时间：2022-06-20 03:39:01
关键词 集约运营；精细化；服务
中图分类号 F740 文献标识码 A 文章编号 1673-9671-(2012)062-0199-01
随着中国电信网络运营实行集约运营以来，后台网络运营人员慢慢减少，维护队伍进一步精简。伴随着这种变化，原先的维护模式也渐渐显现出存在的弊端，具体体现在：日常大多数的事务都需要由班长协调、安排，无法发挥广大员工的能动性，而班长则忙于应付日常的琐事，从而疏于对整个维护团队的协调；对员工的部分行为要求大都是口头要求，并且没有专职专岗来监督实施，依靠员工自觉自律；一些工作虽然安排下来了，却没有专人负责，最后流于形式，无法实施。所有这些体现出来的种种弊端，不仅要求维护队伍人员的职业素养需要提高，更迫切的是要求我们从内部进行优化，细化生产岗位专业分工，优化工作流程，推进精细化服务的理念。
1 为政企客户提供网络运营精细化服务
政企客户服务支撑维护队伍也随着企业网络运营集约运营的推进，进行着调整变化。这种调整变化同样要求我们在人员缩减的情况下提高工作效率。因此，需要细化生产岗位专业分工，优化工作流程，推进精细化。
现代企业对精细化的定义是“五精四细”，即精华（文化、技术、智慧）、精髓（管理的精髓、掌握管理精髓的管理者）、精品（质量、品牌）、精通（专家型管理者和员工）、精密（各种管理、生产关系链接有序、精准），以及细分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落实环节。“五精四细”是精细工程的核心内容，细化生产岗位专业分工，优化工作流程就是细分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作、细化制度。体现着精细化的内涵。
政企客户服务支撑的工作，具体有：故障处理、业务开通、业务保障、客户技术需求响应、应急方案、客户巡检、客户走访、备品备件管理、外包服务管理等。再对每一项工作进一步细分，则工作细项非常多，如故障单接单、反馈、回单，备品备件的申请、归库，车辆的使用登记等等。
把每项工作分解成小项、量化为具体的程序、责任。那量化好的工作小项如何赋予分配给各个具体的维护人员呢。一种可行的方法是，把有共同性的一些工作小项归集在一起。归集在一起的工作小项有相应的工作职责，也有对应的工作权利。把这种既有工作职责，也有工作权利的“归集”，称之为工作角色。政企客户服务支撑的工作角色，可分为以下几种：
1）备品备件管理员：负责班组备品备件的管理。包括维护人员出外勤时的备件申请和回来时的设备回收登记；协助中心备件管理员做好班组备品备件的存放、清点、申请等工作。
2）专业支持人员：支持外勤维护人员关于数据类/传输类/交换类/ICT类的故障处理、业务开通工作。响应客户经理或客户对售后数据类/传输类/交换类/ICT类的技术需求。
3）主值人员：在办公时间负责值班期间网监故障及客户直接报障的管控工作。与工单管控人员一起协助团队长负责当日的外勤人员的工作安排，优先安排客户对应工程师。在非办公时间负责网监故障的管控及处理。
4）工单管控人员：负责工单的管控，与主值人员一起协助团队长负责外勤人员的工作安排，优先安排客户对应工程师。负责工单的接收、调配、回单等工作。
5）外勤人员：根据班组的安排执行业务开通、故障处理、业务保障、客户需求响应、巡检、客户走访等外勤工作。
6）内勤人员：负责一些内勤业务，如客户保障信函的准备、传送，做好客户资料的管理。
7）临时项目管控人员：负责一些大型的业务开通或割接项目的管控工作，针对所维护的项目，协助团队长、工单管控人员做好外勤人员的工作安排。管控工作包括项目的实施进度管理、用户沟通协调、内部沟通协调。
8）ICT售后维护管控人员：负责ICT项目日常维护工作的管控，当接到用户的报障或业务需求，配合主值人员安排外勤人员实施或联系厂家（第三方）实施。
9）平安城市日常维护管控人员：负责平安城市日常维护工作的管控，当接到用户的报障或业务需求，配合主值人员安排外勤人员实施或联系厂家（第三方）实施。
10）客户对应工程师：做好所负责客户的资料管理，应急预案等。
11）车辆管理人员：负责车辆的分配、使用登记，负责所掌管车辆的日常维护检查、安全检查。
12）团队长：统筹班组的各项事务安排。
工作角色分关键角色、固定角色和一般角色。关键角色包括团队长、客户对应工程师；这类角色在整个维护服务工作中起着关键的作用，起着统筹安排、客户管理的作用。固定角色包括备品备件管理员、车辆管理员、专业支持人员。这类角色涉及资产管理、专业技术支持，需要固定安排。其他角色则为一般角色，这类角色可根据需要灵活的赋予人员。
形成的工作角色，可根据需要赋予维护人员。在工作内容不冲突的情况下，一人可身兼多重角色，如员工A可身兼内勤人员和备品备件管理人员，但不能身兼内勤人员和外勤人员。一般角色还可灵活赋予，如主值人员、外勤人员这些角色可轮流赋予。可见，角色的安排具有多重性、灵活性，而不是“一个萝卜一个坑”。这样的安排在维护团队集约化的前提下，可有效的利用现有的人力资源，合理的分配工作内容。
通过精细化，严格细化工作标准，创建工作角色，在政企客户服务支撑维护队伍建立“事事有人管、人人有专责”的岗位标准和操作标准。精细化既是一种管理概念，又是一种管理方法和管理工程。 其内涵就是企业在规范化和标准化的基础上，对其生产流程、管理流程进行科学细化和合理优化的过程，实现“组织结构专业化、工作方式标准化、管理制度化、员工职业化”。
做好了工作细化，创建了工作角色，还需要通过工作流程把具体实施工作的步骤给明确下来。正所谓“领导管人、流程管事”，班长安排好维护团队成员的角色定位后，需要工作流程把每个角色给串联起来，达到工作事项每个步骤合理的安排。流程就是将信息、资金、人员、技术等各种投入要素，通过多个人员、多项活动的有序安排和组合，最终转化为预期的产品、服务或某种决策结果。具体在政企客户服务支撑工作中，就是通过多个工作角色、多个步骤的有序安排和组合，最终转化为预期的服务或结果。
2 结束语
通过对生产岗位专业分工的细化形成工作角色，再通过合理的工作流程串联各个工作角色分工合作完成工作事项，从而推进政企客户服务支撑的精细化。在网络运营实行集约运营的大形势下，优化了团队，提高了工作效率，提升了服务质量。分工细化，精细化是企业适应激烈竞争环境的必然选择，也是企业谋求基业常青的必然选择，是提高维护队伍服务水平的自然结果。政企客户服务支撑的精细化已经成为政企客户服务支撑未来发展的必然之举。
参考文献
[1]陈玉利.实施精细化管理的现实意义[J].管理观察,2009,6.
[2]高明欣.职工思想政治工作引入精细化理念的思考[J].金融经济,2008,11.
一.售后初期
1.发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。
根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点，比如下午能到的话，你可以说：
不出意外，正常晚上之间可以赶到。
具体时间我会尽早联系你!
我对这里的情况不熟悉，您看能否接我一下?
如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。
2.现场安装
货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后，他不安排，是另一回事。
另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排!因为现在大家都比较忙。
二.售后中期
3.安装调试
安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。
3.1仪器问题
仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个?还是整体?还是路面有什么影响?如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决!以免留下不必要的隐患。
3.2设备问题
安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的伏笔。我到工地服务的时候遇到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后，应该及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检测!确保产品不再有类似的情况发生!
本人从事服务XX年初到如今，仍然出现某些加工方面的问题，那就存在生产管理上的漏洞。
生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率!就像评价一个人一样，每个人的水平不一样的情况下,我们看重的是一个人的品质!一个人的品质直接影响公司的形象。
4.设备使用
仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前一定要尽可能的和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到问题怎么处理!仪器使用注意哪些?影响现场的因数有哪些? 人，物，设备三者相互相承，必须做到有条不紊。
三.售后尾声
5.将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单!留下司机的电话，必要时和司机交流一下感情!不懂得和司机多请教!至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比最优的，选择我们的产品，是正确的!
适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用情况!对出现的问题给与及时的解释和回复。
自己不能做判断时 ，和领导商量一下，如何更好的处理问题!
一、责任与义务
我们首先要明确在航班不正常，作为承运人应该担负的责任与必需履行的义务，这样才能更清楚服务的目的和更加有效的开展服务工作。
1、由于机务维护，航班调配、商务、机组等原因所造成的航班在始发地点延误或取消，承运人应按其规定向旅客提供膳宿安排的服务。
2、由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因所造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排膳宿，费用由旅客自理。
3、航班在经停地点延误或取消时，无论何种原因，承运人都应负责向旅客提供膳宿服务。
4、航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等消息通知旅客，做好解释工作
5、承运人和其他保障部门应相互配合，各司其职，认证负责，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误。
6、航班延误或取消时，承运人应根据旅客的要求，按规定认真做好后续航班安排或退票工作。
7、关于航班不正常时膳宿安排的规定：一般来说，延误2小时以内的，应提供饮料；如遇进餐时间，应提供餐食。延误超过4小时的，应提供宾馆休息。
二、值机室的不正常航班服务内容
大致上可分为，办理值机手续前航班发生的不正常和已办理值机手续后航班发生的不正常，这两种情况：
1、按规定，如果旅客在前往机场办理乘机手续前就已经得知航班将延误超过60分钟或取消，理应由售票处根据旅客定座时的联系电话通知旅客航班变更时间。但是，在实际情况下，很少有旅客会接到这样的通知，那么作为旅客进入机场怀着舒畅的心情即将开始旅程的第一站――值机室，在遇到航班不正常时所可能面对的工作压力是可以预见的。
所以，当航班有不正常时，运行指挥部门应该向值机室及时清晰的传达不正常信息，值机员应该详细的了解清楚，然后调整好情绪端正态度按原定的办理乘机手续时间在柜台等候旅客，在通知牌上工整写明航班不正常的原因及最新消息，将不正常的信息向旅客说明，并按旅客要求耐心的进行解释，配合值班领导的指示做出相应的安排和处理。
因为航班在办理手续前即有不正常信息，而按我室目前的传统排班制度，一人保障一个航班，没有富余的人力进行不正常服务工作，势必会对个别旅客有所遗漏而招致不满，所以我建议是否可以考虑在某航班办理乘机手续前所得知的不正常服务应由该航班的责任值机员和责任侯机员一同进行不正常服务工作。这样侯机工作人员可以协助值机员进行解释工作和后续安排工作。而值机主任应提前了解清楚可以改签的后续航班或就近可成行的航班，积极与各部门或协议航空公司联系，协调改签工作，尽最大可能的保障旅客尽快成行。如若没有后续航班可改签，也应提前按相关承运人的责任和义务，请示值班领导，协助其做好旅客的安排。
2、如在航班开始办理乘机手续后发生的不正常，运行指挥部门应该及时做好广播通知的工作，而值机室应按其所提供的信息在通知牌上工整写明航班延误或取消的原因，以及最新的起飞时间，并提醒旅客预计登机时间或取消后的安排。如果因为取消而未能通知到的早到旅客应及时将这些旅客信息转告侯机室的航班责任人。
航班延误信息不确定的，应每隔30分钟更新一次动态信息。协助有需要改签，转乘的旅客，尽最大可能和耐心给予旅客成行和解释。
三、“保障航班正点，避免非我原因延误”
做为地保部的下属科室，应该有责任也有义务更应该有效率的保障航班的正点，最大程度的减少人为原因的延误航班。
1、值机员应按排班所指明确自己的责任航班，预先了解清楚该航班的信息，按规定时间提前做好上柜台的准备，准时为旅客办理乘机手续。结合实际情况，在航班旅客人数较多的时候，应该自觉地提早办理手续时间，争取时间做结载工作和送机工作。
2、航班办理手续时，应该认真负责高效的工作，不应该出现聊天，接电话等散漫的工作态度。提醒在办理手续的旅客登记闸口将于航班起飞前5分钟关闭，不要错过登机时间而漏乘。
3、清楚自己办理航班的离港数据，准确无误的进行报载工作，做好“三复核”，于航班登记后10分钟内到登机口，协助侯机工作人员，进行大件行李的托运，高效地做好送机工作。
4、如遇舱单数据变化，应及时准确的告知配载部门，根据其要求更改舱单并通知机长数据的变化。不要因此影响航班的正常。
5、晚到旅客按实际情况，尽可能的给予成行。但不要因为晚到旅客而频繁更改报载信息，影响配载部门的工作，造成航班延误。
6、不能按时登机的已值机旅客，应积极配合侯机工作人员，查找未登机旅客原始信息，广播最后登机召唤的通知，并同时告知行拣部门是否该旅客有托运行李，以便其提早查询，争取航班正点起飞。航班起飞前5分钟，还未登机的旅客，视为漏乘旅客，为保障绝大多数的旅客利益，因果断拉下其托运行李，对航班按规定减人放行。
四、不正常航班服务承诺
建议推出航班不正常服务承诺，目前服务行业的趋势就是打造优质的服务品牌和推出相关服务的承诺，这样可以让旅客安心，也可以让工作人员更尽心。
1、应加大宣传力度，让更多旅客明白导致航班不正常的各种原因，以及在不同原因下，承运人应该履行的责任与义务，同时也向旅客明示了其可以在何种情况下可以享受何种服务。也就是让消费者明白消费也明白其自身的义务和权利。
2、面向社会推出品牌产品及承诺。
