时间：2022-02-14 15:38:14
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇乘务员年度总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
春运自1月23日开始，3月2日止。为期40天圆满结束了。车队正式工？名，临时工？名，假期临时工？名，党员？名，团员？名。全队职工在段主管部门的正确领导下，在公司领导的带领下，充分发挥各职能的带头作用，开拓进取，扎实工作，精心组织，注重安全，提高服务，实现了旅客安全、及时、有序、优质的服务目标。在特大雪灾面前，实现了构建“平安春运”、“和谐春运”的目标。受雪灾影响一趟列车没能赶回正点的情况下，超额完成了各项任务，输送旅客？名，票款收入达到？元创历史之最。
一，创品牌，争一流。
“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，车队也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。
二，未雨绸缪，充分准备。
春运前的准备工作，给我们在工作中垫好基石，春运是一项千头万绪的工作，如果不经过科学谋划、充分准备，仓促上阵只会导致一败涂地。为此我们在春运开始之前，及早动手，在加强领导、落实制度、思想动员等方面做了周密细致的准备工作，为开展好春运工作打下了良好的基础。加强领导，成立了以车队长为组长，书记和付队长为付组长的春运领导小组，开好春运前的组织会，收集了所有干部和员工手机电话，要求24小时开机，随时做好战前准备，随时听从组织召唤。在时间紧任务重特殊环境下，对新老工进行了取暖锅炉培训，同时，对假期临时工进行安全和实际操作教育培训。同时，加强出乘前的业务学习，要求熟练掌握业务技能。
三，落实制度，安全管理。
落实制度，春运期间的各项规章制度，最后出台了一套包含安全管理、服务管理、运输管理、劳动纪律、卫生管理、财务管理的春运管理方案，改变了以往春运那种无规可依、管理不到位,到处打败仗的局面。进行宣传发动，把春运要求和措施讲给职工，引导干部职工把思想和精力集中到春运工作中来，从转变干部职工思想观念，强化服务意识入手，开展了“效益从何而来”的大讨论，通过摆事实、讲道理、算细账、讲效益，使广大职工充分认识到春运工作的重要意义。落实假期学生工的岗前赔训，面对时间紧任务重，接班就得到位单独顶岗作业的困难，采用接班前多演练，班中一老带一新的穿插战术。给老工人工作加大负荷，由于宣传到位没一个老工人叫苦叫累，而且尽职尽责。在春运大面积晚点的情况下，安排了站台交接班，提前做好交班准备，实现了交接班零阻碍，没有因交接班拖沿列车的周转时间，顺利完成赶点任务。
四，细化分工，定岗定责。
为把春运工作落到实处，发挥每个职工的主观能动性，从队领导到基层职工的每个人都进行了明确的分工和布置，责任到人。做到了门岗先下后上，排队上车，验票验证，落实查赌危险品六字法。一站三报做到把旅客平稳有序送下车。在超员50%以上困难情况下，途中做好安全宣传，防止旅客向车外丢东西，及时清理好行李架，做好三线整理。及时做好边门的自互检。加强重点旅客做好安全宣传教育，时时关照老弱小旅客，并把他们及时送下车。做到了把3800名老弱小旅客安全优质送下车，让他们真正感受到人热情周到的优质服务。做好三乘联检确保设备不良给带来的安全隐患。加强了对茶水员，餐车工作人员防火的安全教育，彻底清除了茶炉和餐车炉具上杂物和易燃物品。同时，要求提高餐饮的食品卫生，保证旅客行程不出任何差错。要求通道处的旅客在超员严重的情况下，也不要吸烟，有些人认为吸烟处就是给吸烟的，我们就认真的做好耐心解释工作，保证了由于人过多而发生的火灾和旅客窒息等不良恶果。全队职工齐心协力，发扬企业主人翁精神，在自己的职责范围内努力工作，献出了自己的一份热情和力量，为夺取春运的最后胜利做出了自己的贡献。
五，精心组织，周密部署。
由于雪灾造成运行点无序，这对新老工都是一个严峻的考验，车队包保干部下到班组耐心讲解应急方法，员工熟练掌握了区间运行点的技巧，就是开车记点，然后对照区间点掌握到站时间。对于临时停车扣除停车时分适当加3分钟。这样列车乘务员准确掌握了到站报点时间，缩短旅客下车等待时间，做到了“服务零缺陷”。为了及时赶点交班采用站台交接，提前做好充分准备，站台交接无差错，实现车队制订的“交接零阻碍”。为减少雪灾的危害做出了贡献。
