时间：2022-11-25 16:03:13
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇员工满意度调查报告，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、调查的目的与意义
1、调查目的
当前，随着金融改革的深入，银行部分基层员工在思想上出现一些不良倾向。切实掌握职工思想状况，寻求思想政治工作对策，事关工商银行的改革和发展大局。本调查针对工商银行职工对工作岗位的满意度为切点，了解员工思想状况，发现存在的思想问题，为开展积极有效的思想政治工作，调整好银行职工管理体制等提供积极的参考建议。
2、员工满意度调查的意义
员工满意度的研究受到普遍重视,不同专家学者从不同的角度指出了员工满意度的重要意义,归纳起来主要有以下几个方面。
(一)员工满意度可以诊断企业人力资源管理现状,是企业发展的基石企业是由若干员工构成的,员工满意度直接决定他们的工作积极性水平的高低。
2006年底银行业全面开放以来，外资银行大量涌入。在竞争日益激烈的银行业中，人才的流动非常频繁，各银行大打人才争夺战。很多银行都强烈意识到储备人才、留住人才的重要性。党的十六届三中全会提出坚持以人为本，促进人的全面发展。要想吸引和留住人才，就必须提高员工的满意度，培养员工的归属感，不断增强员工对单位的忠诚度，实现以人为本的管理。
（二）具体意义在于：了解员工的意见，为管理决策和管理变革提供重要数据。对管理进行诊断，为管理的改善和提升提供方向和指引。评估组织政策与组织变化对员工的影响。了解到决策对员工心态的影响，从而能及时做出调整和修正。提供企业管理绩效方面的数据，监控管理成效，掌握发展动态。培养员工认同感、归属感，提高员工的满意度。
二、调查的对象
工商银行部分营业所职工、分行部分职工、市行部分中层干部
三、调查的方法及手段
1、调查方法：
（1）访谈调查法：收集口头资料；记录访谈观察。
（2）问卷调查法：设计出卷子后分发个别员工或集体。
（3）抽样调查法：随机抽样、等距抽样、分层抽样、整体抽样。
2、分析方法：
（1）内部比较。不同区域、部门、职级、年龄、学历比较。
（2）历史比较。将历史数据进行比较。
（3）外部比较。收集外部数据，分析出自己优势和劣势。
本次对于工商银行员工工作满意度调查通过实践与理论相结合，以员工满意度的调查和管理为研究对象。首先简述了员工满意度的概念以及员工满意度的调查方法及员工满意度分析方法，根据商业银行自身特点和需要，设计了合理的、有针对性的商业银行员工满意度调查问卷。在市工商银行进行员工满意度调查，获得300份有效调查问卷。对调查问卷数据，运用SPSS13.0软件进行因子分析，确定影响商业银行员工满意度的主要因素。此外，对有效样本按照性别、年龄、受教育程度、职务和在本单位工作时间等分为不同的样本组，分别作方差分析，研究不同特征值对商业银行员工满意度的影响。对调查问卷数据进行因子分析得到的结论是，影响商业银行员工满意度有四大主要因素，分别是：员工成长与发展、工资待遇与福利、工作本身与发展前景。对不同性别、不同年龄、不同受教育程度、不同的职务和不同工作时间的样本组做方差分析得到的结论是：性别、年龄、受教育程度、职务和本单位工作时间对商业银行员工总体满意度都存在显著差异；女性满意度较低，年轻员工满意度较低，高学历满意度较低，普通员工满意度较低，工作时间短的满意度较低。针对影响商业银行员工满意度的四大主要因素，对商业银行这四个方面的现状作了详细的调查研究。
四、职工对岗位满意度高低表现及成因
自上世纪80年代末90年代初以来，中国的人力资源的发展经历了三次浪潮。第一次浪潮在全国全面了推行人事管理制度，并得到了深入的发展；在20世纪初的第二次人力资源发展浪潮中，由股份制银行先行，国有银行跟进，各银行打破了传统的科、处行政管理体系，基本形成了按工作性质分类，业务水平分级，级内分等，工作等级与薪酬挂钩的聘任制人事管理体系。2005年以来，人力资源领域掀起了第三次的发展浪潮，人才的重要性愈发凸显，“以人为本”的管理思想逐步为包括银行在内的国内各行业企业接受，并全面引发了对人力资源的本质含义的思考和探索。这次改革在带来新的人力管理浪潮的同时也使得采用了变革的市运管所工作人员和出租车经营单位哦职工对岗位满意度高低产生了新的问题，对于工商银行而言，主要体现在应用不成熟，系统内人员过多，改革难进行，以及由人事制度改革而带来的员工心理等一系列问题。具体表现如下：
（一）工作满意度调查的数据指标
日前，我们以工商银行系统现场随机发放回收问卷的形式，调查工商银行工作人员对于工作满意度，结果显示，总体满意度62.11%。
工商银行工作人员是城市文明的流动窗口。近几年来，随着我市经济社会的不断发展，城市化进程加快，人民生活水平日益提高，工商银行金融业也得到了长足的发展。为切实改善工商银行工作人员的工作环境，此次调查采取“清理整顿和规范培育”并重的方针，积极引导银行人员，完善组织管理机构；加大行业监管力度，严把工作关卡，规范工作行为；增加投入，提高行业服务含量，并扎实有效地实施了一系列规范工商银行工作人员的举措，使金融业得到稳定、健康、有序发展
（二）工商银行职工面临的问题调查
1、对银行的科技型、智能化新知识与新业务的适应力。
2、对银行的大发展、大任务、高指标的承受力。
3、对金融业前途的信心。
4、对银行收入分配方式改革的态度。
5、对工作产生厌倦感。忧患意识和危机感。
（三）原因的分析
1、个人主观原因
2、单位原因
3、社会原因
4、其它原因
五、提高职工满意度的建议与对策
（一）提高商业银行员工满意度的管理措施：
1．构建学习型组织。
进一步加大了对工商银行员工学习的考核力度。全面完善了学习制度，构建学习型组织。小组学习时间每月不少于2天，并且每次学习都指定两名中心发言人进行重点讨论发言，每次学习都切实做好考勤登记和学习记录，领导干部员工出勤率达到100%。切实做到了时间、人员、内容、质量、效果五落实。举办展评活动，不断总结新经验、探寻新方法，促进理论武装工作向深度、广度推进。
2．推行职业生涯管理。
加强对职工职业道德教育。工商银行员工坚持每年一个主题思想政治教育，教育分三个类型：一是基础性教育，教育员工遵章守纪、爱行爱岗、干事创业。二是针对性教育，根据不同时期员工们可能出现的思想问题，结合反面典型事例进行专项教育，教育员工分清是非界限，抵制各种不良影响，保持思想上的先进性和政治上的坚定性。三是创新精神教育。创新是金融事业兴旺的不竭动力。我们从培养员工高尚的道德感和社会责任感入手，教育员工从世界角度、未来的角度、现代化的角度来考虑工行发展，激发员工的进取精神和拼搏意识，鼓励员工大胆创新，阐述新观点，开拓新领域，形成新思路，创造新业绩。
3．提供员工帮助计划。
近年来，为适应新形势、新要求，围绕创建文明单位工作，不断创新工作形式，开展了一系列富有成效的、内容丰富的创建实践活动，提供员工帮助计划，确保了创建成效。
4．完善薪酬系统。
（二）提高商业银行员工满意度具体建议
1、思想方面。
近年来，工商银行以“服务价值年”活动为统领，以提高客户满意度和客户体验度为精髓，以“服务创造价值”理念为愿景，按照省行的安排部署，重点围绕总行服务价值提升“十大工程”，从抓细节、强系统、贯宗旨、强理念、树典型、强机制入手，深化“服务价值年”活动，确保服务水平有新提高，服务能力有新增强，服务形象有新改进。同时，加强宣传教育，树立精神支柱。员工满意度直接受每个人价值观的影响，不同的员工对工作存在不同的价值判断和预期；同样的工作环境和回报，个人价值观不同，也会导致不同的员工满意度。因此要使广大银行员工树立正确的世界观、人生观、价值观。
2、考评考核方面。
将职工满意度与绩效考核结合起来。加强日常服务管理。按照“服务创造价值”的理念，深入研究提升服务效能的形式、渠道和内容。行制定了《营业网点服务工作现场检查考评标准》，按月通报，按季考核。制定《营业网点现场检查工作表》，作为工行各级服务管理人员每个工作日营业前、营业中和营业后的服务工作履职纲要。在此基础上，实行全辖服务工作月通报制度，并与支行当季绩效挂钩，实行季考核兑现制度。
3、组织方面。建立职工与银行管理者的沟通机制。建立一套有效的沟通机制，建设正式与非正式的沟通渠道的建设，并从组织与制度方面给予保障。
4、技能方面。加强对银行基层职工的业务培训。尽快让其适应新的机制、新的技术手段、新的服务理念以及新的工作环境和压力的要求，变被动的心态为积极的行动。
5、分配平衡方面。包括干部及职工在工作中的廉政问题对满意度的影响。
6、服务方面。
抓“细节”，深入开展“全员业务体验，改善100个服务细节”活动。“细节决定成败”，长治分行在发动全员查找不足和问题的基础上，各自列出10-20个需要重点改进的服务细节清单，提出改进措施，确定改进期限，分解落实责任。服务细节包括营业网点服务、业务难点疑点服务、业务流程和操作等。春节前夕，工商银行领导亲率保卫、运行、办公室等职能部门主要负责人对工行员工进行了突击检查，并对存在的工作细节问题进行了现场整治。
7、工作压力方面。
按照“客户满意不满意”的原则，长治分行统一设计“客户满意度调查表”广泛征求客户意见，认真分析影响服务工作整体提升的“瓶径”问题。不定期对营业网点客户体验度和满意度进行问卷调查，并针对服务客户的薄弱环节积极整改。提高员工的工作压力意识，有压力才有动力。
8、职业的稳定性方面。
华威大学PULSE教师满意度调查背景介绍
PULSE调查，即脉搏调查，在企业管理中具有比较广泛的应用。通常是组织用来衡量和评价员工满意度，了解员工对组织评价、工作态度的一种调查方式。这种调查方式具有较强的针对性和灵活性，近些年被逐渐引入教育领域。通常引进第三方服务机构来保证隐私和公平性。
华威大学从2005年起开始采用教师满意度PULSE调查模式。调查由学校和第三方咨询公司ORC国际公司合作开展。ORC国际公司代表学校组织实施，调查问卷结果不通过学校，而直接反馈给ORC国际公司，保证结果的公平性。调查结果以匿名报告的形式由公司反馈给学校。经过多年的宣传和实施，华威大学的教师逐渐接受并认可PULSE调查模式，有效问卷回收率从2005年的40%上升到2010年的62%。学校认为PULSE调查中所反映的教师意见对学校未来发展至关重要，所以将倾听教师意见作为职责所在。
调查的内容集中在管理改革、交流沟通、领导力、教师贡献、教师满意度等方面。该调查，广泛地调查了每一位教师的意见，给予每一位教师参与华威大学未来发展的机会。调查的结果将用于学校和部门的未来发展。华威大学认为，PULSE调查能够反映学校教师的整体敬业度。面对不断变化的外部环境和挑战，学校可以通过2005年以来PULSE调查的结果趋势判断学校当前的状况。
正因为PULSE调查有诸多优势并已形成一套完整的工作流程，它被广泛地在各个领域使用。高等教育界也有一些高校采用了这种方式，除了英国的华威大学外，美国的明尼苏达大学、俄亥俄州立大学、哈佛大学分别从2004年、2008年和2011年开始引入PULSE调查。
华威大学PULSE调查模式的核心内容
（一）紧凑高效的调查步骤
华威大学的PULSE调查每年进行一次，准备充分，节奏紧凑。每次面对3，000多人的调查量，从启动到公布结果，用时不到3个月。调查在每年2月或3月进行，结果于同年5月。整体进程一般持续2个月～ 3个月。调查中学校、教师、第三方调查公司密切合作、相互配合，整个调查过程非常紧凑和高效。以2010年为例，华威大学的PULSE调查工作进度如表1。
表1：2010年华威大学PULSE调查工作进度
时间（2010年） 工作进度
2月中旬 学校各部门收到关于PULSE调查的海报、传单通知等宣传资料
2月22日 调查正式开始，调查系统开放
3月12日 网上调查系统关闭
4月底 收到第三方公司递交的调查结果分析报告，学校相关部门完成分部门或专项报告
5月初 面向全校全面分析报告，向部门领导递交分部门报告
资料来源：Pulse Staff Survey Information 2010 [EB/OL]. http：//www2.warwick.ac.uk/insite/pulse.
（二）切中要害的满意度关键因素设定
PULSE调查模式中的满意度因素设定具有鲜明特色，除了一般调查常规的对工作和环境的基本看法等普适因素外，PULSE调查模式增加了关键因素的设定。关键因素的选取是核心内容，也是用户诊断问题，提升短板的重要环节。这就需要用户提前对组织的目标、现状有相当程度的了解和预判，才能准确地找出影响工作满意度的关键因素。
华威大学认为，关键因素的设立有助于学校根据调查结果更具针对性地调整战略方向和改革措施，对各部门的发展方向也是一种有效引导。2010年起，华威大学根据学校发展现状采用了新的关键三因素，即领导力、沟通、变革管理。调查问题的设计、分析和政策建议等都基于这三个关键因素。华威大学为每一个关键因素指派一位高层领导负责，并尽量控制调查问卷题目的质量和数量，提高反馈率。
每一个关键因素都由一组问题构成，通过对问题的反馈能够了解教师对关键因素的看法，也能反映出关键因素对学校整体发展的影响。问题为单选客观题，大部分问题是对一句客观描述的评判，答案由非常同意、同意、中立、不同意和非常不同意组成。教师也可提供署名或匿名的书面建议。
1. 领导力
领导力关键因素是针对学校战略层面提问的，目的在于广泛征询教师对学校管理层领导能力和战略执行力的看法。这一因素的调查对象由高层管理和部门管理两个指标群构成。具体问题，如“学校高层领导具有很强的领导力”“学校高层领导对学校未来发展具有清晰的规划”“学校的管理改革有效”“我与我的主管领导能够经常沟通”“我的主管领导支持我追寻发展机会”“我可以定期从我的主管领导那里得到建设性的意见”等。
2. 沟通
近年来，加强教师个人、部门、学校三者间的沟通成为华威大学的重要战略措施，学校认为有必要在PULSE调查中检测这些改革措施是否有效。调查中设计的问题包含学校的信息公开、教师个人与学校和部门间的沟通渠道等，是对学校建立开放而有效的内部沟通机制的评价。具体问题，如“我认为学校的相关部门能够将关键信息有效地传达到我的部门”“我可以方便快捷地找到学校的相关信息”“我认为学校管理工具（例如校园网、邮箱等）有助于我的工作”“学校内各部门间能够有效地进行沟通”“在影响我工作的决定作出前，我能够有机会向主管领导表达想法”“我认为我对学校中进行的事情能够自由地向相关部门表达想法和意见”等。
3. 变革管理
近年来，华威大学越来越重视内外部环境变化会对管理和发展产生的影响。变革管理也作为关键因素进入PULSE调查的视野范围。在这一关键因素的问题设定中，针对学校面对挑战采取的管理改革的方式方法和平稳有效程度进行评价。具体问题，如“我认为学校对环境变化作出了相应变革”“我认为学校在衡量改革成效时考虑了教师个体贡献”“我认为学校有能力应对未来的挑战”等。
（三）科学务实的调查分析及建议
华威大学每年通过PULSE调查采集和收集大量的调查数据，学校和第三方机构对数据进行年度纵向分析和跨部门横向分析。学校也会根据需要对其中的专项数据进行分析，如从2010年起，学校以三个关键因素为专项给出专门的建议报告（见表2）。
表2：2010年华威大学PULSE调查关键因素专项建议汇总
关键因素 建 议 负责人/部门
领导力 学校应继续发展学校的战略，并考虑如何能将战略意图和已取得成果最好地传达给全体教师 学校管理层
应考虑如何将学校战略分解为部门战略，如通过年度考核的途径 人事部门、学校管理层
学校应继续扩大高层领导的沟通渠道，如通过部门座谈、董事会开放会议、校长沟通论坛、校园教师小聚会等其他方式 交流办公室
学校战略和高层领导的信息随时准备通过各种沟通渠道传递。为了取得更深层次的理解，学校及部门管理层应更积极地鼓励教师多进行沟通 学校管理层、交流办公室
沟 通 学校采用的层级信息传递方式应该进行评估，这种方式能够确保部门与学校间信息沟通的频度 交流办公室
新的战略改革将告知学校的全体教师，并会通过一系列沟通方式传达，以确保对学校战略方向的支持与理解 交流办公室
学校应对战略交流资讯的表达方式给予更多的思考，有时它们显得过于光鲜 交流办公室
管理改革 学校应反思管理改革的方式，使学校能够灵活地应对挑战，保持教师的热情和士气 人事部门
学校应进一步反思专项报告中指出的管理评估建议，并应找到合适的方式使员工感到参与了学校政策的制定 人事部门、学校管理层
在管理变革中，学校应采取措施衡量教师的贡献 人事部门
学校应继续关注教师的工作压力，并鼓励部门对压力报告进行反馈 安全与职业健康服务办公室、人事部门、部门主管
其他 为了提升学校的影响力，学校将以下3个关键因素作为战略规划的重要部分 校级管理层
PULSE调查的目的之一是使定期征询教师意见和有效推进改革措施之间保持均衡和协调 人事部门
为了更好地推广PULSE调查，应继续努力提炼和精简问题 人事部门
关键因素由学校指派校级管理层中的专人负责，主要负责结果分析及后续改革措施的实施 校级管理层
PULSE CHAMPIONS将继续参与和推进部门一级的调查后续工作 人事部门、交流办公室
资料来源：Central Pulse Action Team Report 2010-Executive Summary [EB/OL]. http//：www2.warwick.ac.uk/insite/news/intnew2/pulse_central_action/central_pulse_action_team_forweb.doc.
每次PULSE调查收集和分析的重点包括：学校整体调查结果，每一个问题的答案汇总及数据分析发展趋势；关键因素分析，针对PULSE调查设定的三个关键因素进行特定分析；归属度指标，一组衡量教师为学校发展贡献个人努力的意愿和能力的指标；在调查过程中教师提供的各种建议；人口学分析报告，从人口学的角度分析调查结果，包括从性别、年龄、来校时间、种族、合同类型、岗位类型等方面分析；对学校重点关注的其他问题进行专项分析。
每次调查结束，学校将分层次公布调查结果。PULSE调查的总报告在校园网上公开，全校师生都可以下载查阅。三个关键因素的分项调查结果和深入分析，则通过纸质版本送达学院层面。近几年的调查数据在学院层面共享，院长会得到针对学院的详细调查报告。从中可以看出学院的发展趋势和与其他学院的比较结果。
此外，学校还要求各部门将结果告知教师，并围绕以上三个关键因素向教师征询改革建议。各部门的改革重点要与学校制定的三项关键因素相吻合，体现在部门战略中。在下一次调查启动前，学校将要求部门汇报改革成果。
（四）周密完善的组织保障
为了顺利有效地推进调查进度，学校成立了专门的PULSE调查行动小组，由人力资源部的正职领导担任组长。小组的职责之一是指导和保障调查的进行，深入分析结果，并提出学校层面的改革动议。职责之二是汇总、撰写和各级各类调查报告。小组成员来自校长办公室、交流办公室、安全与职业健康服务办公室、人力资源等部门。
在PULSE调查的实施过程中，调查行动小组出台的一些保障性措施有利于调查的实施。例如，调查小组为调查的设计定下三条原则：一是专人负责原则，即每一个关键因素都由一名高级管理人员负责。二是问题精简原则，为了使问题更有针对性、更加切中要害，也为了调查能够顺利推广，问题数量一直被压缩。三是频度适当原则，调查的间隔一直是小组慎重考虑的问题。正因为有了PULSE调查行动小组的高效性和专业性，调查工作才能顺利开展。
华威大学PULSE调查的特点
与传统的满意度调查模式相比，PULSE调查具有一些理念和做法上的显著优势，这也是其在国外为众多企业、高校和第三方咨询公司所使用的原因。
（一）关键因素法有的放矢
华威大学所采用的PULSE调查模式的亮点就是其中关键因素法的有效应用，取“脉搏”二字正是为了描述这种调查像心脏电子监控仪一样监测组织的健康情况。华威大学认为，这种方法可以使学校聚焦战略要点，并在调查、分析和战略改革中一脉相承，并充分利用每一年的满意度调查倾听教师的意见，不断改进，逐渐形成提升关键因素的良性循环。所以，PULSE调查模式中的关键因素法也成为其区别于传统教师工作满意度调查的重要方面之一。
（二）在学校内部建立良好的沟通渠道
PULSE调查模式有助于学校逐渐在普通教师和管理层之间建立起良性沟通的渠道，给教师充分的空间表达想法。在PULSE调查模式中，由于采用网络和匿名方式，教师能够毫无保留地表达个人观点，不必担心身份被泄漏；管理层则可从中掌握并仔细研究和探讨更多工作中的信息，包括问题、机会和障碍等。同时，华威大学规定各部门必须向教师反馈调查结果，并听取教师的改革意见。这些做法都能促使学校更好地与教师互动。
（三）全面科学的数据采集和深度分析提供强有力的决策依据
注重数据积累和深度分析是华威大学PULSE调查的另一显著特点。华威大学不仅将PULSE调查看作了解教师满意度的平台，而且将在调查过程中围绕战略关键点采集的大量数据作为决策数据库。此外，学校非常重视对数据的深度分析，每次数据采集后的数据专项深度分析类别近十种，包括调查整体报告、各部门分报告、关键因素分析报告、人口学分析报告等。学校的调查行动小组和第三方公司紧密配合，各司其职，完成所有报告。在数据分析中，PULSE调查还注意横纵结合，除了横向比较外，更注重积累历次数据进行纵向比较，查看趋势。
（四）关注反馈率，使调查全面和高效
自2004年以来,中国酒店业的经营继续呈现全面上升态势,客房出租率和房价同时增长,营业额和就业人数都有所提升,中国宾馆酒店行业持续发展。截至2006年底全国星级酒店总数达到了13378家,同比增长11.26%。而同时,我国酒店业的发展正遭遇人才"瓶颈",人才匮乏是各大酒店业普遍面临的问题。而每年从各旅游院校和各综合性大学旅游酒店管理专业的毕业生却在大量流失。是什么原因导致毕业生的离开呢?
