时间：2022-12-04 15:11:55
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇后勤人员医德医风工作，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、加强学习，深入宣传，提高广大医务人员的认识
医院领导深明医德医风建设对医院发展的重要影响，长期以来非常重视行风教育。为了让广大职工干部清楚了解医德教育、普法教育的目的、意义和作用，医院多次召开中层干部会议和各类人员会议，包括医护人员大会、医技药后勤人员大会，学习先进典型事迹，观看以吴登云为原形创作的影片《真心》和廉政建设教育录像，组织学习《医院工作制度》、《医德规范》和《纠风医药购销中不正之风工作的实施意见》等上级文件精神，还分发《白求恩精神，永远的领航灯》一书人手一本，进行广泛发动，大力宣传。
采取多种宣传手段，如院报、墙报等对医德建设教育方案、计划和具体内容进行常规性、全面性的宣传，使广大员工认识到行风建设的重要性和必要性，提高了规范自身医疗行为的自觉性。
二、加强领导，健全监督考评机制，纠风工作落到实处
为树立医疗行业新风尚，成立政治思想工作研究会和医德医风考评领导组、行风建设领导组，建立和健全一系列行之有效的医德管理和医德考评制度，实施医德建档，落实职工奖惩制度条例，并非常重视接受社会监督。每年定期召开社会监督员会议、病人及家属座谈会、关系单位人员座谈会、离退休人员座谈会等，收集病人、家属及社会监督员的意见，落实整改措施，深受病人及群众的欢迎和好评。
提高职工抵御不正之风免疫力。坚决制止不合理医疗收费：设立医疗收费监督小组和物价监督员，定期抽查、监控；建立电脑查询系统，提高医药收费透明度，接受群众监督：杜绝非治疗性物品进入医院；不订立经济指标，分配方案主要与工作量挂钩；制止滥用药、滥检查。健全“自费药品确认书”签名制度；严格控制科室的药品指标；规范药品采购制度和采购程序，严把药品回扣漏洞。通过专项整改，杜绝不合理收费，医药费用明显下降，群众在这方面的投诉和抱怨明显减少。
坚决制止医疗活动中收受“红包”现象。针对时有发生的少数医务人员收受“红包”现象，重申奖惩制度，严明规定收受者一经发现与医德考核挂钩，将受到严肃处分甚至开除处理。因而从制度、政策、舆论上形成“不想贪，不敢贪，不能贪”的监督约束机制，使全体员工自尊、自律、自爱，以廉洁行医为荣，自觉抵制收受“红包”等不正之风。通过问卷调查和各类人员座谈会了解到群众对拒收“红包”情况表示赞扬，纠风工作的确收到实效。
坚决制止服务态度恶劣现象，倡导优质服务。采取内外监督机制，充分运用奖惩手段，严抓服务态度，坚决制止冷、硬、推、拖现象。认真对待群众投诉，并及时调查取证，一经查实由于态度问题引发的投诉的，即予严肃处理。各级医务人员有责任和义务向患者作耐心的解释工作，消除不必要的误会和减少医患纠纷。
三、加强协调，搞好结合，努力开创行风工作新局面
与医院深化改革相结合。要积极探索内部运行机制和人事分配制度改革，根据工作和贡献适当拉开收入档次，调动广大医务人员的积极性，使大家自觉地遵纪守法，抵制歪风，通过丰富的知识、高超的技术、诚实的劳动和良好的服务，获得较高的待遇和报酬。
与提高医疗质量相结合。行风建设和医疗业务管理工作有机地结合起来，才能使行风建设得以广泛、深入、持久地发展下去。精湛的医疗技术是为病人服务的根本，良好的医德医风是病人身心健康的精神良药和基本保证。要把提高医疗质量作为行风建设的重要目标，以行风教育为先导，优质服务为宗旨，提高质量水平为主体，加强医疗、护理、预防的质量控制，为病人提供一流的医疗技术服务。
与党风廉政建设相结合。坚持从严治党、从严治院，通过正党风、院风带动医风。党委一班人要严于律己，党员干部在廉洁自律、文明行医、优质服务上发挥先锋模范作用。要建立中层干部廉洁档案，对中层干部实行有力、有序、有效的监督，努力使中层干部廉洁自律工作走上制度化、规范化、经常化的轨道，使干部在职工中树立威信，促进党风建，推动医院行风建设的健康发展。
与医院文化建设相结合。行风建设工作是反映医院 文化素质的一个重要内容。高尚的医疗道德离不开医院文化建设，医院文化发展有利于医德修养的提高，因而，发展医院文化是医院行风建设的重要途径。医院要以人为本，积极关心医务人员的生活福利，解决后顾之忧，使医务人员感到在工作和事业上有追求，精神上有寄托，感情上有依靠，从而自觉形成献身医疗卫生事业的风气。因此，优良医院文化和院风的形成有助于行风建设。
一、阳光服务活动
㈠保障和改善民生
在进农村、进企业、进社区、进市场活动中，我院组织机关后勤人员和各科专家从相毗邻的马头和北张庄开始，辐射面远至老区涉县的各个乡镇卫生院及农村，共开展较大的义诊活动20余次，义诊小分队驱车深入乡村进一步搞宣传活动上百次，使义诊活动真正深入到了千家万户，有利解决了老百姓看病难的问题；我院还派专家走进如凯普威医疗器械有限公司等企业给干部职工讲课；进社区宣传、义诊，搞健康咨询活动，并到陵西小学和浴新南小学利用学生课余时间进行麻疹疫苗接种，保证了学生上课学习不受影响；特别是十月份以来，在杨院长的亲自部署安排下，下乡活动走向了长期化和正规化，党员带头，机关后勤干部职工认真落实，临床一线主任、专家和医生密切配合，使下乡工作达到了新的高峰，解决了关系群众和企业的切身利益问题，密切了党群关系，为促进城乡经济发展提供了健康咨询保障。
㈡加强内部管理，把创先争优活动落实在实处
深入推进“创先争优”活动和“阳光服务”活动以来，我院严格落实“四项专项治理”和“十个严禁”，采取有效措施治理“乱收费乱罚款”、“吃拿卡要”、“治庸治懒”、“亮化医疗窗口”、“铺张浪费”，先后开展了“三进二送”创先争优活动，一是进军营开展科技拥军活动；二是进社区到乡村开展义诊活动；三是到老干部家进行慰问活动。为群众送去了温暖，送去了健康。
医疗惠民是我院创先争优活动中一项重要内容，我院向社会做出了“十项承诺”，365天天天应诊、门诊免挂号费、免停车费、免费为病人提供早餐、提供开水、洗衣、理发、开设扶贫病房、对无主病人先实行人道主义救治并负责联系相关部门、对流浪乞讨人员负责医疗救助，向中西医结合医院及传染病医院联系护送相应流乞患者，协助救助站遣返流乞人员，维护了社会形象，体现出了和谐社会的温暖。仅免费为住院患者提供早餐一项，自今年1月至9月就供应早餐95057份，金额达142585余元。扶贫病房1~10月共为195人次减免费用111750元，惠民优惠卡发放1.6万张，优惠金额65700余元，为患者洗衣420余件，理发34人次，救治社会流乞人员11人，转诊1人，遣返2人。救治无主病人2人，耗资4万余元。病人满意度保持98%以上。
我院在开展“创先争优”、“阳光服务”活动中，深入学习实践科学发展观，不断加强党的建设，把党员先进性教育和职工素质教育相结合、亮牌上岗和文明上岗相结合、职工技能培训竞赛与争当“五个模范”相结合，坚决纠正损害群众利益的不正之风，为全院深入开展“创先争优”、“阳光服务”活动夯实了坚实基础。
二、“医疗窗口亮起来”活动
为深入开展干部作风建设年活动，切实加强医德医风建设，提高医疗服务质量，提升患者满意率，根据卫生局“医疗窗口亮起来”活动实施方案的要求，我院实际制定了以下实施办法：
㈠指导思想
以三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德医风建设，使我院的窗口科室，进一步改善服务态度、规范服务行为、优化服务环境，树立良好的行业风气，构建和谐的医患关系，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，促使我院又好又快发展。
㈡主要内容
1、强化服务意识，改善服务态度。要求医务人员对患者满腔热忱，高度负责。推行文明用语和服务礼仪，落实首问和首诊负责制，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，患者对医务人员服务态度满意率力争达到100%。
2、规范服务行为，提升服务质量。以深入开展“医院管理年”活动为抓手，强化医务人员“三基、三严”训练和工作纪律，坚持合理检查、合理用药、合理治疗，严格执行卫生法律法规、诊疗技术操作规范和医疗服务价格政策，认真落实临床检查结果互认、药品集中采购、费用清单制等各项规章制度，进一步规范处方管理，推行院务公开和药品用量动态监控，强化对超常处方预警和抗菌药物临床合理应用检测，控制医药费用增长，努力做到服务零距离、诊疗零缺陷、患者零投诉、差错零发生、违纪零记录，确保医疗服务及时、安全、优质、价廉。
