时间：2022-08-05 13:03:33
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇餐厅服务员实习总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
餐厅服务员实结(一)
从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员
我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基矗
在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。
热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。
迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。
要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。一勤天下无难事的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。餐厅服务员工作心得
要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。
要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功
责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是敬无在,即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。
平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。
这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。
餐厅服务员实结(二)
一、实习目的
了解和认识服务行业的基本情况，掌握从事服务工作所需的一些具体操作技能。掌握各岗位的工作内容、工作职责、工作流程以及各岗位之间的配合与协助。培养自己的职业精神和职业素质以及对工作的激情和责任心。为今后的职业打下一定的基础。
二、实习时间
20xx年7月5号——20xx年1月5号
三、实习过程和内容
首先是人事部对我们实习生及新来员工进行培训，培训的主要内容是1基本概况以及企业文化。通过培训我们懂得了1的历史与未来的愿景，懂得了1是一家什么样的店，以及想成为一家什么样的店。培训结束之后就是直接去部门报到。
主要的任务是负责餐厅酒水的储存、领取、供给服务员。之后由于一些原因我从吧台的岗位转换成看自助餐，我觉得看自助餐这份工作是一项技术性较低的工作，但是工作量比较大。工作的主要任务是负责自助餐台的清洁和餐台上面物料的及时供给。我大部分是早上五点上班，把早餐的档开好。一开始每天都是一种逃避的心态来面对工作，责任感也是极其的缺乏。咖啡厅的对于酒店来说其任务就是承担酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服务。早餐时以自助餐的形式进行的，除了咖啡和茶之外其它的饮料和食物基本上是客人自取的。我们的工作主要就是为客人倒上咖啡或者茶和帮助客人把吃完食物后所空下来的盘子收走。这样的工作每天重复着，我们工作的兴趣与激情跟重复的次数成反比。
四、实习经历与收获
我之前选了旅游管理这个专业很大一部分是由于影视剧的原因，看着电影里面帅哥和美女在豪华的五星级酒店出入，他们是那么的迷人，生活是那么的富有激情。酒店豪华的硬件设施以及大量社会上层名流出入，这一切都吸引着我。我就想以后有机会一定要去五星级酒店工作。然后进入学校学习一段时间之后，发现繁琐的课程、生硬的理论、毫无激情的学习环境，使得恰同学少年的我，日益的消沉。对于学习完全失去了激情，对于未来充满着迷茫。自我价值已经完全的否定了，上课睡觉回到寝室也是睡觉，这一天基本上是睡觉度过。自己虽然知道自己这样去度过大学的四年求学生涯，等到毕业之后从学校里带走的除了遗憾和后悔自己将一无所有。每天都想着，我从明天开始一定好好学习，每天充满着活力去过好每一天。然而到了明天发现自己很失望，每天都在想自己为什么改变不了这种状态。现在想来原因就是缺乏行动和不自信。不自信自己的努力真的会带来改变，不相信自己通过努力就会比别人优秀。
我在浦西洲际酒店实习有一段让我很不愉快的经历。但是这段经历却是宝贵的，这段经历让我认识了自我，这段经历让我变的成熟起来，这段经历让我对于未来更加充满了一份信心。我觉得原因是很多的，首先我把在学校对于课程的不感兴趣转移到工作上来。在学校时因为对于课程没有兴趣所以就想以后不从事酒店业，一开始心态就不对，认为实习只是学校课程设计的一个环节而已。我所实习的目的只是为了能够顺利及时的拿到一个毕业证而已，然而我本身并不是一个看重毕业证的一个人，所以就想怎么能够把这六个月舒服的混过去。感谢上天让我来到了ecco,这是一个不允许任何员工在工作期间混的部门。
也是这个混的念头让我有这段不愉快经历的一个主要原因。每天脑袋想的是怎么找个时间去偷懒，怎么偷懒不会被发觉。殊不知我们部门的人个个是精英，根本不会让我有任何偷懒的机会。我记得每天经理来上班就会问ricky(谭佩)在哪里，我还记得我们部门的hostess经常把我从pantry里面叫回吧台。我逃离吧台一部分原因是有混的思想在作祟，另一部分的原因是我的个性还没有从学生时代装换成一个职场人员的性格。学生时代喜欢特立独行，不喜欢别人对自己过多的干预。
所以一开始很不适应，比如自己做错事了，经理或者老员工的脸就像包公一样，说话的语气也很不友好，然而在家里或者是学校做错了事情，不会有人这般来对我，觉得自己特委屈，所以和他们的距离在心里已经排到很远了。所以不想和他们接触，不想和他们说话。自己幼稚的想着为什么他们会那么的凶。后来这样进行了恶性循环。工作完全失去了激情，真的到了上班的心情比上坟的心情还沉重的状态，一上班就想着要下班，这样一个我在同事眼中和经理眼中的印象估计每个人都可以知道这会是怎么样一个印象。
在一次餐厅的盘点上，由于我做事的方法和态度让我犯了一个错误。这个错误在经理眼中是不可原谅了。也是这个错误让经理对我基本上是彻底的失望了，我的工作岗位也因为这一次从酒吧服务员转到了看自助餐。我记得经理在这次事情之后也对我讲了他对我的看法或者是经验之谈吧，他说：一个人在别人眼中的看法是从你所说出来的话和你所做出来的事而得出来的，我觉得你说话过于自信，这跟你的能力很不相符。希望你以后说话之前先想一下自己的能力，要说出和自己能力相符的话。
幸运的是我从酒吧服务员转到自助餐服务员，是一个特别严厉的员工来教我。我是不能在他面前做错一点事的，否则就会挨骂。刚开始经常被他骂，心里会有一点不好受。由于前车之鉴，我并没有由于挨骂而变得很消沉，而是将他骂我当作一种鞭策。他除了骂我，还会教我下次怎么做，或者告诉我的缺点在哪里。和他日益的接触我从他身上学到了很多好的东西，比如他做事的认真、做事的执着等，也看到了很多不好的东西。好的我东西我做到见贤思齐，坏的东西自身对比一下，有着改之无则加勉。随着时间的拉长，我学的东西越来越多，我对于自己的本职工作基本上可以做到应付自如。我在同事的眼中和经理的眼中的形象慢慢地转为正面。我得感谢部门所有的人，感谢他们使ricky变得成熟，是ricky变得比刚来的那个ricky更加优秀。同时我也得感谢自己，感谢自己能够坚持，感谢自己能够正确的认识别人对我的看法，感谢自己能够以更加成熟的心态来面对工作中别人对我的指责。
半年的实习画上句号，这段的实习，我得到了的锻炼，实习的过程也使我从学生到在迈出社会时历经的过渡，为了自身的独立，为了知识的运用能力，为以后正式踏出社会奠定结实的基础。
在实习的日子我的确学到了不少的东西：除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西：如何平衡好客人的利益和酒店的利益、如何处好同事之间的人际关系、如何调整工作的心态，更让我有了服务员应该有的强烈服务意识。在一次与某经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：服务意识要求服务员有着向客人优质服务的观念和愿望，应该对的同事也同样的意识。是啊，这才是服务意识的真正的含义，这才是服务员真正的素质的体现。使得我从初出茅庐的学生，逐渐的熟悉了酒店的组织结构、人事关系、企业文化，也使我慢慢地社会。
年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下：
在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素：
1、微笑 在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.
2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.
3、准备 即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.
4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”.
5、细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识.
6、创造 为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样.
7、真诚 热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象. 现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地!
每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.
平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢.
作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是：条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪.我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的
当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐。
酒店服务员工作总结【二】
在朋友的介绍下我来到了Xx，得到要来Xx学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎么实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了Xx学习，刚开始是学习Xx文化和理论课程，我很接受Xx的文化，我也很乐意成为一名Xx人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了Xx店。
来的第一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。
第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。
第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不知道我能否 胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。
总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我 酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
【关键词】中职；餐饮服务与管理教学；情景模拟教学法
《餐饮服务与管理》是中职餐饮专业一门实践性很强的学科。它培养的是应用型、技能型方面的中等专业人才。目的是能在餐饮服务与管理行业中能胜任本行业实际工作的德、智、体、美、劳等全面发展的一代新型技术人才。因此，在中职餐饮服务与管理专业的教学中，在传授学生理论知识的同时进行职业能力的培养就显得十分重要。情景模拟教学模式以其实用并易于操作的特点，特别适用于中等职业教育。那么，什么是情景模拟教学法呢？
这里所说的情景模拟教学法是以建构主义理论为基础，依据培养目标、联系教材与学生实际，通过教师有目的的组织、引导、调控，在教学过程中创设贴近餐饮服务与管理实践的虚拟场景，指导学生在语言、动作、情景等方面进行模拟，以发挥学生学习的主动性、能动性与创造性作用，帮助学生在情景模拟活动中加深对知识的理解，提高现场实际处理问题的能力。是一种在《餐饮服务与管理》中运用的较为有效的教学法。那么，情景模拟教学法在餐饮服务与管理教学的运用中有何意义呢？
一、情景模拟教学法在餐饮服务与管理教学中的作用
（一）有利于开启学生的思维、培养学生的创新思维
情景模拟教学法有利于开启学生的思维与培养其创新思维。因为，该教学法是要求学生围绕某一探究的中心问题，来模拟表演某个场景，然后讨论、分析、安排、表演，并以此来引导学生共同探求对人、事、物的情感、态度、价值取向及解决问题的策略，以帮助学生形成处理问题的合适方法与技巧。因此，它打破了传统教学以教师为中心、学生被动学习知识的局限。它通过模拟情景的一个个实例引导学生合作讨论、思考、探究，去开启学生的思维，去挖掘学生的潜能，在解决创设的问题情景中培养学生的智力与创新能力。
