时间：2022-10-20 07:10:00
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇电话客服实训总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
刚进入实训单位的时候我有些担心，在大学学习物流管理专业知识与实训岗位所需的知识有些脱节，但在经历了几天的适应过程之后，我慢慢调整观念，正确认识了实训单位和个人的岗位以及发展方向。我相信只要我们立足于现实，改变和调整看问题的角度，锐意进取，在成才的道路上不断攀登，有朝一日，那些成才的机遇就会纷至沓来，促使我们成为物流管理专业公认的人才。我坚信“实践是检验真理的标准”，只有把从书本上学到的物流管理专业理论知识应用于实践中，才能真正掌握这门知识。因此，我作为一名物流管理专业的学生，有幸参加了为期近三个月的毕业实训。
一、实训目的
通过认识实训、加强理论学习与实际结合，验证和巩固充实所学理论知识、加深对相关内容的理解、触课堂以外的实践知识、加深了解社会对本专业的需要。开阔眼界及思路，为即将步入社会积累经验。
二、实训地点
xxxx物流有限责任公司，以下简称（xx物流），创建于20xx年月，注册资金xx万元，总公司设在xx首府——xx。公司下设零担货运事业部、车辆管理置业部、仓储配送事业部、快递事业部、贸易事业部、客户服务部及xx多个营运分公司。现有职员近xxxx人，拥有各种车辆xxx多辆，仓储面积达xx万多平方米，是目前xx发展速度最快、市场潜力的物流公司之一。
公司实行直线连锁管理模式，充分应用电子商务网络管理系统，服务网点遍布xx各大、中城市，为广大客户提供全国整车/零担货物专线直达往返运输；中转全国各地货物运输；代垫运费、代收代付货款；品牌、仓储包装、门对门配送等第三方物流超值延伸服务。此外，xx物流引进先进现代物流管理观念，以为客户提供优质、全方位的物流服务为服务宗旨。
三、实训内容与过程
第一天，早早的起来，去了单位，本身很期待着成为其中的一员。当走进单位的一刹那，就遇见了当时的经理，他带着我们两个人认识了一下公司的人员，他们很热情地介绍了自己的职务和姓名。简单聊了几句后就开始介绍我们的工作性质和工作任务安排，最后经理还做了简短的讲话欢迎我们的到来，并祝我们工作顺利。
接下来就是让我们熟悉业务，公司专门找了一位业务精英来给我们介绍，从他那里获悉业务的基本内容。我们今后主要做的是联系客户、接洽业务、签订合同、成交货物等几个方面。联系客户就是先与下级客户沟通，问清楚客户是什么产品，规格怎样，价格如何，数量多少，注意事项等；然后再寻找上级客户，说清楚下级客户的要求，若能够满足就签合同。或者进行相反的操作流程，由上到下，其结果一样。公司与上下级客户签完合同就到了运输与交货阶段，风险是无处不在，规避风险是关键，尽可能的完善合同进行规避风险，若仍发生了风险，那就要找到合理的、人性化的处理方式。事后通过同事，我认识了全国公路运输协议、货运的单证该如何填写、其中的注意事项又有哪些等等。短短的实训过程中，我从初步了解公司的基本业务，到熟练掌握第三方物流的操作流程，一方面，将所学的专业知识应用、拓展到实训工作当中，而后学到了更多物流专业知识，为以后参加工作奠定了基础。另一方面，学会了如何有效良好的处理与客户之间的关系。实训中深刻认识到一个工作人员所应该具有专业知识和职业情操在工作过程中应用的重要性。
实训初期——xxx部客服处
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供质、最有效的物流服务，在xx乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！此阶段实训主要任务：
1、接听客户的电话，如在业务操作中负责客服的信息咨询，受理客服的投诉，提供相关业务和流程的介绍，接受与处理客户业务单证，指令。
公司有完善的客户服务系统使客户可以随时打电话来询问自己货物所处的状态以及所处的位置，如果货物丢失，也可以查询是在哪一个环节被弄丢的，那么就可以很准确的查出肇事者，并且让其承担相应的责任，这个系统大大规范了人们的行为.对不熟悉公司业务的客户做基本详细的讲解，使客户对公司业务达到满意，增加公司的顾客群体，拓展公司业务范围，提升公司认知度及信誉度。
2、对客户的订单进行跟踪记录，准确填写内容，并对客户进行相应制单，及时了解操作动向。
客服部的工作人员所需要做的工作并不是接电话那么简，他们还对客户进行相应的制单，把每一项都记入电脑里，每天打入客户部的电话不计其数，所以客户部的人员每天都单要进行工作量很大的录单工作，这就要求每个工作人员都有非常快的打字速度.在客户部实训的一个星期，我们学简单会了理单，并把分好的单证在电脑里进行核实确认.
3、收集相关市场信息，并及时制作信息报告反馈给公司。
顾客的信息能够及时反映出现在市场上的某些变动，由于市场竞争激烈，丰富广泛的信息量会给公司带来有效作用，作为客服部，定期的询问老顾客对公司业务的满意情况，收集顾客提供的相应建议十分重要。及时有效的将业务情况反馈给上级部门，等待上级的进一步更改指示，更大作用的发挥客服部在公司发展中的作用。
4、即使弥补操作失误，及时更改单证，避免或减少产生的不良后果。
若业务上出现操作失误，客服人员要及时发现并进行更改，如果引起顾客的不满甚至是影响到到顾客的正常生活，要及时向顾客道歉，解释清楚，使顾客放心。
在客服部约两星期的实训，认识到作为一名客服人员需要拥有良好的心理素质来受理顾客的不满或不解，需要专业的服务质量确保顾客的理解，还需要优秀的服务态度。
作为一个客户服务工作人员，应该掌握与客户沟通的四个步骤：
（1）端正心态，要相信顾客的处境正如他所说的，并非故意来找碴。
（2）与顾客建立相互信任的关系，融入顾客的世界。
（3）准确地获取对方的资讯，明确用户的需求及期望。
（4）采取具体行动去帮助他，使顾客满意。
优秀的处理问题的能力，可以给客户留下良好的印象，让客户认可公司的服务能力，同时对公司产生足够的信任，以便提升客户忠诚度。
四、实训总结
售后服务不到位企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。xxx等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。我公司的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。
大学生物流实训报告
不知不觉已经实训了将近2周的时间，从起初的不屑到现在的紧张，从来没想过原来就业已经迫在眉睫。刚开始我认为这次的实训依然会像以前一样只是一种形式，而我只是这种形式中的一个龙套，路过就行了，但是现在我才认识到自己当初的错误，巨大的错误。这次的实训地点是xxx物流园，说实话第一次见到xxx物流园和我想像中的差距还是蛮大的，在我的认识中，作为一个物流园最起码应该有个停车场吧，可是我看到的除了门面房、仓库、钢材场就什么都没了，车辆少的可怜，但是通过后续的进一步接触我才真正了解到我当初的想法错了，至少车少是因为车都在路上，反映的是企业的效益好。
xxx物流园是由xx客商主导投资建设的大型物流企业，于20xx年成立，公司总部位于xx省xxx市，是集物流与商贸为一体的大型物流园区，园区占地xx亩，总投资xx亿人民币，园区拥有xx余家物流及商贸企业入住，包括银行、保险等金融企业，为园区及周边企业提供全方位服务。来xxx的第一天我们便得到了非常热情的接待，xx经理亲自为我们讲解了xxx的现状包括其经营理念、服务理念、发展方向和质量方针。下午我们参观了xxx的仓库、物管、信息中心，从实物中对整个物流的流程有了比较客观、全面的了解。
第一天的实训虽然有一整天，但给我的感觉却是别具一番新鲜，因为那些都是书上所没有的，而且当我回来时听见其他组对于这次实训的失望时，我更加确定应该珍惜这次的实训机会。之后的实训中我们在xx的带领下分别参观了xxx厂、xx电气、xxx大通3家企业。这3家企业都是以制造业为基础，给我印象最深的是红豆，在xxx厂我们见到了如何将从市场上收购的棉花通过清花、梳棉、并条、粗纱、细纱、槽组的一系列加工，最终形成棉线的整个过程，在整个过程中，企业是如何对每一步的成本进行控制。
当即将离开时，xxx厂的xx向我们提出了几点建议，首先，不要好高骛远，在大学里，我们应该脚踏实地，将基本的东西学扎实，其次是要做个有心人，知识是积累而来的，勤奋、反复才能使你的知识不断的累积，而且在反复的过程中又能体会到新的东西，达到温故而知新，最后就是要有团队精神，企业是一个团队，每个人都充当着不同的角色，如何与他们和谐融洽的一起工作是在企业中能否走的更远的基础，永远不要成为团队的破坏者，帮助别人就等于帮助自己。依然记得那天天上下着细雨，但对我来说这雨淋在身上却是那么的值得，那么的与众不同。
接下来的几天我们在xxx的仓库、物管、信息楼进行了实训，我的第一站是仓库，该仓库是xx在xx的分布中心，接待我们的是xx，她向我们介绍了xx仓库的具体运作方式，从“物—卡—帐”的一致中我们可以看见仓库管理的严谨性与条理性，同时她也回答了一些我们提出的问题，比如：xx实行的是“先进先出”原则，那么在实际操作过程中，作为仓库管理员对货物进行怎样的排放才能做到这一点，还有当货物的出或进与单子上的数量不符时，应进行怎样的处理。通过这一环节，我认识到第一，再怎么仔细的人都有出错的时候，如何解决所犯的错误才是首位，而不是为犯下的错误自责，耽误了之后的事情，第二，要有吃苦的决心，在和xx的交谈中我了解到，在营销旺季，仓库的工作量是非常大的，长时间的工作是常有的事，所以拥有一个敢于吃苦的决心是十分重要的。
第二站我所到的是物管，xxx从百忙中抽出时间接待了我们，他主要向我们介绍了xxx整个园区的门面房管理，以及在管理中怎样解决问题的办法，比如经常用到的“三步走”方针，xx说，在物管上，我们要做的就是服务服务再服务，要让每一个入住xxx的企业都能得到满意的服务，在出现矛盾和纠纷的时候不要怕，问题来了总是会有办法解决的，要做到不要怕事。我觉得xx所说的不仅仅是在工作上，在人与人的交往中这种理念也是我们必须具备的。最后一站是信息楼，由于还处于建设和发展状态，我们所能看到的也不是很全面，但通过几个机房的实地观察，我们也了解到，要支撑起这个看似不大的物流园所需的信息量还是十分巨大的，只有通信的顺畅才能保证各环节有条不紊的进行着。
临近实训的尾声，xx专门为我们开展了一次交流会，会上，xx就性格、技能、职场陷阱，分别进行了由浅入深的讲解，当他讲到内向性格的人应该外向做事，找“3个人”时，对我的启发很大，我是一个内向的人，来到大学后我也因为内向而吃了不少的亏，所以我一直试着让自己变的外向一点，但并没有出现我所想要的结果，而xx所讲的仿佛让我看到了希望，有可能不适合我，但我也愿意去尝试。之后xx对技能这一块做了详细的讲解，他用自己多年来在职场的教训和经验为我们讲述了在职场中所必备的技能，比如，“就业同恋爱”，“四不一没有”，“三不”原则，这些都是我们在学校中从来没有接触过的，就像xx说的，要比别人快一步，你有了一只翅膀，还不够，你必须找到另一只翅膀，这样你才能飞的更高更远。
这次实训让我对于即将到来的就业绷紧了一根松弛已久的心弦，面对就业，我不会再像无头苍蝇一样到处乱撞，尽可能的做到认识自我，完善自我，学会选择，懂得放弃，耐得住寂寞，经得起诱惑，工作不就像是坐牢么，而我们要做的就是在这样的工作中，做出那一份精彩！
大学生物流实训报告
我怀着对企业实训生活的憧憬，结合在校的物流理论学习，对物流的定义、基本功能、各个作业流程有了一定的了解，希望通过实训将这些理论与实际的操作相结合，在实践中提高运用知识的能力以及进一步了解现行市场物流的特点、主要设备和作业流程，对其进行分析，能对今后的学习中起到促进作用，并结合所学的理论提出改进意见。
基于此，我进入了xxx公司开始了毕业实训生活。xxx是xxx有限公司在经营国内、国际快递业务中的一个品牌。xx在民营快递进入转折的阶段，竞争日趋激烈的形势下，加强自身建设，完善管理体制，提高服务质量；同时进一步投入巨资，开发电脑软件，完成电脑化管理，使xxx的整体管理与服务跟踪、查询等尽快进入信息化、科学化管理阶段。xx公司处理的业务投诉以及业务员派送快件时间问题，各个分点之间和谐能力差，这些都是有待提高需要解决的问题。
在实训的过程中，我对物流工作有了一些自己的心得：
1、码放货物，不能倒置的货物要按要求摆放，避免货物受损，摆放货物要合理（如：避免农药和食品摆放相邻等情况）。
2、车次卸完后，拿清单进行点货，在点货中发现少货、多货或货损等情况，应注明在清单上，交于理赔部。
3、以总公司为中心，各片区、各分公司、各站点为单位，加大巩固公司客服部的整体水平。首先领导以身作责，发现问题及时批评教育，定期培训员工以提高整体客服水平。
4、公司应加大网络宣传，所有员工应加强网络系统的培训和提升。因为在网络信息化时代，尤其作为物流公司，一个厂家、一个企业对一个物流公司的认可和评价往往很大部分是看其网络宣传规模和网络影响。随着电子商务的发展，通过网络订单购物也越来越广泛，一个好的物流公司更应该发展其网络信息化，通过网络来宣传公司。
5、严禁司机对货物野蛮装卸导致货损、货差率过高。
6、公司人事部门和客服部门应每月吸收和采纳员工提出的良好建议，做到件件有回应，采纳可通过QQ群、信箱，和直接书面发表，让公司从基层到高层人人有话说。每个人的岗位都能接触到不同的事情，往往基层的建议更能直接的影响到公司的发展，对较好的意见、可以采纳的意见给予充分的肯定和奖励，对于不能接受和采纳的给予合理解释和回应。这样做可以提高员工对工作的热情和对公司的忠诚，也可以从中挖掘人才，促进公司和谐发展。
在公司里边，有很多的管理员，他们就如我们学校里边的领导和班级里面的班干部.要想成为一名好的管理，就必须要有好的管理方法，就要以艺术性的管理方法去管理好你的员工，你的下属，你班级里的同学们！要想让他们服从你的管理.那么你对每个员工或每个同学，要用到不同的管理方法，意思就是说：在管理时，要因人而异！
一切认识都来源于实践。实践是认识的来源说明了亲身实践的必要性和重要性，但是并不排斥学习间接经验的必要性。实践的发展不断促进人类认识能力的发展。实践的不断发展，不断提出新的问题，促使人们去解决这些问题。而随着这些问题的不断解决，与此同步，人的认识能力也就不断地改善和提高！
哲学强调实践对认识的决定作用，认识对实践具有巨大的反作用。认识对实践的反作用主要表现在认识和理论对实践具有指导作用。认识在实践的基础上产生，但是认识一经产生就具有相对独立性，可以对实践进行指导。实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。
只学不实践，那么所学的就等零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基矗通过这段时间的实训，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。我们不仅要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中、实践中学习其他知识，全面地武装自己，才能在竞争中突出自己、表现自己。
通过这一次的实训，我总结了快递行业的优势劣势、机遇与挑战：
优势：企业长期从事快递服务业务，拥有一支快递管理及实际操作经验丰富的专业队伍，能为客户提供各项快递服务
劣势：人员配置不尽合理，员工人数过于庞大，影响企业效益；信息系统未能得到充分的利用；货仓的出租形式过于单一、死板，租金较高。
实训的心得体会
一天的实训不知不觉的就这样过去了，在这里不敢说自己学到很多的东西，但我真的在其中明白了很多。学校给我们提供的这次实训，是一个很好的学习机会，