3、改善服务流程，提高工作效率。按照“程序最简、效率最快、时间最短、服务最优”的要求，简化就医环节，缩短医疗流程，提升工作效率，使就医流程井然有序、顺达通畅；开设急诊病人绿色通道，实行24小时急诊服务和检验检查结果限时报告制，门诊实行义务导医导诊服务，确保患者就医方便、快捷。
4、大力便民惠民，促进医患和谐。认真落实省卫生厅“医疗惠民工程”和市卫生局“一免四减”优惠政策，努力缓解贫困患者“看病难、看病贵”问题，进一步密切医患关系。
5、优化服务环境，塑造良好形象。利用横幅、标语、电子屏幕等宣传“医疗窗口亮起来”活动，营造争先创优氛围；在显着位置设立就医标识并搞好环境卫生，消除“脏、乱、差”现象，为患者创造安静、宽敞、明亮、洁净、温馨的就环境；要求工作人员挂牌上岗服务、设立投诉台、明确24小时投诉电话，接受患者监督，规范文明服务窗口言行。
㈢方法步骤
第一阶段：宣传动员（八月二十八日~九月二十日）。
根据实际情况，制定具体实施方案。召开活动动员大会，通过媒体、院报、宣传栏、张贴标语等形式，进行广泛宣传，营造良好氛围，使每个职工充分认识开展“医疗窗口亮起来”活动的重大意义和目标要求，积极主动地参与到活动中来，为实现医疗窗口亮起来献策出力。
第二阶段：组织实施（九月二十一日~十二月二十日）。
各科室要认真对照活动内容和检查评估标准要求，查找问题和不足，进行整改；要结合各自工作特点，进行文明服务礼仪训练、岗位练兵、技术比武等，广泛开展月评服务明星、季评十佳好事活动，树立先进典型，召开先进事迹报告会，在全院营造争先创优的浓厚氛围，不断推动活动深入开展。
第三阶段：总结评比（十二月二十一日~一一年一月十日）院“医疗窗口亮起来”活动领导小组根据对活动的检查评估、满意度调查、患者举报投诉等具体情况，评选全院“最佳窗口、服务明星”，树立一批先进典型，带动医院工作全面健康发展。
㈣工作要求
1、加强领导，落实责任。“医疗窗口亮起来”活动列入医院领导班子重要议事日程，成立以杨献忠任组长、马增祥、尹彦宏、刘晓军、苏光、高寒琦、罗玲、王体坤任副组长的“服务窗口亮起来”活动领导小组，成员：李凤芹、李建军、康艳新、王保英、李丽、智红、张涛、王勇、李洪伟、王铁人、王晓霞、王慧霞、张亚黎、李桂元、王金科、蔺继平、侯现刚、陈彦春。办公室设在院监察室。根据分工，领导班子成员负责分管科室的督促检查等各项工作，各科室主任是本科室“医疗窗口亮起来”活动的第一责任人。各科室要对照本方案和检查评估标准，将“医疗窗口亮起来”活动目标任务细化、量化，分解到每个窗口的每个岗位，切实使责任制落到实处。
2、加强检查督导。院“医疗窗口亮起来”活动领导小组定期对医院的服务窗口进行检查，定期对医德医风满意率进行测评。邀请社会监督员上门座谈，帮助医院查找问题，制定措施，扎实整改。对存在问题的服务窗口，限期整改；对医德医风综合满意率低于90%的，取消评先评优资格。
三、评议中层干部活动
今年我院完成了中层干部岗位调整工作，明确了每个中层干部的职责和目标，要求每个党员干部写出对标定位报告，并每个季度评选出十佳好事，医生学主任卫青祥，护士学柴丽护士长，对照先进查找不足，形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围。年底又针对作风慵懒、吃拿卡要、不守纪律、不讲效率、不作为乱作为等敏感问题制定民主评议中层干部调查表，结合“三项制度”和“卫生纠风”工作实施方案，对我院中层干部进行了无记名民主评议活动，有利促进了每个中层干部的办事效率和服务水平。
四、评议代表质询活动
我院上半年针对群众关注的热点难点问题，组织民主评议员代表、参评系统和参评行业协会召开了质询会议。让民主评议员代表面对面的了解情况，指出问题，提出改进意见，并在十月份广泛征求广大职工意见，汇总出建设性意见44条，其中“防疫站装修投入使用”、“医院大门口路面硬化”、“分配来的学生签合同”等最敏感问题已得到解决，“手术室改造”等问题也在陆续解决中，并践诺公示制度。
五、我院基本情况介绍和展望
我院始建于*年，*年增名*市创伤医院，是一所集医疗、教学、急救、预防、保健、科研为一体的国家二级甲等大型综合医院，也是我市首批城镇职工医保、城镇居民医保、新型农村合作医疗及生育保险定点医院。
医院占地面积42亩，床位近400张，现有职工总数628人，主任医师、副主任医师等高年资医师60余人，年门、急诊量达10万余人次，年出院病人1.2万余人次，年手术量2600余例。
医院科室设置齐全，设有36个临床、医技科室。其中，骨科技术市内一流；普外、胸外、泌外、妇外等外科专业技术精湛，介入血管外科全市领先；心脏、神经、呼吸、内分泌等内科系统功底深厚，专家荟萃；妇科、产科、儿科、传染科、中医科、疼痛科、针灸等科室各具特色，久负盛名；急诊科开辟了绿色急救通道24小时畅通无阻。医院经常联合或邀请北京、上海等大医院着名教授会诊讲课。
医院设备先进，拥有CT-C3000螺旋CT机、美国GE三维立体彩色超声仪、德国西门子B超、大型数字减影x光线机、CR高清晰成像系统、DBB-26血液透析仪、电子直线加速器、日产电子胃镜、电子结肠镜、支气管镜、C-臂X线机、体外碎石机等大型设备。
一、对象与方法
本次调查了**市卫生系统的15家三级甲等医院和5家区县卫生局下属的中心医院、社区服务中心的医务人员，共1512人。本次采用问卷调查的方法，医生（占37.3％）、护士（占24％）、医技（占11.5％）、管理（占19.2％）和后勤人员（占8％）。调查内容是了解医务人员的思想动态，了解医务人员对卫生现状、改革和发展的态度。
二、基本情况
1．医务人员现状
（1）学历较高：大专学历有30.9％；大学有32.1％；大学以上有12.6％；大专以下学历仅占24.4％。
（2）工作满意度：认为一般的有61.2％；非常满意的有2％；非常不满意的有4.2％。可见，医务工作者对自身的工作是基本满意的。
（3）工作态度：42.1％的人选择了珍惜并用心做好；27％的人选择了非常珍惜并全身心投入；25.6％的人选择了可以尽量做好；3.2％的人认为勉强干着；1.3％的人是不想干；0.3％的人是属于混日子的。医务人员对工作的态度是积极的，兢兢业业的。
（4）工作与前途：认为有很好的发展前途占13.8％；认为发展前途不大占69.4％；认为没有发展前途占3％；认为目前工作抑制个人发展占2.6％；表示无法评价占11.2％。
（5）工作与社会地位：认为得到社会尊重的占14％；认为和其他行业差不多的占23.9％；认为不如其他行业的占16.7％；认为社会对我们缺乏理解关爱的占37.3％；认为没有地位的占6.9％。后3项相加为60.9％。
2．医务人员劳务价值状况。40.8％的医务人员对目前经济收入表示一般；12％表示非常不满意；但由于职业性质相对稳定，福利也不错，68.9％的人选择不会跳槽。
3．医务人员对卫生事业改革发展的态度
（1）病人对我们工作不满的原因：14.9％的人认为是自身原因，如医疗技术水平不高、服务态度不好、存在行风问题等；7.1％的人认为是病人的要求太高；70.1％的人认为是社会原因，卫生事业发展与社会经济发展不协调、政府对卫生领域投入太少，导致了卫生系统社会责任加大；7.9％的人认为是医疗卫生单位管理机制问题。
（2）对社会保障措施的评价：认为落实得非常好有4.4％；比较好有40.3％；一般有31.2％；不尽人意有12.5％；非常不好有1.7％；无法评价有9.9％。
（3）对医保制度的评价：14.4％的人认为医保改革后，“看病难、看病贵”的情况得到了缓解；18.9％的人认为没有缓解；62.6％的人认为基本医疗得到保障，但对部分病人就医有影响。
（4）对医疗机构改革的前景：9.3％的人认为很好；30.5％的人认为可以；36.6％的人认为说不清；8.7％的人认为前景渺茫。医务人员对医疗机构改革前景认为一般。
（5）对**卫生事业发展的评价：73.6％的人认为一般；1.9％的人认为非常不满意。可见医务人员对卫生事业发展的信心有待增强。
4．医务人员对行风建设的态度。25.3％的医务人员认为若要提高群众对卫生系统的满意程度先要提高医疗质量水平；20.2％的人认为要提高服务态度；18.8％的人认为要改善就医环境。
5．医务人员对“红包”、“回扣”的态度
（1）医务界存在“红包”、“回扣”现象，19.4％的医务人员认为并不奇怪，社会上其他行业也有；51.9％的人认为是因为医务人员的劳动价值得不到体现；16.5％的人认为是受经济利益驱动增强、医德医风水平滑坡的表现；7.3％的人认为是病家愿意，以感谢医务人员精心医治。