为了进一步了解酒店管理专业毕业生的实际工作情况,我们于2008年12月至2009年5月对五所高职院校酒店专业毕业生以及工作的20家酒店进行了专题调查活动。活动采用自编的毕业生工作满意度调查问卷。问卷由二个部分组成,第一部分,酒店对毕业生的工作满意度调查,共6个问题,主要了解学生工作的酒店对学生在工作期间的业务能力、学习能力、交际沟通能力以及他们对酒店的诚信度、对酒店职业是否热爱等;第二部分,毕业生对酒店的满意度调查,共7个问题,.主要了解毕业生对酒店职业的认同感和价值感;对所在酒店是否具有先进、完善的管理机制,值得自己留下来学习;自己是否能得到领导重视,能有晋升的机会;是否对收入待遇以及工作时间满意;是否有学习培训的机会自己能得到进一步的提高等等。调查共发放问卷400份,加收352份,回收率为88%,其中的有效问卷323份,有效率为91%。
本文试根据调查结果就酒店如何留住专业型人才,酒店管理专业大学生如何规划自己的职业生涯,提出对策性建议。
一、关于酒店的调查报告以及建议
样本描述性统计结果显示,男性毕业生82人,女性毕业生241人,毕业生均为大专学历,年龄均在21岁—25岁。调查的20家酒店有10家为四、五星的高档酒店以及高档的餐饮业;7家为三星的中档酒店,三家为二星或其它经济型酒店。
1)如表一所示,从“是否热爱酒店工作”、“忠诚度”、“是否吃苦耐劳”三项指标来看,酒店满意的程度不高,都没有达到40%。酒店认为学生并不十分热爱他们所从事的工作,特别是不愿意从事一线基层服务员的工作,认为自己是大学生,十几年的寒窗苦读,却还要去做侍候人的工作,所以虽然签订了半年的试用合同,却大多数一、二个月后甚至有的只做了几天就选择离开。能半年后继续留在酒店的学生还不到25%。另一方面,大学生作为一个承载社会、家长高期望值的群体,一直受到大家的关注和爱护,以致养成了“天子骄子”的感觉,自我定位甚高,然而大多数学生对饭店工作的严谨性、纪律性、艰苦性却缺乏足够的心理准备,当面对饭店严格的管理、高强度而又单调的工作时就显得无法适应。
2)从“业务能力”、 “交际沟通能力”、“学习能力”三项指标来看,通过三年专业学生的学生还是有他们的优势,酒店的满意度分别是62.6%、43.2%、72.5%:表现在第一:能在短时间内尽快熟悉业务,别人要培训一个月才能正式上岗,而她们可能只要一个星期就能对客服务;第二:能和客人较好的沟通交流。及时了解客人的需要,特别是面对外宾的时候,能运用所学的外语知识为他们服务;第三:学习能力较强,接受新的知识快,并能很快的运用到实际中。例如 :前台接待,需要了解每天不断变化的客人的信息、酒店各部门的信息,而且在对客服务中要做到灵活、反应快,没有较强的学习能力是无法胜任的。
对酒店而言,作为受过高等教育的大学生,无疑是酒店深厚发展潜力的员工群体,是企业迫切需要的人才,如何控制人才的流失,留住其中的优秀者呢?笔者认为应注意以下几点:1)重视学生、尊重学生,给他们以充分发展的空间。只有酒店领导重视学生并为大学生员工提供一个良好的工作环境,才能提高大学生员工对酒店的忠诚度。这次我们调查的北京科力准扬餐饮的限公司和浙江宁波中信中际大酒店就是在充分重视学生的基础上,发挥学生的聪明才智,所以虽然这两家酒店的薪水虽然不是最高的,但半年后留下来继续工作的学生却达到了80%以上。
2)为学生作好职业生涯规划。针对每个学生不同的特点,选择进不同的部门,让学生干有所长,在工作中找到乐趣;对表现优秀的员工可安排他们做见习领班、主管助理等等,这样不仅可以锻炼学生的管理能力,还可以激发他们的工作热情;积极创造大学生参加酒店内部培训或外出交流学习的机会,让他们在学习中提高、进步。
3)提高大学生待遇。酒店可在按正常员工待遇前提下,根据学历、外语水准实行特别补贴,以承认知识的价值,并鼓励后续教育和终身教育。
二、关于酒店专业毕业生的调查报告以及建议
如图表二所示:
1)从毕业生对“职业认同和价值感”、“收入与待遇”、“工作时间”三个方面来看,满意程度不高。毕业生自我定位较高,具有较高的职业期待和成就动机,觉得酒店工作只是单纯的服务工作,没有创造性,不能实现自己人生价值;而且酒店的工作时间长,从调查结果来看,除了浙江宁波中信国际大酒店因为是国营性质,工作时间能控制在8小时内,其余的酒店都超过了八小时工作量,特别是节假日,加班加点是常事,甚至有的达到每天工作12小时;在收入与待遇方面,是纯餐饮业企业的工资相对高,星级酒店中,浙江、北京、广东等沿海发达地区相对高,但总体而言,毕业生的工资都在600元—1100元左右(包含食宿)。
2)从“对毕业生重视程度”、 “公平机制”、“学习培训”三个方面来看,四、五星高档酒店会更体现出对人才的重视,特别是一些外资管理的酒店和集团连锁店如深圳假日大酒店、华天大酒店等,他们十分注重员工的学习培训,如新员工入职后一律有为期一个月的全封闭性军训,还有人力资源部举办入职培训、各部门利用工作之余举办技能培训、外语培训等等。同时酒店在员工提职、调薪方面会有严格、完善的相关制度,体现出酒店管理的公平、公正、公开。
就酒店专业的大学生而言,对于已把酒店作为自己择业目标的毕业生来说,想在酒店长期发展,想成为末来酒店管理精英,除了学习专业知识、注重社会实践、培养工作能力外,还要注意以下几点:
1)要有职业的认同感和价值感,培养自己在职业道德、敬业精神等方面的熏陶。这样才能热爱酒店,热爱自己从事的工作,不会有自己是“侍候人”的想法。
2)培养不怕困难不怕挫折的心理素质。毕业生大多是80后、90后的青年,大部分是独生子女,没经历过挫折,都是一帆风顺的从学校毕业出来,难免会心高气傲、眼高手低,而酒店又是一繁重、细致的工作,每一处小小的失误都有可能造成大的事故,所以迎难而上
不畏艰难是毕业生必须培养的心理素质。
3)确定从零开始、从基层做起的理念。酒店是一个注重实践的场所,每一个大学生不管之前学了多少知识,进了酒店就必须放下大学生的架子,一切多头学习。这样才能会以后的长久的发展。
三、旅游院校的建议
对于旅游院校而严,要培养适应时展和饭店需求的大学生,有以下三点建议:
1)加强实践教学,把实践教学贯穿于教学的全过程
旅游是应用性很强的学科,这是整个旅游教育界的共识。旅游学科的这个特点,决定了旅游高等院校在实施教育教学过程中必须强调实践教学这一环节。但现在绝大多数旅游高等院校由于受各种因素的制约,采取的教学基本上是纯理论性的模式,从书本到书本。即使是有实习,也迫于学计划的压力,时间比较短,多数学校只有2、3个月的时间甚至更短,而且缺乏整体上的设计与安排。实践教学环节的弱化,导致学生对实践缺乏一种感性认识,直至到行业企业面试、就业时,才发现与行业的老员工、管理者没有共同语言,沟通存在很大障碍。
转贴于
其实,通过设计,实践教学可以贯穿于教学的全过程,不仅仅只是终结的实习这一环节。比如教师在讲授某一门课程时,除教材上的内容外,可以从反映即时信息的报刊上选取有典型意义的报道、文章、案例等,到课堂上进行讲评,组织学生进行讨论。对于专业性较强的课程,可以给学生布置一些与实践结合更紧密,而不是只在图书馆就可以完成的作业,比如讲服务时也对两家饭店、酒楼或公园进行比较,作业可以分组展开,又可以培养学生的团队精神和合作精神。学校要利用学生寒暑假返乡之际,给学生出一些调研题目,要求写调研报告,并对表现突出的给予奖励。以上内容都可以作为学生的平时成绩,并加大份量。学校还可以组织一些与业界的交流活动,或把学生送到行业企业参与一些重大活动,开阔学生视野,加深对行业企业的了解。另外,学校还应定期地从业界请一些成功人士或管理者到学校做讲座,与学生展开面对面的对话,也可以从行业请一些有思想的基层员工或毕业时间不长的校友到学校交流经验。另外,有的课程某些章节的教学也可以尝试走出校门,把教室搬到企业,对学生的传统观念形成强烈的冲击。
2)加强养成教育,帮助学生牢固树立专业意识
养成是伴随每个人一生的事,大学则是其中最关键的阶段。国外的旅游高等院校对养成教育都非常重视,其中以瑞士洛桑酒店管理学院表现最为突出。比如该校校园就是按照酒店的模式设计的,其模拟实验设施的运营管理也按酒店的要求进行。更重要的是,其实习设施和用品的质量也是按照社会上高档次酒店的标准确定的。而反观国内旅游院校的模拟设施,不仅质量不行,而且完好程度和清洁程度也较差。试想学生经常用这样的设施来实习模拟,他会有高档次的眼光吗!恐怕在他今后的职业生涯中,都会形成“差一点也没关系”的思维惯性。
另外,学生能否树立牢固的专业意识,是否热爱酒店,除社会影响外,学校也负有不可推卸的责任。在这一点上,学校可以从三个方面予以强化:首先是要求教师要热爱自己的专业,即使是不能发自内心的喜欢,也不要在课堂教学甚至与学生的交流中表露出来。因为如果教师瞧不起酒店,对酒店职业不屑的话,其所培养的学生必然对酒店也不会有什么好感。其次,教师在教学过程中,要多给学生灌输“大学教育已从精英教育转向大众教育”的观念,要让学生明白,随着大学教育的普及化发展,大学生做服务工作,并不是什么大材小用,而是再正常不过的事情。职业没有高低贵贱之分,任何职业都是为社会提供服务的,只不过是服务的对象不同而已。再次,学校要多用成功的例子来感染学生,增强学生对酒店的认同感。酒店业缺人才是不争的事实,但酒店业需要的是脚踏实地的人才,愿意从基层干起的人才。要知道,旅游酒店教育实施以来,专业学生到其他行业就业的不少,但能成功做到较高职位的却少之又少。相反,在酒店,只要能熬过头几年,大学生到最后都能做到总监甚至总经理的位置上。比如,上海旅游高等专科学校早些年的毕业生,只要在饭店能坚持下来的,现在基本上都成为了四、五星级饭店总经理级的人物,有的甚至是国际著名的酒店管理集团管理的饭店的总经理。这说明在职业发展的历程中,前期吃不了苦,后面的发展就必然会受到制约。短期利益和长期利益该如何平衡,应让每一个学生都明白。
四、加强特色教育,帮助学生打造独有的就业竞争力
论文摘要：工作满意度是影响员工士气、工作效率的重要因素，对国家、组织和个人均有深远影响。近年来，研究者对于欧洲各国工作满意度领域的研究主要从工作合约、工作时问、婚姻和家庭状况、性别和年龄、工作自主度等方面研究与其的关系。该研究结果为我国在劳动力市场、人力资源管理领域的研究和实践提供了借鉴。
工作满意度在心理学、社会学、经济学和管理学科中备受关注。研究者认为，工作满意度能影响劳动力的行为，进而影响工作效率、工作效果、员工缺勤率、员工流失率等方面。而且，工作满意感被视为是个体工作总体表现的预测指标(Diaz—Serra—n0andCabralVieira，2005)，也是员工离职的意向和离职决定的一个指标(GaziogluandTansel，2002)；近年来，经济学家开始重视对主观满足感的研究，而工作满意度是评价主观满足感的三个最重要的指标之一(Argyle1989，Clark1997，Sousa—PozaandSousa—Poza2001)。
在理论研究之外，工作满意度在组织日常工作中也非常重要，组织对为其服务的员工有重要的影响，某些影响以员工在工作中对其工作的感受反映出来(Speetor，1997)。因而工作满意感成为对员工和组织双方至关重要的因素。有些研究认为，组织受益于满意的员工，因为满意度高的员工会有更高的生产率和更低的流失率。然而，有研究表明，员工也应该“快乐工作”，因为他们生活中大量的时间是在工作中度过的(Nguyen，TaylornadBradley，2003)[J45。由于工作(雇佣)安全导致的工作不满意成为雇主和员工问“心理契约”恶化的标志。对工作质量的衡量似乎是对未来劳动力市场行为有用的预测指标，Clark(1998)认为，人们决定是否工作、接受或留在哪些类型的工作岗位上、工作中付出多大的努力，这些决定将部分取决于员工对其工作的主观评价，即工作满意度。
不同学者从不同侧面定义工作满意度，其最终定义仍难达成一致。对工作满意度的一个普遍定义是把它看作一种态度的变量：工作满意度只是人们对其工作及其工作的各个方面的感觉，它代表人们喜欢(满意)或不喜欢(不满意)工作的程度(Spector，1997)C引。
Sousa—Poza(2000)提出了另一种假设，他假定人类有基本的、通用的需要，如果这些个体需要在目前被满足了，个体就是快乐的。这种模型假设工作满意度依赖于工作角色投入(如所需教育、工作时间、所需努力)和工作角色收获(工作福利和附加福利，工作条件，工作产生的激励等)之间的平衡。如果工作角色的收获(“快乐”)相对于工作角色的投入(“痛苦”)增加了，那么工作满意感就会增强。
还有其他研究者把工作满意度看作是两维度的概念，即由内在满意和外在满意两维度组成。内在满意感的来源依赖于个人特征，例如个人主动性，与上司的关系以及个人实际承担的工作，这些是工作的象征或性质特征汐f、在满意感的来源是情境性的，依赖于外部环境，如工资福利、晋升或工作安全，这些是财务的和其他物质上的报酬或工作的便利。测量总体工作满意感需考虑内在和外在满意感两方面。
一 欧洲各国员工工作满意度的总体变化
自1990年以来，欧洲各国强烈关注工作满意度和工作(岗位)质量的发展，但在此期间工作(岗位)质量并没有显著变化的迹象。各国调查结果表明总体工作满意度较高，只在希腊和葡萄牙有部分员工表达了对其工作的低满意感。到2000年，欧洲20％的员工声称对工作不满意。希腊、意大利和西班牙的员工有相对高的工作不满意度，而在丹麦、法国、以色列、荷兰，9o％的员工表明对其工作满意，工作满意度最高的国家是奥地利。
欧洲工作满意度的调查数据表明，从1995年至2000年，所调查的员工满意度总体保持在84％的高水平上。在这些报告中，员工表明他们“非常满意”或“满意”其工作条件。然而最近五年，在欧洲l5个国家中，有9个国家的调查显示，感到对工作满意的员工比例下降；只有在丹麦、芬兰、英国、奥地利、德国和希腊，感到对工作满意的员工比例有所增加。
欧洲的研究机构2001年对新的成员国进行同样的工作状况调查，包括塞浦路斯、捷克、爱沙尼亚、匈牙利、拉脱维亚、立陶宛、马尔它、波兰、斯洛维尼亚。调查结果显示，这些国家员工的工作满意感低于欧盟其他l5个国家2000年的平均水平。总体来说，其员工满意的比例是72．5％。只有马尔他和匈牙利拥有超过80％的满意员工。
二 工作(合约)状况
Kaiser(2002)[对欧洲各国工作满意度调查资料进行数据分析，就总体工作满意度而言，非全职工作者(每周工作l5～29小时)最高；固定期限的全职(每周工作30小时以上)和非全职时间工作者在“工作安全”(意指“雇佣安全”)上满意度最低；自我雇佣者在“工作的小时数”方面具有较低的满意感。按照奥地利调查的结果，具有永久工作状况的员工比具有固定期限或临时工作状态的员工具有更高的满意度。这表明随着雇佣安全性的提高，工作满意感上升了。在意大利的调查数据中，工作状态的调查显示，自我雇佣和具有不稳定性工作的人一般表示了更低的满意感，而且几乎在对工作各方面的评价均如此。而且，临时员工至少对工作时间满意；而永久合约员工对工作关系满意且对职业或工作前景最为满意。
同时，失业背景，不论其失业时间的长短，即使失业状态已结束，仍会对工作满意感有负面影响。
Casaca(2005)指出，客观不稳定性(例如合约期限)与较弱的工作质量感知(主观不稳定性)相联系。数据表明，具有永久工作合约的员工在工作的各个方面都比没有永久工作合约的员工更满意。按照工作满意感的外在部分评价来看，这两类员工的态度具有一定的冲击力：4l％的非永久合约员工认为他们对工作“不满意”或“一点都不满意”，而只有10％的永久合约员工表明对工作“不满意”(满意感的外在部分是指诸如工资报酬、晋升或工作安全感等因素)。
Rose(2001)分析了许多可能影响工作满意感的因素，包括个人福利、工作时间、工作方向、财务变量、雇佣合约、市场和工作的灵活性等。他发现工作合约的形式是影响工作满意度的最重要因素。有正当的合约(有晋升机会，年度薪资增加，年终奖励等所有内容时，工作被认为是永久性的)情况显著促进工作满意感，同时不会无薪加班的情况也会边际促进工作满意感。关于工作满意感与工资收入呈线性关系的证据几乎不存在。有被认可的职业发展路径的工作也是与工作满意感显著相关的因素。
三 性别因素与年龄因素差异
(一)性别因素
Bender，Donohue和Heywood(2005)[nJ指出，长期对不同性别的收入差异的研究热点逐步转向了对不同性别的工作满意度研究。事实上，关于工作满意度的决定性作用，对工作满意度的兴趣产生了一系列的合理的发现。最引人注目的主题是，性别角色是否是决定工作满意感的决定性因素。在性别角色差异与工作满意感的关系上，Clark(1996，1997)提出一种“期望假设”：女性由于对工作的期望值稍低，因而即使她们在获得的报酬、招聘／解聘、晋升和职业前景方面具有非常明显的劣势，她们的工作满意感也会高于男性员工的满意度。Kaiesr(2002)的分析表明，德国和英国的女性工作满意度符合这一“期望假设”；在丹麦，这种情况不明显；而在荷兰和葡萄牙，情况正好相反。
(二)年龄因素
年龄因素对工作满意感的影响总体呈“U”型曲线，即相对年轻和相对年长的人士工作满意度高于中间年龄组(Clark等1996，Sloane和Ward2001，Blanchtlower和Oswald2001)。但各个国家的调查据显示了不一致的模式。在某些调查中，数据显示，随着年龄增长，工作满意感增强。而其他一些调查显示的结果则相反。也有一些调查显示年龄和工作满意感没有确定的联系。例如，捷克、丹麦、芬兰、意大利、荷兰和瑞典的调查表明，随着年龄增长，工作满意感增强；而在意大利，受过良好教育的年轻一代比没有接受足够教育的上一代员工对工作更满意。在此，教育起着关键的决定作用。
奥地利和罗马尼亚的调查显示，工作满意感随年龄增加而下降。在爱沙尼亚和匈牙利，年龄因素对工作满意感高低影响不大。在西班牙，工作满意感最高的群体是年龄低于19岁(54．5％的人认为非常满意)和高于65岁的群体(64．8％的人认为非常满意)。在葡萄牙，年龄在25至54岁的员工比其他年龄组的对照员工感到更满意：这组人群的80％感到满意，而在更年轻或更老群体中最高比例只有75％感到满意。然而，更老的年龄组(包括55岁及以上)具有“完全满意”的比例更高(5％，平均2．8％)；更年轻组的员工有更高的“完全不满意”比例(11．3％，平均数为6．8％)。在保加利亚，36至45岁年龄组显示对他们的工作状况最大程度的不满意：31％的员工“不太满意”或“非常不满意”。按保加利亚研究者的说法，这组人群相对应的是经历过20世纪90年代该国“转折危机”影响最严重的一代(对其职业和个人生活均有影响)。
因此，年龄作为一项社会人口统计资料，对工作满意度的影响与不同国家的发展状况及不同年龄组人群整体社会经历有关。同时，作为年龄因素的一项附加特征，身体的健康状况对工作满意度有一定的影响：身体健康状况为“差”或“很差”的人群，对总体工作满意度有负面的影响。
四 工作自治和相对收入对工作满意度的影响
Nguyen、Taylor和Bradley(2003)[12J指出，影响工作满意感的一个变量可能是员工在工作中感知的以自己的方式完成工作的自主程度。预期的关系是感知的工作自主程度越高，工作满意感越高。Nguyen等通过对荷兰2000年工作满意感调查数据的分析得出结论：工作自治(即拥有决定自己工作方式的权力)强烈影响工作满意度。
其他国家的调查结果似乎均显示工作满意感和工作自主度的关系，所观测的主要趋势是：工作中拥有更高工作自主度的员工，其工作满意感也更高。工作自治或工作自主度虽然在不同的国家以不同的方式定义，但其总体包括员工有更大的自主度决定其工作时间的安排、选择或改变完成工作任务的顺序和工作方式、工作节奏、独立做出工作决定、决定工作休息的时间安排等。
