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【关键词】 量化绩效考核 ICU 护理 效果
【中图分类号】R47.1 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0063-01
量化绩效考核又称为业绩考核，主要是针对团队中个人所承担的工作或所做的贡献，应用多重科学的定性和定量方法，对员工的工作实际效果和其对团队的贡献或价值进行考核和评价[1]。早在19世纪80年代，英国文官晋级就采取了注重表现、看能力的考核方式，对员工进行多方面考核后以其结果优劣进行相应的奖励或升降[2]。随着企业对管理政策重要性认识的不断提高，越来越多的企业管理团队选择了采用绩效考核模式，绩效考核将企业长期战略目标分解为短期目标，不断督促员工完成目标，改进管理方式实现企业总目标。绩效考核实行利益与绩效挂钩，打破传统的均等分配、“大锅饭”等消极政策，进一步提高员工的工作积极性和奉献精神，实现了企业和员工双盈的目标[3]。本研究以我院ICU护理团队为研究对象，通过一年的绩效考核制度的实施，将其结果与过去一年未实施绩效考核是的护理资料进行对比，进一步论证量化绩效考核在护理管理中的效果，具体报告如下。
1一般资料和方法
1.1对象
选取我院ICU科室作为绩效考核的示范科室，实施时间为2013年2月―2014年2月，科室开设床位为36张，全科室护理人员共24名，均为女性，主管护师4人，护师9人，护士11人，本科及以上学历7人，大专学历17人，平均年龄29.37±3.59岁。与2011年2月―2012年2月期间全科护理人员基本资料相比，所有护理人员在年龄、职称、学历人数差异上无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 常规管理模式
2011年2月―2012年2月期间，科室护理团队主要采用以往常规管理模式，即护理人员收入以基本工资加奖金计算，基本工资按职称衡量，奖金分配均为平均分配法。自2013年2月开始实施量化绩效考核方案，具体实施办法如下。
1.3 量化绩效考核方法
2013年2月―2014年2月，全科所有护理人员均实行量化绩效考核制度。考核主要包括固定分工考核政策宣教、具体考核内容与实施、绩效计算。
1.3.1 分工与宣教
考核小组包括医院护理部、科主任、护士长，根据以往分工或员工特长，将24名护理人员分为不同工作小组，负责相应的护理工作，根据ICU护理工作的特殊性，制定相应的考核政策。同时在实行考核前对所有护理人员进行考核政策宣教，使其对考核政策具有充分的了解，能在工作中更好的贯彻考核政策。
1.3.2 考核内容
根据ICU护理工作的特殊性，对所有护理人员的考核均采取百分制评分方式，由考核小组进行公平、公正的考核，内容主要包括：（1）整体面貌考核（10%），根据护理人员品格、性情、同时交往情况、上级命令执行力、规章制度遵守情况等方面，对多有护理人员进行评估，评估结果以分数计算，满分100分。（2）专业知识评分（20%），每月一次专业知识考试，以我院护理部自制试卷为考核方式，按总分评估，满分为100分。（3）工作质量评分（60%），由评估小组对每个护理人员当月工作质量就行评分，其内容包括工作态度、工作量、上级命令执行情况、应变能力、临时医嘱执行情况、护理程序和无菌原则遵循情况、个人原因导致的护理差错情况、等方面综合评估，总分100分。（4）护理满意度（10%），采用我院自制患者及家属护理满意度调查表对护理人员所负责的每个患者或家属进行书面调查，取平均分，总分100分。以上四项评分得分按所占比例折合后相加即为个人所得分[4]。
1.3.3 绩效计算
科内绩效总金额÷科室护士人数即为每人平均数。根据医院规定，护士长拿科室平均奖的1.4 倍，白班人员拿平均奖的 80% ，（绩效总金额―护士长和白班人员的奖金数 ）÷所有人的总分数，就是每分所对应的绩效金额。 个人的总分×每分所对应的绩效金额 = 个人当月总绩效金额[5]。
1.4 观察及评价标准
比较实施量化绩效前后所有护理人员在整体评分、专业知识评分、工作质量评分和科室护理差错发生总例数、科室护理总满意度方面的的差异。
1.5 统计学处理
本研究采用SPSS18.0软件包对所得的数据进行统计学分析，计量资料采用 表示，组间比较采用t检验，计数资料采用率表示，χ2检验，检验标准α=0.05，P< α则具有统计学意义。
2结果
护理人员各项得分情况比较见表1。
3讨论
ICU主要收治的对象大多是严重创伤、重症休克、大手术后生命体征需要探秘监护者以及多器官或组织衰竭的重症或者，其诊疗和护理方面具有较高的要求和特殊性[6]。优质的护理工作是患者康复的前提，而优质的护理服务离不开科学、专业的管理方式[7]。绩效考核制度是近年来新兴的一项管理模式，且在实践中取得了良好的效果，护理管理中运用量化绩效考核具有以下几点优势：（1）明显提高了护理工作的质量，责任到个人，赏罚分明，促使护理人员在中作中加强责任心和慎独精神。（2）绩效考核有助于提高护理人员的综合素质，政策实施以后，护理人员为了获得最大化的收益，不断完善自我修养，提高专业知识和技能，努力提高自身综合素质。（3）提高护理人员工作积极性，减少护理差错的发生，绩效考核实施后，出于对某方面的追求，护理人员不再安于现状，只满足于日常工作，而是积极地、最好地完成自己的工作，并努力减少工作中的差错，极大地提高了护理质量。（4）提高了患者的满意度，由于护理人员观念的转变，护理质量的不断提高，患者也从中受益，从而大大提高了患者对护理服务的满意率[8]。
本研究比较了量化绩效考核制度实施前后护理人员各方面的评分和患者满意度，结果实施量化绩效考核制度后，护理人员平均整体得分、专业知识平均得分、工作质量平均得分别明显高于实施量化考核制度前的得分，而护理差错发生例数和护理满意率分别为也明显优于未实施量化考核制度前的情况，差异具有统计学意义（P
综上所述，绩效考核是现代组织不可获取的管理工具，有效的绩效考核能确定每位员工对组织的贡献和不足，还能在人员管理方面提供信息反馈，激发员工积极性，提高工作绩效。
参考文献
[1]李艳.量化绩效考核在 ICU 护理中运用的效果评价[J].医学美学美容（中旬刊），2013，（9）：53-54. [2]付小霞，张亚娣，郭静等.ICU护理绩效管理的探索与实施[J].中国实用医药，2013，8（12）：273-274
[3]赵琳，许莉.量化绩效考核在ICU护理工作中的运用[J].医药前沿 ，2013，（23）：287-288.
[4]唐丽.绩效考核在ICU护理管理中的应用[J].基层医学论坛，2013，（3）：366-367.
[5]郑秋霞，杨峰桃，叶绿芝等.我院ICU护士绩效考核方法与效果[J].护理管理杂志，2013，13（9）：659-660，680.
[6]韩娟丽，徐亚维，胡靖等.ICU分值绩效考核的建立与成效管理[J].当代护士（专科版），2011，（7）：179-180.
