时间：2023-01-22 00:36:49
20xx年已经接近尾声，逝去的时光已成为历史，属于我们的只有今天，我们能把握的也只有今天！我们要学会在顺境中感恩和体会幸福，在逆境中成熟和坚强！学会用激情创造灿烂,使我们的生命更加精彩。失败不是成功之母，失败之后的总结才是成功之母。现就一年来工作情况向各位领导及同事们总结如下，不到之处，请领导和同事们批评、指正。
1、强化服务意识，靠优质高效的服务稳定客户。做为一名前台柜员，窗口是一个极其重要的，前台服务的好坏直接关系到整个行在客户中的印象。在日常办理业务过程中，我注重对服务意识的培养，将人性化服务、亲情化服务融入到服务工作的点点滴滴中，扎实有效地践行我行“以客户为中心”的理念，想客户所想，急客户所急，帮客户理财，提供多方位的、超值的服务，确保通过高效率、高水平的服务来稳定客户。
2、加强内控制度建设，防范和化解金融风险。行里组织员工对内控制度指引等内容有针对性地进行了学习，重点学习了总行《中国建设银行员工从业禁止性若干规定》和内控管理制度等内容。抓执行、抓落实督促员工不折不扣严格执行，从防范操作风险入手狠抓制度落实，逐步使管理工作向规范化方向迈进，提高服务水平和营业环境档次，以真诚的服务和细微的关注来打动客户，赢得客户的支持。同时，我把思想教育和实际工作相结合，对照工作找差距、找问题，真正防范风险工作落到实处。
3、努力提高自身服务和业务素质，积极为客户服务。2011年是对公业务转型的一年，培育核心客户的关键是增强客户忠诚度。要增强客户忠诚度，就必须把客户关系摆上重要位置，在提升客户满意度和忠诚度的基础上，获取应有的回报。所以，这就要求我们在推出每项产品、每项服务时，在制定每项制度、流程时，要从以内部工作要求为标准，转变为以客户需求为标准，特别是要针对不同层次的客户，制定差异化的服务规范，为高端客户制定并落实整体服务方案；要树立“服务无小事”的观念。不断改进服务；要坚持拓展与维护并重，深度挖掘客户价值。要通过强化客户关系管理，积极促进营销服务从单向服务向互动服务转变，由粗略化服务向精细化服务转变，由普遍性服务向个性化服务转变，真正与客户形成利益均沾、双赢互利、唇齿相依的关系。
4、工作中存在的不足及今后的打算。 一是学习不够。时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每都有新的东西出现、新的情况发生，面对这种严峻的挑战，还缺乏一点学习的紧迫感和自觉性。学习新的知识，掌握新的理论基础、专业知识、工作方法以之适应周围环境的变化，这都需要我跟着形势而改变，提高自己的履岗能力，把自己培养成为一个业务全面的建行员工，是我所努力的目标。二是对一些业务还不够精通。在今后的工作中，我将发扬成绩，克服不足，朝着以下几个方面努力：1、加强学习，我将坚持不懈的努力学习行里的新业务知识，并用于实践，以更好的适应建行发展的需要。2、努力提高工作效率和质量，积极配合行领导和同事们把工作做得更好。
最后，一年来工作取得了一定的成绩，但也还存在着诸多不足。在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，我会在今后的工作、学习中磨练自己，在领导和同事的指导帮助中提高自己，发扬长处，弥补不足。在新的一年里我将制定自己新的奋斗目标，以饱满的精神状态来迎接新的挑战。向其他同事学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步,明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲,要在竞争中站稳脚,踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展,争取更好的工作成绩。
2014年，是我收获最大的一年，也是进步最大的一年。今年以来，在与广大同仁的团结、努力、奋斗的基础上，在银行领导的关心和正确领导下，我坚持以高标准严格要求自己，兢兢业业做好本职工作，较出色地完成了领导交给的各项工作任务，个人工作能力得到很大的提高。回顾起来，现将2014年度工作及2015年工作计划具体总结安排如下：
一、2014年度工作总结
一线储蓄柜银行储蓄的窗口和形象。在这里，每天接触的客户最多，发生的交易量最大。在这一年中我主要做到了以下两点：
1、优质的服务理念。我每日按时到岗，做好班前准备，准时参加晨会，以优质文明的服务为标准，接待每一位客户，耐心详细地宣传本行业务规章和相关产品，回答客户疑难问题。记得有一次一位个体户拿来十多万元零乱不整的钱来到支行存款，我专心迅速整理清点打捆，很快把准确数字告诉了顾客，顾客连声称赞。过一段时间这位顾客把存到其他银行的存款也转到了我行。这件事让我深刻地认识到，要想将业务做好，必须坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念。
2、良好的工作态度。我的工作主要是按规定使用、保管柜员尾箱中的重要空白凭证、有价单证、现金、及印章；认真审客户递交的业务资料，确保交易录入正确，完成权限之内的交易，每天早中晚做到三碰库以及确保帐证、帐款、内外帐务相符；班后和同事相互进行柜员流水勾对。我的工作有时很繁琐，必须做到一丝不苟、认真负责，要想出色地完成自己的工作，就必须努力加强自身学习，炼就过硬的本领，提高自身素质。于是我白天上班，晚上回家熟记理解规章制度、服务规则,练习点钞和微机操作从那以后，只要是银行开展的业务，我都率先及时学习，掌握制度和业务要求，通晓每一个细节，坚持边干边学边练，虚心向比自己业务能力强的同事和领导学习请教，在同事的指教、领导的支持下，使我的综合素质得到了全面的提升，期间的工作也得到了同事和客户的认可，在这里我由衷地感谢同事和领导的帮助。
二、2015年度工作计划
对于明年的工作计划，我有如下几点想法，还不成熟，敬请同事和领导指教：
一是摆正位置，消除思想上的松懈和不足，彻底更新了观念，以客户满意为标准，自觉规范自己的行为，认真落实我行各项服务措施。二是把业务技术和熟练程度作为衡量服务水平尺度，苦练基本功，加快业务办理的速度，避免失误，把握质量。三是努力学习新业务知识大力拓展业务营业室的业务领域，创造良好的发展环境。
一年都沉浸在工作中，现在回顾一年的点滴，又感觉收获了不少，我将在2014年的工作中投入更多的热情，让我行的业务更上一层楼！
抓住每一次销售的机会，销售需要不断寻找和创造机会。亲爱的读者，小编为您准备了一些化妆品销售总结，请笑纳!
化妆品销售总结1时光转瞬即逝，不知不觉地度过了20__年。但是我依然清晰的记得，当初思娇产品刚刚打入海南市场，要让思娇在海南扎根落脚，经历了多么艰辛的过程。压力空前的大，要克服很多问题，需要付出比以往更多的劳动。公司安排我在海口最大的超市，面对激烈的挑战，我有些彷徨，自已是否有能力挑起这幅重担?看到思娇产品包装新颖，品种齐全等特点，心一想既来之则安之。放下包袱，一心投入工作中，尽自已所能完成公司所交给的任务。就这样拼搏完成了一个月，又接着挑战新的一个月。半年后，看到越来越多的顾客认可了思娇，使我特别开心。让我看到了思娇会有很好的发展前景，使我对未来有了更大的目标。
这一年来，经过坚持不懈地努力工作，成绩突出有两个月，在一月和十月份分别完成了一万元销量。除五月份外，其它月份销量均在4500~8500元之间。要做好促销工作，我体会深刻有三点：
第一、始终保持良好的心态。比如说，工作中会碰到顾客流量少或者一连向几个顾客介绍产品均没有成功，我们很容易泄气，情绪不好，老想着今天太倒霉等等。这样注意力会不集中，再看到顾客也会反映慢，信心不足，影响销售。反过来，稍微想一下为什么一连推荐失败，即刻调整心态，如去超市外边呼吸几口新鲜空气等，再继续努力。
二、察言观色，因人而异，对不同顾客使用不同促销技巧。例如，学生类顾客比较喜欢潮流的广告性强的名牌产品。所以让其很快接受我们所推荐的产品较为困难，我们则需要有耐心。可先简单介绍一下产品，然后可对她讲学生为什么容易长痘痘和黑头，需要注意些什么问题等。讲这些使她觉得你比较专业。再着询问她学什么专业等，可增强她对你的信任度。最后快速针对其推荐产品，如此成功率较高。
第三、抓到顾客后，切记不要一味的说产品。现在品牌多，促销员更多，促销语言大同小异。所以介绍产品时一味说产品如何好，容易让顾客觉得我们就想着单单推销产品出去，使自己不能很快被顾客信任。事实上，顾客只有信任了你，接受了你这个人，才会接受你所介绍的产品。如果简单扼要针对性介绍完产品，在顾客考虑时可将产品话题引入人的话题，比如赞美顾客两句或问问顾客平时是怎样护理的.
在工作中我发现自己也有不少缺点，如耐心不够，销售技巧和美容知识欠佳等。在以后的工作中，不断学习，取长补短，做出更好的成绩。
20__年让我有点依依不舍，曾流过辛勤的汗水，也流过激动的泪水，正因为经历了这点点滴滴的酸与甜，才让我不断成长着，进步着。所以，我热爱这份工作，希望自己今后能快乐着工作，同时也能在工作中找到更多的快乐!