可以设想，在将来的酒店服务与管理工作中，我们的学生需要直接与客人接触、交流并为客人提供服务。然而，由于客人来自于四面八方，其性格、爱好、学历、修养、情绪、风俗习惯等都不相同。这给从业人员在提供服务的过程中将遇到很多棘手的问题。而情景模拟教学法的目的不仅仅在于只培养学生有较高的理论水平，而且是要把学生培养成具有在实际工作中解决问题能力的智慧型高手，培养具有独当一面能思考、分辨、分析与解决问题的技能型人才。因此，只有将理论与实际有机结合，才是解决问题的关键所在。而情景模拟教学法是沟通实践与理论的桥梁，是为毫无实际工作经验的中职学生提供锻炼思维、培养创新精神，提高实际工作能力的重要方法。
（二）有利于增强学生的自信心
自信，是个人对自己所做各种准备的感性评估，是在自我评价上的积极态度。自信心是一个人做事取得成功的必要条件和源泉。由于中职生大多是中考落榜生，他们是怀着无可奈何的心情进入职校，自信心严重缺乏是中职生学习取得成功的最大心理障碍。当中职生能按自己的兴趣去学习和实践，并能取得学习成功时，其自信心就会大大增强。而情景模拟教学法通过学生对事件或事物发生与发展的环境、过程的模拟或再现，让学生在所设情景中去发现问题、解决问题，从而理解教学内容，进而在短时间内提高能力的一种认知方法。在这种教学方法中，学习的主体是学生，教师只是组织者和引导者，通过同学间的相互讨论、协作、扮演不同的角色，可培养学生独立分析、思考问题的能力，可最大限度的调动学生参与教学的积极性。学生可自由发表见解，提出比较合理的办法，只要能有利于学习，有利于提高实践能力。如此一来，连平时胆小、性格内向的同学也敢于发表自己的意见，获得锻炼的机会，增强了自信心。当有的同学的意见被老师与同学采纳时，当有的同学在教学中取得成绩时，他们的自信心就大大增强。
二、情景模拟教学法在《餐饮服务与管理》教学中的实施
《餐饮服务与管理》是中职学校餐旅专业的一门重要专业课程，具有很强的实践操作性。笔者在多年的教学实践中，运用情景模拟教学法有效地解决了教学中的一些难题，提高了学生的语言能力、动手能力、交际能力、合作能力、应变能力及整体素质。
（一）口语交际情景模拟——学会说
语言，是人类用以表达思想、交流情感、沟通信息的特有工具。在日常工作与生活里，我们不仅需要具备一定的语言文字的使用能力，而且还必须以此作为自身最为重要的交际工具。
口语交际是一门艺术，同样一句话在不同的场合、不同的对象使用所产生的效果是完全不同的。餐饮服务与管理专业的学生在工作与生活中无时无刻不在与人交流。他使用的是该行业特有的服务用语。它是完成各项工作提供最佳服务的基本条件。优美的语言会使客人感到满意，同时为企业树立形象，获得较高声誉。因此，语言交际是每位服务员应具备的第一项工作要素。这在教材第二章中餐厅服务和第三章西餐厅服务中，特别设有服务用语，里面涉及预定、迎宾、点菜、征询意见、致歉、结帐、送客等内容。
而口语交际情景模拟就是结合教学内容，如来电预订、迎宾接待、点菜表达、应答提问、结帐、送客等。这些都可在实习室模拟实习。笔者的做法是：一是结合教学内容确立模拟项目；二是分组进行，小组以四至六人为宜；三是教师先讲解在不同情景下如何规范表达，应注意的事项及有关的礼仪；四是各小组分别模拟服务员说话；五是总结评价。通过一次又一次地强化模拟练习，学生的口语交际将逐渐提高，说话的能力不断提升，做好工作的自信心也不断增强。
（二） 实践操作情景模拟——学会做
餐饮服务专业的学生关键是毕业后有一流的服务与管理本领，能熟练掌握本专业各种实践操作技能及礼仪礼貌等。如服务人员的站相、走相、坐相，餐巾折花、托盘、中西餐摆台方法、斟酒、上菜等服务技能和礼仪。那么，如何使学生逐渐领会与掌握这些知识与技能呢？笔者在多年的教学中得出实施操作情景模拟是较为有效的教学法。我的做法是：
一是教师自身必须加强学习与实践，有过硬的专业知识与技能；在做好讲解、示范的基础上，让学生领悟实习项目的操作要点、实习步骤，并做好指导。
二是分好小组，制定实习项目计划，分组进行实践操作训练。
三是学生实践训练，教师巡视指导。
四是做好总结评价。方法是自评、组评、组与组之间评、教师评等。
五是以组为单位开展操作竞赛。
六是写好实践报告。
案例：如学习中餐摆台时，同学们到餐饮实习室进行训练，把实习室当作一个模拟餐厅，模仿餐厅服务员，进行铺台布、骨碟定位、摆放餐具、酒具、餐巾折花、斟酒等项内容的训练，就是一种较好的情景操作模拟等。
当然，学生的模拟实践需要在掌握理论知识的前提下，在教师的引导、点拨下进行；需要经过多次反复的训练、纠错、反思、总结的基础上才会有所成效。
情景模拟实践训练，可让学生在实践模仿练习中，亲身体验到学习的乐趣，在愉快的学习中掌握操作技能。
（三）角色变换情景模拟——学会变
各宾馆酒家在日常的客人接待中常常会碰到一些突发事件。任何一名工作人员可能会临时变换角色去做不是你份内的工作。这就要求学生有一定的应变能力，能在不同的情况下临时担当好这种角色，完成领导交给的任务。因此，运用角色变换扮演法，可让学生体会不同角色的礼仪礼貌、接待方式、处事办法、应变能力等。有一种身临其境的感觉，能有效提高学生处理这类事件的能力。
运用这一方法，教师事先要做好调查，在实践中不断积累经验，精心设计出不同角色；规划好每个角色的背景及将要面临的问题，以便引导学生找到解决问题的有效办法。如在讲解中餐宴会殊问题的处理时，要求服务员做好孕妇客人、老年客人、残疾客人、醉酒客人、外籍客人等的服务工作。在情景模拟实践训练时，以小组为单位，让学生分别扮演这些客人，让其他同学扮演服务员，然后轮流进行。最后总结评价，反思存在的问题与不足，纠正错误的做法。反复练习，不断提高。学生的服务态度、应变能力将逐渐提高。这种亲身体验的模拟训练比教师单纯的说教效果要好得多。
当然，情景模拟教学法也有它的不足与缺陷，如缺乏理论知识的系统性，准备的时间较长，做起来费时等。教学中应与其他教学法结合，才能取得理想的效果。
参考文献：
[1] 梁艳雯.模拟教学法在中职管理专业教学中的意义及其应用[J]. 职业教育研究，2010（12）
关键词：校企合作;课程改革;教学模式;教师团队;评价模式中图分类号：G718文献标识码：B文章编号：1672-1578（2014）16-0008-02随着社会经济的发展、人们生活水平的提高，消费观念的改变，永安旅游业以每年20%飞速发展，旅游业技能型人才的需求量逐年递增，预计未来几年内本地区以及沿海地区对本专业技能型人才需求总量超过2万人以上。良好的就业前景为学校旅游专业的发展和旅游人才的培养提供了依据和保障。做为中职学校的旅游，应该如何建设，才能培养出与旅游业无缝接轨的高素质的劳动者和技能型人才呢？在此我谈谈我校旅游专业的建设情况。
1.优化校企合作
是职校人才培养模式改革的灵魂，只有优化深化与企业的合作，校企共建，培养专业人才，才能实现学校和企业共赢，才能培养与企业职业岗位无缝对接的高素质劳动者和技能型人才。我校与多家旅游企业签订了校企合作、校企共建实训室、校企共享校外实训基地、订单培养等协议。校企合作，为学生、老师、企业专家、能工巧匠搭建了校企交流的平台。
1.1校企共建实训基地，加强校外实训。在"校企合作，理实一体、工学结合，"的人才培养模式指导下，学生的的校外实训是校企合作中重要的一环。学生入校时，安排参观学习，到本地酒店、景区，参观了解旅游企业的概况，让学生对未来两年的学习有初步的感性的认识；核心课程《餐厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《模拟导游》、《导游服务》等 课程结束之后，安排一周左右的教学见习，既让学生对课程加深实践学习，也进一步了解旅游企业的流程与运转；在二下时，在校课程结束后，安排一个月左右的时间到酒店或景区见习，全面锻炼学生的实践技能、沟通能力、适应社会的能力；第三学年，顶岗实习，为企业输送并储备人才。
1.2校企之间请进来，走出去。成立专业指导委员会，请业内专家专家指导旅游专业的建设，就本专业人培课改方案、专业教学模式改革方案、专业教学方法和教学手段改革方案、教学评价模式改革方案、专业课程标准方案等进行探讨，达成共识，形成"校企合作，理实一体，工学结合"的人才培养模式。我校根据教学的需要与安排，聘请行业专家到学校担任实训教学、专题讲座、竞赛指导、考证指导，从行业的标准对学生进行手把手的指导修正；并请我校优秀毕业生为学生做报告。这些活动拓展了师生的视野，提高了师生的实践技能水平。随着旅游业的发展，旅游行业注重服务技能、持证上岗，及提升企业形象等需要。我校专业教师走到行业企业中，为社会提供技术服务，培训企业员工，开设专题讲座，参与企业员工和兄弟学生的职业技能鉴定。这些服务，极大地丰富专业教师行业企业经验，提高实践水平。
1.3订单培养，校企共同培养学生。招生前与企业签订联合办学协议，录取时与学生、家长签订委培用工协议，实现了招生与招工同步，实习与就业联体。校企双方共同制订教学计划、课程设置、实训标准；学生的基础理论课、专业理论课和基本技能课由学校负责完成，学生的参观、实习、顶岗实习在企业完成，毕业后即参加工作实现就业，达到企业人才需求目标，校企双赢。
2.课程改革与教学资源库建设
根据以"工作过程"和"职业岗位"能力要求为导向的职教理念，在广泛调研和校企合作的基础上，根据行业企业的岗位标准，用人规格，进行课程改革与教学资源库的建设。在全体老师努力下，开发技课能实训课程实训大纲、建设主干课程的精品课程、建设教学案例库、技能竞赛库等教学资源。这些为教师的教学工作提供了实用的依据和标准。极大地丰富教学资源，实现教学资源的共享，教学工作达到事半功倍的效果。
3.教学方式方法改革
我校针对旅游专业的实践性强的特点，以及旅游企业工作过程，开展"理实一体化"教学模式改革，开展教学模式改革，以行动为导向，主要推行任务驱动教学、案例教学、项目导向教学、场景模拟教学、模块化教学等教学模式。把全国导游资格证、餐厅服务员鉴定证书、客房服务员鉴定证书等考核培训内容融入课程教学。充分挖掘课程中的实践实训元素，引导学生"动起手来""动起口来"，调动学生学习的兴趣，加强学生实践技能的培养，培养学生学习的自信与成就感。全力打造技能过硬，能与企业职业岗位无缝接轨的技术型人才。我组老师在多门专业课上都进行了尝试，并取得良好的教学效果。根据自身的改革经验，撰写多个教学案例。
4.培养一支高素质的"双师型"专兼职教师团队
学校通过对全组教师有计划有步骤的阶梯式培养，根据我校教师实际情况做了四个层次的培养方案，专业带头人的培养、骨干教师的培养、双师型教师的培养和兼职教师的培养，创造有效的学习交流进修培训机会，大力提升教师的理论与技能水平，打造理论与专业技能过硬的高素质教师团队。
5.进一步完善教学评价模式
身心发展是一切教育的前提和基础，身心发展是学校教育最核心的目标。我认为成功的中职教育，就是唤醒教育，唤醒学生的自信心，学习主动性和学习兴趣，唤醒学生人际交往的自然与轻松。完善教学评价体系的核心在于让学生从每一次进步中、每一次实践中、每一次努力中，都能体验到进步、收获与成功。实行学分制改革，将过程性考核与总结性考核相结合的发展性评价，正是缘于这样的初衷。
5.1学分制的构成
关键词 中职教育 酒店管理专业 工学结合
中图分类号：G718 文献标识码：A
2004年，我国政府作出了大力推进职业教育改革与发展的决定，以此为契机，中等职业教育中酒店管理专业教育也应审时度势，针对专业教育过程中存在的问题，以市场需求为导向，重新确立酒店管理专业建设与发展思路，突出实践性教学，进一步改革酒店管理专业教学内容与要求，全面提升教育教学质量，以适应社会对酒店管理专业人才的需求变化。当前的中职酒店管理专业教育实践教学中存在培养目标不明确、培养模式陈旧等问题，这些问题的存在极大地影响了学生专业知识的学习和能力的成长。
1目前的中职酒店管理专业教育教学中存在问题
1.1酒店管理专业培养目标不明确
从中职教育发展的角度来讲，中职酒店管理专业人才培养的目标就是为社会输送初、中级酒店管理专业技能人才，在教学的组织过程中应该以实践教学为主。但是现在很多中职院校在酒店管理专业培养目标的定位上普遍偏杂、偏高，将该专业的培养目标提高到中高级酒店管理人才的高度。在课程设计上偏杂，既有酒店管理，又有导游与烹饪专业，虽然说学生的知识加深了、知识面更宽了，但是却忽视了职业教育的本质，也就是以实践经验为主的培养模式。这样做虽然能够让学生在就业的过程中有更多的选择余地，但是受客观上酒店管理专业课程的培养时间和空间影响，所培养出来的酒店管理专业的学生达不到酒店管理“专”的要求，违背了职业教育的特点，违背了学生成长的特点和规律。
1.2学生素质的培养没有放在人才培养重点之中
随着办学规模的日益扩大、职业教育的日益深入，在教师、学生的思想和行为上的种种误区逐渐显露了出来。（1）有的教师认为在校的学生只要熟练掌握了本工种、本专业的技能就具备了进入社会谋生发展的本领和能力，而忽视了学生适应复杂多变的市场经济社会所需要的思考能力、创造能力、管理能力、表达能力、社交能力、自学能力以及心理承受能力等的培养。（2）部分教师常常把职业教育片面认为是一种培养目标十分简单、突出实用技术培养的就业培训，而削弱甚至忽视了对学生的思想道德、法制观念、健全人格及健康心理等综合素质的全面教育与提高。（3）一些学生的素质来上学不是为了学好知识与技能，而只是为了拿文凭、拿毕业证。（4）学生对将要踏入的社会缺乏认识，没有生存危机感，对就业途径存在误区，没有提高自己综合素质的愿望和动力。综上所述，由于传统的技工、职业教育中的某些观念误区，偏离了社会发展的实际需要，种种误区已严重阻碍了教育质量的进一步提高，已不能适应市场经济的需要。为此在职业教育中推行素质教育是职业教育继续发展的必由之路。
1.3酒店专业教学模式陈旧
