时间：2022-08-17 14:31:59
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇餐饮服务员技能培训，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
餐厅服务员培训工作计划一
根据《兴隆县农村富余劳动力转移培训实施方案》及全国农广校关于农村富余劳动力餐饮旅游服务类转移培训实施方案，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：
一、兴隆县农村富余劳动力的基本情况
目前，兴隆县16-25周岁的农村富余劳动力4.84万人，其中没有转移就业者占2.5万人。
二、转移就业培训工作的组织领导情况
县政府高度重视对农村富余劳动力的转移培训工作，特批准建立农村富余劳动力转移培训基地，局领导及校领导亲自督导，培训办公室由专人负责。
三、培训目标和任务
根据餐厅服务员国家职业标准，经过系统学习，培训适应劳务市场需求和用人单位要求、具有良好的职业道德和行为规范、熟练掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能的餐厅服务人员。20xx-20xx年，计划每年培训200人。
四、培训对象
以年满16周岁、具有初中以上文化程度、身体健康、有转移就业愿望、热衷于餐厅服务岗位的农村青年为主。
五、培训形式
以脱产或半脱产的学习形式，对农民工进行职业技能培训。
六、培训要求
1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。
2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。
3、利用兴隆宾馆为实训基地，聘请具有丰富操作技能的专兼职教师亲自演习操作,使学员在边学边做中实现岗位技能的提高，培养学员的动手操作能力。
七、培训内容
《餐厅服务员》课程设置采用能力模块组合，共设置执业基础、餐厅服务礼仪、端托摆台服务、酒水服务、上菜及分菜服务、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。共计152学时
(一)、执业基础
要求学员熟知外出务工常识，掌握餐厅服务应具备的职业素质。理论学习10学时。
(二)、餐厅服务礼仪
要求学员掌握餐厅服务员的仪容仪表规范、举止规范、礼貌规范、礼仪规范。其中理论学习5学时，技能学习13学时，声像学习2学时，共计20学时。
(三)、端托、摆台服务技能
要求学员熟练掌握托盘的端托技巧、餐巾折花技巧、摆台服务技能。其中理论学习6学时，技能学习22学时，声像学习2学时，共计30学时。
(四)、酒水服务
要求学员了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点、掌握酒水服务的技巧与程序。其中理论学习6学时，技能学习22学时，声像学习2学时，共计30学时。
(五)、上菜及分菜
要求学员了解菜品知识、上菜及分菜知识。其中理论学习4学时，技能学习14学时，声像学习2学时，共计20学时。
(六)、撤换餐用具
要求学员学会撤换餐用具的基本操作方法。其中理论学习4学时，技能学习5学时，声像学习1学时，共计10学时。
(七)、餐厅服务基本程序
要求学员了解零点接待服务的相关知识，餐厅服务的基本程序。其中理论学习12学时，技能学习16学时，声像学习2学时，共计30学时。
八、师资情况
我校依托中央校和省校的培训资源，按照“一个岗位、一本教材、一张光盘、一本证书”的模式，以具有较强实力、餐厅面积达360米2、能同时容纳200人就餐的兴隆宾馆为实训基地，并选聘高级餐厅服务员1名、中级餐厅服务员7名、红案2级5名及宾馆负责人周晓明、县农广校教师滕玉艳等组成一批素质高、技能强、具备技师职业资格的教师队伍，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学习中学会做”，实现岗位技能的提高。
九、考核与评价
1、考试：学员学完课程设置中的每一个模块后，由培训教师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。各培训模块的考试平均成绩作为结业考核的重要依据。
2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念，由兴隆县农村富余劳动力培训基地负责人及具有较强技能水平的教师组成考评组，在兴隆宾馆实训基地对学员进行现场考核，考核采取现场操作、口述问答、模拟操作等形式，重点检查学员岗位技能掌握情况。考核不合格者可参加补考，严格把好出口关。
3、发证：考试、考核合格者发给由中央农广校统一印制的培训证书，同时根据学员自愿的原则，由培训学校组织学员参加餐饮旅游服务类工种的职业技能鉴定，合格学员可同时获得劳动保障部统一印制的职业资格证书。
十、就业指导
由县农广校建立培训帐台，以市农广校的“广效”职业介绍所为依托，以劳动力市场需求为导向，为学员外出务工提供就业信息，推荐就业岗位，通过“订单、定点和定向”的形式，培训转移一大批农村富余劳动力。
餐厅服务员培训工作计划二
一、培训目标
根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
二、培训对象
公司各店在职服务人员。
三、培训课程
岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
四、培训形式
半脱产，分期分批学习。
五、培训内容
1、公司管理项目餐厅服务员培训1.1讲究职业道德
(1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容
(2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质
(3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强
1.2 公司员工手册
1.3 公司管理制度
2、餐厅服务员职业素质
2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责
2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理
2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生
2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理
2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰要求; 学会正确的站立、行走、操作姿态
3、餐饮服务基本技能
3.1 端托技巧：了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放; 餐巾折花图谱
3.3 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求
4、酒水服务
4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点;了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的分类、特点
4.2 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服务操作要领
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点
5.2 上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤换餐用具
6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤
6.2西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律;了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求
7、餐饮服务基本程序
7.1掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点;掌握团体包餐服务要求;了解咖啡厅服务程序
六、培训讲师
工龄较长的员工、餐厅大堂经理、总经理
七、培训时间
每周一至周五停业后10:30至12:00，连续一个月。
八、培训地点和设备
餐厅内，餐厅内的所有设施
九、考评方式
1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。
2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。
十、调整方式
可调至周六或周日晚上，具体时间不变，但需上报总经理，并得到三分之二以上的培训员工的同意。
【关键词】高校后勤 餐饮服务 饭菜质量
1.后期餐饮存在的问题
为了得出后期餐饮服务存在的问题，我对部分高校师生做了问卷调查，并得到如下结果：
1.1饭菜味道有待提高
根据问卷调查，73%的受访者选择去校外就餐是因为对校外的味道比较满意，这也体现出学生对餐饮部的一个最基本的要求，即饭菜适口。校外的餐饮提供者往往会主打特色，会吸引很多对味道要求高的师生，而且他们的厨师往往也更多得针对部分口味的消费群体烹饪菜肴。
1.2服务质量尚存瑕疵
23% 的同学认为校内服务质量不好而选择校外，同时34%的学生对本校的服务态度不满。根据抽查结果，食堂内部服务人员往往在服务态度以及普通话水平上存在问题，其与人沟通的能力往往不及校外服务人员。
1.3饭菜价格仍不够合理
有39%的同学对学校的定价不满，反映出北京市餐饮定价相对合理，但仍有提升空间。事实上校外的价格高于校内，但是考虑到校内食堂的规模经济效应，其价格仍有下降的空间。
1.4饭菜质量仍有提升空间
24%的同学对饭菜质量不满。很多学生反映食堂从供销商购来的原材料质量偏低，其中果汁服务的质量问题很严重，经常会喝到明显变味的鲜榨果汁。
2.后勤餐饮存在问题的原因分析
2.1食堂口味相对不够丰富，厨师的技艺水平与工作效率有待提高。
由于高校后勤餐饮的消费群体来自于全国各地，因此想满足各地的口味实属不易。根据调查，很多高校已经具备了湖北、东北、台湾、湖南、广东、西北、四川等风味，然而也存在一定的漏洞，这是各高校应该加强的部分。另外厨师的技艺水平也是影响饭菜味道的重要因素，根据访谈，学校食堂厨师的工作强度非常大，尤其是在中午和晚上的高峰期，这时候往往很难在保量的同时抓好质。
2.2后勤餐饮服务队伍的构成不合理
这个与北京高校的餐饮服务队伍有关，其服务人员以老年人为主，他们的普通话水平往往不过关。尽管也有少量的年轻服务员，但他们往往受限于学历水平及沟通能力，对同学的服务态度与质量仍然有待提高。
2.3垄断的存在以及物价上涨的压力
价格不够合理的原因有二，一是近年来原材料以及燃料的价格大幅上涨让后勤食堂饭菜价格面临着严峻的考验；二是学生等消费群体选择往往有限，只能在学校餐饮消费，后勤餐饮即使稍微提价，也不会造成消费人次的明显降低，其降价同样也不会带来消费人次的大幅上升，整个过程明显缺乏弹性。因此后勤餐饮在价格上虽低于校外，但仍有下调空间。
2.4采购环节的透明度不高
事实上，高质适量的饭菜对后勤采购提出的要求很高。采购环节历来容易出问题，其特殊的工作内容往往易滋生腐败，并最终导致采购成本高、饭菜原料质量低的现象出现。
3.针对后勤餐饮服务存在问题的改进建议
3.1针对饭菜价格后勤餐饮的服务质量问题
首先员工招聘与培训制度。要把新人招聘和职工培训结合起来，建立一支由合格员工和高素质管理人才、技术人才组成的对外，并通过建立有效的激励机制实现人力资源的合理配置。各高校可以根据后期服务集团公司的要求和就职者的知识结构状况对其进行有针对性的培训，就目前来看，各高校的后勤服务人员中年龄结构偏大，知识结构偏低，因此首先可以招一些大专生来后勤工作，成本既相对较低，与大学生的沟通也会少很多障，有利于降低整体年龄，提高整体知识水平其次对现有的服务员按年龄和知识结构分类进行相应地培训，重点是与同学有效沟通方面；
