时间：2022-11-25 12:57:52
沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质。今天小编给大家整理了客服组长转正工作总结，希望对大家有所帮助。
客服组长转正工作总结范文一丰富繁忙的2016年已经过去，崭新的一年接踵来临。在过去的一年里，我们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下，在各部门的积极配合下，在客服部全体员工的共同努力下，客服部门圆满的完成了一年的各项工作任务，现总结如下：
一、2016年年初，对健康东路5号小区2号楼59户业主的办证资料进行了收集填写，并网上录入，在最短的时间内办理了59户房产证及他项权证，并将他项权证移交银行、公积金，同时退回住房公积金保证金17.07万元，并同时准备18户拆迁户办理房产证，土地证资料，并协助拆迁户办理房产证，收集填写77户健康东路5号小区2号楼办理土地证资料共计231本，办理了59户土地证。
二、为了使销售档案规范化，整理了从2016年至2016年之前的销售档案，将雅馨花园，5号小区，7号小区销售档案进行了资料分类成册，对档案进行编码、装订、装盒、贴标签，共计27卷。并制作了电子版的卷内目录以备查，整理公司人员证件及借阅工作，也制作了电子版的汇总。
三、前期认购期，根据公司销售制度审核每日签约的认购单，登记台账，销控好房源。
四、为了后期更好的工作，根据房管局的要求，提前制作了《商品房买卖合同》共计200套1800本，对公共部分盖章、粘贴。
五、为了30号小区的宣传工作，为了2016年_月_日房交会，准备了房交会的资料及前期工作，使5月_日房交会圆满顺利进行，同时负责管理统计发放礼品，并将房交会资料装订成册以备查，对2016年其他房产公司的信息，通过电话调查，对多家房产公司价格进行了调查及汇总，通过这次房交会对30号小区的开盘奠定了基础。
六、为了使公司能尽快预售，准备收集30号小区预售证资料，并进行网上申报，在前期部姚经理的积极协作下，在最短的时间内办理出预售许可证，使下半年的工作有了一个好的开始。
七、因为客服部门工作比较繁琐，稍不注意易出现重复工作的现象。因此，要求每一个人要细心、细致，时时刻刻，时时处处都要细致的做好每一件事，为了保证工作的进度和质量，在工作质量和要求上突出“严”字，要提高工作质量，就必须在工作中严格要求，严格把关，克服“过得去”的思想，周密安排，努力提高工作质量和效率，要想取得预计的效果，关键取决于过硬的工作作风，每人必须认真，严谨的规范的完成每件小事，每一项具体工作，才使我部门在预售期的第一个月底7月_日顺利的将30户贷款资料上报及审批通过，使30户客户贷款在最短的时间内全部到公司账户，给公司带来了效益。
八、截止2016年_月_日，已审核商品房买卖合同124户，并正确无误登记房源，做好台账，使销售回笼金额与财务回笼金额无差异。收集、填写、上报贷款客户资料，其中网上录入，扫描上传贷款客户资料，正确无误的填写公积金、银行借款合同，办理预告、预抵证，共计贷款到账金额1700多万元，放贷率达100%。
回顾这一年来的工作，我们部门之所以能够较圆满的完成工作任务，主要是因为以下几个方面：一是公司领导的重视支持，二是公司其他部门的配合协作，三是本部门员工的团结协作，共同努力的工作。在总结成绩的同时，还有很多不足的地方需要改进和努力。
在新的一年里，我部门要积极适应公司发展的要求，随着公司不断的扩大、规范、完善，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需要掌握的知识更广，为此，客服部门的全体员工将更加勤奋学习，提高自身素质和技能，适应公司的发展要求，做好2016年的工作计划，紧紧围绕客服部的业务工作，以创新的精神完成好各项工作，提高工作效益，增强工作的主动性、积极性和创造性，为了我们公司更上一层楼而努力工作。
客服组长转正工作总结范文二时光如梭，转眼间2016年度工作即将结束，在领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留工程维修、物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了提高和改善，员工工作积极性得到提高，业主满意率有了提高。
一、本年度工作总结如下：
(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。加强与员工的沟通，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)采取多种形式和措施，巩固和提高物业收费。
本年度物业费累计收缴140万元，归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，通过短信平台及现场上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和派单通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题;第二，收费措施服务化，通过增进业主满意 促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，通过安排专人负责管理费催缴工作，重点跟进管理费收费事宜，激励员工收费积极性及提高收费水平。
(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是物业管理公司的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服助理的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在本着做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，严格要求员工上班前对着装、礼仪进行自检、互检，使客服助理能够保持良好的服务形象，加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服助理的服务素质。
(四)圆满完成了业主入住/进驻的服务工作，为客服部总体工作奠定了基础。
3月底起，客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理收楼1739户，基本做到各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。收楼工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、协议书等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服助理通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服助理耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部门，做好了物业管理公司内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、发展商等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。 在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门大半年的工作和实践来看，客服助理业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不足。
(二)物业收费率不高。
从目前的收费水平来看，收费率不高，前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在大半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
三、2016年工作计划要点
2016年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在2016年基础上提高;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%以上。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到90%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服助理业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾2016年，工作中有艰辛与汗水，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
客服组长转正工作总结范文三回首加入维新这个大家庭工作的日了，心中感慨万千。跟单员是公司对外沟通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很细心和很好的耐心。我为能成为公司这一重要岗位中的一员而感到荣幸。现在我将对一年来各项工作的完成情况进行总结：
一、__年工作总结
1.订单处理
订单评审合格率为100%。客户订单通常有电话(口头)、传真以及QQ三种方式。接到客户订单后，进行订单评审(如是口头订单，与客户再三确认并做好记录)。确认产品型号、颜色、规格、数量、单价、金额、付款方式、交货方式以及包装要求等。在订单评审这一工作上，从最初的生涩到现在能熟练的处理，并且能独挡一面，我觉得很开心，很有成就感。
2.产品跟踪情况
产品交付准时率为98%。收到客人款项后，通知财务解锁，时刻注意生产进度，产品入库后及时通知物流公司走货，并随时进行跟踪，确保交期。
3.与客户进行沟通
每天至少给三个客户打电话沟通联系(除了当天下单的客户)，时刻了解出国留学网客户情况。
4.客户资料整理
很多客户是由销售公司转过来，资料很不完整。是我的疏忽，没及时建立完整的客户档案，我决定将客户相关资料完善并建档。对今后开发的新客户也建立相应的档案。
二、2016年工作规划
新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，我决心再接再厉，一定努力工作，打开一个新局面，希望我2016年有着更加辉煌、灿烂的的工作成绩。
1.力争客户服务满意率为100%，多和客户沟通，争取更多的订单，及时向领导报告客人所反馈的信息;
2.及时、准确的评审客户订单，准确率达到100%;
3.全面提升自已的工作能力、沟通技巧;
根据国家有关政策和工作要求，结合取消药品价格加成的特点和基层医疗卫生机构的财务体制，结合基层医疗卫生机构绩效工资制度的实施，在我区基层医疗卫生机构实施国家基本药物制度后，紧紧围绕满足人民群众基本医疗和基本公共卫生服务需要的目标，本着“科学、公平、效率、节约、规范”的原则，建立“推进综合改革、核定收支、绩效考核、多头补偿”的预决算补偿机制。
推进综合改革，就是要进一步深化基层医疗卫生机构人事制度和内部分配制度改革。一要根据服务对象和服务任务，科学核定基层医疗卫生机构人员编制。我区暂按全区总人口的1‰确定编制内人员，根据工作需要临时人员控制在全区总人口的0.2‰以内，作为基层医疗机构人员配备标准，并作为计算经常性支出的基础参数（人口很少的建制乡镇，每个最少不低于8名）。二要建立“能上能下、能进能出”的内部用人机制，鞭策和激发医护人员的工作积极性，提高服务质量。三要结合绩效工资制度的实施，在工资总额包干的前提下，进一步改革和完善内部收入分配机制，兼顾公平与效率，健全内部考核，适当拉开分配差距（最高不得超过全员职工绩效工资的1倍）。
核定收支，就是要科学测算和核定基层医疗卫生机构在实施基本药物制度后的经常性收入和经常性支出，认定其经常性收支差额，作为计算补偿的基本依据。
绩效考核，就是要建立健全对基层医疗卫生机构的绩效评价制度和激励约束机制，把基本医疗任务完成情况、公共卫生服务情况和人民群众满意程度等，与补偿水平结合起来，实行弹性补助，奖勤罚懒。
多头补偿，就是在加强内部管理节约运转开支和适当调整医疗服务价格消化一部分减收的基础上，对核定的经常性收支差额，通过财政预算和医疗保险基金给予弥补。
二、经常性收支差额的核定
在实施基本药物制度，实行零加价销售后，我区基层医疗卫生机构的经常性收支差额，按以下办法核定。
（一）核定经常性收入。经常性收入包括：医疗服务收入、公共卫生项目收入、基本药物外的药品销售收入、财政现有经常性补助收入、其他收入。
医疗服务收入按前三年平均收入加35%（含调价因素）测算核定。公共卫生项目（包括基本公共卫生和重大公共卫生项目）收入主要根据提供的公共卫生服务工作量和财政公共卫生服务项目补助资金标准，合理测算核定。药品销售收入主要根据基本药物外采购价格、常年性用药数量及其变化趋势，合理测算核定。财政现有经常性补助收入按照年财政安排的经常性补助支出预算（扣除基本建设及其他一次性因素）核定。其他收入主要根据常年性其他收入水平（扣除特殊因素和一次性因素），合理测算核定。
（二）核定经常性支出。经常性支出包括：人员经费支出、业务支出、药品成本支出、其他支出。
人员经费支出按定员定额的方式核定（定员是指人事部门核定的编制或按比例计算的全部人员标准配备数量，定员未到位前按实有人员计算。定额是指人事部门批准的工资标准，暂无工资标准的按我区事业单位全员平均工资标准计算，人员经费支出包括离退休人员的离退休费和在职人员参加社保的支出等）。按照国家有关实施绩效工资制度的规定，核定的基层医疗卫生机构工资水平要与当地事业单位人员平均工资水平相衔接（我区绩效工资水平暂按人平1.4万元/年计算）。业务支出包括消耗性支出和运转性支出。消耗性支出主要根据常年性基本医疗服务消耗性支出和公共卫生服务工作成本等，结合节约要求，合理测算核定；运转性支出主要根据常年性公用开支（水电费、燃修费、差旅费、办公用品、人员培训及其他各项公用开支）水平，结合节约要求，合理测算核定，药品成本支出按核定的药品销售收入加上药品正常损耗的成本后等额核定。
（三）确定经常性收支差额。经常性收入减去经常性支出后的差额为负数的，即为经常性收支差额，差额通过财政预算和医保基金全额弥补；为正数的，即经常性收支盈余，作为医院发展基金，以后年度安排使用。
（四）收支核定工作的具体操作。对实施基本药物制度的基层医疗卫生机构的经常性收支差额的核定工作，由区级财政部门会同区级卫生部门实施。结合我区实际，制定具体核定办法，把保证基本运转与发展结合起来，把单位需求与财力可能结合起来，科学合理地核定每一个城市社区卫生服务机构和乡镇卫生院的经常性收支差额。
三、建立健全绩效考评制度
按照科学合理、简便易行的原则，制定符合我区实际的绩效考评办法，对基层医疗卫生机构实施基本药物制度后的服务数量、服务质量、群众满意程度、健全内部机制等情况，进行考核评价。
绩效考评工作由区级财政、卫生部门共同组织实施。考核结果除进行定性评价外，还要确定量化指标，作为“弹性补助”的依据。弹性补助的具体办法在全区财政补助总额内，根据考核结果的量化得分，按0.8-1.2的补助系数计算每个机构的财政补助额，奖优罚劣。
为保证基层医疗卫生机构的日常运转，财政补助采取“当年预拨，次年考核结算，多退少补”的方式拨付。
四、建立多渠道补偿机制
确定的经常性收支差额和中、省、市补助后的差额，由区级财政预算安排和医保基金各补助50%的比例进行补偿到位。
（一）财政补助
基层医疗卫生机构实施国家基本药物制度后，中央按照“以奖代补”的方式给予一次性奖励补助，省级按常住人口每人每年补助2元，市级补助1-3元的原则补助，其余差额由区级财政预算和医保基金全额补助。
（二）医疗保险基金补偿
根据国务院医改领导小组第五次会议精神，在实施国家基本药物制度后，在财政补助的同时，发挥三项医保基金（城镇职工医保、城镇居民医保和新农合）对基层医疗卫生机构的补偿作用，建立多渠道补偿机制。
根据国务院医改办“安徽会议”精神和省、市要求，我区基层医疗卫生机构实施国家基本药物制度后，三项医保基金的补偿主要通过向定点医疗机构购买服务的方式实施。同时，围绕促进基层医疗卫生机构合理用药，转换机制，探索按人头付费、总额预付、按病种付费、增设药事服务费等付费方式改革。我区目前具体付费方式，暂按核定收支差额的50%从三项基金中拨付，待上级将来出台新的文件规定后，按新的规定执行。三项基金承担的补偿额按三项医保基金年收入总额进行分摊。
五、统筹协调，保证基本药物制度利实施
酒店一切经营活动的目的都是为着盈利。一个企业离开了盈利，它就无法生存下去。财务部在酒店的经活动中负责收集、记录、分类、总括、分析货币交易以及由此而得出的结果和结论，向管理者提供经营资料，供总经理进行经营决策。
财会部在酒店的经营中起着财务和计划管理、会计核算管理、资金管理、外汇管理、固定资产管理、家具用具设备管理、物料用品管理、费用管理、成本管理、利润管理、合同管理和商品、原料和物料的采购管理、仓库物资管理的重要作用。通过财务部门进行上述有效管理，能使酒店的经营活动获得更大的经济效益，从而促进企业不断向前发展。
第一节酒店财务管理范畴
一、会议核算管理
1、会计核算原则
（1）遵守中华人民共和国的法律法规、条例及政策的有关规定和批准的协议、合同。
（2）会计年度采用历年制。即自公历每年1月1日起至12月31日止为一个会计制度。
（3）采用借贷复式记账法记账。
（4）根据权责发生制的原则记账。即凡是本期已经实现的收益和已经使用的费用，不论款项是否收付，都应作为本期的收益与费用入账。凡不属于本期的收益与费用，即使款项已在本期收付，都不应作为本期的收益与费用处理。
（5）一切会计凭证、账薄、报表等各种会计记录，都必须根据实际发生的经济业务进行登记，做到手续齐备，内容完整，准确及时。
（6）记账用的货币单位为人民币。凭证、账簿、报表均用中文书记。
（7）一切收入与费用的计算，必须互相配合，必须在同一时期内登记入账，不应脱节，不应提前或推后。
（8）划清资本出去与收益支出的界限，不能互相混淆。
（9）有关会计处理方法，前后各期必须一致，不得任意改变，如有改变，须经批准。
（10）建立内部稽核制度，对款项的支付，财产物资的收发保管，债权债务的发生与清算各项经济业务，都要有明确的经济责任，有合法的凭证，并经授权人员审核签证。
2、会计科目
（1）资产类
①现金
每项现金分人民币和外汇两类。
核算酒店库存现金，找数备用金和零用金备用金。
设置“现金日记账”，根据收镀局ぃ凑找滴穹⑸承颍鹑盏羌恰?
