时间：2022-09-15 09:08:00
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇皮肤科护理论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
做为一名合格的护士，要具有高度的责任心和良好的职业道德。要树立“一切以病人为中心”的观念，尊重、理解、同情和关心病人，对病人无论性别、种族、贫富贵贱一律一视同仁。不但要关心病人的病情，也要加强对病人的心理护理及健康教育。下面给大家分享关于皮肤科的工作总结，方便大家学习。
皮肤科的工作总结1心制度，做好查对工作，确保无重大护理不良事件发生。
(二)加强了设备、仪器、物品的管理，定期检查、维修、保养、做好使用登记。护理人员熟练掌握操作规范，保证各科室工作安全有效进行。
(三)增设了小抢救箱，抢救物品、药品完好率达到100%。
(四)对各科室的高危药品规范管理，要求做到定点、专区放置，并且标识规范、醒目。
(五)严格坚持护理质控检查。做到定期与随机检查相结合，及时发现问题，及时整改。并通过每月的护士会议对护理部、大科及科内质控检查存在的共性问题、原则性问题进行原因分析，提出整改措施并落实。以达到科定护理质量的持续改进，从而确保护理安全。
三、护理服务
(一)门诊、感染科多个科室增加了便民措施，如内、外、妇、儿各分诊处增设了阅报栏;预防保健科增设了哺乳区;一站式服务中心增设了爱心雨伞等，使优质护理工作更加的深入，细化。
(二)实行了一次分诊，病人选择相应的科室挂号后，挂号单上就有了就诊的序号，无需再次到各科分诊台进行二次登记，这样就减少了病人多次排队的麻烦。
(三)在日常工作中，护理人员能较好的执行护理行为规范，对病人使用文明用语，及时与患者沟通，开展健康教育。
(四)每月在不同的科室召开公休会，并对病人发放满意度调查表，以征求病人的意见，对于存在的问题进行整改，不断改善我们的服务，提高病人对护理工作的满意度。
四、业务素质
(一)根据各护理人员的分级，进行分层次培训及考核。每月对护理人员进行三基理论考试和护理操作考核，以提高护理人员的业务素质。
(二)每月组织护理人员进行业务学习和护理查房，从而拓宽门诊护理人员的知识面，与时俱进，更好为病人服务。
五、院内感染门诊各科室加强与院感科沟通
加强院感知识的培训与学习，从工勤到护理人员，均要求严格执行消毒隔离制度，切实做好消毒隔离及垃圾分类等工作，保证门诊各楼层地面清洁整齐，各诊室干净整洁。对于个别高危科室，如口腔科、计划生育手术室、皮肤科、换药室，做到无菌物品的消毒合格率100%，空气培养符合要求。
六、实习带教根据实习带教计划对实习同学进行有计划的带教
让实习同学在门诊实习期间能够尽快地适应门诊护理工作，学习分诊流程和技巧;在出科前进行规范的出科考核。
20_年已经过去，门诊的护理工作还有很多的'不足之处，主要有以下三点：
一、部分护理人员对各项规章制度的执行力不够。
二、医护人员间的协调配合不尽人意。
三、护理人员对患者缺乏主动服务的意识，门诊护理满意度较低。针对20_年存在的问题，在新的一年，我们将在护理部、大科的领导下，制定科室年度护理工作计划，以优质的服务、精湛的技术，更好地为病人服务，为了江宁医院早日建成三级甲等医院做出更大的努力!
