时间：2022-08-14 13:19:22
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇网易云年度总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
为了配合整合营销策略，从2004年开始，网易相继举办了“网易体育梦想中国行”和“网易全国摘星大行动”等一系列声势浩大的活动。网易还花巨资取得了《星球大战III》的“大陆惟一合作官方网站”的网络推广机会，投入100万美元进行线上、线下的推广活动，期望借助这一资源优势进行“热点营销”，为更多广告主创造最佳的“眼球经济”商机。
主导和推动网易网络营销发展的女掌舵，是被媒体称为“阳光下最灿烂的玫瑰”的胡智琴。她在互联网泡沫破灭之时投身网易，是网易细分受众、跨媒体整合营销背后的关键人物。同时，她也成为了网易自身营销的一张新名片。
营销人需要敢作敢为
胡智琴是新加坡人，加盟网易之前担任香港AdSociety大中华区销售高级副总裁，有着令人羡慕的从业经历。
2001年互联网泡沫破灭，网易被纳斯达克停牌之时，时任CEO的孙德棣找到了胡智琴，力邀她加盟网易。“当时网易管理层面临着换血，孙德棣来和我沟通，我觉得他是个脚踏实地的人，而且也没给我太大的压力，反而给了我很大的发挥空间。”胡智琴回忆。
而丁磊给胡智琴留下的第一印象，则是他在香港的一次演讲时的表现，“那时候互联网很火也很浮躁，很多新兴公司是没有策略性的，纯粹是商业炒作的泡沫。但丁磊和其他互联网的淘金者不同，他很踏实，每一个决策都十分慎重。”
正因为对网易的信任和了解，胡智琴勇敢地选择了加入网易，但是，这个决定当时令很多人大跌眼镜。现在她风趣地形容：“找老板和找老公一样，踏实、实干很重要。我很喜欢网易的做事风格，一步一个脚印地往前走，不在乎别人说什么做什么，所以我们所做的一切，都会让用户和客户感觉到网易很稳重、很专业。”
刚加入网易的胡智琴面临很多的困难，网易被停牌、管理层更迭、投资者诉讼、员工流失等问题都亟待解决。“2002年我在客户拓展上基本没有太大的贡献，整理财务问题花了半年的时间，整顿销售团队又花了半年的时间。”当年的艰辛被胡智琴一句话轻松而平淡地带过，让人看到了她的坦率和勇敢。
胡智琴认为营销人在公司里一定要勇敢表达自己的看法，“我常常和丁磊讨论甚至争论一些问题，他经常会挑战你的想法，所以你更要表达自己的想法。如果老板说什么就做什么，那这种执行是没有意义的。所以职业经理人有时真的要敢说，尤其是女
性。”
管理决窍―用心沟通
胡智琴外表柔弱，但是通常都不能以貌取人，文弱的她带领着网易庞大的市场销售团队，从风风雨雨中走过来，迎来了网易广告销售的高速成长期。
在她刚刚接手网易的市场销售时，整个团队人心涣散，很多人迷失了方向，因为当时网易的短信业绩做得很好，就有人说网易转型做短信，不做门户了。于是，当时的她不单要安抚和调整好销售团队的心态，还要和整个广告行业进行沟通，诠释网易门户网站的定位，并和广告公司建立关系。当时的胡智琴，整个的工作重心都在内外沟通上。
作为互联网行业里少有的女性管理者，她坦言自己比较细心，但忧虑的事情可能比男性要多，男性觉得可以的事她还会想得更多，还会不停地怀疑会不会出差错，怎么样做才会更好。也就是这样细致的管理者，才会对员工、对市场的变化有比较敏锐的感知。
“我个人性格比较‘口硬心软’，这既是优点也是缺点。如果员工做得不对我也会骂人，但骂完后经常也会后悔，当然最后肯定会有一个心理辅导，如果骂错了的话我也会道歉，一定要做到有赏有罚才好。”胡智琴这么评价自己的管理者角色。
面对现实的市场销售压力，胡智琴始终保持着一种轻松的心态，她说家人笑称工作已经成了自己的第一嗜好了，“因为我热爱自己的事业，所以也就不存在压力一说。我早上很轻松地起来去上班了，下班晚了也不会埋怨。如果真的觉得压力大，没有什么空间，那可能就需要换一个方式了。”
发现网络媒体的真正价值
在胡智琴的带领下，网易的广告销售业绩连年高速增长，2002年度网易全年网络广告营收达到3420万人民币，同比增长了1.41倍；2003年网易全年网络广告营收达到8618万人民币，年度增幅达1.52倍；2004年，网易网络广告收入再创新高，网络广告全年收入较2003年增长了81.6%。凭借突出的业绩，胡智琴获得了“2004中国广告业年度十大传媒公司经理人”和“中国广告2004年度十大风云人物”的明星称号。
对于广告营收的屡创新高，胡智琴总结了两个原因：除了网易内容的不断充实完善以外，就是网易市场销售团队的专业技能和创新能力。
“在广告投放方面网易保持着自己的专业性，我们跟客户不讲价格折扣，我们讲广告的回报率，我们会把网络广告的优势和网易广告的优势告诉客户，我们更注重从客户的角度出发，提供专业的网络营销服务，帮助其实现营销目标的最大化。”胡智琴说。
为了帮助广告主进行实效的网络营销，释放网络媒体营销的新能量，网易在国内独家引进了美国Double Click公司的广告效果监测系统，该公司是国际权威的网络广告效果监测服务提供商。“网易公司是国内惟一使用Double Click系统的，我们坚持以最好的、最贵的、经过审计的广告投放效果监测系统给客户。通过系统，客户可以自己监测广告效果，”胡智琴说，“如果广告效果不好，我们会和客户一起研究，看是销售版面的问题，或广告公司的创意问题，还是投放的时间问题。”
在网络广告的创新上，网易一直推动富媒体广告形式的创新和发展。富媒体(Rich Media)广告属于宽带广告的一种，是指除了提供在线视频的即时播放之外，内容本身还可以包括网页、图片、超链接等其他资源，与影音作同步播出。富媒体能够提高广告的互动性和表现力，提供更广泛的创意空间，甚至允许用户在广告界面上直接留下数据，从而有效地促进了用户与广告的交互。
胡智琴表示：“富媒体广告已经在网易的各个广告位置出现，比如浮标广告和动态全屏广告等，松下、夏新、索爱、吉百利等许多品牌都已经在网易投放了广告，在吸引网民眼球、增强用户体验的同时，取得了很好的广告效果。”
各位员工：
今天我们在此召开年终总结大会，对过去一年的发展进行总结。过去的一年，在各位员工的努力下，公司的业绩取得了新的突破，公司规模得到壮大，在省内乃至国内的市场有了很大拓展，公司品牌、知名度都有了很大提升。在此，作为董事长，我想真诚的对各位员工说声谢谢，“谢谢你们了”你们的付出公司是不会忘记的。我希望在今后的工作中，各位员工们能够继续努力公司项目启动会董事长发言稿，真诚对待，把公司作为自己的家，把公司的事作为自己的事，当然了，你们的事也就是公司的事董事长在年度总结大会发言稿。
虽然这一年来我们取得了骄人的成绩，但是那只是过去、历史，我们不能沉醉在过去的骄傲中。市场变幻莫测，是不讲任何情面的，未来的竞争是激烈的。望各部门领导干部们、各位员工树立居安思危的思想，不能有丝毫懈怠。对此，我想具体就今后的工作任务提出几点要求。
一、巩固本地市场，积极开拓省内、国内市场
就目前情况而言，我们已经占领了本地市场，可以说是本地同类企业的领军人物。相比其他企业，我们是综合型企业，我们有自己的产品产地、科研机构、销售网络，这些就是我们的优势。我们要充分利用这些优势来巩固和强化本地市场，将本地市场作为我们开拓业务的坚实的基地和大后方。同时，我们要积极开拓省内和国内市场。争取在未来的短时间内全面覆盖本省董事长周年庆大会发言稿怎么写，在国内各主要城市也要建立销售网络，让我们的公司品牌在国内具有一定的知名度。
二、提升知名度、扩大品牌影响力
鉴于在本地市场，我们的品牌已经有了很大知名度可以说是个响亮的牌子，所以未来我们要将广告投放集中在有影响力的省级媒体(安徽电视台、新安晚报等)和国内有影响力的门户网站(如新浪、网易、搜狐等)。关于广告方面的问题，策划部门要做好详细的方案和经费预算。广告投放不可盲目，一定要选择性价比高，真正达到宣传效果的广告媒介。在做广告时一定不能忽视文化内涵，要通过广告来传达我们是负责任的的企业、人性化的企业，要透露出我们的企业精神，一定要避免低质量的、恶俗的广告。
三、做好科研工作，掌握核心竞争力
