时间：2023-01-02 08:00:35
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇培训师礼仪，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
二.助理礼仪：
1、经本职业助理礼仪师正规培训规定标准学时数，并取得合格证书。
2、连续从事本职业或相关职业1年以上实践、实习经历。
3、在校学生职高以上相关专业学生报考已学习本专业1年以上。
三.礼仪师：
1、取得本职业助理礼仪师职业资格证书后，连续从事本职业工作1年以上。
3、连续从事本职业或相关职业工作2年以上实践、实习经历。
四.高级礼仪师：
1、取得本职业礼仪师或礼仪培训师或礼仪师培训师资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。
2、取得本职业礼仪师和礼仪培训师资格证书后，连续从事本职业工作1到2年以上。
3、具有专科学历或中级以上职称、资格，连续从事本职业或相关职业3年以上。
4、取得相关专业本科学位。
OGOOD礼仪培训心得体会
为期一周的OGOOD网点文明标准化服务培训即将结束，一周下来，尽管白天的工作不免带来疲惫感，但学员们各个精神振奋，全身心的投入到了培训中去。有了OGOOD礼仪培训师的专业指导，整个网点都充满了浓烈的规范化服务气氛，让学员们在此次的礼仪培训中不仅是在服务上更是在工作心态上都有了很大的提升。然而，当一周的培训结束，当培训师们离开了网点，我们是否会将这一切慢慢淡忘，如何在之后的工作中继续维持这样高标准的服务，成为了一个急需被提出和解决的问题。
我们不妨可以从以下几点来开展：
1. 学员们互相监督。及时对对方进行表扬与肯定，向对方竖起大拇指——这样一个简单的动作，会让学员们内心感受到自己获得了极大的肯定。当然，也应该对彼此提出整改意见，为的只是让我们这个团队表现的更好。
2. 定期开展评比工作。像培训时候的“今日之星”，我们也可以开展诸如“本周最佳”、“本月最佳”、“微笑天使”等等的评比，给网点营造出一个互相竞争、共同进步的氛围。
3. 发挥大堂的作用。当柜员因为忙碌而疏忽了服务时，大堂人员可以对柜面人员进行提醒。一个手势、一句改善意见，能让柜员发现自身的不足，并在以后的工作中不断完善，提升自我素质。
此次的培训，让学员们从内心深处意识到规范化服务的重要性，借助于此时感受与感知，配合于之后的巩固，相信大新支行能成为一个处处洋溢着微笑的文明网点。
关键词：邮政；营业人员；服务礼仪
中图分类号：F618 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）06-0-01
邮政作为公用企业，服务是邮政企业的根本宗旨。随着社会经济的发展和市场竞争的日趋激烈，对邮政的服务要求也越来越高。邮政企业的持续、快速、健康发展离不开高效优质的服务工作。开展邮政营业人员服务礼仪培训能够帮助营业人员建立正确的客户服务心态，掌握服务工作中必备的礼仪知识和技巧，培养良好的服务习惯，从而打造专业、值得信赖的职业形象，为邮政企业创造出良好的口碑和形象。笔者结合陕西省邮政公司开展营业人员大规模服务礼仪培训的情况，就如何做好邮政行业服务礼仪培训谈谈自己的肤浅看法：
一、培训前要精心策划，选好培训内容
对于服务礼仪培训，从字面上看，似乎仅仅是个外表形象问题，然而，没有内容的形象是站不住脚、不能落地实施的。因此服务礼仪培训，既要关注人的表面形象和服务技巧，更要关注人的服务素养与心态。它应包括以下主要内容：
1.服务意识与服务素养：即要加强服务者的世界观和人生观改造，使其提供的服务应当是发自内心的真诚奉献，实现从“要我服务”到“我要服务”的心态转变，确立以“客户为中心”的服务理念，对顾客待之以礼，待之以诚，以实际行动满足客户的需要。
2.形象礼仪：主要包括仪容、仪表和仪态礼仪。仪容指的是容貌、发型、在外面的皮肤应注意的礼仪细节。仪表礼仪指营业员穿着打扮，包括工装、西服的穿法、工号牌的佩戴、皮鞋颜色和搭配等标准规范，员工在岗期间的打扮要做到整洁、得体、朴实、大方，要杜绝一切不得体和过分的修饰打扮。仪态礼仪指员工在营业期间和办理业务时，要随时注意自己的站、行、走等姿态，做到端正、文明、大方、优雅的标准。
3.接待礼仪：主要包括迎接、指引、递接、送客礼仪。迎接客户礼仪指营业员要启用站立式服务，主动迎接每位客户。指引、递接礼仪指大堂经理给客户指引和递接茶水、名片时要使用规范的行为手势。送客礼仪指当客户办理完业务准备离开时，营业柜员和大堂经理要礼貌与客户道别，站立并微笑送别客户。
4.沟通礼仪：即员工应使用文明礼貌用语，尽量提高个人谈吐修养和口头表达能力，掌握必要的客户抱怨投诉处理技巧。营业人员要善于和客户沟通，在办理业务过程中，应使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语，对客户热情谦恭、主动周到、耐心细致，不使用任何不文明语言，妥善处理客户的抱怨投诉，不得与客户发生任何形式的争执。
二、培训中要注重演练，提升培训效果
区别于通常采用的讲授式培训模式，服务礼仪培训要想达到预期效果，应采用“心智训练+综合素质训练+实景演练”的封闭式训练模式。除基本服务礼仪知识讲解外，培训中还要重点包括营业人员淡妆技巧现场演示指导、服务礼仪操演练及客户抱怨投诉处理技巧演练等内容。
1.营业人员淡妆技巧现场演示指导：主要训练营业人员如何化好职业淡妆，学会用正确而简单的化妆方法来化妆。适当的化妆既是自信自尊的表现，又是尊重他人的方式，还是树立良好形象的手段，营业人员化妆应做到淡雅、简洁、庄重、健康。
2.服务礼仪操演练：将营业人员常用的注目礼、站姿礼、指引礼、握手礼、蹲姿礼、递接礼、走姿、坐姿、鞠躬礼、挥手告别礼等编排成礼仪操，让所有参加培训的学员现场加以演练，并作为今后服务礼仪训练的一种重要方式，从而将服务礼仪融于日常的工作和生活当中。
3.客户抱怨投诉处理技巧演练：在分析顾客抱怨投诉心理的基础上，讲授处理抱怨投诉的要诀和流程，并重点结合日常营业窗口服务中遇到的常见抱怨投诉问题，以情景模拟的方式，组织学员现场进行团队演练、当面由专家进行点评指导。
笔者认为，实际演练中最好组成由各市局人力资源、市场经营、服务督察等部门负责人及授课教师组成的考评验收小组，对学员的演练情况进行点评打分，确保培训取得实效。
三、培训后要及时跟进，做好落地实施
据有关资料统计，多数学员在培训学习之后不能很好得利用所学改善自己的工作，并且这种学习转化问题大多是发生在培训之后的应用环境中，而非培训前和培训中。因此，服务礼仪集中培训结束后，要营造服务礼仪培训转化的应用环境，推动培训有效落地实施，主要应做好以下几个方面：
1.建立常态化培训机制。服务礼仪培训不可能一蹴而就，必须坚持不懈。通过将服务礼仪操演练纳入晨会内容，晨会时彼此检查着装、形象、相互握手问好，可以将服务礼仪融于日常的工作中。在培训结束后，开发服务礼仪培训视频和手册，也是推动服务礼仪培训常态化开展的基础资料和重要抓手。另外，从企业内部选拔一批既熟悉业务又在礼仪方面有专长的内部培训师，委托专业礼仪培训机构进行重点培养，再由这些内部培训师对营业人员进行持续跟踪培训，可以有效推动服务礼仪培训常态化开展和培训成果转化，同时也可以省去企业高额的成本费用，降低培训成本。
2.建立有效的激励机制。激励在刺激学员的转化动机上将发挥重要的作用，这是培训成果转化的内在动力。可采取企业每月评选形象代言人、微笑大使，开展行业礼仪大赛等方式推动培训成果转化，使学员感受到其培训成果的转化行为是得到组织大环境认可的，从而提高学员培训成果转化的积极性和主动性。
3.建立有效的监督约束机制。业务部门要在培训结束后，将服务礼仪培训的主要内容纳入服务规范检查范围，进行长期跟踪检查，进一步健全服务礼仪推广应用的监督约束机制，持续激发学员将学习内容转化为自己所掌握的工作技能。
参考文献：
[1]郭邦佐.对服务工作礼仪培训有关问题的思考[J].青海金融,1998(10).
