时间：2023-01-23 22:25:57
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医院门诊部年护理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
中图分类号 R197.323 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）17-0096-03
doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.17.051
医院门诊部是医院职能部门中主要的对外交流服务窗口，门诊部提供护理服务能够综合性地展现医院的医疗服务工作质量水平，提升医院社会知名度，并且为医院长远发展目标的顺利实现打下良好的基础[1]。探讨加强医院门诊护理工作管理水平的有效手段，培养门诊护理工作人员良好娴熟的护理工作实践素养，不断开展医院门诊护理工作的创新管理，是门诊护士长在工作实践过程中面对的重要问题[2]。本研究对本院门诊部护理工作进行管理，取得了较好效果，报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
本院是一所二级甲等医院，有病床300多张，日门诊量400多人次，其中专家门诊约100例次，普通门诊约300例次，门诊护理人员18名，其中2名为副高职称，4名主管护师，5名高年资护师，7名护士。分别在门诊输液室、换药室及治疗室等岗位工作；年龄19～46岁，平均（34.22±8.36）岁。本研究设立两个时间段，第一个时间段为2014年1月-2014年12月（对照组），第二个时间段为2015年1月-2015年12月（观察组），两个时间段随机调查患者各220例进行对比评价。
1.2 方法
第一个时间段（对照组）仍按照传统的门诊护理管理模式，第二个时间段（观察组）完善护理管理，具体措施如下。
1.2.1 注重门诊护士工作技能培训 门诊护士长在开展基本工作的同时，对门诊部门的护士开展业务技能以及自身整体素质水平的培训与提升工作，接受门诊护理培训课程的人员包括各门诊护士、门诊导诊人员以及门诊轮转护理人员，培训内容为护理专业知识、基本患者管理能力、沟通协调能力，以及紧急情形下的护理工作应变实践能力等。基于理论教材及实践工作经验两相结合的开展相关的培训内容，将讲授式培训和护士之间的自学相结合的培训模式与实际工作相结合，不断提升护士个人具备的护理工作能力操作实践水平。
1.2.2 加强门诊护理管理工作 （1）制定门诊护理工作质量管理标准。对医院门诊护理工作中具体涉及的各个工作细节制定出相对应的管理质量服务目标，增强门诊护士的护理工作的质量观点；践行门诊工作实施制度。（2）贯彻门诊部门护理工作人员岗位责任制度。在日常工作流程中严格做好护理工作人员的岗位培训工作，持证工作，实现人力资源的合理配置，以患者的需求为中心开展护理服务。（3）抓好护理安全管理工作，尽量减少医患纠纷事件的发生。护士长依照微观管理与宏观管理相结合的手段，落实好门诊护理分工职责权属工作，敦促护理人员立足自身工作职责分项，完成应当履行的工作职责，做好门诊护理工作日常交接班，保持门诊医疗工作空间之内所有药品以及医疗器械的最佳功能状态。（4）完善门诊护士例会制度，将院方制定的阶段性护理工作要求与安排进行及时传达，要求参会人员对会议内容展开详细的记录，针对过去工作状况展开适当的总结，找出自身存在的不足，并对其他护士的护理工作中取得的先进经验展开借鉴。
1.2.3 改良门诊护理工作模式 （1）结合本医院实践工作中的具体境况，制定出有针对性的优质护理服务标准化文件，以及优质门诊服务工作相关配套措施，将“患者满意”视作门诊部门护理工作开展的基本目标，基于患者的地位视角思考相关问题，不断给予患者体贴入微的关怀以及充分的人格尊重，积极开展疾病预防基本科普知识的宣传与普及工作，定时开展针对特定患者群体的专题讲座。（2）改良就诊环境，简化就诊流程，在门诊空间内部增设流动性护理工作岗位，增设候诊等候休息座位，安排专门护士实施挂号、分诊、导诊、收费处及预约的咨询工作，主动协助患者实施、必要的就诊手续办理过程，为患者提供门诊诊室空间区位指引，并提供到号提醒服务；为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”服务，为相关患者能够及时得到医治提供便利性支持条件。
1.3 观察指标
护理质量评分（包括基础护理、专科护理、制度建设、技能操作评分等项目，满分100）、平均就诊时间、患者及家属对门诊护理满意度（包括技术水平、就诊环境、行为举止和服务态度等多个方面）、门诊服务护理投诉。
1.4 统计学处理
采用SPSS 11.0软件对所得数据进行统计学分析，计量资料以（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料的比较应用字2检验，以P
2 结果
护理质量评分比较，观察组的（93.67±4.55），高于对照组的（87.28±8.44）；结果观察组平均就诊时间（19.34±6.44）min、门诊服务护理投诉0，低于对照组的（28.45±7.34）min、5.00%；门诊护理满意99.09%，高于对照组的89.09%（P
3 讨论
门诊是医院工作的重中之重，是一种集医疗、预防、检测、康复为一体的综合性医疗机构，内设科室较多，是医院的重要职能部门，是医院的门户及对外窗口，负责各种检测及医疗服务，其护理质量严重影响医院的声誉，随着经济的发展，人们对护理的质量要求越来越高，患者不仅要医护人员尽快解除其痛苦，还要优质的护理服务和关怀，但是多种多样的因素影响着门诊护理管理质量，包括：门诊空间小，患者和家属混杂，医院门诊空间变小，各种患者与其他患者家属在门诊、挂号等科室接触，很容易造成交叉感染；出诊医生流动性大，多数医院门诊医生由各个科室轮流派出，并根据每日患者数量决定门诊医生的数量，造成出诊医生流动性大，非常不利于患者就诊；门诊患者需求各异，就诊患者年龄、性格、文化背景和教育程度不同，会对出诊医生提出各种要求，如果护理服务未达到其期望，容易产生护患矛盾甚至冲突；就诊流程繁杂，医院都有各种诊室和辅助治疗科室，存在很多就诊流程，并需经历复杂的就诊程序，反复排队和等待；人员管理分散，门诊护理纷繁，医生工作复杂，很可能因管理不统一导致门诊管理疏漏，容易互相推诿责任，成为门诊护理管理的不良因素；抢救设施配备不齐全[3-4]。
【关键词】综合医院;门诊护理;难点分析;应对措施
随着社会经济与科学技术的发展进步，医疗常识水平也得到了很大的提升，由此则促使医疗就诊的服务态度与服务质量也得到了很大的提升。现阶段，综合医院的门诊护理工作可以直接的对医院社会形象进行体现。门诊护理工作复杂众多，转变门诊护理理念，及时有效的解决与总结门诊护理过程中遇到的难题对于门诊护理人员具备着很大的挑战和机遇[1]。因此，提升门诊护理服务态度与工作质量是有效解决门诊工作中遇到的突况与难点的有效途径[2]。本研究中选择我院门诊部获得职业资格证的32名护理人员作为研究对象，以探讨分析采用门诊护理中的难点，且积极主动的实施应对措施具备的重要意义，现总结如下：
1. 资料与方法
1.1 一般资料
选择我院门诊部获得职业资格证的32名护理人员作为研究对象，采用随机数字法将其分成研究组与对照组，每组有16名护理人员，都为女性，护理人员的年龄为22～45岁，平均为（33.9±1.1）岁，护龄为2～18年，平均为（8.8±4.1）年。专科学历9人，本科学历23人。有3人的职称大于主管护师资格，而职称在护师或者主管护师以上职称的为13人，有16人工作经验未满五年。全部护理的从业时间、学历与年龄等基本情况进行比较，均不存在明显的差异，具备可比性（P>0.05）。
1.2 方法
