时间：2022-03-13 02:10:53
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇餐饮业调查报告，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、酒店餐饮业现状：
1、经营业态多样化，品种丰富多彩：综合性高中档酒店、饭店、专业饭店、酒楼，以及大众快餐、自助餐、休闲餐、沙龙餐饮、娱乐餐饮、美食街、美食城、特色餐饮、地方小吃店，甚至庄户饭店等应运而生，并迅速发展，形成多层次、多样化经营格局。
过去，餐饮业经营是以地方菜和少数份额的北方菜为主，现在是鲁菜、川菜、京菜、沪菜、粤菜、东北菜等应有尽有;日本料理、韩国料理等外国餐饮，麦当劳、肯德基等洋快餐也逐渐被人们所接受和青睐，形成了花样繁多、丰富多彩，南北菜系大合唱、中西餐饮大交流的局面。
2、餐饮企业经济成分和网点结构发生了深刻变化：随着经济体制改革的深化和酒店餐饮市场发展的需要，行业的经济成分发生了深刻变化。以国有经济为主的时代已成为历史。社会上各种经济成分的酒店餐饮企业，诸如多种形式的股份制、私有制酒店、饭店迅速发展。据调查，现有的全部餐饮业网点中，非公有经济性质的企业都占80%以上，但在餐饮大店中国有经济仍占较高的比重。
酒店餐饮业的网点结构呈现两极分化的趋势。过去是以中、小规模为主，大规模、高档次的酒店很少。现在是新建、扩建的大型、豪华、多功能、高档次和具有品牌特色的饭店、酒店不断增加;各种方便大众消费、具有经营特色的小餐馆、小吃店更是雨后春笋般的发展。与此相反，中等规模、档次的餐饮企业发展缓慢，有的甚至逐步减少。
3、市场竞争激烈，酒店餐饮企业盈利能力减弱：该行业已成为市场化程度极高的行业，竞争激烈，优胜劣汰，重新洗牌的程度加大。竞争促进了餐饮质量和服务水平的提高，推动了行业的发展。但多数酒店餐饮企业盈利水平偏低。从调查情况来看，淡旺季节明显，甚至在某些时候呈现供过于求的局面，部分酒店的客房入住率不足30%，加剧了市场的竞争，企业的盈利能力减弱。
二、餐饮业发展中存在的主要问题：
1、行业自律和行业协调服务：没有行业标准和行业规范，特别是一些私营小企业缺乏诚信，违规违法经营的现象时有发生，损害了消费者的利益，影响了行业形象。
2、经营观念转变慢，研发创新不够：随着餐饮业发展，大部分酒店、饭店整体素质和经营管理水平有了很大提高，但相当数量的酒店、饭店在经营理念、经营模式、管理技术等方面还没有摆脱传统的影响，企业经营管理落后，科学技术应用程度不高，软硬件不配套，经营管理人员整体素质和管理水平还比较低。
三、本单位在行业中所处地位及现状：
1、经营方式的转型困难：由于本处的背景，我们不能向其他同行那样承揽多种商业性活动，导致许多慕名而来的商户转投他家，从而造成了本处在经营形式上的缚手缚脚。但同时，该背景也给我们带来了较大的行业影响力，应该更好的利用这种影响力来拉拢客户。
2、高层次的经营管理人才和技术人才不足，引进力度不够，培训工作又跟不上，餐饮烹饪研发创新不够，菜品、经营缺乏特色。解决行业整体素质不高的问题，一是引进和培养高素质的经营管理人才和技术人才;二是切实抓好行业培训工作。在人才引进的同时，重点是抓好在职培训工作。
调查报告提纲：
第一部分：回忆历史
第二部分：分析现状
第三部分：发现问题
第四部分：提出建议
第五部分：分析总结
第一部分回忆历史
人有回忆，城市也有回忆。回忆不是百分之百的复制历史，而是经过岁月的筛选之后，留下一抹迷人的色彩。人的回忆依赖于脑，而城市的回忆却依赖于城市的味道。那么，芜湖的味道，城市的回忆耿福兴酒楼当之无愧。
因此，此次实践活动选取芜湖市耿福兴酒楼为调点，实地走访耿福兴旧址：第一旧址位于同庆楼后巷(原)芜湖市三街口，第二旧址同福源汤包馆(今)芜湖市二街27号;走访档案局搜集相关资料，包括(具体档案资料见附件)：
1 耿福兴饺面馆劳资协议书
2 芜湖市商业创设登记申请表耿福兴饺面馆
3 为呈报耿福兴等户暂停营业的报告
4 耿福兴饺面馆汇集郑啸伍撕毁发票又不到店工作
5 为耿福兴歇业后修理炉灶暂停业一月的报告
等;采访酒楼新老经理、白案红案大师，咨询芜湖老人再现历史，了解到耿福兴重要成员：原总经理郭春林、原白案大师刘扣锁、原红案大师左炎生;并偕同调查了同庆楼、四季春、马义兴酒楼等芜湖市餐饮业知名老字号。
经走访调查了解到，耿福兴创建于清光绪年间，原设于芜湖市三街口，始由江都耿氏兄弟长宏、长富饺面及芜湖严开银师傅酥烧饼组合而成耿福兴饺面馆。1959年迁至中二街。历经沧桑、百年不衰、直至今日，耿福兴酒楼誉满江城名闻遐迩。在过去的一个多世纪中，耿福兴的菜肴和点心，已成为芜湖餐饮文化的代表。耿福兴在传统菜肴和点心上保持传统不断创新，食客们在品尝后赞道这就是芜湖的味道。
分析总结后，也理清了耿福兴的历史传承：
1888年，耿家太爷以面点手艺特长，由扬州来芜湖挑担卖面点。
1910年，耿家太爷之子耿长宏、耿长富共同创立耿福兴面馆。
1956年，公私合营，耿福兴由当时芜湖市饮食服务局接管。耿玉和任主任。
1959年-1961年，市饮食服务公司成立耿福兴，仍由耿玉和任主任。
2001年，国有企业退出市场，由高述红女士购买耿福兴商标。
2001年至今，由高述红女士任总经理，法定代表人。
第二部分分析现状
老字号经久不衰，辉煌如昨，中华老字号耿福兴酒楼一方面充分利用和发挥自己的比较优势：历史悠久、品质精良、风味独特、货真价实、信誉卓越;另一方面，充分挖掘老字号潜在的无形资产，维护商标形象，加大商标宣传力度，提高商标价值。网上评论，耿福兴商标价值300万。芜湖商标事务专家江大明先生在接受采访时表示，10年前通过转让获得的商标，在获得了中华老字号后，其无形资产价格的飙升是不言而喻的。
曾经是江城餐饮酒店骄傲的耿福兴，如今又成了芜湖特色美食的代表。耿福兴的新崛起，为江城餐饮业掀开了新的一页。
而调查中发现，马义兴、四季春等酒楼却忽视了对老字号的保护，没能充分利用老字号历史悠久、品质精良、风味独特、货真价实、信誉卓越等优势。在日趋激烈的市场竞争中，它们失去了一个与耿福兴这个中华老字号品牌抗衡的筹码，差距也随之出现在企业的经济效益上。
第三部分发现问题
与耿福兴相比，同样历史悠久的老字号同庆楼、四季春、马义兴等芜湖市餐饮业知名老品牌，却未能同耿福兴一样在传承中发展，在发展中创新，最终湮没在激烈的市场竞争中。究其原因，缺乏老字号的保护意识是最主要的，而老字号的衰落则是导致保护意识淡薄的根源。
老字号有自己的文化专利：历史悠久、品质精良、风味独特、货真价实、信誉卓越，因而能令有经历的中老年人对它情有独钟，然而，经历了历史的沧桑变迁，老字号的所有制形式、企业性质、管理方式也都发生了根本性的变化，有些老字号却没能跟上时代的步伐。理念的落后使得老字号活力锐减，激励机制和约束机制的丧失，使得企业缺乏生机活力，最终被社会所淘汰。
《北京市餐饮业中华老字号企业调查报告》曾经发出这样的感慨语言:伫立在老字号的废墟上，内心升腾的不仅仅是时空交错的失落，更多的是对这些曾经灿烂的历史瑰宝的深省和反思 。
经分析总结，把老字号衰落的原因归结为以下几点：
1、产品质量滑坡。原材料已变，而老字号烹饪技术不变。一些老字号换了新的经营者，就将原来的质量体系打破，以至于消费者认为老字号不如从前了，这是餐饮老字号产品难以保持的一个制约因素。
2、产品创新不足。随着市场经济的到来，如果产品缺乏创新意识，坐吃老本，势必会出现新产品开发速度过慢、难以跟上市场步伐的尴尬局面。饮食样式单一、技术含量低，产品开发观念与现代消费观念差距日渐扩大。如果有创新意识的话，老字号完全可以制造出更多符合现代消费者需要的产品，而不是原地踏步。
3、品牌商标保护意识不强，重视程度不高，品牌价值的提升不足。老字号经过几百年的风霜洗礼，本身是具有品牌价值的，那么面对新的市场竞争，就需要对品牌价值进行提升，在品牌的内涵和外延的建设方面下功夫。然而，一些不法分子利用老字号的金子招牌，分羹老字号的品牌资产，致使老字号的品牌形象严重受损，如果老字号不在品牌维护重点环节上投入力量，那么市场迟早会被这些造假者蚕食，从而严重影响品牌的形象。
4、饮食风潮在改变，而老字号产品不改变。老字号面对的消费求，使得餐饮业主必须时刻把握市场产品的风向标。老字号的产品一旦改变或提价，很可能失去老顾客，又唤不来新顾客。
综合起来，如果不以市场的变化而采取相应的策略，一味沉迷于老牌子，按以往的思维模式按部就班地运作，难免要在市场中陷入尴尬的境地。
第四部分提出建议
面对老字号保护局面不容乐观，老字号企业应认真的分析现状，结合目前国内的市场环境和所处的行业地位，将老字号的竞争优势表现出来的。经分析总结，提出以下几点复兴中华老字号的对策建议：
1、老字号企业应充分利用和发挥自己的比较优势，确立企业的核心竞争力。
老字号企业是经过几代人的努力发展起来的企业，凝聚了几代的心血，是经过历史检验的，也是消费者公认的。可靠、正宗和货真价实是老字号的最大竞争优势，老字号企业要不断改善经营环境和提高产品质量，发展名优特商品，保持老字号商品的特色。
工艺独特是老字号的一大优势，企业应该加大工艺的机械化、自动化和信息化改造，改变生产方式，提高生产效率，对于必须要人工的工艺，加大传播力度，招收较多的徒弟，防止手艺失传。通过各种途径确立并逐渐增强企业的核心竞争力。
2、加强企业的自主创新能力 。
老字号的创新、开拓，是他们永远立于不败之地的根本所在。生产技术上不断创新，营销技术上不断完善，管理上不断完善，等等，都是他们的致胜法宝。只要大胆发扬自主创新精神，用现代商业手段充实、丰富老字号金字招牌的内涵，维护和提升品牌竞争力，中华老字号完全可以再次发扬光大。
