时间：2022-12-20 05:45:12
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇满意度测评方案，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
根据县委学习实践活动领导小组关于开展学习实践活动群众满意度测评工作的安排部署和有关要求，为切实做好我局学习实践活动群众满意度测评工作，客观、准确地反映学习实践活动实际成效，特制定如下方案。
一、充分认识开展群众满意度测评的目的和意义
在学习实践活动基本告一段落时组织开展群众满意度测评，是贯彻群众路线、吸收群众全程参与学习实践活动的一项重要措施。开展群众满意度测评的目的是真实了解民意，客观、全面掌握活动开展情况，实事求是评价活动的成效，及时发现存在的不足，确保活动取得实效。
二、测评的时间、地点、内容和参加人员
（一）测评时间：20*年*月*日*：*。
（二）测评地点：局机关三楼会议室。
（三）测评内容：对我局开展深入学习实践科学发展观活动情况的评价。
（四）测评标准：满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次。
（五）参加测评人员：
全局干部职工
人大代表：*
政协委员：*
群众代表：*
三、测评方法和步骤
1、制定测评工作方案。测评工作开展前，要认真制定测评方案，明确具体的测评时间、参评人员、测评方式和有关要求等。
2、通报活动有关情况。组织群众满意度测评前，要通过多种途径及时向干部群众通报我局学习实践活动情况特别是谋划创新思路举措、整改解决突出问题、创新完善体制机制等方面的情况，确保其能够全面、深入了解我局学习实践活动在推动科学发展上形成的新局面、取得的新成效，为搞好满意度测评奠定基础。
3、实施群众满意度测评。召开测评大会时要讲明群众满意度测评目的、意义，说明填表的具体要求和注意事项。群众满意度测评主要采取填写测评表的方式。设置专用投票箱，采取无计名方式组织投票。
4、做好测评情况统计汇总上报工作。测评结束后，认真组织对测评情况进行统计汇总，按要求向县委学习实践活动领导小组办公室上报有关情况。
四、切实加强组织领导
按照区委关于开展群众满意度测评的要求，我委高度重视，将满意度测评工作作为全面检验学习实践活动成效、总结学习实践活动经验、建立长效机制的重要内容，精心组织、周密安排、务求实效。
一、扎实做好前期准备工作
1、思想上高度重视。我委清醒地认识到，开展群众满意度测评工作，是落实区委有关要求，坚持走群众路线，确保学习实践活动取得实效，成为群众满意工程的重要举措。认真开展好群众满意度测评工作，对于巩固和扩大学习实践活动成果，查找工作中的不足，促进整改提高，实现干部受教育，发展上水平，群众得实惠的目标具有重要作用。
2、认真制定测评方案。根据《关于做好第二批学习实践活动工作总结和群众满意度测评工作的通知》（上学组发[ ]28号）要求，我办研究制定了群众满意度测评方案，确定了参加测评人员的规模、范围和测评方式。
二、认真组织群众代表进行测评
对我委的测评，参评人员范围包括全委参加学习实践活动的所有党员、群众，以及服务对象和工作对象，其中党员20名，群众30名，均采取无记名投票的形式进行测评。
三、群众满意度测评结果
参加测评的共计50人，发出测评表50份，收回有效测评表50份，测评表对我委工作表示满意有50张，基本满意的0张，不满意的0张，满意率100%。
从以上测评结果分析，群众对我委学习实践科学发展观活动整体认定满意，但是，我们也认识到自身还有需要不断完善的地方，将在今后的工作中继续加以整改提高。
一、认真制定整改落实方案
委直属机关各级领导班子要以分析检查报告为依据，认真制定整改落实方案。整改落实方案要注重可操作性，整改措施要目标化、具体化、责任化，明确责任、明确措施、明确时限。要对查摆出来的突出问题和需要完善的制度，按轻重缓急和难易程度，分别提出整改落实的目标、方式和时限要求，明确分管领导、分管部门，使整改落实工作有章可循。要在统一认识、深入调研、分析检查的基础上，及时制定和完善促进国资监管、中央企业科学发展以及搞好本单位工作的政策措施，把建立健全保障和促进科学发展的体制机制作为整改落实的一个重要内容。
各厅局、各单位（以下简称各单位）领导班子整改落实方案经本单位党委（总支、支部）讨论通过后，采取会议或书面方式向拟参加满意度测评人员通报，并向党员、职工公布，接受监督。广大党员要围绕制定、贯彻整改落实方案，积极建言献策，努力转变作风、改进工作。
2月上旬，委党委及委内各单位应完成制定整改落实方案的工作。委党委的整改落实方案报中央第16指导检查组审核后，采取书面形式向拟参加满意度测评人员通报，并向委内党员、职工公布。各单位整改落实方案要报分管委领导、委学习实践活动领导小组办公室备案。
二、集中解决突出问题
委直属机关各级领导班子要坚持边学边改、边查边改、边整边改。要进一步明确科学发展的工作思路、工作方向和工作方法，切实解决查找出来的、通过努力能够解决的突出问题。解决问题要突出重点，坚持什么问题突出就重点解决什么问题，多为职工群众办看得见、摸得着、促进科学发展的实事。要全面比较、分析查找出来的突出问题，选准突破口和切入点。对涉及多个厅局、单位的问题，要积极探索上下互动、左右联动解决突出问题的有效方式。
各单位要着重研究解决政策制度层面和本单位职能范围的突出问题，下大力气解决涉及职工群众的切身利益问题。同时，不能把解决突出问题简单理解为改善本单位干部职工的福利待遇。
解决问题要坚持量力而行，尽力而为的原则，防止搞形式主义、短期行为和“形象工程”。
各单位对需要集中解决的突出问题要高度重视，党委（总支、支部）要进行认真研究，集中各方力量，上下共同努力，采取切实措施加以解决，务求实效，努力取得一批实践成果。
三、完善体制机制
各单位要从促进科学发展的需要出发，积极稳妥地推进体制机制创新和制度建设，努力解决制度缺失和体制障碍等突出问题，逐步形成保障和促进科学发展的制度体系。要认真清理现有的规章制度，切实做好废、立、改的工作。委党委着重建立健全推动国资监管、中央企业科学发展的政策措施和体制机制。各单位内部着重建立健全体现科学发展要求的规章制度。要认真学习掌握党和国家方针政策、法律法规，充分借鉴学习调研成果，充分运用分析检查报告，要勇于突破制约国资监管和国有企业科学发展的体制机制束缚。
要在回顾和总结国资委成立近六年以来工作经验的基础上，以改革创新精神进一步完善促进科学发展的国有资产监督管理体制机制，修订影响和制约国有资产监督管理和国有企业改革发展的政策制度，逐步形成贯彻落实科学发展观的长效机制，切实取得一批推动科学发展的制度成果。
创新体制机制、完善制度体系是一项政策性、科学性很强的工作，也是一项长期的工作任务。对于已经列入整改落实方案的体制机制性问题要高度重视，认真抓好落实。对需要较长时间研究解决的体制机制性问题，要列入本单位整改落实方案的中长期任务，按整改计划坚持不懈地抓实抓好。
2月20日前，各单位要将在学习实践活动期间已经解决的突出问题、修订完善了哪些体制机制性政策制度，专题报委学习实践活动领导小组办公室。
四、搞好总结测评工作
委直属机关各单位学习实践活动基本完成时，要做好活动的总结工作。在此基础上，对本单位学习实践活动进行满意度测评。在本环节具体工作中应注意把握以下几点：
第一，认真做好活动总结。总结工作既要实事求是地评价学习实践活动取得的成效和经验，又要指出存在的不足和努力方向，并将本单位开展学习实践活动的总体情况采取适当方式向党员、群众通报。
