时间：2022-05-17 22:26:10
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇工行网点负责人，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
据悉，在近日召开的2011年服务工作会议上，该行进一步明确了今年服务工作的目标和任务，提出要举全行之力做好服务工作，努力把自身建设成“首都金融市场上客户满意度最高和客户首选的银行”。
近年来特别是股改上市后，该行通过持续开展“优质服务年”、“奥运服务年”、“服务提升年”和“改革流程、改进服务年”等接力式服务改进计划，从服务供给、服务流程、服务创新、服务管理等多方面入手，找问题，想办法，全行服务供给能力显著增强，服务流程不断优化，服务面貌也有了明显改观。
在采访中，工行相关负责人表示，“与前些年相比，我行的服务水平有了很大程度的提升。但考量服务水平高低主要在客户体验、在同业比较，服务优劣的评判标准并不是我们自身纵向上进步了多少，而是客户的需求是否切实满足了，与同业相比是否更加领先。因此，我们近些年一直在加快服务改进的步伐，一直在研究客户的体验和需求。”
谈到今后的举措，该行相关负责人表示，“服务工作是一项系统工程，涉及体制、机制、流程，涉及渠道建设、网点管理、人力配备、员工技能，涉及上下级行、前中后台工作的方方面面。改进服务工作不可能毕其功于一役，必须综合施治，持续改进，不断提升”。
提高渠道服务供给能力，提高网点业务办理效率。
2011年该行计划新建网点10家，迁址优化15家，新建自助银行15家，新投放ATM机500台、自助终端1000台。大力加强电子渠道建设，发挥自助银行业务分流作用，将自助银行重点投放到交易量大的商业区、商务办公区、旅游景区和新建城区，自助终端重点投放到商品交易市场等地区。推进机具集中维护工作，提高机具更换工作的灵活性。
进一步推动客户和业务分流，缓解网点柜面压力。
该行将加快流程改造优化，推动业务向后台分流，深化业务集中改革，确保年内全行对公非现业务集中占比达到80%，实现年内20%的个人非实时业务的集中处理。加大网点低柜增设力度，推动业务向低柜分流，使非现与现金柜台比例逐步达到4：6，将基金、理财、保险等16类的复杂业务向非现金柜台分流；积极改进机具的应用功能，推动业务向自助渠道和网上银行分流，最大限度地发挥自助设备的分流效能，促进自助机具的使用率大幅提升。
进一步加强大堂服务能力建设，增强网点现场管理的有效性。
该行在加强大堂经理“量”的供给的同时，注重“质”的保证，针对大堂经理岗进一步明确“三个定位”，即“角色定位”、“能力定位”和“素质定位”。在角色定位上，重新界定大堂经理的岗位职责，主要负责客户引导和业务分流、自助机具使用辅导、网点环境巡视等，当好网点现场服务的“指挥家”。在能力定位上，注重大堂经理“四种能力”的提高，即亲和力、反应力、驾驭力和学习力。在素质定位上，要求大堂经理不断提高“四个水平”，即政策水平、业务水平、协调水平和个人修养水平。
进一步强化网点服务监测管理，促进服务资源合理调配。
加强网点现场服务管理，继续实行“行长坐堂制”，每个网点均明确一名负责人管理大堂现场，确保高峰服务有序快速进行。根据客户流量及时调配柜口，通过实行弹性排班制、弹性窗口、开设小额现金快速通道等措施，实现快速服务。加强高低柜联动，丰富低柜业务办理种类，重点解决复杂业务办理时间较长而造成的高柜压柜现象。加强网点实时监测预警，依托服务管理系统，实时监测辖内各网点客户情况，实施自动预警机制，对客户较为集中的网点，通过紧急安排人员支援网点、临时增开柜面窗口和调配柜员等措施，及时有效解决问题。
王丽佳，现任农行浙江省临海桃渚支行行长。自2007年入行以来，一直在基层网点兢兢业业，遵纪爱岗。在担任桃渚支行负责人期间始终坚持“一个中心、两个基本点”的工作守则，即以业务发展为中心，坚持以廉洁经营和党建管理为基本点。2012年至2014年度王丽佳被临海市支行评为先进工作者，被台州分行评为银行行廉洁从业先进个人，桃渚支行2013年、2014年分别被台州分行评为先进单位，被省分行评为“三化三铁”先进单位，临海市巾帼文明岗、临海市工人先锋队。截至2015年11月底，桃渚支行各项存款余额为34020万元，较年初增长6784万元；各项贷款余额为20199万元，较年初增长7418万元；贷款不良率为0；上划总行理财产品余额10600万元，较年初增长3400万元；网点信用卡分期900多万元，各项产品指标全面开花，实现安全经营无事故。
一是以廉洁经营、创大行德广品牌形象。该同志在担任网点负责人期间始终坚持有礼有节、以心交心地拓展业务。始终坚持依法廉洁从业、遵守职业操守。妥善安排时间，避免饭点上门，并严禁网点信贷人员除业务外的其他不良应酬，有效地保证了网点的信贷资产质量。
二是以党建管理、促网点和谐发展。王丽佳在强调业务发展的同时，进一步发挥好整体功能。作为网点负责人认真履行好一岗双责，抓好党员教育管理、、民主评议党员和党风廉政建设以及员工行为“网格化”管理等，常修为政之德，常思贪欲之害，常怀律己之心，真正做到踏踏实实做人，干干净净做事，树立基层党员干部的良好形象。
三是树新理念，做客户信赖的朋友。王丽佳带头做上门营销，走访客户，主动公关、了解需求，提升服务层次，提高服务效率和专业化水平。用热情的服务、恭敬的态度面对每一位客户，树立良好口碑。实行人性化服务，为客户提供快捷、便利、优质的服务。
四是弘扬清风正气，做廉洁自律的楷模。“打铁还需自身硬”，自律是任何一名干部必须具备的首要能力。王丽佳同志经常检视反省自己，用规范和准则检查对照自己，主动接受监督，切实管住小节，把好尺度，保持洁净健康的“工作圈”、“社交圈”和“生活圈”，做经济上的“清醒人”，作风上的“正派人”，弘扬清风正气，做廉洁自律的表率。
（作者单位：农行浙江省临海市支行 浙江临海 317000）
（责编：李雪）
一、各项指标完成情况及采取的措施
（一）、人民币储蓄存款超常增长净增万元，完成分行下达任务的。采取的措施有以下条。
⒈由于去年遭受特大洪灾，今年灾民重建家园，给储蓄存款工作带来了难度。因此支行领导年初就高度重视储蓄存款工作。对辖区营业风点储源逐一调查摸底算账，并关注同业动态，和网点负责人一同准确预测，尽可能合理下达任务。行领导经常深入一线研究增存措施，深入企业单位帮助网点克服营销中的困难。
