时间：2022-09-15 21:42:32
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇护士服务总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
[关键词]优质护理服务；基础护理；问题及对策
[中图分类号]R471 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210(2011)08(b)-151-02
基础护理质量是医疗工作整体服务质量中重要的组成部分，是优质护理服务的关键所在，直接影响了医院的生存及发展。在“以患者为中心”的护理原则中，如何提高服务质量、提高患者对于护理的满意度是对护理人员新的要求，是护理管理者新的追求目标。2010年国家卫生部和总后勤卫生部下发了加强临床护理优质服务的通知，立志构建以“强化护理服务理念、夯实基础护理、创新管理机制、完善保障体系”为主的优质护理新服务体系，其中，作为根本的基础护理为优质服务构建中的重中之重。因此。及时、全面地找出基础护理中存在的问题，并针对性地提出提高基础护理质量的对策，提高患者满意度，是构建优质服务体系的重要内容和方法。本文总结优质护理服务中基础护理存在的具体问题，并提出了相应的对策，现报道如下：
1资料与方法
对我院2010年1月-2010年12月的3 248例住院患者出院前发放护理满意度调查表，调查内容包括自住院起护理人员的接待、病情介绍、基础护理服务技能、医护合作、护理人员态度、疾病知识宣教、生活护理、出院前宣教等方面。统计基础护理中各方面失分情况及患者对基础护理不满意的问题，提出针对性的护理对策。2结果
护理满意度调查表发放3248份，回收3196份。回收率为98.4％。3 196份回收调查表中，对护士服务态度不满者42份(1.31％)，对护士基本技能不满者53份(1.66％)，对医护配合不满者39份(122％)，对疾病康复宣教不满者59份(1.85％)。
3讨论
3.1基础护理中的常见问题
3.1.1服务态度生冷本研究统计表明，对护士服务态度不满者42份(1.31％)，多为护理人员工作中表现出来的态度生冷、强硬现象，一些年轻护理人员服务态度有待提高，且表现出了敷衍、消极怠工、遇到问题较难控制自我情绪等方面。
3.1.2基本技能不扎实本研究统计表明，对护士基本技能不满者53份(1.66％)，多表现为穿刺、护理配合、操作中由于工作熟练度低而给患者带来了不必要的痛苦，为基础护理中导致医患纠纷的主要原因所在，与近年来医院规模加太较快、年轻护士比例大、基础护理技能不扎实有关。
3.1.3医护合作不默契本研究统计表明，对医护配合不满者39份(1.22％)，多表现为在目前重医轻护的环境下，由于医护合作不默契导致患者对医护工作产生不满。这与护理人员技术水平及与医生的合作不熟悉等因素有关。
3.1.4健康宣教不全面本研究统计表明。对疾病康复宣教不满者59份(1.85％)。表现为对于一些基础护理健康宣教的水平尚肤浅，对于患者提出的一些问题未能给出合理的解释，对于一些预见性问题及出院后应注意的问题未给予解释，健康宣教不全面。
3.2对策
3.2.1转变服务理念。树立良好的护理态度加强护士职业道德教育。转变思想观念，重视护理服务。树立崇高的护理职业情操，加强护士长在护理工作中的作用，及时找出本科室差距，针对部分问题制订相应地整改措施。定期组织兄弟医院的护理学习，把好的经验充分利用到现有的条件之中，满足患者最基本的需求。同时在人院时，亲切和蔼的对患者讲述医院环境；在患者存在困难和忧虑时，给予真诚的帮助；有问题时，应给予耐心的解答，确保优质护理服务体系观念的建立。
3.2.2加强基础护理基本功训练组织年轻的护士开展基础技术操作的训练，在平时的护理质量检查中，抽查护士技术操作的基本功水平。定期考核年轻护士，并进行强化基础训练，制订相应的激励机制，对考核成绩较为突出的护理人员给予奖励。基本功要扎实，如穿刺时应一针见血，置管须一次成功，气管切开患者和老年患者的吸痰药轻快且无刺激，过硬的抢救技术等。技术的操作准确性能够有效地减轻患者痛苦，提高护理工作效率，这是优质护理体系建立的基础。护士的工作态度也要认真负责，这样既能提高护理的质量，又能取得医生的信任，得到患者的满意；要树立起“以人为本”的护理理念，提供个性化的服务，改善护士待遇，减少优秀护士流失，根据学历、职称及取得护士上岗证的情况适当增加工资，对表现突出的护士签定长期的合同，交纳医疗保险金及失业保险金等让其安心工作，快乐工作。
3.2.3提高基础护理水平，医护合作默契患者希望医护人员的技术水平足够高，能够更好地解除病痛，因此护理中对患者要认真负责，为患者提供及时、到位、优质的护理服务。医生在每天查房之后，忙于手术或病历书写，医嘱都是护士来完成的，这要求护士知识全面、操作规范、能独立的处理问题并有较好的应变能力，医护配合熟练，只有这样，患者才能信任目。调查中发现部分护士工作中机械性强、主动性差，不能及时准确的观察患者病情变化，询问患者病史不全面，患者有问题常越过护士直接找医生，护士丧失掌握知识和与患者沟通的机会，因此要求护士要注重观察病情，及时准确了解患者病情，全面掌握各方面医学知识，医护要密切、熟练配合，这样才可让医生放心，让患者信任。
关键词：门诊导诊；优质护理；患者；满意度
1资料与方法
1.1一般资料 在门诊导诊实施优质护理服务后就诊的患者中选择50例作为观察组，实施优质护理服务前就诊的患者中选择50例作为对照组。观察组患者的年龄（45.5±4.5）岁，男性28例，女性22例；对照组患者的年龄（46.3±4.2）岁，男性24例，女性26例。所有患者同意此次调查的相关事项并且精神正常。两组患者在性别、年龄等方面没有明显的差异，P>0.05，数据无统计学意义，因此两组具有可比性。
1.2评价方法 观察指标包括门诊导诊护士的服务态度、仪表举止、专业知识、沟通技巧、解疑能力、预检分诊等，设计患者满意度调查问卷让患者填写[1]。
1.3调查方法 收集患者填写的满意度调查问卷，对照组有效问卷率95.74%，观察组有效问卷率95.98%。
1.4统计学分析 此次研究的所以资料和数据采用专业的统计学软件处理分析，计数和计量资料经过χ2和t检验，P
2结果
观察组对护士仪表举止满意的患者有41例，不满意的有9例；对护士服务态度满意的患者有43例，不满意的有7例；对护士预检分诊满意的患者有40例，不满意的有10例；对护士解疑能力满意的患者有39例，不满意的有11例；对护士沟通技巧满意的患者有48例，不满意的有2例；对护士专业知识满意的患者有45例，不满意的有5例；对护士健康宣教满意的患者有42例，不满意的有8例。
对照组对护士仪表举止满意的患者有35例，不满意的有15例；对护士服务态度满意的患者有38例，不满意的有12例；对护士预检分诊满意的患者有32例，不满意的有18例；对护士解疑能力满意的患者有31例，不满意的有19例；对护士沟通技巧满意的患者有40例，不满意的有10例；对护士专业知识满意的患者有36例，不满意的有14例；对护士健康宣教满意的患者有34例，不满意的有16例。
观察组患者的满意度在各个方面都比对照组高，二者有明显的差异，P
3讨论
门诊是一个医院的窗口，而导诊的护士是患者踏进医院进行治疗前最先接触的义务人员，患者对护理工作的满意度直接决定了患者对这个医院的满意度。患者在医院进行治疗时，相比于医生，和护理工作者接触的更频繁、更密切、更直接，护理工作效果直接影响了患者在治疗过程中的感受和体验，还关系到患者对医院服务和医疗行业的印象。因此护理工作有助于改善医院的服务，为患者送去帮助，送去关爱，送去方便，送去温暖，很大程度上提高人民群众对医院治疗效果的满意度。护理工作者以患者为中心，转变服务观念，不断提高服务质量，尽可能减轻患者的紧张、焦虑情绪，准确回答患者的问题，告知患者治疗的一些注意事项，引导患者按照程序进行治疗，同时接受患者、大众、社会媒体的监督，在护理实践中不断提高护理质量，不断进步[2]。
门诊导诊的护士代表了医院的形象，代表了整个医院的服务态度、工作质量、管理水平等，护士要在实践中不断提高自身素养和专业技能，具备高度的同情心、爱心、耐心和责任心，还要具备扎实的操作技能和专业理论知识，时刻关注患者的需求，主动去关爱患者，让患者在承受治疗痛苦的同时，还能感受到一份不一样的温暖[3]。
受过专业培训的护理工作者由于具有良好的形象和大方的举止，满足了患者的视觉需求，赢得了患者的尊重和赞赏，增加了职业的荣誉感。通过开展成效显著的优质护理服务，充分调动了护理人员工作的积极性，变被动工作为主动工作，极大程度上提高了护理效果，将优质护理的内涵真正落实到护理实践中去，并且经常总结经验，及时发现问题，针对不同患者进行个性化护理，不断提升门诊护理工作的质量和效率[4]。通过有组织、有针对性的优质护理计划，患者的满意度得到很大的提高，同时提升了医院的形象，据最近的调查显示，门诊量得到了明显的增加，为医院带来了社会效益和经济效益。
参考文献：
[1]张志梅.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果[J].求医问药，2012，10（7）：772-773.
