时间：2022-05-08 02:42:07
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇电话营销方案，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
为让用户体验数字电视付费频道的精彩节目，我广电网络公司推出了“随心选，免费看”付费频道免费试看两个月的活动。上海文广、北京鼎视、中数传媒等几十套付费频道以组合打包成套餐的方式让用户随心挑选，想看就看。呼叫中心把此免费试看活动作为电话营销的亮点，通过人工电话外拨向广大用户详细宣传推广此活动，让用户自由选择是否参与免费体验活动，体验期满，也是由用户决定是否续看，如不需要续看，用户自行到各广电营业厅退订体验的付费频道。
2电话营销前准备
（1）电话营销方案确定后，呼叫中心对每一位客服人员进行强化培训，做到每一位客服人员明白公司营销产品内容，了解具体营销渠道，熟悉营销流程，掌握营销技巧，在营销过程中，树立公司服务理念，提高服务质量，取得营销成效。通过培训，每一位客服人员必须全面熟悉和掌握付费节目套餐的价格，每个套餐包含的节目频道数量和频道名称，以及收看该套餐所包含的频道对应的节目序号。
（2）对于每一种付费套餐归纳出相应的频道特色，对用户消费群按照年龄段进行大致划分：年轻人用户群；家庭妇女用户群；老年人用户群等，不同的用户群针对性地采取不同的节目套餐进行推广。
（3）电话营销前还有一个很重要的工作就是营销内容的语言要点提炼，这样才会在电话营销过程中游刃有余，不遗漏任何需要交代的细节。呼叫中心电话营销的内容是付费节目试看体验活动，所以营销语言要点至少包括：付费节目套餐价格、付费节目套餐包含的频道名称和对应的节目序号、节目特色、用户资料的核对、2个月体验的具体时间段、体验期满不需要续看的话用户自行到营业厅退订的提醒话语等。
3实施电话营销
张家港广电网络公司呼叫中心现有座席人员16名，电话营销工作分配到每一位客服人员。每月月底计划排出下月外拨的区域，选择区域的原则是用户居住相对集中，对精神文化具有一定需求的小区。每天轮流安排2名客服人员，除了做好常规工作外，额外增加电话营销的工作。每天在下午2点至4点进行电话外拨，拨打电话数量为100个。在电话营销时，根据不同的用户群推广不同的试看节目套餐。根据不断总结的营销经验，电话营销时，如果一下子介绍过多的试看节目套餐，用户反而听了模糊，不容易接受，降低了电话营销成功率。在电话营销过程中，为了提高客服人员的工作积极性，我公司实施一定的激励措施。此激励方案主要是综合考虑通过电话营销订购的免费试看节目包的数量以及试看期满后没有退订的节目包数量，实施一定的提成奖励。2011年，张家港广电网络公司呼叫中心充分重视了电话营销工作，全年累计电话营销试看节目包7355个，推广试看活动的电话营销成功率在20％左右，按照40％的续订率，全年约3000个节目包被用户续费订购收看。
4几点体会
（1）电话营销过程中一定要语言精炼不遗漏，如果交代不清楚，可能会导致用户以后的投诉，影响用户满意度。
（2）在电话营销介绍付费节目包套餐时，尽量向用户价格适中的节目包，一般建议推荐5－10元的节目包，如果推荐的节目包价格过高，试看期满后，用户退订率一定会很高，续费继续收看的数量会大打折扣。
关键词：市场营销；电话营销；策略
当前随着我国市场经济的不断活跃，我国已经进入产品过剩时代，企业若想生存和发展必须不断更新和优化自己的营销手段和方式。因此在这种时代背景下电话营销应运而生，它是基于现代通讯技术的一种新型营销方式，传统的市场营销主要是面向广泛的消费人群做大量的广告宣传。与这种营销方式不同，电话营销主要是在电话或传真等现代通信技术的支撑下，有针对性的推销自己产品的一个过程。这种营销方式的特点是交易双方无需当面交流，只要在电话中通过语言传达产品信息和沟通购买意愿。电话营销节约了营销成本，营销人员只需在办公室拨打目标客户电话，向客户进行产品推介，便能完成营销环节的所有功能。因此在这样的营销条件下，电话营销的策略，语言沟通的技巧就成为影响营销效果的关键。
一、准备工作环节的策略
电话营销开展之前必须做好深入细致的准备工作，这是由这种营销方式的特点决定的。因为电话营销无法与客户直接交流，仅是在电话中对自己的产品进行相关的介绍。而且消费者面对陌生来电都有无意识的心理防御。并且在拨打对方电话之前营销人员也不能对他们的所处状态进行判断，例如顾客是否方便接听，他们处于什么样的状态等问题。综合以上种种问题，电话营销过程中出现各种意外状况的可能性较大，因此电话营销开展之前就要做好充分的准备工作。营销人员应当对可能出现的各种状况进行防范，例如如果顾客对自己的产品感兴趣想进一步了解产品价格、性能、生产工艺等专业技术问题时，营销人员应当在第一时间给出解答。因为这一时间点是电话营销中最为关键的时间，客户的了解愿望只能暂时停留在这一时间阶段。一旦错过就可能导致营销中断、前功尽弃。为此营销人员在拨打电话之前应当对自己的产品有一个深入细致的了解。而且在这样的基础上还准备好充足的产品资料信息以便在营销过程中随时查阅，解答顾客的疑问和需求。除此之外，营销人员在开展电话营销之前还要对客户的基本信息尽可能的多了解，例如性别、年龄、职业等信息，了解的越深入营销就越具有针对性。其次还要准备好几个问题，询问客户对产品的认知程度以及进一步了解的愿望。这些知识对企业的信息需求是一个很好地满足过程。总之，营销前的准备工作对整个营销环节的开展具有十分重要的作用。
二、电话营销的开场策略
电话营销的局限性就在于交流双方彼此完全陌生，营销人员对顾客信息资料的了解残缺不全，无法判断顾客综合状态。顾客在接到营销电话的时候也会感觉非常突然，没有心理准备，甚至对这种营销电话还会带有一定的抵触情绪，将其定位为骚扰电话。因此这些局限性的存在都需要营销人员设计一个十分周全的开场策略。具体而言可以分为以下几个步骤。
1.通过简短的自我介绍迅速拉近与顾客的情感距离。电话营销中要想使营销继续开展下去，必须在最短的时间内，以顾客最能接受的方式拉近与顾客之间的情感距离。营销人员只有获得了对方的认可才有机会进一步实施接下来的营销策略。为实现这一目标，电话营销人员首先要略懂心理学知识，热门面对陌生来电总会有一些不适应的反应。为了消除这种反应营销人员首先要对贸然来电表示歉意。这种表达歉意的过程和语言不能是机械的，而是带有真情实感，并且表达出想进一步与顾客进行交流的愿望。这种带有感彩的语言交流才能赢得对方的关注和好感。在电话接通的瞬间营销人员应当对这一工作做好充分的准备。
2.准确判断对方是否有进一步交流的愿望。在电话营销过程中经常遇到顾客以各种借口中断通话的现象，也有的直接表达出不愿意继续交流。处理这种情况的唯一办法就是主动结束电话营销，因为这属于无效目标。判断营销目标是否有进一步交流的欲望在这一环节中就有十分重要的作用。通常，电话营销中会遇到三种客户，一是毫无意愿，二是拿捏不定，三是有进一步了解的愿望。第一种情况我们已经排除在外，第三种情况也不用太复杂的开场策略，直接进入实际营销即可，主要是针对左右摇摆的客户采取卓有成效的营销策略才能达到预期目标。
3.适当询问。电话交流本身就是一种互动，电话营销过程中不能由营销人员单方表达，也要适当给对方流出讲话或者表达意愿的时间。因此在开场环节就应当适当询问，借此了解对方的个人信息、喜好、语言表达特点等技术知识。例如“打扰您了吗？”“方便接听电话吗？”等简短的询问给对方说话的机会。而且在对方的回答中还要迅速的通过他们的声音特点，语速，情绪等把握对方的综合特征，是否有进一步了解自己产品的愿望。总而言之，电话营销应当有一个良好的开场白，在开场环节既要清晰的、恰当的向对方介绍自己，同时也要抓住一切机会来了解对方。
三、处理异议环节的策略
在针对有效目标客户的电话营销中经常会出现顾客对产品或者企业服务的一些异议。异议的存在是客观的、必然的这是由于消费者的个性需求与企业批量生产之间的矛盾。因此处理异议也成为电话营销中的一项重要内容。具体而言处理异议的策略主要包含以下几个方面：
1.正确认识异议存在的客观性。客户的异议通常会给电话营销造成一定的影响。这些异议既包含产品信息方面的，也包括营销技术手段不当引起的。总之，无论我们愿不愿意接受，这些异议都是客观存在的。为此电话营销人员首先应当端正自己的态度，对待这些异议应当积极主动的解决，而不是被动的回避或者转移话题。承认异议的客观性对营销人员来说是一项十分关键的环节。有利于营销人员迅速调整自己的情绪，认真听取顾客的意义并在最短的时间内做出工作思路上的调整。查找技术资料、整理思路迅速解答顾客的异议。
2.深入思考异议产生的根源。在认识到异议存在的客观性的基础上还要开展下一步的工作，找到异议产生的根源，以便最终解决异议。顾客的需求是多样化的，而且电话营销基本上针对的是批量生产或者批量服务的产品。因此要解决这种统一性和多样化的矛盾就必须协调双方之间的冲突。找到异议产生的根源首先要深入细致的了解客户的需求。某些时候，客户虽然能够表达自己的需求。但是并不善于解决需求与供给之间的矛盾。因为他们对产品知识的了解不如专业人员了解。或许换一种使用方法，换一个角度看待产品就能很好的满足的顾客需求。而这项工作就是电话营销人员应当完成的。他们在主动了解顾客需求之后，还要深入思考导致这种需求无法满足的多方原因。站在顾客角度为他们排忧解难，并通过转化思维迂回策略向顾客推荐自己的产品。
