研发服务市场调查报告

开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇研发服务市场调查报告，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。

第1篇

[关键词]Web2.0　图书馆信息服务　忠诚用户　培育模式　培育策略

[分类号]G250

互联网从Web1.0向Web2.0的发展，是一次从核心内容到外部应用的革命。基于Web2.0理念建立起来的Web2.0服务，如YouTube、Facebook等在商业化过程中不断获得巨大成功，刺激着人们去关注和使用Web2.0工具，并因此对人们存取知识的习惯和行为产生了重大的影响，进而影响到以存取知识为己任的图书馆的生存与发展。同时，随着大量如百度知道、搜搜问问、新浪爱问、雅虎知识堂等知识问答平台的建立，图书馆提供的参考咨询服务失去了原本的吸引力，不再是用户信息咨询的起点。根据艾瑞咨询推出的网民行为连续性监测系统iUserTracker监测，2007～2008年期间，问答平台季度总访问次数有明显上升，由2007年同期的20.7亿次，上升为2008年的40.4亿次，同比翻番增长，全年访问次数突破127亿次。从用户人均使用情况来看，截止到2008年11月，人均月度访问次数突破7.7次，标志着问答服务使用频繁化。此外，Google正在架空图书馆，Coogle Scholar正在动摇图书馆作为学术资源第一信息源的地位，开放内容联盟弱化了图书馆的图书借阅功能。随着互联网从Web1.0向Web2.0的发展，如果不断失去原本属于自己的用户，图书馆的发展前景就会令人担忧。因此，如何培育忠诚用户、稳固用户数量，已经成为Web2.0环境下图书馆信息服务发展战略的重点。

1　图书馆忠诚用户的内涵及其价值

国际标准化组织制定的用户忠诚概念强调，用户的忠诚表现为再次或大量地购买该产品服务，而且几乎没有选择其他品牌的念头，拒绝其他品牌的诱惑。为了便于理解，Cremler和Brown(1996年)将用户忠诚细分为行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。行为忠诚是用户实际表现出来的重复购买行为；意识忠诚是用户在未来可能的购买意向；情感忠诚则是用户对企业及其产品的态度。笔者认为，对于图书馆来说，忠诚用户是指那些对图书馆的信息产品和服务产生感情并形成偏爱，而长期重复访问图书馆网站并不断获取其信息产品或服务的用户。这类用户对图书馆的忠诚具体表现为：①行为忠诚：经常访问图书馆网站，并比其他用户更关注和更乐意尝试图书馆的新产品与新服务；②意向忠诚：用户只要有信息需求，首先想到通过图书馆获取帮助；③情感忠诚：认为图书馆所提供的服务优于其他信息服务机构，并积极向他人宣传图书馆的产品和服务。在竞争日益激烈的信息服务市场中，忠诚用户已成为图书馆核心战略资源，对其服务的发展具有重要价值：①有利于图书馆降低宣传推广成本，有资料显示：吸引一个新用户的成本是留住一个现有用户成本的5倍，因为忠诚用户比新用户对图书馆的认知度高，他们对图书馆的宣传推广活动更敏感，更易做出积极的反应。②有利于图书馆树立良好的服务形象。忠诚用户往往会将自己满意的消费经历和体验告诉周围的人，无形中成为图书馆免费的宣传员。由于忠诚用户宣传具有很高的可信度，因此宣传效力远远大于媒体广告，可使图书馆获得良好的口碑并不断提升知名度和美誉度，从而吸引越来越多的新用户。③忠诚用户会积极参与图书馆的管理活动，为其提供广泛的意见和建议，帮助图书馆不断提高产品与服务质量，从而将图书馆建成用户最可信赖的知识信息中心。

2　图书馆忠诚用户培育模式的建立

实践证明，满意的用户并不一定是忠诚的用户，而忠诚的用户则来源于满意的用户这一现实。而用户对图书馆提供的服务是否满意，取决于图书馆提供的服务质量能否或者超过用户的需求期望。而卡诺模型可用于对图书馆服务质量的定性分析，指导图书馆如何提高服务质量以满足用户不同层次的需求期望，进而培育忠诚用户。为此，笔者认为图书馆有必要根据卡诺模型建立忠诚用户的培育模式。

卡诺模型(Kano Model)是由日本的卡诺博士(Noriaki Kano)提出的，该模型将产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。对于图书馆信息服务而言，当然质量是指该项服务理所当然应该具备的质量，例如，提供准确及时的信息服务，充分保护用户的个人信息安全等。当图书馆信息服务满足这些基本要求时，用户也不会表现出特别满意；而一旦不能满足这些基本要求，用户将极度不满并放弃该项服务。期望质量是指通过调查的手段了解到的用户期望并予以满足的质量，例如，优质的知识服务，友好的用户界面等。图书馆信息服务越能满足用户的期望，用户就越满意；若不能较好地满足用户的期望，用户将表现出不满并可能导致放弃此项服务。迷人质量是指信息产品和服务所具备的超越了用户期望的质量特性。例如，个性化的信息服务、及时进行服务效果的评价与反馈，对忠诚用户的奖励措施等。当图书馆信息服务具备迷人质量时，用户就会非常满意，进而提高用户的忠诚度。图书馆为了使用户满意，并进而赢得用户忠诚，必须建立确保当然质量、提升期望质量、打造迷人质量三位一体的忠诚用户培育模式。如图1所示：