产品研发是公司的核心和本源董事长新公司成立发言稿提纲，是我们占有市场的前提，只有开发出先进的、优质的产品我们才有说话权而不是人云亦云、亦步亦趋。所以要保证科技研发足够的的经费，引进优秀的人才，在关于科研方面我们不能有丝毫的吝啬，一定要保证人才进的来、留得住，一定要尊重知识、尊重人才。另外，我认为作为公司的科研部门一定要走在科技的最前沿，掌握最新科技动态、行业动态，要有敏感性，要“草木皆兵”。往往可能就是一点的风吹草动就让我们落后于别人，失去市场，所以必须重视，不可小觑。
四、完善企业制度、做好财务工作
一个优秀企业必须建立健全企业制度，包括人事制度、管理制度等。只有健全的制度才能保证企业的有效健康平稳运行。首先是人事制度要完善，要让员工有发展的空间，看到人生希望，让他们工作舒心、安心、放心，要像对待家人一样对待他们。要切忌避免公司小团体主义和官僚主义作风，这些都是公司长远发展的慢性毒瘤，必须及时摘除。另外是健全管理制度，要保证高效的工作效率，避免尾大不掉。财务部门要做好财务工作，要有一本清楚明了的帐，要保证公司各项收入和支出的明了。财务工作的完善与否是衡量一个企业的重要指标，必须重视。五、做环保型企业、注重安全生产工作做好公司的环境保护工作，建设环保型企业。这也是当前国家、社会对环境提出新要求的大背景下的必然之路。要从科技上、设备上下功夫尽量减少给环境带来的污染和压力，争取做真正的环保型企业。从而获得社会、国家、及当地政府、居民的支持。一定要避免因为环境问题给公司带来的不必要的损失，所以危机公关部门要提前做好危机公关预案，遇到相关问题时能够及时处理，避免给公司造成负面影响。最后要说的是安全生产工作，一定尊重生命，把员工的人身安全放在首位。要做好前期预防工作，避免因为人为原因造成对员工生命的威胁。同时平时要做好宣传教育工作，加强员工的安全防范意识。另外，要加强定期安全检查工作，不能马虎大意，要认认真真，建立事故责任制度。
（1）阿里巴巴集团。阿里巴巴集团从1999年创立到现在，经过十多年的发展已经成为了一家极具影响力的国际化互联网公司。公司的宗旨是为全球所有人创造便捷的交易渠道，经营多元化的互联网业务，公司所经营的范围包括 B2B贸易、网上零售、购物搜索引擎、第三方支付和云计算服务。集团通过收购与创建有了大量的子公司及关联公司，如淘宝网、天猫、聚划算、阿里云计算及支付宝。最近几年集团正在无线应用、手机操作系统和互联网电视等领域积极发展，集团的目标是以促进一个开放、协同、繁荣的电子商务生态系统。
（2）雅虎与雅虎中国。雅虎中国网站于1999年开通，2005年10月中国雅虎由阿里巴巴集团全资收购，2005、2006年中国雅虎分获由IT风云榜评出的“搜索引擎年度风云奖”和第五届互联网搜索大赛“搜索产品用户最高满意度奖”等殊荣。
（3）并购概况。2005雅虎首先支付2.5亿美元收购了阿里巴巴2.016亿股普通股，另外还有3.9亿美元的资金将在这次收购交易完成末期有条件支付，在双方达成的协议中规定，雅虎将用3.6亿美元收购在日本软银集团手中的所有淘宝股份，并将其转让给阿里巴巴。这之后淘宝网成为了阿里巴巴的全资子公司，不再受其他集团干预。这笔交易结束，雅虎用10亿美元资金、雅虎中国业务以及从软银购得的淘宝股份换取了阿里巴巴40%的普通股。事情并没有结束，2012年阿里巴巴用100亿美元左右回购雅虎所持有的阿里巴巴集团40%的股份，虽然2005年这次并购看上去极其不划算，但是马云仍然承认，如果没有雅虎，阿里巴巴的互联网事业就没法起步。
2.宏观经济环境
（1）经济周期。影响企业并购的一个非常重要的因素是经济周期，宏观经济周期的不断变化必然会影响到处于其中的企业的发展，当处于经济蓬勃发展的时期，市场稳定，需求不断增加，那些发展迅猛，处于良好趋势的企业必然想尽办法扩张，而投资新的企业的成本会远远高出并购现有企业，因此良好的经济发展趋势催化了企业并购的发生。
（2）互联网行业发展繁荣。进入20世纪后中国的网民人数以很快的速度上升，人们的生活方式也有了很大的变化，虽然2005年的网民人数达到了11100万人，但是互联网普及率只有8.5%，互联网的发展空间巨大。这也使得许多企业开始进入互联网行业，原有互联网企业纷纷迅速扩张，行业内竞争压力加大。 企业增加新的投资成本会远远高于并购现有企业。
这一时期，国内互联网形成了自己的产业巨人，门户网站新浪、搜狐、网易，即时通讯市场有腾迅的QQ和微软的MSN，网络游戏有盛大和联众，网络搜索有百度和GOOGLE。
3.并购双方内部因素
（1）阿里巴巴构建综合性互联网集团。阿里巴巴意图构建一个综合性的网络大国，使其在国内网络市场上处于领先地位。收购雅虎中国后，阿里巴巴的业务范围将拓展到除了无线、游戏外的所有联网领域。在中国互联网市场上，阿里巴巴的B2B、C2C已经成为市场领导者，即时通讯工具有雅虎通和淘宝网；同时，以阿里巴巴积累的商务用户为基础，加上淘宝网用户群和雅虎中国以白领为主的受众群若要发展广告业务，其竞争力就与很多门户网站不相上下。
（2）雅虎深入中国市场。雅虎中国网站于1999年设立，但是在未来的几年的本土化过程中并不是非常顺利，相比之下雅虎日本，雅虎香港更加成功。作为迟到者，全球三大门户之一的MSN在中国市场却是最本土化的一个。MSN在全球各国多数采用独资方式进入，但在中国却集合了赛迪网、上汽集团人来车网、猫扑、联众、指云时代、淘宝、北青网等本地内容供应伙伴。在这之前进入中国的雅虎、eBay、亚马逊等国际性网络巨头通过非简单化注资持股的形式进驻中国市场，本土化并未取得很大突破。这些成功与失败都让雅虎深刻意识到自己必须借助一些中国本土企业。而在2005年，微软和Google也加大了在中国市场的投入，这些都使得雅虎不得不寻找新的突破口，雅虎中国与阿里巴巴的合并无疑是雅虎深入中国市场的最好办法。
（3）强强联合，实现优势互补。2005年互联网商务格局发生改变，以QQ和MSN等为代表的即时通讯服务公司，以Google、百度为代表的搜索引擎提供者，Ebay和在中国的Ebay易趣正在重新塑造互联网商务格局，对阿里巴巴的经营产生了巨大压力。阿里巴巴要想适应这种互联网商务格局的变化，就必须作出迅速的变化，弥补自己在搜索与即时通讯上的不足。在此时，雅虎已然是世界著名的门户网站，其搜索引擎技术和品牌地位无疑是阿里巴巴所欠缺的。阿里巴巴不仅可以掌握雅虎中国一流的搜索引擎技术，更可以利用雅虎的知名度。与此同时，雅虎则希望借助阿里在电子商务行业的发展势头在中国迅速崛起，企图提升自己在中国搜索行业的地位。
（4）电子商务对搜索引擎的依赖。搜索引擎是网上信息获取的重要工具。在各种电子商务系统中，搜索引擎的作用已经超过了商业模式，页面能够被网民搜索到才是极其重要的。在网民眼里，网页每天都会有新的内容，会有更新的服务，更优惠的价格。用户选用关键词查找信息已经成了习惯，搜索到需要的商品或服务成为用户最热衷做的事情，大量的网上用户把搜索引擎作为自己的默认主页，人们对搜索引擎依赖程度和信任程度都很高。用户已经不再对某几个网站情有独钟，在他已经在某个网站获得商品信息后，仍然会使用搜索引擎继续查找相同的或相似的商品信息，通过反复比较来采取最后的决定。
在这种局势之下，阿里巴巴实际已经确定了以电子商务为重心、以搜索和社区为工具的战略发展方向。阿里巴巴急迫地想要拥有自己的搜索引擎，雅虎中国虽然在中国本土化的过程中不太顺利，但是雅虎在国际上的知名度和一流的搜索技术都使得雅虎中国极具诱惑力。
（5）从雅虎获取资金支持。2005年左右电子商务迅速发展，阿里巴巴加大对淘宝网的投入，2005年先后几次注资，雅虎用3.6亿美元为阿里巴巴从软银集团收购回淘宝的股份，使淘宝成为阿里巴巴的全资子公司。其一切活动掌握在自己手里。从雅虎获得的10亿美元使阿里巴巴在电子商务上的扩张变得十分顺利。收回软银集团所持有的淘宝股份后，阿里巴巴集团的股权比例发生了很大变动，马云和管理层的持股比例变为31.7%。提高了马云及管理层对阿里巴巴的控制力。尽管在2012年阿里巴巴为了收回雅虎手中的40%的股份付出很多艰辛和高额的资金，但是2005的这次交易是阿里巴巴发展路上的关键一步。
网络业，造就中国富豪的行业
1998年中国上网人数尚只有118万人，而2004年底的最新数字已达9400万人，短短6年的时间里发展近80倍，发展速度极为惊人!
这样高速发展的网络业使一批先行者们发了大财，如：门户网站这座金矿造就了网易的丁磊(个人身价75亿元)；聊天交友这座金矿造就了腾讯的马化腾(个人身价10亿元)；网络游戏这座金矿造就了盛大的陈天桥(家族身价90亿元)……
他们为什么能赚到钱?
