时间：2022-03-25 20:01:01
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医院门诊保健部，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：信息化；门诊流程；流程优化；医院管
随着我国社会经济的快速发展，我国医疗水平也开始朝着完善的方向发展。随着我国人民的医疗保健意识日益强烈，医疗消费需要也开始呈现直线上升的趋势，病患在门诊就诊的过程中，总是会出现“五多一短”的情况。因此，为了缓解这种现象的出现，就要做好医院门诊流程信息化建设工作，它不但可以提升医院门诊的就诊工作效率，同时还能对医院各项资源进行合理分配，从而保证我国医院门诊的综合服务水平和质量。下面，我们将进一步对医院门诊流程信息化建设的现状与优化建议进行分析和探讨。
一、医院门诊流程信息化建设优化的基本含义以及重要性
门诊作为医院给以病患提供服务的首要环境，更是医疗诊治、健康咨询、服务保障、综合管理等多项工作的体系。只从2010年起，我国医疗部门就了相关的规定，规定里明确指出，要对当前的门诊就诊环境以及流程进行优化。因为我国医疗资源分配不均匀，并且病患的健康消费理念存在差异，通常一些具备高技术、高设备的医院门庭若市，在就诊的过程中，总是会存在挂号时间较长，但是就诊时间比较简短的现象，从而使得病患对医院的服务非常不满。因此，许多人士开始提出一些服务流程改善方案，降低病患的等待时间，并且采用病患轮流管理方式，保证病患可以在医院系统中高效运作，从而实现临床服务和管理体系和谐发展。据研究表明，利用门诊流程信息化建O优化的方式，可以有效的保证医院各项资源的高效应用，提升医院的医疗质量，给病患提供一流的服务，从而保证医院的稳定发展。
二、当前医院门诊流程信息化建设面临的现状
（一）预约挂号体系不完善
自2009年起，为了给我国人民就医提供便利，提升医院服务水平，我国相关部门开始制订了预约就诊服务体系。当前，我国大多数的医院已经开通立了电话预约以及网络预约的方式，这可以有效的缓解挂号难的问题。这种方式虽然可以给病患带来了便利，但是也会影响医院的整合水平，甚至出现“高科技黄牛”的现象。根据对国内外的就诊等待时间进行调查，我们了解到，国外每天的就诊等待时间平均是0.3小时，而我国的就诊等待时间要远远比国外高。
（二）就诊流程不流畅
因为一些综合型医院的硬件设施存在滞后的现象，无法满足病患的增长需要，这就会出现候诊、缴费、检查等时间比较长的现象，而造成这种现象出现的主要因素就是各个环节布局不合理，经常存在往返跑路以及滞留时间。另外，辅助检查设备比较落后，且数量较少，使得需要消耗大量的时间用于辅助检查预约上。当前，大多数的综合型医院开支采用门诊一站式服务体系，对相关的流程进行了优化，从而减少因为地点分散而造成的不方便。同时，还要注重门诊一站式服务体系的转变，如果病患的数量增多，那么相应的服务事项以及服务功能也要逐渐增加。
三、完善医院门诊流程信息化建设的优化措施
（一）构建完善的预约挂号体系
针对综合型医院来说，要想提升就医服务质量，提高病患的满意度，就要构建完善的预约挂号体系。首先，医院尽可能给病患提供更多的预约号源，提升预约挂号比例，尤其是一些专家号，以此来抑制“专家号难求”的情况。其次，对预约挂号时间进行合理分配，降低挂号排队的等待时间。最后，建设统一的预约平台，并且推行实名制预约以及预约取消方式，防止黄牛党以及爽约的现象出现，确保医院预约服务可以顺利开展，杜绝出现医疗资源浪费的现象。
（二）提升医院门诊管理质量
随着门诊量的不断提升，在保证医疗质量的同时，还要提升医院各项服务和管理水平，例如，根据各个时间段就诊人流以及季节变化的情况，对医院各项资源进行合理的配送，构建门诊一站式服务体系，以满足各个病患的就诊需要。并且，还要根据现行政策的情况来将其进行全面的落实，利用结对帮扶的方式，来提升医院的服务质量，从根本上解决就医难的问题。
（三）构建信息化就诊体系
随着我国科技快速发展，信息化技术开始得到了各个领域广泛的应用。将信息化技术运用到医院门诊流程改进中，不但可以提升医院的工作效率，同时还能满足各个病患的就诊需求。在现行医疗卡以及银医卡的基础上，构建“银医一卡通”信息体系，集中多个信息平台，来改进门诊服务的综合水平。另外，我们可以运用一些软件设备，通过采用电子屏幕的方法来提升信息化技术的宣传力度，同时构建专业的咨询服务部门，给病患提供专业性的指导，在实现医院内部体系构建的同时，还能实现医疗资源的高度共享，从而提升医院的就医服务质量。最后，医院可以利用手机，建设一个公共微信号，这不但具备医院门诊预约模式，同时还具备支付模式，进而给城市居民的就医提供便利。
四、结语
总而言之，构建医院门诊流程信息化体系，不仅可以提升医院就诊的质量和效率，同时还能保证医院就诊整体服务质量，提高病患的满意度。当时，根据当前的情况来看，医院在进行医院门诊流程信息化建设工作时，总是会存在一些问题，这些问题的出现，严重影响了医院门诊流程信息化建设水平。因此，我们需要根据不同的问题，采取相应的应对措施，通过采用构建完善的预约挂号体系、提升医院门诊管理质量、构建信息化就诊体系等方式，来提升医院门诊流程信息化建设质量，从而推动我国医院行业的稳定发展。
参考文献：
[1]刘新勇，闻德亮.流程优化在医院药品管理流程中的应用研究进展[J]. 中国科技信息，2013，12：245-246.
关键词：简易门诊；分析
简易门诊出现在上世纪90年代，目的是为了解决慢性病患者的医疗问题，需要长期用药或简易检查项目，不需要重新诊断[1]。随着医疗改革的推进，特别是医疗费用总额控制和医疗卫生政策的实施，我院出现了简易门诊。
1 资料与方法
1.1方法 一种简易的门诊调查问卷的设计。包括医院名称和序列号，是否设置一个简易门诊，设置时间，每天访问医生的数量，工作范围，患者的等待时间，每天门诊量，简易门诊区等。采取现场调查、现场记录的方式[2]。
1.2统计学处理 所有数据资料采用SPSS 16.0统计软件进行分析，数据以（x±s）表示；计数资料比较采用χ2检验，P
2 结果与分析
2.1调查结果分析 以反映实际情况，医院设立了一个简易诊所。调查有以下提示。①表明，有一段时间医院提供一个简易门诊服务。简易门诊设置的的存在，说明价值和作用[3]；②医院每天简易门诊就诊人数为44人，这反映了患者对简易门诊患者的需求程度；③这项调查反映了刚性的需要[4]。简易门诊工作范围，简易处方占42.11%；开检查占57.89%；"双"占很大比例。即患者在两个简易门诊处方的需求；④在简易门诊，等候时间较短。平均等待时间平均为10 min。报告显示：在一般门诊等待30 min 25%例，74%的患者需要等待30 min或更长的时间。一个简易门诊的平均等待时间缩短了20 min；⑤医院的重视程度，以一个简易门诊为例。最小面积10m2。单纯门诊部有一个倾向于改变建立一个简易门诊，原因是医疗保险的控制[5]。
3 讨论
简易门诊是长期医疗服务实践的产物，其核心是全面的、深入的。调查显示，简易门诊服务主要提供简易服务，具有方便和通用的特点[6]。然而，简易门诊服务存在缺陷和不足：①服务功能过于单一，有限；②延误病情的风险，特别是对于一些不知道改变的患者；③不符合国家卫生保健改革的政策，医疗水平很可能是一个简易临床[7，8]。因此，作为一种门诊形式，简易门诊应进一步发展到新的模式。如一般门诊+门诊咨询中心[9，10]。一种新型的门诊服务组合是一种新的医学模式[11]。简易门诊服务是一个综合性门诊发展的理想目标，它可以为患者提供更好、更高效、更人性化的门诊服务，可以解决患者多次挂号、多排排队、往返时间。这种模式将在大医院门诊服务中发挥积极作用。
参考文献：
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关键词：医疗机构 药事管理 西药退药 解决对策
一、 新时期，医院门诊西药房退药存在的原因
据我国卫生部、中医药管理局颁发的《医疗机构药事管理暂行规定》第6章第27条明确规定：为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换。《医疗机构药事管理规定》自2011年3月1日起实施，《医疗机构药事管理暂行规定》（卫医（2002）24号）同时废止。关于药房退药做了新的规定：为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换。新时期，法律的新规定也让医院门诊正面临新的问题和挑战。