其次采取多样的激励手段，激发员工的积极性，如建立学生评分制度，每月对每一位服务员进行评分，将员工工资（基本工资除外）与学生评价结合起来，评分内容要尽可能广，如普通话水平、服务态度、沟通能力等。
最后是建立竞争机制，尤其针对青年员工，对工作不够努力的员工实行劝退等制度，通过竞争使员工的职业素质不断提高。随着生活水平的提高，学生的需求也不断提高，当今学生普遍要求吃饱更要吃好，因此我们首先从实际出发，满足不同层次学生的要求，积极引进各地特色风味小吃，尽量满足全国绝大部分地区的正常饮食习惯，同时定期进行职工技能培训，鼓励大家相互学习，促进整体水平的提高，从原材料的加工、配菜的选择、主辅料的投放比例、烹调节能等入手，力争做出可口实惠营养的餐饮。
另外，高校食堂应该根据学生的口味要求，增设地方风味，同时招聘相应风味的厨师，或者对现有厨师进行培训使其具备烹饪多种口味菜肴的能力。
3.2针对饭菜价格问题
一是要逐步打破垄断，并建立完善的招标制度，最大程度得避免寻租带来的无谓损失。要将成本最低、效率最高的社会资金引入高校内，从源头上控制低效率的资本进入，以免其将成本转移到学生身上。
二是要加大对贫困生的财政补贴，应该实事求是确定贫困生的标准，并对符合上述条件的学生进行餐饮补助，既可以按比例对其消费进行折扣，由国家财政补贴餐饮部的损失，或者提高每月生活补助的标准，要让贫困生吃得起营养的菜肴。
3.3针对饭菜质量问题
主要是完善采购制度，要将对供应商的管理透明化，向所有的物料供应商提供一个公开、公平、公正的环境，在比较中选择，使高校能够通过供应链筛选出优秀供应商为我所用，并与之建立长期稳定的战略合作伙伴关系，这是提高饭菜质量，控制采购成本的一个重要手段。
参考文献：
[1]罗明生，丁亚军，陈志坤.基于学生需求的高校后勤社会化改革分析[J].高校后勤研究，2010（2）：20
[2]杨世忠，韩超.高校后勤服务自营与外包的成本比较暨决策分析[J].财会学习，2012（10）：28
[3]郑玉安.浅议高校后勤管理的新时期发展策略[J].课外阅读，2012（10）：11
关键词： 一体化教学改革 酒店、烹饪专业 现场服务实训教学 方案设计
一、我校酒店、烹饪专业课教学存在的问题及改进建议
（一）我校酒店、烹饪专业课教学中存在的问题。
第一，教学安排上，欠缺统一的要求和整体的规划；第二，实习实训设备欠缺，实习项目上比较单一，在操作训练上达不到要求；第三，教学团队上欠缺一支精良、高效的教科研骨干队伍；第四，目前培养出的学生欠缺对本专业的了解，缺乏对职业生涯的规划。
（二）适应社会发展，改革专业课程设置。
1.酒店专业课程设置改革建议。
（1）以酒店的需求，划分不同的工作岗位目标。通过划分不同的岗位，我们了解了酒店不同部门的需求，因此在设置课程中要突出“仪容的修饰”、“仪态训练”、“语言表达能力”、“酒店营销知识”、“前台服务与操作技能”、“餐饮服务技能”、“客房操作技能”、“调酒技能”、“会议服务”、“计调业务”，突出学生能力的培养，这个“能力”不局限于一般的操作本领，而是包含这个职业所必备的知识、技能及态度。
（2）根据主干课程，设置不同的环节。对于“前台操作技能”、“餐饮服务技能”、“客房操作技能”、“导游业务”课程教学分为“到店前的准备工作、到店时的引领工作、到店后的接待服务、离店时的送别工作”等环节。如餐饮服务岗位技能分析：通过餐饮服务岗位技能的分析，餐饮服务模块包含的内容：礼仪训练、语言表达能力的训练，把握客人心理能力、推销能力、服务技能、服务意识、清洁卫生特殊问题的处理融合的一体化教学。
2.烹饪专业课程设置改革建议。
根据烹饪专业课程体系及其特点，借鉴临沂市技师学院烹饪专业一体化教学改革的经验，将理论课与技能训练课融合，将教学内容划分为五个大模块，进行模块式一体化教学。
（1）原料质量鉴别与采购保管模块。这一模块对应的专业课程是“原料知识”。在实训教学中我们将学生分成若干小组，每天由指导教师带领，轮流采购实训原料。在此过程中，学生对“原料知识”中的有关原料采购、保管、质量鉴别等知识有了感性的认识，提高了原料采购、保管、质量鉴别技能，加深了对知识的理解与运用。
（2）菜单设计与成本核算模块。这一模块对应的专业课程是“烹饪基础知识”。由于实训菜品主要服务于我校师生，学生既是制作者又是顾客，可以在校内问卷调查的基础上设计出令客人满意的菜品。在设计制作过程中，学生严格核算菜品成本，既增强了节约意识，又提高了菜单设计与成本核算技能。
（3）冷热菜加工与制作模块。这一模块对应的专业课程是“原料加工技术”、“烹调技术”等。在教学中，教师将以上知识融合在菜品制作中进行讲解，学生容易掌握。由于要进行成本利润的核算，有利于督促学生节约原料、精细加工、讲究卫生。
（4）面点加工与制作模块该模块，对应的专业课程是“原料加工技术”、“面点技术”等。在教学中，教师将以上知识融合在面点制作中进行讲解，学生容易掌握。
（5）管理与销售模块，此模块对应的专业课程是“厨房管理知识”等。在教师的指导下，学生从人员分工、同学合作、实训准备、设备养护、安全生产、原料利用、面点成品的销售等方面进行全面系统的锻炼，便于培养学生的责任意识和管理才能，同时将“营养卫生”等知识与菜品质量控制贯穿于各模块当中进行教学。
二、我校酒店、烹饪专业学生现场服务实训教学方案
我校老城校区2011年秋季进驻学生将达到4000余人，为了满足新校区师生用餐要求，学校将扩建原有学生食堂，并在食堂三楼开辟一个休闲吧，提供区别于学生食堂的特色餐饮服务。为了提高我校旅游部酒店、烹饪专业学生的技能操作及服务水平，利用休闲吧开放营业的时机，开展二年级学生校内的餐厅经营服务实战演练，让这两个专业的师生在真正的经营服务中得到专业教学及技术能力的提高。以下是现场服务实训的具体方案。
（一）实训地点。
老城校区食堂三楼休闲吧，面积200平方米，可供80人同时用餐。
（二）实训对象。
1.酒店专业。
10旅游6班、10雨露3班、10雨露4班
2.烹饪专业。
10旅游2班、10旅游3班
以上班级轮流到休闲吧进行现场服务实训，每月轮换一次，每个专业选派2名专业教师担任实习指导老师进行全程指导。
（三）实训目的及相关专业课程。
通过休闲吧营业时学生所提供的现场服务，充分锻炼烹饪专业学生的烹饪技术水平及酒店专业学生的餐饮服务水平及语言表达等方面的能力。
1.与实训相关的烹饪专业课程。
烹饪原料知识、烹饪原料加工技术、热菜制作、面点制作、餐饮成本核算、餐饮企业经营与管理等。
2.与实训相关的酒店专业课程。
旅游心理学、饭店管理概论、礼貌礼节、餐饮服务与管理等。
（四）实训时间。
2011―2012学年度第一学期。具体安排见下表：
（五）实训具体构思。
1.前期准备工作（在七、八月暑假时准备完毕，休闲吧于九月正式营业）。
（1）关于休闲吧的起名：旅游部先设想好若干名字，并在全校师生中征集意见，确定最后名字后请校领导或知名人士为餐厅题名。
（2）关于休闲吧的设施设备、餐厅的格调布置：厨房及餐厅设施设备均在准备阶段采购完成。
（3）关于厨师、餐厅服务员工作服的定制：由于我部学生均有工作制服，建议定制本休闲吧专用的围裙（含厨师、服务员），学生在实训服务期间可穿工作服，佩戴围裙即可统一着装。
（4）关于菜单的设计及菜式的选择、成本定价：采用每日菜单的形式，由烹饪及酒店专业教师先期制定出一周菜谱。
（5）实训学生的身体健康检查：要求所有在休闲吧参与实训的学生必须取得健康证，否则取消实训机会。
2.现场服务实训期间。
（1）轮班安排：按照营业时间把烹饪及酒店专业学生分两班倒，中午及晚上为同一批人，下午为一批人。
（2）每班次各个岗位设置及人员配置。
①厨房区域（25人）：原料检验员（2人）、刀工切配员（4人）、打荷（2人）、热菜师傅（4人）、卤水师傅（2人）、面点师（4人）、传菜员（4人）、洗碗工（3人）、厨房总管（1人，由烹饪专业指导老师担任）
②餐厅区域（25人）：预订员（2人）、迎宾员（2人）、点菜员（3人）、茶水饮料吧（2人）、值台员（12人）、收碗工（2人）、收银员（1人）、餐厅主管（1人，由酒店专业指导老师担任）
（3）轮岗安排：每月每位实训学生在一个岗位实训周期为一周，到期由实习指导老师安排轮岗。
（4）休闲吧开放营业时全程由学生进行服务（含食物供应），实习指导老师现场进行指导。
3.休闲吧未营业时间的安排，在三楼学生食堂区域由指导老师负责。
（1）原料采购（烹饪专业师生）；
（2）对前一工作日的营业状况及实训情况进行小结；
（3）进行意见收集、研究制定下周菜谱，设计菜单；
（4）餐饮服务、烹饪技术专业技能培训；
（5）中式烹调师、餐厅服务员职业资格考证复习。
4.关于休闲吧经营管理及成本收入等问题的确定。
（1）餐厅服务对象：本校师生及住校家属、家长
（2）经营方针：微利经营，用心服务于我校师生
（3）实训时间安排表：
（4）原料采购：由厨房总管（烹饪专业教师）提前一天下单，由专业教师带领烹饪专业学生会同后勤食堂部统一采购，后勤处负责采购的先期付款，休闲吧负责原料的验收入库及入账管理，采取签单按周结算。
（5）中午及下午当班期间实训服务员工的工作餐由本休闲吧提供。
（6）休闲吧的经营利润由旅游部与校食堂按4∶6的比例分成，旅游部的利润所得用于指导老师的课时补助及实训表现优秀学生奖励。每班实训结束评选出5名优秀实训学生给予奖励。
以上方案设计顺应了当前一体化教学改革的趋势，使老师和学生均能在现场服务的实训教学中得到教与学技能的提高，受益匪浅。
参考文献：
［1］巨红.浅析酒店服务专业的一体化教学.中小企业管理与科技，2010，（2月下旬刊）.
［2］烹饪专业一体化教学探讨.临沂市技师学院商务管理系.
“宴会设计”课程作为酒店管理的核心课程，有“餐饮运营与管理”“餐饮文化与菜单设计”“酒水知识”等课程为其作相关基础知识和专业知识的铺垫。管理层次模块课程为后续课程，并且“花艺”“艺术通识”“形象设计”“Photoshop”等课程也为设计和审美能力作了一定的铺垫。
二、课程目标
本课程是培养酒店及餐饮企业宴会部门服务员、预订员、领位员、传菜员、领班、主管和一线经理的必修课程。本课程旨在使学生系统掌握中西餐宴会的布局与台面创新设计的技能，熟悉宴会运营流程和操作规范，形成细节性、个性化服务的理念和灵活创新的餐饮服务运营管理思想，形成应对紧急情况的处理方案和发现并解决安全隐患的能力。在此指导思想下，我们将课堂教学内容分解成以下教学任务：
情境一：家庭类酒店宴会设计与策划
任务一：酒店婚宴设计与策划。
（1）根据不同地域（南北方不同城市）、不同季节、不同宾客的习惯要求进行中式婚宴设计。
（2）根据不同地域（南北方不同城市）、不同季节进行西式婚宴设计（含中外宾客的中西混合菜单设计）。
（3）中式、西式金婚宴会。
任务二：酒店生日宴会设计与策划。
（1）分别设计男女宝宝生日宴（分南北城市、不同季节设计）。
（2）老年人寿宴设计（分南北城市、不同季节设计）。
情境二：商务/政务类酒店宴会设计与策划
任务一：商务/政务庆功宴会设计与策??（分南北城市、不同季节设计）。
任务二：商务/政务会议宴会设计与策划（分南北城市、不同季节设计）。
任务三：商业宣传营销会设计与策划（分南北城市、不同季节设计）。
任务四：自助餐式宴会设计与策划。
任务五：鸡尾酒会设计与策划。
情境三：个性主题宴会设计与策划
任务一：以文化、艺术为主题的宴会设计。
任务二：以养生、环保、绿色为主题的宴会设计。
任务三：以风景名胜为主题的宴会设计。
任务四：以民风民俗、传统节日为主题的宴会设计。
三、课外任务驱动教学模式
该课程直接对接省级以上专业技能比赛，以参加省赛、国赛为任务驱动，从学生中选出综合素质高、专业学习刻苦的学生作为比赛选手进行尖子生培养，以参赛实战检验教学成果。培训项目如表1所示。
形体姿态进行形体和酒店服务标准仪态训练具备优美的形体和优雅的气质，时刻保持良好的精神面貌，并熟练掌握酒店服务的标准仪态
专业技能按照省级比赛标准细则进行专业实操技能培训各方面、各环节专业操作达到甚至超过省级比赛的标准
方案设计酒店各类、各级别接待方案和设计方案的制作培养创意思维、审美设计能力，并掌握相关的电脑文案、表格和图片编辑软件的操作。在深刻理解宴会设计和接待目的、理念及流程基础上，具备一定的部门经理级别的统筹管理能力
关键词：餐饮业;服务营销;营销策略
一、谢谢咖啡公司的简况及其营销现状
