时间：2022-09-16 09:12:47
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇业务员生活日常，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
在日常生活中，经常能听到‘XX是跑业务的’、‘我是跑XX厂家的’之类的对话。那么，业务真的是‘跑’出来的吗？
笔者看来，业务员做的大都是执行工作，但时间有限，面对的人和事却很多，光‘跑’并不能解决所有业务问题，‘做’业务比‘跑’业务更重要。那么，如何才能‘做’好业务呢？通过近两个月的一线市场经历，深感不论是销售团队还是个人，如果能将全面项目管理的思想（系统思考法）运用到市场操作过程中，将整个销售团队或区域市场所有工作按阶段进行分层分类，最终打成一个包，会使得组织及个人的工作效率大大提升，不仅能多产量，而且有助于业务员快速成长。以下是我对这个问题的具体心得，写出来跟各位同行分享、交流：
一、制定合理的项目目标，并紧盯项目目标来干活。完成任务是销售的终极目标，但在实际工作中往往会把过程/方法当成了目标，比如调价、陈列、客情等。为了突出目标的唯一性，使所有工作都专注于目标。通过市场情况，再结合总部项目化管理思想，我认为不论是销售团队还是个人（业务员），如果能以月度任务为目标，将每个月当做一个项目来运作，那么月度工作的条理性会更好，做事会更顺畅，避免业务员因目标不清，出现精力分散或是把握不住关键的可能性。
二、制定有助于目标达成的关键路径。为达成月度目标，销售团队（办事处）和个人（业务员）需做好以下路径。第一步，任务分配。根据市场回顾与预测定出整个团队月度目标后，要将目标按层级、区域进行分解，业务员还需细化到片区、终端。第二步，业务拓展+技能提升+日常支持。这三个要素要同时进行，其中日常支持属于常规工作，而业务拓展包含了‘选店’、‘开店’、‘愿卖’、‘会卖’。业务员技能的提升由‘态度’、‘专业’、和‘良好的习惯’组成。其中，业务员良好习惯的养成对业务产生的影响最显著、最直接。在这些习惯中，以下三个习惯最重要：1、养成现场解决问题、敲定方案的习惯。在跑店过程中发现有断货、陈列不显眼、乱价等情况，需及时解决，不等到下一次；在谈判中，如果谈妥了，就要现场敲定方案；没谈妥，也要为下一次谈判或合作打下基础，而不能推脱或匆匆放弃。2、杜绝‘他说’，变成‘我说’。经常听到业务员这样反映市场情况：“王总说……/它们店长说……/采购经理说……”，也经常听到很多业务员跟客户这么谈：“我们公司规定……/我们领导说了……”。这就是典型的传话筒，在客户和公司中间摇摆，成了个把问题抛去抛来，没一点主心骨的不倒翁，这样下去，非常不利于自己的提升。相反，同样是反映市场问题，同样是执行公司政策，但有的人就不会这么机械，他会把客户的说辞当成帮助思考和梳理市场问题的参照点，而不会直接套用别人的话来当做自己的观点；就拿同一个政策来说，好的业务员绝不会在客户面前谈公司有什么政策，都是说‘我这里有什么政策’，在客户面前将公司政策化为己出。这样，自己在客户面前不是公司的一个政策宣传员了，而是‘能帮公司做得了主’的人，这样会大大增强合作机会；3、做业务，不光要有内在的激情，更需要外在的热情。热情，体现在‘和颜悦色’、‘举止得体’、‘话语积极’三个方面，如果能对客户（不论什么类型）抱着‘您对我很重要’的心态，那么自己的‘热情’也很容易被很自然的激发出来（不是故作热情）。客户更乐意跟热情的人进行合作。当然，‘您对我很重要’是有条件的，不是一味的求对方，认为低人一等，而是在达成某一个共同利益的过程中，双方处于平等位置，出于对对方的尊重和敬佩，真切感受到‘您对我很重要’，由此对对方更热情。
三、认真进行项目分解，并及时跟踪监控。市场复杂多变，加之缺乏计划性，会导致业务员知道抓动销，却很少沉下去思考如何动销好，即便有了思路，也分不清主次轻重缓急，工作的随意性大，想到什么就做什么，结果辛苦了一月，但工作还是有遗留，这样月月积累，后期的市场空缺会越来越大。因此，在销售中运用项目管理思想，确定关键路径，会使得项目操作思路（月度工作）变清晰。但是，对于每个阶段（里程牌）需要做的具体工作，还要进行项目分解，比如，**办在5月份主要工作有‘淘换重点终端’、‘终端促销活动’、‘日常跑店’；6月份有‘调价’、‘解决重点门店愿卖’、‘店员培训’及‘日常跑店’等工作。要做的事明确了，接下来要考虑的是怎么做？什么时候做？谁来做？怎么监控和管理等问题，且在考虑这些问题的时候始终都要注意“时间”要素，对于业务员来说，公司政策+时间是两大保障性资源，但其中的时间资源最容易被忽视。如何妥善安排好一个月的时间，使计划内的月度工作都能有序的完成呢？如果销售人员能做时间的主人，把自己的市场按月做项目来管理，规划好关键路径，分解清本月工作，使所有工作无一遗漏的进入到项目中，且清楚执行时间，这样会大大提高业务员的工作效率，更好的达成月度目标。
后记：关于项目管理，之前只限于在总部工作时的运用。到了市场后，随着不可控因素的增多，开始思考怎么样才能“游刃有余、胸有成竹”的来应对市场上计划中和计划外的大小事，某天突然想起项目管理，发现借助项目管理思想，再配以思维导图，能帮我们理清达成目标的路径。思路清晰，心理上就减了负，做事就能逐步做到‘游刃有余’了。
相信每个经销商都希望自己的业务员一天24小时都在工作。可是业务员真正在干什么，经销商知道吗?
有一次出差，我在一家网吧去发周报，突然听到桌子对面一个人在打电话，听声音很是耳熟。站起来一看，是我们公司当地经销商的一个业务员。
当天下午，见到经销商的业务经理，我半认真半开玩笑地讲：“你们福利不错嘛，还有假期，我都没有”。经理很惊讶地说：“没有放假呀。”
晚上，该业务员回来报到时，业务经理专门检查了一下她的工作报表。我在网吧见到她的那个时间段报表上写着她正在一个客户那里。业务经理非常气愤，打电话核实，结果客户证明她当时确实在他那里，搞得我在一旁也如坠雾里，摸不着头脑。
后来查明，该业务员当时也认出了我。她和客户进行了电话沟通，因为都是老关系，客户就帮她遮了。
这个“聪明”的老业务!
究竟还有多少业务员在利用主管的监督不力，编写销售报表，上班时间脱岗呢?
脱岗怎么就成了常规与习惯?
简单地讲，业务员做业务的动机分三类：
1.喜欢销售行业，想在这个行业干出一番事业来；
2.看上销售工作时间上的灵活性，便于安排自己的生活；
3.销售人行比较容易，来混日子。
话说回来，其实刚入行时又有多少是抱定目标来混日子的呢?
刚入行的冲劲，在环境影响下逐渐松怠，最后成了“老油条”，然后又去影响下一批业务员。他们一天转几家终端店就行了，甚至有的因为客户关系熟了，人都不去，打个电话就0K了。
他们到底是企业的宝，还是地雷?难道他们真的把终端客户掌控了吗?
未必!这只是暂时未产生不良后果而已。他们都是躺在品牌上睡大觉，如果品牌力不强呢?
走不了形式的报表管理
据说，可口可乐为了提高终端拜访效率，部分区域的业务全都配上了带GPS(全球卫星定位系统)的手机，由主管在电脑前实时监控工作行程。但笔者认为真正简单易行、还能起到作用的，还是科学的报表管理。
我发现，现在一般经销商企业用的都是所谓的业务销售日报表，大同小异，基本格式如表1。
表1只简单地把销售量作为主要考核目的，一来无法考核业务员的销售过程，二来也容易招致业务员的反感。很多业务员都是辛辛苦苦照着客户名录抄到拜访表中的，这样的报表有何意义?这种形式主义除了让老板稍感安心外，考核什么?还有什么用处?鬼知道!
相比之下，我比较认可某公司的终端日销售记录卡，一张卡，一个月的情况都在上面，其格式如表2。一天一张，连续一个月，和一个月一张是不同的。
每个客户一张资料卡，一张卡的使用期是一个月。这样，一家终端客户在一个月内所有的销售情况，都能在报表上有所体现。
此表可以更加全面地记录终端信息，也能更合理地把业务员固定在拜访路线上，掌握每个周期的进销存，形成规律化订单管理，避免产品在终端因断货或积压而产生损失。因为拜访具有周期性，如果业务员胡乱填写，做一次假，这个月就得一直做下去，但是这样被发现的可能性就大大提高了。主管再加强跟踪管理，理论上会大大降低业务脱岗的几率。
为什么是理论上?俗话说得好，上有政策，下有对策，日子一久，员工总会想出这样那样的方法来过关。所以，推行伊始严格管理，及时督察，必不可少。
把制度执行成习惯
做业务就不可避免有偷懒，仿佛已成了业内无人质疑的规律。厂家业务员尚有比较完善的管理制度约束，相比之下，经销商没有那么多人，对业务员也缺乏培训，他们可能要的更直接，只要出业绩，偷懒也可以睁一只眼闭一只眼。久而久之，老业务脱岗成了习惯，新业务到岗也会开始以各种办法脱岗。
在许多经销商公司里，主管没有太大权力，他想生存，还要和业务员搞好关系。某经销商主管下面有6名业务，一日，公司4名业务竟然相约从公司出来，一起到一个员工家里去打扑克。不知是平时关系不错，还是他们吃错了药，竟然叫上了这个主管一起去。该主管找了理由推托了。他十分迷茫： “你说怎么办?深说吧，关系都不错；不说吧，我又像吃白饭的。”
听了该主管的话，我一点也不吃惊，类似事情我遇见的并不少。经销商企业普遍存在的人情化管理，使得管理制度如同虚设，管理成本加大。如此一来，设计再合理的报表也是废纸一张。
我认为，对待一线员工除了合理的激励和惩罚手段，日常压力管理也必不可少。把制度执行成习惯乃是关键所在。
[系列结束语]
但是，业务员也有业务员的乐趣。当搞定一个困难的客户时，当一个方案取得巨大成功时，当在形形的客户面前游刃有余时，当自己的业绩遥遥领先于同侪时，业务员的成就感就只能用一个字和一个词来表达：爽，自豪。
业务员也是一个流动性很大的群体，“铁打的营盘流水的兵”就是对业务员流动性的形象写照。不过，有的业务员经过多次流动以后，职位和收入一步步提高，甚至最后成为企业高管；有的业务员在业务员岗位上做得有滋有味，成为各企业争抢的对象，自己的收入也并不有些管理层差；但有的业务员从一个地方到另一地方，多少年过去了，自己还是一无所得、一事无成。
为什么会有这种区别？
笔者在业务员的招聘、培训与管理工作中发现，他们的最大区别除了自身特质之外，更多的在于是否有明确而实际的职业生涯定位及他们的积累情况——绝大部分业务员包括新业务员和有多年经验的所谓老业务员，既没有自己的职业生涯规划，也不充分利用企业所提供的平台进行自己的资本积累始，终处于盲目与茫然之中。
相对于以前的业务员大多从非市场营销、贸易与管理专业转行而来，现在的业务员群体中，市场营销、管理与贸易专业毕业的比例越来越大。对从其它专业转行而来的业务员来说，如果只是为生存需要而从其它专业转行临时从事与专业不相关的业务工作，最终还是希望回到自己所专长的专业，笔者的建议是最好尽快回到本专业去积累自己的经验与资历，从事业务工作是对自己的一种浪费。并且，在脱离本专业时间不长时，还有回去的可能，时间越长，则回去的可能性就越小。而对市场营销、贸易和管理专业的业务员来说，市场营销就是自己的终身职业，既然市场营销是终身职业，那么就应当对这个职业进行规划，并通过日常的积累来逐步实现规划，否则，等到明白过来时就有晚了。
怎样规划自己的职业生涯？
你是否有超人一等的客户开发能力，但进行市场规划、策划与维护对你来说是一件很困难的事？那么你可以将自己定位为专业的市场开发人员，专门为各个企业的客户开发客户。比如笔者认识几个此类型的业务员，他们能够吃苦，有坚强的毅力和超强的“忽悠”能力，开发客户的效率比一般的人要高出很多，但在其开发完客户以后，必须要有其它人接下后面的工作，因为他们启动市场的能力太差。
如果你能够良好地维持你的客户的关系，你甚至还可以固定在一个地方如一个省、一个市、甚至是一个县，用你的客户关系网资本挣钱。比如，笔者认识一个某省会城市的老业务员，他们总待在这个城市，不想走出去，但通过经常性聚会与沟通而拥有一批固定的餐饮客户和职业的餐饮管理人员网络，一般产品通过他进入此市的餐饮通路相对较为容易，所以他生活得也有滋有味的。
你是否对搞定经销商始终信心不足，但做市场如市场规划、促销策划与实施等比较自如？那么你可以将自己定位为市场维护型业务员，甚至是策划型职业经理人。很多策划人员甚至一些著名的策划专家都是如此。
你是否对在人员管理、市场规划、策划等方面的综合能力较强？那么你最终应当将自己定位为营销管理型职业经理人。很多职业经理人就是如此。
无论怎样规划自己的职业生涯，如下两点需要参考：
