时间：2022-04-05 20:14:26
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇消费者教育工作举措，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
保险消费者权益的现状
一方面，保险业在过去几十年迅速发展；另一方面，与之配套的各种法律法规却和保险公司管理制度相对滞后，也进一步加剧了保险双方矛盾的激化,保险行业得不到健康发展，保险消费者的合法权益也得不到应有的保障。
1．保险条款的问题
消费者投诉保险的格式化条款存在不公平、条款用语不严谨、不完善，存在模棱两可的语句。比如，车险中的“高保低赔”等问题。这些问题的存在对将来的保险理赔、纠纷埋下了隐患。
2．保险销售误导的问题
主要表现为不履行必要的说明义务，夸大高收益，对风险不进行必要的提示。表现在对投保条件、责任免除、等待期等重要合同条款不进行充分说明和提示；夸大新型人寿保险产品的分红、投资收益。
3．保险理赔环节的问题
保险公司一般较重视业务开拓，忽视客户服务等方面，存在拖赔、惜赔等现象。
保险消费者权益被侵犯的原因分析
1．相关制度系统性缺乏且不足
目前，我国与保护保险消费者权益相关的制度主要有《消费者权益保护法》、《保险法》、保监会的大量规章和规范性文件等，缺乏整体的可操作性，增加了保险公司实施相关措施的难度，也导致保险消费者维权时难以及时、有效地寻找相应依据为自己维权。另外，保险市场发展迅速，针对出现的新的侵害保险消费者权益的现象也缺乏及时的规章制度约束。
2．保险公司粗放化经营
部分保险公司特别是中支保险公司热衷于发展速度和规模，追求短期利益，不从长远发展的角度出发，不能真正围绕保险消费者来制定和执行公司的发展战略。例如，产品创新不足，市场上保险产品同质化较为严重，内部责任追究机制不完善或执行不力，导致侵犯保险消费者权益的行为反复发生。
3.消费者教育机制不足
有关保险基础知识、保险产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等消费者教育内容的缺乏，导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权益难以得到有效保障。
结合目前我国保险消费投诉的现状，我国对保险消费者的权益保障还存在很多问题。这其中有保险立法不足的原因，也有保险人对保险消费者权益重视不够的原因，更有投保方对保险还缺乏必要的常识，对保险合同不能全面、正确的理解。所以有必要针对目前存在的问题此处相应的完善措施，切实保障保险消费者的权益。
保险消费者权益保护体系的构建
保险消费者权益一般可以通过三种方式保障：保险消费者的自我保护；保险人的合法经营；外界的各种监督。在目前中国的保险市场上，上至保监会、下至各地的保险行业协会、各家保险公司都推出了各种维护保险消费者权益的举措，比如各家保险公司都退出了多种消费投诉、维权渠道；部分保险公司已经在改革部分险种的条款，以更加切合市场需求度等。但总体来说，以上措施还不能很好的解决保险双方之间的矛盾，市场的接受性有限。结合目前保险消费者权益的现状，要三种方式并举，构建保险消费者权益的保护体系。笔者认为，在目前保险市场上还需要在以下方面加强管理。
1．法律制度构建
2009年《保险法》进行了修订，当然，保险行业不断发展，出现了很多新问题，目前的修订还是不够。针对目前保险消费中存在的突出问题，特别是新出现的侵害保险消费者权益的问题，建议适时地以法律法规、实施细则的形式进行规定。比如，机动车辆保险中的无有效驾驶证的概念目前各保险公司有不同的规定，建议制定统一的标准，防止不必要的理赔纠纷。目前建议可以从销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各环节出发，梳理法律、规章、规范性文件中关于保护保险消费者权益的内容，形成系统的制度体系，强化对保险消费者权益等切身利益的保护。
2．监管制度构建
保监会、各地的保监局、保险行业协会应发挥其作用，在规章制度建设、保单标准化和通俗化、建立独立的第三方仲裁结构、救助机构等方面积极行动，加强监督管理力度。同时，监管机构应协同各保险公司着力推进保单的通俗化工作，使消费者在购买保险产品时不至于产生误解，同时减少保险营销的误导。保险的专业性强，标准俗语较多，不容易理解，因此要降低保单单的专业用语，尽量用通俗化、图表化的方式进行表达。美国的保险业就曾进行过一次改革，主要内容是改良保险产品，重新设计保险内容，尽量用通俗的语言介绍保险条款。2012年3月14日，中国保险行业协会的《机动车辆商业保险示范条款》，引起了社会广泛关注。这部商业车险条款行业范本将引动商业车险重大变革，在我国车险发展历程中有着重要意义，其主要体现为转变商业车险的经营理念和发展模式，从制度上维护消费者的合法权益。再比如，车险理赔中所需要的索赔单证因为各家公司的要求不同而有所不同，给保险消费者带来了一定的麻烦，特别是还存在保险公司不一次性告知的情况。针对此问题，就可以以规章制度的形式由保监会或者各地的保监局牵头出面制定统一的车险理赔索赔单证清单，即方面了客户，又可以提高车险理赔的效率。
3．加强保险消费者教育
关键词： 卷烟零售终端； 教育现状； 思考
中图分类号： G2 文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2012）09-0062-02
卷烟零售户是烟草企业卷烟销售网络的终端客户，是烟草行业价值链上不可或缺的最终环节。近几年来，烟草行业通过探索与实践，建立了“电话访销，电子结算，网上配货，现代物流”的网络营销模式，对零售户形成了“一网覆盖，入网运行，归我管理，由我调控”的专卖管理格局。但是，中国作为一个烟草消费数量占全球三分之一的大市场，随着世界贸易组织的加入和《烟草控制框架公约》的实施，开放程度将会越来越高，面临的竞争也会越来越激烈，卷烟消费市场和零售终端必将成为争夺的焦点。因此，要牢牢掌控卷烟销售市场的主导权，就必须加强对卷烟零售户的管理和控制。当前，烟草行业在全面加强终端客户建设方面也推出了多项举措，但在最基础的工作方面却形成一个“软肋”，那就是对零售户的教育。
一、零售终端教育工作的现状及分析
（一）客观的教育难点
卷烟零售户不仅数量众多，分布零散，而且并存于山区农村和现代都市，交错于社会各个阶层，程度不齐，老幼不一。有持高等学历的工商业主，有文盲或半文盲的乡村小贩；有为了创业建功的商界志士，有为了养家户口的家庭主妇；残疾人、孤寡老人、社会救助对象等弱势群体也占相当比例。这样一个零售客户组成，给培训教育工作造成极大的困难，在内容、形式、时间、目标等多层面出现难点，甚至形成了“老虎吃天”的被动局面。
客观存在的诸多困难一方面使烟草专卖管理部门在零售户教育工作上存在畏难思想。专卖管理人员普遍认为，对这样一个复杂庞大的群体根本难以实施教育培训，能做好大众性的宣传工作已经很不错了。要对零售户整体进行系统的全面培训，那是一个社会性的巨大工程，没个一二十年时间是不行的。另一方面，在零售户教育措施上出现攻难障碍。有一些地区的烟草专卖管理部门也在零售户教育方面做了大量的工作，例如加强集中培训、开展各类教育活动、设立农村服务大厅，推进管理教育前沿等等措施，但都因为零售户群体存在的客观因素而导致成效甚微，形成障碍，使零售户教育工作举步维艰，长期没有起色。
（二）主观的教育盲区
卷烟零售户与烟草企业是战略合作伙伴关系的利益共同体，具有共同的价值取向及和谐共赢的期待，因此，只有不断提高零售户的整体素质，才能推进烟草企业的快速发展。然而，在烟草行业，却还有一些人不能对零售户进行准确定位，形成教育盲点。一是把零售户当作被管治的对象和客体，只要服从监管，守法经营就一劳永逸。二是把零售户剥离于发展共赢的共同体之外，任由其自我负责，自谋发展，不重视，不关心。三是把零售户当作管理营销网络上一个没有自我意识的“棋子”，不必耗费太多精力去教育引导他们维护自我，追求自我。这些思想认识上的偏差导致了对零售户教育的无视与不屑，形成零售终端建设的一个盲区。如果主观上的教育盲区不能及时消除，必将在管理工作中出现强压强管的控制手段或束手无策的被动局势，使卷烟零售户失去对烟草企业的依赖和信任，抵触监管，背道而驰，矛盾激化，导致利益共同体关系瓦解，失去对终端市场的控制。
（三）忽略的教育基础
作为烟草专卖行政执法部门，注重对执法人员的素质教育和业务培训，忽略了对零售户教育这个重要的基础性工作。虽然在管理服务工作上都把教育作为前提，却往往说的多做的少，不显成效，常常令执法人员陷入“秀才遇上兵，有理说不清”的尴尬境地。在烟草行业实现跨跃发展的强劲节奏下，如果专卖管理的相对人不能适应快速推进的发展形势，必将形成工作的脱节、成效的打折和发展的停滞。
之所以说卷烟零售户教育工作是一项基础性工作，是因为零售户是卷烟销售网络上的“结”，整个网络的稳固与否，就要看这个“结”打的紧不紧、牢不牢，而零售户教育工作就是打紧打牢这些“结”的根本措施，忽略了这一根本，必然使整个网络成为只建不管、只用不“补”的“漏网”，根基不稳，基础不牢，零售户最终会脱离网络，另谋新径。
（四）被动的教育模式
在日常工作中，专卖管理部门的工作重点是对市场的有效监管，对零售户的宣传教育仅仅作为管理执法的辅助工作“顺便”开展，重点安排少，专门实施少，或是犯了才教，再犯再教，缺乏“亡羊补牢”意识，满足于形式的实施，不注重过程的成效。这种被动的教育模式是对零售户教育工作不重视的必然结果，也是在零售户教育工作方面束手无策的无奈之举，恰恰预警着当前工作中存在的问题甚至危机，提醒相关部门要引起足够的重视，及时研究解决。
（五）简单的教育方法
印发宣传资料、召开培训会、设立宣传咨询点、利用媒体开展讲座等是烟草专卖管理部门惯用的“灌输式”“填鸭式”宣传教育方法。专门组织的零售户培训，也是照本宣科，理论传授多，实际示范少，一方主导多，双方互动少，我讲我的，你听你的，上面讲的口干舌燥，底下听的一头雾水，没有实效，极大地挫伤了零售户接受教育的积极性，甚至产生反感、抵触心理。卷烟零售户群体的构成要求教育工作要紧密结合市场、客户实际，针对不同的客户确定不同的教育内容，采取不同的教育方法。“东一榔头西一棒槌”的应急、应付式教育举措显然已经不能适应客户管理形势的发展，简单一贯的教育方式只会劳民伤财，使零售户教育工作停留在表面，没有深层次的发展。
