时间：2023-02-13 14:41:40
【导语】以下是为大家精心整理的《酒店前台经理年终个人工作总结》，供您查阅。
紧张与忙碌的2017即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：
在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先:
1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。
规范各项操作规程，稳步提高工作效率。
2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。
3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。
4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。
5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软;关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用;以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。
明年的工作计划分为以下几大点：
一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。
二、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。
三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。
五、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。
通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：
1、房间卫生有待进一步提高
2、岗位的服务用语有待进一步加强。
3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。
4、楼层布草管理比较混乱。
5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理
针对以上的不足，本人的整改方案：
1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。
2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。
3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。
不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。 我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
在这半年我主要做到以下工作：
一、加强业务培训，提高自身素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二 加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
在这半年我主要做到以下工作：
一、加强业务培训，提高自身素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二 加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。
“干掉”经销商，将经销商利润分散到终端消费者身上，是很多酒企正在努力做的事，但是很显然，这并不是一件很容易的事情。
从2012年下半年开始，酒市惨淡，为酒企调整渠道提供了契机。
“白酒行业每年以30%～40%的速度扩产，提价速度更高于这个幅度，这是中国特殊环境下产生的奇迹。如果不做调整，市场会很危险。”广东知名网上酒水销售平台一九在线董事长黄文雄认为。
“显然，如果渠道灵敏度高，厂家获取市场需求信息的速度足够快，库存压力将会大大降低，谁掌握了终端，谁将是获胜者。”酒营销专家肖竹青表示，酒厂家的渠道调整将会逐渐回归市场，无限接近终端市场。
优化自己
要调整渠道首先须调整自己。对于价格、销量双双下跌的情况，茅台、五粮液等企业都在对自己进行调整，寻找出路。
五粮液集团董事长唐桥在集团公司工作会上曾表示，“2013年是形势更加严峻、困难更多、压力更大的一年，经济下行加剧，多元产业将会受到更大的冲击，特别是主业受国家政策的限制，市场经营面临更艰巨考验。”希望五粮液集团上下既要做好“过冬”的防御准备，更要制定“迎春”的积极措施。
近期，五粮液已将原有的销售部门架构改为市场部、销售部、销售服务中心、营销督查管理部四大部门。在答投资者问时，五粮液称，公司已完成了机构改革，建立起新的营销体系，以进一步贴近市场，快速反馈市场信息。
茅台也已经开始想尽办法改善状况。转变消费群体是其重要指示之一。
在去年年底举行的济南经销商大会上，茅台就已经明确要求各级经销商今后要彻底放弃对“三公消费”的幻想，变坐商为行商，积极开拓新的客户源和客户群体。
“中低档产品是泸州老窖今年销售的重要增长点。”泸州老窖集团总裁张良表示，在去年年底，泸州老窖开始对中档白酒的架构进行了大刀阔斧的调整。
据了解，在泸州老窖的产品架构中，国窖1573强调的是高度，产量有限；中档产品，比如特曲老酒、窖龄酒、泸州老窖特曲等强调强度，这部分产品既要有利润也要有销售数量；红高粮等低端产品强调宽度，即便是亏损销售，也要通过低端产品强化自身的竞争力，加强行业集中。
“从2013年 1月份开始，中低档酒的销售呈现快速增长趋势。说明泸州老窖不断推进的改革有了好的成果。”在张良看，2013年酒行业不只是渠道会发生变化，销售方式也会趋于多元化，行业竞争会更加激烈，各种跨界联合、跨行业合作的案例会增加。
“今年的低潮对行业是很好的调整期，让厂家来调整和优化自己，为接下来的发展打基础。”网上酒水销售平台“一九在线”董事长黄文雄表示。
不过，“对一线品牌而言，其经销商过往的渠道和企业的服务方式已经成形，营销模式不可能在短时间内就可以实现转换。”业内人士认为。
扁平化渠道
此前，酒类销售主要是依靠各地经销商、代理商，产品从出厂到消费终端，价格会层层加码，少则加上近百元，多则加上千元。
为了减少渠道的长度，目前，郎酒、洋河等酒企已几近完成渠道的扁平化。
以洋河为例，在其扁平化策略下，区域总代理的代理区域逐渐被缩小，最终可能是某个城市的一个区，甚至成为终端代理商；同时，洋河还采用不断增加新品的方式，增加新的代理商，相对削弱老代理商的影响力，增强厂家对终端的掌控。
同样的，郎酒在其独创“事业部+办事处”的模式取得成功后，郎酒股份有限公司总经理付饶近期对外表示，郎酒还将进行渠道变革：弱化办事处，将公司业务分红花郎、新郎酒、郎牌特曲、老郎酒、流通等5大事业部独立运作，各事业部独立运行、独立管理，全权负责相应品牌的市场运行管理，使不同产品的代理商之间相互削弱彼此的影响力。
肖竹青认为，郎酒和洋河等酒企的渠道变革正是“扁平化”，厂家能直接掌握终端的需求信息，将大大降低发生库存危机的概率。
得益于渠道优势，洋河超越泸州老窖成为国内第三大白酒品牌，郎酒更是在最近6年时间销售额翻了10倍，跨入百亿俱乐部。
“由于过去市场需求增长快，增长速度也几近达到厂家的预期，因此渠道的‘进化’速度显然比较缓慢。”在酒行业资深专家铁犁看来，近十年来白酒的渠道模式一直都在“进化”，总体上呈现的是厂家直销的比例在提高，批发商的比例在减少。
加大直营力度
除了渠道扁平化，直营或直接铺货也是酒企的策略之一。直营不仅有利于控制产品价格，而且有直营店的监管，经销商也不能随便降价扰乱市场，导致各地互相串货。
2010年至今，茅台酒价犹如乘坐“过山车”，经历了从“高烧”到“退热”的阶段。以市场上颇受追捧的53度新飞天为例，2007年每瓶定价570元。此后价格一路上扬，2010年开始“疯涨”，在今年春节期间冲破2300元大关后价格迅速回降。
茅台方面称，为了稳定终端价格，公司计划在年底前开设60家自营店。据了解，继4月26日第一家茅台自营店落户贵阳起，位于重庆、成都、郑州、北京等中心城市的自营店一个月内迅速“开花”。
继茅台宣布在全国31个省市开设茅台直营店之后，五粮液的湖北直营店也将于近期开业，下一步还将在市县增开直营店。酒企直扑一线，开直营店已成为一种趋势。
无独有偶，近日，稻花香酒业公司也组建了40个车队，直接奔赴全国26个省市开展铺市工作，同时要将产品遍布省内流通、酒店、商超、名烟名酒店四个渠道，核心产品覆盖率达90%以上。
广州茅台自营店店长祁芳华认为，设立自营店旨在加大公司对市场的掌控力度，树立价格风向标，在产品市场起到旗舰、形象和标杆的作用。
对此，业内分析人士持不同看法。银河证券分析师吴晓斌认为，这是茅台五粮液、降低渠道成本、回收中间利润、掌控终端话语权的尝试性动作。开设自营店可省去中间环节，使利润回流，在不涨价的情况下掌控品牌渠道，达到提高业绩的目标。
对经销商来说，厂家直营是否会冲击市场？武汉人人大商贸公司相关负责人认为，经销商的优势在于拥有细密的销售网络，有大量的团购优质客户资源，从这个角度分析，直营店在短时间内无法对市场造成冲击。所以，直营店的最大作用，只是作为旗舰店的形象来规范市场。
但自营店的建设将面临铺租、人力资源、宣传推广等一系列资金成本；全面发展电子商务则要花费较高的时间成本；采用经销商主导的渠道模式会降低企业成本，但利润空间被经销商“抢占”很大。因此，自营店建设对于白酒市场的发展来说，喜忧参半。
对于茅台自营店的建立能否长期有效控制价格，业内人士没有太大期望。佳宸酒业有限公司董事长潘家佳说，近年来，茅台酒的品牌价值不断提升，议价能力也随之提高。
茅台酒价的后市走向最终还是由市场需求决定。
事实上，酒企开设直营店的模式并不顺利。以贵州茅台为例，从2011年7月开始建设自营店，按照此前的规划，2012年前将建设100家自营店，而直到目前贵州茅台仍仅开设了31家，自营店建设的步伐不及预期。截至目前，贵州茅台自营店的销售仅占其总销售的1%左右。
白酒专家铁犁则表示，政策鼓励酒企连锁经营确实是好事，但中国的白酒销售具有区域性，白酒连锁销售对酒企的品牌度要求较高，因此，连锁经营当下仍比较困难。
自设电商渠道
为了减少从厂家到销售终端的费用，众多酒类企业选择网络这一平台来做销售。
日前，张裕、四特酒、宁夏红酒、酒鬼酒等企业与国内酒类零售网站酒仙网达成真供协议，以最高级别代理商的待遇向酒仙网供应旗下全线产品。
