时间：2022-07-04 19:16:55
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇导游年度总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
xxxx年是不平凡的一年，xxxx年我从学校走了出来，把两年里所学到的关于导游的知识运用到我的工作中，从理论转向实践 。XX年6月开始我在南岳衡山从事地接导游导游工作，时间不长，资力也不深，而感慨却颇多：
“导游”工作给我的生活带来了许多快乐，却也让我知道，“导游”不是一项简单的工作，与其他职业有一个显着的不同，那就是你必须与客人近距离接触，这自然使我们对服务的感触比一般人深刻。从某种意义上可以这么讲，导游职业的无穷魅力正是源于我们对服务的感知和热爱。
通过几个月的工作实践 ，我深深的体会 到，取得了导游证，并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的的学习 、充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知的“万事通”。导游服务是知识密集型的高智能的服务工作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。作为一个导游员就要“与时俱进”，永远保持积极的求知欲，以适应社会进步和发展的需求。更重要的是。我们自己千万不敢把自己当成“万事通”，要保持谦虚谨慎的态度，要切记“学海无涯”、“学无止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我师”。
要时刻牢记导游的职责，认真 学习 《导游人员管理 暂行规定》、《中华人民共和国国家标准导游服务质量》，努力的实施好旅游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务原则细致、热心、周到的作好导游服务工作。也就是一切工作以旅游者为出发点，以服务为出发点，时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法要求。服务过程中要坚持“为大家服务”的原则，不能有亲疏之分，厚此薄彼，而应对每个游客都热情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一视同仁;要坚持“合理而可能”的原则，在旅游服务过程中，要时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅游者的意见、要求，冷静分析、仔细甄别，合理又能实现的，就努力的去做，如果没有作好或是已经错过机会，就想办法及时弥补，以求最大限度的达到游客的满意。
导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面，在导游讲解过程中，我认为“准确、清楚、生动”三者相辅相成，缺一不可，首先“准确”是首当其冲，至关重要的，在讲解过程中牢记“一伪灭千真”的教训，切忌胡编乱造、张冠李戴、信口开河，这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉，会引起游客的反感、责备。旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容之一，而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任，因此导游语言必须科学、规范，传递的信息必须正确无误，这样更能够吸引游客的注意，满足游客的“求知”愿望。其次，“清楚”是关键，在导游讲解中，清楚、简洁流利的语言表达，是导游语言科学性的又一体现。口齿清楚、言简意赅、措词恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强，避免使用生僻的词汇和滥造词汇，这是导游讲解基本的要求。另外，“生动”是调和剂，是创造旅游团队和谐气氛的重要手段。如果讲解过程中，语言平淡无奇，象和尚念经似的单调、呆板，会是旅游者感到索然无味，在心里上产生不耐烦或厌恶的情绪;而生动形象、幽默风趣、妙趣横生的讲解能够创造出美的意境，可调整旅游者乐观的心态、欢乐的情绪、浓郁的游兴，创造的是一种和谐、欢乐、积极、高昂团队气氛，给人的是一种美的享受。
一、基本情况
县旅游局年度组织推进政府信息公开工作的基本情况，包括：
（一）组织领导、工作机构、人员配备情况。
1.我局成立了以局长为组长，副局长为副组长，各股室负责人为成员的政府信息公开工作领导小组，下设办公室在局办公室负责日常工作。
2.成立了专门的政府信息公开保密工作小组，一般信息由副局长负责保密审查，重要信息由局长负责保密审查。
（二）政府信息公开工作制度和机制的建立和落实情况。
修改完善了《县旅游局工作制度》，包括政务公开制度、政府信息报送制度、保密工作制度等，在政府信息公开时填报保密审查表。
（三）政府信息公开年度工作计划的制定及执行情况以及政府信息公开工作经费保障情况。
制定了政府信息公开年度计划，工作中按计划执行，在开展阶段性工作时重点公开，并保障工作经费。
二、主动公开政府信息情况
（一）及时公布和更新《政府信息公开指南》和《政府信息公开目录》。及时编制和公布年政府信息公开工作年度报告。
（二）年度主动公开信息89条。
（三）年度主动公开信息种类主要是最新公开信息、总结计划、公众监督等。
（四）年度重点公开的政府信息有年县旅游局工作总结及年工作计划，重点旅游项目推进情况，旅游从业人员素质提升情况，旅游标准化建设情况、旅游购物、翡翠产业发展推进情况、安全生产等。
（五）年度政府信息公开的形式，主要采用政府信息公开网站、新闻媒体、宣传栏、96128电话查询及其他便于公众知晓的方式公开政府信息
（六）主动公开政府信息内部保密审查制度及办理程序。
三、依申请公开政府信息情况
年度没有收到政府信息公开申请。
四、政府信息公开保密审查工作情况
（一）建立健全政府信息公开保密审查机制，明确审查机构，落实审查职责，落实审查工作分管领导、负责部门、专人实施。
（二）规范、完善政府信息公开保密审查程序，将政府信息公开保密审查程序与公文运转程序、信息程序结合起来，坚持“先审查、后公开”和“一事一审”原则，建立政府信息网站登记制度等。
（三）对政府信息公开保密审查工作进行专项检查，及时发现存在的问题并纠正，切实采取有效措施做好波密审查工作。
五、咨询处理情况
年度余起受理现场咨询、起电话查询、起阳光政府网络查询，查询涉及的主要内容是导游资格考试、导游资格考试成绩查询、餐饮业“双百”工程怎么实施、翡翠产业发展的相关政策等。所有的查询都给予了圆满正确的答复，查询人非常满意。
六、行政复议、行政诉讼及申诉的情况
本年度没有因政府信息公开引发的申诉、行政复议和。
七、政府信息公开的费用发生情况
一、2009年上半年工作总结
（一）培训工作
1、积极主动与局机关各处室、事业单位（含协会）和州市旅游培训机构沟通联系，于1月10日完成了《2009年××省旅游教育培训工作实施方案及计划》的拟定工作；根据年初制定的培训工作方案和实施计划，认真落实既定培训班的相关筹备工作并组织具体实施。不断强化培训的各项制度建设，努力提高培训、考务工作管理的科学化水平和服务质量，培养优质的旅游从业人员队伍。
2、根据《2009年××省旅游教育培训工作实施方案和工作计划》，在行管处的配合指导下，认真完成了《2008年度××省国际旅行社导游人员及中级导游员年检培训工作通知》文件的拟定及下发工作（云旅人教[2009]12号）。同时认真组织落实了培训班的各项前期筹备工作（课程设置、教师选聘、场地落实、教材选购及材料准备、费用收交等工作）。此次年检培训全省共分6期举办，于2月23日-4月3日开展；其中，昆明点2期，版纳、大理、丽江、迪庆点各一期，共有1702名国际社导游人员参加了年检培训。
3、根据各类培训班的需要，认真做好培训班培训教材的选购、入库、销售工作，并将书籍的销售收入及时交局财务。上半年，共购进各类书籍5000多套（其中2009年导游考试系列教材3000套），到6月5日止，共售出2500多套，目前还在继续与各州、市旅游局办理导游资格考试用书的相关销售工作；
