时间：2022-04-12 00:01:16
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医院物业管理人员工作，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
医院后勤物业在整个医疗工作中是必不可少的，其在保障医疗工作顺利进行、医院环境美化、患者顺利就医中起到很关键的作用，因此对其进行规范化的管理是必然的。目前精细化管理逐渐应用在各大企业及事业单位管理中，其是一种管理理念和管理技术，主要特征就是精细操作、精细管理，其是以精益求精为基本原则，达到优化业务流程，提升整体管理效果的目的，从而为客户提供更高优质和满意的服务。
一、医院后勤物业管理的特点
1.服务性：医院后勤物业与其他物业存在一定的差异，不单单只负责保安、保洁等工作，还包含医院的一些其他服务，如医疗设备的管理、消毒工作、饮食管理、护工管理与培训、导医与导诊以及一些的延伸服务。因其服务的单位存在特殊性，因此管理也有一定的差异，如保洁工作，医院中存在大量的病原体，人流量也比较大，很容易造成交叉感染，也会受到病人排泄、呕吐物的污染，因此，作为保洁服务人员，详细的院感知识、消毒隔离措施和高频率的清洁是必不可少的。不但如此，很多的后勤物业还要根据医院的要求进行污水、污物、尸体的处理和医用垃圾的销毁。
2.计划性：医院面积大、人流量大且突发事件比较多，这就要要求医院后勤物业在管理时要有更强更精确的计划，如医院收治的因打架斗殴受伤的病人，有些还会跑到医院中大吵大闹，甚至会在医院中动手，这就要求医院后勤物业预先制定一套应对这类事件的方案，以保证其他患者的就医安全。再如专业陪护工作，专业陪护人员是为病人提供专业化、亲情化的服务，后勤物业要有计划的加强护工的培训，使得护工人员做好对病人的生活护理、心理护理、健康宣教、饮食指导、病情观察等。
3.技术性和持续性：医院与其他写字楼和住宅区域不同，其是24h持续运行的，这就要求医院物业也要不间断服务，如医院设备的管理，有很多设备都关联着病人手术能否持续进行，而医院设备又相对多且都比较复杂，这就对设备管理和维护的计划与技术性提出了较高要求和标准。
二、医院后勤物业实施精细化管理的必要性
随着时代进步，医疗事业不断上升，要求医院具有极强的专业程度和细致的分工，从而更好地为患者和社会服务，要想医院后勤物业管理水平得到大幅度提升，对其实施精细化管理是必须的，只有加快管理的精细化进程，改善管理制度和水平，才能为推进医院的整体发展奠定扎实的基础，使得医院在竞争激烈的医疗机构中占有有利地位。精细化管理是获得群众认可的重要举措，在医院后勤物业管理中采用精细化管理可有效带动整个医院的精细化发展，从而提升医院的工作效率，提高患者对医院的满意度和认可度。
三、提高精细化管理在医院后勤物业管理中的应用措施
1.加强对精细化管理的认识
随着医疗技术的不断发展，医院之间的竞争也逐渐加强，医院后勤物业管理作为医院后勤保障部门必须认识到精细化管理的重要性，真正能落实好精细化管理的基础就是让所有员工都能对精细化管理有所认识。因此，后勤物业管理部门要定期召开会议，落实、深化精细化管理思想。在精细化思想的指引下，后勤物业工作从思想到做事方式都要有所改变，这不单单只是工作需求，更是维持医疗事业持续发展的必由之路。通过不断的创新和学习，吸取精细化思想的精髓，使后勤物业精细化管理工作迈上新的台阶。
2.制定精细化管理体系，完善精细化管理制度
实施精细化管理的前提就是要有完善的管理体系和管理制度，在各个角度、各工作流程上建立规范的精细化管理体系，细化工作流程和责任，让每项工作都有规章可遵循，实现科学管理。当前，我国信息技术快速发展，在各个行业中都占有重要地位，医院后勤物业也不例外，在信息技术的帮助下，可以更好的对各项工作进行分析，进一步开展工作。
3.打造精细化员工团队
加强对物业公司员工的培训是提高物业服务能力和水平的根本，根据医院后勤物业管理中出现的问题，有针对性的对物业管理人员进行相关医学知识和管理技能的培训，以提高管理人员的综合素质。对员工定期进行专业技能和职业素养培训，如消毒隔离、职业防护、各种检查标本配送与相关仪器设备使用、生活护理技能培训以及文明礼仪和法律法规等职业道德培训，指导物业公司制定和完善职工岗位职责、工作制度与流程，以及医院突发事件的应急预案，不定期抽查员工相关知识与技能掌握情况。通过培训提升了物业公司员工的综合素质，规范员工的行为，有利于维护医院的整体形象。可通过多种形式的培训、考核和比赛激励后勤工作人员。为员工提供展现风采和交流的平台，优化后勤队伍，加强思想道德建设，使后勤工作队伍不断发展壮大。
参考文献：
随着物业管理行业日趋成熟和市场环境的不断变化，上海物业管理企业生存和发展都面临着新的困难和挑战。但机遇总与挑战并存，上海的物业管理企业只要根据自身的实际制定发展策略，扬长避短，就一定能够克服各种困难，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
二、上海物业管理企业所面临的市场环境分析
（一）宏观环境分析1．经济环境作为国际大都市，上海的经济在“四个中心”建设相关政策扶植下，会在相当长的一段时间内保持较快速度的增长，而作为优先发展的第三产业在国民经济中所占的比重也会越来越大。物业管理行业是第三产业中直接关乎国计民生的一个重要行业，它在“建设美丽中国”、创建和谐社会中起着不可替代的作用，它必定会随着上海经济的发展而得到快速发展。因此，宏观经济环境将给上海的物业管理企业发展带来很大的机遇、提供更加广阔的舞台。2．社会环境物业管理在上海刚起步时，主要涉足居住物业的管理。随着人们对物业管理认识的加深和专业化物业服务需求的扩大，政府机关、商务办公楼、大型商场、文化场馆、学校、医院等公众物业也引入了物业管理公司进行专业管理，物业管理公司的市场领域不断扩大。越来越多的业主在“花钱买服务”的同时，对物业管理服务质量和水平提出了更高的要求。这对于沪上物业管理企业来说，既是机遇，又是挑战。
（二）微观环境分析1．本土物业管理企业总体不强目前上海2600多家物业管理企业中，具有国家一级资质的只有70家、二级资质的不到300家，其余2200多家均为三级资质或未定资质的企业，一、二级资质企业只占全市物业管理企业总数的13%左右。其中，部分企业缺乏现代物业管理经验、缺乏资金和人才，而综合实力较强、管理较有特色、市场竞争力较强的只有数十家。2．外资物业企业进入带来威胁以仲量联行、戴德梁行等“五大行”为代表的一些国际著名物业管理企业进入上海，带来了先进的物业管理理念，同时它们雄厚的实力和品牌优势给本土物业企业的发展带来了威胁。目前它们主要的市场定位为智能化写字楼、高级公寓别墅和高档酒店等。3．专业分包商不够专业按照发达国家和地区的物业行业发展趋势，物业管理最终要走专业化的道路，即物业公司只负责总体管理，保洁、保安、绿化、设备维修等日常营运通过分包，由各相应的专业公司承担。目前上海有部分物业公司已经在作这方面的尝试，但效果不理想，主要原因是专业市场不成熟，专业公司不专业。不少保安公司派出的人员缺乏应有的素质、流动性大；保洁公司员工中老弱病残者居多，专业技能不能满足诸如高级洁具、石材、地毯、金属构件的保养，清洁设备的操作等要求。4．市场竞争不够规范经过二十多年的发展，上海物业市场正逐步走向规范，但在业务招投标过程中，因利益或人情关系等因素所致，长官（开发商）意志、暗箱操作、串标等情况屡有发生，破坏了公平、公正的市场环境，影响了行业的健康发展。少部分业主（包括居住物业小区个体业主、公众物业单位业主）对物业公司及其从业人员存在偏见，遇事往往一味指责、居高临下，只要权力、不尽义务，不按合同约定办事等。
三、上海物业管理企业目前普遍面临的问题
（一）服务和收费矛盾凸显物业管理企业现行的定价模式是政府指导价与市场价格相结合。近几年，随着人工成本和物料成本持续大幅度上涨、业主对物业管理的服务需求和标准不断提高，收取的费用与提供的服务严重不匹配。物业企业提高物业管理费困难重重，有的项目物业管理费甚至不升反降，不少企业入不敷出，导致一些公司或通过减员、降低服务标准来压缩成本，或采用以新项目盈利贴补老项目亏损的下策来维持。
（二）品牌意识普遍缺乏近几年来，尽管有三、四十家企业获得了“上海市名牌”企业、上海市中小企业“品牌企业”、“品牌服务”称号，但真正有市场知名度的仅东湖、上实、陆家嘴等。究其原因，主要是不少物业企业忙于应付现场事务，缺少战略眼光、缺乏雄心壮志，导致大部分企业的物业管理在低水平上徘徊，随着外资物业管理企业的不断涌入，市场竞争将更加残酷，本土物业企业要提高市场竞争力，品牌建设尤显重要。
（三）盲目追求规模、忽视特色大部分企业在制定发展规划时，往往把扩大规模作为首选。认为把企业规模做大了似乎竞争力就强了，其实“做大”只是手段，“做强”才是目的，而要“做强”必须做出自己特色。从近几年的实践来看，上海有些物业企业已经形成了自己的业务特色，如东湖公司在金融物业管理、仁恒公司在居住物业管理、明华公司在展览场馆等公众物业管理、新世纪公司在政法系统物业管理等方面体现了独特竞争优势，成为在这些物业管理服务领域的领头羊。总体来说，这类企业在上海物业行业中还是较少。
（四）管理人员、专业技工和操作人员紧缺1．管理人员层面目前物业企业的管理人员大都是“半途出家”，基本上来源于其他行业的行政管理人员及政工干部。他们具有一定的管理经验和工作热情，但普遍缺乏物业管理专业知识。尽管物业行业协会组织开展了相关业务培训，他们自身也在实践中不断探索，但物业管理是一门专门的学问，需要一定的专业功底。目前，高等院校中鲜有开设物业管理专业，因此，物业管理人才面临后继乏人的局面。2．专业技工层面现有的技工大部分由原破产、转制的国有企业里转岗而来。他们在原体制下经过长期严格的培训、实践，大部分人职业意识强、技能水平高，在暖通、强弱电、给排水等物业管理工程领域中驾轻就熟，发挥了主力军的作用。但这批人年龄偏大，未来十年内都将陆续退休。而现在一些年轻人普遍觉得物业行业社会地位低、技术工作又脏又累，不愿意入行当技工；从职校招聘来的学生虽然怀揣多张高级工证书，但其中不少人连最简单的活儿也干不了。这种情况若不改变，物业管理专业技工将面临青黄不接的局面。3．操作工层面从事保洁、保安、绿化、客服的物业一线人员结构复杂：有农民工，有下岗、协保人员，有退休返聘人员包括暂时没找到工作的年轻人。从业人员中的文化、技能素质不高，职业意识不强。另外，由于物业管理行业属微利行业，大部分人的收入普遍较底，再加上工作辛苦、晋升机会少，因此流动性很大。尽管物业企业想法设法实施人性化管理、给他们提供培训的机会、努力提高他们的福利，但“招人难、留人更难”的局面依然难以改变。
四、上海物业管理企业发展策略
上海物业管理企业目前面临的市场环境既有积极的一面、又有消极的一面，但是，经过二十多年的发展，上海物业管理企业已经形成了自己一定的优势，为自身的进一步发展奠定了较好的基础。因此，上海物业管理企业既要正视困难和问题，又要满怀信心地制定并实施好切合实际的发展策略，在企业发展的同时，不断提升整个行业的管理服务水平。
（一）苦练内功，积极创建品牌1．强化内部管理物业管理企业要在激烈的市场竞争中取胜，首先必须要在企业内部建立一整套标准化、规范化的管理制度，并要有健全的执行机制。行业中，有些企业运用全面质量管理的方法，对管理的全过程实施全面控制；有些企业引入了质量管理体系，更加科学、规范地对内部的每一个环节进行有效的管理。项目管理的好坏直接影响到企业的形象和竞争力。目前，上海物业管理企业所管理的项目少则十几个，多则五、六十个甚至上百个，项目对企业制度的执行情况可以通过楼检、夜查和突击抽查的方式来检验，发现问题可以通过督导的方式予以及时纠正并帮助改进和提高。内部管理质量提高了，企业的发展才会有基本的保证。2．实施品牌战略随着外资物业管理企业的不断涌入，可以预见未来上海物业市场的竞争会更加激烈。现代企业的竞争可以说就是品牌的竞争，品牌是企业发展的基石。上海物业管理企业在品牌建设方面已经作了有效的尝试，也取得了初步的成果，但作为身为国际大都市的物业企业，这些还远远不够。我们的物业企业敢为人先，在创建行业品牌中要有所突破。当然，品牌战略要从实际出发，根据自身特点制定。如可以将这个企业培育成为一个品牌，也可以按所管理的物业形态创建居住物业管理品牌、商务楼管理品牌、政府办公楼管理品牌、商场管理品牌、展会场馆品牌等等。明确定位，形成优势特色物业管理企业要摒弃那种不顾自身实际，高、中、低端物业一把抓，居住物业、公众物业、行政商务楼一口吃的“大而全”、“小而全”传统做法，要在对自己的实力和优势全面细致分析，明确市场定位。市场竞争导致市场细分，无论哪种物业形态、不管其档次高低，适合自己的才是最好的。上海有不少物业管理企业专攻某些市场领域，目前取得的市场优势已十分明显，值得同行们好好借鉴。行业中的中小企业作市场定位时要扬长避短，实施差异化经营，集中有限的资源击破市场的某一点，切忌因四面出击而导致在激烈竞争中头破血流；规模较大的企业可以选择多元化或综合化经营，但不宜盲目涉足不擅长的领域。
（二）积极探索，推进专业化管理物业管理的专业化是行业发展的必然趋势，要推动专业化的发展。发达国家和我国香港、台湾地区的物业管理采用“管作分离”模式，即物业公司负责管理，专业公司负责保洁、保安、设备维修等作业。专业化可有效地降低成本，提高物业管理质量，通过专业化来拓展业务规模并形成自己的核心竞争力。物业管理企业要实现由“服务提供者”向“服务组织者”的转变。物业管理的专业化可以有多种途径：一直接委托社会上的保安、保洁、绿化、工程设备维护专业公司从事作业；二是物业管理公司与社会上的专业公司共同出资成立新的专业公司从事作业；三是物业管理公司将下属各项目原有的保安、保洁、绿化、工程设备维护资源整合起来成立专业公司从事作业。
本文作者：李国鹏工作单位：郑州经贸职业学院
河南物业管理行业在发展中凸显的问题
河南物业管理行业发展比较晚，起步比较低。郑州作为河南的省会城市，是全省的政治经济和文化中心，发展比较迅猛，城市建设规模比较大，房地产业发展十分迅速，极大地带动了城市的发展，也推动了物业管理行业的迅速发展，为中原城市群发展起到了引领和带头作用。但由于中原城市群建设尚处于发展阶段，集聚效应没有形成，区域发展不均等原因，全省的物业行业发展良莠不齐，整体发展水平滞后，离中原经济区整体发展要求还相去甚远。总的来看，还存在以下一些突出问题：1、服务内容多限于常规化和低端服务项目，服务内容满足不了城市建设日益发展和群众生活水平日益提高的需要。目前我国物业管理发展迅速，物业管理类型多，涉及各个领域，约11大类，其中有多层住宅、高层住宅、写字楼、工业区、政府机关办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场商业街和农民房等。但河南省多数地市物业服务仅限于少数几种，甚至在一些地市，仅仅局限于住宅和宾馆商业等物业形式。物业管理的服务项目仍主要是简单的保安、保洁、维修等基本内容。2、物业管理还存在着覆盖率偏低、地区间差距较大等问题。由于受对物业管理的认识、市场经济发育程度、地区经济发展水平和居民收入水平等因素的影响，河南省物业管理覆盖率总体仍然偏低，而且地区之间发展不平衡。从实际情况看，郑州、新乡、洛阳等市以及一些城市开发区物业服务开展广泛、发展比较快；而较偏远的城市、区位优势不明显的地区及小城市推进的比较慢，物业管理服务意识和服务的提供都较落后。这种差异会造成观念与服务内容和要素的错位，增加市场资源配置成本。另外，地区差异较大，存在狭隘的地方主义；易造成市场分割，削弱整合优势。中原城市群中城市间的合理分工、彼此联系、协同作用，在空间形态上就要表现为一定地域范围内系统的融合，从而实现城市间物业行业商品和要素跨区域的自由流动，即商品、人才、劳动力、资金、信息等要素在城市群之间的流动像在一个城市那样，不因为流动要跨越行政边界而增加额外成本或把这种成本降为最低。3、社会化、市场化程度低，运作不规范。随着多年国有企事业单位的改革，有一定数量的行政、企事业单位开始摆脱后勤管理模式，逐步向社会化、专业化、规范化物业管理方向发展，并由一些大中城市逐步向中小城市过渡，目前多数地区已完成了这一过程。但在一些地方，仍存在部分产权单位后勤管理机构未取得物业服务企业资质，或者物业管理权限比较混乱，职责不清，权责不明，不符合市场主体的运行条件。另外，一些地区物业项目仍存在“谁开发谁管理”、“物业公司依附于开发商”的状况，物业服务公司没有以独立法人资格自主运营，不具备走向社会承揽物业服务项目，进行物业管理的市场化、社会化运作的环境和条件。部分物业管理企业不具有独立的缔约和竞价地位，物业管理资源配置的市场程度相对较低，公平竞争流于形式。虽然目前全国的大中城市已普遍推行前期物业管理招投标制度，但绝大部分是邀请招标，部分项目还存在陪标现象，市场竞争尚不充分。4、从事物业管理行业人员素质参差不齐，从业人员专业化程度不高。物业管理是新兴的行业，人才储备基础薄弱，从业人员队伍建设远远滞后于行业的发展，尤其突出地表现在称职的职业经理人匮缺，现有部分管理人员与承担的任务不相适应，职工队伍的专业技能培训也跟不上行业发展。河南是劳动力输出大省，但相对于自身经济发展的需要，又存在着留不住人才，专业人才短缺的矛盾。从业人员素质是影响物业管理企业发展的重要因素之一，尽快培养出一批高素质的行业管理人才，加快物业管理学学科的建设已成为当务之急。5、我国物业管理尚未形成一个适合我国国情的现代物业管理理论，在中原经济区建设过程中，更需要一套完善的物业管理理论和法规指导中原经济区的物业管理发展。《物业管理条例》的颁发已经五年多时间，但部分市地物业管理政策法规的立、改、废工作仍显滞后，目前沿用的法规有不少与《条例》精神相左，给物业管理的和谐推进带来困难。例如，《条例》关于物业管理承接验收制度规定“物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验”，但现在有的企业则将查验重点放在对业主自用部位的工程质量逐项验收上，从而介入到开发商和业主关于质量问题的纠纷中，承担了不必要的责任和风险。对于成立物业业主委员会和建立专项维修资金制度仍然是目前一些矛盾发生的焦点，如何界定业主与物管企业的责权利关系，以及配套的法律法规及保障实行的有关制度尚待统一制定。物业管理政策可操作性较差也是物业管理公司面对的一大困境。物管政策可操作性较差则主要体现在市场定价机制和维权执法问题。物业管理公司制定收费标准要有法可依，对于个别业主恶意不交费问题上，须制定相应的保障实施措施。一些企业没有认真学习和贯彻《条例》确立的各项制度，有的经理对《条例》的有关精神理解有偏差，至今仍然固守多年的习惯做法，运作中越位和错位问题比较普遍。