⒉以工资和教育储蓄为重点，行级领导、网点负责人、一线员工，上下联动，深入企业单位积极营销，在去年营销户的基础上，今年注重“挖户工程”，新增工资户。教育储蓄新增户万元。
⒊年初充分酝酿讨论制订出包括七个指标的一线员工绩效考核办法，合同工和代办员同工同酬，具体从工作量、业务营销、服务质量、劳动纪律、安全卫生等方面考核兑现，充分发挥其杠杆作用。同时根据实际情况对办法不断完善，对工资营销每户奖励元，对大额存款、挂失等业务每笔不低于笔折算柜员业务量，面对网点撤并客户增多，客观上对银行员工办理业务的速度要求高了，我们极时加大了对员工办理业务的笔数和收款量的考核占比，并每月对绩效工资认真核算，以正式文件通报，透明度高，调动了员工争办业务抢办优质客户业务的积极性，增强了同业竞争力，调动了网点增存稳存的积极性。
⒋支行领导和网点负责人经常深入大户走访，注重大户营销，克服困难，力排他行竞争，将钼业公司元月份股金分红万元，月份奖金万元，月份职工奖金万元，月份职工增奖补发万元全由我行。
⒌不定期用电视广告、悬挂横幅、更换宣传牌等形式进行宣传。发挥舆论先导作用，同时对服务工作检查监督，强化了柜面服务，提高了工行在区域经济的知名度。
（二）、消费信贷累计发放笔，金额万元，收回笔，金额万元，实现利息收入元。华县地域经济落后，缺乏经济活力，给个贷工作造成一定困难。对此除绩效工资考核外，对个人营销半年以上每万元贷款奖励元，调动了积极性，完成了个贷营销任务。
（三）、中间业务收入万元，较去年多收入万元，完成了全年任务的。我们把中间收入在绩效工资的考核中的占比提高到分，调动了网点个金中间业务收入的积极性，杜绝了跑、冒、滴、漏现象。其次把灵通卡发卡量分数占比提高到分，并通过宣传牌、横幅宣传营销工资挂卡，个人营销一张时代卡奖励元的激励政策，全年新增发灵通卡张，其中时代卡张。加上去年的张，两年发灵通卡万张，灵通卡年费收入达万余元。发卡量增加了，个人用卡汇款也多了起来，柜面在个人结算上宣传快捷方便的特点，提供优质服务，个金结算收入万元，较上年多增万元。再次是大力发展寿险营销业务，主管行长亲自带领有关人员到各网点推动业务，并请保险公司经理、讲师先后五次去网点培训，对如何接触客户、如何赞美客户、如何推介产品等方面进行讲解和演练，举行银保联欢会等，大大推动了保险业务营销的发展，全年营销保险多万元，实现中间业务收入近万元，较去年多收入万元。
（四）、做好管理工作，有效的管理能促进经营快速健康发展。我行先后制订了《华县支行一线员工绩效工资考核办法》《华县支行一线员工绩效工资分配办法》，各种单项业务奖励办法，开展代收大中专学费业务。营销保险业务竞赛活动，实施目标管理，按月考核通报，下大气力落实，促进了各项业务快捷健康发展。
二、几点体会
一年来我们取得了不错的成绩，主要得益于分行的正确领导，支行班子的团结协作，网点负责人的积极努力，一线员工的艰苦拼搏。总结一年来的个金工作，有以下几个方面的体会。
（一）、用政策调动积极性是前题。运用好考核奖励这个杠杆就有可能充分调动员工的积极性，××年以前全行工资有户，而且由于吃大锅饭，的工资时常发现金，实行一线员工绩效考核，每营销工资户奖励元的激励政策后，原有的工资全部，××年、××年还新增工资户。大家深入细致的做企业单位工作，动员工资由银行，员工加班加点到深夜无怨言。营销保险每增加元中间业务收入奖励个人元，员工就走出柜台，深入企业单位营销。同时我行每月考核用正式文件通报，透明度高，工资虽拉开了差距，积极性却有增无减。
（二）、领导带头是关键。行领导、中层干部带头营销，行长、主管行长多次到金堆、城南、瓜坡分理处和网点负责人克难攻坚营销，力挫他行竞争，争取了钼业公司离退处、露天矿、铁路医院、铁路中学、铁一局给水队、引进厂、陕化运销公司、修造车间、物业公司等个单位的工资，抢占了市场份额，密切了银企关系。特别是当得到建行杏林网点要撤并的信息后，主管行长从多方打听了解到该网点工资的单位和户数，和城南分理处主任采取先下手为强的办法，提前做这些单位的工资工作，经过艰难曲折的竞争，使个单位的户工资全由我行，建行杏林网点撤并后归邮政，但邮政只能是望洋兴叹。金堆钼业公司露天矿、离退处、后勤部工资原在建行寺坪网点，行长、主管行长、金堆分理处主任经过艰苦营销，力挫建行石可网点竞争，户工资落户我行。由于领导带头，激发了一线员工完成各项任务的积极性。
（三）、服务是根本。营销上来了，柜面服务跟不上。存款就有流失的可能。我们始终把服务做为根本对员工进行教育，在大会小会上从国内外文化背景、形势发展、周边实际等各种因素对员工进行观念引导，先从思想上解决员工对优质服务的认识问题。大多数员工也逐渐认识到领导克难攻坚把业务营销回来就应该提供优质服务把存款保住。在此基础上按照优质文明服务工作规范督促检查，强化了柜面服务质量，赢得了更多的客户。
三、存在问题及××年的工作设想
（一）、存在问题：
⒈今年加大营销力度，建行撤并的两个网点工资被我行挖了过来，由于柜面服务质量的提高其大量优质客户也陆续把钱存到工行，加之钼业公司职工增资一次性补发全年万元全由我行，这些都是不可持续的资源，莲办还有万余额要流失，面对同业不计成本的无序竞争，××年的储蓄存款将增加不小的难度。
⒉由于保险营销的老客户普遍反映分红保险低于教育储蓄收入，致使××年后几个月营销保险业务缓慢，个别月份几乎为零，新产品的收入又不理想，××年保险营销不会有大的发展，将会在很大程度上影响中间业务收入。
⒊收入激励机制有待在实践中不断完善，大家普遍反映，今年绩效工资过低，和一线的艰辛劳动有一定差距。
⒋无专职营销人员，加之华县地域经济比较落后，新业务营销缓慢，理财金账户完成了户，银证通还无一户。由于美元贬值，外币储蓄较上年下降万元，未完成任务，估计××年也不容乐观。
（二）、工作设想
⒈工作目标
（）、储蓄存款确保完成万元，力争完成万元，外币储蓄存款力争万元。
（）、个贷营销万元，力争完成万元。
（）、中间业务目标万元，力争完成万元。
（）、灵通卡张，贷记卡张，信用卡张，理财金账户户。
⒉工作措施
（）、加强个金业务的组织领导。支行行级领导包网点，同时成立主管行长为组长、各网点负责人为成员的个金工作领导小组，下设办公室，营业部主管个金经理任主任。