[2]于力萍，万素英.门诊实施优质护理服务的体会[J].环球中医药，2013，6（2）：42-43.
doi：10.3969/j.issn.1004-7484(x).2012.06.609 文章编号：1004-7484（2012）-06-1723-01
随着现代医学模式的转变，人们生活水平的不断提高，自我保护的法律意识逐步加强。而孩子是每个家庭的凝聚点，当发生病痛时，在就医和治疗过程中，其家属对护士的职业道德，技术水平和护理质量提出了更高要求。在门诊输液室工作特点往往是单位时间内病人集中输液多，而患儿家属都迫切希望自己的孩子得到优先服务。护患之间容易引起争执，导致护理纠纷，现分析如下。1 引起护理纠纷的原因
1.1 服务意识不强，语言不当 医疗市场竞争日趋激烈，护士服务已从被动服务转变为主动服务。“求医”的年代已经过去，然而，有的护士服务观念未彻底转变，主动服务意识差，对患儿及家属接待不热情，态度生硬、冷落，缺乏同情心，未做到急病人家属之所急，合理的要求不能满足，解释不周，缺乏耐心，从而失去患儿家属的信赖。如恰逢护理过程中发生疏忽、差错，就会产生误解，以致引起家属强烈的愤怒和不满，满意度下降［1］。儿童是家中的宝贝，一人生病，牵动全家，甚至几代人。当他们怀着迫切求治的心情催促你时，却听到“你没看见我在忙”，使家长会怒火丛生，导致护患纠纷的发生。
1.2 护士综合素质欠佳，责任心不强，查对不严 高度的责任心是做好儿科护理工作的前提。要爱护和尊重患儿，切忌丝毫麻痹大意。护士综合素质，决定提供怎样服务质量。如操作程序简化，输液前配制液体未做到严格执行查对制度，导致橡皮塞屑进入输液瓶中被病儿家属发现；工作责任心不强，如皮试时，错过看结果的时间而重做，引起患儿家属不满。为了省事，更换液体时，该冲管的药不冲管，发生配伍禁忌。输液渗出血管致皮肤肿胀，患儿疼痛呼叫时才发现，若处理不当，可引起局部坏死。违反查对制度也是引发护理纠纷的重要原因之一。不可忽视每一查每一对，不可凭估计和经验行事。如不遵守查对制度，注射时，配错药，打错患者或输霉菌、异物，不正确执行医嘱，都是引起护理纠纷的祸根。
1.3 技术因素，穿刺成功率低，不能一针见血，反复穿刺而增加患儿痛苦，家属难以接受，甚至认为把他们的孩子当做“试验品”。静脉推药时，进入空气。排气未一次成功，造成药液浪费。备皮时，剃破头皮。拔针后，压迫不当，出现皮下瘀血。这些均可引发投诉。2 防范措施
2.1 提高护士自身素质
2.1.1 思想素质 护士应热爱护理事业，具备高尚的医疗道德水平，对待患儿要有爱心、耐心、同情，对待患儿家长应诚恳热情，遇到家长误解时，要沉着镇定，严于律己，宽于别人，克制自己的过激行为和冲动。
2.1.2 业务素质 加强专业技能训练及理论知识学习，苦练基本功，不断学结经验，掌握肥胖、瘦小等不同患儿的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻病人痛苦，赢得患儿及家属的尊重。
2.1.3 加强护患沟通 沟通是一门艺术，对不配合治疗的家长，应使用一定的语言艺术与其沟通，无论遇到怎样的情况都不要与患儿家长发生正面冲突，防止事态扩大。在家长面前，始终要做到有礼、有据、有节、有情。爱心是与患者沟通的最好桥梁，医护人员既是专业技术人员又是服务人员，将患儿视为我们的“衣食父母”，主动关心患儿，输液室内配备一次性水杯、开水、纸巾、小儿图书、电视等，从细微处做起，将病人视作亲人，耐心倾听患儿家长的叙述，认真回答患儿家长提出的各种问题，使其感到安全、温暖、信任，以拉近护患之间的距离，防止对立情绪，减少纠纷。
2.2 严格落实各项规章制度，增强责任心 规章制度的落实是预防差错事故的首要条件，是防范护患纠纷的有力保障。护士要熟知其职责范围，严格落实三查七对制度，值班、交接班制度等。以制度约束自己，树立质量意识，服务意识。设立“你查对了吗”警示牌，放在醒目的位置，预示着病人的目光，我把生命交给了你，你查对了吗。责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识，是执行规章制度的保证［2］。提高护士责任心，加强巡视，特别是特殊用药，特殊患儿，更应该有针对性地进行巡视观察。做到手勤、眼勤、腿勤，发现问题及时解决。
2.3 合理弹性排班 门诊输液患儿一般在上午比较集中，作为一名护士长应根据工作量变化和科室人员变动情况，实行弹性排班，增加高峰期上班人数。随时修改制定各班岗位职责，注意各班次的衔接，新老人员搭配，避免病人多、护士人手少，忙乱而导致差错事故发生，或病人长时间得不到治疗，不满而导致纠纷发生。避免护士处于疲劳状态，致使工作中注意力松散、判断失误而出现护理缺陷［3］。
2.4 趁着应对，及时总结经验教训 护士长首先应对护理纠纷早发现，早介入，早处理。对有不满情绪或过激行为者早制止，及时阻断其恶性发展［4］。其次，要临危不乱，处变不惊，以良好的心理状态面对患儿家长，心平气和，耐心倾听申诉与反映，让他们把心里话说出来，感到医院的诚意。每发生一起纠纷，科室都认真进行讨论，分析发生的原因，总结经验教训，使大家接受教训，防患于未然。
总之，护患纠纷的发生有多种原因，具有不可预测性和突发性，如能认真分析其产生的原因，采取行之有效的措施，护患纠纷是完全可以得到有效预防和及时化解的。
参考文献
［1］ 李润华，刘耀光.医学伦理学.长沙：中南大学出版社，2003：13-21.
［2］ 刘薇群.护士差错的归因的调查分析.中华护理杂志，1999，34（4）：206.