②银行存款
核算酒店存入银行的各种存款。
“根据人民币、外币（主要折为美元）等不同货币存入不同银行，分别设置“银行存款日记账”，根据收、付凭证日逐笔登记，结出余数。
采用人民币为记账单位，对美元或其他外币存款，在登记外币金额的同时，按当日银行汇率折合人民币登记。
③应收账款
核算酒店商业大楼、公寓住宅大楼、餐馆、商场及其附属项目的营业收入中对方的欠款。
分旅行社、公司、单位、客账、信用卡、租户、街账等不同类项，按团体或个人设分户账。
设立专人负责催收账款，对不能收回的账款必须查明原因追究责任，并取得有关证明。报财务总监和总经理批准，转为坏账损失。
④其他应收款
核算应收账款不包括的其他应收款，包括按金，应付保险赔偿等。
按不同货币和债务人每月编制明细表进行核算。
⑤待摊费用
核算已经发生，但应由本期和以后时期分别负担的各项费用，如持摊保险费等。
对支付金额较少，不超过人民币多少（由酒店定）以下的费用，不入本科目。
每项待摊费用一般在12个月内分摊完毕。
⑥存货
核算餐厅制作食品用的原材料、油味料、半成品、烟、酒、饮品等库存商品和存入仓库暂未领用的物料、用品及为包装销售食品而储备的各种包装容器。
各咎存货按不同类别仓库设专人管理，按品名设明细账登记，定期盘点。
⑦其他流动资产及按金
不属于以上六个科目的流动资产属于本科目核算。
根据不同类型或项目，每月编制明细表进行核算。
⑧固定资产
核算所有固定资产的原价。
所谓固定资产是指使用年限在一年以上，或单价在人民币多少（由酒店定）以上的房屋、建筑物、机器设备、运输设备和其他设备。
第一批购入的营业性设备，如布草、瓷器玻璃器皿、金银器等，虽在人民币多少（由酒店定）以下，也属于固定资产。
⑨累计折旧
核算固定资产的提取固定资产折旧额标准，按项目提取折旧额，并设置登记卡登记。
根据合作经营合同的精神，每月提取的折旧额，优先用于归还资本。
⑩开办费（指新建酒店）
核算为筹办企业而支付的费用。本科目在开业后多少个月摊销由酒店定。每月分摊所得资金优先用于归还投资者。
11.其他递延费用
核算一次支付金额较大、收效时间较长、不应作本期全部负担的费用，如设备保养费、广告费、在未还清本息前的固定资产更新等。
每项金额通常需要超过人民币10万元以上或由酒店定。
按项目根据收效时间按期转入费用。
（2）负债类
①应付账款
核算购入的设备、用品、餐厅用的食品原材料、饮品及接受劳务供应而拖欠的款项。
对往来款项较大及往来次数频密的单位，按不同货币和单位户名分别设立明细账。
②应付工资
核算本期应付给员工的各种工资，包括固定工资、浮动工资、奖金和补贴等。
按应付工资的明细账核算。
③应付税金
核算应付的各种税金，如工商统一税、所得税、牌照税等。
按税金种类设明细账登记。
④其他应付账及税金
核算应付账款、应付税金以外的其他各项应付款，包括应付手续费、应付赔偿费、存入保证金、各种暂收预收款等。
按不同类别，不同货币和债权人每月编制明细表进行核算。
⑤预提费用
核算预提计入成本、费用而实际尚未支付的一宗一次支付人民币多少钱范围内的各项支出。超过范围须经职权单位或人员批准。
按费用性质设明细账。
⑥社会劳动保险基金
核算按规定提取的社会劳动保险基金。此科目要专款专用。
⑦待还投资
此科目为贷款科目，为核算本年应归还的投资数，其金额应汇而尚未汇出之数。
（3）资本类
①实收资本
核算资本总额。
按投资者户名设明细账。
②归还资本
本科目为借方科目，以每年未分配利润加固定资产折旧及推销开办费之同数量资金，拨作归还资本之用，累积金额即为归还总数。
③本年利润
核算本年内实现的利润（或亏损）总额。
年度结算时将营业收入、营业成本、费用、汇兑损益和营业外收支等各科目的余额分别转入本科目，在本科目内出本年实现的利润（或亏损）、最后将余额转入“未分配利润”.
④分配利润
核算酒店利润的分配和历年利润分配后的结存金
（4）损益类
①营业收入
核算酒店经营范围内的各项业务收入。
营业收入分为：
酒店收入：客房、餐饮、出租汽车、洗衣、舞厅、游戏机、音乐茶座、电话、电传、健身房、桑拿浴室、桌球、网球、保龄球、音乐厅、美容中心。
住宅大楼收入：出租高级公寓租金及大楼其他收入。
商业大楼收入：出租写字楼及大楼其他收入。
商场收入：自营商场收入、出租商场租金及商场其他收入。
其他收入：不属于上列收入的划为其他收入。
②营业税金
根据各项营业收入的不同税率，核算本期应负担的工商统一税、土地使用费及其他费用和税金。
根据各项营业税分别列账登记。
③营业部门直接成本。
核算营业过程中支付的直接成本支出。
④营业部门直接费用
核算能够划分各部门发生的各项费用。
根据营业收入的各部门划分作为本科目的子目和细目。
各部门直接费用中除“薪金及有关费用”子目外，其余子目根据各部门或各项业务的不同性质及需要分别命名。
⑤非营业部门费用
薪金及有关费用：凡所有属于行政及一般部门，如市场推广（公共关系“销售”）部，物业操作及保养部的薪金及有关费用划归此项目。
其他间接费用：如行政及一般费用、市场推广费、物业操作及保养费、能源供应费。
上述四类费用的子目将根据不同性质及需要分别命名。
⑥营业外收支
汇兑损益：核算因汇率差异而发生的汇兑损益、并以实现数为。记账汇率的变动，有关外币各账户的账面余额均不作调整。
保险费、借款利息：房屋和内部保险的各种费用及正常经营所需的利息的支出（可用银行存款利息收入冲减本科目）。
售卖资产损益：核算提前报废或出售的单价在人民币多少钱（由酒店定）以上固定资产的变价净收入与该项固定资产净值的差额。
⑦推销开办费
核算筹备开业而发生的开办费按月分摊。
酒店经营活动中提出的摊销开办费资金用于归还投资资本。
⑧固定资产折旧
核算固定资产按月提取的折旧费。
提取的折旧资金通常用于归还投资资本。
⑨投资利息
根据投资总额按期核算应付利息。
提取利息金额用于归还资本的利息。
3、会计各项主要环节的核算
（1）货币资金及往来款项的核算。
（2）存货的核算。
（3）固定资产的核算。
（4）成本和费用的核算。
（5）营业收入和利润的核算。
（6）投入资本的核算。
4、会计凭证和会计账簿
（1）每发生一笔经济业务，必须取得或者填写原始凭证。各种原始凭证必须内容真实、手续完备、数字准确。自制的原始凭证则由经办业务部门的负责人和经办人员签证。
（2）记账凭证包括收款凭证、付款凭证。各种记账凭证、必须填明日期、编号、业务内容摘要、会计科目、金额等。经过制单人、指定的审核人员和会计部负责人签证后，据此记账。
各种记账凭证连同所付原始凭证，均须证明凭证种类、张数、起讫号码、所属年度、月份、并由有关人员签证、归档保管，不得丢失。对于某些需要永远保存的重要凭证，应另外保管，并在该项原始凭证和有关记账凭证上加注说明。
（3）对外开出的凭证都要依次编号，并应自留副本或存根，副本或存根上所记载的内容和金额必须与正本一致。副本和存根应妥善保存。误写或收回作废的对外凭证的正本，应附于原编号的副本或存根之上。短缺或不能收回的，应在副本或存根上注明理由。
（4）尚未使用的重要空白凭证，如支票簿、现金收据等，都要由会计部专设登记簿进行登记，妥善保管，防止丢失。领用时，应经过指定的人员批准并登记后由领用人签名。
（5）由电脑记录的账簿具有不能涂改或用褪色药水消除字迹的优点，发生错误时只能另行填制记账凭证，予以更正。
由人手记录的账簿和会计凭证，不得刮擦、挖补；涂改或用褪色药水消除字迹，发生错误时，应根据错误性质和具体情况，采用划线或另行填制记账凭证簿方法，予以更正。划线更正时，应由记账人员在更正处盖章或签名。
（6）各种账簿应根据审核无误的原始凭证、记账凭证、凭证汇总表进行登记，要逐项记载：发生日期、凭证编号、业务内容摘要、金额等。
5、会计档案
（1）会计凭证、会计账簿和会计报表等各种会计档案资料要妥善保管，不得丢失损坏。
（2）年度会计报表，会计师查账报告等必须长期保存，一般会计凭证、凭证账簿和月份、季度会计报表保存期限至少为15年。
（3）会计档案保存期满需要销毁时，须开列清单，经领导审查、报上级主管部门和税务机关同意后，才能销毁。销毁会计档案的清单应长期保存。
二、财会部管理
1、财务总监的职责
（1）职权
①负责对所管部门负责人的考勤、考绩工作，根据他们管理实绩的好差，有权进行表扬和批评，奖励或处罚。
②有权向总经理建议任免所管部门的管理干部。
③有权任免领班以下的员工。
④有权处理所管部门的一切日常业务和事务工作。
⑤有权向下级下达工作和生产任务，向他们发指示和进行工作策划。
⑥根据本部的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。
（2）职责
①对总经理负责，负责财会、采购部和物业部的全面工作。
②控制预算案，指导制订酒店经营政策。
③管理现金流量、货款及货币兑换。
④贯彻执行总经理下达的各项工作任务，处理所管部门的日常业务。
⑤审查和批示各部门的营业报表和工作报告。
⑥主持各部日常业务会议和部务会议，进行营业分析，作出经营决策和制订成本控制方案。
⑦参加总经理召开的总监一级和部门经理例会、业务协调会议，建立良好的公共关系。
⑧对部属的工作进行策划与督导，培养他们不断提高管理水平和业务能力。
（3）业务要求
①财务总监属酒店高层管理人员，要求对酒店业务特别是财会、采购、仓库管理方面的业务非常熟悉。
②熟悉和掌握会计的基本理论及实际工作方面的知识，包括掌握会计的基本原理、常规、假定、标准、原则及限制等基本会计知识。
③熟悉经济法、酒店法及本地的法律及法规。
④了解和掌握酒店经济活动的情况。
（4）工作内容
①根据酒店的管理目标，对所管部门的业务工作进行策划。
②监督编制综合决算表、预算表、现金报告及周期性管理报告工作。
③主持召开所管各部的部务会议，进行业务沟通，解决工作疑难，听取部门负责人的意见和建议，进行工作策划和决策。
④负责与市场销售（公共关系）部、房务部、饮食部、综合服务部、非营业部等部门进行业务沟通。
⑤建立会议系统，进行内部控制，定期检查下属各部门的工作。检查的项目主要有：
检查财会部各部门各岗位履行工作职责情况。掌握日、周、月、季、年财务收支情况。
检查采购人员是否根据酒店的采购计划按质、按时、按量完成采购任务。
检查采购人员在采购业务活动中是否遵纪守法。
检查仓管人员对仓库物资的管理是否有条理、无损坏，是否账物相符，账账相符。
检查仓库管理的防火防盗情况。
检查各收款点的收款情况，有否漏单、错单、多收或少收。
⑥每天要用一定时间认真审阅各种文件、报表和报告，需要批复的必须及时批复。
⑦处理客人投诉和解答客人有关财务方面的咨询。
⑧抓好培训工作，不断提高员工的业务技术和工作能力。
⑨做好部属的思想政治工作、帮助员工解决一些实际问题和困难，使他们有归宿感，责任感和事业心。
⑩向总经理汇报工作。
2、总会计师的职责
（1）职责
有的酒店的总会计师由财务总监兼任。他的主要职责是：
①控制预算案，指导制定公司政策及程序、合约及牌照。
②管理现金流量。管理贷款、贷币兑换及监督信用部。
③管理会计事务、出纳、收入核数业务等。
（2）业务要求
①熟悉和掌握会计的基本概念及实际工作方面的知识，包括熟悉会计的基本原理、常规、假定、原则及限制等方面的基础知识。
②会计学是一门专门学、要掌握会计理论及实际工作的发展动向。
③熟悉和掌握商业法、经济法及本地区的法律及法规，熟悉和掌握酒店法。
（3）工作内容
①监督编制综合决算表、预算表，现金流量报告。
②管理酒店日常财务会计工作。
③确保酒店在经营活动中对成本、定价、现金流量的控制，及对财务预算案及预算的控制。
④建立会计系统，进行内部控制，定期进行工作检查。
⑤提议薪金工资率的增减及财务部人员的编制问题。
⑥负责与各个部门，如财务部内部、各营业部门和非营业部门进行业务沟通。
⑦建立各种物资、财会管理制度。制定每个岗位的工作职责、工作程序。
⑧就财会的政策和法律问题与总监和总经理研究和磋商。
⑨对部属员工作进行培训，不断提高员工的素质和业务能力。
3、会计师的职责
酒店财务部的会计师由于分工不同，其职责、业务要求及工作内容也有所不同。
（1）负责与收银有关账目来往的会计师
①负责保存酒店内宾客须按时支付的账目的记录。
控制及平衡预付定金，计算一切应付的佣金。
处理会计争端及疑问。与信用部经理解决逾期已久而未付账目。处理乱账。
确保合同所订阅有关单位的协议、价格及安排。
编制每月的会计应收账款报告书。
②业务要求
熟悉和掌握会计及簿记原则。
熟悉和掌握计算机的操作技术。
熟悉和掌握资料处理的理论和实际知识。
③工作内容
正确记录各类账目的数字及借贷项目。
准时寄出财务的帐项、对账单及事后的一切函件。
将过期账户的所有资料提供给有关人员，以便采取措施和行动。
将附属的应收账款分类账与每月应适当控制的账户平衡，编制各处应收账款分类账的“分期”计算表。
编制每季度应收账款报告。
（2）负责酒店日常所有费用（薪金除外）支出的会计师。
①职责
对酒店日常所支付的费用进行统计、控制，掌握银行存款余额的记录。
核对及处理酒店内支付的费用，编制支出分析及其他有关供货单位和个人发票的月结单。
处理订单、收入及支出的记录。
根据酒店支付情况作出分析报告供总监和总经理参考，以便控制费用开支，保持收支平衡，不超预算。
②业务要求
熟悉和掌握会计及薄记原则。
熟悉和掌握银行程序和进口物资、原材料有关规定和文件。
熟悉和掌握计算机的操作技术及最新数据的处理方法。
③工作内容
负责所有支出（薪金除外），包括即时支付或经常支付的款项，准备支票，并将支票、收据以及支付文件、资料呈交总监核准。
计算及核对订单、收入记录及供应单位和个人开署的单据。
计算及核对有关运输及供应商的信用备忘录。
发出收据，包括供应单位和个人开署的单据及信用备忘录的价格分布。
检查供应单位和个人的每月报告是否符合酒店的会计应付记录。
保持完整的会计应付记录及最新的资料档案。
提供财务计划及银行余额记录最新的支出分析，以供总监和总经理参考。
4、饮食成本会计的职责
有的酒店称饮食成本会计为包含业务成本主任或饮食成本总监。其对财务总监或总会计师负责。
（1）职责
①负责对饮食成本进行监督；对饮食部的经营和账目往来进行监督和管理。
②负责饮食成本的核算。
③督导成本控制及清点存货，审查食品原材料的采购。
④随时抽查酒店饮食供应情况。
⑤就所有成本报表进行预测和分析，就食品和饮品的价格销售潜力编制比较报告，向饮食总监、财务总监、总经理提供资料。
（2）业务要求
①熟悉和掌握酒店及饮食会计业务。
②熟悉和掌握成本及存货盘存控制。
③熟悉和掌握食品和饮品的市场情况及进价、售价、食品原材料的起货成率。
（3）工作内容
①编制每日饮食营业报表，计算每月饮食部及各餐厅的三项经济指标对比表。
②审查饮食价格表，核算食物及饮品的采购数量。
③审查及编制每月饮食记录，计算饮食成本。
④根据食品原材料的起货成率和烹饪标准计算食品价格。
⑤进行饮食销售分析。
⑥检查和核对食品原材料的供应、验收、储存等情况。
⑦对食品原材料贮存过多的部分向行政总厨提出处理意见或建议。
⑧与饮食总监和行政总厨进行业务沟通，对酒店饮食管理、控制系统提出改进意见。
⑨与饮食总监和行政总厨商讨在不降低食品质量的情况下，提高食品原材料的利用率，降低成本和费用。
5、总台收款员的职责
（1）职责
①将住客之分类及最新帐目记入房号内并注意保存。
②负责为结账收取现金或转账、支票、信用卡等支付方式支付的住宿、餐饮、洗衣等费用。
③核实账单及信用卡。
（2）业务要求
①熟悉和掌握各国货币当天的兑换率，能识别各货币的真伪。