3　Web2.0环境下图书馆信息服务忠诚用户的培育策略

3.1　充分保护用户的个人信息

图书馆在开展信息服务，尤其是个性化信息服务的过程中离不开对用户个人信息的搜集。图书馆只有掌握了充分、详细的用户个人信息，才能提供高质量的个性化服务；用户只有提供了全面、准确的个人信息，才能获得最符合自己需求的信息服务。如果对用户的个人信息保护不力，造成了个人信息的泄露，用户就会感到个人的人格尊严受损，对图书馆产生防范、敌视的心理，丧失信息服务的忠诚。因此，图书馆需要提出一种有效的个人信息保护模式，在图书馆与用户之间建立起相互尊重、相互信任的和谐关系。目前国际上对个人信息的保护主要采取两种模式：一是以欧盟为代表的法律规制模式；二是以美国为代表的行业自律模式。鉴于上述两种模式各有优劣，笔者认为图书馆在开展信息服务过程中对用户个人信息的保护应采用综合保护模式：在图书馆内部运用完善的法律体系进行约束，并实行规范的自律措施，同时辅以用户的自我保护，用这三道防线为个人信息保护筑起坚固壁垒，营造一个安全的个性化服务空间，提高用户对图书馆信息服务的忠诚。

3.2　提供优质的知识服务

面对浩瀚的信息海洋，如何找到自己真正需要的知识内容，以解决当前的实际问题，成为知识经济环境下许多用户的新难题。据国外企业信息利用情况的调查：

利用传统信息提供方式(包括企业内部信息、产品服务信息、网上信息等)获取的信息仅占15％，而利用专家经验占15％，利用团队协同产生的信息占25％，利用业界刷行的专业知识占45％。这一趋势说明，用户已经不再满足于网络信息检索这一简单的信息服务模式，而是要求信息服务机构能够从信息中提取直接可用的知识，以帮助、支持用户进行重要的决策和行动、从而降低用户利用信息的时间与成本。因此，作为信息服务机构的图书馆必须充分利用其信息资源和人才资源优势积极开展知识服务，从以“文献单元”为主的宏观揭示变为以“知识单元”为基础的微观揭示，按照特定用户的需求，搜集相关信息，并进行去粗取精、去伪存真和分析推理，然后提炼加工生成“综述”、“科研发展动态报告”、“市场调查报告”、“查新证明”、“科学预测报告”之类的知识产品，以做好决策参谋、科研侦察工作。

3.3　设计省时友好、高效的用户界面

设计友好、高效的用户界面，不但能够使图书馆网站迅速同答用户在访问网站过程中面临的一系列问题，而且有利于传递图书馆的核心服务价值取向和愉悦的用户体验，并吸引用户再次访问图书馆网站。①好的导航是设计好用户界面的的第一步也是最重要的一步，为了令访问者特别是新用户不感到迷惑，在设计用户界面导航时应该时刻告诉用户当前是什么位置，在进行什么操作；还应该提示用户上一步做了什么，下一步该做什么。②用户界面可以恰当地利用可视化技术，使系统的表现形式更加生动丰富，提高系统的交互性。③界面的设计要符合可用性、易用性的原则。④要在界面中设计良好的用户自我服务与请求帮助系统。

3.4　积极开展宣传推广工作

图书馆要善于利用传统媒体和网络媒体推销自己的产品和服务，让用户充分了解其产品的内容与服务功能，尤其足特色产品及特色服务。现阶段，我国电视、报刊、电台等传统媒体的影响力仍然大于网络，因此应该充分利用传统媒体的强大作用，对图书馆及其信息产品和服务进行大力宣传。同时，随着我困网民数量的不断增加，图书馆也应高度重视网络媒体的影响力，做好网络媒体的推广工作。网络推广的具体方法很多，如登录搜索引擎、利用各种论坛、使用定向的邮件列表、点评网站、博客等。此外，图书馆还可以借助具有一定影响力的SNS网站，如Facebook，Myspace等，与用户进行互动、交流，向用户介绍图书馆的资源和服务。