【关键词】儿科；护患纠纷；防范
1儿科护患纠纷的常见原因
1.1护士方面的原因
1.1.1 护士工作压力大儿科病人多，床位周转快，患儿所需服务项目多，患儿病情变化快，需勤观察、勤处理、勤记录；且患儿多为独生子女，家长过分紧张，护士还需耐心解释，大量的工作导致护士值班时精力高度集中，心理压力尤重，如超过承受能力极易发生护患纠纷。
1.1.2 一些社会偏见易致护士心理失衡目前，社会对护士的认识仍然存在偏见。多数人缺乏对护士职业的了解和尊重，认为护士的职责只是打针发药，是侍候人的工作，当患儿疾病治愈或好转时，护士的成绩常常被忽略；由于市场经济的原因，个别医院不注重护士应有的福利待遇，不注重给护士减压。这些因素易导致护士情绪低落和心理失衡，容易将不满发泄于患儿及家属，由此引发护患纠纷。
1.1.3 护士服务态度差个别护士服务意识欠佳，工作责任性差，粗心大意，引起患儿家属反感，是引发护患纠纷的主要原因。
1.1.4 护士“三基”水平有待提高儿科护理具有较强的专业性，护理工作难度大，儿科护士既要求有扎实的理论知识，更应具备娴熟的操作技能，尤其应懂得儿童心理学。如小儿静脉穿刺是工作中的难点，若不能“一针见血”，或对家属所提出的与疾病相关的问题不能作出合理的解释等，极易引发护患纠纷。
1.1.5 医药费用的问题这是一个敏感的问题，家长对某些项目的合理收费不理解，得不到满意的解释，就容易发生矛盾冲突。
1.1.6 护理差错、事故由于护士违反诊疗护理常规，忽视三查七对，责任心不强，出现医疗过失造成患儿人身损害，甚至导致患儿死亡，引起护患纠纷，这种情况虽少见，但在每个医院都可能发生。
1.2患儿方面的原因
1.2.1 患儿家属缺乏医疗常识患儿入院后，随着病情的发展或药物副作用的产生，会出现一些原来没有的不适症状，家属因缺乏医疗常识，将正常的诊疗或药物副作用归咎于护士操作不当或医生用药不当。
1.2.2 静脉穿刺易使患儿产生强烈的反抗行为，家长焦虑、心疼患儿，要求“一针见血”。
1.2.3 患儿家属不配合诊疗或不遵守规章制度临床工作中，许多患儿家属重医嘱轻护嘱，对护士交待的一些注意事项不予理会，在休息、饮食、睡眠方面随心所欲，导致治疗效果不佳或发生意外。如肾炎患儿本应卧床休息，应给予低盐或低钠食物，而家属心疼患儿，任其自由，结果影响治疗效果。却一味追究护士在管理和治疗上的责任，导致护患纠纷。
1.2.4 患方由于经济原因，不愿接受某些治疗、护理方案，如拒做各种检查，以至延误诊断和治疗，从而引发护患纠纷。
1.2.5 患儿家属对治疗护理期望值过高家长总是希望药到病除，而对于有些病情特殊的患儿，以现在的医学技术水平，医护人员尽最大努力也只能达到一定程度，家属却不能充分理解。
2防范措施
2.1更新观念，提高服务质量
改进服务态度、加强业务学习和培训，做到“以病人为中心，以质量为核心”。在工作中严格规范护理人员行为，从根本上改善服务态度。
2.2深化管理体制，合理安排护理人员
面对儿科护理巨大的工作量，为儿科病房增加护士编制，平时多了解护士的思想动态，关心护士的生活。
2.3加强“三基”训练，提高儿科护理人员的整体水平
丰富的理论知识，精湛的护理技术是保证护理质量的重要条件，是防范护患纠纷的重要因素。护士必须加强业务学习，不断提高自身素质。我院通过多渠道、多途径培养儿科护理人才，通过提高护理水平，保证好的护理质量，以便减少因技术问题引起的护患纠纷。
2.4提高道德修养，强化服务观念
护士在实施医疗护理过程中，提供温馨服务，即亲切文明的语言、温文尔雅的表情会给病人带来亲切感、信任感，这一切是建立良好护患关系的基础。同时护士还应树立廉洁服务的观念，用正确的思想和价值取向，抵制不正之风，加强道德修养，在病员心目中树立崇高的形象。
2.5提高护理人员的法律意识，严防差错事故
医院应经常开展医疗卫生法制宣传教育，认真学习《医疗事故处理条例》，要求广大护士增强法制意识，尊重患儿的生命权、健康权和监护人的自以及患方的知情权。在护理过程中，严格按照操作规程，谨慎从事技术操作，遵守“三查七对”原则，严防护患差错、事故的发生。
2.6加强护患沟通，密切护患关系
【中图分类号】R717.03【文献标识码】B【文章编号】1005-0515（2011）09-0182-02
儿科门诊输液室是医院必不可少的一个特殊窗口，也是最易发生护患纠纷的部门之一。目前患儿多是独生子女，患儿家属文化层次不一、心里承受能力不一。加上自我防范意识增强，对医疗服务需求意识增强。很容易引起护患纠纷。影响了医院正常的工作秩序。因此，探讨其纠纷发生的原因并寻找出有效的应对策略尤为重要。现分析儿科门诊输液室护患纠纷发生的原因并提出相应对策。
1 纠纷产生原因分析
1.1 静脉穿刺技术不过硬:常见于部分低年资护士，临床经验不足，穿刺技术不过硬，一次穿刺成功率低，给患儿增加了不应有的痛苦，使患儿家属对护士产生不信任感，易发生护患纠纷。
1.2 护士缺乏责任心，查对制度不严:部分护士由于责任心不强，注意力不集中，往往出现手工抄写输液瓶签错或字迹潦草不清、涂改等现象;查对制度不严，巡视不到位，出现错、漏、忘等现象，从而引起护患纠纷。
1.3 患儿家属等待输液时间过长:由于护理人员少，工作量大。在输液高峰期，患儿等待输液的时间过长，从而使患儿家长极不耐烦。
1.4 护士服务热情不够，观念滞后:随着人们法律意识和自我保护意识的不断加强，逐渐形成了以病人为中心的整体护理。但部分护士还没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，这对病人就会造成有意或无意的伤害，促发护患纠纷。
1.5 收费漏项目、药房发错药或医生开出的注射单不规范:当遇到以上几种情况时，护士常常只能让患儿家长自己到收费部门、药房及医生处交涉、更改，造成家长来回奔波，很容易引起纠纷。
1.6 其他:包括治疗效果不明显、经济因素、医院环境及布局等。
2 对策
2.1 注重护士综合素质和技术水平的提高:娴熟的技巧是取得患儿家长信任，建立和维持良好护患关系的重要环节 。
2.2 严格执行规章制度，加强责任心:护士要具备良好的医德及慎独精神，严格执行查对制度及无菌技术原则。输液中加强巡视，严防出现错、漏、忘现象。
2.3 规范护士言行和仪表:护士要注意自身形象的塑造，注意良好素质的培养。衣着整洁，仪表大方，微笑服务，礼貌待人，使患儿感觉到护士的慈爱，让家长产生一种亲切感和信任感，还要注意非语言行为的影响，有时不经意的眼神、表情或动作都会引起家长的误解或猜测。
2.4 科学管理人力资源:提倡以人为本，充分调动护理人员的工作积极性，发挥潜能，充分发挥自身的创造力。合理应用激励机制，提高团队的凝聚力，形成良好的工作氛围，提高护士工作满意度。护士长应根据科室护理人员变动情况实行弹性排班，增加高峰期上班人数，随时修改制订各班岗位职责，注意各班次环节的衔接，新老搭配，以减少患儿家长等待输液的时间。并及时调整了护士工作强度，避免因精神与身体因素，如压力与强度过大造成工作失误，导致护患纠纷发生
2.5 加强与收费室，药房等部门的沟通，尽量避免错误的发生:当发生收费漏项目、药房发错药或注射单有错误时，主动与收费室、药房及医生联系，为病人解决问题，避免患儿家长来回奔波引起不满情绪。
【关键词】 新护士；规范化培训；应用
护理学是一门实践性很强的独立学科， 护士规范化培训是护理人才梯队培养的重要任务之一[1]。是护士毕业转变为临床护士的关键环节， 由护校毕业的新护士转变为专业的临床护理人员， 具有较强的综合能力， 具备合格的任职条件， 新护士规范化培训尤为重要。本院对新毕业护士进行规范化培训取得了满意的成效， 现报告如下。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 培训对象为2013年7月毕业进入医院的新招收的护理人员80名， 其中女76名， 男4名；年龄20～26岁， 平均年龄22.5岁；入院学历为中专8人， 专科50人， 本科22人。
