时间：2023-02-06 18:37:23
《指引》出台的渊源
银行业消费者权益保护工作在我国是一项全新的事业。此前，我国并没有针对金融消费者权益保护的基本立法。由于金融消费的特殊性，在消费者维权领域存在法律缺失，影响了工作的有效性。因此，整个银行业和社会公众对于出台制度性的银行业消费者权益保护规制都十分期待。
2008年全球金融危机爆发以来，各国金融监管当局纷纷强化金融消费者权益保护工作。从国内的情况看，随着金融创新活动不断加速，银行业产品和服务呈现多样化、专业化趋势，由于信息不对称等引致的消费纠纷日渐增多，社会各界迫切希望出台专门规范银行业金融机构经营行为的规章制度，切实维护银行业消费者的合法权益，增强公众对银行业的市场信心。在这样的背景之下，银监会于去年成立消费者权益保护局，专门推动银行业消费者权益保护工作并开始建章立制。党的群众路线教育实践活动开展以来，银监会本着监管为民的思想，在充分借鉴国际经验的基础上，通过组织召开消费者代表座谈会和官方网站公开征询的方式，广泛征集吸纳各方意见建议，完成了《指引》的制定工作。
《指引》分为五个章节，共计43条，涵盖了对银行业消费者权益保护对象、监管对象和监管主体的界定，以及银行业消费者权益保护内容、银行业金融机构责任和监管部门作用的表述。
总体来看，《指引》充分体现了“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的银行业消费者权益保护工作原则，解决了广大银行业消费者十分关切的权益保护规制缺失问题，填补了国内银行业消费者权益保护制度方面的空白，是我国银行业消费者权益保护领域的一项重要突破。
法律依据和现实意义
鉴于银行业消费者权益保护是银行业履行社会责任的重要表现，中国银监会一贯主张和督促银行业金融机构践行社会责任。在银监会内部设立专业部门专司消费者权益保护的职责，意味着消费者权益保护已经成为监管整体架构当中的一个专业组成部分。
因此，《指引》是以《银行业监督管理法》为依据，是银行业监督管理工作的发展和延伸。另外，鉴于商业银行是银行业消费者权益保护的实施主体，而《商业银行法》中对商业银行的行为原则已经做出了明确的规定，《指引》是《商业银行法》大原则下的延续，以《商业银行法》作为上位法。
可以说，《指引》的出台，是在总结银监会多年消费者权益保护工作经验的基础上，对这一专门领域工作做出的规范，也是借鉴国际经验、结合中国实际对全行业的消费者权益保护工作做出的指导和要求。
此次《指引》的出台，也标志着中国银监会已经将消费者权益保护全面纳入监管体系当中，通过严格的行为监管，充分践行监管为民的理念，保护银行业消费者的合法权益成为监管者的神圣使命。
明确消费者权利和监管者职责
《指引》并未直接明确界定银行业消费者的权利种类，而是在第一章第八条对银行业消费者的权利进行了总括性说明，即“银行业消费者有权主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告”。
与此同时，在全面梳理前期相关政策法规当中关于银行业消费者权益保护的规定及要求基础上，《指引》从中提炼出具有普适性、关键性的法规条款，形成了第二章“行为准则”的八项禁止性规定。
而对于监管者的职责，《指引》第四章中明确指出，对“监督管理”，“银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求”。这充分说明，银监会将通过风险与行为并重的监管，努力维护广大人民群众的合法权益。
此外，《指引》第四章还明确提出银行业金融机构消费者权益保护监管工作的要点，如“对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正”，“依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理”等等，充分体现银行业消费者权益保护工作“依法维权”和“协调处置”的思想。
在发展中不断创新
长期以来，国际国内银行业消费者权益保护工作更多侧重于消费者权益遭受侵害之后的维权工作，表现为消费纠纷的调查、调解和处置。由于没有通过体制机制建设来有效避免消费纠纷的发生，使得银行业消费者权益保护工作长期处于被动状态，不仅给广大消费者造成了伤害，同时也给银行业经营发展带来声誉风险。
超市3·15消费者权益日纪念大会发言材料
尊敬的各位领导，来宾，消费者朋友们：今天，“3·15”消费者权益日纪念大会隆重召开，本次活动的主题是“健康·维权”。自20xx年开业以来始终以“全面提升家庭生活品质”为工作方向，深入贯彻“顾客100满意”的工作思想，从根本上保证消费者的实惠和利益，得到了广大消费者的认可。在工作中我们一直把商品质量视做企业的生命线，建立了先进完善的质量管理系统。在运营近三年的时间里我们积极组织全体员工深入学习《食品卫生法》、《产品质量法》等法律法规，坚持依法经营。在市委、市府以及工商局、消协等领导的正确指导下，我们设立了消费者投诉中心，认真执行国家“三包”规定，全面维护消费者权益，为顾客行使其合法监督权开辟绿色通道。此外，佳乐家还推出了“实惠便利、四无风险”等承诺，以及免费送货、安装、维修等便民、利民的措施，深受广大消费者的欢迎。本次大会的隆重召开，充分体现了政府领导及工商局、消协对消费者权益维护的重视程度。我们将乘着这次大会的东风将商品质量管理和消费者维权工作更上一个新台阶，“内强素质外塑形象”进一步稳固****在··区域老百姓心目当中的良好信誉，为广大消费者更好的服务。下一步我们将在市工商局、消协等有关部门领导的指导下做好如下工作：一、继续强化商品采购进货质量控制措施，货进源头，搞好品牌化经营，从源头上抓好商品质量管理。二、严把质量验收关：实施“商品准入工程”严把商品准入关，对于没有卫生许可证、生产许可证、质量检验合格证等准入证明的一律拒绝进货。三、完善专门的质量检查部门，深入开展对上架销售商品的自查。四、建立商品质量查验制度。认真查验进货商品的“三证”、“三书”、“两照”“一票”。三、进一步加强顾客投诉中心工作，对于销售中出现的问题要及时进行妥善处理，严格执行国家的三包规定，和消费者权益保护法的规定，将顾客的利益始终放在第一位。六、积极联系工商等行政部门共同对超市商品质量把关。深入贯彻实施《食品准入制》对于不能确定商品质量的产品主动送检，主动咨询相关的商品质量标准，学习相关的商品质量检查技术。作为企业代表，我们深感在维护消费者合法权益、服务社会方面任重道远。我们愿与广大工商企业一起，在日常的经营管理工作中，进一步提高商品质量和服务质量，自觉维护经济秩序的健康发展，把维护消费者的合法权益、守法经营当作自己的神圣职责，以实际行动为维护市场经济秩序、保护消费者的合法权益，做出自己更大的努力和贡献！最后，祝市“3·15”消费者维权工作在20xx年里取得更加辉煌的成绩。祝各位领导、同志们身体健康！工作顺利！万事如意！二五年三月十三日
关键词：金融消费者；权益保护；指引；研究
中图分类号：F830 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）01-0064-02
一、中国金融消费者权益保护的现状
自2011年下半年起，人民银行、银监会、证监会和保监会等“一行三会”陆续部署和推进金融消费者权益保护工作。如部分人民银行分支机构在其上级行统一部署下，在有条件的地区开展了金融消费者权益保护试点工作，这在建立保护金融消费者合法权益的有效机制上做出了有益的探索；保监会则下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，在建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制、加大信息披露，保障保险消费者的知情权、畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利等九个方面做出了相关规定。但从总体上看，由于中国金融市场化起步较晚，与欧美等发达国家已建立起了较为完善的金融消费者权益保护体系相比，中国尚未形成一个比较全面、系统和长效的金融消费者权益保护体系。
二、构建金融消费者权益保护指引的必要性分析
（一）从制度层面看上，建立金融消费者权益保护指引是健全完善金融消费者权益制度规定的有效途径
目前，金融消费者权益保护的制度层面存在三方面不足。一是缺乏专门立法，现有法律的适用存在障碍。《消费者权益保护法》在金融消费者权益保护领域方面未进行专门的立法，导致难以明确中国金融消费者权益保护的具体制度和标准，适用上存在较大的困难。二是对金融消费者的保护还没有真正纳入监管立法。中国仅确立了审慎监管的原则，对保护消费者合法权益的目标并未明确写入法律之中。三是现有法律条款适用较差。目前，无论是在《人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》中，还是在《证券法》和《保险法》等法律法规中，均未单独针对金融消费者的权利、金融机构的义务作出相应规定。因此，建立金融消费者权益保护指引，明确金融消费者权益保护的概念、原则、组织架构、范围、内容、基本制度等，可以为下一步修订完善金融消费者权益保护法律制度提供有益借鉴。
（二）从具体实践层面看上，建立金融消费者权益保护指引是指导金融消费者权益保护工作的操作指南
建立金融消费者权益保护指引的主要目的是为具体保护工作提供全方位、系统性指导。一方面明确管理范围、管理权限、职责分工、工作内容和争议事项处理流程等，促使金融管理部门能有序开展权益保护工作；另一方面也促使金融消费者了解维权渠道和方式。近一年来，部分人民银行分支机构在试点工作中制定了金融消费者权益保护办法或实施细则，但所制定的办法、实施细则的形式、内容均不统一，且保护职责、范围等内容存在不完整情况，如普遍缺乏证券业、保险业以及其他非银行金融机构经营领域的金融消费者权益保护条款。
三、构建金融消费者权益保护指引的可行性分析
（一）拥有大量国际经验可作借鉴
欧美发达国家金融市场化起步较早，在金融消费者权益保护方面具有较为成熟的法律机制和保护机构体系。美国于1968年颁布了第一部保护金融消费者权益的联邦法律——《消费者信用保护法案》，随后陆续颁布了《电子资金转账法》、《诚实储蓄法》、《借贷诚实简化与改革法》等一系列法规，对银行的告知义务和消费者的知情权、银行保护消费者的隐私义务和消费者的安全权、银行不得歧视消费者和消费者的公平交易权以及特定的司法诉讼制度等做出了相应规定。2000年，英国颁布了《金融服务与市场法》，提出了增强市场信心、提高公众认知、保护消费者、减少金融犯罪等四大监管目标；2006年，英国又制定了新的《金融机构业务规则》，其中明确提出金融机构必须公平对待消费者；及时公布和提供消费者所需信息；妥善公平地处理利益冲突问题；当消费者依赖自己的信息和判断来选择金融服务时，应保持理性的谨慎。1999年6月，加拿大政府的《改革加拿大金融部门：未来框架》中提出：要提高消费者地位，加强消费者权益保护；并且特别重视金融法律法规的审议和修订工作，金融业立法至少每五年要进行一次审议和修订。
（二）出台金融消费者权益保护指引时机已成熟
2011年第四季度，人民银行已开始推进金融消费者权益保护工作；2012年初，人民银行在《关于人民银行2012年金融法制工作要点的通知》（银办发[2012]38号）中提出：“稳步扩大金融消费者权益保护试点，将金融消费者权益保护重心下移至地市及县域。”这不仅迫切需要制定出“金融消费者权益保护指引”去指导具体保护工作，同时也为检验指引的合理性、有效性，并逐步予以修订完善提供了实践平台。
四、金融消费者权益保护指引的框架及内容设计
（一）界定金融消费者的概念
指引须明确提出金融消费者概念，通过概括和列举并用的方式陈述金融消费者的范围。将金融产品交易中处于资讯弱势的一方当事人作为保护对象，突破传统消费者概念的限制，将金融消费者范围延伸到法人等团体社会成员。因此，可以将金融消费者定义为接受金融服务业提供金融产品或服务的自然人或者法人，但不包括专业投资机构和符合一定财力或专业能力的自然人或法人。
（二）划定金融消费者权益保护的范围
参照国外的金融消费者权益保护的范围，并结合中国实际情况，明确规定出保护的范围，将银行业、证券业、保险业、期货业及其他经主管机关公告的金融服务业纳入金融消费范畴，主要包括：一是传统的金融消费，包括存款、贷款、结算、担保、金融理财等；二是特别性金融消费，包括以证券、期货、保险、信托等特别种类金融产品交易为核心的消费；三是金融衍生产品消费；四是征信及个人金融信息等特殊内容。
（三）制定金融消费者权益保护所遵守的基本原则
在明确金融经营者与金融消费者法律地位基础上，鉴于双方地位不平等和信息不对称因素，应当设置和遵循倾斜保护原则、金融规律原则、及时和有效保护原则、信息公开原则等四项基本原则。一是需要给金融消费者一些特殊的保护制度和特殊的权利，使金融消费者能够与金融经营者的利益达到平衡；二是需要与中国现有经济发展水平相协调，必须按照金融市场的行规和惯例来对金融消费者进行保护；三是对金融消费者要及时采取有效措施予以保护，以最少的时间和资源消耗取得同样多的保护效果，或以同样的时间和资源消耗取得最大的保护效果；四是金融经营者必须对其提供的产品和服务合理确定拟披露信息的范围，做到全方位及全程的信息披露，便于金融消费者充分了解相关信息，理智地选择金融产品和服务。
（四）搭建金融消费者权益保护的组织机构
一是构建组织体系。目前，可在“一行三会”及国家外汇管理局的框架下，建立起由政府职能机构、行业组织、民间组织和消费者保护的国际组织等四个层面组成的金融消费者保护组织体系。二是要明确金融消费者权益保护的牵头单位和相关监管部门。只有履行好对金融消费者权益工作的监管职责，才能切实增大消费者权益保护力度。三是成立以当地政府分管金融工作的领导为组长，人民银行、相关政府部门的主要负责人为副组长，各金融机构的主要负责人为成员的金融消费者权益保护工作领导小组。
（五）规定金融消费者权益保护的主要内容
规定金融消费者权利内容，明确金融消费者所享有权利范围、行使权利的方式、权利遭到侵害时的救济途径等。依照中国《消费者权益保护法》的相关规定，以普通消费者的权益为基础，构建金融消费者九项基本权利，即“金融消费安全权、金融消费真情知情权、金融消费自由选择权、金融消费公平交易权、金融消费损害赔偿权、金融消费者结社权、金融消费者受教育权、金融消费者受尊重权、监督权”。重点在金融消费者知情权、公平交易权、隐私权等实体权益明确规定，为金融消者权益保护提供切实可行的法律依据。
（六）建立和完善多渠道金融消费纠纷解决机制
一是建立健全金融经营者内部纠纷解决程序，金融消费者与经营者因合同而起的争议，应基于诚实信用原则，采取自主协商的方式解决纠纷。二是建立健全金融消费者权益保护部门纠纷解决程序。当对金融经营者处理结果不满意或在规定时间内投诉未被受理，金融消费者可向具有管辖权的人民银行金融消费者权益保护部门进行投诉。同时，采用“调解优先原则”，积极对金融消费者与金融经营者之间的纠纷居中调解，在调解不成时，可采取金融仲裁方式解决纠纷，若当事双方对仲裁结果不满意，可向法院提讼。三是发挥金融业行业协会作用，由其制定相关警示规则，对金融从业者的相关行为予以法律警示。
（七）培育消费者金融知识普及教育机制
一是各级财政部门每年应根据当地预算情况拨付金融教育经费，确保专款专用。二是建立金融消费者信息平台，开展各种形式的金融教育宣传活动。例如，通过金融消费者教育专门网站、开通热线电话提供咨询服务、“金融消费者教育周”、“金融消费者教育志愿活动”等形式，普及金融消费者的金融知识，提高消费者自我保护能力，努力实现将消费者金融知识普及纳入到公民基础教育范畴。
参考文献：
[1] 中国人民银行毫州市中心支行课题组.金融消费者权益保护问题研究[J].安徽金融，2011，（2）.
