时间：2022-07-28 21:08:08
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇感官消费论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
1．体验营销的概念。
体验营销是站在消费者的感官、情感、思维、行动、关联等5个方面，重新定义、设计了营销的思考方式。
2．体验营销区别于传统营销的特点。
体验营销最主要的特点是以产品或服务为媒介，企业和消费者进行行为和心理的互动，从而实现两者的深层认同。作为一种新颖的营销方式，体验营销与传统营销相比有自身的特点：(1)以消费者的体验为中心。(2)以社会文化为导向。(3)以感性营销为支点。
3．体验营销的方法。
体验营销的主要策略有：(1)感官式营销。即通过视觉、听觉、触觉与嗅觉建立起感官上的体验。(2)情感式营销。在营销过程中，触动消费者的内心情感，创造情感体验，使消费者自然地融入到情景中来。(3)思考式营销。即通过开发人们的智力，创造性地让消费者获得认识和解决问题的体验。(4)行动式营销。通过偶像、角色来激发消费者，使其生活形态得以改变，从而实现产品的销售。(5)关联式营销。其包含感官、情感、思考和行动或营销的综合。
二、农村市场实施体验营销的重要意义
1．激发农村市场的潜在需求
目前我国近13亿人口中就有8亿多人口在农村,农村人口约占总人口的70%。在大约3万亿元的社会消费品零售总额中,农村仅占1.1万亿元左右。可见,农村居民的消费水平是很低的,同时也说明农村是一个潜力巨大的市场。近年来,随着改革的深入以及国家制定的一系列旨在减轻农民负担,提高农民收入政策的逐步落实,农民收入有了稳步增长,农民对商品的需求也有了很大的提高。
2．增强农村产品的创新与开发意识
体验营销强调企业与客户的互动与交流,鼓励消费者参与产品的设计,并提出合理化的建议。在此过程中,企业将获得消费者关于产品的各种看法和意见,在根据消费者的需求重新改进或创新产品。
农村市场一直以来被一些企业当成城市消费者产品的倾销地,他们启动农村市场的目的是想从中获得利润,他们关注的中心是如何把现有的工业品卖出去,利润收上来,至于农村需要什么,农民在想什么,启动农村市场要为农村带来什么,企业不愿多想。以致造成农村市场上一些农民真正需要的产品短缺。其次,我国大部分企业没有专门的部门研究农村市场,他们更多地以城市为参照。
三、农村市场实施体验营销策略
1．提供培训机会,创造学习体验
学习体验就是企业召集潜在消费者学习、掌握产品使用技能,进而体会产品的“好处”和“妙处”的现场体验活动。学习型体验活动主要针对“学习型产品”实施。所谓“学习型产品”就是那些需要一个学习和培训过程的产品。对于“学习型产品”而言,促使消费者掌握使用技能,有助于其认知产品,体验产品带来的美妙感受,最终说服消费者购买产品。
现在有许多更新换代或者是创新产品,由于科技含量较高,农民文化水平不高,他们即使通过电视、报纸、广播等媒体知道有某一个产品很有用,也不会轻易掏钱购买,因为,他们不知道怎么用,即使看了说明书也弄不清楚产品的用法。所以,企业就应该适当地对农村消费者提供一定的培训机会。
2．带动农民致富,创造收获体验
目前,农村人口虽然有8亿多,但购买力很低,要想激活农村市场,就要先让农民的收入提高,实现农产品与工业品的对接。如果企业与农民之间开发一些合作项目,农民富裕起来了,就会产生强烈的收获体验,同时也会对企业及其产品油然而生信赖感,会成为企业的忠诚顾客。
3．重视客户沟通,加强情感体验
只有通过加强情感的交流,通过感情投入的方式来获得农民消费者的信赖,让他们在企业的一系列的活动中获得情感体验,加深消费者对企业及其产品的认知度。因此,企业应该建立客户档案,定期或不定期地与客户保持联系,加强对客户心理需求和内心感受的分析,保持情感的延续,加强客户情感的体验。
4．把握农村需求,提供个性体验
农村市场的生活条件、资源环境、文化水平、审美观、经济条件等有别于城市市场,农村消费者有自己的消费习惯和心理。营销只有针对农村消费者的个性“对症下药”,才会赢得市场。农村消费者的个性体现在对商品要求价格适中、功能实用、服务可靠等。企业只有针对农村及其消费者的“个性”,开发出合适的产品,才会打开农村市场。
参考文献:
[1]张亦梅.企业赢得竞争优势的新战略.体验营销〔J〕.经济前沿,2004(5)
[2]周岩,远江.体验营销〔M〕.北京:当代世界出版社,2002
[3]袁乐平.体验营销：以顾客体验为价值诉求[J].经贸导刊，2002（8）
论文关键词：生态旅游，体验经济，体验导向，开发模式
旅游本身就是一种体验，但体验经济赋予了旅游新的内涵。体验式旅游是体验经济时代旅游消费的必然需求。在我国，众多的生态旅游目的地，保持着大自然的原有风貌和良好的生态环境，甚至于有丰富独特的人文积淀、浓郁的风俗民情，是获得愉悦、快乐旅游经历的绝佳目的地。借助体验经济的体验设计理论，在认识和尊重当地自然生态以及相关的民族文化生态前提下，开发出适应旅游市场需求的个性化旅游产品，有利于延长生态旅游目的地生命周期，促进地区旅游发展。
一、体验导向型生态旅游开发的理论基础
1、体验经济
1999年4月, 美国两位学者约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩在 《体验经济》一书中提出了“体验经济”时代的来临, 指出体验是以服务为舞台、以商品为道具, 环绕着消费者, 创造出值得消费者回忆的活动。从此，体验经济的概念在世界范围内被人热烈讨论。
体验经济作为一种经济形态，它是社会经济经在经历了产品经济形态、商品经济形态、服务经济形态之后，出现的一种新的经济形态。其经济功能主要是通过对消费者的一种产品展示来实现的，通过这种展示使消费者获得一种难忘的经历和体验。作为体验经济的供给方，主要是通过展示使消费方在一定的时段内充分体验和感受供给方所提供的产品（不是传统意义上的产品概念，而是包括环境、文化、风情、氛围、愉悦、激情、特殊环境下的人际关系和联想空间等在内的产品概念）。这种经济形态，其最根本的就是要使客人以个性化的方式参与到经济供给物之中，使人得到一种全新的感受体验经济，一种和社会时尚同步的感受。随着我国经济的持续发展，人们生活质量的不断提高，为体验经济的发育、发展提供了土壤，体验经济将会有无限光明的前景。
2、体验导向型生态旅游的开发是必然趋势
美国学者派恩与吉尔摩在《体验经济》一书中根据参与的主动性与投入程度,将旅游体验划分为娱乐型体验、教育型体验、遁世型体验和审美型体验 4 种类型,认为每个旅游者的旅游经历都是以上四类体验的不同程度结合。四类体验的中心集合点就是美好的甜蜜地带(SweetSpot),在这个地带,活动对象达到一种“畅爽”境界。
由于对自然与人文生态认识的深入，旅游者已不满足于传统的观光休闲的旅游经历，而希望通过视觉、味觉、嗅觉、听觉、触觉与运动等全方位的融入，以体验的方式充分理解旅游地自然的、文化的、生活的和历史的内涵和特征，从中获得美学体验、娱乐体验、教育体验与遁世体验期刊网。生态旅游是为了解当地环境的文化与自然历史知识，有目的地到自然区域所做的旅游，是在利用自然资源供人们观赏的同时，又对自然环境进行保护的一种活动。体验经济是以需求为中心，强调需求结构升级，从消费者角度出发考虑生产的经济形态。反映在生态旅游中, 就是要以自然与人文生态为对象，以主动参与为主要方式，以人与自然和谐一体为目标，以深层体验和全在感知为行为结果；与传统生态观光休闲的旅游形式相比，体验导向型生态旅游更加注重旅游者在旅游活动中的参与性以及对生态环境的融入性和自享性。生态旅游产品的开发为满足这一需要，已正朝着体验型方向发展。
二、体验导向型生态旅游开发的原则
体验导向型生态旅游以游客的体验为核心，以参与性和互动性为主要特征，以使游客得到美好的感受与回忆为主要目标。旅游经营的重点已不再是单纯的提供旅游产品与服务，而是为游客塑造难忘的旅游体验。因此，体验导向型生态旅游的开发应遵循以下原则：
1、参与性
没有参与性就没有真正的体验，在参与过程中，旅游者改变了被动的角色，有一种主人翁的感觉，这种感觉能激发旅游者在欣赏自然的同时，感受到回归自然的喜悦。参与性强的生态旅游给予旅游者的是多种感官的刺激，这种刺激能使他们获得更深刻的印象。
2、真实性
只有真实的情境才能真正打动旅游者。生态旅游尤其要注重真实性，旅游者选择生态旅游，就是为了看到原始的自然、真实的场景，在大自然的魅力中享受忘记时间、忘记烦恼、忘记自我的轻松与快乐。
3、系统性
旅游是包括吃、住、行、游、娱、购六要素的完整系统，期中任何一个要素都是影响体验质量的关键。只有每个环节都带给旅游者畅爽体验的时候，才能在整体上使游客的体验达到最大化。
4、差异性
体验是个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，意识中产生的美好感觉，没有两个人的旅游体验是完全一样的。因此在开发中要注重产品的差异化和针对性，塑造个性化的旅游。
三、生态旅游体验导向型开发模式
尽管生态旅游的发展态势良好体验经济，但是生态旅游开发也存在基础设施、知名度、活动模式、市场竞争、短期利益等问题，而且随着旅游开发和旅游经济的发展，竞争也日趋激烈，生态旅游继续寻找到新的出路。通过以上的分析，综合来看生态旅游体验导向型开发关键是要选择正确的开发模式。
1、塑造鲜明的生态体验主题
主题是体验的基础和灵魂，鲜明的主题能充分调动游客的感官，触动游客的心灵，使之留下深刻的感受和强烈的印象。它不仅可以启发、诱导游客对自然与人文生态资源的欣赏与认知，扩展和提升联想的空间与体验感悟的层次，强化人与自然和谐的理念，而且可以引导景点建设，提高产品知名度。在产品开发中，可根据景点生态资源特色与发展方向提炼一个内涵清晰、充满个性的体验主题作为引力源，景点的设施建设、体验活动的设计、形象建设及对外宣传均围绕这一体验主题展开，从而通过体验主题的塑造发掘生态文化内涵，展现生态文化形象，引导游客体验活动，以达到最佳的体验旅游效果。例如，内蒙古草原可以以“宁静”为主题，让旅游者在辽阔的绿野中享受心灵的平静，心情的放松；也可以以“奔放”为主题，将游牧民族的热情好客、淳朴民风展示给旅游者；扎龙自然保护区可以打造“教育”为主题的生态旅游，使旅游者享受猎取知识的喜悦。主题的营造要内外兼顾，不仅整体设计中要把握“灵魂”，同时每个细节也必须与主题相一致。
2、营造真实的体验场景和多感官的体验氛围