1、 门诊西药房退药的内部原因
（1）药物因素。药品本身具有双重属性，一方面可以起到治疗作用；另一方面也存在不良反应（皮肤发红、瘙痒等过敏症状）。伴随着抗菌药物和中药注射剂的普及使用，不良反应的发生的报道越来越多。另外，我国存在抗菌药物的滥用的现象，造成了很多细菌对药物产生耐药，导致药效不佳而退换药品，在以后的临床应用中必须遵循抗菌药物临床应用指导原则。
（2）医务人员因素。近年来各大医院开发并推行医院管理系统，电子处方逐步代替了纸质的处方。在医务人员当中各医师电脑水平参差不齐，录入处方难免出现错误，当然主要集中在药物的剂量方面，甚至重复开药。这些问题就提醒医务人员在用电脑开方时应做到认真仔细，严防差错失误。
2、门诊西药房退药的外部原因
（1）患者因素。出于民众自我保健意识的增强，部分病人用药前会仔细了解相关说明，并查找相关病情资料，对自己没有针对性的药品就拒绝服用。另一部分患者病情好转或者病情恶化持续发展都有可能造成患者停药并要求退药。甚至有些抑郁患者有着很敏感的抵制药物情绪等。
（2）其他因素。药师审核后退回的不合格药物的可行性退药比例增大，实际表明审方药师在患者用药中所起到的作用日益增加。处方审核医师不仅要对一些不规范的处方进行审核外，还要对处方用药适应性进行审核，包括药剂类型和药剂量等。随着处方医师干预能力不断增强，对患者的用药也有了可靠的保障。
二、 我国医院门诊西药房退药的现状讨论
药品是用来治疗、诊断、预防人的疾病，有目的地调节人体机能的物品，它同样具有使用价值和价值，是特殊的商品，药品关系到民众的健康和生命安全。我国目前存在的门诊西药房退药存在以下现状。
1、门诊西药房退药的种类划分
根据调查，门诊西药房退药种类主要有以下7种药物构成，分别是抗感染药、抗炎镇痛药、消化系统药、呼吸系统药、心血管系统药、脂肪类要和其他。其中，抗感染药占整个比例的50%以上，其余药物比例相当位于5%—10%之间。
2、 门诊西药房退药的原因划分
据调查，门诊西药房退药原因主要有以下11种情况组成，分别是：不良反应，住院、转院，医生用药不当，病情变化，取消检查，药品费用过高，划价错误，药品质量问题，患者死亡，依从性和其他。其中不良反应占整个比例的40%左右，其他不超过10%。
3、 门诊西药房退药可能产生的后果
药品可能受到污染，门诊药房无法保证所有退回来的药品的质量，特别是需要特殊保存的药品，比如说生物制剂。即便是一般药品也要放置在通风、干燥且温度不宜过高的地方保存。另外，由于流程限制，门诊西药房退药时患者将不断往返于医生、药房和收费处之间，手续繁琐，易让患者产生不满情绪，冻着吵闹，影响整个医院秩序甚至形象。在退药处理方面也浪费了人力资源，给其他病人的治愈有着一定的影响。
三、 正确应对医院门诊西药房退药问题的对策
在实际工作中，门诊西药房退药是不可避免的，在保障患者的经济利益同时，努力保证门诊西药房药品管理和维护医院权益势在必行。对此，提出了几点看法：
1、 完善门诊西药房退药制度，规范退药流程
根据相关文件精神，并结合临床医疗用药的实际情况，制定门诊药房退药管理办法并严格执行。原则上对属药品质量问题的情况办理退药，限定退药期限，最好在调配之日起一周内，逾期酌情处理。完善退药流程，把处方医师、患者、药房三者紧密联系起来，构成一个系统，并做好相关档案，便于退药操作。对医务人员人为因素引起的退药导致医院经济、形象等损失，应当区别责任大小做相应的经济或行政处罚。
2、 完善医院信息化系统
良好的信息管理系统可以有效降低药方差错发生的几率，减少医患矛盾。并对多种药物的相互作用和配伍禁忌情况作出提示，最好清楚地反映在病历上，另充分利用信息系统，对一日食用不同次数的药物做好提醒，同时对库存信息进行实时更新，标出三个月内快到期的药品，及减少药品浪费，也可减少医患矛盾。
3、 减少医生行为要素造成的退药问题
加强医务人员职业教育，提高职业道德水平，增强责任心，以人为本，真心真意的为患者提供优质的医疗服务。加强业务学习，合理给药，并向患者进行一些用药知识宣传，增强其服药的认可性，减少退药现象。加强相互间的协调能力，在信息传输方面确保准确性，减少误差。
4、 减少患者行为因素造成的西药房退药
大力开展药师用药咨询服务活动，化解患者的不依从性的不安和疑惑，药师与患者进行面对面交流是最直接的有效沟通方式。遇到问题，咨询药师应主动找相关医师沟通联系，尽量不要让患者增加对医院的不信任。
5、 对门诊西药房退药事件进行汇总定期查找原因及分析
药师人员应当收集整理好退药处方，定期进行退药原因分析，将结果上报并进行公布。对退药频次较高的药物（如抗感染药、ADR品种等）尤其是频发的品种重点监控，避免出现把头疼、恶心、头晕不适等当做患者或医生退药的借口而实行的退药。
四、 结束语
门诊西药房退药现象有一定的客观性，但也具有一定的主观性，可通过采取相应的方法和措施，减少或缓解部分门诊西药房退药事件的发生，降低由此带来的负面影响。新阶段，门诊西药房将面临更多的问题和挑战，归其一点对患者提供优质、高效的药学服务是医院医疗体制改革中谋求生存的重要手段。相信通过整改，我国门诊西药房退药问题得到减少或缓解。
参考文献
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[关键词] 初检护士;儿童医院;服务质量
[中图分类号] R473.72[文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2010)04(b)-093-01
随着经济的发展,生活水平的提高,我国正逐步进入“服务型社会”,人们对医院服务模式的要求也在不断转变。不单是治病求医,更是要以预防保健为主。“社会化、人性化服务”成为医院改革的重要方向之一。很多医院建立起了以引导患者为目的的导医等岗位,逐步从“以治疗疾病为主”转向“以服务患者为主”[1-2]。而本院作为一所大型综合儿童医院,针对患儿自我感知不清,描述能力较差的特点,建立了针对性较强的初检护士岗位。
我院门诊量每日约3 000人次,高峰期可达8 000人次。前来就诊的患儿来自全国各地,年龄偏小,病种复杂。门诊各科室位置分散,治疗检查项目细致。初诊患儿及家属对环境陌生,并且在短时间内需要经历挂号、候诊、检查、交费、取药及治疗等多个环节。为此,作为初检护士,能否本着“以患者为中心”、“医院人性化管理”的宗旨,提供方便、快捷、周到的服务,满足患儿和家属的要求,减轻其心理负担;成为改善门诊就诊秩序,缩短患者就诊时间,提高医院服务质量和整体形象的重要条件之一。初检护士在儿童医院门诊中的重要作用也日益显著。下面就个人的经验对初检护士在医院中的主要作用作一浅析。
1初检护士能够协助患儿及家属顺利就医
1.1引导作用
患儿普遍年龄偏小,自我感知描述能力差,并且起病急,变化快。家长医学知识相对不足,对某些疾病不能正确定义。因而常常来到医院却不知道挂什么科室号。初检护士根据医学护理知识,通过简单的看诊、问诊后迅速及时地定性疾病、准确引导,消除了就医的盲目性,为治疗争取到了宝贵的时间。
1.2安抚作用
人们生活水平的提高,少生优生政策的实施,孩子成为很多家庭生活的中心。孩子患病,多数家长就会非常着急,焦虑、烦躁,情绪非常不稳定[3]。来到医院后,对医院环境的陌生,更使他们茫然不知所措。初检护士应热情主动地接待,耐心细致地解释,运用语言的艺术及沟通技巧,安抚患儿及家属,使他们心情平静下来,及时就诊,得到专业的治疗。
1.3健康教育作用
医疗技术水平的不断发展,人们健康意识逐渐增强。患儿及家属在患病后都希望更专业深入地了解该疾病的起因、治疗、康复及预防等。进行健康教育能够防止疾病的发生,阻止疾病的进展。初检护士通过宣传卫生知识,答疑解难,叮嘱注意事项,满足人们对医学知识的需求。在实现“人人享有卫生保健”这一世界性战略目标的过程中,初检护士也起到了重要的作用。
2初检护士的良好表现能够提升医院形象
初检护士的良好表现能体现医院人性化管理,提高医院整体形象及服务水平。
2.1 初检护士要形象好
患儿来到医院就诊,第一接待人就是初检护士。初检护士的形象,代表了医院的形象,其仪表、举止言行、工作态度均代表医院[4],直接影响患儿及家属的情绪。初检护士要仪表大方,服装整洁,动作优雅,行为得体。工作中态度和蔼,精神饱满,微笑服务,主动热情迎候患者。交流过程中应用普通话,礼貌规范[5],集中注意力,保持适当及距离。初检护士对患儿及家属的尊敬和重视,可起到一定的安抚作用,缓解患儿的紧张情绪,增强战胜疾病的信心,增加对医院和医务人员的信任。