对照组采用日常门诊常规护理方针实施，而研究组采用门诊护理中的难点，且积极主动的实施应对措施，具体实施步骤如下：对于门诊护理任务繁杂与工作多，以及门诊病种多与人流量大等因素导致的门诊护理人员收入偏低、患者投诉率较高以及积极性不高等情况，应该采取小组制度，任命护士长为主要负责人员（组长），对日常门诊护理工作的大局进行统筹规划，积极的领导小组成员对门诊护理中遇到的问题进行分析研究，且提出相应的解决措施，并在门诊护理中得以实施。除此之外，还应该定期的对护理人员的护理满意度与护理工作质量等进行考核与统计。
1.3 观察指标
对全部门诊护理人员的专业技能实施考核与统计，对护理满意度、门诊护理质量以及护理安全等进行分析研究。
1.4 统计学方法
本研究采用统计学SPSS17.0对两组患者的基本临床数据进行了分析、统计与处理，采取卡方对计数资料进行检验，采用t对计量资料进行检验，若P
2. 结果
对全部门诊护理人员的专业技能、护理满意度、门诊护理质量以及护理安全等进行分析研究，其中研究组门诊护理人员的指标观察情况明显的比对照组好（P
表1：分析比较两组门诊护理人员的指标观察情况
3. 讨论
对于综合医院而言，其具有着每天门诊病种多与人数多等特征，由此及时的为患者就诊提供便利以及提升门诊效率则逐渐的变成门诊护理的关键，其中，门诊护理工作直接影响着综合医院的服务质量与整体水平[3]。因此，相关部门应该注重门诊护理人员的职业素养与医德，定期的采取有效措施对门诊护理人员实施理论与专业技能的培训，加强工作义务、工作职责与法律意识，使门诊护理服务理念得以转变，注重医德培养，时刻以人为本，从而创建有序就诊与和谐就医的医疗环境，提高服务质量，从而有效的使患者与医生对门诊护理的满意度得到提升[4]。
本组研究结果显示，对全部门诊护理人员的专业技能、护理满意度、门诊护理质量以及护理安全等进行分析研究，其中研究组门诊护理人员的指标观察情况明显的比对照组好（P
结语：
综上所述，门诊护理中应重视提高护理人员的护理专业技能、护理质量、专业素质、服务满意度与医德培养等方面，对建立和谐的就医环境与树立医院形象等具备着非常积极的作用。
【参考文献】
[1]彭晓蓉，任君，褚珈乐.综合性医院门诊部护理管理工作的重点与对策研究[J].中国中医药现代远程教育，2012，15（11）∶66-69.
[2]颜SS.医患关系和医疗合同立法探析――兼谈对医疗纠纷的本源遏制[A].中国民商法实务论坛论文集[C].2012，17（26）： 83-86.
【关键词】基础护理；优质护理；临床护理；工作水平
【中图分类号】R473.2 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）04-0161-01
门诊护理工作是医院护理工作的一部分，其具有诊治快捷、方便、人流量大等特点，是医院对外工作的窗口，要求护理人员必须有较高的素质和技能，在平时工作中不断的总结工作经验，完善自身不足，提高护理质量，为患者提供优质服务。这样在帮助患者解决病痛的困扰时，也能提高医院声誉。下文就我院门诊护理工作做了如下分析。
1 门诊基础护理概况
1.1 工作内容：我院门诊护理人员主要是在咨询台、分诊检查室、门诊手术室、输液室、急救室等科室进行相应护理，具体来说是为来门诊救治的患者及其家属提供咨询、注射、门诊治疗和护理等方面的服务，以及对门诊与住院部各科室之间的护理工作进行协调[1]。
1.2 特点
1.2.1 病人多：是因为来院治疗的患者为不同阶层、年龄段的患者，且病症不一，一旦有感染性疾病患者，易造成患者和周围健康人之间的交叉感染。要求护理人员必须根据自己的专业知识和从业经验对患者进行简单的判断，并积极对患者进行疏导并将之送到指定科室，配合医生进行明确的诊断和救治。
1.2.2 医生流动性较大：原因是门诊部每一天坐诊的医生都是由各科室派出的，流动性相对较大，这对于常来门诊治疗的患者来说有一定影响，常会因不了解门诊医生坐诊规律而产生一些纠纷。为此，门诊护理人员需要通过不同的途径向患者讲明门诊医生坐诊规律，并向其讲明门诊医生流动性大的意义，让患者对门诊医生工作有所了解，积极配合治疗。同时医院及护理人员还要尽可能的缩短挂号时间、候诊时间和取药时间等，简化治疗手续以便患者及时接受治疗，进而提高服务质量和维护医院信誉。
2 开展优质护理的可行性措施
门诊各项工作有条不紊的进行，关键在于护理人员，需要护理人员耐心的引导患者，并向患者讲明需要注意的细节及及时将患者送至与其病症相应的诊室进行治。而要做好这些工作，尽可能的提高护理质量，则需要门诊护理人员做好如下工作：
2.1 构建层级护理管理制度：层级管理制度的落实，能使护理人员在护理工作上有据可依，并按照规章制度切实履行自己的职责。制度构建时，要以护士的年龄、职称和技术等综合因素为依据，构建以护士长为主，责任护士和护士共同组成的质量控制体系。其中护士长的工作是每周对各个护士的工作进行抽查，月底进行全面检查，以及每一天上下班检查基础护理落实工作[2]。为了确保各项工作更好的落实，还应该将定期检查、全面检查和随时检查三种方法结合起来，将具体工作落实到具体护理人员身上，明确护理项目及规范，使护理人员在自己的工作岗位上能尽职尽责，并发挥自己的优势，为患者提供周到、高质量的服务，也能改善医护之间的关系，切实将优质服务贯穿于门诊基础护理工作，减少不必要的麻烦。
2.2 提高服务意识：门诊护理人员作为与患者最先且直接接触的人，其服务质量优劣，与医院名誉密切相关，要求护理人员必须根据实际情况对自己已有的观念进行更新，加强基础护理工作，深化基础护理，以便更好的满足患者需求，为患者提供更优质的服务。而要做好这些，护理人员必须树立以人为本理念，以患者为服务中心，尊重患者，耐心的为患者提供服务[3]。如接待患者时要用“您好，有什么需要帮助”等礼仪性用语与患者进行沟通，拉近与患者之间的距离。当患者和家属有问题要咨询时，护理人员必须根据自己所掌握的知识和经验耐心的进行解答，给患者留下良好的印象，减少沟通不畅而带来的医疗纠纷。
2.3 加大护理人员培训和考核力度：护理人员的素质如何与护理质量也密切相关，要对门诊护理人员进行定期和不定期专业、技能及业务培训，以增强其责任意识，不断的提高护理人员专业知识和技能水平。同时也要鼓励护理人员利用上班之余时间学习与护理相关的护士条例、医疗纠纷条例及医院感染条例等方面的内容，巩固护理人员法律基础知识，使其遇到相关纠纷时能及时作出回应，减少不必要的麻烦。也可以开展知识竞赛活动，通过理论知识笔答、无菌技术操作、静脉输液和吸痰等活动，提高护理人员素质和强化其技能为了调动护理人。为了使护理人员的的积极性和主动性得以调动，还要定期、不定期对其进行绩效考核，并进行公证的绩效分配，以调动护理人员积极性，提高护理人员素质、技能和业务能力，以便为患者提供更多优质的服务[4]。
2.4 加大门诊监督管理力度：门诊是医院人流量相对较多的地方，患者、家属和医护人员来往频繁，而医生在诊治和患者治疗过程中需要有一个安静的环境[5]。这就要求：
2.4.1 护理人员监督：护理人员要对门诊环境进行监督和维护，以便为患者提供一个和谐的环境，减少患者紧张和焦虑情绪，积极配合医生进行相应诊治活动，进而提高患者满意度，最终实现优质服务。
2.4.2 患者及家属的监督：医院要将门诊护理工作内容及规范制度及时向患者及其家属公开，实现门诊工作透明化同时也要设置意见箱或邮箱，鼓励患者及其家属对门诊护理人员的行为进行监督，以督促护理人员工作，使护理人员能按照规章制度并秉着人性化服务从事门诊护理工作。
3 结束语
医院门诊护理作为基础护理部分，其提供优质服务的前提是以患者为中心，着手提高护理人员综合素质，通过护理人员要深刻认识基础护理的重要性、落实护理责任制、接受定期培训和考核、自行监督和维护环境、接受患者及其家属的监督等方面的内容，完善自己，为患者创造最佳诊治环境和提供优质服务。随着医疗事业改革的进行和医疗水平的提高，医院也在不断的发展中，社会和患者的需求也在不断变化，医院门诊部还需要结合实际重新设置和划分服务范围，为护理人员提供完善自身素质和技能的平台，提高护理质量，以满足不同阶层、不同病症患者的需求。
参考文献
[1]胡伟娟.综合医院门诊护理特点与护理管理分析[J].管理实践.2010（06）： 168-169.