第二，组织好群众满意度测评。主要测评两项内容：一是对解决本单位影响和制约科学发展突出问题的满意度；二是对开展学习实践活动情况的满意度。委学习实践活动领导小组办公室将统一印发满意度测评表参考样式。各单位要合理确定参加测评人员的规模、范围，使之既有一定的代表性，又规模适中，参加测评人员范围应与评议本单位分析检查报告人员和通报学习实践活动总体情况的人员范围统筹考虑，力求测评工作简便易行，测评结果真实可靠，注意防止盲目攀比测评结果。
第三，测评结果要以适当方式向职工群众公布。要根据测评情况，进一步完善整改落实措施，确保学习实践活动中尚未解决的问题继续得到有效解决。
五、召开活动总结大会
2月底，将召开国资委直属机关深入学习实践科学发展观活动总结大会，邀请中央第16指导检查组领导出席会议并作重要讲话。委内各单位也要对学习实践活动进行全面总结，及时召开总结会议，委学习实践活动领导小组办公室将派人参加会议。
一、 做好基础工作
2003年3月至9月，冷水关乡人大主席团全面开展评议工作。在评议会前多形式调查，重点对学校工作的满意度进行初步测评调查，对学校整改措施情况的满意度进行最终测评调查。这种总测评和细测评相结合的措施，创新了人大评议方法，为量化总结打下了基础。
从评议的第二个阶段开始，乡人大主席团召开教师座谈会、学校班子座谈会、村民代表座谈会和人大代表座谈会，发放《对学校工作的初评表》，请与会人员就学校工作“很满意、满意、基本满意、不满意”的满意项进行选择，并提出建议。根据初评结果，乡人大主席团初拟《人大代表对小学工作的评议意见》，交代表修改。结合评议会上与会人员的建议意见，完善《评议意见》，在代表表决同意后，将《评议意见》书面印发给学校。学校在8天内将人大审核后的《冷水关乡小学关于人大代表评议意见的整改方案》交乡人大主席团。主席团组织代表对《整改方案》进行了为期4个月的明察暗访，监督《整改方案》的落实。在大部分代表对学校整改工作比较满意后，乡人大主席团召开整改工作汇报会。校长作了《认真整改，力求提高——冷水关乡小学关于落实评议意见，推进整改工作的情况报告》。代表在《人大代表对小学整改工作的测评表》上划票，对小学3个方面、共18条整改措施满意项进行选择，进行再次测评。
二、 深入统计分析
（一）、整改措施满意度间的基本统计。
按照代表评议的主要意见和学校对应的整改措施的顺序，编制序号，18条整改措施编成18号。代表对所打“很满意”票数X11乘以10为其分值X12，“满意”票数X21乘以8为其分值X22，“较满意”票数X31乘以6为其分值X32，“不满意”票数X41乘以0为其分值X42。单项整改措施满意分均值为Y2，与各满意度X分值一一对应。代表初测评满意分均值Y0、终测评满意分均值Y1和Y2之间均不成一一对应关系，为随机排列。Y0、Y1、Y2总的平均数为其相应的算术平均数。18名代表测评的满意度X和Y0、Y1、Y2均以18为除数。
（二）、评议三方面均值的置信区间和显着性检验。
学校根据《评议意见》的3个方面意见，制定了对应的3个方面的《整改方案》，统计分析从这3方面展开。总合、平均数和方差均按满意度X的统计值计算。方面的置信区间均以票数为准，分值不计算。经卡方χ2检验，3个方面平均分值间存在着极显着的差异，说明代表对学校在“学习型学校的创建A ”、“教师和学校的管理 B”、“学校与社会间的良性互动 C”三个方面间的满意程度存在着极显着的差异，也说明本次评议意见的3个方面的划分是合情合理的，反映了代表的心声。4个满意度项X间的相关关系存在着极显着的差异，说明代表在选择满意程度上是认真的，没有平均的满意度选择。代表对A方面满意度最高，其置信区间最小，表明95%的代表愿选择A。代表在B方面的置信区间最大，变异系数最大，表明代表选择B上最分散。代表对C的满意度最低，6个不“不满意”就有5个在C方面，其变异系数最小，表明代表选择C上最集中。代表在选择B方面的X2上和在选择C方面的X4上最突出明显。
（三）、满意度间的相关关系和显着性检验。
满意度X间均成负相关。经相关系数R的F值检验，只有X21与X41间存在极显着的相关。用LINEST法建立回归方程（1）为：X21= -0.8296X41+11.9566 。单项X与双项X的和间均成负相关，只有X11与X21+X31间相关系数极显着，回归方程（2）为：X'=(X21+X31)= -0.8113X11+15.1195。经LINSET法检验，回归方程极显着。可用方程预测和判断。X21+X31与X11+X41间相关关系极显着，相关系数R=-1，达最大负相关。X11与X21+X31+X41间相关关系极显着，达最大负相关。其它两种单X与3X的和间关系相同。
整改措施满意分均值Y2与X11间相关系数显着，与其它3项关系极显着，与X11、X21间成正相关，与X31、X41间成负相关。LINEST计算的回归方程（3）为：Y2=0.5544X11+0.4438X21 +0.3332X31+0.0111 。经F值检验，表明Y2对X11、X21、X31的线性回归关系极显着。Y0、Y1、Y2之间及与Y0、Y2与X间的其它相关关系均不显着。
三、 优化评议措施
（一）、预测满意度。
方程（1）的预测：无代表选择“不满意”，仅12名代表选择“满意”。1名代表选择“不满意”，就有99%以上的可能11名代表选择“满意”。在1/3的数据项数范围内作延伸预测，若3名代表选择“不满意”，选择“满意”的就有9人。“满意”与“不满意”的人数分布有较好的配合。统计预测如果今后有相似的评议工作，不会出现代表满意和不满意的畸形现象。
方程（2）的预测：无代表选择“很满意”，就有15名代表选择“满意”和“基本满意”。若9名代表选择“很满意”，就共有8名代表选择“满意”和“基本满意”。说明参评代表对“很满意”的选择不会过多，对“基本满意”以上的选择是较多的。本次评议，绝大部分代表不愿意使用“否决权”。
方程（3）的预测：前3个满意度项对整改措施满意分均值的影响差别不大，“很满意”项的影响仅是“不满意”项的1.7倍。要让代表有高满意分值，就不能忽视任何一个满意项。特别是“不满意”项，对分值没有任何贡献，反而减少其它满意项的票数。若达到“满意”8分以上的分值评议算才通过，那幺“很满意”、“满意”和“基本满意”就需平均达到各5票以上，“不满意”在3票以下。乡人大代表18人的参评数有代表性，这种票数的通过方法，人大有关工作可借用。
（二）优化评议设计。
参评代表数的确定：参评代表过多，评议不易组织，易滥竽充数，不利于发挥代表的主动性和激发代表认真负责的精神；代表过少，评议易失去代表性，统计误差较大，分析缺乏科学性。冷水关乡现有48名乡人大代表，参评代表数应在三分之一的左右。假定初测评与终测评间差异的方差为Sd=1.5分，两者差异显着的均数差值为d=0.8分，则参评代表数n=t0.05×S2d÷d2 =4×1.52 ÷0.82 =14人。查t0.05(13)=2.16，代入公式n=16人。查t0.05(15)=2.13，代入公式n=16人，稳定在16人。冷水关乡人大评议至少要16名代表参加评议才能满足统计要求。本次对学校的评议，按照约多的要求，考虑到该校的一名教师是乡人大代表，所以确定18名代表参加评议。这一方法，对人大工作中分组人数的确定有借鉴意义。
整改措施的细化和分类。学校按照代表的评议意见细化成18项整改措施，这与参评代表数相等。相等有利于数据的处理和分析，这要尽量做到数量不变，人员不换。在今后的评议工作中可以争取达到“相等”的目标。细化后如果逐条分析，显得冗杂而不必要。将评议意见和整改措施分为三个方面，整个评议层次分明，重点突出，便于统计比较。科学的分类来源于评议意见的科学性。发挥评议意见对整改措施的先导作用，提高代表对整改的关注度，促进整改落实，评议出成果。