一是要切合自己的特质。营销是需要特质的，有的人特别适合做营销，有的人却不一定适合从事营销工作。有的人适合开发客户，但能说会道并不一定适合客户开发，因为有的人能说话但不会说话，有的人不爱说话，但能够通过各种实际行动取得客户的认同；有的适合从事市场维护或策划工作，因为他能吃苦，对市场十分敏感，会学习，具有一定的创新能力；
二是参考自己的体貌。这一点听起来会让很多人感觉不舒服，却是实实在在影响着一个人职业，因为这个社会始终存在着“以貌取人”的情况，身材相对高大、体重相对较重的人就比较容易被初次见面者的认同，这是事实，没有办法；
三是要随时抓住机遇。任何人的成功，能力虽然重要，但机遇也必不可少。人生有很多机遇，关键是机会来了时能否抓住。
对绝大部分人来说，“做业务员”是必须的第一步，也最为关键，最终的成功者往往来源于其做业务员期间的成功。笔者最初所服务公司的一个副总裁曾说：公司给你们支付工资和差旅费用，对你们进行培训，向你们提供大量的市场运作费用，你们应当市场作为提高和展示自己能力的舞台，无论成功与失败，都是你们难得的财富，你们还能够建立自己的人脉关系和网络资源，通过为企业创造财富而为自己积累原始资本。笔者在业务员培训时也经常讲道：对有心人来说，做业务员实际上是人生一个难得的机会，因为做业务员实际上就是一个在企业提供的平台上不断提高自己的水平、不断积累自己资本的过程。
第一，通过学习积累丰富的营销与管理知识和经验
丰富的营销与管理知识和经验是在营销界最终取得成功的基础，而在做业务员期间，面对瞬息万变的市场、千差万别的产品，特征各异的区域，再加各不相同的企业、同事、领导和客户，这些都为业务员提供了学习的机会，也只有通过学习才能不断提高。
1、向书本学习。通过各种专业书籍、专业期刊杂志、专业网站等学习现代的营销理论和实战知识。
2、向同事学习。不论管理人员还是业务员，甚至是促销员，经过企业百里挑一筛选下来的同事都有其独到之处，通过向他们学习而吸其所长为已所用。
3、向客户学习。不论是大经销商、分销商、零售商，甚至是路边小店的业主，他们都处于市场的最前沿，他们对市场和实际操作最为了解，他们的知识和经验成就了他们目前的事业。
4、向竞争对手学习。能够成为竞争对手的，不论大小，都会有我们学习的地方，将竞争的过程当作一个学习的过程。
5、向市场学习。生活在市场，观察市场，了解市场，培养自己敏锐的观察力，将自己所学在市场中实践，无论成与败，都将有极大的收获。
第二，建立自己的人脉关系
有的业务员只是陷在自己企业或客户的圈子内，殊不知，做业务员会接触到许许多多的人，除了本企业的、客户的，还有其它企业甚至是竞争对手的、政府的、媒体的等，见过面的没有见过面的，这些人都有自己的交际圈，与他们友善以待，与他们交朋友，他们不仅是自己学习的对象，更是自己事业的帮助者和推动者。学会扩大自己的交际圈，建立自己的有脉关系，也是在会自己积累无形资产。
第三，将你所有接触过的客户当作自己的资源
笔者最不可理解的是那些为实现眼前的业绩而让自己的客户受损失的业务员，他们不知道，客户资源看似是企业的，实际上是业务员自己的——当你在这个企业与他们合作时他能够配合你而为你创造眼前的业绩，当你离开现在的企业时，他们还有可能再次与你合作为你创造业绩，即使你们不合作，他们甚至还能够为你提供其它的客户资源。当然前提条件是你们的合作十分愉快，否则，他们与会成为你的障碍。
所以，作为业务员，不仅应当避免伤害你的客户，而且应当尽量在自己力所能及的范围内，在不损害企业利益的条件下帮助他们：帮他们做事，为他们出主意，为他们创造利润，并与他们建立良好的个人关系。
第四，坚持就能成功
有的业务员稍微对企业有所不满或遇到一点困难就跳槽，从一个企业跳到另一个企业，从一个行业跳到另一个行业，从一个地区跳到另一个地区。结果是跳来跳去，没有一个企业能够做好，没有一个行业能够做好，没有一个地区能够做好。
任何企业都不可能完美，但任何企业都有我们学习的东西，除非这个企业已经真正不适合你的发展，否则跳槽一定要慎重。
虽然营销是相通的，行业与行业毕竟有跨越，对业务员来说，原行业的人脉关系、客户资源、市场操作知识与经验将大打折扣，需要从头再来。所以，跨行业应当是最为慎重的。
周游列国式地从事业务工作会使业务员有全国的大局观，能够开阔自己的思路，能够建立更加广泛的人脉关系，但长期待一个区域如一个市、一个省或一个大区域甚至是一个通路，对市场的熟悉、有固定的客户资源和人脉关系也能够成为业务员的独特优势。
坚持，坚持在一个企业、一个行业，甚至是在一个区域、一个通路都能取得成功。
第五，时刻推广自己
外贸业务员接单实习心得【1】 三个月的实习很快过去了，我从一个学生开始，真正接触社会，领略了一些社会上的生存规则，也很幸运地把课堂上的专业知识用到了实践之中。
我做的工作主要是外贸业务员的接单工作，平时主要负责阿里巴巴的操作，用阿里巴巴产品，接受询盘，报价，后期联系客户。这期间学会了如何分析询盘，报价，如何维护客户。我参加了阿里巴巴的培训，学到了很多有用的知识。另外在一些免费网站上注册产品。在熟悉了产品之后，我自己在网上寻找客户邮件，发了很多开发信。另外做接听外国客户电话，帮助公司翻译文件之类的工作。
在实习中，我主要总结出以下几点做外贸业务员的经验：
首先，对于自己的产品要有非常专业的了解。
有时候，老外指着一个产品问我材料、压力、通径大小等性能的时候，我通常不能回答，因此他们会觉得我不够professional，从而会转向其他的外贸业务员。
其次，要有非常强烈的时间观念。
如果老外要形式发票，需要一些单证，在可以的情况下要尽快赶出来，千万不可以拖延。有的老外会很好心提醒你，please be quick，otherwise you will loose us，有些时候你的生意莫名其妙就被竞争对手抢去了，却只是因为在时间上晚了一步。
第三，精通基本的office 软件以及其他技能。
虽然我从计算机一级考到了三级，但是一些基本的office 软件我并不能做得很好。在工作中，要用word做漂亮的报价单，以及用excel做形式发票等，刚开始我完全不知道如何着手，在指导师傅的耐心教导下，才能够自己做一些。觉得很汗颜。另外我发现掌握一些基础的photoshop 操作技巧，对于b2b操作非常有利。
第四，英语口语能力仍然有待加强。
在实习期间也有接到一些老外漂洋过海的电话，有些可以听懂但是会由于激动或紧张一时语塞，有些根本不知所云，所以平时仍应加强锻炼，做一个出色的外贸人，讲一口纯正流利的英语。当然，除了英语口语的训练，平时用电脑输入英语的能力也需要锻炼，比如用msn和客户交流的时候，老外一激动，讲话会非常快，信息一条条飞蹦出来我根本招架不住。
最后，要始终相信：有志者事竟成。
从学校自由轻松的环境中转化为朝九晚五的上班一族，在陌生的环境陌生的人群中要有适应能力。另外，这个职业的性质决定必须每天长时间对着电脑，所以要有忍受住单调和枯燥的能力。要把看似单一的工作转化为兴趣，心中有信念，想到单子做成以后的喜悦，变不会觉得很辛苦了。大家都知道，做外贸是一件很考验人意志力的事情，在几个月没有单子的时候压力会非常大。我看到一些业务员，日复一日做着同样的事情，在钓到大鱼前一直默默地守在电脑前，觉得非常佩服，尤其在看到他们的坚定的信念都开花结果的时候。
虽然我的工作是以接业务为主，但平时我也注意了一些外贸流程和单证的制作。了解到业务员接单之后，首先会安排工厂进行生产，备货，之后去商检局报检，联系货代。发现现实生活中的操作和理论有所不同，单证的制作也相对简单，因为现实中一般很少用到信用证，而会选择电汇的结算方式。
通过这三个月的实习，我对书中的外贸理论知识有了一个更直接的了解，也真正知道了什么叫做做外贸。作为一个职场新人，我们就像一张白纸，需要社会上的不断的磨砺和着色才会变得更加多姿。这段实习给我的职业生涯打下了一个好的开端，帮助我在外贸道路上走得更深更远。
以上就是我在做外贸业务员实习工作期间的心得体会了，也许见识还比较浅薄，希望各位前辈能多多指点!
外贸业务员接单实习心得【2】 根据学校要求，学生要在暑期参加社会实践活动。考虑到自身专业相关性，最终决定了实践方向：公司业务员。终于，在家人的介绍下，我来到了东莞三协精工科技有限公司，由于自身的的专业知识水平与工作经验的不足，公司只能安排我跟随公司业务员以协助工作。
初来报道那天，业务经理经理说了一句话，说只要英语好就能做业务，我很是伤心，因为我对自己的英语水平实在不敢恭维。不过等实习过后才知道确实是这样，因为好多东西都是在工作中慢慢学会的慢慢积累的。我理解了经理的话：语言能力需要自己平时积累，而实际工作是需要根据具体情况判断。按照教材的标准来衡量一切的本本主义，在很多情况下是不能解决问题的。国际经济与贸易专业作为金融专业的一个分支，在我们日常生活的各个领域都有比较深入的涉及。除了和会计专业学科有许多共同的基础理论外，在国际商业法律和商业规则方面也有一定的特殊性。我们必须在操作时综合考虑社会大环境的影响，培养独立思考的能力以及应变能力，才能彻底有效的解决实际问题，才能在以后工作中处理好实际交易问题。在公司具体工作过程中，能够接触国际货物买卖实务的具体操作，进出口的成本核算、询盘、发盘与还盘等各种基本技巧，接触公司制定的各种战略以实现跨国经营和良好的市场运作;认识供求平衡、竞争等宏观经济现象，能够接触真实的商务实战，了解自身存在的不足，并积累一定的经验，为将来走上工作岗位打下良好基础。
这次暑期实践，对于还是学生的我，虽然这并不是真正的工作，我更加愿意管它叫一次学习。这次学习虽然有点苦有点累，但却让我实实在在的学到了很多东西，很多是让我们受益终身的东西。做为一个准备踏足社会的年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会经验。不过，在业务部众人的帮助下，我很快融入了这个工作环境，这对我今后踏入新的工作岗位是非常有益的。除此以外，我还学会了如何更好地与别人沟通，如何更好地去陈述自己的观点，如何说服别人认同自己的观点。相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的最重要的基石。此次学习中，也使我确实感受到了团队精神的作用。每个人，生活在这个社会中，都必须随时处于一个团队中，不可能孤立存在。我们能够顺利完成每一次的工作，与我们部门的努力与协作是分不开的。如果缺少了团队精神，我们将是一团散沙，没有凝聚力，完成工作也就无从谈起。暑期实践是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增长了见识，为我们以后更好地服务社会打下了坚实的基础。
暑期实践结束，我现在要做的是好好提升外语水平与学习专业知识。为今后的工作打好基础。
外贸业务员接单实习心得【3】 作为一名公司业务员，我现在将业务员实习报告总结如下。虽然一直不知道这份实习报告怎么写，甚至一度想过去网上摘抄实习报告范文，但我最终还是决定自己亲自动笔。也许写得不好，但也算对得起自己的这段实习过程。
首先介绍一下我的实习单位：乐昌市造纸厂。该厂位于乐昌市河南镇武江河畔是一间地方国营企业，主要生产卫生纸、瓦楞纸等产品，产品主要销往粤北、湘、赣南和珠江三角洲地区，年产量可达六、七千吨，产值一千多万元。该厂产品曾多次在省级、部级的评比中获奖，深受广大消费者和用户青睐。
自元月20日起，在一个月的工作中我参加了该厂的供销实习工作。实习可以分为两个阶段。第一阶段该厂领导安排我在厂的供应室工作，主要是组织收购原材料。通过对这一阶段的工作使我知道了一般造纸的原理。造纸生产分为纸浆和造纸两个基本过程。制浆就是用机械的方法、化学的方法或者两者相结合的方法把植物纤维原料离解变成本色纸浆或漂白纸浆。造纸则是把悬浮在水中的纸浆纤维，经过各种加工结合成合乎各种要求的纸页。
我负责收购的原材料是纸皮。把从附近城乡收购到的纸皮再经过车间用机械打碎成浆，高温蒸煮等加工程序后制成卫生纸。不要小看这只是简简单单的购买纸皮，其中还真有学问。以前只是会卖纸皮，现在可要买纸皮了，而且还是大批大批的买入。这里就要把自己在学校学到的诸如商品学、经济数学、统计学和会计学等知识和实践结合起来用在里面。例如：为了降低成本必须要以一个较低的价格买入原材料，那就要了解，分析市场上的收购价格，作好记录，而且要兼顾长期联系的老顾客、运费等因素，最后购买了还要作好验货、入仓等工作。
其中更有些是课本学不到的经验，就像是买纸皮时要注意纸皮的湿度，湿度大的纸皮就越重，价钱就越高，有些纸皮商就是从中获利不少。虽然在供销室实习只有两周但相信这对我今后工作尤其在供销方面有了一个很好的开始!