河南物业管理突围之路
物业管理是中原经济区城市发展的重要软环境，为促进中原经济区建设的发展，针对以上中原城市群物业管理方面存在的问题，提出以下对策和建议：1、走精细化发展之路，提高服务的专业化。推进相应的高端物业管理服务，提升中原经济区物业管理服务层次。改善目前服务比较单一的现状，发展家政服务、代收代缴、车辆管理、特约服务等多方面、多层次服务，不断拓展物业管理服务内容，提高服务水平。从简单的专项服务到整体的综合，从规范化到标准化，从大众化到个性化，从“以企业为中心”到“以客户为中心”；物业管理覆盖面从原来单一的住宅物业向办公楼、大厦、工业区、医院、大学、商业街、市场等物业项目延伸，从小型配套到大型公建，从单一类型物业到综合性物业，从纯市场化的物业服务到机关、企事业单位后勤社会化的物业服务等，发展更多的规范化物业管理项目，使物业管理拓展到不动产管理的所有领域。鼓励高品质的物业管理商将服务引入到地市级城市，使高品质项目的物业管理服务成为当地的管理典范。鼓励高端物业管理商进行全方位的介入并进行全程咨询顾问服务，将高端物业在人力资源、管理经验、管理技术、管理模式以及规范化的服务体系等诸多方面的优势及实际管理运作中积累的经验全程导入到当地管理商的运作之中，推动本土管理商向规范化、标准化企业发展，以合作项目的运作拉动本土物业公司人员综合质素、管理技能、公司运作的整体跨越式提升。2、创造良好的市场环境，实现物业管理企业的优胜劣汰，加强物业企业的社会化服务功能。地方建设、房管部门等政府主管机构应倡导公开招标竞争。积极倡导物业管理项目的公开招标制度，将物业管理推向社会，通过合法竞争获得项目管理权。政府应通过法律和行政的手段强制执行物业项目的招投标制度，并保障公开进行，公平竞争。同时，对竞争企业提出明确要求，如招标资格，投标格式、程序、评标人员的组成，开标的公布等。招标主体可以逐步从建设单位扩大到业主大会、国家机关和企事业单位；对于中原城市群的中小城市也积极推进物业管理招投标。政府部门既要营造竞争的环境，更要维护竞争的秩序。业主在选聘物业管理企业过程中，要本着公开公正的原则，将招投标活动置于阳光下，加强监督，杜绝“暗箱操作”。按法律规定，在物业开发的前期及落成后的一段时期内（业主委员会成立前），开发商对其开发的项目有权决定物业管理公司。开发商要本着对自己、对广大业主负责的态度，择优聘用物业管理企业。要打破“谁开发、谁管理”的垄断模式，积极推进分业经营，逐步形成公平、公开、公正的市场竞争机制。应尽可能创造条件，引入国际高端物业管理企业参与竞争，提升区域物业管理的社会化服务水平。3、提高物业从业人员素质，进行专业化培养。伴随着物业管理的发展，需要一大批物业管理职业经理人和专业技术人员，全面提高队伍素质。要加强职业资格考试制度，推进物业管理师考试注册工作，加快建立职业经理人队伍。强调物业管理专业人员应当具备的执业能力，明确物业管理专业人员的基本职责，并强调遵守物业管理法律、法规及有关规定和恪守职业道德。此外，还要注重企业关键岗位和一线员工的技能培训，建立一支具有良好敬业精神，恪守职业道德，具备熟练专业技能的员工队伍，以适应行业、企业发展的需要。为加强专业物业管理人员培养和为物业管理发展储备后备人才，应加强物业管理人员的职业化培训和采取订单培养方式，大力发展职业教育。促进职业教育规模化、品牌化发展，加强示范性职业学院、职教实训基地等建设，鼓励学校突出自身优势，兴办特色学校、特色专业，实现差异化发展，为中原经济区物业管理的发展提供大量高素质的合格人才。4、加强区域物业管理的法律规章制度建设，建立完善的区域物业管理政府协调机制。以《物业管理条例》为准则，在中原经济区范围内开展全方位物业管理政策法规立、改、废工作，既保证了地方政策和国家法规的协调统一，也使《条例》的规定更具可操作性。在执法层面上，各级房地产主管部门依照《条例》赋予的职责，指导和监督业主大会和业主委员会，督促建设单位履行前期物业管理的相关义务和监管物业管理企业。对于中原城市群城市间物业管理企业的排斥、整体的调控和必要的约束和限制。要站在全局、整体、长远高度，改变传统观念，超脱本位利益，打破人为藩篱，打破行政区划的束缚，用市场调节手段优化配置物业管理各类资源，为物业管理企业生产要素自由流动创造良好的环境。充分发挥行业协会的作用，开展与省外及国际同行的交流活动，推动中原经济区物业管理行业与国际接轨。通过与区域外、国外同行的交流和合作，不仅有利于我们扬长避短、少走弯路、实现后发优势，而且有利于提高河南省物业管理企业的整体素质和水平。促进中原经济区内地区与地区、企业与企业之间的交流与合作，可由行业协会牵头并组织区域内地区之间的工作交流活动，通过召开研讨会、举办培训班、组织互访等活动，交流经验，互相借鉴。中原经济区建设将极大促进河南省的城市化进程，为未来物业管理巨大社会需求奠定了基础；中原经济区发展对物业管理的需求对于物业管理行业来讲，既是空前的机遇，也是重大的挑战。在这一历史的进程中，推进物业管理行业持续健康地发展，不仅是物业管理企业的重任，也是每一个物业管理人的历史责任。
关键词：北京新型农村社区；农村物业管理；物业管理服务水平；物业管理从业人员
中图分类号：F320 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）01-0018-04
借北京市新农村建设和城乡一体化建设的东风，北京农村先后建成了许多新型农村社区，管理这些社区的物业企业员工每天的工作强度大且任务重，而物业企业员工人数有限，有时难以应对出现的各类物业管理问题，日久天长，暴露出来的问题和矛盾便逐渐增多，如物业员工入户维修不及时、员工服务态度不好，又如物业保洁不力导致小区环境脏乱差、小区内停车无序等现象，物业企业不作为等问题越来越多地呈现于北京新型农村社区物业管理工作中，从本质上讲，这些问题产生的根源主要在于物业管理服务水平整体不高。
致力于城市住宅小区的物业服务企业三十余年的物业管理经验，有许多可供学习和借鉴之处，针对北京新型农村社区物业管理服务水平不高的现状，只有积极汲取城市住宅小区物业管理经验，寻找有效的应对措施才是解决农村物业管理矛盾和问题的出路。
一、北京新型农村社区物业管理服务水平存在的主要问题
（一）员工物业管理服务意识普遍不高
北京农村开展正规化、专业化、系统化物业管理的范围主要集中在新型农村社区，特别是楼房村中，这些新型农村社区除极少部分社区将物业委托给社会上独立第三方的物业企业实施物业管理外（即托管），大部分农村社区是由当地村民组成的物业企业或是由村委会牵头成立的村办物业企业或村民自治组织实施物业自主管理（即自管），管理北京新型农村社区的物业从业人员除了所占比例很少的员工具有物业管理学历、学位、职业资格证或工作经验外，绝大部分物业员工均为本乡本土，没有物业管理学历或经验，缺乏系统化的物业管理学习和培训，具有物业管理职业资格证的员工数量也不多，是当地乡（镇）政府或村级管理组织为解决村民就业问题而实施的无奈之举，这并无不妥之处，但这些村民从事后续物业管理服务过程中的水平和质量很难令人满意。可见，北京农村物业管理人员结构和物业管理专业化不足，使得北京农村物业管理队伍在物业管理服务水平上就存在先天缺失。
住宅小区的物业服务除少部分设施由智能化机器完成外，大部分岗位工作都要靠人来完成，要求从业人员具备物业管理服务意识及其相关技术技能，而北京新型农村社区的物业从业人员普遍缺乏物业管理服务意识，物业服务的主动性、积极性均不高。如客服人员接待业主或客户时态度冷淡、对业主反映的物业管理问题故意刁难不及时处理、及时回馈，对业主冷言恶语；工程维修人员入户服务不及时且返修率高，导致业主室内维修场地狼藉一片；入室盗窃频发、车辆停放无序、公共设施被毁现象暴露出来的安保不利等各式各样的物业服务不到位等现象，几乎在每个北京新型农村社区中都不同程度地存在，物业员工没有将“业主致上”的物业服务意识贯彻于每天的物业管理岗位工作中，意识决定行为，如果从业人员在每天的物业服务过程中没有积极的态度、满腔的热情和为业主奉献的精神，哪里会有高质量的物业服务水平。因此，严重缺乏物业管理服务意识是北京新型农村社区物业管理服务水平不高的根源和主要症结所在。
当然，导致北京新型农村社区物业企业及其从业人员物业管理服务意识不高的原因还有很多，如员工工资不高没有动力、只为谋有一职有个生计而已，别无他求，即使热情服务，也不会有额外的奖励等等诸多理由。不可否认，这很现实，即便从事了物业管理工作，没有良好的物业服务意识，高效的物业服务水平和质量又从何谈起。
（二）员工物业管理技术技能相对薄弱，专业型人才匮乏
物业管理的每一个岗位对技术技能都有要求和标准，都需要懂业务、有技术、心灵手巧的行家理手，以便为业主提供高水平的物业服务。现实情况是北京农村物业企业员工收入普遍不高，难以吸引有技术、有能力的专业型人才，北京本乡本土的农村人才外流现象严重，特别是年青人外流现象很普遍。所以，导致北京农村物业管理技术技能型人才匮乏，人数少，学历低、年龄大但有一技之长，这是目前北京农村物业管理队伍的整体特点，这些人愿意守家守地，不安于现状却也无太好的高就之所，心态相对平稳，这些人却是北京农村物业管理队伍中的技术骨干。
随着社会对物业管理专业化、规范化、智能化的要求，特别是现代化设备设施在农村社区的投入使用，农村物业管理也在向科学化、现代化方向转化，现代化办公或系统的引进大大提升了北京农村物业管理质量，这是农村物业管理不小的进步。同样，对物业管理人才的要求和标准也会提高，而在北京新型农村社区中，不是每个物业管理从业人员都会操作并熟使用这些设备，遇到问题或故障不会处理，也只有少数人会用而已，一旦这些人另谋高就或离职，其余的人往往不能及时顶上而延误正常工作的进行。
（三）对与客户、业主的沟通不够重视
在开发商建造每一个北京新型农村社区时，都会与地方各级各类客户有业务往来，包括政府职能部门、企业、公司等，如社区水、电、气安装要与当地政府职部门衔接配合，安装门窗要与制造门窗的企业合作，建造绿地要与绿化公司合作等，开发商与每个单位或部门的密切配合，才有了如今的新型农村社区。因此，当开发商将建造好的农村社区交与村委会或物业企业接管后，与这些协作单位经常性的沟通绝不能中断，以保证村民入住后整个社区物业管理各方面工作有序可循、有据可查，这点十分必要。但现实中，不少物业企业往往忽视了这一点，当开发商撤走物业被接管后，不少业主将如房屋漏水、墙体倾斜、门窗关不严、排水设施设置不当等开发商遗留问题转嫁到物业企业身上，此时的物业企业百口难辩，若是保修期内的房屋质量问题，物业企业还要联系开发商，尽快解决此类问题，但若问题产生在保修期外，物业企业会处于两难的境地，矛盾和问题便就此埋下。又如社区中每家每户的门窗、太阳能、壁挂炉、有限电视和宽带端口等都是统一安装的，在这些设备设施的后续使用过程中，难免会出现这样或那样的问题，物业企业有义务维护好与这些产品生产或安装厂家间的关系，为业主解忧，但物业企业往往疏忽了与这些协作单位的沟通与联系，只有当遇到问题时才会想起，有的物业企业为避免麻烦，往往让业主自己联系这些单位或厂家，而这些单位或厂家业务繁忙，通常会让业主长期等待，使业主的问题不能得到尽快解决而心有不悦，很大程度上会将不满发泄到物业企业头上，从而引发更多的矛盾。
对于管理农村社区的物业企业及其从业人员来说，更多的是要经常与业主打交道，如接待业主报修、收取物业费等，都会与业主直接接触，物业管理问题解决得好，物业费就容易收，否则就难收，而物业费又是物业企业生存的根本，因此，管理北京新型农村社区的物业企业及其从业人员，时刻要将业主的利益放在首位，想业主之所想，急业主之所急，对业主反映的问题要尽快解决，绝不拖延。但现实情况是，管理北京新型农村社区的物业企业及其从业人员，因大多是本乡本土的村民，对社区内每家每户的情况基本有所了解，彼此很熟悉，甚至有亲缘关系，他们明确处理好邻里关系的重要性，但往往疏忽了站在物业企业角度，在日常工作和生活中与业主间经常性的有关物业管理权利义务话题的沟通和交流。业主通常会站在个人的角度看问题，但凡物业问题没有处理或解决好，即便物业员工与业主再熟悉，轻者不配合物业工作，重者以不交物业费相抵触。
二、提高北京新型农村社区物业管理服务水平的对策
（一）将物业管理服务意识贯穿于整个物业管理活动的始终
物业管理的服务性特点，促使管理北京新型农村社区的物业企业必须重视并加强对所有员工物业服务意识的教育和培训，学习城市中优质小区和品牌小区的物业管理服务经验，建议外请城市住宅小区物业管理专家与物业员工进行面对面的指导，启发、诱导员工时刻树立物业服务意识，特别是物业员工将这种服务意识应用于岗位工作对树立物业企业良好形象的影响，强调每位员工在每天从到晚的整个物业管理活动期间，物业服务意识要贯彻始终，所有物业员工要从每件小事开始，一天天、一点一滴地持续下去，形成习惯和制度，时间久了，大家的物业服务意识就会形成固定的程式和习惯，整个物业企业的物业服务水平就会有明显的改观和提升。物业员工习惯性地养成物业服务意识，不妨做好以下几点：
1.与人为善，微笑服务，礼貌友好。人与人之间的交流是一门很深的学问，社区内所有人能持续共处而不发生摩擦很难，物业从业人员每天都要与各式各样的客户、业主打交道，必须抱有理解宽容之心，和善地与客户、业主处理好关系，微笑常挂脸上，以平常之心、礼貌的态度、认真负责的精神、严谨的作风和灵活的头脑尽力为客户、业主排忧解难，对一时难以解决的问题要备案、记录，并尽可能在较短的时间内给予回馈和答复，绝不可遇事无音讯，无回复，力求减少客户、业主的不满，努力做到不积怨、不留后患。
2.时刻进行换位思考。业主到物业企业反映问题，往往是站在自己的角度想问题，力求使个人不受或少受损失为前提，此时，物业从业人员接待业主时，绝不能随意应付，要搞清缘由和症结所在，并时刻进行换位思考，有自己也遇到了业主类似的问题会如何做的换位思考心理准备，共同协商，共同面对，拿出合理的解决办法，力求双方都能接受，将损失降到最低。
3.落实“首问责任制”。社区村民遇到这样或那样的物业问题时，会找到物业企业寻求帮助，无论业主来到物业企业寻求哪方面的帮助，也无论业主最先问到哪位物业员工，这名员工一定要信守承诺，将接待业主的责任承担下来，并将业主反映的问题落实并持续解决完毕，这就是所谓的“首问责任制”，物业企业员工上到领导，下到普通员工，每个人都将“首问责任制”铭记于心并用心去做，从帮助业主每件不起眼的小事做起，形成常规制度延续下去，也会在不经意间赢得业主的认可。另外，“首问责任制”绝不能只成为响亮的口号，所有物业员工遇事不推托。
（二）过硬的技术是做好物业管理服务工作的基本保证
面对北京农村新型社区物业从业人员职业技术技能不高的短板，物业管理人力资源建设将是未来北京城乡一体化建设不可逾越的难题，提升这些员工技术技能的阻力相当大，任务也很艰巨，也一定是一个漫长的提升过程。因此，不妨从以下几方面着手并付诸实施，也会使北京农村新型社区物业从业人员的职业技术技能有显著改观。
1.制定并实施员工绩效激励机制。干好干坏一个样的“大锅饭”式企业管理模式很难激发员工的工作热情和积极性，建议在管理北京农村新型社区的物业企业中开展并实施员工绩效激励机制，给在一定期间内积极肯干、做出成绩、对企业经济或声誉有积极影响或带来效益的员工，予以额外的物质或货币奖励，表彰优秀，弘扬正能量，使企业员工在比、学、赶、帮的积极氛围中奖优争先，这远比口头表扬来得更实惠，往往更能激发员工的主观能动性，又可以督促后进。
2.鼓励员工考取物业管理职业资格证，具备一技或多技之长。管理北京农村新型社区的物业从业人员拥有物业管理职业资格证的数量较少，接受正规物业管理培训的员工也不多。因此，建议物业企业在推行员工绩效激励机制的过程中，对积极考取物业管理职业资格证的员工同样给予奖励，鼓励他们的自我成才、自我提高。同时，对于既考取物业管理职业资格证且又取得物业管理相关岗位技能证书的从业人员，更要进行双倍或多倍的奖励，表彰他们的多技多能，并以更优厚的政策留住这样的物业人才。这样的人才越多，对提升北京新型农村社区物业员工的物业管理服务水平就是促进和贡献。
3.物业员工经常开展技能大比武。诚然，自我比较往往缺乏动力，员工彼此间的比较方能体现差距。为提升北京新型农村社区物业员工的物业管理服务水平，建议每个物业企业都可以阶段性地组织一些岗位技能大比武，如所有物业维修员工某项维修作业大比武、消防栓操作大比武等，可以使相同岗位的物业员工熟悉彼此，对成绩优异者同样进行奖励，从而形成物业企业内部物业管理岗位员工公开的良性竞争。
（三）加强与客户、业主的沟通和交流
客户、业主是住宅物业管理的两大群体，物业企业都要维系好与这两个群体的关系，重视加强与客户、业主的沟通和交流，目的是为了不断提升农村社区物业管理服务水平，保C物业管理的正常进行和物业企业的可持续发展。
1.重视老客户，不忽视新客户。如果说在建造北京新型农村社区时与开发商协作的政府部门或企业算是老客户的话，物业被接管后当地公安部门、安保公司、广告商、社区附近的医院、学校、开锁公司等就是物业企业的新客户，物业企业建立并重视与新、老客户间稳定、持久的协作关系十分必要，既可以帮助物业企业解决物业管理中的一些纠纷和矛盾，又可以帮助社区内的业主们解决一些棘手的急事、难事，甚至是小事，都会对提升北京新型农村社区物业管理服务水平提供有效帮助。
2.多为业主办便民、利民的好事。管理城市住宅小区的物业企业与业主之间可以说是非常敌对的，是管与不服管之间视同水火的两大阵营，物业企业当好业主的管家十分不易，农村物业管理也不例外。北京新型农村社区的物业管理也面对同样的窘境，为拉近与业主间的距离，建议物业企业要多站在业主的角度，为村民们多办一些便民、利民的好事，如在宣传橱窗内张贴水、电、气故障报修联系电话和附近银行、邮局、派出所、有限电视、学校、医院、饭店的便民服务电话，以备业主不时之需，又如可以帮助村民们代收信件或快递，代为发放附近超市宣传海报等，以方便村民的日常生活。这些细微的小事往往在一定程度上会令村民们感受到有物业企业管理很贴心，这对提升物业企业服务水平也会有不小的帮助。
3.组织业主开展各项活动。在物业管理活动中，物业企业与业主间的沟通和交流往往局限在人数少的小范围内，与大量业主的沟通交流不多。因此，建议管理北京新型农村社区的物业企业可以充分利用国家节假日的契机，组织社区内的村民开展形式多样的活动，如参观、文体活动、棋类比赛等，使社区内有更多村民有机会参与到物业企业的日常活动中来，可以与物业企业员工有面对面的交流，彼此消除陌生感、疏远感，这对于提升物业企业形象也会有一定的帮助。
