时间：2022-05-29 09:06:15
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇上级领导检查汇报材料，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
这一消息，可把办公室主任忙坏了。马上行动，主任一个接一个打起电话来。
第一个电话。
小李啊，你别推辞了，大家都晓得你肚里有墨水，领导要来检查，写好汇报材料的重任就是你的了！什么，你还有其他材料要写没时间？我说老兄你怎么回事，你分不清主次啊？赶紧的，别的事先放下，加班加点也得把汇报材料写好！人手不够？办公室的那两个随你差遣，行不？什么，你说他们只会打杂不会写材料？那有什么，反正就那么回事，不就是在电脑里复制、粘贴吗？这个他们还是知道的。这事就这么定了，你可得给我全程把好关！就这样啦，我还有好多事要做哩。
第二个电话。
喂，小张啊，你给我选几个出色的美女出来，要能说会唱有酒量的。我相信你的眼光！啥，这人不好选？怎么就不好选，我们单位人多的是嘛？！机关部门里找找，找不齐就到基层单位去找，实在不行就去别的单位去借人！这事小张你一定要用心办好啦！选好了人，加班加点的给她们培训一下礼仪细节！记住了，要培训好！
第三个电话。
你好，是老王吧？又得麻烦老王你了！没法子，你神通广大有门路，我不求你求谁？上级领导要来，你帮忙打听一下会来几辆车、车牌号是多少、会在哪里停留。别跟我唱困难，我知道你有办法打听到！这事就拜托你了，改天我们哥俩聚聚，好好搓一顿！
接下来是第四个电话。
哈喽，小亲亲！你别淘气了，我是谁你能不知道？好啦好啦，不开玩笑了，给你说正经事，你要马上去办。上级领导要来我们单位检查，你给每个科室打电话，要他们把卫生搞好了，不能留有一处死角；提前十分钟签到，迟到的你给登记好；还有，通知每个人着正装。迎接领导嘛统一服装才显隆重是不是？一定要通知到位哦。对了，门口的欢迎标语千万要贴好！
哎呦喂，忙得晕头转向，还有什么事要注意呢？还得打几个电话呢？可得好好想想……
凡事预则立，不预则废。党政机关公务活动繁多，一个一个接踵而来，领导公务繁忙常常应接不暇，每项公务活动如果没有一个好的计划，势必顾此失彼，搞得一团糟。围绕如何为来执行公务的各级领导提供优质高效的服务，党政机关公务接待方案便应运而生．党政机关公务接待方案作用不可低估。一份安排合理、贴心周到、简便易行的公务接待方案，可以明确相关部门或工作人员的责任，防止有的部门或工作人员推三阻四“踢皮球”；可以便于领导统筹安排各项工作和时间，节约人力、物力和财力，可以使工作有的放矢，有条不紊，避免临阵忙乱，提高工作效率；也可以彰显一个单位谋事、处事的能力，从而提升单位形象。
一、党政机关公务接待方案的特点
1、内部性。党政机关公务接待方案不像请示那样要上报，也不像通知那样要下发，它成文后只在相关单位内部周知执行，不编发文字号，不套文件头打印。
2、计划性。相关公务接待需要做哪些事，要周密考虑。先做什么，后做什么，要列出详单。非特殊情况，经办人员不得擅自变更执行。
3、具体性。公务接待的每一事项，从何时开始到何时结束，由何人承办，在何地举办，都要写得很具体，一目了然，免得火烧眉毛之际还得去调兵遣将。
4、政策性。制订的公务接待方案要符合政策法规，不能随心所欲。比如，不能安排警车开道的上级领导就不能有警车开道一项；不能有安排领导去高档娱乐消费场所消遣一项；不能有赠送高档纪念品给上级领导一项。
5、针对性。在一起公务活动中，要看来的是什么领导，是来做什么事，要达到什么目的，有针对性地制订接待方案。如上级领导主要是来了解甲事，你就不能洋洋洒洒汇报乙事；领导就餐喜欢喝点红酒，你就不能安排上白酒。
6、事务性。公务接待方案是一种事务性文种，它必须在写作过程中一边联系一边落实才能下笔，一些重大事项还要先请示本单位领导再下笔。如果关起门来写接待方案，某某宾馆已客满，你还安排上级领导去住；本地某某领导在外出差，你还安排他去讲话，这样就不行。
二、党政机关公务接待方案的结构
党政机关公务接待方案的结构一般分标题、导语、主体、结尾四个部分。为了简洁明快，有的公务接待方案开门见山不写导语。如只涉及到由本单位独自去负责公务接待，结尾部分的拟文单位也可不写。对小型公务接待活动，接待方案大多写成表格式，表格式简洁直观，一目了然。如是召开党代会、人代会、举办纪念活动等大型公务接待活动，接待方案大多写成文本式，文本式便于分门别类细致筹划，不受表格框架的限制。
三、党政机关公务接待方案主体部分应具备的基本内容及写作要领
党政机关公务接待方案主体部分是接待方案最重要的部分，因此，本文重点探讨一下主体部分应具备的基本内容及写作要领。为便于讲述清楚其要领，主体部分归纳为以下几个内容来阐述。这并不是说写接待方案一定就要按所分述的内容一项一项地去写，而是要根据相应接待事项把所述的内容灵活穿插，有机结合，进样行起文来才简洁流畅。党政机关公务接待方案主体部分应体现以下内容：
1、接待时间。要写清每项接待事务的起止日期，日期年月日要写全，时间要精确到点到分。如1o月5日至10月10日不宜写成10月5日-10日，以免造成误解。也不能把时间写得过于模糊，如把时间写成某日上午、某日晚上之类的，就会让人无所适从。
2、接待对象。至少要写明每位来宾的姓名、性别、职务、工作单位，以便于确定接待规格，安排对口接待，安排食宿事宜。
3、接待地点。每一项公务在哪里进行要一一写出来。如在哪开会，在哪分组讨论，到哪慰问困难群众，到什么单位调研，都要写个明明白白。
4、接待事项。本次公务接待来宾指定要做哪些事项，在安排做好来宾指定事项的基础上，还要结合本地实际为来宾做什么事，提供哪些服务，要逐项写清楚。
5、食宿安排。要本着有利于公务开展，照顾来宾生活习惯的原则，落实好食宿事宜。安排的住处要交通便利，洁净静雅。每餐的菜谱是什么，必要时得征求来宾意见，以免不合来宾的胃口。不是同一级别和职务的上级领导，不宜把他们安排在同一房间就寝。早、中、晚餐分别要安排本地哪些领导来陪同就餐，也要落实到人头。
6、通讯联络。要确定专人负责通讯联络及调度工作，由他们负责研究确定参会人员、礼仪小姐，通知督促相关人员按时到会。遴选参会群众代表或考察单位要有广泛性、代表性。确定陪同人员，其职务、工作分工一般要和来宾对口。出现意外情况，要及时组织协调。
7、材料准备。公务活动也少不了要写材料，如有些场合耍写欢迎词、祝酒辞、汇报材料等。材料以谁的名义写，写何时以来的事，由何人撰写，何人审定，何人印发，印发多少份，何时完成等等都要写清楚。
8、车辆安排。如果来宾没带车辆或车辆不够用，要安排车辆接送来宾，并保持车况良好，燃油充足。对首次来的来宾，因不熟悉本地情况，要安排合适的领导去合适的地点迎接。要具体写
清安排何车何人何时去何地接送来宾。
9、安全保卫。对重要来宾，要安排保卫人员、保健医生以备不时之需。如在什么时候在什么地段实行交通管制，安排谁在哪些地方、哪个环节进行安全检查等等，要写清楚。
10、宣传报道。要写清安排何人在哪些地方悬挂什么横幅，张贴什么标语。为谨防泄密失密事件发生，在公务活动的哪个环节要请哪个媒体何时参加，要重点宣传什么内容，新闻稿件由谁把关，也要作出安排。
一、加强内部管理，落实岗位职责。
今年上半年，我们采取了以下措施加强办公室工作：
1.按照市局、县局要求认真组织办公室人员学习政治业务，努力提高综合素质，提高工作效率。
2.对办公室人员进行严格教育，使他们树立牢固的服务意识，从而工作起来扎实、认真。
3.办公室实行分工合作制。今年以来,我们完善了办公室岗位职责，制定了《办公室主任工作职责》、《办公室副主任工作职责》、《文秘信息员工作职责》、《档案管理员工作职责》、《文印打字员工作职责》、《司机工作职责》。同时强调,办公室分工不分人，大家必须通力协作，“见事做事”。
4.按照“三个代表”的要求建章立制,加强自身管理。制定了“岗位责任”、“请休假报告”、“车辆管理”、“印章保管与使用”、“接待工作管理”、“档案管理”、“安全保卫工作”等制度，用来规范办公室及全局干部职工的行为,通过制定和严格执行这些制度,切实转变了办公室及全局干部职工的工作作风。
二、严格执行文书处理制度。
文书处理工作是办公室工作的一项重要内容，这项工作开展的好坏，会直接影响到地税工作的开展。今年以来，我们认真执行上级对文书处理的有关规定，为把文书处理制度落到实处，完成上通下达任务进行了不懈的努力。
1.认真搞好收文、发文处理工作。今年以来,我们指定了专人负责收文、发文处理工作。在收文方面,我们建立了收文登记薄，对收到的每一份文件都做到逐一登记。同时严格执行签收、拆封、登记、分文、拟办、承办、催办制度，做到严格按程序处理公文。在发文方面：我们力求在“准确周密、迅速及时”八字上下功夫，并严格按照拟稿、修改、审核、呈批、签发、缮印、校对、用印、封发的程序处理发文,尽量做到无差错,有时发现错误,也能及时纠正。
2.认真搞好文书管理工作。今年上半年，我们将局里200*年所有应归档的文件材料进行了整理、立卷、归档。同时我们还严格执行文件的传阅、借阅和保密制度，对借出的文件做到有登记、有归还。对需要保密的文件，严格按保密制度执行。
三、认真搞好上通下达协调工作。
1、扎实认真搞好办公室值班工作。一是做到不论有多忙，办公室都轮人值班；二是做到接转处理电、函，按规定办事，并建立了“电话登记薄”、“通知小黑板”，“传真电报送达登记本”、“挂号信送达登记本”对上级的有关通知做到及时记录、及时通知、认真落实。三是对局里急需要通知的事做到重点通知和催办；四是对局里突发性事务能积极参予处理。
2、认真搞好协调工作。例如局里一些离、退休干部向局领导反映情况，提意见，而局领导又一时不能解决的，我们能及时做好解释工作。另外，平时我们还能为局领导做好挡驾工作，为局领导排忧解难，做到不是局里的大事，尽量不惊动局领导。按上级局要求认真写好各种汇报材料，及时向上级反映我局各项工作开展情况；制定完善了我局的岗位责任制考核办法。