接下来的第二阶段我被安排到销售室工作。为该厂联系销售业务，推销该厂的主要产品：卫生纸和瓦楞纸。虽然我学的专业更适合推销，但实际上这并不是件好差事。对于我这个毫没有实际工作经验又没有业务联系初出茅庐的人来说推销一种商品确实很难的。所以刚开始那两天真的无从下手，只能跟着单位的同事跑那些有业务联系的老顾客去学学看看，也参考了部分同事的个人工作计划，希望从他们的工作中掘取经验。通过一个星期的学习观察和老同事的分析我总结了一下：该厂瓦楞纸主要是销往珠江三角洲地区，在我们粤北地区确实市场不大，而且自己工作时间短，经验少，又没有很广的交际面，与其推销瓦楞纸和卫生纸两种产品而分散力量倒不如集中力量推销在粤北地区也很大市场的卫生纸。
皇天不负有心人通过努力我终于在最后一个星期里做成了两单生意。虽然有一挡是推销到自己亲戚的门市部那里但生意成功总是值得高兴。另外一挡就是自己努力的结果更值得骄傲。这挡生意是一间零售商店。为了这挡生意我做了很多功夫：背熟资料，市场调查，打听该店实际情况，总结前几次失败原因等等。通过这两个星期的推销实习使我深深明白到推销的重要性和搞推销是一件很辛苦的事，根本不是读书时想象的那样简单。同样也使我深刻体会到在学校学好专业知识固然很重要，但更重要的是把学到的知识灵活运用到实践中去。
在为期1个月的实习里，我象一个真正的员工一样拥有自己的工作卡，感觉自己已经不是一个学生了，每天7点起床，然后象个真正的上班族一样上班。实习过程中遵守该厂的各项制度，虚心向有经验的同事学习，一个月的实习使我懂得了很多以前不知道的东西，对乐昌市造纸厂也有了更深的了解，通过了解也发现了该厂存在一些问题：
(1)由于受市场影响的客观因素和主观努力不够，产品质量不够稳定，使销售工作陷入被动，直接影响工厂生产的正常运转;
分析：类似案例中这位经销商遭遇的状况，在现实生活中是很多见的。之所以会出现这种现象，原因不外乎以下几种：
1、员工心理不平衡。经销商与企业在用人上有很大不同，企业往往可以靠平台、靠文化来吸引人，而作为实力、规模都稍逊一筹的经销商，则往往需要付出更大的代价来招人和用人，同样的薪酬标准，在实体企业，业务员更容易找到平衡感，而在经销商企业，同样作为个体的老板，在业务人员看来每天财源滚滚，而自己虽然工资也不低，但相对于学历、文化水平都不如自己、平时“粗话”连篇的经销商，感觉老板赚的多，自己挣的少，很容易出现心理不平衡，这种心理失衡，很容易造成业务员利用经销商存在的空子投机取巧，从而算是寻求一种心理上的平衡，尤其是对企业有着积怨的业务人员更是如此。因此，经销商要经常反问自己：是否不断地学习并向员工展示自身魅力与企业愿景；自己是否与业务人员走的太近，自己“能吃几个馒头”他们都很知道，以至自己的缺陷也大白于天下，增强他们失衡的心理？
2、转型期管理有漏洞。由于一些经销商转型过快，从“老板、司机、搬运工、业务员”四位一体一跃而转型为领导者、管理者，急速转型下，就难免漏洞百出，比如，各种规章制度虽有建立，但却不完善，甚至由于制定时缺乏与员工沟通而导致没有可操作性，或者是“拿来主义”，或者惧怕企业规范化、制度化，管理太严，员工流失等等，从而让管理制度仅仅是成了“摆设”，没有真正地去实施，从而形成“管理真空”，尤其是对较为信任的个人形成“管理真空”。案例中的经销商，其实就是因为企业发展快，而管理却没有及时跟上，一直管理存在破绽，而让业务员钻了空子。因此，经销商要不断地反省：企业大了，制度是否是随着企业发展而日渐完善？有没有超前而不适的管理制度？这些管理制度业务员是否理解，是否在不折不扣地执行？有漏洞的管理制度是否及时得到了修补？
3、过于信任成纵容。一些经销商虽然随着市场竞争的加剧而进行了转型，但仍然没有实行真正的公司化管理，虽有相关部门及管理岗位，但决策仍然是“一言堂”，不是人性化管理，而是人情化管理，没有形成管理习惯，与下属业务人员动辄称兄道弟，过于信任业务员，过于听信业务人员拍胸脯，缺乏对业务员的有效管理和控制，以至象案例中那位经销商一样直到问题出现，才如梦初醒，但损失已经造成，因此，过于信任下属，缺乏有效监管，会让信任变成纵容，最后受伤的，肯定还是自己。因此，经销商要时刻思考几个问题：业绩好的业务员是否对企业忠诚？公司有没有让员工忠诚的保障？公司有没有建立一套内部人才培养机制？如果人员自然流失，有没有候补和后备？自己与核心业务人员到底应该建立一种什么样的关系？是兄弟关系？雇佣关系？上下级关系？还是事业伙伴？
除此之外，经销商企业流程不健全，业务人员游离“法”之外，缺乏对下游渠道的动态管理与控制，信息传递不畅等等，也是造成经销商对市场、对人员失控的原因。
对策：要想堵塞“高薪不养廉”的管理漏洞，就要建立防范体系，建议从以下几个方面着手：
1、转型要循序渐进，抓大不放小。经销商转型容易走极端，要么过于粗放，要么追求“一步到位”，其实，这都是不恰当的。在新的市场形势下，经销商转型要遵循循序渐进的原则，要随着企业规模的扩大，部门的增多，一步步把部门及岗位职责梳理清楚，逐步实施系统化管理，适当授权，并让员工要有一个认知和接受的过程，“紧箍咒”要一点点强化，而不至于因为一步到位的管理制度，而让员工无所适从，难以适应。同时，在转型过程中，经销商还要抓大不放小，不要因为自己是老板，就过于放权，就在办公室做管理，而还要经常下市场，深入了解业务员，与下游渠道保持定期的沟通与交流，努力让自己不被蒙蔽。
2、管理制度贵在落实与执行。一些经销商也很清楚管理制度对于转型中企业的重要意义，甚至一些经销商也建立了相关而较为完善的组织架构、岗位职责以及管理制度等，但遗憾的是，很多经销商的管理制度流于形式，成为向人炫耀的“花瓶”，制度虽汗牛充栋，但真正执行下去的寥寥无几，制度虽多，但市场问题还是接二连三的出现，简直防不胜防，原因在哪里？有制度，无执行，尤其是连老板自己都不遵循和执行。因此，对于经销商来说，制度不求最多，但要求实用，并且，既有的大家认可的制度要执行到底，执行到位。比如，对截流费用、截留促销品、市场窜货等行为，要进行严管重罚，要不断地宣扬，要善于树立正反典型，对违反制度的，要严惩不贷，绝不姑息，通过“杀鸡骇猴”，威慑想越雷池者，未雨绸缪，防患于未然。
3、建立监控机制，实施过程管理。要想避免案例中的现象，作为经销商还要建立监控机制，在给一些骨干人员授权的同时，要建立检查制度、跟踪制度。比如，象案例中的经销商，可以建立促销政策、促销品发放制度，通过设计一些表格等管理工具，固定人员查访（比如市场部门或者客服部门），让收到返利或者促销品的下游客户签字确认，事后安排人员进行电话或者实地核查等，对促销政策或者返利进行过程管理及效果评估考核，同时，对于下游客户，要通过书面的形式，告知他们：非书面，并经过自己及相关部门签字的政策，一律无效，从各个方面堵塞这些管理漏洞。
4、实施系统、持久全方位培训。经销商在用人优势上不及厂家，但可以通过给员工系统培训等方式，为企业员工提供薪酬之外的附加价值，通过广阔的学习提升空间，弥补由于企业实力弱小、文化力不足等方面的困局，同时，通过培训，也可以增强业务员对于企业的认识，凝聚其对企业的忠诚度。通过对业务员有关心态，比如，自信、积极、乐观、付出、感恩；销售技能，比如，开发客户、设计促销、价格制定、渠道管理等；专业知识，比如，营销4P、4C理论、营销观念、营销发展趋势等全方位的培训，增强业务员对企业的吸引力，避免业务员的一时冲动。
浩天公司是一家烟草包装的辅助生产企业。随着市场的扩大，各种营销费用越来越多，于是公司采取了给市场营销部门一定的费用控制比例，同时给予一个相对较高的营业收入指标的营销费用控制方法。这时，市场负责人就会经常与公司讨价还价，尽量提高费用投入，降低营销收入和利润指标。
每项费用该不该花?值不值?营销费用怎么管理?这些问题一直困扰着公司总裁方总。
随着业务的发展，浩天增设了华南办事处、西北办事处和华中分公司，公司对跨地域管理和市场拓展的控制感觉越来越吃力。公司引进了绩效管理和薪酬管理体系，薪酬管理方案从操作性来讲是有的，而且内容比较广，考虑的问题较为全面，却不能有效地管理和控制营销费用，人力资源部也无法考核营销费用到底值还是不值。而方总的问题是：营销费用不是不要花，而是要花得值，也就是――要提高营销费用的投入产出比。
规划和评价体系的缺失
类似浩天的问题很多公司老板都会有同感。经过调研分析，我们发现：浩天公司的总体营销费用在行业中并不算高，而且从发展阶段及新业务所占比例上看，总体营销费用还比较低。那为什么浩天公司会感觉营销费用高呢?原因是：总体营销费用虽然不高，但营销费用的投入产出比低，所以公司感觉不“值”！浩天公司以往评价营销费用值或不值的依据(见表1)：
该公司的营销费用评价体系似乎比较全面。但问题在于，评价营销费用，只使用了一个维度――营销收入。诚然，用营销收入来评价营销费用最直接最有说服力，但是，营销收入的获得相对于投入而言具有滞后性，因此，营销收入是营销费用带来的短期可见目标之一，但是无法衡量营销费用的全部效能。
浩天公司所遇到的这些问题，主要是因为以下两方面的缺失：一是公司的营销战略、市场开发策略与营销费用管理之间的矛盾，没有根据市场和业务的细分进行营销费用的规划；二是缺乏科学和完善的营销费用评价指标。因此造成方总的困惑：营销费用是否支付或支付多少，不支付害怕没有收入，支付又害怕成本过高。
如何解决营销费用的价值问题
评价一个公司营销激励政策好不好，关键看它适合不适合公司的营销特点。很多公司都希望营销人员能够自己承担营销费用，公司只管给提成就行了，就是低工资福利高提成的做法，这样公司管理难度低，也降低了费用的支出风险。但另外一些公司并不喜欢给提成，而是给予项目奖金，也就是高工资福利低提成，甚至没有提成，这种做法的好处是：公司给营销人员相对的稳定性，公司能够把握终端；弊端是即期激励效果差，员工积极，性容易降低。
这两种做法，需要根据不同行业的特点，不同公司文化和公司不同发展时期进行选择。在公司营销体系不是很成熟，客户来源尚不稳定时，一般要采取低工资福利高提成的做法；在公司营销体系成熟，客户相对稳定．特别是公司能够掌握终端时，就可以采取高工资福利低提咸的做法。(见图1)
一、方案设计思路
无论公司处在什么阶段，采取什么营销方式，营销费用的投入与营销人员的费用付出始终是公司最大的支出之一，所以就会经常出现“又要马儿跑，又不让马吃草”的矛盾。那怎样才能让公司感觉营销费用“值”?
