时间：2022-09-09 18:40:03
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇供应室医德医风工作，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
【关键词】 消毒供应中心；人力资源；管理
随着我国医学科学的迅速发展，消毒供应室工作也越来越受到国家卫生部的重视，消毒供应室工作的质量在临床诊疗、护理、教学、科研过程中起着举足轻重的作用。而基层医院供应室人员的配置缺陷导致了开展器械集中供应的难度，同时也对供应室工作提出了新的挑战，因此重视和加强供应室专业人员的培训和管理是当前工作的重中之重。1 培养良好的职业素质
1.1 转变思想，充分调动工作人员的积极性 我院供应室工作人员人均年龄在45岁以上，多为从临床一线下来的高年资护士，责任心强，但缺乏创新精神，掌握新知识新技能的积极性不够，对供应室开展的集中供应模式不适应。针对这一现象，护士长首先要做好供应室团队的思想更新，鼓励她们只有更新专业知识和技能才能提高业务水平和工作技能，并注意平时多与科室人员有效沟通，尊重理解护士，在生活上主动给予帮助，遵循以人为本的管理模式，变指挥型、命令型为引导性、协调型，以爱心感化护士，使大家有个良好的工作状态，便于轻松接受新的工作任务。
1.2 对工作人员进行职业道德和医德医风教育 由于供应室工作的特殊性，不仅要求供应室工作人员要有高尚的职业道德，还要有强烈的社会责任感，不仅要有过硬的专业理论知识，还要有熟练的操作技能水平。经常组织工作人员进行职业道德规范、医德医风、精神文明建设学习，提高科室人员的政治素质和职业素质，强化医德关，不断强调供应室工作在医院各科室中的重要性，使全体人员能自觉遵守医务人员职业道德规范，树立爱岗敬业的工作作风。
1.3 加强责任意识和安全教育 认真学习和落实各项规章制度，严格执行各项操作规程，加强环节控制，查找潜在的危险因素，防患与未燃。供应室职业安全包括大型仪器设备安全、消毒物品及供应物品的安全、工作人员自身的安全等，对每一项的安全要有预防措施及应急处理流程。开展器械集中式管理后职业暴露的机会越来多，应提高工作人员职业防护的意识，人人掌握手卫生制度、职业暴露防护措施。操作时按标准预防要求，进行防溅、防刺伤、防烫、防水等处理，配备供应室职业防护用品，如防护镜、防烫手套、防护鞋、隔离衣等。
1.4 进行沟通技巧培训 组织科室人员认真学习心理学、伦理学、护士行为规范礼仪等沟通技巧，规范着装、微笑服务、礼貌用语，在沟通过程中要注意语言恰当，这直接影响着沟通效果，要做到诚信第一，不推卸责任，耐心听取意见，在对方讲话时不要冒然打断对方话题，急于表达个人观点忽略别人感受，遇到自己不能解决的事情，不要推诿或贸然自己做决定，应认真记录，上报给护士长处理。
1.5 提高护理人员的专业素质 通过制定详细的培训计划，每月对护士进行专业理论知识培训和操作技能培训，并实行月末考核的办法，丰富护理人员的专业知识，扩大护士的知识面，提高护士整体素质。在理论知识培训方面，组织学习卫生部下发的《供应室行业标准规范》、《消毒技术规范》、《医院感染管理规范》、《消毒管理办法》及各项操作流程、应急措施，定期举办专科知识小讲座，人人参与课件的准备，实行高年资与低年资搭配分组讲课，帮助培养护士更新知识由被动转变为主动，使之适应新的工作模式的需要。在操作技能培训方面，每月对物品的回收、分类、清洗、检查、包装、灭菌、监测等进行逐项操作培训，做到人人掌握标准化规范化操作。鼓励工作人员通过继续教育学习、院外进修学习等各种途径获得新的专业知识，并将新知识、新技能带回，促进消毒供应中心的学科发展。2 合理配置人力资源
2.1 按照卫生部下发的卫生行业标准要求，医院消毒供应中心需根据工作量及各岗位要求，科学、合理的配置具有职业资格的护士、消毒员和其他工作人员。而以往的供应室人员配置均是由一些年老、体弱，或等待退休、不愿上中夜班的人员构成，开展新的工作模式，这就需要取得医院院领导及护理部的重视和支持，改革原有的人力资源结构有效的保障人力资源的配置，加强供应室人才阶梯的建设。在护理人力资源缺乏的现状下，可采用培训技术工人来替代护士的工作，降低用人成本。对新入科的工作人员要接受与其岗位职责相应的岗位培训，培训项目有：a.各类诊疗器械、器具和物品的清洗、消毒、灭菌的知识与技能。b.效果清洗、消毒、灭菌设备的操作规程。c.职业安全防护原则和方法。d.医院感染预防与控制的相关知识。通过培训合格的技术工人，可减少护理人员的比率，将有能力的护理人员安排在重要的工作岗位上，如：无菌物品管理、设备仪器管理、质量监督控制员、院感监测员等。
2.2 善于发现人才和管理人才，护士长要善于挖掘工作人员的内在潜力发扬每个工作人员身上的长处，根据个人体能状况、性格特点、工作作风、业务知识和技能优势合理分工，职责分明，适当授权，人人参与管理，充分调动护士的积极性，使她们在本岗位的工作中实现自我价值，同时也能让护士长有时间立足于供应中心的长效发展做准备，接受新事物，开展新项目、新技术。
2.3 合理搭配排班，采取分组搭配的形式，由责任心强，专业知识丰富的护理人员担任组长，人员岗位的职责根据工作流程进行细化和专职分工，按控制院内交叉感染的原则将回收、清洗、消毒、包装、灭菌、无菌物品储存、下送分为清洗下收组、包装下送组、消毒灭菌组，各流程环节由质控小组负责监控。实施集中式处理，专科手术器械量增大，为保障临床科器械的正常供应，应延长工作时间，增加中夜班次，保证专科手术器械的及时供应和回收处置。3 加强质量控制
一、行风工作
紧扣主题，强化责任，切实开展行风建设“九不准”自纠自查、“远离回扣、廉洁从医”等专项活动，全面对医务人员进行职业道德、法律法规、警示教育，严格开展自查自纠，签订廉洁行医承诺书，对重点部门、岗位人员进行约谈，参观警示教育基地，完善药品购销等环节各项制度，逐步健全防控制度，规范医疗服务行为，严格诊疗收费，开设投诉电话、意见箱，将医务人员的违规行为记入其个人诚信记录和医德医风档案，形成长效监督机制，积极营造廉洁行医、诚信服务的良好氛围。
二、创建活动
开展文明城市创建，加强宣传，完善中心、站宣传阵地，对全员职工持续开展核心价值观、行业规范等学习教育，组建志愿者服务队，并定期开展志愿者服务。
积极争创诚信医院，通过制订方案、宣传发动，完善制度规范等，参照标准落实医疗质量管理措施，坚持依法执业，严格遵守四合理，把诚信服务体现到医疗服务的每一个环节。
努力争创健康促进医院，组建健教网络组织，专人负责，强化日常健康教育工作开展力度，持续巩固无烟单位创建成果。
三、卫生室提档升级
今年计划对4个村卫生室进行新建和改造，芦墩服务站移地新建，篁村扩建建150平方，新街和小湖分别进行改造和装修，目前芦墩基建、外墙工程已经完成，小湖、新街改造工程正在顺利进行中。
四、乡村医生签约
将目标任务3000户指标分发到相应服务站，印制并发放完毕2万份协议书，4月份全面开始签约工作，预计9月底全面完成。
五、医联体建设
1月份起与市人民医院口腔科与建立对口协作关系，每周固定专家门诊，口腔医生轮流到人民医院学习进修，通过人才、技术等支援，逐步培育建立口腔专科，有效利用好医联体内部的优质医疗资源，使本地的老百姓享受更优质、更便捷、更优惠的医疗服务，
六、群团工作
充分发挥党、团、工、妇组织力量，组建篮球队1支，并成功举办了迎新杯篮球赛、元旦趣味运动会、3.8妇女节一日游、团体拓展、退休职工慰问等活动，提高了职工的积极性，提升了集体凝聚力。