在实训的过程中，有很多优秀认真的人，借此机会向他们学习外，更能看到别人为了目标所付出的心力，同学之间的激烈和刺激深深的震撼了自己。每一个同学在实训的过程中，都可以说遇到过挫折。尤其是有的时候操作得不到结果的时候，伴随而来的压力和毫无头绪的想法，常常令我苦恼，也正是因为这样，使我对自己的能力有更清楚的认识。通过这次实训，我认识到了要学好电子商务，要注重理论和实践相结合，理论固然重要，但实训操作才能使我们更快的掌握这些知识。
一、B2B角色的真实体验
B2B电子商务模式是企业实现电子商务、推动企业业务发展的一个最佳切入点。企业获得最直接的利益就是降低成本和提高效率，从长远来看也能带来巨额的回报。与其他电子商务模式相比较，B2B一般涉及企业与客户、供应商之间的大宗交易，其交易次数较少，交易金额远大于B2C和C2C。同时，B2B的交易对象广泛。交易对象可以是任何一种产品，也可以是原材料，也可以是半成品或产成品。相对而言，B2C和C2C多集中在生活消费品。在本次模拟中，B2B角色共分为了三个角色：企业用户、货场、B2B管理员。在这三个角色当中，企业用户是最繁忙的，其工作除了要完成正常的购买、合同签订之外，几乎是整个B2B链条的核心所在。首先，用户之间要形成一个正常订单，经管理员通过之后在货场之间形成了一个正常订单的任务。如果库存不够，用户之间还要形成一个缺货订单。在本次合作当中我扮演的是货场的环节，其分配的任务不是很多。第一步，要完成货场的注册，即公司名称，代表法人等货场相关信息的填写。第二步，在进行交易的时候货场便会形成一个正常的订单，如果仓库货品不够的情况下，便会生成一个缺货订单。货场除了能够查阅到财务的记录之外，还能敦促用户付款。而B2B管理员则承担着对企业用户之间交易往来的审查。总而言之，B2B是整个电子商务模式当中角色最少但却是相对复杂的一个模式。
二、B2C角色的真实体验
B2C电子商务模式是本次实验当中角色最多的，共分为了七个角色。它们分别是：采购部、物流部、储运部、销售部、商城用户、财务部、商城管理员。我们小组在进行模拟演练的时候，七个任务各自的工作分配我们都有体验。在所有模式当中，商城管理员的任务或者说是工作都是大同小异的。在B2C模式中，财务部也承担着对交易订单的审核处理。B2C模式的开端始于商城用户，因为用户的购买在其和销售部之间产生了一个订单记录，相应的订单到达采购部，如果此时储存部中的库存商品已不够，储存部便会产生一个货品采购的信息递交财务部审核。财务部一经审核，采购部采购完成之后，便会通知销售部发货。这有点像我们在淘宝网上面购买商品一样，我们的货款是不会直接打到商家账户里面。相类似的，我们在做B2C的时候，消费者也就是商城用户也是可以进行退货交易的。当交易成功之后，商城用户可以对买家进行评论，这将直接影响到卖家以后的信用度。反之，卖家亦可以对买家即商城用户的购买做出评价。在整个交易过程中间，七个部门都是环环相连，中间若有一个环节出了问题都会导致正常交易的失败。
三、C2C角色的真实体验
到了C2C商务模式这里我们可以看到C2C电子商务模式其实就是通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动地提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行购买和竞价。在这次实验模拟中，我对C2C的交易过程有了进一步深刻的认识。首先是买家上网搜索或是浏览宝贝，这是我们可以在搜索框中输入要搜索的宝贝店铺名称或是直接搜索宝贝。然后按ENTER键即可。另外，许多搜索框的后面都有下拉菜单，有宝贝的分类，限定时间等选项，用鼠标轻轻一点，就会混淆分类了。除此之外，妙用空格也会给我们搜索带来极大的便利。在词语后面加上空格，即可用多个词语搜索。在这次模拟中我还发现在搜索商品的时候是不需要区分大小写的。无论是输入大写还是小写字母都能得到相同的搜索结果。商品选定之后接下来要做的就是联系卖家了。当看到自己感兴趣的宝贝时，先和卖家联系，多了解宝贝的详细情况，询问是否有货到付款等。多沟通能够增进对卖家的了解，避免很多误会。联系卖家可以通过以下方式进行：第一、给卖家留言每件商品的下方都有一个空白框，在这里写上买家要问卖家的问题。注意，只有在卖家回复后这条留言才能显现出来。第二、发站内信给卖家。站内信只有买家和卖家才能看得到，相当于某论坛里的短消息。最后，当买卖双方达成共识之后，买家确定购买，卖家发货。货到之后买家再通过支付宝付款给卖家。最后双方再互相评价，交易结束。
实训的心得体会
做为一名医疗器材销售客服经理，一年的电话营销经理让我对营销的认知发生了巨大的变化。经过半载的努力与奋斗，我经历了很多很多。有喜、有悲，有笑声、又有泪水，有成功，也有失败。也深刻体会到客服的几点必备因素：灵敏的反应能力、懂得拿捏揣测客户心理变化、对产品的认知与诠释、语言表达技巧、良好的心理素质。此外，从我个人而言，我也体验到在营销过程中的推销信心和服务态度的巨大作用。
刚开始的时候，拨通电话，刚刚开口介绍套餐，就被客户三言两语拒绝了。一次又一次的失败，我开始为自己在找借口，在抱怨。但我从未意识到给自已找借口的同时，我已经变得有点消极了。后来大师傅得知此事，她找我聊了许多，她告诉我：“一名合格的营销员首先要具备充分的自信，只有对自己充满信心，才能消除面对客户是的恐惧，才能给自己一个清晰地思路，把产品通过流畅的语言介绍给客户”。这番话深深的刻入我的脑海中，每当我低落的时候，我都会暗暗给自已鼓劲，我坚信一点，只要对自己有信心、对产品有信心，那我已经成功了一半。
有了这个拿起电话介绍产品的勇气。我知道我剩下的就是要注意一些沟通中的细节了。一开始，我急于将我们的产品介绍出去，而忽略了与客户做其他方面的交流和沟通。导致我在营销过程中功利性太暴露，客户很容易产生防御和厌恶心理。慢慢的我开始思考，在同事们的帮助和建议下，我开始尝试与客户交朋友，让客户对自己有好感、信赖。让客户切身体会到我所推荐的产品，完全是出于为客户带来便利，让他们真心接受我所推销的产品，让我们的产品赢得客户的倾心。
常言道：“失败乃是成功之母”！在营销过程中，很多时候我们都会遇到形形的客户，也许你幸运，遇到很好说的客户，但也有倒霉的时候，客户专门叼难你。所以很多时候失败了，不要气馁。要从事情的根本去找原因，为什么失败，是专业知识不到位，还是营销技巧不如人，希望下次不要常犯同样错误。
实训的心得体会
X月XX号，我有幸参加了公司组织的新员工大王州拓展训练活动。我们参加了翻数字、高空、毕业墙等项目。游戏同人生、事业、团队、伙伴联系在了起，更给我们全体参训员工带来了无穷的乐趣、信心、勇气和思索，引起了心灵的强烈震撼和共鸣！
这次有“商业学校的老师，聚大电商产业园，单仁资讯还有傲马系统”跟我们一起拓展训练不同于一般的课堂教学，它是一种“体验式”的教学训练，拓展训练的最大目的是：培养团队精神和整体意识，改善人际关系，了解沟通的重要作用。通过基地教练组织的一系列的活动，就我个人而言，我自己有以下一些深刻的体会。
第一、挑战自我。
在拓展项目中，有一项叫“高空”，大家在安保措施的下，要跨越横跨空中的钢索桥。但因为是在高空，所以每个人都产生了或多或少的恐惧感，我们要做的就是挑战自己的恐惧感，跨越这一小步。在人生中，我们也会遇到很多近在眼前的机遇，只要我们挑战自我，勇敢的跨出这一小步，那么我们就能将属于自己的机会牢牢抓住。
第二、无论做什么事情都要有明确的目标。
拓展训练的每个项目都有明确的目标，团队所有的策划和执行都是为了完成目标。在以后的工作和生活中，我们遇到的目标也许并不具体，“成功”的标准也是众说不一，但是我相信只要目标是积极的，可以使自己进步成长，我们就可以并且应该为了这个目标倾尽全力。
第三、做事要有周详的计划和正确的方法。
《客户关系管理》是高校市场营销专业、电子商务专业开设的一门专业课程。课程内容涵盖消费心理学、市场营销学等多个学科，具备比较强的实践性。开设的目的是满足企业客户关系管理业务发展的需要。但是在教学过程中，很多院校的课程教学元企业的需求想去较远。一方面企业在客户关系实践中对于学生在客户关系管理方面的素质有比较迫切的需求；另一方面，学生的技能不能达到企业的要求。在此背景下，本文希望对于客户关系管理课程改革的探讨，帮助高校做好相关的工作。
【关键词】
客户关系管理；课程建设
许多高校开设了《客户关系管理》课程，但是教学效果好坏不一。该课程具有较完备的理论性体系，同时还有比较强的实践性。在教学过程、课程建设中还存在比较多的问题，需要进一步的改进。
1 客户关系管理在企业中迅速发展，高校课程建设存在较大的差距
客户关系管理的理论发展已经经历了一个很长的时间，企业对于客户关系管理相关理论的认知以及工具的应用已经越来越娴熟。随着网络的日益普及以及各种网络工具的使用，客户关系管理在企业中的使用也由原来的大中型企业逐渐普及至中小型企业。高校毕业生所面对的客户关系管理相关的岗位群也由原来的计算机专长的“技术人员”逐步扩展到技术支持、团队管理、电话客服、网络客服等岗位，客户关系管理已经形成了一个成系统的岗位群。
《客户关系管理》作为一门核心课程在很多高校的市场营销、电子商务等专业都有开设。在实际的课程教学中，不同的高校有不同的侧重点。部分高校从技术角度入手，课程主要侧重于客户关系管理相关技术的使用，教学中以SAP等软件的使用、数据库的维护等为主要内容；还有一部分高校从企业客户关系管理的运营入手，主要从如何做好客户的服务，提高客户的满意度、忠诚度来组织教学。客户关系管理在企业运营中目前已经成规模，成体系。很多的大型企业已经可以将客户关系管理的相关业务进行外包，单独为企业进行客户关系管理的第三方企业已经成为目前客户关系管理所对应岗位群的重要组成部分。
目前高校特别是高职院校对于客户关系管理的课程在不断进行调整、改革。但是总体来说，改革的步伐与企业的要求还是差距，课程教学在理论与实践中间还是有一定的距离。
2 《客户关系管理》课程教学中存在的问题以及原因分析
近些年来，高校在教学中对于客户关系管理的课程作出了相应的调整，项目化、基于工作过程的课程都纷纷在教学中进行推广。在教学过程中，高校在理论教学与实践教学中都强调教学内容要具备比较强的系统性，不能仅仅局限于单独一个工序或者是其他一个岗位。而企业在实际的工作安排中是高度分工的，企业员工在实际工作中面对的往往就是一个工序或者是一个比较单一功能的岗位。因此教学与企业需求总存在一定的差距，往往很难做到“紧密合作”与“无缝对接”。在教学过程中往往出现以下几个很难解决的问题：
2.1 教学中“客户资源”难以获得
对于“基于工作过程”开发的课程而言，客户关系管理的工作过程一般包含若干个情境、若干个任务。这些任务进行和情境的展开都离不开最基本的“客户资料”，企业的客户资源属于企业的重要资源，关系到企业的最根本的利益，所以企业不可能轻易为高校教学提供相关的客户资料。从而导致在课程教学中，客户资料的取得是摆在很多教学团队面前首要解决的问题。很多教师处理“客户资料”问题采取回避或者迂回的态度，在教学中有的采取设立虚拟客户的方式进行模拟教学，客户的不真实使得整个工作流程没有合适的着力点，教师、学生不容易产生有效的互动，影响整个教学的质量。
2.2 很难选择到适合教学的“产品与服务”
情境的仿真在整个教学活动中是教师要着力解决的另外一个问题。情境仿真中最难解决的是产品。产品是“客户关系管理”这个活动中的基础。不同企业有不同的产品，各个企业对于自身的产品与服务中的“客户关系管理”要求是不同的，很多的企业因为维护自身的品牌形象、保持产品的服务质量等原因，很难放开手与高校合作将自身的相关业务委托或者是允许高校参与。教师在面对“产品”选择问题时，很多人仍然会沿袭在“客户资源”收集中的做法，采取虚拟商品的做法来进行，或者有部分的教师甚至会采取主动购买部分商品，然后在教学中组织学生进行商业活动的做法。这些措施很难从根本上解决产品的问题，只能从一定程度上缓解问题。
2.3 实训环境不能满足情境教学的要求（情景教学的条件难以满足）
情境仿真的条件一般可以通过高校实训环境的改善来得到改善。但是实训环境的改善需要大规模的投资，受到各个方面因素的影响，在这个方面很多学校之间差距较大。以财经类为主打的院校，实训条件较好，其它专业为主打的院校，相对而言条件比较差。因此在教学改革中，改善实训条件进而来推进情境仿真的方式也是不能够适用于所有的院校。很多教师寻求与企业进行合作，希望通过利用企业的资源来满足教学的需要。但是，企业注重的是满足消费者的需求从而赚取现实的利润，学校更加注重的是人才培养质量，追求的主要是社会效益。很多教师在与企业合作的过程中都发现，跟企业合作很难，从而放弃与企业的合作，又回到追求实训室等硬件设备投资的老路上来，导致教学效果受到影响。
3 创新机制体制，做好课程（建设？改革？开发？）
综合分析教学中存在的问题，我们可以发现，没有真正推进校企合作的开展，仅仅将“校企合作”停留在口号上是原因之所在。只有扎实做好校企合作，将“工学结合”的思想融入到企业的实践中，在机制体制上创新才能取得比较好的教学效果，进而推进人才培养水平的提高。
3.1 在“校企合作”企业选择上下功夫，挑选适合于学校环境的企业
“校企合作”企业的选择是进行课程开发的第一步，没有合适的合作企业，在课程教学中就很难保证教学效果。在合作企业的选择上，总结起来有两条思路：
第一，选择与学校有深度合作的企业。在校企合作中，深度合作的企业一般与学校已经建立起比较稳定的合作关系，与部分专业已经有了比较好的合作，在此基础上进行更加广阔领域的合作，相对比较容易。同时企业从自身发展需要出发，在力所能及的条件下，也有进一步合作的意愿。但是，这种合作往往需要学校、院系能够提前做好顶层设计，通盘考虑，才能够得以实现。
第二，选择产品的消费者在校园内的企业。这部分企业由于主要消费群体在校园内，因此，在校内开展的很多活动企业都有参加的意愿。在参加的过程中，企业能够增强自身的影响力，有助于企业业绩的提升。同时，这部分产品的营销模式比较简单，与教学团队的教师对接也相对比较容易。这种方式对于教学团队的教师提出比较高的要求，教师既是教学内容的讲授者，也是客户关系管理团队的管理者，而且管理的对象还是没有经过专业培训的学生。管理难度大，并且有很多不可控的因素影响课程教学。
3.2 灵活设置课程进度，配合企业的生产实际
客户关系管理在教学过程中，与企业的日常经营活动结合起来的难度比较高。但是课程的教学不同于学生的实习与实训，进度的安排很难与企业的生产经营安排。在教学的实践中，很多院校借助于“厂中校，校中厂”的模式来解决。《客户关系管理》教学完全可以借助这些思路采取比较灵活的方式开展。
在教学进程的安排上能够将课程尽可能的集中，或者是理论教学与实践分离，将实践教学学时进行集中。客户关系管理课程，很多任务具有很强的时效性，往往需要学生连续执行一系列的任务。比如，电话拜访客户过后按照企业的要求不多于三天进行回访；市场摸底过后，要根据市场情况制定“客户关系”管理方案等，这些都需要学生有连续的时间来完成任务，分散的课程是无法满足需要的。
在实践了“厂中校，校中厂”的院校，更是可以将课堂安排在企业中，在学生进行实习的过程中，讲解企业的业务，在学生实践的过程中开展教学。企业的真实商业环境以及企业实际的工作，让学生真正做到“学中做，做中学”。从而达到比较好的教学效果。
4 结语
在课程改革过程中，企业与学校在很大程度上由于机制体制上的原因不能够进行紧密的合作。只有在机制体制上解放思想，大胆创新，才能为课程改革松绑，提高人才培养的质量。
【参考文献】
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[4]谷再秋.谈5客户关系管理管理6课程体系的构建[M].北京：中国电力教育，2009.
