时间：2022-07-30 14:12:51
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇服务接待礼仪，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、什么是接待工作
1、接待工作的定义
接待，是企业在公务或会务活动中对来访者所进行的迎接、接洽和招待工作，是相互交往的一种方式，也一定程度上展示了企业形象。接待工作的好与坏，反映了一个企业的整体工作水平。
2、接待工作的原则
（1）热情礼貌。不论是谁，在接待来访客人时，都要做到热情礼貌，周到大方，平等对待，主动为来宾提供各种必要的服务。如宾客到了，接待人员需主动迎接，微笑问候，主动引路。
（2）细致周到。不论在哪个环节，都需要接待人员认真、细致、耐心、礼貌、积极。在计划性接待工作中，要事先拟定接待方案，安排布置时要具体实施到每个细节点上，分工明确，责任到人，时时监督。如在宾客离开时要提醒对方有无遗漏物品，礼貌送别。
（3）勤俭节约，减少浪费。在做好接待准备与服务工作的同事，要注意从简节约，精打细算，避免铺张浪费，在安排宴请、会议等项目时，尽量减少不必要的环节，提高接待的工作效率。
（4）严守机密，谨言慎行。在接待工作中，要注意各方面的保密工作，既要体现热情友好的态度，又要注意信息泄露的可控度，做到少说多听，三思而后行。该说的说，不该说的一字不说，按照企业规定，协调行动，统一对外口径，严格按保密制度办事，严防泄露。
（5）尊重为本。接待工作要以人为本，尊重个人。例如，主动帮客人提行李、电脑等物品时，客人不愿意就不用在勉强。对于对方的身高、外貌、宗教信仰等不得随意评价，尊重个人选择、习惯、隐私等。
二、如何做好接待工作
1、发扬四种精神
（1）顾全大局、密切协作的精神。
（2）任劳任怨、无私奉献的精神。
（3）克己自律、廉洁勤政的精神。
（4）真诚好客、礼貌热情的精神。
2、接待的一般程序
（1）客人抵达前的准备工作
a.对来访客人要做到4个知道。
知道客人的基本情况；知道客人来访的目的、抵达时间；知道客人活动日程、意见与要求；知道我方接待规格与思想。
b.制定接待方案做到八个明确。
迎送安排要明确；住宿安排要明确；就餐安排要明确；日程安排要明确；车辆安排要明确；会议安排要明确；座次安排要明确；分级接待要明确。
（2）客人抵达后的接待服务
客人抵达后的服务工作包括：迎接、报到、住宿、会见、会谈、就餐、会议等。在接待过程中，一定要掌握好全局，关注好接待环节，整合好各方面的力量。
（3）客人离开后的相关工作
及时召开接待工作总结会，总结经验，吸取教训，好的方面继续发扬，不足之处积极整改，不断提高接待工作。
三、接待礼仪
礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。良好的礼仪有助于提升个人素质，方便交往应酬，维护良好形象。
1、形象礼仪
形象礼仪涵盖四个方面：仪容礼仪、仪态礼仪、着装礼仪、谈吐礼仪。
2、社交礼仪
社交礼仪涵盖四个方面：见面礼仪、介绍礼仪、引导礼仪、接待礼仪。
3、用餐礼仪
（1）两个熟悉：熟悉用餐安排的内容、熟悉用餐的环节。
（2）三个环节：排好菜单、定好形式、排好座次。
（3）六个内容：预先把用餐的时间、地点告知客人和陪同领导；掌握用餐的人数、时间、地点、用餐方式和标准，并提前通知餐饮部门；根据要求和客人情况，编制好用餐菜单；提前1小时到餐厅，督促检查有关服务，对座签对摆放进行确认核对；严格按菜单进行准备，遇有服务对象的特殊要求，要及时予以安排；做好引导和服务。
四、接待注意事项
良好的礼仪是做好接待工作的基础和开始，在接待工作中要始终坚持做到以下几点：
1、精神饱满自然，态度和蔼端庄。
2、仪表着装要干净整洁。
3、说话客气，注意身份。
4、诚实守信，礼貌守约。
5、尊重个人隐私。
五、常见座次安排
1、用餐座次安排。
（一）一致性原则这里的一致性原则指旅游服务中服务者对待被服务者的一视同仁，即无论对待何种人群都不存在异样的对待方式。这是作为旅游服务中礼仪文化的最基本原则。对于旅游服务企业来说，对待所有游客都不能根据其身份、背景、年龄等因素来区分对待，企业无论是接待外宾还是内宾，都应该保持同样的态度和方式。在相同的服务项目之下，所有游客都要有相同的服务标准。
（二）有效性原则在旅游服务企业接待游客的时候，要运用合适的礼仪方式来对待，也就是对游客要产生适当的效果，此处亦指合宜性原则。礼仪文化是长期发展的积淀，是人与人之间默许的习惯方式。在旅游服务中，礼仪的合宜性是非常重要的，在不同的旅游项目及场合要进行不同的礼仪文化活动，这也是旅游服务中礼仪文化的重要原则。
（三）主动性原则旅游服务人员在接待游客的时候应该面带微笑，积极主动地招待游客。同时，在于游客交流的时候，也应该主动向游客展示旅游服务的独特风采。服务人员接待游客的时候，应该做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。带领游客讲解的时候要能够观察到游客关注什么，同时也应尽量讲的符合游客的想法。在游客游玩的过程中，如果出现某种需要，服务者也应该积极主动帮助游客，做到手勤腿勤。
二、旅游服务中礼仪文化的重要性
（一）促进旅游国家形象的宣传任何一个国家在进行旅游国家建设的时候都离不开对旅游业大力发展，因此旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。此时，旅游服务中的礼仪文化传播便显得尤为重要，在旅游服务中，服务者通过向游客介绍国家旅游景点的历史、传记等情况，给游客以兴趣和好奇心。进而促使游客能够对国家的旅游业产生一定的兴趣，促进国家旅游业的发展，同时，宣传了旅游国家的形象。
（二）用交流带给游客美的享受旅游服务中的礼仪文化重在服务，即通过服务者的行动来带给游客美的享受。在游客游玩的过程中能够感受到旅游服务中礼仪文化带给他们的舒适、安心的环境和感觉。旅游从某种程度上来说是一种欣赏美的活动，而在旅游的过程中，发现美则在于服务者的引导，能够成功把握旅游服务中礼仪文化的服务者能够通过与游客的交流来释放游客的身心，帮助游客感受到美的存在，结合游客眼前所呈现出来的美景，便能够从整体上把游客的心思引导到世外桃源般的意境，从而让游客感受到美，体验到美。