而此前，作为酒类标杆品牌的茅台与酒仙网签订达成战略合作，以出厂价格向其供应产品，使得酒仙网上茅台狂降近300元，遭遇网民疯狂抢购，一度导致网络瘫痪。
酒仙网董事长郝鸿峰称，网上卖酒就是通过与厂家直接对接，从厂家直接拿货，使产品以最短的渠道到消费者手中，剔除中间经销商和附加的流通环节。“越来越多的厂家与酒仙网达成直销协议，说明这种网上卖酒的模式越来越得到厂家的认可了。”
在河南省酒业协会会长熊玉亮看来，网上商城是白酒类传统渠道之外的一个新尝试，同时也是一个很好的推广平台。但能否成为以后的主要渠道和平抑终端市场价格，熊玉亮并不乐观。
“网上商城的价格表面上对此前一直难以控制的终端市场价格有一定的指导作用，但市场的价格也不是完全按照指导价来走的，因为如果没有货的话，网店的价格和指导价格也是虚的。”熊玉亮直言。
但在业内人士看来，布局传统渠道和试水网上商城，以期实现线上线下结合、自营店和经销商网络结合、国内与国际网络结合、专卖店和综合酒行网络结合，正是相互补充的有益尝试，而不是你死我活的狭路相逢。
此次网络商城的重启，也表明茅台希望通过网络销售升级整个营销体系，达到控制终端市场价格的目的。
不过，上海市酒类流通行业协会秘书长瞿一鸣表示，网上商城的启动对终端市场价格会起到一定的指导性作用，但是想要完全控制终端市场价格，似乎难以实现。因为，如果缺货的话，厂商的指导价格就显得苍白无力了。
白酒营销专家铁犁也对茅台重开网上商城持谨慎乐观的态度。他表示，现在整个电子商务平台成功的案例不多。现在成功的主要就是凡客、京东商城这一类的平台化电商。预估茅台网上商城对茅台整体销售额的贡献不会太大，茅台网上商城单一品种销售能否成功还有待观察。
渠道调整不容易
一直以来，茅台酒的终端市场价格差异极大，地域、时间的不同往往导致巨大的价格差。据此，很多中间商通过囤货等手段，刻意营造缺货气氛，从中获取暴利。
“干掉”经销商，将经销商利润分散到终端消费者身上，是很多酒企正在努力做的事，但是很显然，这并不是一件很容易的事情。
茅台2013年元旦提价时，其集团总经理袁仁国即直言：“在涨价以前，茅台酒的销售价格在1200元左右。这次涨价出来限价令，经销商销售价格不能高于959元。这样做的目的就是调节经销商的利润，让他们少赚一点。”
白酒行业出现的厂家和经销商关系紧张的现象，也凸显出了白酒行业整体的不景气，调整双方的关系已影响到整个行业的发展前景。
而4月中旬各大白酒企业与全国大型酒类经销商负责人齐聚北京共同商讨对策，其中一项主要内容就是商讨如何构建新型厂商关系，用以调节紧张的供应链利益关系。
“上个月我们才接待了一批中国酒业协会派来调查的人员。”广州俊涛名烟名酒连锁公司董事长张健伟透露，调研的内容主要是基本的市场零售情况。广东酒类行业协会秘书长彭洪也证实，这次中国酒协的调查规模很大，主要是派员前往各地的市场流通零售环节，为未来白酒行业的走向“把脉”和搜集一手资料。
目前，上游的生产企业的收购、兼并，促使白酒产业越来越集中。大品牌厂家为了更好地实现对终端客户的服务，落实其经营政策和维护市场秩序，利用自身品牌的强势地位，对经销商进行严格的管理与控制，要求经销商更加专注地经销他们的品牌。
可谓压力之下，必有反击。于是在湖北汉川18家经销商企业进行了联合；在河南等8位经销商成立的“郑州真酒联盟”组织；在无锡6位酒界精英筹划组建无锡汇通永利商贸有限公司等。
当行业已然进入整合期、调整期，酒类经销商由于对终端消费业态与经济温度的天然感知与管理敏感，必然从组织上进行“拥抱”，纷纷通过“抱团取暖”的方式渡过行业调整期。
这些经销商在合并之后，每个公司的运营费用、管理费用并没有很大的压缩，但却有效节约了一部分渠道费用，包括和厂家之间的沟通，以及厂家的资源支持得到了放大，话语权明显增加。
近日，古井贡酒售出旗下酒店资产，以求能够集中资源发展白酒主业。
古井贡于11月26日公告称，公司与瑞景地产在毫州签署了转让所持有的古井大酒店92.77％股权的协议，转让价格为1658.36万元。
公告表示，古井大酒店的股东有两名。古井贡酒持有92.77％的股权，瑞景商旅持有7.23％的股权。截至今年08月31日，该酒店净资产为1436.72万元，实现净利润－63.92万元。除了古井贡大酒店外，公司还准备转让主营业务外的其他资产。10月，公司出售子公司股权公告称，拟出售子公司派瑞特包装100％股权，采用对外公开招标形式进行，股权招标价格不低于3245.13万元。
显然，古井贡酒专注主营业务的方针被二级市场认可。公司股票于11月23日、11月24日、11月25日连续三个交易日收盘价格涨幅偏离值累计达20％以上。
曹杰：古井大酒店92.77％股权转让完成后，公司能够集中资源发展白酒主业，加快主营业务发展，提高资产质量，增强公司盈利能力。
中投顾问研究员陈晨：单从古井贡酒的这次行为来看将有利于公司专注白酒业务，对今后的发展有利。此次出售的资金有利于增加古井贡酒今年的业绩。
《酒世界》：从酒鬼到古井，除了五粮液，这几年，卖酒的越来越专心卖酒，主要是由于白酒高端市场的竞争愈演愈烈，从另一个角度看，酒厂总想着卖房子、造汽车，对中国酒业的发展显然不利。
台湾啤酒大陆渠道乱象已显
8000万元牵手广州亚运会让台湾啤酒一下子成为啤酒领域的明星。台湾烟酒公司董事长韦伯韬表示，三五年抢占大陆1％市场，可净赚45亿新台币。但如果不能解决渠道问题。韦伯韬的愿望未必能顺利实现。
苏赛特零售研究机构日前撰文称，台湾啤酒在大陆有多个商，分布在上海、福州、厦门、海南、深圳、杭州等地，每家商都声称为台湾啤酒的大陆总或区域总，都在广泛招募经销商，而他们与台湾方面的联络方却不尽相同，进货渠道也有差异，更重要的是，产品的批发价格也有较大差异。
而实际上，台湾烟酒公司此前仅在厦门设有一联络处，而且台湾啤酒并未签订大陆地区的总，但对多家台湾啤酒的进口商并未约束其行销范围，这应该是造成目前多家公司都声称自己是总的根本原因。据悉，多家有实力的贸易商正在与台湾烟酒公司进行接洽，希望拿下台湾啤酒在大陆的总经销权，而最终的结果很有可能在明年明方能揭晓。
苏赛特李国勇：台湾啤酒在大陆的行销渠道十分混乱，其1％的市场目标困难不小。
工作总结表面上是写给别人看的，但实际上是给自己写的。每个对自己负责的人，都不会因为别人要求而去写工作总结，而是自己主动写总结，主动查找不足，使自己得以进步和提高。那么2021酒店个人年终工作总结怎么写呢？下面是小编为你们整理的关于2021酒店个人年终工作总结的内容，希望你们能够喜欢。
2021酒店个人年终工作总结一____年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。
从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。
酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。
酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。
金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到化。
2021酒店个人年终工作总结二员工培训及对客服务
规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现酒店人员的专业素养，在针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及部分员工的腼腆及自身素质不高的等情况进行疏导，组织员工进行了多次陪训。规范了服务用语，对客礼貌服务等。对不同岗位员工进行不同工种的培训，每周一次1小时的定期培训，及不定的时的案例分析培训从而提高员工的规范化服务工作。为客人提供规范化的服务。
卫生方面
为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一天一换，巾类根据客人要求随时更换。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管、经理抽查，做到层层把关。要求__员对公共区域进行片区划分、责任到人，进行定岗、定时清洁及不定时的巡查做到及清洁，力争将疏漏降到最低。
物品配备及维护
酒店开业在布草投入方面不足，再加开业的破损、赔偿等因素数量导致布草严重不足，外加洗衣厂洗涤不及时进一步加大了客房部楼层的工作难度;由于本部门所使用的设备均为外地采购没有及时进行维护保养，设备在不同程度出现问题，从而减少机器使用寿命增加了成本。以上此问题反映给相关部门进行处理。
2021酒店个人年终工作总结三在__酒店工作已经快一年的时间了，从笨手笨脚到现在的独立做事，这些进步都与师傅的关心和同事们的潜移默化的影响是分不开的。下面将一年来的工作与体会总结如下：
1)既然我们选择了做技术，就要想尽各种办法把自己的技术提高，有了过硬的技术，才是我们立足的根本，否则就没有底气，专业技能不过关，别人就不会看重你!干一行，爱一行，只要自己喜欢，就要把他做到极致，全心全意地为之而奋斗，形成自己的王牌。
2)方法很重要。我们明确了方向，就是要注意学习的方法。首先按照师傅的要求做，不懂得地方就要刨根问底，不耻下问，然后自己要实际操作，多思考为什么，勤于记笔记，善于总结。形成学习实践再学习再实践的套路。养成勤劳的习惯，用心去做，勤动脑筋，善于运用统筹方法。正确每做一次都比上一次有进步，多动手，多去做，不怕苦不怕累，与困难作斗争。做的次数多了，质量就会提升，这就是量变到质变的转化。
3)团结的重要性。我们在国庆长假就可以体会到，如果不是大家的通力合作，相互帮助，那样大的工作量真的很难个体单独完成，个人的成长离不开集体的力量，没有优秀的团队，就不会有先进的个人!虽然很忙很累，但是我们大家很开心，时间也过得特别快，感觉更加充实。
4)要有超强的自信心。在工作中没有必要灰心丧气，我们可以取长补短，每个人都有自己的特长，没有必要那么不自信，更要有勇气，敢于挑战，要热忱，青春就是有活力，敢想敢干，树立起目标，一周一周的去实现他，及时发现自己的不足，及时地去追踪，每天进步一点，日积月累，就是大的进步，坚持，就是要坚持，坚持的力量是十分强大的。
5)加强外语的能力，在忙碌之余的闲暇时间，看看英语，记忆一些词汇，背诵些经典段落，这样还可以提高沟通的能力。真的，一个人的会说话能力也是职场很重要的能力之一。记得一个清华大学的员工厨师，自己学习外语还考了托福，真不能不说后天的努力也可以改变自己的命运吧，他就是英语神厨张立勇先生的感人事迹。
6)除了在酒店工作以外，多看看其他地方的出品，多想想为什么，想在烘焙比较发达的地方，台湾，日本，法国的烘焙资讯很丰富，我们可以看看充实一下知识的结构，还有些大师在这里有他们的直营店，个性而又递到的出品更是我们学习的之地。