六，转变观念，优质服务。
提高服务质量，改变了春运期间客流量大、服务工作难的传统观念，把春运作为展示行业风貌、提高竞争力的机遇。做到“全面服务，重点照顾”。对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知困难、知到站，有登记、有服务、有交接）。切实做到对旅客“三要、四心、五主动”。克服重重困难，保证旅客饮用水供应，满足旅客需求。由于雪灾给旅客长时间在不良环境下等车带来烦躁，要求列车乘务员，不论何原因，都不能和旅客发生争执 ，做到“情感零障碍，路风零投诉”。其中，一个旅客的鞋子被组号车厢的女列车员扫地时，不小心扫到座席下结果被那个女旅客抓过来就打，这时，我们的列车员及时跑开了。当乘警找到事主后，她说“谁让我们的车站让她们等了两，三天没上了车的了”。在这样的特殊的环境下，我们只好忍受着来自各方的屈辱。避免发生不良后果。后来车厢里的其他旅客看了后，都为我们这种大无谓的牺牲精神而感动。
七，扎实工作，任劳任怨。
春运期间，领导身先士卒，吃苦在前。广大职工日夜奋战，随喊随到。我们有的列车员春运40天，有很多是差不多一个月没登家门的。全心工作，吃了很多苦，受了很多的委屈，有的同志有时被一些旅客无故骂的“狗血喷头”，有的旅客说：“又没拿几个钱，逞能得很验票如此认真，脑壳是不是有毛病。”我们的列车值班员也毫不动怒，总是面带微笑，耐心解释，他说：“别人骂一下无所谓，只要补到票了，我就心甘了”，正是这样的坚持原则的工作精神，车队营收虽在雪灾之年，仍创新高。雪灾期间我们配备了防滑草鞋，整个10多天雪灾无发生一起由于地滑伤人事件，配备了应急手电，以备防车辆无灯的情况下救急。尽管人多素质低，环境卫生难保持，在过度疲惫的情况下，还是克服重重困难把卫生死角彻底搞出来了，使终到卫生达标，保证折返的旅客在一个健康的环境下愉快旅途。做到了“服务零缺陷，安全零差错”。真正体现了人在困难面前高度的主人翁精神。
今年春运是全队干部职工上下齐心。为确保各项运输组织工作有条不紊地进行，实现春运“确保安全、满足重点、平稳有序、良好服务”的工作目标，合理组织，强化服务意识，做到服务质量达标。整个春运期间秩序井然，未发生安全问题和路风问题，并实现了“待客零距离”、“情感零障碍”、“服务零缺陷”、“路风零投诉”、“三品零疏漏”、“安全零差错”等“六个零”的人性化服务的春运工作目标
时间如流水，转瞬即逝，已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。
在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。现将我的工作情况作如下汇报：
一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。
年，在总公司党政领导的大力支持下，在上级团组织的正确带领下，在二级团组织的积极配合下，公交总公司团委以“创先争优”活动为先导，以青年文明号创建为主线，带领全体团员青年岗位比贡献，青春献公交，全面贯彻落实科学发展观，使共青团工作在继承中创新，于探索中前进，并圆满地完成了年初制定的各项工作目标。下面我就主要工作向各位领导和同志作一下简要的总结汇报：
一、开展形式多样的青工活动，增强团组织向心力和凝聚力
为传承“五四”精神，活跃团员青年业余文化生活，今年“五四”前后，总公司开展了“迎五四、爱公交”青工趣味运动会，运动会分竞技和趣味两部分，竞技部分有羽毛球、乒乓球两个项目组成，趣味部分有跳长绳、夹球跑和推轮胎三个项目组成，共有200余名青年参加了此次青工趣味运动会。赛场上运动员们你追我赶，赛场下，运动员们亲切交谈，这为平日里单车作业的司乘们相互交流，共同提高提供了平台，进一步增强了团组织的凝聚力和向心力。
二、大力开展选树青年典型，展现公交形象
1、为更广泛地展示当代团员青年奋发向上、追求卓越的精神风貌，更大范围地掀起青年创先争优的热潮，全面推进创先争优活动深入开展，团市委决定开展“青年之星”争创评选活动。活动启动以来，总公司团委紧紧围绕活动主题，结合公交行业特点，制定具体方案，细化推进措施，在全公司范围内掀起了浓厚的争先创优热潮。我公司郭霞、郭艳梅、李月萍、潘雅麒、王国章、王海燕、王建彬、杨双艳、张海燕、张炜彬、张义、周乐、周晓军十三名优秀青年在这次活动中脱颖而出，他们分布在我公司的各个岗位上，引领青年在比学先进、创新创效中提升价值，推进我公司精神文明创建和创先争优活动深入开展。
