时间：2022-07-22 14:40:44
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇客服组长工作计划，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，从事客服工作已接近七年。感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，对于一个客服代表来说。整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了从一线员工上来的所以深谙这种味道。作为一个班长，接近两年的班长工作中，就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
会告诉她一个优秀的客服代表，每一个新员工上线之前。仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
平常的话务管理中，另外。一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是错误中不断成长起来的一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量”于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，当然。这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;看，洪水暴虐的时候。那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说;蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了不长时间，蚁球靠岸了蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。再也爬不上岸了但他尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球”呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
而且每一个身处其中的人在逆水行舟，很幸运的呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队。不进则退”动力支持中积极地参予着这个团队的建设。与另外一位班长良好而默契的配合下，彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我能力的经历而不断丰富着我客服生涯。
虽然在大家的共同努力下有了较大的变化，细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态。但是仍有许多的缺点和不足等着我去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
都不敢有丝毫的松懈，所以不管以后的工作将会发生什么样的变化。并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我轻松上阵。相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。接下来的工作中，会做好年下半年工作计划，争取将各项工作做得更好。
学到老，信念是活到老。要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
一、为什么开展员工述职活动
作为管理者，除了KPI指标水平以外，各项管理制度落实情况、主管及班组长工作状态、一线员工对部门发展的意见建议都是关注的重点，管理者只有知晓“员工什么样”、“员工想什么”和“员工怎么做”，才能准确判断现行的管理思路是否正确、员工执行是否到位，并为未来管理重点调整及企业文化建设明确方向。以400人规模的客服部为例，知晓全员姓名都绝非易事，何谈深入了解，因此该客服部从一线主管、班长、专责入手，借助述职活动构建交流平台，打通管理者和一线员工之间的沟通壁垒，并将述职活动作为员工成长的一部分持续开展。
二、员工述职述什么
员工述职活动共分四个环节（如图1），分别是述职报告、天生我才、有问必答和畅所欲言，每个环节有侧重点地考量员工某一方面的素质，通过四个环节对员工综合能力进行全面评价。
（一）述职报告
该环节中每名述职者需提交一份述职报告，报告内容涵盖四个部分：一是该年度主要工作内容与业绩；二是工作中采用的特色手段和方法；三是部门或班组管理中存在的问题与建议；四是个人未来的工作计划或发展方向。
管理者通过述职报告可以对述职者进行概括性了解，对人员特点、关注问题、发展意愿进行事前描摹，并在后续环节中进行重点挖掘；同时述职报告可以体现员工的文字功底和概括总结能力，这也是一线运管人员的必备素质。
（二）天生我才
该环节中每名述职者以PPT方式进行个人展示，展示内容包含但不仅限于工作思路与方法、部门管理建议、个人工作技巧分享，力求突出工作亮点，体现工作优势。天生我才环节是述职者个人特色集中表现、工作思路集中阐述、技能优势集中表现的环节，通过文字、图片、语言表达等方式，管理者可以对述职者有更深入的了解。