3、按上级局要求认真写好各种汇报材料，及时向上级汇报我局各项工作开展情况；制定完善了我局的岗位责任制考核办法。
四、认真抓好接待工作。
是旅游胜地，这里有*、*、*地等风景秀丽的景点，每年都有上级领导和兄弟单位的同志来这里考察观光。对于来我县考察及公干的上级领导和兄弟单位的同志，我们都能做到以礼相待。对我局下辖各分局、所来局里办事的同志，我们也能做到一杯水、一支烟、一副笑脸，热情接待，给人以春天般的温暖。今年以来，办公室接待各方面的来人来客5000多人次。
五、抓好各项后勤工作。
1、认真抓好局里基建及基层所建设。对各分局、所原先未办好的土地证及房产证逐一梳理并补办，做了大量的工作。
2、抓好食堂工作，保证局里接待、会务和职工用餐。
3、按照上级要求对本局所有财产进重新登记。
4、认真处理好各种会务工作。今年上半年,我们共处理局里大小会务20余次。局领导对我们所做的会务后勤工作表示满意,并给予了较高的评价。
5、认真搞好税务报刊征订后的各项工作。
6、认真搞好安全检查工作，制定了各项安全管理制度，写好各种汇报材料。
7、按上级要求做好工资发放和财产管理工作。
六、按照区局、市局要求认真组织税收调研工作，全局共写出有质量的税收论文22篇。
购买预防药物、药水分发，组织对县局、分局、稽查局进行消毒处理；对各分局、所预防情况进行督促、检查，发现问题及时处理。每天对全局有无“非典”进行统计并上报县财政局。总之在这方面做了大量工作。
七、搞好“四五”普法工作；协助征管股抓好税收宣传月的各项工作；抓好福在村“心连心”扶贫的各项工作。
八、加强信息、报道，力求在这些方面有新的突破。
信息报道工作是办公室唯一能量化的工作，它可以为领导决策提供重要的依据。为了搞好信息、报道及调研工作，今年以来，我们以文件形式制发了《县地方税务局关于加强信息、报道、调研工作的通知》制定了奖惩措施，把信息工作量化到各基层征收单位，与分局、各所政绩管理直接挂钩，实行奖优罚劣。通过制定各项奖罚措施，我局信息工作有了新的突破。今年上半年，我局共出《税收专报》50期，出《地税》简报6期，在县级报纸发表文章14篇，在县广播站播出文章16篇，在广西《地税信息》发表信息4条，在桂林市地方税务局《信息》发表16条，在桂林日报登出文章2篇，在《广西政协报.经税专刊》发表3篇。
九、存在的问题和今后的打算。
（一）存在的问题
1.各所对信息报道工作不够重视，所落实的信息科研人员没有发挥应有的作用。
2.档案管理工作虽有进步，但还没有上更高的等次。
3.办公室文印设备陈旧，有待添置。
4.基层建设资金不足。
（二）200*年下半年及以后办公室工作思路
1.进一步加强信息报道工作提高各所信息员的业务素质。
2.加强文书处理和档案管理业务学习，争取把这方面的工作搞得更好。
3.添置办公设备，加强办公室基础设施建设。
4.加强行政后勤管理，尽量节约开支。
5.进一步落实车辆管理制度，减少支出。
保证行车安全、防止发生车辆事故、延长车辆使用寿命、节省开支、更好地为全局工作服务。以下是为大家推荐的车辆管理及管理层工作资料，提供参考，欢迎参阅。
车辆管理及管理层工作材料一
为了加强车辆管理、保证行车安全、防止发生车辆事故、延长车辆使用寿命、节省开支、更好地为全局工作服务，特制定以下管理办法：
一、车辆管理办法
1、为便于车辆管理，局车辆的调派和维修保养，由办公室确定专人负责。
2、车辆实行集中管理和统一调度，科室不再专门配备车辆，需要用车时提前一天向办公室申请，由办公室统一调派。
3、车辆加油由办公室确定专人，于每周二、周五上午9：00-10：00，在指定加油站等候加油;加油前，统计加油车辆公里数。
4、为减少出车次数，节省开支，在多科室同天同方向用车的情况下，可安排乘座一部车。
5、车辆每晚必须停放到单位，八小时以外用车，要向主要领导请示，经批准后方可动车;双休日、节假日原则上不得动车。
二、司机职责及管理办法
1、司机要热爱本职工作，认真履行职责，做到服从领导、听从指挥，保证准时准点出车;对不服从安排、无故拒不履行职责的，视情况予以批评教育;对造成工作和经济损失的，扣发年度绩效考核奖。
2、为确保出车安全，司机要爱护车辆，加强保养，保持车辆清洁，保证车辆随时处于良好的运行状态，出车前后要检查车辆的技术状况(如油表度数、制动性能等);驾驶人要熟练掌握并自觉遵守交通法规，发生违章罚款，每月不得超过三次(含三次)，超过的部分个人承担X%;对违章造成责任事故者，扣发当年奖金;对违章被追究法律责任的，按有关规定处理。
3、严禁司机饮酒和酒后驾车，严禁公车私用，严禁婚、丧、扫墓用车，发现违规者，视情节轻重给予相应处理。
4、驾驶人在没有出车任务时，必须在室内等候，特殊情况急需处理的个人私事，两天以内的向主管局长请假，两天以上的须向主要领导请假。
三、车辆维修及报销办法
1、建立车辆管理档案。为规范车辆管理，局车辆管理人员要将车辆购置时间、车型、牌照号、钢号、架号进行造册登记，以备更新时查验。
2、车辆保险。局车辆管理人员要及时提醒和办理车辆保险手续，不可延误。
3、车辆维修和装具购置。车辆维修和购置装具前，首先由司机向局车辆管理人员提出建议，车辆管理人员认为确需维修或更换装具时，报主管局长同意后，到指定厂店维修或购买。
4、车辆维修和购置装具报销办法。局车辆管理人员报请主管局长同意后，与司机一起对车辆维修或购买装具，票据当天一次性结清。结帐时必须由厂家出据正式发票并附带明细清单，由司机和车辆管理人员共同签字，报主管局长审批报销，并坚持随修(买)随结，不得积压。
四、司机出车补助办法
1、司机每月正常出车补助标准，在上级部门未做统一规定之前，暂按原规定执行。
2、司机在周六、周日休息日时间，因公出车每天补助20元;在国家法定节假日因公出车每天补助50元(如遇法定节假日和领导带班同天出车时不能重复计算)。每月末，由驾驶人填写《节假日司机出车登记表》，由主管领导及用车人签字后，报局领导签字方可报销。
3、司机出车补助审批报销。司机每月出车补助经用车局长签字，由主管财务的局长签字报销。
五、本办法自下发之日起执行。
车辆管理及管理层工作材料二
一、了解当前国际国内形势，关注社会动态和气象、环境等重要信息，掌握本区域、本系统、本单位重大活动进展情况。
二、熟悉应急预案、资源配置和协调指挥的组织程序。
三、检查督导值班人员认真履职。
四、对发生或可能发生的突发事件及时采取应对措施，第一时间赶赴现场处置，并视情况向上级领导和上级值班室报告。
五、审核各类值班信息，妥善处理值班员报告事宜。
六、及时搜集了解、掌握值班工作情况，接受上级值班检查，准确报告本区域、本系统、本单位重大活动和突发事件等情况。
七、完成上级领导机关和领导交办的其他任务。
车辆管理及管理层工作材料三
一、搜集国内、XX市和我区社会动态及气象、环境等各类信息;掌握本区域、本系统、本单位重大活动具体情况。
二、清楚带班领导所在位置，确保通讯联络畅通。
三、及时接听值班电话，按程序收发各类文件、传真、信函，履行登记、处理、转交等手续，妥善处理接报事宜;认真做好值班记录，做到条目清晰、要素准确、事项齐全。
四、认真分析、研判各类突发事件信息，对发生或可能发生的突发事件，立即向带班领导及上级值班室报告，信息要素不全的要及时核实，情况紧急时可边报告、边核实。
五、遇突发事件时，快速传达领导指示批示要求，组织协调有关力量参与处置，督促落实领导指示批示和交办事项，及时跟踪事态进展，随时续报反馈相关信息。
六、对上访人员，主动问明情况并做好详细记录，努力劝离上访人员。对劝解无效的，及时向带班领导报告。
七、熟练掌握、使用值班室各类设施、设备，关注电视及网络媒体等信息平台，发现异常情况主动跟进了解。
八、接受上级值班检查，主动报告当日值班情况，认真落实整改意见，及时向带班领导进行汇报。
行政文秘需要性格开朗，对事积极主动，拥有较强的表达和沟通能力，思维敏捷，工作踏实;思路清晰敏捷，工作条理性强，具备较强的应变能力、分析问题和解决问题的能力。下面是小编给大家整理的行政文秘职责，欢迎大家借鉴与参考，肯定对大家有所帮助。
行政文秘职责11、负责国内外客户的接待，会议室的安排及预约管理;
2、企业固定资产的管理和办公环境维护，每月库存盘点以及文具采购;
3、员工活动的策划与执行，员工团建活动、月度生日会、年会及总结大会的策划管理;
4、协助董事长日常行程的管理，包括行程提醒、会议场地预定、客户接待和会议纪要等。
行政文秘职责21.负责公司各中心，区域，策划、实施公司对外的各项接待工作，简历公司的良好形象，与有关部门、企业进行良好的沟通及关系维护;
2.参与公司的重要接待及接待宴会、会议管理、会议安排等;
3.负责公司对外宣传，接待礼品、后勤管理等;
4.公司领导的工作任务;
行政文秘职责31、统筹部门日常文书起草、行政事务、公文运转等各项工作;
2、能够结合上级要求，撰写各类工作报告及会议记录。
3、对公司管理战略及年度目标、指导、管理方案、会议决议、重大事项等完成情况进行检查与督办。
4、及时处理公司领导、各部门及项目之间的工作联系，做好上传下达及记录。
行政文秘职责41.配合部门经理，草拟公司的会议纪要、领导讲话、计划总结等工作。
2.协助公司办文工作，包括文件催办、撰稿、印发等。
3.协助公司重大会议的组织安排及会议决策事项的督办。
4.领导交办的其他工作。
行政文秘职责51.负责总裁办日常事务的跟进，工作函件处理，进行日程安排;
2.协助做好高端客户的维护和管理工作;
3.协助总裁办准备与起草各类所需文件资料;
4.协助总裁办对外商务工作安排，维护对外政企部门及重要客户关系;
5.完成上级领导交付的其他临时性工作，并及时汇报各项工作进展、结果，监督落实。
行政文秘职责61、负责办公室的文秘、信息、机要
2、负责起草村委文件材料等;
3、做好会议纪要，负责公文的分送;
4、负责密件的收发和保存工作;做好办公室档案收集、整理工作;
5、引导、接待村委来访宾客;
6、完成上级交办的其他工作。
行政文秘职责71、协助上级起草、修改和审核公司内部各项规章制度、通知、内部官网新闻公告、公众号推文等文件，以及领导各类讲话稿;
