时间：2022-09-25 04:52:51
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇电话营销，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
摘要：电话销售正在发展成为一种简便、迅捷的行销技术，并因其独特的优势而被很多企业重视。如何提高一个公司的电话销售技巧，对销售型的公司至关重要，提出要运用好电话销售的心理战和语言战，最大限度地发挥电话销售的优势，达到顺利成交。.
关键词：电话；营销；技巧
一、选择一个合适的时间拨打电话
在电话业务中，应仔细针对每个客户的情况选择适当的时间拨打电话，这样就会事半功倍。因为电话业务的最大的特点就是客户无法拒绝与我们沟通，这也是电话业务的优点。但如果不加以合理地利用，这也会成为电话业务最大的弊病，因为在电话铃响时，客户不知道来电的具体意图，这使他丧失了拒绝的权利。在接起电话后，即使有急事，出于礼貌也不能不顾一切地挂断电话，但在他的心里，就已经产生了抗拒的心理，于是，我们的销售从一开始就处于最低点。所以，我们需要选择一个合适的时间拨打电话。
1.以一星期为标准：星期一，这是双休日结束后上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以如果要联系业务的话，尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间，电话业务人员，应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键所在。星期五，一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是：“等下个星期我们再联系吧！”这一天可以进行一些调查或预约的工作。
2.以一天为标准：早上8：00～10：00，这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业务电话也无暇顾及，所以这时，电话业务员不妨先为自己做一些准备工作。10：00～11：00，这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话行销的最佳时段。11：30～下午1：00，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。下午1：00～3：00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在不要去和客户谈生意。下午3：00～5：00，努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳债的最好时间。
另外，对于那些晚上仍在忙碌工作的客户，若是比较熟悉的，或是和客户预约好的，也可以在这一晚上打电话，但要注意，时间不宜长。如果我们需要打电话到客户家里时，下午4点以后不要再打，因为这时一般家庭都应该开始忙碌晚饭了，如果这时电话铃声响起，很容易令人厌烦。接下来是晚饭时间和一天的休息时间，大家都知道，这时打电话也非常地不礼貌。总体来说，选择合适的时间，关键要替客户着想，这个时间合适不合适。另外，和客户的熟悉程度也占一些因素，只要考虑到这两点，就可以找到一个合适的时间拨打电话，也会让客户有心情接受你，赢得一个高的起点。
二、电话营销的沟通
电话营销可分为以下几个步骤：碰头——细分资料——友情邀请——产品介绍——找到需求——对症下药——成交——售后
1.碰头：这里说的碰头并不一定是见面，很大一部分是我们首次通电话。碰头时我们一定要做到语言大方、彬彬有礼、简短明了。且不可没完没了。碰头一般不要提太多的产品知识，主要说明公司，个人介绍，以及通电目的。碰头的难点在于客户跟我们没有接触，客户对推销有抵触情绪，只有对个人产生好的景象，对利于下一步的工作顺利进行。如果在没有准备的情况下进行碰头，很容易在语无伦次中结束。对于刚开始做电话营销的朋友，只有要有足够的勇气，其实也不怕初次失败。但是，营销最重要的特点就是擅于总结，如果你失败了还不总结，拿无知当勇气，我建议你最好不要做这方面的工作。碰头前的准备工作是很重要的，我们很有必要了解客户性质，公司规模以及公司新闻，如果有渠道还有必要了解企业文化。当你做好了这些工作这后，那我们就要做一项非常重要的工作了。那就是分析这些资料，找到切入点。当你找到适当的切入点，通往胜利的大门，其实已经为你打开。剩下的工作就只是事务性的了。
2.找到需求：前面我们做了很多工作，花费时间与精力，其实都是为找到需求机会做过渡。这就相当踢足球一样，我们从后场起球，经过中场的传接配合，再经过人员跑位，把球塞给无人盯防球员。找到机会就等于把球塞给无人盯防球员。怎么才能找到机会呢？前面我们做了四个步骤，碰头、细分资料、友情邀请、产品介绍，到这里我们基本上已经对这个公司了如指掌了，而且跟这位采购负责人也建立了比较深的合作友谊。怎么才把这种友谊转化为贸易呢，这个时间我们需要站在客户的角度思考。客户现在为什么还不购买，这种产品对客户能带来什么样的利益，这种产品能为客户公司的发展起到什么作用，使用过这种产品公司觉得这个产品如何、如何的好，给他们的公司带来了什么样实质的变化。如果这样分析了，需求自然而然就产生了。余下的工作，那就会牵扯到攻关等方面，大可不拘一格。
3.成交：成交对很多业务人员来说是最头痛的事情，礼也送了，友谊也建立了，客户就是不签单，业务员常常为这种事情感到很无奈。又是潜在客户，所以我们也不敢得罪。对于这种情况，的确叫人很为难。当你进行到这一步，一定要对不签的原因进行深入的分析。是职位太低，无法做主；还是原本没有需求，交往时间长了不好明着拒绝；还是另有其实目的，想得到一点利益。把原因分析明了，再针对不同情况个个击破，这样做起来就会随心所欲。其实成交并没有那么难，难得是我们的头脑不够 冷静、理性。就是一个再好的朋友，如果没有需求，你想他怎么可能把钱白白浪费，除非目的独特。
上面三个环节是电话营销中最重要的环节，其它环节同样重要，但总的来说，还比较好掌握，这里只做简单的描述。
三、电话营销的策略
第一、客户最喜欢的永远是他自己。其实每个人最喜欢的都是自己，喜欢自己的口气，喜欢自己的腔调，喜欢自己的语速等等。作为电话销售人员，你要让顾客喜欢你，那你就尽量模仿你的顾客。遇见了语速慢的顾客，那你就不要把语速放的太快了。遇见了说话直爽的顾客，你也就没有必要跟他绕圈子。
第二、兴奋。每个人都很容易被别人感染，说话的时候尽量用扬声调。比如说“你好”，你可以自己体验一下，用扬声调“你好”会让别人有说话的欲望，只要勾起顾客说话的欲望那你就已经成功一半了。
第三、尽量减少口头禅。每个人都有自己的口头禅，记得高中的班主任口头禅是“无外呼”，曾经统计，一节课下来竟然说了34个无外呼！在我们电话营销的队伍中，也有很多人不可避免的口头禅，“这个”、“那个”、“就是”、“嗯～”等。而这些口头禅都是不专业、不成熟的标志。优秀的客服人员言简意赅决不累赘。给人正规专业的形象，那你的产品自然容易被人接受。
第四、找对时间和场合。虽然是电话营销，可也要分场合。比如说顾客在开车或者信号很差，那就很不合适进行电话营销。有时顾客会示意你过一会再打过来，那你就不要在纠缠，等过一会再大给他，并且提示他是他让你这么做的。
第五、沟通。打电话的目的是什么？探索需求，说服购买。探索需求远远比说服购买更重要，而探索需求是听出来的而不是说出来的。所以说电话营销中听比说更重要。可我们的电话营销专员们都在尽可能多的说，唯恐自己落掉些内容。其实顾客不可能对你所说的都感兴趣，所以你说话的速度要慢，要留给他插嘴的时间。他对那部分感兴趣那他的问题就一定会很多，这样我们就可以初步确定他的兴趣点，从而确定他的需求。
第六、尽可能多的了解行业，了解社会，培养良好的观察能力和沟通能力。做电话营销可能会接触到很多行业，这些业务让你措手不及，我曾经接触过一个电话营销专员，销售洗车卡，可她对北京的道路情况甚至是很多地名都不熟悉，这样和顾客沟通起来就很困难了。所以作为电话营销专员一定要有丰富的知识，不一定很精，但知道的一定要多。
第七、辨别。电话营销人员一定要有很强的辨别能力，这些都是在聆听的过程中实现的。分清顾客的真正需求是什么，顾客对哪个卖点最感兴趣，哪些话是对你变相的拒绝，哪些是顾客想要回避或者说规避的话题等等，如果辨认不清这些重要的信息或者是销售线索，那你的营销工作就没有技巧可言了，而只是在碰运气。（作者单位：黄冈职业技术学院）