1. 2 培训方法
1. 2. 1 加强护理师资队伍建设 严格按照临床护理专业指导老师标准的要求， 根据科室推荐、个人报名、严格考核， 选择具有丰富临床经验、优良工作作风以及表达能力强的护士长或护理骨干作为带教老师[2]。带教老师具备较高的专业水平， 同时具备扎实的理论知识， 还要掌握一定程度的心理、伦理、法律、语言、教育等多方面的知识， 还通过多种渠道培养带教老师；鼓励带教老师通过自学、外出进修等不同形式的进行学习， 扩大带教老师的知识面， 医院还定期请各方面、各专业的专家进行授课， 提高带教老师的科研以及能力。
1. 2. 2 重视情感教育 重视情感教育尤其是重视护士的职业情感领域的教育， 采用讲、看、讨论多种形式的启发式教育， 引导新护士制定职业生涯规划， 做好职业定位， 使新护士产生积极的职业情感以及品质。将自身从事的护理专业和实现自我价值联系起来， 把自我理想追求和护理事业紧密联系起来。
1. 2. 3 树立正确的服务理念 优质护理服务以及整体护理服务是整体护理工作的核心， 重点是让新护士掌握护士礼仪、行为规范和沟通技巧[3]。要求新护士学习记录工作日志， 记录每日做人、做事的体会， 培养新护士观察、总结以及语言文字的表达能力。加强实际演练规范接待以及文明用语， 培养新护士的语言以及多方面的沟通能力。同时要加强服务理念、护理美学知识、护士服务礼仪规范的学习和培训。
1. 2. 4 院内感染知识的培训 让新护士了解及掌握院内感染的相关知识， 认识到医疗废物对人体引起的不良后果， 加强自身防护， 熟悉医疗废物的收集与处理、分类与投放， 充分认识到医疗废物管理的重要性， 并在实际工作中主动自觉地去执行。加强灭菌、消毒以及隔离等知识的培训， 掌握无菌物品开启后的有效时间， 接触患者的排泄物、呕吐物及血液时实行双向防护， 要带一次性手套， 器械要全部浸泡在消毒液中， 配化疗药物时要戴橡胶手套。
1. 2. 5 基本操作技能培训 严格按照基础护理技术操作标准， 加强急救知识与急救技术、新型护理仪器或用具的使用培训， 配合观看操作录像， 接下来进行实践演练， 采取多种形式进行模拟演示， 最后进行统一考核。
1. 2. 6 加强法律知识教育 增强新护士的法律意识， 认真学习《医疗事故处理条例》以及《临床护理应急预案与程序》， 详细讲解临床中常见的突发事件， 并通过具体案例分析来加深其印象。让新护士充分认识到护理记录在医疗纠纷举证中的重要作用， 要求书写护理记录要准确、真实、完整、及时， 关键数据不能书写模糊， 尤其不得涂改。
2 结果
80名新招收的护理人员通过规范化培训， 增强了安全意识及应急处置能力， 提高了专业知识及基础操作技能， 达到了合格护士的资格要求。
3 讨论
规范化培训可以使新毕业护士更快适应护士角色， 提高工作及学习能力， 增强服务意识， 提高护理质量。具有以下优点。
3. 1 提高了新护士的素质 通过服务理念的培训， 增强了新护士的法律意识以及自我保护意识， 调动了新护士的主观能动性， 提高了其实际应变能力。对健康教育的方式和方法有了更深的体会。
3. 2 提高了新护士的学习积极性 通过多种培训方法的运用以及人文教育的引入， 使得新护士主动学习更多的知识充实自己。对学习有了更多的期待， 通过操作技能培训， 使得新护士分配至临床工作后， 很快可以进入角色。
3. 3 提高了新护士的适应能力 使新护士能够更好的适应临床环境， 减轻了临床的带教压力。
总之， 通过标准化的培训， 通过全方位的培训新护士尽快掌握护理常规、护理诊疗规则以及各项护理操作技能， 有效的减轻了临床带教的压力。
参考文献
[1] 张洪君， 骆金铠.本、专科护士规范化培训的组织实施与管理.中国护理管理， 2006， 6（2）：19-20.
[2] Clynes MP， Raftery SE. Feedback： an essential element of student learning in clinical practice. Nurse Educ Pract， 2008， 8（6）：405-411.
1.调查资料及方法
240例重症均是我院2014年每月护理质量检查中内、外、妇、儿4大科系特护、I级护理的病人。质检材料来自院级质控组检查考评记录。质控组的检查内容包括环境、患者情况、基础护理、责任护士服务质量、护理计划、护理记录。重症护理质量检查内容的22项中，其中有1项不符合护理工作质量管理标准规范的要求的，即作为不合格项目。每例重症病人护理中的合格项目达90%以上的，评为合格，合格项目为80%以上为基本合格，79%以下为不合格。
2.结果与分析
240例重症护理质量单项合格率95%以上有15项，85%以上有4项，85%以下有3项；240例重症护理质量合格率为72.9%，基本合格率21.9%，不合格率5.2%。
3.重症护理总体质量控制
3.1坚持层层负责制：从调查结果来看，我院重症护理质量较好。多年来，由于护理部坚持抓重症的护理质量，坚持层层负责制，加强院级护理质控组对重症管理的力度，做到每月抽症2次，每天夜间抽查1次。护理部制定重症报告、检查制度，要求病区护士长每天早交班时检症护理质量，并向科护士长报告，科护士长再次检症护理质量后报告护理部。护理部每天派专人根据重症报告单，深入病房检查考评重症护理质量，分别评定合格、基本合格、不合格等，并有考评记录，每月将考评结果总结、反馈给各科室，并作为护理工作奖励、最佳护理单位评比条件之一。由于采取了一整套控制重症护理质量的措施，因此240例重症总体护理质量的基本合格率控制在94.8%，无并发症发生。
3.2实行整体护理：我院实施责任制护理，并逐步普及到全院各病区。由责任护士制定重症病人的护理计划，并按护理计划中的护理诊断，制定出相应的护理措施。责任护士每天向辅助护士及夜班护士依照护理计划内容进行床前交班，并及时准确地记录重症病人病情。护士长、护理部检症护理质量时，均以护理计划中提出的护理措施是否落实为重点，使得各项重症护理措施都能落实在病人身上，从而提高了重症整体护理质量。由于责任护士非常了解病人的病情发展及治疗过程，因此在护理和抢救重症病人中能积极主动地配合医生，夜班护士也能及时发现病情变化，为医生及时准确地诊断和抢救治疗重症病人争取了时间。
4.重症护理环节质量控制存在的问题
4.1生活护理不到位：从调查结果来看，重症护理质量单项合格率最低的为五包服务（包送水、送饭、送药、送大小便器、服务到床头），其次为三短六洁（三短指胡须、头发、指甲短；六洁指口腔、头发、手足、皮肤、会阴、床铺洁净）。这些均是重症病人最需要的基础服务，它不仅是防止并发症发生的有效措施，而且是重症护理重要环节之一。但是，目前护士往往依靠家属，一些基础护理工作让家属完成。再加上社会上对护理工作的偏见，使得一些护士不愿做基础护理和生活护理工作。
4.2责任护士职责不到位：本次调查的护理诊断准确合格率较低，这说明责任护士提出的护理诊断与重症病人的病情之间有差距。由于责任护士深入病房了解病情不够，专科理论水平较低，因此，不能结合重症病人病情变化，提出正确护理计划。而且，由于责任护士在重症护理记录中缺乏独立分析和判断病情的能力，往往记录简单的生活护理情况较多，忽略一些专科疾病变化的观察与记录，使护理记录缺乏准确性。
5.讨论
关键词：山东省；护士礼仪；现状；培养；对策
如今的医疗服务不只单纯关注如何处理健康与疾病的问题，更注意解决疾病――人――社会之间的关系，[1]建立“以患者为中心”的沟通模式。[2]护士礼仪是研究护理交往艺术的学问，它能够规范医院管理，树立医院的良好形象，增进社会对医院的信任和支持，从而避免医患矛盾，确保医疗质量与安全，提高服务质量水平。随着经济文化的飞速发展，我国对护士礼仪也越来越重视，山东省作为“礼仪之邦”，更是注重礼仪，在医院管理中加强了护士礼仪的规范。为探索更好的适合山东省医院的在仪表、语言、举止、流程等方面的礼仪服务规范，并加强培训规范和力度，对山东省医院的护士礼仪现状及培训需求进行了调查。
