时间：2022-06-02 14:55:30
【关键词】酒店公关内外公关艺术员工公关管理借势艺术
一、内部公关重全员，美化酒店形象
酒店内部公关，即对酒店全体员工进行公关管理，即“全员PR管理”，是对酒店的每个员工在意识上进行公关培养的一种方法和艺术。它要求酒店全体员工一举一动都有代表酒店形象的观念。“饭店从上到下树立正确的公共关系思想，是饭店取得经营成功的基础。”酒店公关的成功，不只依靠专职的公关部门和公关人员的不懈努力，而且有赖于酒店的各个部门和全体员工的整体配合，需要对酒店上到最高领导，下到每一个员工实施全员公关管理。
所谓“全员PR管理”，即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，全面发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。可以在酒店内部普及公关教育，使全体干部、职工都认识到，酒店的形象、信誉等无形资产比有形资金、设备更为珍贵。良好的形象能使酒店所拥有的事物资产增值；恶劣的形象会使酒店的有形资产贬值。而创造和维护良好的酒店形象和声誉人人有责。
正如2008年奥运会在中国北京的成功举办，中国、北京的声誉在全世界得到了好评，酒店也随之得到了难得发展机会。酒店全体员工的塑造形象意识、服务公众意识、创新审美意识和职业道德意识随着奥运的进程得到了有效的强化。全体员工在与酒店公众交往、服务过程中从言谈举止、仪表仪容都体现出良好的礼仪。在为客人服务的过程中，真正把顾客的利益放在首位，做到细致周到而贴心的服务，使顾客对酒店产生信任感和亲切感，从而进一步美化了酒店形象。
二、外部公关巧借力，提升酒店美誉与知名
1.巧借媒体造势艺术
借助媒体进行造势，是企业公关发展自己的一种绝好的艺术。比如北京奥运赛事期间，各国媒体蜂拥而至，媒体的力量不可忽视。巧妙地借助媒体对奥运赛事报道契机来宣传酒店，是酒店公关的一种巧妙的手法。
“北京长城饭店借媒体之力腾飞”在酒店业界是一个典型的案例。1984年初，美国总统里根访华的消息传到了刚刚开业的北京长城饭店。长城饭店的经理和公关人员立即意识到，这是一个难得的机会。如能邀请里根总统光顾，将给“长城”带来良好声誉，对饭店前途产生极大影响。于是他们经过多方努力，终于争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机会，美国总统访华的答谢宴会从人民大会堂的宴会厅搬到了刚开业的北京长城饭店。1984年4月28日，来自世界各地的500多名记者，聚集在长城饭店，向世界各地发出了里根举行告别宴会的消息。这些消息，无一不提到长城饭店。于是，长城饭店在全世界名声大振。后来，许多外国来宾一下飞机，就想到“长城”住宿。之后的头两年长城饭店70%以上的客人来自美国。1989年，美国总统布什来华访问，长城饭店凭着自己一流的设施和服务质量，又把布什“抢”到了长城饭店，举行了一次盛大的宴会。2月26日晚，500位宾客在长城饭店与布什总统一道品尝德克萨斯烤肉。这使长城饭店又一次成为了世界各地新闻报道的中心。从此，北京长城饭店便深入了世界人们的心中。
2.发挥名人轰动艺术
利用名人影响公众，是酒店公关工作的一大创新技巧。就如北京奥运会期间，世界各地各界名人云集北京，体育明星成了世界公众关注的焦点，他们的一举一动都影响着公众。整个北京，都像重大节庆日一样欢腾。这是公关界历来倡导的绝好的公关时机。
利用名人进行公关，要注意以下工作的必须到位：一是收集名人（尤其是已经预定住宿的名人）信息资料并加以整理；二是对名人进行超常服务以获得他（或她）对酒店的最佳印象；三是通过住店吸引新闻媒介大力渲染传播，以影响公众。
比如上海金沙江大酒店，在高莉莉任公关部经理时还缺乏知名度。一个偶然的机会，她从记者朋友处得知：因成功扮演“真由美”而轰动当时世界影坛的日本著名影星中野良子，完婚后将偕她的新婚丈夫悄悄赴中国旅行结婚。于是她立即努力，采取了一系列措施，争取到了接待客人的机会，接着大酒店征得“真由美”的同意，策划和组织了别开生面的“洞房花烛夜”欢迎仪式。
当中野良子夫妇到达上海金沙江大酒店时，等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲”场面：一片热烈的鞭炮声里，中野良子夫妇被超过40位的中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大红“喜”字熠熠生辉，两旁对联写着“富士山头紫燕双飞白头偕老，黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心”。在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房”仪式中，新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜弥”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等，在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。
第二天，众多记者纷纷在各自的媒体上报道了这则极富情趣的新闻，大酒店成立公众关注的热点。酒店也随着这些报道在一夜之间阳明海内外，特别是在中国公众和日本公众心目中留下深刻而美好的印象。
3.利用普通顾客口碑艺术
酒店通过对普通顾客实施贴心加超常的服务，获得顾客的良好口碑，也能全面地提升酒店的美誉度和知名度。
每次大型体育运动会，体育代表团下榻的酒店，往往会成为众多体育爱好者的关注对象。这些体育爱好者作为普通的酒店客人，通常不是独自活动的，他们往往是一个团体、一个协会、一个俱乐部等等，他们对当地的体育活动存在一定的号召力，口碑效应有巨大潜力。
譬如北京奥运会期间，酒店实施贴心服务，在公共场所往往转播或直播奥运赛事情况，这样既满足了顾客观看赛事进程的愿望，同时也吸纳人气，同时还带动了酒店的饮料、水果、茶点，以及整个餐饮住宿。
对顾客的贴心加超常服务，能迅速获得顾客对酒店的忠诚，同时通过他的经历、他的口碑，也获得他的社交圈的朋友对酒店的知名与美誉。北京长城饭店的一个案例很具有典型性。一次，有位服务员在打扫房间时，发现客人床头摊放着一本书，服务员没有挪动书的位置，也未信手将书合上，而是细心地在书摊开处加进了一张小纸条，以起书签的作用。事后，客人对服务员细微的服务倍加称赞，并将此事告诉了同来的几十名同事，以及她所认识的所有朋友。注重细节艺术，让长城饭店受益匪浅。
对普通顾客的服务切实做到“满意+惊喜”，从细微处做起，力求无可挑剔，利用顾客的口碑，巧妙地将酒店品牌深入人心。
总之，讲究公关艺术的酒店，其良好的品牌形象定能通过酒店员工自上而下的团结协作，随着媒体的报道、名人的效应以及普通客人的口碑等多角度、多层次地得到广大公众的认可，从而在竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]贺学良.酒店公关部运行与管理[M].旅游教育出版社，2003，01：15.
[2]廖为建.公共关系简明教程[M].中山大学出版社，2007，08：65.
[3]王湜.旅游公共关系[M].化学工业出版社，2007，03：1.
[关键字]淘宝网店实体店经济学分析会计学成本机会成本博弈论
一、淘宝网店备受青睐的原因
近来，笔者发现“淘宝网店”成为了许多人茶前饭后的新谈资，在同学之中，笔者常有听到“谁又在淘宝网店买了一件新裙子，谁又在淘宝网店买了一部新手机”之类的话题。笔者在百度中搜索了一下“淘宝网店”，与之相关的信息竟高达“4,890,000”条。其中不乏询问如何开设淘宝网店的信息，也不乏买者向淘宝网店求购的信息。
为何淘宝网店如此备受青睐呢？笔者认为主要有以下几个原因：
对于卖者来说，企业的目标是利润最大化，利润等于总收益减总成本。淘宝网店不需要缴纳高额的店租，也没有缴纳一般实体店需要缴纳的税费，只需要缴纳少量的淘宝管理费，通常再加上一个小仓库，一台电脑，一条网线，一笔网费，少量电费就可以开始营业了。这样，淘宝网店的会计成本将远远低于实体店的会计成本。另外，淘宝网店在经济学成本中的节约更是惊人的。与会计学成本相比，经济学成本中多出了机会成本这一项。淘宝网店的机会成本往往是很低廉的。首先，他们开淘宝网店需要的资金比开实体店的低，他们就拥有更多资金发展其他项目。其次，他们往往只需将他们的商品信息登陆到网页上，保持他们手机的畅通，等待顾客主动联系他们，这样比起需要有人看店的实体店来说，淘宝网店的店主拥有更多的自由时间。因此店主在开淘宝网店的同时可以进行很多项活动，他们基本上可以做他们想做的其他事情，他们认为可以获利的任何事。所以开淘宝网店的总成本低于实体店。
在总成本较低的情况下，淘宝网店可以以较低的价格提供相同，或者类似的产品。假设消费者的目标是为了得到最大的消费者剩余，他们当然会选择购买淘宝网店的商品。因此虽然淘宝网店商品的价格低于实体店，但是销售量却远远大于了实体店。这样的话，淘宝网店的总收益比起实体店丝毫也不逊色。又因为利润=总收益-总成本，所以从理论上说淘宝网店的利润会高于实体店。而且前面说过，开淘宝网店的启动资金远远低于开实体店的，这样就非常适合中小投资者创业，而开淘宝网店需要的时间相对于开实体店的少，这样又非常适合兼职卖者来经营。笔者就在网上看到过许多这样的信息，比如有一条新闻上面说：大学生淘宝网店获5钻（淘宝网店上钻石或者皇冠代表交易量和满意度，只有在得到很多好评的情况下，才有可能得到钻石、皇冠），被认定为自主创业。
而对于买者来说，他们青睐淘宝网店可以节约他们的机会成本。使他们可以在炎炎的夏日足不出户就能买到心仪的商品；只需通过几个键盘的按键，他们就可以轻松的货比三家；还使他们可以容易地找到他们想要的商品（易趣创始人自称，让人们轻易地找到自己所需要的商品便是他开办易趣的初衷）。另外，淘宝网店相对便宜的价格也是其中一个相当吸引人的原因。现在以手机为例，Nokia5800XpressMusic的手机在太平洋电脑网（专业的IT门户网站，为用户和经销商提供IT资讯和行情报价，涉及电脑、手机、数码产品、软件等）上的最低报价是¥2398（北京）、¥2280（上海）、¥2480（广州）。在淘宝网店上，它的最低报价是¥1926．59，运费10元至20元不等。
二、淘宝网店不能取代实体店的原因
既然淘宝网店在经营中能够避免缴纳那些纷繁复杂的费用，又能备受买卖双方的青睐，那么为什么淘宝网店还不能取代实体店呢？
淘宝网店取代实体店了吗？当然没有。我们还能在大街小巷中看到成千上万的大大小小的实体店。为什么呢？
因为我们前面得出淘宝网店利润高于实体店的结论是建立在消费者的目标是得到最大的消费者剩余这一理论上的。现实生活中的情形不全是这样，首先，淘宝网店作为一种新生事物，还没有得到广大市民的一致认可，很多人还没有上网购物的习惯；其次，虽然淘宝网店有一系列的保障措施，但是在虚拟的网络世界里购物，消费者还是要承担一定风险的，笔者认为最主要的风险是由于淘宝网店卖者与买者的信息不对等，买者很有可能买到与自己主观想法不一致的商品，而这又不属于诈骗或假冒伪劣，因此这不在淘宝网店保障措施涉及的范畴之内，只能算买者自己倒霉吃亏；再次，通过网购虽然可以节省消费者一定的购物时间和购物精力，但是商品从卖家手中发出，到送到消费者手中需要一定的时间，这样就不适于急需商品的购买；而且，实体店往往比淘宝网店更能激发消费者的购物欲望，毕竟看到实物与看到图片的感觉是不一样的。
三、商家如何经营能获得更大的盈利
实体店与淘宝网店各有千秋，商家在经营的时候应该如何决定他的经营模式呢？与时俱进，开拓创新，是我们这个时代的主题。高科技给人们的生活带来了许多便利，也给经济的迅猛发展提供了条件。
如果实体店的经营者能够同时开设淘宝网店的话，那么这将会给消费者们带来许多便利。笔者认为这有点类似餐馆的送餐。另外笔者在此对两家实力相当，产品类似的实体店是否利用淘宝网店这个新生事物进行博弈分析：
如果实体店A只专心经营自己的实体店，而实体店B开设了淘宝网店，那么实体店B就能兼得实体店和淘宝网店的优点，从而得到更高的利润，因为市场资源是有限的，实体店B的这一做法势必影响到实体店A的经营，导致实体店A利润的下滑；如果实体店A和实体店B都只专心经营自己的实体店，不在经营实体店的同时开设淘宝网店，那么他们能够很省心，省时，省力，正常地竞争，并能拥有自己一定的客户群；如果实体店A开设了淘宝网店，而实体店B只专心经营自己的实体店，那么实体店B就会在和实体店A的竞争中处于劣势。那么从这里可以看出，对于实体店B来说无论实体店A是否同时开设淘宝网店，实体店B的最优选择都是开设淘宝网店，而对于实体店A来说，结论是一致的。因此同时开设实体店和淘宝网店似乎是实体店经营者的最优选择。
