时间：2022-04-10 17:56:35
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医院物业管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
为探讨医院楼宇物业管理中心在后勤外包监管中发挥的作用，医院采用规范工作制度、细化工作流程、运用三级管理考核、管理工具质量控制、合理调配人力资源等，实施有成效的管理举措。通过管理的预先介入、过程监管和结果反馈，加大了管理力度，确保了各项合同内容的落实，使医院、物业公司、住院病人的满意度明显提高。楼宇物业管理中心充分发挥职能作用，提高了后勤物业管理的水平和服务质量，提升了总体满意度。
关键词
医院后勤；社会化；管理
医院物业管理主要是针对病房大楼和附属配套设施的清洁卫生、安全保卫、中央运送、设备运行维护等统一实施专业化管理，向医护人员及病员家属提供多层次全方位的综合［1］。医院的后勤服务外包经历了从单纯服务型岗位外包到关键技术型岗位外包，从单一专业外包到一体化外包，从引进外包公司到引进专业的物业管理团队的发展过程［2］，让外包公司保质保量地提供高标准的后勤服务，成为新时期医院后勤管理的重点。我院自2009年成立楼宇物业管理中心，对医院后勤外包实施监督与管理，成效显著，现总结如下。
1监管前物业管理的难点
我院2006年开始实施后勤服务外包，由医院护理部负责兼管。初期由于物业服务公司缺乏医院物业管理的经验，医院对物业服务公司也缺乏一定的监管经验。因此，物业工作职能不清，内外勤工作不明确，影响工作效率;物业人员配置不合理，队伍不稳定，员工素质低，培训考核不到位，工作质量难保证，在管理上存在极大的安全隐患［3］，病人投诉率、病区护士长投诉率较高。
2成立专职监管中心
为了理顺后勤管理的内部运作，实施便捷、高效的后勤服务，医院2009年成立楼宇物业管理中心，管理两家物业公司。该管理中心由后勤副院长分管，设中心负责人1人，履行监督、指导、协调的职能，选派3～4名经验丰富退居二线的护士长协助，组成了一支职责清晰、分工明确的管理队伍。利用我院的管理优势，通过近几年的努力，形成了色的后勤物业管理亮点。
2．1规范工作制度细化工作流程
依据历年江苏省三级综合医院的评审标准，参照外包服务质量与安全实施监督管理章节内容，制订并完善物业管理中心的工作制度、工作职责、质量标准、考核标准等。根据医院实际运行情况，不断完善物业管理的考核办法;落实物业服务质量的评价、考核机制，及时进行质量安全评估和改进外包业务质量机制，不断充实合同内容。根据医院的工作特点，逐步对检查预约、运送检查、收送标本等日常工作规范与细化。建立的不同病情陪检工作流程，保证了安全运送;住院病人外出检查交接记录本的使用，明确了相应的接、运记录，提高了病人外出检查的安全性。
2．2建立三级管理制度提高考核力度
组成楼宇中心、护士长、物业公司的三级考核机制，采取随查、日检、周总结、月考核的工作机制，做到巡查及时、指导及时、发现问题和处理问题及时。提高护士长的考核力度，及时解决在保洁、运送中的问题，很好地促进了物业质量控制的持续改进，每月考核情况与合同管理费用挂钩;严格实施层级管理，根据物业工作量、管辖区域，增派物业管理人员数名，组成物业总负责、物业主管人员的内部管理机制，对主管人员加强管理层面的培训与考核，落实工作重点，并与病区护士长沟通，对存在问题及时解决，确保工作的良性运转。
2．3运用管理工具进行后勤质量控制
遵循P(plan)计划、D(do)执行、C(check)检查、A(action)行动的循环过程，实现全面的物业质量控制管理。考核方法以日常督查、定期考核、专项检查、综合检查交叉进行。制定物业持续质量改进表，运用追踪法对季度质量进行人机料法环分析;采用调查表法，对住院病人、医务人员进行满意度测评，全方位了解物业公司保洁、运送、安保等方面的满意度，根据评价结果及时整改;鼓励无惩罚的不良事件上报机制，采用因果分析图法(鱼骨图)进行要因分析，在物业管理会议上进行全员分享，发挥警示作用。
2．4加强人员培训
合理调配人力资源安排护理部、感染管理科、后勤主管部门等专业技术人员对物业工勤人员的业务技能、职业道德进行培训;新员工有新进人员上岗前培训、轮岗人员岗位培训等，加强现场培训和强化带教，物业主管进行跟班指导、即时培训。物业管理中心实行奖罚分明与人性化管理相结合的模式，动态地调整人力;在用工选择方面、岗位的管理方面提出指导性的意见，每半年开展评优活动，奖励基金由院方支付，提高了员工的工作积极性。由于医院突发事件发生率高，物业管理中心加强了突发应急情况的管理，要求两家物业公司组建物业人员应急队伍，制定应急预案，定期由急诊室护士长进行应急课程培训并组织现场演练。
3效果与体会
楼宇物业管理中心对物业服务的监管，有效实施了管理的预先介入、过程监管和结果反馈，加大了管理力度。通过充分沟通协调，确保了各项合同内容的落实，使医院、物业公司、住院病人的满意度明显提高。
3．1运用人力资源管理手段
提升后勤保障的整体能力我院物业管理中心积极发挥两家物业管理人员的创造性和主观能动性，合理地评价医院各科室物业人力配置，配备机动班次，动态地调配人员，较好地缓解了个别时间段人员紧缺的矛盾;在重症监护室、急诊绿色通道等重点岗位，选择工作能力强、安全责任心强的物业人员。工作中体现多劳多得的分配制度，考核中实施激励机制，通过对工作效率、工作任务的完成情况进行客观公正的评价，员工的工作积极性明显提高，有效降低了人员流动过频的现象。
3．2运用质量管理方法
确保后勤物业的良性运作我们管理中采用的PDCA循环工作法是持续改进外包质量控制的核心，通过满意度调查的平台，经分析、反馈、检查和促进质量的持续改进，保洁质量和配送质量明显提高;运用统计学方法，统计物业的质量指标，如运送坠倒发生率、运送的错误发生率等指标，追踪、分析、评价工作质量，有效地杜绝了不良事件的发生。楼宇物业管理中心自组建以来，6年物业运送病人坠床发生率为0;注重强化反馈促进机制，及时解决出院患者第三方满意度的问题，物业服务质量明显提高。
3．3建立良好的应急管理体系
是医院后勤安全管理的有力保证将医院患者安全目标内容中的坠床、跌倒，作为物业运送安全管理的重点。通过应急、安全管理的培训，物业工人的突发事件的应急处理能力和基本医护常识掌握程度明显提高，在医院临时突击性的任务中表现出色。昆山烧伤事件、多次大批食物中毒、大批车祸的现场急救中，物业管理人员反应迅速，调配人力物力及时、分流病人及时、运送安全，收到好评。我院楼宇物业管理中心充分发挥了职能作用，通过有成效的管理举措，医院外包物业达到了良性循环阶段，提高了后勤物业管理的水平和服务质量，满意度提高。但目前工作内容精确量化和有效监管、合理安排人力解决忙闲不均的现象还没有完全解决［4］，被服管理、标本运送等安全管理方面还有待提高，这是我们下阶段要努力的方向。
作者：王芳 王晓薇 张学林 黄平 杨金荣 单位：南通大学第二附属医院
参考文献
1许玉环，郭培兰，许小红．完善医院管理体系加强对物业公司的监管［J］．当代护士，2011，(6):135－136．
2唐蔚蔚，柴建军，李岩．北京协和医院后勤外包质量控制体系建设探讨［J］．中国医院，2012，18(4):61－63．
[关键词]共享经济；医疗分享；医院物业
1现行物业运行介绍
1.1物业服务顶层设计缺乏及医院后勤观念认识落后
在顶层设计方面，目前为止，除国务院颁发的《物业管理条例》外尚无国家和行业管理的物业管理统一标准，具体在医院后勤管理方面，直到2011年，原国家卫生部出台《三级综合医院评审标准》（2011年版），该标准才首次将医院后勤保障管理列入等级医院评审中，更别说医院物业管理。在观念上，医院卫生行业管理部门、医院管理人员均没能给予医院后勤应有的高度重视，无论是在医院后勤人才队伍的建设方面还是在医院后勤外包服务公司引进方面，因此，在医疗卫生改革和分享医疗的背景下，医院后勤运行保障机制未能适应现代化医院发展的需要[2]。
1.2医院后勤服务外包服务公司招标引进无序
经过查阅部分医院物业外包服务招标文件和相关文献发现，各大医院在物业服务招标引进中均能按照综合评分法进行招标，但从评分标准中可以看出各大医院侧重点存在差异，但总结来看无非两个方面：①以控制费用为主，包括人员工资。②以控制质量为主。以2016年底安庆市立医院物业招标[3]和2017年初深圳市第三人民医院招标[4]为例，详见表1。从以上表格比较来看深圳市第三人民医院医院床位规模不及安庆市立医院一半，但建筑面积却比安庆市立医院稍大，物业外包服务内容范围明显大于安庆市立医院，且物业人员人均工资是安庆市立医院的1.5倍；从物业员工分布上来看，安庆市立医院主要集中在保洁和运送上，而深圳市第三人民医院保洁和运送员工占比（35.48%）明显低于安庆市立医院。在招标引进评分中侧重点也明显不同，安庆市立医院主要侧重价格、人员配置和利润控制上，而深圳市第三人民医院侧更看重公司的服务和诚信、承诺。
1.3物业从业人员及管理人员的职业化培训不足
对于医院物业从业人员，国内大型物业管理公司均有较为完善的培训体系，但因物业服务行业的特殊性，员工更倾向于稳定在就业所在城市，一般很少跟随公司流动，因此物业公司培训对象最主要的还是以管理层和特殊工种为主，基层普通物业从业人员没有经历过完整、系统的从业培训。另一方面，对于医院物业管理人员，因尚未有统一的行业监管标准，亦未经过相关培训，完全取决于个人和团队的管理行为及同行之间有限的相互沟通与交流。
1.4医院物业监管评价指标不完善
对于医院物业的监管，已有少量研究，但均根据各研究者本身所在单位实际监管情况出发，提供监管参考经验，亦未有形成相关的统一监管评价体系，即便是在研究相对系统、广泛的高校，亦仅提出应建立相应的监管考核体系，却未深入系统研究形成可供参考的管理体系。
2共享经济在物业运行与管理中的应用前景
针对物业共享，万物至上科技（北京）有限公司在2015年即提出共享经济是物业管理行业发展的新型商业模式，并提出了物业管理行业可分享的资源[5]，具体到医院物业，可从以下几个方面进行深入和行业特色共享开展。
2.1人员共享
医院物业与普通小区和办公楼物业不同，医院物业需求人数多，物业服务涵盖范围广，因此也存在人员流动性大和业主要求高的特性。一般业主单位都会要求有人员储备，甚至培养“多面手”，以便减少因人员流动而影响到医院正常医疗秩序的运行[6]。但单纯储备人员无固定工作事项，储备成本高，因此可以将储备人员培训成“多面手”在公司多个项目和其他公司形成共享。同时，医院物业部分从业人员亦具有普通小区和办公楼物业从业人员相同的特点，即上午忙下午相对清闲、人员年龄大、文化素质低等特点，需要予以充分考虑，将其与物业从业人员家属予以绑定，否则难以实施共享平台共享。