他们凭什么能赚到钱?
网络业哪里还有机会能赚到钱?
先行者们能挖到金矿的理由
中国互联网络信息中心(CNNIC)最新的中国互联网发展统计报告显示：截止到2004年12月，中国网民已经突破9400万。在这样的高速发展和规模扩张面前，孕育着互联网需求与应用新的变化，也由此产生了一座又一座的金矿。
从上图这种变化就可以看出互联网世界孕育着的两次网络革命：
第一次网络革命，那就是网民时代!这个时期的网民以单向获取信息为主，而反映当时时代特征的互联网企业，就是三大门户网站：新浪、搜狐、网易。网易丁磊正是这个时期的佼佼者，所以成为身价70亿元的网络富豪。
第二次网络革命，那就是网友时代!这个时期网民的需求发生了变化。因为网民们在满足了信息获取的需求后，要求在网络上满足其交流娱乐的需求。这直接导致短信、聊天、游戏成为网络业新的宠儿。
对于短信，我们深有体会。1998年的时候，有多少人用短信订阅新闻、笑话，又有多少人参加短信互动娱乐节目?现在呢，短信已经成为门户网站、各大电视台财源滚滚的“印钞机”。
对于聊天，“有事Q我”已经成了很多人的口头禅。而腾讯的QQ更是垄断了中国网络即时聊天市场的70‰这也就是腾讯的马化腾身价10亿元的根本原因。
对于网络游戏，我们更不会陌生。从全国各地星罗棋布的网吧，我们就能体会网络游戏在中国巨大的商业前景。盛大的陈天桥正是这个领域的先行者，从而一举夺下中国首富的美名。
这些先行者为什么能在网络业里挖到金矿?
原因有两个：第一是他们对于商机的嗅觉极为敏锐，他们比我们更早地看到网络需求带来的机会；第二是他们有专业的IT技术作为把握商机的保障。我们没有他们那种计算机应用的开发技术，所以即使我们看到了机会，我们也没有能力去把握。
网商时代――网络业的又一座金矿浮出水面
请注意：第三次网络革命已经出现了!
这个时期互联网正在越来越多地被作为商业工具来使用!这就是网商时代!
网商顾名思义就是指在国际互联网上进行的商务活动。而网商时代的标志是我们能从互联网的信息流中找到盈利的空间。我们不仅是消费者，而且是盈利者。
阿里巴巴的马云正是看到了网商时代的巨大商机，于是他就以2300元的诚信通服务为切入点，重点向网商们提供更具诚信的网络贸易平台。
2004年首届中国网商大会在杭州召开，响应者众多。这是国内互联网在中国发展近十年来，应用电子商务的商人群体第一次大规模浮出水面。
在网商时代，发展空间非常大。因为全国有4000万家中小企业和个体商户，100％都想成为网商，因为他们都想把生意做得更大。
但80％以上的中小企业和个体商户连网站都没有。如果没有网站，这些中小企业和个体商户如何能成为网商?而现在已拥有自己网站的中小企业，还有80％对目前的网络服务现状不满意。
4000万潜在客户，意味着网站建设和网络服务的巨大市场。如何向他们普及网络和提高网络应用水平，就成了有待开发的巨大金矿。
网商时代，商机在哪里
要成为网商，首先就要有企业网站。如果没有网站，企业的网上宣传、网上商务或网上管理就无从谈起。所以网站是企业在网商时代的发展基础。
可为什么已经建立起自己网站的企业对目前的网络服务现状不满意呢?调查显示：企业最不满意的就是自己的网站像“植物人”。
这些企业网络服务市场的现象，说明了三个事实：
第一，市场缺少有实力、有品牌的网络建站专业服务商，这导致很多企业无法真正享受到网商时代带来的各种便利。
很多网络服务企业采用的经营模式是大客户开发模式，试图通过接洽大单来开发客户，如某娱乐业的点歌管理软件开发方案，某大型集团公司整体网站建设方案等等。正因为这种客户开发现状，所以在中国发展速度最快、规模最大的中小企业市场却在不经意间受到了传统网络服务企业的忽视。
第二，地方网络公司已经无法适应残酷的竞争形势。目前许多地方网络公司虽然与企业客户有多年的合作关系，但现在这些依然依靠手工页面制作、手工编程的中小、网络公司已经很难生存。
看看酒类行业、保健品行业、家电行业等传统行业的发展，我们就能明白这些地方性网络公司的困境。论产品，它们拿不出好的方案；论服务，它们没有扎根区域的服务覆盖能力；论价格，它们也拿不出明显的比较优势。它们越来越难生存也就顺理成章了。
第三，中小企业和个体商户迫切需要网络服务业的英雄。沃尔玛为什么能在传统零售领域击败众多的竞争对手?原因就只有两条：一是“天天平价”的价格优势，二是强大的品牌优势。对于中小企业来说，它们也需要在网络业出现一个与“沃尔玛”相类似的英雄，不仅提供更高质量的服务，而且提供更超值的服务价格。
网商时代，怎样才能挖开金矿?
传统网络服务商的不足
传统网络建站服务商的不足：
1．建站周期长：传统网站服务商建设网站需要美工和程序员的密切配合，网站设计完，还要根据客户的意见不断进行修改，根据制作页面的多少和后台程序的复杂程度，少则一个星期，多则半个月甚至数个月才可以开发完成。
2．建站成本高：传统网站服务商建站费用昂贵，动辄上万元。
3．信息管理难：传统网站服务商在信息管理方面因为缺乏系统的、具有前瞻性的规划，内容更新十分困难；而花大价钱建成的“门脸”，或是更新迟缓、几近“死站”，或是成了首页秀，缺乏交互。
4．缺乏服务平台：缺少企业客户非常关心的网络贸易、网站推广等服务，后续服务更无从谈起。
自助建站服务商的不足：
1．功能模块：企业客户只能选择系统提供的粗糙而简单的模块。但是许多用户对于网络技术并不熟悉，没有建设与管理网站的经验，在选择功能时往往难以取舍，甚至盲目选择一些不实用的功能，造成页面空间的浪费。
2．界面：界面简陋、功能单一、设计不规范、缺乏交互性等。
3．网站模板：虽然提供数百套模板，
但这些模板不是针对具体功能推出的，只是界面颜色及背景的简单变换，各个模板之间并没有实质性的区别和改善。
4．缺乏服务平台：缺少企业客户非常关心的网络贸易、网站推广等服务。市场需要什么样的网络服务平台
1．建站周期要短：不必懂专业技术，且无需专业的后台程序开发和数据库开发人员，在一天甚至数小时内完成一个企业网站的建设和维护。
2．建站成本要低：考虑到绝大部分中小企业和中小商户的支付能力，建站成本最低应控制在1000元以下。
3．信息管理要容易：企业客户需要拥有完全自主管理网站的权利，而且操作要简单，从而能够及时地更新网站信息。
4．界面要美观协调且有个性化：企业客户需要的网络平台既要有美观大方的界面设计，同时也要有个性化的界面。
5．网站需要模板化：需要根据不同行业类型的企业特点度身定制，体现了不同行业的个性特色和企业的专业水准，满足中小企业多元化的市场需求。
6．服务需要整合：企业客户需要一套能整合网商时代需求的多功能平台，如包含网络贸易、网站推广、移动办公等增值功能。
在网商时代的巨大商机和市场迅猛发展的背景下，亿网行智能商贸平台浮出水面!
历经2年的调查研究，3年的技术攻关，集合75位专家，亿网行终于研制出一个适合中国中小企业和个体商户使用的亿网行智能商贸平台。
亿网行智能商贸平台可以轻松地实现这6项市场需要，其核心主要有这2项特点：
特点一：不必懂技术，照样能做建站服务。
只要通过亿网行的智能建站服务，普通人不必懂专业技术，且无需专业的后台程序开发和数据库开发人员，只要会操作电脑，甚至可以在一两个小时内完成一个企业网站的建设，更可自行维护，而且方便快捷。
特点二：模块化，也是个性化的
亿网行专门根据不同行业类型企业客户的特征，专门设计了上百种款式供企业客户挑选。结合企业客户各自不同的特点和发展需要，企业客户在输入资料后能够迅速实现美观大方且极具个性化的网络应用。
由此可见，仅亿网行的网站建设智能化服务就已经能够改变目前网站建设领域中存在的所有不足!
除此以外，亿网行还提供功能多样化的优势：亿网行可以提供网络贸易、网站推广和移动办公等方面的增值服务。从整体服务优势方面来看，亿网行的优势可以用“四化”来总结，即“网站建设智能化网络贸易自动化网站推广免费化，移动办公信息化”。
如亿网行智能商贸平台的网络贸易自动化功能，可以让企业客户在网站建设实现网络贸易信息的同步发送，其信息可以自动地同步发送到久易全球贸易网、久易全球家居网、久易搜索中心及顺易网络科技旗下的其它电子商务网站上，直接、方便地为中小企业、个体商户获得更多的网络贸易商机。
亿网行智能商贸平台的价格优势
价格是最能打动客户的。
为什么家乐福等大卖场到了中国能够迅速攻城略地?
为什么国美等家电大卖场每到周末就人头攒动，数万市民疯狂抢购?
原因很简单：价格低，物美价廉。
亿网行已经做到了“物美”，亿网行也已经做到了“价廉”!