[关键词] 酒店 形体礼仪 应用
形体是指人身体的形态，由体格、体型、姿态三个方面构成。在与人交往过程中每一个动作，每一种姿态都表达着你向对方传达的一种信息。礼仪就是人们在某一领域交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则。当在服务过程中已经被大家公认某一种服务方式是礼仪标准时，就要求服务人员按标准来执行。
一、形体礼仪在酒店工作中的作用
酒店是综合性很强的服务企业，提供给客人满意的服务是酒店工作的最基本原则。客源是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的基础。创造客源最根本的基础就是靠服务质量，而服务质量主要是靠服务人员的素质、形态、举止、礼貌修养来决定的。只有按照规范的行为举止、标准的礼仪方式才能使客人满意，给客人留下美好的印象，并且来弥补设施等方面的不足。所以，在酒店物质条件确定的条件下，要想达到一流酒店标准，工作人员的技术技能和足够的形体礼仪知识是成功的关键。
二、形体礼仪在酒店服务中的应用
1.形体在酒店中的应用
(1)表情
表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
(2)站姿
站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
(3)坐姿
就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。
(4)走姿
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部。
2.礼仪在酒店中的应用
(1)仪容仪表
酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。客人对酒店员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对酒店产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足；反之，不好的仪表仪容往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给客人留下好的印象。
(2)殷勤周到
在酒店工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神，必须不断地、机敏地照料客人，尤其在餐厅服务时要密切注视你所服务的桌子正在发生的动作、可能发生什么情况、用餐的速度、进餐过程等，这样，当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时，就会提前做好准备，使进餐者感到舒适，使得服务更加有条不紊。
(3)礼貌服务
除了满足客人基本的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调节窗帘或百页窗，防止炫目的阳光照射到客人脸上；调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，这是每一个餐厅员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。
三、培养员工形体礼仪知识的技巧
1.分部门、分岗位
由于部门、岗位的不同，要求及侧重点不同，且学员人数多，学习效果也难以检测。前台接待员的形象、语言表达能力与PA清洁员就不能按同一标准。总机接线生对语言的要求特别高，外表则没那么严格。分部门、分岗位培训由各部门的主管授课，使培训内容更贴近实际工作要求，针对性更强。由于分班培训，参训人数减少更能提高培训的效果，要求每位参训员工逐一过关。
2.互动教学
灌输法教学难以调动员工学习积极性，互动教学使员工由被动学习转变为主动学习，提高了培训效果。员工做得好的给予表扬，演示不规范的给予纠正，达到人人过关。最后员工集体观看自己的表演录像，更加深了印象，提高了培训的趣味性。
3.情景模拟
为了使礼貌礼仪培训更具操作性，提高培训效果，在培训过程中，可以采用了情景模拟法。把每个岗位的服务程序变成流程图，如餐厅服务培训的情景模拟可分为以下几个环节：电话预订――迎客――餐厅(厅房)介绍――点菜――结账――送客。在每一个环节中插入一个案例，由培训师模拟客人向受训员工提问题。这些问题是客人经常问的或者比较刁钻的，员工要使用规范、灵活的礼貌用语，使客人感到亲切、满意。有些问题员工的回答不能令人满意，培训师则请其他员工补充，最后总结出规范的用语。经过各个服务环节的模拟，员工们对服务中出现的各种问题加深了认识，可以做到处事更加镇定、灵活、彬彬有礼。
参考文献:
[1]张四成:现代酒店礼仪规范，广东旅游出版社，2003
如何进行促销员的招聘和培训，使得其成为公司强大的终端销售武器，同时让这些武器在使用的过程中能够更加锐利是各公司都在追求的，本文就从一个看上去很普通，但看上去也很美的招聘和培训会谈谈促销的招募和培训.
一般公司的临促招聘方式一般不外乎以下几种：
1、到各学校贴传单，**元/天，
2、通过现有销售人员的推荐朋友，亲戚
3、委托第三方公司进行人员的招募；
4、直接挖竞争品牌的临促人员。
5、打报纸广告或者网站广告。
这几种方式的特点如下表：
大部分的公司仍然采用3和4的方式，用其他方式补充。这要具体看公司的现状和要求来进行促销员的招聘.
不管用哪种方式招聘到了备选促销员后，公司一般都会给促销员安排一场入职培训。流程基本为:事先准备—培训---上岗三个阶段.