皮肤科的工作总结2在市委市政府的正确领导下，在市卫生部门的支持下，医院20_年来，在全体员工的共同努力，发扬团队精神，坚持以病人为中心的理念，全心全意为患者提供优质高效的服务，医疗质量和护理质量有了较大提高，这是全体员工的自强不息和拼搏精神分不开的。
一、职业道德工作
1、加强了医务人员职业道德教育，通过职业道德教育考试不断提高了医务人员职业道德行为，树立了全心全意为病人服务的理念，自觉执行医院各科规章制度，受到比较好效果。
2、为了及时掌握，了解医院职工、病人对院领导班子意见及时发放了问卷调查表200份，对问卷调查反馈意见来说，对医院和医院班子领导反映情况比较满意的、忠恳的。
说明_医院在社会上形象是好的，人民群众是欢迎的、满意的。
3、为了接受广大人民群众监督，提出宝贵意见，树立良好形象，更好地为人民群众服务，我院实行了挂牌上岗，互相监督，受到了良好的效果。
4、医院每月召开病人或家属工休座谈会一次，每月住院病人发放问卷调查表一次，总的评价对我院是比较满意的。
二、医疗护理工作
1、是医疗质量管理到位，通过定期开展业务查房和质量检查，及时发现工作中存在问题，采取有效整改措施，防范了医疗差错事故发生。
2、是护理管理工作有新举措。
根据《_省护理管理规范》及《临床护理技术操作规范》的要求，结合实际，制定了新的质量标准，并按照质量标准定期组织检查，针对存在问题、缺陷，落实各项改进措施，合理调配护理人员，高度负责，做到忙而不乱。
3、是做好人才引进工作，在网络登录招聘人才广告，并采取措施做好联系和组织面试工作，加大人才引进力度。
4、为了庆祝国际护士节，鼓励广大护理工作者，积极为伤病员服务，我院广大护理工作者积极工作，勤奋学习，爱岗敬业，一心扑在岗位上，热情为病人服务，涌现出一批好人好事，经上下推荐评出了……6位优秀护士，在护理队伍中树立了榜样。
5、上半年组织专题业务讲座、专家讲课18次，医疗护理听课700人次
6、我院广大医护工作者，发扬了白求恩的精神，对技术精益求精。
为患者热情服务周到，精心治疗、精心护理，受到了患者的高度评价。而送上感谢锦旗。
三、行政、财务、后勤管理工作
1、财务管理规范，医院财务工作坚持“统一领导、集中管理”的财务管理原则，一切财务收支纳入财务部门统一管理，认真做好财务预算工作，加强财务监督及分析，开展资产清查工作。
财务每月收支账目公布一次。
2、严格执行国家有关药品、医用耗材集中招标采购的制度和规定，今年上半年药品收入占业务收入24.5%，半年来未发现假劣药品事件和投诉事件，保证临床用药安全。
3、各科室密切配合，共同做好保障供给工作和后勤科强化服务意识，想方设法改变就诊环境，尤其在水、电、物供应和消防安全工作，购买一套洗衣机，保障临床供给，加大事故排查预防工作力度，维护良好医疗秩序，确保各项工作正常运转。
皮肤科的工作总结32017年来，在院领导的大力支持下，在各科主任的热情帮助下及各同事的共同努力协作下，全年的工作顺利完成。回顾过去的一年，无论从科室管理、医疗安全、业务技能、服务质量及总体效益等方面，均取得了一些成绩，但是仍有不足之处，现总结如下：
一、主要成绩：
1、进一步建立建全并执行各项规章制度，全方面提高医疗质量，满足病员群众的医疗要求，并认真学习了《病例处方书写规范》、《医疗事故处理办法》、《医疗法规》。
规范了广大医护人员的医疗行为，教育大家学法、懂法、守法，依法保护医患双方的合法权益，为我院安全医疗奠定了基础。
2、加强各大临床医疗质量的检查力度，并更好的落实临床、医疗护理制度，全方面提高我院的诊疗水平。
在张院长的督导下、陈副院长的指导与帮助下，多次开展院内科室及医护人员会议，布置临床工作。为进一步完成院领导安排的各项工作及任务，深入科室协调工作。就业务学习医疗文书书写等方面进行认真仔细的检查。通过平时的检查使许多易于疏忽的问题得以解决。为进一步加强医疗安全，定时组织各科人员参加会议，就各科室存在或出现的弊端及医疗安全隐患，加以讨论商量下一步的工作及防范措施，为临床安全医疗提供了保障。
3、加强临床业务学习及进修工作，医院2017年派出两名同志分别进修学习了口腔、耳鼻喉科，同时派出10余人次参加各类学术会议，为我院引进新技术、新经验拓展业务。
回来后要求参加学术会议的人员将所学内容整理打印成册并装订入档。通过讲座形式传授给每一个人，提高了我院医疗学习的风气，取得了良好的效果，达到了预期的学习目的。