耿福兴的今天就在于高述红总经理对此有清醒的认识，并且善于因时而变，因势而变，善变而求胜。立足于自身的基础之上，根据不断变化的外部环境，不断变化的消费需求，作出相应的变化，务求自己与时代的特征、时代潮流合拍，跟上形势，合乎时势，从而使自己在激烈的市场竞争中立于不败之地。例如，耿福兴汤包已由过去的单一鲜肉熟汤包，发展为各大系列、多个花色、多种味感。使得江城其他老字号小吃都在衰落的时候，耿福兴依然风采依旧。
3、充分挖掘老字号潜在的无形资产，维护商标形象，加大打假和防伪力度，维护品牌，提升商标和品牌价值。
首先要强化商标注册意识，重视无形资产的评估，使金字招牌取得应用的量化价值。
其次，对于仿冒老字号的情况，建议企业要积极配合工商行政管理部门打击假冒伪劣商品，充分利用企业分公司的信息优势，及时向当地工商行政管理部门提供信息，同时及时督促当地工商行政管理部门取缔非法企业，没收假冒伪劣产品，对于有较大影响的案件要寻求法律救济，及时在相关媒体信息，将不利影响减少到最低限度。
4、对消费者进行研究，提升产品档次 。
细分市场消费者是不断变化的，因此，老字号也需要对消费者进行研究，并针对自己产品的档次定位，进行准确的市场细分。
老字号可以借鉴宝洁，可口可乐等运营品牌的经验，比如常年对消费者的形态进行研究，要转变观念，不要仅仅把眼光停留在产品上，要懂得研究消费者的需求，特别是消费者越来越挑剔的今天这一点相当重要。
总之，老字号如果始终沉湎于过去的辉煌，仍旧拖着原有的经营模式和管理方法不放，必然会店老字黄，失去吸引力，被喜新厌旧的消费者抛弃，丢掉原有的市场。老字号只有跟着时代走，不断地改革、创新，才能使老字号发扬光大，真正做到几百年不倒。
老字号的兴衰沉浮直接关系到老字号品牌保护的重视程度，因此，要加强老字号的保护首先要振兴老字号，让企业认识到老字号带来的经济效益和在企业竞争中发挥的价值，从而自觉的保护老字号。
第五部分分析总结
中华老字号是指在长期的生产经营活动中，沿袭和继承了中华民族优秀的文化传统，具有鲜明的地域文化特征和历史痕迹、具有独特的工艺和经营特色，取得了社会广泛认同和良好商业信誉的企业名称和产品品牌。中华老字号的认定范围：百货、中药、餐饮、服装、调味品、酒、茶叶、烘焙食品、肉制品、民间工艺品和其他商业、服务行业。
中华老字号，一个积淀了厚重的传统文化并蕴涵了丰富的人文和历史的名字。对发展工农业，繁荣市场，振兴经济，弘扬优秀文化，振兴中华民族精神起到了重要的作用。
“这个由1182眼监测井构成的区域地下水环境和重点污染源监测网，大大提高了北京市在地下水环境污染方面的监控能力。为研究制定地下水污染整治方案、加强水污染和水环境管理提供了决策依据。”北京市地质勘探局有关负责人介绍，为节约资金、避免重复建设，监测网充分吸纳和利用了全市原有的监测井资源，整合了市域范围内的监测井685眼，补充建设了137眼监测井，共建成822眼监测井，控制面积达6900平方公里，覆盖平原区(含延庆盆地)，监测层位包括浅层、中层、深层区域。同时，地勘部门还建成了全市重点污染源监测孔360眼，用于监控北京市平原区重点污染源对地下水环境的影响。
上海：电子诉讼档案对公众开放
前不久，上海市法院“社会公众远程查询电子诉讼档案”服务平网在全市范围内开通。至此，社会公众可以就近选择任何一家法院。查阅全市所有法院的电子诉讼档案。
上海市高级人民法院副院长沈志先说，2009年5月以来，上海市高级人民法院选择了民事、商事案件优先进行数字化处理，半年内在全市每个法院全部建成标准化公众电子阅卷室。当事人和诉讼人可以便捷地查阅到该法院电子诉讼档案。2009年11月，该院又在崇明区人民法院试点开通远程查阅服务平台，使当事人和诉讼人足不出岛就可查阅到其他法院的电子诉讼档案。
据介绍，以往律师、当事人要在法院查阅诉讼档案，只能查阅一家法院自身的案件，如需查阅一审和二审案件，至少要在两个法院之间来回奔波。
武汉：3年建华中最大石化基地
近日，武汉80万吨乙烯工程在核心生产区打下第一根桩基，乙烯裂解、热电联产等六大项目同时开工，意味着总投资179.5亿元的武汉乙烯工程全面动工。
武汉乙烯项目是国家批准的中部地区首个大型炼化一体化生产项目。该项目2007年底奠基，去年底，湖北省与中国石油化工集团公司签订战略合作协议，敲定主体工程建设日程。
据介绍，今年乙烯项目及化工新区建设将完成投资76亿元。其中，乙烯主体工程投资32亿元，武石化炼油改造4亿元，化工区道路、铁路等基础设施配套投资40亿元。今年，化工区将全力推进招商引资，策划建设1个韩国产业园，引进2个10亿元以上项目、1个50亿元项目。
据悉，整个乙烯项目预计2012年年底前建成，2013年上半年投产。届时，武汉市将建成华中地区最大的石化生产基地。
广东：拟建立“殡葬低保”制度
目前，广东正酝酿出台全省统一的惠民殡葬政策，积极推动殡葬服务均等化，建立“殡葬低保”制度，防止贫困弱势群体出现“死不起”的情况。
据介绍，广州、深圳、珠海香洲区和佛山南海区已出台了重点救助对象基本殡葬服务费用减免政策，实行公共财政埋单。广州市自4月1日起实施《广州市困难群众基本殡葬服务费用减免试行办法》，对低保、低收入人员实行全免，对外地低保、低收入及其他困难群众实行减半收费。深圳市前不久推出一系列殡葬服务惠民和便民措施，成立由专家、网民和市殡葬管理所代表组成的殡葬用品招标采购小组。通过招投标的方式确定供应商。所有殡葬用品明码标价，允许群众自带花圈、骨灰盒、寿衣和墓碑(暂限于吉田墓园并需按国家规定的墓碑规格)等殡葬用品。
长沙：全力打造“美食之都”
近日，长沙市商务局相关负责人表示，继去年长沙市餐饮业零售总额达到221亿元后，长沙又订下湘菜产业发展的6年规划：力争到2015年，全市餐饮业零售总额达840亿元。年均递增25％，要把长沙打造成“美食之都”。
长沙市商务局提供的数据显示，2007年至2009年。长沙市餐饮业零售额年均递增达20％，其中去年，全市餐饮业零售总额达到221亿元，占全市社会消费品零售总额的14.5％。
内容摘要：顾客关系管理是餐饮连锁业运营过程中十分重要的环节。本文首先对餐饮连锁企业顾客的消费行为特征及影响消费者就餐的因素进行了探讨，接着分析了餐饮连锁业顾客需求信息管理的内容，最后提出了餐饮连锁业实施顾客关系管理的对策建议。
关键词：餐饮连锁业 顾客关系管理 需求信息管理
顾客关系管理
顾客关系管理是指企业通过有效管理消费者的信息资源，提供顾客满意的产品和服务，和顾客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，使企业能以更低的成本、更高的效率来满足顾客的需求，更大程度地提高消费者的满意度和忠诚度，挽回失去的顾客、保留现有的顾客，并不断地吸引新的顾客，挖掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的消费群体，从而提高企业的效益和竞争优势。
顾客处于餐饮连锁业供应链的终端，它能推动整个餐饮连锁业经营活动的开展。餐饮连锁企业与传统单店经营的餐饮企业相比优势之一是餐饮连锁分店分布在不同的多个区域，能够获得不同区域更多的顾客。这些顾客是餐饮企业最宝贵的资源，餐饮连锁企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，与顾客建立一种相对稳定和密切的关系，时刻了解顾客最新的消费需求动态，赢得顾客的消费忠诚，从而实现餐饮连锁企业和顾客的价值增值，达到双赢。
顾客关系管理是餐饮连锁业供应链管理的进一步延伸，它能帮助餐饮连锁企业减少营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，实现餐饮连锁企业对消费者个性化需求的快速响应，从而降低销售成本。但是，在现实操作中，许多餐饮连锁企业在进行顾客关系管理时，盲目性、随意性、非科学性的成分很重，大多缺乏一套行之有效的科学的客户关系管理模式。所以，餐饮连锁企业亟待需要用一种科学的思想、科学的方法和科学的手段来重新进行顾客关系管理。
顾客消费行为特征及影响消费者就餐的因素
为了更好地把握顾客需求的性质，有针对性地开展餐饮生产和营销活动，餐饮连锁企业必须对顾客的类型、顾客的消费心理和购买行为等特点有所了解。消费者心理和行为特征是指消费者对产品的认知特征和消费行为特征，认知特征主要是对产品的概念的认识和评价，购买行为是消费者购买产品时表现出来的行为特征，如消费者的认牌购买风格等。
具有不同购买动机的餐饮消费者的消费心理和消费行为特征不一样。按照购买动机可把餐饮消费者划分为便利型就餐者、求廉型就餐者、求实型就餐者、求新型就餐者、感情型就餐者、社交型就餐者、商务型就餐者和习惯型就餐者，他们在消费行为上表现出不同的特征。
顾客到餐饮连锁企业进行消费的行为和消费心理受多种因素的影响，这些因素可以分为三个方面：顾客本身的因素、餐饮连锁企业的因素以及其它因素。顾客的因素包括顾客的性别、年龄、职业、收入水平等。餐饮连锁企业的因素包括餐饮连锁门店的地理位置与内部就餐环境、餐饮产品的价格、产品的口味、产品的特色、服务质量、餐厅的卫生条件、餐厅的美誉度、餐饮连锁企业的知名度等等。在中国连锁经营协会组织调研而形成的2003年餐饮业消费趋势调查报告中，被调查者光顾餐饮连锁企业时对餐厅的卫生条件、餐饮产品的口味、产品的特色以及营养健康等因素特别关注。其它因素包括顾客与餐饮连锁门店的距离等。
顾客需求信息管理
餐饮连锁企业制定合理和个性化的服务，提供更高质量的产品和服务，最大限度地满足顾客各层次的需求，从而使企业获得更多的顾客和市场份额，是在获取消费者的需求信息、充分了解顾客消费需求倾向的基础上进行的。顾客的需求可以分为三个层次：基本需求、顾客期望和超越顾客期望。顾客基本需求是产品和服务必须具有的基本属性或基本功能，如果产品和服务不能满足顾客最基本的需求，顾客将会失望，然后离去。顾客期望是指提供的产品或服务不仅仅具备必须的属性或基本功能，还能满足顾客潜在希望得到的要求，这种要求一旦得到了满足，顾客就很可能成为回头客。超越顾客期望是指提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者满足顾客从未体验过的需求，这种超越可能给顾客带来意外的惊喜。