体验的氛围需要营造，要利用现有的体验资源搭建体验的场景或“舞台”，从旅游者直接体验出发，营造真实的体验场景和气氛。要重视游客的感官刺激。一项服务项目的感官刺激应该支持和加强服务主题，该活动越能有效地刺激感官，就越不容易让人忘记；一种体验越是充满感觉，越是值得记忆和回忆。比如荒漠生态旅游开发时应该尽力营造荒凉的感觉，打造广阔的沧桑感，将旅游接待区和景区严格分开，景区内没有任何人工建筑，满眼是一望无垠的沙漠，其中零星点缀两三头骆驼作为衬托体验经济，这些都能增强旅游活动本身的吸引力。所以，以景点为基本单位的旅游氛围的成功营造，对强化该景区乃至旅游目的地的整体旅游形象至关重要。
3、设计可深度参与的生态体验活动形式
参与是体验旅游活动的核心，产品开发应为游客提供更多亲身参与的机会，提供挑战性的活动以增加活动的真实性与参与深度，使游客融入自己所扮演的角色，在自我享受中获得深层体验和全在感知。参与性活动则是由企业提供而旅游者亲自参与操作的，它能使旅游者获得直接体验的乐趣，是生态旅游活动中必须倡导的。根据生态旅游资源的不同特点可以设计多种参与性活动，如游泳、划船，采桑、采莲、采菱，垂钓、捕鱼、放养，栽莲、栽菱、插柳，挖野菜等等，游客均可深度参与期刊网。这些能让旅游者体验自然生态、当地生活方式和地方文化，并具有适度挑战性的旅游活动，可以使旅游者通过感官刺激（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉）来增强对产品主题的深刻印象，从而使旅游者从真实的旅游体验中对体验的“娱乐、教育、逃避现实和审美”四部分得到充分的感受。
4、融合历史文化，开发特色生态体验项目
历史文化积淀反映旅游地文脉，生态资源结合历史文化积淀开发产品有助于提炼主题，丰生态资源内涵，可使旅游者在体验中获得升华。例如，大渡河下游（四川石棉以下）的金口大峡作为一处典型的生态旅游目的地，它拥有丰富的地质地貌遗迹、优美的自然景观、以及得天独厚的彝族文化。那么，它的生态体验设计是一方面开发设计如“亲近自然、返璞归真的大峡谷生活（徒步野营）”、“穿越八亿年时空隧道（地质科普）”等以大峡谷、“地质天书”和桌状山等各种自然生态景观为旅游体验指向的考察、探险、登山、攀岩、漂流类旅游产品。另一方面还把彝族风情作为体验对象，充分发掘包括风土人情、文化艺术、民族节庆、民族体育等各方面的资源潜力，以满足旅游者对异域文化认知和感受别样生活的需要，如开发设计“当一回彝族人”“彝族美食游”“彝族节庆游”等系列旅游产品。这些历史文化积淀为生态旅游增色不少，在引导游客体验中可起到画龙点睛的作用。
5、开发富于体验差异的产品与目标市场
依据旅游效益最大化原则，景区的环境、项目、活动与游客自己的生活环境应有较大差异，能为游客带来新鲜的感受，满足其个性化和参与性的需求。因此，生态旅游地应该建设富于体验差异的产品与目标市场。首先，应依据景区(点)的资源丰度与特色，突出产品的域内体验差异，避免重复建设；其次体验经济，体验差异主要靠推出新产品、新项目以率先进入市场；再次，应依据环境体验差异选择目标客源市场，使体验效果最大化。
6、保持原生态体验功能
生态资源是体验的载体和基质，是产品设计的依据。生态体验旅游追求人与自然的和谐一体，在人与自然的交往中回归自然，在深切体验和全在感知中享受审美情趣，获得在原有条件下难以获得的愉悦感、成就感、解脱感、归属感等以及各种实践知识。产品开发要实现上述目标，必须维护旅游资源的原生态功能，保持其先天特色。一方面应坚持资源利用最小人工化；另一方面，必须保护环境。即让经营者在提供体验性机会和情感性消费中保证“绿色化”的制造和维护过程，经营项目及过程均是采取积极有效的生态措施，以保证旅游目的地资源开发、环境和设施建设的生态安全，最终获得长期的发展机会和可观的经济效益。
总之，体验经济时代下生态旅游的开发模式要进行适当的调整，体验导向型生态旅游的开发，应依据体验经济时代旅游者需求变迁的市场导向，立足资源优势，开发游客乐意重复使用的生态旅游产品，积极开拓体验旅游市场，实现生态旅游资源的生产功能与生态功能、经济效益与社会效益的统一，从而推动生态旅游事业的发展。
参考文献：
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[2]卢云亭，王建军.生态旅游学[M].北京：旅游教育出版社，2001：12.
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[4]伍晓奕.体验式旅游的革新战略[J].商业经济文荟，2005(3)：56～58.
[摘 要]本文通过对成功手机品牌以苹果手机为例对顾客体验的研究，提高顾客在消费中的体验，增加顾客对于企业品牌认同，从而增加消费者的购买欲，促进消费的达成。对于快速增长的经济时代具有长远意义。
[关键词]顾客体验 品牌的认同 手机品牌
一、国内外研究现状
1.国外研究现状
对于顾客体验，国外提出来至今将近70多年，是出自Norris的 —The theory of consumer's demand—中，在书中他提出来消费者体验的相关概念，并对消费者的体验的重点是服务的过程而非是服务的本身进行了强调。体验通过各种各样的服务并对其自身的商品为导向来使消费者加入到企业的活动中来，让他们对与企业、服务和商品产生期待和满足的愉悦感，并促使其消费[1]。消费者体验是消费者自己参与到企业的各种为其准备的活动中，让消费者产生的愉觉、审美享受以及情绪上的反应。
对于品牌认同，品牌的认同是在消费者对品牌在心理和情感上对品牌的眷恋，是可以通过消费者自行选折的强烈程度进行衡量来说没明多品牌的认同度的大小。顾客对于品牌的认同是在顾客的品牌资产定义使得消费者对市场上不同品牌的知识的熟悉度而产生的各种反应效果的基础上建立起来的一个品牌资产的模型，从而更好的让消费者去识别品牌的正确性。斯科特在—A Stakeholder Approach to Organizational Identity—中顾客认同是在社会认同和组织认同的研究基础上发展起来的，顾客认同在发展过程中也借鉴了社会认同和组织认同的大部分理论。
2.国内研究现状
对于顾客体验，国内米雪在《百货商店消费者体验对商店忠诚影响研究》提出随着经济形态发展的相适应，企业的营销模式也从产品策略、服务营销转化为体验营销。对于消费者来说，在购买产品或服务时，不再仅注重功能性的利益，还会从感性的角度追求一种美好的体验；对于商家来说，除了物美价廉之外，为消费者创造并维持难忘的体验也该尽早提上日程。不过顾客的购买行为往往是通过自身的理性与感性相互作用的结果，是一个复杂但又整体的结合，是存在于理性和感性体验的互换，是很难做出确定的。因此张振兴《品牌体验——概念、维度与量表构建》中提出品牌体验是由企业创造的与其品牌相关的刺激物所引发的消费者的感知、态度、认知、情感以及其他反应等，与品牌相关的刺激物包括产品、品牌设计、包装、销售人员、购买环境以及相关经历等，品牌体验贯穿于消费的搜寻、购买、使用等各个阶段。
对于品牌认同，其受到的影响很多，其中有产品或者服务的质量高低，自身企业的规模大小，所提供的服务的水平的好坏和其制作的产品广告的效应的好坏等等。， 包括产品的质量、企业的规模、服务的水平和广告的效应等，顾客对其品牌的认同感， 即消费者在长期消费过程中对品牌产品全部体验后的内心感受，这是消费者在理性和感性两方面建立起来的对产品的认识，是产品、消费者和企业之间良好关系的综合反映。王新波在《企业营销伦理对顾客认同的影响研究》认为顾客和企业之间最牢固的关系基于顾客对企业的认同，并将顾客认同定义为“一个或多个自我定义需要的满足驱动的、有选择性的、自愿的行为”。顾客如果认为某一特定品牌能够保护或提升自己的自我形象，就会对该品牌产生认同感，进而形成较高的满意度和忠诚度。金立印在《员工品牌认同感对内部满意度及顾客服务活动的影响》说道：同样道理，员工如果认为企业的品牌能维持或提升自己的自我形象，对企业品牌就会产生认同感和满意感，进而更加积极地为外部顾客提供满意服务。一部分研究认为，顾客的品牌认同感不仅通过满意感这个媒介间接影响顾客的品牌忠诚，而且还存在对品牌忠诚的直接影响效果。同样，我们也可以预想，员工对企业品牌的认同感直接影响员工的顾客导向意识和为外部顾客提供满意服务的活动。
3.消费者体验与品牌认同之间的关系
消费者对于品牌的认同是基于对品牌的认知，而对于品牌的认知，消费者往往是通过自身的体验或者来着外在的因素影响，而自身的体验往往会占据主导优势。消费者对于品牌的认同从而表现为对于其品牌的忠诚。在吴峰、何岑成的《给予消费者心理诉求的体验营销模式分析》中论证了行为体验对于随着消费意识的日益成熟，消费者已经不再满足与被动地接受商家的诱导和操纵，越来越多的人对消费过程产生浓厚的兴趣。企业对于体验营销，并认真去研究消费者对某些方面的心理需求，找到可以与消费者互动的进入点，实现可以与消费者产生互动的和联系的产品或者服务，最终实现自身的营销目标。
在以往的认识，顾客参与会加大企业的成本，可是顾客参与的活动往往会因为其高度的互动性，让顾客得到很高的愉悦感，顾客对于企业的产品消费需求加大，扩大的增加了消费量，减少了风险，最重要的是顾客会对于企业的消费产生期盼，从而得到认同。增加顾客的体验使得顾客与企业的互动加强，对于顾客的对品牌的认同和忠诚影响很大。朱涛在对景区品牌运作的研究中指出了体验营销与品牌运作结合的现实意义，他指出企业和消费者互动更为积极，即顾客参与维度中的人机互动，更易实现品牌认同。顾客体验强调的是企业与顾客之间的互动性，不管是在前台还是在后勤上，只有实现良好的互动，才能创造出差异化的顾客体验，强化感知价值，增加顾客对企业品牌的认同度。对于品牌忠诚的形成企业要通过顾客对企业产品和服务的使用体验， 增强其对其品牌的认同感，使得产品的各种优秀影响得到传播，并与消费者产生深深的联系和羁绊， 最终使得消费者对于品牌的长期和持续的忠诚。
4.消费者体验及品牌认同的维度
Schmitt（1999）将体验区分为五种维度，分别是感官体验、情感体验、思维体验、行动体验和关联体验。Rio etal.（2001）将品牌认同细分为个体品牌认同和社会品牌认同。他认为个人品牌认同是指消费者自身的个性、价值观、生活方式与所感知到的品牌个性一致性程度；社会品牌认同是指消费者所期望得到的社会地位、尊重、区分社会群体。
消费者体验的各维度对品牌认同有什么样的影响呢？本文通过实证的方法进行了证明。
二、调查方法
本文采用便利抽样的方法，在问卷星网站投放问卷，通过QQ、msn、邮件、空间、微博、人人发帖等方式和病毒式传播的方法，主要针对网上用户对苹果手机的顾客体验和品牌认同等变量进行调研。共收回问卷288份，剔除无效问卷后，共计279份有效问卷进行最后的数据分析，问卷有效回收率为96.8%。从问卷的描述性分析来看，年龄方面，18岁～25岁的占主要部分，占59.1%，18岁以下的占0%，26岁～35岁的占35.5%，36岁～50岁的占5.4%，50岁以上的占0%；从性别方面看，男性占57.0%，女性占43.0%；从教育程度来看，高中及以下学历的占5.4%，大学（含大专）学历占79.6%，硕士研究生及以上学历占15.0%；职业方面，学生占41.9%，非学生占58.1%；由此表明，这些数据具有一定的代表性，对本次研究的调查结果的可靠性与真实性提供了基本的保证。因此，可以满足样本的需要。