参考文献
[1]发展新客户什么时候打电话最合适 2010-5
中国的电话营销业务起步比较晚，外拨电话直到2008年才开始应用，2010年，外拨电话营销主要应用在销售产品、信用卡、软件等方面上。随着市场的发展，很多行业的企业积极采用这种电话营销的手段进行市场推广，人们也在逐步认可。但是随着电话营销应用的普遍，也出现了许多问题和制约因素。
2.企业电话营销中面临的问题
当今成熟实施电话营销的企业发展已经有了一定规模，也进入相对稳定状态了，电话营销的策略和实施，对公司销售业务的发展也起到了非常好的效果，但是随着公司的业务发展和市场竞争，电话营销的问题也日益显示出来。
2.1目标客户定位不准确不同类型的客户，在进行商品选择的时候，都会根据不同的需求来进行选择，这些需要最主要的是受到来自年龄、性别、生活背景、工作环境等等客观条件和选择商品时的心情等等主观条件的影响。明确定位客户可以减少很多成本以及人力，电话营销想要成功就在于此。然而，由于对客户定位的不准，对客户需求的缺乏了解，导致在与客户交流时，出现了许多问题。
2.2数据库小精确、答量小精选目标客户在电话营销过程中占据着非常重要的地位，客户资料越精准、越完善，电话销售取得的成果就越明显。然而，由于客户数据库的滞后，没有及时予以增补，或者是数据库信息陈旧，导致客户信息的不够精确或不完全，导致在进行电话营销的时候，许多客户的信息不准，甚至出现号码打不通的现象。这一重大失误不仅仅导致销售人员多做了许多无用功，还使得公司的形象大打折扣。
2.3支持电话营销的系统和各种媒介不完善不到位公司在进行电话营销的过程中，有些支持系统不完善。例如因为分机拨号的影响，导致工作效率降低，工作人员热情减少，工作无法保质保量完成。此外，企业关于电话营销的软件落后，导致进行资料收集的时候，很多还需要营销人员进行手头笔记，人力工作，导致数据化收集效率低，容易造成失误，没有从科学信息化的角度来对数据库进行管理。企业市场活动没有给电话营销工作做好铺垫。企业的社会知名度不高，或公司宣传力度不够，导致在进行电话营销的过程中，客户难以对企业形成了解和信任度，以至于营销人员的工作难以得到展开。
2.4电话营销人员素质不高企业旗下的电话营销人员普遍对电话营销缺乏认知，对自己工作难以形成正确的定位，因而工作热情不高，缺乏职业素养，而且，由于管理层也缺乏对电话营销的重视度，导致在招聘电话营销员的时候，缺乏对专业素养的要求，并且缺乏培训，在工作的过程中影响工作的展开。
3.对策建议
3.1完善稳定的电话营销系统电话营销到想要达到事半功倍的效果，需要有一套管理比较流程化、系统化、合理化和规范化的软件管理系统，这套系统要适合当代的电话营销，这套系统既要满足本行业销售业务的适用性和支持销售人员的工作以及对顾客的管理，又能正常稳定运行。此系统时对管理模式进行数据分析如下：收集客户数据——业务过程——操作流程——产品信息，基于以上程序之后，在结合IP自动外拨和智能呼入融合统计分析等技术，进行更系统的管理，提高的电话营销的软管理系统，同时，为更有效地辅助销售，还兼备诸如软电话自动拨号呼出，呼入时客户信息自动弹屏，批量处理信封标签、发送E-mail、传真、实现对知识库、预约提示的自动提醒等功能。特别是呼叫系统的稳定性，因为电话营销员每天的工作就是打电话并且记录每通电话结果。
3.2规范电话营销流程,使营销人员有章可循实施电话营销的业务是不需要面对面的交流和沟通。那么电话营销的流程就显得很重要。例如保险公司，只要在电话上达成协议，取得是否购买意向，然后通过快递公司，把保单和合同进行签署，再由快递公司把合同传回企业或是销售人员。这与其他的销售方式是不同的，这个过程存在很大风险，需要很强的信任度。例如格力电器，在该企业的电话营销中，特别注重客户的信任。从2011年7月开始，为了打消顾客对“先付款，再签单”的电话销售方式的疑虑，电话营销的程序改成：致电客户——客户确认——投递保单——客户签收(包括扣款协议)——电器公司划扣电器费。这个修改后的流程不但让客户满意，还减少了一些负面因素对公司的影响。这种新的缴费方式可以给其他的企业做个很靠的参考。
3.3实施客户关系管理，增强客户的忠诚度由于电话营销的自身存在一点缺陷，虽然可以做到一对一的形式，但是不能做到面对面交流，从而就造成顾客对一种陌生感，没那么亲切，就导致客户忠诚度越来越困难。CRIVl的产生解决了问题，并给提供了目标更多的便利和可能以及及时的服务和反应，提升了客户忠诚度。关于客户关系管理，建议改善电话营销的系统，协调对客户的服务尽量适度配合，建立一套与客户能够互动的先进技术系统。现实情况中，一些电话、e-mail、传真、网站给客户留下不好的印象，引起顾客不满，使得企业形象受损，使营销人员或是企业更难获得关于客户的资料和把握。此外，不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益，这是应提前避免的。对于客户来说，忠诚度是随着客户对企业的满意度增加而增加的，唯有让客户的满意度持续增长，客户忠诚度才能增长，企业效益才能持续增长。企业在开展电话营销的时候，严格要求每一个电话营销人员都要对自己的客户负责，并且制定响应的客户管理系统，方便责任化到每一个营销人员，以保证顾客满意度。对于本身就以提供服务为主的企业，尤其要重视客户的服务满意度。
3.4电话营销渠道保护性开发电话营销在一些先进国家发展了几十年，从消费端来看，有相当比例的人已经习惯接受这种营销方式；而以营销特点来说，由于电话营销可以充分发挥大数法则，具有极高的营销效益与成本效率，对企业而言，是一种不可被取代的营销模式。但是在目前环境下，要充分发挥电话营销独特优势，不能盲目开发电话营销渠道，而应该保护性地开发电话营销资源，增强电话营销模式的市场公信度和消费者的认可度。首先，企业要制订规范化的操作流程，对营销人员进行规范化管理，不能让消费者对电话营销产生不安全和被骚扰的评价，减少消费者可能产生的警惕性，从而减少对电话营销产生抗拒心理。除了消费者可能产生的警惕性以外，电话营销还牵涉到的一个问题是消费者隐私问题。在这方面，美国制订了“DoNotCall”的法案，让那些不愿意接受电话营销的消费者可以上网登录确认不再接受这类营销电话。这一法案帮助电话营销提升了营销效率，因为不喜欢电话销售的人已经被事先排除，反而帮助电话营销进入另一营销阶段，让电话营销更为有效发展，有目的性。在我国，对于消费者普遍关注的“隐私权保护”问题，要密切关注我国《个人信息保护法》的立法情况。
4.总结与展望
现在的电话营销遇到的环境和五年前相比，激烈多了，关键客户现在的拒绝率在加大，客户的抗体免疫系统在提升；用很多理由拒绝电话营销人员；江猛老师结合自己多年的营销一线经验，和带领团队做营销的感受，分享一下我们当下的电话营销团队如何实现新的突破:
营销业绩突破 一 :营销团队的状态，势，自信:
电话营销团队每一个成员，就像我们过去打仗的士兵，兵法云：“”一鼓作气，再而竭，三而衰”；打仗靠的是士气，电话营销团队何尝不是？电话营销团队的状态，势头，和自信程度对团队的业绩有非常大决定作用；
举例：我经常见到这样的团队，刚开始见到这个团队的时候，营销人员很多，每个人都是精神焕发，真的像狼一样；但是过了半年和一年，:再见到这个团队时，人员少了很多，个个都是无精打采，没有斗志，见面连声招呼都不打了。
症结剖析：
1：团队的业绩目标和现实有差距：
刚开始我们团队管理者都是雄赳赳气昂昂，给团队每一个人员树立梦想，告诉他们我们这个行业的潜力以及我们公司的竞争力，把美好的远景给大家描绘出来了；这时每个业务人员都是热血沸腾，都在想象成功的喜悦，甚至有些同事都在幻想我挣到钱后怎么花完；
一个月过去了，没事，在鼓励一下，大家还可以在坚持一下；
两个月过去了，还是没有太大的进展，这是大家的表情和状态都写在了脸上，有些人开始选择放弃和逃避；
三个月过去了，业绩还是不太理想，江猛老师总结这些做电话营销的人员都是年轻人，他们可是没有太大的耐性等待啊！还有一点没有业绩他不认为是自己的问题，他会说是公司的问题和产品的问题等等！最后让所有人都悲哀的一句话“这个行业（公司）看来是不适合我”，然后就去寻找下一个工作了。
江猛老师给出营销团队管理者解决方案：
A:销售经理要学会一些营销目标制定的方法；营销团队目标的设定要遵循以下原则：