如果将述职报告比作一份个人简历，那天生我才则像面试环节中的自我介绍，通过述职者的自我陈述，管理者对述职者已经有了基本认识，并能初步判别述职者的性格及工作特点，为后续环节的深入性问答、未来培养侧重点的确定以及岗位适应性的调整提供依据。
（三）有问必答
该环节中每名述职者须回答问答题3道，分别从综合管理题库、现场管理题库和业务管理题库中各抽取一题。综合管理题库涵盖考勤管理、绩效管理、积分管理、后勤管理四个方面；现场管理题库涵盖KPI指标管理、应急管理、系统异常处理、员工情绪疏导四个方面；业务管理涵盖工单审核模拟、质检标准判定两个方面。
有问必答如同面试中的技能考评环节，题库内容都是一线主管、班长及专责的必备技能。一线运营管理工作是琐碎的，标准化的管理制度和规范往往被忽视，采用传统的考试方法又存在机械性和考后遗忘性的弊端，但通过有问必答环节，述职者会将题库中的题目与自己的述职内容相结合，激发他们对工作更多的思考，例如很多述职者都有这样的反馈：
述职者A班长：“学习了绩效管理题库，我发现薪酬原来由这么多因素构成，以后组员向我询问工资低的原因时我可不能再简单地说一句扣保险就敷衍了事了。”
述职者B班长：“每次大话务来临，主管一声令下，我和组员们就赶紧应急待命。学习了应急管理题库，原来每一次应急的启动都是有标准有依据的，以后我也可以根据话务数据判断是否启动应急并提早准备了，这样的应急不盲目，更有条理。”
让基层运管人员提升知识技能水平是有问必答环节的目的，一线管理不再是“你好我好，凡事都听领导”的刻板模式，标准与流程被所有运管人员掌握并运用，现场运营就会向高效率持续发展。
（四）畅所欲言
该环节中由部门主任及经理组成评审团，对每名述职者进行开放式提问。经过前三个环节，管理者对每名述职者的人物画像已基本完成，这个环节实际是要对每名述职者进行最终认知，对管理者提出了较高要求。在该环节，管理者一要对述职者的工作能力、管理思路、管理前瞻性等素质进行综合考量，并根据其表现进行评分；二要对现行的管理思路贯彻是否到位进行判定，对述职者提出的意见建议进行收集；三要将述职者能力特点与所在岗位进行匹配，建立并完善人才库资源。
三、员工述职怎么判
述职共计100分，其中述职报告环节占40分，天生有才环节占15分，有问必答环节占15分，畅所欲言环节占30分，具体评判标准如表1至表4所示。
四、述职结果怎么用
领导与员工的亲密接触――在超大型呼叫中心里，受人员数量和岗位层级的限制，一线员工和部门主要领导的沟通是非常有限的，传统的主任信箱、主任开放日等活动因员工主动沟通意愿不高而收效甚微。员工述职活动将目标群体定位在某一范围内，员工有充分的时间进行有针对性的事前准备。在述职过程中，管理者会根据述职者特色进行灵活提问；述职者为了在活动中有突出表现，也会主动突出自身优势，在强烈沟通意愿驱使下的沟通是更有效的，也便于管理者听到更多“真话”。
人才梯队的整合梳理――呼叫中心中班组众多，对主管、班长、专责等岗位的需求量较大，如何在高流动性的员工群体中迅速定位运管团队的后备力量至关重要，管理者寻找的不仅是最有能力的员工，更是最能准确把握管理方向、有思路、能带队伍的员工。述职活动是述职者综合能力的一次全面展示，其技能水平、管理思路、工作方法甚至是语言表达和文字能力都能有所体现，管理者可以据此对在岗人员工作水平进行评价并实现优胜劣汰，更可为各岗位储备匹配的人才。
各位领导大家好，我叫***，是来自好邻居量贩广场天桥店的实习收银组长。
让我真诚对待使您真心信赖，真心真意服务好每一位顾客，让他们感到满意是我最大的心愿。每天的工作中对顾客我坚持做到“诚实、诚信、耐心、细心、爱心。”作为实习收银组长的我在工作上积极主动，更新观念，不断的树立事业心和责任心，围绕着收银的工作性质，能够严格要求自我，求真务实。在好邻居工作的这四年中使我对服务行业有了更深的认知。
收银工作处于商场的最前沿，是体现公司形象的重要部门，做一名收银员要具备良好的思想品质和职业道德，热爱本职，扎实工作。热爱企业，顾全大局。尊重顾客，塌实服务。勤于学习，提高技能，做到对企业负责，对消费者负责，用良好的专业素质，主动热情，耐心周到的服务思想，友善和谐的服务态度，丰富的业务知识，熟练的操作技能，去服务每一位顾客，同时要自觉的遵守本公司的各项规章制度和本岗位的纪律要求。为贯彻超市的优良，周到高效的服务宗旨而努力。
通过在这将近四年的上班工作中，学到了一些在学校里学不到的东西，因为环境的不同，接触的人与事不同，从中学的东西自然就不一样了，要学会从实践中学习，从学习中实践，而且在中国的飞速发展，国内外经济日趋变化，每天都不断有新的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，进入好邻居量贩广场后，领导和各位同事都很关心我，教我如何更好的去适应各方面的工作，抓好收银工作，领导和同事们的殷勤教诲，是我在人生的转折点上有了一个很好的开端，同时我感受到好邻居像一个大家庭，每位成员都是这个家庭的一份子。在工作中我也做出了自己应有的贡献，现针对自己在工作中遇到的问题，谈谈自己的心得和体会，也算是对自己工作的一个总结吧。
我的岗位职责
1、加强与各部门之间的沟通，使收银工作正常运作。
2、加强与收银员之间的沟通，及时发现问题并进行分析、解决，重大问题及时上报。
3、对收银员提出的服务技巧及专业技能进行培训与考核。
4、对收银员进行专业培训，指导收银员正确使用各种收银设备，保证收银工作的质量。