目前，广西部分中职学校酒店专业教育体系已不能跟上本地酒店业发展的步伐。 许多职校的教学模式还是采取传统的“重理论，轻实践”模式，一般以教师的讲解为主，教学过程过分强调理论知识的系统性，没有将理论与实践有机的结合起来，对学生的能力考查，还是沿用传统的考试模式。 这样的教学模式导致学生对专业学习兴趣不大，理论知识掌握不深，动手能力一般，专业技能水平低。毕业生的能力得不到行业的认可，缺乏社会竞争力。
1.4资金投入不足，实训室设施设备落后
虽然近年来大力发展基础教育事业，将大量资金投入基础教育，但对职业教育的资金投入相对不足。目前广西部分中职学校缺乏符合星级标准的现代酒店专业实训室。许多的中职学校，实训室教学设施设备不完善，资金投入明显滞后，使得现代化教学理念无法进行，跟不上星级酒店行业发展的步伐，严重影响酒店职业教育现代化的进程。例如有的学校的酒店专业实训室是按照20世纪90年代时期酒店行业标准建设的，一直沿用至今，设施设备早已不符合当今酒店业的要求。设施的不足使得学生只能进行中餐宴会摆台和客房西式铺床技能操作训练，而其他技能只能靠死记硬背理论知识，学校无法提供实训条件。
1.5教师的专业技能有待提高
专业建设离不开优秀的专业教师队伍，酒店专业是一个实践性非常强的专业，教师如果没有从事过酒店相关工作，通常只能照本宣科，学生也就不能对这一行业有深刻的认识。目前，中职学校的酒店专业教师大多数都是科班出身，从高等院校毕业就直接从事教育工作，缺乏酒店工作经验，对酒店业的运转规律、操作规程、服务理念等都缺乏深入的认识。而且酒店专业的教师由于长期从事教学工作，多年都不接触酒店行业，导致思想僵化，教学模式死板，使教学内容与酒店行业的操作标准出现严重的脱节，“双师型”教师的缺少，使得专业教师缺乏实习指导力度，造成学生动手操作能力相对较弱。
2中职院校酒店管理专业教学改革对策
2.1科学确定专业培养目标
中职院校酒店管理专业的培养目标不应该脱离职业教学的培养范畴，应该明确能力培养在专业教学中的核心地位，正确定位人才培养层次，明确中低级酒店管理人才培养的定位。具体来说就是在专业知识教授过程中，积极采取措施，促进专业知识向酒店管理应用能力转化，同时积极为学生创造实习、实训的机会，让学生在实践中不断总结经验、熟悉该专业的就业要求、熟悉该专业的岗位职责要求，以正确定位自己的知识和能力，为今后真正走向就业岗位打下坚实的基础。此外，中职院校应该明确酒店管理在整个专业体系中的核心地位，其他专业培养，如导游与烹饪专业等在实践教学当中应该让位于酒店管理课程，在保证酒店管理教学质量的前提下，才能适当开展其他专业的教学活动，只有这样才能避免主次颠倒、轻重不分后果的出现。
2.2注重学生的德育、专业和社会综合素质的培养
德育方面主要教育学生树立正确的人生观和理想追求，培养为国家、集体及他人的奉献精神。养成遵守纪律、谦让助人的良好品格。以保证在他们走向社会后，能够成为有文化、有道德、讲文明、懂礼貌的合格人才与守法公民。专业素质方面包括基础文化素质和专业技术素质的培养。在基础文化素质的培养中，着重培养学生的学习能力、创造能力、探索能力等基本能力。要加强学生们的危机感和责任感，要他们摒弃以往“从一而终”的老观念。中等职业技术学校培养的是专业技术人员，所以在教学过程中以培养学生的动手能力，即专业技能为主，而学生专业技能的培养和形成主要靠实践，所以实践教学是专业课教学中不可忽视的一部分。社会综合素质的培养主要指的是交际能力、语言表达能力、协作能力、组织能力、管理能力等。虽然这些在中小学已经被提及了，但针对职业学校和技校的现状来看，学生在这些能力上仍有一定的欠缺，素质不高。这就要求我们在职业教育中也要同样重视学生这些能力的培养。
2.3工学结合上要校企合作，加大投入建设符合现代标准的校内实训基地
校内实训基地（高仿真工作过程模式），即按照酒店的工作过程来布局设计实训室。一般该专业的培养方向为餐厅服务员、前厅服务员、客房服务员，那么该专业的实训基地主要由饭店的餐厅、前厅、客房三部分组成，为学生构建高仿真的工作环境和工作情景。校内实训基地的功能主要是教学而不是生产（接待），用来满足实训教学、单项初步技能训练、理论知识与技术实践知识整合、特殊技能训练和职业素质训导、以工作任务为单元的简单综合技能训练等教学需要。社会培训、技能考核鉴定、技能大赛的承办都可以在这类实训基地中进行。校内实训基地布局分餐厅、前厅、客房三大块，并完全按照酒店运行对物质环境特别是空间的要求来设计。规模可以比酒店的小，但基本格局应当一致。空间的装饰，包括灯光、窗户、软装饰等要模仿酒店的真实场景。例如餐厅可以分为中餐厅、西餐厅、日本餐厅等，中西餐厅内分设宴会厅和团队厅，各餐厅还要附设备餐间、洗手间、会客区、衣帽间等。为了提高实训室的利用率，可以把团队厅设计为多功能厅（兼作零点厅、自助餐厅等），也可以把团队厅用屏风隔开兼做宴会厅。同时在团队厅一侧墙上安装投影、电子白板等教学设备，使团队厅兼具教室的功能。
【关键词】职业导向 高职 餐厅服务与管理 实践教学
【中图分类号】G【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2013）09C-0067-02
当前，随着职业教育进入内涵发展的新阶段，高职教育需要以终身职业教育理念丰富“以就业为导向”的内涵，促使“就业导向”向“职业导向”发展。高职餐厅服务与管理课程教学改革中，可应用“职业导向”的理念，构建该课程的实践教学体系，从而实现餐厅实践技能与职业岗位素质能力的对接，培养具有就业竞争力和社会适应性较强的餐饮人才。
一、高职餐厅服务与管理课程实践性教学体系的构建
职业教育的特色在于其职业化的教育模式。以地方与行业为背景依托、以技术技能为核心、以市场为导向，通过相关理论知识的深入学习、实践技能实训和生产实习等环节，突出学生的职业技能与职业素质的培养，力求突出旅游专业的特色，是高职餐厅服务与管理课程实践教学体系构建的主要内容。本文以贵港职业学院的餐厅服务与管理课程的实践教学为例，紧紧围绕高技能人才应该具备的实践能力和职业技能，构建了“课岗证融通”的实践教学体系。
（一）构建“课证融通”的实践教学指标。“课证融合”是指专业课程与职业岗位和职业考证相融合。餐厅服务与管理课程教学过程也是如此。在课程教学过程中，将餐厅职业考证相关“中级餐厅服务员国家职业资格标准”、“中级餐厅服务师”作为课程教学的一个重要指标。对职业概况、基本要求、工作要求、理论和技能各项目的比重表等作了详细介绍，并在教学中严格按照相关的要求进行日常的理论学习和实践技能训练，从而突出教学的职业性和开放性，使学生毕业时实现“双证”，甚至“多证”，实现充分就业和优质就业目标。
（二）构建“课岗融通”的实践教学内容。餐厅服务与管理课程在教学内容的组织上应以真实的工作过程为导向设计与组织教学实训项目，并合理安排课时，突出餐厅岗位的核心技能的训练。具体见表1。
（三）构建全过程、多维度的考核体系。餐饮服务与管理课程采用全过程、多维度的实践考核，主要包括以下三个方面：第一，考核过程动态化，将过程性考核与结果性考核有机结合。一方面，我们对各技能项目进行单独考核，学一项考一项。同时又将托盘、摆台、折花、斟酒等核心技能项目融入到“中餐宴会摆台”中，在期末进行综合考核。并形成科学的考核比例：过程性考核（采用项目化考核）占70%，结果性考核占30%。总评=过程性考核成绩（项目化考核）×70%+结果性考核成绩（期末考试成绩）×30%；另一方面，采用“核心指标一票否决制”，即核心考核项目内容（托盘、折花、摆台、斟酒）之中只要有一项表现欠妥，则该项目考核成绩即为不合格，并要求学生进行一定的练习后重考。第二，实践考核主体多元化。贵港职业学院构建由教师、企业、团队成员等组成的多元教学考核主体，如课内考核以教师和学生所在小组为主体，而学生在企业的顶岗实训、顶岗实习等成绩由企业方在学生的实训报告、实习报告中进行评定。第三，课程考核与职业技能鉴定相结合，在教学中推行职业资格认证制度，学生实践教学的总成绩结合课程考核成绩和职业技能鉴定成绩。
二、职业导向视角下实践教学应注意的几个方面
（一）坚持以行为导向开展教学活动。行为导向教学以职业活动为导向，以培养学生能力为核心。它由教师创设新颖的学习情境，提供课题和相关信息资料，在教师的行为引导下，通过多种不定型的活动形式，激发学生的学习热情和兴趣，使学生主动地使用脑心手进行学习。行为导向教学并不局限于某一种具体的教学方法，而是以行为或工作任务为导向的一种职业教育教学指导思想与策略，是由一系列的以学生为主体的多种教学技术、手段、方法结合而成。
因此，在高职餐厅服务与管理课程改革中，我们紧紧围绕餐厅相关的职业能力的培养开展实践教学活动。首先，采用任务驱动与项目教学。在实训中教学中，改变传统的“教学做”方式，尽量使其任务化、项目化。通过“确定项目—分组讨论—制订计划—实施计划—检验、控制计划—展示、汇报结果—评估总结”完成某一项目的某一实践项目的教学。其次，注重职业意识和职业能力的培养。职业意识作为从业人员的根本素质，是一个社会职业者必备的条件。因此，在餐厅服务与管理实践教学中也需要注重对学生职业意识的培养。如专业教师可充分利用实物展示、多媒体教学等设置职业情景，将迎宾、点菜、餐间服务等餐厅服务中常见情境教学放在真实的职业情境中实施，使学生能更形象、具体地理解各项技能的具体要求，从而达到知识与能力同步提高的目的。也使学生提升课堂的参与度和学习兴趣，大大增强其职业意识。对托盘、斟酒、餐巾折花、铺台布、中餐摆台等餐厅服务基本技能的教学，可以与中餐宴会服务的各个服务流程中进行模拟训练，并通过到饭店定岗实训、实习加以巩固提升，从而培养其职业能力。
（二）以人为本，坚持“三主”育人的联动作用。职业教育也应该和其他教育一样，树立“以人为本”的教育观，把教育的目的回归到“育人”，而非就业或其他。因此，如何坚持以人为本，发挥餐厅服务与管理实践教学的“三主”作用至关重要。“三主”是指教学活动的三大参与主体即教师、学生和企业。第一，发挥教师的主导作用。教师是实践教学活动开展的组织者和实施者，包括教学环节的合理设计、餐厅技能的准确示范、学生技能操作的及时指导、技能比赛积极指导等，引导和培养学生的职业意向。专业教师实践能力的强弱直接关系到实践教学的效果，只有实践能力强的教师才能培养出技能高超的学生。因此，要加快“双师型”师资队伍建设。贵港职业学院旅游管理专业在此做了一系列尝试：一是实施由行业兼职教师与校内专任教师共同开发本课程，并进行共同编写教材、共同授课、共同考核等措施。二是组织校内专任教师到企业进行挂职锻炼，提升教师的餐厅职业技能。三是选派教师参加酒店管理师、餐厅服务师等考证师资培训，提高专任教师职业考证培训能力。第二，发挥学生的核心主体作用。学生是一切教学活动的执行者和受益者，应激发学生对专业课学习的兴趣。第三，发挥企业方的职业强化作用。开展深度校企合作，企业为学生进行顶岗实习、毕业综合实践及其他多种层次多种类型的社会实践活动提供了资源平台。并利用自身在师资、技术、管理、情景等方面的优势加强对学生职业技能为核心的培养，同时通过在企业将学生“岗位人”、“职业人”和“社会人”综合职业能力的培养有机结合起来，促进学生的可持续发展。
（三）建设符合职业人才培养要求的实践教学平台。一方面，建立完善的校内餐厅实训平台。为了保证餐厅实践教学的展开，应配备设施完备的校内餐厅模拟实训室，以使模拟场景更接近行业实际，以保证中餐宴会摆台、西餐宴会摆台等实训需要。同时学校还可以根据自身的实际情况，建立产学结合的校内综合实训基地。试行“学院监督、专业教师指导、学生经营管理、教学与经营相结合”的管理模式，使学生的职业技能得到锻炼，也使学生的职业创新能力得到充分发挥。另一方面，构建校企合作实践教学平台。主要是通过与企业开展校企合作建设校外实训基地、实习基地和就业基地。在餐厅服务与管理课程的实践教学中，通过与企业建立深度的校企合作机制，构建“认知实习—现场教学—顶岗实习”的三级实践教学管理平台，使学生与酒店全过程接触，实现学校环境与企业环境、学校资源与企业资源的双结合。
综上所述，餐厅服务与管理课程应该在“职业导向”下紧紧围绕技能人才所必备的实践能力和职业技能，以饭店餐厅服务与管理岗位要求为导向，以职业岗位能力、行业基本素质培养和职业资格证书获取为目标，开展实践性教学，从而使学生掌握从事饭店餐厅服务与管理的基本能力与基本技能，并能综合运用所学，通过实践训练，成为适应餐饮业第一线需要的高技能人才。
【参考文献】
[1]唐成棉.浅议行为导向教学与模块教学的整合[J].教育与职业，2006（29）
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[3]彭宜佳，闫秦勤.高职酒店管理专业“三课堂一体化”人才培养模式探析[J].职业技术教育，2012（8）
【基金项目】新世纪广西高等教育教学改革工程“十二五”第一批立项项目研究课题（2012JGB 398）；贵港职业学院2011年教育科学规划课题（110201）
长沙师范高等专科学校酒店管理专业介绍近三年的教改实践,对工学结合人才培养模式极其模式下的课程体系的构建进行了探索，“零距离办学，工学结合，以职业综合能力培养为核心，强调职业形象系统化，注重酒店管理与应用外语结合且可持续发展”。这个人才培养模式体现三个宗旨：
首先，人才培养目标的准确定位是专业建设的灵魂。培养目标是学校一切教学活动的出发点和归结点，决定着课程体系改革的方向和酒店管理专业人才的培养模式。高职高专酒店管理专业培养应面向社会、地方和基层，具有扎实的现代酒店管理理论和娴熟的专业技能、较强专业能力和综合素质的应用性、复合型酒店管理管理人才为培养目标。即：良好的职业素养+扎实的文化功底+娴熟的实操技能+独特的专项技能（酒店管理与应用外语的结合）。
其次，内外兼修的职业形象系统化设计是基点，职业综合能力培养是核心。高职高专是以“能力为中心”的教育，是培养具有较强的专业能力和良好综合素质的教育。对于毕业后将在酒店相关行业从事一线礼宾接待服务及基层经营管理的学生来说，职业能力的培养、职业素质的养成及职场形象的塑造至关重要，因此，我们由个人形象———职场形象———组织形象———国家（区域）形象进行系统设计与同步的动态实施。