工作满意度是一个总体的概念，有研究者指出，可以用二级指标(如对收入、工作时间、工作安全感、晋升前景、工作自主度等)来衡量和表示工作满意度。Nguyen(2003)和JSE(2001)的研究表明，就收入对工作满意度的影响而言，相对收入与绝对收入对工作满意度起着同等重要的作用。相对收入是指个体与周围工作环境、家庭环境以及劳动力市场环境的同等劳动者相比较得出的收入水平。例如在保加利亚和俄罗斯，数年间这两个国家的绝对薪资水平垂直下降，但工作满意度并没有随之产生巨幅变化。这一假设与“公平理论”中的某些观点有相似之处。
五 工作满意感与工作时间／工作一生活平衡
(一)工作时间与工作满意感
人们预期工作满意感与工作时间应该是负相关的：即工作时间长的人士比工作时间短的人士具有较低的工作满意感。然而，调查结果显示，不同国家的被调查者回答并不一致。例如丹麦和葡萄牙的调查显示，事实上工作时间与工作满意感存在正相关关系。即工作时间更长的人对其工作更满意(虽然需要指出，收入可能对此关系进行了调节，因为工作时间越长，工作收入越高)。丹麦的调查结果显示，工作时间更长的人比工作时间更短的人对工作更满意。同样，丹麦的工作满意感调查也显示，一周工作时间超过45小时的人比正常工作时间(一周工作37小时)的人对工作更满意。
英国研究者发现，兼职员工与全职员工相比，其工作满意感没有显示高或低的差别。然而，女性兼职员工在“报酬”和“时间”方面比女性全职员工满意感更高，而在“工作本身”方面满意感更低。工作时间短的男性员工(一周工作1至15小时之间)比一周工作30至48小时的男性员工对“工作时间”项目的满意感更高。奥地利调查结果显示，每周工作时间更少，工作满意感越高。每周工作时间低于30个小时的人群工作满意感指数高于其他工作更长时间的人群，每周工作时间超过40小时的人群工作满意感指数最低。
保加利亚2005年调查结果显示，标准工作时间的人群(每周3O～39以及40～44小时)中，其高工作满意感比例最高：78％的员工“完全满意”或“相当满意”。更长工作时间(每周多于45小时)的人群对工作不满意程度增高(35％～39％，相对于标准工作时间人群的19％)。
因此，工作时间长短对工作满意感的影响不能一概而论：不能依赖于工作时间的绝对长度，而有赖于被调查者对其总体工作时间满意的程度。而且，在工作时间分配上更自治的人群具有更高的工作满意感。这似乎表明，能自主安排工作时间的人群对工作时间和工作更满意，而不论他们工作时间的绝对长度。
(二)弹性工作时间与超时工作
各国调查结果表明弹性工作时间与工作满意感呈正相关关系，而超时工作与工作满意感呈负相关关系。
西班牙2004年的调查结果显示，员工在决定何时开始工作和何时结束工作方面拥有的决定权越大，其工作满意感越强。相反，当工作弹性减低，不满意的员工比例则增多。同样，芬兰2003年的调查结果表明，能调节工作时间适应自身需要的员工与不能采用弹性工作制的员工相比，工作满意感更高。
关于超时工作，人们预期它对工作满意感有负面影响。西班牙(SQLW 2004)调查结果显示，员工所需超时工作越少，其对工作越满意。相反，员工超时工作越长，其工作满意感越下降。芬兰(QWI．S2o03)的调查结果显示，需要比预期工作时间超时工作的员工对工作的满意感下降。
然而，丹麦2000年的调查报告显示，超时工作越长，员工对工作越满意，79％的人士“经常”申请超时工作，且其工作满意感“非常高”(在这些“经常”申请超时工作的人群中，相对而言，女性的比例非常少)。
(三)工作——生活平衡
经证实，在工作满意感和工作一生活平衡间存在一定的关系。
在工作——生活平衡状态非常好的人群中，85％的人对其工作状况满意。在反应工作一生活平衡“不太好”或“非常不好”的人群中，对工作满意的比例下降到53％。
捷克(MQWL2004)的调查结果显示：工作满意感和对“在我的组织中，员工能否在工作和家庭生活间维持健康的平衡”的回答存在显著的统计相关。认可这些反应的回应者对其工作更满意(78．3％)，而对这种状态回应不佳的人对工作不甚满意(31．2％)。
丹麦(DWECS2000)的调查数据显示，声称“工作以一种非常坏的方式影响其私人生活”的被调查者对工作最不满意，相反，声称“工作以好的或非常好的方式影响其私人生活”的被调查者对工作的不满意几乎不存在。
六 启示
(一)工作满意度研究的意义
自1990年以来，工作满意度被直接或间接地列入欧洲各国的调查体系中。因而，欧洲各国对工作满意度的理论研究和实践极为重视。相关工作满意度的研究既注重理论基础，更注重用理论解释和指导解决各种实际现象和问题，即通过调查了解相关国家与地区员工满意度的总体水平和各个侧面，同时对各个国家或地区的员工满意度水平进行纵向和横向的比较，以解释和说明员工满意度水平变化的趋势、成因，从而指导各国在劳动力市场、劳动与就业政策等方面的调整。由于欧洲整体大环境对工作满意度的重视，其相关理论和实践研究成果也非常丰富，因而对我国劳动力市场、人力资源管理的研究和实践提供了非常多的参照和借鉴。
如前所述，欧洲各国的研究结果表明，工作满意感是被雇佣者考虑工作意向、决定工作转换、工作时间长短等各方面的一个重要因素，因而其对整个国家、各个地区和行业的劳动力市场有较大影响。各地区的整体工作满意感水平影响其对劳动力的吸引程度，各个行业均是如此。所以我国有待加强在国家层面、地区与行业层面等多方面对工作满意感的有序调查研究，作为预测劳动力流动的一个指标。
例如在工作合约形式对工作满意感的影响方面，工作期限短或工作合约状况不稳定是影响工作满意度的重要因素。在马斯洛的需要层次理论中，工作期限或合约状况涉及最基本的安全需要。我国2007年实施的新劳动法，对企业与员工劳动合同的管理有了新的定义，它更明确规定了劳动合同的期限、续订等内容，一则可有效保护劳动者的利益，增强劳动者的工作安全感；二则能促进用人单位关注劳动者的长期发展，改善我国人力资源管理领域培训投入不足的状况，有利于增进社会和谐；三则会促进组织与被雇佣者之间“心理契约”的稳定与改善。
(二)工作满意度研究的复杂性与多样性
欧洲的研究者指出工作满意度是非常复杂的，不同个体的理解程度及感受程度可能不同。如RcIse指出，总体工作满意度指标不能代替工作满意度的各个二级指标，工作满意度至少应包括内在的或精神上的工作满意度(主动性、与上司的关系和实际承担的任务等)和外在或物质的工作满意度(收入、晋升、工作安全等)，研究应侧重于对外在工作满意度的衡量，即工作给人带来的实惠及相应满意的感觉。Rose认为当前的研究及结果过于强调内在的工作满意度，忽视了作为工作承担者最希望从工作中获得的收入、晋升、工作安全等因素。
市旅游服务质量提升年活动
二、指导思想
以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“2013全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。
三、目标和任务
通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。
四、主要工作
（一）坚持一个重点
坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅游行业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科）
（二）抓好二个提升
1、提升旅游重点领域的服务质量。
（1）抓好旅行社服务质量品质评定工作
在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购（），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所）
（2）抓好对旅行社的监管
深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识和安全意识。（责任科室：行管科、质监所）
（3）抓好星级饭店的评定和复核工作
贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化，规范化水平，抓好星级饭店的评定、复核工作。完善星级饭店的退出机制，保证星级饭店的整体水平。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动和绿色饭店的创建活动。（责任科室：行管科）
（4）抓好旅游景区服务
2、提升旅游目的地的建设品质
（1）打造一批重量级项目，提高核心竞争力。重点抓好一批上规模的旅游项目和具有广阔前景的旅游新产品，增强旅游核心竞争力。一是指导国际商贸城三期四区新旅游购物中心的建设，按照把整个国际商贸城建设为以商贸购物为主功能，以休闲娱乐为配套的国际商贸购物休闲公园，打造成城市旅游发展引擎和支柱的要求，推进购物场所景区化、购物商品品牌化、购物环境优质化。二是积极推进异国风情街的建设。通过政策引导、适度扶持、市场化运作、完善餐饮、娱乐、休闲、购物等功能，实施公共街区景观改造工程，完善主要街区设施、优化环境，引进一批国内外品牌企业直销连锁店、特色店，营造浓郁的异国文化，万国风情氛围，真正成为有影响力的特色风情CBD。三是配合做好古商埠-中国历史文化名镇佛堂古镇的开发建设。协助做好今年的古镇迁建区建设、历史古迹保护和风貌整治、江北绿化带等相关配套建设。同时协助做好与古镇配套的双林景区开发前期的规划修编等工作，力争尽早启动双林景区开发建设工作。四是指导省级森林公园华溪森林公园龙潭谷登山游览区景观工程建设，力争年内完成主要工程建设，尽快转化为新的旅游产品。五是积极鼓励创建A级景区，完成海洋公园等A级景区评定工作。（责任科室开发科）
（2）深化“十百千”工程，继续创建旅游强镇、特色旅游村。指导旅游强镇、特色旅游村不断提升完善乡村旅游功能，更好发挥促进旅游经济发展、推进新农村建设完成的功效。引导镇街重视发展农家乐、乡村游、生态游等休闲旅游，办好红糖节、莲藕节、杨梅节、十月十、丹溪养生文化节等节庆旅游项目。充分发挥即将出台的《关于全面加快旅游业发展的政策意见》政策引导作用，调动相关镇街发展积极性，开发建设一批适合市情乡情的特色生态文化休闲项目，大力增强旅游产业发展后劲。按照创省旅游强市的标准，做好前期筹备工作，为实现省旅游强市的目标奠定基础。（责任科室：开发科）
（三）开展三项活动
1、开展宣传活动。
加强“全国旅游服务质量提升年”系列活动的宣传。主要围绕“品质旅游、伴你远行”活动以及配合“文明旅游、理性消费”进社区活动开展系列宣传，编印发放宣传资料，通过媒体开展宣传。同时要组织全市旅游企业负责人开展品质服务倡议活动。（责任科室：办公室、行管科、开发科）
2、开展导游大赛活动
在9月份将开展导游大赛，以书面考试、现场导游、才艺表演、综合知识竞赛相结合的形式进行。以赛带训，全面提升导游人员的综合业务水平。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）
3、开展青工技术比武活动
组织开展饭店行业服务技能大练兵及服务技能大赛，并在此基础上，推荐岗位能手参加上级组织的技术比武活动。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）
（四）加强四项基础工作
1、加强旅游安全保障工作
牢固树立“安全是旅游生命线”的意识，落实安全生产责任制，与旅游企业层层签订责任书，落实值班巡查等各项制度及安全教育工作，组织开展专项检查与整治活动，特别是要重点检查旅行社车辆安全、黑车营运、出境游安全等方面内容，对景区、饭店除做好治安防控外，饭店还要重点做好消防安全、食品安全等工作。要组织一次消防演练工作，确保旅游活动安全、健康、有序。（责任科室：办公室、行管科、开发科）
2、加强培训工作
要提高培训工作的针对性和实效性，针对旅行社，拟开展新的《旅行社条例》及相关法律法规的学习，导游业务知识的培训。贯彻国家旅游局“统筹推进导游人员的分级分类培训”要求，积极参加省局开展的“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解节员培训活动。导游人员每年在导游年审前要完成由市旅游局培训中心组织的公共课程及专业知识培训，邀请全国名导进课堂授课。发放导游培训记分卡，每年参加各类培训少于56课时的导游不能通过年审。要及时修编全国导游人员资格考试教材及完成现场考试的模拟场景拍摄。星级饭店要开展中高层管理人员及领班的分层次培训工作，要在各个企业中培养一批职业培训师。要加大对安全保卫及消控人员基本知识及操作程序技能的培训，紧急救护知识和技能培训等，要加强与旅游职业技术学院的合作，利用高校的师资力量做好培训工作。
3、加强旅游质量的监督检查工作
针对旅行社“零负团费”，低价竞争情况以及旅行社合同、保险等比较集中的问题开展专项整治活动，对于违法违规，损害旅游者权益的旅行社，要依法严肃查处，强化企业守法诚信经营，规范优质服务的意识，加大对旅游企业投诉的处理力度，发现问题及时处理，并监督企业做好整改工作。加强旅游行业行风监督员队伍建设，发挥好行风监督员的作用。（责任科室：行管科、质监所）
4、开展游客满意度调查工作
为服务好旅博会，在中国国际旅游商品博览会召开期间，与统计局一起做好游客满意度调查工作，并公开满意度调查报告。对调查中发现较为集中和典型的问题要作为行管工作重点进行整改和提高。（责任科室：办公室、行管科、开发科）
五、工作要求
（一）要统一思想。各旅游企业要增强对旅游服务质量提升年活动的目的意义的认识，旅游服务质量提升年是提高旅游经济效益的重要手段，是提升旅游综合实力和竞争力的必然要求，因此，各旅游企业主要领导要挂帅，采取多种形式开展旅游服务质量提升年工作，增强从业人员参与提升服务质量的积极性和主动性，迅速掀起全行业提升旅游服务质量的工作热潮。
关键词：教学；职业素养；能力培养
中图分类号：G42 文献标识码：A 文章编号：
引言
随着我国高等教育大众化的推进，大批应用型本科院校、众多民办院校应运而生。各级各类高校年年扩招的同时，更应该重视人才培养定位及人才输出质量，社会也要面对因毕业生俱增带来的消化难问题。纵然社会、国家大力拓展渠道，专家、学者进言献策，面对日益激烈的就业竞争形势，深在高校象牙塔中的莘莘学子如何发展自我，身兼人才培养重任的高校和教师如何增强学生职业素养应成为“就业”之问题链上的第一环节。而职业素养的培养绝非一日之功，课堂教学集思想交流，文化传播，应用功能等应该成为培养大学生职业素养的一个重要载体。
一 职业素养内涵
职业素养是一个人在职业生涯过程中，不断学习、训练和实践的过程及所达到的实际职业素质和表现出来的综合品质。主要有职业道德、职业意识、职业行为习惯和职业技能四大要素。其中，前三项是内化素养，是职业素养中最根本的部分，包含个人的世界观、价值观、人生观等范畴。而职业技能则为外化素养，即所拥有的专业知识和技能。在衡量一个人的时候，企业通常将二者以6.5∶3.5 的比例进行划分[1]。企业更认同的道理是如果一个人基本的职业素养不够，比如说忠诚度不够，那么技能越高的人，其隐含的危险性越大。所以职业素养的高低是一个人职业生涯成败的关键！
二 大学生职业素养教育的必要性
1、人的发展的需要
美国学者舒伯的职业生涯发展五阶段中，高校教育贯穿第二阶段——探索阶段（15-24岁）, 学子们通过学校教育、社团活动、兼职工作等, 对自我能力及角色、职业作一番探索。心理学家爱德加•薛恩的职业周期理论更详细地表明大学生的职业规划要历经成长期、幻想期、探索期、工作实践期和基础培训期。[2]因此，从人的发展需要来看，高校阶段的大学生不能只片面地吸收专业知识，而应通过必要的职业素养培训，了解职场的行为规范，开发工作中所需要的基本习惯和技能，为未来正式进入职场做好准备。
2、 社会需求
大学生在告别象牙塔走入职场成为完全独立的职业人时，应该具有完整的职业素养。但是事实反映，有些学生面对毕业求职茫然不知所措；有些在面试环节不能展现自己的核心竞争力而败北；有些学生在实习阶段表现出职业素养的不足，一方面自己对工作深感不适，力不从心，另一方面，用人单位对该员工有限的职业潜力而遗憾；而员工的诚信，敬业，忠实度更直接影响着职场的稳定性和供需双方的互相信任及欣赏度[3]
三 课堂教学与职业素养教育的关联性
1. 学习与创新能力
未来社会将是一个信息化、终身学习型社会，企业人才只有拥有自主学习能力和不断创新的精神，才能使企业具有可持续发展能力，在市场上才有竞争力。杨福家教授曾说过，今天的大学生从大学毕业刚走出校门的那一天起，他四年来所学的知识已经有50%老化了。因此进入职场并不表示学习过程的结束，更意味着发挥展现自己学习力的开始。为满足新世纪对人才的需要，课堂教学从基础教育到大学教育都经历了一系列教学模式改革。新的教学模式更重视促进学生个性化学习方法的形成，使学生获得学习策略的指导，逐步提高其自主学习的能力。另外课堂学习不是短、平、快的技能获得过程，它考验一个人的持久毅力和灵活应用各种策略方法的能力。在教师的引导下，学习者对学习所设立的近期的、长远的、大小细节的目标，及由此目标所指引付出的艰辛努力，各种学习策略的融会贯通，及各个阶段所获得不同程度的成功体验，必会迁移到以后职业活动更广义的学习中，促进个人职业成长，从而更助于形成企业的学习力。
2. 沟通与交际能力
马克思曾说过“人是各种社会关系的总和”，人的这一社会属性决定了在社会活动中人要处理各种各样的人际关系。只有具有良好的人际交往能力才能更好的融入集体，融入社会，才能有效的传情达意，高效的进行管理，解决问题。由团中央和北大联合的《2006 年大学生求职与就业状况的调查报告》显示国内外雇主在选拔人才时越来越重视非专业能力的考察，企业对大学生的基本能力要求中环境适应能力，人际交往能力，自我表达能力排列前三位[4]。现在的学生由于大多数是独生子女、长期高考压力等原因，在进入高校及进入职场表现出或孤芳自赏或不善交际沟通，严重影响其职业发展潜力。Hymes1972年提出的“交际能力”概念，不仅包括对语言形式的理解和掌握，还包括在对何时何地以什么方式对何人恰当使用语言形式进行交际的知识体系的理解和掌握。现代课堂教学可以培养学生的语言交际能力，在课堂上以学生为中心，从教材话题出发，结合实际设计新颖、思考性强的问题激发学生参与讨论，各抒己见。请学生们集思广益献计献策，资料的搜集过程、课堂上的讨论交流、课后的整理写作等构成了完整的学习体系。在这些活动中不仅知识得到了训练，更是培养了学生们人际交往的勇气，信心及沟通技巧。
四 结语
优秀的职业素养绝非一个讲座，几节训练就可达到。西门子公司的“人才素质模式”知识、经验、能力三方面中，他们认为能力最为重要。因为提高知识水平、增长工作经验可以在短期内获得，培养能力则是个循序渐进的过程。这里“能力”就是本文中所指综合的职业素养。应用型大学及高职院校在培养专业技能的同时更应该关注学生职业素养教育，而课堂是学生接受教育的主要平台，蕴涵人文精神的英语教学担当的不仅是语言的传播，更是人类思想精华的传承。职业素养涵义很广，本文仅从上述三大点阐释语言教学与职业素养教育存在的诸多关联，以期教师挖掘教材内涵，设计丰富的语言活动锻炼学生能力，提高学生职业素养，做好职业准备！
参考文献：
[1] 杨琳. 大学生职业素养教育及评价研究[J]. 教育与职业, 2010 (24).
[2] 爱德加·薛恩, 仇海清. 职业的有效管理[M]. 北京：三联书店，1992.
