时间：2022-02-14 15:38:14
【关键词】机车乘务员；心理健康；调查
近几年来我国铁路运输实施跨越式发展，机车乘务员的作业环境、作业方式、操作技能均发生了巨大变化，致使机车乘务员劳动强度加大，长期处于职业应激状态，进而使生理和心理健康水平下降。[1]为了能更好地掌握这类特殊职业人群的心理健康状况水平，以便及时有效地实施心理干预，我中心对昆明铁路局机车乘务人员进行了相关的心理测查。
1对象和方法
1.1对象昆明铁路局2006名机车乘务员作为研究对象，于2010年进行量表评定。排除在调查前1个月内受过重大精神或躯体创伤或有明显的神经精神疾患者。研究对象均为男性，年龄范围为19-55岁，平均年龄为（37.01±7.32）岁。文化程度：小学1人，初中116人，高中285人，中专1159人，大专441人，本科4人。婚姻状况：已婚者占83.13%，未婚者占16.17%。
1.2方法采用问卷调查法，由专业人员按照统一的指导语，进行团体调查。采用的问卷为：①症状自评量表（SCL-90）[2]：根据各因子分高低来评估心理健康水平，分数越高表明其心身症状越严重。②疲劳量表-14（FS-14）[2]：分数越高，疲劳程度越高。
1.3数据处理数据采用SPSS软件进行方差分析和t检验。
2结果
2.2FS-14调查结果机车乘务员总体均值9.61±3.18，中位数为10，最大值为14。超过7存在疲劳，结果显示大部分乘务人员均有明显的疲劳感。
3结论
从SCL-90调查结果可以看出目前大多数机车乘务人员存在躯体不适感如头晕、全身乏力、全身肌肉酸痛等，焦虑、抑郁、易发脾气、人际敏感等心理问题。疲劳量表调查结果显示大部分机车乘务人员存在明显的疲劳感。
Gershon RM等[4]在乘务员的健康与安全关联的研究中阐述：疲劳能导致准确性下降，减少预见性反应即未能预见即将发生的事故，不同程度的驾驶疲劳，主要表现在操作技术上，出现质和量的降低和混乱，自感疲劳、困倦、肌肉和关节疼痛、头晕及全身疲倦无力等。同时乘务员的行为也将产生错误，如制动错误和高速行为。制动错误主要是产生过多无效反应，造成燃料浪费、车轮耦合器使用增加和车体损坏率增加；高速行为是指在较高速度水平的过度反应，更有可能体现在其安全性方面的是增加了火车脱轨的风险[5]。
本调查显示：机车乘务员（火车司机）的工作强度大、工作空间狭窄且长时间伴随噪声、注意力高度集中及工作时间不分昼夜，使机车乘务员比一般职业人群更容易出现心理问题。因此关心铁路机车乘务人员的身心健康刻不容缓。上一级领导部门除了在工作上、生活上对他们给予帮助外，定期的心理健康体检、及早的实施心理干预也显得尤为重要。
参考文献
[1]吴群荣.机车乘务员身心健康状态评定及其影响因素分析.中国初级卫生保健，2009，23（6）：91-93.
[2]汪向东.心理卫生评定量表手册.中国心理卫生杂志社，1999：375-378，31-35.
[3]张明园.精神评定量表手册[M].长沙：湖南科技出版社，1993：16-251.
Abstract： This article focuses on the topics of Assigning System and Crew Pooling System's different merits based on the present condition and development of SHENHUA group's locomotive depot. Through the deep research of the HAILESIHAO locomotive depart crew mode， it discover the result that the long routing Crew Pooling System can effectively save the members of the depot and improve the productivity. It also do lots of feasibility analysis of the practice of the Crew Pooling System.
关键词： 乘务制；包乘制；轮乘制；深入探索；长交路轮乘制
Key words： crew mode；asigning system；Crew Pooling System；deep research；long runs and crew pooling system
中图分类号：U292 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）25-0321-02
1 概述
在铁路机车运用工作中，机车乘务制度是一个十分关键因素，其主要会影响机车的运用效率及乘务员作息时间是否超劳，因此，采用什么样的机车乘务制度对机务段的运用工作来说至关重要，对神华集团及包神公司远期路网建成后的机车运用工作，其意义更是毋庸置疑。同时，巴准线建成后将与包神、神朔、准池、甘泉等铁路衔接与贯通，机车乘务制度能否顺应神华大路网的形成，起到关键性的作用。
在神华集团下属各铁路运输公司内，由于受到其自身铁路运输体制、机车类型、运行交路等多种因素影响，在其管辖的各个机务段中，其机车交路目前仍采用包乘制进行运营作业，因此探索机车乘务方式的意义非常突出明显。
在神华面临新形势、新机遇、新挑战形式下，在集团机务部门要求“变革创新促提升、加快步伐争一流，全面开创机务跨越发展新局面”之时，包神铁路机务部门（现阶段）交路机车采用的是包乘制模式，针对目前的形势，采取具体问题具体分析的态度，打破以前的条条框框，探索选择合理的乘务制度。特别对新建铁路来说应积极探索新的乘务制度，在机型统一、检修周期长、日常维护少的条件下，充分发挥机车运用效率，保证机车乘务员工作和休息时间合理的目的，从而也为保证铁路运输安全，提高铁路运输能力，降低铁路运输成本，为铁路在社会主义市场经济中生存和发展打下良好的基础。本文就新建巴准铁路海勒斯壕南机务段应该实行长交路轮乘制进行了深入分析，并提出实施轮乘制后诸多影响因素的解决方案。
2 乘务制度分析
从新中国成立以后很长一段时间，由于机车采用蒸汽机，受设备及性能的影响，铁路乘务制度一直采用短交路包乘制，随着铁路机车制造业的快速发展和内燃、电力机车的投入，自1984年起，铁道部逐渐在全路大面积地推行机车长交路轮乘制，经过二十多年的实践，目前全路机务段主要干线几乎全部实行轮乘制。
2.1 包乘制 包乘制度，顾名思义是将1台机车分配给固定的机车乘务组，该乘务组称为机车的包乘组。实行包乘制的机车，包乘组负责所包机车的（日常）运用、安全、（定期）保养、整备、验收及厂修、中修、小辅修的监修等工作，以保证机车质量良好地完成运输生产任务。包乘制的优点是：加强乘务员对机车的责任心，有利于机车的保养工作，保证机车经常处于良好的技术状态；乘务员熟悉机车的性能特点，便于机车走行过程中的故障处理，也有利于钻研和操纵技术的发挥；为机车的运用管理工作提供了方便的条件。
2.2 轮乘制 轮乘制就是机车不分配给固定的乘务组，而是由许多乘务组依照排定的先后顺序，轮流担当乘务作业，各乘务机班可以在任何一台机车上执乘。由于轮乘制机车和乘务组没有固定关系，机车工作的利用不受乘务组的牵制，（实现机车循环使用，提高机车运用效率）所以能更为合理和高效地使用人力和机车。
轮乘制同包乘制比较具有突出的优越性，表现为：以较少的乘务员完成较多的工作量，提高了乘务员的劳动生产率；减少了机车出入库次数及等待列车的时间，缩短了途中停留时间，加快了机车周转，提高了机车生产率，减少了运用机车台数；减少了直通列车摘挂机车次数，缩短了中途站停时间，提高了技术速度，加快了车辆周转，提高了线路通过能力；减少了沿线机务设备的设置，可以少占农田，节省基本建设投资；有利于实行专业化集中修，提高机车检修质量，降低检修成本，降低铁路的运营成本。
3 巴准线海勒斯壕南机务段乘务制度设计情况
巴准线地处内蒙古自治区西南部鄂尔多斯市伊金霍洛旗和准格尔旗境内，线路自包神铁路巴图塔站引出，沿公涅尔盖沟，经准格尔召、四道柳、纳林川、黑岱沟，修建新线接入大准铁路点岱沟站，正线全长128.102公里，本线与即将运营的准池线相衔接。本线在设计过程中，考虑到长交路轮乘制其充分优越性，同时结合巴准线中煤炭运输的货流走向，为承担本线所有机车运营维修及检修任务，在海勒斯壕南站设机务段一处，其目的是为充分体现了轮乘制机车运用与行车组织方案协调，提高机车运用效率，减少点岱沟车站及机务段的通过压力等多个优点。
3.1 机车乘务制度的选择原则 对某一个新建机务段，其机车乘务制度的选用应根据各段的具体情况，如机车交路的长度、机车的类型和质量、乘务员一次连续工作时间、检修、保养能力、管理水平等综合考虑，本人参阅大量相关资料、书籍、论文等，总结出一些个人基本经验。①如整个段管范围内相邻线已经实行轮乘制，（机型较为统一，循环交路里程长、监修周期长、日常维护少）且机车质量也较稳定的，则应首先坚持实行轮乘制。②如某一机务段所担当机车交路较短，人员充足，机车数量也较多，则包乘制或轮乘制均可实行。③如某一机务段实行轮乘制以来，机车质量大幅度下降，机破、临修大量增加，严重影响安全和运输生产的，且该集团公司检修能力相对较弱，则可考虑实行包乘制。④如某一机务段机车相对紧张，机车交路又较长（可能跨越几个机务段的），人员与机车调度相当复杂、困难的，则以实行轮乘制为主。
3.2 轮乘制所实施的机车交路 机务段乘务制度确定之后，随之应确定该段应该承担的机车交路，毕竟每个机务部门从建段起都要根据自己所担当运输（牵引）区段的长短、设备的能力、机车的类型等合理地选择机车运用制度，根据上述机务段所承担乘务制度好基本原则，海勒斯壕南机务段可采用长交路轮乘制乘务方式，如下为巴准线行车开行方案：
从表1中，本线开行万吨列车为52对，可以通过行车开行方案及其运量情况表，结合长交路、轮乘制、专业化、集中修的技术政策，设计出该段具体担当交路情况如图1：
从图中的长交路情况，采用轮乘制可计算出该段机车任务量以及机车购置台数，计算出本线需要机车台数大约为290台左右，与普通的包乘制相比较，该种乘务制度可有效地节省机车购置台数，充分提高机车运用效率。
3.3 机车乘务员计算及比较 根据现场实际经验，包乘制所需的机车乘务员一般计算如下：
R包=2nN（l+m）+2nN1（1+m1） （1）
式中：R包——包乘制所需机车乘务员人数；
n——每包乘组的班数，一般取4；
N——机务段机车运用台数；N1——段备用机车台数；
m——后备率m1和预备率a之和，后备率m1为5%，预备率a为12%；
轮乘制乘务员一般计算如下：
R轮=[（T走+T技）/（12×180）] ×2 ×（1+m）+r接 （2）
式中：R轮——轮乘制所需机车乘务员人数；
T走——该段全年固定列车总走行时间；
T技——应全年出退勤技术作业时间；
m——后备率m1和预备率a之和，后备率m1为5%，预备率a为12%；
r接——接送车乘务员人数，50台以上设6人，50台以下设4人。
按上述轮乘制长交路机车交路图，结合包神公司实际应用中列车走行时间及出退勤技术作业时间，可计算出轮乘制所需1790人左右，通过上述轮乘制与包乘制两个乘务员计算公式比较，结合巴准线近期开行列车对数，可计算得出实行长交路轮乘制所需乘务员大约平均每台应用机车为6.2人；若采用包乘制，神华集团目前在实际应用过程中平均每台应用机车配备乘务员大约为9人，通过比较可以很明确的得出实行轮乘制可节乘务员人数约45%左右，使乘务员的劳动生产率提高45%，同时也很大程度上节省了乘务员公寓、候班楼、办公楼的建筑规模。
4 结束语
包乘制在神华集团快速发展的过程中，是在某一特定阶段的一个特定产物，并在该历史条件下产生的一种过渡形式，有着它特定的优越性、存在性。但是，随着神华集团铁路运输体制的改革创新，各级机务段管理、运用、维修技术水平的进一步提升，包乘制也必定逐步显现出它的局限性和不完善之处，也必然不能适应神华本身的快速发展的需求，这必将推动乘务制度不断地总结和改进。从总的中国铁路历史发展趋势来看，长交路轮乘制是我国铁路的一项技术政策，随着人员素质的提高，机车质量的保证，管理水平的完善，轮乘制将具有不可替代的优越性。本人也相信今后神华铁路的机车乘务制度，一定是实行管理制度完善、各方面政策措施配套齐全、整体管理、技术人员素材一流的长交路轮乘制。
参考文献：
[1]孙惠成.改革列车乘务制度及编组结构、挖掘客运潜力[J].铁道运输与经济，1985（7）.