1.公司简介。谢谢咖啡公司于2014年4月诞生于杭州市，公司是一家以经营餐饮服务为主的现代化餐饮企业。谢谢咖啡公司的总部位于杭州市滨江区繁华地段，公司目前5家咖啡分店，3家御牛道，以及一家私人小厨，分散于于杭州，武汉，上海等地。经过2年多的发展,谢谢咖啡公司的员工大概有100余人、处于生命周期的发展期，年营业收入估计有1200余万元的私营有限责任公司。“谢谢”是谢谢咖啡公司旗下第一个自创品牌，也是主打品牌之一。公司独特的以新型餐吧的模式定位，希望给消费者一种独到的体验。谢谢咖啡公司以精致，可口，健康的美食，各式咖啡饮品，新式中国茶以及相关衍生产品为主。希望通过精致的出品和优质的服务，达到让客户对品牌的初步认知与了解，成为中国一流的餐饮企业。目前来看,谢谢咖啡开展服务营销必要且迫切。
2.谢谢咖啡公司服务营销现状。谢谢咖啡公司的餐饮业对服务营销特别重视，在试营业期间店里的服务员都会在顾客结束用餐时询问餐品的口味，餐厅环境，服务质量以及需要改进等问题。谢谢的理念就像他自己的名字一样，希望给所有人一种态度，从我们开始，给身边的人带去温暖。坚持从自己做起，让全世界升温。同时，每个月每个员工都会有关于服务，咖啡师培训考核，只有通过了考核才能正式上岗。在互联网方面，谢谢与西湖天地，鲜橙等小企业达成合作关系，每星期都会推广一些软文。谢谢自己也推出APP，可以为家人，朋友，爱人等点餐，逐渐推广公司理念。谢谢的定位是新型的餐吧模式，结咖啡，茶，简餐，点心为一体，它的主要目标市场是一群有着一定收入的，懂得生活品质的，注重享受生活的城市白领，由于各店的地理位置差异，位于景区的则更多是外国游客。环境，装修设计的独特性，更是消费者所需要的另一种东西，是一种体验，一种生活方式。
二、谢谢咖啡公司服务营销问题分析
1.产品质量有待加强。一在新产品研发方面，由于企业的定位健康，很多产品受到限制，因此还有待一步加强与改进。二是消费者认为特色不足，对于意面，炒饭都觉得很普通，没有特殊的感觉。三是由于混合果汁容易分层，影响口感，经常让消费者造成误解，以为掺加许多水，而其实谢谢的果汁全是鲜榨的混合果汁，不加任何水，糖等添加剂。同时因为每次进货时的水果不是同一批次，有时口感偏酸，有时偏甜。对于二次消费的顾客会带来不好的印象与疑惑。
2.定价策略不当。谢谢的产品定价主要是采用随行就市定价法，同时考虑到APP的点单与实际消费顾客的需求，因此把咖啡，茶，饮料的定价统一定价中杯33，大杯37.而简餐，沙拉，点心的价格则根据成本定价。比如美式,其实质只是最为简单的意式咖啡,按照成本加成的方法,定价应仅为20元/例,但是为了适应谢谢APP点单,该咖啡在实际销售时定价为33元/例,消费者点单后大失所望,认为该价格不符合实际。除了咖啡的价格之外,在普遍店里的茶都是按壶卖的，而且可以免费续费，而谢谢却是是一杯一杯卖，造成了消费者对茶的价格也存在着意见,认为茶的价格偏高。在价格折让方面，谢谢每一个服务员都有权根实际情况对消费者的餐点不收费或者赠送，这对于不同的顾客心理难免会有一丝差异。
3.促销手段单一。谢谢很少做促销，被评为高冷型餐厅。最多也只是在微信公众号发些软文，像大众点评，闪惠活动都几乎没有。在价格方面也一直保持开业状态，很少有价格折扣，优惠活动。沈梦辰代言的广告影响力度也很少。一般吸引顾客的都是同学朋友介绍，或者是游客。只有在欧洲杯期间，谢谢通过预测球队的方式推广代金券，礼品等。
4.服务不到位。由于谢谢来的外国游客比较多，文化与语言的差异，导致服务质量下降；谢谢三楼有个露天，很多消费者喜欢坐在三楼，但这对服务员上餐造成一定的影响。浪费许多时间。为了减轻服务人员的工作，谢谢的水，纸巾，糖包一般都采用自助服务，而这样给顾客带来不好的印象。餐饮行业人口流动的速度也给谢谢带来一定的压力，有些员工刚通过培训没几个月因为各种原因离职，一些新来的还不熟练其服务的流程，难免会对服务的质量有所降低。在人多的时候，由于果汁的鲜榨速度慢，以及服务人手的缺乏让消费者不满意。
5.环境场景因素。谢谢生活最吸引消费者的就是环境，谢谢在小嶋伸也设计的餐吧里，透亮的门店吸引着纷纷行人驻足。谢谢有许多店面，每个各有特色又极其融洽。谢谢的服务环境过于追求装修的完美，忽略了餐桌餐饮的使用效果，由日本设计师设计的桌子与中国习惯大不相同，谢谢的餐桌适合喝咖啡，不适合简餐的食用。位置经常让消费者和服务员都很苦恼，单人位，两人位的基本只能放几样东西，而四人位与六人位让两人坐又很浪费。座位经常处于紧张状态，咖啡店的性质就是消费者经常会坐着一下午不走更增加了难度。
三、谢谢咖啡公司服务营销的优化建议
1.优化产品组合。菜品本身的重要性不言而喻。加强新产品开发、优化产品组合，产品多样性。每个月度都有不同的产品开发出来，不让消费者觉得厌倦。其次，增加产品特色，符合谢谢的经营理念，区别于其他咖啡店，在消费者心理留下好印象。而对于果汁分层问题是不可避免的，可以建议服务员在上餐时给消费者一个提醒，这样可以避免许多问题。
2.运用合适价格策略。对于APP点单的限制，咖啡的价格还是改不了。简餐，点心价格应该采取合适的价格策略。利用成本导向、需求导向和竞争导向三类方法合适定价，满足消费者的心理价格。让消费者意识到价格并不是产品本身成本价格，还包括服务成本货币价格，做好服务非常重要。
3.加强促销。谢谢的非人员促销,一定要注重服务人员的高效、优质服务。服务人员在点餐时应该充分了解消费者的用餐目的,对于多次光临咖啡店或者VIP客人,可以免费送上一份蛋糕。现在越来越多的饭店开始自助点餐，这虽然加快点餐速度，但缺少了服务员与顾客间的沟通。因此谢谢应利用自己的优势，加强服务员的非人员促销，在点餐时加强与顾客的沟通，注意餐品的组合。同时，谢谢除了在微信公众号发软文之外，还应该多做广告，传递公司理念，分享给更多的人。发展公共关系也是另外一种促销方法。
4.提高服务水平。谢谢应该提高整体的服务水平,提高服务人员素质，加强员工技能培训。因此,要做好全程服务工作,谢谢的每个员工都应该树立主人翁意识,尽力做好自己的工作职责，分内之事。从菜品到消费者的一次消费结束，每一个环节都做到最优，这每一个环节对整体的服务水平产生作用。在服务当中，服务员可以多注意客人的需要，多询问，努力让顾客的满意度达到最大。而对于企业内部，营造融洽的氛围是必不可少的。对于谢谢来说,员工下班都到凌晨一点，排班不确定，因此工作之余营造和谐融洽的氛围非常重要,这能消除员工的精神压力。提升员工的归宿感，使员工相互之间的关系更加和谐、融洽,从而能使员工更好地服务于公司。
5.改善整体环境。对于咖啡店来说,选址也是至关重要的，谢谢三店就因为楼层过高，以及星光大道二期还没发展起来造成生意惨淡，在选址时应该考虑充分。咖啡店的内部环境包括音乐、装修格调，陈列物（餐桌餐椅，沙发）等都应该与咖啡店定位相匹配。考虑到之前出现的问题，建议谢谢咖啡更改其桌子的设计，符合大多数人的用餐习惯。
作者:徐巧 金秀玲 单位:浙江中医药大学人文社会科学学院
参考文献：
[1]王家进.HG酒店公司服务营销策略优化研究[D].哈尔滨理工大学,2013.
[2]范秀成.服务管理学[M].天津:南开大学出版社,2006.12.
关键词：融合 企业元素 实训室管理
中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2013）05（a）-0053-01
高职教育的目标是培养生产、建设、管理、服务第一线的高技能高素质应用型人才。因此，实践教学在高职教育环节中处于关键的核心地位，而实训室作为实践教学的重要场所，在培养双高人才方面的作用是举足轻重的。融理念是杭州职业技术学院在创立校企共同体后，为进一步加强内涵建设和文化建设的又一重大创新。融合了现代企业元素的实训室管理，确保了实训室能够科学规范运行和高效综合利用，满足了培养高职人才和创新创业教育的需要。金都管理学院实训室的管理在校企共同体建立五年之后，与时俱进，根据学院、学科和社会行业的发展需求，形成了以培养学生对人和事的综合能力为主线的科学化管理模式。总结过去，结合现实，展望未来，实训室管理分为日常管理、制度管理和理念管理三个层次，以下就三个管理层次进行具体阐述。
1 融合企业“5S”管理方法，加强实训室日常维护和管理
实训室的日常维护和管理是个周而复始的枯燥工作，难度不大但工作量很大，需要有吃苦耐劳和持之以恒的精神。金都管理学院根据各实训室的具体情况，融合企业的现代化管理模式，创新性地推行实施“5S”管理法维护各实训室的日常清洁，使实训室环境有了很大改善。“5S”管理的工作要点具体为：
Seiri（整理）：将实训室内的物品区分为需要的和不需要的，不需要的物品坚决丢弃，保持足够的教学和工作空间。Seiton（整顿）：把需要的物品分门别类地放置，整理摆放整齐，明确数量，并做好记录。Seiso（清扫）：经常打扫，保持干净明亮的实训环境。Seiketsu（清洁）：维持前“3S”的成果，使其规范化、标准化、常态化。Shitsuke（素养）：人人养成良好的习惯，自觉遵守实训室各项规章制度，提高综合素质。
“5S”管理是注重细节的管理，金都管理学院结合自身管理特色，成立了三个梯队。一是由专业教师即各实训室的负责人完成实训室的整理和整顿工作。二是成立勤工俭学小分队，负责实训室的日常清扫，要求每日一小扫，每周一大扫，保持实训室卫生。三是实训室管理员检查、监督、指导前“3S”的工作，维持清洁环节。实行规划到位、落实到位、检查到位的三大措施，贯彻执行前“4S”的管理。最后，提高学生综合素养是我们管理的目标，需要全体师生和全体工作部门的共同努力。
2 融合企业质量观意识，完善实训室规章制度和管理台账
2.1 实训室运行管理
包括制定实训室主任岗位职责、实训室管理人员岗位职责、实训室管理制度、实训室安全卫生制度、实训室对外服务管理规定。实训室使用情况登记表作为实训室运行台账的重要依据。
2.2 实训室教学管理
包括制定实训室任课教师岗位职责、学生实训守则及实训课程教学质量标准。编制、发放、收集、检查、归档每项实训的学生操作手册、教师日志、学生考勤名册。
2.3 仪器设备管理
包括制定实训室仪器设备管理制度，仪器设备损坏、丢失赔偿规定，低值耐用品、易耗品管理办法。实训设备借用登记表，低值耐用品、易耗品领用情况登记表，实训室固定资产定期核查记录表是仪器设备管理制度台账的主要内容。
3 融合企业经营理念，延伸实训室教学和服务功能
与企业的融合，不仅仅体现在实训室内墙和走廊过道上张贴企业标语和企业家名言来营造职场氛围，而且要有更深层次的内涵融合，其核心是实训室功能的实现和延伸。实训室功能要与先进的教学理念合拍、与行业合拍、与时代合拍。根据其功能层次分为三种类型的实训室及管理方式。
基础技能训练类实训室即教学型实训室，可发挥日常技能训练教学、技能鉴定、培训等功能。例如餐饮实训室，不但承担着日常的教学还要完成餐厅服务员的技能鉴定。餐饮实训室不仅是旅游管理专业进行实训操作的主要场所，还是“餐厅服务员”技能培训和鉴定考评的场所。为便于学生熟练掌握餐饮服务的基本技能、提高业务素质、增强人性化管理理念，延长实训室开放时间，即在业余时间对学生开放，满足了学生反复练习的需求。
职业能力训练类实训室即产学结合实训室，可实现教学内容与工作任务的合一。电子商务“产学研”一体化实训室是与教学内容紧密结合的以项目为主的专用实训室。此类实训室为学生提供一个真实的职业环境，按专业岗位群的要求和企业的经营流程来组织项目化实训，把课堂变成工作现场，将“仿真实训”变成“全真实训”，融教室、实训室和办公室于一体。实行校内专业教师、校外兼职专家、实训室工作人员三位一体的管理，可创造“产学研”结合的新载体。
综合技能创新类实训室即经营型实训室，可更好的服务于创新创业教育。金都管理学院的专业分为现代服务业和现代金融业两大专业群，这些专业的服务对象是人，社会性较强，除了需要专业技能还需具备处理各种情形的综合能力。综合技能创新型实训室采用企业化的经营模式，让学生在盈利的经营过程中理解岗位、理解职业、理解客户、理解生活，发掘自己的才能，重视团队合作。比如，咖啡吧实训室的管理设想，尝试以营业型咖啡吧的运作模式为广大师生服务，进而承担经营管理能力的实训。由学生全面参与实训室的日常运作与管理，将实训室管理与实训教学融为一体。不仅由学生担任服务员的角色，还可由不同专业和专长的学生担任人事、营业、文化、餐饮、财务等部门的经理，创建了一个集餐厅服务技能和企业管理为一体的实训实习平台，成为一个推崇学校融文化的基地。
实训室管理不仅包含搞好卫生、安装软件、安全防范等简单的内容，而且要参与到实训教学的可持续发展之中。在校企共同体的背景下，融合现代企业元素管理实训室，是学校和分院探索实训教学改革的成果之一。
参考文献
[1] 许雪芳.5S管理与高职院校实验室管理研究[J].企业科技与发展，2010（18）：232-233，244.