关键词：高职；市场营销专业；“双路径”实训模式；职业能力
高职市场营销专业实训教学存在的问题
实训体系不完善，缺乏相应的职业能力培养 目前，市场营销专业实训课程基本体系由三个层次构成：实验、实训（课程设计）、毕业实习。这三个层次构成的实训体系没有考虑企业对这一专业的职业能力要求，单纯地培养学生的专业能力，没有考虑学生在企业中的工作业绩很大一部分与职业能力密切相关。这种缺乏职业能力培养的实训模式，显然与市场需求脱节。
实训内容随意性较大，以理论课程而非市场需求为依据 目前，各高职院校的市场营销专业开设的实训基本上都是和理论课程配套的，这样导致了理论与实训之间、不同实训课程之间内容上有横向的交叉重叠现象，纵向环节也存在衔接不当问题。如市场营销学和营销策划的课程设计，如果指导教师缺乏经验就很容易将二者混为一谈；而对于各课程设计的先后次序如何安排，谁先谁后的问题，以及先行课程设计如何实现与后期课程设计的衔接问题，各高职院校更是自成一派。
实训教学形式单一，缺乏教材 一般情况下，高职院校由于受资金、场地等因素限制，实训只能在校内进行，实训教学手段不外乎案例讨论、角色扮演、情境模拟等方式，教学形式比较单一，很难激发学生的学习兴趣，提高教学效果。同时目前市场上市场营销专业的实训教材比较少。在教学实际中，教师多采用自编的指导书组织教学，这样导致同一学校的同一课程由不同指导教师指导时，实训内容、实训过程等的差异较大。
高职市场营销专业实训
改革的“双路径”实训模式
笔者认为市场营销专业实训应以典型工作过程为基础，以项目为驱动，以完成市场营销工作所需的各方面知识和能力为基本要素，构建以学生为主体、教师为主导的工学结合的“双路径”实训模式。
理论依据 市场营销“双路径”实训模式以市场营销岗位职业能力构成为基础理论依据，将营销岗位职业能力构成归纳为职业能力和专业能力。其中专业能力是指从事营销工作所要求具备的专业能力，也就是“做事”的能力，如市场调查能力、产品推销能力等。职业能力则是做人的能力，也叫社会能力或一般能力，如团队协作能力、人际交往能力、沟通能力、爱岗敬业、工作负责等职业素质。“双路径”实训模式认为，高职市场营销专业实训中应当加强针对岗位需求的职业能力的培养，教学内容应将职业能力与专业能力作为相辅相成的两条路径并列，教学过程应注重教师和学生的平等地位，并以此为基础构建高职市场营销专业的“双路径”实训模式。
教学目标 “双路径”实训模式的教学目标强调在培养专业能力的基础上，加强对学生职业能力的培养。通过分析目前各学校开展的营销专业教学可以发现，对学生专业能力的教育和培养受到各学校的普遍关注，而对职业能力的培养却非常缺乏。开展市场营销专业“双路径”实训教学应将营销职业能力培养纳入营销专业教学体系，将职业能力与专业能力并列为营销专业教学的两条路径，构建“职业能力+专业能力”并重的实训课程体系。这一点是实践“双路径”实训模式的基础所在。针对目前职业院校市场营销专业的教学现状，市场营销专业“双路径”实训模式的教学目标应该是在保持现有专业能力教学的基础上，新增以培养营销职业能力为目标的市场营销职业能力培养和拓展实训课程。
教学内容 为了有针对性地确定“双路径”实训教学内容，应根据营销岗位要求、典型工作任务和工作过程设置课程内容。（1）应调查确定市场营销专业毕业生的就业岗位；市场营销专业就业岗位可以分为销售员、市场调查专员、策划专员、渠道专员、市场督导专员、理货员、客服人员等。（2）应针对不同岗位逐个分析其典型工作任务和工作过程，进一步分析确定这些工作任务和工作过程中的职业能力要求。以销售员岗位为例，销售员岗位可细化为推销员、殿堂营业员、电话销售员等，而推销员的典型工作任务是寻找顾客、约见顾客、推销洽谈、处理顾客异议、促使成交。可以发现其中最重要的职业能力是沟通能力，其次才是人际交往能力、承受挫折能力、适应环境能力等。在市场营销职业能力培养和拓展课程中，应包含沟通能力训练项目、人际交往能力训练项目等教学单元。（3）进行归纳总结，确定营销专业职业能力课程教学项目。通过对营销类专业就业岗位的分析，归纳出市场营销职业能力教学内容应当包括营销人员职业道德培养、团队建设与发展、自我认知与他知、倾听与表达能力训练、合作与沟通训练、人际关系开拓与交往能力训练、适应力与承受挫折能力训练、矛盾与危机协调能力训练、自信心与勇气训练、自我约束与管理能力训练、学习与开发能力训练等项目。
实施过程 在“双路径”实践教学中，要注意以学生为主体、教师为主导的教学关系，强调学生的主体地位。所有的教学项目都应是在教师指导下由学生来完成具体的任务，要让学生在实践过程中理解和掌握营销职业能力。以下介绍“双路径”实训模式下职业能力课程的一个教学项目，该项目的主要目的是培养学生良好的职业道德，同时也可考察学生的表达和沟通能力。该项目的教学设计是在一个公开的竞争环境下进行销售和采购活动。教学过程如下：（1）准备阶段。实训项目开始时，学生每2人一组，每小组为一家公司。指定若干组为买家，若干组为卖家，设立市场督导小组。卖家要准备自己公司所销售的产品目录，买家要提供自己拟采购物品的清单，市场督导要准备一份公开采购清单和一份评分细则。（2）实施采购阶段。由市场督导组长主持，其他督导组员作为监督和评分员给出各小组的最终得分。采购过程：督导提议——卖方报价——买方提问——买卖双方订约。督导提议即督导根据公开采购清单选择某种商品并提议作为采购品，拟采购或销售该商品的小组则举牌示意；随即买方提出产品要求，卖方进行报价并初步阐述产品特性；接着由各买方依次向所有或指定卖方提出问题并要求卖方回答，在得到答复后各买家选择与某一卖家达成协议。（3）总结提升阶段。由指导教师进行分析评价，根据各组表现和得分做点评。教师可以对学生从营销职业道德、竞争主动性、表达及展现力、专业知识及运用能力等方面进行分析。
评估与总结 实施“双路径”实训模式还应当注重对实训效果进行总结评估，以不断改进和完善“双路径”实训教学体系。近年来，通过以培养营销专业学生职业能力为目标的市场营销职业素质与技能训练课程实践，我校毕业生就业竞争力显著提升，毕业生在进入企业实习和工作时，适应期明显缩短，用人单位反应毕业生自信心、心理素质、表达能力、团队意识、合作精神等方面都表现突出。
实训教学是目前各高职院校普遍重视的，实践教学效果关乎学生职业能力的顺利培养以及学生毕业后能否适应工作岗位。加强和重视实训教学首先应明确实训教学改革的方向和路径，在适当的教学模式前提下开展和组织教学工作，才能取得事半功倍的效果。
参考文献：
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[2]高林，鲍洁.点击核心——高等职业教育专业设置与课程引导[m].北京：高等教育出版社，2004.
关键词 酒店管理 高职 教育
中图分类号：F426.61 文献标识码：A
目前世界酒店业前50强的客房总数占300强客房总数的比例约80%，基本上符合“二八”定律，即20%的大公司占据了80%的市场份额，全球酒店市场集中度相当高。
而中国酒店近年来发展较快，但从品牌和利润上与酒店业强国美国还有很大差距。这个差距要想追赶，首先要从酒店管理教育入手，从源头上解决人才与市场和国际酒店业发展前沿的差距。
毋庸讳言，现在从事酒店业的大部分员工和骨干力量都是由高职酒店管理专业培养出来的，高职酒管专业是整个酒店人才培养的主力军。但现在高职酒店管理专业的生源大头越来越倾向于中职酒店管理专业的生源，但如何解决中职生酒管专业课程和高职课程重叠的问题已成当务之急，因为重叠课程致使学生厌学情绪严重，自然也影响到酒店业的追赶步伐。
我们首先来看下现行体制下中高职衔接教育的基本模式：
中高职的衔接发展绝不是中职与高职两个系统的简单链接，而是两个系统在多种特征上兼容性的繁杂适配。经过多年的摸索与实践，我国在中高职衔接方面总结出了很多的衔接模式，从高职教育的角度来看，我国目前中高职衔接的基本模式主要有以下几种。
（1）一贯制模式：即一个高职院校与几个中职学校形成的衔接模式，通常叫五年一贯制，具体可分为“3+2”和“2+3”两种形式， 即学生在受完中等职业教育（ 3 年或2年） 的基础上再接受高职教育（ 2年或3年），毕业后发给相应的中职和高职文凭。一般情况下，这种模式，中职和高职学校之间是有合作协议的。在人才培养计划的衔接上是有具体规定的。
（2）对口升学模式： 即中职与高职各自根据自己的学制年限进行教育， 部分中职毕业生（中专、技校、职高毕业生）完成三年中职学习，通过对口升学考试进入专业对口的高职院校接受二至三年的高职教育模式。中职毕业生自由选择报考高职院校，中、高职学校没有合作关系。
（3）直通制模式： 是在一所高职院校内部实施的模式。由高职院校直接招收初中毕业生入学，前三年按中专教学计划实施教育，然后按三年的学业成绩和综合表现择优选拔部分学生升入专科，再学习两年，完成高职专科学业，考试合格颁发专科毕业证书。
（4）高职自主招生模式：中职生参加高职院校根据不同专业要求组织的“知识+技能”的自主招生考试后取得高职的入学资格，进入高职院校学习的升学模式。
对口招生和一贯制是现阶段我国中高职衔接的两种主要模式。五年一贯制模式的优势在于中高职院校之间有协议，学校之间在课程建设、实训建设等方面有沟通，可以避免课程内容重复等现象。但实际操作起来还是课程重复的多。对口升学模式招收的是专业对口的中职毕业生，从办学规模上看，远超过一贯制高职，但是，由于之前缺乏中高职人才培养上的沟通，存在着教学内容重复等现象。可以这样说，四种模式中对口升学模式和高职自主招生模式比较倾向于受学生欢迎，但这两者恰恰中高职之间课程是没有衔接的，这就急需从源头区隔中高职教育的培养目标人才规格等，同时一贯制模式直通制模式尽管有有合作协议的。在人才培养计划的衔接上是有具体规定的，但如果不在培养规格上做严格的监管，也容易流于形式，致使课程重叠问题始终无法解决。
由于武汉信息传播职业技术学院主要招生采取普高和对口升学模式，所以本文主要探讨的主要是如何从未有协议或一贯制的形式的以对口升学模式的中高职课程设计衔接入手，解决酒店教育专业中高职学生课程重叠的问题。
1从酒店业从业人员能力划分入手，来区隔中高职课程衔接
以往我们往往笼统的把酒店从业人员应该掌握的专业技能笼统的分为知识和能力，致使课程设计重叠问题突出：比如――尽管现代酒店的营业内容与传统式的经营已大为不同，不仅营业项目包括了客房、餐厅之外的宴会及会议业务，而且在产品项目上也是经常推陈出新，甚至在软、硬设备及服务品质方面也要不断力求新颖出众。此外，酒店在业务推广方面更是各展身手，在销售策略的规划、销售活动的推行，也不断地推陈出新。但在新的时期，我们酒店管理专业的技能并没有做多少改变，还是分为知识和技能：
1.1知识水平能力
（1）专业管理知识：熟悉酒店销售学、酒店管理学，掌握旅游经济学，旅游心理学、公共关系学方面的理论知识。掌握旅游市场动态、特点和发展趋势，熟悉与各部门沟通联系渠道。了解各酒店的竞争手段，价格水平，客户状态，客人的需求。熟悉涉外工作的礼仪、礼节。
（2）政策法规知识：熟悉国家和酒店有关销售价格调控和工商行政管理的法规和政策。掌握酒店对外销售的方针、政策，了解主要客源国的旅游法规，熟悉合同法和有关旅游法规。
（3）其他知识：熟悉酒店产品的特点，了解酒店业的依附性和客源市场需求的多变性，了解主要客源国的经济、政治、历史和风土人情等知识。
1.2工作技能能力
（1）分析、判断能力：根据酒店对外销售的总方针、总政策和总经理制定销售策略，根据市场情况和客源变化不断进行分析判断，提出适合酒店的销售计划，并有针对性地提出具体客源市场的销售措施，以保证酒店的最佳开房率和收益。
根据客源市场变化的情况，不断巩固传统市场及客户；积极开发新市场，新客源，提出有利于酒店销售的新设想、建议，发展多层次的市场销售渠道。
（2）组织协调能力：有效地组织和调动部门内员工的积极性和创造性，积极开展销售工作；能协调酒店各有关部门的关系，妥善解决工作中出现的问题和业务难题。能同各有关业务部门保持良好的沟通和交流，得到客户的信任和理解。
（3）业务实施能力：能按照酒店经营的总方针，积极开展宣传促销工作，对市场和客源的变化做出实事求是的分析，提出可行的销售计划，监督和保证酒店销售计划的实施。具有较强的控制能力和个别指导能力。
（4）社会活动能力：具有较强的社交能力，善于市场调查和信息沟通，能在各种场合与不同层次人员进行交谈，能圆满解决客人的要求，取得客户的信任，能争取各有关方面的支持和帮助。
（5）浯言文字表达能力：能起草销售部的业务报告、销售计划，草拟部门的管理制度和工作程序，撰写专题报告、工作总结；熟练掌握一两门外语，能熟练运用外语与客人交谈、谈判和进行业务工作，阅读有关业务书信、资料。
有鉴于此，武汉信息传播职业技术学院酒店管理专业把酒店从业人员能力分为三大块――服务、营销、管理三阶梯，建议在教学内容方面应该各分侧重：合理定位中高职人才培养目标、规格和构建一体化课程体系。根据《教育部关于推进中等和高等职业教育协调发展的指导意见》（教职成[2011]9号），中职学校主要培养操作型、技艺型，定位于掌握专业技能的操作人员。高职院校主要培养技术型、管理型和指导型，定位于从事经营管理和技术指导第一线工作的高端技能型人才，充分发挥高职教育的引领作用。通过完善的市场调研，结合当地挂钩学校的具体情况，根据相关专业中职和高职不同的培养目标与规格，文化知识体现必需够用，中职侧重服务技能，高职侧重营销和管理技能，各司其职，而不是中职服务类和管理类一把抓，两头都没做好，反过来高职如果还要就服务技能来补课，完全罔顾了学生职业生涯规律，最后的结局就是高职学生还要从对课基本服务技能入手，极大限制了学生的发展，使很多高职生因课程重叠厌学进而不愿意再从事酒店行业。
具体方案如下：
1.2.1中职服务能力和课程方案
比如中职课程更多侧重酒店服务基本技能培养，包括客房、餐饮、宴会、调酒、会议等基本服务能力，重在课程设计中体现专业化、流程化、个性化服务品质培养，从中培养学生服务意识，一颗爱酒店业的心。
中职酒店管理专业在专业化、流程化、个性化服务品质方面应该把课程中心着重放在服务技能的培养上。应该加大这类对客服务实训课程的开设，调整理论课程的比重。三分理论，七分酒店基层实践。弱化管理类知识传授，给学生树立职业的服务标杆。
比如，我们和西方酒店业差距首先在对客服务的细节上把握不够，这就要求我们平时中职教育要着眼于此――因为酒店业衡量一个酒店员工是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面10个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，下面10项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。
真情服务：在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。
