时间：2022-11-10 05:05:21
根据2004年的统计数据，全国零售药店总数已经接近23万家。其中连锁零售企业1349家，连锁分店近6万家，占全国药店总门店数的20％～25％；销售排名前10位的连锁药店销售额占比43．37％，增幅达45．08％；销售排名前50位的连锁药店销售额的比重达到87．04％，增幅达35．64％；门店数量排名前10位的连锁药店占总门店数的53．54％，增幅达63．18％；门店数量排名前50位的连锁药店占门店总数的89．88％，增幅达36．02％。随着中国药店GSP认证工作的结束，连锁药店的发展已经达到了一定的规模，一批全国性和区域性的主流连锁公司已经初步形成，各地区占主导的零售连锁的格局已经树立，中国零售药店发展到了一个发展性的历史阶段，而这个阶段也是零售连锁药店需要持续发展和壮大的瓶颈阶段。由于零售连锁的规模和赢利水平还没有真正意义上的发展完成，接下来更加激烈的行业竞争才刚刚开始。零售连锁药店发展表现在以下两个方面，一方面，药品零售企业竞争会更加激烈，通过初赛胜出的连锁药店必须准备接踵而来的下一轮比赛，谁能通过最终的决赛，才有可能成为中国OTC市场真正的品牌连锁，而下一轮的比赛要求企业必须在规模和赢利水平上有所突破，因此最终的生死决战一触即发。另一方面，药店真正意义上的连锁以及规模壮大与横向联系、合作、联盟的策略日趋明显，连锁药店只有把规模和网络做大才可以争取到更大的发言权，才有可能得到更多的价格优惠和更多的服务支持，而这也是今后连锁药店谋求盈利的必然战略选择。
零售连锁通过价格为主要竞争手段即价格战，顺利通过了第一阶段的市场竞争，而在未来的市场竞争环境中价格依然会成为企业间竞争的主要手段之一。同时持续的价格战已经使连锁药店的利润被被进一步压缩，很多连锁药店希望在利润策略上面能够提早破题。让我们看看海王星辰连锁药店目前进行的一系列提高连锁药店赢利水平的举措，对我们的OTC营销工作有何帮助。
今年海王星辰在品牌战略已经初见成效后，迅速将企业赢利水平的提高战略提到日程上来。并通过以下三项有效举措迅速提高连锁公司的整体赢利水平。
首先，利用其在全国有近800多家有效门店的优势，进行非品牌药品的联采工作。由于连锁药店目前的规模和销售量还不足以作为向品牌药品进行低价格采购的砝码，因此，他们转向向非品牌进行压价统一采购。他们采购的条件主要是：1、产品为市场容量大的普药类产品；2、同类产品可替代性强，竞争激烈，联采可以以能否上架作为条件，非常容易压低产品的采购成本。同时给予生产企业该产品可以借助连锁药店店员力量进行推广等优厚条件来吸引上游企业；3、采购成本控制在产品市场零售价基础上有60－70％以上的利润；4、企业产品质量和企业生产和供货能力。通过这种方式海王星辰针对不同类别的药品进行了集中采购，并要求各门店店员必须主力向消费者推荐该类产品，该类产品可以免费获得较好的陈列位置。在药店终端上，联采的品种和其他品种在产品价格标签上也有区别，联采的品种价格标签上有一个小的黑点，为联采品种的标识，如照片一：
两种咳特灵左边的为普通进货产品，右边的为公司总部集中采购的联采品种，其价格标签的右上交有一个黑点标识。
通过这一措施的实施，使各门店联采产品的销售量节节攀升，同时连锁公司在销售赢利方面也取得了很大的成功。
其次，积极需求上游生产企业的深入合作，通过与上游生产企业的OEM合作进行产品的贴牌工作。这项工作往往是根据连锁药店药品品种销售状况，筛选出市场潜力大的品种，尤其是该类产品中有较好销售量的品牌产品，而该品牌产品为非强势品牌尤好，连锁药店通过门店工作可以替代该类产品中品牌产品。连锁药店筛选出产品后，便开始向生产企业寻求合作，合作方式为，由连锁药店提供产品的包装设计和规格以及产品商标，生产企业负着产品包装、规格的报批工作，并负着采购原料进行生产，最终向委托OEM的连锁公司提供质量合格的产品。
这种贴牌方式的产品比联采的产品的采购成本低很多，以银黄颗粒为例，其零售机价格为18元左右的OEM采购成本可以降到1块多。这样大大降低了连锁药店购进成本，使连锁药店的利润得到显著提升。而在门店销售中，连锁公司不仅仅是要求店员对此类产品进行首推，还要求各门店店长对每位店员进行销售任务的下达，以苏州海王某门店为例，店长要求每位店员每天必须卖出80元的贴牌产品，并进行末位淘汰制，店员工资奖金还与销售任务挂钩。同时店内货架上贴牌产品必须保持最好的陈列状态。以上各项举措都大大提高了门店销售利润大的产品的销售量。如照片二、三、四、六，都是目前海王星辰连锁上市的贴牌产品，而同类产品中品牌药品的陈列位置和陈列面却非常差，见照片五。
照片二：
照片三：
照片四：OEM的感冒灵颗粒，陈列位置最好
照片五：感冒灵颗粒中品牌药品三九感冒灵颗粒的陈列位置非常差
照片六：
【关键词】商品组合；商品线长度；商品线宽度；商品线深度
根据国家医药协会统计数据，目前我国零售药店总数超过12万家。2003年我国医药年销售额2200多亿元，医药工业生产总值为3600多亿元，占我国GDP的3.2%左右，医药商业平均每年以18%的比率增长。2005年，全国药品需求量达到2180亿元，比2000年将净增940亿元。预计2010年中国的医药市场价值将达到600亿美元，2020年将达到1200亿美元，超过美国成为世界第一大医药市场。药店，在中国，是一个古老而又充满活力的行业。但是，从2001年开始，随着医药零售企业准入政策开放，使得进入医药零售业的资本迅速扩张，前所未有的竞争风暴终结了这个行业的暴利时代。之后，抗生素限售令的执行，GSP论证门槛的提高，经济药房的出现，更使得整个行业雪上加霜。同年8月25日，创建于公元1770年的“寿全斋”药房告别了宁波市开明街。据称，寿全斋是浙江省目前最古老的药店，迁址的原因是无法承受开明街高昂的经营成本和周边密集分布的同行竞争。2004年7月，据对浙江省36家大型医药零售连锁企业（包含870多家门店）的统计，上半年实现销售5.28亿元，比去年同期上升10.86%，增幅比一季度回落8个百分点；实现利润510万元，比去年同期下降70%。杭州医药零售行业的情况更惨：继一季度出现汇总性亏损28.9万元之后，到二季度，汇总性亏损的数额超过100万元。据浙江省医药行业协会统计，今年上半年该省已有350多家药店被淘汰出局。
残酷的市场环境，促使了零售药店的重新洗牌。与同是零售业的连锁超市，大卖场等业态相比，国内传统的零售药店缺乏管理技术和营销技术，深层次的原因是之前行业保护政策所造成的竞争缺乏。激励的竞争和每况愈下的市场环境促使了今天的医药零售业的管理者门开始从从麦当劳，沃尔玛等成熟的零售服务企业学习和导入它们先进的营销技术和管理技术。商品组合和商品线的概念正是在这样的市场背景下被导入零售药店行业的。零售药店的商品组合是指构成零售药店所有商品的品项组合。合理的商品组合设计从目标顾客出发，以目标顾客的需求和消费习性为基础，以追求持续增长的市场份额和营业利润为目标，并最终从事实上确认和吸引目标顾客。
一、零售药店的商品组合设计的目标
零售药店的商品组合设计的目标是：“顾客需要的商品药店都有，药店所有的商品都是顾客需要的”这是个永远都不能100%实现的目标，我们以靠近这一目标的程度来衡量商品品项组合的水平高低。商圈特性对商品组合有决定性的影响，不同的商圈，顾客群有很大的差别，其消费的习性和消费的商品就有了差别，比如商业区药店和居民区的药店商品组合就有很大的不同，商业区药店拥有比居民区药店更多的高端商品和冲动型购买商品。即使同是居民区，高档社区和低档社区的居民购买习惯也是大相径庭的。因此在合理确定商品品项组合之前，应该对商圈有详细的了解。了解的内容应该包括： 邻近的大超市、便利店，这些地方通常形成商圈内的集客点；邻近的医院、诊所，这会使病患者更加趋近集中在附近区域；商圈人口结构，这直接确定了消费的总量和消费的结构；商圈竞争状况，知己知彼才能百战百胜，充分了解竞争对手之后可以根据自己相对于竞争对手的竞争实力，酌情考虑使用一体化策略还是差异化策略。
二、商品品项组合设计的基本流程
商品品项组合设计的基本流程是：确定商品线的长度—商品线的宽度—商品线的深度—形成商品品类清单。零售药店商品线的长度是指药店经营商品的品种总数，宽度是指经营商品的品种类别数，而深度则是指每一个类别的商品品种数目。确定商品长度的决定性条件是商圈消费总量，限制性条件是店面面积，通常在完成新店选址评估后，选址人员会根据商圈具体情况对未来营业状况进行预计，我们可以根据这一预计营业额来确定商品线的长度，参考值可以根据下表：
日均营业额（元） 2000 5000 10000 20000 50000以上
商品线长度（个） 1200 2000 3000 5000 10000
转贴于
在确认商品线的长度之后是确认商品线的宽度。按照功效可以将目前零售药店经营的商品分为处方药，非处方药，中药材，保健品，个人护理品，家庭健康用品，生活便利品，季节促销品八大类，其中再细分为感冒用药等74个中类，确定商品的宽度就是要确认所要经营的商品大类和中类。取舍的原则是商圈特点，以年轻人为主要顾客的社区，药店可以考虑不经营中药饮片；而以老年人为主要顾客的社区则可以考虑不经营个人护理品，时尚化妆品等。完成宽度设计以后，就要根据商圈特点对每一个类别进行深度设计，深度设计最终体现了药店与商圈需求的吻合度及相对于竞争对手的竞争策略。对于任何一个类别，首先入选的商品是这个类别的核心商品，核心商品是指在本地区较有名气，顾客相当认同，必不可少的商品，通常组织专家确认本地区零售药店各个商品类别的核心商品，形成核心商品数据库，如感冒类的泰诺，新康泰克等知名商品。如果商圈对本类别的商品需求不是特别明显，通常我们只需要确认核心商品进入商品组合设计清单即可。而对于需求明显的类别，比如老年社区对循环系统类别和滋补养生类别商品的需求明显较其它社区大，我们通常增加该类别品种数量，增加深度。如：对于日均营业为20000的药店，循环系统的标准深度为210，如该药房以老年人为主要顾客，可以将循环系统的深度调整到400～600。深度设计还需要考虑零售药店自身的竞争策略，当药店自身是市场上的领先者时，可以采取一体化策略—既尽可能经营竞争对手经营的所有的品种；而当药店是市场追随者的时候，则需要设计大量与竞争对手有差异的商品品种进入商品经营清单，从而体现药店的经营特色。深度设计是整个商品品项组合设计最繁杂和最具有挑战性的工作，在完成深度设计以后，就要提交一份完整的零售药店品类清单。
事件行销和大众媒体运作是造势、是空中炮火，是销售过程中的拉动作用。
终端关系营销一对一沟通、产品与消费者短兵相见的过程、是销售过程中的推动作用。
只有推拉结合才能最有效地实现销售。
本文重点总结“推”的过程与管理。
端营销工作内容
（一）、概说
1、 医药终端的含义
广义上讲，医药行销的终端应包括商业终端（医药公司、代理商、分销商等）、零售终端（医院、药店、诊所、计生系统等零售场所）和消费者终端。
狭义的终端指零售末端、零售现场，它具有以下特点：
是指商品与消费者直接见面的地方
实现商品与货币交换的地方
使顾客、商品、金钱三项要素的连接点
是卖的中结场所：止通路地各环节中，终端是企业决战销售的最后战场
2、 医药保健品终端的类型
·场所分类法：
1、 各类型零售药店：（连锁、国有、集体、股份、个体药店）
2、 各级各类医院（如人民医院、妇幼保健院、其它各级各类医院）
3、 个体诊所或社区医院门诊部
4、 商场及宾馆药柜