这个结论一样适用于淘宝网店与淘宝网店之间对于是否同时开设实体店的博弈。而且对于淘宝网店来说，积累一定资金之后同时开设实体店也有利于他们的销售。因为有实体店的存在，他们的淘宝网店就显得不那么“虚幻”了，顾客们还可以登门拜访，实地考察。如果是衣服店的话，顾客们还可以试穿，知道这个品牌衣服的型号之后，就可以放心地在网络上购物了。
因此笔者认为两店兼开是一种理想的经营模式。但是，这不是绝对理想的经营模式。因为两店兼开必然增加成本，特别是对于淘宝网店来说。而对于实体店来说，他们同时开设淘宝网店，可能在价格上会与和他们销售类似产品的单纯的淘宝网店在竞争中处于劣势。因为单纯的淘宝网店的成本低得多。所以得具体问题，具体分析。实体店与淘宝网店各自发挥自己的特色，例如实体店发挥自己品牌有保证，信息很全面，有问题容易对换，售后服务周全的优点，而淘宝网店发挥自己价格较低，能为顾客节省时间与精力，而自己本身经营灵活自由，又能全国范围内销售的优点，一定也能为自己吸引一定的客户群。
参考文献
但多年一直专注于电子商务研究的博研科技公司总经理刘延庆昨日在接受深圳商报记者采访时表示，微店交易实质上是一种原始的“契约制”，虽“原始信任度”较高，但也是建立在卖家和顾客彼此信任之上，缺乏强有力的监督系统。而且就功能而言，微博目前更适合作为创业的“跳板”，与网站、实体店作为互补存在的一种营销推广或售后服务的平台。
动动手指便可开出一家“店”
“各类进口水果预订团购！欢迎私信或电话预订，市区满80元送货”、“总结了一下小店的品种，方便虾粉蟹迷们选购哦！提前私信预定哦！”……记者昨日在各大平台的微博上看到了这样的字眼。在搜索框内输入“私信送货”这几个关键字后，仅在新浪一家微博上，记者就搜索到30多万条记录，化妆品、衣服、饰品、定制花束等各种商品琳琅满目。
许多人可能都不曾想到，在微博上，除了可以第一时间与朋友们分享生活状态、看新闻和聊天等外，还可以作为一种创业、致富的渠道——开店。在微博逐渐变成人们生活中不可或缺的一部分后，无数小老板借着“东风”，赶着潮流，开起了一间间微博小店，凭借140字加图片，把微店经营得如火如荼，“微店”作为一种新的网店形式开始悄然崛起。
如其中一间已拥有1万多名粉丝的专营水果的“微店”上，每天更新新鲜水果到货和价格信息的微博，几乎占据了博主微博主页的全部。“今天‘榴莲’少量出品，天气冷了，熟得慢”，诸如此类简单的描述，再加上Q版的微博表情和靓丽水果的实物图，让不少买家怦然心动。“微博开店几乎是零成本的，而且方便快捷。像我这样的一家微店，只需注册一个微博账户、动动手指、花花心思即可，并不像在淘宝上需要通过用支付宝实名认证、发布10件以上的商品、通过开店考试等流程。”该店店主告诉记者，微博开店不仅是流程上的简单，更具优势的是微博所聚集的超高人气、信息传播扩张的速度和与粉丝沟通的及时性与透明化。
从“试一试”到日进5000元
“最初把水果店开在微博上时，也就是抱着试一试的心态，一开始也就自己的朋友帮忙转发一下，偶尔会接几个订单，也没有刻意地关注一些人群，以互粉获得粉丝。但是，没想到微博的传播力量这么强大，在我用一些心思打理后，粉丝就一直在增长。”水果“微店”的店主表示，“微店”的经营效果大大出乎他的意料。
据该店主介绍，现在他平均每天能通过微博接到30个左右的订单，单笔订单200元起，一天能通过微博卖出去5000元左右的水果，销售额与实体店基本持平。而且随着他的“微店”的“关注”、“转发”和“粉丝”的增多，潜在客户也越来越多。这些粉丝还有一大批转变成水果店的“消费者”，带动了实体店的发展。记者了解到，他目前已开出了第三家实体水果分店，“这也是微店的功劳，因为在微店上，我更多的客户群来自于本地”。
而另一家同样具有代表性的是一间“微博花店”。与一般花店不同的是，这个花店没有实体店、淘宝店，所采用的经营方式是在倾听每个顾客的故事后，将顾客的故事转化成定制花束，让每束花都被赋予独特的情感。“微小说”般的故事，赢得了众多粉丝的喜爱，里面不乏大牌明星。在粉丝们的推荐、转发下，让这家花店成为时下最火的“微店”。
“人情味”是“微店”的成功秘籍
记者在采访中发现，人气较高的微店都有一些共同特征：漂亮的图片、独特的文字介绍、富有生活气息和人情味。其中，富有“人情味”这点是最能得到顾客认可的。
这些“微店”的店主有时会直播送货情况，有时会贴出美食地图，有时会转发粉丝晒出的商品图并加以评论，偶尔还会表达自己的小情绪。这样富有“人情味”的宣传方式与沟通方式被粉丝们所喜爱。“粉丝的数量就代表着‘消费力’，赢得粉丝好感，跟粉丝成为朋友，就是‘微店’成功的秘籍”。一位经营零食“微店”的大学生小陈告诉记者。她表示，相比其它的网店，想要成功地经营一间“微店”需要花更多的心思。“在微博上，除注意日常发布商品信息需要及时更新外，最重要的还要与粉丝多互动。”记者发现，她几乎会回复每一条粉丝的留言，不管是咨询的、赞美的还是提出意见的。“这样在赚钱之余，还可以认识一些朋友，也算是意外收获。”
“微店”缺乏强有力监督系统
有业内专家认为，“微博开店只是被大型电子商务网站逼出来的一种产物”。刘延庆昨日在接受记者采访时也指出，目前大型电子商务平台收费越来越高，对于缺少资金的创业者而言，特别是刚毕业的大学生来说，微博平台或将成为他们新的创业热土。
而且他认为，“微店”势必会成为未来电商的一种趋势，即一种“社会化”电子商务。“微博所具备的最显著的特点，就是社会化，人人都参与。”此外，微店还有一个得天独厚的优势，即“原始信任度”相较传统电子商务平台要高许多，与卖家建立起“信任”也相对快捷，而“信任”是买卖中需解决的最关键的问题。
但他同时也表示，微店交易实质上是一种原始的“契约制”，微店虽“原始信任度”较高，但也是建立在卖家和顾客彼此信任之上，缺乏强有力的监督系统。而且从现在情况来看，有一些做得比较好的微店，已经转向网站或是实体店，“微店”只是成为他们创业的“跳板”。刘延庆表示，目前来说，微博更适合作为一种品牌营销推广和售后服务的平台，与网站、实体店作为互补存在。而且，“微店”作为新生事物，若想获得大众的接受还需等待一段时间。
核心提示
一、无数小老板借着“东风”，赶着潮流，开起了一间间微博小店，凭借140字加图片，把微店经营得如火如荼，“微店”作为一种新的网店形式开始悄然崛起。
二、就功能而言，目前，微博更适合作为创业的“跳板”，与网站、实体店作为互相补充存在的一种营销推广或售后服务的平台。
辞职报告也称为辞职申请书，是个人离开原来的工作岗位时向单位领导或上级组织提请批准的一种申请书，是解除劳动合同关系的实用文体。酒店职员在辞职时应该用怎样的语言将自己的心声告知给用人单位呢?以下是小编精心收集整理的酒店离职申请，下面小编就和大家分享，来欣赏一下吧。
酒店离职申请1尊敬的__经理：
您好!
首先我表示非常抱歉，其次我要感谢你对我这么多年的教导、关心和呵护。是你让我从以前一名内敛的孩子变成如今这样爽朗大方的青年。因此我怀着十分复杂的心情写这封辞职申请书。自20__年到__酒店工作，至今已经七年有余。由于您对我的关心、指导和信任，使我获得了很多的机遇和挑战。在这里，见证了酒店改造旧貌换新颜;在这里，参与了酒店荣膺五星的升华蜕变;在这里，也度过了我人生中最黄金的时段。由衷感谢酒店给予我发展的平台，对此我深表感激。
我觉得我自己在酒店工作这么长的时间，一是在酒店结构、酒店制度等一系列方面了解比较透彻，容易产生疲劳，失去动力与激情。二是我自身经验的局限性，近期的工作让我觉得力不从心。为此，我进行了长时间的思考，为了不因为我个人的原因而影响酒店的外宣水准，经过深思熟虑之后我决定辞去营销部公关策划主管这份工作。我的决定可能会给您带来一定程度上的不便，对此我深表歉意。最后，我忠心对你说;对不起与谢谢，这些日子大家对我的关心照顾我由忠的表示感谢，同时也自知惭愧给你们添了太多的麻烦。给酒店造成了一定的影响在此我诚恳的向大家道歉;对不起我辜负了大家对我的期望!
我会在经理同意我辞职之后的3周内，办理离职手续之前离开公司并且完成工作交接，以减少因我的离职而给酒店带来的不便。为了减少对今后工作可能造成的影响，我将继续保留酒店V网号码，如果有同事对我以前的工作有相关咨询，我将及时做出答复。
经理我非常感谢你对我的教诲，以及这些年来你对我工作的支持与肯定、包容和谅解。在酒店工作的这段经历对我而言非常的珍贵，将来无论什么时候，我都会为自己曾是__酒店的一员而感到荣幸。
祝__酒店领导和所有同事身体健康、工作顺利!
此致
敬礼!
酒店离职申请2尊敬的领导：
您好，首先非常感谢这一年来您们对我的关心及照顾，让我学到很多也体会很多。由于本人能力有限，很多工作上的疏忽和缺陷您们都能宽容我并时时教导我前进，更是让我由衷的感激。
我在前台服务的岗位上，所做的一举一动都代表着酒店，但是在这一年里，我在思想认识还有实际工作中并没有尽到这个责任。通过认真反思，主要原因有以下几点：
一、工作时工作怠慢，热情度不高。在服务上缺乏灵活性和主动性。
二、对自己的本职工作操作机械化，不创新求异。
三、缺乏交流和沟通，信息反馈不及时，导致工作不协调。
四、缺乏销售意识和销售技巧，客房出租率低。
五、微机改革之后，缺乏责任心，没有及时的数据统计和管理。
六、自身调节力差，情绪化严重。
七、服务意识淡薄，没有真正的把客人的需求放在第一位。
在这个时候提出这样的申请，我知道让领导非常的为难，我要表示深深的歉意。为了酒店的形象及利益，我选择了离开，希望领导能够予以批准!
此致
敬礼!
酒店离职申请3尊敬的领导：
您好!
首先，我要感谢领导一个多月来对我的培养及同事们给我的无私帮助。大家对我的信任和帮助，让我不断成长。特别令我感动和难忘的是，领导给我锻炼机会，让我成为一名合格的餐饮服务员。在__酒店的这段工作经历，是我人生中很充实的一段日子，在这里我明白了“低调做人，高调做事”的道理，这些将让我终身受益。
我在领导的耐心指导下学到了很多知识，长了很多见识，不论做事还是做人，这些名贵财富都将使我受用终身。感谢领导给我的工作机会及对我的培养，让我对自身的潜能力进行了更深一步的挖掘!这段日子以来，我一直以酒店为家，尽心尽力去做好每一件事，我已对餐饮行业有了感情，感恩之心时时都在激励着我。在这里我学到了不少知识，在这里我对服务行业有了全新的认识。一幕幕平凡而有趣的工作和生活片段都是我难忘的回忆。是同事也是朋友，是领导也是亲人，这是我的肺腑之言。
作为一个外地人，我也曾想过在__酒店长干，但是由于我个人的身体原因，我不得不离开这个集体。希望我的离开不会给酒店带来任何的损失和不快，毕竟我在酒店的作用也不是很大。我对我的离开有一点舍不得，毕竟这里的每个人都让我倍感亲切!可是我有本身不得不离开的原因，余下的这段日子我会尽心尽力的做好我份内的工作，请领导放心!
此致
敬礼!
酒店离职申请4尊敬的__：
您好!
在公司工作的这段时间里，我很荣幸得到了各位领导和同事们的照顾，工作上，我学到了许多宝贵的经验和实践技能;在生活上，得到各级领导与同事们的关照与帮助;思想上，得到领导与同事们的指导与帮助，有了更成熟与深刻的人生观。工作的这段时间，将是我最珍贵的一笔财富。
随着时间推移，越来越深感自身专业知识的薄弱，所以想自己有必要再去学点有关本专业的知识，请公司领导给予支持和理解,准予我的辞职申请!
在这里，特别感谢公司领导及各位同事在过去的工作、生活中给予的大力扶持与帮助。尤其感_总一直以来的关照、指导以及对我的信任和在人生道路上对我的指引。感谢所有给予过我帮助的同事们。
急切盼望领导批准我的辞职信,并协助我办理相关的辞职手续,在没离开公司只前，我还是会认真坚守在原来的工作岗位上。祝您身体健康，事业顺心、蓬勃发展!祝同事们工作愉快;祝公司大展宏图!
酒店离职申请5
尊敬的__：
您好!
在宾馆工作的这段时间里，我很荣幸得到了各位领导和同事们的照顾，工作上，我学到了许多宝贵的经验和实践技能;在生活上，得到各级领导与同事们的关照与帮助;思想上，得到领导与同事们的指导与帮助，有了更成熟与深刻的人生观。工作的这段时间，将是我最珍贵的一笔财富。
随着时间推移，越来越深感自身专业知识的薄弱，所以想自己有必要再去学点有关本专业的知识，请宾馆领导给予支持和理解，准予我的辞职申请!
在这里，特别感谢宾馆领导及各位同事在过去的工作、生活中给予的大力扶持与帮助。尤其感_总一直以来的关照、指导以及对我的信任和在人生道路上对我的指引。感谢所有给予过我帮助的同事们。
急切盼望领导批准我的辞职信，并协助我办理相关的辞职手续，在没离开宾馆只前，我还是会认真坚守在原来的工作岗位上。祝您身体健康，事业顺心、蓬勃发展!祝同事们工作愉快;祝宾馆大展宏图!
此致
敬礼!
酒店离职申请6尊敬的领导：
你好!
