时间：2022-02-19 13:16:58
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇设备验证工作经验总结，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
[关键词] 消毒供应中心；安全隐患；分析；护理
[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2012）08（a）-0155-02
消毒供应中心是一个面向全院供应各类无菌敷料、器械以及其他医用无菌物品的关键科室[1]。消毒供应中心担负着全院各临床科室的污染物回收、清洁灭菌以及再次发放等工作，是全院无菌物的供应站，同时也是全院污染物的集中站[2]。因此，消除消毒供应中心的安全隐患是提升全院安全质量标准的重要环节。本院针对消毒供应中心的特点总结以往工作经验制定出相应的管理措施，经实践验证具有良好的管理效果，现将具体情况汇报如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
供应室从业人员共计7名，其中，男3名，女4名；年龄21～48岁，平均（46.78±5.62）岁；主管护师1名，护士3名，助理护士1名，技术工人2名；学历：大学本科2名，大专2名，中专1名，高中2名。实施前1年中清洗器械件数为15 600～23 454件/月。实施后供应室从业人员无变化，器械清洗件数约为35 000件/月。
1.2 方法
1.2.1 管理措施 根据以往工作经验总结出导致安全的相关因素，主要包括设备仪器管理、从业人员的职业素质、消毒灭菌物品质量以及工作质量等因素。根据相关因素制定出相应的护理措施并执行。
1.2.2 评价指标及方法 依据消毒供应中心18项质量评价指标统计两组质量合格率。临床科室对消毒供应中心的满意率调查，向全院各临床科室发放问卷调查对消毒供应中心的满意率。
1.3 统计学处理
使用SPSS 18.0软件进行统计学处理，计数资料比较采用卡方检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
实施前后共向临床科室发放问卷204份，实施前后各102份；共回收有效问卷204份。实施后消毒供应中心质量合格率明显高于实施前（P < 0.05）；临床科室满意率也显著高于实施前（P < 0.01）。详见表1。
3 讨论
3.1 安全隐患分析
3.1.1 设备仪器的管理 消毒供应中心中最主要的医疗设备是高压蒸汽灭菌设备。在使用过程中的操作不规范、设备保养不到位、监测未定期执行以及小故障未能及时排除等均可影响设备的安全运行，从而造成安全隐患。
3.1.2 人员职业素质 消毒供应中心从业人员对于消毒供应中心的专业要求未能给予足够的重视，在执行相关操作的过程中发生简化流程等情况，导致安全系数降低。另外，从业人员身体基本素质偏低，学历水平较低且参差不齐，接受与操作能力相对较低。个别从业者责任心不强，满足现状，缺乏进取精神[3]，在工作中易发生偏差，导致日常工作中存在着较大的安全隐患。
3.1.3 消毒物品的质量因素 清洁的质量未达标，随意简化或更改操作流程致使污渍、锈渍以及微生物清洁不彻底；清洁消毒后的包装物质量不达标，包装材料的质量、清洁度等不合格，包装后未按要求标记等；物品的装载与存放不达标，未按要求摆放，存放超过有效期，存储条件不达标等；灭菌物品的监测不严格，仪表不精确、橡皮垫密封不严、冷空气排出不净、灭菌时间设定有误以及压力温度未达标等。
3.1.4 工作质量因素 各项管理制度不完善、措施不健全、安全教育环节薄弱、业务技术的培训松懈、预防交叉感染措施不全面等均导致了工作中安全隐患的发生。
3.1.5 职业风险 消毒供应中心是全院污染物的集中处，因此从业人员的职业暴露风险极高，其中，锐器伤风险为74.5%左右，患者药液、体液感染风险约为6.7%[4]。
3.2 管理措施
3.2.1 建立健全相关操作规程与规章制度 将消毒供应中心的管理科学化、标准化、规范化，制定出各岗位的岗位职责及监管制度，量化各项职责标准，采取集中培训与自学相结合的方式，使全部从业人员对相关要求与标准达到熟练掌握程度，通过定期检查与非定期抽查的方式确保制度要求的真正落实[5]。对于高风险仪器与设备采取专人负责制，并建立起保养维修档案。
3.2.2 加强从业人员职业素质培训 定期进行专业技能与职业道德培训，使全室人员熟练掌握并从思想上真正引起重视；同时开展职业素质评比，将评比结果与绩效工资相挂钩，提高从业人员的积极性与重视度。
3.2.3 加强质量监控 确保灭菌物品的质量，建立起质量控制小组，不定期对各岗位进行质量检查，发现问题后及时指出，并定期召开质量分析会，对发现的质量问题与安全隐患进行通报并提出整改方案。
3.2.4 加强从业人员防护 向从业人员详细说明职业防护的重要性与必要性，避免因怕麻烦、赶时间等原因出现防护不到位从而引发从业人员的职业风险[6]。进行危险操作时必须按照相关规定穿好防护服，避免被灼伤或感染。
[参考文献]
[1] 易显林. 浅谈消毒供应中心的管理[J]. 实用中医药杂志，2010，26（4）：271.
[2] 闫晓东，张喆，郭凤玲. 消毒供应中心的职业危害及防护[J]. 中国实用医药，2011，6（16）：274-275.
[3] 李薇，董春莲，郭亚波，等. 浅谈消毒供应中心安全隐患管理[J]. 中国健康月刊，2011，30（1）：230-231.
[4] 廖春华，崔彩萍. 新管理模式下消毒供应中心人员职业安全的探讨[J].右江民族医学院学报，2011，33（3）：393-394.
[5] 莫敬先. 消毒供应中心医院感染隐患分析及控制措施探讨[J]. 中国医药指南，2012，10（9）：290-291.