一、事先准备：
1、培训对象：首先促销主管拿到了这些备选人员的简历，先浏览了促销员的数量、性别和促销员的特点，按照有经验和没有经验先分开；此次的促销员全是在校女大学生。来自三所不同学校。培训师先按照随机原则分成两组。准备好桌牌等物。
2、培训场地：先确定好场地，是在本公司会议室还是另租外面场地。确定完毕后根据培训内容准备好培训器材（电脑、投影仪、插板等）并领取公司宣传海报，产品立牌若干。这次培训是在某酒店会议室，下午一上班，培训主管带领一个促销助理和一个促销员开始分工布置起来。从酒店大堂的指示牌到电梯口的展示立牌，让人一目了然培训的公司和地址。半个小时后验工，一切OK。
3、培训时间：根据培训内容尽量安排在受训人比较方便的时间。让培训对象能轻松、清醒的接受培训。本次培训是临时促销，充分考虑了学生放学时间和回家的时间，培训会在下午18：00举行，时间约1个半小时；相对比较人性化；
4、培训内容：一般为公司介绍，沟通技巧，产品知识，沟通互动及角色演练，最后是总结或小测验。一些还会加上礼仪和形体训练。
培训主管再次熟悉一下下午要培训的内容。针对临时促销的特点，重点在产品及沟通的话术上面。
12点左右给这些备选促销员发短信：很高兴接到**公司的推荐并荣幸的通知您于今天下午18:00准时到***参加培训，培训时间为18：00~19：30。地址为**，如找不到可以致电***李小姐。需要您带上：微笑和好心情；***公司；
下午17:30分左右就有促销员来到，会议室上方悬挂着条幅内容为：你是最棒的！***公司沟通天使培训。 培训助理在会议室门口引领促销签到并领取一个写有促销姓名的兰色或粉红色信封，里面装有一个公司标志的小便笺本。进入会议室找到自己名字桌牌的桌子坐下后投影已经放起了公司的宣传和产品的宣传短片。同时在会议室后面桌子上准备了水果、小零食和饮料可供促销使用。
培训在培训师幽默又充满激情的话语中开始，培训师先讲述了规则，门口的那么多毛绒玩具全是有奖问答及考试高分的奖品，另外按照兰色和粉红色分成两个团队，产品知识等环节结束后会开始有奖PK。
由于是给某手机培训，培训师用有蓝牙功能的手机连接电脑充当无线鼠标来遥控投影，一下子吸引住了受训者的注意力，然后培训师深入浅出的形象解释了各种名字，中间穿插了小问答和有奖竞赛，会议室里的受训者全神贯注，不时的爆发大笑。
一个半小时很快结束了，当培训结束时很多促销员还十分不舍得走，围在培训师旁边问着问题。旁边的销售主管冲着培训师翘起大拇指。
接受新员工培训已近1个月时间，转眼间。由于公司事先对新进员工的培训工作作了周密细致的培训计划，再加上培训期间领导们关心、责任培训师细心的安排和新老员工积极的配合下，培训工作进行得紧张有序并取得很好的效果。
结合公司的实际情况，为了使培训达到很好的效果。分阶段进行了相关的培训工作，采取一对一的互帮互助，最短的时间内学到较多的知识，为真正走上工作岗位打下坚实的基础。
让她从中感受到真正的嘉德销售文化(销售的不只仅是产品，公司组织新员工认真学习了嘉德(诚信·团队·沟通·价值)企业文化。还有我服务)内涵；同时还进行平安教育，让新员工认识到平安意识、平安观念、平安素质和安全行为的重要性。
更轻松地明白我工作做什么?谁来做?怎么做?如何保证从接订单到订单完成所经过的方法及跟踪方法都有清晰的解。为以后的工作奠定了基础。第一阶段文档知识和市场部工作流程的培训；通过组织架构轻松自如地了解到公司市场的划分和布局；通过市场部工作流程的培训。
并让其提前预习培训内容再接受培训。每培训完一个知识章节后，第二阶段专业理论培训；责任培训师制定了详细的培训内容。责任培训师就会将学习的知识进行考试来考核培训效果，通过这种考试，同时对新员工存在疑问的知识点进行回顾。
积累现场珍贵经验的培训；平时就由老员工带领她进来访问客户，第三阶段学习现场知识。争取让她尽可能多的解怎样与客户交流沟通，打交道过程中自己的目标是什么，完成目标之前要做哪些准备工作，包括谈话内容的先后次第，及交流过程中的注意事项，这样也有利于她学习和消化理论知识，从而达到更好的效果。
概括起来有如下几点：
能自觉学习密封资料、营销知识；学习能力较强，
1.热爱学习。对于不懂的地方，能主动提出，寻找答案。
同客户交流中能找到一些话题沟通，
2.性格开朗。比如时事要闻等，使谈话内容多样性。
3.能主动的完成日常工作。
需要多学习。
4.专业知识还不够。
关键词：藏寨；旅游接待业；基本属性；藏寨旅游培训；甘孜州
中图分类号：F590.3 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）13-0187-03
引言
自20世纪80年代“农家乐”的兴起、1995年“民俗风情旅游”的推出到“2006年中国乡村旅游”主题的确立以来，中国乡村旅游市场个性化需求日益明显。在此期间也造就了独具特色、深受旅游者青睐的少数民族村寨旅游接待点。近年，国内学者对少数民族村寨旅游的研究主要集中于：（1）少数民族村寨的旅游发展模式[1]；（2）少数民族居民对旅游影响的感知和态度[2]；（3）古村落旅游开发中的利益主体研究[3]。但学术界对少数民族村寨的旅游应用研究却寥寥无几。本文就甘孜州的藏寨为例，探讨其旅游接待培训要素。
一、藏寨旅游接待业基本属性
1.藏寨是传承、展示、宣传民族（地区）文化的重要阵地之一。在漫长的历史长河中，藏、汉、彝等民族在甘孜州生息繁衍并创造了灿烂的物质和非物质文化。但受当代从业观、现代科技、外来文化冲击等因素影响，部分民族文化的传承已岌岌可危。当今，旅游中进行人际间的文化信息传播[4]是民族文化传播的途径之一。藏寨旅游接待在这一方面起到了不容忽视的作用：第一，居民以其生活方式传承本民族习俗、审美观、等文化元素；第二，服务主体为了赢得顾客而积极向游客表演民间歌舞、戏剧、手工技艺等，个别经营者将传统民族文化加以适当创新并合理商业化，使其更具时代活力。如梦幻九寨宫廷养生文化藏餐、阿热藏餐、现代藏餐为该方面的典范；第三，表1表明，藏寨中的民居旅游接待与一般意义的商业饭店相比更具民族文化传承与宣传的积极意义。
2.藏寨旅游接待既是商业行为也是一种文化交流活动。旅游业是一种经济性很强的文化事业，在一定意义上，一次旅游活动就是一次广义的文化交流（田里，2006：218）。藏寨在旅游接待中一方面带动了当地居民致富，另一方面实现了民族（地域）文化的交流，增强了民族之间的了解与认同。
3.独特的藏寨本身就是极具魅力的吸引物之一。藏寨独特的民族建筑、绚丽的民族服饰、丰富多彩的传统节庆等不仅是地域文化符号标志更是极赋审美价值的吸引物。它以不可替代的吸引力牵引着旅游者前往参观游览。如甲居藏寨2004年共吸引7万余人次前往参观游览[5]。
4.藏寨旅游接待业是地方“富民”途径之一。在甘孜州“旅游兴州”指导方针下和“富民安康”工作中，部分县政府明确提出“把游客带进藏寨居民家，让群众增收，旅游发展”的思路。甲居乡一村的旅游接待户秀英从2002年前年收入不到万元，发展到现在年收入超过20万元[6]。这表明藏寨旅游接待在 “富民”工作中是实施可行的新生行业。
二、甘孜州藏寨旅游接待培训现状
甘孜州的教育程度整体偏低，许多村寨居民甚至基层组织对于何谓旅游、如何开展乡村旅游等方面的认识仍十分模糊[7]。旅游培训者应深知学员的心声，培训应具有“明确的侧重点”。但在近年甘孜州先后举办的甲居、九龙县五须村、雅江八角楼等十余期藏寨旅游培训中，却偏离这一“侧重点”忽视“雇主”的差异性需求，形成了少数民族村寨旅游培训皆为“政府包办”之下的通用性培训的现状。其主要体现在重理论教条而轻实践应用的“说教式”、重服务区域共性而轻村寨个性的“一刀切”、重宾馆规范化标准、流程而忽视藏寨民族特色的“一招全”等现象。这不但不能体现藏寨旅游接待的民族文化（地域）特色，反而导致学员在后期工作中的盲目化及本土文化泯灭化。