随时服务：也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。
超值服务：每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值，例如期待饭菜可口，物美价廉；住的卫生、舒适安全；娱乐项目齐全，富有特色等等，如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在次期间或第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。
精细服务：书画说“细微之处见精神”，酒店服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，做不细做不精就可能做不好。因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀员工必须锻炼的一门功课。
距离服务：酒店服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距离，该到位时要在位到位，该保持一定距离时应该坚持做到距离服务，既不太近也不太远。
隐形服务：在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务，也就是说，在一些特定的服务过程中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用。
贴心服务：服务虽有距离、间隔、频率、标准之分，但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏忽的，那就是贴心服务。无论客人老幼、男女、国籍不同，但都有一个共同的愿望：渴望与盼得到酒店员工的贴心服务，尤其是心灵的融通与慰，一解离乡之愁和离别之苦。
婉拒服务：世界上任何再大知名的酒店，在满足客人的需求方面，不是无限度的，而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理的性的要，优秀的员工会使用委婉的拒绝艺术，而不是简单而生硬的告之：“没办法做到”、“酒店没有这项服务”、“不可能提供”等。可见，婉拒服务也是优秀员工一项重要修炼。
远程服务：不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面服务，殊不知，在当今信息化时代，酒店也有远程服务的义务和内容。例如，客人通过互联网上预订、远程电话预订、传真预订、第三方预定等，虽然见不了面甚至信息交流不对称，但其服务的快慢与好坏同样影响酒店的品质与品牌。因此在此过程中，一个优秀员工不仅能够当面做好服务工作，而且同样能够充分选用先进的营销网络及时做好远程服务，为酒店创造无限商机和赢得客人赞誉。
错位服务：虽然旧点服务分工明确，各司其职，但有时又避免不了交叉服务的可能，因为客人的即时消费意向可能发生在酒店某时某地某种情境下，这个时候，酒店就会出现错位服务现象。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话，服务升就有可能手忙脚乱，疲于应付，错失酒店赚钱的好机会。
而以上专业化、流程化、个性化服务品质和服务意识的培养，仅靠靠在中职教室里是难以达到完全实际效果的，必须在酒店基层实训中来灌输。同时依赖于高职和高级星级酒店短期实训错位来弥补。比如武信就和喜来登，香格里拉等签署有短期实训协议，这样来弥补有些中职学校由于地域的局限，无法和高级酒店实训的局限。
因此我们酒店管理中职教育的课程设计应该弱化管理类知识传授痕迹，而把主要时间用于这些实际服务能力的课程开设：中西餐知识、宴会设计。餐饮服务技能、客房服务技能等基本服务能力，让学生在实际的酒店实训中来感受标准化流程化规范化和个性化酒店服务的标杆。
但由于武信旅游系未与相应中职建立课程衔接协议，所以这个问题解决武信旅游系酒店管理专业课题组主要采取两个形式，一个是依赖中高职酒管专业严格执行国家《教育部关于推进中等和高等职业教育协调发展的指导意见》（教职成[2011]9号），另外就是通过武信自身努力，努力弥补中职生服务技能培养不到位，管理营销只知皮毛的现状，具体做法就是前面所述，在高职课程中加入标杆酒店服务的短期实训来提升。
1.2.2高职营销管理能力和课程方案
首先高职课程则着重营销和管理课程的教学：比如酒店管理学、旅游经济学，旅游心理学、酒店督导、酒店公共关系、财务管理、酒店市场营销、酒店电子商务、酒店信息管理系统、酒店人力资源管理、主要客源国知识等营销管理类课程。
同时高职实训课程的内容自然也不该重复中职服务实训，而应该加强管理和营销课程首先是案例教学，其次是酒店实践课程设计应该贯穿在学生平时学习中，让学生在平时学校教学中就承担相应酒店的营销任务何管理任务，解决理论和实践脱节的问题。
还是回到我们酒店业和世界优秀酒店业的差距――企业文化差距：我们用权谋聚集员工，世界级酒店用文化凝聚员工；绩效管理差距：我们管理员工的现在，世界级酒店管理员工的未来；公司管控差距：中国酒店业靠能人，世界级酒店业靠制度与文化；营销系统差距：我们利用消费者的幼稚，世界级企业促进消费者的成熟；领导力与团队差距：中国酒店业强调权谋，世界级酒店业强调认真――尤其是酒店企业文化方面与世界酒店业的差距甚大。
以上这些说明了我们高职类课程重营销与管理类课程任重而道远。
再有为了弥补中职服务技能由于在偏远地区酒店实训的局限性，也在高职课程中加入一定数量的标杆酒店服务的短期实训来提升。
2中高职衔接还可以实行弹性学制，实行分层教学
这个有赖于教育部门中高职学分认证互换，暂且等待教育部门出台相关规定再实施。
3还可以借助信息技术共享教学资源
这些年国家对高等教育越来越重视，对其投入数额庞大，使得高等院校的办学条件和办学水平都得到很大的提高，师资队伍建设、实践教学条件、图书资源等教育资源上要比中职院校具有很大的优势。因此可以通过师资的交流、校内外实训基地及图书资源的共享等方面来实现中职、高职院校资源的互补。这个还只是初步预想，等待条件成熟在实施。
4加强沟通，提前介入教学管理
《广州番禺职业技术学院商务日语专业毕业生跟踪调查问卷》的设计思路如下：第一部分主要调查毕业生目前的工作状况，包括单位性质和工作岗位，判断专业人才培养方案中的培养目标、培养规格和就业方向与市场实际需求的拟合度情况；第二部分针对专业人才培养方案的课程体系、教学环境、证书与毕业条件、课程设置及教学安排等，主要调查毕业生结合岗位工作反思、评价在校所接受的人才培养方案实施过程的项目内容，包括毕业生认为在校期间所学和应学的知识、能力和素质等内容，以及对课程设置和证书的相关看法等，第一和第二部分皆为选择题；第三部分主要调查毕业生对专业人才培养的意见和建议，判断专业人才培养方案修订的着力点，该部分为主观题。调查对象是广州番职院商务日语专业2007届至2011届的历届毕业生，主要调查已就业1年以上（包括1年）的毕业生，发放60份问卷，共回收有效问卷52份。受访者中，男性占9.6%，女性占90.4%；毕业时间分别为2007届学生占17.3%；2008届学生占1.9%；2009届学生占13.5%；2010届学生占44.2%；2011届学生占23.1%。受访者所在的单位是事业单位、国有企业和合资企业（中日）的各占5.8%，独资企业（日资）的占26.9%，私营企业占46.2%，自主创业的占1.9%，其他7.7%。受访者所从事的工作岗位中，排名首位的岗位是营业担当或营业助理（26.9%），其后依次为跟单（21.2%）、翻译（13.5%）、行政文秘（11.5%）、人事（3.8%）和会计（3.8%）以及生产部门（3.8%），其他（例如：客服代表）占13.5%。针对目前所从事的工作与所学专业之间的关系，5.8%的受访者表示与商务日语完全对口，26.9%的受访者表示工作基本对口，17.3%表示有一些关联，其余的受访者表示以商务其它业务为主。毕业生专业评价统计数据显示：针对校园环境中影响最大的因素，受访者所选择的比例大小排列前三位的分别是教师教学（44.23%）、课外活动（19.23%）和实训设施（11.54%）。针对对工作最有帮助的在校所学的知识，受访者所选择的比例大小排列前三位的分别是计算机知识（57.69%）、专业知识（48.08%）和外贸知识（44.23%）。针对在校期间应该掌握的基础知识方面，受访者所选择的比例高低排列前三位的依次是基础日语（92.31%）、计算机基础（67.31）和应用文写作（46.15%）；就专业知识方面来看，所选择的比例高低依次为商务日语口语（98.08%）、商务日语翻译（67.31%）、国际贸易实务（53.85%）、商务函电（34.62%），单证制作（21.25%）和市场营销（21.25%）；就专业学生应该掌握的其他知识来看，所选择的比例高低排列依次为人际关系与沟通（88.46%）、社交礼仪（71.15%）、办公自动化（55.77%）、演讲与口才（42.31%）、公共关系（25%）和日本国家概况（23.08%）。专业学生必须具备的能力，分为日常工作基本能力和专业工作基本能力。就日常工作基本能力的重要性认可度方面来看，受访者所选择的比例大小排列依次为沟通技能（86.54%）、解决问题能力（78.85%）、信息技术能力（61.54%）、与人合作能力（51.92%）、自我学习能力（40.38%）和待人接物能力（25%）；专业能力方面，认可度最高的是日语写作能力（78.85%），其次依次是日语电话交流能力（75%）、商务日语口/笔译能力（67.31%）、外事接待能力（46.15%）、商务日语谈判能力（30.77%）和单证制作能力（15.38%）。针对专业学生必须具备的素质，认可度最高的是“心理承受与调适能力”（75%）素质，其次依次为“领悟与独立工作能力”（71.15%）、“自学创新能力”（50%）、“团队合作精神”（42.31%）和“吃苦耐劳、奉献精神”（42.31%）。关于课程设置中必须着力加强的选项中，所选择比例最大的分别是“夯实日语基础”（80.77%）和“强化日语交际技能”（80.77%），其余依次为“拓宽学生知识领域，例如开设实用汽车日语或物流课程”（46.15%）、“强化商务操作”（36.54%）、“提高商务日语谈判技能”（25%）。对在校期间必须获得的证书，98%的受访者选择“日本语能力考试Ⅱ级或以上证书”，其次是“会计证”（28.85%），“实用日本语鉴定考试”（21.15%）和“国际商务单证员”（21.15%）。此外，毕业生表示毕业前获得大学英语四级证书也比较重要。针对在职场中受访者在知识方面认为最需要加强的选项，所选择比例最大的是“专业知识（61.54%）”，其次是“外语（英语）知识（55.77%）”、“管理知识（50%）”和“经贸知识（38.46%）”。受访者大部分认为，希望将来专业建设中能够加大力度致力于夯实日语基础、强化日语交际技能、拓宽知识领域、强化商务操作、提高商务日语谈判技能和素质培养。由此可见，商务日语专业人才培养过程中日语基础知识的获取与语言技能的掌握是日语专业人才在日资企业立足的根本；专业知识可以在职场工作的岗位上继续学习拓展；实践课程的建设力度有必要继续加大，并且可根据企业用人单位和学生的需求增设更有针对性的实用课程。
二、企业用人单位的问卷调查分析
《商务日语专业人才需求情况调查问卷》设计思路如下：1、从问卷中企业的基本情况指标处获取商务日语人才的就业单位及部门、岗位等。2、从企业对商务日语人才要求的知识、能力和素质获取修订专业人才培养方案的着力点。调研以日资企业和与日本有贸易往来的机构为主要对象，共分发问卷80份，收回有效问卷78份。统计数据显示：第一，受访企业中“私营企业”占43.6%，“外商投资企业”占23.1%，“中外合资企业（非港澳台）”占16.7%。可以看出，与日本有贸易往来的私营企业和涉外企业是商务日语人才就业的主要单位，而私营企业的比例接近一半，比例超过了涉外企业。第二，企业现有最多商务日语人才的部门是“业务部”（34.62%），其次是“销售部”（25.64%），余下依次排序的是“客服部”（20.51%）、“市场部”（12.82%）、“秘书处”（11.54%）、“贸易部”（8.97%）、“船务部”（7.69%）和其他部门（6.41%）。可以看出，企业用人单位的商务日语人才更多是在直接面对客户或生产操作的一线工作。第三，对于商务日语人才必需掌握哪些基础知识，企业所选择的比例大小依次为“基础日语”（82.05%）、“计算机知识”（70.51%）、“思想道德修养”（51.28%）和“应用文写作”（26.92%）知识；就专业知识而言，选择“商务日语翻译”（66.67%）的比例最大，其次依次为“日语视听”（65.38%）、“外贸日语函电”（44.87%）、“国际贸易实务”（39.74%）、“单证制作”（24.36%）、“市场营销”（16.67%）、“汽车日语”（11.54%）、“软件日语”（7.69%）、“物流日语”（5.13%）和“网上商贸”（5.13%）知识；就其他知识此问项，选择“人际关系与沟通”（92.31%）的比例最大，其次依次为“社交礼仪”（70.51%）、“办公自动化”（50%）、“日企文化”（38.46%）、“演讲与口才”（35.90%）和“日本概况”（19.23%）。可以看出，从对商务日语人才的知识要求方面看，用人单位主要注重其日语知识背景和人际沟通知识，并在此基础上要求相应的商务和办公知识。第四，针对商务日语专业人才应具备的日常工作能力，企业所选择的比例依次为：“沟通技能”（91.03%）、“与人合作的能力”（70.51%）、“解决问题能力”（61.54%）、“学习与提高绩效能力”（58.97%）、“使用信息技术能力”（53.85%）；就专业学生应具备的专业能力，选择比例最大的是“商务日语应用文写作能力”（67.95%），其次依次为“电话日语沟通能力”（65.35%）、“日语会话能力”（60.26%）、“外事接待能力”（37.18%）、“商务翻译口/笔译能力”（32.05%）、“商务日语谈判能力”（21.79%）、“单证制作能力”（16.67%）和“中日文化理解能力”（15.38%）。可以看出，企业最重视“沟通技能”和“与人合作能力”，凸显商务日语专业人才的日常职场工作环境和性质是面对客户和团结协作。在专业能力方面，企业强调日语语言的各项技能在职场环境下的应用，这与上述第三项数据统计结果是一致的。第五，针对商务日语专业人才必备的素质，“职业道德与忠诚度”（66.67%）比例排首位，“组织协调能力”（61.54%）与“协同合作能力”（61.54%）并列第二,其余各项依次为“挫折承受能力”(47.44%)、“灵活应变能力”(38.46%)、“自学能力与创新能力”(37.18%)、“富有责任心”(37.18%)、“吃苦耐劳”（33.33%）、“项目执行能力（32.05%）”和“时间管理能力”（24.36%）。可以看出，用人单位最需要商务日语人才的爱岗敬业的素质，其次要求其具备一定的管理素质和心理素质，个人品质和可持续发展的素质也是商务日语人才所必备的。第六，针对聘用商务日语专业人才最先考虑的三个因素，选择“工作态度”（75.64%）的比例最大、其次依次为“职业道德”（46.15%）、“沟通能力”（41.03%）。可以看出，所招人才是否能胜任岗位工作并且是否有利于团队组织的和谐是用人单位招聘人才时考虑的重点。第七，对于应届商务日语专业毕业生最有可能安排的工作岗位，选择“销售部”（49.18%）的比例最大，其后依次为“客服部”（44.26%）、“贸易部”（40.98%）、“市场部”（37.7%）、“人事部”（21.31%）和“秘书处”（11.47%）。此项与第二项比较可知，企业往往首先考虑将商务日语人才安排到销售、客服、贸易和市场部工作，在获取相应工作经验后再转向如“业务部”等岗位工作。销售和客服等部门的工作往往需要与客户进行大量的沟通，也与第四项日语专业人才应具备的首要日常工作能力为沟通技能吻合。从统计分析可知，用人单位在选用人才时关注的首要因素是岗位的胜任力以及团队合作能力。由此，他们极其重视人才的爱岗敬业精神，坚强的意志品质以及一定的管理素质、心理素质和可持续发展素养；知识方面关注日语基础知识、外贸类知识、以及跨学科的其他专业知识；日语语言技能能力、商务沟通能力、人际交往能力和问题解决能力对用人单位而言是职场人不可欠缺的能力。