第一条为进一步提高全市协税护税管理工作水平，规范协税护税工作目标考核，确保全年各项工作任务圆满完成，按照市政府的总体要求，结合我市实际，特制定本办法。
第二条考核原则
1．日常考核原则。市协税护税领导小组以千分制目标管理考核为基础，分解月度和年度考核指标。坚持月度日常考核为主，年度集中考核为辅。
2．重点工作原则。以市协税护税领导小组年度重点工作的落实情况作为目标考核的主要内容。
3．有效激励原则。坚持物质奖励和精神奖励相结合，年度考核结果作为评选先进和计发考核奖的主要依据。
4．一票否决原则。考核年度内单位未完成征收计划及发生重大责任事故和重大廉政问题，在年度评比先进单位和第一等次时，实行一票否决。
第三条组织机构
市协税护税领导小组办公室（下称市协税办）具体负责考核的组织与实施。考核组成员由市协税护税领导小组各成员单位（下称各成员单位）抽调组成。
第四条办法制定与修改
市协税办负责制定和修改考核办法及考核目标，报市协税护税领导小组批准后执行。
第二章对象、内容、范围和年度
第五条考核对象
考核对象为全市各镇（街道）、开放园区协税办。
第六条考核内容
考核内容采取定量与定性、日常与集中相结合的方法设定，实施月度、年度考核。其中，月度考核以日管主要指标为主；年度考核主要对组织收入、护税绩效以及未列入月考的其他指标进行考核。具体考核内容详见《市协税护税工作目标管理考核表》（以下简称《考核表》）。
第七条考核范围
月度、年度考核的范围原则上按照《考核表》实施，市协税护税领导小组不再组织单项工作考核评比。年度中间，各成员单位若有其他项目需要考核，由相关部门提出具体方案，报市协税护税领导小组批准后纳入目标管理考核体系。
第八条考核年度
每年1月1日至12月31日为一个考核年度。
第三章方法
第九条考核方法
考核工作分为月度考核和年度考核。月度考核由相关成员单位通过协税护税管理系统直接获取考核指标信息；年度考核以《考核表》内容及现场抽查情况为依据进行集中考核。
月度考核工作在次月10日前完成；年度考核工作在次年2月底前完成。
市协税办在规定时限内完成考核评分工作。月度、年度考核累计积分汇总为千分制目标管理考核得分，综合评定各单位年终考核结果。
第十条加分范围
考核加分内容包括改革创新、争先创优两个方面。
1．改革创新
工作有改革创新举措，对全系统工作具有一定的指导作用或推广价值，得到市政府或市协税办肯定或表彰的（以领导书面讲话、批示或正式文件为准），有一项加5分，最高加10分。
2．争先创优
全面工作在考核年度内被地方党委政府或市级其他部门评为先进的，有一项加2分，最高加10分。
3．新增税源
凡有引进外来税源的，或外来企业的，每增加一般预算收入100万的加2分，最高加10分。
第十一条加分申报
1．各被考核单位应在次年1月底前进行加分申报，规定期限内未作申报视同放弃。
2．各被考单位进行加分申报必须附报相关证明材料。
3．加分由市协税办审定。
第十二条考核目标分值及得分计算
考核目标基本分为1000分。得分计算公式为：
单位考核总得分=考核基本分值–月度考核扣分之和–年度集中考核扣分+其他加分。
第四章结果确定及运用
第十三条考核结果审定
市协税办将考核情况进行汇总和审定，确定考核等次并制发年度目标管理考核情况通报。
第十四条考核等次及考核奖
考核结果按考核总得分高低确定一定比例的一、二、三、三个等次，其中一等奖不超过30%，二等奖不超过50%，其余均为三等奖，并分别发放考核奖。
第十五条考核评先及奖励
市协税办对年度考核结果为一等奖的单位授予年度“先进集体”称号；对连续三年（含三年）以上获得“先进集体”称号的单位给予嘉奖。
第五章附则
1．1对象
本科室护士16名，均为女性，年龄18～49岁，平均(29．7±7．7)岁，其中副主任护师2名、主管护师3名，护师6名、护士5名。护士长不参与考核。
1．2方法
比较2011年～2013年实施绩效考核前后，患者危重护理合格率，基础护理合格率及患者满意度等，以P＜0．05为差异有统计学意义。
1．2．1建立绩效考核方案的意义
本科室自2010年10月创建“优质护理服务示范工程”以来，积极探索优质护理服务中护士工作绩效考核指标。自2012年1月起，本科室将考评内容分为四项(德、能、勤、绩)，将每项工作完成时间、难易程度及技术风险进行测试与调查，并赋予相应的分值，同时制定相应项目内容的质量标准，通过实行积分考评法实施量化考评，考评结果与当月奖金挂钩。年度考核结果作为晋升、评优、外出学习的主要依据。
1．2．2绩效考核方案的建立与实施
1．2．2．1绩效考核方案的设计
根据医院护理部护士考核标准框架，结合本科室护理工作特色，将德、能、勤、绩纳入到考核内容中，制定科室护士人员绩效考核标准。对每项工作内容细化、量化、确定分值，制定百分制绩效考核表。经过全体护士的讨论，提出意见和建议，进行修订并一致通过。
1．2．2．2绩效考核内容
绩效考核内容分为德、能、勤、绩、加减分项目，总分100分。其中，德(10分)，内容包括:规范执行、着装、隐瞒差错;能(20分)，内容包括:理论操作考试、早会提问、综合能力;勤(10分)，内容包括:出勤、劳动纪律、在岗情况、服从安排;绩(60分)，内容包括:工作质、工作量。另外还有加减分项目内容包括:有超时工作、满意度、带教、文章奖励、比赛、夜班加分(与工龄挂钩)等。
1．2．2．3考核实施办法
分为4部分:(1)科室成立由护士长负责的4人考核小组，按月考核，每人分管一项主要的考核内容，护士长全程全面监督并不定时参加各项考核工作。(2)当班护士每天记录当天工作量于工作量表上，并由考核小组监督。月末统计工作量总和。根据与平均工作量比较得出个人工作量得分。(3)护士长每天不定期检查，将检查结果、存在问题，登记在绩效考核本内，并登记护士个人的绩效考核表上，与奖金挂钩。每个月护理部、质控科、院感科在检查中发现的问题，均对应在当事责任人当月考核中。(4)每月发放一次护理部自制患者满意度调查表对护士工作进行评价，在考核中相应项目加减分。(5)每月统计全科护理人员绩效考核总得分一次，最后分统计并制成表格，护士签名确认。
1．2．2．4核算方法
分为以下3个步骤:(1)护理绩效考核分值=德(权重占30%)+能(权重占25%)+勤(权重占25%)+绩(权重占20%)+加减分项目。(2根据护理人员层级不同设置相应的系数:N4:1．0;N3:0．8;N2:0．7;N1:0．5。(3)护士个人奖金=护理单元奖金总额/护理人员总人数岗位系数护士个人月绩效考核分值。
1．2．2．5考核结果反馈
每月底召开持续质量改进会议，护士将每月持续质量改进登记本中存在问题进行分析，找出原因，制定改进措施。
1．2．2．6调查工具
患者满意度调查表采用医院内部设计的调查表，患者满意度由医院职能部门对住院患者进行调查。采用不记名方式，填写后当场收回，调查表的每项均赋予不同分值。
1．3观察方法及指标
收集消化科绩效考核管理前(2012年1月～2012年12月)及绩效考核管理后(2013年1月～2013年12月)护理质量、患者满意度数据。护理质量数据为本院护理部组织的病房护理质量检查评分。护士满意度数据主要通过医院护理部对本科护理人员发放自制调查表收集。1．4统计学方法所有资料采用SPSS11．0统计软件包进行数据录入和处理，计数资料以百分比(%)表示，采用χ2检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
对2011年～2013年实施绩效考核前后，患者危重护理合格率、基础护理合格率、护理文书书写合格率及患者满意度进行比较，差异有统计学意义(P＜0．05)。
3讨论
3．1体现了护士层级差别
本科在优质护理的基础上实行护士分层，不同层级对应不同的绩效薪酬分配系数，在薪酬分配上体现层级差异，以调动护士的积极性。
3．2工作量化使护理人员多劳多酬
本科的护理绩效考核实现了护理人员日常所做的护理工作量化，并且在量化打分的过程中充分考虑到每个工作项目的复杂程度、技术难度和耗时长短。
3．3质量细化使护理人员优劳优酬
护理绩效薪酬改革的实施，使护理人员薪酬的多少与护理质量紧密结合，护理人员的工作由他控变为自控，护理质量缺陷由2011年的4起下降至2013年的0起，护理质量明显提高(表1)，在动态的绩效考核中体现出护理质量的不断提升。最显著变化是质量奖励增加，质量惩罚减少，护理质量提高，绩效随之提高，体现了护士工作的优劳优酬。
3．4绩效考核提高护理服务满意度
2012年以来，医院始终坚持每月1次由专业部门在住院患者中进行满意度调查。将患者满意度纳入护理人员绩效指标后，护理人员的主动服务意识明显增强，患者投诉明显减少。患者满意度明显提高，患者投诉由2011年的13例减少到2013年2例。
3．5绩效考核增加了护士慎独的工作精神