3.提出供顾客参考的异议解决方案。提出异议解决方案是异议处理策略的最后一个环节。在深入了解异议产生的根源之后势必要根据这种矛盾现象提出解决方案。电话营销人员在提出解决方案过程中要达到的目的主要有两个，一是解决了顾客的难题，二是完成了对自己产品或服务的推销。在整合这两个目标的基础上提出解决方案供顾客参考才是有效的电话营销。同时以此为目标还要做到解决措施的切实可行，不能只为了推销产品而不顾消费者利益，也不能只为了照顾消费者利益而忽视了电话营销的基本目的。
四、促成交易环节的策略
在解决的顾客的异议之后，接下来的工作就是交易的促成，这是电话营销的最为关键的阶段。所有之前的工作和酝酿都是为了在这一阶段取得了实质性成果。交易的促成是营销环节中技术含量最高的环节，它不仅仅设计对产品知识的介绍和良好的服务态度。还在于对顾客消费心理的了解和揣摩，在顾客摇摆不定的时候能够将其一举拿下。具体而言主要策略包含以下几个方面：
1.直接成交策略。直接成交策略就广义来讲主要包含两个方面，一是顾客直接表达对产品的态度，包括肯定的和否定的。再就是营销人员直截了当的询问顾客的购买态度。在这种询问下顾客只能由两个回答，要么是买要么是不买。这种成交策略最大的优点就是节省营销时间，毫无疑问的判断的顾客的购买欲望。但是这种成交策略的适用人群并不是太广泛，它仅仅适合于有强烈购买欲望的客户群。对于购买欲望不是很强烈，摇摆不定的顾客用这种方式无法促成交易，而且还容易造成顾客流失。例如当顾客对一种产品品质和功能非常满意，但是对价格颇有微词的时候他们就处于摇摆不定的状态。这个时候其实消费者心理也在做痛苦的斗阵，如果直接直截了当的询问非常容易将他们推向另一端。因此，直接促成交易针对的仅是部分购买愿望强烈的消费者，而对于其他人员并不是完全适合。在成交促成阶段这一目标始终影响着电话营销的效果和质量。
2.假设成交策略。假设成交策略就是在营销的最后阶段假设顾客已经确定购买自己推销的产品，而对其进行话术诱导的一种促成手段。这种成交策略的运用尤其需要营销人员把握时机，不能假设的太早，也不能假设的太晚。假设的太早容易给顾客造成一定的心理负担。例如在当前的房地产营销中，售楼处业务员在对刚进入售楼中心的顾客解说户型时就草率的运用假设成交策略，如说“这是您的卧室，它15米长，9米宽……”，“这是您的阳台，那是您的厨房……”。顾客第一次走进售楼处，很明显就是想了解一下，在这个时候是非常不适合用假设成交策略。只有在顾客对产品做了深入的或者必要的了解之后，在思考是否确定购买的时候才适合用假设成交策略。如果运用的太晚则会产生两种后果一是它失去了营销的意义。顾客已经确定购买，交易完成之后，即成为客观事实，无需假设。二是顾客对产品持否定态度，明确表示不会购买，营销失败。在这种情况下再假设已经成交似乎不太恰当。
3.实验式成交策略。所谓实验式成交策略就是先让客户试用少量产品，在试用满意之后在扩大合作范围和力度。这种成交策略对交易双方都是公平的。它既让企业向客户证明了自己产品的优越性，同时也让客户有机会进一步深入的了解了这些产品是否适合自身情况。这种成交策略在电话营销中的应用效果非常明显，而且对于成交促成的贡献率也较大。这就导致这些客户对产品知识的详情了解非常详细。例如在汽车营销中我们经常见到的试乘试驾，消费者可以对自己感兴趣的车型在限定的范围内进行试乘试驾，充分了解汽车的性能、优点以及用车感受。在充分感受到汽车的优势之后，增加了对汽车产品的信心。就销售方来说这种实验式的交易促成手段非常有效。而电话营销中首先向顾客提供一个试用机会也是促成交易的一个重要手段。
综上所述，电话营销是现代市场经济中企业营销的一项重要手段和措施。电话营销在节约成本，增强营销针对性方面发挥着无可替代的作用。同时电话营销也是一项系统而复杂的工作，在电话接通之前这场营销大战就已经拉开帷幕。营销人员应当在此之前做好充分的准备，而且在交谈过程中还要时刻注意听其声辩其人。经过一系列营销技术手段的实施最终促成交易完成。
参考文献：
[1]唐瑛.角色扮演法在电话营销中的应用[J].中国商贸.2011（13）
[2]刘卫明.电话营销在项目投资中的应用[J].黄冈师范学院学报.2006（S1）
关键词：CRM；渠道偏好度；电信
一、 案例研究方法与模型介绍
西方学者的案例研究过程渊源已久，Kyburz-Graber（2004）将案例研究分为三类：描述性案例研究、探索性案例研究以及因果解释性案例研究。本研究属于探索性案例研究，希望以国内一家电信运营商的CRM管理过程实践为研究对象，分析客户对于渠道的偏好度。本案例企业为某电信运营商的一家地市分公司，拥有超过三百万用户，主要从事移动通信和数据服务业务。
这家电信运营商在完成基本的各种业务运营的生产性信息系统后，进一步完成数据汇总并建设了涵盖所有客户互动历史数据的中央数据仓库系统作为企业级业务数据平台。其市场营销部门充分利用这个统一集中的管理信息平台，对客户作各种深度的数据挖掘研究。对于渠道的偏好度的研究分析方案
1. 渠道的类型定为四类：营业厅、电话客服中心、短信、网站。
2. 客户渠道的偏好度模型，使用数据挖掘的人工神经网络技术（详述如后），计算出每个用户使用四种渠道办理业务的倾向度评分。
3. 主要的数据来源包括客服中心呼叫记录，短信请求记录，网站渠道运营记录，业务支撑系统工单，服务使用数据，以及客户基本属性数据等。
4. 时间分析窗口数据，利用渠道偏好度模型给每个分析用户进行渠道使用倾向评分，再通过验证窗口用户使用渠道情况进行模型验证。分析窗口：用于分析特征的历史数据的时间跨度，需要3个月的历史数据；验证窗口：用于验证用户使用渠道情况，需要2个月的历史数据。
5. 本案例研究所使用的技术方法为人工神经网络（ANN）。人工神经网络的研究发展起源于20世纪40年代，是一种模仿人脑神经系统的非线性映射结构。它不依赖于精确数学模型，而显示出自适应和自学习功能。1943年，法国心理学家W.S.McCuloch和W.Pitts提出了第一个神经元数学模型，开创了人类自然科学史上的一门新兴科学ANN的研究。
人工神经网络会不断检验预测结果与实际情况是否相符。把与实际情况不符合的输入输出数据作为新的样本，对新样本进行动态学习并动态改变网络结构和参数，这样使网络适应环境或预测对象本身结构和参数的变化，从而使预测网络模型有更强的适应性。而在ANN的实现过程中，往往需要大量的数据来产生充足的训练和测试样本模式集，以有效地训练和评估ANN的性能，这正好是建立在数据仓库和数据挖掘工具所能提供的。由于ANN和数据挖掘两者的优势互补，将神经网络用于数据挖掘具有现实意义和实用价值。人工神经网络在数据挖掘中的优势是：对于噪声数据的强承受能力，对数据分类的高准确性，以及可用各种算法进行规则提取。
人工神经网络方法常用于分类、聚类、特征挖掘、预测和模式识别。神经网络模型大致可分为以下三种：（1）前馈式网络：以感知机、反向传播模型和函数型网络为代表，主要用于预测和模式识别等领域；（2）反馈式网络：以Hopfield离散模型和连续模型为代表，主要用于联想记忆和优化计算；（3）自组织网络：以自适应共振理论：（Adaptive Resonance Theory，ART）模型为代表，主要用于聚类分析。
在本案例应用中，主要是用前馈式网络来进行多变量的概率分布预测。因为本文目标是对用户使用几种渠道的可能性高低进行预测。
二、 案例研究的实施与分析
1. 业务规划的考量。对客户使用渠道的习惯偏好进行分析具有重大意义，可以对营销活动提供有力的支持。通过客户行为特征分析，寻找客户选择渠道的偏好，提供客户营销渠道的最优路径。不但有利于优化渠道资源，降低营销成本，更能提高营销成功率，提升客户满意度。
目前电信客户可以使用的移动通信服务渠道包括营业厅、电话客服、短信、网站、自助服务终端等，其中营业厅提供服务功能最为齐全，但成本也是最高；电话客服使用最为广泛，几乎每个客户都有使用电话客服的经验，也是提供最多服务的渠道，对于电信公司的用户满意度非常重要。因此，研究应用的重点之一就是如何发挥电话客服的优势，以有限资源服务更多的高价值客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服资源的比例。同时，重点发展电子渠道，着重提高电子渠道的普及率，培养用户使用电子渠道的习惯，引导用户从传统渠道（营业厅、电话客服）向电子渠道（短信和网站）转变。
2. 具体的技术实现方案：
（1）数据准备：基于业务理解以及数据分析，选取以下变量为构建模型的基础变量；（详细列表如表1所示）
（2）数据质量分析：对预处理之后的基础变量进行数据质量分析以剔除质量较差的变量；
（3）数据探索：通过可视化（Visualization）工具及统计分析等方法来展示及探索各个变量的可用性，从而获得模型的输入变量。从中了解变量的重要性及业务发展规律；
（4）数据处理流程：按照挖掘任务的要求，将数据从中央数据仓库抽取生成挖掘专用的数据集市。基本的数据处理流程有：数据源的汇总合并；执行数据探索抽样；透过人工神经网络（ANN）进行模型打分；产生模型并进行模型验证整体技术方案的关键点体现在两个方面：建模过程：为渠道偏好的分类预测找到合适的基础变量，有助于模型收敛更快更好；模型应用过程：应用最小长度原理，控制隐藏节点数，以达到拟合最优。另借助SAS软件工具实现模型打分。
3. 具体应用实现案例。根据电话、网站、短信和营业厅渠道各个评分前10%的用户，取各渠道用户的评分值、每用户平均收入（ARPU）、以及在网时长的信息设计营销方案。
（1）对偏好电话的客户，通过电话营销中心外呼进行营销，完成后需要对客户进行短信感谢，同时介绍网站渠道的便利性和信息丰富的特点。