本次统计分析实际上是将代表对学校工作的一种模糊判断量化打分，通过统计分析，剔除评议处理误差，让满意度和评议方面都处在统计相同水平中去比较显着性，并用回归方程进行预测。模糊度的把握，及模糊设计分析与统计设计分析的结合，能更好地提高评议设计技巧，强化评议的针对性，增强评议的实效。
（三）、把握评议走势。
一、总体要求
整改落实阶段从2009年7月中旬开始，到8月底基本结束，时间一个半月左右。重点抓好制定整改落实方案、集中解决突出问题2个环节，统筹开展制定整改落实方案、集中解决突出问题、完善体制机制等工作，进一步明确目标，落实责任，扎实整改，切实取得推进科学发展的实践成果和制度成果。
二、工作安排
（一）做好转段部署工作。一是组织“回头看”。认真开展分析检查阶段“回头看”，做好补齐补差工作，及时完善活动档案整理工作，保证和体现分析检查阶段工作质量。二是制定实施方案。根据县委学习实践活动领导小组的统一安排，结合实际，研究制定符合实际、操作性强的整改落实阶段实施方案。三是召开转段会。7月21日召开民政局学习实践活动转段会议，传达县学习实践活动工作交流暨转段动员会议精神，由局党组主要负责领导作动员报告。
（二）制定整改落实方案。一是研究制定整改落实方案。围绕县委提出的贯彻落实科学发展观的总体思路，以县委和局领导班子分析检查报告为主要依据，按照“四明确一承诺”（明确整改落实项目、目标和时限、措施、责任领导与单位，对整改事项作出公开承诺）的要求，把分析检查报告中提出的整改思路和措施具体化。二是梳理需要解决的突出问题。按照解决问题的轻重缓急和难易程度，分门别类地提出整改落实的工作目标、方式方法和时限要求。三是公布整改落实方案。整改落实方案制定后，通过一定的形式，在一定范围内公布整改落实方案，接受群众监督，并根据群众意见进行修订完善。
整改落实方案经指导检查组审定后于7月30日前报县委学习实践活动办公室。
（三）集中解决突出问题。一是突出重点解决问题。对照“五个反差”（区位优势与发展速度之间、优质资源与发展水平之间、周边大建设的态势与自身小步慢行现状之间、产业快速转移与承接产业转移能力之间、成长性产业与“双低”困局之间的反差），围绕基层最期盼、群众最急需、受惠最广泛的要求，梳理一批关系发展、关系民生、关系稳定的突出问题，抓好集中整改。同时在服务发展、服务基层、服务群众、改进作风、提高效能方面下功夫，以提高机关作风建设。二是落实责任解决问题。健全和落实整改责任人、整改承诺、整改情况定期通报、整改台账登记与销号、整改时间进度期限等制度，以一抓到底的工作作风着力解决问题。三是整体推动解决问题。对情况复杂、涉及面广的问题，局成立专项工作小组，由局领导牵头负总责，形成合力加以解决。
（四）推进体制机制创新。一是结合实际推进制度创新。着眼于围绕××的发展特征和发展全局、围绕本单位的特色和创新工作来开展制度创新，做到实在、管用。二是突出重点推进制度创新。从推动科学发展的需要出发，抓住制约本单位科学发展的矛盾和问题，积极推进重点工作和重点环节的改革，形成有利于科学发展的制度机制。三是积极稳妥推进制度创新。对现行文件，各股室要进行一次集中清理，区分废、改、立三种情况，不合时宜的坚决废止，不健全的要及时完善，缺失的要加紧研究制定。要坚持成熟一个出台一个，凡能够在活动期间出台的制度，要不等不拖，尽快出台。
8月底前向县委学习实践活动办公室上报1－2项创新制度。
（五）做好总结测评工作。一是搞好活动总结。按照中央和省、市、县委提出的学习实践活动目标要求，对整个学习实践活动作出实事求是的总结。二是组织满意度测评。在做好总结的基础上，分层面采取集中评议、无记名投票、随机抽样调查等形式，组织“两代表一委员”及部分基层群众对满意度进行测评，测评着重反映群众对整改落实方案、对解决群众反映强烈的突出问题的满意度，反映群众对推进全县科学发展所采取的政策措施和取得成效的满意度，反映对学习实践活动开展情况的满意度。三是进行整改。根据测评情况，进一步完善整改措施，对群众满意度不高或不满意的，要进行“补课”，限期整改。
满意度测评结果及学习实践活动情况总结采取适当方式向党员、群众通报，并于9月初报县委学习实践活动办公室。
三、组织领导
整改落实阶段工作要求高，任务重，各股室要高度重视，切实加强组织领导，高标准、高质量地完成整改落实阶段的各项工作，确保学习实践活动顺利完成。
（一）加强领导，明确责任。局学习实践活动整改落实方案由局学习实践活动领导小组集体研究制定，各股室负责人是涉及整改问题的第一责任人，要从实际出发，从细节上着手制定详细的落实方案并带头加以落实。
1 我院住院患者满意度测评量表的相关内容
1.1 您入院当天，护士热情、主动向您进行详细的入院宣教。
1.2 有便民服务措施（如微波炉、便民袋等）。
1.3 护士仪表端庄、礼貌待人、热情服务。
1.4 护士技能操作熟练。
1.5 护士经常巡回病房，当您的液体打完后传呼时，护士能及时到床边进行处理。
1.6 护士能指导您正确服药。
1.7 护士能为您介绍辅助检查、手术前后的注意事项。
1.8 护士能指导您正确接受治疗饮食。
1.9 护士能耐心解答您提出的各种问题。
1.10 您知道负责您的护理和治疗的护士。
以上前九项测评内容均设有三个选项：（1）是（2）一般 （3）否
第十项选项有（1）知道（请写出姓名或工作衣号码）（2）不知道。
2 住院患者满意度测评结果统计分析
2.1 测评：护理部每季度在进行季度考核时，由总护士长或护士长以及护理系本科实习学生下到每个护理单元进行住院患者满意度测评。每个护理单元随机选择十位病人或家属发放十张住院患者满意度测评量表，请他们如实填写测评量表。
2.2 统计分析：测评量表收回护理部后进行统计分析，前九项选“是”的给10分，选“一般”的给5分，选择“否”的给0分；第十项选择“知道”的给10分，“不知道”的给0分。满意度调查结果以百分数表示。每个护理单元的测评结果统计方法是将每一位患者或家属所填写的数据相加，最后得出整个护理单元的测评结果。
2.3 各护理单元满意度测评结果的平均数为该季度全院的住院患者对护理工作满意度。
2.4 分析各分项得分情况，指出护士工作做得好的方面以提出表扬，指出护士做得不够的方面加以改进。
2.5 根据各临床护理单元的得分情况，按得分高低排名次。
2.6 分析进步明显或退步明显的科室。
2.7 分析护士做得好的或做得不够的方面。
2.8 摘录病人及家属对护理质量的总体评价及意见。
3 原住院患者满意度测评量表使用过程中存在的问题
3.1 原住院患者满意度测评项目未经过信度和效度的测量。多年来我们均根据原来制定的住院患者满意度测评量表进行满意度测评，未曾进行信度和效度的测量，不知所列的测评项目是否齐全，是否符合信度和效度的测量，下一步我们将进行这方面的工作。
3.2 住院患者满意度测评量表得分统计不够细致、详细。所列项目得分仅有10、5、0三个分数段，故不能更细致、详尽地了解患者对护理工作满意度程度。
3.3 住院患者满意度测评内容不够全面。
4 改进后的住院病人满意度测评量表的相关内容[3]
住院患者对护理工作满意度测评量表:
尊敬的病友：您好！
为了了解您在住院期间对护理工作的满意度，以便我们更好地改进工作，为您提供更优质的护理服务，请您根据所接受的护理服务的实际情况填写下表。感谢您的配合。
请您对我院护理工作提出宝贵意见和建议：
5 改进后的满意度测评结果统计分析
5.1 我们借鉴外院的住院患者满意度测评表，改进我院的住院患者满意度测评量表。测评方法与以前类似，每个护理单元随机发放十张住院患者满意度测评量表，请病人或家属如实填写。护士首先用通俗易懂的语言向病人介绍测评内容，然后患者根据自己所接受的护理服务的实际情况，选择每一项调查内容的得分，满意度的得分从满意至不满意由高分到低分逐渐递减。