__年就要来临了，总结上年的不足，使为了更好的提升自己，让我们为充满希望和活力__年而奋斗吧!
2021酒店个人年终工作总结四不知不觉间就已经是年底时刻了，而这一年的工作也算是结束了，对于这一年有欢乐，有痛苦，有忧愁，更是有非常多的幸福，身为经理的我更是感觉到这一切都非常的值得。而我更是对这一年的各项工作都在分析之后做出了一个简单的总结。
一、酒店业绩
这一年的时间，酒店的方方面面都算是有所提升，更是在调整制度之后，有了巨大的改变，自然也收获到了顾客的一致好评。相比于上一年，酒店在各方面都是有极大的成长，并且业绩也是上升了不少。这一切的功劳都是与酒店的每一位员工分不开的，更是非常的感谢大家的努力，以及对酒店的付出。我也是在经理的岗位上认真的做好我个人的工作，并且非常努力的想要让自己能够在工作上获得非常大的提升。
二、岗位成长
我身为经理更是在自己目前的岗位上有认真的做好自己的任务，这一年的时间也是慢慢的在适应这份岗位，更是有非常努力的想要去完成每一项任务，做好自己应该尽到的义务。这段时间我更是有非常大的努力让自己可以在工作上去做到非常大的成功，而我也是完全明白自己在这段时间所付出的努力是非常正确的。很是感谢这一年酒店的业绩让我对自己非常的有信心，更是完全明白自己在各方面都还是需要去不断地努力与奋进，往后的时间我相信自己还是会非常的认真与努力，就希望自己还好能够为酒店创造更多的利益，同时也让自己有非常大的成长。
三、下一年的计划
接下来的一年我还是会首先规划好自己，让自己的成长来带动酒店的成长。而我更是会努力让自己在工作上去更加的投入，更加的努力上进。对于酒店的管理方面我也非常的期待能够有更多的投入，当然也是必须要多多去学习，去研究，去寻找带一份更加适合于酒店现阶段应该需要的工作方式。我还是希望自己能够在下一年可以将更多的心血都放在酒店的管理上，努力让酒店有更大的发展，更加成功的未来。对于各位员工我还是会以较为严厉的姿态来进行管理，就希望每一个人都能够在这期间去获得更大的成长，去突破自我，去找寻到自己的方向。
不管这一年的工作如何，都已经是过去了，现在更是应该期待未来的生活，更是要在自己的各个方面都慢慢去提升，慢慢去成长，如此才会带领着整个酒店的一切去获得更多的利益与精彩。我相信在之后的生活中酒店能够与我们每一位员工一起成长，更是有非常大的期待。
2021酒店个人年终工作总结五自酒店开业以来至今已接近一年时间，在这段时间里感谢领导对店内工作支持及关心。现对这一年的工作总结如下：
一、各项经济指标完成情况
本季度实现营业收入___，营业成本__，综合毛利率__，营业费用为__。
二、抓好规范管理，提高协调接待能力
各项工作已步入正轨，服务水平不断提高。开业到现在不到半年，生意红红火火，客户好评不断。对每天例会流程进行规范，固定流程和口号，对集体凝聚力等不断渗透。
部门激励机制的完善：
1、各部门根据不同的岗位制定不了不同的提成方案。
有效的调动了员工的积极性。
2、实行了意见卡制度，对每桌客人的满意度进行调查。
根据顾客满意度对员工进行奖惩。完善部门例会制度，每天晚上8：40—9：00组织部门日事日清会。总结当天问题，安排明日工作。
三、完善劳动用工制度和培训制度
严格劳动用工制度，新员工入职前三天为试工期，符合条件的择优录取，不符合条件的一概不收，不讲情面，保证招工质量。同时深入员工内部，积极发现和培养人才，制定员工内部晋升制度。目前，已从内部提升领班一名，得到其他员工的普遍认可。
四、推出新菜品
根据顾客需求增加新菜品，菌菇类、海鲜类新增菜品较多。
五、增值服务的增加
1、推出了赠送爆米花服务。
凡进店客人均可免费得到爆米花一份。
2、为客人举办生日宴会。
根据意见卡收集的顾客资料，由专人负责电话预约，为生日当天进店的客人举办生日宴会并赠送鲜花一束，蛋糕一个。
3、给客人套衣套服务。
防止客人衣服上弄上油渍，保护客人的财产安全。
六、不足之处
1、部分菜品上菜速度不稳定。
2、对客服务质量还不够高，员工个性化服务欠缺。
3、员工不够稳定，新员工较多。
产品上市分三步走的策略，首先全面介入赣州18县，第一步市场开发已经取得了初步的成功；第二步实现（区域）化策略，消灭空白市县；第三步通过局部市场的成功经验加以复制。
目标群体主要是政府机关、企事业单位、酒店、夜场及商界等人士招待用酒，同时兼顾高档礼品酒市场。
据行业数据分析表明，高档酒市场随着经济的发展呈不断上升趋势，2010年达到20%的水平，2011年市场容量达到22%。
2013年，白酒消费将进一步减少，竞争将更加激烈。尤其泸州老窖众多子孙品牌的混战，造成经销商信心不足，没有经销商的利润，何来信心？
赣州片区竞争环境扫描
大县 小县 人口 经济状况 销量（万元） 市场状况
于都 安远
宁都 龙南
瑞金 定南
兴国 全南
赣县 大余
南康 上犹
信丰 崇义
赣州下辖1个行政区、1个开发区、2个县级市、15个县：章贡区、赣州经济技术开发区、南康市、瑞金市、赣县、信丰县、大余县、上犹县、崇义县、安远县、龙南县、定南县、全南县、兴国县、宁都县、于都县、会昌县、寻乌县、石城县。
章贡区是赣州市的政治、经济、文化、交通中心，是赣州市委、市政府所在地，总面积411平方公里，中心城区建成区面积81.2平方公里；现辖5个镇、3个乡和4个街道办事处，总人口近90万，中心城区人口74.26万；境内四周环山，章江、贡江流经境内中部汇合为赣江，被誉为“千里赣江第一城”。
赣州经济技术开发区位于赣州市中心城区的西南部，于2010年3月21日经国务院批准为国家级开发区，现辖4个镇1个街道办事处，辖区总面积219平方公里，常住人口26万。区内设有国家级赣州出口加工区、赣州香港工业园、赣州综合物流园区、国家钨和稀土新材料科技兴贸创新基地。
赣县（梅林区）位于赣州市中部， 赣江上游，辖8镇16乡、315个行政村，土地面积2993平方公里，总人口 61万，其中非农业人口8.3万。
南康市位于赣州市西南部，东临章贡区，因“地接岭南，人安物阜”而得名。古称“南野”，又名“南安”，晋太康元年(公元280年)置县。总面积1800多平方公里，下辖19个乡镇，2个街道办事处，总人口近80万人，其中城区面积23.6平方公里，城市人口25.1万。1995年3月经国务院批准撤县设市。
瑞金市位于赣州市东部，赣州第2大城市，赣江东源贡水上游。东界福建省长汀县，南邻会昌县，西连于都县，北接宁都县，东北毗石城县，为赣、闽、粤三省通衡。南唐保大十一年（953年）置县，1994年5月18日撤县设市。 现有12个乡、7个建制镇，269个村民委员会、10个居民委员会，城市人口26万。
龙南县位于江西省最南端，南毗邻广东和平、连平县，是江西的南大门。现有国土总面积1640.55平方公里，总人口31万，辖7乡9镇1场。县境处于中纬度偏南地区，属典型的亚热带湿润季风气候，平均气温18.9℃，温暖多雨，气候宜人。
全南县地处赣州市最西南端，总面积1520平方公里，人口20万。与信丰县、龙南县接壤，毗邻广东翁源、连平、始兴、南雄四县市。
定南县位于江西南部边陲，东邻安远、寻乌，南接广东龙川。 和平，西连龙南，北靠信丰，现辖7个镇、151个行政村；总人口21万，总面积1318.7平方公里，其中县城建成区面积7.5平方千米，县城人口7万人。其中非农业人口占16.4%；其中耕地12.72万亩。
上犹县位于赣州市西部。东邻南康，南连崇义，西接湖南桂东，北毗遂川。 全县总面积1545平方公里，辖4镇、14乡，180个行政村， 总人口27.6万。
崇义县位于赣州市西部，章江源头，东邻南康市，南接大余县和广东仁化县，西毗湖南汝城、桂东两县，北与上犹县交界，现辖18个乡镇，154个行政村，5个居委会，总人口19.3万，总面积2206平方公里，是个“九分山，半分田，半分水面、道路和庄园”的山区农业县。
大余县古称南安，位于赣州市西南部，赣、粤、湘三省交汇处，居章水西源，庾岭北麓。因有大庾岭而得县名。全境东西长127.5公里，南北宽25公里，总面积1367.63平方公里。辖15个乡镇，143个行政村，86000户，总人口29万。
信丰县地处赣州市南部偏西，居贡水支流桃江中游。东邻安远，南靠龙南、定南、全南，西连广东南雄，西北接大余，北界南康、赣县，距南昌495公里，距赣州78公里，距广州376公里。全县辖16个乡镇，269个行政村。总人口70万余人，其中非农人口16万。总面积2878平方公里。
安远县位于江西省南部，赣州市东南部，地处长江水系赣江上游和珠江水系东江源起源地，东界会昌县，东南接寻乌县，西南邻定南县，西连信丰县，北接于都县与赣县。全县总面积2374.59平方千米，总人口35万人，以汉族为主。全县辖8个镇、10个乡，共有11个居委会、151个行政村。
会昌县位于赣州市东部，武夷山余脉西，南岭余脉北端。会昌县域境内东西56公里，南北长85公里，总面积2722.18平方公里，低丘陵山区面积占全县总面积的80%， 全县山、水、田、园、路概括为“八山半水一分田、半分道路和庄园”。 有耕地面积313855亩。人口41万人，下辖22个乡（镇）。
寻乌县地处赣州市东南端，居赣、闽、粤三省交界处，东邻福建武平县、广东平远县，南接广东兴宁市、龙川县，西毗安远县、定南县，北连会昌县。有中国脐橙之乡和中国蜜桔之乡的美誉。位于三标乡的亚髻柏山是东江源头之一。现有人口 29万，下辖19个乡镇，222个行政村。
于都县地处赣州市中部，东邻瑞金市，南连会昌县和安远县，西接赣县，北毗兴国县和宁都县。总面积2893平方公里。全县有18个乡、9个镇，402个行政村、27个居委会，总人口101万。1934年10月16日，毛泽东等老一辈无产阶级革命家率中国工农红军一、三、五、八、九方面军，从于都开始了举世闻名的二万五千里长征。于都河渡口成为长征第一渡。
兴国县地处赣州市北部，下辖34个乡、镇、场，371个行政村，总人口接近80万人（80万为2011年数据）。总面积3215 平方公里，其中山地336万亩， 耕地47.4万亩。 是全国三大将军之一，有将军56人。
宁都县位于赣州市东北部，东邻石城、广昌，南接瑞金、于都，西连兴国、永丰，北毗乐安、宜黄、南丰。面积4053平方公里，居赣州市第一，江西省第三。现辖12镇12乡，行政村347个。总人口72万，居赣州市第三，其中农业人口60万，城镇人口12万。
石城县位于赣州市东北部，与福建省宁化县、长汀县接壤，毗邻本省瑞金市、宁都县和广昌县。总面积1581.53平方公里。总人口30.2万人。全县辖5个镇、5个乡，13个居委会、131个行政村。
产品定位
紧随茅台、五粮液、水井坊、梦之蓝、汾酒、剑南春等品牌的产品，采用差异法定位，避开硬碰硬的市场对抗，更容易获得市场的快速成长。
产品包装
礼盒外形采用大红色，寓意喜庆、吉祥，酒瓶采用水晶玻璃材质，实现了产品差异化，突显了产品个性。
定价策略
经销商、终端商高额的获利空间，从产品定价上得到充分的保证。
市场运作理念
消费者消费观念不理智，也不成熟。向品牌知名度高，即宣传、促销、力度大的产品靠拢。消费场所越来越集中在餐饮渠道。所以，必须注重餐饮渠道，重视餐饮终端的运作，实现厂商双赢。
销售渠道集中在酒店、卖场、团购。中间流通环节缩短，而酒店终端控制在一些买断经销商手里；卖场的批发销售功能日趋强大，可取代批发商、零售商。