在酒店工作一段时间的业务知识及专业知识已经基本掌握，但俗话说“学无止境”，有很多方酒店面还是需不断学习。提出辞职我想了很久。酒店的环境对于我很照顾很保护(至少对于我们的个人利益来说)。鉴于我的个性要在酒店自我提升及成长为人才或是我自身完善都是突破的难点。虽然我的观念是：人需要不断的发展、进步、完酒店辞职报告范文善。我也一直在努力改变，变得适应环境，以便更好的发挥自己的作用。但是我觉得自己一直没什么突破，考虑了很久，确定了需要变换环境来磨砺。
酒店近期人员变动较大，因此交接工作可能员工辞职报告怎么写需要一个时期。我希望在7/15左右完成工作交接。这个老员工辞职报告时间也许比较紧，如果实施上有太多困难，我同意适当延迟一段时间。但是我还是希望经理理解。
我希望在我提交这份辞程的时候，在未酒店辞职报告怎么写，原因自不用说明。但是既已决定，挽留会让我最终离开的时候更为难。谢谢!最后，希望公司的业绩一如既往一路飙升!各位同仁工作顺利!
此致
敬礼!
酒店离职申请7尊敬的刘总：
作为一名在酒店工作了七年多的员工，我对酒店有着一种格外亲切的感觉。 作为一名在酒店工作了七年多的员工，我对酒店有着一种格外亲切的感觉。每一个人在他年轻的时候，都有很多第一次，我当然也不例外。 每一个人在他年轻的时候，都有很多第一次，我当然也不例外。我的第一份工作是在酒店，我最青春的三年也是在酒店度过的。在这里，我学会了很多东西， 作是在酒店，我最青春的三年也是在酒店度过的。在这里，我学会了很多东西，能够跟同事们在一起工作，我觉得很开心，这里的每一位都是我的大哥大姐， 能够跟同事们在一起工作，我觉得很开心，这里的每一位都是我的大哥大姐，我的叔叔阿姨，是他们教给了我在学校里面学不到的知识，如何为人、我的叔叔阿姨，是他们教给了我在学校里面学不到的知识，如何为人、如何处如何工作……在酒店里，领导们也对我十分的关心，从刚进入酒店开始， ……在酒店里 事、如何工作……在酒店里，领导们也对我十分的关心，从刚进入酒店开始，我就感受到从上至下的温暖。因为我是酒店里年龄最小的，也从来没有在这么 我就感受到从上至下的温暖。因为我是酒店里年龄最小的，也从来没有在这么大的集体里生活过，自然而然的，心里面就会产生一种被呵护的感觉。 大的集体里生活过，自然而然的，心里面就会产生一种被呵护的感觉。这是一种以前在集体里未曾有过的感觉，很温馨，很自豪，而且它一直陪伴着我， 种以前在集体里未曾有过的感觉，很温馨，很自豪，而且它一直陪伴着我，直到我离开……但这种感觉不会随着我的离开而走远，我想我永远也不会忘记， ……但这种感觉不会随着我的离开而走远到我离开……但这种感觉不会随着我的离开而走远，我想我永远也不会忘记， 毕竟我曾经生活在一个温暖而又温馨的集体里。 毕竟我曾经生活在一个温暖而又温馨的集体里。恳请公司接受我的辞职请求! 谢谢!
在比较大的酒店里面工作的，如果想要辞职的话，那肯定还是要向上级领导递交辞职申请书的，经过审批以后，再把工作交接下去，方可离职。以下是小编精心收集整理的酒店离职申请书，下面小编就和大家分享，来欣赏一下吧。
酒店离职申请书1尊敬的__经理：
您好!
首先我表示非常抱歉，其次我要感谢你对我这么多年的教导、关心和呵护。是你让我从以前一名内敛的孩子变成如今这样爽朗大方的青年。因此我怀着十分复杂的心情写这封辞职申请书。自20__年到__酒店工作，至今已经七年有余。由于您对我的关心、指导和信任，使我获得了很多的机遇和挑战。在这里，见证了酒店改造旧貌换新颜;在这里，参与了酒店荣膺五星的升华蜕变;在这里，也度过了我人生中最黄金的时段。由衷感谢酒店给予我发展的平台，对此我深表感激。
我觉得我自己在酒店工作这么长的时间，一是在酒店结构、酒店制度等一系列方面了解比较透彻，容易产生疲劳，失去动力与激情。二是我自身经验的局限性，近期的工作让我觉得力不从心。为此，我进行了长时间的思考，为了不因为我个人的原因而影响酒店的外宣水准，经过深思熟虑之后我决定辞去营销部公关策划主管这份工作。我的决定可能会给您带来一定程度上的不便，对此我深表歉意。最后，我忠心对你说;对不起与谢谢，这些日子大家对我的关心照顾我由忠的表示感谢，同时也自知惭愧给你们添了太多的麻烦。给酒店造成了一定的影响在此我诚恳的向大家道歉;对不起我辜负了大家对我的期望!
我会在经理同意我辞职之后的3周内，办理离职手续之前离开公司并且完成工作交接，以减少因我的离职而给酒店带来的不便。为了减少对今后工作可能造成的影响，我将继续保留酒店V网号码，如果有同事对我以前的工作有相关咨询，我将及时做出答复。
经理我非常感谢你对我的教诲，以及这些年来你对我工作的支持与肯定、包容和谅解。在酒店工作的这段经历对我而言非常的珍贵，将来无论什么时候，我都会为自己曾是__酒店的一员而感到荣幸。
祝__酒店领导和所有同事身体健康、工作顺利!
此致
敬礼!
酒店离职申请书2尊敬的总经理：
作为一名在酒店工作了大半年的服务员，我对酒店有着一种格外亲切的感觉。每一个人在他年轻的时候，都有很多第一次，我当然也不例外。
我的第一份工作是在酒店，我最青春的三年也是在酒店度过的。在这里，我学会了很多东西，能够跟同事们在一起工作，我觉得很开心，这里的每一位都是我的大哥大姐，我的叔叔阿姨，是他们教给了我在学校里面学不到的知识，如何为人、如何处事、如何工作……
在酒店里，领导们也对我十分的关心，从刚进入酒店开始，我就感受到从上至下的温暖。因为我是酒店里年龄还一般，还不算小，也从来没有在这么大的集体里生活过，自然而然的，心里面就会产生一种被呵护的感觉。这是一种以前在集体里未曾有过的感觉，很温馨，很自豪，而且它一直陪伴着我，直到我离开……
但这种感觉不会随着我的离开而走远，我想我永远也不会忘记，毕竟我曾经生活在一个温暖而又温馨的集体里。韩总，还记得第一次跟您近距离接触和认识是在20_8年2月8日。随着时间的流逝，斗转星移，您多年积累的工作经验与个人才华也得到充分的施展。您是我们酒店的经理。在我上班之前，制定了一系列的政策与方针，重新定位了酒店的经营策略，不断地尝试新的机制与奖励、分配办法，力争让酒店的经济效益不断迈上新高，也让酒店员工的福利待遇如芝麻开花一般节节高樊。，这才是为员工谋利益的举动，这才是一位被员工在心里面所认可的经理。
而我，作为这个集体的一份子，更加感觉到您对员工的关心与培养。您肯定想到，酒店要想在竞争激烈的社会中立于不败之地，人才的培养与发展是不可忽视的环节之一。由于我自身能力的不足，近期的工作让我觉得力不从心，所以想公司提出了辞呈，忘领导批准。
最后，祝公司蒸蒸日上!
此致
敬礼!
酒店离职申请书3尊敬的领导：
您好!
你好!在酒店工作一段时间中，学到了很多知识，酒店的营业状态也是一直表现良好态势。非常感激公司给予了我这样的机会在良好的环境工作和学习。虽然在酒店里基础的业务知识及专业知识已经基本掌握，但俗话说学无止境，有很多方面还是需不断学习。
提出辞职我想了很久。酒店的环境对于服务员很照顾很保护至少对于我们的个人利益来说。鉴于我的个性要在酒店自我提升及成长为独挡一面的能手，处于保护的环境下可能很难。我自己也意识到了自己个性倾于内向，其实，这不管是对于酒店培育人才或是我自身完善都是突破的难点。虽然我的观念是：人需要不断的发展、进步、完善。我也一直在努力改变，变得适应环境，以便更好的发挥自己的作用。但是我觉得自己一直没什么突破，考虑了很久，确定了需要变换环境来磨砺。
酒店近期人员变动较大，因此交接工作可能需要一个时期。我希望在7/15左右完成工作交接。这个时间也许比较紧，如果实施上有太多困难，我同意适当延迟一段时间。但是我还是希望经理理解。我希望在我提交这份辞程的时候，在未离开岗位之前，是我的工作请主管尽管分配，我一定会尽自己的职，做好应该做的事。
另外，希望主管不要挽留我，其实，离开是很舍不得，原因自不用说明。但是既已决定，挽留会让我最终离开的时候更为难。谢谢!最后，希望公司的业绩一如既往一路飙升!主管及各位同仁工作顺利!
此致
敬礼!
酒店离职申请书4尊敬的领导：
您好，首先非常感谢这一年来您们对我的关心及照顾，让我学到很多也体会很多。由于本人能力有限，很多工作上的疏忽和缺陷您们都能宽容我并时时教导我前进，更是让我由衷的感激。
我在前台服务的岗位上，所做的一举一动都代表着酒店，但是在这一年里，我在思想认识还有实际工作中并没有尽到这个责任。通过认真反思，主要原因有以下几点：
一、工作时工作怠慢，热情度不高。在服务上缺乏灵活性和主动性。
二、对自己的本职工作操作机械化，不创新求异。
三、缺乏交流和沟通，信息反馈不及时，导致工作不协调。
四、缺乏销售意识和销售技巧，客房出租率低。
五、微机改革之后，缺乏责任心，没有及时的数据统计和管理。
六、自身调节力差，情绪化严重。
七、服务意识淡薄，没有真正的把客人的需求放在第一位。
在这个时候提出这样的申请，我知道让领导非常的为难，我要表示深深的歉意。为了酒店的形象及利益，我选择了离开，希望领导能够予以批准!
此致
敬礼!
酒店离职申请书5尊敬的__：
您好!
在公司工作的这段时间里，我很荣幸得到了各位领导和同事们的照顾，工作上，我学到了许多宝贵的经验和实践技能;在生活上，得到各级领导与同事们的关照与帮助;思想上，得到领导与同事们的指导与帮助，有了更成熟与深刻的人生观。工作的这段时间，将是我最珍贵的一笔财富。
随着时间推移，越来越深感自身专业知识的薄弱，所以想自己有必要再去学点有关本专业的知识，请公司领导给予支持和理解,准予我的辞职申请!
在这里，特别感谢公司领导及各位同事在过去的工作、生活中给予的大力扶持与帮助。尤其感_总一直以来的关照、指导以及对我的信任和在人生道路上对我的指引。感谢所有给予过我帮助的同事们。
急切盼望领导批准我的辞职信,并协助我办理相关的辞职手续,在没离开公司只前，我还是会认真坚守在原来的工作岗位上。祝您身体健康，事业顺心、蓬勃发展!祝同事们工作愉快;祝公司大展宏图!
酒店离职申请书6尊敬的王总：
在酒店工作了三年的我对酒店有着一种格外亲切的感觉。我的第一份工作是在酒店，我最青春的三年也是在酒店度过的。在这里，我学会了很多东西，能够跟同事们在一起工作，我觉得很开心，这里的每一位都是我的大哥大姐，我的叔叔阿姨，是他们教给了我在学校里面学不到的知识，如何为人、如何处事、如何工作……
在酒店里，领导们也对我十分的关心，从刚进入酒店开始，我就感受到从上至下的温暖。因为我是酒店里年龄最小的，也从来没有在这么大的集体里生活过，自然而然的，心里面就会产生一种被呵护的感觉。这是一种以前在集体里未曾有过的感觉，很温馨，很自豪，而且它一直陪伴着我，直到我离开……但这种感觉不会随着我的离开而走远，我想我永远也不会忘记，毕竟我曾经生活在一个温暖而又温馨的集体里。
人往高处走，这句千古不变的名言似乎在什么时候都非常适用，但是对于我来说，讲这句话时，声音是哽咽的，因为我马上就要离开我工作了三年多的酒店，离开与我并肩工作了三年多时间的同事和关心我的领导们。当我做出这个决定的时候，心中的波澜久久不能平息。而在我把这个决定告诉您的时候，王总，您又是那样的通情达理，不仅语重心长地替我权衡利弊，分析情况，提醒我要做好家人的解释工作，而且又在办理手续方面给予我各种便利和一定的补偿，我真的不知该说什么才好。也许，千言万语也抵不过一句感谢，我想再对您说一声“谢谢您，王总”!
王总，在这里，祝愿您的事业能够得到不断的进步，祝愿酒店在您的领导下蒸蒸日上，也真诚的祝福您在未来的人生旅途中一帆风顺。
此致
敬礼!
酒店离职申请书7尊敬的领导：
总结主要写一下重点的工作内容，取得的成绩，以及不足得出结论，下面就让小编带你去看看药店店长个人总结报告范文5篇，希望能帮助到大家!