（2）对偏好网站的客户，通过短信提醒用户登录网上营业厅办理业务的优惠信息，在客户登录网上营业厅时进行营销推荐，同时考虑发展响应较高的用户群作为网站营销的种子客户，进行持续的优惠激励。
（3）对偏好短信的客户，通过短信进行营销推荐，给予短信办理业务的优惠条件，提醒客户可以尝试使用信息更加丰富的渠道——网站，并提供网站办理的简单指引。
（4）对偏好营业厅的客户，通过短信提醒客户最近的营业厅，同时推荐客户使用电话渠道，而后再通过电话引导客户使用营业厅之外的渠道，并考虑对这些客户给予业务优惠吸引他们采用。 转贴于
4. 渠道模型分析结果与验证。
（1）电话客服中心渠道的偏好度分析。在电话客服中心的营销活动中，电话外呼的目标客户优先选择具有电话偏好度的客户群，其次是没有明显渠道偏好的客户群，再次是营业厅偏好的客户群，针对营业厅偏好客户，可以在电话营销的时候加入向用户推荐就近的营业厅的资料。
通过电话渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好电话客服渠道最明显的前10个参数如表2示。
其中，拨打客服次数、在网时长、总计费分钟数、是否VIP客户、拨打客服平均时长、拨打声讯台次数、呼转次数这7个因素对客户的电话偏好产生正影响，也就是客户的这些参数的值越大，其偏好电话渠道的可能性就越大；而网站操作业务类型数、短信操作次数、网站登录次数这3个因素对电话偏好产生负影响，与正影响相反。
以“拨打客服次数”为例，T统计量基本显着（P-值小于显着性水平0.05），即“拨打客服次数”对因变量具有显着的解释能力，参数估计值为0.102 3，即在其他控制其他变量不变的情况下，对数发生比随着“拨打客服次数”的增加而增加。
从电话渠道模型验证的角度，前10%的用户数量明显较多，因此选择前模型得分前10％的客户作为电话偏好的目标客户。从图2的曲线来看，模型得分前10％的客户覆盖实际具有电话渠道偏好客户比例达到了30％以上，因此模型提升率达到3倍以上，说明选择前10%是可以满足目前的要求。
（2）短信渠道的偏好度分析。通过短信渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好短信渠道最明显的前9个参数：其中短信操作业务类型数、WLAN使用分钟数、是否使用中文秘书、漫游计费分钟4个参数，对短信偏好产生正影响；而在网时长、网站操作业务类型数、总计费分钟数、拨打客服次数、是否使用留言信箱5个参数对短信偏好产生负影响。
由于短信办理业务的方式比较容易被年轻人接受，而在网时长比较大的客户通常是老客户，他们比较习惯使用电话，使用短信的可能性比较小，因此对比可以看出，在网时长对电话渠道是正影响，对短信渠道是负影响。
对短信渠道模型进行验证，几乎所有的短信业务办理的用户都是模型得分在20％以内的，采用短信方式办理业务的用户的得分都很高，模型覆盖率非常精确，模型评分前20％的用户几呼覆盖100％的短信办理用户，模型提升率接近5倍。说明短信渠道偏好的模型评价用户是否有短信偏好的能力较强，具有很好的预测能力。
（3）网站渠道的偏好度分析。通过网站渠道偏好的客户分析，归纳出影响偏好网站渠道最明显的前10个参数：其中网站操作业务类型数、数据业务使用种类数、是否使用号码管理3个参数对网站偏好产生正影响；而拨打客服次数、总计费分钟数、拨打客服平均时长、订购的WAP服务数、是否VIP客户、短信操作业务类型数、彩铃IVR买歌次数7个参数对网站偏好产生负影响。
前10大参数中，网站偏好影响为正的参数只有3个，负影响的因素则有7个，原因是参数的设置和选择目前主要来自于客户属性和使用手机的信息，这些内容通常与网站操作没有太多关联性，与网站相关的许多数据目前的系统中难以取到；另一个原因可能是网站营业厅的出现时间比较晚，能够提供的服务内容比较少。针对熟练使用网站办理业务的用户，可以提供目标性的营销发展成为公司的网站业务使用的“种子客户”，通过他们去影响交往圈的其他客户，从而提升网站办理的数量和比例，减轻对电话渠道的压力，使得电话营销中心的资源可以投放到更有生产力的活动中。
网站渠道模型评分排名前10％的客户实际验证中通过网站办理数明显高于排名靠后的其他客户，说明模型评分的准确度比较高。
三、 研究案例总结
掌握好渠道偏好度的工作，能够有效地以有限的资源尽可能的服务更多的高价值的客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服渠道资源的比例。同时，重点发展电子渠道，培养引导用户从传统渠道（营业厅和电话客服）向电子渠道（网站和短信）转变，对于电信运营商就必能产生关键性的绩效提升。
利用数据仓库再进行数据挖掘可以突破以往的技术困难限制，有效地建立高精确度的模型。构建模型时基础变量选取得当能够产生很好的适应性和普及弹性，体现涵盖不同省、市的区域差别。从上述实际的案例，也验证了应用这种CRM信息技术的优越能力，一旦建立了标准模型和技术方案的实施机制，将会易于其推广便利为运营商创造显着绩效。
参考文献
1. Armstrong， G， Kotler， P. Marketing: An introduction，2005.
2. Eisenhardt， K. Building Theories from Case Study Research. Academy of Management Review， 1989，14（4）:532-550.
3. Kyburz-Graber， R. Does Case-study Methodology Lack Rigour? The Need for Quality Criteria for Sound Case-study Research， as Illustrated by a Recent Case in Secondary and Higher Education. Environmental Education Research，2004，10（1）:53-65.
4. Geertz， C. The Interpretation of Cultures. New York: Basic Book，2000.
随着竞争日趋加剧，无论是国际企业还是国内企业，谈到市场目标和策略时，都明确表示对销售的贡献是最重要，即“销售机会”就成为企业评估市场效果的最重要指标。如何以少量投入，快速见效地获取和管理销售机会？Webmarketing必将成为中小企业主要的营销手段；而帮助和支持区域伙伴来实施Webmarketing，也将是企业渠道业务的战略方向。
借助丰富的行业经验，应用IT技术平台，才能为中小企业客户提供顾问营销服务
当市场开始由客户主导时，客户需求获取就成为企业的核心工作，搜索引擎就成为最有效的介质，搜索引擎必将挑战传统媒体，成为主流营销平台，由此经过对数千个客户的调研和测试，微码公司形成了特有的“Webmarketing”服务方案，以帮助中小企业来获取和培育潜在客户。同时，微码公司曾服务于全球500强企业中的100多个企业，在客户服务过程中不仅要提供营销项目的实施，更重要的是传递先进客户的经验。如果能够将客户状态和沟通手段有效结合，就能提高沟通的有效性，一方面客户状态是由多信息字段来描述，另一方面营销项目是“一对多”，并多次实施，因此软件系统就成为营销自动化的技术平台。多年来，微码公司在数百个客户项目中都为客户定制IT系统，一方面实现对营销内容的管理，另一方面就是对客户的管理。Webmarketing方案中，Web平台的构建就是核心工作，我们的营销服务都是在这个平台上完成的。微码公司网络营销总监于光辉说：“我们的服务是目前唯一能够从内容互动，搜索引擎策略，销售机会管理各方面全方位提升营销效果的网络营销方案，目前市场上还没有见到其他这样立体化，操作性强，又经济有效的网络营销服务。”
网络营销是解决渠道忠诚度问题的金钥匙
中国许多企业是通过商、分销商来销售产品的，这些渠道伙伴的销售业绩和忠诚是企业业务成功的根本所在，如何帮助和管理这些渠道伙伴也成为企业的核心工作。客户获取几乎是所有渠道伙伴的业务瓶颈。除了人员拜访以外，主要有两种方式：一种是电话营销， 但这对电话营销人员要求较高，商都很难组织起全面、系统的电话营销和商机管理体系，而零星的兼职人员进行的“cold call”效果就可想而知了；另一种就是总部的营销活动，如展示会、巡展、专题讲座等，但是效果也日益下降。一方面是营销方案在区域市场的针对性不强，另一方面投入和组织难度较大，总部疲于奔波，区域积极性不高。长此以往，区域渠道对市场投入信心不足，就开始多种同类产品，任凭客户选择，总部因此认为渠道能力和忠诚度下降了，“还能给渠道什么”，几乎成为渠道总监的最多思考。