化妆品销售总结2回顾20__年的工作，我们资生堂品牌在公司领导的正确指引下取得了骄人的销售业绩，逐步确立了资生堂在“亚洲范围中压倒性领先的品牌地位”。作为资生堂的一名员工我感到非常的自豪。在全柜台的员工立足本职工作、恪尽职守、团结奋斗、兢兢业业的努力工作下，20__年我们店专柜也较20__年的销售业绩了较大突破。现将我们专柜的情况总结如下：
一、销售方面的情况
截止到20__年__月31日，店专柜实现销售额，于20__年同期相比，上升(下降)X%。本柜台共计促销次,完成促销任务达%。
二、会员拓展
(一)新会员拓展
截止到20__年__月31日，本专柜新发展会员人。与20__年相比，递增了X%。
(二)老会员和散客的维护
本专柜严格执行公司会员制度，耐心、细心、热诚的和会员交流，更加增强了老会员对品牌的忠实度和的情感。老会员的返店率达到%。在散客方面，本柜台柜员同样是本着热忱服务、顾客至上的宗旨，以最大可能提高回头率。
三、竞品分析
面对欧莱雅、雅诗兰黛、宝洁等对手，本柜台在注重本产品的优雅、高贵、经典的品牌形象的基础上，突出个性化、优质服务的优势。使我们品牌在市场的竞争占有率大幅度提高。如面膜(占有情况)，洗面奶(占有情况)，由于本人不了解具体市场，自己稍加分析即可。大概对比下咱们产品的优势和不足。
四、柜台日常工作情况
本专柜严格遵守公司柜台管理细则。在人员管理方面，严格注意公司形象，热诚、耐心的为顾客服务。。在库存管理方面，严格短缺货登记、库存登记，认真做好盘点工作。货品的管理、注意干燥清洁、防火防潮，并做好货物的清洁。(可结合公司管理细则添加)。
五、20__年工作的展望和20__年工作如何开展
20__年即将过去，在未来的20__年工作中，本柜台力争在保证20__年的销售计划前提下，实现新的销售业绩突破。在会员方面，做到吸引新会员，然后抓住老会员，保正市场持续发展。在散客的方面一如既往的保持我们的优质服务，让更多消费者加入到我们资生堂的会员队伍中来。在柜台日常工作方面，要更加严格的遵守公司的管理细则，让消费者放心认购我们资生堂的优质产品。在20__年我们的重心是：认真做好顾客和产品的纽带工作，将资生堂的优质产品推向顾客，把顾客对产品的热爱之情带回企业。为实现资生堂“源于日本、领先亚洲的全球化企业”的战略目标的目标而努力。
化妆品销售总结3市工商联美容美发化妆品业商会自20__年6月份成立以来，在市工商联的领导下，在市有关部门的大力支持下，认真学习党的__大以来的方针政策，坚持“”的重要思想，充分利用会员的集体智慧和力量，本着为会员服务、为社会服务，为推动全市美容美发化妆品业的发展做了以下几方面的工作。
一、组织参加各种培训，不断提高从业
人员整体水平
在商会成立不久，为了提高美容美发商会的知名度，一是积极组织会员参加各种培训，认真学习美容管理经验和美容美发技术，商会邀请了全省美容美发商会原会长程朝晖和国内美容界知名专家叶秋玲老师，针对我市美容美发现状，结合国内一些成功经验，进行了专题讲座;二是与市质量技术监督局合作，多次开展质量管理条例的培训，不断提高商会从业人员的质量意识;三是对会员进行了政治思想方面的培训。组织会员参加市工商联非公有制经济代表人士培训班，用“”的重要思想，__大精神，世贸知识等，不断提高从业人员的政治思想水平;四是积极开展交流活动，互相促进。成功举办了连云港市首届大型“蜜丝”杯发型、化妆大赛，全市有90多名选手参加了这次比赛活动，这次活动扩大了从业人员的业务交流，也提升了商会知名度。为使我市美容美发化妆品业的企业和个人达到同行业的专业水平，今年以来，我们充分征求市工商管理局、质监局、劳动局、卫生局、物价局、工商联的意见，共同制定了连云港市星级美容院和星级美发店评比标准。今年，商会还接待了东海县美容美发商会会长、付副会长及部分会员到市天艺美容研究所、名街发艺、高美美容院、留真婚纱摄影等几家会长副会长单位参观学习，对美容美发共同关心的热点话题进行了探讨和交流。
二、维护合法权益，增强商会工作的凝聚力和向心力
经过与有关部门的多次沟通协调，我会将市消协美容美发投诉站设到了商会，即，凡是消费者关于美容美发化妆品方面的投诉转由商会受理。商会充分发挥行业的权威性、专业性优势，接受广大消费者的投诉咨询和监督，维护消费者的利益，同时也维护我们会员的合法权益。维权站的建立，说明商会在行业监督，维护合法权益方面大有可为，也体现了有关部门对我们行业商会成立五年来所做工作的充分肯定。
三、参与社会公益活动，提升商会知名度
为了增进军民友谊，今年八一前夕我会会长孟美荣，副会长朱平、王志荣、王祺、李秀山一行前往驻地海防五连，送去一台价值四千余元的打印机和部分慰问品，受到了海防官兵的热烈欢迎。我们还与海防战士及其他拥军单位在连队广场搭台，共同演出了一台“庆八一军民联欢晚会”。晚会节目形式多样，内容丰富多彩，体现军民共建，鱼水情深，共盼国富民强的主题。我们计划今后经常开展与战士们的联谊，商会给战士进行理发义务培训，并将美容美发师送到部队进行军训，接受国防知识教育，提高从业者的素质。我会还积极参加3.15主题日和我市质量月公益宣传活动，在展台设了本行业产品和服务的投诉咨询处，发放了数百份商会维权宣传资料，并不失时机地宣传质量高、信誉好的产品。我们还亮出了市消费者协会美容维权联络站的牌子，组织专人负责美容美发的咨询投诉，得到了市质监局领导的肯定和市民的好评。
以上是我们做的一些工作，与兄弟商会和会员的需求比，还有很大差距。随着我市经济和社会的发展，我们感受到美容美发行业越来越受到人们的普遍关注，这给我们从业者增添了进一步发展的信心，也给商会在加强行业规范，提升行业水平，促进行业发展方面提出了更高的要求。我们将不断加强自律，打响商会品牌，为我市增光添彩。
化妆品销售总结420__年的工作即将成为历史，一年的忙碌就要在此告一段落了。今年的10月份，我走进了__，截至到在，已经在公司沉淀4个月了，对于__彩妆的专业知识已大部分掌握，化妆技术也得到了很好的提升，回顾这4个月的工作，有太多的感慨、太多的感触在里面。让我颇有心得，做出了如下总结：
工作经历
我进入公司后，在公司内部接受到了__彩妆的专业知识培训，在公司的直营店亲身体验到了优良的销售氛围。在经过一个多月的培训后，我对产品的卖点已基本掌握了，根据代理商的需求，公司决定让我去和代理商接触，我也就开始了我的出差生活。
此次出差的目的地是贵州，出差的主要任务有两项：前期的工作是协助代理商开展年终答谢会，后期的工作主要是市场服务。
一、年终答谢会
初到贵州，我的心情期待而忐忑。我到达时，代理商已经开始了年终答谢会的会前准备工作，我也迅速地投身其中。在几天的努力下，代理商公司于20__年11月30开展了20__年度的年终答谢会。会议邀请了新老客户约60人，会上请到人人换购网的创始人之一到场讲解零障碍营销模式，下午由台湾教授讲解了人体排毒，在听了不同讲师讲课后，感受到了不同的讲课风格，对于我的讲课水平有很大的帮助。晚上请到了专业的演出团队，为新老客户带来了精彩的表演，我荣欣的担任主持人，很好的锻炼了我上台讲话的胆量以及主持能力。会议结束整理过后，取得了较理想的成绩，所有的品牌共签单约200万，由于不是以__，碧恩彩妆品牌为主打，所以彩妆品牌签单的都是老顾客，约有30万。会后客户也能很迅速的的汇款，比其他的品牌回款的速度高出很多。
二、市场服务
我在贵州市场一共出差了一个多月，服务了5个店家，3家日化店，2家美容院。店内彩妆品牌大多都有两个，以价格来区分，__、碧恩彩妆相对来说都是高价位的。我的工作安排以协助市场销售和培训店员为主，培训工作成果较理想，能够很好的鼓励店员的学习积极性，帮助掌握__、碧恩彩妆的专业知识以及娴熟的化妆技巧，促进店员专业带动销售，服务产生业绩。因年关和天气寒冷等原因，销售成绩不是很理想，但基本还是可以保持每个店家3000元以上的销售业绩。贵州出差对于我个人来说，总体效益还是不错的，又上了一个新的台阶。
工作感想
在__这份工作，并不是我踏入社会大学的第一份工作，我换过好几份工作。能走进公司，天生就是缘份，我和公司是有缘的。不过更重要的是公司的氛围、公司里的每个人、包括公司的领导给我留下了不一样的感觉。在和大家的相处中，我感觉很受益。和公司的领导人沟通也一直很愉快，让我对公司和我自己充满信心。这是一个温馨的大家庭，这里的人都很好相处，没有尔虞我诈，没有人际斗争。这里的氛围我很喜欢!
在过去的这四个月里，我学到了很多新的人生经验，销售是一门永远也学不完的课程，这4个月里，我学会了慢慢的去剖析顾客的心理，为其选择适合的产品。__、碧恩的彩妆形象丰富，在和顾客交谈的过程中，学会了去了解顾客的消费能力，从而为其选择适当价格的产品。慢慢的认识到了要提高自身的影响力，才能够做好循环销售和离开店家后的店家持续销售。在贵州出差的期间，协助了年终答谢会的开展，从而了解到了终端会议的筹备和开展，为以后我自己筹备终端会议打下了扎实的基础。从公司完善的会员制度中，我也清楚地明白了会员对于店家的重要性。这些都将成为我实现梦想的垫脚石，让我的人生更加丰富。
化妆品销售总结5回顾20__年的工作，我们资生堂品牌在公司领导的正确指引下取得了骄人的销售业绩，逐步确立了资生堂在“亚洲范围中压倒性领先的品牌地位”。作为资生堂的一名员工我感到非常的自豪。在全柜台的员工立足本职工作、恪尽职守、团结奋斗、兢兢业业的努力工作下，20__年我们店专柜也较20__年的销售业绩了较大突破。现将我们专柜的情况总结如下：
一、销售方面的情况
截止到20__年__月31日，店专柜实现销售额，于20__年同期相比，上升(下降)X%。本柜台共计促销次,完成促销任务达%。
二、会员拓展
(一)新会员拓展
截止到20__年__月31日，本专柜新发展会员人。与20__年相比，递增了X%。
(二)老会员和散客的维护
本专柜严格执行公司会员制度，耐心、细心、热诚的和会员交流，更加增强了老会员对品牌的忠实度和的情感。老会员的返店率达到%。在散客方面，本柜台柜员同样是本着热忱服务、顾客至上的宗旨，以最大可能提高回头率。
三、竞品分析
面对欧莱雅、雅诗兰黛、宝洁等对手，本柜台在注重本产品的优雅、高贵、经典的品牌形象的基础上，突出个性化、优质服务的优势。使我们品牌在市场的竞争占有率大幅度提高。如面膜(占有情况)，洗面奶(占有情况)，由于本人不了解具体市场，自己稍加分析即可。大概对比下咱们产品的优势和不足。
四、柜台日常工作情况
本专柜严格遵守公司柜台管理细则。在人员管理方面，严格注意公司形象，热诚、耐心的为顾客服务。。在库存管理方面，严格短缺货登记、库存登记，认真做好盘点工作。货品的管理、注意干燥清洁、防火防潮，并做好货物的清洁。(可结合公司管理细则添加)。
五、20__年工作的展望和20__年工作如何开展
