时间：2022-07-07 15:13:43
有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，我热爱它。创造无限通信世界，提供崭新的生活方式，让所有人享受到快乐，是中国移动永远的追求，而营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带。一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的距离。在工作中，我本着企业“沟通从心开始”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。
随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户着眼于眼前的利益，频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们**的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。
在中国向信息化社会迈进的今天，移动电话已经成为人们越来越重要的通信工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时的向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为此，我经常看有关**方面的信息，了解新形势，掌握新动向，在业务不忙的时候，也和客户沟通，征求他们的意见和建议，及时反馈给公司。
我知道，我到营业工作的时间短，虽然我努力了，但还有很多不足。如果这次我竟聘成功了，在今后的工作中，我会更加努力，因为我热爱这项工作，爱岗敬业，是我一生无悔的追求;如果我竟聘失败了，只能说我离一个优秀的营业员还有差距。即使我离开公司，我依然会关心**事业的发展，因为这片蓝色的天空带给我无限的梦想。
移动前台营业员工作总结(二)
今年二月的一天下午已经下班了，我正准备回家，一位用户来到营业厅试探的问我：“我的手机不能上网了，你能不能帮我看看?”我立即放下手里的东西，拿过用户的手机帮用户看了起来，原来是用户不会使用，我就向用户介绍怎样使用以及上网的资费。讲解一遍后，我看用户的神色好象还不太明白又不好意思再问的样子，就马上说：“我可能讲的不太明白，我再给您讲一遍好吗?”我又一点一点的向用户讲解起来，边讲边指导用户操作，直到用户完全掌握了使用方法为止。我不仅在营业厅认真工作，以热情、耐心的服务接待每一位用户，而且在业余时间，甚至有时走在下班路上还有人拦住我，向我咨询业务，每当这个时候，我都会停下脚步，耐心的向用户讲解，直到用户明白为止。
真诚的服务赢得了用户的信任，一次休息，我和同学在街上遇到了一位经常到营业厅办业务的用户，他见到我就着急的说：“我现在有点急事，你能去帮我交50元话费吗?”说完，把钱给我就走了，我二话没说马上到营业厅为用户交了50元话费，从这以后，这位用户每次到营业厅办理业务，都要专门到我所在的柜台，跟我打个招呼。我热爱营业这项工作，在工作中，我品尝了酸甜苦辣的人生百味，休会到了它给我带来的快乐与悲伤，感悟到了人与人之间的真情与理解。哪怕客户的一句“谢谢”，都给我带来无尽的欢乐，然而在工作中并非都是快乐的。有的客户会因情绪所致，破口大骂，因为对业务的不了解，误认为是你的无能，试想一下，有谁能在挨骂的同时，心情愉快的起来呢?要说不难过那是假话，可是换个位置为客户想一下，他们因为手机不能使用，给自己带来不便，故而脾气急躁，我们是应该理解的。这就要求我们用良好的心理素质，熟练的业务知识，与客户进行沟通，让他了解我们的业务，避免不必要的误解。记的我们领导曾经说过这样一句话：“微笑是上帝送给人们最好的礼物，它能敲开每扇紧闭的心门，人们的笑容将是解决问题最好的方法。”这句话我一直铭记在心，它给我的工作带来巨大的动力。
微笑服务，看起来简单，有人说笑一下不就行了，实则不然。其实人与人的沟通是很微妙的，用心感受一下便会了解。就是这真诚的服务，真心的微笑换来客户的满意，对我们工作的肯定，对企业的好感，为公司赢来更多的效益。在为客户直接的服务中，从他们感激的目光，满意的笑容中，我享受到了一种从未享受过的东西，在我看来，我只是做了我应该做的，尽了自己应尽的义务。但从用户的眼中，我似乎又读懂了很多，明白了许多。八百多个工作日中，我用真情服务每位客户，同时很多热心的客户反馈给我很多对工作的建议，拉近了我们之间的距离，真正达到了心与心的沟通。在移动事业蓬勃发展的今天，客户更多关注的是我们的服务，新业务的不断推出，增强自身素质，提高业务水平，加强服务意识，势在必行。快三年了，通过自己的努力，我得到了大家的认可，并受到了公司领导及同事们的赞扬，取得了一定的成绩，这些成绩的取得让我感觉到一名营业员工作的价值与充实，而这种享受源于我平凡而单调的营业工作。
朋友们，让我们快行动起来吧，通过大家共同努力，多充实自我，以更加饱满的热情投入到工作中去，争取以更大的成绩回报公司的培养。用我心换你心，真心面对每一位客户。
客户的满意，我们的追求，客户的笑容，我们的心愿。移动给了我们一片崭新的天地，我们就是最亮的星，就让我们在岗位上充分发挥自己的光和热，移动公司是一个大的整体，把所有的光和热凝聚在一起，通过我们不懈地努力，由我做起，永不放弃，争创一流服务，我们移动公司的明天将再创辉煌。在此我要说：“我为移动多拼搏，移动因我而精彩!”现在，我深为自己是一名移动员工而感到骄傲和自豪。
移动业务厅是移动公司的窗口。在移动公司业务厅前台事项，打仗客户多，必要和谐的工作多，除了正常的收费、解决营业等事项外，在接待用户、开展营业、和谐相关、化解抵牾、咨询、受理投诉等也阐扬着紧张浸染。
感悟很深。更重要的是我对自己能在这样一个快节奏、高效率、充满生机与活力的企业里工作而感到自豪。
回顾这几个月，我主要做了以下几项工作：
一、20xx年下半年的主要工作
（一）营业厅的实习工作
移动营业厅是移动公司直接面向客户的一个窗口，在这里的工作人员就是移动的一线工作人员，直接与客户打交道，直接代表着移动的形象。在两个多月的营业厅前台实习中，我不仅看到了前台人员工作的认真和生活的激情，更是感受到那种以公司为家的强烈的责任心与归属感。具体而言，我不仅对前台的业务流程有了最基本的熟悉，而且对前台工作人员的职责有了更全面、深入地了解。业务方面，除了正常的收费、办理业务等工作外，接待用户、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用；营业员工作职责方面，高水平的业务和协调工作的能力、较强的责任心、谦虚的工作态度、团队作战的精神、服务的热情等是衡量前台优秀员工的基本准则。这些都体现了中国移动需要什么样的员工。
感性认识上升到理性认识是认识论的的进一步升华。所以，在前台实习一段时间后，根据公司安排，我们参加了省公司新进员工的第四期培训。这次培训活动虽经历时间不长，仅有十来天，但内容丰富、形式灵活。既有理论学习，又有拓展训练。尤其是在领导讲座中，介绍的“中国移动需要什么样的员工”，让我铭记在心：1、强烈的创新意识；2、艰苦奋斗的精神；3、尽善尽美的追求；4、谦虚谨慎的态度。由此可见，只有我们移动的每一位员工发挥创新的主观能动性，并注意从我们身边的点滴做起，真正发挥自己的战斗力，才能为公司、社会做出应有的贡献。而在烈日炎炎下深入南山湖拓展训练基地，和同事们众志成城、攻城拔寨，使我明白了团队战斗力是无所不摧的——“只要战胜自己，你就赢了人生”。
（二）营销经理实习岗
进入十月份后，我们轮换到营销中心营销经理实习岗。总体而言，营销中心在整个公司的业务流程中处于关键地位，发挥着极其重要的功能。大家平时的工作既繁琐又忙碌，但都井然有序。经过近三个月的实习，让我感受颇多。
1．了解到营销经理的基本职责。
（1）认真学习中心每个月分解的营销任务，包括业务和服务。及时学习并掌握这些是最基本的要求之一。方式有多种，包括：
1）每天早上的晨会；
2）每个月的业务、服务培训会议；
3）省、市公司的相关电视电化会议。
（2）及时传达相关会议精神并协助、督促好营业厅的工作。
首先，月中例会为营销经理和店长们提供了最直接、最广泛的交流舞台。通过这次会议，营销经理可传达本月的业务指标和服务重点；其次，巡查工作是对营业厅的最直接的督导，并能及时了解到各营业厅的所需；最后，每周的数据通报明确了各个营业厅自身的进度，并为下期的工作提供了最强的动力。
（3）认真思考、及时反馈各期服务重点在执行过程中的状态。
通过每周的服务例会，所有与会人员，包括部门各位分管领导、自办厅班长、营销经理等，大家集思广益，充分发表意见并讨论，最后形成一些针对性、时效性很强的方法和措施。
2．了解到合格的营销经理所应具备的条件
（1）强烈的责任心
责任心是一种非常重要的素质，是做一名优秀的工作人员所必须的。责任心是做事情的标准之一，有责任心的人总是想把事情做得更好，而没责任心的人总不认真地去做事。
（2）灵活的引导力
引导力是对政策和方案实施的有力支撑，为实现目标提供了准确的方向和强大的动力。而灵活的方式更能使引导效果明显，它是检验你的工作是否优秀的重要标准。
（3）较强的执行力
执行力实际上包含执行人的理解力和执行的可操作性。对于一名营销人员来说，理解力是最基本的，而可操作性也不能纸上谈兵。即还没做，就开始讨论下发政策的优劣，困难的大小。这不是好的工作作风，我们绝不提倡。相反在做的过程中，如果我们发现问题，及时反馈并提供可行的建议，这才是表现较强执行力的良好方法。
3．认真实践营销经理的岗位
在经过约两个月的师傅帮带之后，中心根据要求统一安排我们独立管理相关营业厅的工作，主要负责xx、xxxx、xxxxx等营业厅的日常督导。在此过程中，我充分实践、积极思考，发现合作厅的日常督()导工作较琐碎，且对执行力和时效性要求非常高，但这些我都能按要求认真完成。令我遗憾的是，反馈市场信息仍是我们工作中的薄弱一环。俗话说：“知彼知己，百战不殆”。搜集好市场信息，尤其是竞争对手的信息内容，并做好有效性分析、提出针对性方案，这是做好营销工作的最重要环节。但由于时间有限，感觉自己在这方面的工作力度还不够深入，没能更有效地摸索
出相关的重要方法和经验。在以后的工作中，如有机会一定认真加以弥补和完善。
（三）农村市场开发工作的初步涉及
随着市场的不断发展，中国移动农村市场开发显得日益成熟。在公司领导的高瞻远瞩下，适时地提出了该工作，并成为20xx年公司发展战略中的一项重要任务。这一计划主要分三阶段来完成。
1．农村市场调研阶段
搞好农村市场的调研工作是开展好后续工作的首要基础。我们三组调查人员，经过合理分工后，深入农村，走访了宜兴农业基础村、农业特色村、工农混合村、工业发达村等农村集镇，获得了第一手的调研资料。对中国移动、中国联通和中国电信在xx农村的发展现状有了初步了解。
2．调研情况汇总、营销计划制定阶段
在经过紧张而有序的调研后，大家对情况进行了认真、科学的汇总，并形成了反映宜兴农村通信行业现状的调研报告。根据报告，大家集思广益，认真分析，最终制定了针对性和可操作性都很强的营销计划，为实施农村市场的开发做好了充分准备。
3．市场开发的实施阶段
在做好前期的准备工作后，实施阶段是农村市场开发的最重要阶段。目前该阶段正在进行中。
从活动的开展至今，我参与了第一、二阶段的实施，整个过程都体现了团队的凝聚力和创造力。尤其重要的是，每一个人都要发挥肯吃苦、能吃苦、耐吃苦的精神。虽然我经历该活动的时间不长，但它在我人生成长的过程中仍留下了深深的印记。
二、我的感受和体会
经过几个月充实、丰富、辛苦的实习后，我经常不断地总结、思考，也获得了不少的心得与体会。
1、培养细致而敏锐的观察力，抓住一切机会学习。实习的过程在某种程度上也是一个不断发问的过程，因为作为短时间实习的人员，师傅不可能有太多时间来手把手的教我们，而且他们自己都有一大堆的工作。因此，很多时候我们必须学会自己去看、去揣摩，通过观察来自己学习、自我完善。
2、积极主动，不是等工作上门，而是自己找上门。在实习刚开始时，由于他们的工作很忙，因此我们经常也会处于半闲置的状态，逐渐地感觉到实习的匮乏，但作为实习人员，我们不能光想自己学习东西，也要去想如何发挥自己的特点，达到相互学习、帮助的双赢效果。为此，我们经常主动、积极地参与到一些我们可以胜任的工作中去，如营销活动的市场调查、信息反馈、移动农村市场的调查等，起到了一定的预期效果，达到了双赢的局面。
3、善于总结。总结是一个很好的习惯，人的一生当中如果每天都花一点时间去总结，那就可以把生活与工作都改善得越来越好。在实习期，每天都有可能接触到新东西，因此总结显得尤为重要，每天下班回来，我都会坚持做心里思考、口头总结，希望自己的收获更多、更持久，事实证明这样做是正确的，正因为有了总结，我才让自己对移动的业务有了更多的了解，更深的感悟。