②将宾客的各种账单保存好，不可遗失，不可搞混。
③熟悉和掌握收银机及计算机的操作方法。
④会计英语。
（3）工作内容
①熟悉和掌握酒店内各类房费、餐费和洗涤费等费用标准及折扣。
②将各类收取费用过入房号内。
③为宾客结账。
宾客来结账时要表示欢迎，迅速为客人结账。
若客人来得太多，要礼貌地示意客人排队按顺序结账。
客人结账时要将客人房费、餐饮费、洗涤费、娱乐费等费用累计总收费。
客人交款时要当客人面点清，要唱收，并向客人表示多谢。客人结完账离开时要表示欢送。欢迎他下次光临。
④宾客付款方式
现金付款：现金包括人民币和外币。
银行信用卡结账。
用支票、转账方式结账。
⑤将收取的以支票、换账、信用卡支付之账项过入相应的账号内。
⑥将所收宾客的现金、支票、转账、信用卡的账单汇总，送交会计部入账。
⑦对于走单账项，应配合信用部经理采取措施追账。
⑧编制每日营业报表。
6、餐厅收款员职责
（1）职责
①负责在餐厅饮食销售活动中顾客结账收款。
②负责将顾客用转账方式、支票或信用卡结账的账单转送前台收款处或会计部。
③核实账单及信用卡。
（2）业务要求
①能识别各国家货币的真伪，熟悉和掌握各国货币当天的兑换率。
②熟悉和掌握收银机及计算机的操作方法。
③不可将不同客人的点菜单、饮品单等搞混。
（3）工作内容
①收款员接到值台送来的收款结账单后要累计食品、饮品、茶芥（杂项）等费用，开出收款单交值台为客人结账。
②收市后将现金、支票、账单汇总交总收款员。
③结算后将入厨菜单与账单存根整理钉好交稽校核实。
④编制当市营业情况报告或报表交会计汇总。
7、总收款（出纳）员的职责
（1）职责
①负责收集当日所有现金款项，并按币类币值面额归类整理、点清入保险柜。
②负责收集当日所有账单收据、追查遗失账单。
③编制每日银行存款及按银行规定留存流动金外，其余送银行存。
④负责报账的现金支付，掌管零用现金。
⑤整理收款员每日营业报告表。
（2）业务要求
①熟悉和掌握信贷政策和处理支票、信用卡、转账的工作程序。
②熟悉和掌握各国货币当天的汇率，能识别各国货币的真伪。
③熟悉和掌握收银机及计算机的操作方法。
（3）工作内容
①每日收集及点算（在证人面前）收款员交来款项数目，并报告差异数目，以备调查。
②收取每日收据及收款员每日工作报告表，将所有现金及支票金额拨入每日的存款额内。
③向所有的收款员提供所需零钱以供找数。
④补允收款员支出的款项。
⑤检查准备支付现金的单据是否经过上级批准。
⑥编制收款员每日报告。
⑦对收款员进行定期培训，不断提高他们的素质和业务能力，帮助他们解决工作上的问题和困难。
8、薪金发放员的职责
（1）职责
①负责保存与薪酬有关的资料。
②编制及传送报告，编制报税表。
③熟悉和掌握各部门人员编制、基本工资、浮动工资、各项补贴、工资总额等情况。
（2）业务要求
①熟悉和掌握劳工政策和基本法规。
②熟悉和掌握有关职工福利的规定和政策。
③熟悉和掌握财务记账和计算方法。
④熟悉办公室日常工作和现金处理工作。
9、日间稽校员的职责
（1）职责
①负责对收款进行督导。
②核查酒店的收益及编制每日收益报告书。
（2）业务要示
①熟悉和掌握会计及簿记业务。
②熟悉和掌握内部管理程序及审校账目。
（3）工作内容
①审校现金收入及单据。
②编制每日的营业报告。
③根据夜间稽核员的误差报告书调查账目的差异。
④编制营业摘要说明，作为进入营业日记账的资料。
⑤编制每月优待付款的对账表。
⑥检查定价是否合适，及证实未来房间的租用率。
⑦检查酒店高级职员的账单签署是否合适，并依照管理部门的指示对所有未付款账单进行核准。
⑧控制餐厅账单及会计账号的发出。
⑨实施内部现金管制及账目系统的内部管制。
10、夜间稽核员的职责
（1）职责
①监督餐厅及总服务台收款处的夜间稽核员工作。
②根据正式单据及证明文件，查核酒店总收益，编制每日收益报告书。
（2）业务要求
①熟悉和掌握会计及核数业务。
②熟悉和掌握内部管理程序。
（3）工作内容
①与总稽核员监督所有出纳员点算浮动现金。
②编制每日营业报告。
③核查餐次数目及所有食品、饮品销售的一般账单。
④编制营业状况的摘要说明，作为记入营业日记账的资料。
⑤管理餐厅单据及会计账，并确保有关费用的过账正确无误。
⑥实施现金及发票系统的内部管制。
财务计划管理制度
1、结合酒店总经理室对酒店经济活动的安排，计划期内客源、货源、内务价格等变化情况，并作出详细分析和充分估计，以审定、编制财务计划。
2、依据总经理审定的酒店财务计划，按各部门的不同经营范围、计划期的多方面因素和历史资料，参考部门年初的上报计划，分摊酒店计划指标，下达给各业务部门实施。
3、财务计划分为年度、季度计划：
（1）每年第三季度进行酒店财务内审，每年第四季度各部门向财务部提交用款计划，经综台平衡后，提出每二年的财务收支计划，报酒店总经理室和财务部。
（2）酒店财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门。
（3）各业务部门根据上报酒店总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度。
（4）酒店对各业务部门的计划检查按季进行，全年清算。
4、财务计划内容：
（1）财务部应编制：
流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等。
（2）各部门应编制：
①销售部及前台：客源计划（包括外联部分）、费用计划、营业计划和利润计划等。
②客房部：备品使用计划（含耗用品）、费用计划、设备维修更新及购置计划等。
③餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等。
④商场部：销售计划（分批发与零售）、商品进货计划（分进口商品和出口产品）、利润计划、费用计划、外汇使用计划、流动资金计划、商场装修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划等；
⑤西餐歌舞厅：营业计划、利润计划、利润计划、费用计划、食品原材料及商品采购计划、耗用品购进计划和设备养护计划等；
⑥采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等；
⑦旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等；
⑧管家部：费用计划、用品使用计划、花瓶盆载及用品、用具购置计划、清洁机具养护及更新计划、花店经营计划等；
⑨布草部：费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等；
⑩事务部：职工餐厅收支计划和费用计划等；
11.工程部：燃料进货和耗用计划、水电耗用计划、设备维修计划、零配件及工具购置计划和费用开支计划等。
（3）总经理室、人事部、财务部、保安部和事务部要编制费用开支计划。
（4）各部所需编报的计划、送财务部汇总呈报。
资金筹集管理制度
1、酒店筹集资金应该按国家法律、法规及旅游饮食服务行业财务制定规定，可一次或分期筹集。
2、酒店资金的筹集可采用向银行贷款、向其他单位临时借款、向内部职工筹集等方式。当酒店的经营规模扩大时，经总经理室决定，投资者增加投资额也是一种方式。
3、筹集资金的审批权限及规定：
（1）酒店根据需要可用原有的固定资产作抵押，向银行或其他单位借款，借向银行贷款时应通过酒店总经理室批准。
（2）借款余额不得超过酒店的实收资本，重大项目或借款余额已超过实收资本的20％以上的借款，应单独作出可行性报告报经总经理批准。
4、对各方筹集的资金，应严格按借款合同规定的用途使用，不许挪作他用。
5、资金使用应严格按审批权限及规定程序办理，大额开支一般要事先列入财务计划，并应附有经济效益预测资料。
经费支出管理制度
1、对于发给员工的工资、津贴、补贴、福利补助等，必须根据实有人数和实发金额，取得本人签收的凭证列为经费支出，不得以编制定额、预算计划数字列支；
2、购入酒店办公用品和材料，直接列为经费支出，但单位较大、数量大宗的应通过库存材料核算。
3、拨给的补助费、周转金应按实际拨补数，以批准的预算和银行支付凭证列为经费支出。
4、拨给所属部门的经费，应按批准的报销数列为经费开支。
5、拨给的各项补助款和无偿慈善投资，应依据受补助和受支援单位开来的收据准列为经费支出；
6、员工福利费按照规定标准计算提存，直接列为经费支出，并同时将提存从经费存款户转入其他存款户，以后开支时，在其他存款中支付。，
7、购入的固定资产，经验收后列为经费支出，同时记入固定资产和固定资金科目。
8、其他各项费用，均以实际报销的数字列为经费支出。
低值易耗品财务管理制度
1、各部门每月制定低值易耗品采购计划，经财务部核价后转交采购部门根据该部的费用定额掌握采购，财务部根据该部门费用定额审核报销。
2、由使用部门指定专人负责管理低值易耗品，建立卡和账册，卡片一式两份，由采购部门专人保管一份，使用部门专人保管一份，财务部登记明细分类账。领料单必须由部门负责人签字才能生效。
3、对损坏和丢失的低值易耗品，应分清责任，属工作差错的要由责任人填写报废单，部门负责人签字方能核销。属于个人过失的要赔偿，属有意破坏或丢失的要罚款处理。
4、年终对库存的低植易耗品进行一次盘点，并写出盈亏报告及原因，由有关部门负责人审核，凭此报销或入账。
家具、用具财务管理制度
1、要按年分季编报家具、用具的购进计划，由各使用部门根据营业所需或办公需用编报计划，报财务部审查并提出意见后报总经理批准。
2、家具、用具的购进成本，包括购进价格和所支付的运杂费。家具、用具购进后，作出账务处理，在“营业费用－低值易耗品”科目入账。
3、领用家具、用具必须列表登记，领用部门或个人应负保管责任，同时必须做好日常修理工作。
4、修理家具、用具所用的开支，以“营业费用－修理费”列支。
5、家具、用具因磨损而失去使用价值时，经批准可办理报废。报废的家具出售时，其售出残值作“营业收入”处理。
6、丢失、毁损家具、用具时、由当事人或部门写明原因，向部门经理报告，转报财务部审查后呈总经理审批。属人为丢失、毁损，由当事人负责赔偿或部门赔偿。赔偿的价款作“营业外收入”处理。
7、家具、用具发生溢余或短缺，应先按估价价值转入“待处理收益”或“待处理损失”科目账户，查明原因，并分别不同情况审批后，转入“坏账损失”或“营业外收入”处理。
固定资金管理制度
1、酒店的固定资金主要来源于流动奖金，占用固定资金直接影响流动资金的运用，因此必须严格控制固定资金的使用。
2、酒店及各部门必须节约使用国定资金，充分利用已置的固定资产，每月均需核算固定资金利用率，季度检查、年终清算考核各部门使用固定资金的效果；
3、全面推行部门独立核算，同时推行固定资产有偿占用制度，即按各部门拥有的固定资产实绩，摊缴占用费，摊缴费率按国家规定执行，促使各部门充分发挥固定资产的效能，压缩固定资金的使用；
4、未经工程部及总经理室审批，不得私自购置设施设备。未经批准进行采购，财务部不予报销费用。
流动资金管理制度
1、酒店的流动资金既要保证需要又要节约使用，在保证按批准计划供应营业活动正常需要的前提下，以较少的占用资金，取得较大的经济效益。
2、要求各业务部门在编制流动资金计划时，严格控制库存物品，物料原材料的占用资金不得超过比例规定。
3、除经批准为特殊储备者外，超储物资商品原则上不得使用流动资金，只能压缩超储的商品、物料，以减少占用流动资金。
4、严格遵守不得挪用流动进行基建工程的规定，严格遵守有关财务法规和制度。
5、使用的基本要求
（1）在符合国家政策和酒店总经理室、总经理要求的前提下，加速资金周转，扩大经营，以减少流动资金的占用。
（2）加速委托银行收款和应收款项的结算，减少对流动资金的占用；
（3）各业务部门应办理流动资金存货的报批手续，并在每月上报经济业务报表的同时，上报流动资金使用效率的实绩，即流动资金周次数和流动资金周转一次所需的天数。
（4）对商品资金的占用，应本着勤俭节约的精神，尽量压缩；
（5）尽量减少家具、用具的购置。
外汇管理制度
1、酒店营业收入中的外汇，收款员必须详细记录在营业收入日报表中，连同收费单据一起缴出纳入库。夜班的外汇收入存入会计部特殊保险柜中，于第二天上午缴总出纳入库。
2、营业收入中的外汇转账凭证，从收到凭证的第二天即委托银行转账。
3、必须在双方协商下以签订合同或协议的形式加以肯定和约束才能进行外汇结算办理。订立业务合同时，除摸清信誉和偿付能力外，还必须事先预存一次业务往来所需费用，在酒店银行账户内作为每次（项）业务的结算资金。
4、负责外汇结算工作的人员必须及时把对外结算单证按合同或协议办理结算，并在委托银行结算后的第六天核对是否要收，凡在上述的时期内未接获银行收款通知单的，应即通知销售部工餐饮部协协助办理催收，同时向财务务部经理汇报。
5、必须将当天的外汇现金送存银行，一切营业收入的外汇现金不得坐支。外汇的收支必须通过银行办理。
6、使用外汇必须编制使用外汇计划，除商品、食品、原材料外，要使用外汇购置的一切物料、包装、备用品、设备、工具、零配件、燃料、能源等必须经财务部审查，报总经理审批后方可购置。
7、用外汇购进的商品、原材料、备用品、工具等，在出售、调拨调剂时，必须收回外汇。用外汇购进的上述物品不得以本币出售或调拨，特殊情况需收取本币的，须经总经理批准。
8、严格执行外币兑换制度，客人交外汇付账单者，一律按当天的汇率折算本币，严禁擅自变更汇率的比值，也不得取整舍零作汇率折算外汇。
9、客人付外币者，一律按当天兑换现钞的汇率减贴息折算本币。
10、使用信用卡签付账单者，一律按账单实际金额填列“认购单”，并让客人签付，不另收手续费。
11、以记账或转账方式结付业务款项者，本币与外币的折算率按结账当天的银行汇总牌价的买卖中间价为结账的折算率。
12、不准外单位或人个借用酒店及所属部门在银行开立的外汇账户来进行结算。
外币结算管理制度
1、酒店在收到外币时，应折合成记账本位币全额入账，公司全年外汇的记账汇率是每年年初下发的通知中指明的汇率。
2、凡因经营需要调入和调出外汇及确定调剂汇率，均需经酒店总经理审定，发生的汇兑损益计入当期财务费用。
3、购置固定资产、无形资产发生的汇兑损益在购置期间计入资产的价值；提供各项服务、销售商品与经营业务发生的汇兑损益计入或冲减财务费用；清算期间发生的汇兑损益计入清算损益。
4、酒店收到投资者用外币付出的投资，按投资当日的外汇牌价折合成记账本位币。
5、酒店经评估后有关资产账户与实收资本账户因采用折合汇率不同而产生的折合记账本位币差额，作为资本公积。
6、酒店应严格遵守国家外汇管理部门的有关规定，并按时报送外汇收支情况申报表。
前台稽查操作制度
1、酒店各营业点的报表与收入要一致，报表左右要平衡，账单齐全并盖上会计处收款章，账单要付款方式，如果客人要底单，底单要盖上结算章。
2、收取外汇要按当天牌价折算，收旅行支票要扣除贴息。
3、房租折扣要由部门经理签字认可，免费住房必须由总经理或副总经理批准并签名。
4、做报表要按订单所指房间两种类、天数，包括加床和餐费，报账单位的报表一定要资料齐全（订单、底单）。
5、数额减少要经主管签名，而客人拒付则要有大堂副经理签名认可。
6、输单必须单据齐全，缺少单据要说明具体原因。
7、退款要按财务部的有关规定进行操作，一定要有主管签名和客人签名。
8、团体的房租一定要当天输入电脑，如发现有团体未输房租，要立刻通知收款处采取补救措施。
利润管理制度