三、SWOT分析
根据来自顾客（历届毕业生和用人单位）的反馈意见，结合社会和学校两大客观环境，对商务日语专业办学情况尝试运用SWOT分析方法进行分析。所谓SWOT分析法又被称为态势分析法，SWOT所代表的是Strengths（优势）、Weaknesses（劣势）、Opportunities(机遇)、Threats（威胁），运用该方法对商务日语专业做出如下分析（见表1）。
四、基于质量管理PDCA循环的专业人才培养质量的提升对策
针对以上案例，发现其人才培养质量基本达到了顾客的要求，但也存在问题需要进一步完善和提高，因此借鉴企业质量管理PDCA循环理论（即美国统计学家戴明博士提出的Plan计划、Do执行、Check检查、Action处理理论），从人才培养方案的制定、实施以及评价等过程提出质量提升的对策。
（一）P（Plan）—设计人才培养方案
1．明确人才培养目标P代表计划或设计，设计人才培养方案之前，首先要开展人才需求的市场调查，调查对象以用人单位、往届毕业生、教师和专业指导委员会委员为主。同时，对所在专业作SWOT分析，把握机遇，发挥优势，克服劣势，根据“人无我有、人有我优、人优我特”的原则，设计方案。以上述的案例可知，珠江三角洲的高职商务日语教育中，专业目标的定位具有趋同性的现象，凸现特色的商务日语专业缺乏，由此会造成低层次竞争的恶性循环。由于高职院校的专业必须与行业结合共办才有生命力，因此，商务日语专业有必要针对日语人才需求行业的发展趋势，根据日语人才需求特点的变动，审时度势，借助所在院校的优势资源，确定与某类行业共同合作，明确专业定位，根据行业岗位对人才的需求，优化人才培养目标。例如，广州番职院地处广州市番禺区，其所在区域及附近区域以合资汽车总装厂和配件厂居多，汽车行业发展迅猛，对日语人才的需求量大；其次番职院目前既有商务日语专业，也设置了汽车专业，那么按照高等职业教育协同培养人才的指导精神，实行跨学科人才培养将是可行方案。使商务日语专业和汽车专业整合优势资源，秉着“培养符合市场需求的人才”的共同目标，共同合作培养适合汽车行业商贸和生产管理一线需求，掌握商贸专业知识和汽车专业术语、能够用日语进行有效沟通的技术技能人才将是番职院商务日语专业改革的方向。2．构建“平台+模块”课程体系根据顾客需求，围绕培养学生职业能力这一中心，筛选出与职业能力直接有关并且使用频率高的专业知识内容，配合实践性教学环节，形成以综合能力培养为主体，突出技能和岗位要求为目的的课程体系。建立“平台+模块”的课程体系，“平台”课程指由基本素质课的公共课程、专业群基础课程组成；“模块”课程由职业能力课程组成。由于人才市场需要大量一专多能的日语人才，通过培养让学生拥有健康的身心素质、可持续发展能力和日语语言能力是日语专业培养目标的共性，而根据专业方向的定位不同，培养学生的职业能力又存在差异。如此，构建“平台+模块”的课程体系，既能体现“厚基础、宽口径”，又能实现专业人才的分流培养，体现专业特色。以广州番职院商务日语专业为例，商日专业的平台课包括公共课、基础（中级）日语、日语视听说、日本概况、日本企业文化、日语文书写作和中日翻译等语言类课程。平台课为学生的人文素质和身心素养奠定基础，日语语言课程主要培养学生扎实的日语语言功底，提高学生的日语语言听说读写能力，从而为学生职业迁移能力的提高提供保证。模块是根据专业（方向）的定位而设置，由体现专业特色的课程组成，模块课程为学生设计专业知识结构，形成基本的专业能力。例如，日语专业如果开设商务方向和实用汽车方向，那么课程则分成“商务日语模块”和“实用汽车日语模块”两类，“商务日语模块”主要由国际贸易实务、函电与单证、商务日语选读、商务洽谈（日语）、日本经济管理等课程构成，“实用汽车日语模块”主要由汽车常用配件及检测、金工实训、实用汽车日语、ISO9000认证与质量管理等课程构成，由此，模块课程突出实用性和针对性的原则。
（二）D（Do）—实施人才培养方案
D代表执行，即人才培养方案的实施过程，方案的实施除了需要制度的保障和政策的支持以外，58还需要依赖强有力的师资和校企结合的环境。1．良好的教师团队是人才培养质量提升的有力保证教师队伍是人才培养方案实施的推动者和参与者。在历届的毕业生反馈中，教师教学被认为是在校期间对学生个体产生影响的最重要因素。可见，教师的言行举止、教学态度、教学内容和教学方法都能够潜移默化地影响学生，良好的师资队伍是人才培养质量的有力保障。高职教育是针对职业岗位（群），以能力为本位的教育，高职教育的性质决定了高职专业的教师必须具备双师素质才能胜任日常的教学教改工作。作为高职院校课程建设和课程改革的践行者，专任教师必须既了解教学的基本规律，熟悉高职学生的心智特点，具备日语专业知识和技能，又具有商务一线或者管理（翻译）一线的从业经验，熟悉日本企业文化，能够及时跟踪所在行业（产业）的前沿信息和发展趋势，并且具备把企业经验与课堂教学和课程建设有效挂钩的能力。拥有德智能兼备的专任教师的同时，专业还必须建设一支相对稳定的兼职教师队伍。兼职教师包括客座教授和技能培训师，客座教授由行业知名人士和企业专业人士担任，以便促进学校与企业能够互通信息，以行业发展的信息引航和推进专业建设；技能培训师由来自企业或行业的外贸、管理、服务或者翻译第一线的专业人士担任，作为一体化课程实践课的技能指导教师，根据专业人才培养目标，为学生培训具有岗位针对性的实操能力，例如强化学生的商务礼仪、中日互译、外贸业务和管理服务等技能的培训。由此，专兼结合的师资队伍结构为人才培养目标的实现提供保证。2．校企合作是人才培养质量的推动器“订单式”培养是以“就业为导向”设置专业的一种典型形式；主要是以企业用人“订单”为依据，学校组织安排课程。“订单式”培养由企业和学校共同合作，课程设置、教学内容和师资安排都是校企共同参与合作，由于其具有人才培养针对性和实用性特点，所以能够极大地调动学校、学生和企业的积极性，实现学校、用人单位和学生三者共赢之目的。例如，广州番职院商务日语专业与校外实训基地武藏精密汽车零配件（中山）有限公司联合采用订单形式培养人才，培训内容涉及企业文化、企业管理、市场营销、企业质量管理体系、汽车行业日语等模块知识。企业专业人士参与课程授课和技能指导，暑假安排订单班的学生到企业参加顶岗实习，待学生完成了学校的学业后就能马上上岗，由此，既能减少企业给新入员工岗前培训需要的成本，也能提前让学生了解岗位特点，有针对性地学习，掌握职业技能，真正实现零距离就业。
（三）C（Check）—评价人才培养质量
C代表检查和评价，人才培养方案质量的检查和评价需要顾客参与共同完成。专业人才培养质量评价既包括在人才培养过程内对相关因素的评价，也包括在三年培养期完成后对人才质量的评价；在人才培养过程中通过课程考核、证书考证、职业技能大赛和项目展示等方式检查各阶段的培养质量是否达到要求；此外，通过就业率、专业对口率和用人单位对毕业生质量的评价以及家长对毕业生的评价、毕业生对自我质量的评价等方式检查专业的人才培养质量的优劣。由于检查的目的是为了更好地改进人才培养过程，提高人才培养质量，所以制定合理有效的评价标准、建设以顾客为对象的评价信息网络平台，构建动态的质量评价体系非常重要。高职商务日语专业主要是培养以日语为工作语言，具有“能说会道”能力，能够开展商务沟通和业务操作的复合型人才，所以在人才培养质量阶段考核中采用多元化形式将是最佳选择。例如发挥学生自我表现欲浓厚的个性，策划组织专业活动，制定专业活动评价标准；专业活动包括日语和商务相关的歌唱赛、配音赛、演讲赛、商务谈判赛、写作赛和单证制作赛等。如此，以项目为载体，通过学生在项目活动中的表现检验学生的专业水平和综合素质，从而评价学生在校三年各阶段的人才培养质量。
（四）A（Action）—反思和优化人才培养方案质量
A表示总结和反思，参与反思的人员包括学校的教育工作者、学生和用人单位，反思对象主要是人才培养过程和人才培养结果，包括专业定位、人才培养目标、课程设置、师资配置、教学条件以及教学内容和方法以及评价标准等，根据对人才培养质量的检验效果，巩固成绩，发扬成功的经验，并制订成标准，把有效的措施标准化和程序化；同时查缺补漏，明确需要改善的问题，采取相对应的措施，加以改进优化，转入下一个PDCA循环待以解决，通过质量管理PDCA促进人才培养过程的良性循环。
五、结语
关键词：高职；酒店管理专业；工学交替
中图分类号：G718 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2013）08-0051-02
高职酒店管理专业人才培养原为“2+1”模式，学生入学后前两年在校进行专业理论知识和技能的学习培训，第三年到校外实训基地——高星级酒店进行顶岗实习，将所学理论运用到实践中。但实际上学生到实习岗位后，对所学理论的综合运用需要很长时间才能在实践中找到结合点；而从学校到顶岗，学生也需要很长时间的适应期，在适应期中存在的问题颇多。我们经过认真思考和摸索，试图探索与本地高星级酒店进行“工学交替”的理想模式，即利用学校和本地酒店企业两种不同的教育资源和教育环境，让学生交互进行理论课程学习和酒店企业顶岗实习。
酒店管理专业实施“工学交替”的作用
理论与实践能够紧密结合，学生能力显著提高 高职学生入校后，经过专业入门教育，对自己今后所从事的行业和行业所要求的人才规格有了一定的了解，已经树立了良好的专业思想；学习专业课之后，其中涉及的实践内容虽有校内实训室模拟演练，但毕竟与实际工作环境有所区别，此时如能够进行“工学交替”，无疑能使理论与实践紧密结合。一些案例还可以回到学校与教师和同学在交流会上进行研讨，这对培养学生能力效果明显，也符合酒店行业对人才的要求。
酒店对高技能人才求贤若渴，“工学交替”能有效缓解假日用工需求 酒店行业属劳动密集型行业，随着社会的发展和逐步与国际接轨，酒店行业需要大批高技能、高素质人才在一线从事服务与管理，需要储备人才；另外，酒店假日经济特点突出，有节假日用工需求，而高职院校的学生恰好有空，既可以结合专业学习进行实践，还能得到生活补贴，可谓一举两得；高职酒店管理专业为训练学生职业技能，强化动手能力，提高综合素质，也需要在校内进行岗位适应性锻炼，以培养出与就业岗位无缝对接的高技能人才。“工学交替”实现了酒店、学校和学生三赢。
酒店管理专业实施“工学交替”的问题及解决思路
（一）学生的角色转换问题
学生对工作认知的心理影响因素及角色转换障碍 教学模式的变革改变了传统的育人氛围，学生面对的不再是单一的校园环境和单一的师生群体，他们的思想时时会受到来自社会的种种思潮的冲击，给学校的教育和管理带来不便。加之学生在校学习期间，经济上尚未独立，又大多没有经历过艰苦环境的锻炼，虽已具备一定的专业思想，但主要还是在学校和教师的要求下进行“工作交替”，并未做好准备，真正进入酒店企业工作，碰到实际问题，很容易产生情绪上的波动。随着“工学交替”实习的进一步深入，学生的职业认知会停留在表面上的高强度体力劳动，出现岗位工作与心理预期的差异，使学生的工作热情受到挫伤，工作责任心也会受到影响。在这样的背景下，要继续完成培养高素质、高技能人才的任务，首先需要解决的就是学生的角色转换问题。
解决思路：充分准备，突破障碍 面对学生的具体情况，在“工学交替”前，应将准备工作做到位，让学生有充分的思想和心理准备。首先，要重点强调“工学交替”的目的和意义，引导学生找准定位，调整好心态，做好角色转换，让其明确“职业身份”——在酒店企业面前是高职院校学生，而在顾客面前则代表酒店企业，必须肩负起相应的责任和义务。其次，要全面介绍酒店企业的情况，告知学生酒店企业的客观状况、优势与劣势，重点强调对员工的岗位要求和素质要求，帮助学生树立信心，同时理性地面对“工学交替”实习，以责任心和勇于担当的精神做好思想和行动上的适应性准备。
（二）指导教师过程跟踪的问题
实施“工学交替”的酒店较分散，指导教师较难及时把握学生思想变化 指导教师需要与酒店沟通，协调好酒店企业用工需求、专业教学及“工学交替”之间的关系，同时协助企业做好学生思想工作，保障酒店企业和学校教学两项工作的顺利开展。但由于酒店企业人力资源需求分散，指导教师无法全程全方位跟踪，很难及时把握学生的思想变化。
解决思路：多渠道、多方法稳定学生思想，让学生带着专业问题快乐工作 指导教师可通过多种渠道了解学生思想动态，稳定学生思想，协调人际关系，让学生带着专业问题快乐工作。这就对指导教师提出了很高的要求。作为负责“工学交替”工作的指导教师，首先必须是酒店管理专业的专业教师，同时具有行业工作经验，对学生在工作中出现的各类问题能够及时释疑，善于调解。其次要专业能力强，工作经验丰富，多想办法。如可通过建立电话热线对学生进行个别引导；可设立“工学交替”酒店小组长，通过组长了解组员思想动态，亦可通过重点培养小组长协助做好学生思想工作；可建立校企联络中心，通过酒店企业联络员了解学生思想情况，从而有针对性地进行指导；还可布置学习要求，如收集相关酒店管理核心课程如餐饮服务与管理、会议和宴会设计、前厅与客房服务等方面的案例，通过定期召开学生个人感想会、总结分享会了解学生动态，对常见问题进行归纳总结，站在客观、公正的立场上引导学生处理好学习、酒店企业要求及学校管理三者之间的关系。再次，需要专业指导教师的爱心、耐心和细心，因为学生思想尚不成熟，多变性突出而稳定性不强，指导教师要做好长期反复指导的准备。很多学生在碰到困难时，就会找教师和同学哭诉，在教师和同学的帮助下会很快适应“工学交替”的学习和工作，也有很多学生能在快乐和放松状态下工作，实习工作相当出色。
