时间：2022-08-13 11:30:33
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医疗纠纷，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
[中图分类号]R19 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）02（c）-107-02
随着物质文化水平的不断提高，人们对医疗服务的要求也越来越高，医务人员在提供医疗服务时，患者稍有不满往往会导致医疗纠纷的发生。尤其是门诊工作，由于患者集中，人多繁杂，是医疗纠纷的多发地，这严重干扰了正常的门诊工作秩序。因此，正确认识、有效防范、合理解决医疗纠纷，对做好门诊工作具有重要意义。
1门诊医疗纠纷产生的原因
1.1医原性因素
1.1.1规章制度落实不够一些综合医院门诊，因没有专职医师的编制，所以采取由各临床科室轮流派出办法。然而，短期到门诊工作者由于不熟悉门诊规章制度，易造成工作失误。也有一些同志把门诊看作是临时单位，工作时不够认真，以致出现失误，导致纠纷。还有一些同志过于自信，对疑难危重病例不按规定会诊、转诊，仅凭主观经验盲目诊治，造成不良后果引发纠纷。
1.1.2服务态度欠佳在门诊，由于患者多，工作繁忙，有个别医务人员缺乏耐心，对患者提出的问题不能耐心听取、认真解释，对待患者态度冷漠、语言生硬，令患者及其家属对医务人员产生意见及不满[1，2]。也有个别医务人员缺乏职业道德修养，为了小团体利益小病大治，开贵重药，或做不必要的高档检查，增加患者经济支出，尤其是当花费、疗效与患者期望值之间差距较大时，易发生纠纷。
1.1.3缺乏医患沟通良好的医患沟通是预防纠纷的重要措施。比如对就诊患者做某些检查或治疗前，应说明检查的目的、方法、费用和可能发生的风险，征得患者同意后再实施，以取得患者理解与配合[3]。再如开药时，应列出2～3种具有相似作用的药名，说明它们之间在疗效、疗程、毒副作用、价格等方面的共同点和差异，供患者选择，这都属于医患沟通的范畴。做到了这些，就会大大减少不必要的医疗纠纷。但部分医务人员不重视医患沟通，不善于医患沟通。
1.1.4忽视门诊医疗文书有的医务人员住院病厉写得很好，而到门诊后，放松了自身要求，在书写门诊病志或抢救记录时，往往敷衍了事，病史记录不完整、用词不恰当、诊断依据不充足、治疗处置过程交代不详。一旦发生医疗纠纷，便陷于被动。
1.1.5门诊流程复杂门诊就诊要通过挂号、就诊、交费、检查、取药、治疗处置等多个环节，患者多，程序复杂，等候时间长；有的医院候诊、叫号不规范，先来后看、后来先诊或内部医务人员携带患者“加楔”现象时有发生，导致患者不满；也有个别工作人员技术不熟练，工作效率低，患者排队等候时间长而心烦，也会成为纠纷的导火索。
1.2 非医原性因素
1.2.1患者医学知识欠缺对于多数患者来说，他们的医学知识相对欠缺。尤其是对于自身所患疾病，凭着看了一些有关科普书，便生搬硬套于自身，过分强调效果好的一面，而对疾病发展过程中可能出现的并发症及其治疗限度缺乏认识。所以，埋怨医院没有给他治好。
1.2.2个别患者或家属动机不良极少数患者或家属缺乏基本道德素养，有意“鸡蛋里头挑骨头”，目的是索取经济赔偿。也有的是在家庭、社会或个人等问题上不顺心，故意无事生非，小题大做，对医务人员妄加指责，将矛盾转嫁到医院头上[4]。
1.1.3工伤及交通伤害责任的转移由于工伤、交通肇事或其他伤害不能得到应有的赔偿，患者承担不了高额医疗支出，便千方百计拒交医疗欠费，甚至收罗诊疗过程中的缺欠，企图以医疗纠纷为名拒付住院费。
2门诊医疗纠纷防范措施
2.1严格落实规章制度
近年来，我们针对本院门急诊一体化、医务人员流动性大、纠纷隐患多的问题，建立了有关门急诊规章制度，详细制定了门急诊值班医、护职责，门诊病志书写与保管，抢救记录，交接班记录、危重疑难病例会诊制度等，并装订成册、张贴上墙，要求医护人员熟知、熟记、认真落实，有效增强了防范意识，减少了纠纷隐患。
2.2加强医德医风建设
良好的医德医风是构建和谐医患关系的基础，也是防范医疗纠纷的重要措施[5]。在日常工作中，我们注重了这方面的教育引导，要求医务人员一定要树立高尚的职业道德，要把患者当作自己亲人，想患者之所想，帮患者之所需；要树立“以患者为中心，患者至上”的理念，做到接待患者热心、解释病情耐心、诊察过程精心、治疗处置细心。并设立了医德医风投诉电话、意见箱，强化监督考评机制，严格惩处违规。
2.3强化医患沟通制度
患者在门诊诊疗时间有限，医务人员为患者所做的一些诊疗措施，患者往往没有心理准备，尤其是一些特殊诊查、治疗、处置，有时患者还没有真正理解其意图，就予以实施，事后极易造成医患纠纷。因此，医务人员一定要认真履行告知义务，做好耐心细致的解释工作，在求得患者和家属同意情况下实施。
2.4规范门诊医疗文书书写
在门急诊，最重要的医疗文书是门急诊登记、抢救记录、门诊病志等。这些不仅是患者就诊的原始资料，也是发生纠纷时判断双方责任和经济索赔的重要依据。然而，部分同志重视程度不够，漏写漏登或记录不全现象时常发生。针对这一问题，我们进一步完善了有关制度，建立了病志复写留存制度、定期检查考评制度等。
2.5依法保护医务人员合法权益
近年来，患者自我保护意识逐步增强，发生医疗纠纷后，积极收集证据、甚至抢夺病历，有的自行向外院医务人员咨询、有的通过网络搜罗佐证等。由于患者及其家属过分强调自身利益，常常形成判断上的偏差，要求高额经济索赔。因此，门诊部领导应加强预防医疗纠纷教育[6]，增强医务人员法制观念，学习有关法律、法规和医疗事故条例，在医疗过程中严格照章办事，规范操作。在发生纠纷时，要沉着冷静，按程序处理，依法维护医疗机构和医务人员个人的合法权益。
[参考文献]
[1]王兴武，杨生春.强化内部管理与防范医疗纠纷探讨[J].中国误诊学杂志，2007，7（24）：5805-5806.
[2]刘淼，杨生春，陈玉顺，等.医疗风险常见的原因及防范[J].中国医药导报，2007，4（28）：120.
[3]唐娟.门诊常见医疗纠纷的原因分析及防范措施[J]. 中国医药导报，2007，4（4）：58.
[4]章鑫兴，江萍，潘传德.医疗现状的分析[J].中国医药导报，2006，3(16)：97.
[5]张全贵，张达.科主任在防范医疗纠纷中的作用[J].中国现代医生，2007，35（20）：102.
你们好，非常感谢内保分局和老大哥人民医院组织并提供的这次机会。全市医疗机构坐下来一起研讨医疗纠纷，这在我市卫生系统是第一次，这必定会在防范和遏止医疗纠纷的发生上起到积极作用。下面，结合我院近两年的医疗纠纷处理上谈一下我的感受。
一.医疗纠纷的成因
当前，尤其是在新《医疗事故条例》实施之后，医疗纠纷呈明显上升趋势，据有关部门统计，医疗纠纷每年以10%-20%的速度递增，频频发生的医疗纠纷导致医患关系紧张，而紧张的医患关系又促使医疗纠纷频频发生，结果恶性循环。目前产生众多医疗纠纷的原因比较复杂，但总的归纳起来，主要不外乎以下几个方面：
1.患者维权意识增强，而医务人员的法律观念淡薄，体现在患者就医时，医方对患者应有权力知情选择权、隐私权名誉权等的不尊重，结果被患者当作一种无法忍受的侵权行为而引起的纠纷。
2.社会矛盾转嫁而引起的医疗纠纷，体现在经济承受能力较差的患者无力承担大额医疗费用或各类伤害案中因某种原因无人承担医疗费用时，故意指责医务人员工作中出了差错和事故而引起的纠纷，从而达到不交或少交医疗费用的目的。
3.患者对医疗服务的要求和期望值过高，如患者住院就认为进了“保险箱”，不能正确理解病情的变化和疾病发展的自然规律，一旦病情恶化或死亡，就指责医方治疗有过失。
4.医疗机构存在过失和不足。如医德医风差、服务态度恶劣，同时，存在误诊或漏诊的情况。
另外，还有因医疗收费，个别心态不健康的人想敲诈医院而引起的医疗纠纷等。
二、医疗纠纷的危害
医疗纠纷发生在医院，不仅影响医院的正常工作秩序，还要耗费医院大量的人力、物力。频繁发生的医疗纠纷，特别是医方无过错的纠纷，对医务人员的身心造成很大伤害，对医疗环境影响也很大，增加了社会对医务界的不信任，恶化了医患关系。医方为避免医疗风险，不敢收治危重病人，不敢开展高难度手术，在治疗中墨守陈规，不敢越雷池半步。这在客观上阻碍了医学技术的发展。这不仅是医学的悲哀，也是患者的悲哀。医疗服务本身是一种不同于其它服务的特殊服务，它既服务躯体，又服务于精神，医疗服务的对象也是特殊的，——接受服务的大多是痛苦中的病人和情绪焦虑的患者家属，因此，当你帮助患者解除痛苦，恢复健康时，医护人员容易被患者千恩万谢；但当服务出现缺陷时，医务人员也最容易受到指责，在去年我院的发生的一例医疗纠纷中，就曾出现过这么一幕，一方面是患者因纠纷纠集一帮人在医院大门处大闹，另一方面一名住院患者因康复前来医院送锦旗，这是一种很无奈的现象。
三、医疗纠纷的防范
如何防范医疗纠纷的发生呢？反观我院两年来的医疗纠纷，真正因医疗技术欠缺而引发的纠纷没有，连续发生的多是因为医护人员责任心不强，病情解释不到位，服务态度差引起的纠纷。这个结果符合有关部门在调查全国医疗机构中医疗纠纷的调查结果。我想，如果我们医务人员不仅仅把“以病人为中心”作为一个口号，而是真正体现在工作中，许多医疗纠纷是可以避免的。作为医院的一名管理者，我认为医院本身在防范医疗纠纷上还应再加强以下三个方面的工作：