2、审核公司对外各类文件，反馈修改意见;
3、审核各部门相关通知文件，并在办公系统进行;
4、统筹集团相关年度、季度、月度会务工作，做好会议纪要，下发，并监督完成进度，向上级汇报;
一、把握新要求，完善新措施，全力做好农机补贴工作。
今年，局党委争取一批补贴资金860万元，再创历史新高，为满足我市农民购机需要，增加受益农民数量提供了资金保障。同时，随着补贴工作开展，国家落实补贴政策的工作流程每年都出现新的调整，工作过程也出现一些新情况，给我们的工作提出了新的要求。按照局党委的部署要求，业务科主要做了以下几方面的工作。
（一）提前动手，做好前期准备工作。
主要做了包括政策信息的搜集、身份证读卡器的联系购进、电脑网络的安装、对农机厂商补贴系统的培训、补贴公告的起草、印刷、电视播放、补贴会议的召开等工作。今年，我们共培训农机厂商18家，购进读卡器2台，印发《农机购置补贴政策的公告》1800份，在电视台连续播放5天。通过以上准备工作，大大提高了补贴工作的装备水平，保证了后续报名工作的当日报名、当日录入，也有效提高了农机厂商补贴系统的操作水平，为后期购机信息的录入、监督供货的顺利进行打下了良好基础。同时，保证了补贴政策深入人心、家喻户晓。
（二）严格要求，维护政策落实的严肃性。
针对今年购机补贴过程中出现的一些新问题、新情况，根据局党委的安排，我们在操作中推行“两诺一书一告知”制度。即分别与农机厂商、购机农民签订承诺书，与农机站站长签订责任书，同时，向购机农民发放《致农民朋友的一封信》。农机厂商、购机农民分别做了相应的承诺，承诺不弄虚作假套取国家补贴资金，农机站长进一步明确了自己的工作职责、工作要求，购机农民也对自己应享有的权利和应承担的责任有了全面的了解。推行该制度后，共签订农机厂商承诺书、农机站长责任书各18份，购机农民承诺书1043份，发放《致农民朋友的一封信》2000余份。该制度有效维护了国家政策的严肃性。
（三）规范程序，确保政策落实到位。
一是严格资格审查。今年，我们在工作中除了要求必须是购机农民本人亲自报名外，还增加了村民委员会、镇（街）农机站、财政所审资格盖公章的环节，进一步加大了资格审查力度。针对部分农民为了不办驾驶证而让上几年已享受补贴农民代替报名的情况，我们对今年1000多名报名农民在2009年、2010年享受补贴的3200多个补贴名单中逐个进行了审查，把违规报名的农民查找出来，有效纠正了部分购机农民企图逃避驾驶证管理的现象，也保证了补贴资金落实到真正想购机的农民身上。
二是严格监督供货。农机补贴监督供货阶段是农机补贴工作的关键环节，关系到党的惠民政策是否落实到位，关系到补贴资金的安全，也是防止不法经销商套取国家补贴资金的关键环节。我们在监督供货的过程中，严格按照“全程监督、现场确认、三方签字”的原则进行，做到“三个到位”-“机械到位”、“机手到位”和“管理到位”，即农民购买的机械必须到达监督现场；农民本人必须亲自到现场签字办理相关手续；补贴机械必须在监督现场接受我们相关部门的管理，包括供货确认表签字、挂牌办证、机具编号的喷涂、发动机号出厂编号的登记等。在监督供货过程中，我们与相关的部门一同顶着烈日，冒着细雨为农民提供了方便快捷的一站式服务。
三是严格工作流程。严格的工作流程是保证工作顺利开展的前提，国家为规范农机补贴工作，规定了一系列的工作流程，主要包括农民申请信息录入上级业务部门审批补贴通知书（一式四份）的打印、盖章、发放（需与市财政局联合盖章）农机经销商对农民购机信息的录入供货确认书的打印、盖章（一式三份）监督供货。业务科在工作中严格按照工作流程操作，做到该进行的步骤一个不能少，该签的字、该盖的章一个不能缺。上半年共打印补贴通知书4740份，签订供货确认书3555份，盖农机、财政公章13035个。工作中，我们能够及时与补贴工作涉及的有关科室部门沟通协调好，做好业务办理通知，包括监理有关费用的收取、监督供货的时间安排等等，并提前制作好补贴通知书领取签字表、机具喷号表、发动机号码和出厂编号登记表等工作表提供给相关的工作人员，保证了工作的顺利开展。
自5月20日开始，业务科按照领导要求，坚持“分期分批，相对集中，方便农民”的原则，把补贴机械尽可能快的发放到农机手中，目前，一批补贴机具1185台已分30余次全部落实到位，其中免耕播种机95台，深松机42台，大中型拖拉机199台，联合收获机100台，手扶拖拉机690台，其他小型机具59台。
二、加强指导，培育典型，促进农机合作社规范化发展。
经过近年来的培育发展，我市注册登记合作社在数量上了一个大台阶，达到22个，但从规范程度上看，还有许多不完善的地方，在发展质量上，缺乏典型，缺少亮点。今年，我们进一步加强了对示范典型合作社培育指导，重点指导了沐浴店新兴、古柳恒源、冯格庄正大等农机专业合作社，使其在基础设施、管理制度、章程规则等方面得到进一步规范。3月份，按照省农机规模化作业推进项目的要求，在较短的时间内为沐浴店新兴、古柳恒源等农机合作社准备好各种项目材料，印刷成册，按时上报省农机办。5月11日，组织部分合作社社长参加了市局举办农机合作社培训班，使其进一步增长了知识，为农机合作社规范化建设打好基础。
三、提前考察，精心安排，做好上级领导来我市检查指导工作的有关准备。
上半年，上级领导多次来我市检查调研工作，包括省办管理处贾处长来我市检查指导农机合作社建设，市局刘局长来我市调研保护性耕作推广和设施农业发展情况，省办侯主任我市调研农机行风政风建设及三夏农机化工作，市副市长来我市视察三夏生产情况。领导来我市调研工作，是对我们农机化工作的肯定，同时也是展示我市农机化工作成果，争取上级领导对我市支持的大好机会。半年来，在分管领导的带领下，我们每次都对视察现场进行认真考察，精心准备，先后准备了冯格庄正大、吕格庄益昌农机合作社现场，团旺镇南团旺村保护性耕作、羊郡镇埠前村设施农业现场，冯格庄咸家庄三夏机收现场，做到全面周到、确保不出纰漏。同时，能够及时做好有关的汇报材料，把我们的工作做法，工作成绩展示给上级领导。
四、合理安排，统筹兼顾，做好各项日常工作。
一是做好相关文件的起草工作，在时效上做到适时及时，在内容上做到规范充实。主要包括：2011年工作要点、农机站岗位责任制考核办法、对镇（街）政府的农机化考核办法，2011年农机创新示范工程建设工作计划，关于春耕抗旱以及三夏农机化工作的通知，黄金海岸现代农业示范区规划方案，5月31日农机局长座谈会汇报材料，6月13日省办领导视察工作汇报材料，第46届美国农机博览会会议材料的翻译等等。
二是做好其他业务工作。在数据报送方面，主要是：春季农机化生产、农机抗旱、三夏农机化生产的相关报表，农机化统计季度预测报，农机合作社调研，确保保质保量的按时报送。在宣传方面，主要是配合电视台做好农机抗旱、农机补贴、三夏生产等新闻报道。
三是加强作风建设，做好咨询服务。由于我市补贴资金量大，购机补贴工作就会面对更多的农民，会遇到各种各样的咨询和有关的事件，业务科在工作中能够主动加强工作作风建设，对前来咨询的农民，以热情的态度给以耐心的解答，对于对我们的工作产生误会的农民，不论来人态度如何，业务科工作人员都能够以认真负责的态度，严格按照国家政策给予详细的答复，对于网上民声有关补贴的咨询，也能够及时给予合法合理合情的答复，有效消除了误解，化解了矛盾。
上半年，业务科虽然取得了一定成绩，但离领导要求，与其他科室、部门相比，还有较大差距，工作中还存在不少的问题，主要表现在以下几方面：
一是工作耐心不够高，服务意识不够强。工作中在认真细致方面做的不够，需进一步提高。
二是工作缺乏积极主动性。工作当中，往往仅满足于做好领导交给的工作，主观能动性发挥不够。工作中存在拖拉不着急的现象。
三是工作计划性不够。工作中，仅满足于按时完成工作，不能把工作做在前，工作存在惰性。
四是对工作要求还不够高，工作创新性不够强，缺乏新思路，推不出新措施，业务能力需进一步提高。
五是在工作沟通、汇报方面，缺乏技巧，还有许多不妥当、不合适、不到位的地方，需进一步改进提高。
六是团队意识不够强，与科室部门合作方面还有做的不够的地方，有待进一步加强。
在下半年的工作中，业务科将努力克服以上缺点，做好以下工作：
一是继续做好2011年一批农机购置补贴档案整理等后续工作，落实好二批补贴。
二是做好三秋各项农机化工作。重点做好玉米机收、小麦免耕播种、机械深松和花生收获机械化技术的推广应用，加强对保护性耕作示范工程的建设督导。
三是实施好农业部“花生生产机械化”示范县项目，促进花生联合机械化收获技术的推广应用。
上级要来检查，先通知下面打好“埋伏”、做好准备，这在某些地方似乎是司空见惯的阶段性“大剧”。提前打个招呼提个醒儿，让下面高度警觉起来，别再稀里糊涂“不玩活儿”了，这样上下互动的游戏确实皆大欢喜。细想这并非全是“刁民”所斥责的坏事，原因有三：
第一，提前通知充满了人性化。提前通知可以最大程度地减轻基层日常工作压力和精神负担，节省了许多劳动量。与其长期专项投资，三百六十五天专人专管，下大力气天天弄那些假汇报、假材料，不如平时实际一些，上班时多给干部职工一些宽松的娱乐时间来搓麻将、打台球、乒乓球多好！要检查起码会先来个电话，到时再根据领导的最新意图，按上面的框框要求，豁出去几天“集中优势兵力、打歼灭战”，完成数月“做材料”的大业。这样既省时又省力，且还高标准规范化了。看，提前通知多人性化啊！
第二，提前通知贯穿了军事化。由于受检方均以“特殊的使命感”严阵以待，很快一切就会被装扮一新――把花草都打上激素提前鲜艳开放，把破败的居民区都垒砌围墙遮挡好，把臭哄哄的垃圾堆盖上黄土隐藏起来，把扶贫户一家老小都套上漂亮的演出服……不光这些，下面必须要懂得“一招失棋，满盘皆输”的古训，按照“谁主管、谁负责”，“谁出问题、谁自己承担”的待客原则，不放过每一个细节，总之哄检查团高兴才是硬道理。