（三）企业经营目标与学校教学目标糅合的问题
企业经营目标与学校教学目标间存在差距 酒店企业以盈利为主要目的，又具有面客服务的特点，要将良好的顾客关系放在首位，而学生刚开始进行“工学交替”时，与酒店员工相比，在工作能力及应变能力上都存在差距，只能在餐厅做传菜员，在客房尚不能独立操作，在前厅部也无法直接面客服务。经过一段时间的锻炼后，不同学生的接受能力和适应能力也会有所差异，而酒店企业往往会按照学生的表现和酒店实际需要安排学生到不同岗位工作，不利于学生专业的全面发展和酒店专业核心岗位课程“工学交替”工作的全面铺开，影响学校教学目标的实现。
解决思路：寻求校企合作共同基础，实现双赢 对于企业而言，之所以欢迎学生到酒店进行“工学交替”实习，是因为能给酒店人力资源方面带来好处，还能够解决临时的人员急需；对于学校而言，“工学交替”是提升职业院校人才培养质量，适应社会需要的重要途径。校企双方是具有很好的合作基础的，双方应维护实习合作的信誉，并探寻更多的合作方向，如选择管理规范、具有较高知名度的酒店，以便高起点、高标准、严要求，使学生能够得到更好的锻炼；为学生争取合理的津贴与福利，减少不良情绪导致的机会成本和招聘新员工的交易成本，从而节约经营成本；教师挂职逐步成长为酒店培训师；企业挑选满意学生进行“订单”培养，为酒店储备人才资源；校企合作共同研究“工学交替”企业化管理模式等。在兼顾盈利的合作中，在校企双赢中，就能将企业经营目标与学校教学目标加以糅合。
酒店管理专业实施“工学交替”的理想模式
探索“工学交替”的“跟进式”思想教育模式 要坚持以学生为本，在“工学交替”的教育管理中，将高职学生思想政治教育放在首位，积极推进思想政治教育进酒店企业。要坚持由酒店管理团队教师每月进酒店企业进行一次调研，每月召开一次学生座谈会，时刻关注学生的思想动向，并注意与酒店企业进行协调管理，解决学生在“工学交替”过程中的具体困难，解答学生在实习中的困惑，引导学生培养吃苦耐劳的精神、一丝不苟的工作态度和爱岗敬业的优良作风，从思想教育上保障“工学交替”的实效。
注重企业文化的教育作用，将企业文化移植进校园生活 高星级酒店大多积淀了厚重的文化底蕴，也很注重进行企业文化建设，我们要注意企业文化对学生的教育和引领作用，引导学生自觉适应和融入企业文化，积极组织开展“企业文化进大脑”活动，让学生将酒店企业优良的文化移植到学校生活中，良好的班风也会悄然形成。
充分发挥学生党员和学生干部的作用，引导学生自我教育、自我管理 学生自我管理和自我教育的作用日益突出，要充分发挥学生党员和学生干部的带动作用，培养学生在“工学交替”顶岗实习期间自我教育、自我管理的积极性和主动性。要求学生党员和学生干部“挂牌”实习，共同召开“例会”，对工作中存在的问题开展批评与自我批评，并定期向班主任进行汇报；要实行各酒店“工学交替”学生小组长“轮值”挂牌管理制度，全面负责小组成员的实习考核工作，引导学生自觉地将能力培养与道德修养结合起来。
完善“工学交替”顶岗实习管理制度，使酒店企业考核标准与学校评价标准一体化 首先要科学设计人才培养方案中的实践教学体系，将专业核心课程的教学内容与工作过程对接。其次要建立一整套贯穿于“工学交替”顶岗实习实施过程始终的管理文件，包括实习认知、岗位流程、导师制度、人身财产安全管理条例、实习日志、酒店考核、学生心理危机预警及干预方案、顶岗实习奖励办法等，同时借鉴企业人事管理制度，使酒店企业考核标准与学校评价标准一体化。
通过三年的“工学交替”实践，不断探索高职酒店管理专业学生“工学交替”出现的问题和解决的办法，我院酒店管理专业的学生在“工学交替”中锻炼了职业技能，提升了实际工作能力、应变能力和团队协作能力，综合素质有了较大的提高，酒店企业对我院学生的工作表现的满意度一届比一届高，“工学交替”工作的实效性不断增强，同时也产生了良好的经济效益和社会效益。
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作者简介：
【关键词】高职 市场营销 人才需求 人才培养
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2014）12C-0106-04
为了更好地了解企业对高职市场营销专业毕业生的需求状况，根据企业需求修订我院市场营销专业人才培养方案，培养适合企业需求的营销人才，2013年11月至2014年1月，项目组成员对100家用人单位进行了问卷调查（回收有效问卷89份），对15名在企业担任中层管理以上岗位的历届毕业生进行了深度访谈，并结合广西人才市场官方网站公布的岗位供求信息资料，对企业营销人才需求进行了调查与分析，并在此基础上提出了高职市场营销专业人才培养的优化对策。
一、企业对高职市场营销专业毕业生需求情况
（一）中小型私营企业为高职市场营销专业毕业生输出的主要渠道
本次调查对象为2013年11月参加广西农业职业技术学院双选会的企业，采用的是随机抽样调查法，被调查的89家用人单位中，基本为私营企业（85家），企业规模集中在30人至1000人的中小型企业，说明高职市场营销专业毕业生输出渠道主要为中小型私营企业，见图1、图2。
（二）目前市场营销人才仍供不应求
被调查的89家企业中，有市场营销人才需求且需求人数在10人以上的企业占比79%，仅有1%的企业没有市场营销人才需求，同时通过广西人才市场2013年全年四个季度的人才供求分析报告显示，销售类岗位人才需求一直高居榜首，供不应求。从调查的情况来看，企业对营销人才的总体需求呈现需求量大、需求增长的特点，即随着企业自身的发展和市场竞争的加剧，企业对营销人才的需求量也在不断增长，见图3、图4。
（三）市场开发类营销人才需求量最大
根据对用人单位的调查及对历届毕业生访谈，应届高职市场营销专业毕业生初次就业以市场开发类营销岗位为主，主要集中在市场业务员和驻店销售员岗位。尽管企业对营销管理和营销策划人才也有较大的需求，但通过调查发现，此类营销岗位一般要求3年以上业内销售工作经验，主要通过内部培养选拔和外部猎头招聘获取，同时也说明营销专业毕业生发展空间大、发展机会多，见图5。
（四）网络营销和客户服务类营销岗位需求呈上涨趋势
随着网络普及、电子商务的迅速崛起和发展，网络营销已成为企业主要的营销渠道之一和竞争的重要手段，在调查中发现，不管企业是否设置专门的网络营销岗位，大多数企业对网络营销人才都有一定的需求。产品的同质化竞争和消费者可选择性空间增大，企业对客户服务也越来越重视，纷纷设置专门的客户服务和客户管理等岗位，企业客户服务类岗位呈现需求上涨的趋势，见图5。
二、企业对高职市场营销专业毕业生能力素质要求
（一）高职市场营销专业毕业生主要工作岗位群及能力素质要求（见表1）
表1 高职市场营销专业主要工作岗位群及能力素质要求
主要工作岗位群 典型工作任务 能力素质要求
工作岗位一：
一线销售人员（业务员――业务主管――区域经理） 1.市场调研与分析
2.市场开拓
3.产品推介
4.渠道开发与管理
5.终端促销
6.售后服务
7.货款回收
8.销售团队管理 1.市场调研与分析能力
2.市场分析与判断能力
3.产品推销与介绍能力
4.商务沟通与谈判能力
5.促销能力
6.客户服务与客户管理能力
7.货款回收与财务分析能力
8.销售团队管理能力
工作岗位二：
驻店销售人员
（商场导购――品类主管――店长） 1.商品陈列与管理
2.顾客接待与识别
3.促销策划与实施
4.商品导购与异议处理
5.收银
6.店员组织与管理 1.创新、创意设计能力
2.沟通能力
3.促销策划与实施能力
4.谈判与公关能力
5.财务管理能力
6.销售团队管理能力
工作岗位三：
网络销售人员
（网络营销员
――网络营销主管――网络营销经理）
1.网络营销活动策划
2.编辑商品资讯及公司新闻动态
3.查看并处理后台订单
4.查看并处理客户投诉
5.关注竞争对手网站信息并适时做出调整
6.整合商家联合促销
7.商品物流配送管理
8.网络销售团队管理 1.营销策划与广告宣传能力
3.数据统计分析能力
4.客户服务与公关能力
5.市场调研能力
6.资源整合能力
7.物流管理能力
8.销售团队管理能力
工作岗位四：
客服专员/销售内勤
（客服专员――客服主管――客服经理）
1.客户资料收集与管理
2.客户投诉处理
3.客户回访及后续消费需求挖掘
4.定期向厂家、供应商等合作单位传真、邮件报送相关表单和数据
5.客服人员的培训与管理
1.office软件应用能力
2.CRM软件应用能力
3.电话沟通能力
4.客户服务和管理能力
5.营销及公关能力
6.培训能力
（二）企业关注的市场营销专业毕业生的知识结构
通过调查发现，企业对市场营销专业毕业生推销技术、客户关系管理、市场调研、营销策划、渠道管理、网络营销、商务谈判等方面的专业知识比较看重，企业认为这些是取得良好业绩和维护良好客户关系所必须具备的七大核心专业能力，见图6。
（三）企业关注的市场营销专业毕业生素质
通过调查发现，企业认为市场营销专业毕业生首先必须具备良好的敬业精神和职业道德，爱岗敬业的员工才会将工作当事业来做，哪怕专业技能差一些，公司完全有能力进行培养和帮助其提升。其次关注营销专业毕业生的服务意识，企业认为服务意识强的毕业生才能更好地为客户、为公司提供优质的服务，取得良好业绩。除此之外，企业对营销专业毕业生团队协作能力、积极主动的态度、吃苦耐劳的精神也十分关注，见图7。
（四）企业要求市场营销专业毕业生能熟练使用office办公软件
通过访谈得知：企业要求市场营销专业毕业生必须熟练掌握office办公软件，比如工作方案和工作总结要求编辑word文档、新产品推介会和工作汇报要求使用到ppt展示、促销赠品发放统计和销售记录要求使用到Excel列表统计等，但目前的大多数市场营销专业应届毕业生的office办公软件的操作能力还无法满足企业的要求。
（五）非涉外企业对营销专业毕业生英语水平无明确要求
通过调查发现，非涉外企业对市场营销专业毕业生英语水平无明确的要求，内资企业客户为广西区内或者国内客户，没有明确要求市场营销岗位员工熟悉和使用英语。用人单位同时反馈，如果市场营销岗位员工能使用工作地方言与客户交流，能为营销工作带来帮助。仅涉外企业要求员工会使用基本的英语口语交流以及识别产品相关的英文词汇。
（六）企业会优先招聘持有驾驶证的营销专业毕业生
在对高职市场营销专业毕业生职业资格有何要求的调查中发现，大多数企业并不要求市场营销专业毕业生持营销师证或其他职业资格证上岗（特殊行业除外），企业同时反馈营销师职业资格证只能一定程度上代表该毕业生具备一定的营销理论基础，但并不能代表其营销实战能力，企业目前不会将是否持有营销师证作为上岗的门槛和加薪的理由，仅将其作为企业招聘营销人才的一个参考指标。相比之下，企业会更为关注市场营销专业毕业生是否持有驾驶证，特别是市场开发型岗位会优先考虑持有驾驶证的毕业生，因为营销员是否持有驾驶证，对企业营销业务活动开展会起到较为直接的影响。
（七）多数企业认为高职市场营销专业学生应该有较为清晰的职业定位
调查结果表明，多数企业认为高职市场营销专业学生职业定位不清晰。被调查的89家企业中，有50家企业认为高职营销专业毕业生职业定位不清晰，主要表现为：不清楚自己具体适合哪一类营销岗位;面对众多的行业无从选择;大多数营销专业应届毕业生缺乏抗压能力、挑三捡四、频繁跳槽;营销专业女性毕业生思想顾虑较多，大多选择从事驻店销售工作，部分选择从事企业文员工作，选择从事市场开发型营销岗位的女同学数量较少。因职业定位不清晰而引发的频繁跳槽，既不利于毕业生个人发展，也不利于公司经营，见图8。
三、高职市场营销专业人才培养优化对策
（一）加强企业调研，掌握企业市场营销人才的需求变化
学校每年应该深入企业开展调研，以二层机构管理负责人或教研室主任牵头，以洽谈合作、指导实习、毕业生回访、教师挂职锻炼等为契机，深入调研了解企业市场营销人才需求变化。以及通过高职市场营销专业建设专家座谈论证分析会，动态完善和修订市场营销人才培养方案，依据企业的需求培养人才。
（二）依托行业办学，打造专业特色
依托行业、为行业企业培养人才，是高职院校的办学特征。高职院校应该根据行业企业需要和资源优势打造各高职院校市场营销专业特色。比如广西农业职业技术学院可以利用涉农行业资源优势，打造涉农营销选修方向，开设基本涉农入门课程，让毕业生掌握最基础的农业专业知识，针对农业行业培养涉农营销专业人才，打造办学差异和专业特色。
（三）提升专任教师营销实战能力，组建企业兼职教师队伍
高职市场营销专业学生的培养，师资队伍建设是非常关键的一环。根据高职市场营销专业人才培养定位的内在需求，要求教师具备一定的实战操作能力，但是目前很多高职院校市场营销专业教师缺乏企业营销经验。因此一方面需要制定教师实践锻炼计划，安排教师轮流到企业参与营销实践锻炼，提升教师营销实战能力;另一方面，需要建立一支相对稳定的企业兼职教师队伍，实践性强的课程内容或创业项目由企业兼职教师负责授课和指导;建立一支专兼结合的教师队伍来优化教师结构，弥补专任教师营销实战经验不足的短板。
（四）深化校企合作，强化学生素质能力培养
高职院校应该进一步深化校企合作，加强学生素质能力培养，比如引企业进校园、学生移动课堂进企业、校企共同指导学生完成企业营销实战项目和创业项目等方式，让学生在做中学、学中做，培养学生的员工意识和营销实战能力，让学生完全按照企业的要求制定方案、操作实施与考核评估，提升学生的office软件应用能力、口头表达能力、沟通协调能力、团队协作精神。除此之外，学校还可以深度挖掘企业人力资源和校友资源，形成企业校友传帮带机制和创业导师制，让学生在校期间就能与真实的市场零距离对接。
（五）引导学生开展职业规划和职业定位，提升学生职业素养
学校应该从新生入学开始，通过教师的专业介绍、历届校友的互动交流、企业家的专题讲座、企业参观考察等形式，让学生了解企业营销岗位及岗位能力要求，引导学生早日做好职业生涯规划，并细化为大学学习的具体目标，不断检查和跟进，培养学生良好的自主学习能力。通过课堂教学、素质拓展项目、课外实践活动，培养提升学生的职业道德、敬业精神、团队精神和执行能力，让学生克服营销心理障碍，全面提升学生职业素养。
（六）适应市场变化，补充完善网络营销、客户服务与管理方面的专业知识
随着市场的发展变化，网络营销逐渐发展成为企业主要的营销渠道之一，客户服务与管理工作也逐渐被提到企业工作的重要位置，因此高职院校在课程的开设和实训基地的建设上，需要适当补充完善网络营销、客户服务与管理方面的内容，培养学生能熟练使用网络开展宣传、经营及创业活动，应用CRM等客户管理工具对客户进行有效的维护和深度开发。
（七）迎合企业需求，将驾驶考证培训纳入高职市场营销专业选修课系列
针对企业比较注重营销专业毕业生是否持有驾驶证的情况，高职院校可以考虑将驾驶考证培训纳入市场（下转第116页）（上接第108页）营销专业选修课系列，与知名驾校进行合作，学生自愿选择是否到合作驾校进行驾驶考证培训，合作驾校为学生提供费用优惠和优先安排考试，学生考取驾驶证后可以取得相应的学分，以此来降低学生考取驾驶证的时间成本和金钱成本，提高高职院校市场营销专业学生获取驾驶证的人数比率，迎合企业对市场营销专业人才的能力需求。