微码的Webmarketing方案是，建立一个Web集群，由一个总站和一系列子站构成，总站是面向体系的营销顾问平台，子站是每个渠道获取客户的营销平台，网站内容的策略和维护由总部管理，子站的推广和由此产生的客户属于渠道伙伴，由此形成了一个统一的营销平台，方案的核心价值在于：总部建设这个平台后，总部可以无偿提供一个业务网站给伙伴，其一将促进伙伴与总部的关系；其二是网站的后台有客户管理的功能，总部可以对体系潜在客户掌控起来，由此形成针对性客户培育策略；其三是为渠道伙伴请了一个专业的营销服务公司，更重要的是投入非常低。对于渠道伙伴来讲本来就在实施网络营销，但面临网站内容不足，推广的专业不够，只能凭经验投入，更重要的是不知道如何通过网站来获取和培育客户，只能被动等待客户电话。如果加入这个方案，一方面获得一个动态业务网站，还包含客户管理功能，另一方面是得到专业公司的服务，微码将为每个渠道伙伴培训一个客户专员，通过Web营销来获取和培育客户，而投入却只与自己建设和维护网站的成本相同，甚至更低。微码公司总经理钱海明说：“ 许多厂商不希望直接把返点现金给商、分销商等渠道，而希望提供“增值服务”。由于渠道众多，厂商无法了解渠道营销活动的细节，于是演变成渠道凭一纸报告向厂商“报销”营销费用，其真正的营销活动有没有做，产生多少机会，有没有跟进，效果如何，但是苦于没有其他可以替代的渠道增值服务。”显然，如果厂商通过系统的网络营销支持，渠道商能够提升销售业绩，厂商通过提供服务改善渠道忠诚度，并加强渠道控制力，这样才能达到双赢的理想效果。
通过这次综合模拟实训的操作，使药品营销专业的学生能比较系统地联系医药企业商务活动的基本程序和具体方法，加强学生对所学专业理论知识的理解，培养实际操作能力，提高在企业商务活动中的基本技能，也是对学生所学专业知识的一个综合检验。
二、实训时间：
三、实训内容：
1、医药市场调查与预测
使学生在了解市场调查基本原理、知识的基础上，掌握如何策划医药市场调查方案。学会进行信息识别、传递和利用各种方法查找资料。学会设计市场调查问卷，掌握问卷设计的技巧。学会进行用实地调查方法获取一手资料，按撰写报告的一般要求与体例撰写调查报告。如我们组把“扑热息痛”作为我们调查的对象，针对“扑热息痛”，我们拟定一份市场调查提纲，制定市场调查计划方案，我们还设计一份关于“扑热息痛”的市场调查问卷，并展开调查，最后总结并撰写医药市场调查报告。
2、商务谈判
学会倾听，学会善问，学会巧答。学会适当时候给对方制造僵局，学会打破对方制造的僵局。学会给对方作出适当的让步。学会如何获得对方的让步。在这次实训中，我们两人为一组，自拟谈判课题，进行模拟谈判。谈判中制造僵局、打破僵局都需要一定的技巧。最后撰写合同，拟定协议书。
3、医药促销
让学生掌握电话邀约的步骤和方法及打电话的基本技巧。掌握拜访客户的技巧。掌握进行产品演示的技巧。我们基于自拟的背景资料设计电话邀约方案，并结合打电话的技巧按照邀约方案进行角色扮演练习，并模拟了销售药品的场景。观察者对销售人员所提出问题的质量和问题的效果进行评价。
4、经营分析
通过医药企业经营分析与评价，培养学生正确分析和评价企业经营活动的实际能力。判断企业的短期偿债能力、长期偿债能力，掌握债权人提供的资本和所有者提供的资本的对应关系。了解企业的财务结构与债权人投资人资本受所有者权益的保障程度，并掌握分析企业盈利能力。资产负债表分析实：物流动比率=流动资产/流动负债 速动比率=速动资产/流动负债 负债比率=【债务总额/资产总额（或权益总额）】X100% 利润表分析实务：毛利率（%）=（毛利/销售净额）X100%=【（销售净额—销货成本）销售净额】X100% 经营利润率=（经营利润/销售净额）X100%=（税后利润/销售率额）X100%
四、实训体会
这次的实训，把书面上的知识运用到了实际，这样不仅加深我们对营销的理解，巩固了所学的理论知识，而且增强了我们的营销能力。实训中确实学到不少东西，也了解一些社会的现实性，包括人际交往，沟通方式及相关礼节方面的内容。随着关系网络不断的扩大，营销渠道也不断的在拓宽，有熟人带来的新客户，也有不少“慕名”而来的新客户。在与客户商谈时,热情和耐心绝对是杀手锏，特别要注重你的表情。这次实训给我留下深刻的印象，那就是电话邀约和商务谈判的角色扮演上。第一次，上网查了很多关于这方面的知识，但自认为表演的不是太好，也许是第一次吧。电话邀约的角色扮演上，我已经很高兴了，因为这次扮演明显比上一次好多了。这让我觉得做什么事情，都要有第一次的尝试，没有尝试哪来的经验和教训，就更不用说第二次的成功与失败了。
在接下来的聊天中，我问“小帅” ：每次打电话前你对潜在客户有一些必要的调查吗，你明确本次电话沟通的目的和阶段性目标吗，你准备好了所需的资料和对客户要提出的问题了吗？“小帅”说：除了公司发给我的资料有所准备外，其他基本没有准备，有些方面根本就不知道怎样准备。我只能对他说：“这样下去只能是一次次被拒绝，因为你还没有准备好成功！”
下面，我们就从电话营销的准备工作，顺利通过前台，需求探询，产品介绍，异议处理，要求成交等电话营销的基本流程来谈谈电话营销的基本技巧。
电话营销：做好万全的准备
先来看一个案例：某网络公司业务员小王打电话到A公司，接起电话，小王开门见山：“张总您好，我是某网络公司小王，是做网站的，请问贵公司有网站吗？”电话那边很不耐烦地说：“我们有没有网站你不会百度一下？！”电话挂断了。小王陷入沉思中。很显然，小王的准备工作做得太不充分了。
在商务谈判中，信息不对称的双方中掌握更多信息的一方处于优势地位。这个原则同样适用其他大多的商业活动。在电话营销过程中，你能了解客户的信息越充分，就越能准确的把握对方的需求，在销售洽谈的整个过程中就占有更多的主动权。因此，客户资料调查是电话营销准备工作的重中之重。客户资料的调查可通过多种途径进行，可通过历史资料的查找，间接的询问等。在互联网高度发达的今天，大多企业都在网上提供了全面的基本资料，网络检索就成了我们有用而高效的客户资料调查的基本方法。
另外您应该对电话营销的基本知识进行学习，为自己勾勒出电话营销的基本流程。在对基本流程有一个全面了解的情况下，在各个环节上您需要做什么样的准备工作就非常明确了。比如在客户需求的探询阶段您应该设计什么样的问题，当客户提出异议的时候您应该如何应对，在产品介绍的过程中您可以向对方提供什么样的资料等等。
总之，万全的准备才能打造成功的销售。在拿起电话之前，不妨问一下自己：我准备好了吗？
顺利达成前台引荐：你成功了一半
我们还是先来看一个案例，上文中的小王打电话到B公司，在一段规范的语音应答之后是一个前台小姐的声音：“您好，这里是B公司，有什么可帮您？”小王开口便说：“转你们老板！”前台小姐很有礼貌地应答：“不好意思先生，您是哪里？找我们总经理由什么事情吗？”小王说道：“我是王总，找你们老板有重要事情，快转过去！”前台小姐显然是有些不耐烦了，但仍然压住嗓音委婉拒绝：“不好意思先生，我们总经理出差了！”小王依然很强势，“把他的手机号告诉我，我和他联系！”，前台小姐再次压低嗓音礼貌的回绝：“先生，我们是不能将老总的电话告诉陌生人的，再见！”电话那头响起了“滴滴”的挂断的声音。小王在这个与前台小姐的对话中并没有少浪费口舌，而且是按照公司的老业务员老李教给他的利用强势的夸大身份的方法意欲绕过前台，但显然他非常失败。
笔者向来不赞同以某些欺骗甚至卑鄙的手段绕开前台的方法。如今，每家公司每天都会接到各种各样的推销电话，前台小姐在对付推销人员方面也可谓经验丰富，道行颇深。其实你所用的一些绕过去她的方法，也许她会比你用得更娴熟。所以笔者对每一个销售新手的提问作答的时候，都在强调适当的技巧是必要的，但不要去欺骗和运用卑鄙的手段。前台虽然并非公司的决策部门，但她仍然是公司的内部员工，对公司的情况也很了解，你何不先和他们交朋友，先从他们那里了解一些你想要的信息呢？况且，现在很多的中小企业根本没有全职的前台小姐，总机一般设在公司的重要部门—业务部，说不定接起你电话的正是你要找的人。
所以前台小姐是不能用“绕”的，而是要通过她给你引荐你所要找的人。一般来讲，我们要成功地通过前台引荐，可从以下几个方面来做：
1.直截了当法
如果您对自己的产品足够了解和自信，您可以开门见山做自我介绍，并简单说明本次谈话能给对方以及公司带来的好处。我想正规的公司，对一些有建设性的沟通不会让前台把你挡在门外。
2.对前台表示应有的尊重，通过情感沟通提升对方对你的好感
我们再来看一个案例：小王在经过了上述的那次碰壁之后，通过一些营销专家的讲座学习到了电话营销的技巧。他打电话到C公司，“您好，这里是C公司，有什么可帮您？”，电话那头依然是前台小姐模板式地应答。“小姐您好，我是某网络公司小王，本次去电是想与贵公司就网站建设和推广方面的工作做简短沟通。请问小姐贵姓？”小王礼貌的回答。前台小姐以稍微嘶哑的嗓音回答：“您好王先生，我免贵姓吴！”“吴小姐，听着您好像感冒了，多喝点水可能有好处！”小王依然彬彬有礼。吴小姐显然对这个陌生人的关心有些感动，回答说：“谢谢王先生的提醒！我帮您转网络营销部王经理好吗？”通过一段转接的乐曲电话很快被接起，小王进行了一次非常成功和开心的沟通。
从以上的案例可以看出，小王对前台小姐这个大多数人不太重视的人物给予了细心的提醒和关心，引起了对方的好感，从而达成了成功的引荐。你如果把前台小姐仅仅当成了应答器而没有给予应有的尊重，她当然会同样对你冷冰冰不把你当人。将心比心，人人都有这样的心理。
3.多尝试几个号码或分机。如果您实在不能通过前台引荐到您想沟通的对象，你可以拨打这个公司其他的号码或分机，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。 如果您遇到了像财务这样的部门，他们的戒心要远远低于那些前台人员，甚至您误打误撞直接找到了你要找的人也说不定。
精彩的开场白：引起对方兴趣
作为一名优秀的电话营销员的开场白，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。否则，客户可能会礼貌或粗鲁地直接挂掉你的电话。一般开场白要遵循以下步骤：
1.礼貌地称呼对方。对方的身份可以通过客户资料调查或前台引荐而得知。
2.自我介绍：说明自己的姓名和公司。这个必须简短。