七、队伍建设
加强医务人员继续教育管理，开展院内业务培训11次，三基考试2次，参加上级各类培训70余人次，2人参加国家住院医师规范化培训，1人务实进修，2名乡村医生参加实用技能培训，6名定向委培生到二院进修学习。
八、完善绩效考核
深化分配制度改革，制订完善内部绩效考核制度，把各项工作指标、工作质量、医德医风、精神文明建设等工作任务细化、量化分解到每一个科室、每一个岗位、每一位职工，逐步建立灵活的，有竞争力的考核方案及奖金分配制度。
九、改善医疗环境
争取政府投入，新建完成停车场、篮球场、绿化工程，新建医疗废弃物暂存地用房并投入使用，更新污水处理设备，完成全院监控系统升级、消防工程改造、口腔科整体调整改造等，新建发热门诊用房已完成基建。
“文明服务通道”活动的初步尝试
一、活动的意义与内容
这次活动的目的，在于创建一个环境好、秩序好、服务好、患者及家属满意的医疗服务环境。通过学习教育、落实措施，提高医疗服务质量，提高医院在医疗市场中的竞争力，塑造一个文明、优质、满意的医院服务新形象。
我院创建“文明服务通道”活动共分为三个阶段进行，三个阶段工作具体内容和要求是
（一）学习教育阶段。此阶段主要抓好三件事。一是组织全体职工学习有关报刊文章：⑴《健康报》98年11月20日刊登的《观念一变天地新》；⑵《光明日报》99年1月25日刊登的《卫生系统行业建设的突破口》；⑶《健康报》99年2月6日刊登的《医学走向何处》；⑷《健康报》99年2月20日刊登的《对医改的伦理学思考》；⑸《健康报》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。全院职工在学习中结合本单位实际对照学，结合个人医德表现干中学，并做到四有：人人有学习的认识体会，人人有对照检查找差距，人人有改善服务的决心和措施，人人在实际医疗工作中见到行动（检查时以科室工作记录为准）。
二是进行全员礼仪培训。在前几年护士礼仪培训的基础上，采取送骨干外出培训，依靠骨干自己搞培训的方法。从院领导、机关干部到每个医生、护士，实施全员培训，每人培训不少于10小时，全院共举办了12期礼仪培训班，有588人参加培训并参加了书面考试，在全院范围内又开展了以“问好”、“敲门”、“交接班”和“服饰”四项内容为主的“礼仪推广月”活动，我们还将以礼仪竞赛的方式进行验收以提高全院医护工作人员的文明素养和整体素质。
三是刻样板树立服务明星。用身边的榜样做示范，用身边的事教育自己。以内外结合，群众推荐的方法，把身边服务好、医风正、群众赞誉的好医生、好护士、好药师、好收费员选出来，作为学习的榜样和行业典型。从活动一开始，就使群众学有榜样，赶有目标，奋斗有方向。
（二）创建落实阶段。该阶段工作重点是落实六项措施：
1、整体护理在主要临床科室推广。以外一科为整体护理示范区，向主要临床科室辐射推广，已逐步在全院全面实施整体护理。
2、窗口服务竞技。在挂号室、收费处、住院处、中西药房开展服务速度、准确率、语言艺术的综合技能竞赛，以此提高窗口服务质量。如导诊员、挂号员竞赛试题全部为医院医疗优势和特色为主要内容，竞赛直接促进了服务。
3、加强门诊导诊服务。门诊导诊白班保持在2人以上，导诊服务人员身披绶带，便民咨询，巡回服务，对70岁以上老年患者、急诊患者及初次来院就诊的患者实行重点服务，同时开设电话、开水供应、担架、体温计租用、分诊咨询等免费便民服务，以改善门诊服务条件，方便门诊患者就医。
4、加强门诊应诊技术力量。除坚持专家门诊外，临床各科主任、副主任医师、业务技术骨干要安排上门诊，以较高的门诊应诊质量，较强的技术阵容，方便患者，吸引患者。
5、建立家庭医疗保健咨询电话热线，负责解答家庭医疗保健咨询，为今后开展家庭医疗保健、家庭病房创造条件。热线电话：白天以咨询处、医务处、门诊办为主，夜间、节假日以总值班电话、BP机为主,对外公布电话号码,为患者提供更为方便的就医指导。
6、临床、医技科室普遍开设免费便民服务项目。医技科室普遍设立开水供应，有条件的设立候诊室或候诊桌椅。临床科室根据本科室特点，开设1-2项免费便民服务项目。病区普遍实行禁烟，病区环境卫生实行周查月评，门诊收费把零钱准备作为班前准备工作的内容，住院处一次性办理住院床号，医技科室为前线远道患者出急诊报告不加费。
全院各科室，包括为医疗服务的多经实体结合本单位实际，制订出切实有效的措施。在此基础上，创建以三条“文明通道”为主要内容的医院“文明服务通道”。
1、建成急诊“绿色通道”。从120呼救电话开始，出诊、接病人、抢救、会诊、转诊全部畅通无阻，创建一条生命“绿色通道”。
2、建成门诊“便民通道”。从咨询导诊到挂号、看病、检查、交费、取药、取报告单处处便民，环环便民，使患者在门诊享受方便快捷、满意的服务，使门诊形成一条满意服务的“便民通道”。
3、建成住院部“满意通道”。从办理入院手续到病床安置、治疗、护理、查房、手术康复指导、出院形成文明、满意、优质、价廉的“满意通道”。
三条通道制订了严格的“通道创建标准”共计42条。其中包括共同标准10条、三条通道各自标准27条、奖罚标准5条。各相关科室都依据“通道创建标准”制订本单位相应的考核制约、奖罚办法。对于那种影响通道建设工作卡壳，推诿塞责，造成不良影响和后果的人要从重处罚，该调离的调离，该下岗的下岗，并对所在科室加大处罚力度，确保三条通道在2000年建成。
（三）总结验收阶段。该阶段主要是两项验收，两项验收内容是：1、99年度创建活动情况的验收。在各阶段验收的基础上，对年度活动情况进行验收。做到各阶段重点工作不欠账，各项措施到位不遗漏，各项考核检查不走过场，确保预定的工作目标见到成效，整体服务质量有明显提高。凡是考核验收未达到最低标准分数线的，取消科室参加年终集体评先资格，科室党政工护个人不评先，并在医院综合目标考核中予以扣分。2、三条“通道”的验收。99年底组织一次初步验收，以查找问题，继续整改。正式验收计划安排在2000年6月进行，保证“文明服务通道”试运行一年以上。验收方法采取严格标准，上下结合，内外结合，组织院内专业组考核与院外“明察暗访”（即模拟病人）结合，按考核标准检查与“两访四会”（即：明察暗访、入户随访、公休座谈会、社区合同单位座谈会、离退休职工座谈会、上级考核部门征求意见座谈会）考核实际效果结合。检查考核结果与个人利益挂钩与科室效益挂钩，确保“文明服务通道”创建活动不走过场，不流于形式。
二、“文明服务通道”的初步效果与体会
（一）创建“文明服务通道”的效果：
创建“文明服务通道”的效果是显而易见的，主要体现在：
1、医院职工有震动，“以病人为中心”的服务意识有所增强。医生护士层反映：过去抓医德医风单一性比较强，现在抓“文明服务通道”创建活动系统性比较强。基层科室的反应是普遍建立二级考核制度，有的科室还制定了在活动中被医院通报批评二次者下岗的措施。医院出现了许多积极救治病人为患者做好事，甚至忍辱负重，骂不还口，打不还手的好医生、好护士。反映出“以病人为中心”的思想在医院医务人员中开始确立。
2、管理有促进，医院管理向深层发展和提高。根据活动中群众反映的意见中涉及医院管理方面的问题，做到能整改的立即整改，一时整改不了的列入发展计划。如给总值班员、救护车司机配备了BP机，门诊、住院部安装了电话，编印了《住院指南》手册。病区设立了兼职医德医风监督员，建立了“有困难找门诊办”和一线职工优先，急危重病人优先等便民措施。强化120急救快速反应能力，并建立“两访四会”制度。即“模拟病人”的明察暗访、出院病人入户随访及工休座谈会、社区合同单位分层次的座谈会，促进了医院管理水平逐步提高。版权所有