会计结算专业作为银行业务操作、资金流动的基础平台，改革压力随之增大，管理要求更加严格。在当前和今后一段时间内，建立完善操作风险管理控制体系，增强防范和识别风险的能力，是会计结算专业必须面对和解决的重要课题。现针对基层行操作风险管理中存在的问题提出一些思路和建议。一、当前基层行操作风险管理的现状和问题
近几年，随着银行综合业务和全功能银行系统的投产运行，以及全行核算一体化格局的初步形成，通过有效的事权划分、重要岗位分离、事后监督、银企对帐、支付密码、参数表硬控制等手段，全行柜面服务质量和风险控制能力明显增强。但由于受业务处理流程、业务管理流程的限制，以及部门间职能分工上存在一些交叉，造成一些风险隐患存在。主要表现在五个方面：
一是支行会计核算管理机构设置不科学，部分职能弱化，一些风险隐患未能及时发现和纠正。核算一体化以后，会计核算风险日趋集中，但没有明确统一的部门来承担日益繁重的会计核算管理任务，绝大部分支行包括基层物理网点的会计核算与风险控制职能是由支行营业部行使的，这种机构设置的缺陷，造成了部分管理职能弱化。一方面，支行营业部作为一级支行的对外营业网点，既承担着本网点的核算管理职能，又承担着支行所属分支机构的核算业务的管理、监督、指导职能，同时还承担着一级支行的计划财务、资金营运、统计、营销等任务，日常工作十分繁杂，其管理人员没有足够的时间和精力来指导、监督、管理辖属网点的会计核算与风险防范工作；另一方面，支行内控人员的上收，检查、监督人员的严重不足，导致支行对辖属营业网点管理和控制力度弱化，部分网点发生风险隐患也无法及时发现和纠正。
二是忽视对支行以下物理网点负责人的监督和管理，导致风险关口前移。基层网点负责人在现阶段具有双重身份，既是一个对外营销的客户经理，又是该网点承担核算管理任务的业务主管，承担着大量的核算业务授权工作。由于网点人员较少，业务主管一般只配两人，而且多为倒班，如果外出营销就无法授权。一些网点负责人为了营销业务，放弃了主管职责，或不认真审查凭证，或将授权卡交于经办柜员，使主管的授权与监督形同虚设，客观上形成了核算管理和案件防范上的一些漏洞。一些网点负责人重任务指标、轻核算管理，重既得利益、轻案件防范，有的网点负责人甚至为了完成某项任务指标，不惜以违反制度规定来迎取客户。
三是未将风险管理纳入柜员、网点考核体系，柜员的积极性受到影响，操作风险诱发因素上升。目前我行对基层前台柜员的绩效考核存在多头管理，多头考核，考核体系不尽合理等现象。很多业务和产品指标是通过各级行的业务部门下达到支行营业部及其以下网点，而这些业务发展指标均与柜员收入挂钩，如完成多少存款、发一张卡或推销一笔保险等兑现多少收入，而对堵住各类差错和事故或无违章、无案件的柜员则没有明确的考核奖励标准，没有体现出风险防范的价值，在趋利导向上形成了柜员重任务指标，轻核算质量、轻风险防范的现状。对营业网点的考核机制也没有充分体现出内部服务与风险防范的价值。如已经实行核算一体化的营业部和综合网点，其办理的业务范围扩大，风险责任加大，但在大多数支行的考核办法中，与办理单一业务的网点实行同一考核标准，面对众多与收入挂钩的考核指标，因其人员基数大，不仅包括前台具体核算的柜员，还包括管库员、凭证管理员，银企对帐员等，所以人均收入必然降低，这样很多市地单一网点的收入远高于综合网点，从而造成综合柜员收入低于单一柜员，风险大的柜员收入低于风险小的柜员。加上实行核算一体化改革后，我行没有建立相应的风险补偿机制，对综合柜员绝大部分行没有相应的风险津贴或补贴很低，造成前台操作人员普遍对办理综合业务的响应度不高。
四是相关部门对基层网点管理缺乏统一协调，形成风险管理的空白点。核算一体化前，原有的核算管理包括对基层网点和核算人员的管理均自成体系，各专业从制订制度、业务办法、培训、监督检查，风险防范等各司其责。核算一体化后，原有的按专业垂直对下管理的模式被打破，但各业务部门对基层管理的职能却一直模糊不清，相关业务部门在一些新产品、新业务的推广过程中往往是只制订业务管理办法、操作流程，并以操作流程替代会计核算手续，而对这些业务和产品在推广使用过程中的监督检查、风险防范、柜台服务、客户反响等过问不多，这就把业务发展和风险防范割裂开来，形成业务大家做，风险一家担的局面。一些新兴业务在业务和核算管理上的归属也不够明确，导致有关文件、制度的执行和落实不到位，对柜员的培训、指导力度不足，基层网点出现问题无法及时得到解决。
五是制度建设相对滞后，一些操作系统存在漏洞。近年来，我行各项业务发展较快，特别是电子银行、业务等发展迅猛，但管理、核算、制度建设却没有及时跟上，特别是对业务凭证的使用、管理和控制上，没有严密的流程、办法，形成一些风险点。同时部分业务项目属我行自行开发，在业务需求与开发过程中未能利用全功能系统的、先进的参数管理功能，而是在业务平台上自行设定参数，造成我行系统参数管理的分散、混乱，部分业务中新增的交易未纳入全功能系统统一管理，系统通过岗位权限表对柜员的刚性控制不能充分实现，前台人员随意使用业务交易，加大柜面操作风险。一些新业务在开发过程中，过多地考虑客户需求，没有更好的与我行先进的系统衔接，大部分业务采用的是简单的柜台现金方式，我行系统的电子、批量处理优势没有充分展现。如工资业务系统在处理上不够严密，对上传的文件只识别账号，不识别户名，容易造成串户现象；保险业务，系统在设定代扣投保人保费程序时，未能有效限定扣划范围，出现从内部户或其他客户账户扣款现象，风险隐患很大。很多业务都要求纳入事后监督，但我行中间业务平台无法向事后监督部门提供具体的业务流水，也无相关的监督资料。实际上根本无法做到有效、全面的监督。
二、基层网点操作风险隐患的成因分析
一是管理型会计体系推行过程上遇到一些困难和阻力。目前，我行已初步建立起了以“集约、高效”为主要特征的管理型会计体系，业务业 务风险控制能力不断增强。但是随着网点职能和业务整合步伐全面加快，出现了支行及其以下网点业务管理的职能弱化，职责不清，个别行处程度不同地存在着制度落实不到位、执行不力等现象，有章不循，违章操作的问题时有发生，从不同程度上影响了我行风险控制职能和作用的有效发挥，影响了会计改革的进一步深化和发展。
二是对基层网点、柜员的管理考核缺乏长效机制。我行的会计结算人员及柜员占全行总人数的60。随着会计核算管理一体化改革不断向纵深发展，到现在还未形成一套科学评价会计人员业绩的完整体系，对综合网点的柜员考核存在着部门各自为政、相互>！
三是管理人员思想认识存在偏差。一些领导干部不能正确认识业务发展与内控管理的关系，缺乏内控意识和风险意识，只强调业务的开拓与发展，把主要精力用于本单位所承担的各项目标及临时性营销任务方面，忽视规章制度和操作规程的严格执行，使制度在执行落实过程中大打折扣，信任、情面代替了管理和纪律，导致一些问题屡查屡犯，得不到彻底根治。
四是人员培训没有做到制度化、经常化。近年来各项业务发展较快，但对新的规章制度、业务流程的学习、贯彻上，没有形成制度化和经常化。一些行忽视对员工政治思想和安全防范意识的教育，致使个别员工法律意识淡薄，思想道德素质低下，行为随意，在执行制度方面存在着以习惯做法代替规章制度的现象，给会计管理工作带来一定的难度。
五是监督管理不到位。一些机构负责人对会计监管不到位、对员工行为疏于管理，有些职能部门监管手段主要局限于检查，没有在监管效率、风险控制弱点分析、制度缺失剖析上做深入研究，不能有效防范风险。
三、对防范基层网点操作风险的几点思路和建议
（一）健全完善管理型会计体系，加大前后台业务分离，全面提升业务操作风险管理工作水平
要以科学的发展观为指导，以深化改革为手段，加快会计业务经营平台、支持平台和管理平台的建立，加大前后台业务分离力度，提高管理效能，实现业务的集约化管理和风险的集中控制，形成“三大平台”有机结合、互为补充、协调发展的局面。一是将营业网点所有能够集中处理的业务，都要通过标准化和流程再造，全面实现集中处理。二是要建立操作风险的集中管理体系，将事后监督职能前移，变为事中实时监督，利用现代信息技术对各项业务处理的全过程进行同步监控、实时预警，形成识别、计量、缓释、控制和处置风险的系统性操作链条，强化对操作风险的有效识别，提高监督效率和监督效果。三是切实做好银企对帐管理工作，实现对账工作的集约化和多元化运作，与所有开户企业签定账户管理协议，增强对账工作的约束力，增强银企对账工作的全面性和有效性。四是强化现金营运中心的管理和监控职能，实时掌握和监控辖属机构网点、柜员的现金动态信息，对柜员超限额现金进行实时有效控制。
（二）按照职能分工的要求，理顺组织机构设置和管理职能
各业务部门对基层网点的管理职能应不仅仅包括业务的管理、发展，还应该包括业务的检查监督、风险防范。营业网点是我行所有对外业务的一个支持平台，柜员是在这个平台进行服务的操作人员。网点是支行的网点，柜员是支行的柜员，柜员不隶属任何一个专业。各级行在制度的制定、执行、检查上要加强各部门之间协调，明确分工，形成统一意见后向下安排。对一些新兴业务，各牵头部门应该首先在相关部门之间沟通后，明确部门职责，避免出现管理真空，并应该提前或同步对所有相关部门和网点人员进行培训，确保网点办理新业务遇到疑难问题可以及时得到解决。
（三）重新规划和引导基层网点的发展建设
一是要继续深化前台业务流程再造，加快业务处理中心的业务集中步伐，不断扩大业务集中处理的范围，进一步加大前后台机构、人员的分离力度。积极探索和逐步实施将网点前台除现金、汇票业务外，全部分离到后台业务处理中心集中办理，最大限度地简化柜面业务操作流程，提高前台业务处理效率，降低前台操作风险。二是要依托全功能银行系统平台，不断完善扩大自助银行服务，加快发展网上银行，电话银行等离柜业务服务，有效地分流网点柜面业务，使网点柜面腾出更多的精力和时间处理客户个性化高端业务，提升营业网点的营销功能、服务功能和综合竞争力，使营业网点成为全行业务经营平台的载体和基础。三是要进一步理顺部门关系，整体规划和统一产品的开发、管理、核算和营销。同时要整合业务管理资源，整合人才培养资源，探索高效的业务管理模式，加强业务经营分析和考核，以高水准的管理促进基层行业务发展。
（四）建立柜员服务计价绩效考核体系
建立科学的风险津贴与业绩相结合的绩效考核机制，合理分配员工薪酬，可以将柜员的业绩分为柜面业绩（柜面的联机交易为主的业务）、手工业绩（营销项目、特殊业务、国际业务等以手工操作为主的业务）、质量业绩（业务差错、服务态度和被客户投诉等情况）三个方面，按业务的复杂度和贡献度设定权重，计算柜员的业绩积分，对柜员的业绩进行全面考核。通过考核以岗定酬、升岗升区，充分调动柜员工作积极性，有效利用资源，提升网点综合竞争力。由于核算一体化后会计结算专业是全行风险较为集中的专业，为稳定会计结算队伍，有效防范风险，对于重要岗位和案件多发部位的会计人员，建议根据其风险和责任，适当发放岗位津贴，以调动其工作积极性。各部门在向基层机构下达各项任务指标时，也应充分考虑和尊重各行实际，鼓励其向特色和专长业务方向发展，不应片面追求指标，诱发不正当竞争。在推出各种业务与产品时，坚持风险防范与业务发展相结合的原则，谁主管的业务谁负责风险防范，以发挥全行在风险防范上的整体联动作用，达到有效防范各种风险的目的。