2、大力开展青年志愿活动，提升企业形象。年，总公司广大团员青年在市、局团组织的带领下，深入贯彻落实科学发展观，用实际行动继承和发扬了奉献、友善、互助、进步的志愿精神，也得到了广大市民和乘客的充分认可。公交广告公司被团市委、青协联合授予“优秀志愿服务集体”荣誉称号，同时公交一公司乘务员李辉自高中起自发捐助贫困儿童就学。被团市委、青联联合授予“年度志愿者行动突出贡献奖”荣誉称号。公交51路线自年月日被团市委授予“爱心线路”以来，连续七年捐助县代召乡中心儿童就学，并在每年的六一期间把孩子们接到市里来参加一些爱心运动会、游园等活动，每当这样的时候，我们看到了一个个孤独无助孩子的面颊上绽放了天真和快乐的笑容。51路线被授予“市年度优秀志愿服务集体荣誉称号”。此外，赖冀川同志还被市直团工委授予“年度市直机关优秀青年岗位能手”。以上荣誉的取得彰显出新时期公交青年风采，也必将带动更多的公交人积极投身志愿服务事业，提升公交企业形象。
3、青年文明号常创常新。青年文明号创建活动近年来已成为共青团的一大品牌工程。年初总公司团委结合公司服务特点，在分管领导的授意下，制定出台了公交总公司青年文明号实施方案、管理办法和考核标准、奖励办法，此项创建活动以倡导行业文明为核心，以岗位建设、岗位创优为重点并制定了创建程序。每个创建集体需要通过申报—考核—授号—表彰程序后，方可被认定为总公司级青年文明号，申报是指每个符合申报条件的集体由二级团组织组卷，将该集体相关的创建材料上报总公司团委备案。考核是每个创建集体申报创建后，由二级团组织依据考核标准进行旬查并打分，达标的创建集体将月打分表上报，总公司团委组织二级团组织对通过旬查的集体进行联查。最后，由总公司团委组织总公司创建领导小组成员，对通过自查和联查的集体进行现场和非现场两个部分进行最后验收，达标集体将被授予总公司级青年文明号集体，总公司将对获号集体进行奖励，连续两年以上获公司级荣誉的，方可向市级申报创建。此项创建活动深受青工们的欢迎和喜爱，有100多个集体积极踊跃投入活动中，并涌现出一大批先进青年代表。此项创建活动以提高青年素养为目标，以倡导行业文明为核心，以岗位创优为重点，以先进典型为导向，力争从今年开始，每年在我公司选树一些即青年又文明的先进工作集体，进一步引导和激励广大团员青年以昂扬向上的精神风貌和务实高效的努力工作，为公交事业发展贡献青春和力量。
为落实部党组提出的“以主要行车工种队伍建设为重点，全面提高职工队伍素质”的发展规划，结合哈尔滨路局“十百千万”人才培育工程的指导意见，三棵树车辆段坚持以提高主要行车工种队伍素质为重点，创条件，选载体，重激励，大力开展高技能人才队伍建设。
一、搭建平台，加大培养力度，积极为高技能人才快速成长创造条件
2006年三棵树车辆段仅有高级技师20人、技师99人、高级工69人，为了有效解决高技能人才偏少的状况，三棵树车辆段本着“不唯学历、不唯资历、不唯身份”的原则，积极搭建高技能人才培养平台，确定培养对象，建立以业务技能、工作业绩为导向的高技能人才培养机制。采取多种方式加大培养力度，激发职工立足本职、钻研技术、苦练技能、成才成长的积极性。一是开展车间、段两级技术表演赛，为优秀人才脱颖而出创造条件、搭建平台。通过开展车间、段两级技术表演，检验职工队伍，以赛促学，从而达到发现人才，培养人才的目的。二是岗位交流，交叉任职，促进优秀人才早日成为高技能人才。全段各车间配属车型不同，其技术含量差异较大，为促进高技能人才快速成长，三棵树车辆段自2009年以来组织各车间技术尖子到不同的车间进行岗位交流，通过交叉任职的方式，进一步丰富阅历，增长才干。截至2010年全段已有高级工1831人、技师347人、高级技师103人，高技能人才队伍的数量和素质有了大幅度的提高。
二、营造环境，发挥典型的激励作用，提高高技能人才队伍建设的积极性