2.2设备共享
随着现代化医院的发展和技术的进步，与普通小区和办公楼物业不同，越来越多的大型硬件设备、专用设备和办公软件、智能监测系统等设施设备被要求投入到医院保洁、运送、安保、工程等全方位医院物业之中，如洗地机、吸水机、工业洗衣机、割草机、办公系统、智能化监测系统等，部分大型设备有空余或者说相应设施设备可以服务更广、更大的范围，可以满足其他项目和公司需求。
2.3拓展服务
医院因其行业特殊性，人员相对集中，且就诊患者来自各地，大部分人员都有在院内就医的附属需求，如信息咨询、家属住宿、病员陪护、就餐订餐、交通代办、生活必需品采购、医疗所需附属物品采购、患者去世后遗体处理，甚至就诊前后流程代办等等，物业服务企业均可提供服务并建立共享平台实现共享。
2.4常规共享
在万物至上科技（北京）有限公司提出的物业管理行业可分享的资源中，除了以上资源外还提出了医院物业及其他物业均可共享的供应商资源、服务体系、管理体系等常规共享资源。然医院物业却胜于社区物业和办公楼物业，医院物业具有更稳固的客户资源、更强大的资源需求、更高要求的服务体系和更复杂的管理体系等，地区内的先进物业公司均可将这些资源与当地物业公司实现共享。
3物业外包服务招标引进中的共享经济
为做好医院的物业服务工作，将具有明显地域性的线下资源进行共享，让物业公司能更好地服务于医院，医院物业服务共享经济模式的应用与开发需具备一定的条件。
3.1开发出属于医院物业共享经济模式的专属平台
医院物业服务的共享经济模式与滴滴打车等不同，其受众面局限于医院及就诊人员和物业服务相关人员，受众面相对狭窄。因此，不能仅局限于人员或设备等某一方面的共享，而应尽量多的纳入人员、设备等各方面的共享，以加强资源整合和商业合作[7]，充实共享平台，满足受众全方面的物业服务需求、患者就诊需求等。
3.2共享经济模式推广需以规模单位为突破口
在医院物业外包服务中运用共享经济模式，其共享经济平台的推广，应以每个区域内的规模医院或进驻的规模物业服务企业为突破口。各区域的龙头医院和大型物业服务公司从自身发展角度出发，更有动力参与甚至创建医院物业服务共享模式平台，且在规模医院或物业服务企业为突破口的基础上，更能吸引中小型医院和物业服务企业的参与。
3.3有相对好的经济文化素质基础
物业服务行业是属于劳动力密集型行业，要想实现共享经济模式，必须要求区域内人员能有相应的素质去操作和使用相应的通讯服务，能纳入共享网络平台。然而，从事物业服务工作的大多以中老年人和文化素质相对较低的人群，为此可将从业人员与家属绑定，且开展附属的家属业务，以带动积极性。
3.4在物业外包服务公司招标引进中纳入共享要求
物业服务是劳动密集型服务，利润相对薄弱，且起步较晚，相对于其他行业比较落后，尤其是中小型物业服务企业，目前尚难以单纯靠自身而将服务前移，需要院方予以推动和协助并予以必要的帮助。因此，医院物业服务招标中需要重新考虑引进物业服务公司评分项，直接在招标要求中纳入物业共享相关指标体系等。但需根据各自区域、医院的实际情况写明共享要求和监管要求，大型医院可要求物业公司开发组建共享平台，中小型医院则需循序渐进或依附于其他大型物业公司。
3.5能制定出详细的监管方案
医院物业公司人员、设备等过剩产能虽是零碎的，却是诱人的低成本资源，需要辅以简单的、标准的流程或程序来加以整合，让其重现价值。相应的，在医院物业服务中，医院需建立医院外包监管体系指标，包括医院临床对物业服务监管体系指标、医院监管部门对医院物业监管体系指标以及医院对物业服务现场监管指标体系等。
3.6医院物业共享平台需能开展拓展服务
医院物业共享平台如仅仅是单纯的人员共享、设备共享等，即便做到将供应商资源共享、服务体系共享、管理体系共享等常规共享，也将平台受众局限在了物业服务相关行业从业人员，但如果提供拓展服务便可将就诊患者均纳入了受众范围之内，能更好的推动物业共享平台的发展。
4结语
在医院物业服务中采用共享经济模式，共享人力、财力、物力以便为医院提供更好的物业服务，有着广泛的应用前景。然而共享平台的开发容易，但想让不同区域内的物业公司、医院均在平台上实现共享经济模式，却需要广泛的宣传和推广。
[参考文献]
[1]罗宾蔡斯[著].共享经济：重构未来商业新模式[M].杭州：浙江人民出版社,2015.
[2]张雷,朱晞,舒亚群.论公立医院物业监督管理[J].中国卫生产业,2015（26）:139-141.
[3]吴泽兵,董金飞,王琼.浅析医院物业服务社会化招标及监管[J].卫生经济研究,2016(5):50-52.
[4]深圳市第三人民医院.深圳市第三人民医院物业管理项目需求公示[EB/OL].
[5]邱刚.基于物业平台、建设共享经济、开创行业发展新时代[J].中国物业管理，2015(11):18-19.
2、 和谐物管,美好生活!
3、 优美环境,优良秩序,优质服务;
4、 全面提高物业服务质量,努力扩大物业管理覆盖面;
5、 促进物业管理发展 加快田园城市步伐。
6、 创安全文明社区,建安居乐业家园。
7、 物管联着你我他,文明和谐靠大家!
8、 居住改变习惯,物管促进文明。
9、 物业管理,使家园更美好!
10、 物业管理是改善人居环境的内在需求;
11、 物业管理是保障民生需要的重要方面;
12、 物业管理是提升居住质量的重要手段;
13、 物业管理是物业保值增值的重要条件;
14、 物业管理是节能减排,低碳生活的促进力量;
15、 物业管理是扩大居民消费的重要环节;
16、 物业管理是促进基层民主建设的重要平台;
17、 物业管理是解决就业的重要途径;
18、 物业管理是维护稳定,构建和谐的重要力量。
19、 物业管理,有序参与,依法维权,互利互惠。
20、 管理规范,服务优质;经营合法,履约诚信。
21、 规范管理,贴心服务。
22、 世人均需爱,同天覆,同地载。
23、 孝心,爱心,事业心,责任心,心心关系幸福度。
24、 共有家园,共管共享共维护;
25、 创建和谐物管,维护合法权益;
26、 服务提高生活品质,物管改变行为习惯。
27、 共建和谐家园,共筑田园城市。
28、 尊重民意,维护民利,改善民生,造福民众。
29、 提示,公示,制止,报告,事事连着你我他。
30、 设施设备是核心,安全运行靠维护。
物业公司宣传口号(2):
三、微笑服务顺口溜
微笑服务,
似一杯清香溢人的碧螺春,
看着可人,闻着可心,
喝起可口,感觉温馨。
四、物业防盗宣传顺口溜
离家外出关门窗,
大量现金存银行,
邻里互助多守望,
留盏灯光造假象,
反锁房门把贼防。
五、验房顺口溜
业主今天把房验,物管协助真方便,
数配件,看表面, 水电气,全看遍,
水管打压试管漏,市政水压两倍算 ;
电气绝缘看阻值,1兆以上没问题 ,
低插座,高开关,开关应该一米三;
以上设施没问题,下个重点卫生间 ,
灌水通畅不堵塞; 闭水试验须两天;
水管预留一米一,插座方便带开关 ,
地面墙面空鼓看,小于400都不算;
最后看看门和窗,表面不得有重伤 ,
关门开门看看先,门铰链挂二挑三 ;
阳台露台看护栏,地漏排水没困难 ,
护栏安全要在意,标高还是一米一 ;
以上标准要牢记,这样业主才满意。
六、安全用电顺口溜
安全用电要牢记 普及漏电保护器
电的作用实在大 叫它千啥它干啥
你用电 我服务 用电有难我帮助
电力法规常学习 安全用电永牢记
线下栽树与盖房 按规清障没商量
乱拉乱接违规程 引起火灾真伤神
移动电器莫带电 带电搬移有危险
电热器具须防火 忘关电源事故多
万一电器着了火 不能带电把水泼
各种手段偷窃电 轻则罚款重法办
用电设备要接地 安全用电莫大意
湿手不要摸电器 谨防触电要牢记
擦拭灯头及开关 关断电源习安全
八、触电救护顺口溜
发现有人触了电 拉闸断电是关键,
电源一时无法断 绝缘棍棒挑天线,
摘 要：公租房有力地补充完善了我国传统的住房保障体系，对维持社会的稳定、和谐发展发挥了重要作用。但由于公租房的管理具有其特殊性，同时在较短时间内将大量的社会“夹心层”群体汇集到这些小区内，如何做好公租房管理就显得十分重要。
关键词：公租房；管理；对策
一、国内外相关研究述评
Donnison（1967）指出世界上大多数城市的发展都面临着土地短缺和土地价格上涨的焦虑。Ohls（1975）认为应该优先采取对低收入阶层提供住房补贴的政策，增加低收入阶层的住房消费。Lund（2006）也指出以社会保障体系的解释住房是基本需求。我国自很多地区兴建公租房以来，不少学者都开始探讨这一政策实施的可行性和必须解决的问题。陈耿（2011）提出我国的公租房建设和运营应在财政资金的支持下，大力拓展各种形式的融资渠道。杨玲（2011）、刘玉峰和张琦（2011）对重庆公租房的管理问题做了研究，刘玉峰等人指出必须加强政府在公租房建设过程中的监督管理。
二、公租房小区特点
（1）入住人员数量多。按规划，公租房小区规模较大，入住的人员数量多。（2）入住率高。由于承租公租房群体的特殊性，以及承租人无正当理由连续空置6个月以上的将解除合同并给予处罚的规定，决定了公租房一旦出租，承租者就要入住进去，这会导致公租房的入住率很高。（3）出租房比例高。由于公租房政策的规定，承租者要5年之后才能购买，使得公租房小区内租房比例高于其它商品房小区，在一定程度上给小区管理增加了复杂性。（4）入住人员素质参差不齐。公租房住户范围广泛，小区内入住人员背景复杂，素质也参差不齐，这也使得公租房小区的管理具有特殊性。
三、进一步优化公租房管理的对策建议
（一）完善公租房进入、退出机制，进一步做好动态监管。一是加强进入审查。香港房屋条例规定，若住户虚报资料，可终止其租约，并可根据法律规定予以检控。如故意向房屋委员会虚报资料即属违法，一经定罪，可判罚款及监禁。这种做法能有效杜绝骗取公屋的行为。因此，应进一步完善这方面的制度建设，从前期审查入手，保证公平、公正。二是租售房期间的监管，加强审查，并以法律处罚条例来杜绝住户在房内从事非法活动、转租和出借。三是完善退出机制。鉴于审查不再符合租赁标准的复杂性，应当将“要求住户每2年都要向公租房管理局申报住房、收入情况等”改为每年申报，同时公租房管理局还要加强对租户的不定期审查，以确定租户是否还满足居住的条件。对于有意欺瞒者应当给予相应的经济和法律惩罚。四是进一步完善普通市民监督举报机制，对举报骗租、骗购经查属实给予奖励。五是公租房规模大，应设立租金专款账户，实行租金信息化管理。参照购买商品还贷银行账户的做法，与大型国有银行合作，以户为单位为公租房小区住户免费办理银行卡，住户应提前将足额的钱存进该账户，银行每月到期自动扣除租金再转入统一的财政专户，如果住户没有按时交租，会自动产生违约纪录。该违约纪录将直接影响5年后是否能购买公租房，以及今后购买商品房的银行贷款。这样通过信息化管理不但降低租金管理的成本，提高了租金管理的效率，还有效防止了住户的违约行为。