（三）帮助化解旅游产生的纠纷游客在游玩的过程中以及在与旅游服务企业的合作中难免会出现一些矛盾，有矛盾就必须要化解，成功的礼仪文化能够帮助化解旅游产生的纠纷。在游客旅游中，起初服务者与游客多是不相识的，但通过交流与文化传播的过程中，服务者与游客能够渐渐地熟悉起来，这样一来，在游客与旅游服务企业发生纠纷的时候游客便会根据服务者的服务态度来选择是否投诉，于是服务者留给游客的好印象便在此时发挥了作用。同时，好的礼仪文化要求处理纠纷的公正性，若是服务方有错，则当面认错并致歉，若是游客的错，则妥善宽容处理，这亦有利于纠纷的和平化解。
（四）加强文化价值观念的传播礼仪文化对于人的影响是由内而外的，既有内在的礼，又有外在的仪，凸显出社会控制中人的主动性和参与性。在旅游服务中，礼仪文化对游客的影响亦是如此，服务者通过自身的礼和仪给游客以表率和模范，既能够从身心方面带给游客文化观念，又能够从形象上让游客感受到礼仪的价值，这就能够促使游客主动参与到文化价值观念的传播中来。
三、结束语
关键词：礼仪形象；物质性；感受性；基本原则
我国拥有悠久的文明，早已被称作礼仪之邦，所以礼仪文化已经渗入到日常生活当中。但是由于我国旅游业起步较晚，旅游服务没有将礼仪文化融入其中，旅游从业人员缺乏礼仪的现象时有发生，阻碍了我国旅游业的可持续发展。旅游业属于服务业的一部分，所以提供优质的服务是旅游业的灵魂。在当今旅游业竞争激烈的环境下，比拼旅游业服务者的职业素养、客户关系的处理、职业形象设计、行业礼貌语言运用等礼仪方面成为了主流，本文提出切实有效的旅游礼仪的基本原则，为我国礼仪不断融入到旅游服务中提供科学的参考。
一、礼仪在旅游中的重要性分析
随着近年来旅游企业的不断完善，旅游设施等硬件设备已经趋于完美。所以现阶段旅游国家基本都是在旅游服务与质量等方面进行激烈的竞争。而旅游礼仪是旅游服务的灵魂，好的礼仪一定程度上反映出旅游国家的精神风貌。著名的希尔顿饭店就是靠微笑服务的礼仪管理让客户感受到上帝式的待遇。由此可见旅游人员的礼仪是一个比较重要的要素之一。
1.旅游服务者的礼仪形象可以反映旅游国家形象。旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。旅游者大部分来自五湖四海，都是短期的了解某一地区，所以对于此国家地区的印象基本上是从旅游服务者的礼仪形象进行评判。由此可见旅游服务这的礼仪形象可以反映旅游国家形象，不注意旅游服务者的礼仪修养的培训往往会对旅游国家造成很大的负面影响。
2.成功的礼仪形象会给旅游者带来美的享受。旅游在本质上来说是一种欣赏美的活动。所以旅游不能离开审美活动，旅游涉及到审美的所有领域，一切的形态。旅游者就是想通过旅游探寻各种事物的美感，从而达到精神上的愉悦。而旅游者不但将自然景观作为审美客体，也将旅游礼仪作为审美的一部分。相对于旅游景观来说，旅游礼仪可以通过旅游工作者的行为举止当中动态的体现。旅游服务人员具有礼仪的微笑、风度、打扮、语言的运用不仅仅能够带动起游客对自然的赞叹，也可以唤醒游客内心深处的情感力量，进入更高层次的审美意境。由此可见，旅游礼仪能够达到强化旅游者的审美感受，是旅游活动的必要组成部分。
3.旅游礼仪的好坏决定旅游服务纠纷是否能够有效解决。由于旅游涉及到了游客的衣食住行，让所有的游客都达到满意是不可能的，所以旅游服务的纠纷是不可避免的。如何处理好旅游服务的纠纷已经成为旅游业发展必须要解决的问题。不论旅游纠纷的原因，在处理纠纷的过程中如果保持礼仪大国的形象，有理有据，不予任何旅游者争吵是必要的。如果旅游纠纷责任在于我方，必须要求旅游服务人员进行认真的道歉，做好处理问题的姿态。如果责任在于游客，应当保持应有的大方得体，做到耐心倾听游客的诉求，礼貌的作出必要的解释说明。和蔼与风度永远会打动游客。无谓的争吵只能是的旅游矛盾激化，违背了旅游服务之上的宗旨。礼仪修养可以有效的弥补。
二、基于礼仪的旅游服务特点研究
1.基于礼仪的旅游服务具有物质性。这里的物质性值得实在旅游服务过程中的各种硬件设备。物质是旅游礼仪的基础，是让客户满意的最基本的要素，有了良好的物质保证才能发挥出礼仪的优势。旅游的物质包括了在旅游安排中的产品质量与数量、规格与程序。所以基于礼仪的旅游服务也要有过硬的物质保障，业务知识与服务技巧等多方面的支持。
2.基于礼仪的旅游服务更具有精神性。礼仪是旅游服务的软实力，是旅游服务的灵魂所在。服务质量主要靠的是礼仪修养的体现。旅游中的礼仪包括了服务客户的意识、处理事务的态度、效率、服务人员的言行举止等多种方面。
3.基于礼仪的旅游服务具有直接性。旅游服务直接面对的就是旅客，在服务的过程中旅游工作人员的礼仪姿态、行动修养等都是直接的展现在服务对象面前的。旅游者能够凭借服务态度、服务质量等多种渠道感受到，有时是决定游客对本次旅游的基本认识。如果没有适当的言行举止，礼仪不周、言行过失等就会为旅客带来不良的印象。
4.基于礼仪的旅游服务具有感受性。游客在旅游的过程中都会具有审美、扩展眼界等需求。所以旅游服务中不仅仅要向游客提供完善的物质需求，还要给游客更高的精神层次的需求。实际上游客在接受旅游服务的过程中，对于精神层面的感受比较强烈，要让游客获得满意。旅游服务人员的礼仪修养、语言等方面都是必备的。
5.生产、消费的不可分性。旅游是一个比较特殊的服务产品，生产与消费的过程是一体的。所以在旅游服务的过程中不能出过多的差错，否则很难给游客好的印象。礼仪则是生产消费过程中的剂，不管在何种情形下，好的礼仪形象、恰当的语言都可以促进旅游生产与消费的发展。
三、旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则
根据以上对礼仪文化在旅游中的重要性分析，可以看到礼仪是旅游业不可忽视的重要因素。笔者结合多年的实践经验，总结出以下几点旅游礼仪在旅游服务中应用的基本原则。