绩效考核前，护理管理规定每班前需要检查无菌物品，清点器械数量，护士工作时走过场，造成下一班检查时可能出现无菌物品过期，器械数量不对等问题。开展绩效考核后，护士长、绩效考核小组成员定时检查每一班工作，存在问题要记录在持续质量控制本上，故护士都能认真按要求完成自己的工作，认真做好自查。
3．6考核机制向夜班倾斜
本科考核机制中有夜班加分项目，并且加分的多少随着工龄的增长而增长，使年制长的护士更愿意倒晚班，保证了夜间护理质量与安全，同时也增加了护理队伍的稳定性。
3．7不足及建议
关键词：急诊护理 量化考核 绩效管理
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）10-0620-02
为了提高护理质量，保证患者护理安全，提高患者满意度，根据我院绩效考核办法，并结合科室具体情况，结合护士的护理工作量、工作质量、技术职称、满意度等方面，本着公平公正、多劳多得、优劳优得的原则制定护理人员绩效考核制度。急诊科是医院面向社会的重要窗口，其工作质量直接关系到医院的信誉和形象；而作为纳入全市“120急救网”且以专科治疗为主的民营医院，其急诊科护理质量管理则显得尤为重要。如何适应医院运行机制的改革，充分调动护理人员的工作积极性，提高工作质量和工作效率，以高质量、高水平、低价位的护理服务促进医院的发展壮大，已成为民营医院护理管理的重要课题。我院急诊科自成立以来，采用量化考核与绩效管理相结合的方法对护理人员进行管理取得了良好的效果，本文就急诊科护理管理工作进行探讨。
1 护士绩效考核适用人员
1.1 科室工作满三个月，与医院签订劳务合同。
1.2 取得急救上岗证，取得护士证书二年的注册护士。
1.3 年度学分达到标准（主管25分，护师20分，护士15分）。
1.4 服从工作安排、按要求及时完成护理部及科室布置的各项工作。
2 绩效考核方案
2.1 绩效考核原则：以“工作量、工作质量、技术职称”三项主要考核指标与满意度情况等相结合考评原则进行绩效考核，其中各项考核指标所占比例为：工作量占40%、工作质量占50%、技术职称占10%，每月按百分制进行考核、统计。
2.2 绩效考核、奖励方法。
2.2.1 每月将个人工作量得分、个人工作质量得分、个人技术职称得分进行汇总，即为当月的个人绩效考核得分。
2.2.2 每月将科室护士的个人绩效考核得分进行汇总，即为当月科室人员的绩效考核总分。
2.2.3 个人绩效奖励=当月科室人员绩效奖励总额÷科室人员的绩效考核总分×个人绩效考核得分+综合考评奖励。
2.3 具体考核方法：参照卫生部《医院评审标准》中规定的等级医院护理质量指标，结合我院急诊科护理工作实际情况制订出《急诊科护理人员绩效考核管理办法》、《各班护理人员工作质量考核标准》等量化考核标准及考核内容，量化考核内容分为：
2.3.1 工作量：按实际出勤天数、出诊、接诊、抢救等工作每天统计，月底汇总。
2.3.2 制定各班次基础分数：一线、二线、院内出诊、抢救班等，分别给对应各班次基础分。
2.3.3 工作质量：按护理岗位绩效考核标准进行考评。主要包括基础护理、危重患者抢救护理、急救物品和药品管理、消毒隔离、护理技术操作规范、患者健康教育、各种护理文书写合格率等内容。
2.3.3.1 在医院三级护理质控中及医院感染控制检查中凡发现质量问题的，分别落实责任人，根据情况酌情扣奖。
2.3.3.2 根据科室制定的护理人员岗位绩效考核评分标准进行考核，每月统计个人岗位绩效得分，并与科室平均绩效得分相比较，每高出平均得分1分加1分，每低于平均得分1分扣1分。
2.3.3.3 发生护理不良事件后主动汇报。又没有给患者造成后果的，给予教育引导，不予处罚。对迟报、瞒报的，一经查实严厉处罚，扣除当月绩效考核奖励。
2.3.3.4 发生护理不良事件给患者、医院、科室造成不良后果及影响的，扣除当月绩效考核奖励20～30%，情节严重者报医院评奖委员会并根据医院的处罚决定，给予相应处罚。
2.3.3.5 工作质量得分计算方法：
出勤系数=个人实际出勤天数÷月人均实际出勤天数
个人工作质量=个人工作质量得分×出勤系数×50
2.3.4 根据医院规定的个人技术职称系数，作为固定基数予以相应得分。
2.3.4.1 根据工作年限及个人技术职称确定基数及职称系数（护理骨干个人技术职称系数上调0.1）。
2.3.4.2 技术职称得分计算方法：个人技术职称得分=个人技术职称基数×出勤系数×10。
2.3.5 满意度作为重点考核指标：根据医院、护理部的满意度调查结果，满意度达标者参与绩效考核，科满意度未达到99%，护理骨干扣10分，轮班护士扣5分。
3 考核方法
3.1 实施全员参与的项目管理制：量化考核实施过程中全员参与，人人监督，按照项目管理制办法，成立考评小组，由护士长任组长，按照上述4 大类考核内容的主题分别安排项目责任人。
3.2 实施全过程考核目视管理制：建立护理组绩效考核登记本，并在科室公示，实施目视管理。登记内容按照量化考评细则，详细记录每名护士扣分与加分情况，并注明原因，每个人均可查到自己的得分情况；每月3日前，由护士长组织全体护士按照考核表以及考核登记本对每名护士在上一个月的工作情况进行综合评定，得出考核分值记录公布。
3.3 实施考核结果绩效管理制：考核结果直接作为月绩效奖金分配依据。绩效奖金=科室人均绩效基数（由医院根据科室经营情况核算）×考核分值%。
3.4 实施考核结果持续改进制：对考核中存在的个案问题要求各自寻找原因并立即改正；而对存在的普遍问题，则定期召开科室护理质量会议，集体讨论并进行认真分析总结，提出整改措施，由护士长跟踪评价，做到持续改进不断提高护理质量。
4 主要效果
4.1 结果导向融入了过程管理。实施量化考核及绩效考核管理办法后，调动了护士的工作积极性和主动性，改变了过去的重治疗、轻护理，出勤不出力，做完治疗坐办公室聊天的现象；护士参与工作的力度增强，护理缺陷发生率明显下降，有效地遏制了过去护士应付护理工作的思想。由于考核与奖金挂钩，激励了那些平时护理工作质量不高的员工学习护理理论和操作规范的积极性，营造了一个努力提高护理工作质量的氛围。
4.2 服务质量得到全面提升。通过量化考核转变了护理人员的服务理念，降低了患者的投诉率。由于主要护理工作均有具体要求和分数，因而促使护士在各项工作中都有显著改善。
2011年我院开展绩效考核，真正体现“公平、公开、公正”的原则，运行2年多时间，取得良好效果。
5 绩效考核目前存在的误区
5.1 认识偏差。护理管理者当中普遍以为对绩效进行了考核，有了考核结果就可以提高护理质量，以为这就是绩效管理，以绩效考核代替绩效管理。而绩效考核只是绩效管理核心体系中的一个环节，忽略了其他环节，考核也仅仅是一种手段。
5.2 考核形式化。护理考核普遍都是护士长负责，虽然有质量控制活动小组参与但不能体现真实的考核结果。一般的考核只是常规月底进行，内容简单、笼统，难以反映真实的工作业绩，及时与激励挂钩也非常少，没有说服力，只是一种形式和说法。
5.3 考核不科学。护士的考核是考察护士在护理活动中作出的成绩和贡献，是对护士素质、护理行为、护理结果和护士工作职责外，促进护理工作完成所致的努力的综合性考核[1]。而实际管理过程中绩效体现不系统、不完善，存在缺失现象，如没有员工参与计划、管理者与员工沟通少，绩效无反馈。
5.4 绩效管理手段可操作性差。没有系统的科学的管理手段，考核过程中评价者个人偏见心理原因造成评价偏差，导致评价不真实，不正确[2]。
6 结果
2011年实行绩效分配以来，与实施前比较，护士工作积极性提高、合作满意度提高，在特殊时段及节假日、远途出诊时主动加班的人多了，突发事件以及随机性任务主动积极参与，科室互控力度加大，管理者无需强制进行，护士长管理压力减轻，愿意承担风险与责任，形成了人人参与管理的文化，护士上报不良事件积极踊跃，对科室隐患的排除起到了警示作用，护理缺陷明显减少，病人满意度逐步提高，团队合作能力加强，学习主动性加强，护士调科室现象减少。总之，通过绩效分配薪酬以来，激励了护士的工作热情，护士认识到只要自己有足够的能力，就能体现自己的价值；同时提高了护士对职业的认同感，提高了护士对工作的满意度。但目前绩效运行还在摸索阶段，还有待进一步探讨和科学化、系统化、规范化。
参考文献
关键词：护理岗位；绩效考核；护理管理