总之，物业管理的核心工作是物业从业人员每天的服务，多而杂，农村物业管理工作者要将物业服务中的说、做、行融为一体，做好物业服务中的每一件事，用以心换心的服务，将物业服务真正落在实处，才能赢得村民的认可与信赖。因此，良好的物业服务需要物业员工身体力行，多学、多问、多做，认真对待物业服务中的每一个细节，不回避矛盾，不逃避责任，积极面对，寻找有效的解决办法，从而为不断提高京郊农村物业管理服务水平迈出坚实的脚步。显然，北京新型农村社区的物业管理工作任重而道远，存在的问题也不会在一朝一夕之内有质的飞跃，它需要基层物业管理工作者们从每个人、每个岗位、每个措施，甚至每个环节入手，一点一滴、一步一个脚印地努力向高水平迈进，才能使农村物业管理服务水平上一个新台阶，不断缩小与城市住宅小区物业管理的差距。
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在现代快节奏的都市生活里，我们往往容易忽略身边细微的平凡琐事。然而，往往就是那么短短的一瞬间让人难以忘怀。因为在这瞬间里包含着人间最为可贵的东西----真情。每每想起那一刻刻感人的瞬间，总让我觉得人间有真情，对我，也是一种莫大的鼓舞和激励。
我，作为一名物业管理人员，清楚地知道服务业主最关键的是要让业主满意，只有站在业主的立场，用心体会业主的感受，才能真正让业主满意，让业主放心。
那天傍晚，当我拖着疲惫的身子走进物业管理处的时候，同事告诉我有业主在等我，我急忙走了进去，哦，是一位满头白发整整齐齐的老奶奶。她的老伴刚过世不久，儿女都不在她身边。“王大妈，您好!”。“小郑，今天是中秋节，晚上到我家去过节吧!”“不，不行，公司有规定……”我的话还没说完，王大妈就急得流出了眼泪，“你们平时待我就象亲身儿女，现在我老伴走了，你们就当是陪我这个孤独的老太婆过个热闹的团圆节吧。”王大妈拉着我的手紧紧不放。中秋团圆节，是合家欢庆的日子。我的脑海中浮现出女儿期望的目光：“妈妈，中秋节晚上，我们全家人要在阳台上看月亮，吃月饼，你还要给我讲嫦娥奔月的故事。”是啊，自从踏进物业管理这个行业，我这个当妈妈的，在女儿眼里变得经常说话不算数了，说好了周六周日陪女儿去爬鼓山、逛公园，可经常是一个工作电话就把我召回小区。女儿经常嘟着小嘴巴说：“皮诺曹妈妈，你的鼻子又长了。”对女儿，对毫无怨言操持家务的公公、婆婆，我充满着愧疚，可面对王大妈充满渴望的孤独的目光，我只能决定明天晚上再给女儿补讲嫦娥奔月的故事了。和同事们商量以后，我们就一起提着月饼高高兴兴地到王大妈家过节去。临走时，她送我们到门口，我发觉她每下一个台阶都很吃力。“王大妈，以后有事打个电话，我们上门为您服务。”王大妈摇了摇头：“风湿，不碍事的，老年人常犯的，一个人呆在家里也很闷，来物业处还有很多人可以聊聊天。你以后要常常陪我这个老太婆聊天哦!”看着她真诚的目光，我用力地点了点头。
梅雨天气的福州，仿佛披上忧郁的面纱，好几天了，却都看不到王大妈熟悉的身影……我拨通了王大妈家的电话，电话无人接听，我又拨通了王大妈的手机，手机里传来了我熟悉的声音，感觉比以前苍老很多。“小郑，我今天在医院里，风湿这个老毛病又犯了!”电话里王大妈痛苦地着。此时此刻，我有好多话想和她说，却不知道说什么，“王大妈，您一定要好好休息啊!”我轻轻地挂断了电话，坐在了椅子上，想起了小时候，每当我奶奶生病躺在病床上时，我都会哭着对奶奶喊：“奶奶，你要好起来，我要奶奶陪我玩……”而现在，风湿的疼痛在折磨着这位慈祥的老太太，王大妈是好人，她一定不会有事的。想着王大妈一人孤单地躺在医院的病床上，我的心隐隐做痛。一下班，我赶紧冲出了物业处。
我提着一大袋水果跑进了医院，才几天不见，王大妈便消瘦了很多，看到我站在门口，她非常惊讶，用她那双枯瘦的双手，紧紧地抓着床沿，吃力地撑起了身体，我赶紧跑了过去给她垫上了枕头，坐在病床旁边，这时，她才慢慢得把她双手从床沿移开，抓住了我的手，我看到了她眼里的泪花在闪动，真真切切。就在这一瞬间，短短的一瞬间，我感受到了亲情就在眼前，妈妈的呼唤，奶奶的笑容，这种久违的感觉一一浮现，象故乡的树在为我挡风遮雨，象故乡的风在我耳边轻轻诉说，一股暖流涌向心田，我感到躺在病床上的老人就是我那可亲可敬的奶奶。业主的一份关心，一个肯定就可以让我感动，更何况是王大妈的眼泪呢，这就是真情，这就是人间最为可贵的东西。“王大妈，您什么也别说了，我懂!”王大妈哽咽了……
经过这件事，我更深刻体会到：有付出就一定有收获。服务，如贝内珍珠，用心呵护，就能看到其夺目光芒。一名优秀的物业管理人员就必须具备热心、同情心以及强烈的责任心。
“把满意送给业主，把委屈留给自己”。我们的员工不但是这样说，也是这样做的。有一次，我们的安防人员江金华巡逻至荷花园3座的时候，一盆污水带着菜根从天而降，刚好倒在江金华的头上，小伙子全身都湿透了，他忍住了委屈和怒火，找到当事业主，对他进行了耐心的批评和教育，可当事业主并不以为然。过了一个月多，晚上凌晨二点钟左右，这位业主下夜班回家时，由于走路不慎，摔倒在地上，头部重重地撞在水泥地上，血流如注，情况十分危急，我们的安防人员巡逻时及时发现，并迅速通知他的家人。江金华脱下安防外衣，捂住业主的伤口，并扶着他上了的士，他的家人正好赶到，及时将伤者送到医院。因抢救及时，这位业主脱离了危险，他醒来时说的第一句话是：“多亏了祥宇物业公司的员工，我出院后一定要当面谢谢他们，并向他们道歉。”他的家人在第二天将洗好的外衣归还江金华时，也付上了热情洋溢的感谢信。之后，这位业主及他的家人成为了该小区的义务宣传员，经常在本小区内进行宣传教育，制止并纠正其他业主的不文明行为。
只有把业主装在心里，把业主当作自己的亲人，才能真正感动业主，服务就是如此，要让业主满意，就要认认真真去做每一件事，从每一个细节开始。言行举止，工作服务态度，有时一个小小的问候就能使业主感受到我们真诚的服务无处不在。每当我们工作劳累、筋疲力尽时，得到业主的肯定和赞扬，我们的精神便为之振奋，一切不快和劳苦都抛到九霄云外了，此时，我们感到无比的自豪和骄傲，我们的辛苦没有白费。每当我们与业主发生矛盾或是被业主误会时，有时真想大吵一场，但我们没有那样做，为什么?因为在我们心里，业主是我们的长辈，我们的兄弟、姐妹，一家人有什么委屈不能承受，有什么误会不能解决呢?
以人为本，亲情服务是我们公司一贯倡导的管理服务理念，为业主创建整洁、安全、文明、舒适的生活环境是我们努力的目标。
【关键词】保洁员；院感控制；管理；感染防控知识；院感发生风险；措施
随着医疗体制改革的不断进展，医院的方方面面发生了巨大变化，而且逐渐朝着社会化方向发展。医院作为患者救治的重要场所，其环境质量也与患者的病情康复效果、心理状况密切相关，这就要求医院做好后勤方面工作，保证医院良好的环境卫生[1]。医院保洁工作人员负责医院的卫生环境与消毒保洁员作，其工作质量水平直接影响着医院感染发生情况。但一般情况下，医院的保洁工作人员的文化程度偏低，自身并未形成系统完善的卫生消毒知识、自我防护意识，再加上医院相关部门未对保洁工作人员的感染防控知识进行系统全面的培训，未制定规范的工作流程，导致工作中各种安全隐患不断，增加院内感染发生的可能性[2-4]。基于此，临床提出需积极采取措施提高医院感染防控管理水平，分析院感控制工作发生情况，总结发生原因，并提出对应的防控措施，其目的在于提高医院的整体医疗水平，具体报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料。选择2017年4月—2019年4月某院病区所有保洁员共28人，其中男6人，女22人；年龄38～65岁，平均年龄为（51.2±5.2）岁；文化程度：大专1人，初中12人，小学15人；保洁员工龄3个月～1.8年。1.2研究方法。1.2.1现场观察。清洁频率、隔离区域清洁消毒、终末清洁消毒顺序、科室院感风险。1.2.2问卷。组织参与调查员统一培训，使其在实践中明确规范自身行为；其次，拟通过隐蔽式现场观察、对保洁员进行采访或问卷调查、研究保洁操作流程等方式进行研究。根据《医院感染管理办法》《消毒技术规范》《医院保洁管理制度》[5-7]中与保洁员相关章节，自行设计调查表格；最后，由调查员管理工作开展前向各科室调查负责人发放问卷，如实填写问卷内容，由调查员收回调查表，统计保洁人员手卫生知识掌握情况、洗手依从率及影响洗手的因素，工作用具、人力资源、医院管理等合计54项60条，明确管理现状，以指导采取相应管理措施。保洁操作流程：收垃圾，擦洗病房地面、走廊地面；冲洗公共卫生间，擦洗楼梯及其扶手；洗涤消毒尘推布条；擦洗卫生间、通道、走廊地面、食堂地面；清理探视间、台面、开关、地垫等；清运垃圾（生活垃圾、医疗垃圾），巡视区域内卫生。1.2.3物品洁具。保洁员具少，拖筒欠先进性、不好用，扫把未挂起。无工具车。体检科无专用污洗间，洁具在2栋4楼天台。未定期更换，损坏或耗损及时更换。公共厕所未提供纸巾，不能确保正常使用。1.2.4人力资源调查。（1）现有保洁员28人，签订合同为38人，与合同不符。（2）保洁员年龄大于等于50岁的25人，占89.3%。（3）体检科、保健部、检验科、电脑室共用一个保洁员。（4）急诊科没有24小时值班服务，需要护士打电话。1.2.5医院或物业管理（1）总务科未对保洁员作进行检查，无记录。有物业管理公司绩效考核机制，但执行力度欠佳。（2）物业经理或主管清洁的负责人有每日定期到科室督导，也有相应的记录。但流于形式，未真正按计划地按检查的内容进行查看清洁卫生情况。（3）未每周与护理部、院感科汇报工作情况。（4）对保洁员每周有培训，培训效果欠佳。1.3保洁员管理。1.3.1学历低，自身素质不高。保洁人员年龄偏大、学历低，掌握新知识及新事物能力弱，加上收入低、情绪不稳等影响，容易造成对防范医院感染的疏漏。1.3.2对医院感染知识认知不足。大部分保洁人员缺乏必要的医院感染知识，降低消毒隔离知晓率，无法正确配置消毒液浓度。1.3.3防护意识差部分保洁人员因自我保护意识差，在清理感染性垃圾时口罩、手套等用品，或是处理污染物品后未执行手卫生制度等。1.3.4监管不到位。部分保洁人员受医院后勤部管理，但管理考核期间往往忽视了保洁人员的工作流程、操作规程、个人防护等。1.4整改计划。1.4.1实行物业后勤社会化管理，由总务科+护理部专职人员监控保洁的物业管理质量。设立专职部门，建立对保洁质量进行监控的长效机制。总务科+护理部下设专职护士长负责物业公司的保洁质量监督及指导实施。总务科+护理部－区护长－物业公司主管三级管理机制，联合医院感染控制科对物业保洁进行质量管理。1.4.2分层级、分区域、分工种培训。大课堂培训方法不适用，需要一对一形式进行指导；为达到护工对院感知识的知、信、行一致性，需将保洁人员及护工培训纳入医院护理质量管理体系中。（1）需先对中层以上管理人员进行医院保洁重点培训，确保管理人员对医院保洁知识掌握并能正确执行及指导。（2）保洁工人培训：保洁工人文化水平普遍低下、年龄偏大，对院保洁的要求及具体执行方法存在一定的盲点。图文并茂的形式进行通俗易懂地讲解对清洁、消毒隔离、洗手等概念及要求、消毒液的正确使用、配制方法、医疗垃圾的收集、存放、处理、感染性疾病的预防等一一讲解，使他们真正认识到其工作质量与患者的身心健康、疾病康复、医院环境和医院感染的密切关系及重要性认真执行医院感染管理制度。（3）由于特殊区域工作特点，保洁人员有一定的文化素质及身体素质，需进行选拔考核方可进入特殊区域工作，并对该区域的工作人员实施绩效奖励以鼓励工作积极性。特殊区域（如ICU，手术室、新生儿科等）保洁员培训和三个月考核合格后放开上岗。1.4.3细节管理。保洁人员的自我监管能力欠缺，护士长作为病区的直接管理者，应定期对保洁的细节进行质量控制，对于一人一床一巾执行、使用后的毛巾及拖把头的彻底浸泡消毒，保洁人员的手卫生情况进行监控和落实，避免由于保洁人员导致的院内交叉感染加重。1.4.4建立质量控制标准。严格按照物业管理合同及医院感染控制入职当时的目标要求对保洁质量进行监控，赏罚分明目标清晰。建立健全各项规章制度，强化保洁员的系统培训及督查考核，规范保洁员的管理，能有效提高其对医院感染知识的知晓率、执行率和职业安全防护能力，从而控制和预防医院感染及职业暴露的发生。1.4.5人性化管理。协助物业公司合理地制定保洁的工作流程提供循环教育和现场检查和强化培训，以达到医院保洁的要求。予以必要的歇息场地和基本生活设施。倡导尊重和平等、主动称呼，及时对工作效果和流程进行沟通，促使保洁员产生归属感，主动参与病区的管理和服务。1.4.6个人防护（职业暴露）管理。统计2017—2019年保洁员发生锐器伤共4例。医院保洁员是发生医疗废物锐器伤的高危人群，相关部门应加强其职业安全防护教育，及时提供防护用品，严格按照规范操作程序处置医疗废物，以降低医疗废物锐器伤发生率。1.4.7手术室、产房、新生儿科是院感发生率较高的科室管理。其中保洁员的日常工作是引起院内感染的重要途径，通过对保洁员进行规范培训和严格管理，使她们在思想上对工作的重要性有了充分的认识，提高了医院感染预防意识和个人防护能力，有效降低院内感染发生率，保障了患者和保洁员的安全。1.4.8老年慢病内科管理。通过对陪护工进行宣传教育，使陪护工掌握手卫生、标准预防、医疗垃圾分类和多重耐药菌感染患者的防护知识，利用陪护工的心理因素，为陪护工提供充足的防护设施，并通过制度规范陪护工对医院感染预防控制的执行力。重视陪护工的感控知识宣教，并加强管理，能有效控制老年慢病区的医院交叉感染，降低医院感染发生率。1.5具体改进措施。1.5.1总务科及物业管理方面。（1）总务科每周2次以上对保洁员作进行检查，并有记录。（2）总务科按合同对物业管理公司考核绩效机制要严格落实。（3）物业经理或主管清洁的负责人应每日定期到科室督导，有计划地按检查内容进行查看清洁卫生情况，有相应的记录。（4）每周与院感科汇报工作情况。（5）对保洁员每周培训，使用通俗易懂、图文并茂或工作坊的形式进行。1.5.2各科护士长方面。（1）科室指定1～2人专人对保洁员进行培训（每月至少1次），每周进行督导及记录。（2）护士长不定期进行督查并有记录，将每周存在的问题进行梳理、分析，形成整改计划，根据计划落实各项措施，并追踪，做到持续改进。1.5.3保洁员及陪护方面（1）各科增加1人全工作时间段的保洁员（1个白班+1个夜班）。取消不固定的保洁员，因为培训达不到同质化，从事2个及以上科室容易形成交叉感染，增加院内感染传播途径。（2）保洁员具要每2个月更换1次。（3）增加护工1人，年龄小于50岁。1.6统计学分析。采用统计学软件SPSS21.0进行数据处理，计量资料以（x-±s）或中位数（四分位间距）表示，计数资料采用（n，%）表示。计量资料两组之间比较采用t检验或Wilcoxon秩和检验，计数资料组间比较采用χ2检验或Fisher确切概率法。P＜0.05为差异具有统计学意义，所有检验均采用双侧检验。
2结果
2.1现场观察。统计调查分析，急诊科存在的问题：科室未按照风险等级标识、终末清洁顺序不正确、隔离区域清洁顺序不正确；体检科存在问题：清洁频率不正确。2.2保洁人员对医疗废物的认知了解情况。纳入研究的保洁人员28人，普遍存在医疗废物认知程度低情况，对医疗废物标记与含义、分类、处置、相关法规与规章制度等内容完全认知这为0人，部分认知者为21人，为75.00%，不认知者为7人，为25.00%。2.3保洁员管理前后院感知识掌握率、手卫生依从率比较。管理后保洁员院感知识掌握率、手卫生依从率高于管理前，对比差异具有统计学意义（P＜0.05），见表1。
3结论
（1）院领导重视院感工作。护理部与医院感染科共同配合，齐抓共管，建立健全医院感染管理体系，明确各层级管理层职责，强化医院感染管理重要性教育和相关知识培训，规范医护人员行为和技术操作规程，制定消毒隔离和预防控制医院感染相关制度，制定持续质量控制检查标准和奖惩方法，各层级认真履行管理职能，加强对重点部门、重点环节的检查督促，及时发现存在问题，持续进行质量改进[8-10]。（2）护士长在医院感染管理工作中应发挥承上启下的桥梁与沟通作用，切实履行医院感染管理系统工程的监督员职能。（3）建立健全规章制度、加强医院感染相关知识培训、加强医疗废物的处置环节管理，提高保洁员对医院感染意识及自我防护意识、强化环节质量、有效控制医院感染。（4）保洁员院感知识缺乏，在日常工作中存在较严重的医院感染隐患。根据保洁员管理中存在的问题，切实可行采用相关措施。对保洁员进行规范化及分层级培训[11-12]，是保证医疗护理质量，降低医院感染发病率的重要措施。（5）对保洁员进行严格规范化管理，为患者营造一个整洁、舒适的就医环境。为切断医院感染传播途径、有效控制医院感染、提高医疗质量，确保医疗安全等奠定了基础。
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乙方（受托人）：_________物业管理公司
为加强_________住宅区牧业管理，保障区内房屋和公用设施的正常使用权用，为业主创造优美、整洁、安全、方便、舒适、文明的居住环境，根据《_________市住宅区物业管理条例》（以下简称住宅区条例）及其配套实施细则（以下简称住宅区细则）和市政府有关规定，经双方充分协商，同意签订本招手管理合同，以便共同遵守。合同书面如下：
一、物业管理范围及内容
（一）甲方将位于_________区_________路的_________住宅区范围内的物业委托给乙方实行统一管理，综合服务，承包经营，自负盈亏。
（二）管理事项包括：
1．房屋的使用、维修、养护；
2．区内公用设施、设备及场所（地）［消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房（棚）、园林绿化地、沟、渠、池、井、道路、停车场等］的使用、维修、养护和管理；
3．清洁卫生（不含垃圾运到中转站后的工作）；
4．公共生活秩序；
5．文娱活动场所；
6．便民服务网点及住宅区内所有营业场所（不含肉菜市场）；
7．车辆行驶及停泊；
8．住宅区档案管理；
9．政策规定由物业管理公司管理的其他事项。
二、委托管理原则
以社会效益、环境效益为主，经济效益为辅，相互促进，体现为业主提供优质服务和责、权、利相统一原则。
三、委托管理期限
确定管理目标、经济指示，实行风险抵押经济承包责任制。
四、委托管理期限
委托管理期限为_________年，自_________年_________月_________日起至_________年_________月_________日止。
五、双方责任、权利、义务
（一）甲方责任、权利、义务
1．依照住宅区条例和本合同规定将_________住宅区委托乙方实行物业管理；
2．监督乙方对公用设施专用基金的合理使用，并按公用设施专用基金管理办法付给乙方；
3．按市政府规定的比例提供商业用房（总建设面积的0．5％）_________平方米给乙方，按商品房租金标准租赁租用，并负责办理使用手续；
4．给乙方提供管理用房_________平方米（其中办公用房_________平方米，员工宿舍_________平方米），按微利房租金标准租用；
