时间：2022-02-12 23:23:46
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇制定业务工作计划，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、后勤办公室
部门职责
1、协调后勤处与院属各单位以及后勤处内部各科室之间的工作关系。
2、做好上级和本门文件的收发、归档整理工作。及时搜集翔实可靠和准确的信息，做好上级文件精神和部门信息的上传下达工作。
3、负责组织、安排后勤处各种会议和重要活动，并做好工作记录。
4、负责起草后勤处规章制度、各项公文、工作计划和工作总结，以及其他文字性工作。
5、负责后勤处人事管理和财务工作。做好全处人员的考勤以及临时工工资发放工作。
6、负责全院电话拆装及维修工作。
7、负责全院教职工、学生的报刊征订、收发工作。
8、负责学院大型客车及小型货车的管理工作。
9、负责后勤直属党支部的日常党务工作。
10、做好领导交办的其他事项。
二、膳食管理科
部门职责
1、负责制订本部门各项规章制度，督促检查各工种岗位责任制的落实情况。
2、负责教工食堂日常运营、管理工作。
3、检查监督食堂所购食品、调料等，坚持购买有市场准签证厂家的物品，从源头堵塞不合格物品流入食堂，造成事故。
4、负责《食品卫生法》等法律法规的宣传工作，坚持卫生五四制，落实高校卫生条例的具体内容，从思想上铸起食物中毒的防线。
5、负责食堂安全防范工作，经常性地进行安全大检查，防止煤气中毒及火灾事故的发生。
6、负责公寓村洗浴及开水房日常管理工作。
7、认真落实财务制度，经常进行成本核算的抽查，保证食堂经营的合理性，以便提供给学生物美价廉的饭菜。
8、积极开展除四害、讲卫生活动，做到无鼠无蝇无霉变食品，以防食物中毒和传染病的发生。
9、完成领导交办的其他任务。
三、医疗保健科
部门职责
1、负责制定学院卫生工作计划，并督导落实。制定业务学习和培养计划，组织医务人员学习和业务考核，不断提高职工的业务水平。
2、负责定期组织学生体格检查，对学生发育和健康状况做出比较、评价和分析，根据存在问题及时采取有效防治措施，建立健全学生健康档案。
3、负责全院卫生知识和疾病预防宣传教育工作，开展常见病、季节性传染病和艾滋病的预防宣传工作。
4、做好学校教学卫生、体育卫生、劳动卫生、环境卫生、饮食与营养卫生等的医务监督工作。做好师生常见疾病及一般外伤的治疗救护或转诊工作。
5、加强传染病防治管理，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗、控制蔓延，负责学生预防接种的组织工作。
6、严格执行各项医疗保健护理常规和操作规程，定期对医疗器械进行消毒，并制定专人负责急救器械药品的管理。
7、完成领导交办的其他工作任务。
四、绿化管理科
部门职责
1、负责全院的绿化美化工作，定期对树木、花草、进行修剪、浇水、施肥、防治病虫害的护理。
2、负责校园景观布置、会议用花以及大型活动布展。
3、管理好机械设备和工具，严格按照操作规程使用机械。
4、管理好农药、灭“四害”药物，严格按程序和使用说明进行喷洒、投放。
5、完成领导交办的其他事项。
五、公寓管理科
部门职责
1、负责校内学生公寓及与大学生公寓村宿舍管理工作。
2、负责制订公寓的各项规章制度，认真检查督促管理员和卫生工的岗位落实情况，实施奖罚措施。
3、提前做好毕业生退宿和新生入宿的各种准备工作，对存在的问题及时向上级主管领导提出，以便协调解决。
4、加强与学生处、各系的联系，经常汇报住宿生普遍存在的问题，以便消除不利因素。
5、做好安全用电工作和公寓内外环境卫生督导检查工作，杜绝私拉电线和使用各种电器而引发的火灾。坚持对除四害工作长抓不懈，以防传染病的发生。
6、完成各级领导交办的临时性工作。
六、维修科
部门职责
1、负责南校区的电力、热力、上下水管网的维修工作。
2、做好高低压配电室、供水机房的管理工作，做好配电设备、给水设备的日常维护保养工作。
3、负责南校区浴室、茶炉的日常管理和维修工作，确保师生正常洗澡和饮水安全。
4、负责本部门的安全工作，坚持按操作规程开展工作，以确保人身安全。
5、负责南校区节电、节水、和材料节约工作，杜绝长明灯和长流水，开展修旧利废，节约挖潜，努力降低维修材料费用。
6、负责高压配电管理工作。
7、完成领导交办的其他工作任务。
七、教室管理科
部门职责
1、负责提供南、北校区教室利用率信息，协助教务处和继续教育学院编排好教室，以确保教室的合理利用。
2、负责南校区教室的卫生工作，认真落实高等学校卫生条例，做到窗明几净，地面光滑，教室无杂物，厕所无异味。
3、负责做好教室桌椅门窗、教室设备的破损情况统计，提出维修计划。
4、负责南、北校区鸽子的养护工作。
一、加强业管的工作，构建优质的、规范的承保服务的体系。承保是保险公司经营的源头，是风险管控、实现效益的重要的基础，是保险公司生存的基础保障。因此，在201x年度里，公司将狠抓业管工作，提高风险管控能力。
1、对承保业务及时地进行审核，利用风险管理技术及定价体系来控制承保风险，决定承保费率，确保承保质量。对超越公司权限拟承保的业务进行初审并签署意见后上报审批，确保此类业务的严格承保。
2、加强信息技术部门的管理，完善各类险种业务的处理平台，通过建设、使用电子化承保业务处理系统，建立完善的承保基础数据库，并缮制相关报表和承保分析。同时做好市场调研，并定期编制中、长期业务计划。
3、建立健全重大标的业务和特殊风险业务的风险评估制度，确保风险的合理控制，同时根据业务的风险情况，执行有关分保或再保险管理规定，确保合理分散承保风险。
4、强化承保、核保规范，严格执行条款、费率体系，熟练掌握新核心业务系统的操作，对中支所属的承保、核保人员进行全面、系统的培训，以提高他们的综合业务技能和素质，为公司业务发展提供良好的保障。
二、提高客户服务工作质量，建设一流的客户服务平台。随着保险市场竞争主体的不断增加，各家保险公司都加大了对市场业务竞争的力度，而保险公司所经营的不是有形产品，而是一种规避风险或风险投资的服务，因此，建设一个优质服务的客服平台显得极为重要，当服务已经成为核心内容纳入保险企业的价值观，成为核心竞争时，客服工作就成为一种具有独特理念的一种服务文化。经过20xx年的努力，我司已在市场占有了一定的份额，同时也拥有了较大的客户群体，随着业务发展的不断深入，客服工作的重要性将尤其突出，因此，中支在20xx年里将严格规范客服工作，把一流的客服管理平台运用、落实到位。
1、建立健全语音服务系统，加大热线的宣传力度，以多种形式将热线推向社会，让众多的客户全面了解公司语音服务系统强大的支持功能，以提高自身的市场竞争力，实现客户满意化。
2、加强客服人员培训，提高客服人员综合技能素质，严格奉行“热情、周到、优质、高效”的服务宗旨，坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定作好接、报案、查勘定损、条款解释、理赔投诉等各项工作。
3、以中心支公司为中心，专、兼职并行，建立一个覆盖全区的查勘、定损网点，初期由中支设立专职查勘定损人员3名，同时搭配非专职人员共同查勘，以提高中支业务人员的整体素质，切实提高查勘、定损理赔质量，做到查勘准确，定损合理，理赔快捷。
4、在20xx年6月之前完成XX营销服务部、YY营销服务部两个服务机构的下延工作，至此，全区的服务网点建设基本完善，为公司的客户提供高效、便捷的保险售后服务。
三、加快业务发展，提高市场占有率，做大做强公司保险品牌。根据20xx年中支保费收入XXXX万元为依据，其中各险种的占比为：机动车辆险85%，非车险10%，人意险5%。20xx年度，中心支公司拟定业务发展规划计划为实现全年保费收入XXXX万元，各险种比例计划为机动车辆险75%，非车险15%，人意险10%，计划的实现将从以下几个方面去实施完成。
1、机动车辆险是我司业务的重中之重，因此，大力发展机动车辆险业务，充分发挥公司的车险优势，打好车险业务的攻坚战，还是我们工作的重点，20xx年在车险业务上要巩固老的客户，争取新客户，侧重点在发展车队业务以及新车业务的承保上，以实现车险业务更上一个新的台阶。
制定计划前，要分析研究工作现状，充分了解下一步工作是在什么基础上进行的，是依据什么来制定这个计划的。小编为大家准备了2021物业管理处工作计划范文合集，希望对大家有所帮助！
2021物业管理处工作计划范文一
20xx年，xxx物管处的日常工作在公司领导下和开发商领导的正确指导下得以顺利开展，保安、工程、清洁、客服等工作方面的质量都有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部员工队伍的建设等方面比较薄弱。2021年将是我们物业管理工作计划全面提升的一年，我们将针对所欠缺与不足方面努力补上，全面提高，跟上公司和发展商的发展要求。特制定了2021年物业管理工作计划：
一、保安管理
1、做好小区的治安管理，维护良好的治安秩序；
2、对各规章制度和岗位职责进行学习，特别是新入职队员的培训。继续做好小区内安全保卫工作，确保小区的正常秩序，给业主提供一个安全、舒适、幽雅的居住环境。确保小区六年无任何刑事案件发生；
3、加强部门内部力量的梯队建设，努力培养骨干力量；
4、做好小区的消防安全工作，力求做到全年无任何消防安全事故；
5、加大军事训练力度，在20XX年度中使部门员工的整体军事素质得到质的提高；
6、以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确保安部各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
二、工程维护保养管理
1、对整个小区的电气、给排水、消防、对讲监控及公共设施等设备设施的运行管理、维修和保养，确保小区的各项设备设施正常工作；
2、加强对装修户进行监督管理；
3、向业主提供有偿服务。
三、环境卫生的管理
1、环境卫生方面，我们根据小区实际情况，主要针对河道的清洁加强对树叶、青苔打捞。确保河水清澈透明；
2、要求保洁部制定严格的工作计划，结合保洁工作程序与考核办法，对清洁工作进行监督检查。继续对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理，并加强小区卫生检查工作，确保小区的卫生清洁美观；
3、要求保洁部按照开发商的要求进行。
四、客服管理
1、继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到x%左右；
2、进一步提高物业收费水平，确保收费率达到xx%左右；
3、密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议；
4、完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理；
5、加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
根据公司培训方针，制定客服管理培训工作计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展员工素质教育，促进员工爱岗敬业。对员工从服务意识、礼节礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质。
五、完善管理处日常管理
开展便民工作，提高业主满意度，以制度规范日常工作，完善小区治安、交通、绿化、公共设施设备的维保，让业主满意，大力开展家政清洁服务、花园养护、水电气维修等有偿服务，在给业主提供优质服务的同时也增加管理处的多种经营创收。
六、根据公司年度计划，创建文明和谐小区
根据公司年度管理工作计划，2021年的工作重点还是继续抓好物业安全管理，强化服务意识，规范服务标准，严格按照国家、市级各部门制定的各项法律、法规以及公司制定的各项规范性制度严格执行，逐项整改完善。根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。拟定业主车辆按规定停放到位可行性方案。配合开发商各项销售活动的开展，组织相关部门做好准备工作。
2021年xxx物管处将以务实的物业服务工作态度，以东湖物业管理公司一级资职物业管理水平和公司的整体工作方针为方向，以开发商的重点工作为中心，保质保量完成各项工作任务及考核指标，全心全意为业主服务，在服务质量提升中创出佳绩。
2021物业管理处工作计划范文二
一、充分发挥XX物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识
1、每周召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑意见或合理化建议或批评。
2、不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生，爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。
二、转变思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识
为了提升服务水平，我们将推行"全员首接责任制"每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。树立以业主为中心，并在首接责任制的同时，推进"一站式"全新的服务理念。
三、激活管理机制
1、管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向经理负责，同时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。
2、管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设（报修）电话，全方位聆听业主的声音。
3、制定切实可行的管理措施，推行"首问责任制"。
4、健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。
5、月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。
6、完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。
7、加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。