5.2 统计分析：测评表收回护理部后，先统计每个护理单元每个测评项目的总得分，即将十份表格每个项目的得分分别相加，再除以100，即得各个项目的满意度，以百分数表示。总的满意度为所有项目总得分相加，再除以150，即得该护理单元该季度的总满意度。
5.3 第3、4、5、6、7、8项统计分析工作同原来的统计分析方法。
6 讨论
随着医疗体制改革的不断深入，人民健康知识的普及，以及就医观念的转变，医疗市场竞争日趋激烈。医院要在竞争中取得优势，必须提升医疗服务品质、提高医疗护理服务水平，以提高患者的满意度。通过对住院患者满意度测评量表的改进，可以完善测评量表的内容，使测评量表更趋科学、合理。同时促进护理人员进一步做好各项护理工作，不断提高住院患者对护理工作的满意度。有研究认为，患者满意度虽然是患者对医疗服务质量的主观感受，但却是患者选择医疗服务提供者和向他人推荐医疗服务提供的驱动因素[4]。熊丽娟[5]等研究显示，患者的满意度与忠诚度显著相关，满意度越高的患者，再次选择该医院和推荐亲戚、朋友选择该医院的可能性越大，即患者的忠诚度越好。各医疗单位通过加强医院文化建设，加强内部管理，完善服务流程，培养高素质的医务人员队伍，将不断提高医院的综合实力，从而提高患者的满意度，并为人民群众提供更优质的医疗服务。
参考文献
[1] 冯志英,王建荣.应用专家咨询法设计患者对医院护理工作满意度量表[J].护理管理杂志,2007,7(2):6~9
[2] [3]谷波,张骏,成翼娟.住院患者护理满意度量表信度效度测量[J].护理学杂志,2008,23(5):45~47
一、基本原则
本次消费者满意度调查（以下简称“满意度调查”）按照客观公正、公开透明的原则，采取自下而上、分级进行，满意度调查结果与日常监管情况相结合的方式进行，推进全市公共服务行业服务质量进一步好转。
二、组织领导
成立市消费者满意度调查工作领导小组，市工商局分管领导任组长，市纠风办、市物价局相关处室为成员单位，日常工作由市工商局消保处负责组织协调。
三、对象范围
本次满意度调查主要对象范围是：中国移动湖北有限*分公司、中国联通有限公司*分公司、中国电信集团*分公司、*供电公司、*市邮政局、*燃气（集团）公司、*水务集团有限公司等7家单位。
四、调查内容
本次满意度调查由消费者问卷调查、公共服务行业日常服务质量、专项治理工作落实情况三部分组成，满分100分。
（一）组织消费者问卷调查（满分50分）
每个区问卷调查对象不少于50名，由各区自行确定。结果分为满意、基本满意、不满意三个等次。市工商局负责设计调查问卷和计分统计工作，各工商分局负责发放和回收调查问卷。
（二）日常服务质量（满分30分）
市纠风办负责组织消费者代表进行民主测评，市工商局、市物价局配合。消费者代表包括政府有关部门代表、人大代表、政协委员、评议对象之外的经营者代表等。
（三）专项治理落实情况（满分20分）
由工商、物价、纠风部门联合对*市公共服务行业专项治理落实情况及成效进行考评，主要考评“五查、五纠、五建”，以及宣传动员阶段，自查自纠阶段的工作。考评组成员根据考评情况直接给被考评单位打分。
五、分值换算
（一）问卷调查分值计算方法如下：满意票计1分，基本满意票计0.6分，不满意和不了解票不计分。
问卷调查得分计算公式如下：问卷调查得分＝50×〔（1×满意票数+0.6×基本满意票数）/（满意票数+基本满意票数+不满意票数）〕
（二）日常服务质量分值计算方法如下：满意票计1分，基本满意票计0.6分，不满意和不了解票不计分。
服务质量得分计算公式如下：服务质量得分＝30×〔（1×满意票数+0.6×基本满意票数）/（满意票数+基本满意票数+不满意票数）〕
六、时间安排
消费者调查问卷在12月25日前完成，日常服务质量的民主测评和整个满意度的调查工作在2009年1月20日前完成。
七、结果使用
满意度调查结果分为优秀、合格、不合格三个等次。工商、物价、纠风三部门联合通报满意度调查结果，责令不合格单位限期整改。
八、有关要求
（一）市工商局、物价局、纠风办要加强工作协调配合，纠风办既要配合工商、物价部门做好满意度调查工作，又要全过程监督，防止不正之风的产生，确保工作的公正、公平、公开。
一、主要任务
以“坚持科学发展、推进‘两个率先’”为主题，明确目标，落实责任，重点抓好制定整改落实方案，集中解决国企改制、集中破产、招商引资和维护稳定等方面的突出问题，着力解决思想观念、干部作风和能力素质等方面存在的影响和制约公司科学发展的突出问题，扎实整改，力求取得推动科学发展的实践成果和制度成果。
二、具体安排
整改落实阶段工作从6月22开始，到8月20日左右结束。
（一）紧密结合实际，制定整改方案。要以科学发展观为指导，以公司领导班子报告为依据，把分析检查报告中提出的整改思路和措施、把解决问题和完善制度的工作具体化，使整改落实工作有章可循、满意度测评工作有据可依。按照全市统一要求，整改方案要做到“五定一建一公开”，即定整改落实的事项、目标、措施、责任人和时限要求，建整改台帐，向群众公开。一要明确整改的重点。要把征求意见和分析检查出来的问题，进行全面分析和归类梳理，一项一项列出来。特别是要把加快国企改制（破产）工作进程，强化招商引资工作的主要措施，事关职工群众切身利益、维护稳定方面的突出问题纳入整改落实重点。二要明确整改责任。结合需要整改落实的重点问题，要从明确责任、加强协调、完善监督等方面提出具体的工作步骤和方法，增强整改落实的实效性。三要确保整改落实。要建立健全整改落实督促检查制度和责任追究制度，对需要解决的问题要公示，要列出解决问题大体的时间表，并跟踪问效，逐步予以解决；对于那些受客观条件限制，一时不能解决的问题，要向职工群众做好解释工作。整改方案要在一定范围内公布，重要事项要作出公开承诺。
（二）切实转变工作作风，重点解决突出问题。要结合“作风建设年”活动，着力解决机关作风上的三大问题：一是政治纪律问题。要确保政令畅通、令行禁止；二是劳动纪律问题。解决自由散漫、迟到早退的问题；三是组织纪律问题。重点强化机关干部的大局意识和责任意识，同时要在前段边学边改、边查边改的基础上，根据整改落实方案，集中力量解决好企业的遗留问题，特别是从关注民生出发，扎扎实实解决职工的切身利益问题，努力维护企业和社会的稳定。如协调解决集体企业退休职工的医保、水改、电改和拆迁安置等突出问题。
（三）深化城乡组织“结对共建”工作，开展创建“五型机关”活动。积极开展深化城乡组织“结对共建”活动，要按照要求，制定完善公司与段店陶胡村三年“结对共建”规划和本年度工作计划。同时，要在公司机关积极开展五型（学习型、服务型、廉洁型、节约型、和谐型）创建活动。
（四）认真组织测评，做好总结工作
1、搞好情况通报。学习实践活动基本完成时，公司学习实践办要将整个活动的过程，采取适当方式向党员群众进行通报，接受党员群众监督。
2、开展群众满意度测评。测评内容包括：职工群众对解决影响制约科学发展突出问题的满意度；对开展学习实践活动实际效果的满意度；对学习实践活动参加群众满意度测评。整个测评活动应邀请党代表、人大代表、政协委员、基层企业代表、离退干部职工代表以及直接服务对象代表参加。测评结束后，要以适当方式向群众测评结果，要根据测评结果进一步完善整改措施，确保学习实践活动中尚未解决的突出问题继续得到有效解决。
3、抓好总结。公司学习实践办要对开展学习实践活动的做法、效果、经验、典型以及需要引起注意的问题，从实践和理论上进行全面系统的总结，形成专题总结报告，并报市委学习实践活动领导小组办公室。
三、具体要求
整改落实阶段，既是对前两个阶段工作效果的检验，又是研究问题与对策，巩固成果、见实效的关键性阶段。公司学习实践活动领导小组办公室要加强工作指导，掌握整改落实阶段工作的进展情况，及时发现问题，认真研究解决，保证整改落实阶段工作健康开展。