有两种方法：一是合理分配新老业务的费用支出比例，尽量提高新业务费用支出比例，降低老业务费用支出比例；二是采取过渡性费用承包方式，让个人承担更多的费用支出，提高个人对费用使用的合理性。
从该公司的未来增长性来讲，我们首先考虑的是给出一个过渡性方案，因为营销部门是公司的核心业务部门，一旦出现太多波动，就会给公司造成很大的损失；而如果公司方案试行顺利，就可以进入正式运作阶段。
根据以上营销激励政策规划思路，我们得出了方案设计原则。(见表2)
我们将该公司业务划分为现有业务和未开发业务，总体营销费用在这两者的分配上有一个比例的调整：对公司现有业务，因为公司已经可以进行控制，就可以采用“过渡性费用包干方法”，提高业务员的费用利用自主性；对未开发业务，公司在总体营销费用上有所侧重．从某种程度上我们倾向于形成明年的市场体系。
过渡性费用包干方法，就是个人承担大部分费用(一般包括工资、差旅费，招待费，提成费等)，然后将这些个人费用分为正式费用和非正式费用。正式费用按照相关规定先从公司支出，最后在项目提成里扣。非正式费用就要通过审批制，审批制有三种做法：1．如果业务员自己有能力承担开发业务的费用，风险大，收益就大；2．自己没能力承担的费用就由公司全部承担，承担的风险小，提成比例也就少；3．完全由个人承担，如果觉得公司内部没有人愿意接受这种方式，那就只能是外聘，我们所指的外聘就是超级营销人员。这样就可以由业务员本人来采取不同的方式方法进行选择，有可选择性，目的就是使责权利对等，否则方案将很难完成。
对公司来说，如果公司在业务上投入多，收益肯定就多，风险越高收益也越大。非正式费用采用审批制的好处是：公司通过审批也大概知道这钱用到哪里去了，该不该用．但是激励的效果却很好，因为虽然钱由公司先出，但最终是要在项目提成里扣，该拿多少该提多少，费用是透明的。
二、方案的具体内容
1．方案设计的原则
(1)立足市场份额原则
公司目前处于市场的高速开拓期，在利润与市场的矛盾上应该有所取舍，公司应该将市场份额列为公司营销战略的第一目标，在此前提下获得合理的利润。
(2)立足建立市场态势原则
此方案建议整体营销费用和政策的倾向性应立足2006年公司战略目标的达成，也就是说．在营销费用的支出比例上有所侧重，着重在于能否完成2006年业务目标的市场份额，而不仅仅是2005年度的经营目标体系。
(3)建立基于价值的分配体系原则
营销费用的投入产出比是衡量营销费用是否合理的关键指标，目前浩天公司营销存在的主要问题并不是减少或增加费用和如何合理分配费用的问题，而是如何合理提高费用的价值，即投入产出比的问题。因此方案的设计主线就是最大程度提高公司的成本价值，在此基础上形成基于能力、基于价值的营销分配方案。
(4)最大程度提高营销人员的工作积极性原则
此方案争取在原方案框架内最大程度提高营销人员的工作积极性，在同比降低总费用的前提下，使业务人员的实际收入水平和市场份额同步提高。基本思路是使业务员原来灰色收入部分比例降低，提高显性部分收入水平，尽可能达到“费用自负，节省即收入”的效果。
2．主要内容
(1)业务划分原则
业务划分原则应该是以有无业务发生为标准，这样总体上公司的业务可分为已开发业务及待开发业务。
(2)片区划分原则
建议不以行政区域来划分片区，而应按照市场指标体
系(例如通常必须包含的三大指标：市场增长率、市场容量和市场开发难易度)来划分片区。
(3)过渡性费用承包制
①已开发业务
根据80／20原则，公司关键业务来自A地区，它占了公司业务的一半以上，属于关键客户。当前此客户基本在公司操作的层面上，业务员只做日常业务性工作，在提成比例上应该降低；而且该业务属于较成熟业务，总体风险公司能够把握，建议可以在此地区采取“费用承包制”。但考虑到“费用承包制”可能给公司带来的风险，建议采取过渡性办法，日常费用(指交通费、差旅费、手机费)自己承担，公司只给提成。招待费和礼品费等由公司按额度统一分配和指导，由个人自主支配。
但这里要避免一种风险．即业务员为提高个人收益，尽可能将维护费用减少或转嫁到公司来，因此要建立相应的日常业务跟踪体系和考核体系。同时将部分提成费用分期支付，以降低公司风险。
②未开发业务
未开发业务可以设置两种体系，一种是公司承担所有费用，降低业务提成比例，但要保证业务人员基本生活费用；另一种是业务人员个人承担日常费用，公司承担重大关系费用，业务提成上升，这种方式适合较有经济基础及较好客情关系的营销人员。
(4)主要营销人员持续激励政策
为保持主要营销人员的稳定性，充分发挥他们的市场开拓能力，充分优化人力资源体系，通常在片区经理(按照目前公司的组织形式)第一年开发片区成功之后，第二年该业务自动转入公司维护体系．而该经理重新选择新片区进行开发，但公司承认他在此片区业务的价值，公司在一段时间内(如三年内)每年固定分配一定比例的提成费用给该片区经理，但他同时负有维护原开发片区的责任(具体职责要结合绩效考核及岗位责任书操作)，纳入公司考核体系。
(5)一般业务员激励政策
从浩天公司营销体系特点来考虑，公司营销人员数量并不多，营销人力资源结构特点在“精”而不“多”，也就是说很多公司采用的”人海战术”在公司是没有作用的，关键在于能否培养相对稳定的“精英”队伍，因此我们建议结合公司的企业文化，所有营销人员都有1000元的基本生活保障费，使营销人员对公司有“家”的感觉。 同时建议要尽早建立营销人员的晋升通道和淘汰机制．尽快优化公司的人力资源体系。
说过：欲立先立人，欲达先达人！所以，企业应该大声说：不是怕你赚到钱，而是十白你赚的钱太少！从某个角度讲，营销人员赚不到钱，公司是很难赚到钱的。所以公司与营销人员的利益点是一样的。
关于客服主管年度工作计划最新范文 一、贯彻按iso体系的有效动作
公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来，公司始终把通过iso9000和iso14000的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。
二、形成以客户满意为中心的质量体系
自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。
三、建立天健物业零缺陷的目标
公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。
内部管理
一、人力资源
人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊，故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公司积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。
目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备，专业能力，综合能力出众的专业人才;能出谋划策的企业策划人员等，给公司的发展提供了广阔的空间。
二、规章制度
入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据，有约可依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括：各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明了方向，提供了依据。
三、维修方面
去年小区入住之初，因赶工期，五栋公寓可谓是以超常规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作。从去年至今，我技术维修部共计收到业主报修单42多份，。可因去年维修力量过弱，且设备设施还在保修期内，故多数单子未能修好。直至今年初，我公司一口气增加了三倍的维修人员，不分日夜的维修，同时又加大对厂家的催修力度，迅速的解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到“小修不过夜，大修不过三”的服务承诺，可因各种设施仍然在保修期，致使好_事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能去维修，特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家无效的情况下，我公司维修人员用六天六夜时间全部调好，用实际行动解决了业主的怨言。近日，我公司又一口气换下了四栋公寓20多盏灯炮以及30多个水龙头和几十个冲水阀，使公寓内的配套设施的维修完好率达到了98%以上。
四、保安方面
在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了小区入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低，专业知识不足等等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先，实行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施，购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。
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一、全面实施规范化管理。
在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。
五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度
以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。
根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。
5、按部门计划完成当月培训工作。
20_年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。
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一、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。
二、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户。
售后服务工作规定：
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时工作。
销售业务员职业个人工作总结范文一
转眼间，20XX年就要挥手告别了，在这新年来临之际，回想自己半年多所走过的路，所经历的事，没有太多的感慨，没有太多的惊喜，没有太多的业绩，多了一份镇定，从容的心态。
一、工作感悟
在这XX个月多的时间里有失败，也有成功，遗憾的是;欣慰的是;自身业务知识和能力有了提高。首先得感谢公司给我提供了那么好的工作条件和生活环境，有那么好的，有经验的老板给我指导，带着我前进;他们的实战经验让我们终生受益，从他们身上学到的不仅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前
从2月开始进入公司，不知不觉中，一年的时间一晃就过了，在这段时间里，我从一个对产品知识一无所知的新人转变到一个能独立操作业务的业务员，完成了职业的角色转换，并且适应了这份工作。业绩没什么突出，以下是一年的工作业务明细：
进入一个新的行业，每个人都要熟悉该行业产品的知识，熟悉公司的操作模式和建立客户关系群。在市场开发和实际工作中，如何定位市场方向和产品方向，抓重点客户和跟踪客户，如何在淡旺季里的时间安排以及产品有那些，当然这点是远远不够的，应该不断的学习，积累，与时俱进。
在工作中，我虽有过虚度，有过浪费上班时间，但对工作我是认真负责的。经过时间的洗礼，我相信我会更好，俗话说：只有经历才能成长。世界没有完美的事情，每个人都有其优缺点，一旦遇到工作比较多的时候，容易急噪，或者不会花时间去检查，也会粗心。工作多的时候，想得多的是自己把他搞定，每个环节都自己去跑，、我要改正这种心态，再发挥自身的优势：贸易知识，学习接受。不断总结和改进，提高素质。
自我剖析：以目前的行为状况来看，我还不是一个合格业务员，或者只是一个刚入门的业务员，本身谈吐，口才还不行，表达能力不够突出。根源：没有突破自身的缺点，脸皮还不够厚，心理素质不过关，这根本不象是我自己，还远没有发掘自身的潜力，个性的飞跃。在我的内心中，我一直相信自己能成为一个优秀的业务员，这股动力;这份信念一直储藏在胸中，随时准备着爆发，内心一直渴望成功。“我要像个真正的男人一样去战斗，超越自己。。。。。。“我对自己说。
二、20XX年工作设想
总结一年来的工作，自己的工作仍存在很多问题和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他业务员和同行学习，11年自己计划在去年工作得失的基础上取长补短，重点做好以下几个方面的工作：
依据10年销售情况和市场变化，自己计划将工作重点划分区域，一是;对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。二;在拥有老客户的同时还要不断从老客户获得更多的客户信息。三;要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能相结合。
1、每月要增加1个以上的新客户，还要有几个潜在客户。2、见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。3、要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。4、对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。5、客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。6、自信是非常重要的。要经常对自己说你是最好的，你是独一无二的。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
三、工作中的问题及解决办法
1、不能正确的处理市场信息，具体表现在缺乏把握市场信息的能力，在信息高度发达的现代社会，信息一纵而过，有很多有效的信息在身边流过，但是却没有抓住;缺少处理市场信息的能力，有效的信息是靠把握、分析、处理、提交的，及时掌握了信息，又往往缺乏如何判断信息的正确性;缺乏信息交流，使很多有效信息白白流失。在今后的工作中，应采取有效措施，发挥信息的作用，加强处理信息的能力，加强沟通交流，能够正确判断信息的准确性。
2、在年初工作中，因为自身业务水平较低、经验不足，在刚开始的工作中摸不到头绪，屡次失败。问题究竟出在哪里?面对多次失败的教训，查找自身原因、，找出了自己的不足。在今后的工作中要不断加强业务学习，提高自身能力，
3、对客户的任何信息要及时响应并回复;对客户的回复不能简单的一问一答，要尽可能全面、周到，但不可啰嗦。语言尽显专业性与针对性，否则失去继续交谈的机会。
4、报价表，报价应报得恰如其分，不能过低，也不能过高;好东西不能贱卖，普通的产品不能报高。因为客户往往会从你的报价来判断你的诚实性，并同时判断你对产品的熟悉程度;如果一个非常简单普通的产品你报一个远离市场的价位，甚至几天都报不出来，这说明诚实性不够，根本不懂这一行，自然而然客人不会再理会。
以上是个人XX年以来的工作总结，如有不足之处，望批评指正。
销售业务员职业个人工作总结范文二
自从我20XX年XX月从事销售工作以来，在上级领导部门的正确领导下，在同事的关心和帮助下，同事在自我的努力奋斗下，截止20XX年XX月，我总共完成了XXXX万元的销售额，完成了全年度销售额的XX%。现将XX年以来的销售工作总结如下：
一、切实落实岗位职责，认真履行本职工作
作为一名销售业务员，自己的岗位职责是：
1、千方百计完成区域销售任务并及时催回货款;
2、努力完成销售管理办法中的各项要求;