四、严格管理，提高管理水平和服务质量
1、小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉为2%，投诉处理回访率100%。
2、小区业主对服务工作的满意率达90%以上。
3、急修及时，返工﹑返修率不高于2%。
4、治安﹑车辆﹑消防管理无重大管理责任事故发生。
5、房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。
6、管理处拟成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动；充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。
7、本年度记录﹑资料保存完整，及时归档。
8、物业管理服务费收缴率达95%以上；物业管理报告每年度向业主公布一次。
五、加大培训力度，注重培训效果
管理处挑选精兵强将，成立以经理为主的培训实施小组，对新入职及在职员工进行培训：
1、新入职培训。
为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况（如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势），熟悉公司的各项规章制度（如考勤制度，奖惩制度、考核制度等），掌握基本的服务知识（如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等），掌握岗位工作的具体要求（如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等）。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。
岗前培训内容：公司规章制度、《员工手册》、《员工礼仪规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。
2、在职培训。
培训内容：
1、XX物业公司的各项规章制度。
2、XX物业公司的《员工手册》。
3、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构。
4、各部门相关的专业知识。
通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。
六、提升XX物业服务品牌，树优质服务新形象
1、人力资源整合，根据管理处工作需要，适当将部分岗位职能合并，实现因才设岗，因才定岗的复合型人才管理机制。
2、客户服务：继续贯彻执行《员工手册》，注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。
3、设备设施维护：按机电运行和维修分工的原则，对小区所有的机电设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。
4、清洁绿化管理：清洁绿化部门要发扬主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究主问制。另外要对清洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。
5、资料管理：严格按照档案管理规定。另外，拟想对业主资料、业委会资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。
6、车辆管理：对进入小区的车辆进行严格管理，逐步实现业主车辆按固定车位停放；临时车辆采用临时收费管理；对需要保管的车辆采取保管措施，签订车辆保管合同，车主支付保管费。
7、安全、消防管理：加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事件的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员（装修人员）进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作，要求保安员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由保安员进行检查，维修保养由维修工进行。
七、做好接管验收工作
新建物业竣工验收后、业主入住前，物业管理公司应及时组建物业接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收；接管验收是物业管理公司接管的物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。
八、开展多种经营与措施
管理处将采取如下系列措施，开展多元化经济，努力创建"社区经济圈"，力争实现管理费收支平衡。
1、根据小区实际情况，管理处成立房屋出租中介服务中心和成立便民服务点，制定相关制度和有效措施，定人定岗，把业主委托代为出租的房屋及便民服务统一搞活管好。
2、利用广场地面资源，对在小区内合法、方便顾客为前提的摆点商家以临时占有使用场地的，适当收取一定费用。
3、节约管理成本，减少不必要的开支。严格控制办公用品的采购与支出。
4、修订管理处有偿服务标准，增加有偿服务项目。
2021物业管理处工作计划范文三
新的一年，新的起点，希望和困难同在，机遇与挫折并存，站领导提出每个人都要有新的工作思路，这是一个非常好的创意。在新的一年里，我要以新的思想面貌对待工作中的方方面面，也力争在大家的帮助下工作中有新的进步。
一、努力学习，加强自身修养，不断提高个人素质
在日常生活和工作中，我要努力学习别人的好思想和好作风，不断加强自身修养、提高个人素质。要时常坚持做到“工作要向高标准看齐，生活要向低标准看齐，艰苦奋斗、助人为乐”，继续发扬“三老四严”的作风。我虽还不是一个党员，但要以一个党员的标准来要求自己，不断提高个人的思想觉悟水平。在此期间，还要时刻记着以自己的实际行动影响和带动大家把各项工作做到位。与此同时，我还要结合站上的工作安排和本队实际情况，积极协助队长带领全队员工认真学习处、站各项会议精神和上级的文件精神，上传下达贯彻执行上级的各项工作要求，始终把综合队的服务理念“服务追求完美，住户享受幸福”贯彻落实到各自的实际工作中去。
二、工作中的学习要求
1、作为物业管理人员，今后要多学习一些物业管理知识，向书本钻研、向区长和楼长学习，不耻下问，增加知识面，力争学以致用。多了解一些社区知识，把小区当成自己的家。要时常学习钻研物业服务标准规范，对一些内容要多了解，对一些重点部分要时刻牢记在心，大胆实践。
2、技能管理的学习要有目标，有计划的学习一些经营管理知识，抓紧时机多向有关专业人员学习，同时有计划地看看有关的书，联系自己的工作实践，以求能活学活用。
3、对水厂的工作过程及流程已有一定的认识，但还远远不够，要多观察、多思考，以求对水厂的工作有所帮助。对食堂工作流程了解不多，以后要多看看、多学习。对公寓的管理了解也很肤浅，以后也要多向人们请教，以求想问题能更全面，把工作进一步做好。
三、牢记自己的岗位职责，做好队长的好助手
1、水厂的核算工作已交给别人半年多了，但自己摸索出来的经验不能忘，还要及时向他人请教以求深化，因为这是一笔贵重的财富。同时，还能对水厂和公寓结算工作有所帮助。维修监管督促工作移交给大厅两个多月了，但工作经验不能忘，还要继续发扬以往的上进精神。维修班还时常来综合队所管的部门进行维修工作，所以对他们的监管和协作还在继续。
2、做好队长的好助手，时刻以人为善，以队长和站长为榜样，多了解人、关心人，必要时要胸怀大局，多做自我批评，坚持以人为本的原则，在安排工作时要时常来鼓励人，激发人们的自尊心和上进心，让人们在自觉、自愿中发扬团结协作精神，努力把上级安排的工作做好，且为下一步工作的顺利进行打下基础。
四、具体工作措施
1、勤奋工作，在重点工作之余抓紧时间把队上的各种资料理顺，及时写完整。
2、抓紧时间及时写出消息通讯，把遇见的好人好事进一步发扬光大。
3、做好各部门的好后勤，让他们在轻松愉快中做好工作。不怕吃苦，也不怕吃亏，一切为了集体的利益，个人受点委曲没有什么，相信吃亏是福。
一、以制度建设促进社会保险业务档案的管理工作
成都市市、县两级社保经办机构按照《规定》的要求，通过制定业务档案规范化管理工作方案、档案管理实施办法、实施细则等措施，不仅将社会保险业务档案的规范化管理工作纳入了年度工作计划和发展规划之中，而且纳入了目标管理。市、县两级社保经办机构还成立了由局领导为组长、相关处（科）室负责人为成员的业务档案规范化管理工作领导小组，负责领导和组织单位社会保险业务档案的规范化管理工作。根据工作方案和管理办法，结合社会保险业务档案工作实际，各单位都配备了政治可靠、忠于职守、熟悉业务、相对稳定、文化水平高（大专以上学历）的专兼职档案管理人员，建立了档案管理网络和业务档案工作流程，明确了分管领导和业务档案人员的岗位职责，并将业务档案工作列入社会保险业务经办工作程序，与业务工作同布置、同落实。在实际工作中，则由领导小组办公室主任和专职档案管理人员对各处（科）室业务档案工作进行监督指导，各处（科）室兼职档案管理员负责对本部门形成的业务档案材料进行收集、整理。此外，成都市档案局、市社保局、市医保局联合成立了社会保险业务档案规范化管理验收工作领导小组，由双方领导为组长，相关处室负责人为成员，指导开展全市社会保险业务档案规范化管理工作。
二、以制度建设促进社会保险业务档案的设施建设
成都市根据《规定》的要求，结合社会保险业务档案收集、整理、保管和利用等工作的需要，近年来加大了对社会保险业务档案设备设施的投入，为业务档案的安全管理提供了良好的条件。在档案用房配置上，市社保局业务档案库房250余平方米，做到了档案库房、档案查阅室和办公室三分开。大多数县（市、区）社保经办机构档案库房也达到了40平方米/万卷的标准，能够容纳近期应接收的社会保险业务档案。其中，龙泉驿区人社局建立了档案管理中心，集中统一管理社会保险业务档案，中心建筑面积达400余平方米，除做到“三室分开”外，还设置了档案整理等业务用房。在档案设备设施配置上，各社保经办机构均配备了符合国家要求的档案柜（架）和档案装具，并按照档案安全管理的“九防”要求，配备了温湿度计、空调、除湿机、灭火器、防盗门窗等设备设施；配备了计算机、打印机、刻录机、复印机、扫描仪等现代化办公设备。这些设备和设施，从物质上确保了社会保险业务档案的安全保管和有效利用。
三、以制度建设促进社会保险业务档案的业务建设
为提升社会保险业务档案管理的专业化水平，成都市本着对历史负责，为现实服务的宗旨，按照《规定》和四川省人社厅、四川省档案局对社会保险业务档案工作规范化建设的有关要求，市人社局和市档案局联合印发了《成都市〈社会保险业务档案管理规定（试行）〉实施细则》，要求市、县两级社保经办机构通过建立社会保险业务档案收集、整理、保管、保密、统计、鉴定、销毁、移交等制度，加强社会保险业务档案管理业务建设工作。在收集方面，该《实施细则》要求各社保经办机构定期对各种门类、载体档案和相关资料进行收集，确保各种业务档案材料归档及时、完整。在整理方面，按照《实施细则》的要求，全市统一制定了社会保险业务档案分类整理工作方案和具有操作性的整理流程，并通过市、县两级档案行政管理部门加强督促指导，严把业务档案整理质量关。在保管方面，《实施细则》要求全市各社保经办机构对各门类、载体业务档案材料进行集中统一管理，除了按照保管期限、年度、类别排列外，还要做到业务档案存放位置的指引标识清楚。同时，各社保经办机构档案管理人员还须定期对业务档案的保管情况进行检查，确保档案的规范、安全管理。
四、以制度建设促进社会保险业务档案的利用服务
为方便群众查阅利用社会保险业务档案，成都市市、县两级社保经办机构按照《规定》的要求，修订完善了社会保险业务档案查阅利用制度。目前，全市社保经办机构已全部使用统一的文档一体化管理系统对社会保险业务档案进行管理，都建立了业务档案目录数据库，编制了规范的业务档案检索工具，实现了快速、准确查阅业务档案的目的。成都市人社局还开通了社会保险业务网上经办系统，参保单位和个人不仅可以在网上办理参保登记、信息变更、网银缴费等业务，还可以查询社保信息、历年缴费标准、业务办理情况等。
五、以制度建设促进社会保险业务档案的问题整改
2013年1月至12月，按照国家人社部、国家档案局《社会保险业务档案达标验收内容和得分标准》，成都市社保局、医保局分别与市档案局联合对16个县（市、区）社保局、15个医保局业务档案规范化管理情况进行了检查验收。虽然被检查验收的31个单位社会保险业务档案管理工作均被评为优秀等级，但部分单位也不同程度地存在着一些问题。一是归档文件材料收集不齐全，导致室藏档案资源单一。部分社保经办机构只重视纸质业务档案的收集与管理，对业务工作中形成的声像档案、电子文档等其它门类和载体档案，没有进行集中统一管理。二是全宗卷编制不规范，不能完整揭示全宗概貌。部分社保经办机构对编制全宗卷的重要性和必要性的认识不够，虽然建立了全宗卷，但各类别的材料少、内容简单，不能反映全宗管理的基本情况。三是档案数量巨大，整理质量参差不齐。截至2013年末，成都市参加医疗保险人数1231.93万人，参加城镇基本养老保险人数514.5万人。由于形成的社会保险业务档案数量巨大，人手少，档案整理任务繁重，部分社保经办机构对这些档案的整理采取了业务外包的方式。但一些承接外包业务的档案整理公司对社会保险业务的内容、环节不熟悉，对档案整理标准把握不够准确，且公司内部工作人员频繁变动，导致档案整理质量得不到保证。四是硬件不足，档案保管条件不能满足档案工作的需要。部分社保经办机构的新增业务档案只能暂时存放于各业务部门，业务下沉形成的档案也不能及时收回。针对上述问题，全市社保经办机构在各级党委、政府的支持下，在各级档案行政管理部门的指导下，按照《规定》的有关要求，通过对照《社会保险业务档案达标验收内容和得分标准》，进一步细化了业务档案管理工作方案、完善了实施办法，对社会保险业务档案管理中存在的问题进行了整改。通过制度建设，成都市社会保险业务档案规范化管理水平明显提高，社会保险业务档案为社会保险工作服务，为参保单位和参保群众服务，为规范化服务型政府建设服务的作用得到了极大发挥。
作者:付丽琴单位:成都市档案局
2021工作总结范文有哪些?工作总结，以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。下面是小编为大家带来的2021年工作总结报告模板_2021个人工作总结范文，欢迎大家查阅!