（五）加强对基层网点负责人的管理和监督
我们应当辨证的看待市场营销与风险风范的关系，明确风险防范是业务顺利发展的前提和基础，随着核算一体化的实施，网点的营业功能进一步拓宽，网点市场营销的范围也进而增大，就更需要营业网点强化核算管理，加强内控建设。要全面实行在支行以下网点营业经理委派制，建立网点营业经理直接对二级分行或支行行长负责的体制，增强核算工作的独立性，有效地遏制基层网点负责人利用职权作案的现象。
（六）有计划、有重点地开展人员培训
要加大对员工合规经营意识、风险意识和自我保护意识的教育，从思想、经营理念、全面风险管理、职业道德和行为习惯上培育良好的风险控制 文化，形成一种风险管理人人有责的内控氛围。要加大对员工的培训力度，全面提高柜员的理论水平、业务技能和风险识别能力。要改进柜员培训方式，大力拓展培训途径，积极利用网上培训系统，统一对包括管理层和一线人员进行业务培训，使其在较短的时间内能够尽快熟悉掌握新的制度办法及业务流程，尽快提高柜员的整体业务素质。要不断完善柜员的更新、补充机制。根据前台柜员合同到期（退休）时间，提前培训一定数量的后备人员，减少人员交接后由于不熟悉业务造成对外服务的不良影响和相应的操作风险。
“不论平地与山尖，无限风光尽被占。采得百花酿蜜后，为谁辛苦为谁甜”。——唐罗隐《蜂》。前段时间，我无意中看到一本书《为自己工作》，它的作者是李强，作者富有哲理性的观点所折服，让我心中有一种柳暗花明的感觉。本书提出了每一位员工需要自我反思的人生问题，并对这个问题进行了深刻细致的解答。它有助于员工解除困惑，调整心态，重燃工作激情，使人生从平庸走向杰出。是啊，如何看待自己的工作，如何干好自己的本职信用社柜员工作，书中有很多阐述，使自己不得不掩卷沉思。读完这本书，我觉得自己在思想上又受到了一次新的启迪，主要有以下三点：
启迪之一：爱岗，我们不管从事什么样的工作都要明白一点，那就是我们同时在为自己工作。其实，只有工作才能满足我们的各种生存发展之需要，比如物质需要和精神需要都只能通过努力工作才能实现的；有工作的机会，才能让自己充分发挥能力，有展示自已的舞台。我们所做的一切工作，都是为我们自已实现目标而做的。所以说要珍惜工作机会，不要站在这山望着那山高，要珍惜眼前的工作。珍惜眼前的工作机会就意味着端正心态，热爱本职岗位，干好眼前的工作，珍惜岗位、珍惜事业、珍惜光阴，就是对自己一生的负责。众所周知，柜员工作是一项较复杂、繁琐的工作，保证工作质量，是柜员工作的生命，也是柜员的“饭碗”。珍惜工作，首先要敬业的去工作，其次要高效率高质量的去工作。而要想保质保量，出色完成各项工作，柜员在熟悉相关专业知识，掌握国家法规、政策，清楚内部规章、制度及具备过硬的思想作风素质的同时，具还应把握工作规律，注意工作方法，运用工作策略，确保工作过程中的高起步、高效率和高质量。
启迪之二：敬业，我们要有积极进取的敬业精神。如果对工作没有热情，那就失去了前进的动力和信心，不仅不进步，还很有可能倒退，最后被社会所淘汰。实际上“积极进取”这四个字就概括出了具备敬业精神人士的主要特征，在目前，市场经济条件下，这个竞争日趋激烈的社会里，如果要想保持自己的优势，必须不停止地学习新知识，提高自己的各项能力，在信用社柜员这个工作岗位上，几年来，自己也一直在坚持着学习，深知自己是一名柜员，不断充电才能使自身能力不断提高，在信用社这个平台中更好的展现自我，实现自身价值。可以说，提高柜员素质，是提高柜台办事效率的重要保证。因此。自己一要提高自己的政治素质及职业道德素养。坚持四项基本原则，以科学的发展观为指导，坚持解放思想，实事求是，增强大局意识、效率意识和质量意识，正确处理国家、集体、个人三者的关系，遵守柜员的诚信、敬业、保密等职业道德，树立正确的人生观、世界观、价值观，构筑坚固的思想道德防线，以身作则，公正无私，廉洁从审，严于律己。同时，要提高自己的业务水平。随着信用社的发展，需要柜员不断更新知识，熟练地掌握现代计算机操作，有较强的沟通协调控制能力和语言表达能力，以适应柜台工作的需要。并要加强理论研究，把实践中产生的经验做法加以总结提炼，上升为理论知识，以理论指导实践，再从实践中升华理论，不断总结出新的理论、经验、方法，在创新中求发展，求进步。在提高自己各项能力的基础上，还要自觉养成一个好的工作学习习惯。珍惜业余时间，合理利用。面对工作任务，不要寻找任何借口，立刻动手去做，提升执行力，发挥主动性，努力去完成各项工作任务，让领导满意，让社会满意，让单位满意。
启迪之三：主动，我们只有主动认真工作，才能让自己不断的去思考、去学习、去总结经验，这是比物质更丰富的财富。人生本来就是一个积累过程，知识和经验积累得越多，才能战胜工作和生活中更多的困难，才不会在困难面前低头，才会有越挫越勇的气势，才能离实现目标更近一些。因为在工作中我们会发现很多机会，通过一定的工作实践，才能更好的把握发展契机，实现心中的理想。比如在处理与协调与来办理业务的客户关系方面，自己需要刻苦的去研究，去探索新的形势下做好柜台工作的新方法和新思路；认真的去工作，才会在工作中自然而然的形成工作的艺术性。
天地生人，有一人应有一人之业；人生在世，生一日当尽一日之勤。在当今这个浮躁的年代，我们需要用什么去重新点燃工作激情，实现自我价值？是耳提面命的空洞口号，还是触动心底的反思？确实如此，如果每一位员工都能从内心深处承认并接受“我们在为他人工作的同时，也在为自己工作”这样一个朴素的人生理念，责任、忠诚、敬业将不再是空洞的口号。总而言之，读完这本书，让我收益颇多，在不管在工作，还是生活方面都有所启发。在今后的工作中，认真的总结、审视自己，努力的工作和学习，不断提高自己的综合素质和能力，脚踏实地干好柜员工作，精益求精，追求卓越，努力做到干一行、爱一行、钻一行、专一行、精一行，立足东阳市信用社，实现自己价值，无私奉献，立业建功。
【关键词】操作风险 防范 柜台业务 损失
从某种程度上来说，银行是一种经营风险的金融企业，作为银行的窗口，柜台就是直接服务客户的地方，是银行防范风险的重点区域。目前，农村合作银行已经逐步实施综合柜员制，柜台业务所面临的操作风险呈现了增大的趋势，如何防范柜台业务操作风险值得我们关注和思考。
一、农合行柜台业务操作风险的种类
柜台业务的操作风险是农合行操作风险的一种，是我们在办理业务的过程中，因柜员、业务系统、业务流程以及外部事件等因素所造成的合行或客户财产遭受损失的可能性。作为农村合作银行，我们拥有自己的综合业务处理系统，规定了具体的业务操作流程，但在柜台业务的实际操作过程中，仍然出现了很多操作风险，可分为以下几种：
（一）柜员失误引发的操作风险
我们的柜台业务几乎都要通过柜员的操作来完成，由于个人疏忽而造成的业务差错十分普遍，这是柜台业务较为普遍的操作风险。如取款的多付，存款的多存、误存等等，都会造成现金库存数字与实际不相符，而查找错误原因，就得逐笔核对业务，或者调取监控视频，联系客户追回款项，会造成农合行人力、物力资源的浪费。虽然我们一直实行短款自赔的原则，但若遇到错账撤销等情况，就不仅会影响到柜员个人，还可能影响合行的社会形象，更可能造成潜在客户的流失。
（二）违规办理业务引发的操作风险
农合行设置了业务处理流程，如现金存款业务就规定先收款，后记账，取款业务先记账，后付款，但在办理业务的过程中，一些柜员可能会有不按规定办理业务的情况出现，如在现金存取款业务中，就存在两种违规的现象，一种是在办理存款业务的时候先给客户办理业务，后忘记向客户收取现金；另一种情况是，客户办理需要先取款后存款的业务，柜员只查看了其取款账户的账户余额，先为其办理存款业务，在后续的取款业务中，因客户密码错误，导致取款失败，造成撤账、或者柜员垫款的不良后果。
（三）监守自盗引发的操作风险
几乎所有的银行都遭遇过这种操作风险，我们也不例外，具体表现形式是：工作人员利用职务之便，依据自身所学的会计或者业务知识，将合行财产挪作他用或者偷盗银行的财产，这种行为就算再隐蔽，也会留下蛛丝马迹，不仅会让自己身陷囹圄，还会给我们造成重大的损失。
（四）系统失误或漏洞引发的操作风险
我们的综合业务系统在运行过程中，偶尔会出现失误和漏洞，曾有网点反映，在给客户办理跨省存款业务的时候，综合业务系统无反应，未显示交易成功，也未提示交易失败，最后在盘库的时候才发现库存现金金额有误，给网点造成了损失。而在平常的对公或者对私业务办理的过程中，我们的系统还会偶尔无响应，造成了票据无法打印且无法重新打印的情况。
（五）外部因素引发的操作风险
随着经济和科学技术的发展，伪造技术也日益发达，犯罪分子不仅伪造、变造人民币，还会伪造银行存单、存折、银行汇票等重要票据，柜员稍有不慎就会落入犯罪分子的圈套，给合行造成重大的损失。
二、农合行柜台业务操作风险的特点
通过以上的分析不难发现，我们的柜台业务操作风险具有柜员相关性、广泛性、偶然性、隐蔽性和危害性等特点：
（一）柜员相关性
多数柜台业务操作风险与柜员的操作有关。在办理业务的过程中，我们的柜面前台或者后台业务离不开柜员的操作处理，无论是失误还是主动违规，亦或是监守自盗，我们的柜台业务操作风险很大程度上取决于柜员的行为。
（二）风险点分布范围的广泛性
在实施综合柜员制之前，农合行的对私和对公业务是分开办理的，储蓄柜员的操作风险集中于个人业务领域，而对公柜员的操作风险集中于单位客户范围。实行综合柜员制以后，柜员的业务范围涉及对公和对私领域，风险点的分布范围有所扩大，涉及对公对私账户管理、现金管理、业务、授权业务等各个方面，风险点的分布范围更加广泛。
（三）外部因素引发的柜台业务操作风险具有偶然性和不可预测性
犯罪分子伪造或者变造的假币，是面向社会的，他们所伪造的票据，多数是针对银行的，我们无法预测何时、在哪个网点会遭遇欺诈事件。此类操作风险无法预测，只能采取措施进行应急和预防。
（四）柜台业务操作风险具有隐蔽性和危害性
农合行的员工都进行了会计知识的培训，他们知道如何核对钱箱和票箱；且综合柜员都有自己负责管理的头寸箱子，挪用部分钱款很难及时发现，这使得我们的柜台操作风险具有隐蔽性。同时，我们的柜台操作风险的危害性较大，影响面较广，不仅会影响柜员个人，还可能会给网点和客户造成损失。
三、防范柜台操作风险的建议
（一）增强柜员的操作风险防范意识