比如“三快四心”。即突发事情应变快；航延服务决策快；处理问题行动快，航延工作要上心；对待工作有信心；解释问题要真心；服务工作要细心。根据一些实际情况，拟以下航延六项服务承诺：
a运行信息服务：
当航班发生延误，取消或变更时，我们会尽早尽快的让您了解到航班延误的真实原因和签转的相关信息。通过采取当面解释、电话沟通、短信留言等方式向您通报航班信息，并实时加以更新，尽最大努力提供预计延误时间，航班可能起飞时间等信息。还为您提供后续航班座位和其他航空公司后续航班的座位信息，供您参考。
b舒缓服务：
为表示对您的歉意，在航班座位允许情况下，为您提供免费升舱服务。也可以为您客提前办理乘机手续，或预留机上座位。同时，为您免费提供饮料、餐食。如果是由于南航原因引起的航班延误或取消，从而导致您无法在当天抵达目的地，我们将根据运输合同约定和中国民航总局的有关规定与标准为您提供当晚的食宿。如此类延误、取消是由于不可抗力所致，食宿及其他费用由您自理，但南航的工作人员会对此提供可能的帮助。c票务服务
在已知的情况下，我们会尽可能提前通过您在预定座位、购票时提供的电话号码和您进行联系。如您是通过旅行社预定的座位，我们则会及时通知旅行社有关信息。航班发生取消或者变更时，我们将根据后续航班的座位情况重新安排您的行程。
d转机服务
如果您需要转机到其它国内航线和国际航线，我们会妥善安排你后续行程，提供中转快速保障服务。
e特殊服务：
我们为年老体弱、生病残疾、无人陪伴儿童等特殊旅客提供相应的医疗护理和专门儿童照顾服务，解决航班延误您的后顾之忧。
f变更服务：
如航班延误后有需要改签和换乘，我们有专门人员引导您到值机、行李、售票柜台，办理退票、改签、和换乘的手续。您也可以在原地休息，其它的工作交给我们的工作人员帮助解决即可。
3、实行标准化服务
既然有了承诺就应该有更大的责任和压力，所以必须实行标准化服务管理，做到自始至终实现对服务品牌的承诺。因此，我们要建立一系列的服务操作规范与流程，备好完善的不正常航班服务预案。
综上所述，结合目前实际情况看，积极保障航班正点率将是航空公司面临竞争的有效砝码，而妥善做好不正常航班服务则是航空公司正视竞争的有效手段。这两者命出同根，相互关系，而且随着我国民航事业的高速发展，不断进入航空市场的民营资本也给旅客服务工作带来挑战，加上铁路、公路等其他运输行业日益发展所带来的压力，不容我两三句就能将这个课题攻破。而应具有大局观，以企业的发展战略为指导，不断发现问题不断更新思维，以适应时展的思路创造更有效合理的措施。
但是无论如何，基石之物是不会改变的，那即是团队精神。协调合作，友爱互助，我相信一个拳头能发挥一个指头无法达到力量。所以，建立有效协作的团队应该是过去现在未来一直持续努力的目标。以便为更好的为南航事业的发展发挥效力。
以上个人愚见，不当之处，敬请指正！
不正常航班是指由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班。基于航空运输安全第一的原则，和航空运输行业的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免的。再者，因为我们提供的服务，不管是优质的，还是恶劣的，都会带给旅客情感上的冲击，会使旅客对我们的服务单位或者个别员工和所提供的服务产生强烈的感觉。这种感觉将直接影响到旅客对航空公司的忠诚度。所以，作为地面服务科室的工作人员更加应该在航班不正常时有充足的心理准备和良好的职业态度。以下，结合值机室的工作特性谈讨一下关于该岗位上的不正常服务工作。
一、责任与义务
我们首先要明确在航班不正常，作为承运人应该担负的责任与必需履行的义务，这样才能更清楚服务的目的和更加有效的开展服务工作。
1、由于机务维护，航班调配、商务、机组等原因所造成的航班在始发地点延误或取消，承运人应按其规定向旅客提供膳宿安排的服务。
2、由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因所造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排膳宿，费用由旅客自理。
3、航班在经停地点延误或取消时，无论何种原因，承运人都应负责向旅客提供膳宿服务。
4、航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等消息通知旅客，做好解释工作
5、承运人和其他保障部门应相互配合，各司其职，认证负责，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误。
6、航班延误或取消时，承运人应根据旅客的要求，按规定认真做好后续航班安排或退票工作。
7、关于航班不正常时膳宿安排的规定：一般来说，延误2小时以内的，应提供饮料；如遇进餐时间，应提供餐食。延误超过4小时的，应提供宾馆休息。
二、值机室的不正常航班服务内容
大致上可分为，办理值机手续前航班发生的不正常和已办理值机手续后航班发生的不正常，这两种情况：
1、按规定，如果旅客在前往机场办理乘机手续前就已经得知航班将延误超过60分钟或取消，理应由售票处根据旅客定座时的联系电话通知旅客航班变更时间。但是，在实际情况下，很少有旅客会接到这样的通知，那么作为旅客进入机场怀着舒畅的心情即将开始旅程的第一站――值机室，在遇到航班不正常时所可能面对的工作压力是可以预见的。
所以，当航班有不正常时，运行指挥部门应该向值机室及时清晰的传达不正常信息，值机员应该详细的了解清楚，然后调整好情绪端正态度按原定的办理乘机手续时间在柜台等候旅客，在通知牌上工整写明航班不正常的原因及最新消息，将不正常的信息向旅客说明，并按旅客要求耐心的进行解释，配合值班领导的指示做出相应的安排和处理。
因为航班在办理手续前即有不正常信息，而按我室目前的传统排班制度，一人保障一个航班，没有富余的人力进行不正常服务工作，势必会对个别旅客有所遗漏而招致不满，所以我建议是否可以考虑在某航班办理乘机手续前所得知的不正常服务应由该航班的责任值机员和责任侯机员一同进行不正常服务工作。这样侯机工作人员可以协助值机员进行解释工作和后续安排工作。而值机主任应提前了解清楚可以改签的后续航班或就近可成行的航班，积极与各部门或协议航空公司联系，协调改签工作，尽最大可能的保障旅客尽快成行。如若没有后续航班可改签，也应提前按相关承运人的责任和义务，请示值班领导，协助其做好旅客的安排。
2、如在航班开始办理乘机手续后发生的不正常，运行指挥部门应该及时做好广播通知的工作，而值机室应按其所提供的信息在通知牌上工整写明航班延误或取消的原因，以及最新的起飞时间，并提醒旅客预计登机时间或取消后的安排。如果因为取消而未能通知到的早到旅客应及时将这些旅客信息转告侯机室的航班责任人。
航班延误信息不确定的，应每隔30分钟更新一次动态信息。协助有需要改签，转乘的旅客，尽最大可能和耐心给予旅客成行和解释。
三、“保障航班正点，避免非我原因延误”
做为地保部的下属科室，应该有责任也有义务更应该有效率的保障航班的正点，最大程度的减少人为原因的延误航班。
1、值机员应按排班所指明确自己的责任航班，预先了解清楚该航班的信息，按规定时间提前做好上柜台的准备，准时为旅客办理乘机手续。结合实际情况，在航班旅客人数较多的时候，应该自觉地提早办理手续时间，争取时间做结载工作和送机工作。
2、航班办理手续时，应该认真负责高效的工作，不应该出现聊天，接电话等散漫的工作态度。提醒在办理手续的旅客登记闸口将于航班起飞前5分钟关闭，不要错过登机时间而漏乘。
3、清楚自己办理航班的离港数据，准确无误的进行报载工作，做好“三复核”，于航班登记后10分钟内到登机口，协助侯机工作人员，进行大件行>
！4、如遇舱单数据变化，应及时准确的告知配载部门，根据其要求更改舱单并通知机长数据的变化。不要因此影响航班的正常。
5、晚到旅客按实际情况，尽可能的给予成行。但不要因为晚到旅客而频繁更改报载信息，影响配载部门的工作，造成航班延误。
6、不能按时登机的已值机旅客，应积极配合侯机工作人员，查找未登机旅客原始信息，广播最后登机召唤的通知，并同时告知行拣部门是否该旅客有托运行李，以便其提早查询，争取航班正点起飞。航班起飞前5分钟，还未登机的旅客，视为漏乘旅客，为保障绝大多数的旅客利益，因果断拉下其托运行李，对航班按规定减人放行。
四、不正常航班服务承诺
建议推出航班不正常服务承诺，目前服务行业的趋势就是打造优质的服务品牌和推出相关服务的承诺，这样可以让旅客安心，也可以让工作人员更尽心。
1、应加大宣传力度，让更多旅客明白导致航班不正常的各种原因，以及在不同原因下，承运人应该履行的责任与义务，同时也向旅客明示了其可以在何种情况下可以享受何种服务。也就是让消费者明白消费也明白其自身的义务和权利。
2、面向社会推出品牌产品及承诺。
比如“三快四心”。即突发事情应变快；航延服务决策快；处理问题行动快，航延工作要上心；对待工作有信心；解释问题要真心；服务工作要细心。根据一些实际情况，拟以下航延六项服务承诺：
a运行信息服务：
当航班发生延误，取消或变更时，我们会尽早尽快的让您了解到航班延误的真实原因和签转的相关信息。通过采取当面解释、电话沟通、短信留言等方式向您通报航班信息，并实时加以更新，尽最大努力提供预计延误时间，航班可能起飞时间等信息。还为您提供后续航班座位和其他航空公司后续航班的座位信息，供您参考。
b舒缓服务：
为表示对您的歉意，在航班座位允许情况下，为您提供免费升舱服务。也可以为您客提前办理乘机手续，或预留机上座位。同时，为您免费提供饮料、餐食。如果是由于南航原因引起的航班延误或取消，从而导致您无法在当天抵达目的地，我们将根据运输合同约定和中国民航总局的有关规定与标准为您提供当晚的食宿。如此类延误、取消是由于不可抗力所致，食宿及其他费用由您自理，但南航的工作人员会对此提供可能的帮助。
c票务服务
在已知的情况下，我们会尽可能提前通过您在预定座位、购票时提供的电话号码和您进行联系。如您是通过旅行社预定的座位，我们则会及时通知旅行社有关信息。航班发生取消或者变更时，我们将根据后续航班的座位情况重新安排您的行程。
d转机服务
如果您需要转机到其它国内航线和国际航线，我们会妥善安排你后续行程，提供中转快速保障服务。
e特殊服务：
我们为年老体弱、生病残疾、无人陪伴儿童等特殊旅客提供相应的医疗护理和专门儿童照顾服务，解决航班延误您的后顾之忧。
f变更服务：
如航班延误后有需要改签和换乘，我们有专门人员引导您到值机、行李、售票柜台，办理退票、改签、和换乘的手续。您也可以在原地休息，其它的工作交给我们的工作人员帮助解决即可。
3、实行标准化服务
既然有了承诺就应该有更大的责任和压力，所以必须实行标准化服务管理，做到自始至终实现对服务品牌的承诺。因此，我们要建立一系列的服务操作规范与流程，备好完善的不正常航班服务预案。
综上所述，结合目前实际情况看，积极保障航班正点率将是航空公司面临竞争的有效砝码，而妥善做好不正常航班服务则是航空公司正视竞争的有效手段。这两者命出同根，相互关系，而且随着我国民航事业的高速发展，不断进入航空市场的民营资本也给旅客服务工作带来挑战，加上铁路、公路等其他运输行业日益发展所带来的压力，不容我两三句就能将这个课题攻破。而应具有大局观，以企业的发展战略为指导，不断发现问题不断更新思维，以适应时展的思路创造更有效合理的措施。
一、认真做好机场特服工作
我单位从2013年底开始对SKYTRAX的检查项进行认真分析，2014年1月底起对每一位一线员工进行SKYTRAX检查项的分解培训，在2月的评比中，国内综合的服务成绩有了较大的提高。同时安排专人在岗上对员工的操作进行检查、指正，对服务项操作较弱的员工有针对性的进行再培训，对部里每日的检查情况进行分析、记录，找到服务中的弱项制定提升方案，重点进行日常检查，以此提高特服工作质量。
我单位做好不正常情况下的处置工作，一是提前做好不正常航班的处置预案，做好人员备份，当出现航班不正常时，特服部门提前了解宾馆数量、协调大巴车，提前预定餐食，确保旅客情绪稳定。同时加强广播做好延误信息通知，在3—4月国内综合做了全员的中英文广播词培训，培训中下发了统一的广播词，对不同情景下的广播做了系统的讲解，尤其对英文广播加大了培训力度，使得部分员工可以流利地用中英文播报广播词。在航班出现不正常时，做好不正常航班的服务备案，为旅客安排后续的行程，例如倒航班等，避免旅客走来走去。
我单位针对SKYTRAX审计3星服务项提出改进措施，一是5月7日正式启动高舱中转引导工作，规范进港接机单的使用，提前掌握中转旅客信息，对衔接时间紧的旅客举名自接机，进行全程引导；二是提高软，对第一位下机旅客进行指引，在引导过程中增加向旅客的问候，提供旅客需要的信息；三是提高登机口员工服务质量，登机口取消了登机系统的自动问候，由员工主动向旅客问好致谢，回答旅客问题时采用首问负责制，严格使用文明用语，在与旅客物品交接时要求双手递解。
2014年4月14日开始，受冰岛火山灰影响，国航赴欧航班大面积取消，本着为旅客排忧解难的指导思想，我单位为欧洲取消航班旅客共计XX班XX人安排食宿服务。为了更好地掌握延误旅客动态，为公司运行做出决策意见，我单位每天与协议宾馆保持联系，随时更新宾馆内旅客数量及流向，为公司运力安排提供数据支持。综合服务各经理分别安排至相关酒店为旅客做解释工作，稳定了旅客情绪，获得了旅客一致的肯定。
二、切实做好机场安全工作
为切实做好机场安全工作，我单位请站坪运行中心专职司机，为我室司机做站坪车辆行驶的讲座，提高司机的安全意识。为远机位航班设立专职主管，监控远机位航班，尤其是停靠国际廊桥航班的生产与保障情况，避免发生远机位航班安全问题。
三、加强培训，提高员工服务技能和服务水平
为提高员工岗位服务技能，我单位安排所有员工分期分批进行内部培训，培训结束后，以答卷的方式进行考核、打分，考核不合格的员工进行二次培训，直至培训合格为止，同时，我单位定期抽查员工的业务知识与系统操作能力，通过上述措施，大部分员工的服务技能有了明显的提高。
在提高员工服务水平上，我单位教育员工要站在从业人员的角度上为旅客提供优质服务，遇到问题要换位思考，学会讲“对不起”，杜绝使用“不知道”等服务忌语。对收到的旅客表扬信进行张贴，树立模范表率作用，号召员工要向先进员工学习，学习他们的好经验，切实提高自己的服务水平，让旅客真正满意。我单位对收到的每一起投诉进行分析，写出案例张贴并下发全体员工进行学习，要求吸取经验教训，切实提高服务质量。
通过加强培训，提高员工服务技能和服务水平，我单位在应对突况和航班延误处置的能力有所提高，旅客的投诉成案量有了较大幅度的下降，1—5月从外部转入的投诉为34封，比2013年同期减少了许多。同时在服务上出现许多中转服务及登机口服务保障的亮点、措施及成效，获得上级部门的肯定与旅客的满意，为我单位树立了新形象。
四、下半年工作计划
我单位要认真总结上半年取得的工作成绩，分析存在的问题，进行改进提高，从做好服务和保证安全两方面切实做好下半年工作，具体计划如下：
1、实现登机口多功能化
要实现登机口多功能化，除完成现有登机口功能外，增加功能，做好升舱、改签航班、售票、候补等工作，通过实现登机口多功能化，切实提高我单位的工作效率与服务水平。
2、加强处置突发事件的应急能力