1：明确的，具体的：营销数字金额要具体，并且每一个人如何做的过程也要具体设定出来，两边才能质变。电话营销有时完的就是数字游戏。
2：可以量化，可以衡量：目标量化到每天，每周为阶段来完成，而不是到月底了才感到紧张。
3：可达成且有挑战性的：有一定的挑战性，但不能太大；就像我有一年刚过春节回到公司，我的领导开会让我们定目标：我就喊出“我要成为世界上最有钱的人”，我们领导拍拍我的脑门说：“江猛同志，你是不是春节在家喝酒太多，现在没有醒过来啊”！
4：大小结合，长短结合：每个行业，每个领域都有一定市场变化，有时间市场好一些，有时间市场差一些，我们不要把目标平均分配。
5：完成的时限：具体的时间具体的目标相对应，一步步达成。
2：营销团队没有标杆员工：
就是营销团队中间每个人的业绩都是平平，没有特别出色的人员。大家都是你看看我，我看看你，没有什么可比性，做的差的也不觉得自己做的差，因为做的好的就不是太好。
江猛老师给出营销团队管理者树立标杆员工解决方案：
销售管理者一定要有嗅觉和观察力，看看那些员工有可能最先冒泡，做的会不错，找几个标杆代表，给他更多的压力和责任，让他们快速成长，就是让一部分先富起来的思路；
这样的人员有什么特征呢：
《士兵突击》许三多的典型形象，也代表很多销售冠军的缩影，看似不起眼，没有大出息的人，到后来做得非常棒；优秀的销售冠军特征如下：
自动、自发；目标明确； 注意细节； 为人诚信、负责任到底； 乐于学习、求知；
20XX年即将悄然离去，20XX年步入了我们的视野，回顾20XX年工作历程。整体来说有酸甜苦辣。回忆起我XX年6月24日进的公司一直到现在，已经工作有了1年多。今年整个的工作状态步入进了正轨，并且对于我所从事的这个行业防伪标签有了一更加全面的了解，成功合作的客户也是日积月累，同时每次成功 合作一个客户都是对我工作上的认可，并且体现了我在职位上的工作价值。但是整体来说我自己还是有很多需要改进。以下是我今年总结工作不足之处：
第一：沟通技巧不具备。每天接触不同客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐。语言组织表达能力是需要加强改进。
第二：针对已经合作的客户的后续服务不到位。看着自己成功客户量慢慢多起来，虽然大的客户少之又少，但是自己还是在尽心尽力的维护每一位意向比较好的客户，并且达到从意向客户到真正客户为目的。客户虽然已经签下来了，之前感觉万事大吉了，其实这种想法是非常的不成熟，后来经过几个月的工作，再加上戴总和胡经理都有跟我们开会中重点讲到老客户的维护好与坏的问题。确实感觉到一个新客户开拓比较难，但是对于已经成功合作的客户其实是比较简单的，比如我有20个老客户，只要很好的维护好了的话，在以后的翻单过程当中肯定会第一时间想到通赢防伪的小周。那么这样不仅继续给公司创造利润，也是对自己一个工作上的认可。因此这点我得把目光放长远。
第三：客户报表没有做很好的整理。对于我们这个行业来说有旺季和淡季，对于淡季或者临近放假的时候问候客户这些应该做一个很好的报表归纳，而我这方面做的不够好。确实报表就是每天辛苦劳作的种子，日积月累，需要自己用心的去经营，否则怎么结出胜利的果实呢。领导只有通过明了的报表才能够知道我今天的工作状态和收获如何，然后有针对性的加以指正和引导。而我自己也每天做好完整而又详细的报表也可以每天给自己订一个清晰而又有指导性的工作总结 以及来日的工作计划，这样工作起来更加有针对性和目的性。那么也更加如鱼得水。
第四：开拓新客户量少。今 年我合作成功的客户主要是通过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自己真正找的客户很少，这点值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，因此大部分的时间花在了联系电话销售客户上，而忽略了自己联系上的意向客户。而自己今年开拓的新客户量不多，这点在明年要很好的改进，并且明年订好一个计划，让自己的时间分配的合理。达到两不误的效果。
第五：当遇到不懂的专业或者业务知识时候，不善于主动请教领导，并且未在当天把不懂的变成自己的知识给吸收。
综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现，我会在今后的工作当中加以改进，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次。当然谁都愿意做一个聪明的人，所以同样的错误我不会再犯，并且争取做到更好。望公司领导和同事共同监督我，l一个人有错误不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自己的优点。
今年整整的一年变化不大，主要工作职责是电话销售，顾名思义就是通过电话达成交易的销售。而我在这一年里也主要是在公司通过网络、电话来获得跟客户的沟通，工作上听上去每天坐在办公室里，打几个电话或者qq、客服等联系到客户，这样很简单，但是实际上工作量还是有的，每天要跟不同的客户打交道，并且第一时间通过自身的语言来留给客户一个非常好的印象。为了让客户对我们公司的产品质量更加信赖，除了公司的报价外，更重要的是一个服务。要让客户感觉到通赢防伪公司是一个大企业有很好的服务团队，并且就好比是在享受的过程一样，把谈生意的氛围转化为一种朋友之间的友好交流沟通。并且让意向强烈的客户第一时间能够想到，想到跟通赢防伪公司合作等等这些都是与自己付出辛苦的努力是息息相关，并且作为销售人员来说第一时间要有非常敏锐的嗅觉感觉到客户的需求。对于意向强烈的客户而言除了很好的电话问候、短信问候、qq问候外还需要有一份工作的热情感染到客户，让客户从自己的行为中感觉到我的真诚。那么相信客户量也会慢慢积累起来。
论文摘要：市场竞争越来越激烈，电话营销作为一种重要的营销工具被众多企业所使用，可以帮助企业准确把握客户的需求，增加收益，保护与客户的良好关系，分析了电话营销的一般流程，并结合新营销形势的实际情况，进行电话营销的策略研究，希望能对企业电话营销具有一定的参考价值。
电话营销是指通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。电话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。
1 充分做好电话营销前的准备工作
电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在电话营销过程中与客户沟通的效果，与电话销售前的准备工作密切相关。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。在电话营销之前，营销人员利用电话进行高效率的营销，需要做以下准备工作：
1.1 明确给客户打电话的目的
一定要清楚自己打电话给客户的目的，你的目的是想成功的销售产品，还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确，这样才有利于实现打电话的目的。
1.2 确定必须提问的问题
为了达到营销目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的，电话营销人员应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。
1.3 客户可能会提到的问题
在进行电话营销过程中，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，提前准备好答案。
1.4 提前准备好所需资料
如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出，把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。
2 电话营销开场白的关键影响因素
准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。通过合适的开场白，为进一步的深入交谈奠定基础，开场白应该注意四个关键因素：
2.1 进行自我介绍
自我介绍非常重要，一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素，自我介绍是否合适，直接影响后续工作的进行。
2.2 打电话的目的