我们的柜台业务操作风险，在一定程度上与柜员个人的意识、业务熟悉程度等因素有关。在业务处理的过程中，如果柜员自身对操作风险认识不清，甚至没有风险防控的观念，我们的业务处理就会存在潜在的操作风险。意识具有主观能动性，能够指导我们的行为，这是经受了无数实践检验的真理。防患于未然的风险控制是我们所追求的，我们应该给予柜员的操作风险防范意识以充分的重视，并采取集中培训、晨会引导等形式加强柜员的柜台操作风险防范意识。合行的集中培训和晨会制度实施得非常到位，它们不仅是员工展现自己的平台，也为我们提供了提高认识的机会，但目前，我们还没有将其纳入制度管理的范畴，还未以文字的形式将其进行规范，这是我们以后努力的方向。未来，我们可以规定在每周一和周三，通过案例学习等方式，让大家更好地认清柜台业务所存在的操作风险。
（二）健全和完善我们的风险防控制度体系，将柜台业务的操作风险纳入该体系进行预防和管理
目前，农合行已经建立了一整套风险防控机制，对一些安全性的事故设置了完整的应急预案。但是，对柜员日常业务过程中存在的风险点，我们尚未进行系统地归纳总结。同时，防控体系和应急预案也应是与时俱进的，面对社会上层出不穷的诈骗行为，我们应适时进行总结，对应急预案进行完善。近期，长沙市公安局整理了防范电话与网络诈骗宣传手册，对当前社会上流行的四十二种骗术进行了深度剖析，我们可以此为契机，将可能遇到的诈骗情况纳入风险防控体系进行预防和管理。
（三）完善考核机制，增强其激励性
在人力资源管理方面，农合行有自己的考核机制，既有营销量、业务量、差错率等硬性指标，又有行为的合规性等软指标，会定期对所属支行和网点中业务量较大，差错率较低的柜员进行表彰，但是我们的考核机制仅仅是让柜员在办理业务过程中被动地遵守规章制度，且每个网点的业务量有很大的差别，考核机制的激励性还有所欠缺。我们可以鼓励同一个网点依据自身的业务情况，在柜员间进行业务量和差错率的排行，对业务量较高而差错较少的柜员进行物质奖励和表扬，这在一定程度上可以增强考核的激励性。目前，真正实行柜员业务量和差错率考核的网点并不多，这为我们指明了未来需要努力的方向。
（四）进一步完善综合业务系统
虽然我们的综合业务系统一直在不断更新和完善，但系统的漏洞仍然存在，一定程度上增大了柜台业务的操作风险，这就需要联社牵头自主研发更加稳定的业务系统，或者直接借鉴其他商业银行的业务系统，克服我们的综合业务系统存在的偶尔反应慢、无提示、突然无响应等问题。
（五）在充分发挥稽核检查和事后监督岗位作用的基础上，进一步完善轮岗轮班制度
我们的轮岗轮班制度，是针对重要岗位所实施的，在移交接交的过程中，以规定的流程避免交接不清的弊端。目前，我们的轮岗换班制度已经建立，在操作风险管控方面起到了不小的作用。但是，交接和监交的流程还需不断完善，避免轮岗轮班过程中责任不清的情况发生。如果说提高风险防控意识和增强轮岗轮班制度管理是柜台操作风险事前控制的重要措施，那么，稽核检查就是事后控制的重要环节，定期对各网点的业务凭证进行检查监督，及时发现问题，并要求问题网点和问题柜员进行整改，可将合行的柜台操作风险控制在合理的范围内。但是，我们的稽核检查只能是抽查部分凭证和各种登记簿，并不能做到最全面的检查，这就需要我们充分发挥每个网点事后监督岗位的作用，鼓励其认真查票，确保要素齐全，业务合理。
（六）加强金融知识宣传力度，增强对银行柜台业务的社会监督力度
从某种程度上来说，我们最重视的还是在办理业务的过程中为客户提供服务，在宣传金融知识等方面还有所欠缺，服务对象对金融常识的不了解、不熟悉增大了业务办理过程中的操作风险。我们可以将“金融知识进万家”活动传承下去，以金融知识宣传月为平台，向更多的民众宣传基本的金融常识，充分发挥他们对柜台人员的社会监督作用。
四、总结
关键词：银行 柜台服务 存在问题 建议
中图分类号：F830 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2016）03-144-01
一、当前柜台服务存在的问题和不足
（一）较少考虑客户的感受
1.客户对金融产品不熟悉，缺少相关专业知识，易被误导。柜员主动服务意识不足，所提供的服务只停留在按操作流程办理业务这一层面，极少主动介绍金融产品的优劣。经常是金融产品到期时，客户才发现实际收益与购买时的宣传不符。对于客户提出的问题或实践服务管理之中出现的问题，由于银行柜面人员只是业务操作人员而无法回答。客户即使向银行客服部门反映，也往往没有结果。
2.个别柜员服务态度欠端正，存在顶撞、怠慢客户现象，工作责任心不强、对待工作应付了事。单位领导在时或上级部门开展业务检查期间能做到认真做事、热情服务；领导不在或非业务检查期间，特别是周末和节假日仅有对私客户柜台营业时，柜员工作态度明显懈怠，存在上班时间玩手机、上网、长时间打私人电话等现象。
（二）新员工比例大，柜面业务不熟练
随着银行业务的发展，营业网点建设速度加快，银行新员工比例大幅增加，柜面人员多为应届毕业生，对柜员业务知识还未全面熟练掌握，对业务系统操作界面不熟悉，导致办理业务速度慢，易出现业务差错，工作效率有待提高。另外，随着银行业务系统升级、规章制度和业务操作规程的更新、金融产品的创新，对柜员的要求越来越高，而柜员加强业务学习力度不足，知识掌握不全面，对客户提出的疑问无法给出令人满意的解答，容易使客户造成误解，加深了客户对银行服务的不满。
（三）部分业务流程复杂，客户等候时间长
各种理财产品的需求迅速增加，越来越多的人们涉及证券市场，银行柜面受理基金开户、购买理财产品的业务量增长极快。随着银行操作风险意识的加强，业务处理流程中引入了风险防范措施，因此办理业务过程复杂，业务处理时间相对存取款业务较长，且受购买时间限制和额度限制，客户多集中在同一时间段办理，等候时间较长。
二、提升柜面服务的建议
（一）加强对客户的紧密联系和优质的服务
1.树立大市场、大顾客的意识，确立服务是一个全过程的观念。客户不仅仅是银行直接服务的对象，与银行服务有制约关系的部门、甚至银行的员工都是客户。银行应进行充分的市场调研，了解不同客户群体的需求，分析需求的重要性和实现的可行性，针对不同的客户群体设计出最大限度地满足其需求的金融产品，让服务更有针对性，以此赢得客户的满意和竞争的主动权。
2.注重营造和谐的服务氛围，培养员工的积极服务态度，推行差异化、亲情化、精细化的服务。以差异化服务来满足不同客户的不同需求；以亲情化服务更好拉近客户的距离，使客户产生一种亲密的合作关系；以精细化服务使客户真切地体验细微、高效、优质的服务感受，使客户由于这种服务的存在而成为银行的忠诚客户。
（二）组织业务知识培训和服务培训
1.柜员熟练地掌握规章制度、业务操作流程是做好服务工作的基本功。对于新员工的上岗培训一定要做到全面、具体，包括基本规章制度、对公业务、对私业务的操作规范的强化培训，模拟业务环境操作演练，业务培训后要通过严格的上岗考试取得上岗资格。新柜员上岗前必须在柜面实习2周以上，正式上岗老柜员应带岗2周以上，经运营主管考核通过后方可独立操作业务。对于老员工的在职培训应定期开展，每年组织业务考核，与员工绩效考评、定岗定级相挂钩，并作为员工晋职的依据之一。
2.针对新业务产品的开发、业务系统的升级和业务规章制度的更新等情况，定期或不定期组织针对性的业务培训，培训结束后组织考核，柜员通过后方可从事业务的办理，以此促进提升柜员业务水平和工作能力。
3.加强柜面服务培训。注重培养柜面人员端正服务态度、培养主动服务意识、良好的语言沟通能力和适当的情绪把控能力，做到办理业务前充分了解客户所需，结合客户实际情况提供建议、进行分析，使客户作出客观的决定，让客户感受到柜面人员是真诚地为他们服务。
（三）强化网点内部管理，耐心处理客户问题
营业网点实行运营主管负责制，柜面服务工作由运营主管统一负责。运营主管应合理安排营业排班，做到关注柜面服务动态，及时改进服务，化解柜面矛盾。每日营业终了，运营主管应汇总整理当天柜面服务情况，尤其是客户意见、建议或投诉，登记营业日志。节假日营业至少应安排一名主办级以上人员作为假日值班主管，在办理正常业务的同时，负责当日的柜面服务管理，及时处理客户需求和意见，登记营业日志。营业时，必须保证各项日常业务的及时受理和处理，不得拖延、推诿，不得无理拒绝客户。对于风险可控的客户紧急申请，运营主管可按有关柜面应急业务事项处置规定办理；对不予受理的业务，应耐心解释，取得客户理解，不得简单拒绝。
（四）加大柜面服务奖罚力度
发掘和树立服务先进典型，积极开展“服务明星”、“服务示范窗口”等评选活动，培养优质文明服务柜员，总结宣传和交流推广优秀柜组、柜员的典型事迹、经验做法，带动和促进全行服务品牌建设。完善实施营业部门员工绩效考核办法，将柜面服务工作纳入柜员绩效考核，考核结果与绩效挂钩。对柜面服务优秀柜员，要予以适当奖励和晋升。实施柜面服务问责制，对存在违规行为的人员要进行批评教育和处罚，对造成严重客户投诉或重大负面影响的，严肃追究责任。
参考文献：
[1] 王晓燕.我国村镇银行发展存在的问题及对策[J].商业时代，2009（7）
关键词：排队现象；窗口服务；离柜业务
中图分类号：F830.4文献标识码：B文章编号：1674-2265（2008）08-0048-03
目前，银行排队现象是社会舆论关注的焦点问题。从笔者调研情况来看，大型国有商业银行排队现象比较明显，而股份制银行以及地方中小银行排队现象相对而言不明显。本文对杭州市江干区的某两家商业银行支行营业室排队现象进行了比较研究。两家银行在地理位置上相距不到300米，规模相当，其中一家是股份制商业银行（下文称作A行），另外一家是国有大型商业银行（下文称作B行）。
一、A、B行排队现象抽样调查
为了取得银行排队第一手定量资料，深入研究银行排队现象，笔者有针对性地对两家银行网点进行了连续7天的抽样调查。调查发现，A行采用综合柜员制，正常上班时间开立5个窗口对外营业，中午及周末开立2个窗口。B行尚未采用综合柜员制，正常上班时间开立4个个人业务窗口，2个对公业务窗口；中午及周末休息时间只开立两个个人业务窗口。在抽样调查期内，A行业务总量为4931笔（其中个人业务3474笔，对公业务1457笔），B行业务总量为5545笔（其中个人业务4072笔，对公业务1473笔），两网点具体业务品种结构分布如表1所示。可以看出，两家银行业务总量相差不大，且业务结构近似一致，均以个人业务为主，其中A行个人业务占比为70%，B行个人业务占比73%。在两行业务规模及业务结构相差不大的前提下，其排队情况具有可比性。
在具体抽样调查过程中，根据实际情况，对样本所涉及的时间点进行了选择。两家银行营业时间均为9：00－17：00，其中12：00－13：30为中午休息时间，均开立较少窗口。一般比较繁忙的时间段为9：30－11：00及14：00－16：00。在抽样调查过程中选取的时间点分别处于一天中上午繁忙点、上午一般点、中午休息点、下午繁忙点、下午一般点，从而使样本数据能够比较全面地反映银行一天当中的排队全貌。具体抽样调查结果如表2所示。显然，B行排队人数明显多于A行，在所选取的五个时间点上，B行排队人数几乎都是A行的两倍。到A行办理业务的客户即使在业务繁忙时，其等候时间一般不超过20分钟，而到B行办理业务的客户，在业务繁忙时，其等候时间则要长得多。