总而言之，20xx年的整个实习工作对我的影响很大，不仅增强了我对移动这个优秀企业的了解，更重要的是拓宽了我对未来电信行业的思考，加强了我对工作的责任心、自信心。我会以更高昂的斗志、饱满的热情去迎接未来。
三、20xx年工作的展望
新年新气象，在参与20xx年农村市场开发阶段性工作告一段落后，根据公司统筹安排，我进入了刚成立的集团数据组。这既是对我的鼓励，更是对我的鞭策。面对新的工作岗位和新的工作要求，我斗志昂扬、精神焕发，时刻准备去迎接新的挑战。
在现有语音业务良好发展的基础上，新业务在未来的发展潜力与日俱增，尤其随着3g的到来，它的主导地位愈发明显。展望新的一年，我对未来工作充满信心，在现有工作的基础上，至少应做好以下几项工作：
1．认真分析客户的新业务使用情况，为后续开展精确营销工作提供理论依据。
只有了解到客户的所需，我们才能为他们提供相适应的业务需求。所以，科学化的搜集客户使用新业务情况的材料是开展精确营销工作的重要基础。
2．结合客户的消费行为，深入发掘增值业务的发展重点。由于客户群的特点，不同年龄段的人对新业务的喜好程度、喜好内容都有所不同，因此根据消费者的消费特点制定与他们相符合的业务显得至关重要。
3．提高增值业务的宣传力度，丰富宣传方式。除了传统的媒体宣传方式，如电视、报纸、电台等，还可考虑某些特定场所，如社区公告栏、校园、游戏场所等的宣传。
4．继续加强实体渠道、电子渠道的推广，并从多方面开展体验式营销。体验式营销是提高客户对新业务认识的最重要的感性渠道，但目前大部分客户的主动性不够，那么需要我们主动采取一些加强主动体验的措施，如开展娱乐活动、设立新业务促销员等。
5．将提高新业务的活性作为工作的重点来抓，努力做到质量并重，以质优先。
我们需加强前台推荐，丰富推荐内容，并贴近他们的需求积极地引导客户，使客户不仅了解新业务、熟悉新业务，还能起到帮助间接宣传的效果。
一、构建责任会计体系的意义
(一)有利于银行管理的科学化。银行是经营货币的特殊企业,存款付息,贷款收息,赚取存贷利差成为银行经营的特定流程,也就是说,一定的收益与取得这些收益所发生的成本相配比,最终形成经营成果。由于银行通常是按专业性质来设置内部职能部门,比如,贷款部门管理发放贷款,资金组织部门负责存款,中间业务部门进行市场拓展,计划部门管理资金调度等,各部门的分工具有较强的专业性和针对性。如果仅仅在收息与付息这两个环节上进行成本和收益的单纯计价,就无法体现财务的核心地位,因为财务管理不仅仅是财会部门的事,而是贯穿于银行经营的始终。利润的获得也不仅仅是财会部门进行简单的收息与付息操作,而是取决于经营的全过程。实践表明,没有实行全方位计价,财务管理的职能在银行经营的各个价值链中可能缺位,造成各环节只局限于本身的业务拓展,关注量的增长,而忽视其业务所能带来的利润,有的甚至盲目扩张,有悖于商业银行经营原则。推行责任会计,就是要形成纵横的经营网络,将总体经营目标纵向分解到各级行,横向分解到各职能部门,形成联动的盈利整体。为了使各职能部门的经营方针、政策和利益与总体目标紧密结合,责任会计总中心必须对下达给各责任中心的预算和目标进行监督,对目标进行适时的调整与修订,以控制和协调银行内部各责任中心的经济活动,通过科学的评价和考核,奖优罚劣,使银行的管理系统、规范、有序。
(二)有利于调动职能部门和员工的积极性。尽管银行一再强调“收入与效益挂钩”的经营机制,但是由于责任没有落实到有关部门和员工,缺乏科学的考核评价标准,许多部门和员工仍躺在国有银行的“铁床”上吃“大锅饭”,这种缺乏自发性的经营机制,弱化了商业银行讲求效益的原则,最终导致管理粗放、经营低效。推行责任会计,使各职能部门成为相对独立的责任实体,每个责任实体的负责人,都将成为本责任中心的内部“法人代表”,每个员工都是该中心的责任人,其利益与责任实体的利益息息相关,督促每个责任中心都从自身的“利润最大化”出发,调动员工参与经营与管理的积极性和主动性,保证本中心的各项专业活动能够高效有序运作且产生最大效益。
(三)有利于解决现行指标考核体系的弊端。目前国有商业银行的财务考核指标体系存在着许多欠缺,如时点指标多于时期指标、数量指标多于质量指标等,致使基层行疲于应付这些考核指标,难免产生重量轻质,重外延扩张、轻内涵挖潜等消极行为。相当多的基层行为争取更有利的计划指标,抱着“跑市场不如跑上级行”的观念,花费大量时间用于请求上级行调减考核指标;有的甚至在完不成指标情况下,利用上级行监管的时滞,采取不应有的对策来逃避考核,忽视了对经营效益的真切关注,比如吸收“过夜存款”以粉饰报表数字等,其结果增加了无效益的成本支出。因此,在现行体制下,如果单纯设置考核指标来监督经营行为,往往被监督的仅仅是指标本身,而并非经营管理业绩。实行责任会计,使各职能部门在一定范围内拥有管理自和费用分配权,并承担相应的责、权、利,有利于放开手脚,寻求更广阔的发展空间,彻底改变仅侧重于绝对指标的考核而无法准确衡量各行的创利能力和经营效率的局面。无论考核那种指标,最终都应归集于利润的取得,从而改变纯粹应付某项指标考试的被动局面,有利于各部门均从银行发展的总体目标出发,从根本上调动银行管理与核算的积极性。
(四)有利于经营目标责任制的实现。目前,国有商业银行实行的经营目标责任制是纵向分解到下一级银行,对所有部门和员工的约束力不均衡,产生了营业机构紧张繁忙,而机关却轻松坐吃“大锅饭”的体制弊病。同时单纯由财会部门作为统管利润的中心,侧重于事后的分析考核和总结经验教训,无法从根本上约束经营过程的各种行为,监督、控制、纠错等手段均严重滞后。推行责任会计可以有效地将财务管理的职能延伸分解到各职能部门和每个员工,使财务会计从事后的成本计算和分析考核向事前的成本制定、规划和控制转变,使银行无论从纵向还是横向上都能讲求核算意识,做到纵横一体,步调一致,确保经营目标责任制的实现。
二、责任会计体系的构建
(一)责任中心的划分与责任利润的编制。责任中心的划分实际上就是确定银行内部各职能部门在责任会计体系中的角色定位问题。在一个营业机构中,各职能部门就是一个责任会计的分中心,根据总中心下达的责任预算合理开展业务,同时配备专门人员承担责任会计管理事宜,模拟计算责任收入、责任成本和责任利润。根据国有商业银行的具体情况,我们认为可以划分为以下四个相关的责任中心:
1、总中心。主要是计财部门。本中心职责除作为总责任中心外,同时还是全行的资金买卖中心和非利息成本管理中心,处于银行内部资金买卖和合理确定内部转移价格的中介位置。本中心根据上级行下达的经营目标,编制全行的责任预算,横向分解到各责任部门,并负责指导各部门的责任会计核算,协调各责任部门之间的计价、利益关系和责任关系,并定期汇总全行的责任会计报表,对各责任中心的责任预算执行情况进行考核和评价,并落实奖惩方案。本中心经营活动是从资金组织部门买入存款,从同业或系统内借入资金,并向信贷部门卖出资金及向同业或系统内拆放资金以获取利差,在总负资金营运管理责任的同时,还必须压缩非生息资产占用,并对全部的业务管理费、其他营业支出负统一管理的责任。本中心的收入为向信贷部门出让资金按确定的内部转移价格计算的收入,以及其他资产利息收入;支出为占用资金组织部门资金按确定的内部转移价格计算的支出、其他负债利息支出和本部门应负担的费用和其他非利息成本。
2、信贷资产责任中心。主要是信贷部门,按目前农行的组织体系可在该中心下达若干个责任单位,并确定一个部门作为本中心的责任主体,或由各有关信贷部门单独设置责任中心对总中心负责。本中心职责是负责投放信贷资金,保全信贷资金安全,提高信贷资产收益。本中心经营活动为向总中心买入资金,并通过对外发放贷款而获取收益。本中心收入为向企业发放贷款按国家规定利率计收的利息;支出为向总中心买入各项信贷资金按确定的内部转移价格计付的利息、营业税款、应提取的相关项目以及本部门应担的费用。
3、存款利息成本责任中心。主要是资金组织部门。本中心职责是合理组织资金,通过优化负债结构,降低筹资成本。本中心经营活动是通过合理组织存款,并按一定的内部资金价格卖给总中心以获取利差。本中心收入为向总中心按以确定的内部转移价格出让资金而取得的收入,支出为对外吸收各项存款应按国家规定利率应支付的利息以及本部门应负担的费用。
4、其他收入中心。主要是中间业务部门。本中心职责是大力进行市场拓展,创新服务品牌,提高银行无形资产,狠抓中间业务收入。本中心经营活动是利用银行自身的信息、技术优势以及银行良好的信誉,通过市场拓展,大力开发中间业务品种,为客户提供先进的服务手段以收取手续费收入,在服务客户、满足不断发展的市场需求时,可以带动全行传统业务的发展为银行带来可观的手续收费收入。本中心由于不占用银行的资产规模,因此对其利润的确定可根据历年银行结算业务量确定基准的收入,考虑当年市场拓展的目标等,确定增量的结算手续收入和业务收入。本中心责任利润的大小可通过核定收入的标准额与实际执行对比计算。
5、管理成本责任中心。主要包括非业务部门。由于非业务部门一般没有责任收入,主要职责就是搞好本职工作,在责任总中心核定的责任成本内,节约费用开支,降低管理成本。本中心责任利润的大小可通过核定成本的标准额与实际执行数对比计算。责任中心确定后,各责任中心根据总中心下达的责任预算,在本中心建立一套完整的计量、记录、计算和积累有关责任预算执行情况的信息系统,通过核算及时提供各自的内部资金营运信息,由总中心作为银行内部结算中心,为各责任中心进行资金买卖提供场所,并实施监督和控制手段。
(二)确定内部转移价格的目的和定价模式。由于责任会计的基本架构是在银行内部职能部门按资金来源性质模拟财务核算,将以前由财会部门统负利润的现状改变为全行各部门均讲求核算意识,使以往单纯进行资金筹措与运用的局面改变为部门之间资金有偿使用的买卖关系,实行计价结算,使每个责任中心以出让或接受资金的收支抵补相应的成本费用后,形成本中心的责任利润。实际上,内部转移价格就是指行内部门之间资金往来应计的价格,它是责任会计制度的核心和灵魂,是实施责任会计管理的一个关键环节。确定内部转移价格主要有三个目的:其一,分清各责任中心的经济责任。要通过转移价格的确定平衡各责任中心的权责关系和利益分配格局,为公平客观评价各责任中心的经营业绩提供依据,进而保证整体经营目标的实现。因此,从某种意义上说,确定合理的内部转移价格是确定利润预算的依据以及确保公平竞争的基础。其二,适时体现领导者经营取向与意图。内部转移价格可作为确定银行整体或阶段性发展方向的杠杆支点,管理者可通过适当提高或降低内部转移价格中的调节系数传导政策意图,从而确定银行经营的主要方向以解决主要矛盾。比如要增加信贷资金运用,可以通过降低内部转移价格,适当调低信贷部门买入资金的成本,从而刺激信贷投放;同样,要刺激吸收存款,扩大资金来源渠道,就得适当提高转移价格。其三,促使经营目标责任制合理地在纵横经营层面得以同步实现。科学合理的内部转移价格可以使银行所有部门、所有岗位、所有员工为银行“追求利润最大化”的最终经营目标提供全方位的支持与辅佐。从国有商业银行的实际情况出发,内部转移价格可采取两种定价方法。一是单一的价格模式,单一价格是指各责任中心在进行产品转移时采用一个标准价格进行结算,可采用成本加成的方法定价,资金买卖双方均以同一标准价格为标准,其基准利率是银行的存款成本加上标准费用率,同时考虑到各行处的经济状况、吸存的难度系数以及适当的奖金系数等。买卖双方共同遵循同一价格,但在遵循标准成本加成法的基础上,应考虑在存款成本与贷款收益关系,并能通过这个中间价合理体现经营目标。二是双重价格模式。双重价格是指提品的责任中心转出产品与接受产品的责任中心转入产品,分别按不同的内部价格进行结算,差额部分由虚拟利润中心即总中心来承担。无论是买入资金的部门还是卖出资金的部门,原则上都可以划分两个层次来确定内部转移价格,即以上年各项存贷款综合平均收付息率为基础,以现行存、贷款利率为依据来确定内部转移价格。
(三)责任中心的考核办法。责任会计总中心按季(或按月)集中归纳汇总各责任中心的责任会计报表,对各责任中心内部利润的完成情况、主要收入项目的完成情况、责任成本及部门费用的控制情况等进行计算,并将计算结果与其责任预算进行对比,计算实际与预算的差异,并进一步分析差异产生的原因,查明客观与主观的影响程度,以量化的形式明确管理责任,及时监督和促进各部门业务的发展趋势,综合评价所有责任部门的责任预算执行情况,结合奖惩制度,及时兑现奖惩。
三、推行责任会计必须注意的几个问题