2021工作总结范文1去年一年，在支行党委正确领导下，我认真学习贯彻__届六中全会精神，积极落实支行党委各项工作部署，思想上转变观念，工作中紧紧围绕股份制改造和双贯标工作要求，加强管理，开拓创新，认真推行规范化服务。
经过对支行党委各项工作部署的共同学习后，我部的负责同志统一了思想认识，明确了营业部__年的工作重点和工作计划。全?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽倍杂谌嗽狈止ぃ谖簧柚茫ぷ髂勘辏ぷ骷苹辛巳娴牧私猓迦嗽贝锍晒彩叮河挡渴侵兄匾木棵牛魑挡康囊辉保淹瓿刹棵啪勘辏岣叻癫愦巫魑衲甑闹饕挝瘛?/p>一、年初，结合双贯标工作，完善制度，狠抓管理。修订完善了多项制度、办法，制定了营业部内部的管理制度体系，包括考勤、卫生管理、服务标准，营业部经营任务分解考核细则、营业部绩效工资分配办法等，进一步完善了服务体系和业务考核体系，发挥考核机制的作用，充分调动员工的工作积极性。
在管理中，注重制度的落实，不使之流于形式，首先从自身做起，自觉带头遵守规章制度，对于违反制度的员工，严格按照制度进行处罚，做到纪律面前，人人平等。
二、集中精力进行业务发展和市场营销，对营业部重点客户进行了认真梳理，根据具体情况划分了不同档次，要求客户经理认真分析客户清况，根据重点客户的不同需求制定了不同的的营销方案和工作目标。
1、近一年的工作，存款一直作为营业部工作的重点和难点，为此我会同有关副经理、客户经理进行过认真地研究、总结，也出台了很多激励、规范的措施，但一直效果不明显，究其原因，一是对客户经理的管理不到位，责权利没有充分体现，造成客户经理没有充分发挥作用，二是没有于重要客户建立一种互相信赖的银企关系，在走访客户是不能认真分析总结客户需求和经营情况。
三是工作中存在畏难情绪。为此，结合支行制定的客户经理考核办法，在营业部实行全员客户经理制，积极探索多层次业务管理模式：客户经理负责经常性上门服务，收集客户重要信息;业务主管负责定期走访;定期业务会议决定营销策略，及时向行领导、公司部反映营销情况。
2、注重创新，善于捕捉分析信息，充分利用我行的金融产品，为企业出谋划策，今年4月份，积极与_____系，根据其资金紧张的实际情况，为其制定了融资方案，成功为其办理了总额为1亿三千五百万元的委托贷款，使其资金在我行沉淀一个多月，存款日均新增1100万元并为我行带来每年22万元的中间业务收入。
3、善于利用政策，寻求新的绩效增长点。
根据今年票据市场特点，全年办理贴现2亿7千万元，实现贴现利息收入近四百万元，带了了可观的收益，同时建立了银行、企业的稳定业务往来。
__年营销当中积极探索整体营销模式，比如__________信贷支持的基础上，从贷款，存款，贴现，财务顾问、个贷等多方面多层次的将我行金融产品同企业需求结合起来，收到明显效果，__年_____我行的综合贡献度从__年的700万元提高到940万元，实现了我行利益的化
三、注重自身及员工业务素质的提高。
一是加大员工培训力度，按照年初的培训计划，提高了员工学习的主动性，增强了员工的竞争意识。二是提高客户经理的业务素质和服务水平。三是制订岗位标准，给予不同待遇，实行动态管理，提高柜面人员服务和竞争意识。四是注重学习性团队建设，形成浓厚的学习氛围。
四、注重家园文化建设，提高凝聚力。
营业部作为一个30多人的大集体，如何提高凝聚力成为工作的重点之一，只有团结才有战斗力，工作才能出成绩。为此，营业部制定了晨训制度，每周例会制度，定期总结工作，制定工作计划，并积极开展一些有益的活动，使大家有集体荣誉感。充分发扬__每月每位员工对营业部的工作做出评价，对营业部的发展目标、工作计划提出自己的意见。
在工作中，我作为营业部经理首先对自己严格要求，业务素质要过硬，工作态度要端正，处处要起到表率的作用。工作中注意方式方法，多与员工交流思想，善于发现问题，制定有效的措施改进工作不足。
__年，营业部各项工作有了全面发展，存款余额达到7.37亿元，中间业务收入实现303万元，贴现实现2.7亿元，实现利息收入600万元，贷款新增1.3亿元，为支行全面完成各项工作目标发挥了重要作用。同时营业部员工的绩效工资也位居支行经营部门的前列。
2021工作总结范文2日月如梭，自我__年参加工作，现已过去快两年时间。这段时间以来，我在领导和同事的关心与支持下，思想意识和技术水平都得到了极大的提升。现将作工作总结如下：
一、加强政治理论学习，提高思想理论觉悟。
这段时间以来，我紧跟时代步伐，加强了政治及思想理论的学习。我透过学习，努力到达认识上有新提高、运用上有新收获，到达以思想促工作，提升工作潜力和服务潜力。
二、加强业务学习，提高业务水平
机务维修工作性质特殊，需要付出的多，承受压力大，而且十分强调业务潜力，所以这段时间以来，我没有忘记加强业务的学习。
一是根据时代要求系统学。时代飞速发展，没有科学知识武装头脑是行不通的。我充分认识到自己的不足，与时俱进，提高理论修养，提高政治上的成熟，优化知识结构，加快知识更新，提高综合素质。
二是发扬钉子精神挤时间学。机务工作是活到老学到老的工作，不加强业务学习，就等于放弃了人生规划。我从内心便以知识多、工作潜力强为荣，不断的加强业务学习。这段时间中，我参加了民航NDT二级人员资格鉴定与认证的培训与考试，这都是我人生中的重要的一次经历，也是我以后工作中重要的一笔财富。
三是结合业务在实践中学。实践出真知，有限的工作，无限的学问，做好分内工作是最实的学问。
三、勤于工作，维护团结
古往今来无数事实告诉我，贪图安逸会使人堕落，无所事事会令人退化，只有勤奋学习、勤奋工作才能使人进步。工作辛苦、工作职责大是机务工作的特点，相互交流、团结互助是维修中的基本作风。在工作中，我能持续思考的心态，对于工作经验及时总结，对于缺点及时改正，透过不断地思考和积累，逐步构成求真务实的工作作风。我对自己高标准、严要求，恪尽职守，执着追求，服从领导安排，与同事凝心聚力，共同做好机务维修工作。
回顾这段时间的工作，对照职责，我认为虽然在工作中取得了必须的成绩，但依然有很多的工作需要落实和完善：
一、强化安全意识。认清形势，统一思想认识，毫不动摇地坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，认真做好各项工作，认真贯彻落实各项规章制度，严格按章操作，加强参加安全教育培训和安全文件的学习，吸取自己以及各兄弟单位出现问题的经验教训，进一步推进和学习SMS体系，切实做好各项工作。
二、强化业务工作潜力。继续加强业务的学习，以适应工作需要。此刻的我已经拥有了民航NDT二级人员(磁粉专业)签署资格。并且随着工作经验的增长，我将能取得NDT其他专业的认证资格，此刻我的任务就是加强理论学习，加强实际动手潜力，加强理论联系实际的实践应用，为以后的机务工作奠定良好的理论基础，同时丰富实际工作中解决问题的办法。
丰碑无语、行胜于言。总结是为了更好的行动，实践是检验真理的标准。在以后的工作中，我将严格履行自己的职责，以创先争优活动中的主题严格要求自己，认真对待每一项工作，并虚心诚恳的向前辈们学习，不断完善提升自我，树立大局意识、服务意识、使命意识，端正工作作风、讲求工作方法、注重工作效率、以提高工作质量。
2021工作总结范文3忙忙碌碌中时间过的真快，转眼20__年的工作结束了，回顾着半年的工作。我在公司领导及各位同士的支持与帮助下，按照公司要求，较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作，工作模式有了新的突破，工作方法有了较大的改变，现将着边年的工作情况作工作总结如下：
1、环境卫生
作为餐饮，卫生是个很重要的前提，针对环境卫生。我制定了分工明确，责任到人的管理方法，对面点，凉菜间，地下室，冷库，库房等作定期检查。对用具和设备作到每天清洗，严格要求个人卫生。
2、菜品质量
对菜品进行规范操作，原材料必须清洗挑选后加工，严格要求菜品形状以及造型，以火候不到不出，色泽不够不出，菜量不够不出，餐具不洁不出为准，严抓菜品质量。
3、资源管理
合理开闭水，电，气，发现浪费现象及时制止，增强员工工效意识，加强成本控制，节约费用开支，正确掌握毛利率，增加效益。
4、促销宣传
提高综合接待能力，定时进行前庭与后厨培训。全面抓好服务规范，出品质量，使接待能力提高。
5、成本规范
时常询问原料成本，掌握市场动态，降低成本，提高利润。
6、设备检查
时常对设备设施进行检查，对发现问题及时与工程部协商，抓好设备设施的维护保养，是处于完好状态，并得到合理使用，加强时常管理，防止事故发生。
在作好酒店餐饮的同时，切实履行职责，认真完成上级交办其他工作，努力作好本职工作，在接下来的工作中，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。
2021工作总结范文4一年来，在办公室主任的领导下，我紧紧围绕办公室中心工作，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，提高工作效率，较好地完成了各项会务接待任务。
一、主要工作
(一)强化形象，不断提高自身素质。
认真学习新修订的《管理标准》、《内控手册》及接待礼仪、会务组织等相关业务知识，更新接待工作理念，进一步细化工作流程，提高服务意识，通过不断提高自身素质来提高接待标准，接待和服务水平明显增强。加强对公共关系学的学习，增强与部门及业务单位的沟通协调能力，确保接待工作“零失误”。
(二)强化工作职能，服务中心工作。
年初，厂部按“八部一公司”实施机构改革以后，各部门职能都有了相应的调整，我继续在办公室接待专职岗位，充分发挥自己的工作职能，以努力适应新形势下企业工作的需要。
1.加强管理，会务接待工作不断提高。
会务工作是对办公室服务水平的一个总体检验。今年由于脱硫项目前期筹备并开工、全面预算与内控工作逐步推进，扩建项目大胆探索，使接待任务量相对增加。通过组织修订《接待管理标准》，明确工作流程，细化方案，本着部门“展示企业形象、拓展公共关系”的原则，规范的开展接待工作，确保工作进程的有序性、稳定性与连续性。
尤其对大型的会务接待和公司领导或团体的来访均编制详细的会务指南或接待计划书，提前落实费用、日程、住宿、参观等安排，做到有备而战。一年来，组织和协助各部门顺利完成了厂职代会、公司多经安评会议、公司组织的脱硫项目可行性研究评审会及__电力市场模拟研讨会等大小会议48次，为企业发展创造良好的外部环境。
2.注重细节，提高日常后勤服务水平。
日常后勤服务工作比较琐碎，面对大量的日常性工作和领导临时交办的事项，我都能抓紧时间，高效、圆满、妥善地办理好，为办公室工作的正常开展提供了有效保证。
3.耐心细致，完成领导交办的各项任务。
今年全面预算管理的施行和内控工作的推进，对会务接待组织的相关流程进一步提高了要求。严格按《全面预算管理实施办法》对部门控制的费用进行预测、结算和登记，完善中间流转环节，为领导合理控制费用出谋划策。全年会议费、招待费、办公费用等得到有效控制。
二、存在不足和明年工作打算
一是业务知识学习虽有一定的进步，但在思想政治方面的学习有所放松，没有一定深度和广度。
二是日常后勤工作纷繁复杂，缺少在工作方式方法上的创新。
三是主动服务意识还需进一步加强。
针对以上的认识，还需要从以下几方面努力：
1、加强思想政治、政策理论方面的学习，提高自己的政策理论水平。
继续抓好接待工作。
2、要不断加强个人修养，自觉提高接待标准，开阔思维，学习和借鉴在接待工作上的先进工作方法，努力适应新形势下接待工作的需要，在接待工作中不断融入企业文化和企业特色，树立办公室良好形象。
3、提高主动服务意识，任劳任怨抓好日常后勤服务，为厂部领导、为各部门更好地开展工作提供优质服务。