（2）7％的调查对象认为别的行业可以收“红包”、“回扣”，我们也可以收；15％的人认为是补偿医务人员的高强度付出，可以收；41.6％的人认为有损医德不能收；36.4％的人认为使病人雪上加霜，有损医务人员形象。后2项相加为78％。说明医务人员反对收“红包”、“回扣”的态度是坚决的。
6．医务人员对思想政治工作的态度
（1）对“以人为本”的理解：就是“一切以病人为中心”的有61.9％；25.2％的人认为是体现对职工的关心；5％的人认为是改善工作环境。
（2）开展思想政治工作最有效的方式：24.23％的人认为是理解人、尊重人和信任人；24％的人认为是实实在在解决群众关心的问题；22.37％的人认为是领导表率作用很重要；16.57％的人认为应该换位思考。
7．医务人员对卫生执法的态度。55.2％的人认为突击检查太多，日常卫生监督不明显；24.9％的人认为已经加强了；9.7％的人认为执法力度还不够。
三、讨论
1．医务工作者不仅承担繁重的门急诊工作，还要承担教学、科研等工作（仅2**3年，平均每天急诊1.82万人次，手术976人，出院3660人）。除日常工作外还要应对“非典”、重大灾害等突发事件，可以说卫生系统是一个技术性强、风险高、知识分子集中的地方，医务工作者更是一支拉得出、过得硬的队伍，医务人员同样希望得到社会的尊重和理解。社会的不理解、工作压力大、收入低和值班休息得不到保证等因素影响了医务人员工作的创造性和积极性。
2．病人对卫生系统工作不满的原因有多方面。除了医务人员自身原因，如医疗技术水平不高、服务态度不好、存在行风问题外，主要是社会原因，是卫生事业发展与社会经济发展不协调、卫生投入与城市发展不相符，如一些医疗机构设施设备过于陈旧、医疗服务补偿能力偏低、医保改革后还存在“看病难、看病贵”的情况，等等。
3．调查显示，有78％的医务人员表示不能收“红包”、“回扣”，说明医务人员总体对不正之风的态度是鲜明的，坚决抵制的，但一部分医务人员思想上存在模糊的认识。
4．在医疗卫生改革进程中，“以人为本”已成为医院追求的目标。对医院来讲，工作对象是“以病人为本”，对医院领导而言，工作对象就应是“以职工为本”。调查显示最受职工欢迎的思想政治工作方式是实实在在解决群众关心的问题和理解人、尊重人、信任人。
5．对医疗机构改革前景的分析。纵观近十年，公立医院综合改革不断推进，1994年实行医药费用“总量控制，结构调整”政策，2**0年推动药品集中招标采购，2**1年探索人事、分配制度改革措施，等等。改革走到今天，一些体制性、机制性和结构性的深层次矛盾凸显。如药品招标采购，以低价作为评标的价值取向，使一些投入大、品牌好、临床需要的药品在低价位竞争中无奈退出市场；又如在人事分配制度方面，多数医务人员反映薪酬与劳动付出不相称。他们从事高科技和高风险职业，培养周期远远高于其他行业，但是待遇却让人心寒。
四、建议
1．统一思想，提高认识，抓住重点，提高群众对卫生系统的满意度。调查显示，医务人员认为若要提高群众对卫生系统的满意度，必须要改进的环节有：医疗质量水平（占25.3％）、服务态度（占20.2％）、就医环境（占18.8％）。尽管很多问题不一定是卫生系统自身的问题，但在现有的条件下，面对大量就诊人群的社会层次和经济条件的差距，必然会有不同的需求和看法。但我们必须以科学发展观来思考我们工作中的种种问题和矛盾，增强大局意识和责任意识，调动广大医务人员投身卫生改革与发展。我们必须满足各层次的医疗服务需要，必须立足自身，改善态度，提高质量，让老百姓更满意。
2．培育医务人员高尚的职业精神，自觉抵制“红包”、“回扣”。全国“白求恩奖章”获得者汤钊猷教授说过：医德医术是医生的灵魂！瑞安市人民医院巨额药品回扣问题已是一个警示！部分医务人员受经济利益驱动，医德医风水平在滑坡。因此我们必须高度重视医德医风教育问题，加强监督，严厉查处违规事件，
把职业道德规范变成医务人员自觉的医疗行为，自觉抵制“红包”、“回扣”的诱惑，维护白衣天使纯洁的形象。同时还要不断完善医疗体制的改革，逐步扩充医疗资源，化解供需矛盾，缓解百姓看病难的现象。
3．加强宣传、沟通、协调，争取社会对卫生系统的理解。国务院副总理吴仪在今年全国卫生工作会议上讲到：当前我国卫生领域存在的主要问题，说到底，就是卫生事业的发展滞后于经济和社会的发展，不适应社会主义市场经济体制的要求，不适应广大人民群众的医疗卫生需要。如我国人口占世界总人口的22％，而医疗资源还不到世界卫生资源的2％，远远满足不了群众的医疗需求。不少贫困和困难群体得不到基本医疗保障，看不起病、住不起医院。由于卫生投入不足，居民承担医疗费用增加；由于医保制度的限制，药品流通领域的问题，也影响到社会和群众对卫生系统的评价，特别是老年病人和慢性病人反响强烈，这有待于通过三医联动改革进一步合理解决。对有些不属于卫生部门承担的工作，如小区环境、无证设摊等，也要向社会和市民解释清楚。我们要通过多种途径，发挥喉舌的作用，向社会多反映，多呼吁，积极争取社会和市民对卫生系统的理解，形成信任、尊重、友善的医患氛围。
关键词:对外宣传 塑造 医院形象
中图分类号:C931 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2010)10-240-02
在医疗市场激烈竞争的今天,医院如何站稳脚跟、稳步发展,仍是一个值得探讨的重要话题。患者在就医时不仅要选择技术精湛、品德高尚的医生,还对就医环境、服务质量等都提出了更高、更全面的要求。我们要在医疗市场中立于不败之地,并占有理想的份额,必须以科学发展观为指导,坚持“一切以病人为中心”的指导思想。同时,还要特别重视医院对外的公共关系和形象展示,发挥医院文化建设的作用。因此,除了人才、技术、设备、管理和就医环境和建设外,医院的整体宣传、策划和包装工作,在医疗行业的运作和竞争中的重要性越来越突出,我们必须利用各种媒体、途径,及时宣传报道医院的发展、改革、学科建设、科研成果、服务等方面的新举措,为医院赢得良好的社会美誉度,充分展示医院的精神风貌,使之成为百姓心中信任的医院。
浙江省瑞安市人民医院创建于1937年,2000年通过国家三级乙等综合性医院评审,同年被授予温州医学院附属第三医院和温州医学院第三临床学院,是温州市医疗、教学、科研相结合的医学技术中心之一。医院医疗用房建筑面积7万多平方米,开放床位1186张。现有在编职工1576人,拥有中高级职称602人。2010年全年实现业务总收入9.44亿元,并于2009年被授予“全国卫生系统先进集体”称号。经过几代人的努力和奉献,医院从无到有,从小到大,从弱到强,逐渐地成长、发展和壮大,尤其在宣传工作上取得了一定的经验和成绩。
一、充分认识医院宣传工作的重要性和紧迫性
媒体舆论是医院形象提升的重要环节,是医院形象塑造强大的影响因素。作为一家医院,医院的服务质量、服务态度、医院的人文环境、医德医风等都是公众舆论的对象,而“一传十,十传百,百传千”的舆论宣传效果可以对人们的思想认识起引导作用,因为很多公众并非直接接触医院,对于医院的印象是从舆论宣传中得来。所以,合理而适宜地,向公众介绍新的技术成果,新的医疗方法,向社会推出名医、名科等,无疑会使整个医院的知名度和美誉度提高,从而使医院的形象更深地印在广大人民群众心中,形成良好的良性循环,更进一步地提高医院的社会效益和经济效益。反之,则亦然。
几年前,医院部分医生收受医疗器械回扣的案件被央视《东方时空》、《今日说法》等节目曝光。这个事件反映出了医院部分医生玷污神圣医疗界的一些丑行,但是,过于集中的、有针对性的强势报道对医院造成了很大的负面影响。一时间,一些患者用一种敌对的眼光审视着我们,医患关系一度紧张并引起社会各界对医院的一片质疑。曾经的成绩来之不易。回扣事件曝光后,院领导痛定思痛,决定开展以“树高尚医德,倡廉洁新风,创一流服务”为主题的百日竞赛活动,活动内容包括:组织大型义诊、医学咨询活动,糖尿病、慢性肾病知识讲座,医患双方谈心座谈会等。当地的党报《瑞安日报》上开辟了18期的“瑞医行风建设百日竞赛系列报道”栏目,大力宣传医院整顿的决心。媒体的规范和导向作用不可低估,这次活动给了医护人员重新证明自己价值的机会,事实也证明,活动提高了医院的整体形象,增强了医院的竞争力,医患关系逐步好转。
以往受传统思想的影响和医院经济状况的制约,医院只满足于日常的宣传工作和接待新闻单位的采访工作,对外宣传处于被动的境况。随着这次事件的发生,医院上下已充分认识到在新的形势下对外宣传工作的必要性和紧迫性,对外宣传工作的重要性已在医院形成共识,党委已将其列为主要工作重点,院长助理为宣传工作的主要责任人,医院办公室为具体工作的负责部门,并有工会、共青团、医务处、护理部等各部门以及战斗在各临床一线的医护人员组成的宣传队伍,使全院上下形成了较为完善的新闻报道网络。同时,院办公室做好与媒体的联络工作,将发生的有价值的消息第一时间通知媒体,及时、准确地做好医院的宣传报道。此外,医院加强《瑞医院报》及医院网站的管理和建设,“一报一网”已成为医院贯彻党的路线方针政策,引导全院职工建设发展医院的重要喉舌和纽带。2009年,医院院报被全国院报协会评为“全国优秀院报”,网站被评为浙江省卫生系统优秀网站,在宣传方面取得了丰硕的成果。