介绍打电话的目的时可以突出对客户的好处，在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里，能够满足他们哪些利益的需求。
2.3 对方时间的可行性
你可能要花5～10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。
2.4 转向探询需求
假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，就要用提问问题来找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。
3 电话营销处理异议的策略
客户异议大体上有两方面原因：一是客户本身；二是产品本身，其中与产品相关的服务划分在产品之中。而个人异议大致上又有个人需求和购买时间的划分；商品的异议包括商品的价格、性能和服务等各方面的异议。
对待顾客的异议，要有正确的态度。正确的态度首先基于以下两点认识：
（1）客户异议是销售过程中的必然现象。
客户有异议是非常正常的，因为每个人对事情都有自己的看法，况且因为需求问题，客户对于别人推销的东西也并不一定会全部购买，所以客户异议是销售过程中的必然现象。
（2）客户异议也是销售代表成交的机会。
客户提出异议，说明其认真听取了产品介绍。而且他对所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出异议。另外，电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或错，这样做的结果最终只能是从理论上赢了顾客，但在实际上却失去了与客户间沟通的融洽，从而也相应地输掉了订单。
4 电话营销促成交易的策略
识别了客户的购买信号之后，营销人员就要不失时机地运用一定的策略来询问客户的购买意向，在销售中巧妙地安排成交的过程。
4.1 直接成交策略
直接成交法的优点是直截了当。在这种情况下，营销人员获得的肯定与否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。实际上，如果营销人员使用恰当的措辞会有助于成交。
4.2 假设成交策略
日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工：要求员工走到客户身边开口便问，给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？
客户并没有说要加满汽油，因此，“我给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？”这句话中含有两个假设：首先是装满；其次，是问客户需要两种品牌的哪一种。即加油站的员工问话是以假定客户决定购买为前提的，无论客户回答选择哪一种，都表示客户已经决定购买。这种方法就叫做假设成交。
4.3 小点成交法策略
首先通过小额、小范围或短期的合作尝试后来逐步扩大合作的金额，领域或合作期限等的一种试探性销售策略。循序渐进策略的顺利推进，需要销售人员确保与潜在顾客的首次合作能够得到顾客的高度认同。
在客户表示对商品或服务有兴趣时，应及时确定客户是否需要马上体验，可以在线为客户进行开通，以体现服务的主动性，实现电话营销的目标。
参考文献
A：孙悟空
B：猪八戒
C：沙僧
D：唐僧
估计你会有这样的回答：
A客户：这个会员卡听起来还行，但我没有时间同你谈这个事情，你跟我的助理谈吧。然后很快就说：先这样，下次再说。就会很快挂断你的电话。
B客户：真的哦，这张会员卡假如我去旅游，是不是在旅游景点也可以用的？不过好象蛮贵的，有什么特殊的优惠政策吗？
C客户：行吧，我觉得你们的会员卡还蛮好的，很多地方也可以用，折扣也蛮高，你还是让我先考虑考虑吧，谢谢你啊！
D客户：你把你们的会员卡说得这么说，那我问你：假如我不能享受这样的折扣，你该怎么解决？还有，假如我去一个城市，没有你说的折扣酒店，你是不是要赔偿我的钱还有时间，因为我肯定会和你联系的？
当我们的产品到了最后关键阶段，已经同关键人物接触到了，可是在关键时刻我们的促成技巧总是觉得不够用，是我们哪里出了问题？或许关键人物的性格分析能够帮到你找到一点解决答案。
A：孙悟空性格的客户，往往是求胜欲望很强的客户，非常坦率直接，具有超强的目标导向思维。所以，这时候客户会把他的真实想法告诉你，你可以同我助理谈。当我们的电话销售人员听到这样的回答的时候往往手足无措，因为他搞不懂客户这样的回答是什么意思，是拒绝还是推让？他想不明白。性格分析告诉了他答案，实际上客户已经在相当程度上认可了他的产品，只需要销售人员再同悟空的助理再谈判就能够销售成功了。但是，我们发现很多销售人员听到这样的客户回答，会放弃整个销售，因为他会从心里以为客户已经拒绝了他的产品。
B：猪八戒性格的客户，通常拥有了阳光心态，爱好广泛，乐于助人，他们还喜欢交友。我们在遇到八戒性格的客户的时候，应该是最开心的时候，他们除了有时候除了采购你的产品之外，而且还会帮助你拥有一个好的心情。这样的客户我们一定要珍惜他们，要有积极的心态和他们沟通，比如他们会问到是不是旅游景点也可以用我们的酒店会员卡，你可以跟他谈，平时休假都喜欢去哪旅游？如果你没去过，向他请教，那里有什么推荐的景点。这样彼此距离很快就拉近了。因为猪八戒性格的客户需要真诚的朋友和他们去交往的。
C：沙僧性格的客户，这样的客户天性宽容，稳定低调，乐知天命，与世无争，作为领导者，会以人为本。如果这样的客户发现你的产品并不是非常能够满足他的需要，他并不会急于拒绝你，他会说：考虑考虑，他们并不会急于拒绝你。如果你能够静下心来和他们谈判，他们会接受你的建议并最终采购你的产品，所以碰上这样的客户，要认真倾听他们的内心想法，找出解决方案，成功就会越来越近。
D：唐僧性格的客户，这样的客户思想深邃，成熟稳重，情感细腻，计划周祥，考虑非常全面。碰上唐僧性格的客户，通常销售人员会头大，因为唐僧类的客户肯定会从骨头里挑刺，当你把刺解决掉了，他还会再找刺，让你不停地找解决办法，但你会感觉非常疲劳，感到这样的销售好象不知道何时是尽头。所以很多人不愿意碰上唐僧性格的客户，通常我建议销售人员碰上唐僧性格的客户，一定要认真地对待，不要轻言放弃，因为每一次挑刺，肯定是有客户感觉到顾虑的地方，这样的客户会帮助你快速成长。这样的客户一定要有做好持久战的心理准备，用不同的产品去引导他，或者去用组合产品来满足他不同的需求。总之，要有必胜的信念，准备攻坚战，一定会取得销售的成功。
1.案例概述
张先生某天接到一个陌生电话，对方称招商银行的工作人员，向张先生推荐一款赔偿金额为75万元的人身意外保险，声称只需要每月缴纳75元便可享受高达75万元的人身意外伤害理赔。张先生犹豫了一下说考虑一下，但对方声称只电话问询一次，否则将视为放弃。张先生问确认后可以看了合同再决定是否投保吗，对方说可以，于是张先生就进入了对方设置的陷阱中。电话挂机1分钟左右张先生就收到招商银行预付款扣费900元的短信，于是查账确实少了900元，于是打招商银行信用卡服务热线询问，对方告知先前的电话是招商银行信用卡理财保险中心电话，张先生要求取消该保险，对方表示尽快处理，但是，电话挂机后就石沉大海，直到一周后张先生收到一份保险合同。在这里，张先生并没有签字，但是保单却已经生效且信用卡被扣费。
2.案例分析
在本次案例中，可以看到，电话营销模式违背了客户真实意思的表达，剥夺了客户单方中止合同的效力，且保险公司未按照规定如实告知客户相关义务。从客户维权角度来说，在签订合同前，信用卡的扣款明细写的是“预付款”，不是保费，因此保险公司不存在未签订合同就擅自收取保费的过错；在保单送达后账单才注明“保费”。在这里可以明细看出，银行和保险公司均在逃避法律责任，不给客户留下的证据。从合同解除方面来讲，法律法规明细规定，合同解除需要通过法院、仲裁部门认定，且合同解除权的行使期限是自当事人知道之日起的一年。在本次案例中，考虑到诉讼成本以及时间，客户往往很少通过方式解除合同，且由于信用卡的使用频度高，消费额度大，客户发现该笔消费的时候可能已经过了一年的期限，而在行使该权利的同时，银行扣款在继续，这样就增加了客户的损失。在本次案例中，该保险业务是由招商银行与保险公司联合推出的，其侵犯了客户的某些权益，但客户缺乏有效的证据，维权难度大。因此，为了保证人们的正当权益，政府和有关部门应当采取相应的措施。而为了平衡两方的权利，就要制约主动营销者。这样才不会导致随意扰民的事件发生。所以必须对电话营销进行法律规制。