总结报告是对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，下面就让小编带你去看看餐饮管理个人工作总结报告范文5篇，希望能帮助到大家!
餐饮管理总结报告 1转眼间入职___公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将_年度工作情况作总结汇报，并就_年的工作打算作简要概述。
一、厅面现场管理
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。
3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。
4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。
6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。
各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。
8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。
9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、员工日常管理
1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。
根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。
2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。
3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。
并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。
2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。
3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力
餐饮管理总结报告 2时间过得真快，茫茫碌碌中已近年末，转眼间我接管食堂的'时间又过了一年了。
回顾过去的每一天，我作为一名食堂管理员，深感到责任的重大，工作压力之沉重。因为我所从事的工作质量，很有可能会影响到全体职工的身心健康。所以，为了扬长避短，今后能把工作干得更好，现就一年来的工作情况总结如下：
第一、作为食堂自然是离不开饮食，食堂是每个人生活中不可缺少的一部分，假如我们离开了吃的东西是不可能生存下去，所以作为单位的食堂这也是很重要的。作为食堂管理员更应多为的饮食着想，为保证每位学生的身心健康而考虑。
第二、作为一个集体食堂，食品卫生安全是关系到每一位学生身体健康的大事。首先，我们要求每位食堂工作人员上岗前,都要进行上岗前的体检，对体检不合格者不於上岗。食堂是学生用餐的地方，也是对疾病最为敏感的地方，为了使全体职工都能心情舒畅的放心用餐，作为食堂的工作人员，我有责任有义务搞好食堂的卫生工作。不定期对工作人员进行思想教育、贯彻落实食品卫生法的要求等。通过学习，提高工作人员在工作中的服务质量和意识。切实做好食堂的食品卫生、餐具的“一洗、二冲、三消毒”工作，工作台做到随用随清，每周对厨房一次大清扫。如发现工作中有不到位之处立即指出，勒令改正及时到位。全体工作人员能够认真做好本职工作，明确职责、各司其职、服从分配、随叫随到，保证了职工的工作正常运转。第三、每天，我一有空闲，就下厨房巡视，与食堂人员取得沟通联系，对食堂工作方面的所需或不足，作详细了解，如有不周，及时作好调控。如卫生情况：由于用餐人数多，前段时期食堂人员不定，使大家身心疲惫，有时没能够及时、彻底地将卫生打扫干净，物品的摆放也不够整齐。为了及时调整好工作人员的心态改变当前状况，我亲自为他们出谋划策，亲临厨房，指挥他们或配合他们一起工作。使天花板、墙壁、灶台、蒸箱等焕然一新，地面、库房等一尘不染。厨房有了明显改观，良好的工作环境使全体工作人员更加心情舒畅，干劲更足;同样，良好的餐饮环境，也给就餐人员带来了愉悦。
第三、把住食品进货也非常重要。一百多人用餐需要经常外出采购各种食品，如：肉、菜、蛋、禽、主、副食等。由我和采购员一同去采购,严把没有“检疫证”、“食品卫生许可证”的食品一律不采购，存放时间长的、变质变味的统统拒之门外，严防食物重毒事件的发生，切实保证每位职工的身体健康。在此期间在我食堂用餐的人员及职工无发生任何肠道疾病和食物中毒事故。食品卫生方面做到不能长期存放的蔬菜食品每日采购、可长期存放的食品定期采购。
第四、一年来接待了，大小用餐共计十余次。及时、准确、顺利地完成了用餐接待工作，给各级领导留下了良好的印象。同时确保了职工的正常就餐。
餐饮管理总结报告 3为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力
资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。
3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平
为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。
4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队
实习生作为餐饮?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽钡闹匾槌刹糠郑芊窨焖俚娜谌胪哦印⒌髡米托奶苯佑跋觳鸵裰柿考巴哦咏ㄉ琛8菔迪吧氐慵叭胫扒榭觯灸甓裙部沽巳 度绾斡尚T叭俗笠等恕返淖ㄌ馀嘌担淠康氖堑髡г钡男奶咏巧鲜恫鸵幸堤氐恪8每纬痰纳柚茫寡г痹谛睦砩献骱贸浞值乃枷胱急福航饬艘蚪巧涞牟皇视Χ斐傻牟宦樾鳎涌炝巳谌氩鸵哦拥牟椒ァ?5、结合工作实际，开发实用课程
培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。
餐饮管理总结报告 420__年的日历已翻过，现在已迎来崭新的20__年，回顾过去一年的工作经历，餐厅从营业的调整磨合到现在的稳固运营，这一切都源于餐饮部领导的支持和信任，新的一年到来之际，透视过去的一年，工作中的风风雨雨历历在目，用最直白的语言陈述一年中的工作经验。
一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设
餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，__年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：
1、编写操作规程，提升服务质量
根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。
2、加强现场监督，强化走动管理
现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。
3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量
宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。
4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题
良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。
在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。
5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率
本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能
为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。
三、开展各级员工培训，提升员工综合素质
本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下：
1、拓展管理思路，开阔行业视野
各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间)，管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。
2、培养员工服务意识，提高员工综合素质
为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。
3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平
为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。
4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队
实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况，本年度共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。
5、结合工作实际，开发实用课程
培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的问题和不足
本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：
1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱
在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。
2、培训互动环节不够
在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。
3、课程容量太大，授课进度太快，语速太快
餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。
五、20__年工作打算
20__年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做足充分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。
1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质
将对20__年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素(对背景音乐进行调整)，对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。
2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台
在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容，扩大参会人数(酒吧、管事部的负责人参加)，提升研讨会的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。
3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况
20__年将根据___质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。
4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口
将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。
5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量
出品是餐饮管理的核心，20__年度将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。
6、调整培训方向，创建学习型团队
年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成为一支学习型的团队。
7、优化培训课程，提升管理水平
20__年的部门培训主要课程设置构想是：把年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。
8、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养
积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培养员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。
20__年度工作的顺利开展，全赖于领导的悉心指导和关怀，也离不开人力资源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。
新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力!
餐饮管理总结报告 5__年在公司全体人员的努力下，我们取得了可喜的业绩，年销售额连续三个年头突破了千万元大关，员工人数突破了二百人。同时我们跟客户的关系稳步发展，新发展了一批大客户，下面是公司一年来的工作总结。