1、领导重视,观念更新。由于银行推行责任会计尚属新生事物,而且涉及所有部门和员工,各级领导要予以高度重视,促进全员尽快从适应了的计划经济思维模式转变到按内部模拟市场进行运作,使核算和效益的意识深入到每个员工心中,形成人人关心效益,事事讲求成本、处处精打细算的良好氛围,排除阻力和困难,使责任会计真正成为改变内部经营机制、促进经营效益提高的重要手段。同时从单纯的财务会计管理模式到责任会计管理模式,所涉及到的人员不仅仅是会计人员,对所有责任中心的人员都将成为内部会计人员,因此必须加大对员工责任会计知识的培训,有关人员必须努力掌握责任会计办法和财务管理知识,适应改革的要求,使员工成为既懂经营又善于管理的多面手。
2、切合实际,合理运用。责任会计制并不是一个万能的模式可全盘套用于各类银行。尤其是国有商业银行必须考虑自身特点,如组织结构战线长、形式复杂、经营规模庞大等,且长期以来专业化经营的思维仍然根深蒂固,如果单纯实施责任会计而放弃实施经营目标责任制是不现实的。因此,我们在组织实施过程中必须充分考虑到基层行的经营特点和管理重点,有针对性地、灵活地处理好责任会计制与经营目标责任制之间的关系,充分注意责任会计制实施中出现的问题,使责任会计制与经营目标责任制有机结合起来,共同推进银行内部经营机制的改革,提高抗风险能力和竞争能力,使国有商业银行尽快走出经营困境。
仔细回顾中国移动的发展历程，从业界财经专业人士津津乐道的客观评价可以看出，通过短短几年的努力，中国移动目前已经是世界上第二大市值的电信上市公司，并超出NTT Docomo成为亚洲最大市值的电信上市公司。通过上市，中国移动得以在同一个平台上与世界其他一流通信企业进行比较。
与此同时，中国移动为探索国有企业通过海外上市转换经营机制，提供了创新的思维模式；其理财的理念和对国有特大型企业财务管理所进行的卓有成效的思考和实践，结出累累硕果，成绩催人奋进，运作方式让人耳目一新。
近日，为了探寻中国移动成为世界一流通信企业的成功秘诀，深入了解该企业的财务管理经验，本刊记者对中国移动副总裁、总会计师薛涛海进行了专访。
打造旗舰企业，争做世界一流
中国移动作为国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。公司成立五年来，网络规模和客户规模位列全球第一，已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合通信网络。
薛总自豪地说，中国移动在全体员工的辛勤努力下，取得了非常大的成就。优良的公司发展业绩和财务部门的贡献是分不开的，自己有幸成为其中一分子，亲自投身于中国移动搭建的这个广阔的舞台。在公司实现价值的同时，财务人员的价值同时也完全体现出来。
把玩资本魔方，提升企业价值
薛总表示，中国移动通过探索资本市场运作方式，完成整体改制上市。按照国家“整体上市、分步实施”的战略部署，在国资委、财政部、监事会、证监会等国家相关部门的直接领导和大力支持下，中国移动在2004年顺利地完成了整体改制上市工作，成为国内第一家整体海外上市的国有大型企业。企业自1997年IPO以来，公司成功地采取了多种具有开创性质的融资方式，其中很多方式，如美元全球债券、美元可转换债券以及在人民币债券的发行、上市等方面在国企公司当中都具有开创性，这些方式的成功尝试无疑为国企公司确立了良好的市场杠杆和基准。公司已累计在国内外资本市场融资195.75亿美元和255亿元人民币。截至2005年12月31日，中国移动市值已经达到约7280亿港币，P/E倍数达到17.9倍。中国移动利用筹集的资金，对上市剥离的负债进行了清还，对当时尚未上市的省公司实施了注资减债，降低了公司的资产负债率，提高了公司的资产质量，大大改善了公司的财务状况，为企业持续长远发展建设提供了很好的基础和条件。
薛总特别强调，公司上市的目的除了融资输血之外，更重要的是通过上市改制借助外力，转变企业管理理念，健全经营管理机制，提高自身造血功能。具体主要表现在以下两个方面：一是在建立激励机制方面。通过上市，中国移动建立了市场化的薪酬体系、期权制度和经营绩效考核体系，将企业效益与员工利益紧密结合起来，调动了员工的工作热情；二是建立了有效的约束机制。资本市场有着非常严格的监管约束要求，比如及时、透明、真实的信息披露、严格的关联交易管理、美国证券监管部门的萨班斯法案有关条款的执行、完善的公司法人治理结构等。另外投资者、分析员及媒体的监督和关注也对公司的经营管理有着很强烈的约束作用。上市后，各级管理层都非常关注投资者的要求，积极主动地把外在的压力转变为内在动力，不断完善公司内部管理流程，建立健全风险控制机制和相应的激励约束机制，很好的平衡了运营市场和资本市场的发展。通过历次收购上市，企业的整合效益以及业绩都有较大的提升，增厚了公司的盈利，提升了公司的整体价值。因此，抓住公司上市这个契机，借助外力转换企业经营机制，建立有效的激励和约束机制，是中国移动这些年保持快速良好发展的一个很重要原因。
搭建闭环平台，实施精细管理
谈到中国移动财务管理的重要举措，薛总指出，首先是推行全面预算管理，搭建闭环管理平台。在“整体上市、分步实施”过程中，公司不失时机的推行了全面预算管理，加之逐步创新完善的业绩考核管理体系，逐步建立起了完善的预算、考核、薪酬为一体的闭环管理平台。目前已经建立了预算组织和较为完善的管理流程，保证全员、全过程、全方位的参与，初步实现了企业的战略目标、年度业务计划与年度预算的衔接，资源得到了合理优化的配置，并且建立了与考核奖惩的闭环管理，有效的提升了公司的价值，真正做到了将全面预算作为提升公司管理水平的有效工具。
其次是落实精细化管理，夯实财务统计基础工作。薛总讲，这项工作一直以来都是公司财务工作的重点，近年来公司在这方面花了很大气力，取得了显著成绩。将信息披露时间提前，2004年年报及2005年中报披露时间均比上一年提前一周，成为上市公司中披露时间最早的公司之一，这也反映出公司高效的管理水平和过硬的管理基础；在技术支撑手段方面，中国移动在国内电信行业中，是第一家全面引进并整体成功实施MIS系统的国有大型企业。MIS系统基本上覆盖了公司主要的生产运营和业务管理流程，全国31省已经全部上线使用了该系统，顺利实现了平稳过渡。财务MIS系统的实施上线不仅规范统一了公司的财务管理，也优化重组了公司的管理流程。目前公司已经在省公司层面实现了一本“账”管理，实现了关键业务编码的内涵和分类的统一，系统自动生成报表，人为干预减少了，自动化程度得到提高。通过在系统中设置关键业务流程的控制点，实现财务监控点前移深入，公司充分利用MIS的信息集成和挖掘功能，把数据变成有用的决策信息，建立了面向管理层的内部运营综合分析展示平台。
推行策略财务，升华管理理念
薛总表示，财务管理工作作为企业管理的基础行为，从其职能和专业角度而言，面对未来的发展机遇以及更大的挑战，公司的财务管理该如何适应时展的需要，前瞻性地思考和变革，为公司的持续发展保驾护航，是一个值得探索的问题。
当谈到现代财务管理的理念时，薛总分析指出，现代财务管理的理念已经发生了重大变化，比如由过去的以利润为导向，到以公司市值、现金流和利润为导向；由处理交易为主，转向更多地提供将来的信息；由简单的记账核算，到运用财务专业知识，参与公司业务发展、营销政策的研究制定，扮演业务部门的财务咨询顾问的角色；由仅仅是信息储存，到成为信息的提供者和分享者；由以事后反映为主，以结果为驱动，到计划主导、结果和过程驱动。
薛总坦言，随着财务管理观念的转变，财务角色及职能将从“记录员”、“监督员”向“评论员”、“业务伙伴”发展，这对于财务人员来说是巨大的挑战。财务角色和职能的发展促使财务人员不仅要做好基础工作，做好核算和监督的职能，更重要的是充分利用和挖掘信息，前瞻性地策略理财，深入到业务的商业机会与风险评估过程中，发挥财务专业顾问的作用，真正成为公司的业务伙伴。四个阶段是一种层层递进的关系，前面的工作是后面工作的基础，后面工作又是前面工作的升华。随着财务角色的演变，财务工作重心和精力也将发生重大转移。随着信息技术的完善，财务管理花在核算和编制报表上的时间越来越少，而花在有效培育和配置财务资源，处理与财务相关的各种管理关系，以及资金盈利管理等方面的时间将越来越多。
薛总进一步指出，财务管理的发展目标就是实施策略性财务，制定前瞻性财务策略，促进企业可持续发展。策略性财务的“策略”二字，主要体现在――进行有附加值的企业营运分析、中长期的资源配置规划、发展的预算绩效管理架构、商业机会和风险的管理，以及战略与业务计划的参与及推动。值得一提的是，公司各级财务部门非常重视策略理财，制定前瞻性财务策略。通过加强与投资者、分析员的沟通，使资本市场更为客观的了解公司的业绩，资本市场的预期也更为合理；在考虑未来公司业务发展情况的基础上，合理配置资源，进行了中长期的盈利规划，把握好公司未来发展。从目前的财务管理向更高的财务管理发展的趋势，这一点对于上市公司更加重要，中国移动致力于“做世界一流通信企业”，就需要在财务管理方面也要做很大的提升。
树科学理财观，视诚信为根本
[关键词] 企业 通讯运营商 移动总机 通讯平台
一、引言
当前,移动通讯以不可阻挡之势进入了千家万户,彻底颠覆了人们日常的通讯理念和习惯,全世界任何两个人之间的距离都被再次拉近。近年来,随着社会经济的不断发展和市场竞争的日益深化,社会各行各业都急需要畅通的通信方式,提高工作效率,来全面增强市场竞争力。同时个人用户对个性化的服务的要求也在不断的提高,市场对该类业务的需求十分迫切。潜在的市场需求必定催生供应商间的竞争。近年来,通讯运营商之间的竞争越发激烈,竞争的结果在为用户带来利益的同时也给运营商带来了巨大的压力:手机用户大量增加,ARPU值却在降低,于是所有运营商都开始或准备开始一个转变:由信息传递者向全业务提供商转变。
在通讯运营商的两类客户中,一类是个人用户:属于价格导向型,他们更多的是为价格所吸引,而并不十分关心业务;另一类是企业用户:属于业务导向型,企业用户更关注运营商为其提供的服务,而不仅仅是通信费用的高低,在价格相差不超过20%的前提下,用户更愿意选择能提供完善业务的运营商。
所以,对企业客户的争夺已成为各运营商的重中之重,一时间“企讯通”、“企业虚拟总机”、“企业新时空”、“企业直通车”、“网中网秘书台”等纷纷浮出水面,这类业务均是融合了多个单一业务功能的产品。只有融合的解决方案才能解决用户在多个层面的需求,单靠单一的技术或者单一的平台,是无法最有效、最经济的、最快速的实现通信助理丰富的功能。其中,利用移动通讯网络实现企业员工和客户间通讯的方式尤其受到企业欢迎,该业务将用户日常生活、工作与通信相关联的业务整合一起,随着功能的日益完善及丰富,整合资源共同开发、业务发展势在必行。
二、业务背景分析
1.企业面临问题
对一个企业老板来说,管理永远是企业的短板,企业常常会遇到这样的问题:(1) 通讯方式复杂:在人们感受到通讯带来便捷的同时,也感受到了不便,每个人的名片上都印有:公司总机、办公分机、手机、传真、甚至家庭电话等一系列的号码,跟一个人联系竟需要记住或是至少保存这么多的号码,如果跟一个企业中的10个人都要联系,则需要记下20个以上的号码,对生活节奏日益加快的现代人来说显得过于繁琐。企业希望自己的客户只要记得一个号码、以及员工的姓名即可与自己联系。(2)总机接通率低:据调查,考虑到多种因素的影响,国内经济较发达地区的企事业单位传统电话小总机的接通率(真正找到需要找的人视为接通)仅为26%,74%未接通的话务量给企业带来了无法估量的损失。所以,企业迫切希望将接通率提高到90%以上,至少在上班时间;(3)客户信息管理不足:即客户关系掌握在员工手中,老板无从得知,从而丧失宏观管理能力,人员的变动会造成客户的流失,同一公司员工手中客户容易重复,造成资源浪费和不必要的内部竞争;(4)员工通讯费用管理:员工经常抱怨话费报销额度不足,而老板则认为员工话费并未都用于企业业务通讯;(5)客户联络管理:老板无从得知员工与重要客户的联络是否足够,有潜在合作意向的客户都有哪些等。所以能够解决上述企业管理问题的业务将比一个纯粹的通讯业务更受企业的欢迎。
2.通讯商面临的问题
对通讯运营商来说,扩大用户数量的同时,还要提升用户的业务使用率,才能保证用户的稳定和业务的不断发展。通讯商遇到的问题:(1)业务关联性不强、业务使用率低:由于资金、技术、网络资源等多方因素影响,前期所有针对企业的应用业务推出时间不同,功能和客户的覆盖面都很局限,目前这些业务基本处于各自为政的状态,例如:用户使用“企业短信平台”、“企业电话会议”、“电子传真系统”时可能需要记住3个不同的号码、使用3个完全不同的业务界面,这也直接导致了业务使用率偏低;(2)业务推广复杂、效率不高:由于各业务分期分批推广,也导致了业务在推广时不得不每次都要投入大量人力物力进行重复劳动;(3)没有综合多项功能的统一品牌:各业务没有形成统一品牌,也无法在客户中形成联通的品牌,造成向企业推广时,久缺合理的引导,给供需双方的交流、沟通增加了障碍。