总之，高职院校应该以企业市场营销人才需求为导向进行专业建设和改革，培养出更多优秀的、适合企业需求的营销人才。
【参考文献】
[1]廖远兵.企业营销人才的需求与要求分析[J].宜春学院学报，2011（2）
[2]沈侃.浙江经济转型背景下高职市场营销人才培养模式研究[J].北方经济，2011（89）
【基金项目】新世纪教改工程2010年立项一般项目A类（2010JGA167）
关键词：电子商务；旅游；系统；建议
近年来，随着Internet的蓬勃发展，电子商务迅速崛起，其规模正在逐年迅速增长，它带来的商机是巨大而深远的。它具有营运成本低、用户范围广、无时空限制以及能同用户直接交流等特点，提供了更加个性化、人性化的服务。旅游业是典型的信息密集型和信息依托型产业，在旅游业中应用电子商务系统，无疑能提高顾客满意度，提高旅游企业的竞争实力，赋予旅游业无限的生机和活力。电子商务为旅游业的发展插上了信息化的翅膀。
目前许多旅行社都建立了网站，但网站上仅仅进行一些诸如景点、旅游路线、旅游知识等介绍性的描述，还没有充分利用电子商务在商家与顾客之间架起“直通桥”，也不能提供全面的、专业的、实用的一整套的旅游服务，不能尽显网上旅游的无限魅力。随着信息化时代的到来及加入WTO后我国开放旅游业的各种承诺的逐步兑现，旅游电子商务成为我国旅游产业迈向现代化、国际化的关键。
在这样的背景下，对旅游业电子商务系统的应用问题展开研究并提出建议，有着典型和现实的意义。
一、国内外旅游业电子商务发展现状
应用电子商务对旅游业的发展具有深远的意义。发达国家和地区在这方面已经取得了巨大的成效。在欧美发达国家，旅游电子商务已经成为整个电子商务领域最大、最突出的部分。资料显示，全球旅游电子商务连续5年以35％以上的速度增长，一度占到全球电子商务总额的20％以上。美国美林公司的调查显示，2005年全美在线旅游市场增长19％，达到277亿美元。直接提供在线服务的旅游供应商收入增长27％，达到325亿美元。在线旅游销售收入占2005年旅游市场收入的30％，而2004年这个比例是25％，2003年为21％。世界旅游组织商务理事会(WTOBC)预计，今后几年间世界主要旅游客源地约1／4的旅游产品订购都将通过互联网进行。
我国旅游电子商务还处在初级阶段，与发达国家相比还存在较大差距。国内登录过旅游网站的网民占网民总数的比例较小，而进行过网上旅游预订的网民比例更小。我国旅游业应用电子商务系统的总体发展水平很低，信息服务能力有限，网络营销仅仅是一种时尚，消费者的培育，旅游电子商务软、硬件环境的成熟和政府政策法规的建设等等都是急待解决的问题。这就需要营造—个有利于旅游电子商务迅速发展的大环境，跟上信息时代的步伐，运用先进的信息网络技术，加快信息化管理进程，实现旅游业效益最大化。作为—个拥有丰富旅游资源的大国，我国有望借助先进的信息化手段帮助旅游业实现迅猛增长，迎来更大的飞跃。
二、旅游电子商务系统的应用形式
互联网作为当今发展最快的媒体，以跨越时空的便利、低廉的成本和广泛的媒体参与到国际旅游业中，提供着多种服务，发挥着多种作用，其应用形式一般有如下几种。
(一)网上旅游服务
1、信息查询服务。旅客可以在线查询与旅游相关的交通、住宿、景点等信息以及各种旅游常识。如：(1)景点及路线查询：很多旅客非常珍惜难得的假期，在出行前都要详细查询路线及相关景点的详细信息。借助于电子商务网站，顾客可以方便的了解该旅行社所能提供的旅游路线信息，包括其价格、时间、交通工具、食宿等，以做出选择。(2)在线咨询：旅客出行前常常有很多问题需要咨询，但由于时间原因，很难亲自去旅行社咨询，而依赖打电话的方式又会出现占线、费用高等诸多问题。网络能为旅客提供这样一个平台，使其能在任何时间任何能上网的地点，向旅行社咨询相关问题。
2、在线预订服务。可提供酒店住宿、旅游线路、机票等方面的实时、动态的在线预订业务。例如携程旅行网就可为旅游者提供酒店、机票、度假等预订服务。预订酒店时，客户只要输入时间、地点和价位等查询条件，系统就会依据客户的条件显示出哪些酒店有空房，然后客户按照固定的程序，可以自己选择住宿条件进行预订。网站使客户能方便的根据自己的实际需要，做出适合自己的旅游计划。
3、在线交流服务。在旅游网站上设立论坛还能给游者提供—个交流平台，使之可以畅谈旅游心得，在线咨询一些问题，以及为旅行社提出一些改进建议等，甚至借助于网络交流平台，旅游爱好者还能通过网络组团，比如美食爱好者自助旅游团、风俗爱好者旅游团等。
4、人服务。通过提供给酒店、民航、旅行社等多种旅游产品的端应用程序，人可以与客户实时洽谈网上业务、管理其旅游产品的预订记录、查阅账目。享受上述服务的旅游者坐在家中、办公室里，就能凭借接入互联网的计算机进入该系统，查询相关旅游信息(如城市简介及旅行常识、旅游风景点和线路、酒店、票务中心、旅行社等)；轻点鼠标，就可以根据自己的需要和旅行预算选择并预订入住酒店及相关服务，整个过程方便快捷经济。利用Internet和日益推广完善的转账支付系统，游客还可以实现在线支付，既安全，又方便快捷。
(二)开展旅游营销活动
由于Internet本身具有廉价、快速、便捷、手段多样等优越性，利用Internet进行旅游营销活动很有发展前途，主要包括以下几个方面：
1、调查与促销。利用Internet提供的多种服务，例如网上调查、电子布告板、电子邮件、电子刊物等进行形式多样的旅游调查活动及促销活动。一方面，网络管理者能轻松的对旅游者进行各种调查，只要一按计算机中的网络名单即可；另一方面，对旅游者来说，轻松到只需按几下鼠标就可接受调查。由于In—ternet本身所具有的优越性，使得这一媒体的广告形式多样、更新迅速，还可以快速了解广告效果，网上广告与网络促销具有很大的发展潜力。同时，随着计算机技术与Internet的进一步发展，还可能出现一些全新的网上促销方式，如虚拟现实旅游体验等。
2、旅游产品定制营销。随着社会经济的发展，个性化的消费日益成为人们的追求目标，反映在旅游业上，就是追求个性化的旅游——个性化的旅游线路、个性化的旅游经历、个性化的旅游纪念品等等。以往，由于受信息交流手段的限制，旅游营销者很难了解到每一个潜在旅游者的需求，个性化的旅游不可能成为旅游活动的主流。而Internet的应用，则为个性化旅游的实现提供了条件，通过这种全新的信息交流方式，旅游营销者可以清楚地了解到每一个旅游者的兴趣、爱好和要求，借助旅游线路设计系统为不同游客设计不同的旅游线路、不同的纪念品等，使旅游产品向量身订做的方向发展。定制营销将成为旅游营销的重要组成部分，个性化的旅游将真正成为旅游活动的主流。具有定制营销能力的企业也会增强竞争实力。
(三)为旅游管理者提供决策支持
旅游企业应用电子商务能有效提高决策制定效率。例如，应用智能电子商务进行数据挖掘，分析网络上提供的各景点或路线的点击率，被查询次数以及顾客的留言等内容，可以详细的了解旅游者的个性特征及需求偏好，更好的对客源市场进行统计分析和细分，为企业制定营销战略提供决策支持。另外，企业还可以借助于电子商务站点与顾客展开交流，如设立专门人员在线与顾客聊天，解决顾客问题，总结其建议，为公司业务的改进提供决策帮助，使顾客满意度提高，从而建立起良好的顾客关系。
三、旅游业电子商务系统的应用问题分析
本文作者对这些旅行社的网站进行了详细研究，发现大多数旅行社包括一些知名旅行社都认为，目前大多数消费者依然凭借传统的服务方式选择旅游公司，因而忽视了应用电子商务系统所能带来的提高顾客满意度、决策制定准确率等潜在收益。从成本角度考虑，认为建设电子商务网站需要较大支出以购买相关软硬件设备、引进人才等，而相应的回报率难以保障。从实施角度，电子商务是新生事物，旅游公司没有相关经验和人才，不清楚如何着手开展电子商务。这些原因都促使旅游公司发展电子商务的步伐缓慢，很多网站形同虚设，只是简单的名片式介绍，未能体现网上旅游的魅力，进而也削弱了其市场竞争力；仅有大亚旅行社等少数几个旅游公司的网站能为游客提供较好的电子商务服务。
分析其存在的共有问题，可总结为以下几点。
(一)电子商务系统功能简单
1、电子商务网站功能简单，内容更新不及时，具体表现在：网速慢、提供给浏览者的资料少、信息不及时。比如在某大型旅游公司的网页上，只能找到2005年之前的旅游线路信息。有些旅行社的网站甚至只能提示找不到服务器。
2、虚拟社区形同虚设。网站不能给浏览者的留言予以及时回复。有些网站甚至只允许浏览者留言，而不允许查看其他留言。有些论坛上虽然有很多访问者的留言，但大部分留言都是对网站及旅行社服务的批评。而旅游社由于很少关注自己的网站，对这些顾客留言未给予任何回复，既有损企业形象，也导致顾客满意度下降，造成部分顾客流失。
3、搜索功能差。顾客都希望能在网上通过各种方式查询感兴趣的信息，而多数网站没有查询功能或只能提供简单的线路查询。
4、较少考虑网络营销策略的实施。如网络定价策略、网络公关策略等，很少能在网站中体现出来。网络广告形式单一，难以吸引消费者的关注。
(二)公众对网络安全缺乏信心
电子商务已经逐渐成为世界经济的新热点，但其安全性的问题也随着信息化的深入而要求越来越高。目前，影响网上交易的阻力之一就是安全问题。电脑病毒和非法闯入等均构成对电子商务网络系统的威胁。很多用户不愿意进行网上支付是因为担心网络安全没有保证，以致自己的信用卡等资料被网络黑客窃取造成损失。除此之外，就是网上做交易需要进行一系列的用户认证程序，用户大量的隐私被暴露在网上，这使得越来越重视隐私权的公众不愿意进行网上交易。目前，在线的网上支付尚未真正解决，仍大量沿用“网上交易，网下支付”的支付模式。网上支付的局限成为旅游电子商务成功开展的“瓶颈”。
(三)缺乏电子商务人才
目前，旅游网站信息构建所需的硬件和软件都已比较成熟。旅游网站的建设、运营和管理涉及多方面的知识，从业人员不但要具备较高的网络技术、电子商务知识，同时还应具备旅游专业知识、市场营销及管理等方面的知识。事实上，现在缺乏既熟悉电子商务又精通旅游业务的复合型人才。正是由于人才的缺乏，致使旅游公司的电子商务不能顺利开展和发展壮大。
四、旅游业电子商务系统的应用对策
(一)旅游电子商务系统的功能模块设计
顾客通过电子商务网站应能享受便利的网上旅游服务。建立令顾客满意的电子商务网站对于公司保持与顾客的良好关系起着重要作用。
新的系统紧紧以顾客服务为核心，整合顾客服务、企业内部ERP系统、合作伙伴的电子商务系统的信息资源，力争为客户提供更完善的服务，为企业管理者提供更高效的工作平台，为合作伙伴提供更方便的合作渠道，全面提高企业的核心竞争力。
(二)能真正运用网络营销策略
企业想借助电子商务获得更高的顾客满意度，就必须合理的运用网络营销策略。如利用网站开展个性化旅游服务，使客户得到最满意的方案。这需要全面收集、提炼和整合不同消费者的需求特点，然后将这些信息加以细分，并提供相应的产品和服务，使消费者可以自由选择旅游目的地、饭店、交通工具、旅游方式、导游等。另外企业还应做好网站的宣传推广工作，使更多的消费者能了解网站、使用网站、推广网站。
(三)引进专门人才，特别是可以加强与高校电子商务专业的合作
公司开展电子商务必须引进专门人才。除了通过人才市场等途径寻找高级人才外，企业还需要一些负责网站日常建设与维护的工作人员。一方面，旅行社苦于找不到专门人才管理企业的电子商务业务，另一方面，尽管我国很多高校的电子商务专业都开设了实验实训课程，但与实际应用仍然有很大距离。大学生们很渴望能有一个发挥自身才干的实践平台。而旅行社恰恰缺乏这样的人才。因此完全可以建立校企合作，电子商务专业学生能在旅行社电子商务总负责人的指导下，在公司的电子商务部工作，负责网页设计及内容更新等工作。在这些人员毕业时，旅行社还可以从其中选择优秀学生留到本公司长期工作。这既解决了企业的人才缺乏问题，降低了人力资源成本，同时又帮助大学生在大学期间获得宝贵的实践经验。
(四)加强与相关部门的合作
加强与交通部门的积极合作，推行电子票务(机票、车票、船票等)，抢占市场份额。电子票务的出现可以提高供需双方的效率，节约印票、取送票的成本。
加强与银行合作，解决网上安全支付问题。信用卡技术及网络安全技术的发展与提高是在线购买的前提，因此应借鉴发达国家的经验，普及信用卡、电子现金、电子支票等电子支付方式，使网上付款变得安全、方便、快捷、高效。另外，国内各大银行应充分认识到旅游电子商务的巨大商机，尽早介入旅游电子商务，为旅游企业的网上营销提供信用担保。
(五)网络安全问题要绝对有保证
网上交易能否做到保密和安全将直接关系到买卖双方的利益，在网上“黑客”横行的情况下，安全问题已经成为推广电子商务的关键。这一问题已引起有关各方的注意，并已经设计了一些保密的方案，但仍然有个提高过程。从政府角度，需要为旅游业应用电子商务建立必要的法制条件，如第三方认证机构的设立及网上交易纠纷的处理办法等。而企业自身也要加强安全保护措施，如从事电子商务的旅游网站要安装确实有效的防火墙，防止“黑客”攻击，保障网民的隐私权和财产安全，使游客对网络安全有信心。只有这样在旅游业中才更容易开展电子商务。
五、结论
旅游业是最适合应用电子商务系统、提高顾客服务水平的行业之一，在我国加入WTO、经济快速发展的大环境下，旅游业必须迎接信息化时代的机遇与挑战，努力适应网络时代的变革，利用电子商务为消费者提供更满意的旅游服务，实现旅游业管理创新、经营创新和市场创新，通过旅游电子商务的实施，提高公司的竞争实力，促进旅游业的新飞跃。
参考文献
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[关键词]信息化；教学设计；学习过程；学习资源
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.07.159
1 引 言
近年来，随着信息技术的高速发展，以计算机和互联网为主的信息技术迅速渗透于社会的各个领域，尤其是教育领域。教育信息化是指全面深入地运用现代化信息技术来促进教育改革和教育发展的一种全新的教育形态，它成为网络信息时代最显著的教育变革，它给传统的教学模式带来深刻的改革。2012年4月，教育部等九部门《关于加快推进教育信息化当前几项重点工作》的通知中指出，实现教学点数字教育资源全覆盖；推进农村中小学宽带接入与网络条件下的教学环境建设；推动优质数字教育资源的普遍应用；推进网络学习空间建设；建设教育资源公共服务平台；建设教育管理公共服务平台；加大教师应用信息技术能力的培训力度。同时，刘延东副总理在关于全国教育信息化工作电视电话会议中，也确定基于“三通两平台”模式的教育信息化发展导向，即实现“宽带网络校校通”、“教学资源班班通”、“网络学习空间人人通”；加强数字教育资源公共服务平台、教育管理信息系统平台的建设。国家对于教育信息化建设方向的政策和指引明确了未来方向，同时也对我们教师的教学能力提出了更高的要求，我们必须在教学中将信息技术与教学很好地进行整合，做好信息化教学设计，才能高质量地完成教学任务。