（六）缺失的教育体系
当前，烟草专卖管理部门没有把零售户的教育工作纳入年度整体计划和长远工作规划，没有专门的教育机构和培训人员，没有明确的教育目标和详细的教育内容，没有规范的教育程序和具体的教育措施，没有完善的教育设施和系统的培训教材，这一系列“空白点”导致教育工作盲目、零乱、无力。卷烟零售户教育作为一项全局性和战略性工作，必须在充分调查研究的基础上，建立一个全面的、系统的、科学的零售户教育体系来解决这一问题。
二、零售终端教育工作的思考
国家局局长姜成康在2005年全国烟草专卖局长、经理座谈会上明确提出的，“零售终端是烟草系统连接消费者的桥梁，要从提高烟草系统市场控制力，巩固和完善烟草专卖制度，努力做到‘两个切实维护’的高度重视零售终端工作。”烟草行业要深入贯彻这一指导思想，分析现状，针对问题，积极探索，大胆创新，全力做好零售户教育工作。
（一）树立长远的教育意识
从行业内部教育抓起，通过经济形势分析、行业现状剖析、市场发展预警等内容，教育广大烟草员正确对待终卷烟零售户，做好自我定位，把握客户定位，充分认识零售户教育的重要性和深远意义，树立长远的客我共同发展意识，发挥管理职能，提高服务水平，做好客户教育工作。
（二）建立系统的教育体系
着眼于建立全方位、多层次、多渠道的教育体系，深入开展调查研究，全面掌握零售户现状，做好客户细分，从地域分布、经济基础、教育程度、年龄结构、经营业态等多方面因素出发，采取分门别类、化整为零、因材施教、统筹兼顾、循序渐进等方法，有针对性地建立零售户教育体系，落实组织人员，建立流程制度，确定目标内容，做好监督管理，实施考核考评，确保体系的系统性、科学性和可操作性。
（三）制定有效的教育措施
1.把专管员管理到户引深到教育到户，做到因地制宜、因户制宜制定教育措施，寓管于教，着重零售户的心理引导和认识提高。使广大零售户解放思想、更新观念，用新的思路和方法开展经营活动，培植零售户乐于接受教育的意识，增强客我协作能力，提高相互支持、协作配合的默契程度。
2.丰富教育载体，创新教育方法，拓宽教育渠道，提高教育效果。采取零售户喜闻乐见的形式开展宣传，运用生动新颖，具有吸引力的方式进行培训。加强宣传教育人员的动手、示范能力，现场解答客户遇到的共性问题。积极动员有能力的客户培训授课，或有违规经营“前科”的客户现身讲法，进行互动培训，激发客户的参训受训积极性。同时，加强与相关部门的协作，如公安、工商、技术监督等部门，发挥这些部门人员的“第三人”教育效果，宣讲相关的政策法规，进一步拓宽对零售户的教育渠道，提高社会教育成效。
3.做实客户入网前的教育培训，减少后续教育压力和成本。新入网客户多为初次经营，对烟草行业的情况了解不多，不懂得烟草专卖法律法规，不熟悉经营业务流程，缺乏卷烟经营经验和自我保护意识，因此，入网前教育尤为重要。通过对行业发展概况介绍，企业文化理念传递，描绘共赢的愿景规划，让客户对企业充满期待和认同；通过对烟草专卖法律法规的宣讲和违法违规经营案例的分析，增强客户的守法、诚信经营意识；通过对卷烟订货流程、配送流程、客户分类、货源分配等业务介绍，解决客户的后顾之忧，为客户做好卷烟经营提供有益帮助。
4.利用客户自律组织实施有效的集中性、针对性教育。零售户教育面广，工作量大，在一定条件下受空间、时间的限制性强，因此，利用客户自律组织进行教育培训不失为一条捷径。目前，各区域从上到下基本上都建立了客户自律组织，因此，加强自律组织的进一步完善，利用自律组织的定期活动将目标客户召集在一起，小范围、有重点的集中培训，以点带面，以先进带后进，注重引导示范作用和零售客户的自我监督、自我管理职能，促进零售户共同提高。
（四）确定阶段性的教育目标
1.从地域上确定教育重点。中国是一个农业大国，农村卷烟市场发展前景广阔，是一块富庶沃土。但是，农村零售户整体素质偏低，经济基础薄弱，经营能力有限，对烟草企业的依赖性不是很强，离规范、高效、便捷的零售终端建设要求差距还很大。因此，加强对农村卷烟零售户的教育必将成为终端建设的重点工作。农村卷烟零售户教育工作要从实际出发，有针对性地开展宣传教育，切实转变农村零售户的思想观念，增强守法经营意识，积极适应新形势的发展要求，减少存在的共性矛盾摩擦，使农村零售户依附于烟草企业的管理服务创业生活。同时，要拓宽对城市卷烟零售户的教育层面，在城市卷烟零售户中培养引领零售终端管理经营新模式的典范，既拔高标准，步步领先，又以城市带动农村，整体推进，提升质量。
2.从时间上规划教育目标。对零售户的教育不能操之过急，更不能好高务远，要善于制定短期目标，分解到具体的时间段，一步一步实施完成，步步推进，逐渐提高。阶段性教育培训要注重实用性，因势利导，突出实用价值。例如利用“3·15”消费者权益日进行假冒卷烟识别知识培训、利用烟草专卖零售许可证年检或换发宣传《烟草专卖许可证管理办法》等，把业务工作重点和客户教育所需结合起来，以现实宣讲法规，用操作加强互动，让客户听得懂、学得会，用得上，达到预期目标。
1体育赛事隐蔽营销的成因
1.1高昂的赞助费用
大型体育赞助费用极为高昂，人们普遍认为这是专属“巨人”的游戏规则。企业不仅要花大价钱获得赞助商资格，如果想取得更好的赞助效果，还需一系列整合营销作为跟进，这笔费用远远高于赞助费用。如此庞大的费用使得很多企业根本无法承受，因此，他们就会采用隐蔽营销的方式，在省去其高额赞助费用的前提下，达到宣传推广自己的目的，从而节约大量的品牌传播成本。
1.2主办方与赞助商的不作为
大型体育赛事涉及面八管理幅度大、情况复杂多变，而赛事活动往往在短短的几天内进行，赛事组织者与赞助商无法完全估计到各种隐蔽营销行为的产生。而在隐蔽营销行为出现后，赞助商也不愿采取法律手段进行维权，因为进行诉讼不仅会消耗大量的人力、物力、财力，甚至会让消费者认为“倚强凌弱”，最终影响企业在消费者心目中的形象，还会增加隐蔽营销行为者的曝光率，在无形中为其进行更进一步的宣传提供机会。所以许多赞助商在隐蔽营销行为出现后对隐蔽营销行为者采取“不作为”的方式。
1.3相关政策法规的缺位
规避隐蔽营销行为要以立法为依据，但目前我国关于规制隐蔽营销的政策法规还不完善。关于隐蔽营销行为的法律规制主要分为一般性法律规制和特殊性法律规制。一般性法律法规中没有直接详细地对隐性营销中侵犯重大体育赛事行为的规制，同时一般性法律法规都是从各自的立法角度做出的间接规定，不仅分散而且操作性不强，在司法实践中举步难行。特殊性法律规制因赛事的复杂性使得法律也只能限制实体空间内的赛事赞助侵权行为，不能对互联网等进行规避和限制。
2体育赛事隐蔽营销的负面影响。
2.1削弱正式赞助商的投资效果
隐蔽营销行为对体育赛事正式赞助商的投资效果会带来不利影响，主要体现在一些企业在没有经过体育赛事正式赞助商的许可，就擅自在企业名称、产品或服务上使用体育赛事相关标志，进而就会造成误导，使得公众误以为该企业是体育赛事赞助企业，进而侵占正式赞助商的市场，赚取不正当利润，从而严重影响了正式赞助商的预期利益。
2.2阻碍赛事本身和赛事主办城市的发展
隐蔽营销行为不仅对体育赛事的赞助商造成了直接的不利影响，而且还将波及到体育赛事本身、赛事主办方(包括理事会、组委会)以及主办城市的发展。由于隐蔽营销行为侵犯了正式赞助商的合法权益，使赞助商的利益无法得到保障，导致赞助商赞助意愿降低，最后将影响体育赛事的财政状况以及体育赛事的正常举行。如果对隐蔽营销行为打击不力，还将进一步影响到主办方的形象，甚至会影响到主办城市及体育赛事的未来发展。
2.3损害消费者的知情权
《消费者权益保护法》中规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利。然而企业通过在广告宣传中涉及体育赛事标志等知识产权，或者未经允许擅自使用体育赛事特定的会徽、吉祥物、口号、主题词等进行隐蔽营销，从而误导消费者的认知，给消费者以错误认识，甚至误导其进行消费。因此，对于消费者来说隐蔽营销行为严重损害了消费者的知情权。
2.4降低隐蔽营销实施者的信誉
企业营销是为了提高其美誉度与知名度，实施隐蔽营销可能会提高其知名度和实现一定的商业价值，但是其行为一旦被曝光不仅给企业带来信任危机和声誉危机，同时影响企业品牌在公众心中的地位。2006年某乳制品集团在广告中使用了类似奥运五环的图案(各环颜色相同)、“激情OS现在出发”等字样，北京奥组委市场开发部下函要求其停止该广告的制作及使用，并在今后的工作中注意对奥林匹克知识产权的保护，当时在企业界和社会公众引起广泛关注，给企业也带来很多负面影响。
3体育赛事隐蔽营销的规避策略
3.1政府完善法规政策，保护赞助商合法权益
在国外已经通过法律法规体系以及相应程序尽量把隐蔽营销的危害降到最低程度，我国也应该建立和完善相应的法规政策，严厉打击隐蔽营销行为。首先，在现有的法律法规基础上，应当进一步出台关于隐蔽营销行为如何处理的细则，做到有法可依。其次，加强执法，建立各部门执法的联动机制，加强各部门相互之间的沟通与合作，减少权力的摩擦，提高执法的效率，在最短时间内处理发生在不同地方的隐蔽营销行为。再次，对企业进行法律宣传教育，对公众进行法律常识普及，增强企业和公众消费者的权利意识。最后，在隐蔽营销侵权行为发生后，被侵权者提起诉讼时，司法机关要严格司法程序、及时有效地处理案件，避免隐蔽营销行为给正式赞助商带来更大的不利影响。
3.2主办方多方举措，积极防范
体育赛事主办方应采取积极措施把防范隐蔽营销的工作落实到体育赛事筹办工作的各个方面，消除筹办工作中产生隐蔽营销的市场的条件。首先，体育赛事主办方应设置专门的“规制隐蔽营销”机构，在体育赛事赞助的整个过程中做好充分预案。其次，培养高素质、专业性强的集体育、法律、营销、管理、新闻传播等知识于一身的体育赛事赞助经营管理人才或团队，进行媒体协调、公共关系、市场营销等一系列市场运作。再次，在遇到突发蔽营销事件时，能及时、高效、合理的停止非正式赞助商的隐蔽营销活动。最后，为赞助商提供体育赛事比赛和体育赛事转播共同赞助的途径，尽可能多层次、多领域的对体育赛事的隐蔽营销活动进行规制，以保证正式赞助商合法权益的享有。