[2]范遵政.关于深化机车乘务制度改革的探讨[J].内燃机车，1989（12）.
【关键词】：深圳地铁;乘客满意度;指标确定;指标测算;指标显示方式
中图分类号：U231文献标识码： A
【Abstract】: Rail passenger satisfaction is the evaluation to the general level of the rail operation, it plays an key role in the operation of urban rail and the sustainable development of a country. Passenger satisfaction evaluation is an important method to evaluate the quality of urban rail transport passenger service, while the evaluation quotient have a close connection with the whole research. According to the real situation the paper will set up 8 indices, just like the ticket selling and checking、the traffic order in the station, etc. Moreover, the weight will be confirmed by the analytic hierarchy process, and the result will be showed by several methods.
【Key words】: Shenzhen rail; passenger satisfaction; evaluation confirmation; evaluation calculation; method of the index showing
前言：
近年来，国内在轨道交通方面的速度逐渐加快，其在公共交通的作用日益明显，给居民的日常生活带来了诸多便利。但与此同时，城市轨道交通的高密度客流也带来了一些新的问题，比如车厢拥挤度过高，换乘不便，与其他交通方式接驳不便等，从而使得轨道交通的服务质量下降。城市轨道交通乘客满意度是指乘客通过对城市轨道交通的感知效果与预期相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉。地铁乘客满意度是衡量乘客对地铁运营的评价，它是影响城市交通和城市可持续发展的关键。若轨道交通服务质量不高，会造成轨道建设浪费，而且客流会转移到陆上其他交通方式，从而加重陆上交通负担，进而影响城市的可持续发展，所以城市轨道交通乘客满意度的测评尤为重要。
乘客满意度指标的确定
世界上许多国家都开发了城市轨道乘客满意度测评的指标体系，其中使用度最广泛的有美国顾客满意度指数（ACSI）。深圳市由于其地铁线路由三家公司运营，故应根据实际情况确定一个统计的、合理的指标体系。指标体系的好坏往往关系到整个调查工作的完成质量高低，出于实际情况需要，我们要对深圳市现有的五条线路做出评比，除此之外还要对每条线的各个站点进行评比，所以在设计二级指标时首先要注意这两类指标的确定。在设计二级指标时要注意以下几个原则：一、能量化。二、不宜交叉。即不宜出现一个三级指标可以归属于两个二级指标的现象。三、能感受。即当乘客看到问卷时不需要花过多的时间去思考就能当即作出评判。综上所述，以下即为深圳市地铁乘客满意度调查的指标体系：
表1 深圳市地铁乘客满意度调查指标体系
另外，在换乘方面，需注意两点：一、由于它所牵涉的部门超越了地铁运营部门职责范围，但与乘客的切身感受息息相关，所以换乘服务只是作为一个了解性的指标存在，计算评分时不把它列入二级指标，即计算权重时将不会给予换乘服务这项指标以权重；二、换乘站点分为同通道型和同站厅型，同通道型的站点可按照各线路在该站点的进出客流比例来分别计算调查所需样本量，同站厅型的站点由于归属权只属于一条线，在做样本分配时可按实际客流比例分配样本量，但在最终的站点排名时应排除该些站点。
乘客满意度指标的测算
（一） 地铁乘客满意度测算方法
根据实际需要，可将调查指标分为三类，分别为一级指标（线路和站点服务满意度），二级指标（售票检票等），三级指标（售票机便利性等）。有关三个级别指标在赋值和测算方面的说明如下所述：
1、 三级满意度指标的赋值方法
鉴于满意度指标可量化的要求，需要将乘客不同的评价程度给予量化，即赋值。关于满意度指标的赋值方法，主要有直接赋分法、李克特量表法、国际通用民意调查法。
1-100的直接赋分法对于被调查者来讲选择较多，但是与此同时会产生两个弊端：一是从1-100分距太大，这样容易让乘客产生打分困难的现象；二是会增加后期数据录入工作的繁琐程度。十分制评分法比较直观，所划分的满意度级别也比较细，但是对于乘客来讲，很难将满意度级别定位到如此细的一个精度。此外，参考以往乘客打分区间和人们的选择习惯，会在一定程度上拉低最终满意度得分，从而偏离客观事实。五级评分法是国际上各类调查普遍采用的一个评级标准，经常采用的标准有国际上通用的民意满意度调查赋值方法和李克特量表中的五级评分法。在上述的国际通用民意调查法中，不满意和很不满意的分值偏低，失去了满意度调查的客观性，这就会使得总体得分偏低，进而使得数据偏离实际情况。而李克特量表的五级评分法中“非常满意”、“很不满意”与“基本满意”之间，“比较满意”、“较不满意”与“基本满意”之间的分差是相等的，它体现了满意人群和不满意人群之间的一种公平性。但是在李克特量表中非常满意为100，根据人们的普遍心理，非常满意将不会达到100。此外，不满意的赋值有点偏低，要求有点苛刻，同样脱离了满意度调查的一个客观性。综上所述，可采取一种中和的方法，即深圳地铁乘客满意度指标赋值方法，如下图所示：
表2 五级评分制的赋值方法
如此可知，每个满意度调查指标的单项得分计算公式具体如下所示：
2、二级满意度指标的测算方法
根据上述调查内容及调查指标设置的情况可知，在本次调查中所调查的指标具体包括了线路总体服务、站点总体服务、售票检票、车站客流秩序、车站环境、车厢服务、列车运行、人员服务、乘客指引和换乘服务等十个二级指标（由于在换乘方面所牵涉的部门超越了地铁运营部门职责范围，但与此同时也与乘客的切身感受息息相关，故换乘服务只是作为一个了解性的指标存在，计算评分时不把它列入二级指标），它们所对应的满意度分别为：
线路总体服务满意度——P1
站点总体服务满意度——P2
售票检票满意度——P3
客流秩序满意度——P4
车站环境满意度——P5
车厢服务满意度——P6
列车运行满意度——P7
人员服务满意度——P8
乘客指引满意度——P9
由于三级指标之间的关系尤为复杂，所以在本调查中对于三级指标的权重分配上将平均分配，具体测算方法如下所示：
3、一级满意度指标的测算方法
乘客满意度调查所需要计算的得分主要包括了地铁线路运营服务的满意度得分和地铁站点服务的满意度得分两个一级指标得分，由于各级指标在线路服务和站点服务中所占的比例不甚相同，所以有必要分别针对线路和站点就各二级指标的权重加以测算。权重确定方法有诸多种，大体可分为主观赋权法和客观赋权法两种，主观赋权的弊端在于主观性较强，客观赋权法的数据来源于各指标的实际数据，具有绝对的客观性，但有时会因为所取样本不够大或不够充分，最重要的分量不一定具有最大的权重，最不重要的分量可能具有最大的权重，所以要结合主观赋权的一些方法。综上所述，地铁乘客满意度宜采用定性和定量相结合的层次分析法（AHP），具体步骤如下：
（1）建立层次结构模型。在深入分析实际问题的基础上，将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次，同一层的诸因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响，同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。最上层为目标层，通常只有1个因素，最下层通常为方案或对象层，中间可以有一个或几个层次，通常为准则或指标层。在本调查指标中，目标层指的是线路服务满意度和站点服务满意度，中间的准则层对于线路来讲就是线路的八个二级指标，对于站点来讲就是站点的6个二级指标。
（2）构造成对比较阵。从层次结构模型的第2层开始，对于从属于(或影响)上一层每个因素的同一层诸因素，用成对比较法和1—8（站点就是1-6）比较尺度构造成对比较阵。
（3）计算权向量并做一致性检验。对于每一个成对比较阵计算最大特征根及对应特征向量，利用一致性指标、随机一致性指标和一致性比率做一致性检验。若检验通过，特征向量(归一化后)即为权向量：若不通过，需重新构造成对比较阵。
（4）计算组合权向量并做组合一致性检验。计算中间层对目标的组合权向量，并根据公式做组合一致性检验，若检验通过，则可按照组合权向量表示的结果进行决策，否则需要重新考虑模型或重新构造那些一致性比率较大的成对比较阵。
（1） 乘客对地铁线路服务满意度得分的测算方法
根据乘客对地铁线路服务满意度指标设置的情况可知，线路服务满意度综合得分中具体涉及到线路总体服务、售票检票、车站客流秩序、车站环境、车厢服务、列车运行、人员服务和乘客指引等八个指标。为此，乘客对地铁线路服务满意度得分的计算方法具体如下所示：
（2）乘客对地铁站点服务满意度得分的测算方法
根据乘客对地铁线路服务满意度指标设置的情况可知，站点服务满意度综合得分中将具体涉及到站点总体服务、售票检票、车站客流秩序、车站环境、人员服务和乘客指引等六个指标。为此，乘客对地铁站点服务满意度得分的计算方法具体如下所示：
（二）地铁乘客满意率测算方法
满意度只能从整体水平上去衡量某地铁线路或站点的服务水平，但是它不能衡量其结构水平，为此就需要与满意率结合使用。满意率指的是选择“基本满意”、“较满意”和“非常满意”的被调查人员在所有有效调查人员中所占的比例，它反映的是乘客满意度的结构水平。关于五级评分法的满意率测量方法，本调查将计算选择“基本满意”、“比较满意”和“非常满意”的被调查人员在所有有效调查人员中所占的比例，并以此作为本次调查的满意率。具体公式如下：
注：n1+ n2+ n3+ n4+ n5=该线路有效问卷量
乘客满意度统计结果的分析
由于本市现有地铁线路规划在地域分布、人口分布及人们出行特征方面存在诸多不同，不同的展现方式会得出不同的结果，所以有必要对其结果进行分类分析。由上文所述，满意度的测算是从线路和站点两个角度来统计的，所以统计结果的呈现也由线路和站点两个方面组成。
线路服务满意度结果呈现
线路总体满意度得分
为了进一步了解各线路在各个二级指标方面的得分情况，可以按照以上计算出来的权重将与线路有关的指标得分进行汇总，具体为线路总体服务、售票检票、车站客流秩序、车站环境、车厢服务、列车运行、人员服务，乘客指引八个指标的得分。
2、 该线路各时段满意度得分
根据地铁客流比例以及调查要求，首先可以将时段分为工作日和非工作日，工作日又可分为发车后一小时、早高峰、平峰、晚高峰、收车前一小时；非工作日由于客流特征与工作日不甚相同，所以在时段上的分法略有不同，可以分为发车后一小时、平峰、高峰、收车前一小时。为了进一步了解工作日和非工作日乃至各个时间段的乘客满意程度，从而提出想对应的改进建议，可以根据上述权重测算出各个时段的满意度评分。
3、 不同类别乘客的满意度得分
为了了解不同类别的乘客对地铁运营的评价情况，可以将乘客按照性别、年龄、收入、学历、工作情况、有私家车仍选择乘坐地铁再次利用上述所的权重来测算不同类别的乘客的满意度评分。
4、 不同出行变量下乘客的满意度得分
根据不同乘客的出行特征，可以从是否拥有私家车、出行方式、出行目的、换乘方式四个方面来了解不同出行变量下不同乘客对地铁服务质量的一个满意程度。
站点服务满意度结果呈现
站点总体服务满意度得分
为了进一步了解各站点综合得分以及在各个二级指标方面的得分情况，可以按照以上计算出来的权重将与站点有关的指标得分进行汇总，具体为站点总体服务、售票检票、车站客流秩序、车站环境、人员服务，乘客指引六个指标的得分。
各站点服务满意度得分
地铁乘客满意度的评价不仅要对各线路以及各线路在各个指标方面的得分加以统计，以便对深圳现运行的五条地铁线路做出评比，还要对各线路的各个站点在各个指标的得分加以测算，以便了解乘客对各个站点的满意程度，对以后地铁在服务改进方面也具有着根本性的意义。但是，某些由于客流比例过低，像一号罗宝线的鲤鱼门、前海湾，二号蛇口线的赤湾、深康、安托山等站点，它们的客流比例均在0.5%以下，如果将其纳入排名，将不可避免的会产生一些不公平的现象。故对于这些站点，调查结果评分只作为参考使用，不参与本线路站点排名。关于站点排名，可以按照综合评分（根据各个指标得分和权重所计算出来的一个总体得分）来评。
结论
城市轨道交通作为城市基础性公共服务的重要组成部分，其核心竞争力集中体现之一就是获取乘客的最大满意，深圳市由于现有的地铁线路在乘客出行特征、人口分布、地域分布等方面存在诸多不同，所以很难严格的定性描述其服务质量。对城市轨道交通服务质量的评价不仅取决于结果，还涉及到乘客在乘坐地铁全过程的切身感受。而且随着时间的推移，随着经济的不断发展，乘客满意度指标的评判标准也会发生变化。但是在一定的时间范围之内，有必要保持指标体系的一致性，只有这样才能与往年做出更好的比较，才能进一步的提高城市轨道交通的服务质量和乘客的满意度。
参考文献：
[1]. 矫丽丽. 城市轨道交通客运服务质量测评与优化研究[D],2013.