第三，提前通知可确保双方都按套路“出牌”。须知，有的检查团实质上本身就是“以革命的名义”出来旅游、踏青散步来的，所以下面太重视了会劳民伤财，太不当回事又严重失礼，关键是找好契合点。如今的检查团都已规范到提早就划出了路线图，而且三步一岗、五步一哨，路上行人作鸟兽散，只剩下“黄马甲”清洁工了。这种默许无形中给下面创造了非常宽松的迎检条件。好处不利用，那可就是地方官员的智商低下了。所以提早算计把检查团往好地方领，就属于按套路“出牌”的正常现象了。这样一是做到了不“污染”领导眼球，二是充分展示了本地的“辉煌”业绩。当然上级领导也一定能够心领神会、眉飞色舞地赞扬和勉励地方官员几句。哈哈，这些领导真懂得配合，因为当地媒体要的就是如此“美言”，次日再以大标题头条隆重见报，你说，这种检查还不是好东西吗？
话又说回来，提前通知检查好是好，可美中不足的是，离底层老百姓的生活疾苦却越走越远，背道而驰！
【原载2007年9月26日《三晋都市报・杂文》】
关键词：大学生；疾病突发事件；辅导员；预防和处理措施
中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2017）04-0191-02
高校突发事件是指： 由于自然的、人为的或社会政治的原因引发的，突然发生在高校校园内的， 大学生起主导作用， 不以高校管理者的意志为转移， 对学校的教学、工作、生活秩序造成一定影响、冲击或危害的事件[1]。疾病在高校突发事件中所占比重较大，大学生疾病突发事件的发生究其根本大致有以下两方面原因：一是近年来，部分大学生饮食、作息安排不合理，并忽视体育锻炼，进而造成身体素质下降，可能出现突发疾病；二是有既往病史的学生可能会因某些环境或人为因素发病，并且发病时间不可控[2-3]。由于多数大学生是在外地求学，离家较远，家长不能第一时间前来处理，因此，辅导员在处理大学生疾病突发事件中作用重大，本文以辅导员的视角，通过案例分析提出辅导员在预防和处理大学生在校期间疾病突发事件的措施，以期为辅导员处理类似事件提供参考。
一、案例分析
大学生疾病突发事件具有一定突然性和特殊性，发病原因是多方面的，环境或人为因素均可导致其突然发生，笔者以近年来身边发生的两例大学生疾病突发事件榈湫桶咐，探究高校辅导员在预防和处理大学生在校期间疾病突发事件中的作用和做法。
案例1：2015年7月某日，上午9点左右，某高校英语系2014级学生上课期间突然意识模糊、全身抽搐、口吐白沫，抽搐完毕后伴有攻击人现象。任课老师及该学生所在班级班长与团支书及时进行控制，并在第一时间通知辅导员。辅导员立刻赶到现场安排，把该生先送往校医院进行紧急处理，然后向上级领导和家长汇报情况，要求家长尽快赶往医院，同时联系就近的三级甲等医院。校医院进行紧急处理后，征得家长同意将该生转入驻地三级甲等医院，经该医院紧急医疗处理，该生病情基本得到控制。事后证实，该生所患病为癫痫，当前医疗手段并不能治愈，并具有偶发性，入学前家长及该生并未对学校说明其病情。
案例2：2015年11月某日，晚8点左右，某高校林学系学生在宿舍期间突感腹部剧痛，其舍友发现情况异常，马上电话联系了年级辅导员，但此时辅导员已下班回家。辅导员得知消息后马上向上级领导进行汇报并安排两名舍友先陪护该生去就近医院，辅导员从家里赶往医院。经院方确诊为急性阑尾炎，需要做切除手术，但需家长签字确认，辅导员经与该生家长沟通后，家长为了方便走医疗保险报销，提议回河北老家医院进行手术，后经和高校驻地医院沟通后先进行保守治疗，以缓解疼痛。家长于第二天接该生回老家手术，并于月底康复返校。
二、辅导员预防大学校园疾病突发事件的措施
以上虽为典型疾病突发事件案例分析，但还是能反映出大学校园疾病突发事件的共性。大学生疾病突发事件一旦发生，如若处理不当，会给高校、社会、家庭造成无法弥补的损失。作为大学生在校期间的管理者，辅导员第一步工作的作用在类似事件处理中不可估量。结合以上两个案例分析，辅导员预防大学生疾病突发事件的发生应从以下几个方面入手。
（一）加强安全教育和医疗卫生知识培训
提高大学生的安全意识是辅导员日常工作中的重要内容之一，应以预防为主，加大监管力度。要先在学生干部中定期进行安全知识（例如食品安全、药品安全）培训，定期邀请专业医师进行常见突发性疾病（例如中暑、昏厥休克、急性阑尾炎、高烧抽搐、骨折等突发疾病）的判断和自救方法宣讲和培训，利用微信群、QQ群、宣传视频等网络媒体加强大学生安全知识培训。培训结束时如果有条件可进行安全知识考试，对于不合格的学生要着重进行单独辅导，直到该生掌握相关安全知识和措施为止。需要向广大学生强调的是，一旦疾病突发事件发生，除了让身边同学立即拨打120急救电话和通知辅导员之外，应第一时间采取恰当的自救措施，第一时间的施救可能会挽救一个宝贵的生命。
（二）倡导体育锻炼，建立定期体检机制，摸清学生心理状况
辅导员要积极倡导大学生在学习之余参加体育锻炼，以提高身体素质，增强免疫力，加强大学生的综合体质。例如，建立早上晨跑制度；或者晚上有时间的同学可进行短时间的慢跑、打篮球、排球、网球等体育项目；还可以通过以班级为单位的小型定期趣味运动会让学生们都积极地参与其中，对于表现较好的同学应进行适当的奖励。 向广大学生倡导体育锻炼，辅导员应以身作则，如果有时间可以参与其中，积极带动学生进行体育锻炼，同时又可以了解学生的心理状态。
辅导员可通过与家长沟通，让家长带领学生进行定期体检，定期了解自身身体和心理状态，发现问题及时处理。辅导员要向家长说明定期体检的重要性，体检的医院最好为当地的三级甲等医院，体检的项目要全面，必要的体检项目包括血常规、尿常规、胸透、各脏器的彩超、心电图、血压等项目，一些常规的项目例如身高、体重、视力、听力、嗅觉等可以少检或者不检，体检发现问题时，家长一定要及时通知辅导员。辅导员要进行备案，建议学生进行进一步的检查，一定要弄清原因。此外，为了摸清所带学生的心理状态，辅导员应定期与家长沟通，了解学生近期的心理状态，比如近期家里是否发生变故、学生和家长关系状况、学生的恋爱状况等，一旦发现有学生家中出现变故或者恋爱出现问题时，辅导员应及时对该学生进行心理疏导，以免学生出现心理疾病。心理状况的摸排对于有既往病史学生出现疾病突发事件的预防关系重大。
（三）建立有既往病史学生医疗数据库，定期跟踪
案例1中，学生及其家长存在隐瞒病情行为，对有偶发性、慢性既往病史（例如癫痫、肿瘤、哮喘等）的学生，辅导员要积极做好思想工作，争取获得学生的病情及治疗状况，在征得学生及家长同意后建立医疗数据库，定期跟踪身体状况及其治疗情况，如果发现近期学生身体状态出现异常，辅导员应及时通知家长进行阶段性治疗，对学生进行休病假或休学处理，待学生病情好转后再返校学习，期间必须保证学生个人隐私，不可泄露学生病情。学生治疗期间辅导员要积极主动联系家长，对于责任内的事情一定要及时处理，另外要定期和学生进行沟通、交流，进行心理疏导。
三、辅导员处理大学校园疾病突发事件的措施
大学生疾病突发事件的发生同时具有突然性和特殊性。即便前期预防工作做得再到位也不可能绝对保证某些疾病突发事件的发生。从上述案例分析中可以发现，辅导员的第一反应对于整个突发事件的解决和处理至关重要。以生为本，及时、谨慎、妥善地处理是基本原则，结合以上两个典型案例分析，辅导员处理大学校园疾病突发事件可采取以下措施。
（一）建立疾病突发事件处理流程
建立此流程的目的就是在突发事件发生时，相关负责人能各司其职，明确自己的责任和义务。本文以某高校为例，建立了一个大学生疾病突发事件处理基本流程，其中节点如下：宿舍舍L、舍友、同学、学生干部（发现突发事件时）辅导员（现场处理、通知家长、上级领导汇报）院团委书记（当辅导员无权限时）分管学生工作的领导（当院团委书记无权限时）院长、院党委书记（遇到重大疾病突发事件时）校学生工作处（负责重大疾病突发事件的沟通、协调和处理）分管学生工作副校长、校长、校党委书记（负责特大疾病突发事件的沟通、协调和处理）。节点责任人的基本信息如联系方式等相关信息应在流程中注明。
（二）保持联络畅通、确保第一时间上报
作为辅导员务必保证电话24小时畅通。在疾病突发事件发生时，时间就是生命，辅导员应在第一时间知晓，并第一时间通知其监护人，然后进行应急处理，以免延误病情，影响抢救或治疗。
（三）及时对家长沟通、安抚
由于大多数大学生在外地求学，父母距离学校驻地较远，一旦发生疾病突发事件，不能短时间内赶到学校，此时辅导员应在第一时间通知学生家长。需要做紧急手术的，应代替家长积极与主治医生沟通，做好院方和家长沟通的桥梁。需要做紧急手术决定时，应获得家长的授权。要及时对家长进行安抚和劝导工作，治疗费用不足时，辅导员应自己想办法或者向上级领导汇报筹集费用，保证治疗及时、正常进行。
（四）做好证据保留和记录整理工作
在办理转院手续或者手术需要确认签字时，若家长不在现场，委托辅导员行使监护人权利时，辅导员应第一时间请示上级领导，在上级领导同意后应向家长说明转院风险和费用、手术的风险、时间、费用、医院的医疗水平及手术成功率等问题，并做好录音工作，留取相关证据。在处理类似事件的过程中，辅导员要按时记录事件的主要发展节点，做好留存病历及其他材料的备份工作，以便后期进行存档。
（五）做好后勤保障和费用报销工作
手术后，辅导员应安排做事细心、周到的学生干部进行病人的日常生活保障工作，对于行动不便的病人辅导员要安排没课的同学轮流进行照看，必要时辅导员也应做好服务工作。对于在学校进行医疗费用报销的学生，辅导员应详细告知家长该留存何种材料并告知报销流程。
总之，鉴于大学生疾病突发事件具有突然性和特殊性的双重特点，并且个体差异极大，很难进行预测，因此预防机制的建立显得尤为重要。预防机制要责任到人，每位责任人要明确自己所处的节点，辅导员平时要加强安全教育，培养危机处理技巧和能力，尽最大可能避免学生在校期间疾病等类似突发事件的发生。在处理类似事件时，辅导员应急能力要强，遇事要冷静处理，按照处理机制进行处理，治疗中要对学生和家长尽人文关怀义务，做好后勤保障工作。
参考文献：
[1]李佐卫，陈庆华，张学忠.高校突发事件的概念、类型、成因及特点探析[J].昆明理工大学学报：社会科学版，2004（2）：81-83.
[2]高军，姜德照.高校突发事件辅导员预控机制的构建[J].中国行政管理，2013（3）：121-122.