2.2初检护士的有序指导、合理安排
门诊工作繁忙,人员流动大。初诊患者对就医环境陌生,诊疗程序不熟悉,在治疗过程中往返浪费时间,或者扎堆看病等,造成医院秩序混乱。初检护士指导患儿及家属就医,告之目的地路线,节约了时间,避免了延误加重病情,造成不必要的损失。同时初检护士正确分诊,选择最优,也缓解了各个科室忙闲不均的情况。正是因为初检护士的疏导和管理,使患者按序就诊,维护候诊秩序,保持门诊区域的清洁,为候诊患者创造了一个安静舒适,有序整洁的就诊环境。
2.3 初检人员要沉着、冷静
初检作为医院的门诊第一线,其配备的人员应具备扎实的理论基础,时刻保持清醒的头脑。对于突发事件应沉着应对,对急危重症患者直接护送到相应科室并安排好接诊事宜,使患者得到及时的诊治或抢救,减轻痛苦,挽救生命。
预检分诊是医院门诊护理工作的一项重要工作,预检分诊作为医院人性化管理的重要组成部分,初检护士工作一方面要不断更新知识,努力提高自身专业水平,掌握多学科的综合能力,以达到更好地为患者服务的目的。同时要主动了解医院的专家专科特色及新技术新设备,及时对就诊者提供相应信息,使之可以更好、更及时地了解医院动态。另一方面则要提高自身素质,以高度的责任心和同情心,想患者之所想,急患者之所急。用自身优质的服务为医院人性化管理添砖加瓦,提高医院整体形象及服务水平。
[参考文献]
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首都医科大学附属北京安贞医院门诊输液室，北京 100029
[摘要] 目的 对门诊患者输液安全管理中细微服务理念的应用进行分析与探讨。方法 选取我院2013年1月—2013年12月所接收的门诊患者1000例作为研究的对象，在对患者进行护理的过程中引入细微服务理念，且利用日常的考核、患者满意度、输液质量等对实行细微服务理念的效果进行评价。结果 和2012年相比，2013年在引入细微服务理念之后患者的投诉率明显下降，满意率显著提升，差异具有统计学意义（P＜0.05）；2013年度患者外周静脉炎的发生率与渗透率明显低于上一年，差异明显。结论 在门诊患者输液过程中，引入细微服务理念，能够在一定程度上提升静脉输液的质量，且具有极高的安全性，值得大力推广。
[
关键词 ] 门诊；安全管理；细微服务理念
[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）06（a）-0066-02
一般情况下，医院门诊的输液患者，数量大，流动性大，年龄差异较大，和护理人员相处的时间不长，护理人员无法全面的掌握患者的基本病情，所以，患者接受门诊输液治疗存在一定的危险[1]。鉴于此，我院为了加强门诊患者输液的安全性，避免各类医患、护患纠纷的发生，于2013年1月—2013年12月在门诊输液安全管理过程中，开始引入细微服务的理念，获得了不错的效果，现将具体报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取我院2013年1月—2013年12月所接收的门诊患者1000例作为研究的对象，其中男677例，女323例，年龄在4~79岁之间，平均年龄为45.5岁。另外，在全部患者当中，521例为平诊患者，479例为急诊患者。
1.2方法
①严格规范输液操作流程。医院应该定期组织护理人员进行有关的理论知识与实践技能的培训，例如在早会时，将之前护理过程中所发现的问题进行有效的统计与整理，并给出相应的处理对策，对于护理过程中的薄弱环节，应该进一步强化与改善[2]。护理部门应该定期对护理人员的输液质量、操作情况进行考核，并且以问卷调查的方式，实时掌握病患对护理质量、就医过程以及疗效等方面的满意情况，同时向病患征求有关的意见，以便及时改正，进而提升护理人员的护理质量。
②改善门诊环境。医院应该对门诊治疗区、输液区的环境进行全面的改善，进而确保门诊输液的安全性。依据医院感染的相关要求，应该定时对治疗区进行消毒，且展开细菌监测。另外，为了能够充分满足患者及其家属的各种需求，可以在输液区内添加一些基本的设施，例如饮水机、空调等等。
③严格贯彻制度。通常情况下，门诊输液的患者具有以下特点，即流量大、年龄差异大、使用药品种类繁多等。针对这种情况，护理人员必须清楚掌握不同药品的注意事项。比如化疗药品在出现药物外渗之后，倘若不进行及时、有效的处理，那么将造成极为严重的后果，情节较轻的将出现静脉炎、局部疼痛以及红肿等症状，严重的将导致患者的周围组织出现坏死[3]。针对部分静脉降压药物，例如尼卡地平、硝普钠等，对于使用这类药物的患者，护理人员应该加强对其的巡视，严密观察患者的输液滴数。针对一些极易引发过敏反应的药物，例如头孢、青霉素等，患者在使用这类药物时，护理人员应当采取交班制度，以便在患者出现不良反应之后能够及时采取措施[4]。
④细微服务理念的引入。在医院门诊输液患者中采取细微服务理念，其主要的方式就是在输液之前，护理人员与患者及其家属做好提前的交流工作，通过彼此之间充分的交流，使护理人员能够清楚掌握患者的实际感受与需求，了解患者的病史、实际病情等情况，同时向患者及其家属介绍治疗措施的科学性与护理操作的重要性[5]；对于患者及其家属所提出的各种疑问或不解，护理人员应当站在患者的立场上给予详细的解答；另外，护理人员还应该为患者及其家属详细的介绍疾病的有关知识、药物使用的注意事项及其不良反应，以便能在最大限度上获得患者及其家属的配合，进而提高患者治疗的效果。
⑤满意度调查方法：满意度采用自制问卷调查的方法统计，满分为100分，由高到低依次分为非常满意、基本满意、不满意三个等级：非常满意：问卷调查结果分数≥90分；基本满意：问卷调查结果分数在60~89分范围内；不满意：问卷调查结果分数<60分。满意度的计算公式为：（非常满意+基本满意）患者例数/该组患者总数×100%。
1.4统计学分析
使用spss 18．0统计软件进行分析。计数资料用百分比予以代表，采用χ2检验，当P＜0.05时，差异具有统计学意义。
2结果
2013年门诊输液患者的投诉率为1.2%（12/1000），满意率为95.4%（954/1000），外周静脉炎发生率为11.3%（113/1000），外周静脉渗出率为4.1%（41/1000），滴速符合率为85.7%（857/1000），输液卡书写合格率为81.1%（811/1000）；而2012年的投诉率为2.5%（25/1000），满意率为90.3%（903/1000），外周静脉炎发生率为15.3%（153/1000），外周静脉渗出率为9.6%（96/1000），滴速符合率为89.5%（895/1000），输液卡书写合格率为79.8%（798/1000）。
由此可见，2013年在引入细微服务理念之后患者的投诉率明显下降，满意率显著提升，和2012年相比差异显著，具有统计学意义（P＜0.05）；2013年度患者外周静脉炎的发生率与渗透率明显低于上一年，差异明显；且输液卡书写合格率与滴速负荷率明显上升，与2012年相比差异具有统计学意义（P＜0.05）。见下表1所示。
3 讨论
由于我国医疗制度改革的不断深入，社会老龄化的不断加剧，以及群众自我保健意识的提升，医院门诊的输液患者数量也开始呈现增多的趋势。因为到医院就诊输液的患者大多数是急诊患者，需要在最快的时间内获得一定的治疗效果，并且门诊的输液要求相对比较高，就诊时间集中，周转快等特点，这在一定程度上加大了护理人员的压力，进而影响了护理操作的质量，从而引发护患纠纷[6]。
针对这种情况，在医院门诊部门引入细微服务理念，加强护理人员与患者及其家属之间的互动与交流，强化对护理人员的有效培训，并且改善医院治疗环境，严格按照有关制度执行各项操作。通过一系列的措施能够有效提升护理人员的临床操作技能，避免各种不良反应的发生，进而使患者的满意率得到最大限度的提升。在本次研究中，我院于2013年将细微服务理念引入到门诊之后，患者的投诉率1.2%,明显低于上一年度(2.5%)，且患者的满意率也有所提升,在2013年，其满意率达到了95.4%；另外，患者外周静脉炎发生率、渗出率明显下降，而滴速负荷率、护理人员输液卡书写合格率等也得到一定的改善。由此可见，在门诊患者输液过程中，引入细微服务理念，能够在一定程度上提升静脉输液的质量，且具有极高的安全性，值得大力推广。
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[5] 邱玉玉.浅谈输液安全管理的体会[J].中国卫生产业,2013,(13):73-74.