3、医患关系有改善，医患之间多了理解。如反映医院药价高的意见后，我们组织有新闻单位参加的药价调查组，对周边同级医院药价和个体小药店药价及药品质量进行大规模调查调查结果表明：职工医院药价大大低于周边同级医院，个体小药店进假药、用淘汰药、卖失效药十分严重。当通过新闻媒体及专题调查报告公布调查结果后，患者反映有病还是吃职工医院的药放心。为了彻底杜绝“搭车药”，医院还打印住院用药清单天天送到病房，患者对此评价很好。
4、患者有好评，患者满意度开始回升。据统计，患者投诉率季度抽样同比下降50%，患者满意季度抽样同比上升11.6个百分点，高于上级主管部门考核指标4.6个百分点，服务态度的好转受到了患者的首肯。
（二）创建“文明服务通道”的体会
在创建“文明服务通道”中，我们体会到：
一是要造成一种声势，利用现有的宣传媒介，结合开门评院、推荐窗口服务明星、黑板报评比、开设导诊服务等活动，进行广泛的宣传，让医院职工和广大患者都知道，都明白。强化全院医护人员的使命感、紧迫感，主动接受广大患者的监督。
二是要做扎扎实实的工作。我们把整个创建活动分解为三大阶段，36项具体工作要求和标准的“工作运行大表”，使创建活动按计划按要求、按进度进行。
关键词：医技服务 五优化一建设 三好一满意
大型仪器设备检查等候时间长，报告不及时，质量不稳定，医务人员服务意识薄弱等问题在各大医院普遍存在，有时严重影响医院相关医疗质量指标的完成，成为病人就医难的瓶颈。为解决上述问题，我院以创新为根本，在医技部门实施“五优化一建设”（环境、质量、效率、技术、能力的优化和医德医风建设）活动，多手段，多途径优化医技窗口服务，提升工作质量，提高病人满意度，实现医技检查综合服务三好一满意。
1.有效引导、精心布置，不断优化服务环境
优美的环境，完善的设施，醒目的标识能强化病人对医技检查部门的首因效应，也是消除病人焦虑、陌生感，引导病人用最短的时间完成各项检查的前提。
1.1完善标识系统，有效引导。我院是一所大型的综合性医院，占地面积270多亩，有12幢用于医疗的大楼，全院标识标牌3万多块，其中医技部门近3千块，起到了良好的指引作用。
1.2美化服务环境、完善便民措施。为给病人一个舒适的就诊环境，医院在门诊、医技大厅及两侧通道摆放了绿色植物，医技与门诊两楼的中央，一长方形的近50平方米的四季绿化庭院常年郁郁葱葱。各科室窗口在原有的纸杯，开水桶和数量充足的候诊椅的基础上，增添了自助贩卖机（咖啡、热饮等）、早餐供应点。候检大厅的墙上设置了专科简介宣传栏，大型设备性能功用介绍宣传板和检查注意事项；儿童医院的墙上还张贴了受病儿欢迎的招贴画，幼儿抽血台上铺设了保暖垫等。同时各科室设立了咨询服务窗，专人释疑解惑。
2.实施质量全方位联控，全面优化检查质量
提升医技检查质量是一项永恒的工作，实行内外联控和上中下联合督导促进了质量的进一步优化。
2.1加强质量内外联控，提高数据的可靠性、区分性，实现诊断的正确性、全面性。在质量内控方面，各科根据自身特点采取有效措施：影像中心严格执行双人核对和上级医师审签制度，并通过晨会读片和教学读片对疑难病例进行会诊。超声医学科面对单机单人操作和诊断的特殊性，引入了教学会诊系统，由主控机随时对相关连的B超机进行远程监控，对复杂图像进行在主任医师会诊下的读片和诊断。在质量外控方面，检验科参与了国家级的室间质评；影像中心参与了省级影像质控。
2.2上中下联合督导，实现质量的持续改进。在质量督导方面除医务处、门诊部等职能部门定期对医技科室实行条线的质量考核和督导外，医院还专门成立了医技片区质量管理委员会，由委员会牵头开展片区内的经常性质量检查，特别是对诊断的正确率，检查报告的及时性，危急值报告制度的落实、检查报告单书写的规范性等进行检查，每月实行汇总和反馈整改，并对存在的问题进行考核扣分。各科室成立了由科主任为组长的质量管理小组，以晨会的形式对发现的问题进行科内的通报，分析查找原因，责人到人进行整改并举一反三进行教育规避。
3.以局部服务效率的最优化，解决服务瓶颈问题
3.1充分利用信息技术的优势，减少排队等候时间。医技各科窗口都设置了自动叫号系统、检验窗口还设置了自助刷卡排队系统、自助取报告机等。病人就诊付费完毕，凭就诊卡到相应的检查区的自助式刷卡机刷卡，即进入检查排队呼叫系统，呼叫系统就会显示相关检查信息，让患者对检查情况有很透明的了解。检查完毕，检验报告通过自助取报告机进行拿取，流程非常便利。为进一步减少病人排队等候时间，医院推出了“预存诊疗一次结算”服务。
3.2取消预约，提升大型检查的及时性。为充分发挥现有资源的作用，解决病人住院难的问题，医技各科室特别是影像中心实行大型仪器检查手术科室优先制度，取消预约。同时，充分发挥人力资源的作用，对工作时间进行调整，实行无节假日检查，并将早上检查时间提前到7：00，中午连班，夜门诊延时到22：30。确保了检查和报告的及时性，有效缩短了手术病人术前准备时间。
3.3个性化检查服务，体现科学性和人性化。超声科针对住院病人多，病种复杂，病情多样化等开展了定时检查服务。根据病种进行科学安排。如将空腹病人的检查特别是糖尿病等特殊病种检查进行优先安排，定时在早上7：00—9：00进行，对一些不需要空腹的病人或产科排畸检查等安排在上午9：00以后或下午进行，做到检查的个性化和有序性。同时，进行门诊、住院病人的分区域检查，避免了高峰拥挤现象。
4.引进先进设备，向前沿学科迈进，全力推进技术优化
医院引进了贝克曼全自动生化流水线，流式细胞仪，数字化平板血管造影系统，SPECT，双源螺旋CT，3.0T磁共振等高端仪器设备，将医技检查技术向分子细胞学、分子病理学、基因诊断技术，影像中心三维成像技术发展，极大地支撑了临床重大技术的开展和前沿科研的进行，同时推动医技各学科向纵深发展。近三年来，医技部门获得省市新技术引进奖17项，其中一等奖6项，二等奖9项。
5.全力提升科研能力，深化内涵，优化发展后劲
科技是第一生产力，科研能力是学专科发展的重要标志，也是行业内知名度的重要元素。医技部门引进数十名硕博研究生，在院、科两级科教委员会的组织和指导下，积极进行基础研究，参与临床运用研究，取得了丰硕成果。近两年获国家自然科学基金2项，国家青年自然基金1项，省自然基金1项。
6.加强医德医风建设，提升主动服务意识，拒绝红包回扣
6.1加强教育，树立规范。医院每年对员工进行“让优秀成为习惯，让出彩成为追求”的主题教育，医院核心价值观的培育，廉政文化的宣传与渗透，廉政廉医制度的完善，组织专题的反腐倡廉参观学习和警示教育；不断提升党员职工的思想境界和职业素质，净化、优化医德医风。
6.2建立机制，有效管理。开展党员 “十不”承诺活动和进行“1+3”优秀党员责任区建设，优质服务党建项目化管理等，以机制管人，以典范引路，以各种活动促进党员干部和职工不断提升主动服务、亲情服务、温馨服务的意识。
成效：通过“五优化一建设”活动，医技检查人次以每年12%以上的速度增长，无医疗不良事件发生，病人投诉明显减少。影像中心、检验科通过江苏省重点临床专科评审。中心实验室被评为无锡市重点发展学科。无锡市影像质控中心、病理质控中心、超声质控组落脚我院。无党员职工违纪违规现象发生，无收受“红包”回扣现象，病人综合满意度达90%以上。
参考文献：
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［4］王毓三.医院影像科建设管理规范［M］.南京 东南大学出版社，2003，51-110.