二、电话营销法律规制的正当性
为了保护电话用户不被骚扰，应当限制营销者的行为。但是如果过分限制营销者的权利，这又会损害营销者的利益。以电话销售假药为例，直接获取患者的电话号码给你推销；或是在网站、搜索引擎上非法广告，留下电话号码引诱患者上钩；或是利用通信软件随机拨号销售产品等。由于电话营销具有信息传递的模糊性，迷惑性非常高，普通人难辨真假，很容易上当受骗。所以一定要平衡两方的权益。
1.保证用户隐私很多用户经常会接收到不需要的营销电话，这种电话直接影响到的是关于用户电话号码的隐私权，又间接的侵犯了用户的其它隐私权。在美国通过有关专家的长期探讨，最终大部分的人认为电话号码也应当是个人隐私权，也应当受到法律的保护。现如今，电话号码已经成为人际交往的重要工具，是传播信息的重要途径，所以应当跟其他的隐私权一样，受到保护。
2.保护国家和公众利益电话营销的目的是取得一定的商业利益，而这种商业利益归根结底是个人利益。而我国法律明确提出，当个人利益与公众利益和国家利益发生冲突时，国家利益和公众利益要高于个人利益。如果有多数人收到电话骚扰、电话诈骗，这显然已经侵犯到了公众的利益。所以要保护广大电话用户者的权益，不受到电话营销的侵犯。要保证电话营销法律规制的正当性就必须要切实保证国家和公众的利益。
3.不能让营销者转移成本电话营销是为了盈利的商业活动，所以这些成本应当由营销者自己负责。然而事实却是，部分电话用户接到电话时可能需要收取漫游费用。这些费用均由自己承担，而且对自己毫无益处。所以必须要采取措施不能使营销者盈利，却使电话用户承担一定的成本和费用。因此要保证电话营销法律规制的正当性，就必须防止营销者将自己的营销资金和成本转嫁到电话用户者身上。
三、结束语
一、二线城市的电话营销
1.电话营销的概念电话营销是指，用电话来实现扩大客户群，提高顾客满意度以及维护老客户等目的，它的出现是建立在电话、传真等的通信工具普及的基础上，是营销的一种方式，和其他的营销手段一样，都是为了促进企业产品或服务的销售，为企业创造更多的机会，从而帮助企业获得更多的利益。电话营销作为一种营销手段，是建立在数据库的基础之上的，通过企业内部对客户信息的积累或是企业向外部采购信息，以此建立相对完善的数据库，对客户的信息有一定的了解和掌握，从而促进企业进行高效的营销。
2.电话营销的特点及优势电话营销的应用，能够使得企业在有限的时间内，将信息快速传递到有需要的客户手中，大大减少了在外面跑业务的功夫，提高了工作效率，有利于企业尽快地在市场中占得一席之地。不仅如此，企业通过应用电话营销的方式，降低了宣传的成本，足不出户便能将信息送到客户手上，大大减少了许多不必要的支出，如与客户见面的车费、餐饮费等，而且多个员工一起进行电话销售，大大提高了销售效率，对企业的发展起到了重要作用。
3.电话营销对二线城市的重要性二线城市作为国家经济发展的重要潜力，极其需要通过多种方式来推动其经济的发展和进步。如今二线城市的企业越来越多，它们是城市发展的重要因素，极需要高效的销售手段来促进企业的盈利。电话营销作为一种新兴的销售手段，具有其省时、省力且高效的特点，非常符合企业在促进产品或服务的宣传、推广及销售上的需要，能够满足企业低成本、高效率的宣传要求，对企业的发展有重要意义，对二线城市经济的不断开发也有其重大作用。二线城市企业对电话营销的合理应用，有助于反馈给企业以极大的效益，对城市的经济发展意义重大。
二、二线城市电话营销的探索
1.企业对电话销售人员进行系统、专业的培训电话销售人员对企业的电话销售起到了至关重要的作用，他们的销售能力直接关系到企业产品的销售和企业的业绩，只有对电话销售人员进行系统专业的培训，向他们传输正确的电话销售方法和态度，才能真正提高他们在电话营销上的水平，从而帮助企业创造更大的价值。首先，员工在进行电话销售之前，要设计合理的电话脚本，开场白、说话的内容及形式等销售内容都需要提前考虑好，才能在销售过程中顺畅的宣传及销售企业产品，同时要注意应对各种突发状况，尽可能让客户了解到产品的价值，并让其产生需要的理由。其次，销售人员在打电话给客户之前，要对客户需求有一个初步的分析和判断，了解客户的需要才能进行更好的沟通和销售，才能提高销售的效率。再者，专业的电话销售人员必须始终保持微笑，并且让顾客感受到你的微笑，让人觉得你富有亲和力；并且，销售人员在销售的过程中要始终注意语言的专业和文明，通过控制语速、语调和语音的方法来使客户感受到你的真诚，从而让客户对你产生信任，对产品产生信任。
2.电话销售人员要有坚定的信念作为一名电话销售人员，在与客户进行电话沟通的过程中，难免会遇到一些困难，有可能客户的态度非常差，也有可能客户对这样的电话不耐烦，有的甚至口出恶言。在这样的情况下，电话销售人员容易产生委屈和难过的心理，对电话销售工作的持续很不利。这就需要电话销售人员保持坚定的信念，相信自己在电话销售上的能力，相信电话销售的行为是为了帮助客户及时了解到信息，坚信每一通电话都极其重要，它关系着你的事业和企业的发展。只有保持坚定的信念，对每一通电话都抱有十二分的热情，才能最大意义上实现电话销售的价值，从而推动企业的发展。
3.建立完善的电话营销监督系统电话营销是企业销售的一个重要手段，它能够高效快捷的将企业产品信息传递给目标客户，从而实现企业销售。然而，电话营销需要相应系统的监督才能实现其效益的最大化。没有监督，企业很难了解电话销售员工的工作状态，员工也无法保持自己的工作热情，很容易出现懈怠的情况。大多数企业通过员工的业绩来决定员工的优秀与否，具有很大的片面性，很多员工有能力但是业绩一时没有体现出来的情况也是很正常的，通过业绩来评判容易降低一些员工的工作积极性，影响销售的效率。而企业建立完善的电话营销监督系统，使得销售工作更加的人性化，能够及时掌控员工的工作状态和控制员工的情绪，有利于尽快解决问题，全面的了解员工的工作状况，对促进电话销售效率的提高有很大意义。
三、总结
二线城市电话营销对企业的发展及城市的进步都有重要作用。二线城市的电话营销要注重掌握正确的方法和策略，才能最大程度上实现电话营销的作用。本文通过企业对电话营销工作人员进行系统、专业的培训，电话销售人员要坚持信念以及建立完善的电话销售监督系统三个方面来探索实现电话营销的功能，通过降低成本、提高电话销售能力来促进实现企业利益的最大化，推动企业的发展，从而充分发挥二线城市的发展潜力，为其经济发展水平的提高做出重要贡献。
作者：刘凌群单位：江西环境工程职业学院
面对上述的情形，在如今的家居建材市场竞争环境下，我相信很多朋友都遇到过，而且估计还有很多朋友至今还耿耿于怀，甚至对电话营销这种事情到底能不能做都提出过质疑，每次一提起电话营销还真有点谈电色变之惊恐。当然无数的事实证明这事不但可以做，而且还可以做得很好，关键在于你怎么去做！
上面的背景里我们可以看到，这家店手里的电话号码相对而言是比较精准的业主信息，这也是做电话营销的一个基本前提，但是号码精准并等于每个电话一打就能成功。
因此我们电话营销之前的第一步，就是把自己手里的所有业主电话信息进行全面掌握，并进行针对性分类这样才有价值和意义。比如把电话信息：按照同一个小区分类、按照装修进度分类、按照同一个门店给的号码分类、按照同一家装公司信息分类等等，分好类别以后，还需要把每个业主的个人基本信息、具体装修进度、已采购的建材品类等全部掌握到位。
第二步，把第一步所掌握的业主的全面信息，为避免遭到顾客的反感或直接挂电话的尴尬，我们先期就必须要开展电话营销前的铺垫工作，铺垫工作一定是业主没法拒绝，又不伤到人家情感，不会对人造成过分骚扰的方式，当然针对不同的情况，我们可以有不一样的铺垫方式，如果知道业主的详细住址，我们可以在电话营销前进行资料快递，资料一定是能帮助到业主选购产品，了解企业，清楚活动等内容，比如：产品购买标准介绍、产品风格搭配介绍、企业文化介绍、促销信息介绍、团购活动邀请函等等；如果没有业主具体住址，有电话号码的，我们可以先行发短信进行铺垫工作，当然短信内容的编辑也有一定的技巧，内容不宜太多，清楚介绍自己（企业、产品、活动等）即可，通过量好的铺垫，可以先让业主对我们有一定的了解，后期电话不至于什么都不知道，显得比较唐突而处于尴尬的窘态。
第三步，在电话营销铺垫的同时，我们就也可以针对每位业主的具体情况进行话术设计了，比如：从联盟内部其他品牌手里拿到的已经成交的业主电话，我们的电话话术就可以按照此情况进行设计：