5、对收银员提出的各种问题及时做出解答。
6、对服务台的工作进行管理，对部门员工的服务质量予以监督指导。
7、负责处理顾客的抱怨，缓解顾客情绪，提高服务质量。
我的日常工作操作流程
1、 每日基本工作
（1）检查收银员的仪容、仪表，同时召集收银员召开例会。
（2）与收银员共同检查所有收银机及其各种收银机附属设施是否齐备正常。
（3）检查前台寄存物品遗留情况，并做好记录。
（4）检查所管辖区域的供给品（如购物袋、收银机纸）是否充足。
（5）检查未开启的收银通道是否封闭完好。
（6）服务台存包寄存牌是否残缺遗失，备用牌是否准备好。
（7）检查服务台和礼品发放处，是否备好礼品（促销品等非销售商品）。
（8）巡视所管区域，及时发现问题及时指导处理。
（9）工作中应不停巡视走动，检查区域内设施是否井然有序（如垃圾桶位置是否摆放正确，是否溢满，收银小票是否乱丢乱放等）。如有异常情况，应立即做出处理。
（10）协调营业员管理购物车、篮，保证购物车与篮有序流动。
（11）每日跟进零钱库存量，随时保证给收银机补充零钱。
（12）换零钱时应认真仔细，当面点清，不要同时给两个收银员兑换零钞。
（13）时刻注意收银员的操作情况，检查她们操作是否规范，是否使用标准服务用语，如发现有不规范应立即予以指导。
（14）严格控制收银员手工键入次数，只有当经过仔细检查认定该产品是按柜组号收银或均无条码（或扫描不出）方可实施手工键入，但需有防损员或收银负责人在场。
（15）对不在商品档案中的商品或条码价格与标识价格不符的商品，作好记录，反馈给电脑部。
（16）当已开启收银台出现五人以上排队时，应立即通知备用收银员开启更多的收银机。
（17）合理安排收银员上班和休息时间，避免因收银员休息而造成人手短缺。
（18）协同防损部、财务部共同做好收银机现款收取工作，避免收银台出现大量现金积压。
（19）如收银员提出要求“错误更改”或出现“作废单”时，要及时审核签字，避免顾客等候。
（20）当收银机前排队顾客出现不均匀时，应主动疏导顾客到较少甚至无人的收银台去付款。
（21）当没有顾客结财账时，应适时指派收银员做好区域整理或处理收银台的临时事务。
（22）做好交接班工作，记好营运日志。
（23）晚上结束营业时，要确保1至2名收银员开机待客，直至顾客全部离场，同时确保收银返款有防损员同在。
（24）所有收银员下班后，安排做好区域整理，检查收银机各项电源是否关闭，现金抽屉是否清空，安排补充打印纸及购物袋。
2、 每周基本工作
（1）参加公司每周例会，分析总结每周营运情况。
（2）定期召开收银部会议，对现场指导的普遍性问题进行实际经验指导与分析。
（3）配合相关部门定期对后备收银员进行培训，提高收银员业务素质。
（4）每周以书面形式给总办汇报工作，针对本周的重大事故以及营运情况做详细说明，提出需要解决的问题。
3、 每月基本工作
（1）定期完成收银员评估、表彰先进，帮助后进，同时对达不到公司要求的收银员进行再培训。
（2）完成每月部门营运总结上交总办。
（3）完成优秀员工的评选。
（4）向总办和人事部汇报，及时调整和更新人员。
（5）制定员工排班表，合理安排人员。
（6）基层管理人员定期开小会，商讨和做好每月的工作计划，并对所存在的问题进行分析加以改进，为下月的工作做好充分准备。
日常工作内容及标准
1、 基本工作内容及标准
（1）提前10分钟到岗，配合主管下载电脑数据，清点到岗员工，检查收银员的仪表、仪容、工衣、工牌。
（2）检查工作前的必备用品，如：购物袋、打印纸等。检查电脑设备有关的收银配件及各银行刷卡机的运作情况。
（3）检查督促收银员做好各自岗位的卫生及营业前的准备工作，清点备用金，整理购物袋，检查有关线路、监控系统是否有漏电或接触不良而影响正常运转。
（4）安排岗位人员的编号并清楚详细的作好记录，定时查岗。
（5）对收银员进行巡查，发现问题及时解决，解决不了的应上报主管处理。
（6）在巡查中，发现有不规范的行为提出警告或提示，纠正错误，如当事人不服从管理，有顶撞行为，应及时上报主管或值班经理。
（7）对因电脑故障而致使收银工作不能正常进行时，能独立解决的应及时处理，如果问题重大，无法单独完成，应及时汇报主管或电脑主管来解决。
（8）对收银员上机操作不规范，操作失误的，组长应加以纠正，示范正确的操作实例。
（9） 监督收银员的操作，如有行为不当之事发生，应和防损员配合，妥善处理。
（10）对新员工要热情指导，引导其正确操作，配合主管对收银员进行技能、技巧方面的培训。
（11） 营业中，如果有顾客因商品选择错误而要退货，如是当天当班的，应及时予以清单，不要让顾客久等，及时让顾客在单上签名。
（12）对集团购物的，应问清楚货款的付款方式，以免给收银员因币种输错而造成罚款。
（13）定时巡查收银员的离岗时间和次数，检查收银员离岗时有没有挂铁链或放“暂停收银”牌。
（14）对商场购物卡（券）消费要时刻关注，如有消费应及时重打单，以便报表工作的顺利进行。
（15）检查收银员的短款情况，发现短款数目过大时，应了解情况，并及时询问当事人原因，查出短款正确数据。
（16） 配合主管安排好收银员的报表工作，到最后要确保1-2台机直到送走最后一位顾客，同时确保收银送款有防损员同在。
（17）配合主管清点上缴备用金数量是否正确，以及整理报表单据。
2、 注意事项
（1）卖场营业过程中，帮助顾客现场退货款，需要进行收银电脑消帐时应注意回避，并不时更改密码。