餐饮产品具有不可储存和即时性，即顾客点菜后才进行餐饮产品的生产，而且产品即时消费；餐饮产品的原料又具有易腐烂等特性，这些特性都决定了餐饮连锁企业必须尽可能准确地预测每个餐饮连锁分店每天的销售量，从而进行原料的采购，以免造成原料的过量或缺货不能满足消费者的要求而失去顾客。这些都要求餐饮连锁企业要对顾客的需求信息进行管理。因此，以消费者需求为导向，对顾客需求信息进行管理，能够使餐饮连锁企业明确自己的价值定位，比竞争者更快、更有效地向顾客提供其需要的产品和服务。餐饮连锁企业对于顾客需求信息的管理包括以下三个部分：
顾客需求信息的获取
顾客需求信息的获取收集是顾客信息管理的出发点和落脚点。餐饮连锁企业获取消费者需求信息的渠道很多，包括直接与就餐的顾客闲谈、组织市场调查、网上留言调查、顾客点菜信息获取、顾客意见反馈以及其它渠道等。其中市场调查、顾客的菜单信息是最为重要的来源，尤其是菜单信息，它是消费者的直接需求信息，能在一定程度上反映顾客短时期内的消费倾向。
顾客需求信息的分类与分析
顾客需求信息的分类与分析是对收集的顾客需求信息进行一定的加工与分析，主要是把顾客需求信息按照不同的标准分类，从而进行统计分析、顾客需求趋势分析以及需求关联分析。需求信息统计分析是通过对获得的资料进行统计分类，分析顾客的年龄、家庭状况、工作性质、收入水平及消费习惯等，从中了解哪些菜式比较受欢迎、什么时段会出现就餐高峰期、顾客需求的季节性变化、消费者的消费额度、顾客的基本需求与顾客期望等等。需求趋势分析是通过分析获得的信息，预测消费者短时间或一段时期内的餐饮需求倾向和趋势。需求关联通过集成有关的信息，分析不同餐饮产品之间的销售关联度，即了解顾客喜欢什么样的餐饮产品搭配等等。
由于顾客的需求具有多样性和个性化，而且随着市场的变化在很短的时间内可能也会发生变化，因而在分析这些顾客信息的时候要注意这些信息的真实性、连续性和时效性。
顾客需求信息的共享
顾客作为餐饮连锁业供应链的末端节点，其需求信息也就成为餐饮连锁业供应链中信息流的源头之一。需求信息的透明是整个餐饮连锁业供应链有效管理的基石，实现顾客需求信息的共享，能够有效地减少最终市场需求信息沿供应链向上传递过程中的波动程度放大现象（即所谓的“牛鞭效应”），使供应链上的成员更好地安排生产作业和配送计划，在降低成本的同时提高最终顾客的满意度；同时，顾客信息的共享能在一定程度上促进餐饮连锁企业与其它供应链成员的相互信任，有利于稳定双方的长期合作。
把顾客需求信息与销售数据、存货数据、生产调度数据、需求预测数据以及配送计划数据等多方面的信息汇集到餐饮连锁企业总部的信息控制中心，使该信息中心形成一个具有数据存储、信息处理和信息等功能的系统。由该信息中心根据供应链上企业之间的业务往来频度、企业的商业机密与信用度、业务合作时间的长短、关系的密切程度等决定信息的公开程度，从而实现不同合作伙伴对信息的差异化共享。
顾客关系管理的对策建议
采取顾客类型细分策略
顾客关系管理可以简化为这样一个过程：建立关系――维持关系――增进关系，或者是吸引顾客――留住顾客――升级顾客。根据著名的20%－80%营销法则，企业经营利润的80%来源是20%的重要消费者的重复购买，而不同的顾客对服务水平和服务类型也有着不同的要求，因此对于餐饮连锁企业来说，对于不同类型的顾客群应该采取不同的差异化服务策略，而重点放在比较重要的20%的顾客身上，与他们建立长期稳定的关系。
对顾客的信息加以分析，可以把顾客细分为忠诚顾客、偶尔消费的顾客和潜在顾客。忠诚顾客数量占餐饮连锁企业总顾客数的比例比较少，但是能给餐饮连锁企业带来较大的利润。对于这类顾客，餐饮连锁企业应该充分重视，对他们给予必要的折扣优惠，经常地和这些客户进行感情上的交流，掌握他们的个性化需求，提供“一对一营销”的个性化服务，并听取他们对于本企业在服务、菜品质量、环境等方面的意见和建议，及时进行改正，使这些顾客真正成为餐厅的忠实顾客。偶尔消费的顾客数量比较多，但是消费额比例不太大，对于这类顾客，餐饮连锁企业必须依靠高品质的餐饮产品和高质量的服务来吸引他们，找出企业各个方面与他们需求之间的差距，积极听取他们的意见和建议，加以改进，提高他们对餐厅的满意度，以此获得他们的信任，从而促使他们增加消费的次数，进而成为忠诚的顾客。对于潜在的顾客，要了解他们的需求、购买动因与消费价值观念，发掘他们感兴趣的产品和服务，从而创造需求，吸引他们来餐饮连锁分店消费，并以高质量的、独特的产品和服务留住他们。
对顾客类型进行细分，重新进行目标市场的定位，了解不同顾客的餐饮消费需求情况和目前的满足情况，能发现对哪些顾客的服务需要进行较大的改进。通过服务形式的多样化、差异化与层次化，区别对待重点客户、特殊需求客户，使得客户服务更有针对性和经济性，从而实现餐饮连锁企业获得更多的顾客以及顾客满意。
建立完善的消费者满意度评价体系
顾客满意度是用来衡量客户对产品或服务的感受程度的指标，它可以帮助企业了解消费者对企业的产品或服务的评价，便于企业发现自身的优势和不足，同时，还可以预测企业未来的发展前景。建立消费者满意度评价体系，不仅仅局限于顾客对餐饮食品的口味、价格合理性、食品多样性、服务质量、卫生条件、店面位置等方面的满意程度，还要分析顾客预期质量、顾客感知质量、顾客感知价值以及顾客忠诚等多个方面，从而建立完善的满意度测量指标体系。通过定期的消费者满意度评价，测定顾客的满意程度，不断地设立改进目标, 改善产品质量和服务质量，调整餐饮连锁企业的经营活动。
把顾客信息管理纳入供应链信息化系统中
对于大中型的餐饮连锁企业来说，为了全面、准确、快速地了解不断变化着的顾客需求，开发顾客信息管理子系统、把顾客信息管理纳入整个供应链的信息化管理中是很有必要的。餐饮连锁业供应链中各个环节和主体之间都是双向联系，扮演着双重的角色，而顾客是推动整个供应链前进的动力，既是这条链的开始，也是这条链的归宿。因而把顾客信息管理子系统加入整个供应链的信息化系统，使供应链形成一个闭环，良性地循环下去。顾客信息管理子系统包括顾客基本信息管理、顾客需求信息管理、顾客满意度评价、信息反馈与共享等。
参考文献：
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5.朱忠华.顾客――服务三角形的中心[J].中国质量，1999
青岛市平度现代工艺制品厂最新发明成功用90%以上石粉，加入引发剂、纳米胶联剂、静裂剂等材料将石粉微分子裂解膨化，密炼聚合乳化后瞬间变成超级纳米胶粘粉，每吨成本980元～2500元，市售8000元～1.5万元，产品完全达到每吨2万元～4万元的进口胶粘剂质量，产品具备超强的防水性和超霸的粘结神力，每吨水泥砂浆只加2公斤，固化后强硬如钢。做抹面砂浆，不下垂，不收缩，不龟裂，不空鼓，施工速度提高3倍，节省30%以上的水泥砂子，并可直接在外墙粘贴泡沫系列保温板，彻底解决了中国建筑外墙泡沫板只能用保温钉干挂的现象，防水、粘贴、保温一次完成，杜绝了国内80%墙体渗雨的危害。按传统施工方法，楼房地面铺大理石或瓷砖，需3.5公分的砂浆，约用120斤水泥砂子，而加纳米胶粘粉后只需0.2--0.5公分，仅用8斤砂浆，极大地提高了室内空间高度，节省水泥砂子80%，节省开支60%。
目前，我国每年新增建筑面积23亿平方米，一座高层大楼需万吨以上水泥砂子，而建筑商只需使用20吨超级纳米胶粘粉，就可使整体大楼成为铜墙铁壁，让建筑质量得到质的飞跃，并为工程节省大量的水泥、砂子和水，节省大量的用工和原料运费，可节省开支几百万元至上千万元，为全国建筑施工带来福音。并确保达到中央政府提出的将城市建筑寿命从30年提高到100年的标准要求。销售产品时可当场验证，在一块整体红砖上贴上一块石板，只需二分钟，夹住石板把整块砖提起来，令人拍手叫绝。我厂现面向全国承招加盟厂，办厂者只需联系一家房产开发商，保证一年内住豪宅开宝马，成功当上大老板，我厂提供全套生产设备技术，提品质检认定报告书，每市只合作一家。
喜讯：为满足全国建材市场需求，该厂共开发出防水、腻子涂料、保温三大类18种建材制品专用纳米胶粘粉，按市场行情确保每吨获利5000元～10000元，使加盟厂独霸当地市场发大财。
石粉变塑料 缔造财富神话
青岛市平度现代工艺制品厂荣获国家发明专利的石粉变塑料技术，是用90%以上的石粉加入化工原料，经混溶乳化，红外裂解膨化，改性造粒，使石粉变成新型塑料颗粒，广泛用于吹塑、拉丝、拉管、注塑、造粒五大系列的塑料制品，每吨成本1300元，售2000元～5000元，全套设备一人操作，日产约9吨。自2008年面向全国推广后，众多办厂者一年赚到车和房，杂志社曾多次刊发李进胜、熊云江、孙喜友、彭志华“石粉变塑料 改变我的命运”，“石粉变塑料 圆了我二十年发财梦”等多篇文章。6年来，多家杂志社派记者到多家接产成功厂家采访，并发表了“石粉变塑料 缔造财富神话”等多篇调查报告。该厂已举办三届石粉变塑料创富联谊会，凡是加盟者，均可到接产成功厂家参观交流。该厂一律上门建厂，确保成功；每市只限一家。
超级纳米陶瓷漆 石粉变黄金