1、年初时总经理室下达各部门的利润指标和经营指标，各部门必须按计划完成。遇特殊情况影响任务完成时，必须说明原因，取得总经理批准后，才能核减指标。
2、经酒店平衡下达的各部门费用开支额或费用水平，各部门务必用于扩大营业额，争取资金周转次数的增加来降低费用水平，不得突破酒店下达的费用额。
3、各部门使用的原材料和出售商品的购进，必须事前做出计划，确定合理的库存和购进适销对路的商品，防止资金积压。
4、各部门应缴酒店财务部的利润，不得迟于月后十天。
5、各部门应负责利润的明细核算，根据有关凭证，正确计算销售收入、成本、费用、税金及利润。
营业收入、利润及分配管理制度
1、确认营业收入，必须以酒店各项服务已经提供，同时已经收回相应的足额价款或取得收取价款的合法证据为标志。
2、营业收入按实际价款计算，发生的各种折扣、回扣冲减当期营业收入。各级领导应严格按规定的折扣权限签单。需对外付出佣金的，应由经办部门以书面报告的形式向主管领导请示，经同意再报经总经理批准后，方可支付，如需代领，代领人应由主管领导认定。
3、酒店的一切营业性收入均需经财务部收入账核算，各收银点当日收到现金、支票、信用卡消费单等票据经夜间核算员核准后，于次日上午应全部上交财务部；各营业部门预收的包餐、包房定金在及时如数上交财务部。
4、营业收入应按照配比的原则记账，与同期发生的营业成本、营业费用、营业税金及管理费用、财务费用一起反映，预收的房租等应按预付期分期计入当期营业收入中。
5、严格按照国家法令计提各项税金、基金，并按时纳税。
6、酒店的利润总额计算公为：
利润＝营业收入＋投资净收益＋营业外收入－营业税金－营业成本－营业费用－管理费用－营业外支出－汇总损失
（1）营业外收入包括：固定资产盘盈和出售净收益、罚款净收入、礼品折价收入、因债权人原因确实无法支付的应付款项及其他收入；
（2）营业外支出包括：固定资产盘亏和毁损、报废、出售净损失、赔偿金、违约金、罚款、捐赠以及其他支出。
7、按照公司规定，全年应上交的利润按年计划数分四个季度预交，到年终结算时经年审后，再多抵少补，保证全年计划数。
8、酒店每年交纳所得税后的利润，按照旅游财务制度的规定，依下列顺序分配：
（1）支付各项税金的滞纳金、罚金和被没收的财物损失；
（2）弥补上一年的亏损；
（3）按公司和酒店总经理室规定的比例，提取法定盈余公积金和公益金；
（4）按公司规定的金额，上交未分配利润。
9、酒店的公益金只能用于职工住房的购建、集体福利设施支出等项开支，且预先应通过总经理批准。
收银机使用制度
1、酒店商品柜台设置收银机付款，记录商品销售金额，汇总商品销售总金额，监督核对商品销售情况；
2、出售的商品都必须将金额输入收银机，按日销售汇总，总金额必须和“商品销售日报表”的汇总金额相符；
3、每日缴款时，必须把日销售总额打出，然后将记录纸撕下连日报表统一交给缴款员。由专人负责核对“销售日报表”明细账是否和记录纸上的相符，如果有差错，要立即查清楚；
4、在使用收银机时，不能将收银机作为计算器使用，随便其他数字输入或做其他计算，如果由此造成记录、汇总金额和日报表、明细账不符，由当班营业员负责。
收银处早班操作制度
1、主要处理酒店客人退房手续；
2、接到客人的房间钥匙，认清房号，准确、清楚地电话通知管家部的楼层服务员该房退房，管家部员工接到电话后尽快检查房间；
3、准备好客帐单，给客人查核是否正确，该步骤完成时，楼层服务员必须知会房间检查结果，如有无客房酒吧消费、短缺物品等，为互相监督，收银员应记下楼层服务员的工号记在客人登记表上，楼层服务员也记录下收银员的工号；
4、客人核对帐单无误并在帐单上签名确认后，收银处方可收款，收款时做到认真、迅速、不错收、不漏收；
5、付款、帐单附在登记表后面，以备日后查帐核对；
6、为避免走数，应核对当班单据是正确，以及时发现错单、漏单；
7、下班前打印出客人押金余额报表，检查客人押金余额是否足够，对押金不足的要列出名单以便中班追收押金。
收银处中班操作制度
1、负责收取新入住客人的押金，注意客人登记表上的人住天数，保证收足押金；
2、追收早班列出欠款客人的押金，晚上10时仍未交押金的交大堂副经理协助追收；
3、检查信用卡止付黑名单，发现黑名单或者信用卡账户上无款的客人，应及时通知客人改以其他方式付款，如不能解决则交给大堂副经理处理；
4、下班前打印出客人押金额，以备核查。
收银处晚班操作制度
1、负责核对当天的所有单据是否正确，如有错误应立即改正。
2、应与接待处核对所有出租房间数、房号、房租。
3、制作报表：
（1）会计科目活动简表
（2）会计科目明细报表
（3）房间出租报表
（4）夜间核数报表
4、制作缴款单，按单缴款，不得长款、短款。
5、夜间核对过房租、清洗电脑后，做好夜间核数。
6、每次交接班应该交接清楚款账等事项，并在交接簿上作简明的工作情况记录，交办本班未完之事。
收银处结账管理制度
1、应辨别收取现金的真伪，唱付唱收，防止出现不必要的争执。
2、信用卡必须核对卡主签名，签名应与卡上原有的签名相同，信用卡上的名字应与卡上原有的签名相同；信用卡上的名字应与身份证明的名字相同；身份证的相片应与持卡人相同。
3、收取支票应注意以下两点：
（1）对好印鉴，印鉴不模糊，不过底线，并且有开户行名称；
（2）限额、签发日期等。
收银处员工管理制度
1、热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，将找款递给顾客，不允许扔、摔、甩、丢等；
2、严禁套取外汇、外币；
3、严禁向收银处借款和未经财务部经理签批将钱款外借他人；
4、严禁收半日租或全日租而不计入营业收入；
5、严禁打非工作电话，不准长时间接私人电话；
6、长、短款项要向上级反映、汇报及解释原因；
7、不得以白条冲款账；
8、由于工作失误造成的损失由当事人全额赔偿；
9、下班时做好交接班工作。
信用卡使用管理制度
1、接收信用卡时，核对清楚信用卡是否是本商场可以使用的信用卡；
2、核查接受使用的信用卡日期是否在有效期内。如果信用卡过期或未到期，应委婉告诉客人此卡不能接受使用；
3、核查接受的信用卡编号、发卡银行通告的“止付名单”号码，如查出此卡号码在“止付名单”上，就要扣留此信用卡。并将该卡交回发卡银行；
4、注意金额的限制。每种信用卡都有最高使用限额。如果购买商品金额超过此信用卡的最高金额时必须联系发卡中心，取回授权号码；
5、核查完毕，按照各种信用卡的签购单上的各个项目要求，填写信用卡票据。填写时一定要仔细看清各项目的要求，认真填写，字迹清楚，做到准确无误；
6、票据填写完后，请持卡人签名，认真核对持卡人签名是否和信用卡上签名一致如发果笔迹不一样，可以请顾客出示护照（身份证明）核实。如果是冒充签名使用信用卡，应扣留信用卡；
7、票据填写完毕，将“持卡人留存”联撕下交回顾客；
8、未按信用卡使用原则去做，造成的经济损失由经手人负责。
旅行支票使用管理制度
1、客人到商场购买商品，可以使用旅行支票，但不接受私人支票。
2、检查旅行支票：
（1）旅行支票具有一定面额；
（2）支票正同上方签名处已留持票人的签名；
（3）支票在灯光下有折光反映，票面有凹凸花纹。
3、接受前，请持票人当面在支票下方签名，否则，支票无效，并与上方已留签名核对是否相符。
4、如对签名有疑义，可请持票人在支票背面再次签名核对。
5、请客人出示护照，核对护照姓名与支票上签名是否相符，并把护照国籍、号码抄录在支票北面。同时婉请客人留下地址。
6、对旅行支票真伪有怀疑，应请银行兑换处鉴定。
7、对于外币旅行支票，银行要收取贴息。
8、当支票实际价值不于所购商品价值时，应以现钞退回差额。
9、请在“转账支票报表”上汇总旅行支票的缴款数，并注明何种货币和买入价。
核数操作制度
1、整理归档上一天的单据、报表等，落实上一天稽查出来的问题；
2、将经理核准的考核通知书送到有关部门签收；
3、核对各收款点的营业报表，包括餐厅收款处、商务中心、电传室、娱乐、洗衣、客房酒水等；
4、稽核人员应抽查餐单，核对点菜单与账单是否相符；
5、检查当天到达的客人房租情况，检查房租折扣是否符合规定，检查前台接待处交来的批条是否齐全；
6、检查客人住宿登记卡是否齐全；
7、将各收款点营业额输入电脑；
8、将输入电脑的各收款点的现金总数以及信用卡数与营业日报表进行平衡后，应与营业报表总合计数一致；
9、检查无误后，将上列报表装订在一起，分送到各部门。
办公用品财务处理制度
1、酒店各部门用于办公所需的笔、纸张、笔墨、计算器具、账册、凭证以及其他办公用品，每季度编报领用计划，统一由财务部购进，交仓库保管，各部门按月领用；
2、酒店的办公用品除个别零星急需外，各部门不得自行采购和复印；
3、各部门领用办公用品，必须填写领用单一式二联，并经领导批准；
4、领用人领取物品后，由仓管员签名，领用部门取回一联作为部门财务或文员记录之用，另一联由仓库按月装订，作为便查簿，以备检查；
5、仓库保管员在收到办公用品并经验收无误后，在进仓办公用品的发票上签收，并立即登记商品货卡和便查簿，不必填进仓验收单；
6、财务部对办公用品的账力结算，可凭采购员进货交仓库验收后的原始发货票，经审查票面品名、规格、数量、金额，以及仓管员验收和经手人签名，即准予办理报账；
年，在区委、区政府和上级主管部门的正确领导下，在区各有关部门的大力支持配合下，我与全体干部职工一道，树立“创一流服务，干一流实绩，建一流队伍”的目标，围绕全区中心工作，认真履行岗位职责，较好地完成了年度各项工作任务。
1、切实加强行政事业性收费管理。月份开始，按照省、市部署，对全区面向社会收费的各级行政事业单位、非企业组织和实行《收费许可证》管理的收费单位，进行了年度收费年检工作。经审检换发《收费许可证》正本本，副本本，核销及合并许可证个。全区年度行政事业收费总额万元，总额比年度略有增加，上升了万元。其中，教育、卫生事业收费总额约%，仍占很大比例。总量变化的主要因素是环卫体制改革、职能下放到区以后，增加了万元，如剔除该项，实际收费总额下降了万元。我区国家机关行政性收费总体上逐年下降。对年检中发现的问题，我局分别采取当场指正、限期整改、转交检查机构查处等方法予以纠正。
2、全面推行涉农价格和收费公示制度。在区委、区政府的重视支持下，今年月份，我区在全市率先建立了农村价格监督站。我局在个行政村聘请了农村义务价格监督员，组织他们进行业务培训，明确了工作职责和考核制度，并坚持四个结合，即：推行涉农收费公示与清理整顿乡镇和部门收费相结合、与落实农村价格监督管理服务网络相结合、与政务、村务公开相结合、与查处涉农乱收费相结合，全面推行了涉农价格和收费公示制度。全区公示率达%，对维护农民合法权益起到了积极的推动作用，在全市涉农收费公示检查评比活动中得到了较好的评价，受到了农民群众的好评与肯定。
3、认真履行价格管理职责。全年，先后对房地产公司、房地产公司、房地产公司、房地产公司等商品房价格进行了审核，计多平方米；加强了药品价格管理工作，及时转发省、市药品价格管理政策和价格目录，对外地药品进入我区销售进行了监测登记，并对我区医院、城东医院的自制饮片进行了审价；配合市局整顿规范非机动车停放收费秩序，确定了个停放点，安置下岗人员、弱势人员多人；针对区划调整后出现的新情况，依据国家计委《政府价格决策听证办法》，首次就社会公用事业、公益价格举办了听证会，对镇两家自来水厂要求调整水价的行为进行了听证；“甲流”防治期间，迅速建立了“甲流”药品价格监测点和监测员网络，全面掌握和了解市场动态，及时为过氧乙酸消毒液生产厂家提供了成本调研和核算工作；及时向市局报送新东方学校审价资料，为招生收费提供了优质服务等。
4、加大价格监督检查力度。全年共受理各类价格举报件（其中涉及“防非”举报、咨询件），办结回复件，办结率%，回复率%，实施经济制裁近万元，其中退还消费者万余元，罚没万余元，先后对药品价格、医疗服务价格、教育收费、房地产开发等行业组织了专项检查。全年共查处各类价格违法行为案件起，经济制裁万余元，其中退款万余元，罚没万余元，真正做到了为广大群众排忧解难，切实维护了群众的合法权益，为规范市场价格秩序起到了积极的作用。
5、进一步完善明码标价工作。（）、配合市检查分局在文昌路开展“明码标价示范一条街”活动。向近家商业经营单位发放了宣传材料，集中力量加强日常巡查，不断巩固和扩大了明码标价的示范成果。沿街许多单位被市局评为“明码标价示范单位”，从而带动了全区明码标价工作再上新台阶；（）、在区属较大医院实行住院费用清单制。指导中医院、口腔病医院建立了触摸式电子显示屏和电子结算系统，促进了医院服务规范化、收费透明化；（）、积极培育和指导学校收费规范化。区物价局成立了创建教育收费规范化学校领导小组，经过学校申请、领导小组考核验收、社会公示等程序，汶河小学、东关小学获得了区物价局、教育局授予的“教育收费规范化学校”称号。我们还将明码标价检查工作延伸到了各个乡镇、街道及村办市场。与乡镇、街道农村价格监督站的人员同检查、同分析，并进行了价格业务知识的培训和指导。通过实际操作锻炼，提高了基层价格监督站人员的具体从事明码标价管理监督工作的能力。
6、积极拓展价格认证服务领域。全年完成涉案标的价格鉴定件，金额万元。积极开拓认证服务业务，全年完成价格认证业务件，金额万元。
7、全力以赴完成招商引资任务。积极动员组织干部职工投入招商引资“百日会战”。至月底，共引进民资万元，超额任务指标.%。
为切实履行好价格职能，确保工作任务的完成，工作中，我们着重抓了以下几个方面：
8、加强班子建设，提高战斗力。
没有一个好的领导班子，就不可能带出好的队伍，就不可能开创工作的新局面。今年月份，区委对我局党组进行了调整。我们及时制定完善了党组议事规则和各项制度，认真贯彻落实民主集中制和集体领导分工负责制，坚持重大问题集体讨论研究决定、日常工作例会研究等工作原则，同时要求班子成员进一步增强政治意识、大局意识和忧患意识，坚持解放思想、实事求是、与时俱进，坚持党的优良传统，坚持立党为公、执政为民，牢记“两个务必”，保持清正廉洁，切实改进作风，以良好的自身形象为全体干部职工作好表率。
一年来，我们紧紧围绕“团结、务实、高效、廉洁、创新”的思路，采取积极有力的措施，狠抓了班子自身的思想、纪律、作风建设，不断提高了班子的凝聚力、战斗力和号召力。认真执行和落实了党风廉政建设责任制，严格执行廉洁自律的各项规定，严格按照“五个不准”、“五个严禁”、“四个严格控制”、“四个坚决制止”的要求，时刻做到自重、自省、自警、自励，树立了局领导班子廉洁高效的良好形象，为做好各项工作提供了有力保证。
论文摘要:违规或逃避缴费是设计和实施社会养老保障制度的一个关键问题。逃费在中国已经成为一个威胁社会养老保障制度的重大问题。从历史和现实两个部分对中国逃费的现状和原因进行了分析。提出要从缴费年限和缴费基数两方面对社会养老保障制度进行调整，以缓解逃费的困境。
1引言
违规或逃避缴费是设计和实施社会养老保障制度的一个关键问题。它影响受益人待遇足额支付和养老保障制度的财务状况以及有关政策的公平性和可行性。中国目前正致力于解决隐性养老金债务问题。办法的根本在于“开源节流”，关于“开源”，讨论得最多的是养老保障基金以外的收人流，对于养老保障收人本身却讨论得非常少。实际上在“开源”的同时，我们更应该控制好源头，不让源头的任何一滴水流走。逃费在中欧、东欧、拉丁美洲、非洲、亚洲的大部分地区都是一个严重的问题。在一些国家，逃费已经严重地损害了养老保障制度，使可以筹集到的资金不足以支付养老保障待遇，不得不降低待遇水平，或从国家财政收人中给予补助。逃费问题是强制性社会养老保障制度的必然产物，逃费的程度从根本上取决于社会养老保障的制度设计和实施。