三、藏寨旅游接待培训建议
（一）组建“三段位式”培训师资队伍，反应性培训与前瞻性培训结合
“三段位式”培训师资即“本土文化通晓型、适用技能精通型、行业理论专家型”相结合培训师资结构。“本土文化通晓型师资”主要负责藏族村寨所处地的民族文化普及与提升教育。民族地区旅游业以民族文化为主要吸引物。失去了民族特色，旅游业也终将解体[8]。因此，在藏族旅游发展中应特别注重该类师资的参与度。“适用技能精通型师资”应是对培训区域行业实情有较为全面认知的旅游行业专业人士，以便其发挥自身的双边优势因地制宜、因材施教开展培训工作，提高培训工作的适用性。“行业理论专家型师资”是指在旅游业学术理论方面具有一定造诣的人士。当藏寨旅游接待已具备前两个层次的素质基础时，其主要为藏寨旅游提供一定层面的战略指导以促进藏寨旅游进一步发展。
藏寨旅游接待培训应由“反应性培训”和“前瞻性培训”两大板块构成。其中，反应性培训是指在旅游接待过程中为了缓解临时或短期性的单一环节限制问题而举办的培训，如：普通话培训、村寨旅游接待业务培训、旅游操作技能培训等。其培训工作的任务主要由“适用技能精通型师资”完成。前瞻性培训是指，当藏寨旅游事业已基本成熟后，为了博得更好、更大、更快、更持久的发展而举办的综合接待实力提升培训。该项工作主要由“本土文化通晓型和行业理论专家型师资”完成。
（二）语言通俗，表达灵活
“放下锄头，从事旅游业；淡季种地，旺季旅游”、“村姑变导游、农夫成老板”是很多乡村旅游业的写照[9]，甘孜州藏寨旅游接待业也不例外。同时，由于教育水平整体偏低、民族语言差异及习惯导致学员在学习过程中对培训师的语言有着特定的要求。
培训师应以“口语化、灵活化、专业术语通俗化”的原则实施教学工作，以提高学员的接受能力。如：旅游的教材定义为，人们离开常住地到异国他乡访问的旅行和暂时停留所引起的各种现象和关系的总和[10]。培训师可将其表述为“旅游就是让老百姓赚钱的行业”，其次强调它是直接造福于老百姓的大事[11]，并以周边实证举例，从而提高村民对旅游参与的积极性。旅游者的教材定义为，出于定居和谋求职业以外的原因，暂时离开常住地到异国或异地活动，以达到物质和精神上享受的人[12]。在培训中可以将其表述为，旅游者就是我们的“取款机”。这样不仅可以使学员更容易接受，更有利于激发他们的学习兴趣。
由于甘孜藏族部分藏文学校将汉语作为辅修科目，日常用语也为藏语[13]，致使藏寨旅游接待从业者不能正常使用普通话对客交流。另外，民族地区不良语言习惯也影响了游客对服务人员的态度评价。如：道孚县、雅江县居民受民族文化影响正话倒说习惯将“您是自驾车来的吗”说成“车子开到你来了吗？”“房间里只有你一个人吗？”说成“屋头光光的你一个人？”将“请喝一碗酥油茶！”说成“酥油茶喝你哦！”这将使客人误认为，业主对自己不欢迎、不尊重，从而影响接待形象。因此，培训师在授课过程中应极力推广普通话并及时纠正学员的不良语言习惯。
（三）科学设置培训内容，提高培训的实效性
“乡村旅游需要二级概念，不能脱离了乡村特性而谈论”[14]，藏寨旅游也不应只停留在普通层面而论，其核心是以藏寨接待为媒介所展示出的民族文化。因此科学设置符合藏寨文化内涵与特征的培训内容尤为重要。
1.旅游意识。良好的旅游意识是提供优质服务的基础。这里所说的旅游意识是除了行业通用的服务意识外，更侧重于整体、全员、环境与文化的自我保护意识的树立与培养。（1）整体旅游意识，即藏寨旅游接待主之间须克服唯我独营的“小农意识”，树立“村寨一家亲”的整体意识。在旅游接待中由于“利益分割、居民平常积怨”而出现接待主之间相互诋毁对方的经营形象，致使游客对村寨形象大打折扣，最终导致整体利益受损。（2）全员旅游意识，即村寨应不分经营与否、不分长幼，人人树立良好的对客意识。（3）环境与民族文化的自我保护意识。藏寨并非是以豪华的房间、舒适的床位、可口的菜肴而备受旅游者喜好，而是其丰富的民族文化、优美的居住环境吸引游客前往游览。通过培训，使村民认识到他们是藏寨旅游最大的受益者，这种利益是否长久与持续在于他们对自己文化家底的认识，在于自己成为自然文化主动传承者和保护者[15]。因此，培训师在培训中应在尊重民族习俗的基础上合理引导学员从饮食、服饰、建筑装饰、自然环境等方面开展自我保护，确保藏寨旅游的可持续发展。
2.民族礼仪。在旅游事业已呈现出全球化的今天，礼貌礼节已成为一个国家、一个民族文明程度的重要标志，衡量社会公众教养和道德水准的尺度，旅游从业人员为旅游业提供优质服务的基本准则。虽然，在旅游服务中，礼貌礼仪应体现出自律原则，从俗原则――“以我为主体，尊重他人”[16]。但礼仪的基本形态要受到民族习俗、历史传统、文化心态等因素的影响。藏寨旅游接待服务中的核心元素是民族（地区）文化差异。这种差异的存在，正是其在旅游业竞争日益激烈的今天赖以生存与发展的灵魂所在。因此，在民居接待礼貌礼节培训中，应以公共礼貌礼节为基础，以藏族村寨所在地的藏族礼节为主要表现形式，充分发挥民族特色引力。
3.藏文化基础。少数民族地区在旅游发展起步阶段，旅游对当地居民的经济影响强于旅游的社会文化影响和环境影响[2]。然而旅游业是一把双刃剑，其对地区经济、文化、社会环境的影响既有积极的一面也有消极的一面。同时由于民族地区在自身发展过程中也会主动吸收外来文化，不分优劣地摒弃部分民族文化，这就导致了民族文化在逐渐消失，致使原本极具“民族特色”的藏寨趋向“一体化”的旅游点。因此，加强民族文化知识培训不仅是藏寨旅游接待个性彰显的重要保障，更是提升藏寨旅游文化品位的根源所在。
4.因地制宜的接待标准。民族村寨旅游既属于乡村旅游，也是民俗旅游的重要组成部分，其重点应是民族文化的展示与体验。因此培训中，应在尊重、方便、照顾客人的基础上以“通用标准”为借鉴，以“藏族文化”为核心，以“特色服务”为展现手段，向学员传授具有明显民族特色的接待标准。
5.高原旅游保健必备常识。甘孜州藏寨接待点多数分布在交通不便、医疗卫生事业落后、通信盲区点多、海拔高的山区。因此，培训工作应加强相应针对性培训提高藏寨的旅游应急能力，以应对旅游经营接待过程中的突发事件，确保客人的人生和财产安全。如：防晒防寒常识、高原反应急救措施、高原（森林）迷路求救方法等。
6.必要的旅游装备操作技能。随着科技的日异更新、电子产品的不断精化，当今旅游者在出游中所携带的高科技旅游装备、繁杂的旅游用品逐渐增多。旅游者在使用这些装备时偶尔需要从业人员的协助。因此应培养藏寨旅游从业人员对现代旅游装备操作的技能，以供游客不时之需。如：各种数码产品的正确使用方法、帐篷的搭建与拆装、笔记本电脑的存放环境要求等。
7.旅游法规常识及经营避责手段。旅游法规是旅游活动及工作得以顺利开展的保障、是判断旅游是非的标准。而部分接待主的法律知识欠缺、法制观念淡薄、经营过程中风险意识低下、学习兴趣不高。因此在对该部分内容培训时应以周边典型案例为引子、以实用性为原则、以利益损失为唤醒制定相应培训内容。同时加强对藏寨旅游一线从业者的旅游责任回避培训以避免其不必要的经济损失。
结语