1.真诚原则。旅游者来自五湖四海，兴趣爱好各有不一。而礼仪是最有效的情感表达方式。真诚待人的服务宗旨，会打动每一位游客。利用旅游服务者的微笑与得体的举止为游客提供舒适的旅游环境。任何虚情假意，矫揉造作都会影响游客的兴致，使得对旅游地区甚至国家产生厌恶。旅游公司在违背了礼仪美学的同时，也失去了稳定的客源。
2.一致性原则。对于旅游企业来说，应当本着接待礼仪一致性的原则。对于所有的游客都能够一视同仁。礼宾的所有过程都能够保持同样的优质水准。无论是接待内宾或者外宾，游客的身份有何种差异，旅游服务这都要保持满腔的热情，带着平常心接待每一位客人。不能凭借游客的着装等因素分别的对待，本着游客是上帝的服务理念，真诚的有礼貌的对待每一位游客。保持较高的服务水准，不能够出现前松后紧的错误做法。应当以周到的礼节让游客乘兴而来，尽兴而走。
3.主动性原则。在旅游接待客户的过程中，礼仪行为应当积极主动面带微笑，接待过程中展现我国独特的利益风采。旅游服务人员要做到以下四点。即眼勤：要对游客的需求与困难及时的发觉，眼观六路。对客户的言行举止、表情神态等准确的判断客户是否满意服务。对于合理的要求应当及时的满足；嘴勤：要对游客的各种问题进行回答，及时的询问游客的需求。在景点主动地介绍历史文明，对于游客的询问应当耐心的讲解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人员应当利用实际行动帮助客人所遇到的问题。
4.合宜性原则。礼仪规范是一个约定俗成的社会风俗，是社会发展过程中人与人之间相处习惯的抽象与总结。在实际的人际交往过程中，礼仪的合宜性是非常重要的。尤其是旅游活动中，游客与服务人员交流比较多，所以礼仪行为的合宜性在旅游中更加的重要。要坚持因地制宜、在不同的场合进行合适的礼仪行为，表现出服务人员的友好。
在全球经济一体化的条件下，旅游业成为我国的朝阳产业。根据世界旅游组织的预测，到2020年，我国年接待国际旅客的数目将会赶超世界发达国家，成为世界第一旅游大国。我国地大物博，风景秀丽为我国旅游业创造了天然的财富，但是要促进我国旅游业发展，还要在旅游服务中重视旅游礼仪，从而提高我国旅游服务的水平。
参考文献：
1.蒋景萍.现代礼仪[M].清华大学出版社，2009.
2.王丽华，吕欣.旅游服务礼仪[M].中国旅游出版社，2009.
一、将仪容仪表礼仪的学习与日常生活表现统一起来
比如，旅游管理专业中对酒店服务员的仪容仪表要求是画淡妆，不留披肩发，前发不护额以及着装要求清洁、挺括、美观等等，学生往往很难在日常生活中做到，女生画浓妆，男生留长发，衣服追求时尚，穿奇装异服现象比比皆是。这就要求礼仪老师在教学过程中不仅强调礼仪课堂中的学习与练习，还要规范学生在日常生活中的表现，及时纠正不符合服务要求的行为，让学生养成良好的职业审美，养成根据场合进行仪容仪表装扮的习惯，按照礼仪规范去做，并注意细节，不要一味追求潮流。
二、将仪态举止礼仪的学习与日常礼节结合起来
旅游服务人员要求经常与游客打交道，从生理的角度看，较好的体形、强健的体格、端庄整洁的仪表和潇洒飘逸的风度，会对游客产生天然的吸引力和首因效应，为进一步发展交往、增进友谊、开展工作打下相应的基础。为此在对旅游管理专业学生进行礼仪教学的过程中，应当注重对学生形体的训练以及仪态举止的强化练习。相对于其它专业比如计算机、机电等专业的学生，在仪态举止方面的学习，要求应更严格。但是仅仅在坐、立、走、蹲或者手势等姿势上一味强调或者练习，无疑是枯燥乏味的，教学效果并不明显。而如果将这些符合礼仪要求的举止结合在日常礼节的运用中，效果将事半功倍。比如上课时的师生互相问候，学生可以采用前腹式站姿，打招呼时远距离招手致意等等，都要求将仪态举止与礼节相结合才能给人以彬彬有礼的感觉。尤其学生在到景区、酒店等实践单位实习时，将课堂上学习的各种礼节运用到位，是最好的学习方法。接待中的站立，导游中的手势，沟通时的微笑，都可以得到很好的发挥与锻炼。学生学习礼仪的过程，本身是一个养成教育的过程，而良好的风度的展现，是一个人良好仪态举止在日常生活中展现，让学生在日常生活中行使礼节时运用好仪态举止，是礼仪教学中一个很好的办法。
三、将语言沟通礼仪的学习与旅游服务结合起来
旅游服务离不开语言，服务语言离不开礼貌。旅游服务接待的过程，是从问候客人开始，到告别客人结束。在工作中使用礼貌语言，讲究语言艺术非常重要。旅游服务人员需要讲好普通话，语言要准，语调要好，词汇要丰富，表达要准确。在整个礼仪学习过程中，语言沟通礼仪是相对其他礼仪要求较难的一部分。旅游服务人员不仅要掌握常用的日常礼貌用语，还要擅于运用旅游相关专业的一些知识来对客人讲解，对语言沟通能力有相当高的要求。相当一部分学生知识面窄，词汇不丰富，很多时候处于无话可讲的状态，更谈不上用礼貌语言，尤其在没有任何情景假设的情况下，很多学生找不到话题，也就无法进行语言礼仪的实践。仅仅让学生凭借着日常生活中的对话来理解掌握语言礼仪，很明显与旅游管理专业相去甚远。要改变这一状态，结合模拟导游等专业课是一个很好的办法。将学生设定为旅游服务人员的角色，创造一个接团带团的旅游情景，将导游迎送礼仪、与游客的沟通协调礼仪、导游讲解礼仪等知识点融入到接团、接站、入住、讲解、送别等环境中，给学生提供既定话题，在模拟的过程中不断地发现问题解决问题。这就既锻炼了学生的语言表达，又纠正了很多不良的说话习惯，并且提示学生在沟通中运用“请，谢谢，对不起，您……”等礼貌语言，达到旅游服务人员的语言沟通要求。
四、将微笑服务礼仪的学习同礼仪道德修养结合起来