2逃费问题的普遍性
首先，有必要对这里的“费”进行一个性质上的界定。大多数国家在法律条文中称社会保险缴费为“捐”，如英国叫“国民保险捐”( national insurance contributions)，也有的国家称其为“付款”或“保险费”，如爱尔兰叫“社会保障付款”( pay related social security )，加拿大联邦政府征收的失业保险缴费叫“失业保险费”( ui premium )。只有美国等极少数国家在立法中将社会保险缴费称为“税”(美国称为payroll tax)。在本文中，“费”涵盖了以上各种名称，指为得到待遇而缴纳的特定费用。因此，缴费意味着将来获益的权利。在中国，不管是通过社会保险经办机构征收的，还是通过税务部门代征的都是“费”。对’“费”有了明确的界定，我们可以对“逃费问题”进行探讨，这里探讨逃费问题的普遍性主要包括两层意思:
第一，各个国家都有不同程度的逃费现象存在。这是由社会养老保障制度的强制性所决定。“强制性”意即在规定覆盖的人群内，不管雇主和雇员是否愿意都必须向社会养老保险足额缴费，显然这里包括本身不愿意执行的雇主和雇员。逃费是违法行为，不易察觉，也就难以获得相关的统计资料。不过，可以根据劳动力规模和平均工资的多少与实际缴费额进行比较来进行大致估计。在一些拉美国家，估计数字表明，大约有50% -60%社会保障费欠缴(见表1)。如在巴西，在20世纪80年代的待遇确定制度中，逃费估计占了60%。在巴巴多斯和牙买加，雇主拖延缴费大约达到44%。据ilo技术援助小组估计，在20世纪90年代中期，中东欧未缴费数额已达到总缴费收人的20%-30% 。
即使在decd国家里，逃费也是一个重大问题。据美国国家税收部门估计，1987年未付个人和公司所得税的占到总税收的20%。这一数字是对社会保障缴费的欠付问题的一个粗略估计。第二，db型和dc型养老保障制度都可能出现逃费问题。世界银行1994年在一份名为《转移老龄危机:保护老年人促进经济增长的政策选择》的报告中提到逃费是db型养老保障制度中的主要问题，而dc型制度由于缴费和待遇水平相关，可以用来替代db型制度，以解决逃费问题。但在实际操作中，dc型养老保障制度并没能解决逃费问题。因为这涉及到养老保障基金的投资收益，如果投资收益偏低，雇员们会选择将逃避的费用转向其它的投资领域;同时，一些健康状况欠佳的雇员可能预期不能活到退休之后也是选择逃费的动因之一。1999年，在智利的dc型制度中，低收人雇员的逃费率达到45%-55%。哥伦比亚和乌拉圭的经验同样表明，从db型转向dc型制度并没有自动解决逃费问题，在这些国家中，只有大约一半的劳动者参加到强制dc型制度中。
3中国的逃费问题
在中国，逃费是一个较之其它国家更为复杂的问题，因为在过去的几十年时间里，中国的所有制结构和就业结构发生了重大的变化，社会保障制度本身也有了较大的调整，因此讨论中国的社会养老保障逃费问题不能一概而论，笔者在这里将中国的逃费问题分为历史遗留问题和现实问题两个部分。
3. 1历史遗留问题
中国逃费的历史遗留问题主要指社会保障基金未按实征缴，存在着协议缴费的不正常现象。首先，部分是由于社会养老保险费用的行业统筹转向地方统筹所造成，这种制度上的变迁意味着地方上必须承担起以前由企业负担的养老责任，同时包括“老人”、“中人”和“新人”，对于“老人”和“中人”而言，由于完全没有或者只是部分向地方社保经办机构缴费，这就需要原行业企业向地方补偿，这种补偿通常是企业和地方达成一致协议，由于缺乏专业的精算技术人员，补偿费用和实际所需费用往往有较大的出人;同时，由于协议缴费缺乏必要的透明度，社保机构官员和企业同谋“国退民进”并非不可能。第二，社会保障基金名义缴费率高，实际缴费率较低。据有关统计资料表明，由于我国社会保障基金征缴是以雇员工资总额为基数的，而事实上缴费工资与雇员的实际工资相差较大，只占实际工资的60% 70%左右，特别是国家机关和事业单位比例更低。据世界银行调查，中国城镇职工1994年实际养老保险费率大约只有工资总额的13%，而当年的名义费率为23.5%以上，缴费基数过低使社会保障基金收人流失。第三，参保单位欠缴现象严重，欠费率较高。到1999年，企业累计欠缴养老保险费376亿，其中1999年当年欠缴133亿。全国基金收缴率呈下降趋势，有的地方企业养老金收缴率仅为70%。
这里值得一提的是，在两个条例(《企业年金试行办法》和《企业年金基金管理试行办法》)出台以前的企业年金管理问题，然企业年金既不是强制性的，也不属于社会养老保障的范畴，但是由于企业年金在部分地区享受税收优惠，一些企业通过企业年金计划进行“洗钱”给国家造成了巨大的税收流失。因为政府对基本养老保险负有一定的责任，我们可以将因企业导致的税收流失视同企业的逃费。在杭州某些保险公司，企业如果在今年年底拿出200万元企业年金产品，一年后，企业不仅可以原封不动的取回这200万元，而且还能拿到一笔高于同期银行存款利息的额外收人。而且企业买年金产品时，就享受了税前列支成本的优惠政策，也就成功的逃掉了这部分资金33%的企业所得税。
3. 2现实问题
由于我们现在所参考的《关于建立统一的企业职工养老保险的决定》(国发「1997 ] 26号)是在国家进行大规模国有企业改革之前订立的。制度对可能出现的大规模国有企业职工下岗和所有制结构的重大改变预见不足。《决定》考虑到社会保险费用由企业缴纳和代扣代缴，容易控制，并且参考了一些国家养老保险领取资格的缴费年限，决定个人缴费满巧年，退休后即可享受相当于当地平均工资20%的基础养老金待遇。换句话说，基础退休金对缴费15年以上的雇员毫无差别。
但在近几年，我国城镇的就业结构发生了重大改变，国有企业下岗职工保持相当的数量。这就涉及到几个问题:第一，下岗职工出现“断保”现象，企业不再为其缴纳社会保险费。虽然他们可以自己缴纳由企业和职工共同负担的保险费，但是由于经济状况和其它原因，特别是缴费已满15年的职工不再进行缴费。第二，大量的下岗职工流向非正规部门就业。一方面，非正规部门报告的收人不真实;另一方面，同样会出现“15年”现象。尽管国务院1999年1月发布的《社会保险征缴暂行条例》第4条和第12条规定，单位和个人都应该按时足额缴纳社会保险费。但是这里的个人仍然指有单位的个人，对于非正规经济中的个人只有名义上的约束作用。
从表2中可以看到从1997年到2002年，我国城镇的就业结构发生了较大的变化。第一，就业人员总量逐年递增，但历年的增幅不大，而且2002年相对于1997年的绝对增加量只有3999万人。相比于私营个体就业人员和其他就业人员的增加量8050万人，少了4051万人。第二，单位就业人员逐年递减，2002年相对于1997年的绝对减少量为4051万人。从这些数据的分析可以看出从1997年到2002年，一共有4051万人从正规的单位就业转向了非正规部门就业。如果以一个国际较低的逃费率30%计算的话，2002年就有121. 53万人逃费。
4对策探讨
从上文的历史和现实两个部分的分析可以看出逃费在中国已经成为一个威胁社会养老保障制度的重大问题，加之国家正在进行扩大基本养老保障的覆盖面的实践，2003年末，全国参加基本养老保险的人数为15506万人，比上年末增加770万人。这个问题有进一步恶化的可能。实际上造成这种局面的具体原因涉及到企业、个人和政府三方，但是从根本上讲却是一个制度本身的问题。
目前，非正规部门的逃费与基本养老保障覆盖面向非正规部门的延伸应该是一对矛盾。笔者认为，将现行的制度简单地向非正规部门延伸是不够明智的，它必将使“逃费”问题进一步恶化。前文已经分析，早几年大量的单位下岗人员转向非正规部门就业，是97年的《决定》所没有预料到的，所以在确定领取资格的缴费年限时，更多的是考虑让每一位退休人员能够领取到基础退休金，而没有考虑到可能的逃费。如今，非正规部门的就业人数逐年增加和社会养老保障制度的扩面都是不可逆转的，我们有必要对现有制度进行重新的审视。
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2016）05-152-02
一、苍南县医疗卫生系统财政补偿方式现状及存在的问题
浙江省苍南县公立医院收入渠道有：财政补助和医疗收入（该县2013年取消药品加成，实行药品零利润，国家财政补助药品加成）。财政差额拨款作为国家财政预算拨款补助的一种方式。各地区有不同的补助比例，苍南县财政补助差额按35%（财政按单位计划内在编人员预算年度月工资应发工资总额的35%补助）比65%（单位自负）。由于目前我国公立医院的补偿机制尚未健全，特别是在政府财政投入严重不足的情况下，医院不得不靠“创收”来补亏损、谋发展，医疗收入增长依赖医疗服务价格政策，诱发了医疗行为的不合理发展，医务人员劳动价值不能充分体现，医疗费用增长得不到有效控制，人民群众“看病难、看病贵”的矛盾仍十分突出。医疗保险制度仍不完善也一定程度上制约了医院经济运行。在国家公立医院改革的新形势下，县级医院在面临的外部环境和内部消化能力削弱的双重压力下，如何生存和挖掘自身潜力，国家财政能否加大财政补助政策和补助模式的转变，成为我县县级医院发展新的课题。
二、苍南县医疗卫生系统财政补偿方式对县级医疗卫生基层单位的影响
以我院2014年和2015年相关的财务数据为依据，探讨苍南县财政补偿方式对该县县级医疗单位的影响：
1.医院年总收入2014年和2015年增长幅度放缓，医院收支略有结余，经营压力变大，2014年我院医疗收入20665.73万元，2014年收支节余50.1万元，2015年医疗收入20842.75万元，2015年收支节余17.39万元。
2.财政补偿所占份额仍然较低，2015年医院财政补助总量824.26万元（其中：公立医院改革补助经费273.95万元，人员经费补助550.31万元），占年总收入总量的3.95%，2014年医院财政补助经费635.67万元（其中：公立医院改革补助经费121.24万元，人员经费补助514.43万元），占年总收入总量的3.08%，与2014年占有率相比较略有增加。
3.公立医院改革后医院部分诊疗费用和检查收入占比有所提高，但相对15年公立医院改革补助经费273.95万元，可以说是杯水车薪，2015年诊疗费用2407.07万元占年总收入11.55%，2014年诊疗费用2051.74万元占总收入9.93%：2015年检查收入2160.48万元占年总收入10.36%，2014年1951.11万元占年总收入9.44%。
4.医院门诊和住院人次负增长，在医院现有的经营条件下，医疗服务资源已是饱和状态，医院生存状况面临巨大压力，2014年门诊诊疗人次47.13万人。2015年门诊诊疗人次46.51万人，增长率为-1.3%，2014年住院人次2.13万人，2015年住院人次2.04万人，增长率为-3.96%。
5.医院员工个人年人均消费有所提高，2014年个人年人均消费0.55万元，2015年个人年人均消费0.83万元（2015年政策性调整工资），相对15年医院财政补助总量824.26万元，医院经济负担进一步加大，员工在医疗工作量加大的情况下，对补偿满意度低，多数一线医疗服务人员认为没有真正体现其个人劳动价值。
6.过去药品收入是医院收入和利润的主要来源，虽然医院药品收入占比略有降低，但取消药品加成后，医院盈利空间有限。2014年药品总收入9897.52万元，占年总收入47.89%，2015年药品总收入9274.94万元，占年总收入44.5%，而公立医院改革经费2014年补助经费121.24万元2015年补助经费273.95万元，按2015年药品收入9274.94万元的10%=927万利润计算，医院利润空间进一步缩小。
7.医院引进高级人才的难度进一步加大，医疗服务资源得不到充分利用，2014年医院在编人数525人，其中编内在职人员350人，编外职工175人，2015年医院在编人数546人，其中编内在职人员371人，编外职工175人，2015年新增编内人员21人，财政人员经费补助相比2014年只增助9.08万元，2016年医院在编人数549人，随着政策性调整工资，每月新增人员经费支出37.25万元，2016年人员经费支出新增447.03万元，相对应的员工社会保障费和住房公积金缴纳进一步加大了医院的经济负担。特别是编外在职员工的人员经费，（2014年编外人员经费1518.17万元，2015年编外人员经费133.15万元，）完全由医院内部消化，在基层医疗单位编外人员特殊群体占比大这样特殊的医疗环境下，使得医院的发展前景受到了一定的限制。
8.现行的医疗保险制度也一定程度制约了医院经济的运行，由于患者门诊或住院产生的费用，医院都要垫付其医疗保险报销部分的金额，影响了医院资金的良性周转。目前医院每个月垫付医保资金约1000万元，经社保基金中心审核审批，一般都要1～2个月资金才会到账，医院要3000万元流动资金来周转，严重影响了医院经济的良性循环。
三、探讨县级医疗卫生系统财政补偿方式转变的几点建议
1.发挥政府主导作用，加大政府投入，提高财政补偿和医疗服务补偿比重，优化财政投入机制，2016年年初，苍南县卫计局已就苍南县卫生医疗系统财政补偿比例问题，向苍南县财政局提交关于申请加大苍南县卫生医疗系统财政补偿比例的提案申请。
2.积极和医保部门沟通协调，要加强医保资金管理，完善医保部门与医院的协调机制，加强医保审核，审批流程管理，严格按照医保基金管理制度，加强医保资金支付监督，及时对账，缩短医保资金支付时间差，减轻医院资金流动压力，促进医院资金流动良性循环。
3.物价管理部门应及时按照物价管理政策，及时调整医疗服务收费项目和收费标准、完善医疗服务价格修改政策，以促进医院加强收费管理，通过提高医疗服务水平，维护医院公益性质。
4.医院要改革人事分配和绩效考核制度，实行绩效考核二级核算制度，细化医护人员工作量考核，做到多劳多得，能真正体现医护人员劳动价值。医院全面加强总成本和科室医疗成本核算，通过控制单病种费用等方法严格控制医疗费用增长速度；加强医院品牌建设，通过提高病床使用率，缩短病床周转次数等手段挖掘内部潜力，提高自我补偿能力，形成以技养医长效机制，提升医院自身竞争力。
5.提高医院防范风险意识，控制负债水平并降低财务风险，及时做好财务和经济效益分析，健全医院内部控制制度，强化医院内部审计监督职能，促进医院经济效益和社会效益双丰收。
打开潘多拉魔盒
19世纪七八十年代，足球运动在步入正轨后面临着第一次历史抉择。以英格兰北方工业城市为大本营的工人球队，已经开始暗箱操作球员的收入；而南方球队那些由公学、大学校友们组建起来的球队，还属于彻底的业余球队。后者认为，一旦把金钱引入足球运动，这项运动就会变质。事实上，英格兰足总当时也倾向于这种意见。英足总一直认为，足球是一项业余运动，但在当时足球有可能面临分裂的情况下，英足总最终倒向了拥护职业化的大多数。1901年6月7日，爱德华七世亲笔批文给英足总，正式承认职业足球在英国成为一项合法行业，并下令从法律上保障职业足球的地位。
那些保守的教士或者上流社会的绅士们，也许会说这是“打开了潘多拉魔盒”，后来的事实也证明这种说法有一定道理，但并不完全正确。因为如果没有职业化的推动，足球运动根本就不会有今天的繁荣，对这个问题必须要从正反两方面去认识。问题出在后来球员的身价和薪水过于脱离了社会发展的步伐，这种超前消费的恶果同样在目前的经济危机中得到了体现。
工业革命催化