亿网行智能商贸平台全面而系统的服务每年只需收取980元的技术服务费。看看传统网站建站服务商给企业的服务价格：建一个静态网页要300元，一般的企业少说也要10页，那也就是说企业建网站时候少说也要花掉3000元。如果企业要在网站上做动画，还有在网站建立互动的交流平台，那就更贵了，费用可能要达到上万元。
如果算上亿网行的网络贸易、网站推广、移动办公等增值服务，亿网行的价格竞争优势就更为明显了。
一位亿网行的河北注册商说：“我最喜欢客户和我谈价格，我只要和他说：你比较一下外面的价格，如果你能找到和我们服务内容一样多，价格比我们便宜的服务商。只要我确认了，我这个服务马上不要钱送给你。他马上没话讲，兴高采烈地和我签约!”
一位浙江的网络服务公司的老总哀叹道：“980元的价格都出来了，而且连网络贸易都包括在内，我们的生意还能怎么做啊?!”
有专家评论说：“亿网行智能商贸平台是对之前建站产品的一次突破性创新，它不仅摒弃了传统企业网站的诸多弱点，同时其强大的功能、操作的方便也远远超越了市场的众多自助建站平台。我相信，亿网行智能商贸平台将成为划时代的企业网络应用最佳解决方案!”
产品试用和三方协议，提高了生意的成功率
亿网行为了让合作伙伴更好地开拓市场，专门向合作伙伴提供了8天和18天两种版本的免费使用卡及免费使用账号。亿网行的合作伙伴通过让企业客户大量试用亿网行的服务产品，能让企业客户亲身体会到亿网行智能商贸平台的先进性和方便性。
亿网行认为向客户说明亿网行的产品特点和竞争优势是必要的，但开发业务更好的方法就是让企业客户先用了再说。亲身体验后的感觉对于推动企业客户的最终买单是极为有力的说服工具，何况980元／年的价格优势更能让企业客户轻松买单。
同时企业客户在接受服务时，最担心自己找了一个皮包公司。因为一旦发生这种情况，企业客户希望得到的后续服务就难以保障。
对此，亿网行推出了三方协议：即企业客户、注册中心或注册商(亿网行市场合作伙伴)和亿网行总部，在企业客户最终购买亿网行产品服务后，三方共同签署的协议。在这三方协议里，亿网行总部提供的是技术支持、品牌保障和全国市场运作保障，合作伙伴提供的是本地化的服务。
无论是开发客户，还是客户谈判，亿网行向合作伙伴和企业客户提供了扎扎实实的保障。招商行业良莠不齐，有些企业做了招商以后就当上了“甩手掌柜”，这无疑损害了投资人的利益。而亿网行的三方协议不仅表明了亿网行扎扎实实做市场的决心和态度，而且也体现了亿网行品牌化的管理思路，同时也是明确亿网行本地合作伙伴的责任及义务，从而保证了企业客户的服务质量。
强大的后台数据支持，让合作伙伴轻松管控市场
亿网行的营销方案与很多企业不同，除了向合作伙伴提供一套完善、标准的整合营销方案、售后服务体系以及规范统一的培训外，亿网行还向合作伙伴提供一个非常先进的市场管理工具。它能实现两大市场管控功能：一是业绩考核管理，二是避免发生窜货。
业绩考核管理
通过亿网行总部强大的后台数据支持，这个管理工具可以清晰地显示亿网行合作伙伴的商务代表们企业客户业务的状况，这为市场管理和开发企业客户提供了具体化的指导意见。
它的强大管理功能可以真正实现管理到人、责任到人、考核到人。如商务代表在一天内拜访了多少客户，向多少个客户赠送了产品免费使用卡都能在这个
管理系统上得到实时地体现。因此通过这个系统不同商务代表的客户拜访人次、亿网行产品试用率、亿网行产品成交率等指标都能明显地反映出来，所以亿网行合作伙伴制定的奖惩计划能做到科学而有效。
由于亿网行采用2级市场管理体系，即注册中心享有区域独家权，并能在当地发展下级注册商。通过这个管理工具，注册中心对注册商的业绩考核也能做到实时监控。
所以对商务代表来说，“市场难做”的理由也许只是一块透明的玻璃，“你的拜访目标达到了吗?你的试用客户目标达到了吗?如果都达到了，那有可能是我们说服客户的方法还有待改进。如果连这些目标都没达到，那市场难做的理由也就不成立了。没有量哪来的业绩!”
这是不少投资人加入亿网行的重要理由之一。因为他们觉得通过亿网行的这套管理模式和管理工具，能够有效地提高自己的管理水平。这样不仅能提高他们与亿网行的生意，而且还能促进他们以后在原有生意上的改进和提高未来新生意的发展空间。
不会发生窜货
也正是因为有了这个强大的管理工具，亿网行的合作伙伴不会担心窜货的问题。对于传统商业的投资人来说，做任何项目时都会担心将来会不会发生窜货问题。因为一旦发生窜货，就造成了他当时辛辛苦苦的市场开发成果，毫无道理地被别人挖去一块。
可能投资人在考察传统项目时，依然需要注意这个问题。但对于亿网行来说，窜货根本不是问题。因为亿网行智能商贸平台是一个高科技产品，因此通过有效的用户监控系统，总部可以很清晰地判断市场中亿网行智能商贸平台授权激活套装的走向。因此在亿网行的严格控制下，根本不可能存在窜货问题。
小结
亿网行项目的竞争优势主要反映在产品优势、客户开发优势和市场管控优势上。这些优势决定了亿网行项目与传统项目之间存在着的明显差异，也体现了亿网行不做表面文章，真正实现深度招商的决心与动作。
此外除了以上的竞争优势外，亿网行还具有全国性的品牌优势、高质量的服务优势、不断提升的技术优势等其它方面的竞争优势来不断加强自身项目的竞争力，从而能更好地、更快地在网商服务领域完成攻城略地。
正是看到了市场空白，看到了企业客户的不满意，亿网行下决心要推动中小企业的网络革命，做中小企业的网络普及专家。
正是看到了网络人才的匮乏成为中国网络发展的瓶颈，亿网行开发了系统化、模块化、智能化的整合服务平台，能让不懂网络开发技术的普通投资者也能淘金400亿元的网商大市场!
正因为亿网行提供了火力强劲的“枪支弹药”和系统完善的“后勤保障”，亿网行和它的合作伙伴们才能有效地挖开网商时代这座大金矿!
低风险、持久盈利，在网络业里，亿网行能做得到吗?