藏寨旅游接待培训工作不能忽略接待主的真实需求、脱离民族文化内涵、生搬硬套酒店业通用培训内容及标准，而应认清藏寨旅游接待与一般商业食宿业的异同、本着适用原则、融入民族文化、高度彰显民族特色，从而提高藏寨旅游接待培训工作的实际意义。总之，要使藏寨旅游接待培训工作取得实效，就必须正确认知藏寨旅游接待的基本属性和特殊性。同时，主管部不应只局限于藏寨旅游当期的“富民”经济价值，更应注重其长远的社会、环境综合效益，并以此为着力点开展培训工作。这不但是藏族村寨旅游接待走向标准化的途径，更是其走向民族村寨旅游品牌的必经之路。
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1 酒店员工培训工作问题分析
1.1 整体培训意识不强。
酒店培训工作需要酒店全体，从上到下，统一思想才能起到应有的效果，而现状则告诉我们，首先从管理者的思想上就没有给予培训工作以足够的重视，曾有位著名星级酒店的总经理说，如果酒店客房出租率超过80%，就可以停止培训活动。有些酒店管理者把对员工必要的培训当做额外的负担，有些酒店将培训活动都安排在淡季进行。其次，酒店培训也存在一线员工“不配合”的情况，尽管培训部门对员工进行培训，但是受训员工对培训会出现不支持的现象，认为培训是浪费时间并对工作没有实际意义，这种意识使得培训效果不尽人意。由于管理层对培训的不重视，再加上酒店一线员工对培训的“不配合”，导致酒店培训效果打了折扣，员工的整体文化素养下降。
1.2 培训工作软硬实力不足。
培训部门在软实力上存在以下不足：内部培训师熟悉业务但缺乏培训技巧，培训方法单一。培训部门不具有实质性的管理职能，不能有效协调各部门培训工作和对培训效果进行监督管理。一旦需要从外聘培训师，由于外聘人员对酒店和员工实际情况缺乏了解，还会出现培训水土不服的现象。
国外酒店培训工作的硬实力很强，以香格里拉酒店集团为例，该集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。而我国酒店，有40%的酒店只是象征性地拨一点教育培训费。尤其是相当部分的酒店抱着能省则省的态度，培训预算每年没有固定的比例，当培训经费不足时，酒店就只是做一些常规型的技能培训，基本素质和综合能力等方面的培训被忽略不计。
1.3 培训工作无计划、无章法。
目前酒店培训工作随意进行，并非符合培训需求，缺少必要的培训计划，对于培训内容、培训方法等没有规划，进行的培训就没有针对性，不能够解决实际工作中存在的问题。许多酒店除例行培训，如入职培训外，几乎没有系统性的培训需求分析，不能满足不同岗位员工的培训需要。实践表明，许多酒店只关注中基层员工，特别是新员工的培训，而忽视了高层管理人员的培训需求。一些酒店还存在培训制度不够完善的问题，对不同级别和不同部门的培训要求没有严格的规定，只是简单的口头说明。如外派培训，对于人员层级、岗位，没有监督，存在制度上的漏洞。
1.4 培训“收尾”工作缺失。
培训效果需要在实际工作得以印证，如果只注重形式而不问其结果，培训就没有了意义。目前，酒店对培训后的评估，没有形成体系，对员工没有进行训后考核，没有将考核与员工奖惩挂钩，使员工在培训中缺乏学习的积极性，存在应付差事的心理状态，培训效果不尽人意，进而为下阶段的培训设置了障碍。
2 对策和建议
2.1 强化培训意识。
根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计，通过培训可以减少73%的浪费，特别像客房部、餐饮部等损耗较大的部门。同时有效的培训还能提高员工素质、提升企业形象，是提高酒店经济效益的主要手段。这就需要从上层，酒店的管理者给予培训工作足够的重视，到基层一线员工，对培训工作给予绝对的支持。通过培训通知、培训标语等宣传方式，创造酒店培训的氛围；把培训和晋升、薪酬挂钩，提高员工培训的积极性和主动性，树立正确的观念，形成积极向上的培训风气，让酒店员工真正参与到培训中去。
2.2 完善培训计划和制度。
酒店培训的计划和制度是酒店培训顺利开展的的重要保障。酒店培训不能“随大流”，应当结合酒店实际情况，制定有针对性、有本酒店特色的培训计划和制度，否则培训效果就会大打折扣。酒店可以通过制定制定整体计划，固定培训资金，对一段时间培训做好规划，都会使培训取得良好的效果；同时酒店通过制定培训手册，明确酒店各部门的培训组织、培训目标等内容，不但可以指导培训师进行有效的培训，还能为酒店培训工作提供指导。
2.3 提高培训队伍水平。
酒店培训质量的关键和核心是对员工进行培训的培训师，他们的综合素质的高低和培训方式的选择，直接影响整个培训质量的优劣，关系酒店整体人员素质的高低。提高培训队伍的水平，是酒店培训工作的战略重点。除外聘专业培训师外，更重要的是从内部选拔人才，首先从各部门挑选熟悉本岗位的优秀人才，再对其进行相关培训技巧和技能的培训，最后正式成为酒店培训师。酒店的培训师可分为专兼职两种，专职培训师即培训部门人员，从人事规章制度、礼仪礼貌等酒店整体知识方面进行培训；酒店兼职培训师，即从各部门选拔出的优秀人才，从岗位业务技能技巧，实际工作中存在的问题等方面有针对性地进行培训。
2.4 健全培训评估体系。
培训的效果评估是对学习效果的检验和对培训工作的总结，并为下一次组织开展培训活动提供重要的反馈信息。对培训活动应建立完善的评估体系，由专职人员负责，从反应方面、学习方面、行为方面、结果方面进行评估，通过问卷调查、实地操作、顾客评价等方法，从多维度对培训效果进行评估。同时，将评估结果和奖惩挂钩，从而激发员工的学习动力和自身素质的提高。
参考文献
［1］ 吴增庆.酒店员工素质培训初探［J］.商场现代化,2001.10
［2］ 徐力.酒店员工培训探讨［J］.现代商贸工业.2007.1
【摘要】目的：探讨静脉输液服务剧本在门诊输液病人中的应用效果。方法：对240例门诊输液患者随机分为观察组和对照组，按剧本内容要求进行输液治疗的门诊输液患者为观察组，同期按护理常规输液治疗的门诊输液患者为对照组，观察两组间的药物相关知识掌握、焦虑担心、配合度、满意度。结果：观察组对药物相关知识掌握、配合度、满意度显著高于对照组（P
【关键词】门诊输液；服务剧本；应用效果
门诊输液室是医院的窗口，具有病人多、流动性大、病种杂、用药种类繁多以及工作治疗相对集中的特点[1]。护患间极易发生摩擦或纠纷。为此，我院与新加坡国际管理学院合作，全院开展优质服务培训，在培训师参与下，结合门诊输液的工作特点，特别编辑了门诊病人静脉输液的服务剧本，并以此为指南，规范全科人员服务言行，改进工作流程，取得了良好效果，使门诊输液病人满意度明显提高，现报告如下：
1. 资料与方法
1.1 对象
2010年10月～2011年10月来我院接受静脉输液治疗的病人中选择240例，随机分成观察组和对照组。男128例，女112例；年龄6～80岁，其中6～12岁40例，13～60岁116例，60岁以上84例；文化程度：大专以上40例，中专及高中121例，初中以下79例。两组在年龄、性别、文化程度、所接受的治疗、患病种类和病情程度无显著性差异（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
（1）服务剧本的设计应用评估门诊输液患者的需求，对输液患者进行问卷调查，了解病人在输液时担心和需求的问题，结合静脉输液的操作程序，在培训师指导下，进行服务剧本的设计，再经全科护士讨论，交护理部审核。应用前组织全科护理人员学习，逐个进行示范演练，并由培训师作出点评打分，确定是否过关，要求人人过关，然后在临床中推进使用。为门诊病人输液服务剧本内容如下：（见表1）。
1.3 统计学处理
采用统计学软件包SPSS11.0进行X2检验分析。
2. 结果
两组病人的效果比较见表2.