药店店长总结报告11、高尚的职业道德
优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感，药店店长工作心得。严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。
2、良好的个人信誉
店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守诚诺。俗话说言必行，行必果。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。
3、积极的实干精神
在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽快走出困境。
4、较高的业务技能
俗话说，打铁先得自身硬。药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。
5、时刻有危机意识：
即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。药店行业竞争的空前激烈，企业发展的好坏，都直接影响到个人的生存与发展。如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈担
6、要有经营者意识：开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。
7、要有教练意识：
对店员，授之以鱼不如授之以渔，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。
8、要有超前意识：
对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。
9、要有成功意识：
店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。
要成为优秀的药店店长，必须经过长期的专业训练，要精通医学、心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等。不但双手敏捷，双肢勤快，而且思考灵活。使用双手的是劳工;使用双手与脑袋的是舵手;使用双手、大脑、心灵的是艺术家;只有使用双手、大脑、心灵再加上双脚的，才是真正优秀的药店店长。
药店店长总结报告2回首20____年，是播种希望的一年，也是收获硕果的一年，在上级领导的正确指导下，在公司各部门的通力配合下，在我们药店全体同仁的共同努力下，取得了可观的成绩。
作为一名店长我深感到责任的重大，多年来的工作经验，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者;二是要有良好的专业知识做后盾;三是要有一套良好的管理制度。用心去观察，用心去与顾客交流，你就可以做好。
具体归纳为以下几点：
1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。
2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。
增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。
3、通过各种渠道了解同行业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有理放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。
4、以身作则，做员工的表帅。
不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。
5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。
发挥所有员工的主动性和创作性，使员工从被动的让我干到积极的我要干。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境;其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店。
6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。
现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提升，对店长提出了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好我们药店。
面对明年的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理清明年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：
1.加强日常管理，特别是抓好基础工作的管理;
2.对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质;
3.树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。
4.加强和各部门的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去掉不和谐的音符，发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优秀的团队。
药店店长总结报告3刚刚过去的20____年，是我公司步入快速发展，各项工作扎实推进的关键一年，____药房在公司的正确领导下，经营和管理工作取得了骄人的成绩，产品销售收入一举突破200万元，达到225万元，创下历史新高，比去年增长160%，药店店长年终工作总结。现将20____年的主要工作总结如下：
一、销售情况
20____年产品总销售收入225万元，是20____年的2.6倍，这些成绩的取得，除了我店员工的努力之外，和公司的正确决策以及公司各部门的积极支持和配合是分不开的。
二、经营管理方面
1、平时注意对员工进行业务素质的提高，积极参加公司组织的各项产品知识培训和促销技巧培训。
2、针对不同消费者，采取不同的促销手段，善于抓住顾客消费心理，有针对性地进行产品介绍。
3、会员卡制度的实施，稳定了一部分顾客群，也提升了药店的知名度。
4、及时统计缺货，积极为顾客代购新特药品，还提供送货上门服务。
三、存在问题
1、医保定点药店的申请一直没有办下来，流失了很多客户。
2、会员卡刚开始实施不久，很多细节做的还不够完善，没使会员制度发挥更大的用。
比如，会员价商品的推出没有形成长效机制，积分兑换的礼品单一等。
3、员工的专业知识欠缺，尤其是药理和病理方面，不能更好的指导患者用药，直接影响到患者用药的疗效及药品的关联销售。
4、店长自身缺乏掌握本行业最新动态，对外界因素的变化不敏感，不能及时调整经营思路。
四、对今后工作的打算和建议
1、进一步完善会员制度，及时更新丰富会员价商品和积分兑换礼品，争取做到周周有特价，月月有礼品。
2、为了扩大门店宣传，提升知名度，吸引更多的潜在顾客进店消费，可以有计划的进行社区义诊活动，如免费量血压、测血糖，健康咨询等。
另外也可根据不同季节疾病的高发率在店内发放各种疾病的防控方法及日常保健小常识的小册子。
3、要保证上架商品种类齐全，数量充足，结构合理，主动为顾客寻医找药，更好地满足不同顾客的需求。
4、组织员工进行业务素质培训，使员工的专业知识和销售技巧更能适应公司快速发展的需要。
5、通过学习培训使店长保持与时俱进的头脑，充分掌握行业动态和公司经营思路，更好地带领员工做好工作，争取在20____年，使我店的经营情况稳步提高，创造出更大的效益。
药店店长总结报告420____年的岁末钟声即将敲响，回首20____，是播种希望的一年，也是收获硕果的一年，在上级领导的正确指导下，在公司各部门的通力配合下，在我们____药店全体同仁的共同努力下，取得了可观的成绩。
作为一名店长我深感到责任的重大，多年来的工作经验，让我明白了这样一个道理：对于一个终端零售店来说，首先是要有一个专业的管理者;三是要有良好的专业知识做后盾;四是要有一套良好的管理制度。成本核算是相当重要的,对药店成本控制,尽量减少成本,获得利润最大化.最重要的一个是要用心去观察，用心去与顾客交流，留住新客人并发展为回头客,这样的话你就可以做好。具体归纳为以下几点：
1.以药品质量为第一，保障人们安全用药，监督GSP的执行,时刻考虑公司的利益，耐心热情的做好本职工作，任劳任怨。
2.认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的
传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。
3.做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。
增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。
4.通过各种渠道了解同行业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有理放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。
5.以身作则，做员工的表帅。
不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。
6.周到而细致的服务去吸引顾客。
发挥所有员工的.主动性和创作性，使员工从被动的“让我干”到积极的“我要干”。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。
首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境;其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语(七字真言：请，您好，对不起，谢谢，再见)，使顾客满意的离开本店。
7.处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。
现在，门店的管理都是数据化、科学化管理，与几年前来比对店长的工作要求更加严格，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。
8.在本年度虽然业绩不错,但是还是存在客户的流失问题.新的一年开始了，成绩只能代表过去。
我将以更精湛熟练的业务治理好我们的药店。面对明年的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理清明年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：
1.加强对客户流失量的调查与总结.寻找出流失原因,并且改进.
2.对药店成本控制,尽量减少成本,获得利润最大化.
3.加强日常管理，特别是抓好基础工作的管理;
4.对内加强与员工的沟通,加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质;
5.树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。
6.加强和各部门的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去掉不和谐的音符，发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优秀的团队。
药店店长总结报告5转眼间，20____年__月已随着时间的年轮渐行渐远，新的一月即将来临。回首这一月的工作历程，有艰辛，有喜悦，有收获也有感慨。
20____年__月对____来说，是有里程碑意义的一月。我们从单体零售药店成功转型医药连锁公司。一月时间里，我们增开了3家连锁门店。因为刚刚起步，开店速度也是在计划之内，只要我们一直秉承公司的经营管理理念，估计以后的一洲连锁门店会如雨后春笋般在温州这块沃土上遍地开花。
而作为一名____连锁门店的店长，今年对我来说也是意义重大的一年。从卖场主管转换到门店店长，我知道我的角色不仅仅是一位管理者，更应该站到一个经营者的立场。
守业难，创业更难!既然公司给了我这样一个平台，我深感责任重大，新店开张，万事开头难，如果前期工作没做好，以后就会更难管理，所以一切事态的发展必须要在掌控之中。店长必须要起到一个承上启下的桥梁作用。上要认真贯彻公司的经营策略，下要正确传达公司的方针决策。为人处世要公平公正，上要对得起领导，下要对得起员工，决不能有私心。
因为是店长，必须比员工站一个更高的层面;也因为是店长，员工就是你的战友，所以我们要并肩作战。不要刻意去拉开或拉近与员工的距离，多说无益，唯有真诚，才能让人感同身受。员工的信任感才是店长最好的执行力。
我是一个深受中国传统儒家思想影响的80后。我特推崇孔孟之道，修身养性，以仁义治国。其实管理一个公司也是一样的道理。企业的发展，关键在人。一个药店要长期稳定的发展，它必须要有一个好的经济效益为前提，良好的口碑做后盾，实现经营者和消费者的共赢。如何才能达到这个局面，这就需要一个专业的管理者和一个强大的团队。
作为一店之长，我深刻地意识到人才对于企业的重要性。如何去发掘人才，如何去培养人才，如何去组建一个团队，这对企业的长远发展才是重中之重。家和万事兴!一个高素质的、凝聚力强的和谐的团队，必定会为公司带来长远的经济效益。
一个人才为企业创造的价值必定大于他自身的价值!如果一个人在他的工作岗位上体现不了他的价值，那么必须乘早换离或撤离，决不能有“食之无味，弃之可惜”的态度。那样等于为公司增加负担，也为自己门店埋下隐患。一粒老鼠屎毁了一锅粥，相信这个道理大家都懂。
作为店长要善于把握每个人的心态，开发他们的潜能，分工合作，才能互补协调，责任到人，“各人自扫门前雪”，每个人都做好自己的事情就不会有“他家瓦上霜”，为他们营造一个和谐、融洽、友爱、互助的工作环境，让他们喜欢自己的工作，进而得到不断的发展。
氛围有了，每个人的积极性自然也就上去了。快乐地工作，每个人的服务态度自然就好了。要不是总部经常开展培训，让我们三家门店有机会沟通交流，真的不知道我们梧田店的人其实一直都很低调的。我们只是做好自己该做的事而已，从没想跟其他的店比业绩什么的，诚然不知他们会以我们为榜样，把我们当竞争对手，超越梧田，可能已成为他们的口号了。当然这不是坏事，这只会让我们更加督促自己去做得更好!
面对明年的工作，我深感责任重大。我们已经开业接近一年了，可是业绩始终达不到理想的指标。神马都是浮云!唯有绩效才是王道!我想重点主要在以下几个方面下功夫：
一、配合总部对内加大员工的培训力度，加重医学知识的培训，学会联合用药，提高客单价。
