时间：2022-07-27 18:25:48
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇质量体系认证工作计划，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、量力而行
审核认证对于任何企业来说都不是想当然的，必须具有一定的管理和经济实力为基础。有的企业为了拿到认证证书而参与贯标认证，到头来功亏一篑，不但没有拿到证书，反而造成人力与物力的损失；也有的企业以拿到证书为目的，通过了认证，但并没有规范管理，从而大大增加了企业内耗，使领导和广大员工对质量体系产生抵触情绪，证书也就形成了一张废纸。98年度常宏公司的规章制度基本健全，拥有各类管理人员60余名，各部门组织机构和管理职责已经完备。规范管理和与国际接轨的企业需求及集团的大力支持已具备贯标认证的条件。经过最高管理层的讨论决定98年6月份正式开始贯标认证。
二、领导作用
中、小企业的领导对质量和贯标工作的观念、态度直接左右贯标工作的进程，可以说领导的重视是一个企业质量体系创建、保持并规范运行的基石和后盾。经验证明很多企业审核认证半途而废或认证后质量管理滑坡都是与领导的不够重视分不开的。贯标工作伊始，公司的最高管理者十分重视，把贯标工作作为全年工作计划的头等大事，投入了相当的时间和精力，对质量体系文件加深理解，以身作则，同时也制订了严格的奖惩制度，在整个企业内营造了积极的贯标氛围。这也是企业能一次性通过认证注册的重要原因。取得证书后，很多企业最高管理者往往对贯标工作的关注日趋减弱，主要源于贯标初期的重视是对拿到证书的认识，而非对建立质量体系的重要性的认识。常宏公司“管理者推动方式”与“收益者”（主要是顾客）双重推动的模式是通过认证后最高管理者重视贯标工作的一个明显标志。最高管理者在认证后制订了贯标工作的长远规划，确定持续改进的目标、基本方向与途径，在整个企业内倡导改进的做法，培养持续改进的意识和价值观，防止认证后各级管理人员产生刀枪入库、马放南山的错误思想。
三、全员意识
有了管理层的重视只是贯标工作的基础，必须依靠全体员工的参与和支持，如果质量体系只有领导的重视，没有基层人员的认真执行，那么质量体系将形同虚设。如何提高全体员工的主动性、积极性、创造性、合作性是体系是否有效运行的关键。贯标伊始，公司领导全面负责，把握大局，正确引导，为认证工作掌舵领航，公司各部门及各级人员一丝不苟，团结一致，努力做好各项工作，尤其在不合格项控制和纠正预防措施控制上，一改过去沿袭几年的老思想，老方法，老传统，采用符合ISO9001质量标准要求的管理程序，使运作程序规范、合理、可操作，为认证付出了辛勤汗水。
四、重在贯彻落实
很多通过认证的企业都会有同样的感触-----文件好编执行难。我们一开始就重视程序文件的可操作性，对程序文件可操作性进行了两次修订，并且在编制质量手册和程序文件的时候，上上下下进行反复的论证和修改，方方面面进行有效的沟通。在制订目标时，公司管理层经过多次研究，征求多方面建议，使质量方针简洁、易记；质量目标尽可能量化，使其具有可操作性，为日后质量体系的贯彻落实打下坚实的基础，同时在保证质量手册和程序文件在符合标准前提下，突出实用性，尽量达到执行起来顺畅，没有被套住、别扭的感觉；对可执行性文件（企业内控标准、工艺技术操作规程、管理制度和计划、国家标准和行业标准等外来文件）进行了较为客观的界定，对企业内控标准和工艺操作规程进行了重新修订，删除繁琐的条款，并将成熟的操作经验以简明的叙述融入其中，使其操作时易于执行，对质量记录尽量采用表格的方式，在设计表格时，突出重点，做到不漏项，无多余项，保证了在记录过程中便于操作。以上几个方面保证了质量体系在贯彻落实中的简捷、易行。带动了执行人员的积极性，没有把记录填写和执行质量体系做为一项包袱来看待。
我们还在质量体系培训的基础上加大管理力度，要求公司的各级人员严格按ISO9001质量管理标准执行，对有令不行或违反操作规程的给予惩罚，从另一方面保证了质量体系和各项规章制度的贯彻落实。
五、认证后对企业的促进作用
1．分工明确