再次，“零距离办学”即以高质量就业为导向是可持续发展的重要保障。就业导向是高等职业教育教学改革的基本理论取向，其内涵是以职业、岗位、工作为基本依据设置高职教育教学模式，其实质就是既要满足社会对人才的整体需求，又要满足学生自我发展的个人需求。高职高专酒店管理专业人才培养模式应融知识传授、能力培养、素质教育及形象塑造于一体，四维一体的培养目标强调内蕴与外显的同步兼修，涵盖了情感与态度价值观、过程与学习方法、知识与技能，并倡导获得基础知识、专业技能与专业素质的过程同时成为学会学习、形成正确价值观并塑造良好职业形象的过程。
二、构建高职酒店管理专业“工学结合”人才培模式课程体系
课程是学生为未来从业需要而学习的知识、经验、技能的总和，是学生能力建构的基础和依托。课程建设与改革是提高教学质量的核心，也是教学改革的重点和难点。高等职业院校要积极与行业企业合作开发课程，根据技术领域和职业岗位（群）的任职要求，参照相关的职业资格标准，改革课程体系和教学内容。
1.我校对课程建设的整体思路（如图1）
2.构建基于工作过程的酒店管理专业课程体系
（1）课程与工作过程相融合。基于工作过程的课程体系建设是一项重要的理论研究与实践创新活动。打破原有的课程体系，重建适应职业能力培养的酒店管理专业新课程体系是一项艰巨而复杂的任务。这需要对本专业原课程体系进行解构，重构新的课程理念，新的课程体系，形成新的课程内容，搭建新的建设基础与运行平台。为此，我们进行了如下做法：第一，进行市场调研，开展国内外课程的学习研究。我们组织包括行业企业专家、一线技术人员在内的专业建设指导委员会和学校酒店管理专业教师一起对本专业课程进行市场调研，与世界职业教育发达国家的同类专业进行课程比较，形成初步意见，然后邀请教育领域的课程建设专家来校进行论证，最后形成了酒店管理专业课程建设思路。第二，制订基于工作过程导向的酒店管理专业新的课程体系。通过市场调研和与行业、企业专家的不断研究探讨，我们认为：基于工作过程导向的酒店管理专业新的课程体系的构建是以能力为本位，以职业岗位（群）的任职要求为主线，以项目课程为主体，由公共课、酒店通用能力课、酒店服务能力课、酒店管理能力课、酒店沟通能力课、酒店综合能力模块组成的立体式课程体系（见图2）
（2）课程与职业证书相融合。学校将“双证书”作为服务社会需求的“通行要件”，从人才培养的顶层设计开始调整，将职业资格标准融入课程体系，纳入酒店服务能力与管理能力课程模块，使课程内容与职业准相互沟通与衔接，做到课程内容能够覆盖国家职业资格的标准或专业核心课程与国家职业标准之间的对应关系。学生学完这些课程可以考取初、中级餐厅服务员、客房服务员、茶艺师以及调酒师等各种职业资格证书。在整个专业教学标准中，理论教学时数与实践教学时数比为1∶1。同时，在组织课程内容时，以工作任务为中心，整合相应的知识、技能和态度实现理论与实践的统一，课程内容应充分反映酒店业领域的新知识、新技术、新工艺和新方法。随着科技的发展，产品的多变，行业的调整，企业的兴衰，岗位更换频率加快，从业人员只有具备多种职业技能才能适应企业发展的需要并有竞争力。因此，我校酒店管理专业在推行“双证书”制度时，还积极创造条件，培养学生多种职业能力，实行多证书培养,以提高学生的职业拓展能力。学生除了必获得的职业资格证书之外,还可以根据自己的发展方向和兴趣爱好，选择进行其他相关证书的鉴定。
（3）课程与活动项目相融合。实现课程与社会技能大赛等活动项目的融合是深化“工学结合”的重要途径。通过参与大型活动项目,能够紧密课程与行业的关系，全面展现学校的整体办学水平,鼓舞师生士气,增强师生信心。如在2007年国家旅游局举办的全国饭店服务技能大赛中,我校毕业生王雅文获得西餐宴会摆台第六名、李时贞获得中餐宴会摆台第十四名的好成绩。在2009全国旅游院校饭店服务技能大赛中，我校派出了五名选手，有一名获一等奖，两名获二等奖，两名获得三等奖。能够取得如此优异成绩，重要原因在于我们实施了课程与活动项目的融合，使得学生职业技能、职业素质和就业竞争能力得到大幅提升。通过工学结合，构建基于工作过程的酒店管理专业课程体系的探索实践，为“工学结合”人才培养模式的创新提供了重要前提和实践基础。随着我国经济社会发展的不断深入，高等职业教育在面向市场化、集约化、柔性化和国际化的发展进程中将会愈发显示出其“工学结合”的强大优势，而高等职业院校与社会、与行业企业、与职业岗位等方面的融合将会更加通畅。
三、建立酒店管理专业人才质量评价体系
1.建立多元化考核体系
作为教学环节的重要组成部分,人才质量考核体系对教育改革和人才培养无疑起着举足轻重的作用。工学结合培养模式对学生的学业评价应由学校自主评价方式向学校、社会、企业相结合的考评转变。以学生就业为导向，进行以考试内容,考试形式和考试效果分析为重点的考核评价改革,形成教师评价与学生自我评价结合,理论与实践结合,形成性考试与总结性考试结合、笔试、口试与答辩结合，职业素质考核与职业技能考核结合、参加职业资格鉴定考核、参加技能大赛等开放的、多元的考核评价体系。对学生成绩的考核，除了笔试成绩占一定量比重（30%）外，还包括实训操作、社会实践、公寓卫生、仪表仪容、遵纪守法、毕业论文、顶岗实习（30%）等主要内容。
2.建立全程化的顶岗实习考核体系
经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。亲爱的读者，小编为您准备了一些酒店月度工作总结，请笑纳!
酒店月度工作总结120__年已经过去，我们充满信心地迎来20__年。过去的一年，是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年__届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。
酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四酒店的平均值。
2、管理创利。
酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。
3、服务创优。
酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定。
酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会__届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了工作。
(一)以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。
酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。
销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。
根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。
4、窗口形象。
销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，日创收为元，日平均房价为元;全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。
5、投诉处理。
销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。
(二)以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。
餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。
餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。
酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。
(三)以客户为重点，抓好物业工作
1、耐心售房。
如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了%，超过了去年同期水平。
2、售后服务。
夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。
催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
(四)以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会。
为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。
除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患起(客人未关门、关窗起;不符合酒店电器使用规定起)。
(五)以“六防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。
在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。
严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
(六)以降耗为核心，抓好维保工作
1、八字要求。
根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
2、抢修维修。
维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。
采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
(七)以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编。
根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。
根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次，共计招聘人次。
(八)以“准则”为参照，抓好培训工作
1、店级讲座。
按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授课。
上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。
各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
4、练兵考核。
酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云;餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。
一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。
从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导20__年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。
酒店月度工作总结2__酒店于__年X月X日试营业，员工有500余人。酒店人力资源部主要负责人力资源管理工作，重点开展人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、社保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作。
一、酒店人力资源现状
酒店内部设臵8部1室，包括房务部、餐饮部、市场营销部、财务部、采购与监督部、人力资源部、工程部、安全部和总经理办公室。
人员结构状况(截止20__年__月31日)：酒店员工502人，其中：总办34人、房务部__1人、餐饮部207人、市场营销部22人、财务部33人、采购与监督部7人、人力资源部__人、工程部35人、安全部31人。基本上满足了酒店日常运作的需要。
酒店现有高管4人，副经理以上级别36人，其中总监7人，副总监4人，经理__人，副经理6人，平均年龄37、9岁，其中大专以上学历27人。酒店员工平均年龄30岁，有维族、藏族等__个少数民族，其中研究生学历(含在读)1人，本科学历44人，大专学历__6人，中专学历78人。
二、20__年人力资源管理工作总结
20__年，人力资源部在酒店高层的领导及全体人力资源部员工的共同努力下，强化基础、完善制度、合理配臵、加强培训，初步建立了__酒店人力资源管理体系，圆满完成了酒店下达的各项目标与任务，为酒店今年创造良好的业绩提供有力的人力资源支援与保障。主要完成了以下几项工作：
(一)积极组织部门内部学习，提高人力资源管理人员的综合素质。
人力资源部门是贯彻执行国家、酒店劳动、人事政策的职能部门，提高业务工作水平，是搞好人力资源管理工作的重要保证。20__年人力资源部陆续到岗__人，其中人事部4人、培训部3人、宿管3人。部门内有6人没有酒店管理经验，为尽快熟悉并掌握业务流程，部门制定培训计划，努力钻研业务知识，组织集中学习酒店人力资源管理、薪酬管理、社会统筹保险以及员工培训等方面的知识，将酒店人力资源管理与企事业单位的人事管理理论相对比，转变观念，联系实际，学以致用，将学习日常化，部门内全体人员的工作水平和工作效率在不断学习中持续提高。
(二)完善各项人事、培训管理制度、工作流程，为今后工作提供制度保证。