一、运营中心管理体系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理组织架构 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人员配比标准 ............................................................................................... 4
（三）各管理位岗位职责 ....................................................................................................... 4
（四）人员晋升制度 ............................................................................................................. 12
二、人员培训： ..................................................................................................................... 13
（一）人员录用要求 ............................................................................................................. 13
（二）岗前培训 ..................................................................................................................... 14
（三）在岗培训 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培训 ..................................................................................................................... 17
三、劳动纪律： ..................................................................................................................... 18
（一）现场行为规范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度 ......................................................................... 23
（五）员工岗位调动管理规定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空调管理规定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班车管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非现场办公室管理规定 ............................................................................................. 26
四、业务流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品质管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退换货流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核单流程 ............................................................................................................. 30
（四）异常回访流程 ............................................................................................................. 30
（五）货物补寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服务质量保障体系： ..................................................................................................... 31
（一）质量标准 ..................................................................................................................... 31
（二）质量监控 ..................................................................................................................... 32
（三）质量考核 ..................................................................................................................... 32
六、绩效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）员工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、运营中心管理体系：
（一）中心管理组织架构
（二）中心管理人员配比标准
（三）各管理位岗位职责
1.运营经理：
1.1.运营部经理直接对呼叫中心总监负责；
1.2.负责完成呼叫中心的各项运营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度及
绩效考核的修订、实施与监控；
1.3.分析并掌握呼叫中心业务完成情况，及时作出合理业务安排与人员安排；
1.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
1.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
1.6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制
度等执行情况；
1.7.负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并将结果
交呼叫中心总监作最后审批；
1.8.准确的计算运营部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心
总监审核；
1.9.负责主持呼叫中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难
题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心总监；
1.10.及时向呼叫中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期
组织员工激励活动，调动员工工作积极性；
1.11.督促、指导主管做好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转；
1.12.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心总监短信发送昨日运营指标情况；
1.14.负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质；
1.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回
程安全情况；
1.17.完成上级领导布置的其它工作。
2.运营副经理：
2.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
2.2.监督各班组关于项目管理规定、工作流程、规章制度，的执行情况并向项
目经理提出合理有效的改善意见；
2.3.带领团队完成公司业务指标，并负责KPI指标的管控工作；
2.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
2.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
2.6.全面负责运营中心CSR相关管理工作，发现问题及时处理、及时汇报；
2.7.监督基层管理人员工作开展情况，对主管级管理人员进行工作指导，负责
TSR、CSR管理人员绩效考核；
2.8.每月根据项目运营情况，提前做好人员需求、调度、排班工作，按时汇报
至运营经理及支撑经理；
2.9.整理每月运营部所有人员考勤及绩效考核成绩，按时汇报至运营经理；
2.10.负责总结项目组存在的问题，并有效的开展提升工作；
2.11.负责项目团队建设工作，了解员工心声，配合项目经理开展团队活动和员
工解压活动；
2.12.按时整理并提交相关报表统计资料，并做运营中心分析报告；
2.13.负责监督设备的使用情况，做到设备正常使用；根据人员情况合理配置设
备，做到正常开展工作；
2.14.建立突发事件预案制度，负责突发事件的处理，做好现场的管理工作并上
报项目经理；
2.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
2.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
2.17.完成上级领导布置的其它工作。
3.支撑经理：
3.1.支撑部经理直接对呼叫中心总监负责；
3.2.协助运营中心经理共同完成每月运营指标
3.3.对呼叫中心所有运营数据做好管理分析工作；
3.4.负责呼叫中心所有培训策划工作及品质管控工作；
3.5.负责每月对支撑部员工工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并
将结果交呼叫中心总监作最后审批；
3.6.准确的计算支撑部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心
总监审核；
3.7.与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后传达至
运营部经理；
3.8.负责呼叫中心IT设备的运营稳定率，不定期开展设备维护及检修工作；
3.9.负责呼叫中心行政费用控制预算工作，每月提前预算行政费用，按时递交
呼叫中心总监审核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定资产，负责班车、花卉、前台等事物的管理调配
工作；
3.11.整理运营部排班，根据运营部人员排班提前做好职能岗人员调度工作；
3.12.负责支撑部各项管理制度及绩效考核的修订、实施与监控；
3.13.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；
3.14.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
3.15.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回
程安全情况；
3.16.完成上级领导布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
4.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；
4.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成
运营中心品质要求指标；
4.4.协助副经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；
4.5.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等；
4.6.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并做监督；
4.7.作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，
定期递交“巡视记录”至副经理；（请参考附件五）
4.8.负责召开班前、班后会，向班长下发业务目标，并监督完成，宣导上级部
门下达的管理信息，及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）；
4.9.负责对呼叫中心各项制度、规范的通知与贯彻；
4.10.组织呼叫中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评
估，及时上报呼叫中心经理；
4.11.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
4.12.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
4.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
4.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营副经理短信汇报下班员工回程
安全情况；
4.15.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监；
4.16.完成上级领导布置的其它工作。
5.品质主管
5.1.品质主管直接对支撑经理负责，制定或修改运营中心品质管理规定及相关
工作流程；
5.2.分析运营中心整体品质水平，针对现状制定合理、有效的改善方案；
5.3.根据业务流程及品质要求，组织实施运营中心品质管理工作，真正能实现
品质管理的目的；
5.4.根据工作要求，对质检人员的工作开展情况进行监督管理，不断提升质检
人员工作能力；
5.5.协调项目内部管理人员，掌握品质相关问题，并找出合理的改进措施，并
分析结果，组织开展新员工服务品质、服务流程培训，使得迅速达到公司品质管理要求。
5.6. 建立重大投诉及违规操作、虚假注册等严重违反工作要求的解决方案及考
核方案，杜绝此类事情的发生；
5.7. 建立人才培养制度，为中心提供品质后备人才；
5.8.负责数据分析员日常工作管理及数据的整理、存档、监控、汇报工作；
5.9.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
5.10.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
5.11.完成上级领导布置的其它工作。
6.培训主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培训体系、培训制度及相关流程；
6.2.按照呼叫中心发展计划、年度性工作计划，以及内部培训需求，制定年度
培训计划报支撑经理审批；
6.3.根据培训计划负责培训实施并根据呼叫中心的变化做出相应的调整；
6.4.培训工作的跟进与总结，在各项培训结束后要及时进行培训效果分析，总
结存在问题及改进的措施，撰写培训工作总结，报支撑经理审核；
6.5.负责内部培训团队日常管理与工作安排及内部课程开发体系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展减压培训经费的预算报支撑经理审核；
6.7.建立员工培训档案，根据不同的培训内容及培训目的设计培训考核方式、
考核内容、奖惩政策等进行对实施的各类培训管理；
6.8.对外部培训机构的挑选和管理，与外部职业培训机构等业务合作部门建立
良好的合作关系，相互共享相关信息；
6.9.定期向支撑经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑部经理短信汇报下班员工回程
安全情况；
6.10.完成上级领导布置的其它工作。
7.培训师：
7.1.熟悉并掌握运营中心全部产品内容，负责新入职员工的岗前培训，并做好
培训期间员工管理工作；
7.2.根据要求及时对产品知识及销售技巧进行优化，并组织进行优化升级培训；
7.3.定期组织业务知识与技能考试，加强记忆；
7.4.掌握运营中心员工产品掌握度和业务处理水平，根据运营中心员工水平合
理进行提升培训并跟踪效果；
7.5.完善运营中心产品知识内容，建立产品知识库；
7.6.主动发掘具备管理潜质的员工，将相关人员资料整理汇报培训主管；