[2]. 杨亚，漆晓宇.成都地铁1号线乘客满意度评价体系的构建[J],交通科技与经济，2011（6）
在著名的提问网站“知乎”上，有人曾发问，“高铁乘务员”的工作好吗？其中的一位署名“郭敬”的网友说“作为高铁乘务员的配偶，应该有资格答这个题目”，接着就对这份工作进行了无情的吐槽：“上18个小时班只有6个小时休息！上班提前一个小时到岗，下班了还要开总结会！”“经常受委屈，只要客人投诉，上面不管原因就会处罚。”“吃得不好，几乎没可能自己做饭，只能买车上的盒饭。”
……
吐槽的内容之多，只能用省略号代替。然而，这样的篇幅越长，越表明在看似光鲜的高铁乘务工作背后有太多不为人知的艰辛。在了解了更多发生在高铁上的故事之后，你会不得不感叹，让人感到舒心的高铁环境和服务，是多少一线的乘务人员用无怨无悔的付出和永无止境的追求换来的！
“我们的服务要赶上高铁的速度”
2015年12月14日至15日，上海合作组织成员国政府首脑（总理）理事会第十四次会议在郑州召开。23岁的崔昕怎么也没想到，这样一个国际大型会议会和自己有什么关系。直到专运组列车长在13号那天接到G98专运任务，组织崔昕等几个乘务员开始准备工作，她才意识到自己要见到“大领导”了。
14日13时25分，外国客人一行7人到来。崔昕为来自蒙古国的客人呈上敬手毛巾，接着上了绿茶和红茶，把水果拼盘、干果放在合适位置。崔昕每进行一个环节，都要先和翻译充分沟通。当崔昕上完茶准备离开时，客人笑着对她用中文说了句“谢谢”。
因为专运任务属于机密，不能随便问，更不能对外乱说，所以直到崔昕看到自己出现在“郑州客运段”的头条微信中时，才知道原来自己服务的客人是蒙古国副总理。崔昕的父母在老家济源看到女儿站在外国领导人的后面，既激动又好奇：“你爸你妈连乡长都没见过，你都见外国总理了！说说你都和他说了点啥？”
然而，在这些乘务员姑娘让人艳羡的背后，也许连他们的父母都不知道他们付出了多少努力。在执行此次专运任务前，他们要提前采购水果、干果和相关饮料。当得知客人是蒙古国的时候，姑娘们立即上网查询蒙古国的各种风俗习惯与忌讳。为了给客人提供最洁净的环境，她们对1号商务舱进行深度保洁――擦拭窗台，不能有一点水渍；清扫地毯，发现一根细微的线头都要用手捏起来；分切水果，切多厚多薄，颜色如何搭配，每一个细节都要琢磨半天。
崔昕所要面对的这些繁琐、细微的工作，几乎是每个郑州客运段高铁一队的乘务员都要面对的――仔细查验车票、核对身份证、照顾重点旅客、宣传安全知识、调整行李架和及时的广播提醒，等等。除此之外，还有时不时杀出来的“程咬金”。
有时遇到突发状况，不但要立即想出应对的办法，还要确保事情完美解决。2015年5月1日，担当G567次列车列车长王芳接乘务员崔梦寐汇报，7号车厢一位先生下车时竟把孩子遗忘在了车上。王芳立即把小朋友领到餐车安排好饮食，提前与鹤壁东站取得联系并说明情况，到站后将小朋友顺利交接给站方工作人员，委托他们务必照顾好孩子。
有时工作中出现失误还要承担风险。2015年国庆节最后一天的第一趟G90次列车上，在餐车排队补票的旅客，已经排了两三个车厢。乘务员顾不上吃一口饭、喝一口水，一共补票137749元。车长陈兆健退乘交款时却发现票款少了1194元，最后她坚持承担了全部票款。
有时受了委屈却只能自己忍着。乘务员李佳燃曾经服务的一趟列车上，一位男士的大箱子放在过道挡住了旅客通行的道路。这位旅客很不耐烦地抡起箱子往行李架上放，由于动作过大，箱子的滑轮打到了她的膝盖上，膝盖顿时破了皮，渗出血来……这位男士连一句对不起都没有说，佳燃忍着疼痛，到洗脸间用卫生纸简单擦拭就继续工作了起来，一路都没吱声。
崔昕、王芳、陈兆健、李佳燃……她们是来自郑州客运段高铁一队的普通职工，发生在她们身上的也都是再寻常不过的小事。可是，这一件件小事，却让乘客的心为之震颤，为之感动。
始建于2013年5月2日的郑州客运段高铁一队，前身为动车车队，后来经过整编共有47个班组，车队承担着郑州、西安、武汉至北京西的20.5对高铁动车组的旅客运输任务。在频繁、紧张的出车任务压力下，高铁一队用真诚、细致的服务赢得了乘客的好评，他们说，我们的服务要赶上高铁的速度。
冰雪背后的微笑
2015年11月23日，晚点1个多小时的车长曲苗苗，交完票款回到家时已经到了半夜。在回家的路上看到飞舞的初雪，她还兴奋地自拍了一下发到了朋友圈。可是让她没想到的是，第二天早上，她拉开窗帘时，外面飘着鹅毛大雪，手机微信里有几百条未读信息。工作的微信群里，各个车次的车长和乘务员在提前准备第二天突发状况怎么应对。
11月24日，中原大地普降大雪。伴随着纷飞的大雪，各种交通运输工具几近瘫痪，高速封路，飞机停飞，高铁一队也迎来了建队以来最艰难的日子。这天，高铁一队担当的19对列车均大面积晚点。为此，车队干部以雪为令，全体干部上线添乘，大部分乘务人员连续工作20个小时以上。
在回家路上的曲苗苗不知道的是，在几乎相同的时间，另一趟高铁的乘务员小姑娘沿着和她相反的路径向高铁站出发。她因为怕迟到，凌晨2点就从家出门，由于没有车可以坐，她一步深、一步浅走得满头大汗，终于按时到达站里。而更有许多家在外地的乘务员提前一晚就到东站的宿舍里住了。
在这一天，武广一组列车长毛海滨值乘的DJ5907次是出乘最晚一趟归来的列车。24日7点55分列车停至驻马店西，8点11开。8点40分列车又降弓停至明港东到信阳东，9点16开。接调度命令9点47到信阳东站4站台停车，车上无水无电，面对严寒，为了取暖，车长毛海滨组织大家在车上突击卫生，自己却得了重感冒。直到25日凌晨6：46分在孝感北站接调度命令，6：58开车到郑州东。而在此时，车上的乘务人员已经在路上呆了25个小时。
在这种特殊的情况下，每趟晚点高铁上的乘务员们仍打起精神，在车内忙碌着。有的为了清理车门结冰，手都破掉了，有的一路发烧但仍坚持到底，有的被许多无理取闹要求越席乘车的旅客刁难却仍然微笑面对。这些年轻的乘务员用风趣的语言调节着旅客的心情，慢慢安抚旅客焦虑的情绪。到了凌晨，为了让旅客在途中睡得踏实，每一位乘务员都坚守岗位，细心地叫醒到站的旅客。
乘务员在车上忍受饥寒，高铁一队的干部们也没闲着。车队党总支书记李怀颖在北京西站指挥，车队书记蒋丽芳值班在家，她们一直牵挂着晚点的职工，特意安排一名干事负责熬红糖姜茶，让晚点归来的乘务员饮用取暖驱寒。为了保证第二天出乘的职工能休息好，特意腾出三间休息室供退乘班组休息。而入住的班组一直与线上班组联控，主动让出铺位，等待大家归来。
当列车缓缓驶入寒夜中寂静的郑州东站时，所有的乘务员都长舒一口气。乘务员丽君在那天的工作日志中记录下了自己的心情：“今年是高铁乘务工作的第二个年头。以前下雪是开心的打雪仗看雪景，围在一起吃火锅，今年的第一场雪我在高铁上，为赶路回家的人们制造良好的环境、提供温馨的服务。这一年第一场雪我用微笑感动了晚点五个多小时而疲惫不堪的旅客。他们没有抱怨，没有发怒，没有暴跳如雷，而我没有怨言，没有崩溃，心里很平静。也许这就是成长，我觉得自己很有价值。”
在这段平实的话语里，我们看到的是一个年轻高铁乘务员那颗纯净、澄明的心。
跑一次热备，5个人流泪
对于高铁车队来说，最纠结的是跑热备。
热备，是什么？就是一个完整的乘务班组在备用车体上坚守岗位，从着装到人员配备，随时处于迎战状态。如果有某趟高铁出现了故障不能正常运行，在接受命令后，该乘务组立即出发担当故障车的乘务工作。然而，因为目前各类高铁车型编组的座位排列不统一，造成热备车型也无法和各类故障车统一，这样热备车一旦启用后，往往造成旅客所持的车票等级和实际座位等级不符，需要乘务人员做艰苦的解释工作和座位调整工作。
高铁一队队长屈煜曾深有感慨地说：每遇到一次热备，对于我们的队伍都是一次极为严峻的考验；班组每担当一次热备，对于每列车长来说，都是一次刻骨铭心的历练；职工每担当一次热备，对于自己来说，都是一次对人生的再思考。
2015年4月15日7点54分，带着乘务员在热备车进行应急演练的车长爨龙龙，接到司机通知需要起热备，救援武汉铁路局担当的G541次列车，她立刻通知乘务员做好接车准备。
8点5分，旅客放行。从那一刻起，乘务员们悬着的心就没放下来。
“乘务员！你们怎么回事啊！我明明是这个位置为什么他坐着？”
“乘务员！你过来！你们的责任为什么要我们承担！”
“乘务员你让我坐哪里，我就坐哪里？你算老几啊？”
面对旅客的问题和指责，乘务员方青青一边解释一边安抚：“先生您好，您乘坐的由外局担当的G541次列车临时故障，由郑州局0G991次担当乘务，请您谅解。”“女士您好，您的心情我们能理解，我们向您道歉。”“大爷大娘，你们行李多，我帮你们拿，你们扶好扶手。”
但是听到有的旅客几近辱骂式的责备时，20岁的方青青再也忍不住委屈的泪水。不过她知道这会儿不是哭的时候，于是背过身去，偷偷擦了擦留在脸颊的泪珠，一边解释一边帮助旅客拉行李，一遍又一遍，一次又一次，不厌其烦。
“车长，6车有旅客坐错车了！”正在忙乱之际，一个乘务员慌慌张张地跑来告诉爨龙龙，因为到成都的动车和她们的车停在同一个站台上，一位旅客上错车了。那位旅客拉着爨龙龙的手，几乎要哭出来：“车长，我家是成都农村的，小孩儿病重，因为动车快才买的动车票，没想到还坐错了！这可咋办呢？”
看着这位大姐眼泪就要落下来了，爨龙龙安慰她道：“大姐你先别急，您计划乘坐的D2201下一站是驻马店西站，我们下一站也是驻马店西站，我们是高铁，比你要坐的动车快，到驻马店西站后，我保证把你送到D2201上。”“真的吗！您真是我的大恩人！”
此时此刻，车上的旅客看到年纪轻轻的小姑娘们面对怨声载道的车厢，依旧平静、理智而饱含热情，也渐渐安静下来……
退乘后，大家拖着疲惫的身躯来到餐车，李怀颖摸着8位女孩的头心疼地说：孩子们，累坏了吧？走了两天车，今天又受那么多委屈，我注意观察了，有5个人都流泪了。方青青说：书记不委屈，早上您巡视到我的车厢时，我正哭着帮旅客拿行李，看见您之后，我赶紧低下头，生怕我的坏情绪影响到您，因为车长总是对我们说，一切困难都是在帮助我们成长，我们应该乐观向上，心怀感激。
组建时间不足3年的郑州客运段高铁一队，职工中86%是刚离开校园步入社会的小姑娘。她们从面对旅客的指责留下委屈的泪水，到现在能淡定从容微笑面对每一位旅客；她们从刚开始唯唯诺诺的解答问询，到现在的热情周到大方主动的服务旅客；她们从被家人照顾呵护的娇娇女，成为现在能独当一面的“霹雳娇娃”；她们从一朵弱不禁风的温室花朵蜕变成了成熟干练、风雨无阻的铿锵玫瑰……
时时“爱心”付出、事事“耐心”解答、次次“热心”服务、件件“用心”对待，是他们秉持的理念。他们总期待自己的考虑再周全一点，他们总是希望自己的态度更热情一点，他们总觉得自己做得还不够好，他们总是努力地在感恩中学会包容，以细腻、周全的服务，赢得旅客的尊重和好评……