请问是****先生吗？（确认对方真伪）
您好！（问候业主以示礼貌）
我是**品牌的家居顾问（自我介绍让对方知道你是谁，但业主肯定仍然不知道你是谁）
我是从**品牌朋友那了解到您家装修情况的（省去老被业主询问电话的来源）
我们公司是专业从事**产品的企业……（对企业和产品做简单介绍）
因为是朋友介绍的，所以我们一定也会给予和朋友同样的优惠（让业主放心，绝无欺骗）
先生您看星期六还是星期天有空过来我们店内看看（用选择法约定时间）
这里笔者只列举了一个例子，其他方面大家伙都可以根据具体情况再行设计话术。
第四步，话术设计好以后，我们也并不能保证业主就一定按照我们的谈话思路走，因此我们还需要在电话营销前，对设计好的电话话术进行多次的练习，目的只有一个：深挖话术中业主可能会提出的疑问，并把每个问题都记录下来，大家伙集思广益脑力碰撞，把每个可能会提出的问题答案都找到，再行反复演练达到烂熟于心的程度，这样才能在电话营销真正做的时候，胸有成竹不惊不慌。
第五步，把以上几个步骤的内容全面掌握以后，我们还要做好电话营销的时间进度计划，在最合适的时间打电话，我们成功的概率才会高，一般而言星期一到星期五最佳时间是上午的十点半到十一点半和下午的三点到五点，周末很多业主休息都会去看看自己房子装修的状况，这个时候我们则可以根据手里的业主信息做些针对性的小区拦截活动，直接与业主进行正面沟通。
电话营销的未来是否已注定“后会无期”？以笔者所在的广东移动客服（佛山）中心（以下简称“佛山中心”）为例：从发展速度看，2015年1季度电话营销接通率同比下降4%，新兴的微信渠道客户规模则同比增加159%；从营销贡献看，电话营销占比稳居30%以上，微信渠道占比尚不足1%。不难看出，虽然电话营销渠道的生命周期由成熟期转入衰退期的拐点已现，但与其他渠道相比依然具备“主动营销能力强”这一无可替代的优势。立足于此，佛山中心启动电话营销二次创业，以“互联网化运营”为核心，实现接触精准化、营销价值化和信息可视化，探索一条崭新的电话营销未来之路。
一、电话营销互联网化需解决客户三大痛点
深入分析电话营销渠道客户声音，佛山中心定位三大痛点：一是不便接听，客户在开车、会议等不方便通话的情况下接到营销外呼来电只能挂断；二是不合心意，客户近期对4G融合套餐优惠感兴趣，外呼营销时却推荐了预存话费的优惠；三是不易体验，外呼主要以声音传递信息，对于终端、套餐等复杂业务，客户靠听难以在脑海中勾勒业务全貌，无法引起购买欲望。
如何找到“更合适的客群”，在电话中推荐客户“更喜欢的业务”，并以“更生动的形式”传递信息，让客户易于理解、乐于购买？佛山中心从接触精准化、营销价值化和信息可视化三个维度进行了探索（如图1）。
二、电话营销互联网化运营三大核心措施
（一）接触精准化――定位方便接听的客群
客户的日常行为由其社会角色决定，短期内处于相对稳定的状态，借助数学模型，依据客户历史行为数据，可对客户未来行为进行定量推测。为了实现接触精准化的运营目标，佛山中心主要从最优模型和最佳样本两方面寻求突破：
1、定位最优预测模型
以“外呼是否接通”为因变量，结合Pearson相关性检验和卡方检验筛选出被叫通话次数等28个重要自变量，对历史数据进行定序转换、异常值剔除等处理和清洗后通过神经网络、判别式、C5.0算法、C&R树和逻辑回归5种方法建立预测模型，以接通率升幅评估定位最优预测模型（如图2），其中：
使用单个预测模型，判别式模型效果最佳，接通率提升幅度可达6.9PP；
使用多个预测模型，接通率提升成效更佳，但可用外呼号码将大幅减少。
2、评估最佳样本规模
进入大数据时代，对于样本规模的考量往往只有一个答案――无需抽样，直接使用全量数据。站在实际运营的角度，样本规模越大，意味着数据处理、模型搭建等各环节需要投入的时间和精力越多，模型对于业务变更的响应速度越慢。是否真的有必要使用全量数据？缩减样本规模是否也同样可以实现精准识别？我们尝试使用5万、10万和36万3个不同规模的样本搭建判别式模型，从图3可见：接通率提升幅度与样本量呈正相关关系，对“大数据”的强调存在统计意义上的合理性；但从成本和产出的增速来看，600%的额外投入仅能带来3%的提升。其中的得与失目前并无统一的评判标准，建议呼叫中心决策者依据企业实际情况，具体问题具体分析。
3、小结
接通客户是电话营销得以开展的立身之本，使用数学预测模型可有效提升外呼接触的精准度。选择不同模型和样本规模，效果存在一定差异，建议通过多个模型对比来确定与企业情况相匹配的最佳组合。
部分小型呼叫中心的同事也许会担心自身不具备统计建模能力，无法开展接触精准化提升。我们尝试运用一个最简单的方法，通过Excel对每个变量进行相关分析，选取相关性最高的8个变量，由电话营销项目经理赋予权重，构建一个线性的评分模型，接通率提升幅度也可达到2.5PP，可见“用模型总比不用好”。
（二）营销价值化――找到客户合意的业务
在客户心中，当且仅当我们营销的业务符合他需求时，这一通电话才是有价值的。如何准确把握客户需求，实现营销价值化的目标？一方面可通过挖掘行为数据捕捉客户需求，另一方面可通过分析消费数据预测客户需求。
1、挖掘行为数据，捕捉客户需求
客户与呼叫中心的交互除电话营销渠道以外还有网站、短信等多种方式，在接触不同渠道的过程中，客户通过浏览、咨询、下单、投诉等各类行为，实际上已经向企业反映了自己的需求。以佛山中心为例，利用互联网爬虫嵌码和GN技术，对客户在26个内外部电商网站的购机行为进行跟踪，实现19个场景下的“客户购机需求”识别，及时推送至外呼跟进营销，终端营销成功率提升50%、销售额提升27%（如图4）。
2、分析消费数据，预测客户需求
福特曾说过：如果你问顾客需要什么，他们会说需要一辆更快的马车。对于非专业的客户，哪些产品可以更好地满足自己需求，往往知之甚少。大多数情况下客户使用的产品与其需求之间存在一定程度的错配，并反映在消费数据中。以手机流量业务为例，在流量使用超出套餐范围的情况下办理更高档次的套餐可有效降低支出，但客户却因不了解而错失省钱的机会。佛山中心通过提取客户ARPU、MOU、DOU等消费数据，与客户在用套餐包含的语音、流量内容进行对比，为每个客户输出个性化的业务办理标签，包括省钱升档、增量升档、省钱平移和增量平移4种选择，较常规随机外呼办理率提升66%，营销价值获得客户高度认可（如图5）。
3、小结
营销价值化要求电话营销站在客户角度选择业务、研究策略，避免我们呼出去的电话“因放错地方”而成为客户心中的“无聊骚扰”。对客户需求的准确把握关键在于用好客户数据，不管是渠道行为、消费行为或其他数据，均隐藏着客户内心的真实期望，等待我们去发现。
（三）信息可视化――丰富客户的售前体验
信息可视化是电话营销渠道的先天短板，通过声音传递的信息，客户摸不到、看不着，售前体验只能靠脑补。随着技术的不断升级，佛山中心逐步将彩信发送和H5页面推送规模应用于外呼营销中，极大丰富了客户的售前体验。
彩信发送的优点是上线前筹备时间短，无需系统开发，编辑好内容即可在外呼营销中应用，适合业务变动频繁、响应速度要求较高的外呼项目。以佛山中心为例，主要用于主推机型随库存量动态调整的手机营销项目，以“机型全貌+核心卖点”为彩信内容，提炼五大应用场景，通过彩信发送刺激客户购买，外呼办理率升幅高达5.1倍（如图6）。
H5页面推送与客户的交互性强，且可插入视频、音乐等多种元素进行立体化的信息传递，缺点在于需结合营销业务开发定制页面，适用于规则相对稳定、需与客户多次交互的外呼项目。佛山中心重点用于4G套餐营销项目，通过推送H5页面，引导客户自行对比在用套餐和4G套餐的差异，并结合客户消费习惯突出4G套餐卖点，与普通外呼项目相比办理率可提升10PP。
三、电话营销互联网化，我们还在路上
每天理财经理除了正常的接待来行的客户外，还有一个比较重要的工作——COLD CALL 。其实，刚开始电话陌生拜访客户是害怕的，不知道和客户聊些什么，更谈不上了解客户的需求，每天被拒绝的电话都快把自己冷藏在冰箱中。不过客户拒绝也是正常的行为，因为人本身就会对陌生的事情或人保持警惕。
所谓COLD CALL，美其名曰是：筛选出有价值的客户，但更多的时候我们需要打开客户的心扉，能够让他们主动和我们分享他们的故事。可是，这绝对不是一件容易的事。很多人接到这样的陌生电话，认为这与骚扰电话无异——结果是直接挂掉。刚开始未免感到这个工作很枯燥，也很受挫，但后来得到很多同事的鼓励，即便是月入很高的理财经理每天也要抽时间打COLD CALL，并且享乐其中。于是,我由一开始说话断断续续不知所云变到后来自信流利的畅所欲言，这个过程中有喜有悲，让我得到了很大的锻炼，并且使我终生受益。以下是我总结的几点心得体会：