通过认证对企业的促进作用最明显的一个特征，不但解决了各岗位的职、责、权，而且构成了相互关联的网络，为“追求完美，为用户提供期望的工程和服务”构建了质量保证机制，任何工作和责任及相互关系皆用文件形式确定下来，其标准化程度是过去从未达到过的，改变了以前好事有人争，错事互相推诿；质量保证变成了有章可循、有法可依，真正体现了理论与实际的统一，规范与操作的一致。产品（包括产品和服务）质量能够起到有效的追溯，一件不合格品（产品、材料、服务）很容易追溯到责任人，查明不合格的原因。
2．拓宽市场，增强市场竞争力
增强企业的整体实力，（包括产品质量、服务质量、管理体系、公司信誉及资源配置）才能够提高企业的知名度，创立品牌战略。ISO9001正是在积累和总结世界发达国家先进管理经验的基础上，由国际TC技术委员会制定的统一国际标准。它有利于提高企业的管理水平和产品（产品和服务）质量，能够向顾客和第三方提供足够的保证和信任。常宏公司取得认证后，公司的管理水平、产品质量、服务意识和专业技能等综合实力明显加强。在装饰行业竞争日趋激烈的今天，常宏公司拓宽了市场，增强了市场竞争力。
六、企业通过认证后应注意的问题
通过认证只证明企业的质量体系符合ISO9001国际质量标准，而保证质量体系是否能够持续有效的运行才是企业认证的根本。如何保证企业的质量体系持续有效的运行呢？下面就从三个方面予以简述：
1．持续有效的开展质量体系审核
企业通过质量体系认证只能表明这个企业的质量体系符合和满足GB/T19000-ISO9000族标准中某一质量保证模式的基本要求。实践证明，即使企业通过了质量体系认证，质量体系在实际运行中，总是还会出现这样那样的问题。如果没有一个不断发现问题、解决问题并不断改善和不断改进的机制，就会出现各种影响质量体系运行的问题，逐渐使质量体系运行困难，就会出现企业管理滑坡。最终导致质量体系名存实亡。因此，为防止认证后出现管理滑坡，公司明确了内部质量审核和管理评审等文件化体系。持续有效地开展质量审核，对质量体系运行做出正确诊断，对发现的不合格或潜在的不合格，实施纠正/预防措施，使质量体系步入良性循环,完善不断改进的机制。持续有效的开展内审，领导重视是关键，全员参与是基础，内审员是机制改进的保障。如何开展审核，不断地发现问题和监督落实纠正措施使其有效。
1）设置专职内审员，赋予内审员相当的权限，并充分肯定内审员的工作成果，激励内审员工作的积极性和主动性。
2）管理者代表亲自过问质量审核工作，审批质量审核计划、协调审核中遇到的重大问题，督促纠正措施的落实，强调审核的重要性和实效性。
3)反对“报告满天飞，不能实际解决问题”的作法，内审员要主动处理问题，日常事务要自己解决，不能任何问题都向领导汇报。对于自身无法解决的问题必须由领导解决时方向其及时汇报。对于潜在的问题要有敏锐的预见性，将引发不良后果的原因、过程、解决方案等及时向领导层报告，以便决策。只有这样，内审员的重要性和作用才能体现。
4）反对“能力”不强或管理知识困乏的人担任领导职务，对人的管理及能力的评价不要以做了多少事，而应是做成了多少事为评价原则。以免使下属员工产生抵触心理。
在质量体系检查的方法上采取“三结合”，定期审核与日常监督审核相结合、专题审核与专业审核相结合、要素审核与部门审核相结合。上述方法的结合使质量体系检查的内容和范围更全面更有代表性，真正能够做到审核横到边、纵到底。
质量问题不能够在措施上得到落实，久而久之评审就会走过场，贯标成果就难以巩固，企业管理就会滑坡，内审员的业务能力也得不到提高，自我完善、自我改进的机制也会消弱。我们采取的较为有效的措施是：
1）审核的结果与公司经济责任挂钩，奖惩兑现。我们把质量体系审核（日常监督审核、专题审核、管理评审等）、产品质量审核、过程质量审核分别纳入考核，占一定的考核分。对不合格或纠正措施的实施整改情况，由公司品管部负责跟踪到底，问题得不到落实、得不到改良决不罢手，并向管理者代表直接汇报问题的整改情况。
2)将审核出的问题进行量化分解，对重复出现的不合格项进行重点跟踪闭合，对责任人进行处罚和教育。