5．负责向乙方提供本住宅区工程建设竣工资料一套并在乙方管理期满时予以收回；
6．不得干涉乙方依法本合同规定内容所进行的管理和经营活动；
7．对乙方的管理实施监督检查，每半年一次考核评定，如因乙方管理不善造成重大经济损失，有权终止合同；
8．负责确定本住宅区管理服务费收费标准；
9．委托乙方对违反住宅区条例和住宅区细则以及业主公约的进行处理：包括予以罚款、责令停工、责令赔偿经济损失，以集水、停电等措施对无故不缴有关费用或拒不改正违章行为的责任进行催交、催改；
10．协助乙方做好宣传教育．文化活动和物业管理工作；
11．政策规定由甲方承担的其他责任。
（二）乙方责任、权利、义务
1．根据有关法律、法规，结合实际情况，制订本住宅区物业管理办法；
2．遵守各项管理法规和合同规定的责任要求，根据甲方授权，对本住宅区物业实施综合管理，确保实现管理目标、经济指标，并承担相应责任，自觉接受甲方检查监督； 1
3．根据住宅区内大、中修的需要制订维修方案，报甲方审议通过后，从公用设施专用基金中支出所需的维修经费；
4．接受甲方对经营管理过程中财务帐目的监督并报告工作，每月胜败甲方和区住宅管理部门报送一次财务报表，每三个月向全体业主张榜公布一次管理费收支帐目；
5．对住宅区的公用设施不得擅自占用和改变其使用功能，乙方如在住宅区内改扩建完善配套项目，须报甲方和有关部门批准后方可实施；
6．乙方须本着高效、精干的原则在本住宅区设置管理处；
7．建立本住宅区物业管理档案并负责及时记载有关变更情况；
8．负责测算住宅区管理服务费收费标准并向甲方提供测算标准与依据；严格按照甲方审议通过的收费标准收取，不得擅自加价。每三个月向区住宅管理部门缴交一次50％商业用房的租金，作为公用设施专用基金的回收；
9．有权依照甲方委托和业主公约的规定对违反业主公约和住宅区管理法规政策的行为进行处理；
10．在管理期满时向甲方移交全部专用房屋及有关财产、全部牧业管理档案及有关资料；
11．开展卓有成效的社区文化活动和便民服务工作；
12．有权选聘专营公司承担住宅区物业管理的专项业务并支付费用，但不得将住宅区物业管理的整体责任及利益转让给其他人或单位
六、管理目标和经济指标
（一）各项管理指标执行《_________市住宅区物业管理标准》及市、区住宅管理部门规定的各项标准，要求住宅区在乙方接管后_________年内达到_________标准。
（二）确保年完成各项收费指标_________万元，合理支出_________万元，乙方可提成所收取管理费的_________％作为经营收入。
七、风险抵押
（一）乙方在合同签订之日起三日内向甲方一次性支付人民币_________元，作为风险抵押金；
（二）乙方在合同规定的管理目标和经济指标，甲方在合同期满后三日内退还全部抵押金及银行活期存款利息；
（三）如由于甲方过错致使本合同不能履行，由甲方双倍返还抵押金并赔偿乙方经济损失；
（四）如由于乙方过错致辞使合同不能履行，乙方无权要求返还抵押金，并应赔偿甲方经济损失。
八、奖罚措施
1．在各项管理目标、经济指标全面完成的前提下，管理费用如有节余，甲方按节余额_________％奖励乙方。
2．如该住宅区被评为全国、省、市文明住宅小区，甲方分别奖励乙方人民币_________元（全国）、_________元（省）、_________元（市）；获得上级部门单项奖或有关荣誉的奖金另订；如在乙方管理期间，由乙方获得的文明小区称号被上级部门取消，则乙方应全部返还上述奖金及银行活期存款利息。
3．如果甲方不完成应负的合同责任，由此而影响乙方承包管理目标和经济指标，或给乙方造成直接经济损失，甲方应当给予补偿或承担相应责任；
4．如果乙方没有完成合同责任或管理目标和经济指标，甲方应当责成乙方限期改正，情节严重的处以人民币_________至_________元的罚款，直至终止合同，经济损失由乙方承担；
5．由乙方管理不善或重大失误，造成住户经济损失或生活严重不便的，应当赔偿甲方或业主及使用人的经济损失（以市住宅主管部门的鉴定结论为准）。
九、合同更改、补充与终止
（一）经双方协商一致，可对本合同条款进行修订更改或补充，以书面合同为准；
（二）合同规定的管理期满，本合同自然终止，各方如欲续订合同，须于期满前六个月向对方提出书面意见；
（三）合同终止后，乙方可参加甲方的管理招标并在同等条件下优先承包管理，但根据住宅区条例和住宅区细则规定被取消优先承包理资格的除外。
十、其他事项
（一）本合同执行期间，如遇不可抗拒的自然灾害（台风、洪水、地震等），造成经济损失的，双方应相互体谅，共同协商，合理分摊。
（二）本合同自签订之日起生效，附件1、2、3、_________为合同的有效组成部分。
（三）本合同正本一式三份，甲、乙双方和区住宅管理部门各执一份，具有同等法律效力。
（四）双方如对合同发生争议，协商不成的，提请市住宅主管部门或区住宅管理部门调解，或由_________中级人民法院裁决。
甲方（盖章）：_________ 乙方（盖章）：_________
代表人（签字）：_________ 代表人（签字）：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
签订地点：_________ 签订地点：_________
附件
附件一：住户手册
目录
一、前言
二、简介
三、物业管理
四、管理费用
五、设备及服务
六、装修管理
七、入住前期的特别服务
八、业主及用户的其它责任
九、保安／安全
十、关于防盗门、窗安装的有关办法
十一、防火
十二、清洁
十三、卫生管理细则
十四、保险
十五、常用电话号码
十六、结语
一、前言
为了便于业主／用户进一步了解小区管理公约的内容及运作情况，管理公司物编写此住户手岫，以供参考之用。小区住户手册根据管理公约而制定，其目的在于保证小区所有精度及用户能有效地使用其购置之物业，而并非对业主及用户加以约束。管理公司将竭诚为各业主用户提供尽善尽美的管理服务。
二、小区简介
小区占地_________公顷，总建筑面积_________平方米，绿化面积_________平方米，绿化率为_________。物业管理公司以现代的意识、全方面的构思服务于业主，使业主在物业管理公司的服务下，充分享受舒适、宁静、祥和的生活，创造出一个温馨、各谐、全新的花园式住宅。
1．按照建设国际化大都市的要求注意提高小区的整体居住环境质量。
2．注意加强物业管理，保持住宅小区建设整体环境和使用功能长久良好。
3．实行超前管理，参照新加坡、香港的屋村式管理，使物业管理奠定良好的基础，以优质高效的服务，得到广大业主的认可。
4．物业管理有限公司小区管理处主要负责如下工作：
（1）管理：具有严格和管理制度，做到违者必罚，奖罚分明。
（2）保安：小区有专门保安力量，实行24小时昼夜值班。
（3）清洁：保洁员定时清扫和清运垃圾，保持小区内地段卫生，做到地面无烟头，无纸屑，地痰迹，无污印，垃圾清运采用塑料袋，以防垃圾清运时再污染。
（4）绿化：负责小区绿化，四季维护树木，花草，修剪花木，维护绿化景观。
（5）车辆交通管理：对机动车辆进入小区加以限制，保持小区宁静的气氛。
（6）有偿服务：代请保姆，代为购物，你订机票，接送孩子，照顾老幼，病残，打扫客户卫生，成立老年活动中心等生活服务系列。
（7）有偿中介服务：代业主出租、出售小区住房。
（8）设立便民的小型超市、便民商店等。
三、物业管理
1．管理公司
根据管理公约的条文，_________物业管理有限公司已被委聘为小区之物业管理公司。
2．管理公司之代表权
管理公司有绝对的权力代表各业主及用户就有关管理本小区之一般事务与政府公共事业机构和团体进行磋商及处理有关问题。
3．公共地方及设施管理
管理公司根据管理公约条文所赋予的权力，将管理及负责所有公共地方、小区结构、电梯、泵房、绿化及其他公共设施及设备之保养、维修及管理。
4．管理职员
为提供完善之管理服务，管理公司雇有专业管理人员及专业维修承造商负责小区一切日常管理及维修事务。请各业主及用户切勿要求任何管理公司职员做个人性质服务，所有管理员工一律不准向业主，租户。住客或任何承造商取管理赏赐或其他利益。
5．建议及投诉
任何人士若对小区环境及管理欲作出建议或投诉，请以书面形式通知管理公司。
6．小区管理处办公时间
小区管理处办公时间为上午9：00-12：00，下午13：30-17：30，在上述时间以外，小区监控中心仍有值班职员为客户服务。管理公司电话（办公时间）：_________；管理处电话（二十四小时服务）：_________。
四、管理费用
1．管理费
管理费乃根据每年度之管理开支预算而制定，计有管理员工薪酬，税收，公共地方水电费、公共地方之清洁费用，公共设施维修费，法律及其他专业咨询费用、小区保险、第三者保险及管理公司酬金等。管理费金额将根据日后实际支出需要而调整，调整前各业主将获预先通知。
2．管理保证金及管理基金
各业主应于验收其单位合格后，立即向管理公司支付数额相当于三个月的管理费用作为履约保证金。同时亦需支付数额相当于三个月的管理费作为管理基金，以支付日常性之管理维修开支。当管理基金不足时，管理公司可发也通知，要求各业主增缴管理基金。各业主不得动用保证金或管理基金，作为抵扣管理公约内所指定各项应付费用。
3．缴付管理费
楼宇管理费于每月10日前缴付，管理公司为各用户专责管理本小区，任何租户延期缴交管理费，管理公司有机根据公约赋予的权力征收利息、催缴手续费用，甚至停止供应水，电及采取适当的法律行动追讨。付款时间：星期一至星期五08：30-20：30； 星期六、星期日及假期09：00-17：30； 付款办法：以支票或现金形式直接交往小区管理处。
4．管理费盈亏
小区之管理公约内订明，如管理费不足以应付各项开支时，各业主须按比例交付不足之数目，如有盈余，则将会拨入下年度帐目。各业主与用户床相互协调使用期间的费用分摊比例，管理公司最终将以物业业主为法定负责人，而不涉入业主与用户之间之关系。
5．管理帐项
管理帐项以实报实销方式处理，收入及支出帐项将按时向各业主／租户通知。各业主在缴足所有应付管理费用的，有权向管理公司索取有关帐单副本作为参考。
6．业权转让
如有更改或转让业权，原业主必须以书面形式通知管理公司，否则仍须负责该单位之管理费用。业权转让时，管理费保证金及管理基金，应按管理公司所指定应办之妥善手续，转让予新业主名下。卖方业主自行安排向买方收回上述做主金及基金。
五、设备及服务
1．电力
各单位都已安装独立电箱、电表及充足的电灯及插座若发现陈旧必须更换，任何电器工程必须由合格（指定）的电器技工进行。
2．供水
小区24小时供应冷、热水。接驳洗衣机修理水嘴的工作必须由合格技工进行。自来水是利用水压输送到各单位的，因此即使是轻微的漏水亦足以引起水浸，外出时必须将水嘴关妥。若因漏水而令小区的公众地方，设施或其他单位业主蒙受损失，该单位的业主必须负责维修及赔偿。
3．煤气
小区24小时保障煤气源供应。接驳供气设备的工作必须由合格（指定）的技工进行。系统若发生泄漏现象，须及时与管理处取得联系以免造成更大损失。
4．电话
小区已铺设电话电缆直达各物业单位，用户可向管理中心吕请接驳及安装电话。
5．电梯服务
小区各楼宇备有先进的电梯，为客户提供24小时服务。
6．公共天线
各单位均高有电视天线插位。若需啬额外的天线插位时，可通过管理处安排保养承办商安装，而费用应由有关业主负担。根据小区公约条文，所有单位均不得安装任何室外天线。
7．消防系统
小区的消防设备含每层设置的消防栓，由管理员24小是值班，监察消防系统的运作。
六、装修管理
1．政府法规、公约条文
用户在室内进行任何工程，必须事前确定该项工程是否抵触有关政府部门之法例及管理公约条文，若所进行工程发生违反法规条文情况，用户须将改变部分恢复原面貌，直至有关方面满意方面的资料，业主可先向管理公司问询。
2．用户在单位内施行各类装修工程必须确保不影响楼宇结构和原有系统，并须书面通知管理处，提交有关装设计图及向有关政府部门申请，待申请批准及缴纳装修按金及第三者保险后，方可开工。
3．装修保证
（1）装修按金--此按金由管理公司按单位面积制定，并由管理公司保存，作为保障装修期内，承办商或其工作人员对小区物业或其他单位造成破坏、损耗、涂污时作适当处理。工程完成后，经管理公司检查完毕，才会按实际情况作全部或部分发还。
（2）第三者保险--为减少在装修时发生意外所导致损失，承办商应购置工程期间第三者保险，金额方面由管理处视其单位及工程大小评定。
4．装修规则
（1）提供足够之保护防御设施予楼宇内之结构、装置、装饰等，避免装修期内有任何损毁。对于桉宇内设备有任何损毁或因缺甜言蜜语防御设施而导致破坏，包括裂痕、污渍等，有关业主需赔偿一切修缮费用。
（2）装修期间不得占用小工内公共地方，为保障其他业主及其他用户的利益，基有任何人士及物业本身各部分受到直接或间接损害，将由有关用户负责及赔偿。
（3）尽量提供足够防御措施减抵装修期内收到之尘埃、噪音和气味等，令小区内其他业主，用户不要受到干扰和感觉不便。
（4）施工现场必须备有紧急医疗药品，必须有足够防火设备，如恶意火简等，以备发生事故时紧急应用。
（5）不得在通道走廊、其他公共地方或跨入其他业主单位进行装修工程。
（6）所有通道走廊或其他公共地方不得放置或储存任何建筑装修物品、工具或废料等。
（7）不可在小区内之消防喉取水作调制混凝土、清洗地方或其他用途。
（8）装修工人必须空着适当的衣服及不得赤足出入工作范围，以防发生意外及有碍观瞻。
（9）所有装修工人在小区范围内必须挂上管理公司发出的工作证，工作证每天四上向管理处登记领取，每天下班时必须交回管理处，如有任何损坏或遗失应立好赔偿，否则严禁进入小区范围内或在物业范围内进行工作。
（10）所有机器、工具、设备、包裹或建筑装修材料等，若要搬离小区范围，必须先填妥管理公司特定出门许可证再经检验始可放行。
（11）装修承造高须对其本身用具、设备及建筑材料等承担保管责任，管理公司概不负责任何损失或遗失。
（12）切勿交混凝土、吵石、瓦砾或其他杂物倒入坐厕或排水渠内。
5．物业外墙
所有用户皆不得适拆、更改或干扰物业外墙及公共地方设备，或改讨任何排水喉管。此外，更不得加高任何招牌、帐篷、窗花、秩笼、花架、天线或将其他物品装置物业外墙上。
发生任何上述违章行为，业主／用户将需承担所修正工程及管理公司额外工作负担费用。
6．装修承造商
各用户所聘的指定装修承造商在进行工程时有任何疏忽而造成公共地方、设施损毁或对其他住户物业构成破环，有关用户必须负责所有赔偿损失，因此在选聘装修承造商时必须小心谨慎。
七、业主及用户的其他责任
1．物业用途限制
各用户不得将其单位用作非法工吵道德或与土地批文．政府用途．管理公约秫等许可告示相抵触的用途。
2．饲养宠物
住户所饲养的宠物，必须在管理处指定地方排汇及做废物处理事宜。
3．噪音气味
为优质环境宁静用户切勿在其室内发出噪音或气味，滋扰其他用户。
4．公众通道
必须优质所有走廊、通道及楼梯畅通无阻。为保护各业主／用户自身安全起见，遇有任何公共走道阻塞时，应立刻通知接待中心。若发现其他用户做出防碍公众利益，阻塞走道等行为，更应主动举报。
5．景观物品
各用户不得在任何公共地方进行洗涤、晾晒、熨烫衣物或其他物品。
6．神位
为保持环境清洁卫生，所有用户禁止在门前或公共地方摆设神位及燃点香烛。
7．电梯服务
严禁使用客梯作送货搬运物品用途，一切物品的运送，必须用管理公司指定的货梯进行。
8．危险物
各业主不得在小区范围内搬运，储存及使用危险、易燃或易爆的物品。
9．铁闸／卷门
各用户不得在其单位大门外或窗口装置不符合管理处规定的不安全合格的铁闸工窗花。
10．营业经商
除非得到管理公司书面批准确，所有用户不得在小区物业的公共范围内摆设任何么用物品或进行各种形式的宣传、经工业品、贩卖活动，包括张贴、派发商品、样品、宣传品等等。各用户及外来访客亦不可在此范围内向其他住户进行派发物品、推销或任何形式的磁扰。
11．法律纠纷
业主或用户在小区物业范围内，因自身问题而引发的法律纠纷及事故，必须自选承担所有法律及经济责任。管理公司基受牵连而须进行额外工作及开销，亦将由相关物业业主／用户承担。
八、保安／安全
1．为保障安全，所有的小区居住的业主及其雇佣人员，均应办理住客证。
（1）办理住客证请与管理处联系，书面写明人员姓名并交一寸照片一张，证件需缴纳押金。
（2）若有人员变动，应及时到管理处发放或注销证件手续。
（3）住客证或临时工作证不慎遗失，请及时报告管理处，并办理补证手续（与开始输时手续相同）
2．大楼进出凭住房证，并于每晚23：00静楼。
3．小区每24小时均有保安人员值班和巡逻，请业主／用户配合保安人员工作以保障所有入住小区住户的安全，并请注意以下几点：
（1）若发现任何可疑人物，请在安全情况下立即通知管理人员或管理处。
（2）对进入大楼的访客将要求做会客登记，每天23：00以后的访客保安人员应先与住户联系，得到允许后方可探访。
（3）房间无人时，请锁好门窗。
（4）无人在室内时，关闭所有电器用具。
（5）不要在禁止吸烟场所吸烟，尤其是在电梯内；在可吸烟场所，应处理好烟蒂和火种。
（6）定期检查，维修电器设备、电线和灭火器等。
（7）发现有不明气体时，不可开关电器包括使用电话，离开单位后，锁好门窗，立即通知管理人员或管理处。
（8）携出大件物品及搬运货物出小区、住宅楼，必须到管理处提出申请并开具出门许可证。办理该手续须凭证户证新自前往办理。
（9）住宅单位用户世勿随便开门给陌生人，开门前必须先从防盗眼辨别访客。
（10）与监近用户互相认识，保持联系，以便朋家能够互相照应。
（11）如遇紧急情况时可直接报警（拨电话110）或直接打电话通知公安局总值班室。
（12）如不幸被贼匪光顾，不应移动、清抹或洗涤任何现场物品。当情况安全后，立即通知管理处。
4．除保安员外，物业亦高有先进保安装置以确保各业主及用户安全。
5．住房保安
各用户如需在其使用单位范围内，自行聘用专职空着制服的私人保安员，必须事先向管理公司作书面申请，详列人员数目，值班时间及所恬单位名称，并须保证这些专职人员不得空着制服在小区公共地方活动，以免造成管理混淆及引起误会。
九、关于业主安装防盗门、窗的有关办法
为了保证业主对其住宅单位的安全需要，管理处允许在各住宅单位安装我方指定的防盗门、窗、并由管理处指定的安装队伍进行安装，规格、样式及颜色由管理处指定，业主自己世勿私自购置指定之外的防盗门窗，以及由指定之处的安装队安装。以上务请业主遵照执行。
十、防火
1．防火措施
小区物业内部装置有灭火设备，用户应熟悉各项设备的位置及使用方法，用户必须紧记除救火外，不得使用消防栓及各种设备作其他用途。
2．防火知识
（1）切勿令电线负荷过量或在同一插座接下来多种电器，例如电炉、熨斗电饭煲或吹风筒等，以免由于负荷过量而导致火警。