我单位要加强处置突发事件的应急能力，特别是因雷雨季节，造成大面积航班延误时，要研究整合资源，协调生产，确保妥然安置旅客，维护机场正常秩序
3、优化人力资源，充实到第一线
我单位要在国内综合与国际综合两个科室合并为一个科室的基础上，进行人力资源优化，把主要人员充实到第一线，加强第一线工作力量，切实做好一线工作，促进各项工作发展。
4、加强培训，提高员工素质
接待工作管理办法一、总则第一条为进一步提高公司的接待管理水平，促进接待工作的规范化，更好地反映我公司精神面貌，增进各级领导和兄弟单位的支持和合作，达到增进友谊、交流信息、有效改善企业外部环境，树立良好企业形象的目的，特制定本管理办法。二、接待工作的主要任务第二条安排上级部门、兄弟单位、友邻部门和基层单位领导来公司人员的吃、住、行。第三条安排重要来宾的检查、考察、调研等活动。第四条协助办理公司大型会议的会务工作。第五条协助开展公共关系工作，协调好公司的外部环境。三、接待工作的基本原则第六条坚持为提高企业发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，增强接待工作深度，宣传企业形象，提高公司声誉，并广泛获取信息。第七条接待工作要坚持规范化、标准化，符合礼仪要求，按制度和程序办事，克服随意性；既要严格执行党和国家有关廉政建设的规定，又要增加兄弟单位之间的感情，同时也要完成领导交办的工作任务。第八条接待安排应根据来宾的身份和任务，安排不同领导的接待，确定相应人员的陪同；既要热情周到、也要讲节约，量力而出，反对铺张浪费。第九条坚持办公室归口管理与对口部门接待相结合的原则。办公室负责接待工作的统一管理，办理重要接待事务；对涉及较强业务性的接待事务，应由有关项目部牵头对口接待，办公室配合。第十条接待工作中应自尊自重，本着尊敬来宾的原则，搞好服务，不允许发生有损我所形象的事件。四、接待工作的的程序与规定：第十一条日常接待工作的规范：1、接打电话时，要使用文明语言如您好、请问贵姓、您找哪位、请稍候、谢谢等等之类的礼貌用语。2、在打电话前要准备好记录用纸、笔或其它所需要的文件、资料，不能等电话接通后，去找所需要的东西而对方拿着听筒等候。3、当客人来访时，应热情迎接，主动引客人到办公室或接待室交谈。忌让客人长久等候无人过问。如本人有事离开办公室时，应将办公桌上的文件、资料安放好，以免泄密或丢失。4、宴请客人时，应根据宴请的性质和规模不同，分为工作餐、聚餐、宴会；根据来宾的身份，确定不同的人坐陪。第十二条一般性接待工作的程序：1、接待前的准备工作1）、对来宾的基本情况做到心中有数。2）、制定和落实接待计划。3）、做好接待前的细节工作。2、接待中的服务工作1）、安排专人迎接来宾。2）、妥善安排来宾的生活。3）、商订活动日程。4）、安排公司领导看望来宾。5）、精心组织好活动。6）、安排宴请和浏览。7）、为客人订购返程车船或飞机票。3、接待后的工作1）诚恳地向来宾征求接待工作的意见，并询问有什么需要接待人员办理的事情。2）把已经订好的返程车（船、飞机）票送到客人手中，并商量离开招待所或宾馆的具体时间。3）安排送客车辆，如有必要还应安排公司领导为客人送行。五、接待工作的有关要求每十三条根据领导意图及客人的需求，掌握接待工作的规律，做到目标明确，思路清晰，计划周密，主次分明，机动灵活，以高度的事业心和责任感，发扬严细作风，扎实做好工作。每十四条严格执行规定和标准，坚持请示报告制度，在授权范围以外个人不得擅自作任何决定和承诺。未经同意私自安排的宴请等接待费用，一律不予签字报销。每十五条着装整洁大方，举止谈吐文明礼貌，服务热情、周到、耐心，保持良好的精神风貌，从各方面体现恩湃公司的良好形象。每十六条办公室接待管理人员要不断加强学习和培训，熟悉接待服务管理知识，掌握公共礼仪规范，了解公司的基本情况以及本省的政治、经济、人文、地理、风俗民情和风景名胜的一般知识，并具备必需的应变能力和语言表达能力。六、附则第十七条本管理办法经总经理办公会讨论通过，自颁布之日起开始实施。第十八条本办法由办公室负责解释。
一、加强培训，提高服务意识，统筹安排，积极提高客服质量
1、加强客服管理员业务培训，做到“先培训，后上岗”。公司对前期招聘的4名客服管理员统一安排到苏州总部，进行了15日的岗前培训，使客服管理员初步了解了物业服务基本知识，树立了服务意识，学习了一定会务服务、宴会服务技能，具备了初步的业务基本技能。分配至服务处后，服务处在紧张的前期工作之余，抽出时间对客服管理员进行了现场二级培训，加强了会务服务、宴会服务等方面针对性培训。11月份会所接管后，分批安排金融会所服务人员到xxxx宾馆客房部进行实习，提高会所服务人员的服务技能。
2、针对客服管理员大多未从事过物业服务的现状，服务处加强了对客服务意识的培训引导，通过例会宣导、现场讲解、案例解析等形式，使客服管理员提高对物业服务工作的认识，树立“亲切服务、快乐服务”意识。
3、xxxx农商行物业客户服务涉及前台接待、会务服务、宴会服务、会所服务等几个方面，内容较杂，银行领导要求较高。服务处对客服工作进行了条块分割，落实到人，同时人员统一配置，统筹安排，提高工作效率。每次客服工作，均安排专人负责。重要的客服工作，则召开专门准备会议，统筹各部门工作，力求做到工程保障有效，活动过程安全，现场服务到位，活动环境洁净。
4、前台接待方面，要求客服人员在来人来访接待时必须“站立服务、微笑服务”，与被访者核实后，请访客填写《会客单》，登记后，方可进入楼层。同时，与保安部配合，加强对来访人员的甄别、核实，全年多次劝阻推销人员、衣冠不整人员进入楼层。
5、会务服务方面，每日对会议室进行巡查，确保设施设备使用正常，发现工程、卫生等方面问题及时通知相关部门解决。会前，根据业主方要求，准备好水果、茶水，调试好音响话筒，将空调调至合适的温度，做好会场准备。重要会议，安排客服人员在楼层客梯口及会议室门口迎接。会中做好茶水添加、换烟灰缸等服务。会后，关闭灯光空调，收拾会议室，清洗茶杯等，认真做好善后工作。全年共提供会务服务人次。
6、宴会服务方面，银行根据工作需要，经常性进行宴请活动，临近年关，各类宴请更多。服务处根据业主要求，针对宴请桌数、规格不同，安排相应人员提供服务，做好宴会前准备工作；宴会期间，提供周到的现场服务，并根据领导偏好，注意了服务的针对性。全年共提供宴请服务人次。
7、11月份接管金融会所后，三名会所服务人员进入状态较快，根据服务对象不同及业主方要求，在客服部其他人员的协助下，积极提供了ktv、棋牌室、客房等会所服务，得到业主方及客人好评。全年共提供会所服务人次。
8、注重客服人员管理。每日对客服管理员仪容仪表、岗位形象、工作完成情况进行检查，及时了解客服人员岗位工作状态，发现和纠正客服管理员不符合岗位要求的行为。
9、建立仓库管理制度，明确专人负责物资申购，加强各类物资入库、领用管理。厉行节约，将闲置床架作为货架使用，部分保洁器材损坏后，修复再用。仓库类各类物资摆放整齐，入库、出库均有记录
。会务物资，保洁耗材、办公用品、会所物品均专人保管，部分办公物品、保洁耗材以旧换新，有效控制了物资流失。
10、明确专人对服务处各类文档进行收集、分类、存档。对部门各项质量记录、表格表单进行经常性检查，各项记录符合公司质量记录管理要求。二、打牢基础，全面管理，加强培训监督，认真做好安全防范工作。
1、建立健全部门各项规章制度。根据公司《保安工作手册》及相关文件的要求，编制了服务处《保安员统一规范》及保安各岗位责职，各岗位作业规程，《安全操作管理规定》等相关规章制度，并在工作中对保安员进行了培训，要求保安员遵照执行。
2、注重了保安骨干队伍建设。在工作上支持帮助保安班长，在业务上培训指导保安班长，及时为保安班长申请参加班长转正考试，提高班长收入，稳定保安骨干队伍。全年多次组织保安班长业务培训，提高班长带班管理能力。日常工作上，对保安班长进行工作监督、检查，要求班长带领全班严格落实每日工作，对个别工作疏漏的保安班长进行批评处理，对工作能力一般，模范带头作用较差的保安班长进行调整。
3、每日对保安员在岗工作状况进行检查。服务处、部门、班组三级检查，保安班长检查情况通过《查岗记录》及《保安仪容仪表检查表》进行记录，多次纠正岗位形象不规范，未能切实履行岗位职责现象。对保安员违纪违规行为进行批评教育，违反公司《考核管理规定》的行为进行扣分处理。
4、规范保安每日流程，对保安员交接班、接岗情况汇报、岗位换岗、交接班、巡视打点、更换电梯地毯、升降旗帜等日常工作编制好工作流程，进行监督检查，做好日常性、基础性工作，规范内部管理秩序。
5、制订部门月度培训计划，加强对保安员的业务能力培训，每月月末，做好下月保安培训计划，加强了保安队列、体能、消防理论与实操、物业管理基础知识，服务意识、法律法规、突发事件处理预案等方面的培训教育。开展业务考核多次，了解了培训效果，改进了培训方式，通过定期集中讲授、实操，岗位指导，班前（后）会等形式，强化保安应知应会能力培训。通过书面考试、口头询问、实操检查等形式对培训效果进行确认。
6、加强了车辆管理，在编制岗位作业规程时，注重细化了车辆检查方面内容。在对大厦汽车车库、自行车车库及车场车辆管理上，采取了指引停放、车辆检查和及时记录、贴单（《车辆违例停放通知单》、《非机动车未锁提示》、《异常车况通知单》）提示等方式，每日对于大厦范围内的车辆进行管理，发现车况异常及时与车主联系处理。注重了车辆检查的时效性，及时发现立即处理，避免出现车主离开后，发现问题再去寻找车主的尴尬。
7、做好物业设施的监管，每日对大厦进行巡检，及时发现物业设施损坏的情况并形成书面报告交服务处工程部或银行物业管理分管部门处理。对于损坏大厦设施设备的及时发现和处理，11月份两次发现银行员工车辆撞坏地库出口南侧石材，按照相关预案妥善处理。同时，加强了保安员爱护公物方面的教育引导，对个别不爱护公物的保安员进行批评教育。
8、注重了安全防范设备设施完好情况的检查，及时发现处理设备异常情况。针对前期施工遗留问题，如带云台的摄像头不能自如调整角度，楼层消防设备未与监控消防联动装置连接、电梯内未安装第三方通话系统等问题，形成书面工作联系单报银行方分管物业工作部门处理，有些问题得到整改；保安部负责人每班次对监控室设施设备进行检查，发现监控不能正常录像、消防联动柜误报等异常及时处理
。尽量做到“人防”和“技防”有效结合。
9、加强了保安遵纪守法方面的教育宣导，针对保安人员来源于各省，经历复杂、文化偏低、思想道德素质不一等现状，加强了相关法律法规和公司规章制度的培训，主要培训内容为《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国道路交通安全条例》、《公安部关于保安工作的禁令》等，同时培训了《保安考核管理规定》及服务处《保安员统一规范》、《员工守则》等。加强夜班劳动纪律的监督，全年夜间查岗每月不少于4次，发现个别队员精神不振的情况，当场纠正。
10、加强保安员思想政治教育，讲明在公司具有良好发展空间，要求保安员认真工作，积极学习，全面提高自身素质。保安员做好本职工作同时，积极为银行、为客户做好人好事。全年拾获xxxx农商行发行的“垂虹卡”多张，并通过农商行银行卡卡部交还失主。加强了宿舍管理，制订了《宿舍管理规定》，每月对舍员打扫卫生进行排班，并进行检查。为队员创造了良好的休息环境。
11、根据质量管理要求，对保安班长、监控岗及岗位进行了质量记录填写的培训，规范保安质量记录的填写。注重了部门质量记录的检查，加强了表单收集、文件归档管理。
12、召开保安部部门例会、专题工作会议多次，形成了正常的会议制度，与保安班长及相关人员进行了有效沟通。及时了解了保安思想状况，化解和排除了个别队员之间的矛盾。
13、积极配合其他部门做好相关服务工作，全年多次配合客服部进行会务、宴请服务，主要提供相关安全保障和宴请桌位的搭设、端菜等；配合保洁部进行大厅室外天花表面清洁和国内营业厅室外玻璃厅表面除尘等。有力支援了服务处其他部门的工作。
三、规范管理，积极服务，注重巡查，及时有效做好工程日常服务。
1、公司对农商行项目很重视，早在大厦装修施工仍在进行的3月份，即派出公司工程方面的精兵强将介入现场。几名工程人员在施工现场，克服工地环境脏乱，住宿条件较差等困难，对装修施工、水电安装、水暖安装、消防监控施工等施工项目进行了有效的跟进。在工程前期介入中，了解相关设施设备的性能、使用、维护技能，并收集了相关图纸、设备说明书、施工单位负责人联系方式等相关资料，建立了设备档案。
2、进驻后，工程部在服务处统一部署下，及时编制了工程部质量控制文件，建立了较为规范的部门管理体系。部分管理制度上墙。注意质量记录的填写及整理，部门各类质量记录能够及时分类归档。
3、召开工程部内部沟通会多次，要求员工树立服务意识，积极钻研业务技能，为大厦提供良好工程保障。注意与员工的沟通，及时了解员工思想动态，个别员工因工资待遇等问题有思想包袱，及时沟通处理。对有违纪苗头的员工进行批评教育，对违纪员工坚决按照公司制度处理，全年扣分处理员工一名，劝退违纪员工一名。
4、加强大厦市电供电输入检查，每日进行检查，及时做好相关记录，维护大厦用电正常与用电安全。每日抄写电表、水表，每周汇总向服务处书面汇报一次。
5、每日巡检大厦设施设备，发现问题及时记录，报服务处书面向业主提出整改意见多次，全年共书面上报《工作联系单》27份，一些重要问题，如大厦20楼以上楼层消防设施未与消防控制室联动、地库排污泵失灵等问题得到业主的积极回复。
6、多次参加服务处与原后勤管理中心、浙江开元安装公司的联席会议，对大厦水电安装遗留问题进行协商、沟通，并根据会议决议，对施工单位整改情况进行跟踪验证。如配合原施工单位浙江开元安装公司维修大厦公共区
域部门照明设施，配合浙江开元对地库排污泵进行检修等。
7、根据业主方会议室使用需要，多次协助客服部对相关会议室音控设备进行调控。为农商行召开的大型会议、大型活动提供良好的会务工程保障。同时，积极协助其他部门做好服务工作，如协助客服部进行宴会服务前准备多次，主要是拆、装桌子，搬运凳子。协助保洁部进行大厅室外天花表面清洁和国内营业厅室外玻璃厅表面除尘等。9、全年接通知停电7次，突然停电4次，每次均能够准确完成倒闸操作任务，确保大厦供电正常。
10、 对大厦部分损坏的小件设施设备维修多次，注重了维修的时效性，在人手能安排的情况下，接到报修后及时到场，得到了业主的肯定。
四、注重细节，优化流程，加强监管，认真做好大厦清洁卫生工作。
1、 针对保洁员年龄偏大，文化水平偏低，业务素质不强的特点，加强了员工培训，以实际操作及正确使用各种洗涤剂为主要培训内容。制订了保洁工作检查标准，每日进行检查，并由被检查保洁员签名确认。
2、 前期开荒实行“兵团作业”，制订进度表，集中力量，每日完成计划工作量。进入正常管理期后，对楼层进行分层，要求保洁员按照所分配楼层作业，各负其责。在工作实践中，及时调整优化作业流程，如变各楼层各自分别将楼层垃圾送至一楼垃圾车为垃圾放置在各层，指定保洁员收送。
3、 规范保洁员着装、仪表、礼节。加强保洁工作监管，每日进行检查，及时发现和纠正个别保洁员着装不规范，礼节礼貌不到位现象。
4、 及时与保洁员进行沟通，通过每日召开保洁员班前会，楼层巡视时交流等形式，对保洁员进行作业指导，了解保洁员思想动态，如少数本地保洁员希望公司缴纳社保等，及时向公司反馈，得到解决。