关键词：甘肃省博物馆；观众；满意度
中图分类号：G266 文献标识码：A 文章编号：1673-2596（2016）10-0081-04
一、前言
（一）概述
目前，满意度研究每年都有大量文章发表，尤以博物馆馆观众满意度研究热门；观众满意是成功地理解某一观众或某部分观众的爱好，并着手为满足观众需要做出相应努力的结果，是观众对博物馆提供服务的感受及评价，也是博物馆的努力结果。让观众满意的第一步从市场调查了解观众的需求开始，然后再在陈列（展览）设计、接待服务的过程中，努力去满足观众的需求，它贯穿了博物馆社会教育质量形成的全过程。博物馆满意度研究的依据是科学的观众满意度调查报告，属于实证研究的范畴，而笔者的这项研究是属于应用博物馆学范畴的。笔者利用课余时间，发放问卷进行调查。
甘肃省博物馆成立于1956年，是甘肃省规模最大的综合性博物馆，坐落于省会兰州市七里河区；馆方根据甘肃省独有的文物特点及其优势，积极全面地向社会推出了“甘肃彩陶”、“甘肃丝绸之路文明”、“甘肃古生物化石”、“庄严妙相――甘肃佛教艺术”、“红色甘肃――走向1949”五个常设主题展览，并分别在2007年和2011年荣获“第七届全国博物馆十大陈列展览精品奖”和“第九届全国博物馆十大陈列展览精品奖”，并设临时展馆，展出当前热门的文化现象及社会话题。
二、资料搜集的基本情况
笔者这次采用在博物馆周围发放问卷的方式进行调查；首先笔者同学和笔者进行了问卷的设计，这个过程中也请教了很多老师和参考了同学的建议和意见。问卷的基本内容有：1.观众的自然特征，：性别、年龄、职业、居住地、教育程度；2.参观群众对甘肃省博物馆基本情况的了解情况3.观众的参观态度，比如参观目的、展出内容的评价及感受4.观众对博物馆配套设施的评价，如：卫生、休息区的设置等。其次，于2015年9月下旬及国庆期间发放问卷，收回123份，都是笔者在场，可以认为都是有效问卷。为了有效保障问卷的认真完成程度同时不耽误观众的时间，笔者设计问卷包括20个问题，80%的观众可以在3～5分钟内完成。
三、问卷的统计情况
（一）观众的特征
本次研究一共发放了123份调查问卷，女性71份（57.7%）；男性52份（42.3%）。男性观众的比例高于女性观众，某种程度上说明女性观众更愿意配合笔者。
接受调查的观众中，以“18―30岁”和“45-60岁”的居多，分别有50份（40.7%）和45份（36.6%）问卷；其次有16份（13.0%）问卷是“30-45岁”的；再次8份（6.5%）问卷是“18岁以下”的；最后是“60岁以上”4份（3.2%）问卷。
甘肃省博物馆的观众以甘肃省人口居多，且基本都居住在兰州市；省外的观众是：河南2份问卷，山西1份问卷，安徽1份问卷，内蒙古1份问卷。
在接受访问的观众中，“大学本科及大专”的人数是最多的，有51份（41.5%）问卷；中专或高中学历也占很大一部分比例，占总体34.1%，其次是“硕士及以上”学历和“小学及以下”，各有12份和10份，占9.8%和8.1%；由于调查期间跟国庆假期重合，“学生”居多，有56份问卷，占45.5%，其次是“工人、员工、职员、政府企业管理层”，有46份问卷，占37.5%，再次就是“个体营业者”有18份问卷，占14.6%；“离退休人员”有3份问卷，占到了2.4%。
（二）了解度
该项笔者设计了两个问题，选择“没听说”有6份（4.8%）问卷；“听说过但不了解”的有80份（65%）问卷，“完全了解”的有8份（6.5%）问卷，“了解”29份（23.7%）问卷；了解途径中，选择“慕名而来”的最多，有64份（52%）问卷，其次是“其他”和“亲戚、朋友介绍”，分别有28份（22.8%）和27份（21.8%）问卷，最后是“通过访问该馆网站”有4份（3.4%）问卷
（三）参观内容
1.参观目的
笔者把该问题设置为多项选择，得到该问题的多项选择时，我们把多选的选项拆分为单项，结果显示：观众的参观目的主要是“充实知识”，有69位观众（56.1%）之多选择了该项，排在第二位的是“休闲娱乐”，有25位（20.33%）观众，其次是“陪同家人和朋友”，有14位（11.33%）观众，“随旅行社参观”和“其他”的目的分别有6位（4.88%）和9位（7.32%）
2.印象深刻的展览
关于这个问题，笔者考虑到观众的难以取舍，设置的是可多选，部分观众进行了多选后，我们仍然采用拆分后累计统计的方法，统计结果显示：最受欢迎的展览是“甘肃丝绸之路文明”，观众选择该项的观众是46位（37.40%）；其他依次是“甘肃彩陶”的40份（32.52%）；“甘肃古生物化石”的37份（30.0%）。
观众评价依次为：“还可以”的71份（57.55%），“很满意”的44份（35.6%），“不太满意”的7份（5.6%），“不想评说”的有1份（1.1%），在“观众参观完后的感受”这一问题上，有66（53..65%）份问卷选择“比预期好”的，有37份（30.08%）问卷；“比预想要差”的有17份（13.8%）问卷选择“和预想差不多”的；“不想评说”的有7份（5.7%）。
3.愿意进行再次参观
在该问题的选择上，大部分观众愿意再次参观：表示“愿意再次参观”的有78位（63.41%）观众；“不确定，也许有可能会再次参观”的有38位（30.89%）观众；“不想参观”的有7份（5.7%）。
（四）观众对博物馆配套设施的评价
1.交通条件
甘肃省博物馆位于市中心城区路段，交通比较便利。在该问题的回答上，有69份（55.75%）问卷认为“交通便利”；有25份（20.45%）问卷认为“一般”有12份（10%）的问卷认为“十分便利”；有15份（12.2%）问卷认为“不便利”，有2份（1.6%）认为“十分不方便”。
2.博物馆卫生状况
从问卷统计中可以看到观众对该馆的卫生状况是满意的；61份（49.4%）问卷认为卫生“好”；58份（47.1%）问卷认为卫生“一般”；认为“很差”的有3份（2.3%）；只有1份（1.1%）问卷认为卫生“差”。
3.对于工作人员服务态度的评价
对于工作人员服务态度，观众一般认为是满意的，认为“服务态度很好”的有30份（24.1%）问卷；认为“服务态度好”的有54份（43.7%）“服务态度一般”的有31份（25.3%）；“不想评说”的有7份（5.7%）；认为态度“不好”的则只有1份（1.1%）。
4.对于馆内出售纪念品的评价
有47份（37.9%）问卷选择了“对博物馆的形象不好”，负面想法是很明显的；有41位（33.3%）观众选择了“增加博物馆收入”；其次是“能方便游客”的有20份（16.2%）；再其次是“不想评价”的有11份（9.2%）；只有很少的4份（3.4%）问卷认为博物馆设置出售纪念品的商店能不仅能增加博物馆的收入还能给旅客带来方便。
5.休息区的设置
在观众对博物馆休息区设置的看法上，有96份（78.2%）认为设置“充足合理”；有16份（12.6%）认为“偏少”；还有11份（9.2%）问卷认为“偏多”。
四、结果分析
我们之所以对问卷结果进行详细分析，是为了确定哪些因素与参观观众的行为有直接关系，结果显示这些因素有：观众的基本特征如性别、年龄、居住地、教育程度、职业；笔者先在Excle里导入数据，运用Eviews软件进行数据分析，构造统计量，这个统计量服从F分布，在F检验中，运用P值检验：如果P值大于0.05就表明差异不显著：而如果小于0.05，表明存在差异。本文中，鉴于篇幅，没有列出的项目默认为没有显著差异。
（一）性别因素
检验结果表明，在“印象深刻的展览”、“参观目的”、“参观后的感受”、“展出内容的评价”、“卫生状况”、“再次参观的意愿”、“交通条件”、“工作人员态度”、“商店的评价”及“休息区的设置”这些项目上，男女间差异不显著，两性之间有显著差异的项目为“了解该馆的途径”，P值=0.013
（二）年龄因素
由上表可知，年龄因素在“深刻印象的展览”、“了解该馆的方式”、“交通条件”和“卫生状况”的选择上差异显著，而在其他选择上则无明显差别。
由上表知，年龄因素在“深刻印象的展览”、“了解该馆的方式”、“交通条件”和“卫生状况”的选择上差异显著；而在其他选项上则差异不显著。
在“深刻印象的展览”方面，“18-30岁”的观众的兴趣更高一些；“慕名而来”各年龄最主要的途径；有4份问卷结果显示为“通过访问该馆网站”，其中“18-30岁”问卷有3份，“45-60岁”的问卷有1份。人对博物馆的“卫生状况”的认识与年龄有关，各个年龄段的人在认为卫生“好”的选项上没有显著差异；“45-60岁”的观众在卫生“好”的选项上的比例高于认为“一般”的；在其他的选项与年龄没有直接关系。问卷认为博物馆的卫生“差”的只有2份、还有2份认为“很差”，笔者调查实在周末和国庆假期，来馆参观人较多，不排除卫生打扫不及时的情况。
（三）居住地因素
“居住地”这个变量的影响较大，很多因素都受其影响，在“深刻印象的展览”、“是否愿意再次参观”、“交通条件”、“卫生状况”、“对于工作人员的服务态度”和“馆内出售纪念品”上都有显著差；在其余选项上则无显著差异。
在“再次参观意愿”的问题上，兰州市接受调查的98份问卷中，有71份（72.7%）表示还会来参观；甘肃省内的20份问卷中，有12份（61.4%）表示了愿意再来参观；相比而言，外省观众的样本数太少，没有代表性，且基本上都不打算进行下次参观，充分说明了地域对“是否愿意再次参观”方面对观众的影响很大。“交通条件”上，兰州正在修建地铁中，交通稍显拥堵，各个地方想法不一致；在“深刻印象的展览”、“卫生状况”、“对工作人员的服务态度”和“馆内出售纪念品”四个问题，F值检验为显著性差异，但差异的具体性则无法得知。
（四）受教育程度因素
“受教育水平”的影响比较大，分别在“参观前后感受的比较”、“卫生状况”“工作人员服务态度”、“对出售纪念品商店的评价”上有明显差异；在“参观前后的感受比较”的选择上，观众选择“比预期好”选项的占得比例最多，也是这个问题的“众数”（mode）；“研究生（含）以上学历”的观众主要选项是“同预期差不多”；而“中学生”在“比预期差”的选择上占多数；在“卫生状况”的选择上，主要选项是“好”，正面反应了该馆的卫生状况是非常好的；“高中及大专”认为“很好”的比例要大于其他三个类型；“本科及专科”和“研究生（含）以上”在卫生“较好”的选项上所占比例要高于“小学”和“中学”。综合结果显示96.5%的人都认为卫生状况好，对于出现的4份认为该馆卫生差的问卷我们可以忽略不计。“本科及专科”在“商店评价”问题上主要表现为“不想评说”，在其他几个问题上，不同的教育程度并无明显差异。
（五）职业因素
F值检验结果表明，“了解该馆的方式”和“是否愿意再次参观”的P值分别为0.026和0.039，除此之外，在其他选项上的差异性并不十分显著。所有职业的人在通过“慕名而来”“了解该馆的方式”占多数；“学生”在通过“其他”方式了解博物馆的途径上与其他职业有显著差异。在“是否愿意再次参观”的问题上，各个职业在“愿意进行再次参观”并显著差异。
五、结论与建议
（一）年龄
来该馆参观的观众主要是“18～30岁”和“30～45岁”这两个年龄段的人，也即中青年人。
不同年龄的人对“深刻印象的展览”、“了解该馆的方式”、“休息区设置”和“卫生状况”的态度有很大不同。从博物馆方面来说，设置不同的展馆会有不同的目的，自然不同年龄层的观众会被不同的展览吸引；在甘肃博物馆的调查中，有跟随着解说员不同展馆都参观的，也有被个别展馆吸引的，至于在“了解该馆的方式”上表现出的差异，原因显而易见：不同年龄层的人，获取信息渠道差别很大，因此了解该馆的途径就随之差异比较大。因此博物馆在宣传方面要综合合理利用各种传播媒介，让更多的人了解博物馆。“休息区设置”态度上的差异，可能是因为笔者调查期间是星期天和国庆假期，学生多一点，因此对这一部分观众来说会偏少，但从问卷的调查结果来看，甘肃省博物馆的休息区设置还是合理的。
（二）性别
在笔者调查的问卷中，女性人数要比男性人数多，可能是与男性相比，女性更可能陪孩子、家人来博物馆参观；又或是笔者为女性，觉得女性观众更愿意配合调查，多访问的是女性。其次，F值检验结果也表明：性别在“了解博物馆的方式”上有显著差异。女性除了主要通过“慕名而来”这个途径外，选择最多的是“朋友推荐”，侧面说明了女性更多是通过朋友的推荐和介绍了解到该馆的；而与女性不同的是：男性除“慕名而来”这个选择外，其主要的得知途径是“其他”，是因为男性与女性信息渠道来源是不一致的，男性更喜欢接触新事物。因此博物馆要根据两性的特点，采取多种宣传方式，扩大知名度。
（三）居住地
甘肃省博物馆的观众大部分来自于本省，同时又以居住在兰州市的观众数量为主，说明地域在观众来源上有很大的作用；且“居住地”对观众参观态度的影响也很大，各地发展水平不同，消费水平存在差异，消费观念有很大不同，虽该馆门票凭身份证免费领取，有很多观众是第一次参观，并不知晓。本文的统计数据表明本地观众更愿意进行再次参观，明显高于外省观众；从而，省博物馆可以充分发挥博物馆与社区、学校之间的合作，吸引更多的本省观众，使博物馆成为当地居民休闲娱乐生活内容的一部分。
（四）受教育水平
参观群众中，“本科及专科”学历的人最多，充分说明在受教育程度较高的人把参观博物馆作为休闲娱乐的项目。博物馆不仅为观众提供征集、典藏、陈列和研究代表自然和人类文化遗产的实物的场所，更是文化教育的机构，但是从问卷的调查的情况来看，中学生所占比例不大，而且笔者调查时间恰逢星期天和国庆假期，中学生平时应该更少。从F值检验的情况来看，“受教育程度”这一因素的影响还是比较大的，分别在“参观前后的差异”、“卫生状况”、“参观”差异较大。
（五）职业
关键词：校企合作；应用文写作；教学反思
校企合作，已经成为提升技工教育品牌、提升技校竞争力、培养技能人才、提高教育教学质量的重要途径和有效模式。随着校企合作办学模式进一步的深入发展，越来越多技工院校学生通过“工学结合”“顶岗实习”“订单式培养”等形式走进企业，一边工作一边学习。
《应用文写作》作为一门解决现代事务、提升技校学生职业素养的课程被纳入校企合作办学模式的教学计划中。但从近年来企业满意度调查的数据分析，企业对技校生的应用文写作能力满意度偏低。学生所撰写的应用文往往质量不高，在企业的真实工作环境中几乎不能使用。
一、学生不会写应用文的原因
凭借“下级机关向主管上级机关请求指示或批准事项”的特性，请示在企业的日常运作中，在各种层次的职业岗位上，已经成为应用范围较广、使用频率较高的一种常用文体。笔者以请示为例，尝试分析已经以“准职业人”身份进入企业工作的技校生，究竟是什么原因让他们写不出企业所需要的应用文，办不成事呢？
1.学生的应用文写作意识不强
技工院校学生的写作基础薄弱，文字水平不高，而且长期在“重专业技能”的学习氛围中成长，容易造成学生不太喜欢动笔的局面。此外，学生初期与企业的接触，更多的是受到企业“师傅”的影响。这些师傅通常是企业的一线工人，技术过硬，但文化素养不高。当他们遇到一些急需向上级领导请示的问题时，通常不采用书面提交请示的方式，更多的是习惯性地采取电话沟通或当面口头说。师傅们的处事方式，来得更直接、更省事，技校学生更愿意选择。但随着现代企业管理模式的推进，ISO质量管理体系被更多的企业所采纳，工作中对基层技术工人无权解决和无力解决的事项，企业往往要求当事人或所在部门事前向上级领导请示以便获得明确的指示、批准和帮助，以减少工作中的失误和困难。例如，组建技术革新小组、生产一线技术工人对客户进行回访、更改装配方案等情况，都需要向上级提交请示。工作中撰写请示的机会越来越多，企业对写作的要求也越来越高，而技校学生应用文写作窘困不堪的状况就愈发凸显。
2.学生对应用文中如何正确选择主送机关存在困难
与往届相比，现在的技校学生虽说已经提早进入到企业，接触企业文化，体验企业的管理，但实际上对企业的了解仅停留在表面。至于企业内部机构的职能范围、权限分配如何，学生对此知之甚少。
学生的“知之甚少”投射在请示的教学中，他们常常还未进入正文拟写，就已经开始为选择正确的主送机关而陷入困境。例如，选派优秀的骨干工人参加专业技术培训，要向上级部门请示全额报销培训费。这种情况到底应该选择财务部门、生产部门还是人力资源部作为主送机关呢？学生的写作无从下手。
3.学生撰写应用文时理据不充分，最终无法被企业认可
请示是用来办理实际事务、解决实际问题的文体，而办事的理由、依据是否科学合理、符合规章制度，是请示事项能否成立的前提条件，会直接导致上级领导批准与否。
技校学生最初拟写请示的缘由时，考虑的角度一般从个人角度出发，基本游离于企业目标组织需求以外，最终无法被企业认同。例如，书写一份《关于组织装配车间工人对客户进行回访的请示》，学生的理由仅仅是“为了开阔眼界拓宽知识面”。显而易见，这种脱离企业根本利益点的理由注定是不被接受的。
4.学生应用文写作中请示的事项缺乏可操作性，企业无法采纳
请示事项不能脱离实际，也不能因为无法了解真实情况或缺乏调查研究而片面地摆情况、提要求。企业的主要目标是追求物质利益，只要是不符合实际情况影响企业效益的请示，都属于无效请示，这无论放在哪一家企业都是硬道理。
数控维修专业的技校学生在一大型国有企业顶岗实习，他们非常渴望能到不同的车间、不同的岗位进行轮岗实习，于是拟写了一份《关于轮岗实习的请示》。文章中就如何安排轮岗实习提出了一些不切实际、影响车间正常运作的要求，其结果可想而知。
二、对应用文写作的教学反思
参与校企合作项目学习的技校学生，通过对他们撰写请示的情况进行分析，可知技工院校应用文的教学效果远远未能契合企业的需求。这让语文教师汗颜的同时，更需从理性的角度对应用文写作的教学进行反思。
1.重新构建技工院校应用文写作课程，强化学生写作意识
根据技工院校人才培养的目标，应用文写作需要改革传统的课程，确立校企合作模式下“学以致用”“所学为所需”的原则。课程培养目标、教学内容、教学方法、评价方式应围绕专业需求、工学结合模式下工作岗位的要求、学生学习的具体情况来制订。只有摒弃过去应用文“学非所用”的情况，根据学生的职业成长规律对课程进行教学改革和创新，才能让学生真切体会应用文“工具性”的特点，彻底认清其社会需求及应用价值，从而强化学生的写作意识。
在课程内容――应用文文种的选择上，不能凭空想象，必须依据企业调研进行严谨科学的分析，对传统教学内容进行增删取舍。具体的做法就是要紧密结合专业设置及岗位需求来“量身定做”，努力增强岗位吻合度。例如，汽车产业系在文种的选择上，可侧重于汽车营销计划、车辆使用说明书等；先进装备制造产业系专业群的文种，可选择生产计划书、设备维修方案、事故调查报告等文种。在技工院校应用文写作课时紧张的现状下，集中火力学习实用性强的文种，继而提高课程的有效性，真正促进学生综合素质与可持续发展能力的提高。
2.采用任务驱动教学方法，模拟真实情境，提高学生学习兴趣
近几年来，任务驱动教学法已经被广泛应用于职业院校课程教学中。任务驱动教学法最根本的特点就是“以任务为主线、教师为主导、学生为主体”，改变了以往“教师讲，学生听”的被动教学模式，创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型学习模式。实践证明，任务驱动法有利于激发学生的学习兴趣，培养学生分析问题、解决问题的能力，提高学生自主学习及与他人协作的能力。
在应用文写作课上，运用任务驱动教学法，能把学生带入真实的工作情境当中去，结合典型的工作任务，推动学生自主写作。例如，在宠物专业讲授“合同”时，可布置学生完成工作任务――“宠物医院因业务拓展需要，物色了社区一个40平方米的地铺作为医院新址。请同学们以小组为单位，以宠物医院的身份拟写一份场地租赁合同”。在强烈的求知欲驱动下，学生通过对任务的分析讨论解读，明确其涉及哪些知识，需要解决哪些关键问题，接着一步一步地自主探索、互相帮助、共同写作，最后展示任务成果。其他小组的同学、老师及时进行课堂评价。
任务驱动的教学模式改变了传统的教与学的结构，使学生真正成为学习的主体，教师除了具有辅导者、引导者的身份外，不具备其他任何权威。在这一模式下，学生可通过计算机网络随时获取帮助，并随时成为“教师”。这种教学方式使因材施教真正落到实处，让每个学生都能把学习当作一种享受，激发学习者的求知求学原动力。
3.在教学中渗透企业文化，促使学生成为“职业人”，提升其实用写作能力
技工院校人才培养目标就是“为了实现我国社会主义现代化，培养有理想、有道德、有文化、有纪律，能掌握现代生产技术的技能人才。”从技校学生拟写请示的现状分析可以发现，应用文写作与企业需求息息相关。在教学中渗透企业文化，提升学生综合素养，是提高应用文写作质量的关键所在。
（1）了解企业文化
企业文化是企业在经营管理过程中创造的精神财富的总和，包含价值观、最高目标、行为准则、管理制度、道德风尚等内容。企业文化最大限度地统一员工意志，规范员工行为，凝聚员工力量，为企业总目标服务。学生只有了解企业文化的核心价值，才能更好地写出符合企业利益的应用文。
（2）了解企业组织架构、管理体系
企业的组织架构决定了有关部门和人员的职责及关系模式，是企业能够良好运行的基础，有助于提高企业运行的效果和效率，从而实现企业的目标。学生应当主动地留意企业的管理制度、员工手册、组织结构图、业务流程图、岗位描述、权限指引等资料，以便清楚了解和掌握企业内部机构设置及权责分配情况，最大限度地保障学生通过应用文写作能够直面现实、解决实际问题的能力。
随着社会经济、科学的快速发展，在技工院校大力推进“校企合作”的今天，应用文写作能力已经作为现代技能人才必备的能力之一，越来越受到企业的普遍重视。只有教师教好应用文，学生写好应用文，技工院校学生才能在职场上越走越远，生存与发展的道路才会越走越宽。
参考文献：
[1]刘夏贻.语境理论在应用文写作教学中的运用研究[J].作文成功之路：下，2013（2）：28-29.