一、特种设备检验检测机构档案分类管理的问题
（一）档案管理意识薄弱。对于许多工作者而言，档案管理的意识不是非常明显，甚至会出现松懈的情况。从本质上来讲，此工作的重点主要体现在“分类”“管理”上。如果对这两个词进行延伸，相关人员不仅要掌握现代化的实施手段，还要做好档案的安全保护工作，提高生产的有效性。但现实的情况恰恰相反，工作人员片面地认为只有登记是他们的本职，其他的后期保护与业务管理都不应该计算在内。
（二）领导的重视程度不够。领导的重视程度不够主要表现在以下几个方面：第一，相关负责人没有对档案管理工作进行定期的宣传，转变管理者的思想。第二，没有给予档案管理部门适当的便利，使他们在数据采集、特种设备的文件归类中无法形成一个明确的方向。通常情况下，管理人员都要定期对任务进行规划，实现工作程序的统一分析。如果缺少了这一指向，则不利于后续方案的设定与实施。第三，少数的领导认为，特种设备的档案管理工作是根据设备检测明细中合格证书内容对照来达到管理的目的，并进行文件的定期核查工作。在这种条件下，工作者缺少一定的技术支持，对统计数据进行分析。因此，在相?P资料检索的过程中浪费了大量的时间与金钱，使管理工作混乱。
（三）档案管理制度不健全。管理制度的不健全在许多特种设备检测单位中都是比较常见的。一般情况下，都是由于工作人员管理方式的缺失所导致的。首先，有些单位虽然建立了一定的档案管理制度，但没有将具体的惩罚和奖励方案落实下去，工作只是流于形式，员工对其中的认同感欠缺。其次，在档案外借、归还以及安全保密工作上没有体现得当性。档案借出的条款不明确，一些人员没有及时归还，管理者也没有与其进行协商或者催促，使得一些特种设备的资料“有去无还”。同时，还有一部分人对资料并不爱惜，管理手段不得当，当数据记录错误时随意进行涂改，使档案的真实性出现了缺失。
二、特种设备检验检测机构档案分类管理
（一）提高档案分类管理的认识与责任感。特种设备档案管理的认识与责任感的提升主要针对两部分人群。第一，对于实施部门的工作人员来讲，他们应该转变传统理念，以服务为宗旨，以特种设备的不同类型划分为主要目标，将维修改造、使用年限、产品参数、生产厂家等重点记录下来，以保证每一个特种设备的日常状态都能够记录在案。档案管理人员要将其进行重点划分。第二，从管理层人员的角度来讲，要加强特种设备档案管理的宣传工作。例如：可以在每月定期召开例会，档案管理人员以工作的分类总结为主，对其中发现的问题进行着重说明，并提出改进方案。对于一些工作积极、认真负责的人员，管理者要以表扬、鼓励的方式调动他们的积极性。反之，对于一些投机取巧的工作者，管理人员也要及时批评，并督促其改正。
（二）建立完善的特种设备档案管理工作。完善的特种设备档案管理工作的确立是必不可少的。工作人员除了要协调记录与核准方式外，还要将档案的借阅与归还放在首位，实现工作体制的有效性。第一，每一个特种设备都要登记在案。管理人员要根据其编号进行排序，并适当调整入库时间，将范围精确到分钟。具体执行者要建立一个excel表格，将设备管理中的对应事项都审核清楚，并查看是否有遗漏，便于日后的验证工作。第二，档案管理人员在信息预览、复制和外借方面予以创新。例如：可以在本单位的官网上设定一个OA软件。每个特种设备都有其具体的号码，我们也可以将其理解为它们的身份象征。内部人员如果有需要，可以将自己的员工编号输入进去，并依照特种设备的号码进行预览。在借出和归还方面，内部人员要携带上级负责人盖章以及档案管理人员同意的证明，管理者将借出时间与限定日期在系统中输入，程序会进行自动提醒。当借出者归还档案时，工作人员同样要进行审查，以保证内容中没有被涂改或者损毁的地方。如果出现了此种情况，要及时向上级汇报。
（三）建立严格的绩效考核制度。特种设备检验检测机构的管理者应该及时建立完善的绩效考核制度，对档案管理人员进行综合性评估，提升他们的整体素质。第一，要聘请专业的人员对档案工作者的操作技能进行培训。例如：指导人员要从理论与实践两方面对他们进行培训。在理论方面，主要讲解一些档案的统一管理方式。在实践方面，带领工作人员“走出去”，让他们去其他地区与单位进行业务观摩，学习别人的长处，改进自身的管理技术。第二，每隔一段时间对工作人员的能力进行考察。以“综合简述题”“日常操作管理”作为两个重要记点。前者主要是对工作者的工作方法进行考察，选择10道覆盖面较广的题目来进行查验。后者则是以平时的工作经验总结为主，看工作人员是否按照记录的标准和要求将设备运行维护和事故处理等内容具体化。总体来说，管理者对两部分成绩进行统一设定，对连续两次排名在首位的员工，升职加薪时予以考虑。而对于成绩不合格者，也要有一定的经济惩罚。
三、特种设备检验检测机构档案分类管理的有效性
第一，优化档案监督与交接工作。特种设备档案的分类管理工作是文件合理交接的重要前提。如果工作人员出现了岗位上的变动，工作的交接是必不可少的。假定档案的分类不明确、设备的种类设定不完整，会为交接工作带来一定的困难，影响检测秩序。第二，促进档案的定期检查工作。管理的有效性会使得档案按照一定的编码表示出来，操作人员能够依据具体的明细进行装订或查询，提升了工作速度。
关键词：监造 变压器出厂试验报告
中图分类号：F407.61 文献标识码：A 文章编号：
前言
电力变压器是电力系统的关键设备。变压器制造质量的好坏、运行维护和检修水平的高低决定了设备的安全和可靠性。实践证明，电力变压器的驻厂监造，降低了变压器制造故障，显著提高了启动的一次成功率。变压器的监造工作，要求监造人员熟悉：电力工程的设计与施工，产品本身的设计与制作，技术监督和生产运营等三方面的知识。其中，技术要求最高的是：变压器的设计、制造工艺、出厂试验。
广东火电印尼棉兰项目2台275KV的大型变压器以及孟加拉DOHAZHARI、HATHAZARI项目 145KV变压器，从选型、设计、采购、监造、验收一系列工作本人均全程跟踪负责。现就对变压器的监造工作经验总结如下：
电力变压器全过程监理包括设备选型、选厂、合同谈判、设计联络会、监造、运输、现场安装、试验交接等整个过程。监造工作的主要环节包括：监造准备、设计联络、驻厂监督变压器的生产制造进度和工艺质量、审核主材和组件的出厂报告和进厂验收报告、监督变压器的出厂试验、监造总结。
1、监造准备
1.1造的该台变压器的订货合同、技术协议、图纸、技术标准、监造合同、监造协议。熟悉技术协议，了解制造厂的生产安排、联系人员。仔细阅读监造协议，明确监理的“知情权”，比如对于生产厂的技术文件、图纸、资料，哪些可看、哪些可抄、哪些可复制、哪些可摄像等。
1.2编制《变压器监造大纲》、《变压器监造实施计划》。
1.3了解制造厂家的质量保证体系和生产计划表，并提出审查意见。
1.4初步核实厂家主要分包方的资质，实际生产能力和质量保证体系是否符合合同的供货要求。
2、设计联络
设计联络是监造工作的正式开始，是监造的龙头环节，通常由制造厂召集，由业主方、设计方、设备监造方、设备接口关联的其它生产厂共同召开。通常的流程是先由制造厂介绍设备情况，对技术条款的说明，如变压器的各主要技术参数；然后是询问和回答，包括对技术协议中某些条款的澄清，对个别问题的协商或建议，以求共识。最后是要做出一个会议纪要。
广东火电棉兰项目变压器，由于电压等级比较特殊，设计联络会就召开了三次，对电压等级是否由275KV调整为300KV，对变压器的冷却方式、采用有载还是无载调压方式、采用何种在线监测方式等问题，都进行了详尽、深入、细致的论证，最终达成协议。
3文件审核
设计联络会后，生产厂就开始备料、订购组件、附件，按生产计划下料。监造工程师应在下料前就对相关的文件进行审核。
变压器的所有主材，如矽钢片、铜线、绝缘油、钢板、绝缘件等，一般都是由别的材料制造厂提供；分接开关、套管、监测元件、测量装置等重要组件一般也是向别的专业生产厂提供；不少变压器厂连油箱、储油柜、冷却器、各种阀门等也是外协。由于外协件较多，这就产生交接环节。监造人员要认真审核原制造厂的出厂文件，最重要的是试验报告和变压器厂的接收报告，即变压器厂的复检报告。特别是重要组件的关键项目。