5、 加强对重要部位，重点地域的清洁。如对会议室、领导办公室、金额会所等重要位置安排责任心较强保洁员进行重点清洁。定期对地库管道表面、地库仓库角落等卫生死角进行大扫除。针对大厦墙面灰尘较多的情况，请公司安排清洗队对农商行大厦食堂外幕墙、大厦裙楼及主楼3楼以下楼层外墙进行冲洗。效果明显，得到银行领导好评。
6、 重视保洁工作纪律检查，每日对保洁员进行保洁服务现场监督管理，对个别细节部不到位的保洁员进行批评教育。对工作消极，违反服务处《员工守则》的个别保洁员进行批评处理。对个别保洁员私自带出大厦废品进行批评教育。
7、 加强对保洁物资使用的管理，建立保洁物资出入库管理台帐，明确保洁物资领用时间，控制耗材的使用量，节约使用保洁物资。
五、坚持卫生、安全和花样、口味共抓，宴请服务与员工用餐并重，做好食堂服务工作。
1、 食堂管理是物业服务的新课题，服务处没有现成经验可以借鉴。接管后，经过与银行方食堂管理人员的磨合，服务处不断调整管理思路，以满足客户需要为出发点，不断探索食堂管理模式，食堂服务已赢得了客户的好评。
2、 食堂采购由银行方负责安排，我处负责食堂员工管理及食物烹制，我处与食堂采购员沟通，要求其采购食品必须安全、卫生。做到购买、储藏、烹制、销售全程处在可控状态，确保不发生食物中毒等意外。
3、 食堂服务对象为农商行内部员工和部分外来客人，服务对象收入高，对食物花样、口味要求较高，我处从厨师选聘，原料选购等方面注意了食品的多样化和适口性。在厨师选聘上，
对试用期不合格的厨师进行调整，先后2名厨师因此未能转正。在食物口味上，要求采购人员加强把关，采购新鲜、时令蔬菜。银行员工目前对食堂伙食供应较为认可。
4、 银行方面由于工作需要，经常性需要宴请宾客。服务处积极做好宴会服务工作，除食物制作要求较高外，重视宴会现场的服务，多次圆满完成农商行领导对外宴请任务。
5、 做好食堂员工的管理，食堂现有厨师3名，厨工5名，管理人员1名。经常对食堂人员进行思想教育和业务指导，一名厨师因身体原因请长假，做好其他厨师的思想工作，保持食堂员工队伍稳定。
6、 做好食堂的卫生工作，除对食堂进行日常卫生清洁外，经常进行大扫除，食堂卫生状况较好。
六、内部管理及物业服务存在问题2、少数员工之间未能建立和谐、协作、友善的同事关系，12月份客服部出现了因私人矛盾引发的多人辞职的，影响了公司的正常管理，在业主方面和员工内部造成了一定不亮影响。
3、少数员工业务技能较为薄弱，与公司要求、银行业主需求存在较大差距，如多数保安员尚未形成职业敏感性，工作机械，在消防管理、安防技能方面需要提高；个别客服人员，工作责任心不强，业务技能不娴熟，斤斤计较，缺乏为公司奉献精神。
4、部分安防设施设备性能不稳定，未达到设计要求。如监控室监控设备、消防设备及地库入口道闸性能不稳定，多次报行政管理部联系施工单位维修，未解决。
5、工程方面：有些前期遗留问题多次请维保单位到场处理，但问题没有得到根本解决，少数设备存在“好一阵，坏一阵”的现象，性能不够稳定。对一些目前由施工单位维保的设备，需要加强学习，为日后接管打下基础。工程人员在弱电方面的巡检维护技能需要加强。
6、大厦个别区域的卫生状况有待改进，确保卫生工作的稳定性。
7、食堂在蔬菜的多样化部有待改进，食堂仓库等处卫生需要提高。
8、部门之间配合有时候出现脱节现象，服务处相关信息得不到共享。
七、下步工作计划
1、首先，规范日常管理，进一步制订相关规章制度，堵塞制度方面的“漏洞”，管理人员每日对各部门工作进行巡视检查，对服务质量进行多频次实时监控，确保员工保持正常工作状态，及时对员工不规范操作乃至违纪违规现象进行纠正。
2、其次，加强员工培训，提高员工业务素质。目前，农商行项目管理员较多，包含项目经理在内共有9名，其中，具有建设部颁发的物业管理上岗证人员仅有两名。工程人员对于目前仍在维保期内的设备尚不够熟悉，在弱电维护方面力量较为薄弱，员工整体业务素质需要提高。我们将开展以部门为单位的培训活动，部门制订培训计划并严格落实，同时鼓励员工自学。
3、再次，提高工作的前瞻性，想在、做在业主前。通过近一年的管理服务，我们对农商行主要领导脾性喜好、银行重点工作时间段、大厦物业服务重点难点等均有了解和体会，为加强管理水平，提高服务质量打下良好基础。今后，要加强工作的前瞻性，
跟得上业主需求不断提高的节奏。及时和员工沟通，了解员工思想状况，发现和调处员工之间的矛盾，不让矛盾激化，影响正常工作。
大部分的顾客都会满意你的服务的，良好的维修技能，令顾客满意的售后服务不正是我们需要并一直追求的目标吗?不足之外还要提高自己的整体素质，说话拒绝生硬，让自己的内心更加强大。以下是推荐售后客服年度总结述职报告范本参考资料，提供参考，欢迎参阅。
售后客服年度总结述职报告范本一
尊敬的领导，各位同事大家好：
我叫_，于_年6月入职X店，现担任售后维修工程师一职，时间在每天忙碌的工作中飞快逝去，转眼进入了_年。回顾_年的工作，感觉既有收获更有不足之处，_年对我来说是一个学习提高的年份，在这一年里，我逐渐从焦躁的心态中走出来，沉下心熟悉并熟练了自己的工作流程，在提高个人维修技能的方面做了很多努力并感到上了新台阶，在接待顾客方面也比以前做的更有耐心，工作中我发现只要有一颗博大宽容的心境，不要用急躁的态度和顾客交流，大部分的顾客都会满意你的服务的，良好的维修技能，令顾客满意的售后服务不正是我们需要并一直追求的目标吗?不足之外还要提高自己的整体素质，说话拒绝生硬，让自己的内心更加强大，平和吸收周围一切对自己有益的正能量的东西，使自己得到方面提高，下面总结了自己工作中的几个新的，和大家共勉。
一：学xxx步，
作为一名手机维修人员，也要不断学习新知识提高自己，不懂不会的要及时查阅资料和同行们交流学习，互通有无，不耻下问，要抱有一种不服输的心态，逼自己一把，战胜故障，战胜自己，这样才能越休越静，在市场竞争中立于不败，打出自己天下，手机维修行业水很深，不同难度的故障，不同顾客的消费能力及心理都要先行掌握，别人都能修的就要灵活报价，避免流失客户，别人修不了咱们可以的要就要报价高一些，不要浪费多年积累的维修性能。
二：工作效率：
我认为工作效率的高低就是一个合理安排工作方法，认真积极做事的态度来决定的，要养成辛勤，服勤，嘴勤的良好习惯做事情要分清轻重缓急，本着先急后缓，先大后小，先主后次的顺序合理安排手中的工作，重要的事马上做，不拖拉，当天的事当天动，脑子记不住的，就记到本子上，快用完的配件耗材提前做准备，大家养成搞笑的工作效率，我相新大家在以后的人生中会受益匪浅的。
三：团队合作，
作为一名主管要倡导正道，阳光的组织氛围，果断制止，各种消极负面的不良习惯行为，与同事之间相处，强调简单，真诚淳朴的友谊，老员工要多关心年龄小和新来的员工。让他们感到亲切，有依靠，团结互助，加深大家的归属感，把咱们九洲通讯营造成一个温暖的大家庭，在对待利益方面。个人利益要服从团队利益，团队利益要足于全局利益，只有每个员工心理都坚持这样一种精神，不愁咱们九洲通讯没有美好的明天。
_年已成为过去，展望新的一年，手机零售行业竞争已经到了生死存亡的关键转折点，想不被残酷的竞争中北淘汰，对外要做到五拼，拼实习，拼口碑，拼价格，拼服务，拼宣传。对内做到，三公，即公平公正公开，只有这样才能在市场竞争中胜出作为我追求的目标以一个踏实勤奋的心态来迎接新的挑战，并努力提高自己的业务水平和思想境界，争取让自己迈上一个新的高度，为公司的发展做出更大的贡献。我相信我能做到!大家也能做到!
谢谢大家!
售后客服年度总结述职报告范本二
这段时刻的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：
一、坚持全局观念，做好本职工作
不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度化。”限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。以改变为话题的作文
二、擅长沟通交流，强于协助协调
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还就应具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是正因运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，因此这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技艺，勤于现场察看爆笑谷聊天记录
随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力思考、多与同事交流，发奋不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。
四、技能常识程度与实践操作纯熟
在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，能够拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，用心的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。
售后客服年度总结述职报告范本三
售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关联到公司的产品后续的维护和改善，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关联到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，对售后服务存在的问题做一下总结：以及如何更好的实现售后服务---〉现场问题
(客户反馈)---〉生产管理，安排---〉产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨：
一、售后初期
1。发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。
根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时刻调整，正因时刻对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。因此与客户交流时，可把时刻说的退后一点，比如下午能到的话，你能够说：
“不出意外，正常晚上之间能够赶到。”
“具体时刻我会尽早联系你!”
“我对那里的状况不熟悉，您看能否接我一下?”
如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你能够详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。
2。现场安装
货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮忙，你能够协调工地负责人，安排司机或者民工帮忙，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的状况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你能够与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何安装，不好一声不吭的自己做事!当然你说了以后，他不安排，是另一回事。
另一种状况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度务必尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，因此你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排!正因此刻大家都比较忙。”
二、售后中期
3。安装调试
安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。
3。1仪器问题
仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个?还是整体?还是路面有什么影响?如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不好把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决!以免留下不必要的“隐患”。
3。2设备问题
安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的状况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知!因此在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的状况后，就应及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检测!确保产品不再有类似的状况发生!
本人从事服务_年初到如今，仍然出现某些加工方面的问题，那就存在生产管理上的漏洞。
生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关联到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率!就像评价一个人一样，每个人的水平不一样的状况下，我们看重的是一个人的品质!一个人的品质直接影响公司的形象。
4。设备使用
仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前必须要尽可能的和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到问题怎样处理!仪器使用注意哪些?影响现场的因数有哪些?人，物，设备三者相互相承，务必做到有条不紊。
三、售后尾声
5。将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单!留下司机的电话，必要时和司机交流一下感情!不懂得和司机多请教!至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比的，选取我们的产品，是正确的!
适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用状况!对出现的问题给与及时的解释和回复。
自己不能做决定时，和领导商量一下，如何更好的处理问题!
针对售后服务的工作，在此我想做一下总结：售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，能够增加销售的机会。做不好，也能够毁掉一个关联网。
因此从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面。我们售后服务的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流!!