青岛市平度现代工艺制品厂发明成功用99%的石粉，加入1%的几种食品级化工原料，经混溶复合，红外微波改性，瞬间变成超级纳米陶瓷漆，可广泛用于室内外墙面装饰。产品粉末状，加水拌匀即可施工，不用先刮腻子再刷乳胶漆，而是打底做面一次完成，省工省时，效果如陶瓷般坚硬洁白，光滑如镜，不起皮，不开裂，具备超强的耐污性，水洗万次无损伤。每吨成本约500元，市售参考价6000元，关键是产品不含任何有毒有害物质，不含甲醛，绿色环保，通过国家建材认证，整体装饰效果超过任何一种墙体漆。广东苗经理原来生产涂料乳胶漆，年收入30万元，而投资超级纳米陶瓷漆，6个月销售800吨，获利200多万元，为表达感激之情给我厂寄来礼品。目前国内高档乳胶漆售价高达每吨五万，抗甲醛墙体漆每吨售十几万元，欢迎读者带任何一种墙体漆涂料前来打擂台，不怕不识货，就怕货比货，我厂面向全国提供全套设备技术。
超级纳米油污分解剂 办厂发财快
餐饮业最烦恼的是洗盘子刷碗，又苦又累又费工，怎么办？我厂最新发明成功超级纳米油污分解剂，是由高科技超强洁净纳米材料和多种表面活性剂，杀毒灭菌剂密炼而成，只需在水中加少量纳米油污分解剂，把满是油污茶垢的盘碗放进去泡几分钟，油污茶垢自动分解，瞬间去无踪，去油污杀毒灭菌漂白一次完成，省工省时省力省电，可为大酒店、饭馆、工矿企业、政府机关、部队院校等餐厅节省大量洗碗工，餐饮业每县市拥有几千家，市场巨大，一人即可办厂。每公斤成本4.5元，售15元，一公斤洁净4000件盘碗，现对外提供技术设备，每市限一家。
一、受访对象
本次调查的受访对象男女比例相当，以一二线城市（直辖市和省会城市）为主，兼顾三四线城市及乡镇居民，教育程度各种类别也均有涉及。受访对象的收入水平以3 000-8 000元的工薪阶层为主，这些都充分体现了餐饮消费需求的普及性和本次餐饮消费调查的大众代表性。
值得一提的是，本次调查18～50岁受访者占89.8%，本科以上学历的受访者占80%，这两个数字一方面是充分考虑到当前市场的消费主力，以具有较高学历的上班族为主。另一方面也与本次调查的调查方式为网络调查，渠道相对单一有关。
二、消费习惯
1. 追本溯源，回归本质，基础服务成主导因素
在餐厅的选择上，受访者看重的因素依次为：就餐环境、菜系风味、服务水平、安全卫生、价格水平、口碑评价、地理位置和促销信息。环境、口味与服务是餐饮产品的根本构成要素，此三项内容在调查中排在前三也体现出整个餐饮行业重新追本溯源，回归本质、回归市场的大趋势。
2. 食品安全关注度降低，消费者信心获提升
与2014年调查结果明显不同的是，“安全卫生”由第二位下降到第四因素，选择比重仅为前次调查的1/3。这一变化反映出，在“史上最严”的《食品安全法》酝酿、和宣传过程中，国家监管部门重拳出击打击食品安全犯罪的大环境下，餐饮企业认真履行依法经营的各项义务，加强食品安全管理和诚信服务措施，得到了消费者的一定认可，使消费者的安全感有所提升。
3. 餐饮O2O使口碑传播的效果放大化
获取餐厅信息渠道的调查结果显示，“美食类网站或APP”以45.1%的占比排名第一，“他人介绍”占40.1%，“社交媒体”“报纸、电视、广播等传统媒体”和“其他渠道”合计占14.8%。
互联网时代，餐饮业最大特征便是餐饮企业的口碑传播被放大化。互联网是一面放大镜，它既会成倍提高优质餐饮品牌的知名度，同时也会加速淘汰那些诚信度较低的品牌，要想在开放的社交平台占据一席之地，口碑营销十分重要。有接近85%的受访者有在网络（点评类网站、朋友圈、微博）分享美食自拍、餐饮消费体验或发表评论的经验。反之，这些信息也极大程度地影响着消费者选择餐厅的行为，其中，近90%的人会受朋友在社交媒体的分享影响，有超过70%的受访者会选择美食类点评网站上普遍好评的餐厅，仅有5.0%的受访者表示他人的评价对其没有任何影响。
4. 餐厅电话预约订单比重大幅下降
传统的电话预订方式延续了众多预订方式当中首选的地位，但比例相比于去年的52.8%已经下降至40.0%。越来越多的第三方网络平台和企业APP都具备预订、点餐和支付的综合功能，可以为消费者提供一站式服务。通过企业官网、企业APP、第三方网络平台预定的比例达到39.9%。有20.2%的受访者无预定习惯，会直接前往餐厅。排号方面，“远程排号”和“到号提醒”两种新式体验得到消费者的广泛认同。
5. 餐饮消费现金支付比例进一步降低
在支付方式上，现金支付的比例从39.3%大幅下降至20.3%，现场第三方平台支付、第三方平台预付和刷卡消费的比例都有不同程度提高。这反映出第三方网络平台的服务日趋完善，应用日益深入，极大地方便了消费者提前通过网络支付参与团购等活动，提高了消费者的使用意愿。支付宝钱包、微信钱包等电子支付方式功能日趋强大，在年轻人一代中深受欢迎，并有扩大使用群体的趋势。
6. 餐饮互联网服务向移动终端偏移
随着移动终端设备和4G网络的迅猛发展，互联网应用呈现出多元化、便捷化发展的特征。本次有超过80%的受访者认为手机、平板电脑等移动终端的餐饮互联网体验（包括搜索、预定、评价、分享等）已经可以代替传统台式电脑。
由此而来，作为移动终端下载普及程度极高的微信则成为了企业互联网营销的重点渠道。调查显示，受访者中关注或者关注过餐饮微信公众账号的比重超过一半，其中关注5家以上的达到30.3%。而消费者关注这些公众帐号的原因多种多样，或主动或被动，这也导致了有35.2%的受访者很少查阅企业微信公众账号推送信息。
受访者最关注的微信推送信息依次是，“打折或优惠信息”“新产品上市尝鲜提醒”“饮食小贴士”和“其他有趣信息”。有20%左右的人经常因看到微信公众账号的推送内容而决定前往就餐，只有9.9%的人对这些信息“无动于衷”。
7. 外送服务市场不断扩大，满意度仍有上升空间
O2O使餐饮外送服务实现了跨越式提升，近60%的受访者表示经常体验餐饮外送服务。而这其中，饿了么、美团、百度外卖等专业综合外送服务平台业务份额超过80%，餐饮自建平台份额逐年下降。
从用户分布情况上来看，北京、上海、广东位列前三甲，是全国餐饮O2O外送用户覆盖率最高的省市，餐饮O2O的发展也是从一线城市开始展开，并逐步向二三线城市扩散。经济发达省市的人口密度大，生活节奏快，市场很快被占领，在一线城市餐饮O2O接近饱和的情况下，二三线的城市就逐渐成为商家们的争夺要点。
消费者最关心的外送服务问题中，送餐速度排在首位。调查显示，实际消费体验中，虽然“非常准时”服务仅占5.1%，但误差10 min以内的消费体验率大约占到六成，总体满意度尚可。
三、企业建议
对餐饮企业来说，任何时候提供的产品和服务都必须适应消费者的需求，并根据消费者的心理变化趋势来制定有效的经营策略。依据2015年度餐饮消费调查的结果，现提出如下建议供广大餐饮企业参考。
1. 顺势而为，变被动为主动
多年的发展情况显示，现代科技逐步改变传统餐饮行业的服务内容和消费习惯已经是不可逆的趋势。在这样的大环境下，餐饮企业与其被动接受自下而上的颠覆，不如主动拥抱以求得自上而下的洗礼。贴近时代、贴近需求是当前餐饮企业的制胜法宝。
2. 注意区分“互联网+”和“+互联网”
O2O不是一种商业模式，也不是一个产业，它仅仅是一种概念的归类，是一种营销手段。没有良好产品基础的花俏营销行为，都是沙中筑塔。餐饮行业向互联网转型是一个必然的趋势，但这更应该是“+互联网”而不是“互联网+”。“互联网+”是以互联网作为主体，颠覆传统行业的运营模式，其本质是互联网，“+互联网”则是将互联网作为一种优化工具，提升传统餐饮行业自身的运营效率。
3. 以人为本，提高员工素质和服务效率
无论消费习惯如何变化，在现阶段，人依然是提供餐饮服务的主体。在硬件条件、软件技术、营销理念飞速发展的环境下，要求所有员工，特别是一线服务人员不仅要具有强烈的服务意识和沟通能力，还要有与时俱进的技术知识和操作能力，因此，保持与技术发展相配套的员工素质和服务效率是确保资源发挥最大效能的基本要求。企业要注意吸收和培养复合型人才，提高员工综合素质，只有这样才能保障“技术”达到应有的“效率”。
[关键词] 肥城市;新生代女性农民工;劳动保护
[中图分类号] F232.6 [文献标识码] A
Problems for Protecting the Rights and Interests of Labor of Female Migrant Workers of the New Generation in Feicheng， Shandong Province
FAN Mei， DENG Yonghui
Abstract： The study takes both questionnaire and interview methods to investigate the current situation of the rights and interests of labor of female migrant workers of the new generation in Feicheng， Shandong province. It is found that there are problems such as low labor contract signing rate， long work hours， hidden risks in the labor environment， and lack of protection of the special periods of female workers. To improve the situation， the study puts forward suggestions， including giving full play to labor security supervision teams and labor unions， employers taking the corporate responsibility， raising the female workers' right-protection awareness， and improving the labor skills of the workers.