对于原材料的检验，主要内容包括：
所用线芯的规格、材质、外绝缘和产品合格证；
所用绝缘材料的规格、材质、产品合格证；
所用硅钢片的规格、产品合格证；
配套套管和互感器的规格、出厂文件和试验报告；
配套的仪表、附件、电缆的规格、出厂文件和试验报告。
在制造过程中，根据实际进度及需求，监造工程师还要穿行各种控制文件及进度报告、资料的审核：
检查工厂的质量保证体系、质量保证手册、产品工艺规程。
及时了解产品制造进度和质量状况，审查工厂提交的生产进度计划并满足合同交货期要求。
与工厂商定见证项目，审查工厂的工艺流程和工艺评定报告。
审查工厂特殊工序相关人员的上岗资格证，
审查工厂产品制造质量检验计划，确认关键工序的检验方法、手段和时间安排。
对工厂提交的质量检验报告与现场记录进行复核和签证，并做好文件见证工作。
参与铁芯组装图、引线布置图、总装配图的审查和其它技术文件的技术交底
审查变压器厂提供的试验方法、标准和项目应与技术协议的要求相一致，如果制造厂的内控标准高于国际或国家标准，则按工厂标准执行
监督变压器厂按技术协议的要求选择有能力和条件进行生产和试验，并应得到变压器厂承认和证明的外协外购件分包商，分包商的质量由变压器厂负责
分包商的零件必须有铭牌和标志，这些零件应按IEC标准或国家标准设计和制造，并通过试验的方法证明其合格，变压器厂应对关键零件进行检验或试验证明其合格后方可提交使用
采用文件见证、现场见证、日常巡检的方式参与变压器生产全过程的监造
参加变压器厂的生产进度会和质量分析会
参与变压器的出厂试验或型式试验，审查试验数据
发现重大质量问题或质量隐患，立即记录备案，及时向公司汇报，并填写“监造通知单”，经公司审批后发给工厂。
4、制造过程
从下料开始，就进入了制造过程，现场监造应同步开始。监造人员应提前熟知厂家生产计划，检查车间的生产环境和生产条件。
制造过程的监造主要是监督工艺质量控制和进度。
生产车间监督的主要内容：
铁芯的叠装，硅钢片的牌号、漆的质量、毛刺、迭装容差和铁芯捆扎的材料。
高低压线圈的缠绕质量，线圈的结构和规格，线圈的焊接工艺，导线绝缘处理及毛刺。
线圈套装及引线装配中绝缘材料和高压套管的质量，整个线圈的紧度，引线的走向及排列，线圈的组装及有关试验。
油箱的压力和真空试验，油箱的焊接质量，油箱的强度要求及其它附件的质量和清洁度。
有载开关的结构、密封质量、进厂验收和组装质量及试运行。
工厂对外购件、外协件的质量验收情况。
变压器组装质量，出厂试验项目和试验数据及试验报告。
变压器的出厂包装质量应符合技术协议要求
5.出厂试验
出厂试验是工厂保证产品质量的最后一道关。
按国标GB1094规定，出厂试验由三部分组成。例行试验（每台必做），型式试验（同类型变压器已做过的，可以不做），特殊试验（业主与制造厂协议做不做，做哪几项）。
试验方案应包括测试项目，次序、标准，重要项目的接线图或示意图和所用的仪器仪表。
次序：有些项目不止做一次。
如：局放测量，至少应在绝缘强度试验前后各做一次。又如：色谱分析，这是一项检缺灵敏而工作量很小的无损试验。不妨在绝缘强度试验前后、长时间空载试验前后、温升试验前后、油流带电试验前后各做一次。
标准：应是具体的数据，而不应是“按某某标准”等文字。
接线图：至少感应耐压和局放测量应附上接线图和表示电压、持续时间的示意图。
测量仪表：仪器仪表应事先确定，临场还必须校核每项试验的仪器仪表，包括校核其有效性。
要严格按照技术协议规定的要求及项目进行出厂试验。如我司印尼棉兰项目、孟加拉DOHAZARI、HATHAZARI 项目均有业主方人员到工厂进行出厂试验见证，并按合同要求的全部内容项目进行试验。
6、监造报告
监造工作结束之后，在短时间内，提交一份高质量的监造总结。监造报告除了应载明：监造对象、监造依据、方式、人员组织之外，还应简明介绍本产品的主要参数、结构、生产过程、监造的主要内容。最重要的四点是：
产品设计、制造、试验中出现的问题、处理情况和处理结构
对本产品的技术档次、工艺水平、质量、整体状况的综合评价
对本变压器的运输、现场安装、调试、运行、检修及维护的建议或注意事项
对本次监造的自评。总结经验，为以后的监造提供借鉴。
结束语
经过对变压器生产过程的监造，严格监督生产过程中的工艺质量控制，广东火电DOHAZARI、HATHAZARI两个项目的变压器均顺利安装、调试、投运。综上所述，监造工作关键在于认真和科学的态度，认真把好各环节的关；同时对监造人员的专业技术水平有很高的要求。科学合理地解决监造 中发生的各种问题，提高的不仅是设备启动投运的一次成功率，更是长期安全稳定运行的可靠性，是质量、投资效益的体现。
参考文献表
1、《设备工程监理质量控制》中国设备监理协会组织编写； 天津大学出版社 2006年3月第二版
一、指导思想
开展渔业保险工作是落实中央和省委、省政府关于做好农业农村工作、扎实推进社会主义新农村建设精神的一项重要举措，是提高渔业风险保障能力，保证渔区社会安定稳定和促进渔业经济和谐发展的重要手段。我区开展的渔工、渔船政策性保险要以服务“三农”为宗旨，深入贯彻农业部和省委、省政府的部署，按照“政府引导、市场运作”的原则，结合我区渔船渔工的实际情况，扎实开展政策性渔业保险试点的各项工作。
二、政策性渔业保险的具体办法
政策性渔业保险是通过政府出台各种优惠政策和行政措施来鼓励、引导和促进渔民投保渔工责任险和渔船全损险。保险的范围、责任、保险金额、保险费率、赔偿标准如下：
（一）渔工责任险
1、保险范围：区沿海所有的捕捞作业渔船、渔业辅助船的渔工人员，其中60马力以下无驾驶室的小型渔船渔工投保人数每船不少于2人，有驾驶室的小型渔船渔工投保人数每船不少于3人，60马力以上的大中型渔船渔工投保人数标准由市海洋与渔业局根据渔船作业类型和从业人员情况进行核定。
2、投保方式：渔工保险采取无记名以渔船船名号登记投保，保险公司对船上作业渔工因意外事故承当赔偿责任，发生保险事故时，投保的渔工人数少于船上实际作业人数时，保险公司按投保人数与实际人数的比例赔偿。
3、保险责任：从被保险的渔工人员登上渔船就岗出海捕捞作业时起，由于下列原因发生的意外事故，致使伤亡，保险公司按规定负责赔偿：（1）洪水、海啸、雷击以及航行证书上规定风力范围内的大风；火灾、爆炸；碰撞、触碰；搁浅、触礁。（2）船上人员操作、作业时发生的意外事故。
4、保险金额、保险费率：
保险金额：每人保额10万元，其中，意外伤害医疗费限额15000元。保险费率：2.7‰，即每人年保费270元。
5、政府扶持政策
试点期间政府保费补贴30%，其中：省级承担20%，市级承担10%，船东承担70%的保险费，即渔工每人每年实际交纳保费189元。
6、赔偿标准
（1）死亡者：按保险金额全数扣除免赔额赔付。
（2）双目永久失明，或两肢永久完全残废者，或一目完全失明和一肢永久完全残废者，按保险金额全数扣除免赔额赔付。
（3）一目永久失明，或一肢永久完全残废者，按保险金额半数扣除免赔额赔付。
（4）丧失一部分身体机能永久不能复原，影响工作能力者，经县区以上医院证明，视其丧失机能程度，按保险金额的一定比例扣除免赔额赔付。
（5）失踪者自发生事故之日起，期满30天，按保险金额全数扣除免赔额赔付，但若失踪者重新出现或者确知没有死亡，则必须全额退还所赔款金额。
（6）渔船渔工人员受伤必须就医者，保险公司根据医院发票按公费医疗待遇赔偿医疗费用及扣除免赔额，但最高赔偿金额以不超过意外伤害医疗费限额及扣除免赔额为限。
（7）免赔额：每次事故绝对免赔额400元。
（二）渔船保险
1、保险标的：区管辖的合法登记注册并具有合法有效的渔业船舶检验证书和捕捞许可证的60马力以上渔业船舶，包括：船体、机器、设备、仪器。
