时间：2022-04-26 20:15:58
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇销售心理辅导总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
目前，我国高职学生的心理健康教育工作得到了充分的重视，教育体制与机制日趋完善，然而这项工作的主要对象是在校内学习期间的学生，校外顶岗实习期间学生的心理健康教育非常薄弱，几乎处于空白状态。因此，笔者依据“知情意行”的行为模式探索顶岗实习期心理辅导方式和内容，以期帮助学生顺利完成顶岗实习，实现高职院校、企业、学生三方共赢。
“知情意行”行为模式
人的心理支配行为，个体的高级行为模式可表示为：（认知+情感+意志）行为。例如，顶岗实习学生要完成工作需具备4个基本条件：愿意工作、知道怎样工作、具备工作的客观条件、能克服工作时遇到的困难。这些条件与其心理过程对应为：认知――对行为目的和办法的认识，即知道做的目的与怎样做；情感――对行为及行为环境的态度体验，即行为的心理环境与外部条件；意志――对行为的意向与对行为遇到困难时的决心，即愿意做与有决心做。
在外界条件适当的情况下，若学生针对顶岗实习的“知情意”结构完整、平衡，那么他的工作行为就能开始并正确地持续，否则就可能无效、低效地工作，甚至造成事故。
“知情意行”心理辅导模式
顶岗实习是高职学生形成职业素养和实现角色转换的关键时期，但由于受各种因素影响，许多学生产生了心理冲突，轻者工作消极、得过且过，重者逃避实习、频繁换岗。因此，通过心理辅导整合学生“知情意”，使他们能行之有效地面对挫折、树立信心、转换角色显得十分必要和迫切。
（一）岗前辅导――明“知”、疏“情”、育“意”
许多学生由于对顶岗实习缺乏全面、深刻的了解，错误地认为“上大学就应该坐在大学课堂读书，不是到企业干活，更不是去当‘廉价劳动力’”。笔者对威海职业学院学生的调查结果显示，18.9%的学生认为自己“在学校里已经学到了很多知识，技能已经相当熟练，应该从事领导和管理工作”。因此，在顶岗实习前，可通过专题讲座或团体辅导形式对学生进行顶岗实习认知教育和自身定位教育。
关于顶岗实习 顶岗实习是高职学生在完成文化基础课、部分专业课以及校内专业实践课后在企业进行的实践性教学环节，其目的是促进学生自我教育，让学生在社会、企业的真实环境中，在主体与客体的相互作用中，对“社会人”、“企业人”的要求有比较真实的体验，使学生自觉地按照社会和企业的要求进行自我发现、自我调整、自我磨炼和自我完善。一般来说，顶岗实习的岗位是技能型的，而且根据工作需要会把学生安排到某一个具体的工作岗位上。高职学生虽然有比较丰富的理论知识，但实践经验还非常欠缺，因此要甘于从基础性、重复性、简单化与操作性的工作做起。
关于自身角色 顶岗实习期间，高职学生要兼顾员工和学生的双重角色，完成工作和学习两方面任务。作为一名员工，应时时处处严格要求自己，严格遵守企业的规章制度，不能因为自己还是学生就降低要求、降低工作标准，必须严格按照企业规定的规范程序操作，认真完成任务。作为一名学生，应自始至终保持谦虚谨慎的态度，积极向师傅们请教，主动调整角色，增强岗位适应能力。另外，调查结果显示，有52.9%的学生对顶岗实习感到“兴奋、激动”，37.5%的学生感到“焦虑、害怕”，部分学生担心“知识缺乏，不能胜任工作”（占21.8%）、“难以与领导、师傅沟通”（占10.6%）、“实习中出现安全事故”（占10.4%）、“不能完成实习任务”（占9.7%）、“难以与同事相处”（占6.8%）、“独立生活及自理能力不能适应实习生活”（占7.3%）、“实习中出现差错事故”（占2.6%）、“身体素质差，不能适应紧张工作”（占0.7%）等。因此，在心理辅导中还应帮助学生认识到：在顶岗实习期间会面临各种挫折，经历心理困扰是正常现象。面对挫折，首先，要以积极乐观的心态看待面临的问题和所处的环境，认识到当前的努力和辛苦是为了将来的发展积蓄能量、储存经验。其次，要了解并利用一些心理调适方法，适时调控情绪。比如，当出现负性情绪或感到委屈时，要找人倾诉，不要憋在心里，主动与师傅、工友、同学、辅导员、班主任或指导老师交流，有效的倾诉和沟通可降低负性情绪，使自己顺利度过心情的低潮期。再次，要掌握必要的人际交往技巧，为自己创造一个好的人际关系氛围。应进行岗前心理辅导，通过问题辨析、情景设计、角色扮演、心理游戏、心理知识讲解等形式帮助学生“知”其“行”的目的和外部环境，有助于调动跃跃欲试的“意”并疏导过度焦虑的“情”，使学生能以最佳心理状态迎接顶岗实习。
（二）岗位辅导――变“知”、通“情”、促“意”
情绪、情感是人对客观事物是否满足自身需要而产生的主观态度体验，情绪主要与人的生理需要相联系，情感与人的社会需要相联系，情绪、情感对行为起调节作用，岗位辅导的重点是帮助学生调整情绪、培育情感，优化顶岗实习的心理环境。
调控负性情绪 学生顶岗实习期间多发以下负性情绪：（1）失望。调查发现，学生在顶岗实习中感到“劳动强度大，工作节奏快，加班加点，太辛苦”（占30.4%）、“感觉受人管、被教训，受不了”（占13.0%）、“受不了企业严格的规章制度”（占10.8%），再加上扣奖金、罚款等经济行为对个人“自由”的制约，使一些学生感到烦躁、苦闷，甚至对职业感到失望。（2）焦虑。学生在顶岗实习期要面对复杂的人际关系，而依赖思想使其在人际交往中出现障碍，面临尴尬。调查发现，部分学生在实习中“委曲求全”（占14.8%）、“除工作外平时不与别人打交道”（占11.5%）、“不理不采，敬而远之”（占3.7%）引发了其焦虑情绪。（3）迷茫。少数学生急功近利，视实习为打工，一味希望工作轻松、待遇好，缺乏上进心、不主动钻研业务知识。调查显示，顶岗实习后有50.7%学生对将来的工作“信心十足”，有39.0%的学生感到“信心一般”，有10.4%的学生感到“信心不足”。部分学生了解到本行业情况和工作环境后思想产生动摇，想转行，但对于自己究竟适合干什么、能干什么又很茫然，因此在实习中得过且过。（4）倦怠。有50.9%的学生对实习“刚开始感觉很新鲜，慢慢就觉得干的是很简单的、重复的、枯燥无味的活”，很多学生在工作和人际环境的压力下产生倦怠，一些学生以“学不到东西”为由离职或转岗。（5）浮躁。部分学生在一些中小型企业实习，觉得自己“第一天就适应技术工作了，第二、三天就掌握生产流程、工序了，第四、五天就明白生产工艺了，第六天就熟悉人事结构了，第七天就知晓原料进出、产品销售网络了，简言之，一周搞定。”于是心理浮躁、好高骛远，因扭曲的期望值而频繁“跳槽”。负性情绪不仅有碍学生顺利完成顶岗实习，还会损害其心理健康，因此要及时进行心理辅导：首先，调整期望。很多学生希望以学生身份被宠爱、呵护，可现实却是在企业被人呼来唤去，干的是粗笨、繁杂的体力活，收入不及别人，因此常常抱怨和生气。因此，要帮助学生根据环境调整期望，对人对事不苛求，以此减少烦恼，保持良好心境。其次，转变认知。认知是调整情绪的杠杆。心理学研究表明，事件本身的刺激情境并非是引起情绪反应的直接原因，人对刺激情境的认知、解释和评价才是引起情绪反应的直接原因，认知改变了情绪也会相应改变。例如，有的学生因为适应不了严厉的师傅而转岗、离职，有的学生却因“严师出高徒”使自己能够胜任更复杂的工作。因此，要帮助学生认识负性情绪的存在，对挫折和困难建立理性认知，重新获得积极体验，同时培养坚强的意志品质。再次，行为调节。运动是情绪的氧化剂。美国心血管疾病和精神关系的心理医生康诺说：“人不需要马拉松或万米长跑，只要参加一项能加快心跳和呼吸频率的有氧运动，坚持每周三次，每次30分钟，就能提神放松、减轻焦虑、缓和沮丧情绪、强化身体应付压力的机能、淡化敌意及攻击行为、鼓舞正面自我形象、增加自信。”因此，可鼓励学生在工作之余参加企业组织的文体活动，如打球、登山、歌咏比赛、文艺演出等，一方面，有助于学生消除过度紧张、疏导负性情绪，另一方面，可以加深学生与企业员工间的了解，增进友谊。
培育职业情感 三个正在教堂工地施工的建筑工人对问题“你在干什么？”的回答分别是“我在砌砖头”、“我在建世界上最大的教堂”、“我在建设净化人心灵的场所”。同样的工作，答案的差异源于工人职业认同感、职业荣誉感和职业敬业感的不同。顶岗实习是学生正式就业前的“最后一战”，因此要利用工厂、车间里的鲜活实例教育学生，培育其职业情感，树立其爱岗敬业、踏实工作在生产、建设、管理、服务第一线的思想作风。（1）职业认同感。具有职业认同感的人从内心认为自己所从事的职业有价值、有意义，并能从中获到乐趣。职业认同水平影响人的工作满意度、职业倦怠感和工作压力，岗位相同的人工作压力感不同，除了与人的专业素养、应对能力有关外，还与人对工作的认可和热爱程度相关。因此，要帮助学生在实际工作环境下认识职业的意义。例如，制药工人如果把工作仅视为谋生手段，那么再忙碌也只是源于外在的职业要求，一旦得不到应有的报酬、荣誉就很容易“力不从心”，而如果认为自己在通过工作完成服务社会、造福人类、改变生活的崇高使命，就能获得克服困难、实现自我成长的动力。（2）职业荣誉感。人是社会关系的总和，人通过职业与社会发生关系，并通过社会对所从事职业价值的认定来感受个体的生存价值。职业荣誉感是一种持久、深刻的情感，是把人的内心思想化为实际行动的“催化剂”。因此，要辅导学生无论身处什么岗位，都要做出一流水平，赢得社会的肯定和尊敬，实现自身价值。（3）职业敬业感。人生命的价值根本在于其职业的贡献和成功，即使是非常普通的工作，当人们把它视作深化、拓宽自身阅历的途径，把它当作生命的载体时，职业就是生命，生命也由于职业变得有力和崇高。因此，要辅导学生生发高层次的职业情感，只有处于这种情感支配下的人，才能时刻保持昂扬的精神状态，才能最大限度地发挥个体潜能，使自己的职业生涯更加完善。以团体辅导或个体咨询的形式对学生进行岗位心理辅导，转变学生对自己和实习环境的不合理认“知”，疏通由此产生的不良“情”绪，架通推动职业发展的积极“情”感，以便学生能够“意”志坚定、“行”之有效。
（三）总结辅导，查弱补强
学生顶岗实习归校后，要组织学生进行“实习心理”总结。让学生参照“知情意行”行为诊断表（见表1）对自己顶岗实习中的“知”、“情”、“意”进行分析，进行有针对性的心理辅导，提高学生正式从业的职业心理素质和行为水平。
户口所在： 四川 国 籍： 中国
婚姻状况： 已婚 民 族： 汉族
培训认证： 未参加 身 高： 176 cm
诚信徽章： 未申请 体 重： 75 kg
人才测评： 未测评
我的特长：
求职意向人才类型： 普通求职
应聘职位： 市场/营销：楼面经理，餐饮/娱乐：销售经理
工作年限： 8 职 称： 无职称
求职类型： 兼职 可到职日期： 两个星期
月薪要求： 3500--5000 希望工作地区： 广州,,
工作经历广州国强鸿鸣山庄 起止年月：2005-03 ～ 2008-06
公司性质： 私营企业 所属行业：
担任职位： 部长 楼面经理
工作描述： 刚进山庄是一间刚装修好的房子，一楼大厅，二楼包房，三楼以上是客房，所有的事都是亲力亲为，也算是给了我学习上进的机会。
离职原因：
重庆正通动物药业有限公司 起止年月：2003-02 ～ 2005-01
公司性质： 所属行业：
担任职位： 广州地区 销售经理
工作描述： 从历史的年销量十几万增到一百五十八万的年销量，
离职原因： 公司性质： 外商独资 所属行业：
担任职位： 仓管，Pmc
工作描述： 两个月升做业务跟单，Pmc
离职原因： 志愿者经历
教育背景毕业院校： 宜宾重点中专
最高学历： 中专 获得学位: 毕业日期： 1995-11
专 业 一： 毕业证 专 业 二：
起始年月 终止年月 学校（机构） 所学专业 获得证书 证书编号
1992-02 1995-11 自贡重点高中 管理 毕业证 川；00000951113
语言能力外语： 其他 一般 粤语水平： 优秀
其它外语能力：
国语水平： 优秀
工作能力及其他专长有3年的销售工作经验，3年的酒楼管理经验。
本人性格开朗，五观端正，责任心强，有丰富的语言表达能力，和组织能力，能独立担任员工培训，心理辅导。
详细个人自传在几年的工作中总结出，不管什么行业，职位高低，都要以勤为先，以新为根的思路去做，才能有更大的突破，从基层做起，不断学习更新，才有好的发展前途。虽然文化不高但是我对工作认真的态度，信心，是很少人有的。
大家在年终的时候，及时回顾自己这一年的工作并总结，不断积累更多的工作经验。下面是小编给大家带来的个人年终工作总结通用，以供大家参考，我们共同阅读吧!
个人年终工作总结通用(一)
本人在医院正确领导下，在新科长的带领下认真学习医保政策、财经法规、医院会计制度，坚持原则，严格遵守会计人员职业道德，遵守医院各项工作制度，积极参加医院的各项活动，严格遵守国家关于现金管理的各项规定，认真做好自己的本职工作。作为医院出纳，我在收付、反映、监督四个方面尽到了应尽的职责，过去的一年里在不断改善工作方式方法的同时，为医院做好管家婆，通过努力，较好地完成了各项工作任务，现总结汇报如下：
一、日常出纳工作
1、严格执行现金管理和结算制度，及时办理日常现金收付业务做到日清月结，防止发生不必要的损失、浪费。
确保库存现金的安全。
2、及时收回医院各项门诊和住院收入，进行核对算。
及时收回现金存入银行。
3、根据会计提供的依据，与银行相关部门联系，井然有序地完成了职工工资和其它应发放的经费发放工作。
4、坚持财务手续，严格审核(凭证上必须有经手人及相关领导的签字才能给予支付)，对不符手续的凭证不付款。
5、审核和登记现金日记账和银行存款日记账
二、日常会计工作
1、熟悉国家的财政制度，严格执行财经纪律。
坚持原则秉公办事
2、在财务科负责人的直接领导下，负责医院的财务报销审核工作。
3、认真审核第笔业务的原始凭证及其附件的正确性、合法性、规范性。
检查报销手续是否齐全。
4、根据审核过的各种收会原始凭证及时编制记账凭证。
5、负责编制发放医院各类人员工资及随工资发放的各种补贴。
6、每个月按照税法规定及时做好代扣、代缴个人所税税工作。
7、每个月按照法律规定及时做好种种劳动保险的扣缴工作。
三、其他工作
1、加强收费控制与监督，保证医疗收入资金的安全完整严格执行物价部门核定的收费范围和收费标准，不违规收费和乱收费，根据内部控制制度，加强对日常收费的控制和监督管理，对日常营业收入报表和收费票据逐一核对，按时将收取的现金缴存银行。
配合医保办做好医保收费的结算和登记管理。
2、加强会计档案管理，规范会计基础工作。
医院会计档案管理基础薄弱，20_年加强对会计档案的规范管理，参与了整理装订了20_年—20_年的会计凭证，立卷归档。
3、做好全院医护员工和专家的服务工作，保证工资福利按时发放20_年，医院东区搬迁，给工作带来了不便，为了服务好全院职工和专家，对专家服务方面，热情周到，保证专家的需求，工资福利按时无差错发放到位。
4、完成社保稽核和收费年审工作，配合学院对医院20_年和20_年财务收支的审计工作。
为20_年社保稽核和收费年审提供了准确的财务资料，整理20_—20_年的财务制度，会计账薄、凭证、报表，配合学院的财务收支审计。
通过财务室全体人员的共同努力，财务工作得到了医院的充分肯定，20_年，财务室被评为医院先进集体，同时本人补评为先进个人。存在的问题和建议首先，由于医院无基本账户，财务核算中现金流量较大，坐支现金情况产生态环境。不能及时支付各部门急需用钱的问题。其次，医院业务量较大，财务人员较少，限于日常核算事务，不能为领导及时提供报表。最后财务人员的知识结构需要更新和调整，在不断更新专业知识的同时，还要学习新会计制度与财务有关的其它知识。
个人年终工作总结通用(二)
我毕业以来一直在_人事科工作，在全体同志的关怀、帮助、支持下，紧紧围绕中心工作，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，提高工作效率，“以服从领导、团结同志、认真学习、扎实工作”为准则，始终坚持高标准、严要求，较好地完成了各项工作任务。现将一年的工作总结如下：
一、自觉加强理论学习，提高政治业务素质
一年来，我始终把讲学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。认真学习相关业务知识，不断用科学的理论武装自己，学会用发展的眼光看待新情况、新问题，不断提高自己的理论水平和综合素质。用各项政策和理论严格要求自己，规范自己的一言一行。努力学习法律法规，模范遵守单位的各项规章制度，严格要求自己，在政治上积极要求进步，为做好自己本职工作，打下坚实的理论基础。
在工作上，围绕单位的中心工作，对照相关标准，严以律已，时刻牢记为人民服务的宗旨，明白自己所肩负的责任。在工作作风上，能够遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上讲，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨，时刻牢记自己的责任和义务，严格要求自己，在任何时候都要起到模范带头作用。
二、认真扎实做好本职工作，强化服务意识
做为一名机关工作人员，在工作中我时时刻刻都深刻注意自己的工作态度和工作形象，对自己的本职工作抱着任劳任怨、认真负责的态度，根据我们卫生工作实际，无论是工资调整、职称考评及评先树优等工作都与每个人的切身利益息息相关，所以就要求我们对每项工作的开展，都要高度认真，首先要认真组织学习领会上级文件精神，做到真正掌握工作要点，在具体工作中不怕麻烦、严格审查、认真把关，坚持以事实为依据，以上级文件精神为准绳，以公开、公正、公平的原则开展工作。对一些来咨询情况的人员，认真做到耐心讲解，力争将问题处理在我们基层科室。
坚持爱岗敬业讲奉献。由于我们科室工作的性质和特点，决定了很多工作都时间紧，任务重，工作量大。因此我正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐、得与失、个人利益与集体利益、工作与家庭的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业。为保证按时保质完成工作任务，经常加班加点，坚持做到加班加点不叫累、领导批评不言悔、取得成绩不骄傲，从而保证了各项工作的高效运转。
三、存在的不足与今后的努力方向
近年来在工作中虽然取得了一定成绩，但也存在一些不足。处理问题太急噪，做事风风火火，工作急于求成，有时反而影响了工作的进度和质量;学习、服务上还不够，和有经验的同事比较还有一定差距，在今后工作中，我一定认真总结经验，克服不足，努力把工作做得更好。
面对繁杂的事务性工作，不怕吃苦，勇挑重担，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干。加强学习，勇于实践，在向书本学习的同时注意广泛吸取各种“营养”;同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好。