Key words： Feicheng， female migrant workers of new generation， labor protection
当前，山东省肥城市各农村、乡镇的农村户籍人口不断向肥城市区内流动，形成了规模化的农民工群体，占肥城市内全体农民工40%的女性农民工普遍就业于制造业、批发零售业、餐饮业、建筑业，为肥城市经济社会发展做出了贡献。
2011年，中华人民共和国国务院印发《中国妇女发展纲要（2011-2020年）》，提出加强妇女劳动保护、卫生保健工作，改善妇女发展环境。学者对新生代女性农民工的劳动权益问题进行了研究，例如万婕，尹富正（2013）从体面劳动的角度，对河北省新生代女性农民工就业权益保障与考察维度之间的关系进行了分析，从人力资本水平、收入水平、劳动关系三个角度提出改善新生代女性农民工劳动关系的对策[1]。王丽萍，兰桂萍（2015）从职业安全权角度，指出新生代女性劳动者面临劳动保障缺失、劳动条件恶劣、职业安全事故多发等问题，应通过多种渠道维护新生代女性农民工的职业安全权[2]。刘健（2012）以深圳市新生代女性农民工为调查对象，从基本情况、工作与收入、劳动关系三个方面分析新生代女性农民工劳动关系[3]。在城镇化背景下，作为我国东部的一个县级市，研究新生代女性农民工劳动权益问题，有利于切实保障她们的劳动权益保护，为政府相关部门工作提供指导。
一、肥城市新生代女性农民工的个体特征和劳动权益现状
笔者在肥城市东、西、南、北、中区在工作场所随机访谈了200位新生代女性农民工。其中建筑业20人，占10%;批发零售业80人，占40%，制造业70人，占35%;餐饮业30人，占15%。采用调查法与访谈法，从个体特征和劳动权益现状两个方面进行考察。
（一）肥城市新生代女性农民工个体特征
1.年龄状况，年龄在31-35岁的新生代农民工占了40%;26-30岁的新生代农民工占35%;21-25岁的占15%;16-20岁的占10%。
2.在受教育方面。如图1所示，初中及以下学历者50人，占总体的25%;初中学历者90人，占45%;高中中专及技校45人，占总体的22.5%;大专及以上15人，占7.5%。其中初中学历者所占比例最大。
图1 被调查对象受教育情况
3.婚姻状况。60%的肥城市新生代农民工已经结婚，40%的新生代女性农民工处于未婚状态。
（二）肥城市新生代女性农民工个体特征
1.劳动合同的签订情况。被调查对象45人与企业签订了劳动合同，其中建筑业、餐饮业的新生代女性农民工均没有与企业签订劳动合同。劳动合同的总体签订率为24%。
2.社会保险的缴纳情况。如表1，在社会保险的缴纳情况方面，24%的企业为新生代女性农民工缴纳了生育保险、医疗保险、养老保险、失业保险、以及工伤保险。还有一部分员工自己缴纳了医疗保险和养老保险。
表1 被调查对象社会保险的缴纳情况
3.日工时以及休息休假情况。如表2显示的日工时状况中，24%的新生代女性农民工日工时8小时，76%的日工时超过8小时，其中以日工时9小时所占比最大。
表2 被调查对象的日工时间状况
如表3，在月休息休假状况方面，无休假所占比例最大，占总调查对象的45%，建筑业和零售业占比较多;20%的每月有2天的休息时间，15%的每月休息3天，以餐饮业为主;10%的每月休息10天，以制造业中化工厂为主。
表3 被调查对象的月休息时间状况
4.劳动条件与环境卫生。主要考察了两个方面：一是新生代女性农民工对工作环境的满意度;二是新生代女性农民工的工作环境是否良好。调查结果归纳为表4和表5。表4显示，40位女性农民工对工作环境是不满意的;占调查对象25%的新生代女性农民工对工作环境非常满意。由表5可知，有45%的新生代女性农民工处于粉尘、有毒、噪声污染等工作环境下。
表4 被调查对象对当前工作环境的满意度
表5 被调查对象的工作环境
5.企业提供体检情况。有20位新生代女性农民工企业每年为她们提供一次体检，占总调查对象的10%;90%的被调查者从来没有接受过体检。
6.在特殊时期内的工作状况。25%的被调查者从事低温、冷水、劳动强度大的劳动。制造业中的化工行业10%的被调查者从事孕期禁止的劳动，有10%的被调查者所在企业没有严格执行产假制度。
二、肥城市新生代女性农民工劳动保护存在的问题
（一）劳动合同签订率不高带来社会保险的缴纳率不高
劳动合同是保护新生代女性农民工的第一道防护线。调查中劳动合同签订率只有20%，与本地区男性农民工的55%的劳动合同签订率相比较低，有的企业只给骨干或中层以上签订劳动合同;同时在一些流动性比较强的商贸流通服务业中，部分新生代女性农民工自己不愿与企业签订劳动合同。
劳动合同的签订率低所带来的是社会保险的缴纳水平较低;不到20%的缴纳者中，费率也是最低标准。这样就增加了新生代女性农民工在未来的医疗、生育、养老等方面的支出和风险。
（二）工作时间长
主要表现在两个方面：第一，日工作时间长。在被调查者中，超过四分之三的新生代女性农民工的日工时超过8小时甚至有超过12小时的。第二，周工作时间长。按在被调查者中，仅有10%的被调查者具有在一周内享有连续休息一天以上的休息时间。据一位在蛋蛋食品股份有限公司工作的新生代女性农民工说到：每天都要上班，经常加班，请假特别难。每天都要搬一箱一箱的鸭蛋，特别重，每天都感觉特别累。长的日工作时间和周工作时间，使60%已为人母的新生代农民工每天都处于紧张疲惫的状态，无暇照顾家庭和子女。
（三）劳动条件存在隐患
被调查者普遍就业于加工制造业、批发零售业、餐饮业、建筑业，45%的被调查者的工作环境中存在着噪声、有毒气体、粉尘等污染，对人的危害是缓慢的和累积性的。在瑞丽化工厂工作的新生代女性农民工介绍：在她工作的流程岗位上每天都要带着口罩，但也会感觉呛鼻子，有时呛得头疼。食品厂和印刷厂工作的两位员工说到，嗡嗡的机器声音让人烦躁。
（四）对女职工的特殊保护不到位
第一，国家规定公司应该为女职工在1-2年之内提供体检，但很多企业都没有做到，被调查者中只有20人得到企业提供的体检。第二，新生代女性农民工“四期”（经期、孕期、产假期和哺乳期）保护在中小非公企业难以落实。产假、哺乳期待遇都得不到落实;生育费用不报销;特别是在中小微型企业劳动卫生条件差。在冷藏厂工作的女职工经期也得从事冷水低温等作业。
三、加强肥城市新生代女性农民工劳动保护的对策
（一）政府方面
第一，发挥劳动保障监察大队的作用，在肥城市内建立保护新生代女性农民工的安全无缝隙的防护网络[4]。加大对用人单位劳动合同签订、社会保险缴纳及劳动环境的检查力度。第二，市劳动保障检查大队应完善职业安全卫生实施细则;运用肥城市电台、相关的公众账号大力开展农民工职业安全卫生政策宣传。第三，政府加强对新生代女性劳动保护知识的培训。
（二）用人单位自觉履行企业责任
完善劳动管理制度，严格按照《劳动法》关于女职工“四期”的保护规定，合理安排新生代女性农民工的工作内容和劳动强度;按照规定与新生代女性农民工签订劳动合同并缴纳社会保险。
（三）充分发挥工会的职能
第一，肥城市工会要与各企业的工会积极合作，对各岗位的工作环境、卫生状况进行监督、检查，对有毒有害岗位做好监督和跟踪调查。第二，对肥城市内新生代女性农民工的特殊时期的保护问题每季度下基层检查。第三，建立专门针对新生代女性农民工的官方微信微博、12351维权热线，听取她们的心声。第四，加强新生代女性农民工的《劳动法》《安全生产法》《职业病防治法》等法规及《女职工劳动保护特别规定》的系统培训[5]。
（四）新生代女性农民工自身方面
第一，新生代女性农民工要自觉提高依法维权意识，学会运用手机、电脑等工具自主学习，加强对法律法规的学习。第二，通过自学、培训提高个体劳动技能和市场竞争力，保护自己的合法权益。
[参 考 文 献]
[1]万婕，尹富玉.河北省新生代女性农民工就业权益保障调查与对策研究-基于体面劳动的视角[J].经营管理，2014：30-31
[2]王丽萍，兰桂萍.女性农民工的权益保障：职业安全权[J].重庆社会科学，2015（4）：50-55
[3]刘剑.深圳新生代女性农民工劳动关系调查报告[J].南方论丛，2012（4）：29-30
关键词：农民工；就业；经济收入；城市融入
一、农民工的基本概况
（一）农民工的数量及地域分布
2012年全国农民工总量达到26261万人，比上年增加983万人，增长3.9%。2012年初沈阳市共有约135万外来农民工，占全国农民工总量的0.51%。外地来沈阳打工的农民工数量有逐年增加的趋势。沈阳市农民工分布比较集中在和平区的长白、砂山等地区。沈阳市辖区内大约有85.9万农民工，占全部外来人口的94.7%。和平、沈河、皇姑和于洪区四个区的农民工都达到了10万人以上，其中沈河区的农民工达11.0万人，是全市外来农民工最多的一个区。