[2] 高飞.基层央行开展金融消费者权益保护工作的思考[J].海南金融，2011，（11）.
[3] 杨悦.金融消费者权益保护的国际经验与制度借鉴[J].现代管理科学，2010，（2）.
[论文关键词]市场经济 消费者 行政保护
一、市场经济与消费者行政
市场经济是以市场作为资源配置基础方式的经济。由于市场过程是如此有助于成百上千购买者和销售者有目的的和自愿的行为，以至于通常很容易认为它是一个没有结构体系的活动场所，其中什么事都可以做。没有比这认识更偏离事实的了。市场，其实是一种培育交易的制度性安排。市场经济的健康发展，不能仅仅依赖市场这只“无形之手”，它离不开适度的政府宏观调控这只看得见的“有形之手”。消费者权益保护法正是国家对消费市场的适度干预。然而，随着我国市场经济的不断深化发展，消费者权益保护问题日益突出，已成为不容忽视的重大社会民生问题。希望政府强化消费市场监管，终结消费市场各种乱象的呼声日益高涨，加强对消费者的行政保护已是大势所趋。
消费者行政，按日本学者解释，是指国家积极地、有组织地介入涉及消费者利益的自由营业和自由交易，以谋求消费品安全，价格、规格和说明等的合理化，对消费者进行启发教育，提供商品信息，处理消费者投诉，为消费者的利益主动进行调查并解决问题的活动。现代市场经济与社会化大市场不断扩展的背景下，经营者的强势与消费者的弱势形成鲜明对比，消费者仅仅依靠自身或者民间消费者保护组织根本无力扭转在消费市场中的劣势以及自身权益所面临的巨大威胁。从消费者权益保护的有效性和经济性而言，行政保护是比较有力的一种保护方式。只有政府强化对消费市场的监管，积极推进消费者行政，才能切实保护消费者的健康与安全。
当下，我国消费市场乱象丛生，各种监管规范面对行业潜规则似乎无可奈何。2009年6月1日，被寄予厚望的《食品安全法》正式实施，然而，我国食品安全状况却没有得到根本改善，瘦肉精、地沟油、泛滥的添加剂……要改变这种状况，必须有法可依，执法必严，当下，最突出的问题不是无法可依，而是如何形成高效的、雷厉风行的消费行政监管机制，国外的消费者行政保护体制可资借鉴。
二、国外消费者行政保护概况
（一）美国
美国作为消费大国和消费者权益思想的发源地，其在保护消费者权益方面一直走在世界前列。作为消费者运动的发源地，美国诞生了多个消费者组织，积极推动消费者0权益保护；另一方面，美国不断完善立法并加强执法，形成了高效的消费者行政保护体制。政府机构与民间组织共同建立起一个相对完备的消费者权益保护体系，为消费者提供了强有力的支持与保护。联邦贸易委员会、消费品安全委员会、全国公路交通安全管理局等机构共同构建了美国消费者权益保护的行政体系。
以食品安全监管为例，美国食品安全管理实行的是政府多部门联合监管、共同负责的监管模式，不同部门间、联邦与各州和地方之间的食品安全职责分工明确，协作共管。美国食品安全主要监管机构有：食品安全检验局（FSIS）管理肉、禽、蛋、奶产品质量安全；食品药品管理局（FDA）负责肉、禽等以外食品以及药品的安全；环境保护署（EPA）则负责农药、水土环境相关的食品安全控制。此外，国家海洋渔业服务中心负责海产品的检查、评估和分级；酒精、烟草和火器管理局负责烟酒制品配方的管理；海关、联邦贸易委员会等机构也不同程度的承担了食品安全监管职能。
（二）日本
《保护消费者基本法》是日本消费者保护的纲领性文件，该法于1968年5月30日公布施行，其第二章“关于消费者保护之措施”规定了国家在消费者保护中应履行的职能，包括制定消费品与服务之标准，维护消费市场秩序，处理消费者申诉等等；第三章“行政机关”，要求对消费者保护事项设立行政机关，改善行政运作。重视对消费者权益的行政保护，是日本消费者保护机制的重要特征，日本已形成了从中央到地方完整的消费者行政保护机构设置：
1.消费者保护会议，以《消费者保护基本法》为依据，1968年5月设置于总理府，对消费者政策进行综合性的规划和推进。
2.国民生活审议会，1965年设置，国民生活审议会对于消费者保护等与国民生活的安定和提高相关的政策进行调查和审议，并向内阁总理及相关大臣陈述意见，该审议会每两年举行一次。
3.国民生活中心，政府于1970年设立的专门保护消费者利益的行政机关，其目的是“为了对国民生活的安定和提高做出贡献，从综合性角度进行与国民生活有关的信息提供和调查研究”。
4.消费生活中心是都道府县、市街村的行政机关，与国民生活中心相呼应，为消费者提供信息、处理投诉、进行商品比较试验等，实施一系列的消费者保护措施
由此，日本从中央到地方均设立了专门的消费者行政保护机构，形成了有效的消费者行政保护机制，其消费者保护水平不逊于欧美等国。
除美日两国之外，英国、德国、加拿大、澳大利亚等国均构建了一套高效、有序的消费者行政保护体系，在消费者权益保护方面位于世界先进水平。
三、强化消费者行政保护之建议
消费者权益行政保护主要可分为两种类型：一是行政预防，即通过主动干预市场，尽量防止损害消费者权益的市场行为的发生；二是行政救济，即通过行政干预对权益受侵害的消费者实施救济。
立足于我国消费者权益保护现状，借鉴国外消费者行政保护之经验，笔者认为可以从以下两方面强化消费者行政保护：
（一）行政预防方面
1.各监管机构应明确分工，落实具体监管职责和问责制度
我国现行的政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职，相互配合的行政保护构架，在实际操作中问题很多，因各部门分工不明确，造成相互推诿，多部门多层次监管变成了谁都不管的消极执法状态。这点在“瘦肉精”事件中得到了充分暴露，含有瘦肉精的猪肉为何能在市场上广泛流通，多部门多层次监管，缘何层层失控？分工不明，相互推诿，监管职责不落实，对监管失职的责任追究不到位，最终受害的是广大消费者。因此，明确分工，落实监管职责，追究监管失职责任，是确保现行消费者权益保护监管体系正常运行的第一要务。只有明确各部门的监管职责分工，才能避免相互推诿，改变监管薄弱的现状；只有严格问责制度，对履行监管职责不利的相关人员追究责任，才能防止其消极不作为，以及对监管职责的敷衍与轻忽，敦促其积极履行监管职责。
2.充分发挥消费者权益保护局的作用，打破地方保护主义，协调各部门工作
1998年，国家工商行政管理局设立消费者权益保护司。2001年，国家工商局升格为国家工商行政管理总局，消费者权益保护司更名为消费者权益保护局。消费者权益保护局的主要职能是：研究拟订保护消费者权益的规章制度、措施、办法并组织实施；组织查处严重侵犯消费者合法权益案件；组织监督流通领域商品质量，组织查处假冒伪劣等违法行为。该局在消费者权益保护工作中发挥了重要作用。笔者认为，结合消费者权益保护工作现状，应赋予其协调消费市场监管工作的职能，充分发挥其在消费者权益保护中的积极作用。
由于缺乏消费者权益保护协调机构，一方面各部门监管职责不明，相互推诿时，无人从中协调，从而大大削弱了监管力度与监管效率；另一方面，有些地方机构地方保护主义思想浓厚，明知问题存在却得过且过，敷衍了事。例如，“瘦肉精”事件中，河南某涉案地官员就曾抱怨记者发现“瘦肉精”问题为什么不私下向地方政府反映，而在媒体曝光？这位官员的“私下”十分耐人寻味。在类似问题上，某些官员怕麻烦，怕担责任，总想大事化小，小事化了，从而导致监管松懈，经营者罔顾法律，侵害消费者权益事件时有发生，在某些行业中俨然成为常态。因此，充分发挥消费者权益保护局的作用，协调各职能部门行使监管职能，独立调查重大消费者权益侵害事件，打破地方保护主义，追查事件真相，明确责任，十分必要。
（二）行政救济方面
1.加大行政处罚力度
治乱世，用重典。当下消费市场乱象有愈演愈烈之势，其原因是多方面的，但是执法力度不够，处罚较轻，违法成本低，是主要原因之一。以虚假广告为例，从省级到各市县电视台，电视购物节目十分普遍，但是其中一些存在严重虚假宣传、欺诈消费者的广告却堂而皇之地在多个电视台长期循环播出，有些被地方媒体曝光之后停播的虚假产品广告在其他省市电视台依然如火如荼地播出，导致受害消费者人数不断上升，而维权却十分困难。发布产品广告的媒体本应承担审查之责，但在广告费的巨大利益驱动下，听之任之，以至于虚假广告大行其道。对于这些电视台来说，即使被查处，也就是罚款了事，并且其数额与动辄上百万的广告费相比，不值一提，因此，形成了罚款认缴，虚假广告继续播的恶性循环。这样的例子不在少数，长此以往，如何能维护消费市场的正常秩序，打击违法生产经营活动，维护消费者合法权益？因此，严惩消费市场的违法生产经营活动，让违法者付出高昂的代价，才是遏制经营者无视法律底线，大肆进行非法生产经营活动的有效途径。
2.简化行政申诉程序，提高消费纠纷解决效率
行政机关对消费者的保护通常要遵循一定的程序，花费较长的时间和较高的经济成本，这对于一些争议金额较小的消费纠纷来说得不偿失，消费者往往在权衡自己的利益得失后，选择放弃维权，如此变相纵容了经营者的侵权行为。因此，简化行政申诉程序，提高纠纷解决效率，降低维权成本，对于维护消费者权益十分必要。
3.设立消费争议行政裁决庭
刚刚过去的2003年，全国消协系统的同志们牢记胡锦涛总书记的嘱托，坚持“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”，万众一心，团结奋斗，取得了抗击“非典”斗争的伟大胜利，为保护特殊时期的消费者权益作出了十分重要的贡献。同志们还按照国家工商总局的统一部署，以“营造放心消费环境”年主题为主线，以纪念《消法》颁布十周年为契机，开拓创新，扎实努力，通过处理消费者投诉，开展比较试验，发布消费警示，建设消协基层组织等各项日常工作，为消费者挽回了巨大的损失。消费者权益保护事业取得了丰硕的成果，成绩令人振奋。各级消费者协会已经成为一支维护社会安定，维护消费者权益，维护公平有序市场秩序的重要力量，就像一道道绚丽的彩虹，为我国建设小康社会描绘着一幅幅美丽的画卷。
回顾历史，从中国消费者协会成立20年来，全国消协系统的同志们不负党和政府的重托，不负全国消费者的信任，我国的消费者权益保护事业在我们的手中从无到有，从小到大，发展成为一项波澜壮阔的伟大事业：
我们建成了一个坚强有力的消协组织。从沿海到内地，从都市到乡村，活跃着3200多个消协组织维权大军，这是维护消费者权益的宝贵中坚力量。作为政府联系群众的桥梁，各级消费者协会已经成为与群众生活密不可分的一部分，受到了人民群众的拥戴和支持。
我们拥有了一个初具规模的法律体系。以中国消费者协会参与讨论、修改和制定的《消费者权益保护法》为代表，我国在这20年间出台了一大批维护消费者权益的法律法规，为保护消费者合法权益提供了有力的武器。这其中，各级消费者协会的同志们付出了无数的心血。同时，法制建设的成果也使各级消费者协会犹如长缨在手，谱写着一曲曲深入人心的依法维权之歌。近20年来我们共为消费者依法挽回了57亿元的损失。同志们在实践中诠释着法律内涵，推动着法制建设，促进了消费者权益保护工作的发展。
我们催生了一个前所未有的盛大节日。最早从首都北京开始的“3.15”国际消费者权益日纪念活动，如今已经犹如梨花盛开，遍布城乡，这一天成为全国人民家喻户晓的重要节日。“3.15”国际消费者权益日的电视晚会吸引着亿万电视观众的目光。一批批消费者从“3.15”活动中受到启蒙，挺直腰杆做“上帝”；一批批不法经营者转变观念，从此走上了守法经营的道路，诚实守信成为社会的主流。
我们推出了一个凝聚人心的年主题活动。从1997年“讲诚信，反欺诈”，到今年的“诚信。维权”，年主题活动声势越来越大，已经成为凝聚社会各界力量，搞好消费者权益保护事业的号角和旗帜。全国消协系统的同志们把年主题活动作为贯穿全年工作的主线，结合本地实际，创造了许许多多经验。工作也越来越表现出振奋人心的强大生命力。
光阴荏苒，岁月如梭，多少同志华发早生，但是他们仍然以满腔的热情昂扬地战斗在维权第一线。又有多少新人辈出，他们使维权事业继往开来，兴旺发达。