由于上述几方面原因,造成了集团用户与通讯商的绑定性不足,离网没有门槛,从而需要通讯商进行反复客户争夺,加大了运营成本。
3.业务设计考虑
根据经济较发达地区为通讯运营商提供增值服务技术的公司对企业用户在通讯上的需求分析,结合移动通讯的网络现状和实际需求,从业务发展的总体性角度出发,企业移动总机业务的设计可从如下功能入手:
“企业移动总机系统”系统给用户提供的是一个面向集团用户的特殊语音服务,集团用户只要将企业内部的员工通讯录信息存储于平台,企业内部的员工便可以通过企业内部电话号码呼叫并接通任意同事的通讯设备(如:办公电话、家庭电话、手机等),而不必去记住同事的具体电话号码,企业虚拟总机系统就好像是一个永不停顿的电话总机,帮助企业提高整体办公效率,为企业赢得更多商机。企业可以随时召开电话会议,同时又满足了用户隐藏个人用户电话号码、实现为企业配备秘书服务、实现企业电话会议等需求。
三、总体设计思路
移动通讯运营商可以建立统一的企业通讯服务平台(“移动总机”平台),借助该平台,为企业提供统一通讯门户,为每个企业分配一个移动号码作为其语音门户号码,使企业的各类通讯都可通过该平成,如图1所示:
平台建立后,企业通讯可实现如下变化:(1)基本通讯简单化:呼入呼出只要记一个总机号码即可,简单方便;(2)增强通讯统一化:改变电话会议、传真、秘书台等都有单独平台的混乱局面;(3)企业宣传个性化:企业可以方便地设置个性化的企业介绍语音;(4)通讯管理明了化:企业管理者可随时了解客户信息、客户联络信息等数据;
四、实现
1.系统规模计算
经济较以达地区的中小企业为数众多,“企业移动总机”业务广阔,业务开发的成功经验必定带来业务的迅速扩大,按第一年500家企业用户计算,系统规模约为96线(可以按32E1配置),按照每个企业每月通话1600次(呼入呼出各800次)计算,系统占用资源量如图2所示。
2.网络拓扑结构
企业移动总机网络拓朴结构如图3所示,本系统与外系统的接口主要包括:(1)受理模块与BOSS系统间的接口,通过地区通讯运营商(以广西移动通讯为例)内部数据网络,采用HTTP(或TCP/IP)协议实现,主要向BOSS系统提供客户信息;(2)业务系统接入设备与关口局间的接口,主要指SS7和E1接口,含2个SS7 link和32条语音中继;(3)与短信网关通过公网连接,采用CMPP2.0/CMPP3.0协议;(4)用户通过HTTP访问业务系统;(5)其软件接口如图4所示:
3.系统软件模块部署
系统软件功能实现需要各模块协同工作,系统软件模块部署如图5所示,图中各服务器可以根据操作系统进行合并,同一操作系统的服务器可以任意合并。
各软件模块功能简介:
(1)语音识别:在收到IVR语音识别请求后,通过EXS程序从交换机获取语音流,然后进行识别,将识别结果返回给IVR进行处理;(2)语音合成:在收到EXS的语音合成文本后,生成出语音文件,提供给Excel交换机用于放音;Tomcat、Web程序:完成Web功能,向用户提供通过Web进行内部管理功能;(3)BCL/BBL:应用服务程序,完成Web、IVR等的服务请求,保证数据一致性;(4)短信程序:通过公网与短信网关/短信中心相连,完成短信收发控制以及处理逻辑;(5)IVR/ICR/IPR/IFR:完成用户语音拨打接入后的业务流程控制功能,分别提供语音处理、会议处理、传真处理功能;(6)CCM:提供语音拨打的业务调度功能,完成媒体资源自动分配;(7)EXS:EXS交换机的Host程序,完成对Excel交换机的动作控制功能;(8)计费程序:完成计费功能,向计费系统提供话单文件或账单文件;(9)EXS交换机:完成语音交换功能。
五、优势分析
1.移动效益分析
移动总机业务可为通讯运营公司带来如下几方面效益:(1)畅通的推广渠道:将多项业务整合到一起,客户经理不需要再为一个新业务的推出而一次次拜访客户,节省人力成本。(2)快速的业务推出:移动总机是一个统一平台,提供了统一的接口,可随时加载其他业务,保证能在大多数情况下领先竞争对手推出业务。(3)高效的业务使用率:统一平台尤其是管理功能的应用,使得用户能够在短时间(两到三个月)内形成使用习惯,使用业务的几率得到极大提高,解决以前企业应用经常出现的“增量不增收”的问题。(4)带动了弱势业务,如IDC业务;(5)树立通讯商在企业用户中的品牌,增强了对企业的黏合性。
以前集团用户与通讯商的绑定性不足,离网没有门槛,从而需要移动进行反复客户争夺,加大了运营成本。而移动总机产品是统一的通讯门户,渗透到了企业通讯、企业管理等多个方面,与企业的绑定性更强,流失率将降到最低。
2.企业效益分析
本业务对企业用户的效益,以及吸引企业用户的主要有如下几方面:(1)解决通讯管理问题:对一个企业管理者来说,对企业管理方面的需求永远是第一位的,所以能够轻松实现对客户信息、通讯费用信息、客户联络信息等多方面信息的管理,是企业管理者梦寐以求的。(2)一站式信息服务:移动总机为企业提供所有与通讯相关的服务,解决企业以前需要找多家不同公司提供服务(如:总机电话、电话会议、传真可能提供商各不相同)所带来的人力、成本上的增加。(3)解决总机接通率低:国内企事业单位的传统电话小总机的接通率(真正找到需要找的人视为接通)仅为26%,74%未接通的话务量给企业带来了无法估量的损失;所以企业迫切希望将接通率提高到90%以上,至少在上班时间。
六、结束语
企业移动总机平台的搭建在我国经济发达地区已经有较成功案例,其业务服务功能也会因地区经济和企业需求而有所差异。该项技术在我国西部经济欠发达地区的推广尚属起步阶段,技术解决方案仍需求结合本地实际进行广泛借鉴和交流。
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近年来，我县坚持“富裕农民，首先要减少农民”的指导思想，通过不断调整优化产业结构、加大招商引资力度、加快农业产业化经营及农村二、三产业发展等措施，进一步优化农村劳动力结构，促进了农村劳动力的转移，拓宽了农民增收渠道。县辖六乡一镇，20个行政村，县域总人口6.48万人，其中乡村人口23510人，劳动力11255人。现有富余劳动力1360人。近两年来，全县农村剩余劳动力转移呈逐年上升趋势，其中2001年转移493人，创外出劳务收入158.1万元，农民人均纯收入达61.9元；2002年转移1009人，创外出劳务收入172.3万元，农民人均纯收入达92.1元。今年上半年全县劳动力转移人数达582人，从事第一产业235人、第二产业77人、第三产业270人。截止6月底，劳动力转移已实现人均纯收入43元，为全县完成劳动力转移增收目标打下了良好的基础。在加快农村劳动力转移工作中，我们的主要做法是：
（一）加大招商引资力度，创造农村劳动力就业岗位。近年来，我县把招商引资作为推动县域经济发展的主要工作常抓不懈，努力营造宽松的发展环境，在土地、税收和转变政府服务职能等方面制定了一系列优惠政策，吸引了一批企业来投资建设。等企业相继落户。截止目前，全县共引进农业开发、石材、工业加工、旅游开发等企业85家，这些企业的引进为我县农村劳力提供了众多的就业机会，吸纳农村劳动力760余人。
（二）大力发展特色种植，围绕龙头企业加快农业产业化经营，拓宽农民劳务空间。我们把坚持特色种植作为农业结构调整的重点，狠抓龙头企业基地建设，按照抓大扶强的原则，对等特色农业综合开发企业进行了重点扶持，已成为级农业产业化龙头企业。通过几年的发展，这些龙头企业的规模不断扩大，在农民增收中的作用日益显现，企业与农户之间逐步建立了稳定的利益联结机制。今年，全县以葡萄、番茄、辣椒、红皮甘草为主的特色作物种植面积扩大到3.8万亩，占总播面积的21.7%。带动农户986户，吸纳农村劳动力235人。
（三）大力发展畜牧业，提高农村劳动力输出比重。近年来，我县坚持把畜牧业做为调整农业结构、实现农民增收的重大战略举措，制定优惠政策，通过加强引导和加大资金扶持力度，突出发展农区畜牧业，促进了畜牧业健康快速发展。预计到今年末，全县各类牲畜饲养总量将达到20.2万头(只)，同比增长6.82%，年内出栏牲畜10万头（只）。肉类总产3390吨，增长17.43%，奶类产量600吨，增长40.85%，禽类产量898吨，增长10%，各种禽类出栏30万羽。农区牲畜达11.66万头（只），比上年提高1个百分点。畜牧业产值在大农业产值中的比重达到24%，畜牧业收入占农牧民人均增收的30%以上。通过畜牧业发展，为全县1546名农民提供了就业岗位，占全县农村劳动力的13.7%。
（四）依托发展旅游、石材等新兴产业，畅通农民外出务工渠道。随着我县旅游业、石材业的迅速兴起，围绕旅游业、石材业参与二三产业经营的农民越来越多，对吸纳转化农村劳动力起到了积极作用。通过积极鼓励引导农民从事加工销售、储藏保鲜、运输、餐饮娱乐、社区服务等渠道，加快了农村剩余劳动力转移，农村第三产业也得到了快速发展。2002年全县从事二三产业的户数达到2511户，从业人员3127人，其中54%来自农村；私营企业31户，其中26%来自农村。总收入达到4056.6万元，农民人均纯收入达到711元，占全县农牧民人均纯收入的21.1%。
（五）实施科教兴农战略，努力提高农民科技文化素质。认真贯彻实施科教兴农战略，加大科技文化普及的投入和培训力度，不断提高农村人口的综合素质、劳动技能和适应能力。组织农业科技人员、示范户、农村青年经纪人，把先进的技术、实用的技能以及新观念、新意识送到农民家中。通过科技之冬、科技下乡、举办各类实用技术培训班等形式，使全县农村青年受教育面达80%以上，为农民掌握新技能，增强市场竞争力和适应能力创造了有利条件，提高了农民的综合素质。我们虽然在农村劳动力转移工作方面取得了一些进展，但与农村经济发展和农民增收内在要求相比仍存在一定的差距和不足，主要表现在：一是农民就业观念尚未转变。部分农村富余劳动力宁愿在农村闲着也不愿外出寻找就业出路，造成劳动力资源浪费。二是农村劳动力转移仍以短期外出为主，具有明显的季节性。这些短期外出的劳动力绝大多数保留着对农村土地的承包经营权，每年除外出务工外，农忙季节都要回乡从事农业生产，属亦工亦农性转移，季节性还体现在劳动力转移存在一定间隔性和随意性，今年外出而明年可能不外出。三是农村富余劳动力转移就业组织化程度不高，劳动力市场发展迟缓。大部分农民外出都是自发的，处于无序状态。缺乏对农村劳动力的总需求、总供给的调节和对农村劳动力就业的组织与指导。四是一些农民与外界接触少，缺乏沟通，信息不灵，找不到挣钱门路。农民外出打工，也常常出现拿不到工资，不签用工合同，任意延长劳动时间，缺乏基本的劳动保护，没有劳动保障等问题。五是劳动者素质较低，缺少外出就业的手艺。我县农村富余劳动力中大部分是初中毕业生，有些只具备小学文化，甚至是文盲，无专业技术特长，难以向非农领域和第三产业转移。六是是培训服务工作滞后，跟不上形势发展的需要。农村劳动力转移作为成本低、风险小、见效快的农民增收渠道，为我县农业和农村经济的全面发展增添了新的动力和后劲。
年，我县农村富余劳动力转移的目标是：实现年农牧民人均纯收入增收400元，其中外出劳务增收85元，富余劳动力转移40%以上的目标。为实现上述目标，我们主要采取以下措施：
（一）提高对农村劳动力转移工作重要性的认识，强化齐抓共管的工作机制。要从全面建设小康社会的战略高度重视农村青年外出务工工作，推动农村富余劳动力转移进程。把农村富余劳动力转移作为一项重要新兴产业纳入经济发展规划之中。进一步加强对农村劳务开发工作的领导，成立县乡农村劳动力转移工作领导小组，明确具体责任和工作人员，研究制定农村劳动力转移的措施、办法、工作目标及优惠政策，统筹安排，加大投入，促进农村劳动力转移工作的健康快速发展，逐步做大做强劳务输出产业。同时，进一步加大对农村劳动力转移先进典型经验的宣传力度，帮助农民拓宽思路，消除顾虑，使外出务工，增收致富成为广大农民的自觉行动。
（二）大力发展二、三产业，加快小城镇建设，实施农村劳动力“就地转移”战略。一是要大力发展各类企业，通过招商引资、资源开发，来创办企业，特别是龙头企业的发展，要在资金和政策上给予扶持；通过盘活现有企业存量资产，提高产品的科技含量，增强产品的市场竞争力，不断扩大企业规模，吸纳更多的农村富余劳动力就业。二是要大力发展个体私营经济。借助于私营经济的积聚效应，进一步提高私营经济在农村经济中的比重。有序引导懂经营、会管理的农民工从第一产业进入商贸、餐饮、旅游、娱乐等服务行业。三是要以小城镇建设为依托、促进城乡生产要素的合理流动。加快我县经济基础好、地处交通枢纽和商贸集散地的乌什塔拉乡、特吾里克镇小城镇建设。把小城镇建设与发展旅游业结合起来，拉动相关产业的发展，带动农村小城镇的繁荣，增加农民的就业门路。四是要加大农业结构调整力度，通过等农产品龙头企业生产基地建设，带动千家万户从事专业化生产，吸收农村劳动力。同时，加快农村经纪人队伍建设，拓展农副产品销售，转移剩余劳动力。