（一）要进一步提高思想认识，在解决实际问题上下功夫。整改落实工作进行的情况如何、成效如何，是整个学习实践活动成功与否的关键。全体干部一定要从全局的高度，进一步提高思想认识、统一思想，继续深化对科学发展观的理解和认识，紧密联系当前国企改制、集中破产、招商引资和企业稳定工作实际，把搞好整改落实阶段的工作作为一项重大政治任务来抓，要把整改落实与解决突出问题结合起来，与推动当前工作结合起来，抓好整改落实工作。努力在抓整改、办实事、解难题、保发展上有新突破，使学习实践活动的成果更好地体现在解决问题、促进发展、造福百姓上。
（二）进一步明确、细化整改措施，推动整改落实阶段的工作扎实开展。一是要找准问题。对已征求的意见，要进行归纳、疏理，找准存在的突出问题，做到有的放矢，特别是要找准制约科学发展、维护稳定和工作作风方面的突出问题，要在查问题、剖根源上狠下功夫。二是细化整改方案。要按照**学组发[2009]15号文件精神要求，进一步明确、细化整改措施。制定方案时，既要考虑解决问题的必要性，也要考虑解决问题的可行性，尽力而为，量力而行。三是认真进行整改。对通过征求意见归纳的问题，要逐个进行整改，深刻反思和问题产生的原因，提出解决办法，落实责任人。对具备整改条件的问题，要马上整改；对通过努力能解决的问题，要限期整改；对由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要加强与相关部门协调，同时要向职工群众说明情况。
中国超市热潮从20世纪90年代开始发展,年均增长速度为70%,作为一种流行的零售业态,正越来越受到现代人的青睐。研究表明,企业获得一个新顾客的成本是保持一个满意老顾客的成本的5倍,提高顾客满意度已经成为现代企业获得竞争优势的重要策略。
借鉴国外优秀企业的经验,探索并建立适合我国当下背景的大型综合超市顾客满意度指标体系,通过分析提出适合我国大型综合超市提高顾客满意度的有效建议,促进我国大型综合超市实施“顾客满意”战略。
一、研究设计
顾客满意度是一个经济学和心理学的概念,要权衡它就必须建立满意度模型,将顾客满意度和一些相关变量(例如、环境、服务、企业形象等)结合起来。
(一)顾客满意度模型建立
1.国外有关顾客满意度的理论测量模型
目前,国外研究顾客满意度有代表的模型是:层次分析模型(美国模型)和ECSI(欧洲模型)等,本文主要运用了层次分析模型。
(1)层次分析模型
层次分析法(Analytic Hierarchy Process简称AHP)是将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次,在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。
①建立层次分析模型
在深入分析实际问题的基础上,将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次,同一层的诸因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响,同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。最上层为目标层,通常只有1个因素,最下层通常为方案层,中间可以有一个或几个层次,通常为指标层(如图2.1)
图2.1层次分析法模型
②建立层次权重
层次分析方法是建立在因子分析方法的基础上,将指标已经分层后,对指标
的权重进行处理,得到各因子的权重。
2.沃尔玛超市顾客满意度模型建立与分析
(1)关键指标的确定
针对超市顾客满意度模型关键指标的确定,采取了专题小组讨论法,讨论组由8个有综合超市购物经验的消费者组成,小组成员的男女比例为1:2,年龄阶段在50岁以上、30-50岁、18-30岁、18岁以下的比列为1:1:1:1,讨论进行了1个小时,消费者就影响他们去某个超市的因素进行了充分的探讨,最后得到了21个测量指标,包括产品、服务、环境、企业形象等。
(2)沃尔玛超市顾客满意度模型建立
根据专题讨论法得到的21个测量指标,结合美国AHP模型以及零售业消费者的特征,建立了适合攀枝花沃尔玛超市顾客满意度模型(如表2.1所示)。
一级指标
二级指标
三级指标
沃尔玛超市顾客满意度评价体系A
B1产品满意
C1种类
C2价格
C3质量
C4陈列
B2服务满意
D1服务人员商品知识
D2服务态度
D3售后服务
D4收银服务
B3环境满意
E1清洁卫生
E2布局装饰
E3便利性(寄存系统、停车场等)
E4安全性
E5休息场所
B4企业形象
F1企业信誉
F2企业宣传
F3企业知名度
F4企业美誉度
二、超市顾客满意度分析
(一)测评指标权重分析
这部份主要采用了直接打分法,消费者根据指标的重要性从1至100进行打分,二级指标和三级指标的总分均为100分,最后,将评分结果进行均值分析,得出产品占55.5 ,服务占21.43,环境占11.21 ,企业形象占11.86。
(二)沃尔玛超市满意度分析
1.等级的确定
等级X的确定是结合参考文献及与指导老师讨论得出,满意(X1,5分),比较满意(X2,4分),基本满意(X3,3分),不太满意(X4,2分),不满
意(X5,1分)
2.二级指标满意度整理、分析
根据测评指标和权重,可得顾客满意度的计算公式:
CSI=(X1*N1+X2*N2+………+Xj*Nn)/N*K1(CSI表示满意度,Xi表示满意度等级,N表示样本数量,Ni该等级的顾客满意度调查结果,K表示该测评指标的权重)
即:各指标满意度=各因素满意度情况/样本总数*各三级指标权重
CSI(产品种类)=(98*5+108*4+95*3+41*2+8*1)/350=3.7057
CSI(产品价格)=3.54
CSI(产品质量)=3.4543
CSI(产品陈列)=3.3971
CSI(产品)=3.7057*0.1012+3.54*0.4363+3.4543*0.4219+3.3971*0.0405=3.515
其中,产品满意度就是通过对产品总类、价格、质量、陈列的满意度的乘以相关指标权重加总后得到的,将五分制的计数方式转化为常用的百分比,则顾客对商品的满意度为70.2893%,通过同样方法可以得到其他二级指标的满意度。
CSI(服务)=3.5918(71.8360%)
CSI(环境)=3.4379(68.76%)
CSI(企业形象)=3.8584(77.1675%)
3.一级指标满意度分析
一级指标的满意度分析是根据二级指标的满意度结合相关权重得来,
CSI(沃尔玛超市)=3.5145*0.555+3.5918*0.2143+3.4379*0.1121+3.8584*0.1186=3.56(71.2%)
因此,沃尔玛超市的顾客满意度为71.2%。
四、基于测评结果的改进建议
依据本次研究的目的、构建的攀枝花沃尔玛超市顾客满意度测评指标体系以及数据
统计结果分析,特提出下列提高攀枝花沃尔玛超市顾客满意度的参考建议。 (一)适当增加高端商品的种类
在顾客群体中,个人年收入在6万以上的也占到总数的15%以上,这说明中高收入群体也倾向于在超市购物,为了争取更多的高收入消费者前来购物,在资金与条件允许的情况下,超市可以适当考虑引进高端消费品。
(二)保持卖场的购物环境
超市的休息场所满意度非常低,超市的购物环境好坏会直接影响顾客的印象、购买欲,所以超市应该注意这方面的改善。
(三)明确超市功能分区
顾客在攀枝花沃尔玛超市的消费品集中在蔬菜水果和休闲零售,占到了总商品的49.17%,而对于超市的其余商品区域的购买量比较少。这表明消费者对于攀枝花超市的定位模糊,大多数消费者对超市的印象局限于超市功能区域,对于如珠宝首饰、化妆品、鞋类等区域的意向度不高。为此超市应加大商场不同功能区的宣传力度,吸引更多的消费者前往超市购买各式产品,增强其他功能区域的营业能力。