今年是《消法》实施10周年，是中国消费者协会成立20周年。新的一年，新形势、新任务给我们提出了崭新的课题。我们必须总结经验，励精图治，按照中国消费者协会第三届三次理事会的具体安排，以历史的使命感推进维权事业的进一步发展：
要积极开展“诚信。维权”年主题活动，动员全社会的力量，切实推进全社会信用体系的建设。我们致力于唤醒良知，建立诚实信用的基本商业道德和行为规范；我们致力于重拳出击，依法打击假冒伪劣行为，维护公平有序的市场秩序；我们致力于提高觉悟，培养消费者科学消费、主动维权的先进观念。
要全面履行《消法》赋予的七项职能，扎扎实实做好消费者权益保护的日常工作，更好地发挥消协作为保护消费者权益的中坚力量作用。要善于从日常投诉中发现问题，抓住苗头，切实解决一批当前群众关心的热点和难点投诉，提高维权工作的水平。
要以不断创新的精神风貌，与时俱进跟上时代的步伐。在全面建设小康生活的过程中，消费者的生活水平不断提高，一大批我们没有涉及过的投诉会不断涌现，同时，消费者的维权意识也在飞速提高。因此，面对新情况，新问题，我们要不断探索，改进工作方式，始终保持消费者协会工作的旺盛生命力。
要面向未来，面向世界，以开放的视野，开拓的思维，努力扩大与社会各界的交流与合作，努力借鉴国外的先进成果与经验，在发展中壮大我们的队伍，在发展中壮大我们的事业，在发展中作消费者坚强的后盾。
同志们，我们正在从事着一项无比神圣的事业，这项事业是“三个代表”重要思想在消费者权益保护领域的具体体现，是关心群众疾苦的善事。
回顾过去，我们已经迈出了坚实的第一步。展望未来，我们澎湃着豪迈的热情。2004年是实现“十五”计划的关键一年，也是全面落实十六大和十六届三中全会精神，促进小康社会建设的重要一年。让我们紧密团结在以胡锦涛同志为首的党中央周围，在邓小平理论和“三个代表”重要思想的指引下，按照国家工商总局的统一部署，振奋精神，奋发有为，共同谱写消费者维权事业辉煌灿烂的新篇章。
祝你们和你们的家人新春快乐，万事如意！
一、我国金融消费者保护监管主体的现状
随着金融体制的改革，我国已经实现了金融消费者的保护监管与金融审慎监管的分类，但是监管主体设置的分离还没有实现。金融消费者保护部门是由金融审慎监管机构内部形成的，从这个角度看，我国的金融消费者保护监管主体仍然属于合署型主体设置。
二、我国金融消费者保护监管存在的问题
我国存在一定的金融消费者权益保护法规律，一些机构也做到了对金融消费者进行保护的职责，但是与金融消费者权益的保护要求和国际上相比较，在立法、监管模式等方面，我国都有很大的差距，还欠缺许多的经验与不足。
1.金融消费者保护立法缺位
在我国，金融消费者没有专门的立法，更没有完善的金融消费者保护法律的制度。在消费者保护的立法中有《消费者权益保护法》，它主要用于实体的商品经济，没有对虚拟经济中的金融消费特点设计，知识对一般的商品消费服务中的消费者权利保护的专门法律。所以，在实践中，金融消费者都没能享受到《消费者权益保护法》中所拥有的权利，也不能依据这个法制寻求救济。在金融消费者保护中，缺少专门立法，使消费者应享有的知情权、隐私权、公平交易权等权利都得不到相应的享受，对消费者的保护程度也非常的低。
2.缺乏独立的金融消费者保护机构
在《消费者权益保护法》等法律法规中，各质监部门和消费者协会，都要对金融消费者权益进行保护。但是金融产品和服务与一般的服务相比较更加的具有复杂性和专业性，不具备金融专业知识和监管技能，对金融机构没有监管职权。由于金融协会的宗旨决定了本身行业的利益才是工作的重心，不算完整的金融消费者权益保护机构，很难保护金融消费者的权益。
3.缺乏金融消费者全力救济的途径
金融机构对工作认识不清晰，动力不足，没有建立完善的消费者投诉受理与处理机构，对消费者投诉的调查和处理应对等制度保障不到位，不能为金融消费者提供一个有效的全力救济平台，对金融消费者起不到保护作用。
三、完善我国金融消费者保护监管主体设置
对于我国金融消费者保护监管主体设置中的问题，借鉴发达国家的经验，改变我国现在的保护监管主体制度，建立独立综合的金融消费者保护监管机构。
1.金融消费者保护监管主体的改变，是一项系统的工程。由于我国金融分页监管的完成，在短时间内快速的建立独立综合的金融消费者保护监管主体还缺少一定的基础。从实际情况来看，可以对比较分散的消费者保护监管主体进行分段的整合。在监管部门的基础上，把金融消费权益保护局作为专门的协调机构，对金融消费者权益保护工作统筹协调，建立金融消费者保护监管定期的交流。这样既可以满足金融消费者保护监管的主体需求，又不会给目前的分业监管造成很大的冲击。
2.把金融消费者保护列入到监管目标。金融消费者保护不仅是维护个人的利益，也是预防金融的风险与稳定的需求。金融监管包括维护金融机构的稳定、安全性，还包括维护金融消费者的合法权益所以，我国要汲取各国的丰富经验，建立新的金融管理体系，把金融消费者保护和金融审慎监管作为监管目标，努力做到二者重叠，逐渐的确立金融消费者保护监管与金融审慎管理相结合的监管体制。
3.建立金融消费者保护监管协调机制。监管协调机制是构建监管资源有效利用和提高效率的基础。当金融消费者保护在不同的机构监管下，要对监管部门更详细的划分。建立“一行三会”的协调机构，避免重复的监管，为金融消费者提供一个更好的使用权力的空间。
4.制定金融消费者保护法规，明确金融消费者的概念、权利、金融机构、使用的权利与义务、权益保护范围、监管措施等，为金融消费者保护提供一个有效的法律保障。
5.划分金融消费者保护监管的界线。金融消费者保护监管主体的覆盖范围非常的广泛，在各个监管机构都成立金融消费者保护部门下，要建立一个清晰明了的金融消费者保护监管的构架，合理的划分金融消费者保护监管的界线。
6.完善技能消费者教育制度。把金融机构与监管机构等组织都放到教育网络中，通过电视、网络等途径对消费者进行教育，使其对金融知识有个深入的了解，增强消费者的风险防范意识。
第一章 总 则
第二章 经营者行为
第三章 争议的解决
第四章 消费者组织
第五章 法律责任
第六章 附 则
第一章 总 则
第一条 为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的建立和健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规的规定，结合本省实际，制定本条例。
第二条 本条例所称的消费者，是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。
本条例所称的经营者，是指为消费者提供商品或者服务的经济组织和个体工商户。
第三条 消费者享有《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的各项权利。
第四条 各级人民政府建立消费者权益保护办公会议制度，负责组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作，支持消费者协会依法履行保护消费者合法权益的职能。其日常工作，由同级工商行政管理部门负责。
第五条 各级工商行政管理部门和技术监督、卫生、商检、物价、税务等有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，保护消费者的合法权益。
有关国家机关、事业组织、社会团体应当依法保护消费者的合法权益。
第六条 各级人民法院应当及时受理消费者提起的诉讼，依法保护消费者的合法权益。
第七条 新闻单位应对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
第二章 经营者行为
第八条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第九条 经营者提供商品或者服务不得有下列欺诈行为：
（一）雇佣他人或者合谋进行欺骗性的销售诱导；
（二）对商品或者服务作虚假的现场演示和说明；
（三）在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好、减少数量或者销售失效、变质、污染的商品；
（四）利用明码标价或其它手段进行欺骗性价格表示；
（五）对所修理的商品，故意损坏或者更换不需要更换的零配件；
（六）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者提供服务；
（七）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，以虚假名称从事经营活动；
（八）销售处理品、残次品、等外品等商品未予标明；
（九）伪造假冒他人注册商标、商检机构证单或者认证标志、名优标志等质量标志；
（十）销售未经检验属于法定检验的进口商品；
（十一）通过虚假广告活动，欺骗和误导消费者；
（十二）其他欺诈行为。
第十条 经营者不得强行销售、强行服务、强迫消费者接受其规定的价格及其他不合理的条件。
第十一条 国家规定或者双方约定包修、包换、包退（以下简称三包）的商品出现问题时，经营者应当及时进行修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货，并不得收取任何费用。大件商品往返所需运输费用，由经营者承担。
第十二条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式，作出经消费者不公平、不合理的规定，损害消费者合法权益。
第十三条 带料加工及修配业的经营者应当在给消费者的取货凭证上写明材料名称、数量、加工、修配费用以及消费者提出的规格、款式、质量等要求和取货日期。
第十四条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的、必须按照约定履行。
第十五条 经有关法定检验机构认定不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
第十六条 经营者在保险公司投保的商品，给消费者造成损失的，应当由经营者直接赔偿消费者的损失，不得推诿。
第十七条 经营者提供商品或者服务，按照规定给消费者开具发票或者服务单据。
经营者应当按照规定和消费者的要求给消费者开具信誉卡。
信誉卡由消费者协会监制，经营者不得伪造、仿制。
第十八条 消费者协会根据消费者投诉进行调查时，经营者不得拒绝。
第三章 争议的解决
第十九条 消费者与经营者发生消费者权益争议协商和解不成的，可以自行选择投诉、申诉、提请仲裁、提起诉讼，任何组织或个人不得以任何理由干预、阻止、刁难。
第二十条 消费者与经营者发生消费者权益争议引起的投诉，消费者协会应当自接到投诉之日起10日内，作出受理或者不受理的决定，并书面通知当事人。
消费者协会应当自受理之日起10日内开始调查、调解。
经调解达成和解协议的，消费者协会应当派出代表参加签署和解协议；调解未达成协议的，消费者协会应当就当事人之间主要分歧和本协会的意见制作文书留存。
第二十一条 消费者与经营者发生消费者权益争议引起的申诉，由有关行政部门受理：
（一）因商品的质量、标准、计量问题引起的申诉，由技术监督、物价或者工商行政管理部门受理，其中因进口商品的质量问题引起的申诉，由商检机构受理；
（二）因假冒他人商标和商品装潢，以及虚假广告宣传引起的申诉，由工商行政管理部门受理；
（三）因商品或者服务的卫生问题引起的申诉，由卫生行政管理部门受理；
（四）因商品或者服务的价格问题引起的申诉，由物价管理部门受理；
（五）因购买、使用商品或者接受服务的其他问题引起的申诉，由工商行政管理部门受理。
法律、法规另有规定的，按其规定执行。
第二十二条 同一申诉涉及两个以上行政部门受理范围的，消费者可以自行选定其中的一个行政部门申诉；需要有关行政部门配合的，有关行政部门应当予以配合。