3.表明本次谈话的中心议题，和向客户简单说明这次谈话可以带给他的好处，并征询客户时间是否允许。比如：“王经理您好，我是某公司王某某，这次去电主要是想和您探讨一下网站的搜索引擎优化，即在不花钱购买搜索排名的前提下，通过技术手段使贵公司网站搜索引擎排名靠前。大约要占用您3-5分钟时间，您看可以吗？”如果对方确实需要这方面的服务，他会听你说下去的。
这里需要说明的一个问题是，根据不同的行业、不同的目标客户，不同的阶段性沟通目标，电话营销开场白有很大的差异，建议各位根据自己的行业、根据自己的电话目的和目标，设计出适合自己风格和特点的电话营销开场白。你在刚进入一个行业或公司时，不妨听听那些成功的业务员是怎么说的。
正确探询客户需求：让客户说说说
客户的需求是销售的核心。因此，正确地探询和确定客户的需求是我们成功销售的前提。这才是销售核心流程的真正开始。
需求的探询基本的方法就是提出高质量的问题，一般遵循以下流程：
1.解客户的现状。我们要了解客户的真正需求，首先要从他的基本现状入手。在这个阶段，主要设计一些开放式的问题，比如：
贵公司网站是什么时间建立的？
目前通过网站达成的交易多不多？
贵公司现主要通过什么途径做网站推广？
每年网站推广的费用是多少？
2.对现状是否满意。通过现状的了解之后，我们可通过继续的询问了解其对现状是否有不满意的地方，从而激发客户的需求。比如：
您觉得现在的网站推广效果是否满意？
对费用方面是否感觉负担有些重？
3.问题的改进状态。当客户已经发现问题严重之后，我们需要继续地提问使他下定解决问题的决心，以便采取下一步行动。
您是否试图通过其他途径改善推广效果？
您是否在想办法节省网站推广方面的支出？
4.提供具体的解决方案。向客户提出解决问题的更好方案，从而使我们了解客户更具体的需求，并有针对性地介绍我们的产品。
您是否了解现在的搜索引擎营销技术？
您是否觉得通过搜索引擎营销技术让您的网站在搜索引擎的排名靠前而又不用向搜索公司支付竞价排名费用是一种很好的方案呢？
5.引导客户做决策。如果客户已经接受了你的改善的建议，你需要引导客户做决策。不等坐等客户自己把订单说出口。
既然您认可搜索引擎营销技术，您是否会在近期作出购买决定？
除了我们之外，您还与其他的公司有过类似的接洽吗，您认为谁的更有优势呢？
是什么使您现在不能马上决定呢？是否还有其他人参与到决策过程中？
您公司的付款方式是什么样的？
在这里，笔者想提醒各位销售新手的是：不要被自己的感觉蒙蔽了头脑，在决定进行你电话营销的下一步—产品介绍之前，你必须完全确定客户有明确的需求。有很多的时候，客户虽然表现出了兴趣和关注，但只是对你的产品有潜在的需求而已，而并不能形成最后的购买动机。而如果你花大量的时间想通过引导和激发而把客户的潜在需求转化为明确需求，很多时候做的可能只是无用功。通过推销说服，尤其是电话销售，这个难度是相当之大的。
产品介绍：三段论法
在确定了客户有明确的需求之后，就要开始给客户介绍你的产品了。关于产品介绍的具体方法，我们一般按照“三段论法”进行：第一个阶段要述说产品的事实状况，第二个阶段，要在产品事实和功能作出充分说明的前提下对产品的详细优点加以说明，第三个阶段要论述产品特性给客户带来的利益和好处。
值得强调的是，在产品介绍的过程中，引入一些成功的案例能起到事半功倍的效果。比如：“王经理您看，这是我们公司为某饰品公司做的网站，不仅网站设计精美，而且该公司在没有支付给百度公司任何竞价排名费用的前提下，其产品的关键词排在百度首页。”
客户异议处理：具体问题具体分析
在产品介绍完毕，即将走向购买决策的过程中，客户可能会提出这样那样的异议。客户异议的产生，是由多方面原因所致的：有的可能是客户在试探你的价格底限，有的可能是客户还存在某些疑虑，有的可能只是客户的习惯性推辞等等。
笔者认为，我们应该把客户的异议分为两大类来作为确定处理方法的依据。那么是哪两类呢？第一类是那种从根本上影响客户购买决策的实质性问题，比如您的产品有缺陷。对于这类异议，我们应该首先安抚客户情绪，消除疑虑；接下来就应该尽快寻求问题解决的方案或替代方案。如果最终问题解决的并不是非常完美但能达到客户可以接受的程度，我们可以用补偿法来消除客户购买决策的障碍。第二类异议时那种虽然影响客户购买决策，但决不影响大局，而只是客户提出的一些细枝末节的问题。我们可以采取忽略法、直接反驳法等去处理。
客户异议的处理关键是要看清问题的性质而具体问题具体分析。如果仅仅是按照销售教科书上专家们所津津乐道的这方法那方法，只能是走入歧途。所谓武功的最高境界是“无招胜有招”，就是这个道理。营销是一门不断发展的科学，也是一门非常难修的艺术，只有自己在实践中不断摸索和创新，才能取得营销的成功。
提出成交：完成最后的临门一脚
成交可谓销售的临门一脚，如果没有成交，可以说等于一切还没有发生。因此，掌握成交的技巧非常重要。笔者认为，我们一般按以下步骤去与客户做最后的缔结：
1.清楚的辨识客户发出的购买信号。我们可以通过客户的语言、表情、肢体动作等方面来判断客户是否向我们发出了购买的信号。在发现客户发出了购买信号之后，就要抓住时机，伺机成交。
2.最后探询顾客还是否有顾虑，有没有影响决策购买的障碍。
3.汇总顾客所述，重述要点，告知顾客，他的意见已被接受。
一、寿险营销模式的涵义
从营销学的观点出发，寿险营销就是指通过挖掘人们对保险商品的需求，设计和开发满足投保人需求的保险商品，并且通过各种沟通手段使投保人接受这种商品，并从中得到最大满足的过程。具体包括：保险市场的调查和预测，营销环境分析，投保人行为研究，新险种的开发，费率的厘定，寿险营销渠道的选择，产品的推销以及售后服务等一系列活动。
二、我国现有寿险营销模式与面临的问题
（一）我国现有的寿险营销模式
所谓“模式”按字面理解是指“某种事物的标准形式或使人可以照着做的标准样式”，具体到寿险营销模式应该是指较为成型的、大家都可运用的销售方式。决定寿险营销模式的因素很多，如法律因素，历史因素，市场需求因素及企业的产品、战略因素和渠道的选择及其组织等，但我们认为，其中起决定作用的是渠道因素，因此本文将主要从渠道方面探讨我国寿险营销模式。
在美国友邦进入上海之前，我国的寿险没有真正意义上的营销，也没有个人寿险的概念，业务以团险为主，销售方式主要是公司的业务员和行业，由于计划经济体制的影响，这一时期寿险的销售还带有大量的行政命令手段，并至今还在产生影响。1992年友邦进入上海，将个人人这一行销方式引入国内，随着平安及中国人寿和太保在全国推行个人人制度，这一销售方式发展迅猛，并成为国内寿险营销的主要渠道。总体看，目前的寿险营销已经形成个人业务以个人人为主导，团险业务以业务员直销和兼业为主导的营销模式，各公司没有明确的市场区隔目标，以圈地为主；产品没有本质区别；营销以产品为中心而不是以客户为中心。
（二）现有寿险营销模式存在的主要问题
1．渠道单一。个人与团险业务员在行业中占居绝对主导地位，而经纪、直销等渠道所占份额微不足道，既限制了保险业的发展，又不能满足不同客户的不同需求。
2．以产品而不是以客户为中心。现有销售模式下不同的渠道有不同的产品，出现同一客户拥有同一公司不同销售渠道的多张保单，同一公司多头服务的现象，不仅浪费企业成本，而且影响保险企业在客户中的品牌形象，也不利于建立和培养长期忠诚客户群。不以客户为中心的销售模式还造成保险企业间的经营方式雷同，各保险企业间没有明确的市场细分目标，产品大同小异，以同一产品应对各个层次的客户，体现不了个性化的营销特征。
3．中介严重不发达、不规范。由于体制及观念的原因，中介特别是经纪人在我国一直处于空白，近年虽然开始发展，但举步维艰。与国外相比，不仅数量少，而且由于成立时间短，经验少、规模不大，专业人士缺乏，难以发挥其应有的作用，大部分处于求生存的状态。另一方面，由于垄断因素等原因，中介的发展出现不规范的现象，如兼业的强制保险、乱收手续费，经纪人缺乏合理的佣金标准等，严重扰乱保险市场的公平竞争和发展。在现有营销方式下，保险公司地级市以下的分支机构主要行使展业职能，与保险公司和保险经纪公司的职能重合，形成的是一种竞争，而不是合作关系。
4．个人人定位不明确。从法律定位讲，个人人与保险公司属委托关系而不是劳动合同关系，但由于个人人的特殊性，保险公司对个人人的管理方面采取了一些类似员工的管理形式，如培训和考勤等，有的公司为了留住特别优秀的个人人，还采取了代为办理养老保险的措施。这使得社会上对个人人的定位产生误解，加大了保险企业对个人人的管理难度。
5．人海战术，经营粗放。由于个人人队伍的增长能迅速带来保费的增长，而目前各保险公司都采取了跑马圈地的策略。令人担忧的是，在保费快速增长的压力下，个险盲目增员的方式也开始波及到团险队伍的发展管理，对保险业良好的社会形象产生极为不利的影响。
三、寿险营销模式创新的思路
（一）促进中介机构的发展
现在中国保监会已经放开了保险公司分支机构经营区域的限制，使保险公司可以结合本公司实际，根据当地业务情况，决定是采取设立分支机构，或通过保险中介机构，还是采取组合各种销售渠道的方式开展业务，而不是仅仅靠层层设机构、铺摊子、上人员来开展业务，这有利于保险公司，尤其是新公司在较短的时间内拓展业务，有利于保险公司将核心竞争力转到产品设计和服务创新上来。进一步开放保险公司经营区域将有利于鼓励保险公司走集约化、效益化的发展道路，同时利用保险中介机构开展业务，大大地减轻了保险公司在营销管理方面的压力。显然保监会决心要改变目前保险中介弱小、保险公司分支机构过多的局面，这个政策从客观上给了保险中介机会，而对一些老牌公司的老网点有较大冲击。