（三）建立完善的劳务供求信息网络。逐步建立健全县、乡、村三级劳务信息服务网络。及时准确地劳务信息，引导农民有目的、有效益地输出劳务，避免农村劳动力转移的盲目性。要加强与经济发达地区的联系，及时了解劳动力需求情况，建立密切稳固的劳务协作关系。各乡（镇）要定期调查了解可输出的农村劳动力状况，准确掌握可输出资源的年龄结构、文化程度、技术特长、求职意向等信息，建立本地劳动力资源的有效信息库。及时了解和通报劳动力需求和务工情况，劳动力供求信息，畅通劳动力资源信息共享渠道。进一步提高劳动力转移的组织化程度。各级政府和有关部门要为劳务输出转移搭桥铺路，加强对外出劳务人员的引导、服务和管理，提高农村劳动力转移的组织性，为扩大农村劳动力转移搞好各项优质服务。
（四）鼓励兴办农村劳务中介服务组织。在完善现有劳务服务机构基础上，支持涉农服务部门、各类经济实体、群众团体和社区组织兴办农村劳动力输出和输入中介服务机构，结合机构改革，鼓励有条件的机关干部、科技人员、农村能人和大中专毕业生领办创办农村劳务中介机构，形成开放有序，管理规范的劳动力转移社会化服务体系。
（五）加强培训，努力提高农村劳动力转移人员综合素质。目前，劳动力市场已由单纯的体力型向专业型、技能型转变，企业对劳动力的专业技能要求逐步提高。加大农村外出务工青年技能培训力度，成为劳务输出工作的一项重要内容。要进一步加强对外出务工农民就业技能的培训工作，提高农村青年的文化、技术水平。要大力发展定向培训、订单培训，根据劳动力市场对民工的技能要求，投入必要的资金，依托县农广校、示范户、致富能手、经纪人等，积极创办农村青年外出务工基地，突出加强农村青年的职业技能培训，在农民外出前有针对性地进行培训，使其在短期内获得实用技术，提高他们在劳动力市场上的竞争力。
他刻苦勤奋，甘于奉献，精于钻研，善于合作，在自己的工作岗位上兢兢业业，勤勤恳恳；在经营管理上有方法，有技巧，使中国移动××分公司营业厅每年的营业额规模达到二千多万元。他带领的中国移动××营业厅运营收入规模、客户满意度与服务质量多项指标连续5年居××（洋浦）地区电信行业首位！在××移动通信系统亦排列在全省前茅；并且在客户深度开发上卓有成效，对中国移动公司在××地区的经营目标与客户满意度的全面完成作出了重要的贡献。
他担任中国移动××分公司营业部主任，一直奋战在营业厅客户服务管理的战线上；一直积极带领开展营业窗口服务及管理工作并取得优异的成绩。
中国移动××营业厅是当地重要的通信服务窗口。××同志作为营业部主任，他积极带领他的营业厅服务团队继续深化“一流管理，一流服务，一流人才，一流业绩”具体要求。××移动营业厅这个生机勃勃、奋勇争先的年轻集体，集体里的每一位员工在新的形势下不断追求发自内在的服务精神，始终以完美作为目标，为每一位用户提供星级服务。
作为一名中共党员，××同志凭着敬业、实干、进取、创新的精神，带领一支思想进步、业务过硬、朝气蓬勃的服务队伍。××移动营业厅以“客户满意是我们永恒的追求”为目标，以优质高效的服务赢得用户，获得了显著的经济效益和服务效益。在激烈的市场竞争环境下,以加快企业发展为主线，以提升运营效益和效率为目标，以提高精细化管理水平为手段，使得分公司营业厅窗口服务在创新服务、通信区域市场取得主导地位，为构建××和谐社会作出了很大贡献。
担任营业部主任以来，坚持高标准严格要求自己，始终脚踏实地，勤勤恳恳，表现出了强烈的事业心和高度的工作责任感。他勇挑重担，团结和带领全体员工，爱岗敬业，积极进取，求真务实，较好地完成了各项工作任务，受到了公司领导一致好评。他在思想和工作上日趋成熟，成为思想、政治、技术全面过硬的青年干部。从担任中国移动××分公司营业部主任以来，已连续4年个人年度考评为“优”！
营业厅窗口服务工作是对人员素质的要求特别高，对营业厅管理者的综合素质要求更高。他始终都能认识到自己的不足，认识到自己的素质和未来通信行业发展要求的差距，能够抓住一切空闲时间学习相关的业务知识、法律法规、财务知识以及国家相关的产业政策，正因为他积极学习、对未来的工作做出了充分的准备，才能把工作做的更好。营业厅工作要求工作人员要细致、耐心，且营业财务帐务工作本身具有较高的经济风险度！有时候面对一些细小问题，处理得不好，往往就要更容易导致发生较大的问题。××同志在工作中谨小慎微，思想缜密，充分利用自己从事通信专业多年、经验丰富的优势，对待工作细心，想的周到，对财务风险的控制严密，使得其管理的通信资产及帐务没有出现任何不良，通过了总部及其他监督检查机关的多次检查验收。正是由于在工作中对自己的严格要求，在对待每一项工作都一丝不苟的严谨态度和好学好钻的工作韧性，使得他在企业的服务队伍中建立了较高的威信，在全司员工中形成了良好的口碑。
作为营业厅服务团队的领头人，××同志不仅深知业务素质高、技能全面，而且更要树立擅于团结和带领员工，使大家共同进步的道理。在平时的工作中，他能够做到对同事关心爱护、热心帮助；积极关心帮助异地来××工作的员工的生活困难，经常找员工谈心，及时了解员工的思想动态和工作想法，写工作心得体会日记。由于有他做好员工的思想沟通和引导，使得营业厅队伍员工的思想进步，队伍团结，积极向上；在他的带领下，营业厅团队里又有一批年青有能力的班员光荣的加入了党组织。
作为一名营业部门主任,除了每天的日常服务监督工作要做到位以外,更主要的是思考如何才能管理好这个团队,让每个人都能发挥自己的潜能,让每位客户都能得到满意的服务!他为自己设定的目标是---将这支队伍建设成为一支“敬业奉献、团结创新、高效务实”的服务团队。由于营业厅的成员大多是刚从大学毕业的学生，阅历浅，主动学习精神与业务吸收能力不强。针对这情况，他以培训为重点，以服务为主线，以客户满意为标准，狠抓业务与服务提升。他利用晚上与周末时间，加班加点整理各类业务资料，然后召集班员进行业务培训；同时，为了提高班员的业务解释能力与客户沟通的能力技巧，在营业厅组织口试竞赛和模拟柜台现场演练，通过不断的采取创新的培训模式，把所学的业务知识变成娴熟的技巧传达给客户，不但巩固了业务知识也加强了沟通技巧，经过他的一番努力和团队成员的积极配合，××营业厅整体业务水平稳步上升；在全省移动系统的综合业务技能考试中成绩名列前茅！
业务水平提高了，当然更要严格抓好服务质量！他认真制定了营业厅管理与考核规章制度，对营业厅服务标准进行了详细的规定，实行每日值班经理现场巡检制度，现场对每位成员的服务质量进行评分扣罚点评，在营业厅内营造一个争先创优，积极向上的服务工作氛围。同时，他还认真加强服务礼仪，提倡微笑服务、站立服务以及温情服务，把“100－1＝0”的团队服务理念宣灌给每一位成员，让大家知道，用最真诚感化客户为其解决难题，如果没有优质的服务就没有满意的客户！如今，“急客户之所急，想客户之所想”已成为中国移动××营业厅每位工作成员的心中已根深蒂固的理念。记得有一次，一位洋浦重要的企业客户在晚上，拨打××的手机反映说，因洋浦重点工程项目需要，临时决定明天一早就要搭七点钟的飞机到日本出差，能否帮助实现开通移动电话的国际漫游？因用户的漫游地是日本，需要办理国际租机漫游业务后才可以在日本使用，但是晚上营业厅已停止营业。用户非常着急，因营业厅的开始营业时间都是在早上八点整，而用户搭乘的是七点钟的飞机，根本不可能到营业厅办理国际漫游业务。××得知这个情况，为了保证客户出国后能够正常使用中国移动的通信服务，他经过协调，告知客户，将特殊为该用户办理租机业务。深夜，××和他的班员很快就到达了营业厅，并快速地帮用户办理好一切手续，待用户到达营业厅时，营业厅班员们已站在营业厅的门前，亲手将手机送到了客户的手中，客户接过手机，感动地说“没想到，你们能为了我，深夜就赶过来帮我解决一个大难题，实在是太感谢你们了！你们的服务让我非常满意！”望着客户满意的笑容，大家都会心的笑了，心里都暖暖的。因为工作中最大的快乐，就是能够看到客户满意的笑容。我们的目标是：追求客户满意服务！
一位外省客户曾在中国移动××营业厅的《客户意见簿》留言：“在我走过这么多的地方里，你们的服务是最好的，你们的服务让我在炎热的夏日里有一丝丝的凉意，记住××，因为有你们----中国移动，因为有你们优质与热情的服务”。
他心系客户，立足以客户满意为宗旨的服务创新方向和方式，将“成为客户满意度放大器”作为营业厅的工作目标，关注服务细节，不断让客户感受到层层递进的温馨关怀，并形成了良好的经济效益与社会口碑效应。在他的领导下，中国移动××营业厅的运营收入与销售业绩以每年30％的增长速度逐年提高！同时，优质的服务获得广大客户的一致好评，在省、市公司营业厅服务考评均获得了优异的成绩！在20*年－20*年度，××市开展的服务行业的评比中，他带领的××移动营业厅从当地100多家单位中脱颖而出，取得第一名的佳绩！
首先，我对自己能工作在移动通信公司这样一个快节奏、高效率、充满生机与活力的企业里，感到十分荣幸；其次我要感谢省公司领导采取竞聘上岗的用人机制给了我这次可以充分展示的机会。
我叫刘，现任移动通信分公司财务部主任，中共党员，年1月毕业于江省邮电学校财会专业中专；年7月毕业于江省电视大学财会专业大专；年1月毕业于江省行政管理学院财会专业本科；其间年10月考取了助理会计师资格；年5月考取了会计师资格。
年至年10月区小长山守备区司令部服兵役，任报务员上士；年11月至年8月市邮电局电报科报务员；年9月至年1月省邮电学校财会专业学习，任党支部书记兼班长；年2月至年4月市邮电局计财科会计检查员；年5月至年11月市邮电局财务检查室主任，助理会计师；年11月至99年6月市电信局审计室主任；年7月至现在移动通信分公司财务部主任。
在部队服役期间：多次受到连团嘉奖，并获得军旗前照像奖励一次，年光荣加入中国共产党。
在黑龙江省邮电学校学习期间：担任党支部书记兼班长。我们班学习成绩在全学年名列前茅，而且在各项文体活动中也取得优异成绩，改变了以往财会班能文不能武的状况，我也曾多次被学校评为优秀班干部和优秀毕业生。
在市邮电局期间：编写了区局会计培训教材（相当于区局会计制度），并认真讲课，培养了一大批财务人员，使区局的财务工作有了很大提高。
在移动通信分公司财务部期间：年4月我被指定为移动通信分公司财务负责人，参与同电信分营工作，我深深感到我的责任重大，依据分营文件据理力争，尽职尽现，避免了大量的资金损失，把住分营财务关；整章建制做了大量的基础工作，加强了财务管理力度。年清理固定资产验收时荣获全省第二名，清理欠费和营业款上缴都受到了省公司财务部的奖励和好评，会计基础工作达标顺利通过验收；财务部连续三年被市公司评为先进集体，我也连续三年被评为先进个人；
今天，我竞聘的职务移动通信公司副总经理。
一、公司副总经理即是管理者，同时又是执行者。
副总经理肩负着上传下达的重要使命，不仅仅要协助分公司总经理根据省公司的总体规划和目标任务，制定计划、方案并指导工作的有力实施。又要发扬团队精神，充分调动广大干部和员工积极性，与员工打与一片，及时了解员工的意见和建议，准确及时的向总经理反馈员工的呼声，坚持“上为领导分忧、下为群众服务”的原则，做好协调工作。
二、副总经理职务涉及到公司的方方面面，关系到员工的切身利益。
副总经理既是“忙家”、“杂家”，又是“管家”，因此，必须把为领导分忧和服务于员工群众的“中心”工作作为出发点和落脚点。把“参与政务”、“管理事务”、“搞好服务”三大职能统筹兼顾，合理安排，做到：调研围绕市场转，协调围绕领导转，服务围绕客户转，决策围绕信息转。从而使经营、网络各项工作目标更明确，重点更突出。
做为负责网络建设与维护的副总经理，对内代表客户想法，对外代表公司技术形象，是展示公司网络实力和精神面貌的主要一员，副总经理工作效率的高低直接关系到整个公司运转速度的快慢，网络指标的完成与否经营的成败，因此副总经理除了具备较强的业务、网络管理、对报表分析等能力之外，还应该掌握一定的文字综合和策略制定等方面的基本知识，也就是说应该具备多方面的综合素质。
之所以参加竞聘并不是因为看到有好的位置就盲目的参预，不为做官，只为做事，能在工作中全面的发挥自己，更好的为企业服务，实现自身的价值：
一、多年的财务管理工作炼就了廉洁、正派性格作风
我信奉诚实、正派的做人宗旨，能够与公司所有员工团结共事，具有良好的协调能力。多年的财务管理实践，使我具备了很强的财务管理能力和多年同公司领导配合工作的实际经验，熟悉国家财经法规和公司财经制度。并在实际财务工作中，养成了严格照章办事，讲依据、讲原则、讲正气，为人正派，廉洁自律的踏实作风，使我具备了做为一名企业管理者的基本素质。
二、我有热爱本职工作的强烈的事业心和吃苦而劳的敬业精神。