3、负责严格执行产品的出库手续;
4、积极广泛收集市场信息并及时整理上报领导;
5、严格遵守厂规厂纪及各项规章制度;
6、对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感;
7、完成领导交办的其它工作。
岗位职责是职工的工作要求，也是衡量职工工作好坏的标准，自己在从事业务工作以来，始终以岗位职责为行动标准，从工作中的一点一滴做起，严格按照职责中的条款要求自己的行为，几年来，在业务工作中，首先自己能从产品知识入手，在了解技术知识的同时认真分析市场信息并适时制定营销方案，其次自己经常同其他区域业务员勤沟通、勤交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。在日常的事务工作中，自己在接到领导安排的任务后，积极着手，在确保工作质量的前提下按时完成任务。
总之，通过几年的实践证明作为业务员业务技能和业绩至关重要，是检验业务员工作得失的标准。今年由于陕北系统内电网检查验收迫使工程停止及农电系统资金不到位，加之自己业务知识欠缺、业务技能不高、市场的瞬息万变而导致业绩欠佳。
二、明确任务，主动积极，力求保质保量按时完成
工作中自己时刻明白只存在上下级关系，无论是份内、份外工作都一视同仁，对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢，在接受任务时，一方面积极了解领导意图及需要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前完成，另一方面要积极考虑并补充完善。
例如：今年九月份，蒲城分厂由于承租人中止租赁协议并停产，厂内堆积硅石估计约80吨、重晶石20吨，而承租人已离开，出于安全方面的考虑，领导指示尽快运回分厂所存材料，接到任务后当天下午联系车辆并谈定运价，第二天便跟随车到蒲城分厂，按原计划三辆车分二次运输，在装车的过程中，由于估计重量不准，三辆车装车结束后，约剩10吨左右，自己及时汇报领导并征得同意后从当地雇用两辆三轮车以同等的运价将剩余材料于当日运回，这样既节约了时间，又降低了费用。
三、正确对待客户投诉并及时、妥善解决
销售是一种长期循序渐进的工作，而产品缺陷普遍存在，所以业务员应正确对待客户投诉，视客户投诉如产品销售同等重要甚至有过之而无不及，同时须慎重处理。自己在产品销售的过程中，严格按照厂制定销售服务承诺执行，在接到客户投诉时，首先应认真做好客户投诉记录并口头做出承诺，其次应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对方案，同时应及时与客户沟通使客户对处理方案感到满意。
四、依据客户需求确定可的产品品种
熟悉产品知识是搞好销售工作的前提。自己在销售的过程中同样注重产品知识的学习，对厂生产的产品的用途、性能、参数基本能做到有问能答、必答，对相关部分产品基本能掌握用途、安装。
依据厂总体安排产品，通过自己对陕北区域的了解，的品种分为二类：一是技术含量高、附加值大的产品，如35KV避雷器、35熔断器及限流式熔断器等，此类产品售后服务存在问题;二是10KV线路用铁附件、金具、包弓、横担等，此类产品用量大，但附加值低、生产厂家多导致销售难度较大。
五、电气产品市场分析
陕北区域大、但电网建设相对落后，随着电网改造的深入，生产厂家都将销售目标对向西部落后地区，同时导致市场不断被细化，竞争日益激烈。陕北区域电力单位多属农电系统，经过几年的农网改造建设，由于资金不到位仅完成改任务造的40%，故区域市场潜力巨大。现就陕北区域的市场分析如下：
(一)市场需求分析
陕北区域虽然市场潜力巨大，但延安区域多数县局隶属省农电系统，材料采购由省招标局统一组织招标并配送，榆林供电局归省农电局管理，但材料采购归省招标局统一招标，其采购模式为由该局推荐生产厂家上报省招标局，由招标局确定入围厂家，更深一步讲，其采购决定权在省招标局，而我厂未在省招标局投标并中标，而榆林地区各县局隶属榆林供电局管理，故要在榆林供电局及各县局形成规模销售确有困难且须在省招标局狠下功夫。根据现在搜集的信息来看，榆林供电局是否继续电网改造取决于省农电局拨款，原因在于这几年的改造所需资金由省农电局担保以资产抵压贷款，依该局现状现已无力归还贷款利息，据该局内部有关人员分析，榆林地区的电网改造有可能停止。
(二)竞争对手及价格分析
这几年通过自己对区域的了解，陕北区域的电气生产厂家有二类：一类是西瓷厂(分厂)、神电、交大、铜川荣鑫等，此类企业进入陕北市场较早且有较强实力，同时又是省招标局入围企业，其销售价格同我厂基本相同，所以已形成规模销售;另一类是河北保定市避雷器厂等，此类企业进入陕北市场晚但销售价格较低，YH5WS-17/50型避雷器销售价格仅为80元/支、PRW7-10/100销售价格为60元/支，此类企业基本占领了代销领域。
六、20XX年区域工作设想
总结一年来的工作，自己的工作仍存在很多问题和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他业务员和同行学习，20XX年自己计划在去年工作得失的基础上取长补短，重点做好以下几个方面的工作：
(一)依据xx年区域销售情况和市场变化，自己计划将工作重点放在延安区域，一是主要做好各县局自购工作，挑选几个用量较大且经济条件好的县局如：延川电力局、延长电力局做为重点，同时延安供电局已改造结束三年之久，应做其所属的二县一区自购工作;二是做好延长油矿的电气材料采购，三是在延安区域采用的形式，让利给商以展开县局的销售工作。
(二)针对榆林地区县局无权力采购的状况，计划对榆林供电局继续工作不能松懈，在及时得到确切消息后做到有的放矢，同进应及时向领导汇报该局情况以便做省招标局工作。同时计划在大柳塔寻找有实力、关系的商，主要做神华集团神东煤炭有限公司的工作，以扩大销售渠道。
(三)对甘肃已形成销售的永登电力局、张掖电力局因xx年农网改造暂停基本无用量，xx年计划积极搜集市场信息并及时联系，力争参加招标形成规模销售。
(四)为积极配合销售，自己计划在确定产品品种后努力学习产品知识及性能、用途，以利产品迅速走入市场并形成销售。
(五)自己在搞好业务的同时计划认真学习业务知识、技能及销售实战来完善自己的理论知识，力求不断提高自己的综合素质，为企业的再发展奠定人力资源基础。
(六)为确保完成全年销售任务，自己平时就积极搜集信息并及时汇总，力争在新区域开发市场，以扩大产品市场占有额。
七、对销售管理办法的几点建议
(一)20XX年销售管理办法应条款明确、言简意赅，明确业务员的区域、任务、费用、考核、奖励，对模凌两可的条款予以删除，年底对业务员考核后按办法如数兑现。
(二)20XX年应在厂、业务员共同协商并感到满意的前提下认真修订规范统一的销售管理办法，使其适应范围广且因地制宜，每年根据市场变化只需调整出厂价格。
销售业务员职业个人工作总结范文三
加入xx公司也有三个月时间了,回想起来时间过得还挺快的,从鑫帮来到xx感觉两个公司的工作模式有蛮大差异.不论是产品的专业知识还是管理与工作氛围都有很大区别.前一个月都感觉自己没有进入状态,找不到方向,每天都不知道要做些什么事,在xx领导的几次会议上,经过相互讨论与发言提建议。
针对具体细节问题找出解决方案,.通过公司对专业知识的培训与操作, 这才让我找到了方向感,慢慢融入到了这种工作环境与工作模式,后面的工作时间里我每天都过得很充实,从打样与接待客户是陆续不断,虽然附出的劳动没有得到结果,很多次对我的打击也不小,但我相信,付出总会有回报的.努力了就会有希望,不努力就一定不会有希望.成功是给有准备的人.
在xx各位领导及各位同事的支持帮助下，我不断加强工作能力，本着对工作精益求精的态度，认真地完成了自己所承担的各项工作任务，工作能力都取得了相当大的进步，为今后的工作和生活打下了良好的基础，现将我的一些销售心得与工作情况总结如下：
销售心得：
1、不要轻易反驳客户。先聆听客户的需求。就算有意见与自己不和也要委婉的反驳，对客户予以肯定态度，学会赞美客户。
2、向客户请教。要做到不耻下问。不要不懂装懂。虚心听取客户的要求与他们所做的工艺。
3、实事求是。针对不同的客户才能实事求是。
4、知已知彼，扬长避短。
做为一名合格的销售人员首先要对自己所售产品非常熟悉了解，了解自己产品的优点与缺点，适合哪些行业，客户群体是哪些，才能更好的向客户展示自己与产品的专业性，才能迎得客户的关注与信任。当然对竞争对手也不要忽略。要有针对性的了解对手产品的优势与劣势;才能对症下药，用我们的优势战胜客户的劣势，比如我们设备在精度与速度方面就略胜同行，这就是我们的优势所在，在与客户介绍产品时尽量多介绍自家产品的优势。
缺点方面尽量少提，但是设备本身存在的缺点与不足，也就是该设备在所有同行中必不可少的缺点与不足可以适当的向客户说清楚，毕竟没有十全十美的东西。总说自己的产品有多好，别人也不会全信。同行中存在的缺点与不足也不要恶意去攻击与批判，要引导客户去分析判断，建议客户通过实地考察。
5、勤奋与自信;与客户交谈时声音要宏量，注意语气，语速。
6、站在客户的角度提问题，分别有渐进式与问候式。想客户之所想，急客户之所急。
7、取得客户信任，要从朋友做起，情感沟通。关心客户，学会感情投资。
8、应变能力要强，反映要敏捷，为了兴趣做事。
9、相互信任，销售产品先要销售自己，认同产品，先人品后产品。
10、注意仪表仪态，礼貌待人，文明用语。
11、心态平衡，不要急于求成，熟话说：心如波澜，面如湖水。
12、让客户先“痛”后“痒”。
13、不在客户面前诋毁同行，揭同行的短。
14、学会“进退战略”。
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关键词 销售 素质 态度 自信
中图分类号：F230
文献标识码：A
一、销售的定义
销售在日常生活中非常普遍，每个人脑海中都有销售的清晰画面。销售影响您的每一刻。销售人员的沟通能力好比司机的两双手一样重要，是其生存的主要根基之一。和你的客户无论是总还是终端业户都时刻离不开沟通，包括进货谈判、KA的管理、促销的谈判、价格制定和维持、蹿货的处理， 客诉的处理，也包括向领导汇报工作，申请促销等等，可见沟通的重要。良好的沟通是销售人员开拓市场过关斩将的主要利器。同时销售人员还应该有个过硬的书面表达能力，很多人语言表达能力不错，申请促销汇报工作滔滔不绝，但形成文字申请方案，白字不时蹦出一个，文理也时有不通，往往影响方案或文件的批复。因此从基层做起来的营销经理几乎都有很强的文字表达能力和语言表达能力，很多人的表单设计功底颇深。关于销售的新认识有助于您开发和应用新的技能，并且取得最大的收获。可以这样说，我们每个人都是销售员，每天在做着推销自己的工作。 什么是销售呢？简单的定义销售，就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。 因此，销售的定义对我们而言是非常简单的。也就是说，您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。成功销售员应该具备的素质是：勇敢。人类有两大恐惧：恐惧自己不够完美。 恐惧自己不被别人接纳。销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望，企业也没有希望。同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场，才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额，为企业的销售渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定的业绩。
二 、一名合格的销售人员应具备的素质
（一）真诚。
态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。
（二）自信心。
信心是人办事的动力，信心是一种力量，只要你对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最优秀的！我是最棒的！信心会使你更有活力，要相信公司，相信公司提供给消费者的是最优秀的产品，要相信自己所销售的产品是同类中的最优秀的，相信公司为你提供了能够实现自己价值的机会，相信你是能够做好自己的销售工作的。要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。在推销产品之前要把自己给推销出去，对自己要有信心，只有把自己推销给客户了，才能把你的产品推销给客户。销售代表不仅仅是在销售商品，也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商品。
（三）做个有心人。
“处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。
（四）意志力。
刚做业务其实很辛苦的，每天要拜访很多的客户，每天都要写很多的报表，有人说：销售工作的一半是用脚跑出来的，一半是动脑子的得来的销售，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神，要有坚强的意志力，只有这样你才能做好销售工作。
（五）良好的心理素质。
不管干哪行都要具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。我们做业务要面对的每一个客户都有不同的性格，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难，同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，要有一个平常心来面对工作，面对事业。
（六）要有执行力。
一个优秀的业务员必须要服从上级领导的安排，认真的去执行公司的指令，有的业务员喜欢自搞一套，把公司的指令当耳边风，自以为是不听领导的话，这样是做不好的业务的。
（七）团队合作心。
销售靠合作，业务员离不开业务部的英明决策，离不开销
售处的运筹帷幄，离不开大区的科学规划，离不开各部门的支持配合；但是仍需要销售人员的辛勤付出，山不让尘乃成其高，海不辞盈方有其阔，即使是一砖一瓦之力，至少敬业是销售人员必须具备的职业品质，个人英雄主义是做不好销售的。
（八）不断的学习。
业务员要和各种各样的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，我们要具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。因此，业务员要阅读各种书籍，无论什么样的书，只要有空闲，就要去阅读它，必须要养成不断学习的习惯。要向身边的人学习，要不断向同事请教，养成机会学习的能力。一个业务员要养成勤思考，勤总结，要做到日总结，周总结，月总结，年总结的习惯，你每天面对的客户不同，就要用不同的方式去谈判，只有不断的去思考，去总结，才能与客户达到最满意的交易。
（九）态度。
人和人之间的差别是很小的，那就是思维方式和思维方法的差别，是积极的还是消极的，影响思维方式和方法是积极或消极最核心的因素是态度，长此以往，就形成了人与人之间很大的差距。
（十）状态。
营销需要激情，需要持续的激情。要用激情去感染你的客户，要用激情去感染你身边的人。作为营销人，要始终保持良好的状态。
最后，优秀的销售人员，还必须具备旺盛的学习的热情。在当前的信息社会，科技在日新月异的发展，销售业务，包括销售内容、销售形式等都会随着科技的发展而不断地推陈出新。因此，优秀的销售人员需要保持旺盛的学习热情，努力学习不断更新的业务知识，掌握更为先进的销售方法与技巧。只有这样，才能不断地自我提高，不断地创造销售契机，从而逐步成长为一个优秀的销售人员。
（作者：青海交通职业技术学院汽车工程系，一级实习指导教师，大学专科，主要研究方向：汽车服务、维修及教学）
参考文献：
[1] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断. 科技管理研究 , 2005,(02)
[2] 屠剑锋. 态度决定个人满意度的方法. 决策与信息 , 2004.