微笑是指一个人微微含笑时的表情，微笑服务是情感服务，能拉近人与人之间的距离，调节情绪，消除隔阂，促进双方沟通。作为旅游服务人员来讲，微笑服务既是应具备的服务技能，也是一个人职业道德修养的外在表现。大多数礼仪教学对微笑服务礼仪的培训都是从表情规范上入手，比如对着镜子练习，用某些英文字母、普通话某个字的发音矫正口型，或者咬筷子，咬苹果等等方法。这种方法可以让学生找到微笑的基本感觉，但是真正运用的时候，仅仅是一种技能的体现。旅游服务人员面对的是复杂的劳动对象，必须满足多样的服务要求，如果不具备良好的职业道德素养，仅凭技能展示微笑服务是很难坚持下去的。旅游服务人员只有选择积极、乐观、豁达的心态，才能从容应对职业活动中的各种问题，化解各种矛盾，表现在言行上就是态度和蔼，语言文明，礼貌待客，服务周到，体现在职业形象上就是热情好客，微笑阳光。如果在微笑服务礼仪的教学中，结合礼仪道德和职业道德的修养，对学生尽可能的进行心态方面的疏导，培养良好的职业道德，让学生发自内心的热爱所学的旅游管理专业，将使学生能够从内心深处感受到微笑服务的真谛，充分认识旅游服务人员与客人的关系是服务与被服务的关系，在工作岗位上排除一切心理障碍和工作以外的事，全身心地进入角色，以真诚的微笑与友善出现在客人面前。礼节礼貌既是个人修养和内心情感世界的外露，也是优质服务的重要内涵。旅游管理专业培养的是旅游服务人员，相对于其它专业的学生，有很明显的特点。旅游服务人员要有良好的风度，注重仪容仪表、行为举止方面的细节，需要具备良好的沟通能力，在旅游接待中，要使用敬语，要提倡微笑服务，要懂得接待中介绍、问候、握手或其他礼节的顺序及有关知识，要懂得不同国家、不同地区在接待习俗上的差异，还要讲究与游客交谈的语言艺术及表情、体态筹。这就要求针对这些特点加大加重对旅游管理专业的学生进行礼仪方面的训练和指导，注重课程教学和应用实践的结合，寻求比较有效的教学方法，培养能马上适应工作要求的合格的旅游服务从业人员。
作者：袁悦 单位：四川大学历史文化学院
光阴似箭，日月如梭。转眼2020已经过去.回首这个不平凡的一年，******项目物业在公司领导的带领下管理工作持续改进创新，服务品质稳步提升。现对2020年年度工作全面总结如下：
一·组织员工培训
随着社会在进步，客户对服务品质要求的不断提高，作为综合主管深知服务无止境，只有不断培训提升每一个员工才能满足客户对服务的需求，树立良好的品牌形象。******项目结合地产营销，售楼部管理的需要，围绕售楼部这一工作重心，全面张开员工培训以微笑服务为前提，礼节礼仪，岗位操作规范等。
（1） 秩序维护部具体培训项目：岗位操作标准，军事礼仪，服务接待统一说辞，交通指挥手势；消防安全知识；防洪演练及各类应急预案知识培训。培训时间为每周一次，每月四次培训。
（2） 客服部具体培训项目：服务接待用语，礼节礼仪，仪容仪表，客服接待登记相关流程及标准，样板间接待流程及标准。培训时间为每周一次，每月四次培训
（3） 环境维护部具体培训项目：礼节礼仪，各区域环境卫生标准及巡查时间间隔,各类清洁用品的标准使用方式方法。
二．协助开盘；活动支持以及重要领导，客户接待。
为了配合房地产销售推广，开盘工作，物业各部门以提供高品质物业服务为重心开展日常接待工作，顺利完成了高层电梯的开盘。完成了多次重要领导及重要客户的接待任务。树立了良好的物业品牌形象。
三．样板间与相关配套设施设备的验收。
根据验收标准完成对样板间以及配套设施设备的验收工作，并对存在的问题要求整并跟进结果，对维修后的遗漏问题进行复查。
三．严格按照公司各项规章制度和内部管理机制，管理各部门员工及物质。一切工作都从实际出发，以解决问题为目的，扎扎实实的做好各项基础工作。
（1）加强各类资料的收集，整理归档工作，合理分类，存档。
（2）狠抓各项规章制度的落实，对安排的工作具体落实到相关负责人，按规定时间完成，及时回复进度。不能完成的要查出原因，制定计划及时回复上报。
2021年工作计划如下：
（1） 不断学习与提升自身管理知识和物业相关专业知识，总结自身在管理工作中不足的地方及时改正。
（2） 加强各部门员工的服务及岗位知识培训，不断提升服务品质，树立更高更好的物业服务品牌及形象。为客户及业主提供最优质的物业服务。
（3） 结合实际不断改进创新。适应市场需求，跟上时代的步伐。
（4） 狠抓部门与部门之间的无缝衔接与亲密配合，成为行业标杆。
公关礼仪部分教学的目的：一是使学生熟练掌握公共关系人员形态、服饰、交往等个人礼仪。二是使学生熟练掌握公共关系工作中的接待、落座、宴请、赠送等基本礼仪内容。三是培养学生成为公共关系人员的基本素质。
二、高职《公共关系》实训课公关礼仪教学内容
公共关系礼仪指从事公关活动的社会组织及成员与公众交往过程中应有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式的总称。教会礼仪，让学生在学习生活和工作中知礼、懂礼、用礼是《公共关系》教学的主要任务之一。公关礼仪教学的内容如下：
1.形态礼仪
形态是人体态与表情的综合表现，是精神气质的外在体现。作为公关人员必须时刻注意自己的体态、动作和表情等。如立姿：男子应端正、庄重，具有稳定感。女子站立则要讲究挺直、舒展。
2.服饰礼仪
作为公关人员服饰礼仪的基本要求，一要整洁大方。服饰必须整齐、清洁、端庄、大方。二是整体和谐。公关人员必须从整体上体现和谐一致，做到适体、入时、从俗。三是展示个性。追求个性美成为一种趋势，注意尽量不与同伴服饰相同，也不能反差太大，在款式、色调、质地等方面尽量与客人和领导的服饰协调。
3.交往礼仪
握手礼是最通行、最常用的交往礼仪，可以表达多重复杂的情感，其基本精神是以简单的身体接触表达坦诚和信任。握手礼仪的顺序遵循“尊者决定”原则，即根据双方的地位、年龄、性别等来确定顺序。在为他人介绍时应以“尊者居后”为原则，即先向职位高者介绍职位低的人的信息，将晚辈介绍给长辈，将男士介绍给女士。公关人员在接触新朋友时进行自我介绍，其内容包括姓名、工作单位和职务等，介绍时必须掌握技巧。名片介绍中递名片时应双手，且目光正视对方。接名片时也用双手，点头表谢意，并认真看名片信息。
4.接待礼仪
第一，活动筹备阶段要熟知来宾的基本信息和活动计划。第二，在活动报到时，按照预先设计的日程表，安排人员接站。第三，在来宾到时，按事先决定程序接待，应根据来宾的具体情况选择拥抱、握手、招呼等方式招待，并进行相互介绍。第四，来宾到目的地后，先安排到住处安顿行李、休息，并约定下次活动的时间安排。第五，在活动进行中公关人员负责介绍、引领，并遵循“主左客右”的原则，以“请”的手势引领客人前进。落座礼仪要注意“以右为尊” 、“对门为大”、“以前为上”等原则。
三、高职《公共关系》实训模拟设计思路、方法及要点
1.设计思路及方法
《公共关系》公关礼仪实训模块，是在假设的各种活动场景下，使公关人员熟练运用参与活动时应掌握的礼仪内容。分组进行，每位成员担任不同角色，通过训练，掌握礼仪知识，培养公关人员应具备的基本素质。