3.3赞助商加强阶段宣传，提高维权意识
赞助商应在赞助活动前期做好赞助策划，与赛事组织者争取赛事“打包销售”的机会，获得赞助体育赛事以及赞助体育赛事转播的共同赞助权。在进行现场赞助宣传和“场外活动”宣传的同时，做好赛事前期，比赛过程中，赛事结束后的各阶段的宣传推广活动。赞助商与体育赛事组织者签订一份详细的合同，明确合同细则，确定彼此的权利义务。同时，当有隐蔽营销行为出现时，赞助商要敢于拿起法律的武器维护自己的合法权益。
2006年根据市工商局及市个私协的要求，深入贯彻党的十六届X中全会精神和“三个代表”重要思想，认真贯彻落实各项工作会议精神，以经济建设为中心，强化服务意识，提高服务质量，深化服务层次，做好履行组织、服务、自律、协调职能，圆满完成了各项任务。现将年度工作总结汇报如下：
在负责市个协、私协文印打字方面：能做到准确、及时、规范、整洁、美观、认真细致、保质保量按要求完成任务。确保文件印制规范、科学、严密、高效、快捷。保证上情下达、下情上达、政令畅通，认真按时完成领导交办任务，高质量、高标准、高时效完成文印工作。充分利用先进办公条件，提高工作效率。按照准确、及时、经济、保密的基本要求，增强工作责任感，自觉提高工作效率，降低文印成本，保证高标准、高效率、高质量完成文印工作任务。对各种打印设备做好维护保养工作，注重机体保养，规范爱惜使用，及时对需维修的机器进行修理。
在负责万秀分会辖区管理方面：能在坚持参加各种政治及业务学习，提高自身整体素质的同时，组织举办《消费者权益保护法》、《消防安全知识法》讲座授课，参加会员50余人，按照上级年度普法宣传教育活动的具体部署，在本辖区发放“四五”普法第四单元答卷300份，合格率达到100%。加强法制教育，增强会员法律观念。完成了本年度会员普法教育工作。增强了会员的法律意识和法律素质，使会员能充分运用法律武器，维护自身权益。和市个协领导及分会领导一起调解了囯泰广场因空调问题、恒业国泰广场1085号铺收押金不退问题及孔庙市场生果经营户唐镀莲与市场服务中心纠纷等问题。通过咨询个协请的常年法律顾问解决了成衣个体户进货途中发生的交通事故赔偿问题，并对她们进行了慰问。组织会员开展“为民服务”、“三.八”妇女节活动、“六.一”慰问福利院、“八.一”拥军、中秋、“九九”敬老节、国庆及梧州市第九届运动会等等一系列活动。通过活动，丰富了会员的文化体育娱乐生活，联系了协会与个体、企业之间的感情，树立了协会的形象，增强了协会的号召力。引导经营户健康向上，树立文明意识。同年在本辖区发展了二名新党员。对生病住院会员、特困会员、孤寡老人、残疾会员进行了慰问补助，帮助他们渡过难关，鼓励他们振作起来，做好生产经营。深入会员当中关心他们的疾苦，真正成为协会联系个体工商户、私营企业的桥梁纽带。全年内能尽职尽责完成领导交给的工作任务。
今后要加强业务知识方面的学习，更多地深入经营户当中听取他们的意见及建议。不断开拓新思路，采取新举措，努力开创个协、私协工作新局面。
在负责市个协、私协文印打字方面：能做到准确、及时、规范、整洁、美观、认真细致、保质保量按要求完成任务。确保文件印制规范、科学、严密、高效、快捷。保证上情下达、下情上达、政令畅通，认真按时完成领导交办任务，高质量、高标准、高时效完成文印工作。充分利用先进办公条件，提高工作效率。按照准确、及时、经济、保密的基本要求，增强工作责任感，自觉提高工作效率，降低文印成本，保证高标准、高效率、高质量完成文印工作任务。对各种打印设备做好维护保养工作，注重机体保养，规范爱惜使用，及时对需维修的机器进行修理。
在负责万秀分会辖区管理方面：能在坚持参加各种政治及业务学习，提高自身整体素质的同时，组织举办《消费者权益保护法》、《消防安全知识法》讲座授课，参加会员50余人，按照上级年度普法宣传教育活动的具体部署，在本辖区发放“四五”普法第四单元答卷300份，合格率达到100%。加强法制教育，增强会员法律观念。完成了本年度会员普法教育工作。增强了会员的法律意识和法律素质，使会员能充分运用法律武器，维护自身权益。和市个协领导及分会领导一起调解了囯泰广场因空调问题、恒业国泰广场1085号铺收押金不退问题及孔庙市场生果经营户唐镀莲与市场服务中心纠纷等问题。
通过咨询个协请的常年法律顾问解决了成衣个体户进货途中发生的交通事故赔偿问题，并对她们进行了慰问。组织会员开展“为民服务”、“三.八”妇女节活动、“六.一”慰问福利院、“八.一”拥军、中秋、“九九”敬老节、国庆及市第九届运动会等等一系列活动。通过活动，丰富了会员的文化体育娱乐生活，联系了协会与个体、企业之间的感情，树立了协会的形象，增强了协会的号召力。引导经营户健康向上，树立文明意识。同年在本辖区发展了二名新党员。对生病住院会员、特困会员、孤寡老人、残疾会员进行了慰问补助，帮助他们渡过难关，鼓励他们振作起来，做好生产经营。深入会员当中关心他们的疾苦，真正成为协会联系个体工商户、私营企业的桥梁纽带。全年内能尽职尽责完成领导交给的工作任务。
今后要加强业务知识方面的学习，更多地深入经营户当中听取他们的意见及建议。不断开拓新思路，采取新举措，努力开创个协、私协工作新局面。
关键词：民航行业；行政管理
1 民航地面行政管理的重要性
何为民航地面行政管理？从广义的角度理解，地面行政管理工作包含航空公司为顾客提供的各种优质化服务，同时囊括了油气公司、飞机检修、车辆运输等服务种类，从狭义的角度分析，行政管理工作是指客流引导、售票服务、安检服务、行李运输等工作，保证消费者享受到微细化的服务。对于民航运输业而言，地面行政管理工作重要性不言而喻，管理工作的本质是实现企业经济效应和社会服务效应，随着民航行业竞争加剧，强化地面行政管理工作能够为消费者提供更加优质化服务和个性化服务，提升民航品牌效应，提升民航企业的经济效益。民航地面行政管理为民航企业引入了先进的管理理念和管理模式，创新企业管理渠道，实行严要求、高标准的管理方式，逐渐将地面工作规范化和制度化，保证地面工作有条不紊进行，同时强化行政管理工作有助于搭建质量管控体系，通过严密的行政管理排查，将存在的危险隐患一一排除，保证每一项地面工作都处于安全管控之内，地面行政管理工作进入到良性循环流程中。
2 民航地面行政管理的举措
2.1 制度为本、建立保障体系
民航地面行政管理建设应当坚持制度为本，着力打造行政管理保障体系，将整体性的行政管理工作纳入到科学健全的制度体系中，保证每一个地面工作者都按照规章制度办事，高举服务消费者的工作理念，将消费者的需求放在第一位，逐步完善行政管理条例。对于民航地面工作而言，最重要的是保证每一个工作环节环环相扣，实现制度管理标准化、工作流程规范化、工作内容以制度规范为参考，将每一项地面工作都落实到细节，避免出现规章制度不遵守的现象。再者在行政管理工作要围绕着地面工作重点，结合员工的工作能力和工作任务，保证两者同步性，将细节工作落实到制度管理中，工作内容就会串联成有机的部分。地面行政管理工作要做好宣导工作，让员工知道制度中的规定，并及时执行行政管理中的工
2.2规范管理、健全责任制度
对于民航地面行政管理工作而言，要保证每一个员工都能够规范自身的工作行为，只有这样才能发挥地面工作的群体效应，保证每个工作环节优质完成，民航公司才能获得最大的经济效益和服务水平，因此管理工作要规范管理内容，健全相应的责任制度，根据地面工作需求构建管理组织构架，每个组织部门分配细化岗位职责，保证工作内容都直接落实到岗位内部，对于优质完成行政管理要求的部门进行奖励，对于没有按照规定完成的部门要进行考核，在民航系统内部树立工作标准。再者地面行政管理工作要保持组织构架清晰，各级工作分工明确，形成管理等级清晰的责任网络，这种网络化的工作结构使得责任考核更加清晰化，能够快速发现管理工作的问题根源，并结合工作流程制定相应的预防方案，行政管理工作能够查漏补缺。
2.3科学定位、推行标准化管理
地面行政管理工作要推行标准化的管理模式，这是决定航空企业能够品牌优化，适应市场环境，凸显市场地位的关键所在，管理工作要科学定位工作内容和工作目标，对于民航公司而言，行政管理标准化应当突出以下三个方面的内容：首先是推行地面工作的标准化流程，根据当前国际最新的工作标准设置业务流程，保证机场地面工作无障碍完成；再者是工作技术标准化，民航企业地面工作首要任务是保障安全，采用先进的安全管控技术，保证地面车辆、人员的安全运行；此外是终端服务产品标准化，其服务产品包括航班制定、乘客服务保障、物流运输、环境作业等，打造标驶的行政管理流程。
2.4革新模式、开展信息化管理
随着科学技术进步，民航地面行政管理要革新模式，开展信息化管理，首先是民航地面工作系统要配备先进的通信设备和交流装备，保证地面工作部门能够无障碍交流，增强不同部门之间的串联性，同时要建立任务管理中心，采用中心台遥控指挥的方式进行地面工作管理，以通信设施和网络平台为载体增强行政管理工作的即时性。再者要创建信息化的管理平台，例如人力资源信息化系统、航班信息化系统、乘客信息化系统、货物运输信息化系统，将民航地面中涉及的元素都纳入到信息化监控系统中，推动行政管理模式升级。
2.5服务至上、打造品牌文化
当前品牌文化竞争现象愈发显著，良好的行业品牌能够吸纳更多的消费者和客户，并主导行业内的资源分配，对于民航地面行政管理工作，要着力宣导服务至上的工作理念，打造个性化的服务内容，展示独一无二的品牌优势，从而打造优秀的品牌文化。对于民航行内而言，行政管理工作要追求快速度、高质量的服务项目，针对客户的服务内容要在最短时间内，减少乘客乘机过程中的心理压力，以高效的行政管理工作带给乘客满意的体验，更高享受民航公司提供的优质化服务。
3总结
总之，民航地面工作是航空运输业的重要组成部分，其担负着货物运输、行李搬运、人流疏导、飞机检查等工作重任，是航空企业服务工作的重要内容。民航地面行政管理工作应当提供最优质化服务，建立责任制度系统，实行标准化、信息化管理模式，打造更强的行业品牌。
参考文献：
[1]李薇.民航运输地面服务企业建立质量管理体系的思考[J].民航科技，2015（09）.