为了进一步完善酒店人力资源管理使得其更符合__酒店运作需要，并确使酒店人力资源各项工作有章可循，本部制定出台了一系列符合酒店实际情况的制度与政策：编制薪酬福利制度、考勤休假制度、培训管理制度等;收集整理酒店各部门职责、各岗点岗位职责;完善人力资源部人事管理SOP66项、培训管理SOP27项，人力资源部全年累计发文337份，其中人事76份、培训261份。
(三)拓宽招聘渠道，为酒店开业、运营提供人力保证。
酒店截止到__月25日共招录员工931名，针对用工荒、招人难的现状，人力资源部采取以下应对解决措施，确保酒店顺利开业、运营正常。一是加大专业院校联络，与前期联系的院校建立实习就业一体的用人关系。20__年__学校先后委派18名实习生，主要安排在餐厅服务员及厨师岗位，大大缓解了酒店旺季用工压力。二是通过招聘广告、社会关系加大酒店宣传力度，引进酒店管理人才。三是鼓励内部员工介绍，20__年通过内部员工介绍用工16人。四是联系附近居委会，推荐下岗职工及年龄在45岁左右身体健康的无业人员。五是联系附近院校的钟点工，20__年安排钟点工3917小时，47004元，等同于2名餐厅服务员__个月的工资费用。钟点工不仅解决服务人手不足的情况，还合理控制了人力成本。
(四)积极探索，建立并完善酒店留人机制。
酒店在不断招聘员工的同时，人力资源部科学统计员工流失率，详细记录酒店用人情况，酒店每周人员流动表、增减人员名单、岗位变动明细表等基础台帐，明确记录每周人员岗位、工资的变动，随时掌握全店员工变动情况，将周、月员工流失率与上周、月进行对比，让酒店人事数据更加清晰准确。有效建立员工离职率分析与预警机制，实施员工离职面谈，每周进行员工离职分析统计，将意见反馈到部门，要求部门针对发现问题及时进行整改，保障人员的稳定，有效控制员工流失率。人力资源部从选人、用人、育人、留人等四个方面完善酒店人力资源管理体系，建立留人机制，努力做到待遇留人、感情留心、事业留魂。
1、不断完善酒店薪酬激励机制，做到待遇留人。
人力资源部通过制作招聘广告简报、薪资调研，实时掌握酒店业薪资水平，20__年根据调研情况，分别在4月、__月对酒店部分岗位的薪酬进行了调整，平均上涨幅度达20%。酒店各基层员工的薪资水平在同同岗位人员中具有一定的竞争力，避免人员因为薪资过低集中流失。同时，人力资源部非常重视社会统筹保险的管理工作，坚持以人为本，以优质的服务，为酒店每一位员工上报相关投保手续，认真核对缴费基数和缴费信息，及时更正各种差错。
2、建立企业文化，方方面面体现人文关怀，用感情留住员工的心。
酒店在试营业前，就将建立企业文化作为一项重点工作，经过3次讨论，最终确定符合酒店实际的文化理念，其中“宾客至上、以人为本、精益求精、共创品牌”的经营理念，充分体现在人力资源管理工作的各个环节。一是为员工设立倒班宿舍和长住宿舍，并不断改善住宿设施：加装电风扇、增加被子和褥子、安装热水器、配备暖水瓶、安装棉门帘、暖气改造、安装晾衣绳等等。二是组织各类活动，丰富员工业余生活。5月组织一线员工进行了岗位技能汇报表演，评选出优秀团队奖，优秀个人奖，员工的技能及荣誉感得到了提升;7、8月组织员工开展户外拓展活动，增加团队的凝聚力;同时定期举办员工生日会活动、宣传拦评比、电影放映室等活动，按计划组织节日趣味竞赛、导师活动、唱诗班活动等，增强了员工之间的沟通交流，充分体现了酒店关心员工、为员工提供了和谐的文化生活空间。三是关怀酒店困难员工，使员工感受“家”的温暖。国庆、中秋双节期间组织慰问5名困难员工，并发放慰问金;组织为困难员工募捐;员工家里发生突发事件，人力资源部总会第一时间将酒店的关怀带到员工家中。
3、为员工提供培训和职位晋升机会，用事业成长留住优秀员工。
事业留人，主要通过以下方式：一是利用交流培训、外出培训的机会，开发员工的潜能，帮助员工制定职业生涯规划，20__年酒店共进行部门间支持培训108人次、内部交流培训10人次、与银都酒店交流及技能培训401人次、外出培训22人次，同时培训部定期组织培训回顾、培训效果评价，与员工面对面交流沟通，使员工进一步认识到自我价值和发展方向。二是设臵或预留职位，疏通个人成长渠道。为留住优秀员工，20__年我们增设副经理岗位4个，同时在不影响正常运转的情况下，预留部分职位，如大堂经理、餐厅副经理等职位，为员工提供进一步发展的成长空间，满足员工自我发展的需要。
(五)加大酒店员工培训力度，提高酒店管理与从业人员的管理水平与专业素质。酒店培训部坚持按需施教、务求实效的原则，以自主培训为主，外委培训为辅，有针对性地制定酒店员工培训计划，开展培训工作。根据20__年培训部管理目标，20__年完成培训课程总课时数4__。2小时，参加培训总人数为2__9人次。其中基础类培训70、8%、英语类培训4、8%、督导类培训15、4%、其它类培训9、0%。
1、基础服务类培训：定期开设新员工入职培训及新员工跟踪回顾课程、服务意识培训、案例分析培训、文员技能培训、消防培训、服务礼仪培训等。
通过培训使新员工快速了解酒店基本结构及应知应会知识;提高运作岗点的服务意识，更好地完成对客服务;提高员工在日常服务中的技巧，避免在处理相同的事件上引起客人投诉;规范各部文员文书处理，了解办公自动化的使用技巧;提高全员消防安全意识;提升服务质量，培养优良的高品质团队。
2、英语类培训：为提高酒店员工英语基础水平，掌握酒店常用服务用语，更好的为外籍宾客服务，培训部自20__年9月起开设了两期基础英语课程。
3、督导类培训：为提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力;
培养良好的组织管理、沟通协调和分析判断能力;培养创新和团体合作精神;培养对工作的激情，勇于承担挑战和压力;培养和挖掘具有领导潜质的人才，使他们在深度和广度上积累专业技能与经验。培训部定期为酒店主管级以上员工开设了《培训培训者》培训、《主管技能必修》培训、化妆课培训、《赢在执行》培训等。
4、其他培训：包括开荒培训、酒店交流及技能培训、“三标六常”管理宣贯培训、部门间支持培训、食品安全培训、家常菜品制作培训。
(六)积极推行“三标六常”管理理念，提高工作效率。
20__年6月酒店推行“三标六常”管理工作，人力资源部以“三严格，四到位”为指导思想，做了大量的工作，规范了现场管理和员工的行为，提高了工作效率，取得了一定成效。一是结合工作实际建章立制，使各项工作有章可循;二是整理员工档案、劳动合同、休假单等基础资料，按部门统一归档管理，设臵目录，以便查询;三是明确人力资源信息管理工作流程，规范人力资源信息系统的资料录入、数据导入、导出工作步骤，确保了信息的准确性和时效性。并及时按要求维护系统的个人基本信息、薪酬信息、岗位信息、合同信息、培训信息等等10余个信息模版，进一步提高了工作效率。
(七)参与酒店绩效考核体系建设，提高各部门员工积极性。
20__年9月，按照酒店领导的部署和安排，人力资源部参与酒店绩效考核体系建设，一是参与编制了以“三标六常”为主要考核内容的绩效考核管理办法。二是作为考核组织机构的主要成员，确保绩效考核领导有力。三是参与编制了部门考核表，考核表主要分为基础管理、业务素质和操作技能、日常管理三部分，明确了考核项目、考核方式及标准，经各部门负责人评审通过后实施。四是参与10月中旬对酒店各部门各区域进行绩效考核。本部门总监、副总监同时兼任考核组成员，能够在考核中发现亮点，找出差距，起到了部门交流培训，提高管理水平，提高员工积极性的目的。
三、存在的主要问题及建议
(一)酒店人员流失率过高。(表略)
从上表中可以看到，20__年酒店累计离职429人，1-3月在酒店筹备期人员流动较大。离职集中在餐饮部，主要是因为餐饮部18-29岁年龄段的员工较多，员工多为独生子女，不能吃苦，且缺乏耐心，同时也暴露出部门对新员工的关注度仍不够、不重视员工意见等问题。20__年人力资源部将与各部门配合加强对员工的关注，减少流失，20__年2、3、4三个月将做好人员的储备，为旺季的到来做好准备。
(二)各部门考勤休假管理不够严谨。
在人事管理中，部门不重视员工的考勤休假管理，频繁出现以下问题：部门在批准员工1天假期时不能按标准将假单打好;加班单的备注的不够仔细清晰，部门负责人在审核加班单时不够认真;在录入员工假期单时不够及时;电子考勤与手工考勤不能完全对接等等。人力资源部针对以上部门的问题将对所有部门负责人及考勤员进行再培训，并将考勤休假管理作为部门考核指标之一，督促部门负责人重视此项工作。
(三)公共培训课程出勤问题
培训部组织公共培训课程时，出现以下问题：参加课程的出勤率有待提高，或个别部门需要提醒才出勤，影响课程的正常进行;员工对于培训时间不知晓，内部沟通出现问题，或部门传达的较晚，致使员工无法上课。针对以上问题已通过制定培训出勤制度，培训率已得到改善，需要不断地严格跟进，以保证制度的有效性。
(四)部门内部培训流于形式，效果不好。
各部门能够在培训部的统一组织下，制定部门内部的培训计划，但在计划执行的过程中，出现以下问题：实际培训时间未按培训计划所列时间进行;培训日期作更改时未能及时告知培训部，致使培训部无法起到监督作用;培训导师培训内容为常规的、重复的培训，未能对培训做好规划;培训内容与培训计划所列不吻合，导师备课不充分，未能做好计划安排性;培训中培训导师未按培训培训者课程中讲授的方式方法进行，只是在简单读资料，培训效果不佳;培训中对学员要求不严格，对培训重视度不够，存在应付差事的情况;培训中未能坚持做到考核与评估，故无法获知员工的知识掌握情况。
以上问题已在日常检查及每周培训检查反馈时提醒并督促培训者;培训部为各部门培训导师开设培训培训者课程及日常对培训的检查来改善，通过授课改进各岗点培训导师的培训技能与方法;建立员工培训档案，部门培训后需由培训导师做培训效果评估，以提高对于培训的重视度。
四、20__年人力资源管理工作计划
20__年人力资源部将紧紧围绕酒店总的经营目标，高度重视人力资源开发及利用，充分发挥员工的积极性、主动性，为酒店的经营目标提供巨大的增值效应。贯彻酒店“以人为本”的经营理念，塑造一支优秀的经营团队和服务团队，以提供人力资源产品服务为核心，从管理向服务转变。人力资源部20__年工作主要有以下几方面进行：
(一)大力推进员工职业生涯规划，提供合理公平的晋升机制，进一步完善人力资源管理体系。
一是在已建立起人力资源的各个模块的规范体系上，继续完善各项操作流程。20__年重点规范招聘管理流程、人事档案管理流程、完善酒店的规章制度、员工休假管理规定、员工福利制度等。二是调整酒店基层岗位的工资结构，推行提成工资，提高对客员工工资水平并增加员工服务积极性。三是完善绩效考核的各项项目，突出绩效考核的正面激励作用，建立优奖差惩的制度，旨在增加各部门的创优争先的氛围。四是制定并公开各类职位晋升标准，制作员工职业晋升通道图，让员工看到公开公平的成长方式，帮助员工树立积极向上的发展自我目标。五是完善晋升程序，优先内部提升制度，有职位空缺时，优先内部公开考核提拔，形成制度，增强员工的信任，慢慢形成文化。在公开考核时，采用书面考试、面试、资历评估、部门推荐等多种形式相结合，把真正的人才提拔上来。
(二)采用多变的招聘方式，进一步做好人力储备。
20__年招聘的主要目的是满足酒店各岗点的人员需求及编制调整后的人员增补。招聘的主要途径为内部员工推荐、校园招聘、网络资源、校企合作等渠道。同时建立储备人才培养机制，由人力资源部牵头在上半年制定储备人才培训机制，选取表现良好、具有培养潜力的各部门优秀员工及返店就业大中专生实行定向培养，签订培养合同，采取重点辅导与岗位见习等办法，加快骨干人才和第二梯队的人才培养步伐。
(三)创建和谐的人力资源管理机制，维护企业内部和谐劳资关系，进一步提高员工满意度。
一是坚持与新员工签订劳动合同，为构建和谐的劳资关系提供法律的支持与保障。二是定期组织总经理午餐，建立酒店高层领导与员工沟通的桥梁，使员工可以尽诉心声，协调劳资关系。
不定期组织经理级茶话会、实习生茶话会等，加强管理层与各层级员工的沟通，完善酒店内部民主管理。三是做好后勤保障服务工作，牢牢树立“员工是我们的内部客户”的服务意识，在人事办公室为员工办理各项事务、员工面试与离职等方面做好细节服务;在宿舍管理区，主动关心员工的住宿情况;在宣传栏增设“健康专栏”，针对季节性多发病及流行性疾病特点与预防办法进行宣传，同时关注员工职业健康及安全，减少工伤意外伤害等事故发生率。四是组织各类活动，丰富员工业余生活。每周继续为员工播放影片;组织员工生日会、每季度组织培训导师生活;组织员工开展户外拓展活动;配合工会在节日组织游艺活动等。
(四)建立及完善立体式培训体系，进一步打造学习型团队。
一是完善晋升考核试题库与培训课程，在转正考核、晋升考核、优秀员工考核等几方面，健全试题库，使考核方式更加科学合理。二是健全各类课程体系，逐步完善“团队建设”、“主管技能”、“投诉处理技巧与案例分析”、“培训培训者”等专题课程;开发“如何提升酒店执行力”、“七种习惯”等专题培训，完善晋升领班、晋升主管课程。三是加强团队职业化建设，继续引进优质的管理培训，把握各阶段培训需求，根据酒店管理人员的技能状况，针对每名经理人，有计划地安排好课程，做好培训支持。加强与境内外管理公司及饭店协会合作，根据课程特点派出经理人参加培训，提高管理能力，重点改善管理人员沟通协调能力、工作执行力、规划能力等。四是健全培训讲师体系，培训部会加大对培训导师的辅导，采取到部门辅导与开设公开课、培训导师外派培训等多种形式相结合，培育出更多的培训讲师，培养培训后备人才。继续完善培训导师月度、年度评比考核办法，树立优秀典范，促进训导师成长。五是组建学习型组织，利用店报、员工宣传栏、培训协调会、行政例会等形式，进行“好书推荐”，精彩文章分享，培训导师定期学习等形式，在全店营造学习氛围，组建学习型组织。