7.7.根据长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际需要的培训教材，或者公司
有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并实施培训；
7.8.核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录；
7.9.每月定期汇总座席人员质检监听成绩、月考试成绩，整理汇报培训主管，
下发至班长；
7.10.定期向培训主管提交工作总结和计划（周/月/季度）；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每日下班到家后向培训主管短信汇报个人安全情况
7.11.完成上级领导布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
8.2.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率；
8.3.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
8.4.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；
8.5.宣导上级部门下达的管理信息，认真落实完成上级交给的各项任务；
8.6.根据客服话务量情况及时做好人员的调度工作，收集合理化建议，不断完
善内部管理制度、学习考核制度；
8.7.负责做好与外部门的事务对接工作；
8.8.开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建
立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使客服组成员在业务处理技上不断进步，形成积极向上的工作氛围；
8.9.月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至
上级；
8.10.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
8.11.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
8.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
8.13.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
8.14.完成上级领导布置的其它工作。
9.CSR班长
9.1.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；
9.2.对需要反馈积分的用户进行审查工作，判断是否需要赠送积分；
9.3.提升CSR人员服务水平有效控制客诉量；
9.4.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率，快速提升新员工业务技能；
9.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；
9.6.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，
会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；
9.7.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查
无误后，统一安排员工退场；
9.8.做好员工的考勤及现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度；
9.9.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并监
督改善效果；
9.10.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；
9.12.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现场
管理规范进行考核；
9.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
9.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向CSR主管短信汇报下班员工回程安
全情况；
9.15.完成上级领导布置的其它工作。
10.TSR班长
10.1.配合TSR主管完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
10.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；
10.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成
运营中心品质要求指标；
10.4.做好现场检查，保障员工工作效率，快速提升新员工业务技能；
10.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；
10.6.做好指标分析工作，掌握班组成员指标完成情况，并根据现况做出有效的
改善工作；
10.7.进行监听及现场管控工作，对班组个性及共性问题进行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，
会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；
10.9.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查
无误后，统一安排员工退场；
10.10.做好员工现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度； 10.11.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并
监督改善效果；
10.12.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；
10.14.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现
场管理规范进行考核；
10.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
10.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向TSR主管短信汇报下班员工回程
安全情况；
10.17.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监； 10.18.完成上级领导布置的其它工作。
11.质检：
11.1.根据项目组要求抽取当天的录音，对当天录音进行汇总分析并传达至主
管；
11.2.将录音监听情况传达至班长，由班长协助召开录音分析会；
11.3.对员工及班组进行跟踪管理，关注其整改效果。对整改效果不明显的班组
下发书面整改通知书，快速提升新员工业务技能；
11.4.根据监听情况找出项目组存在的问题，共性及个性案例进行单独汇总分
析，并针对项目组存在的问题找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期组织项目组员工进行问题点的分析及录音分享会，达到业务技能
的提升及资源共享的目的；
11.6.根据项目组实际情况，开展针对性的集中培训，从而提高员工业务技能； 11.7.对问题突出的员工及新上岗员工进行重点监听管理，根据录音情况做相应
的记录，并进行针对性的提升工作；
11.8.定期、不定期组织实施品质提升类相关考试，掌握员工品质掌握情况，并
开展针对性强化培训；
11.9.每天、每周、每月对质检情况进行分析汇总，并根据项目组要求按时提交
相关报告；
11.10.根据项目组要求按时公布质检情况，提升质检工作透明度；
11.11.负责FAQ的拟定整理工作；
11.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
11.13.根据排班，每日下班到家后向质检主管短信汇报个人安全情况；
11.14.完成上级领导布置的其它工作。
12．数据分析：
12.1.按要求按人、班组分析各项KPI完成情况。（日/周/月）；
12.2.按要求完成汇报业务报表（日）；
12.3.完成运营中心运营情况分析报告，并提出有效的改善建议（周/月）；
12.4.完成班长发出的员工考勤统计（日/周/月）；
12.5.根据班长提交的入、离职人员情况，时时更新人员变动表，月底进行汇总
提交（月）；
12.6.月底收集次月各项目组班务表，并进行统计（月）；
12.7.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
12.8.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况
12.9.完成上级领导布置的其它工作。
13.IT专员：
13.1.全面规划呼叫中心网络IP 分配策略，负责呼叫中心网络IP 地址分配；
13.2.负责交换机、集线器、路由器、防火墙、网关、配线架、网线、的维护和
管理；
13.3.参与网络值班，监视网络运行，调整网络参数，调度网络资源；
13.4.保持网络安全、稳定、畅通；
13.5.负责计算机网络资料的整理和归档；
13.6.保管设备规格及配置单、网络管理记录、网络运行记录、网络检修记录等
网络资料；
13.7.对计算机网络的效能进行评价，提出网络结构、网络技术和网络管理的改
进措施；
13.8.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
13.9.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；
13.10.保障呼叫中心电子办公设备正常使用。
14.前台文员：
14.1.负责接听外部电话、接收传真，并记录留言，按要求转接电话或记录信息
以及公司快递、信件、包裹的收发工作，确保及时准确；
14.2.对来访客人做好接待、登记、引导，安排洽谈地点，及时通知被访人员。
对无关人员、上门推销者应婉拒门外；
14.3.监督呼叫中心清洁卫生工作及绿植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.监督、统计公司员工考勤情况，负责员工考勤整理；
14.5.负责办公用品的管理工作，做好登记存档，并对办公用品的领用、发放、
出入库做好登记，保证账物相符，有效控制成本。不定时检查库存，及时
申请采购，做好后勤保障工作；
14.6.负责复印机、传真机、打印机、饮水机等设备的使用与管理工作降低材料
消耗；
14.7.负责管理及更新公司刊物；
14.8.负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补；
14.9.负责做好公司例会及中高层领导的会议记录；
14.10.管理呼叫中心各办公室非办公室及更衣柜文件柜钥匙；
14.11.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
14.12.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；
14.13.完成上级领导布置的其它工作。
（四）人员晋升制度
1．电话中心员工级别及定级标准
1.1.实习TSR（3-6个月）
定级标准：通过新人培训通关考试；实习期平均季度平均KPI考核分数达到75分以上，平均CPH不低于11条，成功率不低于52%允许转正；
1.2.C级TSR
定级标准：通过呼叫中心TSR转正考试且季度平均KPI考核分数达到85分以上，平均CPH不低于13条，成功率不低于58%；
1.3.B级TSR
定级标准：季度平均KPI考核分数达到90分以上，平均CPH不低于15条，成功率不低于60%；
1.4.A级TSR
定级标准：季度KPI考核分数达到95分以上, 平均CPH不低于17条，成功率不低于65%；
1.5.级别评定每季度举行一次。
2．评选办法
2.1.根据自身条件和个人发展方向，呼叫中心各员工可报名参加公司各项考试；
2.2.凡达到一定定级标准的员工，可提出晋升申请，报呼叫中心主管、副经理、经理和呼叫
中心总监进行审批；
2.3.经各级领导批准后，方可完成晋级；
2.4.晋级后工资发放按实际岗位工资标准执行；
2.5.B升至A级TSR并具有管理能力者，将按实际工作需要调整至管理岗位。
3．定岗竞聘程序
3.1.竞聘岗位：(以竞聘通知岗位为依据)
3.2.竞聘规则：
3.2.1.坚持德才兼备，任人唯贤的原则；
3.2.2.坚持员工与组织公认，注重实绩的原则；
3.2.3.坚持公开、公正、公平、择优原则。
3.3.竞聘条件以竞聘通知要求为依据；
3.4.竞聘程序；
3.4.1.根据公司运营情况，由运营部发出岗位竞聘通知；
3.4.2.公开报名，报名者需将个人资料及面试岗位，以书面形式递交至呼叫中心运营部审核；
3.4.3.由运营部审核后统一安排面试人员演讲；
3.4.4.演讲完毕后根据面试岗位安排综合技能考试；
3.4.5.运营部将入选人员资料及考核结果汇报至呼叫中心总监做最后审核；
3.4.6.总监审核后结果由运营部宣布，并通知人力资源安排人员备案及薪酬调整工作。
3.5.注意事项：
3.5.1.全体员工都应热情支持，积极参与；
3.5.2.各岗位人员在竞聘期间，仍需坚守岗位并保持良好的工作秩序和工作状态，确保正常
工作的开展；
二、人员培训：
（一）人员录用要求
1.年龄要求：TSR人员年龄要求18周岁以上，其他职位以职位特性而定；
2.上机测试：中文及数字输入速度、Excel、Word、PPT、办公软件基本操作；
3.朗读测试：发音清晰度、准确度；
4.面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心；
5.工作态度：对销售工作有较高的热情，具备较强的学习能力和优秀的沟通能力。
（二）岗前培训
1.岗前培训流程
1.1.人力资源部将培训名单提前一天与呼叫中心培训负责人交接；
1.2.培训课程以课程表为主，培训师每天填写培训日报；
1.3.业务培训结束后经考核，未合格人员直接退回人力资源；
1.4.业务培训合格人员进入测呼及现场旁听阶段；
1.5.测呼结束后培训负责人将人员培训结果给予人力资源；
1.6.培训合格人员安排办理入职进入项目组；
2.岗前人员花名册准备
2.1．呼叫中心与人力资源部沟通提前一天做好培训准备；
2.2．呼叫中心向人力资源部索取学员名单；
2.3．培训名单必需包括以下内容：姓名、性别、出生年月、学历、联系方式等；
2.4．呼叫中心与人力资源部交接名单时，除移交电子文档外，必须在纸质文档上签字确认。
3.岗前培训课程准备
请参考附件一
4.岗前培训场地及培训器材准备
4.1.培训场地，培训部根据参训人数，提前安排培训室，并确认培训室坐席量不得少于参训
学员数。同时检查培训室内空调状态，确保为学员提供一个良好的培训环境；
4.2.培训器材的调试包括投影仪、电脑等设备的调试；
4.3.培训用品的准备包括笔记本（用于学员记录培训笔记）等的准备。
5.学员管理规定
5.1.培训时间：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培训期间严禁请假，如有请假者将直接终止其培训资格，不予录用；特殊原因请假者公
司可根据后期需要重新参加培训；
5.3.培训期间无故迟到2次者终止其培训资格，不予录用；
5.4.培训期间无故旷课2小时以上者终止其培训资格，不予录用。
6．培训要求
6.1.新员工参训期间需将手机调至震动或静音状态，接听电话需得到培训老师的许可后方可
离开培训现场接听电话；上课期间不允许私自接听电话或玩电子设备，如若在培训师的提醒后仍旧使用的，终止培训资格；
6.2.严禁在培训室内吸烟，打电话，吃东西及大声喧哗；
6.3.未经过培训师允许，禁止在公司电脑上使用手机、各类U盘等存储设备，私自使用者终
止其培训资格，不予录用；
6.4.进公司后必须讲普通话，违反者由培训师视其情况处理；
6.5.公司内保持肃静，不得大声喧哗，如影响办公秩序者终止其培训资格，不予录用；
6.6.遵守“四轻”制度：轻说话、轻脚步、轻关门、轻挪椅；
6.7.严禁在休息时间私自进机房参观；
6.8.爱护公物，因人为原因损坏公司财产者必须照价赔偿；
6.9.注意着装，严禁穿奇装异服，如：吊带衫、低腰裤、短裤等；
6.10.培训时应注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡觉，发现课堂睡觉者终止其培训资格，
不予录用；
6.11.每天结束培训离开培训室时，并把座椅归回原位；
6.12.每天结束培训离开培训室时，受训者需把个人物品及垃圾带出培训室；
6.13.受训者应认真学习培训课程，做好学习笔记，巩固学习成果，如培训考核不合格者，
不予录用。
7．其他
7.1.公司为受训者提供免费培训，其中包括培训场地、师资、器材及必要的文具，不向受训
者收取任何培训费用；
7.2.培训期间受训人员的食宿、交通等各项费用自理；
7.3.受训人员如在培训期间因病或意外伤害等非甲方原因产生的一切费用，均由受训人员自