3）注意内审员业务能力的培训和考核。要求内审员注重自身业务能力的培养。如果一名内审员对专业知识不刻苦钻研，不及时掌握内审的好方法，不了解质量管理的新要求，就不可能很好的完成审核任务。为此，派出内审员参观培训或聘请专家来公司讲学指导。同时，公司组织内审员一起交流经验互相学习。为了掌握内审员的业务能力，企业组织对内审员的业务能力进行跟踪考核。
2．注重内部沟通
质量体系运行过程中，对公司各部门、员工之间存在的质量问题，由公司组织召开碰头会、专题会及质量分析会进行讨论解决，消除了部门壁垒和责任推诿，使质量体系的自我改进机制不断得到加强。
关键词：地市电大；开放教育；ISO；可行性
作者简介：卢悦（1975-），男，江苏镇江人，江苏大学副教授，研究方向为管理科学与工程。
基金项目：本文系2012年度广东远程开放教育科研基金项目“远程教育学生职业能力培养的研究”（编号：YJ1224；主持人：王法勇）成果之一。
中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1001-7518（2013）05-0022-03
电大作为国家现代远程教育的重要组成部分，其开放教育办学已走过了13个年头，为现代远程教育的发展做出了有力地探索和尝试。作为电大网络系统中的900多所地市级电大，可以说是电大系统的基石，其办学质量和管理水平直接影响着电大整体竞争力。在国家即将成立“国家开放大学”的新形势下，地市级电大如何保持办学生命力，保证办学质量，提升办学水平，这是一个需要认真思考的问题。国际标准化组织颁布的ISO9000质量管理体系的系列标准，作为几百年来管理工作的精华，不仅体现了质量管理的基本规律，也适用于电大的管理工作。地市级电大可以通过构建ISO9000质量管理体系，把以前的“经验决策”、“领导决策”所达到的均衡状态逐渐转换为一种动态均衡、长期均衡、效率均衡，赢得社会更广大范围的认可，谋求自身更大的发展空间。
一、地市级电大开放教育质量管理现状
（一）本身机制问题
早在1979年电大初创之际，地市级电大就是电大四级办学体系中的重要一环，随着我国高等教育大众化的普及，特别是1999年开始的开放教育试点工作，地市级电大得到了长足的发展。与此同时，由于地区经济环境差异，基础条件不一，体制规模不等，重视投入不同等因素影响，开放教育办学质量已成为自身可持续发展的瓶颈和社会关注的焦点。特别是不再独立建校的地市级电大，成了当地高等院校的一个部门甚至于某个科室，实际工作效能受到制约，导致整个电大系统的完整性遭到严重削弱。而且，地市级电大都是按照上级电大的规范要求组织教学管理（如电大的“五统一”），自己办学灵活度不够。今天电大成人教育已明显地转向买方市场，应当对某些老的机制政策做出相应的调整，以适应成人教育市场日趋激烈的竞争。中央电大在保障开放教育办学整体利益的同时，应理性地重新审视各级电大在系统中的定位，给地市级电大更多的办学自由度。
（二）队伍建设问题
合并后的地市级电大的任课教师在承担电大教学的同时，还承担高职高专的教学科研任务，对远程学习过程中暴露出来的许多问题没有精力及时解决，一线管理部门对系部教师没有聘用考核权，教学质量得不到保障。教师应用网络和多媒体技术进行教学组织活动常显不足，直接参与的网上学习讨论、答疑及组织教学活动都是以上级电大布置的任务为准，主动参与性不足，自我创新性不够。还有就是办学规模与管理人员不足之间的矛盾，一人多职、一职多能的现象较为普遍，比如既是电大开放教育任课教师，也是教学管理人员，还是开放成人班的班主任，这在学校合并后处于边缘化的市级电大或是下面的县级电大显得尤为突出，使得质量管理工作无法落实，制订的各项规章制度也仅仅停留在书面形式。
（三）考试环节问题
1.入学测试环节。传统的高等学历教育一般通过严格的考试选拔对入学资格进行甄选，而电大的现代远程教育通过电大自己组织的入学测试进行筛选，因此，很多人对于电大的现代远程教育质量是否得到保证提出疑问，进而影响了远程教育的招生数量和社会声誉。所以，入学测试第一关至关重要，这不仅是为今后合理安排组织教学先进行的摸底考核，更是以后确保教学质量，减少不必要教学、管理成本付出的先决条件。如果不加甄选，以后在教学环节、考试环节就会带来一系列的负面反应，也不利于日常管理。