我们相信在酒店高层的直接领导下，经过人力资源部团队的共同努力，20__年人力资源部一定能圆满完成酒店下达的各项工作任务，部门将全面提高人力资源管理水平，进一步完善的人力资源管理体系，为酒店不断发展与壮大提供高素质的人力资源，最终实现酒店快速发展的战略目标。
酒店月度工作总结3转眼间入职公司工作已一年多了回顾这一年多工作,我在领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照酒店的要求,较好地完成了自己的本职工作,通过这一年的学习,工作方式有了较大的改变,工作质量有了新的提升,现将20__年度工作情况作总结汇报。
一、日常管理工作 作为一名餐饮部的一份子，自己扮演的角色是承上启下,协调左右的作用,我们每天面对的是繁杂琐碎的、有着挑战性的工作。这一年在餐厅的工作中，各项工作都是本着提高服务质量， 提高工作效率为目的，让工作有条理性，融入到每一项工作当中。努力配合经理做好餐厅的管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。
二、加强自身学习，提高业务水平 要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导， 向同事学习，这样下来感觉自己这一年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题 等方面，有了进一步的提高，保证了餐厅各项工作的正常运行。
一、厅面现场管理
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。
3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。
4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即答“到”进行为客人服务。
5、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。
各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。
6、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。
为了的提升自助餐服务的质量，进一步规范自助餐服务的操作流程和服务标准。这时就需要班组人员作好接待高峰前的接待准备，增加菜夹，双向同时进行取菜，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。
三、这一年工作得与失，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在：
1.许多工作我是边干边摸索，现场管控业务知识也是不足，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。
2.有些工作还不够过细，如在餐前餐后的检查中，餐中的监督中，硬件设施的维护及卫生检查
上，不是十分到位。
3.部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。
经过所有同事的一起努力，较好的完成这一年的工作,总结起来也是颇有收获的：
1.能够协助领导做好餐厅的日常工作。
3.合理安排当班工作，全面协调、管理、检查。
4.配合领导做好各项接待、安排工作，工作期间妥善处理工作时发生的问题和客人的投诉，有疑难问题及时上报领导。
5.做好餐厅的安全、节能、卫生工作。
6.以身作责，监督、检查服务人员做好服务工作。
7.做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结爱友、相互帮助、共同进步。
酒店月度工作总结4回顾这半年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助下，较好的完成了自己的本职工作，通过学习与摸索，工作方式有了较大的改变，工作质量有了新提升，也得到了大家对我的肯定与信任，现将半年来的工作情况做如下总结。
一、日常管理工作
认真完成每天的接待工作，积极配合主管做好餐厅服务接待的日常工作，合理安排员工的工作内容，上半年餐厅员工流动性大，员工不断的调换，老员工所剩无几，新员工又要在最短的时间里学会所有的工作技能，充当餐厅的主力人员，因此上半年的基础培训内容比较多，积极协助主管完成新员工的培训工作，让新员工能很快进入自己的工作岗位，帮助他们尽快的融入到工作环境中去。
二、管理工作中的一点体会
经过近两年的学习锻炼，自己从普通员工转换到基层管理人员的过程中成熟了许多，也明白了许多道理，使自己更加清楚在餐厅这个团队，如何发挥自己的能力和作用，遇到困难和挫折时也能够坦然面对并能较好的处理它。另外餐厅工作一个人努力，只是自己好其影响甚微，一支筷子和一把筷子的道理每个人都懂，只有大家团结，积极向上，这个团队才有战斗力。以前我只知道完成自己的工作却不能有效的带领其他员工共同进步，管理上自己虽然能够坚持原则，但方式和方法过于直白，让有些员工对自己不太理解，也给自己造成了很大的压力，今后我要认真学习管理艺术，不管遇到什么问题首先要与员工进行沟通，耐心讲道理、讲制度，大家共同遵守，以身作则的行为带动员工。使员工在餐厅的大环境中充分感觉愉快，让员工有干劲，形成团结友好的工作氛围。当然这些美好的愿望还需所有餐厅员工共同去创建，我们管理人员带头去努力。
三、加强自身的学习，提高业务水平。
虽然我的职务只是一名领班，但要做到一名合格的基层管理人员，自己的学识、能力等还有很多需要提高的地方和向上级学习的地方。所以不能掉以轻心，向书本、向同事学习，通过过去的一年努力学习，认真领悟，使自己感觉到半年来还是有了一定的进步，在管理能力、协调能力及处理问题等方面有了进一步的提高，保证了自己在当班时的工作得以顺利进行。
四、存在的问题
半年来，虽然顺利完成了工作，但也存在了一些问题和不足，主要表现在，第一，管理水平虽然有了进步的地方，但还是有很多的不足，例如有时还是不能做到把事情安排、考虑周全，导致有些工作安排不合理，服务中出现一些问题和漏洞。第二，培训是我的弱项，每次培训脑子里没有一个很好，很清楚的思路，自己又有一点大舌头，咬字不清，怕讲话，所以在自己的培训能力上造成了很大的障碍，不能很好的表达出自己要讲的意思，员工也听得糊里糊涂。第三，在一些工作上不够细心、不够耐心，如在工作结束后检查不够到位，常留下一些小尾巴，还有就是在指导员工工作上不够耐心，第四，执行力不强，有时工作不能够按时完成，也不能坚持到底。第五，自己的理论水平还不够。第六，心里经常存在惰性，不主动去学。
酒店月度工作总结5我于__年11月正式到月宝宾馆工作，当时正是宾馆筹备最紧张的时期，餐饮部厨房的工作局面一切都是空白，设备如何添置、原材料如何采够、把关、市场宣传和产品如何定位、规章制度及各种日用单据的制定等。针对以上种种问题，我依据以往经验制定初步计划，一方面查找资料，涉入市场一线，夺取第一手材料，制定采购计划;另一方面根据周边市场实际情况初步确定菜品的定位，制定菜谱。争取定位准确，能为下一步的经营奠定基础。
月宝大酒店在倍受领导的关注与关怀下开始了试营业，餐饮部厨房在努力完成上级下达的各项任务的同时，在菜品上随着客人的要求不断改进，以求菜品能更加适应市场。
试营业以来，接待对象有团体会议、婚宴、以及各种规格的宴会接待和零点客人(主要集中在12月下旬)。营收达19万余元。试营业中，厨部的工作也出现了如：菜品的定位不准确，菜品设计没根据客人的要求而定，等一些问题。带着种种问题和努力改变提升产品形象的决心迎来了新的一年。现将__年工作计划汇报如下：
一、在菜品定位上，依照酒店整体的战略规划来开发规划菜品，根据餐厅菜点经营状况和市场客户调查，来不断地改进和提升产品形象。根据来酒店消费的团体会议，零点散客，宴会接待，三大块消费群体的需求，来不断丰富产品，使之能逐渐形成一组有针对性的风格化的产品。使产品在发展变化中树立自己的品牌。
二、在厨政管理方面，以系统化整合核心竞争力，以规范化提升管理水平，以现代信息手段提高市场竞争力，以效益化为目标指导厨政管理工作。
三、在人员方面，进行专业技能考核，优胜劣汰，采用请进来走出去和定期培训的办法来提高人员的业务技能和专业素养。在结合实际的前提下，进一步完善厨房内部的各种规章制度。
四、在菜肴的出品把关上，采用四层把关制，一关否定制，即配菜厨师把关、炉台厨师把关、传菜员把关、服务员把关，一关发现有问题，都有退回的权力。否则都得承担相应的责任。
五、在原材料的验收和使用方面，做到严把原材料质量关，提高原材料的使用率，争取把最大的利益让给顾客。
六、在食品卫生安全、消防安全方面
严格执行《食品卫生法》。抓好厨房卫生安全工作。
1职业规范阶段
这一阶段主要是学生刚刚踏入大学校门。辅导员对学生从职业发展方面进行引导，让学生加强专业知识储备，并学会利用网络就业信息，使他们形成良好的职业规范意识。
1.1进行职业发展和就业引导从大学生进入大学时开始，针对大学生所处的阶段和专业进行职业发展和就业引导。目的是使新入校的大学生适应大学生活，树立职业规划意识，并聘请一些校外专家或旅游企业领导来为学生开展讲座，如关于“行业认知”、“心态决定命运”等的讲座。
1.2加强专业知识储备笔者将培养学生“学习能力”的重要思想贯穿整个的教育工作之中，并加强对学生学习目标、学习动机的教育，列举当前就业和升学的实际，鼓励学生准确定位，明确目标。鼓励同学们从大一就要打好基础，努力学好英语和专业课，为考出英语三级、四级、六级和导游资格证、中级餐厅服务员证、中级营养配餐员证做好准备。除了学好专业课，要利用好图书馆资源，博览群书，尽可能充实自己。
1.3指导学生利用网络获取就业信息首先，指导学生使用就业信息网，收集就业信息。其次，在网上建立毕业生就业服务的信息专栏，及时将毕业生的求职信息向社会公布，保证供求信息畅通。再次，通过信函、电话、媒体、广告、校友、网络等多种方式，尽可能多的为毕业生收集和获取就业需求信息。
2职业养成阶段
这一阶段主要是学生在校期间，学院利用寒暑假、已建立的“校中厂”、实行的校企合作等方式积极为学生提供接触社会的机会；通过系部联系企业、召开专场招聘会等方式，积极向企业推荐学生。职业养成阶段采取校内校外相互结合，以校内为主，校外为辅的方式对学生进行相应的职业教育和指导。
2.1利用寒暑假，为学生提供“阶段性实习”的机会学校寒暑假是学生休假的时期，但对旅游行业来说，是业务旺季。充分利用这个季节，积极为学生联系岗位，把学生安排到合作企业去进行“阶段性实习”，可以在很大程度上缓解合作企业的用工压力，同时，学生又积累了实践经验，获得实习津贴，减轻家庭负担，一举多得。经常利用休息时间去看望学生，并了解学生的思想状况，及时解决他们思想上的问题。
2.2配合系部开展校园专场招聘会当前,校园专场招聘会几乎成为高校推荐毕业生就业的主要渠道和形式。配合系部举行专业类或者行业类的招聘会，主动开展了市场调研,走访用人单位,经常性地深入知名单位了解用人需求情况,如招聘条件、招聘岗位、发展空间等，参与甄选招聘单位。所有的旅游企业集中一段时间来学校招聘，学生也可集中时间选择企业，达到双方满意的效果。根据学生的自身情况，如适合从事什么样的工作岗位等，帮助他们选择适合自己的单位或岗位。旅游管理系与过去的合作单位保持良好的合作关系，同时更进一步走出去，联系了多家知名度高、发展空间大的企业到系部现场进行招聘。近些年，与旅游管理系合作的旅游企业，酒店类的有北京钓鱼台国宾馆、北京金都假日大酒店、上海东方佘山索菲特、上海浦东嘉里大酒店、济南南郊宾馆、济南舜耕山庄、济南喜来登大酒店、济南银座泉城大酒店、济南山东舜和酒店集团、山东净雅大酒店、山东蓝海大酒店、山东文秘培训中心、淄博华美达大酒店等。旅行社类的有康辉国际旅行社、山东青年旅行社、山东嘉华国际旅行社等。这些企业吸纳了旅游管理系的多名优秀毕业生。
2.3“校中厂”建设保证学生实训质量鸿腾山庄是旅游管理系建立的第一个“校中厂”，凭借资源优势，与酒店相关的实训课程都可以在酒店中进行。学生刚刚接触这种形式的实训，必然要有一个适应过程。刚进鸿腾山庄上课，学生有很多不适应，积极了解学生的思想动态，并给他们做思想工作，发现问题，及时解决。辅导员要经常看望实训的学生，鼓励他们。经过一段时间的适应，学生基本都能独立顶岗，得到酒店领导的肯定。“校中厂”建设保证了学生的实训质量，同时降低了企业的经营成本，是一个“双赢”的合作。
2.4实行校企合作，“订单式”培养学生为了使学生得到更好的专业发展、顺利就业，旅游管理系与嘉华国旅、净雅集团、蓝海酒店集团、良友富临大酒店实行校企合作，实行订单式培养人才的方案。学校和企业共同指导学生实习实训，互派师资为对方开展业务培训，开展技术交流合作等。企业把“准人才”纳入企业人才培训范畴，把岗前培训的课程融入专业人才培养方案，大大缩短了学生在企业的试用期。依托系部的这种优势，督促并指导学生在校期间的学习和行为。订单班的学生应该按照一个“准企业人”的标准来要求学生。教育学生平时要学好专业课、实训课，这是将来踏入岗位的基础，还要时时处处对自己的行为规范严格要求，并对他们进行思想教育，保持良好的心态。
3职业提升阶段
这一阶段主要是学生在校外的实习，辅导员要做好学生的思想工作，包括入职前和实习期间，发现问题，及时解决，确保学生实习的稳定性，帮助学生主动签约，并积极开展经验交流会，让学生的切身实例教育学生。
3.1入职前，积极给学生做思想工作让学生认识到金融危机给经济带来的影响，给就业造成的压力，让学生珍惜就业机会，告诉学生，经常变换工作的弊端：首先，换一个工作单位未必会比现在的好，找工作不能期望值太高，不能太理想化；其次，经常变换工作，永远都是从零做起，永远都是一个职业新人，如果没有2年以上工作的经历，很难应聘到管理岗位；再次，任何单位都不会重用甚至不愿录用经常跳槽的员工，因为这样人没有诚信。