通过近年来的工作，一些工作时间紧、任务重，通过这一客观实际情况，也对我们平时的基础性工作提出了更高的要求，就是平时的工作必须要扎实，不然就会对以后的工作带来被动局面，所以我们以后要认真扎实做好各项基础性工作，并根据每年例行的一些工作，做好预见性前期准备工作，以避免在今后的工作中处在被动地位。总之，在今后的工作中一定要扬长避短，力争取得更好成绩。
个人年终工作总结通用(三)
大学辅导员是大学生思想成长的引路人、学业上的老师、生活中朋友，在学生的学习和生活中主要起引导和服务的作用。辅导员肩负着为党和国家培养德、智、体全面发展的各种专业人才的重任，因此，责任是重大的，任务是光荣而艰巨的。现在辅导员已经远远超出了传统的思想政治工作的范围，它已经涉入学生生活的各个方面，如学业指导、心理辅导、班级管理、生活服务、课外活动参与等。
在学校不断发展壮大的同时，对我个人的工作又提出了新的要求和考验。今年，我担任机械工程系20_级的230名学生的辅导员工作。本着“以人为本，为学生服务”的宗旨，以学生的思想教育，班风建设为工作重点开展工作，使学生能够适应新学期的大学生活与大学的生活节奏合拍。
一、自身的理论学习
辅导员自身的思想素质理论水平是从事这项工作的理论基础。在日常工作中我力争多学多看，使自身具有一定的马列主义理论和较高的政策水平。坚持在工作中以“三个代表”重要思想为指导，以“以人为本”的科学发展观为宗旨，熟悉国家政策和学校的中心工作，为以后的工作打下良好的理论基础。
在作风上我努力做到“严、实、精”三字方针。严”就是对工作，个人要求严，对学生工作不马虎，不松懈，不拖拉;“实”就是工作要实实在在，表里如一，按客观规律办事;“精”就是对工作精益求精，不应付。与此同时我不断的加强个人修养。所谓“上梁不正下梁歪”，作为辅导员我首先要做到光明磊落，正大光明，说道就要做到，并要有宽广的胸怀和耐心的解决问题的态度。
二、班级的班风建设
针对本班学生入学成绩水平比较集中，高分学生少，中低分学生较多，性格偏内向，不善于表现自己，生活比较节俭，思想上都积极要求进步的特点，从入学伊始，就提出了团结，紧张，活泼，共进的班风口号。班风建设的措施如下：
抓好学生的思想教育工作，开学伊始就在班集体中形成了良好的奋进，团结的氛围，努力帮助他们树立正确地人生观，价值观，寻找制定适合自己的人生目标，重新树立学习的自信心。举行了新老生经验交流会，以自身的经历现身说法，帮助学生正确认识自己的学习，思想水平及能力，以更好的树立个人的目标。
各班组织了一支有能力，有号召力，团结向上的班委会，充分发挥学生的力量。培养他们自我学习，自我管理的能力。班委会及各科课代表能与各位任课老师积极配合，抓好日常的考勤和良好的课堂纪律，为同学们创造良好的学习环境。管理好班级的日常工作。
利用多种机会有班里的每位同学进行沟通，谈心，根据各自不同的特点，帮助他树立正确的人生目标和奋斗目标。针对班级家庭贫困的学生，帮助他申请了勤工俭学的岗位;对于有其他发展意向的学生，帮助其获取信息，实现自己的目标。
三、班级的学风建设
针对本班学生入学成绩水平比较集中，高分学生少，中低分学生较多，性格偏内向，不善于表现自己的特点，狠抓班级学风建设。措施如下;
严格考勤制度和晚自习制度，辅导员不定期抽查。对于无故缺课的同学，决不姑息。凡是无故缺课的同学一律向全班同学做检查，起到很好效果。
召开学习经验交流会等主题班会，让学习成绩优越的同学将自己的学习经验与大家交流，提高全班学习水平。
四、班级的各项活动
坚持每周班会制度，每次主题不同，增进了与学生们的感情。鼓励学生们用自己的视角去看待社会事件，培养他们独立思考问题的能力。
能认真参加学校的各项活动，以学校活动带动本班活动的开展和进行。通过有效的组织，在各项文体活动中取得了一定的成绩。积极参加了学院组织的拔河比赛，寝室pk大赛;国庆60周年美文朗诵大赛中都取得的很好的成绩。
辅导员工作是学生思想政治教育工作的重要组成部分，在很大程度上说，全方位、全过程地做好学生思想教育，才能使我们的教育办得让家长放心、让学校放心。寻求新的管理方式，充分信任学生，学会尊重和欣赏学生，做学生的知心朋友，做好表率，做一名让学生满意的辅导员是我的工作，也是我的追求。我一直在努力，也将继续为之努力。
个人年终工作总结通用(四)
20_年转眼间已经过去了，新的一年已经开始。作为百货大楼的一名艾酷专柜营业员，我现将我的工作总结及心得呈现如下。
我来百货大楼工作已有几个月了，工作中学会了很多东西，更学会了用自己的头脑来开扩自己语言的不足。还有就是懂得了，作为一名营业员，要想提高自己的销售能力，就得比别人多努力。以下就是我在工作中学到的。
在销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营业员是否能掌握销售技巧很重要。首先要注意推荐购买技巧。营业员除了将(艾酷：鞋的牌子)产品展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐该种产品，以引起顾客的购买兴趣。
作为营业员，不能只是随意推荐产品，推荐时更要有信心。因为只有自己本身有信心，才能让顾客对他所需要的产品有信任感。也让我懂得了，不是光推荐那么简单。还要学会配合商品的特征，每类产品有不同的特征，价格也不同。如功能，设计，品质等方面的特征。向顾客推荐时更要着重强调它的不同特征。推荐的同时，还要注意观察对方对产品的反映，以便适时促成销售。
不同的顾客购买的心理也不同。同样的价格比质量，同样的质量比价格。要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售过程中非常重要的一个环节。
时刻要保持着营业员该有的素质。要以顾客为中心，因为只有顾客满意了，东西才能卖的出去，素质及态度也决定了你会不会拉到回头客的重要因素。谁都想买的开心，用的放心。你得让顾客高兴，愿意买你的产品才行。
以上便是我在工作中的小小心得。在以后的过程中，我将做好工作计划，及时总结工作中的不足，力求将艾酷专柜营业工作做到。
作为百货大楼艾酷专柜的一名员工，我深切感到百货大楼的蓬勃的态势。百货大楼人的拼搏向上的精神。
最后，祝愿百货大楼在新的一年更上一层楼，更加兴旺。
个人年终工作总结通用(五)
时间一晃而过，弹指之间，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去，现将工作总结如下：
一、工作中取得的收获
在商场开业前夕，跟进商场开荒工作，并初步熟悉商场物业管理基本知识，努力为商场开业做前期工作。配合办公室其他同事开展日常工作、后勤服务和卫生、纪律方面的检查工作，并实行每日跟进商场，办公室等卫生情况，进行考核与监督。在上级领导的指导下，负责跟进商场开业后每个活动工作，令活动顺利完成。与同事们共同努力完成了每个活动举办前期的布置。根据上级领导给予策划工作，努力完成上级领导的计划内容。
二、工作中存在的不足
当然我还有很多不足，处理问题的经验方面有待提高，团队协作能力也需要进一步增强，需要不断继续学习以提高自己各项能力。缺乏基本的办公室工作知识，在开展具体工作中，常常表现生涩，甚至有时还觉得不知所措。对各部门的工作情况缺乏全面具体的了解，从而影响到相关工作的进行。对管理商场物业还不够成熟，这直接影响工作效果。工作细心度不够，经常在小问题上出现错漏。办事效率不够快，对领导的意图领会不够到位等。
三、坚持管理、服务与效能相统一原则
营运部不断健全管理职能，完善服务体系，现场管理成效斐然。为了能及时、准确有效地解决处理好营业现场的各类问题。在走动中去发现问题，在走动中去寻找问题。通过及时的现场观察，去掌握工作中存在的问题和不足，从而去制定相应的改进提高方案并能做到及时向上级部门进行信息反馈。对营业现场发生的各类违规现象和纠纷立即给予制止和纠正，避免矛盾的激化和不良后果的产生。坚持深入一线的现场走动式管理，使管理工作更具针对性和时效性。
四、加强企业精神文明建设，努力提高服务水平
针对商场新开业，新员工大批增加的情况，为保证服务质量：对员工强化进行服务规范教育，从营业员的站姿站规，树立良好的服务形象，提高服务质量，努力扭转因新工迅速增加而导致服务规范不到位的现象。弘扬传统，助人为乐。广大员工发扬顾客至上的精神，给顾客一个舒适的购物环境。
[关键词]美容行业 专业纤体 服务营销
一、美容行业发展现状及预测趋势
我国美容服务行业从上个世纪80年代开始起步，作为发展至今已有近20年历史的美容行业，虽然发展时间较短，但发展极其迅速，从简单的几个美容项目发展到现在的美容，美发，美体，医疗美容，专业美容产品研发、生产、销售于一体的生产与服务相互统一的一个庞大产业链。并且，在短短二十几年的时间就走过了相当于欧美国家几十年的发展历程。直接、间接从业人员1500万人，营业收入约3000多亿元，对GDP的贡献为1200亿元，纳税近200亿元。美容经济还在以每年15%以上的速度发展，美容市场需求日趋旺盛、蕴藏着巨大的市场商机。2010年，我国美容机构总数220多万家，继电子通讯、旅游之后的“第五大消费热点”。
与此同时，伴随着全球化商业连锁经营模式的普及盛行，国内外美容业为了做大做强，抢占市场份额，纷纷采取连锁经营的模式，美容连锁顾名思义就是多家美容院统一名称、统一管理、统一采购，使用同一类美容产品，其主要特点是在同一个城市经营或者跨地区经营。基于此，可以认为，当前美容行业的确是一个朝阳行业，而连锁经营模式更是美容业未来发展的主流趋势。
中国美容连锁始于上个世纪90年代中期，到目前为止尚未完全成型，这与此行业的特质有关。美容行业的发展最早是以产品为向导，整个产业链对于终端特别是美容连锁的研究比较少，仅仅关注到纵向单店的盈利，忽视了横向的规模经济。一些美容机构通过多年艰辛的打拼，创造了一个又一个美业神话，如克丽缇娜、佐登妮丝、自然美、思妍丽等，这些美容机构成功的背后，都有一些传奇的故事和别人无法复制的机遇及模式。这些驰名全国的美容机构，无一不是通过连锁这一商业模式取得辉煌业绩的，因此，在未来的发展上，连锁无疑是美容机构成功的必由之路。美容连锁进入了战国时代，经营者要想做成品牌、做强做大，必须顺应潮流，单店做强，无论是业绩还是管理，形成自己可复制的成功模式，然后开分店过渡，分店将自己原来的管理运营系统进行复制，在经营过程中进行调整改进，成功后进行连锁扩张。有的连锁机构在取得一定的市场知名度后，为了快速占领市场，采取了特许加盟的商业模式，虽然扩张很快，但带来了一系列的问题，加盟店不按规矩出牌，诸如文化、理念、技术、促销等不能传承或延续，甚至有的打着总部的旗号，售卖低劣的产品，原料以次充好，让总部管理失灵。近年来，美容特许经营逐渐转向直营专业连锁，虽然特许经营前期投入，运营成本高，同时风险也较高，但是随着消费者对美容品位和质量的要求不断提升，有知名度、有实力、有技术和有规模的大型美容连锁机构才是顾客选择的目标；二是国家有关部门的大力整顿规范美容市场，让美容行业重新整合的时代已经到来，相比之下，直营连锁更容易管理及规范品牌的发展。因此，美容经营走向专业化，由特许经营转向打造美容品牌的直营连锁逐渐成为美容行业发展的必然趋势。
二、 美容行业服务营销现状分析
1.美容行业监管缺失。美容行业相关的法律、法规尚不健全，国家和地方没有完善的监管体系，行业内也没有统一标准的美容行业服务规范。导致了进入美容行业的门槛很低，鱼龙混杂的现象。出现了种种以欺骗消费者的营销手段，给美容行业整体上造成了负面影响，导致美容行业的诚信危机。
2.美容院客户满意度低，老顾客流失率高。美容院采取会员卡等促销折扣的方式来吸引消费者，导购人员以免费体验，虚构夸大其销售产品和美容项目的功效来诱导顾客，但往往顾客消费一次后，并没有选择再次购买。
3.从业人员知识水平、综合素质低下。美容行业的准入门槛相对较低，大多数美容企业的从业人员所接受教育的程度普遍偏低。其中，初中及初中以下学历的约占 38%，高中专学历占50%以上，大专以上的仅占 11%左右。在物质文明高度发达的今天，人们对健康、亚健康、疾病、衰老非常重视，如何抗衰老，如何抵御疾病的发生，如何把亚健康调节到健康状态而使其不向疾病发展，成为了消费者普遍关注的焦点问题。这就对美容的从业人员提出了更高、更专业的要求，他们既要懂得医学基础知识，又必须经过医学美容、生活美容专业知识的培训，熟练掌握美容项目操作技能。医、美融合的趋势对美容院提出了更高的要求。而从业人员结构复杂、知识水平及综合素质低下的现状则成为制约美容产业快速发展的瓶颈。正因为如此，从事美容行业的人员缺乏基本的美容服务意识或者自身的服务意识淡薄，如基础的服务礼仪规范、专业的产品，设备知识的掌握、与顾客交流沟通的方式等。
三、 美容专业线连锁服务营销策略（以CICI纤体美容集团为例）
2011年底，作为英国英伦之花旗下的高端纤体瘦身品牌—CICI纤体美容连锁集团在中国的经济中心—上海设立了国内的第一家直营店，运作一年多时间以来，已经在上海发展了超过十余家直营的美容连锁，在总公司的统一指挥下，利用自主研发和自行生产各类行业内高端美容设备与辅助产品和“自营渠道”等先天优势，逐渐树立起自身在国内美容业界的良好高端品牌形象。作为国内倡导科技纤美的业界先行者，CICI立志将全新英式舒适型纤美模式推广到中国的每一个角落。
CICI纤体能够在一年多的时间里快速成长，原因之一是因为该集团注重专业直营美容连锁的服务营销理念。
产品策略。CICI纤美采用全新英国科技纤美理念，引进全套英国苏醒和美颜仪器，配合高素质的专业美容美颜纤体顾问，旨在为每位选择CICI纤美的女性带来全方位，高科技的塑形和美颜体验。CICI纤美依托本集团美学研发机构先进的物理塑形专业仪器，如体雕方面的旋转型扭力负压技术、RF技术、聚集超声PEELING技术、中强度LED技术和逆转肌肤衰老的微爆技术等，给顾客提倡了一种全新的美颜塑形的尝试。CICI纤美根据不同细分群体，一对一沟通，有针对性的给每一位量身定制适合于自身的美颜塑形的项目和专业辅导课程。如好评度较高的纤美精品项目：Body-Star体质检测仪、SRS纤体蓝牙、LPS智美塑、CRS大力神、CCmax卡鲁伊、V8维纳斯、N9基因光和CP2000离子暴等，同时，顾客在整个体验过程中不同时期，配有专业的美颜，塑形顾问、中医技师、营养师和心理辅导老师的全程辅导，让顾客在纤美中，纤体后得到身与心的全面释放和轻松。
定价策略。CICI纤体的整体项目都是定位在专业美颜纤体，吸纳高端客户群体。由于CICI纤美全程美颜、塑形的专业仪器和辅助产品都是采用英国英伦之花集团内部研发的产品和通过集团公司统一培训的专业化员工，因此定价较高，但由于在本集团掌控从上游设备仪器，辅助产品到下游的连锁经营，课程培训的整个产业链，所以针对高端顾客的定价还是在高端中的中等水平，定价旨在让顾客在享受中满意我们的服务，成为CICI的忠实的老客户。
选址。CICI 纤美在这一年多来，主要集中在上海中心城区发展，一种是沿街设在高端人群比较集中的高档公寓集群和别墅，另一种设在高档办公楼区域和商圈，并在重要的高端社交场所设有自己的纤美旗舰店。店铺规模一般在170-200平左右，统一的以白色为基调的欧式清新淡雅的室内装修风格，简约，明亮。整个店面分为三个区域：a.前厅：接待初次来访的顾客，介绍CICI纤美的主要项目和课程的场所。b.等待室休息室：顾客独立的休闲空间。c.操作室：d.课程辅导培训室 e.检测室：检查顾客的体质和脂肪分布和含量。
促销策略。CICI纤美促销活动通常是由总公司市场部统一计划安排，由于在直营连锁发展初期，我们通过pop广告，展会和重点商圈的发放纤美宣传手册让更多的人认识了解CICI纤美这个品牌，开发更多的潜在顾客。另外，针对已在CICI纤美连锁销售过的顾客，根据顾客过往消费的类型和情况，赠送不同额度的仅在本连锁内使用的不限个人不限时限的美颜塑形消费券。
人员及培训策略。CICI纤美连锁的每一个员工从入职培训到下店正式上岗，都有一套规范化的标准流程，这是由集团总部不同国家和地区设立美颜塑形连锁这几十年来的经验的总结，成为了树立集团品牌，也是在国内打造CICI纤美品牌的重要因素。
CICI纤体单店标准配置有一名店长，一名店长助理，一名美颜师和5名美体师。CICI纤美的每一个员工都是有总公司统一招募和培训。新员工入职时，都要经过总公司系统化的流程的4P培训。
A.专业（professional）：根据不同职务设计不同的培训项目课程。
店长：确保店铺的正常营运，监督管理对店铺日常工作分配、出勤考核、人员配置、教育培训、员工工作规范、行为规范、卫生管理的执行情况，了解并收集生意圈的动向，竞争对手的情况，美容业的市场动态（包括项目、仪器设备、价格），顾客情况、产品使用问题的反馈，员工情况问题的反应，及时书面汇报公司共同采取相应的对策；掌握并审核单店的日营业报表，费用支出报表，监督管理单店的硬件设备，美容仪器，防盗、防火等安全措施，环境维护及灾害的防预；掌握客户资料，加深与重要顾客之间的情感交流，拓宽业务范围，全面提升美容的知名度与美誉度，树立良好的信誉；组织好每周的例会，全面贯彻不同阶段的经营方针及销售策略，针对出现的问题及时解决，对员工的月业绩情况给予奖评。布置下月目标及工作安排计划，协助员工达成目标，以及提升员工的专业技术和销售能力；做好美颜师和纤体师的思想工作，抽查工作日，经常与员工谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取下属员工的意见与建议，定期娱乐活动，充分调动员工积极性，增强团队凝聚力；及时对每阶段的计划进行全面的总结，并将月工作总结，季度工作总结，年工作总结报告上报总公司，用以修正下步计划。
店长助理：协助店长管理店里正常的店面运营，若店长不在店，负责店长的工作。
美颜师：学习皮肤及皮肤病理专业知识，学习和操作关于面部抗衰，如祛斑除皱，换肤美白等仪器，学习如何和顾客交流使顾客愿意，放心的让其为顾客开展关于美颜的项目疗程。
塑形师：学习皮肤及皮肤病理专业知识，对纤体，塑形，产后修复等仪器学习操作，学习如何和顾客交流使顾客愿意，放心的让其为顾客开展关于纤体塑形的项目疗程。
B.礼仪（polite）工作时间着装要求：统一着整齐干净的工作套装；接待顾客的礼仪规范，如：接待顾客礼仪话术。
C.积极（positive）心态决定一切，每个员工在工作岗位上要怀有积极的心态，才能更好地去工作，去个顾客沟通，让顾客在每一次的体验中满意。
D.实践（practice）通过不断是实践操作、培训师和员工，员工员工之间的沟通练习，让每个员工在培训中从生疏到熟练的使用和操作每一台仪器和沟通技巧，让每位员工都能在培训中克服对下店后操作客户的恐惧心理，让员工在正式下店时就可能成功的开展第一个顾客。
员工通过总公司标准流程化的系统培训，让每个走向正式工作岗位的员工都能轻松自如的服务好不同要求的每一个到店来访的顾客。