为鼓励广大职工学知识、学技能的积极性，三棵树车辆段对高技能人才在使用和待遇上给予一定的政策倾斜。一方面高技能人才可优先聘任到行车主要工种的关键岗位上和班组长岗位上。目前全段319名工班长中，有129名是工人技师，37名是高级技师。另一方面充分利用各种宣传阵地，对获得全国“技术能手”一次性享受政府特殊津贴2万元的高级工人技师高旭斌，被授予中华全国技术能手称号的工人技师陈国新，入选哈局“高技能人才”，事迹被编人《哈尔滨铁路局高技能人才群英谱》的工人技师林树才等一批优秀高技能人才的事迹进行大力宣传，总结高技能人才的成功经验和好的做法，在全段营造尊重知识、尊重人才、尊重劳动、尊重创造的良好氛围，从而提高全段职工参与高技能人才队伍建设的积极性。
三、活化载体，构建高技能人才从师任教平台，为建设高技能人才队伍提供保障
三棵树车辆段在深化和完善《工人技师管理办法》基础上，实行高技能人才技艺传授奖励制度，鼓励技师、高级技师“师带徒”，发挥传、帮、带作用。所有的工人技师、高级技师每年要包保1名职工，确保所包职工的实作技能达到岗位要求，切实发挥骨干带头作用。要求高技能人才担任兼职教师授课，每年至少给职工上一堂职业道德课或技术课，营造“小教师，大讲堂”的浓厚学习氛围。与此同时，大力鼓励高技能人才科技创新和技术攻关，要求以两年为一周期，对一项生产、技术难题进行课题攻关。在重奖的基础上，对攻克的难题积极组织、帮助总结经验进行推广。
四、动态管理，打破“能上不能下”的管理机制，确保高技能人才队伍素质
为提高和保证高技能人才队伍素质，三棵树车辆段采取日常考核与定期考核相结合的方式对现有岗位工人技师、高级技师实施动态管理，确保已聘的工人技师、高级技师质量，督促其继续学习新技术、新技能。提高解决现场问题能力，真正发挥高技能人才在铁路运输生产中的骨干作用。实行动态管理后，2010年全段共解聘技师4人，解聘后易岗易薪。岗变薪变，由此增强了工人技师的危机感，真正形成了高技能人才靠成果晋升、凭业绩上岗的管理机制。
五、紧盯新技术，培育新人才，全力打造适应新形势的高技能人才队伍
安全做得好，就要多宣传。记者在与云霄县交通局副局长罗庆顺、安保股股长刘武发的交流中，深刻体会到了他们以抓好源头管理为重点，以强化安全隐患排查治理为手段，敢于创新、真抓实干的工作特色。
领导重视确保人员配备到位
一直以来，云霄县交通局的领导都十分注重安全工作。他们按照“属地管理”和“谁主管谁负责”的原则，明确分工，落实责任，并将安全生产列入年初工作计划和年终绩效考核，将工作经费列入年度财务专项预算。
方海赐局长自2007年调入县交通局之后，就将安全作为工作重点之一。春运第一天他就赶赴车站现场进行安全检查，查看工作人员是否到位，并指导隐患排查治理工作。台风时节，方局长都要到管养的重要路段进行安全检查。
为确保人员配备，他们及时调整充实了安全生产工作领导小组成员，独立设置安全股，并且择优配备专职监管人员3名，还配置了安全专用执法车辆、摄像机等设备。2011年12月，为便于开展工作，提高工作效率，县交通局下属的运管所特别成立了安全生产办公室，配备2名人员专抓安全管理工作。
在主体责任“三年行动”期间，专职安全监管人员刘武发等人积极发挥主观能动性，将“三年行动”中的十大类型要求，按照县交通局实际情况，整合为块：机构组织与人员职责、规章制度与规程标准、安全生产条件与权益、计划投入与方案总结、宣传学习与教育培训、隐患治理与考核奖惩、应急预案与演练救援、事故通报处理与防范。按照基层实际整合后的要求，执行起来更加通俗易懂。云霄县交通局以A级企业16家、B级企业29家，不存在C、D级企业，超出市政府要求6个百分点的成绩，圆满完成“三年行动”，被市政府评为先进单位。刘武发也因工作突出，被评为先进个人。
高标准强化客运站监管
2009年，为了进一步确保道路安全，云霄县交通局对辖区五级以上的农村客运站全部下派3至4名交通运管执法人员，重点负责“三不进站”、“五不出站”现场监督。要求交通运管人员坚决限制无关车辆、无关人员和易燃、易爆、化学品等危险品或禁运物品进站上车，坚决制止证件不齐全、安全例检不合格、驾驶员从业资格不符合要求、超载或“出站登记表”未经有关人员审核签字的客运车辆出站营运。运管人员实行轮流值班制度，周末休息时间和法定节假日的取消，确保了一线人员24小时在岗、监督到位。
云霄县交通局还制定了更为详细的客车出站要求。单程驾驶400km以上(高速公路600km以上)线路的长途班车(包车或旅游车辆)必须配备2名客运驾驶员才能出站；连续驾驶时间超过4小时或24小时内累计驾驶时间超过8小时的营运驾驶员驾驶客车限制出站：冬季18时30分或夏季19时00分至次日6时，禁止途经四级及以下农村公路的客运车辆排班；夜间22时至次日早间6时，禁止途经三级及以下山区农村公路的客运车辆排班。