5、 企事业单位卫生室
6、 计生系统用药市场
7、三陪场所（夜总会、按摩院、娱乐厅、色情发廊等），（男性病、妇科药品市场）
8、 疗养院等
·功能分类法:可分为硬终端和软终端
硬终端：是指一经实施在一段时间内不会改变的设施或物品，一般是户外广告或售点POP，
包括：路牌、车牌、墙标、横幅、遮阳棚、灯箱、招贴、不干胶、海报、吊旗、大小立牌、门贴、黑板专栏、黑板专栏、台卡、柜台贴、价目表、导购牌、自印或加印的报刊、宣传册、包装袋、站板、贺卡、名片、音像设施等等。
软终端:指针对零售场所从业人员的各项工作，
工作对象：药店经理或者老板、柜台长或者组长、药剂师、营业员、坐堂大夫等等。在医院还有医生、护士、药剂科领导、院长等。
其中工作的关键是做好联络、沟通工作。
工作内容：组织义诊队、坐堂大夫促销、直销队、医疗服务队、巡回学术讲座活动、专题片展播、发报宣传员、促销与导购小姐、演出队、理想电影放映队等。
3、 终端售点密度决策与管理
终端零售店的密度直接关系到分销网络的布局合理性，终端布点过稀不利于占领市场，布点太密则可能因为做终端工作的人员过多而加大销售成本，且会使销售效率下降，加剧各售点的矛盾与冲突。因此一个市场开发期的铺货率、终端工作人数等都必须进行认真分析。
·布点密度应以均匀覆盖、重点突出、尽量均衡发展为原则：防止一区域零售点密度过高和另一些区域零售店密度过低的现象。终端营销人员数量的配备也应该根据不同的区域、空间距离大小及零售店疏密确定一个人做终端的数量，人员配备过少会使终端营销人员过于疲惫，过多则会导致收入水平达不到期望值、工作量不饱和，造成人力资源的浪费。
·促进零售点协调、减少冲突：终端过密，必然导致过度竞争，甚至导致价格竞争，使零售点都利润较薄，激发不起其销售热情。
4、 零售终端的特点
A、以售带医：
药品销售过程包含着诊治、释疑，营业员要在顾客的自诊过程中恰当地、准确地推荐和出售药品，当然如果营业员能懂点医药，能进一步帮助患者确诊所患之症，应该选什么药最合适，则大多能成交。
B、自诊选购
即病人知道自己的了什么病，或者重复购买一种药，故最终是患者自己决定买什么药，此时，营业员的作用就是显得更加重要，能不能说服顾客改换品牌买我们的产品，一要看营业员对我们的产品是否了解、信任，二要看其是否乐于向患者推荐。
C、顾客重效用而重轻价格
药品无价，购药首先考虑的因素是其疗效，疗效好既是价格贵点消费者也愿意购买，毕竟命比钱更重要。
D、准顾客多
踏进药店门坎的大多数有购买意向，无病的人一般是不会进药店的，不像百货商场逛的人多，买的少。
E、专业知识要求
要求营业员具备一定的医药知识和识别顾客知识层次、病症、购买力的能力。
总之，终端OTC营销工作的内容就是：
·让顾客看得到、买得到、买得乐（买得轻松、愉快、放心）、买得好（好找、好挑好拿）。使我们的产品在终端有一个最佳的货位与空间，各种POP广告展示醒目和谐，以提高顾客接触我们产品的机会。
·让店员有的卖（铺货陈列到位）、卖的乐（乐于尽力去卖）、卖的好（知道如何去卖）、对我们的产品有信心，愿意推荐、乐于推荐、会推荐我们的产品，提高终端及从业人员的忠诚度，及时反馈市场各种信息，成为企业的神经末梢。
（二）、终端工作的一般内容
1、产品店头工作：货物管理
A、铺货：铺货（对各自管辖的零售场所先进行一次地毯式拜访、选出有潜力、信誉好、网点优化的）既是把把产品铺入零售点。
铺货的方式：
（1）拜访直铺，比如厂家代表对终端零售场所进行直接拜访，或跟随经销商沿着预定的路线拜访，
向其说明销售政策，将上市产品铺进零售点。
（2）订货会（或称产品推介会）：通过邀请零售点经理、采购人员集中开会来达到使其认识产品、
了解政策、接受铺货的目的。
铺货的作用：（1）抢滩登陆作用，通过陈列使消费者看得见产品，这是实现销售的前提；
（2）铺货是开展广告运动的前提；（3）铺货可以掌握零售网络，从而可以掌握经销商。
（4）铺货即是挤货，使零售场所将有限的资金与货空间用于购买和摆放本公司的产品，同时也 会降低对对手的进货。
（5）铺货可以以统一的价格卖给限定的区域，由于有OTC代表的管理和监督，可以控制价格。B、理货
产品就是最佳的广告：产品进入销售点并非是工作的终结，上柜要及时，同时还要经常看看货物是否摆放比在最佳货位、是否正面面向消费者、表面是否干净、是否过期、库存还可销多长时间，应争取我们的产品有更大更好的陈列位置。
陈列要求：集中陈列原则、陈列面最大化、最优化原则。争取在最显眼的地方陈列、争取在人流较多的地方陈列、陈列位置要让顾客平视可见、顺手可拿。
可口可乐公司根据精确的消费者心理分析和多年的销售经验确定陈列的货架长度。货品摆放层数、不同类型产品的摆放次序、堆头形状等都有明确的规定，目的是提高产品陈列的规范性与生动性，激发消费者的购买欲望。
C、送货与补货
零售场所走货速度，什么时候需要进货、补货OTC代表应该有数，不能让零售场所断货。
2、信息管理：店头信息传播与信息收集工作
A、店头各种POP广告传播活动
布置各种POP广告、协助店主或店员设计与布置零售场所。POP应该争取消费者进店第一眼就看到、贴的有艺术、有美感、或者在店头发放印刷材料、店头实际陈列物。
B、开展店头促销信息传播与执行活动，如义诊、坐堂、咨询、导购、免费赠送等。
C、信息收集与管理：
·消费者购买行为习惯与购买心理特点及其对产品的反馈信息。
·竞争者信息:竞争者的产品、促销、公关、POP广告信息;
·零售场所经营状况与潜力，建立零售场所档案及零售场所人员、地址、经货渠道，即从业人员对厂家的需求信息。
·产品动销信息;建立产品动销卡，每周或者每月走货状况、有无串货、假货。
3、有效的零售场所管理与服务
·将零售终端分成A、B、C三类，每个城市都可以采取抓大放小的策略：即抓住三分之一A类店（国有药店、大药店、连锁药店），保证其稳定的销量；三分之一B级药店（规模小但生意好如商场、超市药柜、位置佳、人流量大的药店）；其余C级药店为方便公众去的小药店、小诊所等。
·向零售场所从业者提供各种力所能及的服务：如产品信息、市场动态、销售技巧、销售竞赛、经营知识（存货控制、店面有效利用）、商圈动态资料、产品知识咨询解释、解决问题、换货等。
4.终端的人性化管理：关系营销工作
关键是与从业人员（经理、柜长、营销员、坐堂医生）搞好关系与沟通。
·定期回访：
对从业人员可以进行拜访、慰问、关心、聊天、交友、让从业人员乐于推荐我们的产品。
拜访时一要注意仪表与谈吐，既不能高高在上，也不能不修边幅、随随便便。
对店主进行经营管理顾问、信息提供、送货退货服务、资金、利润与货物周转率分析、店头摆放顾问等服务工作活动。最好能使拜访时间周期固定化，使客户记住你的拜访时间，使客户有机会做一些力所能及的拜访前的准备工作。
·自信、热情、礼貌、周到、微笑的介绍产品；
·提供营业员几个当地典型病例，随口能说出患者的姓名、地址、电话、症状和服后的情况，教会店员如何介绍我们的产品;
·积极主动的协助其解决一些力所能及的事情。
·对药店经理、营业员的情况要制作登记卡，加深与他们的感情沟通，满足其一些特殊的要求，探病、搬迁、孩子升学；
·赠送礼品、包括生日礼品、加深感情；
·调查其需要，针对需求组织一些娱乐组织其有关的娱乐活动及联谊活动
·注意:个体店主与国有药店的经理的需求是不一样的；
A、 个体店有两个需求
一是单位产品价差大，利润率的产品就乐的卖；二是走货快、周转快的产品就乐的卖。但店主可能不让其接受厂家的好处，积极推荐某种产品，故对于夫妻店或太小的药店，没有必要给其额外的好处，只要服务到位就行了。个体店员素质大多较低。
B、 国有药店：
他们无非两个需求:高收入和工作稳定。但不同人员工作内容应有所区别：还要看是连锁店还是非连锁店，对经理的工作还是对柜长、店员的工作内容是不同的，一般来说，国有药店除非承包性之外，其从业人员比个体药店更看中一些小的利益。国有药店店员素质相对高一点，大与企业的利益多少有点矛盾。
二、终端营销工作管理
（一）OTC代表每日工作流程
工作重点：客情关系的沟通、建立良好的商业合作关系、个人友谊，围绕拜访药店的各个环节展开工作。
1、晨会时回顾、汇报头一天或上周的内容工作，提出问题，做好拜访计划、设计拜访路线；
2、检查必备物品，如名片、产品、POP宣传品、单据、小礼品、抹布、报表等；
3、进药店前检查仪表，擦干净皮鞋、整理头发、衣服，然后观察药店内状况；
4、 进药店有礼貌地打招呼，“您好”、“早上好”；
5、与店经理、柜组长沟通产品知识、销量情况，探讨销售的方法、技巧、宣讲销售政策；
6、 观察、探询存货量、销量情况、再次重复销售政策；
7、陈列管理：（1）与店员或柜组长沟通调整陈列面；（2）整理货架，保持产品醒目、卫生： （3）POP的陈列是否位置得当、醒目，如何调整：（4）价格标签是否影响陈列面？
8、了解竞争者的信息：销售政策、促销策略、价格策略、适应范围、销量等；
9、 探询营业员需求，给予关心，协助其解决；
10、 适当时候可以帮助营业员干活，如擦玻璃、桌椅板凳、货架等；
11、 结款、补货，售后服务等。
12、 拜访结束，礼貌用语：谢谢、再见、下次见。
（二）、终端营销工作的量化考核
1. 产品销量指标：A类药店要求每月15盒以上，B类要求每月10盒以上。
2. 饱和工作量指标建立与考核：铺货期每天直铺10家以上，回访要求每天拜访15家以上；
3. 回款率与回款周期指标：A类店回款周期在20天，B类店回款周期在30天。
4. 推销费用指标：每盒销售费用不得超过15%；
5. 产品动销指标：建立我们每种产品的动销卡
6. 拜访时间指标（既效率指标）：确定每日工作路线，形成规律，便于检查和工作
7、信息反馈的数量与质量指标：档案建立与其他信息反馈
8、POP广告张贴与布置指标
9、 终端理货与库存管理指标
10、 店员服务与沟通指标
三、终端人力资源管理
（一）招聘人员，建立机构、长期坚持
（1） 招聘是终端工作的第一步
终端工作是一个团队的工作，是各级经理、业务主管、OTC代表要共同探讨、研究的工作。这个专职的队伍，必须做到人人围绕终端转，各负其责。
1、招聘人员要求：大中专以上学历，性格外向，沟通能力、人际交往能力较强，能吃苦、有责任心，敬业精神，有一定的终端工作经验；
2、 人数确定：按照每人负责100家药店计算，A、B、C类各30多家；
3、 招聘可从人才交流中心或者职业介绍所进行。
4、建立完整的档案，符合公司的录用制度与程序，具体应办理以下事宜：审核学历证书原件、身份证原件，提供身复印件、填写个人档案表，填写、办理担保书等。
（2） 人员培训是终端工作的第二步
1、 上岗前至少进行为期3~5天的培训；
2、 培训内容及时间安排：（略）
（二）分区域、责任到人，找出重点零售场所
·按照行政区域或者拜访路线，划分若干区域，每个OTC代表负责管理一个区域；
·一到两周内完成所分管区域的药店的档案建设，完成零售场所A、B、C分类，确定工作重点，及重点工作的A类药店;
·确定最为省时的拜访路线，便于药店服务与领导检查工作。
（三）确定目标，建立管理制度，制定切实可行的达成目标的方案
一套独特有效的POP张贴布置方案
一个最佳的货柜位置
一个良好的终端关系
一个长期持久的服务体系;
一个良好的进销存、回款与信息的反馈
（四）确定考核标准：把几种目标分解成硬性目标与软性目标，确定不同目标的达成方法
（1）销售目标分解：把目标分解到每月、每周、每天，按照A、B、C的分类标准，将销售任务分解到每个零售场所，并进行销量管理；