3.2学生实习期间，定期走访用人单位在系部领导的带领下，定期的走访合作企业，并召开座谈会，及时的了解企业的用人信息，更好的跟踪毕业生在企业发展状况，及时准确的做好毕业生的就业档案。旅游企业反映，与其他院校相比，我系的学生在实习过程中稳定性强。当然，通过走访、座谈，也了解到学生在实习中的一些问题，如酒店规章制度严格，学生刚去实习很难适应；老员工欺负新员工；顾客刁难等。发现问题，及时解决。有的时候甚至要反复给学生做思想工作，不厌其烦，这样确保了学生实习的稳定性。
3.3帮助学生树立主动签约意识我们通过多种教育方式，扭转学生签劳动合同是对自身限制的错误观点，使学生认识到，签订劳动合同，不仅使自己合法权益有保障，各种保险有着落，还提高了企业对自己的信任度，更有利于自身的成长与发展；网上签约也确确实实可以为学生带来一系列的好处，例如可以保管学生的人事档案，以免造成档案的流失；可以计算工龄，可以解决户口问题；可以保留高校毕业生干部身份，还可以为学生开具相应的证明等等，是关系学生的切身利益的事情。我们还把学校的奖励政策及时传达给学生，鼓励具备条件学生主动和单位网上签约或签劳动合同。
一、大学生社会兼职管理存在的问题分析
社会兼职作为大学生接触社会的平台，得到在校大学生的积极响应。据统计，在校期间有超过70%的大学生有过社会兼职的经历，且兼职意向强烈，显示出大学生积极融入社会、体现自我价值的入世心态。但是在此过程中存在着系列的问题，尤其是对兼职学生的引导和管理，基本上处于放任无序的状态，使社会兼职无法实现“工学结合”的人才培养目标。
1．社会兼职与学业冲突
社会兼职必然占据学生较多的业余时间，转移学习精力，如果两者关系处理不当，更会与专业学习产生冲突，例如逃课、影响学习成绩、造成专业学习的兴趣降低等等。
2．岗位与专业吻合度不高
大学生社会兼职从事的岗位多种多样，以促销员、餐厅服务员、家教、派发传单、市场调查、培训班老师、业务员、话务员、小商贩、翻译、家政服务等为主，岗位所需技能与专业关联度不高，甚至很多都毫无关系，这样的社会兼职对专业学习不利。
3．社会兼职缺乏必要的技能指导
兼职岗位涉及行业繁多，专业指导老师无力介入岗位差异化如此高的兼职指导，学生缺乏必要的岗前技能培训，企业对兼职工亦不会有系统的培训，学生对行业认知极易陷入就业恐惧，给以后的就业工作带来困扰。
4．学生权益得不到保障
学生在兼职过程中容易被骗、承受企业提供的低廉的报酬，缺乏必要的具有法律效应的保障手段，学生个人的人身安全也得不到保障，同时，学生个体也缺乏与企业谈判的对等能力，一旦出现维权问题，往往得不到有效解决。
5．工作持续性不强
学生兼职工作的稳定性较差，有任务时企业大量招人，任务完成，兼职队伍解散，基本上是一次易，学生需不停地转换工作、熟悉环境，如此循环往复，造成学习成本提高。
6．组织者鱼目混珠，极易上当受骗
大学生获取社会兼职的途径基本上有以下几种:网络招聘平台、人力资源中介、老师或同学介绍、社团、毛遂自荐等。通过网络和中介等途径获取的兼职岗位，学生很难分辨真伪，极易上当受骗，被中介骗走不少中介费。
7．校方对社会兼职缺乏正面的引导和管理
兼职已成为大学生活的重要组成部分，学校应正视这一现象。但由于兼职工作的复杂性，使得学校无力进行这方面的引导和管理。据笔者了解，目前有且仅有停留在社团类管理的层面，缺乏系统的管理方法和手段。
二、“工学结合”理念指导大学生社会兼职的原则
“校企合作，工学结合”的人才培养模式，同样为社会兼职提供了新的管理思路。高职教育的根本任务是培养适合行业需求的高技能型人才，紧贴行业来设置专业的特征，为有效指导社会兼职提供了保障，其指导原则可归纳为以下几点:
1．行业性原则
高职教育紧贴行业需求，学生在学习中掌握着一定的专业技能，实现学生价值的社会兼职要遵循行业性原则。根据人才培养目标，选择适合学生发挥特长的行业，是实现“工学结合”目标的前提。行业性原则使社会兼职的主、客体都具备了所需行业知识，能在一定程度上实现双方的良好沟通。
2．专业对口性原则
专业对口要求兼职岗位技能与专业技能吻合，在寻找或推荐兼职工作的时候要根据此原则合理安排兼职人员，最大程度发挥学生专业特长，同时使企业用工成本降低，实现共赢。
3．专业教师指导，学生主体实施原则
在学生兼职的过程中，要遵循专业教师指导，学生主体实施的原则，专业教师除对行业了解程度高外，还能指导、解决学生在服务中遇到的各种问题，使学生对所学知识的运用有深刻的认识。学生主体实施是指整个兼职活动的组织工作交由学生自己负责，可以以社团的形式或其他学生乐于参与的方式存在，教师在关键问题上给予指导，如把握组织发展的方向、技能培训、协议签字等等。学生为主体可以发挥学生的主观能动性，利于组织创新，既能锻炼学生的组织能力，又使学生深入行业，提高了学生的职业素养。
4．校企共同培养原则
工学结合下的社会兼职管理，需借鉴校企合作的培养模式，学校和企业共同对兼职学生进行培养。企业除在岗位技能培训之外，更应注重培养学生对行业的兴趣，对企业的热爱，在兼职过程中，企业需注入更多的感情因素，利用良好的企业文化熏陶兼职学生对企业价值的认同。学校则给予更多的制度引导，如建立社会实践的学分制度、开展技能比赛、举行社会实践心得体会征文比赛等等。校企共同培养可以形成良好的兼职氛围，调动起教学以外的企业资源，共同实施人才培养计划，实现人才培养目标。
5．整体推进原则
和定岗实习一样，工学结合的社会兼职管理如需取得良好的效果，需要一个整体的运作系统，它不仅仅在于培养学生接触社会的能动性，也不是满足企业用工需求的短期行为，它是以高职教育的培养目标为宗旨，以实现边学边练，培养行业兴趣，提高行业素养的一个综合体。需社会、企业、高校、学生多方共同呵护，在引导、管理、制度建设、理解、关爱等方面整体推进。
三、高职类酒店管理专业社会兼职的管理实践
(一)酒店用工的特点
酒店用工有其行业特殊性，酒店业淡旺季明显，随着用工成本的不断增加，酒店基层大量使用非正式员工，以实习生、小时工为主;酒店属于劳动密集性行业，用工数量庞大;酒店基层用工以年轻人为主，刚毕业或在校大学生是生力军;酒店基层用工的操作技能要求不是很高，掌握基本的服务、操作技能即可上岗;服务人员需具备一定的外语水平，能进行简单的外语对话;员工流失率较高，常招人、常换人，招聘成本不断提高;员工需具备良好的敬业精神和服务态度。酒店管理专业的高职生作为社会兼职的主体，完全符合酒店用工的要求，校企合作，工学结合的兼职管理模式，能打造出一支专属的、稳定的酒店兼职队伍，实现学生、企业的双赢。
(二)管理实践
课题组以某职业学院酒店管理专业为例，实践工学结合的大学生社会兼职管理。该专业高职生近2000余名，生源遍布全国，其中以省内生源最多，学生性别比例悬殊，女生占80%左右，学院实行酒店1年的定岗实习制度，所以，校内学生约为1300人左右，学院具备良好的社会知名度，培养的学生供不应求，毕业生遍布省内各高档酒店，专业拥有良好的酒店人脉资源。
1．成立社会兼职组织机构
由系党总支牵头，专业教师指导，成立大学生社会兼职组织结构，其宗旨是提供一个社会兼职服务平台，具体业务由学生来组织，教师作为指导老师介入。该组织以企业运营的模式存在，设立相关部门，如人事、培训、会计、营销、客服、法律支持等，编制了详细的组织发展规划，制订了岗位职责说明书，各部门分工明确，各司其职。有系部支持的社会兼职组织，在业务操作上具有较大的优势，结合学生的创造性，是该组织成功的决定因素。
2．组织立足酒店，服务行业
兼职组织立足酒店，提供酒店所需的各类兼职人才。主要服务于酒店相关兼职岗位，包括酒店礼仪服务、宴会、会议服务、中西餐及酒吧服务、茶道表演、客房服务等多种类型的兼职岗位。该兼职组织特色鲜明，借助酒店管理专业培养的高技能型人才，结合了大学生强烈的兼职意愿、酒店用工的紧迫特征，立足本行业，提供给学生“学中练，练中学”实际服务场所，学有所用，用有所长，学生的自我价值得到实现。
3．建立双向培训制度
该兼职组织借助学院的实训平台，每周安排一次酒店技能培训，培训组织工作以学生为主，邀请专业教师、酒店部门经理等参与授课，授课形式喜闻乐见，如座谈、辩论、现场模拟、案例分享、参观酒店等等，深受学生喜爱。对于签署社会实践基地的酒店，要求其提供企业专项培训，一学期的培训不低于5次，酒店为建立良好的宣传口碑，对此培训都非常重视。如某酒店专门成立了“168、180”培训小组:专门培训身高168cm以上的兼职女大学生，工资待遇是每天180元。
4．系部推行社会实践学分计划
为使更多的学生参与行业兼职锻炼，该组织联合系部教学处，制订了社会实践学分方案。根据不同的兼职时长，分配学分，在校期间，学生须完成4个以上的社会实践学分，方可顺利结业。社会实践学分计划将兼职纳入教学管理，是学院对社会兼职的认同和支持，鼓励更多的学生走入企业，了解行业，取得良好的效果。
5．严格的制度执行是组织成功的保障
(1)库
该组织设有会员库，记录了每个会员的社会兼职情况:个人优势、兼职时长、酒店评价、工作努力程度、紧急联系人的电话等等，这些资料有助于推荐针对性的兼职岗位。
(2)组织基金提取
组织基金是维持该组织运行的费用来源，基金的来源以酒店方为主，基本不从学生所得中计提。计提可根据兼职人员数量、工时、待遇等不同标准来执行。在操作上，基本上以人员数量来计量，推荐一人，计提工资额的5%－10%。
(3)业务奖惩
对于新业务的推荐人员，组织基金里有专门的费用奖励，最高可得到50%的档次基金提取额。为安全起见，组织杜绝以学生个人名义组织社会兼职活动，组织内部人员一经发现此类现象，将给予处分，后果严重的，可追究相应的法律责任。
(4)业务洽谈原则
在业务洽谈的原则上，组织坚持三点:一是酒店能提供上下班的专车接送;二是要签订社会实践协议书;三是工作时间不能太晚，要在学院关闭宿舍之前回到学校。
(5)最低工资标准制度
社会兼职的报酬计量基本上以计时、计件报酬为主，组织执行当地非全日制工作的最低小时工资标准，如浙江省2011年非全日制工作最低小时工资标准为10．7元、9．5元、8．6元、7．7元四档，该组织在执行中以11元/小时来计算。
6．社会实践基地建设
该组织鼓励酒店成为学院的社会实践基地。社会实践基地建设对于社会兼职岗位的稳定性、订单式的人员培养具有重要的意义。对于那些口碑良好的用工单位，可签署社会实践基地协议，学院会对这些基地提供管理培训上的智力支持。
7．组织各类辅助活动
以社会兼职组织为平台，学院组织了各类活动，如趣味服务技能大赛、社会兼职经验交流会、社会实践心得征文比赛等等，邀请合作酒店共同参与，得到各方的积极响应，取得良好的效果。该组织实践表明，基于工学结合理念的社会兼职管理是行之有效的，一年来，该组织签署社会实践基地25家，累计输出1200人次兼职人员，培训人数超过500人，整理100多篇的社会兼职心得征文，学生累计收入达70余万元，学生的服务技能在实践中得到有效的提高，社会兼职实现了工学结合的育人目标。
关键词:行政管理专业；实践教学；创新模式
从20世纪90年代中期开始，国家教育主管部门将行政学专业从政治学一级学科中独立出来，设置为管理学门类公共管理一级学科。公共管理一级学科包含行政管理专业。至此，行政管理专业在我国高校得到了突飞猛进的发展，并逐步完善了专业教学体系。适应市场经济和现代化建设的需要，复合型、应用型行政管理专业人才成为行政管理专业人才培养的方向。实践教学作为学生理解和运用理论知识分析和解决实际问题、提升实践技能的重要环节必然成为行政管理专业教学模式的重要组成部分，同时，学界对构建及创新实践教学模式也给予了高度重视。国内学者从不同的角度构建了种类繁多的实践教学模式，如吴江、叶永成等强调树立学生主体意识、教学效益意识、整体优化意识，构建了以案例教学法、情景模拟教学法、社会调查法、“师师互助机制”等“四位一体”的实践教学新方法[1]；何俊武等提出了校企合作的实践教学模式[2]；张继亮[3]、张云英[4]等对“校府合作”的实践教学模式进行了研究；魏红征认为高校应该依据其自身的办学条件及特点，构建“从课堂内到实验室，从校内到校外”的实践教学模式[5]；赵京国则对地方高校行政管理专业实践教学模式进行了探索[6]；杨述厚、李百齐等从实践教学内容、教学手段、实践教学模式、考核评价模式等方面，提出对行政管理专业实践教学模式的创新[7]。总的来说，学者们基本上是从实践教学的具体组织方式如教学方式、教学内容、考核方式、实践教学的具体类型等方面进行理论与经验的梳理归纳，但尚未从实践教育的执行者视角构建行政管理专业实践教学模式。与此同时，我国的实践教学中仍存在着一些普遍性的问题，如“重结果、轻过程”的考核方式；“重理论、轻实践”的课程体系；“重校内、轻校外”的实践平台；“重经典、轻创新”的教学内容；“重内容、轻方法”的教学手段等。因此，本文根据中南大学行政管理专业实践教学的经验，提出从学校、学院、教师三个实践教学的执行者出发，改善“轻重失衡”的现状，构建多元化的、专业化的、个性化的行政管理专业实践教学模式。
一、行政管理专业实践教学模式的基本框架
在教学过程中，学校、学院、教师、学生是最主要的四大主体，学生扮演着“受教者”的角色。而现代大学的三大职能是教学、科研、社会服务，大学社会服务职能是指大学教学和科学研究职能的延伸，是以满足社会需要为目的的各种服务活动，其核心是把大学的资源和能力直接用于解决地方社会发展的公共问题[8]。学院是按照学科、专业组建起来的大学基层的学术实体，是学校教学、科研、人才培养、学术服务的实施单位，集教学、科研和行政于一体，对全院各项工作全面负责[9]。教师则兼具教学者以及研究者的双重身份，担负着人才培养以及科学研究的职责。由此可见，学校、学院、教师是教学过程中承担着教学职能的“执行者”，制定并执行着教学计划，“执行者”与“受教者”的行为以及互动决定着教学效果。实践教学作为现代大学教学模式的重要内容，学校、学院、教师在其中同样发挥着“执行者”的作用，因此，综合三者在实践教学过程中的行为特征，创新现有的实践教学模式，使其实现多元化、专业化、个性化的发展.