4、定期参加一体化门诊部会议，全年参加20余次门诊部会议。
对门诊部医疗工作的开展及服务范围作出了明确的规定。并对门诊部多次检查工作，将检查所发现问题汇总，并打印成册存入档。将发现医疗差错及医疗护理隐患做到进一步防范。定时开展医疗知识讲座，学习医疗文书及医疗法规取得了一定的效果。
5、时刻不忘首诊医师负责制，严格查巡房制度及科室会诊制度没有推诿病人的现象发生，特别是在抢救危重病人时全院医护人员团结协作各自认真履行职责，使每一位病人都得到了最好的救治。
全年我院没有因抢救病人不到位而引起医疗纠纷事情的发生。
6、医务人员努力提高服务态度及服务质量，使来院就诊病人抱着希望而来，满意而归。
每一位医务人员以方便病人为己任，急病人之所急，想病人之所想。全方面的方便病人。通过全院医护人员兢兢业业及不懈努力，圆满完成本年度工作。
7、在院内各项急诊抢救病人及手术人员方面，完善了抢救应急小组及听值班人员制度。
医护人员24小时保持通讯畅通就近听值班，无一例病人因时间耽搁因素而耽搁救治现象的发生，并得到院领导的认可及病人的好评。
8、院内成立了应急预案小分队,有两名医师、4名护师及一名司机组成并多次参加办事处及开发区安排的任务及应急事故演习，并得到高新区及办事处领导的好评。
二、存在问题：
1、门诊医疗工作繁琐，既对内又对外，工作千头万绪。
常常不是我要做什么事，多半是要我做什么事，没有时间静下心来从长远打算及处理各项日常工作。
2、要进一步加强业务学习及进修学习，提高我院年轻医务人员的业务技术水平及工作能力。
须轮流到上级医院进行短期的培训及进修学习。
3、个别科室及个人仍存在不思进取做一天和尚撞一天钟的想法，改善这种消极的态度是下一步的工作要点。
4、临床护理等科室各项登记不够及时、认真仔细。
针对此情况下一步将建全各项登记制度，杜绝人为因素的存在。
5、本年度制定目标不够明确，门诊管理有疏漏，开展业务范围较狭窄。
下一步加强门诊管理，制定工作目标，拓展业务范围，引进新技术。
6、门诊学习风气不足，撰写论文较少，此方面有待进一步加强。
总之，在2017年工作中有得有失，在今后的工作中仍需努力，坚持不懈地抓好医疗质量的管理，将各项工作做到实处，落实到人。使门诊工作安全平稳的进行，为我院的安全医疗工作贡献出所有的力量。全面提高诊疗水平及服务态度，以更好的服务于广大病员群众。
皮肤科的工作总结4我门诊部积极响应卫生部确定的“优质护理服务示范工程”，而我们皮肤病科非常荣幸被选为全院的优质护理服务试点病房，在7个月的活动期间，科主任和护士长不辞艰辛，积极带领，全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意的目标不断前进，作为科室的一员感受颇多。
护士长每天在病房巡查，针对病区存在的问题及病员提出的意见积极进行整改。如针对我可夜间q12h输液人次多，护士少，存在潜在风险，护士长则及时调整加强夜间人员，确保每位病员及时得到治疗;下午16：00责任护士带病历进行护理查房，了解病员当天的治疗情况，告知病员第二日的相关检查、治疗及注意事项等。加强了护患沟通，尽量给病员创造舒适方便的环境。如我们每个班次接收的新病员当班护士都要向病员做自我介绍，主管医生、责任护士、病区环境、作息时间、相关检查等。在病房现有的条件下加强热水供应，备齐盆具等一次性用品，增加加床的置物架、屏风等。
我们用实际行动演绎我们的优质护理服务。如我们皮肤科病员多数是老年人，新入长期卧床病人入院时已饱受便秘困扰，使用开塞露后大便仍未解出，我们的责任护士二话不说一点一点的用手把大便抠出来，并再三指导防止便秘发生的方法，减轻病员的痛苦，病员和家属非常感激，连声道谢，我们的责任护士就说了一句“这是我应该做的”。
我们增设了健康教育专职护士。每天我们的健康教育护士来到病床前为每一位病员做疾病的相关知识宣教、饮食指导、康复训练等，言传身教。病员及家属细心的聆听着，还说“你讲的知识我们太需要了，希望这项工作能继续做下去。”我们开展的优质护理服务活动还有很多，病员满意的微笑温暖着我们，病员康复的笑声激励着我们，我们有信心将优质护理服务继续做得更好。