(四)宣传手段亟待丰富
在信息沟通手段丰富的社会,攀枝花沃尔玛超市的促销宣传较大地局限于宣传单和人际宣传,这样的宣传方式属于撒网式的宣传,目的性不强,对于短信、网络等现代宣传手段提供有针对性的信息运用不理想,所以,宣传手段亟待丰富。
砚山县文化局深入学习实践科学发展观活动分析检查阶段工作已经圆满结束，经请示县委学习实践活动领导小组办公室同意，今天召开我局学习实践科学发展观活动整改落实阶段工作部署会议。此次会议的主要任务是：学习贯彻县第二批学习实践科学发展观活动整改落实阶段工作部署会议精神，总结我局分析检查阶段的工作，对整改落实阶段工作进行动员部署。
一、周密部署，精心组织，分析检查工作取得阶段性成效
按照县委深入学习实践科学发展观活动分析检查阶段的工作安排，结合我局的实际情况，把握“征求意见、找准问题、分析原因、理清思路、明确方向”主要任务，围绕“科学发展，建设先进文化，为砚山经济平稳较快增长提供文化支持”的主题，认真抓好领导班子专题民主生活会、专题组织生活会，形成领导班子分析检查报告、组织群众满意度测评三个环节，较好地完成了第二阶段的各项工作任务，取得了较好成果。
(一)切实加强领导，周密安排部署
为确保分析检查阶段工作有序开展，根据县委科学发展观领导小组的要求，结合我局实际，制定并实施了《砚山县文化局深入学习实践科学发展观活动分析检查阶段工作方案》，明确了各环节活动的具体内容、完成时间、工作要求等具体内容，确保了本单位学习实践活动第二阶段工作的顺利开展。
(二)广泛征求意见，找准突出问题
分析检查阶段一开始，我局采取了积极措施，将征求意见贯穿于整个分析检查阶段始终，在专题民主生活会、分析检查报告和群众满意度测评等三个环节都广泛听取了各方面意见和建议。一是充分发扬民主，坚持走群众路线。采取发放征求意见表、召开征求意见座谈会等多种方式，广泛深入地征求党代表、人大代表、政协委员及有关部门、服务对象、下属单位、社区、农村基层干部代表等各方面、各层次的意见和建议。二是广泛征求意见。在召开专题民主生活会前，下发了征求意见表，就本局的科学发展思路、工作措施、工作效率，以及党性党风党纪方面群众反映强烈的突出问题广泛征求了意见和建议。三是认真梳理汇总，查找突出问题。共征求到各类意见建议86条，经梳理、汇总，主要有七个方面的突出问题是：一是抓文化产业发展力度不够;二是抓文化基础设施建设的措施不力;三是文化市场管理的力度和与相关部门的协调不够;四是干部职工学习培训和人才队伍培养不够;五是深入基层较少，与职工沟通不够;六是文化信息资源共享工程建设有待加强七是广场文化活动开展得比较少。针对存在的问题，结合实际，制定了科学有效的整改方案，并反复征求各方意见和建议，再修改再完善。
(三)紧扣科学发展主题，深刻剖析，认真开好专题民主生活会和专题组织生活会
局党总支把开好领导班子民主生活会和专题组织生活会作为分析检查阶段重要环节来抓，确保“两会”不走过场。围绕贯彻落实科学发展观，着眼推进改革开放、推动经济社会平稳较快发展、促进社会和谐稳定的迫切需要，以“科学发展，建设先进文化，为砚山经济平稳较快增长提供文化支持”为主题，以县文化局学习实践科学发展观活动“五抓五推”为载体做好抓手，重点查找领导班子和班子成员在贯彻落实科学发展观方面存在的突出问题。会前，局领导班子和领导班子成员在通过召开座谈会、发放征求意见表、交心谈心等形式广泛征求各方面意见建议的基础上，认真撰写了分析检查个人发言材料。同时，党总支委员认真参加各支部专题组织生活会，自觉接受支部和党员的评议，虚心听取意见和建议。在此基础上，认真撰写了民主生活会发言提纲。查找突出问题，深刻剖析主客观原因特别是主观原因，明确了今后的努力方向，达到了进一步解放思想、增进团结、共同提高的目的，为形成高质量的分析检查报告奠定了坚实基础。
(四)深入分析检查，严把分析检查报告质量关
分析检查报告是学习实践活动的重要成果之一，报告质量关乎下步整改落实的针对性、科学性、可操作性、实效性的体现。我局高度重视干部群众提出的和民主生活会上查摆的意见、建议，结合撰写分析检查报告，召开专题民主生活会议，专门对意见和建议进行了认真分析和深入研究，有针对性地剖析主客观原因，形成有针对性、高质量的分析检查报告，并对分析检查报告反复研究、修改完善。一是把握撰写分析检查报告的总体要求。二是在分析检查报告初稿形成后，为进一步完善分析检查报告的内容，将梳理后的意见建议充分吸收到分析检查报告中。三是按照县委学习实践活动领导小组和指导检查组的要求，我局邀请相关人员召开专题会议，就分析检查报告讨论稿进行了专题讨论，并对分析检查报告的修改提出了具体意见，保证分析检查报告的质量及后期的整改效果。四是在通过群众满意度测评后，将分析检查报告再一次进行修改完善，形成了相对成熟的报告。
(五) 紧密结合实际，组织群众进行满意度测评
按照分析检查阶段第三环节的工作要求，我局在广泛征求意见建议的基础上认真查找问题，组织召开了有党代表、人大代表、政协委员及有关部门、服务对象、下属单位、社区、农村基层干部代表等参加的分析检查报告群众满意度测评大会。就我局分析检查报告的起草、修改、征求意见的过程及有关评议要求进行了说明。参评人员以无记名填写评议表方式进行评议，在群众评议中，大家一致认为分析检查报告已经过广泛征求意见、多次修改，符合部门实际，并客观公正地反映了部门开展学习实践活动的情况、存在的突出问题及产生的原因，并有针对性地提出了今后努力方向和整改落实方案。
二、分析检查阶段存在的问题
砚山县文化局按照县科学发展观领导小组要求，顺利完成了“规定动作”和“自选动作”的各项工作任务，取得了较好的效果。但是，从高标准要求来看，还存在一些不足和薄弱环节：一是个别党员对分析检查环节的认识还不够深刻、不够到位，分析问题的自觉性和主动性不够;二是在联系思想和工作实际解决具体问题上力度还不够，学习实践的质量和效果还有待于进一步提高;三是在统筹协调上，由于工作头绪多、任务重，学习实践活动与各项工作的关系，协调不够。这都需要我们下一步的学习实践活动中，引起高度重视，采取有效措施，认真加以解决。
三、下步工作要求
按照县学习实践活动领导小组的统一部署，我局深入学习实践科学发展观活动，从今天开始转入整改落实阶段。我局将在巩固完善和发展提高前两阶段活动成果的基础上，继续高标准、严要求搞好第三阶段的各项工作。
(一)把握关键环节，圆满完成学习实践活动目标任务
整改落实阶段是学习实践活动最为关键的一个阶段，既是集中时间、集中力量整改提高的阶段，也是抓落实、抓深化、看效果、看收获的阶段，是整个学习实践活动的着眼点和落脚点。这一阶段的工作重点是：制定修改完善整改落实方案、集中解决突出问题、健全完善体制机制和认真测评总结。各参学单位党支部和广大党员，要充分认识到做好这一阶段工作的重要性，防止和克服松劲、畏难情绪和急于求成的思想。要更加重视整改落实阶段各环节的工作，确保学习实践活动不走过场、取得实效。