2 信息化教学设计的理论基础
信息化教学设计是基于建构主义学习理论的一种探究性学习，是由上海师范大学黎加厚教授提出的，就是运用系统方法，以学为中心，充分利用现代信息技术和信息资源，科学地安排教学过程的各个环节和要素，以实现教学过程的优化。应用信息技术构建信息化环境，获取、利用信息资源，支持学生的自主探究学习，培养学生的信息素养，提高学生的学习兴趣，从而优化教学效果。
建构主义认为，知识不是通过教师传授得到，而是学习者在一定的情境即社会文化背景下，借助其他人（包括教师和学习伙伴）的帮助，利用必要的学习资料，通过意义建构的方式而获得。由于学习是在一定的情境即社会文化背景下，借助其他人的帮助即通过人际间的协作活动而实现的意义建构过程，因此建构主义学习理论认为“情境”、“协作”、“会话”和“意义建构”是学习环境中的四大要素或四大属性。
2.1 “情境”
学习是真实情境的体验。学习环境中的情境必须有利于学生对所学内容的意义建构。该理论认为只有在真实世界的情境中才能使学习变得更加有效。学习的目的不仅仅是让学生懂得某些知识，而且要让学生能真正运用所学知识去解决现实世界的问题。这就对教学设计提出了新的要求，也就是说，在建构主义学习环境下，教学设计不仅要考虑教学目标分析，还要考虑有利于学生建构意义的情境创设问题，并把情境创设看作是教学设计的最重要内容之一。
2.2 “协作”
学习是一种合作协商的过程。协作发生在学习过程的始终。协作对学习资料的搜集与分析、假设的提出与验证、学习成果的评价直至意义的最终建构均有重要作用。在学习过程中，学习主体之间、学习小组之间、学习者与社会之间要开展合作、会话与协商交流活动，以促进学习者形成稳健、完善的知识结构。
2.3 “会话”
学习是一种会话商讨的过程。会话是协作过程中不可缺少的环节。学习小组成员之间必须通过会话商讨如何完成规定的学习任务；此外，协作学习过程也是会话过程，在此过程中，每个学习者的思维成果（智慧）为整个学习群体所共享，因此会话是达到意义建构的重要手段之一。
2.4 “意义建构”
学习是一种意义建构的过程。这是整个学习过程的最终目标。所要建构的意义是指事物的性质、规律以及事物之间的内在联系。在学习过程中帮助学生建构意义就是要帮助学生对当前学习内容所反映的事物的性质、规律以及该事物与其他事物之间的内在联系达到较深刻的理解。
由以上所述的“学习”的含义可知，学习的质量是学习者建构意义能力的函数，而不是学习者重现教师思维过程能力的函数。换句话说，获得知识的多少取决于学习者根据自身经验去建构有关知识的意义的能力，而不取决于学习者记忆和背诵教师讲授内容的能力。建构主义提倡在教师指导下、以学习者为中心的学习，也就是说，既强调学习者的认知主体作用，又不忽视教师的指导作用，教师是意义建构的帮助者、促进者，而不是知识的传授者与灌输者。学生是信息加工的主体、意义的主动建构者，而不是外部刺激的被动接受者和被灌输的对象。
3 信息化教学设计的基本原则
信息化教学设计是以多媒体和网络技术为支持，但“信息技术的支持”仅仅是信息化教学设计的表面特征，它还有两个更为重要的、更为根本的特征：一是以学生为中心，关注学生能力的培养；二是关注学习过程。这两大特征渗透到学习过程的各个要素中，形成了更具指导意义的设计原则。
3.1 强调以学生为中心，关注学生能力的培养
明确“以学生为中心”，注重学习者学习能力的培养。这一点对于教学设计有至关重要的指导意义。教师是作为学习的促进者，引导、监控和评价学生的学习进程，至于如何体现以学生为中心，建构主义认为可以从三个方面努力：要在学习过程中充分发挥学生的主动性，要能体现出学生的首创精神；要让学生有多种机会在不同的情境下去应用他们所学的知识（将知识“外化”）；要让学生能根据自身行动的反馈信息来形成对客观事物的认识和解决实际问题的方案（实现自我反馈）。以上三点，即发挥首创精神、将知识外化和实现自我反馈，可以说是体现以学生为中心的三个要素。
3.2 充分利用各种信息资源来支持学
为了支持学习者的主动探索和完成意义建构，在学习过程中要为学习者提供各种信息资源（包括各种类型的教学媒体和教学资料）。利用这些媒体和资料并非用于辅助教师的讲解和演示，而是用于支持学生的自主学习和协作式探索。对于信息资源应如何获取、从哪里获取，以及如何有效地加以利用等问题，是主动探索过程中迫切需要教师提供帮助的内容。
3.3 以“任务驱动”和“问题解决”作为学习和研究活动的主线，在相关的有具体意义的情境中确定和教授学习策略与技能
以“任务驱动”和“问题解决”作为学习和研究活动的主线，“任务驱动”是一种建立在建构主义教学理论基础上的教学法，它是指以若干个具体任务为中心，学生通过完成完整的任务，以探索问题来引动和维持学习者的学习兴趣和动机；创建真实的教学环境，让学生带着真实的任务去学习，在完成具体任务中建构知识与能力，能将已有的知识迁移到新的情境中，作出决策并最终解决问题，使学生逐渐形成分析问题、解决问题、并能综合应用所学知识和技能的能力。任务对学生就是一个兴趣，一种“催化剂”，驱动学生主动学习。任务驱动教学是职业教育教学中一种十分有效的教学方法，有利于培养学生的创新意识和创新能力，符合现代创新教育对人才培养的要求。
3.4 强调协作学习
这种协作学习不仅指学生之间、师生之间的协作，也包括教师之间的协作，如实施跨年级和跨学科基于资源的学习等。建构主义认为，学习者与周围环境的交互作用，对于学习内容的理解（即对知识意义的建构）起着关键性的作用。这是建构主义的核心概念之一。学生们在教师的组织和引导下一起讨论和交流，共同建立起学习群体并成为其中的一员。在这样的群体中，共同批判地考察各种理论、观点、信仰和假说；进行协商和辩论，先内部协商（即和自身争辩到底哪一种观点正确），然后再相互协商（即对当前问题摆出各自的看法、论据及有关材料并对别人的观点做出分析和评论）。通过这样的协作学习环境，学习者群体（包括教师和每位学生）的思维与智慧就可以被整个群体所共享，即整个学习群体共同完成对所学知识的意义建构，而不是其中的某一位或某几位学生完成意义建构。
3.5 强调针对学习过程和学习资源的评价
信息化教学设计是以学为中心，注重学生主动学习能力的培养，并强调教师是作为学习的促进者来引导、监控和评价学生的学习进程的。在这种理念下，学生处于一个全新的信息化环境中，能够自觉主动地接触新事物和新信息，善于用信息的观点看待问题、分析问题和解决问题，从而为学生信息素养的形成提供了一个良好的前提条件。同时，信息化教学设计强调充分利用各种信息资源来支持学生的学习，这就为培养学生的信息素养提供了良好的学习环境。利用信息教学设计展开的教学过程，尽可能地为学生提供各种教学媒体资源，为学生提供大量的教育信息，学生能够全方位地感知和认识学习对象，让学生在获取信息资源时，对这些信息资源进行加工和处理，并学会创造性地解决问题，从而提高学生的创新能力。
4 信息化教学设计的实践
下面以笔者所任教的《物流业务信息处理》课程中“编制公路运输计划单”为例，谈谈信息化教学设计的思考和实践。
4.1 教学准备
4.1.1 分组
根据“组间同质”、“组内异质”的原则课前对学生进行分组，分为5组，每组6人，设置岗位角色分别为发站调度员，取货员、司机、客服等，并指派一名组长，形成一个职责分明的工作团队。
4.1.2 预习
为保证教学效果，让学生提前进行预习，在网络上搜查运输公司使用的公路运输计划单的样式，了解公路运输计划单的各项内容，以及编制公路运输计划单单证的规范格式要求；各小组根据老师布置的项目要求，一起讨论，组长分工进行拟定制作方案，培养学生的团队精神和协作能力；大家各抒己见，发表自己的意见，培养学生创新意识和创新思维；利用各种信息化手段和技术搜集、整理公路运输计划单的相关素材，培养学生信息的搜集、处理等能力。
4.1.3 建立素材库
教师课前将师生收集的素材整理汇总，建立素材库，同时准备好多媒体网络机房、网络教学平台、多媒体教学课件等教具学具。
4.2 教学环节
4.2.1 创设情境，布置任务
首先，笔者以图片、文字、动画等多种媒体形式向学生布置工作任务，以北京金祥物流有限公司运输调度员收到了客服发来的两单货物运输作业指令，需要在现有运力下，根据货物情况、车辆情况、客户的收货时间等情况编制公路运输计划单，提出要求，让学生以调度员的身份完成编制公路运输计划单的工作任务，并总结在编制公路运输计划单时都应该考虑的影响因素。其次，给学生下发任务单和公路运输计划单空白表格。通过多媒体进行创设情境，与学生实际生活相联通，引导学生思考，使学生对今天的工作性质和工作内容有初步的了解。让学生在真实的工作过程中，尽快进入工作情境中，站在运输企业调度员的岗位上考虑问题，激发了学生的学习兴趣，也为后续工作做好准备。
4.2.2 分析任务，引入新知
在分析任务过程中，笔者利用图片展示公路运输计划单的样式，同时提出问题，启发学生进行思考：①公路运输计划单的内容有哪些？②编制公路运输计划单的影响因素有哪些？③公路运输计划单的作用？④如何正确编制公路运输计划单？学生观察老师展示的公路运输计划单，以组为单位，通过老师提供的多媒体课件、课前搜集的相关学习素材、书籍等材料，分析公路运输计划单的内容、影响因素以及正确的填制方法，通过问题的思考与回答，将各种知识建立起内部联系。教师适时利用网络电子教室软件演示讲解相关操作关键步骤及注意点，学生总结出在填制公路运输计划单时要将货物的体积和运输车辆体积要匹配，货物的重量要和车辆的核定载重量相匹配，以及车辆的行走路线要与客人的收货时间匹配等知识，这一过程解决了学生完成工作任务所必须具有的陈述性知识，找到完成工作任务的思路和方法，为完成工作任务作好坚实的准备工作。
4.2.3 体验探究，完成任务
这一环节是整课堂的重点部分，各组学生在组长的带领下，根据自己设计的方案，综合运用所学的专业知识，明确运输调度员的岗位职责，综合考虑运输计划单的影响因素，分工协作完成编制公路运输计划单的工作任务，体验成功的喜悦。有疑问时可通过查看多媒体课件学习相关技巧、分工协助、通过网络教学平台交流沟通、咨询教师等多种形式寻求帮助，并填写工作任务书。教师巡回指导、各组辅导、集体点评等多种指导方式，并及时对学生的闪光点予以表扬，激发学生的自信心和创造力。在这一环节中，学生在编制公路运输计划单的活动中，加深对运输计划单内容的理解，掌握了编制运输计划单的方法，从而实现本节课的知识与能力目标；通过小组分工合作，自主探究式学习，加强学生的团队合作以及为客户提供专业化服务的意识，实现情感目标。学生在完成任务的过程和活动的体验中，进行自主分析，自主获取过程性知识，习得技能，学会解决问题的方法，突出了学生主体性地位。
4.2.4 评价总结，反思提高
各小组将填好的公路运输计划单上传至网络教学平台，实现交流共享。每组学生在教师的组织下通过网络电子教室的大屏幕进行展示、讲解本组完成的公路运输计划单及填写的过程，反思本组填制的单证有无需要进一步完善的地方，有无知识的疏漏的地方，回顾总结完成本次任务的收获；其他组的学生进行欣赏、评价，促进共同学习、共同提高；借助网络教学平台进行评价，并实时反映结果及评价意见，提升信息的鉴赏能力和评价能力，同时激发学生的求胜欲望。教师组织学生登录网络教学平台，完成“学生自评表”，及时反馈教学情况，了解学生的想法，为日后教学的调整建立第一手参考资料。
4.2.5 认识升华，知识拓展
经过以上环节的学习，学生已经初步掌握了编制公路运输计划单的方法，为使学生达到对所学知识深入理解，我特别设计了第二个教学环节，引入中职全国物流技能大赛单证中的考题、考评标准，让学生进入物流单证比赛系统软件进行小组PK技能大比拼，让学生掌握技能大赛对运输调度员的岗位标准和能力要求，巩固知识提高技能。最后物流单证比赛系统自动进行打分评价，分高者为优胜者。检验学生的学习效果，举一反三，将所学知识迁移、深化。
5 信息化教学设计的几点体会
5.1 成功的信息化教学设计有利于提高学生的学习效果
借助信息技术优化学习情境，学生参与的热情很高，课堂气氛融洽，学生学习轻松，发现问题能主动相互讨论，创新思维活跃。学生学习轻松。借助任务驱动的教学方法，通过老师的引导，配合丰富的网络学习资源和互动性强的网上讨论功能，学生的学习探究过程比较容易。学生经过自己多动手操作、主动探索的学习模式，在完成任务的过程和活动的体验中，进行自主分析，自主获取知识，习得技能，学会解决问题的方法，突出了学生主体性地位，体现“做中学、做中教”的职业教育教学特色。
5.2 信息化教学设计对教师的教学能力提出了新的要求
教育信息化成为网络信息时代最显著的教育变革，教育的信息化不但给传统的教学模式带来了深刻的变革，同时也对教师的教学能力提出了更高的要求。教师在教学中必须将信息技术与教学很好地整合，才可以高质量地完成教学任务。因此，我们必须做好以下几个方面的工作：第一，教师要转变思想，应该意识到信息技术对于教学应用的优势，改变过去习惯的教学模式。改变“一支粉笔，一本教材，一块黑板”的传统教学方式，利用现代化的信息技术来为教学服务；第二，教师要不断提高自己的信息化教学设计能力。教师能够有意识地将信息技术作为一个重要的因素放在教学设计过程中，这种意识将带来教学环境、教学内容和教学方式的巨大变革。第三，教师要不断提高自己的信息化教学资源和开发能力，教师能用计算机、网络以及各种软件来处理教学内容，具备各种演示、制作能力，为学生制作各种教学资源，还能够实现与学生的信息化互动。第四，教师还要有很强的信息化教学评价能力，能对设计的信息化教学设计教学评价，利用反馈的结果来修正自己教学存在的问题。
5.3 信息化教学设计对学校的师资培训提出了更高的要求
现代信息技术向人类发起的挑战，使得整个基础教育界都受到了巨大的冲击，促使传统的教育思想、教育理念、教育体制、教育模式、教育内容和学生学习方式都随之发生前所未有的深刻变革。课改之关键所在的教师，其职能、角色的定位，也将逐渐由传统的“知识传授者”转变成“设计者、指导者、组织者、帮助者、学习资源的管理者及研究者”。这种新型教师的职能转变，对教师的素质提出了新的、更高的要求，学校应不断加强信息化教学设计能力的师资培训，培养出适应教育信息化的新型教师，使得教师们在信息化教学方式、信息技术的掌握以及网络资源的利用等方面都有很大的提高，不断提升信息化教学能力。我校领导高度重视这项工作，学校已经不惜重金初步建成信息化资源平台，引进和完善了信息化教育教学活动所需的教育信息资源，建成了不同专业的实训室。加强教师队伍的培训工作，开展教育信息技术的培训工作，切实地转变教师职能，只有这样才能将我校的教育信息化建设推向一个新的高度，为我校的快速发展奠定坚实的基础，才能在新一轮的课改中走在前列。
参考文献：
[1]祝智庭.走进信息化教育[M].北京：高等教育出版社，2001.
[2]皮连生.现代教学设计[M].北京：首都师范大学出版社，2010.