关键词：交易关系；风险防范；复合治理机制；关系治理
中图分类号：F321.4
文献标识码：A
文章编号：1001-6260(2010)04-0053-09
始于20世纪70年代末80年代初的农业和农产品流通的市场化改革，使农户成为了农业生产和农产品流通的基本组织单元。然而，随着这两项改革的深化，一些新的矛盾逐渐凸显出来，其中尤以“小农户”与“大市场”之间的矛盾最为突出。当前正在推行的农业产业化的使命正在于在家庭承包制的前提下解决“小农户”如何进入“大市场”的问题(周立群等，2001)。基于上述认识，学者们对农产品流通问题的研究大多聚焦在各种能够带动农户进入市场的经济组织及其与农户的联系机制上，其中“公司+农户”及其拓展方式得到了极大的关注，在实践中这种组织方式也被称为“订单农业”。由于农业生产的特殊性及订单农业中契约的不完备性，参与订单农业的各方主体能否有效地规避包括自然、市场和道德风险在内的各种风险已经成为订单农业运行绩效的关键影响因素。在现有研究中，学者们大多将注意力集中在由于契约不完备产生的违约与机会主义行为的治理机制与交易成本等方面，即集中在对订单农业中的市场风险、信用风险和道德风险的研究方面，契约经济学、交易成本经济学等理论是用来解释各种现象和问题的主要理论工具。与之相应，学者们对于订单农业中风险规避的对策建议也大多集中在契约的完善、相关制度的建设等方面。然而，根据嵌入理论的观点，经济行为是嵌入在社会关系中的，因而忽视了经济交易行为所嵌入其中的社会互动背景对交易行为的解释是不完全的(Granovetter，1985)。而根据组织间交易关系的政治经济分析框架(Political Economy Frame-work)，任何交易关系除了其经济维度(交易的形式与组织管理机制)以外，还包含着一个社会维度，二者共同影响着交易的绩效(Stem，et al，1980)。现有的研究大多集中在订单农业中交易关系的经济维度，而对社会维度的研究较为缺乏。本文的案例研究将以辽宁省盛德集团订单肉鸡养殖为背景，力图从订单交易关系的经济与社会两个维度探索交易关系的治理机制对各种风险规避的影响。
一、文献综述
风险作为复杂系统中的重要概念，使用十分广泛，不同领域的学者因研究的对象和主体不同，对风险有着不同的定义。订单农业运行风险是农业经济学者对订单农业进行研究时提出的概念。孙敬水(2003)认为订单农业运行风险指农业订单在运行过程中，签约方可能会遭受到的损失威胁。吴焕(2007)认为订单农业运行风险就是指在订单农业的运行过程中，因各种事先无法预料或难以预料的因素影响，使签约者实际收益与预期收益相背离，造成损失的可能性。本文采用后者的定义，并将订单交易中的风险区分为生产风险、市场风险、信用风险和道德风险四类。
国内学者对订单农业中风险防范的研究也主要是围绕上述四种风险展开的。其中，学者们对订单农业中生产风险的研究大多借鉴了一般农业生产风险的研究，并且取得了相对一致的研究结论，认为化解农户农业生产所面临的自然风险需要依靠加快发展农业保险，政府部门在财政上予以合适比例的补贴，鼓励农户参加农作物保险，确保农产品生产稳定及督促气象部门对农业气象和农业灾害进行科学、及时、准确的预报，加大对农田基本建设的投入，提高农业抵御自然灾害的能力(萧晓东等，2003；孙敬水，2003)。此外，吴焕(2007)提出进行农产品品种改良，建立健全良种繁育体系，可以增强农产品自身抵御自然界灾害的能力，能够有效地减少自然风险损失。
在订单农业市场风险防范研究中，几乎所有的学者都提出了建立完备的农产品期货市场体系，鼓励企业和农户参与套期保值交易，利用期货市场的避险机制来解决市场风险问题。刘导波(2002)认为为了使这一措施顺利实施，需要提高政府服务职能，改善期市内外部环境，主要是改善农业融资环境；通过农业合作组织，将分散的农户集中起来能更顺利进入期货市场，同时可以增加与龙头企业谈判的能力；增加农产品期货品种，以拓宽期货市场为订单农业发展服务的空间。孙敬水(2003)提出除了建立起完备的农产品期货市场体系外，必须建立风险基金和风险保障机制，以化解市场风险。何嗣江(2006)认为“农业订单+期权市场”模式可以进一步完善企业与农户之间的利益分配机制，真正形成农户与企业“利益共享，风险共担”的利益风险分配机制。
在订单农业中的信用风险和道德风险研究中，吴焕等(2006)认为在订单农业中由于市场风险和契约的不完备及在经济人假设条件下，企业和农户都会违约：市场价格高于合同价格农户违约，市场价格低于合同价格企业违约。孙敬水(2003)认为防范信用风险应从以下几个方面着手：政府完善订单农业法规；建立签单信息中心，克服“一女多嫁”的现象；加强诚信教育。同时，他认为政府建立高效、覆盖面广、功能比较齐全的农产品供求信息网可以减少企业和农户之间的信息不对称，有效降低订单农业中的道德风险。孙桂茹等(2004)认为重视订立和健全长期契约，约束缔约主体的短期行为和建立健全企业和农户的信用信息数据库可以有效规避订单农业中的道德风险。何嗣江等(2007)提出将“公司+合作组织+农户”模式拓展为“公司+中介+农户+金融机构”模式，不仅为订单农业的发展提供必要资金支持及金融服务，还可以从根本上降低因合作组织和农民因利益关系冲突而造成的道德风险。此外，很多学者建议从完善契约条款的角度规避订单农业中的违约风险(信用风险)。张兵等(2004)、赵西亮等(2005)认为风险分担机制的设计对保障农业契约的稳定非常关键。郭红东(2005)认为企业要制定科学合理的保底价和风险化解机制的契约条款来降低违约风险。徐健等(2008)认为要充分利用订单农业所提供的农企协作机制来提高农企之间的知识和能力共享，用增量利润来化解违约风险。李彬等(2009)通过对山东省济南、寿光、日照等九个市县的实地调查发现，公司或农户的“违约成本低”，已成为“公司+农户”组织契约(信用)风险发生的根本原因。因此，只有从根本上提高契约违约成本，降低违约收益，使违约方承担道德风险或其他违约带来的后果远高出其获利，才会降低违约风险的发生概率，促进订单农业稳定和健康发展。此外，夏春玉等(2009)在以经纪人主导的蔬菜流通渠道研究中发现，政府介入订单农业交易关系中，及其与企业、农户的充分互动，有助于企业与农户之间信任的建立，在规避双方的信用风险及道德风险中发挥着重要的作用。
可见，在现有的关于订单农业中风险防范的研究中，学者们大多从交易关系外部寻求防范或转移订单农业中的风险，而较少从交易关系内部寻求防范风险的途径。与此同时，关注交易关系内部的研究大多集中在对契约类型与契约条款的设计对订单交易中的市场风险、信用与道德风险的防范，而较少关注交易关系中的社会要素的作用。基于此，本文将注意力集中于交易关系内部，并且尤其关注交易关系中的治理机制与社会要素对订单交易中风险的防范作用。
二、理论背景：关系营销视野下的交易关系治理机制
交易成本理论一般将治理定义为为支持经济交易而设计的机制(Heide，1994)。根据Williamson(1975)最初的理论框架，治理决策被视为“市场”与“科层”之间的基本选择，前者通过市场价格机制来组织交易；而后者则通过统一的权威结构来组织交易。在交易成本理论后续的发展中，其明确地承认内部化交易的特征可以通过非产权或非完全一体化的形式实现，并在此基础上发展出了一系列多样化的混合(hybrid)治理机制(Rindfleisch，et al，1997)。混合治理机制是一个包含了众多异质性治理机制的集合(威廉姆森称之为三方治理与双方治理)。
Weitz等(1995)将各种渠道治理机制概括为权威、契约与规范。其中，权威治理是指渠道成员一方依仗其地位或权力来控制另一方的行为；契约治理是指渠道成员通过双方达成的约定(规定了双方的利益与义务)来管理双方活动；规范治理也称关系治理，是由于关系治理是伴随着一系列关系规范对交易伙伴行为治理而产生的(Lusch，et al，1996)，双方通过共享的准则和价值观来协调双方活动及管理关系。目前，在组织间环境下对权威治理(使用权力)的研究已取得了丰富的研究成果(Gaski，et al，1984)，且本文主要采用后两种机制，因此下面重点讨论契约与关系治理机制。
在交易成本理论中，买卖双方之问的契约意味着一个具体的交易、双方达成的协议，以及假定在数量、质量和期限都已明确说明的情况下由价格、专用资产及其保护所构成的交换条款(Williamson，1996)。虽然交易成本理论也承认“关系”的概念，并且允许交易针对不完全的契约进行调整，但这种调整的参照点是交易双方最初达成的协议，而非整个关系(Macneil，1978)。而在关系营销理论中，契约的概念被拓展到所有已经发生交换、正在进行交换，以及预期未来进行交换的人们之间的交换关系，并且发展出了一系列适用于所有契约的适应性规范――关系契约规范(Macneil，2000)。显然，法律意义上的契约概念是与交易成本理论的契约概念更为兼容的。但这种契约与关系营销理论中的关系规范无关。在交易成本理论中，学者们认为通过上述正式契约可以作为内部化的一种替代机制对交易关系进行治理，本文所称的契约治理是指契约被用于治理交换关系。
共享的行为规范和价值观是关系交换的显著特征(Brown，et al，2000)，这些规范是通过交换双方理解并认可彼此期望的社会化过程发展并建立起来的，因而其代表了一种能够对交换关系实施控制的重要的社会和组织机制(Ferguson，et al，2005)。关系治理也被称作关系主义(relationalism)(Antia，etal，2001)，它是一种可以提高交易绩效的内生机制，而这种绩效提升的机制在于关系治理将一系列经济行为嵌入在社会关系的背景中，而不是简单地将其诉诸于契约或第三方。关系治理的参照点是一系列在持续的交易与互动过程中所发展起来的行为规范，很多时候即使交易关系存在一个最初的书面协议。但交易双方可能并不遵循此正式的协议，行为规范在很大程度上决定了双方的交换行为。本文所称的关系治理即是指社会规范(social norms)被用于治理交换关系。
由于农业生产的特点和我国的农业生产体制，农产品交易具有高度不确定性，因此，选择合适的交易方式以及与之相应的治理机制对于提高农产品交易绩效、提升农民的收入水平有着非常重要的现实意义。由于农产品种类繁多，在现实中存在着多样的交易治理机制，而不同交易方式中的治理机制都各自面临着一些问题，如近年来倍受关注的“公司+农户”交易关系中的风险问题，特别是由市场风险及信用风险诱发的违约率不断攀升问题是非常典型的一例。本文即以辽宁省盛德集团订单肉鸡养殖为背景，考察由契约和关系治理构成的复合治理机制如何明显地降低违约率，有效防范订单农业中的风险。
三、案例研究设计
(一)关键概念的界定
生产风险是指自然灾害(洪灾、旱灾、雹灾、火灾、病虫灾害等)以及农产品自然属性(鲜活、易腐烂、难储运等)给农业生产带来损失的可能性(萧晓东等，2003)，本案例所研究的生产风险主要是指养殖户的养殖风险。市场风险是指由于市场供求变动或其他市场环境的变动，使企业或农户生产出来的产品不能顺利销售获利的可能性。订单农业中市场风险主要是指由于契约签订与农产品成交存在时间差造成农产品成熟时，因为市场环境变化使农产品市场价格与原先契约签订价格不一致，带给企业或农户经济损失的可能性。信用风险是指订单农业中因交易一方违反契约合同，而给另一方带来经济损失的可能性。道德风险指在信息不对称的情况下，拥有较多信息的一方利用信息优势做出一些对自己有利而对处于信息劣势的一方不利的行为，给对方造成经济损失的可能性(孙敬水，2003)。
(二)案例背景与研究对象