在激烈竞争的专业化较高的纤美行业，CICI纤美能够快速脱颖而出，占有一席之地，主要是因为CICI纤美的服务营销策略，其策略是以消费者为向导的品牌服务理念，提供专业科学人性化的纤美服务，让顾客安心，放心，舒心，通过一次体验，让顾客将CICI纤美牢记在心是该公司的一贯秉承的服务宗旨。
五、 总结
团队名称：“花开一夏” 关爱服刑人员未成年子女志愿服务团队
指导老师：芦吉云 团队队长：赵辰
一、活动背景
北京，中国的首都，国家的心脏，那里却有这么一群孩子，因不属孤残，难以得到相关资助；因父母犯罪的背景得不到人们的同情。他们有的流浪，有的为人放牧，有的沿门乞讨，有的不被亲属接纳，遭受虐待。更有甚者，已像父母那样走上了犯罪道路。太阳村（也称儿童村）作为非政府的慈善组织，十多年来无偿代教代养服刑人员未成年子女，并对这些孩子开展特殊教育、心理辅导、权益保护、以及职业培训服务以使他们在一个相对安定温馨的大家庭里像其他正常的孩子一样受到保护，得到教育，健康快乐地成长。（大学生暑期寻访校友活动策划书）
然而，由于长期得不到政府资助，一切物资都要靠社会各界的爱心人士救助，太阳村的孩子们的基本生活都很难得到保障。由于得不到父母的关怀呵护，以及社会上对服刑人员不可避免的歧视，这些孩子心理上还存在很严重的问题，这不仅影响了他们对未来生活的向往，还使原本无辜的他们失去了无忧无虑的童年和光明的未来。我们围绕我院“让青春之花在奉献中绽放”的主题，走进太阳村，用自己的行动给孩子们送去温暖，并呼吁社会各界人士献出自己的爱心。人非圣贤，孰能无过，父母犯罪，孩子是无辜的，我们要通过这次实践活动呼吁更多的人关爱这些孩子。
二、活动目的
太阳村是依靠社会力量为服刑人员无偿代养代教未成年子女的慈善机构。我们将围绕我院“阳光成长?献爱心”这个主题思想，亲身接触这些服刑人员子女，了解他们，鼓励他们。同时我们将向广大社会呼吁，关注弱势群体，关心太阳村儿童，消除社会对服刑人员的歧视与误解。向社会宣传太阳村特有的精神，启发社会的慈善意识，让大家了解为启发慈善意识，保护环境，促进节约型社会的建立，推动循环经济的发展，太阳村启动了旧物资变善款的行动，并号召广大爱心人士用自己闲置不用的物品帮助太阳村的孩子和身处困境中的人们。
在实践过程中，我们也会学习并发扬太阳村自力更生的精神，并将这种精神延续到以后的生活、学习以及创业当中去。我们团队以这次暑期社会实践为契机，在与小朋友们一起劳作的过程中，体验“心灵的回归”，同时也用我们仅有的力量帮助太阳村的孩子们克服心理障碍，并呼吁更多的人关注他们关爱他们正视他们，为还他们一个阳光童年、一个美好未来奉献自己的一份力量。
三、活动时间 6月30日-7月7日
四、活动地点 北京市顺义区太阳村，朝阳区，怀柔区
五、参与人员
六、前期准备
1.联系校心理卫生老师杨雪花老师为团队进行心理辅导培训（全体人员，马砚闻为主）；
2.联系相关媒体单位、报社等，举办活动，提供活动场所及相关物资话筒，桌椅，乘凉伞；（团队全体，卢玉琨，高鹏宇为主）
3.车票订购，6月24日前保证订到（杨乐，赵辰，郑桐）
4.送给太阳村小朋友的玩具、生活用品等：网购（鲁川、赵辰）；
5.关爱太阳村横幅、宣传单：社区宣传使用（高鹏宇、俞智馨负责）；
6.海报绘画、宣传单制作（俞智馨、陈颖乔、马砚闻）；
7.小物品创可贴、晕车药、水、食品、明信片购买事宜（高鹏宇、张玮，刘思颖）
8.活动奖励礼品制作、明信片的书写（全体人员，刘思颖，张玮为主）
9.调查问卷的设计及制作（郑桐，杨乐）
七、活动时间
6月8日，书写策划书，联系相关新闻媒体，做好物资准备。
6月20日，拜访杨雪花老师进行咨询。
6月30 日，拜访太阳村，与其取得当面沟通，前期物资准备、联系媒体；
7月1日，与孩子们进行心理游戏，试图从心理上进行沟通、取得信任，并给予帮助与慰问；
7月2日，果园之行，帮助孩子们做农活，如浇灌果树，锄草；
7月3、4日，进入社区，走上大街，向社会各界宣传太阳村。
7月5日，随孩子探望父母。安抚孩子的同时鼓励父母努力改造，早日团聚。
7月6日，民航知识小课堂，宣传南航。
7月7日，告别演出、告别会。给孩子们一个舞台，让他们敢于展现自己，树立自己的理想。
7月8—10日资料整理与总结工作。
活动日常安排、时间节点
八、活动内容
为了让已救助的孩子有一个更加安全稳定的家，为了救助更多的孩子，太阳村开始踏上了自力更生、自办爱心产业的探索之路。太阳村有自己的果园种植基地，爱心艺术画廊等，我们要将自己微薄的力量，华为太阳村来年的产量，用我们的行动呼吁更多的人参与到这项活动中来。
【1】身体力行汗洒土地
果园种植基地面积500亩，种植了5万株枣树，3000株桃树，太阳村用其产出支付抚养孩子所必须的饮食、医疗、教育等费用。五年来，通过辛勤的劳动，每株枣树已有15-30斤的果实，与爱心人士互惠互利，共同帮助孩子渡过难。太阳村枣园和桃园是太阳村的经济实体，其经济收入是抚养孩子们的主要经济支柱，用于支付孩子们生活开支。近年来，太阳村推出的爱心认树活动，受到各界朋友的欢迎，即认树者先付款，果实成熟时前往采摘。这种认树和批发零售相结合的销售办法使太阳村能将一年辛苦所得果实大部分卖掉，努力减少烂掉和被大风刮落而造成的损失。
我们团队本着“用我们的力量，换来太阳村来年的产量”的目的，在太阳村果树种植基地进行劳作，不仅帮助孩子们争取更多的生活费，也是帮各位在太阳村认树的爱心人士管理果树，回馈他们的善心。
【2】工艺传递搬运爱心
1.前一晚队长做好人员安排工作；根据实际情况适当修改策划；
2.由6名男生负责将太阳村手工艺品安全带到事先联系好的指定地点，并进行摆放。注意：保管好手工艺品，不能有半点损坏；（卢玉琨、赵辰负责）
3.女生同时随行，并将事先做好的3张宣传板以及印好的宣传单带过去；（刘思颖、俞智馨）
4.所有人员上午9点到达目的地；
5.负责影像采集的带好摄影装备；
九、 注意事项
1、暑期社会实践活动前期准备阶段制度：
(1)、利用横幅、宣传板、海报、传单，报纸等多种传媒工具加大此次活动的宣传。
(2)、作好活动前相关资料的准备，通过查阅书籍或网上查询搜集与课题相关的信息，积极思考此次活动的完善方法。
(3)、认真参加准备期间的各种会议，并做好记录；会议上要勇于提出自己的见解，积极的对实践活动提出自己的意见和看法。
(4)、社会实践期间每个队员要注意人身安全和饮食卫生。任何队员不得长时间离开队伍，如在异地进行社会活动并过夜，每天应及时向队长说明去向，保持队员间的紧密联系。
(5)、在外居住期间，结伴外出，特别是女生，若要出行，必须两人以上（其中必须有男生），随时与其他同学保持联系。每晚向队长汇报，一切活动以安全为第一。
(6)、在准备期间每个队员要做好活动所需物品的检查、保护和购买工作。在出发前三天，每个同学必须清点其所带物品数目和质量，若有损坏和缺失上报队长并及时解决。
(7)、手机二十四小时开机，保证信息的畅通。
(8)、在前往目的地途中保管好个人及公共财产并随时与其他队员保持联系以确保安
2、暑期社会实践活动执行期间制度：
(2)、 本次小分队所用经费统一由财务管理员管理，队员如需使用经费一律先由队长签字，然后方能领钱，任何人不得以个人名义申请公共经费。
(3)、设立专门负责安全的同学，一切活动以安全为第一，实行安全一票否决制。行动前队员进行医疗急救知识的培训，备齐常备药品。活动过程中出现疾病、受伤等情况及时自救，并求助当地的医疗部门，重新安排日程后报告总部。与当地政府部门和公安机关随时保持联系以保证安全。同时，注重自我保护，遇不法分子，冷静对待，顾全大局，不蛮干。
(4)、在活动期间务必保管好个人财产和公共财产。
(5)、在实践活动中，每个队员必须端正态度，戒骄戒躁，严肃认真对待此次太阳村“花开一夏”实践活动，发扬吃苦耐劳、互助友爱的精神，自我管理，并承担相应的集体任务。 (6)、为维护学校和学院良好声誉，小分队队员在活动期间必须注意个人形象，按照统一安排着装，礼貌待人，违者经指正不改者作自动离队处理并上报院领导。
(7)、活动期间，小分队队员必须按统一安排行动，未经队长批准，不得以任 何个人意愿单独行动，未经队长批准，如有此类情况发生，做自动离队处理，后果自负。
3、进入太阳村须知
(1)以身做则，给孩子树立好的榜样。用自己的一言一行促使孩子朝健康向上的成长。
(2)进入太阳村之前详细了解太阳村的情况。
(3)进入太阳村统一着装或佩戴胸卡。
(4)团队中个人爱心捐赠、爱心认树可以在实践活动结束后与负责老师联系。
(5)服从统一安排，并应到指定地点从事指定工作。
(6)用完工具之后请放回原位，保证工具整齐、整洁。
(7)指定工作提前结束时，由负责老师安排其他工作。
(8)服务期间因故出村者，应提前向队长报告，并向负责老师请假并进行登记。
(9)在村中工作和生活时，队员必须：
u 衣着朴素大方、庄重得体。劳动时穿长裤或运动服，带手套。
u 举止得体，言语文明；心怀爱心，体现耐心。随身佩戴志愿者服务证。
u 注意人身安全，工作时遵守安全规范。
u 妥善保管随身携带的个人物品，以防丢失。
u 遵守作息时间，如有特殊原因要提前请假。听从负责老师安排，工作积极主动，确保高效。
u 帮厨和照顾幼儿的志愿者应身体健康并注意个人卫生。
u 为孩子讲解民航知识的志愿者应事先做好内容准备，认真备课、整理教学方案。
u 任何问卷调查、访谈或摄像须经过太阳村主任审批，拍照须经负责老师和孩子的同意。
u 爱惜粮食，根据需要取食。所有队员就餐后应自觉收拾餐具，主动维护食堂及宿舍卫生。
u 爱惜公物，损坏要赔偿。
u 所有队员请勿使用秋千等儿童娱乐设施。
u 工作/生活中的有关情况和问题要及时向队长以及负责老师报告。
所有队员请注意：
l 着装不能太过暴露、花哨、奇异。女生不宜浓妆。
l 不能言行粗鲁，违反道德规范和村规村纪。
l 与孩子交流时不得提及敏感话题，尊重孩子。
l 严禁在工作中打闹、闲聊，不得影响他人工作，不做有损南航形象的事。
l 不得擅自动用村内劳动工具以外的其他物品。
l 不得吸烟、喝酒、浪费粮食。
中小学卫生工作计划一为了认真贯彻国家教委、卫生部颁发的《学校卫生工作条例》、《传染病防治法》、《食品卫生法》，用心开展各种形式的健康教育活动，加强学生健康知识教育，培养学生良好的卫生行为习惯，改善学校环境和教学卫生条件，加强对传染病、常见病的预防和防治。切实做好学生的防病工作，本学期对健康教育工作如下安排。
一、确保环境卫生
学期初制订出各项制度，划分好各班卫生包干区，要求各班做到一日二小扫，一月一大扫，节日突击扫，订出卫生检查评比制度，由各班卫生委员配合值日老师做到天天检查、打分，一周小汇总，一月大汇总，并公布卫生检查结果。
二、加强突发公共卫生事件预防控制
1、学习贯彻《传染病防治法》，进一步做好疾病防治工作，各老师要坚持晨检制度，提高对流行病的敏感度和防范意识。发现同一班有3个学生有流感症状要上报学校，同时做好隔离、送往医院并及时进行消毒，痊愈后持医生证明方可复学，避免疾病蔓延。
2、加强日常卫生管理。传染病流行期间各班每周劳动课进行环境卫生大清扫及对教室、功能室进行消毒，做好防控工作。
三、提高学生自我保护的潜力
各班主任和健教老师要利用班会、周会和健教课进行季节病、流行病、常见病的防治知识的传授，如近视、龋齿、营养不良、贫血、沙眼、蛔虫等六病。各班主任还要利用教室的黑板报和学习园地等宣传卫生保健知识，根据不一样季节定期更新资料，培养学生良好的卫生习惯、行为习惯。
四、重视学生青春期的健康教育
各健教老师要利用健教课，有步骤地进行一次青春期健康教育，解决学生青春期性心理方面的困惑。此外，各班主任要善用心理辅导室，对学生进行针对性辅导，及时解决学生存在的心理问题。
五、坚持“两操”锻炼
各健教老师要教会学生做眼保健操，教育学生要认真做好眼保健操，促进学生自身护眼保健意识，降低近视率。同时要加强小学生口腔卫生教育，教会学生正确的刷牙和口腔卫生知识。
六、要做好学生体育运动伤害的防护
对有特殊状况和体质的学生学校要注意收集有关资料，班主任和体育老师要有由第一手资料，减少事故的发生。
七、关注师生的心理卫生健康
开展形式多样的健康咨询、座谈会等。透过聆听、倾谈、带给协助等方式帮忙学生摆脱心理障碍，从而健康快乐地成长。
八、加强食堂卫生的管理
进一步加强学校生活饮用水和食堂的卫生监督管理，办好食堂许可证及工作人员的体检，食物做到定点购买和留样24小时，防止食物中毒和肠道传染病的暴发。食堂人员要注意操作规范，食具、用具要做到一漂二洗三消毒，保证食物的质量和卫生，确保师生饮食卫生和安全。同时要做好食堂卫生资料的积存和归档。
中小学卫生工作计划二根据上级卫生部门对学生防病工作要求，在继续做好学生常见病防治工作的同时，重点做好传染病防治工作，严格执行学校突发事件的应急预案，加强学生健康监测及危险行为因素监测工作，认真地开展学生心理健康卫生教育，特制定计划如下：
一、努力开展健康教育卫生日常行为规范教育
增进学生自我防疾病潜力和具有良好的卫生习惯，杜绝减少控制传染病的流行和发生，并且在初一年级中进行心理健康教育。
二、严格地监督校内的饮食、饮水
对食堂要求：杜绝无证上岗，对食堂工作人员，学校饮食店人员进行业务知识培训，把上岗须知操作规范等资料，上墙张贴，便以督促，对照坚持一个原则，饮食店不销售“三无产品”、过期产品“，对食堂和的所进原料进行严格把关和监控，坚决杜绝食物中毒，措施如下：
1、严格地把关进货渠道，杜绝三无食品、饮料和过期食品。
2、定期由监督员去抽查。
3、发现问题，及时纠正，或上报有关单位。
4、定期对学生和从业人员进行卫生宣传。
5、但发生食物中毒，及时保护好现场和护送病员入医院治疗，另外保护好现场。
三、继续抓好常见病的防治工作
1、认真地做好眼保健操，关键问题是辅导好眼睛保健操的正确穴法和姿势，以至于到达有效的效果。
2、认真地开展好护眼知识讲座，促进学生自身护眼保健意识。
3、杜绝任课教师拖课和增加课处作业量，减少用眼的负荷，课后督促学生走出教室，多做室外活动。进一步督促家长切实地关心自我的子女，关心他们的起居饮食，少吃高粮高脂肪等食物，多参加体育锻炼等资料及做到预防体育伤害事故工作。
在传染病的防治上，做到用心预防及实地扼杀传染病苗子，并且及时地做好“三早”工作即早发现、早隔离、早治疗，及时地做好登记工作，并进行跟踪调查，做好“非典预防工作，深入各班级进行询问和做好记录工作。
中小学卫生工作计划三学校卫生工作是学校教育工作中一项十分重要的工作，是培养学生良好的卫生习惯和健康礼貌的生活态度，改善学校卫生环境、监测学生健康状况、努力提高学生健康水平的工作。
我校认真贯彻落实《学校卫生工作条例》，在继续做好学生常见病防治工作的同时，重点抓好传染病的防治工作。严格执行学校突发事件的应急预案，加强学生健康体质的检测工作。认真开展学生心理健康，卫生教育、红十宇活动，促进学校卫生工作，用心响应红十字会、区教育局建立红十字工作合格学校和健康校园的号召。制定计划如下：
一、进一步贯彻落实《学校卫生工作条例》
把学校卫生工作纳入学校工作，学校领导专人分管，制定规划制度加强管理，使《条例》的各项规定在学校进一步得到落实。
二、进一步加强完善健康教育工作。
我校在去年的工作基础上将使健康教育工作更加完善，继续落实每周0.5课时的健教课，做到有总结有教案，严格按照健康教育20条来做。并建立完整的基础档案。
今年我校的健康教育重点将围绕食品卫生安全知识以及禁毒教育来开展。在健康教育课上除了一般的广播、电视转播外，我们还将运用多媒体进行授课。另外，每个主题活动期间，如“爱牙日”、“爱眼日”，“预防艾滋病”等我校都将开展相应的主题活动，透过各类形式进行宣传推广。
三、做好传染病工作预防工作。
为增强学校疾病预防与控制意识，提高师生防病潜力，保障师生身体健康，根据《中华人民共和国传染病防治法》及其实施办法、《学校卫生工作条例》的有关精神，结合我校的实际状况，抓好传染病预防工作。健全组织网络、明确职责，开展宣传教育，不断完善应急预案、报告、晨检、消毒等各类制度及应用于工作中。
四、搞好饮食饮水卫生，杜绝食物中毒事件发生。
1、把食堂工作作为重点工作，严格的按照食品卫生工作条例去做，有卫生许可证，有食堂人员的健康证等等，各类设备、手续齐全，做到生熟分开，做好三白。卫生室做好对食堂工作人员的监督、培训工作并与食堂管理人员严格把关，每一天验收，每周检查一次食堂卫生。
2、每年的5—10月是食物中毒事件易发阶段，严格地把好饮食饮水关，并在学生中宣传养成良好的饮食饮水习惯，倡导学生不在小摊贩处吃食等，并把“食品卫生安全知识进课堂”活动作为重点工作来开展。
五、做好爱国卫生工作。
1、建立健全学校卫生管理组织和规章制度。学校爱卫会由校长、工会主席、德育、总务、教导主任，各年级组长及卫生老师组成。学校爱卫会在领导小组的带领下，各司其职，分别抓好各年级、各组室、食堂、班级、清洁工等各支队伍，建立学校爱国卫生网络。
2、把学校卫生工作落到实处。
（1）学校规定每班做好教室卫生的保洁工作，政教处、卫生室每一天进行检查。
（2）评比结果与各班的卫生流动红旗评选结合起来。
（3）各组室争创礼貌活动中把卫生作为考核资料之一。
（4）要求教师在校内务必自觉遵守学校规章制度，提高自身素质。
（5）校内严禁骑车或乱停乱放。
（6）办公室内禁烟，室内环境整洁优美。
（7）每月由学校工会成员检查一次，由工会公布，并与组室评比挂钩。
3、卫生室配合各部门抓好学校卫生工作，落实每周的健康教育课，对各班劳动委员、卫生员、食堂人员等定期培训。做好各类资料的收集、归档整理等。
4、落实除四害工作，配合街道做好各项除四害工作。
六、健康防治工作
1、近视眼工作，开学初对学生进行视力、沙眼的普查，督促学生养成良好的用眼卫生习惯，做好眼保健操，开展防近治疗工作。
2、龋齿、牙龈炎的防治。利用每年9月20日爱眼日的契机对学生进行口腔卫生知识的宣传，使学生懂得龋齿、牙龈炎对身体的危害，增强自我保护意识和潜力。并配合好牙防所做好龋齿、牙龈炎的普查普治工作。
3、蛔虫病、贫血的防治。11月对全校学生进行粪检，发现阳性患者立刻进行驱虫治疗。12月对一、六年级进行贫血检验，发现贫血开来源方单与家长联系进行治疗。
4、营养不良的防治。每年3月—5月对学生进行体检，做出营养统计表。发现营养不良学生予以重视并指导。
七、常规工作
1、规范做好凭证入学工作。
2、配合防疫站做好对学生的免疫接种工作。
3、做好红十字工作。组织好教工学生参加赈灾扶贫工作。
4、做好献血宣传，教师的献血体检工作，力争完成今年的指标。
面的不足，往往会碰到方方面面的问题，比如应聘面试被淘汰，工作几天被辞退，不
适应企业制度主动辞职等等，本文通过对实习生和实习单位的多方调查分析，提出了“专
业技能强化训练”、“优秀学生鼓励实习”、“行为举止突击训练”、“实习过程轮岗制”
等措施，促使学生能充满自信地找到合适的工作。
关键词 ： 计算机 ； 顶岗实习；问题；培训；对策；
一、计算机专业学生顶岗实习存在的问题