（）、在分行的指导下，科学合理的制订绩效工资考核分配办法和单项业务奖励办法，充分发挥激励杠杆作用是××年的重点工作。
（）、抓好大户营销，在费用上要向金堆分理处倾斜，千方百计做好钼业公司大户营销工作。
（）、在工资上重点是做好已有的万户工资的巩固工作。由于同业竞争愈演愈烈，我们原有的个别工资客户已产生动摇。××年我们要重点做好工资的定期回访工作，分行兑现的储蓄存款单项奖励一定要兑现到网点，大部分要用在业务巩固和发展上，以密切银行和客户的关系。同时要动员员工多和个人优质客户联系，通过营销理财金账户密切和优质客户的关系，争取更多的优质客户。
2009年我行认真贯彻执行分行个金经营方针，全行个金员工的商业银行经营理念有所提高，面对县城经济不发达的情况，在分行的正确领导下，经过全行个金员工的艰苦努力，个人经营业务成绩显著。一、各项指标完成情况及采取的措施（一）、人民币储蓄存款超常增长,净增9513万元，完成分行下达任务的317%。采取的措施有以下5条。1、由于去年遭受特大洪灾，今年灾民重建家园，给储蓄存款工作带来了难度。因此支行领导年初就高度重视储蓄存款工作。对辖区营业风点储源逐一调查摸底算账，并关注同业动态，和网点负责人一同准确预测，尽可能合理下达任务。行领导经常深入一线研究增存措施，深入企业单位帮助网点克服营销中的困难。2、以工资和教育储蓄为重点，行级领导、网点负责人、一线员工，上下联动，深入企业单位积极营销，在去年营销4025户的基础上，今年注重“挖户工程”，新增工资3235户。教育储蓄新增户万元。3、年初充分酝酿讨论制订出包括七个指标的一线员工绩效考核办法，合同工和代办员同工同酬，具体从工作量、业务营销、服务质量、劳动纪律、安全卫生等方面考核兑现，充分发挥其杠杆作用。同时根据实际情况对办法不断完善，对工资营销每户奖励1.5元，对大额存款、挂失等业务每笔不低于15笔折算柜员业务量，面对网点撤并客户增多，客观上对银行员工办理业务的速度要求高了，我们极时加大了对员工办理业务的笔数和收款量的考核占比，并每月对绩效工资认真核算，以正式文件通报，透明度高，调动了员工争办业务抢办优质客户业务的积极性，增强了同业竞争力，调动了网点增存稳存的积极性。4、支行领导和网点负责人经常深入大户走访，注重大户营销，克服困难，力排他行竞争，将钼业公司元月份股金分红800万元，6月份奖金120万元，11月份职工奖金550万元，12月份职工增奖补发1700万元全由我行。5、不定期用电视广告、悬挂横幅、更换宣传牌等形式进行宣传。发挥舆论先导作用，同时对服务工作检查监督，强化了柜面服务，提高了工行在区域经济的知名度。（二）、消费信贷累计发放笔，金额万元，收回笔，金额万元，实现利息收入元。华县地域经济落后，缺乏经济活力，给个贷工作造成一定困难。对此除绩效工资考核外，对个人营销半年以上每万元贷款奖励50元，调动了积极性，完成了个贷营销任务。（三）、中间业务收入39万元，较去年多收入16万元，完成了全年任务的9
5%。我们把中间收入在绩效工资的考核中的占比提高到180分，调动了网点个金中间业务收入的积极性，杜绝了跑、冒、滴、漏现象。其次把灵通卡发卡量分数占比提高到120分，并通过宣传牌、横幅宣传营销工资挂卡，个人营销一张e时代卡奖励5元的激励政策，全年新增发灵通卡5238张，其中e时代卡380张。加上去年的5720张，两年发灵通卡1.1万张，灵通卡年费收入达8万余元。发卡量增加了，个人用卡汇款也多了起来，柜面在个人结算上宣传快捷方便的特点，提供优质服务，个金结算收入16.4万元，较上年多增7.3万元。再次是大力发展寿险营销业务，主管行长亲自带领有关人员到各网点推动业务，并请保险公司经理、讲师先后五次去网点培训，对如何接触客户、如何赞美客户、如何推介产品等方面进行讲解和演练，举行银保联欢会等，大大推动了保险业务营销的发展，全年营销保险400多万元，实现中间业务收入近9万元，较去年多收入6万元。（四）、做好管理工作，有效的管理能促进经营快速健康发展。我行先后制订了《华县支行一线员工绩效工资考核办法》《华县支行一线员工绩效工资分配办法》，各种单项业务奖励办法，开展代收大中专学费业务。营销保险业务竞赛活动，实施目标管理，按月考核通报，下大气力落实，促进了各项业务快捷健康发展。二、几点体会一年来我们取得了不错的成绩，主要得益于分行的正确领导，支行班子的团结协作，网点负责人的积极努力，一线员工的艰苦拼搏。总结一年来的个金工作，有以下几个方面的体会。（一）、用政策调动积极性是前题。运用好考核奖励这个杠杆就有可能充分调动员工的积极性，2009年以前全行工资有4000户，而且由于吃大锅饭，的工资时常发现金，实行一线员工绩效考核，每营销工资1户奖励1.5元的激励政策后，原有的工资全部，2009年、2009年还新增工资7260户。大家深入细致的做企业单位工作，动员工资由银行，员工加班加点到深夜无怨言。营销保险每增加180元中间业务收入奖励个人100元，员工就走出柜台，深入企业单位营销。同时我行每月考核用正式文件通报，透明度高，工资虽拉开了差距，积极性却有增无减。（二）、领导带头是关键。行领导、中层干部带头营销，行长、主管行长多次到金堆、城南、瓜坡分理处和网点负责人克难攻坚营销，力挫他行竞争，争取了钼业公司离退处、露天矿、铁路医院、铁路中学、铁一局给水队
、引进厂、陕化运销公司、修造车间、物业公司等13个单位的工资，抢占了市场份额，密切了银企关系。特别是当得到建行杏林网点要撤并的信息后，主管行长从多方打听了解到该网点工资的单位和户数，和城南分理处主任采取先下手为强的办法，提前做这些单位的工资工作，经过艰难曲折的竞争，使6个单位的1156户工资全由我行，建行杏林网点撤并后归邮政，但邮政只能是望洋兴叹。金堆钼业公司露天矿、离退处、后勤部工资原在建行寺坪网点，行长、主管行长、金堆分理处主任经过艰苦营销，力挫建行石可网点竞争，1689户工资落户我行。由于领导带头，激发了一线员工完成各项任务的积极性。（三）、服务是根本。营销上来了，柜面服务跟不上。存款就有流失的可能。我们始终把服务做为根本对员工进行教育，在大会小会上从国内外文化背景、形势发展、周边实际等各种因素对员工进行观念引导，先从思想上解决员工对优质服务的认识问题。大多数员工也逐渐认识到领导克难攻坚把业务营销回来就应该提供优质服务把存款保住。