本文的案例研究以辽宁盛德集团订单肉鸡养殖为背景。辽宁盛德集团始建于2000年，位于昌图县八面城镇内，是一个集肉禽生产基地建设、肉禽生产资料开发、肉禽屠宰分割加工、肉禽科技研究开发和肉禽营销网络拓展于一体的现代化大型牧业集团。盛德集团是辽宁省农业产业化龙头企业，辽北地区最大的肉禽生产加工企业，现有资产1.9亿元，职工1200余人。自创建以来，该企业不仅创造了当地自然优势与企业优势有机结合的理想模式，形成了独特的“盛德式”产业链，同时也获得了可观的经济和社会效益，实现了快速的发展。本文所要关注的订单肉鸡养殖是盛德集团最早开始经营的项目，也是该企业运营模式中最为成熟的部分，因而具有较好的代表性。目前，公司的签约肉鸡养殖农户共有2400多户，分布在四平、开原、松辽、西丰、康平、法库等7个市县、大约100多个乡镇。
(三)调查设计与数据收集
根据案例研究的“证据三角”原则(殷，2004)，本文力求从所有可能的渠道收集数据信息。除了通过互联网等二手数据来源广泛收集相关数据信息以外，本文主要采取了深度访谈的方法获取研究所需要的数据。根据本文研究的问题，我们将访谈对象确定为盛德集团的创始人、董事长s，业务员及与盛德集团签订订单的养殖户。我们于2007年7月对盛德集团进行了第一轮调研，在与s的开放式访谈中主要了解盛德集团订单肉鸡养殖基本情况，涉及到企业的发展历程、企业产业链的独到之处、对业务员及农户的管理制度等。在消化、整理第一轮调研信息的基础上，我们设计了针对不同访谈对象的详细的
访谈大纲，并于2008年7月进行了第二轮调研。在此次调研中，根据访谈大纲对s进行了补充访谈，同时对公司业务员和随机抽取的养殖户进行了深度访谈，进一步全面获取研究需要的数据信息。其中，对业务员的访谈内容主要集中在其日常工作职责，与养殖户关系的建立、发展、深化过程，以及对可能存在的风险的防范措施；对养殖户的访谈内容主要集中在其参与企业订单的合作与管理过程、对企业管理制度的看法及与业务员的关系与互动等方面。访谈全程都进行了录音，以便于后期数据信息的整理，在数据信息分析与处理过程中，还通过电话对一些不太确定的信息进行了补充访谈。
四、案例研究
(一)交易关系治理机制
1 交易主体及其责任义务
本案例中，盛德集团订单农业的组织形态属于典型的“企业+农户”，主体涉及三方，分别为企业、业务员和订单养殖户，其中，业务员作为沟通企业和订单养殖户的桥梁，将企业的方针、政策传递给养殖户，同时将养殖户的要求和意见反馈给企业。在这种订单肉鸡养殖模式中，企业负责向农户提供鸡雏、饲料和防疫药品，为农户提供肉鸡生产期间的防疫工作，待鸡雏长成成鸡以后，企业则按照约定价格回收成鸡。企业对鸡雏、饲料等农资一般采用赊销的方式，这些款项从回收成鸡的款项中直接扣除。其中，鸡雏、饲料等农资以及回收成鸡的价格由企业在与农户协商的基础上制定，回收成鸡的价格一般是上不封顶、下保底的。农户主要负责按公司要求喂养鸡雏，待鸡雏长成成鸡后如数卖给企业。公司业务员的主要任务则是寻找养殖户并与之签订生产和购销合同，并在自己辖区内将鸡雏送到养殖户家，与企业兽医一道做好24小时防疫工作，同时还要监督农户不能随意将成鸡卖给其他经销商。
2 治理机制
从本案例防范的风险类型来看，存在两种主要的治理机制：契约治理机制和关系治理机制。二者都是从交易关系内部寻求交易关系的治理途径，其中，契约治理机制是从经济维度治理交易关系，关系治理机制是从社会维度治理交易关系。
(1)契约治理。目前，由于契约内容的不完备性，对企业和农户双方责任义务缺乏明确说明，致使企业和农户潜意识中将订单内容向有利于己方做了解释，都希望从不稳定的农产品产量、价格以及软约束的农业订单中获得超额利润，从而提高了双方机会主义行为的可能性，加大了订单农业运行风险。本案例中，企业与养殖户及业务员之间的相对完善的契约条款非常有效地规避了各方的机会主义行为，保障了各方利益。首先，契约明确地规定了企业与养殖户、企业与业务员之间的权利和义务。在企业与养殖户之间，以契约条款形式规定了企业负责向农户赊销农资，免费提供防疫服务，按照约定价格回收成鸡。养殖户按公司要求饲养，将成鸡如数卖给企业。企业与业务员方面，业务员不仅要寻找新养殖户，还要做好现有养殖户的防疫服务及监督、管理工作。其次，一旦一方违约，其他方可依据正式契约将其诉之于法院，得到相应的赔偿。在本案例中，有个别养殖户在成鸡出栏时私自卖给了其他经销商并携款潜逃，企业通过法院依据契约向其担保人索要了相应的经济赔偿。
(2)关系治理。如同很多研究所指出的那样，由于契约的不完备性，签约双方可能存在的机会主义行为会极大地降低交易绩效，提高了订单农业运行风险。而关系治理机制在弥补契约不完备所带来的负面影响方面有着重要作用。本研究中的关系治理不完全等同于营销视角下的关系治理，主要是指根植于农村社会的人际关系以及以此为基础的关系治理机制，体现在以下三个方面：一是企业与业务员之间；二是企业与养殖户之间；三是业务员与养殖户之间。在企业与业务员之间，企业董事长s只聘用亲戚或熟识的朋友担任公司的业务员；在企业与养殖户方面，企业运用人际担保制，注重培养与养殖户的信任机制；在业务员与养殖户方面，在日常业务往来过程中，注重培养私人关系，密切双方的关系。
(二)关系治理机制防范订单运行中的风险
1 订单养殖中的风险
本案例研究的订单养殖肉鸡模式中涉及企业、业务员、养殖户三个主体，关系相互交织从而使风险更加复杂化，下面就从企业和养殖户两个方面分析其各自面临的风险。
企业作为交易关系的核心，不仅面临着由于市场供求变化带来的市场风险，而且面临着来自业务员的道德风险和养殖户的信用风险。业务员作为连接企业和养殖户的桥梁，是企业重要的人力资本，但是企业对业务员的监管成本很高，这主要是由于企业无法全面、有效地监督业务员的行为。业务员的道德风险主要来自两方面：一是缺乏责任心。一些业务员向养殖户发放了鸡雏却不及时收回成鸡，致使一些养殖户将成鸡卖给了其它经销商并携款逃走。二是企业的激励机制诱发的业务员机会主义行为，业务员的工资以发放的鸡雏数量来计算，基本工资一年五万(发放鸡雏五万只)，超过五万只，每多发放一只鸡雏提成五分钱，个别业务员为了追求个人收益最大化不考虑养殖户资质无限量发放鸡雏，导致无法全面、有效地对所有养殖户进行管理，从而给企业带来了较大的风险。同时，企业配备给每个业务员的面包车用于发放鸡雏和协助兽医帮助养殖户做好肉鸡防疫工作，但一些业务员常常开着车去做私事，不仅对公司的业务没有起到促进作用，还贻误正常工作，从而增加养殖户对企业服务的不满。就养殖户的信用风险而言，一些养殖户为了追求个人利益最大化，在市场价格高于订单价格时私自将成鸡卖给其他经销商从而使企业面临较大的损失。与此同时，订单农业的契约某种程度上可以理解为一种现货的远期合同，订单中的价格一经确定不能轻易修改，而农产品的生长周期长，现货市场由于供求等多种因素的影响使农产品价格波动很大，当市场价格远低于订单价格时企业就可能面临较大的亏损。本文中盛德集团的成鸡回收价格是按照市场价格收购的，更加大了企业亏损的可能性。
对于主要负责订单生产的养殖户而言，主要面临着生产风险和信用风险。农产品首先是一个自然再生产过程，常常遇到不可抗拒的自然力量带来的损失。肉鸡养殖是一个需要精细管理，具有较高管理成本的产业。养殖户在饲养肉鸡过程中，首先要保证雏鸡的健康状况，其次需要注重饲养过程中的防疫工作，因为家禽极易感染疾病造成大面积的死亡。而养殖户的信用风险主要来自于企业。作为最大利益追求者，当市场价格低于订单价格时，如果企业拒收养殖户的成鸡就会导致后者不能按照原先合同约定价格获得收益，从而给养殖户造成经济损失。
2 各种风险防范机制
(1)契约机制：完善契约条款防范各方风险。本案例中，企业与养殖户、业务员之间较为完善的契约条款非常有效地防范了订单农业中的各类风险，促进了交易绩效的提升，而且保障了企业和养殖户的收益(图1)。
第一，防范企业面临的风险。企业从以下四个方面有效防范了来自养殖户的信用风险：一是对发放鸡雏地域的限制(方圆200公里以内)，节约了管理成本，提高了业务员对养殖户的管理效率；二是限制鸡雏发放规模(每个养殖户最高放养1万只)，降低了养殖户的信用风险带给企业的经济损失程度；三是企业采取，了“高价进、高价出”的双高策略，即在提高鸡
雏价格的同时，也提高成鸡收购价，旨在通过多元化战略带来的战略协同效应保证企业和养殖户在市场行情不好时的收益，不仅防范了养殖户的机会主义行为，还有效规避了企业的市场风险；四是人际担保制度(每个养殖户必须有一个担保人，一旦其违约，担保人须承担相应的法律责任)，使养殖户鉴于人情的原因不会轻易违约。同时，企业将一部分来自养殖户的信用风险转嫁给业务员，每个业务员在公司预留5万元抵押金，一旦养殖户违约且无法追回经济损失时，企业将从负责该养殖户的业务员的抵押金中扣除。这一制度使业务员对工作更加尽心尽责，使之必须对签约的养殖户进行认真考察，从而不仅使其分担了企业的信用风险，还有效避免了业务员的机会主义行为，即无限制放养鸡雏。企业还通过以下途径规避了业务员的道德风险：一是固定资产转移，公司将原先配备给每个业务员的面包车以一万元的价格卖给业务员，汽车的使用与维护成本也相应地由业务员负担，这有效地避免了业务员的“搭便车”行为；二是离职后的行业限制，企业规定业务员一旦辞职后的三年内不能从事相同的职业，以防止其不遵守职业道德将企业的养殖户带走。与此同时，企业通过增加契约的灵活性(契约是按照肉鸡生长周期(52天)签订的)规避了企业和养殖户的风险，使企业可以根据市场信息及时调整鸡雏价格和保底价，有效防范了市场风险。同时，养殖户也可以根据市场行情及自身状况决定是否续约及下次养殖的规模，规避了其养殖风险和市场风险。
第二，防范养殖户面临的风险。企业通过以下契约条款降低了养殖户的养殖风险和市场风险，提高了他们的收益：首先，企业免费向养殖户提供24小时防疫服务，上门送鸡雏、收成鸡，尽可能地降低养殖户的养殖风险；其次，企业向养殖户赊销鸡雏：饲料、防疫药品，其费用在成鸡收益中扣除，规避了养殖户的资金占用风险；最后，企业以明确的条款规定了在市场价格低于保底价时，严格按照保底价收购，当市场价格高于保底价时，按照市场价格标准收购，切实保护和提高了养殖户的利益。
(2)关系机制：农村人际关系规避企业面临的风险。本案例中盛德集团将农村社会独特的人际关系运用于企业的经营管理过程中，有效地防范了来自业务员的道德风险和来自养殖户的信用风险。
第一，选聘熟人规避来自业务员的风险。根据Granovetter(1985)的嵌入理论，任何经济行为都是嵌入在社会关系中的。对于中国农村社会而言，农民特殊的生产与生活方式以及此类活动在地理空间上的相对封闭使得乡村社会中的人际关系对农民的经济行为产生了更为直接的影响。在此社会环境中，农民的行为逻辑表现为以“己”为核心的关系取向――以“自我”为核心，沿着“自家人一自己人一外人”的顺序形成一个内外不同、生熟有别的人际关系网络(赵泉民等，2007)。此种“特殊主义”的人际关系结构在相当大程度上影响着农民社会交往活动中对他人的信任――对家人无条件地充分地信任，对熟人(自己人)有条件地信任，对待生人则是非常不信任。在盛德模式中，业务员作为企业重要的人力资本，是沟通企业和养殖户的桥梁，业务员的选聘关系到企业的正常运转，为了减少企业与业务员之间信息不对称产生的业务员机会主义行为，董事长s只选择自己的亲戚或熟识的朋友做业务员，因为彼此相互了解熟悉，对其行为就有一定预测性，同时熟人之间为了维持和增进彼此亲密的关系自然会对工作更加尽心尽责，从而不仅节约了企业监督成本，而且有效地规避了业务员的道德风险。