2.终结性考核环节。当前各类形式的成人教育竞争日益激烈，为了争夺办学资源，为了追求经济效益不惜教育质量造假，导致教学过程虚化，考风败坏。在这样的社会背景下开放教育的考核也受到一定的影响，考试工作承担的压力很大。应当突出实践性考核要求，考题灵活，将学员的理论学习与实践运用相结合；形式开放，多采用开卷或半开卷形式，但仅翻书是找不到答案的，而是需要学员充分思考，理论联系实际。还有就是以平时的形成性考核代替期末考试，使得学员重视形成性考核的过程，形成了教与学的良性互动，这种方式受到了教师和学员的欢迎，也减少了考试工作中维护考风考纪的压力。
（四）文化氛围不够，社会参与度不高
电大办学多年，已积累了自己的文化底蕴，但却没有充分对外宣传展示，社会上真正了解电大的并不多。如果说在本地搞关于电大知名度的问卷调查，我想结果会不太理想。社会对我们的评价一定程度上体现社会各阶层对电大的了解和认可。要善于抓住契机，宣传电大文化，打造电大品牌，让电大融入到社会的方方面面，成为每个人都了解的事，这对于提升电大系统办学凝聚力，教职工的职业自豪感、学生对于电大这所大学的归宿感都有实际帮助。
二、ISO标准简介
ISO是国际标准化组织（International Orga-nization for Standardization）英文名字的缩写形式， 2000年12月15日，国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（IS0/TC176）正式了2000版IS09000族标准。IS09000族标准系统地归纳著名的八项管理原则，运用PDCA戴明循环和过程方法，系统中蕴含了过程控制、预防、监督和自我改进等科学管理机制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，包括学校。目前我国电大现代远程教育质量管理领域，还没有建立起科学、规范、实用性广的认证体系标准，因此，将IS09000质量管理体系引人电大学校教育管理，建立起一套行之有效的教育质量认证体系标准，对电大学校教育管理很有必要。目前已有不少的地市级电大分校正在积极准备或已经通过ISO9001质量体系认证，江苏省内就有常州、徐州、化工分校三家。
三、地市级电大开放教育的产品与顾客
地市级电大现代远程教育的产品应该是一种教育服务。首先，WTO《服务贸易总协定》把全世界的服务分为12类143个服务项目，其中“教育服务”中就包括了成人教育，由此可见，把现代远程教育定位在“服务”范围，是国际社会的普遍认识。其次，教育投资与消费的观念逐渐被大多数人认同，这在成人教育市场的趋势更是明显。在教育市场化的过程中，每个学习者有权根据自己的满意度来选择电大、自考、成人高考还是其他网院等，而学校和教师作为这项服务的提供者，理当提供对学习者承诺的教育服务。
四、地市级电大开放教育质量管理实施ISO9000标准的可行性分析
教育部为加强IS09000族标准在远程教育中的应用研究，在其牵头的国家“十五”、“十一五”课题中专门设立了相关子课题进行研究，并取得了一定的成果，这些都大大鼓励了IS09000族标准在远程教育中的应用，将ISO9000族标准引入地市级电大现代远程教育质量管理，并不是要求所有地市级电大一定要获得ISO9000质量体系认证，而是借鉴ISO9000族标准的质量管理理念，建立符合电大发展规律的科学化的管理机制，从而最终实现其教育教学质量目标。
（一）构建新的内部质量管理机制，提高地市级电大分校远程教育质量管理水平
ISO9000标准虽然科学，但他的管理模式不能直接照搬到各地市电大，各地市电大应将标准的理念、思想、方法结合本校实际情况，突出自己的办学特色并制定自己的质量方针和质量目标，形成自己的质量管理制度。与上级部门的教育检查评估预先确定标准不同，ISO9000标准并不统一规定开放教育所提供的产品质量标准，他只提供建立质量管理体系的管理方法，同时ISO9000管理模式还自带监督机制和完善机制，通过内部审核、监督评审不断发现问题和不足，采取纠正措施持续改进。所以，地市级电大构建ISO9000质量管理体系，就要在教学服务各个环节树立“以学员为中心”的服务思想，建立完善的以过程管理为主导的质量管理模式，持续改进教育教学服务，使地市级电大在激烈的市场竞争中立于不败之地。