[2]王在琼.开展优质护理服务 提升全员护理技能水平[J].中国医药指南.2010（32）： 22-24.
[3]郭燕红.适应形势 锐意进取 促进护理工作可持续发展[J].护理管理杂志.2010（05）：305-307.
【关键词】门诊护理管理；人性化管理；临床效果；实施方法
门诊是医院窗口，直接体现着医院整体服务水平与医疗技术情况，通过加强门诊护理管理，能够有效帮助医院创建良好的品牌[1]，扩大医院区域影响力。但当前医院门诊管理中仍存在患者不满意、服务不及时等多种问题，严重制约着医院的发展，因此，本文重点探究门诊护理管理中人性化管理的实施方法及效果，数据整理如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2016年3月～2017年3月来我院门诊就诊的100例患者作为研究对象，其随机分成两组，各50例。对照组，男26例，女24例，年龄13～71岁，平均年龄（43.15±2.76）岁，其中13例泌尿外科，12例普通外科，10例儿科，9例胃肠外科，6例其他；观察组男27例，女23例，年龄11～72岁，平均年龄（43.79±2.17）岁，其中14例泌尿外科，11例普通外科，9例儿科，10例胃肠外科，6例其他。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2护理方法
对照组50例患者都实施传统护理，观察组实行“人性化管理”，分为以下几方面的措施：
1.2.1创建门诊人性化管理模式
首先，医院应树立门诊护理人员良好的人性化服务意识，培养高素质护理人员，护士长应坚持公平公正的基本原则，处理好医院门诊的大小事务，并以身作则，起好带头作用，创建良好的门诊人性化管理模式；其次，以患者为中心开展各项门诊工作[2]，结合患者不同病情，优化门诊就诊程序，缩短患者就诊时间，保障患者能够及时得到治疗；最后，在患者治疗过程中，门诊护理人员在提供基本服务的同时，也应加入针对性心理护理，对于较为焦虑的患者，应耐心指导患者就医，缓解患者焦虑、狂躁等不良情绪，提升整体门诊服务质量。
1.2.2营造良好的就诊环境
良好的就诊环境能够给予患者安全感与熟悉感，因此，医院应安排专业人员打扫门诊大厅、科室卫生，保持室内的整洁性。在门诊显眼位置张贴服务、指引标识，规范门诊就诊程序。同时，医院应以人性化管理理念为中心，营造浓厚的、和谐的人文护理环境[3]，做好护理人员礼仪服务工作。如举办护理技能操作大赛，从服务过程、服务技能等方面提升护理人员整体专业素养，树立护理人员的形象。引导护理人员与门诊患者进行沟通交流，要求护理人员以人性化护理方式为基础，采取针对性沟通技巧，从而赢取患者信任，提升其整体护理满意度。
1.2.3开展健康教育
护理人员应根据患者病情实际情况，加入针对性健康教育工作，在保护患者隐私的同时，预防不同疾病的并发症状。在患者就诊期间，向患者发放相关疾病的健康手册，通过图片等形式向患者讲解有关疾病知识，转变患者对于疾病的认识，促使其主动配合医护人员，改善患者生活质量。
1.3评定标准
通过问卷调查的研究方法，评定患者护理后的满意情况，问卷总分100分，共有4个组成模块，根据总分高低分为三个等级，即不满意、满意、特别满意。总满意度=非常满意度+满意度。
1.4统计学方法
采用SPSS17.0统计学软件对数据进行分析，计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义，。
2结果
经过护理后，观察组非常满意36例，比对照组多13例；观察组满意13例，比对照组多1例，（P＜0.05），见表1。
3讨论
门诊的护理质量直接关系着群众对于医院的整体印象，良好的门诊服务能够提升医院服务水平，赢得群众的信任[4]，因此，医院应加大对门诊护理管理的重视程度，不断培养高素质技能型护理人员，为开展门诊服务创造更好条件。本研究通过分析人性化管理方式应用在门诊护理管理中的作用可知，观察组整体护理满意度为98.00%，比对照组高28.00%，说明观察组患者的护理质量更优。“人性化管理方式”适合当代人民对医疗的需求，坚持以人为本的原则，根据患者病情、个性特征而开展护理活动，在护理过程中，护理人员应树立正确的人性化护理理念，帮助门诊患者解决对应的问题，同时，医院应定期开展人性化管理方式的培训讲座，从优化就诊环境、开展健康教育等方面入手[51]，提升护理人员人性化护理的意识，教授护理人员对应的沟通交流技巧，最大程度上缓和护患矛盾，赢取患者及其家属的信任与配合。综上所述，将人性化管理方式应用在门诊护理管理中，不仅能够有效提升患者整体满意度，还可缓解护患矛盾，值得推广。
参考文献
[1]李艳英.开展人性化服务,提高患者对门诊护理的满意度[J].中国急救医学,2015,35(z2):269-270.
[2]高晶.人性化管理在医院门诊护理管理中的应用价值[J].中国保健营养,2016,26(27):159.
[3]毕莉娟.人性化管理及激励机制对门诊工作人员情绪睡眠质量及自我效能的影响[J].河北医学,2013,19(9):1332-1334.
[4]刘雅茹.人性化管理在构建和谐医患关系中的应用[J].医疗装备,2016,29(7):160-161.