一、具体工作情况
（一）、加强党建及思想政治工作，促进两个文明建设
加强领导班子和干部队伍建设。坚持了党委中心组、基层班子学习日和中层以上干部集中学习制度，以学习贯彻“三个代表”重要思想和十六大精神为重点，进一步提高了两级班子和干部队伍的政治素质和理论水平。特别是通过开展“解放思想，干事创业，加快发展”的大讨论和专题民主生活会，使广大干部转变了思想观念，树立了深化改革、加快发展的意识，促进了公司的健康发展。同时选拔优秀人才，调整、配备、充实部分基层领导班子，使基层班子的力量得到了加强。通过下发落实有关廉政建设文件和规定，进行“艰苦奋斗，廉洁从政”教育，原创：强化了干部的廉洁自律意识，促进了公司的党风廉政建设。
落实党建工作目标，促进了党建工作的开展。按照市通局党委党建工作目标，制定了党建工作意见。公司组织干部职工认真学习市委工作会议有关文件和决定，制定下发了贯彻落实意见，激发了干部职工解放思想、干事创业、加快发展的热情。坚持落实“”制度，加强党员先进性教育，通过听取道路运输系统劳模先进事迹报告会，学习青岛港口徐振超同志的先进事迹，进一步增强了广大党员的党性观念。继续开展了“树党员形象，为党旗增光”活动，较好的发挥了党员的先模作用，使广大党员在公司的发展中作出了积极的贡献，加大纪检和奖惩力度，一年来新发展党员6名，并对优秀党员进行了表彰。
（二）强化运营管理，增进社会效益和经济效益
进入2004年，公司从建立健全制度规范管理，提高标准化服务水平，重视安全管理等方面入手，响应市委、市政府号召，站在突破菏泽的高度，使管理再上一个新台阶，优质服务再上一个新水平。各线路运营收入进一步增加，截止目前安全运营里程达1200多万公里，为市民的出行提供了优越的出行条件，为牡丹花会和林交会创造优质的服务环境。
一是建立健全管理制度，规范管理人员工作制度，为搞好生产理工作提高生产管理水平，提高管理人员整体素质，打造一支过硬的公交管理队伍，公司特制定了生产管理人员管理岗位制度和公司奖惩规定，监督管理线路正常运营，持证上岗，文明管理，严格执法，不循私情，加大处罚力度，对累计三次违反同样规定的管理人员停薪下岗。线路管理人员的工作责任心积极性大大提高，管理更加规范化。
二是突出安全管理，真正把安全运营提高到重要议事日程，从法规教育、例会制度入手，通过各种形式加大安全生产宣传力度，层层签定安全生产责任书，并积极开展省交通厅和市交通局组织的“安全活动月”和“反三违月”活动。在4月10日，公司为配合国际牡丹花会和五·一黄金周运输工作，组织一次安全大检查，通过检查，对存在问题的各线路进行了整改，车辆逐一配齐了灭火器，更换了老化轮胎，保养了刹车灯光等设备，并车车建立了档案。今年6月公司又按照市局客运办要求，对车辆逐一上线检测，对问题车停运整改，确保了牡丹花会和五·一黄金周的安全运营。今年以来，没有发生一起重大事故，为创建平安菏泽贡献了一份力量。
三是加强调度管理，根据早中晚客流量不同，制定不同的班次运营间隔时间，做到高峰不留客，平峰一车清。同时对各种突发事件，如汛期暴雨恶劣天气，6月份高考、市各项应急事件等，公司都制定了多套方案。另外，在各线路增设机动车，即方便乘客乘车，又能及时更替线路故障车，确保了班次的正点率。
四是加大票务和服务管理稽查力度，提高公交形象。为提高司乘人员责任心，公司对部分线路服务质量和票务进行了稽查，严格按照公司奖惩规定和稽查运营管理暂行规定对服务质量差、有损公交形象的司乘人员严厉处罚。经过整顿，司乘人员的责任心和职业道德大大提高，都能自觉做到从维护公司形象出发，以饱满的热情投入到工作中去。五是积极组织开展安全工作自评活动，建立严格的检查制度，制定了车辆技术状况、车容车貌、驾驶员的操作消防等安全标准。11月公司按交通局要求开展安全检查，到各线路、站点查车况、纠违章，及时发现问题，整改隐患，不但规范了管理工作，而且提高了司乘安全行车的自觉性，避免了一起不安全因素。
（三）努力提高服务水平，树立公交形象
我们始终把运营服务做为中心工作，以不断深化社会服务承诺制度为重点，强化管理，坚持不懈地抓形象工程，使企业的两个效益明显提高。一是把一线运营生产的管理做为实行全面目标管理的重点，先后制定了《驾乘人员营运管理考核办法》、《稽查工作条例》等规范性文件；二是重视干部、职工的培训，特别是新上岗人员、违规违纪人员的培训工作，共举办培训班、轮训班十余期，培训率达100%；三是坚持服务标准化，实行了乘务员等级制，驾驶员职称考评制，设立优秀乘务员的明星示范岗。在此基础上，公司在全线路推行线路标准化管理，逐年达标，逐年考核，在抽查中不达标线路被宣布取消达标线路资格；四是加强监督检查，强化公司稽查大队的工作力度，坚持内外结合、明暗结合、专群结合的方法，搞好安全服务的检查监督；五是广泛开展“创名牌、树形象”、“安全生产月”等活动，参与省交通文明行业创建活动，举办各类岗位练兵、技能比赛，召开交流座谈会、技能研讨会，促进管理人员素质和水平的提高；六是与周边城市公交单位采取相互走访、巡回交流学习的方法，取长补短，共同促进行风建设和服务质量的提高。原创：
（四）采取多种措施，满足乘客需求
现在的环境是市场竞争环境，竞争是不可避免的，只有优质的服务才能取得竞争的胜利，因此，牡丹花会、五一、国庆、春运期间，公司从提高服务质量，树立菏泽公交形象出发，把卫生安全和服务做为头等大事来抓，始终保持各线路卫生清洁，车辆安全状况检修一遍，司乘人员注重仪表、仪容、持证上岗、文明用语服务。今年6月份，公司还为了规范服务与市交通局客运办联合治理不文明服务，对乱停乱放，不按站点上下，车证不符，服务不规范等违纪行为提出严重敬告，对敬告不听的车辆和线路给予扣留营运证和停运学习一个月的处罚。上半年城市改建及环城公园的建设迅速开展，造成了1路、15路、16路、18路等公交线路运营困难，或中断或绕行。为了不影响乘客出行公司通过媒体或设立热线电话等形式广泛告知乘客，向乘客解释清楚各线路运行情况，绕行路线。在尊老敬老活动中继续为老年人办理老年优待乘车证，截止目前已为全市老年人办理优待乘车证4000余张，并在车厢内设立了老年人专座，极大方便了老年人的乘车。为100多名双目失明的盲人办理了免费乘车证，受到了广大市民和全市老年人的一致赞扬。在站点和站牌建设方面，公司的发展越来越快，乘客对公交服务的要求也越来越高，公司原来的诸多公交线路的沿线站亭站牌都不同程度地存在问题，不仅给市民乘车带来很大不便，也严重影响了市容市貌。如部分站牌外观陈旧，字迹模糊，或是标志不明显等情况。为了提高公交形象，满足乘客要求，提高公交竞争力，公司站在乘客的角度，思乘客所思，想乘客所想。下半年决定对所有站亭站牌改造。公司制定了公交站亭设施设置方案，并获得了有关部门的批准，随后公司派专人外出到东部沿海公交发展比较快的城市青岛、威海、烟台等地方考察学习，选定了统一样式，美观的标准化站亭站牌。新站牌站亭将部分采用铝合金或不锈钢部分采用灯箱的形式。公司总计投入206.5万元，于2004年元月对中华路站亭改造建设，总计建造候车亭32处，现已投入使用，东站广场部分站亭待广场完工后再安装。中华路站亭站牌的改建已成为菏泽的又一景观，并为其他线路的站牌站亭的改建获得了经验。2004年9月，为了给中国林交会提供优质的交通环境，为菏泽增光添彩，公司又对牡丹路站牌站亭进行了改建，对人民路站牌站亭进行了新建。牡丹路改建16处，人民路新建11处。另外对没有纳入规划的站牌站亭，公司每年都投入大量人力物力和财务进行维护，对字迹模糊的站牌重新粘贴站点名称，对损坏严重生锈的站牌重新维修刷漆，以配合市容环境的治理和改善。到目前，公司共改建站牌站亭48处，新建11处，全部为新型站牌站亭，维护复新站牌400多处。提高了公交形象，增强了公交竞争力，得到了乘客的认可。
（五）积极开展创建文明行业活动。今年公司根据省交通厅的要求，从8月份起在全省范围内开展创建文明行业达标活动。作为参评单位，公司认真部署并在会议上作了动员，要求各级单位和各部门高度重视，加大创建力度，争取建成“山东省交通系统文明行业”。为加强对达标活动的领导，公司成立了达标活动领导小组。由王雁民经理任组长，崔宏生、苗松林、吕夫宾任副组长，各科室负责人为成员。领导小组下设达标活动办公室，并按照创建标准，制定创建文明行业达标活动方案，落实有关责任，层层动员，建立有效的创建文明行业达标运行机制，开展宣传教育，不断增强创建工作的责任感、自觉性，求真务实，树立形象。同时加大创建文明行业的工作力度。不断健全运行机制，找准载体，要把创建文明行业与创文明单位、文明示范车线(窗口)有机结合起来，从解决群众反映的热点、难点问题作为主攻方向。通过活动的开展，司乘的服务水平有了很大的提高，服务热情周到了，工作态度认真了，乘客投诉减少了。在文明行车、规范服务的过程中，时时把服务当作自己的天职，把乘客当作自己的亲人，尊老爱幼，以车为家，助人为乐、拾金不昧，受到广大乘客的好评，广大司乘人员用自己的行动树立了菏泽公交人的良好形象。
（六）南站的建设进入实质阶段。经过紧张的筹划准备工作，公司原驻地已清理完毕，各项预备工作基本完成，现在，南站的建设开始进入了实质建设阶段，在公司老驻地成立了办公小组，由崔洪生、吕夫斌、刘俊英三位副经理分工协作，办理各项建设证件和动工前准备的各项工作。预计下半年南站将建成投入运营，届时，南站将成为集餐饮、住宿、娱乐为一体的标准二级站。
（七）各科室、各部门都较好地完成了各自的任务
1、办公室，圆满完成了公司领导委派的各项任务，有条不紊的做好后勤保障工作和各方面的协调工作。对业务部门和客户的来访，按规定标准热情接待，严格遵守接待制度，有效节约了执行费用。
2、财务科，在用好用活资金上做了大量工作，严格按国家财务制度的规定收支，对违反财务制度的一概不予受理，严把每项收支关，较好的维护了公司的利益不受损失和国有资产不流失。为公司的发展和经营管理提供了系统资料。
3、生产科，加强了线路的管理力度，强化驾乘人员服务，提高服务质量，全体同志战酷暑、斗严寒，兢兢业业刻苦工作，克服恶劣天气和城建改造的不利因素，使线路规范运营，效益不断提高，安全生产无事故，圆满完成了牡丹花会和五·一黄金周的客运服务。
4、企管办，积极完成公司交给的各项任务，组织司乘人员岗位培训，并继续为符合条件的老年人办理优待卡，受到了社会的好评。撰写了各类稿件、总结、报告等近40万余字。在工作中积极为公司领导出谋划策，当好企业参谋为公司下一步发展制定切实可行的发展计划和目标。