客观地说，除了功成名就的部分大品牌外，绝大多数操作区域市场的白酒企业均为弱势品牌。弱势白酒品牌进军核心市场建立比较优势的必须有策略性手段。弱势品牌主要考虑自己在一些特定的区域有一些独特的人脉资源优势，白酒企业希望将这种人脉优势转化为市场竞争优势。
具体到单个酒店操作一般有八个步骤，这八个步骤环环相扣，互为关联。
1. 制定政策
与所有的新产品进入市场一样，白酒品牌进入酒店之前需要对市场进行深入的摸排。并根据摸排的情况确立技术性环节的相关政策与市场的策略。其中特别是对总代理商，二批商，酒店终端，以及服务员等关键环节提出非常具体的政策性方案
首先是一级经销政策。采取一地一策，不会像大流通产品甚至采取全国统一的总经销政策。因为市场千变万化，千差万别，各地市场的经销商对于市场的利润预期与各级酒店终端的毛利差别很大。代理的政策有几个参考标准，如同级别城市对应参考标准，如酒店终端毛利率对经销商的政策影响等。同时总经销政策在形式上与快速消费品并无太大的差异，基本上厂家给予经销商政策也会采取差价性利润与阶段性返点两种手段。
同时，还有一个十分关键的环节就是酒店进店费用。如果酒店进店费用由经销商支付，则厂家给经销商政策一般会比较宽松，厂家操作市场风险也要低很多，如果酒店进店费用由厂家支付，那么经销商的利益空间将会相对压缩。
其次是市场二批政策。二批政策的制定对操作成功具有举足轻重的影响。因为渠道系统的二批商是最活跃最革命的因素，也正因为如此，二批商也是操作中需要强化管理与合理规范的一类群体。制定二批商政策既要保护二批商的积极性，也一定要防止二批商透支市场政策，形成渠道系统大面积窜货。特别是突破拐点以后，市场出现迅速放量，需要更加注意二批商不良动机与过度市场投机行为。
二批商的渠道政策上一般执行价格尖刀差策略。由于二批商普遍在资金实力与市场推广能力上比较薄弱，厂家一般更多是利用二批商在当地市场的人脉做市场战略性推广，而二批商也更加关心经营过程中的阶段性利益，因此，厂家为了推动产品在短时间内获得大面积市场铺货率，采取短期的利益刺激往往是最好的手段。新产品上市之初，厂家为了提高铺货的速度与效率会伴随有一定的铺货政策，需要严格控制二批商将厂家铺货政策转化为价格利剑冲击市场。同时，由于新产品在突破拐点后很容易出现市场短暂放量，此时，二批商便会很自然突破酒店渠道进入竞争性的大流通渠道，导致市场节奏上出现混乱，此时也是二批商承浑水摸鱼的关键时期，只要能够渡过这个危险期，二批商的管理与政策执行上就可以做到渐入佳境。
再次，酒店终端的政策制定。主要费用一般都发生在酒店终端，特别是弱势品牌，由于品牌资本力量比较小，而酒店终端又处于资源稀缺状态，酒店卖方市场的有利地位使得弱势白酒品牌终端费用越来越高。尽管这样，酒店终端的政策制定也还是有很多技巧与方法。
增加软性投入，变现金支付为阶段的软性投入。弱势白酒品牌进入酒店终端最大的风险是现金流的压力，因为市场处于一个很大的不可知状态，尽管操盘时候我们提出了点状财务配合，但是随着渠道系统的变化，这种并不阳光操作导致的结果可能是厂家吃了闷亏却无处诉说！据经验，其实可以与酒店终端采取更加软性的方式来进行双方利益的博弈。比如提供酒店老板更加巨大的利润价差，提供非常诱惑的铺货政策，将现金支付转移成设备性支付，减少酒店终端短期市场行为对后续操作的影响。
增加背书投入，变硬性投入为战略性推广支持。很多的白酒企业越来越聪明了，特别是一些弱势白酒品牌采用将外脑投入作为重要的推广性资源，并在实际酒店政策制定上广泛地使用外脑作为自己产品与推广的背书，使得酒店终端相信弱势品牌具备比较好的市场动销能力，还有将媒体作为背书性资源使用等等。背书性资源对重视长远发展的酒店终端比较有诱惑力。
增加政策幅度，变短期投入为长期的政策支持。对于白酒弱势品牌来说，如何做一个美好的，可执行性的市场计划，通过缜密的市场计划给酒店终端可持续发展的战略意识与规划也是实现低成本进入酒店终端十分重要手段。要解决长期战略与短期效应之间的关系，酒店终端政策制定无论是知名品牌，还是初出茅庐的新品，都应该树立与培养政策幅度与宽度，变短期投入为长期政策性支持，建立酒店终端长期收益的心理预期。
增加情感分值，变简单交易为深厚情感化支持。不同的业务人员去谈酒店终端，得到的结果有时候会是天壤之别。为什么会形成这样的结果，主要是谈判人的情感艺术与长期的客情投入。很多时候，一个比较有人格魅力的业务人员或者是有深厚人脉的业务人员，进入酒店终端的硬性成本会大大降低。
酒店终端进入谈判是一个三方博弈的过程，厂家，经销商，酒店本身都有自己的利益关切，制定酒店终端政策要想获得理想的效果，就必须学会策略性谈判，增加各自的筹码。
一个不能忽视的细节，服务员返利政策制定。作为弱势白酒品牌的新品上市，服务员的暗扣幅度一般会比较高，但同时要注意操作中的隐蔽性与政策制定中可能出现风险。现在，生意好的酒店服务员灰色地带收入已经是公开的秘密，聪明的老板也采取睁一只眼闭一只眼手段处理服务员与厂家之间的这种灰色交易，但有一个前提，酒店老板永远不希望这是一个公开的行情，这很容易使得酒店终端在经营过程中的主体意识遭遇挑战。白酒品牌商家一般都是采取擒贼先擒王的手段，对服务员中的领班或者是服务员的意见领袖进行公关，以达到四两拨千斤的目的。
2. 谈判
如果说政策制定是一个熟悉市场环境，梳理各种关系的过程，那么进场谈判则非常关键的临门一脚。经过与经销商之间的反复推演，谈判成为考验厂家业务执行层以及经销商业务执行层最为重要的标尺。谈判火候掌握得好，则酒店终端的进入成本将大幅度降低，酒店终端进场谈判如果煮成夹生饭，那么我们可能将会陷入非常不利的境地。酒店终端进场谈判有几点临时性很管用的手段：“察言观色 随机而动”。
所谓“察言”，主要看酒店老板语言。我们基本上应该对进入各类酒店终端拥有了价格上心理底线，根据A类酒店，B类酒店，C类酒店以及D类酒店的盘点，我们基本上可以对酒店终端有了大的价格上洞察，如何获得最低的价格就看关键的客情以及临场发挥。察言，主要是听酒店老板的口气探测酒店进入的费用门槛。一般情况下，酒店老板普遍属于比较有商业意识的一帮经营者，他们往往会语言上表现出酒店生意好坏与优劣，通过酒店经营的优劣基本上可以盘算出酒店费用；在这个过程中，特别要关注老板娘的语言与谈吐，还有就是服务员的沟通，这些语言构成了整个酒店终端对外基本形象与内容。
所谓“观色”就是用自己的眼睛去审视酒店经营状况。一般情况下，在经济欠发达地区，政府周边的酒店往往需要重点关注的终端形态，而商务旅游城市，游客聚居的地方是我们需要重点关注的地方。
看酒店的成色还可以通过消费高峰期的酒店客人进出量来印证老板的生意情况。选择在消费高峰期去看，但不
要选择生意高峰期去谈，这样可以避开酒店老板的锋芒，有利益降低价格上的尖峰时刻。
所谓的“随机而动”就是根据谈判的时机灵活地做出决策。一旦发现谈判的价格非常适合自己心理预期的价格时段，一定要及时做出决策。不要受外界干扰，果断地做出决策。
从宏观的角度看，酒店终端谈判还取决于对酒店消费环境的深度了解。很多酒店看上去很红火，但实际上潜伏着巨大的经营性危机，或者由于形势发生变化，或者一个偶然的区域性经济形势发生变化都会导致酒店终端迅速贬值，如果作为谈判者不能够深入的洞察这种局面，很容易导致进店费用打水漂。
一个比较残酷的例子。接触过一家酒店，一直生意很好，但是突然有一天，这个酒店生意一落千丈。调研的结果很简单，全国公安系统正在执行禁酒令，凡是工作期间喝酒的公安干警将自动被停职。这家酒店恰恰就是公安系统长期就餐的酒店。一家白酒企业刚刚从外地白酒品牌手里接手这家价值不菲的酒店终端，可以想象，白酒企业面对这样的政策环境可以说是欲哭无泪。
弱势白酒品牌进店谈判一般要经历五个步骤：
第一步：了解酒店目前在线销售白酒品牌进店情况与在线销售情况，有的放矢。任何一个酒店终端都有自己的白酒销售生态系统，深刻地了解酒店终端白酒销售与消费生态对于进店谈判成功尤其重要，这一点是进店谈判的基本功之一；
第二步：熟悉老板目前酒店经营状况洞察心理氛围与老板志趣爱好，投其所好。非常简单的一个道理，如果我们业务人员能够洞察老板的性格、心情、志趣，投其所好，相信沟通成本的降低带来的必然的进店壁垒的降低，这是进店谈判的基本之二；
第三步：判断酒店进店心理价格比较平衡三方利益与准确提出要求，击中要害。酒店老板心理价位准确判断对于酒店进店谈判成功十分重要，一般情况下，我们的业务人员要采取抑制性报价，并将我们对于酒店终端经营中的软肋有所表明，这样可以避免酒店终端在价格上对厂家更大的预期；
第四步：保留酒店谈判妥协空间及时增值利益承诺与策略附加要求，寻求双赢。谈判是一个双方妥协的过程。谈判中软硬尺度非常难以把握，弱势品牌妥协
一般会比较多，但为了不至于尴尬，或者体面地妥协，白酒品牌企业在妥协的同时一定要利用老板优势心理，提出附加性要求。
第五步：合作协议及时签约保证谈判成果及时兑现与时间换取空间，一锤定音。必须要承认，好的酒店终端现在是越来越少了，而一旦我们经过拉锯战谈定的酒店终端就需要及时进行决策，保证辛辛苦苦的谈判成果不要成为别人的囊中之物。
3. 物料制作
酒店终端一旦签约，及时进店与物料的及时配发就非常重要，从签约的当天开始，我们就已经在为酒店终端支付服务费用。一般情况下，白酒品牌企业会有一些通用的物料可以及时调用，但最好也能够针对个案的酒店终端提供比较个性化物料。传统的白酒物料主要有如下九种，反映了中国白酒品牌在运作过程中的中国化思考。
1） 大红灯笼高高挂。特别是在一些比较低端市场或者是中国北方市场，为了争夺消费者眼球，营造主场气氛，一般都会选择大红灯笼作为推广的核心物料；
2） 杯盏碗筷样样全。白酒企业考虑，既然进场费都已经大把花费了，也就不在乎为酒店终端准备一些杯盏碗筷了，因此，很多酒店在开业之初也会主动跟一些准备进店的品牌进行沟通，这样可以节约一笔费用；
3） 娱乐游戏齐齐上。扑克牌，麻将杯等等食客们喜欢的各种各样游戏娱乐产品也成为白酒盘中盘企业争夺的焦点。在酒店终端，我们经常可以看到很多白酒品牌品牌故事做成的扑克，别具一番风味。 4） 吧台桌面满堂彩。嵌入式广告在酒店终端可以说是运用最为广泛。很多酒店的吧台与桌面成为白酒盘中盘企业争夺的焦点，而且很多富有诗意的创意在这两个地方都有很大程度的运用，雕龙画凤，飞檐走兽等等应有尽有。
5） 男女老少都关怀。白酒企业为了讨好消费者，不仅制作了大量的静态展示性物料，而且对消费者的心理关怀也做得十分到位，各种各样的小饰品体现了白酒企业在盘中盘物料中主动性意识。我们在白酒盘中盘酒店终端经常可以见到各种富有民族特色的挂件与饰品，各种消费者都可以找到自己爱不释手的小玩意。
6） 唐装旗袍最流行。细心的食客就会发现酒店终端，唐装与旗袍成为一道独特的风景。同样道理，红色成为这种导购服装的基本色，一道道红色旋风使得盘中盘酒店终端变得独具风韵。
7） 门头装裱讲究多。如果你足够细心，你会发现很多酒店的门牌装饰上被巧妙地嵌入了白酒品牌的核心思想。
8） 彩门气球武装快。很多白酒品牌为了营造主场氛围以及推动酒店终端市场动销，常常会采取彩门气球形成创造氛围，激活终端。特别是白酒消费旺季，白酒企业更是会集中民族演出队伍，如舞狮队，手号队等特色演出团队进行酒店终端助威。