2021工作总结范文5我于20__年6月18日从事物业工作至今，在这短短的6个月内，我深刻体会到物业工作是一项特殊的服务性工作。在工作中我严格要求自己，以身作则，对人或事情一律公正、公平对待，工作上认真细心，态度一丝不苟，尽量做到让公司和服务单位、业主满意、认可。
为了总结经验，取长补短，更进一步做好物业工作，在这几个月内我对物业工作也做如下总结。
一、应做到有“责任心、爱心、耐心、虚心”的“四有心人”
1、责任心：首先要严格落实、认清自己岗位职责。
就我们的工作而言，一切从单位、业主利益出发，一切为单位、业主服务就是我们的责任。我想我们每一个人都不想自己成为一个“不负责任，没有责任感的人”。认清自己的岗位职责就会知道自己该做什么不该做什么了。这样就会认真去做好本职工作，对自己工作责任内的任何事情主动认真去做，不要等着领导去安排;
2、爱心：一个好的员工要有足够的工作经验，有细心，有热情的工作态度外，我认为还要有爱心，爱心也是我们做好工作的一大“法宝”，一定要把自己那份“爱心”融入到环境中，融入到工作中去;
3、耐心：增强工作观念和宗旨意识，一定要树立以人为本的思想，尽可能地为业主办实事、办好事。
即要用耐心、真心、精心解决问题，细心做好工作。这样才能把工作做好、做细、做扎实，切实解决工作中遇到的实际问题。
4、虚心：在工作中一定要本着虚心学习、认真求教的宗旨，扎实的工作。
虚心向物业前辈学习求教，总结教训积累经验，以诚恳的态度对待工作。
二、应以饱满乐观的心态去对待工作
社会对于物业这一行业认知欠缺，很多人看不起物业工作人员，但是我们自己一定要以很好的心态去面对。在工作中一定不要太多抱怨、太多牢骚，在思想上要积极进取，乐观向上，千万不能停滞不前。
三、工作中以身作则，严格自己的工作态度
工作期间严格遵守各项规章制度，严格要求自己，脚踏实地确保客户提供优质的服务，在本职岗位上做实事、做好事。
四、提高专业水平，提高道德修养
要想真正提高自己的专业水平，为企业、个人多创造一些财富就必须严格要求自己，不能有丝毫的马虎和松懈，在自己所从事的工作中刻苦钻研，成为工作能手;加强道德修养，对自己的不足有清醒的认识，并从点滴行为做起，在衣着打扮、言谈举止、尊老爱幼、公正诚实、社会公德等方面成为别的同事的表率。
【关键词】机关社保业务 规范化 管理模式
机关社保业务规范化管理工作是机关事业社会养老保险制度实施高效运行的主要工作。笔者认为，业务规范化管理模式的主要内容是：依法缴费，以省级为平台，实现全省基金统筹，业务工作达到一定规范标准，实现业务工作管理服务规范化、信息化，管理团队知识化、专业化，确保社保基金管理安全、可靠。我县从1995年改革试行以来，共筹集养老基金2.25亿元，支付养老基金2.11亿元。至2012年底共累积结余1355万元，呈现逐年减少趋势（2007年底共累积结余1799万元）。业务管理制度在改革试行中不断建立。但机关事业养老保险制度（试行）与国家退休条例同时执行，既要按照国家退休条例批准退休，又要执行新的机关事业养老保险制度（试行）的缴费规定，国家退休条例未规定缴费，新的试行规定（由省、市、县自行规定）又低于国家退休条例，缺乏法律约束力，出现了业务管理工作在实际操作中无法可依，进退两难等问题。年复一年的低层次筹集基金，业务规范化管理缺乏统一标准，人员素质参差不齐等，严重影响业务管理工作的规范化进程。主要有下面几个方面：
1.待遇与缴费相分离
机关事业退休人员退休金由人事部门按国家退休条例规定批准发放。经费财政拨款的由国库发放，经费自收自支的由机关社保中心发放。退休金发放标准按照国家退休条例执行，与缴费年限、缴费数额、缴费比例无关。因为不按时缴费或不按缴费比例缴费，不影响退休待遇，退休后退休金一分不少。缴费比例由省、市、县自行规定，不规范、不具法律约束力，任意暂停或不缴费时有发生。经费由财政拨款的机关事业单位有抵触缴费情绪，抱怨多此一举。有的单位缴费阻力较大，长期拖欠。
2.基金筹集各自为政
目前全省各市、县机关事业养老保险基金筹集没有全省统筹，只实行县级统筹。缴费比例依各县根据收支情况自行确定，至今未作改变。县与县之间缴费基数、缴费比例不同，不但相互攀比，而且给工作人员调动时办理基金转移手续带来不便。筹集层次低，基金出险率高，多数县级基金支出大于收入，财政补贴制度还不具体明确。因此，规范业务管理工作成为空话。
3.业务操作手工原始
由于以县为单位筹集基金，统筹缴费比例、缴费基数等具体情况不同，开发省级统一的计算机业务管理软件难度大，各县自主开发的业务管理软件和维护费等成本高，无法单独开发，有等一等，看一看的消极心理。业务操作无法实现计算机操作管理，以手工操作管理的县普遍存在。县与县横向、省至县纵向各项业务数据信息无法联网共享。办事结果透明度差。业务规范化管理历经多年无法推行。
此外，社保业务管理工作没有统一规范化管理标准，管理人员素质参差不齐等，也是社保业务规范化管理工作的“短板”。
为什么机关事业社会养老保险制度试点推行缓慢，业务管理跟不上社会经济发展要求？笔者认为以上问题和现状是导致推进机关事业社会养老保险制度改革，业务管理难于规范操作的主要因素或关键因素。要推进机关社保业务规范化管理工作，实现业务规范化管理模式，必须从根本上解决以上现状和问题。
3.1要依法缴费。必须从国家退休条例过渡到新的国家机关事业退休养老条例上来。当然，这样做难度大，经历的时间可能很长。同志曾经说过，不破不立。只有废除旧条例，才能建立新条例。这个条例就是通过立法，形成新的专项法规。这个专项法规就是机关事业社会养老保险条例。机关事业社会养老保险条例的主要内容要明确规定必须缴纳保险费才能享受保险待遇的原则，使机关社保业务管理工作有法可依，确保缴费与待遇相结合。国外做法：英国1911年颁布的第一部社会保险法，首次提出必须缴纳保险费才能享受保险待遇的规定。西班牙在1987年实施的《西班牙公务员退休大纲法》规定，领取退休金者应按规定缴费。葡萄牙在1972年颁布了公务员《退休条例》规定，按工资收入或其它报酬的一定比例缴纳保险费者，都必须到退休金管理总局登记，才能具备享受退休待遇的基本资格。美国公务员按本人工资的7%缴纳保险费。智利公务员缴费比例为个人工资收入的10%，按月缴纳。国内做法：我国企业社保已经从执行1978年的《国务院关于工人退休、退职的暂行办法》过渡到国发（1995）6号《国务院关于深化企业职工养老保险制度改革的通知》上来。个人缴费比例，自本办法实施之日起，职工按不低于个人缴费工资基数3%的比例缴费，以后一般每两年提高1个百分点，最终达到个人账户养老保险费的50%。新的企业养老保险制度已经建立并实施。机关事业社会养老保险制度的改革除了学习参考国外做法，应当学习参考企业社保缴费与待遇相结合的做法。退休金的发放从原有的国家退休条例过渡到新的国家机关事业退休养老条例上来，不断推进改革，才能不断推进和完善社保管理中心的业务规范化管理工作。目前我县机关事业养老保险正在实施的是1995年县政府试行文件的缴费规定：单位缴纳26%，个人缴费4%的原则。期待新的国家机关事业养老保险条例的建立，实现业务规范化管理模式，依法缴费。
3.2省级为平台。必须从县级业务基金统筹管理过渡到省级业务基金统筹管理模式上来。机关事业社会养老保险业务基金管理实行全省业务基金统筹是社会经济发展的趋势，是机关事业社会养老保险制度改革的必然要求，是规范机关事业社会养老保险管理中心业务基金管理的平台和基础。对于目前全省各地不同的基金统筹比例和各自的业务基金管理模式，必须尽快实现从县级业务基金统筹过渡到省级业务基金统筹和业务基金规范化管理模式。解决全省各县机关事业社会养老保险管理中心各自为政，业务基金管理分散、不规范的弊端。消除参保单位和参保人员抵触缴费情绪。企业社保省级统一基金缴费比例、统一筹集基金、统一发放标准、统一调整养老金政策、统一计算机网络操作，省、市、县三级财政补贴形成机制等的做法，应当在机关事业养老保险改革中起到参考示范作用。作为未实行省级业务基金统筹的县级机关事业社保管理中心，要依照试行规定扎实做好下面几项工作：（1）、耐心做好参保单位和参保人员的思想工作。宣传省、市、县社保政策规定，讲解国内外退休养老保险的发展趋势，消除抵触缴费情绪，鼓励按时登记、缴费参保。（2）、在全省业务基金统筹实施前，做好业务数据纸质档案的归档工作和档案室管理，确保纸质数据完整归档。（3）、做好业务年检工作，居住县外退休人员每年必须提供生存证明，推行指纹采集认证，防止冒领。（4）、提高社会化管理服务水平。深入调查征求意见，及时解决机关社保热点难点问题。（5）、防患于未然，争取同级财政支持，保证足额基金。不断建立和完善业务基金管理制度，创造条件纳入省级业务基金统筹。为实现业务规范化管理模式打下坚实基础。
3.3业务要达标。必须从试运行业务基金管理过渡到业务基金达标管理模式上来。在试运行时，由于人手不足，业务、财务管理没有统一标准，岗位职责不分，业务、财务人员交叉兼职，组织管理混乱，危及基金安全。本省的漳浦县、德化县机关社保中心十几年前因为业务、财务人员交叉兼职，内控管理制度疏漏发生过财务人员贪污、挪用基金案件，值得吸取教训。要全面实现业务规范化管理，确保基金安全，必须实行业务基金达标规范化管理。建议做好六个方面工作：（1）、制定业务基金达标规范化管理工作计划。明确分管领导和责任人员，将达标工作纳入单位年度工作计划和工作考核内容。（2）、设置相应的业务部门或业务岗位，明确业务经办人员岗位职责，制定符合内控要求的业务流程。业务部门职责实现征收、待遇、管理三分离。业务人员岗位职责实现经办、审核、审批三分开。（3）、使用全省统一业务报表，参保单位申报资料完整，对参保单位上报的业务报表实行经办、审核、审批等实行内控流程。业务材料及时收集归档。（4）、业务、财务工作实行计算机管理，并按照经办规程要求在业务信息系统中实现内控管理。（5）、按照要求及时报送各类业务、财务报表，报表数字准确、要素完整，有说明，有分析。（6）、基金收支管理符合规定，制度健全，基金安全完整。为实现业务规范化管理模式做好必要准备。
3.4业务信息化。必须从业务手工操作管理过渡到计算机业务管理信息化模式上来。手工操作工作量大，费工费事，效率低，不利于监管。与企业社会保险、城乡居民社会保险相比较，业务信息化这块要算机关社保相对比较落后，至今仍然手工操作。要全面实现业务规范化管理，必须开发计算机业务信息系统管理软件，实现计算机业务信息化管理。建议从六个方面入手：（1）、筹资自主开发或委托基金专户银行协助开发计算机业务信息系统管理软件。发放社保卡，及时提供参保人员的基金缴纳、账户积存以及退休金发放信息。（2）、实现参保单位和参保人员参保登记、基金缴纳、基金转移、基金支付、基金报表、社会化管理、稽核内控、社保档案、窗口服务等内容的计算机信息系统管理。（3）、与财政、审计、纪委监察等部门的信息收集平网，及时提供所需业务数据信息。（4）、与政府联网，及时公开办事结果，接受公众监督。（5）、利用信息共享平台系统，与公安、民政信息系统对接，开展离退休人员生存状况网上认证，杜绝基金跑、冒、滴、漏。（6）、创造条件做好硬件建设，将业务信息系统接入金保工程专网，实现省、市、县三级联网。（7）、与参保单位联网，实现网上审批、网上缴费。为实现业务规范化管理模式提供硬件准备。
3.5团队专业化。必须从普通业务管理队伍过渡到业务专业化管理队伍模式上来。要全面实现业务规范化管理，关键在人。2007年震惊全球的日本社会保险数据丢失事件，是因为由临时雇员管理维护参保数据，缺乏责任心等造成的重大损失。因此，要避免此类事发生，必须将现在的业务管理人员过渡到具有较高的政治业务素质和管理、创新、协调能力等方面的专业化管理队伍上来。业务管理人员必须具备五方面素质：（1）、政治素质要过硬。要有责任心和具有不贪不腐的品德。（2）、专业知识、业务能力要过硬。就是要具备社保专业知识，能够及时发现、分析、有效解决社保业务等问题。（3）、管理能力要过硬。主要是具备基金收支管理和社会化管理能力，确保基金安全。（4）、创新意识要强。主要是社会化管理和服务创新能力，与时俱进，让参保单位和参保人员满意。（5）、协调能力要强。要具有部门协调能力和团结协作精神，能够克服困难，维护大局，经常联系参保单位和参保对象。要具备以上要求，一是严格选拔入口关，做到逢进必考，做好岗前培训。二是要加强业务培训，每年不少于一次，不断提高专业素质。三是要严格年度考核，做到奖惩分明，奖勤罚懒。四是加强廉政教育，增强反贪防贪意识，做到警钟长鸣。为实现业务规范化管理模式提供人才储备。