职高学生很多都是社会生成的落败者，高三分流后选择顶岗实习的学生很多又是无力参加高职考的后进生，他们当中，有的言行举止方面有问题，有的心理有偏差，有的学习能力实在太差。这就导致他们在找工作时缺乏信心，找到工作后又不脚踏实地，猴子的躁心很难平静，出现的问题自然层出不穷。这对于实习单位和管理老师来说，头痛不已。
（一）面试中碰到的问题
笔者所在学校计算机专业每年都有500左右的学生参加顶岗实习，于是寻找实习单位，安排面试就成了学校实训处最头痛的问题。
某次在与一位经理聊起学生应聘面试的问题，经理给出的理由非常简单，实习生是代表单位在工作的，他们的不良形象会给单位带来负面影响。顾客是上帝，说得难听点，哪一个上帝愿与与怪兽打交道呢。他的话深深地刺激了我。
其实，在面试过程中，单位会很关注以下几点：1.穿着打扮怪异的学生，首先被淘汰。2.说话举止随便，小动作不断的学生，一看就知道坐不住，自然很难被选用。3.性格特别内向的，交流起来吃力，面对考官的简单问题，静得出奇，前前后后加起来不多于20个单词。4.填表和签名时写的字歪歪扭扭，不仔细辨认，很难看清，在简历或其他说明栏中，写了半行字还包括了几个错别字，另外还居然有同学在爱好栏内写“玩游戏”。5.专业基础太不扎实，问卷测试几乎交白卷，简单的问题甚至有一问三不知的情况。看得出来，在学生顶岗实习的应聘面试中，首先是看个人形象，然后才会关注专业技能。
（二）工作中碰到的问题
学校和公司的文化制度截然不同，对于初出茅庐、乳臭未干的学生来说，要一下子适应还真不容易，工作中最难熬的是前两个星期，这两个星期中，肯定会涉及与领导、同事和顾客的关系，另外还要努力熟悉公司制度和公司业务。所以往往会产生很多的问题，笔者所接触的两个实习班92位同学多数都在中途换过工作，具体如下表1-1：
笔者经过多方调查，总结出了以下常见的一些问题。
1.单位对新员工进行公司制度的培训后，单位会严格要求，员工必须认真对待，有些单位会让新员工站门岗，力求最快速度消除其养尊处优的贵族心态，但很多学生会觉得站门岗无聊，难受，烦躁不安，怨声载道。2.新员工总会有许多地方做得不够好，自然会受到同事的指责，甚至是栽赃嫁祸，有些同学忍不住就会争执甚至大打出手。3.新员工开始时很难摸透领导脾气，常常会在各种各样的场合下挨骂，一忍再忍，后来干脆辞职了事。4.顾客是上帝，员工是公司的代言人，面对上帝对产品的指责，对公司的批评，甚至执着鼻子谩骂，忍无可忍，争吵不止，严重破坏了单位的良好形象。5.迟到，早退，有事不请假等考勤事故频繁发生，且屡教不改，被单位辞退。6.嫌工作时间长，工作任务重，工作期间不自由，提出换单位。7.工作期间玩手机，聊天等做与工作无关的事情，致使工作效率低下，引起单位的严重不满。8.遇到问题，不会主动请教师父，不会刻苦专研，不会变通，很难独立工作。另外笔者还从学校教导处提供的资料中统计得出了以下数据（见表2-1）。
对上述原因及比例的分析，笔者觉得问题非常严重，单位方面的问题，我们鞭长莫及，只有主动去适应。家庭方面的问题，我们除了建议，也做不了其它事情。我们能处理的只有学生方面的问题，我们有义务去作深层次的调查分析和反思，并提出相应的解决方案。
三、计算机专业学生顶岗实习对策
那么企业认为实习生需要哪些素质呢？据了解，企业最看重的素质和能力职业素养及能力按重视程度如下图3-1所示:
从以上图表看出，企业最看重的是学生的吃苦精神和适应能力，如果学生不主动放下身价去适应社会，那么其它再好也没用，因为企业需要的是会干活的。
我们无法把学生用同一个模子压成一模一样的产品，但压总比不压好。
下面笔者将从“专业技能强化训练”、“优秀学生鼓励实习”、“行为举止突击训练”、“实习过程轮岗制”等几个方面来阐述笔者的观点。
（一）专业技能强化训练
理论上讲，职高学生文化课不太好，但专业课和技能操作课应该会喜欢，但事实上，学生的现状并没我们想象中的那么好。
在学校里，专业课开得非常多，文字录入、文档排版、Excel数据处理、PPT幻灯片制作、网页制作、动漫制作、图像设计、程序设计和局域网维护等等，但真真学得好的学生多数都升学去了，选择就业的学生又多数是学习习惯差、专业技能不强。对于简单的计算机应用如Windows操作和Office应用等，计算机专业的同学并没有优势。对于专业技能要求较高的工作，学生又只学了点皮毛，再加上自身品行等原因，很难胜任，即使留了下来，也呆不了多久。于是他们只好被成批安排去做话务员，要不就是去超市做收银员。这些地方对专业技能要求低，实习当然不成问题，但实习期满后呢？学生连原本学到的那一丁点皮毛也都忘光了，他能找什么工作呢？这是学生的悲哀，也是学校的悲哀。
不能再这样下去了，应该要有措施来改变现状了。
如果在高三分流前，腾出两周甚至更多的时间，来进行综合性的专业强化训练，并科学设计考核项目，各项目的标准与社会接轨，通过的发给合格证书，没通过的继续训练，并且规定拥有证书的学生才允许分配实习单位。关于实训内容，笔者简单地草拟了一份，内容如下：
1.强化文字录入速度，普通文章要求达到60字/分钟。训练理由：文字录入是计算机专业学生的基本功，考核合格者，建议考取速记员初级证书，并推荐去做速录师。
2.利用Word设计一张8K纸个人简历，内容涉及学生本人的常规信息，如姓名、性别、身份证号，特长，爱好，未来打算，自小学以来的个人简历，包括时间，所在学校，取得成绩，荣誉或处分等等。训练理由：熟悉Word的基本功能，为去将来制作真正的个人简历作准备。
3.利用Excel制作一份较复杂的统计报表，内容涉及到本专业高中两年内各科成绩的统计分析。训练理由：强化巩固Excel的各项功能，通过数据对比，对自己有一个比较实际的定位。
4.利用PowerPoint制作动感十足的，播放流畅的幻灯片作品，内容可以是个人简历或是班级宣传等。训练理由：公司开会作报告离不开幻灯片，精美的幻灯片可极大地提高报告的影响力。
5.用PhotoShop模拟某公司制作一份计算机人才招聘海报。训练理由：广告公司，各单位的宣传处，非常需要平面设计方面的人才。
6.利用Flash制作一个声情并茂的动漫短片，内容自定。训练理由： 杭州是动漫之都，非常需要动画设计人才。
7.利用网页三剑客制作一个包含高中年段自己学过的课程，自己制作的作品，自己写过的作文，自己获得的荣誉，以及个人兴趣爱好等在内的个性化精美网站。训练理由：几乎每个公司都有自己的网站，招聘一个能熟练制作网站的管理员是他们的理想选择。
8.在软硬件维护方面，能在规定时间内完成计算机硬件的拆装和操作系统的安装和配置，会安装和使用常见的系统维护软件。训练理由：公司不缺电脑，缺的是电脑维护员。
9.在老师的指导下，用VB设计一款小软件。训练理由：培养学生优秀的逻辑思维能力，能让工作更具合理性。
以上9个项目中，每通过一项，在对应的位置打“√”，只有通过6个以上的项目才发给相应的合格证书，并赠送一张纪念光盘，内含该学生的两年来的学习成果，以及教师精心挑选的经典作品及相关的教程。
（二）行为举止突击训练
人靠衣装，佛靠金装，第一印象非常重要。礼仪是塑造形象的重要手段，而职高生在这方面表现得并不尽人意，因此对他们进行有针对性的突击训练，非常有必要。
训练内容包括：（1）对企业的了解；（2）穿着打扮礼仪训练；（3）言谈举止训练；（4）书法训练等，这期间可以在军事化管制的前提下进行，具体可以这样安排。
1.始业教育
始业教育的目的是让学生初步地了解实习要注意的方方面面，为接下去训练作好心理准备。（1）请校领导作实习动员，分析当前社会大形势对职高手形成的压力，谈实习的重要性。（2）请军队领导阐述“服从是军人的天职”的理念（3）请企业领导谈主人翁态度的重要性。（4）请优秀实习生作报告，谈体会（5）参观典型企事业单位，听取单位负责人介绍员工工作制度。
2.军事化管理
吃苦耐牢，无条件服从，视单位如自己的家，这种精神对于养尊处优的城市学生来说，真的很难得，不通过严格军事化训练去不掉他们的浮躁心态。内容可以这样安排：（1）早晨集合，内容有跑步，喊口号，广播体操和训话，时间为1小时。（2）9点开始其它内容培训。（3）11：45集合，吃饭。（4）下午1点集合，跑步，喊口号。（5）1：30开始培训。（6）3：30集合，跑步，喊口号，小结，当天培训内容展示。
3.礼仪培训
礼仪培训的目的是在最短的时间内纠正学生的不良习惯，使其言谈举止符合大众规范。
（1）礼仪讲座
请酒店或旅游专业老师或师父作相关的报告，或可以配合播放经典的礼仪视频讲座，比如“金正昆礼仪讲座系列”
（2）礼仪训练
训练内容有穿着打扮方面的礼仪；待人接物和说话走路等言行举止方面的礼仪；自我介绍的技巧等等。
（3） 礼仪考核
要求学生对训练内容作汇报表演，并评出优胜者。
4.个人简历书写培训
面试时往往少不了填写简历，字如其人，对于计算机专业的实习生，由于小学初中就没有好好地练过字，到高中又习惯了键盘打字，所以字写得越来越差了，不临时抱一下佛脚，实在拿不出去。当然，如果要写成一手好字，没有平时几年的功底是很难达到的。其实书法的核心应该是心态的培训，只要工工整整地写，耐耐心心写，总能写得好的。因此培训内容可以如下：
（1）佳作临摹：
教师应该讲明写一手漂亮的硬笔书法能带来的好处，并展示一些书写工整，大方高雅的简历作品，让学生现场临摹，教师作必要的指导。
（2）写作培训
教师阐明简历的重要性，并指导学生写作，然后展示并朗读经典作品。
（3）作品展示
要求学生一天内上交一张个人履历表书法作品，并进行评比和展示。
5.说话技巧培训
面试离不开说话，很多同学QQ里打字一套一套的，可一到现实中就变成哑巴了，要么是语无伦次，要不就是答非所问，这会给面试官留下一个极差的印象，第一关过不去，哪怕专业技术再好没用。
（1）说话技巧介绍
教师应该阐明语言在人际关系的重要性，并例举经典案例，观看精彩视频，推荐演讲与口才等书籍。
（2）自我介绍训练
要求学生作一定准备后，上台脱稿演讲，教师现场指证，推举优胜者进行各班巡回展示。
6.心理辅导
学生在学校里可以无忧无虑、我行我素，突然走到社会，难免有这样那样的打击，比如见到面试官会心慌，怯场。面试失败了会萎靡不振，甚至会走极端，后果很难想象。
（1）教师阐述阳光心态的重要性，并例举几个多次面试失败不气馁，最后终于成功的典型案例。
（2）播放人生AB剧，以激励学生自强。
（3）针对工作中各环节可能遇到的打击作相应的心理辅导。
（4） 进行心理知识考核
（三）鼓励优秀学生出来实习
目前的社会中，一份好工作比一张好文凭有用多了，从目前大学体制来看，高职对专业动手能力的培养远没比中职重视，也就是说高职毕业生在专业技能方面未必一定能比中职毕业生强。再加上未来诸多的不确定因素，推迟三年进社会工作并不一定具有明显的优势。
所以如果能早一点找到好工作，那将是一件很美的事。其实好学生永远是好学生，哪里都会受到重用。
现在提倡终身学习，其实边工作边读书或者先工作后读书也是不错的一种选择。
笔者所带的实习班中就有一位班长，一位副班长，一位生活委员，一位学生会干部，他们的成绩并不差，考上比较理想的高职院校并非难事，虽然父母不太赞成，但他们毅然选择了实习，事实证明，他们的选择是对的，半年下来，学到了很多知识，得到了领导的赞赏。
（四）实习过程轮岗制
每一个单位都有自己的特色，学生能从中学到相应在知识和技能，如果学校能实行轮岗制，那么对学生的各方面能力的培养将会是非常有利的。
比如去中国电信做话务员，从文明礼仪和无条件服从等方面习惯的养成这个角度来讲，非常合适。去过里边再回来的同学，感觉就是不一样。但从专业技能角度来，也许与学校学习毫不相干。因此笔者建议在那里工作三个月差不多了。
在超市和工厂里实习的同学，每天都做同样单调的工作，重复劳动频度高，在里边实习一段时间后，原来的棱角明显磨掉了不少，能适应平淡和平凡，其实这才是蓝领应该具有的素养，但时间一长，好动的学生难免会闹情绪，应该考虑适时地给他们轮换到其它工种去。
经过前期的行为规范的训练后，就可以给他们安排到可以学习技能的地方去，比如去电脑城销售和组装电脑；去网络公司安装和维护局域网；去广告设计和网站设计类的单位做学徒。
公司作为学校的第二课堂，在正式工作前，公司应该给学生一定的技能培训，从简单到复杂，等学生慢慢适应后，给公司的回报将是不可估量的。
四、新对策实施效果与后续研究
虽然本对策并没有完全实施，但实习前二周的专业实训课，却是整合了两年来学到的专业知识，通过知识的综合应用，学生巩固了专业知识，对自己所学的专业又有了更进一步在认识，对未来自己的工作定位也更加明晰了。
通过两周的魔鬼训练，学生整个面貌都变了，面试时学生原来那种茫然的表情没了，穿上工作服后，感觉与公司其它员工也没什么不一样了。
由于心理干预的跟进，问题学生产生的问题也少了很多。
顶岗实习是学生跨出学园，走向社会的一个缓冲阶段，这一阶段的成功与失败极大地影响着学生未来的发展轨迹。学生原是一块铁矿石，或多或少地存在着这样那样的问题，只有经过多阶段的磨练，才有可能成为一块好钢。
（一）就业意识慵懒的毕业生
就业意识慵懒的毕业生主要受家庭影响比较大，这一群体大部分生活在城市中，家庭条件相对优越，娇生惯养，没有毕业之后赚钱养家的紧迫感。父母对孩子的要求不高，甚至纵容孩子毕业后在家待业，有的家长直接跟孩子说：“没关系，工作就受约束了，找到好工作就去干，没有合适的就在家多玩几年，爸爸养着你。”导致孩子缺乏正确的择业观，时间久了就会与社会脱节，最总很难找到理想的工作。
（二）心理脆弱的毕业生
这部分心理素质差的毕业生，看起来很健康，内心却很脆弱。在毕业求职的过程中，第一次接触社会，面对激烈的市场竞争压力，表现出茫然无措的心理状态，在遭遇多次面试失败之后，更是一蹶不振，很容易对前途和命运产生悲观情绪，最终导致就业失败，这样的群体如不及时调适，比较容易走向极端。
（三）学业差的毕业生
这部分毕业生在大学期间由于没有认真完成学业，导致对专业知识掌握薄弱，学习成绩较差，更缺乏对专业的实践能力，无法适应就业岗位对人员的需求，在激烈的竞争中必将遭遇被淘汰的命运。还有一部分毕业生因为补考、重修科目较多，不能按时毕业或不能获得学位，因此丧失了就业的最佳时期。
（四）综合素质差的毕业生
这部分毕业生在大学期间，对自己要求不高，虽然能够顺利毕业，但是成绩一般，而且在上学期间也没有很好的锻炼自己的能力，语言表达能力、为人处事能力、组织协调能力、学习工作能力都很欠缺，这样的学生严重缺乏自信心，求职择业的竞争砝码大打折扣，求职就业的过程中屡遭失败。
（五）身体有缺陷的毕业生
在毕业生当中有一小部分身体残疾、体弱多病或长相不佳的学生，他们的求职道路更加艰辛。主要表现在许多用人单位不愿意录用这些毕业生，认为他们在工作中不方便，担心影响单位形象和会对单位未来增加不可预期的麻烦。
（六）家庭经济困难的毕业生
这种类型的毕业生多来自于农村或城市里低收入家庭，特殊的家庭环境和成长经历导致他们平时承受的经济压力要比一般的同学大，在就业阶段尤其明显。他们希望能够通过就业作为转折点，彻底改变自己贫困的命运，因此对就业的期望值更高，不愿意回生源地就业，也不愿意到边远地区或艰苦行业就业，以至于丧失了很多就业机会。
二、大学生就业困难群体的不良效应
（一）制约学生个体的良性发展
大学生就业困难群体今天的自我发展、自我提高是明天摆脱就业困难境地的钥匙，然而被就业困难所困扰的他们无暇顾及思考自身的全面发展。大学生就业是人生的转折点，是走向社会的平台与保障，因此就业困难的毕业生何谈自身发展。只有在找到适合的工作的起点上，才能有机会得到职位的升迁、职称的评定、薪水的提升。有了工作基础作为保障，才能满足个体对社会和家庭的需求，才能追求更高层次的全面发展，自我实现等方面的需求。
（二）影响学校的可持续性发展
一些就业困难的毕业生，由于各种原因，或不能按时毕业，或拿不到学位，或走入社会后不能胜任工作，导致学校的声誉受到影响，这将导致一些连带的不良后果，如其他学生或家长对学校失去信心，长期联系的用人单位对学校失去信赖，政府和社会也会怀疑学校的教育水平，最终势必影响学校的可持续发展。同时，由于就业困难引起的心态不正，导致其身心不健康，甚至发展成为心理疾病。这些人的一些错误思想，也可能影响周围的同学，从而影响到学校的教学和管理质量。
（三）容易成为诱发社会不稳定的因素
就业问题是我国社会的热点难点问题。大学生就业一直是国家、政府和社会关注的热点问题，大学生的就业牵动着整个社会的发展和稳定。大学毕业生是国家就业大军中的主力军，占有相当大的比重，同时也是一个家庭的期望。如果这一人群就业困难不断加大，贫富差距不断提高，势必会加剧更大的社会矛盾，诱发社会不稳定因素。另外，如果这一人群中的闲散人员大量流入社会，更会加剧社会不稳定的危机。
三、努力构建大学生就业指导工作新的平台
由于专业的关系，我校毕业生的主要就业方向为设计类企业、房建销售类企业、城市燃气管网、市政环境及建筑相关配套类企业等，而工作性质也多以施工建设、管理为主，要求学生能够吃苦耐劳、从基层做起。而针对这样的实际情况，我校的就业指导应该从以下几个方面入手。
（一）从专业教育入手，培养职业意识，进入职业角色
现在的学生由于多年的“保姆”式教育，自主意识较差，对于今后自己的职业规划比较模糊，因此我们要在新生入学时从职业生涯规划的角度对同学们进行专业介绍，使其对本专业的就业方向、职业发展、职业生涯有一个初步的认识，以便确立今后的学习方向。并在新学期结束前对新生进行职业规划测评，从人格和动力两个方面来对同学们做出评估，帮助同学们了解自己的心理特征和在影响愿望、成功愿望、挫折承受、人际交往等方面的特点，使同学们了解自己的优势和劣势，并给出一定的职业性向分析，方便其对今后的职业生涯进行规划。在同学们逐步建立起自己的职业规划时，在专业学习的同时鼓励和带领他们参加实习、实践活动，提早进入职业角色，增加职业经验，提高就业能力。
（二）从心理辅导入手，提高学生的自我调试能力
我们在积极进行大学生就业指导服务的同时，还要确保大学生的心理健康教育，今天在校大学生的心理特征和行为趋向，直接关系到大学生以后一生的走向和发展，人的心理活动总是处于由不平衡平衡新的不平衡新的平衡的螺旋式发展过程。我们开展大学生心理健康教育指导的目的就是让大学生认识到，人生是一个不断发展变化的历程，需要个人不断的调整自己适应环境。提高大学生自我调试的自觉性，充分认识心理调试的作用，保持一种良好的心态，有利于合理择业、顺利就业和健康成长。
（三）从学校就业角色转变入手，由参与转为组织
学校自教育教学改革以来，虽然一直鼓励学生“自主择业、双向选择”，但是出于对学生、家长及社会负责的态度，一直扮演着“就业保姆”的角色，为同学们收集用人信息，推荐就业岗位，部分同学已经形成了依赖情绪，面对用人单位的招聘不是自己去应聘表现，而是寄希望于学校给单位突出介绍，希望借学校的突出介绍而让单位选择自己。试想有哪个企业会喜欢凡事都希望别人替自己出面的没有自信和闯劲的员工呢？因此我们要转变学校在学生就业过程中所扮演的角色，从台前退入幕后，从家长变成朋友，提供同学们需要的服务，但不参与到学生求职应聘的过程之中，充分调动同学们就业的主动性。
（四）从需求入手，提供多元化就业服务