二、原因分析
两家银行排队情况差异显著，这不得不令我们深思。为此笔者对两家银行的业务办理情况进行了进一步的调研，对形成这种差距的原因进行了分析。
（一）窗口服务模式的差异
B行采用的是传统的“大前台小后台”的窗口服务模式。客户到银行办理业务，从客户填写凭证到柜员对凭证的审核、账务的处理等各个业务环节都是在窗口进行的，导致窗口效率低下。而A行自2008年1月1日起，对公业务的办理开始采用了由其总行开发的业务集中系统（NCOP），将对公业务中占比超过50%的转账业务通过扫描的方式全部集中到总行后台处理。拿最普通的电汇业务来说，传统的业务流程为：审核凭证，耗时约10秒；验印，耗时约70秒（需到另外一台装有验印系统的电脑上进行，耗时较长）；记账，耗时约20秒；加盖转讫章、验印章、记账章等各种印章，耗时约10秒；复核，耗时约40秒。这样一笔电汇业务即使顺利也要耗费2分半钟时间，如果中途再出现凭证填写有误、印鉴不符等各种问题，所耗费的时间可能更长。但是采用业务集中系统后，窗口柜员所需做的只是将客户提交的凭证大体审核一下，在回单上加盖一个“业务受理”章交给客户后即可，剩下的工作由后台集中扫描到总行业务处理中心去做。这样，柜员办理一笔电汇业务最多只需要30秒即可，时间大大缩短。同时，由于A行采用的是综合柜员制，对公业务节省下来的时间自然可以分担个人业务。
（二）大堂经理配备上的差异
在银行窗口服务过程中，大堂经理特别是熟悉当地语言的大堂经理的配备是举足轻重的。大堂经理的作用主要体现在以下几个方面：（1）引导客户预先填写好凭证。客户到银行办理业务时，通常并不清楚需要提前填写哪些凭证，大堂经理在引导客户填写凭证的同时提示客户预先准备好所需证件。（2）当客户与柜员沟通有困难时，上前协助沟通。由于银行很多业务较为复杂，而柜员与客户之间隔着双重玻璃，沟通不畅的情况经常出现，特别是对于一些听不懂普通话的老年客户。当出现这种情况时，大堂经理可以面对面与客户直接进行交流，减少不必要的时间浪费。（3）对于一些金额不大的个人存、取、汇业务，可以由大堂经理引导客户通过自助服务进行；对于一些个人、对公转账业务，大堂经理可建议客户开通网上银行，以避免不必要的排队等候。由此可见，配备大堂经理可以提高窗口工作的效率。但是，与股份制商业银行相比，国有商业银行一般较少配备大堂经理，导致办理业务效率低下。
（三）劳动效率存在差异
劳动效率没有达到应有的水准，一定程度上加剧了B行的排队矛盾。以发生频率最高的几种业务为例，A行办理一笔1万元以下个人现金取款业务平均耗时70秒，办理一笔1万元以下个人存款业务平均耗时80秒，而B行办理一笔同样的业务分别平均耗时90秒、100秒。B行柜员劳动效率较低，究其原因主要有以下几个方面：一是部分从业人员年龄偏大，或者岗上操作动作走样，技能水平较低，劳动效率难以达标；二是部分员工积极性不高，甚至出现消极怠工现象，整体劳动效率难以达到比较理想状态；三是员工工作的物理环境精细化设计不够，在同样的工作强度下，员工容易过于疲劳，降低了劳动效率。
（四）客户结构性矛盾突出
在抽样调查期间，两行所办理的个人存款业务结构分布为：B行存款5000元以下客户高达67%，而A行为43%；在所办理的个人取款业务结构中，存款1万元以下客户B行高达76%，而A行为47%。以上数据显示，B行排队客户总体层次偏低，办理业务的大部分客户是银行方面所称的低端客户（存款余额2万元以下），这些客户对银行的贡献度不大，银行缺乏增设窗口、减少此类客户排队现象的内在动力。另外，B行的自助柜员机、网上银行等分销渠道没有发挥应有的作用，本不该排队的客户也增加到排队的行列，从而增加了银行的排队压力。
三、改善银行窗口服务的可行性建议
（一）大力发展离柜业务
商业银行推行离柜业务， 可以充分发挥自助设备、电子银行渠道功能，缓解柜面压力。在发达国家，商业银行排队现象很少见。以英国为例，客户到银行办理业务从排队到获得受理的时间一般只有几分钟，原因主要在于其发达的网络银行服务，除了开户时需要带着证件去银行办理外， 顾客可以不用再踏入银行，借助互联网和电话就可以办理所有业务。目前我国商业银行一方面应大力发展自助银行， 扩大服务范围；另一方面应大力推广成熟、安全性良好的网上银行业务。商业银行的营业网点可以采用简单易懂的漫画图集形式， 制作一系列自助设备、网上银行、电话银行操作流程图， 播放操作示范光盘。同时也可借鉴发达国家的经验，由大堂经理、客户经理亲手帮助客户熟悉并掌握使用方法。例如在德国，客户在开通银行账户后，大堂经理做的第一件事就是手把手地教会客户使用柜员机。
（二）实行“服务弹性制”
针对客户金融需求的季节性、阶段性特点， 商业银行应深入调查排队现象涉及的业务种类、客户类别、特定时段， 从而统筹银行柜台资源， 实施“弹性工作时间”和“弹性岗位制”， 根据网点业务繁忙程度、客户流量等情况合理调配对外服务窗口数量， 确定每个窗口营业时间， 做到忙时多开柜、闲时少开柜， 灵活有效地缓解柜面压力。大力推进对公对私一体化的综合柜员制， 整合柜台资源， 保证柜台窗口实行柔、 弹性调整。对于有特殊需要的顾客，可开立专门窗口。
（三）梳理再造业务流程
为了加大风险防范力度，目前商业银行柜台相关业务日益复杂、繁琐，客户资料、证件填写审核要求严格，有关信息需要登入多个系统处理，交易处理及客户等待时间必然延长。商业银行在设置业务流程之初，想法是通过内部制度控制和人员之间的制衡，实现业务操作的零风险。而事实上，试图通过繁杂的内部制度控制以及成本高昂的人海防控战术追求零操作风险目标，既不可行也无必要，更不经济。这就需要银行从上到下对其业务作一个彻底的清查，根据内外环境的变化与时俱进地再造业务流程，提高银行从业人员工作的有效性。通过上述工作，在从业人员一定的条件下银行可开设出更多的窗口，在从业人员付出的劳动量一定的条件下可为顾客提供更多的服务，必将对缓解排队矛盾产生积极效应。
（四）加大金融知识宣传力度
从银行办理业务的具体操作过程看，客户掌握金融知识的程度、与银行打交道的经验会直接影响到客户办理每笔业务的质量和时间。随着现代金融理财产品、支付结算工具的增多，广大居民需要了解的金融知识也已从以前单一的存取款扩展到投资理财、融资信贷、网上支付、风险识别及防范等多种综合性知识。如果客户金融知识掌握得多，可能业务办理起来就顺畅得多；反之，就容易费时费力，降低效率，银行和客户都会感到很麻烦。
（五）努力提高从业人员劳动效率
提高从业人员的劳动效率，一方面应从提高员工的操作技能入手，使从业人员具备平均的、应有的劳动技能水准，发挥窗口的经济效用，缓解排队矛盾。一是要根据实际情况，制定量化的劳动技能标准，作为衡量一线从业人员劳动技能的标尺，强制性地要求所有员工达标；二是要持之以恒地组织、引导从业人员不间断地学习专业知识、学习操作技能，以学习促进劳动技能达标；三是要结合劳动技能标准，有效地实施限时服务机制，对达不到限时服务要求的要采取有关措施坚决予以处置，直至达标为止。另一方面，应为员工提供舒适和谐的工作环境，提高其劳动效率。一是要保持营业工作间的空气流通、清新，工作区域宽敞，避免员工身心过于疲劳；二是要对工作间的采光、照明进行细心设计，使工作区域内光线柔和，营造良好的用眼环境；三是要对工作台、座椅以及相互间的搭配进行量化设计和合理组合，消除工作中不必要的移动及多余的动作。通过构造舒适和谐的工作环境，使员工在做出相同工作量的情况下，疲劳程度得到有效降低，固有的劳动技能能够有效地发挥出来，劳动效率得到提高，从而缓解排队矛盾，提高服务质量。
参考文献：
[1]丁颖：《商业银行排队问题的求解》，《浙江金融》2007年第8期。
[2]刘法胜、史士英、王德成：《排队论与银行的客户服务系统》，《山东交通学院学报》2003年第11期。
关键词：银行柜面服务 问题 建议
中图分类号：F830 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2016）03-292-01
银行柜台是银行工作的第一窗口，工作质量的高低直接关系到整个银行的服务形象。近几年来，我行在如何提高柜面服务方面可以说是下足了功夫，有支行文明服务抽查，市分行文明服务检查，出台了规范化服务标准，涉及到各种细节，并且实行了6S管理，可谓大张旗鼓，但是从各种检查通报中发现，每个网点都存在不同程度的不到位情况，6S管理也是没有认真执行，一些标识、设施都出现不同程度的损坏，没有进行适时跟进，窗口服务并没有得到实质性的改变。如何提高柜面服务质量，搞好柜面工作呢？笔者结合自己在基层近20年的柜面服务经验提出以下几点建议。
一、转变服务意识
时下全国上下都在搞文明城市，各大LED都在播出“让习惯更加文明、让文明成为习惯”，我们银行业作为一个服务行业更应走在前列。在服务方面应该提出“让服务更加规范、让规范成为习惯”。虽然我行出台了许多规范服务的标准，也提出了亲和力这个概念。但事实上，由于没有对柜员进行过严格的规范化理念学习，柜员没有形成一种自发的规范化服务的心态，比如说面对客户到柜台时，只是机械性地说声你好、需要办理什么业务？在得知客户所办业务后，接着只是按部就班地为客户办理业务，结束后还是机械性地进行慢走等话语送别。我们不是经常说客户是上帝，客户是我们的衣食父母，如果真作为父母，我们必须像对待自己的父母一样对待每一个顾客，要发自内心地去对待柜面工作，要面带微笑，微笑是无声的语言，是员工心灵的窗口，是职业风范有效的展示形式。她传递着友好的信息，是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。
二、提高服务技能
在现在临柜工作中发现，柜员面对客户提出的所办业务时，柜员不能立即输入正确的交易码（特别是新系统上线后）进行操作，而是一步步进行交易搜索，少则5、6秒，多则一分钟，甚至几分钟才找到正确的交易码。古语云：“工欲善其事，必先利其器。”银行网点的一线员工没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。如果办理一笔业务别人只需半分钟就能办好你却花了一分多钟，你再是微笑服务也无法使客户认可你的服务。只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好地为广大客户提供方便、快捷、准确的服务；才能提高工作效率，赢得客户的信赖。所以，提高柜员的业务技能是提升柜面服务的关键。
三、改变考核方式