[2]人力资源和社会保障部教材办公室组织.语文.下册：应用文写作[M].5版.北京：中国劳动社会保障出版社，2010.
【监测对象】：国家部委、权威机构、社会组织、专业研究（调查）机构的相关数据报告和数据信息资料。
【监测内容】：在本监测区间内，按照监测对象，以编年体的形式选择了32份最重要的数据信息，其中，国家部委部分有16份数据报告，权威机构部分有7份数据报告，社会组织部分有3份数据资料，专业研究（调查）机构部分有6份数据报告。
本监测区间的数据信息主要针对了今年的前几个月的国民经济运行情况、2010年全国及地方环境状况、“十一五”期间各地区的节能目标完成情况以及中国城市建设和各阶层人群状况的几方面内容。
国家统计局今年6月份的《2011年工业经济春季运行报告》指出了我国目前工业及宏观经济目前面临的生产成本上升、要素保障压力、中小企业融资难及经济运行回调压力等几方面的主要问题。该报告显示，1~4月，我国工业生产者购进价格指数同比上涨10.3%，工业生产者出厂价格同比仅上涨7.0%，部分地区大幅度上调最低工资标准和劳动力报酬；部分地区电力供应紧张的趋势较往年更加严重，电力供应缺口可能进一步扩大；央行货币政策在有效抑制流动性过剩的同时，也造成了企业融资成本的不断上升，其中，中小企业获取银行贷款的综合成本上升幅度至少在13%以上，远高于一年期贷款基准利率；1~4月，规模以上工业企业产成品库存同比增长23.2%，比去年年底上升12个百分点，同时在各种不利因素的影响下，企业生产经营难度加大，工业经济增速可能面临回调压力。
原材料购进价格和工业品出厂价格的上升必然会传递到居民消费价格上涨。国家统计局公布的数据显示，5月份我国CPI同比涨幅达到5.5%，创下34个月新高。而就如同大部分机构及专家所预计，6月份CPI的同比涨幅达到了6.4%，再创年内新高。此外，工业经济面临的困境持续加重。数据显示，今年以来，我国PMI（制造业采购经理人指数）呈现整体回落趋势，6月份下降到50.9%，创下2009年3月以来28个月的最低值。该指数的持续回落也印证了国家统计局在春季报告中作出的“工业经济增速可能面临回调压力”的判断，也预示着未来我国经济增速将持续降低的趋势。
问题不仅仅如此，国家审计署6月27日公布的“全国地方政府性债务审计结果”显示，截止到2010年底，中国地方政府性债务余额共计10.7万亿元，而地方政府承担着80%的政府性债务，即8.6万亿元的偿还责任。审计署公布的这个结果没有令问题结束。国际评级机构穆迪称，审计署关于银行对地方政府贷款规模的数据可能少报了3.5万亿元，并且不良贷款规模大于预期。而按照央行公布的《2010中国区域金融运行报告》，截至2010年末，平台贷款规模的上限为14.4万亿元左右。渣打银行测算，地方融资平台债务规模可能在9万亿~10万亿元，而地方政府直接举债（指教育、医疗等方面）可能在5万亿~6万亿元，因此，整个地方政府债务规模加起来总计达到14万亿~15万亿元。大规模政府债务的披露，对中国的银行资产质量将构成威胁，同时宏观经济面临了更大的下行风险。部分机构已经预示“到了某个时候，中央政府将不得不介入”。
尽管可能面临巨额的债务负担，不过各地方的投资建设热情也在高涨。摩天城市网的报告显示，随着经济实力的增加，国内各地近期掀起竞相兴建超高大楼的热潮。当今中国正在建设的摩天大楼总数超过200座，这一数量相当于今天美国同类摩天大楼的总数。在当前全球十大高楼中，中国以5座占据半壁江山。未来3年，平均每5天就有一座摩天大楼在中国封顶。5年后中国的摩天大楼总数将超过800座，达到现今美国总数的4倍。不过，德意志银行研究员劳伦斯的研究结果显示，世界最高大楼的开工建设与商业周期的剧烈波动高度相关，世界最高大楼的兴建通常是经济衰退的前兆。
相对于对经济风险的担忧，此前各界对“十一五”各地节能任务是否能完成的顾虑已经消除。国家发改委公布的数据显示，“十一五”时期，全国单位国内生产总值能耗降低19.1%，完成了“十一五”规划《纲要》确定的约束性目标。除新疆外，各地区均完成了“十一五”国家下达的节能目标任务，其中还有28个地区超额完成。与节能方面取得的成就相映成彰，6月公布的《2010年中国环境状况公报》也显示2010年，我国部分环境质量指标持续好转。不过，公报也显示我国河海污染的严重。长江、黄河、珠江、松花江、淮河、海河和辽河等七大水系总体为轻度污染；长江、珠江总体水质良好，松花江、淮河为轻度污染，黄河、辽河为中度污染，海河为重度污染。
可能处于对目前中国经济情况的担忧，一些专家指出中国应降低和减免对奢侈品的关税征收，他们认为中国庞大的奢侈品消费可以引领经济转型。贝恩顾问公司的《全球奢侈品市场报告》显示，中国是全球销量增长最快的国家，已成为仅次于美国的第二大奢侈品消费国。5月的《胡润“少壮派富豪榜”》显示，少壮派富豪的上榜门槛为10亿元，上榜少壮派富豪的平均年龄为36岁。中国人民银行6月的《我国腐败分子向境外转移资产的途径及监测方法研究》援引中国社科院的一份调研资料称，从20世纪90年代中期以来，外逃党政干部，公安、司法干部和国家事业单位、国有企业高层管理人员，以及驻外中资机构外逃、失踪人员数目高达16000~18000人，携带款项达8000亿元人民币。
部委
2010年广播电影电视统计公报
【机构】：国家广播电影电视总局
【日期】：2011年5月
【核心数据】：截至2010年底，全国共有广播电台227个，电视台247个，广播电视台2120个，教育电视台44个。全国有线电视用户18730万户，有线数字电视用户8798万户。2010年底广播综合人口覆盖率为96.78%；电视综合人口覆盖率为97.62%。2010年全年生产电视剧436部14685集，动画电视221456分钟，故事影片526部，科教、纪录、动画和特种影片95部。
2010年城镇非私营单位在岗职工年平均工资主要情况
【机构】：国家统计局
【日期】：2011年5月3日
【核心数据】：2010年全国城镇非私营单位在岗职工年平均工资为37147元，与2009年的32736元相比，增加了4411元，同比增长13.5%，增幅提高1.5个百分点。分行业门类看，年平均工资最高的三个行业分别是金融业80772元，是全国平均水平的2.2倍；信息传输、计算机服务和软件业66598元，是全国平均水平的1.8倍；科学研究、技术服务和地质勘查业57316元，是全国平均水平的1.5倍。年平均工资最低的三个行业分别是农、林、牧、渔业17345元，只有全国平均水平的50%；住宿和餐饮业23812元，只有全国平均水平的60%；水利、环境和公共设施管理业27229元，只有全国平均水平的70%。最高行业与最低行业年平均工资之比为4.7：1。从注册登记类型的分组数据看，首先为股份有限公司的年平均工资最高，为45991元，是全国平均水平的1.24倍；其次为外商投资公司40180元，是全国平均水平的1.08倍；第三为国有单位39471元，是全国平均水平的1.06倍;最低的为集体单位，是全国平均水平的65.8%。
2010年城镇私营单位就业人员年平均工资主要情况
【机构】：国家统计局
【日期】：2011年5月3日
【核心数据】：2010年全国城镇私营单位就业人员年平均工资为20759元，与2009年的18199元相比，增加了2560元，同比增长14.1%，增幅提高7.5个百分点。分行业门类看，与2009年相比，各行业年平均工资都有不同幅度的增长，绝大部分行业工资增长都在1000元以上。年平均工资最高的三个行业分别是信息传输、计算机服务和软件业31226元，是全国平均水平的1.50倍；金融业30513元，是全国平均水平的1.47倍；科学研究、技术服务和地质勘查业28886元，是全国平均水平的1.39倍。年平均工资最低的三个行业分别是公共管理和社会组织8900元，只有全国平均水平的43%；农、林、牧、渔业16370元，只有全国平均水平的79%；住宿和餐饮业17531元，只有全国平均水平的84%。最高行业与最低行业年平均工资之比为3.5：1。
电力监管年度报告（2010）
【机构】：国家电力监管委员会
【日期】：2011年5月5日
【核心数据】：2010年全国全口径发电量42280亿千瓦时，同比增长14.85%，比上年提高8.18个百分点。其中，水电发电量6863亿千瓦时，同比增长20.05%；火电发电量34145亿千瓦时，同比增长13.38%；核电发电量768亿千瓦时，同比增长9.66%；风电发电量501亿千瓦时，同比增长81.41%。全社会用电量为41923亿千瓦时，同比增长14.56%，比上年提高8.12个百分点。分地区看， 全国各省份全社会累计用电量全部实现正增长。其中青海（37.94%）、内蒙古（18.82%）、新疆（18.22%）、宁夏（18.15%）、海南（18.14%）、重庆（17.18%）、四川（17.03%）等省（自治区、直辖市）增幅较大。
2010年民航行业发展统计公报
【机构】：中国民用航空局
【日期】：2011年5月6日
【核心数据】：2010年，全行业完成运输总周转量538.45亿吨公里，比上年增加111.38亿吨公里，增长26.1%，其中旅客周转量359.55亿吨公里，比上年增加58.71亿吨公里，增长19.5%；货邮周转量178.90亿吨公里，比上年增加52.67亿吨公里，增长41.7%。2010年，年旅客吞吐量100万人次以上的运输机场51个，其中北京、上海和广州三大城市机场旅客吞吐量占全部机场旅客吞吐量的33.1%。2010年，北京首都机场完成旅客吞吐量0.74亿人次，位列世界第二；上海浦东机场完成货邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三。截至2010年底，民航全行业运输飞机期末在册架数1597架，比上年增加180架。2010年，全行业累计实现营业收入4115亿元，比上年增长37%，利润总额434亿元，比上年增加324亿元。
2010年邮政行业发展统计公报
【机构】：国家邮政局
【日期】：2011年5月13日
【核心数据】：2010年邮政行业业务总量完成1985.3亿元，同比增长21.6％，比上年末提高5.2个百分点。全年邮政行业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）完成1276.8亿元，同比增长16.6%，比上年末提高2.6个百分点。全年全国规模以上快递服务企业业务量完成23.4亿件，同比增长25.9%，比上年末提高3.1个百分点；快递业务收入完成574.6亿元，同比增长20.0%，比上年末提高2.7个百分点。快递业务收入占行业总收入的比重为45％，比上年末提高1.2个百分点，比2008年提高2.5个百分点。全行业年末从业人员116.5万人，比上年末增长33.1%。其中，快递年末从业人员54.2万人，比上年末成倍增长。
2011年全国住房用地供应计划公告
【机构】：国土资源部
【日期】：2011年5月13日
【核心数据】：据各地上报汇总，2011年全国住房用地计划供应21.80万公顷，与2010年全国住房用地供应计划（18.47万公顷）和实际供地量（12.63万公顷）相比，分别增加18%和72.6%，超过前两年年均实际供地量（10.17万公顷）。2011年，全国计划供应保障性安居工程用地和中小套型商品房用地17.13万公顷，占住房用地供应计划的78.6%，比去年提高2个百分点。计划供应保障性安居工程用地7.74万公顷，占住房用地供应计划的35.5%，与2010年计划（6.58万公顷）和实际供地（3.24万公顷）相比，分别增加17.6%和138.9%。
2010年中国区域金融运行报告
【机构】：中国人民银行
【日期】：2011年6月1日
【核心数据】：2010年末，全国银行业金融机构网点共计19.5万个，从业人员308万人，分别比上年增加0.6万个和20.7万人；资产总额88.8万亿元，同比增长19.9%。年末，全国共有27个省份有外资银行入驻；外资银行资产总额为1.8万亿元，同比增长20%，外资银行资产的94.4%集中在东部。截至2010 年末，我国境内上市公司总数（A、B 股）2063 家，比上年增加345 家，增长20.1%，东部地区上市公司数量仍占全国的一半以上。股票市场筹资规模大幅增加，全年沪、深A 股市场累计筹资8955 亿元，比上年增长129.9%，其中北京、广东、上海筹资额居前三名，合计占当年国内A 股筹资总额的一半。创业板市场稳步发展，全年公开发行创业板股票117 只，筹资932 亿元，占当年新股发行融资总额的20.1%。截至2010 年末，创业板上市公司153家，市值总计7365 亿元，比上年末净增5755 亿元。
2010年中国环境状况公报
【机构】：环境保护部
【日期】：2011年6月3日
【核心数据】：2010年，我国部分环境质量指标持续好转。全国地表水国控断面高锰酸盐指数年均浓度为4.9毫克/升，比上年下降3.9%，比2005年下降31.9%；全国城市空气中二氧化硫年平均浓度为0.034毫克/立方米，达到国家环境空气质量二级标准，比上年下降2.8%，比2005年下降19.0%。我国河海污染依然严重。其中，长江、黄河、珠江、松花江、淮河、海河和辽河等七大水系总体为轻度污染；长江、珠江总体水质良好，松花江、淮河为轻度污染，黄河、辽河为中度污染，海河为重度污染。
2011年工业经济运行春季报告
【机构】：国家统计局
【日期】：2011年6月8日
【核心数据】：1~4月，全国规模以上工业增加值同比增长14.2%，增速同比回落4.9个百分点，比去年3、4季度分别加快0.7和0.9个百分点。1~4月，全国规模以上工业实现利润14869亿元，同比增长29.7%；上缴税金10772亿元，增长26.8%。1~4月，规模以上工业出货值同比增长20.7%，增速同比回落5.8个百分点，比去年4季度加快0.5个百分点。1~4月，规模以上中小型企业完成工业增加值同比增长16.7%，增速比全部规模以上工业快2.5个百分点。1~4月，工业固定资产投资同比增长24.6%，其中制造业投资增长29%。1~4月，我国工业生产者购进价格指数同比上涨10.3%，其中燃料动力类上涨11.6%，而工业生产者出厂价格同比仅上涨7.0%。今年央行两次加息推动企业融资成本在不断上升，据有关机构测算，中小企业获取银行贷款的综合成本上升幅度在13%以上，远远高于一年期贷款基准利率。
“十一五”各地区节能目标完成情况
【机构】：国家发展和改革委员会
【日期】：2011年6月15日
【核心数据】：“十一五”时期，全国单位国内生产总值能耗降低19.1%，完成了“十一五”规划《纲要》确定的约束性目标。五年来，我国以能源消费年均6.6%的增速支持了国民经济年均11.2%的增速，能源消费弹性系数由“十五”时期的1.04下降到0.59。除对新疆另行考核外，全国其他地区均完成了“十一五”国家下达的节能目标任务，有28个地区超额完成了“十一五”节能目标任务，超额完成目标较多的十个地区分别为：北京（超额32.95%，下同）、天津（5%）、山西（3%）、内蒙古（2.82%）、黑龙江（3.95%）、福建（2.81%）、湖北（8.35%）、广东（2.63%）、重庆（4.75%）、云南（2.41%），其中北京、湖北、天津分别超出目标6.59、1.67、1个百分点。
2011年第2季度储户问卷调查报告
【机构】：中国人民银行
【日期】：2011年6月15日
【核心数据】：调查显示，居民对物价满意度仍不理想，当期物价满意指数16.8%，比上季下降0.5个百分点。 68.2%的居民认为物价“高，难以接受”，较上季增加1.3个百分点；30%的居民认为物价“可以接受”，较上季下降1.6个百分点。在各主要投资方式中选择“房地产投资”的居民占22.2%，比上季减少2.8个百分点，仍为居民投资首选。对下半年房价走势， 34.2%的居民预测房价将“保持稳定”， 25.9%的预测“上升”， 18.9%的预测“下降”；与上一季相比，认为“保持稳定”和“无法判断”的居民占比增加，二者代表了一半以上被调查者的判断。
2010年社会服务发展统计报告
【机构】：民政部
【日期】：2011年6月16日
【核心数据】：截至2010年底，全国各类收养性社会服务机构10.1万个；床位349.6万张；每千人口平均拥有社会服务机构床位2.61张；收养274.7万人。截至2010年底，全国各类老年福利机构39904个，床位314.9万张，年末收养老年人242.6万人。2010年底，全国共有1145.0万户、2310.5万城市低保对象。2010年底，全国有2528.7万户、5214.0万人得到了农村低保。截至2010年底，全国共有社会组织44.6万个；民办非企业单位19.8万个；基金会2200个。
权威机构
2011年中国社会心态研究报告
【机构】：中国社会科学院社会学研究所
【日期】：2011年5月4日
【核心数据】：2010年，对北京、上海、广州三市市民的调查结果显示，三市市民总体社会信任属低度信任水平。其中，居民对政府机构的信任程度最高，对商业行业信任程度最低；上海和广州两市的社会信任状况略高于北京。分城市看，上海的社会总信任得分为65.7分，位居三城市之首；广州的社会信任得分为63.7分，居第2位；北京在本次调查中社会信任程度最低，得分为59.3分。政府机构、公共媒体、公共事业单位或部门等有政府背景的行业/部门受信任程度较高，接近“中度信任”水平，商业行业最低，属“基本不信任”范围。三地市民认为广告、房地产行业信任缺失，食品、药品行业信任危机严重。虚假广告欺骗现象的严重程度得分为78.3分，属于“非常严重”范围；房地产开发和中介、食品行业、药品行业的严重程度得分分别为71.0分、65.4分、64.0分，均属“严重”范围。上海、北京市民对社会欺骗现象严重程度的判断高于广州。调查显示，上海和北京市民认为社会欺骗行为较多，两地严重程度得分分别为67.5分和60.8分，属“严重”范围；广州市民认为社会欺骗现象的严重程度相对较低，其得分为51.0分。
中国城市竞争力报告
【机构】：社科院城市与竞争力研究中心
【日期】：2011年5月7日
【核心数据】：在294个城市中，石家庄市居民幸福感排名第一。内地城市的人们幸福感中，环渤海地区最佳，人们的幸福感打分均值为79.48，与其他内地区域相比有明显的优势。西北地区均值最低，为74.23。城镇居民比较幸福，城市差距较小。2010年度的294个城市幸福感打分均值为76.06，最高分为89.36，最低分则为66.57。其中超过80分以上的城市个数为37个，75分以上的城市有176个，而70分以上的达到282个。
“广州青年幸福感”调查
【机构】：广州市穗港澳青少年研究所
【日期】：2011年5月9日
【核心数据】：据调查，假如幸福感最高分为100分，四成半的青年感到生活幸福，九成以上青年幸福自评得分超过60分。不过，6.2%的青年感觉当下自己生活“不幸福”，9.8%的青年幸福感计分为“60分以下”。在青年心目中幸福生活最重要的标准，排在前三位的依次是身体健康（51.7%）、婚姻美满（29.2%）、事业成功（16.6%）。男青年感觉自己幸福的占39.5%；女青年感觉自己幸福的占50.9%。在不同职业的青年中，感觉自己当下生活幸福的比率最高的前五项依次为：大学生（在校）、公务员、事业单位人员、无固定职业者、外企员工，不幸福的群体突出表现在私营业主或个体户、国企员工。在建设“幸福广州”十大民生实事当中，青年最关注的前三项依次是“加大住房保障力度”、“改善市民群众出行条件”、“提高城乡医疗保障水平”，分别占37.8%、15%、8.9%。
世界人口展望――2010年修订版
【机构】：联合国经济和社会事务部
【日期】：2011年5月9日
【核心数据】：全球人口将在2011年7月1日达到69亿，10月31日达到70亿，在2023年突破80亿，在2041年超过90亿，到2050年，全球人口将达93亿。届时，全球超过八成的人口将生活在不发达地区，包括近2成在最不发达国家，只有14%的人口生活在发达地区。2011年至2100年，高生育率国家人口将由12亿增至42亿，中等生育率国家人口由28亿增至35亿，低生育率国家由29亿降至24亿。全球人口平均寿命将由2005年至2010年的68岁升至2095年至2100年的81岁。到2030年，印度的人口就将超过中国的13.4亿，成为全球人口最多的国家。长期实施一胎化的中国，将加入人口负增长的国家行列，人口预计在未来数10年达到14亿的高峰，而后在2100年前降到9.41亿人。
中国少年儿童10年发展状况研究报告（1999~2010）
【机构】：中国青少年研究中心
【日期】：2011年5月16日
【核心数据】：多数少年儿童能够正确认识自我，对自我有较高的接纳度，且10年间程度持续提高。当代少年儿童的幸福取向存有多样性，但多数注重个人幸福和为社会作贡献的统一。注重“个人小幸福”，“有温暖的家”（58.6%）和“有知心的朋友”（38.5%）成为最普遍认可的两项幸福指标；“为社会作贡献”（24.3%）、“健康”（21.4%）是认同度较高的两项人生幸福指标。调查还显示，近10年来，我国少年儿童财富数量快速增长，以千元以上个人存款为例，1999年我国只有14.8%的少年儿童拥有千元以上个人存款，而2005年达到39%，2010年则为49.8%。10年间增长3倍以上。我国少年儿童对主流消费观念比较认同，97%的少年儿童认同节约观念，80.6%赞同储蓄观念，92.6%反对金钱万能思想。
2010~2011年中国休闲发展报告
【机构】：中国社会科学院财政与贸易经济研究所
【日期】：2011年6月10日