在此基础上按照优质文明服务工作规范督促检查，强化了柜面服务质量，赢得了更多的客户。三、存在问题及2009年的工作设想（一）、存在问题：1、今年加大营销力度，建行撤并的两个网点工资被我行挖了过来，由于柜面服务质量的提高其大量优质客户也陆续把钱存到工行，加之钼业公司职工增资一次性补发全年1700万元全由我行，这些都是不可持续的资源，莲办还有600万余额要流失，面对同业不计成本的无序竞争，2009年的储蓄存款将增加不小的难度。2、由于保险营销的老客户普遍反映分红保险低于教育储蓄收入，致使2009年后几个月营销保险业务缓慢，个别月份几乎为零，新产品的收入又不理想，2009年保险营销不会有大的发展，将会在很大程度上影响中间业务收入。3、收入激励机制有待在实践中不断完善，大家普遍反映，今年绩效工资过低，和一线的艰辛劳动有一定差距。4、无专职营销人员，加之华县地域经济比较落后，新业务营销缓慢，理财金账户完成了3户，银证通还无一户。由于美元贬值，外币储蓄较上年下降1万元，未完成任务，估计2009年也不容乐观。（二）、工作设想1、工作目标（1）、储蓄存款确保完成2500万元，力争完成3000万元，外币储蓄存款力争1万元。（2）、个贷营销50万元，力争完成70万元。（3）、中间业务目标35万
元，力争完成40万元。（4）、灵通卡2000张，贷记卡30张，信用卡80张，理财金账户20户。2、工作措施（1）、加强个金业务的组织领导。支行行级领导包网点，同时成立主管行长为组长、各网点负责人为成员的个金工作领导小组，下设办公室，营业部主管个金经理任主任。（2）、在分行的指导下，科学合理的制订绩效工资考核分配办法和单项业务奖励办法，充分发挥激励杠杆作用是2009年的重点工作。（3）、抓好大户营销，在费用上要向金堆分理处倾斜，千方百计做好钼业公司大户营销工作。（4）、在工资上重点是做好已有的1.1万户工资的巩固工作。由于同业竞争愈演愈烈，我们原有的个别工资客户已产生动摇。2009年我们要重点做好工资的定期回访工作，分行兑现的储蓄存款单项奖励一定要兑现到网点，大部分要用在业务巩固和发展上，以密切银行和客户的关系。同时要动员员工多和个人优质客户联系，通过营销理财金账户密切和优质客户的关系，争取更多的优质客户。（5）、在中间业务上要拓宽中间业务收入渠道，做好银行卡的营销工作，提高个人结算工作的服务质量，做好各项业务工作，特别要做好保险营销工作，做好电子银行业务的宣传营销工作，以增加中间业务收入。（6）、做好宣传和柜面服务工作，管理好atm机，提高其使用率，减轻柜面压力。
xx年我行认真贯彻执行分行个金经营方针，全行个金员工的商业银行经营理念有所提高，面对县城经济不发达的情况，在分行的正确领导下，经过全行个金员工的艰苦努力，个人经营业务成绩显着。
一、各项指标完成情况及采取的措施
(一)、人民币储蓄存款超常增长,净增9513万元，完成分行下达任务的317%。采取的措施有以下5条。
1、由于去年遭受特大洪灾，今年灾民重建家园，给储蓄存款工作带来了难度。因此支行领导年初就高度重视储蓄存款工作。对辖区营业风点储源逐一调查摸底算账，并关注同业动态，和网点负责人一同准确预测，尽可能合理下达任务。行领导经常深入一线研究增存措施，深入企业单位帮助网点克服营销中的困难。
2、以工资和教育储蓄为重点，行级领导、网点负责人、一线员工，上下联动，深入企业单位积极营销，在去年营销4025户的基础上，今年注重“挖户工程”，新增工资3235户。教育储蓄新增户万元。
3、年初充分酝酿讨论制订出包括七个指标的一线员工绩效考核办法，合同工和代办员同工同酬，具体从工作量、业务营销、服务质量、劳动纪律、安全卫生等方面考核兑现，充分发挥其杠杆作用。同时根据实际情况对办法不断完善，对工资营销每户奖励1.5元，对大额存款、挂失等业务每笔不低于15笔折算柜员业务量，面对网点撤并客户增多，客观上对银行员工办理业务的速度要求高了，我们极时加大了对员工办理业务的笔数和收款量的考核占比，并每月对绩效工资认真核算，以正式文件通报，透明度高，调动了员工争办业务抢办优质客户业务的积极性，增强了同业竞争力，调动了网点增存稳存的积极性。
4、支行领导和网点负责人经常深入大户走访，注重大户营销，克服困难，力排他行竞争，将钼业公司元月份股金分红800万元，6月份奖金120万元，11月份职工奖金550万元，12月份职工增奖补发1700万元全由我行。
5、不定期用电视广告、悬挂横幅、更换宣传牌等形式进行宣传。发挥舆论先导作用，同时对服务工作检查监督，强化了柜面服务，提高了工行在区域经济的知名度。
(二)、消费信贷累计发放笔，金额万元，收回笔，金额万元，实现利息收入元。华县地域经济落后，缺乏经济活力，给个贷工作造成一定困难。对此除绩效工资考核外，对个人营销半年以上每万元贷款奖励50元，调动了积极性，完成了个贷营销任务。
(三)、中间业务收入39万元，较去年多收入16万元，完成了全年任务的95%。我们把中间收入在绩效工资的考核中的占比提高到180分，调动了网点个金中间业务收入的积极性，杜绝了跑、冒、滴、漏现象。其次把灵通卡发卡量分数占比提高到120分，并通过宣传牌、横幅宣传营销工资挂卡，个人营销一张e时代卡奖励5元的激励政策，全年新增发灵通卡5238张，其中e时代卡380张。加上去年的5720张，两年发灵通卡1.1万张，灵通卡年费收入达8万余元。发卡量增加了，个人用卡汇款也多了起来，柜面在个人结算上宣传快捷方便的特点，提供优质服务，个金结算收入16.4万元，较上年多增7.3万元。再次是大力发展寿险营销业务，主管行长亲自带领有关人员到各网点推动业务，并请保险公司经理、讲师先后五次去网点培训，对如何接触客户、如何赞美客户、如何推介产品等方面进行讲解和演练，举行银保联欢会等，大大推动了保险业务营销的发展，全年营销保险400多万元，实现中间业务收入近9万元，较去年多收入6万元。
(四)、做好管理工作，有效的管理能促进经营快速健康发展。我行先后制订了《华县支行一线员工绩效工资考核办法》《华县支行一线员工绩效工资分配办法》，各种单项业务奖励办法，开展代收大中专学费业务。营销保险业务竞赛活动，实施目标管理，按月考核通报，下大气力落实，促进了各项业务快捷健康发展。