三、数据分析
对调研数据主要采用Spss18.0和Amos18.0分析处理。首先，针对问卷数据进行样本结构描述性统计分析。再利用Spss18.0统计软件进行数据分析、样本信度与效度分析。利用Amos18.0软件进行结构方程模型分析，模型中变量之间的影响关系进行探究。
通过Amos软件对数据进行结构方程模型分析，其中得出非标准化因素负荷量和标准化因素负荷的分析数据对于假设的验证有着决定性的作用，各变量之间的相对影响力，根据标准化因素负荷量和非标准化因素负荷因量可知，其值大于0说明两者之间正相关，反之即为负相关，可以看出对苹果手机的自我认同和对苹果手机的社会认同与对苹果手机的顾客体验的五个纬度成正相关，对苹果手机的品牌认同1、对苹果手机的品牌认同2、对苹果手机的品牌认同3和对苹果手机的品牌认同4与对苹果手机的自我认同成正相关，对苹果手机的品牌认同5、 对苹果手机的品牌认同6和对苹果手机的品牌认同7与对苹果手机的社会认同成正相关，并且***表示p
根据研究结果，可见苹果手机的感官体验到自我认同的标准化回归系数为0.152，在0.000水平上显著，苹果手机的感官体验正向显著影响品牌自我认同。苹果手机的情感体验到自我认同标准化回归系数为0.245，在0.000水平上显著，苹果手机的情感体验正向显著影响品牌自我认同。苹果手机的思考体验到自我认同标准化回归系数为0.655，在0.000水平上显著，苹果手机的思考体验正向显著影响品牌自我认同。苹果手机的行动体验到自我认同标准化回归系数为0.501，在0.000水平上显著，苹果手机的行动体验正向显著影响品牌自我认同。苹果手机的关联体验到自我认同标准化回归系数为0.246，在0.000水平上显著，苹果手机的思考体验正向显著影响品牌自我认同。苹果手机的感官体验到社会认同标准化回归系数为0.498，在0.000水平上显著，苹果手机的感官体验正向显著影响品牌社会认同。苹果手机的情感体验到社会认同标准化回归系数为0.739，在0.000水平上显著，苹果手机的情感体验正向显著影响品牌社会认同。苹果手机的思考体验到社会认同标准化回归系数为0.352，在0.000水平上显著，苹果手机的思考体验正向显著影响品牌社会认同。苹果手机的行动体验到社会认同标准化回归系数为0.531，在0.000水平上显著，苹果手机的行动体验正向显著影响品牌社会认同。苹果手机的关联体验到社会认同标准化回归系数为0.211，在0.000水平上显著，苹果手机的关联体验正向显著影响品牌社会认同。
四、应用与讨论
随着社会的快速发展，各行业竞争尤其是同行业之间竞争十分激烈，谁能优先得到顾客对于该品牌的认同对于企业的发展和建设有着无法磨灭的作用，使得企业在这个激励的市场竞争中占据优势，从而更好更快的发展壮大。作用：1有助于企业借鉴手机的模式构建自己的营销体系，在体验营销的情况下，更好的让顾客对企业品牌的认同。2.有助于企业借鉴苹果手机的模式建立良好的品牌形象，促进顾客对于该品牌的购买欲，是的企业有更好的发展，使得企业针对该购买欲设计出促销手段，促进顾客消费，加速资本的回收。3.有助于企业借鉴苹果手机的模式完善自己的体验模式，建立自己独有的体验营销模式，更好区别与别的品牌，加深顾客对于企业的认识。
参考文献：
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关键词：家庭旅馆 体验营销 营销模型 庐山
一、相关理论
1.家庭旅馆的内容
家庭旅馆起源于二战后的英国，我国20世纪90年代末才出现家庭旅馆。作为感受当地家庭生活气氛的一种方式，其形式一般有两种，一种是B&B（Bed +Breakfast）即住宿加早餐，由家庭空出几间房屋作为客房出租经营，另一种叫Guesthouse即客人房，家庭经营的小型旅馆，其大部分房间用来出租。
学者就家庭旅馆的概念并未统一意见，国外通常认为家庭旅馆是家庭为经营主体、单个家庭经营且控制利益。我国有学者认为家庭旅馆是把多余的房间出租出去，并提供当地生活氛围的一种旅馆经营方式。目前国内法律对家庭旅馆并未作出明确规定，仅各省市地区出台了家庭旅馆的暂行管理办法，对其概念作出了规定，一般定义为：以家庭合法拥有的空置房为基本接待场所，接待住宿旅客并以获取收益报酬为目的，基于个体家庭或当地协会统一管理服务的中小型旅游住宿接待设施。
2.体验营销及体验营销组合
体验是一种感受，很多记忆重叠起来形成的经验。体验营销即用看、听、用、参与的手段，充分刺激调动消费者或者说体验者的感官、情感、思考、行动、关联等因素，然后重新定义、设计一种思维方式的营销方法。
20世纪70年代，随着体验经济的兴起，体验营销策略研究也开始快速发展。体验营销的模式也是研究内容之一，学者也较为关注体验营销组合的研究。其中王竹（2002）提出将体验营销组合作为消费体验的执行工具，组合因子有：（1）体验。体验是具备满足顾客内心需求的核心功能。（2）人员。工作人员做导演兼演员，在场景中生动地演示主题，让体验者身心投入。（3）氛围。硬件设施和软件要素配合，产生逼真、浓郁的氛围，让体验者身临其境。（4）定价。基本定价策略——顾客价值定价法。（5）渠道。短渠道或直接销售是体验营销组合中的一般渠道。 （6）促销。促销的关键要素是企业形象和口碑。
针对景区家庭旅馆体验营销模式的构建，将借鉴以消费体验的执行工具融合，将体验、氛围、定价、渠道、促销应用到体验营销组合模型中，最大化家庭旅馆的管理和营销效益。
3.家庭旅馆结合体验营销的重要性
目前我国家庭旅馆尚属初步发展阶段，经营者素质、管理水平和产品质量等都待提高。而且国内市场发育不完全，人们对于家庭旅馆也知之甚少，所谓 “酒香也怕巷子深”，当前更重要的是让更多的人了解家庭旅馆。
体验营销作为一种新兴的营销方式，其量身定制的产品与服务，在服务中融入更多的体验成分，以顾客为中心，注重顾客心理需求分析，在很大程度上能够进行比传统的营销方式更加有效。而且运用体验营销，可以提炼品牌个性，标榜消费个性，传播品牌创意与执行，建立消费和尊重，吸引顾客参与品牌互动，实现品牌认同的忠诚。所以有必要将家庭旅馆与体验营销及其营销策略相结合，从顾客需求和体验偏好出发，制定相应的体验营销策略，让更多消费者了解并接受家庭旅馆，进而促进家庭旅馆业的发展，这也正是本课题研究的问题。
二、庐山家庭旅馆的现状及挑战
1.庐山家庭旅馆的发展现状
为了解庐山家庭旅馆实况，笔者组织成员到庐山进行调查，访问了庐山上大量家庭旅馆业主，他们中大多在50岁以上，年轻的也有30多岁，教育程度主要是初高中，少数为大专或本科。
汇总分析发现庐山家庭旅馆大多是自用房屋，初始资金在15万以下，四分之一左右的是租房经营，初始投入资金一般30-50万，有的还更高。他们大多经营了三年左右，也有七年以上。主要是父母打理，儿女一般在外工作，但通过网络帮忙招揽生意，少部分会聘人帮忙。业主对市场及消费者的把握程度不是很深，大多停留在经验之中。
庐山旅游时令性强，旺季不愁客源，旅馆大多饱满，差点的也有六成左右。淡季则整体惨淡，只有16.6%的家庭旅馆能维持在六成，33.33%的家庭旅馆维持在一成左右，其他的无人入住。旅馆之间存在因客源而产生的价格战，但情况不是很严重。
其推广方式主要是利用旅行网站和口碑，其次是社交网络营销，较少与旅行社、考察团合作或在线下发起活动，基本实现网络化。不过网络运营主要是家中在外的子女负责，少数懂电脑的父母自己操作。接待主要由父母负责，他们像是亲切、温暖的阿姨，也因此庐山家庭旅馆形成了一种“阿姨”的氛围，取名都是某某阿姨家庭旅馆。
2.发展存在的问题
目前庐山家庭旅馆初具规模，取得了一定经营成果，但经过深入调查和横向对比，我们发现其经营理念和管理水平相对我国旅游发达地区如云南、厦门、海南等较为落后，外在的经营环境也存在种种问题和挑战，包括：（1）庐山旅游的季节性，导致庐山家庭旅馆消费的淡旺季反差过大，淡季生意惨淡。（2）景区大门的入场费阻碍部分家庭旅馆的消费群体。（3）相关部门的监督管理不够统一规范，行业内部存在恶性竞争，彼此联系与产业联合不够。（4）经营者年龄老化，管理观念及其营销方式落后，缺乏现代化管理思想。（5）庐山家庭旅馆所持资源同质、产品设施简陋、服务内容单一、文化内涵不深、体验性不强，发展模式简化，竞争力不强。
3.问题产生的原因分析
庐山家庭旅馆存在以上问题，原因主要有：（1）外部环境包括庐山旅游的时令性、政府政策等。（2）经营者整体年纪偏大，观念陈旧，调查显示66.7%的人未意识到市场调研的重要性，而且其教育水平偏低，对电脑、网络营销较为陌生。（3）缺乏系统化、标准化的培训与管理，家庭旅馆之间也存在价格战，扰乱市场秩序，给旅客不良影响。以上原因，阻碍庐山家庭旅馆的发展，为了突破瓶颈，我们提炼出了庐山家庭旅馆的体验营销组合策略，为其健康快速发展提供参考。
三、庐山家庭旅馆体验营销组合模型
体验营销是为了满足消费者的感性需求，取决于消费者的感知，其重点是营造氛围，体验和氛围也就成了体验营销组合策略的核心。价值是通过顾客参与体验互动实现的，价值大小的衡量指标主要是体验之后顾客的认可程度，所以提供高水平的体验和高质量的氛围。而价格策略的着眼点是顾客价值，根据顾客体验感知的多少可制定出差异化的价格策略和产品策略。针对景区家庭旅馆的体验营销，综合参考前人研究，构建了体验、氛围、定价、渠道、促销的组合模型，通过五种策略配合，加强营销策略的整体功效。
1.体验
体验包括感官体验、情感体验、生活方式体验、教育体验、审美体验等，每个层次要求有所提高。家庭旅馆提供的住宿是一种初级的感官体验，目前庐山大多数停留在此层面，显得单调、没特色。如果平衡成本与收益的基础上，丰富体验的内容、提升体验品味、增强文化内涵，一可以藉此完成定位，品牌带来更高的定价，二塑造后可拓宽更高档次的顾客。定位可对庐山独特的人文与自然环境进行挖掘，如温暖舒适的情感体验、深山简居的生活方式、革命历史的展览馆，同时充分剖析消费者心理，制定出与众不同的体验，赢得消费者的青睐。
2.氛围
氛围是家庭旅馆的硬件设施和软件要素配合产生的一种浓郁的感觉或效果。用氛围营销，就是渲染出让人流连忘返、印象深刻的体验，让顾客来一次也铭记在心，下次寻求同类消费时首先该体验。良好的氛围，要有安全、可靠、完善的硬件设施，同时在空间设计、装修风格、环境布置上也要别出心裁，有一定的质感和美感，给人放松或优雅的感觉。建议庐山家庭旅馆在单纯的住宿功能上，增加一些大众欢迎的元素，例如休闲养生，可以在家里摆放麻将室、按摩器等，一方面增加营收，另一方面增加自身特色。