【核心数据】：延续上年度休闲消费统计范围和方法，测算出2010年我国居民休闲消费最核心部分约为2.19万亿元，相当于社会消费品零售总额的14.20%，相当于GDP的5.51%。2010年，我国居民的国内旅游总花费为12579.77亿元，其中城镇居民和农村居民的花费分别为9403.81亿元和3175.96亿元。2010年休闲花费约占城镇和农村居民国内旅游出游花费的83.70%和71.18%，分别为7870.99亿元和2260.69亿元，共计10131.68亿元人民币。2010年我国城乡居民家庭文化娱乐类的休闲消费支出为3485亿元。2010年城乡居民全年休闲体育消费总额约为2543亿元，较上年度增加22.1%。2010年我国休闲餐饮消费大致为4400亿元，较上年度增长18.9%。
中国城市生活质量指数报告
【机构】：中国社科院经济所、首都经贸大学
【日期】：2011年6月11日
【核心数据】：报告显示，在全国30个省会城市中，“生活质量指数”得分55分以上的城市有15个，超过平均分54.49分。其中，广州以64.07分排名全国第一，上海以60.05分排名全国第二，南京以59.49分排名全国第三。中国城市生活质量指数主要包括收入现状满意度、收入预期满意度、生活成本满意度、医疗保障满意度、生活环境满意度、生活节奏满意度和生活便利满意度等。每个方面主观指数和客观指数分别占40%和60%权重，加权得出每个城市在每个指标得分情况。
社会组织
2011年世界竞争力排名报告书
【机构】：瑞士洛桑管理学院
【日期】：2011年5月17日
【核心数据】：报告比较了全球59个国家和地区四大项目表现，包括经济表现、政府效能、商业效能及基础建设来评分进行排名，四大项目涵盖共331个分项标准。报告指出，美国虽拥有庞大的经济规模、强劲的商业领导地位与高超的科技，度过全球金融与经济危机，但其竞争力却日渐消减。中国香港和美国并列第一，成为全球最具竞争力的国家或地区，而去年排在榜首的新加坡今年降至第三。中国香港在六项表现中均夺得全球第一，分别是国际投资、公共财政、商业法例、金融、价值观及信息科技建设。
2011年全球服务外包发展报告
【机构】：亚太总裁协会
【日期】：2011年5月23日
【核心数据】：2010年全球服务外包的年度收益达到931亿美元，同比增长了2%，5年复合增长率达到了5.1%。然而，受到欧洲债务危机、美元持续贬值和全球性通货膨胀的影响，从整体上来看，全球服务外包行业仍然处于不景气时期。美国、日本、欧洲是主要的发包方，提供了全球服务外包业务的绝大多数份额。美国占了全球市场的64%，欧洲占了18%，日本占了10%，留给其他国家的还不到10%。全球服务外包市场严重依赖于美、日、欧，使产业格局呈现出一种“中心―”的发展格局。最近几年承接服务外包的发展中国家数量激增，已经成为全球服务外包市场上重要承接方。亚太地区已经成为全球最具吸引力的服务外包投资地，中国、印度、菲律宾承接了全球服务外包60%以上的份额。
2011年中国大学生就业报告
【机构】：麦可思研究院
【日期】：2011年6月9日
【核心数据】：2010届本科各专业门类中，毕业半年后月收入最高的是经济学类，其月收入为3023元；其次是工学，为2953元；最低的是教育学，只有2491元。而毕业半年后收入最高的本科专业为法语，平均月薪为4556元，远高出2815元的全国本科平均月薪水平。2010届本科毕业半年后失业率最高的专业为美术学，达15.6%；其次为音乐学，达15%。这与这两个专业的供应高于、超前于社会需求有关。2007届毕业时在“北上广”就业的大学毕业生中，有22.2%的人三年后离开了“北上广”，去往其他地区就业。2010届全国大学毕业生有34%毕业半年内发生过离职，其中本科为24%，高职高专为44%。工作不符合自己的职业期待可能是造成毕业生离职的主要原因。蓝皮书显示，2007届本科毕业生中毕业三年内一直为一个雇主工作的毕业生，月收入最高，为5463元。毕业三年内工作过的雇主数越多，其月收入反而越低。
专业研究机构
全球奢侈品市场报告
【机构】： 贝恩顾问有限公司
【日期】：2011年5月5日
【核心数据】：2010年的奢侈品市场规模达1720亿欧元（折合2540亿美元），超过金融危机前的水平，相比2009年的1530亿欧元增长12%。2011年，奢侈品消费彻底恢复正常，继续保持高增长。2010年美国市场的奢侈品销售量上升12%，欧洲6%，而亚洲则达到22%，中国内地的奢侈品销售增长了30%。预计美洲的销量（包括美国，迄今为止仍是全球最大的奢侈品市场）2011年将增加8%，而日本的销量预计将下滑5%。另外，中国仍是销量增长最快的国家，按恒定汇率计算，其奢侈品销售预计将增长25%，至115亿欧元。若将中国消费者在海外的购买力计算在内，中国已超过日本成为仅次于美国的第二大奢侈品消费国。2010年机场免税店和飞机上的免税奢侈品销售总量达160亿欧元，中国人的豪华旅游趋势在加强。
胡润“少壮派富豪榜”
【机构】：胡润百富
【日期】：2011年5月16日
【核心数据】：榜单显示，39岁的腾讯公司的马化腾是少壮派首富，其财富为320亿元；30岁的碧桂园公司的杨惠妍是最富有的新二代，其财富为240亿元。“少壮派富豪榜”的上榜门槛为10亿元，共有56位年龄小于40岁的少壮派富豪上榜。在这56位少壮派富豪中，白手起家的有44位，继承财富的有12位。IT和娱乐行业是创造少壮派富豪最多的行业，有15人上榜；其次是房地产行业，有13人上榜；制造业排名第三，有10人上榜。上榜少壮派富豪的平均年龄为36岁。中国的新二代富豪普遍拥有本科以上学历，近两成拥有研究生以上学历，其接受的教育明显比他们的上一代更加国际化。在中国企业家中，每5个人中就有4位会考虑把孩子送到国外留学，这个比例也是全球最高的。
2011年零点服务业满意度调查
【机构】：零点调查
【日期】：2011年5月20日
【核心数据】：通过对21项服务业水平进行了测量，其中包括12项商业服务和9项公共服务。调查显示，商业服务业水平整体优于公共服务。公众在“最差服务”的评选中提到的前五位都是公共服务：医院（17.5%）、警务（9.5%）、公交（7.5%）、社保（6.8%）、环卫治理（6.6%），而荣登“最差服务”榜首的医院更是以大比分将公共服务差评率整体拉高。进一步分析发现，小城镇对医院的差评率更高，接近三成（27.1%）。这样的结果显示，医疗改革对于医院服务的推动效果并不乐观。
2050年的银行业
【机构】：普华永道会计师事务所
【日期】：2011年6月7日
【核心数据】：到2050年，全球银行业资产将达到3000万亿美元。到2023年，中国国内银行业资产预计超过30万亿美元，超越美国跃居全球第一。到2050年，E7（中国、印度、巴西、俄罗斯、墨西哥、印尼和土耳其）的国内银行资产总和将超过七国集团（美、日、德、英、法、意、加）银行资产总和的一半。这将给西方国家的银行带来压力，并促使西方国家的银行消除因信用危机所产生的影响。报告同时指出，印度的国内银行业规模有望于2035年超越日本，跃居世界第三。
2011年中国摩天城市排行榜
【机构】：摩天城市网
【日期】：2011年6月8日
【核心数据】：2011年中国十大摩天城市排行榜中，香港、上海、深圳位列前三。当今中国正在建设的摩天大楼总数超过200座，这一数量相当于今天美国同类摩天大楼的总数。在当前全球十大高楼中，中国以5座占据半壁江山。除了828米的世界第一高楼在阿联酋迪拜之外，世界第二、第三、第四、第七、第九高楼分别位于中国的台北、上海、香港、南京和广州。未来3年，平均每5天就有一座摩天大楼在中国封顶。5年后中国的摩天大楼总数将超过800座，达到现今美国总数的4倍。
“全球银行1000强”排名
【机构】：英国《金融家》杂志
按照所有权属的不同，台湾的医院可分为公立医院和非公立医院。公立医院包括署立医院和直辖市立医院、县市立医院、公立医学院校附属医院、军方医院、荣民医院(服务退伍军人为主)、公立机构附属医院、公立中医医院等。非公立医院包括医疗财团或社团法人医院、宗教财团法人附属医院、私立医学院附属医院、公益法人所设医院、私立中医/西医院等。按照医院规模，台湾医院可划分为医学中心、区域医院、地区医院和精神专科医院四类。台湾从1978年开始推行医院评鉴制度，是亚洲最早实施该制度的地区。2006年开始实施新制医院评鉴制度。该制度关注病人的医疗服务品质，重视医疗团队的整体合作，以病人为中心重新思考与规划医院应有的经营策略与制度，评鉴级别包括合格、优等、特优［4］。迄今已有台大医院、台大新竹分院、林口长庚医院、台北万芳医院、台中医院、屏东基督教医院、埔里基督教医院等多家医院获得“国家品质奖”奖项。台湾从1995年开始实施全民健保，该制度整合了之前的劳工保险、公教人员保险、农民保险和低收入户保险中的医疗保障部分，是一种强制性的社会保险制度，范围覆盖全体民众，全民纳保、全民就医权益平等。台湾的全民健保制度推行起来，切实为民众解决了医疗保障问题，同时也带来了健保费的收支失衡。为了控制健保费用的合理支出，2002年开始实行医疗费用总额预算支付制度，2010年开始逐步导入住院诊断关联群(Taiwanesediagnosisrelat-edgroups，TW-DRGs)支付制度［5］。一些医疗机构在全民健保制度的冲击下，经营状况面临严峻考验。在此背景之下，医院惟有尽可能地节约开支、降低医疗成本才能够保证收益，工业工程技术将为新形势下的医院管理提供可行的解决方案。另一方面，卫生部和商务部2010年共同制定了《台湾服务提供者在大陆设立独资医院管理暂行办法》［6］，2011年1月开始实施，为台资医疗机构进入大陆医疗市场提供了可操作的管理办法。此举在增加民众医疗服务渠道的同时，必将促进两岸医院管理经验的深度交流与共同进步。因此，本文针对新形势下的医院管理所面临的机会与挑战，回顾工业工程技术在台湾医院管理中的应用，分析改善医疗服务品质和提升医院管理水平的途径，推动工业工程理念在医院管理中的应用，以助力两岸医疗事业的发展。
2工业工程技术与医院管理
工业工程(IE)在19世纪末开始发展，20世纪初便逐步运用于医院管理。工业工程的先驱之一，Gillbreth［7-9］在19世纪20年代陆续发表文章，对医院的效率问题、手术中的动作研究、医院的科学管理等领域进行了奠基性的研究。其中在手术动作研究中，他建议对手术器械科学摆放便于拿取，主刀医生需配备助手听候差遣，使主刀医生不必因寻找器械而分神，可以专心而高效进行手术操作。这种手术小组的组织形式一直沿用至今。19世纪60年代，美国医院协会(AmericanHos-pitalAssociation，AHA)及美国医院管理系统协会(HospitalManagementSystemSociety，HMSS)开始有系统地在医院管理中进行IE技术的推广应用。1964年，美国工业工程学会(AmericanInstituteofIn-dustrialEngineers，AIIE)成立医院医疗服务部门(Hospital＆HealthServiceDivision)，以IE的应用促进医院的发展。据1973年AHA的一份调查报告，在6079所美国医院的反馈中，10.6%的医院聘有自己的工业工程师［10］。时至今日，工业工程技术已经普遍运用于美国医疗机构的管理当中。美国一些大学的工业工程系所，如乔治亚理工学院、威斯康星大学等均已将医院管理列为重点课程。在美国有大约4%的工业工程师直接服务于医院，这也是美国医院高效率的重要原因之一，而在大陆这个数字几乎为零［11］。医院管理的目标与企业管理有很多相似之处，包括对提升经济效益、管控服务品质、减少浪费、提升医疗设备利用率、提升员工绩效等。参考制造业的IE技术体系，本研究建构的医院管理IE技术应用体系如图3所示。底层是离散的IE技术应用层面，可灵活应用于医院管理的相关局部;中间层是IE技术的整合应用层面，可形成具有竞争力的综合应用效果;上层是医院经营层面，IE技术体系的全面应用将为医院的经营目标的达成提供技术支持。
3台湾医院管理中的工业工程研究
工业工程的理念在于让有限的资源发挥最大化的作用，工业工程在台湾产业界已经有相当成功的应用，简祯富等［12］归纳提出了一套台湾工业工程典范转移的架构，并通过台积电、台塑与富士康为实例验证该架构，该架构对医院管理导入工业工程技术具有指导意义。工业工程的应用领域不仅止于工业领域，因此韩国学界将其称之为“产业工程”。随着IE学科的飞速发展，IE的应用领域早已跨出制造工业而越来越广。IE的技术体系包括运筹学、人因工程、物流与设施规划、生产计划与管理、ERP、人力资源管理等等，几乎每一个分支都在医院管理的相关方面得以不同程度的应用。IE技术已经在台湾的医院管理领域发挥了巨大的作用。
3．1医院管理信息化
随着IT产业的发展，台湾医院大多实现了信息化管理，为医院的发展提供基础技术支撑。这方面的应用较多，如黄怡诏等［13］在东元综合医院构建网络环境下的医院主管信息系统，提供信息处理、决策支持、知识管理等功能，为医院管理者决策提供参考，提升医院管理绩效与服务品质。张伟斌等［14］在台北市联合医院构建了医院主管信息系统。该系统能够为医院决策者清晰而有条理地呈现6大类191项指标数据，问卷调查显示应用效果良好。
3．2医院经营策略与管理
丰田生产方式和精益生产为企业带来绩效，同样也在医院管理中发挥巨大作用。精细化管理、减少浪费、改进以及持续改进是其核心内容，精益的理念可以贯彻在医院管理的多个层面。精益医院管理模式已经形成了较为完整的体系，长庚医院所秉持的“精益求精，止于至善”理念即为精益医院理念的最佳实践。目前已经有中文版的精益医院相关著作出版［15］。本文作者与北京清华医院团队亦在推动全面资源管理［16］在医院管理中的应用。张力平［17］利用问卷调查方式，采用层级分析法建立了医学中心营运竞争力指标群，并给出了各指标的权重，研究结果中权重最大的是经营管理构面。郭家良［18］以两家医院为研究对象，采用层级分析法，将两家医院各部门对财务和非财务绩效目标的贡献程度进行两两比较，绘制出核心能力矩阵图，能够找到医院核心能力部门与瓶颈部门所在，以利医院制定正确的发展规划。朱文洋等［19］采用平衡记分卡对中小型医院经营策略与营运绩效进行探讨，对比分析后给出了医院经营策略与营运绩效的关系、医院经营策略与医院规模的关系。结论认为平衡记分卡4个构面(顾客、财务、内部营运和学习成长)之绩效分布与医院规模和经营策略均有关联。马启康［20］研究了病床等级划分与定价策略，利用收益最大化的需求规划层级(revenue-basedde-mandplanninghierarchy，RDPH)原理进行规划，实现利益最大化。
3．3医疗过程管理
医疗过程管理范围包括门诊、住院、ICU、急诊、康复等环节。工业工程中的作业研究、流程管理、排程优化、人因工程等技术均有用武之地。吕俊德等［21］以一家区域医院急诊部门为应用对象，将ARIS(architectureofintegratedsystems)流程管理方法运用于医疗作业流程，应用的可行性得到了验证，并建议进一步推广到一般门诊部门、医疗临床路径、医疗器材管理等业务部门。ARIS可以结合RFID无线射频识别技术，提升医疗服务过程的效率。黄凯琳等［22］采用作业研究原理，在彰化基督教医院肝胆胃肠科，对肝癌患者的动脉化学栓赛治疗流程进行研究。所建立的标准流程使住院天数、医疗费用、病患满意度等方面均有相应改善。李佳静等［23］应用人因工程对医疗器材的安全问题进行了研究，医院采购医疗器材前对其进行人因工程评估，包括一致性、可见性、配合度、最简化等14项指标，结合人为失误风险评估，尽最大可能将医疗器材所导致的安全隐患降至最低。
3．4医院人力资源管理
人力资源管理是医院管理的重要环节。以人为本，关心员工健康。傅柏翔［24］利用人因工程原理对医院病理室工作人员肌肉骨骼不适现象进行了研究，经过人因基准风险认定(baselineriskidentifica-tionofergonomicfactor，BRIEF)检核表数据分析，找到肌肉骨骼不适原因，并给出改善建议。廖茂宏等［25］以平衡记分卡建立了医院人力资源管理指标体系，包括财务、顾客、内部流程、学习与成长4个层面。经过多方意见收集、整理分析，30多家医院取得共识，自2005年开始采用本人力资源管理指标作为人力资源评估的参考依据。
3．5医疗服务品质
医疗服务品质直接关系到患者的生命健康，全面品质管理(TQM)与六西格玛管理均已在医院中有相关研究和应用。简祯富等［26］采用遗传算法，在康复治疗中，对病人和康复设备进行优化调度，开发了具有图形化软件界面的决策支持系统。该系统在实际应用中，提升了设备利用率，使病人等待时间明显缩短，全面提升医疗服务品质与病患满意度。孙文忠［27］将TQM理念导入医院病例管理，结合病例管理特性，建立以解决问题为导向的病例室持续改进模型，包含组织系统、教育训练、病例管理、激励与控制4个子系统，形成闭环，实现基于TQM原理的病例持续改进管理，进而提升医院竞争力。陈淑玲以成功大学医学中心门诊服务品质为研究对象，基于PZB(parasuraman，zeithaml，berry)服务品质理念，以患者为服务品质的决定者，医院要满足病患的医疗需求，探索医疗服务品质缺口［28-29］。经由对调查问卷的统计分析，得出该门诊部门的服务缺口为交通因素、医生准时性和批价挂号环节，为医疗服务满意度的改善提供了方向。
3．6医院物流与供应链
汤淑贞等［30］研究了某区域医院自2003年起所进行的医材配送流程再造及其物流外包前后的经济成效，并对实施方案进行满意度调查。自新的物流作业实施后，相关的人事成本降低70%，虽然配送成本及物流费用增加96.9万台币，但仓储空间外包每年能节约132万台币，综合经济效益为每年可节约142.9万台币，效果明显。黄怡诏等［31］以新竹科学园区药品订购作业作为实证研究对象，应用供应链管理订单与网络采购模式，进行医疗机构在线物流电子化系统之导入，将原始人工窗体作业转置为互联网商务电子化作业，除节省人力与物力资源的浪费，在财务处理上也实现了安全化与效率化。本系统在园区实施后，在系统操作接受度与服务质量满意度上，厂商皆给予高度的肯定，证实本研究所导入药品在线订购系统，确实改善医疗机构整体运作流程并提升科学园区各厂商药品订购作业之效益。张月霞等［32］针对国泰综合医院手术室器材管理问题，结合标杆学习、制定标准作业程序和查核措施，形成了手术室器材改善专案。该专案实施效果明显，器械损坏率从8.3%降至3.8%;手术平均备物时间从8.2min降为3.5min;器械清洗检验正确率从30%提升至98.6%;各科器械保养率则达到100%。
4台湾医院管理中的工业工程应用实例
工业工程学科的发展已有百年历程，已经被越来越多的行业所认可，目前工业工程在医院管理领域正处于快速发展时期。在管理上，不同所有权属的医院均有工业工程技术的引入，下面以3个医学中心级的台湾医院为典型进行说明。
4．1公立医院—以台湾大学附设医院为例
台大医院创建于1895年，曾经是东南亚最大型最现代化之医院(1921)，经过百余年的发展，育人无数，成绩斐然。作为教学医院，台大医院肩负教学、研究、服务三大任务。台大医院在肝炎、器官移植、癌症诊断治疗及生医光电上的先进研究成就屡获国际肯定。目前，台大医院下设金山、北护、新竹、竹东、云林5个分院。台大医疗体系拥有超过4500张病床及9000名专职员工［33］。台大医院组织简图见图4。台大医院1982年即成立了资讯室，是台湾率先导入IT技术协助医疗作业的医院之一。台大医院的管理人员中有来自工业工程专业的专职人员。台大医院积极与工业工程领域开展合作计划，以提升医院之医疗服务质量，如与台大工业工程所执行的“快乐医疗—工业工程的服务应用”计划，研究内容包括创新医疗服务模式、医疗资源管理与绩效衡量、候诊预约排程优化、偶发需求下的医院物流网络优化、智能主动式医疗服务研究等［34］。
4．2财团法人医院—以长庚医院为例
长庚医院成立于1976年，是台塑集团王永庆先生为纪念其父王长庚所创办。目前拥有台北、林口、基隆、高雄、嘉义、桃园、云林7个院区(在福建省建有厦门长庚医院)，有超过万张病床，是台湾规模最大的医院。自建院之初，长庚医院便将台塑集团的工业工程应用经验引入到医院管理中，借鉴企业管理经验，实行标准化管理，所有的工作均有章可循，有标准可以参照;医院实行分科经营体制，定期检讨，持续改进;实现信息化管理，80%～90%的物料通过电脑完成采购;实施基于效益评估的设备管理;科学的空间规划与工程管理等等［35］。长庚医院的管理以了解医疗产业特点为切入点，结合工业工程的分析方法与工具，在实践中取得了令人满意的效果［36］。如图5所示，长庚医院具有独立的行政中心，管2010年开始，长庚医院与北京清华大学合作建设北京清华医院，在医院建设的总体规划和将来的医院运营均借鉴了长庚医院管理模式。同时，建设中的清华医院与新竹清华大学工业工程与工程管理学系开展“海峡两岸先进医院经营管理模式对比研究”课题，全面整合医院管理与工业工程技术，探索先进的医院管理模式，以作为发展大陆医院管理研究和应用的基础。
4．3宗教财团法人医院—以马偕纪念医院为例
马偕医院隶属台湾基督长老教会，为纪念来台湾行医传教的马偕博士而设立，前身为1880年的“偕医馆”。目前拥有台北、淡水、台东、新竹4个院区，病床数约为2900张［37］。在台湾，马偕医院是第一个聘用工业工程师的医院。早在1967年就有东海大学工业工程专业的学生到医院实习。黄佳经先生在东海大学工业工程系毕业后，被推荐到马偕医院任行政助理，后赴美攻读医院管理硕士学位。1975年，年仅29岁的黄佳经被任命为马偕医院行政副院长。马偕医院组织简图见图6。图6马偕医院组织简图Fig．6TherelativeorganizationofMackayMemorialHospital新竹马偕医院目前正在与新竹清华大学工业工程系进行“医院全面资源管理之研究”计划，建立医院全面资源管理指标体系，采用OEE分析方法针对关键医疗设备进行绩效分析，并将对医疗管理中的海量数据进行数据挖掘分析，了解指标数据更深层次的内在关联、可能致因与发展趋势。
5结论与展望
计划要有科学性、严肃性。在计划面前不断的妥协，会让人丧失信心和斗志，会形成松散的工作作风，会养成没有责任感的不良品质。下面是小编为大家整理的2022职员在职工作计划范本，希望能帮助到大家!