学校的角色转变的目的是更好地带动学生自主就业的积极性和主动性，所以在这个前提下就要求我们提供更多适合学生需求的就业服务。
1.开展新形式就业指导论坛
就业指导讲座的历史由来已久，但是效果一直不是很理想，其原因就在于讲座的形式是老师讲、学生听，缺少学生对就业需求的反馈，缺少师生之间的互动。基于这种情况我院开始尝试与社会上的培训企业和各大集团、公司联系，邀请人力资源管理的专家和资深人士到校为同学们开设就业论坛，从单一的讲解就业政策、就业形势和就业技巧发展为有模拟招聘等互动环节的就业论坛，从单纯的宣传教育发展为调动学生积极性的意识教育。
2.发展学生就业社团带动学生就业
就业的主体是学生，只有使其真正融入就业的环境中，才能真正地提高其参与就业的意识。建立学生就业社团，以小部分同学参与到学校就业活动的全过程，然后言传身教带动大部分同学积极参与到就业活动中，从而逐步过大就业影响范围，最终达到所有学生积极参与就业活动的学校生活氛围。
3.动员专业教师、班主任参与就业活动
金立基公司从1996年进入粘合剂行业，经过10多年的发展，已经在印后包装行业这个细分市场取得了不错的成绩，但是业务的发展还是局限在珠三角尤其是广东地区。而据不完全统计整个广东省生产同类产品的厂家不下500家，而胶水行业是一个技术门槛相对较低的行业，导致了行业竞争已经呈现一种白热化状态，带来的直接后果是市场的萎缩和毛利率的下降。公司要想取得进一步扩张和规模效益，已经不能仅仅局限于珠三角市场，另外国家区域经济的振兴计划让长三角以及中西部地区的工业呈现快速增长的过程，其中当然包括印后包装行业，公司管理层在此种环境下做出走出广东、开拓全国市场的决策是非常英明的。我有幸能够参与这场抢占全国市场，塑造金立基品牌的战斗中，感到非常自豪，但是也深感任务的沉重，以下是我根据公司决策层制定的销售计划而做出的区域市场开发计划，仅作参考，希望能对公司有所帮助，请帮忙斧正！（此计划以华东区为目标区域）
二、工作目标
根据公司整体规划，今年6到12月份华东区6省2市（浙江省、江苏省、四川省、山东省、安徽省、湖北省、上海市、重庆市）共承担销售指标1092万，其中包括直营店3家（销售定额180万，每人每月7.5万），开发大、中型专业客户（终端）13家以上（销售定额720万，每人每月30万），开发经销商4家（销售定额192万，每家每月8万）。充分利用行业内大客户影响力和杠杆效应，带动中小客户的销售。另外通过设立直营门店以及广告宣传等方式让当地市场对金立基的产品和服务有个初步的了解，透过经销商和业务人员的努力，实现业务的快速增长和品牌形象的初步建立。
三、具体执行
华东市场是金立基从来没有涉猎的空白市场，没有任何经验作为借鉴，并且今年留给我们的时间并不多，任务的艰巨程度可想而知。要想保证销售任务能顺利地完成，必须要有一个完整而细致的规划作为指导。
其中尤为重要的是5月15号至6月底这一个半月的时间。不仅要做好区域办公地点以及直营门店的建设工作，还要确保实现销售指标的完成，对这一个半月我的具体安排如下，
第一阶段（5月8号至6月30号）
1）区域市场的进一步细分（5月8日）
区域经理和营销人员一起细分区域，要把握以下几个原则：第一，为了方便区域经理的管理工作，区域办事处所在城市要由区域经理亲自负责。第二，公平原则，每个营销人员所负责区域以及承担指标成正比，指标可以根据以后市场的实际情况作适当调整，第三，自愿原则，营销人员可以根据自己的实际情况选择自己熟悉或者有优势的区域，前提是其他人员也同意。若两个营销人员选择同一个区域，则采取“抓阄”方式决定。区域一旦划定短期内将不会再做更改，营销人员必须严格遵守公司规定，不得跨区销售或报价，特殊情况需报区域经理批准方可。
2）业务员spin技巧培训（5月10日上午）
1.首先，利用情况性问题 （situation questions）（例如贵司生产什么样产品？…）来了解客户的现有状况以建立背景资料库（行业、产品、目前选用哪家供应商…），从业人员透过资料的搜集，方能进一步导入正确的需求分析。此外，为避免客户产生厌烦与反感，情况性问题必须适可而止的发问。
2.然后，营销人员会以难题性问题（problems questions）（如你的保障够吗？对目前所使用产品满意吗？…）来探索客户隐藏的需求，使客户透露出所面临的问题、困难与不满足，由技巧性的接触来引起准保户的兴趣，进而营造主导权使客户发现明确的需求。
3.其次，营销人员会转问隐喻性问题（implication questions ）使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性，由从业人员列出各种线索以维持准客户的兴趣，并刺激其购买欲望。
4.最后，一旦客户认同需求的严重性与急迫性，且必须立即采取行动时，成功的从业人员便会提出需求－代价的问题（need－payoff questions）让客户产生明确的需求，以鼓励客户将重点 放在解决方案上，并明了解决问题的好处与购买利益。
在营销人员进行客户拜访之前，要通过一对一的面谈去了解每个人的心理状态，并作出一些有针对性的培训，这样做的目的第一是消除营销人员的紧张心理提振士气，第二是解决有些新业务员对营销实战技巧方面的欠缺，保证其能够较好的完成第一次的陌生拜访。
3） 办事处的前期筹备工作（5月12--14日）
区域经理应该在5月11号出发去上海进行办事处的前期准备工作，花不超过三天的时间物色一间合适的两房一厅或者两房两厅作为区域大本营，租房选址原则：一，环境安全、交通便利；二，价格实惠；三，手机信号良好，四，房间最好能有少量家私（床、衣柜、办公桌、热水器等等）。要确保成本控制在公司预算范围之内。区域经理租好房后及时向公司汇报，并帮助购置办公以及居住的必用品（如电脑、电话、打印机、传真机、床、热水器等）。
4） 客户资料的收集以及电话预约（5月15--22日）
区经理及营销人员通过网络及其它方式找出自己所属区域的目标客户（彩印厂、礼盒厂、纸袋厂、皮具箱包厂等），务必在三天时间里找到200个准客户的地址、联系人、联系电话等相关资料，并将其整理成电子文档形式存档，以方便以后的联系跟进。然后通过两天时间，对找出的目标客户进行逐一电话访问，争取获得更多信息（客户是否可以使用到我司产品，每月需求量，目前使用哪个牌子产品，什么价位等），并尽量提前预约拜访。接下来对第一次电话联系所收集的信息进行分类整理，找出有采购意向的客户进行第二次电话交谈，本次电话交流的目标是预约到30家客户接受我们到厂拜访。
5）第一次出差（5月23—6月5日）
营销人员根据自己前期电话预约的情况制定一份短期的出差计划（5月24号至6月5号），其中包括具体时间安排和拜访哪几家客户，拜访目的以及期望取得怎样的效果。业务员将各自出差报告呈交区域经理整理汇总后提交营销经理，获批后方可出差。出差的这段时间，
营销人员要做到以下几点：a、随时与区域经理保持电话联系汇报自己在目标市场及客户开发过程中碰到的困难以及任何觉得有必要让区经理了解的情况。b、对每个拜访的客户要做好拜访记录填写工作。c、每周六上午写好本周的出差报告，每个月底将当月工作情况以及下个月的出差计划做一个总结报告连同本月出差报销发票一起提交给区经理。d、随时接受区域经理监督和指导。e、收集出差区域市场用量最大的前十大终端客户，当地市场份额最大的前三位竞争对手资料。
区经理要做好以下事项，a、和营销人员一样做好客户拜访以及出差报告的工作。b、对业务员拜访客户过程中碰到的问题进行及时指导，c，和营销人员保持紧密联系，每天至少一个电话，要随时掌握营销人员的工作以及思想动态。d、每周日之前将本区域市场以及营销队伍的情况汇总报告给营销经理以及销售总监。每月底将本月的区域工作情况和下月的计划做好e-mail给公司总部营销领导。e、利用业余时间进行直营店的选址以及初步协商沟通工作，要选定两到三个地址提交总公司。选址原则：1、在目标客户群密集出现的化工胶水市场周边200米范围内。2、门店面积在30平米到40平米之间，仓库面积在80平米左右。3、相关费用确保不超过公司预算。
6）对第一次出差成效的总结（6月6-8号）
这个时间主要做两方面的事情，首先，对营销人员收集回来的客户资料、信息进行系统化的整理归类以及提炼。
第一，对拜访完的客户进行以需求量大小（5万每月）为纵轴以订单成交时间快慢（半个月为期限）为横轴进行划分，分为以下四类，
a、用量大并且在短期内可能出单，对此类客户要重点跟进。
b、用量小但是可以很快出单，此类客户放在第二位重点跟进。
c、用量大但是不能再短期内出单，分析原因并经常保持联系，等待机会的到来。一旦客户内部出现销售机会，马上作为第一重点客户跟进。
d、用量小并且不能在短期内出单，对此类客户可以暂时放弃，而寻求其它更优质的客户。
对第a、b类客户通过电话方式（至少两天一次电话）保持密切联系，随时了解客户动态，把握销售机会，同时为第二次出差拜访做好准备。对c类客户保持一个基本的联系，一旦条件成熟，此类客户很可能转化为a类客户，所以我们也不能掉以轻心。d类客户暂时可以不去联系，但是要做好相关资料的存档以及拜访记录的输入电脑工作，此类客户是我们以后要引导进直营门店的潜在客户。
第二，对不同客户那里收集回来的当地市场竞争对手资料情报进行比对并去伪存真，系统归纳，明确对方的价格、质量、付款方式、售后服务以及优势、劣势。并和我司产品进行对比，发现我们的差异在那里，找到我们的优势地方和竞争对手的劣势地方进行攻击，“知己知彼，方能百战百胜”。
然后，通过圆桌会议的形式，每个营销人员对于自己本次的出差情况和区域同事做一个交流，营销人员客户通过大家一起帮忙找到解决自己在出差过程中遇到的困难及困惑，另外也要将自己好的经验和方法介绍给其它同事。区域经理通过本次会议对营销人员的困难以及困惑有所了解并帮忙解决，有针对性地帮助下属培养高效率的工作方式、方法。并且可以很好的了解下属营销人员的思想动向，及时纠正不好的思想苗头，以免影响整个团队的士气。
7）第二次出差（6月10日至30日）
通过对以上的一整套业务流程的培训与练习，相信每个业务员对接下来的市场开发工作有了一定的明确思路。经过上一次出差，每个业务员对本区的地理、以及行业客户的基本情况已经有了一定的了解和认识，所以本次出差时间相对较长一些，每个业务员必须完成以下任务，
1，在上次出差的基础上对有希望成交的客户进行层层深入跟进。透过客户生产产品的不同推荐我司的产品送样品给客户试用，了解客户试用后的感受并进行产品报价，如果客户对我司产品表示满意，要趁热打铁提出让客户在我司开户并下采购订单。得到客户采购订单后，要及时与总公司业务跟单联系，让业务跟单人员做好采购合同传真给客户，并帮忙安排发货。这个过程中营销人员必须全程参与并保证所有状况都在自己掌握之中，因为第一次合作是能否形成将来稳定合作关系的一个关键，对客户提出的超出自己能力范围的要求必须及时与区经理进行沟通请示，必要时客户请区经理进行协助。
2，在自己所负责区域的另取两个重点城市（省会、工业较发达城市），集中精力和时间进行更大范围的客户拜访工作。争取在每个城市开发至少二个大中型客户，完成每个客户本月不少于10万的销售额，挖掘出一个有意向的经销商并保持联系。
2，通过与客户的沟通交流了解当地同类竞争对手的具体情况，包括主要竞争品牌厂家，产品种类，拳头产品，价格，质量，交货期，售后服务以及付款方式等相关信息，为我们制定相应的市场竞争策略做准备。 （2）
3, 收集所选取的两个重点城市的前20大客户的资料，包括客户名称、地址、采购负责人名字、电话等。然后对这20大客户进行第一次拜访接触，完善自己所收集的资料，获取更多情报信息，尽量在客户内部发展内线（前台小姐，采购文员之类的），为我们下一步开拓此客户做准备。
区域经理在本阶段要重点注意业务人员在销售过程当中可能出现的问题，并想好预防措施，进行未雨绸缪。主要应注意预防与以下几点，
1，随时掌握营销人员在本阶段的心理状态，主要通过其工作态度，结合每天的电话沟通的感觉进行分析。尤其是对还没有取得一定业绩的营销人员，一旦发现其有懈怠或者消极情绪要及时对其进行心理辅导和精神激励。一旦出现营销人员心灰意懒不能正常按照出差计划进行工作时，要及时通知其返回上海办事处，进行面对面谈心沟通，了解其具体的心理状态，要充分考虑其离职的几率，并向公司领导汇报，以便预先做好准备。
2，通过营销人员提交的出差周报以及日报进行客户分析，充分了解其客户可能形成成交的时间，对营销人员重点跟进的客户要随时保持关注，一方面可以帮助营销人员尽快实现销售业绩，另外一方面也可以对营销人员进行有效监督，防止营销人员做出“炒单”等有损公司利益的事情，对营销人员开发的大客户，区域经理可以根据自己的判断进行实地拜访工作。
3，督促营销人员对每个拜访的客户进行一个客户资料的电脑输入工作，电子档的客户资料要提交一份给区经理存档，对于营销人员所在区域的已经成交或者有希望成交的大型客户，区经理要做到心中有数。
4，对营销人员提交的报销发票进行认真审核，同时也可以通过这个过程了解其真实的出差状况，防止营销人员“说”和“做”不统一的行为出现。
5，一旦出现营销人员的离职，区经理必须第一时间通知公司领导，并和其进行工作交接工作，其中最最要的是客户的交接，并及时通过传真或者电话形式通知其所负责客户该人员已经从我司离职，以后其所有行为不代表金立基公司。并迅速接管其名下所有客户，知道公司安排新的营销人员过来。
除了完成以上任务以外还要协助公司专员做好直营门店的装修，物料的采购，人员的招聘和培训，产品的铺市等相关工作。
第二阶段（7月-8月）
经过第一阶段打下来的良好基础，我们的营销人员对自己所负责区域客户有了一个比较全面的认识和了解，并且能够熟练掌握陌生拜访以及做单的一些基本业务技能。本阶段的主要任务就是在巩固其原有大中客户的基础上，发挥这些重点大中客户的杠杆效应，带动其它终端客户的成交，以及经销商的开发和直营店的销售，实现销售额的快速增长。具体策略以及方法如下，
1，对目标市场进行swot分析
通过上个出差收集到的市场信息以及竞争对手情报做出如下分析。
·优势分析(strenth):明确自己的“矛”, 结合实际情况，对比我司产品和竞争对手产品的特征进行分析，找出客户最看重我们的某些点，比如产品质量、产品差异化、售后服务等等，选择有效的手段强势进攻目标市场。
·劣势分析(weakness):明确自己的“盾”, 即透过对比分析找到竞争对手的优点也就是我们的不足之处，想办法进行改善和弥补，逐渐变为优势。
·机会分析(opportunity)：通过对我们产品和服务的优势劣势的把握，和目标客户的分析，选定那些我们最有希望成功实现销售的客户进行重点跟进。市场营销的成功常常取决于对机会的选择和把握；
·威胁分析(threat)：对已经成交的客户也不能掉以轻心，认为它一旦使用了我们的产品就不会轻易转用别人的产品了，要有忧患意识，因为市场是不停变化的，每天都会有不同的后来者想将我们挤出去，所以我们一定要在市场进攻中同时搞清要在何处布防，让竞争对手找不到可趁之机。
通过本次分析，首先要找出我们最适合在当地市场推广的优势产品，选定合适的价格体系进行强力推广，争取尽快实现直营店、终端、经销商三驾马车共同前进。另外根据竞争对手在当地市场的具体市场策略，配合公司的市场政策制定本区域内的竞争策略。
2，目标以及任务
·7月份每个业务员必须继续开发本区域2到3个大中型终端客户，实现终端市场20万每月的销售目标，并且开发出至少一家经销商，实现5万每月的渠道销量。另外在本区适当城市进行直营门店的初步选址工作，并报区域经理。
·8月份在保证销量稳定增长的情形下，在区域业绩较好的其它城市开设一家直营门店，将本区每月1万元以下的小型客户引导至直营门店购买，实现直营门店5万每月的销售额。
·在办事处所在直营门店附近投放广告宣传，宣传可采取直营店附近公交站牌广告，公交电视广告，以及户外海报等形式进行，用较小的投入进一步提升金立基的品牌效果。广告费用控制在1万元以内。投放广告后一个月通过门店增加的销售额，以及客户来源分析广告投放的效果，为下一次广告宣传提供评估数据。
第三阶段（9月-12月）
本阶段主要任务营销人员业绩考核、能力评估、销售团队建设以及客户系统管理工作，以此来确保销售额的进一步增长和利润率的维持，进一步提升市场占有率。
1，营销人员考核 「 3
在9月上旬对所在区域营销人员的工作进行考核，通过以下几个指标进行评估，
1）业绩达成率，（三个月累计销售额除以公司规定的销售指标）
2）开发新客户的数量，包括大型终端客户、小客户、以及经销商数量。
3）出差效率，通过投入产出比来衡量（公司对每个销售人员出差等相关费用投入除以销售毛利润）
4）工作态度，包括营销人员对区域经理的服从态度，客户的投诉等进行评估。
5）出差日报、周报、月报的提交情况和详细程度。
通过评估对业务人员的能力有个比较全面的认识，对能力不达标并且不能积极改进的人员予以劝退，对能力卓越并且态度积极，对公司有强烈认同感的人员予以物质以及精神奖励。
请公司营销总监下到区域帮助总结本区三个月的工作成效，提出建议和改进办法，对营销团队进行专业系统的培训和建设。
2，客户管理
一个企业80%的利润来源于20%的顾客，而其中的一半被50%没有盈利的顾客所消耗，所以我们要通过客户规模，购买能力，采购频率，利润率，付款情况以及品牌忠诚度来既要找出那些对我们贡献最大的那20%的客户，进行重点跟进，将更多的资源投放在它们身上，将更好的服务带给它们，让他们能够成为我们稳定的，忠实的客户。 另外我们也要找出与我们投入时间、精力、费用不成正比的20%客户，对此类客户我们可以介绍给经销商去跟进。对于剩下那些有潜力成为我们忠诚客户的群体，也是我们接下来要重点区跟进的客户。
3，市场开发的进一步细化（11月-12月）
这两个月最主要的事情是开发所负责区域的其它市场，进一步巩固公司产品在当地市场的占有率。主要思路分为以下两点，
1）对于之前重点开发并且已经形成比较成熟销售两的三个重点城市采取终端客户的维护开发和经销商的培养方式进行工作。一方面对既有的几个大中型客户进行维护，保证其每月稳定的采购量，并进一步挖掘其潜在购买力。另一方面要开发两到三家具有实力的经销商，激励其开发余下市场，巩固金立基品牌在重点城市的市场占有率。确保终端客户每月30万的销售量，经销商每月10万的销售量。
2）其所属区域其它市场进行撒网式的潜在目标客户信息收集和销售拜访工作，通过一个月的出差，务必做到走遍本区60%的县、市，对其中工业比较发达的城市进行重点耕耘，开发10家在当初具有影响力的终端客户。实现20万每月的增长，为已有客户销售量的不稳定作后备贡献。并且实现销量的增长。
四，销售制度
为了能够更好的管理区域，实现区域销售指标的顺利达成，必须在公司政策下建立一套更明确、系统的区域业务管理办法。