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人性化管理是现代文明的管理，其实质是以人为服务对象。营养科作为医技科室之一，以人为本，实行人性化管理极其重要。首先要确立以病人为中心的服务理念，其次要树立以职工为主体的管理理念，才能提高工作质量和效率，才能实现可持续发展。
【关键词】 人性化管理 营养科 医院管理
人性化管理是现代文明的管理，它融入医院管理活动的各个方面，医院人性化管理是在医院管理规范化、制度化、科学化的前提下，运用情感、心理、个人品质和才能等影响力进行管理[1]。许多实践证明，医院人性化管理将会使医院员工成为极具战斗力的团队，从而提高工作效率、有利于提升医院的核心竞争力，有利于实现医院的可持续发展[2]。
营养科室属医技科室之一。临床营养工作的中心任务是以营养治疗和营养支持为主要的医疗活动，保证住院病人的膳食供应及其营养，并在此基础上应用食物为特殊病人进行膳食治疗和营养支持，开展营养宣教、咨询和教学与科研工作[3]。我们营养科开展以人为本人性化管理，一切以病人为中心的理念在实践中应用取得了较好的效果。
1 以人为本，人性化管理理念是管理体系的重要组成部分
一切管理行为只有以人为本，才能实现人的价值、表现人的尊严、全面体现人性关怀、充分发挥人文精神。人性化管理，其实质就是以人为服务对象，以人为工作主体，解决人的需要，强化人的合作，充分调动人的主动性、积极性。科室的建设与发展的决策方针、战略布局、服务规划等均要体现以人为本的理念，明确以病人为中心，以医疗服务质量为核心的宗旨是做好营养科建设的前提。
2 以人为本，树立“以病人为中心”的服务理念
要搞好营养科的工作，首先要树立“以病人为中心”的服务理念。要强化落实以病人为中心的各项措施，科室的一切活动都要体现以病人为中心，把病人是否满意作为科室工作的评价标准。一切要站在病人的角度思考，为病人提供高效、优质、便捷的服务，使病人尽可能享受到优质服务，在服务中增加情感的含量。
2．1 以病人为中心，开展多种临床营养服务
根据医院的特点，开展多项营养服务，营养人员的工作方式从过去的单一营养配餐逐步发展成为现在的营养查房、营养会诊、营养治疗、营养咨询及饮食营养宣教等工作。
扩大了肠内营养配制室、配制食管瘘营养液、空肠造瘘营养液、甲状腺癌颈淋巴结清扫术后忌油营养液、口腔恶性肿瘤术后管饲营养等，肠内营养配制费用低，疗效较佳，减轻了病人的经济负担。
加大营养宣教的力度，我们在门诊、住院大厅开设营养知识宣传栏，利用病区工休会制度宣传营养及营养治疗的知识，对住院病人进行指导、开展营养知识教育座谈会，教会病人自我调整饮食的方法，达到营养治疗的目的。营养师在患者就餐时给予饮食指导和咨询，还根据肿瘤医院的特点编制营养科普小册子宣传营养及营养治疗知识。
2．2 膳食供应个性化、多样化，满足不同层次需求
肿瘤放疗、化疗病人治疗时间长，由于受放化疗的影响，往往会引起口干、咽喉疼痛、恶心呕吐等，影响病人的食欲。我们自2003年起实行人性化管理，开展膳食供应制度多样化，以满足不同病种病人的需要。①包伙选餐制：每天价格固定，每餐有1~8种品种，价格统一、营养价值相近。出院时由住院部统一扣除伙食费。②预约选餐制：食物选择由配餐员提前预约，营养科每日拟好菜单注明价格分发到各病房，病人根据各人情况，选择主食与副食，由配餐员负责送到床边。③病人餐厅供应制：对一些能够走动的、生活能够自理的病员，在严格防止交叉感染的情况下，让他们集体用餐，以增加病人的食欲，增加机体的抵抗能力，达到营养治疗的目的。2004年我们对316例放化疗病区的住院患者进行膳食满意率调查，膳食满意率达60.44%，较满意率达31.01%， 对住院患者实行膳食供应制度多样化，提高了患者对医院膳食的满意度[4]。
2.3 做好食谱设计及食物保温要求
做好食谱设计是保证膳食质量的关键。只有食谱设计合理，饭菜烹调可口，才能使饮食治疗落到实处。食谱设计时应了解患者的病情、营养状况、饮食习惯等特点，使所供给的膳食既能符合营养需求，又能满足病人的喜好。配制食谱具有吸引力，要考虑其色、香、味、形和多样性，搭配合理的食谱可以使病人通过视、嗅、味觉的感受而促进消化液分泌、产生食欲，乐于进食。并且做好保温工作，食物过凉既会影响病人的食欲，又不利于消化吸收。
3 以人为本，树立“以职工为主体”的管理理念
要搞好营养科工作，关键在于人，要有一支医德医风好，专业水平强，自身素质高的营养科技人员队伍。因此在管理中树立人的观念，信任人、尊重人、关心人、理解人、培养人，提高人的素质，调动人的积极性，激发创造性、培养主人翁责任感。
提高职工的素质是根本。首先从医德医风抓起，在营养科开展“服务显真情，满意在我科”等思想素质教育，其次加强营养科技工作人员业务学习和业务管理，用“请进来，送出去”的方法提高营养专业人员的业务水平，一方面加强临床营养的继续教育，另一方面给予更多的临床实践机会，使其在实践中锻炼成长。另外，营养科中还有一支40多人的配餐员临时合同工的队伍，全院病人的饮食由他们发放，提高这支队伍素质成为营养科人员管理的重要组成部分，一方面营养专业人员给他们上营养知识课，同时每周进行诚信服务、文明服务、温馨服务的人性化管理和一切以病人为中心的理念教育。
注重职工的思想情绪，积极向上、和睦相处的工作环境，创造适度宽松的工作环境，让职工怀着愉快的心情工作，发挥他们的才能；关心职工的切身利益，解决职工的实际困难，给职工以体贴、温暖，让他们全心全意投入到工作中去，激发和保护其创造性，在工作中实现自我价值。
4 加强硬件建设，美化工作环境，优化工作流程
加强营养科的硬件设施建设，改善病员就餐环境，给病人营造一个舒适的就餐环境，硬件设施的改善，不仅是解决病人用餐和营养治疗，还可以改善工作环境，提高工作效率，扩大服务范围，有利于营养治疗的拓展。
总之，以人为本，实施人性化管理是营养科管理中的重要组成部分，只有通过不断的实践，运用人性化管理方法，充分发挥主体和客体的积极性和主观能动性，使管理向科学化管理迈进，并做到真正一切以病人为中心。
参考文献
[1] 孔令海，张敬红. 浅谈医院实施人性化管理[J]. 中国现代医院管理杂志，2005，3(1):23-24.
[2] 屈全福，李钢强.论构建医院人性化管理模式[J]. 中国医师杂志，2004，6（12）：1714-1715.