售后客服年度总结述职报告范本四
成为_电器公司的售后服务的技术人员，以来，我发奋工作，完成了全年任何。此刻对一年来的工作总结如下：
1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不必须要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮忙他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎样那么低，但是此刻想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。
因此很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。但是，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还务必有一个对技术有欲望的心。个性是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，务必要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我坚信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有这天的成就的吧。因此我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。
2、学会与人沟通。做我们这样貌的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通潜质可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，正因客户的情绪不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成必须的损失，随时会喷你一脸口水，因此抗压潜质也要强。在这个时候只能留意谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要留意，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家但是我们的上帝。
在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题就不好正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就能够了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。因此在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。
3、事前准备事后总结。在接到客户电话时，务必先了解体的状况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，做一下总结，把现场的状况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。
从正式运营之日起，奥鑫久安机动车检测有限公司一直秉持提升服务水平、严格检测标准、保障行车安全的宗旨，有针对性地展开机动车检测规范工作，到目前为止成效显著，运营近3年共检测车辆20余万辆，未发生一例安全责任事故。通过优质的服务和严格的管理，不仅加快了检车速度，而且提高了检测准确度和满意度，真正为全市驾驶员铸就了名副其实的平安护身符。
2010年，国家质检总局、国家认证认可监督管理委员会及省市质监局相关领导会同行内专业人员对奥鑫久安机动车检测有限公司进行实地考察，对其质量管理、质量控制、人员培训、报告存档、设备仪器以及设备的管理与维修等方面的情况，进行了严格细致查阅。考察结束后，给予该公司“同行业的标杆典范，值得全国检测行业学习”的评价。
明确质量目标 打造品牌企业
作为为社会出具公正数据的检测单位，担负着质量监管、技术服务、安全保障的重大责任。在运营过程中，奥鑫久安机动车检测有限公司始终抓住“提高认识、不负委托”的主题，对员工进行反复培训教育，不断增强员工责任感和使命感，从而保证了各项检测结果的公正性、可靠性和准确性。
目前，该公司设立的四条全自动汽车安全性能检测线，分别为两条平板制动检测线和两条滚筒制动检测线，其中一条滚筒制动检测线能承载单轴轴重质量为13吨的大重型机动车辆的检测；机动车排放污染物检测车间包括6条工况法汽车尾气排放污染物检测线和两条多功能尾气排放污染物检测线，设计年检测能力达15万辆；拥有各类仪器设备52台件，均通过省计量监督检测所检定，并取得了检定证书。
为了使员工准确地掌握检测方法和检测标准，使员工更加深入了解和实施质量体系，公司着重对改进后的质量体系文件和新标准《机动车安全技术检验项目和方法》进行培训，并于每周六上午安排学习和考核。公司还积极选派相关人员参加中国质量协会和省质量技术监督局举办的各类培训，现有的63名员工均通过与机动车检测相关的技术培训和考核，并取得上岗资格，具有开展相应检测的能力，为企业进一步强化质量体系管理打下坚实的基础。
为确保企业品牌战略的圆满实现，该公司制定了一整套高标准的质量目标：检测报告差错率小于0.05%；客户抱怨、投诉率小于1%；仪器设备的检定计划完成率100%；确保在用设备无故障运行500小时，检测工作中安全事故率为零。
为了做到在今后检测过程中，运行情况更加适合工作实际，检测站技术人员不局限于设备厂家提供的检验模式，而是根据检测站实际检验情况，提出了改进意见。同样对于检测线上的辅助工位，检测站技术人员做到规范标准。增加登录、选择、外底检工位的辅助功能，使操作界面更加人性化，最大程度减少检测人员的操作失误。
重视管理细节 以服务赢得市场
“为人、车提供充满阳光的便捷服务”，这是奥鑫久安机动车检测有限公司的经营理念。机动车检测是管理行为，更是服务职能。为了提高检车驾驶员满意度，正确地处理好服务与把关的关系，该公司拓宽思路，转变工作方式，以服务配合管理，顺畅检车环节，争取客户支持，使检测工作真正做到“快捷、便利、安全”。
服务从进入中心大门开始。门两侧立有《机动车辆检测中心平面示意图》、《机动车年检流程图》、《检验提示》等醒目告示，所有环节要点清晰明白。进入待检区，引导员为驾驶员提供咨询服务，进一步指导他们掌握流程，并为其填写表单。
外观检测完毕后，驾驶员在通道内依次待检，当到达上线号时，专业引车员替换驾驶开始车辆性能检验，此时驾驶员则可以离开现场，到新建服务大厅等候结果。
在宽敞明亮的服务大厅内设有电视、饮水机和交通安全宣传展板，机动车一旦检测合格，大厅内专职服务人员会在第一时间通知驾驶员；若发现车辆存在技术和装备问题，服务人员同样会给予协助，或着手复检，或补充安装三脚架、灭火器、反光条等，免除驾驶员奔波之苦。
该公司在企业建设中除硬件设施完善、设备先进外，十分看重企业的文化建设和对员工的道德培训。努力提高员工的个人素质。公司曾先后从北京、太原等地聘请知名专家学者为员工比较系统地进行“国学”教育。读“大学”、学“中庸”吸取祖国传统文化的精华。学做人、学做事，做人先做好员工。从而使企业文化氛围浓厚，员工中踏实工作、热情服务的风气浓厚。
作为汽车安全检测和汽车尾气排放污染物检测的企业，首先把社会责任放在企业一切工作的首位和出发点。该企业在平常工作中把按标准检测，严格为交通安全和净化环境把关守责和为广大客户服务统一相结合。多次聘请行业内知名专家来公司为检测第一线员工传授检测知识，开展岗位技术练兵，提高工作技能，在员工中开展远离“车虫”不收“黑钱”的签名活动，开展客户回访，较好地体现了企业的社会责任意识和社会责任功能。
由于企业的业务性质为高风险的服务性行业，每日接待来自各方面不同层次不同阶层的大量客户，在日常工作中经常会出现一些客户投诉现象，为了树立公司诚信、友善形象，确保客户意见、需求得到及时反馈；客户投诉得到及时、有效的解决，提高顾客对公司服务的满意度，积极预防损害公司形象的行为发生，公司要求各级管理人员及全体员工都要从公司的整体利益出发，站在公司整体利益高度认真积极地对待客户投诉工作。真正做到：尊重客户、善待客户、服务客户、方便客户。作为服务行业每天都要接待不同情况、不同阶层、不同性格修养的大量人群，难免泥沙俱来，个别客户有无理之处。即便出现这种情况，每位员工都具有一个平和接待、妥善处理，甚至委曲求全的心态和修养。并从大局和公司的整体利益出发以德报怨、以善制恶，大度宽容、化干戈为玉帛。充分体现一个文明社会、文明单位、现代文明人所应具有的文明素养。
银行内排长队问题引发越来越多的关注。近几年来，国有商业银行大力拓展中间业务，不断开发新产品，网点业务量飞速增长。大量的中间业务虽然为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但也使网点人满为患，经常出现排长队现象，网点服务质量普遍下降。一方面，排长队使顾客们浪费了大量的时间，引起了越来越多的不满，而许多高龄顾客不懂也不愿意使用自动取款机，同时造成了资源的浪费；另一方面，银行从其管理成本考虑，未增开营业窗口，其管理成本转嫁给顾客，必然造成排长队现象。调查显示，在排队客户中，绝大部分是中低端客户，其占用了大量网点资源，优质大客户被排挤，高端客户逐步流失、网点效益增长乏力。网点遇到了业务增长越多。效益增长越慢的发展瓶颈。
银行内排长队的原因分析起来，主要有：
1 管理制度的制约，影响执行效率
目前四大国有商业银行仍然采用与行政区划对应的、多层次的分支行制，即：总行、省分行、市(地)分行、县(市)支行、营业所(办事处、分理处)。在每级机构中还有部、处、科、股等部门，在组织结构上呈现很长的纵向管理链条状态。而且从分工与协调角度看，总行、一级分行和二级分行仍然是管理行，行使管理职能，而营销业务仍以支行为单位进行。由于国有商业银行按行政区划设置分支机构，机构总量过多，空间分布过度分散，经营管理信息渠道冗长、效率低下，造成各级难以有效满足客户的需求。
2 混业经营模式，柜台承担过多业务
由于金融产品具有较强的同质性和金融业人才具有较强的通用性，银行营业厅内多采取混业经营的管理办法。现银行柜台业务服务范围包括存储业务、中间业务、金融产品服务、国债等业务，柜员要完成办理新折、交水电费、电话费、做基金业务、外汇宝、发工资、计算利息、发国债、汇款、划账、结算、做表外等工作。其优势在于可以将人员、物资设备和营业场所做多用途使用，可以同时接待具有不同产品需求的用户。但是，采取此种经营方法必须有充足的专业人才。若客户的需求量大大超过银行内工作人员的供应量，这时银行内排长队现象就将成为一种必然。顾客的等待时间长与银行内柜员的工作量大有着必然的关系。客户的咨询时间过长，也造成了业务办理效率的降低。
3 奖惩制度滞后，员工工作积极性不高
客户满意没有明确的奖励。客户不满意不会受到惩罚，奖惩制度疲软，是当前国有商业银行普遍存在的现象。现大多数国有商业银行虽然已经使用了顾客评选牌，让顾客评价柜员的服务质量，但是，评选牌的按钮却是由柜员主动控制。当柜员服务不到位，顾客不能满意而归时，顾客往往没有主动评选的机会。换言之，客户没有发言权，服务的好，柜员让顾客评价，服务的不好，顾客却没有机会评价。内部评选奖惩制度的滞后，导致柜员在碰到操作烦琐的业务时，常常有软抵抗思想，影响柜员的服务态度和服务质量。
4 电子银行安全保障不完善，促使银行资源浪费
统计数据显示：截至2005年12月份，某行不到30％的业务量是通过电子渠道，其中自助设备13.64％，电话银行5.84％，同业7.46％，网上银行0.47％，合作单位0.45％。电子银行设备资源浪费的原因：第一，售后服务不够完善，客户使用电子银行产品率低。由于电子银行业务人员缺乏，目前还无法较大范围地为客户提供完善的售后服务，同时由于电子银行业务及其他业务的频繁升级，升级期间经常发生电子银行产品不能正常使用的现象，加上售后服务不到位，影响了客户对电子银行产品的使用率。第二，客户对网络安全的顾虑，直接影响了社会对网络银行的接受。由于网络中存在的众多安全隐患(如黑客程序)，加上大众及媒体对网络安全问题的负面宣传，客户对虚拟银行存有怀疑和戒备心理。第三，电子交易观念还相当淡薄。有关调查显示：电子商务中只有20％的交易选择了网上银行结算，80％的交易仍然选择货到汇款的形式进行结算。由于电子交易不仅需要网络终端设备的普及，还需要参与者对电子商务及网络技术的熟练掌握和运用，而许多客户根本不知道如何使用电子银行。第四，管理部门力量薄弱，电子银行管理的专业人员。目前电子银行人员，特别是基层行从业人员，绝大多数未经过专业系统培训，不能全面深刻地理解电子银行业务的内涵，直接影响了电子银行的服务质量和效果。
因此，需要加强管理，切实解决银行内排长队现象。
1 加强支行的管理，提高运行效率
国有商业银行支行作为经营层位于市场竞争的最前沿，是整个经济资本管理体系中执行层的着力点，其构成经济资本管理的基础，因此，总行和分行应将运行部门工作进行明确分工，总行侧重运行维护，确保应用系统和数据库正常运行、网络畅通、数据健全等；分行运行部门则关注支行和各网点的服务运行状况，保证银行业务正常开展，对现有网点和自助银行的区域布局与经营绩效进行分析，增加自助银行数量，提高自助银行服务覆盖面，延长服务时间，分流低端业务。提高服务质量，改善网点的市场形象。
2 合理调配资源配置，分流不同柜台业务
首先，对帕累托“二八”法则中提到的数量虽少但贡献度大的客户，应将有限的资源充分应用在他们身上，尽力满足重要客户的个性化需求，取得事半功倍的效果。这样既保证了不减少银行的利润，留住创造大利润的客户，又将保证其他业务运作流畅。就此，银行可将基金业务划分给大堂经理专项服务。大堂经理具备扎实的理论基础和良好的素质，同时有充足的时间与客户交流，介绍产品情况，为这部分客户提供细致良好的服务。另外，柜台业务不再提供基金业务可保证银行其他客户的利益，节省了另一部分客户的时间，从而保证了其他柜台业务的服务。
其次，将普通的存取款业务通过大堂经理的指导，到ATM机上完成。增加自动取款机的使用，比起人力资源的成本要低得多，但是，目前银行大多自动取款机未被充分利用。因此，将电子资源产品所能处理的业务，由顾客自己完成，无疑是减少了银行的成本，同时也为顾客节省了时间，达到双赢的效果。
再次，加强业务引导，把查询服务归由大堂经理负责。在实际情况中，顾客总要花上一部分时间来咨询相关业务。然后才完成其业务的办理。也就是说，在柜员与顾客交谈的过程中，就是一种资源的浪费，同时浪费了后面等待办理业务的顾客的时间。如果能把这部分咨询的时间安排在排队的过程中，则提高了柜员办理业务的效率，也节省了顾客的时间，使咨询业务、办理业务紧凑有序，既提高了柜台业务办理的效率，又节省了银行的人力资源成本。