渔网、保险渔船上所装载的货物、燃料、零星工具、用具、备用机件、渔获物、给养品、渔需物资及船上人员的私人财物不在保险承保范围之内。
保险期限：一年一保。
2、保险责任：被保险的渔船在航行中失踪六个月以上，或由于洪水、海啸、雷击以及航行证书上规定风力范围内的大风、火灾、爆炸、碰撞、触碰、搁浅、触礁以及由上述灾害或事故导致的倾覆、沉没所造成的保险渔船全损，保险公司按规定负责赔偿。
3、保险金额：按照每艘渔船保险价值及船龄（折旧）确定其实际价值后的50-70%以内估算保额。
4、保险费率：（1）钢（铁）质渔船标准费率；船龄5年（含5年）以下1.08%，船龄5-10年（含10年），1.35%，船龄10年以上1.62%；（2）木质渔船标准费率：船龄5年（含5年）以下1.62%，船龄5-10年（含10年）1.8%，船龄10年以上1.98%。
5、赔偿标准：保险渔船发生保险责任范围的全损时，钢（铁）质渔船按保险金额的95%赔付，木质渔船按保险金额的90%赔付。
6、政府扶持政策：试点期间投保人按标准保费的70%交纳保费，省级政府按照标准保费总额的20%建立赔偿准备金，市级政府为投保人补贴10%保费。
三、实施步骤
（一）宣传发动阶段（月日-月30日）
区政府召开专题会议，全面部署我区政策性渔业保险试点工作。在广电定期开展渔船渔工保险宣传，各乡镇也要利用广播、电视、宣传标语进行广泛宣传，要组织人员深入沿海重点渔业村，与渔民座谈，重点宣传讲解渔业保险形式、赔偿标准、责任范围等相关政策和搞好渔业安全生产宣传、普及安全知识、保险知识，要通过宣传教育把渔工渔船保险能分散渔民生产生活中的风险，提高灾后自救、恢复生产能力的道理讲深讲透，让广大渔民认识到保险是花小钱、保大安的最科学、最有效的风险规避方式，以增强投保、参保的自觉性和积极性。
（二）具体实施阶段（月日-11月30日）
各乡镇人民政府负责渔工、渔船保险工作的宣传动员工作，海洋与渔业部门要协助提供渔船、渔工信息数据，人保财险公司是政策性渔业保险工作的承保单位，要全力以赴深入渔区广泛深入动员发动，做过细的引导工作，办理承保、理赔业务。有关乡镇、村及海洋与渔业部门要抽派业务骨干组成专项联合工作组进驻相关乡镇、村配合人保财险公司逐船办理保险手续，全力支持和促进渔业工作开展。渔船保险由市海洋与渔业执法支队结合临船检验，由人保财险公司现场对渔船价值进行基本估算，公平、公正、合理地对应保渔船办理投保。区信用联社、农行要大力支持渔船发展生产，在贷款发放上，对渔船给予适当倾斜，盘活承保渔船的固定资本。在这阶段各单位部门要将渔业保险与伏季休渔、渔业许可证件管理、安全生产监督和燃油补贴发放和渔业海事处理等工作结合起来，采取各种切实可行的办法，最大限度将应保对象纳入政策性渔业保险范围，实现所有的证件齐全的应保渔船、渔工参保率达到100%。
（三）巩固提高阶段（12月1日-12月31日）
各乡镇和海洋与渔业部门要组织对本辖区的渔业保险工作进度、参保比例及完成参保任务等方面的检查、督促，及时补缺补漏，确保100%完成本辖区的任务，并按省分解的目标和任务开展自查，做好工作经验总结，研究制订渔业保险长效管理机制，巩固工作成果，迎接省渔业保险工作领导小组对政策性渔业保险试点市县（区）工作验收。
四、加强领导，落实责任
为加强对政策性渔业保险试点工作的领导，区政府成立区渔业保险工作领导小组，具体名单如下：
关键词：SE2200、安全隐患、防范建议
中图分类号：P624.8 文献标识码：A 文章编号：
一、引言
随着PSTN向NGN的演进，PSTN用户陆续割接至NGN网络，业务也由基于TDM电路交换演变为基于IP分组交换。为了接入公网语音用户，运营商一般会配置多套呼叫设备，用于信令和媒体流的。
SE2200作为用户终端和SoftX软交换之间的呼叫，对来源不可靠用户进行控制。对这些安全性不高的用户，SE2200能够进行屏蔽，使软交换等核心网设备免受攻击。
目前SE2200共有四种业务：
（1）公网漫游的SIP预付费电话
（2）公网IAD网关
（3）话务台用户
（4）由SBC的SIP中继业务
二、SE2200安全问题发生及处理过程
深圳某运营商发生一起由于SE2200存在安全隐含，导致SIP中继用户被盗打国际长途电话故障，采用在数据交换机抓包、SE2200上抓包和软交换设备上跟踪信令的方法来分析故障原因，通过SE2200配置ACL规则，拦截非法IP地址解决故障。
2.1问题发生
某日，网管监控到NGN软交换上突有大量入局国际长途话务。查询相关话单信息，确认有问题的话单呼叫都是从软交换某用户的SIP中继入，从软交换与关汇局互联的ISUP中继出，话单中主叫号码大部分是使用中继群上的默认规范号码，还有个别的主叫号码是A、B、101等不规范号码。管理员发现异常立即停闭SIP入中继群的国际长途权限，并联系使用中继群的客户，其反馈并未发出国际长途呼叫。
图1：客户的接入网络
2.2问题检查
（1）在客户服务器接入点A抓包,同时在SoftX3000上B点跟踪消息分析，客户服务器没有发起呼叫的时候，在SoftX3000上仍可以跟踪到通过客户SIP中继过来的呼叫，初步判断有其他地址呼叫盗打
（2）进一步在SE2200上跟踪debug消息分析
通过在SE2200上跟踪全部的SIP呼叫信令，发现有部分地址呼叫信令存在异常现象。
图2：信令分析
经分析，188.161.97.206不是合法的SIP软交换或服务器地址，经长时间跟踪发现，还有188.161.230.29/188.161.253.136/188.161.90.253/82.102.195.92，都试图非法拨打国际长途，IP地址归属巴勒斯坦。
（3）SE2200的接口0/0/1在C点与公共互联网互通，发起恶意呼叫IP是通过公共互联网路由到SE2200上。由于SIP中继呼叫没有鉴权，故呼叫能够被正常转发。
2.3问题处理
采取在SE2200接口0/0/1上配置ACL规则，拦截非法地址的信令消息。配置ACL规则是，只允许客户的服务器IP:A.A.A.A送到SE2200公网IP:B.B.B.B通过fe0/0/1进入SE2200，SE2200将客户服务器送入的信息转为内网IP:C.C.C.C，送到软交换SOFTX3000控制信令和媒体流的处理，其配置指令如下：
图3：配置指令
配置完成后使用非A.A.A.A公网IP送信令到SE2200模拟测试，在SE2200上抓包测试，看到数据包已被屏蔽。
三、案例经验总结及隐患防范建议
3.1经验总结
本次故障主要是SE2200不能绑定客户服务器IP、SE2200公网IP和SE2200内网IP，网络黑客通过其他公网IP注册到SE2200公网IP，模拟正常客户信令盗打电话。由于SE2200不能记录历史注册信息，所以无法定位历史呼叫的发起IP和MAC，查找呼叫来源。
那么，运营商在SE2200上面的四种业务是否有类似被盗打电话的问题？如何才能把风险降到最小呢？通过本次故障处理，我们认为SE2200存在两个重要的安全隐患：
（1）不能定位用户的风险.例如这些公网电话用户进行诈骗,公安局等政府部门要求定位用户位置,我们无法提供。
（2）存在被盗打电话的风险。
3.2隐患防范建议
分析SE2200上的四种业务，都存在与故障SIP中继类似的安全隐患，建议做如下处理，降低风险：
（1）公网漫游的SIP预付费电话，有设置密码，通过SBC进入NGN承载网，最后到SOFTX3000上面进行注册。
业务风险：
SIP用户必须对密码安全性负责，在用户名密码出现人为泄漏的情况下，会导致用户被盗打情况；
在出现电话盗打，且非法用户已经离线的情况下，目前无法定位出当时盗打用户的位置信息；如果非法用户在线的情况下，可以提供非法用户注册时的IP地址信息。
处理建议：
对于没有实名注册的SIP预付费电话，暂停业务，实名注册的用户对号码发起的呼叫负责；
提示客户使用安全度高的密码，防止密码泄露。