――“亿网行智能商贸平台”项目获利可行性分析
亿网行项目投资风险小的四大理由
1．充分的用户买单理由降低经营风险
物美价廉是用户买单最好的理由。
亿网行提供的智能商贸平台，不仅为企业客户提供更为方便的建站、维护和更新服务，更提供了一整套从网站建设、网络贸易、网站推广到移动办公的整合服务。而这一整套服务每年只收980元的技术服务支持费，让亿网行合作伙伴的底气更足。当企业客户将亿网行超值型服务套餐与竞争对手们3倍甚至10倍以上的价格相比较时，谁能拿到合同，结果不言而喻。
同时三方协议和免费使用让企业客户买得放心。因为三方协议不仅确定了亿网行总部、亿网行合作伙伴和企业客户这三方的责权利，更向企业客户表明了一家全国品牌企业的实际承诺与保障。另外亿网行与合作伙伴还提供“免费使用”这招杀手锏，大大提高了企业客户的满意度。而这种服务方式又是传统网络服务公司难以提供的。
所以很多企业客户在如此细心周到的服务下，想“跑”恐怕很难。
2．投资额小，回报却很多
对于投资者来说，只需10万元预存金就能得到地区级注册中心资格，享有区域独家权及垄断权。这10万元预存金并不是保证金，也不是加盟费，而是亿网行智能商贸平台授权激活套装的预付款。
而亿网行注册中心的直接客户的开发毛利是50％，即每年980元技术服务费的一半。这样的利润空间提供注册中心充足的发展空间和动力。另外注册中心享有在本地区发展2级注册商的权利，通过对注册商的管理和服务，可获得10％的管理佣金。
与传统项目相比，亿网行是典型的无店铺销售模式。因此亿网行的注册中心不需要店面或装修，只要有必要的办公设备和办公地点就行。而在传统行业，要么需要投资店铺并购买设备，要么需要投资产品，有库存积压的风险。
对于亿网行的合作伙伴来说，只要你有开发市场的雄心和方法，你没有传统行业项目中所需承担的风险。你的压力只在于：你需要把自己和员工的工资赚回来，你需要把自己的办公费用赚回来。
更何况亿网行项目在网络行业中目前尚无同类竞争对手，这更增加了成功的可能！
3．亿网行的支持力度大
风险小一方面来自于项目和市场本身，另一方面则来自于企业总部的支持力度上。
(1)运作支持保障合作伙伴的成长
亿网行为正式签订合同的合作伙伴提供专门的《营销执行宝典》和《运作指南》，以帮助它们掌握市场开发的工具。同时亿网行专门为合作伙伴提供亿网行智能商贸平台的推广、宣传、维护等方面业务的专项指导和培训，并不定期发送电子版的销售策略经验介绍，同时还能共同分享其它合作伙伴的成功经验。同时亿网行还提供大量的免费使用卡、免费宣传资料、赠品等，供合作伙伴宣传、开发客户。另外亿网行还开通800全国免费咨询电话，为合作伙伴和企业客户解答技术及服务疑问。
对于要求较高的大客户，总部将由专人协助，提供相应的方案建议帮助合作伙伴完成相关的方案建议。
(2)创业基金支持助合作伙伴一臂之力
另外亿网行总部投入巨资建立创业基金，基金总额高达2．5亿元。按要求签约的合法注册中心将可以立即申请享受总部支持的一笔“注册中心创业基金”，价值人民币107800元。当然创业基金只限于先期开拓当地市场专用。
这样的一笔创业基金，对于刚成立的注册中心无疑是雪中送炭，更降低了注册中心的经营风险。目前国内像亿网行这样大手笔推动当地注册中心建设的网络服务公司基本没有，即使在传统行业中，亿网行的这种支持力度也是非常少见的。
4．与传统行业比较优势更明显
传统项目的特点是：
(1)投资费用多
传统项目需要的门店费用：不仅需要租金，而且还需数万元装修费。
传统项目需要一定的设备投资：设备需要的投资费用一般需要3万元～6万元
不等，甚至更多。
(2)竞争优势不明显
传统项目最大的问题是缺乏项目竞争优势。大部分的项目不仅行业竞争激烈，而且营销手段同质化现象非常明显，从而加大了传统项目的投资风险。
而亿网行的特点是：
(1)投资费用低
注册商的投资额只有9800元预存金，而享受地区独家权的注册中心的投资额只有10万元的预存金。亿网行不收保证金，免收加盟费，让合作伙伴轻装上阵，无后顾之忧。
而在其它费用投入上，亿网行合作伙伴相对较少，只需固定办公地点和必要的办公设备(如电脑、数码相机、扫描仪等)就能开展业务。
(2)竞争优势明显
目前在网络服务行业，亿网行的服务产品属于创新产品，尚无同类竞争对手，其它的网络服务商基本不能实现全国市场的本地化服务。
亿网行项目能让合作伙伴持久盈利的四大理由
1．市场空白，竞争不激烈
亿网行的智能商贸平台是第三代网络革命――网商时代的弄潮儿，这不仅符合企业客户在信息时代必须要上网的需求，而且项目的多项优势在业内都属首创。面对中小企业、个体商户的市场少人开发、缺乏维护的现状，亿网行专门设计出的智能商贸平台正是为了应对这样的机遇和挑战。
亿网行要成为中小企业的网络普及专家，也要让网络富豪平民化。专业的技术能力和先进的网络服务产品，让亿网行的合作伙伴能够有机会实现自己的财富梦想。
2．营业额能稳步攀升
对投资者来说，从获利的角度看，亿网行另一个诱人的原因是：只要你做了亿网行，生意只会一年比一年好!
这是由亿网行项目的收费特点决定的，如亿网行智能商贸平台超值型收费是每年980元的技术服务费，只要用户在第一年对亿网行的服务满意，只要亿网行的合作伙伴能做好与企业客户的服务与沟通，第二年、第三年甚至更久的时间里，企业客户也会因为习惯了亿网行的服务，离不开亿网行的产品，从而年年续费，长期支撑营业额地稳定增长。
由于亿网行坚持“谁服务，谁受益”的原则，客户每年续约，合作伙伴依然享受相同的折扣。打个比方来说，如果一个合作伙伴通过广告、推广、专业领域开发等手段，在第一年赚到了100万元，第二年只要能维护好客户，再加上有效的客户开发，第二年的业绩肯定超过10。万元。
做亿网行等于找到了长久稳定的事业，―个可以持续盈利的事业。
3．丰厚的返点奖励政策
亿网行总部为了鼓励合作伙伴实现良好的销售业绩，制定了一整套完善科学的年终返点支持政策。注册中心除了可以获得50％的客户开发毛利和10％的注册商管理佣金以外，凡是注册中心圆满完成当年任务的，可在原折扣基础上获得2％的返点奖励；超额完成全年任务50％的，将享受原折扣基础上5％的返点政策；超额完成全年任务100％的，将享受原折扣基础上10％的返点政策；超额完成全年任务200％的，将享受原折扣基础上15％的返点政策。
亿网行采取如此丰厚的返点奖励政策，就是要鼓励“能者多酬”，建立积极向上的发展气氛。
4．年终特别奖励刺激合作伙伴的发展雄心
此外亿网行还为注册商和注册中心设定了富有吸引力的年度特别奖励。注册商年度销售达到100万元的由亿网行总部奖励北京现代轿车一部；年度销售额达到200万元的注册商或注册中心将会获得由亿网行奖励的上海通用别克高级商务车一部(价值38万元左右)。
正是因为亿网行项目全面、系统、专业的竞争优势，亿网行目前的发展受到了投资者很大的关注。从市场反馈的情况看，部分地区的独家权已出现数位投资者竞争的场面。
从亿网行了解到的情况看，亿网行项目也不是什么人都能符合投资要求的。亿网行总部对投资者都有着严格的挑选条件，对不符合条件的投资者，即使有再多的投资预算也坚决拒绝。
2005年，亿网行的核心工作就是建设全国渠道、打造样板市场，力争成为网商时代的领导品牌!
结束语：
电子商务应用流行在中国也只有2年的时间。随着中国加入WTO，越来越多的企业也将会选择上网、贸易、移动办公等。现在是占据市场的最佳时机，一旦错过，再想挣这笔钱就不容易了。
而在这样一个网商时代里，市场格局却非常混乱，服务水准良莠不齐的现象层出不穷。
客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。下面给大家介绍一下 做客服的总结 ，有助于大家学习
做客服的总结1我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在----年作为优秀代表派往----进行亲和力培训,在----年被安排去----10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为----年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转----部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
做客服的总结2来到----的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：
一、网络工作内容
1、更新----网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传----英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到----英语学校的相关信息，掌握大家对----英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。
(这段时间没有发现恶意问题)
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方广告。
6、撰写----英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写----英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。
二、53客服咨询情况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：
1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。
2、加强在网站上对----英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。
下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。
做客服的总结3从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。
但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。在接下来的工作中，我会做好下半年工作计划，争取将各项工作做得更好。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更好。
做客服的总结4我是网络发展部的网络客服。--年 --月 --号进的公司，很荣幸能成为------的一位新成员。现在主要负责------------，我会尽最大的努力做好本职工作。
作为一个网络客服基本工作职责：管理所有成交客户，分级别制定回访方案，客户再开发、客户续费、管理客户文档资料、制定月度计划、整理搜集来的信息反馈技术部并协助制定相应的方案，客服人员的日常管理，安抚用户情绪，查询记录，登记记录，发故障给相关人员等。
对以后工作的一个规划流程：
一，回复留言。在登录到帐号以后，会看到顾客和潜在顾客的留言，要认真地回复这些留言。如果在线的话，就是直接答复了。回复的时候要及时，还要争取全部回复，避免有所遗漏。
二，给顾客发送确认信。在和顾客达成意向后，要及时发送确认信，让对方进行确认。确认信最好提前写好，做个模板。要随时更新自己的信箱，以保证可以在第一时间看到顾客的答复，以及信息是否发送成功的等。
三，要及时发送提醒信。如果商品被拍下后三天内一直没有发生实际交易，就应该及时提醒顾客进行交易。对达成意向的各个顾客做个记录，到时候可以及时对顾客进行提醒。一般的邮箱里都有“ 交易提醒 ” 的链接，可以直接点击发送。
四，要发送交易警告信。如果七天内还没有选择进行交易，那就要给顾客发送警告信。在发送之前，先仔细核查具体的情况，不过不是缺货或者交易取消。
做客服的总结5时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。
工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;
对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3、不迟到，不早退，不懒惰。
能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三、微笑服务——客服基本素质之一
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解
一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质
1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
二、处理顾客投诉与抱怨
1、建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。
2、态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。
5、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。
6、办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
四、平息顾客的不满
1、认真听取顾客的每一句话
2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题
3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案
4、提出有效的解决办法
5、询问顾客的意见
6、跟踪服务
7、换位思考，站在客户的立场上看问题
网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。亲爱的读者，小编为您准备了一些客服个人工作总结，请笑纳!
客服个人工作总结1忙碌的20__年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范管家服务。
自20__年X月推出"一对一管家式服务"来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在"一对一管家式服务"落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如"微笑、问候、规范"等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。
三、加强培训、提高业务水平
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说"你好"，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《__市住宅区物业管理条例》、《__工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
20__年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!