（2）终端过程管理：计划管理、档案建设管理，POP、陈列管理，VIP店员建设管理，回款率管理，促销管理等；
（3）软指标管理：客情关系、推荐率，对药店的熟悉程度，比如能叫出每个零售场所的名字、知道他们的兴趣爱好、婚姻状况、家庭、生日、有什么要求等
（五）人员储备
方法一：按照真正需要人员数量多出三分之一，招聘人员，考核后淘汰一部分；
方法二：第一期淘汰前，即进行第二期人员招聘培训，上岗实习试用。
四、终端工作管理制度
（一）一般管理制度目标执行与检查控制
1、上下班工作制度；2、晨会制度；3、周例会制度；4、OTC代表工作日报表；
5、定期培训制度；6、工作计划制度；7、工作汇报制度；8、奖励制度。
（二）目标考核与管理
按照工作内容及量化考核指标逐步设定具体的考核方法、
（三）激励机制
可按照当地具体情况设定相应的新酬标准，并建立奖励与淘汰机制，比如连续三个月末位淘汰制，动态晋级制度。设立五个等级，在不同等级之间可实行动态管理：
每个人有一张公开的业绩图和晋级图示。
激励制度是办事处业绩提高的保证，也是OTC代表销售投入程度与业绩考核的基础，“制度+激励”是销售成功的诀窍之一，如果仅有严格的工作制度，没有利益与激励机制的保证，是留不住好的人才的。
第二条 本办法所称的定点零售药店，是指经劳动保障行政部门会同卫生、财政、医药部门审查、确定的，为参加城镇职工基本医疗保险人员提供处方外配服务的零售药店。
第三条 处方外配是指参保人持定点医疗机构开具的处方，在定点零售药店购药的行为。
第四条 审查和确定定点零售药店必须遵循以下原则：
（一）保证基本医疗保险用药的品种和质量；
（二）引入竞争机制，合理控制药品服务成本；
（三）方便参保人就医后购药和便于管理。
第五条 定点零售药店应具备以下资格与条件：
（一）持有医药、卫生和工商行政管理部门核发的《药品经营企业许可证》、《药品经营企业合格证》和《营业执照》，并经有关部门年检合格；
（二）严格遵守《中华人民共和国药品管理法》及有关法规，并达到药品营业质量管理规范（即GSP）的要求，有健全和完善的药品质量保证体系；
（三）严格遵守南昌市城镇职工基本医疗保险的有关政策规定，配备了为基本医疗服务的管理人员；
（四）严格执行国家、省、市物价管理部门制定的药品价格政策和标准，经物价部门监督检查合格；
（五）具有与所经营药品相适应的药师以上技术职称的技术人员，并保证营业时间内至少有一名药师在岗。其它上岗的营业人员必须持有市级以上药品监督管理部门颁发的培训合格证或上岗证；
（六）能按照基本医疗保险业务要求配置必要的微机应用设备（包括电脑和POS机），具有微机联网能力和熟练的操作人员；
（七）具备《基本医疗保险药品目录》中规定的药品，并确保24小时不间断提供服务；
（八）经营地址应相对固定，不得随意变更。经营场所面积不小于50平方米，药品的存放和保管必须符合各类药品的主要理化性能要求；
第六条 医疗保险制度改革全面推开后，药店及职工未参加基本医疗保险的，不能列入基本医疗保险定点的零售药店。
第七条 定点零售药店审定程序：
（一）申请资格
符合定点零售药店的基本条件，并愿意承担基本医疗保险服务的零售药店，可向劳动保障行政部门提出书面申请，填报《南昌市城镇职工基本医疗保险定点零售药店申请书》，并提供以下资料：
1、《药品经营企业许可证》、《药品经营企业合格证》和《营业执照》副本；
2、药师以上药学技术人员的职称证明材料及复印件；
3、基本医疗保险用药范围内的药品品种清单；
4、上一年度基本医疗保险业务收支情况表；
5、药品监督管理、物价部门监督检查合格的证明材料；
6、药店的各项管理制度和服务程序。
（二）资格审查和确定
劳动保障行政部门根据零售药店的申请和按规定提供的资料，会同卫生、财政、医药部门对零售药店的定点资格进行审查（具体审查考核办法另行制定）。审查确定合格的，由劳动保障行政部门在《申请书》上签署合格意见，发给《定点零售药店资格证书》。
（三）签订协议
由医疗保险经办机构与定点零售药店签订协议。协议内容包括服务范围、服务内容、服务质量、药费结算以及药费审核与控制等，并明确双方的责任、权利和义务。协议有效期为1 年。任何一方违反协议，对方均有权解除协议，但须提前3个月通知对方和参保人。
（四）公布挂牌
已签订协议的定点零售药店由劳动保障行政部门向社会公布，并予授牌。其标牌样式，由劳动保障行政部门统一订制。
第八条 参保人住院期间在定点零售药店购买基本医疗保险范围内的处方药品时，必须凭定点医疗机构医师开具的处方，并有医师签名和定点医疗机构盖章。配药时处方要有医师审核签字，并保存2年以上以备核查。
第九条 定点零售药店必须严格执行国家和江西省制定的《基本医疗保险药品目录》，不得擅自更改处方中的药品或用其它药品代替，并严格按处方的用药量进行销售。
第十条 定点零售药的医疗保险管理人员，应与医疗保险经办机构共同做好定点零售药店 各项管理工作，对外配处方要单独建帐、分别管理。定点零售药店要按时向医疗保险经办机构报送《基本医疗保险外配处方费用月度统计表》等有关资料。
第十一条 医疗保险经办机构有权对定点零售药店外配处方的情况和费用进行检查和审核。定点零售药店有义务提供与配药审核费用相关的全部资料。
第十二条 医疗保险经办机构要按照基本医疗保险有关政策规定和结算办法，按月及时与定点零售药店结算购药费用。对违反规定配药的费用，医疗保险经办机构不予支付。
第十三条 劳动保障行政部门要会同药品监督管理、物价、医药等有关部门，加强对定点零售药店服务和管理情况的监督检查。对违反规定的定点零售药店，劳动保障行政部门视不同情况，可责令其限期改正、通报批评或取消其定点资格。
第十四条 对定点零售药店的资格实行年检制度，年检时由定点零售药店提供以下资料：
（一）年检申请表；
（二）《定点零售药店资格证》；
（三）开展基本医疗保险业务的年度工作总结；
（四）有关医疗保险的财务资料；
（五）医疗保险经办机构所规定的其它资料。
第十五条 未按规定办理年检手续的定点零售药店，医疗保险经办机构在下一年度内取消其定点资格，并向社会公布。
关键词：社区零售药店；社区药师
中图分类号：R956 文献标识码：A 文章编号：1004-4949（2013）03-00-02
近20年来，随着医学科学逐渐向更精细的专业化发展，同时患者的用药安全意识增强，临床药师在医院药学工作中的重要性一直被不断提升。作为一名药师，能在临床上成为医生的好伙伴和患者的好朋友，能够为安全合理用药提出有力的技术和信息支持，一直是医院药师的梦想。而本文作者作为一名在社区零售药店工作的药师（community pharmacist），同时具备临床药师的工作经历，以期与同行分享在实践中总结的经验，使社区药师也能为顾客和患者提供高水平的药学服务。
1 现状
1.1 国内状况
目前，限于社区零售药店药师的数量与知识结构及工作经验等客观条件，绝大多数的零售药店主要以OTC药品为其最主要的销售方向。同时，国内多年来一直倡导的“医药分家”也因为零售药店无法保障处方药品供应的专业性和安全性，而无法象欧美发达国家那样真正实施。这就使得一方面大中型医院门诊药房前人满为患，另一方面零售药房前门可罗雀；既无法杜绝医院用药的不合理，又无法改善零售药房间的恶性竞争。
1.2 国外状况
欧美发达的多数医院一般不设门诊药房，或门诊药房的规模都很小。因此，对于社区药师在医疗保健中的参与也更加重视。根据多个国家的研究，药师可以在很多方面发挥更积极的作用，包括戒烟、糖尿病、高血压、高血脂、骨质疏松、避孕和免疫等方面[1]。另有研究指出[2]，社区药师还应当参与到多种慢性疾病的治疗方案中，帮助医生提高患者的用药依从性，并及时为患者提供咨询。Marie-Claude Laliberte等人的研究表明 [1]，加拿大药师在大众健康保健和预防方面的参与度仍需进一步提高。同时Pedro Amariles等人的研究认为[3]，社区药师的参与可提高心血管疾病患者的血压、血脂治疗达标程度。
2 资料与方法
2.1 OTC类药品的销售情况
2.2 高血压类药品的销售情况
2.3 糖尿病类药品的销售情况
3 结论
（1）在药店总体销售增长的同时，从销售频次比看，高血压类药品增长，糖尿病类药品基本持平，而OTC类药品降低。说明通过药师专业化的服务，在该药店购买高血压类药品的顾客群数量增加最多，糖尿病顾客群的数量增长与总体增长同步。药店的专业化服务水平较3年前有了显著的提升。
（2）OTC类销售频次比在总体中略有降低，说明药店在注重专业化服务的同时，因药师的数量有限，可提供咨询和指导的时间和精力主要集中在高血压和糖尿病类顾客，从而可能忽略和放弃了一些潜在的OTC顾客。但另一方面，OTC类药品的销售额仍处于上升趋势，说明药店通过专业化的服务提高了顾客的OTC类药品购买力。
4 讨论
对所有药店而言，经济利益是药店运行和发展的基础，但如何获得更大的利润用于药店的发展，却是各有考虑和方法。而从长远的可持续发展的眼光看，本文作者认为逐步提升药店的专业服务能力才是药店发展的长久之道。作者从以下几方面与同行分享该药店药师在工作中总结的经验。
（1）把药物经济学理论运用到门店患者的咨询用药过程中。药物经济学理论的应用并不是一味的向患者推荐更便宜或更贵的药品，而是要根据患者的病情和经济能力向患者提供合理、有效且经济能力能承受的药品。这对药师自身的专业能力要求很高，既要熟悉该类疾病的常用药品又要具备一定的沟通能力。
（2）从专业角度出发，为顾客考虑，只要顾客目前使用的药物能达有效安全的控制疾病，则尽量不从盈利的角度向患者推荐其他药品，从而得到了顾客的信任。
（3）在患者购药的过程中，尽量多花时间[4]向患者及其家属宣传高血压的日常保健知识、详细的药物使用方法和注意事项，以及可能出现的不良反应，并教授患者如何在家自行监测并记录血压或血糖，以利于在复诊时能向医生提供完整的记录，便于医生调整用药方案。这一小小的措施既提高了患者对药房的信任和用药安全感，也提高了患者用药的依从性。
（4）社区药店药师应改变观念，过去认为配药、发药就是药师工作内容的观念已经无法满足卫生发展的要求。根据对纽约、珠海及澳门三地的顾客调查[3]，顾客对社会药房的要求包括能提供简单的医疗检查，如血糖、血脂和血压的快速测定；能提供电话医生保健；定期举办健康教育讲座；提供参考书和药品说明书便于顾客查阅等。这些既要求药房有足够的硬件设施，也要求药师要具备有足够深度的相关专业知识。
参考文献
[1] Marie-Claude Laliberte， Sylvie Perreault， Nicole Damestoy， etc. Ideal and actual involvement of community pharmacists in health promotion and prevention： a cross-sectional study in Quebec Canada[J]. BMC Public Health，2012.
[2] Nkansah N， Mostovetsky O， Yu C， etc. Effect of outpatient pharmacists’ non-dispensing roles on patient outcomes and prescribing patterns[J]. Cochrane Database Syst Rev 2010.