据了解，省交通运输厅的要求是二级以上农村客运站必须下派交通运管执法人员。云霄县交通局对五级以上农村客运站全部下派运管执法人员的做法，在全省各县市区是比较少见的。
推行县道专职养护模式
云霄县群养农村公路面广线长，安全监管长期以来是交通安全生产的一个软肋。以往实行的群养公路模式，交通局往往显得被动。每当有险情需要处理时，交通局才开始着手安排人员和设备，无法做到快速抢修。
2011年，为加强对全县401公里群养农村公路的安全监管，云霄县交通局开拓创新，决定推行专养公路养护模式。他们将全县群养公路进行分段，安排了专职养护人员。考虑到抢险、隐患排查工作的特殊要求，他们按照就近原则分配养护路段，确保养护人员在出现安全隐患时快速到达现场。
据了解，养护人员一年365天，天天在岗到位，极大地提高了抢修养护效率，提升了公路的安全系数。尤其是防汛抗台期间，养护人员第一时间及时快速清除路面沙石和断裂树木等障碍，有效地确保了群养农村公路的完好畅通。
多种方式做好安全教育工作
“尊敬的乘客朋友们，从保护您的生命安全和财产利益出发，云霄县交通局建议您出行时一定要乘坐合法的客运车辆(包括线路班车、旅游客车、出租汽车及公交汽车，车牌以闽EY或闽ET开头)，坚决远离‘黑车’(指驾驶人员无驾驶证、无从业资格证或违反客运要求从事营运的，运输车辆无牌照、无行驶证、无运输证或套牌、报废、未年检、无保险等违反客运条件的‘黑客车’或‘黑的士’)。”
这是云霄县交通局为乘车人员专门制作的以“关爱生命、平安出行”为主题的宣传单，上面从五个方面详细地比较了乘坐合法客运车辆与“黑车”的利弊，同时还提供了举报投诉电话，保障乘客合法权益。云霄县交通局还特别制作了安全生产百条警句格言，以此提醒企业时刻注意交通安全。
千条万条，安全生产第一条；千计百计，安全教育第一计。多年来，云霄县交通局高度重视安全教育工作，并形成了固定的例会教育制度，有季度例会和专题会议两种。
季度例会通常由县交通局分管领导主持，交通局主要领导、安全股长，涉及安全管理的路政、工程、运管、海事等部门负责人，公交、班车、旅游、出租、站场、危货、普货、培训、维修、检测等企业负责人及安全员都要参加。会上，除了常规的传达上级会议要求、学习安全生产政策、了解县安全生产情况外，还特别要求出问题的行业部门及企业负责人在例会上作检讨发言。发言者不仅要全面总结教训，还要重点介绍计划采取的防范措施。这种会上检讨的做法，不仅提高了安全管理者的警觉性，也让与会者共同学习到了以事故为代价换来的宝贵经验。专题会议主要是针对企业，通过播放交通事故警示片、安全宣传片、发放安全宣传材料等形式，进一步提升从业人员的安全意识。
重大活动、节假日及防汛抗台期间，云霄县交通局还充分利用手机平台，及时督促各客运企业向营运驾驶员和乘务员发送天气及路况等重要信息，随时提醒司机谨慎驾驶。日常生产期间，云霄县交通局积极参与《安全你我他》电视栏目，就远离黑车、道路标志识别、危险品运输、乘船安全须知等方面做安全专题，并在晚上8点黄金时段播出，起到了很好的宣传效果。
危病桥改造舍得投入
为及时消除道路交通安全隐患，云霄县交通局多方筹措资金，加大投入。在改造县乡危病桥梁、公路方面，撤渡建桥项目——佳洲岛大桥建设工程实际投资1031万元，已于2011年11月建成通车；上坑中桥、溪坪小桥改造，分别投资193.5、58万元，今年2月已完成；山美中桥、鹅豆溪中桥、南溪中桥的下部构造工程，目前正在加班加点施工，计划于今年5月完工。工程竣工通车后，将极大地方便当地群众出行。
在快速抢修防护县乡危险路段方面，云霄县交通局投入资金350万元完成了县道云太线炎树村K17+557～K17+757段边坡防护治理工程，最大程度地方便了革命老区群众出行。
在安保工程方面，单是2011年，云霄县交通局对辖区县乡公路事故多发、易发等路段投入的安保资金就达450多万元，标划县道中心线9291平方米、建筑防撞墙4468延米、安装减速带65处、设置限速限载标志39组、配置警示警告等标志牌741面。其中，投入在辖区道路周边所有中小学校71个路口的安保项目资金为129.5万元，共设置警示灯140个、标志牌100面、标线2000平方米、安装减速带22处、限速限载18组等。乌山旅游公路县道云太线建设防撞墙和安装转弯警示镜项目，共投入资金150多万元，有效消除了道路交通安全隐患。