5、公交广告公司从亮化公交站牌站亭提高公交形象出发，上半年对所有公交站亭和站牌进行了维修和更换，清洁整理了车身广告，使车容车貌焕然一新，提高了公交形象，受到社会各界的广泛赞誉。
6、政工科，积极做好人事档案的管理工作，对职工关心的焦点难点问题，积极想方设法解决，由于措施得力，方法得当，职工养老金问题由原来不理解、不交纳到理解和自觉交纳，解决了职工的后顾之忧。
计划生育严格执行国家各项政策规定，以防为主，制约有力，档案管理认真，各项计生图表上墙。至此全公司无超生、无漏检，一孩领证率、节育措施率均达到100%。
工会工作开展的有声有色，继续访贫问苦给予困难职工生活补贴，执行婚丧嫁娶给予补助的国家政策，为职工群众谋福利，拉近了工会与职工的距离。团支部工作也积极有效，组织团员青年学习党的纲领和基本路线，并组织团员青年多次参加学雷锋活动，涌现出一批拾金不昧、扶老携幼等优秀团员青年，为全体干部职工树立了学习的榜样，多次收到群众的表扬信件和锦旗。使公司公交形象得到很大提高。
7、保卫科在公司原驻地拆迁改建阶段，认真执行规章制度，增强防患意识，使公司无重大火灾事故，无重大伤亡事故，无刑事犯罪，确保了公司财产没有流失。
二、公司存在的问题原创：
1、服务质量有待进一步提高，加强线路规范管理，减少乘客投拆，把乘客投拆率降至最低点。
2、个体车辆贯穿城郊公交线路，在公交车站点招揽乘客，扰乱了公交车运营秩序。
3、公交站点秩序混乱，非公交车辆在公交站点乱停乱靠，严重影响了公交车的正常运营。
4、很多关于公交优先的发展政策不能得到很好地执行，公交发展环境不够宽松。
三、2005年工作计划
1、加强司乘人员培训，提高服务水平，严把司乘人员的上岗关。
2、强化公司各项管理制度，把规范化管理作为今后工作的目标。
3、搞好南站的建设和南站运营前的准备工作，确保南站成为优质的国家二级车站。
邮政分局党支部调查研究报告
根据市公司党建关于“不忘初心，牢记使命”主题教育部署要求，9月份分别对肇州县分公司、乘风分局开展调研，下面就调研情况总结如下：
一、调研基本情况
（一）乘风党建工作开展情况
乘风党支部通过“强化学习，筑牢素质基础；强化制度，筑牢工作基础；强化意识，筑牢思想基础。”等三个强化活动，把坚持党建工作与邮政经营发展实际工作相结合，确保了党的基层组织在乘风支局的工作开展。一是强化学习，筑牢素质基础。乘风党支部坚持把抓学习来不断提高工作本领和政治理论水平，丰富科技文化知识，严密拓展新头脑、新看法、新思绪、新措施的重要本事摆在重要要位置。坚持集体学习与自学相结合。开展、组织学习党章活动、学习习近平新时代中国特色社会主义的有关论述、动员广大党员干部积极参与“学习强国”积分评比活动、认真组织广大党员干部学习现代科技知识、法律知识、岗位技能知识等其它社会知识，提高党员干部的综合素质和为经济发展服务的本领。二是强化制度，筑牢工作基础。自觉维护民主基础上的集中和集中指导下的民主制度，准确处理好各支局和行政领导班子间的事情。在贯彻执行党的选人用人，钱财物的使用支配，重大事情的决策上，认真贯彻民主集中制原则，坚持集体讨论、科学决策。党支部能够细听群众意见，走群策群力途径，普遍接受群众监视。乘风党支部能够认真落实各项规章制度，坚持用制度管人、用制度管事、用制度管权。三是强化意识，筑牢思想基础。乘风支局党支部结合本支部各岗位工作职能，组织党员、干部、职工在各自岗位上，提高工作效率，确保服务质量。以纪律作风建设为突破口，巩固纪律作风整顿的成果，进一步解决了工作中存在的职责不清、推诿扯皮、效率不高、服务不好等不良作风，加强工作纪律，优化服务质量，真正树立起了党支部的良好形象。
（二）乘风支局业务开展情况
乘风支局2019年收入计划2460.9万元，截止九月末乘风支局整体业务收入实现2000.4万元，完成计划的81.29%，同比增长15.51%。其中代理金融收入完成1526.3万元，完成计划的83.75%；包裹业务收入完成124.1万元，完成计划的62.37%；集邮业务收入完成181.4万元，完成计划的97.54%；函件业务收入完成16.22万元，完成计划的77.27%。在金融板块业务的带动下，乘风支局各项业务相对均衡发展。
（三）巡视整改情况
乘风支局领导班子高度重视市公司党组巡视组的反馈意见的整改落实工作，按照“高度重视，立即整改”的工作要求，在接到整改通知后，立即组织召开会议，对整改落实工作进行安排部署，研讨整改方案，落实具体细节，取得了较好的整改实效，一是提高全员意识。领导班子及全体广大干部职工思想统一，敢于直面挑战和问题，努力发现萌芽问题，并按照整改要求落实到实处；二是坚持问题导向。对照巡视查摆出的问题，能够认真剖析问题根源，有针对性性的进行整改；三是坚持领导带头。在巡视整改过程中，分局领导班子能够敢于站在问题前沿，带头提高认识，查摆自身问题，起到了很好的表率作用。
（四）干部工作作风及员工情况
乘风支局领导班子能够按照市公司党委的工作部署认真履职，通过经营数字体现出乘风支局干部领导的优良作风，敢打敢拼的血性，领导班子成员在工作中能自觉的将党风廉政建设纳入工作管理，一是在部署业务工作时，部署党风廉政工作，在检查工作时，检查党风廉政工作。二是坚持年头有部署，年中有推动，年末有检查考核的工作制度，良好的工作作风助推业务发展。乘风支局现有员工72人，其中合同工51人，劳务工14人，劳务外包6人。现员工属性结构不合理，外包人员不能进柜办理储蓄业务，导致人员紧张，外拓能力减弱，影响到分局经营发展。
一、劳动组织改革进展情况及效果分析
2003年以来,广铁集团累计投入80多亿元资金用于行车设备的更新改造,铁路线路、信号设备等硬件设施质量不断提升,安全可靠性大幅提高,为劳动组织调整创造了前提条件。广铁集团结合生产力布局调整、生产资源整合、新技术新设备应用和修程修制改革,积极稳妥地推进劳动组织改革工作,优化作业方式,规范劳动班制,推行兼职并岗,节约了岗位用人,提高了劳动效率,缓解了因工作量增加而带来的劳动力紧张局面,取得了较为明显成效。
1、大力推行兼职并岗。实行货运检查员与外勤车号员岗位合并;作业量较小的车站仅设站务员实行客货兼作;外勤值班员兼列尾摘挂作业;接触网工兼职轨道车司机助手,汽车司机岗位由作业人员兼职。
2、大力推行机车单司机值乘。先后在京广、京九等干线旅客列车,沪昆、京广线部分区段物列车,实行了双班单司机值乘,广深线及武广高铁动车组实行单班单司机值乘,在一定程度上缓解了乘务员紧缺的压力。
3、实施客运乘务方式改革。区分旅客列车种类、运行时间等情况,在旅客列车上推行了1人2车、2人3车等客运乘务方式,大幅度提高客运乘务劳动生产率。
4、实行车辆乘务制度改革对车辆乘务员实施“检电合一”、“库乘分离”,调整乘务作业图表,将一次出乘由4人、3人分别压缩至3人、2人,实现了增车不增人。
5、实施工务巡道班制改革。在京广、广深线取消夜间巡道,推行“白班+关键时间(如灾害天气、雨季、军运、特运等)、关键地段(如灾害多发地段)增加巡道班制和次数”作业模式,打破了工务系统一直实行的昼夜、普遍巡道制度,实现了工务劳动组织改革的历史性突破。
6、改革供电劳动组织。重组接触网工区、变配电所、分区亭班组,取消各分区亭值班人员,推行网电合一。
7、跨系统整合优化劳动组织。将电气集中联锁道岔在10组以下的233个中间站的道岔清扫工作由车务移交电务;在海南东环线试行工电一体化管理,创新基础设施维修模式,整合设备、人力、天窗资源。
8、优化生产作业组织。调整列检作业布局和延长安全保障距离,逐步撤销了低庄、靖州、吉首等列检所;优化调车作业组织,逐步取消江村九调等38台专调机车,撤销12个中间站调车组;关闭了京九线石坝镇站、沪昆线团结山站等18个中间站;撤销机械化以上驼峰调车区长等岗位。
2003年以来,通过生产组织、劳动组织调整改革,车务、机务、工务、电务、车辆等系统劳动分工趋于合理,岗位配合协作逐步顺畅,职工劳动条件得到了一定程度的改善。几年来改革挖潜累计节约岗位用人超过8000人,满足了历次提速调图新增工作量以及渝怀线、武广高铁等大型建设项目投产运营所需的劳动力,同时提高了职工年休假兑现率,有效减少了外购劳务用工,节约了成本支出,促进了全员劳动生产率提高,集团公司平均每营业公里用工由2003年的37.33人提升至2010年的19.45人。
二、继续深化劳动组织改革的必要性
现代组织理论提出的系统权变性观点强调组织结构和管理要服从整体的战略目标,并根据企业战略的变化做相应的变化。随着铁道部优化站段管理结构三年工程的实施,要求各铁路局、集团公司力争经过三年时间实现运输站段组织结构精干合理、运力资源相对集中、劳动组织优化高效的目标。目前集团公司劳动组织与铁道部“优化高效”的目标要求还有一定差距,机车乘务员、检车员、调车组人员等部分核心工种、关键生产岗位人员紧张的局面还没有从根本上解决,按换算周转量和运输进款收入计算的劳动生产率指标在全路的位置还比较靠后。因此,继续深化劳动组织改革,全面优化劳动力资源配置,仍然是集团公司未来几年劳动工资管理工作的核心内容之一。
1.运输装备快速升级。新技术广泛应用,只有深化劳动组织改革,才能充分发挥新型技术装备在促进劳动生产率上的作用。近年来,随着铁路多次提速调图,以CRH系列动车组、HXD系列大功率电力机车等高速重载设备以及CTC调度集中系统等为主要代表的大量新技术新设备投入使用,但现行劳动组织、生产组织模式与运输生产发展、技术设备更新的速度还不适应,新技术新设备投入应用后值班人员不减而维修人员却增加的现象还比较普遍。新技术新设备的使用虽然大幅提高了运输生产能力和安全可靠性,但在大幅提高劳动生产率方面效果还不显着,迫切需要修订完善规章制度,调整改革劳动组织。
2.路网快速扩充。新建铁路陆续投产,只有深化劳动组织改革,才能切实做好新线劳动力储备工作。随着海南东环、广珠城际、岑茂铁路相继开通运营,到2012年全集团将有广深港高铁、贵广客专、厦深铁路、南广铁路、广珠货线等11条新线先后投产。根据铁道部制定的“十二五”路网规划,到2015年全集团线路里程将比目前增长182.9%,电气化里程将是现在的2.8倍,复线里程将是现在的2.7倍,届时全集团货物运输能力将提高4倍,旅客列车对数将增加1.5倍。新线投产必将提出大量劳动力需求,迫切需要全面推进劳动组织改革,不断提高劳动生产率,以适应基本建设发展的需要,为新线开通运营储备足够的劳动力。