20__年我们的工作计划是：
一、针对20__年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20__年入住率。
二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。
客服个人工作总结2我是网络发展部的网络客服。×年 ×月 ×号进的公司，很荣幸能成为__×的一位新成员。现在主要负责______，我会尽最大的努力做好本职工作。
作为一个网络客服基本工作职责：管理所有成交客户，分级别制定回访方案，客户再开发、客户续费、管理客户文档资料、制定月度计划、整理搜集来的信息反馈技术部并协助制定相应的方案，客服人员的日常管理，安抚用户情绪，查询记录，登记记录，发故障给相关人员等。
对以后工作的一个规划流程：
一，回复留言。在登录到帐号以后，会看到顾客和潜在顾客的留言，要认真地回复这些留言。如果在线的话，就是直接答复了。回复的时候要及时，还要争取全部回复，避免有所遗漏。
二，给顾客发送确认信。在和顾客达成意向后，要及时发送确认信，让对方进行确认。确认信最好提前写好，做个模板。要随时更新自己的信箱，以保证可以在第一时间看到顾客的答复，以及信息是否发送成功的等。
三，要及时发送提醒信。如果商品被拍下后三天内一直没有发生实际交易，就应该及时提醒顾客进行交易。对达成意向的各个顾客做个记录，到时候可以及时对顾客进行提醒。一般的邮箱里都有“ 交易提醒 ” 的链接，可以直接点击发送。
四，要发送交易警告信。如果七天内还没有选择进行交易，那就要给顾客发送警告信。在发送之前，先仔细核查具体的情况，不过不是缺货或者交易取消。
客服个人工作总结3从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。
但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。在接下来的工作中，我会做好下半年工作计划，争取将各项工作做得更好。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更好。
客服个人工作总结4来到__的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：
一、网络工作内容
1、更新__网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传__英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到__英语学校的相关信息，掌握大家对__英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。
(这段时间没有发现恶意问题)
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方广告。
6、撰写__英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写__英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。
二、53客服咨询情况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：
1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。
2、加强在网站上对__英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。
下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。
客服个人工作总结5我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在__年作为优秀代表派往____进行亲和力培训,在__年被安排去____10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为__年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转____部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
关键词：风险投资退出；时机；方式；法律规制
中图分类号：F830．593文献标识码：A文章编号：1000-176X（2008）12-0029-07
一、 风险投资退出的界定
对风险投资退出的界定有助于厘清风险投资运作的各个环节和阶段，使风险企业家和风险投资者能够对其加深了解并加强控制。
周莉（2003）认为，风险投资退出是指风险企业发展到一定阶段以后，风险投资者认为有必要是时候将风险资本从风险企业中退出，因而选择一定的方式（公开上市、出售或回购、清算）通过资本市场将风险资本撤出，以求实现资本增值或者降低损失，为介入下一个项目做准备[1]。李小军（2003）则把它定义为，风险投资机构在所投资的风险企业发展相对成熟或不能继续健康发展的情况下，将所投入的资本由股权形态转化为资本形态，以实现资本增值或避免和降低财产损失的整个环节[2]。肖飞和康洪艳（2006）的表述最为简洁，风险投资退出是指风险投资者和风险投资机构在投资结束时通过股权和转让活动获取投资回报的行为[3]。张建华等人（2006）的描述是，风险投资退出是指风险投资公司在风险企业发展到一定阶段后，以某种方式结束对风险企业的投资与管理，收回现金或流动性有价证券，从而风险投资公司得到一定的回报[4]。姚乘文（2007）认为，
风险投资的退出，通常是指风险投资公司在一定时间以一定的方式结束对风险项目的投资与管理，收回现金或流动性证券以获取收益，从而完成整个投资计划[5]。
通过以上表述可以得出如下结论：
1．风险投资退出的界定应包含下列基本要素
（1)退出时间：在风险资本投入运行以后，一般为风险投资者预计的整体利润最大化或整体损失最小化的时间。（2)退出主体：退出的决定是由风险投资家做出。（3)退出方式：在法律允许的范围内，必须选择最有利于资本退出的特定方式。（4)退出目的：获取盈利、减少损失，并为再投资做好准备。（5)退出性质：风险投资整体过程的关键环节，是风险投资行为之一。
2．应将“风险投资退出”和“风险投资回收”等相似概念加以区分
（1）“风险投资退出”是指能够实现“风险投资退出”的整体的系统制度安排，是实现“风险投资退出”这一最终目的时所采用的手段。（2）
“风险投资回收”是指风险投资者通过分红、转让股份等途径收回资本的行为，这种行为发生在风险资本投入运行后的整个过程，包括风险投资者决定退出资本之前。而“风险投资退出”则是风险投资者决定结束资本运行后所采取的行为，不包括以分红方式获取投资回报的行为，而意味着风险投资家从资本和项目上的双重退出。
(二) 风险投资退出的意义
风险投资退出的意义常只被聚焦于为资本提供良性循环，这固然是其核心作用，但与此同时风险投资的退出还具有更多重要意义：
1． 为风险资本提供持续发展
风险投资的最大功绩是能够实现技术与资本的直接结合，从而使新技术资源可以迅速实现其价值，转化为现实生产力，带动产业结构的升级。它的最大特点是“循环投资”，即“投资―管理―退出―再投资”。只有建立了通畅的退出机制，资本循环才能完成，资本增值才能得到实现。它为风险资本提供了持续的流动性和发展性。因此实现风险资本良性循环的关键在于退出。
在投资风险企业后的一定时间内，风险投资将所持有股份通过转让的方式，收回现金或流动性较强的证券，并获取高达十倍、百倍的高额投资回报，风险投资不是为了掌握公司控股权，也不是为了持有该企业股权进行长期经营。如果没有高额投资回报的吸引和诱惑，风险投资企业和风险资本家是不会冒着风险去投资的，这样风险资本市场也就无从发展，风险资金就会成为无米之炊，无源之水。因此无论以何种形式组成的风险投资基金，它都会在持有风险企业股份的一定时间后，选择适当的时机，退出风险企业，收回原来的投资。当风险资本从风险企业顺利撤出资本后，它将寻找新的投资机会，会进入新的风险企业，从而实现风险投资的良性循环。所以风险投资的成功与否最终取决于能否顺利退出风险企业。
2． 补偿整体风险资本承担的风险
风险投资面临巨大的技术和经济风险，只有在从项目退出时获得很高的回报率，投资者损失在失败项目的资金才能得以补偿，风险资本才能从整体上获益，风险投资活动才能得以维持。
3． 准确评价创业资产和风险投资活动的价值
风险资本的提供者与风险投资公司之间往往存在关系。因此投资者需要对风险投资公司进行评价。首先，资本的提供者须对风险投资公司的经营能力进行评价，以便决定是否将新资金投资到该风险投资公司；其次，风险资本的提供者需要评价风险投资项目相对于其他项目的风险收益大小，以便决定是否及如何投资；再次，如果风险投资公司经营不善，或是管理者能力不适合于目前的风险投资项目，投资者能够及时撤出资本。风险投资企业对创新企业进行金融支持，然后再从投资中成功推出，为投资者评价风险投资公司提供了依据，可以评价其风险投资的获利能力和风险投资活动的价值。
4． 吸引社会资本加入风险投资行列
风险资本赖以生存的根本在于资本的高度周期流动，其吸引力在于退出时的高回报率，退出使资本在循环中实现增值和良性循环，不断吸引社会资本加入风险投资的行列。
5． 影响企业的创新程度
退出方式的选择不但影响资本的回报率，还直接影响企业创新的动力和创新程度。一般来说，退出标准要求较高的方式，企业的创新动力就越大，创新程度就越高。反之亦然。
6． 保证风险投资市场的正常运行