［关键词］内部品牌；内部营销；品牌接触点
［中图分类号］F273.2［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2011）40-0022-03
1 内部品牌建设的含义和作用
以往提及品牌,往往容易联想到CI设计、广告、包装等显性品牌,而无论企业的外部品牌传播工作多么辉煌耀眼,如果企业的品牌承诺无法通过企业内部的努力得到履行兑现,那么,一切工作都将白费。大多数企业将过多的精力用在企业的外部品牌建设上。它们通常的做法包括收集大量资料进行调研,以便改进在目标客户心目中的企业品牌形象,他们也希望企业的员工能像他们一样努力、热情地为顾客服务,但通常事与愿违。
内部品牌建设这一概念的出现,说明企业问题研究已经开始摆脱停留在表面现象的阶段,开始系统性地来诊断问题。内部品牌建设在一定程度上也可以称之为内部沟通,但它并不局限于员工的日常工作和人力资源吐故纳新。内部品牌建设的核心是培训,它更多的是关注企业完成工作要达到怎样的目标。内部品牌建设就是针对恰当的工作持续开展一系列活动,通过这些活动确保员工了解企业背后关于“执行者(Who)”和“原因(Why)”的主张。
内部品牌建设就是企业要在现有的员工中树立品牌,有时也被称作“雇主品牌”。这是企业对员工成长和发展做出的郑重承诺,体现公司长远发展与员工职业生涯发展的双赢关系。衡量“雇主品牌”的重要指数即员工满意度,直接反映了员工对所在企业的接受和认同。
内部品牌建设是基础,外部品牌建设来发挥市场作用。如果对于外部品牌建设过程中获得的所有宝贵信息,每一个员工都能够牢牢记住；如果有一个周详、适宜的计划可以帮助员工,让他们不仅做好基本的业务工作,还能够更密切、更好地了解自己服务的顾客,让每一个员工都成为实战品牌专家,那么外部品牌建设将会发挥巨大的市场作用。
2009年2月,星巴克的媒体曝光率很高,原因是星巴克对其在美国的7100家店采取了“闭关修炼”策略——所有店铺每天关门两小时,学习“伙伴(雇员)”训练课程。星巴克宣称,采取这样的措施是为了让自己的员工“重视客户服务工作”。对于这样的策略,星巴克创始人霍华德·舒尔茨(Howard Schultz)说：“我们对内部员工进行前所未有的大投入培训,是为了让他们具备相应的能力、拥有足够多的工具和资源,让员工能有超出客户预期的表现,提高客户满意度。”星巴克大胆的“闭关修炼”行动关系的不只是员工训练和免费的媒体曝光率,它更是星巴克进行内部品牌建设的一种有力表现形式。
2 内部品牌建设的理论基础
2.1 内部营销理论
1981年,瑞典经济学院的克里斯琴·格罗路斯(Christian Gronroos)发表了论述“内部营销”(Internal marketing)概念的论文。他认为,公司设置了强有力的营销部门,并不意味着这家公司实施了营销导向；公司实施营销导向的关键问题,是要培养公司经理和雇员接受以顾客为导向的观念,而这一工作比为顾客开发有吸引力的产品和服务更为棘手。在此基础上,菲利普·科特勒进一步提出了“营销化”的理论,指出要使公司营销化,就要在公司里创造一种营销文化,即培养和训练公司员工以满足顾客需求作为宗旨和准则,并逐步在意识上和行为上产生认同感。
内部营销基于这样的假设：第一,组织中的每个人都有一个顾客；第二,在员工有效地为顾客服务之前,他们必须像对待最终顾客一样服务于内部顾客并以此为乐,即“只有拥有满意的员工才能拥有满意的顾客”。最初,内部营销被描述为“将雇员当做顾客,将工作当做产品,在满足内部顾客需要的同时实现组织目标”,“通过创造满足雇员需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的雇员,是将雇员当做顾客的哲学,是一种使工作符合雇员需要的战略”。内部营销的目的是“激励雇员,使其具有顾客导向观念”,强调在企业内部管理活动中使用类营销方法(Marketing-like Approach)以使员工具有主动的销售意识,从而使内部营销成为整合企业不同职能部门、促进企业战略有效实施的一种工具。
根据内部营销理论,企业建设好外部品牌的前提是建设好内部品牌,只有内部员工对雇主品牌的高度满意和认同,才会使品牌形成高的知名度和美誉度。
2.2 品牌接触点理论