首先，对新业务开展一定要有一套适合的激励制度，业务员对利益的追求是最直接的，所以用利益刺激是最好的方法。根据公司给区域分配的业务指标，每个业务员承担的指标为每月37.5万元。第一个月未能完成的指标可以累计到第二个月完成，对于区域第一个完成指标的人员给予出提成之外的额外奖金1000元（需公司批准）。同事有奖必有罚，对于前两个月累计未能完成任务的80%的业务员，给予延长试用期一个月的惩罚，累计三个月未能完成指标的业务员，公司有权给予劝退处分。
另外，为了更好地对区域营销人员进行管理，区域必须在公司规章制度指导下制定相应的管理制度和规范，以便更好更快地实现销售目标。主要包括以下六条：
1 、区域营销人员要对区域经理负责，听从区域经理的指挥。对区域经理的决定可以提出自己的不同意见，但是区域经理没采纳的，营销人员必须坚决执行，不得恶意抵触、阴奉阳违。
2、区域营销人员在去对应城市拜访客户之前要提交拜访计划给区域经理，经区域经理同意才可出差。销售人员每周六之前将自己在本周在本周的工作情况汇总成文档形式提交给区域经理，其中必须包括拜访客户公司名称，拜访人姓名，职位，谈话内容以及取得成效，竞争对手相关信息等资料，不得随意编造，否者不批相关费用报销。
3、营销人员在每个月的5号之前将自己的出差费用报销发票贴好，交给区域经理签字批准后统一寄回给公司。必须要有相应的正规发票，不得用其它不想干发票“滥竽充数”，一旦发现不予报销。
4、营销人员开发出来的任何客户都是公司客户，无条件接受公司重新分配，一切要以公司利益为上，不得利用公司资源谋私人福利。一旦发现有违背此条，视情节轻重做出警告以至开除的惩罚。
5、团队内部要团结一致，互相帮助，严格遵守区域划分界限，不得垮区域开发客户，特殊情况必须报区域经理批准方可，禁止“先斩后奏”行为。
6、销售人员作为公司的形象代表，在与客户交往的过程中必须要对自己进行严格要求，注意自己的言行举止得体、衣着打扮干净整洁，不做任何对公司形象有损的事情。
五，所需公司支持：
区域市场能否成功开发以及销售指标能够顺利完成，除了营销人员在前线的冲锋陷阵，公司方面的有力支持也是至关重要的。华东市场作为全国粘合剂市场容量最大，利润率最高的市场，其竞争的惨烈也可想而知。因此，希望公司在以下几个方面能给予积极全面的支持，
1，营销费用的支持，要让马儿跑就不能让马儿为草担心。所以我希望公司能够在前两个月给予业余人员出差费用（住宿费，车费，电话费，公关费）的全额实报实销，每月每人不超过5000元，之后根据销售量酌情增减。并且准予业务员在下派区域市场之前向公司预借一定额度的费用（3000左右），时候根据实际报销费用多退少补。另外因为本次出差外省的营销人员自身都没有太多的资金可以垫支，所以希望公司对于外省市场的报销费用尽量能在收到报销发票后的三个工作日内审核完毕并给予报销。 （4）
2，产品价格的支持，要想成功进入一个新兴市场，必须首先攻克当地业界具备一定影响力的大型客户，找到切入点以后才能以点带面充分发挥其杠杠效应，撬动整个市场。因此在面临此种类型的客户的时候，一定会出现客户强烈要求我们提供其大客户的优惠价格，希望公司在定价基础上适当考虑对此种客户给予一定幅度的优惠。
3，产品供应及物流的支持，在客户和供应商合作的初期，往往是供应商没有太多话语权的时候，所以在这段时间我们务必要保证供货的稳定和交货期的正常。
4，业务方式支持，对于攻克某些重要客户发生的公关费用，以及佣金等方面，希望公司政策能够给予灵活支持。
【关键词】中职学生;全过程、全方位;就业指导
大中专毕业生就业难已经成为现今不可忽略的社会问题,这其中正处于从身心转型期,思想尚未真正成熟,学识学历又相对较低的青少年中职毕业生,多数尚未作好应有的心理准备和物质准备,其就业难度更是可想而知。虽然各职业学校都开设“职业生涯规划”课程,从思想意识上指引学生树立正确的人生目标以及实现目标的基本途径,对他们职业观的建立起定向导航的作用。但中职生的就业指导,应该是全方位、全过程的,除了必要的定向导航外,还必须针对他们的学科专业和个人特点,从入学第一天开始,不失时机的给予具体的帮助和指导。现就这方面问题简要阐述我的思考和做法。
一、职业定向的明确
中职新生入学时,绝大多数同学是从普通中学初中毕业而应届升学的,对自己所选择的专业的了解很少,对自己日后的学习乃至今后从事的工作概念模糊。拿汽车专业的新生来讲,虽然知道他们今后的工作内容是维修汽车或制造汽车,但对维修或制造的工作状况,以及要具备哪些基本知识和技能却知之甚少。尤其从经济欠发达的农村或山区来的学生及其家长,由于当地较薄弱的工业基础还使他们混淆了汽车维修和汽车制造工作状况的基本认识,这种认识上的偏差造成他们职业定向不明确。因此在新生的入学教育的过程中,就必须安排必要的专业教育,说明本行业在社会经济中的地位、工作过程和生产组织形态;讲解中职毕业生在本行业中的扮演角色、工作任务和贡献份额及未来的展望;介绍本专业的思维方式、知识技能和要学习的课程及正确的学习方法。使同学们在入学之初很快确立一个较为明确的职业方向,并较为清晰地规划出一条该方向的发展路径。
二、就业的心理准备
新入学的中职学生,年龄基本都只有十五六岁,回顾其成长历程,多是从小学到初中再到中职一路接触的都是学校的情景,没有经受过社会的磨砺,对职场的了解全都来源于家长、亲友和老师的只言片语,更别提亲身的感性认识和体会。因此在他们的头脑中很难主动形成完整清晰的职业想象和合理正确的择业规划,这就要求班主任及其他老师在日常与学生的接触中可以从以下几个方面展开就业心理辅导:
1.对工作压力的理解
工作是有压力的,它包括工作的劳累、难度等许多方面,但对于工作压力的感受和含义,却各有各的体验和理解。作为过来人的老师,要把自己的体验和理解用通俗语言和具体的例子向学生们做出清晰的解释。可以告诉他们虽然当今社会经济高速发展,赚钱盈利的机会的确很多,但获得这个机会的竞争也很激烈,不论企业还是个人,如果不付出超过常人的努力,是很难如愿的。这就是为什么私人老板要辛勤打拼、企业员工被要求努力工作……否则机会将失之交臂,盈利和发展也成为空谈。正是如此,才有了各种各样的压力,由于压力的存在,才能转化为动力,才能使得我们对美好生活的憧憬成为脚踏实地的愿望。
2.面对加班的心态
企业或者个人实体作为社会经济的细胞,其生存的目的就是追求利润。它们要在众多的竞争对手中赢得机会,获取利润,就必须付出超常的努力。当然努力的方式可以表现为企业内部整改,提高效率,品质管控等,但这些方式往往需要一段时间才能体现效果;对于管理规范的企业也无太多的潜力可挖。多数企业除了认真解决这些问题外,总是还采取一项急功近利的措施,那就是加班。这种现象在我国乃至亚洲许多国家和地区还相当普遍,有的甚至成为企业文化的一部分,这是不可回避的现实。无论是有偿还是无偿加班,都将在目前及将来较长的一段时间内存在。因此作为员工本身来讲,必须换位思考,以积极的心态应对。我们应该庆幸有班可加的日子,加班至少说明目前企业的生产任务紧,正在抓机会,正在向着自己的目标发展,个人的能力和收入也可随着企业的发展而前进。如果无班可加,则可能预示着企业生命力的消弱,也将深刻地影响个人的职业生涯和经济收入。
3.沟通与协作的意识
现代企业要在竞争激烈的竞争中求生存、图发展,其产品的销售要经过订单的取得、材料的供应、生产的组织、成品的储运等一系列环节的分工协作才能转化为利润。即使企业中的蓝领工人,也工作在理解主管意图,表达自己想法,协同周围工友共同完成任务的具体情境中。在这过程中,企业自身必须像一支海陆空协同作战的军队,各个职能部门就像完成各自战术意图的兵种,各级主管就像带领士兵作战的军官,每一位员工就像这支部队的士兵,只有兵种之间协同配合,官兵之间令行禁止,士兵之间团结协作,才能取得战役的胜利。为此可以充分利用校企合作等便利条件,带领学生多参观有关企业的生产和管理过程,例如学习汽车制造的学生要多参观了解汽车生产线的运行状况或其他工业生产的情况,学习外贸仓储的学生要多参观了解集装箱码头的工作流程和外轮运输的相关情况等等。随后利用主题班会、德育导训等机会适时阐明沟通与协作对于现代职场的重要性。在加深思想认识的基础上,充分利用课后时间、体育比赛、劳动郊游等各种机会,引导学生自行组织和开展各种团队活动,在活动中体验沟通的效果,感受协作的威力,揣摩求大同存小异达成总体目标的处事艺术。
4.对竞争与发展空间认识
现代社会中,竞争无所不在。就是企业内部,员工间为了实现自己的目标,也有意无意间展开各种竞争。如果竞争的结果是促进进步和发展的,就是良性的竞争。对于企业管理者来说,也希望员工在工作中能够形成良性竞争,因为这样不仅使员工自身的能力和素质得到提升,而且这种提升后的能力和素质反作用于本职工作后,也将带动企业的利润和效益的同步增长。同时企业的各级后备管理者也最容易从竞争优胜者中间产生,因为从岗位中提拔的人才,比聘请或引进外来人才更加适应本岗位的需要,并能大大节省人力资源的成本。因此,要教育在校学生特别是校企合作定向培养的学生提高竞争意识,今天的同窗,将可能成为明天单位中同一起跑线上的竞争对手,即使并非同窗,虽然享有同等或相近的教育资源,但日后的学习和钻研以及进取的意识将造就出不同的个体,发展空间和晋升机会将永远留给有准备的优胜者。
三、就业的物质准备
中职毕业生普遍年纪偏小,在其人生的旅途中首次就业,此前还没有经历过企业面试甚至笔试等选择过程,不了解这些过程的具体细节,更不知到考官在这些过程中最希望得到哪些有关于自己的信息。因此作为老师,就要在平日里通过点点滴滴的小事,从以下几个方面帮助同学们做好有关就业应聘的物质准备。
1.知识和能力的准备
当今科学技术高度发达,高新技术产业层出不穷,即使是传统产业,新技术、新工艺、新理念的应用也无所不在。因而用人单位对员工的基本的文化素质、专业技术的知识和技能也提出更高的要求。要教诲学生在校学习不用功,没有掌握必备的知识和技能,将很难胜任现今的工作岗位,也就无法通过应聘单位的选择,即使以特殊情况个别入聘的,也只是哪些容易被替代的简单低级的岗位,晋升和收入必将收到严重的限制。
另一方面,大家都知道,班级管理工作既累又烦。一个班级就像一个成分复杂的小社会,每个人都有各自的意愿和需求。学生干部就要配合班主任协调同学们的意愿,共同实现班级总体目标。良性的班级管理过程中,班干部起到了重要的示范和带领的作用,与此同时他们沟通交流的能力和平衡统筹的技巧得到充分的锻炼。一个企业以及其下的各个部门、车间,其实也像复杂的小社会,需要管理和协调,而这些素质和能力正是企业的各级主管在保证生产平稳运行的过程中必须具备的。因此在招聘员工时,招聘人员则总是希望发现一些具有这些素质的人才,通过必要的磨练后可以充实企业管理的储备队伍。所以在校期间积极参与班级管理并使管理才能得到良好锻炼的学生干部,应聘时自然有更多的入选的机会,入选后也可有更大的发展空间。
2.体格的锻炼和视力的保护
当今企业为了在激烈的竞争中求生存、谋发展,势必一方面减少用工,改善管理,降低成本,另一方面提高生产效率,加快工作节奏,以达到获取利润的目的。这就要求其生产第一线的操作工人必须具有良好的身体素质,才能适应较快的生产节拍和较大的劳动强度。特别是像汽车制造等以流水线为生产方式的工业企业,生产的零件数量多、体积大、分量重。较大的劳动强度如果造成少数人员的病假,就将使整条生产线停线,全厂工人被迫停工的重大事故。而大中型汽车制造厂的生产线每停产一个小时将导致十几万到几十万元人民币的利润损失。这是生产管理上要全力避免的事件。另外,企业中不少重要岗位对员工的视力和色力等有着较高的要求。因此,作为今后企业车间准工人的在校中职生,现在就要开始锻炼身体,增强体质,健壮体魄。同时还要非常注意用眼卫生,保护好视力。这样才能在应聘时顺利通过企业的面试和体检等挑选环节。
3.社会实践的参加
回想几年前我从事某一企业的人力资源工作,常常招聘应届毕业生。在开始确定面试入围名单前,需预审许多应聘者提交的简历。在这个过程中我们非常重视简历中的有关社会实践的内容,而对在校期间各门课程的成绩及操行鉴定只作为判断该生在校总体表现的参考依据。从这些社会实践活动中观察应聘者是否具有适合本企业的工作经历,也从这些社会实践的开展过程中,初步判断应聘者是否具有适用的综合素质和可以被挖掘的工作潜质,以供在笔试、面试等环节中进一步证实和确定。所以社会实践的有关经历就成为毕业生能否从众多竞争者中脱颖而出的重要武器。因此老师必须想在学生之前,鼓励他们利用寒暑假或其他课余时间寻找企业打工、兼职,参加有益的社会实践,对工作内容的选择尽量靠拢所学专业,或者选择其他可以锻炼能力的相对复杂的工作。不必过于在乎报酬的多少,重要的是能否给自己带来经验的积累和能力的提高。这样,我们的学生才能准备在对手之前,在就业应聘时占得先机。
4.面试环节的模拟
由于中职学校的学生年纪小、履历浅,当身处应聘面试的特殊环境和严肃气氛中,必然会产生心理紧张甚至恐慌,影响思维活动的顺畅。因此建议于第二学年开始在班主任的指导下适当进行应聘面试的模拟演练。可以利用班会时间,在参加社会实践的基础上,请同学轮流上台扮演应聘者,先进行一分钟有特色的自我介绍,然后分享社会实践的经历;班主任和其他同学则作为面试官,评价其言谈举止是否有礼有节并且踏实干练(对于应聘蓝领工人,踏实干练更加重要),社会实践经历的陈述是否条理清晰,有助入聘。还可根据他的陈述提出某些尖锐的问题来锻炼其随机应变的能力。通过几次演练,同学们逐渐熟悉了面试的基本程序。见多识广了,紧张的心理也平稳了许多。此后的演练就可以由学生干部组织,同学们自行展开。既适应了面试气氛,又锻炼了组织能力。
5.应聘前的功课
对于“2+1”式的中职学生,第二学年下学期的期中以后,就进入寻找企业顶岗实习的应聘阶段,有了此前的心理准备、物质准备和面试的模拟,面对真正到来的招聘,还要完成一些具体的有针对性的功课。
(1)个人简历的制作
个人简历往往是通过招聘单位海选,使自己从众多对手中脱颖而出的第一张“通行证”。虽然现在常因学校推荐就业而直接进入面试环节,但简历中的有关内容仍然对面试后考官的进行人选确定起着重要的影响作用。因此制作简历时要把文字笔墨的重点首先放在社会实践的部分,特别要重点说明与应聘企业有关的实践内容,若受篇幅所限,可用自荐信的形式附于简历之后。若实践内容与工作无关,则应体现吃苦耐劳或沟通协作等品质。其次要清楚说明在校期间的获奖情况,并附上详实的奖状证书等佐证材料(这就要求学生要妥善保存在校期间所获得的各种奖状证书)。不必在华而不实的简历封面和版式上下太多功夫(平面制作等相关专业的学生除外)。
(2)面试前的功课
要使同学们明白面试的目的就是让用人单位在十分钟到半个小时的时间里对应聘者的教育背景、能力经验、思想意识等方面做出基本的了解,从而判断能否为本单位所用。而应聘者要做的就是在这短短的几十分钟的时间里,从上述几个方面尽可能地将自己的与该单位要求相符合的特点、亮点展现出来。
为此,面试前如果能够通过网络、报纸等相关媒体对将要应聘的企业进行必要的了解,熟悉其企业文化的基本实质,做足功课。面试时灵活根据现场的情况,从企业文化的角度阐述对该企业的向往,以及对日后工作的想法和给自身能力带来的发展等问题,将对自己的顺利入聘增添重量级的砝码。
另外,面试开始时有一个略施技巧的环节,那就是自我介绍。我们知道,大型企业总是成批的招聘员工,参加面试的人数之多,以至于往往需历经数个小时甚至数天才能完成面试工作,最后在汇总情况,确定人选的时候,难免发生面试情况与人名混淆脱节的现象。如果介绍自己的姓名时,能结合名字或自身的特点取个朗朗上口的别称写入简历。便可大大加深考官的印象,从而有效地避免在面试一开始就可能“掉链”的不利局面。
2011年11月23日，CC-CMM国际标准组织与美国史坦福大学签署研究合作战略协议，双方达成一致将就中国与国际客户关系管理及服务产业发展进行深入合作，会展开一系列基于这一领域的标准性和可持续性研究工作。
本文是合作成果之一——关于“在家办公”的调研报告，实验对象是中国携程旅行网。
本报告分为四部分，本期杂志登载前两部分：序言和实验细节。在下期杂志上我们将连续登载报告的第三部分：实验结果；和第四部分：总结评论。
I 序言
在家办公（Workingfrom home，简称WFH）正在成为一个潮流，在美国超过10%的劳动力至少一个星期在家工作一天，而采用“在家办公”为主要办工模式的人群占整体劳动力的比例已经几乎翻了一倍，从1980年的2.3%上升到2010年的4.3%（如图A1）。
在家办公跨越了广泛的职业，范围从销售、助理经理到软件工程师，年长的员工、受过良好教育有孩子的女性更有可能在家里工作。毫不奇怪，在家办公更可能集中在IT密集的行业和职业，从工资收益分配来看，在家办公占领双峰位置，在工资分布的底部和顶部 （如图A2）。
家庭生活和工作之间的平衡也受到了与日渐增的关注，在美国，双亲二人都工作的家庭已经从1968年的25%上升到2008年的48%（经济顾问委员会，2010）。这些上升的工作压力让美国和欧洲的政府开始探讨如何促进工作与生活的平衡，例如在2010年夏天，经济顾问委员会发表了一份报告（CEA）。米歇尔（Michelle）和奥巴马（Barak Obama）在白宫发表了有关改善工作与生活平衡的政策，最重要的一个结论是对研究来确定这种平衡工作与生活的政策内容必须要有所取舍。CEA报告叙述如下：
“阻碍我们更深入地了解工作场所灵活性的益处和缺点的原因主要是由于缺乏良好的数据，我们需要进行更多的研究，希望通过机制的灵活性来影响员工工作满意度和公司的收益，以帮助决策者和管理者(美国经济顾问委员会(CEA)，2010)。
不足为奇，由于缺乏严格的实证，公司并不了解如何采用“在家办公”政策，因此公司在非常类似的行业里完全采取不同的做法。例如在美国捷蓝航空（Jet Blue）允许所有呼叫中心的员工经常在家工作（一个月只有一天进入办公室），而大陆和西南航空没有在家工作的员工，联合航空也有不同的措施。更普遍的是，布鲁姆（Bloom）、克雷奇默（Kretschmer）和范·雷南（Van Reenen）（2010）报告指出有39%的美国和37%的欧洲制造业公司提供在家办公。因此就像在格里利兹（Griliches）（1957）提出了采用混合玉米杂交的经典论文一样，在家办公是一种典型的、影响不确定的、渐进而随机地受到采用的管理实践。
考虑到在家办公影响的不确定性，中国最大的旅行社——拥有员工13000名并在纳斯达克（NASDAQ——全国证卷经销商协会自动报价系统）上市价值50亿美元的携程旅行网想通过试验再决定是否在整个公司执行。其目的之一是要减少办公室的成本，这是由于在上海总部日益繁重的租赁价格上涨导致的，同时也需要降低年度50%的呼叫中心工作人员的离职率。高层担忧的是，让员工在家办公远离带班经理的监督，对他们的表现将有一个极其负面的影响。众所周知，中国公司极少提供了“在家办公”的可能性，也没有任何“在家办公”的试验被公开报道，因此该项试验是独一无二的。
这个试验的独一无二性也是因为本研究报告的撰写者之一——梁建章，他是携程旅行网的联合创始人、现任董事长及第一任首席执行官，因此报告不仅提供了优质的实验数据，同时也提供了携程旅行网管理层对实验和结果的考量。我们的实验让我们深入了解一个大型跨国公司上市是如何采用一个新的管理实践，也帮助回答为何有些管理措施看似有益但不被