行承担；
7.4.本规定由呼叫中心拟定并负责解释。
8.岗前培训员工考核
8.1．考核内容：学员考核以岗前培训内容为考核范围，以认知培训和技能培训为主；
8.2．笔试：侧重于业务知识、企业文化、规章制度；
8.3．口试：侧重于普通话及交流反应速度以及话术熟练程度；
8.4．上机实作：针对电脑录入技能及运营系统操作熟练度；
8.5．考核标准：请参考附件二(业务考试内容以试卷为主)。
9.岗前培训总结
9.1．培训学员人数数据分析；
9.2．培训学员培训反馈培训效果分析；
9.3．培训课程及培训情况分析；
9.4．培训评估和可改进的地方；
9.5．填写《培训分析表》请参考附件三；
9.6．培训总结须在岗前培训结束后2个工作日内完成发送至培训主管，由培训主管审核后
报支撑经理。
（三）在岗培训
1.在岗服务技巧培训
根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题，具体可班前、班后会每日进行。
2.在岗新业务培训
及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确的服务。（具体由MD提品知识由呼叫中心培训师根据实际情况计划、实施培训）
3.在岗针对性培训
根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训，具体可由支撑部经理根据实际情况计划、实施。
4.管理技能培训
通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力，培训内容：呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导等，呼叫中心的绩效考核和激励机制，具体可由呼叫中心副经理计划、实施。
5.待岗培训
根据呼叫中心的内部考核结果，对认为在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗（待岗学习不发放底薪）。
6.补充业务培训
针对业务差错较多的员工，进行业务强化培训，具体可由呼叫中心支撑部经理根据实际情况计划、实施。
7.技能强化培训
针对系统操作技能较差的员工，进行技能强化培训，具体可由品质主管安排质检培训岗具体执行。
8.定期月考
1.每月30日由培训师将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体座席代表进行在岗培训；
2.由培训师根据本月培训内容编写月考试卷（A、B卷），每月20日提交至项目副经理进行审核；试卷批准后由值主管根据班次分批组织全体座席代表于每月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为座席代表月度考核的组成部分；
3.考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。
（四）拓展培训
每季度组织一次员工大型减压拓展培训，具体由呼叫中心运营经理与支撑部经理策划安排
所有管理层具体执行。
三、劳动纪律：
（一）现场行为规范
1.仪容仪表
1.1.着装标准
所有呼叫中心员工出勤时需着装工整禁止奇装异服，管理层每周一至周五需着正装。
1.2.发型及面部要求
男士：不染过于突出的发色，不理光头，不留长发，以面前不掩额，侧不盖耳，后不触衣领为宜。
女士：不染过于突出的发色，不理“奇头异头”。
所有员工应面部干净，不蓬头垢面。
1.3.工牌佩戴
员工进公司前预先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得过度倾斜，不得将工牌乱写乱画换相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好仪表仪容，准备好耳机、业务资料等必备用品，提前10分钟到指定
地点，按组和高矮排列整齐，听取班长和相关人员做班前传达；
2.2.接班时要按规定座席入席，签入不得超过3分钟，严禁大声喧哗或找人，如有座席问
题可向班长报告，听从统一安排；
2.3.交班人员交接后，要在5分钟内必须离开现场，离开时动作要轻，严禁在现场俳徊、
穿越、跑行、交流与工作无关的话题、招呼他人结群离现场；
2.4.工作时间内每小时5分钟休息时间（具体时间由TSR主管统一安排）。
3．工作要求
3.1.工作时间要精神饱满，坐姿端正，与客户交流要严格遵守服务规范；
3.2.接班签入后30分钟内不允许签出、休息、下坐席做与工作无关的事情；
3.3.工作中有问题举手示意班长，由减少下坐席询问频次；
3.4.严禁工作时间、下班后及夜班时在后台工作区内长时间逗留或打私人电话聊天；
3.5.走路要轻、谈工作声调要低而平和，不得干扰他人工作；
3.6.严格执行作息时间，禁止私自外出，遵守劳动纪律；
3.7.遇有客户代表在现场情绪激动时，应做好员工的安抚工作；
3.8.工作现场应有值班主管对现场进行不间断管理，值班主管有外出需要，应有临时管理
人员进行管理。
4．桌面要求
4.1.笑脸镜放在左上角，记录本、学习资料、笔盒、水杯放在右上角保持桌面整洁规范；
4.2.保持工作台面和地面整洁，下班后，工作台面收拾干净，各种文件摆放整齐，不随便
丢杂物。
5.机房管理制度
5.1．电脑：统一放置于办公桌中间位置，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准；
5.2．耳麦：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时间请
将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定放置；
5.3．镜子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、
资料和相关办公用品；
5.5．手机：不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必
须经值班主管允许；
5.6．座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐；
5.7. 严禁擅自改动客户资料（正常工作开展除外）。
5.8. 设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备；
5.9. 不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性；
5.10.发生严重故障后必须立即向上汇报；
5.11.下班后终端必须按正常程序退出系统；
5.12．未经允许严禁触摸机房内的任何电源开关（工作电脑除外）；
5.13. 不允许在机房内就餐（含培训室）；
5.14．饮水：爱护开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内，接完水后注意及时关闭
水龙头，节约用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于个人物品柜内。注意及
时随手关门，拔下钥匙，以免丢失物品；
5.16．卫生间：应注意保持卫生间的卫生，卫生间内禁止吸烟，方便后及时放水冲洗，冲
洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。
（二）考勤制度
1．迟到：
在规定时间未签到者，视为迟到；
在规定时间无故超过15分钟，视为旷工半日；
在规定时间无故超过30分钟，视为旷工一日；
遇有恶劣天气或其他不可控制因素而影响正常出勤时，则可酌情考虑。
2．早退
下班无故提前签出5至15分钟以内者，视为早退；
下班无故提前签出15分钟者，视为旷工半日；
下班无故提前签出30分钟者，视为旷工一日；
迟到、早退者相应考核都体现在客服代表绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核
项中；
对月迟到、早退累计达到3次的，停发当月所有绩效奖金。
3．旷工
未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均按旷工论处，旷工一天当月绩效为零，旷工
两天以内（包含两天）扣除当月所有奖金，旷工三天以上（包含三天）不予发放当月工资，无故连续旷工三日，以自动离职论处，不予发放当月工资。
4.请假制度流程
4.1．请短假（2天以内）
4.1.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.1.2.班长参考权限以及本班今天的考勤情况，执行自己的权利（只能准一天假）；
4.1.3.请假两天需由班长上报至所属主管，由主管批准；
4.1.4.主管在每日现场记录中填写清楚、准确；
4.1.5.请短假的相应考核体现在绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核项中；
4.1.6.班长级请假1天由所属主管批复，2天由所属经理批复，3天以上由总监批复。
4.2．请长假（3天）
4.2.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.2.2.班长反映到主管后递交运营经理或支撑经理审批；
4.2.3.由经理批准后备案整理。
4.3．请长假（3天以上）
4.3.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.3.2.班长反映到值班主管后递交至所属经理审批；
4.3.3.由经理批准后递交呼叫中心总监审批；
4.3.4.由班长做好记录，并每隔3天联系请假的人员，询问请假人员情况；
4.3.5.因特殊情况需请长假者，需提供相关的手续证明，例如学校开的相关手续证明。
若为病假，需本人申请，若当时无法填写请假单，必须电话联系，禁止短信请假，
后期需提供病例证明补填请假单。
5．事假
5.1.员工请事假，应先填写请假条，经批准后，方可休假；
5.2.运营中心员工1天内由主管签字批准；3天以内由运营经理批准；超过3天者由运
营经理报呼叫中心总监审批。
6．病假
6.1.员工因急病不能亲自到公司办理请病假手续，必须以电话的形似向相关领导请假
（电话请假内容包括：请假期限、请假病因、相关工作注意事项交接安排）；
6.2.在假满回公司就职时补办相应请假手续（请病假手续包括：公司《请假单》、县级
以上医院请假条、医药发票、病历证明）无病假手续按旷工处理。
7．调班规定
7.1.员工与自己对调班：每月1天；
7.2.员工与员工对调：每月2天；
如员工请假事由不实，经公司查实后除对员工相应的缺勤时间按旷工处理外，还将
根据情节轻重予以惩处。
8．辞退 8.1.员工因各种原因不能胜任其工作岗位，公司予以辞退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可与员工解除劳动关系，但应提前辞退通告；
8.3.指违反公司、国家相关法律、法规、制度，情节严重者，予以开除；
8.4.员工因个人原因未获公司批准离职，员工从自动离职之日起按旷工处理，旷工3天
以上作自动离职处理。
9.班组考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．现规定每位值班主管每日请假人数为1人/天，若有其他人员请假，请上报现场运
营经理，由运营经理统一安排；
9.3．要考虑到长期请假的人数，若有大量长期请假的，请假总人数超过11人，则运营
经理无批假权利。
（三）文件保密制度
1.外发文件数据制度
1.1.运营报表数据除项目数据分析员、呼叫中心经理级总监级以外，其他人等不允许私自将
其发送；
1.2.各项数据发送前必须经过数据分析员和支撑经理审查后方可发送；
1.3.外发数据除工作汇报数报以外，其他数据未经上级领导同意前不允许随意发送；
1.4.公司内部文件例如项目策划书、项目奖罚方案、KPI考核指标等，不允许外发其他部门，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必须经过双方部门领导同意后以书面签字形式
方可发送；
1.5. 呼叫中心所有数据未经上级领导同意前不允许随意发送至公司外部；
1.6. 严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外。
2.项目文件数据查阅制度
2.1.项目各项报表及数据，项目数据分析员只有权利给项目管理层查阅；
2.2.运营经理只有权利查阅本项目的项目数据，不允许私自查阅其他部门的数据，如有工作
上的需求需要借鉴其他部门的数据作为参考，必须经过运营经理级别以上的领导同意
后，以签字形式方可查阅；
2.3.项目任何文件在未得到经理及同意前，任何人等不允许私自查看；
2.4.在未接到上级命令前提下，运营中心各类文件不允许传送其他部门查阅，确保文件的保
密性；
2.5.上级下发到各个项目的文件例如活动策划奖励方案等，项目人员不允许外泄文件内容；
2.6.培训脚本话术资料等书籍，在未经领导同意前不允许私自打印；
2.7.为保证运营中心的资料保密工作，以上制度各管理人员必须严格遵守。
（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度
1.客户资料保密内容：
1.1.客户资料管理操作过程注意保密；
1.2.全体职工不打听他人的客户资料；
1.3.全体职工不向任何人透露自己的客户资料；
1.4.任何职工发现客户资料泄密情况都能及时汇报。
2．确保客户资料管理制度的总体部署：
2.1.运营部制定《呼叫中心客户资料及薪资保密制度》，并由呼叫中心总监监控其实施情况；
2.2.由各级经理向本部门全体职员宣贯客户资料管理制度，并实施监控；
2.3.加强客户资料管理，确保客户资料发放过程不泄密。
3.客户资料泄密情况处理
3.1.非主观原因泄露客户资料给他人，并造成损失的，发现一次即给予当事人警告；
3.2.故意泄露客户资料给他人（包括但不限于部门内部员工），不论是否造成损失，给予当
事人警告；
3.3.打听他人客户资料，不论是否造成损失，发现一次即给予当事人警告；
3.4.窃取公司客户信息，不论是否造成损失，即给予当事人开除处理，并以涉嫌泄露罪移送
公安机关；
3.5.如各级主管未尽到监督责任而造成以上泄密情况发生，按公司和部门规定给予当事人相
应处分。
4.薪资制度保密内容
4.1.呼叫中心全体员工需注意对自己的薪资情况保密；
4.2.呼叫中心全体员工不得打听他人薪资情况；
4.3.呼叫中心全体员工不得故意泄露自己薪资情况给他人；
4.4.薪资泄密情况处理。
4.4.1.运营中心全体员工不得询问其他员工的薪资情况，一经查实，给予当事人警告一
次，警告2次即给予辞退处理；
4.4.2.运营中心全体员工任何时候都不得泄露自己的薪资资料，一经查实，给予当事人
警告一次，警告2次即给予辞退处理。
5．为规范职工的客户资料保密行为，现作以下规定
5.1.培训师在与新进人员确定工作职责时，应及时宣导客户保密意识；
5.2.新员工入职后，必要时要与员工签订薪资保密协议；
5.3.呼叫中心应对本部门全体在职职工进行客户资料制度的培训工作；
5.4.呼叫中心总监需不定期到职工当中了解客户资料保密情况。
（五）员工岗位调动管理规定
1．内部调岗
1.1.员工在其所属部门内部进行调岗，可以本人申请，也可以由部门负责人决定，但必须汇
报至经理由呼叫中心总监签字后生效；
1.2.新员工在培训期间、未过试用期之前，没有经过呼叫中心总监签字同意不允许调至任何
岗位；
1.3.运营经理或支撑经理决定调配任何一个岗位员工之前，须以书面形式递交申请至呼叫中心总监审查；
1.4.员工到新岗位报到，其项目经理或直接上级负责接收安排，完善新岗位的工作接交、移
交的相关手续。
2.跨部门调岗
2.1.当员工自愿、或其所在部门、直接上级申请对其进行跨部门内部调岗时，申请人需出示
《岗位变动申请书》，经其部门负责人或其直接上级签字同意，交人力资源部审核，
呼叫中心批准后，由人力资源部签发《人力调动通知书》一式四份执行，其中调出部门
（或原直接上级）、调入部门（或现直接上级）、当事人、人力资源/行政部各一份；
2.2.当呼叫中心总监决定对员工进行内部异动时，直接由人力资源/行政部签发《人力调岗
通知书》或《员工任命通知书》，经呼叫中心总监签字后执行；
2.3.其他部门如需从运营中心调动任何人员需以书面形式做出调动申请，在未经呼叫中心总
监同意以前不允许任何部门私自调配员工岗位。
3.特殊内部异动
待岗、下岗是按照公司《绩效考核》的规定，对不称职或不适岗员工进行的淘汰处理，相关事项按各级绩效考核方案执行。
（六）加班制度
1.根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划；
2.每月由运营副经理进行排班，每位座席代表每月有两次调休机会；
3.主管根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力和系统资源；
4.加班人员预算未能满足实际话务量需求时，主管需及时通知座席代表加班；根据以往经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由主管协助经理作出加班人员名单，及时公布并提前通知到加班人员；
5.设置机动班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足；
6.加班人员在规定加班时间内规定指标未达到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相关提成，不予支付加班费用。