第二十三条 申诉受理机构应当自接到申诉之日起10日内，作出受理或者不受理的决定，并书面通知当事人。
申诉受理机构应当在受理通知书下达之日起15日内开始调查、处理，最长不超过3个月结案。
第二十四条 消费者投诉、申诉应当提供实物、发票或者信誉卡等凭证。
第二十五条 消费者投诉、申诉的时效按照下列规定执行：
（一）国家规定或者双方约定三包期限的，其时效为三包期间并再延长1个月；
（二）国家未规定，双方也未约定三包期限的，其时效为6个月，自消费者或者其他利害关系人知道或者应当知道其权益受到损害之日起计算。
投诉、申诉超过时效的，有关受理机构可以不予以受理。
第二十六条 消费者与经营者发生消费者权益争议，双方自愿达成仲裁协议的，由仲裁委员会受理。
第二十七条 消费者与经营者因商品质量发生争议，可以按有关行政部门的职责分工到法定检验机构进行检验。
第四章 消费者组织
第二十八条 县级以上行政区应当成立消费者协会，设立办公室。
有关行政部门可以委托消费者协会对侵害消费者权益的行为进行调查、处理。
第二十九条 消费者协会可以参与对经营者经营的商品或者服务的监督、检查，并可以向社会公布检查的结果。
消费者协会可以根据消费者的反映，对商品的信誉做出调查、比较、评议，向消费者提供消费信息和咨询服务。
第三十条 消费者协会可以通过大众传播媒介公布消费者投诉情况，并对损害消费者合法权益的经营者进行揭露、批评。
第三十一条 消费者协会可以代理不特定的多数消费者对损害消费者权益的行为提起诉讼。
第三十二条 县（区）以上的消费者协会实行消费者权益保护基金制度，推动消费者权益保护事业的发展。
消费者权益保护基金由地方财政、有关行政部门给予资助；企业事业组织、社会团体、个体工商户自愿给予支持。
第五章 法律责任
第三十三条 行政部门处理消费者申诉时，应当对违法经营者先责令赔偿消费者的损失，然后依法进行处罚。
第三十四条 经营者有本条例第九条所规定情形之一的，由有关行政部门依法处罚。法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收非法所得、处非法所得1至5倍罚款；没有非法所得的，处10000元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或吊销营业执照。
第三十五条 经营者违反本条例下列规定的，由工商行政管理部门给予以下处罚：
（一）违反第十条规定，责令其改正，并没收其非法所得，处5000元以下罚款；情节严重的，责令其停业整顿或者吊销营业执照。
（二）违反第十一条规定的，责令其按照规定执行；拒不执行的，处2000元以下罚款。
（三）违反第十二条、第十三条规定的，责令其改正；拒不改正的，处1000元以下罚款。
（四）违反第十四条规定的，责令其按照约定履行或者退回预收款，同时，责令其向消费者支付预收款的预收期2倍定期存款利息；拒不执行的，处预收款2倍以下罚款。
第三十六条 经营者违反本条例第十七条第一款规定的，由税务部门处10000元以下罚款。
经营者违反本条例第十七条第二款规定的，由工商行政管理部门责令其改正，并处100元以下罚款。
经营者违反本条例第十七条第三款规定的，由工商行政管理部门全部没收，并处5000元以下罚款，情节严重的，责令其停业整顿。
第三十七条 法定检验机构检验证明其商品存在质量问题的，经营者应当承担检验费用；检验证明其商品不存在质量问题，消费者应当承担检验费用；对难以检验的商品，经营者应当提供自己无过错的证据，不能提供的，应当承担责任。
第三十八条 经营者违反本条例第十五条、第十六条规定的，由受理其申诉的行政部门责令其改正；拒不改正的，处该商品价款2至5倍罚款。
第三十九条 经营者提供的商品或者服务存在质量问题，消费者因修理、更换、退货以及为解决争议误工的，经营者应当给予赔偿。赔偿标准参照省统计部门提供的上年度本省职工平均日工资计算。
第四十条 消费者因商品质量问题要求退货的，遇价格下降时，经营者应当按照原价格退还货款：价格上涨时，按照新价格退还货款。法律、法规另有规定或者双方另有约定的除外。
第四十一条 罚没必须使用财政部门统一印制的票据，罚没款全额上缴同级财政部门。
第四十二条 经营者对处罚决定不服的，可以依照《行政复议条例》或者《中华人民共和国行政诉讼法》的规定申请复议或者向人民法院提起诉讼。
经营者对处罚决定逾期不申请复议，也不向人民法院提起诉讼，又不履行的，作出处罚决定的机关可以申请人民法院强制执行。
第四十三条 对消费者依法提出的投诉或者申诉，消费者协会办事机构或者有关行政部门无正当理由拒绝受理、不予答复或者受理后拖延不办的，由其上一级消费者协会或者上一级行政部门给予通报批评，并责令其立即履行职责。
第四十四条 有关行政部门、消费者协会工作人员包庇经营者侵害消费者合法权益行为的，由其所在单位或者上级主管部门给予行政处分。
第四十五条 违反本条例构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六章 附 则
第四十六条 本条例所称商品存在质量问题，是指经营者为消费者提供的商品不符合《中华人民共和国产品质量法》规定的产品质量要求。
第四十七条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本条例执行。
经营者提供的种子、农药、化肥、农用塑料薄膜、油脂燃料、农机具配件等农业生产资料不符合国农现行标准，给农民造成损失的，经营者应当赔偿由此造成的直接经济损失和可得利益的损失。
一是开展消费维权社会宣传活动。以《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》、《药品管理法》、《特种设备安全法》、《广告法》等与广大消费者切实利益密切相关的法律及配套法规、规章为重点，多种方式开展普法宣传；采取政务访谈、专版专栏等形式，与新闻媒体合作开展宣传活动，展现市场监管部门工作亮点和工作成效；充分利用政务微博、微信公众号等新型媒体快速高效、信息量大、覆盖面宽的特点和巨大的影响力，传递市场监管正能量，引导舆论导向，引导和支持广大消费者理性安全消费，依法维护自身合法权益。
二是开展网络交易平台教育宣传活动。重点宣传《网络交易管理办法》、《网络交易平台经营者履行社会责任指引》等法律规定，适时2016年《天津市网络商品交易市场分析报告》，强化网络交易平台主体责任，倡导企业重诺守信、诚实经营，督导第三方交易平台切实履行主体责任和法定义务。
三是开展《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》宣传活动。在新闻媒体公开解读国家工商总局《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，对相关企业负责人集中进行宣传培训，扩大新规章的社会知晓度。
四是开展学校食品安全宣传培训活动。会同市教委组织召开学校食品安全业务培训会，学习食品安全方面的法律、法规，提高食堂人员素质和意识。
五是开展特种设备宣传活动。发放电梯安全宣传材料，加强特检人员服务意识教育，做好特检技术支持保障工作。
六是开展妇女儿童消费安全宣传活动。以关注妇女儿童消费安全为主题，组织区市场监管局开展消费维权进校园、进景区、进社区、进超市、进商场宣传活动，提升保护妇女儿童合法权益的关注度。
七是开展计量知识宣传活动。开放天津计量博物馆，举办“3·15国际消费者权益日、让计量走进你我身边”公众开放日活动；依托天津计量院官方网站、微信公众号平台、计量院电子显示屏等载体，滚动播放紧扣3·15主题的法律法规、典型案例、维权小常识、标语等内容，提高广大消费者依法维护自身合法权益意识。
八是开展纺织纤维制品宣传活动。对销售絮用纤维产品商户开展法律法规宣传活动，制作宣传单并发放企业，对纺织品、纸制品等开展产品质量简易辨别、法律法规讲解等宣传活动，开放纺织纤维所实验室，让报检客户更加了解产品检验的流程。
九是开展走进“食检院”主题宣传活动。组织食品生产企业开展“了解食检院、认识检验室”讲解宣传、“开放实验室，走进食检院”参观活动；聚焦食品消费维权热点问题，开展研讨、座谈活动，推动形成食品安全社会共治工作格局。
十是开展质检免费咨询服务活动。拟在和平区和平路百信珠宝城、国家金银饰品质检中心（天津）分场点开展质检免费咨询服务活动。
十一是开展农资示范店授牌及相关宣传活动。召开现场会，开展天津市农资经营管理示范店授牌暨红盾护农行动宣传咨询活动。
十二是开展消防产品监管执法活动。落实《消防安全大排查大整治大防范工作实施方案》，加强生产、流通领域消防产品质量监管，依法查处生产假冒伪劣消防产品违法行为。
十三是开展计量监督专项抽查活动。组织对金银饰品店和眼镜店电子天平和电子验光仪、焦度计进行检定抽查，对部分区域种子、化肥、饲料等农资产品组织开展定量包装商品净含量计量监督专项抽查。
十四是开展药品质量提升活动。组织区市场监管局针对2016年量化分级管理评级B级以下企业、高风险企业和中药饮片生产企业，有针对性地开展监督检查和风险排查抽验，确保不发生区域性、系统性药品安全事件。
十五是开展食品生产企业落实主体责任督导活动。公布我市食品生产企业监督抽检信息，召开大型食品生产企业工作座谈会，听取企业意见建议，推动企业带头落实食品安全制度，发挥行业引领示范作用。
十六是开展餐饮服务“名厨亮灶”示范建设现场观摩活动。拟在北辰区组织现场观摩小餐饮示范一条街名厨亮灶建设情况，邀请记者和消费者代表参加。
十七是召开消费维权联席会。召开消费维权联席会议，通报2016年度消费者投诉举报情况，加强内部横向沟通，形成维权合力。
十八是召开推动企业完善自律制度座谈会。座谈交流企业建立小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货、消费环节经营者首问和赔偿先付制度的落实情况，研讨工作难题，增强企业消费维权主体责任，促进消费和谐。
十九是召开对接街镇便民服务中心维权工作座谈会。进一步掌握区市场监管局推进街镇消费维权服务站工作流程、运行情况、存在问题，研究制定工作规范，统一对接实施标准，不断提升消费维权服务站工作水平。
二十是开展消费维权服务站食品安全培训活动。以食品安全为重点，针对投诉举报的热点，对大型商场、超市等消费维权服务站进行食品安全法律法规培训，规范食品企业诚信守法经营。
二十一是开展“局长接线日”活动。根据国家质检总局的工作安排，适时在市政府便民服务热线开展12365局长接线日活动。
二十二是开展投诉举报平台开放日活动。邀请本市部分人大代表、政协委员、消费者代表等现场观摩投诉举报中心，主动征求意见建议，提升投诉举报平台服务水平。
二十三是开展全国首个消协团体标准活动。落实《天津市消费品和装备制造业标准和质量提升实施方案》，联合检测机构、行业组织、相关企业共同速干衣团体标准，设置售后服务条款，展现消协团体标准对消费者权益的保护，并积极引导企业产品升级和消费者品质消费。
二十四是开展电动自行车比较试验活动。引入“公证”环节对20件电动自行车进行抽样，试验比较淋水性能、耐燃等检测指标，将比较试验结果向社会，指导消费者科学合理选购电动自行车。
二十五是开展诚信服务单位授牌活动。在前期开展第二批诚信服务单位推荐活动的基础上，向获得推荐的保险、服装、绿色食品、老字号等行业企业授牌，并结合全运会相关要求，联动区消协开展走进企业消费体察活动，引导监督企业诚信经营。
二十六是组建新一届3·15志愿者团队。通过媒体公开招募3·15志愿者公告，通过资料审核、现场交流、名单公示等环节，组建2017届消费维权社会监督员志愿者团队，并召开成立暨培训大会。
为充分发挥消费拉动经济增长的基础作用，不断优化消费环境，更好服务X追赶超越发展，根据《X市人民政府办公室关于印发开展放心消费创建工作实施方案的通知》精神，结合我县实际，制订本实施方案。
一、工作原则