3.职工总量逐步减少。铁路运输工作量逐年上升,只有深化劳动组织改革,才能有效应对当前劳动用工的严峻态势。近几年,全集团职工人数呈刚性递减态势,职工总量从2003年末的181612人减少到2010年末的163140人,锐减了18472人,平均每年净减少2309人。而提速调图、 既有线扩能等带来运输工作量不断增加,劳动用工需求增大,造成职工加班加点多,部分主要工种、关键岗位超劳时间长,双休日、节假日休息无法保证。此外,铁道部明确规定路网扩充、新线运营所需用共全部由集团公司内部挖潜调剂解决,必须用现有人员完成既有运输生产任务和新增工作量。因此,在做好优化劳动力增量工作的同时,更重要的是必须实施内涵式扩大再生产,在优化劳动组织、减少岗位用人上下工夫。
三、深化劳动组织改革的目标方向
按照保证运输安全生产、充分利用人力资源、提高企业效率效益、提升职工综合技能素质的目标要求,实施管理创新、制度创新和机制创新。结合新技术新装备的广泛应用、修程修制改革和机车交路、乘务交路的调整,合理设置岗位、定员和劳动班制,盘活用好既有劳动力资源,精干运输主业,大幅提高劳动生产率,建立与新技术装备相匹配、与生产力发展水平相适应的新型劳动组织,实现生产要素科学、动态、配置合理。
1.进一步改革列车乘务制度。一是优化机车单司机值乘方式,对一次出乘作业时间客车不超过6小时、货车不超过8小时的区段,逐步推行单班单司机值乘方式;对双机牵引货车重联机车取消学习司机岗位,撤销专用调车机车、区间小运转学习司机岗位。二是深化列车运转乘务劳动组织,逐步推行用客车列尾装置替代运转车长,进一步取消跨局旅客列车运转车长岗位,实现以设备保安全。三是全面推行客运乘务方式改革,按照旅客列车车种及运行时间,分别实行 “1人1车”、“1人2车”、“2人3车”、“3人4车”等值乘方式;推广“库乘分离”,列车到发卫生、卧具整备、库内看车作业与乘务作业分离,实现地勤整备专业化、社会化。
2.改革运输行车劳动组织。根据现代管理理论,增加职工的业务控制跨度,满足组织日益扁平化的需要。优化中间站运转人员劳动组织模式,结合调度集中控制系统(CTC)投入使用,列车运行管理模式从“行车调度员-车站值班员-机车乘务员”调整为“行车调度员-机车乘务员”方式,调度集中控制车站只设应急值守人员,撤销车站值班员、信号员等岗位,逐步实施中间站运转作业无人化。优化编组站劳动组织模式,结合编组站综合自动化系统的应用,整合接发列车作业流程,将到达、出发、通过等作业场信号系统集成至一个信号楼,每班只保留车站值班员、信号员各一名;整合驼峰调速控制系统,将上下行驼峰、编组场、编尾的点连式调速控制系统集成,撤销驼峰值班员、大缓作业员、小缓作业员、防溜制动员等岗位,每班只设监控人员一名,实现驼峰调速自动化。
3.优化基础设施维修劳动组织。按照专业化原则,对各工务段与工务大修段、客专基础设施维修基地职能进行重新调整,建设工务大型养路机械专业化队伍;改革工务、电务、供电系统维修体制和作业方式,全面推行车、工、电联合作业和集中维修;大力推行检养修分开,做强专业维修工队,减少工区设置及人员配置数量。
4.改革机车车辆维修劳动组织。实行“整乘分离”,即机车整备、保养作业与乘务作业分离,实现机车保洁、保养专业化;合理调整地勤作业分工,保证出库机车质量,减少机车乘务员机车检查作业内容和作业时间,压缩乘务员辅助作业时间,提高有效值乘工时;加快车辆修程修制改革,压缩人工检测项目,减少作业岗位数量,提高台位利用率和作业效率;继续优化列检作业生产布局,调整
作业方式,利用5T设备,货车运行状态检查实现人工检查向机检和人机结合检查、静态检测向动态检测的转变;调整站检与库列检作业范围,优化站检与库列检。对始发、到达,通过旅客列车的作业分工,减少重复作业,实现由库检、站检双重作业保安全向以库检质量保安全的转变。
5.全面推行兼职并岗。现代管理理论指出:通过增加任务的深度和广度来激励人们的积极性,实现高积极性,低差错率,这就是“工作丰富化”观点。按照此观点,广铁可以继续优化岗位设计,推行兼职并岗。优化生产作业流程,大力减少辅助岗位和后勤人员,货车列车尾部装置摘挂作业由车辆部门列车检查员兼任,客运售票、检票、服务等工作打破岗位界限,实行兼职并岗;优化机车检修、整备作业流程,实施机车专检专修兼职并岗,对辅及工作量不饱满的岗位进行合并;全面取消生产用专职汽车司机、轨道车助手岗位,由作业人员兼职;全面实行车载设备检测维护一体化管理,电气集中道岔清扫与巡检一体化作业。
关键字：高职；《乘务基础》；教学方法；应用策略
F560-4
在探索高职《乘务基础》教学方法过程中，要对其涉及到的服务理论、服务案例进行剖析，把握好其核心内容，促进学生综合素质水平的提升。针对这样的情况，要对学生的《乘务基础》学习特点以及《乘务基础》教学特点进行总结研究。从综合分析的角度进行对教学模式方法的设计，并引进一系列先进的教学方法理念：诸如，情景模拟教学法、校企联合教学法、多媒体教学法，并以提升学生的综合素质能力、服务实践能力为核心追求，促进传统高职《乘务基础》教学效率的提升，进而满足社会对于乘务专业人才的需求。
一、高职《乘务基础》教学的核心追求
结合相关的文献，可以发现：开设高职《乘务基础》课程的核心目嗽谟谂嘌专业的、综合素质水平高的乘务人才，满通运输行业、人民群众出行的需要。因此，进行对高职《乘务基础》教学方法的设计，就需要在明确其核心追求的基础上，全方位、多角度的剖析《乘务基础》教学课程知识点，进而帮助学生充分的掌握该课程的核心知识，为学生走向工作岗位打下良好的基础。
针对这样的情况，在进行高职《乘务基础》教学过程中，要不断的进行教学模式方法的更新设计，深化高职《乘务基础》教学内涵，并按照高职《乘务基础》教学学科涉及到的知识点的实际特点，打破传统教学模式的桎梏，实现理论和实践的结合，帮助学生循序渐进的理解高职《乘务基础》知识点和乘务服务过程中的联系，实现学生从理论到实践的飞跃。
二、当前高职《乘务基础》教学存在的问题
1.难以有效提升学生的乘务素养
在进行高职《乘务基础》教学过程中，提升对学生对于基本乘务理论的理解程度，是乘务基础教学过程要关注的核心领域。因此，就需要将高职《乘务基础》教学的重心放置在理论和实践结合层面，并在后续的高职《乘务基础》教学过程中，重视为学生创造实践锻炼的机会。但是，结合相关文献和数据资料的调研，可以发现，在高职《乘务基础》教学过程中，往往只是单纯的向学生介绍乘务的一些基本概念，课程相对乏味，学生也只是从表面上形成对概念的了解，实际的课程和实践则脱节严重，学生的乘务素养也难以得到有效提升。
2.教学模式单一乏味
从高职《乘务基础》教学模式层面来进行剖析，可以发现，当前高职《乘务基础》教学模式相对单一，主要集中在多媒体PPT展示层面。该模式虽然应用了色彩丰富的多媒体课件，但是，由于学生的定位只是“观看者”。这就决定了学生难以通过课堂实现对教学概念的实践性了解，这就难以充分的发掘出学生的乘务知识学习潜力。针对这样的情况，在后续的高职《乘务基础》教学应用过程中，需要高职教师持续进行对先进的教学方法的调研：例如，案例教学法、情景模拟教学法，并尝试在学校层面引进校企合作、建设校内工业园的模式，从教学模式更新角度进行对高职《乘务基础》教学的完善，促进高职《乘务基础》教学效率的提升。
三、高职《乘务基础》教学方法改进策略探析
1.重视高职《乘务基础》教学的实践性
在进行高职《乘务基础》教学研究过程中，充分的强调了对“实践性”这一教学目标的追求。因此，在进行高职《乘务基础》教学的过程中，高职《乘务基础》教师要对围绕课程核心知识点的定义进行教学设计，并合理选择教学突破口，加深学生对于《乘务基础》知识概念的应用模式的理解程度：
例如，在进行《乘务员服务规范》这一堂课教学的过程中，就要改变单纯的多媒体课件PPT演示的教学方式，而是在课堂上模拟实践的服务环境，让学生分别模拟担任“乘务员”、“乘务长”、“乘客”，并设计一个服务情境。在这样的背景下，就会在高职《乘务基础》教学过程中，通过让学生亲身实地的进行对于营造良好的学习氛围，并通过让学生了解到乘务知识点的基本定义的基础上，促进学生对于整个乘务规范的了解，进而促进这一堂课教学效率的提升。除此之外，教师还可以将后续的概念逐步添加到课程的核心教学体系中，丰富课堂的知识内容，实现教学理论和教学实践的有机融合，进而有效促进高职《乘务基础》教学效率的提升。
2.在高职《乘务基础》教学方法教学中不断引进新的教学模式
在先进教学方法在高职《乘务基础》教学中的应用途径研究过程中，要结合当前高职《乘务基础》教育的实际情况，分析各种教学方法的利弊，以学生的学习特点为桥梁，合理的规划先进教学方法在高职《乘务基础》中的应用途径。与此同时，高职《乘务基础》教学设计过程中，要重视系统性、整体性要求，完整的进行对高职《乘务基础》教学体系的设计，发挥出高职《乘务基础》教学的应有作用。
例如，在进行《倡导文明服务行为》的教学过程中，就可以利用案例教学法和情景模拟法结合的教学方式，在课堂上针对学生的乘务知识学习特点，及《倡导文明服务行为》所介绍的乘务人员要遵循的基本规则，在高职《乘务基础》课堂上设置一个假设“案例”，并以这个案例为基础，相应的教学情景，从“方法论”的角度，促进学生“解决问题”能力的提升，让学生充分的理解到《倡导文明服务行为》中蕴含的基础性的乘务知识内容。
四、结语
综上所述，在进行高职《乘务基础》教学过程中，要充分的发挥出先进教学法的优势和特点，并深化高职《乘务基础》基础概念，优化高职《乘务基础》教学策略，促进学生对乘务知识的理解程度的提升。
参考文献：
[1]丁永玲；航空服务专业课程体系构建研究[J]；成功（教育）；2008年10期
[2]邓永萍；空中乘务专业学生职业素质能力的构成与培养途径[J]；长沙航空职业技术学院学报；2011年01期
[3]洪玲；航空服务专业的职业素质体现[J]；当代经济；2009年19期
关健词：机车乘务员；计件工资；分配办法
在当前铁路体制改革的新形势下，无论是应对当前严峻的经营形势，还是着眼铁路长远发展，铁路薪酬体制的改革都势在必行，如何搞好二次分配，适应铁路体制改革是劳资人员当前的主要任务。
1 对历次分配办法的分析
1.1 吨公里计件工资办法
铁路运输企业从1986年起实行换算吨公里工资含量包干，简称“万含”。这种办法打破了长期以来按人头规定工资基金，改为按工作量清算工资的办法。清算上不封顶，下不保底。这样，只有完成规定的工作量，才有基本工资，如果超额才有奖金可言。根据此清算办法，机务段针对机车乘务员出台了吨公里计件工资分配办法。主要按乘务员当月完成的吨公里数支付计件工资。此分配办法倾向于四部大线乘务员，而小运转、调车机乘务员的收入较少，由于以后的一个时期工作量发生了变化，特别是向内燃机车转型，由于牵引重空车，单机走行等原因，此分配办法不能确切地反映乘务员的劳动量，再加上计件工资占工资总额中的比例有限，缺乏考核力度，一时间运用车间出勤率大大降低，导致人员紧张，人心涣散，严重影响了运输生产。