目的明确
池塘里面有非常多的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。很多刚入行的理财经理，打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的目的也没有达到。所以打电话一定要明确目的，要锁定目标客户群，什么样的客户群才是我们的目标客户群，他们有具备什么样的共性。一般来说，确定潜在有效的目标客户的标准是：
一、按客户可能的需求进行定位。客户之所以决定选择某种理财产品或者服务，归根结底只有一点，就是客户有这种需求。不管这种需求是隐性的还是显性的，总之客户是有可能需要你销售的产品。
二、筛选出有支付能力的客户。有了这个目的，就会从数以百计的银行客户中，筛选出您认为可以营销的客户，找出客户的详细信息，找出客户有兴趣的话题，并把需要提问的问题先写在纸上，根据客户反馈的信息再不断完善客户资料。有效客户的条件是：能够做主，有经济实力和有需求的。
自信第一
在销售行业中流传着一种说法：销售就是信心的传递，这句话很有道理。在银行理财电话邀约客户中，有的人非常自信，而有的人则底气不足。很多经验丰富的理财经理，仅仅通过声音就可以分辨对方当时的心理状态。在打电话的时候，自信心的表现就在语速语调里，自信者的声音往往显得不过于激昂，也不过于低乏，同时表现出抑扬顿挫。没有自信的人则在心理敲起退堂鼓，结结巴巴的回答，更谈不上与客户诚心交谈了。提高自信心可以从两个方面进行改善：第一，要深刻认识到自己的缺点和不足。在了解自己的情况后，就要通过不断学习各种技巧和知识来提升自己。在电话中，遇到自己解决的不是很妥善的问题，可以记录下来，及时向同事请教，他们的帮助对于建立自信很有效。平时要多跟同事交流，看他们遇到的问题是否自己也能处理，从中发现自己的长处与不足，以此不断提高自己的技巧。第二，在工作中不断自我激励，自信多来源于外界的肯定，然后转化为自我肯定。作为一名理财销售人员，实际工作中要让客户接受自己的服务、达成签单的目的，需要有顾问式的营销技能，始终为客户着想，让他的资产达到增值的目的，他自然会接受你真诚的服务，而你的自信也会一点一滴的积累起来。最后告诉自己，我们是银行理财的精英之一！
掌握技巧
我们在电话中要讲的话就好比是一件礼物，声音就是交通工具，它是一种载体。你可以选择一款落落大方、极具品位的豪华轿车作为交通工具，也可以选择一辆除了铃铛不响哪里都响的破自行车作为交通工具，虽然都可以把你的想法（礼品）送到客户身边，但是客户收到礼品时的感受却是完全不一样的，所以在打电话时需要掌握技巧。第一，打电话之前要做好充分的准备，先把想说的内容写在纸上，列个提纲（1、2、3、4……点非常清晰）。第二，在桌前放面镜子，提醒自己电话中要微笑着与客户说话。第三，控制语速，正常情况下语速稍微慢点给人的感觉更好，或者是使用录音设备，把每次打电话的对话录下来，在下班回家路上拿来听听，如果感觉哪里有问题，就和同事讨论，再对症下药，让工作更加有效率。第四，创造氛围，你身边的同事会影响到你，也受你的影响，所以在理财室你要遵循从我做起，营造积极的工作氛围的原则；客户的态度影响到你的心情，同时你可以影响到客户的决策；所以，面对客户，你也要遵循从我做起，把电话沟通引向积极方向的原则。
下面拿我亲身经历的故事和大家分享一下。
客户群体里有一位中年男性客户，通过以前的记录，只知道他结婚了，从他的账户来看，应该是一个偏为保守的客户，不过通过一次谈话了解到他喜欢旅游，所以我还是决定打电话和他聊聊，若我直接和推荐产品，他肯定会拒绝，所以我决定和他聊聊他的生活。
理：张先生，您好呀，最近在忙什么呢？
客：呵呵，怎么，又有什么新产品要介绍给我么？
理：张先生，您如果有空的话，当然希望可以推荐您一些产品啦。哈哈，对了，您不是前段时间结婚了么？那么新婚后有没有新的计划呀？
客：您指的是小孩子的计划么？哈哈，我老婆刚怀孕了。
理：是嘛，张先生这真的是一件喜事，恭喜您。如果是这样的话，应该在小孩子还没出生之前先给他做一份理财计划呀，积累以后出国留学的费用，不是么？而且现在小孩子上学的费用越来越贵了 ，您觉得呢？
客：话虽然是如此，但我还是觉得风险很大。
理：您可以具体说一下您的感受么？”
客：哎，和你说吧，以前我没结婚的时候也买了很多股票，可是后来都亏了，所以我觉得特别不靠谱。
理：张先生，您也知道股票市场风云变幻，投资是需要分散风险，而你也不可能每天有时间去看盘。您以前是没有做好资产配置，正确的理财观念就是不要把鸡蛋放在一个篮子里，这一点您一定也知道。所以风险虽然难以避免，却是可以分散的。所以还是交给我们来帮忙打理，这样更有利于您资产的增值，如果您觉得好的话，那么我们约个时间，您来行，我给您详细介绍一下？
客：哇，先了解一下，下周，下周吧，我过去找你。
理：好的，张先生，我就在银行恭候您了。下周我会发短信和您确认具体的时间，避免来行之后客户太多，没办法为您一对一服务，祝您工作愉快，再次祝福您新婚愉快。
近一周来，随着气温的回升。万物复苏，大地春暖花开。我们红蜻蜓专卖店的销售工作也随着温度的转暖，开始了紧张而有序的辛勤与忙碌。
古语有云：磨刀不误砍柴工。就是放在今天的社会工作中，也深刻的指引和提示着我们。要在进取工作的基础上，先找准思想方向，即要有着明确的意识感观和积极的工作态度，方能付诸于努力工作的实践之中。使之事半功倍，取得良好业绩。
回顾这一周来，自己的工作情况，扪心自问，坦言总结。在诸多方面还存在有不足。因此，更要及时强化自己的工作思想，端正意识，提高专卖销售工作的方法技能与业务水平。
首先，在不足点方面，从自身原因总结。我认为自己还一定程度的存在有欠缺强力说服顾客，打动其购买心理的技巧。
作为我们红蜻蜓专卖店的一名销售人员，我们的首要目标就是架起一坐连接我们的商品与顾客的桥梁。为公司创造商业效绩。在这个方向的指导下，怎样用销售的技巧与语言来打动顾客的心，激发起购买欲望，就显得尤为重要。因此，在以后的销售工作中，我必须努力提高强化说服顾客，打动其购买心理的技巧。同时做到理论与实践相结合，不断为下一阶段工作积累宝贵经验。
其次，注意自己销售工作中的细节，谨记销售理论中顾客就是上帝这一至理名言。用自己真诚的微笑，清晰的语言，细致的推介，体贴的服务去征服和打动消费者的心。让所有来到我们红蜻蜓专卖店的顾客都乘兴而来，满意而去。树立起我们红蜻蜓专卖店工作人员的优质精神风貌，更树立起我们红蜻蜓的优质服务品牌。
再次，要深化自己的工作业务。熟悉每一款鞋的货号，大小，颜色，价位。做到烂熟于心。学会面对不同的顾客，采用不同的推介技巧。力争让每一位顾客都能买到自己称心如意的商品，更力争增加销售数量，提高销售业绩。
最后，端正好自己心态。其心态的调整使我更加明白，不论做任何事，务必竭尽全力。这种精神的有无，可以决定一个人日后事业上的成功或失败，而我们的专卖销售工作中更是如此。如果一个人领悟了通过全力工作来免除工作中的辛劳的秘诀，那么他就掌握了达到成功的原理。倘若能处处以主动，努力的精神来工作，那么无论在怎样的销售岗位上都能丰富自己人生的经历。
总之，通过理论上对自己这一周的工作总结，还发现有很多的不足之处。同时也为自己积累下了日后销售工作的经验。梳理了思路，明确了方向。在未来的工作中，我将更以公司的专卖经营理念为坐标，将自己的工作能力和公司的具体环境相互融合，利用自己精力充沛，辛勤肯干的优势，努力接受业务培训，学习业务知识和提高销售意识。扎实进取，努力工作，为公司的发展尽自己绵薄之力！
电话营销工作总结范文
加入xx公司也有三个月时间了,回想起来时间过得还挺快的,从鑫帮来到xx感觉两个公司的工作模式有蛮大差异.不论是产品的专业知识还是管理与工作氛围都有很大区别.前一个月都感觉自己没有进入状态,找不到方向,每天都不知道要做些什么事,在xx领导的几次会议上,经过相互讨论与发言提建议,针对具体细节问题找出解决方案,.通过公司对专业知识的培训与操作, 这才让我找到了方向感,慢慢融入到了这种工作环境与工作模式,后面的工作时间里我每天都过得很充实,从打样与接待客户是陆续不断,虽然附出的劳动没有得到结果,很多次对我的打击也不小,但我相信,付出总会有回报的.努力了就会有希望,不努力就一定不会有希望.成功是给有准备的人.