[3] Petro Amariles， Daniel Sabater， Emilio Garcia-Jimenez， etc. Effectiveness of Dader Method for Pharmaceutical Care on Control of Blood Pressure and Total Cholesterol in Outpatients with Cardiovascular Disease or Cardiovascular Risk： EMDADER-CV Randomized Controlled Trial[J]. Journal of Managed Care Pharmacy， 2012， 18（4）：311-323
网络零售监管严重缺失
话虽如此，互联网第三方平台药品网上零售短期内却难以回归。以往，试点工作结束后将会进入推广阶段，此次叫停无疑为互联网药品零售带来身份上的考验。
“这种情况的确比较少见，但叫停不意味着没有后续工作，只是更好地说明，互联网医药领域的监管与法律规范建设需要一步一步展开，以后是否会重开试点工作，要看这次试点工作发现的问题解决到何种程度”，中国医药信息新闻协会常务副秘书长徐述湘在接受《经济》记者采访时这样说。
徐述湘所说的“问题”，就是食药监总局在暂停互联网第三方平台药品网上零售通知中提到的结束试点原因。7月28日，食药监总局官方网站显示，试点过程中暴露出第三方平台与实体药店主体责任不清晰、对销售处方药和药品质量安全难以有效监管、不利于保护消费者利益和用药安全等不利因素。
他告诉记者，三大类问题中，最为明显的就是权责分配问题。网络零售药品因为无法证明药物来源，一旦出现问题，不仅消费者不好维权，就连监管机构也难追踪溯源、找到最终责任人。
可是，《经济》记者随机走访发现，不少在网络电商平台上有过药品购买记录的消费者，并未遇到过需要维权的事情。家住北京朝阳区芍药居的张女士告诉记者，自己到网上买的药一定是非处方的家庭常备药品，不用太担心安全问题。
对于上述现象，徐述湘强调说：“消费者虽然是一个庞大群体，但毕竟包括你我在内的人们都不会去做系统的调研工作，医药领域事关生命安全，不能说等出了问题监管机构再去行动，这样不仅效率低下而且对民众也不负责任”。他认为，在问题还没有广泛暴露出来之前及时改变策略，恰恰是食药监总局做得到位的地方。
另外，网络药品零售的监管规则也一直广受关注。
互联网第三方平台药品零售存续期间一直属于试点工作，并没有专门的监管规定。《经济》记者了解得知，试点工作当中，主要是参照《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《互联网药品交易服务审批暂行规定》等相关规定进行监管。尽管2014年5月28日，食药监总局公布了《互联网食品药品经营监督管理办法（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》），其曾就第三方平台做出一些原则性的监管要求，但该管理办法至今尚未实施。
“国内电商监管往往给人力度不够的感觉，实际上有些领域已经做得不错。可是互联网影响范围大、传播速度快、受关注度高，相同领域里，线上的销售弊端会被扩大，对医药互联网领域而言，监管问题线上线下都存在，”北京市威宇律师事务所执行合伙人腾立章律师这样告诉《经济》记者。
根据他的分析，互联网药品零售行业当前最大的问题是缺乏监管办法。虽然《征求意见稿》试图在整个互联网药品领域做出统一监管规范，但因涉及处方药、第三方平台、药品销售与运输等多环节、多争议焦点，大一统的立法模式讨论不断，相关规定迟迟无法出台。
网络售药并未停止
监管规范尚且没有定数，试点叫停也无可非议。不过，政策变动往往有人欢喜有人愁。
上海万擎商务咨询有限公司CEO、电商专家鲁振旺公开表示，食药监总局的做法相当于让单体药店承担电商重任，导致整个网上药店倒退十年，“老百姓买药便利、便宜了，为何又要推倒重来”？
中国政法大学知识产权中心研究员、资深IT律师赵占领也表示，消费者网上购药习惯正在逐步形成，这会对推进传统医药改革起到一定作用。他认为监管部门会寻求新的发展途径，而非单纯地叫停。
事实上，食药监总局在通知中也明确表示，结束第三方平台药品网上零售试点工作，不影响已经获取《互联网药品交易服务资格证书》的企业依照《互联网药品交易服务审批暂行规定》等规定，继续开展企业对企业和医疗机构的药品交易服务业务；取得《互联网药品交易服务资格证书》的实体药店可以继续通过互联网直接向消费者销售药品。
一边在叫停试点工作，一边好像又在鼓励相关参与方继续保持信心。是食药监总局态度闪烁吗？想要解答这个问题，先要知悉一个概念――医药电商。
腾立章指出，医药电商平台目前在国内还没有一个统一的界定，通常广义上指各类医药经营者进行医药产品交换或提供相关服务所采用的互联网媒介。因此，医药电商与网络药品零售之间的区别也很分明。
“将医药电商看作一个整体，其中包括三大类，实体药店开展的网络店铺或实体药店借助第三方平台展开的店铺，也包括不存在实体药店、通过第三方平台展开药品零售服务的企业和与企业进行医药交易的企业”，徐述湘这样分析。因此，此次暂停试点工作，只针对上述第二类进行。换言之，消费者仍能在网络上购买药品。
以此来看，“倒退十年”的说法或许需要斟酌。
“原本试点的目的就是让药品价格更加透明、实体药店与网上药店可以互相比较、消费者更加便利，现在因为出现问题而停止也不能算作失败，毕竟与便利和透明相比，安全健康更加重要，而作为未来发展趋势，目前的处理办法绝不会是最后的结果”，中国电子商务研究中心高级分析师、网络零售部主任莫岱青接受《经济》记者采访时这样说。
电商与药企合作更密切
所谓失之东隅收之桑榆。网络药品零售试点的叫停，让不少人对医药电商的其他“出口”抱有不小期望。有观点指出，采取O2O模式的企业因存在实体药店，或许可以趁机发展。
不过对上述说法，徐述湘并不完全赞同。“好酒也怕巷子深，实体药店想要做好O2O也需要懂得网络经营才好，毕竟销售方式和营销理念、团队都不相同”。在他看来，除非对网络销售有一定经验，否则盲目相信“你退我进”可能会遭受损失。他还强调，医药市场的风向奇妙又奇怪，细节就在于，“很多时候，专业人士看好的药品、业务不一定受消费者喜欢，反之亦然”。
莫岱青则认为，试点暂停会促使传统药企与电商的合作向更密切方向发展。一方面，原本医药电商就能够提升行业透明度与效率，为消费者带来更多实惠，是大势所趋。另一方面，目前网络药品零售暂时叫停，一些电商不能单独出售药品，只能选择与实体药店合作，以期夯实自身在医药行业的基础。
短期来看，网络药品零售试点的停止，可能会为实体药店的O2O模式带来一定利好。但整个行业应该认识到，眼下的停止只是暂时，并不意味着第三方平台的消亡。互联网第三方药品零售依然存在发展空间，试点不仅让我们认识到它的缺点，也让社会看到这种模式的优势。
目前合肥医药零售行业没有一个特别出色的占有领先优势的企业。主要是看其地理位置，靠近居民区就有明显的优势。在这种情况下，要想从同类企业中脱颖而出进行企业整体形象策划很有必要性。靠企业CIS 策划提升企业的地位也是当今需要把握的机遇，如果等同类行业中出现娇娇者就很难再次超越。
xx-x大药房现状分析
1. MI(Mind Identity System)企业理念识别基本完善。
2. MI与VI(Visual Identity System)视觉识别系统之间不够统一，当前的VI 不 能很好的体现企业理念。
3. BI(Brand Identity) 企业行为识别不够完善。
4. 缺少网络销售渠道，目前还未建立企业CIS网站。
(成功的网站是技术、艺术、企业形象与企业营销策略的有机组合，以先进的网页技术与平面设计为形象的展示手段，以合理的结构层次和准确的链接关系表达企业营销策略。围绕企业自身特点把网站建设成为一个犀利的推广工具使之为企业创造最大价值。)
5. 店面内的规划不够合理，医药类商品和非医药类商品布局有点混淆。(引用“目前，我国几乎所有的中心城市和较大的二级城市的社会药店和连锁药店都或多或少地进行了多元化经营。但多元化经营目前还存在成本问题、店面空间管理问题、缺乏营销策划与传播手段、缺乏专业人员和机构的参与、战略定位混乱、盲目选择多元化经营项目和商品品类组合等难题。”)
6. 店面招牌过于陈旧，没有亲和力不能和企业理念有效的结合起来。
7. 亟需进行VI整合策划。
可行性方案
1. 根据企业文化进行VI整合。
2. 完善企业行为识别系统。
3. 建立企业CIS网站。
4. 店面空间进行整合设计。
具体实施办法
1. 导入日期：在xx-x大药房成立xx周年之际，举办为民免费检查，送药试用等活动。全面导入CIS，给消费者以暂新的形象。
2. 完成日期：半个月，为企业转型期。
3. 完成内容：店面，门牌，企业标志，服务等整体形象的转变。同时进行媒体宣传开展活动。
4. 组织机构：企划部，宣传部，理念整合(公司领导层)
xx-x大药房简介：
xx-x大药房连锁有限公司，原名xx-xx大药房，是一家经营xx年的合肥老字号药方，享有“合肥第一药房”的美誉。目前系合肥规模最大的零售药店之一。多次获得盛市药监部门授予的“购物放心店”、“医药保定点药店”、“优质服务单位”、“3.15万人调查消费者满意品牌”等荣誉称号。
xx-x大药房连锁有限公司营业面积总计1400平方米。职工150人。其中专业技术人员占总人数比60%。商场引进先进的时空医药软件系统和电子监护系统管理，按照GSP卖场分区、药品分类管理模式经营。下设为001店、002店、003店三个门店。
xx-x大药房连锁有限公司始终坚持“质更优、品种全、价更实、服务更诚信、24小时开门营业”为服务宗旨;坚持“药价最低、如果高于附近药店退补差价;品质最高，发现伪劣假药，以一罚十”的服务承诺。坚持以“顾客是上帝，顾客是亲人，血肉相连，心灵相通”为服务理念。“平价优质”以及“诚信经营”的“为民”形象已深植百姓心中，xx大药房连锁有限公司现已成为百姓健康咨询、问并购药的首选正规品牌药店。
企业理念
宣传口号：一个心意“为民”，为民;
经营思想：为顾客着想，给顾客方便，让顾客满意;
经营理念：文明，规范，发展，奉献;
经营宗旨：经营健康服务，便民，利民，为民;
广告语：好药保健康，平价为人民;
一个愿望：祝您健康!
市场分析(媒体分析)
20XX年药品零售市场呈三大趋势(引自华源医药网的OTC市场分析)
“药品零售市场将进一步集中，市场规模将继续扩大，药店的多元化经营比重将进一步加大。”这是在11月7~8日召开的第十八届全国医药经济信息发布会上，21世纪药店报总编辑黄泽V在分析了今年我国药品零售市场的现状和主要因素后，对明年药品零售市场的发展趋势所作的分析预测。
分析目前的零售市场情况，黄泽V认为，目前我国非处方药品种已经基本能满足自我药疗需要，零售终端扩张速度在加快，销售增长明显，同时费用居高不下，零售市场规模在不断扩大，而由于基数大，竞争药店数增加，总体统计的增长幅度有所下降。
谈到未来的发展趋势，黄泽V分析认为，由于大型连锁药店通过兼并重组、异地开店，从区域性连锁不断走向全国性连锁，并不断蚕食和挤压当地的单体药店，因此我国医药连锁零售市场的集中度不断提高。自20XX年以来这种趋势一直延续着，有数据显示，前10位的连锁药店销售总额占前100位的比重2003年为37.57%，20XX年为45.08%，到20XX年达到51.60%。同时，国家对农村医疗卫生事业投入的加大、“新农合”的推进和农村生活水平的提高等利好因素，将使20XX年的市场规模得到继续扩大。黄泽V预测，20XX年我国药品零售市场规模为901亿元，20XX年将达到1100亿元，比2006年增长22%。这个预测是比较乐观的，20XX年以来，由于受政策影响，我国零售市场增长幅度基本维持在14%~15%之间。