2.2.1 品牌接触点传播理论
菲利浦·科特勒将品牌的含义分成六个层次,即属性、利益(功能性、情感性利益)、价值、文化、个性、用户。在这个静态的结构中,各要素之间的关系呈现直线型串联,而且没有一个统一的核心。
而品牌专家大卫·艾克认为,品牌各要素围绕核心认同并丰富核心认同。两者根本的不同点是：菲利浦教授的六层次品牌含义是附属于产品的，而艾克教授的品牌认同系统是基于潜在顾客的认知层次研究。这种所谓的“顾客的认知层次”也就是指顾客对于品牌提供的各种利益的感知性认同,而这种感知就是建立在顾客心里积淀的与品牌相关的知识之上的。
“品牌接触点传播”模式正是这样一个动态的“知觉反应模式”。它以品牌为顾客提供的6种价值为基点,以目标顾客对这6种价值的感知模式为对应,着重研究当顾客在某个地点、某个生活阶段,某种欲望渴求产生时与品牌所提供的某些价值“亲密接触”时触发的感知怎样触发了购买行为。
“品牌接触点传播”理论将顾客与企业品牌的接触分为三个层次：
第一个层次是虚幻景象。消费者只能看和听,还接触不到。这个层面的品牌大部分都是通过企业一个单一角度传播出来的产品信息,他们往往把所有的益处与利益,用夸张的描述传达给消费者,然后让消费者去想象,去体会,去迎合。
第二个层次是产品的实质接触阶段。消费者带着品牌传播出来的种种梦幻要素去实际体验这种场景,大部分消费者在消费时会体验到企业宣传时的品牌意境,有时也有可能没有体会到,但只要差距不大,消费者在见到实质产品时,就会忘却企业在传播品牌时的灿烂景象,并被吸引，热情地消费。
第三个层次是当消费者有了第一次消费和第二次消费时,如果与品牌传播的幻境差别不大,功能口味又符合喜好,这就会形成连续消费。这个时候,物质功能的产品可能并不一定起主要的作用,而起核心作用的则是品牌的联想,也就是品牌的幻象。
品牌接触点的三个层次中,第二层次是关键层次,起到承上启下的桥梁作用,第二层次就是企业一线员工直接与顾客接触的层次,一线员工对品牌的理解、诠释和领悟将直接影响顾客对品牌的理解、诠释和领悟,因此要加强品牌的外部建设和管理必须从品牌的内部建设和管理入手。
2.2.2 品牌接触点的树形理论
无独有偶,千家品牌机构也提出了品牌树形结构的接触点理论。该理论认为,顾客与品牌的接触呈现树状结构,品牌母体的树冠、树干和根部是品牌与社会建立的交流点,由于品牌母体是立体结构,因此接触点也是在三维面展开的。接触点共分自触点、它触点、基触点和底触点四种,与品牌母体结构有一一对应关系，如图1，图2：
品牌自触点：品牌母体中,顾客与品牌直接接触和互动的部分称为品牌自触点。品牌它触点：品牌关系网络、媒体、口碑为树干部分,对应品牌结构中的品牌它触点,是品牌母体通过第三方与人们的接触点。品牌基触点：品牌生产要素和品牌协作者同属根部,品牌生产要素是企业进行生产时所需要的资源,包括劳动力、资金、物资、信息、技术等品牌生产要素,对应品牌结构中的品牌基触点。品牌底触点：品牌协作者是为品牌提供生产要素服务的,可以为其他品牌母体和品牌协作者,对应品牌结构中的品牌底触点。
品牌母体的根部为隐性部分,只对特定机构或特定人群发生接触,如工商、税务、质监、统计、行业协会这些部门和从业人员,而对普通的人群,包括品牌母体的消费者不直接产生接触。而在整个树形结构中,自触点是顾客认知和理解品牌的关键点,它的大小和面积直接影响品牌的其他触点,并最终影响顾客的购买行为和决策。因此要加强品牌的市场影响力,必须加强和扩大自触点,提高员工对品牌的认知和忠诚,加强内部品牌建设。
3 如何进行内部品牌建设
方卫平、李元旭在论雇主品牌与雇主品牌管理(经济管理，2006（4）：48-51)提出了雇主品牌的齿状模型。他们认为雇主品牌的建设有四个阶段即雇佣前、雇员中、离职前和离职后,而雇员中则是内部品牌建设的关键阶段,其他三个阶段是外部品牌建设的关键阶段。结合该模型,笔者认为内部品牌建设可以从以下几个方面入手：内部品牌系统化、内部品牌宣传或培训、内部品牌深化。
3.1 内部品牌系统化
较之于有形的业绩与成果,品牌是企业的无形资产,它对企业的长期发展起着重要而深远的作用。企业要建设内部品牌,必须有一套系统化的流程或制度，这就需要严格、专业化的系统工程。