1、加强管理是杜绝医疗纠纷的根本措施。主要两个字“规范”，要严格按照医院的医疗操作规程去对待每一位患者，强化临床一线责任，进一步规范操作规程，加强病历质量管理和医疗质量检查，结合医院发展肿瘤专科特点，借鉴和制定肿瘤诊疗常规，使“依法行医”成为医疗实践的行为准则。规范入院病人“一日清单制”，严格按收费标准收费，规范收费行为，增加收费透明度，使病人在医院花钱不再“雾里看花”，而是心中有数。
2、强化服务是减少医疗纠纷之源。如果能以患者满意不满意作为医疗服务的最高标准，那么就能避免大部分医疗纠纷。服务无巨细，它体现在患者就诊的每一个环节，这需管理者与医务人员的细心揣摩，从而进一步完善。头些天，人民医院推行的出入手续代您办都是在围绕服务上做文章。事实证明，高尚的医德可以化解医疗高风险，优质的服务可以减少医疗纠纷！
3、提高医务人员法律意识是防范医疗纠纷之本。随着社会进步和法制意识的增强，患者作为一个特殊群体，与医生之间有平等的法律地位。他们对自己的疾病、治疗、费用等方面有知情选择权，同时患者也重视自己的隐私权和名誉权。如果医务人员不学习相关法律法规，不改变家长制的医疗作风，容易对患者构成侵权，从而引发医疗纠纷。
防范医疗纠纷，还需要整个社会的大力支持。
1、加大政府投入，保证医院生存与发展的必需资金来源，这样可以避免医疗机构因发展资金短缺而转嫁患者的不合理收费，减少患者因收费而与医院产生的纠纷。政府应重新审视把医疗机构推向市场后的政策。
2、尽快建立和健全全民医疗保障体系。邢台作为一个经济欠发达的内陆中小城市，许多患者无力承担高额的医疗费用，这在一定程度上助长了医疗纠纷的增加。
3、改变新闻舆论导向。目前，医疗机构似乎成了各类媒体暴露社会问题的焦点，一些媒体对发生在医患间某些不可避免的纠纷和矛盾连篇累牍地进行炒作、曝光，而内容有的有一定依据，有的基本偏离事实。医疗机构接受新闻舆论部门监督是必要的，但大量媒体的不客观报道，事实上给公众形成了一个“现在医院不可信”的概念，在一定程度上激化了医患矛盾，有意无意地促使了医疗纠纷的发生。
所以，从根本上解决医疗纠纷，不能仅限于医患双方，还需要全社会的共同参与和支持，医患双方需要在相互信任中化解，医疗纠纷需要在理智和法制基础上解决。
四、关于医疗纠纷的处理
所有的医疗纠纷，患者要达到的最终目的是向医院索要补偿，可是现在，医疗纠纷经济补偿远远大于交通事故的赔偿，这于情、于理、于法都是不合理的。补偿数额像滚雪球一样越滚越大。发生医疗纠纷，一旦医院满足不了他们提出的赔偿金额或医院不承认是医疗过失，他们就会纠集亲朋好友甚至纠集地痞流氓围攻医院。威胁恐吓医院领导及医务人员，造成医院或科室停诊，从而胁迫医院达到他们的目的。在医疗纠纷处理上我重点谈三个问题。
1、在纠纷伊始，患者或家属因病情变化不理解前来质询医院时，医院应引起足够的重视，各相关科室应本着对患者负责的态度处理这件事。满足患者的合理要求，如封存病例等。切勿踢皮球一样推诿患者，激化矛盾。对患者应有足够的理解和耐心，这样可避免一部分医疗纠纷向恶性发展。
2、当患者认定是医院造成的医疗差错时，医院应提醒他申请医疗鉴定并提供法律范围内允许提供的材料。但相当一部分患者拒绝鉴定。一是因为没有胜诉的把握；二是对医疗鉴定机构的不信任；认为病人是在你医院诊治的，出了问题我就找你说事。所以，在僵持之间就激化了矛盾。极易引起群发性事件。（能否医院率先提出鉴定？）
3、在赔偿上，一方面一部分领导和普通群众认为，出一点钱把事摆平了算了，人家好歹死了人或受到了伤害，这么大医院，何苦让他闹呢。但是另一方面，医院也有难言之隐。医院作为国家的医疗机构，上级部门和医院也不允许国有资产随意流失；其次，一闹就妥协，只会助长各种无理的医疗纠纷越来越多；第三，患方拿到钱后，反过身来就告医院，这样的事屡见不鲜，并口口声声称，如果不是事故，你们给我钱干什么；第四，患者的漫天要价使医院不能忍受。
一旦发生医疗纠纷，并引发，这时，医患双方已没有信任度可言，这就需要上级部门和公安机关的及时介入，避免事态进一步趋于恶化。
五、公安机关处理群发事件中责任重大
一旦引发群发性事件，公安部门的及时介入在处理医疗纠纷过程中尤其显现重要意义。在去年我院出现的一例医疗纠纷中，患者因妊高症入院，生产时出现大出血和羊水栓塞。后并发DIC，经抢救无效该产妇死亡，患者家属一口咬定是医院出现医疗事故，向医院索要赔偿，一开口就要60万，遭到医院拒绝。患者家属纠集数十人包括十多名外地在邢打工人员数次围攻医院。辱骂推搡医务人员，焚烧冥纸，围堵相关科室，严重扰乱医院的正常工作秩序，造成极坏影响。内保分局数次及时赶到，制止了患方的一些过激行为，保护了国家财产，使局面得到了有效控制。这说明，公安部门的震慑力量是促成解决医疗纠纷的有效途径之一。
[中图分类号]R19[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）04（b）-128-02
近年来，医疗纠纷正成为一个社会热点问题，呈现出5高趋势：各种形式的医疗纠纷发生数量高，到卫生行政部门上访人数高，诉讼数量高，患者提出的赔偿数额高，社会传媒曝光频率高。而武汉的医疗纠纷则呈现出4个特点：①发生率上升。医疗纠纷发生率逐年上升的趋势大致可以从上访诉讼、鉴定等方面体现出来。②医患矛盾激化常引发暴力事件。由于医护人员与患者及家属缺乏沟通，某些医患矛盾已到了非常尖锐的地步，一触即发，并引发暴力事件。③社会因素干扰过多。由于医疗纠纷的协调处理涉及医患双方的切身利益，在医疗纠纷的调处过程中，常伴有多种社会因素参与。如金钱的腐蚀、权势的高压、人情的牵绊和媒体的炒作等，使医疗纠纷更趋复杂化、扩大化，也增加了调处难度。如有些病例在事实未查清之前，新闻媒体过早曝光或因了解情况不全在报道时偏袒一方，造成不良影响。同时社会上有一批人以策划、组织并参与患者家属到医院闹事为业，往往使本已复杂的纠纷陷入泥潭。④处理难度大，索赔金额增高。有时一个医疗纠纷的调处除了进行无数次调查讨论外，还要经医患双方十几次、甚至几十次地协商调解。在索赔金额上，有的开价即是几十万甚至几百万元。医疗纠纷数量的居高不下和处理过程中出现的种种问题，成为困扰医院管理者和医务人员的难题之一。在医疗卫生机构中，医疗纠纷很难完全杜绝，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题。因此，必须重视医疗纠纷的防范工作，现对如何防范医疗纠纷提出几条对策，以供参考。
1 加强医务人员的职业道德教育、法制教育、业务素质教育
1．1 职业道德教育
在市场经济大潮的影响下，一些医疗单位只注重追求经济利益，放弃了对医务人员医德医风的教育和精神文明建设，纵观医疗纠纷的起因，几乎每一起纠纷中都涉及到医德医风问题，所以，加强医务人员的职业道德教育，抵制和纠正行业不正之风，使医务人员做到恪守医疗服务职业道德是最基本的要求。
职业道德要与医学人文教育相结合，要灌输“敬畏生命”的意识，这是医学人文教育中的重要课题，也是卫生行业职业道德教育中具有普遍意义的课题。“敬畏生命”的观念是由1953年的诺贝尔和平奖获得者，法国医学家、哲学家阿尔贝托运・史韦兹（Albert Schweitzer）提出的。史韦兹在非洲丛林里与热带疾病搏斗了近60年，走出丛林时怀揣着一套敬畏生命的伦理学纲领。在他看来，面对生命的个体，仅有科学技术的知识和实践是无法进入医学职业生活中纯粹的理解和智慧那片领域的，同时还应包括幸福与尊严的分享。敬畏生命既包括对疾病自然过程的认同，也包括对人的最高需求――尊严和幸福感的维护，后者是人的也是医学的最终目的，而征服疾病只是其中的一部分使命[1]。良好的职业道德是医务人员自觉磨炼意志，刻苦钻研业务，从而具有精湛的医疗技术的源动力，同时，良好的职业道德也是调节医患关系、医医关系的杠杆和准则，是执行规章制度的基础。一名医务工作者的职业道德应该树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热忱、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的职业风尚。在现阶段应从以下四个方面着手：①应坚决制止红包、药品回扣等不正之风的出现。②医疗机构应把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，认真贯彻《医务人员医德规范及实施办法》，建立医德考核与评价制度，切实加强医务人员的职业道德教育。③建立医务人员诚信档案，并将之与每个医务人员的切身利益挂钩，作为考核、奖励、工资福利涨浮的依据，并且可以经常以适当的方式对外公开。④切实改善医务人员的服务态度，树立“病人至上，廉洁行医”的观念。
1．2 法制教育
近年来，公民的法律意识和经济意识不断增强，而对于医务人员更应经常地开展法制教育，增强法律意识，明确医患关系的法律地位及医疗纠纷的法律责任，对有效防范与处理医疗纠纷有着积极的促进作用。医务人员懂医不懂法，对相关的法律知识不甚了解，这是产生纠份的一个重要原因。特别是《医疗事故处理条例》实施以后，不少医务人员并没有及时了解，一度非常被动，这就要求医疗机构对其医务人员进行法律法规的培训和教育。