采用注1。
总的来说，该公司决定运行一个为期九个月在家办公的试验。他们询问在机票和酒店部门的员工是否对一周在家办公四天感兴趣注2（如表1）。大约有半数的雇员（508）表示感兴趣，这些人员当中有255名是有资格参加试验的，他们至少在6个月的任期内有宽带上网系统，在家有私人空间（设备可以正常运转）。经过抽签后，那些偶数生日的人可以在家办公，而那些奇数生日的员工留在办公室工作，从而形成对比。家庭和办公室的员工都在同一个经理的领导下从事相同的工作，这两个团队也使用相同的IT设备，面对同样的工作订单流程，这些都来自共同的中央服务器和支付系统，因此两组之间唯一的区别是他们工作的位置不同，这允许我们能够隔绝在家办公（弹性工作地点）的影响和通常捆绑不同时段的其他做法（弹性时间）。
我们发现四个主要的结果：第一，家庭办公的员工业绩有显著的上升。在过去9个月的试验当中业绩增加了12.2%。这一改善主要来自他们在轮班工作的分钟数同比增长8.9%（他们登陆电话系统接听电话的时间）以及在家办公的员工减少了休息时间和病假，剩余3.3%的改善来自更高性能的工作（安静的工作环境）。第二，其余那些没有被选中的团队——留在办公室工作的员工，有趣的是，他们的绩效没有任何改变。第三， 在家办公的员工离职率大幅下降，同对照组相比接近下降50%，调查结果显示在家办公的员工大幅提高了工作态度和满意度。最后，携程的管理层决定在全公司运行这个项目，允许试验组和对照组重新选择自己的工作安排。几乎一半试验组的员工改变了主意，回到了办公室，而三分之二的对照组（最初曾要求在家办公）决定留在办公室。这表明这个管理实践对雇员会产生多深远的影响，在实验开始前是不得而知的。
从更广泛的个案研究文献方面来看，个体企业在家办公的方案都展示了比较大的积极影响，但是很难去评估真正的影响，因为这些方案带有非随机性质，这个对于公司选择员工在家办公和员工选择在家办公都是一样的。例如当我们展示了携程允许常规实施的方案，我们看到高绩效的员工将选择在家办公和低绩效的员工选择返回办公室，在家办公的非实验影响看起来比实质性影响还要大两至三倍。
其他相关的文献包括Oettinger（2010）讨论有关从1980年代越来越多使用信息及通信技术（information-communicationtechnologies -ICT）以来，在家办公的频率已经迅速上升。布鲁姆（B l o o m），克雷奇默（Kretschmer）和范·雷南（Van Reenen）（2010）的论文中显示在家办公和生产力及管理实践都有很强的关联性。
接下来，在第二章中将介绍更多的试验细节；第三章中介绍试验结果，而最后一部分第四章提供了总结评论
说明: 总样本涵盖所有员工在上海携程旅行网机票和酒店组。在2010年12月，参与意愿是基于最初的调查表明，员工没有被告知进一步调查的资格条款 (如自己的房间、6个月任期、网络连接等)。补偿员工每个月的平均工资，包括基础工资、奖金、加班时间和津贴，费用结算是从2010年1月至2010年9月3日。在第二栏里的t-stat测试里， 员工是否自愿参与项目，这个差异是非常重要的，而在最后一栏里，是否测试所有自愿的雇员小组之间的分歧也都具有非常重要的意义。
II. 试验
II.A. 公司
我们的实验主要在携程旅行网，携程通过旅游服务在中国提供酒店、飞机票和配套服务。
携程旅行网主要提供酒店和航班信息，从旅行的供应商收入中获取佣金，它所提供的服务可与艾派迪（Expedia）、旅程（Orbitz）或旅游城市（Travelocity）媲美。携程旅行网成立于1999年，2003年在纳斯达克（NASDQ）上市，目前市值约为50亿美元。这是中国方面目前最大的酒店住宿和机票预订的旅行社，其创始人之一梁建章、第一任首席执行官及现任董事长同时也是斯坦福商学院（Stanford GSB）研究生，是本论文作者之一。他为我们提供了特别的帮助，使我们接触到携程公司的管理层，无论是在数据和试验设计上，可以更好地理解管理决策背后的想法。
我们展示了一些在上海总部呼叫中心的照片。这是一个现代高层建筑，它安置了运行试验的呼叫中心部门以及其他几个携程部门，顶楼是携程的管理团队。该公司除了上海之外还有在南通运营的第二大呼叫中心，呼叫中心的员工被分成大约10到15人的小组（平均数为11.7，中间值是11），按部门和类型工作。每个团队坐在同一个区域工作，通常占据整个过道。每个小组成员都有一套工作设备，包括一台电脑、一个电话和一个耳机，领队巡逻监控员工的性能以及适当地帮助解决问题。
II.B. 试验设计
携程旅行网雇用员工约13000人，其中7500个客户代表在上海和南通两个大的呼叫中心工作，我们的试验主要在上海呼叫中心的机票和酒店预订两个部门。客户代表的主要工作就是回复电话、下订单、努力解决现有预订的问题。他们通常一周工作5个班次，轮班日程提前由公司安排。员工由团队领导组织，团队成员都有同样的班次，不能单独选择轮班，公司会根据预定量来调整班次的时间长度。
我们的试验是一个星期里四个班次在家里工作，第五个班次转移到办公室这样的混合模式。试验组的成员需要和其他成员上同样的班次，因为他们五分之四在家工作的班次需要在领班（经常在办公室的）的监管下完成。例如在一个团队试验的，可能在家办公的员工从星期一、星期二、星期三和星期五早上9点到下午5点，在办公室从星期四早上9点到下午5点，因此这个试验的变化只有工作地点的改变而不是工作类型或工作时间的不同。因为所有的电话和工作订单都是统一由中央服务器分派的，家庭办公和办公室的流程都是一样的。
重要的是公司不允许员工在他们班次外加班，他们需要在团队领导监督下工作，当然整个团队也可以改变他们的班次小时数。例如所有团队在农历新年到来之前，他们的班次都会增加，但没有人可以加班，所以在家办公的员工加班工作不是一个推动结果的直接因素注3。家庭雇员也需要使用有携程提供的同样的电脑系统、电话环境和软件及面对相同的薪资和晋升机制，接受同样的培训的上班族。
在2010年11月初，机票和酒店预订部门的员工被告知“在家办公”的项目，他们做了一个人口统计学的调查，根据工作环境和他们的意愿去参加该项目。
员工需要自愿并符合该计划招募的条件，一名合格的员工需要至少有6个月的任期，家庭有宽带网络，在工作时间有一个独立的办公环境（如他们自己的卧室）。在机票和酒店预订部门996名员工当中有51%的员工可以胜任该项试验，其中有49%意愿加入到该试验当中（详情查阅表A1），最后有225名员工参加了试验。
试验组和对照组通过公开抽签确认了这255名员工，员工是偶数生日的（以2，4，6，8为尾数的）被选进为试验组，而那些奇数生日的（以1，3，5，7尾数的）进入对照组，那些偶数生日进入试验组的员工是由董事长梁建章（James Liang）在项目启动前一个星期的公开的仪式上通过抽乒乓球来决定的注4。公告偶数生日的那些雇员被选中在试验组，设备会在接下来的一个星期安装在每一位试验组参与者的家里，奇数生日的雇员被选中进入对照组。这个试验在2010年12月6日开始。
试验持续了9个月。在2011年8月15日，员工被通知这个试验结束，携程旅行网在2011年9月1日将会对那些在机票和酒店部门符合条件的、有兴趣在家工作的员工推出试验。员工被告知试验过程，试验会被评估和指导公司未来的政策，但是他们直到8月15日都不知道最终政策实施。由于大规模的试验以及缺乏核心管理团队对试验结果的传播，员工无法确认在公司是否长期实施这个政策。呆在试验组的雇员如果愿意全职回到办公室的，允许在9月1日返回；在对照组有资格的员工如想在家里工作，只允许在8月15日整个公司推出政策实施之后，可以要求在他们家里安装设备。
在2011年12月实验结束之前，实验组的在家办公员工在实验开始后两周内迅速猛增至90%，数值徘徊在80%至90%之间，8月下旬试验结束后实验组的在家办公员工人数急剧下降，之后稳定在60%左右。人数没有达到预期的100%主要是由于技术原因，因为宽带速度不够快或员工失去了独立办公的区域注5。对照组在整个试验的全部时间都在办公室里工作。
II.C. 试验动机
携程旅行网的管理层认为在家办公会节省办公空间、降低周转、减少人力成本的消耗，从而引进更广泛的劳动力，例如那些住得很偏远的员工可以减少每天上下班的时间，足以应付每周一次上班。但是他们不是很确定允许员工在家办公对于他们业绩上的影响，他们的雇员主要是年轻一代，其中有些很难保持专注地在家工作。
II.D. 数据收集
携程旅行网有一个全面的中央数据采集系统，它的创始人包括梁建章带来了在Oracle工作时积累的广泛的数据库软件经验。大多数的资料，我们可以从公司数据库里获取高精度的数据，从而直接使用在论文里。我们收集的数据可划分为五大领域：绩效、劳动力供给、离职、员工每周汇报的工作满意度、以及详细的人口统计资料。
对不同类型的员工进行绩效衡量，详述请看表A1。总的来说，在样本中我们有四种类型的员工和六种不同绩效衡量指标。我们有137名预订者，71名订单操作者，36名订单名和11名晚班员工。订单预订者主要负责接听回复电话和记录订单在携程的系统里， 他们主要的绩效指标是他们接听的电话数目和下订单数目。订单操作者需要联系酒店处理订单和打电话通知客户确认订单信息，他们主要的衡量指标是依据部门不同类型的确认电话和通知电话。订单校对者解决现有的订单问题，例如重复下单等，他们的关键衡量指标是有多少订单数量被校对。晚班员工需要承担订单处理者和订单校对者的职责，他们的上班时间是晚上11点到第二天早上7点。
对于订单预订者，电话处理时间是一个直接和准确衡量的指标。我们在携程数据库系统里有电话记录和电话时长，公司使用相同的衡量指标去监督他们的员工，我们使用每分钟电话接听量来衡量计算这类型员工的劳动率。
我们从2010年1月1日到2011年12月25日以每日的关键指标去衡量所有在机票和酒店预订部门的员工，我们以在相同时段里每个订单预订者处理电话的时长来衡量。机票部门的员工从2010年9月1日到2011年8月15日以各种不同原因离开公司的，我们都有详细的时间记录。我们了解员工在这个试验期间放弃试验或离开公司离开的日期和原因，我们有每周的调查报告关于员工在试验期间的工作耗竭度情况以及积极的和负面的工作态度。最后我们设计和实施两轮调查，分别在2010年11月和2011年8月，从调查报告和公司数据库里我们收集在这两个部门的所有员工包括人口统计资料，收入，态度等详细的信息。
工作损耗：携程旅行网的内部心理顾问使用了一个合适的选段，来自《职业倦怠问卷》测量从业人员的情感疲惫的工作情况，MBI的调查是由在1970年代美国加州大学柏克莱分校的心理学家克里斯蒂娜·马斯勒（Christina Maslach）和苏珊·杰克逊开发的。
要求每位员工在每周工作结束的时候评估他或她的“情绪耗竭”。调查包含6个问题，每一位员工都要求汇报描述他在这个星期工作中的感觉：每天有这种感觉、几乎所有的时间、部分的时间、有一半的时间有几次、很少、从来没有过。下面列出的是问卷调查的题目：
1. 我觉得工作已经耗尽了我的情感。
2. 我觉得每天下班时都是筋疲力尽的。
3. 我害怕早上起床，因为还得面对新的一天的工作。
4. 我觉得我的工作已经让我精疲力竭。
5. 我感到工作让我沮丧。
6. 我觉得我的工作太难以应付。
积极的和消极的态度:
携程旅行网的内部心理辅导员通过合适的16个积极和消极的情感——PANAS（由1988年克拉克（Clark）和特勒根（Tellegen）研发的）来衡量员工的积极和消极的态度。
这项调查包括两个情绪量表，一个积极和其他负面影响的测量。每个项目有5分的评级规模：从1分=很轻微或根本不显示，到5分=非常的程度，从而指出员工接受这个调查的每个问题的感受。评估的正面影响，心理学家概括为奇数项。当内部丢失数据（问题没有回复），归结为缺失项#规范回复#真实回复，所有分数相加总和是答案。分数越高者积极正面影响越大，他们会感觉热情、积极和机灵。负面影响相同于他们所选择的选项。
16个条目如下：
1. 愉悦
2. 紧张
3. 快乐
4. 羞愧
5. 兴奋
6. 紧张
7. 热情
8. 敌对
9. 满足
10. 内疚
11. 轻松
12. 生气
13. 骄傲
14. 沮丧
15. 活跃
16. 悲伤
注释：
1.查看由布鲁姆(Bloom)和范·雷南(Van Reenen)(2011)做的调查报告。.
2.符合资格的员工必须在6+个月任期内家里有宽带连接,在他们的上班时间有一个安静的房间。51%的员工符合标准(见表1)。
3.它可以产生间接的关系，例如如果员工在家里可以节省跑回去处理家居杂事的时间，不需要等到下班离开办公室才可以休息。
郭秀云（Sharon Kwok） 香港名媛，1988年国际华裔小姐季军， 任多个国际动物环保机构要员，参与世界各地海域物种保育服务。
吴子峻（John Wu） 立德动物诊所创始人，亚洲动物基金指定兽医。
劳颂坚（Steven Lao） 全球领先的口腔用品公司职业经理人。
刘大象 原名刘德军。西双版纳野象谷大象表演学校校长，中国第一代驯象师。业余摄影师，著有记录女儿和大象一起成长过程的书《巧巧和她的大象朋友们》。
在不少西方人士的眼中，家有宠物，除了有助于密切人们相互间的关系，增强自尊心，提高独立生活能力，甚至还可以降低血压和血液中的胆固醇含量。这些惊人的发现，引发了人们利用动物治疗心理和生理疾病的兴趣。上世纪七十年代末，美国一项对饲养宠物与健康关系的研究证明，饲养宠物的心脏病患者，在离开医院后一年内存活几率高于不饲养宠物的病人。
在美国，饲养宠物的数量已经达到了3.6亿只，约为美国人口的1.3倍。每年，他们在宠物身上的开销，超过400亿美元，宠物消费已经成为美国人日常开销的一部分。而在中国，饲养宠物的人大致可以分为四类：白领、商人、老人和独生子女。白领们饲养宠物，可以排解工作生活中的焦虑；商人则是利用宠物品种的稀有，来炫耀自己的身份以及地位；老人和孩子饲养宠物，是为了排解孤独，找到一种精神上的寄托。
有研究表明，每当生活压力特别沉重时，饲养宠物者求助医生的次数要少于不饲养宠物的人。饲养宠物可以帮助孩子成长，有利于培养他们的责任心和社会意识，发展他们的个性。家里有了宠物，父母和孩子就会经常在一起照顾它们，这对幼小的孩子尤其重要，因为参与和鼓励有助于培养自尊心。与宠物玩耍还可以提供许多学习机会，这对性格的多方面发展也是必不可少的。教育专家发现，饲养宠物的儿童比对他人有更多的同情心。这可能是儿童在学会对宠物显示爱心的过程中，也同时培养了对他人的爱心。
我们走访了不少与动物朋友“交往”多年的富有爱心的朋友，他们有的将宠物当作家人，有的将宠物当作玩伴，有的则依靠动物给孩子们早早地上了一堂爱心课。
郭秀云
爱宠在，家才在
作为名媛，郭秀云绝对算得上是个另类，精力充沛，生活忙碌，除了照顾家人，她将绝大部分的时间都放在了动物保护事业上。虽然丈夫是香港钢铁大王庞鼎元第五子庞杰，但Sharon却是轻装简从的，甚至很少佩戴首饰，“虽然我收藏翡翠首饰，但是平时基本很少佩戴，因为经常潜水，去原生态的地方做保育动物的工作，没必要佩戴首饰。现在成熟了，知道自己喜欢什么样的生活，怎样的生活适合我。”动物，已经成为她生活中最重要的组成部分，最亲密的朋友。
Zuka是只猫
Sharon最为大家所熟知的动物朋友，是一只叫Zuka的猫。Zuka一身银色的毛发，体形庞大，性格含蓄。在它来到香港前，很少与人类相处的“经验”，因此刚到埠的时候，受惊的Zuka不断发出嘶嘶声，频频亮出獠牙和利爪。
Zuka虽然并不像《爱丽丝漫游仙境》里面的那只切舍猫，有一张会逐渐失踪的笑脸，却是猫科里稀奇的异类。“Zuka是全香港第一只引入的热带草原猫，”Sharon用带着明显翻译腔的粤语介绍说，“热带草原猫是孟加拉猫和非洲薮猫的杂交品种。它大约有45磅重，身形高纤修长，拥有典雅的气质。在猫科动物中，薮猫拥有比例上最大的耳朵和最长的腿。”矫健的体态，令Zuka和它的同类可以跳得特别高，高得可以捕捉飞过的雀鸟，亦可跳得更远来捕捉猎物。“它们是非常依靠声音来探测猎物所在地的。虽然这听起来很有趣，但其实当你要跟它的这个特点‘相处’的时候，就没有那么好玩了。有一段时期，我的热带草原猫在我睡觉时，不停‘追猎’我的脚趾。在它学懂我的脚趾不是猎物前，大家可以想像一下，以它的力度、牙齿和爪的大小，我每次被弄醒时有多痛苦！”
问Sharon，当发现它“天赋异禀”，并非寻常猫类的时候，会不会动了放弃的念头呢？出乎意料的是，Sharon却说，其实早在将Zuka带回家的时候，她就已经对它的同类有了充分的了解。
从野外到家居
“很多年前，我在北京遇见第一只孟加拉猫，它是一只很外向、很漂亮的猫。”对热带草原猫和孟加拉猫的热爱，让Sharon非常渴望能和它们一起生活，但碍于它庞大的体型，强势的性格，它也有特别犹豫的时候，“几年前，当陪伴了我17年的雌性北京犬离开我之后，我也一度比较消沉。这让我在挑选伴侣宠物时，变得特别谨慎。”
清楚热带草原猫个性的人都会知道，如果家里有雀鸟或者啮齿目的宠物，可不能放在草原猫可以接触范围之内—因为草原猫们最爱追猎它们。她又特别提示：主人一定要将易碎物品放好，并多加留意家居安全。然而当Sharon和许多只性格外向的热带草原猫相处了一阵子之后，她突然发现它们其实是很乐意跟随主人出外闲逛的，“我们甚至可以一起享受在沙滩上散步吹海风的闲情。我爱上了这样的画面，所以开始着手研究购买和入口的手续。”如今谈起来轻描淡写的只是一句话，但整个过程大概花了一年多，甚至惊动了有关部门。作为香港第一只进口的热带草原猫，Sharon必须向渔农处递交家里的平面图、面积，呈报家里工人的数目等资料，还要在报告里详细地说明草原猫的饲养方法，“直到他们确定我有足够的心理准备和饲养经验，才批复文件说你可以把它带回家了。”
成为朋友
在原野和森林中，薮猫是捕猎者，同时也是猎物。所以，它们长期处于胆怯和谨慎的状态。“以我的理解，热带草原猫需要在年幼时接受更多有助它们适应人类及城市生活的训练。”经过九个多月的密集训练，以及间歇性“被抓伤”的花边新闻，Sharon和Zuka终于成了朋友，“现在，我们之间培养出了深厚的关系。它喜欢并且只肯和我相处，甚至会抱着我睡觉。”
当然，Zuka小心翼翼的性格不可能得到本质的改变，Sharon说，“每当我要出埠的时候，只要一看我收拾行李，他一定会变得紧张。”虽然有了饲养经验，Sharon依然说，“热带草原猫其实并非每个香港人的首选宠物。我只会向十分资深的宠物主人介绍热带草原猫。至于孟加拉猫，只要主人不介意和特别活跃的猫相处，它们都能够适应一般的家居环境。”
“海豚教我学游泳”
宠物怎样的怪癖，都不能阻止Sharon对它们的爱。她爱动物是出了名的，相熟的朋友会这样形容给我们听：“她家里都快成动物园了！”
出生于香港的德中混血儿Sharon，从小就喜欢各种动物打交道。从出生那天家里就有动物，Sharon说，在自己的人生中，“从鲸到鲸鲨，到猴子到老鹰，昆虫，乌龟，大部分都接触过。对于我来说，没有宠物，我会感觉它就不是一个家，宠物能让家里更有生气。有时候，我对着人类撒娇会觉得很不舒服，但对着动物就会变得很放松。因为动物不会撒谎，它们永远真诚。”