关键词：城中心医院；停车难；解决措施
医院一直是停车矛盾较大的公共服务设施，尤其是大中城市由于医疗资源的过度集中与垄断，显得更为严重。本文从医院停车设施服务现状角度出发，结合浙江大学医学院附属儿童医院停车设施特征调查，探讨医院类停车停放特征，分析医院停车运营和管理方面存在的问题，提出相关意见。
浙江大学医学院附属儿童医院是浙江省唯一的三级甲等综合性儿童医院和儿科学全国重点学科单位，拥有大量省内一流乃至国内一流的专家，医院占地29.5亩，建筑面积40511m2，开放床位850张，医院职工为1800人。医院位于市中心地带，地处于闹市，周边为住宅小区和商业建筑，周边道路狭小，道路条件较差。2012年，医院门诊患者已达181万，近五年年平均增长率12%；住院人次达4.29万，近5年年平均增长率9%。目前医院拥有车位数100个，职工拥有私家车800多辆。浙江省经济社会发展领先，人民生活水平较高，由于儿童医院就诊对象均为"家中的小皇帝"，驾车来院就诊的现象特别高，据统计5位就诊患者中就有一位开私家车或租车来医院就诊。按此计算，2012年平均来院就诊的车辆为1000辆/d，假设平均停车时间为3h，光门诊患者就需车位330个，再加上住院患者家属探视及职工停车需求，需车位至少800个/d，高峰时段数量还会大大增加。从而呈现医院停车难与行车难双重交通问题，成为中心区的交通拥堵难点。
1 医院停车的特征
1.1医院停车人群类别 医院停车的需求按照驾乘人员可分为：门诊就诊人员停车、住院患者停车、探视人员停车、工作人员停车、出租车等几类停车需求。其中住院患者停车主要特点为需求量较小，多为过夜停车，探视人员、工作人员停车特点为需求量较小，多为短期临时停车，门诊就诊人员停车特点为对停车设施量的需求最大，多为短期临时停车。根据长期统计医院停车库内过夜停车量较少，多为工作时间短期临时停车（见表1）。因此医院白天停车设施严重不足，而夜间大量设施空闲。这种现象既影响了医院白天正常的就诊秩序，又严重浪费了停车资源。
1.2医院泊位数量 浙江大学医学院附属儿童医院是城中心的老牌医院医院，建设时未充分考虑停车需求，停车设施研究远落后于实际停车需求的增长。医院共有机动车停车泊位100个，其中院内63个，院外37个，其具体构成见表2。
按建筑面积计算，医院配建指标0.2车位/100m2，远低于《标准》对门诊诊所0.8车位/100㎡的规定值[1]；按床位计算，泊位指标0.16车位/床位也远低于《标准》0.2车位/床位。还不计医院内部职工拥有车辆需要泊位的需求。
1.3医院周边道路影响 我院是家大型三甲医院，随着近年来该院声誉不断提升，影响范围不断增大，大量周边地区患者前来就诊，院内车辆通行量远超过原规划设计，道路及配套停车位已不能满足需求。同时该医院位于闹市，周边为住宅小区和商业建筑，已无拓展的空间，工作日来看病者难以停放车辆，将停放矛盾推移至周边道路。
1.4停车时刻分布 医院停车需求的数量与医院门诊时间有很大的关系，工作日闭周末的停车需求大，据统计，7：00-11：00与13：00-15：00是上下午的2个停车高峰时段而中午略少，晚上则需求量最低。见图1。
1.5停车平均周转率 配建停车泊位利用效率的高低将直接关系到停车泊位的需求量。由于浙江大学医学院附属儿童医院车位数量不足，车位满负荷运转，使用频率和利用率较高，浙江大学医学院附属儿童医院泊位周转率达到5.7车次/车位每天。
通过医院停车特征分析可以看出，医院停车泊位供不应求，而医院停车位严重不足，为了解决医院停车难问题医院领导想尽办法，在停车规划与管理上，重视停车高峰时段分布、停放时间和泊位利用率上下功夫，结合周边道路的实际情况，通过外交内治的方法，提出了具体的改善对策。
2 科学管理，提高车辆周转率
对医院所有道路进行科学规划，实习单行通过，做到进出有序，加快车辆周转。启用电子停车系统，停车、计时、收费一卡完成，便于管理，加快周转速度。设置医院专职交通疏导员，引导、指挥车辆停车、进出，做到合理停车，出入有序，提高车辆进出速度。
3 优化服务流程，缩短患者就诊时间，加快了患者流转速度
3.1医院将预检与收费窗合并，减少患者排队等候时间。
3.2医院对临床各特检科室报告时间作出规定，如放射科报告不能大于2h，化验室、B超、脑电图、心电图不能超过30min，大大节约患者就诊时间。
3.3采用电子病历一卡通，将门诊挂号、就诊、检查、交费、取药、复诊一卡搞定。优化就诊流程的同时，有效提高了各类资源利用效率。
3.4充分利用现代化信息交流手段，开展就医、护理、保健、用药等电话、网上咨询服务，为医患之间提供快捷、有效的信息交流渠道和平台。
4 合理规划，增加停车泊位
4.1医院按现代化医院管理理念就医流程，对医院人流、物流、车流通道重新规划，将车流疏导、停车、转运作为规划的重要环节。对原有停车场地进行科学划分，合理划出停车泊位，在方便车辆进出的同时，增加了停车泊位。
4.2对医院内部道路适当拓宽，增加路面停车泊位。医院原有单行道路宽为3m，路旁停车后影响了车辆通行。医院将道路拓宽至5m后，在道路一边有序停放车辆，一边作为单行道路，做到车辆有序停放与通行[2]。
4.3将废品、生活医疗垃圾及建筑材料堆放集中管理，减少占用面积，腾出位置改作停车位。
4.4与交通、城市管理部门协商在医院外道路划出临时停车位。协同交通、城市管理部门，在考虑道路行车通畅的前提下，在医院开阔外道路边，设置临时停车位，便于患者停车。
4.5医院征用医院门诊楼南面地块，规划改建成大型停车场。
5 与交通管理部门联合，加强交通管理，改善周边道路行车情况
与交通管理部门共同研究，在医院门诊部大门口开辟出租车港湾式候车点，使出租车在专门区域上下车，便于管理的同时，也改变以往由于无序停车，常常挤占道路造成交通拥堵的现象。
通过和杭州市公安局、下城区交警大队合作，在延安路上专门开辟儿童医院行车专线；将立竹竿巷和广福路设置为单行线，加快行车速度，提高车辆通过率。
和下城区交警大队联络，在每逢星期高峰时段增派交警或协警到医院门口进行交通管理。与城管大队联系，加强路边违章停车管理，要求城管工作人员加强巡逻，杜绝乱停车和违规停车现象，提高周边道路车辆通过量。
6 采取措施，盘活资源，控制停车车辆
医院通过给职工发放停车费，规定医院职工车辆不准停放在医院内，将医院有限的车位全部让给患者。利用医院附近小区车位进行错时停车。因居民区白天车辆较少，通过与社区协商，将居民区内停车位用作医院职工与就诊患者白天停车位[3]。
城市空间有限，可用作停车设施建设的土地更是有限。城中心区医院的停车问题的解决不仅需要考虑增加停车泊位，同时还应考虑周边的道路交通组织改善，以及公交和出租车服务质量的提高。
参考文献：
[1]浙江省城市建筑工程停车场（库）设置规则和配建标准[M].浙江省建设厅.2005.
关键词：分组管理；护理管理；应用效果
现今，随临床医学模式及理念的转变，人们的健康意识不断提高，对临床医疗及护理服务的要求亦逐步提升，如何充分利用医护资源，为患者提供优质的医疗服务，对提高患者满意度，促进临床医学的发展具有重要意义。在临床上，门诊具有病种复杂、人流量大、危急重症多；分科细、科室分布广泛、就诊环节繁琐、设置多、候诊时间长；护士分散、护理管理难度大、护理服务满意度较低等特点，严重影响临床护理质量。本文，选取我院门诊2013年1月～2014年1月82名护士进行分组对照研究，观察组护士接受分组管理，临床效果较好，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料 选取我院门诊2013年1月～2014年1月82名护士进行分组对照研究，以科室为单位，按照随机数字表法将82名护士分为对照组（n=42）及观察组（n=40）。对照组42名护士均为女性；年龄21～51岁，平均（35.41±7.62）岁，7名50岁；职称：2名副主任护师，21名主管护师，19名护师；学历：中专14人，大专21人，本科7人。观察组40名护士均为女性；年龄20～52岁，平均（35.39±7.59）岁，6名50岁；职称：1名副主任护师，19名主管护师，20名护师；学历：中专15人，大专19人，本科6人。两组一般资料对比，P>0.05，具备可比性。
1.2方法 对照组接受常规护理管理，即三级管理，实施护理部主任、科护士长、护士长负责制。观察组接受分组管理，具体涵盖以下几点。①设立组长。由门诊护士长及科护士长兼任组长；若科室内护理人员多于4名，则设立小组长（均为原科秘书或者科室负责人）。小组长的设立：由科护士长提名，且本人愿意承担小组长工作，小组长应服从科护士长的领导。设立小组长后，报护理部进行备案。②成立小组[1，3]。根据门诊科室及分布特点，将护理人员按相近专科、楼层、个人意愿等分成3个小组，每组12～15人不等，小组成员仍承担原护理岗位工作。此外，在每个小组中选拔1～2名反应敏捷、应急能力强、技能扎实的护士组成门诊抢救小组，由科护士长承担抢救小组组长的工作。③分组后明确工作范围[4]。护理组长及小组长职能：每月组长应例行组织1次科会，如遇特殊情况，可临时召开紧急会议；组长负责传达科会、院会精神以及临床护理新动态；分析及评价各组工作情况，提出存在问题、整改举措，切实做到严把服务质量关；小组长应进行弹性排班（即应用系统分组管理模式），根据各自科室工作量情况，合理排班，以增进小组协调性，激发护士主观能动性；持续性的质量监督，各小组长应采用我院自制护理质量评价量表，每周互查，并及时将存在问题及检查结果反馈给科护士长，每月协助科护士长进行临床护理质量考核，每3个月开展一次三基技能考核，每6个月开展一次三基理论考核，切实做到赏罚分明；此外，小组长还应参与门诊管理工作，协助护士长及科护士长制定绩效考核细则、做好各个科室护理管理工作。组员的职责：认真落实首诊负责制，规范临床护理服务，做到定期巡视、有问必答，认真、耐心解答患者提出的问题；加强与医师的沟通；根据患者病情合理分流；如遇突发事件或紧急情况，应立即向组长汇报，以保障患者权益及安全；此外，在患者候诊过程中，门诊护理人员应主动与患者进行交流及沟通，向患者讲解诊疗过程、疾病知识等，以满足患者健康需求。