3.定价
定价策略是根据顾客价值而定的，注重氛围和顾客体验的家庭旅馆提供的不仅仅是住宿，还有更高层次的精神消费。星巴克卖的不仅仅是咖啡，还有城市里的第三空间，类似地，家庭旅馆提供的不仅仅是一张床，更是一种生活方式，如此可实现家庭旅馆的价值倍增。同时庐山家庭旅馆因淡旺季所带来的巨大影响，每年的整体经营成绩不高，提高定价，一方面提高庐山家庭旅馆档次，其次也增加年营业额，也提高经营效益。
定价方向往高端发展，具体的定价做法可以更为灵活，在基本的日租上，增加短租、月租、半年组、年租等形式，当然区分淡旺季，这样不仅为顾客提供多样化选择，同时也调动了顾客的消费欲望，在庐山进行更多的消费体验，同时也间接地改善经营模式、开发新的顾客群体。
4.渠道
体验本身很难实现大规模的传播，唯有借助口碑，吸引潜在顾客，适当地借助新媒体，才能发挥体验营销的最大功效。
目前庐山家庭旅馆营销基本实现网络化，也依靠口碑营销吸引潜在顾客，不过见效慢，而且渠道较为单一，导致经营吃力。建议采取目前较为流行的新媒体营销，包括微博营销、博客营销、微信营销、SNS等，同时利用旅行网站如携程网等进行预定支付，精准撒网，吸引潜在客户，让家庭旅馆的营销推广更轻松。同时为了避免淡季生意惨淡，可进行适当的线下营销，针对特定人群如美术工作者、公益团体、高校师生等进行邀约和宣传，让淡季也有一定营收。除了客户渠道的扩展，景区提示牌或景区地图宣传，也是一种影响和效应较好的渠道，庐山家庭旅馆可以多做尝试。
5.促销
促销是向消费者传递相关信息，吸引消费者购买，以扩大销量。促销的实质是一种沟通，即信息提供者将刺激消费的信息传递给目标对象，以影响其购买决策。
当家庭旅馆的基础硬件和软件服务赢得一定口碑而且形成某种形象后，可以进行促销，提升经营业绩。庐山家庭旅馆的促销需要根据淡旺季进行区分：旺季不愁客源，可以招募家庭旅馆义工来庐山体验，一可以找到免费劳动力，二可以提高旅馆知名度；淡季更需要促销，可以尝试改变商业思路，用免费模式进行促销，即邀请游客到“家”中免费住，但平时的一日三餐绑定在“家里”解决，相当于赚餐饮的钱，这样刺激消费。除了免费模式，还可以采取折价、惠赠等促销方法，刺激顾客消费。
四、总结
经过到庐山实地调查访问，发现家庭旅馆面临资源同质化、产品初级化、文化低俗化等问题。对此，我们构建了体验、氛围、定价、渠道、促销的体验营销组合，旨在引导庐山家庭旅馆升级，开发顾客体验需求，找准区别于他人的体验服务，设计好盈利模式和定价策略，拓宽渠道和挖掘消费人群，做好淡季促销，让庐山家庭旅馆走上健康有特色的可持续发展之路，进而促进庐山旅游业的发展。同时该体验营销组合模型的理论具有普遍性，可供江西乃至中国范围内的景区家庭旅馆参考借鉴。
参考文献：
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【关键词】 网络购物;体验营销;淘宝网;C2C
近几年,随着我国互联网普及范围的快速提升,我国网民数量不断增长,网络购物作为一项发展时间不长的互联网应用,也在过去几年里取得了飞速的发展。跟据中国互联网络信息中心(CNNIC)的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》,截至2009年12月,我国网民规模已达3.84亿,其中网络购物用户规模达1.08亿,较2008年增长45.9%,网络购物使用率继续上升,达到28.1%。
目前我国的C2C网上零售市场由几家企业掌控,主要有阿里巴巴旗下的“淘宝”、百度旗下的“有啊”、腾讯旗下的“拍拍”,以及ebay与TOM在线合资建立的“易趣”等。虽然现状是淘宝一家独大,但其他的竞争者都各自握有独特的竞争优势,例如腾讯凭借QQ积累的海量用户群,为拍拍网开拓市场、提高辨识度打下了良好的基础,我国的C2C市场仍然可以用竞争激烈来形容。早期C2C网站的成功首先得益于网络购物的便利性和价格优势,其次是网站在经营模式上的创新,例如淘宝最早便是依靠免费模式和支付宝的协同效应打败了易趣成为业内第一;随着传统行业对电子商务的反击,以及竞争对手的模仿,这些优势对用户的吸引力已经不如以往,难以在激烈的竞争中保证C2C网站的持续成长。C2C网站必须顺应现代消费需求的转变,不单满足用户的质量功能上的需求,更要关注用户在购买构成中的心理需要和情感偏好,为用户创造良好的网络购物体验。
一、体验经济与体验营销
美国经济学家约瑟夫・派恩和詹姆斯・H・吉尔摩指出:体验经济时代已来临,这是继农业经济、工业经济、服务经济后的一种新的经济形态,他们依据经济价值演进将社会经济形态划分为四个阶段,即货物、商品、服务与体验,四者的区别在于:货物是可加工的,商品是有实体的,服务是无形的,体验是难忘的。与传统经济注重产品的质量、功能和价格相比,体验经济是从过程与情境出发,塑造感官体验及思维认同,以此为顾客创造独特的价值。体验营销即以体验为营销客体的市场营销理念,相比以往的营销方式它更加以用户的实际情感需求和行为诉求为导向。伯德・施密特在《体验式营销》一书中指出,体验营销站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面,重新定义、设计营销的思考方式。此种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设,认为消费者消费时是理性与感性兼具的,消费者在消费前、消费中、消费后的体验,才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。营销人员应在整个营销行为的过程中,充分利用感性信息的能力,通过影响消费者的更多的感官感受来介入其行为过程,从而影响消费者的决策过程与结果。
二、C2C网站的体验营销
C2C网站对于用户来说只是交易的平台,用户并不直接从C2C网站购买任何商品,C2C网站提供给用户的是贯穿交易始终的一系列服务,用户在接受这些服务时感觉的好坏决定了用户是否会再次访问该C2C网站。C2C网站购物活动的以下特性决定了体验营销对其有着决定性的意义。
1.体验贯穿于用户整个交易过程。C2C用户在网购时关注的方面有:产品质量、价格、卖家信用、付款方式、交货时间、实物与图片的相符程度、客户服务等。对C2C电子商务的用户来说,从开始注册、身份认证、商品查询、产品对比、决定购买、网上支付,到最后签收快递,用户体验都没有停止过。特别是首次网上购物的用户,对网上商品和网上卖家的信任、对网上支付的安全性怀有质疑、对网上购物的流程不熟悉等等因素,任何一个环节的经历不如意都会使用户终止交易。
2.交易环境的虚拟性。C2C网站本身是一个虚拟的购物平台,虚拟的货架、虚拟的人潮,而不像传统商场那样有真实的空间、可触摸的货架、真实的售货员、真实的购物者。在虚拟的网络世界里购物的人们通常是缺乏安全感的。为了打消用户的购物疑虑、刺激强化消费者的购物冲动,C2C网站就需要运用各种技术和营销手段,让这个虚拟的购物平台为消费者所接受和喜欢。
3.口碑传播影响力强。在网购过程中,口碑传播发挥着远远超乎传统的影响力:一方面强大快捷的网络资讯搜索功能,为人们查询商品信息创造了良好的条件;另一方面为了消除对所购商品的不确定性,人们倾向于信任使用过该产品的其他人的意见。许多买家在网上购物之前,通常会先浏览和搜索别的网友对该商品和卖家的评价,这些评价将直接影响其购买行为。为了提升信誉和影响力,C2C网站必须营造良好的购物环境,引导人们对网站正面的积极的口碑传播。
4.体验直接决定用户忠诚度。传统商务活动中,企业开发一个新客户的成本一般是保留老客户的五倍以上,所以保留好老客户比开发一个新客户更有价值。网络环境下,用户选择购物网站的转换成本几乎为零,用户的忠诚度对C2C网站来说至关重要,持续的用户访问量才是C2C网站成功的保障。C2C网站必须具备吸引并保留住用户的能力,通过创造独特的体验使用户习惯在本网站购物,同竞争对手区隔开来,提高用户满意度,建立用户忠诚度。
三、体验营销应用的主要三个层面
体验营销在许多行业中已经得到了广泛的营运,对C2C网站来说,体验营销的应用主要在于三个层面:
图1体验营销在C2C网站的应用层面
资料来源:王丽霞. 体验营销在国内网站中的应用探析[M]. 厦门大学新闻传播学专业硕士论文. 2007
1.表现层面。即在网站的视觉、听觉等最基本的表象层面,运用体验营销的技巧,使客户对企业产生视觉、听觉等最直接的感官体验。包括网站名称、广告语、标志、标准色、图片、动画、整体风格、模块布局等。
2.行为层面。即在用户的购物流程、网站的功能模块、导航设计、管理活动等行为层次,融入体验营销的理念,以用户的使用体验为导向,以此指导企业行为的设计。如企业的营销活动、传播行为、内部文化活动等。
3.理念层面。即将体验营销的理念融入企业的精神和文化层面,如品牌个性、企业文化、经营理念、企业精神等,使之与企业的长期经营战略有机结合起来。在这一层面,企业真正将顾客体验视为最有价值的无形资产,以客户体验为导向塑造企业的品牌。
四、淘宝的体验营销策略分析
在我国目前的C2C市场中,淘宝具有绝对的领先优势,2009年中国C2C网上零售市场交易规模达到2307亿,淘宝独占85%。淘宝网成立于2003年5月,早期凭借免费模式、第三方支付平台―“支付宝”以及独特的营销宣传手段,很快把当时的业内龙头易趣打败并取而代之。发展至今,这些竞争手段已不再是淘宝一家所独有,而且其他几家C2C网站也掌握着独特的竞争优势,同时传统企业对电子商务的反击也让网购的价格优势逐渐减弱。淘宝如今的成功,不再是基于以往的某些独特竞争手段,而是归功于其在建立“电子商务生态文明”战略下所持续采取地体验营销策略。淘宝在不同层面上实施的体验营销策略,让用户从首次访问网站起,就处在淘宝营造出的独特体验中,用户除了获得商品价值,更获得了积极愉快的体验,这种体验不断地重复和强化,让用户逐渐习惯在淘宝购物的网络生活方式,成为淘宝的忠实支持者。
1.表现层面。网站名称,“淘宝”一名源自金庸小说中的一句“宝可不淘,信不能弃”,寓意“没有淘不到的宝贝,没有卖不出的宝贝”,倡导诚信、活泼、趣味的网络交易文化;广告语“淘我喜欢”,这几个字把买家在淘宝网的购物体验描述的无比生动,这里能淘到你喜欢的宝贝,大家尽可以快乐去淘、放心去淘;网站页面色彩上,淘宝网选用橙黄色作为基本色,传达出热情、年轻,容易让人兴奋和愉悦;整体风格上,鲜明的色彩、友好简洁的界面、整齐的商品分类、漂亮而适度的彩图和flash让网站生动充满活力;模块布局上,淘宝网将各交易平台、搜索框、服务项目导航、商品类目等功能模块安置得十分清晰、美观、容易查找和使用。