3. 讨论
3.1 改良输液环境，注重礼仪
建立良好印象输液前做好环境准备，自身准备，以庄重典雅为美，操作动作协调优美、准确，给患者及家属留下优雅、可信赖的第一印象。及时接过患者的注射单和药品，尽快消除挂号、就诊、检查、取药带来的疲惫、焦虑等不良情绪，为建立良好的护患关系打下基础[2]。
3.2 改善服务环节，规范输液流程
提高输液安全门诊输液室病人及陪人多、流动性大，在护士编制相对不足的情况下，若不能及时进行有效的沟通和宣教，会加重病人的焦虑恐惧，容易因发投诉和纠纷[3]。使用输液牌号，能尽快分流疏散病人到不同区域入座等候，护士按牌号次序进行查对注射。输液牌号能对相同或相似的患者名字进行有效鉴别查对，避免差错发生，完善服务环节，保障输液安全。
3.3 创造知情顾客，多做一点点
提供优质服务收药时告知病人输液的瓶数，需用时间；注射时告知输液目的、药物作用及可能带来的副作用，创造知情顾客；不仅履行告知义务，同时满足病人的知情权，体现对病人的关心与尊重，从而消除了患者的紧张与焦虑。巡视时多做一点点，尽力满足病人需求。
静脉输液服务剧本的使用，让在门诊输液的病人感受到了护理服务的温馨，同时也对自己所患疾病的相关治疗用药有了正确的掌握，提高了依从性，并可规范输液流程，保障输液安全，而护士在与病人及家属的不断交流中，也可进一步提升护患关系的和谐，达到了提高病人满意度的目的。
参考文献
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以一流的服务诠释农合行的新形象
安徽广德农村合作银行横山路支行
安徽广德农村合作银行横山路支行位于县城繁华地段，是广德合行全力打造，装饰一新的综合性金融服务窗口，现有员工10人，其中党员占总人数的40%，大专以文化程度达100%，这是一个朝气蓬勃，奋发进取的先进集体，该支行于11年、11年，连续两年荣获广德农合行“先进集体“单位称号。
用先进的理念刷新服务窗口
窗口服务是形象，是品牌，是效益，是展示农村合作银行风貌和服务水平最好的舞台。近年来，横山路支行牢牢树立以“服务求发展”的理念，以追求“优质、文明、方便、快捷、规范、真诚”为目标，以客户满意，服务“三农”为宗旨，以“合规建设、标准基层行社建设”为契机，将文明服务规范，有声有色地融入日常工作，围绕文明服务、规范操作，建立制度，有考核、有计划地开展优质文明服务活动。
用一流的规范服务擦亮“窗口”。支行充分发挥“窗口”优势，细化服务促提高，丰富文明服务内涵。做到“五个统一”。即：统一标准装修，统一户外标识，统一员工着装，统一服务设施，统一员工牌号，在服务上形成了自己的品牌和特色；在服务规范上，严格按照总行的制定“服务标准”进行要求和管理；在服务态度上，做到主动热情，礼貌周到；在服务语言上，做到文明用语、“三声”服务；在服务仪表上，做到端庄得体，整洁大方；在服务质量上，讲究快捷准确，安全高效。同时支行推行服务承诺制和首问负责制，加强行为考核；组织员工参加“金诺文明服务礼仪”培训，邀请礼仪培训师对员工进行站姿、坐姿、行礼等基本商务礼仪培训，要求员工掌握基本的服务细节。同时注重围绕新业务、新知识及业务发展新要求开展岗位练兵活动，坚持定期开展打字、点钞、百张传票、业务竞赛活动。提高员工服务技能和水平。
以客户为中心，营造规范的服务环境。建立完善各项服务设施，方便客户办理各项业务；员工轮流担任大堂经理，为顾客解决难题，疏导客户拥挤人现象，由于地处县城繁华地段，每逢节假日，客户增多，支行还增加临时窗口，方便顾客办理业务，并对领取大额现金的客户做好护送工作；推行卫生责任区责任制，员工包片管理，保持营业环境的整洁、舒适和美观，让客户有了宾至如归的感觉。
客户的需要就是我们最大的追求
横山路支行从细节入手，把客户的需要当成自己追求的目标，相继推出了“微笑服务”、“亲情服务”、“差别服务”等举措，用真心和爱心去赢得每一位客户。打好“亲情牌”，把尊重和珍惜客户有机的结合起来，用亲情式的服务，给客户以归属感，吸引和巩固优质客户群体。储户鲍某是集贸市场冷冻业的“龙头商行”，是各家银行都看好的黄金客户，春节过后支行领导班子成员，顶风冒雨亲自给他全家送去新春的祝福，鲍某感动地说“我们只是一个普通的商贩，银行工作人员还亲自来看望我，这是我们从没享受过的最高礼节，我们永远是一家人了，有钱就存在自家的银行里了。”除了一些传统节日外，我们还将客户经营困难、子女升学、参军、结婚等家庭重大红白喜事纳入工作视线范围内，及时地为他们送去关怀、问候和帮助。其次推行“差别化服务”。差别化服务是针对不同的客户层次,采取不同的服务方式和提供不同金融产品的服务行为,是拓展优质客户、提升形象,增强综合经营实力的有效手段和重要途径。县城某家大型超市，是各大银行争夺的重点客户，我支行派专人定期上门服务，了解客户需求，全年为其兑换硬币10余万元，目前该户在我支行稳定存款余额达250万元，且发展成为全行pos机业务最好的用户。《1》《2》
关键词： 酒店;礼仪文化 ;构建;
礼仪发展到今天，已经成为中国文化的一个重要组成部分影响着社会生活的方方面面。礼仪文化对国家尚且如此，企业又何尝不是呢？对酒店企业来说，随着酒店服务领域的逐渐扩大，业务交往增多，尤其是涉外服务的逐年递增，酒店除了具备优质精良的硬件设施，幽雅别致的舒心环境，专业的服务水准，还必须了解如何与服务对象相处的规范。这就要求酒店企业自身的礼仪文化建设达到一定的高度，从而更好地适应市场经济交往的需要。
一、礼仪与酒店文化
礼仪存在于社会一切交往活动中，在《辞海》中解释“礼”的涵义是本谓敬神，引申为表示敬意的通称。礼既表示敬意和隆重而举行的仪式，也泛指社会交往中的礼貌礼节;对“仪”的解释为“法度标准”。是人们在长期共同生活和交往中逐渐形成，以风俗、习惯和传统等方式固定下来的行为准则和规范。从礼仪性质的来注解：礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现;礼仪是一种交际方式和交际方法，是人际交往中的适用艺术;礼仪是在人际交往中进行沟通的技巧;礼仪是示人以尊重友好的习惯做法，是接人待物的一种惯例;礼仪同时也是一种形式美，是人心灵美的必然外化。