总结：经过多年研究探索和实践证明，建立新的国家机关事业养老保险条例是机关社保业务规范化管理模式工作的依据。实行省级业务基金统筹，开发统一的计算机社保业务规范化信息系统管理软件，是实现机关社保业务规范化管理模式的平台，是提高工作效率和服务质量的工具。制定统一的机关社保业务规范化管理标准、建设一支政治业务素质过硬的专业化管理队伍是全面实现机关社保业务规范化管理模式的必要前提和基础，是管好社保基金，确保社保基金安全的重要保证。这些措施是有效解决机关社保实现业务规范化管理模式的基本方法和途径。
参考文献：
下面我代表酒店，向各位领导、兄弟单位汇报2009年工作以及2010年新年工作计划，不详之处请领导指正！
2009年工作回顾
一、酒店运营
（1）精心细致的服务接待、奠定酒店的市场定位
随着句容城市规划与经济的快速发展，综合实力逐渐增强。目前已累计批办外商投资企业500多家，实际引进外资近13亿美元。旅游产业以茅山、宝华山为核心，为句容带来了诸多的市场商机。句容曙光国大凭借自身软、硬件条件，承担了多项高规格的接待任务。如：茅山旅游文化节、中国远洋集团总裁一行、江苏省公务员考试培训班、全国象棋冠军大师赛等多场高规格的会议和VIP接待，得到了社会各界人士的一致肯定。其中，一年一度的市人大会议是规模最大，规格最高的政府性会议，相关领导指定由句容曙光国大全程接待。这是对我们酒店品牌、服务、接待能力的一次重大考验和检阅！最终，整个服务接待完美收官，堪称年度服务杰作！句容曙光国大在过去的一年，通过承接社会各界不同类型的会务、商务、宴席、团队，等接待工作，赢得了酒店硬件最好、产品质量最佳、服务最规范的四星级商务旅游酒店的口碑。
（2）打好酒店文化营销牌，扩大酒店品牌影响力
通过对酒店资源整合，用不同的主题营销活动，把2009年全年的经营活动连贯起来，巧妙利用节假日，地方文化，展开一系列的经营主题。推出如江鲜美食节、中秋月饼、圣诞节和企业文化建设等多项主题文化活动。酒店通过对上述主题文化活动积极展开酒店公关、销售活动，最终实现了酒店两个效益的双丰收。2009年句容曙光国大先后获得句容市政府颁发的“慈善企业”、“佳民营服务业企业”、“诚信餐饮企业”等多项荣誉和称号。
（3）加大酒店设施设备更新力度，继续保持行业市场领跑优势
通过对酒店设施设备的合理投入、更新改造、设备保养工作，保证酒店永续经营和发展是酒店管理工作一个宗旨。一年来，我们不断对市场进行分析和研究，对餐厅包厢进行升级改造，提高档次，对宴会厅增加了卡拉OK点歌系统，满足了广大客户的实际需求，增加了宴席市场的竞争力；对客房设施进行更新，特别是行政楼层液晶电脑，显现出客房强劲的市场竞争力；酒店免费宽带上网、商务中心电脑信息查询、会议室无线上网，酒店的信息化建设已走在了句容同行业市场的前列。通过不断更新、换代、升级，使我们酒店的产品优势得到了进一步的强化。
二、酒店管理
（1）规范服务标准，顺利挂牌四星
酒店2009年的主要管理目标就是旅游涉外饭店四星级挂牌任务。酒店董事会迅速成立创四星办公室，创四星领导小组，结合酒店管理实际情况，分别建立起资料整理小组、工程整改小组、对外宣传及品牌维护小组、服务质量小组来进一步将工作做到实处。为使创四星工作和规范化服务深入人心，酒店组织开展了多种形式的宣传和培训：编印《旅游饭店星级划分宣传资料》、《礼仪手册》等多种资料，并且开展了争创四星动员大会、争创四星系列培训课程，酒店服务人员通过英语等级考试人数为49人；上岗证持证率达95%以上。在酒店开业一周年之际，顺利通过了省、地、市旅游星评委员会的明查暗访，荣膺四星级旅游饭店。同时，酒店利用创“四星”的良好契机，不断强化产品和服务管理，使酒店的服务质量不断攀升，符合了四星级酒店的标准要求。
（2）加大酒店培训机制配套建设，完善人力资源的开发与管理
2009年，酒店进一步完善了内部培训体系，编印了岗前规范化的培训教材。对基层管理以上人员重点加强了创新意识和专业知识的灌输；加强对员工的基础培训，保证培训内容的针对性、实效性。此外，我们还通过制订和试行跨部门换岗锻炼、同集团下属兄弟酒店进行跨酒店定期锻炼制度以及集团外同行定期考察交流制度，以此加快酒店专业人才的培养。为员工综合素质的提高和专业知识水平的提升，同时为集团储备酒店专业人才做了极具意义的尝试。
为应对日益增加的人力成本，酒店建立多样化用工制度，与社会建立多渠道用工体系，不仅改善酒店用工结构，也降低劳动成本，提高劳动效率；通过与周边学校的联系，在接待高峰期利用钟点工进行服务，减少人力成本支出，提升酒店的经营收益。
（3）建立并完善激励机制，提供人才公平竞争舞台
为了培养并强化员工的服务竞争意识，酒店先后出台了部门业绩考核办法和服务质量考核体系，员工的工资直接与岗位业绩挂钩，充分发挥员工的积极性。推行“重要岗位量化考核制度”、年度员工达标考核等，对内部的人力开发管理机制进行改革、创新，营造“惟才是用”的用人机制和良好的育人环境，尽可能为员工提供一个全面展示才华的舞台，深度挖掘员工的积极性和创造性，为酒店的发展形成了一股强大的合力。
2009年酒店应用和推广了公开竞聘上岗制度，建立以公示、民意测评、理论考核、面谈等步骤公开竞聘，不仅为酒店注入新的人力开发活力，也使酒店在人力开发与管理上迈出尝试性的一步。
（4）抓好服务质量管理，促进酒店品质提升
2009年，酒店对服务质量的重要性做了认真分析，并运用科学的方法持之以恒地抓好酒店服务质量的管理工作。
一是做好一年一度的岗位达标考核，做好稳定服务质量的基础工作。相关部门也积极探索创新管理，采取多种措施，有效地促进了各项管理工作。
二是在日常管理中，反复抓好“有声和微笑”二项基础服务工作，经过一年的努力和服务明星活动的推出，我们的宾客满意度也进一步提高。
三是成立了以各部门专门岗位基层管理人员为主的质检小组，每天至各区域进行质检工作，强化质量分析和质量的预前控制。
（5）坚持一线为顾客服务二线为一线服务的宗旨
根据企业发展的规律生存期（08-09年）——发展期（2010-2012年）——腾飞期（2013-2015）。在总体经营战略的基础上，2010年酒店重点经营管理工作围绕“服务规范年”（包括：服务语言、服务礼仪、服务流程、服务设施、公共关系、车队服务、应急服务、图书阅览、文化建设、等。各部门以服务规范年为管理目标，制定年度、月度、每周工作计划与节点要求）为基点，大力展开内外结合的管理思路。市场营销战略主体以制造文化主题为主要卖点。一线部门紧密围绕“服务营销”这一主题概念，二线部门以服务好一线部门为宗旨，为“前线将士”做好后勤服务，以总经办、人力资源、财务为首的后勤部门大力展开服务文化，为酒店最终赢得市场创造了宝贵的时间。
三、年度工作结语与自省
过去的一年充满着许许多多的不确定因素，金融危机对酒店行业的冲击，市场消费的疲软与谨慎导致酒店09年上半年工作进入一个“迷茫期”，在大力开展市场拓展、服务内功修炼等有效手段的同时，酒店高层深入国内同行业市场进行考察与研究，最终通过对“绩效目标考核”、“菜肴出品的创新”、“人才的引进”等工作，09年终于实现全年经营指标。回顾09，酒店的经营与管理依然存在漏洞，如：先进的酒店管理理念理解太慢、产品创新速度不够、人员流失比例失衡、培训不彻底、团队建设以及核心凝聚力不够，部门协调与沟通存在误区。尽管未来充满艰辛，我们有理由相信：我们的团队一定会做的更好。
四、2010年工作计划
2010年酒店总体发展战略：在集团公司的指导下，围绕年度经营计划目标，充分整合酒店资源，创新观念、服务、技术，提升综合接待服务素质、增加服务设施设备、规范服务流程、积极参与政府旅游规划配套、为忠诚客户定制个性化服务、全年积极展开主题文化营销、提升品牌忠诚度、积极拓展区域外市场、以团队、会务为主的市场营销战略，保持曙光国大在句容同业市场的龙头地位。
（1）2010年酒店经营目标：
营业收入3200万元，GOP值500万元。其中房务部营业收入1150万元，餐饮部营业收入2050万元。
（2）主要措施
2.1、明确酒店市场与经营定位，加大市场与客户拓展力度
继续以政府、企事业单位、高档商务散客为主要市场，同时以婚宴、会议、高档宴请为主要服务目标，拓展外埠高档商务、会议市场，特别要加强省级会议市场拓展力度，扩大酒店辐射面。同时，要充分利用网络预定系统、机构，加强与华东知名旅行社合作关系、增加预定业务；加深与各大媒体的合作，突出酒店品牌形象、策划和实施系列主题公关活动，全面推进曙光国大品牌文化年建设，为下一个三年计划打下坚实基础。
2.2、完善岗位配套与职能划分，加强对人力资源绩效考核与管理
恢复成立酒店公共关系部，强调公共关系管理职能。形成VI导入、策划、新闻和客户管理四大职能，创建酒店品牌。同时，对2009年业绩提成方案调整，将婚宴接待划归餐饮部负责，外部市场专人跟踪，销售经理集中精力做好本地市场的客户开发与维护工作。
完善招聘、晋升和降级、绩效考核等工作，对人力资源开发管理透明化、公开化；要分层面、分类别、分步骤实施管理人员工作绩效考核，逐步完善全员绩效考核与管理。新晨
2.3、强化酒店服务质量管理工作，不断提升酒店品牌
2010年，增加100人左右会议室，弥补我们中型会议室的缺憾。坚定不移地贯彻“品质至上”的方针，对酒店的服务特色、服务质量继续创新与保证；全年推进质量管理活动：第一季度我们推出“第一时间微笑和问候”主题活动，第二季度推出“服务技能大比武”，第三季度推出礼仪大使评选，第四季度推出曙光关怀。
2.4、积极推进企业文化建设
业务处
存在问题
1、招投标体制改革过程中需要进一步明确招投标职能界定，以保障招投标市场协调运转。
2、在招投标实践中，如招投标项目进场范围、更改交易方式等审批程序不明确，影响了招投标项目的时效性。
3、相关项目需求不明、材料不齐、手续不全，影响了招投标活动进程。
4、由于工作量大，开评标场所资源有限，按正常招投标流程，会影响大建设项目办结时间。
整改措施
1、将招投标市场与建委、工商、土地、房产等部门在招投标工作中存在的职能交叉问题形成专题报告，上报市政府、市编办，要求给予明确
2、关于民营、国有（集体）资本投资实施的招投标项目是否集中进场交易、改变交易方式的审批程序等形成专题报告，提请市招标投标市场管理委员会给予明确。
3、出台《合肥招标投标中心开标管理暂行规定》和《合肥招标投标中心评标管理暂行规定》，加强开、评标过程管理，从制度上统一开标、评标工作程序。
4、出台《政府采购实行诚信保证金管理暂行办法》，简化保证金往来手续，方便投标人参与招投标活动，同时加强招投标市场诚信体系建设。
5、制定业务联系提示单、温馨提示单等，明确招标人的责任和义务，建立起双方友好协商、互连互通的工作机制；制定流标项目登记制度，分析流标的原因，完善相关工作手段，降低流标率。
6、建立大建设项目招投标“绿色通道”机制，明确大建设项目范围和操作方式，并建立业务运行时效督查制度，保障大建设项目顺利推进，实现大建设项目招投标提速提效。
督察处
存在问题
1、在依法监督，规范招投标行为方面，除依据现行法律法规外，缺少多手段、多方式的机制。
2、对三县招投标工作指导不够，构建全市大的招投标统一市场工作还需进一步加强。
3、开评标现场监督不够，违法违规监督查处力度需加强，特邀监督员数量不能满足日益增加的开评标项目的需求。
4、招标文件备案程序、时限还需进一步优化、增加透明度。