医疗机构及其医务人员在严格遵守国家的宪法和法律的同时，还必须遵守有关的医疗卫生管理法律、法规和规章，遵守有关的诊疗护理规范。规章制度是管理科学的结晶，各行各业都有规章制度，临床医疗也不例外，而且因临床工作复杂多变，其规章制度更详细、更全面。因此，医务人员应当有举证责任意识，严格履行各项操作规范，并注意在诊疗活动中不能重治疗、轻病历、不能光做不记或光说不记。这对于保证医疗质量，保障医疗安全，防范医疗纠纷的发生意义重大。
1．3 整体业务素质教育
医院的整体水平需要医院的全体人员从个人做起，齐心协力，共同打造。医务人员努力钻研业务，不断提高诊疗护理水平是防止医疗纠纷发生的根本所在。医疗是高技术集中的特殊服务事业，医务人员面对的是复杂的疾病和患有不同疾病的人群。在医学领域中，人们对疾病和人体的研究和认识，还有许多的未知数和变数，这就决定了医疗活动的复杂性和危险性。实践中，不少的医疗纠份是由于医务人员的诊疗护理水平不高，面对复杂或意外情况不能解决，导致病员发生不应有的损害后果而引起的。
医院要对新分配到岗的职工实行上岗前教育，对在岗医务人员进行继续医学教育。通过不断学习，转变观念，提高认识。教育的主要内容包括：①政治思想教育；②医疗卫生事业的法律法规、方针政策教育；③医德规范教育；④医院工作制度、操作常规、医疗安全措施及各类人员岗位职责；⑤当地医疗卫生工作概况及所在医院情况；⑥现代医院管理和发展的有关内容；⑦最新医学知识，前沿医疗技术等。岗前教育要由院方考核合格者方可上岗。岗前教育集中培训应与试用期教育结合起来，在岗继续医学教育实行学分制，要求在岗职工在一定时间内必须积满一定的继续教育学分。
2 完善制度，强化监管
完善制度主要包括：医疗事故和医疗缺陷的认定制度；医疗事故的鉴定制度；医疗纠纷的和解制度；医疗纠纷的调解制度；医疗纠纷的裁决；医疗纠纷的审判制度等等。
2．1 医疗机构应加强服务质量监控，制定防范、处理医疗纠纷的预案
医院必须把医疗质量放在首位，把质量管理纳入医院的各项工作中。医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专职或兼职人员，具体负责监督本医疗机构医务人员的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，确保医疗工作正常运转和医疗安全。医疗服务质量监控部门要监督医务人员认真履行工作职责，严格遵守法律、法规和各项规章制度，恪守职业道德。在监督过程中如果发现违纪违章行为应当及时纠正和处理。医疗服务质量监控部门或人员应接受患者对医疗服务的投诉并及时受理投诉。对于患者投诉的问题，要做必要的核实，对于问题重大，矛盾突出的，还要做好调查工作。如果确实是由于医疗方面的原因引起患者投诉的，医疗服务质量监控部门或人员要立即采取措施，告知临床和相关部门及有关工作人员妥善处理，消除医疗纠份隐患和减轻损害后果。
另外，医疗机构还应当制定防范、处理医疗事故的预案。除了设立医疗质量监控部门和加强医疗质量监督管理、提高医务人员技术水平、改善服务态度外，医疗机构还应制定切实可行的应急预期案。所谓预期案是指事前制定的一系列应急反映程度，明确应急机制中各成员部门及其人员的组成、具体职责、工作措施以及相互之间的协调关系，预案在其针对的情况出现时启动[2]。医疗机构制度的应急预案应包括两种：防范医疗事故预案和处理医疗事故预案。在两种预案中应建立相应的工作机制，明确组织机构和人员职责。在防范医疗事故预案中要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，分别明确工作职责和工作范围，针对容易引起医疗纠纷的医疗质量、医疗技术水平、服务态度等因素制定各项和承担具体工作的相关部门，明确医疗纠纷发生后各部门的职责和应采取的措施。
2.2 建立完善的社会监督制度
有效防范医疗纠纷，还必须自觉接受社会的监督。医院要设立社会监督电话和意见箱，有专人负责管理。建立医院领导与所在地区联系制度，听取和了解所在地区群众的反映与意见。不定期向病人发放“征求意见卡”，进行满意度调查。聘请社会义务监督员，定期召开有关人员座谈会，征求意见。
3 加强健康知识教育，促进医患沟通
3.1 对病人及家属加强健康知识教育
21世纪，医院功能已从单一的医疗服务向预防、医疗、康复、健康教育为一体的全程服务转变。我们应对医护人员进行健康知识教育，提高其对健康知识教育重要性的认识，使其充分认识到健康知识教育是提高服务质量的重要内容，它能满足病人在求医过程中的求知需要，保持稳定的情绪和良好的心理状态。医疗机构要加强门诊医疗的透明度，加强医护、患者、媒体、管理等方面的沟通，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、注意事项以及作息时间、联系电话等。病人入院时，护士应向病人家属介绍病人所患疾病的基本情况；同时，使患者理解医学的复杂性和医学上还存在着许多尚未认知的东西，使其增加对医护人员的理解，这对有潜在危险的病人更加重要。健康知识教育是加强护患沟通、密切护患关系的重要途径，能有效地减少或避免医疗纠纷[3]。
3.2 对病人及家属开展法制教育
中华医院管理学会为进一步了解医院中医疗纠纷和侵权事件的发生状况，对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查。通过对多项选择式问卷调查的分析发现，在第一大类“社会因素”选项中，63.5%的人选择了“全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升”导致医疗纠纷多发;选择“由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属”的有88.6%;选择“由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加引发纠纷”的有34.77%。在第二大类“医院内部因素”选项中，选择“由于医务人员服务态度不好，引发纠纷”的有49.5%;选择“因服务质量和技术水平存在问题引发纠纷”的有29.6%;选择“医院管理不足引发纠纷”的有31.1%。由此可以看出，服务态度生、冷、硬是引发医疗纠纷的一个重要因素。在第三大类“患者方面的因素”选项中，选择“由于病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高，引发纠纷”的有93.8%;选择“因希望少交医疗费而引发纠纷”的有51.5%;选择“因对治疗不满意而引发纠纷”的有37.6%;选择“因患者或家属无理取闹引发纠纷”的有49.5% [1] 。
在市场经济条件下，医疗纠纷涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题，医疗纠纷的防范优为重要。防范医疗纠纷必须加强医务人员的职业道德教育、法制教育，完善教育和培训制度，树立高尚的职业道德，增强医务人员法律意识，不断提高医务人员的整体业务素质。医疗机构还应加强服务质量监控，自觉接受社会的监督，制定防范、处理医疗纠纷的预案。
我院作为全地区唯一一所二级甲等医院，承担着和田地区七县一市200万各族人民群众的医疗保健任务。在医疗工作中,难以完全避免缺陷失误而导致的医疗纠纷，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题。因此，必须重视医疗纠纷的防范工作，只有有效地防范医疗纠纷的发生才是解决医疗纠纷的关键所在。如何防范医疗纠纷的发生呢？反观我院近年来的医疗纠纷，真正因医疗技术欠缺而引发的纠纷没有，连续发生的多是因为医护人员责任心不强，病情解释不到位，服务态度差引起的纠纷。这个结果符合有关部门在调查全国医疗机构中医疗纠纷的调查结果。我想，如果我们医务人员不仅仅把“以病人为中心”作为一个口号，而是真正体现在工作中，许多医疗纠纷是可以避免的。作为医院的一名管理者，我认为医院本身在防范医疗纠纷上还应再加强以下几方面的工作：
1 领导高度重视医疗安全工作
专门分工主管医疗副院长负责，将防范医疗纠纷纳入了医院目标管理，作为医院管理的一项重要内容来抓，并向全体医务人员提出“对技术精益求精，对病人极端负责，将各种医疗纠纷发生率降低到最低水平”的要求。
2 加强医务人员的职业道德教育
医务人员的职业道德即医德，是医务人员应具有的思想品质。高尚的职业道德，是防范医疗纠纷的基础。这不仅仅因为医务人员只有良好的医德，才会自觉磨练意志，刻苦钻研业务，从而具有精湛的医疗技术，同时，良好的医德也是调节医患关系、医医关系的杠杆和准则，是执行规章制度的基础。综观医疗纠纷的起因，几乎每一起纠纷中都涉及到医德医风问题，有一些非医源性纠纷，则纯粹由医德医风问题引起，所以，加强医务人员的职业道德教育，抵制和纠正行业不正之风，使医务人员做到恪守医疗服务职业道德是最基本的要求。首先，应坚决制止红包等不正之风的出现，严肃纪律，以法治医。第二，医院应把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，认真贯彻《医务人员医德规范及实施办法》，建立医德考核与评价制度，切实加强医务人员职业道德教育，树立忠于职守，尽职尽责，全心全意为人民服务的敬业精神。第三，严禁个别医务人员利用医患关系挑拨离间，激化矛盾，捞取私利。第四，切实改善医务人员的服务态度，在言语、行为和举止上，讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“病人至上，廉洁行医”的观念。