（二）转变育人观念、提高服务意识
IS09000质量管理模式的八项原则之一是“以顾客为中心”，这一原则突出强调顾客满意，要求识别顾客的需求和期望并转化为顾客满意要求。这种以“以顾客为中心”的管理思想将地市级电大定位于教育教学服务的提供者，教师理当就是服务者，这种观点难免会引起部分电大教师的不适应，成人学员的情况各不相同，一切都要满足学员的要求，那课还怎么上？试还怎么考？事实上，上述疑问就带来了一个观念问题。电大作为政府拨款的办学实体，既具有公益性事业的社会属性，又具有为市场服务的经济属性，其本身就是一种特殊的服务产业，其教育教学活动就是一种“顾客”和“服务”的关系。学校组织机构内部的每一位教职员工都是服务的主体，每一位员工在每个环节的工作质量都会影响到总体教育服务质量，坚持将“一切为了学员，为了一切学员，为了学员的一切”作为地市级电大开放教育质量管理工作的指导思想，为开放学员各方面综合素质的全面发展提供优质的教育教学服务，满足学员的当前需求和潜在需求，真正与学员建立一种平等互动的关系。对于学员满意程度的衡量，可以通过一定的统计分析方法获得，下面以加数平均法为例介绍学员对教学服务满意度的确定。
地市级电大分校学员满意度调查样表
上表中，K1—K4为学员满意程度的四个要素，X1—X5为客户满意程度的五个等级，N11—N45为20个调查结果的数量。学员满意度CSD的计算公式为：
CSD=K1xX1xN11+K1xX2xN12+K1xX3xN13+K1xX4xNl4+K2xX1xN21+……
=∑（Ki x Xj x Nij）x 100/N （i=1—4，j=1—5，N为样本总数）
其中要素及其权度的确定、学员满意等级及其权值的确定，可根据各地市电大对本地区学员的调查分析具体情况而定。
（三）打造电大品牌，吸引更多远程教育求学者
除中央电大以外，教育部还批准了68所高校举办远程网络教育，一般情况下，求学者都是凭他人的口碑和学校在社会上的知名度加以选择。因此，我们要借助ISO9000质量管理体系建立电大自身的质量管理方法，以服务学生为宗旨，提升质量管理水平，打造电大品牌，提供更多客观的依据来证明电大的办学水平和质量是符合市场需求和社会发展的。事实说明，凡是能够取得教育管理ISO认证的学校，其内部教育管理过程都是科学和规范的，并具有相当水平的教育质量保证和质量管理能力。广大求学者可以借助社会上对于ISO的认可作为自己择校的参考。
（四）建立自我完善和持续改进机制，实行可持续发展
ISO质量管理体系的构建更加重视学校的可持续发展，认为“最好”只是一时的标志，“更好”才是永远的追求，这从标准本身的特点就可以看出。电大远程教育的目的是为广大学员提供更多、更好、更加自主化的教育环境，进一步拓展学习者的学习时间和空间，促进学习者自身素质、专业知识、操作技能各方面的均衡发展。因此，ISO管理模式下的质量改进是一个螺旋式上升的过程，它所强调的以顾客为关注焦点、过程管理、持续改进以及系统方法等切实符合电大远程教育的发展需要。地市级电大一旦介入，就应不断提高质量管理体系及其过程的有效性和效率，以满足顾客日益增长的、不断变化的需求和期望，以保证教育目标的实现和可持续发展。
在创建国家开放大学的新形势下，通过构建ISO9000族质量管理体系，实现地市级电大分校开放教育质量管理标准化，满足广大求学者的各种求学需求，做大做强电大品牌，应该说是一条可取之道，但在构建新的管理体系之前，一定要正确认识地市级电大建立ISO9000质量管理体系的作用意义，绝不能为“认证”而“认证”，这点上学校领导层必须要有清醒的认识。在实际认证工作过程中，还会碰到建立工作小组，体系文件策划、工作计划编排、人员培训、资源配置等一系列具体问题，有待进一步研究解决。
参考文献：
[1]杨志坚.组建国家开放大学的几点思考[J].中国远程教育，2011（05）：15-17.
[2]潘星，孟令春.远程教育贯彻ISO标准的现有基础与实施关键[J].广东广播电视大学学报，2012（01）：10-14.