第一，认真制定整改落实方案。制定整改落实方案是整改落实阶段的基础性环节。各参学单位要立足本职、结合实际围绕活动主题和“五抓五推”为抓手，以分析检查报告为依据制定好各单位的分解任务整改落实方案。要突出针对性和可操作性，按照解决突出问题和需要完善的体制机制的轻重缓急和难易程度，分别提出整改落实的目标、方式、时限要求和责任单位及责任领导，做到“四明确一承诺”。一要明确主要内容。把征求意见和分析检查出来的问题、解放思想大讨论活动中还未解决的问题统筹研究，进行全面分析和归类梳理，一项一项地列出来，特别是要将本单位的主要职责范围内和事关群众切身利益等方面存在的突出问题作为整改落实的重要内容。二要明确目标时限。对整改的问题和内容，要有明确的时限要求，明确到什么时间和达到什么目标，既要有近期目标，又要有中长期安排。对于条件具备，在学习活动期间可以解决的问题，提出明确的具体步骤，尽快整改落实;对需要一段时间才能解决的问题，列出时间表，逐步加以解决;对于那些难度较大，需要较长时间才能解决的问题，要积极创造条件加以解决。三要明确措施。对需要整改落实的问题，要逐项研究分析，拿出解决问题的有效措施和具体办法;对我局各级各单位领导班子自身建设，要按照“一面旗、一团火、一盘棋”的要求，提出整改落实措施。四要明确责任。各参学单位要把整改任务进行细化分解，明确责任领导，把责任落实到具体人员。五要作出公开承诺。各单位要采取适当方式把整改方案公诸于众。对重要事项作出公开承诺，落实情况要向党员、群众通报，自觉接受监督。局领导班子成员要对分管单位和挂钩联系党支部加强对制定整改落实方案的指导，督促各单位抓好整改落实方案的实施，切实兑现向群众作出的承诺，要随时对各参学单位整改落实情况进行跟踪问效，对重大事项进行立项督查。
第二、扎实解决突出问题。要坚持边学、边议、边查、边改，进一步围绕服务基层和促进科学发展，紧密结合工作和思想实际，集中力量解决影响和制约科学发展的突出问题，尤其要紧扣当前经济形势和文化发展态势，切实把“保增长、保民生、保稳定”的具体措施和办法落到实处，使广大群众真正感受到学习实践活动带来的新变化。一要突出重点。围绕贯彻中央、省委一系列方针政策和决策部署，“保增长、保民生、保稳定”等方面的突出问题，领导班子和领导干部党性党风党纪方面的突出问题等，选准突破口和切入点，以解决问题、推动发展的实际成效取信于民。二要多措并举。对需要解决的问题进行公示，让群众了解整改落实的内容，并采对有些重林重点重要的事项必要时要采取挂牌督办、现场会办、限时办结等办法，促进问题得到及时有效解决。建立健全整改落实督促检查制度和责任制度，督促责任单位、部门扎实抓好落实。对于那些受客观条件限制，一时不能解决的问题，向群众做好解释工作;对需要一段时间努力才能解决的问题，要跟踪问效，确保活动结束之后有人过问、有人来抓。同时，要注重统筹各方面力量，通过上下联动、左右互动、整体推进，合力解决一些长期难以解决的突出问题。三要实事求是。要发扬奋发有为的良好作风，整合资源、创造条件、尽心尽力，兴办一批群众普遍期待的文化惠民实事;要发扬真抓实干的良好作风;要立足现实基础，尽力而为、量力而行，不提不切实际的高目标，不喊不切实际的空口号;要防止畏难情绪、无所作为，一丝不苟抓整改，真正让人民群众得实惠。
第三，深入总结实践活动成果。学习实践活动基本完成时，按局上的统一安排，各参学单位要对开展学习实践活动的基本情况、主要做法特点、取得的经验和成效、存在的不足和努力方向等作出实事求是的总结，形成总结报告，并对巩固和扩大整改成果作出安排。总结报告要在一定范围内向党员、群众通报。在此基础上，科学设计学习实践活动满意度测评的方法内容、人员范围，对开展学习实践活动的情况进行满意度测评。测评工作要简便易行、测评结果要真实可靠。满意度测评的结果要在一定范围内公布，坚决防止盲目攀比，片面追求得高分的倾向。对于测评满意度过低的单位，要责令“补课”，限期整改。
(二)加强组织领导，确保学习实践活动成为“群众满意工程”
各参学单位党支部要毫不松懈、扎实推进，有始有终抓好落实，确保学习实践活动真正取得实效，成为“群众满意工程”。
一要强化组织领导。活动越到后期就越容易出现松懈状况。如果稍有懈怠，前两个阶段的所有努力就会白费、工作就会前功尽弃。各参学单位党支部和广大党员同志要进一步提高思想认识，坚决打消“松口气”、“歇歇脚”的思想，还要进一步增强紧迫感和责任感，继续保持高昂的工作热情，拿出比前一阶段更大的力气、更大的劲头，扎扎实实抓好学习实践活动，善始善终地完成好各项工作任务。要继续强化领导责任，局领导班子成员和各单位党支部书记要坚持履行领导责任和第一责任人职责，坚持把亲自带头落实的作风贯穿始终。
二要强化督促指导。局学办要紧紧抓住整改落实阶段的重点环节，加强指导、督促和检查，及时掌握活动进展情况，确保学习实践活动质量和进度相统一。局领导班子成员和党总支委员要指导好分管和联系单位依据分析检查报告制定和实施整改落实方案，切实解决好存在的突出问题、对群众承诺的兑现问题，做到工作环节一个不能少、工作步骤一个不能漏、工作标准一点不能降。
三要强化统筹兼顾。要统筹安排好整改落实阶段各个环节的工作，认真做好总结和群众满意度测评的准备工作，整体推动学习实践活动深入开展。各参学单位要在围绕重点抓整改落实的同时，把学习实践活动与阶段性中心工作结合起来。
一、总体要求
整改落实阶段是制定整改方案、切实解决存在问题的整个学习实践活动最后一个、最为关键的阶段，学习实践活动最终能不能取得实际成效、能不能达到预期目标、能不能全面完成工作任务、能不能使人民群众满意，主要就看整改落实的措施能不能真正到位、存在问题能不能得到有效整改。这一阶段的主要任务是，按照重在创新体制机制，重在取得实效的要求，围绕市委中心工作，围绕解决制约单位科学发展的突出问题，围绕切实转变机关作风和推动工作落实，抓整改，见成效，确保整个活动取得丰硕成果。
二、主要工作和方法步骤
整改落实阶段从2009年6中旬开始，8月下旬将完成各项总结工作。这一阶段的工作成效，直接关系到群众对解决本单位影响和制约科学发展的突出问题是否满意，因此，要认真做好以下几方面的工作：
（一）召开转段动员大会。（6月22日）
6月22日，我单位将召开转段动员大会，领导班子成员作动员报告，回顾总结分析检查阶段工作，全面部署整改落实阶段任务。
（二）继续深化学习，提高思想认识。（6月中旬至7月中旬）
整改落实阶段的主要任务是明确目标，落实责任，扎实推进，切实取得推动学校科学发展的实践成果和制度成果。我们要紧密联系实际，进一步深化学习，把深入学习科学发展观作为解决影响学校改革发展突出问题的有力武器，切实解决制约学校科学发展的突出问题。在整改落实阶段的学习实践活动中，各部门要按要求重点做好制定整改落实方案、集中解决突出问题、完善管理体制机制、总结和群众满意度测评四个方面的工作。
（三）认真制定整改方案。（6月底至7月初）
要以领导班子分析检查报告为基础，制定出目标明确、措施具体、责任到位、实施有力的整改落实方案。我们要针对学习调研和分析检查阶段梳理出来的存在问题，分别提出整改落实的目标和要求，明确部门分工和职责。制定整改方案的过程中，认真虚心听取多方面的意见和建议，并采取适当的方式向党员群众公布，接受社会监督，促进整改责任的落实。
（四）公布整改情况。（7月中旬）
整改方案制定以后，在一定的范围内公布，让干部群众了解整改什么问题、如何整改、什么时限改、要达到什么目标，并虚心听取群众意见、建议，不断调整完善整改方案。
（五）切实解决突出问题。（7月中旬至8月初）
解决突出问题是学习实践活动真正取得实效的重要环节，也是赢得群众认可和满意的关键之举。要从实际出发，切实解决影响和制约科学发展的突出问题，使干部群众感受到学习实践活动带来的新变化，感受到学习实践活动的成果真正惠及于民。
（六）建立和完善有关规章制度。（7月下旬至8月上旬）
针对第二阶段梳理出来的存在问题，坚持实事求是的原则，根据本单位实际，建立和完善相关规章制度，建立长效机制，逐步实现以制度管权、以制度管人、以制度管事的局面，使制度更有效地发挥对党员干部的约束力，切实成为促进作风转变的推动力。
（七）开展群众满意度测评。（8月上旬至中下旬）
学习实践活动基本完成后，组织党员、群众对解决影响和制约哲学社会科学事业科学发展的突出问题的满意度、对开展学习实践活动实际效果的满意度作出评价，提出意见，测评结果将以适当的方式向群众公布。
三、具体要求
（一）要继续加强组织领导。