成功系统化的内部品牌对企业、员工的正面影响：组织内部形成的共有的行为和思考模式,员工对企业产生归属感,甚至感觉到自己的部分行为和思考模式是公司赋予的。美国西南航空公司在发现了优秀雇员崇尚西南航空的“自由”理念后,制定了包括自由保健、自由建立财务保障制度、自由学习与成长、自由进行积极变革等在内的八项“自由员工计划”,既增强了雇主的吸引力,又使得其“自由飞行”的产品品牌在组织内部得到了透彻的理解和贯彻。
企业要建立系统化的内部品牌建设和管理系统,必须做到以下几点：
(1)采用SMART原则(S即Specific,具体的；M即Measurable,可度量的；A即Attainable,代表可实现的；R即Realistic,代表现实性；T即Timebased,时限。)工具将内部品牌细分成可量化指标。企业可以从薪酬、福利、培训/发展、领导力、绩效管理、工作环境、工作满意度、创新、沟通、团队精神十个方面衡量。
(2)以HR部门为首,整合各部门的努力,通过平时的宣导、办公氛围营造、高管的领导力风格塑造及培训、庆典等方式,将严格、清晰、简洁定义的内部品牌落实到企业营运细节中,并营销给员工。
(3)对内部品牌的可量化指标进行检视和改进。
3.2 内部品牌宣传或培训
在内部品牌系统化的基础上必须对员工进行宣传或培训,使员工重视内部品牌建设,清晰内部品牌建设的内容、方法或途径等。成功宣传的内部品牌对企业、员工的正面影响：提升员工的忠诚度,达到以员工的忠诚创造客户的忠诚的效果与目的。
星巴克值得称道的,是它独辟蹊径开创了自己的内部品牌管理方法,同时不断投入费用,本来用于广告的支出被用于员工的福利和培训。和其他航空公司的员工相比,美国西南航空公司(Southwest Airlines)的乘务员看起来似乎总是更为愉快,为什么？这不仅仅是员工培训的结果。自从西南航空公司成立之后,在进行外部品牌建设的同时,也相应地开展了一系列内部品牌建设工作,中肯地讲,这一点现在已成为西南航空公司DNA的一部分。
3.3 内部品牌深化
企业建设内部品牌的关键之处,即将员工的发展与企业发展紧密结合起来,使员工发自内心地关注和建设内部品牌,并使之时时刻刻渗透到工作中的每一个环节。
夸克公司提出了内部品牌建设的职业规划体系,这个体系是一个循环系统,从员工入职开始贯彻其整个职业生涯,以员工职业素养的提升为主线,将员工的个人发展目标与企业对员工的要求统一、将员工培训内容与发展要求相统一。在这样的统一之下,才能去谈如何让员工理解品牌、如何让自己的一言一行都成为品牌建设的一部分。
3.3.1 WDP指定(年度工作总结及年度发展计划）
WDP用来描述过去一年里员工在公司已完成的工作内容和下一年度期望达到的工作目标及个人发展目标。一般是在每年的年底开始做WDP,当年入职未满三个月的新员工则不用做本年度的工作总结,但需做下一年度的发展计划。
3.3.2 职业素养汇报
制定WDP之后,员工在年度的工作中需要通过自学及公司培训积累知识或经验,公司要求员工通过职业素养汇报的方式提升职业素养。
3.3.3 提升职业素养
公司对于员工提升职业素养给予协助,无论是公司的硬性办公环境及条件还是个人发展所需的资源等,都可以向公司提出要求,公司会根据相关规定对合理要求给予满足。
3.3.4 下一年度WDP
在每个年度的年底,公司对员工职业素养提升情况及制定的目标情况进行评估,同时制定下年度的WDP。
对于评估结果排在前面的同事给予升职或其他奖励,对于评估结果排在后面或未能完成设定目标的同事予以警告或其他相关处分。
职业规划体系告诉员工,企业的发展依赖于员工的发展,而企业帮助员工制订发展计划并贯彻到日常的工作与培训中,使员工真切地感受到企业对自身的期望和帮助,对其自身利益最大化的固有人性心理得以转化。在素养提升与职业发展的统一下,员工将自发地进行不断的提升,提升的过程则是将自身利益与企业利益捆绑的过程,也是工作能力与品牌意识共同提升的过程。
参考文献：
［1］Steve Mckee.让所有员工兑现品牌承诺新营销［J］.新营销,2010(6).
［2］Cahill.Internal Marketing［M］.刘京安,臧恒佳,译.北京：机械工业出版社,2000.
［3］李海龙.品牌接触点传播模式——强势品牌塑造与提升的解决方案［EB/OL］.中国营销传播网.(2005-10-27)..
［4］方卫平,李元旭.论雇主品牌与雇主品牌管理［J］.经济管理,2006(4)：48-51.
［5］朱勇国,丁雪峰.雇主品牌评价与管理［M］.北京：中国劳动社会保障出版社,2008.