绩效就是业绩和效果的综合反映，绩效分为组织绩效与个人绩效。组织绩效即集体绩效，主要看最终成果；个人绩效即员工完成工作情况，主要考察工作过程［1］。2010年1月卫生部启动了全国“优质护理服务示范工程”活动。该活动一方面要求加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务；另一方面要在临床护理模式、护理管理方式、绩效考核方法等方面进行探索和实践，逐步建立长效机制，以调动广大护士的积极性，更好地服务于病人［2］。本院从2012年3月，通过对各个护理单元、不同年龄、不同职称、不同班次护士的近10次绩效改革方案的问卷调研，重点突出工作量和岗位风险权重，体现能级对应，多劳多得、优劳优得。并在实践中循序渐进地不断修订，2013年3月开始试行，期间进行测算、评估，再次征求广大临床护士的意见后再次完善，于2014年1月正式启用护士绩效考核分配方案，基本达到公平、公正的科学绩效管理体系，实现了合同制护士与在编护士的同工同酬。
1实施方案
1．1院经济核算科数据测算
内容包括各护理单元日常成本控制和人力资源利用程度两方面的数据测评。
1．1．1各护理单元日常成本控制日常成本控制主要以各护理单元医疗服务过程中的百元医疗收入材料消耗为关键指标，将材料成本控制结果与绩效管理相结合，实现材料成本控制的事前、事中、事后监督的有机统一。具体办法是医院事先确定各护理单元的百元医疗收入材料消耗的预算值，每个月3日前各护理单元结合本科室业务需要，通过医院物流管理信息平台申报材料需求月计划，物资管理部门按科室需求备货并通知科室领用，原则上非计划品规物资和超计划申报量的物资不许科室领用，特殊及应急情况单独申请审批。既锻炼各科护士长良好的材料物资需求计划申报能力，又实现了材料消耗的事中控制。月末经济核算科根据各护理单元材料支出成本及其护理业务收入，计算各护理单元当月的百元医疗收入材料成本消耗的实际值，并将各护理单元材料消耗的实际值与预算值进行比较，来评价各护理单元的材料成本的控制效果。百元医疗收入材料消耗是一个相对值指标，材料成本控制简单用它来评价各护理单元的成本控制效果，会导致材料成本控制受预算值大小影响的弊端，预算值小，材料消耗等值变动在不同科室的评价结果可能会不同，因此，赋分标准结合预算值，采用分段赋分的方式，为科室材料成本控制指标给予赋分评价，以体现公平性。
1．1．2人力资源利用程度护理单元人均业务收入是考核各护理单元节约人力，提高人力资源边际产出的能力。具体办法是依据各护理单元当月的护理业务收入和当月的护理考勤人数计算出各护理单元当月的护理业务收入的实际值，并以当月人均护理业务收入最低的护理单元为基准，凡是人均护理业务高于此基准值的，采用超额累计的方式给予加分，对科室人力资源的利用情况进行评价，由于和护理操作有关的业务收入有时也受收费标准的影响，为规避收费标准对护理单元人均业务收入的影响，经对历史数据的统计，凡有收费标准红利的护理单元，采用基数扣减的方式，扣减后再给予计分，以体现公平性。以此有效控制计划外用人，节省劳务成本，鼓励各护理单元提高劳动出产率，降低成本。
1．2护理单元绩效考核
护理单元绩效考核需要多科协助，有专门的信息平台不断满足各类信息的汇总与处理；护士绩效考核的信息来源于多方面，包括护理部、护士长的考核，党政办的医德医风信息，信息科的工作量相关信息，质控部的奖惩信息，经济核算科的财务相关信息及后勤、设备、物流等相关信息，相关的考核情况均由相关职能部门提供。只有有了强有力的系统支持，才能确保护士绩效考核的有效落实。
1．3护理单元奖金分配
成立科室护理单元奖金分配领导小组，小组成员分别为1名护士长、1名N3级护士长和1名N2级护士及1名N1级护士代表组成。3名不同级别护士在全科会议上民主投票产生。每个月各级质量管理组将考核结果上报绩效考核组，小组成员共同测算奖金，并将每个月奖金打印一份，公示于科室固定位置，做到公开、公平、公正，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。
1．4院领导人性化支持
介于45岁以上护士学历低、体力差、从事临床工作年限长且在科室多从事治疗室、办公室岗位系数低等工作的特点每个月给予另外补贴。
1．5绩效分配
1．5．1集体绩效
1．5．1．1制定护理单元绩效考核办法，内容包括岗位性质、工作数量、工作质量、工作效益、负性事件和员工成长六个指标进行考核。岗位性质：临床护理岗位分为白班岗位、倒班岗位和重症监护岗位，按照责任、技术、风险不同赋分。工作数量：每个月从计算机HIS系统提取工作数量，换算成分值按月汇总，赋分参照长海医院标准。工作质量：每月根据考核结果和满意度调查情况，按百分制计算，干扰总得分。工作效益：根据科室人均护理收益和百元收入耗材情况赋相应分值。负性事件：包括护理事故、有效投诉、压疮、坠床、烫伤等安全事件，根据赋分标准生成负向得分。员工成长：包括科室、开展新技术、新项目和科研情况，根据标准换算成正向得分，与下一年度绩效挂钩。
1．5．1．2护理单元奖金计算方法护理单元绩效总分＝70％×岗位性质×工作质量×工作数量＋30％工作效益（人均创收、百元收入耗材）＋员工成长－负性事件。护理单元总奖金＝奖金总数÷各护理单元绩效总分之和×护理单元绩效总分。
1．5．2个人绩效
1．5．2．1护士绩效考核办法护士的奖金由层级奖金和班次奖金两部分组成：层级奖金和班次奖金各占个人总奖金的50％。护士考核分数与护士层级挂钩，考核分数满分100分，按100％计。护士绩效考核指标包括：职业道德、业务水平、工作业绩、职业发展、基本绩效六个指标进行考核。职业道德：关系爱护病人、维护病人权益、注重人文关怀、注重病人沟通、保护病人隐私。业务水平：理论知识、实践能力、应急能力。工作业绩：工作数量、工作质量、病人评价、同行评价。职业发展：参与管理、科研能力、教学能力。基本绩效：护士层级、班次系数、出勤天数。层级系数：护士长＝1．7；副护士长＝1．5；N4层护士＝1．5；N3层护士＝1．3；N2层护士＝1．0；N1层护士＝0．6．班次系数：后夜＝1．0；责护（早、中、白）＝0．8；办公室＝0．6；治疗班＝0．5；辅助班＝0．4出勤天数：依据实际出勤天数计算。
1．5．2．2护士绩效计算公式个人奖金（层级部分）＝个人层级系数×考核分数×出勤天数×单位层级金额（单位层级金额＝50％总奖金／总层级积分）。个人奖金（班次部分）＝个人班次系数×出勤天数×单位班次金额（单位班次金额＝50％总奖金／总班次积分）。
2实施效果
护理岗位绩效管理真正体现了公平、公正，做到让护士心服口服，这样在无形中提高了护理人员的工作积极性，提高了工作效率和护士团队的凝聚力。通过公开、平等、自愿原则下的竞聘上岗和双向选择，护理人员的积极性有了很大的提高，护理质量得到了提升，主动服务意识和质量意识加强，在工作中更投入、更用心，护理质量得到认可，质量持续改进效果显著，护士的真心付出和真诚服务，使病人对护理服务满意度有了很大的提高；护士收入适度向一线护理岗位倾斜，整体水平有了很大的提高，护士和医生各自相对独立，护士的考核不会受到医疗指标的影响，护理绩效稳中有升，整体水平提高。护士长遵循能级对应原则，合理分配并动态调整各层级护士工作，中班、夜班及管理危重患儿、护理技术难度大、承担风险大的班次奖金系数，鼓励高年资、有能力的护士担任倒班等工作，克服了因岗位差异而导致的苦乐不均现象。缓解了护士选岗、调岗，能更好地合理使用人力，保证护理服务质量；护士绩效按实际出勤天数计算，考评结果显示护士在劳动纪律方面有较高的自觉性，病假、事假等也较前有所减少；激励机制增加了广大护理人员的能动性，有利于护理人才的创造性发挥，增强了护理人员的责任感、紧迫感和自我实现的价值观，护理论文、科研较前有所增多。
3经验探讨
护理薪酬绩效分配管理是护理管理的一种手段，并不是护理管理的目的。护理薪酬绩效分配管理主要是以调动护理人员的自主性、积极性和创造性为根本。因此，护理薪酬绩效分配要重视人的因素，以人为本的护理薪酬绩效分配管理［3］。护士的个人收入与绩效考核结果挂钩，以护理工作质量、技术含量、劳动强度、岗位风险、病人满意度、出勤天数等分配要素的得分和岗位系数为分配依据。有效地克服了平均主义，调动了护士工作的积极性，在护理分配制度改革的管理研究中，打破了传统的分配方式。利用绩效分配的杠杆激励护理人员努力工作，刻苦钻研，提高工作热情，主动关心病人的身心状态和健康，努力为病人解决各种需要明显增加，病人满意度大幅提高，护理缺陷及纠纷明显减少，提高了护理服务的质量。形成有激励、有约束的内部竞争机制，体现了向高风险、高难度、高工作量倾斜，定编定岗，同等级别的合同制护士与在编护士同工同酬、多劳多得、优绩优酬。
参考文献：
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［2］马晓伟．在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话［J］．中国护理管理，2010，10（4）：5－7．
1.1一般资料
本文选取了2013年1月～2014年12月的在本院实习的100名护理实习生作为本次研究的对象。男性为5例，女性为95例，年龄为21～23岁，平均年龄为（22.5±1.5）岁，均为高护专业学生。