一、回顾__年工作：
①、各部门工作进步显著：
【销售部】
销售部总体业绩从__年的1646万到__年的__万，平均每月从138万到166万，达到了整体营业额的50%，这就是对销售部工作的良好的体现;迎宾部仪态、形象、接待，标准统一，热情周到，其进步有目共睹，打造了进入店里的第一道风景。
【楼面部】
201_年楼面干部团队，在人员调整、支持分店的前提下，整体队伍建设有条不紊，干部队伍并没有放松，整个的凝聚力和责任心、团结性都上升到了一个新的高度。员工是企业的基础，是服务的保障，__年基层员工的流失率比往年有了明显的好转，干部加强了与员工的沟通，能更准确的了解员工的心思，给予更直接的帮助，保障了基层员工良好的服务状态。
【出品部】
在厨师长的带领下，在原材料验收、考勤纪律、日常管理、新菜开发方面都有很出色的表现。特别是对于卫生标准及规范认识，通过几次的检查也达到了新的高度。菜式出品质量稳定较好，成本控制观念加强，水电气的节约也有进步，骨干力量的带头作用逐步显现。
【行政部】
财务部对各种数据的分析准确及时，监督工作一丝不苟，使各部门都能更好、更有效的开展工作;工程部对设备设施进行及时有效的维护，积极配合及时处理各类突发事件;采购部应对各种突击采购、库房按照规范化仓储管理流程操作，这一切都给了我们的后勤保障，确保了工作的正常运转;
②、培训工作坚持不懈：
各部门积极响应，以总公司制定的《培训大纲》为依据，把培训工作当做我们提高标准、达到统一的途径。每个月的培训工作，干部都力求采取更新颖、独特的方法，并结合实际，让培训成果达到化，取得了良好的效果。
③、配合协调显著提高：
通过长达三年多的磨合，四个大部门，几十个小组，在配合沟通上都有不同的进步。
能进一步认识到这不仅仅是本部门(小组)的工作，更是整个企业和团队的，这种质的飞跃，使出现失误和问题的频率越来越少。
④、员工整体形象和服务氛围都有进步：首体店的仪表和礼貌招呼是在往年做得不足的地方。在过去的一年中，全体干部和员工也充分认识到这一点，大家齐心协力，在仪表形象和礼节礼貌上狠下功夫，寻找好的方法和突破口，这样就有了现在的进步和改观;从而提高了对客服务的反馈满意度和认可程度，也得到了顾客的广泛好评。通过全员一起努力，营造了一个好的工作氛围和生活环境，给企业赢得了好的口碑，树立了良好的形象，使企业的品牌价值进一步增值。
⑤、员工对企业的认可程度在上升：
随着企业的发展，对员工的需求和福利也在不断改善，尽可能的满足员工的需求，解决员工困难。员工也深知自身的发展是依附着企业的发展，从工作的热情和态度上都有很大的改观，任劳任怨、埋头苦干的企业主人翁精神无处不在。
⑥、解决问题的及时性：
各部门干部都能认真对待自己部门出现的问题，及时的找出原因和解决的办法，妥善处理，避免事态的后续严重和重复出现。
⑦、安全工作常抓不懈：
永远把安全工作摆在第一高度。大小会议的强调，新进员工必须的岗前培训，让所有员工了解其重要性，时时保持警惕。晚上的值班人员也是绝不放松，兢兢业业，不放过任何不安全因素。
二、__年已经过去，在总结成绩的基础上，我们也看到了我们的不足：
①、销售业绩增长未达到理想的目标，销售个人业绩两级分化的状况并未好转，整体业绩比例增长幅度不大。
②、档次化、细节化服务更待提高，各个楼层和人员的服务接待水准存在差异，接待标准和水平参差不齐，档次化服务有待进一步提高。
③、后厨内部管理更待完善。虽然相比以往有了很大进步，但菜品的异物，出品速度，质量都有一定的失误，内部的卫生、纪律及人员的管理等方面都渴望得到进一步提高。
④、对制度的完善和执行力的要求未达到预期目标。
2017年，新的开始，我们要提高标准，不断学习，继续努力，使我们的工作稳步提高。
三、201_年主要工作计划：
①、树立良好的品牌意识，共同维护企业品牌，推动企业持续发展。
②、更好的树立全员服务观念和营销观念，人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。
③、更好的发挥榜样的力量，在全店营造争当先进，向先进学习的氛围，促进服务质量的提高。
④、内挖潜力，外拓客源。继续加强培训工作，提升员工综合素质，提高服务质量，提升管理团队的综合水平，再上新的台阶。
⑤、继续完善各项管理，加强全员节能意识，力求做到利益化。
⑥、稳定员工队伍，加强业务技能的学习，相互促进，共同提高。
随着消费意识高涨,顾客的声音逐渐强烈,餐厅服务质量的完善更需要重视顾客效用,其对于顾客所产生对餐厅的认知有直接影响,也是餐厅要达成差异化竞争所能采用的方式之一，本文是餐厅年终总结及明年计划，仅供参考。
餐厅年终总结及明年计划一
面对国家八项规定及六项禁令的出台，新的一年酒店将面临的形势仍然是不容乐观。我们相信在总办的正确领导下，部门有信心、有决心，力争在营业指标上寻求新的突破，压力是大的，然而有了压力才会有动力，这就要求部门利用当前婚喜宴接待为主的情况下对工作思路和经营思路进行调整。年如何发展，餐饮的每位员工都感到了不同以往的严峻挑战，为了目标的实现.我们将持续以市场为导向精细化管理为手段，树立全体员工主动帮客人打包剩余菜肴的意识，进一步提高服务质量、克服各种不利因素。我们将会接受新的挑战，以全新的姿态，更新的面貌，迎接新的一年的到来。部门有信心、有决心，力争在营业指标上寻求新的突破，为在新的一年取得更辉煌的成绩、现将年工作计划制定如下;
一、确定新目标，继续围绕以顾客为中心的主题，加强内部管理年餐饮营业指标为万元，食品总成本率控制在43%以下，水、电、气等能耗力争在酒店新的环境目标指标之内。
要想完成上述目标，这就要求我们必须对当前的形势进行充分分析，利用现有硬件设施的优势，餐厅、厨房两大岗位紧紧围绕年度指标开展工作，坚持以顾客为中心，根据市场变化及时调整经营策略，以提高内部管理队伍素质、努力培养出技术娴熟，礼仪规范，热忱服务的员工队伍作为餐饮经营的最根本工作。全面推行顾客至上的服务观念，树立顾客满意是我们追求的工作观念，全方面为顾客着想并提供优质满意加惊喜的服务，大力开展员工操作练兵，及技术比赛活动。并根据日常运转中出现的问题通过培训来改进和提高，以此来进一步提高员工的业务技能。
二、细化管理上下功夫
年部门将严格按照服务标准开展工作，寻找差距，加强学_和锻炼，不断充实新的管理理念，加大管理力度，破除吃大锅饭的思想，明确垂直管理机制，责任到人，各负其责，真正将个人的日常行为规范，业务能力和宾客满意度与奖励机制挂钩，做到奖勤罚懒。善于发现和挖掘表现突出的员工提高奖金系数待遇，从而充分调动员工的工作热情和积极性。经常性的通过找差距，制定整改措施，在细微服务和菜肴精细操作上下功夫，以100-10的观念来时刻警示员工，从而确保酒店的对外声誉，更好的来促进酒店经营收入的稳定和提高。具体措施如下：
A、注重一专多能人才的培养
新的一年餐饮形势将会发生根本性变化，我们计划在降本节支上下功夫，重点培养一专多能的人才，而培养一专多能的复合型人才是目前酒店内部转型经营工作新思路，这既避免了招工难的问题又降低了酒店的人工支出压力。
B、树立餐饮全员营销理念
今年我们继续把婚喜宴、生日宴、寿宴、搬家宴等等接待定为主攻方向，大力推广实惠性宴席，调动全员积极性加大酒店宣传力度，人人参与营销，发挥全员作用，从而更好的让酒店婚喜宴的承接工作走进工薪阶层中，拓宽更大的客源市场，同时还要继续与其他兄弟部门密切配合，提高工作效率，创造出更大的经济效益。
C、借助外来力量共同完成各档接待
年餐饮新大楼正式投产使用的第四年，部门主要还是以接待大型婚喜宴为主。尽管年部门经营取得了一定的成绩，但餐饮员工却不能满足形状，新的一年我们继续借助兄弟部门及学生和外来帮忙洗碗工的力量共同完成各项接待任务，部门将在年度继续加大内部服务人员的管理力度同时更加注重外来帮忙人员的管理和培训。
D、继续实施奖金系数评当工作
我们在新一年将会加大对领班以上管理人员的培训和考核，同时也加大对岗位员工的培训，确保员工的精神面貌礼节礼貌、业务技能、出品质量及团结协作的精神有一个更大的提高。同时部门针对厨房员工的实际表现，继续做好一年一次的奖金评档工作，并把评档结果作为年度评选先进员工和先进岗位有效依据，餐厅继续执行每一季度奖金系数评定工作，体现公平、公正，将员工收入与客情好坏、劳动量多少相挂勾，把管理人员的工作效率、员工对其满意度与奖金相挂勾，并在坚持员工个人奖金系数评档原则不变的基础上，挖掘日常表现突出进步较大的员工，对奖金系数适当上调，表现欠佳的员工奖金系数适当下降，甚至调岗的方法，从而充分调动员工的积极性，营造比学赶超的工作氛围。
E、增加外出频率，加大新菜肴开发力度
餐饮部将围绕本年度提出的目标继续采取请进走出的方法进行新品菜肴开发，每月外出不少于一次向同行学_。新年度重点是在婚喜宴菜肴开发上下功夫，并保持原有菜肴结构不变，对各楼层菜肴操作指定专人负责，来固定菜肴出品质量。同时定期推出新品菜肴和厨师长特选，丰富菜肴品种，本年度部门将在厨师力量上继续寻求新的渠道，邀请或聘请外来厨师来增加技术力量，丰富菜肴品种，营造有馨苑特色的高品味饮食文化。
三、强化服务的个性化、规范化，提高宾客满意度
年我们继续注重客史档案的建立健全，详细登记订餐办酒顾客的信息，到结婚一周年纪念日我们将随时电话回访，让对方感觉到酒店的关心，同时动员新婚夫妇小孩满月优先选择我酒店承办酒席，可享受免大屏费，让宾客感觉得到实惠。电话回访是一个方面，另外我们在对客服务的个性化上体现对宾客的有效沟通，根据宾客反馈的反馈意见加以改进，让他们真正感觉到酒店细微和规范化的服务，提高宾客对酒店的忠诚度。日常接待过程中我们各级管理人员深入顾客中参加第一线工作，既让宾客感觉到酒店的重视，同时也可以在用餐群中挖掘新客户，加强对餐饮特色的宣传，突出我酒店有别与其他酒店的闪亮点，从而增加酒店的客源量。大力倡导处处为顾客着想的服务理念，继续重视宾客酒水的保管和发放工作，树立全体员工主动帮客人打包剩余菜肴的意识，提供满意惊喜加感动的服务，从而更好的提高宾客的满意度。
四、深化创新机制，加大管理力度
目前我酒店将面临各种不利因素和市场环境，随着沙洲湖大酒店的开业及市区中油泰富、中联粤海等酒店的兴起，加之于国贸，华芳两家拥有大型餐厅承接能力较强，港城婚喜宴这块大大蛋糕被越来越多的酒店分享，婚喜宴接待竞争更加激烈，我们仅靠餐饮楼硬件的优势和宽敞停车场是远远不够的，这就迫使我们必须在软件上下功夫，在菜肴品种创新和服务个性化、细微化上下功夫，克服面临的困难和危机，不断调整经营思路，无论早餐自助餐品种还是婚喜宴菜肴结构随市场和顾客需求而变化。我们每一位员工都必须采取积极的态度去面对每一道菜肴和每一档宾客的服务，用心去工作，获得宾客的认可和满意，具体措施如下：
A、新的一年部门继续落实并推进七常管理的进度，责任到人。在日常运转中根据实际情况不断调整加以完善，形成规范化管理。
B、年部门将认真总结过去接待的经验和教训，我们根据新大楼的结构特点，在现有基础上继续执行管理人员分布于各楼面，划分管辖区域实施定人定岗管理，并增加各服务点的巡视力度，及时解决运转中存在的问题。同时对菜肴运输车辆配相应的毛巾并加强车轮的日常保管，提高运输车辆使用效率，降低人工成本。
C、定人定位，责任到人各点、各包厢实施人员相对固定，采取针对性的服务，要求各包厢责任人负责日常宾客用餐服务的同时，清洗、保管相关的摆台餐杯具，并将餐杯具损耗情况和宾客意见与奖金挂钩。同时宴会大厅在开餐运转时间部门各级管理人员分布A、B、C、D四个区域，协助和督促所在区域值台和运菜人员工作，配合相应区域酒吧台发放领用酒水的工作，从而更好的提高宾客满意度。
D、新大楼运转过程中，年摆台小件进行调整后损耗率明显降低，部门将在原有基础上不断完善，要求各级管理人员齐抓共管，继续执行摆台小件物品袋装化发放减少损耗，同时将餐具赔偿制度落实到位。
E、酒店承接婚喜宴及大型会议等活动，对用餐标准和设备设施的使用收费标准及其他项目价格从年元月一号开始加以适当调整，并形成文字规定，同时我们将继续加大婚庆公司的管理。
五、建立网络服务，大力宣传部门新举措
目前网络服务和信息传递建设已成为餐饮业信息最有效、最经济、最快捷的方法之一。及时将餐饮的动态和流动微信平台公布于广大顾客，例如新品菜肴、美食节、圣诞等活动。从而有效的展示酒店形象和餐饮的变化，这更有利于建立与客户的关系，也能降低餐饮宣传成本。
六、注重培训工作的计划性、有效性和系统性
餐饮服务质量和菜肴质量的稳定和提高离不开培训，培训能提高员工的业务技能和综合素质，统一菜肴出品质量和服务规范。年部门将在培训工作上下功夫，注重培训的计划性、有效性和系统性，打算从如下几个方面着手培训:
A、年度部门根据年培训方面暴露的问题进行整改并调整思路，完善部门的培训制度，将培训工作计划进一步细化，真正将培训工作落实到位并重视培训效果。前台注重理论培训，如餐饮服务流程，宴会程序，酒水知识，形体培训以及案例分析等方面的内容。后台厨房注重菜肴知识和操作标准的培训，继续实施七常管理标准化知识，加大员工的降本节支的意识引导。真正将物尽其用落实到实处。同时注重前后台信息有效沟通技巧和沟通及时性，以及案发事件处理等方面的培训。每次培训之后我们将通过信息反馈法，口头提问法，不定期的采取书面笔试等方法来检查培训效果。
B、英语培训注重实效，经常利用班前会让员工之间用简单的英语对话，创造良好的学_氛围，将英语学_渗透到工作的方方面面，提高员工与外宾交流的口语水平。
C、在日常工作中出现的一些典型案例，部门将不定期组织员工学_、讨论，并进行剖析和针对性的培训，提高员工处理问题的能力。
D、对于老员工采取针对性的回炉培训，提高他们的语言服务技巧、操作技能规范。
E、对于新进店的新员工，要注重心理素质的引导，加强岗前培训，让他们在应知应会，操作技能等方面有所提高，注重他们在开口服务、礼节礼貌、工作责任心、对酒店的忠诚度与执行力以及团队协作精神等方面的培养，同时在培养员工吃苦耐劳和灵活应变能力上下功夫。