4、认真做好2009年导游考试报名的各项准备工作（信息宣传，表格制作，教材、大纲订购），确保全省报名工作顺畅。为此，中心于4月29日和5月4日在《春城晚报》刊登了导游考试的相关信息，从6月1日起，正式组织开展了全省2009年导游资格考试报名工作。8月上旬-9月组织开展培训；
5、为加大全省旅游教育培训的宣传和交流力度，拓展旅游教育培训信息量，提高科学管理水平和服务质量，完成了第一季度《××省旅游教育培训简讯》的编撰、发放工作；二季度简讯正在办理中；
（二）考务工作
6、在国家旅游局导考办和省导考委的指导下，圆满完成了2008年度××省全国导游人员资格考试考生成绩的上报审定、成绩公布和考生分数查询等具体工作。并根据国家旅游局导考办的相关要求，于3月底认真完成了全省合格考生导游资格证书的制作发放工作（全省共有8380名考生参加考试，合格人员达1794人，合格率为21.4%）；
7、根据《2008年××省旅游教育培训工作实施方案及工作计划》安排，于3月份组织完成了2008年××省全国导游人员资格考试系列教材及习题集的再版和订购工作，并组织有关专家、教授认真修编了《2009年导游考试大纲》及《考务相关规则》；
8、根据国家旅游局通知精神和要求，在局导考办的指导下，于4月30日完成了《2009年××省全国中级导游员等级考试》、《2009年××省全国导游人员资格考试工作实施意见》的拟定和下发工作。导游资格考试报名时间：为6月1日-7月31日；考试时间：为11月7日，口试为11月9日-25日；
（四）其他工作
9、根据局党组的安排，积极参加“深入学习实践科学发展观”的活动。科学发展观是加快推进××旅游“二次创业”的思想准绳和工作准则。在深入学习实践科学发展观活动中，全体工作人员认真学习，结合业务实际，查找存在的问题，并撰写个人总结，相互交流学习。通过本次活动，全体工作人员进一步领会了科学发展观的深刻内涵，坚定了加快推进××旅游“二次创业”的信心和决心，全体干部职工在思想认识上有了新的提高。
10、为进一步提高我省导游考试考务工作管理水平和做好相关培训工作，在袁副局长的委派下，由局人教处、省旅游培训中心、昆明市旅游培训中心等4位同志于3月25日至27日赴四川省旅游局就导游考试相关考务工作等事宜进行了考察学习。
（五）日常工作
11、处理日常电话咨询5500多个，接待现场咨询2800多人次；
12、圆满完成了培训中心的2009年事业单位法人年检、劳动保障执法年检、社会保险、《机构代码证》等四项年检工作；
13、完成了局、处领导交办的其它工作。
二、2009年下半年工作要点
培训中心将在局党组和局领导的正确领导下，继续以科学发展观为指导，认真贯彻落实中央和省委关于进一步加快旅游人才培养计划，围绕省旅游局2009年的中心工作，加大推进我省旅游“二次创业”的旅游人才培训相关精神，坚定不移地实施旅游人才兴旅战略，以培养高素质的旅游从业人员队伍为目标，以推进旅游教育培训改革发展、创新教育培训的机制体制为突破口，以导游考试考前培训、国际旅行社导游年检、领队年检培训，旅行社、旅游饭店经理等各种培训为抓手，进一步充实和提高培训质量，创新培训手段，加大对旅游重点人才、短缺人才的培训力度。同时，继续全面提升我省旅游行政管理人员和旅游从业人员的综合素质及科学管理水平，为我省旅游产业的持续、快速和健康发展提供人力和人才保障。在局相关处室和局属相关事业单位的支持配合下，认真抓好以下重点工作：
（一）培训、考务工作
1、在局导考委的指导下，切实抓好2009年我省导游资格考试的报名、培训和笔试、面试等各项具体考务工作。具体安排是：6月1日－7月31日开展报名工作；8月中旬－9月底举办新考人员培训班；11月7日笔试；11月9日－25日举行面试；
2、在局导考办的指导下,认真做好2009年××省全国中级导游员等级考试的报名、培训、考试等具体工作；导游等级考试为8月3日－8月28日。导游等级考试为12月5日；
3、认真做好各类培训班教材、资料的征订和选购工作。重点做好全省2009年××省全国导游人员资格考试系列教材和习题集、考试大纲销售工作。
4、在有关处室的配合下，组织开展好已定培训班的各项工作，如7-10月份拟举办的“导游资格考试考前授课教师及面试考官培训班”、“新考导游人员考前培训班”、“加试语种导游考前培训”、“中级导游等级考试前培训”、“出境旅游领队年检培训、新考领队资格考前培训”等等培训班；
5、认真做好二、三、四季度的《旅游教育培训简讯》工作，扩大我省旅游教育培训宣传和交流工作；
6、配合人教处完成2009年全省28家非学历旅游培训单位资质复核工作；
（二）其他工作
7、根据《××省旅游局关于实施行政问责制办法等四项制度有关工作的意见》要求，中心将继续全面贯彻实施四项制度，结合自身的职能职责，对制定实施四项制度的方案进行科学分解职能，在明确中心各自岗位职责的基础上，把四项制度的内容具体化，切实履行好中心的各项工作职责，提高工作效率，树立中心良好形象。
8、加强与省外的交流学习，创新工作思路，不断拓宽教育培训工作思路。在条件成熟的情况下，组织全省旅游教育培训相关人员到省外旅游教育培训工作做得较好的省市、地区考察学习其先进经验，进一步推动我省整体教育培训的质量。同时，促进全省各州市旅游培训中心的交流与合作。
9、加强与机关各处室，各州、市旅游培训中心的沟通和协调，及早制定2010年旅游教育培训工作实施方案和计划；
（一）组、接待团情况
客观地讲，XX年是一个起步之年，我们找市场、主动出击，老总、员工不分职位高低，一起搞外联，脚踏实地，一个县城一个县城地跑，进机关，下乡镇，访散客，通渠道，辛苦换来了收获，辛苦打开了市场，使天马旅行社这块招牌开花，尽管有些事情还难尽人意，但毕竟让我们看到了曙光，坚定了跑市场、找市场、占领市场的决心和信念。在开拓组团市场的基础上，我们还在市旅游局的带领下，积极对外宣传呼伦贝尔当地的旅游资源，建立了旅游门户网站，为外地旅行社、游客了解呼伦贝尔，进入呼伦贝尔，来呼伦贝尔游览做出了贡献，目前网站点击率已近万次。XX年度，本社接待了广东、北京、深圳，哈尔滨，天津等地散客和团队，其中大部分游客是通过网站找到了我们。
缺点：知名度宣传力度不够。
（二）人才建设情况
导游员是旅游市场的灵魂、生力军，导游素质的高低决定了旅行社生存期限的长短，所以我们在年初就与各大院校的对口专业联系，最终定下了呼伦贝尔学院旅游系的5名应届毕业生和内蒙古师范学院的4名毕业生为我社专职导游。为了使他们学到的东西学以致用，我们在社里开设短期的理论与实践培训班，大家自告奋勇，为尽快进入工作岗位而努力学习。培训班主要针对他们知识面不够广、专业技能不够精，服务技巧不够熟练，讲几句话就没有话可讲，或是对一些常见问题不知如何回答，一问三不知情况重点培训、反复演练，反过来，公司领导也从他们中间学到了许多鲜为人知的新鲜学问，互帮互教，团结和谐，使导游员们真正做到即为单位讲究经济效益，又不坑蒙拐骗，既讲究职业道德，又不拿回扣的社会主义新型人才。正是有了公司的培训和导游员们的努力，才有了天马旅行社的灿烂今天。
缺点：导游员素质、收入有待进一步提高。
（三）存在的问题：
1、售后服务不到位，电话回访次数不够。
2、品牌建设需加大力度，宣传包装力度要加强。
3、融资渠道尚待完善，资金不富余。
4、政治学习时间不够多。
关键词：淘宝网；旅行社；经营管理
一.背景分析
（一）淘宝网相关情况简介
淘宝网成立于2003年，主要从事B2B的业务。经过近十年的发展，取得了巨大的成功。2012年12月3日，阿里巴巴集团在杭州宣布，截止2012年11月30日，阿里巴巴集团下的淘宝网和天猫的总交易额已经突破10000亿大关，占全国社会消费品零售总额的近5%。而浙江省的消费一直居淘宝网交易的前列。2012年仅双“11”一天，淘宝的销售就破了100亿，浙江消费居中国第一。可以说淘宝等电子商务网络平台极大的改变了人们的消费习惯。
（二）浙江旅游企业经营情况
根据浙江旅游局的相关统计：截止2011底，全省共有旅行社1860家，比上年增加178家，其中出境游组团社78家，比上年增加11家。2012年全年，浙江省旅行社接待入境游客104.7万人次，同比下降6.1%，占全省接待入境旅游者总量的12.1%。全省旅行社外联入境游客100万人次，同比增长16.7%，占全省接待入境游客总量的11.5%。
旅行社在不断发展得同时，也面临着不少的挑战，很多地区缺乏能发挥领头羊作用的大旅行社，缺乏实力雄厚、管理科学、网络齐全的强社。
（三）浙江旅游电商的发展