1901年，西方的工业革命依然处于黄金时期，这时的足球职业化与经济发展相适应。当时英国一个普通工人的周薪为2英镑，而一个足球运动员的收入是4英镑，特别需要说明的是，当时实行的是固定工资制度，即所有的球员同工同酬。4英镑的周薪在今天看来当然微乎其微，但在当时已经是普通工人的两倍，而且球员退役后，也能在球队老板所开的工厂中谋一份轻松的工作，因此足球运动吸引了一大批有才华的年轻人。
不过，受当时经济发展以及两次世界大战的影响，加上上世纪30年代那次世界经济危机，球员工资增长速度较为缓慢。1910年，球员的周薪只提高到了5英镑，十年之后涨到了9英镑，此后一直到二战之前，球员的周薪都没有突破两位数。造成这种现象的另一个原因是，英足总以道德和宗教为借口颁布了限薪令。
在转会费方面，英足总倒是没有规定上限，只是在1899年公布了一个指导价――10英镑，不过俱乐部方面显然认为这太弱智了。于是在1905年，阿尔夫・康芒就成为了世界上第一位转会费达到1000英镑的球员(加盟米德尔斯堡)，这一下英足总震惊了。经过调查他们才知道，原来私底下超过三位数转会费的交易早就满天飞了，就是这个康芒一年之前的转会费也达到了350英镑(从谢菲尔德联转会桑德兰)，英足总的指导价连个零头都不够。
康芒的创纪录转会带给当时足球圈的冲击，不啻于40年后美国在日本投下的原子弹，一时间舆论大哗。那些靠奴隶贸易和殖民主义发家的英国绅士们呼吁净化足球环境，避免“白人奴隶贸易”，在他们看来，因为这是多米诺骨牌，如果出现2000英镑或者1万英镑的转会费，那就太可怕了。不过，转会费确实没有很快达到这种可怕的数字却是事实，直到二战结束后的第三年，汤米-劳顿才将转会费提高到了2万英镑。1960年丹尼斯・劳以5万英镑的身价加盟曼城队；1966年，出现了10万英镑的转会费；1970年达到了20万英镑；1979年，弗朗西斯从伯明翰转投诺丁汉森林时，终于把转会费提高到了100万英镑。上述转会只是发生于英国本土，欧洲大陆尽管球员的转会费激增，但毕竟还是符合社会生产力发展的，欧洲大陆经济这个时期获得了飞跃发展。1957年，约翰・查尔斯由利兹联队转会尤文图斯，转会费达到了7万英镑，1982年即英国足坛创下100万英镑转会纪录后的第三年，马拉多纳从博卡青年队登陆巴塞罗那，把世界足坛的转会费纪录提高到了500万英镑。
相比之下，这一时期的球员工资增长颇为缓慢。1951年英格兰球员周薪的指导价为14英镑，历史上首位欧洲金球奖得主马修斯爵士的周薪仅为30英镑，其中20英镑还是冠名费；1960年，周薪指导价提升到了20英镑，但愈发激化的劳资矛盾终于否定了工资限额；1961年，海恩斯成为了英格兰首位周薪达到100英镑的球员。其他欧洲国家同时期虽然没有限薪令，但工资还算可以接受，查尔斯在尤文图斯的周薪也仅为60英镑。博比・查尔顿在他最辉煌的1968年，一年收入也不过1.5万英镑，还不及如今鲁尼和小小罗的日收入，乔治・贝斯特踢球时的最高年薪为3万英镑，其中一半来自场外。阿兰’汉森――上世纪80年代利物浦王朝时期的主力球员，在1991年退役时周薪仅为1500英镑。
博斯曼法案的影响
球员工资增长真正像魔鬼一样的疯狂始于英超诞生以及博斯曼法案生效之后。1992年，希勒从南安普敦转投布莱克本，创下了320万英镑的英格兰足坛转会费纪录，而且短短四年之后，他的身价就飙升到了1500万英镑。更离谱的是费迪南德，作为一名中后卫，他在2000年从西汉姆联转会利兹联队的身价是1800万英镑，两年之后，曼联购买他却花了3000万英镑，这一后卫球员的转会费纪录至今仍未被打破。
最近两年，英超的转会费更是屡创新高：2006年，切尔西以3040万英镑的天价，买来了乌克兰“核弹头”舍甫琴科；今年夏天曼城从切尔西手中抢走罗比尼奥用了3400万英镑。虽然这些都没能超过齐达内昔日转投皇马时的4562万英镑，但已与经济脱钩却是不争的事实。也许有人要用英超的高额转播收入来说话，但英超的转播也是要由世界各地的消费者来买单的，不可能脱离整个社会的生产力发展水平。英国本土已经有些民众恢复了二战时期的实物交换流通，不知道看英超转播能够用什么实物去交换?
彻底改变承包销售方式是一项较大的系统工程，虽然前期没有很成功的经验可以遵循，但从可操作性上看，如果企业领导人能从企业长远发展战略的角度出发，正确对待变革所带来的部分负面影响，有组织有计划地逐步进行，还是能够走出成功之路的。当然，这之中需要企业领导者不仅仅要有魄力，而且也要有一定耐心。
承包销售模式，大多是在销售中采取产品底价政策，将市场人员的收入与市场开发销售费用混在一起一并提取，按销售量或回款量发放给市场操作人员。由于一些企业没有制定销售费用的使用政策或制定的政策执行力度不足、或政策根本没有办法执行，因此形成市场人员将销售费用也作为自己的收入，在市场操作时重收入、轻投入，不投入或少投入，特别是当市场销售趋于成熟时，部分人员视市场销售情况，好则坐享其成，一旦销售额停滞或下滑，就会出现短期行为现象，尽可能减少市场投入，造成市场萎缩的恶性循环，更有甚者甚至卷舄卤费用离开。
有人总结过承包方式的问题：“市场缺乏统一规划与管理，冲货严重；公司对市场的控制力薄弱，一旦销售人员跳槽，市场损失惨重，企业受制于销售人员；新产品难于推广，老产品利润越来越薄，企业无利可图；对销售过程无法有效监控，只能等待年底的结果；销售承包人自身能力、水平得不到应有提高，观念和销售方式陈旧，不适应新形势要求，市场不断萎缩，留不住基层销售人员；销售承包人急功近利、不惜一切代价，掘取市场利润；销售费用管理失控，费用不断加大，效果却不明显，不知用到了什么地方；不能组织全国统一的联合行动，无法营造大声势，创立大品牌；一旦销售遇到困难，销售承包人纷纷兼职或跳槽，对公司缺乏忠诚度。”
要对承包销售方式进行调整，或彻底打破承包模式，走向总部统一计划控制的管理方式，一定会面临这样或那样的问题。这不单是一个企业内部组织结构和销售制度的问题，而且与企业文化、综合管理能力等很多方面有着密不可分的关系。
如果从企业内部营销组织结构和销售管理上解决上述问题，笔者建议从以下几方面着手进行：
一、选择机会、利用细化岗位分工细化市场费用
企业在年初销售方案调整或新产品上市时，可以进行以下尝试。例如新产品上市时对组织机构进行调整，对销售岗位进行细分，借此组建新的队伍并创建新的市场操作体系。可考虑从原有的承包体系中按产品分类，分离 OTC药品市场操作、或将处方药销售与商业销售分离，将过去承包人员的综合职能转变为专业职能。在具体投入市场开发费时不走老的承包体系，先由总部统一管理、直接支付。在新组建的队伍逐步成熟后，再从原承包体系中剥离部分承包费用，进而投入到人员增加及市场细分的工作上。
二、建立多渠道市场信息反馈系统
建立多条市场信息反馈通道，使市场信息能够通过不同渠道到达总部，同时，总部信息也可以通过不同渠道到达所有市场管理、操作及终端人员，解决市场信息由区域承包人单一反馈而产生的失真问题。通过了解市场情况，达到对市场操作的指挥和控制。在此过程中，信息渠道不同所带来的误差不是重要的，信息的通路建设和信息的畅通是主要应解决的问题。
三、根据市场分工及责任权重逐步调整薪资体系
调整可以从人员收入和销售费用的区分入手，首先要明确并让承包人员清楚承包费用中那些属于个人收入，那些是公司对市场投入的费用。这样即便于市场销售费用使用的转移，同时又让承包人员无话可说。在收入和费用的区分基本明确，并达到一定的透明度后，逐步对市场费用及不合理收入进行调整，同时建立符合公司客观情况的人员薪资体系。薪资体系的建立要有一个渐进的过程，要充分平衡新老人员的各种利益因素，在薪资体系中除兼顾传统的标准和方法外，要重点按市场分工体现工作责任权重，同时，要逐步减少销售结果在薪资中的权重系数，在薪资体系中适当增加销售过程的考核权重。
四、强化销售过程的管理，使销售费用的使用得到有效控制
销售过程管理是企业管理和控制市场必经的途径，这里包含有市场开发策划及实施的管理，开发促销费用的控制，人员薪资制度的制定执行，市场操作人员的工作量化及考核，客户分类及客户资信的确定实施等等。只有对销售工作的过程进行细化分解、有效控制，才能在此基础上对销售费用进行详细分解，制定切实可行的费用标准，从而实现对销售费用进行有效控制的目的。
五、在转型时必须加强财务管理，建立财务监控及审计体系
以上每一步骤的实施过程，应该说都离不开企业财务管理的跟进，如新组建队伍费用投入的控制，承包人员收入与销售费用的分析与区分，新的市场人员薪资体系的建立，销售费用的分解及控制。在恰当的时机，企业还要对所有市场分支机构派驻财务人员，并采用适当的方法进行管理，对原有分支机构有财务人员的，要收归总部统一管理。总部要设立审计人员，对分支机构财务进行定期或不定期审计，从而达到对市场分支机构及销售过程的财务状况进行有效监控。
市场销售方式的转变是企业管理提高的系统工程之一，切不可过于冒进，不能期待一掷而就。因而行动上不能实行“急风暴雨”，而是要采用“冷水煮青蛙”的方法来实施，这样才能保证原有销售队伍在一定时期的稳定性，保证原有市场不受到大的冲击，使企业的整体销售不受大的影响。
(一)健全财务管理制度,加强经济核算,提高资金使用效益,建立健全财务管理制度要从本单位实际出发,根据本单位的业务特点、经营机制、管理要求、资金运动、人员配置等,充分体现本单位的特点,需要制定制度的唯一标准。制定制度要讲究系统和配套,制度与制度之间不能相互矛盾。科研单位要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟,必须首先提高内部竞争能力。为此,必须建立单位内部相适应的核算和指标体系,对科研部门、开发部门、后勤服务部门等采用不同的核算方法,设定不同的考核指标,逐步建立起以提高经济效益为目标,适应单位内部运行机制要求,利于推行和落实的内部经济责任制,以利于在单位经济活动中实行全过程、全方位的控制和监督。
(二)提高会计人员的业务水平和专业技能,为保证资金安全完整和信息真实着手做好会计基础工作,财务审核把关尤为重要。财务人员审核发票要严格,发票名称要实事求是,数量、单价要填写齐全,要严格控制各种会议开支,召开会议必须提前上报会议计划,经批准后予以报销。科研经费计划内预算开支,要严格计划列支,对拨入的科研经费要专款专用,不得挤占、挪用。
二、合理编制单位预算,加强收支管理科研单位预算是财务管理的重要措施
(一)编制单位预算是单位财务管理的主要任务,对合理地筹集、分配和使用资金,促进科研事业的发展有着重要意义。财务人员和科研人员要共同研究,合理编制科研经费预算,编制预算应坚持“以收定支、收支平衡、统筹兼顾、保证重点”的原则,考虑到积累与发展的关系,合理地科学地安排收支。
(二)按现行制度编制上报的预算,满足了上级财政和主管部门的要求,但对执行单位来说,就显得不够具体,缺少可操作性和实际管理价值,各单位应根据本单位管理的需要,设计一套表格,编制出一套分部门、分项目、分期(按月按季)的切实可行、实实在在的内部财务收支预算,以利于在日常的财务收支中掌握执行。编制预算之前,应正确分析上年度的财务收支情况,清理核实各项基础数字,正确划分收支项目,按照管理要求,按部门、分项目编制出按季分月的财务收支计划。
(三)单位内部预算一经核准,即进入实施阶段,各部门对实施财务预算要作为一项经济性工作来抓。其次要加强预算执行管理,调节经费构成比例。财务部门要定期分析考评,及时了解经费开支进度,发现执行过程中存在的问题,从而总结经验,采取措施,提高预算管理水平。
三、注重财务分析,发挥辅助决策职能作用
科研单位的财务分析,是在真实、科学、系统地归集了会计资料与数据,充分利用财务管理信息,借助一定的方法,运用财务报表、会计核算资料对科研单位过去的财务状况和经济效益及未来前景的一种评价。
(一)通过财务管理的定性、定量分析,真实反映经济活动中的问题和矛盾,对财务环境变化的不确定性因素进行预测,为决策层提供真实可靠的分析数据,发挥财务管理的辅助决策职能,积极采取措施,降低风险。加强对日常经济活动的财务分析对日常经济活动进行财务分析,主要是为满足日常财务管理工作的需要,对经费的收入及支出情况、资金的运转情况和预算执行情况进行财务分析。通过财务收支情况分析,分析其是否合理恰当,收支效果如何,收支是否相适应,并且通过与上年同期经费收支情况的比较和对预算执行情况的分析,分析各项经费收入的到位情况,从中发现问题,找出原因,分析各种经费开支的增减幅度和数额以及开支进度,对其进行控制,保证预算执行的顺利进行。
(二)积极开展科研经费收支及效益财务分析。需对单位所有课题的期末经费结存情况做出分析,分析各类课题经费结存占课题经费总结有的比例、各类课题经费结存和研发单位人均经费结存情况。其次,需对单位所有课题当年的课题经常收入与支出分析。分析课题纵向经费收入、横向经费收入各占当年课题经费总收入的比例,各课题经费的收入总额及人均经费收入额;分析课题经费支出中,设计费、外协费、工资、管理费、材料费、试验费、专用费、设备费等各项开支的结构与数额,以便充分了解各类课题的经费运转情况和经费支撑度,为课题结构调整,选择学科发展方向和学科布局提供财务信息。
【关键词】工商部门 两费停征履行职能 经费保障
强调发展是第一要义、以人为本、全面协调可持续、统筹兼顾的科学发展观，是工商行政管理事业改革发展必须始终坚持的根本指导思想。深入贯彻落实科学发展观，必须切实解决影响科学发展的一些不合时宜的体制机制和方式方法。2008年9月1日起。全国工商部门全面停止了征收个体工商户管理费和集贸市场管理费(以下简称“两费”)。如何做好基层工商部门职能转型到位后，正常履行职能所需的经费保障工作，保证工商部门真正实现可持续的科学发展，是“两费”停征后的一个重要问题。
一、工商部门停征“两费”后带来的新课题
(一)停征“两费”使工商部门进入了零收费条件下的市场监管时代
工商部门经过恢复建制30年来的改革和发展，已经基本建立了与社会主义市场经济相适应的法律体系、理论体系、监管体系和队伍体系。在这一历史进程中，一方面，为不断提高监管执法效能和服务科学发展水平，增强监管和执法的权威性、公正性和有效性，工商部门分别实行了省以下垂直管理和市场“管办脱钩”；另一方面，为加强和改进工商行政管理，促进各类市场主体尤其是个体私营等非公有制经济持续健康发展，工商部门先后实行了“收支两条线”管理和全面停征“两费”。尤其是停征“两费”，彻底改变了工商部门的执法监管模式，对工商事业的改革发展产生了深刻影响。
开始于1998年的省以下垂直管理，一改过去工商行政管理的分级管理体制，实行省以下人、财、物、事统一上划到省级工商局。但此后很长时间里，工商部门的经费保障很大一部分来源于“两费”收入预算，只是吃名义上的“财政饭”，当事实上的自费公务员。在这样的经费保障体制下，尽管各级工商部门强调工商工作主线是市场监管和行政执法，但是由于“两费”征收收入与工商机关经费保障的特殊利益关系，基层工商部门在履行正常市场监管职责的同时，还必须完成“两费”的征收定额，在一定程度上影响了监管执法的公正性、有效性和自身社会形象。因此，停征“两费”无疑是一项正确决策，既惠及广大民众，促进了市场经济健康发展，又解脱了工商束缚，促进了工商部门自身科学发展。这一决策，使工商部门从此进入“零收费”的市场监管时代。工商部门的履职重心也必须真正转变为对市场准人行为、市场竞争行为、市场交易行为和市场经营秩序进行监督管理。
(二)经费保障是停征“两费”后急需解决的重要难题
