时间：2022-05-02 10:01:10
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇餐厅服务礼仪，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
如果是男女朋友餐厅聚会或情侣约会，预约餐厅就不用你操心了，这是男士必须做的，为使这次用餐顺利圆满，时间、人数、用餐目的(比如生日聚会要准备蛋糕和蜡烛等)要事先和餐厅说明，对于希望安排靠近窗户等的要求也要提前与餐厅沟通。
进入餐厅的方法
如果你和男性朋友相伴进入餐厅，应由男士开门，请你先进入；如果餐厅门前有服务人员，可以由服务人员打开门，然后你先进入；进入餐厅后，男士到前台确认预约的座位，并请服务人员引导，这是英国式的礼仪，一切以女士优先。如果是法式礼仪，却是男士先进，女士后入，法国人对这个礼仪的解释是：以前，先进入房间是为了试探这个房间里是否有敌人，因此也是为了保护女人，法国骑士养成了先行入室的习惯。不过，你的同伴是上司或者客户时，那么你即使是女士，也务必要注意，请对方先行，特别是在工作用餐的场合，你最好先想到法式礼仪。
餐桌上的席次
餐厅人员最先拉开的位子是主位，这个座位一定要由女性坐，西餐厅的服务人员也会请女性首先入席。这时，要提醒你的男伴(当然是熟悉的)可不要率先自己就坐下来了。作为女性，当你来到餐桌前，接着应该怎么办呢?你应该站立在椅子的左侧，等待随侍在侧的服务人员拉开椅子后，你一定要看着他的眼睛，说“谢谢”。如果餐厅服务人员没有来得及帮助你拉开椅子，那这件事就要交给同行的男士来做了。以上的程序，在与上司和客户同行的场合也一样适用。
入座的姿态
优雅的入座方式是，你站到拉开的椅子前，椅座靠上膝弯后，上身端直慢慢落座，然后转身对为你拉开椅子的人说声“谢谢”(得到帮助说多谢，这是餐桌上也是任何场合都不能够忘记的礼仪)。入座之后，你的腹部应该和桌子有一拳的距离。
点菜的方法
第一步是选择餐前酒。如果对方有此兴致，即使你不擅长饮酒，也要适当表示一下相伴的姿态，当然，如果真的一口也不能够喝，可以请对方点瓶矿泉水。当你和对方干杯之后，你可以不必勉强自己喝酒，在对方点菜时，自然地为自己点一瓶矿泉水，是不失大方仪态的。
虽然不同的餐厅做法会有所不一样，但是正确的点菜方法是：先点餐前饮料，等饮料拿来后，再点菜，在等待饮料的时间里，可以决定点什么菜肴，谈话请放在这之后。之所以这么做，是为了使得餐厅的服务更有效率，之前我一再说过，要为对方考虑，所以在餐厅礼仪中当然也包括对餐厅的考虑。
请注意了
脱下外套保持优雅姿态，也有方法：你进入餐厅，然后解开外套的扣子，从两肩上扭下大衣，于是，你的随行男士会走上前，提起外套的肩部，帮你脱下，然后交给餐厅人员，当然，如果你对此感到不习惯，也可以让这位男士帮助你拿着外套，然后交给餐厅人员，当你的同伴是女性，那么这个动作就由餐厅服务人员来完成了，无论谁来帮助你，都不要忘记了诚恳地说一句：“谢谢。”然后把大衣的衬里向外，对折，交给餐厅服务台，领取寄存牌，如果有男士相伴，这样的事情就全权交付给他来办就可以了。
刀是切开料理用的工具，用餐的时候不可以拿到嘴边；不可同时用刀与叉将食物送入口中；不可舔食刀上的酱料。
喝汤时若汤太烫用嘴吹凉是大煞风景的；喝汤时不要发出嘶嘶的声音；不要把面包放入汤内一起吃。
实践单位：XXX有限公司
实践时间：XX-X-X至XX-X-X
实践内容：西餐厅服务与西方礼仪培训
实践目的：通过实习了解西餐厅的基本操作过程， 掌握服务技巧提高服务水平，锻炼自己的社会实践能力。
随着生活方式的更新和社会交往的活跃，我国吃西餐的人越来越多。在组织的涉外活动中，为适合国外客人的饮食习惯，有时要用西餐来招待客人。西餐厅一般比较宽敞，环境幽雅，吃西餐又便于交谈，因此，在公共关系宴请中，是一种比较受欢迎又方便可取的招待形式。西餐源远流长，又十分注重礼仪，讲究规矩，所以，了解一些西餐方面的知识是十分重要的。今年暑假，我在XXX有限公司实践了一个月时间，获得了经验，更增长了见识，使我对西餐有了更深的了解。
在XXX有限公司一个多月的实习已划上了圆满的句号.在这里，第一次接触社会的实践生活，体验到生活的艰辛和不易，总体来说还是有不少的收获和所得。从一个对西餐行业无知的少年变成一个既具有西餐知识，又懂得西方礼仪和社会交往的青年。实习的收获是不能用语言一一所能描述的，总的来说有酸有甜、有苦有乐，苦的是让人记住那些几十种西餐食品的特点与制作方法，还得分清它们的消费对象。还有那些中国人不太懂得的西方礼仪培训工作;快乐的是和同事领导的和睦相处以及老板的风趣幽默;快乐的是顾客对自己付出服务的肯定与赞赏;乐的是自己既充实又有滋有味的实习生活过程.其实实习的日子不是很长，当初的我们不知道牛排还要吃七八成熟?不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么东西，以及自己不怎么熟练的在西餐厅铺台布.摆刀叉，给客人介绍菜单的种种场景就像昨天才发生一样，是那么的叫人印象深刻. 在这里，自己对西餐方面有了比较深刻的认识，品味西餐文化，建议大家到正宗的西餐厅看一看，一般都法国浪漫派风格布置的西餐厅比较好，装璜华丽典雅，乐池内小乐队演奏着古典的名曲，服务员是身着燕尾服的小伙子。研究西餐的学者们，经过长期的探讨和归纳认为吃西餐最讲究6个M。第一个是Menu(菜单) ，第二个是Music(音乐) ， 第三个是Mood(气氛)，第四个是Meeting(会面)，第五个是Manner(礼俗)，第六个是Meal(食品)，这些都是西餐行业内必须具有而且重视的地方，好的西餐老板会特别重视这几个方面的投资与开发研究。西餐礼仪也是特别重要的方面，好的西餐厅店，会对所有的员工进行西方礼仪的培训，会对服务人员进行定期的考核和认定。
在XXX实习最刻骨铭心的是XXX员工竭尽全力为客人提供温馨细微，物有所值的服务.还有就是典雅淳美的美国西部音乐，韵味悠长的咖啡，以及闻名遐迩的菲力牛排。都说服务是餐厅的形象之本，是西餐厅的竞争之道，那么XXX的服务魅力有表现在哪呢?那就是一张诚挚动心的笑脸，一声声悦耳动听的话语，一次次全身心投入的服务而凝结出一个个回味无穷的优质服务。在那里实习的一个多月期间学到的东西可不少，感触也颇多，若要为客人提供优质的服务，就是要充分读懂客人的心，充分理解客人的需求，甚至是超越客人的期望，在日常工作岗位上为客人提供富有人性化的和艺术化的服务，高层次的满足客人的需求，让客人愉悦地有频频光顾的欲望.有人说服务是个即时的工作，过去了就不会再来，所以要在当下满足客人的多方面要求，把服务的质量提高。
在西餐厅实习的这一个多月，在工作岗位上勤勤恳恳付出的不光有汗水，还有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己变的成熟了，少了一份脆弱，多了份坚强，忘了如何去依靠，想的是如何去学习让自己独立自强。没有了父亲和母亲的关怀，没有了老师和同学的指点，自己的一切事物都得要自己亲自去解决，增强了自己的自信心，从这次实习中我深深的体会到没有自己办不成的事，只有自己不去做，认认真真的学习，勤勤恳恳的做事，这就是生活，是真正的生活!
通过实训、实习，我对西餐的专业知识有了很大的提高了，尤其是服务意识、语言交流与表达能力、外语能力、处理宾客关系能力、团队协作能力等方面具有明显的提高，特别是自己的外语口语交际水平有了一个很大的提高，以前在学校里面没有条件锻炼自己的口语，在这里，来吃西餐的也会有很多的外国朋友，锻炼了自己的口语说得能力，为自己以后走上社会做了个好的开始。社会上由课本上学不到的东西，那就是社会经验，为人处世的经验，想想自己明年就要真正的走向社会，参加工作，也许自己的这次实习就是自己新的开始，也就意味着自己的成熟，我会在以后的工作和学习中，不怕困难，勇于克服，在实践中锻炼自己的能力，努力提高自己，实现自己的理想。
结束语：通过这次社会的实践，我学会了自立，懂得了团队在工作中的作用，为以后的工作和学习提供了宝贵的经验和教训，我会依次为起点，以后更加勤奋学习，锻炼自己的各方面的能力，努力提高自己的综合实力!