1.2方法
1.2.1建立。建立临床护理教学质量评价体系：这是由护理部主任、护理教学专干、各教学病区护士长和教师老手组成。并设立学生的考核组、病区考核组专门对学生的出科操作进行考核并对实习的综合治疗进行评价。设立教学治疗和考核组，对带教老师的综合能力、授课质量和科室带教质量进行评价，在实习期结束在进行先进带教科室，优秀带教老师，优秀实习生的评比。完善临床护理教学质量评价表：设计各类评价表实习综合质量评价表。学生评价表包括学习态度、能力、纪律、学习成绩等方面，带教老师评价表包括：带教态度、带教内容、带教方法、带教效果讲课质量等。科室带教质量评价表里包括教学计划、教学意识等。以及优秀带教老师、优秀带教科室、优秀实习生的评比条件。1.2.2应用。对护理实习生的评价：包括护理部评价和科室评价，护理部评价是分为理论考试和操作考核两部分，在整个实习过程中进行三次理论考核，在实习结束后进行操作考核。科室评价主要包括了操作考核、理论考试、实习表现综合评价三类，理论考核采用试题笔试形式；在每次学生实习结束时，让科室考核小组对学生进行操作考核和理论考核，让教师对学生进行综合能力考核，将学生的成绩透明化，公开化。护生实习成绩总评=护理部评价成绩×40％+各科室出科成绩平均分×60％。对教师的评价：包括了教师综合能力评价和讲课质量评价两部分，每月由学生对教师进行评价，在课后填写教师综合能力评价表和讲课质量评价表，由各个科室的护士长负责进行总结。带教老师成绩等于=综合测评×70％+讲课质量×30%。对科室的评价：通过教学质量评价组对科室的质量进行评价，在每一届学生实习结束时对优秀带教老师、优秀带教科室、优秀实习生进行评选。
1.3评价指标
让患者通过填写满意度测评量表来评估临床护理教学的满意度：非常满意：评分≥90分；一般满意：80～89分；不满意：＜80分。总满意率=（非常满意人数+一般满意人数）/总人数×100%。1.4统计学分析通过对患者各项记录进行分类和汇总处理，采取统计学软件SPSS19.0对上述汇总数据进行分析和处理，计数资料采取率（%）表示，对比以P＜0.05为有显著性差异和统计学意义。
2结果
在临床护理教学中应用了临床护理教学质量评价体系后，对比应用前后的护理实习生对临床教学工作满意度得到了明显提高，在应用前临床教学工作满意度调查中：非常满意45名（45.00%），一般满意26名（26.00%），不满意29（29.00%）名，满意度为71.00%；在应用后的临床教学工作满意度调查中：非常满意61名（61.00%），一般满意34名（34.00%），不满意5名（5.00%），达到了95.00%，结果具有统计学意义（P＜0.05）。对比应用临床护理教学质量评价体系前后，指导老师的教学意识也得到了增强明显增强，在2013～2014年间成功评选年度先进带教科室3个，优秀带教老师15名，优秀实习生20名，在应用前评选年度先进带教科室1个，优秀带教老师8名，优秀实习生10名，结果具有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
临床护理教学质量评价体系的建立能够提高竞争意识。教学评价中均采用百分制二级量化指标，有效提高了评价方法的可操作性，能够让评价体系变得有可比性、客观性和竞争性[4]。每次的评价结果都是透明化的，让所有人都能看到护理实习生的成绩和教学水平的情况，这就对教师和实习学生造成了压力，让指导教师不断地改变教学方法和创新，来得到学生的认可，同时也带动学生主动积极的学习。临床护理教学质量评价体系还在教学过程中起到了反馈和调节的作用。通过教学评价对实习学生在临床上遇到的问题和造成问题的原因进行评价，并能评价教师的教学方法是否合理，及时查找出问题能进行反馈。通过反馈实习生可以进行自我的完善，教师也能对教学计划进行适当的调整[5]。应用临床护理教学质量评价体系发挥了积极的导向作用，作为护理实习生提升自我的方向和教师开展临床护理教育的旗帜，能够将整个临床护理教学有效地控制在目标的范围内，避免了以往学生实习过程中的随意行和盲目性。通过严格的评价制度来体现实习生的自我价值。增加了教学和学习的积极性，在根据不断的评价和反馈来对教学内容进行改善，提高了临床护理教学的质量，培养优质的护理人才。
关键词: 病区管理;综合量化;考核
为了进一步提高工作效率，提高病区整体管理质量，调动护理人员实施人文关怀的积极性，提升护理人员综合素质，2008年我们依据老年病区工作特点，制定了综合量化考核指标，并以此作为奖金分配依据，经过1年的实践，取得了较好的效果，现介绍如下。
1 方法
1.1 综合量化考核
1.1.1 综合考核内容 包括平时分、业绩分、奖励分，见表1。
表1 综合量化考核方案内容
平时(100分)业绩(200分)奖励分(每项次10分)岗位职责(6项)常用15项操作讲课医德医风(6项)健康教育科研继续教育(6项)入院接待发表论文护理评估参加竞赛功能康复锻炼科内兼职生活协助取得相关证书、学历心理护理获得荣誉
1.1.2 计分办法 平时考核分：由护士长根据每项工作的评分标准按月给每位护士打分。业绩分：建立床头护理卡，医嘱班根据每位护士当日的工作记录，核实后登记当日的业绩分值，月底汇总。奖励分：每项以次计分的同时给予全科表扬。扣分：如迟到、早退在职责分中扣除一定的分值，护理操作不符合规范、给患者增加痛苦、操作无效均扣除一定的分值。
1.1.3 奖金分配方法
每分值=总奖金/月总分
护士奖金额=每分值×个人月总分
护士长奖金额=护士平均奖×1.2
医嘱班奖金额=护士平均奖×1.1
1.2 综合量化考核评价 比较综合量化考核实施前后的2007、2008年的护理工作量、病区综合质量考核、护理质量综合考核、患者月满意度、护理人员学习情况。
1.3 统计学处理 采用SPSS 11.0统计软件进行数据处理，计量资料以±s表示，2组间比较采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结 果
2.1 每月护理工作量比较 见表2。
在护理人员数量不变、平均住院人数相同的情况下，2008年护理人员的工作量明显提高，尤其是非治疗性人文护理量明显提高(P<0.05)。表2 2年每月主要护理工作量比较( n=12， ±s，人次)
2.2 工作质量考核比较 见表3。
2008年病区综合质量考核和护理质量综合考核较2007年明显提高(P<0.05)。
2.3 患者月满意度调查结果比较 见表4。
2008年患者满意度较2007年明显提高(P<0.05或P<0.01)。表3 2年每月工作质量考核比较表4 2年患者月满意度调查结果比较
2.4 护理人员学习情况比较 见表5。护理人员继续学习的科目、学习时数均较2007年有所增加。表5 护理人员继续学习情况比较
3 讨 论
本考核方案不仅量化护理人员的护理操作，而且将病区整体管理可量化内容均纳入量化考核方案，如护理人员的平时表现、职业素质要求、医德医风、继续教育、遵守规章制度、参与病区管理等都纳入量化考核范围，避免了单纯以工作量计算奖金所造成的恶性竞争、团队凝聚力降低，从而影响病区整体管理的弊病[1]。
身份待遇的不公，对合同护士的身心健康和工作积极性会产生极大的影响[2]，科内护理人员不论何种身份，均以个人月总分分值分配奖金，打破了身份不同造成的分配不公。护士之间攀比、躲懒的现象没有了，呈现团结、向上、和谐的工作氛围。由于业绩分仍是量化考核的重点，每项操作又都制定了详细的操作规范和扣分标准，这使得护理人员在为患者服务时都能保持高度的责任心，使护理工作的质与量明显提高。
由于加大了心理护理、健康教育、生活护理的分值，护士实施人文关怀护理的积极性提高了，护患关系更和谐，患者对护士满意度、在病区的安全感、舒适度明显提高。
护理人员的自尊与工作绩效呈正相关[3]。继续教育和人文护理纳入考核，目的是提高护理人员的综合素质，改变护理人员知识单一的状况。奖励分的推出，不仅调动了护理人员学习专业的自觉性，而且调动了护理人员学习专业以外知识的积极性。如参加心理咨询师、营养师考试，参加院内外文体活动取得名次等，都可以得到奖励分。护理人员的爱好增加了，知识面扩大了，自信心增强，综合素质得到了提高。
由于我病区以老年慢性病患者为主，我们在量化考核中针对病区特色强调对慢性病患者的护理干预措施，使慢性病患者都能掌握几项康复锻炼方法，健康行为的形成率得到了提高。
总之，综合量化考核的目的是为了调动护理人员的积极性，提高整体管理质量。因此，量化考核的项目和分值应根据本科患者的特点和管理的薄弱环节进行不断调整。
【参考文献】
[1] 谢金兰，朱金兰，王加凤，等.护理工作量化积分在病区、手术室及输液室的应用 [J].护理研究，2007，21(12A)：3177-3179.