[2]王险峰.加强云南机场行政管理职能的若干思考[J].科技风，2015（15）.
在负责万秀分会辖区管理方面：能在坚持参加各种政治及业务学习，提高自身整体素质的同时，组织举办《消费者权益保护法》、《消防安全知识法》讲座授课，参加会员50余人，按照上级年度普法宣传教育活动的具体部署，在本辖区发放“四五”普法第四单元答卷300份，合格率达到100%。加强法制教育，增强会员法律观念。完成了本年度会员普法教育工作。增强了会员的法律意识和法律素质，使会员能充分运用法律武器，维护自身权益。和市个协领导及分会领导一起调解了囯泰广场因空调问题、恒业国泰广场1085号铺收押金不退问题及孔庙市场生果经营户唐镀莲与市场服务中心纠纷等问题。通过咨询个协请的常年法律顾问解决了成衣个体户进货途中发生的交通事故赔偿问题，并对她们进行了慰问。组织会员开展“为民服务”、“三.八”妇女节活动、“六.一”慰问福利院、“八.一”拥军、中秋、“九九”敬老节、国庆及梧州市第九届运动会等等一系列活动。通过活动，丰富了会员的文化体育娱乐生活，联系了协会与个体、企业之间的感情，树立了协会的形象，增强了协会的号召力。引导经营户健康向上，树立文明意识。同年在本辖区发展了二名新党员。对生病住院会员、特困会员、孤寡老人、残疾会员进行了慰问补助，帮助他们渡过难关，鼓励他们振作起来，做好生产经营。深入会员当中关心他们的疾苦，真正成为协会联系个体工商户、私营企业的桥梁纽带。全年内能尽职尽责完成领导交给的工作任务。
2009年按照市个协、私协的要求，以经济建设为中心，强化服务意识，认贯彻落实各项工作会议精神，提高服务质量，深化服务层次，做好履行组织、服务、自律、协调职能，圆满完成了各项任务。现将年度工作总结汇报如下：
今后要加强业务知识方面的学习，更多地深入经营户当中听取他们的意见及建议。不断开拓新思路，采取新举措，努力开创个协、私协工作新局面。
在负责市个协、私协文印打字方面：能做到准确、及时、规范、整洁、美观、认真细致、保质保量按要求完成任务。确保文件印制规范、科学、严密、高效、快捷。保证上情下达、下情上达、政令畅通，认真按时完成领导交办任务，高质量、高标准、高时效完成文印工作。充分利用先进办公条件，提高工作效率。按照准确、及时、经济、保密的基本要求，增强工作责任感，自觉提高工作效率，降低文印成本，保证高标准、高效率、高质量完成文印工作任务。对各种打印设备做好维护保养工作，注重机体保养，规范爱惜使用，及时对需维修的机器进行修理。
在不断地进步中，我们得到了很多，在不断的发展中，我们也是进步了很多。很多的事情不是由我们的个人所能左右，我们要做好的事情就是做到我们的最根本，做到我们一直以来最想要的事情。将我们的工作做好，这些都是起码的要求。在下半年的工作中，我们需要更加不断的努力，这些才是我们一直以来所要求的！
2009年的上半年已经快结束了，在上半年的工作中，我们一直在不断地努力，一直在努力，一直在超越，虽然还是有个别方面的进步，但是这些都是暂时的，很多的事情不是以个人的喜好来决定的，我相信这就是我们一直以来想要的。
“十二五”期间，文山州教育系统通过抓规划、抓学习、抓督导、抓重点、抓考核，面向领导干部、机关工作人员、全体师生广泛开展普法宣传活动，深入开展依法治校、依法治教工作，教育法治化建设取得新的进展。
一、明确工作目标，加强组织领导
一是认真落实“谁主管谁普法、谁执法谁普法”的工作责任制，调整充实教育系统“六五”普法依法治理工作领导小组，进一步明确各自职责和工作目标，研究制定“六五”普法计划措施，及时部署教育系统年度普法依法治理工作，广泛开展法治宣传教育，推进依法行政和依法治教工作。将法治宣传教育与中心工作同部署、同落实、同检查、同奖惩。二是加大学校法治工作力度。各学校进一步调整充实法治宣传教育工作领导小组，配备1至2名专（兼）职人员负责法治宣传教育与依法治理工作的组织指导、协调和检查。州、县属学校和乡（镇）中心学校聘请公、检、法、司等部门人员作为学校法制副校长（辅导员）。目前乡镇以上学校法制副校长（辅导员）配备率达100%。
二、扎实开展法治宣传，加强师生法治教育
一是积极组织各类普法培训。充分利用教师进修学校，分批分期对全州村以上的小学校长、教导主任和农村小学教师进行全员培训，培训内容包括有关的法律法规。积极推进法制副校长、法制辅导员工作，保证每周一节法治课或一项专题法治活动，保证基本法律常识教学工作在九年义务教育期间完成。各乡（镇）学校充分利用学校的电教设施、远程教室及教育网、全国青少年普法网，组织师生收听收看法治讲座、法治节目、参加法律知识竞赛等，使法治教育覆盖全州所有中小学师生。二是坚持开展形式多样、有声势、有效果的法治宣传活动。充分利用每年“法治宣传月”“3・15”国际消费者权益日、“6・26”国际禁毒日、“12・4”全国法制宣传日和知识产权保护法治宣传周、6月安全生产月等时机，在城镇社区、农村人口相对集中地区和集镇街天深入开展大型集中宣传活动。各县（市）教育局和各学校还充分利用广播、电视、黑板报、标语、制作永久固定宣传牌等形式，广泛开展教育法律法规的宣传教育。如文山市学校累计开展安全法治教育讲座共149次，组织学生参观青少年法治教育基地200余次。麻栗坡县开展法治课200余场次，出法治专栏260余期。
三、围绕中心工作，全面推进依法治教
一是坚持依法决策。不断健全和完善党政领导班子依法管理的领导机制和议事决策机制，出台实施了《文山州直教育系统“三重一大”制度实施办法》，按照集体领导、民主集中、合法性审查、个别酝酿、会议决定的原则，重大事项决策、重要干部任免、重要项目安排及大额资金的使用，必须经集体讨论、合法审查后作出决定。二是梳理权责清单。共梳理出行政职权4类18项，行政职权对应的“责任事项”131项，“追责情形”共有168项。三是严格教育行政执法责任制。根据《执法责任制工作条例》和自身职能特点，不断完善行政执法责任制、公示制、过错责任追究制。切实加强对教育行政执法人员的考核，执法人员持证执法，近年来没有发生过违法执法事件，没有发生行政复议被撤销和行政诉讼败诉案件，行政执法质量有了明显提高。四是注重提高行政管理效能。进一步加强和改进行政许可行为，在服务科室制定便民服务新举措，提高行政效能，方便群众办事。通过教育网公开“教师资格认定”“民办教育机构审批”申报条件、办理程序、办理时限、办理责任人等，切实做好教师资格认定和民办学校审批等工作。
四、坚持依法治校，依法依规办学
一是积极推行法律顾问制度。各县（市）教育局聘请常年法律顾问为学校保驾护航。律师参与学校法律服务工作45人次，涉及学校18所，为学校直接减少经济损失50余万元，充分发挥了为学校保驾护航的作用。二是依法维护教育系统安全稳定。不断加强学校安全体系建设，净化校园周边环境。多次联合公安、消防、食药监、工商、文化、卫生等部门开展联合整治行动，整顿了校园周边网吧、歌舞厅、电子游戏厅、录像厅、音像、书刊点，依法取缔非法黑出租、载客机动三轮车，清理、整治机动车辆、非机动车辆乱停、乱放行为，取缔和清理了校园及周边无证经营的饮食及生活用品摊点、违章建筑，保证校园及周边环境安全。注重应急预案体系的健全完善，目前全州已有1 843所学校制定应急预案5 141个。
关键词：消费金融；金融消费者保护；金融市场规制；自由父爱主义
中图分类号：F830.91 文献标识码：A 文章编号：0257-5833（2013）02-0054-08
作者简介：呼建光，吉林大学商学院工商管理博士后流动站博士后；毛志宏，吉林大学商学院会计系教授、博士生导师 （吉林 长春 130012）
消费主义的盛行在一定程度上推动了消费金融市场金融工具的创新，这使个人（家庭）的跨期消费选择具有了更大的灵活性，但扩展的金融选择机会也给金融市场带来了更大的潜在风险。2007年，美国次级贷款市场的大规模违约引发了金融危机并在全球范围内扩散。在引入大量流动性对市场救助的同时，美国参众两院通过了《多德-弗兰克华尔街改革和消费者保护法案》（下文简称《改革与保护法》）对金融市场进行大规模的改革。作为危机后金融改革的重要举措之一，法案着重强调了对金融消费者的保护。近年来，随着我国金融市场制度的不断完善，以房地产抵押贷款、信用卡、基金、汽车贷款等金融产品为标志的消费金融市场逐步形成并日趋成熟。值得一提的是，出于对金融消费者保护的需要，从2011年底到2012年中国保监会、中国证监会、中国银监会先后成立了保险消费者权益保护局、投资者保护局和银行业消费者权益保护局，这使防范金融风险对金融消费者进行保护成为热点问题①。
根据法与经济学的观点，法律是任何经济组织体系的必然结果。私法作为支撑市场体系的法律安排，保证了私人、私营经济组织可以自由地追求各自的经济目标。规制是社群体系中的法律安排，其目标是治理市场失灵以满足集体或者公众的利益。消费金融市场的私法安排使金融消费者可以自由选择金融产品满足平滑一生消费的需求，但是，信息不对称、市场垄断和外部性等引发的市场失灵和金融消费者时间偏好非一致性、认知偏差引致的“自由父爱主义”（Libertarian Paternalism）考虑使对消费者的金融保护成为必然。本文以经济规制理论为视角，分析了消费金融市场金融消费者保护的经济理论内涵与必要性，以美国和英国金融消费者保护的法律实践为例分析了金融消费者保护的规制措施，其金融消费者保护立法与机构治理对我国消费金融市场发展与金融消费者保护实践具有重要启示。
一、消费金融市场与金融消费者决策
金融消费者保护这一命题的提出以消费金融市场的存在与运行为前提，当私法安排导致市场失灵时需要借助规制以解决市场体系依靠自身无法解决的效率缺失与福利缩减。虽然消费金融市场具有较长的发展历史，其规模的不断扩大也使其在金融经济中的作用日益凸显根据美联储的统计，2009年家庭持有资产的总量为64.5万亿美元，其中24.2万亿美元为实物资产，40.3万亿美元为金融资产。同期公司的资产总额为27.3万亿美元，其中金融资产数量大约为家庭持有量的三分之一。此外，根据中国人民银行的统计，至2010年9月，短期贷款为8697亿元，住户部门的消费性贷款为7.1亿元。。然而，长期以来，学界对于其理论认识却滞后于公司金融、公共金融等金融学分支跨期建模的技术制约、相关研究数据的可得性和准确性以及学科历史发展带来的消费者和家庭金融决策问题与传统金融问题的分割使其发展较为缓慢。。本文认为对于消费金融市场与金融消费者决策理论的认识是判定规制合理性进而安排相应规制措施的基础。
（一）消费金融市场的理论内涵