（2）请遵照法例法定，切勿在单位内储藏易爆易燃物品，最后离开单位前，检查并保证烟头已熄灭，并把全部还在开动的电器关闭。
（3）易燃及危险性物品应放置在孩童无不触及的地方。
（4）请保持走廊、楼梯及防火通道畅通。
（5）防火门必须保持经常关闭。
（6）如遇到易燃物品气味时，切勿触动任何电器（包括电话、门铃、电动玩具等）开关，小心打开所有窗户，门，让空气流通，然后离开现场及尽快通知管理处。
3．如遇火警时应采取的措施
（1）保持镇定
（2）拨打电话119通知消防局
（3）打破安装在走廊的防火警钟玻璃，按警钟示警。
（4）及时通知小区保安管理员或管理处，如时间许可，应通知监近用户。
（5）如遇到浓烟，应尽量贴近地面，并以湿毛巾覆盖面部。
（6）不要乘搭电梯，应用楼梯逃生。
（7）尽快前往小区地面或空旷地方。
4．防火演习
管理人员将定期进行防火学习及试验各项救火设备。
十一、清洁
管理公司已雇有清洁工人负责保持公共地方清洁，但仍有赖全体用户的通力合作，维持社会公共道德，才可确保地方清洁。用户内部的清洁、卫生、防虫工作，应由用户自行负责，或委托管理公司之指定承包商处理。大楼住房应将其室内垃圾用塑料代包装妥当，摆放在管理处所指定的位置，清洁工人每天将会依时清理，切勿将垃圾堆放在楼内或小区的任何地方。
十二、卫生管理细则
为给业主创造出一个优雅、清静的居住、休闲环境，管理公司物制定卫生管理规定，条例如下：
1．公司将组织大量人力、物力对公共场所、设施进行定期的清理、消毒、维护，发现问题及时解决，使你充分享受舒适安全的生活及居住环境。
2．公司将定期进行消灭"四害"工作，绝不让其滋生、蔓延。
3．请业主勿将废物扔至楼下，应放入楼层或楼外指定垃圾存放处，由清洁工人每天定时打扫、清运。
4．禁止在小区内随地吐痰、乱扔纸屑、果皮等废弃物。
5．禁止在小区建筑上张贴装修、标语、广告等。
6．禁止在公共场所搭建违章建筑。
7．禁止破坏公共设施，保护其清洁、完整。
8．禁止践踏草坪、损害绿化设施。
9．业主装修后的垃圾，请放在室内，由清洁员每日一次进行清理，禁止堆放在楼内或小区街道上。
十三、保险
管理公司已为小区的所有公共设备购置保险，有关保险费将由管理费中预算支付。各用户若认为有需要，可以自行为其单位的室内装置购买保险。
各用户不得做出与小区管理公约相违背的行为，或甚至导致物业保险无效，或令该保险提高之行为，如有此类事情发生，违约用户需对因此而产生的所有开支及损失负。
十四、常用电话号码
夜间值班定：_________火警：119
派出所：_________匪警：110
医院：_________急救：120
十五、结语
为使购买小区的所有业主／住户能享受幽雅、宁静、舒适、安全的居住环境，物制定本住房手册。本手岫所列各条款，纯为业主／住户之利益着想，敬请各位合作。
业主应将手册有关条款告知家中各人，若有任何疑问，请向本公司或管理处查询，本公司将乐意尽力协助。对各位的真诚合作谨致谢意。
并祝各位乔迁之喜，安居愉快。
_________物业管理公司
_________年_________月_________日
附件二：业主公约 8
为加强住宅区各类物业管理，保障本住宅区物业的安全与合理使用，维护住宅区的公共秩序，创造良好的生活环境，同意签订本公约，并共同遵守。
一、本住宅区情况
（一）地点：_________区_________路；
（二）总占地面积：_________平方米；
（三）总建筑面积：_________平方米，其中：住宅_________平方米，非住宅_________平方米（商业用房_________平方米，其他_________平方米）；
（四）楼宇_________栋_________套；其中：高层楼宇_________栋_________套，多层楼宇_________栋_________套；
（五）业主数量：_________户；
（六）管委会财产：
1．公用设施专用基金；_________元；
2．物业管理用房_________平方米，其中：管委会_________平方米，物业管理公司_________平方米；
3．商业用房_________平方米；
4．其他_________；
（七）公用设施及公共场所（地）状况：
1．道路：车行道_________平方米；人行道_________平方米；
2．园林绿化地面积：_________平方米；
3．教育设施：中学_________所，建筑面积_________平方米；小学_________所，建筑面积_________平方米；幼儿园_________所，建筑面积_________平方米；
4．文体设施：文娱活动中心_________个，建筑面积_________平方米；网球场_________个，占地面积_________平方米；门球场_________个，占地面积_________平方米；游泳池_________个，建筑面积_________平方米；儿童游乐场所_________个，占地面积_________平方米；其他：_________
5．路灯_________盏；庭园灯_________盏；其他为灯：_________
6．污水检查井_________个，排污管_________米；雨水检查井_________个，雨水管_________米；化粪池_________座；明沟_________米；暗沟_________米；
7．消防水泵头接口_________个；
8．停车场_________个，总占地面积_________平方米，车位_________个；
9．综合楼_________座，建设面积_________平方米，其中：_________
10．肉菜市场_________个，建筑面积_________平方米；
11．邮电局（所）_________个，建筑面积_________平方米；
12．影剧院_________座，建筑面积_________平方米；
13．医院_________座，建筑面积_________平方米；
14．其他：_________
以上所有公用设施和公共场所（其中，_________、_________、_________项已竣工交付使用；_________、_________、_________项尚未竣工或交付使用，预计_________年_________月可交会使用）。
（八）其他事项：_________
二、业主大会召集和决定住宅区重大事项的方式
（一）业主大会的召集：
1．第一次业主大会在住宅交付使用且入住率达到50％以上时，由区住宅管理部门会同开发建设单位或其委托的物业管理公司按法定程序和形式召集，先举产生管委会。
[关键词]酒店业；物管业；管理模式比较；联盟业态创新
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002―5006(2006)07―0054―帜
酒店业和物业管理业原属两个不同的行业，但两者对服务的共同需求使这两个行业出现了新的变化，“酒店式物业”、“酒店物业管理公司”等新的企业形态和业务形态不断出现。这种由联盟而带来的业态创新发展，有其内在的根源，并且是一种必然趋向。
一、物管业的酒店化服务趋势
我国物业管理的发展始于20世纪80年代初，主要经历了房管所式的福利性管理阶段、市场化的有偿性管理阶段以及半福利半市场化的阶段”’。根据调查，目前全国2万家物业管理公司中，70％是由开发商所办，20％属于房管所改制或后勤单位改制，纯粹意义上的专业管理公司仅占10％的份额”：。在国外成熟的房地产市场中，专业管理公司所占的份额约达70％。可见，我国物业管理的专业化水平仍较低。与此同时，在物业管理从福利型向有偿性管理转变的过程中，物业管理企业的经营理念并没有从管理型向服务型进行深刻的变革，仍旧停留于“管”的观念，因此常常引发种种物业纠纷。如业主以物业管理公司服务不到位，或者收费不合理为由拒交物业管理费，而物业管理公司则以成本为由提供不等价的服务。因此，物业管理最终陷入了一个物业收费率越来越低，物业服务越来越差的恶性循环。
物业收费率过低集中反映了我国物业管理的服务水平偏低。从区域发展来看，我国不同地区的物业管理水平也存在地域差异，这可通过高水平物业企业在我国的地域分布来体现。据建设部信息中心资料，我国大部分一级资质物业管理企业主要集中在北京、上海、广东等经济较发达省份，还有许多中西部地区的省份没有全国一级物业管理企业，如云南省、青海省、湖南省等。它显示，物业服务管理水平与地区经济的发展水平呈正相关关系。
事实上，物管业作为一种宽泛的服务领域，它要求物业管理企业摒弃传统的管理者和被管理者的思想，代之以企业和业主之间的服务提供者和服务接受者的新型角色关系。这就要求物业管理模式应以服务为中心，融人更多的感性因素，使业主享受到一种新的生活方式。这种新的生活方式在某种程度上，与顾客在酒店的经历有着很大的相通性。当然这绝对不是一种巧合，而是同属于服务行业的物管业和酒店所共有的特性使然。同时，历史的渊源造就了早期的物业管理人员大多有着从事酒店业的经历，他们对于酒店的管理模式也容易做到驾轻就熟。
正是由于上述原因，越来越多的物业企业在经营管理中逐渐融合了酒店式的服务精神，物业企业的管理模式与酒店的管理模式具有越来越多的相近性和结合性，由此产生了大量的结合型企业形态，这既是酒店服务业务的延伸，也是物业管理模式的创新发展，本文正是立足于这一角度展开探讨的。
二、酒店业与物管业管理模式比较
1．酒店业与物管业管理模式的差异比较
酒店业与物管业同属服务行业，却属于不同的应用领域，两者在发展起源、业务范畴、盈利模式等方面都存在显著的差异。物管业最初是房地产业在进入消费领域后所产生的一种管理需求，其初衷是为了提高物业的使用价值和经济价值，它以促进“物业”的保值增值为中心目的，这也就形成了一种以“管理物业”为中心的运作模式。但在物业管理的发展过程中，由于物业市场延伸服务需求的兴起，物业管理才逐渐从“管理物业”向“综合服务”这个中心转变，最终形成了以“服务业主”为中心的运作模式。相比之下，酒店管理从一开始就是以“服务”为中心的运作模式，酒店业已经形成了一套较为完善的顾客服务体系，以满足顾客的综合需求。因此，酒店管理模式的成熟度是物业管理模式无法企及的。
酒店业与物管业的业务范畴存在差异。物业管理市场的目标对象已逐渐泛化，“泛物业”的类型范畴不仅包括居民住宅，还包括写字楼、商业物业、工业物业、会展物业、公众物业、教卫物业以及酒店物业等。换言之，酒店也是泛物业的一种类型。
酒店业与物管业的服务对象和盈利模式存在差异。物管业以给固定的业主客户提供服务作为盈利方向，而酒店业则以在服务的基础上给流动性客户提供出租客房、综合性餐饮娱乐消费作为盈利方向。物管业的服务对象基本上是固定的、拥有物业产权的本地业主，酒店业的服务对象是流动的、不拥有物业产权的外地顾客。物管业以提供纯粹的配套服务为主，酒店业则在提供服务的基础上还需要出租客房、提供餐饮产品、娱乐设施等其他消费设施。
2．酒店业与物管业管理模式的相通性比较
酒店业和物管业都为业主和客户群体提供生活服务和工作辅助服务，这种共同的使命属性使两者在产品本质、服务内容、管理方法、文化特质等方面存在不同程度的相通性(见表1)。
(1)产品本质的服务性
物业管理的主要目的是维持社区设备设施的正常运作、保证社区生活秩序的照常进行，业主的房屋及公共领域并不由物业管理公司握有产权和处置权，物业管理公司只是一个服务提供者，物业管理行为本质上是一种服务行为。服务质量、服务态度的好坏直接影响到业主对物业管理的满意度和物业管理的正常营运。酒店主要满足客人在住宿、餐饮、娱乐等方面的消费需求，它的所有产品生产都是在人员服务的基础上进行的，酒店产品是一种标准的服务产品。因此在产品本质上，酒店业和物管业都具有服务性。
(2)服务管理内容的交叉性
酒店业和物管业的工作内容都是给自己的客户对象提供各种生活服务和工作辅助服务，保障客户对象饮食起居的正常进行，两个行业所提供的服务内容具有通用性，大部分在酒店业所提供的服务项目同样可以在物管业中得以运用。而且，随着物管企业对酒店式服务项目的更多采用，该物管企业的档次和质量水平也随之相应提高。其规律是，一般性物管企业都能提供公共后勤服务，中档社区可以提供各种专项物管服务，高档社区才会为业主提供个性化服务。
(3)管理方法的通用性
物业管理和酒店管理的工作本质上同属服务工作，服务是产品运作的核心，因此一切有利于深化员工服务意识、提高服务质量的管理方法都同时适用于二者。例如，制度管理、走动管理、亲情化管理、个性化管理等。其中，在酒店管理别有效的亲情化管理和个性化管理方法，应该在物业管理中广泛提倡。比如，可以通过沟通平台的创建切实解决物业管理中的许多矛盾纠纷，提高物业管理的服务水 平，创造出和谐、安定、融洽的社区环境。
(4)企业文化特质的相似性
物业管理和酒店管理的企业文化都是以服务为核心思想，在长期的经营过程中，也就必然形成相应的服务理念、服务标准、服务规范和服务态度，并内化于员工的内心、外化于员工的行为方式和具体的物质载体。两者的文化特质都带有深厚的服务烙印，二者都应该竭尽所能地为顾客或业主营造优质的服务氛围，创造出独特的、情感式的生活经历和生活方式。
三、酒店业与物管业的战略联盟及联盟业态的创新发展
酒店业与物管业有共同的服务本质，有相互交叉的业务内容，有通用的管理方法和相近的企业文化特质，这种天然的联系使这两个不同的行业存在战略联盟的可能。现实的发展也正积极推动着酒店业和物管业的战略联盟，而且这种联盟也推动了新的企业形态和新的业务形态的出现。具体而言，酒店业和物管业的战略联盟表现在以下三个层次：
1．酒店管理模式嵌入物业管理体系
截止2004年年底，我国已经有星级酒店10888家，酒店业已经是一个较为成熟的行业。作为我国最早与国际接轨的服务行业，酒店业的管理模式代表着一种较高的服务水平，这种成熟化的服务理念和服务体系往往被物管企业所借鉴、引用，有的物管企业甚至将成套的酒店服务和管理体系移植、嫁接到社区物业服务中，以提高物业的服务价值和消费档次。当然，也有酒店利用自己的服务优势直接介入房产和物业经营，如昆明锦华大酒店曾将自己C座的客房改造成酒店式商务公寓，共266套公寓，直接出售给顾客，酒店保持对公寓的服务管理。通过这种战略联盟，消费者也能在自己的工作和生活中享受到酒店式的温馨服务，大大提高自己的生活和工作档次。这种直接将酒店管理模式嵌入到物业管理体系的行业联盟方式，带动了新的物业形态的出现，比如酒店式社区、酒店式公寓、酒店式办公物业、酒店式医院等，都是因为服务改变而带来的新的物业形态(见表2)。
在物业管理体系中嵌入酒店管理模式，主要是将酒店的服务理念、服务模式、一站式服务方式引入物业管理中，它主要通过配套服务设施的完善，强化物业本身原有的功能，使业主及其他客户群体能够更好的生活和从事工作。配套服务的提供旨在提高物业的服务价值，配套服务的设计注重完善物业大厦的周边服务功能。比如，酒店式商厦以商业经营为主，通过提供餐饮、娱乐、速递等辅助机构，可以使顾客的消费行为更为方便，商厦本身的经营也多了一条产业合作链。
2．酒店业与物管业互事经营资源
为业主和客户群体提供生活服务和工作辅助服务是酒店业和物管业的主要共同特征，两个行业在经营过程中常要用到相同的经营资源，因此两个行业可以互享经营资源。这种经营资源互享行为在即将成为一种趋势的同时，也将改变两者本身的经营业态，改变双方的价值链体系。一般而言，酒店业和物管业可以在服务资源、培训资源、人力资源、客户资源和设施资源等五个方面实现互享(见表3)。
对于酒店业和物管业而言，经营资源的互享是为了利用对方的闲置资源来弥补自身的资源缺陷，或者是通过利用对方的资源来优化自身的资源结构，使自己的价值链条处于高效优质的结构状态。其经营特点是，双方互不介入对方的内部运作，物管企业和酒店企业都是作为外部的资源提供者来实施操作。很显然，经营资源互享有利于两者压缩运营成本，提高服务质量，有利于客户的满意率提高。
3．酒店业与物管业相互承揽业务
酒店业和物管业的战略联盟还可表现在双方介入对方的内部经营运作，即酒店业和物管业相互承揽对方业务。这种业务合作方式可以分为两个主要层次，即局部业务外包和全面接管控制。局部业务外包是指物管企业或者酒店利用自己的专业优势，外包对方某项经营资源。比如中远酒店物业管理公司，它的单项委托管理服务中就包括承接酒店或者物业企业的工程、保安、保洁等单项服务项目，目前其业务对象包括酒店、高档写字楼、学校等不同物业企业。
业务合作中的全面接管控制是指物管企业或者酒店利用自己的专业优势，全面接管对方所有的经营业务。比如中远酒店物业管理公司全权管理北京远洋双龙宾馆，合肥新文采国际酒店管理新文采花园物业等，这两个范例或者是以物业管理企业身份来管理酒店，或者是以酒店身份来管理社区物业。
酒店业与物管业相互承揽业务改变了两者本身的企业属性，酒店企业成了业务多元化的非纯粹酒店企业，物管公司成了业务多元化的非纯粹物管企业。同时，介于两者间的中间型企业，比如酒店物业管理公司、单一业务的外包服务型物业管理公司等也将因为这种市场需求的出现而不断发展。
四、酒店业和物管业实施联盟运作的管理措施
我所实习的美佳物业管理有限公司，隶属于香港沿海绿色家园集团。目前，该公司拥有员工近人，在深圳、厦门、福州、上海、武汉、鞍山、北京、大连、长沙等大中城市均有物业管理的项目。管理面积约万平方米，管理项目类别有大型住宅区、高层商住大厦、商场、公寓、别墅、酒店、高等院校等物业。伟柏花园是其所管辖的物业管理项目之一。伟柏花园由栋层高的塔楼组合而成，小区面积约平方米，居住户，居住人口近一千人，管理处员工人，其中：管理人员人。
回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对伟柏花园管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。
一、加强人力资源管理，创学习型、创新型企业。
严把员工招聘关。美佳物业在招聘管理人员须毕业于物业管理专业；招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手，并持有《上岗证》；招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。
做好员工的入职、在职培训工作。美佳物业对新招聘的员工进行上岗前的相关培训工作，使员工对小区的基本情况、应开展的工作心中有数，减少盲目性；随着市场竞争激烈，知识、技能的不断更新，对在职员工提供各类专业性的培训机会。美佳物业提倡工作就是学习，工作就是创新，每位员工都争做学习型、创新型员工，员工中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而，使员工个人素质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象。