停征“两费”既是一次严峻的考验，更是一次蜕变的机遇。如何抓住机遇，保证零收费条件下的市场监管工作正常进行，应做好三项基础性的工作：一是实现基层工商部门从“收费管理型”向“监管执法型”的职能转型，二是加强基层监管执法人员培训，提高监管执法队伍素质，三是做好“两费”停征后的经费保障和预算管理工作。
所幸的是。工商部门经过多年的体制机制创新和监管方式方法改革，在理论和实践层面对以上三件事进行了积极的准备和应对。因此在“两费”停征后，为适应零收费条件下的市场监管新形势、新任务和新要求，工商部门能够在很短的时间内做到职能转型到位、人员培训到位。但支撑工商部门履行职能的经费保障理念和预算管理机制尚未转型到位，经费保障成为一个难题。因此，研究问题。提出解决问题的对策，实现工商部门在零收费条件下经费保障与履行职能相匹配。具有必要性和紧迫性。
二、工商部门的经费保障本质上仍然是“以收定支”的演化模式
(一)经费保障模式的历史沿革
从历史沿革看，工商部门经费保障模式分为三个阶段：
第一阶段是实行“自收自支”。从1978年国家恢复工商部门机构设置到1998年工商体制改革前。这一时期，工商部门经费支出的资金，主要是使用依据国家批准的项目收取的行政性收费收入和罚没收入。
第二阶段是实行“收支两条线”管理条件下的“以收定支”。从1998年工商体制改革开始到“两费”停征前，财政部门对工商部门实行“收支两条线”管理，即行政性收费收入和罚没收入全部纳入省级财政预算，所有经费支出由省级财政核定拨付。“收支两条线”的核心是收支脱钩。但是，受多种因素制约，工商部门除北京等个别地区外，绝大多数地方实际上实行“以收定支”的经费保障模式。各地财政部门根据工商部门上缴收入情况进行返还，缴多返多、缴少返少，收支明脱暗不脱。一些中西部地区财政困难较大，更需要通过“以收定支”的方式强化工商部门收费。工商部门经费保障总量偏低、经费支出结构不合理等问题突出，为做好“两费”停征后的经费保障工作增加了难度。
第三阶段是实行零收费条件下的财政保障，但实质上仍然是演化而来的“以收定支”。“两费”停征后，财政部门规定工商部门因停征“两费”而减少的预算收入南中央财政和地方财政共同予以弥补，并且不降低工商部门的经费保障水平。这在短期内是一项好政策，但也埋下了弊端。笔者认为，若仅仅维持“财政弥补”这一要求，那么这种经费保障模式实质上仍然是“以收定支”，只不过进行了一些演化而已。以前的“以收定支”中的“收”是指收费收入，演化后的“以收定支”中的“收”是财政性资金。但工商部门的经费保障水平并没有因“两费”停征而提高，“两费”停征前存在的问题并没有得到解决，只是矛盾被暂时掩盖。所以，这种经费保障模式一定不能成为工商部门最终追求的目标。那么，最终的目标是什么呢?笔者暂时称它为“以支定收”。这里的“支”是履行职能所需的经费支出，“收”是财政部门通过预算批复核定的财政性资金。而且不能只强调“支”，也不能只强调“收”，而是“收”和“支”相匹配，以满足工商部门能够充分履行职能为标准。
目前的第三阶段只能是过渡时期。这一过渡时期的时间长短，取决于财政部门的支持和工商部门自身的努力，尤其是工商部门自身努力更为重要。工商部门要拨开迷雾，转变预算管理观念，改革预算编制方法和技术，知道怎么去争取预算、编制预算、执行预算、评价预算执行的绩效。
(二)当前工商部门经费保障中存在的问题分析
一是历史原因导致经费总量偏低。工商部门体改时，地市以下财政部门上划至省级财政的工商部门经费基数小，一些地方性补贴、离退休人员医疗费等预算项目未列入上划基数，直接影响了省级财政供给总量，导致工商部门经费保障先天不足。加之此后受多种因素影响，行政性收费收入呈萎缩下滑的趋势，在“以收定支”的经费保障模式下，直接导致了工商部门经费保障水平的降低。
二是经费支出结构不合理。据笔者近年来的统计。工商部门总量有限的经费，超过80％要用于基本支出 (人员工资性支出和行政运行支出)，不到20％用于项目支出(专项支出和基层建设支出)。与全系统实际财政供养人员70万人以及不断拓宽的职能、不断增加的监管任务相比，工商部门的经费保障明显呈现出人员工资性收入和日常公用经费标准偏低。专项经费和基层建设经费严重不足，基本支出和项目支出“比例倒挂”的特点。导致多数单位，尤其是市县两级机关和基层工商所，经费普遍吃紧，只能维持最基本的人员工资和低水平的工作经费需要，无法安排办案装备、质量监测、信息化建设等专项支出和基层工商所基础设施建设支出所需的经费，改进和提高监管手段的目标长期得不到实现。
三是部分项目未列入收支预算。近年来，工商部门在落实部门预算过程中，有部分项目未能列入收支预算，如多数地区的专项整治工作经费、监测经费、离退休医疗费、地方性补贴、抚恤费、丧葬费，部分地区的干部医疗费、基本建设、偿还历史债务等。但这些项目又属于刚性支出，在实际执行过程中，导致了项目之间的挤占、挪用，弱化了预算约束的力度，摊薄了预算各项目所需的资金数额，降低了预算保障水平。
四是行政执法成本加大，致使业务工作发展和相应的经费供给水平不匹配。随着社会主义市场经济体制的逐步建立和完善，工商部门承担着越来越重要的职能，如“12315”维权指挥中心网络建设、流通领域商品质量检测抽查、食品安全监管等是近年来重要的新增工作。为提高执法监管工作效率和质量，工商部门改革调整了内部工作职能，实行执法重心前移，“关口”前移，扩充基层工商所的职权范围，增加基层工商所在市场准入领域的审查把关事权，执法战线拉长，执法面积拓宽，执法办案力度加大，因此行政执法成本相应增加，原有的预算规模已难以保障目前工作开展所需的经费，财政预算的有效供给与工商部门经费支出需求增长过快的矛盾日益突出。
五是历史包袱沉重，加剧经费保障矛盾。第一，债务沉重。工商部门在市场“管办脱钩”过程中遗留的大量债务，虽然在“两费”停征时，中央财政一次性安排20亿元转移支付资金专项予以解决，但一些地方由于负债数额较大，仍然还有沉重的负担；加之脱钩前，许多地方政府要求工商部门集中财力兴办市场，未能安排资金进行自身建设，导致目前工商部门办公条件普遍落后，一些基层工商局、所的办公条件仍然非常简陋。第二，垂直管理后应由地方政府承担的医疗、养老等经费未能落实。一些地方离退休人员原来是由当地财政供养，在实行垂直管理时由于种种原因未能上划，只能挤占其他经费来发放工资和补贴。第三，一些社团如消费者协会、个体劳动者协会、工商学会等，经费无法保障。这些都是工商基本职能的补充和延伸，是工商部门的重要组成部分，但垂直管理后所需经费省级财政未予保障。
工商行政管理机关是政府对市场进行监督管理和行政执法的主要职能部门。随着形势的不断发展，工商部门的监管领域、方式、方法、手段都实现了历史性转变。对经费保障的要求越来越高。如果这个问题得不到尽快解决，工商行政管理服务经济社会发展的职能作用就得不到有效发挥。
三、建立基于财政保障的“以支定收”部门预算机制
(一)总体要求：实行财权与事权相匹配的“以支定收”
党的十七大报告提出“财权与事权相匹配”的思想。财权与事权相匹配，就是要求财权提供的经费保障必须适应事权履行职能的要求，也就是说做到“要办事，先有钱”与“要花钱，先有事”的和谐统一和相互匹配。工商部门进入“零收费”市场监管时代后，一切经费均来自部门预算管理下的财政性资金，随着职能任务的不断增加，强调财权提供的经费保障必须适应事权履行职能的要求，从而有效解决预算编制方法落后、经费总量不足、结构不合理等现实问题，更具有特别重要的意义。这一要求按照笔者前述理解的，就是“以支定收，收支匹配”。这是做好“两费”停征后的经费保障工作的总要求。
(二)对策建议：建立健全适应履行职能需要的预算管理机制
1 对财政部门的建议。进一步健全中央财政和省级财政两级经费保障机制，逐步提高工商部门的经费保障水平。中央财政应继续加大政府转移支付力度，制定“两费”停征后中央财政弥补省级财政转移经费和对工商部门基层建设补助经费的年度增长计划，同时对中西部地区、少数民族地区、不发达地区的办案装备、信息化建设等专项经费缺口给予专项补助。省级财政应按照国办发[2002]55号文件要求，建立正常保障工商部门经费的供给机制和增长机制：对编制内的人员经费，应严格执行国家和省统一政策规定，并随工资福利的增长不断增加预算支出；对开展市场监管和行政执法所需正常公用经费，建议按部门资产和实物存量制定科学、合理的支出标准，并按照高于一般行政机关50％以上的标准核定；对依照职能确定的执法办案、信息化建设和基础设施等方面的专项投入，建议作为经常性专项业务费项目纳入省级财政项目库，按年保障。此外，认真解决工商部门遗留的历史包袱问题。进一步解决工商部门尚未全部解决的市场建设遗留债务问题；按国家规定政策落实工商干部的医疗保险和离退休干部财政供养等问题：加快事业单位整体改革步伐，研究解决消费者协会、个体劳动者协会、工商学会等单位的经费保障问题。
2 对工商部门自身的要求。提高工商部门预算中的基本支出定员定额标准和项目支出占总支出的比率，使项目支出与基本支出的比率达到1：1以上，从而真正吃好“皇粮”，是工商部门当前及今后的重要任务。
××省社科院调研组
在去××调研之前我们对版权所有，全国公务员共同的天地!××区近几年的三件事印象深刻：一是××首创大批干部“下海”，到沿海发达地区“打工”；二是××在招商引资方面卓有成效；三是××区在全省率先建立了公务员社会保障体系。带着诸多疑问和好奇，我们对××区进行了为期一周的考察，所见所闻的确令人深思、令人敬佩、令人振奋。令人深思之处在于，××通过建立公务员社会保障体系，基本扫清了转变政府职能的内部障碍，机构改革得以顺利进行，铸造出一个优质的“工作平台”，抓住了政府职能转变的要害；令人敬佩之处在于，××通过建立“费收征管中心”，勇于从自身改革的敏感点入手，不但全面改善了招商引资环境，而且在民众心目中塑造出良好的政府诚信形象；令人振奋之处在于，政府职能的彻底转变，政府诚信形象的建立，真正营造出一种欠发达地区“招得进、留得住、能发展”的可持续发展的招商引资环境，这正是我们期盼已久的经济发展环境。××区作为全省28个贫困县（区）之一，能够在短短的两年多时间内，达到8.2亿多元的招商引资额，有效地促进区域经济的发展，并保持良好的上升势头，其成功经验的确值得总结、借鉴和深思。
一、彻底转变政府职能，从建立社会保障体系做起
要适应社会主义市场经济的发展，转变政府职能刻不容缓，这已经成为许多人的共识。但在转变政府职能的过程中，众多操作性的难题往往困扰着政府职能转变的进程和效果，尤其是政府职能转变引起的部门与干部切身利益的变化，不仅关系到改革主体的心理预期和承受能力，而且是社会稳定的一个安全阀门。人员众多和机构臃肿是政府工作效率低下和农民负担过重的根源之一，而精简机构和裁減人员的主要障碍是如何平衡或弥补被精简机构与人员丧失的部门利益和个人利益（合理的）。××区的高明之处就在于：在全面实施政府职能转变之前，首先建立了公务员的社会保障体系，扫清了政府职能转变的内部障碍，或者说为政府机构的精简和人员的裁撤打下了坚实而必要的基础。
××区实行宽覆盖的“五保合一”社会保障制度，主要内容涉及到养老保险、医疗保险、生育保险、公伤保险和失业保险五个方面，具体做法是，“五保”的保费额为工资总额的34％，其中由公务员所在单位承担26％，公务员个人承担8％，按时向相关保险单位缴纳。如果公务员被裁减或者分流，干部身份不变、工作单位不变、政治待遇不变、行政级别不变，每月还发给210元生活费。“五保合一”的社会保障制度虽然尚未构成全面的社会保障体系，但却在很大程度上解除了被裁减（分流）人员的后顾之忧。
从实施“五保合一”的具体效果来看，有三个具体事例可以说明：一是2000年政府平稳分流裁员4300余人；二是从2000年开始，已有三批计447名干部到沿海发达地区“下海打工”；三是从今年开始，采用双向选择方式选派干部到企业任职，今年计划是80名，目前已经全部落实到位。难能可贵的是，这三项以往必定引起强烈震动甚至会招至抵触的举措，在实行了“五保合一”的前提下，不但得以顺利落实，而且得到了广大干部的普遍认可。
××区在建立“五保合一”的社会保障体系之后，精简机构和裁减人员的工作得以顺利进行，政府职能转变得以顺利实现，政府部门服务效率得到迅速提高，经济发展环境得到明显改善，其直接和间接的效果大致可归纳为五点：1、党政干部大幅度减员，政府运行成本大大降低，进而减轻了企业和农民的负担；2、政府机构归并、精简顺利进行，不但形成了高效率的工作班子，而且减少了许多不合理收费，干群关系大大改善；3、形成了干部使用上的竞争、流动机制，彻底改变了干部的思想观念和工作作风，干部队伍素质得到迅速提高；4、政府职能变得更加明确、集中和现实，彻底由以往无所不包的计划与控制职能，转变为高效的服务职能；5、在很大程度上减少了干部谋取私利的冲动和机会，腐败现象从源头上得到遏制。
我们认为，建立国家公务员的社会保障体系，其现实意义和作用就在于扫清了政府职能转变的内部障碍，使政府职能转变能够由设想变为现实。其根本意义和作用就在于为建立一个良好的政府机构“工作平台”提供了基础性条件。没有一个良好的政府机构“工作平台”，改善招商引资环境就无从谈起。
二、提供优质高效服务，从建立“费收征管中心”做起
××区2000年2月在全省率先成立了“费收征管中心”，对费收管理进行了重大的改革，根据区政府出台的《费收征管改革试行办法》，通过艰苦细致的协商，××区28个收费单位让出收费权，委托“费收征管中心”统一征收管理。
他们的具体作法是：从清理机构、调整职能入手，将原来职能相近甚至职能重叠的区民营经济办公室、招商引资办公室、经济环境治理投诉中心、预算外资金管理局等单位进行裁并，统一成立××区治理经济环境办公室，下辖费收征管中心，将原来各单位和部门对企业的各项直接收费改由费收中心统一征收管理。费收征管中心按照“五个一”的原则收费，即：
“一个口子对外”。由费收中心在企业挂牌告示，企业缴费只认费收中心一家，其它任何单位和部门不得直接进户对其收费。
“一纸协议管总”。年初由费收中心以企业实际缴费额为基础，合理确定当年的缴费额，与企业签订缴费协议书，明确当年应缴纳的费收项目和费收额，协议以外的任何费收企业有权拒缴。
“一个数字封顶”。企业当年应缴的额定费收量原则上应在上年的基础上下调5％，不能突破上年的总额。
“一定一年不变”。年初费收中心与企业签订的缴费协议书双方必须共同遵守，版权所有，全国公务员共同的天地!中途不得以任何理由改变。
“费款一票收回”。费收中心每月按协议书上的缴费时间、金额采取一票收回的方式，然后分解进入各单位在财政的预算外资金专户帐上，由预算外资金管理局返给收费单位。
××区实行费收统一征管两年多的实践证明，这一举措不但效果显著，而且意义重大。从直接效果来看，2000年纳入费收中心的24家企业，收费项目减少了20个，协议定费87万元，比上年的301万元减少了214万元，减幅为79％。2001年统管户增加到40户，协议定费112万元，增加户按可比口径减费47万元。从综合效果来看，实行费收统一征管的作用主要有四点：1、规范了政府的收费行为，杜绝了“五乱”。由于以往企业必须面对多部门的多头收费，收费标准混乱和透明度不够清晰，搭载收费和乱收费的情况较为严重，而实行统一征管后，年初就明确了收费种类、标准和总额，“五乱”基本无机可乘；2、提高了服务效率，优化了企业的发展环境。实行费收统一征管，不仅使企业的缴费负担大幅度降低，而且减少了企业大量的招待与应酬，更重要的是改变了过去企业“一头对多头”的费收关系，企业可以集中精力抓生产经营，服务效率明显提高；3、减轻了企业大量的不合理负担，为创业企业提供了较为宽松的生存与发展环境，这一点对于吸引外资、外商尤为实惠和重要，也是衡量招商引资环境的重要标准之一；4、控制了费收人员的膨胀，遏制了腐败行为的产生。以往数十个单位数百人承担的工作，如今一个单位6个人就可以高效率、高标准地完成，大大减少了执收队伍的规模和人数，而且各收费职能部门再也不能直接面对企业收费，避免了权钱交易、个人中饱私囊等现象的发生，有力地遏制了腐败行为。