（二）发展网络营销
与传统保险营销模式相比，保险网络营销具有如下明显的优势：1．经营成本低。保险公司通过网络销售保单，可以省却目前花费在分支机构网点及营销员上的费用。保险险种、公司评介等方面在信息电子化后可以节省印刷费、保管费。通过降低保险总成本可以降低保险费率，更好地吸引客户。2．信息量大，且具有互动性。网络就如同一位保险专家，不仅随时可以为客户提供所需的资料，而且简洁、迅速、准确，大大地克服了传统营销方式的缺陷。客户有什么要求和问题，可以在网上直接与保险公司联系。借助互联网，顾客足不出户就可以方便、快捷地访问保险公司的客户服务系统，获得诸如公司背景、保险产品及费率的详细情况，顾客可以随意访问多家保险公司的系统，比较其产品的价格。从中选择最合适的险种。3．节省营销时间，加速新产品的推出和销售。新产品设计出来后，几乎无需其他环节就可以立即进网，供顾客选择。由于网络的存在，投保人也用不着等待销售代表回复电话，可以自行查询信息，了解保险产品的情况。而且保险网络营销还具有24小时随时调用的优势，减少了市场壁垒，为保险公司提供了平等的竞争机会。
（三）大力拓展其他营销渠道
随着经济的发展，一些新兴的营销模式正试图重整游戏规则，如“媒体营销”、“电话营销”、“方案营销”等全新的营销模式将被中国寿险界首次引入。
1我国保险营销管理的现状
1.1保险市场还处于较高的垄断地位
1988年以前,中国大陆只有中国人民保险公司独家经营,保险市场处于完全垄断状态。即使到目前为止,全国性的保险公司也不过6家左右。如果我国算上区域性保险公司和真正开始营业的外资保险公司,也不过130家上下。而美国有约5000家保险公司,在香港经营业务的保险公司也有220余家。1.2险种不适应市场需求近年来,新险种开发较多,但仍不能适应保险市场需求。为在业务竞争中取得优势,保险公司不断开发新险种,尤其是寿险险种。但从市场需求来看,保险产品的创新思路狭窄,形式单一。比如在抵消通货膨胀因素的保单设计方面,难以适应保险市场的需求。与险种单一的状况相吻合,保险产品的同构现象十分严重。
1.3保险营销人员整体素质不高
保险营销人员整体素质不高,严重扭曲了保险营销更适用非价格竞争的原则。与其他金融机构相比,保险从业人员总体水平低偏,大专以上学历者只占总人数的30%~40%。许多公司在招收没有任何风险及其保险知识营销人员后,经过2个星期左右的培训,即上岗推销保险。据调查,由于一些营销人员缺乏职业道德,或缺少保险及相关知识,致使在推销保险时经常出现误导陈述、保费回扣、恶意招揽等违规、违法现象,极大地破坏了保险业的声誉。
1.4保险营销模式较为单一
目前我国保险公司大部分采用以下三种主要营销模式:第一,大项目型。大项目型,又称公司业务型,即通过公司在编外勤人员开展保险营销业务,主要销售的是团体业务和大项目业务,销售人员在享有底薪和福利之外,根据销售业绩提取手续费。从总体上看,该类渠道业务大致占总业务量的20%以上。第二,银邮兼代型。银邮兼代型,即通过与银行、邮政等金融相关部门签订兼业协议,通过兼业网点开展保险业务。该类业务主要销售分红型保险产品(过去以5年期业务为主,现开始重视长期个人业务和风险保障类产品的销售),银邮机构根据业务量提取手续费。该类渠道业务大致占总业务的25%左右。第三,个人营销型。个人营销型,即通过保险个人人针对分散型客户进行个人保险产品的营销。该类渠道业务大致占总业务量的50%以上。从三类渠道的业务规模和利润贡献度来看,大项目型和银邮兼代型渠道的业务规模贡献度较大,个人营销型渠道的利润贡献度较高。除了以上三种营销模式外,保险公司还尝试了直复型营销模式(如网络、电话、邮寄等)和专业经纪公司、公司等专业经代型渠道开展业务。
2目前我国保险营销管理存在的问题
2.1营销观念不正确
第一,保险产品观念。这是以险种的改进和开发为中心,以提高现有险种的服务和功能为重点的观念。这种观念在保险业发展初期是有效的,但这是一种以产定销的观念。目前许多保险公司盲目跟随市场热点开发与自己实力不相称的险种,耗费了大量的企业资源而未取得相应的市场利润,这种做法损害了企业自身的利益。第二,以险种的生产和销售为中心的推销观念。现在,我国大多数保险公司均是采用这种观念,推销观念注重的仍然是险种和利润,不注重保户的利益和社会利益。强行推销会引起保户的反感,从而影响营销效果。第三,通过获取短期利润来实现企业的长期经营的观念。目前保险公司发行佣金实行首期业务佣金和续期业务佣金相结合的方式。首期业务佣金较高,通常为保费的30-40%;续期佣金则逐年递减,一般支取3-5年。这样的激励制度使得人只重视展业和初期佣金收入而忽视了后期的回访,诱发人的短期行为和道德风险。
2.2顾客导向不明确
企业决策的基本前提就是顾客需求。发达国家的保险公司,基本是顾客有什么需求,就设计什么产品,如足球明星马拉多纳的腿、著名钢琴家克莱德曼的手,保险公司就设计了相应的产品。而我国,目前仍是保险公司推出什么产品,客户就买什么产品,很少考虑消费者的需求。
2.3市场区分不明确
我国保险公司,虽然也对市场进行了细分,但还很不充分。在我国,大部分保险公司不仅城乡不分,连收入高低也不分,实行撒网式推销,加之少数销售人员的误导,以致一些农民为了高回报,竟卖了自己的耕牛去买某一产品,当资本市场低迷,产品回报达不到预期标准时,许多客户上访投诉。
2.4营销规划不全面
外国保险公司进入我国市场之前不惜重金投入进行市场调研与分析,待他们进入中国市场时,其经营策略、产品开发、销售方式很快就适应中国特点。我国保险公司却很少投入人力和物力进行市场调研,以至消费者需要什么产品心里不清楚,社会需要什么产品更不清楚,费率如何厘定缺乏数据基础。
3我国保险营销模式的创新
面对国内保险市场营销模式的现状及存在的问题,针对保险市场所面临新的营销环境,为主动适应营销环境,保险公司可在营销模式上进行以下几种可行性的创新:
3.1“保险超市”营销模式
所谓保险超市即类似于模仿家电等有形商品的超市卖场营销模式一样,把各家保险公司的产品放在一起,并由客户自行选择自已所需产品的一种营销模式。这种模式让客户更容易“货比三家”。从便民角度考虑,“保险超市”的营销模式是可取的,但也存在弊端。从竞争角度分析,“保险超市”有垄断市场的嫌疑,因为车辆保险业务占据保险市场大半壁江山,如果由保险公司组成联合体组建超市,势必形成不正当竞争局面,对整个车险市场多样化健康发展不利。
3.2“保险连锁”的营销模式
所谓“保险连锁”的营销模式,广义上是指针对中国大陆产险业过度依赖保险人及中介渠道,保险公司远离客户、远离风险管控点的现状,为拓展自身销售渠道,依托城市社区而建立的保险产品销售及客户服务中心;狭义上是指保险公司在居民社区开设多家门店,针对居民社区的个人客户,通过与客户面对面的交易,取消中间环节,降低社会成本,进行保险的直接营销。“保险连锁”将通过方便、快捷的保险专业服务与增值服务吸引客户主动上门,实现服务营销。根据调查,超过90%的消费者表示接受“连锁店”的保险销售模式,而这一模式也已在美国取得成功。这种模式改变了传统保险业的销售模式,并具有“多网点、小型化、全功能、重服务”的特点。根据世界银行预测,在2008年中国保险市场的潜在保险费收入将达到8000亿人民币。然而,在中国民众对保险商品还不甚了解,人民的保险意识还很薄弱,保险需求还不是很强烈的情况下,如何使这一极具潜力的市场变为现实,是摆在我国保险业面前的一项艰巨任务。传统的保守的保险营销模式既不可能将这一潜在市场变为现实,也不符合保险市场发展的需求。因此,实现保险营销模式的创新、建立科学的保险营销模式是迫在眉睫的事情,以上所阐述的几种新型保险营销模式仅仅是创新方式的部分,还有更多更好的保险营销创新模式有待于人们的开拓和实践。
3.3“整合资源交叉销售”的营销模式
整合资源交叉销售简单说来,就是向客户销售本公司A产品的同时推销本公司或其他公司的B产品或服务。在销售过程中,需充分利用公司一切可能的资源来进行营销活动,这些资源既可以包括公司内部或集团公司各子公司之间的资源,也可以包括合作伙伴如兼业机构的资源。保险公司在整合资源和交叉销售方面不乏成功经验。台湾国泰金融控股股份有限公司以国泰人寿为经营主体,另外成立了国泰产险、国泰世华银行等三家子公司;国泰产险通过国泰人寿以及国泰世华银行开展共同行销,收取了1100亿元台币保费,占国泰产险总保费的65%,国泰人寿营销员单月人均贡献财产险保费达3548万元新台币;平安公司也通过寿险营销员综合开拓渠道获得13.7亿元的财产险保费,人均贡献财产险保费达9300元,且其综合开拓业务依然保持了55%的高速增长。
3.4“充分利用媒介”的营销模式
充分利用媒介的营销模式是指保险公司利用传媒、电话、专业策划等工具向客户传递保险产品信息的一种营销方式。这里主要介绍以下三种:
第一,电话营销。所谓电话营销是指保险公司利用电话向客户传递公司和产品信息的一种营销方式。据业内人士透露,一种以电话直销的寿险营销方式开始出现。美国第五大保险公司信诺人寿筹备一家合资寿险公司在深圳开业,该寿险公司将完全抛弃现在银行保险、个人和团体保险营销模式,而引用信诺在美国的“电话营销”手段。据称,信诺人寿在国外拥有庞大的电话营销队伍,并被分成银行小组。信诺先在这些银行信用卡月结单中附送小额保险和其他险种资料,随后信诺电话营销人员将致电回报客户、介绍保险并询问是否有投保意愿。位于深圳的合资寿险公司将建功能强大的电话中心,初期拥有2000万人的电话营销人员。该公司还将与商业银行和电话运营商们合作。