二、多种形式、多渠道地做好对外宣传,树立医院良好形象
医院工作需要有良好的“外环境系统”,协调好社会各方面的关系十分重要。医院通过与媒体的交往、磋商和信息交流等手段,与社会各界协调,沟通有关事务,建立医院的良好形象和社会舆论,赢得了社会各方面的理解、信赖、合作和支持。传播、宣传的内容包括宣传岗位标兵、模范人物、知名专家教授、新技术、新疗法等,传播可充分利用报纸、电视台、电台等新闻媒介,发挥自身优势,增强医院优势资源的利用率,提高了医疗服务量,实现医院、社会双赢的目标。
1.利用媒体的传播作用,实施形象投资。院领导清楚地知道,广播、电视、报刊等,不但是党和人民的喉舌,也是社会的舆论阵地。占领了这块阵地,从某个方面讲,就在公众心中占领了一席之地。为此,医院做了很大的努力,加大了资金投入,不但与本市各个媒体建立了良好的关系,而且充分利用媒体的媒介作用和传播特性,及时报道医院的改革措施、医疗特色、学科上的新项目、新成果等。2009年医院在《健康报》、《浙江卫生信息》、《生活与健康》、《温州日报》、《瑞安日报》等各类新闻媒体中发表医院的正面报道100多篇,大大提升了医院的社会影响力。
2.利用广告的轰动效应,实施形象投资。医院在推进原有服务项目的同时,不断开拓新的诊疗项目。利用广告效应,取得了良好的社会效益和经济效益。以经营的思想和“市场”观念,去取代陈旧的“守摊”思想。医院管理者除了有目的地开展市场预测,及时掌握社会对医疗需求方向和量的变化,充分发挥自己拥有的资源,以获取更好的社会效益和经济效益外,还以经营的观点,充分重视各类广告的作用。医院广告属于非盈利性广告,主要是为了提高声誉,拓宽医疗服务渠道,吸引更多患者。它直截了当地告诉公众,有哪些拔尖的人才,有哪些特色的技术,有哪些有效的手段,可以提供哪些与众不同的诊疗服务。公众知道了,树立医院形象的目的也就达到了。
3.利用公益活动的社会效应,实施形象投资。医院经常性地组织专家下乡、进社区义诊,同时发放各种宣教手册,让公众从另一种渠道加深对医院的了解,从而实施形象工程。公益活动是树立医院形象,宣传医院文化理念的很好的方式之一。参加募捐活动,赞助失学儿童入学、扶贫结对等活动,除了向社会献爱心,在帮助社会解决问题的同时,也赢得了社会的赞誉,从而提高医院文化品位和口碑,在百姓心中树立了良好的医院形象。
三、主动导向,宏观上驾驭全局,重点塑造好六大形象
所谓宏观上驾驭全局的能力,是指在新闻宣传中以大量正面宣传报道冲淡或抵消负面报道的不利影响,从而形成对医院有利的舆论环境。好的医院形象,会产生较高的社会声誉和知名度,易调动员工积极性、创造性,从而给医院带来巨大的社会效益和经济效益。在对外宣传中,医院应着力塑造好六大形象,才能获得社会上的知名度和美誉度。
1.管理形象:是公众在医院接受服务或参与医院相关活动中,对其管理水平总的评价。是按照医院工作的客观规律运用相关理论和方法,对医院工作进行规划、组织和控制,以提高工作效率和效果,发挥其应有的功能。对来诊的患者提供热情、周到、优质的医疗服务,主动给予人文关怀,从中体现医院良好的管理形象。
2.医德形象:是公众对医务人员职业道德状况的看法和评价。医德是医务人员的道德意识和行为的具体标准,是调整医务人员与来诊者、与同行、与社会之间关系的准则。医德形象的好坏直接影响到患者求医的心态和情绪,直接影响患者的诊疗效果,也直接影响医院在公众中的社会声誉。拒吃请、拒“红包”,不仅技术精且服务态度好的医务人员就会给病人增加对其的信任度和依赖感,给病人增加战胜疾病的信心。
3.服务形象:是公众对医院在医疗活动中向患者提供服务的总的看法和评价。患者来医院就医,自然想得到全方位的优质服务。进大厅后有导诊人员的热情接待,有临时所需物品的无偿提供,有所要到达诊疗科室位置的引导,有德高技精的医务人员的诊断治疗以及走出医院大门的叮嘱和祝福等等,都是反映服务形象的重要环节。
4.领导形象:现在公众越来越习惯于捕捉领导者的形象,从领导者的为人品质、工作作风、改革创新的胆识中推断医院的现状和发展的前景。一个思想解放、观念较新、人品高尚又精通管理的领导者,往往象征着该单位的生机和活力。领导以诚待人、以情感人,与员工发生思想上的共鸣,不仅仅是员工的行政领导,而且要成为精神上的依赖和情感上的汇聚中心,从而极大地激发员工的工作热情和创先争优的争先意识,最大限度地发挥每个员工潜在的创造性和能动性,为所在单位作出最大的贡献。
5.员工形象:是医务人员、行政后勤人员的文化修养、技术水平、医德医风、精神状态、仪容仪表以及言谈举止等在公众心目中总的印象。着装、说话的语调、言谈的表情、举止的标准度,除体现自己高尚的职业身份的同时,也给了患者专业的感觉,从而提高患者对医院和医务人员的信任度,这些在特定的场合也代表着医院的形象。
6.环境形象:是患者对医院服务环境的看法。医院是全体员工工作和来诊者进行治疗、诊断和修养的场所。其环境的好坏,不仅是医院形象的外在表现,也是内在素质的反映。医院给人的第一印象就是设施和环境,明亮、整洁、温馨的内环境,花园式的外环境,都会给患者留下对医院整体形象的深刻印象。
总之,医院若能多种形式、多渠道地做好对外宣传,同时加以主动导向,宏观上驾驭全局,重点塑造好管理形象等六大形象,就可以促进医院形象的塑造工程和医院文化建设的深入,实现经济效益和社会效益的提升,使医院在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。
【关键词】医院管理;方法和途径
【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1007-8517(2009)08-0164-01
质量是生命，管理才能出效益。在国家经济体制改革方兴未艾、国务院通过新的医疗卫生制度改革方案的形势下，医院要在机遇与挑战并存中发展，并最大限度发挥为广大人民群众健康服务的作用，关键是要坚持以病人为中心，强化医院内部科学管理，深化医院各项改革。
1转变观念是前提
1.1转变以医疗为中心的观念随着社会进步和当代经济的发展，医学科学由“生物医学”向“生物―心理―社会医学”模式转化，“大卫生”观念逐渐形成，以医疗为中心的思想在实践活动中的作用越发捉襟见肘。
1.2转变医疗非整体观念这主要体现在诊疗和预防思想上。在诊疗方面，我国著名内科学家张孝骞指出，病人的思想感情和家庭、社会等因素可能同所患疾病有或多或少的联系，唯有同病人密切接触，才能直接地更完整地获得有关资料。在预防思想上，张孝骞指出，所有疾病都有一个预防的侧面，包括未病前的保健、病愈后的康复和必要的追踪检查，以及社会和病员家庭的防护。因此，医院其他一切与诊疗有关的工作都应有明确的预防观念，许多人的那种重诊疗、轻预防，重病中护理治疗、轻愈后康复追踪的做法都应该逐步摒弃。
1.3转变狭义的“以病人为中心”观念这种观念重点考虑的是如何方便病人，主要表现在提供便民举措、优化服务流程等。这些在一定程度上固然重要，但随着社会经济发展和整体文化素质的提高，它已不再适应具有新型医患关系的医疗卫生事业发展和广大患者的需要，其局限性日益突出。
2提高职工素质是关键
2.1提高职工的思想素质思想是行动的指南，思想政治工作仍然是我们一切工作的生命线。作为医务工作者，只有牢固树立全心全意为人民服务的思想，才能具有良好的医德医风，以病人为中心管理理念的实现才有思想基础。医院管理实践中，重点要完善民主管理，加强行风建设，充分发挥职代会的作用，对重大问题及时进行公示，实行院务公开，增大管理透明度，以充分调动职工的积极性、主动性和创造性。
2.2提高职工的技术素质一是抓好岗位培训和技术再教育，鼓励在职继续教育、技术创新和教学科研。二是抓好职工的“三基”（基础理论、基本知识和基本技能）业务培训。三是建立质量安全责任制，明确各类各级人员的岗位职责、权限和任务，建立一套以医疗质量与安全责任制为主的考核奖惩办法和管理制度，并狠抓落实。
2.3提高职工的管理素质医院管理不只是医院行政管理人员的“专利”，包括医疗、护理、医技、行政后勤人员在内的全体医院职工都应有管理意识、责任和权限，并具备一定的管理知识，这样才能提高医院的整体协调能力和服务水平。
3推进规范化服务是主题