1.3评价指标 对比两组护士专科考核得分情况、护理质量合格率及患者护理满意度。应用我院自制的患者及家属门诊护理满意度量表，以"不满意"、"基本满意"及"满意"三个维度衡量患者及家属护理满意度。应用我院自制护理质量评价量表，对患者接受到的护理服务进行逐项评价，不足60分代表不合格，80～61分代表基本合格，81～100分代表合格。此外，采用技能大比拼、基本知识及专科理论知识考核等方式评价护士专业知识及技能掌握情况，每项满分100分，得分越高，代表护士专业知识及技能掌握情况更好。
1.4统计学处理 应用SPSS13.0统计学系统，计量数据以均值±标准差（x±s）的形式表示，计数资料应用χ2检验，组间比较应用t检验，P
2结果
2.1对比两组护理满意度 观察组患者及家属护理满意度95.83%，明显高于对照组86.67%（P
2.2对比两组护理质量合格率 观察组护理质量合格率为95.00%，明显高于对照组87.50%（P
2.3对比两组护士专科考核情况 与对照组相比，观察组专科技能、基本知识及专科理论考核成绩更高（P
3讨论
3.1分组管理顺应门诊发展需求 现今，随社会及经济不断发展，医疗行业也面临前所未有的挑战，医院的竞争十分激烈，护士应树立以质量为核心、以服务为重心、以患者为中心的管理理念，不断提升自身素质，创新护理服务观念。顺应时代及临床需求，分组管理应运而生，它使原本分散的护理管理结构，重新凝聚成网络式、系统化的管理，它对增强护理人员服务意识的形成，提高临床护理质量具有重要意义。
3.2分组管理可提高门诊工作效率 综合医院门诊具有科室多、人流量大、涉及面广等特点，管理者不可能面面俱到[5]。分组管理增强了小组职能，强化了监督体系，有利于及时发现门诊护理薄弱环节，对不断优化、不断调整门诊工作流程，促进门诊工作顺利进行具有重要意义。
3.3分组管理可提高护理质量 实施分组管理后，小组长更佳了解组员的优缺点，可人尽其用，合理排班，最大限度的激发了护士工作的自觉性、积极性及责任感，增强了护理队伍的向心力及凝聚力[6，7]。本文，观察组实施分组管理，对照组实施常规门诊护理管理，与对照组相比，观察组护理质量合格率更高，护理满意度更高，专业考核情况更佳（P
综上所述，在综合医院门诊实施分组护理管理对规范护理行为，提高护理满意度，提高临床护理质量具有重要意义。
参考文献：
[1]邹丽青.分组管理在综合性医院门诊护理管理中的应用[J].当代医学，2011，10（237）：32-33.
在我国传统的观念中，药房是医院后勤科室，药师似乎成了医生的附庸。特别是在基层医院，药师照医生处方拿药，看起来似乎没什么技术含量，其实不然。笔者在基层医院门诊药房工作了十几年，认为门诊药房药师的岗位非常重要，除了调配药方，毫不夸张地说，还几乎是联系各方的桥梁和纽带，下面就来谈一些心得和体会。
1面向患者
1.1非取药时:在上级医院就诊时经常一进门就会看到导医台，规模更大些的医院为方便不熟悉流程的患者就诊，还会设有总服务台，患者有任何疑问都可向导医台或总服务台咨询。基层医院因各种条件所限，没有设置这一岗位，门诊药房因为处于大厅醒目处，窗口开放，患者不由自主到此询问，药师经常承担这一义务，小到某位医生有没有上班、某个科室在何处，大到新型农村合作医疗政策，都必须一一耐心解答，哪怕一个小小鼓励的微笑，也会让患者无助的心安定一些，从而踏上愉快的求医之路，反之，如果药师态度生硬，一问三不知，势必会使患者心情更差，增加医患矛盾的发生率。
1.2患者取药时:患者取药时最能体现药师专业性，生活质量的提高，医疗条件的改善促进了人们自我保健意识的觉醒，对药学服务的质量要求越来越高，从药品的用法用量、服药时问，到一些特殊人群如三高人群用药注意点无不考验一名药师的基本功和职业素养。而基层医院门诊就诊大部分为老年人，他们往往身患多种疾病，反应迟钝，文化程度偏低，不识字，记忆力差，这就需要药师有更多的耐心给予他们特殊的帮助，如在药品包装上贴用药标签，标明用法、用量、次数，并将药品按次、按日进行分类，嘱咐患者家属积极配合，以防止错服、漏服或误服等。由于我院已实行电子处方，收方这一环节已基本省略，但查方、验方、配方，最后呼唤患者名字，交待药品用法必须一丝不苟，否则会出现意想不到的差错事故。记得一次药品调配好后呼唤患者要交待用法，唤了好几遍没人应，处方上的名字经核对，与发票上的名字一致，可与拿此发票领药的患者名字不同，后来经查发现，该患者在化验室化验时错拿了另一患者的挂号单，凭挂号单上就诊号就诊时就出了差错，而另一患者已在另一医生处开了处方，医生开药和挂号处收费时都没有注意，如果药房没有把好关，张冠李戴的差错事故将不可避免。
2面向同事
2.1护士:每有新患者入院，医生开好医嘱，护士电脑输入医嘱，信息传递至药房(我院未设病区药房)，药师签发打印医嘱并审核后进行调配，护士核对后领回病区给患者用药，在此过程中，护士与药师必须紧密配合。由于同一商品名的药品剂量、规格、价格经常会有变动，护士在录入医嘱时常会混淆，药师发现后及时与护士沟通，护士修改后才能保证患者正确安全用药。药品在使用过程中，由于所学专业的不同和新药物的不断出现，护士经常会就药品的用法、注射溶媒、滴注速度以及在配伍时的异常向药师咨询，药师在解答的同时还会告知药品的保管方法和储存条件，以保证药品的质量安全。在患者出院前，因病情需要，医生会开具一些口服药品让患者带回使用，护士将医嘱输入电脑，到药房取药，待患者结账后凭方到护士站取药。有时护士会让患者自行结账取药，但在医嘱录入时未申请发药或录错信息，都会导致患者配不到药，从而引发矛盾，这就需要药师与护士及时沟通，改正错误，避免纠纷。
2.2医生:自从实行基本药物制度及药品销售零差价等一系列的惠民医疗政策，基层医院门诊量大增，相应的药品使用量提高了，而由于配送或资金等方面原因，常会出现药品供应不足的问题，特别是某些常用药品，一旦断货，患者会出现不满情绪。这就需要药师正确判断，在未断货但存货已不足的情况下一方面请药库联系货源，一方面及时与医生沟通，尽量使用替代药，向患者做好解释工作，避免因药物信息不对称医生开具了处方而在药房领不到药的医药尴尬和药患纠纷。而药师在发药之前，首先需对处方进行审核，诊断、用药、用法、配伍等都符合规范方能对处方进行调配，若处方审核不合格，也需及时与处方医生联系修改，这样不但使患者安全用药多了一层保障，也为医生消除了因开具不合格用药处方而可能导致的隐患。
综上所述，门诊药房是医院直接面对患者服务的重要窗口，是患者就诊的最后一个环节，是协调各方面合理用药的最后一道屏障，药房药师服务态度、服务质量的优劣直接影响到医院的声誉和核心竞争力，药师也和医生、护士一样是提升整个医院实力不可缺少的重要部分，妄自菲薄或片面强调某个科室的重要性都是错误的。作为一名合格的药学工作人员，必须首先要加强业务学习，提高业务水平，掌握最新的药学动态，对患者的用药疑问才能对答如流，获得信赖;其次药师在自我提升的同时，可以进行合理用药宣传、举办用药知识讲座，发放《药讯》手册等，增加广大群众的药物知识，从而提高用药依从性。在十多年的门诊药房工作经历中，笔者认识到:高度的责任心，无与伦比的耐心，高超的业务素质与技能，强大的沟通能力在实际工作中缺一不可，除具备以上个人素质外，还必须依靠全院各方团结协作，发挥各自专业特长，互相学习，才能更好地为患者提供服务。
关键词 : 门诊;全程服务新模式;服务质量;护理满意率;
Abstract： The purpose of this paper is to analyze the effect of the new mode of whole-course service on the quality of nursing service in outpatient department.A total of 1,000 patients from January 2019 to December 2020 were selected as the study subjects, and 500 patients were divided into control group(2019) and observation group(2020), respectively, according to the calendar year.The observation group adopted the new mode of whole-course service, while the control group took the traditional outpatient service.The quality of nursing service, waiting time, treatment time, anxiety score, depression score and nursing satisfaction rate of two groups were compared.The results show that the quality of nursing service and the satisfaction rate of nursing in the observation group were higher than those in the control group, while the waiting time and treatment time were shorter than those in the control group.The scores of anxiety and depression in the observation group were lower than those in the control group(P<0.05).Therefore, the new mode whole-course service is helpful to improve the quality of outpatient service, relieve patients' negative mental state and nurse-patient opposition thoughts.It is worth popularizing.