2.行为层面。生动有趣的对外广告宣传,2004年4月,淘宝宣布投入1000万元,与冯小刚贺岁片《天下无贼》进行全面合作,以此突破当时国内C2C行业老大“易趣”的广告封杀政策,《天下无贼》中的所有明星道具也都是指定淘宝网作为惟一拍卖网站;为促进买卖双方更多的成功交易,淘宝网经常会推出一些内部营销活动,而这些营销策略也大多“不走寻常路”,极力吸引用户的参与、互动,营造有趣、好玩、热闹的效果,例如2005年,淘宝网受超级女生成功的商业模式的启发,与湖南卫视、VISA、MOTO以及MSN合作推出“百万年薪超级buyer秀”活动;针对刚接触淘宝网的新手买家,淘宝网非常细心地推出了“一分钱购物体验”活动,通过模拟实际的淘宝购物流程,指导新用户一步一步完成初次的网购体验;淘宝网的社区内容非常丰富,设有女人频道、男人频道、流行饰品、通讯设备、妈妈宝宝等多个栏目,几乎每个论坛都热闹异常;注重内部员工的体验,武侠文化融入了淘宝的企业文化,上至马云,下到基层年轻员工,侠义精神和趣味被充分应用到淘宝网的日常工作中,每一个员工都有一个武侠小说中的角色作为“花名”,如乔峰、小龙女、韦小宝;淘宝的每间会议室、办公室都以“神龙岛”、“达摩院”、“光明顶”这样的武侠圣地命名。
3.理念层面。虽然淘宝网没有明确宣扬自身的品牌定位,但在淘宝网的社区中,经常看到这样一句淘宝网对自己的定位描述:“中国最大、最安全、最活跃的网上交易社区,尽享淘宝乐趣。”可以看到,淘宝网始终在强调“淘宝乐趣”,这正是重视用户购物体验、情感需求的一种经营理念。这种理念体现在淘宝网品牌经营的方方面面。
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【关键词】搜索型产品 体验型产品 在线评论有用性
一、引言
近年来，随着电子商务和网络的蓬勃发展，各种网络商城相继诞生。据相关部门统计，网络购物占全部消费类购物总量的比例并不是很大。与传统购物不同，网络购物具有空间虚拟性和产品的不对称性，并且还存在着一定的时空间隔，顾客了解商品的渠道，除了商家提供的一些基本信息和从亲朋好友那里得到一些信息外，也可以从已购买者的商品评论中获得。有权威咨询公司调研显示，有将近80%的消费者认为购物网站用户对产品评价与推荐也会影响到他们的购物决策，其中近一半的消费者表示在浏览网上相关商品时，即使当时不急需购买，也会查看已购买者对产品的评价与意见，看到一些比较积极的评论与用户推荐，会增加购买欲望。在线评论的和传播平台允许消费者与其他消费者交流，获得商品的相关信息（RacherlaP，2012）。在实践层面，有些网站已经开始注意到在线评论的重要性和必要性，有些国外商家开始使用有用性投票系统评判在线评论的有用性。比如，零售网站亚马孙会对消费者提出疑问“该评论对您是否有用？”，但是有些过时或者冷门的商品就很难获得消费者有用性的投票，并且有些网站允许未参加购买的消费者进行有用性的投票，其实这些投票都是无效的，这将会给消费者对商品的了解和购买产生误导。
Nelson（1970）从信息经济学角度将商品分为搜索型商品和体验型商品。搜索型商品代表有电脑、手机等，体验型商品有电影、书等。但是网络中信息不对称现象的存在，有些商店为了赢得利润，刻意去夸大商品的特点和作用，为了减低这种风险，大部分消费者会去参考用户在线评论，尤其是体验型产品。但是，有些商品的评论几千条乃至几万条，对于消费者来说，时间和精力都非常有限，不可能在较短的时间里，筛选出具有高价值的信息，并且这些良莠不齐的评论对消费者心理产生一定的负面影响。所以，针对不同的商品类型，如何挖掘出有用的在线评论将是非常重要的。只有有用性的评论才会引起消费者的兴趣，从而影响其购买行为。对于零售商或者企业来说，正确识别和重视高含量的评论非常重要，将这些评论放在适当的位置，可以减少消费者的搜索信息的成本，提高购买效率。而本文主要从在线评论的属性出发，从搜索型商品和体验型商品这两个方面展开评述，整理和分析在线评论有用性的相关研究。
二、理论基础
（一）产品分类。
将商品进行分类是在线网络购物研究中一个非常重要的方面，不同的商品类型具有不同的属性，由于消费者对商品的偏爱程度和好感不同，不同的商品适合于不同的爱好和兴趣的消费者。潜在消费者在进行网络购物时对商品的质量、商家的名誉、网站的可信度等并没有完全掌握，这里面就存在着不确定性和风险。如果消费者能非常清楚自己所买商品的类型，在通过消费者提供的有用性的评论，这就有助于购买到高质量的、适用的商品。所以，针对不同的商品类型，挑选出那些有用性的评论将是非常重要的。
纵观国内外研究，将产品的类型分为搜索型商品和体验型商品已经得到许多学者的认可，根据消费者是否能够在购买前获得产品质量和客观评估程度，可以将产品分为搜索型产品和体验型产品，搜索型产品是其主要属性可以通过可获得的信息来客观评估，消费者在购买前对商品的质量就能够了解的产品，例如数码相机、平板电脑、品牌手表。体验型产品则在使用之前很难获得它的质量信息，产品性质是主观的，且难以比较，需要个人感官意识进行评论和衡量。
（二）在线评论有用性。
Mudambi（2010）等人将评论有用性定义为评论者的的相关信息将有利于消费者在购买决策过程对商品做出的评价。目前，很多网络商城都会通过各种鼓励措施让购买者使用过产品后进行评论，其主要目的有两个，一是这些信息是有价值的，能够为未来潜在的购物者提供有价值的、重要的信息，有利于提高其销售量。二是商家也可以从消费者的评论得到他们的商品的不足和优点，有助于对商品和服务做出改进和提升。目前，有的文献用一条评论的质量评价作为评论的有用性强弱，其定义为该条评论所获得的有用投票数与其所获得的总投票数的比例。因此，现有的在线产品评论有用性的研究文献实际上就是在研究产品评论的质量。如果消费者在使用商品后，根据实际的具体情况，并富有责任的表达出自己的观点和态度，那么该条评论将是有质量保证的，也会为以后的消费者提供有价值的参考信息。
三、研究成果
通过查询相关的文献，将商品分为体验型和搜索型，从在线评论的星级、在线评论得分、评论的情感倾向、评论时间、评论内容长以及评论的主客观性等探讨其对在线评论有用性的影响，但是由于各学者所研究的对象或者侧重点不同，对于同一类型的商品来说，研究结果可能不同。研究成果，如表3.1，3.2所示。
四、总结和未来的展望
从以上研究成果看，关于体验型产品的研究比较多，而搜索型产品不是很多，主要原因是，对于搜索型产品，其功能和作用可以通过客观描述和市场销售情况而得知，在线评论对其有用性不是很大，而体验型产品则不然，从商家提供的消息我们还无法对产品达到很深刻、很全面的认识，需要参考消费者的评论。未来我们希望，会有更多人去研究搜索型产品在线评论有用性以及分类并不是很明显的商品，相信研究结果会对商家和消费者产生积极的影响。
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论文摘要：以“多媒体”为代表数字公共艺术之所以能达到如此热的程度，科技的进步是关键，人们精神需求是谤因，情感回归是动机。
引言
伴随着科技世博、生态世博的理念，“多媒体热”早已成为不争的事实。从极具震撼的《清明上河图》，到梦幻般的巨幕高清投影，再到各种动态影像，令人新奇的多媒体技术铺展开来。科技支撑下的多媒体艺术既展现了其炫梦般的视昕体验又彰显了科技创新的魅力。从设计心理学的角度分析，后技术时代其将继续秉承“科技创新”“多元文化”等主题，搭建和完善城市多媒体创新服务平台，深层次地挖掘数字时代公共艺术的趋势和价值。
一、“多媒体热”的成因
通过“多媒体热”的表象去探究数字公共艺术的未来趋势，应从内外因入手去量化分析。“多媒体”是不同媒介复合后与艺术结合而最终形成的综合产物，它是为公众服务的新兴艺术个体。从设计心理学的内在因果联系分析，多媒体艺术隶属服务行业。现代人们消费行为的多样化使从事行业多元化，具服务行业特质的多媒体艺术也在消费之列。消费行为产生消费主体和客体，多媒体艺术消费的主体是参与公众，客体就是多媒体艺术经加工创作后展现的成果。进一步延展，“多媒体热”的问题就转化为消费热的问题。因此，笔者从设计与消费者需求方面寻找“多媒体热”现象的成因则更深入、更直接。
二、从设计心理学的角度分析
1.消费者的需要方面分析
消费者的概念是相对的，多媒体艺术的消费者多指参与的公众，公众是主体，起重要作用。研究公众的需求与“多媒体热”的关系，首先需要搞清楚公众的需要——欲望——需求——满意之间的关系，即NLDS。为挖掘“多媒体热”现象的本质，笔者曾针对世博多媒体项目做了一份满意度调查问卷。通过对有效问卷的量化分析，得知多媒体艺术一定程度上能满足公众需求，即情绪上得到积极的回应，并从感官体验上得到满足。所以消费的主体——公众就会在接受度上与其达成一致，促其被设计到最终被消费。需要形成消费，有消费才能有市场，市场最终促使“多媒体热”的出现。这是从内因找到适合其发展的土壤。根据人本主义心理学家马思洛的需要层次论，人们已经从早年的物质需求上升到精神诉求。消费者需求层次的提高意味着潜在需求能力的提高，也意味着市场与商机。
多媒体艺术是技术与艺术的完美结合，即通过艺术营造人文氛围和空间交互体验，让公众感受到虚实融合、亦真亦幻的奇妙世界。这既是对消费者某种物质需要的满足，更是对其审美和求知需求的解读。公众需要解读不同的历史记忆、人文情怀，势必借助技术和艺术手段，来实现文化资源的回归。多媒体艺术兼具的特质正好与公众的深层次需求找到契合点，因此从外因考虑，多媒体艺术能在满足消费者需求的前提下蓬勃发展。
2.从消费者动机方面分析
后科技时代有更多受众、群体或机构乐于欣赏或接受以多媒体为代表的数字公共艺术形式。类似行为的产生与需求驱使、预期刺激、目标诱导等动机要素是紧密联系的。把握数字公共艺术的未来的趋势，需要了解公众其形成动机。以“多媒体热”为例，可将其动机解构为：非主导动机和主导动机。非主导是多媒体艺术潜在的特性，它是诱发消费动机的前提。与传统信息媒介相比，多媒体艺术在视觉、触觉、听觉等方面的特质，以及时空性和场域性的特点使其具备诱发消赞的可能。同时“多媒体”充分利用网络资源对接的特点，通过其非主导动机的提升，为数字公共艺术的实施和推广创造条件。 转贴于
主导动机，指消费者本身被激发出来的动机。因消费者产生动机需要经历对多媒体认识，到情感的产生和意识形成这一过程，最终产生应用与消费的行为。主导动机既可是感性的也可是理性的，是由消费者的自身特色决定的。消费者消费动机的激发与时代背景紧密联系，即世博前后大的社会环境促成了“多媒体热”。
3.从消费者所处的时代背景分析现状