银行作为一个企业，是以盈利为目的、以利润最大化为追求目标，在现在的考核体制下，全行上下都以业绩论英雄，柜员也不例外，虽然上级行也对服务方面比较重视，但无论是检查，还是行内抽查，大多以通报形式为多，偶然也进行过经济处罚，但每次只有几十元的罚款，经济处罚力度不够，柜员面对此类罚款，可以说隔靴搔痒，无济于事，柜员还是我行我素，不吃这一套，认为只要营销业绩好，多做一笔中间业务，就可以弥补服务扣款。所以柜面服务水平一直得不到提升。笔者认为，要使柜面服务有质的提升，应对服务考核进行常态化，并在每月工资中进行一定比例的体现，同时在每次抽中发现的问题要从严处罚。另外，在检查中发现服务好的柜员进行重奖，不愁服务上不去。所以，改变考核方法，是提高柜面服务的切入点。
四、丰富业务知识
柜员往往习惯于把服务理解为态度，即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵，服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解人意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我行现阶段提出的业务知识业务技能擂台赛就是提高我们业务的一种表现形式，我们应该非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学习，在工作中提高，在工作中体会，在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。
参考文献：
摘要：商业银行有大量从事柜面工作的一线柜员，他们的工作主要体现在对银行前台业务系统的操作上，如何科学衡量他们的工作量一直是各银行在实践中摸索的内容。本文从模型设计和系统实现两个层面对商业银行一线柜员工作量衡量方法做了初步探讨，希望能给各商业银行一线柜员工作量衡量带来一些启示。
关键词：商业银行；一线柜员；工作量；衡量方法
中图分类号：F830.33 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）03-0-01
在商业银行的人员构成中，一线柜员占有较高的比重，他们是银行“以客户为中心”理念得以贯彻实施的现实支点，在商业银行各项业务的开展中发挥着不可或缺的作用。如何才能有效调动他们的积极性，将银行“以客户为中心”的经营理念落到实处呢？这就需要一套有效的激励约束机制。要做到有效激励，首先要做到科学衡量柜员工作量，本文将就此展开初步探讨。
尽管各家商业银行网点岗位的职责设置不尽相同，但所有一线柜员的工作中都办含了大量基于银行前台业务系统的操作工作量，即在商业银行的前台业务系统中为客户办理不同的业务，银行前台业务系统中都保留了柜员的操作痕迹，尤其是高柜柜员，他们每天的工作几乎都体现在银行前台业务系统的操作中了。很多银行往往以一线柜员每天办理的业务笔数衡量他们的工作量，这是一种相对合理的衡量方式，在一定程度上也对柜员的辛勤付出做出了衡量，对一线柜员的工作积极性产生了一定的激励效果。但随着社会经济的发展，银行开办的业务越来越多、越来越复杂，不同业务在操作时间长短和操作风险大小上存在着很大不同，在银行内部管理日益追求精细化的背景下，迫切需要提出一套更加科学合理的方法来衡量一线柜员的工作量。
如何才能做到科学合理？不妨从一线柜员具体操作的业务上寻找答案。
首先，一线柜员为客户办理的业务有简单和复杂之分，简单的业务耗时少，复杂的业务耗时多，这些业务在银行前台业务系统中都对应着一个或多个不同的交易，规模较小的商业银行的前台业务系统中可能只有几百个交易，而规模较大的商业银行的前台业务系统中多达两三千个交易。这些交易中某些简单交易的办理时间只需不到半分钟，而某些复杂交易需要长达数分钟才能完成。弄清了这些，就可以从操作时间维度来衡量一线柜员的工作量。为此，本文拟提出一种操作思路：首先需要从银行前台业务系统的所有交易中选取某一个有代表性的交易的操作时间作为标准时间，将其他交易的操作时间与该标准时间进行比较，所得比值即可作为这些交易在操作时间维度上体现出的柜员工作量，在此定义为工作量时间系数(a)，该系数的大小可直接反映出由于操作时间长短不同给柜员带来的相对工作量的大小。
其次，熟悉银行柜台工作的人都清楚，银行一线柜员为客户所办理的业务是否涉及客户资金变动其业务风险是不同的，涉及客户资金变动时是存取现金还是转账其风险也是不同的。另外，柜员为客户办理业务时所涉及的币种不同也是影响其业务风险的重要因素。基于上述因素，本文拟定义另外一个衡量一线柜员工作量大小的维度，即操作风险维度，相对于工作量时间系数(a)，操作风险维度为一线柜员带来的工作量定义为工作量风险系数(b)。不难发现，对于同一个交易，其工作量时间系数(a)是相对固定的，而其工作量风险系数(b)则有一定的不确定性，即同一个交易可能因为币种的不同或者发生金额大小的不同而带来大小不同的风险系数值。
对于上述一线柜员工作量衡量方法，可以总结如下：对于同一个交易，不仅有时间系数(a)，一般还会有风险系数(b)，时间系数(a)只取决于平均的业务操作时间长短，而风险系数(b)的大小则取决于交易是否涉及现金存取或资金转账、资金发生额大小等，不涉及客户资金变动时，交易的风险系数(b)可以计零处理。用公式来表示一线柜员办理一笔业务或操作一笔交易的经办工作量(t)的大小就是时间系数与风险系数之和，即t=a+b。至此，对于柜员的操作工作量的衡量是否就完成了呢？答案是否定的。一线柜员操作的业务或交易中，相当一部分是需要复核甚至是授权的，按照银行内部制度规定，一笔交易若出现差错或给客户带来损失，不仅操作柜员要承担相应的责任，复核和授权的人员也是要承担相应责任的。因此，办理一笔业务不仅为经办柜员带来经办工作量，还会为复核柜员和授权柜员带来复核工作量及授权工作量。那么复核和授权柜员的复核工作量及授权工作量又该如何衡量呢？对此，只需对经办柜员的经办工作量(t)进行一定的调整即可，复核工作量=t×i1(复核调整系数)，授权工作量=t×i2(授权调整系数)，因复核柜员在操作时间及风险审查方面比经办柜员付出的工作量较少，因而复核调整系数(i1)的值一般应低于“1”，而授权柜员尽管在操作时间上付出时间较短，但因其承担的责任更大，因而授权调整系数的值一般应高于“1”。
很显然，对于一线柜员操作的每一笔交易，都需要进行单独的计算才能得到该笔交易为柜员带来的工作量，利用上述方法来衡量柜员工作量其运算量是非常大的，无法通过简单的人工计算实现，需要借助于专门开发的柜员计算机统计系统来实现。在统计系统中，首先需要为银行前台系统中的所有交易测定一个平均交易时间(为保证数据的科学合理，可以借助各行客户排队系统中的业务办理时间数据，并在一个较大的机构范围内求平均数)，然后将测算的每个交易的交易时间定期更新到系统中，用于计算各个交易的时间系数(a)。对于风险系数(b)，可以按照各家商业银行对于风险控制要求的不同，将操作风险进行量化处理，将风险系数(b)按照现金或转账、币种、金额大小分档，每个档都对应一个特定的风险系数值，并将该风险系数值维护到统计系统中。这样以来，对于一线柜员为客户办理的任何一笔交易都可以根据事先设定的分档对应找到特定的风险系数值了。
一、会计核算与营销并重如果说做好会计管理是会计经理的责任，那积极营销就是会计经理的义务。新时期下的会计工作与以往的旧模式相比已发生了质的变化。行长在20*年财务会计工作会议上提出了会计人员客户经理化，指出这比专业客户经理具有不同比拟的优势，身为会计经理必须率先认识到这一点，要高度重视营销工作。该区是重庆一个新的经济增长点，吸引投资能力强，区内企业科技含量高，发展前景好，各家银行都在该区设立了支行一级的机构，支行在成立之初，就同时面临极好的发展机会和激烈的市场竞争，这对会计经理而言，就意味着要采取各种措施，提高服务质量，为客户提供比其它银行更加优质和更具特色的服务。我拟从以下几方面入手：
第一、在宣传上，我认为要组织好柜台宣传工作，使柜台成为我行对外宣传的桥头堡，在宣传中要有针对性，如针对该区企业科技含量高的特点，大力宣传网上银行，积极推荐客户使用网上银行办理业务。为增强宣传效果，争取在营业厅设置网上银行宣传台，安装一台电脑模拟网上银行操作，使客户在办理柜台业务时，能够亲身体验我行网上银行方便快捷的优势，同时这个布置也有利于树立我行高科技银行的品牌形象。另外宣传工作要走出柜台。该区的电脑城经常举办一些大型活动，要结合这些活动，组织现场开卡，现场办理网上银行等，相信一定会取得良好的效果。
第二、在日常服务方面，要严格按规范化服务和限时服务的标准进行考核，提高服务效率，在一般情况下每个柜台前等待办理业务的客户不能超过两名。每个柜员在工作中都要做到微笑服务，热情服务，不能仅仅满足做一个办理业务的机器，而要变被动服务为主动服务，努力为客户排忧解难，为不同客户提供个性化服务。支行会计柜台的服务宗旨是后台为前台服务，所有人为客户服务，力争在客户心目中树立我行精品银行的形象。
第三、支持和鼓励会计人员走出柜台找客户，挖掘所有潜在的客户资源，对吸存工作做得好的人员予以奖励，增加工作积分，做到全员面向市场。
第四、要充分利用新系统大前置、大集中的特点，努力收集各种会计信息，做好分析工作，寻找我行的市场定位，研究切实可行的市场开发策略，为行领导的决策提供参考，为支行的业务开拓提供帮助，扩大会计服务的深度。
二、建章建制、科学管理不管是规章、制度的执行和业务的操作，还是服务质量的提高，都有离不开人，离不开人的主观能动性。如果我是支行的会计经理，我首先要做的是从内部管理工作入手，制定切实可行的岗位责任制，确定每个柜员的工作任务和岗位职责，做好岗位责任制的细分与量化。细分就是把每项工作进行最大限度地拆解，每个步骤都要有固定经办人员，并形成固定工作模式，对每个柜员负责的工作部分，以签定责任书的形式作出明确规定，不许越权操作，越级办理业务，发挥相互监督机制的作用，以严格的内部控制防范风险的发生。量化就是工作成绩数量化，建立工作积分考核制，工作做得好、表现突出的人员奖励工作积分，不能完成工作任务甚至出现差错的人员要扣分，以积分的多少体现每个人工作质量的好坏。随时公布积分情况，做到公平、公正、公开。定期按积分情况进行考核，实现良性竞争，调动起人员的工作积极性。其次要做好人员的培训和学习工作。主要采取两种学习方式，基础会计制度和技能的学习以自学为主，重要会计制度和新业务的学习以集中培训为主，定期对学习情况进行考核，考核成绩会影响工作积分，努力创造良好的学习风气。采取轮岗等方式，为柜员学习综合业务知识创造条件，从而提高柜台人员的整体素质，为做好工作打好人员基础。最后要注意在工作中一定要按制度办事，杜绝违规操作业务，利用支行会计工作从零开始的有利条件，按规范做好帐务组织和帐务处理，从开业之初就搭建好高新支行会计工作的良好框架，为支行会计工作的达标创优创造有利条件。