随着网络和科技的不断发展及网民数量的不断增多，电手商务已成为发展的潮流。浙江省作为电子商务交易大省，旅行电商也在逐步发展，散客化和自助化趋势更加明显，传统的旅行社经营模式已经很难适应新形势的变化，所以浙江省旅行社应有充分的危机意识。在激烈的市场环境下，在挑战与机遇并存的时刻，做出符合时代潮流的改变。
二.淘宝网对浙江省旅行社经营管理的启示
（一）旅行社应充分重视旅游电子商务的发展
根据CNNIC第31次《中国互联网络发展状况统计报告》。浙江省的网民规模达到了3221万人，互联网普及率达到了59.0%。所以浙江省各旅行社应充分重视旅游电子商务的发展。
1.加强自身网站建设
目前，不少浙江省规模较大的旅行社都有自己的独立网站，但是多数网站的知名度都较低，在网络预订操作等方面还不够合理。很多旅行社不够重视网站的维护，更新也较慢。
对于规模较大的旅行社来说，应该加大网络营销的力度，加强自身网站的建设。
2.直接利用淘宝网进行营销
2011年2月6日，淘宝旅行的2011年年度数据显示：淘宝旅行的全年交易额为109亿元，比2010年同期增长了122%，仅在2011年12月21日，淘宝旅行的机票交易量就超过了8万张。[1]这充分说明了大家不仅在淘宝购买服装等物品，也逐渐开始消费旅游产品。所以浙江省各旅游社也可以利用这点，直接在淘宝开展旅游营销。以此来抢占携程等旅游电商龙头企业所占的市场份额。目前已经有少数旅行社在淘宝开设了网店，如浙江省海都国际旅行社等。
对于浙江省的中小规模旅行社来说，直接在淘宝网开店铺的方式来进行营销，有以下优势：第一，网站的建设、维护、与管理需要一定的费用，对于中小旅行社来说，其收益却不一定可观；第二，对顾客来说，购买程序也相对简单。在旅行社的网站上购买旅游产品一般需要注册新的账号和密码，而旅游产品不像服装等产品，顾客的购买频率相对来说会较低，所以有些顾客会嫌麻烦，不喜欢注册新账户。注册以后，如果使用频率不高，也会容易忘记自己的账号。而据相关资料显示淘宝网拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客。
（二）改进支付方式。
淘宝采用的是第三方支付平台，支付宝。支付宝安全交易流程“收货满意后卖家才能拿到钱”使交易更安全。简单说，支付宝就是一个连接买家和卖家的中介，支付宝在淘宝购物中起着至关重要的地位，很大的保障了买家的利益。
现在浙江省各旅行社以及网上旅游超市的网络销售一般都是采取了网银直接支付。若采用第三方支付跟容易让消费者接受。对于传统的旅游销售模式而言，其实也可以引入第三方支付平台。
在浙江省旅行社的实际运营中，不少旅行社采取预收全款或者事后付款的方式。预收全款对旅游者来说，不利于其权益的维护。而事后让团队付款，又会有损旅行社的权益，会出现旅行社需要多次派员工去收取余款等情况，浪费人力、物力。
三.引入淘宝的信用评价系统
淘宝网利用网络信息共享优势，建立公开透明的信用评价系统。交易成功后，再进行评价。淘宝网的信用评价系统的基本原则是：成功交易一笔买卖，双方对对方做一次信用评价。评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。淘宝的声誉系统还分别统计了用户作为买家和卖家的好评率，使消费者一目了然，并将用户的信用度形象划分了15个等级，从最低级的1 颗红心到最高级的5 颗皇冠。
目前淘宝的评价模式已经在其他行业得到了应用，据报道湖南省依托新建设的电子化政府采购管理平台，将淘宝网交易评价模式推广到了政府采购活动中。江苏的集约挂号平台也借鉴了淘宝网的评价模式，开发了用户评价管理功能，很多市民可以在相关医院的页面下，匿名留下自己的评价和感受。[2]
（一）旅行社可以引入淘宝的评价模式对导游进行考核
1.引入淘宝评价模式的必要性分析
A.导游服务的重要性和现在分析
导游可以说在旅游活动中居于主导地位，导游工作的质量直接影响着旅游者的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。国外的旅游专家认为“一名好导游会带来一次愉快的旅游，反之，肯定是不成功的旅游”。为了强调导游员的作用之重要，国际旅游界将导游员称之为“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。
而在当今中国，旅游市场还不够规范，导游人员整体素质不高，导游服务存在这不少的问题：如导游证旅游团购物、用餐、参观景点等消费过程中私拿回扣，强迫消费、私自加点、服务态度恶劣等。这些行为会导游服务质量下降，损害旅行社的声誉，从而抑制了旅行社的竞争力。
B.导游监管的难度
导游的工作性质以及薪酬制度等问题使得导游回扣等问题成为旅游业发展的“顽疾”。2011年3月30日，一张《佣金分配表》，一份《杭州2日游+宋城导游计划单》，被一个粗心导游遗落在清河坊。引起了旅游行业不小的震荡。杭州市旅游质量监督管理所所长葛永明则表示，这种情况执法部门很难处理。因为过程中没有强买强卖，不犯法。国家旅游局和各省市旅游局都在研究导游的薪酬问题。“有些地方也作出了尝试，如云南就让商家直接和旅行社结算，从而消除导游做手脚的空间。”[3]
兼职导游人员流动性也加大了对导游监管的困难，兼职导游主要靠出团天数和旅客消费提成获得收入，多劳多得。但是对于兼职导游如何进行管理，鲜有旅游公司提出对兼职人员专门的规定和条款。绝大多数都是按照全职导游的要求进行管理。但是由于兼职的原因，很多兼职导游的流动性很大。所以一些对兼职导游的管理执行效果并不能得到保证。[4]
（二）现存的导游及旅行社评价
现在，浙江省各旅行社都会有服务质量意见反馈单让游客填写。但这往往不能真实的反应导游带团的真实水平和服务态度。
首先，反馈单一般是让团队中某位游客填写，不可能全团游客都进行反馈。这样就不能得到大多数游客的真实意见。
其次，反馈单都是由导游拿给游客填写，游客当着导游的面填写，出于中国人的传统习惯，一般人往往会碍于面子等，不会填写其真实的不愉快体验。而且就算游客填写了一些真实的消极的信息，导游却能够不将其反馈给旅游社。有些导游还会直接伪造质量意见反馈单。
所以，如果利用淘宝或其他评价平台，让游客时候单独的评价，让更多的游客参与到对导游的评价就可以清楚的了解各导游的对客服务情况。可以清楚的了解各导游之间的服务差异 从而进行表扬与惩罚。旅行社如果在淘宝开店，则可以让游客在淘宝上对导游服务进行评价。或者是借鉴淘宝的评价体系，形成自身的评价系统。
（三）.对其他服务进行评价
除了导游服务之外，餐饮服务、地接服务、司机服务等都可以引用到旅行社的评价管理体系。这样也有利于旅行社选择更好的餐饮企业、司机等，从而提高旅行社的整体服务水平。
通过这些评价，旅行社之间的服务差异也能得到很好的体现，有利于游客进行旅行社的选择。有利于优势旅行社业务的发展。
四.总结
淘宝的迅猛发展反应出电子商务在人们生活中所占的比重越来越大。浙江作为经济发达的电商地区，浙江省的旅行社应该充分意识到危机。各旅行社应充分利用淘宝及其他电商平台，或者借鉴淘宝的相关经验 建立起自身的电子信息系统等，不断提高服务质量，这样才能在竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1] 宋滟泓.淘宝旅行年度交易过百亿，传统佣金模式遭猛烈挑战[J]IT时代周刊.2012.5
[2] 车键.兼职导游是“定时炸弹”.青年报[N]2011.7.29
[3] 赵金勇、方敬华等.浙江省旅游业发展报告（2011年）
一、二一年旅游执法（质监）工作总结
20__年，我市旅游执法（质监）工作在省旅游局和旅游执法总队的关心指导下，在各区县旅游部门的大力配合下，通过全市旅游执法（质监）工作人员的共同努力，坚持依法行政、严格执法，认真受理投诉，积极开展旅游市场综合治理工作，各项工作取得了明显成效，旅游市场秩序得到了进一步完善。现将有关情况总结如下：
（一）高度重视，扎实抓好旅游安全工作
我局牢固树立“安全是旅游业的生命线”这一科学发展理念，始终坚持把安全工作放在首位，严格落实安全生产“一岗双责”，各项安全工作做到了有部署、有计划（安排）、有行动（检查）、有总结。切实把旅行社租用车辆和团队运行安全、旅游道路交通安全、食品卫生安全、消防安全、假日旅游安全、水上安全和特种设施设备安全等作为检点，在落实责任、强化监管、治理隐患、完善制度等方面加大了工作力度，确保全市旅游安全工作督查到位，万无一失。