5、学习形式较单一，应采取多种形式，提高学习兴趣,增强学习的实效性。
整改措施
1、健全完善招投标监督相关制度。制定《合肥招标投标投诉处理暂行办法》、《合肥市违反招标投标责任追究暂行办法》、《招投标特邀监督员工作管理办法》等，以制度规范招投标市场。
2、健全完善市场信用体系建设。梳理、归纳招投标及政府采购不良行为表现形式，建立信用档案库，向社会披露相关信息，建立诚信奖励、失信惩罚机制，规范招投标市场主体行为。
3、加强对招投标过程的监督。在已邀请的特邀监督员基础上，再向社会各层面邀请一批监督员，扩大充实监督力量。同时加强对专家评委评标行为的监管，对不能正确履行职责的，坚决清理出专家评委库，有效防范不规范招投标行为的发生。
4、认真办理投诉案件，切实维护招投标双方利益。建立健全以“投诉有门、办理有效、结果透明、督查到位”等为主要内容的招投标案件投诉工作长效机制，切实做到有法必依、执法必严、违法必纠。
5、优化工作流程，提高办事效率。从细节入手，实现流程再造。取消中标单位公示、专家评委抽取备案环节；将公告时需同时提供招标文件和资格预审文件改为先招标公告，公告期间报送招标文件和资格预审文件备案。
6、加强对三县的业务指导工作。为保证全市招投标监管工作的一致性，注重对三县、三开发区及政务新区业务工作进行指导，针对各县、区的具体情况，在监督的内容和形式上进行指导，帮助解决工作中实际问题。
7、提高素质，创建学习型部门。努力提高工作人员思想觉悟和理论水平，抓好业务知识学习，熟练掌握招投标监管的有关法律法规和办案程序，将业务学习与工作实践紧密结合，提高业务能力和工作水平。
综合处
存在问题
1、工作计划性不够。因行政管理事务工作繁杂，加之人手少，实际工作中缺乏条理。
2、行政管理职能没有切实履行，一定程度上影响了工作的顺利开展。
3、相关行政管理制度没有及时出台。
4、工作上存在服务不到位的现象。
整改措施
1、全面梳理处室工作并进行分类，视具体事项的轻重缓急，合理确定内部分工，努力提高办事效率。
2、加强对具体工作实施准备的调研，尽可能掌握事务处理过程的相关情况，及时向办领导汇报反映工作的必要性和紧迫性，强化工作的执行率。在此基础上，努力与服务对象做好沟通和交流，使服务工作落实在每一件事上。
3、根据行政管理工作需要和我办实际应时出台相关管理制度。
财务处
存在问题
1、对外服务需要细化，服务窗口功能需要增强，并理顺内部程序传递，逐步提高办事效率。
2、财务岗位职责需要建立和明确。
3、往来帐款管理需要进一步细化，力求做到帐目清晰、内容完整。
4、财务内控措施需要逐步完善。
整改措施
1、调整窗口服务职能，设置开具发票、开具收据、财务咨询等三个功能明确的服务窗口；财务处内部建立业务传递单，通过网络进行传递，便于供应商和开发商及时投标和查询。
2、制定出纳、保证金收退、出具票据、总帐会计等岗位工作职责，健全并加强内控制度和财务监督机制建设。
3、细化往来款项明细帐设置，建立投标单位、招标项目数据库与各项往来资金相对应，保障外来帐款安全；严格票据审核，使审核后差错率降到最低。
4、强化内部控制，有效降低核算单位运行成本和费用；完善相关财务管理措施和办法，有效加强财务的监督管理职能，对投标保证金实行“收支两条线”管理。
5、树立服务理念，把“群众需要的，就是我们要做的”作为服务宗旨，全面推行岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问负责制、AB岗工作制、失职追究制、否定报备制等制度，拓宽服务领域，提高服务质量。
业务一部
存在问题
1、办事流传不够简明。
2、开评标场所分散，管理服务难到位。
3、服务意识还待进一步提升，主动上门服务活动连续性不够，给招标工作信息交流带来不便。
4、建设工程施工、监理招标文件示范文本需进一步修订完善。
5、清单编制水平不高，清单编制人员与设计单位、招标人对接、交流不够，出现缺项、漏项等问题。
6、学习的自觉性不够，少数同志有重业务、轻理论，运用理论指导实践促进工作上还有差距。
整改措施
1、强化大局意识、责任意识、服务意识和效率意识，对不履行或不正确履行职责，导致影响办事效率、贻误工作的行为，予以严肃处理。
2、优化办事流程，提高办事效率。按照提速再提速的工作方针，对招投标业务流程重新梳理，制定新的招投标业务流程、办事指南，剔除影响大建设速度的办事环节，使办事各环节环环相扣，实行特事特办制，以最短时间、最简洁程序做好招标工作。
3、大力推行政务公开，从“实际、实用、实效”出发，公开办事制度、程序、内容、结果，公开服务承诺、时限，健全完善岗位职责，实行首问责任制，同时，加大检查督促落实力度，坚持每周一工作例会，提高招投标服务质量和水平。
4、积极主动服务业主。受理业务后，要求项目负责人和工程量清单编制人员主动与招标人联系沟通，上门服务，踏勘现场，了解建设单位招标意图和目标、图纸的设计深度，就招标文件、资格预审文件编制等进行会商，避免招标工作走弯路。
5、实行工程量清单会审制。造价咨询单位清单编制完成后，组织建设单位、设计单位、造价咨询单位、监理单位“四方会审”，解决清单中缺项、漏项、控制价不准确等问题。
6、修订完善招标文件范本。成立专门小组，邀请专家、招标人和投标人对招标文件范本进行认真修订，使范本更加科学实用。
7、整合优化开评标场所。实行开评标场所功能相对集中，配备必要的评标设备，更好提升评标效率。
8、加强学习，进一步提高综合素质。认真开展创建学习型机关相关活动，积极引导全体工作人员钻研业务、加强学习。坚持每周集中组织全体工作人员学习，及时掌握招投标方面的新知识、新要求，不断提高自身的业务水平。
业务二部
存在问题
1、招标文件的编制不够细致，如保证金缴纳方式及时间、付款的步骤、项目联系人的联系方式等，主要原因是部分项目负责人思想认识上没有足够重视，工作责任心不够强。
2、员工结构较年轻，新聘人员多，部分项目负责人现场协调控制能力不足，造成一些项目开标、评标过程不够流畅，部分项目的现场较为混乱，影响了项目的评审工作。
3、服务方面还没有达到严要求、高标准、热情服务的标准。
4、一些项目负责人对政府采购法律法规掌握不全面，业务流程还不够熟练，学习的主动性和积极性还不够高。
5、部分业务流程手续繁琐。尤其在当前大建设项目多、时间、紧的情况下，一些既定的操作流程已无法适应项目要求。
整改措施
1、修订完善招标文件及范本。审查梳理并修改采购范本，对一些容易产生误导的表述和词句进行修改，修改完善中标结果公告、中标通知书、招标文件，增加采购结果联系函，明确项目负责人在招标文件的编写过程中对因招标文件明显错误引起的质疑投诉要承担责任。
2、加强员工学习培训。组织员工交流学习，对一些开评标的重要过程和环节进行重点说明和交流。采取帮扶的形式加强对新员工的教育，用一对一的模式让老员工带领新员工进行采购工作。每周不少于一次利用下班时间组织员工进行业务学习，通过对典型案例的讲解说明加深员工对法律法规的掌握和了解。
3、强化效能建设，热情主动服务。推行项目进度记录制度。各项目负责人要将项目的进度予以记录，形成一套完整的项目进度档案。及时对项目进行梳理，加强对项目的把握控制；严格遵守限时办结制。所有项目下达后，项目负责人要及时联系采购需求，绝不允许出现“压单”现象。项目下达3天内要与业主沟通联系，10天内要发采购需求联系单确认采购需求，中标通知书发出30天内要督促双方签订采购合同。其中询价项目正常在需求确认3个工作日内完成采购工作。谈判项目正常在需求确认10个工作日内完成采购工作；推行友情提醒制度。针对目前招标工作中出现的流标现象，制定“招标友情提示”，对招标文件的失误、投标迟到、投标注意事项做了说明和提示,以减少供应商不必要的失误和损失；推行双休日加班工作制，保证项目在采购中心及时采购。
4、细节入手，简化环节手续，提高工作效率。（1）项目负责人在项目结果公示后，主动办理未中标保证金退还手续。（2）部分项目开评标过程中，因有效投标人不足三家的而要流标的项目，项目负责人根据项目情况，对符合规定的项目立即请示后直接改为谈判方式进行操作，相关申报手续待项目完成后予以补充。有效避免因流标造成的采购时间延长。（3）项目报名过程中，对一些报名资料要求简单的项目允许投标人通过电话传真、网上审核的方式进行报名。（4）协助推行诚信保证金管理制度。中心及时修改已有采购范本，变通保证金缴纳手续，积极主动与诚信保证金管理制度进行衔接。
业务三部
存在问题
1、理论学习不主动、不深入。部分员工理论学习不主动，自觉性不高，理论钻研不深，系统性不强。对一些政策文件学得不够全面、深入，掌握和运用政策不能得心应手。
2、业务流程过于复杂，部门之间配合不顺畅。业务流程过于复杂，业务运作效率不高，时效性无法体现。工作中仍然存在部门之间沟通不畅、信息传递不对称、对外协调力度不强，项目操作过程中审批环节过多等问题。一方面造成市场机会丢失，另一方面也影响了工作人员的积极性、主动性。项目执行过程中各部门之间职能分配模糊，没有贯彻最大化提高效率的原则，出现专业技能不足或承揽了过多的职能，妨碍项目有效执行。
3、员工综合素质服务质量有待提高。部分员工一定程度上存在得过且过和“大锅饭”的思想，只求完成任务，对如何更多更好地做好工作考虑不多。
整改措施
1、合理安排各项工作。注意统筹兼顾，精心谋划，科学安排，进一步提高全体员工的业务技能和服务质量。
2、优化工作流程。进一步细化、优化、简化审批流程，同时对业务职能交叉、职责不清等进行梳理、整合，优化日常工作流程，健全完善岗位职责。
3、建立长效机制。立足长远，完善各项制度，建立严格的工作制度，制定简洁高效的工作流程，进一步巩固和扩大效能建设的成果，形成不断提高行政效能的长效机制。
诚信项目公司
存在问题
1、学习方面。忽视了员工知识能力的培养再造，学习的自觉性、主动性不强，知识结构单一，不善于研究思考问题，不善于理论联系实际。
2、思想解放力度不大。对当前改革及合肥大建设浪潮中的新生事物的认识还不够到位，工作中循规蹈矩，按部就班，缺乏主动性和创造性，还不能用全新的思维和方式去做开创性的工作。
3、精神状态表现不佳。不能很好地适应形势发展的要求。工作热情有所降低，精神状态不佳，安于现状，造成工作上不够积极主动，不求有功，但求无过，还需要进一步增强员工事业心和责任感的培养。
4、开拓创新意识不强。在思维方式上，有时习惯于凭经验去考虑问题，去想事情。在工作时，往往只立足实际，大胆探索的方式方法比较少。
5、工作作风不够扎实。树立为经济发展服务之意识不够深刻，与时俱进、创新意识不够健全；虽能熟练掌握本职工作，但是灵活性掌握的不够适当；工作不深入，埋头日常工作时间较多，深入项目中的调查研究时间较少，很少发现实质问题。
6、服务意识有待增强。贯彻落实“热情服务、微笑服务、主动服务、耐心服务、文明服务”的要求还不够自觉，个别时候还做不到“来有迎声，问有答声，走有送声”；有时还做不到受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心。
7、合肥市大建设项目时间紧，任务重。招投标工作环节多，时间长，按照常规程序，不能满足大建设项目建设工期要求。
8、在招标工作中，我们严格按照国家、省、市相关的法律法规执行，但对招标人的需求了解不够，与招标人沟通不足，服务意识还不够强。
9、部分项目工程量清单编制质量不高，清单编制前与业主沟通不够，工程范围界定不清，工程量计算不准确，项目特征描述不清，给招标后签订合同及工程管理工作带来问题。
10、清单编制单位对招标中心内部工作流程不了解不熟悉，造成工作配合不好，影响工程量清单编制质量和时效性，甚至影响和滞后项目开标时间。
11、公司内部工作交流不足，工作中发现的问题不能得到及时反馈，影响工作进展。一些常见问题在不同项目上重复发生。
整改措施