整改落实阶段是学习实践活动见成效的阶段，这一阶段要求更高、任务更重。单位主要负责同志思想上要更加重视，确保投入足够时间和精力，善始善终，防止出现虎头蛇尾现象。要自觉防止和克服松劲、厌倦情绪，以高度负责的精神和更加扎实的作风抓好整改落实的工作。
（二）要始终突出领导班子和党员领导干部这个重点。
整改落实重点在领导班子和领导干部，党员领导干部要继续发挥模范表率作用，带头深化理论学习、带头改进工作作风、带头落实整改措施。要切实转变作风，坚持一切从实际出发，多在实效上用功，坚决防止搞形式主义。
1资料与方法
1．1一般资料
本科有护士20名，均为女性，年龄21～46岁。职称:副主任护师1名，主管护师4名，护师6名，其余均为护士。学历:本科8名，大专12名。2012年9月以前奖金按年资级别进行高低分配，2012年9月开始实施绩效考核，所有护士参与绩效考核分配。
1．2方法
1．2．1考核标准建立绩效考核指标体系，目的是用一种能够获得公众认同的价值标准来衡量和判断事物的价值与优点［2］。按照导向性、科学性、完备性、可行性的原则［3］，建立护士绩效考核综合量化指标、评论标准及考核的分值等内容，制订了结核病房的绩效考核方案。1．2．2考核内容实行百分制，护理工作质量(40分)、护理工作量(25分)、护理技术(20分)、满意度(10分)、医德医风(5分)，另设单项加分项目，危重患者数和新患者数按科内平均数计算，超过一个加0．2分，减少一个减0．2分，每抢救一人，加0．2分。及科普文章的发表、科研课题和新技术的开展等均可获得相应加分。护理工作质量包括科内环节质量、护士长检查质量、护理部检查质量;护理工作量包括基础护理量、晚夜班数;护理技术包括三基理论及技能、护理技术难度;满意度包括患者满意度、医护人员满意度;医德医风包括服务态度，拒收患者红包、礼物等，每项内容均分值量化。半年中出现2次绩效考核低于合格分10分，科室给予诫勉谈话，半年中出现3次绩效考核低于合格分10分，退回护理部待岗，并与评优、晋升、进修、外出学习、进编等挂钩。1．2．3绩效考核细则成立科室绩效委员会，每月根据护士长一日五查及质控小组检查存在的问题对护士进行绩效考核。绩效管理考核委员会成员必须坚持公平、公开、多劳多得、优酬优待的原则，对照绩效考评标准，每月核算出每位护士护理工作量、护理工作质量评分、患者的满意度提名，量化考核指标，将评分及时反馈给护士，及时沟通，制订出可行的整改措施，督促落实，并评价整改措施的有效性与可行性，发放绩效奖金，绩效考核与年终评先评优及进编、进修挂钩。1．2．3．1科室专项奖励基金每月将科内奖金总数的2%补贴到耐药结核组，提高耐药结核组护士的积极性。1．2．3．2护士能级分配根据护士工龄、职称、学历、能力等护理人力资源状况，按照本院《护士岗位管理方案》进行护士分级，其中一级及二级护士必须自我申请，经过考核，在符合条件的护士中公开竞争产生。一级护士为护士长;二级护士多为护师以上职称的护士及高年资护士;三级护士多为护士。一、二级护士分配系数为1．3及1．1，三级护士中10年以上护士为1．0;5年以上护士或护师为0．95;3～5年护士为0．85;1年以上及3年以内护士为0．65;四级护士为1年内护士，为0．4。1．2．3．3护士三基/专科培训考试成绩三基专科考试每季度一次，分为三基理论成绩、三基操作成绩、专科理论成绩、专科操作成绩，四项成绩取平均分为护士季度考核得分，此项占10%。1．2．3．4满意度测评每月发放护理满意度测评表对所有护士进行满意度测评，此分值占10%。测评结果落实到人，如果当月有患者直接点名投诉扣考核分2分，投诉到院内扣5分。患者点名表扬每人次加0．5分，个人收到锦旗加2分。1．2．3．5其他细则补充，当月考评总分加2分;护士主动上报不良事件奖励2分;发现纠纷苗头及时制止者或杜绝医疗隐患者，奖励2分;入院患者数超过当月实际基数，每人次加0．2分;危重患者数超过基数，每人次加0．2分。1．2．3．6绩效考核具体计算细则科内各级护士的绩效考核分数为:二级护士每月合格分为90分;三级护士、5年以上及护师合格分为88分;1～5年护士合格分为85分;一年以下护士为82分。每月评分达到合格分享受该岗位系数，下降或超过标准分者则按照以下公式进行计算:本月奖金(科室护士总奖金减掉耐药组的补贴)=当月奖金的50%+当月奖金的50%×(实际得分/合格分)×奖金系数(最高得分为100分)。
1．3评价方法
2012年9月开始实施绩效管理，2012年9～12月对参加绩效考核的20名护士的各项护理质量指标及患者的满意度每月进行评价，并与实施绩效管理前2011年9～12月的考核评价指标进行对比。护理质量指标包括基础护理质量、专科护理质量、护理文书书写、病情观察、消毒隔离5项共计100分，由护理部、护士长以及科室质量控制小组每月检查后得到平均分。患者满意度满分为100分，每月由护理部和科室随机抽取50例患者，发放满意度调查表，内容包括病房环境、服务态度、操作技术、基护落实、健康教育等共25个条目，每条分为很好、好、一般、差4个等级，分别记4分、3分、2分和1分，信度与效度为0．79。1．4统计学方法采用SPSS13．0统计软件包进行统计学分析，计量资料以(x±s)表示，采用两独立样本t检验，以P＜0．05为差异具有统计学意义。
2结果
实施护理人员绩效考核前后护理质量及患者满意度比较，见表1。
3讨论
3．1充分调动了护士的积极性
建立科学的护理绩效考核指标体系能为绩效分配提供依据，科学、合理、公平的绩效考核指标能够充分调动护士的积极性［4］。同时加强了制度的执行力，强化了工作责任心，充分体现了多劳多得、优待优酬的原则。考评结果更加公正、客观、准确、可信，激发了护士的工作热情，提升了护士的工作满意度和自我价值感。
3．2提升了护理质量
(1)绩效考核标准以护理质量为核心，护士对照标准主动落实，发现问题及时反馈解决，体现了护理质量的持续改进，确保了护理安全。(2)增强了护士的工作责任心，克服了以前工作的随意性和盲目性，规范了患者床头交接班等工作内容，细化了护理环节，当班护士能够及时发现问题和薄弱环节，减少了工作遗漏和失误。(3)良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键［5］，绩效考核强化了服务意识，科室制订了个性化的护理服务理念—“精心、细心、用心，护理服务永葆称心”，明确公示了出入院流程、护理级别及基础护理的内容，让患者一目了然，同时起到监督作用。(4)提升了护士主动学习、主动工作的积极性，工作业绩明显提高，福利待遇体现了“多劳多得，优待优酬”的绩效原则。(5)护士的忠诚度、归属感及科室的凝集力得以加强，确保了护理质量的进一步优化。
3．3提高了患者满意度
结核科危重患者多，工作量大，面对紧张繁重的护理工作和结核杆菌的侵袭，护士容易产生职业倦怠感，表现为不重视患者主诉，接应呼叫不及时，护患沟通缺乏，容易产生护理纠纷和投诉。绩效考核实施以后，将患者满意度与个人考评直接挂钩，奖罚分明，使护士树立“以人为本，患者至上”的服务理念，对患者提出的问题，及时予以解决。科室配有“领班”护士一名，为患者办理出入院及医保手续，避免了患者来回奔波。同时免费提供爱心物品，如爱心伞、老花镜、针线盒、电吹风等为患者服务。在健康教育方面，制订了图文并茂、通俗易懂的疾病手册，将健康教育融入到护理工作的每一个环节。为了给患者营造一个舒心的休养环境，科室制订了陪床探视制度，给陪人发放“陪护证”，严格陪人管理。绩效改革方案实施以来，科室规定每个成员为每名患者做3～5件实事，每月开展患者对护士的满意度测评，被提名为满意的护士严格按绩效方案予以奖励，反之则按照绩效方案予以处罚。患者对护士的满意度进一步提高，护士的自身价值得到体现，增强了其主动服务的意识。
4小结