3 建立完善的岗前培训和继续医学教育制度
关于医患关系,传统观念认为,医疗工作的“行善”、“行仁”行为,赋予了医生对患者的干涉权(只要医生认为其符合患者最佳利益原则)。医生在医疗工作中,也习惯于表现出“居高临下”、“以我为主”的家长式作风和医患之间的不平等关系。而现代的医患关系,医患之间应是一种平等的民事法律关系,具有契约性,它强调的是医患双方互相尊重与平等,强调患者的自应高于最佳利益原则(这对医生的干涉权是一种限制),患者自的建立,很大程度上是以要求对病情的知情权、治疗知情权和费用知情权为基础的,这从一个侧面反映了社会的进步,如果我们不能正确认识和顺应这种进步,这可能因此而引发医疗纠纷。所以，医院要对新分配到岗的职工实行上岗前教育，对在岗医师进行继续医学教育。通过不断学习，转变观念，提高认识。教育的主要内容包括：(1)政治思想教育；(2)医疗卫生事业的方针政策教育；(3) 树立良好的职业道德，就是要坚持救死扶伤、全心全意为伤病员服务、为人民健康服务的宗旨，树立“以病人为中心”的思想，切实提高病人的满意度 [2] (4)医院工作制度、操作常规、医疗安全措施及各类人员岗位职责；(5)当地医疗卫生工作概况及所在医院情况；(6)现代医院管理和发展的有关内容；（7）最新医学知识，前沿医疗技术等。岗前教育要由院方考核合格者方可上岗。岗前教育集中培训应与试用期教育结合起来，并在转正前做出评价。在岗继续医学教育实行学分制，要求在岗职工在一定时间（一般以一个聘任期为单位）内必须积满一定继续教育学分。
4 提高医务人员的整体业务素质
医务人员努力钻研业务，不断提高诊疗护理水平是防止医疗纠纷发生的根本所在。医疗是高技术集中的特殊服务事业，医务人员面对的是复杂、繁多的疾病和人体活动不断运动的特殊性。在医学领域中，人们对疾病和人体的研究和认识，还有许多的未知数和变数，这就决定了医疗活动的复杂性和危险性。实践中，不少的医疗纠纷是由于医务人员的诊疗护理水平不高，面对复杂或以外情况不能解决，导致病员发生不应有的损害后果而引起的。
医务工作是关系人民生命健康的特殊行业，医务人员必须加强自身业务学习，提高业务素质和服务质量，这是减少医疗过失，防范医疗纠纷的关键所在。因为一切医疗过程都是发生在医疗技术基础之上的，没有高超的医疗技术水平，救死扶伤就是一句空话。除医务人员自身应增强学习的自觉性外，作为医院也要对各级各类人员进行业务学习和培训，建立和完善继续医学教育制度，严格考核，开展科研，进行学术交流，团结协作，使医疗水平不断提高，更好地为病人服务。
5 加强服务质量监控，制定防范、处理医疗纠纷的预案
医院必须把医疗质量放在首位，把质量管理纳入医院的各项工作中。医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专职或兼职人员，具体负责监督本医疗机构的医务人员的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。根据不同的规模和等级，医疗机构具备条件的，可以设置单独的医疗服务质量监控部门，不能设置单独的医疗服务质量监控部门的，医疗机构应当配备专职或兼职人员负责医疗服务质量监控工作，保证责任落实到具体部门，落实到具体人，确保医疗工作正常运转和医疗安全。医疗服务质量监控部门要监督医务人员认真履行工作职责，严格遵守法律、法规和各项规章制度，恪守职业道德。在监督过程中如果发现医务人员的违纪违章行为应当及时纠正和处理。医疗服务质量监控部门或人员应接受患者对医疗服务的投诉并及时受理投诉。对于患者投诉的问题，要做必要的核实，对于问题重大，矛盾突出的，还要做好调查工作。如果确实是由于医疗方的原因引起患者投诉的，医疗服务质量监控部门或人员要立即采取措施，告知临床和相关部门及有关工作人员，妥善处理，消除医疗纠纷隐患和减轻损害后果。
另外，医疗机构还应当制定防范、处理医疗事故的预案。除了设立医疗质量监控部门或人员、加强医疗质量监督管理、提高义务人员技术水平、改善服务态度外，医疗机构还应制定切实可行的应急预案。所谓预案是指事前制定的一系列应急反映程序，明确应急机制中各成员部门及其人员的组成、具体职责、工作措施以及相互之间的协调关系，预案在其针对的情况出现时启动。医疗机构制定的应急预案应包括两种：防范医疗事故预案和处理医疗事故预案。在两种预案中应建立相应的工作机制，明确组织机构和人员职责。在防范医疗事故预案中要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，分别明确工作职责和工作范围，针对容易引起医疗纠纷的医疗质量、医疗技术水平、服务态度等因素制定各项预防措施；在处理医疗事故预案中也要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，明确医疗纠纷发生后各部门的职责和应采取的措施。
6 建立完善的社会监督制度
有效防范医疗纠纷，还必须自觉接受社会的监督。医院要设立社会监督电话和意见箱，有专人负责管理。建立医院领导与所在地区联系制度，听取和了解所在地区群众的反映与意见。不定期向病人发放“征求意见卡”，进行满意度调查。聘请社会义务监督员，定期召开有关人员座谈会，征求意见。医院须实施下列公开制度： (1)上岗人员必须佩戴附有本人照片、姓名或编号、科室、职称或职务等内容的胸卡；(2)公开张贴卫生部制订的医务人员医德规范及实施办法；(3)公开主要检查、治疗、手术、住院的收费项目及标准；公开常用药品价格和自费药品品种；(4)对出院病人出具其费用结算凭证； (5)公开专家门诊姓名、职称、专科、时间、挂号费标准等；(6)公开重大检查和手术的时间安排。
医务人员要充分尊重患者的知情同意权，规范病案书写工作。病案是重要的法律文件,《医疗事故条例》对病案管理和允许患者复印、封存病案的规定以及《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》中关于医疗诉讼举证责任倒置的规定,要求医务人员必须按《病案书写规范》及时、真实、详细、完整地记录患者诊断治疗的全部过程。在发生纠纷时,完整的病案资料可以避免许多不必要的麻烦。
7 针对医疗缺陷的特点制定防范措施
为防止和避免医疗缺陷的发生，必须制定院、科两级医疗安全防范措施：如医疗安全教育要坚持警钟长鸣的制度，进修生、实习生手术范围要严格把关，加强对重点科室的监督管理。
参考文献
1 一般情况
18起急诊医疗纠纷属院方原因的有12起(66.7％)，其中属于医患沟通不够的6起(33.3％)，医务人员技术水平不高4起(22.2％)，医务人员责任心不强2起(11.1％)；属于病人方面的有6起(33.3％)，其中属于病人及家属不理解的2起(11.1％)，特殊病人不配合治疗的2起(11.1％)，病人死亡引发的2起(11.1％)。
2 纠纷原因
2.1 医患沟通不够
由于医患比例严重失调，导致医护人员疲于诊治而沟通不够。医生交代病情不及时、不充分，导致家属不重视，病情变化后难以接受，因此发生纠纷3起；在某些检查前未告知检查的危害而事后引起病人家属的不满1起；在治疗过程中未充分重视病人及家属的知情权，擅作主张导致病人自费费用增加引起纠纷1起；因病情需要，会诊医生轮换频繁诊察病人而未主动介绍，看病后也不主动交代病情和处理意见，结果给病人和家属造成无人管病人的误解，导致医患双方矛盾激化1起。
2.2 医务人员技术水平不高
急诊值班医生分科过细，只熟悉本专业的知识，引起误诊、漏诊2例；一骨折病人因复位不好留下残疾引起纠纷1起；急诊服务台护士分诊不当，造成病人往返于各科室，同时引起科室间推委病人，耽误诊治时间，因此造成纠纷1起。
2.3 医务人员责任心不强
医生给1名头部外伤病人开了CT检查单和输液单后未观察病情变化，也未写病历，导致3 h后病人昏迷未能及时处理，硬膜外血肿增大而出现脑疝，延误手术治疗导致病人死亡；甘露醇注射液渗出未处理，导致病人局部皮肤坏死1例，由此导致纠纷2起。
2.4 病人及家属不理解
急诊病人病情危重，家属心情焦急，希望马上得到及时的救治，而对诊疗程序不理解，对在病危通知书、手术同意书等医疗文书上签字极为不满，认为医生推卸责任而导致纠纷1起；对疾病认识不足，见病情不见好转反而恶化，认为医生救治不力或用错药而产生纠纷1起。
2.5 特殊病人不配合治疗
精神病病人来院时精神异常，处于妄想状态，不仅拒绝治疗，而且出现自伤，家属责怪医院要求赔偿而引起纠纷1起；1患儿因哭吵好动，家属看护不牢，导致输液过程中7次药液渗出，引起患儿四肢肿胀明显而产生纠纷1起。
2.6 病人死亡
2例因车祸来院已死亡的无主病人，家属赶到时将怨恨迁怒于医护人员，认为医生救治不力，或是因医疗事故导致病人死亡而提出赔偿要求，但事实上院方无错，因此产生纠纷。
3 对策
3.1 健全、落实规章制度