1.2 “四项”捆绑计件分配办法
1991年10月份，采用了捆绑计件分配办法，也称趟计件工资制。即将计件工资、岗位津贴、乘务津贴、安全累进奖四项收入一起捆用。标准以各部线定额小时为依据，所担当的工种、机车型号、区段、列车种别核定当月计件工资捆绑金额。全月劳动时间减去非乘务时间除以担当区段往复乘务时间（包括交接时间），核定为全月的定额趟（班）数，平均捆绑136元，加大了考核分配力度。这样，克服了由于工作量不稳定而造成分配不合理，提高了乘务工作的凝聚力。相对缓解了一时的人员紧张，出勤率低的矛盾。但是，由于1994年实行工资改革，工资大幅度增加和物价增高，原有四项收入占工资比例相对减小，一定程度上缺乏应有的力度。因此也不能发挥其应有的作用。
1.3 全额浮动、双项考核定额计件工资分配办法
1994年11月起实行“五项”捆绑，即在“四项”捆绑的基础上增加了岗位工资一项，因为机务段向内燃机车过渡，每部线都是内燃与蒸汽套跑，所以改按每个区段的总走行公里计算捆绑收入。而且与安全、质量、效率、出勤挂钩，改变了乘务员只要跑够趟数就能拿回计件工资的想法，掀起了机车乘务员学习业务的高潮，加强了机车的保养，使检修率大大降低。因公路运输增长迅速，所以此后阶段工作量增长缓慢并有下降趋势，影响到乘务员的工资收入。而且此办法只注重总走行公里，使得乘务员愿意拉空车或单机运行。
1.4 全员捆用工资分配办法
1997年铁路大提速，货运给客运让路，工作量下滑，封存了一部分机车。机务段多员，为了实现上岗靠竞争，收入凭贡献的激励机制，于1997年8月实行全员捆用工资分配办法。乘务员实行“六项”捆绑工资，在原来内部分配方案基础上，以把死工资用活为出发点，把基本工资的一部分进行捆用。加大工资活的部分。按月（换算）走行公里清算捆用工资。捆用力度达到了工资总额的50%以上，较好地体现了按劳分配的原则。
1.5 岗位薪级工资制分配办法
2003年分局出台《岗位薪级工资制分配指导意见》，机务段对乘务员加大捆用力度，打破固定工资单元，原有档案工资封存，只设基础工资和岗绩工资两部分，岗绩工资除原有“六项”捆用工资，还增加了效益工资，岗效补贴、生活性津补贴104元，使捆用力度达到70%以上。缺点是测算系数较繁琐，而且对上级清算时要还原有工资单元，财务计算较麻烦。如果工作量增加，在原有工资总额不突破的情况下，增加的工资无法列支。
1.6 “三项”捆用工资分配办法
2005年3月起，全路对生产力布局进行了较大的调整，机务段变为八段合一，而且原单位的分配办法各不相同，由于南部线的施工改造较多，运行计划兑现率较低，原分配办法无法保证实行，于2007年初对乘务员计件进行了解捆，变为计件、岗位风险、乘务费三项捆绑。其中：直货、结解实行的是公里单价；小运转、调车机实行的是张单价。2013年起机务段工作量持续下滑，到2014年6月末，常备机车74台。在“僧多粥少”的情况下，如何搞好二次分配是当前亟待解决的问题。
2 制约机务段二次分配办法的因素
2.1 工作量上受制于人
从历次分配办法的分析，可以看出，当工作量饱满时，劳动定额发挥了巨大作用，工作量不稳定或下滑时，就必须调整。机务段的工作量取决于车站的工作量，车站的日装车数和编组列数决定了机车开行的时间和交路。现在国家对经济结构发展做出重大调整，大力发展新兴产业和服务业，摈弃高能耗，高污染的企业，这样，大宗货物的运量势必下滑。所以靠工作量增长来提高职工的工资收入难度很大。
2.2 二次分配的工资款源无法保证
通过对将近三十年的分配办法分析，二次分配的工资都是在不突破现有工资总额的前提下进行捆用的。势必要将一部分职工的固定工资收入分配给重苦累岗位，也就是说要拉开职工的收入差别，就要有一部分职工减少原有的工资收入，这和职工都期望工资能同步增长相违背的。而且工作量增加时，捆用力度越大，职工应得越多，超出款源无法列支，就要调整捆用系数，职工认为多干活没多得钱。反之，工作量下滑，职工大部分人挣不回去捆用额。
3 新形式下的薪酬分配方法的探索
3.1 实行岗薪工资制
通过对历次分配办法的分析，奖励工资占工资总额比例50%以上具有重要调节作用，近五年奖金只占20%左右，2013年奖励部分只占18%，2014年上半年下滑到15%，无法调动生产积极性。现有工资制度实行20年了没有变化，尤其部岗位工资的核定，有些体力劳动岗位偏低，如机务段的干砂工岗位工资62元。自从实行局岗位工资后，岗位差距比部岗差距拉大了。如机务段乘务员中司机部岗位工资是150元，服务员57元，相差97元，但两职名局岗相差1431元，差距太大。应对原有工资进行封存，实行岗薪工资制。
岗薪工资制应分岗位工资、工龄工资、绩效工资、晋级工资四项。岗位工资应按社会平均生活保障水平确定，应在1000～1500元之间，如企业想构建工资增长机制，可按每年社会最低工资标准增长来调整岗位工资，其余增长部分加到绩效工资里。工龄工资应体现新老职工差别，也是体现老职工对企业贡献的评价标志，应每年10元标准发放。绩效工资应占工资总额50%左右，应与工作量和经济责任制等挂钩考核。晋级工资为职工取得相应岗位职鉴资格、等级或职称所发补贴，每获得一个等级为50～100元左右，如职工已分别取得了中级工、高级工、技师、高级技师就可每月领取200～400元，干部晋级员、助理、中级、高级职称，也同样累加领取相应等级的补贴。
实行岗薪工资制，站段可用的二次分配款源有了保障，分配的力度也大。
3.2 年薪制
【关键词】 机车乘务员 ；吸烟；调查
目前我国烟草生产、烟草消费、吸烟人数均为全球首位烟民数量在不断扩大并且年龄向低龄化发展【1】。我国控烟工作仍十分艰巨，为了解牡丹江铁路地区机车乘务员的吸烟现状和对吸烟危害相关知识、被动吸烟危害知识的了解程度，我们对牡丹江地区机车乘务员进行调查问卷。
1.对象与方法
1.1 对象 随机抽取牡丹江铁路地区机车乘务员580人。
1.2 方法：采用问卷调查的方法。
1.3问卷调查方法 采用面对面问卷调查方式，发放问卷580张，收回问卷580张。问卷内容：包括一般情况（年龄、学历、婚姻状况）、吸烟及被动吸烟状况、被动吸烟相关知识和行为等
1.4指标定义 吸烟者：18岁及以上成年人中，到现在为止累计吸烟6个月以上者。现在吸烟者：近1个月仍在吸烟的吸烟者，既包括每天都吸的，也包括不是每天都吸的。被动吸烟者每周至少有1d暴露于烟草烟雾15 min以上。戒烟：过去30 d不再吸烟者。
2结果
2.1基本情况 共调查580名，其中合格问卷580份，合格率100%。调查对象中，中专以下占18.1%，中专占22.6%，大专占 35.52 %，本科占23.78%。婚姻状况以以婚为主，占75.5%，未婚占21.3%。吸烟者424 名，吸烟率为 73.1 % 。被动吸烟者为 59名，156 名非吸烟者的被动吸烟率为54 %。
2.2婚姻状态分为在婚、离异、丧偶、分居和未婚，婚姻状态与吸烟水平高低的关系不明显
2.3.不同年龄组成人吸烟及被动吸烟情况，总吸烟率在不同年龄组间以 ≥55 年龄组最高，
2.4在吸烟的原因中，解乏占首位46.3%。缓解压力为21.4%，排除寂寞为13.5%，追求时髦为3.2%，而社交需要为15.6%，。
2.5吸烟及被动吸烟危害知晓情况 吸烟及被动吸烟危害健康的知晓率均在90%以上，但被动吸烟具体危害的知晓情况相对较差，其中被动吸烟的人易发生婴儿猝死知晓率最低。见表1，表2.
表1 对主动吸烟与疾病相关认知情况
疾病 是 否 不清楚
人数 构成比 人数 构成比 人数 构成比
肺癌 546 94.13 12 2.69 22 3.18
冠心病 122 21.03 256 44.14 202 34.83
肺结核 150 25.86 208 35.86 222 38.28
肺气肿 305 52.59 132 22.76 143 24.65
骨质疏松 98 16.90 84 14.48 398 68.62
男性障碍 87 15 165 28.49 328 56.51
急性牙龈坏死或溃疡 104 17.93 95 16.38 381 65.69
表2对被动吸烟与疾病相关认知情况
疾病 是 否 不清楚
人数 构成比 人数 构成比 人数 构成比
支气管炎 328 56.55 95 16.38 157 27.07
肺癌 505 87.07 17 2.93 58 10
肺炎 322 55.52 145 25 113 19.48
哮喘 85 14.66 134 23.10 361 62.24
冠心病 92 15.86 115 19.83 373 64.31
婴儿猝死综合症 70 12.09 198 34.14 312 53.77
3.讨论
3.1本次调查显示，乘务员的吸烟率为 73.10%，高于城市居民的吸烟率[2]。 不同文化程度者吸烟率以中专以下程度最高（93.33%），本科文化程度者最低（61.3%）， 提示对烟草危害的认知与受教育程度有关，开始吸烟的原因与教育程度的高低也有较大的关系，文化程度低的，尝试和解乏的比例高，而文化程度高的人由于社交需要而开始吸烟的比例高。 应加强对低文化程度者宣传烟草危害健康的知识。 同时也要加大对55岁以上年龄组吸烟率相对较高人群的控烟健康教育干预力度。
3.2机车乘务员。长期从事精力高度集中的工作，工作时间长，压力大，紧张焦虑，有时通过吸烟缓解压力，禁烟现状不容乐观，被动吸烟现象严重，戒烟成功与否， 吸烟者周围环境有很大关系，包括家庭环境、工作环境、社会环境等，需加大对乘务员的健康教育，改善工作环境，动员工作、家庭中非吸烟人群的力量，创建无烟氛围，产生促使机车乘务员成功戒烟的有力因素。
3.3建议
3.3.1改善机车乘务员工作环境，使他们能够用积极的态度去工作
3.3.2加强对乘务员的健康教育，使乘务员充分认识到吸烟和疾病的相关性以及被动吸烟与疾病的相关性。吸烟是慢性成瘾性疾病，我国目前大多数想要戒烟的人员都没有掌握有效的方法和得到医院的帮助，出现复吸想现象严重，因此，要在控烟工作中，向吸烟者提供有效帮助，传授戒烟技能。[3]
参考文献
[1] 杨功焕 ， 马杰民 ， 刘娜 . 中国人群 2002 年吸烟和被动吸烟的现状调查[J]. 中华流行病学杂志， 2005，2（2）： 77-83.
[2] 王楠. 我国被动吸烟现状及干预策略[J]. 中国健康教育， 2008， 24（12）： 43-45.