采取情景模拟法，即模拟公共关系人员在不同场景中应掌握的基本礼仪。
2.高职公共关系公关礼仪实训模拟内容及要点
高职公共关系礼仪实训模拟的主要内容包括见面场景、自我介绍场景、见面会场景、馈赠礼品以及接待探访等模拟训练内容。如今，礼仪已是社交的重要工具，是体现文化内涵的名片。公关礼仪实训模拟应注重以下两点。
从微观的角度，高职公共关系礼仪实训模拟过程中，要注重礼仪程序各个细节内容，一个动作、表情都能营造不同的氛围，传达不同的意思，尤其对于受礼方而言会产生不同的感受，对接下来持续性的各种事务关系也会产生不同的影响。但礼仪不是固定不变的不得有任何发挥的程序展演。首先必须正确定位自己的角色，在此基础上遵从角色的规范体系，在深刻体会礼仪程序的文化内涵的基础上进行适度发挥。比如在见面场景、自我介绍场景及见面会场景的模拟中应该注重细节，包括语言技巧、手势、表情等。同时，在这些场景中氛围比较轻松，不用拘于固定的程序，在理解角色规范及礼仪概要的基础上可以有一定的发挥。
从宏观的角度讲，在高职公共关系礼仪实训模拟过程中要注重培养学生的整体意识。任何组织均有其目的，礼仪作为一套程序性的演绎工具，必须为特定的目的服务，所以要把握通过礼仪我们所要达到的目的，这是从展演礼仪方的角度而言的，而为达到此目的还要深刻的去体会和理解我方及对方的文化背景及特点，在此基础上了解我方组织及对方组织的背景及特点，跳出场景看对方。只有对整体有宏观的把握才能更准确的找准自己的位置，通过了解对方实现社交的总目标。如在馈赠礼品及接待探访模拟训练中，要注重培养学生对对方宏观背景的了解。
【关键词】礼仪教学旅游专业
随着时代的发展，新的社会现象和思潮不断涌现，加上中职学校的学生层次参差不齐，这就要求我们在培养丰富的专业知识的同时，又加快培养世界各国的礼仪文化的知识和中职旅游专业学生的礼仪素养，从而树立良好的形象，赢得更多的游客和世界的关注。
一、 在旅游专业中实施礼仪课教学的必要性
孔子把“礼”作为治国安邦的基础，他主张“为国以礼”、“克己复礼”，并积极倡导人们“约之以礼”，做“文质彬彬”的君子。可见，礼仪在古代交往中的重要性。
1.1礼仪课的课程性质和教学目标
通过礼仪教学，学生能很好地掌握旅游接待人员礼仪行为规范、仪容仪表仪态、宴请活动礼仪、旅游从业人员的语言修养、我国少数民族礼仪、我国主要客源国和地区的习俗与礼节、宗教礼仪常识、国际礼宾礼仪等。因此，礼仪课教学，有利于培养学生的业务能力，更好地规范学生的职业礼仪。
1.2 礼仪课能帮助学生“知己知彼”和自身能力的提升
随着文化交流的扩展与深入，礼仪成为人与人交往时的桥梁和纽带，也是一个国家和民族文明程度的重要标志。礼仪课教学为学生构筑了一个了解客源地和接待地的文化背景、民族风情等的平台，使学生更多地与形形的客人接触，开拓了视野，拓宽旅游文化知识，培养了专业技能，从而做到“知己知彼”，免得落下话柄。
旅游专业的学生将来属于第三产业的“服务型”人才，因此，旅游礼仪是旅游专业学生必须具备的专业素质。通过礼仪课程的学习，有利于强化学生的服务意识，训练学生的服务技能，规范学生的职业礼仪，能合乎礼仪、自如得体地面对客人，使学生进入工作岗位时就能赢在起跑线上，从而展现出良好的职业风采，同时，也一定会让不同层次的游客如沐春风，让他们游得开心、放心。
二、旅游礼仪教学问题应运而生
礼仪，是人们步入现代社会文明的“通行证”， 它与文明相伴而生，它的演变有着漫长的历史，但是在旅游礼仪教学的过程中还存在着问题，须待有效地解决。
2.1 礼仪课教学教材的短缺问题
教材是开展教学的载体，没有教材，课堂教学便成了“无源之水”。目前，我国高校使用的礼仪教材还是原版的，这与国外的教旅游礼仪课的内容相差较大，导致学生的学习过程与现实的习俗和风情有些区别，在为客人服务和接触时，造成小小的尴尬。
2.2礼仪课教学师资的短缺问题
礼仪课的教学，教师是关键。教师不仅必须精通学科内容，而且老师本身就是旅游礼仪文化专业的“形象大使”，是学生学习的楷模和典范；阅历丰富的老师，举止文雅的老师，都会让学生可敬又可畏。目前，我国旅游专业的礼仪教学师资知识结构单一且整体水平不高，这就造成中职类院校的困惑。
2.3学生缺失礼仪实践的环境
礼仪课教学是一门实践性很强的课程，它强调理论与训练实践的有机结合，训练内容主要包括职业标准的坐、立、行等举止体态、仪态仪表、职业用语、旅游业各岗位的规范服务礼仪等等。但由于学生缺失实践的环境，导致学习的理论知识不能很快的有效运用。
三、礼仪教学的积极探索
在经济全球化的21世纪，要想取得人生事业的成功，必须具备两种素质：一是合乎礼仪的形象；二是合乎形象的礼仪。
3.1创设情境教学，挖掘礼仪教学的元素
在礼仪课上精心设计教学内容，创造教学情境，使学生在模拟情境中学习礼仪的同时，激发道德情感。例如在“客房服务礼仪”中，让学生模拟迎接客人和送客人服务、茶水服务、洗衣服务等情景，指出客房服务礼仪是为客人创造“家外之家”的第一步，也是客人对客房人员服务质量评价的重要一步。通过模拟表演令学生感同身受，对知识点迅速从“理解”转换到“使用”中去。
3.2优雅的举止，渗透礼仪教学的直观性
作为旅游专业的教师，在课堂教学和学生的日常接触中，无论是知识的传递，还是情感沟通上，老师的一言一行，都是学生效仿的模版。所以旅游专业的老师不仅要拥有丰富的专业知识，还要具备职业形象的“显性”和“隐性”特征，要不浓妆艳抹，不带夸张的配饰，所穿的服装端庄、大方，为人要具备优良的职业道德。中职学校的学生本就活泼、好动、模仿能力强、观察力和想象力丰富，优雅举止的老师、仪态大方的老师，都是对学生现实教学礼仪知识的最好素材。
3.3 把自设情景融入礼仪教学
在给学生布置作业时，要注意选材的合理性、教育性、规范性、针对性。如开展一些“文明礼仪”竞赛活动----自设礼仪情景实践课，多以校园美好、我爱我的顾客、我是小小礼仪员等主题，让学生自主构思设计情景，充分开发学生想象空间，进而培养学生热爱校园、热爱他人、热爱生活的品质。在“校园美好”这一主题情境中，不同程度的展现了“校园同学间互助互爱”、“尊师爱师”、“接待学校重要客人”、“与客人接打电话”等等情景时的礼仪。这些情景的创设生动、自然，把旅游礼仪演绎的活灵活现，同时，也表达了学生对本专业、本节礼仪课程的认真体会和揣摩，更为他们步入社会以礼貌的方式待人接物、严格要求自己，都打下了坚实的基础。