消费金融市场的行为主体为金融消费者与提供金融产品的金融机构。消费金融市场中的消费则是基本消费行为在时间维度的扩展，即金融消费者在不确定性条件下选择金融产品以满足不同时期的消费需求，或者说是金融消费者使用金融产品以平滑各期的消费。其中，金融消费者可能是个体也可能是家庭。金融消费行为与融资和投资密不可分，即在当前收入无法满足消费时，通过向未来收入的借款实现当期消费；而在当前收入较多时，则进行投资以实现未来的消费。如金融消费者在现时收入较低时与银行签订抵押贷款合同购买住房（金融产品为抵押贷款），当有短期资金需求时可以诉诸于隔日贷款（payday lending）；而当期收入较多时则可以购买股票、债券等金融产品，可见投资行为蕴含于消费金融行为。金融机构为金融消费者提供了金融产品，并发挥着风险管理、现金支付、信息披露等功能。图1描述了消费金融市场的行为主体和基本结构。其中，金融消费者选择金融产品以平滑一生的消费。金融产品连接了金融消费者和供给者，它包括两个类别：一类为融资产品，通过向未来时间的借款满足当期消费需求；另一类为投资产品，把当期消费以外的资金投资于未来。金融机构是金融产品的供给方，在金融产品供给背后体现的是金融机构的支付、风险管理、信贷和储蓄与投资等基本功能；同时，消费金融市场的正常运行还需要金融机构发挥信息披露、资金整合等辅助功能。
（二）金融消费者决策
消费金融市场的主流研究既包含了传统新古典框架又接纳了行为金融学有限理性的研究视角，在这一整体构架下金融消费者的决策是其核心问题。王江、廖理和张金宝认为消费金融是与消费有关的金融问题，同时要考虑市场、机构和政府等金融环境王江、廖理、张金宝：《消费金融研究综述》，《经济研究》2010年第5期增刊。。Tufano认为应从金融功能的角度定义消费金融理论内涵与研究范畴Tufano，P. Consumer Finance，Annual Review of Financial Economics，2009，1∶ 227-247.，即消费金融研究的问题是消费者如何作出金融决策、金融机构如何提品和服务满足消费者（家庭）需求以及政府如何对金融服务进行规制。其中，金融机构的作用为支付、风险管理、信贷和储蓄与投资。此外，金融消费者具有其自身的特殊性，这主要表现在个人或者家庭在较长期限内进行金融决策；个人拥有以人力资本为代表的非交易性资产以及房产等非流动性资产；同时，金融决策也受到较为复杂的税率的影响。虽然不同学者从不同角度定义消费金融，但都强调了消费金融市场上的不同行为主体，并且金融消费者利用金融工具合理安排消费为理论的最终归宿。
连续时间版本下的最优消费和投资规则为金融消费者决策提供了分析的基本框架 ，即在投资机会时变条件下，投资需求由对风险资产的需求和对投资机会不利变动的套期需求组成Merton R.C.Optimum consumption and portfolio rules in a continuous-time model.Journal of Economic Theory 3（4）∶ 373–413.。在此框架下可考虑利率随机波动或者权益证券收益随机波动条件下的投资组合选择和扩展了持有资产种类后投资组合的选择等问题：如在利率随机波动条件下长期债券需求由短视需求（myopic demand）和套利需求组成，并且短视需求与债券溢价正相关，与长期债券收益的波动和投资者的风险规避程度负相关Campbell， John Y.， Luis M. Viceira， Who should buy long-term bonds？American Economic Review 2001， 91（1）∶ 99-127.。如果考虑人力资本因素，由于人力资本收入作为个别风险不可分散，将增加个体的风险规避，这导致了更为谨慎的投资行为Heaton， John， and Deborah Lucas， Portfolio choice and asset prices： The importance of entrepreneurial risk，Journal of Finance，2000， 55（3）∶ 1163-1198.。另一方面，通过增加工作时间或者推迟退休年龄增加劳动供给，也可以增加个体承担金融资产风险的意愿Bodie， Zvi， Robert C. Merton， and William Samuelson， Labor supply flexibility and portfolio choice in a life cycle model，Journal of Economic Dynamics and Control，1992，16（3-4）∶ 427-449.。与长期债券类似，房产可以作为提供长期收入的来源，但其流动性较差。虽然面临借款约束，但金融消费者可以通过抵押贷款的形式获得房产，这些都增加了抵押贷款决策的复杂性。需要指出的是金融产品不仅包括债券、证券、房产等投资产品，还包括隔日贷款、信用卡、汽车贷款、教育贷款等融资产品。
在理性前提下，上述框架似乎对金融消费者的跨期选择问题作出了较为完整的刻画，但是行为经济学和行为金融学的兴起对新古典金融学以金融消费者绝对理性为出发点进行理论构建与演进提出了质疑。这意味着在考虑金融消费者决策问题时要考虑有限理性因素的影响。行为金融研究表明个体或者家庭在利用信息进行金融决策的过程中受到诸多心理因素的影响，如对信息的有限注意，对利得和损失的非对称估计，具有损失规避的倾向Kahneman，D.Tversky，A.，Prospect Theory：An analysis of decision under Risk，Econometrica，1979，47（2）∶ 263-292.。在进行投资组合选择时个人或者家庭则表现出了本地偏差French， K.， James M. Poterba， Investor diversification and international equity markets，The American Economic Review，1991，81（2）∶ 222-226.Huberman， Gur， Familiarity breeds investment，Review of Financial Studies，2001，14（3）∶ 659- 680.；通过折扣经济人进行交易的客户（discount brokerage customer）在交易过程中表现出了处置效应等Odean， Terrance， Are investors reluctant to realize their losses？，Journal of Finance，1998， 53（5）∶ 1775-1798.。因此，应该以金融消费者有限理性为视角对传统理论进行反思与修正。
二、消费金融市场规制与金融消费者保护
对消费金融市场进行规制的必要性源于教科书版本的市场失灵与出于自由父爱主义的考虑。消费金融市场失灵表现为市场外部性、信息不对称、垄断力量等方面。与父爱主义不同，自由父爱主义强调了个人在有限理性条件下的自由选择权，这构成了消费金融市场新的立法基础，并影响了消费金融市场规制的具体实践。金融消费者保护这一命题的理论内涵正是在消费金融市场规制过程中对消费者权益的着重强调。
（一）消费金融市场规制与金融消费者保护
规制合理性的判定正是以上文对于金融消费者决策行为的分析为基础，即金融经济理论决定了法律形式。政府可以通过税收、补贴、准入政策等多种形式干预经济Posner，A. Richard， Theories of Economic Regulation，The Bell Journal of Economics and Management Science，1974， 5（2）∶ 335-358.。这种干预的合理性在于：一方面政府出于公共利益的考虑能够通过法律形式与经济工具战胜市场在自治过程中效率损失。即新古典金融经济理论中的信息不对称、公共产品和外部性等因素制约了市场效率的实现，而消费金融市场提供了教科书版本的市场失灵。另一方面，则是出于增进个人福利的“父爱主义”。根据法与经济学的观点，父爱主义意味着通过不同程度的强制性限制自由与权利以满足或者增进公民的福利，并在客观上有利于公共利益。从其含义可以看出，为达到父爱主义增进福利的目的，需采取强制性限制公民自由与权利的方法。这意味着自由主义与父爱主义似乎存在着矛盾，这一矛盾的根源在于促进个人福利的方式。如果给予个人充分的选择权，并采取非强制性的方式对其选择进行引导，则自由主义与父爱主义存在着调和。对这种矛盾的调和产生了“自由父爱主义”（Libertarian Paternalism），即通过非强制的方式引导个人作出更好的选择Thaler R.H.，Sunstein C.R. Libertarian Paternalism，The American Economic Review，2003， 93（2）∶ 175-179.。自由父爱主义认为次优决策来源于个体的认知偏误，并强调更好的选择是可以被测度的，在对个体行为或者心理因素进行深入的研究后可以作为消费金融市场规制的基础。
（二）消费者金融保护的必要性
出于对消费金融市场失灵的治愈以及自由父爱主义的考虑，需要对消费金融市场进行规制。具体来看：
1. 市场失灵与金融消费者保护
消费者在金融市场的决策面临着信息不对称导致的道德风险和逆向选择：如个人在公司购买的某项金融产品或者金融服务涉及的期限较长，在签订合约后消费者无法对公司的资金运营活动进行连续的有效控制，声誉机制也可能不能够保证公司不侵占客户的资金或者财产；为了作出有效决策，消费者需要了解与金融产品或者服务相关的信息，然而金融消费者自己并不能有效获得所有相关的信息，与其他消费者共同协作获得信息也存在着协调上的困难，因此，消费者对金融产品和金融服务的选择时常受到“柠檬”问题的困扰。信息作为公共物品，很难依靠金融产品供给者实现有效提供，依靠消费者的协同生产也存在协调上的困难，这意味着需要借助规制的力量进行强制披露。
消费金融市场中的个人决策可能会对其他人产生影响，但是这种影响并没有反映在市场价格之中。如人力资本的积累和房屋所有权存在正的外部性，这使政府需要为学生提供助学贷款，为房屋购买者的住房贷款提供补助；贷款者和借款者往往不考虑房屋止赎的社会成本，但Campbell等发现止赎成本会降低临近房产的价格，这一外部性的存在意味着需要政策参与以减少止赎成本Campbell， John Y.， Stefano Giglio， and Parag Pathak. Forced Sales and House Prices，The American Economic Review，2011，101（5）∶ 2108–2131.。