（2）公网IAD网关通过SE2200后，进入NGN承载网，最后到SOFTX3000上面进行注册。用于NGN承载网没有覆盖到的地区临时开放业务,等待网络资源到位后割接进入NGN承载网。
业务风险：
非法网关在获取合法网关的EID后，可以模拟合法网关发起注册并注册成功，造成用户电话被盗打；
在出现电话盗打，且非法用户已经离线的情况下，目前无法定位出当时盗打用户的位置信息；如果非法用户在线的情况下，可以提供非法用户注册时的IP地址信息。
处理建议：
改造进入NGN承载网；
没有条件改造的IAD，在网关和SOFTX3000之间启用MD5加密认证，非法网关在获取EID后，还必须获取网关和软交换协商的MD5的密钥，否则注册不成功。
（3）话务台用户。IP方式U-PATH话务台安装专用软件后，通过SE2200的，接入到NGN承载网中，进而到SOFTX3000上进行注册，注册成功后可以对centrex群内用户进行权限管理，使用呼叫代答及呼叫接续等话务台功能。
目前在U-PATH话务台的注册过程中，需要使用华为专用的话务台软件，以及使用在SOFTX3000上配置好的电话号码、用户名、密码进行注册；
业务风险：
在电话号码、用户名、密码出现泄漏，非法用户又同时拥有华为话务台软件和语音加速卡硬件的情况下，还是可能会导致电话被盗打，这种情况下无规避解决方法；
在出现电话盗打，且非法用户已经离线的情况下，目前无方案来定位出当时盗打用户的位置信息；如果非法用户在线的情况下，可以提供非法用户注册时的IP地址信息。
处理建议：
改造U-PATHIP话务台为使用ISDN双绞线方式接入。
没有ISDN接入资源的客户，建议将UPATH话务台升级到V100R002C08版本，改造为带语音加速卡方式的话务台，同时在软交换上ADDCXCON命令中修改“语音加速卡标志”为新卡。在使用语音加速卡的方式下，即使电话号码、用户名密码出现泄漏，还必须有华为专用的语音加速卡配合才能使话务台注册成功。
（4）由SBC的SIP中继业务
业务风险：
由于SOFTX3000和公网用户之间开的是SIP中继，而SIP中继在对接过程中是不需要任何用户名密码来进行合法性验证的。只需要对端的IP地址正确就可以进行业务使用。在中间经过SE2200的情况下，SOFTX3000的对端地址是SE2200的server地址，公网用户的对端地址是SE2200的client地址。因此，公网用户只需要知道client地址就可以发起呼叫，存在较大的安全隐患。
处理建议：
SIP中继网关由于协议限制，没有用户名密码等认证方式，在运行过程中风险非常大，建议只在软交换之间或者内网里面等信任域里面对开SIP中继，禁止跟公网用户对开SIP中继。 建议停闭公网接入的SIP中继业务。
四、结语
从发展趋势来看，采用软交换技术进行组网已经成为运营商必然的选择。相对于封闭、使用专用系统的电路交换网，架构于IP网之上的软交换网络易受到外来的入侵，面临安全性的挑战。运营商做软交换组网规划、进行网络及设备性能优化时要更加重视对网络安全能力进行客观评估，制定可靠的组网方案。
[关键词] 科研课题；选题原则；选题步骤；选题要求；资源查找
【中图分类号】 R-5 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2014）03-031-1
一、什么是研究课题
研究课题就是对问题作出科学的方法判断及回答。问题是构成课题的主要因素，提出问。题就是课题研究的开始。课题也来源于问题，课题中含有科研性的问题。究课题就是把某一领域内具有普遍性，规律性的特定问题，而且有明确集中的研究范围，目的和任务，能够普遍反映某种现象，并可以通过用科学的方法对其进最后行研究加以解决的具有普遍意义的问题，最后得出正确的结论。
二、什么是科研选题
总的来说，科研选题就是从战略上选择科研的主攻方向，确定研究课题的过程和方法。没有课题就没有探索的目标和方向。选题的过程也就是对探索者未知世界或已知世界重新诠释的方向，目标，模式的确定过程。它直接反应着科研工作者的学术研究水平及其精神境界。大到国家一级的科研规划，小到科研单位或研究者个人的科学研究活动。要想取得较大的成功，选题策略不可忽视。选题的当，方向对头，可以捷足先登，后来居上，突破一点，带动全盘；而选题策略失当，方向有误，得不偿失，甚至虚掷光阴，劳而无获。把握方略，是成功选择科研课题的根本要领。
三、选题原则
科研课题选题一般遵循以下原则。
（一）需要性原则。此原则是指选题要面向实际，着眼于社会的需要，将求社会效益，这是选题的首要和基本原则，体现了科学研究的目的性，即目的原则。这里所谓需要，包括两个方面：一是根据社会实践的需要，尤其是工农业生产的需要，这是它的社会意义；二是根据科学本身发展的需要，这是它的学术意义，或二者兼有。
（二）可行性原则。可行性原则是指在选题时要考虑现实可能性。可行性原则体现了科学研究的“条件原则”。一个课题的选择，必须从研究者的主、客观条件出发，选择有利于展开的题目。如果一个课题不具备必要的条件，无论社会如何需要，如何先进，如何科学，没有实现的可能，课题也是徒劳，选题等于零。
（三）合理性原则。合理性原则是指选题不但要考虑是否满足社会和科学发展的需要，具有实用价值；确实可行；而且还要看课题本身是否合理。所谓合理性原则，也称科学原则。比如教育科研课题题目的选择就必须遵循教育及与之相联系的各种事物的客观规律，必须充分认识研究的客观条件。应该通过对教育的历史，现状的分析，对他人的研究成果和各方面资料的收集，整理和分析，经过严密的科学论证等形成课题，切记主观想象，盲目选题。
（四）创新型原则。创新性原则，即价值原则。就是指选题要有新颖性、先进性，有所发明、有所发现，其学术水平应有所提高，以推动某一学科向前发展。选题要有先于时代的导向，目光应落在改革和发展的前沿领域。对某一领域的老课，题，则应善于从不同角度，不同途径，以新的视野去研究。即使是选择一些验证性研究课题，也应力图有新的发现。只有富于创造精神的课题才有真正地生命力。
四、选题步骤
（一）确定研究范围。选题的第一步就是要确定研究范围，即确定研究什么。研究范围通常由研究者根据自己的兴趣来确定。不要以为范围越大越好，小范围的东西往往可以研究得更加深入及透彻。
（二）提出问题。确定研究范围只是确定了研究的方向。在此基础上，还要围绕确定的范围提出问题。问题提的越多，找到适合的选题的可能性就越大。而提出问题的一个重要前提是了解该研究领域的动态，这就需要深入了解前人或他人研究的情况。可以通过查阅资料，现场调查和专家咨询等方法进行深入细致的调查研究，了解有关的科研课题发展史实，课题研究水平与今后发展趋势，摸清进行研究的主客观条件。
（三）课题论证。论证应从以下两个角度进行：1.问题是否适宜作研究课题？它要考虑4个特征：即是否属于某个领域的问题？是否此问题具有普遍意义？有没有明确的研究范围和任务？问题能否通过研究得到解决？2.问题是否适宜作研究课题？它需要考虑4个特征：即：问题是否有价值？问题是否有创新？问题是否有科学性？问题是否有可行性？如果上述两个问题都能得到肯定的回答，说明这个问题才是适合自己的好课题。
五、选题要求
1.明确所研究的主题和研究领域。
2.充分把握所研究主题的内涵。
3.要有创新意识与成分。
4.清楚掌握研究设计的逻辑。
爱因斯坦说：“对于科学研究来说，最重要的还不是解决问题，而是正确的提出问题。”正确选题，即一个好的科研题目要符合科学原理，符合研究者的自身条件（学术水平，地位；科研设备，经费队伍）；在成果应用范围内要处于领先地位；要能解决生产，科研等领域的实际问题。
六、资源查找
资料查找主要有以下几种：1.工作经验总结；2.新理论、新发现带来不少科研课题；3.时代变革与历史传统式科研课题的永恒源泉；4.认清科学研究的目的是为社会服务和积极发展科学文化；5.考虑自己的专业特长与优势；6.结合自己的兴趣。
参考文献：
[1]周林.教师研究简论[J].教育科学简论，2000，（3）.