家电商场国庆促销 贺司庆、迎三节，千万让利、以“礼”服人 之贺司庆、迎国庆活动方案 一、活动背景 1、家家乐电器有限公司成立19周年，为更好的证明了家家乐的实力，传达家家乐的经营理念，提升企业品牌形象，开展全方位的推广活动势在必行。 2、直接竞争对手好万家利用大量资金（无论是在电视广告、报纸、单张上）全力反搏；国美电器欲于国庆前后在新塘开业；大环境上，国美、苏宁、永乐等电器连锁大鳄正在吞噬二、三级别市场，家电行业激战越演越烈。 3、为了减少家家乐电器有限公司挂绿店的搬迁造成的负面影响，强势宣传博罗店的成功签约。 4、中国传统的国庆节，是一个假期较长，消费能力强，拉动商品消费、进行品牌宣传的好机会。 综上所述，我们应充分利用以上契机，最合理的整合资源，有计划、有策略的开展一次时间跨度较长的系列促销活动，带动经济增长，实现品牌形象与商品销量的同步提升。 二、活动主题及思路 1、活动主题 司庆期间活动口号：诚信铸就、十九辉煌；众店齐庆、礼礼俱到；（具体时间：9月24日——9月30日） 国庆期间活动口号：贺国庆、一元家电惊爆全城，挑战价格极限。（具体时间：9月28日——10月9日） 2、活动思路：充分利用两大契机，通过特惠酬宾、豪礼派送、一元特价机热销等一系列促销手法，直接让消费者“礼”、“利”双收，从而提高公司商品销量及展现家家乐辉煌历史。 3、活动时间：9月24——10月9日 三、活动地点：家家乐各连锁店（包括河源店） 四、活动组织：总监督： 总负责部门：销售管理、采购部、各分店 各分店总负责人：各分店店长（监督人：销售管理部、采购部） 五、活动内容及安排： 1、各分店全场特价 各分店特价商品要保持在80%以上，特价商品主要定位在 a、库存量较大、急需处理商品 b、其它商家主推商品及公众敏感性机型 c、我司主推商品 d、厂家规定特价商品。 具体特价商品及销售定位见商品部下达的销售定位表，要求特价与原价的差距有一定的幅度。 2、来就送（司庆有喜、畅饮畅赢，1000瓶可乐与您饮） 活动主要针对司庆期间光临家家乐电器连锁店的顾客，不需购物即可免费赠送小可乐一瓶，人限1支，先到先得，送完即止。可乐可由市场部统一购买或由各分店根据自身需要购买，各店限350支，要做到有计划、有节制派送，活动结束后根据实际送出数量再和市场部结算。 3、购又送（购物送麦当劳券） 活动主要针对国庆期间在家家乐电器连锁店购物的顾客，凭购物单，购物满1000元送价值20元麦当劳使用券；购物满3000元送价值30元麦当劳使用券；购物满5000元送价值50元麦当劳使用券；购物满5000元送价值100元麦当劳使用券。 日日新店由 负责联系券，新塘店由 负责联系，河源店由 负责联系，先从麦当劳或肯德基负责哪出50张，10月4日各分店活动结束后根据实际送出数量再和对方结算。 4、厂家好礼送 主要根据厂家在我司活动期间所推出的优惠政策配送的赠品及日常所配送的赠品，要求在活动前由采购部根据厂家赠品配送政策及我司所存在的赠品做统一配送并于活动前2天传到各分店，各分店根据采购部所制定的赠品配送政策事先书写好海报，活动前1天晚上张贴在对应商品上，同时采购部根据赠品在活动前根据赠品情况进行对应调拨。 5、老总签名、字字重金 活动期间联系众厂家资源分别在9月24日、25日，10月1日、2日、8日、9日（星期六、日）开展老总签名售机活动，活动形式：签名优惠、现场竞猜、游戏娱乐、文艺表演、购机有礼、现场新机及主推机展示、赠送礼品等。（具体内容根椐采购部提供的资源再来安排） 6、一元超低价活动 a、活动时间：9月24日——26日；10月1日——3日 b、超低价商品明细表(仅供参考,具体由采购部确定) 价位 商品 数量 单价 合计 亏损 1元 风筒 5台 20元 100元 95元 1元 烫斗 5台 30元 150元 145元 1元 电话机 5台 30元 150元 145元 1元 风扇 5台 40元 200元 195元 1元 微波炉 1台 280元 280元 279元 1元 DVD 1台 280元 280元 279元 1元 彩电 1台 600元 600元 599元 总计 1760元 1737元 3店共 5280元 5202元 两天共 10560元 10404元 c、超低价抽号券2种领取途径： (a)、每天的排队的前150名顾客都可以领取抽号券。（凭单张排队） （b）、9月24日—10月3日各分店每天购物满1000元以上即送1张， 每天最多送出50张，每店至10月3日通过购物最多送出550张 d、方法：9月24日—26日；10月1日—3日各分店每天上午9：30开始派发抽号券，排队两列，一列为通过购物已经拿到抽号券，一列为没有抽号券人员，派发只派发给没有抽号券的一列，后两列共同把抽号券的抽号联投入到希望购买对应商品箱子内，事先说明每人只能有一张，如发现一人有两张或多张的只按照1张有效计算，其它的按作废处理。各分店箱子由各分店美工负责制作并在箱子上书写“XX商品，1元”及数量，并在现场用大海报纸书写细则。现场负责人：派发前由行政专员负责对本项活动用话筒讲解，并有4名售后服务人员负责现场秩序（廖总事先安排），派发人员：文员、财务人员。 e、美工在活动前书写抽奖明细海报（活动开始前日晚在店门口划出“领取现金抽号券及购买超低特价机”排队处，并拉起排队隔离绳墙。店长安排两名员工提前在排队处接待及解释活动的具体做法，控制现场气氛 f、超低价抽号券由市场部设计，数量4000张，各分店平分，由行政专员负责盖店章并负责暂时保管，于活动前交现场负责人。现场派发超低价抽号券及超低价商品购物负责人：行政专员、文员、财务人员 g、所有超低价商品必须在活动前开好收据在相对应地方填写商品名称、型号、价格并盖本分店章，后交各分店负责本次活动的财务人员处，由其在收款人处书写自己的名字活动前统一保管，因本次超低价商品为非正常销售，顾客抽中后即在现场交款，由现场财务人员负责收款，活动结束后统一交到财务，如为赠品列为营业外收入，正常商品亏损列入店费用。 h、当天所有超低价商品统一堆放在店门口显眼处，并由美工负责书写海报并张贴在相应超低价商品上，要求堆放要有气势，当通过抽号产生购买超低价商品后，由现场司仪宣布中奖号码，并把超低价抽号联交到售超低价商品处，现场负责人通过检查顾客的顾客联和抽号联及骑缝章是否相信吻合来判定，如无误在现场付款后现场领取超低价商品。 i、活动开始的前一天晚上（营业结束时），各店把超低特价海报全部张贴于店门口显眼位置。要求海报价格、商品及数量要明确突出，并尾注：数量有限，送完即止。每次活动前晚由各分店行政专员负责安排布置好超低价购物现场，并拉好隔离带，同时安排美工书写“排队处” j、在派发超低价购物券前由现场负责人通过咪头或大声公讲解超低价购物细则。在派发超低价及抽号过程中由售后中心安排维修师傅（4人）维持现场秩序。 7、购物抓现金活动 a、活动时间：9月24日——26日；10月1日——3日 b、活动地点：家家乐各连锁店 c、活动方式：购物抓现金 d、方法规则： （a）、活动期间凭本公司购物满1000元及以上收款单据，即可参加抓现金一次。满5000元及以上抓两次；购物满10000元以上可抓三次，最多三次。 （b）、抓现金单据当日有效，对已抓现金客户的单据由抓奖负责人注明“已抓奖，此单作废”字样。 （c）、顾客所抓硬币，通过现场抓奖负责人点数核对后，可直接在兑奖区领取现金，并登记。（须登记有关资料：抓奖人姓名、身份证号码、地址、电话、购物金额、单据号码、抓现金金额等） e、美工在活动前书写抓现奖明细海报（活动开始前日晚在店门口规划好“购物抓现金”区。店长安排两名员工提前在排队处接待及解释活动的具体做法，控制现场气氛。 f、各分店美工负责各分店抓现金箱；行政专员兑取抓现金的一元硬币，数量可根据抓现金箱的大小来安排。 8、演艺狂欢、热力酬宾 a、活动时间：9月24日—25日、10月1日—2日、10月8日——9日（活动期间星期六、日，具体情况也调整） b、活动地点：家家乐各连锁店店门外 c、活动形式：根据厂家提供的文艺资源，在现场开展歌舞表演、互动游戏、礼品派送、现场靓机展销等一系活动。 d、场地气氛营造：拱门、汽球、彩旗、横幅、促销帐篷布置以外，着重于舞台、舞台背景、音响（调试）、产品展示为主。 e、采购部根据厂家回复情况与市场部做统一调整和安排表演具体时间、内容、具体厂家。 f、司仪、文艺节目、互动游戏、现场赠送礼品（糖果火为主）要提前由市场部审核，尽量做到最好最有影响力。 9、放心服务全方位体验 a、活动目的：目的是在消费者心中提升我司的服务形象，本次活动无论是从售前、售中还是售后一体化、全方位较以前有所改观，目前各家电连锁商品、质量、价格基本相同，仅仅从三方面竞争已经很难由绝对胜出的把握，在服务方面的提升是目前各商家所追随的，但真正在服务方面有所突出是少之又少，我司在此时推出也是胜人一筹的措施，提升消费者购物的附加值。 b、活动时间：9月24日——10月9日（如消费者反应强烈可继续实施） c、活动主题：家家乐电器放心服务全方位体验； d、活动内容：（a）、售前服务体验；（b）、售中服务体验；（c）、售后服务体验。 e、活动详解及分： A、售前服务：主要是指免费接送消费者，目前在家电零售行业免费接送在广州还未曾见过，在超市行业已早实施，推出此项业务主要基于：创造增城首家，制造舆论效果，从侧面提升家家乐的影响力；费用不是很大；突出家家乐的服务质量；为以后的服务提供借鉴依据。 实施措施： （a）时间：9月24日—10月9日，24日前通过广告宣传，渐渐把顾客注意力注意到家家乐，国庆前再通过广告宣传活动内容以此把活动推向高潮。 （b）是以打电话预约形式完成（未形成惯性，避免无目的性），我司通过广告形式向顾客说明预约电话号码，一般情况下是提前1天预约，次日根据顾客的购买时间定时到顾客家中接人。 （c）各片区、分店接电话负责人：各分店文员，分店文员接电话后登记顾客的姓名、电话号码、地址、及接送时间，如顾客需当天来店内购买，文员电话至接送司机，司机负责到顾客家中接人，每天下班前文员负责登记需接顾客名单并交班给车队长。 （d）接顾客车安排：增城区安排面包车接顾客，新塘安排售后面包车接顾客，河源安排长安面包车接顾客，由车队长负责安排接顾客司机（原则上一个司机负责一天接顾客的工作）。如司机把顾客接到店内后又到其它地方接顾客首先到仓库询问是否有到该地方的货物并顺代送货。 （e）顾客到车上后，司机负责给顾客发“购买商品意向”纸条（到店门口用，后有介绍），并告诉顾客把希望购买商品写在纸上，由顾客保留，司机向顾客说明到店门口后交在门口接待的服务人员。 B、售中服务：是指顾客到店门前后到购完商品后阶段的服务 (a)负责接顾客的司机把顾客接到店门口后，司机向顾客说明到店门口由接待员接待并把“顾客购买意向”书交给门口接待人员。 (b)9月24日至10月9日各分店负责安排至少2名接待人员在店门口接待顾客，接待人员要统一（男：上衣为公司服装，下身为深蓝色裤子。女：上衣为公司服装，下身为公司蓝色裙子）同时带公司绶带，接待服务人员不仅仅是在门口微笑、鞠躬，而也要带领顾客到店内对应组（如是车接来的顾客会有“购买商品意向书”，如没有接待人员要问顾客要购买XX商品），接待服务人员把顾客送到对应组并交接给销售员后再回到原位。 (c)销售员在接到顾客后要微笑向顾客解说并在顾客选商品的同时给顾客倒杯水，现场会出现顾客先不购物而是到其他商场比较或者是等几天再购买的现场，销售员要极力挽留顾客，提高购买完成率。 (d)顾客购物后，如小件商品顾客自行提走，如是大件商品顾客可自愿选择自行走或跟车走，如顾客选择跟车走购物后到休息区休息，各分店安排一个休息区，休息去旁要有饮水机一台及当天或前日报纸，并在现场摆放一台彩电和DVD并播放精彩电影，现场安排一名服务人员负责现场倒水和处理其他事项工作，让顾客真正感受到的放心服务。 C、售后服务：具体由廖总负责，按照以往操作执行。 f、宣传安排 A、电视广告 （a）、电视广告词： 家家乐电器19周年志庆之放心服务体验 9月24日至10月9日，家家乐全面推出放心服务全面体验活动，凡乡镇顾客购物可享受免费接送活动，只要您提前1天预约，家家乐免费接送车辆会准时开到你家门口，让您享受尊贵服务。 预约电话 增城：（020）82629582 新塘：（020）82774388 河源：（0762）3386262 比质量、比价格、比服务，就是家家乐 （b）、广告投放费用 投放地点 投放时间 投放频道 投放时段 费用 增城电视台 9月22日、23日 翡翠台 A/1、B/1 （330+290+280+180）*2*0。6=1296元 本港台 B/1、C/1 新塘电视台 翡翠台 A/1、B/1 （210*2+200*2）*3*0。7=1148元 本港台 B/1、C/1 河源电视台 翡翠台 A/1、B/1 （150+96）*2*2+1000（制作费）=1984元 本港台 B/1、C/1 本港台 B/1、C/1 合计 4428元 B、横幅：30条：规格：12*0.75m，内容：“家家乐19周年志庆之放心服务全面体验篇，拨打电话预约购物，家家乐免费接送，让您享受尊贵服务”，数量分配：各分店门口各一条，增城市所属下乡镇1条/镇，河源5条/县。由各分店行政主管负责相关报批及安排悬挂工作。 1、 单张：数量20000张，A4彩色印刷，其中增城夹广州日报3000张，新塘夹报2000张，河源夹报3000张，其余各分店4000张，各分店店长安排销售员在各所属乡镇派发。 C、费用预算 项目 数量 单价 费用 电视广告 4428元 单张 20000张 0．13元/张 2600元 横幅 30条（12米/条） 6．8元/米 2448元 喷画 3幅（1。22*2。44） 20元/平方 178元 合计 9654元 10、彩车巡游 a、活动时间：9月23日—10月3日 b、活动形式：车辆巡游、人员巡游 c、具体安排： （a）、车辆巡游：按照空调节方式进行。 （b）、人员巡游：人员巡游：各片区、分店于9月23日至10月3日每天10名人员在所属片区内巡游，为推出效果新颖性和刺激顾客的眼球，人员巡游的带头人为形象较好的女性并穿旗袍手拿宣传牌，宣传牌上书写“家家乐电器欢迎您”，如单张印刷出来后，巡游人员并负责派发单张工作，在路上巡游其间人员不能走散，包保持单行行走，到路口后，人员可散开并开始派发单张，隔段时间后人再排队开始巡游。 （c）、巡游路线：各分店根据各区的消费习惯及消费比例合理制定相关巡游路线及派发单张数量。 （d）、彩车装饰：各分店安排3辆彩车巡游，彩车上配备宣传喷画两张、车头插彩旗两面、车身插彩旗4面进行装饰，喷画具体内容由市场部制定，并通知车辆于活动前2天到广告公司统一安装。 （e）、彩车来源： 负责于9月20日租赁9辆0。6小货车，要求货车不能太旧，司机手续齐全，并听从我司安排，活动期间巡游车辆要求车身清洁定期清洗。预算：租赁费150元/天，油费60元/天。 六、宣传计划： 1、电视广告 a、投放时间：9月22日—9月24日；9月29日—10月1日 b、投放形式：密集投放文幕广告 c、媒体选择：增城、新塘、河源电视台 d、广告词： 贺司庆、迎国庆，千万让利、以“礼”服人 2005年9月24日—10月9日家家乐各连锁店联合众厂家齐献礼：来就送可乐、购物又送麦当劳券、厂家好礼送不停；购物抓现金、老总签名售机，热歌热舞闪亮登台；更有全场特价80%，一元家电抢购即将惊爆全城。 礼多人不让，我们承诺：只要您来，我们就送！ 比质量、比价格、比服务，就是家家乐 e、广告投放时段及费用： 投放地点 投放频道 投放时段 费 用 增城电视台 翡翠台 A/1、B/1 （330+290+280+180）*6*0。6=3888元 本港台 B/1、C/1 新塘电视台 翡翠台 A/1、B/1 （210*2+200*2）*6*0。7=3444元 本港台 B/1、C/1 河源电视台 翡翠台 A/1、B/1 （150*2+96*2）*6+1000（制作费）=3952元 本港台 B/1、C/1 合计 11284元 2、报纸广告 a、投放时间：9月24日、10月1日 b、《增城日报》商业导刊B1全版(主要是针对好万家电器商场) c、形式及内容： 标题：诚信铸就、十九辉煌、众店齐庆、礼礼俱到 内容：上半版主要通过文字全方位展现家家乐电器有限公司十九年辉煌历史（含2005年9月29日荣获广州市物价局授予的“价格诚信单位”称号）；下半版通过图片及文字介绍司庆、国庆期间系列优惠活动及系列特惠商品排版。 d、费用预算：（暂略） 3、宣传单张 a、套红A3版，80K铜版纸，90000张。内容为活动期间系列促销活动及相关特价商品介绍，单张正面为本次活动主要活动内容、厂家相关信息，反面为各组特价信息，18日前由设计人员根据已订内容设计单张基本框架及填写既定内容，20日前根据采购部提交的特价内容及厂家活动再对单张修改，21日前完成单张设计，22日上午印刷完毕后分发到各分店。 b、派发时间：05年9月23日——10月2日 c、各分店派发负责人：各分店根据各区的消费习惯及消费比例合理制定单张派发地点及方式（地点主要以人流量较大的商业街、超市、市场等主要地点），各店每天派发2000张。具体负责人：日日新店（ ）、新塘店（ ）、河源店（ ）。 d、售后中心及加盟点派发：负责人：廖总，安排维修师傅上门维修时派发，也可在服务点派发，共4000份，具体派发计划由廖总酌情安排。 e、单张夹报 夹报地点 夹报时间及类型 夹报数量 费 用 增城 9月24日、25日 10月1日、2日夹《广州日报》 2000张/天X4次 元 新塘 2000张/天X4次 元 河源 2000张/天X4次 元 合计 24000 元 4、门店、过街宣传横幅 a、悬挂时间：9月22日——10月6日 b、悬挂地点及数量： 日日新店（门口）1条、新塘店（门口）1条、河源店（门口）1条、增城市内5条、新塘镇内5条、河源市5条、其余镇6条、共24条。具体悬挂 地点由各店店长安排。申报事宜由行政部（增城）、新塘店店长助理、河源店店长助理安排。 c、规格：15mX0.75m d、内容： （a）、贺司庆、迎国庆，家家乐电器连锁店千万让利、以“礼”服人+活动时间、地点（下行）； （b）、家家乐电器连锁店诚信铸就、十九辉煌；众店齐庆、礼礼俱到+活动时间、地点（下行）； （c）、贺司庆、迎国庆，家家乐电器连锁店联合众厂家齐献礼，一元家电抢购惊爆全城+活动时间、地点（下行） （d）、贺司庆、迎国庆，家家乐以“礼”服人，来就送、购又送，全场特价80%+活动时间、地点（下行） 5、布幔 数量：3幅，分别悬挂在日日新店、新塘店、河源店门口广告牌上，日日新规格：6 m X4m，新塘店规格：5m X4m，河源店规格：由河源店店长提供。 6、舞台背景画 数量：3幅，分别于9月24日、25日，10月1日、2日、8日、9日挂在日日新店、新塘店、河源店三店门外促销舞台上，其余时间挂在各店招牌下。具体由各店店长安排。内容于9月22日设计完毕，23日前各分店悬挂完毕。 7、户外其它气氛营造 根据各店情况对店外气氛布置。要求如下： （a）、充气拱门：3条，各店1条，内容为“贺司庆、迎国庆，家家乐电器连锁店千万让利、以‘礼’服人”。 （b）、舞之星：6个，各店2个，由市场部统一购买。 （c）、印字彩旗：300面，各店100面，具体由各分店自行安排插放位置（店门口及主要街道花基）。 （d）、升空汽球：26个，各店8个，日日新店10个，新塘店6个，河源店个，悬挂于各店店门两侧，内容可参考横幅标语。 （e）、厂家贺幅：150条，日日新店50条，新塘店40条，河源店60条。 （f）、促销帐篷：6个，每店2个。 8、场内气氛营造 根据各店情况对店内气氛布置。要求如下： （a）、专柜布局（各分店安排） （b）、特价牌制作及安装（各分店美工安排） （c）、吊牌海报（市场部）及其它活动海报制作（各店美工） （d）、特惠商品及赠品堆头（各分店安排） （e）、主推机型及新款机型陈列（各分店安排） （f）、休息区布置（各分店安排） （g）、礼品发放区及购物抓现金兑奖区（各分店安排） （h）、导购员形象包装（迎宾小姐须佩戴礼仪带）及导购技巧（各分店安排） （i）、宣传广播，市场部根据活动内容统一制作，各分店安排播放 9、短信发布（略） 七、费用大致预算 事项 数量 单价（元） 费用（元） 电视广告 报纸广告 单张夹报 单张 横幅 180条 6．8元/米 车辆巡游 厂家祝贺吊幅 140条 升空气球 26个 300元/个 彩旗 抓现金 1元超低价亏损 奖品 合计 八、效果评估（暂略）
