时间：2022-11-13 09:31:47
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇人力资源实习生总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：实习生 管理平台 人力资源
V公司是一家现有员工达5000人的制造型企业，由于企业管理规范、知名度高，一直是本地区中职院校首选的校企合作单位。多年来，公司持续不断地接纳各院校的实习生，一方面是为了帮助合作院校完成教学目标及教学计划，另一方面也将实习生作为企业技术工人的有益补充，通过实习期的全方位考核，为企业挑选合格的后备技术工人。V公司总结多年来人力资源管理的经验，大胆突破原有的实习生管理模式，引入第三方集中管理，大大提高了实习生管理的效能，降低了实习生的流失率，为企业技能人才的储备创建了一个全新的管理模式。
一、实习生管理中存在的问题
1.无统一管理标准。各生源学校管理方式的不同，响应速度的不同，很难形成统一的管理标准。面对同类事件的处理，由于各学校的程序、尺度不同，极易造成实习生心理上接受程度产生差异，加上现今实习生90后人群以自我为中心、合作能力差、缺乏责任感、心理承受能力不强等等的个性特点，在缺乏正确引导时主观放大理想与实际之间的差距，从而导致实习生流失率的增加，这样不仅影响企业正常生产，且影响公司的美誉度。
2.无标准工作流程。由于没有形成标准服务流程的工作指导书，企业与各院校之间建立的是一种松散型的合作模式，在冲突面前无法避免本位主义的处事方式，院校对实习生的管理停留在为实习而实习、为就业而就业的层面。对企业来说，由于没有标准的服务流程对照相应的管理考核制约，无法实现对过程管理有效的控制。
3.无联动协调机制。各生源院校的驻厂管理老师各自为政，除了自身管理能力的差异，一般也仅限于按照本校的实习生管理流程或方法去处理事务，且在过程管理中缺乏与实习生所在车间的衔接。这种管理模式不仅造成工作的重复劳动和效率低下，而且无法实现服务中的联动机制和闭环管理，更不要说形成团队协作发挥整体工作效能了。
二、建立第三方集中管理平台
1.实习生管理平台的工作目标。实习生管理平台由拥有资深教学管理经验的机构担当，作为企业和各院校联系的桥梁，是实习生服务的主体，承担生源信息提供、企业宣传、实习生招聘（补充）、现场管理、安全管理、后勤服务及教学计划实施协调等工作。其工作目标是将实习生管理由分散管理向集中管理转变，统一管理标准、统一管理步骤、统一工作对接，并与公司及生源学校三方通力合作，实现一线实习生管理工作的职业化、规范化和系统化。
2.实习生管理平台的主要职能。实习生管理平台归口企业人力资源部门管理，完全按照企业人力资源的年度人员计划及管理规范开展各项工作。第一，贯穿招聘流程：制定招聘实施计划，生源院校遴选，配合企业实施招聘初试、复试和体检；第二，办理入职手续：编制入职须知，参与组织入职培训，办理各项入职手续；第三，日常管理服务：人员管理，现场检查，车间沟通，状态分析，建立实习生档案；第四，生源学校沟通：建立无障碍信息沟通机制，发生问题及时响应并有效处理，教学计划实施的协调；第五，生源学校考核：对生源院校实习生流失、补充以及院校老师定期巡视、事务处理情况进行综合考评并反馈企业与院校；第六，办理退出手续：毕业手续，离职手续（离职面谈），配合企业过程流转；第七，动态资料统计：在岗实习生数据、异动状况，生源学校考核等报表统计；第八，管理工作研究：实习生流失分析，合理化建议及工作改善等。
三、多管齐下，强化实习生管理
第一，企业参照在岗职工的薪资、福利体系，专门为这一特殊群体设计了一线实习生津贴和福利待遇体系，充分调动了学生的实习积极性，也为后续毕业转变为企业员工打下良好的基础。
第二，制定并逐年修订一线实习生管理办法，为实习前、实习中、实习后全过程管理提供政策支持。建立实习生发展通道，以实习期间绩效考核为导向，发展一定比例的实习生毕业后录用为合同制员工，同时结合90后学生的个性特点，建立实习生二次转正通道，吸纳更多优秀毕业生录用为合同制员工，增强企业凝聚力。
关键词：实习生；角色冲突；角色期望一、问题的提出
酒店行业属于劳动密集型服务行业，是旅游业的三大支柱产业之一。为了应对复杂多变的竞争环境，获得组织竞争力，酒店行业倾向使用大量的临时性员工以强化柔性人力资源管理。由于开设有酒店管理专业的高校拥有规模化的高素质专业学生，并且存在专业实践的需要，因此，实习生构成了酒店临时性人力资源的主要来源，而且在酒店整个人力资源体系中的地位日益重要。据调查，国内一般中高端以上的酒店实习生比例普遍超过酒店整体人力资源的20%，甚至有些酒店实习生比重占到40%以上。然而，酒店实习生的高流失率是行业中的普遍现象。据学者齐颖（2012）调查，某些酒店的实习生流失率高达84%。酒店实习生临时性人力Y源的高流失率不仅会影响酒店经营的正常秩序及员工的士气，而且也会使实习生对酒店行业失去信心，最终影响整个行业的人力资源供给水平及质量。
实习生在实习中的角色冲突是导致实习生流失的重要心理因素。酒店希望利用实习生减少招聘成本、满足对职位的短期需要、缓和对员工的管理、保证解除劳动关系的灵活性、减少人力资源成本。实习生则希望通过实习获得工作胜任能力，通过深入体验方式掌握课堂上无法通过讲授的隐性知识。但专业实习涉及企业、学生、家长、学校和社会等多方利益相关体，每一方都对学生的专业实习有不同的角色期望，这些不同的角色期望可能使学生在专业实习中感知到较强的角色冲突。例如，学生角色要求学生在实习过程中获得系统的培训、多岗位的轮岗轮训的机会，但企业员工角色则要求学生承担某一岗位规定的任务，熟练操作以提高效率，短期轮岗空间不大；学生在校无论专业学习、校园生活和社团工作均具有相对自由的选择空间，但在实习岗位上，企业有一套成熟固定的管理模式和纪律制度，学生行为受到较大制约等等。学生专业实习环节上的角色冲突问题如不能在酒店、学校及学生层面妥善解决，学生在实习过程中会产生较高水平的焦虑情绪，最终会消极对待工作，甚至离职，长远会离开酒店行业。因此，厘清实习生角色冲突的类型对针对性的解决角色冲突，减少实习生流失是酒店、学校等多方利益相关体普遍关心并亟待解决的问题。笔者通过深度访谈、问卷调查及方差分析实证探析酒店实习生的角色冲突的具体类型，为解决酒店专业实习生的角色冲突奠定理论基础。
二、酒店专业实习生角色冲突的类型
（一）角色冲突
所谓角色指的是个体在社会关系中的身份地位及由此而产生的特定的行为模式和规范的总和。个体承担的某一角色的行为即是角色行为（庞世奇）。角色冲突具体表现为角色间冲突和角色内冲突。角色内冲突有两种情况，具体表现是：第一种是因为个体所在的角色丛中，两个及两个以上的角色伙伴对该角色的角色期望不一致时所引起的冲突；第二种是指个体对自己扮演的角色认知和自己实践行为不同时引起的矛盾冲突。角色冲突影响的因素主要包括角色丛、组织因素、个人因素和人际关系因素。基于上述角色冲突理论的分析，笔者下面将通过深度访谈方式从角色丛、人际关系、个人因素、酒店因素导致的酒店实习生角色间冲突及角色内冲突视角探析酒店实习生在实习前的角色期望与实习后的角色反应之间的冲突类型。
（二）深度访谈过程及结果
首先，笔者在湖北经济学院图书馆对酒店管理专业已经完成专业实习的10名学生做了访谈。访谈一共包括5个问题，每个问题限时3分钟回答。访谈得到实习生实习前的角色期望与实际角色之间的差异具体表现在心理落差、复杂的人际关系、岗位的安排、培训等方面。部分同学认为自己与工作岗位并不相符，而在工作中肩负双重角色给其带来很大的困扰，并表示不会继续留在酒店工作。然后，笔者将访谈的结果，交与三位酒店管理专家（两位来自学校专职教师，一位来自业界）进行讨论，结果认为实习生的角色冲突可能表现在这些方面：对实习的认知冲突（对总体角色认知、对专业知识应用的认知、对培训角色的认知）；对酒店管理的认知冲突（对劳动强度及时间的认知、对管理者的认知、对酒店人际关系的认知）；对学校管理的认知冲突（对专业定位的认知、对指导老师的角色认知、对实习小组的角色认知）等。第三，基于专家讨论的基本框架和结果，笔者组织了34名进行过酒店专业实习的学生进行了焦点小组讨论。讨论中大家一致认为角色的频繁转换、不同的角色要求、不同的组织环境、个人的性格、适应能力、人际关系的复杂程度是影响酒店实习生角色间冲突的原因，劳动强度、岗位安排、培训、酒店对实习生的定位、主管支持、实习生对学校和实习指导小组的期待已及沟通是影响酒店实习生角色内冲突的主要原因。最后，笔者将焦点小组讨论的结果进行文本分析，总结出29个酒店实习生潜在角色冲突类型，并他们归并到角色间―角色丛冲突、角色间―组织冲突、角色间―个人冲突、角色间―人际关系冲突、角色内―组织冲突、角色内―个人冲突、角色内―人际关系冲突等7个类别中。
角色间―角色丛冲突因素，包括“学生与员工”和“本地人与外地人”两个因素。“学生与员工”指实习生同时承担着学校学生与酒店员工的双重身份。“本地人与外地人”指很多实习生都是在外地实习，在生活习惯上与外地可能会有着很大的差别。
角色间―组织冲突因素包括“自由与管束”“引导与惩罚”“过程与结果”“独立于协作”和“多样与统一”5个因素。“自由与管束”指学生在学校学习相对自由，在酒店工作则受到的限制和约束较多。“引导与惩罚”学生犯错行为在学校以引导为主，酒店则强调惩罚。“过程与结果”指学生在学校更看重学习的结果，酒店则更注重服务过程。“独立与协作”指学生在学校适应独立完成学习任务，酒店则更倾向于团队协作；“多样与单一”指学生在学校的学习生活可能更加丰富多彩，在酒店工作则往往承担单一角色的任务。
角色间―个人冲突因素包括“学习与收获的冲突”“压力的冲突”“教育背景”“理论与实践的冲突”及“个性与职位的冲突”5个因素。“学习与收获的冲突”指实习前对学习知识的期望可能与实习后的感知不一样；“压力的冲突”指实习前在学校预期的压力与在酒店所感受到的压力存在差异。“教育背景”指实习生对自己学历的受重视程度在实习前后的感知差异。“理论与实践的冲突”指实习生对理论的有效利用情况实习前后的感知差异。“个性与职位的冲突”指个性与职位相符程度的期望与实习时的感知可能有较大的差异。
角色间―人际关系冲突因素包括“同学关系与同事关系”“师生关系与上下级关系”两方面。“同学关系与同事关系”指实习生对实习前同学关系和实习中同事关系的利益冲突感知。“师生关系与上下级关系”指实习生对老师和对酒店领导的信任程度可能会有差别。
角色内―组织冲突因素共包括7个因素，分别为“工作强度的认知冲突”“工作时间的认知冲突”“专业导向的培训与工作导向的培训”“轮岗的认知冲突（轮岗机会与轮岗部门）”“重视的认知冲突”“主管支持的认知冲突”和“付出与回蟮某逋弧薄！肮ぷ髑慷鹊娜现冲突”指实习生对酒店工作强度的实习前后感知可能存在差异。“工作时间的认知冲突”指实习生对工作时间的实习前后感知可能存在差异。“专业导向的培训与工作导向的培训”指实习生实习前认为酒店培训的期望高，实习后发现酒店培训仅仅只是工作导向的培训。“轮岗的认知冲突”指实习生对酒店否会安排轮岗的实习前后感知可能存在较大差异。“重视的认知冲突”指实习生对自己受重视程度的实习前后感知可能存在差异。“主管支持的认知冲突”指实习生对主管对实习生的支持程度的实习前后感知存在差异。“付出与回报的冲突”指实习生对回报与付出是否对等的期望与实习后的实际感受可能存在差异。
角色内―个人冲突因素共包括5个因素，分别是“对学校实习管理的认知冲突”“身体状况”“职业发展的认知冲突”“个体努力与群体影响”及“渴望与失望”。“对学校实习管理的认知冲突”指实习生实习前对学校的实习管理与实习后的实际感受可能存在差异。“身体状况”指实习生对自己的身体素质实习前的期望与实习后的实际感受可能存在差异。“职业发展的认知冲突”指对实习与职业发展的关系的感知实习前后可能存在差异。“个体努力与群体影响”指对个体努力与他人看法的关系在实习前后可能存在差异。“渴望与失望”指实习生对实习的期望与实习后的实际感受可能存在差异。