皮肤科的工作总结520_年X月我怀着喜悦的心情走上了工作岗位，成为了一名护理员。身穿洁白的护士服、头戴燕尾帽，迈着轻盈的步子，微笑的走向患者，这是护士长教我的第一课。我原本以为“护理”只要对患者耐心，工作认真、吃苦耐劳就够了，可事实并非这样简单。
这一年来我成长了很多。从科室举办的“微笑服务，打造阳光团队”活动到医院的三甲评审结束，从简单的临床护理到危急的心肌梗死病人急救，我深深的明白，要做一名的护士，容易，可要成为一名合格的专科护士，真的不易。
做为一名合格的护士，要具有高度的责任心和良好的职业道德。要树立“一切以病人为中心”的观念，尊重、理解、同情和关心病人，对病人无论性别、种族、贫富贵贱一律一视同仁。不但要关心病人的病情，也要加强对病人的心理护理及健康教育。同时，还有必要对病人在社会适应能力的问题上提供帮助，这也是与“现代健康”相适应的。
做一名合格的护士，要具有扎实的理论基础和精湛的技术，全面发展，与时俱进。要适应新时代整体护理医|学教育网整理，就要具备多方面知识，如计算机、外语、人文科学等等。新时代护理理念要求护士不光是一个健康照顾着，还应是一个合格的咨询师、宣教家、教育家，必要的营养师等等。因此，一个合格的护士，在具有了扎实的基本功的前提下，还应不断学习，不断在工作中经验，不断提高自己。
做一名合格的护士，要有健康的身体、充沛的精力。对工作一丝不苟，认真负责。护士的临床工作繁忙且劳累，而且对重病人的护理要求时刻保持头脑清醒，精力旺盛，尤其是在抢救病人过程中，要做到反应迅速、灵敏、果断，这都是与健康所分不开的。护士在临床工作中要严格遵守医院各项规章制度，严格学习“三基三严”理论，严格无菌操作和消毒隔离，对每一个医嘱应及时、准确的处理，并完善各项护理文书。要认真按照护理级别巡视病房，观察病人病情变化，发现问题及时通知医生。
做为一名合格的护士，不论是正式、招聘、护理员都要具备主人翁精神、团队协作能力。护士面对的医疗环境和人际关系较为复杂，一不小心便会误入雷区，造成不愉快。作为一名合格的护士应懂得集体的力量才是强大的，断不可脱离集体，节外生枝。一滴水只有放进大海才不会干涸，一个人只有将自己的利益与集体溶为一体的时候才有力量。集体是个人智慧的源泉，是陶冶个人才能和品格的大熔炉。一个团结协作的集体，会为了病人的健康，科室护理质量的提高而奋发努力、团结向上。团结就是力量，协作是帆，人情如水，只有团结协作，人情共济，船才会开得更稳、更远。
做为一名合格的护士，应有高度的法律意识。随着人们生活水平的提高，病人对护理质量的要求也在提高。随着法制社会的建设，病人就医知情权和医药知识不断增长，护理人员很小的疏忽便会引发病人的不满或投诉。因此要求护理人员不断提高自己的法律意识更新观念，严格要求自己，避免与病人争吵，认真核对并执行医嘱，规范化操作，各种操作有理有据，热情服务，努力营造一个良好而安全的医护环境。
__同志，1959年9月出生，1981年7月参加工作，中专学历，主管护师。
__1981年毕业于__市第二卫校，7月到__市妇幼保健院从事妇产科护理工作，1995年根据工作需要调至职工保健科，2003年从事预防保健工作。
30年来，她拥护党的各项路线、方针、政策，在思想上追求上进，认真学习相关法律法规，遵纪守法，热爱卫生事业，遵守医德规范，遵守医院各项规章制度，顾全大局，无私奉献，认真务实，团结协作，任劳任怨。在实际工作中，注重医德修养，敬业爱岗，始终以“服从领导、团结同志、认真学习、扎实工作”为准则，坚持高标准、严要求，认真完成了本职工作和领导安排的各项工作任务，政治素养、业务水平和综合能力等都有显著提高。
从事妇产科护理工作10余年，在护理岗位上，发扬救死扶伤的人道主义精神，立足本职，善于总结工作中的经验教训，踏踏实实做好护理工作。在思想上加强业务学习，提高理论和业务素养，撰写数篇论文，曾在《中华护理杂志》刊登。克服三八班和家庭的繁忙，不断更新知识，像蝴蝶一样生活，像蚂蚁一样工作，热爱本职工作，严格要求自己。严以律己，宽以待人，工作中分工不分家，协助护士长做好病房管理工作，认真书写护理记录，遵守规章制度，加强三基三严训练。在创爱婴医院期间，按照爱婴医院要求，坚持协助参与做好母乳喂养培训工作，发放宣传资料，讲解母乳喂养好处，对孕妇及家属进行宣传教育，对新妈妈进行母乳喂养知识和技巧的讲解培训，鼓励按需哺乳，做到思想不松懈，宣传指导到位，圆满完成了创爱婴医院的工作任务，为爱婴医院创建奉献力量。