1、家家乐电器有限公司成立19周年，为更好的证明了家家乐的实力，传达家家乐的经营理念，提升企业品牌形象，开展
全方位的推广活动势在必行。
2、直接竞争对手好万家利用大量资金(无论是在电视广告、报纸、单张上)全力反搏;国美电器欲于国庆前后在新塘开业;大环境上，国美、苏宁、永乐等电器连锁大鳄正在吞噬二、三级别市场，家电行业激战越演越烈。
3、为了减少家家乐电器有限公司挂绿店的搬迁造成的负面影响，强势宣传博罗店的成功签约。
4、中国传统的国庆节，是一个假期较长，消费能力强，拉动商品消费、进行品牌宣传的好机会。
综上所述，我们应充分利用以上契机，最合理的整合资源，有计划、有策略的开展一次时间跨度较长的系列促销活动，带动经济增长，实现品牌形象与商品销量的同步提升。
二、活动主题及思路
1、活动主题
司庆期间活动口号:诚信铸就、十九辉煌;众店齐庆、礼礼俱到;(具体时间:9月24日——9月30日)
国庆期间活动口号:贺国庆、一元家电惊爆全城，挑战价格极限。(具体时间:9月28日——10月9日)
2、活动思路:充分利用两大契机，通过特惠酬宾、豪礼派送、一元特价机热销等一系列促销手法，直接让消费者“礼”、“利”双收，从而提高公司商品销量及展现家家乐辉煌历史。
3、活动时间:9月24——10月9日
三、活动地点:家家乐各连锁店(包括河源店)
四、活动组织:总监督:总负责部门:销售管理、采购部、各分店
各分店总负责人:各分店店长(监督人:销售管理部、采购部)
五、活动内容及安排:
1、各分店全场特价
各分店特价商品要保持在80%以上，特价商品主要定位在
a、库存量较大、急需处理商品
b、其它商家主推商品及公众敏感性机型
c、我司主推商品
d、厂家规定特价商品。
具体特价商品及销售定位见商品部下达的销售定位表，要求特价与原价的差距有一定的幅度。
2、来就送(司庆有喜、畅饮畅赢，1000瓶可乐与您饮)
活动主要针对司庆期间光临家家乐电器连锁店的顾客，不需购物即可免费赠送小可乐一瓶，人限1支，先到先得，送完即止。可乐可由市场部统一购买或由各分店根据自身需要购买，各店限350支，要做到有计划、有节制派送，活动结束后根据实际送出数量再和市场部结算。
3、购又送(购物送麦当劳券)
活动主要针对国庆期间在家家乐电器连锁店购物的顾客，凭购物单，购物满1000元送价值20元麦当劳使用券;购物满3000元送价值30元麦当劳使用券;购物满5000元送价值50元麦当劳使用券;购物满5000元送价值100元麦当劳使用券。
日日新店由**负责联系券，新塘店由**负责联系，河源店由**负责联系，先从麦当劳或肯德基负责哪出50张，10月4日各分店活动结束后根据实际送出数量再和对方结算。
4、厂家好礼送
主要根据厂家在我司活动期间所推出的优惠政策配送的赠品及日常所配送的赠品，要求在活动前由采购部根据厂家赠品配送政策
及我司所存在的赠品做统一配送并于活动前2天传到各分店，各分店根据采购部所制定的赠品配送政策事先书写好海报，活动前1天晚上张贴在对应商品上，同时采购部根据赠品在活动前根据赠品情况进行对应调拨。
5、老总签名、字字重金
活动期间联系众厂家资源分别在9月24日、25日，10月1日、2日、8日、9日(星期六、日)开展老总签名售机活动，活动形式:签名优惠、现场竞猜、游戏娱乐、文艺表演、购机有礼、现场新机及主推机展示、赠送礼品等。(具体内容根椐采购部提供的资源再来安排)
6、一元超低价活动
a、活动时间:9月24日——26日;10月1日——3日
b、超低价商品明细表(仅供参考,具体由采购部确定)
价位商品数量单价合计亏损
1元风筒5台20元100元95元
1元烫斗5台30元150元145元
1元电话机5台30元150元145元
1元风扇5台40元200元195元
1元微波炉1台280元280元279元
1元DVD1台280元280元279元
1元彩电1台600元600元599元
总计1760元1737元
3店共5280元5202元
两天共10560元10404元
c、超低价抽号券2种领取途径:
(a)、每天的排队的前150名顾客都可以领取抽号券。(凭单张排队)
(b)、9月24日—10月3日各分店每天购物满1000元以上即送1张，每天最多送出50张，每店至10月3日通过购物最多送出550张
d、方法:9月24日—26日;10月1日—3日各分店每天上午9:30开始派发抽号券，排队两列，一列为通过购物已经拿到抽号券，一列为没有抽号券人员，派发只派发给没有抽号券的一列，后两列共同把抽号券的抽号联投入到希望购买对应商品箱子内，事先说明每人只能有一张，如发现一人有两张或多张的只按照1张有效计算，其它的按作废处理。各分店箱子由各分店美工负责制作并在箱子上书写“XX商品，1元”及数量，并在现场用大海报纸书写细则。现场负责人:派发前由行政专员负责对本项活动用话筒讲解，并有4名售后服务人员负责现场秩序(廖总事先安排)，派发人员:文员、财务人员。
e、美工在活动前书写抽奖明细海报(活动开始前日晚在店门口划出“领取现金抽号券及购买超低特价机”排队处，并拉起排队隔离绳墙。店长安排两名员工提前在排队处接待及解释活动的具体做法，控制现场气氛
f、超低价抽号券由市场部设计，数量4000张，各分店平分，由行政专员负责盖店章并负责暂时保管，于活动前交现场负责人。现场派发超低价抽号券及超低价商品购物负责人:行政专员、文员、财务人员
g、所有超低价商品必须在活动前开好收据在相对应地方填写商品名称、型号、价格并盖本分店章，后交各分店负责本次活动的财务人员处，由其在收款人处书写自己的名字活动前统一保管，因本次超低价商品为非正常销售，顾客抽中后即在现场交款，由现场财务人员负责收款，活动结束后统一交到财务，如为赠品列为营业外收入，正常商品亏损列入店费用。
h、当天所有超低价商品统一堆放在店门口显眼处，并由美工负责书写海报并张贴在相应超低价商品上，要求堆放要有气势，当通过抽号产生购买超低价商品后，由现场司仪宣布中奖号码，并把超低价抽号联交到售超低价商品处，现场负责人通过检查顾客的顾客联和抽号联及骑缝章是否相信吻合来判定，如无误在现场付款后现场领取超低价商品。
i、活动开始的前一天晚上(营业结束时)，各店把超低特价海报全部张贴于店门口显眼位置。要求海报价格、商品及数量要明确突出，并尾注:数量有限，送完即止。每次活动前晚由各分店行政专员负责安排布置好超低价购物现场，并拉好隔离带，同时安排美工书写“排队处”
j、在派发超低价购物券前由现场负责人通过咪头或大声公讲解超低价购物细则。在派发超低价及抽号过程中由售后中心安排维修师傅(4人)维持现场秩序。
7、购物抓现金活动
a、活动时间:9月24日——26日;10月1日——3日
b、活动地点:家家乐各连锁店
c、活动方式:购物抓现金
d、方法规则:
(a)、活动期间凭本公司购物满1000元及以上收款单据，即可参加抓现金一次。满5000元及以上抓两次;购物满10000元以上可抓三次，最多三次。
(b)、抓现金单据当日有效，对已抓现金客户的单据由抓奖负责人注明“已抓奖，此单作废”字样。
(c)、顾客所抓硬币，通过现场抓奖负责人点数核对后，可直接在兑奖区领取现金，并登记。(须登记有关资料:抓奖人姓名、身份证号码、地址、电话、购物金额、单据号码、抓现金金额等)
e、美工在活动前书写抓现奖明细海报(活动开始前日晚在店门口规划好“购物抓现金”区。店长安排两名员工提前在排队处接待及解释活动的具体做法，控制现场气氛。
f、各分店美工负责各分店抓现金箱;行政专员兑取抓现金的一元硬币，数量可根据抓现金箱的大小来安排。
8、演艺狂欢、热力酬宾
a、活动时间:9月24日—25日、10月1日—2日、10月8日——9日(活动期间星期六、日，具体情况也调整)
b、活动地点:家家乐各连锁店店门外
c、活动形式:根据厂家提供的文艺资
源，在现场开展歌舞表演、互动游戏、礼品派送、现场靓机展销等一系活动。
d、场地气氛营造:拱门、汽球、彩旗、横幅、促销帐篷布置以外，着重于舞台、舞台背景、音响(调试)、产品展示为主。
e、采购部根据厂家回复情况与市场部做统一调整和安排表演具体时间、内容、具体厂家。
f、司仪、文艺节目、互动游戏、现场赠送礼品(糖果火为主)要提前由市场部审核，尽量做到最好最有影响力。
9、放心服务全方位体验
a、活动目的:目的是在消费者心中提升我司的服务形象，本次活动无论是从售前、售中还是售后一体化、全方位较以前有所改观，目前各家电连锁商品、质量、价格基本相同，仅仅从三方面竞争已经很难由绝对胜出的把握，在服务方面的提升是目前各商家所追随的，但真正在服务方面有所突出是少之又少，我司在此时推出也是胜人一筹的措施，提升消费者购物的附加值。
b、活动时间:9月24日——10月9日(如消费者反应强烈可继续实施)
c、活动主题:家家乐电器放心服务全方位体验;
d、活动内容:(a)、售前服务体验;(b)、售中服务体验;(c)、售后服务体验。
e、活动详解及分:
A、售前服务:主要是指免费接送消费者，目前在家电零售行业免费接送在广州还未曾见过，在超市行业已早实施，推出此项业务主要基于:创造增城首家，制造舆论效果，从侧面提升家家乐的影响力;费用不是很大;突出家家乐的服务质量;为以后的服务提供借鉴依据。
实施措施:
(a)时间:9月24日—10月9日，24日前通过广告宣传，渐渐把顾客注意力注意到家家乐，国庆前再通过广告宣传活动内容以此把活动推向高潮。
(b)是以打电话预约形式完成(未形成惯性，避免无目的性)，我司通过广告形式向顾客说明预约电话号码，一般情况下是提前1天预约，次日根据顾客的购买时间定时到顾客家中接人。
(c)各片区、分店接电话负责人:各分店文员，分店文员接电话后登记顾客的姓名、电话号码、地址、及接送时间，如顾客需当天来店内购买，文员电话至接送司机，司机负责到顾客家中接人，每天下班前文员负责登记需接顾客名单并交班给车队长。
(d)接顾客车安排:增城区安排面包车接顾客，新塘安排售后面包车接顾客，河源安排长安面包车接顾客，由车队长负责安排接顾客司机(原则上一个司机负责一天接顾客的工作)。如司机把顾客接到店内后又到其它地方接顾客首先到仓库询问是否有到该地方的货物并顺代送货。
(e)顾客到车上后，司机负责给顾客发“购买商品意向”纸条(到店门口用，后有介绍)，并告诉顾客把希望购买商品写在纸上，由顾客保留，司机向顾客说明到店门口后交在门口接待的服务人员。
B、售中服务:是指顾客到店门前后到购完商品后阶段的服务
(a)负责接顾客的司机把顾客接到店门口后，司机向顾客说明到店门
口由接待员接待并把“顾客购买意向”书交给门口接待人员。
(b)9月24日至10月9日各分店负责安排至少2名接待人员在店门口接待顾客，接待人员要统一(男:上衣为公司服装，下身为深蓝色裤子。女:上衣为公司服装，下身为公司蓝色裙子)同时带公司绶带，接待服务人员不仅仅是在门口微笑、鞠躬，而也要带领顾客到店内对应组(如是车接来的顾客会有“购买商品意向书”，如没有接待人员要问顾客要购买XX商品)，接待服务人员把顾客送到对应组并交接给销售员后再回到原位。
(c)销售员在接到顾客后要微笑向顾客解说并在顾客选商品的同时给顾客倒杯水，现场会出现顾客先不购物而是到其他商场比较或者是等几天再购买的现场，销售员要极力挽留顾客，提高购买完成率。
(d)顾客购物后，如小件商品顾客自行提走，如是大件商品顾客可自愿选择自行走或跟车走，如顾客选择跟车走购物后到休息区休息，各分店安排一个休息区，休息去旁要有饮水机一台及当天或前日报纸，并在现场摆放一台彩电和DVD并播放精彩电影，现场安排一名服务人员负责现场倒水和处理其他事项工作，让顾客真正感受到的放心服务。
C、售后服务:具体由廖总负责，按照以往操作执行。
f、宣传安排
A、电视广告
(a)、电视广告词:
家家乐电器19周年志庆之放心服务体验
9月24日至10月9日，家家乐全面推出放心服务全面体验活动，凡乡镇顾客购物可享受免费接送活动，只要您提前1天预约，家家乐免费接送车辆会准时开到你家门口，让您享受尊贵服务。
预约电话
增城:(020)82629582
新塘:(020)82774388
河源:(0762)3386262
比质量、比价格、比服务，就是家家乐
(b)、广告投放费用
投放地点投放时间投放频道投放时段费用
增城电视台9月22日、23日翡翠台A/1、B/1(330+290+280+180)*2*0。6=1296元
本港台B/1、C/1
新塘电视台翡翠台A/1、B/1(210*2+200*2)*3*0。7=1148元
本港台B/1、C/1
河源电视台翡翠台A/1、B/1(150+96)*2*2+1000(制作费)=1984元
本港台B/1、C/1
本港台B/1、C/1
合计4428元
B、横幅:30条:规格:12*0.75m，内容:“家家乐19周年志庆之放心服务全面体验篇，拨打电话预约购物，家家乐免费接送，让您享受尊贵服务”，数量分配:各分店门口各一条，增城市所属下乡镇1条/镇，河源5条/县。由各分店行政主管负责相关报批及安排悬挂工作。
单张:数量20000张，A4彩色印刷，其中增城夹广州日报3000张，新塘夹报2000张，河源夹报3000张，其余各分店4000张，各分店店长安排销售员在各所属乡镇派发。
C、费用预算
项目数量单价费用
电视广告4428元
单张20000张0.13元/张2600元
横幅30条(12米/条)6.8元/米2448元
喷画3幅(1。22*2。44)20元/平方178元
合计9654元
10、彩车巡游
a、活动时间:9月23日—10月3日
b、活动形式:车辆巡游、人员巡游
c、具体安排:
(a)、车辆巡游:按照空调节方式进行。
(b)、人员巡游:人员巡游:各片区、分店于9月23日至10月3日每天10名人员在所属片区内巡游，为推出效果新颖性和刺激顾客的眼球，人员巡游的带头人为形象较好的女性并穿旗袍手拿宣传牌，宣传牌上书写“家家乐电器欢迎您”，如单张印刷出来后，巡游人员并负责派发单张工作，在路上巡游其间人员不能走散，包保持单行行走，到路口后，人员可散开并开始派发单张，隔段时间后人再排队开始巡游。
(c)、巡游路线:各分店根据各区的消费习惯及消费比例合理制定相关巡游路线及派发单张数量。
(d)、彩车装饰:各分店安排3辆彩车巡游，彩车上配备宣传喷画两张、车头插彩旗两面、车身插彩旗4面进行装饰，喷画具体内容由市场部制定，并通知车辆于活动前2天到广告公司统一安装。
(e)、彩车来源:负责于9月20日租赁9辆0。6小货车，要求货车不能太旧，司机手续齐全，并听从我司安排，活动期间巡游车辆要求车身清洁定期清洗。预算:租赁费150元/天，油费60元/天。
六、宣传计划:
1、电视广告
a、投放时间:9月22日—9月24日;9月29日—10月1日
b、投放形式:密集投放文幕广告
c、媒体选择:增城、新塘、河源电视台
d、广告词:
贺司庆、迎国庆，千万让利、以“礼”服人
**年9月24日—10月9日家家乐各连锁店联合众厂家齐献礼:来就送可乐、购物又送麦当劳券、厂家好礼送不停;购物抓现金、老总签名售机，热歌热舞闪亮登台;更有全场特价80%，一元家电抢购即将惊爆全城。
礼多人不让，我们承诺:只要您来，我们就送!