1、加强学习，提高员工整体素质。注意学习方式，系统、全面地学习，不断适应时展的要求，掌握新环境下招标工作的流程、法律法规等相关业务知识，注重学以致用，理论联系实际。
2、解放思想，适应工作需求。解放思想，创新观念，以适应新时期工作的需求。要求员工正确对待个人得失，不计名利，不讲价钱，不图虚名，不事张扬，勤勤恳恳，扎扎实实做好各项工作。
3、增强意识，加大协作力度。在以后的工作中，要坚持科学的态度和求实的精神，兢兢业业地做好各项日常工作，树立强烈的时间观念、效率观念、质量观念，树立工作的高标准。
4、周六周日正常上班，以配合合肥市大建设的需要。对技术要求不高的工程建设项目招标采用资格后审的招标方式进行招标，在一定程度上缩短招标时间。对于大建设项目，在履行相关手续后，适当缩短招标时间。
2、组织高新区、政务区、经开区、滨湖区、重点工程建设管理局、新站区、市属四区等业主单位召开业务交流会，虚心听取业主单位的想法、意见、建议和批评。对于合理的意见建议，逐一研究落实；对不可行、不合理的要求，根据有关法律法规，耐心进行解释沟通，征得业主单位的理解。
3、对于工程量清单编制中存在的问题，推行工程量清单编制前现场踏勘和工程量清单会审制度。在工程量清单编制前，组织业主、设计单位和清单编制单位进行现场踏勘，由业主和设计单位进行交底，然后再进行工程量清单编制工作。工程量清单编制完成后，再召开四方碰头会议，对工程量清单的编制范围、编制质量、存在的问题统一解决，确保清单编制质量。
一、组织得力，准备充分
一是强化组织领导。2005年4月，局(馆)成立了南通市档案局(馆)档案鉴定工作领导小组，由局(馆)主要领导任鉴定工作领导小组组长，一名副局(馆)长专门负责组织、协调到期档案鉴定工作；从全局(馆)各处室抽调精干力量组成档案鉴定工作小组，集中力量，开展到期档案的鉴定工作。
二是加强业务培训。4月中旬，局(馆)档案鉴定工作领导小组根据馆藏到期短期档案数量多、难度大的实际情况，专门组织局(馆)全体工作人员集中学习到期档案鉴定业务知识，强化档案鉴定工作意识，营造档案鉴定良好工作氛围；根据馆藏到期档案年代较长、内容庞档案鉴定小组成员较快地掌握了档案留存剔除标准要求、机读目录规范著录、归档文件整理方法，确保了局(馆)上下人人了解档案鉴定工作，鉴定小组成员个个明确具体工作要求，既能正确领会鉴定工作原则，又能准确把握到期短期档案鉴定工作标准，熟悉档案鉴定整理工作流程、熟练掌握鉴定整理操作方法。
三是细化鉴定标准。为确保到期档案价值鉴定的科学、准确，保证鉴定工作质量，该局(馆)牢固树立“为用而藏”、“为史而藏”的指导思想，在坚持“留存从宽、剔除从严”总的鉴定原则前提之下，注重在实际操作过程中灵活运用本级从宽、上下级从严；小全宗从宽、大全宗从严；早期从宽、近期从严的“三从宽、三从严”原则。结合馆藏实际，本着对历史负责、对未来负责的态度，从全宗整体角度出发，用全面的、历史的、发展的观点，既立足于档案形成各单位的发展现状，也着眼于整个社会的发展趋势；既从宏观出发，也从微观考虑；既做到层次分明，又便于“对号入座”。专门制定了《档案鉴定工作方法及要求》，对到期档案的鉴定原则、标准、方法、步骤等提出了明确要求，明确了剔除档案、上升保管期限档案的处置办法，细化了档案鉴定细则，明确了档案鉴定标准，使档案留存有依据，销毁有制度，操作有尺度，确保了档案鉴定工作规范统一，档案去留无误，不因人、因时、因地不同而造成价值鉴定的随意性，为到期档案鉴定工作的正常开展奠定了基础。
四是规范工作流程。为确保鉴定工作的高效运作、有序推进，鉴定小组成员严格实行一人一全宗鉴定整理全程负责制。鉴定小组成员首先按全宗自然排序，各自调出所选全宗档案，然后依据档案鉴定方法要求，对到期档案进行逐卷、逐件、逐页的认真审查，仔细甄别，确定去留，待送档案鉴定领导小组审阅核查后，再分别对留存与剔除档案进行一步到位的后续整理。接着编制销毁清册，填写档案资料移交单、档案鉴定登记表、档案鉴定情况审查登记表，签手后报送档案鉴定领导小组审核。最后，将留存上升档案及剔除待毁案卷一并移送相应库房移交档案保管员查收，签字登记表既上报备案、存档以备查考，鉴定小组也留存一份。
五是明确工作职责。局(馆)层层明确了鉴定工作责任，人人落实了具体工作任务。鉴定领导小组除负责鉴定工作的组织、协调，还负责对留存与剔除档案进行逐一审核；鉴定小组成员除负责对各自挑选的全宗档案进行准确鉴定、规范整理外，还必须服从领导小组的统一调度，积极参加鉴定小组疑难档案的会商研讨活动，一丝不苟地认真做好鉴定档案的保管移交等工作，确保鉴定工作质量一流，规范高效，安全有序。
二、严把关口，准确鉴定
一把“初选关”。每个鉴定小组成员，严格依据鉴定原则和标准，用辩证的、政治的、历史的观点，以发展的眼光，从实际情况出发，逐卷、逐件、逐页认真审查，着重研究档案的具体内容，分析材料的自身和各方面的特点。即从政治、历史、经济、研究等方面来认真甄别、辩证衡量、客观分析其有无继续保存的价值，作出公正、合理、准确的判定结论。在具体操作过程中，则灵活把握标准尺度，针对各全宗的不同特点，全面正确分析评估档案的多元性和复杂性。既坚持原则，从宏观上领会把握精神实质，又不教条；既顾全历史，面向现在，又对具体档案做具体分析，采取审慎的态度；既考虑档案的具体内容，又考虑档案的现时与潜在利用价值，面对现在，展望未来，综合分析，认真甄别其价值等级。在这次鉴定过程中，有部分是建国初期形成的档案。对这部分档案的鉴定，则采取了特殊情况特殊处理的变通办法。如，1950年前后形成的南通航务办事处有关私营轮船管理与改造等资料，虽现行查考利用不多，但作为历史研究资料则比较珍贵，因此，留存从宽。通过鉴定，使这些钩沉历史记录、记载岁月风云、见证沧桑巨变的具有历史的、政治的、经济的、研究的保存价值的资料得以留存，并剔除了价值不大的冗余材料。
二把“会诊关”。为了把误差减小到最低程度，对把握不准的有疑义的档案，档案鉴定人员则先提出初步鉴定意见，然后提交鉴定小组会诊，全体鉴定人员各抒己见，反复商讨，共同审核，最后统一认识，决定取舍。如在南通地区1958年前有关档案鉴定过程中，鉴定人在原南通地区所属全宗档案中发现了一些1958年前隶属南通、1958年后划归上海的崇明县有关档案资料。这些散存资料该如何处置，鉴定工作小组成员经反复商讨一致认为，南通地区档案中崇明县的资料已为数不多，从历史研究的角度出发，此类档案资料须尽量留存。此见解得到了鉴定领导小组的充分肯定，使一些真实记载和反映原南通地区崇明县工业、农业等各项建设历史足迹的档案资料得以留存。
三把“审核关”。为防止因一时疏忽或误判，确保档案鉴定工作质量，档案鉴定领导小组对经过初审决定留存与销毁的档案，仍然坚持逐卷、逐件、逐页一一复审过目。根据不同类别、不同情况，提出保存或销毁意见，确保了档案去留无误，鉴定工作准确、规范，质量一流。如在审核1974年前后南通地区农机局档案过程中，审核人员在核查拟剔除档案时，发现了厚厚一沓特殊材料――这部分拟剔除档案打印纸张竟然是20世纪60年代流通使用的现已难得一见的过期棉布票，虽其已无现实利用价值，也无备存查考价值，但却有一定的保存价值。通过复审核查，一批险与档案馆擦肩而过的稀有棉布票终于劫后余生，得以永远地留存下来。
三、处置工作，规范有序
为使档案鉴定工作真正起到固本强基、夯实基石的实际功效，在不断总结以往鉴定工作实践经验的基础上，局(馆)明确提出了抓鉴定、促整理、便利用的具体工作要求，真正做到了立卷改革与规范管理双管齐下，有力推动鉴定与整理两项工作同步推进，确保了到期档案鉴定的规范、准确，后续处置的高效、有序。鉴定时，鉴定人在逐卷、逐件、逐页查看档案资料的过程中，及时将需留存的材料拆卷抽出，经鉴定领导小组严格审核确认留存后，全部重新确定保管期限，按文书档案立卷改革后的新方法重新以件为单位整理缝边，按单位、年代、保管期限排序、编号、装盒，编制、录入归档文件机读目录并填表、签字等，最后送人库房按序上架。归人相应全宗相同保管期限案卷之后，与原有档案融为一体。通过将机读目录及时导入接待查档利用中心数据库，全面实现数字化规范管理，即时对外提供开放利用。对剔除档案，整卷内容无保存价值的则原封不动整卷剔除，部分留存已拆卷的则仍以原卷为基础重新装订整理成卷，逐卷编制销毁清册，经鉴定领导小组及档案鉴定人盖章签字后，送人库房集中存放待毁，并以全宗为单位按序上架，确保暂存待销毁期间仍可对外提供开放利用。
述职报告主题一般是明晰的，但是，比起一般的事务性公文写作来说主题要集中、新颖、深刻得多，要概括全文内容即对社会组织公务情况的深刻认识及办事意向。下面就让小编带你去看看电话客服工作年度述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!
电话客服工作述职报告1时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。
客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。
在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。
做《货品出入库报表》要注意的以下几点：
首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时光解决掉，不留后患。
第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，持续单号的连续性，以便将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。
第三，要注意的是在统计金额的时候用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自我的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，立刻就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的时候要个性注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。
当你接到服务站送来的货品时应注意：
首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。
第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮忙查找原因、寻求解决方案。
第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一齐的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。
第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明状况，共同查清原因，妥善处理。
第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中理解客户咨询和机器查询的有力保障。必须要保证它的准确性，及时性，连贯性。
关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：
第一，分公司客服务必持续自我库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。
第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，持续一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。
第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关掉电源，节约用电。