沸沸扬扬的关于银行排队的讨论，引起中国银行业协会的思考。为调查银行排队现象的原因，中国银行业协会于4月18至23日先后组织了13个快速调查小组，对分布在北京8个城区的工、农、中、建、交、招商、民生、兴业、北京银行、北京农村商业银行共计83个营业网点进行了调研。调研结果显示，居民理财需求迅速增长银行承担大量代收代缴职能，有些银行网点布局不够合理等原因造成了银行排队现象。
中国建设银行李小姐说，近期银行排队现象有加剧趋势，一方面是由于存款利率调整后，出现了储户到银行营业网点办理定期转存，给网点“排队”现象带来不少压力；另一方面，是去年以来股市持续高温，基金市场火热，引发储户存款“大搬家”。由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加。现在每天上午9点到下午15点是排队现象最集中的时候，以前办理一笔业务可能只需要两分钟，但现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。她认为，排队现象出现，也是人们的金融消费意识提高，理财意识增强，人们金融消费需求急速增加的客观反映。
银行业协会在调研中还发现，银行网点布局不够合理也造成了银行“拥堵”。业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区，这些地区由于银行网点相对偏少，服务半径过大，不能充分满足金融服务需求。
面对百姓和媒体对银行排队的关注，中国银行副行长朱民在今年4月博客论坛举行的“银行业的创新和全球增长”专题讨论会上解释说，造成银行网点总是排长队的原因是银行未能及时解决客户细分的问题。
他说，过去银行业务很简单，主要限于传统的存、取款和汇兑业务。而现在银行柜面业务发生了很大变化，老百姓交水费、电费、煤气费、电话费、交通罚款以及购买基金，国债、保险，办理个人理财等都要在银行柜面进行，效率很低，造成了排长队的现象。
中国工商银行一位负责人还算了笔账，目前工行的服务有100余种，每天平均办理的业务笔数是4300万笔，峰值时办理的业务达1亿笔。除电子渠道处理的业务，工行目前17000个物理网点每天要办理3000万笔业务，每个网点每天要处理近2000笔业务。因此，以每个柜员平均办理200笔业务计，平均办理每笔业务的时间为2分40秒。而现在有些复杂业务至少要花10分钟至20分钟，排队现象就无法避免。
“剪”短“队伍”在行动
百姓对银行排队的抱怨，以及媒体对银行排队的关注，也得到了监管部门的高度重视。
2007年第一季度经济金融形势通报会上，银监会主席刘明康针对银行业服务中存在的问题提出8项要求，以督促银行业改进和加强金融服务。此后，工行、建行、农行、交行和北京银行先后宣布，已经采取加大网点建设、投入自助设备、分流客户等手段来缓解客户排队问题。
交通银行在营业网点和各宣传点的醒目位置张贴海报，摆放宣传折页，积极引导客户使用自助机具办理代缴费、小额存取款、信用卡还款等业务，其相关部门目前正在研究制订柜面签约整合办法，拟将原来共26种签约项目整合到10种左右。建行在排队较长的北京、上海、广州等大城市增加了一批营业网点，目前已经改造了5000多个网点，投入自助设备27600多台。工行北京分行为减轻柜面压力，除了采取增建理财中心等措施外，还将在北京地区尝试招聘一批在校大学生担任自助设施引导员，以帮助部分客户培育使用电子设备的习惯。
网上银行、电子设备等不仅便利，而且成本低廉，但在中国由于一些客户不信任或不习惯电子化金融服务，仍选择传统的柜台服务，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高。如中行北京分行2007年3月份全辖柜台储蓄业务日均约为12，5万笔，而该行全辖ATM机的日均交易笔数却仅约为3万笔。工行北京分行的统计数据显示，自助设备单台日均交易212笔，而同期每个柜员日平均交易290笔。据业内人士估算，一笔柜面业务的成本时3.06元，而通过网上银行则可将其降为0.49元，因此，各大银行积极推广的网上银行，分流柜面业务的压力。可是关于“网络银行”资金被盗用等不安垒的事情屡屡曝光也让不少人心有余悸。
8月12日中午，英国驻华人士约翰先生在夫人英国驻华使馆工作人员田女士的陪同下来到农行北京市朝阳区朝阳路储蓄所，当从工作人员手中接过丢失的银行卡和万余元现金后，激动地说：“农行细致入微的服务令我感动，祝愿中英两国人民的友谊万古长青！”
原来事情的经过是这样的。8月11日下午16点52分，工行借记卡客户John.David.Thompson（英国驻华人士）的夫人田女士来到农行朝阳路储蓄所ATM自助设备取款人民币60 0元后忘记将卡取出，不久一位姓冶的先生，也在农行ATM机上取款。当插卡不能操作时，就随便击打数字，然后ATM自动吐出了人民币10600元。冶先生怕丢失银行卡的客人着急，起初仅将田女士遗失的银行卡交到了农行储蓄所柜台，员工蔡英磊和储蓄所领导接待了他并一再向冶先生表示感谢。
由于在奥运前夕，农行各级领导把奥运金融服务的好坏直接影响到农行甚至中国在世界的形象这样的高度、对广大员工进行教育。并对奥运期间的金融服务极为重视，也促使员工的责任心和职业素养有了很大提高，农行员工一方面向冶先生表示感谢，另外一方面，详细的询问了客户捡卡的过程，并在表达感谢的同时要求客户留下了联系方式，冶先生被农行员工的热情和真诚所感动。就是靠着农行人这样高度的责任心，对整个事情后续的发展起到了至关重要的作用。十分钟后，捡到卡的冶先生又将10600元人民币交到农行柜员手里。这个举动不仅挽回了客户田女士的损失，从某种意义上说也改变了一个人的生活轨迹。
在了解事情经过后，农行朝阳路储蓄所立即将情况上报支行营业部，同时联系了工行客服中心，力争在第一时间通知客户。工行客服中心当时答复其后台已下班，只能在次日联系客户并且不能告知农行该客户的联系方式。考虑到正值奥运期间，虽然客户使用的是工行卡，但只要使用了农行的机具，即使仅办理取款业务，也是农行的客户，农行有义务为客户提供最优质的服务。本着对客户负责和解决问题的态度，农行朝阳路储蓄所及支行营业部多次和工行客服中心沟通，农行又通过工行客服中心负责人辗转联系到了田女士。