总结
古代华夏族正是以丰富的礼仪而受到周边其他民族的赞誉。而旅游业被称为“殷勤好客业”，“殷勤待客”是它的特征，旅游专业的学生通过学习礼仪这门课，认真体会它包含的对远来客人的体贴、关怀、发自内心的款待，并将自己优雅的举止、端庄的仪态、合体的服饰制作成无声的名片呈送给对方，从而让客人在您优雅的礼仪修养中放心、满意。
参考文献
[1]杜军.教你游刃社交的26招.北京：中国经济出版社，2009.
[2]周思敏.你的价值百万.北京：中国纺织出版社，2009.
根据《重庆市幼儿园一日活动保教常规行为细则（试行）》的要求，晨间接待主要由教师接待和保健员接待两个部分组成，为了更好地发挥晨间接待的课程价值，我们创设了入园接待“三道关”，制定了文明接待岗位和岗位职责，“三道关”声声“早上好”，树立了幼儿园文明礼仪的形象，开启了幼儿园充满爱意和温暖的富有生机的生活。
一、“大门礼仪迎送”是第一关――快乐的一天从这里开始
幼儿踏入幼儿园的大门就开启了他们的在园生活，因此，幼儿园的课程也从大门入园接待开始，我们特设了“大门礼仪迎接三道岗”，通过礼仪迎接幼儿，让他们感受到温暖和尊重，体验入园的快乐，增强入园信心。
1.“安全保卫岗”，由两位及以上的安保人员负责，在安保人员配置不足时也可以安排教师担任校园护卫岗，分别站立于大门外的两侧，具体负责维护幼儿入园环境的安全，指导幼儿、家长排队文明入园。安保人员必须提前20分钟到岗，做到文明执勤、专心执勤、细心执勤，及时排查和清除幼儿园大门内外及周边环境中不安全的因素，包括对未佩戴入园证的可疑人员的排查和阻截，对家长、幼儿携带物品的安全隐患的排查，指导家长按规定停放交通工具等，有效保障幼儿入园安全。
2.“行政礼仪岗”，具体由行政值周担任，要求站立在幼儿园大门内，负责文明迎送幼儿和家长，观察、分析幼儿园的入园情况，为幼儿园开展教育活动提供建设性的指导意见。
3.“礼仪迎宾岗”，又分为“教师迎宾岗”和“幼儿迎宾岗”。
（1）“教师迎宾岗”由值周教担任，负责礼仪迎送幼儿和家长，展示幼儿园文明礼仪形象，协助行政值周做好入园情况的综合分析。
（2）“幼儿迎宾岗”，可由中大班幼儿轮流担任，在大门内站立成两排，负责礼仪迎送幼儿和家长，既展示了幼儿园文
明礼仪的教育成果，又为幼儿提供了锻炼和学习的平台，在确定上岗幼儿的时候必须尊重幼儿的意愿，遵循幼儿自愿参与和公平参与的原则，保证每个幼儿都有选择的机会和权利。
二、“晨间健康检查”是第二关――健康的一天从这里起航
晨间健康检查由幼儿园保健医生或保健员具体负责，主要通过一摸二看三问四查五防把好幼儿入园健康关，及时发现、记录和处理幼儿健康异常情况，指导班级老师做好特殊幼儿的生活护理，有效防控流行性疾病在园传播。科学的晨间健康检查能避免健康事态不可控和恶化，为幼儿园的健康质量提供了有效的保障。
健康检查秉持细检查、早发现、早治疗、保健康的原则，一般设有四道程序：
1.测体温。运用电子体温测量仪对每个幼儿进行体温测量，发现发热幼儿，及时通知家长带到医院检查、治疗。
2.消毒和检查。幼儿自觉到流水洗手池进行清洗消毒，然后接受保健医生的检查和口腔喷液消毒。
3.记录特护要求。在保健医生的指导下，由家长按班级分类负责登记幼儿特护（一般为服药幼儿）要求，并将药物放在指定的盒子里。
4.发放晨检牌。对不同健康类型的幼儿发放不同标志的晨检牌，一般分为健康幼儿、服药幼儿和待观察幼儿，晨检牌由幼儿带回班级，有利于班级老师根据情况重点护理。
三、“班级老师接待”是第三关――幸福的一天从这里进发
如果说第一关和第二关是流线型的单项工作，那么第三关的班级老师接待则是富有特色的个性化的双向型的工作，班级是晨间接待工作的终点站，是幼儿活动的中心。教师既要面对随时到来的幼儿和家长，做到主动、热情、礼貌地迎候幼儿和家长，观察幼儿身体、情绪和精神面貌，查看幼儿的晨检牌，是否携带不安全物品，是否按要求带齐当日所需用品，有针对性地向家长了解幼儿情况、向家长发放接送卡等，又要组织已到的幼儿开展观察、劳动、值日、自主活动等，教师能否分身有术，会不会顾此失彼，依靠的是教师的专业素养和经验积累。
【关键词】中职 礼仪课 教学方法
一、增加学生对课程的认同感
古人云：“人无礼，无以立”。所谓重礼，是指学生通过这门课程的学习，首先能深刻认识到礼仪在社会生活中重要作用和意义，以达到激发他们的学习兴趣，端正学习态度的目的。所谓知礼，是指在重礼的基础上，要让学生了解礼仪的基础知识，理解并领会礼仪的基本原则和核心内涵，熟练掌握日常生活和工作中常用的各种礼仪规范。如果不了解或不熟悉这些规范，必然会在人际交往和工作中失礼失仪。所谓行礼，是指礼仪课程教学的目的不仅仅要求学生掌握相关礼仪知识，更重要的是使知识内化为学生的一种自觉意识和行为，在人际交往中灵活运用，使学生真正成为文明的使者、礼仪的楷模。
二、改革教学方法，提高教学效果
（一） 情景教学法。
情境教学法是指在教学过程中针对一些教学内容设置模拟情境，便于形象教学的方法。如讲授办公室礼仪时，有接听电话、接待来宾的模拟训练；个人礼仪中有头发的修饰、女士化妆、酒水礼仪等模拟训练。只有多采用案例分析，模拟训练，课堂示范等情境教学法，才能更好地培养学生的秘书职场角色意识和专业技能。
（二）建立系统性的实训教学体系，强化理论与实践的结合。
在教学过程中，有针对性地在一些课程中采用情境教学法，这对于培养学生学习兴趣，加深对专业的认识有一定的帮助，但对于培养学生动手能力的作用不大。在理论讲授之后开设模拟实训课不失为一种行之有效的方法。我校设立专门的礼仪实训室，全校分班进行统一协调安排，各班都能理论课与实训课相结合，例如一节理论一节实训。在日常生活中，要求学生从点滴做起，学以致用，提倡学生自我约束、相互监督，共同提高。通过这种理论与实践、课内课外相结合的方式，使学生从掌握知识到运用知识再到习惯的养成逐步提高。在此过程中，可较好地培养学生的注意力、观察力和实际操作能力，实现了教、学、做一体化教学。
（三）案例教学法。