[3] 陈青，郭庆华. 浅谈医院营养科的组织管理与构想[J]. 中华医院管理杂志，2004，20（11）：699-700.
一、总体要求
通过在卫生室全面实施基本药物制度，实行基本药物的集中采购、配备使用和零差率销售，建立新的运行机制，把这一惠民政策落到实处，让农村群众充分享受到医改带来的实惠，切实减轻基本用药负担。
二、实施时间及范围
自年4月1日零时始，627处规划内村卫生室全面实施国家基本药物制度。
三、药品使用范围
卫生室必须使用国家基本药物（307种）及颁布国家标准的中药饮片和省增补药物（216种）目录内药品，禁止使用非基本药物。卫生室要有足够的药品满足患者的基本用药需求。
四、药品采购配发
（一）卫生室要按照卫生院的统一要求，合理制定、报送基本药物采购计划。镇、街道、经济开发区卫生院（以下简称卫生院）负责通过省级药品集中采购平台建立采购订单并发送到配送企业，配送企业将药品配送到卫生院，由卫生院储存、配发药品。
（二）中药饮片报采购计划后由卫生院按照规定报市卫生局药政科审批后方可购入使用。一次性耗材由卫生院统一购入、配发。卫生院对中药饮片和一次性耗材的采购直接负责，要严格按照有关规定采购，保障药品的质量和供应，合理有效降低采购价格。
（三）禁止卫生室自行采购药品和一次性耗材。
五、零售价格
卫生室配备使用的基本药物（化学药品和生物制品、中成药部分）要严格执行零差率销售，并对药品价格进行公示；中药饮片零售加成率不高于25%；一次性耗材单价购入价在50元以下的加成率不高于10%，单价购入价在50元以上的加成率不高于4%。
六、药品调配
卫生室要严格遵守《中华人民共和国药品管理法》和《处方管理办法》，按照操作规程调配药品，处方调配要与计算机操作相统一，按照新农合报销要求为患者如实打印票据。
七、药房管理
（一）储存药品时按药品属性分类摆放，标签标注清楚准确。要按照要求做好药品养护和保管工作。
（二）按照财务管理的统一要求，按时进行药品盘点，做到账物相符，并认真及时地做好各种数据的上报工作。要建立效期药品警示牌，合理制定药品领取计划，不得积压库存。
（三）要建立差错登记制度，定期分析原因，及时采取改进措施，杜绝事故的发生，并做好防火、防盗等相关的安全工作。
八、保障措施
（一）卫生院要加强对卫生室的业务指导和监督检查，对执行零差率销售、药物采购配备、合理用药及医德医风建设等进行经常性督导检查，确保卫生室基本药物制度规范运行。
（二）卫生院要按照镇村卫生服务一体化管理的有关要求，切实履行监管职责，在做好药品采购、储存、发放、统计等管理工作的同时，加强对卫生室药品配发、销售、建账等环节的指导和监管。要规范开展绩效考核，加大对乡村医生合理用药知识的培训力度，提高卫生室安全用药水平。
一、此工作由院长负总责，[文秘站网文章-找范文,到文秘站网]院办公室具体负责组织实施、监督检查、整改落实等。
二、主动定期收集征求病人意见的方式方法：
㈠定期组织召开"行风建设（工休）座谈会"。院长主持，召开院级座谈会每月1次，不得少于30人；科主任或护士长主持，召开科室座谈会每月1～2次，不得少于20人。通过面对面的形式听取患者及家属的"怨言"，收集意见及建议，解答群众提出的各种问题。
㈡聘请行风评议监督员。继续从社会各界、各行业的同志中聘请医院院外行风评议监督员，定期召开社会监督员会议，倾听他们的意见及建议。
㈢定期组织行风评议监督员等到门诊、住院病人当中、出院病人家中及机关事业单位、社区进行问卷调查和巡访，随时把握病人对医院满意度的变化情况。
㈣实行职能科室负责人定期到病区征询意见制度，每月上旬职能科室负责人定期到病区倾听病人意见，了解病人对科室有关工作、制度落实情况的评价。
㈤医院设立意见箱和表扬、批抨、建议栏，每月由专人搜集和开启意见箱；公布举报电话，所有员工均挂牌上岗，接受社会各界的监督。
三、主动定期收集征求病人意见的内容：
㈠征询医护人员医德医风、行风建设方面的意见建议：
1、向病人及其家属征询他所接触到的本科室或其他科室医务人员的服务态度：有无对患者生、冷、硬、推、拖现象；言语是否文明、责任性和技术水平如何、解释工作是否耐心、入院宣教工作是否到位；对提出的各项问题是否及时解决办理、是否随叫随到。有何建议要求。
2、向病人及其家属征询医务人员有无行业不正之风：有无利用工作之便索要、收受"红包"、吃请；是否因病施治、合理检查、合理用药；有无开大处方、乱收费、滥检查、搭车开药、搭车检查；有无伪造病历、化验单、疾病证明等医疗文书；有无以医谋私，吃、拿、卡、要等。有何建议要求。
㈡征询在就医条件、就医环境方面的意见建议：
向病人询问各项便民设施和后勤保障（如导诊服务、各科在岗人员展示牌、科室位置示意图、食堂、开水供应等）是否到位；卫生清扫如何；医务人员是否做到"四轻"；病房管理如何等，有何建议要求。
随着人事制度改革的进一步深化，护理部在医院领导的带领和支持下，重点规范了护理文件书写，提高了护理人员法制观念；加强监督管理，保障了护理安全；加大了护理质量监控力度；重视护理骨干的培养，优化了护理队伍，提升了护理服务质量。全院护理服务质量稳中有升，病人满意度高。现将护理部工作总结如下:
一、规范护理文件书写，强化护理法制意识
随着人们法律意识的提高，新医疗事故处理条例的颁布，如何在护理服务中加强法制建设，提高护理人员法制意识，已成为护理管理的一个重要环节。护理部于今年严格按照省卫生厅护理文件书写规范要求，制定了医院护理文件书写实施细则，采取集中讲座、分病区学习等形式进行培训，使护理人员更加明确了护理文件书写的意义，规范了护士的行为，保障了护理安全，提高了护理质量；为护理科研积累了宝贵的资料，促进护理学科的发展；完整、客观的护理记录，为举证提供了法律依据，保护了护患的合法权益。明确了怎样才能书写好护理文件，以达标准要求。在组织讲座时，还结合我院书写护理文件的实际情况，进行了总结和分析，提出了相应对策。为了强化护理人员尽快熟练掌握规范要求，组织了全院护理人员进行理论考试，成绩合格率为10xxxx。
二、加强监督管理 保障护理安全
1、定期督促检查医疗安全，重点加强了节前安全检查，增强医务人员防范意识，杜绝事故隐患，规范了毒麻药品的管理，做到了专柜专人管理，抢救车内药品做到了“四定”:专人管理、定点放置、定量、定数，班班交接，有记录。抢救设备及时维修、保养、保证功能状态备用。
2、坚持护士长夜查房，督促检查护理人员在岗及岗位职责履行情况，及时发现护理工作中存在的偏差，及时给予纠正处理，坚持每月召开护士长例会，对工作中的不足作出针对性、实效性改进措施，以确保护理质量及护理安全。
3、深入科室督促护士长每日工作安排。重点查新入、转入、手术前、手术后、危重和生活不能自理、有发生医疗纠纷潜在危险的病人，督促检查护理工作的落实，加强环节质量控制，减少了护理缺陷的发生。
4、组织了新聘用护士进行岗前培训，通过培训，使她们树立法律意识、质量意识、安全意识，在岗位中认真遵守各项规章制度及操作规程，履行好白医天使的神圣职责。
三、加强了质量管理监控力度
1、护理部按照省护理文件书写规范，及时修订完善了各种护理文件质量标准及考核项目，检查考核中均严格按标准打分。
2、加强了消毒供应室无菌物品的洗涤、消毒存放、下收下送工作管理，保证了消毒物品的质量和医疗护理安全。
3、加强了医院感染控制管理，织了护士长及全院护理人员学习新消毒技术规范、环境卫生学监测的方法及重要意义、医院感染控制对策、医院感染管理规范，其内容纳入了“三基”、年终理论考试，无菌技术操作等纳入平时护理操作考试，通过每月质量检查和护士长夜查房，对护理人员消毒执行情况进行了检查考核，重点加强了一次性无菌物品、无菌技术、卫生学洗手、环境卫生学、消毒监测的管理和考核。
4、各项护理质量指标完成情况：
1）、基础护理全年合格率达10xxxx
2）、特、一级护理全年合格率达10xxxx。
3）、急救物品完好率达10xxxx。
4）、护理文件书写平均分99.57，合格率达10xxxx。
5）、护理人员“三基”考核合格率达10xxxx。
6）、一人一针一管一灭菌一带合格率达10xxxx。
7）、常规器械消毒灭菌合格率达10xxxx。