（二）提高物业管理公司服务的质量，提升居民对物管的认同度和接受度。一是要加大对居民的宣传力度，特别是像农民工等以前未住过有物管小区房的人群，使其了解物业管理的重要性和必要性，培养居民正确的物业管理消费意识，从而提升居民对物业管理的认同度和接受度，引导他们接受和支持物业管理。二是物业管理公司要进一步强化服务意识，不能仅满足于提供基本物业服务项目，要根据公租房的特点对小区住户的服务需求做好分析，加强从事客服、保安、清洁等物业管理工作人员的培训，全面提高服务技能、改善服务态度。三是要建立起居民、物业管理公司、公租房管理局互访制度，及时查找问题。要建立起物业管理公司和居民的互访制度，当居民对房屋、小区管理等提出问题，物管应及时处理，并定期回访，了解处理后的使用情况和居民新的需求；要建立起公租房管理局和物业管理公司的互访制度，公租房管理局应定期回访物业管理公司，由于重庆公租房“公”的性质，尽管其小区物业管理实行了市场化运作，由租户承担物管费，但政府必须对物业管理进行定期考核，同时物管公司也应及时向公租房管理局反映物业管理的现状和存在的困难；要建立起公租房管理局和居民的互访制度，居民可以向公租房管理局反映问题，公租房管理局也主动定期开展问卷调查，直接了解居民的需求和小区存在的问题，以便出台有针对性的措施。
（三）加快超市、医院、学校等配套设施的建设，推进小区安全管理。要加快超市、医院、学校等配套设施的建设，保障居民生活与子女教育。要推进社区医院和药店的建设与管理，扩大银行种类和数量，新建公租房小区加快大型连锁超市的入驻和农贸市场的修建。每个公租房小区都应配备幼儿园和小学，并加快开学进度和管理，合理确定收费标准，强化师资力量和教学设施设备，保障教学质量。同时，要推进小区安全管理，为居民打造更加和谐的治安环境。一是针对小区居民安全感调查结果并不太好的情况，要设置门禁，只有本小区的居民才能进入，在进出口和小区内合理规划安装电子监控系统，同时物业管理公司加强安全管理，对门卫进行培训，加强夜间巡逻。每个小区都应设立社区警务室，配备经验丰富的民警、优秀文职人才和齐全的办公设备，掌握社区的治安情况，及时处理出现的问题。
关键词：医院；保洁服务；误区
一、引言
传统的医院保洁服务主旨是保证工作区域卫生整洁，做好隔离、消毒处理。而伴随着社会的发展，赋予了医院保洁服务新的内涵，不但对保洁人员提出高要求，还将保洁服务作为医院管理主要任务。但从实际情况来看，应对保洁服务质量管理的不了解，使其出现各种问题，间接降低服务质量。故需探究有效措施进行管理，以改善保洁服务质量管理现状，提高服务质量。
二、医院保洁服务质量管理误区
1.保洁服务范围广。一般来讲，医院的保洁工作都是由物业公司进行的。要想保证该工作保质保量的完成，物业公司应和医院签订合同，明确规定保洁工作事项，日常保洁服务中可适当的超过服务范围，但不能包含所有。作为医院后勤服务的主要部门，如何让医院工作人员走出误区，可从以下几点进行。1.1体现保洁服务价值。保洁服务是借助专用工具、设备，按照相关方法、清洁流程，对医院公共区域进行清洁、保养的工作，便于为医院塑造良好形象。医院的后勤部门需适当延伸保洁服务工作，将其作为一种特色化的服务，除为医院物品提供清洁、运送服务外，还应及时完成医护人员提出的要求。只有保洁人员站在服务者角度工作，才能更好的适应医院清洁需求，提高服务质量。1.2强化服务质量。作为医院的后勤部门，只有每位员工树立服务意识，才能站在医护人员、患者角度思考问题，在完成自身工作的情况下，提高后勤部门的服务管理质量。保洁服务作为医院后勤的内容之一，需加大和医院科室的交流力度，积极、主动的为医护人员、患者服务，保证服务质量。这种情况下，即便日常保洁中出现不足，也会得到体谅，从某种程度上降低投诉率。同时，还需做好保洁人员的教育工作，并将其纳入绩效考核中，便于在增强服务意识的基础上，进一步完善保洁服务流程，形成良性的服务轨道。2.对物业人员存在偏见。物业管理是劳动过于密集的行业，和人们工作、生活关系密切，且文明程度也从该管理中体现。目前，因物业管理缺乏政府、媒体的引导和支持，人们对物业行业存在一定偏见，降低社会地位，阻碍发展。并且，部分医院领导认为保洁工作没技术可言，间接导致物业行业的社会地位低于其他行业。物业管理是集服务、管理于一体的工作，其目的为提高经济效益，保证社会效益、环境效益的稳步增长。物业管理是在国家政策上，借助先进手段、技术服务管理工作的，医院保洁服务作为其主要的管理内容之一，服务内容为：医院公共区域清洁，设施的养护；根据患者需求，及时提供特殊服务等。由此可见，保洁服务并不是对垃圾的清扫，还是对医院形象的保持，为医院提供综合服务的行业。3.忽视保洁服务考核。长久以来，医院、教育、科协研究等工作都离不开保洁服务，其作为后勤部门的主要构成，是提高医院整体服务质量的关键。医院是病人相对密集的场所，易受病原菌、微生物感染，为交叉感染的病发提供帮助。因此，保洁人员需在日常工作中做好垃圾清洁，病区消毒、隔离等工作，从而将交叉感染发生率将至最低，这是新时期对保洁服务提出的要求，也是医院后勤部门的主要工作。但从实际情况上来看，虽医院将保洁工作交由物业公司，但并未对保洁服务制定系统性的流程，未进行针对性的管理，缺乏合理的考核机制，使最终服务质量不满足需求。
三、健全医院保洁服务质量考核评价
1.签订管理合同，明确服务权利。从《合同法》上来看，医院、物业公司之间存在委托、被委托的关系，两者的权利、义务是相同的。物业公司在对医院提供保洁服务时，应按照合同需求进行，合同到期后，若医院对物业公司的服务不满意，可借助招标方式交由其他物业公司；或合同期内，物业公司所提供的保洁服务严重不符合同规定，医院可解除合同。2.制定科学、系统的服务流程。因医院的特殊性，其保洁服务质量要求明显高于其他领域，需严格把控每个环节，预防交叉感染。因此，医院在招标物业公司时，要求物业公司通过国际质量考核，并具备完善的保洁服务流程，其主要要求为：借助科学性的方法，制定有效的保洁服务流程、标准，在计划、实施、检查、处理循环系统下控制，只有保洁服务中严格按照服务流程工作，才能保证服务质量。3.构建完善的考核机制。通常情况下，虽物业公司能完成保洁服务，但易出现忽视局部保洁的现象，比如窗槽污垢、高位抹尘等，降低服务质量。针对这种情况，医院后勤部门需按时或不按时的进行检查，一旦发现质量不合格现象，应监督保洁人员完成该工作，若反复出现该现象，可代表医院按照合同处罚。针对医护人员反映的问题，需加大和物业公司的交流力度，限定处理期限。另外，根据保洁服务情况制定符合规范的考核机制，明确医院部门管理流程，考察保洁服务是否满足需求，是否及时处理存在问题的区域，物业公司是否按照合同规定工作，以在保证保洁服务质量的情况下，为医院营造文明的环境，促进健康发展。
四、结语
综上，保洁服务作为医院后勤部门的主要构成，其服务质量和医院整体质量密切相关。因此，医院需顺应时代潮流，走出保洁服务误区，全面了解新时期赋予保洁服务的内涵，并加大和物业公司的交流力度，制定完善、系统的监管评价体系，为医护人员、患者营造安静、舒适的环境，促进医院的可持续发展。
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一、我县物业管理业绩回顾
1、行业对增加就业、安置剩余劳动力的的贡献。据统计，我县从事物业服务人员192人（此人数只统计了己取得资质证书的5家物业企业），其中秩序维护员、清洁工等一线操作工人占80%以上，主要吸收了大量机关企事业单位分流人员、大中专毕业生、部队复转军人、下岗待业人员再就业、农民工和残疾人。以上数据表明，物业管理作为劳动密集型行业，在扩大就业方面容量大、覆盖广，对增加就业发挥积极了作用。
2、行业对改善人居环境和提高城市管理水平，促进社会资产保值增值的贡献。我县物业管理服务领域已从最初单一的住宅逐步拓展到办公、工业、医院、学校等多种业态，正在试行将各个小区的秩序、环卫、绿化、清洁等承包给物业服务企业通过市场化运作实施管理，随着物业管理的全面推进，不仅改善了人居和工作环境，促进了城市管理水平的提高，也对我县城镇化发展作出了积极贡献，而且通过对房屋及其设施设备的专业化管理，使得既有物业处于良好的使用和运行状态，带来了房屋的保值和增值，在为业主创造资产价值的同时，也为整个社会创造了财富。
3、行业对构建和谐社会、维护社会稳定的贡献。我县物业管理已经成为社区服务的重要组成部分，通过物业管理与社区建设的协调发展，初步形成了推进社区建设的整体合力，既有利于为居民创造良好的居住环境，也有利于促进社区的和谐氛围与社区精神文明建设。
物业管理对公共秩序的维护及协助政府发展安全防范职能的发挥，在减少刑事发案率，防止可能发生的被盗、火灾、燃气泄漏、爆炸等恶性事故中起到了重要作用。
4、物业管理行业在“保增长、保民生、保稳定、促就业”中的作为。近几来,我县行业主管部门和物业服务企业纷纷以实际行动为政府分忧，彰显了物业管理行业强烈的社会责任感，以及在困境中爆发出来的凝聚力和战斗力。
（1）坚守住在管项目。近年来，我县各物业服务企业面对经济不景气和物业服务收费难的困境，根据情况采取适当减免的收费办法和加强与业主沟通交流等一系列措施以稳定客户,使所管物业的收费率逐步回升，大多经受住了严格形势的考验，有的还逆势而上取得了较好的业绩增长；物业服务企业在特定的经济环境下对于问题较多、原本难以为继的在管项目没有选择退出，而是从为居民生活着想，为政府排忧解难的“保民生”角度出发采取坚守，通过节能降耗、合理调整岗位人员配备、优化工作流程等措施尽量降低项目运作成本，并通过发展多种经营以弥补管理经费不足，使在管小区得以平稳发展。
(2)扩大物业管理覆盖面。物业管理主管部门和物业服务企业从扩大物业服务消费的高度出发，抓住房地产市场快速发展趋势、旧住宅小区整治改造以及新建楼盘过程中推行物业管理的契机，大力拓展物业管理覆盖面，通过物业服务的“扩面提质”带动居民消费支出的加大，在对扩大内需、拉动经济增长发挥积极作用的同时，行业自身产值和效益也得到不同程度的提高。
(3)为社会创造就业机会。我县各个物业服务企业积极响应政府号召，吸纳大、中专毕业生、并为下岗人员和农民工创造就业机会，凸显了物业管理行业就业容量大的优势，在关键时刻为解决社会就业问题发挥了积极作用，各物业服务企业在维持正常经营的前提下，力争做到不裁员、不降薪，有的企业还适时适度提高员工福利待遇，从而稳定、保障了各项物业服务工作的正常发展。