因为父亲曾经创办了香港海洋公园，所以Sharon基本可以说是在“动物园”里长大的。她说，“小时候我学游泳，都是跟海豚学的，所以现在在深海区我游得并不漂亮。”与海豚畅泳的童年，让她对大自然及动物产生了浓厚兴趣。十岁跟随母亲移居到美国，接受西方教育下长大的Sharon，十多岁时，就已经多次在慈善活动中拿出自己的作品用于拍卖，而其后毕业于旧金山艺术大学的她，一直保持着对语言、艺术等的浓厚兴趣，并且在妈妈的鼓励下参选国际华裔小姐，与李嘉欣等同台献艺，取得了不俗的成绩。
留港加入娱乐圈发展的郭秀云，在圈中迅速占据了一席之地。但郭秀云坦言，她并不适合娱乐圈，参加选美、演电影、打扮得漂亮出席活动，全部都不是她的最终理想，只是事业的一部分。她更希望发挥自己在艺术方面的特长和对动物的爱心，参与到环保工作和慈善活动中。她曾经收养过不少狗狗，其中一只是多年前出席宣传抵制非法繁殖狗狗活动时领养的。“它都九岁了，当时参加慈善活动，它坐我身边拍照。就像我的老朋友一样。”
为此，她积极学习动物学和动物护理知识，并通过繁殖比赛级北京犬，来鼓励大众对动物的欣赏。与此同时，她对动物福利有了更深的认识—这当中也包括对童年玩伴海豚的重新认识。
奥斯卡获奖纪录片《海豚湾》里的揭示，不少水族馆愿意重金购买海豚，取悦人类。Sharon对此有所反思，“今天看来，很多我们过去在海洋公园做的事情都是不对的，比如说，海豚是不适合在人饲养的环境下生存的。”鲸豚属的动物其实不是鱼，而是哺乳动物，它们比狗更聪明，可以通过学习人类语言，跟人类沟通。成年海豚甚至可以用鼻子拼写出完整的英文句子，所以它们是有智慧、有情感的群居动物。“现在全球不少动物园还有不少海豚，其实如果能把海豚宝宝活捉回来，那就肯定是它们的父母已经被杀死了。”
海豚是群居性的动物，它们从不舍弃处在困难中的同伴，如果有海豚冲上海滩，并向其他同类发出求救信号，海豚兄弟姐妹就会跑去救他，导致集体搁浅。“如果海豚发现亲人失踪了，它们是不会离开那片海域的。”
Sharon说，“其实在海洋公园生活的海豚，都是非常不快乐的。它们的饲料，都要掺着镇定剂和抗抑郁药”。她又补充说，海豚是动物里鲜有的会得抑郁症的种群，“它们只要不浮上水面呼吸，就可以自杀”。
吴子峻
只为动物服务
作为兽医，吴子峻比一般人对动物的喜怒哀乐了解显然更多些。他不但是执业兽医，还是亚洲动物基金的指定兽医，不少使领馆官员和外企高管的宠物，都在他所创办的立德动物诊所就医。他说自己从小立志“不为人民服务”，一心要与动物做朋友。
独生子女爱自然
虽然生于1970年代，但John可算是最早的独生子女。“小时候因为没有伴，所以养宠物几乎没有停过，猫、狗、兔子、小鸟、鱼都养过，几乎没有停过。”在John小时候，因为父母是下乡知青，他便随家人住在白云山脚下的农场里，“有几年就生活在大自然里，到小溪里捉鱼，看完鲁迅的文章就用同样的办法去抓鸟，但从来没抓到过。”他坦言童年时大自然给人的感觉并不神秘，也不需要像现在这样，那么多人一起去为环保呐喊，“那时候对动物纯粹就是好奇，父母都是很善良的人，但也没有特别说要去保护动物。”从小受西部电影的影响，《佐罗》看多了，John提出过的有关宠物的最夸张的要求，就是想要养一匹马，“当时奶奶说，期末考考好了就给我买一匹马，结果我连续好几次考试名次都很好，但最后还是没有见到马的影子。”这个念想，直到买了摩托车之后才算断了。
当然，在他漫长的宠物主人生涯里，也曾有心痛的经历。最早是家人从乡下带回一只老鹰，尽管细心呵护，没几天它还是离开了大家。“鹰是野生动物，要吃生肉，坦白说当时并不具备养它的条件。”后来的一年冬天里，朋友送给他一只珍贵的懒猴，“是一只爬得很慢的小猴子”，这次食物倒是给他准备到合适的了，但没等过完年，它还是离开了大家，“那年冬天特别冷，冻死的”。
当兽医，不为人民服务
成长经历中充斥着各类“政治学习”，不甘被洗脑的他在填报志愿的时候，毅然决定选择到“非人类”中去，考取了华南农业大学的五年制兽医本科。那时大学还不像现在这样好考，班上36个同学多半是因为“服从分配”而进兽医专业的，只有他是前三个志愿都填了华农兽医系，并且坚决“不服从分配”的。他回想起大学头两年，不少出身农村的同学更因为考取了重点大学里的非心仪专业而需要心理辅导—因为在当时，兽医系毕业就只有回到农村，给猪牛羊看病。
现在，班上还在做小动物临床的只有John一个人。在大家看来“特立独行”的他，不时想起年少时“很傻很天真”的口号，调侃似的总结了下自己的青春：年纪小，逆反心理真正踏入社会，才知道各行各业都是为人民服务。John是爱冒险的射手座，大学毕业以后，踏入社会的轨迹也与众不同。没有考虑“求职”和“打工”，而是选择做自己的老板—和华南农业大学动物医院的退休老院长李维一起创立了“立德动物诊所”。这家刚办完16周年庆的诊所，是广州最早建立的私营动物诊所之一，也是广州第二个获取动物诊疗资格证的动物诊所。诊所有1/3的客人都是外国人，有些还是专门从外地带宠物来治病的，另外还有一些，则是专程来看John的爱宠Pinky的。
镇店鹦鹉
店里那只会学狗叫和装修噪音的“镇店”鹦鹉，是其中一个远道而来的外企高管客人带不回国的“印尼爪哇圭色凤头鹦鹉”—今年13岁的Pinky。当时因为禽鸟不能离境，Pinky的主人伤心地把它带来“安乐死”，这个垂头丧气的小家伙的温和可爱让John看得心软，于是John收留了它，养在诊所和家里。
这一类鹦鹉在美国养的人蛮多的，在澳洲却是一级保护动物，“全澳洲只有不到10只，价格也很高，要三十万澳币以上。”早在当年在美国学习的时候，John就认识了一只和Pinky同类的鹦鹉。“它叫Oscar，是美国一个动物医院里养的，今年已经36岁了。因为它有非常严重的心理问题，叫‘啄羽癖’，所以身上得毛都被自己拔光了，像动画里的‘三毛’，就剩下头顶那几根毛了。它在YouTube网上特别有名，网上有它很多的粉丝。”Oscar热情得很，爱跟人类做朋友，“只要赖在你的身上，就不会下来”。
同样的，Pinky也是个热情的家伙，而且还是个话痨，声音特别响，“为了引起注意，经常大喊大叫，甚至模仿生病的狗狗咳嗽，所以我们设计它的住所的时候，还要考虑到隔音问题”。
Pinky虽不像当年的老鹰要吃肉，它是个不折不扣的素食主义者，然而食物也需要特别准备，除了美国买回来的鹦鹉粮，它还是十里八乡出名的“嗑瓜子小能手”，而且只吃城里不好找的生瓜子，只好央求各种朋友在回乡的时候“打发点来”，或者让在香港的亲友特地买鹦鹉粮带回来。转眼六年过去了，吃着进口食品，住着空调别墅，Pinky生活品质不俗，也交了很多人类朋友。“它已经是我们诊所的标志了，我们有个俄罗斯领事馆工作的顾客朋友，经常专程来看它，摸它，跟它说话，一个月有三四次吧。后来他还提出说，要把它买走。我们当然拒绝了。”在John看来，养宠物是一件责任重大的事情，所以他不会轻易建议朋友们养动物。John的太太说，在他们打算结婚的时候，老公就跟她说：“Pinky能活到90岁，很有可能活过我们。所以等我们老了，要给Pinky留笔钱，给它养老。”
劳颂坚
家有爱心大使
和John一样，Steven曾经也是个与动物为伴的孤独少年。如今，因为一条性情稳重的阿富汗猎犬Disco，Steven伉俪在市郊这个临江的高尚社区，成了名人……
优雅的大狗
虽然Disco有个很动感的名字，但大多数时候，它都是非常安静的，“小区会所餐厅都认识它，很受老人和孩子的欢迎”。
Steven说，最早阿富汗猎犬的祖先们曾经出现在中东宫廷的贵族肖像中，历史可以追溯到四千多年前。“在阿富汗这种狗一度是皇室专有的，老百姓不能养。就像中国有一段时间老百姓不能穿明黄色。养它的同类，在阿富汗一度是违法的。”作为皇宫专属的宠物，它虽然有“猎犬”的名号和奔跑能力，但自然没有人会将它当作工作犬，在西方，阿富汗猎犬是同等体型的狗狗中唯一可以进入五星级酒店和高级会所的犬类。“它当然可以打猎啦。但到了现代社会，它们既不打猎，也不工作，是养尊处优的大型犬。”
“傲娇”也许是阿富汗猎犬最大的特点，或者按它爹的说法，“Disco和其他大狗不同，因为它更安静，更优雅。”哪怕是碰到自己最喜爱的食物，它也不会表现得狼吞虎咽，永远保持着动作的柔和，仪态的大方……对于Steven两夫妻来说，宠物和他们之间关系亲密无间，“因为我们还没有孩子，所以对于我们来说，Disco就像我们的孩子一样。我们有自己的兴趣爱好，它并不是我们的全部，但对宠物来说，我们就是它的全部。所以我们愿意给它更多的关爱。”
建立感情
相比起刚从合肥坐飞机来到广州的时候，Disco和两位主人的交流明显变多了，“当时我们到机场接它回家，航空箱打开，发现箱子里湿湿的，它脏脏地躺在箱子里，浑身发抖。我们感觉花了接近一年时间，才建立起感情，跟它对话它会有反应。”
“宠物是需要双向互动的，不是主人单方面给你吃的，带你玩，才算沟通。”动物对人的依恋感是很明显的，每当有陌生人到家里来拜访，Disco就会特别安静地贴近主人。“早上它会来敲我们房间的门，我吹口哨让它等一等，它就不叫了；下班回来，一进屋它就会过来轻轻摸你的裤子，意思是希望你抚摸它；晚上我们会一起看电视。它和一个小孩子一样，会需要我们，尝试跟我们沟通，就是不会说话。”
如今，每周一次带Disco去宠物店洗澡和美容，成了主人的重要工作。“一般洗一次澡要3到4个小时，吹干要1到2个小时。纯种犬的免疫力比较低，除了美容，还要提供营养品作为膳食的补充，“不包括看病，每个月开支大概是一两千元”。
宠物的医疗问题，是Steven最关心的。“几个星期前，狗狗拉肚子，当时医院检查说，狗狗胰腺炎的测试是阳性，我们曾经看到过得了这种病的狗狗，会怎样慢慢衰竭。所以医生让我们签病危免责单的时候，我们都要崩溃了，觉得就要失去它了。”还好，后来发现是医院误诊，虚惊一场。“国内很多宠物医院，职业道德、医疗水平、方式方法差距都很大。很多动物医院没有考虑到狗在主人心里地位很重要，其实这也是医患关系。动物福利是我们未来最需要改善的部分。”
爱心大使
为狗狗建立社交圈，自然也是动物福利的一部分。Steven常常会带狗狗去熟悉的街区看朋友。“Disco很喜欢到对面的花园，因为它有几个朋友在那边住，它们很要好，碰到朋友，它们会互相亲亲鼻子，咬咬耳朵。只要跟朋友一起玩过，那天回家吃完饭它就会很安静地去睡觉。”Steven的夫人张雨说，其实它还是一只非常敏感、骄傲的狗狗，“一群狗玩，玩着玩着，Disco就会趴到一边看着，我们看它总是在沉思的样子会问它，你在想什么？”
宠物从某种程度上来说，也在改变着主人的社交生活。因为Disco，Steven伉俪和小区的很多养宠物的外国朋友都成了朋友，“有外国朋友要回国，带狗狗回去的手续又太复杂了，于是我们帮它找到了好的寄养家庭，并且还定期向它原来的主人跟进宠物现在的情况。”当然，也会碰到不少不理解宠物的朋友，Steven说，“现代人缺乏安全感，会把这个负能量延伸到宠物，不喜欢宠物的人，最大的顾虑是宠物毛发和细菌，其实动物本身没有错，只要主人有责任感，有好的行为习惯，这些问题都可以化解的。”
“养宠物最重要的一点是，它让人学会能够和其他生物一起在地球上和谐共处。”在Steven眼里，人和动物的相处其实并不平等，而当你学会跟宠物相处之后，透过宠物这位爱心大使，你会更懂得爱，“现代城市人，应该多点包容，多点了解、爱心和耐心，多多沟通。养宠物之后，我发现自己对待家人、对待社会上的人都更有包容心了。如果每个人心里都多一点爱，社会上的问题和冲突就会少了。”
刘德军
驯服自然
体形魁梧的刘德军，是中国的第一代驯象师，也是西双版纳野象谷大象表演学校校长—这也是他的外号“刘大象”的来历。大象在中国是不允许私人购买的，然而他的女儿刘然却能够以大象为宠物。刘然从出生便在象背上午睡，被附近的人们叫做“象公主”……
第一代驯象人
在古战场上，有一个专门的称谓叫“象兵”。这是一群类似于现代坦克的特种部队。经过训练的战象率领大军冲锋陷阵，所到之处城门破，营垒毁。这种体型庞大的万兽之王对于人来说是很危险的，但是在云南的西双版纳却有一个人和大象相处十几年，甚至给自己改名为“刘大象”。
“第一次看到大象就是在北京动物园。”刘德军回忆，“这个庞然大物把自己的鼻子放进桶里，一下子把满满一桶水全部吸干了。就是到现在，我还记得那种震惊。”刘德军说自己和动物天生亲近，不管养什么宠物都健健康康。后来他在林业厅工作，隔三差五就和动物打交道。再次见到大象，刘德军决定辞职来到野象谷的大象学校，一待就是十多年，成了中国第一批驯象员。为此，他挂彩无数次。“大象是那么庞大的动物，驯象的时候很可能伤到人，它们毕竟有自己的兽性，但是它们也不是故意的。” 即便事故重重，刘德军对大象也不曾怪罪。“有的时候踩到人之后，你给它平时它最爱吃的东西，它也不吃，因为它们知道自己做错事了，要接受惩罚，就像孩子一样。”
和动物相处比人简单得多
1997年，足球技术熟练的大象“先梦”，在山上“放牧”的时候，遇到了一群野象，“先梦”跟着象群跑进了原始森林。随后，五十多人开始了为期7天的寻找也无果，之后6个驯象师先后找了三十多天也没有找到。
然而时隔8个月后，“先梦”跟随着象群回到了野象谷。野象一般会和人保持一定的距离，但是象群中有一头象却时常靠近人群。得知此消息的刘德军迅速跑去象群，用香蕉把那头胆大的大象引出象群，但刘德军就对它叫“先梦”的名字，并做出趴下的手势的时候，它趴了下来。刘德军高兴地喊着：“是我的‘先梦’，我的‘先梦’回来了！”
回来后的“先梦”第三天就开始表演自己的足球技巧。这是不可思议的，因为一般返回森林3个月后的大象就会变成野象的。“人和大象接触是可以慢慢地培养出一种感情的，这种感情很纯粹，而且简单得多。在这个感情里面，你不用去琢磨对方，你不用害怕感情的变化或者失去，跟人是不一样的。”刘德军说，“人和动物之间是可以建立起来感情的。动物是很简单的，只要你肯向它拿出爱心，它也会给你回报，它感觉得到。”
十几年了刘德军和大象的感情就如父母和孩子般浓厚。“每次我要外出办事，隔几天只要我一回来，一听到我的声音，它们就像小孩子一样要凑到你身边，用鼻子闻闻你，就像小孩子在跟你撒娇。”
我家有个“象公主”
来到野象谷三年后，刘德军的女儿刘然出生了。刘德军张口闭口都是“我姑娘”。身边的人都叫刘然“小象”。她一出生睁开眼，满世界的都是大象。稍微大一点，一定要把她放在大象的背上她才能睡午觉。大象，对于刘然来说就是她的“宠物”。刚学会走路的刘然时常跟着驯象师上山放象，休息的时候她就蹲在大象的身旁说话。虽然很多驯象员都被大象伤过，刘然却是唯一一个没被伤着的，大象从未对她动怒。无论她怎么摆弄大象，大象都显得温顺。业余的时候，刘德军爱好摄影，他拍得最多的就是他的女儿刘然和大象。刘然还有一个昵称叫 “巧巧”。刘德军2011年出版了他从一个父亲的角度记录孩子和大象的友谊的书《巧巧和她的大象朋友们》。
刘然说：“我觉得自己是个大富翁，可以在热带雨林的芭蕉叶子下面躲雨，可以吃到各种美味的神秘果子，吃饱了可以到广阔的草地上睡午觉，可以和各种动物一起玩耍，而且还可以放牧象群，坐在高高的象王背上，率领着一队大象穿过雨林，要多神气有多神气！”和父亲一样，刘然热爱一切动物。如今她已经到了上中学的年纪，而在野象谷附近是没有中学的。为了刘然，刘德军去年忍痛离开野象谷来到昆明照顾上中学的女儿。“都是为了我这姑娘。在野象谷的时候，她的幼儿园都是在景洪上的，现在上中学，只能来昆明了。”刘德军说，“从内心说起来我很难过，可以说是很无奈的吧。但是为了孩子的学业，我必须离开我的大象们。”就算是身在昆明，每当大象生病，他都义不容辞地赶几个小时的车程回去。
最后我们聊象牙贸易，刘德军说：“象牙贸易对于大象的生存威胁不算什么，我真正担心的是大象的栖息地的失去，这将带来灭绝性的危害。”
怎样和动物交朋友？
一种生物对另一种生物的爱，是建立在充分的了解和尊重之上的……
每一个人爱动物的人，都有自己的方法。这教人想起萧伯纳和花的故事—贵妇人来到萧伯纳工作室，她环顾了房内的陈设，慨叹道：“我一向以为你是爱花的，没想到你房间里只摆着几只作为装饰品的花瓶，连一朵花儿也找不到。”肖伯纳稍一思索，解释道：“我也喜欢孩子们，但我总不能把他们的头割下来供养在瓶子里呀！”
正确的爱
无论是动物还是植物，爱它们，就要给它们正确的爱。如今当Sharon向未来的宠物主人分享经验的时候，她总是强调，“主人应有充分的考虑和责任心。宠物是一辈子的承诺。两者的相遇无论是命运的安排或是主人的决定，它们从来都无权掌握。在一段理想的关系当中，应该互相了解、爱护和信任。如果你的宠物不能够适应你的家或生活方式，这样的关系是很难维持的。”
关于人类和其他生物如何和谐共处，Sharon的想法也发生着微妙的变化。小时候看到街上有人吃“野味”，出于善念，她会将它买下来，“当时觉得自己救了一个动物，但现在我不会这么做了，因为我发现我可以救它一个，但不能救回一个种群。现在我越来越觉得，要看远处。”其后，Sharon积极加入各种保护动物组织，“最好的办法是积极地去宣传，唤起大家的爱心，让他们不要残杀动物，不要购买濒临绝种的动物和这些动物的制品—没有买卖就没有杀害。”这些年，与不少前辈探险家朋友的交往，让Sharon更深刻地认识到地球遭受的打击，“现在我们住在地球上，就好像搭乘下沉中的泰坦尼克，很多人都没看出它是一艘沉船。大家都想着怎么搞装修，挂个画啊，喷个漆啊，很少人能看到问题的根源。海水酸化，污染，过度捕鱼……”
如今Sharon会把更多的精力放在海洋保育上，她开玩笑地对我们说，“我经常潜水。地球上有超过70%的面积都是海洋，我们每呼吸五口空气，就有一口是大海给的“，海洋生态与全球气候息息相关，保护环境该从海洋做起，而教育该从娃娃抓起，“最近我们还参与设计了些关于海洋动物的扭蛋玩具，我希望告诉香港的年轻人，香港以前的海域里有什么珍稀的动物，教大家要学会保护海洋 就像给家人的爱一样，对动物正确的爱，只建立在充分的了解之上”。
负责的主人
Steven伉俪分享了一句国外宠物主人常说的俗话—没有坏狗狗，只有烂主人。宠物的行为如果表现得很糟糕，那就是主人本身不称职。现代城市的生存空间对人类来说也是拥挤的，所以宠物的主人除了要有对宠物的包容心，还需要很负责任。“比如我们出门的时候，会给狗狗准备好接粪便的纸袋，这等于是为周围的人接纳你的宠物，扫除障碍。”幼吾幼，以及人之幼。这个观点用在宠物上，也是一样的。成为宠物主人后，Steven对别人的宠物也变得比较关注。他太太张雨说，有一次他们在路上看到有个男人开着摩托车拖着一条大黑狗在路上跑，狗热得口吐白沫，晕倒在路上。他们在十字路口拦住了狗主人，给狗狗喂了点水，狗才缓过劲儿来。作为兽医，John听说这个案例的时候，并不感到太吃惊—他见过不少因为主人不负责而受罪的动物。但一些极端的例子，其实发生在保护动物组织中。“我曾经看到过一些条件很极端的动物救助站，就建在没有水电的山上，饲养者本身境况很惨，还要去救助动物，这样显得很不理性。”
理性地救助