公司在某机械城设置一个终端销售点，租赁了几间展厅，需要安装中央空调。因为一些特殊原因，决定放弃和我们合作多年的供应商，重新选用一个品牌的供应商。因为此次装修时间比较紧张，而且此次采购数量相对较少，所以没有进行招标。同事经过调查，初选了三家一线品牌的供应商，并分别打电话通知对方到我公司进行面谈。两家在电话里的态度积极主动，表示一定很重视这笔单子，与第三家通话时，当得知要求到我公司面谈时，对方问“你们要几台？”，我的同事回答道：“因为我们的展厅朝向、墙壁、内部结构都比较特殊，所以希望贵公司到我公司，按照施工设计图纸计算制冷量，制定出合理的采购方案，”，对方答应了。
次日上午，为了确认时间，同事再次和各家公司业务经理进行了电话沟通，当拨通这个公司业务经理电话的时候，对方第一句话是：“你们到底要几台”，此时我正好在旁边，电话的内容听的很清楚，便示意同事，告诉他不用来了。
最终我们选择了某一家公司的产品，对方专业性很强，合作意愿强烈，态度积极热情。我们觉得如果产品使用效果良好，服务可以保障，这家公司可能会是我们公司未来几年主要的空调供应商，会为我几十个销售终端提供服务。
冯光春论道：“你们到底要几台？”这句话不仅仅是态度问题，业务经理说出这样的话直接体现了这家公司综合能力和员工素养较差。
第一，客户信息的搜集与处理能力很差。
1、如果需要对我公司的购买能力作出判断，可以在电话里对我公司的基本情况进行必要的了解，如果换个方式发问，结果可能就完全不一样，比如可以问“贵公司打算给多大面积的房间安装空调，我们好进行初步准备”，这样不但可以判断出“你们到底要几台”，而且从营销礼仪上来讲也更加得体。
2、如果第一次打电话无法确定我们的购买力，在明确告知我公司名称、地址的情况下，可以通过网络查询我公司的基本情况，如果有这样一个简单的行为，我相信他们一定不会放弃我们这样一个在行业内的龙头企业客户。
第二，基本的商务礼仪缺乏，沟通技巧不足，反映该公司管理水平低下，客情关系处理一般，后期服务必定难以保证。业务经理的商务沟通能力如此有限，很难让人相信这个公司其他岗位的员工会具有很高的素养，很难让人相信这样一家公司在供货、安装、服务等各方面会做的很出色。
第三，服务意识淡薄，综合能力有限。客户具有购买需求，但难以准确表达需求内容，说明客户对供应方提供系统解决方案有较强的需求。稍具服务意识的营销人员便能把握这个信号，只要将资料准备充分，全面解答客户疑虑，设计出合理的供应方案，说服这类客户产生购买是相对容易的。
“你们到底要几台” ？一台也不要了！
泰州新区农行地处当今中国唯一的国家级医药高新区，金融业务市场资源十分丰富，区内包括农行在内共有21家金融机构纷纷抢摊设点。泰州新区支行以客户为基石，以账户拓展为重心，开展“三心”营销，在强手如林的金融同业中赢得客户建设先机。目前，该行辖内新注册资本不低于100万元（或等值外币）法人客户有效开户率达27.7%，高出全市农行平均水平近10个百分点，新开户企业新增日均存款6954万元，占支行日均对公存款增量的66.l%。
一、巧借利器增强营销信心
辖内各营业网点充分利用上级行从工商部门直接获取的第一手预核准名录，认真做好“三个第一时间”，抢抓新注册企业开户，即：第一时间与客户见面；第一时间提交服务方案；第一时间送达宣传品折页。对注册资本100万元以上的客户重上门沟通，轻电话联系，首次营销必带方案登门拜访，与客户交流对接时详细了解客户的金融需求，对公产品同步跟进，充分发挥产品锁定客户的功能。在分层分级营销上，明确二级支行、对公业务部门、分管行长牵头责任，每周至少组织营销团队走访3个以上高价值客户，并记录营销维护情况。
二、挖掘潜力确定营销决心
为解决前台营销人员走不出办公室、跑不进市场的“大忌”，该行定期组织前台人员走访园区、招商、工商、发改、企服、海关等政府职能部门、公司等单位，积极联络企业高管及相关财务负责人，充分运用关系营销、图谱营销等方法，加大优质中小企业和具有良好合作基础的企事业单位的营销力度。与此同时，认真做好挂钩联动营销工作，支行公司部从事资产类业务的从业人员分别结对挂钩网点营销，挂钩人员在上级行预核准名录下发的第一时间内，主动与营业网点联系，共同订计划、拿措施，上下合力营销。支行定期对各挂钩人员的开户业绩进行通报考核，对挂钩网点新注册客户开户率实施奖罚，一定程度上促使挂钩人员感受到市场营销的压力。
三、持之以恒培育营销耐心
对公账户源头营销并非一朝一夕之事，往往需要一个长期艰辛的过程。对犹豫、摇摆的客户，该行后续营销至少跟进联系3次，每次间隔l周做好电话或上门拜访工作。同时，逐户认真填写“支行源头营销反馈表”，详细记录该户的后续营销反馈情况，包括拜访取得的成效、遇到的矛盾和难点等，并经网点主要负责人进行回复质量把关后，每周2次上报支行公司部专人审核督查。此外，营业网点每周在晨会上对源头营销工作至少点评1次；在支行召开的业务经营推进会上，各网点都要逐户汇报名录营销进展。
在取得账户营销户数的同时，该行更加注重后续资金到帐营销，做好每周一次电话或上门拜访，直至首次资金到帐，切实提高源头营销的质量和实效。
回访是医药产品售后服务体系中的一种重要方式，是指顾客购买产品后，我们主动对其进行电话回访、上门家访等服务，直接与目标顾客接触、沟通、说服，以达到下列目的的营销活动：
1、 收集消费者服用过程中的问题，以利于完善我们的工作；
2、 指导消费者服用，以达到最佳疗效；
3、促使重复购买或带动周围顾客购买；
4、平息抱怨，增加顾客忠诚度；
5、提高企业形象。
二、回访的作用
1、 通过回访，面对面地或是在电话中为患者提供服药指导，可以更好地达成预期疗效。
2、 通过接听患者的咨询电话，了解病情，解释药理，达成销售。
3、 通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见(正面的或反面的)
作为公司制定营销策略及方案的参考，也可据此改进产品，更好地满足顾客的需求。
4、通过对患者抱怨的圆满处理，既能使公司对自己的产品或服务产生预警效果，又可以维持、加强顾客的忠诚度。
5、可以利用抽样统计方式，通过电话访问，及时获取市场反应的第一手珍贵资料，为企划提供依据。
6、 过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好的口碑。
三、回访服务的内容
1、 与潜在顾客进行电话沟通；
2、 接听患者咨询电话；
3、 对已经购药的患者进行电话回访、上门家访；
4、 处理顾客抱怨；
5、 把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据。
四、两种回访方式的优缺点 优点缺点电话回访1、主动性：既可以是我们单方主动与患者联系，又可以是患者主动与我们的咨询专家联系；
2、即时性：瞬间可与目标顾客通话联系，速度快捷，其沟通工具无法比拟；
3、简便性：操作简便，任何人都可使用；
4、双向性：可立即接听到对方回音，且双方可进行自由沟通；
5、经济性：费用低、效率高；
6、安全性：不会被传染。1、许多辅助说服材料（如临床报告、产品包装盒、患者的记录或感谢信等）无法运用；
2、看不到对方的表情、态度和各方面状况，只能靠语言交流进行了解；
3、顾客离产品较远，经电话说服产生购买冲动，也许会在见到产品前消失。家访1、面对面沟通，容易接近；
2、促成购买几率高，接受了人就接受了药；
3、体态语言能增加说服力，提高可信度。1、效率低，每天拜访患者5—10人
2、冒然拜访，易使顾客产生戒备心理，甚至反感。
总结：
现代医药营销企业很好地利用回访这一产品促销兼服务手段，坚持不懈地运用在产品的营销环节中，将会对市场的可持续发展起到至关重要的效果，是取得市场战争胜利的一张重要王牌。
目前，我国保险市场正逐步从卖方市场向买方市场转变，其主要标志是保险供给主体的竞争性和保险服务的差异性突显，保险消费行为的主导性增强，保险消费方式的选择性增多。保险市场的变化带来了消费者行为和动机的较大变化，消费动机与行为更趋理性和实效。这些变化无疑对当前的保险营销提出了新的更高的要求，因此调整营销策略，对激发潜在保险需求，促进保险业健康发展具有重要意义。
立体式的多层次营销策略
随着金融一体化进程的加快，国内保险业发生了翻天覆地的变革，传统的营销模式已被打破，并向更深更广的领域延伸，一些新兴的营销模式正试图重整游戏规则，如“媒体营销”、“电话营销”、“方案营销”等全新的营销策略将被中国保险界首次引入。立体式的多层次营销方式将成为中国保险营销的发展趋势。包括媒体营销策略、电话营销策略和方案营销策略等。业内人士认为，寿险营销模式悄悄变脸，并将在不久的将来呈现“百花齐放”的局面。
所谓媒体营销是指保险公司利用大众传媒等工具传递公司和产品信息的一种营销策略。市场转型使保险公司必须改变过去不作广告的传统方式，通过连续的高密集度的广告投放吸引目标客户，目标客户可以拨打公司的免费电话进行一对一的咨询和完成初期投保。公司将根据客户电话所述资料寄出投保单，客户在签署名字后将保单返寄给公司。