(4)促社区和谐与稳定。行业主管部和物业服务企业通过发展“诚信入户、和谐物管”等丰富多彩的活动，营造物业管理区域活跃和谐的氛围，一些物业服务企业对业主迫切需要解决的遗留问题，以各种形式给业主及时、周到的人文关怀，在促进社区和谐的同时提升了物业管理的社会认知度和业主的满意度。
二、我县物业管理现阶段面临的工作
目前，我县物业管理和服务工作还有很多不尽人意的地方，包括法规和市场规则有待健全、房屋专项维修基金续筹工作急待启动、服务态度有待端正、服务质量有待改进，业主大会制度有待推进、优胜劣汰的市场竞争机制有待发挥、质价相符的物业管理收费机制有待建设、行业生存状况亟待改善和全力协助政府维护社会稳定等工作。
三、我县物业管理今后的发展方向及建议
1、要切实做好我县“房屋专项维修基金”续筹工作。据了解，我县原房改时（70年代末至90年前建造的房屋）收取的“房屋专项维修基金”大多己使用完，而这些房屋大多使用年限长且凤化，屋面渗水、设施设备损坏严重，若不加强“房屋专项维修基金”续筹工作，一旦出现房屋专项维修资金短缺，势必影响社会和谐稳定。因此，建议政府尽快出台我县“房屋专项维修基金”续筹政策，保证社会和谐稳定。
2、行业主管部门要加大物业从业人员培训力度，不断提高各物业服务企业管理水平和从业人员的业务素质，下大力量抓好物业管理服务工作，努力构建和谐物业管理氛围，切实提高业主满意度，提升物业管理的行业地位和社会形象，打造有利于行业发展的外部环境；
3、要努力拓展物业管理面以及与物业管理关联的居民消费支出，在推动物业管理“扩面提质”和做好基本服务的同时，充分利用行业覆盖区域广，管理庞大不动产的优势，发展“一业为主、多种经营”，向业主提供多项优质、方便、个性化的特约服务，以满足业主不断增长的服务需求，并由此挖掘与物业管理关联的各类消费支出，充分发挥物业管理对发展消费、扩大内需、拉动经济增长的作用；
关键词 物业管理 发展趋势 风险创新
一、我国物业管理发展历程
1981年3月10日，我国第一家物业管理公司――深圳市物业管理公司成立，率先对计划经济条件下形成的传统房产管理体制进行了改革，标志着我国物业管理机制的诞生。
这个阶段以《城市新建住宅小区管理办法》的颁布和实施为标志。这是建国以来颁布的第一个全国性关于物业管理方面的法规。该办法规定住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业公司统一实施专业化管理。此后，我国物业管理开始步入规范化发展轨道。
建设部于1999年5月23日在深圳市召开了全国物业管理工作会议，之后物业管理队伍迅速壮大，物业管理市场培育步伐加快，物业管理招投标项目明显增多，各项配套政策进一步完善。深圳长城物业公司中标北京回龙观住宅小区是全国规模最大的一次，万科接管建设部机关大院为国家机关实行物业管理起了带头作用。
二、我国物业管理行业的发展现状
（一）基础服务质量不断提升
基础物业服务是物业服务企业生存的核心要素，必须加以重视。近两年，在全行业的共同努力下，基础服务水平有了较大提升。据调查显示，2014年物业服务企业业主满意度较2012年有较大提高。扎实的基本功带来了经济效益和社会效益的外溢，物业管理行业在协助维护社会稳定、处理社会突发事件和抗击自然灾害中发挥了重要的作用，得到了社会的高度评价。
（二）物业管理面积不断增长，地区差异明显
截至2014年底，全国31个省市自治区物业管理面积约为164.5亿平方米，相比2012年的145.3亿平方米增长了约13.5%，在管规模持续扩大。广东、河南、江苏三省物业管理面积位居前三。
从区域分布来看，经济较发达的东部地区在物业管理规模方面依然走在全国前列，约占全国管理面积的44.5%，较2012年下降2.5个百分点；中部物业管理规模快速增长，约占全国的23%，较2012年增长2.7个百分点，地区间差距呈现收缩态势；东北部和西部地区占比与2012年持平。
（三）物业服务企业数量持续增长，中西部地区增长较快
截至2014年底，全国物业服务企业约10.5万家，与我国第三次经济普查数据基本持平，较2012年调查的企业数量7.1万家增长了约48%。
从区域分布来看，东部地区物业服务企业数量仍远高于其他地区。四大区域里，东部地区物业服务企业约4.8万家，约占全国物业服务企业的44%；中部地区约2.5万家，约占全国的22.8%；西部地区约2.8万家，约占全国的25.4%；东北部地区约0.9万家，约占全国的7.8%。综合来看，中西部区域物业服务企业数量增长较快，与东部地区的差距进一步缩小。
（四）经营收入取得较大增长
全国物业服务企业2014年经营总收入约为3500亿元，较2012年全国3000亿左右有较大增幅，增长了16.7%。一方面物业的在管面积持续增加，主营业务收入稳步增长；另一方面物业服务企业在互联时代拓展多元营收渠道，行业经营总收入实现了较大程度的上涨。
（五）从业人员数量增长迅速
截至2014年底，物业管理行业从业人员约为711.2万人，较2012年的612.3万增长了约16.2%，人员数量增长速度较快。
三、影响物业管理行业发展的有利因素和不利因素
（一）有利因素
在2014年《政府工作报告》中提出“鼓励发展服务业，加强农村转移劳动力就业服务和职业培训，对城镇就业困难人员进行就业援助”。同年，国务院印发的《服务业发展“十二五”规划》中明确指出，要“建立和完善旧住宅区推行物业管理的长效机制，探索建立物业管理保障机制；鼓励物业服务企业开展多种经营，积极开展以物业保值增值为核心的资产管理，继续推进物业管理制度建设，提升服务规范化、专业化水平，提高旧住宅区物业服务覆盖率，城镇新建居住物业全部实施市场化、专业化的物业管理模式。”国家一系列政策的扶持为物业管理业的发展创造了良好的环境。
据国家统计局数据显示，2014年末我国城镇化率为54.77%，总理在《求是》杂志中预测，2015年中国城镇化率将达到58.47%。我国城镇化率仍与国际水平相去甚远，国内的城市化水平还存在较大的提升空间。城市化进程的快速推进将扩大城市物业消费群体，这对于物业管理服务市场需求的增加具有明显的推动作用。
我国城镇人口比例从1978年的17.9%上升至2013年的53.7%，城镇人口比例的不断上升推动了商品住宅以及相关配套设施的发展，同时也为城市、乡镇物业管理行业创造了大量的发展机会。
2011年国家建设了1043万套保障性安居住房；2012年国家建设了超过700万套保障性安居住房；2013年国家建设了超过500万套保障性安居住房。作为一个全新的市场，保障性安居住房市场的发展为物业管理行业缓解了商品房市场增速放缓所带来的不利因素。
（二）不利因素
近年来我国劳动用工成本的持续刚性上涨，而物业管理行业属于劳务密集型产业，用工成本的上涨将给行业内企业带来较大的运营压力
截至2014年底，我国已有物业管理服务企业10.5多家，近年来，随着市场空间的逐步增长，物业管理服务企业数量持续增长。但多数企业的服务规模化、集约化程度较低，服务质量参差不齐，分布较为分散，行业的集中程度不高。
随着我国物业管理规模的扩大和业主要求的提高，对懂经济、会经营、善管理、知晓法律，具有创新开拓精神的复合型人才需求激增，人才匮乏已经成为制约行业发展的突出问题。我国取得物业管理师资格的从业人员占全国物业管理从业人员的比重仍处在较低水平，远远不能满足行业发展的需要。
四、物业管理行业面临的风险
（一）市场竞争风险
我国物业管理行业发展迅速，行业内企业数量快速增长，截至2014年底，已约有10.5万家物业管理企业，近年来，物业企业数量仍呈上升趋势。随着行业的进步，各物业管理公司服务的差异性将逐渐缩小，服务的同质程度增加，将导致市场的竞争激烈程度进一步提升，从而消耗更多成本去开发和维护市场，带来了更大的经营压力。
（二）调价机制缺失风险
缺乏合理的调价机制以及物业收费标准偏离服务成本，是制约物业管理市场健康发展的一个重要风险因素。目前，我国商品房物业服务收费实行的是市场调节价，经济适用住房实行的是政府指导价。商品房由于业主大会成立困难、物业管理市场主体协商机制不健全、业主对物业费上调存在排斥心理等，致使物业费难以上涨，严重背离了质价相符的基本市场规律，物业企业普遍出现亏损的情况，普通住宅和老旧小区尤为严重。
五、物业管理商业模式创新思路
物业管理行业面临的主要矛盾，是人力成本不断上升和物业服务费无法同步上升的矛盾。长期以来，我国物业管理费实行的是政府定价或政府指导价，到2014年才逐步放开，业主已经习惯于现有物业服务的收费水平。同时很多业主对“花钱买服务”的理念仍然不理解，仍旧沿用过去“福利分房”的思路，对物业服务费的上涨产生较大抵触情绪，导致物业管理费不能随着人工成本的上涨而同步上涨，物业管理行业的毛利率被逐步压缩。
行业毛利率在可见的将来呈现下降趋势，而物业管理行业进入门槛较低，服务模式较为单一，同质化竞争较为严重，迫使物业管理行业内公司积极寻求转型。因此，为特定的对象提供差异化的服务，通过高附加值的服务让物业管理公司获得生存和发展的空间，成为物业管理行业内各家公司的共识。
（一）差异化服务对象拓展市场空间
现阶段，物业管理服务的范围主要是住宅小区、写字楼、机关事业单位办公楼、商场、酒店，物业公司为自然人业主和法人业主提供物业管理服务。但是，物业管理的需求不仅仅局限于上述传统业态中。医院、交通基础设施、各种类型的工业园区、景区，甚至寺庙、殡葬场所等，都存在对物业管理服务的需求。针对以上业态进行物业管理，往往需要专业的资质，而针对这些业态提供的物业服务由于专业化程度较高，对人才的要求较高，也就决定了物业管理公司在物业服务费的定价过程中存在较传统业态更高的议价能力。因此，实行专业化的物业管理对物业管理公司来说是一种挑战，更是体现自身管理能力的机会。
（二）创新物业服务类型，提升服务附加值
在传统物业服务以外，笔者认为物业管理公司可提供的服务还有很多，可以充分利用物业管理公司掌握的客户资源基础开展以下服务：一是与装修装饰公司合作，为业主制定个性化的装修方案，并向装修公司收取管理费；二是与车辆清洁与保养专业机构合作，为业主提供车辆保养服务，并向车辆清洁与保养机构收取管理费；三是与广告公司合作，在满足广告法规管理的前提下，有针对性地在小区公共空间布置广告，并向广告公司收取管理费；四是为业主提供维护维修服务，并收取服务费等。通过提供差异化的服务提升物业管理公司的客户黏性，增强客户的满意度。
（三）线上与线下相结合
物业管理公司应顺应社会经济的发展和居民生活消费需求结构的升级，积极借助“互联网+物业”的模式，应用移动互联网、云平台等新技术，整合社区周边餐饮娱乐、房屋经纪、物流等商业资源，渗透到衣食住行等与生活息息相关的领域。同时，探索“物业+互联网”模式，通过手机APP、微信公众号等打造一站式综合服务平台，如提供线上支付、线上下单，让业主足不出户就能享受到高品质的物业服务。