[3] 石红梅，赵微，白承续。北京市吸烟人群意愿及影响因素研究 中国健康教育，2010 491
在城市精神文明日益进步的今天，公共交通作为城市文明的“窗口”，已成为人们出行必不可少的工具之一。而公交的服务质量，则直接折射出一个城市和公交企业的形象。××市公共交通有限责任公司第三分公司3308号车驾驶员××*，凭借其对公交事业的执著追求，凭借其对广大乘客的无限热爱，在十米车厢里，创造了不平凡的业绩，成为公交行业传播文明的使者。在2003—2004年，她安全行驶11.2万公里，从未发生任何大小事故。创收23.95万元，超收8.71万元。在历次的服务、卫生检查中均达100分，成为公司车辆卫生的“免检车”。两年来，她共做好人好事154次，收到乘客代表和群众的表扬信92封（次）。先后荣获自治区“巾帼建功标兵”、××市“劳动模范”、××市“十大杰出青年”荣誉称号、××市“十佳岗位创新立功竞赛能手”、“巾帼建功能手”“三八红旗手”、“职工职业道德建设先进个人”，1998年—2004年连续五届分别被××市民投票评选为“文明驾驶员”、“模范驾驶员”；1996年以来曾多次荣获公司“优秀党员”、“安全行车先进个人”、“三.八红旗手”、“女职工素质达标先进个人”、“精神文明建设积极分子”、“先进生产（工作）者”、“最佳精神风貌奖”等称号；被市民乘客亲切地誉为人美心更美的“微笑天使”。
微笑服务显魅力
每个人站在生活的不同角度，其人生价值就有所不同。××*在十米车厢中，在平凡的岗位上，以其对待乘客如春天般温暖的优质服务展现着她独特的魅力。
一直以来，××*潜心研究乘客心理，刻苦钻研业务知识，努力掌握语言技巧，在她的服务工作中，最大的特点就是微笑服务。每一天，她都始终坚持用微笑迎送每一位南来北往的乘客，以真心赢得乘客的理解和信赖。曾有人问她为何在服务中总是笑得那么甜，那么自然，到底累不累？她的回答是：“如果你把乘客当作自己的亲人，你就不会觉得累，就会笑得自然了。”一次，正值下班高峰期，一位老人上了××*的车，她立即用话筒宣传动员乘客给老人让座，可车厢里的人实在太多，于是她就动员坐在驾驶室后面座位的一位中年乘客给老人让座，可这位乘客却不高兴地说：“凭什么叫我让，我也是投了钱的。”对让座仍无动于衷，××*听后不但没有生气，反而笑着对这位乘客和颜悦色地说道：“同志，尊老爱幼是我们中华民族的美德，下次您带您的父母乘坐我的车，我也一定给您的父母找座位，好吗？”话音未落，这位乘客便不好意思站了起来，××*又微笑地对他说：“谢谢您，我代老人的家人向您道谢！”这时车上乘客投来赞许的目光。
19路线是城区的主要线路，老、弱、病、残、孕等特殊乘客较多，为了让他们体会到大家庭的温暖，××*总是视乘客为亲人，努力为他们提供最优质的服务。人到中年的李阿姨聊起驾驶员××*更是赞不绝口，她因为眼睛不好，十多年来，出门都是坐公交车，她亲眼目睹了××*许许多多平凡却感人的事迹：主动搀扶老人、残疾人上下车，帮助他们找座位、帮农村来的乘客提包、为外地来的乘客指路等等。所以，冬天里，李阿姨亲手织了一双袜子送给她。李阿姨说：我这样做，并不是为了要讨好她，只是想让小邓知道老百姓喜欢她、支持她。××*在参加第四次“××市十佳文明驾驶员”评选时，××市锌品厂的一位退休工人周玉仙老人，给公交公司寄来了选票和感谢信，信中说：“我乘坐19路车的次数最多，对于3308车的0809号××*司机的印象特别深，司机微笑亲切，热情周到，有时遇到人多或者不自觉让座的年轻人，她总是婉转提醒他们让座，所以，我们坐她的车感到心情特别舒畅。”最后老人写了一首诗赞扬××*：3308（车）××*服务周到又热情，投票选您当先进，继续努力为人民。
心系乘客显真情
工欲善其事，必先利其器。作为一名公交驾驶员，××*明白，自己仅有驾驶车辆的技术和为乘客服务的热情是不够的，还必须有过硬的驾驶技能和车辆维护技术。为提高驾驶维修技术，把平安和幸福送给每一位乘客，××*还与同车组的驾驶员熊秀西一道展开了学技术的竞赛，以此提高整个车组的驾驶维修水平。休息了，她从未闲在家里，而是跑到车间来学技术，虚心向修理师傅请教，并亲自钻车沟，清洗油箱、调修油电路，如今她的维修水平大幅度提高，驾驶的3308号车的技术状况也是全站最好车辆之一，车组从未因车辆故障影响过营运生产。此外，她经常利用业余时间找来有关专业书籍，并在实践中不断提高自己的驾驶技能和保修技术。她爱护车辆，就象爱护自己的眼睛一样，每天坚持做好车辆的“三检”工作，发现问题及时处理，使车辆始终保持良好的技术状况。为给乘客营造一个方便、舒适的乘车环境，××*还主动在车上设置了时钟、意见簿、小药箱、雨伞、卫生筐、报纸、指路卡等便民设施，竭尽全力地为乘客提供一切便利，使乘客踏上她的车，就有一种宾至如归的感觉。如果说微笑服务、融洽车厢氛围是××*工作的特点之一，那么，悉心照顾行动不便的乘客更是她工作的另一特色。日常行车中，凡遇有老人、孕妇、残疾人乘车，她总是把车门有意识地、恰到好处地停在他们面前，方便他们上车。去年9月的一天，一位拄着拐杖的残疾老人在龙城路站牌候车要到工人医院看病，××*远远看见她后就缓慢地将车开进站停稳，立即起身下车搀扶，可老人上车却十分艰难，××*看在眼里，急在心里，把乘客视作亲人的她不加思索地就把老人背上了车并照顾她坐好，看到这一幕，乘客们都被她的行为所感动，就在她背老人下车的时候，许多乘客纷纷从座位上站了起来协助她，一位乘客开玩笑地说：“看到你身体这么单薄，真担心你背不动，两个人一起摔倒呢！”××*笑了笑说：“没关系，我背得动。”事隔不久，这位残疾老人在女儿的陪同下专程等乘××*的车，老人的女儿激动得连声道谢，硬是要将两个蛋糕送给我们的好司机，××*再三推辞不过，只能收下这份特殊的礼物。几年来，她为乘客做好事共652件，助人为乐，扶老携幼的感人事迹先后28次被新闻媒体登报表扬，她对乘客的那份真诚，乘客们都记在了心里。逢年过节，××*总会收到不知名的乘客给她送来的鲜花和贺卡。她深深地知道，唯有加倍努力工作，才能回报乘客，回报社会。
爱岗敬业显风采
公交服务工作是一项接触面广、服务性强的行业，驾驶员每天要与成千上万的人打交道，不同的人有不同的心理要求，没有过硬本领，要想做好服务工作，是很难的。为此，××*经常利用业余时间阅读《乘客心理指南》、《心理学》、《服务工作手册》等书籍，潜心探讨乘客心理和服务技巧，并经常利用业余时间到别的先进车组学习，观摩优秀驾驶员的服务工作，与她们交流服务经验，不断提高服务水平。为寻求服务的最佳方法，掌握一套过硬的服务方法，她在公交服务中细心观察，认真体会，总结特色服务“八个一”即：一言一语暖乘客心坎，一心一意为乘客着想，一举一动对乘客负责，一点一滴解乘客所难。19路线是全国“青年文明号”线路，沿途经过四大公园、市政府机关和繁荣商业区。乘坐该线的外地乘客非常多，服务工作要求高，为当好的乘客的“活地图”，××*还经常利用业余时间走访线路厂矿、机关、商业区，四大公园景点，努力当好乘客的“活地图”。在服务工作中，她长期为乘客提供规范化服务，坚持用标准的普通话和××话两种语言宣传，许多乘坐过3308号车组的乘客都评价道：“3308号车组驾驶员的语言文明，嗓音优美，服务热情，乘坐这辆车，真是一种美的享受。”作为公交的一员，××*对自己的要求更为严格，注重从细微做起，从点滴做起，坚持立足岗位作贡献。自××*所在的线路推行线路长负责制以来，由于她工作出色，被推荐为线路长的她深感自己肩上担子的分量。为了不辜负领导的信任，为了让19路线的服务在市民心中烙下不灭的印记，她以身作则，带领全线驾驶员共同学习，一齐进步，线路员工自学粤语、英语、哑语等语言以服务乘客已成为自觉行为，岗位学雷锋做好事的动人事迹层出不穷，全线员工积极开展社会主义劳动竞赛，积极参加技能培训活动，在“扶贫帮困送温暖”、“帮困助学一助一”等公益活动中，她与线路的其他驾驶员一道，共同捐款资助十二中贫困学生戴杨柳的事迹曾在市民中传为佳话。××*除了在服务工作中为乘客提供一流的服务外，对待同事也是关爱有加，温暖备至。同事因病或有事上不了夜班，她下班后主动要求顶班；同事生活或工作上有困难，她总是尽能力帮助克服。作为一名共产党员，作为19路线的线路长，她认为自己有责任帮助其他驾驶员共同进步。同车站的一名驾驶员在一次服务工作中，因座位上有水迹没有及时处理，被乘客投诉，事后这位驾驶员委屈地把此事告诉了××*：“英姐，不就是座位上有些水吗？这样就被投诉，如果是你，你会怎么做呢？”了解事情的经过后，××*耐心地劝导说：“这就是我们在工作中做得不够之处，首先你应先向乘客道歉，告诉他当时你并不知道座位上有水，然后用抹布擦干，如果没有抹布就是用手也要把水擦干……”听完××*一席肺腑之言后，委屈的脸上露出了笑容。在××*爱岗敬业的行动影响下，19路全线职工积极工作，全心全意为乘客服务的意识在驾驶员心中已根深蒂固，工作中形成比、学、赶、帮、超的良好风气，精神文明建设结出骄人的硕果：1999年，她所在的19路线被中共团中央、建设部授予了全国“青年文明号”线路的至高荣誉。
××*就是这样，在平凡的岗位上默默地奉献着，她用一颗真诚的心，描绘着人间的真善美，用爱心与乘客之间搭起了一座理解、沟通的桥梁，把真情洒满了车厢，努力用自已真情的付出实践着真心实意为乘客服务的宗旨。
接触网作业车是电气化铁路接触网日常维修、检测、大修、应急抢修及施工的重要设备。铁路施工企业一般主要配备接触网架线作业车、接触网放线车、接触网轨道起重车、接触网立杆作业车等。
由于规模扩张过快，出现了乘务员青黄不接的状况，现有的乘务员多来源于技工学校或其他工种转行，业务能力参差不齐，跟不上安全运输的需要。接触网作业车虽未完全具备列车条件，但中国铁路总公司铁总运〔2016〕28号《接触网作业车管理规则》第32条规定：“接触网作业车上线运行按列车办理”。接触网作业车在营业线施工作业时，需要用较短的时间在作业封锁区段内顺利完成作业任务。基于以上种种不利因素和接触网作业车的运行方式、承担任务和速度方面的特殊性，要求接触网作业车管理不仅要保证行车安全，还要保证施工安全和人身安全，这就要求管理者必须从思想上把接触网作业车运行安全放在首位，所谓行车无小事，为了在可控范围内最大限度地确保运输安全，加强接触网作业车安全风险管理就显得尤为重要[1]。
2 接触网作业车管理系统中存在的问题
2.1 作业车乘务员业务能力有限
就目前我国的实际情况来说，虽然有个别技工学校开设了接触网作业车乘务员相关专业的课程，但教育水平参差不齐，加之目前的机车驾驶证考试必须通过使用单位报名才能参加，可利用的社会资源有限，岗位竞争不激烈。年龄较大的乘务员都是非专业工种出身，缺少扎实、丰富的理论知识，对新知识的接收速度慢，或不愿意接收新鲜事物，靠经验操纵，而年轻乘务员经验不足，紧急情况和设备故障处理能力弱，乘务员整体业务水平较低，无法满足铁路运输的需求。
2.2 安全意识薄弱，运行制度松懈
在接触网作业车的相关工作中，部分新乘务员的安全意识薄弱，对相关安全运行制度不够重视，在作业中，表现出我行我素、、不考虑整体、依据自己的喜好判断作业情况的现象，这是存在严重安全隐患的，应该引起重视，建立健全考核制度，对违反制度的工作人员，要予以惩罚，并告知其中的利害关系，同时还要加强对他们安全意识方面的培训，提高他们的安全意识，确保按制度进行作业[2]。
2.3 管理模式落后，管理水平较低
目前施行的接触网作业车安全管理模式较为落后，没有与铁路行车管理共同进步，导致现阶段无法满足铁路的运输需求，在管理模式上，没有采取专业化管理与属地化管理相结合的管理模式，依然是陈旧落后的分项管理模式。在安全管理教育培训方面也有所不足，没有采用定期与不定期相结合的检查抽查方式，无法有效提高管理人员和作业人员的安全意识。
3 提高管理水平的措施
3.1 加强业务培训，提高乘务员作业水平
加强对接触网作业车乘务员的专业培训，提高作业能力，需要从两方面入手。其一，定期开展培训工作，邀请行车管理、设备生产厂家及施工生产的相关专家进行授课，为施工企业提供高素质的接触网作业车的乘务员。其二，就解决目前乘务员作业能力较低的困境而言，可以从“传”、“帮”、“带”三字方针入手：在每组作业车中选拔一名指导司机，指导司机需要负责指导并监督乘务员的日常作业，将自己的能力传授给新的乘务员，在提高业务能力的道路上，帮助新乘务员快速成长；定期向部门主管汇报工作情况，包括向主管推荐业务能力进步突出的新乘务员，使主管时刻了解新乘务员的状况，为工作安排提供参考依据，避免人才浪费现象的发生[3]。
3.2 提高安全意识，落实安全制度
安全意识，不仅是保护工作人员人身安全的一种措施，也是提高接触网作业车工作效率的前提基础。在容易出现安全事故的环节强化工作人员的安全意识，如在长时间停留过程中，要严防作业车溜逸现象的发生，因为接触网作业车运行作业的时间有限，等待时间较长，在此期间，要确保作业车在防溜措施已做好，并定期巡检，设置、撤除防溜时要雙人确认，做好记录，以防发生意外情况；当需要两辆作业车连挂作业时，被挂车辆首先要在挂好车钩、接好风管后，再撤掉防溜铁鞋，以免发生作业车溜逸现象。
3.3 改善管理模式，提高管理水平
在管理接触网作业车的工作中，应采取专业化管理与属地化管理相结合的方式，企业接触网作业车管理部门负责作业车及作业设备维护管理，项目部负责作业人员的辅导培训管理，并推行班组自主管理，即接触网作业车班组做好设备维护工作，执行一次出乘作业标准，严格按规定出乘，项目部负责安全技术交底、培训作业人员，做到分工详细、科学合理，这样不仅可以降低设备的故障率，还可以在最大程度上提高作业人员的业务水平。并分层次开展点检工作，乘务员、指导司机、盯岗干部、作业人员、专业维修团队按照自己的点检范围，每次出车前进行点检，在运行作业过程中，相互盯控，实行全员管理，促进接触网作业车运行作业安全。项目部要明白设备管理过程中，人的作用是第一位的，要做好乘务员的思想工作，了解他们的工作情况、家庭情况，帮他们解决难题，促进乘务员以车为家、爱岗敬业。
4 结束语
安全作为一个永远都被关注的话题，随着我国铁路系统的快速发展，面临越来越多新的挑战，尤其在接触网作业车使用过程中存在的一些问题。因此，加强接触网作业车的安全风险管理，提高管理水平，提高工作人员的安全意识，进而有效地降低风险强度，是我国铁路事业发展的新方向。
参考文献
[1] 陈勇智.接触网检修作业车轨道车乘务员出乘作业与运用安全[M].北京：中国铁道出版社，2014：22-29.