风险资本与风险投资市场存在着相互促进的关系。风险投资的成功退出，使风险投资市场逐渐形成健全、完善的循环运作机制，风险投资退出的成功率越高，风险投资市场的运行越成熟，功能发挥得就越强。
二、 风险资本退出的决策动因
（一）决策影响因素
风险资本的退出是实现资本增值和循环的惟一途径，因此，资本增值和循环也是风险资本退出的根本原因。风险资本退出的决策动因是分析促使风险投资家决定在某一阶段而非其它阶段收回投资的因素，主要包括：
1． 风险企业利润的变化
风险投资追求企业成长过程的高风险所带来的高额投资利润。此类企业一经发展成熟，企业的成熟技术往往会使同业竞争中的技术壁垒不断消除。随着竞争者的大量进入，拥有高新技术的风险企业的垄断利润会逐渐消失，风险投资的高回报随即转变为常规利润，这已不是风险投资追逐的目标。同时，处于成熟阶段的企业已经有了吸引非风险投资的条件，风险投资家可以以接力的形式，及时将风险企业交给从事较小投资风险的常规企业，如投资银行和商业银行，而自己去寻找新的高新技术项目，进行新一轮风险投资。
此外，当被投资的风险企业进入成熟阶段后，成熟的技术往往会使技术壁垒在同业竞争中不断消除。随着竞争者的大量进入，拥有高新技术的风险企业的垄断利润会逐渐消失，这也迫使风险投资在企业成熟阶段必须退出。
2．风险投资阶段投入的累加
风险投资的运作追求在资本流动中释放风险，以收回投资成本并获取高额投资回报为目标。分期或阶段性投资以及循环投资是风险资本的一个重要特征。随着企业发展，累计投入资本不断增加，风险资金必须适时退出，否则无力从事新的投资、实现资本循环。
3．风险投资存续形式的定期更迭
在基金制的风险投资组织形态下，一家风险投资公司往往同时管理着几只风险投资基金。通常情况下，风险投资家在募集一只基金并管理运作3―5年后，将继续募集新的风险投资基金。当一只基金存续期届满而清算时，资本将投入新的基金开始运作，由此形成风险资金在时序上和空间组合上的不断投资循环。
4．风险投资者对企业的干预和控制逐渐减弱
在风险企业成立之初，风险投资家不但提供资金，还提供相应的管理技术。风险资本家提供的金融资本弥补了风险企业迅速成长的巨大资金缺口，其提供的非金融资本支持了企业的市场开拓、产品营销和资本运营，保证了风险企业运作的高效率和高成功率。但是，随着风险企业获得了自己的管理经验和能力，并建立了自己的声誉，风险投资者提供的价值增值服务的边际收益会逐渐减少。风险投资者对这种发展程度的企业的经营管理不再具有优势，也逐渐失去对企业的干预和控制。
5．风险资本无法满足企业规模生产的融资需求
成熟期的企业需要巨额资金实现企业的规模生产和技术的产业化经营，风险资本市场规模相对较小、融资成本相对高昂，不再是风险企业的最优选择。而且，企业积累了一定的有形资产后，具有了一定的负债能力以吸引银行贷款，或在公开资本市场上发行证券，这就拓宽了风险企业的融资渠道，并使风险投资的退出成为可能。因此，企业在成熟期及其后的发展中，将主要依靠公开资本市场的连续筹资机会。相对于风险资本市场，信息相对充分、有效的公开资本市场将为企业的持续发展提供更强有力的资金支持，使其快速成长。因而，当风险资本无法满足企业规模生产的融资需求时，成熟的风险企业会更倾向于离开风险投资而去上市，或者转向从银行融资或寻求与其他公司兼并。
在上述诸多因素中，各个因素可能会单独或组合发生作用。在众多因素中，风险企业利润的变化处于核心地位，其他因素的作用都会直接或间接影响风险资本的可获回报，因此，各个因素之间不是孤立存在的，而是相互影响和相互作用的。
（二）时机决策
就退出时间而言，风险资本退出太早，难以达到风险投资支持风险企业发展的目的，也不利于风险资本家获得理想回报；退出太晚，可能错过最佳回报期，同时还会影响风险资本家的循环投资，造成比较高的机会成本。因此，风险投资的退出应该具有合理的时间选择。由于风险投资项目非常复杂，我们难以给出统一的退出标准。在企业经营状况正常的情况下，风险资本家的退出时间选择主要受风险企业成长阶段、市场环境、个人偏好的影响。假定市场环境既定，风险投资退出时间主要取决于风险企业所处的生命周期阶段和个人偏好。风险企业生命周期对退出时间的影响，主要体现在风险企业处于不同周期阶段，对风险企业价值升值的影响有很大不同。一般说来，风险企业只要进入学步期和青春期，企业价值升值效应才能快速显现出来。在创业期、婴儿期，企业价值提升并不明显。个人偏好对退出时间的影响，主要体现在对风险投资退出风险的承受能力。风险承受能力强，则一般倾向于稍微晚一些时间退出，以获得最好回报；风险承受能力低，则一般倾向于稍早一些时间退出，以实现满意回报。根据风险企业不同生命周期阶段的基本属性，以及风险资本家的个人偏好，我们可以用图1表达风险投资退出的时间选择与影响因素之间的关系。风险投资家可以根据自己对风险的承受能力、以及特定的退出方式，选择自己的退出时间（以风险企业生命周期阶段表示）。
三、 风险投资退出的方式选择
(一) 退出方式的种类
风险投资退出主要可以采用以下四种方式：风险企业首次公开发行(IPO)、风险企业并购(M&A)、风险企业回购和风险企业清算。
1．二板市场发行股票上市
二板市场是主要服务于中小企业的股票市场，其相对于主板市场而言，上市的条件比较宽松，企业进入的门槛较低，比较适合于新兴的中小企业，尤其是具有增长潜力的高科技企业。风险企业在二板市场上发行股票上市是目前公认的风险投资最佳退出方式。
据美国风险投资业的统计，风险投资的各种退出方式的年平均投资回报率为：回购和并购为15%，而发行股票上市为30%―60%。风险投资企业发行股票上市使得许许多多的风险投资家和创业家一夜暴富，成为亿万富翁。在二板市场最发达的美国，纳斯达克市场使这种白手起家的创业神化一再上演：较早的有计算机硬软件公司如苹果公司、微软公司和因特尔公司等，较近的有电子商务类公司如雅虎公司、亚马逊公司等。
风险企业在二板市场上市不仅可以为风险投资者和创业者提供良好的退出路径，而且还为企业以后筹集资金开通了渠道。风险投资一般是当企业进入成熟阶段的时候退出的，这时的风险企业正处于发展扩张阶段，仅仅靠企业的自身积累和风险投资的投入是远远不够的，通过股票上市风险企业可以在资本市场上筹集到大量的资金。同时，股票的上市使得投资者的风险分散。当然，二板市场上市并非百利而无一害。创业者和风险投资者需要承担企业能否成功上市的风险。虽然二板市场通常较之主板市场条件宽松，但是市场永远是风云变幻的。而且，股票市场对于首次公开发行股票上市企业的大股东所持的股票通常会有出售时间的限制，这就拖延了风险投资退出的时间。我国目前还没有开设完整的二板市场，只是在2004年开设了中小企业板，虽然还存在这样或那样的问题，但是也是在实践中摸索着路径。2003年底，伴随着IT产业的回暖和海外资本市场的复苏，以携程上市为标志，纳斯达克的大门再次向中国企业敞开。2004年通过发行股票上市的退出明显较2003年增多，中芯国际、盛大网络、掌上灵通、51job等十几个企业海外上市为其身后的创投机构实现获利退出创造了条件。
2．股份回购
虽然发行股票上市是风险投资退出的最佳方式，但不是所有的企业都能符合二板市场的上市条件，而且该方式还存在着退出周期较长、先期出售股票比例限制等弊端，故而有些风险企业还会选择其他的退出方式，比如股份回购。
股份回购一般包括两种方式：创业者回购风险投资者的股份和风险企业回购风险投资者的股份。一般而言，在风险投资投入时投资双方就已签订好关于股份回购的协议，包括回购条件、回购价格和回购时间等。我国目前通过该方式实施退出的风险投资还很少，因为股份回购一般只是风险投资者的一个备用的退出方法。只有当风险企业不是很成功的时候，为了保证已投入资本的安全才会使用。但是，一旦风险企业运行不良，即使事先签订了回购协议，风险企业或创业者通常都无力按照协议来支付，因而股份回购一般都不能顺利进行。
3．股权并购
风险企业被兼并，是风险投资的另一种退出方式。2004年，我国创业投资在退出上取得可喜的进展。调查范围内有60家创业投资机构实现总额为8．02亿美元的退出。实现退出的创投机构数量及被退出的企业数量都较2003年有大幅度的增加，退出金额则接近2003年的4倍。股权转让仍是创业投资机构最多采用的退出方式，有约一半的退出是通过股权转让实现。股权并购为何受我国风险投资者如此青睐？主要原因在于被兼并收购的退出方式可以立即收回投资，使得风险投资者能够快速、完全的从风险企业中退出，因此具有强大的吸引力。虽然一般而言通过被兼并收购的方式回收投资的报酬率低于发行股票上市方式，但是由于并非所有企业都能符合二板上市条件，而且由于风险投资本身所具有的高风险性，使得一些风险投资者在权衡各种利弊得失后放弃一夜暴富的梦想。
风险企业被兼并收购通常可以分为两种方式，即一般收购和二期收购。一般收购是指创业者和风险投资者将风险企业完全卖给另一家公司；而二期收购则是指风险投资者将其所持有的股份卖给另一家公司，由其继续对风险企业进行后续投资，创业者并不退出风险企业。据不完全统计，在风险投资的退出方式中，一般收购约占23%，二期收购约占9%。
4．清算
清算是指企业由于某种原因需要终止时，对其财产、债权、债务进行的清理与处分行为。通常，风险资本家会在以下情况出现时清算风险企业：（1）风险企业财务状况恶化，无法偿还到期债务，同时又无法得到新的融资。（2）风险企业计划经营期内的经营状况与预计目标相差较大，由于内部或外部原因，风险企业无法实施首次公开发行，又无法以合理的价格出售，风险企业家无法或不愿回购风险资本家持有的风险企业股份。（3）风险企业发展方向背离了商业计划及投资协议中约定的目标，风险企业家决定放弃风险企业。
风险企业清算有三种方式：解散清算、自然清算和破产清算。一般地讲，清算平均仅能收回投资的64%。作为风险投资项目退出的一种方式，清算能有效地防止投资损失扩大或风险资本低效率运行，有着不可替代的地位。