六、结语
物业管理的本质是服务，只有创新服务内容、方式和对象，才能让物业管理公司在激烈的竞争中占有一席之地，才有助于物业管理行业在“洋品牌”进入我国物业管理市场时继续稳定健康的发展。
（作者单位为中国银河证券股份有限公司）
参考文献
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【关键词】国有企业；物业管理；改制思考；建议
1物业管理概述
1.1相关概念
物业是以土地和土地上的建筑物形式存在的不动产，是指已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇以及与这些屋宇相配套的公用设施、市政、设备，如庭院、停车场、小区内非主干交通道路等。物业管理是企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。总之，物业管理是为物业业主和用户服务的，做好物业管理服务工作，对提升物业使用功能、延长使用寿命、完善物业环境和保值、增值都具有重要的作用。此外，物业管理是一种企业化、专业化、社会化、市场经营型的服务，与社区建设紧密相关，如：把物业管理与创建“安全小区”、“文明小区”、“卫生小区”进行有效结合，为业主和用户创建一个“整洁、文明、安全、方便”的良好物业区域，从而实现物质文明和精神文明的相统一。
1.2物业管理的内容
物业管理基本的服务内容包括：房屋建筑主体的管理，如房屋基本情况的掌握、房屋修缮及其管理；专项服务内容包括：保洁、保安、消防、绿化、治安、以及车辆道路管理等等；特色服务内容包括：特约服务、便民服务、商业网点、文体娱乐、教育卫生、交通网点等。物业公司追求全方位服务、高效能管理、专业化经营，维持和拓展服务范围，由单纯管理服务走向多种经营轨道，为客户提供多形式、多层次的服务，从而达到以业养业、多种经营、全面发展的目的。
2原物业管理运行模式现状及存在的问题
随着市政行业的激烈竞争和公司改革的进一步深化，发展多元化经济已成为市政行业发展的主流。作为企业职能部门之一的行政科，主管企业的后勤，通过改制过渡成为具有独立法人资格运行的物业公司，是企业改革的必然。
2.1原物业管理运行模式简述和现状
（1）物业管理。原行政科主要负责的业务是：公司机关和机关家属院生活区设施、设备的日常管理运行和维护；环境保洁；固定资产管理；公司机关办公用品管理；机关用车服务保障；员工食堂管理；水、电、暖三项费用收缴和管理；公共事业的代办（街办、社区、环卫、供电、供水、天然气等）；公司大型公益性活动服务；公司创卫、计划生育管理；商业房管理；公司房地产管理与开发，职工住宅楼报建与建设。（2）产权状况。公司现有职工住宅及商业房共计52800.4㎡。其中职工住宅面积为32800.4㎡，基本属于房改房，大部分产权属于公司所有，同时是不同年代建成的，比较分散，建筑规划不合理，生活配套设施和基础设施不健全，手续不全建筑较多，绿化水平较低。多年来，由于产权不清晰，不论是房屋维修还是水电、治安及综合管理上，发生的费用相当大，目前暂由公司所属单位负责管理。（3）管理状况。物业管理的对象是本单位的职工住房和商业房产，物业管理的经费是以企业福利基金作为后盾的，相对比较充足，一旦与屋宇相关的公共设施出现损坏需要维修时，就可以向相关部门反映，并及时得到有效解决。此外，由于领导一元化，出现问题行政领导可以进行干预，这使得从管理上到经费的筹措上都非常便捷。管理虽然也取得了一些成效，但还不能忽视存在的一些问题，主要体现在：一是住房已经成为企业十分重视的问题和工作，单位自行建设管理的物业比较多，且分散不集中，有的在高新区，有的在文景路，还有的在互助路等等，加之目前还缺乏专人进行管理，这无疑也增加了物业管理难度；二是随着单位人事制度的改革和用工自主权的提高，招聘、解聘、辞职等导致大量人才流动，这给企业的福利性住房管理也带来了很多阻力；三是企业后勤部门成立的物业管理公司无独立法人资格，在经营管理工作中限制较多，很难实现政企分离、职能分解和规模经营。
2.2原物业管理运作模式存在的主要问题
目前的国有企业，仍普遍存在着“一线空、二线松、三线肿”的体制性症结，其中“三线肿”就是指企业庞大的后勤机构和人员。据统计，在北京的31家集团公司中，国有企业设有内部食堂就有620个，从业人员3万多人，服务对象206万人，另外再加上企业内部自办的公安、医院、学院、浴池、托儿所、集体宿舍等后勤机构更是种类数量繁多。虽然国有企业在90年代就开始了后勤改革，并也取得了一些良效，但是困于历史和现实原因以及企业后勤改革的复杂特殊性，物业管理在运行模式中还存在一些亟需解决的问题，这些问题主要表现为：一是产权不清晰；二是体制不健全，制约了企业顺利发展；三是技术落后，阻碍了物业管理服务质量的提高；四是管理不到位，无法充分调动起员工的工作积极性；五是相关措施不配套，不利于物业管理服务工作的有效开展。以上问题，究其原因是原有计划经济体制下的制度障碍。
3物业管理改制的必要性
目前物业管理服务职能在公司还没有全面展开，由于公司基础设施比较差，资金缺乏，管理人员缺乏必要的专业知识和服务意识，职工都端着铁饭碗没有危机意识，这都导致物业化管理服务是无法实现。要推行物业规范化管理，我们认为：首先确定管理服务的范围；其次进行水电等基础设施改造；再次进行广泛的宣传教育和充分的市场调研。结合公司实际情况建议进行股份改制，注册物业服务有限公司。从当前的企业制度来看，建立物业管理公司的管理模式具有四个方面的优点：一是物业管理的思路非常清晰、市场经济意识强烈，对服务对象是业主（使用人）也很明确，工作起来认真、负责和热情；二是对物业管理企业成本的相关内涵理解到位，能够严格按照“独立核算、自负盈亏、自我运转、自我发展”的管理体制建立和运作，这不仅方便了居民生活，又很好地解决了行政管理资金不足的问题；三是机制建设较为灵活。按照市场经济发展的运行规律采用优胜劣汰的竞争机制，对员工采用合同聘任制、实行定期考核和评定，这不仅逐步现代企业制度符合当前的市场经济发展规律和战略决策，并具有很顽强的生命力和强大的发展动力。而根据现代企业制度建立起来的物业管理公司的管理模式在实践中发挥的作用显而易见，因此，这也是本市物业管理行业发展和进步的方向。然而，因受到国情的限制，在一些方面还存在不足，具体表现为：一是人们的思想意识还停留在计划经济时代的福利房上，对花钱买享受不予理解；二是由于当前经济发展还不平衡，加之一些物业管理公司自身经营能力水平低、服务跟不上等，出现了经营亏损。这些问题的存在，必须要引起物业管理公司的高度重视，并不断提升和增强公司内部管理，扩大规模，从而扭亏为盈。加快物业改制，逐步完善各种配套措施和方案，提高物业分公司员工的整体素质和适应力，建立健全各项管理规定，逐步接管公司全部物业，提供服务，完全自主经营、自负盈亏，使其适应现有市场化发展的要求。国有企业改革作为经济体制改革的中心环节，正处于攻坚阶段，也是最艰难的时期。其中最困难的问题之一是深化企业后勤改革。在当前的经济形势下，国有企业既面临着巨大的发展机遇，又面临着国内外市场经济竞争压力，因此，实现国有企业自身的深化改革势在必行，同时这也是企业持续健康发展的动力和必然选择。当前，国有企业的物业管理还处于由企业总务后勤的行政服务向现代物业管理的过渡阶段。在主辅没有分离的前提下，其管理模式、管理内容和管理形式都是由企业做主。同时，物业小区的前期规划和后期管理也由企业做主，物业作为企业的后勤辅助，在工作中需要的经费和员工的工资待遇大多数都是企业承担的。虽然企业已经在对职工住房实行全额集资，差价补贴（即住房商品化），但是住户还是没有权利对物业进行选择，这也导致了职工和物业公司既对企业的住房无选择权，又对房屋的建设计划与管理、消费管理等物业没有自主权利。这种管理模式存在的弊端很多，如企业盖的房越多，物业管理的就越多，给企业带来的包袱就越重。当前，我国很多国有企业的物业管理单位都未实现主辅分离，因此，加强物业管理改制非常必要。
4物业管理改制的对策建议
（1）培养所有职工的物业管理意识。物业管理的对象是物，服务对象是业主，房屋、设施、环境等是业主，花钱购买，为业主所享有，确保其正常运作乃至保值、增值，是管理企业的责任和对业主的承诺，其本质也是为业主服务的。让业主成为真正的“上帝”，物业管理公司首先必须弄清自己与业主的关系，尊重业主的权利，履行自己的职责。业主是物业真正的主人，而管理公司只是按契约提供服务的企业，而不是管理者。物业管理企业只有增强本身的责任感，同时，强化业主对物业管理的参与意识，双方相互配合，才能使物业管理走向正途，才能体现双方应尽的义务和权利。因此，作为业主需要树立管理服务等价有偿、权利义务同享同尽、整体和全局的观念；作为管理公司需要树立服务观念、人本观念、依约办事的观念。（2）提高管理人员的素质。在市场经济条件下，物业公司要想在行业中立于不败之地，并取得竞争优势，就必须要转变服务理念、提高管理人员的素质水平和服务质量，从而为用户（使用者）提供更好的管理和服务。（3）尽快在小区推行规范化的物业管理模式。新的物业管理模式促使了物业面向市场化运营，且追求利益的最大化。同时，我们与行业公司的竞争，主要体现为成本价格和质量的竞争，而我们物业公司要取得持续健康的运行，就必须要充分挖掘新的经济增长点，并在经营中以快和质取胜。这不仅为社区经济的发展带来了经济效益，还方便了住户，提高了服务质量的满意度。此外，还要在小区内建立一个由业主选举产生的、对物业公司起到监督作用的业主委员会，并明确其权利和义务。有了业主委员会，就可以协助物业公司收取物业管理费用和各项维修基金，并有效督促物业公司是否规范开展工作，促进物业公司的财务透明度。
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关键词：物业管理行业调查培养模式
物业管理行业整体管理水平的提高、服务的细化与品质提升、现代楼宇高科技设备的增加以及现代管理手段的应用，对从业人员提出了更高的要求。更需要大量既懂专业又懂现代物业服务理念的高素质人才。这类人才，既要能动脑，更要能动手，他们既不是白领，也不是蓝领，而是应用型白领，即“银领”。因此，在“就业导向、产学结合、推行双证、订单培养、打造银领”这一工作方针指导下进行人才培养模式研究，有助于物业管理行业的良性发展。因此，面对我国物业管理行业快速发展的实际，有必要通过调查认真分析物业管理人才需求趋势，并采取有力措施来满足行业发展对人才的需求。
一、物业企业岗位设置现状及人才需求