角色内―人际关系冲突因素主要包括“我与正式员工”“我与领导”及“我与客人”3个方面。“我与正式员工”指实习生对与正式员工的关系的实习前后的感知可能存在差异。“我与领导”指实习生对与领导关系的实习前后的感知可能存在差异。“我与客人”指实习生在实习前对处理客人关系的能力的期望与实习后的实际情况可能存在差异。
三、酒店实习生角色冲突类型验证性分析
（一）问卷设计及调查过程
为了验证上述酒店专业实习生角色冲突类型，笔者进行了实证分析。首先，设计调查问卷。问卷分为三个部分：第一部分为实习生角色间冲突，共有14个题项，包括角色丛因素、组织因素、个人因素及人际关系因素；第二部分为实习生角色内冲突，共19个题项，包括组织因素、个人因素和人际关系因素；第三部分为被试者基本资料，包括性别、学历、实习部门。前两个部分均采取李克特五级量表，题项均来自深度访谈的结果。其次，调查过程。笔者对所在学校本部及独立学院159名酒店管理本科专业学生进行了两次问卷调查，他们的专业实习期均为6到7个月。在他们实习之前进行了第一次调查，专业实习中期进行了第二次调查。两次调查的目的是便于分析潜在冲突类型的角色预期与实际角色之间是否存在显著差异。调查时间跨度为2014年12月到2015年8月。最后，获得了159个样本双测问卷，其中有效样本为147个，有效率为89.8%。
（二）实证分析
笔者通过SPSS统计分析工具，对调查数据进行了实证分析。首先进行信效度分析。问卷总体的克伦巴赫a系数为α=0.963，表明量表中33个因素具有较高的可靠性和信度。对量表进行Bartlett’s检验，得到KMO值为0.936，大于0.7的参考值。对各潜在角色冲突类型进行因子分析，因子分析结果均大于0.5。表明量表具有较好的结构效度。其次，进行各潜在角色冲突类型的方差分析。分析结果如下表。
表1 酒店专业实习生角色冲突类型差异化分析表
[ 潜在角色冲突类型 实习前 实习后 双尾t检验显著性概率 角色冲突 均值 标准差 均值 标准差 均值差 角色间-
角色丛冲突 学生与员工 4.03 0.502 1.93 0.360 3.10 0.000 本地人与外地人 3.67 0.772 2.59 0.944 1.08 0.000 角色间-
关键词：学生；顶岗实习；管理工作；问题及对策
一、前言
酒店业务顶岗实习是旅游管理专业学生学习中必不可少的实践教学环节，是学生将所学的基础理论知识及专业技术知识与实际应用相结合的实践过程，也是学生提高理论与实践综合能力的必经之路。同时，酒店行业的职业特点要求高校毕业生在毕业时就具有较熟练的职业技能，并能迅速适应酒店的工作环境，因此该专业的学生在学习过程中要经历较长时间的实际操作技能训练，这更强调了实习对于旅游管理专业学科建设的重要性。
二、酒店业务顶岗实习的价值和意义
（一）高校实践教学重要环节之一
现代教育越来越趋向于素质及能力教育，学校除了注重对学生理论知识的培养外，也越来越重视其实践经验的积累，实习就成为学校对学生培养的必要环节之一。一是实习可以提高学生培养的质量。让学生走出校门，参加企业实习，培养学生实际工作能力，从理论和实践两方面武装学生，为社会输送高质量的人才。二是解决学生就业问题的一条途径。毕业生就业率的高低从一定程度上成为学校教育质量的试金石。安排学生到酒店企业实习，让酒店企业和学生可以近距离彼此了解，并就此签下就业协议的情况屡见不鲜，对于减轻学校的就业工作负担做出了不小的贡献。三是密切学校与酒店企业关系，使酒店从学校产品的消费者变成合作伙伴。通过学生实习，学校可进一步了解酒店企业需求，以便改进培养的方法，调整培养目标；还可了解酒店企业管理中的经验及不足，丰富教学内容。
（二）学生走向社会的迫切需求
近年来，在校学生逐渐意识到通过实习的方式，不仅可以进一步的学习、消化在校所学知识，还可以明显改善技能，了解社会，培养各种能力，同时降低就业成本，对于在正式就职前消除与企业之间的沟通障碍也有很好的效果。而且，实习也日益成为学生学业中不可或缺的一项内容。一是促进学生更深入的学习。学生在书本上所学的理论知识，可以在实习工作中加以检验，以加深对所学知识的理解，并找出所学的不足之处，以便以后有针对性的进一步学习。二是在实践中为自己定位。即将毕业的在校生，择业是其面临的一个重大抉择，而没有接触过社会及工作的学生往往会很迷茫。此时安排学生到酒店企业实习，可以给学生一个接触工作、接触酒店企业的机会，有助于学生为自己初步定位及毕业后择业。三是通过实习，积累工作经验。现代企业的招聘中，我们经常会见到对工作经验的要求。这对于应届毕业生来说是一个瓶颈。而通过设计合理、管理到位的实习，学生则可以积累一定的工作经验，使其工作技术技能、人际关系处理、心理素质锻炼等各方面有一定的储备。
（三）酒店企业人才引进及其管理的需要
目前，国内酒店企业间的人才争夺日益激烈，许多酒店企业已走入校园网罗人才。通过与学校签订实习协议或者面向学生直接招聘并逐步延长实习期限，来大批接受实习生，这已然成为一种潮流。在有些酒店企业中，实习生的比重已占到40-50%。而国内的酒店企业定期成批的接受实习生其原因主要是：一是可以节约成本。因为实习生已系统学习过相关专业知识，有一定的职业意识，也具备了较多的技能。经过培训上岗后，可以与正式员工一样，工作肯吃苦，而且待遇要求不高，这可以为酒店带来两方面的节省：工资支出；培训招聘费用，因实习生都是集体招聘，较之分散招聘成本较低。二是实习生易于管理。实习生到酒店实习前一般由学校进行了实习教育，并有老师参与管理，还由于是在校生，尚无独立择业权，一般较稳定，不存在流失的问题。此外，实习生作为一个群体，纪律性较强。再加之所受的教育，其理解与执行能力也较一般员工强。饭店对其管理也就相对要容易得多。三是人力资源储备的途径之一。在经济变革迅猛的时代，人才已成为企业在竞争中制胜的关键。酒店的人力资源开发与储备也应将目光放得更远，转向了在校学生。因为未来高素质、高能力的人才常产生于这些即将毕业的学生。而实习恰好提供了这个机会，让酒店与其未来的人力资源有一次亲密的接触。四是承担酒店的社会责任，传播酒店企业文化和企业影响力。作为社会的细胞，企业除了追求利润，还肩负着一定的社会责任。而接受实习生，正是酒店为社会培养人才，履行其社会责任的一种途径，有利于塑造良好社会形象。
三、旅游管理专业酒店业务顶岗实习的成效
湖南工学院旅游管理专业顶岗实习的实践与探索，较好地实现了“在做中学、在做中教”的技能型人才培养特色，有效地促进了毕业生就业，取得良好的成效。
第一，提高了学生的职业素养。学生在未进行顶岗实习之前，对企业的工作环境、住宿条件期望值较高，对职业的工作特点、岗位职责、企业管理制度、企业文化生活等都没有切身的体验，处于非常幼稚的想象阶段。通过顶岗实习，他们清楚地意识到了自身的弱点和不成熟，意识到实习表现好坏直接决定着就业机会的大小。所以他们工作起来倍加努力，倍加珍惜顶岗实习积累工作经验的机会。通过顶岗实习磨练。很快适应了职业工作环境，熟悉了岗位工作特点，加深了对企业的认识，学会了服从企业管理。一些学生克服了在校期间纪律松懈、作风懒散的毛病。增强了遵守纪律的自觉性和团队意识，提高了学习的主动性，懂得了爱岗敬业，较好地将求知、做事和技能结合再一起，实现了从学校到企业，从课堂到岗位，从理论到实践，从学生到员工的转变，使自身的职业素养大大提高。
第二，提高了学生的职业技能。湖南工学院旅游管理专业顶岗实习期通常为10-12个月，实习岗位为学生提供全真的现场工作环境、学生与岗位零距离接触，理论与实践紧密结合，增强了学生实际动手能力，积累了操作经验，提高了职业技能水平，大多数学生实习期未满就能独立工作。
第三，拓宽了学生的就业渠道。通过顶岗实习实现就业，对于既无社会阅历又无工作经验的毕业生来说，无疑是开通了一条就业的绿色通道，这是一条行之有效的就业渠道。实习单位在接纳毕业生顶岗实习的同时，实际上也就为毕业生提供了更多的就业机会。如学生通过顶岗实习可直接了解到该企业的生产状况、岗位要求、工资待遇、个人发展空间等情况。也能了解到与本专业相关的工作岗位要求、待遇、用人条件，从而为自己寻求到合适的就业岗位。
四、顶岗实习管理过程中存在的主要问题及对策
随着人才争夺的不断升温，企业开展实习生项目的日益火爆，实习生管理也将日趋走向成熟。实践中已取得了可观的成果，值得国内外服务性企业学习和借鉴，但也难免有其不尽人意之处。本文在酒店企业实习生管理现状分析的基础上，对酒店实习生管理过程中存在的主要问题及其对策提出以下建议。
（一）重视入职教育
酒店企业中，往往由于实习生没有经过较严格的入职教育而给培训及工作带来种种困难。这提醒我们，酒店接受实习生必须经过严格的入职教育。一些知名的大企业已然踏出了这一步：深圳喜来登在南开大学招聘暑期实习生，就完全模拟招聘员工的做法，实习生首先要经过严格的入职教育，然后再经过三轮面试一轮笔试方可进入实习岗位。录取的实习生将同正式员工一样待遇，并有机会参加公司的重要项目的工作。可见，对实习生进行严格的入职教育，提前消除实习生因个人能力问题而带来的工作上的困难，酒店企业可以放手他们融入到工作中去。
（二）建立科学、系统、规范的培训机制
培训是让实习生了解工作内容、感受企业文化和服务理念等过程，目的是保证实习生能够独立胜任工作，这是一个非常重要的环节。培训工作的好坏直接关系到实习生的工作以及酒店的服务质量、声誉等。酒店不应吝惜培训费用而忽视了培训这一关。培训合格的实习生可能给酒店带来好的服务和声誉；而一个不合格的实习生，则会影响到酒店的整体服务质量。因此，酒店对实习生的培训应给予重视，力求做到科学化、系统化、规范化，保证实习生能够完全胜任工作。
（三）给予合理化薪酬
酒店接受实习生的重要原因之一就是可以节约成本。因为无论实习期的长短，实习生一般薪酬要求不高，而且比较固定，这从一定程度上给实习生一种不平衡感。随着酒店实习生项目开展的日益成熟，许多实习生在工作中与正式员工发挥着同样的作用，实习生薪酬问题值得关注。酒店应在“节约成本”上做出一些让步，并改变干多干少一个样、干好干坏一个样的薪酬标准，将实习生能力、工作绩效评估与其薪酬挂钩，来更充分地调动其工作积极性，发挥其主观能动性。通过合理的薪酬来消除实习生的不平衡感，并激励其发挥潜能，为酒店做出更好的贡献。
（四）注重对实习生的企业文化熏陶
实习生的管理中，酒店考虑最多的是如何让实习生更好地融入到工作中去。然而，由于实习生实习期较短，而且大多一直呆在一个工作岗位上，使其很难有机会深入了解酒店，更毋庸说对酒店产生认知和认同感。企业文化是一个企业的灵魂，对其员工具有凝聚作用。尽管实习生在酒店呆的时间比较短，但注重对实习生企业文化的熏陶，可以使他们对酒店有一个更深刻的认识。实习生对企业文化的认可不仅可以使其工作更努力、更有成效，而且企业文化的凝聚作用可能吸引实习生，使其毕业后选择到酒店工作。
（五）关注实习生未来的发展
随着社会经济变革及竞争的日益加剧，员工的学习及自我发展意识越来越强烈。然而，大多数酒店企业一味要求实习生工作，忽略了实习生个人感受及其自我发展的需要。酒店要提供实习生自我发展的机会，就不得不对实习生进行再培训。追求利润最大化的酒店很少做出这方面的尝试。但是，在酒店生存竞争严酷的今日，激烈的人才竞争更是令酒店清醒的认识到：今日的实习生，正是明日酒店的人力资源――这也是酒店招聘实习生的目的之一。因此，酒店应考虑到并尊重实习生的感受，根据实习生的个人情况，尽量提供其发展的空间。必要时也可为实习生做出初步的职业生涯规划，并在实习生的实习结束后，进一步追踪其职业生涯发展，这有助于酒店开发并留住好的人才。
综上所述，酒店业务顶岗实习是高等教育不可缺少的一个环节，是学生成长的一个重要过程。只有通过精心的安排，加强对实习的管理，不断总结经验，才有可能达到实习目的，培养出满足社会需求的人才，实现酒店企业、学校、学生“三赢”的培养目标。
参考文献：
1、韦金明等.电子信息类专业实习实训基地建设构想[J].中国现代教育装备,2008(8).