[关键词] 情境教学 知识性 实用性
现代社会,礼仪教育日益受到重视，它是促进个人素质全面发展的有效方法,也是国民素质提高的重要途径。近年来,礼仪教育也被逐步纳入到高等教育和职业培训的体系中来。高职旅游类专业学生的必修课《旅游服务礼仪》很好的为学生提供了服务行业的基本礼仪素养知识。然而礼仪课由于理论知识偏多，在教学效果上不尽如人意，学生多反映理论知识虽懂，但缺乏实践训练，故在日常生活中难以运用。针对学生的学习习惯和本门课程的特点，我在教学过程中加以改革，取得了一定的效果。
一、让枯燥乏味的礼仪知识变得生动和有趣
“礼仪的知识大多比较枯燥乏味，难以在日常生活中处处做到礼仪规范。”很多学生对于礼仪课的印象停留于此。这个问题是诸多礼仪老师的一大困扰。如何让礼仪课堂变得生动活泼，让学生爱礼仪、在生活中讲礼仪？其实，很多礼仪小知识可以把它生活化、亲切化，让它成为我们的一种习惯而并非刻板的约束。
以“微笑礼仪”的教学为例。人的面部表情靠各个器官相互协调，其中微笑是服务人员懂礼貌、有修养的外在表现。微笑传达的信息能促进双方沟通，融洽宾主之间的情感，产生心理愉悦。微笑是服务人员的“常规式武器”。教师在课堂上可以用理论教学方法教授微笑的基本要求和笑的禁忌，但是对于微笑的训练只能通过具体实践进行了。面对老生常谈的技巧“茄子”、“cheese”的口型训练已经不能吸引学生的注意，这个时候如果稍作改动，加入情境教学，那么会给学生留下深刻的印象。
面对旅游专业的学生，我设计如下情境并传授“三个小诀窍”。情境一：“亲爱的同学们，你们在酒店里辛苦的工作，用自己的劳动成果换来了什么呀？”“钱”学生会很快的回答出这个字，而且是发自内心的一种喜悦之情，此时我让大家观察对方的表情，原来，大家在吐出“钱”这个字的时候都发自内心的给出了亲切自然的微笑表情和口型。情境二：“假设此时你是酒店中餐厅的一名服务员，客人在点餐时询问你今日有何新鲜蔬菜，你怎么推荐？”“茄子”聪明的同学们早已想出了最佳推荐。“由于你是一名认真且热爱工作岗位的员工，所以在给出这个推荐之时大家也给出了甜美的微笑。”情境三：“一名顾客来到西餐厅的吧台想点一款洋酒，作为吧台服务员的你如何来推荐呢？”“Whisky”，这个词的发音也促使了我们嘴角上扬，露出美丽的八颗牙齿。这个三个情境十分适合旅游专业的学生，他们可以天天运用这三个小诀窍加以练习。内容是他们熟悉的，情境是他们以后工作会接触到的，所以将传统的微笑技巧教学加入工作情境不仅可以使得知识深入人心而且实践指导作用得以发挥，让课堂变得生动活泼。
二、让其他课程的知识也融入到礼仪教学中
仪容仪表礼仪中强调服务人员上岗时应着淡妆而切忌浓妆。按照传统的讲授方式，教师只能通过语言或图片讲解这个知识点，但是，对于尚未工作的学生来说，他们可能从视觉的角度很难分辨何种程度的妆容比较合适，而且在学习完这章内容后还是不知道当自己上岗时如何化个清新靓丽的淡妆。教学效果只停留在理论上，实践指导效果几乎为零。如果在讲解此章节时，利用1到2个学时给学生补充简单的化妆知识和技巧，那么，仪容仪表礼仪的教学效果也就达到了。
在设计教学计划时，可将化妆与审美的内容纳入进来，丰富礼仪教学的知识性和实用性。“三庭五眼”、“四高三低”等美学知识让学生熟悉和了解自己脸型及五官的优缺点；“色彩的性格”让学生学会选择合适的颜色搭配妆容和服饰；发型的设计等知识让学生通过发型来改变脸型的不足，扬长避短。为了更好的补充专业知识，可聘请化妆师或相关专业的兼职教师进入课堂与学生互动，实践操作熟悉仪容仪表礼仪。
高职的专业设置都具有很强的就业针对性,在专业课程的设计上也是以操作性和职业性为原则。同样,学生在掌握专业技能的同时也需要对特定岗位的礼仪规范了解和熟悉,并能够熟练地运用到工作中去。特别是对于服务性行业的职业礼仪修养的重要性更加突出。专业礼仪教育要特别强调操作性,因此,课堂教学需要与操作实习和实地实践相结合。《旅游服务礼仪》是一门实践指导性很强的课程，教师在教学时一定要和岗位相结合、活跃课堂，让礼仪成为学生的一种习惯。
[参考文献]
大家好！我演讲的内容是公共文明礼仪。
公共文明礼仪是个人置身于公共场所与他人共处时所应遵循的礼仪准则。机关工作人员不论因公或因私置身于公共场所，参加公共活动，都应始终牢记自己的社会责任，带头遵守公共文明礼仪，在全社会文明礼仪建设中发挥表率作用。
公共活动文明礼仪集中体现在衣、食、住、行、游、购、娱等各种活动中，带头践行公共文明礼仪是机关工作人员应尽的责任和义务。
一是餐饮礼仪
在中国传统礼仪和世界通用礼仪中，餐饮礼仪的地位十分重要，内容相当丰富，需要认真对待，正确把握。
择座礼仪
男女共同进餐，至餐厅正门时，男士应礼让女士先人。餐厅若无人引领，男士应在前开道，寻找餐位，或请服务员安排，并照顾女士先入座。随后进入餐厅，男士戴帽的应脱下帽子，女士要脱大衣、外套的，男士应先帮女士脱下，然后自己再脱。若是一位单身男士独自来就餐，其座位选择应尽量避免挨着独坐一张桌子的陌生女士。无空位时，应按序等候。不要做出任何等急了的暗示，不要盯着进餐人的动作，踩其椅子，离人太近，和同伴大声交谈或喋喋不休。当然，作为正在就餐的人也应体谅候餐者，吃完马上腾位。座位可由男士选择，但也应征求女士的意见，通常应将最方便的座位留给女士。要考虑男左女右的关系，如有若干女士，应尽可能安排他们的男伴坐在其左边。女士入座时，男士应替女士拉椅，待女士入座后，方可坐下。在较正规的场合，如果女士中途临时离开，在其返回时，男士还应恭敬地站起来，替她拉椅。
点菜礼仪
量人为出。力求做到不超支，不铺张浪费。要做到这一点，一是树立勤俭节约的思想，慎点高档菜。二是点菜时懂得搭配之道，适度而不过量。三是切勿乱请客，不把“大吃大喝”作为社交应酬的主题。
相互体谅。社交聚餐时，做东的一方和吃请的一方在点菜时都应善解人意，体谅对方。做东方有两种办法可行：一是整点，即点套餐或包桌，这样做费用固定，菜肴档次与数量相对固定，省时省事。二是零点，即现场临时点菜，好处是自由度大，可更合口味。吃请方要“客随主便”，充分尊重做东者的意见，慎提具体要求，不为难对方。做东者不论以何种办法点菜，都应征求被请方特别是主宾意见，不可只凭个人喜好行事。
考虑周到。点菜的时间不宜很长，讨论再三。应考虑以下几种情况：一是应点本地特色的菜肴。二是应点该餐馆的看家菜。三是兼顾来宾的饮食禁忌。主要有宗教禁忌、地方禁忌、职业禁忌等。如对方驾车前来，或有驾驶员同桌进餐，或在工作期间，或有职业要求，就不要劝对方饮酒。四是个人禁忌。有些人往往在饮食上会有一些特殊要求，如不吃动物内脏、不吃海鲜、不吃辣椒等等，要互相尊重。
席间礼仪
对于一位素食者来说，选择素食不管是源于信仰或是其他，除了在家自己烹制之外，挑选一家素食餐厅可以说是一件大事。毕竟忙碌的工作中，不可能有条件有时间餐餐自给自足。而一家环境与味道皆佳的餐厅，无疑会让吃素这件事更加完美起来。
那么，在素食餐厅该如何点餐呢?对于偏爱仿荤菜的素食者来说，点餐的建议除了挑选自己喜好的口味之外，特别要注意别点那些重油的食物。如果你去到的是一家纯素餐厅，或许点餐就要相对复杂一些。这里说的复杂其实并不是麻烦，而是说。在纯索餐厅里，所能提供的菜肴多为植物性的膳食，点菜时食材容易重复，因此，翻开菜单选择之前，要先询问一下服务员每道菜的食材搭配。
除此之外，还需留意以下几点。其一，遵循植物性膳食的多样性原则。目前已知有超过1500种可食用的植物，它们完全可以满足人类所有的能量和营养的需求。通常餐厅在设计菜谱的时候，会将这些植物性膳食分类，譬如：滋补养生的各种珍稀菌菇类、清热祛火的水生植物类、富含长纤维的新鲜笋类、豆类以及豆腐制品、种类繁多的叶菜类、根茎类和谷物等。此时你只需在每一大类中选择其中的一种或几种点餐，就可以吃到既营养丰富又均衡的膳食。
其二，植物性膳食丰富多彩的颜色也是很好的搭配原则。阳光的温暖照耀让地球上的植物拥有五彩缤纷的色彩和各自不同的营养成分，例如：红色的番茄富含大量的番茄红素，橙色的柑橘类水果有着丰富的维生素群，各种绿色的蔬菜含有大量的铁、锌等多种微量元素，黄色的大豆更是含有大豆异黄酮和钙质，褐色的菌菇类又是赖氨酸和优质蛋白质的最佳来源，而色彩丰富的谷物和杂粮更是我们身体健康所必需的营养宝库，你只需在点餐时选择不同颜色的菜肴，就可以让餐桌色、香、味俱全!