2017年护士长半年度工作总结【1】
在医院领导的正确指引下，护理部稳步完成日常工作，在一手抓管理，一手抓服务质量的同时，加大了对分级护理、护士长管理的考核力度，加强了对护理队伍的素质教育。在上半年工作中，较圆满的完成了上级交给的各项任务。汇报如下:
一、强化护理质量管理，提高护士长管理水平
1、为适应医院文化建设年的总体目标，5.12护士节期间护理部推出了护理专科建设年、五心同塑活动，把护理专科建设作为20XX年的一项重要工作，提高服务质量，提高病人满意度。
2、组织了护士长管理理念、管理艺术和管理技巧拓展训练，通过培训增强了整体管理意识，凝聚了团队精神;举办了护士长管理知识培训班，通过不同形式、不同内容把所学知识利用护士长例会进行交流。
3、改变了月考核方式，每季度采取不同的办法，以科护士长为考核组长，所辖病区护士长为组员，并把考核结果与科护士长管理挂钩，极大地调动了科护士长的管理积极性。
4、组织了48岁以下护士长理论考试，严格兑现护士长管理考核;组织46岁以下护士长进行十六项技术操作的考核，把提高护士长自身素质作为护理管理的重要内容。
二、加强护理质量过程控制，确保工作安全、高效
1、继续每1-2日进行一次护理夜查房;每周组织一次双休日质量控制;每月组织一次护理质量大规模考核，召集65名护士长对全院各临床科室、护理摊点进行全方位检查，各项考核均按要求拉开档次，每周利用护士长例会反馈，对每月考核排名后三名的科室给予书面反馈，并进行跟踪验证。
2、继续实行护理三级管理体系，增加科护士长的考核频率;护理质量管理委员会每月考核一次，每季度更换一项考核项目，拉开考核档次。
3、召开不同层次的护理人员座谈，就护理管理、质量控制、安全隐患排查等方面问题进行讨论。护理部深入科室，就护理专科建设计划逐科室进行座谈;召开了5名护理本科生的专项座谈，就临床突出的问题进行了探讨。
4、围绕20XX年护理专科建设工作计划，成立了PICC专家组、造口护理专家组。在全院推广一科一举措创新服务，把护理专科建设深入、扎实地开展下去。
2017年护士长半年度工作总结【2】
在护理部的领导下，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，规范科室管理，提高护理人员整体素质，提供优质护理服务，提高病人满意度，现将半年工作总结如下：
一、共收治病人人次，其中病危人次，一级护理病人人次，经济收入约万元。
二、加强各护理人员的医德医风建设和思想政治建设，每月组织学习一次。
三、查对制度执行不严格，监管力度不够。发生一例护理差错，及时堵决，未造成严重后果。并组织讨论、分析原因、落实整改措施。
四、病区保持三化十字。
五、每月认真组织三基培训及考核。
六、认真督促护理人员落实优质护理服务，由于人员较少，基础护理落实欠佳。
七、每月中旬组织业务查房、护理病例讨论及随科主任查房并及时记录。
八、严格加强护理质控，及时记录、分析及整改，护理质量有所提高。
在后半年的工作中严格要求各护理人员，更严格要求自己，发扬长处，更好的管理好科室，确保医疗安全，杜绝差错事故发生。
2017年护士长半年度工作总结【3】
今年七月，我被任命为产科护士长。作为一名医院里最年轻的中层干部，从上任的那一天起，我就深深意识到了所面临的压力和挑战。
以前，从未参与过护理管理工作，对管理的实践经验可以说是一无所知。通过将近半年来的工作实践，使我逐渐地，更深层次地认识到了一个护士长的职责。当好一名护士容易，要当好一名护士长却不容易。可以说，这是我半年来最深的体会。以前，作为一名护士时，我只要做好了本职工作，处理好了与病人之间，与护士、医生之间的关系就好了，而且呢，一直以来也做得顺风顺水，得到的都是鼓励和表扬。
而现在，一上任，我马上体会到了一名护士长的职责要比一名护士的职责多得多，也难得多。比如说，面对病人：以前，我觉得难应付的病人只是偶尔那么几个。可是现在，我突然发现，那些难应付的病人怎么会冒出来这么多?其实是因为，当了护士长，就要去面对科室里所有难应付的病人。
可以说，刚上任的时候，因为经验不足，处理一些事情的时候，也得到了教训。因为在意见本上，我曾经得到过一次点名批评。当时这个病人因为安排不了车子将她上午送回家，而我的解释又过于简单，所以她在意见本里写道：护士长处理事情的态度和方法，让人感觉不想负责，不敢承担，希望院领导给予指导和批评。当时，我的第一个想法，就觉得挺委屈的，那天出院病人有那么多，车子送需要一定的时间，又不是我能随意安排的，别人和她这么解释就没事，而我，怎么就遭到了点名批评呢?后来，我自己也想明白了，就因为我的头上多了一条杠，她当然有理由对我的要求更高了。
当护士，当护士长，有些时候，觉得挺委屈得。很多时候，病人对环境不满意，对卫生不满意，对治疗不满意，首先第一个挨骂的，往往是护士。非常喜欢马云的一句话，他说：一个人的胸怀，是被委屈撑大的。工作越来越多年，经历的事情也越来越多，现在发现，抵抗委屈的能力也越来越强了。以前觉得委屈的事，现在看来，都算不上了。
当护士长的半年时间很短，也不敢说自己取得了什么成绩。这半年，我只是在努力的适应，认真的完成各项工作任务，同时，也意识到了自身存在的一些不足之处。比如说，对科室里的护理工作计划不够全面，处理一些护患事件时的沟通能力还有欠缺。我也知道，自己距离一名优秀的护士长还很遥远。
关键词： 精神科，品管圈，护理，效果分析
精神科患者精神大部分存在障碍，生活往往难以自理[1]，对医护人员的护理工作主动配合性差，有时还会发生攻击他人等一些危险行为。此类患者的护理工作难度较大，故在护理管理中如何改善护理质量成为精神科护理工作中的一大热点[2]。本文探讨了品管圈管理法在精神科护理管理中的建立及实施效果，取得满意的结果，以希为临床护理工作提供一些参考依据，现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料
选取我院2014年3月至2015年3月间60例精神科患者，随机分为两组各30例，其中男性34例，女性26例。对照组患者30例，其中男性16例，女性14例，年龄22-65岁，平均年龄（45.6±6.4）岁，病种分类：11例精神分裂症，8例双相障碍，7例重症抑郁，4例器质性精神障碍；研究组患者30例，其中男性18例，女性12例，年龄23-67岁，平均年龄（46.3±6.5）岁。病种分类：13例精神分裂症，8例双相障碍，6例重症抑郁，3例器质性精神障碍。两组病例基本资料比较无统计学差异，（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
成立品管圈小组：精神科主任1名，副主任护师 1名，2名主管护师，护师3名，5名护士。组长为精神科主任，全体护士均为圈员。制定质量控制计划，进行预防性、持续性、过程性的质量管理。对精神科患者资料进行分析，归纳总结，全体成员一起讨论分析问题，查阅相关资料，制定持续改进措施。护理计划制定后，圈长安排具体护理工作到每一位护士，特别是对病情较重的患者护理安排措施。明确护士各自责任：夜间实行双班制，新老搭配，构建帮扶对象。责任护士认定依据：熟练掌握沟通技巧、各种疾病的护理，熟练掌握健康指导同时经考核合格。建立考核小组：完善人员管理，建立考核与监督机制，成立监督小组。护士长、责任组长巡视评价护理过程及结果。考核细则[3]： 护理绩效考核：考核病房管理、基础护理、急救措施、消毒隔离、健康教育及护理文件书写等指标，满分为100分。考核方法：每月考核一次，汇总上述各项考核成绩，在个人考核档案中详细记录，将考核结果与其奖金挂钩，表现优秀的适当提升奖金系数。汇总每月考核结果到年考核成绩中，进行评奖评优，并优先外出进修学习。
1.3观察指标
主要观察在实施护理后，两组患者护理纠纷率、护理差错率、护理绩效考核评分、护理呼叫次数及患者满意度等指标。