时代背景分为科技背景和商业背景。世博会展示了人类文明生活状态、社会生态发展的理念和科技进步的趋势，尤其是对现代科技成果的更大限度的展示与运用。世博开幕式上出现的灯光、激光、超大屏幕、喷泉、烟火等多媒体表演，场馆建设中多媒体艺术的立面墙，互联网技术和多媒体技术共同打造的网上虚拟平台等都印证了时下科技发展状况。后技术时代更是基于科技力量，依靠声、光、电的数字公共艺术以及一系列的创新技术和集成手段来演绎全新的生活方式，营造更加美好的城市生活。
多媒体热与消费需要相联系，需求激发市场，市场需求产生商机，商机最终能转化为经济效益，可见多媒体艺术的发展和商业背景有连锁关系。据一项统计显示，在22家上海世博会展览策划设计类服务供应商中，仅多媒体企业就占了半数以上。时下多媒体的行业发展前景可见一斑。
三、数字公共艺术的发展趋势
数字公共艺术是多媒体技术和艺术的结合，并在当今条件下赋予其公共性特质的一门艺术。数字公共艺术的全新概念为未来设计带来新契机，它融娱乐、信息、观念、艺术于一体，使空间媒介变成有生命的生物体，向每位来访者讲述关于空间的虚拟故事，除享受虚拟世界带来的愉悦外，公众还能身临其境地享受艺术的交互体验。通过对多媒体为代表的数字公共艺术满意度调查问卷的量化分析，数字公共艺术所展现出的虚拟性、时效性、互动性，都将成为艺术发展的趋势和潮流。
结语
以“多媒体”为代表数字公共艺术之所以能达到如此热的程度，科技的进步是关键，人们精神需求是诱因，情感回归是动机。后技术时代正为多媒体艺术行业发展提供了一个契合点，所以数字公共艺术的“热”是理所当然。但是无论技术多么发达，都是为人服务的。数字公共艺术的目的不是炫耀高科技手段，而是展示给世界一种新的可能——人们如何去发现和创造一种新型的人和自然之间和谐共生的相处方式。
参考文献
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当前，人类社会正在从服务经济走向体验经济。在体验经济时代，个性化需求和感性化消费得到前所未有的重视，人们开始追求消费前、消费中和消费后的体验，渴望享受到产品功能、利益以外的感官体验和自我实现。这就导致了企业的营销环境发生着急剧的变化。企业必须在新的营销环境下改变传统的营销策略来创造、传递价值，实现营销策略创新，以更好地满足顾客需求，即体验营销应运而生了。
一、体验经济与体验营销
根据约瑟夫派恩（B. Joseph Pine II）与詹姆斯吉尔摩（James H. Gilmore）1998年在美国《哈佛商业评论》上发表的“欢迎进入体验经济”一文说明，体验经济时代已来临。所谓体验经济（Experience Economy），是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受的一种经济形态。
体验营销是伴随着体验经济产生的新营销方式。所谓体验营销，就是企业以满足消费者追求美好体验的需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，为他们提供高质量体验产品的一切活动的总称。基于此定义，体验营销应具有如下几个特点：
（1）关注顾客的体验。在体验经济中，为顾客创造的特殊体验是顾客价值的重要组成部分，甚至是决定消费者购买与否的关键因素。企业应注重与顾客之间的沟通，发掘他们内心的渴望，站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务。
（2）把消费过程看成是一种整体的体验。体验营销认为从消费者与产品接触到购买再到使用这一过程的每个环节，都是影响品牌形象的重要因素。应该在每个环节都创造不同的体验，最后形成对该品牌的立体层面的整体体验。
二、体验经济时代下发展旅游体验营销的必要性
旅游从本质上讲就是人们离开惯常环境到异地去寻求某种体验的一种活动，是一种“体验消费”。体验经济时代的到来，要求旅游企业必须适应营销环境的变化，转变传统营销观念，树立体验营销理念，使体验营销成为旅游营销的主要营销策略。
1．旅游消费需求的变化呼唤体验式营销。从当前旅游市场的情况来看，体验性需求正逐步成为旅游需求的主流，体验性消费也逐步向普遍化、差异化、丰富性、人性化等方向发展。旅游企业必须积极地适应这种变化，努力按市场需求提供合适的旅游供给物体验性旅游产品，这样才能更好地满足旅游者对“体验”的需求。
2．体验营销是旅游企业提升竞争力的必然选择。旅游企业要发展，不能消极的等待旅游者表现出有某方面的需求，而应该积极发现需求，引导需求。体验营销给那些日益陷入激烈竞争的旅游企业提供了一个基于观念变革的新的竞争途径和广阔的发展空间。
3．体验营销能够在更深的层次上带来旅游业运作思想上的一大变革。体验营销观念的核心思想就是设计体验，让消费者获得完美的体验从而留下美好的回忆。它在旅游业的应用，正是抓住了旅游的灵魂，把握住了游客旅游消费活动的本质追求。
三、旅游体验营销模式
（一）娱乐营销模式
娱乐营销以满足游客的娱乐体验作为营销的侧重点。娱乐营销模式要求旅游企业巧妙地寓销售和经营于娱乐之中，通过为潜在旅游者创造独一无二的娱乐体验来吸引他们，达到促使其购买和消费的目的。在旅游过程中，每一位顾客都希望购买的是一次难忘的、愉快的旅游经历，所以在旅游业中，娱乐营销模式尤为重要。旅游企业应将娱乐营销的思想贯穿于旅游营销过程的始终，在顾客旅游的整个经历中时时地加入娱乐体验，使整个旅游过程变的有趣而愉快，从而提升顾客的满意度。
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论文出处(作者): （二）美学营销模式
美学营销以满足人们的审美体验为重点， 经由知觉刺激，提供给旅游者以美的愉悦、兴奋与享受。体验经济时代的旅游企业为了迎合“感性消费”，要以满足人们的审美体验为重点，运用美学原理和美学手段，按照美的规律去开发旅游资源、建设和利用旅游景观，配以美的主题，提供美的服务，以迎合消费者的审美情趣，引发消费者的购买兴趣并增加产品的附加值，使客人在旅游审美活动中心情愉快、精神舒畅、获取丰富的美的享受，留下美好的体验。
（三）情感营销模式
情感营销是以旅游者内在的情感为诉求，致力于满足旅游者的情感需要。游客对于符合心意，满足其实际心意的产品和服务会产生积极的情绪和情感，它能提升游客对企业的满意度和忠诚度。情感营销的运作需要了解用什么刺激可以引起某种情绪，以及能使消费者自然的受到感染，并融入这种情景中来。旅游企业需结合旅游产品特征、探究旅游者的情感反应模式，努力为他们创造正面的情感体验，避免和去除其负面感受。
四、旅游体验营销的实施策略
旅游企业应在深刻把握旅游者需求的基础上，制定相应的体验营销策略，并通过多种途径向旅游者提供体验。
（一）设计一个鲜明而独特的主题
体验营销是从一个主题出发并且所有服务都围绕这个主题，所以体验要先设定一个明确而独特的主题，这可以说是实施体验旅游的第一步，如果缺乏明确而独特的主题，游客就抓不到主轴，就不能整合所有感觉到的体验，也就无法留下长久的记忆。主题的确定应根植于本地的地脉、史脉与文脉，根据主导客源市场的需求，突显个性、特色与新奇，避免与周边邻近地区同类旅游目的地的雷同。总之，能触及旅游者内心的渴望，吸引他们进入旅游状态的就是一个好的主题。
（二）建立旅游者体验数据库，加强对游客心理需求和内心感受的分析
建立旅游者体验数据库在体验营销中占据非常重要的地位，它可以加强对旅游者心理需求和内心感受的分析。旅游者体验数据库不仅要有通常客户数据库所含的基本资料、交易资料，而且必须包含从中挖掘出的旅游者的体验性资料，这就要深入分析旅游者心理
（三）通过体验广告传播旅游体验
体验广告可以把体验符号化，利用符号的可传播性、可复制性和可反复性，将体验广告大规模地在“一对多”的大众媒介上投放，通过大众媒介的放大而传播开来，从而实现体验营销效应最大化。在广告设计方面要根据旅游目的地的自然景观、风土人情等设计广告主题，提炼形象生动的广告语，广告画面突出旅游主题并配以旅游目的地的景观，使受众有身临其境的感觉，产生旅游的欲望。同时,网络媒体更是最佳的选择，因为网络媒体的即时性，交互性以及声音、画面、文字的综合性，更加增强了受众的体验感。
（四）营销手段应当突出游客参与，加强与旅游者的互动
通过互动拉近了彼此的距离，增强了双方的感情联系，使旅游者对旅游企业的产品保持了很高的忠诚度。互动不仅是企业和客户的互动，更是客户与客户的互动。要让事实说话，让“美好的感觉”口碑相传。
对消费者购买行为进行分类的研究成果非常丰富。本文试图将其归类，认为可以划分为定性方法与定量方法，也可以划分为外部线索方法与内部线索方法。现简述如下：
1.定性方法与定量方法
(1)定性方法。定性方法是指利用消费者购买行为的本质区别来划分，它的基础是已有的理论研究成果，不需要进行定量分析。例如众多营销学教科书中将消费者的购买动机划分为求廉、求实、求名、求美、求新、求同、好胜、炫耀、便利和偏爱等类型。丁志华（2005）根据消费者对商品的价格和价值认知程度的不同，将消费者购买行为划分为价格型、价值型、忠诚型和便利型四类。李国庆（2006）根据品牌知觉中的涉入度、知觉品牌差异和享乐消费与实用消费这三个因素将消费者购买行为划分为冲动购买、习惯性购买、寻求多样化购买、忠诚购买、减少失调购买、影响购买、促销反应购买和复杂购买八种。
(2)定量方法。所谓的定量方法，就是利用消费者购买行为的数据资料，通过一定的数据处理技术，从而得到的消费者购买行为分类结果。
例如张干群（2004）对江苏三所大学的668名大学生进行问卷调查，从而得到大学生消费行为的八种类型：攀比炫耀型、市场流行型、他人主导型、张扬个性型、小心谨慎型、鲁莽冲动型、调解情绪型和勤俭节约型。
2.外部线索方法与内部线索方法
(1)外部线索方法。所谓的外部线索方法，指的是从消费者行为的外部观察，从而推断购买行为的类型。这类方法与定性方法较为相似，区别在于定性方法是以现有理论为标准来划分消费者行为，而外部线索方法则不一定，它或者以现有理论为标准，或者以经验为标准。例如在通用的市场细分方法中，根据地理环境、人口统计指标等将消费者划分为若干类型。
(2)内部线索方法。内部线索方法是指从消费者行为规律的内部入手，从而得到购买行为的分类结果。这种方法大多是定量分析，但是也有一部分是定性分析，它的关键是从消费者的心理角度进行分析。例如张红明（2005）以心理结构的分化与组合过程及人的精神追求的阶段的区分作为标准，将消费体验行为划分为感官体验、情感体验、成就体验、精神体验和心灵体验五类。王龙（2004）按照消费者需求的个性化以及需求表诉的强弱把消费者互联网购买行为划分为四类：确定型、偏好型、习惯型和简单型。总结上述研究成果，本研究主张从外部线索入手，利用定量分析方法，对消费者购买行为进行分类。这样做的好处是能够摆脱对现有理论的依赖，直接分析消费者行为本身，这样得到的结论更具有说服力。