一是制定了“百日安全”、“安全生产年”和“黄金周”及假日小长假等安全工作，制定了方案、明确了要求、落实了责任。二是在“行业安全大检查”、专项检查行动中，通过明查暗访了解情况，提出整改意见，检查做到了全面、细致，一个单位不漏、一个环节不差，检查内容不仅局限于旅游重点设施安全，还要涉及食品卫生、治安、旅游交通等安全工作，通过检查和整改，切实保障旅游者的生命、财产安全。三是领导带队督查。2月4日和9月30日，分别由市政府副市长李小端和喻双带队，有旅游、规建、安监、卫生等部门负责人参加“春节”、“十·一”节前旅游市场综合检查，分别检查了古蔺太平镇红色旅游区、兰尊大酒店、黄荆景区、天仙硐景区等涉旅单位。局领导分别带队检查了江阳、龙马潭、纳溪三区和合江、古蔺、泸县三县的旅游部门和涉旅企业安全工作情况。
据统计，全年共检查7个区（县）旅游管理部门，出动检查人员700多人次，向涉旅企业发出书面整改和建议300余条，发放旅游安全和卫生健康资料11700份，确保了全市未发生一起旅游安全事故。
（二）依法治理、维护旅游市场秩序
1、加强督查工作，推进依法行政。①加强对各区县旅游管理部门的行业指导、检查和监督管理工作，积极推进行政效能建设；在全行业积极开展旅游业政风行风工作；进一步健全旅游市场综合治理、质量监管、行业自律、工作联动和旅游行政执法责任制工作。②按照《旅行社条例》等相关法规的规定，完成了20__年度旅行社业务年检和导游年审工作。全市20家旅行社顺利通过年检；全市155名导游人员中105名通过年检，6名暂缓通过年审，44名不予通过年审。
2、加强人才培训，提升执法人员素质。组织各区（县）旅游行业管理和执法人员开展旅游法规、安全等方面的培训2期。邀请省上专家和职教院老师对我市旅行社总经理和导游人员共150人进行《旅行社条例》及实施细则和礼仪礼貌等方面的培训。
3、积极开展旅游市场整治工作。认真开展“绿盾行动vi”旅行社合同及服务网点专项治理工作和20__旅游服务质量提升年第一、二次旅游市场检查周活动，活动开展以来，全市旅游执法系统共出去执法人员1200余人次，检查旅行社20家、旅行社分社6家、旅行社门市部26家、导游人员200余人次，提出整改意见和建议200余条。通过检查，进一步规范了我市旅游市场秩序。
4、依法、公平、公正处理旅游投诉。确保
所有投诉在第一时间、第一地点得到有效处理，同时，积极做好游客、咨询和维稳工作。全年受理旅游投诉5件，办结5件，结案率100％；接受旅游咨询350余人次；无一例群体性上访事件和较大以上旅游投诉发生以及无行政复议案件发生。（三）大力推进行业精神文明和标准化建设工作
1、在全行业深入开展“20__年全国旅游质量服务提升年__活动”和“民主评议政风行风活动”。把文明礼仪宣传、窗口行业文明服务、廉政文化进景区与政风行风建设有机结合起来，以服务人民、清正廉洁、求真务实、依法办事为目标，促进机关和行业转变观念、转变职能、转变作风，提高工作效率和服务质量，保障游客合法权益，促进旅游业持续健康发展。
2、举办全市旅游标准化培训班1期，积极开展标准化试点工作，引导旅行社分等定级，宾馆、景区和农家乐的创星工作。
二、二一一年工作计划
20__年，将按照省、市工作部署和要求，全市旅游执法质监工作突出抓好“三大”重点：
（一）加强旅游市场综合治理。一是要主动联合公安、工商、交通、卫生、质监等涉旅职能部门，针对“春节”、“十·一”等重大节日和暑假、汛期等重要时段，组织开展以安全为重点的旅游市场综合治理和执法检查。二是加大旅游市场现场执法检查工作力度，及时发现和查处各种违法违规行为。三是认真受理旅游投诉，坚持依法、公平、公正办事，做好游客工作。
（二）加强旅游行业监管工作。一是适时召开全市旅行社工作研讨会，探讨旅行社经营管理中所面临的突出问题及其对策。二是1月至3月集中开展20__年导游年审工作，认真落实导游ic卡检查制度，进一步规范导游从业行为。三是抓好旅游统计信息报送工作，切实做到客观性、合理性、时效性。四是每年至少召开一次全市旅游行业管理工作会议，研讨旅游行业管理面临的问题并提出解决的措施和办法。五是继续深入开展旅游行业民主评议政风行风工作，促进__旅游业健康发展。
一、高度重视，扎实抓好旅游安全工作
我局牢固树立“安全是旅游业的生命线”这一科学发展理念，始终坚持把安全工作放在首位，严格落实安全生产“一岗双责”，各项安全工作做到了有部署、有计划（安排）、有行动（检查）、有总结。切实把旅行社租用车辆和团队运行安全、旅游道路交通安全、食品卫生安全、消防安全、假日旅游安全、水上安全和特种设施设备安全等作为检点，在落实责任、强化监管、治理隐患、完善制度等方面加大了工作力度，确保全市旅游安全工作督查到位，万无一失。
一是制定了“百日安全”、“安全生产年”和“黄金周”及假日小长假等安全工作，制定了方案、明确了要求、落实了责任。二是在“行业安全大检查”、专项检查行动中，通过明查暗访了解情况，提出整改意见，检查做到了全面、细致，一个单位不漏、一个环节不差，检查内容不仅局限于旅游重点设施安全，还要涉及食品卫生、治安、旅游交通等安全工作，通过检查和整改，切实保障旅游者的生命、财产安全。三是领导带队督查。2月4日和9月30日，分别由市政府副市长李小端和喻双带队，有旅游、规建、安监、卫生等部门负责人参加“春节”、“十·一”节前旅游市场综合检查，分别检查了古蔺太平镇红色旅游区、兰尊大酒店、黄荆景区、天仙硐景区等涉旅单位。局领导分别带队检查了江阳、龙马潭、纳溪三区和合江、古蔺、泸县三县的旅游部门和涉旅企业安全工作情况。
据统计，全年共检查7个区（县）旅游管理部门，出动检查人员700多人次，向涉旅企业发出书面整改和建议300余条，发放旅游安全和卫生健康资料11700份，确保了全市未发生一起旅游安全事故。
二、依法治理、维护旅游市场秩序
1、加强督查工作，推进依法行政。①加强对各区县旅游管理部门的行业指导、检查和监督管理工作，积极推进行政效能建设；在全行业积极开展旅游业政风行风工作；进一步健全旅游市场综合治理、质量监管、行业自律、工作联动和旅游行政执法责任制工作。②按照《旅行社条例》等相关法规的规定，完成了年度旅行社业务年检和导游年审工作。全市20家旅行社顺利通过年检；全市155名导游人员中105名通过年检，6名暂缓通过年审，44名不予通过年审。
2、加强人才培训，提升执法人员素质。组织各区（县）旅游行业管理和执法人员开展旅游法规、安全等方面的培训2期。邀请省上专家和职教院老师对我市旅行社总经理和导游人员共150人进行《旅行社条例》及实施细则和礼仪礼貌等方面的培训。
3、积极开展旅游市场整治工作。认真开展“绿盾行动vi”旅行社合同及服务网点专项治理工作和2010旅游服务质量提升年第一、二次旅游市场检查周活动，活动开展以来，全市旅游执法系统共出去执法人员1200余人次，检查旅行社20家、旅行社分社6家、旅行社门市部26家、导游人员200余人次，提出整改意见和建议200余条。通过检查，进一步规范了我市旅游市场秩序。
4、依法、公平、公正处理旅游投诉。确保所有投诉在第一时间、第一地点得到有效处理，同时，积极做好游客、咨询和维稳工作。全年受理旅游投诉5件，办结5件，结案率100％；接受旅游咨询350余人次；无一例群体性上访事件和较大以上旅游投诉发生以及无行政复议案件发生。
三、大力推进行业精神文明和标准化建设工作
关于导游工作计划优选范文 在新的一年里，我决心认真提高业务工作水平，为我社经济效益的发展贡献自己全部力量，在新的一年里我将在以下几点进行加强以便于更好的完成社里布置下的每次带团任务：
1.加强学习，拓宽知识面，努力提高自己的文化素养，认真学习旅游专业知识以及相关常识。
2.关注本地旅游业发展走向，从而在工作中对自身的不足加以调整，以较强的针对性，针对不同群体的游客不同模式不同主题的讲解。
3.及时了解同业竞争对手先进理念，以及新的举措且及时向领导汇报，以便领导作出发展计划及工作调整。
4.对内完成好每一次接团任务，对外尽自己最大努力提高三元旅行社良好声誉。
以上是我在新的一年里为自己制定的工作方向及目标，希望在社领导和各位同事的帮助下完成，另外在xx年的工作当中，我衷心的希望社领导能够加大力度，多方面的搜集，听取对我社发展有益的意见，如使用同业114的即时通信工具mq，和用“同业通”信息化管理旅行社业务。各位同事能够积极献策，不遗余力的为我社发展作出贡献，我社可以采取奖赏制度，凡采纳的意见或有利于我社发展的计划，应给予一定的表扬物质上的奖励，以调动每一位员工的工作积极性。
新年将至，在此我提前祝老总日进斗金，生意兴隆，祝同事明年店里爆满(包满)!新年大吉预祝明年咱们旅行社在英明神武的老总领导下和全体同事的共同努力中再一次实现每个景点里都是粉色的旗帜!