时间过得很快，仿佛如流水一般，展望未来一年，餐厅财务在各单位的各项工作中都发挥这重要的指导作用，回顾过去的一年，看看自己的财务核算工作是否圆满完成了?下面是由小编为大家整理2021餐厅财务年终工作总结范文5篇，仅供参考，欢迎大家阅读。
餐厅财务年终工作总结范文(一)时光匆匆，不知不觉，__年已经过去了，在酒店总经理以及各部门负责人鼎力支持配合下，财务部全体员工团结一致，紧密配合，顺利完成了__年财务工作任务。现对财务部__年主要工作情况做以下总结和剖析，向酒店总经理及各职能部门负责人做以下汇报：
一、主要工作及阶段性成绩
1、规范财务管理，年初协助总经办重新修订了酒店全年度目标执行计划，认真编制了酒店财务总预算和各职能部门的财务收支预算，对酒店计划指标进行了认真考核、分析;
对财务收支两条线的执行情况进行了检查，监督。
2、资金管理是财务管理的一部分，是有关资金的获得和使用的管理工作，财务部严格执行现金、银行管理制度，定期核对收入、应收应付往来;
协助相关部门及时催收应收账款，规避酒店资金在外循环，提高酒店流动资金使用率。
3、酒店财务漏洞绝大多数就是由于没有严格的财务稽核导致而成的，为了杜绝各种漏洞，发挥财务职能监督作用，稽核人员根据中软酒管系统，按“权责发生制”从各营业点收银到审核、出纳、每个环节精密衔接，相互监控，每天按照稽核流程严格处理当天的事务，及时进行结账处理，发现问题及时解决。
4、每月按时上报财务报表，定时召开财务分析会，将酒店成本费用以及各经营部门的物料消耗情况进行分析，并及时将信息反馈到各相关部门。
5、定时安排成本会计、采购员、厨房大佬对市场行情询价，月底对各营业点进行实地盘点，做到账实相符。
6、按时完成了酒店营业执照、组织机构代码证的年检工作及酒店重要资质的归档整理，顺利通过__年税务汇算清结。
二、目前工作存在的缺陷分析
1、培养员工成本意识，建立勤俭节约的企业文化
酒店的成本是否控制得好，归根到底取决于员工的个体行为。酒店业人员流动性相对较大，老员工的作风对新员工的行为影响也较大，这就需要建立企业勤俭节约的文化。企业文化的建立是一个长期的过程，酒店经理、主管的榜样作用非常重要。只有当酒店的每一位员工都自觉地节约一张纸、一滴水、一度电，酒店才能真正地做到成本最低。
2、制定成本预算
成本预算是成本控制的量化表现。只有对每一项成本项目制定了具体的指标，并且对此进行考核，成本控制才有了现实的目标。预算要针对每个部门的特点，在可控成本的范围内，给出相应的成本指标。预算指标要合理并且要有挑战性。指标过于苛刻，实践中无法完成，也就失去了努力的动力;若指标过于宽松，很容易实现，那也失去了控制的意义。
3、实施成本控制、拟定节约奖惩条例
每个月要召开成本分析会，对与预算差异大的成本项目进行分析，找出原因，以便对成本控制的薄弱环节及时进行改正。对于成本预算指标完成好的部门，给予奖励;对于未完成成本预算指标的，相应给予惩罚。
4、建立成本监督体系
通过创建勤俭节约的良好企业文化，制定合理的成本费用考核奖惩制度和完善的监督检查制度，建立全面的成本控制体系。才能降低酒店成本，提升经济效益，从而提高酒店竞争力、实现酒店的可持续发展。
5、规范成本费用的核算
严格按《旅游、饮食服务业会计制度》设置和使用会计科目，区分经营部门的主营业务成本和费用，区分管理部门的费用和经营过程中发生的财务费用，按记账程序认真审核记账凭证。
三、__年工作基本思路及重点
1、加强财务专业知识的学习
__年在紧张工作之余通过视频讲座，不定期学习会计专业知识，学习税收管理专家__老师的讲课，通过学习获得有利于酒店投资以及经营管理的税费政策，为酒店的经营决策和今后的财税管控、合理避税明确方向。
2、打造积极向上团队
作为一个部门负责人对下属应做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”充分发挥部门员工主观能动性和工作积极性，提高团队整体素质，打造一个业务全面、工作热情高涨团队。
3、挖掘内部潜力开源节流
统计酒店近_年以来POS机刷卡记录，根据市场行情寻求手续费低的合作银行，及时增加POS机的安装，调整费率，为酒店节省费用开支。
4、加速流动资金使用率
加强酒店财务管理，规范费用报销审批流程;拟定货币资金管理制度;协助销售部对有合同、无合同的合作往来单位，及时对账并拟定催收联系函，加大应收账款的催收力度。
5、完善酒店资产管理
对酒店整体及各部门设备实施收集素材，集中、整合登记，建立固定资产卡片、低值易耗品在用清单，根据使用部门和存放地点落实到责任人。
6、规范财务核算
正确核算各职能部门收入、成本、毛利、固定费用和变动费用，编制经营状况一览表，测算酒店盈亏平衡点，使财务核算工作更加合理、真实、可靠。及时为总经理提供、准确、完整的财务信息。
7、目标成本控制
进行目标成本管理分类：客房部、餐饮部、棋牌室、大堂吧，商铺，按部门分类细化主营业务成本和各项费用：
(1)降低单位固定费用，其途径是提高客房出租率，通过出租数量的增加来降低每间客房分摊的固定费用。
(2)控制单位变动费用，主要是按照客房消耗品标准费用(即消耗品定额)控制单位变动费用支出。消耗定额是对可变费用进行控制的依据，对一次性消耗品的配备数量，要按照客房的出租情况落实到每个岗位和个人，领班和服务员要按规定领用和分发各种消耗品，并作好登记，以便对每人所管辖的客房消耗品数量进行对比和考核，对费用控制得好个人要给以奖励，对费用支出超出定额标准的要寻找原因，分清责任。对由于主观因素造成的超标准支出要给以一定处罚。通过对固定费用和变动费用的有效控制和管理，就能达到降低消耗，增加盈利的目的。
(3)对各项费用办公费、应酬费、绿化费、电话费、财务手续费适当控制，为来年各部门的成本、费用控制考核提供参考数据。
餐厅财务年终工作总结范文(二)回顾__年的财务工作，财务部在酒店老总的直接领导及集团财资管理处的指导下，认真遵守财务管理相关条例，按集团财资管理处要求实事求是，严以律己，圆满完成了__年酒店的财务核算工作及各项经营指标的完成。积极有效地为酒店的正常经营提供了有力的数据保证。促进了经营的顺利完成，为经营管理提供了依据。主要有以下几个方面：
一、会计基础工作方面
为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用，我们在遵守财务制度的前提下，认真履行财务工作要求，正确地发挥会计工作的重要性。总结各方面工作的特点，制定财务工作计划，扎实地做好财务基础工作，年初以来，我们把会计基础学习及集团下达的各项计划、制度相结合，真实有效地把会计核算、会计档案管理等几项重要基础工作放到了重要工作日程上来，并按照每月份工作计划，组织本部门人员按月对会计凭证进行了装订归档，按时完成了凭证的装订工作。严格按照会计基础工作达标的要求，认真登记各类账簿及台帐，部门内部、部门之间及时对帐，做到帐帐相符、帐实相符。
二、会计管理方面
1、资产管理：我们在按会计制度要求进行资产管理的基础上，更加有条不紊地坚持集团的各项制度，严格执行集团财资管理处部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。
认真设置整体资产账簿，对帐外资产设置备查登记，要求各部门建立资产管理卡片建全在用资产台帐，并将责任落实到个人，坚持每月盘点制度，在人员办理辞职手续时，认真对其所经营的资产进行审核，做到万无一失。
2、债权债务管理：对酒店债权债务认真清理，每月及时催促营销部收回各项应收款项。
3、监督职能：加大监控力度，主要表现在如下几个方面：
(1)财务监控从第一环节做起，即从前台收银到日夜审、出纳，每个环节紧密衔接，相互监控，发现问题，及时上报。
(2)对日常采购价格进行监督，制定了每月原材料采购及定价制度(菜价、肉价、干调、冰鲜)，酒水及物料购入均采用签订合同的方式议定价格。对供应商的进货价格进行严格控制，同时加强采购的审批报帐环节及程序管理，从而及时控制和掌握了购进物品的质量与价格，及时了解市场情况及动态。
(3)加强客房部成本控制：要求客房部加强对回收物品及客房酒水的管理，对未用的一次性用品及时回收，建立二次回收台帐。
4、货币资金管理：财务部严格遵守集团财务规定，由会计人员监督，定期对出纳库存现金进行抽盘，并由日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘，现金收支能严格遵守财务制度，做到现金管理无差错。
三、对内、对外协调方面
1、对内：协助领导班子控制成本费用开支;
(1)编制费用预算，为各部门确定费用使用上限，督促各部门从一点一滴节省费用开支;
(2)合理制定经营部门收入、成本、毛利率各项经营指标，及时准确地向各级领导提供所需要的经营数据资料，为领导决策提供了依据。对本部门所属的收银员认真教育，督促其尽力配合经营部门的工作。
2、对外：及时了解税收及各项法规新动向，主动咨询税收疑难问题。
3、及时填制酒店的纳税申报表，按时申报纳税，遇到问题及时与集团财资管理处进行沟通并解决。
4、按时参加集团召开的季度例会，根据集团财资管理处召开的财务工作会议的工作布署，及时安排对往来的清理及固定资产的管理工作。
5、积极配合集团财资管理处及法规审核处的联合检查工作，做好各项解释工作。
6、对收据及发票的领、用、存进行登记，并认真复核管理。
7、参加集团组织的会计人员继续教育的培训，不断提高自身的业务素质，更好的为企业服务。
四、来年计划
__年是酒店发展的关键一年，我们将已崭新的面貌迎接一年的工作，在总经理的领导下，结合三星标准，围绕“竭尽全力为酒店前勤服务，保证酒店正常运转”的宗旨，齐心协力，团结一致，为酒店的美好明天共同努力。在__年，财务部将：
1、__年财务预算计划工作。
根据集团公司及酒店领导班子的工作要求，结合市场情况，在反复研究历史资料的基础上，综合帄衡，统筹兼顾，本着计划指标积极开拓稳妥的原则，编制酒店__年财务预算。并且，根据集团公司下达的__年任务指标，层层分解落实，下达到各部门。同时，为了保证任务指标的顺利完成，财务部对各部门的计划任务进行逐月检查和分析，及时发现各部门计划任务指标执行中存在的问题，为公司领导制定经营决策提供重要依据。
2、__年财务决算工作。
财务部将根据会计决算工作的要求，高标准、严要求、齐心协力，认真保质保量地完成会计决算几十个报表的编制及上报工作，并对会计报表编写详细的报表说明，认真完成会计决算工作任务。
3、做好__年收入、费用计划及经营计划。
4、组织财会人员继续学习新会计准则，提高财会人员业务技术水平。
5、进一步搞好财务部财会量化工作管理。
餐厅财务年终工作总结范文(三)在__年酒店正式开业，由于领导的信任、支持被调财务部。财务部是酒店的后勤部门主要为前厅做好各项服务工作，保证酒店的正常运转，在其他部门的热心支持和大力帮助下克服了不少困难，配合各部门顺利完成各项工作：
一、基础工作
1、与银行相关部门联系做好酒店的备用金兑换工作并井然有序地完成了职工工资发放工作，以及每月供应商货款的汇款工作。
2、配合采购部及时做好日常采购的报销工作。