（二）农民工的来源地
在沈阳市工作的农民工有75万人来自于辽宁省内其他县市（占56%），有32万人来自邻近的黑龙江省（占12%）、吉林省（占8%）和（占4%）。山东（3%）、安徽（3%）、河南（2%）和河北（2%）等省份在沈阳市农民工人数均在2万人以上。四川（1%）、江苏（1%）、浙江（1%）和湖北（1%）在沈阳市的农民工均在1万人以上，来自其他省份的农民工占6%。
（三）农民工的行业分布
沈阳市的农民工主要集中在制造业（占22.6%）、批发和零售业（占27.7%）、建筑业（占13.2%）、住宿和餐饮业（占8.5%）、交通运输仓储和邮政业（占4.5%）。此外，农林牧渔业占6.5%，房地产业占2.1%，租赁和商务服务业占1.2%，采矿业占0.8%，居民服务和其他服务业占5.7%，文化体育和娱乐业占0.8%，其它行业占6.4%。
（四）农民工的年龄及学历结构
沈阳市农民工以青壮年为主，年龄在14岁及以下人口10.6万人，占全部外来人口的7.7%，15～45岁年龄段人口104.0万人，占77.1%，46～59岁年龄段人口15.0万人，占11.2%，60岁及以上人口5.4万人，占4.0%。沈阳市的农民工初中以下学历的人约20万人，占14.8%，初中学历的约60万人，占44.5%，高中学历的有18万人，占13.3%，大专及以上学历的有37万人，占27.4%。
二、农民工的经济状况
（一）工作时间
沈阳市的农民工大部分都有固定的工作。常年有固定工作的占46.05%，工作不固定但可持续的占25.26%，工作时有时无的占14.87%，有工作就做没工作就在家闲居的占13.82%。大部分农民工没有休息日，如餐饮、建筑业实行的是以天为单位计算工资，缺勤一天扣一天工资。调查问卷显示，大部分农民工每天工作时间都多于8个小时，每天工作少于8个小时的人仅占少数，每天工作8～10小时的农民工占34%，10～12小时的农民工占28%，12～14小时的占24%，甚至还有些行业的农民工每天工作超过14个小时。
（二）劳动合同签订
劳动合同的签订率低，远远没有达到政府规定的比率。建筑行业中普遍存在包工头方式这种非正规的用工方式，使得建筑行业农民工的劳动合同的签订率低于其他多数行业。在沈阳市的农民工没有签订书面劳动合同但有口头约定的占18%，签了书面合同的占66%，签了书面合同而且有附加条款的占12%，既没签书面合同也无口头约定的占4%。
（三）收入水平
沈阳市农民工从事不同行业之间收入水平差别较大，收入较低的行业是服务业、住宿餐饮业和制造业，月均收入分别为1583元、1558元和1534元。收入水平较高的是交通运输、仓储邮政业和建筑业，人均月均收入分别为2124元和2002元。例如，从2005年至2012年，建筑行业农民工工资上涨六倍到十几倍，平均上涨了十倍。沈阳市餐饮业人员工薪水平排后，在44个行业中排在第34位。餐饮业人员短缺的主要原因之一是餐饮行业社会地位低、劳动强度大，城里年轻人不愿意在餐饮行业就业。
个案一：放线员小赵来自辽宁省铁岭市熊官屯乡，初中未毕业。2006年到沈阳建筑工地做放线员学徒，月工资600元。2012年小赵的月工资达到1万元。去掉冬闲5个月，工作7个月小赵能赚到7万多元。
个案二：力工老赵是辽宁省阜新市大巴镇的农民。在2004年力工的日工资30元（同期木工日工资60元，瓦工和架子工日工资50元），而在2012年力工的日工资120元（同期瓦工和木工都以计件算工钱，日工资500元，架子工日工资150元）。
三、农民工的社会状况
（一）农民工的住房情况
在沈阳市大部分农民工都是租房。大约65%的家庭自己租房居住，大约20%的家庭是与他人合租住房。大有约10%的农民工居住在由工作单位提供的简易住房、仓库、锅炉房、收发室等。已购房农民工约占5%，多为年轻人，购买的多是30多平方米的二手房。大部分农民工的租房面积在24平方米以下。平房每个月租金在150～200元左右，楼房每个月租金在400～500元（一般是两家合租）。多数农民工家庭租住的是郊区等待动迁的平房，房屋狭窄潮湿，周边环境较差。例如，一位来自葫芦岛建昌的木工来沈阳8年了，一家4口住在郊区20多平方米的平房里，冬天没有水，要到别人家去接水吃。
（二）农民工的社会文化生活
农民工大多居住在租金便宜的城郊接合部的农民出租房或者配套设施不全的社区，居住周边缺少公共文化配套，而所在单位有关精神文化生活设施、场所不足，缺少参与城市文化活动的渠道和机会。在闲暇时间农民工的主要娱乐是打牌、打麻将、喝酒、闲聊、看电视、闲逛，很少有人去公园或参加体育活动和读书看报。为了推进城市农民工的文化建设，新世界会展中心等10家工地成为了首批授牌的农民工文化建设试点工地。推进建筑工地农民工文化建设，不仅可以改变农民工文化交流封闭的问题，还有利于促进农民工快速融入城市社区生活。
（三）农民工的消费行为
流动性强、薪资低下限制了农民工的消费，教育制度导致农民工子女教育消费支出比例高，医疗保障制度导致农民工的医疗保健费用增加。农民工普遍形成了低消费理念，特别是有关非物质商品的消费很低。农民工每月的支出主要用于日常消费，消费在吃穿日常用品上的占25%，手机上网的占16%，交通占12%，房租占21%，给家寄钱的占11%，储蓄存款的占15%。一位农民工说，在城市生活花销太大，水煤电都得花钱，还要租房，要想攒点钱，就只能在吃穿上省了。
（四）农民工的社会交往
由于城市农民工处于整体较差的生活状态，他们中的大多数人往往选择回避必要的社会交往，这种回避不只是简单的足不出户，而是多方面的，具体表现为：对正常交往需要的忽视、参加一些社会活动时感到拘谨；对自身处境及身份的缺陷感受较为强烈、与他人交往时表现出不自信、害怕受到忽视与歧视以及对社会群体生活表现出消极心态等。
（五）农民工的权益保障
农民工社会保障制度包括养老保障制度、医疗保险制度、工伤保险制度和失业保险制度，但农民工参加社会保险缺少法律上的细则规定，很多农民工基本游离在社会保障体系之外。农民工虽然融入了产业，但没有融入城市，其就业稳定性差，参加社会保险不积极，对参加养老保险在观念和认识上也有误区。截至2012 年5月末，沈阳全市农民工参保人数达到23998人，比1月份实现净增长8169 人。沈阳市农民工参加养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险的比例分别为11%、32%、47%和7%。
四、农民工的心理状况
（一）农民工进入城市的动因
大部分进入沈阳的农民工目的性强且集中，因“务工经商”进入沈阳市的占67.5%，有11.6%的人属于“随迁家属”，另有8.4%的人属于投亲靠友。这三部分人占全部外来人口的87.5%。调查看到，与上一代农民工打工挣钱的单一性相比，新生代农民工务工的目的已发生巨大变化，求发展、开眼界成为主流，由以往进城挣钱回乡发展开始向精神层面拓展。由单纯谋生向追求归属感延伸，由承担家庭经济责任向实现人生价值延伸。
（二）农民工对未来的期望
沈阳市农民工对未来的期望各不相同，25.7%的农民工希望将来能掌握一门专业技术，13%的农民工希望能成为城市人，13.6%的农民工则希望能挣很多钱，13.6%的农民工希望自己能当老板，同时还有一部分农民工则希望能得到社会和家人朋友的尊重，有的则希望在城里待几年后再回农村等。
（三）农民工的自我身份认同
农民工虽然为推动现代化的进程做出了自己应有的贡献，但却不为所在城市社区所接受和认同。由于不能享受到与市民平等的待遇，适应能力弱的农民工对社会存在的各种不公平的现象体会较深，对社会不公平的评价比其他人更消极。调查发现，大部分1960年以后出生的农民工认为自己仍然是农民工，只有很少一部分认为自己是城里人了。而大多数1980年以后出生的农民工则认为自己除了没有城市户口外，跟城里人没什么区别。
（四）农民工对工作和生活的满意度
在工作方面，12%的农民工很满意，56%的农民工满意，20%的农民工不满意，12%的农民工很不满意。在生活方面，18%的农民工很满意，61%的农民工满意，15%的农民工不满意，6%的农民工很不满意。调查过程中发现有一些农民工不愿意回答这类问题。
总之，农民工是中国当今社会特有的一个庞大群体，他们在城市工作和生活的质量参差不齐，想法也千奇百怪，而且并在一定程度上影响着社会的稳定性。政府、企业和社会要尽力想出现实可行的具体办法改善沈阳市农民工的工作和生活条件，促进社会和谐稳定发展。
参考文献：
[1]国家统计局.2012年农民工监测调查报告[EB/OL].国家统计局网， 2013-05-27.