二、学校要整合校外资源，扩展实践教学的校内平台
西班牙思想家加塞特认为大学的使命是知识的传承，他在《大学的使命》中说：“大学的任务在于向人类传授时代文化的全部内容，向人类清楚真实地展示当今个人生活必须得到阐明的巨大世界。”因此，伴随着社会对学生实践能力的重视，目前各大高校给学生提供了越来越多参与实践教学的机会，主要包括勤工助学、社团活动、公益活动、社会调查、社会实习等，而学校如何在推行这些实践教学时更好地发挥其“提供实践平台、整合实践资源”的作用，这是构建一个多元化的实践教学模式必须考虑的问题。
（一）扩展校内的实践平台
勤工助学、志愿服务等已经成为大学生活的重要组成部分，但是其作为实践教学却未取得理想的实践教学效果，主要原因是在勤工助学、志愿服务的过程中，学生一般抱着“赚钱”“娱乐”等心态来参与，实际上实践是与教学脱离的。以勤工助学为例，勤工助学作为学生通过社会实践改善自己生活状态、强化自身融入社会的实践教学方式风靡各大高校，但目前我国学生选择较多的勤工助学岗位主要是家政家教、快餐外送、校园、餐厅服务员、直销代购等。这些勤工助学的工作虽然在一定程度上有利于学生实践能力的提高，却与教学严重脱节，更是与专业无关。而目前学校在学生勤工助学上的扶持仅局限于设立一个勤工助学中心，作为学生与服务对象的中间联络人为学生收集、归纳一些关于家政家教方面的信息，并收取小额的信息费用，而忽略了学校本身可以给学生提供的勤工助学的机会。针对行政管理专业的特殊性，以及学校本身具有的行政色彩，学校可以开放一些部门，如学院党政办、教学科研部、学工部、财务部等行政部门，为学生提供助理——协助行政部门的日常工作、助教——协助教授的授课工作、助研——在老师的指导下协助科学研究的工作等岗位，使学生在寓学于用的过程中获取一些报酬以改善自己的生活，并实现“在做中学，在学中做”的实践教学效果。同样地，公益活动亦可通过学校举办的学术性讲座、年会等大型活动，给学生提供一些志愿服务机会而不仅仅局限于敬老院服务等传统的志愿服务内容，在增加学生的志愿服务经验的同时，亦可使其身处实践以及学术的氛围并深化其专业知识以及扩宽其知识面。不同于勤工助学、公益活动等的以实践为重辅之以专业知识的强化，社会调查则是以专业知识为主、指导实践为辅的实践教学，在此过程中学校可以提供一些关于学校发展等方面的课题，也可以采取竞赛的形式等来激发学生的调研兴趣，强化社会调查的实践教学效果。如中南大学的公共管理学院就展开了以“调研中南”为主题的系列调查，其主要议题来源于学生的生活、学校的规划等，这些调查由于其接近生活、可操作性强、调研效果显著等在学校引起了很大的轰动，也激发了学生的参与兴趣，锻炼了学生的问卷设计、调查分析等方面的能力。学校是一个拥有实践资源和实践平台的宝藏，需要学校以开放的态度给学生提供多元的实践平台，才能最大限度地刺激实践教学的多元化发展。
（二）整合校外的实践资源
学生在本科学习的过程中一般会经历专业实习与毕业实习两次社会实习，其中专业实习主要由学院组织与专业对口的企事业单位来开展，毕业实习则由学生通过结合就业方向进行自主应聘的方式开展，从中可以看出学校在学生社会实习上的责任缺位。多数学生通本科四年的学习过程终将迈入社会，作为社会“新人”往往会因缺乏工作经验而遭遇挫折，此时学校应该发挥其整合资源的能力承担培养学生实践能力的责任，例如可以通过“校企合作”“校府合作”的方式为学生提供“边实习、边学习”的实践机会，其作用在于：巩固学生的理论知识；增加学生的实际工作经验；强化学生的社会竞争力。首先，通过学校的就业指导中心，定期整理与公布相关企业的实习信息，将就业指导中心的工作深入到学生的日常生活中，而不仅仅在毕业季才发挥就业指导中心的信息整合能力及就业指导作用；其次与企事业单位协商，合理设定学生实习入职标准。在学生实习求职过程中，往往会因为学业与实习的冲突而错失实习的机会。例如企业常会要求工作日中一周要工作三天、四天，而学生在学习的过程中因闲暇时间较为零散而无法参与实习工作。在这一方面学校可以通过调整教学时间安排以适应企业的要求，同时可以与企业协商，增强学生实习时间的灵活性。最后构建长期稳定的人才培养合作模式。学校在与企事业单位的交涉过程中，应致力于定期获得企事业单位的岗位支持以及定期向企事业单位输送人才的双向互动，形成长期稳定的人才培养合作模式。
三、学院要改善课程体系，优化实践教学考核方式
在学校的管理体系中，学院作为中间的行政管理层次和学术管理层次，具有重要的承上启下的作用；它不仅要推进学生的全面发展，又要突出专业特性。要发挥实践教学层级中的中介作用，学院可以从以下两个方面采取措施。
（一）改善课程体系的设置
课程体系的设置往往决定了教师的培养目标以及教学重点，这会对学生的学习体系和能力产生直接的影响。我国现行行政管理专业的学科取向虽然逐步打破学科之间的界限，构建了政治学、行政学、管理学、经济学、社会学、哲学等相互渗透、相互融合的学科课程体系，但“重理论、轻实践”的现象仍然普遍。因此，实现专业的纵深发展并构建专业化的实践模式的当务之急便是加强实践教学在课程体系中的权重，增加实践教学的学分。具体地可以要求教师在专业核心课程中开展案例分析、实践作业、对抗辩论、方案规划等实践性教学环节，赋予特定的成绩比重，把“平时成绩+末考成绩”的原始成绩计算方法改为“平时成绩+实践成绩+末考成绩”的成绩计算方法，其中实践成绩应该区别于平时成绩的课堂答问、出勤率等，仅以课程定的实践环节为考核对象。除此之外还可以专门设置一些实践教学课程，如开设以政府官员、企业家等为教师的课堂来提供实践的指导，模拟实验等。虽然“实践与理论”的平衡很重要，但是只有好的理论基础才能指导更好的实践，因此在进行实践教学项目前，夯实理论教学的基础也是不可怠慢的，因此课程体系的设置不仅应该注重实践教学的权重，也应该完善理论教学的逻辑体系。课程与课程之间的逻辑联系以及衔接关系会直接影响学生的知识体系的深度。具体到公共管理的课程设置而言，要注意循序渐进，注重学生发展特点。从我们访谈的结果看，主要有以下几个方面：首先，大学一年级注重学生的通识教育，奠定专业基础理论，如设置社会学概论、管理学原理、政治学原理等课程；其次，大学二年级注重学生的专业实践基础的夯实，如设置定量研究、定性研究、统计分析方法等课程，同时还要兼顾理论基础的深化，开设一些理论比较类型的课程；第三，大学三年级学生发展方向初具雏形，可以针对不同发展方向的学生开设不同领域的选修课程，注重学生个性与特色，如可以开设公务员相关课程、人力资源管理课程、学术研究类的课程等，依据社会热点以及师资力量设置不同的研究方向；第四，大学四年级学生有更多自主发展的需求，学院在课程设置上避免学习压力过重，给学生留出更多自主学习和自我发展的时间与空间。总而言之，在课程体系设置时综合任课老师以及学生的意见才能做到课程设置的合理化并得以完善。综上所述，以培养理论基础与实践能力兼具的学生为目标，完善“理论与实践并重”的课程体系应是学院致力于专业化的实践教学模式的构建的工作的重心。
（二）改善实践教学的考核方式
建立考核机制是确保实践教学质量的关键，考核机制具有较强的约束力和激励作用。目前，各大高校的考核方式最大的弊端在于“重结果，轻过程”，因此针对考核方式的完善的重中之重便是从“结果检查向过程考察转变”。在实践教学活动中存在大量的社会实践项目，如暑期社会实践、创新创业训练等各种研究项目，这些社会实践项目不仅培养了学生的研究能力，更是能使学生“知天下事”，而摆脱“一心只读圣贤书”的理论扎实实践缺乏的状态。但是结合针对学生进行的暑期社会实践、创新创业训练等科研类实践教学的参与方式的问卷调查结果发现，由于这类科研项目普遍具有耗时长的特征，学院在评估其实践教学成效的时候集中于对结果的检查，因而忽视了在实践教学活动过程中对学生的培养与训练的问题，导致在此类实践教学过程中，学生完成暑期社会实践、创新创业训练的方式通常是撰写一个开题报告，然后胡拼乱凑一个结题报告，忽略了其中最为重要的社会调查过程，使得结果好坏皆有，且不乏鱼目混珠。从实践教学的意义上来说不仅忽略了实践，也偏离了教学，养成的是“走捷径、搭便车”的习惯。为了缓解上述现状，一方面，加强不定期的抽样检查。一般的社会实践均是集中在中期检查和结题报告，而这两者之间存在着一个较长的时间跨度，因此可以组织一个检查小队，成员应该包括学生和老师，可以与勤工助学的助研岗位挂钩，对社会实践过程进行不定期的抽样检查，这样可以增强学生的紧迫感，因检查压力而努力；另一方面，配备相对完善的奖惩体制。社会实践的成功一般是通过对研究的结果评估，发放课题经费以及颁布奖项，会产生全有和全无的两个极端，这样会挫伤学生参与的积极性。因此配合不定期抽样检查，设定一些中间奖励环节，例如对于好的研究框架、好的问卷设计进行奖励；对于偷懒懈怠的行为及时惩处进行制止。除此之外，针对社会实习类的实践教学，杨述厚、李百齐[7]等人提出了实习单位和学校双向考核体系，实际操作中，基于专业特性，学院检查实习成果更具专业的角度，而且更便于管理。学生参与的积极性以及学生参与的方式是影响实践教学效果的重要因素，学院应致力于此进行考核方式的完善与开发，以实现实践教学更具专业特色。
四、教师要创新实践教学内容和教学手段
教师作为实践教学活动中直接的执行主体，不同于学校以及学院，首先，教师作为一些实践教学活动的实施主体，其选择的教学内容、教学手段直接决定了实践教学的效果；其次，教师在教学过程中也是利益相关者，教学成果的好坏往往会影响教师的绩效、职称评定等；再者，教师作为与学生直接接触的主体，教师的行为对学生的影响力是不容忽视的。因此，在实践教学过程中因其与学生的近距离接触，往往更能关注到学生的个体差异，故如何实现实践教学的个性化发展便有赖于教师的教学内容与教学方法。
（一）创新教学内容
目前，教学内容更多的仍是聚焦于传统的理论教学。传统的理论教学有利于对学生的学习、工作提供一些理论指导，但是正如“实践是检验真理的唯一标准”所表达的一样，只有通过实践才能证明理论的价值，并结合社会对实践能力的重视，可以发现“兼顾理论教学与实践教学”才是适应社会的教学理念。兼顾理论教学与实践教学要求：一方面，理论教学依然是教学活动中的基础，不可废弃，不可懈怠，与时俱进；另一方面，实践教学应该成为教学活动的中流砥柱，加强建设，加强完善。这便要求教学内容必须从传统的“授人以鱼”向“授人以渔”改进，强化实践的重要性。教学内容的来源主要有现有的经典著述、理论以及教师自己的研究。从经典著述的教学来说，经典是经过时间检验而沉淀的，其权威性是毋庸置疑的，但是随着时间的推移、时代的变化，经典著述的内容可能出现时代局限性、内容陈旧等缺陷，因此教师应及时更新对经典著述、经典理论的评述与认知；从教师自己的研究来说，教师一般倾向于“专而深”的研究，这样便会造成教师的研究领域较为单一，长期以来教师的知识体系可能比较局限，因此加强教师之间的交流，弥补彼此间知识体系的缺陷，有利于丰富教学内容，教师们可以以“借用外脑”的方式，充分利用教师间知识差异，达到互补积累，丰富实践教学内容，形成最佳教学方案。除此之外，“双讲形式”等教学方式都有异曲同工之妙。总而言之，丰富的、与时俱进的教学内容不仅有利于教师在实践教学中的指导，更是能强化学生的知识体系、理论及实践能力。
（二）创新教学手段
（1）创新案例教学。案例教学是由美国哈佛大学创建的一种理论联系实际的教学方法，是行政管理专业不可或缺的教学方式。我国的案例教学起步较晚，案例教学的运用完全取决于教师自身的教学习惯，为应对时代要求，创新案例教学势在必行。首先，教师应制定案例选择的标准并严格按标准施行。案例的选择影响案例教学的有效性，在案例教学的过程中，掌握案例选择的标准并严格执行才能提高案例教学的成效。在学术界，普遍认可的案例选择标准为小劳伦斯•E.列恩提出的“星级质量”案例标准，它包括提出一个没有明显正确答案的问题；明确必须解决问题、做出决策的主角；需要学生运用案例中的信息去思考问题；需要学生进行批判性、分析性的思考；具有足够的赖以进行深入分析的信息[10]。简单而言，案例教学中的案例必须能制造困境、激发探讨与思考，并切合课程主题。其次，教师应投入时间精力去建立行政管理专业的“案例库”。案例库的建立不仅利于教师的教学，更能使学生通过选用案例后强化对理论的学习，然而案例库的建设不是一蹴而就的，需要投入大量的人力、物力、时间，并且入库的案例要具有代表性、时代性、针对性等特征，在具体的操作过程中会面临很多挑战，因此除了教师主体之外，同时也需要学院、学校的支持。最后，案例教学的运用应结合其教学目标而选择不同的引入时机。一般来说，案例教学的引入可以有课前引入、课中引入、课后引入三个时机，且其作用各不相同：课前引入有利于营造一种学生带着问题学习的氛围，更好的理解所学内容；课中引入可以激发学生互动交流的欲望，从而刺激学生对问题认知的创新；课后引入可以延长学生研究问题的时间，强化学生对所学内容的认知。依据上述三种不同的作用，教师可以结合其教学计划与教学目标进行合理的协调安排，以实现案例教学效果的最大化。
（2）创新模拟实践机制。随着多媒体、网络等现代信息技术的普及，学生吸收信息的渠道多元化，教师对多媒体、网络技术的简单应用已经不能满足现代教育的需要，教学手段的创新势不可挡。模拟实践机制变成了教学手段创新的最优选择，而较多学校也通过选用视频、音频等文件结合课程体系来模拟教学内容，将学生带入到模拟情景中，增强了教学过程中的趣味性。在此基础之上，教师应该尽量创造学生深入基层教学的机会。教师可以组织学生去社区、基层政府、企业中的个别部门，结合课程要求进行现场教学，与此同时，学校或学院也应该鼓励教师去社区、党政机关担任顾问等，这样不仅丰富了教师的实践经验，更能在实践教学过程中，为学生提供更专业的指导。综上所述，无论是创新教学内容还是教学手段，万变不离其宗的是其对学生个性化发展的重视。随着市场的变化莫测，学生面临着更大的竞争压力，只有结合专业的特色以及学生的个性特征，因材施教，才能培养出优秀的人才。当今社会对人才的要求越来越高，人才之间的竞争越来越激烈，高校作为人才“输出地”，人才的竞争力一定程度上也代表着高校的竞争力，因此无论从高校发展前景，还是专业发展的需求考虑，培养社会需要的复合型人才已是学校工作的重要目标。创新行政管理专业的实践教学模式，为行政管理专业人才的培养输送了“氧气”，成为解决行政管理专业不良现状的直接有效的方式。在人才竞争成为国际竞争缩影的当下，教育创新必然能为人才培养创造新的突破点。
作者:张桂蓉 杭南 单位:中南大学公共管理学院
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