二、研究设计
本研究的关键在于如何对消费者购买行为进行分类。围绕这个主题，本研究拟分为以下几个步骤:
1.量表设计。数据的收集将通过问卷调查这种方式,所以需要设计量表。量表采用里克特5级语义方法计分。量表的问项则通过查阅文献后确定，并经过初试后最终定稿。
2.样本抽取。一般考虑随机抽样，但是为了便于操作，可以考虑分层抽取样本。样本量应该大于500。
3.数据分析。这是本研究的关键。拟采用因子分析方法，就数据分析数据，得到聚类的结果。
4.结论解释。最后，针对因子分析的结论，结合实际进行解释。
三、实验数据
1.数据来源。刘金平、张松鹤（2003）进行的“汽车品牌跟踪研究”。该研究的目的在于根据生活方式对汽车消费者进行分类。根据刘金平（2003）的报道，该项研究采取分层抽样的方法选取了北京、广州、上海、成都、沈阳、西安、厦门和大连共8个城市，并根据其代表性分配样本量，依次为441、390、391、329、304、131、131和248份。该研究设计了“汽车品牌跟踪研究问卷”，主要采用里克特式5级量表法计分。该量表根据生活方式的经典量表设计了45个问句。
2.数据分析。分半信度检验结果为：整体信度系数为0.8601，前半部分的α-系数为0.8105，后半部分的α-系数为0.8301。前十个因子的累计解释能力达到47.72%。这对于大样本、个体差异较大的测试来说是可以接受的。即决定抽取10个公共因子。为了使因子载荷较为集中，以便于公共因子发挥解释能力，对因子载荷实施最大方差旋转。
3.因子命名与解释。然后，根据各公共因子所代表的项目，对上述10个公共因子进行命名。
刘金平(2003)指出,公共因子1代表条理性;公共因子2代表主导性;公共因子3代表个性化;公共因子4代表金钱导向；公共因子5代表广告认可;公共因子6代表休闲需求;公共因子7代表浪漫导向;公共因子8代表家庭导向;公共因子9代表非家庭导向;公共因子10代表实用性。这十个公共因子反映了汽车消费者生活方式的10种类型。相应的就可以将汽车消费者划分为10种类型。
4.讨论。因子分析的作用在于通过数据表面的分析发现隐藏在数据背后的隐性结构。上述研究成果向我们证实了通过因子分析可以获得消费者购买行为的分类。
但是，因子分析的公共因子抽取与命名却是带有主观性的，所以在进一步的研究中应该注意恰当把握。
关键词:顾客体验价值;价值评价;因子分析
鉴于体验时代的来临,顾客己由传统的产品功能或服务需求的满足,提升至体验需求的满足。如何基于体验这一新的经济提供物,为顾客提供超越竞争对手的高价值,从而绕开商品化和满意度的陷阱、使企业成长在本源上具有持久的竞争优势,是企业所面临的核心问题。顾客体验价值是指对于产品属性或服务绩效的认知及相对偏好,来自人们对服务、产品的直接使用或远距离欣赏所获得。因此藉由互动的过程可以提升体验价值,亦可能促进或阻碍消费者目标的达成Mathwick, Malhotra and Rigdon (2001)。
一、顾客体验价值评价
顾客价值的评价过程主要是针对产品数量与价格的交易作为价值的衡量,后来演变成消费者与产品之间,或是消费者与服务互动关系来衡量消费价值,体验价值则是消费者消费后,对产品或服务方面感官、情感和美感感受程度的衡量。体验价值模式以消费者投资报酬、服务优越性、美感和趣味性作为体验价值的衡量构面(Mathwick,Malhotra&Rigdon,2001)。评价顾客体验价值的测度指标体系研究尚处于起步阶段,目前,还没有一套学界公认的指标体系,现有研究多是采用Mathwick等的四维度模式。
(1) 消费者投资报酬(Consumer return on investment):包括财务、时间、行为投入、潜在利益心里资源,以经济效用、效率为衡量依据。
(2) 服务优越性(Service excellence):消费者对于市场服务、营销能力的自我导向反应,服务的优越性与服务质量的关系可藉由绩效来衡量,质量是服务优越性的衡量依据。
(3) 美感(Aesthetics):美感反应实体、艺术、表演或设计的整体感官的感受,视觉吸引力综合设计、环境配合与内在美感,包括视觉吸引力及娱乐为衡量依据。
(4) 趣味性(Playfulness):趣味性反应消费者参与活动的内在的乐趣,产生自我内在的感受,暂时跳脱现实世界的束缚,一般含有想象的要素,以玩乐与逃避现实为衡量依据。
二、岳麓山风景名胜区和岳麓书院顾客体验价值评价
本文主要研究岳麓山与岳麓书院的消费者对于到园区游玩之后的体验价值评价,分析体验价值各项不同的价值维度的相互影响关系。以Mathwick等的体验价值标度为依据,运用因子分析、独立样本t检验与相关分析进行回收问卷资料统计分析。
1、研究方法
(1) 体验价值量表的发展
本文设计的量表题项采用结构封闭式勾选题方式以及李克特式量表(Likert scale)五点计分法。量表效度分析方面,以Mathwick等(2001)所发展的体验价值量表为依据,并且参考李幼瑶(2007)、李凡(2006)体验价值的理论与问卷题项制作,符合内容效度。后请10位相关学者阅读评论,以确立问卷的专家效度。量表设计20个题项与5题基本数据(共25题)。
预试在2008年9月13、14与20、21日利用假日在岳麓山风景名胜区和岳麓书院按照便利抽样方式,请50位受试者填答问卷,所得43份问卷进行项目分析与信度分析,结果显示量表题项合乎项目分析的要求(p
(2) 研究对象与数据收集
基于经费、时效与回收考虑,笔者将岳麓山风景名胜区和岳麓书院的消费者列为研究对象,样本数为300人,采取便利抽样法进行抽样。笔者于2008年10月4-5日、11-12日、18-19日与25-26日4次周六与周日假期在岳麓山风景名胜区和岳麓书院进行抽样与回收问卷,总共300份问卷。截止2008年10月27日回收278份问卷,22份没有填写完整而作废,有效问卷为236份,有效问卷回收率为84.9%。
2、研究数据分析
本研究数据运用统计软件Statistical Package for Social Sciences10.0 (SPSS)进行分析。以频数、百分比、标准差表达结果,采用因子分析中的主成分分析并应用最大变异法达到因素缩减的目的。独立样本t检验分析类别、性别与婚姻状况在体验价值上的差异。
(1) 样本结构描述
本研究的样本数据主要有两个类别,其中岳麓山有104人,占44.1%,岳麓书院有132人,占55.9%。在受访者中,男性有137人,占58.1%,女性有99人,占41.9%。在婚姻方面,已婚的有82人,占34.7%,未婚的有154人,占65.3%。年龄分布方面,20岁(含)以下有40人,占16.9%,21至30岁有76人,占32.2%,31至40岁有57人,占24.2%,41至50岁有33人,占14%,51岁(含)以上有30人,占12.7%。在受教育程度方面,高中职以下有97人,占41.1%,大专、本科院校有118人,占50%,硕士(含)以上有21人,占8.9%。在月收入方面,2000元(含)以下有56人,占23.7%,2001-4000元有123人,占52.1%,4001-6000元有50人,占21.2%,6001元以上有7人,占3%。
(2) 因子分析
根据研究目的与量表的设计总共萃取4个因子,因子分别命名为“趣味性”、“服务优越性”、“投资报酬”与“美感”,累积解释变异量达60.21%,各构面因素内部一致性Cronbach’sα值均超过0.75。以内部一致性检测20个题项的总量表,Cronbach’sα值达到0.88,显示量表内部一致性合乎0.70的要求 (详见表1)。
(3)类别、性别与婚姻在体验价值上的差异分析
类别在体验价值的独立样本t检验达显著水平,t值为2.70,岳麓书院的消费者比岳麓山的消费者更同意在“服务优越性”构面的观点,达到显著的差异(详见表2)。
性别在体验价值的独立样本t检定达显著水平,女性比男性消费者更同意在“趣味性”构面的观点,t值为-4.35,达到显著差异(详见表3)。
婚姻在体验价值上的独立样本t检验达显著水平,已婚均比未婚消费者更同意在“趣味性”、“服务优越性”、“投资报酬”与“美感”上的观点,t值分别为5.89、2.78、5.16与6.69,均达显著差异(详见表4)。
(4) 岳麓山与岳麓书院体验价值相关分析
皮尔逊相关分析显示体验价值相关分析均达显著水平,以“投资报酬”与“趣味性”的关系最密切,相关系数为0.56,其次是“投资报酬”与“服务优越性”的相关系数为0.53 (详见表5)。
三、结论
数据分析结果表明:岳麓山风景名胜区和岳麓书院的消费者所占比率差不多,其中男性、未婚、21至30岁、大专院校、月收入2001-4000元的消费者居多数。类别、性别、婚姻在体验价值上均有显著差异,消费者年龄、学历、月收入在体验价值上均有显著交互作用。体验价值因素的相关分析均达显著水平,其中“投资报酬”与“趣味性”、“投资报酬”与“服务优越性”的关系最密切。为此,我们建议:
(1)类别与婚姻在“服务优越性”构面达到显著的差异,由于服务是综合消费者个人感受而来,建议岳麓山与岳麓书院管理单位要对服务人员加以训练或是强化其服务特色,让消费者感到他们受到重视的。或者制定一些服务的流程,以建立服务优越性。
(2)性别、婚姻、年龄、教育程度、月收入在“趣味性”与“美感”构面均达显著差异,结果显示各个不同的变量对内在体验价值均有不同的见解。建议可以将各个景点对标示牌进行美化与说明,标示各景点的特点,消费者可以按照自己的偏好,体验园区带来的。
(3)婚姻、教育程度在“投资报酬”达到显著差异。建议岳麓山与岳麓书院增加一些服务的措施与设备与服务人员殷勤的服务,能够让消费者感受到他们的付出得到许多相对应的设施与服务,也就可以感受到物超所值。
参考文献:
[1] Mathwick,C., Malhotra,N.K. & Rigdon,E. (2001). Experiential value: Conceptualization, measurement and application in the catalog and internet shopping environment. Journal of Retailing, 77, 39-56.
[2] 李幼瑶.主题公园消费体验、体验价值和行为意向关系的研究:[浙江大学硕士学位论文].2007
[3] 李凡.主题餐厅的顾客体验价值研究:[浙江大学硕士学位论文].2006
[4]Gay, L.R.(1996).Educational research: Competencies for analysis and application .Englewood Cliffs, NJ: Merrill, Prentice- Hall.