相传欧洲最初的酒店设施始于古罗马时期，此后酒店行业经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，随着世界各国各地旅游业迅速发展，酒店业进入了现代新型饭店时期。酒店礼仪文化也应运而生，伴随着酒店业管理制度的完善，酒店管理体系中的礼仪规范也逐步确立和发展起来。按照礼仪文化的性质划分，酒店礼仪文化可以从四个方面来表现：其一，酒店企业礼仪文化的核心价值观念，这是每个酒店固有的特色;其二，酒店企业礼仪文化的制度化形成，即对客服务的惯性形成，这是每个酒店的刚性要求;其三，酒店企业礼仪文化的行为方式，这是每个酒店的外在表现;其四，酒店企业礼仪文化的形象塑造，这是每个酒店的标志性体现。核心价值观念文化是酒店企业礼仪文化发展的精神动力和源泉，指引礼仪行为的发展方向，处在最核心的深层次;制度文化作为酒店礼仪文化发展的保障，规范礼仪行为，处在较外层;礼仪行为是酒店企业礼仪文化的主体，是礼仪文化最显著、最集中的表现形式，处在外层次;最后礼仪文化的形象塑造是体现当代酒店企业的精神风貌和人文素养的表现，是酒店企业礼仪文化的最外层次。礼仪文化中的礼仪价值观、礼仪制度都是促进礼仪行为、礼仪形象塑造的改善和提高的重要因素，四者相辅相成，缺一不可。
二、酒店礼仪文化存在的问题
（一）酒店员工礼仪知识的匮乏。
当前酒店行业仍是劳动密集型产业，酒店员工学历层次较低，人力资源集中，一线员工多数来自周边农村，一半以上的员工学历还是初中、中专文凭，大专和本科甚少，这就导致整体水平上的基本素质、文化底蕴较差。在实际工作中，由于员工不了解国外宾客的风俗习惯，尤其是外宾忌讳的事情，导致宾客不满意的事情时有发生。“100-1=0”服务理念已经成为酒店业不争的理念。
（二）酒店员工对客服务行为不当。
即员工在为顾客服务过程中应作遵守的服务理念、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律及为客户提供服务过程中必须具备的站、走、坐等基本素质不到位。从礼仪文化的角度分析，员工的外在表现形式只有“仪”，而没有“礼”，员工职业培训学到的只是形式和表面，并没有深入理解企业礼仪文化所包涵的内容，对于有形、规范、系统的礼仪文化是需要通过酒店内在核心价值观的人文关怀的体现与尊重。良好的酒店形象，更能够塑造顾客欢迎的服务规范和服务技巧，并且让服务人员在与顾客交往中赢得理解、尊重和信任。学习和运用礼仪，已不仅仅是自身素质修养的需要，更是提高企业效益、提升核心竞争力的需要，正可谓双赢。
（三）酒店礼仪文化的渗透性不强。
酒店员工每年都需要进行培训，但是在培训中发现，很多酒店流于形式，对酒店的历史、未来发展、酒店的特色及本酒店的优势讲解都很短浅，再加上酒店员工的流动性较大，员工培训反反复复，因此，很多酒店的培训就会没有计划性，对员工的职业生涯没有规划性，导致酒店企业文化传承不畅，礼仪文化就仅限于能模仿、会做、动作到位就可以了，但都不知其所以然。这也必将会导致酒店的企业文化无法真正的体现出来。
（四）酒店企业自身的礼仪文化定位不清晰。
酒店企业在推行相同的礼仪文化模式时并没有仔细去研究其礼仪文化酒店业的情况、具体发展战略与特色。酒店推出的礼仪文化产品与服务也仅仅局限于“头脑风暴法”的构想。这样显然是重复建设的一种表现，长期持续下去必然会导致恶性竞争，不利于整个礼仪文化产业的发展。调查中，我们了解到大部分酒店礼仪文化在形成礼仪文化特色前没有展开全面的市场调研，对消费者的消费心理、消费需求掌握不够，以致酒店的产品、提供的服务不能有效结合消费需求的情况，这种使企业很容易在激烈的市场竞争中落败。
三、构建现代酒店礼仪文化
（一）加强礼文化的思想教育，构建酒店礼仪文化机制。
强化礼仪观念，以规范的协作融洽的礼仪规律作为从酒店制定整体政策发展方针，武装酒店员工的个人思想。
1.必须改变酒店管理层在礼仪文化上的观念。作为酒店的管理者首当其冲要认识接受酒店礼仪观念，还要把礼仪文化运用到酒店的管理政策与运行标准中去，融企业常规战略管理与文化管理于一体。只有酒店管理者的礼仪观念根深蒂固，通达明白，才能高效传达酒店的礼仪文化精髓，才能有效的建立执行酒店礼仪文化。战略制定时要突出强化酒店领导者的礼仪文化意识并使其贯彻到酒店日常生产经营活动中去。所以，酒店管理者需要立足工作实际不断创新管理理念，倡导有效的礼仪文化竞争的新思维，管理阶层首先要武装正确的礼仪文化理念，并不断培养酒店员工的思想意识。
2.要让酒店员工从思想上形成酒店礼仪文化的共鸣。酒店的礼仪文化构建需要酒店员工深入了解酒店礼仪核心价值观念，并切实运用到个人自身的工作实际中去。一般而言，提高酒店员工的礼仪文化理念，可从以下几点入手：首先，培养礼仪文化理念要有选择性，侧重强调青年人的道德观念，法律意识，遵守规章制度意识;其次，要科学合理的传授礼仪理念，从心理学的角度对待礼仪观念的形成，不断在实际工作中帮助解决员工的问题，加强员工礼仪服务的理念;再则，礼仪观念需要润物无声渐渐形成，通过酒店的内部刊物酒店文化网站等途径形成员工深入学习的氛围，构建员工有序协作的工作环境和生活氛围，提高员工自觉的礼仪文化观念;最后，酒店企业应制定一套科学有效的激励机制，必要时对员工的行为实施奖惩，赏罚严明是管理的巨大动力，对酒店各层次员工加强相关培训，以提高他们的礼仪文化修养，因为员工是酒店企业任何一项工作的具体执行者。完善的礼仪文化将成为酒店企业职业化、规范化管理和国际化程度的标志。
（二）制订酒店礼仪文化的各项规章制度。
融酒店员工礼仪文明交往与日常工作为一体，并在日常岗位管理中实施。礼仪价值观是心理基础建设中最基本的任务，“一言一行”是礼仪文化交际表达的载体，主体的施礼、客体的受礼，无论在何种环境下，其礼仪规范都是通过员工的言行举止来表达。酒店应提升其信息技术水平，强化内部各种信息的及时沟通，提高文化生产软实力。