其三，按照季节气候和地域的变化选择食物。纯素餐厅一般会选择那些应季的和原产地的蔬食。因此，可以多点一些这样的菜品，吃到的绝对是食物的本味。
其四，种类繁多的烹调手法让食物更加美味。譬如凉拌和腌制的蔬菜沙拉、清炒的各色菌菇、水煎的中式豆腐、蒸炖的美味汤羹、水煮的鲜嫩笋丝以及焖烧的各色谷物及杂粮等，每种烹饪手法可以选点一道。烹饪手法的不同，会让食物更加容易被人体吸收和消化，也使得你的味觉不会因为全素的餐食而寡淡乏味。
点餐之后，就餐环境往往也会影响进食的状态与心情。对于到素食餐厅用餐，唐欣一直倡导要注重礼仪。都说法餐是最注重礼仪的，但唐欣认为，其实我们的用餐礼仪自古以来就很讲究，说超越法餐一点也不为过，只是我们没有很好地将其发扬光大罢了。
唐欣建议，到素食餐厅用餐，首先在着装上要正式，其次是不要大声喧哗，接电话最好到餐厅外面交谈，因为素食本身就是清淡之物，而只有在一个相对安静的环境下，才能细细品味出素食的本物之味。最后是要慢，正所谓细嚼慢咽出真味。
对有意成为素食者的建议
素食并没有你想象的那么糟糕，你可以尝试一下。很多人可以迅速适应这种膳食，并开始喜欢。许多人可能要花几个月才能完全适应这样的饮食习惯，但是每个人都会发现，将饮食习惯调整到以素食为主的膳食方式，比想象中要简单得多。
餐厅新员工在正式上岗之前，需要进行培训，才能更好的进入工作环境中去。下面是由小编为大家整理的“2020餐厅新员工培训计划方案”，仅供参考，欢迎大家阅读。
2020餐厅新员工培训计划(一)
一、新员工岗前培训
新员工在培训学校(地区人培部)经过统一的入职培训以后，各分店还应该对新员工承担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于xx天的跟岗培训，其内容主要应包括：
1、迎新演说。驻店总经理(酒店经理)应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。
2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。
3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。
4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。
5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。
6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。
真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工作;对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。
二、员工在岗集中性培训
(一)理论知识培训
理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。此外，让服务员参与学习的过程，也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下：
1、制定培训目标。培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么，培训目标是培训工作的“导航灯”，决定着培训的整个过程。培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。
2、课程介绍。了解员工对该内容的认识，告知员工课程内容及安排此内容培训的意义。提高员工对培训的兴趣，使学员能够安心学习，达到良好的学习效果。
3、讲授内容。将要讲的主要内容的知识点在量上控制好，否则如果细节过多，员工可能会记不住。主要内容最好能写在白板上，让员工记录，以帮助记忆。
4、提出问题或发表意见。有些理论知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，培训老师要鼓励员工提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活跃现场气氛。另外，培训老师也可以由此来判断员工吸收了多少所讲授的知识。
5、复习。课程讲授完时，培训老师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。
6、考核。培训的目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时，告诉员工将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答;考核可以随时进行，不一定等到课程结束;只考核重点内容;考核只是为了帮助员工记忆，而非惩罚。
7、总结。讲评考核结果，强调内容的重要性。如果合适的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。
(二)业务技能培训
技能培训也需要做细致的准备工作，培训时可以以小组为单位，但每位员工都应有机会参与实践课所讲的每一种技能。业务技能培训的方法有很多，一般以示范与练习、角色扮演、情景培训等方法最为有效，具体操作方法及步骤如下：
1、示范与练习法
(1)内容介绍。向员工介绍与本次技能培训相关的一般性知识，如
专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等，特别要讲清本次培训要达到的目的，强调重要性及相关的内容。培训老师在做介绍时思路要清晰，自己不要重复，不要在内容之间跳跃。同时，还要强调培训纪律。
(2)示范准备。示范的内容简明，使服务员易于掌握;参加培训的每个人都有成功的机会;示范步骤安排要有逻辑性;保证每个员工都能完整地看到示范过程。
(3)示范演示(注意点)
A、边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。
B、培训师在示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。
C、避免使用让人过于敏感的评语，如：“这太容易了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了!”这些话语有损于培训老师在员工中的形象。
D、示范要强调要点，动作力求缓慢，对重点难点要反复示范，注意示范的动作不要超过学员一次接受能力。
(4)员工实践练习(注意点)
A、可先认真挑选几名较自信的服务员，让他们演练，要尽量避免使他们感到无法完成程序，失去自信。
B、让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。
C、实践活动结束时，培训老师做出客观的评语。
D、如某位员工实践时略有障碍，可以让另一位练习得熟练的员工帮助，培训老师要尽量避免直接相助。
E、不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。
F、让学员逐个环节反复操作，理解重点内容，直到他们能够正确掌握该项工作为止。
2、角色扮演法
这是一种趣味性很强的培训方法。培训老师将员工服务中存在的一些有代表性问题总结提炼，编排成剧目，让一些服务人员分别扮演客人和当值服务员，演示正确与错误的服务方式，在情景再现中，让学员深刻认识和牢固掌握正确的工作方法。
角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论。角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。例如让服务人员扮演客人时，就能更加深刻体验客人的心理感受，认识到不良工作方法的害处。此外，角色互换，还能消除员工之间和员工与管理者之间的隔阂。在员工表演的同时，要让员工积极参与讨论分析，集思广益，总结正确的工作方法。这样，员工对错误工作方法的认识会更加深刻，对正确工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培训法
情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，这些方法的正误有一定的代表性，让学员讨论和选择正确答案，并申述理由，最后，培训老师来做出综合分析。