1 山东省医院护士礼仪现状调查
1.1 对象与方法
本研究调查对象包括山东省各级各类医院。通过电子邮件、信件、电话等形式对各医院护理部进行了问卷调查，回收有效问卷63份，其中三级综合医院25所（40%），二级综合医院28所（44%），专科医院10所（16%）。
1.2 调查内容
自行设计问卷调查表，共18题，选择性题目15题，按四个等级区分程度，内容主要包括医院对护士礼仪的认识、实施情况，以及对护士礼仪培训的需求和愿望；开放式问题3题，内容为医院在护士礼仪培训中的难点和要求。
1.3 结果
所有资料录入SPSS 11.0软件进行统计学处理，双录入、核查并排除错误。采用百分比对数据进行描述。
1）在对护士礼仪的认识上，多数医院认为护士礼仪在对提高服务质量、提升医院形象，减少医患矛盾等方面有着重要的作用（见表1），说明护士礼仪的重要性和必要性已经得到大多数医院的认识，但在具体的执行中，仅有79.37%的医院认为其在医院管理中的地位很重要，93.65%的医院对护士礼仪制定了相应的行为标准、考核内容和奖惩办法，49.21%的医院自认为执行情况良好，说明医院对护士礼仪的认识有所加强，但重视程度依然不够，不能系统地对护士进行培训，实施起来依然有困难。
2）在对护士礼仪的培训需求调查中，认为护士礼仪培训非常有必要并且有培训需求的医院达到93.65%，曾经有过培训的占58.73%，年内有培训计划的占39.68%，说明山东省各医院对护士礼仪的培训需求还是比较迫切，但要落实到具体工作中，还需要进一步优化培训模式，加强培训的力度和可行性。
3）关于影响护士礼仪培训效果的主要因素，98.41%的医院认为是护理人员时间紧，任务重；79.37%的医院认为是培训内容与实践脱节，不利于执行；71.43%的医院认为是缺少具体化、规范化的护士礼仪评价系统，难于评估；50.79%的医院认为是部分护士服务意识与观念仍待加强。
在培训的方式上，55.55%的医院选择了分批专业培训，42.86%的医院选择了骨干培训，1.58%的医院选择了医院自己培训；关于培训的时间，23.80%的医院选择了连续全天集中培训，57.14%的医院选择了连续班余时间培训，19.05%的医院选择了休班时间集中培训；关于培训周期，12.70%的医院选择了三天以内，23.81%的医院选择了一至两周，63.49%的医院选择了一个月以内；护士礼仪中各部分内容的需求程度从重到轻分别为：仪态礼仪（占98.41%）、语言礼仪（占93.65%）、日常礼仪（占90.47%）、行为礼仪（占85.71%）、仪表礼仪（占82.54%）。
2 培养对策
2.1 培训模式优化的主要依据
随着经济文化的不断发展，医院不仅要为患者提供良好的技术服务，更要有广泛的礼仪服务，[3]以满足和适应不同患者的需求。人们对护士的要求也越来越高，要求护理人员不仅要有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能，还要具备良好的仪容仪表及专业形象。如今，山东省许多医院都比较重视护士礼仪，但礼仪服务仍然流于表面、程式化，需要探索适合医院护士工作特点的礼仪服务规范。本研究前期对山东省各医院护士礼仪的实施现状进行有针对性的、细致的调查，全面了解山东省各医院护士礼仪的实施现状及院方和患者的需求，通过整理和总结，结合多年护士礼仪教学经验，探索适合山东省医院的在仪表、语言、举止、流程等方面的礼仪服务规范，制定便于实施和推广的培训模式。
2.2 优化护士礼仪培训模式面临的问题
通过调查，在护士礼仪培训中遇到的问题，主要集中在培训方式和培训内容上。因此，优化护士礼仪培训面临的主要问题。首先是如何制定翔实有效的培训计划，在培训时间、培训方式上适应护士职业特点。其次，要在培训内容上加以整合，使其顺应现阶段护士日常工作特点和规范礼仪的要求，并加强培训规范和力度。再次，制定具体化、规范化的护士礼仪评价系统，[4]以便于实施和推广。
2.3 制定培训模式
1）礼仪服务内容和规范。根据调查结果，制定符合山东省医院现状需求的礼仪实训教材。以“规范、实用”为原则，将护士服务礼仪整合为由日常礼仪（包括见面介绍、日常着装、方位、馈赠、电话等礼仪）、仪表礼仪（主要包括护士的着装、发型，妆容等）、仪态礼仪（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿势和工作中常见动作等）、语言礼仪（医护、护护、护患的语言形式、内容、规则及沟通技巧）、行为礼仪（包括护士基本行为要求及临床护理工作中的行为礼仪）五大模块组成的实训手册，[5]将手册作为材分发，以达到规范、清晰的目的，利于老师教授和学员掌握。为达到规范的要求和起到更好的讲授效果，教材各部分的授课由专业人员担任。日常礼仪和仪表礼仪由礼仪老师授课，仪态礼仪由形体老师授课，语言礼仪及行为礼仪则由具有丰富经验的护理工作人员及管理人员授课，甚至可以聘请优秀的护理人员作专题讲座，使例证更加贴合实际，能够引起护理人员的认同感，激发其积极性。同时，要加强授课教师的培训，注重资源和知识的整合，如护士仪态礼仪是护士礼仪课的核心部分，传统的形体训练仅仅局限于举止训练，如站姿、坐姿等，训练内容比较单一，没有舞蹈基础的人很难掌握。而整合后的形体训练，运用专业系统的舞蹈形体训练方法，提取其中与护士仪态举止相关联的因素，可加强精细动作训练，为仪态举止训练打下坚实的基础。
2）礼仪服务培训模式。根据护士工作特点，应采用骨干集中培训与全员分场培训相结合的方式，时间应以1个月为宜。仪表礼仪和仪态礼仪采用骨干集中培训的方式。为保障培训效果，各科室按照护士比例选取骨干参加集中培训，[6]对参训的每名护士的礼仪动作及仪表、仪态等进行针对性指导，确保人人过关。然后采用分组训练的方式，由护士长和科室骨干具体负责，利用每天晨会后10min组织并指导护士进行反复练习，护理部监督执行。日常礼仪、语言礼仪和行为礼仪采用全员分场培训的方式。其中行为礼仪可以安排在临床环境中现场讲解，如公共突发事件的处理、护理纠纷的防范等内容，采用情景式、PBL教学法（ProblemBased Learning，也称作问题式学习），拓宽护理礼仪内涵，激发护理人员的学习兴趣，从而加强护士对知识的理解、掌握，提高其分析问题、解决问题的能力。
3）考核激励机制。根据调查，具体、规范的护士礼仪评价系统是影响护士礼仪培训效果的主要因素。为配合礼仪培训，更好地开展礼仪服务活动，需要建立长期的、可操作性的考核激励机制，开展多形式的护理礼仪实践活动，创造一个充满人文精神的护理礼仪环境。培训效果考核。培训结束后进行理论考核和实践考核，以礼仪实训手册为蓝本组织理论考核，试题以案例分析为主；实践考核利用情景模拟法进行，通过角色扮演和情景模拟，对护士进行培训内容的考核，并加以指导，固化培训效果。
制定中长期的考评机制。礼仪学习的最终目的是临床应用，将开展礼仪服务纳入护理质量控制管理的范畴，每月由质量管理委员会成员发放满意度调查表给患者、家属及合作科室，或利用电话回访和上门随访等形式征求出院患者的意见和建议，并对反馈中发现的问题，及时给予帮助指导。根据工作岗位的不同制定相应的考评细则，每季度考核1次，年底进行总评，优秀者予以奖励。
开展多形式活动。培训后，开展护士礼仪竞赛活动，选出最佳礼仪护士；举办护士风采大赛，评选护士风采之星；开展评选“文明礼仪服务示范员”“月护理服务明星”和“服务示范病区”活动，发挥典型示范作用。护士礼仪作为一种专业的文化模式，它的应用能够起到塑造护士良好形象、提高护理服务质量的目的。礼仪服务活动的开展要达到规范化、制度化、标准化，需要进行长期的摸索和实践，才能使研究成果在临床工作中不断地进行修正和完善。
参考文献：
[1] 张晶，周晶，金玉红，张宇.护士礼仪培训在医院品牌建设中的推动作用[J].齐齐哈尔医学院学报，2011，7（32）：11891190.