这次社会实践活动的小组成员是由我和留宇慧同学组成，当然人员是很有限的，也就对我们的社会实践调查有一定的限制，原创：我们所调查的一些资料基本上仅限于我们的居住地，延庆县和海淀区和丰台区，自然就缺乏了一定的代表性，但是我们的数据和资料是亲力亲为的相信可以弥补这些缺陷的。
本次社会调查实践活动内容主要有三项内容：
一北京市卫生建设调查
二公民综合卫生素质调查
三北京市防疫工作
在这三大项的调查工作中，我们竭尽全力，遇到了不少的困难，当然也就克服了不少的困难，让我们收益非浅。
一
在北京市卫生建设调查中，为了了解北京市近五年来的卫生发展状况，我和刘宇慧同学相继走访了北京市延庆县石合营社区居委会，和北京市丰台区人民政府卢沟桥街道办事处，及一些餐厅，如新城服务楼。天外天烤鸭店等一些相关的单位和社区。通过这些单位和社区的走访，我们已经调查了居民健康教育状况，城区除四害，及爱国卫生运动的实施状况，餐饮业的卫生状况。
在这一项调查工作中还是比较顺利的，基本上我和刘宇慧同学都没有受到太大的阻力，大多说情况都能顺利的了解我们所需要的情况，我想也是因为我们选择的单位大多数均为我们所熟悉的吧。
在《国家卫生城市标准》实施具体实施情况的调查中，我走访了海淀区卫生局了解情况，但在调查初步就被相关人员以这一情况归环卫局管的理由拒绝了我的调查，因为只有一份介绍信，当我再去环卫局时又被以证件不符合标准的理由没能进行调查，而且态度很不好，让我十分反感。我只得回到所在地区的居委会搜集了这方面的一些资料汇总了一份调查报告。除此之外，这一项工作的调查都是我们这几年的所见所闻所感，如此而已。
二
公民综合卫生素质调查中，主要是以问卷调查方式，向城市居民发放《综合卫生素质调查表》，发放调查表对象主要是以我们熟悉的地区为主，比如说我的调查表主要发放在所居住的青塔小区及附近的研究所单位里的人员所填写的，而刘宇慧同学的调查表主要是以她高中的同学及父母的单位的人为主，这样做的最大的好处就是我们所发放的调查表都可以收来，但是这样做也有一定的弊端，就是人员集中，不能有很好的代表性，因此我和刘宇慧同学也在不熟悉的人群中间发放调查表，以求我们的数据更准确，更具有代表性。原创：但是所能收回来的调查表是有限的，有相当一部分的人并不愿意配合我们的工作。这就进一步增加了我所调查的难度，但是我们还是竭尽全力的收回了我们所能收回的调查表，因为我们希望我们可以更好的完成这一项工作。
三
在北京市防疫工作的调查中，主要包括非典时期城市防疫工作，及其他疾病的防疫工作。
这次社会实践活动的小组成员是由我和留宇慧同学组成，当然人员是很有限的，也就对我们的社会实践调查有一定的限制，我们所调查的一些资料基本上仅限于我们的居住地，延庆县和海淀区和丰台区，原创：自然就缺乏了一定的代表性，但是我们的数据和资料是亲力亲为的相信可以弥补这些缺陷的。
本次社会调查实践活动内容主要有三项内容：
一北京市卫生建设调查
二公民综合卫生素质调查
三北京市防疫工作
在这三大项的调查工作中，我们竭尽全力，遇到了不少的困难，当然也就克服了不少的困难，让我们收益非浅。
一
在北京市卫生建设调查中，为了了解北京市近五年来的卫生发展状况，我和刘宇慧同学相继走访了北京市延庆县石合营社区居委会，和北京市丰台区人民政府卢沟桥街道办事处，及一些餐厅，如新城服务楼。天外天烤鸭店等一些相关的单位和社区。通过这些单位和社区的走访，我们已经调查了居民健康教育状况，城区除四害，及爱国卫生运动的实施状况，餐饮业的卫生状况。
在这一项调查工作中还是比较顺利的，基本上我和刘宇慧同学都没有受到太大的阻力，大多说情况都能顺利的了解我们所需要的情况，我想也是因为我们选择的单位大多数均为我们所熟悉的吧。
在《国家卫生城市标准》实施具体实施情况的调查中，我走访了海淀区卫生局了解情况，但在调查初步就被相关人员以这一情况归环卫局管的理由拒绝了我的调查，因为只有一份介绍信，当我再去环卫局时又被以证件不符合标准的理由没能进行调查，而且态度很不好，让我十分反感。原创：我只得回到所在地区的居委会搜集了这方面的一些资料汇总了一份调查报告。除此之外，这一项工作的调查都是我们这几年的所见所闻所感，如此而已。
二
公民综合卫生素质调查中，主要是以问卷调查方式，向城市居民发放《综合卫生素质调查表》，发放调查表对象主要是以我们熟悉的地区为主，比如说我的调查表主要发放在所居住的青塔小区及附近的研究所单位里的人员所填写的，而刘宇慧同学的调查表主要是以她高中的同学及父母的单位的人为主，这样做的最大的好处就是我们所发放的调查表都可以收来，但是这样做也有一定的弊端，就是人员集中，不能有很好的代表性，因此我和刘宇慧同学也在不熟悉的人群中间发放调查表，以求我们的数据更准确，更具有代表性。但是所能收回来的调查表是有限的，有相当一部分的人并不愿意配合我们的工作。这就进一步增加了我所调查的难度，但是我们还是竭尽全力的收回了我们所能收回的调查表，因为我们希望我们可以更好的完成这一项工作。
三
在北京市防疫工作的调查中，主要包括非典时期城市防疫工作，及其他疾病的防疫工作。
关键词：连锁餐饮；专业外送；必胜宅急送
中图分类号：F719.3 文献标识码：A
一、餐饮行业外送服务现状
（一）我国餐饮行业现状。相关数据显示，2015年我国餐饮行业收入突破3万亿元，同2014年相比增长11.7%。2015年，“互联网+”、“外送餐饮”成为中国餐饮业的两大热词，见图1、图2。从数据分析看，我国餐饮行业发展稳定，网络外卖市场也呈上升趋势。（图1、图2）
（二）懒人经济推动外送餐饮服务。随着社会的发展进步，人们期望更加惬意方便的生活，开始诞生了“懒人”这一群体。这个群体主要集中在25～40周岁，随着这个群体的壮大催生了“懒人经济”。“懒人”们为了宅在家中或是工作时更加方面快捷地吃到美味，“懒人经济”以及“宅文化”催生了基于互联网发展的外送餐饮服务，正是因为有着强大的顾客群体，外送服务得以快速发展。由图3显示，2016年我国网上外卖用户达到将近1.50亿，比2015年底增加了3，619万，增长率为31.8%。在25～40周岁的白领群体中，平均一周通过外卖平台点餐5次及以上的人群占到28%左右。（图3）
（三）餐饮O2O模式发展环境。政治环境上，餐饮O2O模式发展正逐步规范；市场竞争上，餐饮O2O竞争向良性发展；发展潜力上，餐饮O2O拥有巨大的忠实顾客群体以及良好的上升空间。根据来源于DCCI数据的分析，消费者选择外送服务多通过第三方外卖平台，占比达到88.4%，其中超90%的平台市场被百度外卖、美团外卖、饿了么占领。（图4）
二、必胜宅急送连锁餐饮新模式
（一）借力强大的品牌效应。必胜宅急送是百胜餐饮集团在中国的事业部，必胜宅急送是必胜客衍生的独立品牌。两个品牌在目标市场和提供服务上是不同的，必胜客欢乐餐厅瞄准的是外出就餐的消费群体，为消费者提供从引路入座到点餐就餐等一系列的堂食餐饮全套服务；必胜宅急送针对的目标顾客是的那些“不进店”的消费群体，为其提供专业的外送服务。
虽说必胜宅急送与必胜客在运营上互不干涉，却极少有消费者知道两者为两个品牌，并认为点的外送产品就是出自于必胜客。2015年必胜客被评选为美国餐饮品牌最具影响力的品牌，并且作为世界500强品牌，品牌效应不容小觑。必胜宅急送在品牌名称和标识上都与必胜客欢乐餐厅有着“暧昧”关系，百胜餐饮集团本就是要让必胜宅急送在必胜客的品牌优势帮助下更好地站稳脚跟，进行品牌推广。每10人里面有8人认为必胜宅急送就是必胜客。对于公众的错误认知，百胜集团也没有极力要把两个品牌明确划分，而是采用借力营销的方法，例如在必胜宅急送网上订餐的官方网站上会有必胜客的相关推送。
（二）专注专业的外送服务。必胜宅急送是中国第一个实行专业外送餐饮模式的连锁餐饮，其只专注于外送服务这一市场。与传统的堂食附带外送服务相比不设立就餐区，专业外送服务更能抓住“不进店”消费的市场份额。必胜宅急送的经营运作独立于必胜客，这是一种新模式，不用同时兼顾和受限堂食餐厅，只要做好专属自身的外送服务。必胜宅急送有自己的专业外送团队，所有的必胜宅急送骑手都要经过理论教育与实践培训，培训内容主要包括对必胜宅急送产品的认知，熟悉经营理念、商圈地图以及使用标准用语等，同时会采用老员工带新员工的方式，建立“师徒”关系，让新手更快地熟悉和适应工作。
调查显示，外送和堂食针对的消费者两者的消费诉求是不一样的，外送消费者会在送达时间、产品价格、口感以及品种上更加注重。作为外送专家，必胜宅急送不断在产品及包装上猛下功夫。在产品上为提供更专业的服务制定了适于外送的专属菜单。必胜宅急送每月都会推出新品，并且常常搭配一系列优惠套餐，让消费者有更多选择空间。在产品包装上也都最大限度地解决外送服务无法保证食品质量和口感的问题。如为了确保产品送达后的产品口感及品质，港式米线系列产品就采用了“干湿分离”的包装，将米线与汤汁分离打包。
（三）拥有多渠道的外送平台。第一家必胜宅急送开业时便有支持订餐服务的呼叫中心，这是连锁餐饮综合外卖效率、用户体验等多方面考虑建立的集中式外卖系统。呼叫中心的工作人员接听顾客来电，记录相关信息，在处理电话过程中，协助解决顾客的需求，通过系统为顾客提供快速、准确与专业的订餐服务。紧跟时代步伐，随着网上支付的出现，必胜宅急送设立了网上订餐业务，让消费者能更加便捷和直观的点餐。在百度外卖、美团外卖、饿了么三大平台占领第三方外卖平台市场的挑战下，必胜宅急送也加强了与这三大平台的合作。面对网络用户从PC端转移到移动端的现象，必胜宅急送相继推出了APP客户端、手机WEB版以及微信公众号的手机订餐服务。
三、连锁餐饮专业外送服务探究
（一）我国连锁外送餐饮行业现状。我国餐饮业经营外送餐饮发展迅速，根据国家统计局数据，2014年我国连锁餐饮行业企业总店数达465个。连锁餐饮在近两年发展中占据30%以上的餐饮市场份额。国外餐饮品牌给我国传统餐饮文化带来冲击的同时推动了我国餐饮行业向连锁化、专业化、高效化等方面发展。中国情报网2014年中国快餐连锁十大品牌排名显示，国外品牌肯德基、麦当劳位居前二，但是我国本土品牌真功夫成功挤进前三。永和豆浆、华丽快餐、马兰拉面、大娘水饺都榜上有名。目前，我国的快餐经营已占据了近1/3的市场份额，我国连锁餐饮行业展现了本土企业快速发展的新局面，将给肯德基、麦当劳等带来不小的挑战。餐饮O2O的发展也为我国的连锁餐饮带来了新机遇。腾讯科技对1，226位用户进行调研发现，63.4%的用户外送点餐时选择中式快餐，是在选择食物种类中购买最多的。
（二）我国连锁餐饮行业专业外送的优势。2015年餐饮O2O行业迅猛发展，增长率是整个餐饮行业平均增速的3倍，发展势头强劲，且具有良好的发展前景。连锁餐饮不可能对其视而不见，企业纷纷都投入外送行业的队伍。在餐饮O2O的时代大背景下，针对那些同时兼顾堂食服务和外送服务的连锁餐饮，借鉴餐饮专业外送专家――必胜宅急送，剥离堂食业务开展专注于外送餐饮的经营模式具有许多优势。