(广东医学院附属福田人民医院门诊部广东深圳518033)【摘要】目的 观察心理护理干预在门诊换药患者中的应用效果。方法 将2011年1月到2011年10月间我院门诊换药患者随机均分为两组，对照组给予常规护理，试验组在对照组基础上进行心理护理干预，对换药过程中患者疼痛感和紧张情绪进行对比分析。结果 试验组护理舒适率高达95.16%，平静率高达84.68%；对照组护理舒适率为82.26%，平静率为74.19%，两组护理舒适率及平静率比较差异具有统计学意义P
Dressing patients Psychological nursing intervention本院对2011年1月到2011年10月间门诊部换药室就诊的部分换药患者，在基础治疗护理基础上进行心理护理干预，取得了满意的效果，现报道如下。1. 资料与方法1.1 一般资料:本院2011年1月至2011年10月间到我院门诊部换药室换药患者248例，随机分为试验组和对照组，试验组124例患者中，男73例，女51例，年龄为10～73岁，平均32.19±14.48岁；文化程度：小学以下33例，中学55例，大专及以上36例；换药方式：疖痈脓肿切开引流21例，皮脂腺脓肿感染切开引流19例，甲沟炎在局部麻醉下拔甲引流25例，烫伤清创换药15例，外伤切口换药拆线22例，皮肤软组织损伤换药32；对照组124例患者中，男76例，女48例，年龄为9～75岁，平均34.55±12.11岁；文化程度：小学以下26例，中学54例，大专及以上44例；换药方式：疖痈脓肿切开引流29例，皮脂腺脓肿感染切开引流11例，甲沟炎在局部麻醉下拔甲引流23例，烫伤清创换药18例，外伤切口换药拆线25例，皮肤软组织损伤换药29例。所有患者均有正常认知能力，均已排除严重器质性疾病，慢性疼痛史、精神类药物使用史以及乙醇滥用史。两组患者在年龄、病程等一般资料方面无明显差异P>0.05，具有统计学可比性。1.2 方法:(1)护理方法 :对照组采取常规护理措施，根据病症相关规程完成操作。试验组患者换药过程中在常规护理基础上进行心理护理干预。①在换药前，应先向患者婉转地解释换药时有可能引起的疼痛情况和不适感觉，并以充满鼓励性的言语和娴熟的工作技能打消患者的顾虑。②在换药过程中，应针对患者的不同表现，通过语言、态度等进行相应的心理疏导，主动与患者进行交流，通过"创口恢复比预期效果要好"、"伤口恢复较满意"等言语安慰患者，转移患者注意力，并及时指导患者采取最佳配合换药。在换药过程中应提高操作技巧，将疼痛减轻到最低程度，特殊病例应适当的配合使用一些止痛药，对于创面用药与敷料要根据患者具体情况具体选择。对疼痛较为敏感的患者可以使用一定剂量的安慰剂［1］。③换药过后，应叮嘱患者日常护理注意措施，指导其饮食习惯等，并建议患者进行必要的健康恢复。在换药过程中应严密观察所有患者的反应，若出现唇面苍白、出冷汗等现象要立即终止换药，严重的要及时通知医生进行急救处理。(2) 评价标准
根据换药过程中患者疼痛程度和紧张恐惧程度评价护理疗效。①疼痛评价，0级：无痛或轻微不适感，换药过程中患者表情安静自然；I级：疼痛轻微或可忍受，患者有皱眉等动作，表情稍微痛苦；II级：疼痛明显，患者有咬牙、等较明显的痛苦表情；III级：疼痛剧烈，无法忍受，患者大喊大叫，无法配合换药。舒适为0级和I级之和。②紧张恐惧评价，I级：无恐惧感，或有轻微恐惧感，但不回避；II级：患者有恐惧感，并试图回避；III级：恐惧感强烈，极力回避，换药过程中需护士协助保持固定。平静为I级和II级之和。(3)统计学方法
计数资料采取卡方检验，计量资料采取t检验，使用SPSS18.0统计学软件进行数据处理分析。2. 结果患者换药情况调查显示，在疼痛感方面，试验组0级48例，I级44例，II级26例，III级6例，舒适率为95.16%；对照组0级39例，I级28例，II级35例，III级22例，舒适率为82.26%，两组总有效率比较差异显著，P
1．1研究对象
本研究分别截取2013年1月至2月(持续护理质量改进实施前)和2013年7～8月(持续护理质量改进实施后)两个时段，每个时间段随机抽取100例患者。实施前组:男54例、女46例，年龄18～75岁，平均(41．77±8．02)岁。实施后组:男52例、女48例，年龄18～78岁，平均(42．46±8．21)岁。两组患者在性别及年龄比较，差异无统计学意义(P＞0．05)。
1．2持续护理质量改进方法
1．2．1持续护理质量改进实施时间
2013年3月至8月实施持续护理质量改进措施。
1．2．2成立持续护理质量改进小组
门诊部护士长担任组长，负责持续护理质量改进的全面工作;3名具有多年门诊护理工作经验的护理人员为成员，负责对门诊护理人员的培训、门诊预检分诊准确率及满意度的考核等。
1．2．3确定持续护理质量改进目标
参照卫生部2010年颁发的质护理服务示范工程活动方案，结合我院门诊护理工作的特点，从而确定持续护理质量改进的目标:提高门诊预检分诊准确率，最大程度满足患者的需求，改进门诊护理工作质量，保证护理操作安全。
1．2．4持续护理质量改进措施
①完善服务制度。根据本院医院的实际情况，制定相应的规章制度，如完善预检分诊岗位责任制度，分工明确，责任到人。提高分诊护士的职业素质，如主动接待、主动问候、主动帮助;早上岗、早准备、早迎接等。②加强礼仪修养。具有高素质护理人员，通过护理实践，才能提高护理质量。加强分诊护士的礼仪修养，做到仪表端庄、微笑服务、待人亲切、不卑不亢、严谨科学等。同时加强美学知识的学习，树立良好的职业形象，让患者感到健康向上稳重可信。③强化专业素质。门诊涉及多个临床科室，并且疾病型态日益多元化、复杂化，这就要求分诊护士要具有扎实的专业基础知识和理论知识。我们采取自学和集中授课的方式，加强分诊护士对各专业常见病和多发病相关知识的学习，熟悉其临床特征和症状、相关检查及注意事项等。分诊过程中，注重危重患者的分诊，通过询问病史做出初步诊断，如剧烈胸痛、严重心律失常、呼吸困难等患者应立刻引导去急诊科就诊。其次分清主次，对多系统的患者要有主次之分，分清原发病和继发症状，以患者目前主要症状为主选择相应的科室，如原发性高血压，这次症状主要是以腹泻，请患者去消化内科就诊。最后，对不易分清就诊科室的患者，电话咨询相关科室医师，在医师指导下进行分诊。④实施服务规范。加强分诊护士思想教育，并将“以患者为中心”的思想渗透到每个分诊护士的具体工作中。如接到医师为患者开据的住院证后，打电话到病房落实床位，然后电话通知导医接患者办住院手续，初步判断患者是否需要轮椅或平车护送。⑤提高沟通能力。医护交流时，患者问题得不到满意的答复或处理，或因护士语言表达缺陷造成误解时，极易产生矛盾。因此，应提高分诊护士的语言表达技巧及沟通能力，妥善处理护理过程中的人际关系，善于营造轻松和谐的护理氛围，使患者快捷、顺利的完成就诊过程。
1．2．5监督与整改
小组成员每天要实地检查持续护理质量改进的实施效果和存在的问题，门诊分诊护士也可随时提出实施过程中存在的不利因素，然后共同寻找解决方案。
1．3评价标准