3、坚持财务手续严格审核把关，对不符合财务及酒店手续的一概不予支付。
4、清理客户的签单名单，并与相关部门联系完成客户的催款工作。
5、现金的管理及银行的存取款工作。
6、严格执行现金管理和结算制度，定期向会计核对现金、银行存款、应收帐款等。
7、统计每日桌数和营业收入情况汇总，定期报上级领导。
回顾__展望__，我还是有很多地方需要进步和完善的，__还有更重要的任务和工作计划现将的重点工作安排如下：
二、__工作安排
1、加强业务学习和知识更新，进一步提高自身专业水平以及组织协调能力。
2、积极响应总经理室的号召，认真完成领导安排的各项任务。
3、加强应收帐款收回工作及帐目的清理。
4、做好与各部门的协调工作。
5、完善现金的管理工作，争取现金运用合理化。
6、对自己缺点与不足之处加以改进。
__新的一年，新的起点我们将以崭新的面孔迎接新一年的工作，在总经理的领导下，结合实际，围绕“竭尽全力为前厅服务，保证酒店正常运转”的服务宗旨，齐心协力、团结一致，为公司的美好明天共同努力。
餐厅财务年终工作总结范文(四)为了提高管理技能，提升管理水平，从以往的工作中吸取教训，避免以后工作失误，对一年来的工作进行如下总结：
一、餐厅管理
在领导的大力支持下，对餐厅人员进行改制变动，由以前的_人变为现在的_人，在承包工资不变的情况下，提高个人工资，提高其服务积极性。在人员管理方面采取分区责任制，个人对自己的责任区负责，做到“个人任务先完成，团结协作共出力”。较之于以前餐厅的服务质量有了较大的提高，餐厅环境有了显著地改善。餐厅工作人员对于餐厅的工作认同感、责任心有了很大的提升。
二、餐厅采购
在餐厅食材采购方面，改变以前“送菜制”，采取“自主选购，批发为主”，改变以前采购成本高的缺点。同时增加菜品种类，提高菜品质量，机关餐厅就餐人员由以往不足_%到现在为_%以上，就餐人员对于餐厅的满意程度由以往的_%到现在的_%。餐厅基本上每月都处于盈余状态，节约了管理处总体开支。
三、小餐厅接待
在小餐厅接待方面，首先，注重接待餐厅的卫生，营造一个良好的就餐环境;其次，增加菜品的种类花样;最后，注重对餐厅工作人员的接待培训，提升其餐厅接待礼节，小餐厅接待也得到了领导的认可。
四、采购公示、账目明细
实行验菜制，每天对于采购的食材，验菜负责人进行价格、重量、品质检验，并及时录入餐厅采购公示，做到“三天一公示”。在管理处水果采购与小餐厅采购方面，做到“一月一上报，一月一公示”，账目明细，单据俱全。
五、管理处烟酒使用、仓库管理
管理机关使用烟酒情况，实行“申请——批准——发放”制度，根据申请得到的批准情况，发现烟酒，对于发现有疑意的，及时向领导请示，做到不乱发、不错发。及时做好烟酒入库登记，并妥善保存。月月底对管理处烟酒使用情况进行盘点，妥善保存烟酒申请单，进行进出库核对，并录入管理处烟酒使用情况公示。仓库管理方面严格做到出入库及时登记，注意库房的清洁打扫，妥善保存仓库存物，月底进行盘点，制作出仓库库存明细表。在管理的同时，做到严于律己，不监守自盗。
六、合作社运营
在领导的支持和关怀下，合作开始运营，各项相关制度开始建立。在不断探索中，合作社建立起三种运营模式：1、超市销售模式。2、定购代购模式。3、办公用品申请领用模式。
1、超市运营模式：主要出售小食品和日常生活用品，方便员工，同时在销售时秉承“低利润，重服务”，给员工带来实实在在的实惠。
销售商品价格普遍比外界商店销售价格低_%以上。
2、定购代购模式：通过将机关科室收费所用品采购纳入合作社，合作社进行低价大批量采购，再以低价格出售给机关科室收费所。
这样既可以减少机关科室收费所开支，也是将管理处整体成本节约了。
3、办公用品申请领用模式：合作社根据管理处办公生活用品使用情况，统一批发采购，各机关科室根据自身需要在填写申请单得到领导批准后，可直接来合作社领取。
这样可以做到采购价格低，节约成本，适当保有库存量，保障机关办公用品使用。
七、养殖场运营
在得到处领导批准后，办公室领导大力关怀支持下，管理处养殖场开始运营。养殖场采取“自出资金，自主消费”模式，在取得良好的效应后进一步扩大规模，并将土鸡、鸡蛋作为员工的福利发放，并作为食堂采购基地。目前已经养殖公鸡_只，母鸡_只，雁鹅_只。每天有专人进行三次加水加食，及时拾取鸡蛋，并时刻注意禽畜的健康状况;并准备相关治疗药品，做好养殖场的管理和运营。
餐厅财务年终工作总结范文(五)__年已经过去，回顾__年的财务工作，财务部在公司领导的带领下，认真遵守财务管理相关条例，按照实事求是，严以律己，圆满完成了__年餐厅的财务核算工作。现将__年的个人总结如下：
一、思想方面
思想比较稳定，为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用，我在遵守财务制度的前提下，认真履行财务工作要求，正确地发挥会计工作的作用。
二、工作方面
1.严格按照会计基础工作达标的要求，认真登记各类账簿及台帐，部门内部、部门之间及时对帐，做到帐帐相符、帐实相符。
制定财务工作计划，扎实地做好财务基础工作。按照每月份的工作计划，按月对会计凭证进行了装订归档，按时完成了凭证的装订工作。
2.从前台收银到复核、出纳，每个环节紧密衔接，相互监控，发现问题，及时上报。
对收据及发票的领、用、存进行登记，并认真复核管理。
3.对日常采购价格进行核对，并每天对原材料的出入进行审核。
4.财务部严格遵守公司规定，由会计人员监督，定期对出纳库存现金定期进行盘点盘查，现金收支能严格遵守财务制度，做到现金管理无差错。
5.尊重领导，团结同事，不计较个人利益，以理服人。
三、其他工作
1.每月准时上报统计局数据。
2.及时填制酒店的纳税申报表，按时申报纳税。
3.按时参加公司召开的行政例会。
4.按公司的要求，审核工资表，并及时发放。
对于人员工资变动情况，及时与人事部沟通并解决。
5.参加财政局会计人员继续教育的培训，不断提高自身的业务素质，更好的为企业服务。
四、__年工作设想及需要改进方向
过去的一年是紧张而繁忙的一年，__年做了很多工作，但同时也存在着不足，现结合__年财务工作，将财务工作设想如下：
1.进一步加强财务、会计核算工作，将财务基础工作进一步做实做细。
2.增强财务计划管理，加强计划执行情况的分析与控制，加强财务事先参与决策工作，从源头做好财务管理工作，为领导决策提供有用的决策信息。
3.进一步加强财务日常监督工作，从每笔收支入手严格执行上级相关的政策和规章制度。
4.进一步加强内部部门间的沟通、协调工作，严格按着部门职责做好本部门的工作，发挥财务部门应有的作用，为领导分忧，解难。
5.加强财务人员业务学习和培训，全面提升业务水平。
6.加强财务人员既当家又理财的财务意识，推动整体财务工作再上新的台阶。
工作总结是做好各项工作的重要环节。通过工作总结，可以明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效益。下面就让小编带你去看看酒店员工半年工作总结，希望能帮助到大家！
酒店员工半年总结报告一
回顾这半年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照酒店的要求，较好地完成了自己的本职工作，通过半年的学习与摸索，工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升，现将上半年来的工作情况总结如下：
一、加强自身学习，提高业务水平
虽然我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了楼层各项工作的正常运行。
二、日常管理工作
楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作，但__对我来说是一个全新的工作环境。作为一名楼层领班，自己扮演的角色是承上启下，协调左右的作用，我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作。在新的工作环境中，各项工作几乎都是从零开始，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。本酒店的.会议接待任务比较重，上半年多次接待了海关的重要宾客，但由于客房服务人员因种种原因经常短缺，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和差错。
三，存在的问题
上半年来，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一。我毕竟到__工作才半年多，许多工作我是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。第二有些工作还不够过细，如在查房上，设施设备及卫生检查上，不是十分到位。第三。自己的理论水平还不太高。
四、下半年的工作计划
1加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作质量。
2加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用过程中以和谐、舒适之感。
3积极认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。
4针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教，提高员工的业务水平。
5加强节能的检查，平时多跟服务员讲节能的意识，努力做到二次进房检查。
6对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生。
在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。
酒店员工半年总结报告二
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于每一位来访__的客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对来访客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。
一、努力提高服务质量
认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照酒店的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人，并认真的为每一位来访客人办理临时访客证。来访的客人参观或者地方上访时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。最近酒店组织英语培训，我坚持每一节课都去参加，在那里认真学习，不断的为自己充电，以适应酒店的快速发展。
二、努力打造良好的前台环境
要保持好酒店的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。