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关键词：会展实习生；会展企业；认同感
一、会展企业应用实习生过程中的范例问题
1、实习生对实习企业的认同感低
不少会展企业有排外现象，部分老员工认为实习生在工作中的优秀表现可能会威胁到他们的利益，实习生在人际关系上的某些“青涩”表现也会让他们嗤之以鼻，表现在行为上就是老员工与实习生“划清界限”，给实习生一种难以接近和打交道的感觉。会展企业某些领导认识上比较狭隘，认为实习生的实习期有限，实习期结束后实习生基本上不会选择继续留在会展企业工作，因而对实习生的管理没有引起足够的重视。此外，学生到会展企业实习往往是学生接触社会的第一站，实习之前他们大多对会展服务和会展项目运营工作寄予较高的期望，对会展企业的方方面面有太多的渴求，当在实习中发现会展服务上和管理中存在这样那样的漏洞与问题时，反应过于敏感，很容易对会展企业产生抵触情绪。以上这些现实问题都会让实习生心理没有归属感，从而对实习会展企业的认同感低。
2、实习生的工作积极性不高
实习生在企业实习期间工作积极性不高有其主观和客观原因，一是实习生待遇较低。企业雇佣实习生大多是通过院校或者有关中介进行的，会展企业通过向实习生支付“实习补贴薪金”（500-800元每生不等的报酬）而获得他们在管理上的配合。病假，事假，迟到与早退还会相应的扣除薪金，这样使得实习生本来就不高的工资在扣除后，能拿到的就只是“生活费”了；二是缺乏对会展企业实习的主观意愿。并不是每个会展管理专业的学生都准备从事会展业而愿意去相关企业实习的。许多院校在学生毕业前一年或一个学期统一安排学生到相关企业顶岗实习，该实习方式已经成为会展管理专业学生学业的必不可少的环节和组成部分，这样，不管学生愿意不愿意，只要想要顺利完成学业，拿到技能学分都必须参加学校安排的实习；三是对会展企业丧失信念。学生到企业实习之前通过老师的教育对各类会展企业有所了解，学会了一些基本的技能与管理知识，以为会像老师们所讲的那样，只要能吃苦、能持之以恒、能树立客人意识，就一定会在会展这个朝阳产业里创造美好的前程。然而，到达相关企业实习，他们大多做着最基层的一线服务工作，许多是技术含量低的体力活，不采纳实习生的幼稚策划方案，总认为他们的文案太过于纸上谈兵，甚至有些从书本上学到的理论基本上被企业的实际情况完全“颠覆”，倘若这时会展企业仍对实习生能否发挥作用才能不予理睬，对实习生在实习中出现种种困惑、问题不做出正确的引导，片面的只是关心实习生能否吃苦、能不能做好一名无论是接待还是项目运营服务员、是否“好用”等就很容易让实习生对会展相关企业工作感到绝望，对今后的专业方向丧失信念。从而能使实习生对所选专业持怀疑态度，进而造成对此新兴产业的认同感低。
3、认识上的问题
许多会展企业一味的把实习生看作是廉价的劳动力，会展企业招收实习生，可以达到降低人力资源运营成本的目的，这是许多会展企业接受实习生最直接的动机，当然大多数企业都是会期到了临时一用，没有惯常机制。如果会展企业只把实习生看作是一种便于管理的廉价劳动力，忽视对实习生的能力以及忠诚度的培养，缺乏针对实习生进行的有效的管理和培训机制，那么这样接收的实习生在实习期满后基本上是留不住的，也就成不了会展企业的后备力量了，那企业到何时也不能建立起自己的专业可持续团队了，实习生对于会展企业来说也就只是一种临时性的廉价劳动力资源而非进行人才储备和促进会展各类管理环节逐步完善的有效途径了。
二、被认为工作质量差
实习生在会展企业实习期间出现的相关现场服务，会展前期招商招展，后期评估等工作中的质量问题明显，认同感明显下降。比如：实习生在工作中被投诉率高，工作质量无法保证，实习生在初进到会展企业实习时，都会进行一系列的培训，包括工作内容的详细了解，与提供会展服务的标准等。但由于实习生对于社会的陌生与对顾客的过于谨慎，总是不经意的就会遭到顾客的投诉与不满，再加上不会很好的处理情绪和人际交往关系，当然也就会遭到客户的投诉和相关部门主管等人的批评。这会使实习生们更加惧怕与顾客相处，越紧张就越会不停的犯错，恶性循环。这不仅打消了实习生的工作积极性，也使得会展企业的服务与口碑有一定的下降。
实习生与客人发生争执，产生对会展企业的消极影响，对企业的认同感急剧恶化，主要表现在实习生在工作中，避免不了与顾客的正面冲突。当大学生进行实习的时候总是抱着一定的憧憬，或者一肚子的委屈与不满。当出现与顾客发生口角的时候，憧憬与现实的碰撞，委屈不满的爆发，争执就发生了。服务人员与顾客发生口角对会展企业的影响是十分严重的。这就需要管理人员对实习生进行安抚与教育，否则将会不断出现问题，变成潜在的危机。
实习生与会展企业管理人员的不满与排斥，也使得实习学生对会展业有了很不看好的观点，在实习生被分配到各个部门的时候，与同事的相处就成为了首要的功课。现大学生多数为独生子女，因此大多不懂得沟通，不懂得合作，使得工作进行缓慢。老员工也会出现欺生的情况，认为实习生早晚都会走，不用处好关系，就拿起老员工的身份，让实习生做不属于本职的工作，时而也有刁难。这样一来矛盾就会不停的积攒，直到爆发。直接影响到实习生定位于该行业的热情，对会展企业可持续发展工作的负面影响可想而知。
三、科学使用会展企业实习生
考察实习会展企业，签订实习生用工协议，为实习生谋求利益最大化，这是一个必要环节。实习是各级院校重要的教学组织形式，是通过实践对学生进行多方面教育的综合教育，是实现人才培养目标的重要手段和途径。学校应重视和加强实习教学，应建立健全校企合作机制以及不断完善学生实习细则管理规定。一方面，学校要认真考察和选择专业对接企业，要选择那些既有一套比较完备的日常管理体系又能针对实习生实习培训的规范性、综合性会展企业，来保证学生在会展企业的培训与实习的质量，顺利完成实习目标；另一方面，学校要与会展企业签订实习生用工协议，依法加强对学生在会展企业培训与顶岗实习的保护工作。
强化对实习全过程的管理，实习生在会展企业的表现不仅关系到学校的声誉与发展，而且关系到学生的未来就业出路。学校安排学生到企业实习，不能将实习生的管理工作完全推给企业，要针对学生实习前、实习中、实习后三个阶段的不同特点，充分考虑到学生实习过程中可能遇到的困难和问题，为保证实习的质量，必须与企业密切配合做好实习生实习全过程的管理工作。
1、实习前——思想灌输，促成共识。实习前对学生的思想教育以及会展管理中某些通则的灌输非常重要。学校应采取实习动员大会、讲座或报告会等多样形式，让即将第一次上岗的学生们提高认识：做好吃苦并能解决问题的准备；激发生活和工作的热情；强化艰苦创业、从基层做起的思想；奠定这样一个理念：千万件小事做不好，一件大事也做不成。训练其不畏困难、不怕挫折的心理；树立“岗位成才”的信念等。
2、实习中——排忧解难，督促指导。学生抵达实习企业上岗实习过程中，总会或多或少出现一些不适应、新鲜感过去后的倦怠感、对会展企业工作的困惑迷茫等系列问题，学校应针对每一批的实习生成立实习领导小组，为学生做好指导、排忧解难，敦促实习顺利完成。针对学生集中到会展企业实习的这一情况，还可以派一名带队老师第一个月驻场驻企业协助做好配套实习生的各方面工作，使学生尽快熟悉会展企业环境和岗位职责，帮助学生尽快实现从“学生”到“员工”的角色转变；学生适应期过后，学校可根据具体情况每周或每月派专业指导老师到企业了解学生实习情况，解决实习工作和生活中出现的问题和困难；此外，建立实习企业学生干部“反馈机制”，学校通过学生干部了解实习动态，及时有效地解决实习过程中出现的问题也是对实习生进行有效管理的一种途径。
3、实习后——总结表彰，跟踪成长。实习结束后，要求每一名实习生就实习阶段的体会与反思撰写实习报告或实结；及时表彰优秀实习生，通过表彰，达到鼓励先进，激发其他学生从优秀实习生的榜样中得到启发、教育；学校与会展企业保持联系，跟踪学生在会展企业各个工作中的成长过程，以后好针对性的为学生量体裁衣做好对接就业。
制定长远的实习生使用计划，提前实施人才储备战略，人才是会展企业在竞争中立于不败之地的关键因素。未来高素质、高能力的人才来源之一就是这些掌握一定会展管理和策划等管理理论知识和基本服务技能的各级院校会展管理专业的学生，会展企业实习恰好提供了让企业与其未来人力资源有一次亲密接触的机会。会展企业应充分利用这一次提前进行人才储备的机会，让实习生高质量的完成实习任务，毕业后还意愿继续为企业效力。会展企业对实习生资源的开发和利用应避免短期行为，要有一个长远的规划和考虑，企业可依据自身的条件和需要，与院校签订稳定的实习生轮换合同进行长期合作。
一定要加强有效管理，会展企业实习生资源是会展企业的一种特殊人力资源，实习生自身的优势决定了他们是企业人才储备和挖掘的资源库，但有些实习生在心态和认知上存在偏差、社会和实践经验不足、缺乏吃苦耐劳精神等也是企业在使用实习生过程中经常抱怨的问题。有效地管理实习生，扬长避短地为会展企业所用是许多会展企业面临的共同问题。
1、强化对实习生的培训。就会展服务而言，客人并不关心到底是会展企业正式员工还是实习生在为他提供服务，然而服务质量的优劣，却都代表着企业的形象。因此，企业的培训部门要有专门针对会展工作特点的岗位职责、员工行为规范、岗位技能等不太熟悉的实习生的培训体系。将培训落到实处，重视培训效果，做到事事有标准，在企业老员工中选用优秀会展经验老员工和会展服务优秀员工让实习生人人有师傅带，让实习生从业务技能到心理素质都得到锻炼。企业对实习生的培训要结合实习阶段分期推行：实习初期着重培养实习生认同企业的服务理念和经营方针，树立该企业的文化和服务意识，与企业建立同等的价值观；提高实习生对会展企业的文化认同感，实习对学生来说其实就是一次很好的企业文化洗礼。实习中前期对实习生进行严格的技能培训，用制度来规范他们的服务标准；实习中后期，在巩固和熟练操作的同时，向个性化服务延伸；实习末期，可引导一些能力较强的实习生站在会展企业管理者的角度去思考和处理突发事件。
2、重视对实习生的心理辅导。从享受服务到服务他人，从学校里的随心所欲到会展企业的条条框框，从熟悉的校园到陌生的企业环境，从单纯到复杂的人际关系，从规律的学习生活到加班与随时赶会期赶项目等这些问题，很可能会给实习生带来不少心理上无法排解的问题。企业要重视实习生，预计、理解并有效地开导实习生在实习过程中出现的种种心理问题。尤其是实习生的专管人员和实习部门直属上司要多关注实习生的心理状态，发现不对苗头时要主动找实习生谈心并加以引导。
（一）企业的问题
酒店是盈利性的机构，许多酒店使用实习生工作只是为了降低人力资源成本；有些酒店只在营业旺季接受实习生；有些酒店为提高效率，长期要求学生重复从事枯燥的工作，很少、甚至基本不轮换工作岗位；有些酒店为节约人力资源成本只对正式员工进行培训，而对实习生，为要求他们尽快上岗，只针对某个岗位进行简单培训，或者分配到具体岗位后，采取师傅带徒弟的培训方式。师傅带徒弟的培训方式周期长、速度慢，效果的好坏往往是根据师傅的整体素质来决定的。而师傅往往采取压担子的方法，性格好一点的师傅还有耐心去教，性格差一点的对实习生指手画脚，没有责任心的师傅对实习生不闻不问或放任自流。在最初的实习培训期间，没有很好地对实习工作进行总结，使实习生不能及时发现问题，提高操作技能。
（二）学生的问题
1、实习心理准备不足