二、树立员工爱岗敬业的责任感 ，对公司高度忠诚，一切以大局为重。 全面提升员工的整体素质。
关键词：实体店；网络店铺；客户需求；超值体验
中图分类号：F713.50 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2016）05-28 -02
近几年来，各行各业关店事件时有发生，而且形势不容乐观。据公开资料显示，佐丹奴2014年关190家，波司登关店超过3000家。根据国家统计局的统计年鉴，2013年每月关店214家，全年关店2567家。关店潮在2014年仍在延续，2015年上半年，万达百货关闭10家门店，而且压缩了部分楼层；沃尔玛在中国关闭的门店超过100家。除此之外，百盛、家乐福、华润万家等零售巨头也加入到关店大潮中。实体店关店潮的风起云涌，让许多人开始怀疑实体店已经到了穷途末路，未来是线上渠道的天下。实体店真的没有出路了吗？
一、实体店陷入困境的主要原因
在过去的一年里仍有太多实体店关闭，同时也有许许多多的实体店开业；有许多实体店步履维艰，也有不少店铺生意红火。时代在变，实体店面临诸多挑战和机遇。骂电商、骂马云、骂电子商务让实体店经营者们生存困难，这是非常不理性的。竞争永远存在，在卖方市场条件下，实体店的日子无疑好过的很，但是一旦进入买方市场，竞争愈演愈烈，实体店的舒服日子越来越远，而电商的发展只是增加了竞争的因素，添加了变数而已。即便是电商产生之前，世界上每天也有大量实体店倒闭。管理大师德鲁克有三个经典问题：我们的事业是什么？谁是我们的客户？客户的认知价值是什么？开实体店同样要经常思考这三个问题，否则可能陷入困境。总的来说，实体店经营不善陷入困境主要可归结为以下原因。
（一）实体店定位不清
同质化定位是很多实体店陷入困境的重要原因。不少人做生意喜欢看别人怎么做，别人怎么做自己也怎么做，不考虑自己的优势和特点，于是从店铺装潢到商品陈列、从品类到促销都缺乏特色，缺乏竞争力。大众化的定位可能越来越难以在竞争中胜出，实体店需要的可能是在市场细分下的小众定位和精细化运作，对客户做进一步细分，最大程度满足他们的个性化需要。有一家小餐饮店，只针对附近白领提供配餐，宣传称用的材料皆为天然，无农药添加，关注营养和健康。每天在店门口小黑板上写着当天的营养“套餐菜谱”，每周七天，每日都有不同菜品，因为定位准确，小店生意兴旺，座无虚席。
（二）不关心客户需求
作为客户，他们往往表达自己的直接需求，也就是可以直接告诉别人的要求，往往不直接说出直接需求背后隐藏的需求，作为销售人员我们要能够发现并满足消费者的需求。现实中我们经常想卖什么东西就卖什么东西，销售自己熟悉或自己认为赚钱的产品，不关注消费者的需求。营销的精髓是解决客户问题，当客户需要帮助时候，我们如果能够站在他的角度去思考问题，理解顾客的心理和真实需求，给他提供解决方案，客户一定会表示满意，下次还来光顾。相反，不关心客户需求的商家只能让消费者离你越来越远。无论提供的是产品还是服务，只有真正关心客户需求，实实在在为客户解决了问题，实体店也好，营销人员也罢才有存在的价值。几乎每家麦当劳店都有一个小型儿童游乐场，小小游乐场不仅满足了孩子爱玩的需求，也为家长安心就餐提供了便利。
（三）不能随着环境变化做出改变
电商带来的冲击可能是实体店面临的最大的环境变化，如果不能以开放的心态拥抱互联网，不能利用互联网思维去做出调整，仍然用老的经营思想坐等顾客，不能使用新的沟通渠道与顾客建立联系和互动，最终只能让实体店的经营更加艰难。环境变化并不意味着实体店不需要了，未来实体店跟前几十年相比在功能上会发生诸多变化，O2O是将来商业发展的一个趋势，体验永远是消费者需要的，所以，未来实体店在功能定位、销售模式、促销手段等方面都需要做出调整和改变。苹果实体店主要不是产品销售的场所，展现的是苹果技术，是苹果系列产品的现在和未来，亚马逊实体店并不单单是一个传统的书店，可能是为了获取广大读者的阅读内容偏好和未来消费习惯。
二、未来实体店不会消失，与电商渠道共分天下
我们可以肯定地说，作为一种零售业态，实体店在未来不仅不会消失，而且在商业中将依旧扮演十分重要的作用。它是创业的主要形式，不仅促进社会就业，还将和电商渠道共分天下。
（一）零售业作为一个业态来说，受技术革新和产品更迭影响小
百货商场、连锁超市和购物中心作为零售业态存在了几十年，超过了大部分工业品和消费品的生命周期。电子商务的出现将加快零售商业模式的创新，但绝不会让零售业消失。根据艾瑞咨询、易观咨询以及阿里研究中心的预测，中国的网络零售额到了2020年将突破10万亿元，占社会零售总额的16.3%。即便这一预测变为现实，传统零售渠道仍将占有80%以上的市场份额。在美国，亚马逊的出现让行业有理由相信再过10年，电商将代替零售店。经过了这么多年，美国的电商没有代替实体店，实体店销售仍占居90%的市场份额。
（二）实体店满足人们逛街心理，给消费者带来更好体验
实体店可以很好满足人们通过现场体验带来的心理愉悦，在多种促销因素的集中作用下，实现冲动购买。网上店铺难以做到现场体验从而实现消费者心理上的满足。相反，由于货不对板，产品质量等问题使得维权不像实体店那么简便，从某种程度上增加了消费者的消费成本。从2015年下半年开始，不少电商巨头开始涉足实体店，亚马逊在西雅图开设实体书店，当当网也宣布将开设1000家书店，2015年“双十一”期间，苏宁的线下销售同比增长了153%。由此可见，实体店有着网店不可替代的作用。AC尼尔森调查显示，67%的消费者享受实体店带来的体验满足。埃森哲调查发现，93%消费者认为实体店购物感到方便，远高于网络和手机终端。未来计划通过实体店购物的消费者由一年前的18%上升到26%，通过网上购物的消费者下降了8%。
（三）电商的成本将上升，实体店的成本有下降空间
电商的迅猛发展让实体店一时间在经营上面临困境，生意难做在客观上有利于实体店铺租金降低；电商目前税费监管不严，但随着电商的进一步发展，随着电商售后服务问题越来越多，国家对其在下一步发展中的要求必然越来越规范，在向小城市以及农村发展过程中，配送成本大大提高，整体上的成本优势有利于实体店。所以，在未来的网络店铺和实体店的博弈中，一定会达到动态平衡。
三、实体店的应对策略
培养一批忠实的顾客，令其对实体店的购买产生信任和依赖是每一个商家追求的目标。整体上来讲，可以从以下几个方面着手来突破面临的困境。
（一）关注客户需求，将解决客户问题放在第一位
回到营销的起点，必须关注客户的需求。客户到店是因为便利还是因为价格优惠，是因为品类齐全还是归结为特色经营，是因为购物环境还是因为品味时尚，无论哪种原因其实都可归结为客户需求问题。实体店要考虑的是为哪些顾客提供特别的认知价值，真正解决他们面临的实际问题。苹果公司把实体店打造成时尚和年轻人的聚居区，满足苹果粉们对产品的体验、沟通和社交需求。
（二）线上线下并用，多种推广手段并用来赢得消费者的关注
一些传统的实体店动作稍微缓慢，不少大中城市的传统店铺已经在支付方式、促销活动等方面增加了“线上元素”。比如家乐福、百佳等超市支持微信、支付宝进行支付，组织“扫码优惠”等促销活动。号称提供放心食用产品的五谷磨房在实体店内引导消费者进行扫码送积分，采用线上抽奖线下购买活动，百分之百中奖，在实体店购买方可兑奖，在一定时间内有效，当然也可以放弃。2014年4月成立的伏牛堂米粉店，立足北京，三个月时间建立8个QQ大群、3个微信大群，以及微博上近1万人的湖南人的粉丝群体，建立了庞大的已有或潜在客户资源。很难想象，如果仅仅使用线下推广方式，能在短时间内达到将30平方米的小店发展成180平方米，并建立起分店。另外，携手团购网站，可以提升店铺关注度。拉手、窝窝、美团、大众点评等团购网站深受消费者欢迎，实体店铺可以考虑跟团购网站合作，即使位置不好，消费者看到客户评价、根据其他消费者的环境分享也会慕名而至。除此之外，线上线下可以有效互动，抢占市场。广州有一家生产音响的公司，在国内有2000余家实体店，在京东、天猫上拥有自己的旗舰店。为了提高顾客对实体店的关注，到店顾客可以通过扫码的方式在网上购买，店内自提则享受一定的优惠。网上活动也往往跟实体店密切联系，短短三年时间，取得了很高的市场份额。
（三）提供超值体验，将顾客转化为忠实粉丝
购物体验是消费者到实体店消费的重要原因之一，顾客在良好的购物体验中感到愉悦和满足，易于产生购买。所以，实体店铺要为客户提供超值的购物体验，从而将顾客转化为忠实粉丝。淘宝实体店的体验区很大，顾客可以在淘宝体验厅、品牌交互区、互动体验区和餐食体验区获得充分体验，体验出门不带钱的乐趣，甚至可以通过声波支付购买产品。有调查显示，有45%的服装消费者会向店铺陈列和橱窗展示获得灵感，而7%的消费者会向店员求助。根据Envision Retail 公司调查结果，愿意试衣的消费者中有67%的人愿意购买，而不愿意试衣的消费者仅有10%的意向可能购买。所以，对服装店铺来讲，休闲舒适的试衣间可能是提供超值体验的重要一环，宽敞、舒适的休息地方也会让一些顾客流连忘返。
参考文献：
[1]曹爽.浅析实体店的发展之路[J].中国经贸导刊，2015，（05）（中）.
[2]杨振燕.服装实体店的重新定位[J].销售与市场（管理版），2012，（10）.
[3]颜菊阳. 实体店：不可替代的主流零售渠道[N].中国商报， 2015-11-04（A04版）.
酒店前台辞职报告
尊敬的领导：
您好，首先非常感激这一年来您们对我的关心及照顾，让我学到很多也领会很多。由于本人能力有限，很多任务上的忽略和缺陷您们都能宽大我并常常教导我行进，更是让我由衷的感激。
我在前台效劳的岗位上，所做的一举一动都代表着酒店，但是在这一年里，我在思想认识还有实际任务中并没有尽到这个义务。经过认真反思，辞职信次要缘由有以下几点：
对本人的本职任务操作机械化，不创新求异。
任务时任务怠慢，热情度不高。在效劳上缺乏灵敏消息和主动消息。
本身调理力差，情绪化严重。
缺乏出售认识和出售技巧，客房消息率低。
效劳认识淡薄，没有真正的把客人的需求放在第一位。
缺乏交换和沟通，消息反馈不及时，招致任务不协调。
微机变革之后，缺乏义务心，没有及时的数据统计和消息理。
在这个时分提出这样的请求，我晓得让指导非常的为难，我要表示深深的歉意。为了酒店的抽象及利益，我选择了分开，希望领导能够予以同意!
敬礼!
辞职人：
酒店经理辞职报告
尊敬的陈总
您好：
首先谢谢你，谢谢你几个月前从网上找到我，给我加入xx酒店这个大家庭的机会。
xx酒店带给了我很多愉快的记忆，也带给我人生经验的增长和微薄的薪酬。xx酒店让我第一次冠上了经理名称。让我顺利地开展了工作。几个月前何总给我一项任务就是开拓xx酒店广东的市场，我觉得今年xx酒店在广东的布局已经完成。我也可以放心地向你辞职了。
也许你会猜测我的去向。但我自认没有能力去耕一块新田，我还是会去找一棵可以遮挡风雨的树，在树下我希望可以愉快地生活。哪怕一时间没有满意的我也不介意，因为我对自己充满信心。希望你理解。
话说多了就会囉唆，但当我走出飞马离开xx酒店的时候，我想我还是会回过头看一看。以后无论在那里，静心的时候我还是会回想起我在xx酒店的日子，回想xx酒店。
谢谢xx酒店小姐对我的信任，也谢谢陈总你对我的严格要求。祝愿你们的事业蒸蒸日上，也希望xx酒店健康成长，请批准我的请辞。
酒店领班辞职报告
尊敬的刘总：
您好!很抱歉要耽误你一点时间批阅我的辞职信。
大学毕业后我的第一份工作是在酒店，我最青春的三年也是在酒店度过的。作为一名在酒店工作了三年多的员工，我对酒店有着一种格外亲切的感觉。在这里，我学会了很多东西，能够跟同事们在一起工作，我觉得很开心，在这里我完成从学生到员工的转变，他们教给了我在学校里面学不到的知识，如何为人、如何处事、如何工作
在酒店里，领导们也对我十分的关心，从刚进入酒店开始，我就感受到从上至下的温暖。因为我是酒店里年龄最小的，也从来没有在这么大的集体里生活过，自然而然的，心里面就会产生一种被呵护的感觉。这是一种以前在集体里未曾有过的感觉，很温馨，很自豪，而且它一直陪伴着我，直到我离开但这种感觉不会随着我的离开而走远，我想我永远也不会忘记，毕竟我曾经生活在一个温暖而又温馨的集体里。
李总，还记得第一次跟您近距离接触和认识是在200x年的时候。那时的我们参加酒店自成立以来组建的第一届篮球队，您正好是队长。让我意想不到的是，平时看起来那么斯文而又带点书卷气息的您在球场上也是那么的生龙活虎，丝毫也不比年轻人逊色，虽然我们在第一次的组队中没有取得好的成绩，但我们坚持到底、团结奋斗的拼搏精神，同样赢得了观众与组委会的认同，最后摘取了精神文明风尚奖的称号。这是您带领我们取得的第一次成绩。
随着时间的流逝，斗转星移，您多年积累的工作经验与个人才华也得到充分的施展。这时的您已成为我们酒店的总经理。您在上任之后，制定了一系列的政策与方针，重新定位了酒店的经营策略，不断地尝试新的机制与奖励、分配办法，力争让酒店的经济效益不断迈上新高，也让酒店员工的福利待遇如芝麻开花一般节节高樊。更让人钦佩的是，在今年的非典时期，同行中大多数都以停业减薪的方式来躲避这场灾难时，您却以审时度势的目光，作出在做好预防工作的同时继续经营的决定，酒店也因此没有为客源的减少而受到大的损失，职工的正常收入与福利也未受到任何的影响。可能这一切的一切在您眼里看来也许只是为员工办了一点实事而已，可在我们眼里，在我们心里都认为这才是一件大事，这才是为员工谋利益的举动，这才是一位被员工在心里面所认可的老总!而我，作为这个集体的一份子，更加感觉到您对员工的关心与培养。
您肯定想到，酒店要想在竞争激烈的社会中立于不败之地，人才的培养与发展是不可忽视的环节之一;对于酒店里为数不多的年轻人来说，要想在酒店里得到长足的发展，就必须得到管理的岗位上去锻炼不可。恰恰是在酒店飞速发展的时刻，您也有意识的让我走到了管理的岗上来，希望我从中能够学到一些管理的经验和处理各种关系的办法，为酒店的发展起到应有的作用。这是我人生中的又一个第一次，即第一次在工作中得到升职，对于一个初涉社会没多久的年轻人来说，它是一种激励，一种鞭策，一种锻炼，对我而言，这正是您对我工作的一种肯定，给我的一种鼓舞。在这里，我非常感谢您给我的这次机会，也想借此在这里向您说一声：谢谢!
人往高处走，这句千古不变的名言似乎在什么时候都非常适用，但是对于我来说，讲这句话时，声音是哽咽的，因为我马上就要离开我工作了三年多的酒店，离开与我并肩工作了三年多时间的同事和关心我的领导们。当我做出这个决定的时候，心中的波澜久久不能平息。而在我把这个决定告诉您的时候，李总，您又是那样的通情达理，不仅语重心长地替我权衡利弊，分析情况，提醒我要做好家人的解释工作，而且又在办理手续方面给予我各种便利和一定的补偿，我真的不知该说什么才好。也许，千言万语也抵不过一句感谢，我想再对您说一声谢谢您，李总!万水千山多变换，人生犹如戏一场。人的一生可能都要扮演很多角色，也可能要走过很多的路才能到达一定高度，取得一些成就，得到众人的认可，成为主演。
希望我的辞职没有给公司带来损失。祝愿酒店在您的领导下蒸蒸日上，也真诚的祝福您在未来的人生旅途中一帆风顺。
此致
辞职人：
年月日
酒店服务员辞职报告
尊敬的领导：
您好!