3.5　开展个性化的信息服务

3.5.1　构建图书馆2.0下的个性化信息服务模式Web2.0环境下，图书馆应利用Web2.0为其提供的新技术与服务理念，以自身的资源优势为依托，为用户提供图书馆2.0下的个性化信息服务。其构建应从两方面人手，一方面，构建图书馆2.0中的个性化服务门户，把资源、用户和服务三者有机结合起来，形成一个互动增长的有机体。刘炜、葛秋妍在《从Web2.0到图书馆2.0：服务因用户而变》一文中对现有图书馆2，0的一些主要的“我的图书馆”服务进行了系统的归纳总结。另一方面，以资源为依托，以用户为目标，将图书馆的个性化服务通过各种Web工具推出去，允许用户在自己喜欢的平台上添加自己喜欢的图书馆服务。图书馆2.0下个性化服务可资利用的工具和服务有小书签、用户脚本、浏览器插件、工具条、桌面应用程序、简易信息聚合等，它们有利于图书馆针对Web2.0环境下用户不以图书馆网站作为第一信息源的现状，将服务延伸到图书馆网站之外，提供“图书馆无处不在”的“无缝”的用户体验。如加拿大Alberta大学图书馆Peter Binkley的“Google学术搜索OpenURL”就是Firefox浏览器中的一个插件，安装后，在使用Google学术搜索时，如果搜索结果中有Alberta大学图书馆馆藏，就会出现标示其馆藏的图标，点击该图标就可以直接访问相应的电子资源，实现一站式获取全文资料。

3.5.2　创建学术网络平台，开展开放、协作、共享、交流的信息服务老槐在题为《2.0时代的科研》博文中有一段精彩的论述：“网络时代我们最不缺乏的就是信息，缺乏的只是思想。而思想不是可以收集的，思想往往是在互动、讨论、交流中产生”。因此，图书馆有必要以BBS、Blog、Wiki等形式打造一个学术网络平台，让世界各地的用户可以对共同感兴趣的学术问题进行广泛的交流探讨，使用户在良好的学术氛围中享受丰富的精神食粮，并不断迸发出思想火花，从而培养用户的归属感和忠诚度，提高图书馆网站的“粘性”。

・建立Blog系统平台，促进知识的传播、交流、创新。图书馆可以建立Blog系统，鼓励各学科的学科馆员、研究人员、专家、学者建立Blog。通过Blog介绍各学科馆员和知名教授关注的研究方向以及学者在学习、科研过程中遇到的问题，并且可以通过留言的方式与各博主进行互动互通的讨论交流，通过这些讨论交流，探讨共同关心的问题，传播知识，汲取有用的信息和资源，促进知识的创新，逐渐在博主与博客浏览者之间形成学术兴趣小组。如上海大学图书馆的Blog系统平台就是很好的例子。

・建立基于Wiki的参考咨询服务系统，创新参考咨询服务方式。据2008年1月中国互联网络信息中心(CNNIC)的第21次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，65.7％的网民表示在网上发过帖子或上传过内容。对互联网内容有所贡献的网民是比较活跃的一群网民。并且，学历越高，给互联网提供内容的比例越高。作为互联网上新的信息管理模式的图书馆，可以利用Wiki开源软件构建基于Wiki的数字参考咨询服务系统，汇聚社会群体智慧共建共享知识库，创新数字参考咨询服务方式。在基于Wiki的数字参考咨询服务系统中，馆员的角色应该从“百事通”转换为“主持人”，他一方面因为自己的专业知识和对FAQ库的熟悉尽量地帮助读者解决问题；另一方面则组织和引导别的在线读者参与讨论共同解答。

3.5.3　善于识别与满足用户未满足的、潜在的个性化信息需求　用户需求是图书馆生存和发展的根本动因，其一切活动都必须以用户需求为出发点来开展，唯有这样才能不断推出满足用户现实或潜在需求的服务项目，从而赢得用户的忠诚。因此，图书馆要不断加强对用户信息需求的分析研究，及时了解哪些市场已经饱和或已被竞争对手占领，哪些市场其他信息机构尚无暇顾及，了解各类型用户在科研、生产等活动中急需哪些信息，从而确立目标市场，然后再组织本馆的信息资源、人力资源和技术力量开发出适销对路的信息产品、推出深受用户欢迎的服务项目。同时，还必须及时发现用户潜在的信息需求，采用Cookies、网站服务器日志程序、网络统计工具等各种先进技术手段多方收集用户网上行为信息，通过数据挖掘技术对这些信息进行分析，从中挖掘出可能连用户自己都没有意识到的信息需求，并在此基础上开展个性化信息推荐服务，从而不断超越用户的需求和期望，通过给用户的意外惊喜来巩固用户的忠诚。

3.6　及时进行服务效果的评价与反馈

可充分利用互联网这个有利环境多途径地收集用户对图书馆信息服务的评价信息，进行用户满意度测评。用户反馈的评价信息可使图书馆及时测量用户对图书馆信息服务的预期态度、感知态度、忠诚度，可比较自己和竞争者的信息服务，得到用户对图书馆信息服务满意度指标，进而不断改进其管理与服务，最终提高用户对图书馆信息服务的满意度与忠诚度。