从实际出发，管理处严格参照质量体系运作，制定了严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的度考核办法；制定量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响；建立完善考核机制，实行末位淘汰制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强了员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。
二、培育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争力。
在实习中，我看到一套由沿海集团、易建科技、美佳物业合作自行设计开发的一站式物业管理资迅系统物业管理服务软件。该软件包括：一站式客户服务、一站式资迅管理、一站式数码社区三大体系，是一个利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开发、整合、利用客户资源的资迅系统。管理处全面提倡一站式服务、最佳保安的特色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。
三、推行顾客互动年，促进公司与业主之间的良性互动。
美佳物业在与业主关系管理方面，在实习中我了解到，在××年美佳重点开展了顾客互动年活动。成立了美佳俱乐部，设立新生活服务中心，开通客户服务热线，及根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。如：三月份，开展了学雷锋义务服务活动；六一儿童节，与幼儿园联谊开展游戏活动；十月份，组织小区业主观看露天电影；十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物……通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了公司与业主、业主与业主之间的沟通交流，创建了互动的顾客关系，营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。
四、重视物业管理的重要基础工作设备管理。
对于设备管理，我在实习中看到，管理处着重建立和完善设备管理制度；对各类设备都建立设备卡片；做好设备的日常检查巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。如对水池、水箱半年清洗消毒一次，进行水质化验，以保证水质符合国家标准；发电机每月试运行一次；消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险情时，消防泵能正常使用。等等。
五、管理处一道亮丽的风景线安保队伍。
管理处的保安管理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行小时的安全保卫。建立并完善各项治安管理规章制度；对新招聘的安保员进行上岗前岗位的基本知识和操作技能培训，加大对在职安保员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训，原创：.从而增强安保员的工作责任心和整体素质；强化服务意识，树立友善与威严共存、服务与警卫并在的服务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种服务，形成了管理处一道亮丽的风景线。
短暂的实习转眼而过，回顾实习生活，我在实习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。通过实习，加深了我对物业管理知识的理解，丰富了我的物业管理知识，使我对物业管理工作有了深层次的感性和理性认识。同时，由于时间短暂，感到有一些遗憾。对物业管理有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、具体处理一些工作，所以未能领会其精髓。
通过实习，我发现美佳物业无论是在管理经验，还是人才储备、基础管理上都已储备了雄厚的资源，是物业管理行业中的一位后起之秀，它的发展前景非常广阔。但在深圳，美佳物业的品牌不太响亮，若美佳物业挖掘新闻，借用传播媒体，扩大其知名度。那么，将在物业管理行业新的规范调整期占有更大的市场，让更多的居民享受到其优质满意的服务。
通过实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。物业管理作为微利行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。因此，在物业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小事，以业主的需求为中心，一切从业主需求出发，树立想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需服务宗旨，不断学习，不断创新，与时俱进，为业主提供整洁、优美、安全、温馨、舒适的居住环境，为全面建设小康社会开创物业管理新的里程碑。
是摩托车
问你们病了怎么办附近有诊所吗
答没有小病就自己解决大病就到宝昌镇去
问在有流行病的时候政府会给你们打预防针吗
答会派专门的人来打元枝
问你们这儿搞计划生育吗
答要计划生育如果第一胎是女儿就可以再生个儿子我有两个儿子所以被罚了元本来是想再生个女儿
问这里的人大概多少岁结婚
答岁左右
问那你是不是就要给大儿子准备结婚礼金
答对大概要万。
通过访问我们了解到当地农牧民的生活条件比较艰苦，经济收入普遍不高，教育程度也相对较低。他们对政府进行的圈地政策也不甚理解。对于保护大草原，保护生态平衡，似乎并不关心。他们最关心的是能否有收成，日子过得好不好。对于我们推广的新技术也不是很欢迎，因为毕竟成本太高。要解决这一问题，并不是简单的事，需要经过一个长期的过程。促进牧区经济社会发展，提高牧民收入，同时保护草原生态环境，增强可持续发展能力，是摆在我们面前的重要课题我们首先要尊重规律，合理开发利用草原资源。以草定牧，制定并严格执行草原载畜量标准，保持草畜平衡。要建立草原保护区，严禁破坏性开垦，严禁采挖。坚持不懈地推进退耕还草和退牧还草工程的实施。加强畜种改良，推广优良适用草种、舍饲圈养、饲草料加工、分群喂养方式等适用技术全面落实草原承包经营责任制。其别是要加强对农牧民的知识教育，对他们进行思想、技术的培训，使他们认识到生态保护的重要性，科学生产的潜力。将生产者对草原的权、责、利统一起来，调动广大农牧民管好、用好、保护好、建设好草原的积极性，拓宽草原建设资金渠道，促进生产生活方式的变革。
（四）浑善达克沙地
月日早晨我们来到达浑善达克沙地浑善达克沙地分布于内蒙高原东部由于这里降水条件好年降雨量在毫米植物生长良好所以沙丘主要以固定和半固定沙丘为主占整个沙地面积的流沙仅占在分布上降雨量由东至西递减因此在西部主要以半固定沙丘为主而东部沙地固定比西部好固定沙丘的形态多为垅状大致作西北西东南东方向排列由于受主风影响植被盖度在阴阳坡上有明显的不同一些乔灌木都长在阴坡上半固定沙丘呈斑点状散布在固定沙丘之间由于受强烈的风蚀作用往往在迎风面形成一个风蚀窝出现的沙面
据老师介绍这里由于干冷、风大沙漠化速度比较快每年以的速度增长采取一定的防治措施后有了较明显的改善我们看到了榆树稀疏草原除草本外还出现了较多的乔灌木如柳冠树灌木沙柳等
我们行走一段路程后又来到一片半固定半流动沙地邹学勇老师为我们讲诉了第四纪剖面的有关知识这些成蜂窝状的分布错落有致的沙丘迎风面是一个个的风蚀坑以灌丛沙丘为主无明显发生过流动沙丘我们看到了几千年甚至上万年以前形成的黑色的古土壤层当时的气候条件好土壤发育较好随着自然环境越来越恶劣就逐渐被风蚀形成沙丘几百几千年一个轮回随着自然条件的逐渐改善又发育了比较好土壤这样就形成了这些层状的古土壤如果要测定这片沙丘历史年代可以利用土壤中的同位素进行测定如果无法获得当时的古土壤就对沙丘最底层的沙石用热释光的方法测定因为沙石中的二氧化硅晶体在被太阳光照射后能够释放能量在这片沙地中最先锋的植物要数藜科的一年生的虫实它是沙地形成后最早生长的植物此外一些典型的代表植物还有油蒿、沙柳、岔分蓼、羊柴、沙芦草等
走进浑善达克沙地不是我们想象中的漫天黄沙飞舞网围栏里草场已经返青，起伏的沙丘上植被茂密，红柳、榆树、沙蒿等乔灌木一棵棵、一丛丛这里沙地的治理已有成效
据有关部门调查分析，造成内蒙古土地荒漠化的原因除气候因素外，更主要的是人为因素，具体表现在个方面：一是滥垦。许多地区无节制地毁草开垦，造成一年开草场，二年打点粮，三年五年变沙梁；二是滥伐滥牧。这是造成内蒙古草地沙化退化的主要原因；三是滥采。每年春秋雨季，大批人员涌入内蒙古采挖发菜和中药材，加上各种采矿工程大面积毁林毁草，导致全区沙化问题日趋严重；四是滥用水资源。一些地区由于大规模开采地下水，导致水位急剧下降，大片植被死亡。摈弃传统观念，贯彻科学发展观更需要做长期艰苦的工作。
经过几年的实践，浑善达克沙源治理探索出一条比较成功的路子。沙地采用封育为主，飞播、造林种草相结合，带、片、网相结合，乔、灌、草相结合的技术措施，营造复合型生态带，防治沙漠移动，变活化沙区为固定、半固定沙区。干旱退化草原重点建设以水为中心、林网配套的高产饲料基地，实行围栏封育、划区轮牧、季节性休牧和舍饲禁牧等方式，同时搞生态移民，合理利用草场。农区和半农半牧区实施退耕还林还草工程，建设配套灌溉饲草料基地和生态经济沟，逐步把沙化地和15度以上的坡耕地退下来种树种草。
浑善达克沙地的生态恶化虽然得到了初步控制，但是，沙地目前的生态系统还十分脆弱，面临着植被单
一、不稳定等问题，要系统地建立起一个稳固的生态系统尚需要50年左右的时间。防沙治沙的工作还任重道远
（五）锡林郭勒大草原
锡林郭勒大草原，是目前我国植被和地貌保存较为完好的草原之一，可分为五大类，即草甸草原，典型草原，荒漠草原，沙地植被和其它草场类。
草原面积万平方公里，其中草甸草原和典型草原占。每当仲夏时节鲜花盛开，草原碧绿；深秋，金黄色的大草原在风儿的吹拂下翻滚着草波。景色异样迷人。
草原上还分布着余条大小河流，余个大
小湖泊；生长着多种野生种子植物，分药用植物和食用植物。水产养殖有各种鱼类居多。还有被列入国家重点保护的野生兽类和禽类有上百余种。锡盟草原的芦苇资源也极为丰富，面积达万亩，主要分布于乌拉盖河流域，从米米高度的芦苇蕴藏量为万吨。是锡盟造纸工业原料的主要生产基地。芦苇资源的开发前景十分广阔。
走进这片令人心旷神怡的大草原，我们完全被她迷人的风采给震慑住了。天是那么的蓝，草是那么的绿。在阳光的照射下，草地显现出一片灿烂的金黄。黄绿相间，在蓝天白云的衬托下简直是人间仙境。看到这样的景色，真想引吭高歌，唱一曲草原赞歌，心胸豁然开朗。这样的美景，如果不搞生态旅游的话真是太可惜了。我们可以在这建几个蒙古包，养些马，让游人穿者有民族特色的蒙古服装在一望无际的大草原上驰骋，吃有民族风情的天然绿色食品肯定能吸引大量游客。蒙古族在长期的生产生活中所创造的歌舞、艺术、建筑等民族文化以及风俗服饰，节庆活动和宗教仪式等，也是生态旅游的重要组成部分，具有较大吸引力。
因此在保护草原的生态环境的同时适当地发展旅游业不仅能够拉动当地经济的发展而且能够使人们更多地了解草原文化了解大自然
（六）参观中国科学院内蒙古草原生态系统定位研究站
月日早晨我们一队人来到中国科学院内蒙古草原生态系统定位研究站参观它是迄今中国科学院在我国半干旱典型草原区设立的进行草原生态系统研究的唯一的野外台站。不仅在国内外草原生态系统基础研究领域占有重要科学地位，而且长期为我国半干旱草原资源的保护利用与草地畜牧业可持续发展提供模式示范和技术体系。
自动气象站小气候梯度仪
我们主要参观了它的气象观测站其中有一套自动气象站，进行气温、大气湿度、气压、辐射、降水、地面温度、风向、风速等因子的自动监测。然而人工观测一直未中断，至今仍然保持过去的项目和频次。观测的气象因子包括气温、大气相对湿度、气压、降水、蒸发、地面温度、土温（⒌⒑⒌、）日照（时数）日照百分率、风速、风向。小气候梯度仪安装在羊草围栏样地内，小气候梯度观测仪所在的羊草群落是典型草原区分布最广、代表性强和利用价值最高的一类草原群落。小气候梯度仪自动监测项目包括大气温度、湿度、辐射、地面温度七个土层的温度四个梯度的风速和风向。
我们又接着来到它的种植研究示范区。这里种植了许多名贵的物种，有黄花苜蓿（一种优质物草），百合科知母属的知母（又名兔子油草多年生植物，可入药），芍药，二色补血草（喜阴）等等。在实验台田里，我们还看到了进行蝗虫研究的一个个纱帐。我们看到了这些年来研究人员们为我国草原保护所做出的贡献，希望他们能够再接再厉，将我们的大草原建设得更好。
（七）砧子山
我们来到了赤峰市的砧子山由于外形像砧子而得名这是在第三纪和第四纪之间的万年前左右由太平洋板块和欧亚板块碰撞而形成的活火山整个达来诺尔熔岩台地面积约平方公里个火山锥形成北东东走向我们爬上这座陡峭的火山我们看了周围由于长时期的移平风力侵蚀和水力侵蚀形成的波状的一层层的台地山的最顶处还有古时候的岩画
我们爬上这座陡峭的山峰，明显感到风力强劲，把我的头发吹得乱七八糟。这里的年平均风速在，可利用风力资源进行发电，我们一路上过来也看到了像风筝似的发电机，但是这种设施远远不够，风力座资源也没有得到充分的利用。同时这里的大面积的草场，光照条件都是很好的可再生资源。不可再生资源有煤矿资源和矿产资源（由于火山爆发产生的大量稀有金属和金刚石等）。这些资源如果加以高效合理的利用，能够创造巨大的利益。
（八）达里诺尔湖
达里诺尔湖是国家一级自然保护区，位于赤峰市克什克腾旗经棚镇西北90公里处，总面积250平方公里，有贡格尔河、沙力河、亮子河、好来河注入此湖。它是贡格尔草原上的一颗闪亮的明珠，湖水茫茫，青绿凝碧，白帆点点，鸥飞鱼跃，四周绿草如荫，莺啼燕啭，蝉鸣雀噪，风景宜人。达里诺尔湖附近名胜众多，北有砧子山，南有曼陀山，辽、金、元代的皇曾经在这里狩猎观光。达里诺尔湖以其独特的自然风光吸引着中外游客。来达里诺尔湖旅游，可乘船游湖、垂钓，也可骑马驰骋、骑骆驼漫游、喝奶茶、吃手扒肉、欣赏蒙古族歌舞，体验蒙古族的民俗风情。
以上是网站上的介绍，可我们看到的却是一滩死水，还不断的有刺鼻的腥味袭来，垂钓者已少得可怜，我想也许根本就没有什么鱼类。还是鸟儿的天堂，简直不敢让人相信。达里诺尔湖的生态环境已遭受到了严重的破坏。早就应该采取行动保护了，否则我们美丽的天堂又将离我们远去了。
（九）参观万亩高产高效饲草料种植基地
月日下午我们参观了锡林浩特市的万亩高产高效饲草料种植基地我们一进入它的种植区就看见一大片绿油油的青黍玉米现在已长到米多高据介绍最高能长到米多不愧是高产高效饲料啊这片万亩种植基地是国有资产但属于承包性质，有多个工厂年纯收入万其中马铃薯的收入占万所以马铃薯的种植面积由原来的亩扩展到了亩这些马铃薯最大的能长到斤重一两以下的都要淘汰主要是供给像麦当劳之类的公司我们从美国引进的马铃薯品种已达吨的产量远远超过了美国由于这里的主要任务是生产高产高效的饲草料供应给当地一万多头牛培育出优质的奶牛所以主要还是种青黍玉米，种马铃薯只是为了资金的周转这些都是由国家宏观调控的饲草料的价格也很稳定今年是分斤
接着我们参观了一些先进的机械设备首先我们被领到一个大型的指针式喷灌机面前它的直径长达米喷灌面积有亩它绕着一个中心转直径上还有许多可以转动的小喷头这些都是可以用电脑控制的如果以的速度喷灌需要个小时如果以的速度则需要天这套设备是从国外进口的价值万另外还有许多的机械设备如翻转黎、播种机、旋耕机、收割机、起垅机、施肥机等都是从国外进口的最少的都要多万最叹为观止要数从德国进口的台马铃薯收割机每一台都要万元需要马力的拖拉机才能拉动料斗就有吨重可伸入土地公分多亩的地几天就能收完他们投资了万，用于引进德国，葡萄牙和荷兰等国的先进设备主要来自政府和国际低息贷款预计年还清。
这种大量引进国外设备，自动化机械化的生产模式确实起到了一定的成效。但是大规模的生产经营，那种模式最好，能够创造更大的利益，还是处于不断的摸索思考的阶段。我们是个农业大国那么多重要的机械设备还要依赖国外的确发人深省。现代化的农业必须要有现代化的先进机械设备才能够有很好的发展。我们这代人还要继续努力才行啊
十采访当地牧户满兴宝
时间月日
地点蹦蹦嘎查山村贡宝拉噶苏木乡
采访对象满兴宝岁
满师傅是这个地方比较富裕的一家据介绍这里以前生态环境恶劣收入不佳如今生态环境改善了很多每户每年平均收入在一万元左右比去年增加了去年满师傅的年平均收入在元左右而今年增长了近个百分点实在惊人
满师傅一家共口人老伴、两个儿子、一个女儿、儿媳，还有一个小孙女大儿子一家住在阿巴嘎旗二儿子在呼和浩特一家印刷厂工作每月元的收入挺不错的只有女儿患有先天骨髓病在呼和浩特一家医院治疗现在恢复很快依照满师傅以前的经济状况根本无法承担万的昂贵费用而现在在各方面的帮助下已有能力还债了
满师傅主要的收入是靠卖牛羊和一些副产品如奶豆腐黄油等等他的牧场里现有多头羊多头牛春季正值草生长时期采用圈养春季以外则是放养圈养时期都是自己打牧草买饲料政府偶尔会有补助满师傅说主要是养黄牛因为又有奶又有油很经济至于羊的品种政府是提倡养大尾羊但也不强迫
当我问及放羊为什么要专门的羊倌放是否需要一定的技术方法时，他两眼顿时放光连连点头称是只有羊倌知道哪里的草好哪里的草羊爱吃什么季节放什么羊都有一定的道理我还想近一步问为什么大家不学习、.推广放羊技术呢？这样就可以不用花钱请别人了可是大家又把话题给岔开了我看到一路过来都有那种假的供游人观赏的蒙古包于是我问满师傅有没有考虑过搞这种旅游经济满师傅告诉我有想过但因为家里人手不够雇别人还要付给别人钱算来算去还是不划算但那个确实很赚钱
五总结
通过这几天的考察实习，我初步认识到了目前我国大西北存在的草原退化、土地沙化问题的严重性。如何在运作上平衡草原的生态价值、文化价值和畜牧业经济价值？草原畜牧业是采取集约的生产方式还是走传统游牧业道路？如何有效地经济地防治土地沙化？这些都是有待探索和思考的问题。保护建设好我们的大草原，防止沙漠化，还需要我们不断地努力。
消防法实施细则全文完整版第一章 总则
第一条为了加强和规范机关、团体、企业、事业单位的消防安全管理，预防火灾和减少火灾危害，根据《中华人民共和国消防法》制定本规定。
第二条 本规定适用于中华人民共和国境内的机关、团体、企业、事业单位(以下统称单位)自身的消防安全管理。法律、法规另有规定的除外。