搜寻成本的存在导致了零售市场上金融产品供应者垄断力的增强。在许多消费金融产品市场上存在着价格差别，这使金融消费者在选择产品时的搜寻成本增加，从而支付了相对于其他供应机构较高的价格。这种搜寻成本使零售商形成了垄断力，并使其可以收取高于边际成本的费用。
2. 自由父爱主义与金融消费者保护
投资者往往缺乏金融知识以作出正确的金融决策Lusardi， Annamaria， and Olivia S. Mitchell，Financial Literacy and Planning： Implications for Retirement Well-Being.，Pension Research Council Working Paper，2006， No. 1.Lusardi， Annamaria， and Peter Tufano. Debt Literacy， Financial Experiences， and Over in debtedness. NBER Working Paper 14808， 2009.。表1列示了两项调查研究中不同年龄个体对于健康与退休以及储蓄投资等相关金融知识的理解情况。其中，对于年长者关于健康和退休问题的调查结果表明，只有56%的人正确回答了前两个问题。年轻人的情况则更糟，只有46%的人正确地回答了前两个问题，27%的人正确地回答了所有问题Lusardi， Annamaria， Olivia S. Mitchell， and Vilsa Curto. Financial Literacy among the Young，Journal of Consumer Affairs，2010， 44（2）∶ 358–80.。虽然直接利用金融数据去推断消费者的具体认知能力具有一定的难度，但是目前的实验研究表明消费者的认知能力越强，其金融决策越为合理，在投资中也能获得更高的股票收益Benjamin， Daniel J.， Sebastian A. Brown， and Jesse M. Shapiro：Who is ‘Behavioral’？ Cognitive Ability and Anomalous Preferences，SSRN Working Paper， 2006.。
个人偏好具有多样性，而跨期选择过程中消费者偏好也表现出了与传统理论预期不相符的特征。如个体在多期选择过程中表现出了现时偏向型偏好。现时偏向型偏好会带来一种外部性，即个人在今天的决策会以一种内部非一致的方式反向影响其未来财富，而在未来又会感到遗憾。这种负的外部性有时也被称为“内部性”。出于自由父爱主义的考虑应规制对未来具有负面影响的现时行为。
三、金融消费者保护的法律形式
金融消费者保护的合理性在于市场失灵与消费者在金融决策中的认知偏误与认知局限。作为社会性规制，金融消费者保护既有信息披露、事前批准等传统规制形式，又包含了基于“自由父爱主义”的金融消费者教育和助推。金融危机的爆发并非是金融消费者保护实践的起点，英国早在2000年就最先正式提出了“金融消费者”的概念，并对金融消费者类型进行了区分。但是缘于次级抵押贷款违约的美国金融危机使美国把金融消费者保护提到了重要日程，典型的金融消费者保护机制主要为：
（一）消费金融市场信息披露
在消费金融市场强制充分的信息披露可以降低逆向选择成本、减少外部性成本。为了治愈消费金融市场失灵，美国和英国相关法案对证券市场的信息披露作出了规定。如美国的《证券法》和《证券交易法》规定了上市公司信息的初次披露和持续披露要求。其中，在证券的发行、销售中如果对重大事实做出不真实的陈述、做出因省略重大事实而误导公众的陈述、运用任何方式、手段和计谋从事欺诈活动或者从事任何产生欺骗后果的活动则被判定为非法行为。另一方面《证券交易法》确立了证券市场的持续信息披露制度，对上市公司需定期年度报告、季度报告以及临时报告、重大事项公告、特殊人士取得证券的登记及公开、发行人回购股票的信息披露等方面做出了规定。与美国证券市场类似，英国的《金融服务与市场法》规定当公司向社会公开发行证券时需要承担一般性的披露义务，即披露所有投资者及其专业顾问合理需要的信息，以及为了能够做出正确评估资产和负债、财务状况、利益和损失、证券发行者的发展前景、有价证券相关权利所需的信息。上市后，上市公司每年须年度财务报告，财务报告的内容包括公司的财务状况的基本陈述以及经营绩效与前期预测差别、经营状况的区域分析、公司不参与管理的董事的基本信息等诸多事项。
抵押贷款是消费金融市场的重要金融产品，一般来说其涉及的金额较大，需使金融消费者充分了解相关信息。根据《房地产交割程序法案》（Real Estate Settlement Procedures Act，RESPA），应该确保全国范围内的消费者能够获得与抵押贷款成本相关的信息以满足个人交易的需要，不被收取不必要的高额交割费用。根据最新原则，RESPA要确保消费者最终可以较低成本获得抵押贷
款，具体包括对标准化公允水平的评估、提高交割成本和利率信息披露水平等内容。意图使借款和贷款过程中保护消费者的诚实信贷法案（Truth-in-Lending Act，TILA）在消费金融市场中发挥重要作用。TILA中最重要的内容在于规定了在借款人取得贷款前，任何借款合同或协议中都应充分披露贷款数量、财务费用和年利率，该法案适用于包括抵押贷款的大多数的信贷类型。
（二）事前批准
2008年7月，美国国会通过了《安全和公平执行按揭许可证法案》（Secure and Fair Enforcement for Mortgage Licensing Act，SAFE）。根据SAFE，任何个人以营利为目的参与授予抵押贷款业务都需得到可以作为抵押贷款发起人的认证并登记。各州需要制定法律对抵押贷款发起人的认证建立符合国家一致要求的最低标准，并在国家抵押贷款认证与登记系统进行登记。认证信息的最低标准涵概了抵押贷款发起人的犯罪历史、信贷记录、认证前培训、测试情况，继续教育、资本净值和履约保证等内容。
（三）开展金融消费者教育
认知局限使消费者不能充分理解与金融产品有关的信息，这将导致无效的决策。2009年美国通过了《改革与保护法》，该法案的通过是1933年以来对金融市场的最大幅度改革，法案着重强调了对金融消费者的保护。根据法案，设立了金融消费者保护局，而金融消费者保护局成立了金融教育办公室（office of financial education），负责协调与金融知识普及和金融消费者教育的相关工作，提供各种工具帮助家庭制定对其有利的金融决策。英国“金融服务局”于2004年启动了“公平对待消费者项目”，金融危机后政府强化了金融消费者教育工作。其后，2010年4月成立了“消费者金融教育局”负责全面开展英国金融消费者的教育工作。
（四）助推
为了克服职员在参与养老保险时的现时偏好使其能够对收入进行长期有效的规划，可以对养老保险计划的参与流程进行有针对性的设计。美国于2006年通过了《养老金保护法案》（Pension Protection Act），这项法案被认为是自《退休职工收入保障法》（the Employee Retirement Income and Security Act）以来最大规模的针对养老保险计划的规制改革。法案鼓励雇主对养老保险计划进行结构性设计使之包含自动登记默认选项，也包括随着收入提高存入账户的金额自动增加以及多元化资产分配的默认选项等助推方法。这种设计安排源于缴纳保险者并不像传统经济学预期的那样在决定是否参加养老保险计划时在默认选项为自动加入或者为自动退出之间会做出无偏的选择，而是更倾向于选择当默认选项为自动登记的行为模式，投资组合的分配与投资比例也受类似行为模式的影响。
四、对我国消费金融市场的启示
（一）深化对消费金融市场的经济理论研究
金融消费者保护这一命题的提出以消费金融市场中的金融产品交易为基础。作为消费行为主体的个人或家庭在选择金融产品的过程中具有不同的行为特征，这意味着在对消费金融市场的研究过程中需要整合以消费者理性为基础的决策框架以及以消费者行为偏误和认知局限为基础的行为金融研究框架。中国金融市场具有新兴加转轨的特征，其金融消费者在决策过程中可能具有不同的行为模式，并不能完全套用现有的理论解决中国消费金融市场的实际问题。这意味着需要以中国金融市场为背景，借鉴发达金融市场已有的研究视角与方法进行更为深入的分析。
在对消费金融市场研究的过程中一个制约经验研究的问题是如何获得可靠的与消费金融市场有关的金融决策数据。即使对于美国或者英国等发达国家，消费金融市场数据的可得性也一直是困扰消费金融研究的难题。对于我国，消费金融市场尚处于发展与逐步完善阶段，其数据的采集与获得更面临着重重困难。虽然国内有关高校或机构对此已经做出一定的尝试与努力，但是在数据的准确性、可信性以及调查范围等方面尚需要提高与扩展。在这方面，可能需要国家加大对有关调研项目的资助与支持。
（二）金融消费者保护立法的移植与借鉴
随着消费金融市场规模的不断扩大，金融产品的增加也为消费金融市场立法提出了新的挑战。在消费金融市场立法方面：首先，要完善金融消费者的法律保护体系，通过考察我国金融行业立法，可以发现对金融消费者权益的保护尚未得到应有的重视。虽然在《银行法》、《证券法》等立法中已经体现了对投资人、存款人等消费者利益的保护倾向，但是，具有可诉性和可操作性的民事规则在具体应用中较少。我国尚缺少对金融消费者保护的基本立法，虽然已有金融宏观调控部门和监管机构的行政法规和规范性文件，但是其法律层次较低。其次，要建立健全金融纠纷的处理机制。在这方面可以借鉴国外多层次的纠纷处理机制，如内部投诉机制、调解、仲裁机制、法院诉讼等。
（三）金融消费者教育
金融市场稳定运行的重要前提是金融消费者能够较为全面准确地理解与金融产品相关的信息。研究表明具有认知偏误和认知局限的金融消费者不能够充分认知金融产品信息，也不能完全克服在决策过程中所表现出的有限理性，这意味着在对金融消费者进行教育的过程中：一是要提高消费者对金融产品、金融风险、金融机构以及金融市场功能等一般金融知识的认知水平；二是对不同金融产品的潜在消费者进行有针对性的教育。随着我国整体经济水平的提升以及伴随的金融消费需求的增加，应该向那些对某一类金融产品具有购买力的个人（家庭）提供较为全面的金融消费知识教育——如对于住房抵押贷款的选择，对于不同理财产品的选择等方面的金融知识；三是金融消费者教育要建立在对金融消费者认知能力的评估之上，即要在充分调研的基础上针对消费者在某一方面的认知局限或认知偏误进行有针对性的金融消费知识普及与传授，通过实地或实验研究确定消费者对于金融产品信息的认知是否受披露形式、披露的表达方式、披露的显著性等方面的影响。