从学生对酒店的印象调查中发现，学生对酒店的了解仅限于影视剧、课堂讲授、他人的看法等一些浅显的认识。由于影视剧的渲染，学生往往只看到了在星级酒店客人享受的服务、环境和工作比较光鲜亮丽的一面，希望自己生活的环境就像客人一样，或者一入酒店就能进入管理岗位，对酒店和自己的期望过高，对基层工作的艰苦、对酒店严格的规章制度缺乏充分的心理准备，认为学酒店管理专业的就只从事管理工作，所以一进入酒店实习，就出现了极不适应的现象，甚至部分同学实习后产生了不愿在这行业继续工作的念头。
2、在实习中不服从管理
大多90后的学生在家都是娇生惯养，导致学生在酒店实习过程中无法正确定位自己，一部分学生认为自己是学生，到酒店后不应以正式职员的角色要求自己，一不如意，就有回避、退缩的想法；一部分学生认为到酒店实习就是学习，不用干活，进入酒店实习之前很少体验过艰苦劳动，娇气任性，不服管教；而多数学生到酒店后面对较大的劳动强度无法适应，对酒店的规章制度、等级森严的组织结构以及不容质疑的命令等刚性管理表现出天然的逆反心理，一系列的问题也随之出现，如，消极怠工、对管理人员有抵触情绪、寻找借口中断实习等。
二、改革建议
（一）与知名企业建立联系，加强实习基地的建设
在专业实习上实现由我求企业到企业求我的转变，要靠耐心细致的实习教育、靠严格务实的实习理论、靠良好的实习信誉、靠理论与实践两手硬的教学管理理念，从而赢得企业的信任，实现良好互动。旅游院校在与酒店企业的互动上应当坚持以人才培养为本位，互利互惠。酒店需要院校帮助的时候，院校及时调整教学安排给酒店以支持，院校需要酒店帮助的时候，酒店应力所能及地为院校提供方便。这既是一种办学、人才培养的功利互动，也是校企间的一种情感互动。
（二）以实习协议保障实习生的权益
学校代表实习生签订的实习协议是学校、企业、学生三方各自权益与义务的体现体现。学校要选择符合实习条件的实习酒店，特别是拥有独特企业文化的酒店，因为能在一个具有良好企业文化氛围的酒店进行实习，实习生才能学到更多知识，也有助于不断提高他们的操作技能。另外，酒店还应该按实习进度逐步提高实习生的待遇，这也是对实习生不断进步的鼓励；合理地安排班次，不断加强技能培训，让实习生能够获得新的知识和技能；在可能时进行轮岗，让实习生尽可能多地接触酒店的其他部门。
（三）学校与酒店共同制定实习计划
为了实现双赢的目的，实习计划的制定应由学校和酒店共同完成，要充分考虑两者的目标需求，这样制定出来的实习计划既能满足学校的实习目的，又能为酒店创造利益。根据两者的利益分析，酒店管理专业学生的实习时间应为一年到一年半，这样才能满足学生全面掌握专业技能的实践需求。
（四）学校需加强实习中的专业指导
学生在理论学习过程中，也穿插有操作技能的学习，但是长时间的、系统性的训练还比较缺乏。每家酒店都拥有自己特色的服务方式和管理文化，因此，如果刚到实习地就让实习生投入到酒店的正常工作中，他们会很难适应。所以，在正式上岗前，实习酒店应为实习生进行有针对性的培训。培训内容主要包括酒店的服务规范、操作标准和企业文化，使实习生尽快了解酒店并进入工作角色。实习期间，学校也应派具有较高酒店管理素养和服务技能的双师型教师到酒店指导学生实习。在工作岗位上指导学生实习时，指导老师不能干预酒店的正常运营和管理秩序，除进行专业指导外，实习指导教师还应经常主动地做学生心理指导工作，排解因工作压力和人际关系压力对学生造成的心理困扰，避免学生对实习产生厌恶或者恐惧情绪。
（五）学生需加强实习中的心理指导
为了帮助学生端正态度，调节实习心理，学校应派专业的教师担任实习指导工作，而且这些教师在管理实习的过程中最好能与学生一起参与酒店的服务或管理实习，这样既能保证实习管理的连续性，还能培养“双师型”教师，又能有效地防止学校实践教学与酒店行业需求之间产生“盲点”，一举多得。由于带队老师跟学生生活在一起，能够得到学生的信任和支持，容易发现实习过程中学生的心理动态，将各种消极心理因素消灭在萌芽状态，使学生以一种快乐、平和的心情进行实习。另外，实习指导老师在带队实习前，应懂得一些心理学方面的专业知识，这样在遇到学生实际的心理问题时，就能采取科学有效的方法对学生进行心理引导。
（六）校企双方应制定合理的实习评价制度
1、学校的评定制度与酒店相应的评估制度相衔接。一般来说，酒店都会设立实习院校档案记录或保存各校的实习生管理与评估制度，在实习期间对学生的表现进行奖惩，实习结束后，实习酒店会表扬优秀实习生并把每位实习生的工作表现记入档案和学校的实习生手册，学校可以此为依据，评出优秀实习生。
2、实习反馈制度。实习结束后，学校与实习生、酒店管理人员召开实习座谈会，对学生的实习工作进行总结，听取学生的实习感受、实习收获以及学生对学校的建议和对酒店的评价和意见。实习反馈制度的建立，方便学校及时向实习学生和酒店了解实习情况、找出问题，有利于学校不断完善实习管理制度。
关键词 高职院校；旅游管理；实习
根据《关于全面提高高等职业院校教育教学质量的若干意见》，出于人才培养模式的考虑，旅游管理专业在教学计划中安排学生在校进行理论学习与实践技能训练之后，普遍选择送学生到酒店进行为期半年到一年的顶岗实习。从教学角度看，到酒店实习是一种全面实战的锻炼机会，这是现代教育的必然要求。而酒店出于降低人力资源管理成本、提前进行人才储备、使用与管理方便等方面的原因乐于接受实习生。但是实习中出现的许多问题影响酒店、学院以及学生各方的利益，如何解决问题，达成各方目的，值得认真探讨，切实执行。
1 高职院校旅游酒店管理专业实习中出现的问题
1.1 酒店方面
1）隐形暴力现象影响实习生对酒店的认同感。酒店的排外现象，包括领导层对实习生漠不关心，老员工的欺生言行等，让实习生感觉没有归属感，导致应付工作、消极怠工等情况的发生。
2）待遇较低，实习生工作积极性不高。酒店雇用实习生多是通过旅游院校或者有关中介机构，这种方式的好处是通过支付管理费而获得管理上的配合，对实习生管理与使用更方便。但由此导致实习生的实习工资较低，实习生工作积极性不高，从而影响到酒店的生产经营。
3）岗位技术含量低，换岗频率非常低。133229.cOM实习生实习时间多在半年到一年之间，酒店出于自身业务和经营的需要，一般会把实习生安排到技术含量低的部门，而且各部门的换岗频率也低，使学生得到的是劳动技能的锻炼机会而不是管理方面的锻炼机会。
1.2 学校方面
1）实习体制有待进一步完善。目前多数院校旅游管理专业对实习生一般只指定带队教师，不指定实习指导教师。带队教师对学生的指导更多的是在出问题时的应急指导，实习生基本受制于酒店，由此引发许多问题，使学校和实习酒店都处于尴尬境地。而这主要是体制的问题。
2）教师的知识更新滞后。学生实习之前一般都经过实践性教学的系统训练，但是到实习酒店之后，发现所学与酒店的现实有相当大的出入。这种反差往往折射出校内实践性教学中教师知识更新速度慢的问题，对学生产生一定的消极影响。
3）实习时间与求职时间脱节。学生实习之后还要返回学校继续一年或半年时间的学习和毕业论文写作，因此很难和用人单位达成就业协议。这就导致有些学生以敷衍了事的态度应付实习，有些学生则为了能够在实习单位找到工作，千方百计找借口请假滞留实习单位不归校、不参加考试，给教学管理带来不小的麻烦。
4）实习基地选择问题。实习酒店难以落实、实习基地难以稳定或落实稳定的实习基地并不理想，这与学校制定实习的初衷与目标完全相反，这些都会影响到整体实习效果。
1.3 学生方面
1）心态问题。由于是学生身份，所需经历的实习期短，酒店的经营效益与自身收益无关，使学生对饭店缺乏感情，对经营成果不关心，一定程度上影响了实习目标的实现。
2）心理期望价值过高的问题。学生实习前通过各方面的经验会对酒店形成期望评价，而期望价值高于实际情况时，严重影响学生积极性，容易形成消极怠工的情绪。
2 对策
2.1 酒店要科学开发实习生这一人力资源
1）杜绝隐形暴力，对实习生实行人性化管理。鼓励酒店员工与实习生多交流、多沟通，避免人为地制造排外现象；酒店的经营管理者在感情上把实习生当做正式的员工，把他们当正式员工一样对待，力戒歧视的发生。
2）减少中间环节，提高实习生待遇。酒店最好绕过中介公司，加强与学校的联系，节省管理费的支出，提高实习生的实习费标准。酒店可以给的利益尽可能多地传递到被雇佣者手上，可以极大地提高学生积极性。
3）制定长远的实习生使用计划。实习生的使用给酒店带来许多利益，但是如果仅把实习生的使用作为一种节约成本的方式就是一种短视行为。
4）与学校形成良性互动。实习酒店与院校领导层、实习带队教师良性互动，积极探索并创新实习生管理方式方法。
2.2 学校应建立科学的实习管理体制
1）加强校企合作。旅游管理校企合作的具体途径：①积极聘请职业经理人来校授课或开讲座，及时把一线的实用知识和最新理念灌输给学生；②教学计划的制订和课程内容要积极参照酒店相关标准；③调整常规教学体制中不适合酒店实践教学的部分。
2）调整教学计划，合理安排毕业实习。①在实习之前所有具有实践环节的课程全部开出；②实习内容全面体现专业要求；③在确定实习时间时既要考虑旅游企业的旺季，也要考虑学生的毕业时间。
3）开好实习动员会，让实习生做好充分的心理准备。在实习动员工作中，一方面，要尽可能详细地介绍实习单位情况、相关实习协议、实习的权利和义务，解答实习生的疑问，使实习生对实习的相关情况有所了解；另一方面，要强调实习对实习生的意义和目的，指导其调整好心态，尽快适应酒店工作。
4）配备专业指导教师。指导教师的工作表现在清楚地布置实习任务，恰当地分配实习单位及安排实习岗位，最重要的是做好实习过程中的指导。
5）学校的评定制度应与酒店相应评估制度衔接。酒店一般都会有相应的实习生管理配当材料，实习结束后，实习酒店会把每位实习生的工作表现记入档案和学校的实习生手册，学校可以此为依据，结合实习生的在校表现给出公平恰当的实习成绩，从而进一步完善实习管理制度。
2.3 学生方面
1）摆正实习的心态。实习生加强主动调节，学会正确处理内外关系，找准自己的定位，尽快适应实习环境，融入实习酒店氛围中，树立对酒店的责任感和自豪感。
2）用心实习。实习中多观察，多总结，学会辩证地看问题，“取人之长，补己之短”，在实习中不断完善自己。
3 结语
总之，实习环节无论对实习生、学校还是对酒店企业都有非常重要的意义。只有三方加强联系，及时处理实习期间出现的各种问题，才能使实习工作顺利完成。
参考文献
[1]陈慧泽.高职院校酒店管理专业实习存在的问题及对策[j].现代企业教育,2008(2):27-28
[关键词]旅游管理；酒店实习；教育管理
根据世界旅游组织预测：中国将在2020年成为世界第一旅游接待大国和第四旅游输出大国，届时中国的旅游收入将占国内生产总值的10%之多，并将成为名副其实的支柱产业。为此，我国旅游院校的培养目标，就是为我国旅游业培养具有良好思想素质、扎实理论基础和丰富业务知识、较强业务技能、较高外语水平、身心健康的高等应用型人才。为了实现这一目标，院校安排适当的时间进行教学实习是完全必要的。而科学化、规范化、制度化的实习对学校、实习单位、尤其是实习生都具有重要的意义。
一、旅游管理专业学生酒店实习的内涵及意义
酒店实习，是指按照专业培养目标和教学计划的总体要求，结合实习单位和实习生自身的实际情况，由设有旅游管理专业的学校组织安排，也可以由实习生自主选择在酒店的一些岗位上进行见习和实习。