能承担繁重而复杂的工作。自加入移动公司的那天起，我就立志把全部精力奉献给我所热爱的移动通信事业。工作起来不辞辛苦、不讲报酬、无私奉献。在财务部工作的近两年时间里，我与其他员工一同养成了严明的组织纪律性、吃苦耐劳的优良品质、雷厉风行的工作作风，这是干好副总经理工作所必须的基础。
三、具有敏锐的政治思维
日常工作中注重学习理论学习，具备一定的政策理论水平和信息扑捉能力，自信能够做好分公司总经理的助手和参谋，摆正自己的位置，到位不越位，能够在工作中把握正确的发展方向，保持较高的政治敏锐性和对上级领导工作要求的落实能力，最好调动相关部门的积极性全面有力的执行领导工作要求。在长期的财务实践工作中培养了较好的组织协调能力和积累了一定的企业统筹管理工作经验。实践锻炼让我在管理思想、管理理念上有了一个大的飞跃，我懂得了怎样从大的方向去把握企业动作的脉搏，我明白了怎样才能用最有效的策略去击败最强大的对手，我知道了要在最关键的时刻向领导提出最合理化的建议。
四、有较强的创新意识
我思想比较活跃，接受新事物比较快，爱学习、爱思考、爱出新点子，工作中非常注意发挥主观能动性，有较强的创新意识和超前意识，这有利于开拓工作新局面，尤其适合在激烈市场竞争条件下的企业管理工作。
五、具有较强的沟通协调能力
在生活三十多年，对地区政治、经济、文化、风土人情和各行各业深入了解，并建立了广泛密切的人际关系，尤其对邮政、网通、联通、电信、铁通等竞争对手及工商、税务等上级业务管理部门更加了解，能够做到知彼知已，百战不殆。
六、最重要的一点，我有强烈的进取心和永不服输的精神。
一个人如果没有追求，没有进取精神，时刻以追求高标准来鞭策、激励自己，那么，无论在工作上还是在事业上，都不会有大的作为。在这方面，我深有感触，自参加工作的那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：无论做什么工作，干，就要干好，就要做得比别人优秀，我相信自己的能力，我自信，经过努力，我一定能成功！
七、多年的财务工作，以及高臣总经理提出的“诚实为人，踏实做事”企训的鞭策下，使我早已形成了坦诚、直率的严谨办事作风，讲话不会拐弯抹角，有时候得罪人，这也形成了我在工作和生活中的一个弱点。
以上诸多的实际情况决定了我能够更快地进入副总经理的角色，大力的开展工作。如果我能够竞争上分公司副总经理这项工作，我将在总经理的带领下，实现“两个转变”，抓好“三项工作”。
一、实现“两个转变”。
一是实现自身角色的转变。即由财务部主任的具体项目管理工作向组织领导者角色转变。既当指挥员，又要当好战斗员，与全体移动员工，思想上同心，目标上同向，行动上同步，事业上同干。发挥整体优势，创造一个良好的、积极的工作氛围。
二是实现思维方式的转变。从做财务部主任时的“领导交办，办就办好”的思维方式向“怎样去办，怎样才能办好”的主动寻求开拓工作新局面的思维方式转变，围绕市场经营和网络建设、维护的中心工作结合实际制订分管工作计划，有安排、有检查，保证各项工作落到实处，确保企业健康有益的开展。
二、抓好“三项工作”
一是抓好员工执行力
工作是做出来的，而不想出来的。再好的工作方案，如果不能够得到很好的落实，也不会达到预期的效果。提高员工的执行能力，首先要以身垂范，将领导分配的工作首先细分，抓住重点，有计划、有步骤、有检查，面面俱到。另外要充分调动员工的工作积极性，关怀员工、做好员工之间紧密团结和配合的示范员和检查员，随时掌握工作的进展，各个环节是否协调一致，对开展得力的及时总结，推广经验，对落后的要及时提出有效的改进措施，有奖有罚，充分调动员工的工作热情。
二是抓好计划建设工作。根据地型地貌的实际，要有计划，合理安排资源，把有限的建设资金用到最需要的地方，发挥最有效的作用。
哪里信号弱，哪里通信有障碍，就说明我们的网络建设还存在着不足，这个不足最快的反应者就是用户，只有广泛的倾听用户的反馈才能够及时准确掌握网络上存在的弱点。
如果我成功竞选上副总经理，第一步工作，我将在全市开展一次全面的用户调查和研究用户，主动了解用户对中国移动网络上的要求和呼声，在充分的调查研究的基础上，为网络建设决策的制订，各项投资方案的出台提供准确真实的依据。要与市场经营找好配合战，充分利用市场经营的营业和营销、大客户经理这个资源窗口，在他们中间长期开展“多说一句话”活动，要求每位营业员营销员和客户经理向每一位办理业务的客户主动询问其对我公司网络上的意见和建议，最大程度减少客户的不满情绪，为网络建设提供真实有效的依据，为经营工作力争达到客户普遍满意打下双重基础。
三是抓好网络维护工作。效益是企业的生命，也是员工凝聚力的根本所在，网络好坏在一定程度上决定着经营工作开展是否能够处于优势，能否让更多的用户满意，对企业发展起着至关重要的作用。网络运营维护工作要做到重点突出、大胆尝试，要将维护工作渗透到日常工作的每一分钟，不能够等出现问题后再解决问题，必须做到预维护，将问题可能产生的原因分析透彻，针对每一个可能导致故障的原因要整理出具体的解决办法，并时时刻刻进行预检查，确保网络不出故障。
并在日常工作中注重“三勤”。一是脑勤，勤学善思，注重研究剖析用户对网络需求，得出正确结论，解决网络运营中的难点问题，为领导多出点子，多献计策；二是腿勤，以每一分钟维护网络为根本要求，不怕多跑路，不怕多流汗，舍得花气力，把网络维护工作做实做细；三是嘴勤，多向领导汇报情况，多向各科室和有关部门通报情况，加强沟通，密切协作，树立活跃、高效的企业形象。
2017年是工业和信息化部、国资委开展基础电信企业网络与信息安全责任考核工作的第五个年头。经过努力，中国移动关于网络与信息安全责任考核工作取得成果，为广大客户提供一个安全的网络与信息传递环境，在行业内率先实现不良信息的集中治理，例如，垃圾短信数量大幅减少、社会普遍不满的不良局面得到明显改观等。在深入落实“两部委”关于网络与信息安全责任考核工作的背景下，中国移动开展相关工作情况分析和总结，探讨如何从企业内部管理保障、优化网络与信息安全，促进我国网络信息安全的健康发展。
开展网络与信息安全责任考核工作必要性
对于网络与信息安全责任考核工作来说，只有对其开展的必要性有深入的理解和认同之后，才能够在实际的工作中进行有效的贯彻和落实，做到“信息安全，人人有责”。中国移动开展网络与信息安全责任考核工作的必要性主要有以下几方面：1.保障公民财产安全和社会良性发展中国移动每年都会收到大量关于电信诈骗的投诉，电信诈骗对公民的财产安全和社会的稳定有着极大的危害。中国移动开展网络与信息安全的考核工作，能够就社会发展中的一些危险因素，以及潜在的风险和漏洞进行及时的排查和处理，净化网络环境，为公民信息的传输和资源的获得提供良好的技术支撑。中国移动广西公司长期派驻人员到公安部门反虚假信息诈骗中心协助办公，进行涉案号码信息查询、关停等工作；提取嫌疑号码提交给公安刑侦、技侦部门，提供线索；协助公安机关捣毁网络诈骗窝点，捉拿犯罪嫌疑人，收缴短信群发器等作案工作；配合当地公安机关加强打击伪基站工作。截至2016年底，累计破获伪基站案件39起，缴获伪基站设备40台，抓获犯罪嫌疑人43人。2.优化企业内部管理的必然选择客户的满意度决定市场的份额。客户的满意度是通过基层分公司和员工来提升的，因此，在开展网络与信息安全责任考核工作的初期阶段，中国移动就把考核的重点放在基层运营公司，通过提高基层人员的信息安全意识来提升整个集团的网络与信息安全实力，从而获得较高的客户满意度。按照考核要求在基层建立有效的客户投诉和反馈途径，更好地了解客户对网络与信息安全方面的需求，从而提升服务的有效性。实践证明，中国移动通过开展有效的网络与信息安全责任考核工作，进一步优化了企业内部管理，提升了客户满意度，从而使更多的用户选择使用中国移动的服务。
开展网络与信息安全责任考核工作的问题
目前，中国移动的网络与信息安全责任考核工作尚处于探索和完善阶段，随着技术和制度都在不断地完善和发展，社会环境的变化，安全责任考核工作的侧重点和难度也在不断地提升。就中国移动而言，在当下网络与信息安全责任考核工作过程中，主要存在以下几方面的问题：1.执行情况参差不齐中国移动各地区分子公司对于信息安全工作的重视度以及信息安全方面的资源和能力差距比较大。虽然在考核之前会对各个指标进行专业性的指导和说明，但是往往由于参与考核的基层人员能力有限，造成考核结果与实际情况之间的偏差，影响考核结果的准确性。另一方面，对于一些难以定量的指标尚未形成固定的考核标准，在考核过程中会出现模棱两可的情况。对于技术性指标的考核主要体现在通信设备安全性和保密性方面，虽然技术在不断发展，但是对于那些作用周期长以及新技术方面，当前考核手段难以纳入并得到有效执行。2.忽视客户满意度对于中国移动来说，客户满意度是生存和发展的决定性因素，如何通过有效的途径了解客户对企业产品和业务的看法或建议，是企业需要重点关注的内容。同时，客户对信息安全性的重视度也在不断提升，在这样的背景下，中国移动包括第三方权威机构在对网络与信息安全工作进行考核时，对信息安全考核的目标认识存在一定的误解，往往为了达到考核目标，把客户的满意度割裂出去，相关工作开展更多从企业内部进行，忽视了客户对企业信息安全满意度的内容。
中国移动网络与信息安全责任考核工作经验
1.统筹谋划、狠抓落实，不断总结提高不断总结考核工作经验，将各分子公司的网络信息安全工作与集团考核工作有机结合。年初，明确考核工作思路，制定下发考核要点，细化任务进度和工作措施。同时，各分子公司加强培训交流，详细解读考核要求，开展经验分享。集团公司加强督查、狠抓落实。年中，组织各分子公司开展考核工作实地检查，及时发现问题和薄弱环节，明确整改要求和落实措施，推动问题尽快解决。年底，制定评分模板，量化细化考核指标，确保打分客观、准确，真实反映中国移动企业网络信息安全工作落实情况，务求考核要求落到实处。2.强化网络与信息安全责任考核意识网络与信息安全考核工作是一项长期性的工作，要想取得良好的成果，关键是提升整个公司人员对安全责任考核工作的认识，使安全责任工作深入到每位移动员工心中，贯穿于其日常的具体工作中。通过责任意识的强化，能够提升员工和管理者的重视度和对于网络与客户信息的有效保护，提升信息的安全级别。同时，通过强化意识，让员工从自身的工作情况出发，对本单位内部的网络与信息安全责任考核指标进行有效的讨论，提升考核的实效性，切实从技术层面保障考核效果的及时性和准确性。3.兼顾各方利益群体，加强协调和沟通网络与信息安全责任考核工作要想达到良好的考核效果，需要主管部门及各运营商多方面的共同努力。首先，需要国家相关部门通过法律、政策等方面的有效约束，为营造良好的网络与信息安全创造环境；其次，中国移动作为电信运营商之一，要与同行业的其他两个运营商进行密切的合作和相关技术的共享，将自身的优势转化为行业的优势，提升整个电信运营行业的网络与信息安全层次；第三，相关的网络与信息使用单位要根据自身的需要将相关的信息反馈给电信运营企业，为其提升网络与信息安全考核的等级提供必要的信息支撑。4.增强客户满意度在考核指标中的比例客户满意度对移动业务的发展有着决定的作用，正是因为中国移动根据客户对信息传递速度越来越高的要求，才率先推出了4G业务。因此，在开展网络与信息安全责任考核工作时，要将客户对本企业网络与信息安全工作的意见和看法进行有效的吸纳，这样，一方面提升了客户的满意度，无形之中提升了企业的竞争力；另一方面，也有助于企业将外部环境纳入到网络与信息安全责任考核工作中，提升考核工作的认可度。
结语
随着信息安全责任考核工作的不断深入，中国移动将充分认识安全与发展的关系，加强组织领导，强化信息安全意识，把安全的理念贯穿各项工作始终。一是以问题为导向，排查风险和隐患，及时查漏补缺；二是落实清单管理，优化制度清单、业务清单、资源清单、功能清单、责任清单，抓落实、求实效。三是加强沟通，完善信息上报与沟通反馈机制，对工作中发现的新情况、新问题和取得的新经验及时反馈、及时总结，形成合力、形成长效机制。
作者：黄钰 单位：中国移动通信集团广西有限公司
人力资源管理正是这种改革的一项重要内容。作为知识的载体和创新的主体，人正成为知识时代企业持续发展的主导因素。因此，人力资源管理也从一项事务性、辅的管理活动转变成为一个战略性、导向性的管理系统。人力资源管理的制度创新和机制创新已成为其他一切创新的前提和保障。对以创新和领先为生命的电信运营业，人力资源管理的这种战略意义尤为明显。
正是基于这种理念，上海移动三年来不停顿地进行了人力资源管理的改革探索，并取得了阶段性成果。
一、以深化制度改革为主线，积极探索和推进人力资源管理
上海移动组建以来，不断深化企业三项制度改革，冲破原有人事、劳资管理旧模式，以先进的人力资源管理理念和方法为指导，在用人机制、薪酬福利、绩效管理、员工培训等方面作了积极的探索和有益的尝试。
1.完善组织架构，优化员工队伍。