我院急诊科2005年8月通过ISO 9001―2000认证，实施急诊出诊接诊分诊制度，强调医生护士首诊负责制。出诊医生必须5min内出车，做好现场急救和途中救护，并及时与急诊服务系，作好院内抢救准备。急诊服务台护士接诊后按病情轻重把病人分为红、橙、黄、绿、蓝、黑6个等级，红、橙、黄等级者给予《急诊抢救室病历记录》，并护送入抢救室进行积极抢救，绿、蓝等级者给予《急诊病历记录》，送各诊室诊疗，黑者为病人已死亡，必须由相关医生做心电图证实，并开据死亡证明。《急诊抢救室病历记录》1式2份，1份交给病人，1份上交医院病案室保存。对危、急、重病人做到先抢救后挂号，先检查后付费，开通绿色通道，早诊断，早抢救，争取抢救的“黄金时间”。凡是危重病人的抢救，必须有高年资主治医师或副主任医师以上职称医师在场指导，并及时做好抢救记录。需多科合作抢救的，向医院总值班报告，及时组织相关人员进行抢救，急会诊者必须5min内赶到。来院已死亡者必须尽力抢救半小时，确实无生还希望，才能放弃抢救。作好家属解释安慰工作，无主病人必须汇报总值班。因交通事故、意外伤害而死亡的必须与110联系。
3.2 强化急诊意识
卫生局、医院、科室内部不定时进行考核、比赛，积极派遣骨干到上级医院进修，提高急诊医护人员的急救理论和操作技术；定期组织医务人员学习急诊规章制度，进行医疗文书规范书写的培训；提高医护人员的心理素质，强化急诊意识，增强应变观察能力，做到忙而不乱，树立良好的“窗口”形象。
3.3 加强医德和法规教育
通过请专家来院讲课，组织观看录像，来培养医护人员良好的医德、爱岗敬业的精神和强烈的责任心，增强法律保护意识。从思想上高度认识医护工作是慎独的工作，避免过度医疗，拒绝收受红包。
3.4 促进医患沟通，建立和谐医患关系
通过对急诊纠纷典型案例的分析，提高与病人沟通的规范和技巧。医护人员要通过换位思考充分理解病人及家属的心情，耐心细致地介绍病情。尊重病人的权利，保护病人的隐私，履行知情同意，重要的检查治疗和危重病情的交代，要有书面记录并签字，争取他们的积极配合。对于一些药物的不良反应事先作好解释和预防工作，避免病人及家属的误解。对于病人及家属提出的疑问要重视，并及时给予合理的解释：对于不配合的特殊病人应区别对待，如静脉不好的患儿，由技术高的护士操作；对躁动病人实施必要的制动和防护措施；中毒、自杀病人意识清楚者作好安抚劝慰工作，意识不清者作好家属工作，协助病人配合治疗。按规定合理收费、透明收费，如通过院内电视播放收费明细，在使用费用较贵或自费药品前应征得同意。急诊服务台免费提供开水、针线、车床轮椅服务，进行健康知识的宣传。急诊各楼层设有病人意见簿，医院定期分发病人评议表，听取大家的建议和批评，来加强沟通，及时改进工作。
3.5 增加人员配置
针对我院急诊科人员紧缺状况，2005年8月始增加科室人员编制。目前，急诊一楼负责诊疗和抢救的医生增至12人/d，前半夜还有帮班医生，护士增至18人/d，并排有陪班，夏天开设夜门诊大输液。相对于目前日平均来院急诊人数403人，紧缺情况有所缓解。遇到特大车祸、刀伤，重大突发事故可通过总值班进行人员调度，积极组织抢救。必须转院的，经总值班同意，联系上级医院后，迅速派120送病人转院。
3.6 建立医疗纠纷监督处理组织机构
我院医务科定期抽查急诊病历，进行120出车、医生呼叫到岗时限抽查，开展急救演习，组织疑难病例、死亡病例讨论。定期将纠纷案例进行公示，要求当事人写出书面认识材料，科室提出处理意见和整改措施。在医疗纠纷处理过程中，坚持有理、有利、有节原则，态度明确，不推诿责任。
4 讨论
医疗纠纷是指因患者在就医过程中，对医疗机构或医务人员的医疗质量、医疗服务不满意，与医疗机构或与医务人员发生的纠纷。近年来，随着人们对自身身体健康的重视以及对医疗诊断、治疗、护理的要求提高，以及自我维权意识增强，医患纠纷也就越来越增多。如何减少医疗纠纷，是医院当前首要考虑解决的问题。
医患纠纷原因
医源性纠纷：①医护人员业务不熟练、技术能力差或工作责任心不强，作风不严谨，出现医疗护理差错或造成医疗事故。防范：积极进行业务培训，全面提高医护人员的专业技术水平和操作技能。定期组织有关人员学习各项规章制度、医疗护理常规和技术操作规程，定期进行业务理论知识考核、实际操作能力检测，提高工作规范化程度，切实掌握临床基本功。同时要加强安全教育，增强责任心，对医务人员进行坚持不懈的、持之以恒的经常性的法律法规的宣传教育。要有计划地、分阶段地对各类医务人员进行系统的教育，并树立良好的职业道德。不断更新业务知识，掌握新技术，进一步提高各个层次的医护人员的业务能力，督促其自觉遵守医院的各项规章制度，充分保障工作质量安全，将医疗工作隐患降到最低。②服务态度差，漠不关心，不尊重患者，对患者提出的问题不解答或回答模糊，以致引起患者不满意或误会而引发纠纷。防范：加强职业道德的培养，提高职业修养，以提高综合素质，同时强化服务的理念，牢固树立“以病人为中心”的思想，实行“以人为本”进行换位思考，切实改善服务态度，真正理解、尊重、关心患者，给患者以亲切感、信任感。不断提高自身素质与语言修养，提高语言艺术，学会与患者沟通的技巧，准确运用肢体语言和倾听技巧，在细微之处，充分尊重患者的知情权、履行治疗告知的义务、提倡诚信服务、增加医患沟通，以优质的服务满足患者的各种需要，建立良好的医患关系。医务人员在解答问题时，要注意场合和分寸，解释要科学。讲究言谈艺术，做到既关心体贴病人，又坚持服务理念，改变服务观念，坚持救死扶伤、全心全意为患者服务的医疗原则，使用保护性语言，防止因草率、随意、滥介绍而引起不必要的猜疑和麻烦。③对医院收费合理性的怀疑。随着消费观念的转变，患者逐渐从被动消费走向主动消费，因而医疗费用的问题成为越来越多患者关注和查询的焦点。防范：增加医疗收费透明度，实行各项检查、治疗、药物收费公开制度，设立价格收费明细表。实施推广医院每日清单制，让每一分钱的花费都清清楚楚，使患者明明白白消费。设立专职物价员，负责检查全院的收费情况。及早发现问题，及时修改，使患者放心消费。④医院后勤保障不完善。如病室的环境，厕所的卫生，被褥的洁净度，饮食的单调性等也会引起患者的情绪波动。如处理不妥善，极有可能引发大的医患纠纷。防范：强化及时上门服务观念，提高服务工作效率，定期检修医疗公共服务设施，及时发现并解决问题，如科室内无法解决，应尽快与后勤及其他相关部门联系解决，将问题消灭在萌芽状态。能够主动征求患者和家属的意见，倾听患者的反馈信息，在生活上认真解决患者的实际困难和问题。
其他原因：①患者过度维权。随着社会进步和时展，人们的法律意识和自我保护意识不断增强。在医疗过程中，由于患者缺乏医学知识或对医疗制度不理解、不满意，一旦发生患者认为损害其个人利益时，则会表现在医院打闹、威胁，甚至严重干扰医院正常工作秩序的行为。不仅严重影响医务人员工作的积极性，还会影响医院正常工作，损害医院形象。②个别患者或家属存在不良动机、企图将责任转嫁给医疗机构以获得高额赔偿金或减免医药费。防范：在以往的医疗护理活动中，医护人员考虑更多的是如何解决患者的健康问题，而忽视了潜在的法律问题，我国现阶段各种医疗护理法规还很不完善，因此更应加强医务人员的自我保护意识，加强法律法规知识教育，增强法制意识，牢固树立法制观念，充分认识到医患关系是一种法律关系。从而自觉规范医疗护理行为，防范医疗纠纷的发生，杜绝医疗事故。规范病历书写，强化病历管理，一旦发生医疗纠纷时，要懂得运用法律知识，按照《医疗事故处理条例》的规定，注意证据的搜集与保管，重视收集能够证明自己医疗行为合法性、正当性、必要性、安全性的医疗文献资料。及时与患者和家属沟通，以维护双方的合法权益；应用法律武器来维护医患双方的合法权益，建立和谐的医患关系。
正确处理医疗纠纷
纠纷发生后，医院为了减少损失、保护医院合法权益，应当在充分了解法律法规，规范工作制度和操作程序上，注意保存好证据，并积极举证。《医疗事故处理条例》规定，医疗纠纷争议可以通过协商的办法进行解决。建议：①一旦发生纠纷，医院应本着实事求是的原则，及时尽快调查事情经过，了解出事原因，稳定患方的情绪。医疗机构应当培养一批既懂政策法律，又懂医学，还要有人际关系协调能力的人来专门处理医疗纠纷。②医院应当建立专门人员负责的接待室。凡群众来访或投诉，必须坚持文明接待，态度和蔼可亲，做到热情、耐心、细心，给人以关心、同情之感。尽可能取得患者的谅解，做好与患方的沟通工作。以诚待人，以理服人，顾全大局。③注意沟通解决问题时要讲究谈话技巧，以达到沟通思想、掌握动机、绝地反击的目的。接待人一定要注意方法和言词、态度，要耐心倾听患者的投诉，站在患者的立场思考，使病人与家属能够理解，如果言词不当，不仅不能很好地解决问题，还会使矛盾激化，扩大事态的发展。④要坚持正确的处理原则。凡遇医疗纠纷必须坚持实事求是，以事实为依据、以法规为准绳，维护医患双方的正当合法权益，在合理的范围内以最少的损失取得最佳的结果，让患者满意，当事人满意，医院满意。⑤纠纷解决后，医方担心患方反悔或者再次纠缠，签订合法有效的协议是必不可少的。协议的内容不能违反法律规定和公共利益，否则，将导致纠纷协议无效。如何签订合法有效的协议，不妨约定“医患双方放弃基于该债权债务关系的一切诉讼权”，或约定“因该医疗纠纷引起的一切债权债务关系就此终了”。
[中图分类号]R19[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）11（b）-135-02