[2]裴娣娜.教育研究方法导论[M].合肥：安徽教育出版社，2000.
[3]陈必发.成功选择科研课题“三性”[J].湖北广播电视大学学报，2006，（3）.
【关键词】天气雷达；半闭环控制；合理配置
1.伺服工作原理及控制
伺服工作的数据交换周期为45ms（即在每一周期内伺服系统接收数据处理机发出的气象运行模式指令，并返回上位数据处理机需要的天线位置、速度及BIT数据），与数据处理机接口采用RS-232串口通讯、波特率为19.2Kbps、双工，由于伺服系统的工作时不仅负载惯量大而且对可靠性、稳定性要求较高，然而对于控制的精度要求不高，所以交流伺服控制器、工控机、交流伺服电机跟一些电路等构成伺服系统。其基本工作原理和控制工作如图1所示。
半闭环控制方案对于伺服系统控制好处，由于工控机接收串口传来的6字节命令后将其转为位置值和速度值供伦茨伺服控制器使用，接收来天线座信息，经过处理后通过CAN总线控制伺服控制器，此时采集现场总线得出的电机转速，然后由控制器给出相应指令到异步伺服电机驱动天线座以规定的方式运行，由串口将所得数据传至数据处理机；关于方式切换方面，工控机由于向伺服控制器数字端口发送不同信号所以可以将相应的定位方式（天线运行到指定的方位值和仰角值）和速度方式（天线运行体扫模式），控制方位和仰角电机运转。
2.伦茨伺服控制器
伺服控制器是控制天线的主要部件，它的优点主要体现在：
（1）由于电流环、速度环、位置环等可以自行矫正，客户可以根据自己需求自行调整PID校正，也可以使用其自适应调节功能进行校正。
（2）内部构成模块化。
控制器内部每个模块均提供相应的接口，用户可通过简单的接口互连得到所需的控制方式。
（3）控制器可以支持旋变、增量编码器、绝对或相对正余弦编码器速度和位置反馈输入，端口提供2路模拟输入、2路模拟输出、5路数字输入和4路数字输出。
（4）支持RS232/RS485、光纤、InterBus-S、ProfiBus-DP、CAN等多种通讯方式，其中CAN接口内置于伺服控制器中，这为解决通讯控制提供依据。
（5）具有自检及保护功能。可在过温、欠压、过流、过压、短路等多种内外故障条件下进行故障识别，并引起警告、电机快停、内部跳闸等多级别故障响应，并有历史缓冲区记录最近7个故障的种类和发生的时间。
3.主要问题和解决方案
3.1 伺服系统精度定位
伺服系统的可靠性和稳定性要求高但控制精度要求不高的特点，因而系统采用半闭环控制方案，即：由伺服控制器与伺服电机构成闭环系统，传动链及天线（负载）在闭环以外。但采用半闭环系统控制策略后，由于传动链在闭环系统之外，传动链的传动误差及回差使系统的精度定位达不到指标要求。无法完成精度指标：
1）方位、仰角定位误差均小于0.2；
2）规定范围内的任意速度下，角速度误差精度小于5%；
3）位置回路的超调小于1%（取较小值）[9]。因此，设计中通过适当控制传动链精度来满足伺服系统的定位精度指标。采用半闭环控制方案既充分利用了伺服控制器的优良性能，又减少了电路和简化了程序结构，这便于调试和控制，最重要的是提高了系统的可靠性、稳定性和易维护性
3.2 CAN总线通讯方式
天气雷达的伺服系统要求实时监控和响应，且有数据交换周期短、数据交换量大、数据错误率低等特点，以及结合伺服控制器自身的功能，采用何种通讯方式成为一个主要的问题。经试验，RS-232和CCITTV-24通信标准不能满足要求或效果不理想，于是只能采用CAN总线作为通讯方式。CAN总线的最大数据传输速率为1Mbit/s，具有控制能力强、可靠性与故障容限高，实时响应性好，实现成本低、通讯协议简单等优点。
伺服控制器内置CAN总线接口，采用CAN总线实现通讯控制，既节省了通常所需的D/A和A/D变换，使得通讯成为一种控制方式，又发挥了CAN总线的低成本和高容错优势。在对伺服控制器进行合理的配置后，伺服系统的全部操作可以通过工控机与伺服控制器之间的CAN总线完成。
根据规定的指标要求，伺服系统同上位数据处理机每隔45ms交换一次数据。但是，在常规方式读取参数（例如速度等需要不断采集的参数）时，由于伦茨伺服控制器接收读参数操作后，需进行数据采集、运算处理后（大约30～50ms）才能够得到参数值，即有可能在45ms时间间隔后，总线被其他读写操作所占用。这样就无法返回希望得到的参数值（例如速度）。由于伺服控制器的参数是由32位二进制数经过处理得到的，因此，利用内置CAN总线的进程数据通道，直接将二进制数传至图2中DATA1～DATA4所在的位置，再由工控机进行数据处理。因为进程数据通道的数据采集由硬件完成，只需大约1～2ms时间。工控机在延时2～3ms后从总线上采集数据并处理，就可以得到希望的参数值，这样将总线空闲下来，可以让其他指令占用总线。采用此方法，既利用了伺服控制器的采集功能，又充分发挥了总线的高速率和工控机强大的计算能力。虽然采用CAN总线很好地解决了通讯控制，但另外一个问题又随之产生：伺服控制器是一种交流变频调速设备，内部采用了正弦波脉宽调制技术。在调试过程中发现，如果接地效果不佳，使CAN总线错误计数器累积到一定值，CAN总线就自动出现总线关闭状态，这时就无法通过CAN总线控制伺服控制器。虽然后来改善了接地，问题得到解决，但由于工控机对伺服控制器控制的唯一通道是CAN总线，显然总线关闭属于一种失控状态，必须采取有效措施避免系统失控。伺服控制器提供3种CAN总线复位方式：主电路重新上电插接模块的总线（不是CAN总线）发复位命令；对复位参数进行写复位操作。
4.伺服系统性能测试和验证根据测试要求对伺服系统的方位和仰角测量
从数据可以分析出，方位和仰角的闭环精度符合指标要求，表明采用半闭环控制方案，通过适当控制传动链精度是切实可行的。在业务运行过程中，统计由于天线动态错误造成的自动保护停机为2次/月，且再次运行雷达时不需要给伺服系统重新上电，表明采用CAN总线通讯方式是稳定、可靠和满足通信速度要求，同时也表明现场总线的自动复位处理方法是成功的。 在测试和业务运行中，伺服系统能按照指令准确切换各种体扫模式和接收各种指令，说明体扫模式和工作方式切换符合要求。
5.总结
采用半闭环控制方案，通过适当控制传动链精度解决精度定位；采用CAN总线通讯方式解决通讯和控制，利用伺服控制器自身的功能解决CAN总线的自动复位和工作方式切换。这可帮助使用、维修人员理解伺服系统的工作原理，便于其分析和维修系统故障，并为设计伺服系统的控制问题提供经验。多次现场测试结果表明该系统各项性能指标满足要求。系统在业务试运行、业务运行过程中稳定、可靠，说明采用基于CAN总线控制的交流伺服控制器应用于天气雷达伺服系统是成功的，同时也表明对问题解决的结果是成功的。基于天气雷达数据处理机的需要，采取CAN总线虽然有效地解决了通讯控制问题，但同时也带来CAN总线自身不能自动复位的弊端，虽然采取其它途径较好地解决了该问题，但不是最理想的方案。
参考文献
[1]白水成，黄增林，张世昌，李崇福，李成伟.CINRAD/CB天线座控保信号的检测与维修[J].陕西气象，2011（5）.