认真贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》和《X省消费者权益保护条例》等法律法规，坚持“政府主导、部门协同、企业自治、社会监督”工作方针，以消费“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为创建内容，细化“企业自治、行业自律、社会监督、政府监管”消费维权新机制的工作标准和工作要求，全方位提升企业自治和行业自律水准，社会监督水平、政府监管效能和群众消费信心，着力推进消费维权协同共治，创造安全放心的消费环境，切实保护广大消费者合法权益，服务全县追赶超越发展。
二、创建目标
按照突出重点、统筹规划、分步实施的原则，从现在起到2020年末，利用三年多时间基本实现放心消费创建活动全覆盖，努力建成一批放心消费先进（示范、品牌）单位、示范行业，力争建成放心消费示范县，形成一套符合X实际的放心消费创建活动各个环节、不同层面的考核评价指标体系，建立一个渠道畅通、反应快捷、运作高效的消费维权机制，消费法律法规知识更加普及，消费环境更加和谐，市场秩序更加规范，诚信体系建设更加完善，消费保障民生、促进发展的作用充分显现。
（一）全民消费维权法治意识普遍增强。通过广泛深入宣传《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》、《价格法》、《广告法》、《X省消费者权益保护条例》等法律法规，生产经营单位诚信守法经营意识显著增强，政府部门依法行政和监管效能持续提升，社会各界依法监督水平不断提高，广大消费者依法维权意识和能力大幅提升。全县消费者消费维权法律法规知晓率达到82%以上。
（二）消费维权工作机制更加健全高效。生产经营单位的消费纠纷和解机制更加完善。市场主体消费维权第一责任人的职责意识进一步强化，一定规模、重点行业、电商、景区和放心创建示范街区建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市召回、受理和处理消费者投诉、消费纠纷和解等制度并向社会公示，消费纠纷和解率达85%以上。市场监管效能不断提升，消费者投诉方便、快捷，行政调处机制更加高效，行政调处与司法调解有机衔接。消费争议仲裁制度不断完善,仲裁解决消费纠纷作用发挥更加明显。消费者协会等社会组织维权机构机制健全，消费纠纷调解更加有效。消费者、新闻媒体、社会团体的监督参与机制全面形成。全县各类投诉站受理消费者投诉处理率达到98%以上，消费者对投诉处理的满意率达到90%以上。
（三）市场消费环境进一步改善优化。企业诚信体系建设加快推进，行业自律作用不断凸显，主管部门履行保护消费者合法权益职责落实到位。消费环境的源头治理进一步强化，重点领域和突出问题的监管执法和规范治理有力有效，消费维权工作体系协调联动、运转高效。消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度持续提升。企业示范引领、行业自律规范、社会广泛监督的积极作用充分发挥。
三、创建内容
通过逐年深化、持续拓展的方法，充分发挥生产经营单位的主体作用，创建一批放心消费先进（示范、品牌）单位，落实商品和服务质量承诺、首问负责、先行赔付、缺陷产品召回等制度，发挥示范带动作用。以放心消费先进（示范、品牌）单位为基础，逐步向放心消费示范行业和放心消费示范县推进。
（一）消费安全放心。督促生产经营者提升安全生产、安全经营水平，防范和杜绝安全事故发生。落实市场主体消费安全责任，引导经营者牢固树立安全意识，严格执行消费场地场所、设施设备、环境秩序等方面国家安全标准，及时排查安全隐患，确保消费场所设施设备的安全运行和维护，保障消费者人体健康和人身、财产安全。组织和指导经营者制定切实可行的人体健康、生命安全保障制度，确保安保措施具体到位，突发事件应急处置科学得当。
（二）消费质量放心。积极开展打假扶优，严厉查处制售假冒伪劣商品违法行为，提升商品质量合格率。指导生产经营者建立消费品质量追溯制度。规范和监督商品质量和市场计量行为。引导市场主体建立健全质量管理体系，建立并严格执行经营商品的进货检查验收、停止销售等商品质量管理制度，切实保证产品质量。严格落实瑕疵、缺陷、不合格商品处置制度，全面执行“三包”和“召回”规定，妥善处理消费者投诉和建议，及时有效处置质量应急突发事件。
（三）消费价格放心。加强市场价格行为监管，依法规范和管理经营者价格行为。督促经营者严格执行政府定价、指导价以及价格干预措施、价格紧急措施等法定价格措施，按公平、合法和诚信原则制定实行市场调节价的商品和服务价格，落实商品和服务明码标价，倡导明码实价。依法严厉查处操纵价格、价格垄断、低价倾销、哄抬价格、价格欺诈、变相提压价、强迫高价交易等价格违法行为。
（四）消费服务放心。严厉打击侵害消费者合法权益行为，督促和指导经营者完善消费服务和售后服务体系，落实消费服务和售后服务承诺，确保服务的内容、质量、价格符合国家、行业和地方标准，及时履行商品修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务，不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。
（五）消费维权放心。建立健全消费维权网络，建立投诉快速处理机制。引导经营者自觉履行消费纠纷和解第一责任人责任，力争消费纠纷不出店门。消费者协会等社会组织切实履行法定职责，有效调解消费纠纷。行政主管部门完善消费维权机制，协调联动、依法高效处理消费纠纷。指导仲裁机构依法依规从事消费纠纷仲裁业务，公平、公正、快捷、高效仲裁消费纠纷。建立健全消费纠纷案件诉调衔接工作机制。
四、工作步骤和方法
以经营者为点，行业（市场）为线，镇（街道）为面分类制订创建达标标准，统一安排部署，广泛宣传动员，分步组织实施，有效推进放心消费创建工作。到2020年末，经过考核验收和社会测评，创建指标值基本达标。
（一）树立典型。各级各有关部门结合各自工作特点，引导维权成效好、消费者认可度高的企业、行业、区域作为创建重点，分类制定创建标准，按照标准筛选部分行业、市场主体、街区、景点等作为创建放心消费单位，重点指导，精心帮扶。充分发挥典型示范引领，采取工作现场会、经验交流会等方式，打造放心消费示范样板，培育一批放心消费先进单位，完善放心消费创建指标体系。
（二）全面推进。在典型引路的基础上，扩大放心消费创建示范单位。按照创建标准，完善创建举措，围绕食品药品、交通工具、家用电器、商品房等重点商品，汽车维修、餐饮住宿、文化娱乐、通信、互联网等重点行业，非现场购物、预付卡消费、投资理财、旅游出行等重点领域，农村、城乡结合部、景点景区、校园周边、车站等重点区域，全面推进放心消费创建工作。
（三）考核验收。创建工作按照每年分解下达主要创建任务，落实工作责任制。放心消费创建工作办公室每年组织成员单位对参创企业、行业、镇（街道）进行考核验收。对达到放心消费创建标准的，授予“放心消费示范企业（个体户）”、“放心消费示范行业（市场）”、“放心消费示范（镇、街道、景区）”等称号；对达不到放心消费创建标准的，不得纳入文明单位、文明市场、文明诚信经营户、“守合同重信用”单位等推荐对象。
五、工作措施
（一）加强领导。为加强对创建工作的领导，建立县消费者权益保护工作联席会议制度（以下简称联席会议），县政府分管领导担任召集人，统筹推进放心消费创建工作。联席会议办公室（暨放心消费创建工作办公室）设在县市场监督管理局，负责贯彻落实联席会议的各项决策部署，统一组织协调、检查督促、指导通报各地各成员单位创建工作，及时协调解决创建工作中的问题。
（二）广泛宣传。各级各有关部门要围绕“315”消费者权益保护日、科技之春、宪法日等重大活动和专项整治等重点工作，充分利用广播、电视、报纸、微信、微博、互联网等载体，多角度、多层次宣传创建工作的意义、内容和目标，做到放心消费创建宣传教育家喻户晓，人人皆知。增强经营者的法律意识、诚信意识、责任意识以及广大消费者的自我保护意识、维权意识，扩大放心消费创建活动的影响，提升消费者对开展放心消费创建活动的认同度和参与度。
（三）整体联动。充分发挥各级政府的主导作用和相关部门的职能作用，加强成员单位对放心消费创建工作的指导，各职能部门要按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”职能法定原则，统筹协调，各司其职，协同作战，共同开展放心消费创建活动，努力形成多创共赢的局面。针对行业和区域存在的突出问题，联合开展专项整治，不断规范经营行为。建立健全信用监管和联合惩戒工作机制，形成“一处违法，处处受限”的社会氛围。
关键词：金融消费者保护；监管主体；审慎监管
中图分类号：F830 文献标识码：B 文章编号：1674-2265（2013）04-0053-04
一、金融消费者保护监管的国际经验
各国的金融消费者保护监管主体各不相同，从与金融审慎监管机构的关系角度，可以分为合署监管主体和专门监管主体。
（一）合署监管主体
合署监管主体是指将金融消费者保护置于金融审慎监管机构内部，同一监管机构同时兼顾金融审慎监管和金融消费者保护监管。由于金融消费者保护监管产生于审慎监管机构体内，在监管主体未分化前，都是合署监管主体，这也是运用最为广泛的一种方式。金融消费者保护监管改革前的美国、英国是其代表。
次贷危机爆发前，美国的金融监管体制是介于统一监管和分业监管之间的二级多头监管体制。美国金融消费者保护的联邦监管体系主要由美联储、货币监理署、联邦存款保险公司、储蓄机构监理署、联邦贸易委员会、住房和城市发展部等7家机构组成（购买投资产品和服务不属于一般意义上金融消费者保护范围，由美国证券交易委员会或美国商品期货交易委员会负责监管，保险业由州监管机构监管）。在这一监管框架下，多个联邦金融监管机构都负有消费者保护的职能，各金融监管机构内部设有专门的消费者保护部门，负责在该机构内部的权限内行使消费者保护职能。比如，美联储内部就设有消费者顾问委员会。联邦存款保险公司主要是通过开展商业银行的存款保险业务监管来达到保护金融消费者利益的目的。在这一多重监管的框架下，存在多个职能相似或相同的监管机构，不同的金融监管机构监管的对象不同、标准不同、尺度不一，监管成本高、效率低，监管重复与监管真空并存。另外，监管目标也存在冲突，金融监管机构往往侧重于审慎监管目标，强调维护金融机构的稳健安全运行而忽略消费者保护监管目标，忽视消费者保护。
2011年以前，英国的金融监管体制是三方监管体制，即英国央行负责货币政策、金融服务管理局负责金融监管、财政部负责确立监管框架与金融立法。1997年成立的金融服务局，依据《金融服务与市场法》，是集银行业、证券业、保险业三大监管于一身的综合性监管机构，其监管目标包括维护金融市场信心、促进公众金融意识、保护金融消费者权益、打击金融违法犯罪。金融消费者保护成为英国金融服务局的法定监管目标。在金融服务局的监管目标中，其中两项与消费者有直接关系：一是通过宣传使公众了解金融体系及与金融产品相联系的风险和收益；二是为消费者提供必要且充分的保护。在金融服务局的统一监管框架下，金融消费者保护职能的组织机构包括吸收存款机构处、投资公司处、保险公司处、金融集团处以及市场和交易处，这些机构分别针对不同类别的企业和消费者进行监管，其中大型金融集团组织下银行、保险和证券等涉及到的消费者保护，归属金融集团处监管。英国金融监管最具特色的一点就是重视对金融消费者的教育，金融服务局的消费者教育服务工作包括直接向消费者提供金融信息、设立消费者咨询热线服务和个人理财教育等。金融消费者保护教育的推广实施，能够有效减少消费者的损失、促进金融消费者对自身权益与责任的了解。
（二）专门监管主体
专门监管主体是指为加强金融消费者保护而单独成立负责金融消费者保护监管的机构，金融消费者保护监管机构和审慎监管机构分立。需要注意的是，专门的监管主体是为了加强金融消费者保护而单独成立的负责金融消费者保护监管的机构，但是通常并不绝对排除其他金融监管机构消费者保护的职能。澳大利亚以及金融消费者保护改革后的美国、英国是其代表。