2022职员在职工作计划1我作为一名普通的办公室文员，希望再__年能够以更好的姿态完成工作，所以有如下工作计划：
一、在日常事物工作中
1、协助行政主管做好各类公文的登记、上报、下发等工作，并把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。
2、做好了各类信件的收发工作。
3、做好外出人员的登记工作。
4、做好办公用品的管理工作。
做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按时清点，以便能及时补充办公用品，满足大家工作的需要。
5、做好办公室设备的维护和保养工作。
6、协助行政主管做好节假日的排班、值班等工作，确保节假期间集团的安全保卫工作。
7、认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。
在日常事物工作中，我一定遵循精、细、准的原则，精心准备，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，严格按照办公室的各项规章制度办事。
二、在行政工作中
1、做好领导服务：及时完成办公室主管、集团各部经理和部门主管交办的各项的工作。
要成为领导的助力、助手，急领导所急，想领导所想，勤跑腿，多汇报，当好参谋助手。
2、做好各部门服务：加强与各部门之间信息员的联络与沟通，系统的、快速的传递信息，保证信息在公司内部及时准确的传递到位。
3、做好员工服务：及时的将集团员工的信息向公司领导反馈，做好员工与领导沟通的桥梁。
4、协助行政主管完善集团各项规章制度。
5、做好信息工作：保存好办公室常用文档，做好存档工作;
要及时、准确、全面的收集各方面信息并做好存档工作。
6、做好文书工作：及时完成领导交办的各种文稿，学习各种文字材料的写作，提高自身写作功底。
三、提高个人修养和业务能力方面
1、积极参加集团安排的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。
2、向领导和同事学习工作经验和方法，快速提升自身素质。
3、通过个人自主的学习来提升知识层次。
2022职员在职工作计划2一、质量管理体系审核
1.协助总经理对公司现行质量管理体系进行审核，评估，构建与企业相符的质量管理体系并持续改进。
2.建立组织内部协调一致的质量管理目标。
3.重视并做好内部质量审核，充分利用质量管理体系这个有效的管理手段，促进内部体系的保持和持续改进。
4.建立相应的组织程序，培训人员，制定计划，实施质量管理体系。
5.协助总经理确保质量管理体系的实施和持续改进过程得到必要的支持。
6.定期向总经理汇报质量管理体系的业绩，包括改进的需求，以事实为依据，确保企业产品质量的持续改进，使之与客户要求相适应。
二、内部审核
1.制定并审核企业年度内审计划和审核实施计划以供总经理批准。
2.拟定内部质量管理体系审核报告。
3.协助总经理定期召开管理评审会议。
4.全面负责内部质量管理体系审核工作。
5.担任审核组长并选定审核员，并制定年度内审计划、每次的审核实施计划和内部质量管理体系审核报告。
6.指导编写《年度内审计划》并负责组织实施。
7.组织、协调内审活动的开展。
三、实现质量计划目标
1.审查各有关部门编制的质量计划。
2.负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。
3.协助各部门负责人制定相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。
四、处理好与顾客有关的质量问题
1.协助营销部，识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客进行质量方面的沟通.
2.评审对新产品质量要求的检测能力。
3.协助技术部评审新产品的设计开发能力。
4.协助生产部评审产品的生产能力及交货期。
5.协助采购部负责评审所需物料采购的能力。
6.审查特殊合同的产品要求评审表。
五、质量标准制定和实施
1.在质量要求方面协助技术部在设计、开发产品的组织、协调、实施工作，设计和(或)开发的策划、确定设计、开发的组织和技术的接口、输入、输出、验证、评审、设计和(或)开发的更改和确认等符合质量管理体系要求，协助审核试产报告。
2.为总经理批准项目建议书、试产报告、提供质量方面的参考意见。
3.协助采购部做好所需物料的采购的质量检查工作。
4.协助营销部进行质量方法的调研或分析，市场信息及新产品动向，审阅顾客的《客户满意度调查报告》。
5.负责新产品或新原辅材料的检验和试验。
6.协助生产部负责新产品的加工试制和生产。
7.收集行业质量技术，制定适宜的内控质量标准。
六、生产和服务动作的质量监控
1.在质量控制方面指导生产部进行生产和过程控制，生产设施的维护保养，编制必要的质量作业指导书，负责产品的防护。
2.协助技术部编制相关的完善质量管理的工艺规程。
3.在质量方面协助生产部对《生产计划》的审批，负责设施采购的质量审批。
4.协助行政部对实现产品质量所需的工作环境进行控制。
5.负责进行产品质量验证和标识及可追溯性控制。
6.协助营销部在质量方面的售后服务工作。
七、测量和监控装置管理
1.负责对测量、监控设备的校准;
根据需要编制内部校准规程。
2.负责对偏离校准状态的测量、监控设备的追踪处理。
3.负责对测量和监控设备操作人员的培训、考核。
八、不合格品控制
1.负责对不合格品的识别，并跟踪不合格品的处理结果。
2.协助生产部门对不合格品做处理决定。
3.协助生产部负责对不合格品采取纠正措施。
九、数据分析和信息提供
1.协调公司对内、对外相关数据的传递分析、处理。
2.指导品质部对相关的数据收集、传递、交流并提供必要的信息。
3.协调各部部门统计技术的具体选择与应用。
十、持续改进
1.负责对体系、产品持续改进的策划，当出现存在的或潜在的质量问题时提出相应的纠正和预防措施，并跟踪验证实施效果。
2.指导行政部在出现环境问题时发出相应的纠正和预防措施及处理意见，并跟踪验证实施效果。
3.协调各部门实施相应的改进、纠正和预防措施的实施。
4.负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。
5.协助营销部有效地处理顾客质量方面的意见。
十一、质量成本控制
用财务项目衡量质量管理体系的有效性,对质量成本进行统计、核算、分析、报告和控制,从而找到降低成本的途径,进而提高企业的经济效益。
2022职员在职工作计划3__年公司办公室继续以提高素质，强化服务为宗旨，紧紧围绕公司的工作中心，狠抓工作作风和工作质量，努力争创学习型部门、服务型部门。为保证年度各项工作顺利完成，制定本计划如下：
一、日常工作内容
1、处理来函文件，登记、归档、统计资料、打印、复印函件资料。
2、编制每月办公用品，做好领用发放工作。
3、办理工作餐卡、药费报销及其它日用品的发放工作。
4、协助编制部门工资、奖金发放表格。
协助做好工程部月材料、资金消耗表，水电、煤月度能耗表。
5、保证工程部办公室的清洁卫生和接传电话。
6、负责登记员工考勤表。
7、协助工程部对所有图纸、技术资料、图书进行分类，编号、建卡、存档、建帐和保持资料的完整性。
8、完成部门安排的其他工作任务。
二、宣传工作计划
1、理顺公司宣传报道网络，加强领导和管理，使宣传内容更加丰富，贴近员工，提高工作的水平。
2、通过专业协会和其他媒体等渠道做好产品、企业形象宣传工作。
3、结合公司实际，强化公司形象宣传工作。
重点理顺公司内部的标语、宣传口号、标牌、宣传栏、公告栏等使用公司统一色、统一尺寸等。
4、配合公司其他部门做好宣传报道工作。
如：公司重大活动、题材的新闻报道策划;联络、接洽公司外新闻单位来公司采访、选材;归口管理各部门对外宣传报道的宣传口径等。
三、治安保卫工作计划
1、从进一步完善公司安全保卫工作制度入手，结合公司实际，在组织好研究、探讨的基础上，成立公司治安保卫大队，健全、完善公司安全保卫系统。
2、做好安全保卫人员的培训工作，提高思想、业务素质，维护好公司办公秩序、生产秩序。
3、完善社会治安综合治理工作制度，健全组织，开展好工作，加强综合治理目标管理，防止意外事故的发生。
4、做好重点要害部位、治安复杂场所的管理工作，定期检查，注意发现治安隐患，要求有关部门限期整改。
5、认真做好消防安全工作，制定消防器材的配备计划，定期检查、落实消防器材的使用、更新工作。
四、档案管理工作计划
1、统一管理公司的文书、科技、会计等各类档案，并督促、指导各归档部门按规定进行立卷归档。
2、对档案室及档案管理工作进行整顿，完善档案管理系统，健全档案管理制度，使档案管理工作更好地服务于生产经营管理工作。
2022职员在职工作计划4为了使财务工作更好地为统计事业的发展服务，加强财务管理，完善各项财务制度，做到财务工作长计划、短安排，使财务工作在规范化、制度化的良好环境中更好地发挥作用。特拟定__年财务工作计划。
一、指导思想
坚持党的各项方针政策，遵守财经纪律和各项规章制度，根据本单位的实际，不断完善各项管理制度，加强财务管理，努力开源节流，使有限的经费发挥真正的作用，为统计工作提供财力物力上的保证。
二、目标任务
1、认真贯彻省统计局__年财务工作要点，并将精神在全市统计系统的财务工作中认真贯彻执行。
2、按省财基处和市财政局的要求，按时上报全市统计系统和行政经费财务月、季度财务报表，作到账表一致。
3、按省统计局、市财政局的要求，认真搞好二0__年地方经费和统计事业费的年度预决算工作。
4、深入基层指导县区统计局中央统计事业费的财务管理工作，开展内审及离任审计。
5、加强财务管理、完善财务管理制度，努力开源节流，为统计工作和普查工作的正常开展提供财务保证。
6、管好用好全市各项普查工作经费，做到专款专用，不挤占挪用。
7、加强财务基础工作，认真学习《会计法》和财务电算化知识，做到会计业务精、电算化处理帐务技术熟练。
8、加强对各种费用开支的核算，按机关管理制度的规定，按月落实到科室，定期公布。
9、积极为领导出谋划策，在财务管理工作中起到助手和参谋的作用。
三、措施
1、加强对财务工作的领导，坚持局队领导的开支由局长审批，其余开支由协助局长分管财务的领导审批，大额开支由集体讨论决定，做到民主理财、财务公开。
2、财务人员必须按岗位责任制，坚持原则，秉公办事，做出表率。
3、充实完善的财务管理制度，在反复征求职工意见的基础上，由局党组决定后，坚决执行，不能走样。
4、财务人员必须认真学习财务管理的有关规定，在财务活动中认真执行。
5、搞好财务基础工作，做到帐目清楚，帐证、帐实、帐表、帐帐相符，使财务基础工作规范化并达标升级。
6、搞好县区电算化培训，今年举办一期培训班，争取年底能计算机处理年报。
7、加强党风廉政建设，有良好的职业道德，发扬勤俭节约的精神，当好家理好财。
四、考核办法
(一)市局财务人员年度考核严格按局机关管理办法执行。
(二)对县区的财务工作，按以下考核办法执行。
1、每季度报送财务报表作好记录，定期公布。
2、年报必须在规定的时间内报送，凡不在规定时间报送的一律视为迟报，并按考核办法扣分。
3、在内审、财务检查中，发现财务基础工作不扎实，帐务处理不规范的县区，按考核办法扣分。
2022职员在职工作计划5一、树立正确服务思想：
严格执行财务法律、法规，加强财产管理，勤俭节约，科学合理使用资金，以限度的争取资金，改善办学条件，使之达到新的办学标准，为学校的教育教学提供良好的物质保障。本着求实、创新、到位和科学的原则，全心全意地为学校广大师生服务。
二、认真抓好以下常规工作：
1、准确做好学校年度预算和收支计划，并严格执行。
全面做好年终的决算工作，为学校教育决策提供可靠的数据。
2、加强过程管理，及时统计教育经费使用情况，做到底码清楚，信息准确，每月向校长汇报，为领导合理使用资金提供依据。
学期末向全体教职工汇报资金使用情况，加强财务监督。
3、加强财会人员的继续培训工作，提高财会人员业务水平。
4、严格执行财务制度，遵守岗位职责，按时上报各种资料。
5、严格报销手续，各种支出的原始凭证必须符合《会计基础工作规范》的规定及要求。
报销单据必须为合法的、正式的发票。一切单据需经校长签字后方能验收。
6、配合财产管理人员加强财产管理，新购物及时上帐，做到帐帐相符，帐实相符，年终认真完成清产核资工作。
7、财务人员必须按岗位责任制坚持原则，秉公办事，做出表率。
8、完成领导临时交办的其他工作。
〖关键词〗 国有企业 劳动力资本 经理人资本 价格论 量化
随着知识经济时代的到来，国有企业改革要进一步深化，适应现代企业制度走上持久的良性循环，劳动力资本取代非劳动力资本成为促进国有企业经济增长的“发动机”，是改革成功的关键。国有企业经理人是拥有全部国有企业资本使用权的特殊劳动力资本，他具有权，对国有企业具有重要的指引作用。对国有企业经理人的深化认识，充分调动他的积极性和创造性，无疑是十分重要的。
一 国有企业经理人资本价格论
(一)国有企业经理人资本的界定
在现代公司制度下，“企业人”大致可以分为三类，即出资人、经理人（包括企业家）和员工。西方企业理论认为，企业的活动实际上包括市场决策（指在发现相对价格，捕捉市场机会，预测市场走势之后做出市场决策）和生产过程（即在市场决策的基础上通过技术手段把生产要素的投入组合成新的产品的过程）两大相互街接的组成部分。在这两种经济活动中，不同的“企业人”扮演不同的角色。许多经济学认为，衡量这种不同的差别性可以用个人财富多少，市场决策能力的优劣以及承担风险能力高低来区分，也就是说，可用“财富”及“市场能力”为标准来区别“企业人”，其中具有较强的市场能力但财富不多的企业人，被称之为经理人。国有企业经理人就是指在国有企业所有制形式中没有法人资产的所有权，而拥有企业的经营决策权的经理人，即国有企业中基于委托与关系（Arrow-port）的法人资产人。
劳动力资本理论（张福明， 阳志成）认为劳动力资本是指凝结在人体内、能够为产权主体劳动力本身带来剩余价值，包括才干、知识、技能、资历、时间、健康和寿命等因素的价值。据此可知国有企业经理人资本就是凝结在国有企业经理人体内能够为产权主体国有企业经理人带来剩余价值的价值，它是经理人资本自己在国有企业所有制形式中的表现，具有以下特征：
1、国有企业经理人资本产权清晰。产权可以分解为所有权、使用权、收益权和转让权。国有企业经理人资本的产权属于经理人自身，能够为自身带来超过自身价值的价值，而且它不同于其他内部劳动力资本的是国有企业经理人资本还拥有其他内部劳动力资本和非劳动力资本的使用权。
2、国有企业经理人资本具有劳动力资本的资本共性。就是能够为所有权主体经理人本身带来剩余价值，这也就是马克思揭示的资本的共性，是劳动力资本的一个重要特征。只有为经理人自身带来剩余价值，让经理人从被雇佣的简单商品的地位转变为谋求共同发展的伙伴关系，才不至于关闭其积极性，保证了其他资本的保值和增值。
3、国有企业经理人资本的特殊合作性。经理人劳动力资本由于专业、特长、岗位等不同，具有专用性，即单个劳动力资本应用范围狭窄，因此在使用过程中需要相互依赖协作，而且不是被动的协作，国有企业经理人劳动力资本之间为了获得合作的超额利益（合作行动的总收益与单独行动的总收益之差），谋求共同发展，建立企业内的契约，是主动性的合作，也就是说企业的一切活动都是合作博弈的过程。而且经理人资本是生产要素的组合人，是企业的创新者和经济发燕尾服的推动者，是稀缺资源配置的决策人，从而为企业适时而又合理地做出决策，实现管理与土地、劳动和资本三大要素的组合并创造财富，促进社会经济进一步发展。
(二)国有企业经理人资本的重要性
国有企业要在日趋激烈的竞争中取得较大优势，要获得长足发展，要使国有企业彻底脱困，最难的不是资金短缺、技术落后和社会负担沉重，而是需要适应知识经济时代的劳动力资本。西方经济学中的柯布——道格拉斯生产函数即Q＝ALαKβ（Q代表产量，L和K分别代表劳动力和非劳动力资本投入量，α、β分别表示L和K在Q中的比重），根据函数作者对美国1899——1922年其间有关经济资料的分析和估算，α约占0.75，β约为0.25[1]。这就说明劳动力资本的产量弹性远比非劳动力资本的产量弹性大，前者约为后者的3倍。美国经济学家舒尔茨也作了类似的研究，他通过对美国1900——1957年农业经济发展的研究发现，在这一期间，非劳动力资本投资增加4.5倍，相应的利润增加3.5倍；而劳动力资本投资增加3.5倍，利润则增加17.5倍。所以，在国有企业改革过程中，最大限度地提高α值，即劳动力资本对全部资本的贡献率，充分调动劳动力资本的积极性，是一个至关重要的问题。
国有企业经理人资本是劳动力资本中最具有领导性的资本。他依法拥有法人资本的使用权，具有判断力、忍耐力等特殊素质以及掌握了监督和管理、生产要素才能，实现生产要素的新组合，在对国有企业生产什么，生产多少和如何生产等有关全局的大事进行决策。国有企业经理人资本的激励状况事关国有企业的兴衰成败。
(三)国有企业经理人资本激励状况及问题分析
1、国有企业经理人资本激励现状
目前我国国有企业经理人资本积极性的激发水平令人担忧，导致优秀国有企业经理人流失严重。据1999年某调查表明国有企业经理人对管理方式的不满意率是48%，其中在薪酬项目调查中，认为薪酬待遇公平的仅占13%，而不公平率竟达57.4%[2]。另据2002年薪酬满意度调查，国有企业经理人的不满意情绪相对外企业经理人而言，更明显。认为“太少，与我付出相差太大”的比例达到27.28%，而在外企中这一比例只有16.34%[3]。再从表一中可以看出，国有企业普遍存在严重不公平的分配机制，它极大的损伤了经理人的经营管理积极性、主动性和创造性。
表一：2000年各性质企业经理人薪酬水平比较表（％）
年薪 国有企业 集体企业 私营企业 外商及港澳台投资
2万元以下 62.6 50.3 20.0 15.8
2万至4万元 25.0 23.5 14.2 25.7
4 万元至6万元 7.9 8 .7 15.0 20.1
6万至10万元 3.9 8 .0 19.9 17.6
10万至50万元 0.5 8 .7 16.7 12.7
50万元以上 0.1 0 .8 14.2 8.1
资料来源：引自中国企业家调查系统 2002 《中国企业经营者成长与发展专题调查报告》
这种不公平性主要表现在：