随着社会的发展，人民生活水平的提高，医疗和法律知识的普及，国家法制建设的不断完善，人们的法律意识、健康理念和对疾病的认知也在逐步增强。在医疗服务中，医疗纠纷造成医患关系紧张的原因很多，但医患之间缺乏有效的沟通却成了公认的主要原因之一。有统计表明，在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷占2/3。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。
1 沟通不良引发医患纠纷的原因
1.1 医疗服务过程中医患沟通不够，缺乏人文关怀
医疗技术和人文关怀是医疗服务的两个方面，传统医学模式只注重疾病的生物治疗，却对社会与心理关注度不够。有些医务人员不能设身处地为患者着想，而是较多地考虑医院和自身的利益；有些医生只重视“病”，不重视人，只从自身角度出发，很少考虑患者的想法，在诊疗时甚至过分依赖一些高科技仪器，而不愿花时间与病人进行交流沟通，缺乏对患者的人文关怀，从而引发医患关系紧张。
1.2 医务人员压力大，造成职业倦怠
医务人员面对长期不断的压力：对来院求治病人的生命负有的责任压力；医学发展日新月异，需对知识更新不落伍的压力；社会公众评价差和没有自己正常的休息时间的压力；医院候诊病人多，医务人员忙于应付排着长队的病人群，可能开始几个病人尚能态度和善、耐心地倾听和询问，但用不了多久，疲惫和急躁就会有所表现，曾有调查发现，当病人诉说病情时，平均18 s就被医生打断了。这些都可能造成医务人员的职业倦怠，影响与病人有效的沟通。
1.3 未能很好地履行知情同意的法律义务
对患者的病情、医疗措施、医疗风险解释不清楚或告知不详实。在施行手术、特殊检查、特殊治疗时，告知不充分，未征得患者或家属的同意，有时是知情同意了但未签字留据，一旦医疗效果不尽人意，便成为法律上的空白、缺憾，导致医疗纠纷。
1.4 缺乏情感交流和沟通技巧
医务人员除了要与患者多沟通外，还应掌握一定的技巧，进行有效的沟通。临床上常会出现这样的情况：一名医生本想向身患绝症的患者传递生的希望，说出却是“像你这种情况死亡率是80%”。而另一名医者却能这样表述：“你的情况虽然很严重，但现代医学发展很快，治疗手段也多，重要的是你要有足够的信心，战胜病魔的机会还有20%，所以希望你不要放弃。”
2 有效沟通，减少医患纠纷的措施
2.1 加强医患沟通，重建医患之间的理解与信任
医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的交流。如果医务人员能多为患者着想，把病人担心的事情说清楚，讲明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少医疗费用支出的治疗方法，以人心换人心，就可以建立起患者对医院、医务人员的理解和信任。多与病人进行一些沟通，多给病人一些人文关怀，并尽其所能减轻患者痛苦，这样就能形成和谐的医患关系，减少医患纠纷。
2.2 加强情商培养，促进有效沟通
情商包括认识自身情绪并能妥善管理、自我激励、认识他人情绪和人际关系的管理五个方面内容。要着重培养医务人员的敬业精神和良好的职业素质，学会控制个人的情绪，关注患者的感受和情绪反应。在工作中给患者以安全感、信任感，与患者建立一种融洽、信赖的医患关系，使医患沟通得以顺利实施。
同时，医疗机构要确保人员结构的合理配比和工作的妥善安排，解除医务人员的后顾之忧，使他们有足够的时间为病人服务，进行有效沟通，保障工作的有序开展。
2.3 认真履行告知义务，确保患者知情同意
知情同意的前提是医患双方要有良好的沟通，首先医方要向患者或家属真实全面地介绍病情、实施治疗措施的目的、效果，可能出现的风险。要求语言表达明确、通俗易懂，使病人理解，也就是“知情”。在此前提下，充分尊重患者的选择，使医患双方形成共识，相互理解和信任，共同营造一种良好的氛围，与疾病作斗争，避免纠纷的发生。
2.4 培养沟通能力和技巧，提高患者满意度
学会倾听：以宽广和平静的心态对待患者的诉说，当患者正在诉说病痛症状时，医生不随意打断，使患者能无防卫地诉说，提高病史采集的准确性和全面性。
善于观察：注意观察沟通对象的情绪状态，对疾病的认知度和交流的期望值。当患者出现询问探求的目光时，我们医护人员要适时应对病人的反应，恰到好处地传达接待人员的交谈信息和丰富的人文精神，解决病人的诉求。
注意避免：沟通时要注意避免使用难懂的专业词汇，避免使用刺激对方情绪的语言和语气。
总之，要注意个体的差异，因人而异采用不同的沟通方法和技巧，最大限度地满足患者的心理需求并进行心理疏导，提高患者的满意度。
3 建立并完善有效的医疗事故和医疗纠纷调处机制
学习和了解与医疗相关的法律知识，避免轻易承诺赔偿。对病人的投诉应认真受理，注意倾听，善于利用换位思考，各自以对方的思维角度和价值取向为出发点，充分挖掘其共同之处、互补差异之处。客观公正地进行分析评价，对于医院或医务人员存在的不足要有勇于面对并及时纠正，而对于个别“医闹”想伺机来医院捞取一票的行为，也应通过法律途径给予公正而应有的惩处。目前，我市正在探索开展的医疗保险第三方调处机制，经实践证明不失为一种解决医患纠纷的好方法。
医患关系是一种的关系，改善医患关系的任务任重而道远，所以，我们在为病人服务的每一个环节，都必须让病人确确实实感受到医院的人文关怀，多给患者一份尊重和关心，重视与患者的沟通，努力为患者提供优质的服务，那么医患关系的和谐将会“水到渠成”，医患纠纷才能得到解决。
[参考文献]
[1]王华，王晓霞.医疗纠纷成因分析[J].中华医院管理杂志，2007，23（4）：273-274.
[2]张荣贵，展咏，王玉红.知情同意防范护理纠纷探讨[J].中国医院管理，2007，8：56-57.
[3]马静松，史也夫.新时期构建和谐医患关系的思考[J].中国医院管理，2007，8：62-63.
急诊科接治的患者多是突发性的急、危、重症患者，其医疗风险较大，是差错事故和医疗纠纷的好发地，一旦出现医疗差错和纠纷，法律不会因急诊工作的特殊性而给医护人员免责。在患者权益日益扩大的今天，急诊科作为医院的重点科室，在工作中要特别强调尊重患者的知情同意权，正确理解医疗事故的含义和医疗纠纷的处理原则，工作中所执行的每一项操作都要向患者解释清楚，征得患者同意和认可，不论工作多忙都要及时认真的书写好病历记录，尤其是应做好病情转归的记录，避免医疗纠纷发生时，医护人员处于被动。为防患于未然，以利于急救工作的开展，结合《医疗事故处理条例》和我院的急诊工作实际从笔者观点提出如下几点防范意见和应对措施。
1明确工作职责和工作范围
根据工作性质制定各级工作人员的岗位职责，使医护人员做到职责分明、相互协调，确保医护工作的连续性、时间性、科学性、准确性，使急救工作在相对稳定的情况下能够随时接诊救治患者，达到急救工作组织严密，井然有序，真正做到人在其位，各负其责。
2全科室管理制度，严格科室管理
（1）急诊工作首先要急患者所急，所有的抢救工作均要有相应的时间要求，工作中应特别强调时间的观念性，诸如医护人员的接诊时间、值班时间、抢救起止时间、治疗处置时间、留观后确诊时间、转入病房或转院时间、患者死亡时间等均要有准确的时间记录。（2）要求医师严格执行首诊负责制，及时书写门诊急诊病历，查体询问病史要仔细、全面、系统，对患者的任何蛛丝马迹都不能放过，对患者拒绝的检查、治疗、病情转轨情况要在病历上准确的做好记录，并请患者签字为证。（3）凡遇多发伤、跨科室的疾病或诊断未明确的患者，首诊医师应承担主要诊治责任，负责及时邀请有关科室会诊。对生命体征不稳，需转科的病员，必须先抢救，待生命体征平稳后再转入行相关科室，并做好转科记录。如需转院要电话通知相关医院做好抢救准备，必要时请医院派救护车急诊患者。
2.4抢救工作应注意的问题（1）医护人员对急诊患者的诊断、紧急处理、治疗护理要严肃认真、迅速及时、准确，以高度负责的态度和责任感执行救治；（2）抢救工作在遇有诊断、治疗、技术操作等方面的困难时，应及时请示上级医师，汇报给医院负责人协助解决；（3）一切抢救记录均应书写准确、清晰、不能有涂改并详细注明执行时间和执行者；（4）各类急救药物的空瓶、输液空瓶、输血袋等均应集中存放，以便于统计查对，避免差错事故的发生；（5）抢救时医护人员要密确配合，执行口头医嘱时护士必须口述一遍医师确认后再执行，并及时记录在病历上，事后由医师记。
2.5对留观患者应做到以下几点（1）所有留观患者必须建立病历，主管医师应及时查看患者，做好病情变化的记录和处理经过。（2）护士要及时巡视病房，进行重点观察，对发现的病情变化及时汇报医师，协助医师处理，做好记录。（3）对要求离院的留观患者，分管医师要详细向患者说明注意事项和随诊时间，并请患者签字。
2.6院前急救的处理（1）在接到急救信号后需在5min内出诊，出诊的医护人员要通过电话及时和患者联系，掌握患者的大体情况，在安慰患者的同时，可做出初步处理的决定；（2）到达现场后要根据患者的情况进行就地抢救和送往医院救治，遇有特殊情况要及时与医院急诊科联系；（3）对于自杀、他杀、交通事故等涉及法律问题的伤员，医护人员在积极救治的同时，要增强法制观念，提高警惕，及时通知110、122工作人员到达现场处理；（4）若系昏迷患者在积极救治的同时，需与陪送者共同检查其财物写好清单，至少有两人签字后由值班护士保存。
3以预防为主，将防范措施纳入急诊管理中