案例教学法在 管理 类学科中应用广泛，由于其提高学生技巧水平的效果较为明显，因而引入到电子商务及学前教育等各专业的教学当中来。在案例教学的过程中，教师的重任就是组织学生积极参与案例学习。案例教学是学生了解现实问题的重要媒介，可以起到培养学生分析问题、解决问题的能力的作用，促进对所学知识的灵活运用。在实施案例教学的过程中，要注意以下两个方面。
1.采用案例教学法要求教师根据教学内容来精选案例。因为案例是案例教学的核心，案例的选择是案例教学的基础和关键。一般来说，选择案例要考虑到案例的典型性、真实性和所学专业的相关性等。案例中所涉及的知识应当是学生已学过的或即将学习的知识，这样才能保证案例教学的顺利进行。教师必须查找、选取一些有代表性的礼仪案例提供给学生讨论、分析。在案例的选择上，要力求客观生动。即在保证真实客观事例的基础上，可采用场景描写、心理 刻画、人物对白等手法，使其生动、有趣。旨在调动学生的学习兴趣和增强学生的实际动手能力。
2. 在教学过程中，教师可采用多种方式来实施案例教学。首先，我们可以用案例作为导入，以激起学生对即将学习的知识的兴趣。当然，我们可将案例用来作课堂讨论用，即在讲完某一章节后，呈现多个案例，让学生根据所学知识，讨论并分析对错、原因和解决的方法。
（四）行为教学法。
1.可通过情境模拟活动来实现实践教学。在专门的礼仪实训室，我们将学生分成若干个小组，进行情境模拟，还可在组与组之间进行比赛。由老师根据所学内容，提供各种情境，如机场接待、办公室接待、商务介绍和名片交换、商务赠送、西餐点菜等。学生根据情境要求设计 语言 、表情、服装、动作、情节，最后表演出来。让学生参加各种展览展销活动、庆典活动，让学生顶岗实习，参与这些活动中的对领导、嘉宾、媒体、参展商等人员的接待工作，包括机场或车站的接待、会议和宴会的接待。通过亲身实践，增强学生的实际操作能力，提高学生的礼仪综合素质及待人接物的礼仪技巧。
2.改革课程的评价体系
传统礼仪课程考核评价体系存在评价方式、内容和标准单一的问题，基于行为导向的礼仪教学考核评价不再以学生知识的掌握程度为中心，而是以学生技能的 应用 及解决实际问题的能力作为中心。这就需要构建多元化的评价方式、多元化的评价主体、动态化的评价过程以及 职业 化的评价标准。
（五）讲究方法，用疑问启发学生。
以学生为主体，教师为主导共同探究问题的过程，是引疑目的及要求的持续和发展，也是课堂教学的主体部分，探究的方法有三种：
1.阅读分析探究。如在学习“介绍的礼节”一节时，首先让学生阅读分析本节内容，分析社交与生活现场使用介绍的礼节，现场会遇见的礼仪尴尬问题应如何化解，自我介绍、他人介绍、介绍他人，三种介绍类型区别的方式？教师以分析探究法引导学生，使学生更有兴趣，也培养了学生的创造思维。
2.实践探究。现场实践是礼仪教学“引探法”的重要实施手段，也符合学科特点。其基本方法是以实践为手段，依据现场模拟项目活动，得出实践结果。实验过程中，教师要根据实践的目的和要求，引导学生积极分析和思考，充分发挥他们的主观能动性，使他们在活动的过程中主动获取知识，培养他们的思维能力。如接待礼仪探究，现场接待、办公室接待以及家庭接待等对来宾进行招待时所遵循的礼仪；社交中人与人相互见面时，如何使用见面礼节。教师要因势利导组织学生进行现场实践交流探究。
三、结束语
中职教育的培养目标是培养满足社会生产、管理、经营、服务等方面需要的实用型、技能型初、中级人才。所以增强学生的礼仪观念、提高礼仪素养是培养实用型人才的需要。
参考文献：
[1]闵建国.论高校秘书专业培养模式的建构[J].秘书之友,2010,（06）.
物业服务礼仪培训方案曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。**后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。
在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。
维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。
“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。
“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。
除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意：
一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？
二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。
三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。
四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。
五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。
六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。
同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。
服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。
1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。
2、和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。
3、和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。
4、和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。