在药店经营业态方面，黄泽V认为药店多元化经营是一种趋势，多元化的比重将加大。黄泽V提供的数据显示，据不完全统计，我国有近80%的连锁药店已经腾出部分营业场所来经营非药品，其中约30%的药店将其他服务，如洗衣、休闲、冲印等加入到药店服务内容中，还有15%的连锁药店已计划进行多元化经营。另一方面，药店经营品种的配置也发生着变化，个别药店药品经营只占30%,其他的个人护理品占到30%，食品和日用品占到40%。药店之所以趋向于多元化经营，是因为我国药店分散、市场集中度低、药店赢利能力差、生存环境艰难、近年来受政策影响较大以及国外资本和业外资本进入药品零售业，对现有药店带来了更大的压力。黄泽V介绍说，目前，我国几乎所有的中心城市和较大的二级城市的社会药店和连锁药店都或多或少地进行了多元化经营。但多元化经营目前还存在成本问题、店面空间管理问题、缺乏营销策划与传播手段、缺乏专业人员和机构的参与、战略定位混乱、盲目选择多元化经营项目和商品品类组合等难题。
此外，第三终端近年来一直是厂商共同关注的一个热点，黄泽V认为第三终端将拉动零售药店在农村市场有所作为。农村市场存在终端数量多，单个销量小，市场分散，OTC产品居多的特点，“新农合”在一定程度上激发了农村群众的看病意识，增强了农民的药品购买力。同时，由于终端的重要性，掌控了终端就等于掌控了市场，因此工业与终端的合作案例不断涌现，在一定程度上形成了医药工商业对终端的“跑马圈地”现象。
竞争分析
1. 百姓缘大药房最先推出平价风暴，赚足的顾客的信赖。店面实体和电脑网络销售相结合(拥有企业CIS网站)，拓展新的销售渠道，极具竞争力。
2003年登陆合肥的百姓缘大药房，率先打出与国家核定药品零售价格相比 “将药价下降45%”的口号，撼动了合肥的药品市场，一年内让合肥的药价总体下浮15%;20XX年12月28日其在合肥市的第二家直营店开业，打出了“将药价降到底”的口号，整体带动了安徽药价的下降。
百姓缘精神 团结向上 奋发进取
百姓缘宗旨 一切为了父老乡亲，你健康，我快乐
百姓缘理念 心中有百姓，价格自然低
心中有百姓，服务当然好
心中有百姓，质量肯定优
2. 南京医药合肥大药房连锁有限公司是以合肥大药房和安徽长江大药房两个国家首批GSP认证企业和全国示范药店为核心，由南京医药合肥天星有限公司、南京医药合肥天润有限公司共同出资组建的安徽省最大的跨省连锁并兼有批发业务功能的医药流通企业，于20XX年2月18日正式成立。20XX年公司实现销售1.56亿元(其中：零售7086万元，批发8514万元)，其零售额占合肥市医药零售总额三分之二之多。公司核心企业合肥大药房、长江大药房单店销售分别居全国第六和全国五十强，并先后荣获“全国文明示范药店”、“文明示范窗口”、“国家诚信单位”、“全国百家最优质服务单位”和“全省医药系统最佳经济效益单位”等荣誉称号。
企业理念 让人类生活得更健康
企业精神 团结 高效 开拓 创新
经营理念 诚信、规范、互动、双赢
服务宗旨 质量第一 服务取胜
哈佛大学商学院教授迈克尔波特于1985年提出“价值链”这一概念： 每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体，所有这些活动即是价值链。这是一个侠义上的“价值链概念”，从广义上讲，价值链在经济活动中是无处不在的，上下游关联的企业与企业之间、企业与消费者之间存在这更为广泛的价值链。消费者心目中的价值恰恰是这种价值链内部各种活动和利润所构成，企业与企业之间的竞争已经从企业内部竞争转变为每个企业代表的微价值链之间的竞争。
就医药营销而言，我们讨论广义上的价值链更有意义。正是因为零售市场的壮大，跨市、跨省的零售药店纷纷出现，尤其是零售市场集中度的逐渐提高，最终讲医药价值链分割为三种类型：医院价值链、药店价值链和混合型价值链。
总体而言，医药市场具有技术主导的特点，消费者与上游存在一定的信息不对称性，这必然导致价值链的主体不是消费者，而是生产方。因此，作为价值链主体的制药企业面对新型的药店价值链必须作出相应的营销战略调整。
产品结构的调整
药店价值链中的产品是承载价值的载体，中国4500多种OTC药品在这个链条中如鱼得水，然而，还有很多制药企业尚未涉足该领域，虽然部分类别的处方药还可以在零售市场自由买卖，但随着处方药管理越来越严格，运作空间越来越狭窄，及时调整企业的产品结构是药店价值链营销的当务之急。如果制药企业能够创造出具有剂型新颖、组方优良、疗效可靠的OTC药品，在药店价值链营销中的竞争必然先拔头筹。
渠道结构的调整
传统的医药渠道建设中通常设置各级批发商，以期将产品铺向各级市场，然而随着连锁药店进入“亿元俱乐部”之后，它们所代表的市场已经具有经济规模，对于制药企业而言，无论从物流、现金流、信息流等各个角度，跨过各级批发商与连锁药店直接合作已经具备足够的利润规模，因此，药店价值链最大的特点在于零售终端平台既具有传统医药价值链中批发商的功能，同时还是行使直接与消费者沟通的价值传递功能。由此看来，制药企业在打造药店价值链的时候，首先应该调整的是压缩价值链长度，在医药市场进入微利时代的今天，价值容量相对稳定，价值链越短，价值链内成员获取价值的能力则相对越高。笔者操作的一个产品在与某连锁药店战略式直接合作之后，销售量相比调整之前提升了70％以上。因此，药店价值链营销的渠道结构调整势在必行。
市场策略的调整
药店价值链具有两个鲜明的特点，一个是上述零售药店具备批发商和终端平台的双重功能，另外一个是消费者的价值决定地位比医院价值链和混合型价值链中的消费者更高。消费者能够在一定程度上影响药店价值链中的药品价值大小，因此，制药企业在药店价值链中的市场策略应该更关注消费者的教育工作，以提升药品的价值含量。
人力资源的调整
在药店价值链营销中，制药企业另外一个需要调整的地方就是人力资源的布局。与传统商务为主的医药价值链相比，药店价值链营销的重点不再是以批发商为重点的商务工作为主，而是以消费者和与消费者日常沟通的药店店员为重点的品牌建设工作为主，相对应的人力资源布局从侧重商务人员调整到侧重药品终端形象维护和药品品牌管理和建设的品牌推广人员。
招商策略的调整
国内大部分企业由于受制于利润，较难自建销售与推广队伍，因此通过招商，整合社会资源，已经成为这类企业销售的主要模式之一。而以往的全国药品交易会和新特药交易会参与的客户群主要集中在传统医药价值链，企业的招商对象鲜有锁定药店价值链中的零售药店。正当制药企业在尝试药店价值链营销战略调整的时候，招商策略势必做出调整，然而一直缺乏一个能够利用最低成本、利用最短时间和全国目标零售药店面对面的信息交流平台。在东莞召开的药店集中采购会给药店价值链中的各成员恰恰提供了一个充分探讨价值创造的极佳平台。
从2002年3月份第一家店开业，德威治在不到一年内已经开了5家药店，到春节后已经达到7家连锁店，总营业额近1亿元。北京德威治大药房总经理张玉宽介绍说，保守估计，到2003年底，德威治的连锁药店将达到15家，并有可能达到20家，按照目前的营业状况推算，2003年德威治的总营业额预计将达到4亿元。
而北京最大的一家连锁药店年营业额是1.8亿元，但它有180个店，单店平均年营业额仅为100万元，有些店的日营业额只有2千块钱，日营业额在2万元的已经算是好店了，而在德威治日营业额在2万元的店是要被淘汰的。2003年2月11日，记者到德威治现场采访，截止下午3点钟德威治东四环店的日营业额已达到了15万。
从以上特点来看，德威治已经成了成功经营平价药房的鲜活标本。
药店价格大战蓄势待发
2002年3月，当德威治以“平均降价25%”、“药品超市”的概念和新形象在北京市场出现时，北京的同行并不是十分地看好，还有人说风凉话“等着看吧，过不了半年、最多撑一年，德威治就得关门”。如今，德威治的经营业绩和发展速度却已经让他们大跌眼镜。
在德威治大药房，即使是风沙天和阴雨天，也丝毫挡不住汹涌的人流--这里人流的拥挤程度可以和任何一家商场相媲美。
某些媒体在争相报道中曾指出“德威治是在搞价格战”，但张玉宽并不承认这一点。他说“我们只不过是在以自己对市场的把握和经营理念来切入市场”。
传统药店的流通环节的费用决定了传统的定价方式：从厂家出厂--一级批发（主要包括全国或各个地区的代理）--二级批发（主要是各个批发公司）--片区业务员--药店，各个环节使每个公司、每个人员都有费用，这个费用是药的出厂价的30%-50%之间。
一位北京大型连锁药店的负责人放言：“我不会主动降价，但如果德威治开到我的家门口了，或我要到它的家门口去开店了，我们势必会对德威治的价格作出回应的。”
而德威治的平价药店则是挤压掉了这中间的流通环节的费用，直接从厂家或一级批发处进货。如减肥药澳曲轻就没有全国代理，它的一级批发就是各地区的地区代理，而德威治就直接从北京地区的代理手中进货。北京的地区代理从厂家拿货是107块一盒，给德威治的价格是109块一盒，德威治加上自己的人工、房租、税收等成本及自己期望的利润，以自己认为合适的价钱售出，根本不考虑别的药店卖多少钱。而传统的药店为什么做不到，因为它采购的数量太小了。“这就是我们能降价25%的道理”，张总说。
事实上，德威治大药房已经向同行发出了价格战的战书。
客观地说，一两家平价药店挑不起什么价格战。北京市目前零售药房的存量为一千家以上，而“医保全新、同仁堂、金象、嘉事堂”四大家族加在一起也不过只有300家左右的药房，并无完全左右市场的能力，而其他药房又不可能像四大家族那样统一行动。
北京地区购买力相对比较强，市场容量也比较大，谁都有自己的势力范围，无论是先入者还是后入者都有自己的活法。这些先入者有自己老店的势力支撑，在观察了一段时间后，认为对他的影响不大，所以也没有必要跟进，进行价格战。这是比较主要的原因。另一个原因，由于各种历史原因，这些药店的包袱都比较重，也无法进行大幅度的降价；第三，由于这些连锁药店的构成比较复杂，有直营、加盟、合营店等等，有的是自己管得着的，有的是自己管不着的，不好统一。
德威治在崇文门有一家规模并不大的店，离它几百米就有一个同仁堂药店，两家都各自按照自己的经营理念在生存，因为他们各有自己的特色、各自的消费群体。张总说：“你看西单一条街上有多少药店、有多少百货店，东直门簋街上有多少饭馆，还不都是按照各自的轨迹在生存，扎堆的生意并不难做。”
一位北京大型连锁药店的负责人放言：“我不会主动降价，但如果德威治开到我的家门口了，或我要到它的家门口去开店了，我们势必会对德威治的价格作出回应的。”针对这种说法，张总平和地说，北京的同行们要“相互弥补，共同提携，暗中较劲，关键是提高自己的内功。”
中国医药商业连锁协会会长王锦霞认为，对于北京这样的大市场，药品价格战是否会真正打响，关键要看平价药房是否影响了附近药房的生意，进而出现大量的或重量级的效仿者。作为一家平价药房，德威治的辐射半径在方圆5公里之内，在这个半径内，所有药店都将受到不同程度的价格冲击。当德威治的药房达到5家以上时，这个后来者就已经对京城原有的连锁药店形成了冲击，引发了局部区域的药店价格竞争和波动；当德威治的药房达到10家以上时，这样的药店布局已经在京城的主要区域和各大连锁巨头形成了直接对抗。
如果说，在德威治开出第一、第二家平价药房时，其它连锁药店更多的是观望和细小的微调，而如今德威治的药房已经遍布了大半个北京城，大多数是北京比较有利的位置，在不同程度上和附近药店形成了竞争。而到2003年底，德威治在北京的药店数目将达到15-20家，如果到那时各大药店再采取大刀阔斧的措施，恐怕是“亡羊补牢、为时已晚”矣。
2003年，北京药店的价格战已经无法回避了，只是迟早的问题。
偌大的一个京城药品零售价格战，即将由一个后来者和小字辈掀开。 引入“国美模式”
所谓“国美模式”，就是广泛采用包销、买断等方式，用最快的速度向厂家规模采购，以达到降低进价成本的目的。数年来，国美家电成了中国家电零售业的一条鲶鱼，搅得整个家电流通业迅速变革。
2002岁末，德威治在医药流通行业引入国美模式：与国内十多家著名医药制药企业签署了2003年药品购销战略意向协议，协议规定，2003年德威治大药房的连锁药店将从这十多家制药企业中直接购买总额2亿元的药品。
“如果说此次与十多家企业签约有什么野心的话，德威治的目标是要做医药流通业的国美、苏宁”。张玉宽认为，在流通环节，家电业走过的路医药业迟早也要经历，德威治通过与著名医药企业签约，试图用家电的手法强势抢占医药零售销售市场。它的计划就是，采用包销、买断等方式用最快的速度向厂家规模采购，以达到降低进价成本及保证质量的目的，从而进一步增强德威治在医药流通领域的竞争力。