Keyword： Outpatient; New mode of whole course service; Quality of service; Satisfaction rate of nursing;
门诊是我国医疗卫生机构为接诊病情较轻的患者设立的单位，经过规范而系统的诊疗、检查以对相应疾病做出初步诊断，以此决定是治疗还是收治入院[1]。由于门诊是收治入院的第一步，使得前往门诊就诊的患者数量始终处于较高水平，特别是近些年来我国疾病谱的根本性转变以及人们保健意识的提高，门诊接诊量呈逐年上升态势[2]。但门诊有限的空间及资源与就诊患者医疗服务需求之间的差距却不断拉大，使得护患纠纷及冲突时有发生，所以提高门诊护理服务质量成为当务之急[3]。
目前庆阳市中医医院门诊已使用一卡通“就诊卡”自助服务系统，指定专门的组员负责该系统的介绍以及指导，患者在步入门诊大厅后购买医院可充值就诊卡，在组员的详细指导下完成自助挂号、就诊、检查、缴费、取检验报告单等多项方便快捷的服务。对于病情不复杂的患者由“前置式预检分诊”[4]做初步处理，在组员的引导下完成各项检查，再将检查结果反馈给看诊医师，省去中间环节。“流动式导诊”[5]由不同组员按照区域进行划定，明确每个区域内导诊护士职责并主动介绍本区域内就诊注意事项，便于患者了解并根据自身情况前往相对应的就诊区域。庆阳市中医医院门诊的分诊护士及导诊护士采取“前置式预检分诊、流动式导诊”的全程服务新方法，门诊导诊护士确保患者一踏入门诊大厅就能够享受到周到、热情、及时、准确的挂号服务。
全程服务新模式是从患者踏入门诊大厅至结束此次就诊而开展的一种新型护理模式，旨在优化工作流程、促使患者获得超值医疗服务、改善护患关系。
1 、研究资料与方法
1.1、 资料
选取2019年1月1日—2020年12月31日前往庆阳市中医医院门诊就诊的1 000例患者为研究对象，依据自然年分为对照组(2019年)与观察组(2020年)各500例。对照组中男285例、女215例；年龄：20岁～68岁，平均年龄(42.34±3.26)岁。观察组中男302例、女198例；年龄：22～66岁，平均年龄(42.59±3.41)岁。纳入标准：(1)均于研究时间段内前往庆阳市中医医院门诊就诊者；(2)认知功能良好，能够配合门诊护理者；(3)如实知晓研究方案内容并自愿参与。排除标准：(1)合并严重精神障碍或者是认知功能障碍者；(2)复查的患者；(3)门急诊手术者。
1.2 、方法
对照组采取常规门诊护理服务，患者就诊流程为门诊排队-挂号-候诊-就诊-排队缴费-候检-检查-再就诊-再划价[6,7]。在此期间提供的护理服务包括5个部分：(1)诊疗及候诊护理。以和蔼的态度接待患者，耐心解答患者提出的各种问题，开诊前检查医疗用物备置等情况，(2)分诊护理。以高度负责的意识做好分诊工作，引导患者做好各项检查并前往专科就诊。(3)门诊换药室护理。做好室内环境管理，定期消毒室内空气，换药期间严格执行无菌操作。(4)门诊手术室护理。严格按照规章制度做好无菌管理，穿戴防护衣物，限制参观人员进入，做好患者信息核对。(5)门诊注射室护理。定期巡视患者，观察病情变化并询问患者有无不适，严格执行“三查七对”。
观察组在常规门诊护理服务基础上实施全程服务新模式，由经验丰富的护师为组长，其余护士为组员组建服务小组，由组长根据以往分诊、导诊固定的一站式服务模式存在的不足对流程进行了优化，采取头脑风暴法集思广益地总结相应地解决对策。
1.3、 观察指标
(1) 护理服务质量：包括护理管理、护理服务、安全管理、分诊管理、诊室管理、治疗室管理，各维度评分依次为25分、15分、20分、10分、10分、20分，采用自制门诊部护理工作质量评分表测定，信度0.88、效度0.85,信效度良好。
(2) 候诊时间、就诊时间。
(3) 焦虑评分：采用焦虑自评量表[8]测评，根据中国常模界值50分，分值越高焦虑越严重。
(4) 抑郁评分：采用抑郁自评量表[9]测评，根据中国常模界值53分，分值越高抑郁越严重。
(5) 护理满意率：采用自制的门诊护理服务满意度调查表测评，总分100分，85分以上为满意、60分～85分为一般、60分以下为不满意，该量表信度0.82、效度0.85,信效度良好。
1.4、 统计学处理
采用spss 25.0统计软件对数据进行处理，计量资料采用均数±标准差(x?±s)表示，组间比较进行独立t检验，计数资料采用率(%)表示，比较以χ2检验，P<0.05表示差异具有统计学意义。
2 、结果分析
2.1 、两组护理服务质量比较
对照组和观察组的护理服务质量对比如表1所列。由表1可知，观察组的护理服务质量高于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)。
表1 两组护理服务质量比较(x??±s,分)
2.2 、两组候诊时间、就诊时间、焦虑评分、抑郁评分比较
对照组和观察组的候诊时间、就诊时间对比如图1所示，对照组和观察组的焦虑、抑郁评分对比如图2所示。通过图1和图2可知，观察组候诊时间及就诊时间短于对照组，观察组焦虑评分及抑郁评分低于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)。
2.3 、两组护理满意率比较
对照组和观察组的护理满意率的对比如表2所列。由表2可知，观察组护理满意率95.40%大于对照组80.00%且差异有统计学意义(P<0.05)。
3 、讨论
近年来，随着人们保健意识的提高，前往门诊就诊的患者数量大幅增加，进一步加重了门诊护理工作的难度及压力，以往采取的护理模式越发难以满足患者日益高涨的护理需求，使得门诊护理服务质量随之下降，不必要的护患纠纷和冲突不断涌现[10]。此外，我国绝大多数医疗卫生机构门诊均采取分诊、导诊固定的一站式服务模式，该模式难以做到指导就诊患者正确挂号，在挂号之后的候诊、就诊流程不熟悉，缺乏导诊、分诊护士的现场指导，浪费了患者大量的宝贵时间，就医体验随之下降[11,12]。
图1 两组候诊、就诊时间对比
图2 两组焦虑、抑郁评分对比
表2 两组护理满意率比较[n(%)]
马艳玲等[13]研究指出，顾问式全程护理服务应用后眼科门诊患者焦虑评分、抑郁评分均得到了显着的降低，并且较常规护理的患者更低，护理满意度则较后者更高，表明该护理模式可以有效改善眼科门诊患者就诊时存在的负性心理状态，提升其对于护理服务工作的满意程度。研究中观察组患者护理满意率明显高于对照组，焦虑评分及抑郁评分均明显低于对照组，二者之间对比差异有统计学意义(P<0.05),所得结果与已有研究相吻合，但不同之处是，研究还从护理服务质量、候诊时间及就诊时间进行了对比，选取的观察指标更为多样。最终对比结果显示，观察组采取的护理服务模式取得的效果较对照组更佳，更能够满足当前乃至今后门诊患者护理需求。总结原因在于，研究采取的全程服务新模式涵盖了顾问式全程护理服务的内容，“流动式导诊”能够促使门诊患者随时随地得到小组成员的帮助，针对患者存在的问题予以妥善解决，一方面解除了患者存在的顾虑，另一方面在交流过程中可以缓解其紧张的情绪，放松身心之下以一个平和的心态就诊[14,15]。研究还在不同区域、不同空间设定了相应的“流动式导诊”,解决了门诊患者在出现问题时无法找到门诊护士的不足，无形中提升了就诊服务效率及质量、缩短了整个就诊时间[5]。“前置式预检分诊”的设立及应用则可以对病情简单的患者进行初步处理，引导其预先完成相关检查，结果反馈给专科医生后便于作出及时、准确的诊断，避免了患者重复排队的问题[4]。“前置式预检分诊、流动式导诊”的全程服务新模式对门诊患者就诊流程进行了再造，充分融入了人文关怀理念，使得患者就医体验更佳，对护理工作的满意程度自然随之提高。
参考文献
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关键词：门诊导诊；规范化管理；护患关系
近年来，随着人们健康保健意识的增强及医疗卫生制度的进一步改革，医院门诊患者量也呈现出增多趋势[1]。医院门诊是医院面对患者的主要窗口，其直接反映了医院的医疗整体服务形象及水平。在医疗高峰时段，门诊患者量大，再加上患者就医心情迫切，县级医院大多从农村来的老年病人还不识字，就诊时感到非常迷茫，这样增加了门诊工作的压力，此时若未做好导诊工作，就容易出现混乱局面，引发医患矛盾。所以，做好医院门诊导诊工作尤为重要，我院为提高门诊导诊质量，对门诊导诊员开展了规范化管理，现报道如下。