3.1遵循卫生工作内在规律，调整医院内部结构长期以来，我国医院对急、老、慢、康各种病症病人的兼收并治，已成为不容忽视的现状。这种现象造成病人等手术、等住院，成为延长住院日、增加病人负担的主要原因之一。根据我国实际，结合国外经验，现阶段缓解这一矛盾的主要途径是利用现有编制床位，开展以急性病人为主的服务。另一方面，对于现阶段我国许多医院来说，调整和合理分配各专科的床位编制仍是当务之急。在重点搞好急救、疾病诊治的同时，医院还可以建立以疾病康复、理疗、老年人保健等为主的分部，以缓解病人就医压力，提高疾病专科诊疗水平。
3.2加强环节质控及窗口科室管理，提高医疗质量医院要建立单病种质量标准及管理规定，要对手术室、检验科、麻醉科等质控重点科室及诊疗护理操作、病历及处方书写等重要环节进行质量控制。门、急诊工作是医院医疗服务质量的窗口。医院要把门急诊工作作为提高医疗质量，减少医患矛盾，树立良好医院形象的突破口来抓。同时，怎样简化传统医疗流程，最大程度地方便病人，也是加强门、急诊等窗口科室管理的重要内容。
3.3转变护理模式，全面推行整体护理医院要全面推行包括甚础、治疗、心理和康复护理等在内的全方位、全过程的护理模式，优化护理记录，严守护理操作规程，增加护士与病人直接接触、交流的时间，真正做到“把时间交给护士，把护士还给病人”。
3.4坚持“五早”、“四合理”，切实减轻病人负担“五早”，即早检查、早治疗、早手术、早出院。对一般新入院病人，入院后要尽快进行处置，对急难危重病人，及时组织会诊，急诊、挽救、择期手术及时进行。这样，才能缩短病人住院时间，减轻患者经济负担，并最大化的利用现有医疗资源。“四合理”，即合理检查、合理用药、合理收费、合理住院。我们应采取各种有效措施，切实从群众的角度出发考虑问题，严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，坚持抗生素分线使用规定，加大对病历、处方等医疗文书的检查考核力度。上海市等地方有的医院通过实施“总量控制，结构调整”为病人减负的做法曾得到了卫生行政主管部门的充分肯定。
关键词： 军队；中小型医院；职能
在市场经济、医疗体制转型期，多种所有制医疗机构并存，军队医院如何适应高新技术条件下局部战争卫生保障的需要，如何适应国家区域卫生规划和市场调节下驻地人民健康保障的需要，如何适应形势，在竞争中立于不败之地，是中小型医院面临的严峻课题。本文就军队中小型医院的职能做一分析。
1 军队中小型医院发展现状
按照目前的规模和水平，军队中小型医院，指大部分中心医院及驻军医院，一般在各地市处于较高水平，有2~3个当地领先的学科，其编制床位在300~500张左右［1］。他们承担着全军的平战时医疗、预防和保健任务，在保障我军官兵的健康方面起着重要的作用。
1.1 军队中小型医院的优势及特点
1.1.1 贴近部队 中小型医院是医院系统与部队的“接口”，其地处偏远山区，有较强的基层医院意识，能及时为基层官兵、地方人员建立健康档案，开展卫生宣教活动，定期体检、疾病普查，为部队提供优良的医疗服务。
1.1.2 灵活机动 由于军队中小型医院包括驻军医院，其机构简单、人员少，为战时卫勤保障提供有利条件，其转移速度快，有一定的作战能力并能及时有效地开展战场救治。
1.1.3 任务明确 军事卫生的保障是军队医院的根本任务。医院不仅要适应和平时期军队卫生保障的变化，更要适应战争时期各类救治的需要。对这方面的训练和研究应成为现时军队医院的主题；更多地进行军事医学的学习，更多地开展战场救治的演练，更多地从事战伤防护的研究，真正体现保障的功能［2］。
1.2 中小型医院存在的问题 军队中小型医院受技术力量薄弱、医院编制体制调整、当地经济状况和私营医院发展程度的不同影响，存在的不足表现为以下3个方面。
1.2.1 技术力量薄弱 由于历史、医院规模等多种因素的制约，中小型医院人才严重匮乏，技术水平发展不均衡。一是人才来源本身不足，二是一些突出人才受事业发展或市场经济等影响，不断流失，纷纷向大医院或发达地区医院流动。特别是具有实际水平或专长的高级人才更为缺乏。
1.2.2 编制体制调整 随着军队编制体制的调整，军队医院的人员、床位逐年减少，保障任务相应繁重。在这种形势下，为完成日常医疗工作，军队医护人员担负的工作负荷也将日渐增加。如何充分发挥其作用，是军队医院面临的新问题，也是日常医疗管理面临的新挑战。
1.2.3 私营医疗机构迅速崛起 近年来，随着市场经济的发展，私营医院越来越多，规模也越来越大，个人诊所建立更加迅速，设备也相当齐全，形成了医院林立、私人诊所遍地开花的局面，使医疗市场竞争日趋激烈。军队中小型医院的绝大部分固有门诊患者被这些医疗机构争夺过去。造成了大病到大医院、小病到私人诊所的局面，把中小型医院逼进了夹缝中，给军队中小型医院的发展带来了严峻挑战。
2 对军队中小型医院特色发展战略的思考
2.1 打造特色品牌 中小型医院只有坚持“小综合、大专科、创特色”的办院方针，从“针”字上下工夫，才能摆脱医疗市场竞争中的劣势，创自己的优势项目，用“小综合”来推动“大专科”的发展，用“大专科”来提高“小综合”的整体竞争能力，赢得患者、赢得市场。这与企业发展依靠拳头产品一样，即品牌效应。用品牌吸引患者，逐步扩大知名度，在局部形成与大医院抗衡的优势。
2.1.1 创新意识是创立品牌的前提 中小型医院一般属综合性医院，由于历史的原因，都是以内、外、妇等常规专业科室为主体，但这也是无法与大医院抗衡的致命弱点。必须打破常规，树立创新的观念和意识，坚持走创立特色专科的发展道路。要制定品牌专科发展战略，调整现行专业结构，进行医疗人才资源重组，确定品牌创立的“四专”思路，即“院有重点专科，专科有特色专病，专科有知名专家，专家有特色专长”。
2.1.2 拓宽服务领域是创立品牌的途径 中小型医院条件差，就诊人数少是事实，为改变这一状况，必须在市场经济中拓宽服务领域，增加经济收入，因地制宜，发挥医院自身优势，如发展特色科室、增设科室（口腔、美容、理疗、中医中药等）。这样既可满足群众就医的需求，又可增加经济效益［3］。
2.1.3 人才策略是创立品牌的有利保证 人是生产力的第一要素。医疗市场的一切竞争，包括技术、服务、营销等的竞争，归根结底都是人的素质、综合人才的竞争。因此，中小型医院应着力培养德才兼备的人才队伍，建立长远的人才培养滚动库，高额投资，重点扶植，为医院发展注入新鲜血液。
2.2 搞好医院经营管理 提高医院的经济效益和社会效益，促进医院健康、稳步发展，管理是核心。新形势下，医疗服务模式发生了根本性的变化，我们必然要转变旧的管理观念，采用新的管理模式适应和促进医院的发展。
2.2.1 增加收入 提高医疗技术水平，加强医疗质量管理、医疗安全管理、科教与人才建设；不断地提高医疗技术服务水平，在社会上形成良好的口碑，才能拥有众多的患者。增加服务项目，通过市场调研，根据患者需要，每年要开发一些有市场、社会经济效益好的新项目，成为医院新的经济增长点。购置高新设备，提高医院诊断水平，提高医院的知名度，以增强医院竞争能力［4］。
2.2.2 控制成本 建立健全财务制度，包括购入、领用、固定资产消耗、报废等制度，严格管理，防止资产浪费和流失。降低成本，减少无必要的投入，健全投资科学论证制度，做好成本核算。如对大型投资项目，要做好市场调查、投入与产出预算、临床效果评估、回收期长短预测等。药品购入，要完善制度，增加药品品种，及时购进新药品，做到人无我有，人有我优，提高药品竞争能力。降低管理成本，撤并亏损临床医技科室，控制行政后勤人员；实行职能科室办公费用定额；编制年度财务预算，并狠抓落实；采取措施，减少行政费用支出，如接待、旅差等。
2.3 加强形象工程建设 塑造良好的医院形象，是医院建设发展的需要，是医疗市场竞争的需要，也是广大群众对医疗服务质量的渴望。其宗旨是“一切服务于病人”，方便患者，便民利民，提高医院整体水平，重塑医院新形象。医院是提供驻地部队医疗卫生保障并同时确保地方群众的基本医疗，坚持全心全意为我军官兵以及地方群众服务的宗旨为办院方向，将社会主义精神文明建设的规范化要求和高尚的救死扶伤的医德医风相结合，通过医护人员言行举止、服务质量的体现，创造一流军队医院。军队中小型医院在夹缝中求生存、谋发展，医院领导班子要有创新改革意识，有强烈的事业心和历史使命感。转换医院经营管理理念，更新管理机制，强调辩证的哲学思维，变被动为主动，变“进来”为“出去”，“一切以病人为中心”，以医疗护理质量为核心，根据医院实际情况，全面落实科学发展观，制定适应自己医院发展的规划，使医院走上可持续发展之路。
参考文献
1 姜志高.军队中小医院建设发展思考.解放军医院管理杂志，2005；2（1）：40-41.