对于中、高职院校来说，一方面通过对学生在实习过程中常出现的问题进行分析与总结，可以归纳出教学环节中的缺陷与不足，从而提高教学效果，另一方面，学生的酒店实习也充分体现了学校的办学质量和特色，能密切校企关系，实施以市场为需求的办学宗旨，走“产学研”一体化道路的必然选择。对于酒店面言，利用实习生资源第一可以降低管理成本费用。第二可以促进管理水平的提高。第三可以充实酒店的人力资源库。对学生本身来说，酒店实习第一可以促进学生技能及管理理论的学习与巩固，提高理论联系实际水平。第二可以促进教学与育人工作，培养并使学生掌握良好的职业道德。
二、旅游管理专业学生酒店实习中出现的问题
（一）实习生的心理问题
一般在准备阶段，实习生的心理容易产生波动，会在一开始就对实习产生抵触情绪。酒店以盈利为最终目的，在分岗前会根据每个实习生的外貌、身高等外在条件将实习生分配给餐饮、客房等有一定区别的岗位。这种分岗使得实习生间外形差距更突出，实习生觉得不公平，进而产生失落感影响正常工作。
熟悉流程阶段是指实习生从开始被分配单独的工作并独立完成工作到通知实习结束前，这个过程实习生容易产生浮躁情绪。工作流程逐步熟悉以后，实习生们会发现酒店服务工作无非就是一种机械的、枯燥无味的、高强度的体力劳动，专业知识大多用不上，随着实习的进一步深入，实习生的工作热情和工作责任心都会受到影响。
结束阶段是指实习即将结束，这个阶段实习生对社会认识更加深一步，对金钱的观念也发生一定程度改变，许多实习生会觉得其劳动付出与实际报酬不对等。
（二）实习基地选择问题
旅管专业学生实习不是一项短期行为，实习基地选择的意义不言而喻。实习酒店如难以落实、实习基地难以稳定或落实稳定的实习基地并不理想，或把实习生仅等同于廉价劳动力来“灵活”使用，这与学校制定实习生实习的初衷与目标意义将完全相反，选择这种实习基地势必会影响到整个实习效果，对企业、对学校、对实习生都会产生非常不利的影响。
（三）实习管理制度问题
近几年来，许多专家学者对实习管理制度方面的内容先后开展了一些研究。例如，桂林旅游高等专科学校的几位学者在分析中制定了相应的实习考核目标和评分标准，并设计了如下表格（如下）。
这个考核量表对完善实习管理制度起到了一定的补充作用，但这样的表格仍然显得比较简单，仍存在着许多不足，是酒店实习管理制度中急待解决的问题。
三、相关对策
（一）解决实习生心理问题的相关对策
1．开好实习动员会，让实习生做好充分的心理准备
在实习动员工作中，一方面尽可能详细的介绍实习单位情况、相关实习协议、实习的权利和义务，解答实习生的疑问，使实习生对实习的相关情况有所了解，帮助他们树立自信心，理性的面对实习，做好思想上的准备。另一方面，要强调酒店实习对实习生就业的重要意义，明确实习的目的，调整好心态，给自己一个正确的定位，同时教育实习生做好角色的转换，让其明确到酒店上岗后，实习生身份即转换为酒店员工身份，在客人面前代表酒店是主人，在酒店各级领导及员工面前是一个必须肩负起员工责任和义务的成熟员工，以尽快地适应酒店工作。
2．实习生要学会正确处理好内部与外部人际关系
为了克服不利心理因素造成的影响，实习生自身应树立全局观，克服自私狭隘等心理，对酒店员工与领导要以诚相待，多干活少说话，工作中不偷懒，给人留下诚实可信的印象，冷静处理问题不与他人发生冲突。摆正实习的心态，不要患得患失因小失大，要学会忍耐，学习别人之长，努力改正自己不足，让“批评责难”退却，让“互相责难”出局，让“怀疑嫉妒”靠边，创造一个和谐的内部环境。学习处理好外部关系即处理好服务对象与其他部门关系，实习生应融入实习酒店氛围中，将自己看成是其中一员，重视给宾客的第一印象。
3．企业实行“匹配式”管理
酒店的实习生来自不同的院校，年龄层次、理论知识和技能构架不同，实习目的也各有不同。如酒店忽视实习生不同教育水平和年龄结构而不分层次进行管理，只会压抑大实习生的实习心理进而导致其产生对酒店管理和酒店行业的反感情绪。因此酒店有必要做好实习生“匹配式”分配与管理，即根据实习生的特点制定针对性的培训计划和实习安排，同时也要配合校方做好实习生的心理管理。
（二）实习基地选择相关对策
1．实习基地的选择应该具备相应的条件
（1）管理正规严格，具有较高的档次
选择档次较高、管理较好的企业，更易加深实习生对专业知识的理解。尽量选择三星级以上的酒店，便于高起点、高标准、严要求，使实习生在实习过程中能得到更好的锻炼。
（2）客源较充足、稳定
选择在客源充足稳定的实习基地，实习生在繁忙的接待工作中，更易了解企业的经营管理状况，更好的学习掌握服务技能，提高自己的应变能力。
（3）愿意支付合理的费用及有相应合理的福利政策
在实习过程中，实习生很多时候实际上是承担了与企业员工同样的工作，如果没有报酬或报酬过低，都会影响其工作积极性，从而不利于工作与学习。酒店为实习生提供合理的福利待遇，可以使实习生们更容易获得工作的快乐感和满意感，为酒店节约大量的经营成本，减少酒店由于实习生带有不良情绪而影响工作的机会成本，也减少了酒店由于实习室对工作环境不满而流失造成的重新招聘人员的交易成本，同时这也是酒店人性化管理最为深刻的体现之一。
2．学校应与实习酒店签订相应的劳动合同
为了避免这些不确定因素所带来的不利影响，校企双方应签定相应的劳动合同。劳动合同内容应包括实习的时间、实习津贴、双方权利与义务等必要条款，双方应以合同为依据，把实习工作作为一种合作信誉。当企业经营状况变更或其他因素影响到实习安排时，仍能够坚持履行合同责任。
3．转变寻找实习基地理念，寻求双方共同合作基础
实习单位难以落实，实习基地难以稳定是目前各高校普遍遇到的问题，这个问题的原因就在于企业是以盈利为目的的，他们害怕这些刚刚踏上社会没有经验的实习生会给他们的企业带来麻烦。其实校企双方还是有许多合作基础的。企业经营有旺淡之分，工作有忙闲之别，这表明企业人力资源需求也有缓急之时，这就为校企在实习生实习上的合作提供了可能性。
（三）实习制度相关对策研究
1．修订酒店专业实纲
实纲的设计应从全局观点出发，综合考虑学校、酒店及实习生三方面的不同特征。大纲应以学校教学目标为总方针，以实习生为核心，兼顾实习单位的特点，详尽清晰而明确的规定实习的相关事宜，清晰明确的实纲对实习管理制度的完善将起到非常重要的作用。
2．健全考核评定制度
根据每次实习目标，个性化制定考核项目，实施实习达标管理。
3．学校的评定制度应与酒店相应评估制度衔接
一般的，酒店都会设立实习院校档案记录或保存各校的实习生管理与评估制度、实习生手册样本、实习生表现总体情况等，实习结束后，实习酒店会表扬优秀实习生并把每位实习生的工作表现记入档案和学校的实习生手册，学校可以此为依据，结合实习生的在校表现给出公平恰当的实习成绩，从而进一步完善实习管理制度。
4．配备专业指导老师
教师准确、及时地指导，除了表现在清楚的布置实习任务，恰当的分配实习单位及安排实习岗位外，最重要的是做好实习过程中的指导。具体来说，就是要及时了解实习生的学习和思想情况，及时帮助实习生解决业务上的各种问题，指导实习生利用接触实际的好机会深入研究问题等。同时，要帮实习生尽量解决困难，教会他们自我保护的措施，帮助同学门顺利度过疲劳关，这样他们就能一直保持很高的实习积极性。超级秘书网
四、结语
总之，旅游管理专业酒店实习在整个旅游管理业中起着非常重要的作用，无论是对实习生、学校还是对酒店企业来说都有着非常重要的意义。只有加强学校的教育和实习期间的管理，密切学校和酒店以及实习生的联系，及时处理实习期间出现的各种问题，不断完善实习环节，才能使实习工作顺利完成，才能提高旅游管理专业实践教学水平，才能为酒店输送合格的高技能实用型的专业人才。
参考文献
[1]徐福英，刘涛：高校饭店管理专业管理实习探讨
[2]唐俊峰，浅谈酒店如何做好实习生资源的开发与利用
[3]吴水田，浅谈酒店管理专业实习中的几个问题
[4]刘秀珍，从“逃兵”到“精英”酒店实习生心理问题分析与对策研究
[5]孙杰，浅谈饭店实习中的人际关系
[6]费寅，对酒店管理专业实习问题的若干思考
[7]黄明超，邓长明，高校旅游管理专业实习管理改革探讨与研究
[8]湛世龙，黄国良，酒店管理专业实习管理评价指标体系初探
关键词 酒店管理专业；职业教育；职业定位；差异化；扎根研究
中图分类号 G711 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2017）17-0075-05
当前，酒店业依然是人力资源密集型产业。虽然有政府的大力推动与行业的热切期盼，但酒店行业“用人荒”现象屡见不鲜。现有研究认为，酒店管理专业毕业生在酒店行业就业的意愿极低[1][2][3][4]原因包括四类：一是酒店方面，诸如劳动时间、工资福利、职业声望、发展前景等；二是学校方面，校风校训、所培B学生的素质、理论知识与实践需求衔接、管理手段等；三是学生方面，职业认同度、职业期望、家庭因素、感情因素等；四是社会环境，包括人口红利变化、行业声誉、经济收入等。已有研究多是笼统的定性或者定量描述酒店管理专业学生行业就业意愿低，而本文拟在同样条件下从学生职业定位存在差异化的角度进行研究。
一、研究设计
（一）利用扎根理论进行探索性研究
根据马丁?登斯库姆（2011）的总结，扎根理论作为社会小规模质性研究被广泛认可[5]。扎根理论研究源自于格拉泽（Barney Glaser）和施特劳斯（Anselm Strauss），该方法强调实地研究的重要性，强调任何解释都要与“现实世界”实际情形非常贴近，强调研究者应把工作参与作为基础，并且要贯穿整个过程。由于扎根理论着重于在新领域进行探索性研究，所以其可以借鉴的文献有限，这就需要研究者利用各种可能的材料，如访谈、会议记录、实地观察、朋友评价等作为研究数据[6]。
需要指出，比较贯穿于扎根理论研究的全程，扎根理论形成源于分析过程中数据对数据、概念对概念或范畴对范畴的比较，通过比较显示出其特征，即获得数据后立即进行数据分析和编码，从中产生新的概念和范畴，并与已经形成的概念、范畴或关系进行比较，据此进行新的数据收集和分析工作。
（二）利用学生实习阶段作为研究情境
当前酒店实习生的出现有效地缓解企业员工流失率高的尴尬局面，对于实习生自身而言，实习过程能帮助他们尽快地获得专业技能。越来越多的酒店开始转变“实习生是临时工”的观念，更多地把实习阶段作为早期发现人才、培养人才的重要人力资源管理途径，实习生往往通过应聘、选拔、培训并最终进入酒店岗位。
个体的职业生涯通常包括幻想期、兴趣期、尝试期、实现期，学生在酒店实习可以看作典型的尝试期，如果个人职业兴趣能够在实习期间得到实现，那么该学生在毕业后进入酒店行业工作的可能性非常大，要是在此期间非常排斥该行业，那么该学生毕业后很可能会直接离开酒店行业。
（三）酒店与学校的良好合作关系是研究保障
山东旅游职业学院自1991年建校以来致力于培养旅游技能型人才，其中酒店管理专业最初是唯一设置专业。发展至今，酒店管理专业已成为山东省特色专业，在全国20所旅游高职高专院校核心专业竞争力排名中位列第一，这也充分说明该专业在全国酒店管理人才培养中的领先地位。
山东大厦坐落于济南市区，是集住宿、餐饮、会议、展览及康乐为一体的五星级旅游饭店，建筑主体由客房楼、会议中心和山东会堂三部分构成，年营业收入处于山东省内旅游饭店业旗舰位置，在全国范围内都是高星级饭店管理和经营的优秀代表。山东旅游职业学院与山东大厦的合作由来已久，已经形成稳定的合作关系，这种良好合作是研究顺利推行的保障和基础。山东大厦已经建立规范的实习生遴选、培训、督导等系列规章制度，可以实现对实习生的规范培养。