经过几天的深思熟路，主要从个人和公司的发展角度，我决定申请离职。
军山酒店是我在广州进来的第一家酒店，让我学习了很多，成长了很多，感谢各级领对我的栽培和照顾。但刚入职场时雄心勃勃，热情豪放，斗志昂扬的我渐渐远去，让我看不清自己发展的方向。我一直的观念是：不断学习，不断改变，不断努力，完善。我也一直在努力，以便更好的发挥自己的作用，但是我觉得个人在公司一直找不到久违的激情，找不到目标，所以业绩一直没有什么突破。甚至连我的斗志，毅力都在工作中消耗殆尽。
2015年5月，遂宁汇俪坊、自贡雪儿、眉山雪肤坊、巴中秀颜堂、江油粉竹缘这5家四川第二梯队中的佼佼者们决定正式联合，共同建立羽戳制笠倒芾碜裳机构。在5家区域龙头整合起来后，羽酷林的店铺数量已超过70家，形成一个大型连锁机构。
今年年初开始，自贡雪儿13家门店均在升级改造装修后统一更换为羽戳值拿磐贰3月21日，由彩妆小红书冠名的《店长日记》栏目组走进位于自贡东方广场的羽戳肿怨7店，探寻这家十几年的自贡老店在更名为羽戳趾笕绾位婪⑿碌纳机。
开晨会，定目标
自贡市中心最热闹的东方广场上密集分布了4家羽戳郑ㄔ雪儿1店、3店、7店、8店）、1家金甲虫、2家三商。这么多家化妆品店聚在一起，生意好做吗？
在店长唐莉莉看来，化妆品店变多之后，生意反而更好做了，“13年前我刚刚进入雪儿的时候，东方广场这边只有雪儿1店、3店和1家三商，没有形成浓郁的化妆品销售氛围。现在化妆品店变多了，自贡人都知道来东方广场买化妆品，我们的业绩反而有所提升”。
据介绍，东方广场的4家羽戳衷诙ㄎ簧嫌兴区分，1店和3店面向相对高端的顾客，客单价目标定得也比较高；7店和8店由于门店面积较大，增加了大日化占比，更多面向大众顾客。一个广场开了
4家羽戳
自贡市中心最热闹的东方广场上密集分布了4家羽戳郑ㄔ雪儿1店、3店、7店、8店）、1家金甲虫、2家三商。这么多家化妆品店聚在一起，生意好做吗？
在店长唐莉莉看来，化妆品店变多之后，生意反而更好做了，“13年前我刚刚进入雪儿的时候，东方广场这边只有雪儿1店、3店和1家三商，没有形成浓郁的化妆品销售氛围。现在化妆品店变多了，自贡人都知道来东方广场买化妆品，我们的业绩反而有所提升”。
据介绍，东方广场的4家羽戳衷诙ㄎ簧嫌兴区分，1店和3店面向相对高端的顾客，客单价目标定得也比较高；7店和8店由于门店面积较大，增加了大日化占比，更多面向大众顾客。
其中，面积184平方米的羽戳肿怨7店SKU数在8000个左右，平均月销约为40万元。四川省羽戳肿怨狈植扛涸鹑苏庞烙⒏嫠呒钦撸随着羽戳窒低吃诓品上的调整和统一，自贡7店的条码数也将进一步精简。
朴齐货品
每个店员都要负责各自区域的表面卫生、货品和价签。晨会结束后，趁店内顾客较少，店员们开始补齐负责区域货架上的货品。配备专职收银员
唐莉莉介绍，羽戳肿怨钡甑牡暝焙褪找员均采用轮休制度，每工作两天，休息一天。为了保证羽戳肿怨7店和8店每天都有专职收银员，3名收银员在两家店轮流上班。
收银台摆满了由公司统一安排的换购商品，一个月更换一次，顾客购物满19.9元就能进行换购。收银台换购怎缃
一名顾客选购了一些卫生巾到收银台结账，唐莉莉发现顾客的消费金额在39.4元，已经满足了换购要求，于是向顾客介绍店内的换购商品。当了解到顾客家里的卸妆液快用完了，唐莉莉便着重推荐换购商品中一款原价68元、换购价29元的卸妆液。在唐莉莉的耐心引导下，顾客最后欣然接受，这是今天的第16单。
彩妆销售就从3点入手
羽戳肿怨7店有玛丽黛佳、卡姿兰、高柏诗、周末计划4个彩妆品牌，彩妆销售占比在30-35%。“每个分店的彩妆品牌不同，但玛丽黛佳基本上每家分店都有，比如8店是玛丽黛佳、巧迪尚惠、高柏诗3个彩妆品牌。”唐莉莉介绍，玛丽黛佳的产品品质很不错，很多店员自己都爱用。
唐莉莉告诉记者，以前在彩妆体验上自己和店员会给顾客化全妆，顾客也愿意一整套彩妆买回家，但现在顾客自身有偏好，防备心理比较强，因此她们也调整了彩妆销售策略。
“对于进店的每一位顾客，我们都会邀请给她免费修眉。在修眉时候，我们就只从眉部、面部、唇部三点入手给顾客做彩妆体验，画眉、打底妆、涂口红，大多数顾客都能接受，妆容不夸张，但看起来又很精神。”唐莉莉表示，在对化妆体验进行简化后，即便是只注重护肤、不喜欢化妆的顾客也都能接受。
说服顾客换―个新品牌
中午，一名提着很多东西的短发女士进店，她之前一直在使用某国产品牌的护肤品，这次在犹豫是否要换一个新品牌。观察到这名顾客还不错的购买力，店员向顾客推荐了资生堂旗下的悠莱品牌。由于顾客没有时间坐下来慢慢体验，店员便帮助顾客在手上试用。最后，顾客购买了资生堂的乳液、眼霜和两个空气清新剂，这一单成交400多元。
“顾客犹豫了很久，一是此前从来没有用过悠莱的产品，二是资生堂悠莱在我们店内从不打折，她说了三遍‘这个怎么不打折’。”店员告诉记者，她向顾客仔细介绍了悠莱的产品品质和功效，同时告诉顾客不打折的产品也有好处，“无论你什么时候来买都是这个价格”，最终说服了顾客。
巡店督导要做些什么？
熊必春是羽戳肿怨毕低澄ㄒ灰幻巡店督导，按照惯例，系统里的大店她一个月会驻店2天，小店则一个月驻店1天，如果遇到某个分店店长临时不在的特殊情况，她也会担当起店长的工作。
现在她正在根据库房的统计给其他分店调货，“有的产品在这里滞销，在其他分店却销售得很好，库房就会安排我们做一些灵活调动。”
熊必春告诉记者，她来到这里两年多，从去年5月旧开始担任巡店督导的岗位。除了管理员工的妆容和纪律、陈列、价签等多方面事务，熊必春还负责员工的招聘和调动，“我了解羽戳肿怨彼有分店、所有员工的情况，安排新员工进店实习后，我会随时跟进，和店长沟通”。
如何发掘顾客的潜在需求？
午饭时间过后，一名年纪偏大的顾客进店，唐莉莉发现她在店里漫无目的地闲逛，便上前询问。当了解到顾客有购买乳液的需求，唐莉莉邀请顾客先坐下来免费修眉，“从修眉开始切入话题，我给这位顾客做了全套的面部护理体验”。习后，我会随时跟进，和店长沟通”。
最后，顾客购买了乳液、面霜、防晒和BB霜，这一单成交359元。在唐莉莉看来，坐下来体验会让顾客不再有太强的防备心理，也更容易接受店长或店员的引导、
带领店员喊麦
下午，街上人流开始变多，唐莉莉开免费化妆等体验服务以及价格优惠的日用品、面膜来吸引顾客。喊麦的效果还不错，过了一会，店内客流明显增多。
如何让想买1件的顾客买4件
一名新顾客进店，提出要挑一款隔离霜，店员观察到顾客的皮肤较薄，便给顾客做了一个简单的皮肤护理，并给她化了一个淡妆。在店员的推荐下，顾客除了购买隔离霜、原液之外，还选购了玛丽黛佳的眉笔、气垫霜，最终这一单消费445元。厕喀自己试用彩妆
自贡人的彩妆消费意识较强，很多顾客自己都会化妆。下午5点左右，几名顾客进店点名要试用玛丽黛佳，店员也在一旁做进一步引导。最后，她们都选择购买了玛丽黛佳的睫毛膏。―天两次补货
当天下午1点多，库房送来了一批品牌套盒，唐莉莉和店员一起清点、补货。下午5点半，第二批货送到，主要是牙刷、袜子等日用品。唐莉莉对日用品区的陈列稍作调整，加大了牙刷的陈列面。
唐莉莉告诉记者，库房下午6点半下班，这是今天的最后一批货了，因为周末刚刚大批量补货，今天货比较少，明后天送来的货会更多。
男店员对彩妆更有兴趣
培训回来的男店员在给顾客修眉。唐莉莉说，男店员工作的积极性很高，相比于护肤，他们对彩妆的兴趣更高，在学习化妆技巧时天赋也更好。
接待老顾客
到了晚上，有抱着孩子的老顾客来逛街，在顾客逛店的这段时间，唐莉莉也主动帮顾客承担起“看孩子”的任务。在唐莉莉看来，做好服务，就是要和每一名进店的顾客成为朋友，让每一名离店的顾客都是满意而归。
统计当天销售数据
门店临近打烊，唐莉莉再一次检查全店的陈列排面，然后开始统计当天的销售数据。她告诉记者，羽戳肿怨7店3月2旧当天销售业绩8500元，最大单527.5元，客单价71.3元。全员努力下，唐莉莉又一次保证了周一淡季的稳定销售。
对话店长
Q=品观网A=唐莉莉
Q：请详细谈谈你在这里的成长经历，其中最让你难忘的事是什么？
A：从雪儿到羽戳郑我在这里已经工作了13年。刚来的时没有什么经验，胆子也特别小，跟着当时的1店店长学了很多东西。工作半年以后，雪儿3分店开业，老板给了我机会让我去3店做店长。最难忘的事是从小店店长到大店店长的转变。3店面积只有3。平方米左右，我在3店做了7年店长，对那里特别有感情，老顾客也很多。2010年4月，8店的店长要到办公室工作，公司就要把我调到8店（面积6。平方米），但我对管理大店没有经验，不太愿意去。刚到8店的前三天，我每天进店心情都很压抑，面对那么多货品、各种斗柜，有点不知所措。熬过最艰难的一个星期后，我发现大店人流量更多，机会也更多，更容易提升自己，我就下定决心留下来。
在3店的时候，店内员工较少，基本上顾客进店，每一单成交我都在，感觉店里不能缺了我。那时候不懂什么是管理，以为只要顾客进店买了东西，我把全店业绩提高了就叫管理。但到了大店，进店的顾客太多了，我才发现店里不能只靠我一个人，得靠团队。我就慢慢改变观念，让店员自己动手，我懂的东西，会毫无保留地教给大家；店员身上的优秀品质，我也会去学习。
Q：作为一名店长，你觉得需要具备哪些能力？
A：店长首先要有专业的知识、良好的心态和很好的沟通能力。此外还要有责任心，处理事情要全方面考虑。
Q：做了这么长时间的店长，你在管理员工方面有哪些心得？
A：有的店长自己年龄稍微大一点，会觉得新员工不好管，但我觉得管理和年龄没有关系，沟通非常重要。无论店员在工作或是生活上遇到任何问题，我都会和她们及早沟通。平时我也会仔细观察店员的言谈举止等细节，及时调节每个人的情绪。如果整个店氛围好了，顾客感受到以后会更喜欢在这里买东西；反之如果员工笑容少了，顾客进店也能感受到负面情绪，销售自然做不好。
赛场之外，体育明星纷纷搞起了副业，一向爱凑热闹的淘宝十分应景地公布了一批通过官方认证的体育明星开设的网店信息，一些冷门小店背后的“大人物”这才浮出水面。然而让人大跌眼镜的是，这些在竞技场上呼风唤雨的大明星不约而同地选择了在“非专业”领域做老板，这些网店的生意也远没有他们的本职事业红火，最惨的一家店甚至月交易量只有一笔。
体育明星网店的信用累积、成交量都较为冷清。对不少人而言，冲一个“金钻”的信用等级或许比拿一块金牌还难。
天后经营网店 “潘晓婷”牌巧克热卖
这一款两枚装、收纳在精致铁盒中的巧克如今在女子9球选手中颇受欢迎，而这一抢手货的老板正是潘晓婷。有时，去比赛的她会特意准备一批送给参赛球手，而通过网络平台的“潘氏网店”，潘晓婷牌“冠军系列”神奇巧克受到了台球爱好者的热捧。
之所以会对生产巧克感兴趣，潘晓婷称是受到了父亲的影响。“长久以来中国都没有自己的巧克品牌，大家全都用的进口货，哪怕有些质量不过关也没办法，”所以潘健花了四年多的时间，经过无数次的研发、实验以及修正，终于收获了成果。去年夏天一经推出，到今年年初以全新包装亮相，这款职业巧克在业内深受好评。“巧粉最主要的是满足三方面的需求，一是不容易滑杆、二是减少静电，最后才考虑到美观。”而对于自家的产品，潘晓婷格外自信，“但凡在我们网店购物的，都是七天无理由退还。如果自己都对自己的产品没有信心，怎么能让顾客有信心呢？”
“普通巧克的颜色有浅绿和深蓝色，而台布的颜色介于两者之间，所以很容易弄脏球台，如果不小心弄在衣服上也很难清洗……”这些网店上的介绍文字都是潘晓婷亲自操刀，之前为了验证巧克的摩擦力，她还亲自上阵录制了一段实验视频，抹一次巧克能够拉杆31次不滑竿，而比起市面上动辄100多元的巧克单价，一盒两枚仅售68元绝对是价廉物美。
如果运气好，说不定买家还能有意外的收获。闲暇之余潘老板也会客串一把网店客服，偶尔还有几次被网友识破，潘晓婷笑道：“我只能开个玩笑说，‘怎么可能呀，晓婷姐那么忙哪儿有这个时间！’”
经营母婴用品邵佳一的网店有特色
邵佳一开设的网店有21种商品在销售，大部分是婴幼儿以及孕妇的相关食品。
对于每一种商品，邵佳一的网店都给予详尽的介绍，包括营养成分表、产品特点以及相关准入许可等。虽然产品种类不多，还吸引了不少人气。一种婴幼儿食用的DHA软糖销售量不错，近两个月的时间内，销售了1000多件，而网友对店铺的服务以及产品的反馈也很好，一位网友在评价意感谢了店主送他的精美小礼物。看来，邵佳一在销售模式上还很有自己的想法。
一个足球明星不销售体育用品，反倒开起了母婴店，邵佳一的想法是怎样的？他说，因为自己是个父亲，知道家长需要什么，所以就开了店。他说：“我自认为是个合格的爸爸，因为不管买什么，我都会精心为其挑选。开了这家店，我觉得自己要做到卖的每一件商品都是孩子以及孕产妇需要的，他们吃后，不但要把最优质的东西吸收，还要有再次光顾的欲望，我相信自己能做到。”
邵佳一进而表示，这是一个朋友的建议。在反复考查了产品的原料、加工厂以及看了相关质检报告后觉得产品很安全健康，于是就投资开了网店。现在店里几乎全是回头客，就连他自己的孩子都在吃。
这几天邵佳一还亲自当起快递员，把买家的货物送上门，不过并没有被人认出。
大多生意冷清消费者不卖“名气”的账
大多数体育明星经营的网店都远离体育范畴，比如跳水皇后高敏的网店出售各类时尚女包，100余款价格亲民任君选择；足球运动员王大雷则在店铺首页上亲自上阵当模特，誓要代买家“穿出男人风范”……昔日在赛场上奔跑的身影今已立于潮流前沿，但这些时尚服饰店不论是宝贝数量、收藏人气还是成交情况都不能与同类产品的热门网店相比。