分诊准确率:按正确、错误进行评定，根据门诊医生反馈回的明确诊断来判断护理分诊的准确性。分诊满意度参照相关文献，制定调查问卷，内容包括医院分诊环境、分诊服务态度、疾病问询技巧、分诊熟练程度、帮助尊重患者及温馨提示告知6个条目。每个条目采用明尼苏达满意度问卷计分方法，按1～5级进行计分，5=极度满意、4=很满意、3=满意、2=有点满意和1=不满意。分诊结束即刻由小组成员进行评定。
1．4统计学处理
采用SPSS11．5软件进行数据统计处理分析，率的比较采用χ2检验，计量资料比较采用t检验，以P≤0．05时为差异有显著性。
2结果
2．1两组患者门诊预检分诊准确率比较
实施后组患者门诊预检分诊准确率97．00%，实施前组为90．00%，二者比较差异有统计学意义(χ2=4．031，P=0．045)，
3讨论
【关键词】医疗建筑；以人为本；和谐环境
随着人民生活水平的不断提高，人们对于医疗设施包括医院建筑的设计给予了更多的关注，提出了更高的要求。医院建筑的设计也随着社会要求的变化，出现了新的理念与手法。在此背景下全国各大城市掀起了新建、改扩建医疗建筑的热潮。近几年新疆首府乌鲁木齐各大医院，在医疗建筑的建设上也不甘落后，纷纷进行新建和扩建。笔者这几年有幸设计了自治区中医院外科住院楼、内科综合楼和国家中医研究基地、自治区胸科医院病房楼、自治区煤炭总医院综合住院楼、新疆医科大学第五附属医院内科综合楼、阿克苏地区第一人民医院外科楼和门诊综合楼、哈密地区医院门诊综合楼和自治区人民医院门诊病房楼等几个医疗建筑。设计中有机会与医疗界领导专家进行广泛的接触和探讨，也几次前往内地一些典型医院参观考察，进行感性认识，在设计中摸索总结了几点体会，在这里与同行交流。
一、合理的功能组织
医疗建筑是公共建筑中功能较复杂的类型。综合医院的组成要素由门诊部、医技部、住院部、后勤部、行政办公、生活服务六部分组成。新建、改扩建医院均应进行合理的规划，布局应功能分区合理，洁污线路清晰，布置紧凑并留有发展的空间，在具体设计中着重处理好病人、医护人员、后勤供应及污物尸体这四个部分的出入口。避免各交通流线的交叉，使各部门联系紧密，工作便捷。
传统的医院以多层为主，但由于城市空间有限和城市人口的不断膨胀使其大多数医院的改扩建不得不向高层发展，笔者设计的几个医院均为高层建筑，在布局上一般都将门诊、急诊、医技等放在低层部分，病房和手术室可往高层部分安排，通过合理的垂直交通组织好病人、探视者和医护人员的人流关系，最终满足了医院方面的功能需要。
自治区中医院内科综合住院楼、阿克苏地区第一人民医院门诊综合楼和自治区人民医院门诊病房楼就是一个底部为门诊，上面为住院部的综合住院楼。许多人都清楚，位于黄河路的自治区中医院和位于龙泉街的自治区人民医院用地非常有限，早在2002年中医院就拆除了原来的三幢职工住宅楼，建起了现在乌市一流水准的外科综合住院楼，自治区中医院也以此巩固了其在自治区一流医院的地位，时至今日，自治区中医院更有惊人之举，义无反顾地将一九九三年建成的八层住院楼实施了定向爆破，换取了综合住院楼建设用地，自治区人民医院也在拆除和搬迁了大量住宅取了宝贵的门诊病房楼建设用地。两座医疗建筑在底层门诊部分设计中采用中庭与医疗主街结合的方式，用通高的中庭与医疗主街贯通医院门诊部分的各个部门，通过辅助的交通流线，使门诊各科室相对独立。同时又联系便捷，从而大大缩短了各主要功能流线的距离。共享中庭和主街成为医院的空间枢纽，主街与各科室之间形成一个缓冲过渡空间，将这个空间设计成候诊空间。候诊空间内设有护士站，通过电子呼叫号的方式通知病人就诊，使其候诊的病人与医生互不干扰，彻底改变了以往就诊的无序局面，大大提高了医疗效率。
手术室的设计是医院设计的难点，设计时应把握“四区四线”的设计重点，即“污染、半清洁、清洁、无菌”四区与“病人流线、医护流线、洁物输入流线、污物输出流线”四线，做到流程合理，流线清晰，分区明确，手术室设在与ICU同层，并用连廊贯通，病人手术后需进行特殊护理，可直接通过连廊进入ICU。手术区分为两组手术室，两组手术室之间为交通及洗手、器械等辅助空间，病人由单独出入口进入手术区，大厅布置家属等候区。医护人员经更衣室进入手术区。污物通道与污物出口连接，靠近污物出口设洗涤、打包等辅助用房。
二、宜人的就医环境
自治区中医院的外科综合楼和医科大第五附属医院的内科综合楼在平面均为“L”形布局，这点除了顺应规划要求设计， 两院领导都不约而同地想到了建筑沿周边布置。努力给医院留出尽可能大的绿化空间，形成中心花园，让患者更多的享受阳光、绿化，这无疑会给患者康复带来积极的影响；同时也给医护人员创造了良好的工作环境，提高了其工作效率。医科大第五附院的设计中有意将门厅向外扩出，加至通高两层，配以通透的点玻幕墙，用意正是将室外中心花园的绿色引入室内，完成空间上的渗透，满足人与自然的融合。
提起生病住院，人们自然会联想到以往的老式医院狭窄的走廊；噪杂的诊疗空间；拥挤不堪的多人病房。这种情况随着各大医院的改扩建在乌市将会逐渐成为历史。笔者主持设计的几个医院住院部走廊的宽度都为3米，病房均为带卫生间的标准间（必要时可加至3人间）。房间均配有电视和设备带，有些甚至配有先进的院内广播系统和互联网系统，可与星级宾馆相媲美。病人在如此“享受“的环境中接受治疗，对病人的康复效果显然是有益的。
三、人性化的设计
“以人为本，患者至上”是笔者在几个医院设计中尤为重视的一个设计理念，这一点也是几个医院办院的重要理念。“始于顾客之要求，止于顾客之满足” 、“一切为了病人，为了病人的一切，为了一切病人” 、“ 追求诚信卓越，共享仁爱健康”这几句自治区中医院每个人都耳熟能详的口号真实的反映出中医院人性化的服务理念。
已建成的自治区中医院外科住院楼在设计和施工过程中，多次进行方案比选、参观考察，最后在门庭的设计上采用开放式的住院登记和接诊台。入口正对面的景观墙面上嵌入巨型热带鱼缸，大厅还设有电视、引水处、自动擦鞋机、便携式充电器、自动取款机和雨伞架等。在每层的门诊均设有挂号、收费窗口，极大的方便了患者。再往上走,利用“L”形平面两个护理单元的中间部位每层分别设计了休闲广场，书报阅览室和健身房。健身房为病人配备了以功能性恢复为主的健身器材，足不出户，病人便能得到锻炼。休闲广场布置钢琴、休闲茶椅，使患者在优雅的音乐中身心得到放松。图书阅览室能使患者在疗养的同时沉浸在知识的海洋中。通过这些场所的设计大大减轻了病人的烦杂、焦躁感，创造出了亲切宽松的气氛，增加了患者的信心和安全感。另外还结合中医院特色设计了美容、足浴、肠疗中心等，一改医院往日固有的单调、生硬的形象，给患者多元化的选择。设在十层的9间VIP病房内设有会客室、陪护间、厨房等，满足了患者办公、开会、学习的多方位需求，实现了患者病房家庭化的愿望，满足了不同层次的病人的特殊需要。在参观广东省祈福医院时正好赶上中午，就在医院的“药膳堂”用了午餐，非常有特色。它经营的特点是用餐者可免费到餐厅内中医处号脉检查，然后中医根据检查结果“对症下菜”，给每位用餐者提出了一个科学的饮食结构，就餐者如云。这不仅给医院的多元化发展提供了一个思路，同时也是医院“以人为本，患者至上”的办院思路的体现。
四、结语
【关键词】细节管理；门诊中心；输液患者；认知度 文章编号：1004-7484（2013）-12-7205-01