1.依据酒店的实际情况，由酒店人力资源部制定酒店礼仪制度，请礼仪培训师向员工传授礼仪的规范，并担任具体执行礼仪制度的责任人。酒店的质监部门要把酒店的礼仪制度纳入到监督范围之内，保证切实执行。酒店的礼仪文化管理高层由酒店高层领导兼任，主要是监督和全员执行酒店礼仪制度，将酒店礼仪文化运行中的重要事件处理工作，才会真正切实的把酒店礼仪制度落实到位。
2.酒店礼仪文化需要从酒店所出台的各项礼仪规定和制度去体现。当前酒店行业的规章制度大同小异，但细化到各个酒店中去就不尽相同，所以酒店之间要互相学习，总结好的经验方法，突出酒店自身特点，出台适合酒店自身运行的礼仪规章制度，让酒店员工的行为有所依凭，有所约束，让酒店员工在实际的执行时呈现最佳状态。
3.酒店还应注意在社会公众中建立起强有力的信誉基础，拥有生产高质量产品的良好声誉，制定易于理解的酒店企业政策的手册和综合全面的新员工工作安排，建立起乐于遵从公认的、实力很强的礼仪文化氛围。比如，我国酒店旅游业最大的民间投资商万达集团，以“中华礼仪”冲刺着世界级酒店阵营。万达酒店及度假村管理层在品牌中充分展现具有中华礼仪特色的如‘迎宾天使’以及‘茶之旅’等款客之道，在世界各大豪华酒店主导的国内市场上，不仅设计上传递了豪华酒店“中华礼仪”，最主要的是在服务上如何体现中国人的待客之道，把“文质彬彬，然后君子”的礼仪文化贯彻到对每一个住客的服务上去。
（三）全社会的关注和支持是实现酒店礼仪文化体系的有利条件。
酒店不是独立的王国，在社会政治经济、文化发展的矛盾和酒店企业的精神价值、传统文化和企业员工自我形象塑造之间的矛盾，特别是市场的利益化倾向与市场的多变和多样化需求与酒店企业人才流动之间的矛盾都会影响着酒店企业礼仪文化和员工的价值取向。随着市场经济的日益完善，酒店企业之间的竞争将更多地表现为企业品牌文化的竞争。酒店企业的核心是注重文化内涵，创造自身特色。有业内人士表示，现代社会，与其说客人到饭店是去住宿、吃饭，还不如说是去寻求一种精神上的享受，能给客人带来享受的主要是文化。以希尔顿集团为例，希尔顿酒店发展至今一个成功的秘诀便是牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。在希尔顿酒店中一句很常见的问候便是：你今天对客人微笑了没有？微笑服务文化已经深入到了酒店的品牌之中，大家谈及希尔顿便会想起这一点。
总之，礼仪文化看起来似乎是人们司空见惯的生活琐事，但它却无时无刻不在规范人们的行为。酒店企业不仅需要礼仪，而且需要规范、健康、文明、现代的企业礼仪来保证酒店企业文化的延续，需要礼仪去树立信仰、浓厚氛围、形成习惯、传递信息、表现酒店企业个性。礼仪文化的形成不是一朝一夕的事，是一个需要长期发展的过程。在这个过程中更是需要众多优秀人才共同努力。酒店企业的文化和人才建设是相辅相成的，如果酒店礼仪文化所倡导的核心价值观念与员工所坚信的价值观念相匹配，那么员工自然会对其产生认同感，也更容易吸引优秀的人才。酒店拥有了众多的优秀人才，在企业文化建设上更则容易获得成功。
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师德需要培训，但请专家走开。
师德是什么？
师德是存在于教师内心深处且始终为其坚守的教育良知。师德的形成从来不是一个简单的道德认知过程，而是教师在职业生涯中，面对一次又一次的义与利、情与理的冲突，艰难抉择，毅然前行，勇于担当的艰辛历程。尤其是令人高山仰止的师德的形成更是如此。这其中既需要师德意识的觉醒，也需要师德情感的熏陶，更需要师德意志的支撑。唯有觉醒后的自勉，自勉中的坚持，才能绽开灿烂的师德之花，结出丰硕的师德之果。
所以说，师德的形成绝非一朝一夕之事，将师德的形成寄希望于一两场所谓专家的培训，无异于痴人说梦。
再则而言，师德的形成并非教师一人之事。
师德说到底是个职业价值观的问题。这一职业价值观的形成不仅有赖于教师自身教育良知的觉醒，也受制于社会大环境的影响。仓廪足而知礼仪，衣食足而知荣辱。一般而言，只有付出与报偿基本相当时，某一积极的职业行为才会得到行为主体的认可与坚持，并最终转化为自律性的道德规范。反之，除少数“安于仁”的圣贤之外，大多数人会选择敷衍甚至是放弃，对职业的态度也会始终处于“职业”的水平，而不会上升为“事业”。 我们不能一方面对教师提出高于一般水平的职业道德要求，另一方面却对教师正当的生活诉求置之惘然（很不幸的是，在我们这个国度，教师往往等于清贫）。在此情形下，再高调的道德说教、再辉煌的道德楷模也很难起到引导、激励的作用。而且，只有道德说教的师德建设还隐藏着当说教者言行不一时引发师德崩塌的风险。中国传统道德的破产除了复杂的政治、历史、文化的原因外，也与在位君子们“满口仁义道德，满肚男盗女”的言行分裂有着密切的关系。
敬业精神是职业道德的核心内容。最近的一项调查显示，重视集体主义教育的中国只有6%的敬业员工，这一比例在以个人主义立国的美国却高达30%。这一对比，引人深思，各种原因有待各方面进一步研究、探讨，但有一点可以肯定的是，说教、宣传带不来敬业精神，唯有建立在尊重、独立及良性竞争之上的职业生态环境才有利于敬业精神以及职业道德的形成。
因此，对于教育行政部门而言，与其将精力花费在搞几场华而不实的师德培训上，倒不如脚踏实地地从维护教师权利、提高教师待遇、改善从业环境入手，切实提高教师的职业幸福感、荣誉感，如此更利于师德的提高与完善。
就个体而言，师德是教师一辈子的追求，艰辛而漫长。就社会而言，师德是一个复杂的系统工程。师德需要培训，但老师不是专家，而是生活；地点不在会场，而在三尺讲台。
专家是什么？专门学问者也；师德是什么？是学而不厌的勤奋，是诲人不倦的执着。以专家培训师德，本身就是极为荒谬之事。所以说：师德培训，请专家走开。