1一般资料与方法
1.1一般资料
选取2012年6月～2014年6月在我院门诊导诊岗位工作的18名门诊导诊员作为研究对象，均为女性，年龄19～23岁，平均22.3岁。学历：护理大专15名，护理本科3名。导诊工作时间1～2年，平均1.44年。对18名门诊导诊员开展规范化培训、管理。
1.2方法
1.2.1规范化培训
①礼仪培训。上岗前对导诊员进行半个月的全脱产礼仪培训、学习。学习内容有《护士礼仪》、《社交礼仪》、《职场礼仪》等，通过口头讲解、观看录像等形式，让导诊员充分掌握护士的工作礼仪、语言沟通表达能力、仪表礼仪。举行示范表演练习，练站姿、走姿、坐姿、微笑等面部表情的控制与调节，培训老师还给予案例分析、互动练习，让导诊员扮演患者角色，进行模拟演练，最终让所有导诊员能够在工作中做到谈吐和蔼、举止端庄、态度热情大方。
②技能及基础知识培训。导诊员必须熟悉本院的科室分布、院内及周边环境、专家特长及每位专家的坐诊时间、了解各专科特色等，同时还要了解各项门诊检查要求及注意事项、门诊手术适应证、常规检验价格及正常指标、常用药物作用及副作用、本院各科室开展的新项目、常见病多发病的健康宣教知识等。此外，导诊员还应熟练掌握心肺复苏和急救知识，上岗前由院培训部组织模特心肺复苏操作培训并考核过关，以便于在发生紧急情况时能够及时施救。
③素质修养培训。导诊服务不像药房、财会那样有数字指标可作为标准监测，而是完全要靠自己的思想慎独境界、专业知识和人文知识的拥有程度来体现服务水平的。要求导诊员首先必须热爱护理专业，其次必须要具备高尚的思想品质与职业道德、要具备无私的奉献精神、在工作中要将自己的智商与情商完美结合。
1.2.2制定导诊流程及行为规范
根据医院门诊工作情况，科学地制定导诊行为规范，导诊员应做到“四勤”（腿勤、手勤、嘴勤、眼勤），做到眼观六路耳听八方。在院内开展规范服务活动，加强导诊工作管理，尤其是细节服务管理，完善门诊、急诊就诊流程，传染病就诊流程，突况处理流程，实现各种门诊服务项目的优化整合。
1.2.3规范导诊工作
在导诊工作中，必须优先考虑患者就诊的方便性。我院设置了病友服务中心，配备18名导诊护士。在门诊一楼大厅设有总导诊台，并在门诊各楼层设有小导诊台，配备1名导诊护士。主动接待患者，并根据患者主诉对其病情进行初步筛查，进行二级分诊。针对高龄、行动不便、体弱者，要主动提供轮椅、平车或将其搀扶送至门诊诊室，对有需要的全程陪诊、陪检，并帮助其挂号、取药、办理入住院手续、护送进病房等。针对急诊患者，要及时将其送入急诊室进行妥善安置。给就诊病人提供免费开水、一次性水杯、老花镜、纸笔、电话、提供查询住院病人入住科室服务、提供面对面与电话咨询、提供邮寄检查结果服务、提供电话预约挂号、提门诊病人短暂物品寄存保管等服务。
1.2.4规范导诊服装
根据导诊工作性质，体现便利、快捷、醒目、精神，我们医院领导设计了春夏秋冬四季不同风格的红色导诊服和红色导诊帽，帽徽即是我们院徽的缩写版。诊鞋也是根据季节不同与之衣服统一搭配的，秋冬季还佩戴有高档的蚕丝丝巾。
1.2.5导诊服务质量监管
根据门诊工作情况，制定相应的服务质量控制标准，由病友服务部主任和医院领导、门诊部主任、护士长不定期地对门诊导诊工作质量进行督查，做好记录，并将检查结果纳入个人及科室考评中。针对质量检查过程中发现的问题，及时制定相应的整改措施，每月召开两次质量分析会，每周进行一次业务学习，每天开早会与夕会，以提高导诊服务质量。
1.3观察指标
记录、比较导诊规范化管理实施前（2010年5月～2012年5月）与实施后（2012年月～2014年月）的门诊投诉率、患者满意度、导诊质量评分。规范化管理实施前后，分别选取1200例门诊患者进行满意度调查，应用我院自行设计的患者满意率测评量表进行评估，结果分为很满意、较满意、不满意，总满意率为很满意率与较满意率之和。
1.4统计学方法
本次研究数据均录入SPSS19.0软件中进行处理，计量、计数资料分别以、%表示，数据比较分别采用？t检验、x2检验，P
2结果
2.1患者满意率及投诉率
实施前，患者对门诊工作的满意率为？95.67%，实施后患者对门诊工作的满意率为97.83%，患者的导诊满意率为？99.83？%。实施规范化管理后，患者的门诊满意率较实施前有所提高，但实施前后的门诊满意率比较无显著性差异（x2=0.742，P>0.05）。见表1。
表1导诊规范化管理实施前后的患者对门诊满意率比较[n]
实施规范化管理前1年的门诊投诉率为0.04%，规范化管理实施后，门诊投诉率降至0.02%。由于本次研究样本量过小，所以规范化管理实施前后的门诊投诉率比较无显著性差异（x2=0.007，P>0.05）。
2.2导诊质量
规范化管理实施前的门诊咨询台满意率为（89.8±3.6）分（实施前只有一楼门诊大厅有一个咨询台兼导诊，其它各楼层没有导诊咨询台），实施后的导诊满意率为99.83 %，实施规范化管理后的门诊导诊质量评分显著高于实施前，t=10.447，P
3讨论
导诊服务是现代医疗卫生产业发展的产物，也是满足患者医疗需求，维护医院良好形象的重要环节[2]。导诊员是医院面对社会的服务窗口，其是连接医院与患者的重要纽带，提高导诊员个人素质，提升导诊服务质量，让患者得到优质的导诊服务，是维系和谐医患关系的重要途径[3]。
在当前的信息化时代下，患者获得疾病信息的渠道越来越多，其医疗卫生需求也相应地发生了变化，这些都给门诊导诊工作提出了更高的要求。作为门诊导诊员，在上岗前都必须接受专业的岗前培训，积极学习护士礼仪，明确自身的工作内容及职责要求，同时积极学习各项医疗技能及理论知识，不断提升自身的综合素质，才能更好地胜任导诊工作，为患者提供优质的医疗服务[4]。本次研究结果显示，我院在开展门诊导诊规范化服务后，患者对门诊工作的满意度、导诊服务质量均较实施前有显著提高，而门诊患者投诉率较实施前显著降低，这表明门诊导诊员在提升医院服务形象、改善护患关系方面发挥着至关重要的作用，开展门诊导诊规范化管理，有助于提高导诊质量，融洽护患关系，提升患者满意度，值得推广应用。
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1.存在的问题
1.1缺乏系统的预检分诊岗前培训:担任预检分诊的护士偏年轻,无临床工作经验,上岗前没有得到系统专业的培训,只是稍加训练就上岗通过上岗后在工作中学习积累经验,造成了对预检分诊标准掌握不精确。
1.2交流沟通困难:我院地处闽北山区,接诊中60%―70%的患者是乡镇的,文化水平低、表达能力差且大多数患儿无语言表达能力其病情由家属代为陈述造成沟通困难,易引起分诊速度慢甚或分诊错误。当患者有质疑因语言障碍无法正确交流产生护患矛盾,从而影响了正常的工作。
1.3家属和患者对医院认识上的偏差和误解:患者及家属认为我一到医院就应该立即就诊且都要求看主任医师门诊,不配合预检分诊护士的问诊和分诊认为是耽误时间。
2.对策
2.1预检分诊护士的选择及专业培训:预检分诊护士应选择具有一定妇产科及新、儿科临床工作经验从事过临床工作3年以上的护士,上岗前要严格专业技能培训,明确门诊预检分诊的目的和重要性,加强专业知识培训,努力学习增加知识面,把所学的知识运用到实际工作中,增加自己思维的深度和广度,提高思维敏锐性,培养良好的观察力、判断力和应变能力。
2.2沟通技巧的培训:门诊患者及家属多且停留时间短,其年龄、习惯、文化水平及文化修养都不相同,要求护士要有熟练的语言表达能力和良好的沟通技巧保持微笑服务。语言是护士与患者沟通的重要形式,预检护士对患者必须讲普通话,要求护士亲切、讲礼貌且语言和动作要规范,要掌握好语言交流的速度,注意语调的高低,声音太大患者认为你对他的倾诉不耐烦,声音太小患者听不清影响沟通效果。
2.3加强责任心保持好心态:培养分诊护士良好的职业道德,加强心情控制培养自制力。要真正做到“以病人为中心”不仅要有热情的服务还要有扎实的理论知识和高度的责任心,要把责任心贯穿于整个工作中,不要把不愉快的心情带到工作中,作为分诊护士必须做到反应迅速、正确判断、准确分诊。
2.4宣传求医知识:为了纠正患者及家属对就医认识上的偏差和误解,在门诊大厅分诊台等醒目处放一些宣传画和宣传单,通过播放健康知识录像、发放健康保健常识卡等宣教形式让患者在有限的时间里获得医学知识,积极配合分诊护士的分诊。预检分诊护士对来院就诊的患者应主动快速查看、问诊并做出正确的判断,快速分诊到各个诊室。
3.结论
【关键词】计算机网络；门诊部；应用；管理；效果