（四）研究执行者是实习学生的带队教师
学校的学生通常在第三学年外出实习，本研究负责人同时兼任学校委派的山东大厦实习生导师，负责该校实习学生的协调与安排，这为本研究的顺利推进奠定了基础，也为项目实施提供了便利，从而充分保障该项目的可行性。研究过程中可以协调和组织相关力量，运用各种方式记录学生的职业表现，包括面谈、电话、酒店反馈、观察、电子媒体等，持续监测学生的职业表现。
概括而言，这样的研究设计也可以说是顺应事实发展而展开的伴随研究，采用扎根研究就是要探索在同样条件下职业定位差异化个体的实际表现，此处所述同样条件包括两个方面：一是样本个体的职业教育经历类似，在相同院校所接受的课程、学制、规章制度等是同样的；二是在同样的实习机构所面临的经济报酬、规章制度、劳动保障、管理水平等是类似的。
从另一个角度分析，研究者所面临的是教育界的普通现象，教育现象具有情境性、独特性、不确定性等特征，只要在教育伦理许可的范围内，我国的教育领域有很多特殊的问题需要探讨，因此本研究要选择适合的研究路径。
二、数据记录与研究结果
（一）入职培训期间完成职业定位测试
职业锚理论在职业生涯规划领域具有显著地位，是由美国麻省理工大学斯隆商学院埃德加?H?施恩（Edgar.H.Schein）教授领衔开发的，其测试结果可以指导个体的职业定位。职业锚是指当一个人不得不做出选择时，无论如何都不会放弃的职业中的那种至关重要的东西或价值观。其实际就是人们选择和发展自己的职业时所围绕的中心，是个体自我意向的习得部分。个人进入早期工作情境后，由习得的实际工作经验所决定，与在经验中自省的动机、价值观、才干相符合，达到自我满足和补偿的稳定职业定位。职业锚强调个人能力、动机和价值观三方面的相互作用与整合[7]。 在以上三类职业表现中，以本次研究为例，全体实习学生中约2/3具有积极心态，具有嫌弃心态的学生是少数，有消极心态抵制实习的学生超过总人数的1/5，需要指出的是，在实习期间离职的学生中具有消极心态的学生占据多数。
2.职业定位的分类
根据职业锚理论测试结果，该测试需要个体独立完成，总共52道题目，在所有13项相对独立的职业倾向中选择得分最高的前三项，组合后基本概括被测试者的职业定位。根据研究观察和对比遴选，以及扎根理论在饱和状态下进行属性分类的方法，本研究将职业定位概括为以下两类：一是与酒店行业特征相匹配的职业定位，该类属性的典型职业倾向包括社会交际、人际关系、管理，具有这其中三项或者主导性两项倾向的个体与酒店工作特征是相适应的。二是与酒店行业特征不匹配的职业定位，该类属性的典型职业倾向包括舒适、独立感、经济报酬，具有这其中三项或者主导性两项倾向的个体与酒店工作特征是难以适应的。
3.职业定位与职业表现的高度吻合
研究发现，那些具有与酒店行业特征相匹配的职业定位的个体其职业表现往往很优秀，那些具有与酒店行业特征不匹配的职业定位的个体很快就离职了。在研究过程中，笔者作为实习带队老师与酒店人力资源部保持密切沟通，这样的高度吻合得到酒店人力资源部门的认可。
4.扎根理论抽样
在同样条件下，那些具有与酒店行业特征不匹配职业定位的酒店管理专业学生更易离职。如前所述，这里“同样条件”包括两个方面：一是学生的职业教育经历类似，在相同院校所接受的课程、学制、规章制度等是同样的；二是在同样的实习机构所面临的经济报酬、规章制度、劳动保障、管理水平等是极度类似的。
三、讨论与分析
（一）员工离职的心理学因素分析
基于研究的范围，研究样本群体是在山东大厦实习，其学籍隶属关系依然是在山东旅游职业学院，学生自主选择实习合作酒店，参与酒店实习是学院规定的学分组成来源，也是学生毕业的前提条件，这样的制度设计是希望所有的学生能够参与酒店实习。即使是在这样的规定条件下，依然有实习学生中途退出实习、离职。如前文所述，在同样条件下，那些具有与酒店行业特征不匹配职业定位的酒店管理专业学生更易离职。
从心理学方面分析，酒店管理专业学生已经形成自身职业定位，参与酒店实习是将自身期望的职业定位与现实进行比较的过程，学生个体可以进行持续判断比较。实习员工在经过一段时间比较后，若认为现实高于或符合自身职业定位，则会产生快乐、满意的情绪，具有积极情绪的实习生会认真工作，顺利融入酒店大集体，极有可能成为酒店正式员工；若与现实不符，实习则会产生沮丧、失望、不屑、鄙视等不满意的情绪，产生不满意情绪的实习生会对工作日渐不满，若得不到良好的沟通会导致离职行为。当然，这里的离职包括“嫌弃心态”和“消极心态”，就不再赘述。
需要指出的是，本文根据扎根理论得出，在同样条件下，那些具有与酒店行业特征不匹配职业定位的酒店管理专业学生更易离职，但是离职的学生并非全部是具有与酒店行业特征不匹配职业定位的酒店管理专业学生，进一步说，有些学生离职是因为家庭因素或者其他因素。
（二）研究结论对学生的启示
在对那些具有与酒店行业特征不匹配职业定位的酒店管理专业学生深入了解后发现，导致不匹配的原因并非突然形成，而是在更长时间段内形成的，只是在实习期间的压力影响下，因现实环境与期望值的不符，最终中断实习、退出、离职，按照正常的思维逻辑和事情发展规律，该类属学生以后不会在酒店行业工作。包括那些因为父母压力而忍耐实习的学生，其多数会考虑在毕业后转行。对于该类属学生而言，其自身在这个过程中是很痛苦的，自身的痛苦还会传递到家庭和身边人，用消极方式抵制实习，最终退出。这段无果而终的学习经历无疑是失败的，通常也会给学生带来负面印象。
对那些具有与酒店行业特征匹配职业定位的酒店管理专业学生则是另外一番天地，其本身职业定位与酒店行业需求吻合，在实习后很快融入队伍，积极的工作表现还会加快这个融入过程，在毕业实习后很可能转成为正式职工，该类属学生的学习、实习、工作经历都较顺利。
所以本研究对准备报考和正在学习酒店管理专业的学生提出意见，通过技术手段测试、包括自我评价后，若是认为自身职业定位不符合酒店行业特征就不要报考，或者寻求机会转换学习专业，寻找适合自身职业定位的学习方向。
（三）研究结论对学校和酒店的启示
对于学校而言，从招生入学开始到毕业三年时间，会按照专业培养方案逐步推进培养计划，希望通过系统训练可以培养适合酒店业发展的合格人才。通过本研究可以发现，对于具有与酒店行业特征不匹配职业定位的酒店管理专业学生，因其自身职业定位差异而无法成长为酒店业人才，这对学校培养而言是一种无效工作。
这样的情形对酒店同样存在，在经过初选、面试、培训、分岗后进入工作岗位，酒店投入大量的人力物力，但在实际情况中具有与酒店行业特征不匹配职业定位的酒店管理专业学生并不满意，工作不认真，难以实现人力资源的价值，还会对工作氛围带来负面情绪，通常在很短时间内退出、离职，这样的结果增加了人力资源管理的成本，对此类学生的录用也是一种无效工作。
所以，对于学校和酒店而言，建议要有甄别地选择适合的学生就读酒店管理专业，或者说要建立一定的遴选机制，将那些具有与酒店行业特征匹配职业定位的学生充实到行业中来。
参 考 文 献
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将学习的理论知识运用于实践当中，反过来还能检验书本上理论的正确性，有利于融会贯通。同时，也能开拓视野，完善自己的知识结构，达到锻炼能力的目的。让我们对本专业知识形成一个客观，理性的认识，从而不与社会现实相脱节。参观、学习企业的生产、销售流程和理解企业文化精髓，有利于加深对现代企业营销管理现状的了解，加深对企业管理活动的感性和理性认识，并通过实习调研活动，锻炼分析实际问题的能力，培养认真、严谨的工作作风，为就业和将来的工作提供一些宝贵的实践经验。
二、实习时间：
20xx年7月8日至2011年7月31日
三、实习地点：
深圳市鼎彝文化发展有限公司人力资源部。
办公地址：西安市未央区雅荷花园南100米。
厂址：西安市大明宫遗址公园。
四、实习单位概况：
深圳市鼎彝文化发展有限公司始于2000年，主要致力于旅游景区、主题公园、大型演艺活动的策划，是国内最有朝气、最具实力的品牌文化公司。公司主营旅游景区演艺规划策划、景区节目编排制作，景区演艺管理，景区活动项目策划。
公司在实践中形成了“创想、娱乐”的核心价值观，坚持以做“欢乐旅游的播种人”为定位，倡导“以智慧创造演艺，以激情传递欢乐”的品牌理念，为客户提供以旅游文化娱乐活动为核心的欢乐产品，打造成为中国最具实力的旅游景区演艺规划、策划、制作、管理公司。
几年来，鼎彝始终坚持这样的专业态度和敬业精神，竭诚为深圳锦绣中华、中国民俗文化村、成都欢乐谷、西安大明宫国家遗址公园、长沙世界之窗、重庆美丽乡村嘉年华等客户打造旅游品牌，提供专业的景区演艺策划、规划、制作等服务。伴随着这些客户在旅游业中取得的累累硕果，鼎彝也在景区常态演艺、景区节日活动策划等领域积累了丰富的经验，形成了一套成熟的国际化服务体系。
鼎彝始终站在旅游景区规划的最前沿，树立了景区演艺策划的标杆，引领景区旅游文化走向新的高度。
五、实习内容：
我们的实习主要分为三个阶段：
第一阶段从7月8日—7月14日，我们主要是接受了公司为期两天的培训，办理了相关的入司手续，对工作做了简单的学习很认识。
第三个阶段从7月24至结束，我们是在大明宫遗址公园度过的，在这里，我们遵循公司的安排，和其他同事一块管理景区事业。我们每天早上在公司辖区的各个摊点检查其是否合理、卫生、还有各位工作人员的服务态度等等，此外，我们还充当销售人员，亲自和顾客面对面交流。
六、实习心得：
首先，我要总结一下自己在实习期间的体会。
1、自主学习。工作后不再象在学校里学习那样，有老师，有作业，有考试，而是一切要自己主动去学去做。只要你想学习，学习的机会还是很多的，老员工们从不吝惜自己的经验来指导你工作，让你少走弯路；集团公司、公司内部有各种各样的培训来提高自己，你所要作的只是甄别哪些是你需要了解的，哪些是你感兴趣的。
2、积极进取的工作态度。在工作中，你不只为公司创造了效益，同时也提高了自己，象我这样没有工作经验的新人，更需要通过多做事情来积累经验。特别是现在实习工作并不象正式员工那样有明确的工作范围，如果工作态度不够积极就可能没有事情做，所以平时就更需要主动争取多做事，这样才能多积累多提高。
3、团队精神。工作往往不是一个人的事情，是一个团队在完成一个项目，在工作的过程中如何去保持和团队中其他同事的交流和沟通也是相当重要的。一位资深人力资源专家曾对团队精神的能力要求有这样的观点：要有与别人沟通、交流的能力以及与人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各尽所长，团结合作，配合默契，共赴成功。个人要想成功及获得好的业绩，必须牢记一个规则：我们永远不能将个人利益凌驾于团队利益之上，在团队工作中，会出现在自己的协助下同时也从中受益的情况，反过来看，自己本身受益其中，这是保证自己成功的最重要的因素之一。
4、基本礼仪。步入社会就需要了解基本礼仪，而这往往是原来作为学生不大重视的，无论是着装还是待人接物，都应该合乎礼仪，才不会影响工作的正常进行。这就需要平时多学习，比如注意其他人的做法或向专家请教。