关于导游工作计划优选范文
1.在带领旅游团游览景点过程中，不再只是单一的讲解景点历史，而是结合天津近几年的发展概况，及未来发展计划系统讲解给游客，进而展现一个近代与现代相结合，高速发展中的xx市。
2.加深与游客的交流，在最短的时间内融入到游客当中。并像陪伴家人一样对待全团每一位游客，尽量满足游客所提出的要求，虚心听取游客的建议，以最好的服务让每一位游客开心而来满意而归。
3.在旅行社规定范围内，为我社及个人争取最大的经济效益。
4.在工作过程中，不断的像我社同事及其他旅行社导游学习，借鉴先进的带团模式，充实自己文化修养，进而提高自己的业务能力。
5.在接到社里分派接团通知的情况下，提前做好行程计划，与全陪或领队及时沟通，以便在第一时间掌握本次团队的第一手资料，从而更好的安排时间与行程，以避免因沟通不及时导致的时意外状况的发生，而导致游客的不满。
以上几点是我个人在这一年工作中学习和总结出的经验，同时经过这一年的工作也锻炼了我自己的协调办事能力和文字言语表达能力等方面，保证了每次接待旅行团的工作都能正常顺利的进行，以精神饱满的状态对待每一天的工作任务，热爱本职工作，积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业性;责任心，努力提高工作效率及工作质量。
在这一年的工作中我个人也存在一些问题，比如工作还不够细致，由于个人脾气秉性容易与同事造成不愉快等等，在未来的时间里我会努力改正自身存在的问题，希望社领导和各位同事多帮助我，指出我的缺点和不足。我会虚心听取，及时改正。
在新的一年里，我决心认真提高业务工作水平，为我社经济效益的发展贡献自己全部力量，在新的一年里我将在以下几点进行加强以便于更好的完成社里布置下的每次带团任务：
1.加强学习，拓宽知识面，努力提高自己的文化素养，认真学习旅游专业知识以及相关常识。
2.关注本地旅游业发展走向，从而在工作中对自身的不足加以调整，以较强的针对性，针对不同群体的游客不同模式不同主题的讲解。
关于导游工作计划优选范文
20xx年，是我社发展的关键一年，学习的氛围会更加浓厚，导游员总体水准和综合素养将进一步提升，因而，我们要以人为本，乘势而上，以公司“勤廉、务实、创新、高效”的企业文化精神为原动力，在平凡的岗位上不做不平凡的业绩，根据上级工作部署，并结合我部实际，特制定以下方案，作为我部20xx年度的总体发展规划。
一、工作思路及目标
以深入学习贯彻党的十重要精神为契机，以集团公司“勤廉、务实、创新、高效”的企业文化精神为原动力，不断与时俱进，不断求学上进，以崭新的风貌争当环太湖旅游业的时代标兵。
二、工作措施
(1)第一季度将队伍打造成团结互助、好学上进的优秀团体，荣辱与共，合作共赢。
①要培养部门成员的集体荣誉感和使命责任感;
②要营造平台，提供成员间职业技能互帮互助的再提升;
③精锐队伍，力争将我部打造成一支“召之即来，来之能战”的精英团队，
(2)第二季度
提升导游员的业务水准和职业技能，争取以点带面，向个人带动集体的趋势发展。
①集体创作高质量的比赛用词，充分挖掘景区景点的文化内涵;
②分工创作适合实地讲解的专业导游词，让成员在创作中不断深入研究，争做文化的守望者;
③鼓励成员参加各类活动，提高个人素养的同时，朝着精细化的酒店服务理念方向发展。
(3)第三季度
有效利用自身条件，争取为游客中心创造经济效益。
①通过宣传或推介，把吴中太湖介绍给更多的游客，争取散客与团队共同成为接待主体;
②争创优秀服务窗口，争做文明标兵，以此吸引回头客;
③导游要做好讲解是同时向客人推荐产品，争取让客人把“太湖礼物”带回家。
(4)第四季度
打造导游品牌化，对平日里的管理查漏补缺，再创佳绩。
①坚决以“耐心、细致、文明、礼貌”的理念服务于客，将“三亮、三比、三评、三争创”活动常态化;
②以实际行动说话，杜绝工作失误，将游客满意度不断提升;
1．实习时间 XX年4月28日到XX年6月1日
2.实习目的：通过这次实习，使我更好的融入社会，锻炼了自己，做什么事情都要持之以恒。同时也提高自己独立分析问题，解决问题的能力，以及自己的组织能力，使自己的整体素质得到提升。
二.实习单位概况（千岛湖xx旅行社）
淳安县千岛湖xx旅行社，是由淳安县总工会创办，经国家旅游局批准，具有独立法人资格的旅游经营实体，是中国职工国际旅行社总社在千岛湖的分支机构。目前本社已具有较全面的管理和服务体系，拥有一批经验丰富、踏实敬业、讲求效率的导游和管理人员队伍，XX年度被省消协评为《旅游者满意单位》，授予铜牌。
千岛湖xx旅行社，受县总工会委托，具体承办劳动模范、先进生产（工作）者和广大干部职工疗休养工作，承接全国各地工会、旅行社组织来千岛湖休养旅游的中转团队，也可以单独组织其他单位、旅行社、个人、家庭来千岛湖旅游、渡假、观光团队的业务。
旅行社社秉承“顾客至上，质量第一，立足工会，服务社会”的宗旨，以优质树声誉，以优质求发展，坚持从客户需要的立场出发，以多元化的旅游服务项目和特色旅游内容满足广大客户的要求。
三、主要实习内容
千岛湖，地处长江三角洲的腹地，是上海经济区和我国东南一流风景旅游城市杭州的“后花园”。曾相继获得“国际花园城市”和“中国最佳自然生态名镇”的桂冠。作为一名导游，如何在导游的过程中使客人在旅游过程中感受到愉快的气氛，如何在带领客人游览的过程中将千岛湖美丽的风景用语言淋漓尽致的语言传达给客人，如何使自己的工作被客人认同，如何很好的组织自己的团队都是很关键的问题。因此我选择去旅行社实习。通过在实际工作中接触客人，提高业务能力，积累带团经验，学习带团的技巧与语言表达的方式。
春节过后，我的实习也将开始了。终于到了实习的时候了，很早以前就从学姐那里打听到了大三的下半学期有实习任务，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来。因为大家再也无法忍受当前这日复一日的填鸭式的教学，尽管从学姐们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。综合自己的总体计划，我决定联系一家叫千岛湖xx旅行社进行实习。我有幸来到千岛湖旅行社进行实习，在这里我向不同的人和事，学到了许多书本以外的知识，受益非浅。在实习刚开始的时候他就给了我很多很好的建议，这更加使我想好好了解一下这家旅行社的实际情况——他们所做的工作流程和书上讲的是一致的吗？实际中的旅游团到底是怎样运作的呢？
四 实习成果：
因为旅行社规模不大，所以在那里的职员的工作分的很清楚。主要分为外联、计调、财务、后勤四个部分。外联是整个公司最忙的单位，除了当前正在进行的业务必须上心，还要主动和曾经的有业务往来的人联系，甚至只要是认识的业内人士，就都要保持联系。这样的工作量是很大的，但是建立起这样一个发达的人际关系网，对于外联，尤其是做旅游的外联也是非常重要的。像公司这样的小型旅行社在做的旅游团往往是和大的旅行社合作的团，或者是和外地旅行社合作的小团，不仅要保证团队的质量，还要让合作的旅行社感到诚意与信任，以便日后的继续合作。因此外联的工作非常忙。计调的工作原则上说是为了旅游团安排相关事宜的工作，比如安排导游、住宿饭店、火车和飞机票等，但是计调在工作中经常会有一些问题出现。举个例子说，旅游团指定安排的饭店房间数目、房间类型有变更，影响到房间的价格变动，或者房间数不足。如果直接将这样的结果告诉给发团的旅行社，很可能引起发团的旅行社的不满，甚至影响到旅行团的运作。虽然表面看来计调没什么错误，但是问题确实在这一环节上。公司的计调通常都会通过与酒店负责人谈话来协调问题，当然这个协调是建立在技巧性的沟通上的。如果是很公式化的协调，一般是不会有什么改变的。我在公司学习的时候，就遇到了这样的问题.有业务往来的计调有时打电话就能解决的事情却是我这样完全没经验的实习生所做不到的。