通过应用计算机技术与网络技术，将医院管理中的各项工作相结合，实现有效的信息共享模式，可快速处理信息，提高医院管理的现代化、快捷化水平。对于医院管理的各项工作来说，门诊部作为医院的第一战线，需要对病人进行初步诊断，才能有针对性地采取治疗方案与治疗措施；同时，医院门诊部也承担了预防保健、健康检查等常规性工作，具有患者数量多、患者集中化等特征。因此，只有强化门诊部管理手段，全面保障门诊工作的效率与质量水平，才能为医院管理水平的提升迈出坚实一步。
1.计算机网络在门诊部管理中的构成
1.1 挂号系统
当患者进入门诊部进行就诊，挂号是最基础的环节，因此该环节主要包括以下内容：
（1）就诊患者只需要通过系统完成信息登记，就可以挂号当日门诊号并进行预约；如果一些患者由于各种原因不能及时就诊，那么则可通过电话进行预约挂号或者进行退号处理；
（2）由专业人员负责对门诊挂号的相关时间区段进行划分与管理，并最终生成挂号表；例如，对某一天临时增加门诊治疗，可以通过调整号表的方法实现；如果门诊的原有安排出现较大异动，就可以批量删除号表，再根据最新安排完成号表应用；另外，在该系统中还应包括就诊日期、就诊科室、医师职称与姓名等有关信息；
（3）在挂号系统的统计查询功能中，涵盖了对就诊病人的信息查询、挂号与退号情况、医师出诊安排等。
1.2 科室管理系统
在以往的医院科室管理中，可能出现“拉关系”、“找熟人”的现象，甚至出现熟人检查不收费的问题，因此通过应用计算机网络系统，将各项检验及检查医嘱等传输到科室，并由医师反馈报告结果，极大避免出现漏收费现象[1]。
1.3 药房管理系统
完善医院门诊药品库房的出入库登记与管理工作，以计算机网络系统支持库存水平的合理化，根据药品的有效期、批次等有序安排与管理，确保药品入库与药品出库的综合化管理，并做好不同用药的统计工作；同时，药房的计算机网络系统还可以获取通过收费系统录入的处方内容，根据处方向患者发放药物；通过有序、合理的处方发药方法，实现了药房库存的有效管理，也可为门诊收费提供实时库存信息[2]。
1.4 收费系统
基于计算机网络的门诊收费系统，可有效改善高峰期患者划价收费的排长队问题，在系统中录入患者需要检查、检验或者药品处方等内容，实现划价与收费的统一化进程，同时可支持退费管理功能；通过将门诊划价收费与门诊药房的联网，实时了解药品的库存信息，减少退费处理的发生，同时也可将处方信息传递到门诊药房，提高药房工作效率[3]。
1.5 财务管理系统
应用门诊收费系统，可以自动生成收入明细表，其中包括各项业务的收入日报表、月报表以及明细表等，支持有关项目的查询与处理；另外，通过对医院收费标准及调价执行的统一化，可减少由于手工收费差错而产生的失误。
2.计算机网络在门诊部管理中的应用效果
2.1 加大医院收费管理力度
由于采取统一的收费管理系统，因此实现了公平的物价管理，一切检查费用、药品等以计算机自动划价模式为主，实现收费价格的规范性，可一次性完成划价工作，减少繁琐的中间过程，同时也避免由于手工操作而带来的失误，杜绝医院乱收费现象，提高透明度，切实维护患者的合法权益，同时广泛接受来自患者、物价部门及社会的监督。另外，在计算机网络系统中，可客观反映各项统计数据状况、医生每日接诊量、处方金额等；医院领导者也可以通过计算机随时查看门诊费用状况，极大提高管理效率，规范门诊部日常工作行为。
2.2 实现门诊部管理的规范性
通过建立健全规章制度，并有效落实和执行，是做好门诊部管理工作的基础所在。随着医院采取计算机网络收费方式，采取“一式三联”的计算机打印收据方式，第一联作为门诊收费人员录入先进收入表的基本依据，第二联交付到各个科室或药房，由科室进行自行核对，以此作为患者治疗或者发药的依据；第三联由患者自行保留。以医院特征为出发点，有针对性地完善制度，并随着工作进程中遇到的不同问题而进行更正与改进；包括门诊岗位责任制、门诊收费管理制等，明确规定门诊部管理的各个环节，以实现科学化、高效化、规范化管理[4]。
2.3 提高门诊部工作效率
过去，门诊部以算盘作为主要的计算工具，给收款人员带来极大的工作强度与工作压力，尤其随着就诊人员的增多，打算盘的速度已经远远不及排队的速度，在强压工作状态下，收款人经常出现差错，带来不必要的麻烦；另外，以人工手写、人工收款的方法，不利于财务部门对门诊收费状况的监督与管理，给人为操作或篡改带来可乘之机，存在财务管理的漏洞；通过应用计算机网络收费系统，增强门诊收费效率，同时也为患者提供了方便，获得较好的反响，凭借计算机的快捷性、精准性，基本改善排长队现象，也缓解了收费人员的工作强度。
2.4 强化药品管理工作
随着计算机网络系统的应用，给门诊部药品管理工作带来了极大支持，实现了对药品数量、药品金额的全程控制，任何一样药品的出库与入库，都要与账面存数相对应，做到账实相符；如果出现差异，则及时查明原因并进行处理，避免出现医院内部任意换药或者借药行为，提高医院药品收入水平，同时提升药房管理人员工作的严谨性。
2.5 提高退款的及时性
对于门诊部来说，由于患者的流动量非常大，因此收费退款现象时有发生；出现退款的原因有很多种，如药房无药、药品产地与患者要求不同、药物过敏、医院设备故障等等；如果出现退款需求，只需要收款人对退款手续进行审核，然后根据患者的姓名、就诊手册条形码、收款收据条形码以及收费项目和退款金额等[5]，输入到计算机中，完成计算机网络的退款过程，以为患者提供方便、快捷、精准的退款服务，极大满足患者需求，提高服务水平。
3.发挥计算机网络积极作用的有效建议
在医院今后的发展中，必须认识到计算机网络的积极作用，并采取有效措施，提高计算机网络管理的实效性、有益性，切实为患者提供良好服务。
3.1 提高领导的重视程度
只有医院领导率先认识到计算机网络的重要作用，才能确保医务人员树立应用计算机系统的信息，不断接受计算机网络，进而实现医院就医流程的优化，提高门诊部管理效率与服务质量。对于门诊部的计算机网络化管理来说，是一个不断推进的过程，只有领导树立改变的决心，并给予鼓励与支持，才能真正将改革落实到位。一方面，改变医院所有医务人员的思想意识，将网络化、信息化管理视作医院创新发展的重要模式，是现代化管理的必经之路；另一方面，不断出台各项制度，杜绝再采取手工处方或者手工申请单的行为，确保计算机网络的全面落实与应用。
3.2 规范科室的叫号程序
在医院的每个诊室中，贴出叫号管理的操作流程，并向科室负责人及医生说明，如果不按照正确的管理程序操作，给正常工作带来影响，将承担相应责任及处罚；对于分诊护士来说，也要对叫号显示屏进行随时观察，广泛听取、收集来自患者的意见，如果出现叫号错误现象，应及时提醒医生，确保患者的正常就诊，保障就诊秩序。
3.3 完善管理的规章制度
为了避免出现以往排班规划与实际坐诊医生不一致的情况，应完善对医生排班的管理工作，避免造成就诊秩序的混乱，提高患者就医满意程度；在计算机信息中心，应指定专业信息工程师负责诊区的信息统计，提高分诊护士的责任心，确保叫号屏的正常运行，提高就诊效率，减少不必要的纠纷。
3.4 做好计算机培训工作
通过强化医院内部的计算机技术培训，可提高医务人员对计算机常见故障的处理能力，确保计算机系统的安全、稳定运行；如果计算机操作不熟练、系统故障较多，则可能对患者的就诊质量、就诊效率产生影响，引发患者的不满情绪；另外，还应加强对分诊挂号人员的计算机培训工作，作为计算机网络系统管理的专业人员，应到诊区做好现场辅导工作，确保相关操作人员熟练掌握系统流程，及时发现并处理系统故障，为各项工作顺利开展提供保障[6]。
3.5 加大计算机网络系统宣传力度
计算机网络系统在门诊部管理中的有效应用，必须得到社会的广泛认可与支持，因此需要通过网络、电视、手册等多种媒体宣传方式，宣传全新就诊流程，鼓励患者采用持卡就医方法，提高就诊效率；例如，患者如果预缴足够的资金，就可以免去多次重复排队的麻烦，而科室医生则需要告知患者这种方法可保障资金安全，提高患者的认可度；通过患者接受并使用全新就诊流程，可更好地体验计算机系统的先进性、便捷性。
总之，虽然当前计算机网络在门诊部的应用时间较短，仍存在一些问题有待完善，但是由此产生的经济效益和社会效益不容忽视，极大提高医院门诊部的工作效率与工作质量，树立良好的社会形象。而随着计算机网络的不断发展与完善，必将在今后的门诊部管理中发挥重要价值。
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