2 强文芳.试论新形势下军队医院经营之路.解放军医院管理杂志，2002;2(1):10.
一、公费医疗院过去的管理体制存在的缺陷
___县公费医疗医院这块牌子是八十年代初期挂起来的，是从公疗门诊演变过来的，是社会主义计划经济的产物，是政府出资组建的。当时，公费医疗医院的管理体制由于长期受计划经济体制的影响，加之医疗服务提供的特殊性（主要对在职干部、职工服务），使得公费医疗医院发展相对滞后，各种矛盾明显。政府主管部门过多地干涉公费医疗医院经营和管理工作，医院的各项工作习惯于计划经济的动作方式，千百万医院对政府的过渡依赖，缺乏自主经营、自主管理医院的压力与动力。使医院职能错位，导致医院替代政府承担了过多的行政和社会职能，赞成医院的低效率运转与补偿不足。另一方面，政府也过多地陷入医院的具体管理事务，管了一些不该管也管不好的事务，影响到政府的宏观管理及对医院机构的监控能力。再一个是由于医院、政府职能划分不明确，政府卫生主管部门制定政策时，过多地考虑到所辖医疗机构的利益，或予公费医疗机构超越其他所有制形式医疗机构的权限，使得卫生行政部门难以站在客观、公正的立场规范整个医疗服务市场，也难以创造公平竞争的市场环境；公费医疗医院各项管理、服务水平较低，其主要表现在如下几个
1、政府对公费医疗医院败政补助占医院业务收入的比重较大。
由于长期受计划经济体制的影响，医院的各项收入主要包括财政补助和医院收入两部分，但财政补助占医院收入的80以上，少部分是医院的业务收入。当医院需购买医疗设备、基础设施建设、其它开支时首先向财政部门写出申请报告，批复后，方可实施，制约了医院的发展步伐。
2、财政补助政策未落实。由于长期的财政补助不足，在实际执行中由于地方受财力限制，对医院房屋建设、环境改善和重点学科、医疗设备购置补助经费不到位。
3、病人欠费逐年增加。由于公费医疗制度的限制，加之财政补助的不足，享受公费医疗的工作人员的欠费明显增多，对这些人员，医院除千方百计救治外，还为其垫支医药费、医务人员还要为其捐助生活费、交通费等，甚至对死去的患者还要垫支丧葬费，越来越多的医疗欠费，已严重威胁着医院的生存与发展。
4、“铁饭碗”意识强烈。在实际工作中，全院干部、职工普遍存在着“干与不干一个样，干多干少一个样，干好干坏一个样”的思想，与职工收入同技术服务水平、劳动贡献的分配制度相冲突。
5、质量意识弱化。近些年来，由于受计划经济的影响，轻视技术质量和忽视服务质量的思想，与现改革中坚持的“以病人为中心”和不断提高医疗服务水平，引进先进的科学技术相背离。
6、缺乏竞争意识。长期以来，医疗卫生在计划经济的保护下，全院干部、职工竞争意识太差，长其在事业单位这块板子遮掩下，怕激烈的医疗市场竞争，有政府的“宠爱”，政府财政补贴，何乐而不为。
7、缺乏效率意识。工作中人浮于事，拖拉推诿，随着使用医用材料和办公用品，长流水、长明灯等现象普遍存在。
8、医德医风存在问题。部分医务人员服务态度不端正，缺少服务意识，患者就诊时，容易发生纠纷。
9、法制意识不强。医疗服务、经济活动和卫生监督过程中法律法规意识淡薄，明显存在不符合依法行医的要求。
10、上级任命院长负责制存在缺陷。
公费医疗医院院长身兼国有资产代表，政府委派的管理者，法人代表、医院职工等角色。因此，在处理不同利益冲突时，往往会偏向于对其自身有利的决定，忽视其他方面的利益，导致其决策的偏性，医院院长经营管理行为规范程度低，且缺乏有效监督，导致医院管理随意性加大。
二、目前，公费医疗医院逐步发展壮大，从医院管理、服务水平、基础建设、医疗、护理质量上等等打造出了一流的管理、一流的服务、一流的质量的品牌医院。
___县公费医疗医院是豫东平原上一颗璀璨明珠，东邻商临公路，南邻漯阜高速公路，是一家集医疗、科研、教学为一体的综合性医院。目前，医院获得快速发展，病闲由零张增加到200张，固定资产总值分别增加8倍和10倍，设备跃入全省同级医院一流行列，技术实力达到全省同级医院领先水平，整体素质和综合实力产生了历史性的飞跃。
医院现有在职职工200余人，其中主任医师5人，副主任医师22人，主治医师53人，其他工作人员200余人。占地面积9950平方米，建筑面积12345平方米，科室设备齐全，泌尿外科、肝胆外科、颅脑外科、骨科、心脑血管病专科、内分泌专科等已成为我院的龙头科室，在豫东平原地区和邻近省市有较高的知名度。
从全国现状来讲，只有河南省存在公费医疗医院，当时公费医疗医院受计划经济的制
约，政府出资、政府管理。随着社会主义市场经济的不断发展，政府对公费医疗医院进行了完全停止输血（俗称断奶），现只有靠自己自负盈亏，自收自支，靠政府完全出资的公费医疗已不复存在，其服务性质、任务也发生了变化。并于20__年9月28日我院被县委、县政府定为城镇职工基本医疗保险定点医院。在计划经济时代成长的公费医疗医院，已不适应当今社会的发展需求，同过去相比发生了很多的深刻变化，随着时间的推移，公费医疗医院也经过了几十年的风风雨雨，并且，医院也由小变大，由弱变强，综合服务水平、医疗质量得到了不断提高，逐步发展成为一所现代化综合性医院，承担着广大人民群众的医疗保健任务。从各方面来看，其医院具体管理方法如下：
（一）建立健全了激励机制
随着我国改革开放的不断深入，医疗服务市场的初步形成，如何充分发挥现在卫生资源的潜力，提高医疗机构的活力和竞争力，最大程度地满足广大人民群众日益增长的医疗服务需求。___县公疗医院坚持“科技兴院，人才是关键”的办院宗旨，以提高技术、引进人才、加束发展为目的，建立了激励机制，发挥人才优势。凡在省级以上杂志所发表的论文或专著给予物质和精神奖励，对引进高科技人才的科室，医院不惜重金给予重点扶持。因此，特制订出公疗医院在学术会议、论文及科研成果和评选学科带头人的管理方法。
1、学术会议、论文及科研成果的管理办法
（1）凡参加学术会议或投寄杂志社的论文投稿前论文提交主管院长审阅后，到医政股或护理部写出推荐信，方可投寄。
（2）申报科研成果，事前必须向医院提供科研课题，科研计划，参与者人员及设备材料等文字资料，方可申报。
（3）凡按早报程序在医院医政股备案的论文化著、科研项目给予奖励如下：
2、自己亲自撰写的专著书部分，每万字奖励200元。
3、凡在省级或省级以上公开发行的杂志上发表的论文，经医政股审核，备案后医院报销费。
4、县级科委立项的科研项目，医院奖经费500元，市科委立项奖经费1000元，省科委立项的奖经费20__元，科研经费由医政股负责管理使用。所有获奖成果，除上级科委奖励外，医院奖相同数目的奖金。
5、短期学习班或培训班：仅限由中华医学会、中华护理学会及其分会举办的，与本职业务有关的会议，只有科主任、护干长、学科带头人以上人员参加或医院认为必须参加的，经办公室研究批准，医政科、护理部备案方可参加。
6、参加学术会议必须是中华医学会，中华护理学会及所属分会主办的会议、经科委、院医政科、护理科同意，院办公会批准后，论文的第一作者参加，并说明会议时间、地点，会务通知单垤医政科备案。会务结束后，将论文证书及论文复印件各一份交医政科或护理部存档。
7、参加学术会议、短训班必须与本身业务有关，科主任、护干长，每年限1—2次，学科带头人每年限1—3次，其中省内1—2次，省外1次。
（二）基础建设进一步改善
医院基础设备得到进一步改善，现已投资500余万元高七层门诊综合大楼，内设自动电梯，设备一流，其建筑面积4600平方米，使医院面貌及环境发生了根本的变化。
（三）新购置了先进的医疗设备