在xx各位领导及各位同事的支持帮助下，我不断加强工作能力，本着对工作精益求精的态度，认真地完成了自己所承担的各项工作任务，工作能力都取得了相当大的进步，为今后的工作和生活打下了良好的基础，现将我的一些销售心得与工作情况总结如下：
销售心得：
1、不要轻易反驳客户。先聆听客户的需求。就算有意见与自己不和也要委婉的反驳，对客户予以肯定态度，学会赞美客户。
2、向客户请教。要做到不耻下问。不要不懂装懂。虚心听取客户的要求与他们所做的工艺。
3、实事求是。针对不同的客户才能实事求是。
4、知已知彼，扬长避短。
做为一名合格的销售人员首先要对自己所售产品非常熟悉了解，了解自己产品的优点与缺点，适合哪些行业，客户群体是哪些，才能更好的向客户展示自己与产品的专业性，才能迎得客户的关注与信任。当然对竞争对手也不要忽略。要有针对性的了解对手产品的优势与劣势;才能对症下药，用我们的优势战胜客户的劣势，比如我们设备在精度与速度方面就略胜同行，这就是我们的优势所在，在与客户介绍产品时尽量多介绍自家产品的优势。缺点方面尽量少提，但是设备本身存在的缺点与不足，也就是该设备在所有同行中必不可少的缺点与不足可以适当的向客户说清楚，毕竟没有十全十美的东西。总说自己的产品有多好，别人也不会全信。同行中存在的缺点与不足也不要恶意去攻击与批判，要引导客户去分析判断，建议客户通过实地考察。
5、勤奋与自信;与客户交谈时声音要宏量，注意语气，语速。
6、站在客户的角度提问题，分别有渐进式与问候式。想客户之所想，急客户之所急。
7、取得客户信任，要从朋友做起，情感沟通。关心客户，学会感情投资。
8、应变能力要强，反映要敏捷，为了兴趣做事。
9、相互信任，销售产品先要销售自己，认同产品，先人品后产品。
10、注意仪表仪态，礼貌待人，文明用语。
11、心态平衡，不要急于求成，熟话说：心如波澜，面如湖水。
12、让客户先“痛”后“痒”。
13、不在客户面前诋毁同行，揭同行的短。
14、学会“进退战略”。
工作总结：
一、认真学习，努力提高
因为所学专业与工作不对口，工作初期遇到一些困难，但这不是理由，我必须要大量学习行业的相关知识，及销售人员的相关知识，才能在时代的不断发展变化中，不被淘汰，而我们所做的工作也在随时代的不断变化而变化，要适应工作需要，唯一的方式就是加强学习。
二、脚踏实地，努力工作
我深知网络销售是一个工作非常繁杂、任务比较重的工作。作为电子商务员，不论在工作安排还是在处理问题时，都得慎重考虑，做到能独挡一面，所有这些都是电子商务不可推卸的职责。要做一名合格的网络营销员，首先要熟悉业务知识，进入角色。有一定的承受压力能力，勤奋努力，一步一个脚印，注意细节问题。其次是认真对待本职工作和领导交办的每一件事。认真对待，及时办理，不拖延、不误事、不敷衍。
三、存在问题
通过一段时间的工作，我也清醒地看到自己还存在许多不足，主要是：一、针对意向客户没有做到及时跟踪与回访，所以在以后的工作中要将客户的意向度分门别类，做好标记，定期回访，以防遗忘客户资料。二、由于能力有限，对一些事情的处理还不太妥当。要加强认真学习销售员的规范。
总之，在工作中，我通过努力学习和不断摸索，收获非常大，我坚信工作只要用心努力去做，就一定能够做好。
回首20**,展望20**!祝xx在新的一年里生意兴隆，财源滚滚!也祝我自己在新的一年里业绩飚升!
电话营销工作总结范文
在公司已经工作了不少的年份了，虽然我还是一名公司销售部的普通职员，但是我对公司已经十分的了解了，对公司的各项业务都已经了如指掌，所以在公司里工作我也是比较的顺心，总结我在过去一年的工作时总体感觉还是很顺利的。
今年我将更加努力做好自己份内的事情，并积极帮助他人。也希望公司存在的一些问题能够妥善解决。不断的开发新品，不断开发新的区域，相信公司一定会走得更远，市场占有率更高，楚天人都会洋溢着幸福的笑容！
虽然销售情况不错，但是回款率不太乐观，原因在于集团总部结款不及时。2011年我会尽量克服这方面的因素，及时与各子分公司解决回款问题。现将销售工作的内容和感受总结
1、在日常的事务工作中，自己在接到领导安排的任务后，积极着手，在确保工作质量的前提下按时完成任务。
2、销售报表的汇总：其中包括产品的销售登记，产品销售排名情况；清理业务理手上的借物及还货情况
3、对每一款新产品进行推广，与各经销商进行密切联系，并根据地区、行业、受众的不同进行分析；
4、公司上门业务的处理，对产品销售过程中出现的问题进行处理，与各部门之前进行友好的沟通；
5、与集团总部清理往年应付款情况，由于往年帐目不是我经手的，加上有些单据遗失及价格或等等问题，给现在的工作带来许多麻烦；
6、协助大区经理的销售工作：
①将有些电话业务或者需要送货的业务分配给业务经理，并辅助他们抓住定单；
②经常同业务员勤沟通、勤交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高；
③合同的执行情况：协助业务经理并督促合同的完成；
总结一年来的工作，自己的工作仍存在很多问题和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他业务员和同行学习，2011年自己计划在去年工作得失的基础上取长补短，重点做好以下几个方面的工作：
（一）努力做好每一件事情，坚持再坚持！
（二）确保完成全年销售任务，平时积极搜集信息并及时汇总；
（三）客户关系的维系，并不断开发新的客户。
（四）销售报表的精确度，仔细审核；
（五）借物还货的及时处理；
（六）努力协助业务经理的销售工作，从产品的价格，数量，质量以及自身的服务态度方面，细心的与客户沟通；
最后，想对销售过程中出现的问题归纳
1、新产品开发速度太慢。
2、仓库的库存量不够。虽然库存表上标注了每款产品最低库存量，但是实际却不相符，有许多产品甚至已经断货。在库存不多的情况下，建议仓库及时与生产联系下单，或者与销售联系提醒下单，飞单的情况大多于库存量不足有关。
3、采购回货不及时。回货时间总会延迟，对于这种现象，采购人员的态度大多都是事不关已，很少会想着怎么去与供应商解决，而是希望销售人员与客户沟通延缓时间。这样会让客户对我们的信誉度降低。
4、发货及派车问题。
5、财务应定期对销售却未回款的业务进行催款或者提醒。有许多已经回款的业务，财务在几个月之后才告诉销售人员，期间销售人员以为没回款一直都在催，给客户印象非常不好！
6、各部门之间不协调。为了自己的工作方便，往往不会太关心他人，不会考虑给他人带来的麻烦。有时候因为一句话或者一点小事情就可以解决了，可是却让销售人员走了许多弯路。
7、质检与采购对供应商退货的处理。很多不合格的产品，由于时间拖延，最后在逼不得已的情况下一挑再挑，并当成合格产品销售，这样对我们“追求高品质”的信念是非常不吻合的。经常有拿出去的东西因为质量问题让销售人员非常难堪。