金融消费者保护机构独立的理论依据来源于“双峰监管”理论。1995年，英国经济学家泰勒（Michael Taylor）发表的《双峰：新世纪的监管框架》提出了著名的“双峰监管”理论：金融监管存在两个并行的目标，一是审慎监管，旨在维护金融机构的稳健经营和金融体系的稳定，防止发生系统性危机或金融市场崩溃；二是保护消费者权利，通过对金融机构经营行为的监管，防止和减少消费者受到欺诈和其他不公平待遇。一国应根据监管目标的不同设立两个监管机构：单一的审慎监管机构（金融稳定委员会）和单一业务金融监管机构（消费者保护委员会），行使专业的监管职能。单一审慎监管机构运用审慎方法确保金融系统的健全、金融机构资本充足及风险控制；单一业务金融监管机构重在运用规则体系规范金融服务和保护消费者权益，防止和减少消费者受到欺诈和其他不公平待遇。
金融危机前，该理论在澳大利亚得到了实践。1998年，澳大利亚分别组建了审慎监管局和证券与投资委员会，审慎监管局依据《审慎监管局法》负责金融审慎监管和风险监管，以维护金融体系的安全与稳定；证券与投资委员会依据《证券与投资委员会法》负责维护市场秩序和保护金融消费者权益。金融危机后，美英等国改革金融监管体制，设立独立的金融消费者保护监管机构，实现金融消费者保护与审慎监管的分离，继续在实践中演绎“双峰”理论。
在深刻总结次贷危机的经验教训后，美国于2010年7月21日通过了《多德―弗兰克华尔街改革和个人消费者保护法案》（以下简称《法案》）。其核心内容之一就是设立金融消费者保护局，加强金融消费者保护。根据《法案》的要求，美联储、联邦存款保险公司、货币监理署、储贷机构监理署、联邦信用社管理局、住房和城市发展部和联邦贸易委员会7个联邦金融监管机构将把金融消费者保护职能正式转移给金融消费者保护局。为了保护金融消费者权益，立法赋予了金融消费者保护局广泛的权力，负责执行绝大部分联邦金融消费者法律。虽然金融消费者保护局设置在美联储架构下面，但该机构具有很大的独立性，机构负责人由总统提名，参议院任命，任期五年，每半年直接向国会参议院银行委员会和众议院金融委员会报告一次。美联储主席不得干预其决策，其独立性不受任何人的干预。该机构设立五个部门：（1）研究部；（2）社区事务部；（3）消费者投诉部；（4）公平贷款和机会平等部；（5）金融教育办公室。虽然金融消费者保护局的设立集中了一些金融消费者保护职能，但并不是一个全能型的金融消费者保护机构。美国金融消费者保护局设定的监管范围避开了证券交易监督委员会、商品期货委员会、州保险监管机构、联邦房屋金融机构和退休金补偿计划，但是它的设立提升了金融消费者保护的位阶。
金融危机暴露出英国三方监管体制的缺陷。2011年6月，英国政府正式《金融监管新方法：改革蓝图》白皮书，对金融监管体制进行全面改革。“准双峰”监管模式将取代既有的三方监管模式，新成立的金融政策委员会将专门负责宏观审慎管理，金融服务局被分拆成审慎监管局和金融行为监管局，分别承担微观审慎监管和金融消费者保护监管职能。目前，英国在英格兰银行内设立了金融政策委员会作为宏观审慎管理机构，负责审慎性监管和系统性风险监管，同时撤消了英国央行现存的金融稳定委员会。审慎监管局已经设置于英格兰银行的组织架构中，负责对存款机构、保险机构及其他重要的投资公司进行微观监管。审慎监管局作为英格兰银行的子公司，将微观审慎监管集中于央行，进一步强化了央行的监管职能。金融危机后，英国认识到将审慎监管和消费者保护与市场行为的监管放在一个机构内的实践不可行。因此，英国单独设立了金融行为局负责监管所有金融服务行为和金融消费者保护，其监管目标是保护金融消费者和确保金融市场健康，以保证人们对金融服务与金融市场的信心。独立设置的金融行为局更有利于监督金融企业的一切商业行为须以消费者的利益为先。
从美国和英国金融监管改革的实践来看，金融消费者保护监管与审慎监管相分离，金融消费者保护由合署监管主体发展到专门监管主体是一个趋势。
二、金融消费者保护监管的国内实践
金融消费者保护监管是英美等发达国家金融监管改革的重要内容之一，我国也非常重视金融消费者权益保护工作。我国的金融监管主体可以概括为“一行三会”。受分业监管的金融体制影响，我国金融消费者保护机构的设置也相应地采取了分业监管模式。目前，人民银行、银监会、证监会、保监会均设立了相应的金融消费者保护部门，并明确了各自的职责范围。
（一）人民银行：金融消费权益保护局
2012年3月，人民银行获批设立金融消费权益保护局，主要职责为：综合研究我国金融消费者保护的重大问题，会同有关方面拟定金融消费者保护政策法规草案；会同有关方面拟定交叉性金融业务的标准规范；对交叉性金融工具风险进行监测，协调促进消费者保护相关工作；依法开展人民银行职责范围内的消费者保护具体工作。
（二）银监会：银行业消费者权益保护局
2012年3月，银监会获批设立银行业消费者权益保护局，主要职责为：研究国内外金融领域消费者（投资者）保护情况，制定银行业金融机构消费者权益保护总体战略、政策法规，并对监管政策制定和执行中对消费者权益保护的充分性和有效性进行评估；协调推动建立并完善银行业金融机构消费者服务、教育和保护机制，建立并完善投诉受理及相关处理的运行机制；统筹策划、组织开展银行业金融机构消费者宣传教育工作；组织开展银行业金融机构消费者权益保护实施情况的监督检查，依法纠正和处罚不当行为。
（三）证监会：投资者保护局
2011年5月，证监会获批设立投资者保护局，主要职责为：拟定证券期货投资者保护政策法规；负责对证券期货监管政策制定和执行中对投资者保护的充分性和有效性进行评估；对证券期货市场投资者教育与服务工作进行统筹规划、组织协调和检查评估；协调推动建立完善投资者服务、教育和保护机制；研究投资者投诉受理制度，推动完善处理流程和运行机制，组织有关部门办理投资者咨询服务事宜；推动建立完善投资者受侵害权益依法救济的制度；按规定监督投资者保护基金的管理和运用；组织和参与监管机构间投资者保护的国内国际交流与合作。
（四）保监会：保险消费者权益保护局
2011年4月，保监会获批设立保险消费者权益保护局，主要职责为：拟定保险消费者权益保护的规章制度及相关政策；研究保护保险消费者权益工作机制，会同有关部门研究协调保护保险消费者权益重大问题；接受保险消费者投诉和咨询，调查处理损害保险消费者权益事项；开展保险消费者教育及服务信息体系建设工作，消费者风险提示；指导开展行业诚信建设工作；督促保险机构加强对涉及保险消费者权益有关信息的披露等工作。
我国的金融消费者保护部门均产生于金融审慎监管机构之内，从与审慎监管机构的关系角度分析，审慎监管与金融消费者保护监管共存于一个监管主体内，因此，我国的金融消费者保护属于合署监管主体。另一方面，我国金融业在分业经营、分业监管体制的框架下，由各个金融监管机构单独成立金融消费者保护部门，分别对本行业的金融消费者实施保护，各自完成其所负责领域的金融消费者保护的任务，从这个角度看，这又是一种松散的分业监管模式。
三、完善我国金融消费者保护监管的建议
（一）合署监管、专门监管、分业监管之利弊分析
合署监管主体具有成本上的优势。一方面，金融消费者保护监管和审慎监管置于统一监管主体之内，监管资源得以共享，监管成本得到降低；另一方面，在同一监管主体内，金融消费者保护监管部门和审慎监管部门之间的协调属于内部协调，从而降低了协调成本。合署监管主体也面临着下列问题：一是审慎监管目标和金融消费者保护目标存在明显冲突，导致监管者常常顾此失彼。在金融危机前，英国金融服务管理局过于关注消费者投诉而不是重大影响的事件。美联储则走向了另一个极端，过于忽视消费者保护而受到批评。二是合署监管主体通常将审慎监管作为首要目标，金融消费者保护监管处于附属地位，致使金融消费者权利得不到应有的关注。三是合署监管主体中，监管资源的分配不利于金融消费者保护监管部门形成专业化优势。在以审慎监管为主导的合署监管主体中，金融消费者保护仅是一项次要的工作，监管资源主要集中在审慎监管部门，金融消费者保护监管部门的专业化将不可避免地受到抑制。
专门金融消费者保护监管主体的优势在于：一是拥有独立性。专门金融消费者保护监管主体拥有人事、财务、履职方面的独立性，是实现有效监管的重要前提。二是提升金融消费者保护的地位，扭转金融监管机构的监管偏向。专门金融消费者保护主体的出现使得金融消费者保护与金融稳定相提并论，意味着金融消费者保护地位的提高。三是专门监管主体的监管目标单一、明确，监管力量专业化，有利于提高金融消费者保护水平。但是，当金融消费者保护监管与审慎监管发生冲突时，专门监管主体将面临与审慎监管机构进行外部协调的问题。
我国在现有的“一行三会”分业监管框架下，分别设置金融消费者保护部门，可以充分利用现有审慎监管机构的监管资源和监管权威，比较温和地渗透金融消费者保护政策，容易让金融机构理解、接受和执行。但是，在分业监管模式下，金融消费者保护职能不仅缺乏相对于审慎监管的独立，还散落于多家监管机构，解决审慎监管目标与金融消费者保护目标之间的冲突，协调处理跨市场、跨行业金融产品与服务引发的金融消费者保护问题，需要各监管机构的协调合作。如果协调机制不畅，必将会影响金融消费者权益保护制度的实际效果。
（二）建议
1. 制定金融消费者保护法律法规。虽然我国“一行三会”成立了金融消费者保护部门，但目前还处在缺乏法律授权、无法可依的状态。应尽快制定《金融消费者权益保护法》或者《金融消费者权益保护条例》，明确金融消费者的概念、金融消费者的权利类型、金融机构与金融消费者的权利和义务、金融消费者权益保护范围、救济机制、金融消费者保护机构及其职责、权限及监管措施等，为金融消费者保护提供有力的法律保障。
2. 划分金融消费者保护监管边界。金融消费者保护监管是横向监管，覆盖范围非常广泛。在各监管当局都已经成立消费者保护部门的背景下，迫切需要建立一个统一清晰的金融消费者保护监管框架，合理划分“一行三会”金融消费者保护的监管边界。在人民银行负责其职责范围内的人民币管理、征信管理、支付结算、银行卡等涉及的金融消费者保护，“三会”分别负责本行业内金融消费者保护的大框架下，应赋予人民银行对跨行业、跨市场的交叉性金融业务引发的金融消费者保护问题的协调权。
3. 把金融消费者保护列入监管目标。金融消费者保护不仅是维护消费者个人权益的需要，也是防范金融风险、维护金融稳定的需要。金融监管的目标既包括维护金融机构安全稳健的目标，也包括维护金融消费者合法权益的目标。应借鉴国际先进经验，创新金融监管理念，将金融消费者保护与审慎监管一道列入监管目标，努力做到金融消费者保护监管与审慎监管并重，逐步确立起金融消费者保护监管与宏观审慎管理以及微观审慎监管相结合的监管体制。
4. 构建金融消费者保护监管协调机制。监管协调机制是实现监管资源有效配置和提高监管效率的基础。在金融消费者保护分属不同机构监管的情况下，应在进一步明确划分人民银行、银监会、证监会、保监会四个监管主体职权职责的基础上，建立“一行三会”间的金融消费者保护联席会议、金融消费者保护信息交流、对金融机构跨市场和跨行业业务监管与监测、金融消费者投诉处理、金融消费者教育等协调与合作机制，避免重复监管和监管真空，形成保护金融消费者的合力。
5. 实现金融消费者保护监管机构专业化。《世界银行金融消费者保护的39条通用良好经验》第3条指出：审慎监管机构和金融消费者保护机构可以作为两个独立的机构，也可以置于同一个机构内。但是，无论机构如何设置，在审慎监管部门和金融消费者保护部门之间的资源分配必须能够保证有效地执行金融消费者保护规则。所以，在金融消费者保护分业监管的格局下，强化金融消费者保护部门的资源配置，实现金融消费者保护监管部门的专业化，形成在履行金融消费者保护职能方面的专业优势，就显得尤为迫切和重要。
参考文献：
[1]陈文君.金融消费者保护监管研究 [M].上海：上海财经大学出版社，2011.