美国哈佛商学院的Katg教授认为，不同层次的管理者所具有的技能要求是不同的，以此研究出各级管理人员技能的最优化组合。从目前物业管理企业组织机构设置看，大多实行二级管理模式，即公司下设管理处。其具体的岗位设置主要有公司各部门及管理处管理者、各类管理人员、工程维修人员（包括土建、电气、给排水、电梯、中央空调等）、保洁人员和保安人员等。此种管理模式本身决定了企业对管理人才的主要需求是在管理处一级以及公司各行政管理部门的中层管理者和管理人员，其数量结构大约占企业人员总数的25―30%。对这类人员企业要求其应具备综合管理素质，熟悉并了解物业管理的各项业务范围，即懂得房屋维修养护、房屋设备设施的维修养护、保洁绿化、治安消防和房屋销售租赁等方面的专业知识，熟知法律法规，具有较强的政策法规水平、分析能力、管理能力、沟通协调艺术和文字表达能力，能够熟练地操作使用计算机及办公软件、物业管理软件和楼宇智能管理软件等。
国内物业管理行业的从业人员主要来源于下面几个方面：一是由学管理专业的人改行，他们有一定的管理能力，但不熟悉物业管理业务；二是学物业管理专业的毕业生，他们有专业知识技能，但缺乏工作经验且人数较少；三是城市的下岗职工、农村剩余劳力，经简单培训后进入物业管理行业，他们只能从事一般的体力劳动和服务。根据行业未来的发展，对人才的需求与目前状况的差距主要表现在以下两个方面：
（一）高层次人才紧缺
很多地区都呈现出物业管理人才供求的矛盾，即高层次管理人才紧缺。全国高等院校开设物业管理专业很少，物业管理专业的硕士和博士就更少了。一些省市物业管理人才中高级物业管理人才与初级物业管理人才的比例达到了1∶50。行业的发展非常需要既懂实际操作又懂管理的实用型高端人才。事实也证明，懂信息技术的物业管理工程师以及物业管理高级经理高薪也难聘到。一些工龄长、实践经验比较丰富的工程技术管理人员会因为工资待遇的偏低，逐步离开物业管理行业，逐渐被刚从高等院校毕业出来的年轻人取代，其年龄结构有下降趋势；而保安、保洁、绿化等基础工作的人员则由于科技含量低、劳动力资源短缺、工资偏低等原因而逐步离开物业管理行业，逐渐被年龄较大的人员取代。有资料表明，物业管理人才目前已被列入全国紧缺人才之列，尤其是处于高端的物业管理人员、物业管理研究人员、物业管理师全面紧缺。据调查，许多企业在招聘物业管理人才时，急需硕士以上学历，3年以上管理经验，5年左右行业经验，最好有在大型外企物业管理部门工作经验的人才。
随着城镇建设的发展和城市现代化的推进，房地产投资额还将不断扩大。我国物业管理行业将迅速发展，并不断向规模化、集团化、智能化、网络化发展，对高级物业管理专门人才的需求也将激增。
根据2010―2013年中国房地产行业市场发展研究分析预测报告，2010年1―6月份全国房地产开发投资19747亿元，同比增长38.1%，其中，商品住宅投资13692亿元，同比增长34.4%，占房地产开发投资的比重为69.3%。全国房地产开发企业房屋施工面积30.84亿m2，同比增长28.7%；房屋新开工面积8.05亿m2，同比增长67.9%；房屋竣工面积2.44亿m2，同比增长18.2%，其中，住宅竣工面积1.96亿m2，增长15.5%。
1、住宅物业的人才需求数量预测
2010―2013年新增的这些物业基本上都需要实施物业管理。按照1万m2住宅物业需要 3.3个物业管理人员计算，共需66万物业管理人员，3年内平均每年增加22万人。如果大专以上学历的工程技术管理人才按20%的比例配备，则每年需要4―5万人。
2、非住宅物业的人才需求数量预测
按1万m2非住宅物业需要10个物业管理人员计算，则2010―2013年内需要新增物业管理人员73 万人，3年内平均每年增加24万人，其中大专以上的工程技术管理人才按30%比例配备，每年需要7―8万人。
（二）人才质量亟待提升
大专以上的工程技术管理人员比例将逐年提升，硕士、甚至博士也将越来越多地存在于物业管理企业中。目前大多数物业管理从业人员都是从房地产经营管理、工民建等专业转变过来的。已经有很多学者认识到，中国物业管理理论与物业管理技术的滞后直接与国内缺少物业管理高级人才有关。要培养出既熟悉现代物业管理理念和现代物业管理的实用型物业管理人才，还需要做出更多的努力。随着智能物业、绿色物业、环保物业、节能物业的兴起，物业管理人员急需提高自身素质，以适应建筑科技水平的进步。为此，物业管理师、智能化管理师、园艺工程师、物业律师、财务管理、市场营销、客户服务等人才将日趋受到市场的青睐。
二、物业管理行业人才培养模式的基本架构
目前，物业管理行业人才培养模式主要有以服务理念为中心、以技能为中心和复合型的物业管理人才这三种培养模式。前者注重培养与业主交流的技巧，这样做的优点是物业管理人员能以服务取胜，有利于树立企业的品牌，但缺点是物业人员不能解决一些实际的问题，且难以胜任总体性的管理工作。第二种重在培养从事现代智能化楼宇设备设施运行维护的物业管理应用型高级技术人才和管理人才，要求掌握建筑、机械、热工、电工电子和计算机应用等技术基础知识，掌握现代智能化楼宇设备设施的构造与性能，其优点是物业管理人员有能力为业主解决一些技术性问题，容易出实效，但缺点是很难体现出管理和经营理念，物业管理人员的眼界放不开，难以胜任战略性的管理工作，不利于物业管理企业的长远发展。后者旨在吸取前两者的长处，使高职教育的毕业生既有一定的管理知识，又能处理物业管理的各类基本问题，关键是在有限的教学时数内，课程设置安排对二者的兼顾要均衡把握，注意不要顾此失彼，也不要面面俱到，有失深度。
工、学结合和校企合作联合培养是物业管理人才培养模式的核心部分。这种人才培养模式绝不是仅仅通过课堂的描述就能让学习者客观理解他所接受的信息，而必须提供与现实生产场景交互作用的经历，学习者经过工学结合的学习过程，才能通过认知、判断、理解，完成对知识和技能的意义建构，从而创造性地获得专业知识和技能。物业管理行业人才的培养必须依托实践，依靠行业、企业，走工学结合的人才培养道路。采取工学结合和校企合作的联合培养模式，较之企业、学校各自独立培养的方式更容易培养出创新思维、创新意识、创新能力的人才，保证人才的质量。因此从人才培养模式的角度来看，它是培养物业管理人才的有效渠道和途径。
以物业公共事务管理为主结合物业机电设备管理进行定位培养复合型的物业管理人才，确定物业管理专业教学体系以理论知识够用、业务技能精通、管理服务到位、个性特长发展为主旨。具体措施，一是建设规范化的制度性教学资源，如物业管理专业教学计划，实践环节教学大纲、课程教学大纲、课程多种媒体教学资源一体化方案、课程教学设计方案、课程考核说明等。二是建设常规的教学资源，如核心课程教材、参考书、试卷库等。三是音像视频教学资源，如情景教学互动课堂《物业管理是怎样练成的》，最好是教师和学生现场互动，就焦点问题展开讨论，提出自己的观点。四是实践教学资源，武汉市政府投入财政资金100万元建成的楼宇智能技术实训室、物业软件应用，成立物业管理专业指导委员会以及8个物业管理实践教学基地，构建实践环节教学资源体系。
三、改进物业管理行业人才培养模式的措施
首先，进一步加强物业管理学科及专业研究，特别在物业业主公共事务管理方面和物业管理人才培养模式方面产生一批有价值的成果。同时根据物业管理理论研究成果和物业管理法律、法规、政策的变化和行业发展的新需要，不断增删教学内容。从理论系统性、服务理念的渗透性和课程内容的适用性等方面进行修改完善教学内容和课程体系。
其次，加强师资队伍建设，培养和引进高层次专业人才。主要通过进修培训、学术交流和参加企业实践等方式建立双师型物业管理专业教师队伍，提高职业教育师资力量。同时，跟踪毕业生情况，不断调整教学内容，优化人才培养方案。特别是对物业管理人才的实际效果的调查与反馈，更好地满足物业管理行业对物业管理专业人才素质的需要。对现有资源进一步整合提高。特别在虚拟实训领域，对现有的信息化教学资源进一步补充完善。实现物业管理专业教育服务力量和物业管理教育文化在全国辐射，互为补充。
第三，以精品课程建设为依托，创新教学内容、拓展专业方向，系统地进行教学内容和课程的整合，优化人才培养方案。物业管理作为一个大的学科门类需要进一步分类细化，结合行业发展需要逐步拓展物业管理专业的方向，如社区物业管理、物业服务企业管理、物业经营管理、工程管理、会展物业管理、医院物业管理、学校物业管理、涉外物业管理等方向；同时根据不同的岗位需要，选择学科理论、专业技术、专门技能的支撑点和连接点，对教学内容进行科学、合理、必要的整合，适应现代物业管理人才培养的需要。
物业管理行业是一个新兴行业，市场发展空间极大，发展机遇呈现良好势头。但是，由于物业管理行业自身的许多特殊属性，也会出现许多亟待解决的新问题。认真地研究新问题，妥善地拿出解决方案，会使得物业管理行业的发展更加完善，培养出更多符合物业管理行业需要的优秀人才。
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【摘要】目前在我国的城市中，老小区占有很大的比例，有的甚至占到70%以上。由于先天的规划不足和后天的物业管理欠缺，这些老小区里业主委员会制度的发展产生了不少的问题和矛盾，使得社区的民主管理出现了重重障碍。本文以杭州健风社区为例，旨在通过研究业主委员会在老小区的发展状况能够强化社区民主，使业主真正参与到社区的建设、管理等各项事物中来，并最终形成社区居委会、物业公司、居民关系的良性循环。
业主委员会是社会转型期伴随着国家与社会关系的变化、政府、社会职能调整、城市住宅商品化、住房管理专业化的产物，是物业管理的伴生物。但是业主委员会制度在我国不仅存在于新的商品房小区，也应用于许多1997年以前建设的老小区中。作为当代城市的一个重要组成部分，研究老小区中的业主委员会制度对于推进社区民主和建设社会主义和谐社会具有十分重要的意义。
业主委员会在老小区的发展现状
健风社区地处浙江省杭州市中心地段，区内驻有江干区政府、邵逸夫医院、采荷实验中学等多家单位。社区现有居民住宅38栋、141个单位、常驻居民1990户、人口5700余人。社区目前有一家物业管理公司――江干区建设局下属的杭州市居安物业有限公司对社区进行物业管理。
目前，健风社区的业主委员成员多是退休职工，他们会采取轮流值班的形式在专门的一个办公室里接待居民的来访，其主要工作则是接收居民的投诉，然后代表居民和物业以及居委会进行协调。据调查，业主委员会平时收到的居民投诉并不是很多，而且大部分投诉主要集中在小区的物业费收缴的问题上。目前交纳物业管理费的住宅仅占少数，物业公司的主要收入为停车费和部分营业用房出租收入，收不抵支部分由江干区建设局补贴。部分居民因物业公司工作不到位产生不满而不愿交纳物管费，进而刺激了那些原本就物业管理意识淡漠的居民拒交物管费，而物管费收缴率的低下又导致物业公司日常工作开展的受困，由此逐渐形成了一种恶性循环，最终造成社区物业管理基本处于“名存实亡”的状态。