（1）为确保急诊患者的就医安全，从患者到达就诊科或接到急救电话开始，医护人员就应树立为患者服务的急救意识，积极采取措施进行急救，防止差错事故的发生。（2）针对工作实际找出急诊科易发生差错事故的原因和薄弱环节，在日常工作中经常向医护人员敲警钟，不断增强医护人员的工作责任心。主任、护士长在排班时要注意新老搭配，充分调动医护人员的积极性，避免医护人员长期处于紧张疲劳状态而发生查错事故。（3）防范措施：充分发挥工作中把关者的积极性，科内要重点抓好差错好发人员、好发时间的管理，营造好的工作环境，做到工作分工协调“两不误，两促进”，在易发查错事故的时间段（中午、夜间、清晨）及时提醒医护人员注意工作质量，为防止各种遗忘性差错的发生，医护人员要自觉进行交接班前的自查，以便于及时发行问题进行纠正。
4急诊工作中应讲究语言艺术的作用
（1）医护人员应尽可能的了解患者的第一需要，让急、危、重患者到院后有一种安全感，并能从医护人员的语言中得到安慰和鼓励，以更好地配合医生治疗。（2）医护人员对患者的病情不能乱加评论，不明白、不清楚的问题要及时请示上级医师，更不能在患者面前谈论有关治疗护理中的缺点和医护人员的作法，以免产生不利影响，造成患者的误解。（3）对某些失去理智的患者及家属，医护人员应以高度的同情心冷静的与其交谈，以宽容的态度稳定患者的情绪，多站在患者的角度解释问题使患者能够面对现实，积极配合治疗。（4）医护人员在回答患者的问题时一定要注意语言的审慎性，要实事求是，恰如其分地回答如：目前患者情况还比较好，但病情是一个复杂多变的过程，还要看以后的进展情况等，决不能信口开河、草率回答，而给医疗纠纷埋下隐患。
5加强消毒隔离工作，防止院内感染的发生
（1）急诊科是病人集中的地方，也是病原微生物聚集的场所，如果医护人员在工作中不严格执行无菌技术操作规程，很易发生院内感染，引起医患纠纷。为此，医护人员进行的每一项操作都应做到操作前后洗手，必要时进行手的消毒，严格执行无菌操作原则和操作规程。（2）对急救物品均应注明消毒日期，定期进行消毒处理，消毒液及时检测更换，确保消毒灭菌效果。（3）对抢救室、处置室做到每日清洁消毒，每月进行空气培养，保证室内环境达标。
6加强急救知识培训，避免技术性差错的发生
（1）有计划的组织医护人员学习急救知识，经常组织急救技术培训，尤其是最常见的气管插管、心肺复苏、电击除颤等以提高医护人员的业务水平和实际操作能力。（2）定期选派医护人员外出学习新的急救知识和技术，不断拓宽急救业务，提高急救水平。
（3）要加强医护人员工作责任心的培养，使他们养成良好的服务意识、自觉的慎独工作精神和技术操作能力，从而避免一些因责任心不强而造成的差错事故发生。
7正确对待工作中出现的差错
对日常工作中出现的差错要及时总结讨论，既要分析客观原因，更要查找主观原因，总结经验教训，纠正薄弱环节，对有关当事人进行严惩，以引起医护人员的重视，防止类似事件的发生。医院和科室都要经常组织医护人员学习一些因微小差错引起纠纷的典型案例，在工作中引以为戒，一旦发生医疗事故，医护人员应冷静对待，及时采取措施，防止事故损害后果的扩大，同时汇报医院协助处理。
摘 要 猝死是指未能预期到的突然死亡，住院病人突然死亡是医疗纠纷最为重要常见的导火绳。深度认识猝死，是构建和谐医院的重要因素之一。
关键词 猝死 医疗纠纷
猝死是心、脑、肺等生命脏器急剧而严重的功能障碍，以至突然中止活动而直接造成的死亡。
体格检查：猝死发生后血液循环立即停止，查体可发现。心音消失、意识丧失、瞳孔散大、大动脉搏动消失、血压测不出、呼吸停止或断续等一系列症状和体征。
猝死常见疾病分析：①冠状动脉粥样硬化性心脏病（冠心病）：冠心病是引起心脏性猝死最常见的疾病，且60%以上患者猝死前并无冠心病病史。一般见于40岁以上的男性，平素身体健康，但具有高血压、高血脂、高血糖、吸烟及肥胖等易患因素。少数患者猝死前有冠心病发作史，如心绞痛发作频繁和加重，动态心电图发现恶性心律失常等，对于有这些先兆症状的，应积极采取有效措施，以减少猝死的发生。冠心病引起的猝死中20%～40%初起时心电图表现为心肌梗死，可在发作后数分钟至数小时死亡［1］，其余60%～80%则表现为突发心搏骤停。②急性坏死性胰腺炎急性胰腺炎中的出血坏死型胰腺炎是青壮年猝死的重要疾病，常被误诊为急性心肌梗死、溃疡病穿孔、急性胆囊炎等。半数以上有心电图异常如早搏、ST-T改变、传导阻滞等，个别病例甚至出现心肌梗死图形。为减少漏诊，对凡出现有急腹症的患者均应想到本病的可能，并注意心电图的改变，及时测定血清淀粉酶。胸腹水或末梢血液中正铁白蛋白阳性是本病具有诊断意义的重要指标之一。③肺动脉栓塞手术后或久病卧床的患者突然发生呼吸困难，咳嗽，烦躁并迅速转入休克、发绀、昏迷、呼吸停止而死亡，多为肺动脉栓塞所致。也常见于心血管造影术、脑外伤、胸外伤及人工气腹等过程中形成气栓进入心脏空腔所致。④低血钾及高血钾血钾过低引起猝死常见于长期禁食、大量液体引流，频繁呕吐或长期使用排钾利尿剂及大量类固醇药物，以及某些药物如奎尼丁、洋地黄等药物协同作用下，血清钾浓度可低达1.5～2.5mmol/L。临床表现有倦怠、无力、腹胀、突然阵发晕厥、抽搐等，心电图检查可发现频发或多源性室性早搏、短阵室性心动过速、心室颤动，还可以有Q-T间期延长、T波低平或倒置、U波巨大等复极延缓的表现。严重高血钾引起心搏骤停多见于重度溶血，大面积挤压伤、肾衰竭少尿期、严重酸中毒或长期单独使用保钾利尿剂等。当血清钾浓度高达7～8mmol/L时，电图早期可表现为高尖而窄的帐幕状T波，随后QRS波群增宽，心率减慢，继而P波消失，最后出现缓慢而无效的室性自主心律或心室停搏而死亡。⑤药物中毒或过敏锑剂、氯隆、奎尼丁、洋地黄等药物中毒都以严重心律失常而发生猝死，绝大多数以恶性室性心律失常为先兆而导致心室颤动。当机体处于低血钾状态时尤易发生厂快速静脉注射苯妥英钠、氯化钙、氨茶碱等过程中易发生心搏骤停，应予重视。在维拉帕米和普蒂洛尔应用中并发心室停搏而致猝死者多见于原有窦房结功能低下的患者。青、链霉素及某些血清制剂的使用可因过敏反应而导致心室停搏，发生猝死。
总之，猝死其直接的致命因素为心搏骤停。对于心搏骤停必须迅速做出诊断，立即采取有效的心肺脑复苏措施，因为心搏骤停数分钟以上即可引起永久性脑缺氧和损伤，且复苏能否成功与心搏骤停后复苏措施是否迅速开始密切相关。了解了猝死的原因后，一旦患者有猝死的病理基础，作为医生必须向家属交待清楚，完善各项医疗文书记录，作好各项应急准备。
参考文献
1 许珠.猝死的相关因素及急救护理36例.临床医学实践杂志,2008,3:98.
[中图分类号]R197.322 [文献标识码]B [文章编号]1672-4208(2009)11-0048-01
随着卫生法制建设的不断完善。人民生活水平的不断提高以及广大患者维权意识的显著增强，患者对医疗服务质量的要求日益提高，加之社会上各种负面因素的影响，医疗执业环境越来越差，医患关系紧张，医疗纠纷不断。在日常的医疗护理工作中，一旦触犯了患者的利益，不管其行为是故意还是过失，都有可能引起医疗纠纷。因此，医患人员必须树立法制观念，懂法守法，加强责任心，强化服务意识，构建和谐的医患关系，防范各种医疗纠纷的发生。
1 医护人员必须懂法守法，依法执业
医院各级管理者要加大普法力度，加强全院医务人员有效防范医疗纠纷的意识，各科室定期组织学习、讨论报纸、杂志上刊登的典型医疗纠纷案例，从中吸取教训、总结经验，防患于未然。科主任、护士长对科室中出现的差错以及患者反映不满意的地方，要及时组织本科室医护人员针对具体问题进行分析。讨论并制定出相应的防范措施，防微杜渐，杜绝类似问题的出现，有效防止医疗纠纷的发生。
2 严格遵守各项规章制度，规范医疗护理文书的书写
认真分析总结近几年来医疗纠纷的原因，发现不少医疗纠纷的发生，并不是因为技术方面的原因，而是临床医技科室存在太多影响医疗质量的不安全因素。是一些很低级的错误导致了严重的后果。如医疗安全制度、危重疑难病历讨论制度、术前病历讨论制度、危重病历报告制度得不到落实；部分科室负责人重经济效益、忽略科室管理；病历书写不规范、不及时、不完整，表述问题欠准确，模棱两可，书写记录随意涂改；医疗服务不到位引起患者不满意；医疗收费不及时、不认真造成漏收费尤其是多收费；医疗纠纷发生前后，医务人员手足无措，不知道如何正确保护自己等。这些医疗安全隐患，常常成为引发医疗纠纷的导火索，如要不及时采取有效的干预措施，医疗纠纷的发生是不可避免的。另外，医疗文书作为一种法律文件，是权威性的书证材料之一，一定要妥善保管好。因此，严格遵守各项规章制度，规范书写各种医疗护理文书，不仅是每位医务人员的职责所在，而且是一种非常有效的防范医疗纠纷的重要依据。
3 加强业务学习和培训，不断提高业务技术水平
医疗卫生服务行业是一个专业性很强、知识更新比较快的行业，医护人员必须不断为自己充电，补充新的医疗护理知识，提高自己的专业技术水平，只有掌握了精湛的医疗技术，改善服务质量，才能赢得社区居民的信任，从根本上防范医疗纠纷。因此，公立医院有必要加强对社区卫生人员的业务培训，练好内功，跟上医学科技发展的步伐，为社区居民提供优质的医疗卫生服务。
4 重视医患沟通，构建和谐医患关系