按照市场化运作和精简高效、专业管理的要求，上海移动对公司组织架构进行了两次较大规模的优化。2000年底，对所有管理岗位进行了公开竞聘，经过双向选择，一批思路敏捷、专业优势明显、年轻有为的员工，走上了各级管理者的岗位，经营管理者队伍平均年龄下降了6.22岁，大专以上学历员工比例提高了17个百分点。
2002年上半年，结合组织架构调整，上海移动新设立了项目经理、客户经理、销售经理、产品经理、品牌经理等岗位，对新设岗位在全公司公开竞聘、张榜公布，使经营管理者和专业管理人员的综合素质在原有基础上又有了新的改善。
2.拓宽人才引进渠道，不断构筑人才高地。
2001年上海移动向社会公开招聘市场策划、IP技术、网络优化、传输通信、人力资源管理等专业人才。在这些社会成熟人才中，不乏外资企业、跨国公司、电信同行的专业好手。
3.开展岗位“三定”，明确职位分类。
按照“精简、高效、满负荷”的原则，重新设置了全公司生产岗位、技术岗位和管理岗位，从而为薪酬制度改革、加强劳动组织管理、实现人力资源的最佳配置夯实了基础。
4.根据岗位标准，开展合格上岗工作。
在管理人员竞聘上岗的基础上，公司开展了技术岗位、生产岗位员工合格上岗工作。人力资源部组织专门力量编写了上岗培训教材，经过合格上岗考核和选聘，一批素质高、能力强、有潜力的年轻人走上了技术主管、业务督导等专业岗位。合格上岗还促进了员工思想观念的转变。
5.根据薪酬市场化要求，稳步推进分配制度改革。
按照中国移动通信集团公司长沙会议精神和中国移动（香港）有限公司薪酬改革要求，上海移动率先进行了薪酬制度改革。新的薪酬体系中既打破了干部与工人的界限，又拓宽了技术业务岗位发展空间，形成大“H”的格局；既保证了员工的稳定收入，又通过绩效奖金体现利益捆绑。此次薪酬改革使上海移动薪酬分配制度向市场化方向迈出了重要一步，相对合理地拉开了岗位薪酬分配上的差距。
6.根据专业骨干等级设置，调整特别津贴标准。
为了加快培育和造就一支高素质的经营、管理、技术等专业骨干人才队伍，公司制定了建立专业骨干人才队伍的实施意见，两次调整了专业骨干人才特别津贴标准，实施了员工职业生涯设计访谈，制定了个性化培训方案，启动了包括22个课题项目在内的“蓝光计划”。这些举措较好体现了事业留人、感情留人、适当待遇留人的指导思想。
7.强化教育培训，鼓励员工岗位成才。
上海移动通过鼓励自学、岗位练兵、与社会知名院校和管理咨询公司合作培训等多种方式，营造终身学习的氛围。经过近年来的努力，已有281名员工的学历层次有了提高。上海移动充分利用社会教育资源，先后举办了MBA、高级营销人员、IP技术高级培训，组织120名中高级经营管理者参加了“高效能人士的七个习惯”的培训，组织面向全体营销客服员工的“服务制胜”系列培训，收到了很好的效果。
2002年，上海移动“网上学校”开办，为员工提供了更多的学习机会，为个性化的自主学习开辟了一个全新的渠道。
8.抓好绩效管理试点，提升人力资源管理水平。
2002年2月，上海移动作为中国移动（香港）有限公司的人力资源提升项目试点单位，制定了上海移动平衡计分卡指标体系和绩效管理教练员的培训内容，启动并积极推进人力资源提升项目，使职位管理、绩效管理、薪酬管理融为一体，成为实现股东价值的内在驱动力。
二、以先进的管理理念为指导，大力推进人力资源提升项目
2002年根据中国移动通信集团（香港）公司的工作部署，上海移动作为人力资源提升项目的试点单位，着手建立职位、薪酬、绩效管理系统，并通过一系列有力措施在公司全面推进，经过半年的试运行，总结、调整、规范了具体的操作要求，自2003年起正式运作。
人力资源提升项目的总体目标是：按照“职位明确化、薪酬市场化和绩效科学化”的原则，逐步建立一套与国际接轨，具有内部公平性和外部竞争力的职位、薪酬、绩效管理系统，进一步提高企业的核心竞争力，为公司的生产经营活动提供有力的支撑与服务，最终确保公司整体战略目标的全面实现。
■职位明确化：通过科学的职位设置和职位分析，规范职位描述，严格职位评估，使每一个职位具有清晰的职责，让每一个员工清楚了解本职位在企业内部的定位、价值和工作目标。
■薪酬市场化：依据职位相对价值，通过市场化的薪酬策略，构建一个能够运用人才价格体系和薪资市场数据定位并调节的收入分配制度，调整企业内部员工的薪资结构，拉开不同职位的固定收入差距，逐步与市场薪资平均水平接轨，实行更为灵活的收入分配制度，以实现内求公平、外求竞争的薪酬策略目标。
■绩效科学化：通过建立一套更为科学有效的绩效管理系统，在绩效管理体系中引入KPI指标体系，保证员工努力方向与公司发展目标的一致性，促进战略目标在组织内部的沟通、落实和全面实现，同时将绩效与薪酬紧密结合，使员工个人利益与公司总体价值的实现真正挂钩，最终实现企业与员工的持续发展和价值提升。
人力资源提升项目的实施步骤分为三大板快，每一板块都有明确的工作目标。
1．动态系统的职位管理制度
职位管理是整个人力资源管理工作科学化的基础，通过强化职位体系的基础性和支撑作用，为人力资源管理开发的各个环节提供科学的依据。
职位管理是企业现代化管理的客观需要，通过职位分析、职位描述，可以使员工对所在职位了解更加清晰，突出工作重点，明确职位对人才的要求。同时可以加强内部管理，有效分配工作，明确各项工作职责，减少资源浪费。
职位管理有助于实现量化管理。职位分析、职位描述通过职位客观数据与主观数据分析，充分体现整个生产流程中各个元素之间的本质联系，有助于整个企业管理逐步走向标准化、定量化和科学化。
上海移动在职位体系建设中十分关注把握好职位分析、职位描述、职位评估三个环节，确保职位管理的科学化、规范化、客观化、制度化，为人力资源的开发打好坚实的基础。
2．公平合理的薪酬管理制度
根据中国移动（香港）有限公司的要求，结合本公司实际情况，上海移动建立了能够运用人才价格定位和薪资市场数据来调节的策略性薪酬管理制度，以确保公司在市场中的竞争力。
新的薪酬管理制度有两个重要特性：
具有内部公平性：考虑的是员工的投入和产出。投入是将员工为完成职位要求所投入的知识、技能和能力作为测量报酬的依据；产出是依据员工对公司绩效的贡献和业绩状况支付报酬。公平性是薪酬管理系统应具备的最基本的特性之一，公平的薪酬管理对员工的激励作用是最为显著的。
具有外部竞争力：对外具有竞争力解决的是外部公平问题，关注的是公司本身的薪酬水平与市场竞争者的薪酬水平。竞争性是薪酬管理系统应具备的另一最基本特性，以保证公司能够在市场上招聘到并且能够保持住高价值员工。
新的薪酬管理制度设计总体思路有三点：
建立一种以市场为依据的薪酬体系。
所有等级的员工固定收入应与市场中位值（50分位）保持一致，根据市场薪资的情况逐步拉开不同等级员工固定收入的差距，改变目前不同等级员工固定收入比较接近的现状，进而达到合理拉开不同等级员工税前总收入差距的目的。
目标奖金应该与绩效表现紧密相连。
薪酬制度设计总流程分为五步：
■收集和分析市场数据
■建立具有市场竞争力的薪资标准
■确定基薪中位值和级差
■确定基薪带宽
■决定变动收入占固定收入的比例
新制度中薪酬基本结构调整为所有职级的税前现金总收入均由固定收入和变动收入两部分组成。
策略性薪酬管理系统充分依托职位评估的结果，将薪酬结构设置为19职级,并确定每一职级的中位值（50分位）。
在薪资带宽的横向调整中，突出岗位、绩效、市场价值、能力等关键因素，同时兼顾资历、经验、学历等传统考虑的因素，并通过赋予不同因素、不同的权重来引导员工关注影响薪酬的关键因素。
员工的基薪在各职级带宽中的定位分别由上年度绩效考核结果（绩效系数）、工龄（司龄系数和一般工龄系数）、任职资格（任职资格系数）等因素综合确定。员工薪酬每年根据市场薪资增长率、企业效益增长率、人工成本总额的变化、员工年度绩效、职位调整的变化作动态调整。
3．科学有效的绩效管理制度
中国移动（香港）有限公司绩效管理系统是一种以实现股东价值为驱动力，以关键绩效指标、工作目标、能力发展计划为载体，通过流程化管理实现对全公司所有员工工作绩效的客观衡量、及时监督、有效指导和科学奖惩，有效结合公司发展战略和员工努力方向，不断提升员工绩效表现，从而提高公司整体绩效水平，创造股东价值，促进员工与企业共同成长。
绩效管理有三个重要的载体。在进行绩效计划及目标设定步骤中，需要运用关键绩效指标和工作目标两种工具制定绩效计划，同时，为了让员工不断改进绩效表现，应制定相应的能力发展计划。
关键绩效指标用来衡量某一职位员工工作绩效表现的具体量化指标，是对工作完成效果最直接的衡量方式，来源于对公司战略目标的分解，反映最能有效影响公司价值创造的关键驱动因素。关键绩效指标的设计遵循如下主要原则：
■基于公司的整体战略目标而设定
■充分体现各职位工作的重点
■是与员工职位职责直接相关的工作成果
■可以衡量的
工作目标是由主管领导与员工在绩效计划制定时共同商议确定员工在考核期内应完成的主要工作及其效果，并在考核期结束时由主管领导根据起初所定目标是否实现，为员工绩效打分的绩效管理方式。
能力发展计划是指主管领导和员工就职位完成其绩效要求所必须具备的能力进行界定和沟通，设定能力发展具体实施方案，并对员工能力发展情况进行指导和培训，在工作实践中有效提升员工的能力。
在建立公司绩效模型中，上海移动应用了平衡计分卡。平衡计分卡是一种新的战略性绩效管理系统和方法，根据公司的战略发展目标，从四个重要方面分别设定有助于达到战略目标的绩效管理指标，能够较全面地定位和评价从公司到个人各个层面的绩效。而且能够推动公司自觉去建立实现战略目标的管理体系，在产品、流程、客户和市场等关键领域使企业获得突破性进展。
平衡计分卡最大的贡献在于告诉我们应该从哪些方面来评估绩效，有助于解决绩效评估的全面性、客观性和科学性的问题。财务方面：我们怎样满足股东？内部运营方面：我们要在哪些方面做得最好？客户方面：客户如何看我们？学习与成长方面：我们能否继续提高并创造价值？
绩效管理是人力资源管理中的重要内容，管理的质量直接反映出人力资源管理的成功与否。绩效管理应该是一闭环系统。
绩效计划及目标设定：根据公司总体发展战略，自上而下确定不同层级、不同职位的关键价值驱动因素，依据这些关键价值驱动因素，设立各个职位的关键绩效指标（KPI）和工作目标完成效果评价（GS）。
绩效指导与强化：针对不同的员工应给予不同的绩效指导，才能够保证绩效指导的有效性。
绩效评估与回报：将实际绩效与计划的绩效目标进行对照评估，对绩效的完成情况给予相应的评价并进行排序,根据排序确定绩效等级，实施与薪酬相关的回报过程。
三、与时俱进，巩固提升项目，启动整合项目，全面提高人力资源管理水平
2003年，上海移动人力资源的改革又将马不停蹄地向新的目标奋进，将着重抓好以下几项工作：
1．加强管理者队伍建设，提高管理者的综合素质。
a从学习上着手，提高管理者队伍的思想水平以学习和贯彻党的十六大精神为契机，按照江总书记提出的“三个代表”的重要思想，始终如一地抓好管理者队伍建设。通过举办融十六大精神、用工管理、沟通技巧等内容的培训，增强管理者全局意识、创新意识和员工意识。倡导继续学习、终身教育的理念，增强学习的自觉性，努力成为勤奋学习、善于思考的模范，解放思想、与时俱进的模范，勇于实践，锐意创新的模范。
b从制度上规范，提升管理者队伍整体素质
在固化现有改革成果的前提下，拟定对管理者的管理办法，积极探索约束机制和退出机制的建立。依据绩效评估结果，尝试推行末位优化、定期轮岗，全面提高管理者的素质水平和驾驭能力。坚持一级考核一级、一级对一级负责的原则，保持敬业爱岗、奋发有为的责任心，使之成为德才兼备、业绩优良、员工公认的管理者，成为适应市场竞争、推进公司发展的中坚力量。
c从管理上把关，增强管理者对企业的忠诚度
管理者要推进企业文化建设，努力成为企业文化的实践、倡导和示范者，增强职业荣誉感。
d重视人才队伍建设，实现有效的动态管理
加强对现有专业骨干队伍的管理,根据集团公司组建一、二级突出贡献专业人才队伍的精神，重新修订公司专业技术骨干队伍管理办法。要通过考核淘汰，努力打造一支专业结构合理、业务门类齐全、被员工公认的专业技术骨干队伍。在高级技术岗位推行专业技术职务资格证书制，通过社会化评审，推动专业人才的能力建设。界定人才等级标准，为他们拓展发展空间。加强后备管理者队伍的建设。要按照中共中央组织部和上海市委组织部关于加强后备干部队伍建设的精神，建设符合公司自身特点的后备管理人才库，做到专业结构合理、培养方向明确、管理措施到位、考核机制有效。
2．加大教育投入，全面提升员工的整体素质。
a深化教育培训重要性认识
上海移动将在教育培训经费适当增加的前提下，提高教育培训经费的使用效率，使教育培训成为企业核心竞争力的智力支撑。
■教育培训是企业的投资，要提高回报率。
■教育培训是留住人才的有效措施，要强调个性化。
■教育培训是员工的福利组成部分，要注意点面结合。
■教育培训是提高员工满意度的重要内容，要精心策划，认真实施。
b重视一线员工的能力建设