每一家医院的门诊中心每天要接待大量的输液患者，由于输液患者人数众多，患者大多为老年人与小孩，为此，护理任务较为繁重，经常出现护理差错，护理效果得不到患者的满意。为此，针对以上情形，需要优化门诊中心的护理管理，提升护理质量。对此，本文选取我院门诊中心从2011年11月至2012年12月间接诊的200例输液患者的临床资料进行分析。现报告如下：
1材料与方法
1.1一般资料选取我院门诊中心从2011年11月至2012年12月间接诊的200例输液患者，按照1：1的比例，将其划分为观察组（A组）与对照组（B组）。这200例患者年龄大多集中在9-79岁，平均年龄为（46.9±6.4）岁；其中男性患者110例，女性患者90例，男女比例为11：9。这200例患者在进院治疗前，意识清醒，均愿意配合医生治疗。这200例患者在身高、体重、性别、病程、职业、年龄等方面没有显著性差异，无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法对照组（B组）的患者采取常规护理措施，观察组（A组）的患者在常规护理基础之上，加用细节护理管理措施，依照本门诊中心的护理资源，为患者制定一套详细、周密的细节护理管理措施，由护士长牵头，制定及落实疾病知识宣讲、加大巡视的力度、特殊患者的护理等，具体措施：①健康教育。由于绝大多数患者不甚了解自己的病情，护士要结合自己的专业知识，为患者或家属讲解该病的发病原因、病情的变化、危害程度、治疗措施及注意事项；对于患者出现的疑问，要细致耐心地为患者讲解，消除他们治疗上的疑虑，同时矫正患者对待自己疾病上的误区，促进患者积极接受医院的治疗。[1]②用药护理。需要在门诊中心服用药物的患者，护士要遵照依照给予患者的药物，定时定量地服用药物，如患者出现药物过敏或不想服药时，应当对症给药，帮助患者克服心理上的障碍。③输液护理。输液前，护士要向患者讲解输液过程中的各种注意事项；输液中出现回血、过敏等现象，应当立即处理，将危险降到最低；输液结束之后，拔管要轻快，防止出现流血现象；拔管后，要求患者在医院停留30分钟，在没有异常现象下，可以离开医院。[2]具体观察这两组输液患者的护理差错率、护理满意度及疾病知识认知度等，并详细记录，作对比分析。
1.3统计学方法本文采用的数据均应用SPSS17.0软件来详细分析统计的，同时为加强可信度，这两组数据的资料在比较中都是运用了了χ2检验，文中的实验中数据均为使用的平均值。P
2结果
在护理差错发生率上，观察组为4%，对照组为15%，观察组明显低于对照组，有统计学意义（P
3讨论
本文结果显示，在对门诊中心的输液患者采取细节护理管理措施之后，护理差错率由先前的15%下降到现在的4%，极大地降低了护理差错率，有助于减少护理失误；在疾病知识认知度上，由先前的47%直接上升到82%，极大地提升了患者对疾病知识的认知程度，促使患者接受医院的治疗；护理满意度也由先前的62%上升到91%，这就说明细节护理管理措施已经受到绝大多数患者的认可。
在细节护理管理措施上，还要注重特殊患者的护理，例如儿童输液患者的护理。儿童为门诊中心输液的最大群体，也是最难输液的，为提高一次穿刺成功率，护士要摸清楚患儿的心理情绪上的变化，采用亲情服务、感动服务等措施，让患儿对护士产生美好的形象，相信护士的言语。[4]同时护士要针对不同年龄阶层的患儿采取有效的格子式服务，降低患儿的抵触情绪，以此提高护理效果。
参考文献
[1]杨绍珍，刘红菊.细节管理在儿科护理管理中的应用[J].中国卫生质量管理，2009（02），12（26）：163-164.
[2]谭杏飞，蓝惠兰，张秀浓，等.细节思维管理方法在ICU护理管理中的应用与效果分析[J].护士进修杂志，2010（18），14（20）：247-248.
(1)医院的发展和医疗技术水平受许多因素的限制，有些患者对医院环境条件、布局设施不满也迁怒于医护人员(2)政府对医疗卫生事业资金的投入不足，使患者对医院及医务人员产生抵触情绪(3)新闻媒体对某些投诉纠纷的不实报道降低了人民群众对医务人员的信任度。
2.增强职业道德、构建和谐的护患关系
2.1加强医德医风教育，医院应强化每一位医务工作者:"以病人为中心"的职业道德，职业纪律，职业责任［1］。制定、规范医务人员的言行，为构建和谐的医患关系奠定良好的基础。
2.2营造舒适的就医环境，我院是一所综合医院，近年来先后投资对病房、门诊各诊室装修改造，还引进了先进的电子叫号系统，给患者创造了一个轻松愉悦的就诊环境，并修建花坛、喷泉、小公园，为患者提供了良好的健身休闲的去处。
2.3加强护患沟通渠道有研究显示:护患关系紧张的实质是信任危机，而信任危机又来源于彼此沟通渠道的不畅，缺乏相互尊重和理解［2］，80%以上的医疗纠纷是由于护患之间沟通不当所致［3］。因此，我院经常组织医务人员进行学习，掌握和了解如何面对不同的人群进行沟通，每个科室定期召开医护和病友座谈会，设立投诉信箱，公布投诉电话，对出院患者进行信件和电话回访，畅通沟通的渠道。
2.4完善医疗和社会保障体系医疗护理费用过高也是发生护患纠纷的主要原因之一，政府坚持公立医院的公益性质，加大投入支持力度，改善落后的医疗保障体系，建立和完善医疗机构双方投保的医疗责任保险制度。
2.5加强医护人员的责任心，规范医疗护理文件的记录医疗护理文件不仅是诊治病人的重要依据，也是体现一个医院的医疗护理质量的高低，它具有法律效力。医务人员应从思想上认识到医疗护理文书在医疗纠纷中的重要性，因此书写时应科学、真实、及时完整。
2.6加强健康教育，提升医疗护理的水平
改善医患关系，我院在各侯诊区开放闭路电视系统，针对专科宣传健康知识。在不同区域设立活动橱窗宣传专栏，定期在门诊大厅义诊发放健康教育处方等等，增加了患者的健康知识，同时也贴近了患者与医务人员的距离，对构建和谐医患关系起到积极作用。
3.小结
1.2一般资料
我院是一所三级甲等口腔专科医院，分门诊部及住院手术特殊区域部两部分。门诊部开设椅位168张，共设10个护理单元。护理管理实行护理部主任－科护士长－护士长“三级负责制”管理，2013年1月在全院实行预约－接诊－诊治配合－健康教育－电话回访的无缝隙护理工作模式基础上引入现场管理的理念，重新梳理了门诊护理质量考核标准、工作流程、规章制度等，重点对环境管理、人员管理、设备管理、服务管理四大方面进行规范、补充和优化，从而达到持续改善的目的。
1.2口腔门诊现场管理服务模式的方法
1.2.1门诊的环境管理
视觉体验：患者踏入我院门诊部时，导医咨询台护士在第一时间问候患者，了解患者的需求，并根据患者就诊需要给予导诊、预检分诊、健康咨询等多项服务；门诊的布局规范、地面干净无污染、定时清理，营造出整齐清爽的工作环境。各诊室走廊挂满绘画艺术作品，大厅和诊室摆放着工艺品，随处可见的绿色植物，营造出高雅轻松的就诊氛围；宣传资料、海报、书籍、杂志等数量充足和摆放整齐，营造出休闲和谐的候诊气氛。听觉体验：现场尽量减少噪音，医院挂号大厅正中摆放一台钢琴，奏响悦耳舒缓的琴声；各楼层候诊区及诊室背景音乐低缓流畅；现场服务人员如护士、前台客服人员的语调温柔低沉；电视宣传片的声音适宜。味觉体验：现场管理人员每天定时巡查门诊大厅、诊室、卫生间，发现有异味及时清理；发现需抽烟者，及时引领至抽烟区休息等候，防止异味产生。