第四，分公司客服不仅仅要注意公司的财产安全，还要持续良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。
关于异常处理的注意事项：
异常处理千万不要拖时光，因为我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时光，为用户带给贴心的服务。
有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。
总之，不管自我在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自我的潜力去做。不仅仅是对自我潜力的检测，还能不断地增加信心。
电话客服工作述职报告2来到____的工作时光虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作状况，我主要负责两方面的资料：一是网站资料的更新，二是53客服，因为没有将这两项资料很出色的完成，所以我对自我的表现还不是很满意。下方具体的来说明一下工作的完成状况：
一、网络工作资料
1、更新____网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传____英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度明白中涉及到____英语学校的相关信息，掌握大家对____英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。
(这段时光没有发现恶意问题)
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方广告。
6、撰写____英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写____英语网站新增版块——雅思保分计划的相关资料。
二、53客服咨询状况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是透过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作资料有了更高的要求，除了将网站整理好，也务必提高和客户在网上交流的潜力。
网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。透过这一个月以来，53客服工作的完成我对自我并不是很满意，主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的潜力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改善：
1、分析上个月客服咨询资料，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询潜力，这也是重中之重。
2、加强在网站上对____英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质潜力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自我的心态，完善业务潜力、提高咨询量。
下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。
电话客服工作述职报告3位领导、同事，你们好!
我叫______，于20____年11月25日进入____物业公司，在____山水华庭小区担任秩序维护员一职，后经过竞聘，成为一名客服接待员。20____年7月27日，在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位客服主管。现三个月试用期已满，特此申请转正。
回顾在公司任职的每个过程，有过辛酸、也有过甜蜜，在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数业主的谅解与支持。如果说这几个月的工作还有一些可取之处的话，那绝不是因为我个人有多大的能力，而应归功于我们有一支团结的队伍，有一群有热情、肯奉献的同事。现对我任客服主管以来的工作进行总结，冷静回顾一下这段时间的工作得失，以求总结经验，吸取教训。
在刚入职时，作为一名基层管理人员，我深刻认识到客服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望，我自觉学习物业管理知识，并在思想上始终与公司保持一致，做到“思想认识到位，工作到位”，在较短的时间内适应本岗位工作。在担任客服主管职位的3个月中，我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作，提高客服人员的整体服务意识，帮助小区经理处理业主投诉，一定程度上提高了工作的实效性，具体包括：改变前台接待人员工作方式，要求接待业主时必须全程站立式服务;协助小区经理制定收费方案，并予以落实;各种资料的收集、整理归档;对小区经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉，独立处理投诉近百起;协调与各部门的工作等。在各项工作中，收费工作和接待业主是我负责最多，也是较为擅长的方面。
一、收费工作：协助小区经理制定落实详细的收费方案，在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题，(如：您好：这里是____山水华庭物管部，请问您对我们的服务还有什么意见)并做好合理解释及处理。对于施工遗留问题，及时上报并与地产售后维修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊龊霉低üぷ鞑⒋咂浼笆贝恚颐俏镆捣训氖杖ぷ髯龊闷痰妗O乱徊酱炜头嗽鼻鬃陨厦攀辗眩琠___山水华庭已于11月份提前完成了全年的收费任务，并且超额完成12万元。当然这不是我个人的成绩，而是与华庭物管部所有同事的努力及公司领导的悉心指导分不开的。
二、日常接待：在接待业主这方面，我深刻认识到前台接待是物管部的服务窗口，所以良好的服务形象至关重要。为了提升前台形象，我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式服务，给业主以焕然一新的感觉。另外在日常工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员进行回访。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同等级进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。使业主真真切切的感受到我们物业服务的重要，通过我和全体员工的共同努力，现在客服各项工作都有了很大的提高，员工们士气高涨，工作积极主动，已经顺利的完成了年度工作目标。
下一步工作计划：
一、对于自身的管理带动员工的积极性：严格律己、保持持久的事业激情，____给了我一份激情，我就能做到把这份激情转变为为企业所带来的效益。短暂的激情是不值钱的，而且激情是不允许受伤害的，对待员工也是如此，设想一下你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会，你就会把这种激情消耗掉，学习是无处不在的，学习不是要坐下来，而是去听、去看、从与业主沟通中学习。
二、交房工作的顺利进行：交房前针对每位客服人员的性格特征进行必要的谈心。确保交房当天所有客服人员都能精神饱满的去迎接入户业主，在与业主沟通时态度务必诚恳，对于那些蓄意闹事的人，由我带领他们出去并向他们解释清楚，以免影响到其他交房人员的情绪，在交房期间我们应保持冷静先稳定业主的情绪为其耐心解决困难，杜绝业主扎堆现象，保证交房工作井然有序的进行。
三、对二期新入住业主的沟通了解：在交房期间，对二期业主们的问题进行汇总，总结交房工作中的利弊以便日后有目的的对新人进行培训，也能更好的为业主们在入住时提供便利。
四、对新入住业主明年装修及办理手续的管理：根据小区工程体系制定出来的新装修管理协议，我们规定在装修期间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知。除装修巡查人员每天到所有装修户中进行一次巡视与提醒外，保洁在打扫楼道、秩序维护在巡逻时，发现装修问题及时向客服人员进行反馈。再由客服联系业主更快速地制止破坏其房屋结构。确保业主按照规定开展装修工作，避免给其他业主和物业管理造成不便。
经过这几个月的试用期，我通过不断学习和积累，在思想上和工作能力的都有了一些进步。同时我也深知自己的不足：文字写作能力较为欠缺，抗压性有待加强等。但是，我相信通过我的努力，再加上领导与同事的帮助，这些不足都将成为过去。我会用积极上进的工作心态，默默无闻的敬业精神将本职工作做到最好，以身作则履行____物业的服务宗旨为业主带来“家的感受”，为公司的进一步发展付出自己所有的努力!
以上是我对自己近期以来的工作总结，希望各位领导对于我的不足之处不吝指导，使我不断进步，为公司做出我最大的贡献。
电话客服工作述职报告4一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度
在20____年初步完善的各项规章制度的基础上，20____年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，用心应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;
二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作
一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题，20____年着重对客服人员进行了超多的培训：
1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、用心应对新出台的法律、法规，20____年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一状况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，透过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时光组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为____年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止____年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、____年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成
一个规范化的物业管理企业，务必做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，____年4月份，用心准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。
电话客服工作述职报告5对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