在职工保健科负责诊断证明章、全院职工的就医、健康查体、职工病案管理等工作；随着社会医疗保险的发展，我院承担了全市慢性病鉴定工作，负责全市慢病人员的病案管理，参与鉴定病人的查体和资料准备工作，保质保量的完成了医保慢病病人在我院的鉴定工作，得到上级医保部门的高度评价。在创三甲活动中，面对新的挑战，努力提高自身的业务水平，以创建促规范，以规范促创建，团结协作，相互学习，态度积极，共同提高，通过创甲工作提高了业务水平，规范了各项工作。
医疗卫生下乡活动是加强农村社会主义精神文明建设重要内容，是党和政府关心人民疾苦，增进人民健康，为人民群众办好事、办实事的具体体现。 1997年积极响应党和共青团的号召，服从医院安排，下乡到基层起凤镇医院，在此期间，克服生活上的困难，工作积极主动，加强技术指导，促进护理工作，使护理质量得到提高。
在特殊事件中表现积极，工作突出，非典疫情爆发期，积极参加医院组织的各项防控工作，做到早发现、早隔离、早报告、早治疗，并做好疫情上报工作。问题奶粉事件筛查工作中，有较强的政治意识，大局意识，服务意识；有高度的责任心，主动性和实干精神，积极参与此项筛查工作，早六点半上班，做好每天筛查前的准备工作，没有午休，严格按照计划流程，及时对奶粉事件中阳性患儿身份及其他资料的核对核实等工作，在院领导及科领导的正确领导下，圆满地完成了政府部门交给我院的筛查工作和光荣使命。
为切实保障各类医疗保险参保人员的基本医疗，严格按照医疗保险有关规定，按照我院制定的与基本医疗保险政策法规相适应的措施及医院的要求认真工作，诚心为患者服务，认真做好医疗保险门诊的一切工作。协助科室主任做好定点离休人员的就医，住院审批工作和生育医疗保险参保人员的住院审批等工作，及时督促医生严格执行参保病人三个目录和知情同意签字制度，以减轻病人负担，方便参保人员的诊疗活动。
在从事传染病病例上报工作期间，严格按照中华人民共和国《传染病防治法》的要求，遵循疫情报告属地化管理原则，及时准确地完成网络直报，做到不迟报、不漏报、不瞒报，多次得到卫生行政部门的好评；对社区内结核病人的治疗实施全程督导；及时完成手足口病住院病人
的信息监控、网络订正、流行病学调查、标本采集、住院病人情况日报传真等工作；积极做好艾滋病的宣传防治工作，严格按照国家要求按时完成艾滋病哨点单位自愿检测任务，每年4—6月份完成自愿检测健康调查问卷400余份；按时完成艾滋病筛查实验室月报，及时到检验科、儿科、产科、妇科、外科、内科、皮肤科等各科室进行疫情核对，并督促各科室做好传染病例的登记。积极做好公共卫生工作，及时网络上报恶性肿瘤、脑卒中、冠心病等地慢信息，多次被张店区疾病控中心评为先进个人。30余年的工作历程，有喜悦也有心酸，有成功也有遗憾，但更多的是忙碌的工作中收获的那一份充实。三十年如一日，无愧于本职。
8月29日，菲律宾宿雾。
“2014年度亚洲医院管理奖”颁奖大会在此隆重举行。中国无锡市第二人民医院（以下简称为“无锡二院”）提交的《医院事业部制改革――“扁平化”提高执行力》、《医院让医患沟通零距离――院长代表门诊常设制》两项医院管理创新项目，获得本年度“内部客户改进”类别项目和“医院公共关系”类别项目亚洲医院管理大奖。高举熠熠生辉的一对水晶奖杯，无锡二院人陶醉了。
“一百多年的历史，有人戏称其为全国面积最小的三甲医院（占地面积仅34亩），狭小的空间每年有近160万的门急诊量……”易利华曾以此自嘲，但正是这所毗邻太湖的地市级三甲医院，已是第二次在亚洲医院管理奖中捧杯。2013年9月，院长易利华主研的课题“医院人才树工程――提升学科带头人与普通员工素质项目”，就曾一举摘得“2013年度亚洲医院管理奖”人力资源发展类卓越奖，成为我国第一家首次申报就问鼎该奖项的地市级医院。
难怪业内人士惊叹，尽管北上广诸多大医院云集，但该奖项尚属空白，无锡二院真是一匹黑马。
据了解，亚洲医院管理奖是亚洲医疗界最高奖项之一。本次评审共有来自亚洲的日本、韩国、印度、印度尼西亚、缅甸、新加坡、菲律宾、马来西亚、柬埔寨、越南、科威特和中国香港、中国台湾等12个国家和地区近百家优秀医院的308个项目参与角逐。美国霍普金斯大学医学院、JCI国际联合委员会、澳洲医疗服务标准委员会、国际医院联合会的专家，采用双盲法严格评选，最终来自亚洲12个国家、28家亚洲著名医院的45个项目获奖。中国大陆地区仅有无锡二院和华西医院3个项目获奖。评委会在获奖通知中说：“赢得亚洲医院管理奖，意味着你们的项目在内部客户服务和医院公共关系方面在亚洲地区是最杰出的。”