[2] 张翌，魏晋才，薛公伟.基于以病人为中心原则的医护服务礼仪培训探讨[J].医学与社会，2009，22（3）：2728.
[3] 李春莉，曾燕.某院患者礼仪服务满意度及需求的调查分析[J].重庆医学，2012，31：4546.
[4] 乔雪芹，护理礼仪临床应用的现状调查[J].中华现代护理杂志，2013，7（19）：829831.
1转变护理观念。树立人文观念
随着医疗体制的改变，如何提高医疗护理质量?提高病人的满意度，是适应新形势的需要，我们必须转变护理观念，把单一的病病的治疗，转变为对病人全身心的护理，医护人员要做的不仅是对疾病的治疗。而且要对病人实施关怀和照料，将人文精神贯彻到日常护理工作中去，形成医务工作者的人生观，价值观是一项长久的工作。这就要求加强护理人员的职业道德培养，提高医护人员的自身素质，不断学习人文服务的知识，培养人文素质，促使护理行为的转变。在临床护理工作中树立良好的人文理念，在实施护理实践中多关心和关注病人的生命和健康，病人的权力需要，病人人格和尊严至关重要，要培养护理人员的人道伦理意识，人文社会识知，在护理程序中融人人文思想，学习如何向病人问候，询问病情，认真倾听指导病人改变不良生活，改善生活环境，去除病因，讲明治疗必要性，充分调动病人自身的主动性达到最好的治疗效果，学习人文关怀，适应社会发展非常重要。
2人文化管理在产科病房中的重要性
随着社会发展，优生优育越来越被重视，生孩子对每个家庭都非常重要，是几代人共同关注的问题，这时的孕妇心理和身体都承受着很大的压力，往往表现出脆弱，不安和恐惧，所以仅有家人细心照顾是不够的同时需要医护人员的更加全方位的服务，营造一种良好的就医环境，注重护士的仪表整洁，美观庄重，举止文雅，表情亲切，言辞得当等表现，使用权孕妇消除恐惧，不安情绪，顺利分娩，母婴安全。
3护理质量是护理管理的核心。以病人为中心是整体护理的首要任务
关心和关注病人的健康是以人为本的护理理念，建立以人为本的护理质量管理体系，病人可对工作进行评定，并提出意见，这就对护理人员日后工作起到了一种监督和改进作用，做到了以病人为中心，有服务意识的护理工作，不仅是做而且做出了质量，将各个方面总结起来，才是真正将护理工作质量的管理，与以人为本的人文精神有效地统一为一个整体。
4人文化管理具体体现
(1)病房环境布置温符合孕产妇特点，室内设卫生间，墙面应挂母乳喂养知识宣传板，病房光线应稍暗，走廊的光线应相对明亮，有条件的病房应设有电视机，冰箱，营造一个家的环境；(2)疗区内设有一个宣教室，每天播放一些育儿知识，孕产妇保健知识；(3)开设图书角，提供一些科普知识，让孕妇及家属阅览。
5掌握沟通技巧。建立良好护患关系
(1)组织全体护理人员学习护患沟通意义，使大家认识到沟通在临床护理工作中作用，对护士服务态度管理一直比较严格，而对疗区内的护工，清洁员可能有所忽略，因此要加强对这些人员管理。(2)根据产科特点，制定从入院到出院整过程的规范流程，如新病人人院，护士应主动热情接待，安排好床位，介绍病区环境，制度等情况。医学作为一门科学技术还在不断发展之中，但是它发展到今天，已经不仅是一门科学技术，而且成为了一个庞大的社会服务体系，作为新时代护理工作者，将以人为本的时代精神与护理理念，结合到一起，是我们应有的认识，应做的工作，只有这样才能是护理工作真正符合病人的要求，符合社会的要求。
2010年乌兰察布市中心医院护理部在院党委的正确领导下，各部门的密切配合支持下，在护理同仁的共同努力下，圆满完成了各项护理任务。并取得了显著成效。现将一年来的护理工作体会总结如下：
一 加强理论学习，不断提高思想政治水平
以“创先争优”活动为契机，认真学习贯彻十七大精神，坚持以病人为中心，以质量为核心的护理服务理念，适应卫生改革，社会发展的新形势，以服务人民奉献社会为宗旨，以病人满意为标准，全心全意为人民服务。
二 全面加强安全管理，促进护理质量持续改进
1、为新大楼各护理单元治疗室内张贴“三查十对，做到了吗？”和“呼叫患者姓名了吗？”等提示语，时时提醒护士，加强患者安全。
2、在住院大楼地下室统一清洗拖布，做到一用一消毒，既符合了院感标准，又为医院节约了大量水资源，节省了人力。
3、护理部与物业管理部门协调，规范了工友用房的管理，尽可能消除大楼隐患。并开设医务人员专用电梯，方便医护人员取血、会诊等工作。
4、合理有效利用医院的现有资源，患者外出检查用平车，住院大楼的病床无特殊情况一般不允许推出大楼外，这样可以延长病床的使用寿命，使每位护士都能做到爱院如家，爱护医院的一草一木。
5、护理部与物业协调，在住院部入口处增设保安，规范了探视制度，为住院患者提供了良好的休养环境。
6、继续加强无烟医院和落实无地铺管理，已取得很大的成效，为医院营造文明、健康、舒适的环境打下了坚实的基础。
三 细化护理工作，提高护理服务质量
1、重新规范了护理教学查房、业务查房、行政查房，订购护理查房光盘，并组织各护理单元进行学习。每月一次的护理业务查房，现已形成常态化管理。
2、依据卫生部新的《护理文件书写规范》、从3月1日起，护理部取消了部分护理书写记录，推行表格化书写。
3、重新修订《护理规章制度、护理质量考核标准》《护理人员岗位职责》。
4、新编《健康教育手册》护理人员人手一册，各护理单元制定了《住院患者健康服务指南》。
5、细化分级护理标准，并向社会公示，接受患者及社会的监督。重新制定《护理服务规范》并下发各科室。
6、护理部鼓励护士主动报告不良事件和异常信息上报。
7、根据《医院消毒供应中心管理规范》等六项标准，护理部组织供应室进行多次评估、整改，规范了物品清洗流程，于5月份开始，将部分科室换药包送到供应室统一清洗、消毒，年底供应室全部达到下收下送。
8、要求各护理单元将医疗垃圾与生活垃圾完全分开，而且还要进一步细分医疗垃圾并给予醒目的标识。
9、抓好危重病人管理和基础护理的落实。
10、护理部与财务科协调，简化出院流程，方便患者，减少护士跑外勤，节省护士人力资源。
四 强化护士长管理意识，提高临床护理质量
1、护理部本着持续质量改进的原则，重新修订了《护士长手册》和《病区护理质量考核手册》下发各护理单元，明确了护士长的工作思路。
2、每月召开护理质量分析会，分析总结护理工作中存在的问题，并进行评价、分析、整改，不断达到持续改进。
3、通过不同形式，转变护士长理念，悉心指导新上任护士长工作，对新护士长采取培训与指导等形式，帮助新上任护士长尽快适应角色，承担起科室的护理管理工作。
4、于7月份护理部举办了护理管理培训班，培训内容主要是护士长管理理念的更新、管理技巧、护理管理者素质与领导艺术。以达到提高护士长管理水平的目的。