上面讲的是关于服务礼仪概念方面的内容，下面我们为大家准备了详细的物业客服部的礼仪规范。
行为规范
1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等；
2、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑；
3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户先行；
4、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张；
5、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，然后才能入座；客户告辞，应起身移步相送；
6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜，音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方，不左顾右盼。不打断客户，应仔细聆听；
7、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹；
8、交往语言：您好，您请，请问……，麻烦您……，劳驾您……，谢谢，对不起……，再见。
9、电话语言：您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您留意的，对不起，谢谢，再见。
10、接待语言：您好，请坐，请您……好吗？打扰您一下，我能帮您什么吗？请稍等，对不起，谢谢，再见。
电话礼仪
1、电话铃响三声内接听，说问候语：您好！康桥物业。遇上节日要讲祝福语，如新年好！、节日快乐！
2、确认来电人的身份、要求，应说：请问您贵姓？或请问您是哪里？有什么可以帮到您？。如果不能马上满足对方的要求，应说：对不起或请稍等，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚。
3、在接听电话过程中，不得长时间沉默，应适当地用好！、好的！等语言回应，以表示在认真倾听。
4、通话中若需暂时中断，应向对方说：对不起，请稍候。然后捂住话筒，继续时应向对方说：对不起，让您久等啦。
5、通话过程中，如有客人来访时，应点头微笑，并用手势示意对方坐下。收线后，应立即表示歉意，说：对不起，让您久等啦。
6、收线：应先确认对方是否有其它需要：您还有其它需要吗？，待对方确认无需求后，说再见！并等对方挂断电话后再收线。
值班场所礼仪
1、每天上班遇到业主或同事，都应面带微笑，并主动问好。
2、应随时保持办公室安静，不大声喧哗；暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底。
3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。
4、进入其他值班场所时，应先敲门，经允许方可进入；如遇业主或同事正在交谈，应表示歉意，说对不起，打扰了！。
5、下班时应主动向同事说再见！。
6、与人握手时要微笑欠身，伸出右手。
（1）不可戴手套；
（2）特殊情况（如手脏）不方便握手时，应及时表示歉意；
（3）同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。
接待礼仪
1、客人来访时应立即放下手边的工作，起身热情问好、招呼让座。
（1）如手头有重要工作不能中断，应说对不起，请稍等！，然后迅速处理手头上事务后接待；
（2）如处理时间过长，应适时表示歉意。
2、礼貌得问明来意，耐心地听取对方叙说，保持正确的仪态。
3、如来访者寻衅闹事时，应保持高度冷静，本着有理、有利、有节的原则，控制事态的进一步扩大。
4、来访者告辞时，应主动起身送至门口，并说：再见！、您慢走！欢迎再来！。
5、与客人同行时，应主动为其开门、引导，并让客人先行；乘坐电梯时，应主动选层，电梯门打开后，站在电梯轿厢门边，用手挡住轿厢门，让客人先上、下。
入户拜访礼仪
1、按规定着装、佩带工作牌，保持良好形象。
2、敲门：
（1）按门铃一下或轻敲门三下，站在离门一米处等候。如无反应，等 待30秒后再次敲门，不可大力敲打或撞击业主门窗；
（2）业主开门后应先说您好！，并说明身份及来意。
3、进门：征得业主同意后，应微笑说谢谢！。
4、进门后：
（1）业主让座方可就坐；
（2）向业主说明拜访目的，并同业主进行有效交流；
（3）严禁接受业主敬烟、小费及礼物；
（4）严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等；
（5）严禁使用洗手间。
5、告辞：
忙碌的XX年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量，规范管家服务。
自XX、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。
三、加强培训、提高业务水平
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
XX年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!
XX年我们的工作计划是：
一、针对XX年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高XX年入住率。
二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。
四、全力配合各部门做好房屋交付工作。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
自20***年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20**年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