三、以大局为重，不计较个人得失
不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为__的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店效命。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
酒店员工半年总结报告三
上半年来，在机关事务管理局的指导下，在接待中心__主任的具体领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评，圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了一定的成绩，主要体现在一下几个方面，下面作工作总结如下：
一、提高认识
酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。
二、扎实工作
上半年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，认真履行前台服务职责，积极主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受，并及时与相关单位积极协调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助，友善和谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。
三、加强学习
扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能适应不断变化发展的酒店行业。
当然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和积极主动行还不够强，有待下一步重点提高。
总之，这上半年度，我在领导和同事的关心和帮助下，取得了一些成绩，但面对新情况新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责，不断提高业务水平，创造性地开展工作，为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。
酒店员工半年总结报告四
又到了对自己工作作总结时候，我对于自己在这段时间的工作还算是满意，虽然犯了几个小错误，但是领导没有过多的计较，只要有过一次失误，我就时刻谨记着，甚至记录在了随身携带的本子上面，工作期间没有发生过太大的过错，没有什么波澜起伏。
在工作期间我思想积极性高，主动了解工作的内容，和同事之间打好关系，在能够用到自己的地方主动的帮忙，没有逞能，也没有推脱任务，在过去的工作同事对于我的评价、领导对我的评价都很不错，我自己也很满意这样的结果，相信在接下来的工作中我会一直发挥这样的积极性，为酒店员工之间的团结和谐关系作出自己的贡献。
工作的内容并不复杂，但是对于我们酒店的员工要求较多，并且整天工作的时间不能有空闲，更不能和同事之间闲聊，在刚开始我还是很随意，经过培训之后，明白了自己的工作职责，和在酒店之中工作的禁忌，将这些资料深刻的融入到我的日常工作中，圆满完成自己的工作任务。
因为我们作为酒店的员工对于很多方面的信息要有足够深的了解，还有注重每件事情的细节，我们需要将这些知识融会贯通，当有客人问起时必须给出明确的回答，办理事务更是不能出错。学习的生活很让人感觉苦恼，因为上班的时间不能随意的挪用，我学习的时间就只能是在下班之后或者是上班之前了，在这个范围内自学还好，当要向人请教时，很多的前辈不是还没来就是没有时间，我也不能强迫别人为我解答问题，只能在工作期间自己慢慢的摸索。
工作经验的不足让我在工作中、学习上都遇到了很大的难题，在这点上还是像挤海绵中水一样挤出时间，有些事情不能操之过急，有些事情是当务之急，在失败中寻找答案，大胆前行。我害怕自己做的不好，又想学习更多的知识，有一点踟蹰，但是在前辈的鼓励下踏出了前进的第一步，虽然有过错，但是积累了更多的经验，让我明白做事情要经过很多的实践才会有收获。
经过这段时间的工作，相信我能够做出好的表现，虽然工作的规定限制了我的活动，但是也给了我很大的发挥空间，在这样的情形中，我会勇敢的表现自己，压榨出更多的潜力为酒店的业绩做贡献。
酒店员工半年总结报告五
一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了____年，迎来了充满希望的____年，回首我来到酒店的这三个月，新奇与欣喜同在，感动与感谢并存，三个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在这里的每一天，每经历的一件事，每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢王经理无微不至的关怀，感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾，就具体工作如下总结：
一、工作方面
在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务，12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最重要不过了，好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本！
二、学习心得
作为事业单位下属的经营类场所，国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的.企业，再这的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。
据闻在湖南省第一师范就读时，就对火宫殿的臭豆腐情有独钟，还曾与李立三在此商讨安源罢工。激情燃烧的岁月总是难忘，1958年，主席视察湖南，在周小舟和黄克诚的陪同下专程到火宫殿吃饭，并提笔留下最高指示：“长沙火宫殿的臭豆腐闻起来臭吃起来香”。火宫殿声名鹊起，成为湘菜界的名牌。
尽管从食客的角度看，毛实在谈不上是会吃之人，一生嗜辣，挚爱不过不加酱油的红烧肉而已，搞得生活颇为讲究的不得不跟他分灶吃饭。但是，只要领导喜欢，都能流行起来。这些年湘菜在各地攻城略地，几乎家家都把主席的照片供在堂前，一些跟他沾亲带故的人，如张玉凤、孔冬梅、毛小青等人，更是撑起了毛家菜的大旗，甚至还有人因为“毛家饭店”的商标打起官司，结果输的一方直接把店更名为“毛家湾饭店”，一屁股坐到永远健康的林副主席那边，倒也是高明的营销手段。
在饮食方面与相比，那还是小巫见大巫。总理是淮安人，虽然自幼离家，转战全国乃至东瀛西欧，却始终酷爱淮扬风味，尤喜清炖狮子头。在他看来，各大菜系中，唯淮扬菜能兼容各地之长，适应海内宾客的口味。于是自1949年开国第一宴始，淮扬菜就成为国宴的基本配置，四菜一汤的规制，也自那时延续至今。
定下的规矩，对四川老领导来说，就不见得是好事情了。于是1959年，在、等川籍老帅提议下，总理批准并亲自定名创办四川饭店，店名由乐山人郭沫若题写，作为服务川籍领导的高档会所，饭店日常运营由四川省委办公厅负责，大小事都得由“西南王”李井泉亲自过问，规格之高令人瞠目。不过也因此，四川饭店在时被冠以“大走资派串联的裴多菲俱乐部”、“李井泉的情报站和联络站”的恶名。
而茅台声名鹊起，更是总理一手扶持。民国时，贵州地处边陲，又是地方割据，土陶坛子装的粗酒，根本入不了国民政府大员的法眼。那年月，蒋委员长家乡的绍兴黄酒和法国香槟才是正宗，即使后来退守台湾，绍兴酒也跟着横渡海峡，在台湾埔里落地生根，现在还是台湾当局的宴会用酒。
之所以钟爱茅台，除个人口味之外，大概与红军长征有关，据说抗战末期，在重庆曾经对作家姚雪垠说：“1935年，我们长征到茅台镇时，当地群众捧出茅台酒来欢迎，战士们用茅台酒擦洗脚腿伤口，止痛消炎，喝了可以治疗泻肚子，暂时解决了我们当时缺医少药的一大困难。红军长征胜利了，也有茅台酒的一大功劳。”也许正是茅台的“革命贡献”，奠定了它的尊贵地位。但平心而论，很多人并不习惯茅台酒浓烈的酱香气，就连颇能品鉴美酒的将军，都曾经表示：“茅台酒虽说是中国的国酒，但从香气上来说，我还是喜欢五粮液。而如果不从酒的香气说，我则喜欢二锅头，而且是红星二锅头。”说罢这一席话，驻朝使馆宴请朝方或是送礼时，也常常拿出二锅头。
改革开放之后，三度出山的邓公与撒切尔夫人会谈时，还说起：“我本身很喜欢川菜，中国是以川菜和粤菜最为著名。”不知是不是因为被山东人、、康生整得太惨，作为菜系之首的鲁菜，就这样被总设计师秒杀了。不过自那以后，川菜、粤菜倒真的随着改革开放的大潮，席卷了神州大地，特别是川菜，几乎打遍天下无敌手，扬名海内外。
撒切尔夫人倒表示自己更喜欢苏州菜的风味，这大概是由于她五年前访华时，到苏州等地参观留下的印象。然而，撒切尔夫人终究不是中国人的领导，所以她的话，也就不作数了，苏帮菜自然也就没能流行起来。
一、上半年完成的工作
1、销售指标的完成情况
上半年在公司各级领导的亲切关怀和正确领导下，及经销商的共同努力下，**市场完成销售额157万元，完成年计划300万元的52%，比去年同期增长126%，回款率为100%;低档酒占总销售额的41%，比去年同期降低5个百分点;中档酒占总销售额的28%，比去年同期增加2个百分点;高档酒占总销售额的31%，比去年同期增加3个百分点。
2、市场管理、市场维护
根据公司规定的销售区域和市场批发价，对经销商的发货区域和发货价格进行管控和监督，督促其执行统一批发价，杜绝了低价倾销和倒窜货行为的发生。
通过对各个销售终端长时间的交流和引导，并结合公司的“柜中柜”营销策略，在各终端摆放了统一的价格标签，使产品的销售价格符合公司指导价。按照公司对商超、酒店及零店产品陈列的要求进行产品陈列，并动员和协助店方使产品保持干净整洁。在店面和柜台干净整齐、陈列产品多的终端粘贴了专柜标签，使其达到利用终端货架资源进行品牌宣传的目的。
3、市场开发情况
上半年开发商超1家，酒店2家，终端13家。新开发的1家商超是成县规模最大的**购物广场，所上产品为52°系列的全部产品;2家酒店是分别是**大酒店和**大酒店，其中**大酒店所上产品为52°的四星、五星、十八年，**大酒店所上产品为42°系列的二到五星及原浆。新开发零售终端城区4家，乡镇9家，所上产品主要集中在中低档产品区，并大部分是42°系列产品。
4、品牌宣传、推广
为了提高消费者对“**酒”的认知度，树立品牌形象，进一步建立消费者的品牌忠诚度，根据公司规定的统一宣传标示，在人流量大、收视率高的地段及生意比较好的门市部，联系并协助广告公司制作各式广告宣传牌35个，其中烟酒门市部及餐馆门头29个，其它形式的广告牌6个。
5、销售数据管理
根据公司年初的统一要求完善了各类销售数据管理工作，建立了经销商拉货台帐及经销商销售统计表，并及时报送销售周报表、销售月报表和每月要货计划，各类销售数据档案都采用纸质和电子版两种形式保存。对xx年的销售情况按照经销商、各个单品分别进行汇总分析，使得的每月的要货计划更加客观、准确。在每月月底对本月及累计的销售情况分别从经销商、单品、产品结构等几个方面进行汇总分析，以便于更加准确客观地反映市场情况，指导以后的销售工作。