1.4统计学处理
数据均通过SPSS19.0软件处理，计量资料用t检验，计数资料用卡方检验，当P
2 结果
2.1 两组患者护理效果的比较
研究组护理纠纷率、护理差错率、护理绩效考核评分、护理呼叫次数等指标均明显优于对照组，差异具有统计学意义，（P
表1 两组临床疗效比较
2.2 两组患者护理满意度的比较
研究组患者护理总满意度为93.3%，明显高于对照组73.3%的治疗总满意度，两组差异具有统计学意义，（P
表2 两组护理满意度比较
3 讨论
伴随信息化水平的提高以及医疗机构中不断发展的现代化管理模式，越来越强调高质量的护理。精神科患者因在思维、情感、行为等方面的特殊性，自知力非常低，常出现过激行为，大大提高了护理人员的工作难度[4]。常规的封闭护理工作并没有真正结合患者的实际基本需求，导致患者抑郁、恐惧、害怕等负面心理加剧，治疗效果不佳，近几年，品管圈管理法在临床护理工作中得到广泛应用，效果十分满意。
合理科学的护理质量程度标志着医疗机构管理水平的高低，品管圈管理法使琐碎复杂的管理更具体，便于评估测量，将考核结果与晋升职务、调配人员及薪酬回报之间直接挂钩，能够明显提高护理人员工作积极性、工作质量及责任意识，是一种比较科学化、制度化的护理方法。护士作为医疗工作一线主要的工作成员，代表医院整体形象素质，实施岗位考核能够明显提升护理人员积极性，其为防止不被淘汰，必会认真学习专业知识，提高专业操作技能，严格要求自身，进一步在护理工作中整体护理人员的工作效率不断得到提升，最终改善护理效果。近几年来，在护理工作中因护理人员专业知识不够，护理患者不仔细，导致患者出现意外并发症的实例越来越多，而患者对护理工作的满意率也逐渐降低，因此当下在护理工作管理中采取品管圈管理法尤为重要[5]，同护士的社会地位、经济效益及工作成绩直接挂钩，有利于将硬性改变慢慢向良性循环竞争转变，从而提高护理工作质量。
品管圈管理法的建立与实施，使护理内容具体，标准明确，透明可靠，降低随意性，避免人情化，杜绝盲目性[6]。护理工作质量的提升是临床护理管理的重点，本研究结果显示研究组护理纠纷率、护理差错率、质量评分、护理呼叫次数以及患者满意度等指标均明显优于对照组，两组间数据比较差异具有统计学意义，（P
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1.1一般资料：
考核对象为在本院从事护理工作的在岗护理人员。
1.2方法：
通过对护理人员采用季度考核激励机制前、后的护士理论和操作考核成绩、护士长评价表、科主任评价表、临床合作医生评价表及患者满意度评价表进行比较。
1.2.1考核方式：
护理部通过先培训、练习后考试的方式，考核内容涉及护理基础知识、口腔专业知识、院内感染知识、急救知识、口腔护理操作技能、服务礼仪等。其中理论考核占20%，操作考核占20%和考评小组评价表（包括护士长评分表占20%，科主任评分表占10%，临床合作医生评价表占10%，患者满意度评价表占20%），总评分为100分，每季度考核1次，各占25%，年终汇总。
1.2.2激励机制：
采用等级评定与薪金挂钩，以《护士条例》为指导，依据医院《护理人员等级评定实施方案》，分为优秀（占全院护理人员总人数的30%）、良好（占全院护理人员总人数的35%）、合格（占全院护理人员总人数的30%）、基本合格（占全院护理人员总人数的5%）4个等级，并以此作为护理人员的年度评优及下年度薪金待遇发放的依据。
2结果
通过8年的季度考核激励机制护士的理论知识、操作技能、与临床医生配合度和患者满意度等都有明显提高。详见表1。
3讨论
关键词：护理管理；医学影像科；护理质量；病人满意度
医学影像科是医院的窗口部门，同时接待门诊及住院病人的就诊、检查等，如何安排好病人就诊及检查，关系到医院的服务质量、社会形象和社会效益。影像科室由于检查病人数量大，工作程序多及检查集中、复杂等特点，常成为矛盾多发地，造成病人满意度差［1］。护理质量管理是医院质量管理的重要组成部分［2］。科学全面的护理管理可为病人提供良好的就医环境，正确指导合理安排病人就诊，提高影像科室的护理质量、工作效率，使病人保持良好的心理状态接受检查，降低投诉和纠纷发生率，提高病人满意度。本研究通过分析总结病人在影像科室检查中护理工作存在的问题，根据实际情况制定了影像专科护理质量考核标准，比较考核前后护理工作质量和病人满意度的变化。
1资料与方法
1．1一般资料
将2014年8月—2014年12月在影像科室检查病人的满意度调查表共计500份作为对照（实施考核标准前），并根据收回的满意度调查表中，分析影像科室检查中护理工作存在的问题，根据实际情况制定了影像专科护理质量考核标准，2015年6月起实施护理管理考核标准。实施前后病人的年龄、性别、职业、文化程度及住院时间比较差异无统计学意义（P＞0．05）。
1．2方法
1．2．1实施方法分析总结影像检查过程中存在的主要问题①临床科室护士陪检工作不到位，就诊病人对医院科室分布不熟悉，或者危重病人与行动不便病人需护士陪同检查。②不同检查项目需要不同的准备，如需空腹、憋尿及提前清洁灌肠等，临床科室护士与影像科室护士对病人的检查前后的宣教工作不到位，病人对检查前准备及检查后注意事项不知晓。③临床科室护士与影像科室护士沟通工作不到位，对影像科预约就诊流程不熟悉及规定检查时间不知晓，部分急危重症病人就诊时间长等。④影像科室护士窗口服务不到位，对病人提出的问题解释不到位。1．2．2制定实施护理质量考核标准1．2．2．1临床科室考核内容①陪检情况：急危重症病人由医生或护士陪同检查（5分），输液病人须由护士陪同检查（5分），行动不便者使用轮椅或病床送病人至检查科室（5分），一般病人护士持申请单送病人至检查科室（3分）；②预约就诊情况：危重病人检查需提前与检查科室联系（5分），申请单要标明检查部位（5分），按规定时间及检查顺序及时就诊（3分）；③宣教情况：病人按照检查部位要求进行准备（5分），病人知晓检查前的注意事项（5分），取消检查项目时及时通知相关检查科室（3分）；④报告单领取：按照影像科室要求的时间领取（3分），领取时签字（3分）。1．2．2．2影像科室考核内容①窗口服务形象：仪表仪态符合要求（3分），他人咨询时能礼貌回答（3分），无迟到、早退、中途脱岗现象（3分）；②影像科登记护士做好查对工作：申请单信息与医嘱一致（5分），医生申请单填写错误时要及时联系给予更正（5分），申请单信息与病人一致（5分），查对检查部位及检查前的准备（3分）；③做好宣教工作：对病人做好检查前的宣教工作（4分），对病人做好检查中的宣教工作（4分），对病人做好检查后的宣教工作（4分）；④报告单发放：按时间要求发放（3分），签字后方可发放（3分）；⑤检查安排：急危重症优先安排检查（5分）。1．2．2．3质量控制该标准由护理部主任督导，护士长每月对护理质量进行1次考核。每项1处不合格即扣0．5分，扣完为止。之后由护士长组织护理质量控制小组对存在问题进行分析讨论，提出解决方案，改进工作，落实PDCA循环管理。1．2．3调查工具及评价内容2016年8月—2016年12月收回病人满意度调查表500份（实施考核标准后），比较考核前后病人满意度。根据考核结果及病人满意度调查表记录出现问题的频率，比较实施护理质量考核标准前后护理质量的变化。1．2．4统计学方法采用SPSS17．0统计软件进行分析，采用χ2检验、t检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。
2讨论