F、加强管理人员培训，尤其是基层管理者之间的凝聚力等方面，树立大局观点，钻研业务技能和管理技巧，做一个对酒店有用的人，必要时组织人员外出学_，将学到的先进的管理经验、管理方法用于实际工作中，做到“学有所用”。
七、卫生保持常态化，注重硬件设施保养工作
认真做好部门卫生例牌菜清洁保养工作，将五星标准贯穿于整个年度工作中，确保高标准卫生质量和清洁的卫生环境，为达到这一要求，部门将进一步完善各岗位计划卫生，组织定期、不定期的卫生大检查，让员工养成随手卫生的良好_惯。对存在的问题部门通过晨会、餐前会及例会进行提醒、讲解，从而及时整改。
八、降本节支增效益
节约和物尽利用是部门创收利润的一项重要工作之一，部门继续按三大运转体系运转要求开展，要求全体员工从点滴做起，从我做起，杜绝一切浪费现象，厨房经常不定期的对垃圾桶及冰箱物品进行检查，进一步督导并引导员工良好的节约意识和操作_惯，严格把好原料进货验收，加工的每一个环节，杜绝劣质原料产品流进岗位。前台餐厅将更加注重地毯的清洁和保养，按计划做好家具保养，严抓布草、餐具等的领用发放工作，做到专人专管，领发两清，尽量减少损耗，力争降低部门总成本率。同时杜绝长流水、无人灯现象，从而达到降本节支增效益的目的。
总之，年借助新大楼硬件设施，餐饮部将认真贯彻总办制定的各项方针、政策，带领全体员工，按照年度工作计划提出的要求，锐意进取，开拓创新，扎实工作，力争完成各项目标，并把酒店的发展推向一个新的台阶。
餐厅年终总结及明年计划二
XX年在公司全体人员的努力下，我们取得了可喜的业绩，年销售额连续三个年头突破了千万元大关，员工人数突破了二百人。同时我们跟客户的关系稳步发展，新发展了一批大客户，下面是公司一年来的工作总结。
一、回顾XX年工作：
①、各部门工作进步显著：
销售部总体业绩从XX年的1646万到XX年的xx万，平均每月从138万到166万，达到了整体营业额的50%，这就是对销售部工作的良好的体现;迎宾部仪态、形象、接待，标准统一，热情周到，其进步有目共睹，打造了进入店里的第一道风景。
年楼面干部团队，在人员调整、支持分店的前提下，整体队伍建设有条不紊，干部队伍并没有放松，整个的凝聚力和责任心、团结性都上升到了一个新的高度。员工是企业的基础，是服务的保障，XX年基层员工的流失率比往年有了明显的好转，干部加强了与员工的沟通，能更准确的了解员工的心思，给予更直接的帮助，保障了基层员工良好的服务状态。
在厨师长的带领下，在原材料验收、考勤纪律、日常管理、新菜开发方面都有很出色的表现。特别是对于卫生标准及规范认识，通过几次的检查也达到了新的高度。菜式出品质量稳定较好，成本控制观念加强，水电气的节约也有进步，骨干力量的带头作用逐步显现。
财务部对各种数据的分析准确及时，监督工作一丝不苟，使各部门都能更好、更有效的开展工作;工程部对设备设施进行及时有效的维护，积极配合及时处理各类突发事件;采购部应对各种突击采购、库房按照规范化仓储管理流程操作，这一切都给了我们的后勤保障，确保了工作的正常运转;
②、培训工作坚持不懈：
各部门积极响应，以总公司制定的《培训大纲》为依据，把培训工作当做我们提高标准、达到统一的途径。每个月的培训工作，干部都力求采取更新颖、独特的方法，并结合实际，让培训成果达到化，取得了良好的效果。
③、配合协调显著提高：
通过长达三年多的磨合，四个大部门，几十个小组，在配合沟通上都有不同的进步。
能进一步认识到这不仅仅是本部门(小组)的工作，更是整个企业和团队的，这种质的飞跃，使出现失误和问题的频率越来越少。
④、员工整体形象和服务氛围都有进步：首体店的仪表和礼貌招呼是在往年做得不足的地方。在过去的一年中，全体干部和员工也充分认识到这一点，大家齐心协力，在仪表形象和礼节礼貌上狠下功夫，寻找好的方法和突破口，这样就有了现在的进步和改观;从而提高了对客服务的反馈满意度和认可程度，也得到了顾客的广泛好评。通过全员一起努力，营造了一个好的工作氛围和生活环境，给企业赢得了好的口碑，树立了良好的形象，使企业的品牌价值进一步增值。
⑤、员工对企业的认可程度在上升：
随着企业的发展，对员工的需求和福利也在不断改善，尽可能的满足员工的需求，解决员工困难。员工也深知自身的发展是依附着企业的发展，从工作的热情和态度上都有很大的改观，任劳任怨、埋头苦干的企业主人翁精神无处不在。
⑥、解决问题的及时性：
各部门干部都能认真对待自己部门出现的问题，及时的找出原因和解决的办法，妥善处理，避免事态的后续严重和重复出现。
⑦、安全工作常抓不懈：
永远把安全工作摆在第一高度。大小会议的强调，新进员工必须的岗前培训，让所有员工了解其重要性，时时保持警惕。晚上的值班人员也是绝不放松，兢兢业业，不放过任何不安全因素。
二、XX年已经过去，在总结成绩的基础上，我们也看到了我们的不足：
①、销售业绩增长未达到理想的目标，销售个人业绩两级分化的状况并未好转，整体业绩比例增长幅度不大。
②、档次化、细节化服务更待提高，各个楼层和人员的服务接待水准存在差异，接待标准和水平参差不齐，档次化服务有待进一步提高。
③、后厨内部管理更待完善。虽然相比以往有了很大进步，但菜品的异物，出品速度，质量都有一定的失误，内部的卫生、纪律及人员的管理等方面都渴望得到进一步提高。
④、对制度的完善和执行力的要求未达到预期目标。
年，新的开始，我们要提高标准，不断学_，继续努力，使我们的工作稳步提高。
三、年主要工作计划：
①、树立良好的品牌意识，共同维护企业品牌，推动企业持续发展。
②、更好的树立全员服务观念和营销观念，人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。
③、更好的发挥榜样的力量，在全店营造争当先进，向先进学_的氛围，促进服务质量的提高。
④、内挖潜力，外拓客源。继续加强培训工作，提升员工综合素质，提高服务质量，提升管理团队的综合水平，再上新的台阶。
⑤、继续完善各项管理，加强全员节能意识，力求做到利益化。
⑥、稳定员工队伍，加强业务技能的学_，相互促进，共同提高。
⑦、配合、落实公司政策，做好与其他分店的沟通、协调、支持工作，共同学_，共同进步。
今年是公司诞生的第四个年头，也是落实贯彻公司全面质量管理的一年!新年伊始，万象更新，实现今年的营业任务，靠的是公司各级领导的正确领导，更要靠全体员工的共同努力。我们公司人要以特有的爱店如家，爱岗敬业、勤恳钻研的拼搏精神，团结一致，开拓进取，锐意创新，实现经济效益和社会效益的突飞猛进，以优异的成绩向开业四周年献礼，为建公司品牌奠定坚实基础，为永葆公司品牌的青春活力而努力奋斗!
餐厅年终总结及明年计划三
年的日历已翻过，现在已迎来崭新的年，回顾过去一年的工作经历，餐厅从营业的调整磨合到现在的稳固运营，这一切都源于餐饮部领导的支持和信任，新的一年到来之际，透视过去的一年，工作中的风风雨雨历历在目，用最直白的语言陈述一年中的工作经验。
一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设
餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，XX年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：
1、编写操作规程，提升服务质量
根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。
2、加强现场监督，强化走动管理
现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。
3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量
宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。
4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题
良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学_和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。
5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率
本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能
为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。
三、开展各级员工培训，提升员工综合素质
本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下：
1、拓展管理思路，开阔行业视野
各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间)，管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。
2、培养员工服务意识，提高员工综合素质
为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。
3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平
为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。
4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队
5、结合工作实际，开发实用课程
培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的问题和不足
本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：
1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱
在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。
2、培训互动环节不够
在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。
3、课程容量太大，授课进度太快，语速太快
餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。
五、年工作打算
年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做足充分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。
1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质
将对年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素(对背景音乐进行调整)，对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。
2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台
在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容，扩大参会人数(酒吧、管事部的负责人参加)，提升研讨会的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，相互学_，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。
3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况
年将根据xxx质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。
4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口
将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。
5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量
出品是餐饮管理的核心，年度将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。
6、调整培训方向，创建学_型团队
年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学_相关信息，引导员工学_专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学_，在餐饮部掀起学_专业知识的热潮，对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成为一支学_型的团队。
7、优化培训课程，提升管理水平
年的部门培训主要课程设置构想是：把年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。
8、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养
关键词：人力资源开发；员工满意度；培训；排班；职业规划
现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。传统的人事管理把工作简化成为招聘、简单的培训和档案管理。大量国际化品牌酒店进入中国后，带来了现代化的人本管理理念，重视企业文化建设，强调系统的培训和多种方式的激励。但是仅仅从酒店的经营角度来对待人才,对待员工,而忽视了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受，这样是不足够的。具体来看存在以下几个问题：