德威治正是学习了家电业的经验，将家电业零售终端巨头的运作手法--用有限的资金，有效地控制一两个厂家的某几个品种在某个地区的销售--应用到医药行业内。
“我们得到的好处是多方面的，比如同一种药，表面上，其他药店从药厂拿的是10块，德威治从药厂拿的价格也是10块，但年终时厂家给我多少销售返利、或者说下一年给我什么优惠政策（广告支持、下个产品的支持等）、或者是赠送给我什么？这些都是我们的最高机密。”
德威治正是学习了家电业的经验，将家电业零售终端巨头的运作手法--用有限的资金，有效地控制一两个厂家的某几个品种在某个地区的销售--应用到医药行业内。
一提到“国美”式操作，买断产品等，大家就会想到是零售终端在左右生产厂家，其实这是错误的。比如背投彩电，作为零售终端，你怎么可能将一个厂家的背投彩电全国的经销权独家买断呢？零售终端可能会买某一个阶段、某一个地区、或某若干台的经销权，这就足够了。
“当德威治能够掌握中美史克的肠虫清一万箱，而这一万箱全铺在北京市场上时，其它药店还和我竞争得了吗？”张这样解释德威治此举的具体意义。
而且，药品不象保健品，利润空间有限，串货的成本太高；再者，药品在经营上限制比较多，要按照诸如许可证法、药品法、GSP法等法规经营，比较复杂，因此串货的可能性比较小。
据悉，目前德威治的每月总销售额近1000万，签约单位产品的销售额约占30%左右。在2003年德威治的总销售目标4亿中，签约制药企业的供货产品将占总销售额的50%，通过此次战略合作，在保证药品品质、平价的同时，签约企业将充分和医药终端德威治一起为消费者提供更多的附加值服务。
“德威治无意挤压制药企业的利润，我们的目标还是继续挤压流通领域的利润空间，”张这样表明。
至于在签定这个协议后，能够在价格上得到多大的优惠，张总说：“这种比例我不能告诉你。但可以告诉你的是，我们得到的好处是多方面的，比如同一种药，表面上，其他药店从药厂拿的是10块，德威治从药厂拿的价格也是10块，但年终时厂家给我多少销售返利、或者说下一年给我什么优惠政策（广告支持、下个产品的支持等）、或者是赠送给我什么？这些都是我们的最高机密。”
截止记者2003年2月11日在德威治采访时，广州白云山、承德中药等厂家，已经开始实施协议，正式开始了供货和双方在卖场上的展示合作。
一位专家这样评价德威治的此次举动，随着医疗体制改革的进程加快及医药零售市场的竞争加剧，目前医药零售市场业已形成的定价结构将随着德威治等市场化力量和渠道革命的改变而改变。但是，这种逆向挤压利润空间的方式并不能立即引起颠覆性的市场冲击，只会加速医药市场的发展变革。 大卖场VS小店铺
目前，许多药店的经营理念还是非常传统的，从批发商那儿进货、加价、再卖出去。
张玉宽说，许多企业不能模仿德威治的做法，是因为采购规模太小。这就需要对药品零售终端进行改革。
原先的药店规模比较小，以北京为例，70-80平方米的药店就算比较大的了，而德威治的卖场均是700平方米以上。当药店形不成规模时，它的进货渠道就会处于比较原始的或者落后的状态。原来的进货方式是药店的采购员骑着三轮车去采购，到后来比较大的进步就是改由批发公司的人上门推销了。
德威治的连锁，无论是采取哪种方式，合营也好、加盟也罢，不管投资的钱从哪来，其实严格说来只有一种方式，按张玉宽的说法就是“我管理”。与合作者的条件第一是统一、第二还是统一，如果没有统一就不要谈合作。统一采购、统一配送、统一物价、统一内饰、统一经营理念、统一人员管理培训，一家店除了投资者以外，上至执行经理、下至营业员都是由德威治总部任命和管理。这是因为药品有它的特殊性。
虽然北京市场上也存在着以金象、同仁堂等为代表的医药连锁店， 但这些以连锁形式经营的药店，一般来讲有三种经营的方式：直营店、加盟店、合营店，而那些加盟店和合营店是否从总店进行统一进货、统一配送是值得怀疑的，许多连锁药店总店与加盟店的合作恐怕只是在于一个招牌。而许多加盟店的规模也非常小。更不要说经营理念的统一、产品结构的统一、店面装潢的统一直至人员管理的统一了，可以说，这些加盟店还停留在比较原始的连锁状态。
但德威治的连锁，无论是采取哪种方式，合营也好、加盟也罢，不管投资的钱从哪来，其实严格说来只有一种方式，按张玉宽的说法就是“我管理”。与合作者的条件第一是统一、第二还是统一，如果没有统一就不要谈合作。统一采购、统一配送、统一物价、统一内饰、统一经营理念、统一人员管理培训，一家店除了投资者以外，上至执行经理、下至营业员都是由德威治总部任命和管理。这是因为药品有它的特殊性，除了价格方面的控制外，如果对其他方面没有严格的控制，造成严重的品牌流失，破坏力是比较大的。
如果投资人认为采购的品种或价格不合理，可以向总部提出来，由总部经过考察来进行修正，绝不允许私下采购。这一点，由药店的收银电脑系统提供了保证，不是经过总部采购的东西电脑收银系统不认。“当然，我们现在也是一种尝试，现在看来是成功的，但这种尝试是否能够持续下去，我们也还在摸索。”张说。
除了靠此类“国美操作法”来大幅降低药品采购费用外，德威治还进行了药店内部采购管理的改革，进行有效的成本控制，更大地让利于民。而德威治的成本控制，主要指采购的全部透明化。自成立以来，德威治采购系统亦借鉴了家电及食品行业的经验，对采购方式进行了三次改革。
目前，德威治的采购步骤是这样的，第一步，采取“购销双方不见面”的方式，销售厂家在办公室领表填好--什么货、什么价钱、在哪儿做广告、给药店什么支持，然后留下电话号码；第二步，德威治由专门的商品主管在不见厂家代表的前提下填上个人意见，将这些资料汇总交给市场主管，市场主管在电脑系统中调出店中已有的同类药物资料，进行性价对比，然后交药店6人小组（包括采购主管、利润分析主管等）；第三步，药店6人小组进行讨论，这个药可不可以进、为什么可以进，最后实行优胜劣汰。使用这种方法德威治可以控制住自己的采购成本，控制住药厂虚高的价格，将暗箱的东西、不规范的东西、个人感情色彩的东西基本消除掉。
张总认为，今后中国的零售药店将有三种业态存在：旅游特色药店、大的综合药店、便利药店，而便利药店则要伴生于综合药店的身边。比如，在一个地区开设一个1000平米的综合药店，在三公里内，由这家综合药店再开几个30平米的小药店，由综合药店统一管理、统一配送、从总部人员中轮换职守，实际上就是从综合店中派生出的服务点，这样综合店的品牌、服务得到了延伸，这个店的成本也很低。3-5年内中国的零售药店就要向这个趋势发展。
2002年是连锁药店急剧扩张的一年。三九药业、华源集团、深圳万基、丽珠集团、金象大药房、同仁堂等医药巨头都声称要在未来几年内斥巨资扩张自己的连锁药店规模。锁定在连锁药店上的资本据业内人士估计已达上百亿元。但同时，一些扩张过快的连锁药店，因难于消化扩张规模，亏损面巨大。而相当多的连锁药店因传统管理模式未得到改善并未导致明显的成本降低。
零售终端的改革，将会反向迫使流通中间渠道做出变革，批发业务最终会被挤出市场。批发业务如果想不被挤出市场，它就要转化成为从生产到终端整个链条中一个非常有效的环节--有大批的仓储、优质的配送、活化的资金、透明的价格操作等等。
对于现在很多大的上市公司热衷于跑马圈地式的开连锁药店，有些企业还放言要开一万家连锁店，张认为，跑马圈地到底能得到什么样的实惠，这是一个值得深思的问题。现在这些跑马圈地的企业，并不是从经营的角度来扩张，有些连锁方式甚至非常简单和幼稚化，比方“你这个药材公司有18个店，归我吧，一挂牌，兼并就结束了”。结果现在这些连锁药店中70%以上都亏损。
据资料显示，作为“永远的朝阳行业”的医药业和现在的热门销售形态--连锁店二者的结合体，医药连锁业显得炙手可热，2002年是连锁药店急剧扩张的一年。三九药业、华源集团、深圳万基、丽珠集团、金象大药房、同仁堂等医药巨头都声称要在未来几年内斥巨资扩张自己的连锁药店规模。锁定在连锁药店上的资本据业内人士估计已达上百亿元。但同时，一些扩张过快的连锁药店，因难于消化扩张规模，亏损面巨大。而相当多的连锁药店因传统管理模式未得到改善并未导致明显的成本降低。
尽管德威治发展的速度不如别人快，资本实力与那些上市公司、金融大鳄们也没法比，但结果德威治的在医药零售市场上的表现却让人刮目相看。“做这件事，追逐的是一个现金流和目标利润率，忽略了这些东西，是没有意义的”，张抖出了德威治内部管理的底线。
“如果只考虑‘单赢’，要看‘赢在哪’，赢在品牌上、赢在圈地上、赢在上市上，都可以理解。但如果想‘双赢’，按照他们的经营思路，则是难上加难。”德威治要“双赢”，自主经营要赢，品牌战略也要赢。操作手法、经营理念和最终所达到的目的应该是统一的。 下游影响上游
“……广告宣传只是一方面，它只能保证消费者去药店卖药时想起这种药，但至于消费者最终从药店买走的是不是这种药，药店在这时就有很大的运作空间，只要药店把自己产品的终端展示与零售柜台结合起来，在价格上做的比较准确，冲击性强一点，我认为你用不了三个月就能赶过它。”
国内十几家著名药厂为何愿意与一个连锁药店的后起之秀签约？究其原因，零售终端的药品销售额在各家药厂中都已经占据了举足轻重的位置，所以药厂非常注意这块市场，以中美史克为例，现在医院和零售两块，在它的销售额中已达到了各占50%的比例。
作为零售终端，德威治虽然店数不多，但因为都是大卖场，销售量比较大，因此对药厂非常有吸引力；另外，随着零售市场的不断扩大，药厂也非常希望能够及时掌握百姓们都需要什么，包括价格和产品需求的信息，反映到厂家，来指导厂家的生产。因此，零售终端与药厂一拍即合。
在这个合作中，药店得到的好处，一是能够得到真实、可靠、优惠的药品；二是能够得到药厂对零售店在展示、讲解等方面的附加支持等等。而药厂得到的好处是，提供最好的零售终端的货位，第一线的市场信息反馈，及社区的大量活动。随着医疗改革的步伐加快、医药市场分家的步伐将会更快，对药厂来说，谁能更多的掌握零售终端，谁就更有利。
以中美史克为例，现在市场上治疗脚气的主打药是西安扬森的达克宁，中美史克也准备推出一种治疗脚气的膏剂，在达克宁的市场强势前，他们就觉得心理压力非常大，但张总说：“我认为没有什么，我天天守着药店，太明白一个药是怎么卖火起来的。达克宁靠广告宣传占据了市场，但广告宣传只是一方面，它只能保证消费者去药店卖药时想起这种药，但至于消费者最终从药店买走的是不是这种药，药店在这时就有很大的运作空间，只要药店把自己产品的终端展示与零售柜台结合起来，在价格上做的比较准确，冲击性强一点，我认为你用不了三个月就能赶过它。”
此外，国内现有6000个药厂、12000个药品品种，平均每个药厂只有两个品种，药厂品种的独特性、差异性是很小的。这样，除了在数量、价格上可以达到一定的垄断，在品种上零售终端也可以有垄断。
这就是零售药店的特点。假如一个人去买脚气药膏，问售货员达克宁怎么样，售货员说达克宁也可以，但是是老药了，您不妨试试中美史克的新药XXX，这对顾客买药肯定是有作用的。
“那么作为零售终端，我卖谁的药都可以，那么我忠于谁呢？我忠于那些可以为我带来效益的药厂。”张总底气十足地说。又比如，同样是感冒药，中美史克是新康泰克，东盛是白加黑，联邦制药是菲迪乐，等等，功能、疗效、价格差不多，德威治如果和中美史克签了协议，那么大卖场将会主攻新康泰克，而把其他药品的展示空间、销售空间转移或缩小。这就是销售终端所起的消费引导的作用。
张说：“我们和这些药厂只是明白的比较早，比其他人早做了一步。”
2003年2月9日，北京媒体报道广东发生了非典型性肺炎， 2月11日下午，相隔三千公里的北京，记者采访的当天，德威治店内所有板蓝根等抗病毒药物被抢一空。在药厂还没来得及反应的情况下，德威治紧急从附近药厂调货，满足了市场需求。药品零售终端的魅力可见一斑。
可以说，从德威治开始，医药零售终端正在学会取得药厂的支持和信任的同时，利用自己的力量来影响药厂。
附：与德威治签署2003年药品购销意向协议的部分企业名单
1、 桂林三金药业股份有限公司
2、 江西汇仁集团
3、 中美天津史克制药有限公司
4、 河北神威药业
5、 通化金马药业公司
6、 吉林修正集团
7、 云南白药集团
8、 哈尔滨制药六厂
工作总结可以作为先进经验而被上级推广,为其他单位所汲取、借鉴,从而推动实际工作的顺利开展。年底了，各位工作人员要开始写工作总结了。下面就是小编给大家带来的药店下半年工作总结报告2020年5篇，希望能帮助到大家!