（四）规制机构的权力安排与结构设计
消费者购买能力怎样？
在三、四级市场中，不仅消费者的消费水平是衡量该市场经济发展水平的一个标准，一、二级市场的消费者越来越趋向理性消费，而三、四级市场的消费者更偏重感性消费。也就是说，消费者在购买产品的时候，很容易对某种品牌的某种型号的产品产生购买的冲动。所以厂商在自身产品质量很好的基础上，能够抓住这个时机，通过品牌号召力、店面促销员的耐心引导来促成消费者最终的购买还是非常有必要的。
三、四级渠道格局基本特征
1、 一二线市场层级渠道呈现扁平化趋势。分销是需要有利润作为其操作空间的，分销商以及下级的经销商，都需要有自己的利润空间。渠道太长，目前的利润空间就没办法支撑，因此层级渠道逐渐有扁平趋势。同时，分销商深入渠道市场最末端，通过加大市场拉力，减轻渠道压力，从根本上来理顺整个供应链。
2、 三四线依然有空间保留层级渠道。商管理经验依然具有优势，可以将层级渠道管理经验深度克隆到低端市场。
3、通过区域平台覆盖三、四级城市的方式，对渠道精细化管理提出了更高的要求。由于相比一、二级城市商而言，三、四级城市商起步晚，对产品市场的认知度不够，因此对三、四级城市商还需要大量的启蒙教育工作。
4、对于三、四级城市的经销商而言，大多面向的是直接客户，以客户为导向，因此对产品的丰富性要求较高。"在三、四级城市，对单个产品需求有限，仅仅依靠一两个产品线无法支撑经销商的发展。因此三、四级城市经销商，大多是复合型的，往往能将不同品牌的产品穿插起来销售，而作为大分销商，在产品丰富性上，能很好的满足三、四级城市经销商的要求。
5、在拓展三、四级城市渠道的路途上，各大分销商关注的一个重点都在风险控制上面。风险控制是做分销一个非常大的竞争点，谁做的好，谁就可能得到一个很好的回报。而对于三、四级城市经销商而言，由于他们的资金实力相对薄弱，对于他们的风险控制也显得尤为重要。
国产手机渠道下沉的成功经验
在国产手机近两年的高速度发展过程中，我们不难看出，国产品牌在技术和品牌等方面暂时无法与洋品牌相抗衡，但在渠道上的优势却是洋品牌望尘莫及的。国产手机凭借建设自己的营销思路和销售团队，走地区性包销，从三级市场切入等方式迅速成长。
1、营销渠道下移，网络重心放在外资品牌影响力较小的二、三级甚至四级城市。01年开始，以波导为代表的国内品牌为获取成长空间，通过自建销售渠道，加大了三、四级城市的渠道拓展力度和促销力度。03年，当一、二级城市市场趋于饱和的情况下，三、四级市场与农村市场的基础性“开垦”取得了显著的成效。TCL正酝酿“变身”渠道商，并切入消费力强劲的三四级市场。此举措已进入框架制定阶段，计划由TCL在港的一个控股公司出面，整改、收购国内三、四级市场的大面积网点。TCL目前在三、四级市场拥有数千个经销网点，其计划是，以这些网点为基础，大规模修建家电卖场。“在三、四级市场，基本一个卖场就能满足整个城市的消费需求，TCL抢先进驻这片市场，国美、永乐、苏宁等家电卖场想要再进入就很被动了。该人士透露，TCL抢占三、四级渠道市场，除了控制话语权外，卖“网络”也是其企图之一。
2、“农村包围城市”策略的大量复制，不仅是有能力制造手机的厂家采用深度营销的策略，那些造不了手机的，便在门槛甚低的渠道上想辙，给了更多人从渠道破门而入的机会。
三、四级市场的渠道策略 “培养渠道的同时培养市场”，这是很多厂商的共同想法。在三、四级市场中，厂商对所有的经销商都是一视同仁的。包括拿货价、活动支持等诸多渠道资源也都是大家共享。厂商在各城市（三、四级市场）分别只设立一个点。
1、“培养渠道”。首先，三、四级市场本身的市场容量很有限，不适合多家经销商共存。倘若高估了市场容量，盲目增设多家经销商，也许在增加经销商的最初，市场的走量确实可以有一点增多，但是在上升到了一个较高的数值之后，也许销量的曲线会走平线或者往向下的趋势走，这就违背了增设经销商的初衷了，而且最为可怕的恶意杀价就有可能呈蔓延之势不可控制了。这也与厂商“培养市场”的观点背道而驰。
2、步步为营。在拓展三、四级市场的问题上，厂商也是本着步步为营的策略，按照已有的渠道管理模式进行着。这样的优势在于大品牌厂商制定了非常全面、宏观的策略，可以保持一、二级市场与三、四级市场渠道策略的连贯性，更显大厂商的大战略。不过，对于三、四级市场来说，任何品牌，无论它在一、二级市场的品牌知名度如何，对于这个市场都是一样的陌生。所以说，进入到一个新的市场时，新品牌也好，大品牌也罢，从市场的认知度上来说，它们基本同在一个起跑线上。
3、深入挖掘。面对一、二级城市的激烈竞争以及某些产品市场的日益饱和，深入广阔的三、四级市场确实是一条未来发展的必由之路，然而，比起一、二级市场的激烈竞争，三、四级市场的投入与产出比无疑需要认真考量。何况，国内各区域市场的发展不平衡性非常突出，消费习惯、品牌倾向乃至风土人情千差万别，这些都加剧了厂商投入的风险：只是简单拷贝在一、二级市场的成功经验，必然会导致策略的无的放矢；针对各区域市场的特点制定差异化的产品和营销策略又需要投入更多的精力和资源，没有足够的财力交学费恐怕很难在各区域市场遍地开花、建功立业。
4、培养核心。采用从总到核心的渠道分销体系，并严格设定了各级商的数量，核心商的数量也会严格限定。通过数量控制，着重培养核心渠道伙伴的分销能力和解决方案能力，并实现商利润最大化。
关键词：医德教育；医疗改革；医学专业；医疗工作；卫生事业
中图分类号：G641文献标识码：A
文章编号：1009-0118（2012）04-0052-01
医学专业学生的医德教育就是学校在其在校学习期间，通过各种途径、形式和各种手段培养医学专业学生的医疗职业道德，培养他们从业以后作为一名合格医生所必须具有的为患者救死扶伤的道德行为准则和精神价值。确定医德教育的范畴有助于加强医学专业学生的医德教育，医德教育主要是如下内容的强化教育：（1）生命观教育即生命具有至高无上的价值；（2）锲而不舍、操作严谨的敬业精神教育；（3）义利观教育即重义轻利的教育；（4）良好的礼仪教育。
一、医疗改革过程中出现的问题迫切要求加强医德教育
随着医疗改革的不断深入，就当前的社会现实而言，医院从盈利性事业向公益性事业转变。医院与患者之间也转变为消费者与服务的关系。患者在医患关系中的主体意识和权利意识及大大加强。社会对医生的义务和职责有了明确的认定。患者对医生的职业道德提出了更高的要求，社会所关注焦点已不仅是医生的医疗技术水平。现今，在医德和医患关系研究过程中发现了以下几个方面的问题，主要表现在：（一）造成医患关系紧张的主要原因是以利益；（二）患者的权利意识的增强和医生服务态度的缺失；（三）在医德建设上保障实施措施不力，原则、规范制定的较多；（四）医疗差错和医疗事故因医德问题而产生。如何赢得患者对医生的尊重与信赖，并在好新形势下处理的医患关系，己成为随着进一步深入的新医改方案下摆在医疗工作者们面前的一个现实性问题。而新医改方案实施的最终目的是优化医疗服务环境，合理配置卫生资源，让群众支付比较低廉的价格的同时，得到优质的医疗服务，体现社会主义社会医疗事业的公益性，因此，在不断提高医疗工作者技术水平的同时，必须大力加强医疗业务工作者以患者为中心、维护和代表患者根本利益的服务宗旨教育和思想教育。
医德教育的滞后是导致出现医患矛盾问题的重要原因之一，“以德治医”不仅是提高医疗服务质量的重要保证，也是塑造“白衣天使”形象，密切医患关系的需要。目前国内的医德教育主要是针对在校医学专业学生的伦理课的教学，《医学伦理学》课堂教育以理论讲授为主，出现了理论与实际相脱节，学生背了许多的规范、原则却不知如何坚持和应用在临床实践中。部分医院片面追求医疗技术的提高和经济效益，购置和更新大型诊疗仪器设备，却相应的对临床医生缺乏医德教育，忽视了医德是医院经济效益增加和医疗质量提高的基础保障。
二、加强医学专业医德教育的对策与建议
改进医德教育的有效途径之一就是增强在医德教育在医学专业学生教育工作中的主体地位。只有从根本上让医学专业学生树立起将来自己作为医生的职业崇高精神，才可能让良好的医德通过教育手段形成。医德教育对学生而言，要发挥医学专业学生的主体性和学习主动性，则是通过各种路径和各种渠道，通过专门的学习养育良好的道德品质。对于教师而言，也要发挥教师的主体性和积极性，通过精彩的教学方式和丰富的教学活动，让学生在无意识当中形成优秀的品质的医德习惯。医学专业学生要成为医德出众的医生，培养和形成良好的道德品质，就必须加强医德教育。医德的形成需要长期的教育而不是自发的，医德教育的过程是一个与私欲坚持做斗争的过程，是一个逐步感化的过程。
医学专业学生的脑海中一旦形成医德的观念，就会持久地决定医学专业学生在从业后的价值观和人生观的选择，就能够持久而稳定地指导医学专业学生成为医生以后的从业行为。医德教育不是要求学生不做只说，也不是对学生喊口号喊空话。医德教育是激发和培养医学专业学生对医生崇高行业的向往，但仅限于此是不够的，对于医学专业学生来说，医德就是要不仅仅知道，更重要的是能够在实践当中身体力行并坚持，抵制从业医疗卫生工作以后社会上的的各种不正之风。不理解医德基本的理论、概念和原则，就无从探索和思考现实的伦理困境。医德首先是一种知识，一般来讲，传统的课堂教学完全可以做到知识的传授，然而，医德同时还是一种信念，不仅仅是一种知识。需要我们重新认识医德教育，才能让学生将医德作为信念来接受。事实上，医德教育的整个过程都是在向医学专业学生证明并力图使医学专业学生接受这样一个命题：医学价值的一个重要组成部分就是医德价值，医德价值必须在医学专业学生头脑中建立这样一个理念。
三、结论
医疗改革的目的就是要使老百姓能够享受质高价廉的卫生保障，能够住得起院，能够看得起病，将全体人民群众纳入到社会福利范畴内。这既需要广大卫生医疗工作者的积极参与和积极配合，也需要制度的合理变革。广大卫生医疗工作者的参与和配合，从根本上说就需要自从学生就开始培养卫生医疗工作者的医德作为深厚的精神动力。医德教育是是贯穿于医学专业学生整个教育阶段的全方位、全过程的系统工程，是医学专业学生教育工作中一项艰巨而长期的任务。医学院校作为培养祖国医学卫生人才的摇篮。应强化教育、高度重视、加强管理、健全制度，积极探索医风医德教育的新举措、新思路，使医德教育规范化、经常化、系统化，使医风医德教育在医疗和卫生人才培养事业中的重要作用得以充分发挥，取得更好的成效。
参考文献：
\[1\]宋文柯.浅谈新形势下医学专业学生的医德医风教育\[J\].中国卫生经济,1998,(10).
\[2\]马,张扬.市场缺陷理论与卫生管理中的社会成本\[J\].沈阳医学院学报,2004,(4).
\[3\]黄久冰.从医德滑坡谈医德教育\[J\].中国现代医药杂志,2006,(4).