2020餐厅新员工培训计划(二)
一、 培训目标
1、总体目标
培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。
2、服务素质培训目标
通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
3、操作技能培训目标
通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
二、 教学要求
(一)服务素质培训要求
1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性
2、服务的含义、服务的理念、服务的模式
3、餐厅服务员的素质要求
4、餐厅服务员的职业道德要求
5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求
6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求
7、餐厅服务中常用的礼貌用语
8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作
9、沟通客人的技巧
10、熟记客人
11、语言技巧
12、建立有效的团队
13、如何创造客人、如何留住客人
14、电话礼仪
15、如何与客人打招呼
2、操作技能培训要求
1、托盘的基本要领
2、餐巾折花
3、中餐摆台
4、斟酒、上菜、分菜
5、中餐宴会的预定
6、中餐宴会的接待服务程序及技巧
三、教学计划安排
1、课程任务和说明
通过培训，使培训对象掌握餐厅服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成餐厅服务的日常接待与卫生清洁等工作。
在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。
2、课程和课时分配表
3、 服务素质培训的教学要求
通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
4、操作技能培训的教学要求
通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
2020餐厅新员工培训计划(三)
一、培训目标
通过军训及军事化的日常管理，培养新员工的组织纪律性、服从意识和团队意识，帮助新员工端正生活、学习态度;通过酒店服务知识的学习，掌握酒店服务相关的基本理论知识，培养新员工的服务意识和职业素养;了解酒店的发展史及规章制度、企业文化，培养新员工酒店意识，帮助其树立起“xx人”意识;通过专业理论学习及实际操作训练，理论学习中重视英语培训，实操训练注重打好扎实的基本功，让员工掌握基本的岗位业务知识和技能，为更好地适应岗位工作打好基础。
二、培训对象
第x期新员工
三、培训时间
2020年x月x日—2020年x月x日
四、培训地点
xxx酒店
五、各项目负责人及职责
培训总负责人：xx经理负责整体协调工作，并督促各任课教师按质按量、按计划完成教学任务，确保培训计划按质按量完成。
培训执行人：xxx
负责驻培训基地协调工作，保证培训队各项工作的正常运转，确保培训按质按量完成。
军训教官：
以身作则，关心爱护学员，严格按作息时间进行各项训练，督促学员遵守各项纪律，认真学习，按质按量完成教学任务，确保集训期间的安全及培训效果。
培训教员：
以身作则，关心爱护学员，按质按量完成专业教学任务，确保学员在训期间掌握专业理论和实际操作技能。
六、培训课程
军训、《酒店营运情况》、《员工手册》、《行为规范标准及形体训练》、《新酒店快乐英语》、《处理客人投诉技巧》、《餐饮理论》、《餐饮技能操作》、《餐饮六大技能实践操作》、《财务常识及成本控制》、《食品卫生知识》、《治安消防知识》、《设施设备的维护与保养》、《对客服务四项标准》、《酒店服务观念》、《旅游心理学》、《风俗习惯与宗教信仰》、《华天企业文化及发展史》、《职业道德》、《语言沟通技巧》、《普通话》、酒店服务心理学、《湖南旅游知识》等。(课程的具体安排请见附表)
七、培训设备
录音机、幻灯投影仪、影碟机、电视机
八、培训方式及方法
1)方式：以封闭式集中学习与跟岗培训相结合，理论与实践相结合
2)方法：课堂讲授、案例分析、游戏、问卷、情景模拟、录像教学相结合
九、培训考核
1)日常表现：在整个培训过程中，学习态度、自身的管理、服从意识、集体观念、互助协作精神、主观能动性、品格修养等方面的综合评估。
2)笔试：每门课程结束后，要对所学内容进行考试，考试时间90分钟，重点考查学员对知识的掌握程度及灵活运用的能力。
3)实践：专业技能的熟练程度与实际岗位操作相结合的全面素质的考核。
十、培训要求
1)学员必须严格遵守培训期间的《学员守则》(请见附文)。
中国餐饮的种类的划分
1.按服务方式分类
(1)餐桌服务式餐厅。这是我们最常见的一类餐厅，可以是中式，也可以是西式。顾客入座后，由服务员点菜、上菜、清台，其最明显的特点是服务员提供桌边服务。一般来说，凡是装修华丽、服务高雅、食品精美、环境舒适的餐厅都提供桌边服务，属于餐桌服务式餐厅，但并非所有的餐桌服务式餐厅都是高档的餐厅。
(2)自助餐厅。顾名思义，自助餐厅是带有自质的，顾客点完物品和饮料后，自己将食物端至餐桌，餐厅只提供有限的服务。有些是由顾客自己加工，如西餐中的土司、英式松饼，中餐中的火锅、烧烤等。
目前在中国流行的西式快餐厅，如麦当劳、肯德基等，均属于自助餐厅，这种餐厅也颇受顾客欢迎。
(3)柜台服务式餐厅。在这种餐厅里，顾客坐在柜台旁，菜由服务员或厨师直接上给顾客。就像顾客在吧台可以看到调酒师调酒、斟酒一样，顾客也可以欣赏厨师的表演。由于这种餐厅的服务速度非常快，所以也称为“速简餐厅”。目前在中国比较流行的日式铁板烧即属此类。
2.按菜式风格划分
按照菜式风格划分，餐饮有中餐和西餐之别。中餐的特点是餐厅提供中式菜点，采用中式家具、餐具、茶具和提供中国式服务，客人以中国人的方式进餐。中餐历史悠久，色香味俱全，中式进餐方式广泛流行。西餐是欧美各国莱肴的总称。西餐的特点是提供西式菜点，采用西式家具、餐具和提供西式服务，用西方人习惯的方式进餐。西式莱点包括法国菜、俄国菜、意大利菜、日本菜和其他民族风味的莱。
中国餐饮文化的作用
俗话说“民以食为天”。饮食是人类赖以生存的重要的物质条件之一。旅游者在旅游活动中吃住和休息，是旅游得以继续进行的保证。
餐饮在世界各地因食品原料、烹饪方法、饮食习惯等的不同，形成了丰富多彩的世界饮食文化。旅游者通过品尝异国风味的美味佳肴，领略异国情调的饮食文化，不仅可以满足宾客最基本的生理需要，也从其色、香、味、形、器上受到艺术感染，从而得到精神上的享受，同时又能使中西餐饮文化得到交流和发展。所以说，餐饮不仅是旅游者外出旅游的物质保证，也是世界旅游业发展的重要条件之一。
欧美餐饮业的分类
欧美最常用的餐饮分类法，是根据英国1980年SIC的修正方法制定的。该分类将餐饮业划分为商业型及非商业型两大类。商业型餐饮以营利为目的。由于客源不同，商业型餐饮又可分为一般市场和特定市场两种。特定市场指服务的客源限在某一阶层或仅在某一特定区域里活动，如运输业附设的餐饮组织及私人俱乐部的餐饮服务;一般市场餐饮业的客源特性无明显差异，只要顾客愿意在此消费，就提供餐饮服务，所以一般食者是此类型的最大消费群。
1.运输业餐饮
指设立于交通枢纽区或转运站内的餐饮，主要有公路、铁路、航空和海运等四种运输业，目的是在某一特定时间内为旅客提供餐饮服务。铁路餐厅和机场餐厅都属此类。
2.俱乐部
俱乐部主要指提供餐饮给某些因参与政党、运动或其他社会活动所成立的团体。大部分俱乐部都规定必须具有会员资格才能进入，甚至还对服务等设有严格的规定。因此，一般而言，俱乐部的餐饮服务都具有一定的水准。公务员之家:
3.一般餐厅
不论是自助式服务或全套的餐桌服务，从小本经营的一人店铺到豪华饭店，由粗茶淡饭到佳肴美食，皆以一般餐厅最为普遍。一般餐厅又可细分为美食餐厅和家庭餐厅两种。
(1)美食餐厅。美食餐厅是指较正式的餐厅，以供应传统的菜肴为主，菜肴种类不多，但精致、有特色，且注重食物的品质。此类高级餐厅均以高水准服务取胜，并刻意营造高雅的用餐气氛。