药店下半年工作总结报告2020年一20_年是江苏_药房连锁有限公司具有里程碑意义的一年，国药控股国大药房有限公司收购_全部自然人股权，以80.11的股权控股江苏_药房连锁有限公司，使_成为国大药房的一个控股子公司，为_的稳定，快速、健康发展提供了良好的契机。一年来，尽管内部矛盾突显，千头万绪，纷繁复杂，外部医药零售市场竞争激烈，形势严峻，我们能够正确面对困难和挑战，今年重新设置了内部组织架构，出台了多项管理制度，更新了微机程序、统一了国大编码，快速开发了多家连锁直营店，成立了自己的配送中心，取得了经营管理的良好业绩。
1.加盟国药控股国大药房有限公司，完成股权转让
今年，公司顺利完成了自然人股权转让，并于6月28日成功召开了第二届第一次股东会、董事会、监事会，企业更名为江苏_药房连锁有限公司，成为国药控股国大药房有限公司的一个控股子公司。这一具有里程碑意义的重大事件为_长远、稳定、快速、健康发展提供了良好契机。
2.实现“批零分离”、整合组织架构
按照国药控股“批零分离”的要求，上半年_与江苏公司整体分离，并重新整合了内部组织架构，组建了营运管理部、综合管理部、财务部、采购部、物流部、门店管理部、门店开发部等。
3.强化内部管理，健全规章制度
综合管理部是今年刚组建的部门，是管理服务并重的职能部门，他们在强化内部管理，健全有关规章制度的同时，做好经营的后勤服务工作。
1)狠抓制度建设：今年来制定“2015年发展目标规划”、“三年(2015-2015年)发展目标规划”、“2015年分配制度及绩效考核办法”，逐步完善内部激励机制，体现“按绩取酬”、“多劳多得”的分配原则。为规范促销费管理，制定了“关于加强厂方终端促销费管理的有关规定”。
2)细抓行政管理：建立健全了各项基础台账，收发文登记、档案保管、工章使用登记等。对固定资产进行彻底的清查核对、登记造册，并建立了电子文档。及时完成新老门店的装修、改造任务。积极配合门店开发部对新增门店的考察、选址、设计、装修及货柜货架等设备的购置工作，保证新开门店的顺利开业。建立了内容全面的房屋租赁合同电子文档，统一管理房屋租赁合同，配合门店开发部、门店管理部做好门店续租协议等工作。及时完成各类证照变更登记工作，为申报了中华老字号积极收集、整理、申报相关材料，为确保任务按质、按时完成，节假日加班是非常正常的事情。
3)实抓安全工作：连锁门店众多，分布面广，安全工作丝毫不能松懈。一是健全了安全制度，出台了“安全生产管理”制度及“安全工作责任制”;二是配齐配全安全器材，如报警器、灭火机等;三是开展经常性的安全检查工作;四是排查安全隐患，发现问题及时解决，从而确保了全年无重大安全事故。
4)狠抓质量管理，巩固gsp成果。我们严格按照gsp规程操作，质检人员严格把关，经常督促检查各环节有无质量管理回潮现象，发现问题及时纠正，确保了台账完整规范，手续完备无缺，巩固了gsp成果。
5)强化人力资源管理。今年综合管理部在优化人力资源，提高人员素质，绩效考核，员工培训等方面做了许多工作：一是及时考核，发放岗薪工资;二是根据企业发展需要适时招聘各类技术人员;三是进行了执业药师、从业药师继续教育，员工上岗培训;四配合收购高邮、宝应、邗江连锁店做好人力资源统筹安排。五是正常申报各项社会劳动保险。
4.完善信息系统，保证经营工作的顺利开展
今年信息系统进行了三次较大的调整，一是_批零兼营程序调整，二是部分品种独立采购时程序调整，三是彻底独立后程序调整，三次调整我们信息人员均花费了大量的时间和精力，加班加点，及时完成程序调整，保证了三次调整的顺利进行。
今年新开门店的不断增加，信息人员在不增加的情况下，完成了所有门店的计算机新增、系统安装及维护工作，为门店销售任务的完成提供了保障。同时还为领导及各职能部门及时，准确的提供各类分析数据。
5.保障货源供应，追求成本最低化
批零分离后，采购部逐步担负起保障各门店货源供应的艰巨任务，并为追求成本最低化作出了艰苦努力。一是新增自行采购品种1500条(个);二是不断更新t类品种，由年初的11_种现已增加到40_个品种;三是进行比对采购，虽然今年国家进行了四次较大范围的降价的情况下，_的商品毛利率不但没有降低，而由去年的22.5上升到今年的22.9，上升了0._百分点。四是积极与供应厂商沟通，多方寻求供商厂商的支持，全年争取到返利10_元，其他收入(如进场费、端架费等)11_元，为提高企业经济效益作出了努力。
6.强化财务管理，准确财务核算
财务部在财务管理方面做了大量的基础工作。特别是按照国大药房的新要求，在合理调拨使用资金，严格财务把关等方面起到了一定作用。特别是今年新开门店的会计核算，不仅增加手工帐，还要去所属地税务机关申报纳税，工作量大大增加，财务部基本完成任务。大量、复杂的2015年经营、财务预算报表也按时完成上报。
7.门店开发紧锣密鼓，连锁规模迅速扩大
按照国大药房长远发展战略，开发新门店的任务很重，门店开发部克服困难，放弃许多休息日频繁奔波在扬泰地区、南通、苏州、镇江地区，进行考察、选址，招聘人员、办理证照，举办开业活动。
一是新选址、考察、开业连锁直营店_。二是整体收购加盟店为直营店2_。特别是高邮、宝应等加盟店由于矛盾突出、遗留问题较多，开发部的人员想方设法，认真细致的逐个做有关人员的思想工作，切实解决实际问题，取得明显效果。三是吸取社会药店为加盟店，对于志愿在进货，并付给一定加盟管理费的证照齐全的合法社会药店，经变更名称、签订协议后发展为加盟店，对于名不符实的原邗江各乡、镇加盟店1_药店按加盟要求，重新签订了加盟协议，对加盟店加强了监督、管理。
8.开展多项促销活动，狠抓t类产品销售
门店管理部针对社会药店越来越多，规模越来越大，市场竞争更加激烈的严峻形势，认真研究对策、积极拓展市场、提高应变能力、注重细节管理、强化优质报务、提升品牌形象上做出了应有努力，较好的完成了销售和利润任务。
一是层层动员较早地落实销售、利润任务，并分解到各地区门店;二是正确面对挑战，坚持每周召开一次地区经理会议，分析形势、检查进度、研究对策，及时解决门店遇到的新问题;三是加强品类管理、加大“t”类商品的销售力度，及时实现奖励政策，促进了“t”类产品的销售，其销售比例由上年的2.8上升到今年的10;四是积极开展多种形式的促销活动，利用黄金周、节假日，及“3.15”绿色销费活动、下社区宣传活动，促进了销售任务的完成;五是弘扬企业文化，培养知识型员工，对新进员工及厂商联合举办的以营销技巧为主题培训达110_人，支持和鼓励参加考试，有效地提升了员工素质;六是与扬州晚报社联合举办了“健康与保健”、“安全月”、“我心中的放心药店”，为主题的第二届“_杯”有奖征文活动，进一步提升了_的知名品牌形象;七是强化优质服务，增强企业竞争力，积极开展十多项便民服务项目，全年送药上门200_，电话预约购药316_，代客切片852_，代客煎药1246_，夜间售药1242_(14._)，增强了企业竞争力，取得了市民良好的口碑。
药店下半年工作总结报告2020年二6年已经逐渐远去了，总结一下这一年的药品销售情况，能更好的为明年的工作做好准备。
一、加强学习，不断提高思想业务素质。
学海无涯，学无止境，只有不断充电，才能维持业务发展。所以，一直以来我都积极学习。一年来公司组织了有关电脑的培训和医药知识理论及各类学习讲座，我都认真参加。通过学习知识让自己树立先进的工作理念，也明确了今后工作努力的方向。随着社会的发展，知识的更新，也催促着我不断学习。通过这些学习活动，不断充实了自己、丰富了自己的知识和见识、为自己更好的工作实践作好了预备。
二、求实创新，认真开展药品招商工作。
招商工作是招商部的首要任务工作。20__年的招商工作虽无突飞猛进的发展，但我们还是在现实中谋得小小的创新。我们公司的代理商比较零散，大部分是做终端销售的客户，这样治理起来也很麻烦，价格也会很乱，影响到业务经理的销售，因此我们就将部分散户转给当地的业务经理来治理，相应的减少了很多浪费和不足;选择部分产品让业务经理在当地进行招商，业务经理对代理商的情况很了解，既可以招到满足的代理商，又可以更广泛的扩展招商工作，提高公司的总体销量。
三、任劳任怨，完成公司交给的工作。
本年度招商工作虽没有较大的起伏，但是其中之工作也是很为烦琐，其中包括了客户资料的邮寄，客户售前售后的电话回访，代理商的调研，以及客户日常的琐事，如查货、传真资料、市场销售协调工作等等一系列的工作，都需要工作人员认真的完成。对于公司交待下来的每一项任务，我都以我最大的热情把它完成好，基本上能够做到任劳任怨、优质高效。
四、加强反思，及时总结工作得失。
反思本年来的工作，在喜看成绩的同时，也在思量着自己在工作中的不足。不足有以下几点：
1、对于药品招商工作的学习还不够深入，在招商的实践中思考得还不够多，不能及时将一些药品招商想法和问题记录下来，进行反思。
2、药品招商工作方面本年加大了招商工作学习的力度，认真研读了一些有关药品招商方面的理论书籍，但在工作实践中的应用还不到位，研究做得不够细和实，没达到自己心中的目标。
3、招商工作中没有自己的理念，今后还要努力找出一些药品招商的路子，为开创公司药品招商的新天地做出微薄之力。
4、工作观念陈旧，没有先进的工作思想，对工作的积极性不高，达不到百分百的投入，融入不到紧张无松弛的工作中。
转变观念做的很不到位，工作拘泥习惯，平日的不良的工作习惯、作风难以改掉。在21世纪的今天，作为公司新的补充力量，转变观念对于我们来说也是重中之首。
总结20__年，总体工作有所提高，其他的有些工作也有待于精益求精，以后工作应更加兢兢业业，完满的完成公司交给的任务。
药店下半年工作总结报告2020年三20__年的岁末钟声即将敲响，回首20__，是播种希望的一年，也是收获硕果的一年，在上级领导的正确指导下，在公司各部门的通力配合下，在我们海王药店全体同仁的共同努力下，取得了可观的成绩。作为一名店长我深感到责任的重大，多年来的工作经验，让我明白了这样一个道理：对于一个终端零售店来说，首先是要有一个专业的管理者;二是要有良好的专业知识做后盾;三是要有一套良好的管理制度。药物核算是相当重要的，对药物成本和质量严格监督，尽量控制药物价格最低化，让市民吃得起，保障市民身体健康。最重要的一个是要用心去观察，用心去与顾客交流，留住新客人并发展为回头客，这样的话你就可以做好。具体归纳为以下几点：
1、以药品质量为第一，保障人们安全用药，监督GSP的执行，时刻考虑公司的利益，耐心热情的做好本职工作，任劳任怨。
2、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。
3、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。
增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。
4、通过各种渠道了解同行业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有理放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。
5、以身作则，做员工的表率。
不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。
6、周到而细致的服务去吸引顾客。
发挥所有员工的主动性和创作性，使员工从被动的“让我干”到积极的“我要干”。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境;其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语(七字真言：请，您好，对不起，谢谢，再见)，使顾客满意的离开本店。
7、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。
现在，门店的管理都是数据化、科学化管理，与几年前来比对店长的工作要求更加严格，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。
8、在本年度虽然业绩不错，但是还是存在客户的流失问题。
新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好我们的药店。面对明年的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理清明年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：
1、加强对客户流失量的调查与总结。
寻找出流失原因，并且改进。
2、对药店成本和质量严格监督，保障市民健康。
3、加强日常管理，特别是抓好基础工作的管理。
4、对内加强与员工的沟通，加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质。
5、树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。
6、加强和各部门的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去掉不和谐的音符，发挥员工的工作热情，逐步成为一个秀的团队。
药店下半年工作总结报告2020年四回首这半年，内心不禁感慨万千，打11月进入到这个团体以来，在老板和各位同事的帮助下使我迅速适应了新环境，积极融入到新的工作当中，这个两个月我学会了很多。药品的销售是一门技巧和学问，必须结合自己的专业知识及工作经验才能将它做好。
开药店是一项良心工程，但不意味着良心工程就该赔钱赚吆喝，以下有几点意见既可以赢得客源又能赚到利润：
1.我们可以搞一些健康宣传，聘请已退休执业医师坐堂，这样一来我们可以为广大的群众进行健康咨询，免费测血压等，针对附近的学生进行健康教育。
由此我们可以获得一定的“人气”，在他们有需要的时候，肯定会首先想到我们。
2.我们可以经常给客户发一些有吸引力的信息传单，让他们在得到信息的同时对我们更加信任和依赖。
3.多增加一些业务培训，提高药品推销技巧药店营业员专业知识的培训和合理推荐药品技巧的培训是零售药店提高店员素质和专业水平的重要手段。
我们也应该加强这方面的培训，比如：
(1).我们零售药店可以根据自身的实际情况，定期组织内部培训，让优秀员工进行药品推销方面的经验介绍把一些顾客反馈回来疗效较好的药品随时记下来并加以总结，把这些资源共享，让每个员工在给顾客推荐药品时更有自信、更专业，由此增加顾客对我们的信任感。
(2).我们零售药店可以充分利用生产企业的营销资源，让产品的生产企业协助药店进行店员的定期培训。
总之，要想让零售药店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并能发展壮大，提高药店的盈利水平，决不仅仅是销售高利润产品所能做到的，还必须有效提高门店店员的基本素质和专业知识水平，并在合理推荐药品的技巧上下工夫，做好销售年终工作总结，锁定稳定的客源，发展新的客源，才能让企业象滚雪球一样越做越大。