这段时间的实习，我慢慢的了解和熟悉了千岛湖地陪导游的工作步骤和程序，也学到了专属于千岛湖导游的专业导游词，了解了大部分的行程路线，熟悉了岛上的具体路线，分清了岛上的奥码头位置，旅游游船的一些情况，以及千岛湖导游在带团过程中的一些细节环节，我跟团去了五龙岛，龙山岛，梅峰观岛，神龙岛等主要景点，了解岛上具体的情况，也和游客沟通，了解了来千岛湖旅游的游客的看法。
2013年10月1日《中华人民共和国旅游法》正式实施，法案中明确提出，“旅行社不得诱导、欺骗消费者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益；旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目，但是经双方协商一致或旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。”这样，既严厉遏制了产生零负团费的根源，同时也人性化地照顾到了旅游者的购物需求。旅游市场的蓬勃发展，与旅行社的发展是分不开的，旅行社的服务水平已经成为人们关注的焦点。随着我国旅游业的飞速发展、出游人数的增多，旅行社的服务质量越来越备受关注。据国家旅游局统计的全国旅行社投诉数据显示（表1），目前国内旅行社服务水平低问题比较突出，主要集中在服务标准降低、导游问题、擅自增减旅游项目等方面。
雅安市位于四川盆地西缘，距成都仅115公里，是国家级生态示范区，有“大香格里拉驿站”之称。雅安市旅游业近年来发展迅速，2013年全年实现旅游综合收入为70.7亿元，2014年雅安旅游综合收入达到108.6亿元，增长53.6%，呈快速增长趋势。然而，雅安市旅行社的发展却十分堪忧，来自雅安旅游政务网的数据显示，雅安旅行社数量相对较少，截至2015年，雅安只有旅行社40家，其中总社11家，分社17家，网点12家，且规模不大、整体素质不高，市场主体发育还不成熟，“散、小、弱、低”现象仍较突出。
（一）调查问卷设计
本文在研究大量中外文献的基础上，总结了与旅行社服务质量相关的测量项目，并结合新旅游法颁布后旅行社的实际情况，通过专家座谈与调查的方式，并征询了一些旅行社从业人员和管理者的意见，设计了旅行社的服务质量测评量表，分别从前台及信息咨询服务、导游服务、购物服务等几个方面来完成服务质量的评判，具体评价指标详见表1。
（二）调查样本的选取及调查过程
本次调查共发放问卷220份，其中，回收问卷208份，回收率94.5%；有效问卷184份，有效率83.6%。调查时间在2015年1月至2015年6月之间，主要采取采用实地调查为主、网络调查为辅的调查方法。实地调查的地点主要选择了雅安碧峰峡、蒙顶山、上里古镇三个比较知名的景点，主要针对随团游客进行了抽样调查。网络调查主要是通过几个问卷调查网站调查，涉及的人群是随机的。为了保证调查所得到的数据真实可靠，本调研是完全征得被访者同意后再进行的。
（三）游客样本基本情况
通过游客人口统计数据中可以看出，游客中男女比例有相当大的差别，其中女性居多，占到了64.13%；从年龄上看，游客以30―45岁及45―59岁的中青年为主，占到了90.76%，这也比较符合实际情况，因为很多30岁以下的年轻人经济收入较低，再加上他们喜欢自由旅行，所以一般不会跟团；从学历来看，大专和本科学历人数比例较大，平均学历水平较高；调查中公务员、企业人员、教师、学生等各占被调查者总数的3.26%、59.24%、2.17%、16.3%；从跟团出游的次数统计发现，跟团出游2次以上的达到了75%，说明样本的选取符合要求。
（一）门市接待人员素质偏低
调查发现，大部分游客对雅安旅行社的环境、办公设施、宣传手册比较满意，占到了调查人数的60%以上；55.22%的游客认为旅行社会诚恳热情地帮忙解决问题；游客对旅行社员工不及时准确解答游客出游事项的咨询和旅行社员工专业知识较欠缺，不能完全可以解答您的各种问题这两个问题评价较低，满意度分别为37.92%和21.41%。这是因为雅安市大部分的旅行社门市部从业人员都是大专和中专毕业，本科生较少，而且旅行社习惯将新人、实习生安排在门市部，门市部的接待人员大多没有带过团，有的就算带过团去的地方也比较少，对各条旅游线路了解得不很透彻，专业知识水平和技能很欠缺，因此他们在面对游客的咨询时，往往有很多问题回答不上来。73.7%的被访者认为雅安旅行社接待人员着装不太得体，而且态度很不友好。门市部接待员的个人形象对服务质量有重要影响，个人形象好、彬彬有理的接待员会给游客留下良好的第一印象，使游客产生信任感。
（二）导游服务质量偏低，服务质量缺乏稳定性
通过调查我们可以看出，游客对雅安市导游服务不是很满意，评价最高的3项是：导游维护好整个团队气氛，导游主动关心游客、保护游客的人身财产安全，以及导游能安排好行程、车辆、景点停留时间等，分别占40.76%、42.03%和41.41%；其余选项的得分都比较低，平均都在30%左右。只有28.03%的游客认为导游对游客的个性化关心程度较高（如饮食习惯）；73.7%游客表示对导游人员对景点知识讲解非常不满，认为讲解比较生硬。因为雅安旅行社导游队伍很不稳定，跳槽率较高，很多旅行社不得不将带团服务的任务交由毫无经验的“新导游”来承担。由于“新导游”实践经验的缺乏，在带团过程中难免会导致诸多的导游服务问题的发生，从而引发游客对旅行社服务质量的不满及投诉。
（三）旅游购物服务
虽然新旅游法已经实施两年多了，但是购物现象依然存在，仍是旅游投诉的一个重要诱因。通过调查发现，43.59%的游客认为旅行过程中导游带领游客去指定购物点行为；41.77%的游客反映，在旅游过程中导游会以各种名目（如品尝特产）来诱导游客在指定购物点购物。由于旅行中购物时间太多，游玩无法尽兴，甚至旅游是“花钱买罪受”，让游客对旅行社的服务质量满意度直线下降。但是旅行社安排另行付费旅游项目以及在合同中安排指定购物点的比例已明显下降，分别占27.22%和25.95%；除团费外，导游在旅行中明示或暗示过游客给小费的现象很低，只有6.33%；89.87%的游客认为收取小费不合理。所以游客还觉得比较满意。
（一）加强门市接待人员管理和培训
首先，培养美好的第一印象。据调查，73.7%的被访者认为雅安旅行社接待人员着装不太得体，而且态度很不友好。这就需要旅行社加强员工外在形象的培训，提高旅行社的服务质量。其次，加强情绪态度的控制能力，克服服务行为的随意性，避免服务情绪化等问题的出现。最后，加强业务知识的培训和考核，鉴于雅安旅行社门市接待人员专业知识欠缺（37.92%），解答游客问题的满意度也很低（21.41%），因此应加强专业理论知识和业务操作的培训。旅行社门市部可以整理出一套完整的服务标准，要求员工统一按规范的流程进行服务。
（二）培养一批稳定的高素质的导游队伍
由于雅安经济和旅游发展较为落后，雅安市的导游队伍很不稳定，人才流失非常严重。因此，旅行社应大幅提升导游的基础工资并为导游及时交纳“五险一金”，按照导游等级、带团资历等条件，划分带团补贴，对年度中表现突出、对公司贡献较大的导游予以奖励，以增加其归属感，保证导游队伍的稳定性。
据调查，73.7%的游客对导游人员景点知识讲解非常不满，认为讲解比较生硬。旅行社要提高自身的服务质量，必须提高导游人员的业务水平，加强导游政治、经济和社会知识及文化知识、心理学和美学知识的培训。同时，要定期组织专题讲座，以老带新，做到业务技能培训和服务意识相结合，理论知识和实际操作相结合，从而为培养高素质的导游人才队伍及提高旅行社服务质量打下坚实的基础。
（三）传统服务渠道仍是主流，新兴网络服务发展缓慢