应特别注意的是，在实施媒体营销策略时，不论各保险公司选择怎样的宣传渠道、方式，都应遵循形象宣传不宜过分张扬，实力宣传要掌握好尺度，业务宣传切忌片面性，典型事例宣传切忌重物质轻精神，重经济效益轻社会效益。一方面要注意战略目标的长期性和各个短期目标之间的相关性，因而要注意长期性和阶段性相结合。要始终保持一个险种给公众留下前后一致的印象，在总体目标不变的前提下，通过不断的变换广告方式、广告地点、广告色彩和广告的文化内涵，增加人们对产品的印象，满足人们求新、求变的心理要求，在精神不变的前提下，不断给人们创造新鲜感、美好感和生命感，使产品保持永久魅力，起到“不变应万变”的效果。另一方面要重视对内培训工作，充分发挥对内培训的作用。对内培训的目标是建立管理者与营销人员之间的引导链，而传媒对顾客的引导，必须通过营销人员和管理者进行反馈。根据“内部营销”原理，保险公司的员工也是公司的服务对象，因而保险广告传媒的真实性显得非常重要。这一点要求广告内容必须事先在内部传达，做好沟通，广泛征求员工意见，并把这种做法作为固定的反馈形式。只有这样，才能体现积淀传统文化价值和适应形势发展趋势，使保险宣传既有专业知识又有公益服务；既有超前理念又具高科技含量的奇特概念。建立起一条管理者到营销人员，营销人员到客户之间的引导链，起到引导人们对保险产品认识、接受、熟悉、认证、产生强烈需求的作用。
所谓电话营销策略，是指通过电话方式实现保险营销目标的活动。随着保险市场主体的增加，特别是一批外资公司的加入，电话直销的营销方式将成为保险营销，特别是寿险营销的重要策略。这是一种完全抛弃现在银行保险、个人和团险营销模式的营销策略。基本思路是：保险公司通过组建庞大的电话营销队伍并对其进行细分，通过银行信用卡附送小额保险和其他险种资料，随后电话营销人员将致电回报客户、介绍保险并询问是否有投保意愿。
随着保险市场的转型，一种以客户需求为导向的全新模式，即从卖产品到卖方案的营销策略将成为保险业的主要方式。客户需要买什么样的保险产品？什么样的险种最适合客户需要？公司将通过方案的形式提供给客户。这就是所谓的方案营销。保险公司随时关注消费者需求的变化，根据市场的需要，成立由专业人士及营销精英组成类似“投资理财管家”的专门机构，为客户提供综合服务。
“人本化”的营销团队管理策略
保险营销团队是实施保险营销计划的关键。在买方市场下，市场结构、消费动机、消费行为等都发生了质的变化，当前的营销团队管理已不适应这种变化要求，必须进行改革和创新。
激励方式和“育人”机制创新营销行为和营销队伍素质直接相关，营销队伍的素质又与激励方式紧密相联。根据管理学原理，一个人具有“经济人、社会人、自我实现人和复杂人”等多重需求。随着营销人员的地位、收入、年龄等因素的变化，这四个方面也在不断变化，而目前团队的奖励大多重物质奖励，忽略了人的多面需求及其动态变化，以至于单纯的物质奖励因难以满足员工多方面需求而失效。改变这种状况的根本途径是进行奖励方式创新，变单纯的物质奖励为复合激励，把员工的物质奖励和员工的个人发展、自我价值实现等高层需求结合起来，把“制度留人”和“情感留人”结合起来，用“人本化”激励方式建立一支高素质、稳定的营销队伍。
客户服务与促销渠道创新在市场定位、客户细分的基础上提供针对。操作方式上可由各大中城市保险行业协会牵头，在各保险公司现有客户信息服务网站的基础上，组建一个面对全社会的“保险公共服务信息平台”，一方面可对客户开辟一个统一受理服务需求的窗口，另一方面也为各成员间交流信息提供了快捷、高效的渠道。各成员在对承保的保额、客户健康状况、风险事故报告等资料有疑问的时候，可以通过此信息平台向其他成员发出查询信息，以互通有无，控制逆选择和道德风险；而客户则可以向该信息平台发送投诉、理赔等服务需求信息，真正享受快捷、高效、优质的一站式服务。
在重视客户服务的同时，保险人应根据消费者求新、求异、求变的消费心态，在银保（邮政）合作的基础上，进一步拓宽促销渠道。比如和一些有丰富管理经验和营销管理体系比较完善的企业，与报刊投递公司，与家政服务和社区服务机构等单位建立长期合作关系，联合开展产品推介、挂钩销售等，除可以借助与百姓生活最贴近的方式传递保险信息，相互促进销售外，还有助于明确促销活动的受众目标，扩大促销活动的受众范围，节约宣传成本。由于目标对象是已渗透的市场，因此更易被客户和公众接受，实现同一时间内的信息最大化。
注重发展的品牌营销策略
在市场转型过程中，保险市场的竞争最终是品牌与服务的竞争，如何把品牌、服务与营销机制融为一体，构建出以客户为核心、以品牌形象为价值标准、以服务为整体功能的品牌营销模式，是近几年来国内各家保险公司孜孜以求的目标。
在营销理论中，把消费者对某一品牌所具有的一组信念称为品牌形象，而消费者由于个人经验和选择性注意、选择性扭曲及选择性保留的影响，其品牌信念有可能与产品的真实属性并不一致。这就需要通过实施品牌营销策略，进行消费者“心理再定位”和“竞争性反定位”来改变保险消费者的品牌信念。如果消费者低估了品牌的质量，营销人员就应重点介绍其品牌；如果购买者对品牌有了准确而足够的了解和评价，那么营销人员就没有必要对它加以介绍，因为过高吹嘘产品会引起购买者反感或不佳的评价。营销人员还可以设法改变购买者对竞争对手品牌在各不同属性上的信念。这一方法在购买者误信竞争者品牌的质量高于其实际具有的质量时特别有效。随着全面开放保险业承诺期限的临近，保险市场的竞争将更趋激烈，通过品牌营销策略占据目标市场，把握好发展方向，无疑是各保险公司业务持续健康发展的必然选择。
满足客户个性需求的差异化营销策略
我国保险市场是一个非均衡性市场，存在着显著的地区差异、险种差异和服务差异，因此，保险营销应适应市场转型的需要，因地、因人、因险种实施差异化营销策略：
实施“地区差异化”策略根据地域和区位不同，我国的保险市场可划分为城镇和乡村市场；经济发达地区和经济不发达地区市场。城市和经济较发达地区，客户群层次相对较高，需求多样化，观念更新相对较容易，基础建设较完善，网络硬件环境建设较好，加上数字签名等安全保障技术的应用，在外部环境上，城市完全具备推动网络销售的条件。尤其对于高学历、高收入的年轻白领，网络销售将是有效渠道，可采用人员推销、电话直销、委托中介、网络销售等策略。而农村和经济欠发达地区还没有普及电话，更不要说网络，而且老百姓的保险意识和保险知识水平较低，保险理念和保险观念缺乏，保险市场处于拓展和开发阶段，应采取人员直接推销、委托推介策略。尤其值得注意的是，我国农村和经济欠发达地区居民的保险知识和保险意识低，应专门设计简单明了、通俗易懂的保单和条款。
实施“对象差异化”策略由于个人的经历、意识、偏好等原因，使消费者也具有显著的差异性，因此，保险营销应特别注意不同消费者口味的差异。对象差异化营销策略就是要做到有的放矢，又要区别对待，像医生治病一样对症下药，像老师教育学生一样因材施教，像农民种庄稼一样因地制宜；对象差异化策略就是要为消费群体的特殊需求而实行“定单”服务。老是胡子眉毛一把抓，到头来只能是相识满天下，知己无一人。“顾客是上帝”只是相对的结论，你自己的顾客才是真正的上帝！即使你的产品质量再好，如果顾客错位，仍然无人问津。
实施“产品和服务”差异化策略根据供求理论，一种产品差异性越强，其替代性就越弱，越有利于市场的挤入，甚至占领市场，从而依靠顾客之间的心理攀比效应来吸引消费者。在竞争性市场下，保险公司不是依靠规模来占领市场，而是靠差异性长期赢得市场，开发新市场，创造新需求。各保险公司要通过险种、渠道、定价和促销的不同组合创造差异化；通过广告传媒形象和品牌效应、销售人员形象体现差异化，将这种差异化灌输到消费者头脑中，由业务人员把不同性质、不同公司、不同保险金额的产品加以组合，结合银行、证券的产品，做好差异化服务。
紧贴客户的优质服务策略
市场营销发展的一个重要趋势是服务销售的地位越来越突出。服务竞争和买方市场下供求地位的变化，要求建立以市场为导向，以客户为中心，以有效防范和控制经营风险为保障的市场化经营体系，引伸服务内涵，培育发展优势。在保险产品的一般技术质量指标相差不大的情况下，人们究竟购买哪一家公司的产品，主要取决于各公司及其产品的服务是否具体、周全和优质，是否具有特色。为此必须从两方面入手：
延伸服务领域、丰富服务内涵随着垄断型市场向竞争型市场转变，保险市场的竞争已从价格竞争转向服务竞争。服务领域的宽窄，服务内涵的丰富与否将直接决定保险公司业务的数量和质量，甚至决定公司的发展。传统的人工服务，虽然服务内容比较全面，但效率低，服务面狭窄，而且还受到人员素质的限制，若开通免费电话咨询系统或网上查询系统，不仅服务面广、快速有效，而且还可以弥补人力不足的限制。如在银行为投保人设立专门保险费收取账户，不仅方便快捷，而且安全保密；又如保险咨询服务，其发展空间是相当广泛的。再如开设门店、设立电话服务中心、开辟电子商务网上售单、组织金融超市、发展银行业务等等，结合金牌和银牌营销队伍的培养，开展综合理财服务。这样既可以建立起一支真诚而稳定的客户群，又能贴近消费者需求，为公司永续经营打下扎实基础。
以理赔服务为突破口，强化售后服务保险交易是一种“期货”交易，保险公司要为客户承担几年、几十年，甚至终身的保障和服务责任。所以保险产品销售后，营销工作并没有结束。理赔服务是保险公司展示自身优势和服务水平的窗口，而当前客户最担心的问题就是保险公司在若干年后能否像当初承诺的那样做好长期的售后服务和理赔工作。为了更好地适应市场转型下消费者需求的变化，各保险公司应以客户反映最多的理赔服务为突破口，建立理赔责任追究制度和服务质量跟踪制度，对客户服务进行自查，强化售后服务，并以此为契机规范售后服务行为，以良好的售后服务树立公司形象，提高公司信誉，激发居民的投保动机，促进保险消费增长。
参考资料：
1.[美]罗佰杰著，《杰克·特劳特营销定位》，中华工商联合出版社，2003年1月第1版
2.[美]查理·詹瑞特著，《反传统营销》，海南出版社，2001年9月第1版
3.晓珊，“改进保险商品的销售方式”，《中国保险报》，2001年10月23日