8）、一次性注射器、输液（血）器用后毁形率达10xxxx。
9）、年褥疮发生次数为0。
四、重视人才培养，优化护理队伍
1、加强护理管理培训。对未进行岗前培训的护士长及老护士长进行了培训。
2、 为提高护理人员的素质，优化护理队伍，选派骨干外出进修专科知识。今年选派护理骨干及管理人员参加多种形式的专科知识及技术培训班人数达xxxx次，特别值得一提的是在今年5月与美国专家共同完成的5例心脏搭桥术,14例介入手术及术后护理，使病人康复出院，得到了社会各界的一致好评。
3、继续实行多渠道的学历培养。截止今年底，已有11xxxx获护理专科学历，xxxx获本科学历。
4、加强了新业务、新技术开展。
5、完成了年青护士的轮转工作，重点加强基础理论及基本操作技术的提高，使年轻护理人员理论与实践相结合，掌握多学科知识和能力。
6、 圆满完成各项继教培训。组织全院护理人员参加市护理学会举办的继续教育，参加率达10xxxx。护理查房每月xxxx，业务查房学习每月xxxx，鼓励护理人员发表科研论文。
7、充分培养护理人员组织参与性，“5.12”护士节举办了以倡导人性化服务为主题的多项活动,为新护士授帽,护士礼仪表演,护理操作技术展示。护理人员各尽所长，既强化了护理知识，又陶冶了情操，增强集体主义荣誉感。更好的为医院建设贡献力量。
8、规范教学，加强对护校实习生的带教工作。
五、提升服务质量，塑造医院形象
护理人员是与病人接触最多、最早，最密切的工，护理人员的素质和形象，直接影响医院形象。
1、护理部首先从业务素质抓起，按年初制订的“三基”培训计划组织实施，坚持了每季度进行操作及理论考试，每月由科室组织业务学习及一项操作技术培训和考核，要求人人过关，成绩纳入个人档案，作为个人考评的客观依据，形成一种比、学、赶、帮的氛围，培养护理人员有一套过硬的业务技术，使病员放心，促医院振兴。
2、规范护理人员着装、要求文明用语,接听电话规范，让护理人员以端装、和蔼、亲切、大方的形象和饱满的精神面貌投入工作中，用文明礼貌的语言热情接待病人，为病人提供满意的服务。3、继续加强主动服务意识，贯彻“以病人为中心”的思想，让护理人员改变思想，提高认识，及时满足病人的要求，不断改善服务态度，提升护理服务质量，注重护患沟通，从单纯的责任制护理转换到了以人性化护理为中心的整体护理。
六、合理利用人力资源，充分量化护理工作
1、为优化各班职责，合理利用人力资源，指导各科室实行排班，从运行情况看甚为合理有效 。
2、在实行量化考核中，护理人员积极参与新方案，增强了工作的积极主动性，培养勇于奉献，热爱集体的精神。
七、围绕医院工作部署，积极协助
1、 配合医院，完成了护士长的聘任工作。协助各科护士长顺利完成交接工作。
2、 认真学习医院人事制度改革相关文件，按照文件精神拟订护理人员编制，并配合医院全面展开人事制度改革。
3、围绕“创满”、“质量管理年”的中心工作，护理部不断建立健全各项规章制度、各班职责并按各项评分标准加以落实。
八、认识不足，不断完善
1、还存在个别护理人员态度差等现象，护理部将继续加强医德医风建设，增强工作责任心。
2、积极开展新业务、新技术，鼓励发展护理科研。3、从思想上，行动上作到真正的主动服务。
护理教学年度工作总结【2】
一、认真落实各项规章制度严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。
1、护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。
2、坚持了查对制度：
(1)要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录;
(2)护理操作时要求三查七对;
(3)坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
4、坚持床头交***制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。
4、组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。
三、加强护理人员医德医风建设
1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。
3、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，(定期或不定期测评)满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。
4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。
5、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
四、提高护理人员业务素质
1、对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。
2、与医务科合作，聘请专家授课，讲授骨科、内、外科知识，以提高专业知识。
3、各科室每周晨间提问1-2次，内容为基础理论知识和骨科知识。
4、“三八妇女节”举行了护理技术操作比赛(无菌操作)，并评选出了一等奖(吴蔚蔚)、二等奖(李敏丹、唐海萍)、三等奖(周莉君)分别给予了奖励。
5、12月初，护理部对全院护士分组进行了护理技术操作考核：病区护士考核：静脉输液、吸氧;急诊室护士考核：心肺复苏、吸氧、洗胃;手术室护士考核：静脉输液、无菌操作。
6、加强了危重病人的护理，坚持了床头交***制度和晨间护理。
7、坚持了护理业务查房：每月轮流在三个病区进行了护理业务查房，对护理诊断、护理措施进行了探讨，以达到提高业务素质的目的。
8、9月份至11月份对今年进院的9名新护士进行了岗前培训，内容为基础护理与专科护理知识，组织护士长每人讲一课，提高护士长授课能力。
9、全院有5名护士参加护理大专自学考试，有3名护士参加护理大专函授。
五、加强了院内感染管理
1、严格执行了院内管理领导小组制定的消毒隔离制度。
2、每个科室坚持了每月对病区治疗室、换药室的空气培养，对高危科室夏季如手术室、门诊手术室，每月进行二次空气培养，确保了无菌切口无一例感染的好成绩。
3、科室坚持了每月对治疗室、换药室进行紫外线消毒，并记录，每周对紫外线灯管用无水酒精进行除尘处理，并记录，每两月对紫外线强度进行监测。
4、一次性用品使用后各病区、手术室、急诊室均能及时毁形，浸泡，集中处理，并定期检查督促，对各种消毒液浓度定期测试检查坚持晨间护理一床一中一湿扫。
5、各病区治疗室、换药室均能坚持消毒液(1：400消毒灵)拖地每日二次，病房内定期用消毒液拖地(1：400消毒灵)出院病人床单进行了终末消毒(清理床头柜，并用消毒液擦拭)。
一、认真落实各项规章制度严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。
1、护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。
2、坚持了查对制度：
(1)要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录;(2)护理操作时要求三查七对;(3)坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
4、坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。
4、组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面。
5、月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。
三、加强护理人员医德医风建设
1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。