据调查，雅安市旅行社中，有自己门户网站的旅行社不足50%，利用网络平台向旅游者提供旅游咨询、费用收取、旅游产品营销活动等的旅行社企业不到20%，实体门店的宣传销售和“回头客”的宣传口碑依然是主要的产品宣传渠道。雅安旅行社应充分运用互联网开展网络营销，一是可以利用门户网站如新浪、搜狐、网易的旅游频道开展宣传促销；二是利用专业的旅游网站如携程、去哪儿、途牛旅游网等开展网上定房、订票和度假等服务的订购；三是可以利用微博、微信将旅行社的产品理念和价值观等传达给游客，加强互动，以改观旅行社在游客心目中的形象；四是创办自己的旅游网站，可以直接在线进行交易，实现真正意义的旅游电子商务。
[关键词]高职 职业技能鉴定 “过程性”考核
[作者简介]李妍（1977- ），女，山西长治人，义乌工商职业技术学院教务处副处长，讲师，研究方向为旅游教育。（浙江 义乌 322000）
[课题项目]本文系浙江省2011年度高等职业教育研究会重点立项课题“高职院校学生职业技术鉴定‘过程性’考核模式探索”的最终研究成果。（课题编号：ZD1112）
[中图分类号]G717 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2013）24-0169-02
一、问题的提出
2006年，教育部下发了《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》，文件中明确提出高职教育要构建专业认证体系，开展职业技能鉴定工作，推行“双证书”制度，强化学生职业能力的培养。职业技能鉴定是一项基于职业技能水平的考核活动，属于标准参照型考试。它是由考试考核机构对劳动者从事某种职业所应掌握的技术理论知识和实际操作能力做出客观的测量和评价。职业技能鉴定是国家职业资格证书制度的重要组成部分。
职业技能资格证书是通过职业技能鉴定考核取得的职业（行业）准入证书，对于同一岗位的从业者来说，职业技能证书比专业的学历证书更有效。纵观快速发展的旅游业对导游人才的需求与考取导游资格证的导游员队伍的现状，导游职业技能鉴定存在不足，究其原因，受导游资格证书考核方式的影响。高职院校职业技能鉴定考核方式必须改革，其影响主要表现在以下方面：
1.职业技能鉴定考核标准“不准”。职业技能鉴定的标准是衡量被鉴定人的职业能力、技能、素质等的依据，标准的有效与否直接关系到鉴定结果是否有效。但笔者认为目前导游资格考核的标准不准，表现如下：
第一，考核重结果，轻过程。高职导游专业学生参加导游资格考试，考核分数决定人才培养结果。换言之，导游资格考核“一考定终身”的标准决定了持有导游专业毕业证书的学生接受了导游专业与职业教育，毕业时却不能对口就业。
第二，考核重理论，轻实践。高职教育培养面向生产、建设、服务和管理第一线需要的高端技能型人才，导游资格考试虽然分笔试与面试，但实际的面试内容也是以理论知识为主，不外乎学生的熟背导游词而已，真正的导游服务技能无法考查。
2.职业技能鉴定形式僵化。随着社会岗位对人才需求的高要求和职业技能鉴定的不断发展，现有职业技能鉴定形式僵化的弊端日益凸显。众所周知，导游服务是一项高智能、高体能、高技能的职业，但目前导游职业资格证的考取还采用“终结式”考核，无法考核沟通、团队协作、思维应变等职业能力的高低。
3.职业技能鉴定主体单一。我国导游资格考试自1989年建立以来，为我国旅游业输送了40多万的导游人才，但旅游市场无证上岗的“黑导”“野导”屡禁不止，“持证不从业”的现象也比比皆是。究其原因是导游资格考核主体的单一性，决定了旅游职业教育的人才培养，旅游行政部门的鉴定，以及旅游行业的需要都孤立存在并发展着，导致不良现象屡禁不止。
4.职业技能鉴定培训内容重复。多数高职院校已将职业资格证书的考取列为学生毕业的必备条件之一。一方面，为加大考证顺利通过的砝码，考前培训成为必修课。如导游专业“导游基础知识”“政策法规”“导游业务”“现场导游讲解”等课程既是专业必修课，也是导游资格考前培训必修课。另一方面，导游资格考试规定持有导游专业毕业证书者笔试部分可免考，但作为导游专业的在校生，即便专业必修课考核优秀，也没有此免考资格。综上，无论毕业与否，知识的重复学习与考核都势在必行，这样不仅造成资源浪费，更是打击了学生学习的积极性。
二、职业技能鉴定“过程性”考核的内涵
职业技能鉴定“过程性”考核，是坚持以国家职业技能鉴定大纲为准绳，在职业教学过程中，以职业能力模块为教学内容，选择若干关键质量鉴定点，将其确定为教学考核点，实行教学过程中的多次考核，包括理论、技能和职业道德，将学校、行业（企业）纳入考核主体，参与教学考核过程，综合教学过程中的考核结果，实行职业鉴定课程中理论考试的互认，变单一考核主体为以政府为指导的技能鉴定管理部门、学校、行（企）业共同参与的职业技能鉴定考核模式。
三、高职院校学生职业技能鉴定实行“过程性”考核的意义
人才培养质量的好坏，与整体的人才评价体系息息相关，同时也是人才培养的导向，创新高职院校学生职业技能鉴定的考核模式，变“终结性”考核为“过程性”考核有其重要意义。
1.有利于高职人才培养与社会岗位需求的有效衔接。《劳动法》第六十九条规定：“国家确定职业分类，对规定的职业制定职业技能标准，实行职业资格证书制度。”即劳动力市场对岗位的需求明确贯穿在职业资格的认证中。职业教育的亮点不是学历教育，而是岗位技能培养。高职院校通过 “双证毕业”人才培养目标的实现，实现了高职教育培养的毕业生能够胜任岗位需求。
2.有利于高职教育与职业技能鉴定合理对接。目前，多数高职院校开设的专业课程基本上都可以进行职业技能鉴定，而且课程教学目标多以职业技能鉴定的标准为依据，充分考虑企业岗位对技能的要求，注重针对性、应用性和实用性，注重技能训练和能力培养。
3.有利于建立并完善高校与行业合作培养人才的机制。“校企合作，工学结合”，是高职院校实现人才培养目标与岗位需求“零对接”的有效模式。职业技能鉴定过程性考核是校企紧密合作的又一有效途径，双方共同参与人才培养、技能鉴定、学生评价与就业的全过程，实现双赢目标。
4.有利于增强高职毕业生的就业竞争力。职业技能鉴定“过程性”考核更注重学生成长、成才的全过程，能够全方位考核其实际的技能、技巧、知识、能力以及道德素养等，通过过程性考核考取的职业资格证书也将拥有更高的含金量，从而增强其就业竞争力。
四、高职院校学生职业技能鉴定“过程性”考核模式实践路径
作为培养高端技能型人才的职业教育，人才培养的重点就成为技能，成为运用，而作为反映学生技能和运用水平的职业技能资格鉴定证书越来越被看成是职业院校毕业生就业能力的象征。因此，毕业生获取职业资格证书的比例成为衡量人才培养水平的指标之一，是否考取职业资格证书在许多院校成为学生毕业的条件之一。职业技能鉴定的考核方式也随之成为关注的焦点。
具体以导游专业的导游资格证书的考核方式作为研究对象，分析并论证职业技能鉴定“过程性”考核模式的实践路径及其为高职院校人才培养与职业技能鉴定带来的影响。
1.课程考核纳入技能鉴定，体现其“过程性”考核内涵。第一，引入能力模块化教学，做好课程教学与职业技能鉴定内容的有效衔接。综合分析导游资格的考核，我们会发现，导游资格报名条件“具有高中、中等专业学校或以上学历、身体健康、具有基本知识和语言表达能力的中国公民”相对宽松，而考核内容涉及范围之广、专业性之强以及综合性之大，都对考生提出了较高的要求。每年浙江导游资格证书平均通过率仅有20%左右，充分说明了导游证考试报名门槛低，但要求高的特点，因此导游专业教育与培养有着重要作用。高职院校导游专业的课程设置应与导游资格证书的鉴定目标相一致，即构建导游职业能力模块对应课程体系，实现课程教学与职业资格鉴定内容的有效衔接，最终实现“人尽其才，才为其职”。导游专业课程教学与导游资格考试有效衔接的能力模块化教学体系如表所示。