（1）平均主义的奖金制度泛滥成灾。奖金人人拿，干好干坏，做多做少一样拿，而且经理人资本与其他劳动力资本的薪酬差距没有真正拉开，变相地把浮动薪金固定化，又出现了新的“大锅饭”，不能体现不同劳动力的不同贡献，也束缚了经理人资本积极性的发挥。
（2）薪酬的数量度量缺乏客观标准，主要还是依靠定性指标。缺乏一套系统的以业绩为理念的管理文化，其中薪酬的量化标准有待着力研究。
（3）国有企业经理人薪酬固定比例非常高，浮动部分偏低，不能真正体现经理人资本的价值，很难激励经理人为企业创造性地工作。
（4）很多政企未能完全分开，国有企业经理人仍由政府任用，薪酬的发放往往论资排辈，处处出现“工龄工资”，这就无形地排挤了年轻的优秀经理人。
2、国有企业经理人资本激励现状的后果
国有企业经理人的这种薪酬现状，导致部分经理人心理和行为变异，通过不正当手段来获得使自己心理感到公平的“灰色收入”或者在离任前基于对自己所做的贡献没有得到合理的待遇补偿时铤而走险地“自我奖励”、违法获得物质利益而出现“59岁现象”。据一份对亏损国有企业的调查表明，政策性亏损和宏观经济变动引起的亏损占10%，而因经营管理不善引起的亏损竟达80%左右[4]。在国有企业亏损的同时，企业经理人的经济犯罪现象严重，据辽宁省各级检察院1993年以来查处的发生在亏损国有企业的1546件经济犯罪案件中，涉及经理层的占一半以上，而在这些经理人犯罪案件中，快退休的经理人占75%[5]。可悲的“59岁现象”让许多本非常优秀企业家跌落为阶下囚。
3、国有企业经理人资本激励程度的原因分析
国企经理人劳动力资本的积极性激发现状从劳动力产权关系上分析，是由现阶段薪酬的本质所决定的。目前国有企业还处于传统的计划经济体制向市场经济体制的过度时期，劳动力仍然是简单的商品，劳动力产权关系不清晰，在政治上国企经理人是国家的主人但，在经济上劳动仍然表现为雇佣劳动，薪酬是雇佣劳动的实现形式，按照等价交换原则进行，薪酬的本质是劳动力的价格或价值的表现形式。这一薪酬本质下的国有企业经理人的收益只能维持劳动力的简单再生产，根本没能力增加劳动力资本投资，极大地阻碍了国有企业经理人积极性的发挥。
（四） 有企业经理人资本价格论的必然性
把国有企业经理人资本作为资本来对待，提出国有企业经理人资本价格论并非偶然的异想，它适应了社会生产力进一步发展的客观要求，是充分调动国有企业经理人的积极性，继续深化实施国有企业“两个置换”（聂正安，湖南商学院教授），使国有企业改革走向终极的理论依据之一。
在工业经济时代，雇用劳动制成为劳动力与生产资料相结合的主要方式，随着知识经济时代的到来，劳动力资本，特别是国有企业经理人资本不再满足于被雇佣的简单商品地位。生产力进一步了发展，劳动力资本成为必然。国有企业面对知识经济时代，把国有企业经理人作为资本来使用、增值即国有企业经理人资本化是趋势、是方向。
国有企业经理人资本化就是国有企业经理人作为产权关系的主体与资本所有者在生产领域对受委托的全部法人资本行使使用权，以劳动和资本双重的身份分享企业剩余价值，导致自身收益的增值。劳动力资本化使薪酬的本质发展为劳动力资本价格，国有企业经理人可以得到自身劳动力价格，在一定程度上分享剩余价值，使得国有企业经理人得以维持简单再生产，而且又能够激励经理人增加劳动力资本投入，提高自身素质，给经理人资本扩大再生产提供物质条件。因为国有企业经理人资本价格使薪酬突破了经理人价格的数量界限，使劳动力资本的投资边际收益率不再为零，适应了等量投入要求——等量收益的市场经济规律，自然能够激励经理人增加劳动力资本投资。
目前在国有企业中，经理人年薪制、经理人持股计划等新举措是国有企业经理人资本价格论支撑下出现的新事物，把经理人个人利益和企业整体的长远利益捆绑在一起，能够长期激励经理人为企业创造价值，必然能够在优良的土壤里茁壮成长。
国有企业经理人资本价格论使国有企业由简单的按劳分配走向把按劳动与按资本相结合的分配，由过去的按劳动力价格分配走向按劳动力资本价格分配，使经理人凭借自己的劳动和本身的劳动力资本所有权分享企业剩余价值，真正实现了多劳多得，体现了薪酬的公平性。从这一角度分析，经理人资本价格论也是调动国有企业经理人积极性的较好理论。 二 国有企业经理人资本量化函数
（一）薪酬
薪酬是劳动力资本价格的普通称呼，它是指劳动力资本投入劳动的补偿和资本收益，同时也是企业生产成本的重要组成部分。薪酬主要有三个方面的功能：1、补偿功能。对劳动力资本必要的劳动消耗的补偿，以维持劳动力资本的简单再生产；2、激励功能。劳动力资本价格能够给劳动力资本带来剩余价值，运用得当能够大幅度提高劳动力资本的积极性，激励劳动力资本增加自身的投资，从而提高劳动效率。
3、调节功能。市场化的薪酬——劳动力资本价格实现了劳动力的全社会合理流动，能够促进劳动力资本优化配置。马斯洛把人的需要划分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现[6]。薪酬可以使国有企业经理人获得食物保障、社交关系及尊重的需要，有时还代表其在企业中的成就和贡献以及他在社会中的地位，一定程度上满足经理人自我实现的需要。
如何正确计量、支付国有企业经理人资本价格呢？也就是说怎样定量分析国有企业经理人的薪酬呢？ 目前我国国有企业中较为流行的经理人薪酬模式有以下几种：
1、准公务员型模式：基本薪金＋津贴＋养老金计划；
2、一揽子模式：就以某一个固定值（一般以年薪衡量）来支付；
3、冰山式薪酬模式：基本薪金＋年终大红包（具有一定的神秘性）；
4、非持股多元化模式：基本薪金＋津贴＋风险收入（效益收入和奖金）＋养老金计划。
以上四种薪酬模式随着全球经济的日趋发展和我国国有企业改革的进一步深化，弊端不断显露：1、经理人责任心下降，易于产生偷懒行为，只能激励经理人的短期行为；
2、经理人的行为有变异趋势，如前文所述的“灰色收入”和“59岁现象”。
国有企业经理人资本价格理论上是由国有企业经理人的劳动力价格和劳动力资本收益构成，即由按劳动分配和按资本分配相结合，也就是说国有企业经理人资本价格是按劳分配与按资本分配相结合的产物。
（二）国有企业经理人资本价格的量化函数
正因为此，引起了一些理论学者的浓厚研究兴趣。1974年，加里贝克尔和乔治斯蒂格勒（Becker and Stigler，1974）构造了一个委托——（Arrow——Port）模型来分析行为人的执法者的渎职行为，其目的是寻求抑制执法者的渎职行为的最低薪金[7]。他们比较了执法人员永远不渎职的执法行为和只在第i期（i＝n，n－1，…，1）渎职时执法者的收益。
1、一个任期为N期的经理不渎职，则他的预期收益现值为S＝W1＋W2/(1+r)+…+Wn/(1+r)n-1
2、如果经理在第i期渎职，则经理的预期收益流现值为：S＝W1＋W2/（1＋r）＋…＋Wi－1/（1＋r）i－2＋[（1－P）（b＋Wi）＋PVi]/（1＋r）i－1＋[（1－P）Wi＋1＋PVi＋1]/（1＋r）i＋…＋[（1－P）Wn＋PVn]/（1＋r）n－1
在上面的两个式子中，S表示经理人在任期内的预期收益流现值，P表示渎职者被发现的概率，b代表由渎职者而带来的货币值，r表示贴现率，Wi是执法者在第i时期上的固定收入，Vi表示执法者的渎职行为被发现后在其他职位上的收入
该模型提供对经理人行为选择的一个基本描述，为分析经理人薪酬提供了工具支持，但从我国国企经理人的现状来看，存在以下几个方面的不适应性：（1）假定经理只在某一期采取道德风险行为，但考虑“有限理性经济人”，只要道德风险行为能够获得更大的利益，经理就会在其任职的每一年都进行，直至他被发现或者是离开企业。在我国已经披露的经济案例中，只犯案一次的经理占极少数。（2）没有考虑经理收入的一个重要组成部分，即按劳动与按资本结合分享企业剩余价值部分，这一部分价值与企业业绩密切相关，在讨论人行为激励问题时是一个要重点分析的因素。
在我国国有企业经理人薪酬制度中，从全社会角度看，涉及降低生产成本，增强竞争和支付薪酬吸引、留住人才；从单个企业内部来看，涉及到保险与激励两个问题，要求既能保证国有资产的保值与增值，又能克服经理潜在的道德风险，防止经理为获取个人的高收入而在经营中采取过分的冒险行为，同时又可以激励经理努力工作，在追求个人期望收益最大化的同时，最大化企业市场价值。基于此，接下来进一步讨论国有企业经理人资本价格量化函数。
在我国，纵观全国国有企业，基本上可以归纳为三种类型：一是已经上市的股份制有限公司；二是为已发行股票（内部发行）但还没有上市的股份有限公司（股份合作公司）；三是没有进行股份制(股份合作制)改造的企业.据《经理人》杂志曾委托深圳市兰邦市场调查公司所调查的结果显示，国有企业经理人心目中理想状态的薪酬构成依次是基本薪金、奖金、住房津贴、医疗、保险、交通津贴、学习进修的机会、一定额度的交际应酬费用、企业内部股份和其他。这种薪酬的组成部分对于国有企业并不陌生，但往往执行之后并不见效，这原因就在于企业在确定经理薪酬即经理劳动力资本价格时，没有一个标准的模型或函数，在各组成成份中比例失调，既使绝对数量上去了，相对外部而言，相对数量又显示出了不公平性，使薪酬丧失了其本质作用——激励功能。一般情况下，国有企业经理的薪酬由经理人劳动力价格（维持经理人劳动力资本简单再生产所需要的生产资料的价格总和）和按劳动分享与按资本分配的企业剩余价值组成。如果用S表示一定时期内（以一年为标准）经理劳动力资本价格现值，则S＝（A＋K B）/（1＋r）
其中A是劳动力价格，它与个人绩效无关，但受其他因素影响，B是企业剩余价值，与个人绩效紧密相关，K是一个衡量个人绩效对资本价格影响程度的权值，在讨论范围内，0≤K≤1（K＝0时，S＝A，是传统薪酬模式），r表示一定时期内的贴现率。这个函数看似简单，但它非简单的线性函数，S＝A（1、2、3、…、n）＋KB（1、2、3、…、n）。本应说复杂的函数可能对于经理心理、行为的调节具有更有力的作用，但过分复杂的函数或模型会导致其不可操作，为此，在笔者的讨论中，把A看作一个在一定时期内相对稳定的固定值，K在同一企业中也被近似看作是不变的，此时，经理报酬函数可以从线性的角度来考察。
与个人绩效无关的劳动力价格A一般是指经理人劳动力的最低生活保障薪酬，它的作用只在于维持经理人的简单再生产。虽然这在一定时期是相对稳定的，具有一定的确定性，但它与经理人所在部门的经济效益以及企业经济薪酬紧密联系在一起，经理人所在部门或企业的经济效益越好，自然经理人劳动力价格A也就越高，这有利于增强经理人切实关心企业、为企业贡献自己的精神。劳动力价格在全部薪酬中所占比例一般为10－20%，不同企业可根据不同情况而确定。
与个人绩效有关的变量是薪酬的主要组成部分，它包括基本薪酬即福利性薪酬（医疗、保险、养老金计划、交通补助、住房津贴、带薪休假及学习进修机会）B1和奖励性薪酬B2。基本薪酬在内容上不包括最低生活保障薪酬，它主要以部门、岗位、经理人知识、学历及能力为基础，同时受企业外部因素如宏观经济发展水平、劳动力供求状况等影响，但是基本薪酬在发放的形式上与最低生活保障薪酬并不分开。因为基本薪酬和最低生活保障金在一定时期内都具有相对的稳定性（KB1近似被看作一不变量，与A值一起在实际中一般以月薪、季薪或半年薪发放）。奖励性薪酬B2是指一定时期内在企业市场价值增值的情况下，根据经理个人对企业业绩的贡献率K的大小而发放给经理人的薪酬，它是一种风险性收入，为此这部分薪酬使经理人从企业的长远利益出发，切实地去关心企业，努力为企业的发展而工作，这有利于克服经理的短期行为，激发其长期行为，解决国有企业的“老大难”问题。据有关资料表明，基本薪酬约占薪酬总额的50－60％，奖励性薪金约占薪酬总额的20－30％。
-（三） 函数在不同国有企业中的具体核算
1、股票已上市的国有企业经理劳动力资本价格
S＝[A＋K（B1＋B2）＋W]/（1＋r） （1）
其中W是表示该经理所持有的本公司股票的买方期权（至少二年以上），用N表示该企业一定时期内流通的股份数量（不包括本期新增股），P1、P0分别表示该企业股票的期初和期末收盘价，Pti表示公司股票的动态价格，Pt0表示经理期权的履行价格，M为经理在公司所购买的股票数量（经理在与企业签订购买股合同时，可以只付一定数额的现金，如合同签订以Pt0的价购买公司股票100万股，可以只付10万元或更少一点，如果企业业绩很佳，经理人甚至可以在签订合同时无需支付现金，只要求交纳一定的押金，在其履行期权时支付所购股份的现金，这使得双方都无需承担现金损失，是一种很好的规避风险型投资；另外，经理可以放弃期权，只是押金扣除）。于是，由（1）式可得该类型经理劳动力资本价格形式为：
S＝[A＋KN（P1－P0）＋M（Pti－Pt0）]/（1＋r）
（N>0，M≥0） （2）
由（2）式中的第二项，我们可以看出，企业经理报酬是股票期末价格的增函数，股票期末价格（P1）越高，经理所得报酬也就越多，且其增加的幅度由公司的流通股数量N决定。从第三项可以看出，当股票价格Pti超过买方期权价格Pt0时，经理的报酬S也会随之增加，增加的数量与期权的股票数量呈正相关，其增加权值为M。从以上两项我们都能看到另一种情况即当期末价格小于期初价格或买方期权价格大于股票动态价格时，经理的薪酬S会大幅度地下降，甚至影响到A。这对于那些热衷于配股、扩股以扩张资本而忽视公司内部治理人的公司，起着积极地抑制作用。因为当股票下跌时（P1
2、 股票已发行但未上市的和没有进行股份制改造的国有企业经理劳动力资本价格
S＝[A＋K（B1＋B2）＋hMP＋tZ]/（1＋r） （3）
其中的B表示企业的利润增量，M表示经理所购买的该企业的股份量（当M>0时，则（3）式为已发行股票但未上市的国有企业经理人的劳动力资本价格；当M＝0时，则（3）式为没有进行股份制改造的国有企业经理劳动力资本价格，P是购买的单价（企业发行股主要目的在于集资，为此经理人无须签订购买合同，只要在购买时付清现金就行），h表示该企业每股股票所能分红的权量，一般由企业自主决定，Z表示企业的相对业绩（未上市国有企业无法确定自身的市场价值，为此用企业相对价值来初估自身价值），t是其系数。
从（3）式中，可得出，一方面，hMP 是一个非负数，不管企业盈利还是亏损，它都有利于经理工资的增长，经理层会积极购买企业股票，取得分红的权利（至少二年以上才可分红）。但同时也会促长经理人的“干好干坏一个样”的心理，使其表现出一定的懒惰性。另一方面，KB是经理薪酬S的一个增函数，企业利润增量越大，经理劳动力资本价格就越高，这就使得经理切实关心企业的业绩，一心去提高企业的利润增量来最大化自己的价格，其缺点是易于激发经理人的短期行为。为此又引入另一个变量tZ，tZ是表示经理根据企业相对业绩所获得的收入，它把企业与同行业企业的竞争挂上钩，有利于企业自身竞争力的增强，激发经理人长期行为，Z采用企业的相对业绩表示而不采用企业相对利润，是因为企业的相对利润并不一定具有相关性，失去比较基础，也就无法准确判断出企业经理人的真正价格，而企业的相对业绩可以反映出企业的规模、技术水平、企业的地理位置、历史因素、经理人能力对其的影响率。所以利用本企业的相对业绩在实际中更易于应用。
以上分析表明，对于没有进行股份制改造的国有企业经理，他的薪酬相对而言，除了最低生活保障金以外，其余的薪金没有多大的保护性，更具有风险性；同时，也无法保证国有资产的保值与增值，易于产生鞭打快牛的轮棘效应。为此股份制改造，让国有企业走进市场，成为真正的市场主体是国企改革的必然趋势。目前，针对第二类、第三类企业，在实际中可增加一个保证国有企业保值与增值的约束，即如果在经理的任期内，经理使资产增值，则可在得上述报酬的同时，还可以拿到一个与企业资产增值密切相关的奖励红包，否则，经理的报酬将以上述报酬为基础进行冲减。 三 国有企业经理人劳动力资本价格量化函数实施将存在的问题
（ 一）参数K的估计问题。理论上分析，K应该是一个区间段，即K属于（0，1）。因为K是一个衡量个人绩效对薪酬影响的权值，当K＝0时，个人绩效对薪酬产生负激励或者根本不产生激励，只会扼杀经理的积极性，增长经理的惰性；而且薪酬要具有保健作用，它不仅受个人绩效的影响，而且根据劳动力资本价格论要增强个人绩效对薪酬影响的作用，我们可以认为M属于（1/2，1）。
（ 二）企业相对业绩的评估。企业相对业绩是把企业作为一个主体融入市场，并与之相同行业的企业相对比而得出的，它加强了企业的竞争观念。但它受到多方面因素的影响，如企业规模、市场占有率、市场知名度和美誉度、企业的技术水平、地理位置等因素，且各项因素的估计又具有一定的不可确定性。为此企业应委托专业公司完成，以节省人力、物力、财力。
（ 三）委托人的道德风险问题。建立在人业绩上的激励模型要求有关人业绩信息是对称的，因为只有在此情况下，委托人和人才都知道前者应该支付给后者多少，模型才具有法律上的可执行性。否则，若有关人的业绩的信息是非对称的，或业绩的度量具有主观随意性，人若无法证实委托人观测到的信息，则可能出现委托人道德风险问题。因为当委托人观测到产出高时，根据模型委托人应该支付给人高的报酬，但委托人可能谎称产出不高而逃避履行责任，把应支付给人的收入据为已有，如果人预期到委托人可能要赖账，人的工作积极性就会大大下降，薪酬的激励作用也就失去了其本质。
-
-注解：
-[1] 高鸿业主编《西方经济学》——经济管理出版社；
-[2] 秦颖 王衍飞《国有企业员工士气水平的调查与分析》 ——《管理现代化》
-2001—1；
-[3] 21世纪人才报 2002年《薪酬概述》；
-[4] 、[5] 黄群慧 张凡《国企经理，行为如何长期化》；
-[6] 周妙群主编《管理心理学》——厦门大学出版社 1996—6；
-[7] 谭劲松 黎文靖《国有企业经理人行为激励的制度分析：万家乐为例（上）》——《管理世界》 2002年第10期。
-
-参考资料：
-1、辛向阳 《“五九现象”与中国的企业家制度》——《工业企业管理》1999—11；
-2、张福明劳《动力资本价格论——对现代市场经济中工资本质问题的研究》——《探索》2001—1；
-3、郑大奇 王飞翔主编 《薪酬支付的艺术》 中国言实出版社；
-4、李勇《国有企业经理报酬制度》 《工业企业管》1999－8；
-5、阳志成《浅析劳动力资本》——《经济论坛》；
-6、鲁开根 《国有企业家资源价值配置模式与政策取向》《商业经济文荟》 2001－4；
-7、张国强 《浅析国有商业企业的产权缺陷及对策》 2000－2；
-8、王刚 《期权：国企经营者激励的新方式》《工业企业管理》 2000－9；
-9、秦颖 王衍飞《国有企业员工士气水平的调查与分析》《管理现代化》 2001－1；