1．过分强调成本节约，缺乏合理而稳定的各类用工比例。岗位设置、部门间的差异、正式员工和临时工的比例等问题在薪酬设计过程中都应该充分考虑。酒店在用人机制上,存在短期行为,员工流失率高。一方面酒店为了降低成本，大量招收临时工、实习生，压缩正式员工的数量，笔者了解了广州很多五星级酒店，发现绝大多数酒店的客房部、餐饮部这两个一线服务部门，临时工、实习生数量都超过了正式工的数量，某五星级酒店有客房七百多间，正式员包括主管等一线管理人员加起来不到50人，某酒店的西餐厅，只有主管和部门经理是正式工，服务员全部是实习生。专业实习生是酒店优质的人才资源，但多数酒店只把他们看成是廉价的临时劳动力，没有制定好的管理制度增加实习生的认同感和凝聚力，导致实习生的留职率极低；另一方面，由于这些对酒店缺乏认同感的实习生又对酒店的正式工产生影响，因为实习生的技能和服务意识的不足，正式工需承担的工作量则相对较多，同时，缺乏稳定的工作关系会影响员工的归属感，最终导致酒店人员流动率的上升。工资的设计没有考虑到不同岗位的工作量及对酒店的贡献，多数人一个样,易引起员工的不满,从而也影响了服务质量。
2．缺少必要的培训,员工的发展空间不大。 新员工被招进以后,只是简单的培训就上岗了,而对老员工的培训流于形式。这种轻视培训，把培训看成是负担，对员工缺乏系统的、持续的培训都是短视的管理行为。当然，当中也有一个原因是酒店的培训质量太差，管理者只是把它当作一个必须应付的工作，而员工也因为培训不能真正提升个人的发展空间且要占用个人休息时间而觉得这是一个无用的负担。由于酒店在员工培训上不肯花费精力,导致员工整体素质下降,从而不能适应酒店的经营发展。并且,主要岗位基本饱和,升迁机会减少,看不到自我发展的希望,工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性(方法、技能)的酒店服务阶段,没有达到功能性(意识、观念、 态度)的酒店服务阶段。员工的服务是被动的,是在规章制度的激励约束下进行的,服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突,抑制了个人的自主性、创造性。
3．缺乏有效的激励机制。管理人员对员工的工作表现,缺乏科学而稳定的评价标准，带有很强的主观性，对表现不好者只是一味地批评,而没有进行面对面的沟通。另外,对员工的重视度不够,对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现。一方面,员工对酒店工作不满意,在工作中受到赞赏较少,感受不到工作带来的成就感和乐趣,对工作的不满意易产生倦怠情绪,从而影响工作的积极性和创造性。另一方面,由于酒店的激励体系不合理,工资待遇缺乏行业竞争力,员工的晋升和培训机会少,进修机会少。针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题,酒店管理应采取相 应的措施加以改善,强化“以人为本”管理,提高员工的满意度,从而也促进酒店的可持续发展。
HRD：HRD是Human Resource Development人力资源开发的缩写,是20世纪80年代兴起的旨在提升组织人力资源质量的管理战略和活动。创造“人力资源开发”这一概念的美国学者Nadler，认为HRD是“雇主所提供的有组织的学习经验，在某一特定时间内，产生组织绩效与个人成长的可能性”。
人力资源开发基本定义为组织提供给员工的一个教育或学习的计划来帮助员工提高技能，并改变他们的态度和行为，这个过程使个人和组织都得到提升。我们从培训开发、组织发展和职业生涯规划三个方面来进行分析。
一、培训开发方面：采用灵活的调配方法，实行“内部打工、跨部门调配”——管理者有全局观，加强员工的交互培训，实现一专多能。
传统的酒店管理不注重员工的个人兴趣，只关注本部门的人力需求，因此喜欢采用限制手段，把员工限制在一个固定的部门，最终会让员工自觉发展空间有限，工作单调沉闷而离开。现代的理论强调内部激励，针对酒店从业人员的需求，内部可以有正常的流动。这种流动有两种形式：
第一种是实行内部招聘。即酒店某部门有空缺时，不是首先对外招聘，而是先进行内部招聘，在岗的各部门员工都可以来竞聘，让员工有更多的选择，也会对各部门的管理层产生压力，更关注本部门员工的需求，形成良性竞争。
一、科学定位建载体，创新工作思路
20__年以来，省、市农村工作会议先后提出把引导农村剩余劳动力转移作为解决“三农”问题和全面建设小康社会的首要任务。市妇联多次深入到8区11县，就农村妇女劳动力转移的基本情况、妇女务工需求、思想状况、劳动力转移制约因素等问题进行调研。调查结果显示农村妇女劳动力转移势在必行：一是农村剩余劳动力供大于求的情况比较严重。我市共有农村劳动力185.1万人，其中剩余劳动力102.7万人,女性占50以上。在有劳动能力的妇女中，有50以上的妇女农闲时无事可作。二是组织化程度低。相当一部分想外出务工的妇女苦于无信息、无门路，只能靠“地缘”、“人缘”等渠道，以自发型、松散型的外出务工为主。三是二三产业不发达。在一些偏远地区，由于产业化程度低，生产项目和可吸纳妇女的岗位少，滞留了一批有外出务工愿望的妇女。面对这种情况，我们感到哈尔滨市作为省会城市，具有独特的地缘优势，有责任在全省农村妇女转移就业中发挥内转外接的龙头纽带作用，工作的重点应放在发展家政服务业上。我们确定了以务工就业服务中心为依托、以进家服务为重点、以建立打工妹队伍为特色的工作格局。启动了以促进农村妇女劳动力转移为主要内容的“金桥工程”，实施了宣传教育、技能培训、信息服务、就业安置和权益保护等5项子工程。20__年3月，市妇联成立了农村妇女务工就业服务中心，同时指导11个县、189个乡镇、1879个村分别建立了服务站、服务点，形成以市妇联为龙头，以区、县（市）级妇联为依托，乡（镇）、村为阵地的三级工作网络。
二、针对需求抓培训，提升就业本领
劳动力素质的高低是决定劳动力转移成效的关键。面对劳动力市场的新态势和社会需求，我们把工作重心放在帮助农村妇女转变就业观念、提高就业技能上，主要抓了以下几个环节：
（一）引导农村妇女转变思想观念。落后的思想观念是影响农村劳动力转移的重要因素之一。针对这种情况，我们采取各种形式帮助她们“换脑子”、“壮胆子”，消除顾虑，坚定离土离乡创业的信心。20__年，我们在全市表彰树立了10大离土离乡创业带头人，通过媒体宣传外出务工妇女典型事迹30余次，录制了《走出农门天地宽》、《走出去—好大一个天》等电视宣传片，在农村妇女中营造“劳务致富光荣”的氛围。
（二）建立培训基地。为提高外出务工妇女的综合素质，20__年以来，我们依托社会资源，以服装裁剪、餐饮、家政服务、月嫂、保健按摩、美容美发等技能为主要内容，建立了4个市级农村妇女务工就业培训基地，举办培训班70余期，完成3000余人的“阳光工程”培训任务。同时，指导各区、县（市）妇联整合社会资源，因地制宜建立了10个各具特色的农民工就业培训基地。我们还打破地域界限，先后深入到穆棱、肇东、绥化、五大连池等20余个地、（市）建基地，开展培训，举办家政服务培训班20余期，培训农村妇女6000人。
（三）积极开展“定向”“订单”培训。为了让农村妇女培训后尽快就业，市妇联先后与友谊宫、贵恩服饰有限公司、港洋制衣等单位联合开展订单式培训，举办餐饮服务、服装裁剪等4期培训班，为100余名农村妇女提供了培训就业一条龙服务。呼兰区妇联与区农委联合举办培训班，100多名妇女姐妹通过一周的培训，远赴大连务工。两年来，全市各县（市）妇联组织协调社会教育资源，联合开展“定向”“订单”培训，举办各类实用技能培训班200多期，培训女农民工8000余人。
三、倾心服务筑金桥，搭建转移平台
安全有序转移，放心就业是务工妇女的最大愿望。为此，我们积极搭建服务平台，为农村妇女外出务工提供全程服务。
（一）搭建信息平台，引导农村妇女有序转移。各级妇联通过搭建用工信息平台，交流、传递就业信息，为转移就业妇女提供便捷有效的服务。一是开通农村妇女就业直通车。组织用工单位送岗位下乡，让供需双方直接见面，由农村妇女自选岗位、自主择业。仅20__年，市妇联就组织200多家用工单位深入到各县（市）举办农民工劳务招聘大会15场次。同时在《哈尔滨妇女》刊物上开设“农村妇女进城务工信息桥”专栏，适时最新用工信息。二是举办农民工招聘大集。每年“三八”节举办全市性自主创业双选大会，设立农民工招聘区。依托市妇女培训中心，每月逢“8、18、28”日举办农民工招聘大会。在全省龙哥龙妹哈尔滨劳务推进会上，市妇联筹办了家政服务区，为农村妇女提供就业岗位2万余个。
（二）搭建转移平台，拓展农村妇女剩余劳动力就业空间。一是广辟输出渠道，组织农村妇女跨省出境务工。各级妇联发挥组织优势，积极协调配合当地政府部门，帮助农村妇女转移就业。双城市妇联多次与辽宁省海城市腾龙服装厂等企业协商，帮助20__余名妇女签订了长期用工合同。通河县乌鸦泡镇妇联通过典型引路，影响带动81名妇女到韩国、日本和省外务工。二是发挥龙头企业和二三产业吸纳作用，帮助农村妇女就地转移。阿城市妇联积极寻找企业用工渠道，组织了500多名妇女到绿山川食品公司包饺子。尚志市妇联协调蒙牛集团安置1000名妇女从事牛奶加工。木兰县大贵镇“双学双比”女能手田淑芬，组织妇女利用当地资源发展柳编，辐射2500人从业。三是以发展家政服务业为重点，创建农村妇女就业的品牌产业。家政服务业作为市妇联的品牌产业，不但可提供的岗位多，而且发展的空间也大。在组织农村妇女进军家政服务业中，我们加大了管理力度，从树品牌，求信誉入手、对务工人员实行员工式管理，不断提升服务档次，在全市用户中确立了妇联家政的品牌优势。我们根据家政服务业的实际，编印了《家政服务员培训通用教材》，拍摄了《家庭服务员培训教程》电视教学片，拓展了老人护理、病人陪护、母婴抚育等受社会欢迎的服务项目，从事这些服务的农家姐妹由于收入较高，成为我们最稳定的员工。目前，市妇联家服中心有比较稳定的打工妹万余人。
（三）搭建维权平台，解除外出务工妇女的后顾之忧。我们把妇女维权作为劳务输出“服务链 ”的重要环节，注重源头保护，严格筛选用工信息，完善用工手续，规范输出程序。通过建立哈尔滨市进城务工妇女法律服务站、设立维权电话、编发《女农民工就业服务指南》和开展法律知识宣传等形式，实行“动员、培训、面试、体检、集中送达、签订合同、侵权维护”全程跟踪服务，维护农村妇女在转移就业过程中的合法权益。20__年市妇联帮助阿城市的王红伟等多名妇女讨回工资1万余元。
一、工作任务
2019年至2021年，全市开展各类补贴性职业技能培训1.35万人次以上，其中2019年培训0.45万人次以上；
力争到2021年底全市技能劳动劳动者占就业人员总量的25%以上，高技能人才占技能劳动者达30%以上。
二、培训人员
（一）培训对象
全市各类企业职工，高危行业企业从业人员和各类特种作业人员；
农村转移就业劳动者特别是新生代农民工、城乡未继续升学初高中毕业生（以下称“两后生”）等青年、下岗失业人员（含领取失业保险金期间的失业人员，下同）、退役军人、毕业年度高校毕业生（含技师学院高级工班、预备技师班和特殊教育院校职业教育类毕业生，下同）、就业困难人员（含残疾人，下同）、贫困家庭子女、贫困劳动力、距刑满释放不足一年的服刑人员、戒毒人员（含强制戒毒人员、社区戒毒社区康复人员，下同）等就业重点群体；
确有培训需求、不具有按月领取养老金资格的人员。培训次数，同一人不同工种不同层次培训不受限制，分别计算人次。同时，总工会、妇联、残联等相关单位具有专项培训资金，在开展本部门服务对象培训的，可以纳入全市职业技能提升培训总数进行计算。
（二）培训种类
1.企业职工。根据实际情况对企业职工开展培训，其中对我市热点产业塑料加工、亚麻产业、林木加工、森工林业等行业组织从业人员技能提升培训，严格执行从业人员的技能培训，保证培训合格后上岗。
2.重点产业。坚持以企业用工需求为主导的培训政策，对园区企业、重点工业项目新吸纳的劳动者开展职业技能培训。组织重点企业职工开展技能提升、转业转岗、安全生产等方面的职业培训，提升职工的职业技能和职业素养，加大对煤炭、食用菌、种植、养殖业等重点产业的培训力度，以满足用工需求。
3.毕业年度高校毕业生“双创培训”。对本年度毕业生就业重点群体新吸纳的劳动者开展技能提升培训和转岗转业培训，帮助其实现稳定就业，对新成长劳动力开展储备性技能培训，提高其就业能力。对本年度毕业的大学生，要结合其专业背景，组织其参加相关领域的技能培训，突出操作技能训练，提高其就业能力；
对有创业意愿和需求的人员，组织参加创业培训，促进其自主创业。
4.电子商务。大力推广网络创业培训，采取灵活多样的培训形式和手段，突出培训的实用性和适应性，加大电子商务应用和实际操作培训力度，实现技能带动创业就业。
5.农民工创业。对失去工作返乡的农民工、进城务工农村劳动者开展实用技能培训。对失去工作返回家乡的农民工、进城务工农村劳动者，根据其转移就业要求和劳务输出意愿，紧密结合我市产业结构调整、企业技术改造和重点产业项目的需求，重点围绕国家支持的铁路、交通、建设、电力等领域以及劳务输出的订单需求，组织相应的培训，提升农民工技能水平。
三、培训主体、内容
（一）培训主体
1.职业技能提升行动培训主体包括具有培训能力的企业、各类培训机构、职业高中、行业协会、农民合作社等。
2.充分发挥我市公共培训机构的作用，如：石管家、晨辉、洪伟等培训机构专业涉及面广，其中包含育婴员、保育员、养老护理员、家政服务员、保健按摩师、中式面点、中式烹调培训、电子商务等相关培训内容，积极鼓励公共培训机构承办职业技能培训。
3.针对开发区重点企业如林木加工业、矿产业、绿色食品等用工需求，本着储备人才的原则，支持企业设立职工培训中心和技能大师工作室，根据本产业的需求培养定向型技能人才，为企业长久发展积蓄力量。