第二，引入科学合理的课程评价体系，纳入技能鉴定考核，实现课程评价与技能鉴定的互认。课程的评价标准应与职业技能鉴定要求相一致，必要时建立一定的试题库，并做到试题库的与时俱进；理论知识能力的考核方式可采用学生上机随机抽取试题实时测试，当场出分，合格即课程通过，否则课程需重修；实践能力的考核方式以学生顶岗实习、综合实践等环节综合考虑，行业企业共同参与，给出客观的评价。
学生的课程评价直接代替职业技能鉴定的理论考试（笔试）部分，实现课程教学的考核评价与职业资格的鉴定结果有效衔接，改变了职业资格鉴定“一考定乾坤”的局面，将学校人才培养的全过程纳入到职业技能鉴定中，使得职业技能鉴定的结果更客观、更有效，证书的含金量更高，社会与企业的认可度更高。
2.多元化评价主体参与技能鉴定，凸显其“过程化”考核特点。目前，我国职业技能鉴定的评价主体为单一的人事劳动保障部门，学业的评价则由教育部门（学校）完成，这种评价主体的分割现象造成了教育资源的浪费和学生负担的加重，从而导致学习效率不高，效果不好。学校为使自己培养的人才能够持双证顺利就业，不得不强化职业技能鉴定，相应教学课程考核出现被忽视状况。未解决教学与技能鉴定的一致性，同时确保职业技能鉴定结果更有效，引入学校、劳动部门、行业企业等多元化的评价主体，即将人事劳动保障部门的主体鉴定功能部分转移到高校的课程考核中，以长期的、全面的过程性的课程考核代替职业技能鉴定的理论考试（笔试）部分，避免了学生“临时抱佛脚”的备考心态，有利于职业技能鉴定目标的实现。导游资格考试多元化评价主体如图所示。
3.道德建档归入技能鉴定，完善其“过程性”考核环节。职业技能鉴定是以岗位技能为目标，重视被鉴定人对岗位技能的掌握、技巧的运用、综合能力以及职业道德的水平。对职业道德的考核采用“过程性”评价方式，即从学生入校开始由学校为其建立道德档案，学生在校期间的道德表现均由校方做出总体评价。对于不适合的岗位，鉴定前就一票否决。如对于一名合格导游员而言，其应有的职业素养不仅要有显性素养（学历水平、专业知识等），更需要隐形素养（服务意识、职业道德、职业态度等），而这些职业素养，现有的导游资格证考核并不能承载并体现。因此，要想提高导游员队伍的整体素质，不仅要加强年审、培训，上岗前的遴选也十分关键，严把入门关，对于职业道德有明显缺陷的人员持否定票，资格证的考取采用“过程性”考核方式，全面、客观考查综合能力与水平，彻底改变一考定终身的考核方式。
五、结束语
我国政府行政部门指导下的职业技能鉴定机构，通过科学规范、客观公正的方式为社会各行各业选拔了数以万计的市场需要的人才，但在严肃职业资格证书权威性的同时，我们也看到了目前鉴定考核的不足，通过调研、考察和实际工作的经验教训，在地方人事劳动保障部门的共同努力下，总结高职院校职业技能鉴定“过程性”考核模式，以期最终实现职业技能鉴定、高职人才培养、行业企业岗位需求三者的有效衔接以及职业技能鉴定对劳动者专业知识、职业能力、职业道德进行科学、客观、全面的评价。
总之，高职院校教学与职业技能鉴定有效衔接，已成为高职院校人才培养的必由之路。只有在实践中不断地强化课程建设，深化教学改革，优化教学方法，科学进行考核，客观进行评价，深入开展“校企政”多方合作，才能实现高职院校人才培养与职业技能鉴定的无缝对接，使高职教育更加符合行业、企业的实际需要，更加富有生命力和持久力。
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根据旅游局《关于开展“阳光旅游 优质服务”旅游服务质量专项整治行动的通知》（旅发﹝2012﹞85号）文件要求，市检查组在各县（市、区）普查基础上，于8月1日至20日分两组对全市旅行社、星级宾馆、A级景区及导游人员进行了随机抽查，现将有关情况通报如下：
一、专项整治行动的基本情况
6月15日至8月30日，为我市集中开展旅游服务质量专项整治行动时间，分三个阶段进行。6月30日前为企业自查自纠阶段，对自查发现违规行为能及时纠正的，可免于追究。7月1至7月31日为全市普查阶段，要求各地在督促和指导企业自查基础上，对辖区内所有旅游企业开展全面检查。8月1日至8月20日为重点抽查阶段，由市检查组分赴各地对普查情况进行抽检，对普查中有发现有违法行为且已立案查处的县（市、区），市检查组不再另行组织抽检。总结抽查情况：
1、各地根据“阳光旅游 优质服务”旅游服务质量专项整治行动文件通知，结合当地市场现状，召开了工作动员部署会，研究、细化整治方案，明确整治内容和检点，在督促与指导旅游企业开展自查自纠同时，结合全市普查要求，创造性的开展了一些工作，例：在企业自查基础上采取分梯度普查，对重点单位实施二次复检；结合两年专项整治情况，实施1+3重点抽查方案，将去年一家被行政警示约谈过的企业，和三家在今年普查中发现问题企业列入市检查组重点抽查对象，使企业直面结果，知“后退”而“勇进”。应该说，这次专项整治行动总体上做到了领导重视、力量到位、任务明确、方法得力，取得了“查一家震一片”的较好效果，对我市旅游市场服务质量违法违规行为的发生起到了一定的遏制。
2、检查中也发现旅游企业普遍存在共性问题，突出表现为：意识不到位，没有从“检查是为了更好的发现和解决制约企业发展问题”的角度出发，认真做好自查自纠工作，而是抱着事前“侥幸”事后“说情”的态度消极应付。其次在旅行社方面表现为：对旅游合同的规范化制作普遍存在没有一套严格的操作流程和审核程序，对法定必备要素的缺、漏情况客观存在。在导游管理中，聘请无证、假证“黑导”现象时有发生。超范围经营屡禁不止，企业主要负责人法律法规意识较为淡薄。在星级酒店方面，总体维持了与服务质量等级标准相符的经营水准，但在一些经济型宾馆，对员工的消防安全知识教育和餐饮岗位卫生状况有待加强，在服务质量与对客投诉处理水平上有弱化趋势。最后，在A级景区检查中发现停车问题、可进入性问题、周边小商小贩乱占点摆摊问题和游览环境脏、乱、差问题在个别景区作为“老大难”问题依然存在，同时，也发现我市有景区存在涉嫌强行销售联票、套票的违法行为。
3、检查除了对旅游企业经营行为的检查，同时也是对各地日常质监工作成效的考量，就目前情况看，各地轻行业监管意识仍然普遍存在，平时下企业开展日常性工作检查和业务性指导不够，面对一些专项执法行动、旅游投诉处理就显得束手无策，产生了畏惧检查、畏惧执法现象，或“角色意识”明显偏转，习惯性做“老好人”，错误的把“服务企业”与“袒护违法违规行为”划等号。同时，检查中也发现各地对旅游质监执法队伍建设方面很不均衡，在人力保障、执法设备投入上严重不足，也是致使旅游质监工作无法有效开展的原因之一。
二、涉嫌违法企业（个人）及执法建议：
要求各地对发现的违法行为在规定期限内立案侦办，对案件查处工作中，有敷衍了事、行政不作为或行政乱作为的办案机构和个人，市局将启动行政监察，约谈相关负责人，性质严重的或经约谈拒不改正的，将通报当地政府监察部门依法追究其行政及法律责任。同时，建议各办案机构在办理过程中，邀请属地法制部门作全程指导,确保规范法律文书、规范执法程序、规范自由裁量、规范案卷装订，实现旅游案件零复议撤销、零败诉、零赔偿的“三零”目标。
三、责令（限期）整改企业及处理意见
要求各办案机构责成上述企业在规定期限内上报整改计划，说明问题认识，并负责对当事人改正情况进行复查。对在规定期限拒不改正或措施不得力、效果不明显的企业，明确列入年度重点监管对象，不定期开展回访检查。
最后，希望各地在总结这次专项整治行动的经验基础上，针对当前存在的重点、难点和热点问题，创造性的开展工作，探索长效监管机制，疏堵结合综合治理，把专项整治期间好的经验、好的做法，延续到日常监管中去。时刻保持高压态势，切实维护游客、经营者的合法权益，为创建我市公平、有序、健康、和谐的旅游市场经营秩序和高品质的旅游服务工作而努力。