关键词:旅游素养;国民旅游素养教育体系;国民教育;旅游伦理
中图分类号:F590.1 文献标志码:A 文章编号:2095－7211(2016)01－0088－03
旅游休闲权作为一项基本人权已得到国际社会的广泛认可。马尼拉《世界旅游宣言》明确指出:“发展旅游的根本目的是提高生活质量并为所有的人创造更好的生活条件。”当前，我国已成为世界第三大入境旅游接待国和出境旅游消费国，并形成全球最大的国内旅游市场。国民化的大众旅游休闲时代初步到来。然而，面临着我国国内国际旅游市场的转型升级大趋势，围绕国民旅游行为或权益的各种不良旅游现象与问题接踵而至。多年来，我国国内旅游游客不文明现象在各景点景区已是屡屡出现，均引发了媒体激烈讨论和社会强烈反响，国民旅游行为与权益已成为重大的社会现象与民生问题。为倡导国民文明旅游和保障公民旅游权益，《中国公民国内旅游文明行为公约》与《中国公民出境旅游文明行为指南》，《中华人民共和国旅游法》颁布施行，《国民旅游休闲纲要(2013—2020)》谋划制定。旅游问题根源并非全在旅游业界内部，对旅游现象的深度剖析和旅游问题的解决切莫“坐井观天”。1999年《全球旅游伦理规范》的联合国世界旅游组织(UNWTO)历年年度主题口号均切入至旅游的伦理价值，早在1988年即明确提出了“旅游:全民教育”(Tourism:educationforall)的高远主张。旨在解决旅游不文明现象“头痛医头”的现行举措却往往是鞭长莫及，“我们在理念、教育、培育、管理等都有些滞后”，“旅游伦理教育将会在大众中普遍展开，提升整个社会的旅游伦理意识水平将成为当前最要紧的工作之一”［1］。
1国民旅游素养教育体系的概念提出
笔者认为旅游学研究核心在于具备跨学科性乃至新学科性的旅游学现象，而非多学科视野下的旅游现象。本文提出融汇并超越单一学科理论体系的学科论，即旅游学所研究的学科对象是复合却一元的旅游学现象。由旅游者及其旅游活动所引起的旅游现象、旅游业及其影响称为旅游学现象(TouriologicalPhenomena)［2］。我们所倡导的旅游学界须树立和强化的旅游研究学科意识和问题意识，在此，则是指旅游学学科发展和旅游学现象研究的旅游学理论自觉。“旅游学研究必须高度重视理论自觉问题，强化旅游学的独立学科意识和理论体系建构。”［3］中国旅游学应充分利用中国旅游发展的巨大舞台和现实性宝贵资源，提炼和创造自己的概念、命题与理论，形成本土化的学术话语，为世界旅游学增添中国旅游学家自己的理论创造。旅游学学科的理论体系构建，应从元旅游学的学科立场出发，需要相关基础概念和基本命题的系统提出，以及理论体系的整合与创建［4］。我们经常讲要“建构中国旅游管理的本土化研究理论”。借鉴“国民信息素养”“国民媒介素养”“国民科学素养”“国民艺术素养”“国民信息安全素养”等概念，突破作为旅游目的地管理理念的“游客教育”概念，我们提出国民旅游素养教育体系的理论概念，且必须科学构建国民旅游素养的系统理论体系与长效教育机制。所谓国民旅游素养，是指我国公民能够正确认识与充分领悟旅游休闲的价值、意义和作用，并能够有效提升旅游层次与标准、规范自身旅游服务与行为、维护自身旅游权益与安全的国民素养。国民旅游素养包括旅游职业素养、旅游伦理素养、旅游信息素养、旅游审美素养、旅游文化素养、旅游礼仪素养、国际旅游素养、旅游安全防范、旅游权益维护等具体内容，侧重旅游素养意识、旅游自然与文化常识、旅游认知态度、旅游职业规范、旅游行为规范等层面，深刻切入“文明旅游”“和谐旅游”“旅游公平”“休闲与旅游权益”“低碳旅游”“生态旅游”等实践，国民旅游素养将成为休闲社会人类生存立足的重要素质与修养。孔永生在2013年3月6日《中国旅游报》发表的《国民旅游教育:为“美丽中国”加分》一文中，倡导开展国民旅游教育，以美丽中国人的培养提升中国旅游好客度与亲和力，此举是建设美丽中国的战略需要，更是提高公民文明素质和现代文明程度，形成良好社会风尚，壮大国家软实力的重要路径和举措［5］。冯学钢(2010)也主张为推动国民旅游休闲行动计划顺利实施，“我国应尽快将旅游休闲教育纳入全民教育体系”［6］。
2国民旅游素养教育体系的构建设想
国民旅游素养是国民素养的“窗口”平台，提升国民旅游文明素养是整个社会道德水准和文明程度的重要指标。我们缺少必要的国民素养公共教育，国民旅游素养是国民社会公德提升、国家精神文明建设、国际文明形象塑造的重要渠道与手段，势必倍加重视。
2.1国民旅游素养教育体系的研究设计
作为一种社会制度的安排，国民旅游素养教育是一个系统而复杂、任重而道远的大社会工程，必须从更高层面和更宽领域加以谋划与运筹。在顶层设计上，面对国民旅游素养教育这一问题的复杂性，应以国家的高远视阈去审视，从国家的多重层面去规划，凭国家的综合职能去统筹，出台国民旅游素养政策，搭建旅游素养教育平台，确保国民旅游休闲健康发展之大势必需，势在必行。同时，旅游学界应建构国民旅游素养学，这是一门介于旅游学、休闲学、伦理学、教育学、管理学和心理学的交叉学科，其研究重心在于国民旅游素养的养成规律。要研究国民旅游素养，需要对旅游素养概念本身作慎重科学的学术辨析，进而开展国民旅游素养的实证意义上的测评研究工作;而这也正是文化软实力的一个组成部分，有必要成为旅游学研究的新的重要课题。国民旅游素养基本上应当属于一个新的未知领域，需要我们采取实证调查、理论描述、个案分析等多种研究手段去探测和衡量。要针对我国当今国民旅游素养的薄弱环节积极构建理念体系、组织体系、运行体系和反馈体系，进一步做好国民旅游素养的培育与优化工作。
2.2国民旅游素养教育体系的总体设想
国内尚缺乏针对国民旅游素养教育形成，通过各个教育要素，基于一定的调控规律和方式而相互作用相互联系所形成的工作系统。为纠正国民旅游素养教育的异化现象，培养和造就最具现代文明品质的国民旅游休闲的决策者、管理者、服务者、消费者乃至普通民众，传播旅游休闲文化，必须对国民旅游素养教育的机制进行系统性的再造，有效构建国民旅游素养教育体系。作为一种新型的国民素养教育框架，国民旅游素养教育体系涵盖着旅游从业者的敬业精神、专业能力与精致服务，目的地居民的权益维护和互惠意识，全体公民的旅游休闲生活质量意识、生态伦理与环保道德观、旅游文明行为规范、旅游安全技能等，旨在培养旅游活动追求真、善、美的伦理基底，致力于人与自然、文化和社会的终极和谐。我国的国民旅游素养教育实践需要立足本国国情，有效借鉴西方发达国家的先进的成熟的教育理念与机制模式，既坚持“文化关照”的全球视野，又强化“本土性”的资源培育。构建当前我国的国民旅游素养教育体系，可从完善国民素养教育的领导体制和工作机制，整合相关社会资源和开展相关主题教育实践活动等方面展开。作为一项崭新的现实课题，启动和推进国民旅游素养教育离不开强有力的组织保证和良好的运行机制，努力有效整合旅游素养的各种国民教育资源，建立健全国民素养的教育机制互联、教育功能互补、教育力量互动的政府、社会、学校、家庭和民众自身“五位一体”的国民素养教育格局，构建多层次、多侧面、全方位、立体化的国民教育工作网络，并同分散的国民旅游素养教育资源逐步生成多元化的国民教育资源整合机制(见图1)，从而使国民旅游素养教育在整个旅游行业和国民教育中得到普及。
2.3国民旅游素养教育体系的构建策略
从整体上，国民旅游素养教育提高国民个人的生活质量，促进世界公民的和谐发展，也要贯彻“面向现代化、面向世界、面向未来”的我国教育指导思想。如上所述，国民旅游素养教育体系是一项提高国民基本素养的非常系统性的浩大工程，目的在于有效引领个性、健康、文明、环保、智慧的国民休闲旅游活动，致力健全和完善旅游休闲公共服务体系。一般而言，国民旅游素养将展示其金字塔形的层次结构，呈现出从常识性知识向内生性素养生成的总体趋向。国民旅游素养教育要从素质教育转向素养培育，大力倡导休闲意识、生态意识、环境保护意识、资源节约意识，构建国民旅游素养教育体系，提升国民旅游文明素养和社会公德意识，实现国民的教育与自我教育。在构建步骤上，开展国民旅游素养教育应充分结合我国国情实际，注意分层次推进，建构多样化的国民旅游素养教育体系。国民旅游素养教育的具体实施大致如下:一是问题和对策的研究与论证，由专家、学者、旅游研究机构、旅游管理部门、教育管理部门和各级教育机构共同完成;二是推广普及相关观念和知识，并通过媒介宣传、素质课程、主题活动等方式实施政府、社会、学校、家庭等不同层面的教育;三是通过对前期试验的不断总结和调整，探索多元化的国民旅游素养教育路径，形成科学完善的国民旅游素养教育机制和体系。尤其重要的是，通过政府鼓励、学科建设、学术研讨、企业支持、社会赞助、社区参与等多种渠道，推动建立国民旅游素养教育体系的保障机制。应组织具有多学科背景的研究者就国民旅游素养教育的学术基础、基础理论、教育目标及内容、教育资源评价及开发、教育方式及方法、教育效果评价等内容进行系统的探索和研究，以指导当前国民旅游素养的现实问题，提高战略研究的科学性和规范性，最终推动国民旅游素养教育的效果最优化。
3总结与展望
作为一个旅游学理论体系及实践系统的全新领域，国民旅游素养教育体系尚待探讨的理论问题、政策问题和体制问题颇多，极具学术挑战性和前沿创新性。本文对旅游素养及国民旅游素养教育体系进行了颇具理论整合性的初步阐释。本课题研究将旅游素养教育作为一种国民素质教育，以旅游素养这一核心概念暨理念的产生与发展为出发点。后续研究将逐步构建和夯实完善国民旅游素养教育的理论体系，并在此基础上进行实证研究，以求架构独立的国民旅游素养体系，指导旅游业良性发展，为国民素养的全面建设提供理论支撑。
参考文献:
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［5］孔永生.国民旅游教育:为“美丽中国”加分［N］.中国旅游报，2013－03－06(11).