五 持续开展各级各类护理人员的培训，提高护理队伍综合素质
1、对全院护士每月进行三基理论考试，选拔出20名优秀的护士作为“三甲评审”三基考试的选手，已组织学习了三基的内科、外科、儿科、妇科部分，并进行了考试。
2、护理部对全院40岁以下的护士进行了50项护理操作的培训，每月对所培训的内容进行考核。
3、护理部对专科护士进行了专科培训。
4、护理部对104名合同护士进行提高待遇考试。
5、护理部对全院护士进行了相关知识的培训，充分调动护士学习的积极性。
6、护理部参加卫生厅创建“优质护理服务示范工程”考察学习班，开阔了眼界，学到了先进的理念。
7、医院为了不断优化护理队伍，秉着公开、公平、择优的原则，在全院护士中公开招考护士长后备人选。
8、进一步规范实习生的管理。
9、为了进一步落实“等级医院“评审标准，健全护理管理体系，形成三级质控。
六 深入开展“优质护理服务示范工程”活动
1、根据“优质护理服务示范工程”活动方案
选择确定心外科、肾内科为无陪护病房;骨科、泌尿外科、肿瘤科、心内科为温馨病房；普外科为爱心病房。护理部为“无陪护、温馨、爱心病房”挂牌，护理部主任为家属召开公休座谈会，为家属和患者讲解“无陪护病房”的好处，并下病房指导工作，设计宣传栏等。通过这批病房的开展，要带动全院护士主动服务意识进一步增强。
2、成立基础护理质量管理委员会
依据《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和基础护理三个文件，重新修订了基础护理质量考核标准及质控计划。成立基础护理质量管理委员会，使基础护理质量始终处于监控状态，实行分工负责，进一步落实基础护理。通过定期与不定期的检查、督导，确保基础护理工作落到实处。
3、加强与患者沟通，提高服务满意度
护理部每季度进行全院范围内满意度调查1次，要求病区每月进行满意度调查1次，满意度＞98%，无陪护试点病房满意度达到100%。护理部并对满意度调查中存在的问题提出了整改意见。通过获取病人的需求及反馈信息把“优质护理服务”的理念运用到实际工作中，不断提高护理人员服务水平。
七 加强护理文化建设，营造护理团队氛围
结合护士节活动，举办了《争创优质服务示范工程》大会。会上表彰了2个进步最快的护理单元，6名星级护士，10名护理服务明星，20名微笑天使，还表彰了20名护龄在25年以上，仍在临床一线轮岗夜班的护理人员，并组织丰富多彩的文艺汇演。
八 转变护理服务理念，倡导奉献精神
1资料与方法
1.1一般资料2008年6月至2011年5月，通过电话回访，患者及家属到医院办公室、门诊部、护理部等部门的护理投诉记录共38起。其中，口头投诉25起，占65.79％；书面投诉4起，占10.53％；电话投诉9起，占23.68％。共涉及护理人员33人次。经核查有效投诉22起(基本属实15起，部分属实7起)。
1.2方法采用回顾性调查分析，根据各部门对每起投诉的详细记录，按投诉发生的时间、原因、涉及的护理人员等进行分类、归纳、分析，并根据相关标准进行评定。
2原因分析
2.1管理因素
2.1.1便民措施不到位不能及时为患者提供轮椅、担架车、休息床等；地面潮湿，患者体质虚弱、疼痛、恐惧及反射性晕厥，有发生跌倒的可能；患者有发生坠床的可能。
2.1.2护士人力不足护理人员少、工作量大而繁杂。护理病历不健全：易造成差错事故。
2.2护士因素
2.2.1护理人员服务意识淡薄随着人们生活水平的提高，患者更多地关注自身需求及心理感受。而某些护士服务态度冷漠，工作主动性、积极性欠缺，说话语气生硬或操作过程中说笑、谈论与操作无关的话题，忽视患者的感受。泄露患者的隐私：患者的隐私受法律保护，患者出于对医务人员的信任，往往将病史、病因甚至自己的隐私全盘托出，而有的医务人员缺乏法律意识，泄露患者的隐私，给患者造成极大的伤害。由于部分护理人员服务意识不强，没有从根本上转变思想观念，树立“以患者为中心”、全心全意为人民服务的思想，因而在护理工作中不能急患者所急、想患者所想，对患者不尊重、语言生硬，不能满足患者对护理服务的要求，从而导致护理纠纷。
2.2.2护理人员业务素质低护士业务知识缺乏、工作经验不足、技术水平低下或不熟练，与他人配合较差，不重视学习和业务技术培训，责任心不强，观察病情不到位，汇报不及时，保护性措施不得力，工作态度不严谨，护理不细心，从而导致护理纠纷。
2.3患者因素
2.3.1对护理服务期望值过高患者自我保护意识不断增强，认为在医院应该得到满意的服务和疗效，对出现的一些问题不理解。
2.3.2对收费不满意由于高新技术不断引进，加之各种新药、进口药和一次性高值耗材的广泛使用，在一定程度上对患者的防病、治病起到积极作用，但同时也给患者带来沉重的经济负担。医疗保险自付费用的增加与患者承受能力之间存在矛盾，从而引起投诉。
3对策
3.1转变观念，加强护患交流，提供人性化服务随着社会经济的发展，医疗卫生体制的不断改革，医疗护理活动必须要适应市场经济的发展，这其中最重要的是思想观念的转变。围绕“一切以人为本，以患者为中心”这个服务模式，加强有效的护患沟通是预防和处理投诉和纠纷的重要途径。通过多种形式向患者说明医疗护理行为的结果，主动介绍医疗护理服务及相关的医疗制度，取得患者的理解和配合，让患者过高的期望值逐步接近现实。同时要尽力提供各项人性化护理服务措施，及时给患者及家属心理安慰与护理援助。
3.2加强安全教育，提高法律意识强化护理人员安全意识，在做好日常护理工作过程中，还应加强自我保护意识，强化护理人员的法律意识、责任意识、质量意识、风险意识。向患者讲解病情应认真、细致，不回避问题，各项记录要求全面、及时，将诊疗护理常规作为医疗护理工作的依据。对实习护生、无证护士进行专职带教，提高整体护理水平，从而减少患者投诉。
3.3重视继续教育，提高护理技能提高护理人员的业务水平及责任心，充分认识护理工作的高风险性及特殊性。对每个患者从入院到出院，按工作流程进行护理，认真观察、评估，全面了解患者的病情，发现异常及时汇报、记录、正确处理。对全体护士进行分层级培训，并分期分批进行全科护士与专科护士培训与讲座，拓宽业务学习面。只有具备了较好的理论水平及熟练的护理操作技能与良好的沟通技巧，才能高质量的服务患者。
3.4建立服务补救措施实施服务补救，转变护士的服务理念，提高护士解决问题的能力。当出现服务失误或纠纷时，首先要高度重视患者提出的问题，主动到现场调查解释，承认存在的问题，及时更正错误，向患者和家属道歉，向患者积极地解释，积极调整患者的情绪，立即解决问题。建立服务补救措施，不断分析总结，吸取教训和成功的经验，主动发现服务环节中的问题，并及时改进、解决。以得到患者和家属的理解、配合，并使之产生安全感、信任感，融洽护患关系，减少护理纠纷的发生［1］。