重新定义医院管理创新
当今社会，创新已经成为重复最多、最具正能量的词汇之一，医疗卫生领域亦不例外。但是，到底什么是创新？医院管理又如何创新？易利华认为，所谓创新，并非前所未有，也不是生造一个新名词、新模式，而是要找到未知、视而不见或错失的点，以此撬动整个大盘。具体到医院管理创新，不一定是全新的理论、方法或实践，而应是广纳百川、厚积薄发后的借鉴与升华。
以我国医院现行的组织架构考量，目前各公立医院基本都是采用直线职能制设计，存在着组织结构臃肿、职能交叉、效能低下、服务系统不完善等现象。这一沿袭多年的“大而全”设置，产生了三大弊端――重复管理、推诿扯皮、管理盲区。同时，信息断裂、决策走样、管理局限、应急力不强，也困扰着职能部门。
经过反复思索，无锡二院借鉴企业的事业部制经验，本着让“机构更简、关系更顺、人员更优、素质更强、效率更高”的原则，于2011年推出了《医院事业部制改革――“扁平化”提高执行力》的管理创新项目。20多个行政部门57人，按照功能相关度优化重组，职能归并，组成7个大部（医疗发展部、护理部、综合部、党群部、财务部、保障部、门诊部）40人，实行部长负责制，集中办公和运行，统一协调和管理医院的事务。
扁平化管理，减少了管理层级，拓宽了管理幅度，不仅实现了减员增效，而且提升了管理能力，达到了既要“瘦身”又要“强身”的目的。与项目实施前的2010年相比，2013年医院主要效率效益指标明显优化：诊疗人次增加了30.76万，出院人数增加了1.25万，住院手术增加了7935台次，平均住院天数减少了2.8天，医院省级临床重点学科也由7个增至11个。
自我主动进行医院事业部制改革，不仅使院领导将大部分精力投入到医院重大决策及顶层设计中去，同时较高的自主化管理，又能发挥各事业部的积极性和创造性，从而提高了医院的整体管理效率。
在国内医患关系紧张、伤医事件不断的现状下，易利华又集思广益，率先推出了《医院让医患沟通零距离――院长代表门诊常设制》项目。这一借鉴宾馆大堂经理将管理重心前移的做法，深受患者好评。以往患者在门诊碰到的各种问题，包括医患纠纷、医疗投诉，常常会说“找你们院长去”，现在每天由一位经院长授权、进行过培训的中层干部代表轮流到门诊一线挂牌值岗，直接与患者进行零距离沟通，既能及时解决各种医患矛盾与突发问题，也能代表院长进行跨科协调，让院长的管理力得到延伸。
一次因社保网络故障，造成门急诊挂号系统瘫痪，患者挂号交费排队积压严重。这时院长代表充分发挥了牵头协调组织作用，一方面协调信息科尽快与社保中心沟通；另一方面协调财务科启用应急方案，同时还督促门诊部安排导医及相关医院人员对患者进行分类分流，在较短的时间内成功地应对了这一突发事件。
院长代表实行8小时工作制，做到“每日有专人、每日有记录（院长代表值班日志）、每日有交班，每日有院领导批办，每事有部门督办，每事有落实反馈”，遇重大情况直接向院长汇报。由于上岗“院长代表”全天候与患者零距离接触，主动向患者了解就医过程中遇到的问题，了解患者的现实及潜在需求，及时发现医院服务中存在的薄弱环节，改变了以往患者意见反映渠道不顺畅、处理回复慢的状况，受到患者欢迎。
以前患者需退药，因涉及门诊、药房、医务处、收费等多个部门协调，不胜其烦。现在由院长代表牵头协调，省却了患者的往返，也能进一步监督规范医生的处方。不但退药程序简单了，退药的频率也大为降低了。
截至今年8月底，“院长代表”上岗共636人次，接受各类咨询11 680人次，接受和处理投诉及问题235件，现场表扬信21封，锦旗11面。
“我们院长每天都有新想法，根本停不下来，真不知道他的那些好点子是从哪儿来的。”在无锡二院，干部、员工都有一个共同感觉，易利华善于发现医院管理中的各种盲点，这些关乎医院形象、医患关系、医疗质量等方面的问题，大家往往视而不见、听而不闻，而他却能在纷繁复杂中找到它们之间的联系及背后更深层次的原因。更重要的是，他能在关注这些问题后一一破解。