通过了解，农行得知田女士是英国驻华使馆的工作人员，前几日不慎将手机遗失，很是懊恼。不想又发生了银行卡丢失的事情。但让她惊喜的是，在这么短的时间内农行会联系到她，并帮她妥善的保管了丢失的银行卡和现金。没有让她蒙受一点损失。最初工行客服中心告知田女士可以到网点代领，田女士也表示由于其先生工作繁忙，而且中文不好，能否可以由她代领。但根据银行的规定，必须要求持卡人带着有关证件到网点办理，农行严格按照相关制度办事。经过和客户耐心详细的解释后，约翰先生和夫人田女士对农行严谨的办事作风给予高度的认可和肯定，同时致电95599表示了感谢，这才发生了本文开头的那一幕。
1、定期召开由行长及网点主管参加的内控、制度、风险分析会议，提出业务处理中出现的问题并解决，同时形成会议纪要对一些各网点不规范的业务进行统一落实。
2、会计结算部负责着全行的本外币会计、出纳、资金清算、人民
币结算业务的管理；组织落实相关制度、办法及柜面业务核算和管理；负责人民币结算中间业务的收入；负责综合业务系统参数表的统一管理；负责全行会计凭证的统一管理，包括领取、分发、保管与销毁的管理；负责会计专用印章的领取、分发、回收和销毁工作；负责全辖现金、有价单证等贵重物品保管、调运业务的管理。这些业务的每一个环节都存在着风险点，要求我们按照制度规定加强对每一个环节的控制。
3、加强对全行所有网点在制度执行及业务操作中的监督检查工作，并落实专人负责，发现问题及时提出并督促对问题的整改落实情况，定期通报会计结算部的检查结果并跟踪落实，杜绝同样问题在网点的二次发生。
二、 加强会计核算工作，提高工作质量。因我行的前台临柜人员的流动性较大，而且我行的新业务新办法变化较快，对我行的会计核算质量一直都是个挑战。
2、对在我们检查中发现的问题除进行通报处理外，我们将继续执行对临柜人员的经济处罚手段，以及差错人员的业务学习与考试。促使柜员重视业务差错的发生，努力减少差错。
3、有罚有奖，按照全行临柜人员的差错考核情况，对全年无差错及工作表现好的柜员进行奖励，以促进柜员的工作积极性。
4、定期、准确、及时地向市分行会计结算部上报各种会计结算报表。
三、加强业务培训，提高临柜人员的业务处理能力，从而提高她们的业务素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我们需要有一支高素质的队伍。
1、 制定出培训计划，在2011年我们准备对我行股改上市后的会
计制度、支付结算办法、新会计科目以及综合业务系统新版本等业务知识以及各种新兴业务进行培训。及时让柜员吸收新的业务知识，帮助她们跟上我行的变革速度。
2、加强与其他各部门之间的联系，在业务培训上做好互通有无，通过邀请其他各部门的业务人员为会计结算柜员讲课，或讲业务知识，或讲自己的工作经验，以加深相互之间的了解，从而相互学习，以提高柜员的业务素质，更好地做好服务。
3、 好市分行会计结算部下达的各项会计结算工作，如版本升级、测试验证、帐户管理、计划任务等各项工作安排，并及时将业务信息向下辖网点传达，以更好地完成市分行的工作任务。
4、加强对营业经理的考核与考评工作，使营业经理能发挥潜力，履行好职责，提高我行的会计核算质量。
“服务是发展的生命线”。文庙街分理处首先把提升服务的着眼点放在了员工的服务行为规范上。规范网点服务，提高员工服务水平，凭借三令五申的强调和要求远远不够，甚至会起到反作用。该分理处积极探索，将员工服务准则和行为规范汇总整理，提取其中核心内容，编纂出“员工行为规范三字经”。用“三字经”的韵律和节奏，将服务准则与员工行为予以规范统一，使原本枯燥的规章制度变得新颖活泼、朗朗上口，更容易让员工接受，给员工带来新的教育和启示。员工行为规范“三字经”由点及面、层层深入，对员工的衣着、语言、行为、心态等方面进行规范，诠释了服务的要点和精髓。
用心、细心、专心
――服务托起一片“发展”的天空
为切实改善服务形象，文庙街分理处组织员工到超市卖场体验零售业的“别样服务”。从超市的商品摆放到收银台结算，参加体验的员工每一个环节都细心学习，做到有板有眼。通过让员工体验超市优质规范标准化的服务，开阔了柜员视野，进一步提升自身服务水平，达到“他山之石，可以攻玉”的目的。同时，该分理处还积极推行“员工行为规范三字经”：一是衣规，即衣着规范。“按规定，着工装，工号牌，要戴正”，这是“员工行为规范三字经”里对员工衣着的提炼。整洁、端庄的工作服，充分展现了一个人的素养，也体现了对客户的尊重和对工作的重视。规范的仪表和良好的精神状态集中体现了员工积极向上的心态和严谨敬业的工作态度。二是言规，即语言规范。“服务者，礼为先，说敬语，忌恶言，客户至，微笑迎，先问好，要热情……，不闲聊，禁争吵，客户事，最重要……”。服务行业一直讲究一句话：客户永远是对的。如果客户不满意，必定是服务没有做到尽善尽美。让客户满意，得到客户认可，目送客户微笑着离开，自己也是满足快乐的。三是行规，即日常业务中的行为规范。“遇客激，勿争辩，倾听后，先致歉，效率高，无差错，帮客户，排忧难……领导讲，须服从，不拖延，要完成……”。文庙街分理处西临刚刚落成的汽车站，物流频繁，每天下午都会有物流园的客户向外地办理上百万元的汇款业务。一天傍晚，还有十几分钟解款车就要来了，柜员们正在忙着审查传票、整理物品，有位客户手里拎着一个大袋子，急匆匆地赶过来，柜员站起来微笑着接待说：“对不起，我们已经结账了，您的业务明天办理好吗？”这位客户一听急了：“不行，我钱都拿来了，凭什么不给收下，你们还算是银行吗？我都跑了好几家了，我今天下午必须把钱汇到青州信用社去，你们再不给收下，耽误了我的事情，我就不客气了！”
当时的情况确实很让人为难，已经结账，当日交易流水已全部打印勾对完毕，钱款、印章、柜员卡也已按规定入库，还有几分钟的时间解款车就要来了。但看到客户火冒三丈的样子，柜员们没有再争辩，当即决定为客户办理。员工们自觉并迅速地进行分工操作，一名员工重新开机进行业务操作，其余四名员工分组对款项进行清点、捆扎。经过全体员工的共同努力，终于在解款车到来之际为客户完成了这笔四十多万元汇款业务。亲眼目睹员工们在解款时忙碌的样子，该客户有些不好意思，他说：“其实我跑了好几家银行了，都说结账了不给办理。对方要款很急，我也等着明天接货，所以就有些着急上火，我只以为骂你们几句出出气也就算了，没想到你们真给汇了，太感谢了！”柜员微笑着解释说：“在不违反制度原则的情况下，我们会尽量满足客户的服务需求。我们欢迎您常来，也希望您以后尽量早点来，好吗？”“记得了，记得了，一定，一定。”客户自己都有些不好意思了。次日下午，这名物流园的客户就为文庙街分理处送来了一面锦旗，表达了他真诚的谢意，同时，还将自已的部分存款移存到了文庙街分理处，成了该分理处忠实的客户。