二、下半年工作打算
尽管在上半年做了大量的工作，但由于我从事销售工作时间较短，缺乏营销工作的知识、经验和技巧，使得有些方面的工作做的不到位。鉴于此，我准备在下半年的工作中从以下几个方面入手，尽快提高自身业务能力，做好各项工作，确保300万元销售任务的完成，并向350万元奋斗。
1、努力学习，提高业务水品
其一是抽时间通过各种渠道去学习营销方面(尤其是白酒营销方面)的知识，学习一些成功营销案例和前沿的营销方法，使自己的营销工作有一定的知识支撑。其二是经常向公司领导、各区域业务以及市场上其他各行业营销人员请教、交流和学习，使自己从业务水平、市场运作和把握到人际交往等各个方面都有一个大幅度的提升。
2、进一步拓展销售渠道
**市场的销售渠道比较单一，大部分产品都是通过流通渠道进行销售的。下半年在做好流通渠道的前提下，要进一步向商超渠道、餐饮渠道、酒店渠道及团购渠道拓展。在团购渠道的拓展上，下半年主要对系统人数和接待任务比较多的工商、教育和林业三个系统多做工作，并慢慢向其他企事业单位渗透。
3、做好市场调研工作
对市场个进一步的调研和摸索，详细记录各种数据，完善各种档案数据，让一些分析和对策有更强的数据作为支撑，使其更具科学性，来弥补经验和感官认识的不足。了解和掌握公司产品和其他白酒品牌产品的销售情况以及整个白酒市场的走向，以便应对各种市场情况，并及时调整营销策略。
4、与经销商密切配合，做好销售工
一、平衡计分卡的科学内涵
在当今激烈竞争的市场环境中，管理好一个企业是极其复杂的，这就要求管理者能同时从几个不同的层面来考察绩效。平衡计分卡就是从四个层面来审视企业，它为管理者提供了一个快速而全面地考察企业绩效的平台， 这四个层面包含有传统的财务层面，另补充有客户层面，内部营运过程层面，学习与成长层面。如图1所示：
（一）财务财务指标是绩效管理中必不可少的一部分，因为财务计量是对过去业绩的总结和评价，反映企业的经营成果和财务状况。
（二）客户在当今这个客户至上的年代，如何向客户提供所需的产品和服务，从而满足客户需要，提高企业竞争力，已经成为企业能否获得可持续发展的关键。
（三）内部营运过程企业要完成客户满意度最大化等战略，就必须监测企业内部运作的效率，督促和激励各部门高效地完成工作任务，并针对各部门设计各项内部运作指标。如：生产能力利用率，设备利用率，机器完好率等。
（四）学习与成长财务、客户和内部营运过程的计量可使企业发现现有能力和要达到的目标之间的差距，这个差距就要靠学习与成长来弥补。卡普兰和诺顿称学习与成长层面为“所有战略的基础”。
二、A酒店管理现状
A酒店是凉山地区首家四星级酒店，于1991年1月1日成立，倡导“用心做事，用心侍人”的服务理念，全欧式风格建筑。酒店设施设备俱全，服务品质优良；拥有各类客房73间，能为各类高标准的商务客提供最完善的服务；中餐厅提供精美海鲜、新派川菜；会议室可容纳30人至200人的各类型会议。A酒店楼高9层，风景秀丽，地理位置优越。
（一）酒店的组织结构及人员分布 酒店实行总经理负责制的垂直管理，设有六个部门：房务部、餐饮部、财务部、人事部、营销部和工程部。如图2所示：
（二）酒店员工的学历水平 酒店现有员工 51 人，经理、部门主管、领班等管理人员占全体员工总数的 21.57％，平均有 3 到 5 年的酒店管理经验。服务人员主要来自周边省市农村，占全体服务人员的大约 78.43％。酒店人员大部分学历不高，其中大专占27.45% ，中专占11.76%，高中占9.8%，初中占41.18%，小学占1.96%，学历不明者占7.84%。 大部分服务人员多为初中毕业，素质较低，根据历来的培训经验，这部分员工培训难度较大，表现为礼仪不周，语言行为不雅、不规范，缺乏一定的职业道德，没有为客人服务的主动意识，应变能力和创新能力差。另外员工频繁流动，刚熟悉工作环境就离开了，造成酒店招聘、培训成本加大，员工技能熟练程度提高缓慢，影响了酒店的正常经营。
（三）酒店的薪酬制 酒店实行“一店两制”的工资制：对大部分人员采用绩效工资制，对一部分工作量不随旅游淡旺季出现明显波动的人员实行不变动工资制即拿“死工资”。
（1）管理人员的工资包括底薪加提成。如表1所示：
（2）客房服务员和总台人员的工资也包括底薪加提成。客房服务员的工资＝（住客房和走人房房间数×2元/间＋空房数×0.5元/间）×工作天数＋底薪。总台人员的工资如此计算：房价为酒店执行散客价时，每间2.5元，房价在散客价和金卡价之间时，每间1.5元，房价为金卡价时，每间0.5元。平均每天以5间散客，15间协议客、20间金卡客计算，由两个人分，则工资=（5×2.5+15×1.5+20
×0.5）/2×工作天数＋底薪。
（3）对各类人员都制定了岗位职责和工作流程，并与薪金直接挂钩，若未遵守其中的条款则扣相应金额。
（4）对各部门人员实行量分制，直接与年终的奖金挂钩。该评审细则满分100分，员工如果未遵守相应条款则扣相应分数，年终得分若为100分，则可获得全额奖金；得分为90~99分，则可获得全额奖金的50%；得分为85~89分，则可获得全额奖金的30%；得分为85分以下，则不能获得奖金。
（四）酒店的部门考核 酒店对各个部门都下达了年营业额等指标，年终按各项指标来考核业绩。如要求客房部04年客房出租率达到89%；05年达到90%；06年达到95%。
（五）酒店的培训“没有满意的员工就没有满意的服务”，A酒店最重视员工的培训，它定期安排相关管理人员到成都去学习；对服务人员实行“一帮一”的技能培训模式。另外，酒店对所有员工制定了培训方案定期进行培训。
三、A酒店绩效管理系统中存在的问题
经过对酒店的多次深入调研，笔者总结出此四星级酒店存在的一些问题，以期用先进的管理方法―― 平衡计分卡予以改革。
（一）绩效管理体系方面酒店所处的是边远的三州地区，虽然在近几年的发展中不论是速度还是规模都比较快，但到目前为止仍然没有建立起一套较科学的绩效管理体系，只是通过制定营业额等财务指标来进行业绩评价，忽略了那些直接关系酒店战略成功与否的非财务因素。另外财务指标不系统，很凌乱。如小商品出售收入，租赁物品租金收入，废品收入等。指标没有主次之分，不利于发现自身的相对优势和缺点，也就难以在长期竞争中保持优势地位和确保经营战略的成功实施。
（二）薪酬体系方面酒店虽然实行了绩效工资制，但岗位职责、工作流程中的一些条款设置重复，如做好当天的工作日记和工作报表；每条条款所赋予的金额大小不尽合理；量分制中各条款的分值值得商榷，如第27条：勤俭节约、随手关灯、关水龙头，客房低耗品不得他用（3分）、如第28条：不留长指甲、配戴耳环、戒指、项链，除指定的结婚外（5分）。另外上述条款涉及范围过宽，重点不突出，考核时不易于量化，容易引起员工的争议，导致不满的工作情绪，增加管理的障碍。
（三）员工知识结构方面 大专只占27.45% ，初中文化程度的就占了41.18%。原因是凉山州的历史因素，地处偏远且属贫困地区，工资水平比较低，不具有吸引高学历人才的优势。企业员工知识水平低不利于从基层、多岗位贯彻公司的战略。
（四）管理人员方面酒店关键员工流动性非常大，原因有三方面：一是管理人员自身寻求更好的从业机会。二是酒店并不把关键人员的流失作为管理的重点项目，所以并没有特别的留人机制。三是酒店内部营运过程没有实现优化，不同部门的目标不匹配，配合不默契。中层管理者之间矛盾重重，相互争夺资源的现象时有发生，导致工作氛围过于紧张。关键员工流动频繁不利于酒店政策的连贯性和酒店的长远发展。
（五）培训内容方面 该酒店虽然在凉山州酒店中最重视员工的培训，但成效不佳，究其原因是没有一个有效的工具帮助管理者找到驱动绩效的关键因素，包括影响质量、员工技能、生产率的各种因素，从而使培训内容针对性不强，浮于表面。员工虽多次参加培训但并没有深切地感受到培训的收益，从而影响了他们对培训的兴趣，削弱了积极性。
四、A酒店平衡计分卡构建
A酒店要想在竞争中生存和兴旺发展，取得最大效益，就必须进行全面的动态评价和管理，构建新型的绩效管理系统，从而形成和保持酒店的核心竞争优势，保证酒店的可持续发展。在这个理念的指导下，结合上述绩效管理中存在的问题，通过深入调研和反复研讨，在征求了酒店管理层和相关人员的基础上，笔者制定了酒店的战略地图，如图3所示：
（一）财务层面主要包括：
（1）酒店营业额。营业额可以反映酒店的经营状况，并影响最终财务结果。
（2）营业收入利润率。营业收入利润率=利润总额÷营业收入总额×100%。该指标反映每百元营业收入所获得的利润额，这是一项综合性的指标，它反映了利润额与营业收入之间的密切关系。通过这一指标的变化及趋势分析，可以了解酒店在创收节支增效益方面的工作质量和水平。
（3）总资产利润率。总资产利润率=利润总额/总资产平均占用额×100%。总资产利润率指标反映了对总资产利用效率和效益的大小，而且也反映对总资产投资决策的正确与否。这个指标对酒店进行利润考核与分析，改进经营管理工作和水平具有重要的意义。
（二）客户层面 主要包括：
（1）客户获得率是指本期新增客户或业务量与上期客户或业务量的比值。可以通过目标市场中新增客户的数量或新客户的总销售额来衡量。
（2）客户满意度即客户对酒店所提供的产品、服务等的满意程度，通常对客户满意度的调查方式是采用调查问卷，这对于酒店来说既是便利、可行的又是准确、可信的。关键是设计一份有效的“顾客非常满意调查”问卷。
（3）客户盈利能力是指扣除发生在每个顾客身上的特定费用后，衡量从一个顾客或一个部门获得的净利润。该指标集中反映了企业在满足顾客需要方面的所得与所费，体现了企业的财务利益和经营目标。
（三）内部营运过程层面如表2所示：
（四）学习与成长层面 主要包括：
（1）核心人员的流动率。核心人员的流动率＝核心人员辞职数/全体员工×100%。酒店应明确这些员工流动的方向和动因，从而保证酒店发展。
（2）紧缺人才的引进率。紧缺人才的引进率＝本期紧缺人才引进数/全体员工数×100%。针对酒店现有的情况，酒店最紧缺的人才是有管理能力的中层管理人员和有经验的营销人员。由于这部分人员要求的薪资水平较高，所以酒店一直没有下决心引进，但是从现有的发展状况来看，是势在必行的。
（3）现有人员的培训率。现有人员的培训率=参加培训的员工数／全体员工数×100%。现有的工作人员，特别是服务人员的学历较低，无法提供给顾客超值服务，应变、创新能力差，从而不能很好地服务顾客，所以定期有效的在职培训是现阶段最切实有效的工作。
（4）员工建议采纳率。员工建议采纳率=员工建议被采纳的次数/员工建议数×100%。平衡计分卡强调全员参与，这就要求酒店注重员工的建议，特别是一线员工的建议，这对酒店的长远发展非常重要。
A酒店要适应日趋激烈的竞争形势，必须学习借鉴国际先进的企业管理经验，不断提高自身的管理能力。平衡计分卡作为一种比较成熟和先进的绩效管理系统，对它的学习、借鉴和使用，将有助于企业战略的实施和落实，提高企业绩效管理系统的科学性、全面性和前瞻性，促进A酒店管理水平的不断提升。
参考文献：