[2]中国人民银行西安分行课题组.金融消费者保护：理论研究与实践探索[M].北京：经济科学出版社，2011.
论文关键词 网络交易 消费者 消费者权益 法律对策
一、网络交易概念的界定
随着互联网的普及和发展,人们消费观念的转变和提高,网络交易正迅速发展成为当今社会人们所崇尚的一种消费方式。网络交易以其高效、便捷、虚拟化、信息化、数字化、全球化等特点已成为信息网络时代最重要的消费手段。网络交易是一种信息化、虚拟化交易过程,是买卖双方通过网站、网店、网页等网络平台为媒介,以商品或服务为交易对象,卖方通过网络媒体交易信息或要约,买方根据自己的需求对要约作出承诺并支付一定价款的一种交易方式。网络交易已经成为人们在现实生活中实现商品或服务由卖家转移到买家的一种最新的表现形式。买卖双方不需要直接面对面的磋商和交易,而是通过电子数据和电子信息,不受时间和空间的限制就可以进行信息交流,并最终实现订货、付款、发货、收货的交易目的。这种交易方式既节约了买卖双方的交易时间,降低了交易成本,更简化了交易环节。
二、网络交易的现状及其特点
随着社会和科学技术的进步,互联网技术也得到了突飞猛进的发展。人类社会正步入了一个以信息产业为基础的新经济时代。在超越以往的钱物交易方式后,网络交易已成为21世纪人类社会发展最快的交易方式。根据中国电子商务研究中心在2011年的检测报告数据显示,截止2011年12月,网络交易规模已经达到8019亿元,同比增长了56%,中国网络交易用户规模达到了2.03亿人,同比增长28.5%.中国消费者网络交易的频率已经超过了欧美等国,在调查中显示70%的中国用户每周至少上网购物一次,而这一比例也远远超过美国、英国、荷兰、法国等国家的网络交易比例。可见,在当今社会,网络交易已经成为人们生活中不可缺少的一部分,作为一种新兴的交易方式,它的出现不仅仅在给消费者带来方便和快捷,更是一种消费观念的全新体验。网络交易在买卖双方不通过直接接触,采取互联网这一交易平台来完成买卖商品或接受服务。它与传统的交易模式相比较,有着自身的鲜明特点:
(一)网络交易是一种信息化、虚拟化的交易过程,网络交易安全系数低交易双方是通过网络平台的信息和技术来实现交易的目的。打破了传统交易模式,又被称为“电子商务”,是一种“无纸消费”。交易双方无需面对面的磋商、洽谈就可以完成整个交易过程。因此在网络上的各种商品和服务的信息在经营者的操作下存在有低价陷阱、虚假宣传、空头承诺、夸大其词及各种风险和诱惑。这种交易方式将造成消费者受欺诈甚至侵害了消费者的合法权益,较之于传统的交易手段来说其安全系数较低。
(二)网络交易不受时间和空间的限制,网络交易效率高、成本低交易人在任何时间和任何场所都可以凭借网络作为交易平台,没有地域和国界的限制,交易人就可以按照自己的需求通过网络媒体的各种信息来完成交易活动。
网络交易由于利用了互联网技术,借助网络平台、电子信息,商品和服务的信息都可以在网络上进行公布,交易双方只需点击网络平台就可以查找所需的信息,从而在网上进行磋商、洽谈和交易。大大提高了交易的速度,在成本上也着实减轻了经营者的负担,可以将交易成本降到最低,避免以往的现实交易中的大量库存和积压的现象。
(三)网络交易开拓了交易对象和交易市场随着互联网的不断普及和增长,我国每年使用网络的人数正在逐步增长,网络交易的对象正在拥有着巨大的客户资源,商家只需要在网络中相关商品或服务的信息,消费者可以通过信息的查询买到不容易买到的物品。网络交易拥有着大量的潜在客户,消费者一旦在网络中查询到自己想要的商品或服务,便可以通过网络实现交易。而且其交易市场广阔,涉及人们生活日常用品、家居建材、电子设备、文化娱乐各式各样的商品和服务可谓是琳琅满目,百花齐放,交易市场可谓是广阔繁杂。
三、我国网络交易中消费者权益保护存在的问题
(一)信息不对称,损害消费者的知情权、公平交易权由于网络交易属于一种虚拟交易,消费者只能通过互联网在虚拟的平台通过经营者在网站、网页、网店上对商品或服务的广告图片、文字说明、样品、视频等介绍来了解经营者的信息,在这种情况下,由于信息不对称,由于利益的驱使,经营者常常会作出虚假广告、故意夸大商品或服务的效用、性能、价格、承诺,导致消费者很难判别经营者的商品或服务的真实性,消费者知情权难以保障。虽然我国《消费者权益保护法》在第八条中明确对消费者的知情权作出了规定:“消费者的知情权是指消费者享有的知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”但在现实的网络交易中,经营者的相关信息不公开、不透明往往给消费者在作出经验或是主观判断之后,却又增加了交易的风险。很难保证消费者能了解到经营者的真实信息,从而在消费者受到欺诈或其合法权益受到侵害时很难举证,不能切实维护自身权益。
在《消费者权益保护法》第十条明确规定:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”但在现实的网络交易中,交易方式普遍采用的是格式合同,大多交易条款或是服务条款都是经营者事先拟定的,消费者在浏览网页后直接点击网站上的“同意”或“接受”即可订立网络合同。经营者在没有事先和消费者协商的情况下就拟定了格式合同的条款和内容,消费者在不知情的情况下只能选择全盘接受或者全盘拒绝,明显处于弱势地位。这种条款的出现已经严重违反了《消法者权益保护法》对消费者公平交易权的规定,显失公平,构成了对契约自由原则的挑战,造成了消费者权益的失衡,而且这些条款的隐蔽性也直接带来了消费者维权中的障碍。
(二)消费者在网络交易中的安全权、隐私权受到侵害在网络交易中,消费者由于需要提供详细的个人信息和资料即包括姓名、身份证号、家庭住址、联系方式等内容甚至还必须拥有个人电子账户如支付宝、网银等才能完成交易过程。这些信息一旦由消费者提供后,可能会遭到黑客的攻击,窃取消费者的电子账号和密码等信息造成财产安全和经济损失问题,甚至交易的数据和信息也会被一些为了谋取经济利益的不法分子窃听、出卖、伪造和篡改。这些情况的出现都会造成消费者的财产安全和个人隐私权受到威胁。
(三)消费者在网络交易中的退货权、损害赔偿权得不到保障在传统的交易方式中,消费者可以亲身体会和接触经营者的商品或服务的质量,能够直观在见到实物鉴别商品的质地、性能及其好坏,如果发现问题即便在购物后也能及时向经营者告知和反馈。但是在网络交易中,消费者无法真实感受、体验商品的质地、质量,甚至无法验货或是试用,导致消费者在收到商品后,如果发现真实的商品与网络中商品的图片和说明不一致时,此时消费者的退货权由于缺乏相关立法规定,给消费者的退换货带来了困难,有的经营者以各种理由来为自己规避责任。如经营者在网络销售中也常常以“本店一旦出售货物,概不退货”、“退货邮费自理”等理由来为自己推卸责任。在传统消费模式中,如果由于商品或服务造成消费者人身或财产损害的,根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》的规定,可以向经营者或生产者请求赔偿。但在网络交易中,由于交易双方是利用互联网这个交易平台,没有实体店铺,消费者明显处于弱势地位,关于商品和服务的质量只有经营者最清楚,当消费者发现自己的权益受到侵害请求损害赔偿时却会因为没有经营者的实名审查和登记、网络的虚拟性、数字化而导致取证难、无法追查、管辖权属、侵权责任难认定等问题的出现受到阻碍,消费者权益收到侵害时由于缺乏立法依据难以切实得到保护和救济。
四、完善网络交易中消费者权益保护的法律对策及建议
(一)完善相关立法,提高网络交易市场准入门槛目前,在我国网络交易中涉及规范经营者和保护消费者权益的法律主要有:《消费者权益保护法》、《合同法》、《民法通则》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《侵权责任法》、《商标法》、《广告法》、《食品安全法》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》、《互联网信息服务管理办法》、《电子签名法》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》等,其中2004年8月颁布的《电子签名法》标志我国网络交易从立法的角度给予高度重视,该法的制定承认了数据信息和电子签名的法律地位,一定程度上增加了消费者对经营者的信任度。但是这部法律仍然没有规定如何保护消费者权益问题。《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》(以下称《暂行办法》于2010年5月国家工商总局颁布的一部规范网络交易及有关服务行为的行政规章。从《暂行办法》的内容来看,比起以往的网络交易的相关规定来说,它有效的弥补《消费者权益保护法》、《合同法》、《民法通则》的立法不完善之处,然而由于网络交易是一个新生事物,相关的立法规定还处于不成熟阶段,因此《暂行办法》也存在一些不足之处:
首先《暂行办法》仅仅只是一部行政规章,其立法层级较低,网络商品交易及有关服务行为的监督由县级以上工商行政管理部门监督和负责,此项规定不能有效明确相关部门(信息产业、新闻、出版、教育、卫生、药品、食品监管部门)保护消费者权益的职责范围,从而将影响到该规章的权威性和约束性。而一些发达国家如美国、欧盟等关于网络交易中消费者权益保护的立法都是以法律的形式表现出来,其立法层级较高,具有权威性和强制性。因此笔者建议应该提高我国网络交易及有关服务行为管理的立法层级。应该在工商行政管理部门的监督下,有效协调信息产业、新闻、出版、教育、卫生、药品、食品等监管部门共同配合和监督,有效保护消费者的权益,同时,提高立法层级也是与《消费者权益保护法》相衔接的需要。
(二)切实全面履行合同,加强对格式条款的规制关于格式合同问题,应当从维护交易秩序和保护消费者权益的角度给予严厉打击,笔者建议作出一些规定:经营者在制定格式条款时应当明示消费者,以便提醒消费者尽到其告知的义务。如果没有告知和提醒消费者即便消费者点击了“同意”,该条款也应当视为无效。由于格式条款是经营者单方预先拟定的,订立合同时并未与消费者进行协商,因此在对于不利于消费者权利的一些格式条款或是霸王条款,应当认定为无效。对于滥用格式条款的经营者也必须承担相应的法律责任。
(三)建立消费者个人信息安全保障和隐私权保护体系目前在我国现阶段还没有关于网络隐私权比较成形的法律,仅是在一些部门规章中有所涉及。因此,我国对网络隐私权的法律保护基本处于一种无法可依的状态。在消费者的隐私权方面,可以借鉴美国的《电子隐私法》、韩国的《信息通讯网络法》、德国的《信息与通信服务法》的相关规定在加强消费者隐私权保护方便给予适当考虑,可以设专门性的法律、法规来保护网络消费者的隐私权。从立法层面来解决消费者权益保护问题更具有权威性和严肃性。