[2]尹海韬，王新民，李乐尧，谢蓉.基于降阶解耦的最优伺服控制器设计及在着舰控制上的应用[J].西北工业大学学报，2013（3）.
关键词：ACSI测评模型；烟叶种植户；顾客满意度
作者简介：黄东兵（1962-），男，贵州财经大学教授，研究方向：技术经济与管理。
中图分类号：TS4 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.02.37 文章编号：1672-3309（2013）02-90-04
一、引言
烟叶的生产是现代烟草农业发展的核心，被整个烟草行业誉为“第一车间”，是整个行业的基础；作为烟叶生产主体的烟农，是烟草行业第一车间的生产工人，是烟叶生产价值链上不可或缺的重要环节，更是烟叶发展的基石[1]。然而，近些年来，烟草的种植面临的环境发生了较大的变化，如外出打工造成的劳动力减少导致的劳动力成本的提高、烟叶物资成本不断上升、种烟比较效益持续下降、由种烟的性质决定的费工费时等等，在这些问题面前，我们应该如何稳定烟农种烟的积极性，保障烟农的利益，提高烟农对烟草商业企业提供的服务工作的满意度，已经成为了烟草商业企业乃至整个行业亟待解决的问题；烟农只有在对种烟相关的政策、烟草公司提供的各项服务、种烟的收益以及种烟的比较效益等方面基本上或总体上感到满意时，才能树立种烟致富的信心，奠定整个烟草行业稳定可持续发展的基础。
然而，如何测评烟农的满意度进而采取相应措施提高烟农对烟草商业企业的满意度呢？本文经过大量的调查与统计，发现国内多数烟草商业企业都是沿用传统的调查方式测出烟农的满意度，即根据工作经验总结满意度指标，进而设计问卷实施调查，之后运用李克特量表对问卷答案进行赋值，然后对问卷进行分析整理，找出存在的问题，并提出相应解决方案以提高烟农满意度[2]。从上述的过程可以看出整个满意度测评过程存在三个问题：其一，也是最大的不足就是指标确定的主观性较强，没有依据一套科学的方法设计测评指标体系；其二，没有满意度测量模型，因而无法得出较为真实的客观的满意度数据；其三，问卷的分析结果没有模型进行整合且指标的权重确定具有随意性。因此，企业若以上述的方法测出的满意度及其中存在的问题为依据，做出相应决策，将会导致企业提出不准确乃至错误的烟农满意度改善措施。鉴于上述情形，本文以美国顾客满意度指数模型ACSI为指导，并根据我国烟草商业企业的实际情况，建立一套完整有效的满意度测评指标体系；运用科学合理的方法确定指标权重且借助模糊综合评价法对烟草商业企业满意度进行测评；最后以某企业为例进行了实证研究。
二、基于ACSI模型的评价指标体系的建立
（一）顾客满意度指数研究
一般而言，顾客满意度是顾客在使用某种产品或享受某项服务以后，形成的满意或不满意的态度，具有两种不同的概念，即某种特定交易的顾客满意度和累积的顾客满意度[3]。对于一般企业而言，因其经营业务具有持续性与长期性，而累积的顾客满意度表示的是顾客对不同时间段的产品与服务的总体购买和消费情况的评价，故对企业的顾客满意度评价应采用累积的顾客满意度[4]。作为顾客满意度的定量描述，顾客满意度指数是指根据顾客对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。
1989年，瑞典构建了第一个顾客满意度指数模型即，瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB）模型，SCSB 模型包括顾客期望、感知绩效（价值感知）、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚5个结构变量。1994年，美国开始构建美国顾客满意度指数（ACSI）模型，ACSI模型是在SCSB的基础上发展而来的，包括顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个结构变量，并对结构变量分别设置对应的多个观测变量进行测量，ACSI模型是现今被许多国家和地区采用或借鉴的顾客满意度指数模型。随后德国、欧盟、韩国、新加坡等都相继建立了顾客满意度指数并运行。1999年，清华大学中国企业研究中心构建了新的典型的顾客满意度指数模型（China Customer Satisfaction Index），该模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨与顾客忠诚7个主要指标。继而广泛的应用于我国政府及各行业的满意度测评。
烟草行业作为第三产业中的支柱性行业，在现代烟草农业建设发展的政策指导下，对烟农服务的改进和发展需要服务对象的肯定和意见为其指明方向，因而，本文选用了被广泛应用的美国顾客满意度指数模型ACSI为指导模型，结合中国烟草商业企业实际情况，探索建立烟草商业企业的烟农满意度测评指标体系及测评模型，并且应用于实际企业当中；对满意度测评理论的完善及模型应用的拓展有一定的作用，对完善烟农满意度的评价研究有一定的指导意义。
（二）指标体系的构建
本文根据ACSI的测量原理，把顾客满意度指数作为总的测评目标，即一级指标；根据烟草商业企业烟农的实际情况，把“烟农期望”、“质量感知”、“烟农满意度”、“价值感知”、“烟农抱怨”与“烟农信任”六方面作为测量顾客满意度指数的潜变量；（1）烟农期望：包括烟农对烟草公司提供各种惠农扶农政策的期望以及烟农对烟草公司在种烟的各个环节服务人员提供的服务内容、质量的期望。（2）质量感知：质量感知描述的是烟农在期望的基础上对实际享受服务之后的一种评价。包括生产组织形式、烟叶种植补贴、种烟技术指导、烟用物资提供、烟基工程建设、病虫防控及气象灾害预警服务、烤烟收购模式以及烤烟生产收入。生产组织形式又分为专业种植户、合作社与家庭农场三种形式；烟叶种植补贴是指烟农在种植各环节中得到的以减少购买成本或提高收购成本或直接对耗用资源进行补贴等形式对烟农进行直接或间接的补贴；种烟技术指导是指导烟农在种植过程中获得的一些如何科学种烟，提高烟叶质量的培训及田间指导；烟用物资提供表示烟草公司提供的在烟叶种植过程中需要用到的各种肥料、杀虫剂及机器设备等；烟基工程建设主要是指为种烟而提供的以修建烟水渠道、排渠疏浚衬砌、修筑机耕路为主，配以灌溉闸、水源引集水工程改造等小型水工建筑物或烟叶烘烤工场工程等；病虫防控及气象灾害预警服务是指烟草公司及时为烟农提供病虫防控方法及气象灾害通知，辅助烟农做好防范措施；烤烟收购模式主要是强调烟农对烟草公司提供的到户分级预检及集中收购烟叶等方式的评价；烤烟收入是指烟农种烟所获得的收入。（3）烟农满意度：主要从烟农对公司各项政策的满意度及对公司各项服务内容及质量的满意情况进行总体评价。（4）烟农抱怨：是指烟农依公司的政策所应享受的权利或服务受到侵害时，对造成损失的一方进行责任追究的过程，主要应用投诉处理的及时性与处理结果的满意度来衡量。（5）烟农信任：通过烟草公司提供的各项服务，烟农对公司的整体信任以及通过个别服务人员提供的具体服务，烟农对个别工作人员的信任来测评。从而，烟草商业企业烟农满意度评价指标体系就有了三层指标（见表1）。