【论文摘要】: 随着世界经济的发展，我们进入体验经济时代，在体验经济的背景下酒店如何为顾客创造体验价值，同时为酒店创造价值并取得丰富的利润成了酒店面临的一大课题。
一、体验经济中的价值规律
从经济的价值主体的角度，可以把世界经济的发展概括为农业经济、工业经济和体验经济三个大的经济时代。随着经济的网络化、全球化的发展，体验经济时代的到来，引起了消费的超物质化。体验经济是市场经济走向高端的标志。
所谓体验：是以企业服务为舞台，以商品为道具，以客户为中心，创造一种能够使客户参与、值得客户回忆的活动，客户为了获得这种舒适的过程而愿意为之付费。
所谓体验经济就是建立在顾客充分参与和体验基础上的经济。
体验产生价值，体验就是价值。客户不再满足于产品和服务本身的消费，而是希望在消费过程中获得惊奇、展撼、激动的终极体验和难以忘怀的愉悦记忆。
二、传统经济与体验经济的对比
传统经济时代，企业虽然也以顾客为核心，但顾客一般只能被动的接受企业的产品特性，不论这种特性的品质有何奇异，也只是停留在企业品牌层面上，可以说不论是产品的理性价值还是感性价值，都是由企业所决定的。市场的核心是围绕“一组固有特性满足要求的程度”，即满意质量而展开。而在体验经济时代，企业是以顾客体验为中心，产品是顾客“体验”的载体，产品成为一种生活方式、一种精神体验。企业以产品实现的方案策划过程为中心，产品形态转向发现并满足顾客深层体验的解决方案上。它整合了产品和服务、公共关系、口碑、流行文化、广告、个人体验、标志、雇员、氛围等要素，这样的整体解决方案知识含量大，附加值高，利润丰厚。当顾客在购买一种服务的时候，他购买的却是服务部门创造出的体验。
三、饭店价值的创造
饭店可以通过降低成本和满足顾客差异化需求两种方法提高自身的价值。理论界关于价值创造领域所形成的以增加收入为主要方式的需求管理观点和降低成本为主要方式的成本管理方式正是这两个方向的典型代表。前者认为顾客愿意支付给饭店的产品或服务的价格反映了顾客的消费效用，因此可以对边际效用高的顾客收取较高的价格。特别是在世界知名的高星级饭店中，经常出现以“挥霍消费”为特征的“范伯伦效应”。这类富裕阶层顾客在饭店消费时更看重服务和产品与其身份和地位是否相符，价格的上涨只会被认为是质量的提高，所以需求量反而会上升。需求管理观点在饭店中有很大的实践意义，它在前端客户关系客理、价值创造过程和整个管理机制等各个方面关注顾客的个性化需求，注重产品和服务的差异化竞争战略，以及强调以创新来为差异化竞争提供动力。
对于一家酒店来说进入、吸引并培育高端客源市场即提高酒店价值与利润的主要方式之一就是：运用体验经济原理创造酒店产品的体验价值目前，我国大多数酒店对自己行业经营特点的认识仍停留在服务业上，要上升到体验经济的高度即突出顾客的美好感受来对酒店产品与服务进行管理，关键是要培育全体员工具有一种充满人性的，高雅的艺术表演家的服务精神。
（一） 提升顾客体验价值促进需求，从而使饭店价值得以提升
顾客体验价值是在体验经济时代产生的一种新的顾客价值，它派生于顾客价值，是顾客对于企业提供的体验的总体感知和评价，从而形成的一种新型的顾客价值。产品质量、服务水平、人员素质、品牌商誉等都影响顾客体验价值，顾客体验价值是一个随时间呈现动态变化的概念，不同顾客之间不同情境下以及不同的文化背景下，顾客的体验价值都有变化。进行顾客体验价值管理时，需要把握以下几个要素：
1. 运用有鲜明特色的主题提高顾客的感官体验
有特色的主题，能够满足顾客追求新奇的心理需要；契合主题的氛围表现，整个主题餐厅从外部设计、装修到内部细节修饰，都要体现主题的概念，这些“元素”既能宣传主题文化，又激发顾客对主题文化的再次体验，符合主题餐厅的产品和设施；价格是不容忽视的要素，顾客自身都有对价格的感知，而且不同的国家顾客对于价格的感知也是不一样的。
2. 利用便利性提高顾客的知觉体验
提高饭店的便利性增强顾客的知觉体验要从饭店的选址和营业时间入手。选址和营业时间应该根据目标顾客的实际状况来进行，而且对周围饭店企业的分布情况、经营品种、特色及收入状况、交通是否便利、停车空间等做综合分析。
3. 运用宣传和促销手段提高顾客的认知体验
宣传和促销可以提高顾客对饭店的认知，增强顾客对饭店的了解，也可以吸引顾客前来进行体验。
4. 不断更新顾客体验以增强顾客的生活方式及行为体验价值
顾客的体验价值是动态的价值，在不断的发展和变化，随着顾客体验次数的增加，顾客的体验感知和评价将会下降和递减。饭店应该适时地根据环境和市场的变化，做出合理的调整，使顾客体验价值得以维持和延续。
5. 促进主题餐厅的顾客体验品牌化以提高顾客的社会地位体验价值
将顾客体验转化成为一种品牌。饭店顾客体验品牌化，需要主题餐厅有意识地密切注意顾客需求的变化，仔细设计、创造全面顾客体验，与竞争对手相区别，持续满足顾客的体验价值需求，形成优异顾客体验价值。顾客体验品牌化以后，可以提升顾客忠诚，延长顾客体验价值循环系统的更新时间，扩大饭店的利润空间，也有利于饭店价值的创造。
6. 让价格充分体现体验的价值
价格也是影响顾客体验价值的重要方面，价格是主题餐厅对顾客体验的认知价值的表现。我国的经济发展水平决定了价格对我国顾客来说是一个较敏感的因素，因此对于饭店产品的定价，也成为不可忽视的重要问题。价格的一种功用是可以让顾客回忆体验的价值，如果顾客体验感知大于价格，饭店提供的体验就达到了预期的效果，反之，不仅会影响顾客的体验价值，而且也会让饭店面临压力。因此，主题餐厅在定价时需要做到让价格体现体验的价值，做到物有所值。
（二） 降低成本提升饭店价值
以上所说的提高顾客体验价值起到了“开源”效果，可以提高酒店价值，“开源”只是创造价值的一个方面，“节流”毫无疑问也不应该忽视。降低成本和提高效率的成本管理观点也能够帮助饭店保持竞争优势和创造价值。
饭店成本控制始终处于饭店各环节的核心位置。西方许多饭店都有成本控制的经验。德国的ramada饭店充分利用再循环系统减少饭店成本；假日酒店的一系列减少成本的措施使成本控制成为该饭店的核心竞争力。我国目前提倡的“绿色饭店”创建活动在一定程度上也达到了控制成本的作用。成功实行成本控制的饭店必定能以最小的成本牺牲获得最大的价值。
饭点在创造价值的过程中只有融合需求和供给观点，真正让创造价值的前台工作——长期良好的顾客关系、创造顾客体验价值——供应链一体化和创造价值的后台——成本控制形成一个有机的、相辅相成的互动整体，才能为饭店创造更大的价值。
参考文献
[1] 苏嘉杰. 华东师范大学硕士学位论文， 顾客体验价值与酒店服务质量研究， 2005.
[2] 罗海青. 浙江大学硕士学位论文， 顾客价值感知要素实证研究， 2003.
[3] 秦玲聪. 申请同济大学硕士学位论文， 我国经济型酒店顾客价值影响因素实证研究， 2007.
论文摘要:随着我国教育体制的不断改革以及经济市场化运作不断深入，能够接受高等教育的群体越来越广泛，大学生群体不仅仅在就业方面成为备受关注的群体，由于其巨大的消费潜力，同时也是不少商家的目标客户群体，成为一个潜力巨大的市场主体。本文在分析大学生购买行为类型的基础上，提出了加强外观设计、提高产品性价比及融合品牌文化与消费者文化的营销策略。
一、大学生品牌消费潜力分析
根据中国教育部统计显示，2008年我国各类大专院校在校总人数已逾2000万，其中主要以17--22岁的本科生为主，他们大都出生在“80"以后，而且越来越多的“90"后也开始涌人大学校园:一方面，他们生活在国家经济飞速发展和较好的生活条件和消费环境中，大多都是独生子女，家境条件优越，并且随着生活压力的增大，很多在校大学生提前步入社会，如做兼职等，所以他们的消费能力相对而言比较强。据调查统计，月可支配收人(包括家长提供和自己收益)在800-1600元的在校大学生占50%-55%;另一方面，随着时代的变迁，这些有着独立思考与受过高等教育的群体逐渐趋向于在生活的各个方面追求个性化与极强的自我表现欲，他们追求新异，能够敏锐的把握时尚，希望有一种物质能够代表自己的价值观，更有甚者希望通过这些物质的东西体现自己的价值以及追求。这样就使得这个充满活力的年轻消费群体寻求与自己价值追求相匹配的即企业文化相当的产品作为日常消费的对象。
品牌不再是单纯的区分不同产品的标识，而是和质量、包装、价格一样，成为大学生消费考虑的一个属性。最新的调查表明:80%受访大学生选择在经济条件允许的情况下，购买名牌产品。追求名牌，成为大多数大学生的共同观点，充分体现了当代大学生对追求高品质，重品牌，有品味的生活的需求与消费观念。此外，越来越多的适合大学生消费的品牌不断冲击他们的视野，使他们不由自主的参与到品牌消费的行列。
二、大学生购买行为类型
约37%的大学生消费者认为价格是真正制约他们选择品牌的因素，大学生主要是依靠父母提供的资金支持，月收入基本上是在400-1200元之间，相对来说收人水平比较低，受此影响，大部分大学生在购买产品时最主要考虑的因素便是价格。
约23%的消费群体注重品牌本身，充分体现了当代大学生对追求高品质，重品牌，有品味的生活的需求与消费观念，大学生购买品牌商品，一方面为了满足自己的生理需求和安全需求，另一方面则是为了满往、尊重以及价值实现的需求，他们希望自己能够成为群体的一员，得到他人的尊重，从而使自己在精神上或心理上有所归属。
约20%的大学生侧重品牌产品的质量，产品与服务的质量是企业发展、品牌形成的基本保证，一个产品质量都不可靠的企业是不可能在激烈的市场竞争条件下生存发展的，更得不到消费的认可与依赖。
近20%的大学生消费群体认为时尚是他们考虑的首要因素，这类消费者把品牌消费看成是彰显个性的一种途径和手段，他们追求符合其独特风格的个性符号，以此向周围的人展现自我形象。他们是“个性解放”的领导者，追求与众不同，喜欢标新立异。其个人消费品从服装、饰品到其他用品都会尽量选择与别人不同以此来表现自己的个性。
还有一部分大学生消费群体拍三选择品牌时更注重自己的价值追求与品牌的文化内涵相一致，他们需要的不仅仅是物质属性的满足，更是情感的寄托，这也是品牌竞争已超越品牌标识与名称的竞争而表现为品牌所蕴涵的价值之争的主要原因。这类消费者选择品牌产品是为了体验蕴涵在品牌之中的文化，如可口可乐所宣扬的那种年轻与活力。
三、针对大学生市场的营销策略
根据对大学生品牌消费购买因素的分析，可以把大学生消费群体进行细分，寻找需求差异，为企业确定最大现实和潜在利润的营销策略，通过企业管理者和营销决策者的整合营销策略来实现企业的最大利润。
1.企业应该重点提高生产效率，降低成本，以获得最高的性价比，拓宽市场。由于约50%的大学生消费者认为价格是真正制约他们选择品牌的因素，所以作为大学生这个无收人的或收入受到限制的特殊群体，他们比较看重性价比，在选购运动装的时候，会比较看重运动装的质量等产品固有的属性。针对消费者偏好功能性品牌，强调经济性能，企业应该把诉求重点放在功能性利益的传达上，在产品的定价方面要适度，既不能太高，让消费者不能承受，也不能太低，太低的定价消反而让消费者觉得产品的质量得不到保障。
2.在保障产品质量的同时，企业应加强产品的外观设计。调查发现，即使是运动装，也有近200/的同学比较看重服装的款式和花样，他们喜欢通过品牌塑造的独特形象向世人展现其独特的个性。针对他们的接受能力很强，对外界刺激的反应速度较快等特点，企业除了对产品的本身设计要够新颖外，品牌的传播也要尽可能从感官尤其是视觉和听觉方面对目标群体进行冲击。对企业品牌的立意要求独特新奇、别具一格，尽显与众不同之处。要使品牌具有品牌个性，必须在品牌创意时赋予品牌以组织联想、情感共鸣和自我表现的内容来亲近顾客，保持自我独特的感性品牌地位。