5、为人处事。作为学生面对的无非是同学、老师、家长，而工作后就要面对更为复杂的关系。无论是和领导、同事还是客户接触，都要做到妥善处理，要多沟通，并要设身处地从对方角度换位思考，而不是只是考虑自己的事。
其次，我想我在学习和工作我还有以下问题需要解决。
1、缺乏工作经验。
因为自己缺乏经验，很多问题而不能分清主次，还有些培训或是学习不能找到重点，随着实习工作的进行，我想我会逐渐积累经验的。
2、工作态度不够积极。
在工作中仅仅能够完成布置的工作，在没有工作任务时虽能主动要求布置工作，但若没有工作做时可能就会松懈，不能做到主动学习，这主要还是因为懒惰在作怪，在今后我要努力克服惰性，没有工作任务时主动要求布置工作，没有布置工作时作到自主学习。
3、工作时仍需追求完美。
在工作中，不允许丝毫的马虎，尤其是作为企业管理人员，严谨认真是时刻要牢记的。我坚信通过这一段时间的实习，从中获得的实践经验使我终身受益，并会在我以后的实际工作中不断地得到印证，我会持续地理解和体会实习中所学到的知识，期望在未来的工作中把学到的理论知识和实践经验不断的应用到实际工作中来，充分展示我的个人价值和人生价值，为实现自我的理想和光明的前程而努力。
七、实习意义
关键词：旅游管理；酒店实习管理；管理质量
各大高校旅游管理专业的主要学生培养目标就是通过内部培训的形式，为各大旅游企业培养一些思想素质以及理论基础都比较扎实的学生，并且要保证学校毕业的学生不论是在专业技能力还是在外语掌握等方面，都能够满足当前社会发展的需求。校外实习是近年来逐渐被人们所重视的一个教学环节，因为不同地区教育环境以及教学开展条件是不同的，所以不论是校外实习还是校内学习方法都存在差异性。当前国内大部分高校组织在校外实习的时候都会遭遇各种问题，比如实习单位难落实、实习积极性不高、实习生难管理，并导致实习质量不高，所以为了提升实习质量，让学生可以在实习中获得更多的专业技能，拥有工作经验，相关人员必须要通过各种方式来优化旅游管理专业酒店实习管理。
一、高职旅游管理专业酒店实习存在的问题
1.学生个人角色转变速度慢
如果学生个人角色转变速度比较慢，必然会影响到学生实习质量，而且通过调查发现，许多学生都存在对酒店工作认同度低等问题，严重影响实习的正常进行。旅游管理专业的实习酒店一般来说都是四星或者四星级以上的酒店，学生根据自己学习专业的特点选择不同的工作部门。学生可以通过实习的方式，更加深入的了解酒店各方面的运营细节，并让自己学习到的专业知识和酒店的实际情况相互集合，不断拓宽自己的知识面。但是从当前实习的开展情况来看，学生大多数情况下都不能清楚的认识到自己所处的位置，依然将自己当成学生来看，导致自身定位不明确。一旦在实习过程中遇到问题，首先想到的是如何规避问题，这种退缩的思想会影响学生日后实习质量。还有一些学生认为到酒店进行实习，和参加社会工作是一样的，自己可以随心所欲的发挥。因为当前社会条件影响下，学生基本上是没有机会体验艰苦劳动的，多数学生都比较娇气，很少有学生服从管理人员的管教。所以在实习的过程中会出现因为劳动强度大导致学生不适应，或者学生对酒店规章制度不理解、抵触等问题。在这些问题的影响下，学生会出现消极怠工等直观表现。
酒店通常会因为自身的经济利益问题，超负荷的让实习生去完成一些工作，缺少对实习生的关怀。实习生还存在休息时间不足、劳动时间和劳动报酬不相等等方面的问题，这些问题都会导致学生对未来的工作产生恐惧心理。而且部分酒店的工作环境也不够理想，这些问题都会导致学生对未来的就业方向产生迷茫，不想进入到酒店工作，影响酒店人才吸纳量，造成酒店人才流失。
2.缺少针对性管理策略以及培训机制
实习生对酒店来说，是一种有利用价值的廉价劳动力。实习生的实习期通常都在3个月-12个月的范围区间内，而且实习生的工资一般是比较少的，所以大部分酒店都在想如何在固定的时间内，最大程度的发挥出学生的作用，这也成为当前酒店人力资源管理部门以及酒店各用人部门主要考虑的问题之一。因为酒店需要从自身的经济利益角度入手去思考问题，先考虑酒店不同部门对人才的要求以及对人才的需求量，之后分配实习生。经常是酒店内部哪些部门缺工作人员就将学生分配到哪里，通过师傅带徒弟的形式，让实习生从上岗的第一天开始就跟岗。在实践过程中，部分酒店对实习生用工存在思维误区，只是想通过实习生来降低酒店人力成本，缺少对实习生本质性的培养。
3.院校在实习中放任自流
虽然要通过实习的形式来培养学生个人独立性以及自觉性，但是许多学校那种完全放任自由的实习形式，还是会影响到学生实习效果的。在学生实习过程中缺少专业教师的陪同以及专业教师的指导，会导致学生经常产生困惑与迷茫的情绪，进而影响实习效果。如果教师陪同学生进行实习，不仅可以维护学生应当得到的利益，同时还可以解决一些让学生产生迷茫的问题。学生在刚毕业时，会对社会产生恐惧感，此时教师的陪同可以让学生更加心安。从酒店方面来思考该问题，酒店希望教师陪同，利用教师来稳定学生个人情绪，减少酒店该方面的劳动量，让学生用稳定的情绪完成工作，不影响酒店用人制度以及酒店的劳动制度。从学校的角度来看，学校也希望教师可以不辱使命，帮助学生顺利的完成实习，度过实习期。从整体情况上来看，对指导教师的要求是比较高的，指导教师必须拥有良好的职业素养以及专业技能，掌握分寸。
4.行业需求与行业态度
酒店是一种资金密集型、劳动密集型的产业，科技含量是比较低的。常年来从事酒店管理以及酒店相关工作的人员学历都是比较低的，所以当酒店管理专业走进各大院校之后，酒店对高材生的渴望是相当高的。但是当高材生真正的进入到酒店工作以后，酒店的高层管理人员却发现这部分高材生并没有掌握尖端的酒店工作技巧，实践性和操作技能掌握情况都比较差，情况严重的甚至需要重新对其进行培训，所以大多数酒店都已经转变了传统态度，认为酒店管理专业大学生并不适用。酒店的工作环境是比较复杂的，而且岗位数量也比较多，不论是生产操作过程的连续性还是生产操作的综合性都比较强，这些特点也决定了只有各个工作部门与各个工作环节高度契合，才能保证酒店工作的正常开展。酒店企业还属于半军事化管理的经济组织之一，在客户服务过程中，要不断的强调等级与命令服务等方面的工作效果。所以从整体情况上来看，酒店企业招聘工作人员的时候，首先要保证的是员工的情商，其次要保证的才是员工的智商。但是各大院校培训出来的酒店专业工作人才都比较缺少职业意识，进入饭店工作之后，很难在最短的时间内转变自己的角色，缺少服务意识和服从意识，也缺少适合酒店情况的专业技能。
二、优化实习质量的对策
1.从学生心理的层面解决实习问题
通过开展实习生动员会等形式，让学生了解到未来社会发展走向以及他们在毕业之后需要面对的工作环境。让实习生做好充分的心理准备，在实习之前，先让学生认识到专业实习对学生个人发展的意义。明确专业技能不仅可以让学生获取更好的工作岗位，还可以通过实习的形式保护学生，让学生更加顺利的和社会相衔接。让学生明白在实习过程中付出的各种体力劳动并不单单可以锻炼身体，还可以让学生通过用眼观察和用脑筋思考等体力劳动形式锻炼学生基础工作理念，减少学生好高骛远的几率。学校方面应当在学生外出实习之前，先了解实习酒店的实际情况，将实习酒店的情况介绍给学生，明确实习协议以及实习生应当履行的各种义务，解答实习生存在的疑惑点，让实习生全面、深入的掌握和实习相关的所有环节，缩短适应时间。
2.锻炼实习生大局观
作为院校的实习生，大部分都会产生一些心理影响因素，所以作为实习生来说应当构建大局观，全面客服自身狭隘的思想。在面对酒店工作人员以及酒店高层管理人员来说，要积极摆正自己的心态，不能患得患失。要学会忍耐，学习别人的长处，优化自身掌握的技能，改掉自身存在的不足之处。在实习的过程中，要全面融入到酒店的氛围当中，将自身看成酒店工作人员来看待。实习动员属于一项全面性和经常性都比较强的工作模式，不仅涉及到院系的领导，还涉及到班主任以及辅导员，作为教师来说，必须要结合自身的工作情况来优化思想教育工作结构。在学生离校之前，召集学生学习实习工作制度以及相应的纪律要求，让学生掌握实习企业的实际行驶以及规章制度等方面的内容。利用人身安全教育以及做事教育原则来提升学生的实习态度。在当前社会发展背景下，国内大部分的酒店都在不断寻找节省人力资源支出的方法，减少用人风险。
3.配备专业指导老师
为了保证实习方案和实习制度的有效执行与落实，应安排真正懂专业、工作细致认真的指导教师做好实习过程中的指导。具体来说，就是要及时了解实习生的学习和思想情况，及时帮助实习生解决业务上的各种问题，指导实习生利用接触实际的好机会深入研究问题等。对于本地实习点，指导教师定期到酒店了解学生实习情况，及时反馈和处理有关情况，对外地实习点则需选派专职指导教师全程指导和管理。
4.建立实习反馈制度
当学生的实习全面结束以后，学校和学生之间、学校与酒店之间、酒店和学生之间可以召开一些洽谈会，通过洽谈会的方式对学生实习工作情况进行全面总结，并根据学生工作完成的情况来听取一些实习方面的感受，获取更多的实习感悟。学生和酒店之间相互交流思想、交流工作过程中出现的各种问题，一起讨论问题的解决方式。根据不同环节的不同情况来构建专业化反馈制度，通过反馈制度的形式让学生更好的了解酒日常工作情况，并不断的完善相应管理工作制度。
三、结束语
随着社会的不断发展，酒店管理工作的重要性逐渐凸显。在当前社会背景的影响下，各大院校都已经开展了和酒店相关的专业，并且专业的划分也比较详细。上文从当前旅游管理专业酒店实习管理过程中存在的问题进行分析，结合近年来实习经验以及相关文献资料，首先从行业需求与行业态度、院校在实习中放任自流、缺少针对性管理策略以及培训机制、学生个人角色转变速度慢四个角度，对旅游管理专业酒店实习存在的问题进行分析。之后从建立实习反馈制度、配备专业指导老师、锻炼实习生大局观、从学生心理的层面解决实习问题四个角度，提出了优化旅游管理专业酒店实习管理的方式。
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【关键词】 护理缺陷；分析；管理对策
护理缺陷是指在护理活动中由于医疗体制、管理体系、服务质量和技术操作方面存在的欠缺、不完善因素而导致医疗损害及误解的事实，护理事故、护理差错、护理纠纷均属于护理缺陷[1]。近年来由于护理工作职能的拓展、新技术新业务的不断开展、护理人力资源缺乏以及患者自我保护意识的增强等多方面因素，护理安全问题更加凸显，对护理缺陷进行规范化、制度化管理成为亟待解决的问题。我院护理部通过对近两年发生的护理缺陷进行汇总，分析原因，总结经验，探索切实可行的护理缺陷管理对策。
1 资料与方法
1.1 资料：2008年6月至2010年6月全院发生的80例护理缺陷，均来源于科室填写的护理缺陷上报表。
1.2 方法：对80例护理缺陷按照《河南省医院护理管理与工作质量评分标准》中“护理差错事故范围”进行定性，将80例护理缺陷按性质、人员结构、科室、分类分别进行统计。
2 结果
从缺陷的性质看，以一般差错(37例)和疏忽(35例)为主，占护理缺陷的90％，大差错(6例)占7.5％，事故(2例)占2.5％；从护理缺陷发生的人员分布看，护士及助理护士(58例)占72.5％，是缺陷发生的“高危人群”，其余依次是护师(11例)、主管护师(7例)、实习护士(4例)；从缺陷发生的科室分布看，普内科(10例)、普外科(9例)儿内科(7例)、妇产科(6例)发生频率最高；从缺陷的分类看，用错药(39例)居缺陷发生之首，占48.75％，其余依次是漏做治疗(13例)、不当的护理行为造成患者意外伤害(9例)、药物外渗(4例)、沟通不良(4例)、标本采集错误(3例)、执行错误的医嘱或错误地执行医嘱(3例)、操作失误(2例)。