比质量、比价格、比服务，就是家家乐
e、广告投放时段及费用:
投放地点投放频道投放时段费用
增城电视台翡翠台A/1、B/1(330+290+280+180)*6*0。6=3888元
本港台B/1、C/1
新塘电视台翡翠台A/1、B/1(210*2+200*2)
*6*0。7=3444元
本港台B/1、C/1
河源电视台翡翠台A/1、B/1(150*2+96*2)*6+1000(制作费)=3952元
本港台B/1、C/1
合计11284元
2、报纸广告
a、投放时间:9月24日、10月1日
b、《增城日报》商业导刊B1全版(主要是针对好万家电器商场)
c、形式及内容:
标题:诚信铸就、十九辉煌、众店齐庆、礼礼俱到
内容:上半版主要通过文字全方位展现家家乐电器有限公司十九年辉煌历史(含**年9月29日荣获广州市物价局授予的“价格诚信单位”称号);下半版通过图片及文字介绍司庆、国庆期间系列优惠活动及系列特惠商品排版。
d、费用预算:(暂略)
3、宣传单张
a、套红A3版，80K铜版纸，90000张。内容为活动期间系列促销活动及相关特价商品介绍，单张正面为本次活动主要活动内容、厂家相关信息，反面为各组特价信息，18日前由设计人员根据已订内容设计单张基本框架及填写既定内容，20日前根据采购部提交的特价内容及厂家活动再对单张修改，21日前完成单张设计，22日上午印刷完毕后分发到各分店。
b、派发时间:05年9月23日——10月2日
c、各分店派发负责人:各分店根据各区的消费习惯及消费比例合理制定单张派发地点及方式(地点主要以人流量较大的商业街、超市、市场等主要地点)，各店每天派发2000张。具体负责人:日日新店()、新塘店()、河源店()。
d、售后中心及加盟点派发:负责人:廖总，安排维修师傅上门维修时派发，也可在服务点派发，共4000份，具体派发计划由廖总酌情安排。
e、单张夹报
夹报地点夹报时间及类型夹报数量费用
增城9月24日、25日
10月1日、2日夹《广州日报》2000张/天X4次元
新塘2000张/天X4次元
河源2000张/天X4次元
合计24000元
4、门店、过街宣传横幅
a、悬挂时间:9月22日——10月6日
b、悬挂地点及数量:
日日新店(门口)1条、新塘店(门口)1条、河源店(门口)1条、增城市内5条、新塘镇内5条、河源市5条、其余镇6条、共24条。具体悬挂
地点由各店店长安排。申报事宜由行政部(增城)、新塘店店长助理、河源店店长助理安排。
c、规格:15mX0.75m
d、内容:
(a)、贺司庆、迎国庆，家家乐电器连锁店千万让利、以“礼”服人+活动时间、地点(下行);
(b)、家家乐电器连锁店诚信铸就、十九辉煌;众店齐庆、礼礼俱到+活动时间、地点(下行);
(c)、贺司庆、迎国庆，家家乐电器连锁店联合众厂家齐献礼，一元家电抢购惊爆全城
+活动时间、地点(下行)
(d)、贺司庆、迎国庆，家家乐以“礼”服人，来就送、购又送，全场特价80%+活动时间、地点(下行)
5、布幔
数量:3幅，分别悬挂在日日新店、新塘店、河源店门口广告牌上，日日新规格:6mX4m，新塘店规格:5mX4m，河源店规格:由河源店店长提供。
6、舞台背景画
数量:3幅，分别于9月24日、25日，10月1日、2日、8日、9日挂在日日新店、新塘店、河源店三店门外促销舞台上，其余时间挂在各店招牌下。具体由各店店长安排。内容于9月22日设计完毕，23日前各分店悬挂完毕。
7、户外其它气氛营造
根据各店情况对店外气氛布置。要求如下:
(a)、充气拱门:3条，各店1条，内容为“贺司庆、迎国庆，家家乐电器连锁店千万让利、以‘礼’服人”。
(b)、舞之星:6个，各店2个，由市场部统一购买。
(c)、印字彩旗:300面，各店100面，具体由各分店自行安排插放位置(店门口及主要街道花基)。
(d)、升空汽球:26个，各店8个，日日新店10个，新塘店6个，河源店个，悬挂于各店店门两侧，内容可参考横幅标语。
(e)、厂家贺幅:150条，日日新店50条，新塘店40条，河源店60条。
(f)、促销帐篷:6个，每店2个。
8、场内气氛营造
根据各店情况对店内气氛布置。要求如下:
(a)、专柜布局(各分店安排)
(b)、特价牌制作及安装(各分店美工安排)
(c)、吊牌海报(市场部)及其它活动海报制作(各店美工)
(d)、特惠商品及赠品堆头(各分店安排)
(e)、主推机型及新款机型陈列(各分店安排)
(f)、休息区布置(各分店安排)
(g)、礼品发放区及购物抓现金兑奖区(各分店安排)
(h)、导购员形象包装(迎宾小姐须佩戴礼仪带)及导购技巧(各分店安排)
(i)、宣传广播，市场部根据活动内容统一制作，各分店安排播放
9、短信(略)
七、费用大致预算
事项数量单价(元)费用(元)
电视广告
报纸广告
单张夹报
单张
横幅180条6.8元/米
车辆巡游
厂家祝贺吊幅140条
升空气球26个300元/个
彩旗
抓现金
1元超低价亏损
奖品
【关键词】接待工作；办公室；业务
【中图分类号】G647；C931.4
【文献标识码】A
【文章编号】1672—5158（2012）10-0433-01
接待工作是办公室的一项任务和职责。什么是接待工作？字典中对接待的解释是迎接招待的意思。接待工作就是为完成组织和单位的接待任务而进行的筹划、组织、协调、实施和服务等一系列的活动。
为什么要做好接待工作呢？因为接待工作是企业办公室工作系统的重要环节，接待工作水平高低能够集中反映一个企业的整体形象，能够展示出接待人员的素质和能力，同时对于推动工作开展也具有十分重要的作用。
如何做好接待工作呢？笔者认为：
一、明确接待工作的类型
根据不同的标准，按来访者的国别分类，接待可分为内宾接待和外宾接待。按来访者事先是否预约分类，接待可分为有约接待和无约接待。按来访者的人数分类，接待又可分为个别接待和团队接待。按来访目的分类的话，还可分为商务接待、政务接待、会议接待等，不同的接待类型有不同的特点和要求，明确是什么接待类型，才能有针对性地开展接待工作。不管是什么类型的接待工作，其目的和作用都是相通的，接待工作就是要起到服务保障作用，交际结缘作用，形象展示作用，促进工作开展的作用。
二、做好接待前的准备工作
接待前做好充分的准备是保证接待工作质量的前提。首先，沟通情况，了解意图。在接到上级部门或对方的通知或电话后，应立即向有关领导汇报，并主动与对方取得联系，了解清楚上级或对方来访的人数、身份、民族、性别、日程安排等，还应掌握上级领导来检查指导哪些工作或来访客人的主要目的、有什么要求、活动的方式等等，以便安排好餐饮、车辆，确定参观或会务类型及地点等各项工作。
其次，制订接待计划。就是要确定接待规格，拟定日程安排，提供经费列支等。制订好接待计划后，要及时向主管领导汇报，征求领导意见，并按照领导要求进一步完善接待准备工作。
第三，明确职责，周密安排。在了解掌握以上情况后，明确接待人员的职责，对接待工作进行准备，主要包括所需材料的准备、会务地点的确定、餐饮的安排、结束送行的礼节及其他有关注意事项等，细化每项任务、每个环节，做到分工合理，责任明确，使每项工作都有人负责、有人承担、有人落实。
从近年来的接待任务来看，有些接待任务给予基层的准备时间很短，事先来不及通气，等接到正式通知时，客人马上就要到了，时间很紧。接待方案、计划也经常在变动，有时一个活动一天要变几次等等，这些都对我们接待工作的快速反应能力提出了新挑战。为此，在做接待准备时，除遵循相应的机制外，也要有相应的套路，即：第一要以变应变，第二要以不变应万变。所谓变，就是方法要灵活一点，要求具体一点，时空更准确一点，机动反应更敏捷一点。所谓不变，就是无论接待任务如何紧急，如何复杂，接待规则不能变，明确指令不会变，运作程序不能变，以免发生重大偏差和失误。
总之，要把接待前的准备工作考虑周全，准备充分。
三、热情周到地做好接待工作
要热情周到地做好接待工作，就要在迎客、待客、送客的环节中注意礼仪。礼仪是指人们在社交活动中所共同遵守的礼节和仪式，即必须严格遵守的一种礼貌行为规范和法则。
接待工作人员要注重学习各种礼节、礼仪方面的知识，提高业务水平。接待工作人员是“第一窗口，第一张面孔，第一环境”，是一个企业及地方的形象大使。接待人员的言谈举止，不仅能折射出—个企业的企业文化或一个地方的精神风貌、文化品位和工作作风，而且也会给客人留下难忘的“第一印象”。接待人员的一言一行，一举一动，接待工作的好与坏，优与劣，小而言之，影响某次接待工作质量，大而化之，影响—个企业或一个地方的整体形象和声誉。
在具体接待工作中，首先，要迎接引导，沿途介绍。来访的都是客人，要尽好地主之谊，尽量为客人提供方便。迎接时要根据客人人数安排好接待车辆，参加迎接的人员要与客人在级别或身份上对等或稍低一点，并提前到达与客人约定的地点。接到客人后，沿途要主动向客人介绍或接待安排情况，征求意见，让客人对此次活动有大体的了解，特别要注意别冷场，要显示出热情。迎接引导客人还要注意引导客人时自己行走的位置、问候握手时的动作、介绍双方领导的顺序、乘坐车时的礼节等。
其次，接待活动中如有座谈，要根据人数提前安排好座谈的地点。房间安排要适中，人少房大，显得太空落；人多房小，显得太拥挤。座谈地点要注意悬挂横标、座次摆放、茶水供应、花草、音响照明、材料摆放等事项。
再是，参观考察要提前安排好车辆，人多时注意将车辆编号，引导客人按顺序乘坐。根据需要前面可安排引导车辆，交待清楚行走路线。每个参观点要提前准备好茶水或矿泉水，并要有专人做情况简介，同时要安排好休息地点、方便地点等。如有就餐、住宿等要求，要事先打印好房问号，与日程安排、作息时间、就餐地点等一并发至客人手中。就餐要严格按照接待标准，突出地方特色，根据客人习惯安排就餐方式，特别要注意饮食卫生。
再一个，要礼貌送客。“出迎三步，身送七步”是迎接宾客最基本的礼仪。送行，是决定来访者能否满意离开的最后一个环节，因此，能否将这最后一个环节的工作做好，是能否善始善终地接待好来访者的具体表现，送要有送的语言，要说“再见，欢迎下次再来，慢走”等礼貌用语，还要有送的姿态和行为，当客人告辞时，要与客人握手话别，要送到办公楼外或单位门口，如果以小轿车送客，还要注意乘车的座次，并主动把车门打开，请客人上车。
在整个接待工作中，要注意安全工作和保密工作。要坚持安全第一的方针，确保来宾的安全，同时，也要做好企业或地方相关的保密工作。
四、全面地做好接待后的总结