3、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，(定期或不定期测评)满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。
4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。
5、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
四、提高护理人员业务素质
1、对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。
2、与医务科合作，聘请专家授课，讲授骨科、内、外科知识，以提高专业知识。
3、各科室每周晨间提问1-2次，内容为基础理论知识和骨科知识。
4、“三八妇女节”举行了护理技术操作比赛(无菌操作)，并评选出了一等奖(吴蔚蔚)、二等奖(李敏丹、唐海萍)、三等奖(周莉君)分别给予了奖励。
5、12月初，护理部对全院护士分组进行了护理技术操作考核：病区护士考核：静脉输液、吸氧;急诊室护士考核：心肺复苏、吸氧、洗胃;手术室护士考核：静脉输液、无菌操作。
6、加强了危重病人的护理，坚持了床头交接班制度和晨间护理。
7、坚持了护理业务查房：每月轮流在三个病区进行了护理业务查房，对护理诊断、护理措施进行了探讨，以达到提高
业务素质的目的。
8、9月份至11月份对今年进院的9名新护士进行了岗前培训，内容为基础护理与专科护理知识，组织护士长每人讲一课，提高护士长授课能力。
9、全院有5名护士参加护理大专自学考试，有3名护士参加护理大专函授。
五、加强了院内感染管理
1、严格执行了院内管理领导小组制定的消毒隔离制度。
2、每个科室坚持了每月对病区治疗室、换药室的空气培养，对高危科室夏季如手术室、门诊手术室，每月进行二次空气培养，确保了无菌切口无一例感染的好成绩。
3、科室坚持了每月对治疗室、换药室进行紫外线消毒，并记录，每周对紫外线灯管用无水酒精进行除尘处理，并记录，每两月对紫外线强度进行监测。
4、一次性用品使用后各病区、手术室、急诊室均能及时毁形，浸泡，集中处理，并定期检查督促，对各种消毒液浓度定期测试检查坚持晨间护理一床一中一湿扫。
5、各病区治疗室、换药室均能坚持消毒液(1：400消毒灵)拖地每日二次，病房内定期用消毒液拖地(1：400消毒灵)出院病人床单进行了终末消毒(清理床头柜，并用消毒液擦拭)。
严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。
1、护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。
2、坚持了查对制度：
（1）要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1—2次，并有记录；
（2）护理操作时要求三查七对；
（3）坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
4、坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。
4、组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。
三、加强护理人员医德医风建设
1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。
3、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了护士。
4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予程度的满足。
5、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
四、提高护理人员业务素质
1、对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。
2、与医务科合作，聘请专家授课，讲授骨科、内、外科知识，以提高专业知识。
3、各科室每周晨间提问1—2次，内容为基础理论知识和骨科知识。
4、“三八妇女节”举行了护理技术操作比赛（无菌操作），并评选出了一等奖（吴蔚蔚）、二等奖（李敏丹、唐海萍）、三等奖分别给予了奖励。
5、12月初，护理部对全院护士分组进行了护理技术操作考核：病区护士考核：静脉输液、吸氧；急诊室护士考核：心肺复苏、吸氧、洗胃；手术室护士考核：静脉输液、无菌操作。
6、加强了危重病人的护理，坚持了床头交接班制度和晨间护理。
7、坚持了护理业务查房：每月轮流在三个病区进行了护理业务查房，对护理诊断、护理措施进行了探讨，以达到提高业务素质的目的。
8、9月份至11月份对今年进院的9名新护士进行了岗前培训，内容为基础护理与专科护理知识，组织护士长每人讲一课，提高护士长授课能力。
9、全院有5名护士参加护理大专自学考试，有3名护士参加护理大专函授。
五、加强了院内感染管理
1、严格执行了院内管理领导小组制定的消毒隔离制度。
2、每个科室坚持了每月对病区治疗室、换药室的空气培养，对高危科室夏季如手术室、门诊手术室，每月进行二次空气培养，确保了无菌切口无一例感染的好成绩。
3、科室坚持了每月对治疗室、换药室进行紫外线消毒，并记录，每周对紫外线灯管用无水酒精进行除尘处理，并记录，每两月对紫外线强度进行监测。
4、一次性用品使用后各病区、手术室、急诊室均能及时毁形，浸泡，集中处理，并定期检查督促，对各种消毒液浓度定期测试检查坚持晨间护理一床一中一湿扫。
5、各病区治疗室、换药室均能坚持消毒液（1：400消毒灵）拖地每日二次，病房内定期用消毒液拖地（1：400消毒灵）出院病人床单进行了终末消毒（清理床头柜，并用消毒液擦拭）。
关键词： 过度医疗纠纷； 风险； 防范
中图分类号： R-01 文献标识码： A 文章编号：1009-8631（2010）07-0158-01
医者，治病救人也，正是这样一种美德，让医生这一份职业成为天职，备受世人崇敬。我们国家的医疗卫生服务行业是国家投入大量的物力，财力，以费用低，不以盈利为目的福利事业，让全国人民享有价廉的健康服务，对特殊病种如肺结核等病，采取凭卡免费就医发药，因此，正是这种“救人一命，胜造七级浮屠”的福利宗旨，让我国的医患关系长期处于一种和谐的状态。
一、医疗纠纷产生的背景与原因
自从《民法通则》及《消费者权益保护法》颁布实施后，我国广大群众对自我保护权利的法律意识逐渐提高，加之有些医疗服务单位在很多地方不如人意，比如医生乱开处方，乱收红包，对病人没有礼貌，病人寻问病情时爱理不理，加之药品市场放开后，不法药商进驻各大医院，很多药品换个包装，美其名曰后价格翻上好几翻。有些医生为了提成过度开据检查项目、为了回扣开高价药或高回扣的药，没有从患者利益和健康出发，这样造成了医药费和住院费用是以前的好几倍，人民看病难看不起病，还加之一些新闻媒体对医院的一些不良事项做了负面宣传，这样导致广大群众对我们医疗服务行业存在偏见，不满情绪与日俱增。过去病人并不会因为一些事由去追究医生或医院责任，现在就不行了，患者或家属对医院医生的不信任程度较之过去严重多了，只要出现一点不良后果，就会逮住机会追究到底，这些年来，医疗纠纷案例频频发生，发生率成直线上升，如今已经成为社会关注的焦点，医疗纠纷事件也越延越宽，它以从局部地区的医院蔓延到全国各所医院，目前，全国各所医院都面临着医疗纠纷的困扰。
医疗纠纷――它是指在诊疗护理过程中，医生和患者双方对医疗后果及原因在认识上发生分歧或患者对医疗服务不满意，须经行政或法律方式方可解决的医患纠葛。产生医疗纠纷的原因有：一是由医疗事故或医疗差错引起；二是由医疗服务态度，服务质量引起；三是由人际关系引起。多数医疗纠纷可以通过民事调解得到解决，但医疗纠纷一旦调解后都要做出相应的经济赔偿，经济赔偿金额一般不会少。2007年我被调到医院财务科接管主管会计这一职务后，核算了一下我院从2007年6月到2010年10月在医疗纠纷方面的支出总计金额达到了363万元，这确实是一笔不小的开支，我工作的医院是一家三级医院，每一年政府财政拨款补助收入只有70万元，这一庞大的医疗纠纷支出款无疑给医院发展的道路上增加困难，不得不引起医院领导和我们财务上的重视，医疗纠纷的风险确实给医院生存发展带来重大危胁。