还有一些体育明星网店出售的商品出人意料，如商毅和世乒赛混双冠军邬娜的夫妻档经营的是童装；不走寻常路的还要属足球运动员隋东亮，竟开店卖起了大闸蟹，客服倒是有模有样的有四位，可惜在本月热销排行一栏中，位列第一的六月黄小螃蟹也只成交了三笔。在这些网店中，原国家篮球队主教练王非的篮球店和男排运动员沈琼的运动鞋店是最接近本业的，然而他们的淘宝网店同样门庭冷落、人气不高，似乎并未因店主体育明星的身份而获得消费者额外的青睐。
一位淘宝网友指出：如果东西是一样的，我为什么要因为店主是明星就特别关注呢，去皇冠店不是更放心吗？比起娱乐明星开店的高调广告，体育明星的这些网店曝光很少，无怪乎粉丝们没有机会前去捧场。另外这些网店产品本身并不占据优势，仅仅靠店主的名气似乎不足以构成消费的理由。
体育明星也意识到了自己在推广上的不足，有的打出了奥运牌，比如女篮运动员张帆的萌系礼品店，在首页推出了与当日中国取得金牌数挂钩的打折活动，附上了本届跳水冠军吴敏霞和何姿的甜美合照，并同步发售伦敦奥运的英国警察版限量泰迪熊，她店铺的等级也是这些体育明星网店中最高的一个——一银冠。
增大销量靠宣传第三方帮体育明星开店
最近很多公司都把工作重点放在了那些体育明星上面。一位业内人士称，她这两天一直都在关注体育明星，因为他们开起来的几家网店，都是体育明星开的，如男篮国手朱芳雨、男排国手沈琼、女篮国手张帆等。
体育明星因为平时训练辛苦，没时间打理网店，交由第三方是一个办法。“帮明星开网店，这肯定会是种不错的商机，不论是明星还是第三方企业都是有利的。我们看到部分体育运动员退役之后，生计都成了问题，而趁现在知名度还在，开网店赚钱也不失为一种方式。明星代言需要高额的代言费，不是普通店商或中小企业所能承受的，而如今将明星和店商相结合，以销售分成的模式进行合作。”业内人士称。
关键词：实体书店；可持续发展路径；实体书店+；差异服务；业态融合；心灵栖居
中图分类号：G235文献标识码：A文章编号：16735595（2017）02008805
网络书店与电子书的兴起、繁荣给作为图书销售市场终端的实体书店带来灾难性的冲击，近年来其数量与营业额一直在减少。2014年中国网络书店出版物销售额为2795亿元，其销售额远远高于全国127家大型书店的销售总额。[1]而2015年图书零售市场同比增长128%，业界一片哗然，纷纷欢呼“实体书店迎来第二春”。笔者认为“实体书店回暖”离不开实体书店自身的努力，更离不开国家政策的支持，并且国家政策支持是决定性因素。①因此，实体书店经营者面对“回暖”应该保持清醒，否则就会忽视“回暖”表象背后的问题。在新一轮市场竞争中，实体书店的可持续发展之路究竟如何选择是值得思考的。以南京先锋书店为代表的实体书店的成功足以说明，即使不存在政策因素，实体书店凭借其自身营销创新，也依然能逆境求生。因此，笔者以国内成功突围的实体书店为参考样本，来分析它们的逆势上扬之道，以求找寻其背后的特点和规律，为中国实体书店可持续发展提供参考。
一、实体书店+差异服务
吴金明所提出的4V营销哲学对中国实体书店的经营具有一定的借鉴价值，其认为企业要想生存必须保证顾客的忠诚度以及收益率，经营差异化（Variation）、服务功能化（Versatility）、品牌附加值化（Value）、效用最大化以引起消费者的共鸣（Vibration）是现代经营者须采用的经营哲学。4V营销理论的首要原则是差异化经营，一方面企业要和竞争对手有所区别，打造竞争对手无法触及的卖点，另一方面要区分消费者，满足消费者的个性化需求。[2]如何标新立异，满足读者的差异化需求也就成为实体书店创新经营的突破点。这就需要书店以“用户中心”为导向，采用差异化定位更新书店经营理念和经营哲学，培养新的核心竞争力。具体而言，就是需要实体书店利用自己的环境、管理以及技术优势创造产品服务差异，与竞争对手进行有效区分，打造自己的独特销售主张（USP），从而建立与消费者的良好有效沟通关系。
（一）以“服务24小时”为基点，寻求实体书店的人文转向
肖东发、卞卓舟认为，读者的生活方式已经发生改变，很多职业昼伏夜出，而读者的需求更加多元化，住宿与休息是一种新的书店需求。[3]“服务24小时书店”、住宿书店恰恰能满足读者的这种新需求，目前中国已有多家书店进行尝试。中国首家“24小时书店”是2012年上海大众书局福州路店。一石激起千层浪，目前北京的三联韬奋“24小时书店”、郑州的书是生活书店、青岛的明阅岛、陕西的夜书房、广州的1200bookshop、杭州的悦览树相继推出“24小时服务”，目前全国“24小时书店”已达20余家，[4]深受读者青睐。在“24小时书店”，读者不仅可以阅读、购买自己所喜欢的书籍，更能体验到翰墨书香所带来的精神享受。另外，实体书店不仅可以阅读、购书，还可以住宿，满足读者休息睡眠的需求。北京单向空间书店、福建泉州风雅颂书局、武汉文泽尔私人图书馆、西安回音公园概念书店、南京二楼南书房与国际青年城市书房、扬州边城书店、上海Mephisto书店、厦门不在书店、苏州作文博物馆书店是中国可以住宿书店的典型代表，它们以独特的“住宿”经营来满足读者“坐拥书城”的文艺需求。在住宿书店，读者既可以获取知识，又可以获得休息以及淋浴等特色服务。
中国石油大学学报（社会科学版）2017年4月第33卷第2期吴琼，等：实体书店+：中国实体书店可持续发展的路径（二）打造愉的就医过程，创新实体书店的经营理念
杭州晓风书屋老板姜爱军独辟蹊径与浙江省人民医院进行合作，在住院大楼一楼开设书店。其开设该书店的目的很简单，就是满足病人患者的心理需求与精神需求。正如黄东胜院长所说的：“我们只希望看到，病人进医院来，也可以不委屈自己，还能和平时一样，情绪低落的时候，到书店安安静静看本书，有个好心情很重要。”该书店的目标消费者是医院的病人、陪护家属以及医务工作者。其所售卖书籍并不全是医疗书籍，而是以文艺书籍、历史书籍、儿童书籍为主。该书店面积约为80平方米，空间布局与设置上除了图书售卖区以外，门口还设置了供目标受众休息与阅读的吧台卡座。不仅如此，书店还设置了专门供儿童使用和消费的阅览区，将“宝宝专座”的字样以纸条的形式贴在供儿童使用的藤条小椅子上。藤椅旁边放置输液点滴架，这样宝宝可以一边打点滴，一边翻阅自己所钟爱的动漫书籍、故事书籍。该书店的空间装饰以温馨浪漫的风格为主，并且以绿萝等花草为主要装饰物。这样的空间设置可以一改传统医院那种冰冷、沉闷、压抑的空间感觉。病人可以一边打点滴，一边依偎在绿萝点缀的窗边安静地读书，使痛苦与无聊的等待时间在书籍的心灵慰藉中慢慢流逝。可以说，姜爱军的生意经是极其成功的，深受目标消费人群的喜爱，目前该医院书店已经成为患者在痛苦与折磨中的心灵栖息之所。
互联网思维正在解构并重构着传统出版业，这就需要传统出版业产业价值链的各个环节都应该以“用户思维”进行思考，作为中国出版市场终端的实体书店亦然。实体书店身处互联网时代的转型时刻，应该改变传统的思维模式，树立“用户思维”且重构“用户思维”，“以用户为中心”进行转型。[5]47目前，读者的需求呈现多元化和个性化，实体书店之于消费者不再是仅仅提供书籍这一商品，而是应该以书籍为基点，创新服务内容和服务体系，满足消费者的个性化需求。
二、实体书店+业态融合
2015年11月3日，亚马逊（Amazon）一改经营渠道，在美国西雅图市中心以北的购物中心University Village开设了第一家实体书店。无独有偶，当当网也宣称将在2016―2018年开设1000家实体书店，并以网上相同的价格在实体书店售卖书籍。由于网络书店运营商涉足实体书店，使实体书店“为顾客提供了一个线下真实的文化环境，为他们创造了阅读休闲的氛围”[6]的优势荡然无存，实体书店要想在新一轮竞争中立于不败之地，必须突破传统工业时代的思维，改变固有的经营模式，甚至进行自我颠覆与重构。这就要求实体书店的经营者必须拥有跨界融合思维，能够在科技与人文的双重作用下寻找自己书店经营的坐标：一方面拥有客户和数据资源，另一方面敢于并乐于跨界创新。2003年美国学者戈登在研究媒介融合时提出媒介融合的路径有所有权融合、策略融合、结构融合、信息采集融合以及介质融合五种类型。中国学者李彪在戈登的基础上提出第六种类型――业态融合，其认为业态融合和跨界发展才是融合的最高层次，这就需要融合不能仅仅局限在产业内，而是应该打破产业间的O篱，做到向各产业链上下游环节延展。[7]笔者认为台湾诚品书店的业态融合经营策略可参考、可借鉴。
台湾诚品书店复合式经营的综合书店模式，为众多图书爱好者津津乐道。现在台湾诚品书店已经成为台北文化地标、旅游观光景点以及文艺青年打卡圣地。苏州诚品书店是台湾诚品书店在大陆地区开设的第一家分店，苏州分店延承台湾诚品书店的经营理念和特色，并根据苏州的城市个性在环境、技术、管理等方面进行创新与转型。苏州诚品书店的西方文学区、旅游区、艺术区、人文社科区以及生活风格区别致地分布在二楼、三楼1500平米的空间内。其中镜面设计、台灯长廊以及15度微斜的书架无不彰显着诚品独特的经营风格。苏州诚品书店根据读者的需求设置了四处“特色空间”以满足读者的个性化需求。COOKING STUDIO以“书店里有厨房”为导向定期邀请世界各地料理专家进行现场实景演示教学，并提供烹饪书籍供消费者阅读，如果消费者有需求，可以购买店内的食物以及烹饪书籍。视觉实验室设置在艺术区的阁楼，消费者通过视觉实验室可以观赏绘画、书法等艺术品，如遇大型展览，视觉演示会与之结合。文学茶会和MINI CLUB微讲堂不仅可满足消费者看书品茶的需求，而且会定期举办文化讲座。此外儿童馆、礼品包装中心、精品文具馆、零基础休闲油画空间、莫测咖啡、Paris Rouge、餐饮区等无不体现着人文与艺术的关怀。苏州诚品书店B1层为生活采集区，在“美美”和“满满”两个特色空间，消费者可以买到文创、家居、服饰及配件、小食品等生活物品。与其说苏州诚品书店是一家书店，还不如说诚品是一个包罗万象、琳琅满目的以书籍为载体的生活博物馆。
加拿大学者马歇尔・麦克卢汉认为“媒介即讯息”，媒介是社会发展和社会变革的基本动力，每一次传播变革会创造出新的社会行为类型。[8]由此可见，互联网和新科技使众多传统产业的边界变得越来越模糊，其正在带来传统产业的交融与变革，诸如零售业、图书业、金融业、电信业等等。实体书店是图书销售的终端，其直接影响到整个图书产业的兴衰。实体书店的内容与内涵随着商品的改变、聚集顾客的改变也一直在改变。[5]48这就需要实体书店打破传统书店结构的划界和传统书店领域的边界，进而转入业态融合的进程，采用“实体书店+”进行经营选择，形成“实体书店+传统产业”的营销模式，建立实体书店经营复合新业态面貌，这样业态间可以相互补充、相互交融、相互促进，进而寻求经济与社会效益最大化。
三、实体书店+互联网
移动互联网、大数据、云计算、微信、微博、物联网给现代社会生活各个领域带来了翻天覆地的变化。其以技术和基础设施的优势解构并重新建构传统产业格局的思维方式，具有催生传统产业商业模式创新的功能。[9]出版发行业亦概莫能外。互联网给实体书店带来巨大冲击是不可回避的事实，与其坐而待毙，不如逆境求生。因此，在互联网时代，实体书店必须借助网络新技术，有效利用“互联网+”思维，实行“实体书店+互联网”的O2O（线上线下）经营策略，进而寻求实体书店竞争资源的转型和升级。[10]
（一）“实体书店+微科技”：微营销与实体书店的有效结合
智能手机、平板电脑、微信社交平台给实体书店经营者带来了新的“线上线下”营销机会和选择。“青岛微书城”“阅淘网”“云书城”和“微商城”是营销新业态的典型代表。例如，青岛出版集团与腾讯公司于2014年联合推出“青岛微书城”。该微信平台将实体书店和微信科技有效结合，向读者提供快捷方便的服务。此种创新的商业模式深受消费者的喜爱且给青岛出版集团带来了巨大的经济利益。“青岛微书城”于“世界读书日”（4月23日）开始线上试运营，在短短的半个月时间内成功交易1980单，成交实洋和码洋金额分别为20万元和30万元左右。该平台开设了板块服务，其中包括童书绘本、文学艺术、科学技术、人文社科、经营励志、生活保健、读者定制图书、文化用品以及教辅与工具书专门板块。消费者可根据自己的需求实行线上选择和订购。消费者通过该微书城进行手机购买图书，可以享受折扣优惠和“同城24小时送书到家”服务。如果遇到作家讲座和签名售书活动，消费者还可以进行在线交流以及图书预购。“青岛微书城”还设置了“图书咨询”服务，如果消费者想要阅读某本书籍，而书城暂时没有该书，消费者可以向客服人员提供所需书籍信息，微书城工作人员会在书库中找寻该书籍并为其定制上架。不仅如此，“青岛微书城”还为消费者设置了交流分享社区――“晒书社区”，爱书人以及读者可以通过“晒书社区”进行线上、线下交流与分享。
（二）“实体书店+阅读服务”：以大数据为资产，实现竞争资源的转型与升级