注重抓好基层一线员工的岗位技能培训，重点抓好岗位的实务性、操作性的培训。通过内部讲师培训和岗位操作练兵，以推进公司管理、服务、技术业务等岗位技能的提高。逐步推行岗位技能等级证书制度,开展主要工种、主体岗位职业资格证书的考证培训。要把员工岗位能力强弱和绩效表现优劣，作为职位升迁、评定优秀员工的重要条件之一。
c加强各类专业技术骨干的培训
继续推行“营销业务和综合技能”系列培训，以提高市场营销、客服人员以及综合管理人员、新进员工业务素质和岗位适应能力。继续在营业界面开展“服务制胜”项目培训，更新服务理念，增强营销能力，提高客户满意度。配合网管建设和郊区维护属地化，加强对数据传输等专业培训，以提高支撑保障能力。
3.巩固人力资源提升项目成果，进一步提高人力资源管理水平。
a实施薪酬改革
根据中国移动（香港）公司的要求以及上海移动的实际情况，在今后几年分阶段推行职等分类与薪酬管理。
■妥善处理好改革的力度、发展的速度与员工的承受程度三者的关系。
■注意改革的配套设计和操作程序的严密性。
■按照程序和规范，建立一套按照市场化运作的外具竞争、内求公平的策略性薪酬管理体系。
b强化岗位管理
加强岗位的标准化建设。通过制订岗位管理办法，完善定员标准。加强岗位规范建设，使员工了解岗位条件、岗位责任、岗位技能等要素，从而为员工的职业生涯设计、继续学习、岗位竞聘、个性化培训提供指南。加强岗位的动态管理，要通过信息平台，积累岗位管理的经验。
c建立员工退出机制
进一步转变思想观念，改革过度保障、人浮于事的弊端，真正树立起竞争意识、岗位意识和危机意识，进一步增强企业活力。制定公司用工管理暂行办法，既要对不同性质用工进行分类管理，又要打通各类用工间去留进退的通道，激活员工内驱力。根据“新人新办法，老人老办法”原则，经考核排名，实行优胜劣汰，每年有5%的淘汰率。
d探索企业人工成本核算管理的新途径
在“一级核算、二级管理”的框架内，要调动各单位有效控制人工成本、减员增效的积极性，要在加强岗位管理的基础上，探索模拟人工成本核算办法，不断提高劳动生产率。
4.搞活用工机制，优化人员配置。
a做好各类用工的规范管理，建立有效、合法的劳动关系
要按照《劳动法》的有关规定，将灵活用工方式与规范劳动合同管理有机结合起来，使劳动合同条款与岗位说明书规定的职责及职等薪酬保持一致，使劳动合同条款更具岗位特点，更富有个性化。
b做好人员优化配置，有效控制人员增长
根据公司“人力资源三年滚动规划”要求，按照“人员零增长”的目标，2003年公司的员工接收应严格控制，做好内部劳动力调配工作。要根据市场发展要求，对市场营销中心、计费信息中心、车队等进行员工余缺调剂，通过转岗、再培训等措施，逐步减少冗员，使人均劳动率有所增长。
c积极启动人力资源整合项目，建立规范的人才预测机制
通过整合项目，提高对人才需求、员工招聘、职业生涯设计、个性化培训的预见性和科学化。通过人力资源整合项目实施，建立中、高级管理人员素质模型，运用能力测评技术，为岗位竞聘、管理者岗位配置及素质改善提供可靠依据。
5.加强人力资源管理队伍建设，不断提高人力资源管理水平。
a加速观念转变
江总书记在亚太经合组织第八次领导人会议上明确指出：“人力资源是第一资源。实现科技进步，实现经济和社会发展，关键都在人。”
上海移动要认真学习贯彻党的十六大会议精神，以企业发展为目标，以通信生产一线需求为依据，以追求员工满意为标准，脚踏实地，任劳任怨，做好各项服务保障工作。
b加强制度建设
人力资源是企业发展的战略资源。要树立与时俱进的思想，通过加强制度建设，规范和建立有效的人力资源工作。进一步修订、健全相关的管理制度，编印“人力资源管理员工手册”，使公司的人力资源管理更趋规范性。
c加强舆论导向工作
现代企业人力资源管理已由行政权利型转向服务支持型。因此，要弘扬企业文化，确立“以人为本”的管理理念，对于涉及三项制度改革和有关员工切身利益的项目，要加强与党群等部门协调，加大宣传的力度，妥善处理改革、发展、稳定三者之间的关系，保证人力资源各项改革稳步推进。
d重视人力资源管理队伍自身建设
网格化管理是二十一世纪兴起的一种新型的管理模式，它指的是借用计算机网格管理的思想，将管理对象按照一定的标准划分成若干网格单元，利用现代信息技术和各网格单元间的协调机制，使各个网格单元之间能有效地进行信息交流，透明地共享组织的资源，以最终达到整合组织资源、提高管理效率的现代化管理思想。它与传统管理思维不同的是，网格化管理是一种精细化管理运营方式，能有效推动管理职能高效率化、管理方法科学化、管理技术信息化、管理组织系统化和管理方式民主化。网格化管理越来越广泛应用于政府公共管理及电力、通信等行业管理，笔者结合广东移动多年市场运营管理经历，总结网格化运营管理经验和教训，探索通信运营商转型发展及国企改革路径选择。
一、D移动简介及网格化运营背景
中国移动通信集团广东有限公司D分公司（以下简称D移动）于1999年初正式注册成立，是当地最大的移动通信运营商，员工超过3000人，公司客户数超过1200多万，是国内第一个客户数超过千万的地级市运营商，客户规模国内排名第五。D移动进入2009年以后，收入增长非常缓慢，一方面，由于所在地市经济转型进入低速发展期，经济的走低限制了通信行业收入的增长。另外，由于竞争加剧导致营销资源投入的增速远高于收入的增速，资源吃紧和资源争夺内耗并存，公司的收入份额、客户份额均有所下滑，市场格局稳固面临挑战。
二、网格化运营改革前存在的问题
（一）缺乏协同联动机制
传统的网络线集中管控根据基站划分，根据网格内基站覆盖率、信号强度进行无线优化，网络独立建设，而市场线微区域看管根据客户聚集区域和流动路径来划分，市场独立拓展，两个线条缺乏有效的联动机制。
（二）缺乏高效激励机制
D移动薪酬体系采用工资总额控制，员工努力拓展业务并不一定和工资增长正相关，员工积极性未能得到充分调动。另外一线客户经理、社区经理等营销人员流动主要限于各区分公司内，缺乏有效流动机制。
（三）缺乏统一支撑机制
随着全业务时代的到来，市场拓展对业务支撑要求越来越高，但是D移动在售前售中售后支撑方面不够完善，以致一线销售人员琐事缠身，效率低下，难以及时响应客户需求。
三、网格化运营改革路径
为了有效解决以上问题，D移动开始思考管理模式优化，探索网格化管理。
（一）合理划分网格
D移动积极参考政府行政规划，以行政村/社区作为网格划分的最小单位，按“人均看管网格价值相对均衡”原则，将全市分为575个网格，梳理了网格内各类资源配置信息和市场营销信息。并通过设计评分模型测算网格价值，直观呈现各个网格的重要性，为开展“任务到网格、考核到网格、人员配置到网格、资源分配到网格”等后续管理工作做好铺垫。
（二）统一组织保障
网格化管理是一项复杂的系统工程，D移动为此成立以一把手为组长的专项领导小组，成立跨部门工作团队，实现扁平化管理，统筹考虑，定期沟通、总结和通报，共同推进工作，并按照“人均看管价值相对均衡”的原则开展网格经理人员适配工作，将公司客户、促销经理等人员匹配到网格，对具体网格实行名单制管理，责任落实到人，快速响应客户需求和市场竞争。
（三）加强过程管理
D移动通过大数据挖掘，识别潜在客户，衡量潜在客户价值，整合现有渠道，打造全业务标准化、简单化的融合营销方案，释放网格客户经理、促销经理、电话客户经理团队的战斗潜力。并通过对优秀的网格客户经理及促销经理进行研究，将其工作内容标准化，树立标杆，将其复制和推广至全部网格，实现个人销售能力转化为整体组织销售能力。此外，D移动还优化了传统考勤模式，运用移动互联网+GIS地图技术，采用实体打卡与定位签到相结合的考勤方式，有效提升直销团队工作效率。
（四）实行有效激励
为解决网格化管理实施过程中的责权利不清晰和不匹配问题，D移动对存量资源进行梳理，形成简单明确的任务包，并为网格匹配相应的资源包、权力包和激励包，同时持续优化责权利匹配的动态资源配置机制。在激发网格人员方面，充分利用量化薪酬提振一线积极性，鼓励多劳多得。此外，为了更好地实现员工能力与网格价值的有效适配，D移动建立了网格深耕动态拍卖机制，以半年/年度为周期，根据网格产能、人员效能进行优选适配，充分挖掘网格价值。
（五）统一灵活支撑
为提升各职能部门间的合作效率，快速响应一线和客户反馈问题，把一线和后台的部分服务和支撑职能剥离，进行专业化的集中支撑，并通过信息的有效整合，构建起网格信息系统基础数据库，开发“智能网格运营系统”，把网络、人员、客户、渠道等生产要素整合到一个平台上，建立基于网格拓展进度集中化查询和处理系统，实现集中监控和调度。
四、结语
20xx年截止至6月底全区共放移动号16077个，完成年放移动号计划的80.38，实现收入123.11万元；联通号4681个，完成年放号
计划的47，实现收入20.3万元。联通放号话费提成到4月份达到6.61万元。其中市局放移动号6693个，联通号3514个；××局放移动号4634个，联通号249个；××局放移动号2905个，联通号543个；××局放移动号1845个，联通号375个。版权所有
代售卡方面，我局上半年累计销售各种缴费卡、充值卡692.48万元，实现业务收入17.10万元；其中市局累计销售422.89万元，实现业务收入10.48万元；××局累计销售101.69元，实现业务收入2.73万元；××局累计销售96.4万元，实现业务收入2.33万元；××局累计销售71.5万元，实现业务收入1.56万元。
截止6月末，我局代放号完成进度以及代售固定电话缴费卡完成进度均列全省第一位。
总结取得的成绩，主要特点和经验有：
一、领导高度重视，制定正确决策。
年初时市场不景气，正是局领导带领广大干部职工，认真研究市场容量，预见性的提出全年代放号及收入计划，并制定适时可行的发展和竞赛方案，支持和鼓励公司职工大胆开拓，勇于创新，采取广泛而有效的宣传等措施使工作取得了卓有成效的进展，局领导也多次关心放号进展情况，为业务发展协调关系、出谋划策，既有效的促进了业务的发展，同时也激励了我们的士气。
二、职工工作勤奋，努力学习提高自己。
由于代办电信是新兴的业务，虽然职工也经过了将近二年的接触，但仍然不如其它业务，还有许多方面仍然在完善和摸索阶段.尤其是各家网络运营商纷纷出台新政策、开发新业务，要求我们的职工不断学习、不断改善服务。
三、巩固多方合作，加强业务联办。
加强与移动和联通公司的合作，既在政策上取得代理商的优势地位，又在业务衔接上搞好合作项目开发，市局一楼开办的鸿雁通讯商城对我们代办业务尤其是移动放号业务起了很大作用，但随着业务的发展，市场结构的改变，商城的服务能力与水平已不能满足广大用户和支局网点的需要。因而，经局领导研究决定：将原有商城的场地划出一大部分出租给北方电信公司，剩余部分改造装修成移动合作营业厅，使得双方的合作有了长足进步。
成绩固然可喜，但仍有不足，诸如市场调研不足、开发力度不够、人员业务不精、激励政策缺乏等，面对下半年的市场竞争和自身经营与发展，可以用喜忧参半来概括，主要是市场的容量渐趋饱和、竞争日益加剧、思想工作不足、职工疲劳厌战等情况，这就要求我们认真学习党的十六大精神，以“三个代表”重要思想为指导，教育和激励职工树立以局为家，为扭亏增盈，步入良性循环做贡献的大局意识；同时，还要进一步开阔思想，以更加大胆而创新的发展路线，搞好公司的下半年经营工作。
一、协调各方合作，制定积极政策。
与移动和联通的良好合作，是我们开展各项业务，取得市场优势地位的基础，必须在双方的合作中，提高我方的合作地位，在松原地区的最庞大的运营网络，是各方都在争取的，也是我们的优势所在，利用老邮电分营出来兄弟企业的关系，与双方签订更为广泛的合作协议，力争达到与移动、联通新开办业务同步的市场开发。以优惠政策搞好联办营业厅的发展，提高邮政代理商的市场知名度，20xx年下半年力争代放移动号13000个，联通号7000个，占双方市场放号总量的30以上，开发农村支局的业务种类，牢牢占领农村市场，力争农村放号量占总量的50以上。
二、加强业务学习，培养精通人才。版权所有
提高从业人员的业务水平和服务水平，结合局里的年度“双先”评比及“树创”活动，下大力气对职工进行业务培训，努力提高营业人员的操作水平和熟练程度，加快办理业务速度，提高办事效率，扩大职工知识面，增强职工回答顾客疑难的能力。
三、扩大合作领域，开发新型项目。
一方面要立足当前，深挖已有合作项目的潜力。目前，我们与移动及联通的合作领域已经很大，但是在新业务的合作层次上仍略显不足，比如代联通放cdma号码政策局限性太大，对联通优惠政策的争取还要进一步加强等。另一方面要以松原地区的金牌代理商形象，以良好的信誉度获得合作方的认可，以增加移动、联通以至今后更多方的合作项目，使其对我方的项目开办有足够的信任，也使邮政代办电信公司在两方的业务发展中占有举足轻重的地位。
四、提高管理水平，加强收入考核。