（七）空调管理规定
1．夏季室温在28摄氏度以上，冬季室温在10摄氏度以下方可开启空调；
2．空调设置的温度要适当，制热温度应设置在25度以下，制冷温度应设置在25度以上30度以下；
3．空调运行期间，应关闭门窗，下班前，应关闭空调的电源；
4．空调若出现故障，应及时通知行政部修复；
5．不得随意开启空调外壳，不得擅自拆装空调及电源开关，不得随意在空调线路上乱接线；
6．应妥善保管空调遥控器。在不使用空调的季节，应将遥控器上的电池取出，以免损坏遥控器。
（八）乘坐班车管理制度
1.乘车员工必须提前5分钟或准时到达各自站点，班车各停车点仅延长1分钟等人；
2.班车司机需确保能够准时到达各站点；
3.未经公司领导许可，班车严禁搭载非本公司人员；
4.因天气、道路、事故等原因晚点15分钟以上，司机要提前电话通知各站点人员到达该站点的大约时间；
5.特殊天气（下大雨时）司机应在离每位员工住处最近点接、送员工；
6.非特殊情况下车辆晚点到达，对班车司机以“上班迟到”进行处理（特殊情况是指恶劣天气、交通堵塞、车辆故障）；
7.正常情况下班时，发车时间为下班后10—15分钟。因会议、及乘车人员有特殊情况时，经有关领导批准应延时发车；
8.创造文明的乘车环境，不在班车内大声喧哗及嬉戏打闹；
9.禁止携带易燃易爆等危险物品乘车。违反本条规定，驾驶员有权拒绝其乘坐；
10.应当注意保持车厢内的环境整洁，不得在车厢内进食、随意吐痰、吸烟等；
11.文明乘车不得提前在班车上占座，爱护公物，禁止在班车上乱涂乱画，损害座椅座套等
班车部件。
（九）非现场办公室管理规定
1、 培训室管理规定
1.1.培训室由呼叫中心负责管理；
1.2.培训室只限本企业相关职能部门使用，外单位借用培训室必须经行上级领导批准，并到
呼叫中心办理借用手续，各部门无权将培训室借给外单位使用；
1.3.企业各部门使用培训室须呼叫中心领导同意后，办理相关手续，领取培训室钥匙；
1.4.使用培训室的部门，必须爱护培训室的设施，保持培训室清洁。用后应及时打扫卫生，
检查安全，锁好门、关好窗，将钥匙交换呼叫中心；
1.5.任何部门和个人未经呼叫中心同意不得将培训室的各种设施拿出培训室或转做他用；
1.6.培训室的卫生每周至少要清洁一次，遇有培训时，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人员应进行电源检查、配备饮用水等工作；
1.8.培训室管理人员要严格室内物品的管理和维护（含花木等），做到人走门上锁；
1.9.使用人员要爱护培训室内的公用设施，损坏赔偿。
2、会议室管理规定
2.1.会议室是专门用于召开会议，研讨工作的地方，未经允许，不得挪作它用；
2.2.会议室的管理由呼叫中心统一负责，各类设备设施由行政部指定专人管理调试；
2.3.非参加会议及培训的人员，未经允许不得随意进入会议室；
2.4.为避免会议室试用时间发生冲突，各部门如需要使用会议室需提前一天通知，以便统一
安排；
2.5.临时召开会议需要使用会议室时，要及时向呼叫中心提出申请并登记使用情况；
2.6.各部门申请使用会议室时，需明确使用时间、参加人员等，如有需要呼叫中心协办的事
明，呼叫中心可根据实际情况做好相关服务工作；
2.7.如会议室的使用时间发生冲突时，要坚持局部服从整体的原则，公司会议优先于部门会
议，部门会议由部门之间本着重要、紧急优先的原则自行协商解决；
2.8.各部门如需要使用会议室的相关设备，应提前向呼叫中心说明；
2.9.开会期间，爱护会议室的设备及物品，未经允许或授权，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.会议结束后，相关人员应及时整理会场，关闭各种电器；
2.11.会议室的使用部门，要维持室内清洁，使用完毕后，将移动的桌椅放回原处，再通知
清洁人员清理打扫；
2.12.如发现会议室的设备设施出现故障或公物损坏，应及时报告，严禁私自拆、装。
3、休息室管理规定
1. 公司各部门非工作时间需休息的员工使用；
2. 公司规定的早、中、晚餐时间需用餐的员工使用；
3. 呼叫中心管理休息室资源及卫生；（包括休息室所配家具、家电等）
5. 在公司规定的工作时间内，严禁有工作任务的员工在休息室内逗留；
6. 未经批准，非本公司员工不得在休息室范围内无故逗留；
7. 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持员工休息室的良好秩序及卫生环境；
8 . 自觉保持休息室安静，严禁在休息室范围内高声喧哗、大音量播放音乐或制造其他不必
要的噪音，影响他人；
9. 严禁随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、杂物等；
10. 严禁在休息室墙壁乱涂乱画，擅自涂改公司张贴的有关管理规定；
11. 严禁在员工休息室内座椅上横躺睡觉、脱鞋等不雅行为；
12. 严禁将易燃、易爆、有毒及放射性物品带进休息室；
13. 自觉爱护休息室公共设施设备、电器，严禁擅自更改或挪用配套设施、设备；（如有故
意损坏公共设施、设备应全额赔款）
14. 安全使用休息室内的微波炉等电器设备，避免触电；
15. 员工如发现安全隐患，应及时向上级领导反映；
16. 全体公司人员必须认真学习、严格遵守上述规定。
四、业务流程：
（一）品质管理流程
1.品质主管根据公司运营中心品质管理要求，有效开展品质管理工作。并将品质管理
要求传达给质检人员，并时时进行监督管理及提升工作；
2.质检人员按品质主管要求对员工开展品质管理提升工作；
3.质检过程中发现的问题及时进行汇总及分析，将发现的问题及时与班长进行有效沟通，找出合理、有效的解决方法并将汇总报表传达至品质主管；
4.品质主管将运营过程中发现的问题及时与支撑部经理进行沟通汇报；
5.支撑部经理定期与运营部经理沟通运营中心品质运营情况，并提出有效的改善建议；
（二）退换货流程
1.退货流程
顾 客
呼叫中心 物 流 仓 库 财 务
所有退货必须回收质检后方可办理退款手续
2．换货流程
顾 客 呼叫中心 物 流 仓
库 财 务
500元以下订单直接下换货单
（三）人工核单流程
顾 客
呼叫中心 系 统
（四）异常回访流程
1.异常回访主要是回访顾客拒收的具体原因；
2.回访拒收的原因必须实事求是，回访内容如实记录。
（五）货物补寄流程
五、服务质量保障体系：
（一）质量标准
服务态度
1．多使用礼貌用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”
2．在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。
3．在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、质问、嘲讽、诘问等不良现象。[如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没办法”、 “我们向来都这样的”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等] 4．遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。 5．工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。 6．在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。 [规范：“*先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或者相似的语气）当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。]
7．在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8．要集中精力，及时回答客户提出的问题。
处理技巧
1．快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容；
2．控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息； 3．专业知识熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题；
4．通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解；
5．回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。
（二）质量监控
系统监控
系统设备具有自动录音功能，可对每个客户来电进行全程自动录音，以及记录相关客户资料、主要咨询、服务内容等。当客户对某客户服务人员的服务不满意而投诉时，可根据系统资料立即准确无误取出并播放相关通话录音，及时进行调查处理，并以最快速度将处理结果反馈给客户。系统能够每天准确提供每日所需指标的报表数据，并可对等待人数、休息人数、内线人数等指标进行实时监控，以便灵活调配座席，提高接通率等KPI指标。
人工监控
1．品质岗日常监听； 2．班长定期抽查； 3. 培训师定期抽查；
3．呼叫中心主管及高层管理人员不定期抽查。
外部监控
1．客户投诉，客户对座席的服务质量不满意时，将会对座席代表进行投诉。由支撑部经理对日常的客户投诉进行整理和核实，根据出现的问题进行有针对性的强化培训并跟踪培训效果；
2．客户满意度调查，有关部门会针对上述各项监控过程进行检查，定期不定期以问卷形式对客户进行意见调查，呼叫中心也将认真的总结经验、不断改进工作，以更高水准的服务回馈客户和社会。
（三）质量考核
请参考附件四
六、绩效考核：
（一）中层管理岗考核方案 （二）基层管理岗考核方案 （三）员工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
运营中心2012-11-8
岗前培训学员考核标准（附件二）
岗前培训分析表（附件三）
统计时间： 年 月 统计人：
内部资料注意保密 41
内部资料注意保密
市场服务中心在市商务局党委的正确领导和亲切关怀下，2005年各项工作取得了较大的成绩，荣获了“创建全国文明城市工作先进集体”荣誉称号。2006年在去年成绩果硕的基础上服务中心将进一步坚持科学发展观，开拓创新，推动各项工作再上一个新台阶。下面就市场服务中心2006年一季度的工作情况简要汇报。
一、以人为本，关爱职工，构建和谐企业。
2006年新年伊始，市场服务中心即下发01号文件，原创：作出了关于2006年人事工作安排的决定，该决定本着全面加强市场服务中心职工队伍建设的宗旨，充分调动职工的工作积极性，鼓励职工通过培训学习，提高自身素质和工作能力上岗，逐步减少和尽量少用临时工，以体现市场服务中心以人为本，关爱职工，减少开支，降低管理成本，从而构建和谐企业。今年中心职工基本上岗，得到合理安排。
二、制定2006年经济管理目标
1、中心下属各单位全面提升管理水平，促进经济效益在2005年的基础上上一个新的台阶，力争市场收入比去年提高五个百分点。
2、建设节约型企业，勤俭节约，开源节流，实现各项费用开支比去年下降八个百分点。
3、投资20万元以上加强对新开铺农贸市场硬件设施的改造和软件服务质量的提升，争创文明市场。
4、妥善解决东塘交易大楼历史遗留问题，开拓思路，创新工作方法，加大招商引资，力争盘活闲置摊位，实现市场收入超过去年水平。
5、中南人力资源市场2006年要精心组织好百场招聘会，实现今年的经济效益比往年有较大的增长。扩大对农民工的就业专题推荐会和做好下岗人员的再就业服务工作，力争再就业和推荐上岗人数全年10万人次以上。
三、重点落实争创市级文明单位的组织领导、方案措施和对下属各单位督导检查工作。
1、制定文明创建工作方案措施，原创：成立文明创建工作领导小组。
2、召开文明创建工作动员大会，宣传争创文明单位的重要目的意义，下属各单位成立文明创建机构、制定文明创建工作方案上报市场服务中心文明创建工作领导小组。
3、向市商务局文明创建工作领导小组汇报文明创建工作方案。
4、督导检查中心下属各单位文明创建工作方案措施。
5、组织制定两个“青年文明号”的创建方案和准备汇报材料。
6、营造文明创建氛围，组织下属各单位悬挂文明创建横幅，“八荣八耻”和二十字公民基本道德规范宣传牌上墙。
四、制定“作风建设年”工作方案，突出抓好“六个一”工作，加强党性建设和党风廉政建设，宣扬社会主义荣辱观，培养良好的职工精神和树立良好的企业形象。
交警内勤，顾名思义是指在交警大队中从事内部勤务的专门人员。内勤，作为交警大队的一个工作岗位，他的作用就像一个枢钮，业务部门往来都需要通过内勤，上传下达，承上启下，将上级与下级、同级与同级之间有机的联系在一起，就好比一部机器的正常运转，需要有优质的齿轮或链条相链接。一个交警大队工作的顺利开展，同样需要一名合格的内勤。
首
先，做好内勤工作的关键在于“勤”字。根据公安工作快速反应的要求,交警内勤必须要做到“七勤”,即:心、手、腿、眼、耳、脑、嘴都要勤。
（一）心勤。即强烈的责任心。内勤工作繁杂琐碎，如果没有很强的责任心、认真负责的工作态度，内勤工作是绝对干不好的。就拿事故科的内勤来说，在交通事故盖章结案时，内勤要认真负责的检查案卷材料是否齐全，事故处理程序是否正确完备、当事人之间责任义务是否结清，是否还存在引起行政复议或行政诉讼的可能等等，这些除了要有精湛的业务知识外，强烈的责任心及负责的工作态度起着重要的作用；同时对于交通事故发生的时间、地点及其特征，都需要进行及时认真的统计总结，分析其中的规律，为大队提供及时科学的应对措施，减少事故发生。
（二）手勤。即勤动手,做好正常的文件、材料的整理工作和内务管理工作，做到随时能向上级机关和领导提供情况、资料和依据。此外，要经常进行日常工作的统计总结，把各项工作做细做好，使自己对于本队、科室的工作了若指掌。
（三）腿勤。即勤于到一线了解情况,作调查研究,如:道路交通的新情况、新特点,一些路段事故多发的原因,车辆管理的重点等等,只有经常到一线了解情况和问题,才能提出动态管理的设想或建议。
（四）眼勤、耳勤。要做到“眼观六路,耳听八方”,善于观察和发现问题,善于听取各方面的反映,尤其是群众关注的“焦点”、“热点”问题,及时向上级领导提供有价值的信息。
（五）脑勤。即勤于思考、勤于分析,在直接或间接取得的素材中善于发现变化的情况,并寻找变化的原因,进而拿出对策。一个不勤动脑子的内勤,也就不可能提出新点子。
（六）嘴勤。即及时向领导汇报情况、反映问题、提出建议;善于协调好内外关系;善于做好群众工作。
作为内勤工作者，七勤在手再在首，相信内勤工作会轻松顺利，我们会更好的为促进交通管理工作服务，创造和谐的工作环境。
一、认真细致地做好接待前准备工作
接待前做好充分的准备是保证接待工作质量的前提。首先，注意沟通情况，了解意图。在接到上级机关或对方的明传电报或电话后，立即向有关领导汇报，并主动与对方取得联系，了解清楚上级或对方来访的人数、身份、民族、性别、日程安排等，同时掌握上级领导来检查指导哪些工作或来访客人的主要目的、有什么要求、活动的方式等等，以便安排好餐饮、住宿、车辆，确定参观或座谈地点等各项工作。其次，周密考虑，制定方案。在了解掌握以上情况后，制定好接待方案，主要包括所需材料的准备、迎接引导、座谈汇报、食宿宴请、参观考察、安全保卫、照相留念、宣传报道、纪念品赠送、结束送行、注意事项等。方案中的每项任务、每一个环节都细化到单位和责任人。方案制定之后，送有关领导审阅，待领导审定后，及时通知有关人员或建议召开专题会议详细安排，让每个参与人员都明确自己的职责和任务。
二、热情周到地做好接待中服务
在具体接待工作中，安排好迎接、座谈、食宿、参观、送行等工作，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当。
(一)迎接引导，沿途介绍。迎接时根据客人人数及需要安排好接待车辆，并提前到达与客人约定的地点。接到客人后，沿途主动向客人介绍景观或接待安排情况，征求意见，让客人对此次活动有大体的了解，特别注意做到了不冷场，显示出热情。
(二)座谈交流，服务周到。接待活动中如有座谈，就根据人数提前安排好座谈的地点。座谈房间安排适中，人少房大，显得太空落；人多房小，显得太拥挤。座谈地点根据需要悬挂横标、座次摆放、茶水供应、花草、音响照明、材料摆放等事项。
(三)食宿宴请，妥善安排。住宿根据需要进行安排，事先打印好房间号，与日程安排、作息时间、就餐地点等一并发至客人手中。就餐严格按照接待标准，突出我县特色，根据客人习惯安排就餐方式，特别注意饮食卫生，并安排好座次、致词等。
(四)参观考察，精心准备。参观考察提前安排好车辆，人多时将车辆编号，引导客人按顺序乘坐。根据需要前面可安排引导车辆，交待清楚行走路线。每个参观点有专人做情况简介，同时安排好休息地点、方便地点等。
(五)注意送行，善始善终。活动结束后安排好送行，不造成来时热情迎接，走时冷冷清清，导致整个接待效果大打折扣。客人如需乘班车（机），先帮助客人订好车票，届时做好送站工作。
三、及时全面地做好接待后总结
整个接待活动结束后，我都对本次活动进行认真全面的总结反思，看看哪些方面是客人最满意的，哪些方面还存在一些问题或不足。通过总结不断提高接待质量和效率，使今后的接待工作责任分工更明确，头绪层次更清楚，既让客人满意，又能降低接待成本。
一年来，接待工作虽然取得了一定成绩，但与形势发展和领导要求相比还有一定差距，主要表现在有的工作还是不够细致、创新意识不够强等等，请领导同志们在今后工作中批评指正。