(二) 退出方式的比较
由上可以看出，风险投资的四种主要退出方式各有利弊：发行股票上市是投资回报率最高的方式，而风险企业被兼并收购则是投资收回最迅速的方法，同时股份回购作为一种备用手段又是风险投资能够收回的一个基本保障，而清算则是能够有效地防止损失扩大或风险资本低效率运行的最好的方法。表1反映的是在通常情况下各种风险资本退出方式的差异。
调查统计显示，2005年度全国风险投资累计退出项目总数为553个。在给出详细退出方式的项目中，通过并购退出的项目占总数的55．9%，通过上市退出的项目占总数的33．1%，通过清算、破产失败退出的项目占总数的11%，这和国外的情况大体相近。美国多年来通过上市退出的项目平均占总数的30%，其余的是通过并购退出。而欧洲通过上市退出的项目很少，近年来平均为10%左右。通过并购退出的项目中，内资通过并购退出的项目是69%，通过上市退出的项目是17%，通过清算退出的项目是14%。外资风险投资支持的项目通过并购退出的是35%，通过境内外上市退出的项目是58%，通过清算退出的项目是7%。我们可以看到一个很大的特点，外资风险投资项目主要是通过上市退出的。
在通过IPO退出的项目中，有76%是通过境外资本市场退出的，只有24%是通过境内资本市场退出的。主要原因是近几年我国资本市场处于低潮期，扩容也比较慢，这样就有不少风险投资支持的创新企业选择了境外上市这条道路。境外上市可供选择的途径较多，包括在纳斯达克、香港创业板、新加坡等地上市。根据2008年4月6日的最新数据，在纳斯达克上市的中国企业一共是25家，已经形成了一个中国板块。这25家总体表现是不错的。例如百度、盛大一上市的时候股价都是迅速飙升。而最早在纳斯达克上市的新浪、网易、搜狐等企业的股价还在适当的价位上。
近几年我国风险投资的退出活动非常不活跃，这虽然是受到我国近期的汇率改革进程的影响，但也足以说明我国风险投资的退出机制尚未成熟完善。风险投资作为一个亚新生事物，还需要我们在实践中不断的总结经验教训去发展、去完善。
(三) 退出方式的选择
风险资本家采取哪种方式退出，主要取决于资本市场环境以及自身的风险偏好。一般来说，资本市场环境好、资本市场景气程度高，则风险资本家比较倾向于选择IPO退出，如果在资本市场不景气的情况下，则风险投资家倾向于出售方式，如果风险投资家风险承受能力较低，则有可能选择回购方式。我们可以用图2来表达不同资本市场环境及风险资本家风险承受能力的情况下，合理的风险投资退出方式。风险投资家可以根据资本市场环境的自身风险承受能力，选择合理的退出方式。需要说明的是，由于风险投资退出非常复杂，我们这里只给出关于时间选择与方式选择的基本策略，而完整的风险投资退出策略需要根据具体项目及具体市场环境特点具体研究。
四、 我国对风险投资退出的法律规制
我国对风险投资及其退出的法律规制尚处于探索阶段，在《风险投资法》出台前，必须且只能依据现有的相关法律法规。根据2003年对外贸易经济合作部、科学技术部、国家工商行政管理总局、国家税务总局和外汇管理局联合的《外商投资创业投资企业管理规定》（以下简称“《规定》”）第34条，“创投企业主要从出售或以其他方式处置其在所投资企业的股权获得收益。创投企业出售或以其他方式处置其在所投资企业的股权时，可以依法选择适用的退出机制，包括：（一）将其持有的所投资企业的部分股权或全部股权转让给其他投资者；（二）与所投资企业签订股权回购协议，由所投资企业在一定条件下依法回购其所持有的股权；（三）所投资企业在符合法律、行政法规规定的上市条件时可以申请到境内外证券市场上市。创投企业可以依法通过证券市场转让其拥有的所投资企业的股份；（四）中国法律、行政法规允许的其他方式。”
现阶段，对我国风险投资退出的法律规制的探讨主要集中于以下方面：
1．股票上市的标准及主要过程
1999年修订的《公司法》在第十一章《附则》第229条第二款规定：“属于高新技术的股份有限公司，发起人以工业产权和非专利技术作价出资的金额占公司注册资本的比例，公司发行新股，申请股票上市的条件，由国务院另行规定。”在2005年《公司法》修订中，附则第218条只规定：“外商投资的有限公司和股份有限公司适用本法。有关外商投资的法律另有规定的，适用其规定。”可以说，这两部法律对于风险投资退出的态度截然不同，1999年修正案直接把高科技风险投资企业的上市问题排除于其调整范围之外，但2005年修正案却在只有同时满足两个条件时才放弃管辖：一是企业涉及外商投资，二是法律另有不同规定，否则有关股票上市的问题必须受到《公司法》的调整和制约。
长久以来，业内人士把风险企业高上市门槛归咎于《公司法》，因为根据1999年《公司法》第152条，股份有限公司申请其股票上市必须的条件之一是“公司股本总额不少于人民币五千万元”。这一直被认为对风险企业来说无法实现，过于苛刻。但诚如上文分析，1999年《公司法》是不适用于风险投资企业上市发行股票的。而2005年《公司法》又并未对上市标准作规定。
如《证券法》第13条规定，公司公开发行新股，应当符合下列条件：（一）具备健全且运行良好的组织机构；（二）具有持续盈利能力，财务状况良好；（三）最近三年财务会计文件无虚假记载，无其他重大违法行为；（四）经国务院批准的国务院证券监督管理机构规定的其他条件。其中对股本总额也无特别要求。
但2006年的《上海证券交易所股票上市规则》5．1．1 条规定：发行人首次公开发行股票后申请其股票在本所上市，应当符合下列条件： （一）股票经中国证监会核准已公开发行； （二）公司股本总额不少于人民币五千万元； （三）公开发行的股份达到公司股份总数的百分之二十五以上；公司股本总额超过人民币四亿元的，公开发行股份的比例为百分之十以上； （四）公司最近三年无重大违法行为，财务会计报告无虚假记载； （五）本所要求的其他条件。 2006年《深圳证券交易所股票上市规则》也作了相同的规定。这表明对于风险企业来说，目前还需满足五千万元人民币的股本要求。
除交易标准外，交易的其他过程也应当遵循《公司法》、《证券法》和包括《上市规则》在内的所有法律和行政法规。
2．股权回购实施的条件及回购协议
对于由外商投资的创业企业，根据《规定》第34条第二款， “所投资企业向创投企业回购该创投企业所持股权的具体办法由审批机构会同登记机关另行制订。”无论有关具体办法是否出台，第一款中已允许签订回购协议，这符合《公司法》附则放弃管辖的情况，因此，此类企业是有权通过回购实现风险资本退出的，而回购的条件和协议在具体办法出台前，在法律允许的范围内可以充分实现当事人意思自治。
而非外商投资的风险企业目前限于公司法第143条“公司不得收购本公司股份”的约束，在没有不同法律规定的情况下，不能以回购方式退出。
上市公司如果试图回购已经公开发行的股票，可以根据中国证券监督管理委员会2005年6月16日的《上市公司回购社会公众股份管理办法（试行）》进行操作。
3．兼并和收购过程中的法律问题
兼并和收购的过程实质就是风险投资者转让股份的过程。根据《公司法》，有限责任公司和股份有限公司的股东转让出资时都要受到一定条件限制，风险投资者作为股东亦不例外。
对于上市公司的收购，在《证券法》第85条规定，“投资者可以采取要约收购、协议收购及其他合法方式收购上市公司”，并在其后对此作了较为详细的规定。这为风险投资者提供了更多的可能途径。
4．清算中的法律问题
风险投资存在的高比例失败现象，使破产清算成为风险投资退出方式的一种特殊情形。我国《企业破产法》已于2007年6月1日生效，为风险投资企业的破产清算提供了较为详细的法律依据。但需要特别指出的是，破产只是风险企业进行清算的原因之一。在实际操作中，仍有许多原因可能导致企业清算，如企业解散、营业期满或提前终止。在这些情况下就不能再适用破产清算的规定，而是适用与之相关的法律法规，如《民事诉讼法》、《中外合作经营企业法》、《中外合资经营企业法》和《外资企业法》。
5．其他应注意的问题
根据《规定》第4条，我国允许外商投资创业投资企业采用非法人组织形式。因此，适用于企业法人的《公司法》及相关规定并不适用于这类企业。对于它们，只能适用《民法通则》及《中外合作经营企业法》等中关于非企业法人的相关规定。
另外，如果风险投资企业有外资参与，在遵守《公司法》、《证券法》等的同时，还必须满足《中外合作经营企业法》、《中外合资经营企业法》和《外资企业法》的要求。
五、 小 结
对风险投资退出的具有为风险资本提供持续发展、补偿整体风险资本承担的风险、准确评价创业资产和风险投资活动的价值、吸引社会资本加入风险投资行列、影响企业的创新程度及保证风险投资市场的正常运行等多重重要意义，因此应对其准确界定，可从退出时间、主体、方式、目的和性质等五方面把握，并与“风险投资退出”和“风险投资回收”等相似概念加以区分。
风险企业利润的变化、风险投资阶段投入的累加、风险投资存续形式的定期更迭、风险投资者对企业的干预和控制减弱，以及风险资本无法满足企业规模生产的融资需求等成为风险投资者选择退出时机的主要动因。另外，外部环境及投资者个人偏好也是时机决策的重要影响因素。
风险投资退出的主要方式包括二板市场发行股票上市、股份回购、股权并购和清算。这四种方式在回报率、退出周期、退出成本、操作的难易程度、受外部经济环境影响程度及风险企业家偏好等方面均存在差异。风险投资退出方式的选择会受到上述各种因素的共同影响。
我国目前在股票上市标准及主要过程、股权回购实施条件及回购协议、兼并收购及清算等方面都有相应的法律规制，在深入了解实体规定、正确处理各法之间效力的同时，还应注重包括非法人创业投资企业在内的特殊性问题，争取早日实现风险投资退出法律机制的完善。
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abstract：