(2)家庭餐厅。这类餐厅的气氛及服务人员让顾客有在家用餐的温馨感觉，其菜肴为一般的家常菜，菜单经常推陈出新，是属于经济实惠型的大众化餐厅。
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酒店营收表
月份餐饮部客房部康体部其他收入总计盈亏累计营业额总盈亏
12302232294024935417082526061-170302.65526061-170302.65
2105972165430312941584304280-214890.98830341-385193.63
31462813301057831914607569312165210.871399653-219982.76
41457772796274405539053.5508512.515718.171908166-204264.59
5948703160945975531640502359-6596.572410525-210861.16
6115059288317.571536.52149049640322625.692906928-188235.47
7154156285601.88116167.535526591451.38627383498379-125497.47
8169646.5405035.511508636126725894122588.914224273-2908.56
91874415146__8762126410877224130974.315101497128065.75
1017802251376447364.564408.3803558.8211900.285905056339966.03
11(预计)1683695047446378530000766898800006671954419966.03
12(预计)100000300000250002500045000007121954419966.03
总计：17958174132731.88750478.5442926.87121954419966.037121954389966.03
1、酒店营收情况分析：
酒店各部门的经营指标是：总营业额650万，其中餐饮部195万，盈亏指标-25万，客房部340万，盈利指标220万，康体部67万，盈利指标17万，其他收入50万，后勤管理费用为162万。总体盈亏目标是收支平衡。
截止11月30日，在领导的正确指导下和全体员工的共同努力下，我们提前一个月完成公司下达给我们的全年营业指标650万，完成盈亏平衡的目标，并且盈利约为40万元左右。但是根据酒店营收表可以看出，客房部和康体部超额完成既定的340万和67万的营业额指标和盈亏指标，但是由于年初2月餐厅由西餐向中餐转型等一些原因未能完成指标。
2、酒店内外部销售
2.1对外销售
对外销售的任务主要是由酒店营销部去完成，我们的客源主要分为商务客源、政府客源、中介客源、旅游团体、公司会议团体、滨海业主、上门散客七大类，营销部根据每种客源的不同进行拓展和维护。是酒店进入正式开业的第二年，在酒店行业中称为次新店，客源积累开始慢慢沉淀，出现一批相对比较稳定的商务客源、公司会议团体和旅游团体，从1月试营业开始，截止到今年年底，与我们酒店签约的商务公司并且已有入住房数的约160家公司；区政府各级单位和部门都与我们酒店签订了住房协议；国内五大中介（携程、艺龙、同程、号码百事通、12580）关于酒店的订房服务也全部开通，并且尝试与国外中介（雅高达）合作，拓展港澳、日本、东南亚等地的客户；团体客源中德邦物流、uc、中国人寿、羊城之旅、广中旅、中青旅、职旅、禅之旅、万象国旅等都已把酒店作为长期定点合作单位，另外依靠越秀集团和南沙公司的影响力，集团各分公司、南沙公司兄弟单位、协作单位也成为酒店客源中不可缺少的重要一部分。
2.2对内销售
对内销售的任务主要是由酒店前台、康体前台和餐厅的楼面去完成，对内销售指的是酒店对客户接触的一线部门对于上门散客的一种销售方法，即前台面对上门散客怎样以诚挚的服务和较高的价格推荐我们酒店的房间，餐厅的楼面服务员面对上门的客人在点菜时怎样以客人的喜好、酒店的特色来推荐给客人合适的菜肴。经过一年多的培训，前台员工已熟练掌握推销房间的技巧，从高价格到低价格，从豪华房到普通标单，力争留住每一位上门无预定或者电话预定的客人；餐厅2月开始由西餐向中餐转型，餐厅服务员在餐饮部经理和厨房师傅的培训下，已熟练掌握中餐的基本工作流程，每位员工逐步进入中餐的工作环境中。
3、内部管理
3.1会议制度和培训制度逐步完善
酒店的会议制度是为了保证酒店管理的正常开展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及时准确的传达，各部门做好协调工作，所以会议的执行直接影响到酒店的正常运作。培训是酒店给予员工最好的福利，不但能够提高酒店员工员的工作效率，更加能够体现酒店的综合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部门主管级以上人员例会制度，确保在较短的时间内沟通和解决一周内各部门出现的问题和需要协调的事项，并将领导的管理思路和下达的指示及时传达给各部门负责人。各部门根据自身工作时间的特性安排每周部门员工的培训会议，培训会议除对员工进行培训，还有一项重要功能就是将每周三酒店例会的内容传达给员工，让员工及时了解自身工作的不足和酒店运作上的信息。
3.2酒店员工的礼貌礼仪和仪容仪表
酒店员工的礼仪礼貌和仪容仪表是公司形象的重要组成部分，是服务水平的衡量标准之一，它既体现员工对工作的态度，也表现员工对客人的礼貌、尊敬，更加能反映员工是否积极向上的精神状态，所以礼貌礼仪和仪容仪表是我在所有内部管理中最强调的一点，一个员工如果不懂得或者做不到酒店规定 的礼貌礼仪和仪容仪表，无论他有多么高的学历，多么吃苦耐劳，都不可能成为一个合格的酒店人。在中，我根据每个部门的特点，制定出礼貌礼仪和仪容仪表的培训ppt，分别对各个部门人员，特别是管理层和一线员工，根据每月的培训计划进行针对性的礼仪培训，现在酒店人员整体素质有了明显改善，在工作期间都能够按公司要求整理好着装，主动与同事和客人打招呼。
3.3文件管理和酒店物资管理
今年年中，经过越秀集团组织的文档管理培训，我们深刻的意识到文件管理对一个酒店内部管理的重要性。在培训之后，我们按照集团公司的对文档管理的要求再结合我们酒店的实际情况进行改革，每个部门根据自己工作的内容和流程制定相应的文件夹，对文件夹进行编号，各部门基本几个文件夹必须制定，例如：每月班表、每月考勤、会议记录、培训记录、酒店通知、每月酒店损益表、固定资产盘点表、易耗品盘点表等。而关于酒店物资管理的固定资产盘点表和易耗品盘点表尤为重要，本年度是开业以来的第二年，酒店物品的补充、流失、报损、调拨的数量都非常多，很容易造成酒店资产的流失，所以针对物资管理实行每月盘点，责任到岗到人，这个举措起到了维护酒店资产的重要作用。
3.4人员配置和薪资制度逐步完善
人员是酒店营业的基础，对人员进行合理编制，调动起员工最大的能动性是酒店经营效率最大化的保证，经过1年多的探索和改革，行政部根据我们酒店的规模和特点制定出较为完善的一套人事制度，我们酒店现有工作人员共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人数主要是由于去年pa是由清洁公司承包，今年由客房部管理，增加3人，员工饭堂与餐厅分离，由行政部管理，增加3名员工。在酒店营业额大幅增涨的同时，人数却增加较少，这得益于钟总的领导思路和行政部的人员编制的落实。在试行人事制度时，各部门负责人也能积极配合，例如，餐饮部经理根据酒店的实际情况，统一安排人手，将洗碗阿姨和地喱相结合；客房部在入住房间数比较多的时候，灵活调配pa人员上楼层打扫卫生；前台接待只有6人，根据每天工作的经验，安排人员上两头班，在较忙的时间段上班……这些措施都大大节约了人力成本，为酒店的盈利做出来重要贡献。在酒店实现盈利的同时，行政部根据年初做的考核计划和提成计划对各部门的员工和管理层进行奖励，以奖金形式体现，这也大大激发了酒店员工和管理层的工作热情，让员工和管理层拥有主人翁的意识，时刻把酒店当成家一样，努力为酒店做出业绩。
3.5成本控制