公疗医院新购置了德国西门子CT，美国LOGIQ400型高档彩色越声多普勒诊断仪，日本昌立7170型高档全自动生化分析仪，日本东芝鼻窦内窥境及显像系统、澳大利来产酶标仪、放免仪，德国西门子900C呼吸机等一大批高精尖设备。建立了微机联网，传真及各控电话信息系统，拥有大型图书阅览室，奠定了医院医、教、研协调发展和向更高层次发展的物质基础，为优秀人才的脱颖而出创造了丰富的土壤。
（四）医疗技术水平大步向前迈进
公疗医院的医疗技术水平不断向前迈进：参与完成“第二次中国急性心肌梗死的治疗研究”及“高血压治疗研究”两项国家“九五”重点科技攻关项目；主持完成了“适脑脉治疗冠心病植物功能紊乱的临床研究”及“长春胺治疗脑血管病运动及认识功能的临床研究”第三项省科委立项项目。获省科技进步二等奖15项，市优秀学术成果奖一等奖10项，二等奖12项，市科技成果二等奖14项，参与编写了10部专著，如：《实用临床新进展讲座》、《实用心电图图谱》、《无创性心血管诊断技术》、《实用泌尿生殖囊肿瘤学》、《老年外科学》、《老年内科学》、《当代中国骨科临床与康复》、《骨内科临床诊治学》等，撰写学术论文200余篇，其中在国家级核心期刊发表96篇，省级杂志发表106篇。医院通过送出去的方法使20名医、护、技人员在继续教育中取得了大专文凭。
（五）运用新设备开展新项目、新技术
运用新设备开展新项目、新技术18项。其中后房人工晶体植入术，超声乳化小初口白内障摘除术，左右半肝切除术，肝段切除术，椎间盘切吸术，人工下凳骨全植换术，颅内血肿清除术，填补了本市区空白。三维超声成像和小器官外周血管超声多普勒检查的开展，又填补了本市影像学科的一项空白。腹腔镜行胆囊切除，子宫全切，孵巢肿瘤摘除手术，不切口径尿道汽化电切根治前列腺肥大、膀胱肿瘤等新技术成功的开展，标志着医院的技术水平，又实现了新的跨越。
三、从我院的发展经历来看最终通过股份制改造变成为营利性医院
随着我国经济体制改革的进一步深入，卫生事业的发展面临诸多矛盾和挑战。正处在计划经济向市场经济转轨的时期，公费医疗医院面临着合资医疗机构、民营医院、私立医院之间的竞争力。公费医疗医院转变成营利医院。主要是进行国有资产转变，通过股份制资产等形式使国有资产逐步退出。
四、如何在不断提高医疗卫生服务水平的同时打造自己的品牌医院，全面有效地稳定推进各项工作的进展。
（一）树立效率和竞争意识，增强全员的责任感和紧迫感，
人事制度改革是医院内部运行机制改革的中心主题，是搞好其它改革的基础，正确引入竞争激励机制，建立人员能进能出，职务能上能下，待遇能高能低，工作岗位凭竞争、分配看贡献的新型人事管理制度，达到减员增效，提高素质，发挥广大职工的积极性和创造性。（二）大力实话科教兴院战略，不断提高医疗技术水平。加强重点专科建设，打造自己的品牌医院，建立健全各项管理制度制定学科建设标准，对学带头人进行动态管理、合格则上，不合格则下，提高了服务能力和服务水平，树立了品牌医院形象。
（三）倡导人性的服务理念和加强医疗护理质量管理：医疗卫生工作的服务对象是人民大众，目标是提高人民健康水平，所以医疗服务的各项工作都要以人为本，始终把“以病人为中心”的服务理念贯穿到工作的全过程，根据人民群众防病治病的要求，全方位提供人性化的服务，全力推行以病人为中心，改善服务态度，提高服务质量。不断完善“住院患者医疗费用一日清单制”，病人选择医生制。手术费用限价，药品公示制，医疗收费标准制，改善就医环境，使患者通过学习电子显示屏获得医疗服务和医院的各种信息。
（四）以病人为中心应建立在质量为核心的基础之上。长期以来，在计划经济与生物医学模式的影响下，医院形成以疾病为中心的传统思维观念。其主要弊端是只看到了疾病，而忽视了患病的人。社会的进步、经济的发展，尤其是市场经济的建立，使生物医学模式转变为生物—心理—社会医学模式。因此，医院服务理念从以疾病为中心转变为以病人为中心，是深化医院改革与加强医院管理的切入点，是促进医院两个文明建设全面发展的结合点；是医院发展适应社会主义市场经济与医学模式转变的必然趋势。
（五）各极搞好急诊救护工作，开通急救电话，建立“绿色通道”，为抢救危重病人的生命赢得时间，从而提高医疗急救水平。
（六）增强医疗信息竞争力。在知识经济时代，谁掌握了先进的信息，谁就能占领科研的至高点。因此，充分重视医疗信息的重要性，掌握了先进的医学科学技术，医院才得以高效，可持续发展。
（七）医疗质量应建立在“三基三严”基础之上，临床医学是一门实践性很强的科学。在临床实践过程中，其医疗措施的风险性、医疗意外的不可预见性、医疗费用的不一致性等，都决定着医疗质量管理，由于医院是一个结构严谨，知识密集，门类繁多，十分头绪复杂的综合系。各种医疗质量、质量标准必须提高层次的要求把诊疗质量、手术质量、护理质量、病历书写质量、各种检验、检查质量、医学影像质量等必须建立在“三基三严”基础之上。只有具备过硬的基础知识、基本理论、基本技能与严肃的作风，严谨的治学态度，高素质的群体才能确保医疗质量的高水平。
（八）推进后勤工作社会化运行体制。医院后勤管理是医院为保证医疗服务工作顺利进行，对物资、财务、环境、生活及其它服务的管理是保障各项工作正常进行的基础，在计划经济体制下，医院后勤服务部门门类齐全，功能繁杂，当历史进入市场经济时代，医院的后勤部门学生的负荷则令医院不不堪重负。后勤人员占职工总数的20以上，给医院带来了沉重的负担，为推进医院后勤服务社会化的目的，就要提高后勤保障资源的利用效率，降低服务成本，使非专业技校人员分流，这是医院适应社会主义市场经济发展的必由之路。
（九）完善落实院长负责制，选择科学管理型的医院院长，明确权限及任期目标。医院对越来越激烈的市场竞争时，医院院长的作用日益突出，直接影响到医院的生存与发展。医院要推行医长负责制，首先要选准院长，必须破除论资排辈的思想，树立改革创新的意识，不拘一格选拔人才，新时代的要求是科学管理型院长的出现，院长首先是一个管理家需运用科学的管理方法在具有科学管理的同时，明确医院院长的权限，院长的权力应包括人权、物权、财权及组织性权力等。即有利于医院生存和发展的必要权力。只有这样，才能充分落实集中统一指挥的原则，现树立一致原则，自主经营的原则。医院主管部门依照自己的权限范围，要严格按照目标进行年度考核，任期考核，加强监督，并按照考核的情况决定续聘或解聘。
价值链概念最早由美国学者迈克尔·波特提出。每个企业都是采购、生产、营销，以及对产品起辅助作用的各种作业的集合，所有这些作业都可以用价值链表现出来。企业每完成一项作业都要消耗一定量的资源，而作业的产出又形成一定的价值，转移给下一个作业，按此逐步推移，直至最终把产品提供给企业外部的顾客。最终产品作为企业内部一系列作业的总产出，凝集了在各个作业上形成而最终转移给顾客的价值。
医院作为服务行业，其服务的目的是治疗疾病、产出健康，其价值主要体现在医学知识的拥有和使用，以及社会、病人对医院医疗服务的认可上。医院价值链，即医院运营的各种作业的集合，包括基本作业和辅助作业。
基本作业主要有：内向物流，包括良好的药品、器械管理及即时将其运送到各部门和科室；运营，即利用各种资源为患者提供诊疗救护；外向物流，即提供合理的交通、运送方式，便于患者到医院就诊；营销与销售；服务，主要指延续，如传统的随访工作。
辅助作业主要包括：采购、技术发展、人力资源管理、基础结构建立等。
在医院管理中可以运用价值链管理重组医疗服务流程，具体实践策略如下：
第一，强化可以增加医疗服务价值的增值作业，同时减少或者消除不能增加医疗服务价值的非增值作业。减少各种物资在各部门之间的运输时间、病人待诊流程中的等待时间、病人的手术准备时间、检验科对标本的复核流程等。如减少“退药”作业这一非增值作业环节，医院可以通过加强医生和药房之间的沟通来降低处方的失误率以解决这一问题。