二、医疗纠纷给医院造成的伤害与风险
我以亲身体验医疗纠纷给医院造成的重大伤害，分析医疗纠纷特别是过度的医疗纠纷对医院生存和发展产生潜在风险表现如下：
（一）巨大的经济支出，加重经济负担
医疗纠纷一旦发生，就意味着要出钱，不管医院是对还是错，经调解后患者永远是弱者，出于人道主义，给患者不仅会减免其部分或全部住院费还可能给予一定的赔偿费。比如我院内科一名病人被检查出恶性肿瘤，晚上趁其陪人睡着后从住院三楼跳楼自杀，他家人第二天聚众就到医院闹事要求赔偿，经政府部门调解给予其家属经济上赔偿，还有些病人在家病情就很危重了，送到医院来已奄奄一息，医院抢救不过来，患者家属同样闹事，诸如此类医疗纠纷让医院付出了不少代价。
（二）医院公众形象被损害
医疗纠纷一发生，患者闹事花样很多，拉横幅堵大门，堵办公室，在医院门诊就诊大厅设灵堂，烧纸钱，砸门、桌椅等公共财产，影响非常恶劣，不仅影响医院正常工作，而且影响其他病人就诊治疗，也让社会对医院议论纷纷，我们都知道医院的名誉就是无形资产，一旦损坏名誉，则得不偿失。
（三）医生受到人身攻击，安全得不到保障
医生是救死扶伤的天使，哪里有伤者，哪里就会有我们医生的身影，他们是我们生活中最可爱的人，他们没有节假日，他们对病人没有抱怨，当带有传染性的病人出现生命垂危的时候，我们的医生会奋不顾身地给病人做口对口的呼吸。我们的医生对病人都是一视同人，但有些病人并不尊重医生，当发生医疗纠纷时，不容医生解释，殴打我们的医生。比如我们医院的妇产科，外科，眼科等高风险科室医生或主任因医疗纠纷就曾被病人殴打，他们的安全由谁来保障呢？医院不是保险箱，医生不是神仙，医院不可能不死人。
（四）国家对医疗纠纷法制力度不强，滋长社会上聚众闹事势力
医疗纠纷一旦发生，医院打电话给110，市政府等部门请求资助，110只是派人过来看一下，也未解决实际问题，患者聚众者闹事气焰更旺，医院就是有理同纠纷者也说不清楚，有关部门最后还是要求医院让步，以出钱息事宁人。
三、抑制医疗纠份风险的措施
医疗纠纷潜在的风险对医院产生的危害是很大的，对社会上的影响是极坏的，但是我们不能姑息它，要重视它，找到它的起因根源，把它控制在萌芽期，抑制其生长。我从以下几点对它进行防范：
（一）加强医院领导管理意识，健全医院制度
医院领导是一个单位的核心支柱，他们的一言一行都起着模范带头的作用，他们制定严格的工作考核制度，坚持不出差时亲自下病房查房，发现问题及时处理。临床科室要有严谨工作作风，不准实习医生代班，上班不准玩电脑游戏，对风险大的手术要集中会诊、研究，做好成熟的手术方案，避免高风险手术纠纷。医生做好早晚查房，病情汇报，会诊，医嘱清晰，病历及时书写。护士对注射用药、口服用药要认真查实核对，避免给患者打错针送错药，输液瓶上贴患者姓名，注射用药名。严把医疗质量关，尽量避免医疗纠纷，行政后勤做好物资保障和供应，提高优质的服务态度，文明行医。
（二）加强医生的医德医风教育
作为医生不仅要有高超的医术，更要有高尚的情操――医德医风，以病人至上为原则从严要求自己。加强医生行医职责，不乱开处方，不乱开大处方，对病人有礼貌，让病人有家的感觉，不收受红包，看病治病视为医生神圣使命。
（三）不断提高医生技术水平
高超的医术，可以减少病人更多的痛苦，换来病人更多的笑声。我们的医生不能满足现有的水平，医学技术日新月变，高科技水平等着我们去掌握，高超精湛的技术会迎来更多的病人，为医院增大知名度，技术提高了，医疗质量上去了，医疗纠纷也会逐渐减少。
（四）国家应出台有利益保护医院的政策，严惩医疗纠纷闹事者
（一）以区卫生局医政科、区卫生监督所为主力，在6月底前对本辖区内各级各类医疗单位进行一次全面的监督检查，摸清辖区内医疗机构依法执业基本情况，进一步进行细化分类，建立和完善监督工作基础档案，为下一步规范管理打好基础。
（二）结合卫生部颁发的《盲人医疗按摩管理办法》（卫医政发[]37号），加强对盲人开展医疗按摩的监督管理，对盲人按摩诊所进行详细摸底，并建立基础监督档案，逐步规范管理。
二、严格机构审批管理，确保医疗服务安全
1、严格医疗机构审批程序。严格执行《市医疗机构设置规划》，按设置规划做好医疗机构准入工作。认真开展医疗机构年度校验工作。
2、加强医疗技术准入管理，严格执行医疗技术准入管理相关法规、规章和规范，把好医疗技术准入关。加大医疗服务要素准入监督力度，各机构要严格按级别、类别规范开展医疗业务。
三、开展以打击非法行医为重点的专项检查，进一步巩固打击非法行医专项整治工作成果
（一）严厉打击无证行医行为。尤其对未取得《医疗机构执业许可证》擅自开展诊疗活动的“黑诊所”；打击无任何医疗资格的游医、假医，严重危害人民群众身体健康和生命安全的非法行医活动；打击隐藏在招待所或居民家属区及“走街串巷”的无任何行医资质的“游医”、“假医”行为。
（二）严肃查处医疗机构出租、承包科室的行为。重点查处医疗机构将科室或房屋出租、承包给非本医疗机构人员或者其他机构，打着医疗机构的幌子利用欺诈手段开展诊疗活动的行为。
（三）严肃查处利用B超非法鉴定胎儿性别和选择性别终止妊娠手术的行为。重点查处医疗机构和计划生育技术服务机构的工作人员非法为他人进行胎儿性别鉴定或选择性别终止妊娠手术的行为。
（四）严厉打击药店内“前店后诊所”的无证行医行为，依法取缔“坐堂行医”或以“义诊”、“医疗保健咨询”等名义非法开展的医疗活动。
（五）严肃查处非法从事性病、妇（男）科诊疗活动和其它未经审批擅自从事性病诊疗的违法行为；
（六）以全面开展以上工作的基础上，适时开展对医疗机构医德医风和医疗质量的监督检查。
四、突出工作重点，规范执业行为
（一）加强对城乡结合部、个体诊所等重点区域和重点对象的监督检查。重点对城乡结合部乡村医生或无任何个人行医资质人员开展医疗诊疗活动，规范执业行为。对乡村医生在城区开展医疗诊疗活动的个体医疗机构给予注销并依法予以取缔。
（二）开展对各级各类医疗机构，妇幼保健机构和疾病预防控制机构的日常监督，规范执业行为。对民营医院、门诊部、社区卫生服务站、个体诊所等小型医疗机构继续推行“五统一”管理（机构名称与单位门牌统一、医疗机构监督信息公示统一、医疗文书统一、资料管理统一、制度规范统一），使全区医疗机构服务规范化，管理统一化、正规化。
（三）加强突击行动，重拳出击，争取相关部门支持，每季度进行一次多部门联合执法行动，坚决打击和取缔无证行医，严肃查处各类违法违规行为，使非法行医得到有效遏制，医疗服务市场秩序明显好转。在强化执法的同时，对屡打不改的“钉子户”，根据最高法院的相关司法解释条款，及时案件移交公安部门。
五、加强医疗广告监督管理，严厉打击虚假医疗广告
进一步规范医疗广告管理，使医疗广告真实可靠。继续加大医疗广告监督管理，严厉打击虚假违法医疗广告，严肃查处利用广播、电视、报纸、期刊等其他媒体虚假医疗广告，夸大宣传欺骗患者的行为。重点对医疗广告内容进行监督检查。
六、加大医疗服务机构院感工作监督检查
（一）由卫生监督所对二级以上医疗机构重点科室的空气、物表、医护人员的手消毒情况以及消毒液的有效成分;临床各科室的内窥镜，口腔科专用器具，供应室压力蒸汽灭菌器，血液透析室渗透液、反渗水等的消毒效果进行重点监测;小型医疗机构重点监测治疗室消毒效果及使用中消毒液有效成分；各医疗机构重点部位均监测紫外线辐照强度。
（二）对各级医疗机构使用的消毒剂标识标签及索证资料进行检查；确保消毒用品标识明确，使用期限有效，消杀效果有效；检查消杀记录情况。
（三）加强医院感染管理，根据《医院感染管理办法》要求，积极组织对我区医疗机构医院感染管理专项检查，推进医院感染管理质量评价标准贯彻落实。举办院感专职人员的岗位培训，探索建立医院感染管理人员持证上岗制度。建立健全院感管理制度并强化落实，规范院内感染事件信息管理，及时、依法、规范处理院内感染事件。