酒店成本主要是由三大部分组成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人员配置和薪资制度逐步完善”已经提到；能耗成本在酒店经营中主要是以水、电、气三个方面为主，客房是酒店营业的主要支柱，水、电的用量也是最大的，控制好客房的水、电用量，是能耗成本控制的关键，所以在客房管理中，以制度形式规定员工不得开空调做房，查房时第一时间检查空调是否关闭，公共区域和员工洗手间不得开空调，如有客人特别要求外出时不得关闭房间空调，客房员工做房时可将空调调至26度，楼层灯光按时开启和关闭等。在易耗品成本控制方面，主力军客房部也做了表率，将纸杯垫换成胶杯垫，一次性拖鞋改成脚拖鞋，瓶装沐浴露和洗发水换成灌装产品，这一系列的改革帮助酒店半年时间内在易耗品成本控制方面节约超过5万元，这些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。
3.6内部沟通与团结
内部沟通和团结主要是主管级以上人员在酒店的工作环境中形成的企业文化的表现，酒店内部的凝聚力直接影响到酒店各部门的工作效率和协作能力。从第二季度开始，以季度为单位召开员工大会，在每次的员工大会中进行各部门负责人对上季度工作内容的汇报，员工生日会，优秀员工的评选，酒店安全培训等，在经过内部讨论和总结，在，酒店总结出我们特有的服务理念和核心价值观，我们的服务理念是：全方位的服务；主动式的服务；让每个人（客人、同事等）感受到被关心、关爱。我们的核心价值观是：客人利益永远第一；处理事情公正合理透明，尊重、关爱、培养员工，逼你成才；过程和结果一样重要，简化流程，降低成本，勇于创新，追求效率、创造利润。我们会一直遵循这个服务理念和核心价值观，把的员工打造成一支具有强大凝聚力和战斗力的团队。
4、宾客满意度
宾客的满意度是客人对酒店的评价和认可程度，也是从另一方面展现酒店管理水平和对客服务的质量。酒店应客人需求，增加大功率的无线网络来增强网络信号，从8月开始配置了25台冰箱，餐厅提供西式早餐等等，这些都是酒店根据客户的需求而不断完善和改进自身的软件和硬件上的服务。中介订房中心的宾客满意度的分数也是公信力和影响力最大的，酒店在国内五大中介中的同程网上满意度是98%，艺龙95%，携程是4分（满分是5分），由于__号码百事通和12580的预定客户主要是以电话形式预定，所以其网站上没有客户满意度的调查。综上可以看出，在酒店开业不到2年的时间内，经过改革和创新，我们的管理和服务是得到绝大多数客户的满意和认同的，这也是我们今后按照本年度的工作思路和管理模式开展工作的理由和动力。
5、本年度酒店工作的不足之处
5.1营销部
5.1.1销售
本年度的营业指标从年初到7月的经营业绩来看，完成年度任务相当艰巨，因为我们酒店的营销模式一直是以关系营销为主，都是以经过公司领导、单位同事、附近业主和公司客户跟朋友或友好单位介绍过来的客源为主，并且淡旺季情况相当明显，旺季主要以旅行社客源为主，但是8月开始出现了转折点，由于祈福酒店停业，大部分商务客源转移到我们酒店，造成酒店经营业绩出现井喷现象，开房率从4成突然提高到8成左右。这个现象也折射出我们营销部的销售工作做的不够，营销能力较弱，在祈福酒店停业之前无法凭借个人能力将这些重要的商务客源挖掘过来。
5.1.2商场
由于商场的员工与销售部同事在同一个办公室，所以经常会与客人接触，但是商场人员的沟通和表达能力欠缺，直接会造成客人对酒店的不良印象，影响酒店的形象。
5.1.3前厅
前厅部经过人员精简后包括经理、领班共6人，但是很多前厅接待流程和单据处理未能合理简化，很多单据的处理要员工加班才能够完成。前台的位置过于拥挤，单据摆放比积杂乱。对于客户投诉问题虽然有长足的进步，但是还有很多技巧方面的沟通需要加强。对客服务和内部销售方面，缺乏系统性的标准化管理，新员工的礼貌礼仪和仪容仪表培训需加强。
5.2行政部
5.2.1行政、人事
行政和人事的工作是 由行政部副经理谢朝晖和王斌负责，从开业至今，虽然他们在行政、人事方面付出了巨大努力来进行改革，但是酒店内部的规章制度、培训制度、应急预案的实行考核和责任划分制度等方面还欠缺完善，人事政策、员工福利、薪资体系、提成方案等方面还需要根据酒店的营业情况进一步改进和健全。
5.2.2工程
酒店现有工程人员3人，每天24小时至少有一位电工在酒店内值班，在出现应急事件时保证有工程人员第一时间去解决和处理。酒店工程人员对小型维修基本都能解决，但是大型机器的保养和维修都需要物业工程的协助。工程部还欠缺一名合格的设备管理员，希望工程人员能够尽快熟悉酒店设施设备，在明年有人能够考核上岗，成为一名合格的设备管理员。其次，工程人员经常要在住客的房间维修，对客服务的礼貌礼节和仪容仪表方面需要进一步加强。
5.2.3保安
酒店现有保安员2名，都是夜晚值班，由于保安年龄就比较大，亲自处理应急事件的能力较弱，这就要求保安要提高他们如何去发现问题和报告问题的能力，这方面行政部经理在新的一年中加强这方面的培训。其次，本年度夜晚抽查时多次发现保安夜晚睡觉的问题，并且给予警告和处罚，希望行政部加强培训，杜绝再次出现此类现象。本年度的安全生产工作也得到了公司和领导的表扬，未出现特大安全生产事故，希望酒店全体员工能够在今后始终保持这样的安全生产的警惕性。
5.2.4员工餐厅
经过年初的改革，员工餐厅与酒店对客餐厅分离出来，主要以粤菜为主，这既保证了餐厅的对客服务质量，也较好的控制了员工福食的成本，员工福食相比去年有了明显的改进，员工对工作餐的满意度也有了很大的提高。
5.3客房部（客房、pa）
5.3.1客房
客房服务员的做房质量在本年度得到了领导和客人的认可，但是客房领班和主管的领导能力有待进一步加强，主要体现在沟通问题上。其次，对客服务质量还有待提高，在抽查时经常发现服务员与客人遇到时不打招呼，见到其他部门同事不打招呼。再次，客房部的资产占酒店的80%，资产的管理尤为重要，固定资产和易耗品的盘点以及成本的控制直接影响到酒店的盈亏指标，所以在资产管理的制度上还要进一步健全和改进。
5.3.2pa
pa即负责公共区域卫生的服务员，并且在住房较多的情况下还担当客房服务员的角色。从8月开始，几乎三分之二的时间都要抽调pa人员去楼层打扫房间卫生，但其独立做房的质量还不能够与一般客房服务员相比，而且公共区域技术性工作，例如大堂大理石晶面处理，地面抛光等还不够专业，需要进一步加强培训和学习。
5.4餐饮部
5.4.1餐厅楼面
在经过年初餐厅由西餐向中餐转型，楼面的学习任务非常艰巨，也需要非常大的适应能力，在转型的过程中，出现过人员的不稳定，有段时间流动性很大，并且在与其他部门的沟通协调中出现不和谐现象，以厨房尤为突出，但是经过磨合和适应，现在基本能够发挥最大的工作效率。在成本控制方面，楼面对水果和饮料的损耗量非常大；在销售方面的主观能动性较差，没有积极提出促进餐厅营业额上升的创新销售思路。
5.4.2厨房
厨房在本年度的成本控制中做出了巨大贡献，一直保持毛利都在五成以上，出品质量也得到了很多客户和领导的赞赏，但是厨房的考核指标没有与营业额挂钩，由于价格原因，导致很多旅行社团餐和小公司团体的流失，并且早餐的成本及毛利与正餐混在一起统计是不科学的，因为早餐是酒店的配套服务，在酒店行业中，房费中含早餐的价格赚钱不是目的，让客人对酒店的满意才是最重要的，一般四星级酒店早餐的毛利能够达到3成已经算是很不错的成绩了。
5.5康体部
康体部在本年度负责了会议室、康体、游泳池、袋鼠俱乐部、八期隽城保洁等多项工作任务，由于员工的分散性，培训几乎没有开展过，虽然每个员工的吃苦耐劳的精神值得全酒店员工学习，但是康体部人员的基本素质，如礼貌礼仪、仪容仪表等是全酒店中最差的，在很多会议接待中有损酒店的形象，管理者的责任是不可推卸的。
5.6财务部
财务部的主要职能是监督和服务，在监督上出现过一些问题，仓管员直接兼顾采购的职责，制定的每月询价制度没有一次执行到位，都是由行政部一个部门去询价，造成询价中的一些片面性；个别仓管人员上班时间离开仓库不汇报，也不带手机，严重影响酒店各部门的正常工作；在服务与其他部门的职能上有所欠缺，主要是由于财务人员都没有从事过酒店行业，在处理酒店财务工作上欠缺经验，而且除了酒店的工作任务还要分担南沙公司的部分工作，降低了工作效率。
出现问题并不可怕，只要我们能够发现和正确面对，制定出解决的方法和策略，我们就能够越做约好。
二、活动整体议程:
1, 成立筹备小组
2, 发放邀请涵
3, 现场组织及典礼仪式议程
4, 安排嘉宾接待人员
5, 现场安全保卫人员
6, 活动现场布置
7, 仪式正式进行