第二，简化和压缩非增值作业。如对门诊实行预约挂号制，或取消挂号制，实行病人持卡就诊制，对门诊就诊流程实行网络化管理，以减少病人排队和待诊时间。
第三，整合作业流程。英国伦敦的Hillingdon医院在医疗服务流程重组中，将血液检查从原来由中心检验室进行改为在患者所在的临床科室进行，使等待血液检查结果的时间大大缩短。瑞典的Stockholm医院在手术流程重组中，通过建立手术准备室，在手术准备室为病人适时进行预麻醉，成功解决了原有手术流程中，由于病人在手术室内所导致的上一个手术结束到下一个手术开始之间平均需要59分钟的问题；通过对各手术室功能的整合，改变了过去一个手术室只进行某些种类手术的做法，不但解决了手术室的瓶颈问题，而且在增加手术数量的同时将其16个手术室关闭了4个。
第四，将医院的物资流、药品流、资金流和服务流统一起来，最终形成资源、作业、成本及价值的有机结合，获取竞争优势。
二、现代医院的服务利润链管理
1994年，由美国哈佛大学商学院教授赫斯凯特(JamesL.Heskett）、萨塞（W.EarlSasser）、施莱辛格（LeonardA.Schlesinger）、琼斯（ThomasO.Jones）等提出了“服务利润链”这一服务管理模型，如图所示：
顾客所获价值是服务利润链的核心，是指顾客所获得的服务过程与服务结果质量同顾客总成本之比，它连接着企业的内部员工管理和外部的市场经营；顾客所获价值决定着顾客满意度，顾客满意度决定顾客忠诚度，顾客忠诚度决定企业获利能力，企业获利能力最后决定企业内部服务质量和员工满意度。
对于医院服务利润链而言，临床一线人员的满意度取决于医院对他们的服务和行管、后勤人员对他们的支持。一线人员的满意度直接决定了他们的忠诚度和工作效率；他们的忠诚度和工作效率决定了他们在工作中确保患者的利益和价值：诊断明确和诊疗有效，对患者心理、社会因素的关注，以及为患者就医提供方便，对医疗费用的解释,以及大处方、滥检查的相对减少等；只有患者获得他们期望的价值，才会对技术、服务、收费等多个方面满意，才能保证患者的满意度；满意的患者很大部分会成为医院的忠诚患者，忠诚患者在有新的医疗服务需求的时候，会再次到医院就医，会向其他患者称赞医院、推荐医院；忠诚患者的长期价值会使得医院业务量增加，医院经营成本降低，医院品牌形象改善，医院竞争力增强，并最终确保医院核心竞争力的提升；医院的经营和竞争能力将会进一步提升医院对员工的服务质量和员工的满意度、忠诚度情况。此论文转摘于流星
现代医院管理可以根据服务利润链模型调整相应的管理策略:
第一，更好地实施员工关系管理，包括从制度上、组织上、经费上等方面建立开展员工关系管理的保证机制；完善沟通渠道，如建立一系列有利于内部沟通的制度，了解员工的愿望和需求，开展一些例行性的沟通活动；关爱员工，帮助员工平衡工作与生活，关注员工生活中的热点和难点，解决员工思想上的包袱；完善对员工的激励和约束机制，完善对员工的绩效考核机制，并将绩效考核结果体现在薪酬、晋升、培训发展、职位变动等方面上。
第二，更好地实施患者关系管理，培育满意患者、忠诚患者。成立患者关系管理部门，建立患者数据库，广泛收集和储存有价值的患者信息，并进行有效的定期更新。
第三，开展关系营销，建立和保持顾客关系。成立电话咨询中心，随时为患者解答疑问；加大院内院外的宣传，利用患者数据库实施相关的销售，如定期给患者打电话了解他们的病情并告知其注意事项，利用患者口碑开展患者推荐活动，长期忠诚患者的口碑宣传效应会发挥很大的作用，间接地帮助医院创造效益。
三、基于SWOT分析的现代医院战略规划
SWOT分析代表组织的优势(S）、劣势(W)、机会(O)和威胁(T)的分析，实际上是对组织内外部条件的各方面内容进行归纳和概括，进而分析组织的优劣、面临的机会和威胁的一种方法。其中优势的分析主要是着眼于组织自身的实力及其与竞争对手的比较，而机会和威胁分析将注意力放在外部环境变化对企业的可能影响方面。
1.现代医院优势分析
(1)机制灵活，与市场结合紧密，市场营销运作能力和应变能力强。利用各种媒体，进行强势宣传，高薪聘用专家，突出专科特色，打造品牌，吸引病人就诊；对于已就诊的患者,强化其对医院忠诚度,以如何帮助预约复诊等方式,让其逐步成为忠诚客户。
(2)逐渐建立价格优势。医院根据实际服务成本和市场供求情况自主定价，根据具体实际打造“平价医院”、“老百姓看得起病的医院”，符合市场规律。
(3)提供温馨的服务。导医为患者提供全程就诊服务，宾馆式的服务待遇让看病成为一种享受。逐渐推行人性化、个性化服务,尊重病人的隐私；针对前来就诊的每位患者建立健全病历档案，定期以电话或短信的形式发送祝福健康语；前来就诊住院患者实行免费接送,加强医后、术后跟踪回访服务，将病人的关心延伸到院外，有效改善医患关系。
2.现代医院劣势分析
国家对待国有医院与民营医院政策上不能一视同仁。对民营医院缺乏必要的政策支持和指导,如医务人员的身份转换困难、职称评定、医院项目设置、人事、政府监督者等方面。
3.现代医院机会分析
面对激烈市场竞争的医疗市场，面对医疗市场秩序的不够完善，要吸引患者，必须增强紧迫感、危机感，充分利用现代医院经营管理上的灵活性，自主确定医疗服务项目和自主定价，只要看准市场机会，很快能调整战略思路。
4.现代医院威胁分析
(1)医疗市场份额有限，各种不同类型的医院都将面对强大的竞争对手,抢占市场份额的意识和行动是保证医院生存和发展的先决条件。
(2)部分从业者虚假广告，形成了对现代医院信任危机的考验。
(3)有些医疗纠纷处理不妥,后果严重。
因此，现代医院只有发挥优势、克服劣势、利用机会、化解威胁,才能找到发展的空间和成长的机会,并在激烈的医疗市场中立于不败之地:
(1)转变经营理念,不断创新。现代医院要发展,必须应用现代经营管理模式，走出关系式经营管理模式。
(2)严把质量关。质量是现代医院的生命线:一是人才引进严格把关,人才决定医疗水平和医疗质量的高低;二是引进高水平的管理人才,尤其是要引进既懂业务、又懂管理的综合型人才。
(3)打造信誉、权威。聘政府或专家学者顾问团,与著名高校联合打造博士后培养基地等。
四、现代医院市场营销战略
现代医院营销战略是以扩大医疗市场份额为目标战略,不断扩大自己的形象,树立诚信、廉洁的奉献精神,开展独树一帜的核心技术,提供患者预期的、贴心的、超前的服务,不断创造需求,吸引病人,占领更多的医疗市场。
1.现代医院营销战略的4Ps
(1)产品，即服务，服务范围很广，并有所侧重，如“微笑活动”、“家庭病床”等。
(2)地点，即医院为使病人接近和得到其服务而进行的各种活动。
(3)促销，医院将其服务类型或技术告知患者并说服其来院诊治而进行的各种活动。
(4)价格，不同的诊疗方法有不同的价格,通过病人选择不同的服务方式,而合法进行不同的收费。
2.现代医院营销战略的4Cs
(1)顾客问题解决，医院通过精益求精的医疗技术帮助有医疗需要的人们解决问题。
(2)顾客的成本，病人就诊所需的花费,医护人员技术高,信誉好,价格合理。
(3)便利，看病或就诊时方便、快捷程度。
(4)沟通，在医院的顾客大部分是病人,他们不仅是来看病,也希望与医务人员进行交流和沟通。
因此，现代医院综合运用以下的各类营销战略：
第一，品牌战略。医务人员的技术水平、医疗设备的先进水平、医院的管理水平、医务人员的医德医风状况乃至医院的环境和医院的总体形象都会成为患者选择就诊的条件之一,所以树立品牌意识,打造名医名牌是市场经营观念在医院管理中的重要体现。医院的品牌,除了医疗服务作为特殊产品所固有的技术含量、质量和价格三大要素外,还应有专家知名度、专科特色、高精尖仪器、技术水平及优质服务等要素形成的无形资产。