作为农商行的员工，一言一行不仅仅代表了自身的素养，更重要的是代表了一个企业的形象，集中体现了农商行企业和员工的精神面貌。“员工行为规范三字经”成了文庙街分理处全体员工行为规范的指向标，前进的路上有了方向，必将推动服务上升到新的高度。
感恩、责任、奉献
――民心工程汇聚人的力量
为持续推进不断提升民心工程，更好的完善营业网点内部交流和上下沟通这一载体功能，文庙街分理处牢固树立“员工同样是上帝”的管理理念，以人为本，将心换心，自小事开始，从点滴做起。该分理处刚直管之初，各项设施不全，设备老化，点钞机不过钞、刷卡器不读磁、打印机总卡纸、终端常死机、密码器无声音、暖气片漏水……一系列硬件问题严重影响了员工工作积极性。面对员工的诉苦和实际现状，分理处负责人敢于正视这些问题，想法设法，积极解决，设备能修的检修、不能修的请示更换。硬件条件好转了，员工心情舒畅了，工作也更加主动了。文庙街分理处负责人还对员工承诺：只要是员工提出的，高度重视，绝不敷衍；只要建议和要求是合理的，积极解决，定有交待。点滴小事的处理，对员工建议和要求的重视在团结人心、拢聚人力方面起到了立竿见影的效果，换来了员工的理解和支持，激发了他们积极进取、爱岗敬业的热情，得到的是员工对工作的积极响应和认真践行。知感恩、讲奉献的理念，已在分理处全体员工的心中根植。
柜台工作，每天面对不同的面孔，每天看到客户亲切的笑容，日久沉淀下来，心里会有对这三尺柜台的眷恋。每个早晨，都会看到文庙街分理处员工们与太阳赛跑的激情，阳光一点一点洒入营业室，这里已然是环境洁净、物品有序，全体工作人员整装以待，等解款车一到，一天的工作又蓬勃开始了。
真情、服务、价值
――小小舞台“舞”出多彩人生
为带动全体员工积极主动的工作意识，提高为客户竭诚服务的思想认识，文庙街分理处通过自上而下的服务行为，带动了全体员工的服务热情，形成了一条服务链：负责人为工作人员服务――后台柜员为前台柜员服务――前台柜员为客户服务。负责人响应“四个一”、“五到场”要求，以实际行动增进与员工的感情交流，对每一位员工提出的意见都必有回应，积极解决他们工作生活中的问题；后台柜员在前台柜员忙碌时，主动帮忙清点零钞、为客户释疑，空闲时打扫营业室内外卫生，中午值班主动做午饭，保证了前台员工毫无顾虑地办理业务。前台员工结束一上午的劳顿工作，推开厨房门，扑面而来的是饭菜的清香。后台柜员早早准备了可口的饭菜犒劳一线柜员，大家围坐饭桌旁，品尝着一桌的美味，轻松地分享着自己的经验和故事，不时点评下谁的厨艺更好。前台员工诙谐的说：午饭时间就是我们的“欢乐时光”，“一家人”在一起其乐融融，驱散了工作的辛苦和疲惫。走下柜台就可以吃到香喷喷的饭菜，我们唯有卯足了劲工作，才对得起这一顿顿颇费心思的饭菜。
细微之处见真情，员工间相互帮扶，彼此感动着，以更加饱满的状态投入工作中，对待每一位客户、每一笔业务都怀揣强烈的负责任心去想、去做。赠人玫瑰者，手有余香，服务于人者，人人敬之。马丽娜是文庙街分理处一线柜员，大学毕业的她工作中勤勤恳恳，对客户至真至诚，多次受到领导的肯定和表扬。几年如一日从事一线柜员岗位，让她对工作有着深刻的见解：“工作是实现自我价值的平台，作为一个积极为社会贡献价值的人，付出就是尽职尽责工作，收获的是领导的肯定、同事的认可。农商行是我们员工梦开始的舞台，为我们提供谋求发展、展现才华学识的机会。汗水和努力，换来丰收、喜悦和幸福的生活，能够认识到这一点，积极地转变心态，主动去工作，“舞”出自己多彩的人生，即便是小小三尺柜台，照样可以大作为。”
“……商行人，自律紧，爱岗位，敬业真，讲团结，善待人，争一流，勇创新。”文庙街分理处全体员工正以实际行动诠释着崭新的思想认识，践行并延伸着寿光农商行所倡导的先进服务理念，为客户提供真诚、人性化的服务，以赢得广大客户的认可，为服务兴行做好先行军。
附：
员工行为规范三字经
上班时，莫迟到，自签到，勿代劳；
按规定，着工装，工号牌，要戴正；
服务者，礼为先，说敬语，忌恶言；
客户至，微笑迎，先问好，要热情；
遇客激，勿争辩，倾听后，先致歉；
效率高，无差错，帮客户，排忧难；
语言美，声音轻，讲文明，莫高声；
讲卫生，整理勤，常保持，口气新；
不闲聊，不看报，客户事，最重要；
工作时，勿会客，打私电，更不可；
爱公物，保环境，讲安全，不放松；
领导讲，须服从，不拖延，要完成；
交接班，互协作，客史记，不可缺；
守法纪，遵规章，这一条，记心上；
2013年10 月
2013年10月,网点结合上级行对网点的各项检查,开展了各项自查及整改的全面梳理工作,认真查找规章制度缺漏，整理合规风险节点，对重点业务、重点环节和重点岗位进行了合规风险排查，并及时制定了相关整改措施，取得了良好的成效。现将相关情况汇报如下：
一、合规管理基本情况
（一）加强员工思想教育，巩固思想道德防线。
我行通过组织专项学习，以真人真事为例深入剖析近年来严重违法违规的多起案例，具有较强的教育学和警示性。一是网点利用晨会、夕会及每周集中学习时间开展合规知识的学习，网点经理、运营主管对合规工作进行点评，对上级行下发的风险提示进行重点学习；开展了每月一次的合规宣讲专题，增强员工合规意识，固化合规理念；二是严格要求学合规。员工每周对规章制度、操作流程以及工作进度进行总结，并在每周集中会议学习讨论中找出解决方法，严防“不会、不懂、不问”情况的发生。；三是方式多样促合规。网点建立合规教育专栏，时该提醒员工在操作中应注意的风险点；网点负责人、运营主管、网点安全员增加现场管理频次，上级行加大非现场监管频次与力度，发现问题现场纠偏与即时纠偏，督促员工养成良好的操作习惯，增强合规履职能力，促使员工对违规行为不愿为、不敢为、不能为。
（二）加强合规文化建设工作组织，落实责任，强化效果。
一是加强内部自查与外部检查相结合严格按照制度要求，发现问题，不论大小，如实通报，最大程度挖掘各类潜在问题，防患未然。二是整改查出问题，明确责任，逐一落实，让员工清楚知道什么可以做，什么不可做，及时纠正各种不合规现象。三是严格按照合规网点的各项要求及规定对网点的各项日常工作进行管理。四是进一步落实整改对发现的问题分析原因,规定整改时限，实行整改销号管理。