业主委员会在老小区面临的问题
业主委员会是伴随小区物业管理这一形式出现的，而目前物业管理在老小区存在许多问题和矛盾，直接影响到业主委员会在老小区的发展。
第一，职责不明确
物业公司与居委会，因职责分工不明确，出现了经济利益之争、工作职责之争、服务设施之争，导致关系不够协调。有的小区还出现了有利的事抢着做，麻烦之事无人做，遇见责任“踢皮球”的现象，使小区的管理职责得不到有效的落实，引发各种各样的问题和矛盾。 第二，受压力性体制的影响
现在各职能部门从自身需要出发，把工作任务和要求下达给街道办事处，而街道只好把各项任务层层分解给居委会去完成，居委会变成了街道办事处的“派出机构”和上级政府的“腿”，造成居委会“上面千条线，下面一根针”的状况。而物业公司根据规定不受行政部门管辖没有此职责，有的问题上就不予配合，二者之间因此容易产生矛盾。
第三，物业管理费收取困难
物业公司本应接受居民监督，但在关系居民切身利益的物业公司管理方面，许多居民根本不知道物业公司的运作情况，仅凭每年一度的财务报告获得一些零星的认识。当居民对物业公司的服务不满时，缺乏一套具有威慑性的约束、监督机制。业主委员会在监督物业公司方面，也缺乏有效的权威和制约机制。
正是由于物业管理上存在的这些问题，使得业主委员会在老小区的地位尴尬，无法对物业公司行使监督权力，但又不得不对其工作进行监督，而出现问题需要借助社区居委会这个第三方力量进行协调。也就是说，在老小区，物业管理的名存实亡使得业主委员会的权利形同虚设，空有其名。
业主委员会在老小区的发展建议
第一，明确职责
社区居委会要抓好社区内居民群众的宣传教育、社会治安、计划生育等工作，集中精力搞好社区服务，不搞创收，这样，有利于搞好社区公共利益的协调工作。
物业公司的职能要按小区业主的要求提供多层次、全方位综合性的有偿服务，并接受政府有关部门、街道和社区居委会的检查、监督、协调和指导。
业主委员会的职能在所在街道办事处、社区居委会的监督下，选聘或解聘物业公司、监督物业公司的日常活动和小区管理经费的使用、对管理服务提出批评和建议、依照有关法规和物业管理合同监督物业公司服务好小区。
第二、解决老小区物业收费问题
许多老小区都存在物业收费困难的问题，这主要由于物业公司不是在小区成立开始就伴随形成的，使得大部分居民都没有缴纳物业费用的意识，为小区的物业管理造成困难。业主委员会作为业主的利益代表应当做好业主和物业公司之间的协调工作，敦促业主缴纳物业管理费用，这样才能保证物业为业主提供优质的服务，而业主委员会也能真正意义上行使对物业公司的监督权。
第三， 规范业主委员会的运作
健全业主委员会组织机构，严格业主委员会成员的确定。确立相对完善的业主委员会的选择标准，使得业主委员会的成员真正是由居民选举的，真正能代表居民的利益。同时要完善业主委员会的运行机制。须明确详细地规定业主委员会的职责，使业主委员会能真正为民办实事。
第四，加强业主委员会与物业，居委会的沟通协调
业主委员会物业公司和居委会三方之间要加强沟通，通过来访、召开座谈会、经验交流会等形式联络感情。物业公司和居委会可以联手举办丰富多彩的社区文化、娱乐和联谊活动，拉近和居民之间的距离，取得居民的支持。
业主委员会制度在我国仍是一个新生事物，至今仅有十六年的发展历程，还存在一定的缺陷，但是业主委员会作为业主的利益代表和沟通业主、居委会和物业公司的桥梁，在将来定能够切实保障居民参与社区民主建设，实现社区自治的目标，推动社会的和谐发展。
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关键词：智慧社区；物业管理；创新发展
随着智能社区的不断发展建设，特别是物联网的兴起，智慧城市、智慧社区建设方兴未艾。2010年我国开始实施建设智慧社区的计划，2014年住房和城乡建设部拟定了《智慧社区建设指南》，旨在大力倡导发展智慧社区。“十三五”规划中，我国已有不少城市将智慧社区建设纳入到城市信息化进程中，诸如北上广等一线城市都将建设智慧社区作为智慧城市的重要组成部分。据相关数据统计显示，全国已经建成的智慧社区有300余个，纳入智慧社区规划的约有1000个。开启智慧社区建设，是居民对优美人居环境和智能物业管理的殷切期盼。本文通过分析智能化物业管理的发展趋势和特点，借鉴优秀智慧社区实施的成功经验，为今后智慧小区的物业管理服务创新发展提供参考。
一、智慧社区与物业管理概述
（一）智慧社区的内涵
目前有关智慧社区的定义表述注重技术层面上的偏多，完整的定义还较为少见。我国学者关于智慧社区的涵义主要从信息技术、物联网、综合服务方面来阐述。蔡艳认为智慧社区是基于信息通信和射频识别技术而提供便捷高效的管理服务。张彭则在此基础上提出物联网智能管控不仅是信息技术的服务，而且还是注重精细化管理的人性化服务。学界各方观点总的认为，智慧社区的目的是为社区的居民提供便捷安全、舒适的生活，先决条件是新一代信息技术类似云计算、移动互联网物联网的集成运用，基于信息化、智能化的专业社会管理和服务的社区形态。智慧社区作为最基本的单元和模块，可以被认作智慧城市发展的一个缩影。与普通社区相比，智慧社区在以下三个方面得以改进：一是智慧社区集智能楼宇、智能家居、路网监控、智能医院与数字生活于一体；二是智慧社区将周边的商业、金融、医疗、教育等纳入到综合信息平台；三是智慧社区将物业常规服务项目与智能化系统有机地结合在一起，包括门禁和监控系统、智能消费、远程抄表、自动喷淋等。
（二）物业管理的发展
20世纪80年代，城市居民小区的物业服务主要是基于房屋本身与社区配套设备的日常管理、维护以及简单的社区环境的整治、处理，其服务项目、范围、立意都非常有限。20世纪90年代，物业服务的范围不再局限于房屋的管理修缮、环境的维护治理，而是扩展到小区治安、监控、车辆管理等增值服务，这促使物业管理开始向物业服务转变。本世纪初，物业管理服务被看成朝阳行业，房地产行业的一路高歌猛进带动了物业管理服务的迅速发展，并成为与房地产配套的核心服务。［1］大量的物业公司参与其中，凭借电子信息技术和互联网的优势，智能化、自动化、专业化、规范化、实时化及个性化的物业管理服务正得到城市居民的极力推崇和支持。具体而言，主要涉及小区设备监控管理、经常管理（如：电梯、车库、门禁、物业信息服务等）、各类房屋租赁销售、环境绿化管理及水电气财务管理等基本服务内容。智能小区的出现则在一定程度上加快了物业管理服务的发展进度，使得物业管理服务不仅要提供规范、有序、高效、高质的管理服务，而且也要为用户提供准确便捷、安全丰富的人性化服务。
二、智慧社区形势下物业管理的特点
智慧社区建设给传统物业带来了积极影响。一是有效降低了物业管理成本。智慧社区所采用的现代化技术和设备，不仅降低了因物业人手不够的管理疏忽的风险，而且一次性投入长期受益，有效降低了运作成本。如物业秩序管理中，依托“社区区域安监系统”，包括巡更、门禁和红外线设防、突发事件自动报警等自动识别系统，有效减少安防岗位配置，降低工资成本开支，提高秩序维护的有效性和安全性。二是有效提高业主对物业企业满意度。“智慧社区”在满足业主多方面需求条件下，融合线上线下交易、家政服务、娱乐休闲和智能家居等功能平台，真正实现业主通过智能终端设备实现获取信息、家政预约等一系列特约服务。三是有利于整合住宅小区资源。智慧社区具有明显的功能集成性，智慧物业管理通过整合小区周边商业资源主动为业主提供衣、食、住、行、游、娱、购相关生活资讯，营造社区生活方式，引导消费。商业和物业高效结合，不仅让业主充分享受便捷的额外的增值服务，而且实现社区商圈范围内的资源互补和信息共享。［2］面对智能社区、智慧社区的蓬勃发展，传统意义的物业管理服务已时过境迁，无法满足居民便捷、安全、多样化的需求。因此智能物业管理应运而生，迎合了居民和时代的需要。结合前文阐述的智慧小区的特点，笔者认为，新形势下的物业管理特点在于：首先系统要具备高度的集成性、交互性及动态性，从而实现社区管理、运作的智能化；其次服务的多样性也是加强物业服务的协同化管理的重要表现；最后高新技术特别是物联网、移动互联网、云技术等高新信息技术必将是智慧家居、智慧物业的核心技术，智能数字化和网络一体化成为物业服务管理的时代特征。
三、物业管理创新发展的新思路
（一）××智慧小区物业管理创新案例
某市的某智慧社区作为最早试点的智慧社区项目，率先推行智能物业管理，如今被作为智慧小区的榜样来推广学习。我们可以通过了解其物业管理集成系统平台来全方位认识该智慧小区的独特之处和成功之处。从该智慧小区的系统平台构成来看，整个平台融合了政务服务、公共服务、商业服务等基础功能，将建设、公安、房管、计生、就业、社区警务、调解矫正、流动人口、家政、养老、购物等不同类型的基础服务通过信息综合平台来准确、有效地实现。这不仅体现了延伸服务功能和智能化管理，而且将居民的衣、食、住、行、康、乐、养等需求问题都很好地解决和处理，充分提高了居民的幸福指数及便捷安全的体验满意度。这和传统的政府服务自成一体的物业管理有明显的区别和较大的改进。一直以来，政府街道直接管辖社区，政府提供的各种基本服务是单向的，社区群众办事的唯一途径就是到社区委员会办理。智慧社区则彻底改变了这种思路，在专业物业公司的运作管理下，政府提供各种服务业主基本都能及时知晓和积极配合参与，更具人性化，且服务效率大大提高。
（二）智慧社区建设背景下物业管理创新举措
一是因企制宜，形式多样。物业管理一定要因企制宜地参与智慧社区建设。根据物业企业自身的条件决定参与形式，小型物业企业以线下基础服务为主，依托一些互联网在线平台，如58同城、赶集网等，开展一些力所能及的增值便民服务项目。［3］而一些有一定规模和资金实力的大型物业企业集团，应积极参与智慧社区的建设。如深圳彩生活物业企业旗下管理600多个住宅项目，面积达7000多万平方米，与光大银行合作推出“彩生活e卡通”，依托物业租赁平台为1万多户业主提供物业租赁服务；整合业主资源，搭建社区物业服务平台，吸引商家加盟，从而避免企业投入资金过大的风险。二是以品牌企业为依托，实现连锁加盟。通过以沿海一线城市为试点，依托行业龙头物业企业，形成品牌物业企业联盟，优化整合电商服务平台，吸引鼓励中小物业企业连锁加盟，从而降低建设智慧社区的成本，逐步推进基础物业服务和创新经营服务的融合，实现品牌连锁经营。三是依靠智慧社区平台，让物业管理更具个性。随着云计算和物联网等新型互联网技术的迅猛发展，未来物业行业融合线上和线下交易功能，在发展中不断创新。物业企业要瞄准现代化物业服务的市场机遇，实现物业管理升级。可以通过对家庭用户的数据采集，通过互联网、云计算和物联网等新技术，打造智慧云服务平台，建成一个智慧社区，并结合智慧社区中各自特有的习俗、天气、地理、生活水平、教育等，研发适用于不同领域的数据模型，使看似寻常的物业管理智能化、精细化、个性化，进而实现物管行业的转型升级及盈利模式创新。［4］