第三条 单位应当遵守消防法律、法规、规章(以下统称消防法规)，贯彻预防为主、防消结合的消防工作方针，履行消防安全职责，保障消防安全。
第四条 法人单位的法定代表人或者非法人单位的主要负责人是单位的消防安全责任人，对本单位的消防安全工作全面负责。
第五条 单位应当落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确逐级和岗位消防安职责，确定各级、各岗位的消防安全责任人。
第二章 消防安全责任
第六条 单位的消防安全责任人应当履行下列消防安全职责：
(一)贯彻执行消防法规，保障单位消防安全符合规定，掌握本单位的消防安全情况;
(二)将消防工作与本单位的生产、科研、经营、管理等活动统筹安排，批准实施年度消防工作计划;
(三)为本单位的消防安全提供必要的经费和组织保障;
(四)确定逐级消防安全责任，批准实施消防安全制度和保障消防安全的操作规程;
(五)组织防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理涉及消防安全的重大问题;
(六)根据消防法规的规定建立专职消防队的、义务消防队;
(七)组织制定符合本单位实际的灭火和应急疏散预案，并实施演练。
第七条 单位可以根据需要确定本单位的消防安全管理人。消防安全管理人对单位的消防安全责任人负责，实施和组织落实下列消防安全管理工作：
(一)拟订年度消防工作计划，组织实施日常消防安全管理工作;
(二)组织制订防安全制度和保障消防安全的操作规程并检查督促其落实;
(三)拟订消防安全工作的资金投入和组织保障方案;
(四)组织实施防火检查和火灾隐患整改工作;
(五)组织实施对本单位消防设施、灭火器材和消防安全标志维护保养，确保其完好有效，确保疏散通道安全出口畅通;
(六)组织管理专职消防队和义务消防队;
(七)组织开展对员工进行消防知识、技能的宣传教育和培训，组织灭火和应急疏散预案的实施和演练;
(八)单位消防安全责任人委托的其他消防安全管理工作。消防安全管理人应当定期向消防安全责任人报告消防安全情况，及时报告涉及消防安全的重大问题。来确定消防安全管理人的单位，前款规定的消防安全管理工作由单位消防安全责任人负责实施。
第八条 实行承包、租赁或者委托经营、管理时，产权单位应当提供符合消防安全要求的建筑物，当事人在订立的合同中依照有关规定明确各方的消防安全责任;消防车通道、涉及公共消防安全的疏散设施和其他建筑消防设施应当由产权单位或者委托管理的单位统一管理。
承包、承租或者受委托经营、管理的单位应当遵守本规定，在其使用、管理范围内履行消防安全职责。
第九条 对于有两个以上产权单位和使用单位的建筑物，各产权单位、使用单位对消防车通道、涉及公共消防安全的疏散设施和其他建筑消防设施应当明确管理责任，可以委托统一管理。
第十条 居民住宅区的物业管理单位应当在管理范围内履行下列消防安全职责：
(一)制定消防安全制度，落实消防安全责任，开展消防安全宣传教育;
(二)开展防火检查，消除火灾隐患;
(三)保障疏散能道、安全出口、消防车通道畅通;
(四)保障公共消防设施、器材以及消防安全标志完好有效。
其他物业管理单位应当对受委托管理范围内的公共消防安全管理工作负责。
第十一条 举办集会、焰火晚会、灯会等具有火灾危险的大型活动的主办单位、承办单位以及提供场地的单位，应当在订立的合同中明确各方的消防安全责任。
第十二条 建筑工程施工现场的消防安全由施工单位负责。实行施工总承包的，由总承包单位负责。分包单位向总承包单位负责，服从总承包单位对施工现场的消防安全管理。
对建筑物进行局部改建、扩建和装修的工程，建设单位应当与施工单位在订立的合同中明确各方对施工现场的消防安全责任。
第三章 消防安全管理
第十三条 下列范围的单位是消防安全重点单位，应当按照本规定的要求，实行严格管理：
(一)商场(市场)、宾馆(饭店)、体育场(馆)、会堂、公共娱乐场所等公共聚集场所(以下统称公众聚集场所);
(二)医院、养老院、和寄宿制的学校、托儿所、幼儿园;
(三)国家机关;
(四)广播电台、电视台和邮政、通信枢纽;
(五)客运车站、码头、民用机场;
(六)公共图书馆、展览馆、博物馆、档案馆以及具有火灾危险性的文物保护单位;
(七)发电厂(站)和电网经营企业;
(八)易燃易爆化学物品的生产、充装、储存、供应、销售单位;
(九)服装、制鞋等劳动密集型生产加工企业;
(十)重要的科研单位;
(十一)其他发生火灾可能性较大以及一旦发生火灾可能造成重大人身伤亡或者财产损失的单位。
高层办公楼(写字楼)、高层公寓楼等高层公共建筑、城市地下铁道、地下观光隧道等地下公共建筑和城市重要的交通隧道，粮、棉、木材、百货等物资集中的大型仓库和堆场，国家和省级等重点工程的施工现场，应当按照本规定对消防安全重点单位的要求，实行严格管理。
第十四条 消防安全重点位及其消防安全责任人、消防安全管理人应当报当地公安消防机构备案。
第十五条 消防安全重点单位应当设置或者确定消防工作的归口管理能部门，并确定专职或者兼职的消防管理人员;其他单位应当确定专职或者兼职消防管理人员，可以确定消防工作的归口管理职能部门。归口管理职能部门和专兼职消防管理人员在消防安全责任人或者消防安全管理人的领导下开展消防安全管理工作。
第十六条 公众聚集场所应当在具备下列消防安全条件后，向当地公安消防机构申报进行消防安全检查，经检查合格后方可开业使用：
(一)依法办理建筑工程消防设计审核手续，并经消防验收合格;
(二)建立健全消防安全组织，消防安全责任明确;
(三)建立消防安全管理制度和保障消防安全的操作规程;
(四)员工经过消防安全培训;
(五)消防设施齐全，完好有效;
(六)制定灭火和应急疏散预案。
第十七条 举办集会、焰火晚会、灯会等具有火灾危险的大型活动，主办或者承办单位应当在具备消防安全条件后，向公安消防机构申报对活动现场进行消防安全检查，经检查合格后方可举办。
第十八条 单位应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防安全制度和保障消防安全的操作规程，并公布执行。
单位消防安全制度主要包括以下内容：消防安全教育、培训;防火巡查、检查;安全疏散设施管理;消防(控制室)值班;消防设施、器材维护管理;火灾隐患整改;用火、用电安全管理;易燃易爆危险物品和场所防火防爆;专职和义务消防队的组织管理;灭火和应急疏散预案演练;燃气和电气设备的检查和管理(包括防雷、防静电);消防安全工作考评和奖惩;其他必要的消防安全内容。
第十九条 单位应当将容易发生火灾、一旦发生火灾可能严重危及人身和财产安全以及对消防安全有重大影响的部位确定为消防安全重点部位，设置明显的防火标志，实行严格管理。
第二十条 单位应当对动用明火实行严格的消防安全管理。禁止在具有火灾、爆炸危险的场所使用明火;因特殊情况需要进行电、气焊等明火作业的，动火部门和人员应当按照单位的用火管理制度办理审批手续，落实现场监护人，在确认无火灾、爆炸危险后方可动火施工。动火施工人员应当遵守消防安全规定，并落实相应的消防安全措施。
公众聚集场所或者两个以上单位共同使用的建筑物局部施工需要使用明火时，施工单位和使用单位应当共同采取措施，将施工区和使用区进行防火分隔，清除动火区域的易燃、可燃物，配置消器材，专人监护，保证施工及使用范围的消防安全。
公共娱乐场所在营业期间禁止动火施工。
第二十一条 单位应当保障疏散通道、安全出口畅通，并设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施，保持防火门、防火卷帘、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态。
严禁下列行为;
(一)占用疏散通道;
(二)在安全出口或者疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物;
(三)在营业、生产、教学、工作等期间将安全出口上锁、遮挡或者将消防安全疏散指示标志遮挡、覆盖;
(四)其他影响安全疏散的行为。
第二十二条 单位应当遵守国家有关规定，对易燃易爆危险物品的生产、使用、储存、销售、运输或者销毁实行严格的消防安全管理。
第二十三条 单位应当根据消防法规的有规定，建立专职消防队、义务消防队，配备相应的消防装备、器材，并组织开展消防业务学习和灭火技能训练，提高预防和扑救火灾的能力。
第二十四条 单位发生火灾时，就当立即实施灭火和应急疏散预案，务必做到及时报警，迅速扑救火灾，及时疏散人员，邻近单位应当给予支持。任何单位、人员都应当无偿为报火警提供便利，不得阻挡报警。
单位应当为公安消防机构抢救人员;扑救火灾提供便利和条件。
火灾扑灭后，起火单位应当保护现场，接受事故调查，如实提供火灾事故的情况，协助公安消防机构调查火灾原因，核定火灾损失，查明火灾事故责任。未经公安消防机构同意。不得擅自清理火灾现场。
第四章 防火检查
第二十五条 消防安全重点单位应当进行每日防火巡查，并确定巡查的人员、内容、部位和频次。其他单位可以根据需要组织防火巡查。巡查的内容应当包括：
(一)用火、用电有无违章情况;
(二)安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急照明是否完好;
(三)消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整;
(四)常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用;
(五)消防安全重点部位的人员在岗情况：
(六)其他消防安全情况。
公众聚集场所在营业期间的防火巡查应当至少每两小时一次，营业结束时应当对营业现场进行检查，消除遗留火种。医院、养老院、寄宿制的学校、托儿所、幼儿园应当加强夜间防火巡查，其他消防安全重点单位可以结合实际组织夜间防火巡查。
防火巡查人员应当及时纠正违章行为，妥善处置火灾危险，无法当场处置的，应当立即报告。发现初起火灾应当立即报警并及时补救。
防火巡查应当填写巡查记录，巡查人员及其主管人员应当在巡查记录上签名。
第二十六条 机关、团体、事业单位应当至少每季度进行一次防火检查，其他单位应当至少每月进行一次防火检查。检查的内容应当包括：
(一)火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况;
(二)安全疏散通道疏散指示标志、应急照明和安全出口情况;
(三) 消防车通道、消防水源情况;
(四)灭火器材配置及有效情况;
(五)用火、用电有无违章情况;
(六)重点工种人员以及其他员工消防知识的掌握情况;
(七)消防安全重点部位的管理情况;
(八)易燃易爆危险物品和场所防火防爆措施的落实情况以及其他重要物资的防火安全情况;
(九)消防(控制室 )值班情况和设施运行、记录情况;
(十)防火巡查情况;
(十一)消防安全标志和设置情况和完好、有效情况;
(十二)其他需要检查的内容。
防火检查应当填检查记录。检查人员和被检查部门负责人应当在检查记录上签名。
第二十七条 单位应当按照建筑消防设施检查维修保养有关规定的要求，对建筑消防设施的完好有效情况进行检查和维修保养。
第二十八条 设有自动消防设施的单位，应当按照有关规定定期对其自动消防设施进行全面检查测试，并出具检测报告， 存档备查。
第二十九条 单位应当按照有关规定定期对灭火器进行维护保养和维修检查。对灭火器应当建立档案资料，记明配置类型、数量、设置、检查维修单位(人员)、更换药剂的时间等有关的情况。
第五章 火灾隐整改
第三十条 单位对存在的火灾隐患，应当及时予以消除。
第三十一条 对下列违反消防安全规定的行为，单位应当责成有关人员当场改正并督促落实：
(一)违章进入生产、储存易燃易爆危险物品场所的;
(二)违章使用明火作业或者在具有火灾、爆炸危险的场所吸烟、使用明火等违反禁令的;
(三)将安全出口上锁、遮挡、或者占用、堆放物品影响疏散通道畅通的;
(四)消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或者被挪作他用的;
(五)常闭式防火门处于开启状态，防火卷帘下堆放物品影响使用的;
(六)消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗的;
(七)违章关闭消防设施、切断消防电源的;
(八)其他可以当场改正的行为。
违反前款规定的情况以及改正情况应当有记录并存档备查。
第三十二条 对不能当场改正的火灾隐患，消防工作归口管理职能部门或者专兼职消防管理人员应当根据本单位的管理分工，及时将存在的火灾隐患向单位的消防安全管理人或者消防安全责任人报告，提出整改方案。消防安全管理人或者消防安全责任人应当确定整改的措施、期限以及负责整改的部门、人员，并落实整改资金。
在火灾隐患未消除之前，单位应当落实防范措施，保障消防安全。不能确保消防安全，随时可能引发火灾或者一旦发生火灾将严重危及人身安全的，应当将危险部位停产停业整改。
第三十三条 火灾隐患整改完毕，负责整改的部门或者人员应当将整改情况记录报送消防安全责任人或者消防安全管理人签字确认后存档备查。
第三十四条 对于涉及城市规划布局而不能自身解决的重大火灾隐患，以及机关、团体、事业单位确无能力解决的重大火灾隐患，单位应当提出解决方案并及时向其上级主管部门或者当地人民政府报告。
第三十五条 对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，单位应当在规定的期限内改正并写出火灾隐患整改复函，报送公安消防机构。
第六章 消防安全宣传教育和培训
第三十六条 单位应当通过多种形式开展经常性的消防安全宣传教育。消防安全重点单位对每名员工应当至少每年进行一次消防安全培训。宣传教育和培训内容应包括：
(一)有关消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程;
(二)本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施;
(三)有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法;
(四)报火警、扑救初起火灾及自救逃生的知识和技能。
公众聚集场所对员工的消防安全培训应当至少每半年进行一次，培训的内容还应当包括组织、引导在场群众疏散的知识和技能。
单位应当组织新上岗和进入新岗位的员工进行上岗前的消防安全培训。
第三十七条 公众聚集场所在营业、活动期间，应当通过张贴图画、广播、闭路电视等向公众宣传防火、灭火、疏散逃生等常识。
学校、幼儿园应当通过寓教于乐等多种形式对学生和幼儿进行消防安全常识的教育。
第三十八条 下列人员应当接受消防安全专门培训：
(一)单位的消防安全责任人、消防安全管理人;
(二)专、兼职消防管理人员;
(三)消防控制室的值班、操作人员;
(四)其他依照规定应当接受消防安全专门培训的人员。前款规定中的第(三)项人员应当持证上岗。
第七章 灭火、应急疏散预案和演练
第三十九条 消防安全重点单位制定的灭火和应急疏散预案应当包括下列内容：
(一)组织机构，包括：灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组、安全防护救护组;
(二)报警和接警处置程序;
(三)应急疏散的组织程序和措施;
(四)扑救初起火灾的程序和措施;
(五)通讯联络、安全防护救护的程序和措施。
第四十条 消防安全重点单位应按照灭火和应急疏散预案，至少每半年进行一次演练，并结合实际，不断完善预案。其他单位应当结合本单位实际，参照制定相应的应急方案，至少每年组织一次演练。
消防演练时，应当设置明显标识并事先告知演练范围内的人员。
第八章 消防档案
第四十一条 消防安全重点单位应当建立健全消防档案。消防档案应当包括消防安全基本情况和消防安全管理情况。消防档案应当详实，全面反映单位消防工作的情况，并附有必要的图表，根据情况变化及时更新。
单位应当对消防档案统一保管、备查。
第四十二条 消防安全基本情况应当包括以下内容：
(一)单位基本概况和消防安全重点部位情况;
(二)建筑物或者场所施工、使用或者开业前的消防设计、审核、消防验收以及消防安全检查的文件、资料;
(三)消防管理组织机构和各级消防安全责任人;
(四)消防安全制度;
(五)消防设施、灭火器材情况;
(六)专职消防队，义务消防队人员及其消防装备配备情况;
(七)与消防安全有关的重点工种人员的情况;
(八)新增消防产品、防火材料的合格证明材料;
(九)灭火和应急疏散预案。
第四十三条 消防安全管理情况应当包括以下内容：
(一)公安消防机构填发的各种法律文书;
(二)消防设施定期检查记录、自动消防设施全面检查测试的报告以及维修保养的记录;
(三)火灾隐患及其整改情况记录;
(四)防火检查、巡查记录;
(五)有关燃气、电气设备检测(包括防雷、防静电)等记录资料;
(六)消防安全培训记录;
(七)灭火和应急疏散预案的演练记录;
(八)火灾情况记录;
(九)消防奖惩情况记录。
前款规定中的第(二)、(三)(四)、(五)项记录，应当记明检查的人员、时间、部位、内容、发现人火灾隐患以及处理措施等;第(六)项记录，应当记明培训的时间、参加人员、内容等，第(七)项记录，应当记明演练的时间、地点、内容、参加部门以及人员等。
第四十四条 其他单位应当将本单位的基本概况、公安消防机构填发的各种法律文书、与消防工作有关的材料和记录等统一保管备查。
第九章 奖惩
第四十五条 单位应当将消防安全工作纳入内部检查、考核、评比内容。对在消防安全工作中成绩突出的部门(班组)和个人，单位应当给予表彰奖励。对未依法履行消防安全职责或者违反单位消防安全制度的行为，应当依照有关规定对责任人员给予行政纪律处分或者其他处理。
第四十六条 违反本规定，依法应当给予行政处罚的，依照有关法律、法规予以处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十章 附则
第四十七条 公安消防机构对本规定的执行情况依法实施监督，并对自身滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的行为承担法律责任。
第四十八条 本规定自20xx年5月1日起施行。本规定施行以前公安部的规章中的有关规定与本规定不一致的，以本规定为准
消防安全基本工作(1)控制、消除发生火灾、爆炸的一切不安全条件和因素;
(2)限制、消除火灾、爆炸蔓延、扩大的条件和因素;
年终总结是每个单位必不可少的工作,但关键在于怎么总结。物业公司员工的总结是很好的范本。 下面是为大家准备的2020物业公司年终总结，但愿对你有借鉴作用!