3.5严格规章制度，狠抓质量管理严格执行护理投诉管理制度，患者谈话告知制度及重要护理操作告知制度，护患沟通制度，危重患者上报制度及护理查房、会诊制度，认真落实查对制度及护理质量管理方案。加强科室内部管理，强化护士长及护理人员的岗位职责，合理安排工作人员，狠抓护理质量，杜绝护理纠纷与投诉。强化护士长的职责，利用护士长的岗位职责、岗位优势、发挥权力与人格威信，协调好医护、护护、护患关系，构建科室就医和谐环境。护士长做到每天上下班前了解护理工作的落实完成情况，征求患者意见，不断改进工作，将隐患控制在萌芽状态。
3.6改善就医环境，开展优质护理服务及时增添护理辅助设备，满足临床需求。加强病房管理，保持病区干净整洁，地面保持干燥无积水，卫生间设置防滑垫等，体现人性化服务。按照国家卫生部床护比要求，合理安排护理人员，成立门诊导医服务部，为患者提供指引、陪检等服务，护理部成立应急服务小组，成员由各科室的业务骨干组成，应对各种突发事件，满足特殊情况下护理人力资源的需求。
4小结
护理工作平凡、琐碎、繁杂，都是一些细小事情的重复，即使做到极致也不会惊天动地，但有一点疏忽却容易引起患者的不满或纠纷，临床工作中，护士与患者接触最多、最密切，护理服务质量特别是一些服务细节在很大程度上决定了患者的满意度［3］，只有患者的满意度高了，才能减少患者的投诉，维持护患和谐。
参考文献
［1］王群如，陈小平.推行“人性化”管理提高护理质量.当代护士，2011，6：180.
[关键词]护理; 管理工作
[中图分类号] R47 [文献标识码]A [文章编号] 1005-0515(2010)-9-122-01
我在医院从事护理管理的工作已有14年了,十数年的工作中积累了一些自己对护理管理方面的看法及经验,现在将其总结如下:
1 进一步强化“以患者为中心,以医生为轴心”的意识,确保患者安全就医
“以患者为中心”是广大护理人员都熟知的理念,也是患者能否满意的关键。但是否每个人都做到了?每个班次都做到了?借郭佑民教授讲的一句话,“知”和“行”的距离是最远的距离。事实上,我们确实在很多情况下都没有做到。这个问题值得每个人,特别是护理管理人员认真反思。在治疗患者过程中,医生的职责主要是确定临床诊断,制订治疗计划;护士的职责主要是协助医生实施治疗计划。治疗计划通常以医嘱的方式写出,故执行医嘱是护理工作的重要内容,也是主要内容,符合依法执业要求。患者来医院就诊,除紧急情况外,护士对患者的所有处置措施都必须遵照医生写出的书面医嘱。包括项目收费都应该以医嘱为依据。护士在医生指导下工作,应该强化“以医生为轴心”的意识,确保患者安全就医。特别在专科知识方面,应虚心向本专科医生学习。对患者的同一个问题,医护之间出现不同看法、不同做法时,应及时沟通。例如,骨科患者手术后的摆放,医生查房时刚摆放好,过一会儿护士进来又换一种位置,使患者无所适从,影响治疗效果。“以患者为中心”,提高患者的满意度;“以医生为轴心”,提高医生对护理工作的满意度,应该是护理人员永远追求的目标。
2倡导人本理念,为护理人员提供良好的工作氛围
郭佑民教授说,“把事情做正确”和“做正确的事”是不同的概念。各级护理管理者要做正确的事。要变“管理型服务”为“服务型管理”。在管理观念上,服务型管理把护理人力视为一种资源,而不是一种成本,需要对它进行开发,以充分发挥它的创造力和潜能。要用人本理念管理人,要强化“管理是服务”的意识。护士尽心尽力为患者服务,护士长应尽心尽力为护士服务,帮助护士解决在工作中遇到的困难和问题,为护理人员提供良好的工作氛围。
3 建立快速沟通渠道
3.1 尝试开通护理部主任与患者沟通直通车
向每一位住院患者发放“护理部主任给患者的一封信”,包含问候语、反馈渠道、通讯方式。用简短而亲切的话语告诉患者“你我的沟通从这里开始”。设立“患者信箱”,患者可随时将自己的意见放在信箱。这样护理部就能以最快速度了解到患者的所需所想,发现病区护理工作中存在的问题,并尽快帮助患者解决实际问题,让患者感到方方面面被关心,时时刻刻被重视。
3.2注重与护理人员的思想沟通
可以尝试实行三个“任何”,即“任何一个护士在任何时间可以找护理部主任谈任何问题”。这样做,可以及时发现病区护士长工作中存在的疏漏和偏差,进行积极干预。每季度召开一次护理部主任与护士代表恳谈会,帮助护理人员分析医院发展形势,了解护理工作建设思路,倾听护士心声,掌握护士心态,现场解决提出的问题和困惑,达到相互理解,相互信任,让护理人员在宽松的氛围、真诚的关怀、强有力的支持中发挥自己的最大潜能。
4 不断改进护理流程,有效缓解人力不足造成的工作压力
有人说:“质量是设计出来的”,这句话值得我们用心琢磨。长期从事同一项操作最容易忽视的地方是细节,一个细节的改进,就会带来意想不到的结果。例如,据不完全统计,有95%以上的住院患者以静脉输液的方式给药,护士用于静脉输液的直接和间接时间占到了每天工作时数的50%以上。为了减轻由此带来的工作压力,可以从以下方面进行尝试:①病区实行弹性排班,增加9:00～13:00的人力配备,确保护士及时应铃。②设立中心配药室。把分散在各个病区治疗室的配药工作集中起来,可提高工作效率,杜绝差错。③充分利用院内计算机网络系统,创造条件打印治疗单,减少护士抄写医嘱的时间,提高准确率。
5 继续深化整体护理,实施“牵手”工程
克服人力不足的困难,用以健康教育和自理能力训练为主要内容的“个体化”的整体护理服务温暖患者。使患者一次住院,终生受益,提高患者的满意度。
6 加强对青年护士的培训,打造“学习型团队”,提升学习力
学习力是最本质的竞争力。“学习型团队”的“学习”有两大特点:一是工作学习化,把工作的过程看做学习的过程;二是学习工作化,像要求工作一样地要求学习。运用这一管理理论,实现工作学习化和学习工作化,促进工作学习双效提高。通过开展规范化培训,使青年护士充分认识到工作与学习是互相促进、互相提高的过程。自觉把学到的知识向实际工作能力转化,坚持“干什么学什么,缺什么补什么,需什么钻什么”,最终实现团队整体学习力的提高和解决问题能力的提高。
护理工作中服务所占的比重很大,面临的挑战更大。服务是细节的艺术。细节源于工作中一点一滴的积累,在患者住院全过程中,从护理每一细节入手不断改进护理流程,做到环环相扣、紧密相连,根据患者的需求和特点,让其充分享受最快捷、优质的服务,在争取患者满意的基础上实现基础护理再创新,提高护士的责任意识与服务意识,全面提升我院护理品质。
参考文献