实体书店利用互联网的网络优势、管理优势、技术优势，改变提升实体书店的经营理念和经营策略，建立新的游戏规则是必然趋势。 因此，实体书店必须在坚持专营的前提下，主动利用互联网思维改进传统销售方式，利用互联网社交工具，完成直销及卖场聚客过程。[11] 而郭丽认为回归图书本身，提供贴心周到的“个性化阅读服务”才是体书店提高核心竞争力的根本路径。[12]37由此可见，“阅读服务”是实体书店升级与转型的重要手段。实体书店利用互联网思维所建构的“阅读服务”应该以定制化服务为基准，以求满足消费者个性化需求。目前，“阅读服务”深受实体书店经营者的重视，并且实体书店积极探索了多种经营模式，如第二书房、海豚儿童书店、江西新华发行集团有限公司等都进行了不同尝试，并取得了一定的效益。2015年6月1日，新华文轩与四川淘旅国际旅行社有限公司109家新华文轩・淘旅行直营店一齐上线，作为四川旅游业与书店O2O的首次尝试无论对传统书店还是对旅游产业都是极具创新和革命意义的。消费者可以通过新华文轩・淘旅行直营店实现线上旅游与线下体验。新华文轩・淘旅行直营店更可以通过线上（文轩旅游）与线下（文轩实体店）实现资源整合，互利互惠。“数据‘海量化’是大数据的一大特征，而从营销的角度而言，大数据更有价值特征，并作为一种生产要素，已成为当前营销主体不可或缺的资产。”[13]而新华文轩・淘旅行可以通过其线上线下平台获取消费者的大数据，为其后续营销提供基础。
“阅读服务”需要大数据。实体书店应该建立并有效分析自己的阅读服务体系，采集读者群的消费数据，进而建立大数据，为己所用。实体书店在经营和实践中，应该充分利用书籍流通、会员注册、消费者刷卡记录、读者虚拟世界的交互信息、网络搜索以及数字阅读网络痕迹、网络轨迹等信息，形成具有经济价值的信息资产，并进行深度挖掘，实现实体书店数据资源的转型与升级。
四、实体书店+心灵栖居
书籍承载文化，文化承载精神。消费者的精神需求才是书店的出发点和落脚点，也是书店经营的最核心内容。这就需要实体书店在服务创新与空间设计等方面满足消费者精神享受、心灵归属的栖居需求。
（一）建立文化创意品牌，塑造书店文化气质
“书店是一座城市不可替代的气质符号。”实体书店是一个城市的文化符码，其经营直接关乎一个城市的气质与一个城市的文化传承。设立在五台山古南都饭店对面的南京先锋书店已有近20年的经营历史，业已成为南京的城市文化名片与城市文化符码，并被美国CNN、英国BBC以及《国家地理》杂志赞为“中国最美书店”和“全球最美十大书店”之一，其“文化创意品牌书店”的文化定位深受学术人喜欢，被南京大学学生誉为“南大第二图书馆”。先锋书店主营人文社科图书，目前已经产生巨大的学术影响力，培养了大量的受众群体。先锋书店的生意经很简单，那就是不做书店、做亲情文化、做品牌体验、做文化符号。南京先锋书店也大胆地使用了互联网技术，将互联网技术应用到自己的营销实践中，已经培养了大量“粉丝”，“粉丝”就是经济。当读者首次关注其新浪微博时，微博会推送首条信息“灵魂，大地上的异乡者”作为对关注者的问候，并且先锋书店微博会时刻推送名言警句、读者心得、新闻信息、学术沙龙信息。先锋书店19年店庆之际，共推出各类学术沙龙近400场，读者可以通过微博进行线上互动，这些举措旨在满足读者近距离接触众多文化名家、享用“窖藏在地下的精神食粮”的精神需求。
（二）书店空间“诗意化”，重构书店的读者认同
从社会空间来看，实体书店需要被意义赋予，实体书店代指一种特殊的社会实践与社会关系，实体书店的经营转型本质上都是书店内部空间的结构调整，读者对书店的空间认知决定着读者的阅读与购买行为，因此，重构读者的空间认知是书店转型升级的基础，而实现读者认知重构的首要路径就是重新建构书店的空间意义。[14]这就需要书店的空间布局和设计“诗意”化[12]36并能彰显“场景精神”（the Spirit of Space）[15]。
2014年7月12日营业的广州1200bookshop内部空间是用旧物拼凑而成，书桌、椅子以及室内其他物品都是经营者从全国各地“淘”来的。陈旧的书桌、充满历史沧桑感的沙满了整个空间。读者在店内阅读书籍的同时亦能体会到时间的味道、岁月的痕迹。北京怀柔篱苑书屋座落在怀柔区雁栖镇交界河村“智慧谷”，依山傍水、书香四溢。书屋无电、无水，全透明玻璃的设计可以满足充足采光的需要，外墙采用当地农民的柴火进行装饰，使消费者感觉在篱苑书屋阅读时，读的并不是书，而是当地居民的生活艺术与民俗。篱苑书屋室内设计彰显了书香与大自然清香的有机结合。图书种类包罗万象，以文史哲为主兼其他的通俗读物。图书来源分为书店自购和读者捐赠两种。读者捐赠书籍时，工作人员简单登记、处理，即可上架，保证所捐之书能在第一时间与读者见面。篱苑书屋还为客人设立了免费阅读区，以此作为爱书者和当地村民的交流空间。篱苑书屋免费阅读和交流空间采用“3-1”经营模式，在交流空间读者可以自带3本书与其他读者进行分享，离去时可以选择任何1本自己中意的书带走，此种模式既可以保证书屋图书数量的增长，亦可保证图书的再次流通与利用，并保证了读者交流、分享、互动的可能性。篱苑书屋自营业以来人流量不断增加，社会效益明显。篱苑书屋对于读者、游客、村民来说不仅仅是一个书屋，更是一个书籍、知识、品味、民俗、文化、自然、心灵的有机复合体。读者获得的不仅是书籍所提供的知识与文化，更是环境的自然浪漫、心灵的诗意栖居。
五、结语
2015年实体书店“回暖”并不能掩盖中国图书市场不景气的问题。对于实体书店来说，网络书店已经将竞争的触角延伸到实体书店的优势领域，并且读者的阅读愈加依靠电子书，因此，新一轮市场竞争会更加激烈。“靠天不如靠人，靠人先要靠己”，面对不景气的图书市场，实体书店不能完全寄希望于外部因素尤其是政策因素的支持，而是应该自身积极探索具有市场竞争力的商业模式。目前，南京先锋书店、北京篱苑书屋、苏州诚品书店等多家实体书店进行营销创新，不约而同地选择“实体书店+”进行转型和升级，并取得了可喜成绩。这些成功的案例足以表明，虽然市场竞争激烈、市场疲软，但如果能积极探索独特的、有创意的经营理念和经营模式，就依然能逆势而上，取得可观的社会效益和经济效益。
注释：
① 2013年，财政部办公厅和国家新闻出版广电总局办公厅联合下发的《关于开展实体书店扶持试点工作的通知》使体书店可以获得国家资金扶持奖励；2014年1月1日，财政部和国家税务总局联合下发的《关于延续宣传文化增值税和营业税优惠政策的通知》使实体书店可以享受免税优惠；2015年国家总理在“两会”期间积极倡导全民阅读，建设书香社会，各地政府政策扶持更是纷至沓来；等等。
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Abstract： While it was widely regarded as the brand symbol and cultural landmark of a city， the entity bookstores are losing their market share due to the changing habits of readers and the competition from online bookstores. To survive against the adverse conditions， the entity bookstores in China are pursuing a strategy of "bookstore plus"， that is， upgrading their business by innovating services， formats， marketing techniques， information assets and shopping environment. It turns out to be an effective strategy， as the transformation and upgrading bring Chinese entity bookstores both economic and social benefits.
名烟名酒店的运做和普通的批发商到底有什么不同？他们的差异点在哪里？有没有共性？
传统的白酒批发商目前怎么存活？批发商很大一部分群体现在都走了两步路：一是成长起来的群体目前都或多或少成了某些品牌的代理商，属于真正意义上的批发商了；二是以配送商的形式出现，成了所在市场上众多畅销品牌的二级批发商，讲究的是货物的齐全，以满足那些零售点一次性进货的需要或者消费者大宗购物时质优价廉的需要；
名烟名酒店的功能最主要的也是两个：一是伴随酒店生存的名烟名酒店，这在那些生意火爆或者上星级酒店的旁边往往能存活不少名烟名酒店。他们为顾客提供着酒店所没有的白酒品牌，或者虽然有，但价格悬殊较大的白酒品牌；二是伴随单位生存的名烟名酒店。开这种店的老板一般都有一定的社会关系，有固定的供货渠道，只要抓住那么一两个单位，名烟名酒店的生存问题就基本解决了。
对厂家来说，做名烟名酒店相对于酒店而言所花费的代价当然低多了，那么怎么做好名烟名酒店？
抓核心名烟名酒店
一个城市的名烟名酒店有很多，初期的市场启动阶段如果全部一涌而上，结果会适得其反，尤其是新品上市期间。
新品上市抓核心名烟名酒店是为了配合酒店的动销，缓解市场费用压力。全部做酒店，许多品牌的费用压力特别大，当竞争品牌也是血战酒店终端时，这种压力尤其大。因为有酒店的销售在前面，货物的基本动销就能够带动名烟名酒店的进货意愿，消除沟通阻力，而核心名烟名酒店工程就是让那些率先销售本品牌的名烟名酒店老板尝到卖货的甜头，激发他们主推本品牌的欲望。同时，市场启动初期，真正消费本品牌的顾客也是非常有限的，指望每个店老板都主推也不现实。
一个50万人口的地级城市能够找出20~30个核心名烟名酒店，我们的工作就算大功告成了。
统一店面形象
说到这里，有人就不理解了。因为众口难调，不是每个名烟名酒店你想怎么包装就可以怎么包装的，就像现在的酒店样，以前你的宣传画在店里都可以随便贴，而现在你就是想免费为它提供桌布也得不到酒店的响应了，也许只有出钱竞买才能够打动酒店的心。
我们做名烟名酒店的统一店面形象不是强求，一定要事先沟通好才能够得到店主的响应和维护。而一旦定下来，就要想办法把形象店包装成标杆，这样的店子在一个50万人口的城市里只要有那么5~10家就一定会引起轰动，也会让目标消费群形成深深的记忆。
统一的店面形象说到底也是一种广宣，只不过这种广宣所起到的作用更像足球场上的临门一脚，对即时消费购买的拉动作用比较明显。
对高档产品或高档品牌的市场作用较大
做名烟名酒店是高档产品或高档品牌更需要重点关注的。前面我们在分析名烟名酒店的作用时就很明显看出来，做单位、做酒店是那种价位较高产品（品牌）经常做的事，既然是名烟名酒店，当然也是体现档次的。而且也只有上了档次的品牌其体现的价差较大，更能够打动消费者的购买。
一个最简单的事实是，不是做酒席的话，很少看到有人带啤酒上酒店吃饭，不管这个啤酒多么畅销、多么有名气和有身份体现，但带茅台、五粮液等高档酒的客人比比皆是。因此，当你主推的是高价位的产品时，你的重心不妨多考虑考虑名烟名酒店。
价格定位上要考虑与酒店同步
就是要求供货给名烟名酒店的产品与供给酒店的价格保持同步。除了防止酒店的闲话外，也是为了稳住价格体系不会过早穿底，延长品牌的生命周期。扁平化的价格体系可以帮助我们加强对名烟名酒店的管控，始终记住一点，不管你给到对方的价格是多么优惠，他所要求的利润始终是有标准的。这也是为什么对产品的促销力度越大，价格体系下滑就越明显一样。
与酒店同步的价格不代表给到名烟名酒店的奖励就没有了，在价格持平的前提下，对那些工作配合好，不主动挑起价格战的店子提供及时的模糊奖励，让奖励成为其真正的利润，以提高其卖货积极性。
开发单位和酒店给到名烟名酒店供货
有些名烟名酒店与某些酒店和单位的关系本来就很铁，只是受大气候影响，眼睁睁地看着原本自己供货的酒店和单位成了别人的地盘，自己虽然也能够送一些货物进去，但大头利润却被别人捞走了。如果我们一开始就借用名烟名酒店的这种关系，以我们的名义把费用谈下来，然后把这个酒店让给核心名烟名酒店去供货，所有维护工作仍然由我们协助完成，那么我们不但可以赢得该店的铁杆衷心，实际上也减少了我们的费用压力和跑单风险。毕竟他们守在酒店旁边，酒店的一举一动他们是了如指掌。
对单位的供货也是一个道理。这里需要强调的就是对酒店和单位的客情维护我们自己一定要牢牢抓在手里，马虎不得。一是监控货物的流向情况，防止倒货和虚报销量的事情发生；二是防止竞品的破坏，名烟名酒店是没有义务帮我们去打击竞品的，说不定看到卖竞品也赚钱，他还会偷偷地借用我们的费用卖他的赚钱的竞品呢。
提供给他们不定期的聚会平台
关系都是不断沟通中稳固和培养出来的。对名烟名酒店的这种平台打造就是让他们对我们的工作产生依赖感，感觉到做我们的产品能够得到不少除了卖产品外的其它附加利益。
譬如给到其相互之间的畅销香烟的调整，各个店内滞销产品的调节，盘活他们的资金、拓宽他们的生意渠道等等。做这些工作的目的就是让他们从内心里认可厂家、认可品牌。
名烟名酒店的发展已经成了一个趋势，只要酒店还在不断收取进场费，这种店子存活的几率就不会停歇。目前许多白酒品牌都已经注意到这一趋势并开始尝试性进行运做，像华泽集团旗下的华致酒行；茅台、五粮液旗下的专卖店；以及许多地方上不少家族生意发展的连锁名烟名酒店等都是对这种模式的一种诠释。
而白酒行业会不会出现像家电行业那样成就巨无霸风格的国美、苏宁类的超级终端？我想不需要太多的时间就可以加以验证了。有吉马和朝批做榜样，超级连锁名烟名酒店的到来只是时间早晚的事情。