病人、临床科室与影像科室均是影像科室病人检查过程中纠纷产生的主体因素。就诊病人由于个人素质、病情轻重、经济状况、就医环境及多项治疗检查等因素影响，对各种事件的心理反应也各不相同，存在不同程度的焦虑、紧张、烦躁等情绪；临床科室与影像科室负责安排病人就诊检查的护士由于服务态度生硬、缺乏与病人的沟通技巧等，均成为医患矛盾的导火索。护理质量考核标准是对临床科室与影像科室同时进行考核，应用有利于促进影像检查过程的护理质量管理。根据质量控制标准完成考核标准的决策、执行、监督、检查、反馈、评价、追踪等环节，符合PDCA循环。通过考核结果及病人满意度的反馈，定期总结、分析和通报存在的各类问题，及时提出改进措施，提高护理质量，减少纠纷隐患，促进我院护理管理系统进一步完善。影像专科护理质量考核标准是对临床科室与影像科室同时进行考核，通过考核标准的实施，护理质量的提高主要表现在3个方面：树立良好的职业道德，改善服务态度；积极有效沟通；工作高度负责。①树立良好的职业道德，改善服务态度：护理质量考核标准应用后影像科登记前台护士更加注重与病人交流的态度，始终对病人有同情心，保持良好的窗口服务形象。临床科室的外勤护士针对急危重症病人、输液病人、行动不便者使用轮椅或病床送病人至检查科室，随时观察危重病人的情况。②积极有效沟通：加强临床科室和影像科室在预约检查中积极有效的沟通，对病人做好检查相关的宣教工作；告知病人检查前的注意事项，检查时间和地点，报告领取方式等；危重病人检查时提前与影像科室前台护士联系，便于优先安排检查；加强沟通有助于减少病人及家属的不必要的来回走动，减少了纠纷隐患；取消检查项目时及时通知影像科室。③工作高度负责：提高查对工作的质量，核对申请单信息与医嘱及病人的一致情况，医生申请单填写错误时，及时联系给予更正。总之，护理质量考核标准树立了“以人为本，以病人为中心，全心全意为病人服务”的宗旨。开展护理优质服务，提高病人的满意度是我院护理工作的目标。预防纠纷的根本在于医护人员整体素质的提高，增强责任感，增加服务意识。护理人员在提高自己的素质修养的同时应努力提高分析问题、解决问题的能力［3］。此外，护患沟通也是提高病人满意度、减少医疗纠纷和投诉的关键因素［4］。
参考文献：
［1］于惠萍，纪杰．超声医学影像科门诊常见医患矛盾发生原因及防范对策的探讨［J］．中外医学研究，2011，9（17）：142．
［2］赵颖，孟庆霞．护理管理者如何做好质量管理工作［J］．吉林医学，2013（19）：215－216．
［3］辉．医学影像中心登记室医患关系现状分析及应对措施［J］．中国医院管理，2011，31（增刊）：159－160．
doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.10.042 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）10-0083-03
现阶段，我国医疗水平在快速提升，护理行业也在不断发展，新的医疗体制下人们对护理工作的要求越来越高。如何提高护理服务质量，改善医患关系，已经成为当前护理工作急需解决的问题。绩效考核作为企业管理的一个环节，是指企业在既定的战略目标下，通过运用特定的标准和指标，对员工的工作行为及工作业绩进行系统评估，最终根据评估结果制定方案，调动人员主动性与积极性，使得工作质量与效率得到有效提升[1]。全面绩效考核在呼吸内科护理管理工作中取得了比较显著的应用效果，它作为一种现代化的科学管理理念，有效提升了科室的护理工作质量和效率，同时使得科室人力资源得到了优化配置。笔者所在医院通过选取2014年4月-2016年4月呼吸内科收治的128例患者作为研究对象，比较实施全面绩效考核前后的护理质量，现将具体结果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取笔者所在医院呼吸内科2014年4月-2015年4月收治的64例患者作为研究对象，将其设为对照组（实施常规考核方法），男40例，女24例，年龄18～81岁，平均46岁，再选取2015年4月-2016年4月收治的64例患者作为研究对象，将其设为观察组（实施全面护理绩效考核方法），男39例，女25例，年龄1～78岁，平均45岁，所有研究对象均符合呼吸内科疾病的诊疗标准，且排除不在知情书上签字者，排除资料不全者，排除合并症者等，两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
试验中护理管理工作人员共15名，均为女性。护士长1名，副主任护师2名，护师2名，护士10名，护理人员年龄23～42岁，平均（29.5±4.7）岁，所选护理工作人员一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2 方法
1.2.1 对照组 对照组实施常规绩效考核方法，首先成立专项考核小组，本次考核由护士长及3名质控人员共同组成，小组人员通过对日常工作情况进行现场考评，进而制定考核标准、护理人员绩效奖金分配规则，使得护理人员的工作积极性和主动性得到有效提升，呼吸内科人力资源能够优化配置。
1.2.2 观察组 观察组实施全面护理绩效考核，具体考核内容包括：护理人员从业素质，该项目总分设置为20分，包括工作人员是否严格遵循护理工作要求，是否遵守职业道德、是否自觉进行业务学习、是否积极参加科室活动等；教学指标，该项目总分设置为10分，包括护理人员参加相关技能培训情况、辅助教学任务情况、撰写相应护理理论及开展新技能学习的科研情况等；护理质量，该项目总分设置为50分，包括工作人员在护理服务过程中是否严格按照该科室的规章制度具体进行、护理服务标准的落实情况、是否区分常规护理与生活护理、是否全面掌握护理等级的识别，并准确落实医嘱，是否在工作过程中能够及时发现患者的病情变化，并配合主治医生实施治疗，降低护理缺陷等不良事件发生率、是否具体落实科室查对制度，如检查患者评估单与病情是否一致，特别是危重患者，做到正确执行医嘱，不使用口头或电话通知医嘱、患者及其家属对护理工作的满意度是否达到标准等；护理服务，该项目总分设置为20分，包括护理人员的仪容仪表和行为举止是否达标、工作过程中是否热情接待，耐心回答患者的疑问及主动帮助情况等[2]。
护理工作人员奖金分配：是先由院财务科室根据呼吸内科护理人员数量进行核算，算出该科室总奖金数目，然后进行科室二级分配。其中50%按照绩效考核进行发放，30%按照班次情况以职称奖金名义发放，20%以岗位奖金名义发放。具体公式：绩效考核奖金=本科室护理人员总奖金数×30%/在岗护理人员总数×个人绩效总分。由于护理人员每月的岗位奖金与基础奖金相对固定，所以绩效考核结果与每月奖金变化情况有直接关联性[3]。
1.3 观察指标
本组试验由专项考核小组参照呼吸内科制定的绩效考核管理细则以随机抽查形式了解本科室护理工作情况，以从业素质、教学指标、护理质量及护理服务四大指标作为评估观察内容，记录并对比相应数据。
1.4 统计学处理
采用SPSS 20.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验；计数资料以率（%）表示，采用字2?z验，P
2 结果
观察组从业素质、教学指标、护理质量及护理服务指标评分显著优于对照组，差异有显著统计学意义（P
3 讨论
临床上呼吸内科患者的疾病大多为慢性疾病，其病以复杂性、反复发作率高且迁延不愈等为特征，在实施对症治疗的同时，优质全、全面的护理方案也尤为重要，能够提高治疗效率，缩短治疗疗程[4]。绩效考核是指在既定的战略目标下，运用特定的标准和指标，对员工工作行为及取得的工作业绩进行评估，并运用评估结果对员工将来的工作行为、工作业绩产生正面引导的过程和方法。实践证明，全面护理绩效考核模式的应用可有效提升护理工作质量和工作效率，调动护理人员的积极性和主动性，使其以饱满的激情投入到工作中，从而达到降低不良事件发生率，减少医疗纠纷的目的[5]。文中就如何改善护理管理模式，保证护理质量进行了简单分析，希望通过本组实验的探究，以高质量的护理服务，不断优化护理行为、提升医疗整体水平。