(四)修改相关立法,保证退货权与损害赔偿权的实现在网络交易中因网购发生的纠纷大多数为消费者或购买人,然而在当他们的自身权益受到侵害时,却又会由于经营者身份不明、责任不明确、举证困难、管辖权属等原因导致消费者的损害赔偿权难以实现。最终消费者常常上述事由难以得到法律的保护而主动放弃维护自己权益的救济权。因此,笔者建议首先应当建立一个全国范围内的权威性的网络投诉中心,用以接受来自全国范围内的网络交易投诉。该中心的投诉信息由中心转发给被投诉的网络经营者所在地的工商行政管理部门或消费者权益保护协会,并给予信息核查和处理。其次,确定有利于消费者的诉讼管辖原则,可以借鉴国外的立法经验,采取以消费者住所地管辖为原则,同时也尊重消费者在不违反法律法规的前提下又自由选择权。第三,建立一个电子公证系统,在交易完成时对交易双方的交易时间、交易内容、交易金额、交易方式等做出有效的公证,最终可以为消费者因经营者侵权而受到的损害向经营者进行损害赔偿请求权提供有效的电子证据。第四,设定网络侵权者的法律责任,法律责任的设定是对消费者权益的补救也是对侵权者过错的追究。通过采取民事责任、行政责任、刑事责任等方式来维护受侵害者的权益。
[关键词] 消费者安全权 现状 法律对策
一、我国消费者安全权保护现状
消费者的安全权，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利。这是消费者享有的首要权利，是其他一切权利的基础。其中，消费者人身安全权是指消费者的生命健康安全权，它是享有其他权利的基础。而消费者的财产安全权是消费者购买、使用商品和接受服务时，享有财产安全不受侵害的权利，这里的财产安全既包括所购买、使用商品本身的安全和接受服务所涉及商品本身的安全也包括它们对于其它财产的安全。
我国消费者的安全权保护一直是个令人担忧的问题，它突出表现在以下三个方面：
第一，侵害消费者安全权的案件数量多、危害大，涉及商品和服务行业众多，侵害不特定消费者安全的恶性案件时有发生，如2004年的徽害人婴儿奶粉案、2005年肯德基的“苏丹红”案件，2005年哈医大二附院550万的天价医药费案件，今年3月郑州市的保罗国际美容美发（河南）有限公司（以下称保罗国际）“天价头事件”。这表明消费者安全权的保护状况并没有根本改变。消费领域里一直居高不下的是食品、药品、装修装饰材料等的质量问题。近两年来，随着居民购买商品房、家用汽车及金融服务、网络购物等新的消费需求的增多，消费者安全权侵害的领域也随展之扩展，据中消协2007年全国消协受理投诉情况分析，2007年投诉增长前十位的是销售（含网络销售、电视直销）、计算机、互联网、汽车、金融保险、教育培训、美容美发、电信、厨房设备。
第二，近年来，整体情况有好转，但消费者安全权侵害仍是消费纠纷的重要部分。随着消费者维权意识的提高，相关部门监管力度的加强，近两年情况略有好转。根据中国消费者协会今年2月公布的《2007年全国消协组织受理投诉情况统计分析》显示：2007年的全部案件受理数比2006年少了45487件。其中2007年消费安全投诉13452件比2006年的13967件少了515件，下降3.7%。但是我们不能忽视的是：其一安全权侵害案件的总量还在万件以上；其二，尽管直接的安全权纠纷在各种消费者权益纠纷中所占比重不大，但占消费纠纷比重较大的质量问题、价格问题等，或会直接给消费者带来人身、财产损害，或会误导消费者，使其做出错误判断，从而带来财产损害。因此，消费者安全权保护既是当务之急又是重中之重。
第三，消费者安全权法律保护不力。因为消费者安全权保护法律规定不完善，诉讼成本高、执行不力，举证艰难，行政监管不到位，消费者团体组织力量有限，消费者自身认知能力欠缺等诸多原因，致使消费者安全权法律保护难以做到及时、高效。刚刚发生在郑州的“保罗国际天价头”案件就是例证。2008年3月29日，本打算花38元剪发的两名女大学生在结账时被告知两人消费总额1.2万元。事情发生后，消协因店方拒绝调解，将投诉转到工商所。而随后工商、公安、物价、税务各部门相互推诿，无人出面。而且，“保罗国际”强制消费自2007年9月以来一直有人投诉，但管理部门却并未采取任何行动。最后，直至事情引起社会广泛关注，在有关领导的批示下，有关部门才对“保罗国际”作出行政处罚。笔者认为，消费者权益法律保护不力的状况一天不改变，消费者安全权就一天无法实现。
二、加强消费者安全权法律保护的对策
1.完善消费者安全权立法
第一，进一步扩大消费者安全权的保护范围，即一切对消费者生命、身心健康、人格尊严和财产利益有现实或潜在危害的产品或服务，消费者都有权获得法律救济。
第二，进一步明确经营者安全保障义务和严格经营者责任。《消费者权益保护法》是时代带来的补充性制度，它的社会功能在于维护社会正义，保护弱势群体。因而，它具有较强的政策性和技术性。以此作为逻辑起点，经营者安全保障义务和责任的改造应该集中在保持对政策性充分重视的同时强化其技术性和可操作性上面。首先，通过广泛建立国家标准的方式来明确经营者安全保障义务的标准。其次，进一步在《消费者权益保护法》中明确侵犯消费者安全保障权的归责原则和救济方式，即规定消费者安全权纠纷适用过错推定原则，实行举证责任倒置制度，同时，规定完善的救济途径和合理的赔偿标准。
第三，完善消费者安全权争议解决机制。按照现行民事诉讼法的规定，消费者权益纠纷发生后，只能由消费者各个人行使诉权，缺乏团体诉讼制度和公益诉讼制度。我国消费者协会在消费者维权方面的地位日益重要，但因为没有诉权，其消费维权的作用大大减弱，导致消费者维权成本增加，维权机会减少。此外，我国出现的王海、葛锐等人为了公益目的而进行的诉讼，由于必须个人承担为诉讼而付出的时间、精力等成本，迫于生计，他们近年来已很少再进行公益诉讼了。这无疑对维护包括安全权在内的各项消费者权益是重大损失。因此，我国应在《消费者权益保护法》和《民事诉讼法》中明确规定消费者协会等组织享有团体诉权的团体诉讼制度和公益诉讼制度。
第四，提高对经营者消费侵权的处罚数额
《消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供的商品或者服务有欺诈行为的，适用惩罚性赔偿，赔偿金额为消费者购买商品的价款和接受服务的费用的一倍。这一规定不尽合理。根据国外的经验、惩罚性赔偿的计算标准为个案的实际损害乘以行为的责任机率的倒数。而我国这一制度是在任何情况下的一倍明显不利于消费者权益的保护。该法第五十条规定，经营者有下列情形之一的，……处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没收违法所得的，处以1万元以下的罚款……这一规定的罚款数额偏低，从而致使经营者违法成本过低。难怪中央电视台经济半小时节目主持人在4月21日对“保罗国际天价头事件”报道时感言：“违法成本太低！”国外的处罚则普遍较高，如全球最大的烟草公司菲利浦・莫里斯公司因未向烟民告知“吸烟有害健康”的真相，导致一个有30年使用该公司香烟的老烟民患上了肺癌，被推上被告席，被洛杉矶高等法院判以280亿美元的巨额罚金。建议修改第50条，大幅度提高经营者消费侵权的罚款数额，增加经营者违法成本，增强法律的威慑力。
2.加强经营者安全保障义务的行政监管
经营者违法成本不仅表现在立法不完善上，而且表现在行政监管薄弱上。按照我国现有的制度设计，消费者安全权保障制度主要有四种：标准化制度、安全认证制度、许可证制度、商品和服务的标示制度。行政监管是执行消费安全制度的最直接、最重要的制度。在我国，政府内部有不同的职能管理部门，其中工商行政管理机关、技术监督机关、卫生监督机关、环境保护机关、进出口商品检验检疫机关、各行业主管部门等都是消费者安全权保护的行政管理机关。这些机关通过自己的各种不同的职能来管理市场、约束市场，但是，目前仍存在监管不力等问题，必须通过完善工作制度体系等方式加强行政监管。具体而言，应从以下几个方面着手：
第一，加强对行政管理部门和行业管理部门的管理人员进行培训，通过提高管理、监督人员的素质、增强其责任意识和服务意识更好的保护消费者的安全权益；
第二，完善流通领域商品质量监管制度。继续推进和完善流通领域商品准入制度改革。以食品及涉及消费安全的商品为重点商品，以农村为重点区域，强化对农村食品安全的监管、对批发市场的源头治理，加大对个体工商户和小商店的监督检查力度。选择商品房销售、电视购物、美容美发服务等为重点，有针对性地开展专项整治活动；
第三，不断完善消费维权工作体系。一要建立工商机关和相关行政部门联动的消费维权协作机制和完善合作机制。二要与涉及消费安全的重要商品和服务的有关行业协会建立协作机制。三要完善与新闻媒体的消费维权互动机制。四要进一步促进、引导行业组织制定消费维权自律管理制度。
3.强化对消费者安全权纠纷的司法裁判
《消费者权益保护法》第三十四条规定了发生消费者权益争议的解决途径可以选择和解、调解、申诉、仲裁、诉讼。但实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、精疲力尽，最后弄得消费者懒得奉陪、自认倒霉，从而助长了经营者侥幸投机、恣意妄为的行为。究其原因，很重要的一点就是消费纠纷的数额虽小，但诉讼程序繁琐，劳时费力、不堪重负。《消费者权益保护法》第三十条明确规定：人民法院应当采取措施，方便消费者提讼。因此应借鉴国外的做法，专门设立小额消费纠纷法庭，综合《民事诉讼法》关于简易程序和特别程序的有关规定，采取对消费者更有利、更简便、更快捷的方式解决消费纠纷，如实行独任审判、一审终审、短期审结等等，减轻消费者的诉讼之累。同时，根据《民事诉讼法》第53条、第54条和第55条的规定，在消费纠纷数额小、诉讼标的又是共同的或属同一种类，无论参与诉讼的消费者人数确定还是不确定，都按共同诉讼的规定来处理。消费者可以推选代表人进行诉讼；法院也可以发出公告，说明案件情况和诉讼请求，通知不确定的其他消费者到法院来登记，参与共同诉讼；法院就该案作出的判决和裁定，对未参加登记的消费者来说，只要是在诉讼时效期间内提讼，诉讼标的是共同的或属同一种类，就直接适用该判决和裁定。
4.加强消费者责任意识
不少消费者在商店买到假货、劣货，往往采取自认倒霉、息事宁人的态度，也有部分消费者贪图价格便宜喜欢买假用假，这同样纵容了不法经营。其实，净化一个社会的消费环境不仅是国家的责任、经营企业的责任，同样也是消费者的责任，作为一个合格的有社会责任感的消费者，实际上在整个消费和责任里面也承担着重要的任务，2008年3月15日下午，中国消费者协会主办的“消费与责任”高层论坛在京举行。国务院市场经济研究所所长任兴洲女士在论坛上发言时强调：“把整个全社会的消费和责任构成全社会的维权体系，构成一个社会联防机制非常重要。”
第二奥运会即将在北京召开，奥运将大大拉动我国的消费，同时也是对我国消费者权益保护的最集中的检验。在这样的背景下，消费者权益保护问题显得紧迫起来，希望我们的立法、执法全面改进，消费者加强责任意识，提高消费水平。期待中国明天的消费环境更美好！
参考文献：
[1]姜艳玲:《试析消费者安全保障权》，淮海工学院学报（人文社会科学版），2003年第4期，第5页
[2]王卫国:《略论完善我国消费者立法》，载王卫国：《改革时代的法学探索》，399～400页，北京：法律出版社，2003
[3]孙菲:《谈消费者安全权的保护》，武汉船舶职业技术学院学报，2003年第1期，第69页