1.2.2护士形象管理
门诊护士每日接触的患者量多面广，她们的言行举止、音容笑貌留给患者深刻的印象。我院护理部为提升护理服务水平，对护士形象一直长抓不懈：（1）每年有专业的礼仪老师对新分配的护士进行系统的礼仪培训，包括站姿、坐姿、走姿的形体训练。（2）护士的发饰、服装、鞋袜均统一量身订做，剪裁合体，彰显身段。（3）编写口腔医院护士礼仪规范手册，包括前台服务礼仪、护理服务礼仪、护理操作礼仪等，使护士从接待、分诊、诊治配合、健康宣教、电话回访等系列行为均有明确的指引。（4）以护理部“服务一流、专业精研”的护理理念为主线，结合口腔护理专业的特点，配合创建优质护理服务品牌活动，坚持不懈地渗透职业情感教育；强化护士要举止得体，尊重和关心患者，无论工作多么繁忙，护士们的脸上总是挂着真诚、温暖的微笑；工作中随处可见护士与患者或家属亲切交谈，及时解决患者的需求，使患者感受到我们的责任心和良好的精神风貌。（5）护理部根据需要开展了新护士规范化培训、“四手操作”专科理论知识培训、护理服务理念培训等，确保树立医院护理优质、规范服务的品牌形象。（6）建立健全合理的绩效考核奖惩制度，充分挖掘人员的积极性、主动性，提高护理人员的业务素质、质量意识，使全体护理人员形成合力共同完成优质护理服务目标。
1.2.3设备材料管理
现场管理的设备指一切与临床医疗护理活动相关的综合治疗台、仪器、材料、家具等，设备材料管理是医院管理不可缺少的组成部分，对提高医院的竞争力发挥着重要的作用。西方发达国家提出了各种设备管理理论和模式，如后勤工程学、设备综合工程学、以可靠性为中心的维修、全员生产保全等。护理管理者通过学习各种设备管理理论对现场设备材料管理的改善达到提高设备效率的目的：（1）目视管理：通过开展清扫即点检的6S活动创造干净、整洁的工作场所：对现场的设备进行认真的清扫是一个和设备进行“亲密接触”的过程，在这个过程中很容易发现设备的一些不良现象，如口腔综合治疗台漏油、漏气、漏水、电线老化、螺丝松动等，对这些不良现象的及时发现和及时处理是非常有必要的，可预防故障的发生和扩大。（2）标准化管理：制订详细的设备使用保养维护规程，使设备保养标准化、规范化和日常化。（3）口腔专科的耗材量大、目录细，查找、检索和核算是临床科室护理管理的难点。可以通过定期盘点对异常消耗的方向、控制材料的消耗进行精确的把握；通过看板管理如张贴材料、消耗品更换要求及科室的日常保养清点记录本等方式，可有效地控制库存、减少物品丢失和浪费，节约成本。
1.2.4患者的现场服务管理
（1）护士礼貌引导办理各项业务，准确告知患者候诊需要等候的时间和诊疗所需时间；在就诊高峰时段，患者的引导与分流尤为重要，应尽量杜绝患者进厅后无人问询的情况出现。（2）护士为每一位就诊患者建立个人电子健康档案，包含各类医疗记录和就诊记录等，并及时跟踪患者的口腔健康状况，提供适合的保健和治疗方案。（3）患者等候时管理：对于等候区的患者，负面情绪会随着等待时间的拉长而增加，这时可通过设计一些其他的事情来分散患者的注意力，减少患者的焦虑情绪，降低患者因为等候时间过长带来的不满情绪；准备丰富的消遣娱乐设施，例如糖果、电脑网络、宣教视频以及按摩设施等，提升现场患者对现场优质护理服务感知，从而产生良好的情绪体验。（4）现场治疗的过程中，护士会用通俗的语言向患者详细解释治疗计划，而且在以后的每一步治疗过程中都会事先取得患者的同意，让患者感受到温暖愉悦。（5）多渠道、多途径与患者进行现场沟通和随访服务。现场就诊期间，护士通过实物模拟、视频、宣传册和图片等进行健康宣教，并耐心解答患者关心的问题，通过实施主动服务为患者提供正确的诊疗信息；责任护士积极开展各种随访工作，通过电话、E－mail、短信等方式调查了解患者对门诊工作、服务、质量等方面的满意度情况，对每一次随访情况进行记录。
1.3评价指标
护理质量管理委员会按照门诊护理质量考核标准每月进行检查，在全年数据中抽取以下指标作为评价项目，包括：诊室管理、候诊室管理、护士管理、急救物品管理、消毒隔离质量管理、安全管理、患者对护理工作满意度。每项指标采用百分制，抽取门诊11个护理单元的全年检查结果。
1.4统计学方法
数据录入SPSS13．00统计软件包进行统计描述及t检验。P＜0．05为差异有统计学意义。
2讨论
2.1实施门诊部现场管理服务，有利于提高护理质量
现场管理是强调用科学的管理制度、标准和方法，为一线护士提供现场的指导、指引、培训、监督、检查，规范护理行为，提高护理质量。现场是医院经营活动最重要的领域，门诊部导入现场管理改变了现场护理主管的观念，护士长在进行管理活动时，要以现场为中心执行“现场、现物、现处理”三现主义：即现场发生异常时，要立即去现场、检查现场及相关物品、当场采取暂时处置措施；挖掘真正的原因、解决原因、并维持成型形成标准。现场管理的对象就是人（人员）、机（仪器设备）、料（材料药品）、法（规范方法）、环（环境）、信（信息），日常护理管理工作就是通过现场管理，从细微之处发现“人机料法环信”存在的问题。环境是影响质量的重要因素，也是医院的门面和管理水平的体现，保持整个门诊大厅及候诊厅、诊室的清新的视觉、听觉、味觉对现场管理至关重要，也是现场管理的基础，足以彰显医院品牌形象。口腔门诊现场物品、材料、文具、消耗品的定置、定位、定量的合理存放，不仅有利于科室现场的整洁，还使浪费问题及异常情况清晰可见。护理管理者通过目视管理、看板管理、标准化三大现场管理工具的使用，来改进现场管理体系，从而使现场管理达到持续改善的目的，这就是现场管理的价值。通过1年多的管理实践，护士长的现场查纠，不仅贯彻“零缺陷”的管理思想，强调“第一次就干好”的质量管理原则，还从习以为常的流程、制度、管理盲点中发现问题、发现隐患并进行持之以恒的改善，抓住每一个细节，整体效果的实现自然就水到渠成，门诊护理质量的各项指标均较前有了较大的提升，差异均具有统计学意义（P＜0．05）。
2.2践行患者关怀的理念，提高患者对护理工作的满意度
现场管理的第一对象是人，也是所有要素的核心，仪器由人操作、材料由人使用、规章有人遵守、环境由人维持、信息由人传递，比手段更重要的是持续改进的意识，建立一支勇于开拓、不断进取且掌握信息技术等先进工具的管理队伍，以及建立一种以标准化为基础的具备自我完善能力的管理体系，是实现现场精细管理的动力。护理人员是现场管理的主体，对现场管理的成效产生直接的影响。通过持续的护士形体训练和素质教育，使我院护士的内外形象得到持续的优化，折射出整个护理团队甚至是医院的整体服务形象，塑造了口腔医院护士在患者心中的美好形象，患者对护理工作满意度也维持在较高水平。
2.3重视技术改善和管理创新，提升服务的效率和效益
护理安全是指在护理实施的全过程中，患者补发生法律和法规制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。随着患者法律意识、维权观念的不断增强，对医疗需求的越来越高，抓好护理安全工作，防止差错事故的发生，成为医疗管理工作重要内容。因此，作为院校门诊的管理者不仅要在提高服务质量上下功夫，更要在安全护理方面多做工作，以确保门诊部医疗护理工作的正常进行。现结合院校门诊部的工作实际，对易发生的护理差错原因进行分析，并提出防范措施。