第一，因为工作初期我对于药品销售经验技巧掌握不足，使得药店销售业绩不能得到很好改善。
而从三月开始经过一个月时间的培训锻炼，我已经初步掌握全店1730余种药品知识，并将知识逐步运用实际工作当中。
第二：由于前段时间药店药品摆放情况不佳，直接影响到药店的整体形象。
经过一周时间的整理、编写严谨、详细的药品摆放规则，已经初步解决了这一问题。
第三：上半年时间我也对于药店各部门之间的工作沟通进行了改进，让各部门职能更加紧密衔接，以避免纠纷引起等问题。
第四：加大营业员之间的相互沟通、相互学习，促进建设一个团结、友善、互帮互助的工作集体。
药店下半年工作总结报告2020年五自踏入医学殿堂的那一刻起，我便深深的认识到，精医术，懂人文、有理想、有创新是新时期下的医务人员所具备的素质。下面我简单的对这个月的工作作个总结。
一、在思想方面。
作为一名药学专业的人员，我深深的认识到只学习书本上的知识是远远不够的，是不能学以致用的，理论和实践相结合才能把我们所学的知识带给人们。零售药房的顾客大多是对药品认识较少的非专业人员，所以在对顾客销售药时，要尽可能多的向顾客说明药品的用途和性能，对每一位顾客要负责。从瑞泰店转到中山店，无论在哪家药房我都严格遵守各项规章制度，以老员工为模范，需心求教，认真工作，大大的扩展了自己的知识面，丰富了思维方法，切实体会到了实习的真正意义。在近两个月来的实习过程中，我已经由第一个月的盲目被动转化了积极主动，找到了方向，找到了一套属于自己的思维方式。当遇到困难暂时无法解决时，必然会有一个新的想法在你脑中浮现，从而很好的解决眼前的困难。
二、在学习方面。
“师傅领进门，修行在个人”。虽然药房的员工都不是从教育事业的，但是“三人行，必有我师焉!”他们在药房的销售方式正在我脑中浅移默化，我也“择善而从之，其不善者而改之。”在中山店期间，我认真审视了第一个月的实习情况，改善了学习方法，制定了学习计划，从而达到了意想不到的效果。药品的重要性，那是勿庸置疑的。那货架上满目琳琅的药品，就像一个个汉字，只有掌握得越多越牢，才能写出好的句子，短文。而那联合用药就像成语，只有理解了它真正的含义，才能作出绝伦的篇章。药品也像文武百官，各有各的作用，各尽其职，只有用对了人，才能达到需要的效果。
三、在销售方面。
我也渐渐在向顾客销售一些简单的药品了。销售是最锻炼与人处事、说话的。在接待患者时，由于很多患者购买所需药品时需咨询，所以，向患者介绍药品时，要很熟练，以提高顾客对药房的信任度。
四、在生活方面。
一、指导思想
以党的大、届中、中全会精神为指导，全面落实科学发展观，紧紧围绕群众反映强烈的药品安全问题，坚持“标本兼治、打防结合、综合治理”的原则，强化监管措施，狠抓工作落实，进一步强化药品零售企业驻店药师的管理，加大对药师不在岗或在其他单位兼职行为的整治力度，切实提高药品安全保障水平，消除安全隐患，确保公众用药安全。
二、整治的范围与重点
（一）重点范围：全市药品零售及零售连锁企业。
（二）重点内容：
1、驻店药师虚岗、兼职。重点检查企业是否存在许可验收和认证时药师是临时在岗，过后就不在职在岗，有虚岗行为；是否有在其它企业兼职行为；是否有在药品零售企业申办及变更等过程中，提供虚假证明的违法行为。
2、异地药师在我市从业（外地取得药师资格的从业人员）不在职在岗行为。
3、驻店药师的配备信息是否与药师实际在岗保持一致，在岗的驻店药师是否与上墙公示的信息一致，是否未按规定佩戴驻店药师胸卡及未按规定将驻店药师《资格证书》复印件悬挂于营业场所醒目位置。
4、驻店药师不在岗，且未摆放“药师不在岗，暂停销售处方药和甲类非处方药”告示牌；未按规定审核处方药处方，并依据处方正确调配、销售药品的行为；销售处方药不索要处方或不凭处方销售处方药，以及其它不按规定销售处方药的行为。
5、驻店药师是否素质低，药学基础知识欠缺，不能胜任患者用药咨询服务需要；是否有驻店药师拒绝向消费者提供药品使用指导和药学咨询服务的行为。
三、时间步骤
第一阶段：动员部署阶段（年6月21日至年6月30日）
市、县两级分别制定实施方案，召开专项整治行动工作会议进行安排部署。各（县）局于6月25日前将专项整治实施方案上报市局市场科。
第二阶段：组织自查阶段（年7月1日至年7月10日）
市、县食品药品监督管理局要针对专项整治行动的工作目标及任务，组织企业进行自查，并将自查情况上报所在地食品药品监督管理局。
第三阶段：监督检查阶段（年7月11日至年11月30日）
市、县食品药品监督管理局要按照专项整治行动方案要求，针对重点问题和监管薄弱环节，集中组织力量进行全面检查，深入治理，严厉查处违法违规行为。
第四阶段：总结阶段（年12月1日至年12月10日）
市、县食品药品监督管理局要对专项整治行动进行认真总结，重点总结专项整治行动工作中行之有效的措施、经验、制度、机制和办法，并将总结报告于年12月10日前报市局市场科。
四、整治措施
（一）严格市场许可准入。结合药店新开办及到期换证、认证人员变更备案工作，对药师的资质和从业经历进行重点审查，对于外聘药师要与原单位进行沟通联系加以确认，并对驻店药师在岗的可能性进行初步评估，对不符合要求的人员及时告知企业进行变更，组织药品零售企业签订《驻店药师在职在岗自律承诺书》，确保药师的到岗率。
（二）公开驻店药师名单发挥社会监督。将药店质量负责人和驻店药师情况在各县（局）网站公示，让群众监督举报驻店药师在岗情况和是否兼职，发挥社会监督作用。县（市）局没有自己网站的，报市局统一在市局网站上向社会进行公示。
（三）加大媒体曝光及处罚力度。对检查中第一次发现营业时间内药店驻店药师不在岗，给予书面告诫，责令改正，并在药店店堂消费警示，告知群众该药店曾经有一次驻店药师不在岗，应谨慎购买处方药和甲类非处方药；发现两次驻店药师不在岗，将药店列入黑名单，在市局网站公示，给予警告，责令改正，并在全市进行通报；发现三次驻店药师不在岗，将依据有关规定按违反GSP进行处罚，情节严重的将对其重新予以核准经营范围,直至吊销《药品经营许可证》。连锁门店出现的驻店药师不在岗问题，同时追究连锁总部的责任。
（四）加强监督检查。一是对聘用外地药师的药店列为重点监管对象，每月进行巡查；二是加大暗访和突击检查的的力度，特别是利用节假日和休息时间进行暗访和突击检查加大曝光力度，提高暗访检查的实效。
（五）发现在药店行政许可事项申办时，提供虚假证明材料或采取其它欺骗手段取的《药品经营许可证》的，依据《中华人民共和国药品管理法》第八十三条给予吊销《药品经营许可证》，五年内不受理其申请，并处一万元以上三万元以下的罚款。
（六）强化企业自律，完善管理制度。在检查的基础上，进一步提高药店及驻店药师的自律意识，规范对驻店药师的在岗管理，督导企业完善驻店药师在职在岗管理制度，重点对药师请假及上、下班情况进行记录，建立企业驻店药师排班表，为监督检查药师是否在岗提供依据。
五、工作要求
（一）加强领导，落实责任
各县（市）局要加强组织领导，细化进度安排，将专项整治的具体任务逐级分解，层层落实，努力做到领导到位、责任到位、落实到位。
（二）突出重点，强化治本
专项整治行动着眼于整治效果，标本兼治，要与换证工作和日常监管工作相结合，即突出重点又兼顾覆盖面，要创新监管，积极探索有效的监管措施，并在今后工作中坚持和落实，遏制驻店药师不在岗问题。
[关键词] 零售药店；营业员；培训；服务水平
[中图分类号] R197.323 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2013）02（a）-0175-02
药品零售行业的特殊性，决定了企业必须对一线员工——营业员进行医药学知识、销售技巧、服务能力等方面的持续培训。如何对营业员进行有效地培训是零售药店为提高顾客药学服务水平必须解决的问题。本文通过对某市零售药店营业员进行调查，提出培训的对策与建议，供零售药店经营管理者参考。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2012年4～5月某市零售药店营业员作为调查对象。
1.2 研究方法
本次研究采用问卷调查法，调查内容为某市零售药店营业员的年龄、学历、技术职称、工作年限等，以区域为标志采用分层随机抽样进行，共收集四个区的调查问卷。调查时先向被调查者发放问卷，并向其解释此次调查的目的及意义，由被调查者填写后当场回收调查问卷。对回收问卷进行检查，筛选无效问卷，进行编号和整理；采用频数分析方法对数据进行统计学处理。所有资料采用SPSS 10.0进行分析。
2 结果
2.1 问卷的有效回收率
本次调查共发放问卷120份，回收有效问卷100份，有效回收率为83.33%。
2.2 被调查者的基本资料
被调查营业员的年龄普遍较年轻，25岁以下者占72%，26～35岁者占26%。从学历上看，被调查营业员的学历集中在中专和高中，共占86%。从技术职称来看，被调查营业员的技术职称普遍较低，仅取得“医药商品购销员”资格证书者占67%，药士占19%。从工作年限来看，1年及以下的被调查者占75%。年纪轻、学历低、职称低、工作年限短是零售药店营业员的普遍特点。因此，对营业员进行有效培训，提高其专业服务水平是一项必需的措施，见表1。
3 讨论
3.1 对新入职营业员和老营业员的培训内容应该有显著差别
首先，培训的内容应体现“新”“老”差别。新营业员的训练重点在于全面的在岗训练，培训后通过检验岗前学习成果和实际应用知识的能力，督促新员工尽快进入工作状态。对于老营业员培训，采取“一锅端”的无差异培训策略往往会导致有些员工将培训看做是一种过场或形式，进而影响到其他员工的心态，削弱培训的效果。老员工的培训应讲究“针对性”，让老员工重视培训，能从培训中受益。
3.1.1 新营业员的培训内容 （1）门店制度：员工岗位职责、财务管理制度、安全管理制度、交接班制度等，要求熟知或能独立操作；卖场熟悉度：卖场分区、货架位置、大类商品分布，熟悉并能完整绘制门店大类商品分布图。（2）环境熟悉度：商圈图、社区分布、商圈内竞争店分布，要求熟悉。（3）服务技能：顾客接待流程、销售导购基本技术、会员服务作业流程、收银作业、顾客抱怨/投诉处理程序、退换货处理程序等，能够熟练应用；关于顾客投诉抱怨的处理，能基本掌握处理技巧。（4）作业技能：理货作业-熟悉商品陈列规范及原则、简单技巧，能独立完成商品陈列；商品分类作业-能将每一单品与中类对应；商品补货及退货作业-掌握理论方法，能熟练操作；盘点作业-季度盘点时能熟练操作（包括盘点表准备、商品清点、数据录入、差异检核等项目）。（5）文档管理：熟悉文档管理内容，能在规定时间内找到指定文档。（6）商品熟悉度：能在指定时间内找出数个指定商品，熟悉销售排名前20%商品的知识及卖点等[1-2]。
3.1.2 老营业员的培训内容 老营业员经过长期的工作磨练，一般都具有自己擅长销售的品类，作为药店管理者，应了解老营业员的实力和潜力，为开展有针对性的培训做好准备。了解的途径有两个：一是通过店员自己的陈述以及日常工作中店长、同事对店员的评价等；二是通过员工销售数据，分析店员的销售能力和专长，为开展有针对性的培训做好准备。比如，某药店通过营业员销售额评比发现，店员甲在心脑血管和儿科用药品类中销售额排第1，在感冒用药品类中销售额排第2，在妇科用药品类中销售额排第4，这说明“妇科用药”是他的相对短板，对于某品类销售技能的不足或专业知识欠缺，可以进行有针对性的培训。药店管理者将各老营业员列入短板品类的受训名单，而其擅长的品类则可以免于培训。这样不仅可以节省培训的规模及费用，而且可以让员工充分意识到自己的不足，重视培训。每个品类里的前两名可为本品类的销售能手，这样的营业员可以在新店或者相关品类经营不善的门店中充当短时期的领跑者[3-4]。
3.2 培训效果的追踪和评价
培训后，管理人员的工作并没有结束，还应进行效果追踪和评价。有的企业在进行培训效果考核的时候，往往用笔试或口试的方式，实际上考试成绩好的员工不一定销售业绩好。零售药店需要跟踪受训员工的销售业绩数据，对员工的销售业绩进行评价，以作为培训成果的评价依据。比如，某药店通过培训前后对比分析，5名店员中有3名销售增长，2名出现销售下滑。药店管理者应重点关注2名销售不增反降的员工，分析其销售下滑是出于心态因素还是能力问题。对培训结果进行数据追踪时，药店除根据员工业绩变化进行评价外，还应与其绩效挂钩。
3.3 注重长期性、长效性、渐进性的营业员培训
目前零售药店的营业员分为三种类型：一是依法经过国家资格认定的执业药师；二是医药相关专业毕业的具有药学职称的人员，包括主任药师、副主任药师、主管药师、药师和药士等；三是经过专门培训后取得“医药商品购销员”或“中药调剂员”等相应职业资格证书的销售人员。其中第三种人数量最多，与顾客接触最广。虽然有部分营业员在职业资格鉴定中取得了相应的职业资格证书，但是药学专业知识很难通过短期的培训就掌握，仅仅依靠一次性获得的培训知识，远远达不到在零售药店独挡一面的水平。而国家相关法律法规的调整、企业经营服务理念的变更、药学专业知识的更新、销售技巧心得的交流以及客户信息的反馈等等，都需要对营业员进行定期或不定期的继续教育培训[5]。因此，针对营业员的培训应是一项长期性、长效性、渐进性的工作。从《中国药店》杂志对全国主要大中城市药店工作人员进行的问卷调查结果来看，选择“每月进行一次培训、每次培训持续1～2 h”的占比最高，对于培训的形式，最受欢迎的是“实景模拟培训”，其次是“课堂培训”。在培训师的选择上，具备以下四个条件的老师最受欢迎：具有长期的零售药店经营管理实践经验，熟悉药品销售的知识和技巧；有能力将复杂的事情用简单化的语言表达；形成了一套自己的理论系统；能在培训过程中与营业员交流和互动[6]。可见，营业员对于培训师的要求是比较高的，也希望能从经验丰富的培训师处获得实用性强、能切实提高工作水平的培训内容。其次，随着营业员参加培训次数的增多，培训内容应该由浅入深，逐渐增加培训内容的覆盖面和难度。比如，针对营业员的药学知识培训部分，初期阶段主要以“以药治病”展开，具体讲解某药治什么病，以及用药方法、注意事项、用药禁忌等；中期的培训主要以“以病用药”展开，针对常见病、多发病和慢性病用药需求，讲解用药的选择；后期的培训主要以“联合用药+关联销售”展开，重点在满足顾客“一站式”的服务需求的基础上，增加客单价和销售额。
[参考文献]
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[3] 保文. 精确定位的店员培训[J]. 中国药店，2011，10（8）：90-91.
[4] 王淑玲. 药店员工培训方法对比分析[J]. 中国执业药师，2008，3（51）：38-41.
[5] 陈文滟. 药品零售企业营业员培训与管理中发现的问题及建议[J]. 中医药管理杂志，2010，18（3）：280-281.