“如果所谓的创新只是用来做花瓶、博眼球，大可不必为之劳神费力。医院管理创新的价值和作用点，就应该在解决医院管理发展所遇问题的实战中。”因此，该院在每次“创新”诞生之前，医院管理者都要追问自己――这种创新实践是真正被患者和医院员工所需要的吗？这样的创新真正有价值吗？它能够让医院运行效率更高、医患关系更和谐吗？
“医院管理创新不仅表现在获大奖、出专著、写SCI论文上，更多地应体现在能不能解决医院里的顽固问题、能不能解决老百姓最不满意的问题上。如果能用行之有效的工具解决别人发现不了、解决不了的问题，把看似普通、习以为常的‘顽症’给治愈了，才是医院管理创新的真功夫、真境界”，该院党委书记陆红霞有感而发。
重新定义医院管理创新理念――“解决问题才是王道”，“实现更加接地气的有效创新”，使全院上下一心形成不搞花架子的共识。
以“治顽症”为突破口
在各医院具体的管理实践中，经常出现许多被熟视无睹的问题。诸如患者的门诊病历与入院诊断的书写、病区每天的交接班记录等，这些环节中有许多虽不规范，但习以为常、大行其道的做法。这些医院管理中的小毛病常改常犯，周而复始而又规律地发作，是典型的“顽症”。
2014年7月，一场以“治顽症”为突破口的“啄木鸟，提服务”行动扎扎实实展开了。 院长要求：“一定要点到要害、戳到麻筋！”战役全面打响。在全院300多名班组长面前，那些“有头有脸”的科室管理者们要自我准确把脉，并宣读“治顽症”承诺，无论对谁都算是不小的挑战。
首先，各科室要找的顽症数量是3～4个，多了少了都不行。理由很简单，问题列得太多不仅整改难度大，牵涉面广，而且整改过程中不免急于应付了事，走过场。同样，顽症列得太少，无法体现整改的力度，不能引起较大的触动。用眼科主任武志峰的话讲，这样的力度“恰到好处”。
其次，机关先行，临床跟进，院部承诺。医疗发展部发现，医院多次回访记录显示，70%～80%的患者认为医患沟通较少，一些大型检查结果不履行告知义务。医生的理由是只要把患者的病看好就行了，检查结果如果有问题一定会告知，但是一切正常根本没必要讲。
“这是典型的医生思维和医生工作流程。检查结果对于患者而言，无论好坏，都急迫地想知道。为此，我们要求医生主动告知各项检查结果，普通检查结果当天告知，重大检查结果24小时内告知。增加下午查房，便于为患者解读检查结果。”医疗发展部部长张永敏介绍。
再次，临床科室先从群众反映问题最强烈的皮肤科、急诊科和眼科开始。面对问题一般来讲，多数人会选择先易后难。易利华却反其道而行之，选择了门诊量多、学科强的拳头科室开刀。他认为，虽然3个科室能量都很强，但问题暴露得也最多、最显著。诊室小、环境差、看病等候时间较长等等，在重量级学科尤为“扎眼”。
院领导身先士卒，深入一线开展调研，科主任们也全力以赴，开动脑筋，狠抓管理和流程改造，着力解决服务群众“最后一公里”问题，做到立行立改、妥改善改。眼科按功能分区重新优化门诊布局，方便患者就诊；皮肤科不甘示弱，针对患者需求，推出脱发、痤疮、真菌专病门诊，由高年资主治医师坐诊；环境重新调整，新增两个诊室，缩短患者候诊时间；急诊室抢救关口前移，与120救护站直接对接，并实行红黄绿分级分区救治和急诊主任24小时负责制等。其他科室如普外科，除了确保每天8：30前开始第一台手术外，还禁止以“不是我的患者”为由推诿患者；消化内科把落实会诊制度作为“治顽症”的重要一环，急危重症会诊，专家5～10分钟内必须赶到。值得一提的是，“接诊、手术、交接班和查房期间一律不得接听手机”，作为一项必须执行的承诺列了出来。
在改进医院运行机制的8项承诺中，笔者注意到，无锡二院的严格管理体现了“细节决定成败”。如承诺三“加强医患沟通”，明确规定医生每天查房与每位患者沟通的时间不少于5分钟；各病区每天16：00～17：00至少安排一名医生在办公室专门负责接待病人或家属咨询。“承诺五规定：实现医院健康教育全面覆盖，各临床一、二级科室选择2～3个常见病制定健康教育处方，在病区和门诊免费向患者发放，各病区每月至少开展一次健康宣教活动，全部量化。
针对服务态度差、医患沟通不到位、科室间推诿等情况，医院专门组织了学习班，由医务处、门诊部、护理部等为10位投诉次数最多的医生、护士进行“医患沟通技巧”、“核心制度执行”等授课；针对大型检查预约时间长的情况，医院实行“人休机不停”，CT、MRI检查早上提前半小时、晚上加班2小时，把预约时限控制在48小时内。为推进“啄木鸟”行动，医院还把下半年月度绩效的30%～50%与活动挂钩，着重对临床的准时开诊、优质服务、核心制度落实、医患沟通等进行考核，通过持续改进不断提高患者满意度。