我们认为，建立费收征管中心最深刻的意义在于：××区政府敢于正视旧体制本身存在的痼疾，敢于从政府与企业利益关系这一最敏感的问题入手，敢于“革自己的命”。事实证明，正是这种实事求是、从我做起的态度，改变了政府职能“置身于事外”所造成的窘境，在民众心目中开始建立起一种率先改革的可贵形象。事实也证明，实行费收的统一征管，不但不会减少国家的实际费收征收额，而且保证了足额按时征收，关键就在于杜绝了多头收费可能发生的乱收费、重复收费、弹性收费、人情收费等等不合理现象。
三、改善招商引资环境，从塑造政府诚信形象做起
我们在调研和分析××改善招商引资环境的经验过程中，感受最深的是，在几乎所有的改革举措中，都始终贯穿着、体现着塑造政府诚信形象这根主线。人们对于发展社会市场经济需要一种全社会的诚信已经有着较深的感受和认识，但××区政府对诚信的认识已经上升到用政府的诚信带动和营造全社会的诚信的高度。所谓政府的诚信形象，并非是一个虚拟的概念，而是靠各种行为载体表现出来的态度、观念、准则所造就的文化氛围。
很难说清楚××区政府是如何塑造政府诚信形象的，因为政府是否诚信往往表现为一种事后的结果，表现为客体的认定，而不是主体自身的感觉。但是，××区政府对塑造政府诚信形象重要性及其作用的认识，有助于我们理解他们为什么特别强调塑造政府诚信形象：
其一，政府诚信是关系到所有环境因素的主导性因素。××区对改善招商引资环境的理解是较为全面的，他们把期望的招商引资理想环境归纳为：先进的思想观念环境，正确的舆论导向环境，统一的政策法规环境，高效的政府办事环境，良好的社会治安环境，整洁的市容市貌环境，文明的市民文化环境，和谐的人际关系环境，完善的基础设施环境，公平的市场竞争环境。在上述所有的环境因素中，无一不与政府的诚信息息相关。
其二，政府诚信是欠发达地区吸引外资最大的比较优势。按照“收益报酬递减规律”，发达地区的资本会逐渐向欠发达地区转移，但是，这种转移是有选择性的。如今欠发达地区在招商引资方面的优惠政策基本大同小异，最大的变数就是政府的诚信程度，因此，政府是否诚信就成为了外商决策取舍的关键。我们在××调研中接触了许多外商，几乎众口一词地认为，正是××政府一切为企业着想的诚信态度，使他们下决心在××投资。福建有28家投资商陆续到××投资办厂，就是政府良好口碑产生的联动效应。
来到公司已经工作一段时间了，作为一个新人，在试用期间我们学到了很多东西，转正日期到了，记得写好转正申请书。下面就是小编给大家带来的2021客服提前转正个人申请书5篇，希望能帮助到大家!
2021客服提前转正申请书一时光荏苒，我到__物业管理有限公司客服部上班已_年多了。在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下，按照公司的要求和部署，较好的完成了本职工作。我通过今年的学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的进步，现将20__年来的工作情况总结如下：
一、客服接待员的日常工作
由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此，公司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访;处理业主投诉;处理业主报修的联系、跟进、回访工作。
二、加强学习，提高业务水平
由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业知识方面的学习，在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式，使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识，这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。
经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，努力提高工作效率和工作质量。
三、存在问题和今后努力的方向
通过对这音多工作的总结，着实发现了一些问题和不住，主要表现在：
第一，由于最初对物业管理专业不是很了解，许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够细，一些工作协调不是十分到位;第三，相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求。
对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费，每年我们对物业费都有优惠政策，这样一来可以提高物业费的收缴率，是对我们公司服务质量的衡量，更是业主对我们所做工作是否满意的体现。第四：维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。
因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因：一是冷桥现象，二是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案;我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况，较为重要的地产负责人回亲自去看，分析情况，安排维修人员及时处理，尽量做到让业主满意。
今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重点。不断加强学习，拓宽知识面，努力学习物业管理知识和相关法律常识。
加强对物业公司发展的了解，加强周围环境、同行业发展的了解和学习，要对公司的统筹规划，但前情况做到心中有数;更要注重本部门的工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支持没配合能力。
我将以饱满的热情服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提供优质的服务，为公司创更高价值造，力争取得更大、更优异的工作成绩。
这是我的第一份工作，这_年来我学到了很多，感悟了很多。看到客服部的迅速发展，我深深地感到骄傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式员工的身份在这里工作，实现自己的奋斗目标，体现自己的人生价值，和客服部一起成长。在此我提出转正申请，恳请领导给我继续锻炼自己、实现理想的机会。我会用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，为公司创造价值，同客服部一起展望美好的未来!
2021客服提前转正申请书二这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20__年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达____余次,接待报修___余次,其中接待业主日常报修__余次,公共报修___余次;日平均电话接听量高达__余次,日平均接待来访__余次,回访平均每日__余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平。
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表。
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能。
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化。
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了__小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20__年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约____元。
六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。
根据计划安排,20__年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。
__年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善__物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为___物业公司谱写崭新辉煌的一页!
在此我提出转正申请，希望自己能成为公司的正式员工，恳请领导予以批准。
2021客服提前转正申请书三作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。
客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。
在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。
在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：
1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种知识日新月异。
我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。
2、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。
3、不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。
不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。
在以后的工作中我将更加努力上进，希望上级领导批准转正。
此致
敬礼
申请人：
20_年_月_日
2021客服提前转正申请书四回顾入职以来，在对商城营运、推广都有得与失，以及工作中遇到不少的问题和困难。工作中也有对商品群体消费的错误判断，因此对工作进行总结。希望最后就是公司可以所能提供的帮助。
一、过去一年工作总结：
1、每月都能参考至少一次_官方网站页面活动(如：_)但终极的团购活动(聚划算)还要突破。
2、直通车、钻展的花费与控制不如理想，流量以及转化达不到如期中的效果。
销量达不到与花费的成正比。
3、免费的流量只花时间在站内的优化(主页面，商品内页，标题优化，_社区等)站外社区、论坛、微薄、博客等没有得到更好的推广与宣传。
4、主推广商品款式控制不好、道致一个款商品推广时间不能持续。
并且对商品的库存量准备不够充份。
5、对老客户的回头率营销没有做到很好的会员系统，回头客再次购买的成交率下降。
6、集市店利用刷客不停提高信用以备更好投入商品的特价方式进行推广，促进商品的有所提升销售。
二、工作中所需要的提升：
1、要坚持主推广的2-5个款式，把库存量整理好，同时把消费人群分析。
所推及中的方式，包括活动方法、花费方法。注：聚划算款式要与其它活动的款式区分。
2、_页面自设活动和营运要跟上_内部的变化。
商品主推款式详细页面要更好的突出商品的卖点在那?
3、销售量更好完成_最基本要求：
1)、年销量60万与年服务费用6万。
2)、日均销售金额3000元。日均销售商品数30件。
3)、控制好每一成交金额的利润，把成本降到最低。
4、加强客服、售后人员的招募、培训、商品的普及知识。
以及更好在售后中增强客户对商品的信心。更要合适去学习，在学习中进步。
5、活动消费群体要明确，更要与品牌的终端消费人群区分。
三、需要公司可以提供的帮助：
1、商品季节性要提前更新，_所主推商品款式与其它平台区分，库存量得到适应的配合。
2、尽量减少商品的退货率，换货率。
在做好自身的工作上，也希望仓库同事能同事间相配合。
3、在合适或者成熟的条件下，直通车和钻展的推广费用适当增大投入。
4、制定奖罚制度、销售量达到的可以以奖金或者提成给予奖励，提高团队的积极性和团结心。
20__年计划：
在过去一年总结后以及面对日益竞争越激烈的_平台市场。2020年首先要稳定原来的销售月金额和月销售笔数。然后再找出突破。具体作了以下二个重点计划：
1、商品消费人群，商品创新：消费人群把之前的上班一族、商务人士扩展向年轻、街头休闲时尚和百搭。
因此商品希望可以创新。
2、日销量20-50笔，日销金额：2000-8000元间，月销量300-800笔，月销金额：20000-150000元间。
控制好成本以及利润之间的成交金额。
电商的成功。是一个团队间的相互合作，相互信任和相互配合。任何一个职位都很重要，因为这职位就像工厂生产链一样。当少了当中一个环节，商品就不是100%完美。
在此我提出转正申请，希望自己能成为公司的正式员工，恳请领导予以批准。
2021客服提前转正申请书五时光如梭，不知不觉中来_工作已有半年了。在我看来，这是短暂而又漫长的半年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过上半年的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。下面是我上半年来的主要工作内容。
一、立足本职，爱岗敬业。
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进。
理论是行动的先导。作为_基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。上半年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
三、认清职责，强化学习。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
四、重视细节，努力工作。
工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。
多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运可以加入_客服部这个可爱而优秀的团队，_的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在下半年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!
在此我提出转正申请，恳求公司领导给我锻炼自己，实现理想的机会，我会用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，为公司创造价值，同公司展望美好未来!
此致
敬礼
申请人：