3 原因分析
3.1 人员因素：由于我院2007年整体搬迁后业务发展迅速，新增年轻护士比例较大，人员结构不够合理，目前护士及助理护士占全院护理人员的55％，而她们是临床护理的主力军，鉴于其临床经验不足、理论知识相对缺乏、风险意识薄弱、责任心不强等原因，从而成为发生护理缺陷的“高危人群”。随着临床经验的逐年积累、心理素质和业务素质更加成熟、工作重心的转移，缺陷发生逐渐减少。
3.2 管理因素
3.2.1 制度执行不力：“三查七对”是有效防范护理缺陷的操作程序，但是在实际护理工作中，护理人员因工作忙碌、责任心不强或经验主义等多种原因导致查对制度流于形式。
3.2.2 人力资源不足：普内科、普外科、儿内科、妇产科是发生护理缺陷的“高危科室”，与这些科室病人周转快、工作量大、高危操作多、人力资源相对不足有关。
3.2.3 实习生管理不严：带教不严格，对实习生管理“放手又放眼”是导致实习生出现护理缺陷的主要原因。
3.2.4 仪器管理不善：发生一例因输液泵设置的输液速度与实际不符导致输液速度过快的护理缺陷，与平时未注意检测仪器的性能和准确性，护士过分依赖仪器有关。
3.3 知识缺乏：护理人员业务知识缺乏特别是对特殊药物的剂量、药理作用、副作用等相关知识缺乏导致盲目执行医嘱或用错药物。
4 防范对策
4.1 建立并健全各项护理缺陷管理制度
4.1.1 建立护理缺陷和护理安全隐患主动报告制度：鼓励当事人及其所在的科室主动上报护理缺陷和护理安全隐患，凡主动上报者不予追究责任(护理事故或严重的护理纠纷除外)，及时发现缺陷予以纠正避免不良后果者给予奖励。
4.1.2 建立护理缺陷分析和讨论制度：发生缺陷3天内病区组织召开护理缺陷讨论分析会，分析发生原因和管理上的漏洞，制定整改措施，提出处理结果。对严重问题护理部立即调查，根据情况处理，提出防范措施；对一般问题每月将问题汇总、分析，护士长会议通报。
4.1.3 建立护理缺陷登记制度护理部对每一例上报的护理缺陷详细登记，包括缺陷发生的科室、护士姓名、年龄、工作年限、班次、定性、原因、处理结果。各科室建立护理缺陷登记本，记录缺陷发生的经过、原因分析、整改措施、讨论意见等。
4.2 重视护理缺陷管理，实现护理工作的持续改进
4.2.1 重视安全隐患管理“海恩法则”认为：每一起严重的事故背后，必然有29次轻微事故，300起未遂先兆和1000起事故隐患[2]。为了防微杜渐，有效降低护理缺陷的发生，医院成立了护理缺陷管理委员会，各科室成立了缺陷管理小组，负责对潜在的安全隐患制订整改措施和应急预案，对发生的护理缺陷进行分析、讨论，提出改进措施及处理意见。
4.2.2 重视环节质量控制每年由护理部组织一次护理安全月活动，重点检查护理安全问题；每月由科护士长下科室督查，发现问题及时整改；平时由护士长和护理缺陷管理小组成员进行即时监控。关注细节，重视护理环节质量控制，护理缺陷管理常抓不懈。
4.2.3 重视护理工作流程再造与流程改进护理部成员轮流到各科室进行跟班劳动，掌握临床一线信息，针对频繁发生的护理缺陷进行跟踪调查，查找原因，对不合理的工作流程及时进行流程再造与流程改进，确保护理工作持续改进。
4.2.4 重视“高危环节”的护理管理监控。高危科室是指易发生护理缺陷的科室，如呼吸内科、普外科、儿科、妇产科等。高危护士是指新调入、新毕业、责任心不强、技术欠佳、有思想情绪的护士。高危病人是指新入院、新转入、疑难危重病人、特殊治疗护理和大手术后的病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人。高危时段是指节假日、双休日、工作繁忙、易疲劳时间和中班、晚夜班、交接班时。高危护理操作是指输液、输血、皮试、发口服药、手术前准备等。针对以上薄弱环节，进行重点督查、重点跟班、重点查房。
4.3 加大护士培训与考核力度，培养高素质的护理队伍
4.3.1 对全院护士进行护理风险教育，定期举办各种类型的培训班，学习护理风险理论和相关法律法规知识。每月由科护士长抽查考核护士对规章制度、应急预案、工作流程的掌握情况，培养护士自觉执行规章制度和遵守法律法规的意识。
4.3.2 对低年资护士进行规范化培训，采取集中授课、现场模拟、考试考核、一对一帮助、知识竞赛等多种方式，从职业道德、基础知识、基本技能、沟通技巧等方面进行培训，强化了低年资护士的责任心和慎独精神，提高了她们应对风险的能力。
4.4 合理配置护理人力资源，调动护理人员积极性 护理部根据各科室的工作量、工作强度、平均住院病人数以及床护比的要求合理配置护理人员，并设立机动人员5―10名，遇突发公共卫生事件时随时进行人员调整。各科室采用符合自身工作特点的排班方式，如：弹性排班、二线班、APN排班(APN排班是将不同层级、不同工作能力和工作经验的护士分成几个小组进行排班，以保证每班都有两个以上护士值班的护理排班模式)。个性化的排班方式极大地调动了护理人员的积极性，护理缺陷发生率明显降低，患者满意度提高。
参考文献
关键词：人力资源管理 实践教学体系 改进
中图分类号：F240-4 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）02（a）-0208-01
人力资源管理专业实践教学体系包括实践教学目标、实践教学课程、实践教学方法、实践教学设备、实践教学评价等子体系。目前，由于高校扩招的原因，地方高校发展很快，2012年共有300多所高校招收人力资源管理专业本科生。一般地方高校以培养应用型人才为主，并为地方经济发展提供服务。因此，地方高校应根据自身的办学定位，改进和完善人力资源管理专业实践教学体系，以增强学生的应用能力和就业能力，提高地方高校的核心竞争力。
1 地方高校人力资源管理专业实践教学体系存在的问题
实践教学一直是高校教学水平评估的弱项。一般地方高校升办本科专业的办学历史不长，办学经验不足，专业培养方案有待完善。结合我校实际，目前，地方高校（特别是新升本科院校）的人力资源管理专业实践教学普遍存在以下问题。
（1）未建立稳定的校外实践教学基地，学生找不到实习单位或岗位。
近年来，企业不欢迎实习生成为普遍现象。主要原因有：一是企业保密的需要。人力资源管理专业学生的实习部门—— 企业人力资源管理部是企业的核心部门，部门的很多资料（如员工薪酬）都是保密的。二是企业担心学生的实习安全。特别是危险性较高的一些岗位（如车间操作岗位），企业要求学校负全责。三是学生实习对企业正常的生产运营带来一定影响。学校会聘请企业有经验的员工担任学生的实习指导教师，但学生的实习并不能为企业提供较大帮助。
（2）实践教学课时难以保证。
一是教学计划中实践课时偏少。地方高校由于认识上的偏差或实践条件（如无专业实验室）的限制，一般实践课时偏少。如我校人力资源管理专业的实践课时为308课时，占总课时（2498课时）的11.8%，集中实践环节为27周（学分），占总学分（192学分）的14.1%，而西方发达国家的比例一般为30%以上。二是由于实习经费不足等原因，在教学计划实施时缩减实践教学课时。如部分学生不愿到外地实习。
（3）实践教学效果较差。
一是校内实践环节（如实验实训），由于实践场地、设备（或计算机软件）的原因，或指导教师实践技能和组织能力的欠缺，学生的实践教学效果不太理想。二是校外实践环节（如实习），由于学生不能真正在企业人力资源管理岗位上进行顶岗实习，只能走马观花，因此，实践教学效果较差。有的甚至用放录像或幻灯片来代替，没有真正的操作和实践机会。
（4）教师和学生的主观认识偏差。
由于缺少实践教学的激励机制，部分实习指导教师的积极性未充分发挥，他们只管实习安排，放松对学生的管理，也不管实习效果。部分学生对实践教学环节认识不足，实习态度不认真，怕苦怕累，不愿意服从实习单位安排，应付了事；或者以要考研、考公务员等为借口，逃避实习。
2 地方高校人力资源管理专业实践教学体系改进的对策
（1）突出实践教学，完善人力资源管理专业人才培养方案。
地方高校由于办学历史不长，人力资源管理专业人才培养方案必须进行修改和完善。应根据人才培养方案执行情况和历届毕业生的调查反馈，分析总结人才培养方案中实践教学课程设置存在的问题，查找原因，进行针对性的修改。修改的时间间隔一般为3～5年。如我校2005年首次制定了人力资源管理专业人才培养计划，2008年和2012年进行了两次大的修改。主要的实践环节包括军训、公益劳动、认识实习、综合实习、课程设计、毕业实习、毕业论文、社会实践、毕业教育等，并在工作分析、组织设计、绩效管理、人员素质测评、人力资源战略与规划、员工培训与开发、薪酬管理、员工招聘等专业课程中设置了实验、实训或课程设计等实践课时。
（2）加强校企合作，建立稳定的校外实践教学基地。
人力资源管理专业比较理想的校外实践教学基地应是重视人力资源管理、有专门的人力资源管理部门、愿意指派有经验的员工担任学生指导老师的大中型企业，并且接受学生的数量不宜太多。因此，学校应采取对策，加强校企合作。具体措施有：给企业支付一定的实习经费，与企业开展科学研究和技术合作，为企业提供咨询、服务和指导，为企业提供适用的优秀毕业生等。另外，可以寻求地方政府的支持，为接纳学生实习的企业提供一定的优惠政策或资金补助。
（3）加大经费投入，建立高水平的专业实验室。
目前，许多地方高校由于资金紧张等原因，并没有建立专门的人力资源管理实验室，许多实验实训项目不能开展，极大地影响了学生实践能力和专业能力的培养。因此，学校应加大经费投入，尽快建立比较完备的实验室。实验室的主要设备或软件应包括：素质测评仪、职业能力选择系统、场地拓展训练设施、企业人力资源管理实务软件、人力资源测评软件、人力资源管理实训平台等。
（4）增强教师实践能力，培养“双师型”教师。
人力资源管理专业的实践性较强，一般要求教师具有人力资源管理师或培训师等职业资格证书。而地方高校人力资源管理专业的师资较弱，没有实践工作经验的青年教师或转行的教师占较大比例。因此，学校可以采取如下措施：一是选派优秀教师到企业中挂职锻炼，担任企业人力资源管理部经理或经理助理；二是鼓励教师到企业进行人力资源管理咨询或培训等活动；三是鼓励教师到企业进行人力资源管理调研，进行科学研究；四是鼓励教师取得高级人力资源管理师或高级培训师的职业资格证书，为在校学生参加助理人力资源理管理师考试授课等。
（5）定期进行实践教学评价，不断提高实践教学效果。
实践教学评价是确定实践教学效果的重要依据，是实践教学管理的一个重要环节。因此，学校应规定各实践教学环节的评价指标、评价方法、评价标准，定期对实践教学环节进行评价，以发现问题，持续改进教学效果。如我校对综合实习设置了实习内容、实习方式、实习地选择、实习计划、实习环境、实习单位管理等评价指标，对毕业论文设置了选题质量（合理性、专业性、实用性、新颖性），写作质量（理论运用、理论深度、独立见解、文献综述）、论文质量（论文结构、编写规范、论文篇幅、应用价值）等评价指标。
参考文献
[1] 周志洪，吴海兵，雷小凤.地方高校人力资源管理专业实践教学改革研究[J].湘南学院学报，2012（6）.