三、烟农对烟草商业企业服务满意度模糊综合评价模型的建立
其基本原理是：首先确定被评判对象的因素（指标）集和评价（等级）集；再分别确定各个因素的权重及它们的隶属度向量，获得模糊证券矩阵；最后把模糊矩阵与因素的权向量进行模糊运算并进行归一化，得到模糊评价综合结果[5]。在整个被评价系统中，每一评价因素由比其低一层次的若干因素进行综合评价，这样逐层进行评价，最后得到目标层的评价值。在本文上述的指标体系设立中，共有三个层级的评价指标，因而设计了两级评价指标体系，第一层是评价指标由第二层评价指标综合评价，第二层是评价指标分别由各自的下一层指标进行综合评价。具体模型建立步骤如下：
（一）确定模糊综合评判因素集
在本文中，对应着上述指标体系建立以下因素集：
（二）建立综合评判的评价集
本文中，将评语分别定义为：非常满意、满意、一般、不满意及非常不满意五类，■对每一等级的评语进行赋值，对应的分值分别为：■，评价定量分级标准如下表所示：
（三）权重的确定
在做模糊综合评价时，权重对最终的评价结果会产生很大的影响，设立的权重不同得到的结论有时会相差悬殊，甚至会导致管理层做出错误的决策[6]。因此，权重选择的合适与否直接关系到模型的成败。本文所涉及的模型相对简单，在这里我们采用Delphi法来确定权重。通过综合有关专家提出的意见，最终确定的模型指标权重如下：
以上权重的确定是根据低层级的各指标对于其上一层级指标的相对重要性进行确定的，权重确定的具体依据有：
1、烟农的满意程度决定于烟农对接受烟草公司服务前后的综合评价，尤其是其实际感受对满意度影响较大，烟农的满意则进一步影响其对公司的信赖程度。
2、政策固然重要，但政策的有效实施而带来的高质量、全方位的服务对于烟农来说具有更重要的意义。
3、与其他经济作物相比，相对于种烟成本而获得的收入仍然是烟农最为关心的问题。
四、实证研究
本次实地调查以某烟草公司各县、区的零售户比例和城乡结构抽取样本，按照分层配额抽样方法，抽取卷烟零售户计划总样本量150份。调查采取由调查员持调查问卷现场直接调查的方法，调查的对象为抽中零售客户的经营者或主要负责人，不包括零售客户店中的被雇人员。共发放问卷150份，收回146份，其中有效数据有140份；通过问卷的回收、整理及统计，得到的评价结果统计如下表所示。
根据上表，可以构造出二级模糊评判矩阵如下：
计算各层级评价指标的模糊综合评价向量：
首先，根据二级评价指标模糊评价矩阵与二级评价指标权重，计算二级评价指标的模糊综合评价向量B1，B2，B3，B4，B5，B6，。接着根据计算结果依次计算一级评价指标的模糊综合评价向量。
相应地，
根据所得的二级评价指标模糊综合评价向量及一级评价指标权重可求得一级评价指标模糊综合评价向量，详细计算如下：
由各级评价指标模糊综合评价向量及评价评语的分值，可以计算出各层级评价指标的综合评价值。
一级指标的综合评价值为：
对上述烟草商业企业烟农服务满意度模型中的数据进行分析可得：在烟农期望、质量感知、烟农满意度、价值感知、烟农抱怨和烟农信任五个二级指标中，烟农期望评价值最高（73.30），一方面说明了烟农对烟草商业企业的服务期望值较高，另一方面由于烟农的期望是建立在上一次接受服务的基础之上，所以也同时说明了烟草商业企业对烟农的服务在逐步的完善当中。此外，烟农信任这一指标评价值相对较高，表明了烟农比较信赖烟草公司及服务人员，相应的也反应出烟草公司对烟农所做的服务工作具有可靠性与实用性。评价值最低的是价值感知（63.62），其次是质量感知。由此可见，一方面，烤烟种植所耗的成本较高，尤其是劳动力成本远远超过其他农作物，加之烟草公司补贴力度不大，同时种烟还伴随着一定的风险，因此烟农对烤烟的收入相对不太满意；另一方面，在种烟的便利性上，烟基工程建设还不完善，现代烟草农业建设要求还需真正全面的落到实处；再者，烟农对于自我身份的认识不够、定位不明确，没有意识到自己作为始终践行“两个至上”行业价值观的烟草行业中第一车间的员工所担负的重任，更没有因自己为国家、企业创造了价值而感到自豪。
针对上述问题，烟草商业企业应致力于以下几个方面的措施对服务工作进行完善：①适当推行多种惠农政策及补贴方式，以制度保障烟农利益；②倡导农民积极参加烟叶种植保险，以转嫁烟叶种植风险，减少在种烟过程中由气候灾害带来的非常损失；③完善作为烟叶种植硬件条件的基础设施建设，以提高烟叶种植的便利性与科学性，降低种烟成本；④建立烟农服务体系，对员工进行培训，制定相应的服务标准，规范服务流程，树立服务品牌形象。
五、结论
本文以美国顾客满意度模型ACSI为指导，以国内烟草商业企业的实情为出发点，对原模型进行了相应的改进，构建了适用于烟草商业企业的烟农顾客满意度指标测评体系，并应用于实际企业中，结合模糊综合评价法有效的测评出了烟草商业企业烟农的顾客满意度指数及各指标评价值。一方面，烟草商业企业烟农满意度指标体系与测评模型的建立基于一定的理论科学基础，其在企业的应用，评价的结果与实际比较接近，表明它具有科学性与实用性，有一定的推广应用的价值；另一方面，根据烟农满意度测评结果，揭示了影响烟农满意度的主要因素，从而有针对性的对烟草商业企业的服务提出相应的改善措施，对在实际工作中提高烟农满意度、稳定烟农种烟的积极性、切实保障烟农种烟利益进而实现烟草行业健康可持续的发展具有一定的现实意义。
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