8, 现场服务措施
9, 仪式全部结束
10, 撤场、清理
三、活动前期筹备及工作安排
1, 成立活动筹备小组,确认小组每个人的工作分工及责任,并且颁发通讯录、,以便及时沟通。
2, 制订并发放现场人员工作证,以确保工作人员的顺利出入。
3, 确定参加活动人员的名单以便做好相应的重点保安工作。
4, 确认现场需用的具体文字及文字的书写体。
5, 准备专业摄像、摄影设备,由专业人士负责录制、照相,工作小组提供摄影、摄像提纲及后期制作内容。
6, 拟订活动议程,讲稿、程序安排。
7, 准备日程安排表格,确认活动内容无误。
8, 专人安排接送嘉宾的车辆并放置停车区域。
9, 安排电工准备电源,防止电源及备用电源。
10, 准备音响及备用音响,并安装调试。
11, 鲜花安排专业园艺师在夜间插花,以确保新鲜。
12, 明确责任现场的区域划分,工作人员的定岗定位并发放对讲机。
13, 专人负责礼仪小姐及表演人员的落实。
14, 安排专人负责现场的区域安全,安排专人负责现场重点区域的人员安全。
15, 专人监督宣传条幅印刷及文字、图案校对。
16, 专人监督气球升放及现场布置。
17, 专人负责活动现场的督导疏通工作。
18, 专人负责礼品的制作。
19, 现场彩排演练。
四、分工流程解析图
五、活动现场布置
1,主门前:根据公司具体环境,故不搭设主席台,以主门前为基地,铺设全新地毯,作为嘉宾讲话及公司领导剪裁之用;前门玻璃主墙上铺盖红绸,作为开业揭竿仪式之用。
2, 拱门:以彩色气球交叉扎结而成的双层拱门,拱门上悬挂开业横幅。
3, 双龙巨幅:在玻璃楼体前悬挂两条楼体巨幅。
4, 酒盅花坛:从拱门到主门的空距中左右各放置2个花坛。(共4个)
5, 欧式司仪台:摆放在前门中间位置,仪式主持、致词之用。
6, 签到处:在大厅内设立签到处,由专业的礼仪小姐在此为来宾做签到服务。
7, 爆喜球:在前门上方悬挂2个爆喜球,作为剪彩烘托气氛之用。
8, 竖幅:在侧楼主体墙外挂满条幅。
9, 花篮:主、侧楼底空位处摆放鲜花篮。
10, 氢、氦气球:在主搂悬挂2个氢气球,在侧楼悬挂4个氢、氦气球,球下挂有开业条幅。
11, 音响用品:作为开业仪式致辞之用(话筒、音箱、卡座、调音台、功放)
六、仪式主要内容:开业揭竿、剪彩仪式;来宾现场观摩;答谢酒会
七、仪式议程与安排
1, 仪式前一天布置典礼现场(具体安排见五)
2, 仪式前一天全体工程人员进行典礼设施的准备与检测。
3, 仪式当日:
(1) 7:30AM
仪式现场所需设备全部到位。(现场布置、典礼所需及现场其他保障)
(2) 8:10AM
做最后的现场工作检查。调试音响、礼仪小姐、摄影师及现场所有工作人员到位,工程部电工确保电源稳定。
(3) 8:20AM
音响调试完毕。
(4) 8:40AM
现场音乐响起,聚揽人气。
(5) 8:50AM
礼仪小姐及现场接待、工作人员到岗,准备迎接领导和嘉宾的到来,并由礼仪小姐为来宾佩带胸花进行签到服务,后由接待人员引领至大厅入座。
(6) 9:18AM
公司领导、主持人及来宾齐聚典礼现场。领导、来宾致词后,礼仪小姐将揭竿、剪裁用品备妥,主持人宣布开业,公司领导揭竿同时爆喜球爆开;而后由嘉宾、领导剪彩瞬间礼炮齐响。掌声中“招财进宝”表演开始。
(7) 9:50AM
在表演后由礼仪小姐引领来宾进行现场观摩,全程细致讲解,公司领导随行。
同时在前门外现场工作人员进行简单的现场清理(撤离话筒等)并继续播放音乐,吸引周边人群。
(8) 10:10AM
自助餐厅以备好答谢酒宴,由礼仪小姐引领来宾就座。
(9) 10:20AM
答谢酒会开始,由公司领导致答谢词。致词后由礼仪小姐和公司员工赠送精美礼品。
(10)10:30AM
来宾就餐。
(11)11:00AM
户外音乐停止,现场工作人员及庆典工作人员进行现场清理(横幅、拱门、花篮保留),工程部协助音响撤离。保安人员保障嘉宾离场疏散。礼仪小姐撤回大厅等候,恭送嘉宾离场。
那家西餐厅在职场圈很有名，只提供给写字楼高层聚会，以平常小白领的财力很难支付点菜后奢侈的账单，因为那儿提供的可都是正宗的白兰地、威士忌，还有爽口的鹅肝酱。根据众同事传言，习琳可以想象出：那一定是个推杯换盏、衣香鬓影的高级场所。怕老板和同事觉得她“老土”，习琳狠心置办了一套华丽的晚礼服，印满桃心的玫红色薄纱，镂空露背，看起来似乎性感逼人。可是习琳不知，在高级西餐厅里大露肌肤，隐约有点风尘味。一味追求醒目抢眼的习琳，忽略了低调端庄也是一种美。
慢慢地，整个场面显得有些失控，习琳恍若交际花斡旋在老板和同事身边。西餐厅里，侍者让客人点酒或点餐，他会主动走到你的左手边让你做选择，一旦他在你右手边就不是为你服务，是给你的邻桌提供选择机会。可怜的习琳却多次会错意，忽左忽右地跟侍者要餐单，身上的桃心煞是扎眼。
最尴尬的还不止这些。西餐饭桌中，餐巾也属于很重要的道具，起着信号暗示的作用。特别是老板正式宴请属下，那么必由老板率先开饭。他把餐巾铺在腿上就成为正式吃饭的标志，相反，老板把餐巾放在餐桌上，表明你们的餐饮宴会宣告结束。同时，一定要注意，餐巾只能叠成长条形或三角形铺在腿上，这样可避免吃饭时菜肴、汤汁把衣服搞脏。放在别的地方不符合西餐规矩。
初出茅庐的习琳尽管在工作中出类拔萃，对这些礼仪却一知半解，不幸地将上述不该犯的错误全犯了。后来，习琳男朋友打来电话，她离开座位去外面接。匆匆起身的她哪懂吃了一半的西餐，刀叉怎么放是有讲究的。跟中国人吃饭拿筷子指着别人是不礼貌的一样，西餐的刀叉不能指人，暂停用餐时应将刀叉相对斜放在盘子的左右两边，服务员就不会撤走盘子；吃完一盘后，将刀叉平行放在盘中，服务员会主动收去。正是刀叉位置放得不正确，她面前还没吃完的菜被服务员一收而空……这让习琳尴尬至极。
西餐厅失态，让老板及同事投向习琳的目光不再饱含欣赏。此后一年，她在公司的发展一直停滞不前。而她打听回来的消息也证明了她的猜测：自己被认定为“难以掌控大局、委以重任”，一场看似简单的饭局，习琳付出了惨重的代价。
一年后的春天，习琳随几位受“冷藏”的同事去往美国分部做苦力，除在工作上兢兢业业外，她还偷师学艺掌握了全套西餐礼仪，包括家宴、自助餐等等。重回公司没多久，公司举办大型西式自助餐会，邀请了不少洋客户及公司的全体员工。习琳一身黑色连衣裙大方得体亮相，带给高层夫人当做见面礼的刺绣披肩也显得品位非凡。
接——在自助餐会现场，习琳也表现出很高的涵养：拿取食物多拿少取；吃多少，拿多少；看到前面有人在拿取食物，她不是紧紧围在旁边，而是保持一点距离，等他人走后再拿去食物；进食程序遵循冷盘-喝汤-吃热菜-水果和蛋糕、雪糕，最后是饮料。
整场餐会习琳扭转乾坤，告别一年前的怯弱，表现得毫无瑕疵优雅自信。她不知道，美国高层夫人始终用眼角余光观察着女员工的各种举动。风采出众的习琳打了个漂亮的翻身仗，她重新被上司关注，派她搞一次夏日新品促销的重头计划。
针对她的逆袭成功，习琳感慨，想做长久的业绩达人既要工作精通，也要学会“吃饭”。记得自助餐临散场前，高层放话说下次会邀请一些员工去参加他们的家宴，习琳暗自决定，她若能在其中的话，一定好好表现！
Tips：西餐细节
苛刻的入会标准
采访当天，邓良军着一件西装马甲，清爽的发型，握手时礼貌却毫不疏远的微笑，让记者感受到看起来非常年纪的他，有着良好的教养和丰富的人生阅历。
执着于传播法国美食文化多年，其实追根溯源，是因为邓良军本身就出生在一个热爱美食，并且热爱生活的家庭。每每说到母亲，邓良军都露出欣赏与崇敬的表情。他说母亲在每一场家宴中都亲力亲为，对每一份食材都精挑细选，对于每个家人的口味都给予细腻关怀。
或许正是母亲带给邓良军的这一份对美食的态度与情怀，让他走进了法国国际美食协会。
1950年在巴黎成立的法国国际美食协会经过几十年的发展，已成为一个具有国际影响力的组织。2012年9月，法国国际美食协会中国西南地区分会在邓良军和几个挚爱美食的朋友的力促下正式宣布成立，他们遵循推广美食，享受美食，继而享受生活的主旨。经过几年的发展，分会从创办之初的20位会员，发展到现在的超过100人，会员中有厨师、五星级酒店CEO等行业内的名人，也有银行家、国际企业高管等非专业的美食爱好者。
不要认为100多人太少，协会有着非常苛刻的入会标准，首先需要有两位会董邀请，而且被邀请人得在一年之内作为非会员参与过协会活动。进入协会后还会有一段“实习期”，在没有“授勋”之前，还只能算是准会员。