总之我的会计经理工作宗旨就是时刻牢记四个立行的经营方针，团结全体工作人员，做好内部管理与控制，安全规范地处理业务，防范风险，控制风险，为支行的业务发展保驾护航，积极开展营销工作，不断提高服务质量，推行会计人员客户经理化，使支行的柜台成为管理严格、业务规范、营销有力的星级柜台。谢谢大家！
认真总结经验，再接再厉，以新的思想，新的风貌，新的姿态投入到新的工作中，争取取得新的成绩，再上新的台阶。今天小编给大家为您整理了银行柜员党员年终个人总结，希望对大家有所帮助。
银行柜员党员年终个人总结范文一____年，我满怀着对金融事业的向往与追求走进了____支行，在这里我将释放青春的能量，点燃事业的梦想。时光飞逝，来__支行已经一个年头了，在这短短的一年中，我的人生经历了巨大的变化，无论是工作上，学习上，还是思想上都逐渐成熟起来。
在__支行，我从事着一份最平凡的工作——柜员。也许有人会说，普通的柜员何谈事业，不，柜台上一样可以干出一番辉煌的事业。卓越始于平凡，完美源于认真。我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点。作为一名农行员工，特别是一线员工，我深切感受到自己肩负的重任。柜台服务是展示农行系统良好服务的“文明窗口”，所以我每天都以饱满的热情，用心服务，真诚服务，以自己积极的工作态度羸得顾客的信任。
是的，在农行员工中，柜员是直接面对客户的群体，柜台是展示农行形象的窗口，柜员的日常工作也许是繁忙而单调的，然而面对各类客户，柜员要熟练操作、热忱服务，日复一日，用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到农行人的真诚，感受到在农行办业务的温馨，这样的工作就是不平凡的，我为自己的岗位而自豪!为此，我要求自己做到：一是掌握过硬的业务本领、时刻不放松业务学习;二是保持良好的职业操守，遵守国家的法律、法规;三是培养和谐的人际关系，与同事之间和睦相处;四是清醒的认识自我、胜不骄、败不馁。
参加工作以来，我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教，只有这样，才能确确实实干出能经得起时间考验的业绩。点点滴滴的小事让我深刻体会到，作为一名一线的员工，注定要平凡，因为他不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热血堵枪口，炸碉堡，留下英雄美名供世人传扬，甚至不能像农民那样冬播夏收，夏种秋收，总有固定的收获。有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款，账务录入，收收放放，营销维护，迎来送往之类的枯燥运作和繁杂事务。在这平凡的岗位上，让我深刻体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们一样能够奉献，奉献我们的热情，奉献我们的真诚，奉献我们的青春。平凡的我们一样能够创造出一片精彩的天空，没有根基哪来高楼，没有平凡哪来伟大!人生的价值只有在平凡的奉献中才能得到升华和完善。
在为客户服务的过程中，我始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。
完美源于认真。在做好柜面优质服务的基础上，我们想方设法为客户提供更加周到的服务。因为，没有挑剔的客户，只有不完美的服务。在日常工作中，我积极刻苦钻研新知识，新业务，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。我从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户提供及时、准时、定时、随时的服务。
青年时期是人生最宝贵的时光，因为踌躇满志，精力充沛，因为敢闯敢干，活力四射，因为有太多的梦想和希望!但在我看来，青年的宝贵还在包括不懈的追求与团队的融合，崇高的道德修养，以及坚强的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡,淡泊名利，勇于奉献!
银行柜员党员年终个人总结范文二时间飞逝，转眼我已经与__银行共同走过了五个春秋。当我还是一个初入社会的新人的时候，我怀着满腔的热情和美好的憧憬走进__银行的情形油然在目。入行以来，我一直在一线柜面工作，在__银行的以激人奋进，逼人奋进管理理念的氛围中，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，在不同的工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务，逐渐成长为新区支行的业务骨干。五年来，在__银行的大家庭里，我已经从懵懂走向成熟，走在自己选择的__之路上，勤奋自律，爱岗如家，步伐将更加坚定，更加充满信心。
进入__银行伊始，我被安排在储蓄出纳岗位。常常听别人说:储蓄出纳是一个烦琐枯燥的岗位，有着忙不完的事。刚刚接触，我被吓到过，但是不服输的性格决定了我不会认输，而且在这个岗位上一干就是五年。
当时的我，可以说是从零开始，业务不熟、技能薄弱，在处理业务时时常遇到困难，强烈的挫折感让我在心里默默地跟自己较劲，要做就要做得最好。平日积极认真地学习新业务、新知识，遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教。我知道为客户提供优质的服务必须拥有一身过硬的金融专业知识与操作基本功。俗话说业精于勤，荒于嬉。为此，我为自己规定了四个一点，即：早起一点，晚睡一点，中午少休息一点，平时少玩一点。班前班后，工作之余我都与传票、键盘、点钞纸相伴。
每天像海绵吸水那样分秒必争地学习业务和练习基本功。相对其它技能，点钞是我的弱项，为了尽快提高点钞的速度和准确率，我虚心向行里点钞能手请教点钞的技巧和经验，改正自已的不规范动作。一遍遍地练习，虽然一天工作下来已经很累了，但凭着对__银行工作的热爱和永不服输的拼劲，常常练习到深夜。离乡背井的我在接到母亲电话的时候，总是说我过的很好让她自己保重，其实有多少心酸只有自己知道。为了尽快适应工作岗位的要求，一年中只是回家一次与家人团聚，其他时间用来不断的学习工作，功夫不负有心人，经过长期刻苦地练习，我的整体技能得到了较大的提高。
银行柜员党员年终个人总结范文三20__年8月，我满怀着对__银行和金融事业的向往和追求走进了__银行高桥支行，开始释放自己青春的能量，点燃起事业的梦想;不知不觉已近年底，在这短短的四个月中，无论是在工作上，学习上还是在思想上，我都逐渐变得成熟起来。常听别人谈论柜员是一个烦琐枯燥并且忙碌的工作，谈不上事业，其实不然，卓越始于平凡，完美源于勤勉，柜台作为一线岗位，是银行与客户关系的直接枢纽，因此更能锻炼技能。刚开始接触柜面工作，因知识不熟悉，技能薄弱，在处理业务时常遇到困难，强烈的挫折感让我在心里默默地跟自己“较劲”，摆脱现状，于是积极认真地学习新业务、新知识，遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教，俗话说“业精于勤，荒于嬉”。只有这样才能实实在在地经得起这个岗位所带给我们的考验;只有不断地增强自身的综合素质，不断地扩大自己的知识面才能将提高业务，将工作更上一层楼。
作为一名__银行的一线员工，我深切感受到自己肩负的重任，由此必须严格地要求自己立足本职工作，潜心钻研业务技能，掌握过硬的业务本领，时刻不放松业务学习;更重要的是要保持良好的职业操守，遵守国家的法律、法规，同时培养和谐的人际关系，与同事之间和睦相处，从而清醒地认识自我、提高自身服务质量。
众所周知，在高桥支行辖内，望春工业区分理处是比较忙的一个点。每天业务繁忙，接待客流众多，因此这样的工作环境就迫使我不断地提醒自己要在工作中加倍认真，严格按总行和支行制定的各项规章制度来进行实际操作，始终如一地要求自己，在做好自己工作的同时，多帮助同事;当发现问题的时候，虚心地向其他同事请教。对待业务技能，我秉持着“三人行必有我师”的理念，千方百计地把自己薄弱之处加强补足。于是在领导、老师的关心、支持和同事们的协助下，我积极努力地开展工作，提高业务知识学习频率，自觉遵守法律法规和单位的各项规章制度。柜台是展示银行形象的窗口，柜员是直接面对客户的群体，我的一言一行都代表了__银行的形象，为此我常提醒自己要坚持做好“阳光服务礼仪”，耐心细致地解答客户疑问;面对个别客户的无礼，巧妙应对，不伤和气;而对客户的赞许，则谦虚谨慎，戒骄戒躁。
牢记“善待别人，便是善待自己”，换位思考，将心比心，急客户之所急，想客户之所想。针对不同客户采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质满意的服务。时代在不断发展，银行工作的竞争也日趋激烈。柜员的日常工作也许是平凡而单调的，然而我们更应怀有危机感，时常告诫自己不能满足现状，虽甘于平淡，但不能流于平庸，既要心无旁骛、脚踏实地地将手中的工作完成，也要不断吸收新的知识以迎接未来的挑战，将工作做细、做好、做精。青年时期是人生最宝贵的时光，因为踌躇满志，精力充__，因为敢闯敢拼，活力四射，因为有太多的梦想和希望!可在我看来，青年的宝贵还在于不懈的追求与团队的融合，崇高的道德修养，以及坚强的意志，立足于平凡,淡泊名利，勇于奉献!
总结之后，回顾自身存在的问题，一是学习不够，技能不足。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感，且理论基础、专业知识、工作方法等不能适应新的要求。二是在工作疲累之时，有过松弛思想，反映出自身政治素质不高。针对以上问题，今后的努力方向为：一、加强理论学习，进一步提高自身素质。转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导和同事们把工作做得更好。新的一年里我应加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战，总结过去，是为了吸取过去的经验和教训，更好地开展今后的工作。对于在工作中的不足和欠缺，请各位领导和同事批评、指正。
富兰克林有句名言：“推动你的事业，不要让你的事业来推动你”。今天我正是为推动我的事业而来，这源于我对人生价值的追求，对金融事业的一份热情。因为我知道作为一名成长中的青年，只有把个人理想与__事业的发展有机结合起来，才能充分发挥自己的工作积极性、主动性和创造性，在开创__银行美好明天的过程中实现自身的人生价值。