四、结语
建设智慧小区是当下自动化、智能化、信息化、个性化小区的发展趋势，迎接智慧社区必然带来城市物业管理的转型升级。随着时间的推移，会有更多的城市将融入到智慧城市建设中来，智慧社区必将成为智慧城市最耀眼的明珠。不过智慧社区的建设依然任重道远，现在的探索还仅仅是起步，此外智慧社区的核心技术物联网的成熟运用也需要一定时间和硬件基础。
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关键词：物业管理；服务；服务营销
“物业”（real estate或real property），通常又被称之为不动产，包括所有权在内的以及与此相关的保有权、享用权、管理权、处分权等。所谓物业管理（Property Management），是指专门的机构受物业所有人的委托，照国家法律以及合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进的技术对已投使用的物业以经营的方式进行管理，同时对物业环境卫生、安保绿化等统一实施专业化管理，并向业主或租户提供全方位、多面的综合。物业管理作为高级房产投入使用后的综合管理方式，近年来在国内已逐渐开始兴起。由于我国物业管理行业处于起步阶段，行业性质独特，从事该行业的中小物业公司不仅数量大，而且影响力也强。到目前为止，全国物业管理企业已超过2万家，其中70%为中小型物业企业，从业人员突破200万人。
一、我国中小物业公司的服务营销现状
我国的房地产经济进入成熟阶段，物业管理市场也进入高速发展阶段，物业企业进入许多领域，包括住宅、写字楼、工业区、医院、学校等。据资料显示，目前全国绝大部分城市的房地产已经引进和推广了物业管理，企业和组织的业务外包也使独立的物业管理成为趋势。同时，各类业主对物业管理条例及法规的理解和参与程度，都有了极大的进步。因此，各物业公司的营销成为工作的重要内容，但是由于其中的中小型物业企业规模小、发展时间短，相对于大型物业公司的管理，中小物业公司的服务营销中还存在着许多问题。
1.中低端物业市场的竞争加剧。中小物业公司的主要服务对象是中低端物业市场，由于进入壁垒低，这一市场的竞争会越来越激烈，其消费群体也会受到冲击。而目前许多中小物业公司的发展现状难以满足业主的需要，许多业主就会有更换物业公司的愿望，这时成熟的大物业公司成为他们的首选。
2.中小物业公司服务营销模式相对落后。由于中小物业公司形成的时间短，中小物业服务公司在资金、技术、人才、管理水平等方面与大型先进的物业管理理念存在较大差距，造成物业管理对象不明确，服务意识不强，难以满足日益成熟的消费市场和业主差异化的要求。
3.中小物业公司服务营销运作效率不高。一个公司的良好运作要有一个健全的机构设置，完善的组织机制体现在有一个完整的组织结构，健全的企业制度，良好的企业员工激励机制。但目前中小物业公司中，大多数企业明确的服务战略目标，相关制度和机构设置都不健全，没有及时的问题解决制度，服务体系不完善，缺乏有效的激励机制。
4.尚未建立合理有效的物业服务营销价格体制。我国物业管理虽然是适应房地产管理体制改革而产生的，在中低端物业市场中没有制定一套行之有效的物业管理服务收费标准，中小物业公司没有能力对于欠费等违约情况进行追索，也不能根据业主的需要制定服务内容及收费标准，导致业主与物业企业矛盾的升级，使得目前中低端物业营销发展受到影响，制约了中小型物业企业管理的发展。
5.企业文化建设缺失，企业凝聚力不强。企业文化作为一个企业形成发展过程中思想意识、价值观和行为习惯的体现，是一个企业的灵魂。目前在许多的中小物业公司由于规模小、资金短缺，没有精力顾及企业文化建设。因此形成业务管理混乱、人员流动性大、工作积极性不高、服务行为不规范、物业纠纷不断、企业创收困难等问题，直接影响到客户服务。
二、服务营销理论
我国物业管理是一种服务工作，物业管理的从业人员是运用自己的服务，满足业主的需要。但由于各类业主的需要不同，物业公司必须针对业务的需要设计一套服务营销体系。建立全新的物业服务营销模式，以服务产品的质量和内容为中心，将成为物业服务企业的服务宗旨。
1. 服务营销的内容。服务是由一系列或多或少具有无须特征的活动所构成的一种过程，服务营销要针对服务产品的特点，物业服务营销内容是服务设计的基础。我们通过对服务过程的不同类型的分析、创造服务过程中涉及的要素、服务组织同客户之间的关系类型、导致需求水平显著差异的原因等方面的研究来区分服务的类别，是为了在物业公司已确定的适当战略下，更好地设计实施更具竞争力的服务方式为业主服务，同时为公司的生存和发展提供运营上的保障。
2.服务营销模式的设计标准和依据。服务营销的目标就是顾客满意，为了体现服务的整体性和完美性，我们以服务包1的形式呈现给顾客。
支持型设备：在服务之前必须到位的物质资源。辅助物品：顾客购买和消费的物质产品，或顾客自备的物品。显：那些可以用感官察觉的和构成服务基本或本质特性的利益。隐。顾客能模糊感到服务带来的精神收获，或非服务的本质特性。根据这个概念，克里斯蒂・格鲁诺斯在《服务市场营销管理》中把服务进一步分为两个主要内容，一是主服务，被称为“核心服务”或“本质服务”服务的有形部分；二是辅助服务或附加服务，通常被称为“服务”或“便利”，是额外服务。服务营销就是满足顾客各项需求。
这些服务管理的产品设计理论是建立和研究中小物业公司服务模式的基础。
三、中小物业公司服务营销存在的问题及原因分析
我国物业管理的发展还处于起步阶段，由于行业内法律法规的欠缺，物业管理市场运行很不规范，大部分物业公司的内部管理体系尚未形成，各项制度有待完善，专业人才亟待培养。对于中小物业公司来讲，这些问题更为突出。
1.中小物业公司服务营销人员的素质较低，专业人才匮乏。目前，中小物业公司中人才缺乏的现象较为普遍，许多人员来自传统的继承型房产管理或是临时招聘的非专业人员，缺乏创新型物业管理人才和高级管理人才，严重影响了物业管理行业的服务营销向高水平发展、深层次发展，更谈不上服务产品的设计问题了。
2.服务营销的质量标准缺失。由于物业管理是一个新兴行业，目前尚未建立完善的行业管理标准。对于服务于中低端物业市场的中小物业公司来讲，没有能力建立严格的工作职责和考核标准，管理水平不高，服务质量不好，难以满足业主的需要。
3.服务营销环境相对较差。由于中低端物业市场是以住宅为主，产权人、使用人个体差别很大，整体参与意识差，业主委员会作用发挥得不好，难以满足中小物业公司客户营销管理的发展。
4.中小物业公司难以发挥营销的规模效益。中小物业企业一般是服务于一两个物业项目，受到资金等问题的制约，难以发挥规模效益以提高营销质量，只能依靠自然增长，进一步制约其发展的速度，这样其客户服务的质量就不高。
为了使物业管理这一新型服务营销内容健康发展起来，我们可以通过积极运用服务营销模式的研究，提高中小型物业企业服务水平，促进其发展。
四、建立中小物业公司的服务营销体系
1.物业服务营销的设计依据是顾客的需求。物业公司服务的业主类型很多，必须要把握业主在使用物业服务时追求的是什么。通过对业主需求的深入调查和详细分析，制定一套多数业主认同的服务体系。在服务体系规范的制度下，做好内部运行服务管理，这样才能最大限度地满足业主需要，形成进一步发展的基础。
2.物业服务营销的设计原则。针对目前物业服务的发展情况，中小物业公司应当着重建设核心服务。把显制度化、规范化，让业主可以认可服务体系，在核心服务的基础上，加强服务的建设，提高服务的增值内容，最终形成完善的服务体系。
这样，核心服务可以通过物业服务人员的培训，服务全面性、稳定性和便利性来满足业主的主要需求。辅助可以通过服务气氛、等候时间、体现地位和服务的舒适感及安全性满足不同业主的需求差异。
3.物业服务营销的流程体系。这套服务体系的开端首先是业主需求分析，运用行业内通用的规则，结合本公司的特点，分析整理出业主需求的大纲。然后，需求大纲整理成为物业公司的工作规范和流程草案，就是将需求大纲细化。接着，把草案交给业主委员会审议通过。通过后就形成了规范地物业管理条例，物业公司要在工作中执行条例。同时建立起完整的事后管理体系，进一步与业主沟通，及时解决工作中存在的问题。这就是物业服务营销的基本流程体系。
4.服务产品的提供。与工业产品不一样，服务营销完成后，要完善其提供方式，才能按设计要求完成服务产品的提供，这是其生产与消费的同步性造成的。
（1）服务人员的培训。对于员工的培训应当分为岗前培训和轮训。新上岗的员工首先应当做上岗前培训。根据岗位描述，要进行岗位技能的培训和人际交往技巧的培训。
（2）服务规范的执行。为了确保物业服务的质量，要制定一系列的服务规范，形成服务的基本模式。服务人员统一着装，体现企业的服务良好形象；服务态度应当热情诚恳；要使用规范的服务用语；要严格执行各项服务纪律。
（3）服务的激励制度。为了更好地体现企业管理的目的，企业应当制定措施激励优秀的员工，促使员工为企业做出最大的贡献。在这个过程中，应当把企业的目标和员工个人的发展目标结合起来，鼓励员工通过实现企业目标来提高个人的价值。
（4）服务中的控制制度。在服务管理中，应当制定考核制度，对各项服务进行评比，总结出服务的优点和缺点，对于好的服务应当奖励和推广，对于发生问题的服务要吸取经验教训。控制制度是服务管理的重要内容，他可以在服务中明确服务的宗旨，体现企业对员工、对用户负责的态度。
随着经济的发展，居民生活水平不断提高，人们对于物业服务的需求越来越显示出差异化，每个人对于服务的要求不同。对于发展中小物业公司企业应当在深入调查的基础上，按照业主的需求，设计满足业主的要求服务营销体系，提高服务的效果，打造全新意义的服务质量，通过全新的、体现企业服务特色的服务产品来满足目标客户的需求，形成企业的竞争能力，取得企业的长远发展。
参考文献：
[1]齐善鸿著.“服务性社会与服务管理思维” 南开大学80年校庆“服务管理国际研讨会”发言稿
[2]Anderson & Fornell，“The Customer Satisfaction Index as a Leading Indicator”， Handbook of Service Marketing，Sage Publications， London， 2006， pp225-267