4.市人社局、团市委、市妇联、市残联、市总工会、市城乡社区工作局等相关部门要联合开展技能提升行动，根据不同部门掌握的人群需求开展不同的技能培训，确保覆盖面更广，满足更多人群需求，激励引导有劳动能力和就业愿望的群众掌握一技之长。
（二）培训内容
1、以增强遵纪守法和职业道德为目的开展综合性培训。内容包括：职业道德素养、基本权益保护、法律知识、实用技术知识、消防安全生产知识、企业文化等。
2、根据国家职业标准和用人单位岗位规范要求，开展突出职业技能训练、职业能力培养的专业技能培训。培训工种和项目按省人社厅、财政厅公布的《就业技能培训工种目录和补贴标准》确定，主要培训机械操作、机械维修、煤炭、电子电工、计算机应用及网络、钳工、焊工、纺织、亚麻、塑编、阀门、冶炼、木材加工、石墨、食品加工、建筑工、种植业、养殖业、绿色食品、商贸餐饮服务等工种。本着实用、实效为原则，根据国家职业标准和参训企业不同工种、不同岗位对从业人员基本技能和技术操作规程的要求，安排培训内容，设置培训课程。
四、培训补贴政策
（一）免费培训
1.贫困家庭子女、贫困劳动力、“两后生”、农村转移就业劳动者、下岗失业人员和转岗职工、退役军人、毕业年度高校毕业生、残疾人自主选择培训主体参加职业技能培训或培训主体组织开展职业技能培训的，培训合格后按收费标准给予个人或培训主体补贴。
2.贫困劳动力、去产能失业人员、退役军人等群体参加项目制培训的，培训费拨付承担项目制培训的主体。
3.距刑满释放不足一年的服刑人员、戒毒人员职业技能培训由管理部门自主选择培训主体，培训合格后按收费标准给予培训主体补贴。
（二）培训补贴
1.对企业职工参加初级工、中级工、高级工、技师、高级技师培训的，分别给予企业1000元/人、1500元/人、2000元/人、2500元/人、3000元/人培训补贴；
对企业职工参加急需紧缺职业（工种）初级工、中级工、高级工、技师、高级技师培训的，分别给予企业1200元/人、1800元/人、2500元/人、3500元/人、4500元/人培训补贴；
参加企业新型学徒制培训的，给予企业每人每年6000元以上的培训补贴。
2.对符合条件的企业职工参加岗前培训（含安全技能培训）和转岗转业培训的，分别给予企业1000元/人、1500元/人培训补贴。
3.对企业、农民专业合作社和扶贫车间等各类生产经营主体吸纳贫困劳动力就业并开展以工代训，以及参保企业吸纳就业困难人员、零就业家庭成员就业并开展以工代训的，给予上述生产经营主体和参保企业每人每月500元培训补贴，最长不超过6个月。
（三）生活费补贴
对贫困劳动力、就业困难人员、零就业家庭成员、“两后生”中的农村学员和城市低保家庭学员，在培训期间给予个人15元/天生活费补贴。
（四）完善补贴政策
1.符合条件的劳动者（含不具有按月领取养老金资格的人员）在户籍地、常住地、求职就业地参加培训后取得证书（职业资格证书、职业技能等级证书、专项职业能力证书、特种作业操作证书、培训合格证书等）的，原则上每人每年可享受不超过3次职业培训补贴，但同一职业同一等级不可重复享受。
2.对培训主体组织开展职业技能培训或承担项目制培训的，可向其先行拨付不低于50%的培训补贴资金。
3.对就业重点群体参加培训后6个月内，由培训主体推荐在省内实现就业的，给予培训主体200元/人的就业服务补助。
五、实施步骤
第一阶段：准备阶段（2019年9月11—11月20日）
成立职业技能提升行动工作专班，制定出台《穆棱市职业技能提升行动实施方案（2019－2021年）》及配套管理办法，明确部门职责分工，开展培训需求预测分析，摸清培训主体底数，分解落实培训任务。召开职业技能提升行动协调推进会议，部署职业技能提升行动工作，对培训主体进行政策宣讲解读。
第二阶段：实施阶段（2019年11月21日—2021年12月31日）
各责任部门按分工各负其责抓好《方案》贯彻落实培训任务。市人社局负责市职教中心、域外中高职院校、市直企业培训中心、两个森工林业局和市域各培训机构等开展职业技能提升培训。市人社局工作专班对培训过程、培训质量依法实施监管，每半月汇总培训统计表，每月上报培训和任务完成情况。
第三阶段：总结阶段（2020年1月1日—1月15日）
市直各相关部门对职业技能提升行动情况进行总结评估，形成总结评估报告，分析存在的问题，制定具体整改措施，完善工作机制、制度、办法、流程，研究制定2020年职业技能提升行动计划方案，确保高质量完成各项培训任务。
六、保障措施
1.各乡镇、开发区、市直相关部门、八面通林业局劳动局、穆棱林业局劳动局、要把职业技能提升行动作为重要民生工程，承担主体责任，成立工作专班，建立健全职业技能提升工作协调机制，形成市级统筹、部门参与同步实施、齐抓共管的工作格局。
2.严格按照省相关文件要求，明确资金申领程序、拨付方式等。加强监督检查和专项审计工作，各相关部门、单位要依法依规主动接受配合审计机关的审计监督。加强廉政风险防控，强化责任追究问责，对以虚假培训等套取、骗取资金的行为，一经查实将依法依纪予以严惩，确保资金安全和效益。建立健全容错纠错机制，对先行先试或探索试验开展培训过程中，因缺乏经验、无意过失的行为按规定给予宽容。
3.深化职业技能培训方面“放管服”改革。对补贴性职业技能培训实施目录清单管理，公布培训项目（课时）目录、急需紧缺职业（工种）目录、培训和评价机构目录并实行动态调整。加大培训主体和培训质量监管力度，健全培训绩效评估体系，积极支持开展第三方评估，可采取公开招投标等方式购买培训和评价服务，评估工作所需经费从就业补助资金中列支。建立职业技能培训“实名制”管理和培训“全程写实”制度，依托市“金保工程”平台，通过建立培训服务和补贴申领告知承诺制，简化流程，减少证明材料，提高服务效率。
4.实行职业技能提升行动工作进展情况半月报、季报、年报制度。各市直相关部门要制定具体落实措施，确保年度任务顺利完成。
5.各成员单位要加大政策宣传力度，结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，开展“三进三送”活动（政策宣讲进企业、进学校、进乡村，提升行动送政策、送技能、送服务），提升政策知晓度，帮助企业、培训机构和劳动者熟悉了解、用足用好政策，促进职业技能培训工作的有效开展。大力弘扬和培育工匠精神，强化技能人才激励，积极开展各类职业技能竞赛活动，营造技能成才的深厚氛围。
七、加强组织领导
各责任单位要高度重视职业技能提升工作，切实增强责任感和紧迫感，建立健全有效的目标管理考核和运行协调机制，进一步压紧压实责任，明确分工，制定工作措施，完善考核办法。分解下达就业技能培训任务，明确目标任务和责任主体，形成一级抓一级，层层抓落实的工作局面。成立穆棱市职业技能提升工作领导小组，督促此次培训工作。
组长：王俭雄市委常委、市政府常务副市长
副组长：刘昌勋市人力资源和社会保障局局长
关键词：班组建设 企业管理 经济效益
班组是企业生产经营活动的基层组织，是企业生产服务的前沿阵地，是企业所有经营目标和发展战略的最终落脚点。班组建设是企业管理的基础，是增强企业活力、提高企业竞争力的力量源泉。班组建设的好坏直接影响企业整体形象和经济效益。只有加强班组建设，让班组充满生机和活力，企业才能有好的形象和效益。才能持续和谐稳定的发展。因此，建设高水平的基层班组，对企业的生存与发展意义重大。
1 加强基层班组建设的重要性
在后经济危机时代，随着国内外市场竞争的日趋激烈，企业要想在转变经济方展方式，实现科学发展方面取得更多的突破，除了在科技创新、改革重组、结构调整等方面下大力气外，最重要的一点就是必须加强基层组织建设，建立完善的班组建设领导体制和工作机制，把班组建设纳入企业生产经营总体规划，确保创建活动的权威性、有效性、长期性。
2 基层班组建设实践
2.1 五型班组建设 经过多年实践开展以“学习型、安全型、清洁型、节约型、和谐型”为主线的基层五型班组建设，增强了全体员工的综合素质，确保经营生产的安全、质量，其中有五个着力点。
第一，用心培养过硬的班组长。班组长综合素养的高低直接影响整个班组的执行力和战斗力。抓好班组长的选任工作；加强班组长的知识培训；有效激发班组长积极性。将履行本岗位职责的权利充分授权给班组长，坚持运用物质、精神等激励手段进行激励。第二，精心培育厚实的文化底蕴。要始终倡导和鼓励各基层班组长，多沟通、多发现，把最能体现班组氛围、组员精神的最基层、最实际、最原汁原味的思想文化提炼出来，成为班组的精神，推动班组建设在精神层面上提高水平。第三，细心完善系统的基础资料。要本着精简、实用、管用的原则，对班组建设的资料目录进行统一规范。要积极协助基层班组开展基础资料的整理工作，总结梳理、形成样板，做成标杆，确保工作的延续性和可追溯性。第四，尽心建设高标准的工作现场。要始终坚持把现场管理作为基层班组建设的着力点和突破口。要从改善现场管理和工作环境入手，细化管理制度，完善工艺流程，提升综合管理水平。大力推行定时巡检各自区域的设备运行情况，确保常态化、制度化、习惯化。第五，真心营造和谐的班组环境。班组是企业发展的基石，只有构建班组“小和谐”，才能实现企业“大和谐”。充分尊重基层的主体地位，重点发挥职代会作用。把工会建家工作拓展到基层一线。
2.2 小团队自主管理实践 单纯地依靠管理人员抓安全、依靠部分工作能力强的员工来推进安全，难于确保各岗位长期保持安全状态，只有依靠全体员工的共同努力，发挥团队管理力量，推行自主安全管理，实现由“强迫型”向“自主型”管理模式的转变，才能真正建立长效安全机制，确保安全生产的长期稳定。
2014年初，大力推进安全自主型员工队伍建设，加强安全自主管理，符合企业安全管理发展的基本规律。通过推进安全自主型员工队伍建设，员工自我管理、自主创新、自动协同、自我进取、自觉工作的能力会得到加强，变上级要求为自觉行动、变他律为自律、变事故管控为隐患管控、变制度约束为自主管理，从而实现由“要我安全、我要安全、我会安全到我做安全”的根本转变。将员工对安全的需求、对生命的关爱转化成员工对各种安全制度的自觉遵守，依靠全体员工的自主性、能动性管理好安全工作。
2.2.1 开展岗前“安全辨识，岗位风险预控”， 班前会“两讲”、“一提问”活动。发挥班前会主导教育作用，大讲、特讲、提问安全知识、注意事项、岗位风险等，增强员工的安全意识、岗位规范意识。“两讲”具体措施是：①由当日在职领班结合当日工作强调安全事项，结合上一班次存在的问题，对安全事项进行分析讲解；②当日出勤员工，结合本岗位规程措施、日常工作中注意事项及容易出现的违章或不规范行为，进行安全预知辨识。“一提问”具体措施是：由当日出勤领班，根据两讲情况，检查当班出勤员工吸收和领会情况，确保班前会会议强调事项入脑入心，有效果。
2.2.2 开展以“做自主安全员工、建自主安全团队”为主题的安全思想教育活动，树立正确的安全理念。领班不定时到各班组组织班组进行安全培训，每月开展一次安全大讨论。人人摆查自己在安全思想上存在的片面认识和生产过程中的不良安全行为习惯，如何纠正。站在个人角度，对班组、宾馆确保自己安全有哪些要求，有哪些建议或意见。找出不安全思想根源，提高安全意识，明确自己责任、义务和权利。
2.2.3 开展“懂规程、精技能”的规范行为活动。要求各部门组织员工每天学操作规程，练操作技能，强化员工的实操技能培训，把安全培训规范行为的落脚点放在员工自主安全管理能力的培养上，增强员工的事故隐患判断能力、自我防范能力和现场操作能力。使每个员工都能熟练掌握自己的岗位操作规程，树立按章操作意识，让每个员工都会安全。
2.2.4 开展“查隐患，提建议”的隐患排查和合理化建议活动。整理宾馆原有的各项安全制度、岗位职责等，完善机制、岗位职责和制度。引导员工经常查找现场各种设备、工作环境等是否安全、完整、正常运行等，查找生产环节存在的安全隐患。充分调动员工的积极性，广泛发动员工立足岗位实际，针对宾馆安全、经营、管理、基层建设等方面存在的问题和薄弱环节，查找节省费用、影响效益方面存在的问题和不足，提出优化流程、提高精细化管理程度和风险控制能力的合理化建议。要认真归纳梳理，研究制定整改措施，尽快转化为降低成本、提高生产率、增加经济效益的实际行动。以增强创新意识、提高创新能力、实现创新成果为主旨，深入开展多种形式的技术创新活动。降低工程造价和运营成本。结合实际，进一步开展小发明、小创造、小革新、小建议、小设计“五小”竞赛活动，巩固和扩大技术创新活动的成果。
2.3 开展部门之间岗位交叉培训 ①结合各班组工作实际，针对餐饮、客房服务特点及标准，增进岗位交流。每周组织餐饮服务员及客房服务员开展“岗位交叉”培训，既培养了一专多能员工，也使得各班组之间团结互助，共创宾馆优秀业绩。②加强员工培训。一是开展“班组大讲堂”活动。以班组为阵地，以提升班组基础管理，提高员工综合素质、培养技能人才为目标，利用班前班后会、安全活动日、每周学习日，一线现场定期开展班组大讲堂活动，对员工进行理论和技能培训。二是量身制订培训方案。针对班组员工的兴趣爱好、个性特点、技术业务水平、知识结构、年龄层次和思想状况等不同，因材施教，制订个性化学习计划、职业生涯指导书等，致力于培养创新型、学习型员工。特别针对新上岗的班组员工，从班组基础管理入手，面对面传授，利用工作间隙多提问多辅导，要求新员工发扬白加黑学习精神，白天学习晚上巩固，达到对所学知识的完全掌握。三是拓展多渠道现场实践培训模式。在现场实践过程中，积极开展“一帮一、一帮多、多帮一”活动，针对年轻员工实践经验缺乏的现状，签订师徒合同，由经验丰富的技术骨干与年轻同志结对子，确立师徒关系，通过“以老带新，以新促老，以强带弱”直接传授、互学互助的形式，提高年轻员工的业务水平。
3 结语
班组是企业的细胞，是一线职工工作生活的阵地，也是其成才的摇篮。加强基层班组建设，有助于净化企业内部管理环境，提高员工素质，对企业未来发展大有裨益。可以说，加强基层班组建设是企业瞩目未来所作出的具有前瞻性的战略规划。
参考文献：
[1]顾小成.强化企业基层班组建设[J].中国培训，2011（02）.
[2]佘智.论班组安全管理存在的问题及对策[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2009（02）.