目前，绝大多数患者对医疗技术期望值过高，对医疗的不可控制因素缺乏认识以及医患沟通不足，这些现象都有可能成为产生医疗纠纷的因素。因此建立良好的医患沟通制度，构建和谐医患关系是十分必要的。现在的医患沟通，虽然没有权威性的制度来规定，也没有权威性制度来约束，但是医患沟通的目的非常明确，就是达到医患的相互理解，相互信任、相互支持、减少不必要的误解，所以医务人员要重视医患沟通，并把它作为自己工作的一项重要内容来做，有责任、有义务向患者及家属宣传临床医疗的特殊性、高科技性和高风险性，引导群众理性对待医疗风险和医疗损害，增进社会各界人士对医疗卫生工作的尊重、理解和支持，优化医疗执业环境，构建和谐医患关系。
近年来各种各样的医疗纠纷不时见诸报端，发生的各种不良事件证明，信誉的丧失常常在一夜之间，而建立信誉需要日积月累。结合日常工作中遇到的各种现象总结分析发现，不少医疗纠纷产生的最初原因，通常是在工作上存在一定的不足，如未履行告知义务、收费不合理、服务态度欠佳等，虽然这些不足以构成医疗事故、也没有造成严重的不良后果，但却容易引起患方的不满意，如果医院对患方的不满意处理不当，就会引发医疗纠纷。笔者认为，防范医疗纠纷必须规范医疗行为，医务人员在诊疗活动中，应牢固树立依法行医的理念，严格遵守诊疗护理规范和常规，仔细看病，耐心宣教，合理检查，合理收费，合理用药，治疗安全有效，才能感动病人，温暖病人，逐步建立起和谐的医患关系。
近年来医疗纠纷呈上升趋势，并成为社会关注的热点，随着人们法律意识的增强和医疗知识的普及，特别是城镇职工医疗保险制度的全面出台，人们的自我保护意识逐步提高，病人在就医过程中，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求，使得在各种诊疗过程中都可能提出的疑问进行投诉，医疗纠纷呈明显上升趋势，且调解的难度越来越大。随着医疗市场的拓展、举证责任的倒置、《医疗事故处理条例》的实施，认真分析医疗纠纷的原因及探讨其对策，有利于医院的发展和自身建设。
1 患者投诉的主要原因
1.1 由于患者法制意识及自我保护意识增强，对医务人员服务要求较高，对医疗保健质量的要求超前。
1.2 受经济利益的影响而产生纠纷，由于医疗制度改革使病人自己负担医疗费用的比例加大，尤其是实行医保后，病人的医疗卡上可用于医疗的费用数额有限，矛盾较为突出。现今的医患纠纷的根本落脚点是经济问题，而单单只要个“说法”的微乎其微。
1.3 绝大部分医患纠纷是由于医务人员解释不到位、服务不到位引起的医患矛盾。有人做过调查，在医疗质量、治疗收费、服务质量等投诉原因中，因服务质量而投诉的占50%左右，其次，是医疗质量和收费。
2 产生纠纷的原因分析
2.1 责任心不强，执行制度不严。投诉中反映的医疗质量问题，发生的原因大多数为医务人员在工作中责任心不强，放松了自我质量控制意识，特别在病人多、工作忙、临下班前，往往因急躁造成解说不到位、检查或处理不细致等，而造成患者的不满。有的医务人员在工作中有章不循或管理人员执行制度不严，没有按照诊疗常规操作，造成了一些差错而出现纠纷。
2.2 医德医风不良，医患沟通不够。优质服务和良好医德医风是患者对医生信任的基础。患者对医生是否信任和满意，不仅表现在诊疗水平的高低，还在于医务人员是否有耐心、细致的解说，是否怀有同情心等 。
2.3 忽视业务学习，技术水平存在差异。可能存在基础理论不牢固，基本功不扎实，诊疗水平不高，容易造成漏诊、误诊和误治。
2.4 医患双方对疾病治疗效果的期望值存在差异。治疗效果只要与患者的期望不同，患者常常会迁怒于医务人员。有许多疾病尚有许多未知因素，再加上疾病和个体差异的存在，使病情的严重程度、转归、愈合等方面千差万别，而患者由于缺乏医学专业知识，一旦期望与结果有差距，便会产生怀疑和不信任。
3 如何避免纠纷的产生
3.1 强化医院内部管理，建立健全规章制度与监督考核机制。在医疗体制改革的形势下，更新观念，以病人为中心，以竞争为动力，改革和调整医疗服务，通过强化管理来提高医院的整体水平，主动适应医疗服务市场的需求。
3.2 加强思想教育和医德医风的教育，增强服务意识。医院工作的根本宗旨是以病人为中心，救死扶伤，为病人提供优质的医疗服务，所以要求医务人员从自律做起，切实加强职业道德建设，牢固树立“以病人为中心”的思想，关心病人的疾苦，耐心解答病人的问题，细心地诊断治疗疾病，切实做到热情为病人服务。
3. 3加强医患沟通，提高服务质量。为了让患者能够更多地了解相关信息，从加强医患沟通着手，提高服务质量，有人提出“诊疗前请给病人三分钟”的服务理念，规范使用文明礼貌用语。医生在不影响治疗效果的前提下，应当让患者知道病情、诊疗方法、治疗费用等，这样有利于改善医患关系，避免一些不必要的矛盾。
3.4 加强业务教育，提高质量意识。加强医务人员的专业技术训练，尤其是要注意“三基”的培训，提高诊疗水平。在有良好的医德医风同时，要有高超的技术水平来解除患者的痛苦。
3.5 重视法制教育，增强自我保护意识。随着人们法律意识的提
高，患者用法律衡量医疗行为和后果的意识不断增强，导致医疗纠纷不断上升。这就要求医院重视法制教育，医务人员要熟悉与医疗工作有关的法律法规，规范医疗行为，依法行医，在提高医疗服务质量的同时，增强法制观念，提高自我保护能力，减少医疗纠纷的发生。
关键词：医疗纠纷；医患关系；处理方法
一、现今社会医疗纠纷存在的问题
现阶段，医疗纠纷主要存在以下几个方面的问题。首先，由医疗事故引起的医疗纠纷，这个也是最棘手的。因为这主要由于医者在进行医疗过程中出现某种意外导致的，这个是很难避免的，然后患者家属在心理上不能接受，从而产生医疗纠纷。其次，由于医疗费用产生的医疗纠纷，因为有的患者很难担负高额医疗费用，所以肯定会有拖欠现象，从而导致医疗纠纷。还有由于医疗产品质量，医疗合同等都有可能引起医者和患者之间的纠纷。所以对于医疗患者在有专业的医疗技术之外，还要准确的处理好医患关系，减少医疗纠纷的发生。
二、针对医疗纠纷的处理提出建议
（一）及时做好医疗文件的书写，做好医疗法律证据
现在有些医护人员的法律意识比较淡薄，在进行医疗的时候对患者及本身的利益维护意识不够强，所以医疗纠纷的发生就会越来越多。在医疗纠纷的发生时，法律意识淡薄的医者就会手忙脚乱。医疗管理机构要对医者进行更多的法制教育，这样就可以在发生医疗纠纷的时候可以更好的处理，用明确的法律依据处理医疗纠纷，同时不影响患者的利益，做到文明公平解决问题。
（二）尊重患者权利，抓住患者心理
在面临医疗纠纷时，作为医者我们要先明确医疗纠纷发生的原因，同时一定要沉着冷静，在想解决方案时一定要保证患者的利益不受伤害，要抓住患者的心理，必要时要进行一定的心理疏安慰。因为患者本身身体就很虚弱，精神上也受到了一定的摧残，所以患者此时的心理承受能力是很小的，作为医者就应该抓住这一特点，要及时对患者的心理问题进行疏导，先解决好患者的心理问题，让患者及家属在心理上先保持一个良好的状态，然后和家属进行理性的协商，尽量在不走法律程序的前提下双方进行协商，如果实在协商不通就要依靠法律的途径解决医疗纠纷了，但不管怎样，患者本身就是弱势群体，所以一定要多维护患者及家属的利益，宁可自己多承担些责任，也不能损坏对方的利益。
（三）提高医者素质，建立良好的服务态度
首先医疗这个行业就应该全心全意为人民服务，所以在发生医疗纠纷时，作为医者也要保持好的服务态度，在解决问题时一定要展现出医者应有的素质，不能对患者家属进行语言上的抨击，这是完全错误的做法，不管患者家属态度有多恶劣，医者都要保持良好的态度面对患者家属，对家属进行安抚工作，在自己的能力范围内尽量满足患者家属的要求，耐心的解决医疗纠纷，保持良好的服务态度这是医者必须具有的素质，而在面临医疗纠纷时一定不能在为双方增加烦恼，所以保持良好的服务态度最为关键。
（四）准备合理的医疗纠纷方案
在没发生医疗纠纷时医疗机构就应该针对可能出现的医疗纠纷进行总结，并作出合理的解决方案，这样在发生医疗纠纷时就不会出现其他的问题，就可以“对症下药”，解决一切在医疗纠纷中出现的问题。同时要多对医疗人员进行医疗教育，要让他们每个人都对医疗纠纷加以重视，多给医疗人员灌输正确对待医疗纠纷维护患者利益的思想，只有这样在发生医疗纠纷时才可以合理的解决问题，同时也可以减少医疗纠纷的发生。
（五）强化医疗纠纷管理制度，实现医疗纠纷责任制
由于一些医者对于医疗纠纷的发生的不重视，所以医疗管理机构要对医疗纠纷管理制度的实施进行强化，改善医疗纠纷管理制度存在的缺陷，加强医疗纠纷的管理，同时要对医疗纠纷的发生进行针对性的处理，要对医疗纠纷的发生落实到个人，实行责任制，这样既可以让医者产生适当的压力，在医疗上面就会更尽职尽责，同时也减少了医疗机构的负担。这是对患者负责，对医者负责的好的解决方案。
三、结束语
言而总之，医疗行业就是一个为人民高度服务的行业，就是集中对人民身体健康服务的行业，而现在的人们珍爱生命的理念最为明确，所以作为一个医者一定要对患者负责。医者要善于发现医疗纠纷苗头，尽量及时遏制纠纷的发生。医者只有全心全意为人民服务，履行好“救死扶伤、治病救人”责任，以患者为中心，规范执业，建立良好的服务态度，与患者有效沟通，才能减少医疗纠纷的发生。医者和患者只有多进行换位思考，多站在对方的角度考虑问题，才能建立良好的医患关系，诚信对待患者，使医者和患者的关系更和谐。
参考文献：
[1]主编徐运全.《医疗事故应对与医疗纠纷调解》，内蒙古人民出版社，2015年4月
[2]姜伟.浅谈医疗纠纷的防范及处理仁.中国当代医学，2014年7月