1 临床资料
1.1确定差错的标准 凡在诊疗护理过程中，因医护人员疏忽大意或违反医疗护理操作规程，产生的一定的过错，但由于差错较小或者经过及时纠正，未给病人造成不良后果，或者造成的不良后果未达到构成医疗事故的严重程度，如造成病人死亡、残疾或功能障碍的，称之为差错，根据所造成的不良后果的程度进一步分为严重差错和一般差错。
1.2护理差错类型分析
1.2.1输液注射差错 此类差错包括错注、漏注、错配药物，输错、漏输、少输、多输或在液体未输完时需拔针后重新穿刺，拖延输液时间，做皮试后忘记观察结果又重做皮试，等等。
1.2.2处理医嘱差错 此类差错多见于处理医嘱时外界干扰较多，致使转抄不及时或医嘱已执行却没有及时签字等。
1.2.3交接班不清 如做皮试交接班不清，致使下一班的值班人员不敢给病人注射，又重做皮试等。
1.2.4护理观察不到位 如未及时巡视，没有及时发现病人需要及其病情变化等。
2 讨论
2.1 差错原因分析 （1）护理人员工作责任心不强，未认真执行三查七对制度，违反操作规程，凭经验和直觉处理病人。（2）工作繁忙，治疗任务重，如再遇抢救病人，忙乱中易出现失误。（3）工作中护士身体不适、疲劳、情绪不稳定或亲友来找、相互聊天等情况，易造成精力分散而出现差错。（4）新调入的护士和低年资护士，护理专业知识欠缺，环境不熟，技术掌握不熟练，不懂又不多问，易导致差错发生。（5）带教传、帮、带不到位，对新护士的带教过于放手。
2.2 护理管理对策 （1）加强管理，制定严格的防范措施。（2）处理医嘱应严格做到值班当日医嘱由值班员专人负责处理，交接时对未执行完的医嘱，必须认真核查，完整交接，确保后续顺畅治疗。（3）严格执行交接班制度，做到交接班认真清楚，毒麻药品当面交接。交班后、离岗前对本班工作进行一次回顾。（4）严密观察病情，做到按时巡视输液室，及时发现不良因素，基础护理措施到位，防止发生意外。（5）安全教育经常化，安全防范制度化。每月一次安全大检查，对不安全因素，及时找原因处理，限期整改。护理长也可通过定期组织安全教育学习，用典型案例教育全体护理人员，提高防范差错的主动性和自觉性。进行护理道德教育，增强职业道德责任感。继续医学教育，提高专业水平。明确护理工作责任，强化质量意识，杜绝和减少护理差错事故的发生。
参考文献
[1] 杨凤. 医院门诊常见医患纠纷及其防范措施[J]. 人民军医，2010，53（3）：233-234
关键词：医学感染；门诊；护理管理；作用
医院门诊部是医院与社会联系的窗口，门诊工作是整个医院医疗工作的重要组成部分，门诊的流动量大，人员复杂，稍有不慎极易引起医院感染[1-2]，有研究表明，13%-30%的医院感染与护理操作不当及护理管理不到位有关，因此在门诊护理管理中要采取消毒、灭菌、无菌操作、标准预防等措施来减少医院感染，我院提出了一系列对策获得了较为理想的效果，现报告具体情况如下。
1 对象和方法
1.1 研究对象 回顾性分析我院门诊2011年在控制医院感染中所采取的护理管理对策。
1.2 方法
1.2.1 提高认识，强化管理 医院感染伴随着医院的产生和发展而存在，护理人员和患者及其家属接触是最直接和最多的，一旦控制不好，后果是非常严重的，应该提高门诊护理人员和工勤人员的认识，转变思想，使他们从根本上认识到自己职责的重要性，规章制度是做好医院感染管理的重要保证，根据各个诊室的实际情况建立健全各项规章制度，如消毒隔离制度、治疗室工作制度等，并定期对这些制度的落实情况进行检查监督，对于做的不好的地方进行整改。
1.2.2 加强人员的培训 对门诊护理人员重点进行感染知识培训与考核[3-5]，学习医院有关控制医院感染的规章制度和行为规范，消毒、灭菌药械的合理使用，严格执行无菌操作原则等，并定期对参与培训的护理人员进行考核，考核结果与护理人员当月绩效挂钩，以激发他们的积极性，工勤人员知识层次较低，院感知识缺乏，应反复组织学习和培训，重点是消毒隔离知识学习，强化感染知识等培训，要求在清理垃圾时戴好口罩和手套，及时洗手，并掌握
正确洗手的方法，每天及时完成地面的清扫、桌面和凳面的擦拭工作。
1.2.3 重视环境清洁和物品管理 在医院感染的预防中，环境的清洁和物品的管理是非常重要的，结合我院门诊的现有条件，合理布局各科室，室内、公共走廊、卫生间等每日采取湿式清扫方式，每周彻底清扫一次，清洁工具应有明显标记，严格区分使用，各科室要注意开窗通风，减少诊室人流量，每间诊室都安装呼叫显示器，以有效地控制进入诊室的人员，向患者耐心做好宣教工作，用通俗易懂的语言讲解控制交叉感染的相关知识，使候诊者能积极主动配合分诊护士做好预防感染工作，减少感染隐患，公共走廊、卫生间应保持通风良好，每天用拖把湿式清洁，有明显污染时用含氯消毒液消毒，并随时保洁，用于治疗室、换药室、办公室、诊室的抹布分别使用，不得混用，使用后用500mg/L含氯消毒液浸泡3O分钟，再用清水洗净晾干备用，使用时可用1000mg/L含氯消毒液擦拭消毒，由专人负责无菌物品的存放及管理，医疗用品必须按照规定进行消毒及灭菌处理，吸痰器、氧气湿化瓶、听诊器、体温计、雾化吸人器等在使用后必须进行消毒处理。
1.2.4 严格执行消毒隔离制度 具体包括：（1）指导护理人员正确洗手，并提高其洗手的意识，可将正确洗手的方法步骤张贴于门诊洗手池上方，使护理人员在护理前养成洗手戴口罩的习惯，（2）检查床、操作台面应保持清洁、干燥，定期使用消毒液进行擦拭，严格控制人员走动，以减少室内空气中的悬浮颗粒，（3）严格按照消毒液和其他液体的使用原则、时间、有效浓度使用，超过有效期的物品禁止使用，（4）碘酒、酒精等均需密闭保存，容器每周灭菌2—3次。
1.2.5 加强医疗废弃物管理 按照国务院《医疗废物管理条例》和卫生部《医疗卫生机构医疗废物管理办法》等法规及相关配套文件要求进行医疗废物的分类收集，由专人负责记录，损伤性废物经分类后置于专用的防渗、耐刺利器盒中，承装医疗废弃物的装置上应粘贴警示标识，并且及时运送至指定的地点进行或处理，护士长经常下科室检查医疗废物处理情况，发现不足及时处理。
1.3 统计学方法 采用SPSS13.0统计软件进行统计分析，采用x2进行处理和检验，P
2 结果
2.1 2009、2010、2011三年医院感染发病率比较 2011年医院感染发病率最少，结果有统计学意义（P
3 讨论
院内感染控制的好坏则是体现现代医院管理的水平的主要指标之一，根据门诊护理工作的特点，采取一系列的管理对策，从根本上提高护理人员的意识，认识到自身职责的重要性，从制度上进行保障，规范护理人员的操作，从而减少院内感染，本文通过分组研究，汇总各项数据后结果显示：2011年医院感染发病率最少，结果有统计学意义（P
参考文献：
[1] 王宗升，刘金淑，韩全乡，等.医院感染预防控制措施效果评价研究[J].中华医院感染学杂志，2009，11（1）：50-51.
[2] 孙孝芹，崔霞，陈军.发挥护理管理在医院感染控制中的作用[J].中华医院感染学杂志，2010，1 7（7）：852-853.
[3] 徐廷模.加强医院感染管理提高医疗质量[J].中华医学感染学杂志，2009，12（2）：137-138.