如此高的入会门槛，造就了协会的品质和口碑，协会会员在世界各地的知名餐厅常常能得到特殊优待。去年正在意大利的邓良军想邀请朋友去米其林餐厅聚会，当时正值米兰时装周，每一家米其林餐厅都必须预约的情况下，邓良军联系了法国国际美食协会，顺利地和朋友享用到米其林餐厅的美食与服务。餐厅不仅为他打折，主厨还特地为他介绍菜肴，“这是身为法国国际美食协会会员的礼遇，让我深深感到了自豪与成就感。”邓良军说。
生活需要仪式感
法国菜被人们称为西餐中最高贵的菜系，其用餐过程端庄优雅。“其实协会活动的礼仪与中国古代的用餐礼仪有相似之处，都有一种神圣的仪式感。”邓良军介绍，协会的活动不仅限于法国料理，以前也品尝过越南菜，甚至还有中国的传统茶点，但是所有的活动都要求遵循用餐礼仪，“与其说协会的活动是品味美食，不如说是这是一种对美食的敬意。”
在活动中，人们要穿着符合活动主题的礼服入场，到了餐厅也不是马上入座，而需等待全员到齐。在这段等待时间大家可以相互交流，彼此认识，很多会员就是在这个过程中成为朋友或者生意伙伴。等所有嘉宾到齐后，大家才缓缓入场就坐。
晚宴开始，菜品悉数登场，每一道菜的故事也从味蕾延伸到感官世界。但细心的人会发现，所有的餐桌上都不提供盐和胡椒等调味品。你只需安静地享受厨师完成的美食：对厨师的尊重就是把味蕾完全打开，等待与美食的一次完美邂逅。
餐毕，全场起立鼓掌，向厨师表达感谢，庄严的氛围里，每个人的骨子里都散发出对生活的认真与热忱。
在会员的眼中，法国国际美食协会不仅是一个分享美食的平台，更是一个温暖的大家庭。有一次，一位会员在希尔顿酒店与大家分享自己精心筹备的法餐，让她惊喜的是，参与聚会的成员们，每个人都为她精心准备了小礼物。
在享受美食的过程中发现生活之美，将对美食的态度传承到生活、工作中。这也促使成员们更加积极参与活动，很多会员工作繁忙，他们却往往会根据协会的活动时间安排行程。
协会中很多成员之间也存在商业合作，比如葡萄酒公司与星级酒店的高管，他们可以在协会活动中增进了解。面对当前铺天盖地的酒桌文化，这种不疾不缓、如清风拂面的美食社交，既让人敬重，亦让人心怀美好。
关于勋带：
勋带是法国国际美食协会会员身份的象征，不同的颜色、镶边代表着不同的职位和等级。
按区域划分，镶金边代表国家级，银边代表省级，没有镶边代表地区级。按职位划分，主席佩戴绿色勋带，理事佩戴蓝色勋带，专业会员（业内）着职业特定的颜色，如行政总厨佩戴橘黄色勋带，酒店高级管理人员佩戴深紫色勋带。
如果在活动中看到佩戴有绿色镶金边勋带的人，那么不要犹豫，赶快去合影吧！
BM=BIZMODE
D=邓良军
BM：为什么建立法国国际美食协会中国西南地区分会？
D：西南地区是中国新一轮经济发展的核心区域之一，有着古老而丰富的饮食文化，成立西南地区分会是希望可以作为桥梁传播和推广不同的饮食文化，同时建立起美食爱好者之间交流和友谊的纽带。
BM：协会的主旨是什么？
D：美食，美酒，朋友。这是协会的三大关键词，我们希望大家在活动中享受美食，品味美酒，结交朋友。
BM：为什么说美食与生活是互通的？
D：其实二者都需要去发现，去热爱，去追求，比如美食可以做得精致，生活也是可以活得精致，可以说追求美食极致的人，一定对生活品质有所追求。
BM：协会对你产生了哪些影响？
D：以前我是协会活动的参与者，后来逐渐转变为活动的组织者，在活动中也结交了很多朋友，其实很多会员都有与我一样的体会。
关键词 中学餐厅；服务员；个人素质；途径
中图分类号：TS972.32
文献标识码：A
文章编号：1007-7316-（2014）01-
在餐饮管理工作中，提升服务员的基本素质是一个比较困难的工作。目前，对于大多数餐饮来说，服务员在人力供给方面存在一定的缺口，这就使得餐饮公司在选择服务员的时候机会较小。在当前服务员队伍的共同特点主要是指：较低的文化水平、比较一般的形象以及差异较大的个体素质。
一、打造服务员待客的礼仪标准
（一）积极引导客人关注本酒店的产品
在中学餐厅中，中学餐厅的产品主要是指服务与饮食，客人在吃饭的过程中能够感受到快乐。在餐厅业务发展的过程中，客人起着一个基础性的作用，如果一个餐厅没有客人，那么这个酒店就会成为一个摆设。在中学餐厅发展的过程中，员工要善于听取客人的意见，从而能够使得中学餐厅获得客人的认同。
（二）坚持“顾客是上帝”的理念，营造和谐的氛围
中学餐厅在管理服务员的时候，要坚持“顾客是上帝”的理念，从而能够使得服务员全心全意的为客人提供最好的服务。比如：如果遇到一些专门找事的人闯入餐厅中来打扰其他的客人吃饭，遇到这种情形，餐厅员工要冷静下来，并且要告诉这些客人要注意自己的言行，如果这些闹事者不听劝告，服务员此时应该有礼貌的请这些闹事者离开餐厅。对于服务员来说，不管这件事情有多么让你气愤，但是一定要记住不能大吼，注意自己的一言一行。如果服务员在大庭观众之下开口大骂，这会严重影响酒店的形象。在客人饮食的过程中，如果发现了异物，此时服务员要妥善处理，尽可能的将损失降到做小。
（三）餐厅员工的个人素质
餐厅员工的个人素质主要包括以下几个方面：第一，殷勤周到，礼貌服务。餐厅服务员要机敏的照顾着每一位客人，并且在转动餐桌的时候，要按照一定的速度来进行，从而使得顾客感到舒服。在客人用餐之外，服务员还要在一些细微的细节来服务客人，从而能够使得客人感到舒服。比如：帮助客人脱外衣以及拿提包等。服务员在服务的过程中，要说一些“请”、“谢谢”等礼貌用语，从而使得顾客听起来比较舒服。第二，要诚信以及诚实。诚信以及诚实是服务员最基本的品质。对于服务员来说，不仅要礼貌对待客人，而且要在规定的时间内完成自己的任务也是非常必要的。第三，要有一定的经济头脑。酒店员工有一个共同的责任那就是降低中学餐厅的成本，从而提高了中学餐厅的经济效益。在餐饮业中，每天都有一些东西会被浪费掉，因此中学餐厅的每一位员工要保护好中学餐厅的用具，从而降低中学餐厅的成本。
二、提高中学餐厅服务员的个人素质的途径
（一）树立服务员的自信力
由于中学餐厅的服务员大多数都是来自农村的，这些服务员的家庭比较穷，教育相对落后，所以要帮助这些服务员克服自己的心理障碍，从而能够树立服务员的自信力。中学餐厅的负责人可以通过让服务员喊诵企业的相关制度以及学习一些礼貌礼仪的方式，从而不仅可以锻炼服务员的胆量，而且能够帮助服务员了解到一些餐饮管理的知识。
服务员在服务的过程中，要善于倾听顾客的心声，并且在不知不觉中使得顾客爱上了这个餐厅，从而为餐厅迎来一笔比较客观的收入。除此之外，服务员还要学会赞美顾客，通过运用赞美可以使得一些比较刁难的顾客也很好处理关系。然而服务员在赞美的过程中要把握分寸，适度的赞美会使得顾客心花怒放，然而过度的赞美会给顾客带来反感。
（二）保持高昂的情绪，培养服务员自身的幽默感
近几年，随着餐饮行业的快速发展，这就使得餐饮行业之间的竞争力逐渐加强。为了能够使得中学餐厅在餐饮行业中占有优势地位，餐厅的负责人要不断提高服务员的自身的情绪，从而使得服务员一直保持着激昂的情绪来服务，最终能够给顾客留下良好的印象。服务员在工作的过程中，相互之间要进行合作，从而能够为服务工作奠定坚实的基础。
由于人和人交流是一件比较困难的事，这就要求服务员要具有一种幽默感，从而能够营造轻松的饮食氛围。如果服务员自身拥有幽默感，会在与顾客交往的过程中获得成功。
（三）服务员要把持克制力，从而不断提升自己的洞察力
服务员在服务的过程中，要注重把持克制力，从而能够在不同的场合说出令顾客满意的话。与此同时，服务员在服务的过程中，要不断提升自己的洞察力，从而能够为顾客提供较为满意的服务。
（四）服务员要养成良好的记忆习惯，并且要培养自己的责任心
服务员在服务的过程中，要尽可能的记住顾客的名字，从而能够在顾客心中留下较好的印象。如果服务员叫错了顾客的名字，会给顾客带来严重不满的情绪。因此服务员要不断培养自己的责任心，从而能够养成良好的记忆习惯。
三、结语
中学餐厅的服务员要树立正确的服务意识，并且在服务的过程中要用心，从而能够观察到顾客所需要的各种需求。服务员在服务的过程中，要善于观察客人的一举一动，从而能够给客人更为贴心的服务。中学餐厅的负责人要不断提高服务员的服务意识，并且要不断提高服务员的技能，从而能够使得顾客的满意度得到提高。
参考文献
[1]杨建生.服务人员应坚持“客人永远是对的”服务理念[J].河南职业技术师范学院学报（职业教育版）.2007（04）
[2]黎艾艾.浅谈酒店管理专业学生服务意识的培养[J].成功（教育）.2009（10）
[3]裴倩敏.餐饮管理水涨船高[J].中国大学生就业.2007（09）