易利华指出，“医院在‘治顽症’上的努力，是建立新型医患共赢关系的不二选择，是公立医院深化群众路线的有益尝试。当前，医患关系失之于互信；未来，医患之间必将重归于互信。对公立医院而言，构建新型医患关系，从自身找原因是绕不开的课题。然而，在新型医患关系中，如果医生只关注疾病的处理与技术的应用，仍旧以病为中心而不是以人为中心，不强化服务职责、服务意识，医患重归互信的进程必将耽搁。”他认为，医院管理创新孕育在医院实践中，拷问的是为老百姓、为医院员工解决了多少实实在在的难题，获奖、出书应是水到渠成之事。”
改机制倒逼改体制
在无锡二院，易利华为医院的自主创新找到了推手。在他看来，公立医院改革主要有两种类型：一种指公立医院体制改革，如现代医院管理制度、管办分开改革、建立医院法人治理结构等；另一种则指公立医院运行机制改革，它更多地表现在医院实实在在的管理范畴中，所进行的医院运行模式和服务管理体系，如医院的绩效与薪酬体系、诊疗模式、行政管理等。
公立医院管理体制改革，需要经历诸多行政程序，花费周期较为漫长，改革起来也较为困难。这是因为：一方面体制问题涉及各方利益格局的调整，政府、医院、病人之间的利益很难平衡；另一方面，医院管理体制不可能脱离整个政府大的管理体制而独立改动。说到底，管理体制问题的核心是各方的权责配置问题：政府和公立医院之间、政府各部门之间、各级政府之间。因此，公立医院管理体制改革需要有自上而下的顶层设计，需要由各级卫生行政部门、政府主导和推动，医院单方面起不了决定作用。相应的，公立医院运行机制改革，则有“短、平、快”的优势，可以用较小的成本代价来推动医院的发展。对解决我国公立医院目前存在的管理体制不顺、服务理念不新、管理模式不科学、绩效评价不到位等问题，具有立竿见影之效。
作为一名公立医院院长和管理者，易利华呼吁，不仅要关注公立医院体制改革的内容，因为它是公立医院改革的根本命题和制度性设计，也要将精力放在医院运行机制的改革上，因为它的主动权更多地掌握在医院院长及每一位员工的手中。跬步快走，积小胜为大胜，可对体制机制改革产生倒逼作用。他认为，公立医院运行机制改革应从更切合医院实际运转和运营需求、可操作性强的医院运行模式和服务管理体系等方面选择。
谈到“医院事业部制改革”之所以获奖，他分析是因为其推广对提升现代医院管理效能有重要意义。我国现行医院管理架构可概括为三种模型，即院长主导型、院长直线型和院长分权型。其中院长主导型为“院长―科主任”两站式管理格局，副院长处于辅助位置。有利的是减少了管理节点，使管理指令传达更通畅。缺点则是院长管理面较分散，风险和压力也随之增大，而副院长作为顾问和参谋，发挥作用不够。直线型领导体制则是“院长―副院长―科主任”三个节点，拉长了管理距离，且副院长的作用变得至关重要。如果院长、副院长与科主任的领导水平、能力、要求、目标不完全一致，将会扭曲。该模式一般只适用于规模较小的医院或院长与副院长属于互补型的领导集团。院长分权型也就是“事业部制”，目前较为普遍。院长通过副院长的分工实行集体引导与分工负责，该体制的优点是能使院长、副院长、科主任成为目标统一运动下的三层面整体，其前提是副院长必须围绕着院长领导意图和愿望来展开领导，不能扭曲。
易利华坦言，尽管“医院事业部制”改革在合理精简机构设置、明确界定职能范围和高度赋予自等方面作了较大改革，也取得了比较显著的成效，但参考美国、日本、香港等国际先进医院的管理架构，相对于其医疗、护理、行政（财务、后勤）三大“事业部”的机构设置而言，我国的“医院事业部制”改革探索仍有进一步“瘦身”的空间，管理效能还有待于进一步提升。
如果说数字和奖牌能证明无锡二院的成绩，那么下述展示也许能提供佐证――2013年1～10月统计，该院患者满意度高达97.87%；在全省二、三级医院“三好一满意”督查中，该院以95.6分的成绩，名列全省第三名。2012年，在江苏省卫生厅开展的出院患者问卷函调中，该院综合满意度达94.95%，居全市各家医院之首。
近年来，医院获得全国改革创新医院、江苏省“五一”劳动奖状、江苏省群众满意医疗卫生机构、无锡市人民满意基层站所等荣誉。去年还获得了江苏省创建群众满意基层站所（服务窗口）示范单位，是省内唯一获此荣誉的三甲综合性医院。
尾声