第二，以人情观念规避来自养殖户的风险。由于农村社会在地理空间上的相对封闭性，农村人之间交往的频率与了解程度要远高于城市，农民十分注重人情观念，特别是自己在人际关系网中的声誉，而亲戚朋友之间更是如此。养殖户轻易不违约，因为担保人通常都是自己的亲戚朋友，他们宁可自己受到处罚都不愿牵连亲戚朋友，从而有效防范了来自养殖户的信用风险。与此同时，强烈人情观念带来的心理认同也可有效降低信用风险。企业与养殖户之间信用风险居高不下在于彼此无法信任(特别是养殖户对企业不信任)，彼此心理上存在距离。卜长莉(2005)认为“关系本位”取向的信任的实质并非关系自身，而是关系中所包含的双方心理和情感上的亲密认同。所以，人们之间的熟悉程度及心理或情感上的亲密程度是人际之间信任强弱的函数(赵泉民等，2007)。为了拉近企业与养殖户之间心理上的距离，在2003年由于禽流感市场需求大量萎缩，市场价格远低于保底价时，盛德集团仍坚持保底价收购，造成企业数百万元的巨额亏损，但这一举动得到养殖户心理上的认同，相信盛德集团不会为了追求自我利益而损害养殖户利益，愿意与公司长久合作，使交易关系更为稳定。
第三，以私人关系规避来自养殖户的风险。企业的业务员在与养殖户的日常业务往来过程中，经常借钱给养殖户购买饲料或者参加养殖户的家庭活动(结婚、满月酒等)，逐渐形成了亲密的私人关系，由原来简单的交易关系升级为朋友关系，当养殖户需要续约或者有问题找业务员时，只需一个电话业务员就会很快赶到，同时养殖户不会因为公司价格变动为难业务员，自愿按照业务员所传达的公司要求饲养鸡雏，将成鸡如数卖给企业。从而不仅在一定程度上防范了来自养殖户的信用风险，而且使交易关系向高级阶段发展。
上文我们详细描述了各种治理机制如何有效地防范订单中的各种风险。本案例中，存在着四种主要的风险(市场风险、养殖风险、信用风险、道德风险)及两种主要的治理机制(契约治理机制和关系治理机制)。在订单运行过程中，每一类风险都有一种或二种治理机制与之对应，图2是我们归纳的复合治理机制与各种风险的对应关系。
五、研究结论和建议
首先：努力学习，沉淀自身业务和管理能力
业务人员在追逐自己梦想成长为分公司经理的道路上，必须在日常生活工作中严格要求自己，努力学习、锻炼自己，使自己能够具备以下管理方面的能力：
1、做个值得信赖的人(信任、责任、影响力)
2、合理销售目标设定
3、市场策略的运作与把握
4、销售薪酬的设计能力
5、销售人才的甄选
6、销售流程的控制
7、销售人员的管理
8、销售团队的激励
9、有效绩效评估能力
10、市场费用预算与控制。
其次：设定目标，理想就是分公司经理
小刘现是某品牌上海分公司经理，女性。在她人生字典中最崇拜就是董名珠和吴士宏，第一个目标就是做个优秀的分公司经理。为了实际这个目标，她不仅在销售业务方面，使自己成为一个优秀的销售人员，而且在销售管理方面向各级领导和各类管理书籍取经学习，为自己的目标达成典定良好的基础。由于小刘业基突出，又有一定的管理能力，成了在任经理的有力助人。自然能经常出现在更高层领导的口中、眼中、心中，成为下任经理的候选人。终于，在她经理调任到别的省份时，她实现了自己的理想。(不过，这种成为经理的方法，主观因素掌不控在经理手中，看他能否给你机会、空间)
再次：充分沟通，决不放弃表现自我的机会
小王很郁闷，干了三年了，依然还是徘徊在区域经理和推广经理的职位上，看了他人逐渐走向省级经理的岗位，自己的职业目标的实现仿佛遥遥无期。经过观察，他发现自己的经理既没有经常在各级领导面前提起自己、表扬自己，也不约束自己发展空间。这应该怎么办呢？小王心想既然自己现任经理是如此性格和做事风格，自己也无须埋怨和郁闷什么。自己的道路还是靠自己踩出来。于是，小王调整思路，采取毛穗自鉴型做事手法。在此后的岁月中，只要是总部来分公司视察的领导，无论是销售部大区部长还是市场部部长或经理，还是体系管理部部长或经理，还是营销总经理来到他们中心，他总是主动请缨，配合分公司经理为他们服务，绝不放过和领导沟通的机会，充分展示在领导面前表现自己的能力（如： 发表些有新意观点，提供些可行性、有价值的报告、方案、建议等） ，力争自己在高级领导心中留下一个深刻的印象和美好的印象。在营销年会中，在学习提升培训中，在相关人员的集体活动，从不放弃和领导和学员沟通交流，从点点滴滴方面树立自己在大家心中美好的形象和专业技能的威信，为自己职业升迁奠定基础，积累资本。充分利用一切机会自然地让上级领导关注到你的行为、思想、能力。甚至在公司聚会、聚餐也不放过展示自己业务以外的才能，如音乐、表演，甚至是酒量、造气氛的才能等都能够引起上级领导的注意，甚至这利这些场合主动去接近总部领导，如通过敬酒来自我介绍等。很简单，小王就这样按照心中确定的目标，运用适当的实施方法，终于在前不久，得到了高层领导的认可和提拔，成为某省份的分公司经理。
再次：做出业绩，以业绩引起领导的关注和提拔
领导对业绩较好的业务员自然会给予更多的关注。做为一个营销人，天职就是用销售业绩讲话，这就是许多销售冠军或优秀销售人员能够迅速被提拔为销售管理者职位，即使他们在销售管理方面并不具备优势能力，公司还是能给他们机会和空间。因为他们的销售业绩证明了他们的能力，他们的销售业绩给他们的领导呈现了美好的一面，他们的业绩掩盖他们在别的方面的不足。这个时代，对于销售人员来说，回款就是硬道理，销售就是硬指标，完成任务得到是赏识和奖励，认可和提升。所以在销售界针对销售冠军成长为销售经理的故事，流行着这样的一句话：少了一个优秀的销售人员，多了一个蹩脚的经理人物。无论怎么讲，都在验证着一个道理，惟有创造良好的工作业绩，才有更多的机会得到领导的赏识和提拔。
最后：得道多助，使身边的人多多支持自己。
但笔者认为，以上的两种管理方式都不是理想而有效的管理方法，作为管理者，应该有责任、有义务去深入探讨这些“问题员工”所存在问题的深刻根源，从而及时做出“诊断”，开出“药方”，实施方向正确、手段和效果良好的管理模式。
1、心理失衡型
症状
即由于对身边与自己类似的事或物的比较而产生的心理不平衡，而表现出来的心理失常。比如，有的业务员在看到原来同一级别的同事成为了自己的上司后，心中就存在不平衡心理，因此，在工作中经常给予不配合或“捣乱”，要么就是散布一些上司在某些方面不如自己的“贬损”言论等，从而成为上司眼中的“问题员工”。
药方
嫉妒之心，人皆有之。对于此类的“问题”员工，一定要能够放下架子，先做“哥们”，从而让失衡的下属找到平衡的感觉。绝不能在其面前以领导自居。只有对其“先交朋友，后做上级”，经常在公开场合对其恰如其分地给予表扬或“提及”，尤其是其不在现场时，能够传到其耳朵里效果会更好，通过这种“敬”与“疏”的方式，有时要比直接采取“堵”即调离或“杀掉”的方式，更让人心服口服，更让人感到可亲与可敬。
2、习惯使然型
症状
即由于个性因素造成的自身“问题”。比如，有些员工由于自身原有的习惯，平时工作作风懒散、拖拉、玩世不恭等，也是“问题”员工形成的一个主要原因。
药方
对于有恶习，但在业务上有一套的“问题”员工，作为管理者，就必须发扬“传帮带”的作风，使其远离陋习，从而使其保持与团队的合拍与步调一致。而其主要采用的有效手段，便是动用“家法”，即制度与规范约束，当然，这需要管理者首先要“身正”，正己才能正人。通过“杀鸡儆猴”，从而起到鞭策后进及有不良习惯的员工。对于没有潜力，但又“恶贯满盈”的员工，那就需要“快刀斩乱麻”，一个“杀”字了得。只有这样，才能起到警示他人、净化团队之目的。
3、倚老卖老型
症状
有的下级业务员由于做市场的时间较长，因此，在销售业绩非常优秀后，就开始沾沾自喜，对谁都不屑一顾，加之企业领导对其的偏爱，便不把上司放在眼里，从而也成为“问题”员工了。
药方
对于此类员工，需要慎重而为之，因为此类“问题”员工，由于“城俯”往往较深，有时甚至会“牵一发而动全身”，因此，需要采取一定的策略与技巧。首先，要懂得先扬后抑，即经常要通过看似表扬，实则“话中有话”的方式，给予其身份提醒；其次，通过加压驱动的方式，“拔高”其销售指标，努力让其做得更好，给其更大的挑战空间，给予更多的提升机会。最后，给其提供更大的“展示”平台，满足其表现欲。比如，利用给团队员工做培训的机会，让其现身说法，既能满足其表现欲，又表示了你对其的尊重与厚望。当然，对于敢挑战制度与规定的“业务老油子”，绝不能放任自流，听之任之，而应勇敢的拿起制度的“鞭子”，狠狠地给予惩戒。
4、有恃无恐型
症状
有的员工，感觉“朝里有人好做官”，依仗自己的朋友、亲戚在企业或本部门担任要职，因此，对上司不理不睬，对工作不冷不热，从而也成为难以管理的“问题”员工一族。
药方
此类“问题”员工在民营或私营企业里较为多见，需要好好“诊治”，以“对症下猛药”，治疗这种“无知症”。常用的诊治方法是：首先要向其“传道”，即讲述做人的基本道理与原则，阐明谦逊与崇尚礼仪是做人的美德，放弃固执与无知。其次，要通过工作之便引导其树立中、长、短期工作目标，激发其工作的热情，让其养成独立自主的工作与生活风格，而不是依赖他人。通过以上两种方式，从而治愈这类“问题”员工的有恃无恐症。
5、工作失宠型
症状
即由于上司变迁或撤换，或自己工作不力而被降职、降级而使自己成为心理有问题的人。比如，笔者曾经任职的一家饮料公司的某区域经理，由于业绩一直下滑，公司将其降职使用，面对新上任的上司，曾经风光无限的该区域经理情绪低落，以致在工作中处处与上司作对，从而成为“问题”员工。
药方
工作失宠，是造成部分“问题”员工产生的关键因素，对于这一类的员工如果“处置”不其“谈心”，即能与其推心置腹地进行交流与沟通。要先指出其以前的“辉煌战绩”，以及给企业带来的贡献，然后适时给其指出其“失宠”的原因，分析其操作中的失误，最后，帮其修正工作计划，告诉他“从哪里跌倒，就从哪里爬起来”，鼓励他重新树立再创辉煌的勇气。
6、家庭变故型
症状
个别员工由于家庭遭遇不测或离异等，而使自己心理失常，以致“心事”重重，“心疾”感染上了工作。比如，有的业务员由于家庭失和，闹离婚，家里遭遇变故等，而情绪不稳，工作起来没有积极性，易怒、暴躁等，从而使销量下滑，工作出现问题等。
药方
由于家庭的原因，而使自己的工作受到影响而成为“问题”员工的事情在工作中比比皆是，作为一个好的管理者，一定要能够“体恤民情”，明察秋毫，及时发现员工这细微的变化，从而急他们所急，想他们所想，真正做他们的“知心人”、“贴心人”，尽其所能地帮助他们。对于自己帮不了的，比如，由于经济等因素而自己无能为力的，可以及时向企业或上司汇报，从而商量出一个好的对策，帮助他们渡过难关，让他们从内心里感激你，从而不仅可以让他们跟着团队走，而且还可以增强他们对企业的凝聚力、向心力，以及对企业的忠诚度。
7、压力过大型
症状
由于工作目标制定过高，或下达的指标超出自己的实际承受能力而造成自己心理负担过大，因而工作起来忧心忡忡，烦躁焦虑，思想消极，让人感觉有“问题”。
药方
对下属的期望值越高，下属的压力往往也就越大。比如，在日常销售管理当中，有时销售目标制定得过高，会导致物极必反的效果，从而让业务员产生逆反心理，而给管理者带来诸多“难题”，比如，“软抵抗”、消极怠工，“破罐子破摔”等。作为好的管理者，不仅会“加压”，而且还一定要能够适时给下属“解压”，其方式有二点，一是授业，即传授给下属完成目标的方法、技巧、策略，提供必要的支持，从而让其更好地达成目标，借此给其缓解压力。其二是解惑，即根据其心理症结，解除其心理的困惑，让其得到精神与智慧上的支持，以此来鼓舞下属信心，缓解其内在的紧迫感与压力。
8、以牙还牙型
症状
由于误解上司“不公平”、对自己有偏见，而“积怨”颇深，在一些场合故意顶撞上司，以出自己心头怨气等。比如有的业务员认为给自己制定的销售目标不合理，给自己提供的晋升机会少等等，对上司一直都是“横眉冷对”，从而给自己戴上了“问题”员工的帽子。