（三）认真开展员工行为排查，主要针对员工八小时外的情况从各正面与侧面进行了解，从关心员工的角度出发，力所能及为员工解决工作生活中遇到的问题，给予员工积极正面的引导，增加员工的归属感和忠诚度，把员工个人价值的实现与农行的发展紧密联系在一起，让员工珍惜岗位与职务，从而增强规章制度的执行力，
二、自查发现的问题
通过自查自纠，我行存在的主要问题为：
（一）、员工合规风险理念有待加强。在学习中和员工日常业务操作中发现，个别员工合规风险意识不强，对银行工作中的风险点把握有待加强。
（二）、控制操作风险能力有待加强。在临柜服务中，由于柜员风险意识不强，警惕性不高，产生了许多风险隐患。
三、已采取的纠正措施
针对上述问题，网点采取以下整改措施：
（一）、下一阶段，我行还须强化思想教育，紧抓思想教育这一重要环节，经常开展有关规章制度的学习，有针对性地进行合规风险教育，整取依法合规经营的意识。
（二）、临柜员工必须具有风险管理意识，加强自我保护意识，提高对内控中的重点环节的认识，认真学习各项业务，熟悉掌握岗位技能，把风险降到最低。同时进一步强化岗位督促约束，促进各项操作流程规范化，形成一个相互监督、相互制约的内控防范运作机制。
2008年2月4日，工行宿州分行矿区支行成功堵截一起“克隆”票据诈骗案件，涉案金额350万元。
当日上午10时，矿区支行在受理开户单位“宿州市宏海投资有限公司”提交的银行承兑汇票申请办理贴现业务时，临柜人员审核汇票发现以下疑点：印刷字体粗细与真票不符，票据上的签章字体略长，行徽行号间距略大；汇票账号、编号与实际不符；出票人账号与工行汇票编码规则不一致，汇票是上海制票厂印制，却冠以西安制票厂的标识；防伪标记与真票有细微差别。在专业机具下显示暗记字符偏右、过细等。针对以上疑点，临柜人员一方面向当班营业经理及时汇报，同时通过跨行支付系统查询，确认此票为“克隆”票据，当即扣留。目前，该案正在侦查中。
监管评价
领导重视。矿区支行始终把案件综合治理工作摆在重要议事日程，建立健全各项内控制度。
教育有效。矿区支行扎实有效地组织开展了加强诈骗、抢劫、盗窃、涉枪等四类刑事案件防范专题教育活动，要求员工结合自身岗位找不足、查漏洞，引导广大员工切实把工行的事业当做自家的事情来做。真正使案件防范和合规操作教育触及到员工的心灵深处，强化规章制度的执行力。
反应敏捷。工行宿州分行负责人和主管行长接到报案后，立即作出果断决定，安排监保科长火速赶到现场，同时迅速向宿州市刑侦支队报警，扣留汇票，控制持票人。整个案件控制过程领导有力，反映敏捷，组织有序，方法得当，成效显著。
操作规范。在日常工作中，不同岗位的临柜人员都能把关堵口，分工合作，密切配合，严格执行各项规章制度，按程序办事，一丝不苟，认真负责。做到精细核对，万无一失，表现出了对工作极端负责的态度。
防范得力。当临柜人员接到银行汇票后，以认真负责的态度，按照业务操作流程严格把关，审验票据要素，核实票据真伪，以娴熟的业务水平和过硬的识别能力，发现多处疑点。在认定是伪造票据后，临柜人员沉着冷静地按照防诈骗预案操作，一方面巧妙同持票人周旋，稳住持票人，拖延时间；同时向主管领导报告。整个堵截过程组织缜密，机智灵活，有条不紊，为公安部门侦查工作赢得了时间。
风险提示
银行业金融机构要高度重视伪造票据案件的防控工作。要加强内控措施的落实，认真查找工作中存在的薄弱环节和漏洞，着力加强防伪反诈能力，决不给犯罪分子可乘之机。
一、加强内控制度建设，防范风险的发生。随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求：
1、定期召开由行长及网点主管参加的内控、制度、风险分析会议，提出业务处理中出现的问题并解决，同时形成会议纪要对一些各网点不规范的业务进行统一落实。
2、会计结算部负责着全行的本外币会计、出纳、资金清算、人民币结算业务的管理；组织落实相关制度、办法及柜面业务核算和管理；负责人民币结算中间业务的收入；负责综合业务系统参数表的统一管理；负责全行会计凭证的统一管理，包括领取、分发、保管与销毁的管理；负责会计专用印章的领取、分发、回收和销毁工作；负责全辖现金、有价单证等贵重物品保管、调运业务的管理。这些业务的每一个环节都存在着风险点，要求我们按照制度规定加强对每一个环节的控制。
3、加强对全行所有网点在制度执行及业务操作中的监督检查工作，并落实专人负责，发现问题及时提出并督促对问题的整改落实情况，定期通报会计结算部的检查结果并跟踪落实，杜绝同样问题在网点的二次发生。
二、加强会计核算工作，提高工作质量。因我行的前台临柜人员的流动性较大，而且我行的新业务新办法变化较快，对我行的会计核算质量一直都是个挑战：
1、继续执行柜员绩效考核机制，经过年的绩效考核对我行的临柜人员产生了一定的积极作用。年我们将更好地利用这一个考核机制，让更多的柜员参加到这个考核中来，以提高柜员的工作主动性与责任性。
2、对在我们检查中发现的问题除进行通报处理外，我们将继续执行对临柜人员的经济处罚手段，以及差错人员的业务学习与考试。促使柜员重视业务差错的发生，努力减少差错。
3、有罚有奖，按照全行临柜人员的差错考核情况，对全年无差错及工作表现好的柜员进行奖励，以促进柜员的工作积极性。
4、定期、准确、及时地向市分行会计结算部上报各种会计结算报表。
三、加强业务培训，提高临柜人员的业务处理能力，从而提高她们的业务素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我们需要有一支高素质的队伍。
1、制定出培训计划，在年我们准备对我行股改上市后的会计制度、支付结算办法、新会计科目以及综合业务系统新版本等业务知识以及各种新兴业务进行培训。及时让柜员吸收新的业务知识，帮助她们跟上我行的变革速度。
2、加强与其他各部门之间的联系，在业务培训上做好互通有无，通过邀请其他各部门的业务人员为会计结算柜员讲课，或讲业务知识，或讲自己的工作经验，以加深相互之间的了解，从而相互学习，以提高柜员的业务素质，更好地做好服务。
3、好市分行会计结算部下达的各项会计结算工作，如版本升级、测试验证、帐户管理、计划任务等各项工作安排，并及时将业务信息向下辖网点传达，以更好地完成市分行的工作任务。
4、加强对营业经理的考核与考评工作，使营业经理能发挥潜力，履行好职责，提高我行的会计核算质量。