1、借力营销。连锁餐饮企业多年的发展基础，已经具有了良好的品牌效应。专业外送餐饮服务借助原有品牌推动新品牌的推广，有利于相关品牌的建立以及加快其得到认可。借力连锁餐饮企业已有的群众基础，结合现下发展迅速的餐饮O2O模式，开展专业外送餐饮服务，针对“不进店”目标市场，发掘其他潜在顾客。
2、共享资源。虽说专业外送餐饮服务是独立运营，但终究是在原有连锁餐饮品牌发展的基础上展开业务，可以借鉴原有连锁餐饮的成熟连锁体系，同时可以共用供应商、数据信息以及培训制度等资源，奠定发展基础。
3、节约成本。专业外送餐饮由于只设厨房，不设餐位或少量餐位，在经营面积和人力、物力等方面节约了成本。中国烹饪协会的《2015年餐饮消费调查报告》中显示，在餐厅的选择上，受访者最看重的是就餐环境，占22.3%。因此附带外送服务的堂食餐饮在装潢、非餐饮产品等方面需求成本投入更多。
4、专业服务。只专注外送餐饮服务，能让企业有更多的精力、人力、物力为消费者提供专业服务。据DCCI数据显示，在接受调查的白领人群中，有64.0%偏好于专职配送，其中对专送的喜好原因分析，骑手更专业占76.7%；按时到达率更高占61.7%；配送态度好占60.0%，各项数据显示了消费者更希望和偏向于得到专业的服务。在团队上，自身的专业外送团队更加便于管理，能使骑手有更强的归属感，具有主人翁意识。在产品上，附带外送服务的产品与堂食相同，专业外送餐饮服务可以专门开发满足外送需求产品，适于外送保证产品品质；在送餐时间上，堂食附带外送服务的送餐时间会受限于堂食，而专业外送服务一般将时间把控在20～30分钟内。
（三）我国连锁餐饮行业发展专业外送的要求。连锁餐饮专业外送服务的新模式并不是适合于任何一家连锁餐饮，而是更加适用于具有较强的品牌知名度以及产品高度标准化的餐饮品牌。连锁餐饮专业外送服务除了要做好一般外送服务要做的，如把控食品安全、保证送餐速度、优化顾客数据信息等，还需要做好以下几点：
1、处理关联品牌关系。借力营销是把双刃剑，当品牌发展相对稳定，较成熟之后，要处理好与相关品牌的关系。消费者在不知道两者的差异时，会将对其中外送服务的不满或是产品口感的不认可投射到原有品牌上，而认为原有品牌的品质下降，从而对原有品牌形象产生破坏。在外送品牌较成熟之后，明确两个品牌之间的关系，在同属于一个连锁体系的模式下，让消费者不会对品牌产生质疑。两个品牌的主攻市场和目标顾客是不同的，处理好两者之间的关系，将开发两者的潜在顾客，线上的消费者将可能成为线下的潜在顾客，线下的消费者对其的认可会往线上发展。
2、制定差异化经营策略。专业外送餐饮并非堂食业务的延伸，而是独立的餐饮经营模式。在产品、价格、促销、品牌定位以及网点分布等方面要区别于堂食餐饮。一方面是为了保证堂食餐厅的客流量不受外送服务的影响；另一方面是为了更好地为外送消费者提供更多选择和服务。譬如，必胜宅急送的商圈选址上多以社区和写字楼为主，定位大众外送餐饮，而必胜客欢乐餐厅则多选择在商业繁华人流量多的商业区，定位高雅时尚的西式餐厅。必胜宅急送在中国餐饮市场上已经活跃了10多年，必胜客欢乐餐厅门前的队伍仍不见短。由此可见，制定差异化战略是必要的。
3、发展外卖平台移动端。现如今第三方外卖平台发展势头劲猛，与其合作是必不可少的，应建立多方合作拓展渠道。2015年，我国已有1.46亿手机用户使用网上外卖服务，移动端成为生活服务市场最重要的发展方向，手机移动端成为大趋势。2016年微信注册用户数量突破9.27亿，微信服务号将成为第三方外卖平台的强大对手。因此，要充分利用“微营销”。必胜宅急送也在大力推广其微信公众号平台，较第三方外卖平台微信公众号的投入成本更低。打通线上线下信息渠道，利用大数据优化订餐环节，提高订单数量。
必胜宅急送已在我国经营了10多年，并还在不断开设新店，其中必有我国连锁餐饮借鉴和学习之处。通过必胜宅急送引发的思考，不难看出连锁堂食餐饮与外送餐饮之间并不是存在简单的差别，想要发展连锁餐饮专业外送服务模式并非一件易事，仍需更多的探究。连锁餐饮专业外送服务并不是单单脱离或是依附原有连锁体系，而是在新形式上发现新市场。
主要参考文献：
[1]党永嘉.必胜宅急送：新渠道带来新顾客[J].连锁特许，2009.9.
[2]于莉，陈艳军.必胜宅急送的营销策略探究[J].现代商业，2011.20.
[关键词]高校食堂；网上订餐；竞争力；勤工助学
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.22.023
[中图分类号]TP311.52 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）22-00-02
1 高校食堂网上订餐模式推广应用的必要性分析
1.1 有利于缓解就餐高峰时拥堵的现象
高校食堂传统的就餐模式易受食堂空间布局、用餐时间等因素的限制，造成用餐高峰时的拥堵现象。目前大多数高校食堂数量较少，食堂内部用餐设备多且布局紧凑，用餐人数多，用餐时间集中。根据对成都8所高校用餐时间的调查发现，用餐高峰期主要集中在中午12：00―13：00，晚上17：00―18：00，高峰期间食堂拥堵现象甚为突出。网上订餐模式的应用，一方面可以节约点餐时间，借助于手机APP就能提前完成点餐，并设定好用餐时间，在设定好的时间段内用餐，不仅有效地避开了用餐高峰期，还不会因为错过用餐时间而吃冷剩食物；另一方面，网上订餐模式还可为忙于学习，忙于工作的师生提供送餐服务，提供了便利的同时，还能有效地减少固定时间、固定地点用餐人数，缓解就餐拥堵现象。
1.2 有利于增强高校食堂的竞争力
高校食堂的主要客源为在校大学生，因其客源数量庞大且较为稳定，加上高校食堂受传统经营管理体制的束缚，致使高校食堂在其发展中，固步自封，不愿推陈出新，缺乏市场竞争意识。而高校周边的餐饮企业正是抓住了高校食堂这一特性，以及对大学生“网界”青年喜欢“宅”的这一消费特征的了解，立足大学生的消费需求，借助“互联网+”这一平台，不断争抢高校食堂原本稳定的大学生客源。因此，高校食堂要在外界的竞争中求的生存和发展，必须改革传统经营管理模式，建立一套能满足大学生消费者消费需求的网上订餐模式，以此增强自身竞争力，抢占更多大学生消费市场份额。
1.3 有利于缓解勤工助学岗位紧缺的局面
高校庞大的贫困学生人数和稀少的勤工助学岗位之间的矛盾一直存在。高校食堂推广应用网上订餐模式，一方面可以为在校贫困生创造更多勤工助学岗位，缓解高校勤工助学岗位紧缺的局面；另一方面，高校食堂因用餐高峰期客流量大，需要雇佣较多的服务人员，而这些服务人员过了用餐高峰期就无事可做，造成了人力资源的浪费，增加了食堂的成本。雇佣大学生做钟点工，不仅缓解了用餐高峰期人手不足的局面，降低了用工成本，而且这些大学生熟悉校园环境，懂得服务技能，对网上订餐人员进行送餐服务时能较好地与同龄人沟通，并取得准确的反馈意见，他们相比校外送餐人员，更值得信任，也可避免外来人员浑水摸鱼进入学生公寓，在一定程度上保证了学校的治安秩序。
2 高校食堂网上订餐模式推广应用的瓶颈
2.1 经营管理体制陈旧，缺乏创新意识
高校食堂易受来自高校、政府等各方面政策的影响，管理体制陈旧，经营管理模式社会化、市场化的速度较慢。在经营管理上缺乏创新意识，与大学生消费需求变化，外界市场环境变化对接的不够紧密，不能及时根据消费市场的变化而调整经营策略。此外，高校食堂员工年龄偏大，服务意识淡薄，激励机制不健全，无法有效{动员工工作的积极性，因此在经营过程中不善于分析和把握大学生消费者善于运用网络，手机APP，喜欢“宅”的特性，在一定程度上影响了高校食堂网上订餐模式的推广应用。
2.2 客源固定，缺乏竞争意识
高校食堂以高校为背景，受高校管理体制支撑，国家政策扶持，是高校特有的餐饮点，因此其客源较为固定，这使高校食堂各窗口之间、高校食堂与外界餐饮店之间缺乏竞争意识。目前在校大学生多为“90后”“00后”，他们消费需求新异，喜欢追求个性化、新颖化，拥有强烈的自我意识，高校食堂因可选菜品单一化、菜品味道固定化、经营管理模式传统化等特点已无法满足当代大学生多元多变的消费需求，致使高校食堂客源流失严重，竞争压力日渐突出。
2.3 应用网络媒体的技能有待提高
随着“互联网+”时代的到来，网络媒体技术的应用正促使餐饮业发生着形态上的变革，越来越多的餐饮企业借助互联网进行营销、宣传。而当代大学生作为时代的新潮宠儿，对网络媒体青睐有加。他们希望借助网络平台实现“宅”式“网界”青年独特的消费需求。高校食堂受其经营管理体制束缚，聘用员工时不曾关注员工应用网络媒体的技能，又因其缺乏激励机制，很难招聘到懂技能、会服务、善经营的年轻人，所聘员工年龄偏大，年龄上的代沟使员工自身拒绝革新，拒绝应用媒体技术，进而阻碍了网络订餐模式的推广应用。
3 高校食堂网上订餐模式推广应用的对策建议
3.1 转变意识，改革管理体制，使其市场化
尽管部分高校食堂已社会化、市场化，但由于进程较慢，且受传统管理体制束缚，依然保持着垄断竞争的特性。高校食堂要想在内外交加竞争中求的生存和发展，就需转变意识，打破垄断竞争的格局，使其完全市场化。高校食堂的经营也应遵循市场规则，站在大学生消费者需求的角度，把握其善于运用网络和“宅”的特征，推广他们青睐的网上订餐模式，并选择若干窗口试点经营，进而形成线上与线下一体化的独特经营模式。
3.2 搭建订餐平台，加大宣传力度
高校食堂与校外大小餐馆相比，在食品安全方面更值得大学生和家长信任，在竞争中有着自身独特的优势。高校食堂应革新经营管理模式，自主开发或与饿了么等网上订餐平台合作开发适合大学生消费者的网上订餐APP，大学生可通过手机APP享受网上预订服务，实现网上自助点餐、网上下单、网上支付，高校食堂可以线下聘用勤工助学同学配送，并对用餐情况即时分享和反馈，这不仅能取得良好的宣传效果，也可及时收集高校食堂在经营管理中存在的不足，立改立纠，更好地服务师生。
3.3 加强培训，提高媒体应用能力，构建多元化分销渠道
高校食堂要想较好地推广网上订餐服务，就需要加强对其员工应用网络媒体技能的培训。高校食堂应定期对员工经营管理技能、应用网络媒体技能、服务技能进行培训，并对培训效果进行考查，将考查结果纳入员工年终考核中，以此提高他们应用网络媒体的技能，调动他们工作的积极性。此外，高校食堂员工及大学生消费者可通过QQ、微信、微博等平台，对网上订餐服务宣传推广，用餐者通过即时分享、消费积分等方式获得下次用餐更大的优惠，从而建立网上与实体同步经营的现代化经营管理模式。
主要参考文献
[1]李鲁静.大学生网络外卖消费现状及发展研究[J].商场现代化，2015（2）.