2020物业公司年终总结范文12020年10月5日，___物业进驻__前湖校区，这一学年来，我全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一步完善和改进了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成绩：组建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序;形成了服务与管理相结合的专业分工体系。
一年以来，我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来展开一系列的工作。
战略规划
对物业管理的理念进行战略性的转变。
天健物业自成立以来，管理理念经历了从“管理型”到“服务型”的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿态，倡导了“服务育人，业主至上”的全新服务理念。天健物业在发展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战，但为业主、使用人服务的理念也一直在沿伸，同时也得到了广泛的好评。但公司管理层并没有满足可喜成绩的取得，而是以积极的态度正视在服务过程中存在的服务专业性不强，服务内涵不深，员工待遇过低以及成本过高等问题。今年开始，公司便审时度势，着手狠抓安全防范、环境卫生和维修事宜，劲拼品牌建设，提高公司的运作效率和竞争力。
品牌建设
品牌，以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物业管理服务的质量作为公司经营的首选目标。
一、贯彻按iso体系的有效动作
公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来，公司始终把通过iso9000和iso14000的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。
二、形成以客户满意为中心的质量体系
自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。
三、建立天健物业零缺陷的目标
公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。
内部管理
一、人力资源
人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊，故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公司积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员资格考本文来源：公务员在线评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。
目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备，专业能力，综合能力出众的专业人才;能出谋划策的企业策划人员等，给公司的发展提供了广阔的空间。
二、规章制度
入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据，有约可依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括：各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明了方向，提供了依据。
三、维修方面
去年学生入住之初，因赶工期，四栋学生公寓可谓是以超常规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作。从去年至今，我技术维修部共计收到师生报修单4200多份，。可因去年维修力量过弱，且设备设施还在保修期内，故多数单子未能修好。直至今年初，我公司一口气增加了三倍的维修人员，不分日夜的维修，同时又加大对厂家的催修力度，迅速的解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到“小修不过夜，大修不过三”的服务承诺，可因各种设施仍然在保修期，致使好多维修事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能去维修，特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家无效的情况下，我公司维修人员用六天六夜时间全部调好，用实际行动解决了师生的怨言。近日，我公司又一口气换下了四栋公寓2000多盏灯炮以及300多个水龙头和几十个冲水阀，使公寓内的配套设施的维修完好率达到了98%以上。
四、保安方面
1、2020年，在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了师生入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低，专业知识不足等。
为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先，实行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施，购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。
2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。
因学校处地的时间、环境比较特别。我公司严格实行来访人员登记制以及凭证出入制。从去年至今，
公司共登记来访人员50000多人次，确保了学生公寓的安全。
3、在自身管理方面，我公司保安坚持一天一小会，一周一大会，进行交流与检讨。
同时，开展专业知识培训。从去年至今，共进行了六次专业知识培训，二次消防知识学习以及一个多月的军事训练。同时实行严格的保安考核办法和工作流程，以及不计名的考评制。奖励优秀队员，扣罚表现较差的队员。
4、在外来人员管理方面，我保安部严格控制外来流动人员，一律实行来访人员登记和扣押有效证件制，且进行不定期的巡逻，确保了公寓内学生生命财产的安全。
同时因建设初期的施工较多，我们对违章搭建也进行了处理，规范和控制来访车辆，创造了一个安全、安静、优雅的学生公寓环境。
五、保洁方面
1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务，认真遵守公司和管理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规程，全天候清扫公寓大厅、卫生间、走廊等。
全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，创造了一个干净的居住环境。
2、我保洁部实行严格的考核办法，采用师生监督制和打分制，每月实行四次，确保工作的力度。
同时实行互监制，即保安人员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督保安的工作状态。使双方得以互相制约，互相鼓励。也取得了显著的效果。;
六、其它方面
从去年至今，我处共捡到手机两部，钱包9个，现金1000多元，校园卡200多张以及大量的衣服和鞋子。得到了师生的一致好评。同时，我公司又实行便民服务，提供打气筒，免费让学生打气，免费开锁，8次送生病的学生去医院看病，10余次为学生爬窗户开门等。
信息沟通
一年来，我公司的信息沟通经历了从空白到完善的大飞跃。我公司目前有以下渠道与师生进行有效的沟通：
1、在每栋设立意见箱，让师生对我们工作或态度有意见可提。
2、发放意见征求表，我们给学校的有关机构发放意见征求表，让他们对我们的工作进行监督和指导。
3、召开学生座谈会，从去年至今，我公司共计召开了六次学生座谈会，从中我们得到了宝贵的意见和建议。
今后，我公司还将继续召开此种会议。
4、公布投诉电话，如果师生对我公司的员工有什么不满意可以直接拔打电话向我管理处投诉，我们力求给师生一个满意的答复。
5、设立回访制，坚决实行回访时间不超过24小时。
6、建立面谈投诉制，师生如有什么不满意可直接向我管理部面谈投诉，我管理部将会在第一时间给师生答复，且答复时间不超过12小时。
服务绩效
一直以来，我公司秉承“客户是上帝”“业主至上”的原则，立足“一切为了您，为了您的一切”，实行微笑服务。力求您的事就是我们的事，您的小事就是我们的大事，您的满意是我们永远的追求。尽忠尽职，服务师生。
结束语
我们知道，虽然在这一年里我们取得了显著的成绩，但我们也深刻的认识到我们的不足，公司专业性不强、单一的经营方式、过高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，在新的一学新里，我们将通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自己的专业水平，提升物业管理的品位，满足业主及使用人的要求，实现天健物业的腾飞!
2020物业公司年终总结范文2一年的时间在我们忙碌却有序的工作中马上就要过去了。回想起一年来的工作，可以说是物业公司在总结去年工作的基础，经过一年的完善与努力，再上新台阶的过程。一年来，我公司在市局领导的正确领导下、在全局各单位的大力支持下、通过公司领导及全体职工的共同努力而使公司各项工作都完成得比较圆满。
回想一年来的工作，我公司在服务承诺、工程审计、房产能源管理等许多方面取得了显著的成绩。
一、工程审计严格执行标准，不徇私情。
今年我局在局所装修改造方面下了很大功夫，这就要求物业公司不仅要做好日常维修工作，而且对装修改造质量也要严格把关，为了做好这一项工作，我公司安排专人对工程现场进行监督，共完成局所装修13处、柜台加固34处、墙壁粉刷24处，对5个支局所进行了屋面防水改造，对印刷厂、综合服务基地进行了防火墙改造，并对全部工程进行预算审计，工程造价达到了251万元，审减额为68万元，审减率达到了27%，切实为局把好了关、把住了关，受到了局领导的高度赞扬。
二、着力解决历年来的难点问题。
1、去年冬季我局部分局所因多种原因导致供暖不好，为彻底解决这一问题，今年夏季我公司就组织综合股职工分头对几处局所的供暖管道进行室内分户改造，为节省资金，我公司安排综合股的几名骨干分头负责，对10处局所进行了改造，均在供热之前顺利完成了任务，而且供热效果都比改造前要好很多，还为红旗所安装了电取暖，彻底结束了冬季室内冷冰冰的历史。
除此之外，我公司还组织力量对我局所属的几处锅炉进行维修，总计精修锅炉1_2吨的6台，0.5吨以下的10台，为局节约资金5万余元，以上这些细致的工作，不仅基本解决了冬季不热的问题，而且从根本上节约了能源支出，为局节约了大量资金。
2、为切实做好全年的服务承诺工作，做好全局物业管理工作，有力地保证经营、运行、机关各部门生产工作有序、高效、顺畅运转，营造安全、良好、和谐的发展环境，我公司将服务承诺贯穿于全年的工作中，全面履行服务承诺内容，依据严格的考核机制，对各股从服务态度、服务时限、服务质量等方面全部实行计分制，在各股之间进行评比，评出最优和最差，有奖有罚，充分调动各股职工的工作积极性，使职工充分认识到这是全年工作中的重点，抱着必须做好这项工作的态度来对待。
一年的工作，我们始终本着谁主管谁负责的原则，将物业管理的服务工作层层分解，细化到股，量化到人，强化责任追究制，对各单位所反映的问题能按服务承诺的要求及时到位进行维修，一年来，从没有因为我们的自身原因而耽误过生产的，而且对于无法马上维修的都能做到及时安排，一旦问题解除马上排除故障。各股之间也能通力合作，在每半个月的巡访中能互相通报，互相配合，不仅提高了工作效率，而且也加强了各股之间的沟通协调，使得物业公司这个原本散乱的集体日益团结。
实践证明，通过我们的积极努力，全年的维修维护、清扫、能源房产管理等多项工作都在承诺制度的规范下完成得比较好。而且基本上能按照局里的要求，以经营为主线，全面细致地做好各单位的后勤服务支撑，强化了职工的主动服务意识，受到全局各单位的一致好评。
三、房产、能源管理日趋完善，逐步形成系统化模式。
1、房产管理方面除对各项收费项目进行了建帐管理，同时对我局出租房屋及承租房屋都建立了台帐，所涉及内容一目了然，并制定了有关房屋管理方面的规章制度，与各方负责人见面落实了这些管理规定，以便于日常管理及遇到问题能及时妥善处理。
重点针对物业收费项目进行了规范，与各物业管理公司签订了物业管理合同，并对收费标准进行了重新洽谈，使物业管理费的收费标准达到历年最低。对由于其管理疏漏对我局造成的损失，进行了经济上的追究，从当年的物业费中扣除。今年全年共交纳物业管理费2.2万元，比上年节约了0.95万元。
对市里所收的各项占地费、年检费、土地租金等等，也是能省则省，通过与市里各收费单位的多次协商，针对以上各项收费项目我公司共为局里节余15.9万元。
积极推进闲置房屋出租一事，我公司去年将多数闲置房屋出租，收到了很好的效果，今年初始，我公司又将剩余房屋进行分类，分别考察地段、租金等指标，对不同房屋酌情定价，争取将剩余房屋也能出租出去，为局收回部分成本。除此之外，我公司还积极主动对已出租的房屋租金进行收缴，对于许多难收的户也进行多次攻关，通过我们的努力，目前我公司已收回租金138.47万元，收缴率达到70%。
2、能源管理也日趋完善。
水、电能源管理在去年整治的基础上，今年又有所规范。取消了部分不合理收费，以邮政企业是国家赋予的承担普遍服务的公益性企业为依据，重新核定了部分收费项目的收费标准，仅此一项每年就能为局节省30多万元。
我公司在去年对电费整治的基础上，今年对供热费进行了彻底清算，为了保证交费面积的准确，我公司专门派人到各单位测量面积，在此过程中，对站前枢纽大楼的面积提出了质疑，经多方求证并与热力公司沟通，终于认定了我们的结果，最后通过多种手段，终于追回了多年多交的供热费45万余元，为局挽回了多年的损失。除此之外，今年供热费虽然上调了价格，但我局所付出的却与去年基本上持平，原因是今年我局将供热费收缴工作交给了物业公司代收，甩掉了许多现已不应在我局报销的住户。
四、增收节支，例行节约。
1、冬煤反季进场，从根本上避免了迎季的价高质低的普遍问题，并从用量上进行了仔细核算，严格压缩了每年的进货量，使得今年的冬煤物美价廉，保质保量。
在保管问题上，将煤传成堆，用草、泥将煤堆盖起来，使煤免受风吹雨淋，并从根本上控制了冬煤丢失的现象。仅此一项，就为局节省资金十余万元。
2、为节约购买桌椅的资金，避免浪费，我公司组织专人对全局各局所的办公桌椅进行了维修，一年来，共维修办公桌171张，其中大修85张，办公椅115把，与购买的成本相比，维修所付出的工费及材料费真是相差太多，仅此一项，就为局节省资金4万余元。
3、坚持原则，坚决抵制不合理收费。
我公司根据规定，邮政局属于提供普遍服务的公益性企业，在许多收费项目上都应享受一定的优惠，据此我公司与各收费单位多次协调，在许多方面都争取到了一定的优惠政策，为局节约资金30多万元。
五、采购、计划调拨、保管各人分管，有章可循。
为使得采购商品在质量上和价格上都有所保证，我公司专门成立采购小组，定期到市场去了解商品的价格及质量情况，并及时征求全局各使用单位的意见，尽量满足大家的需要，对不合格商品坚决不入库，其中也发生过因进货质量问题，损失由采购员弥补的事情。经这样严格的审查，我们才能保证每批进货都物美价廉。
为保证用最小量的库存来周转，我公司在计划调拨上采取了月报计划月查库存的原则，使得我们不占用过多资金就能保证全局的生产之需。
保管工作能做帐物相符，货物陈列整齐，每月能及时清点库存，并保证平时付料的及时性，为全局各部门的生产之需提供了有效的保证。
六、房产维修、电气维修改造工作紧张有序，保质保量。
1、维修工作针对我局点多、面广的特点，除按照承诺要求每半月巡访一次外，我们把需要维修的工作也按轻重缓急进行了登记记录，在时间上、顺序上进行了合理安排和调度，做了许多细致的工作。
首先是对更换佳西局地沟内严重腐蚀的热化管线百余米，为了完成这项工作，维修股的同志们不怕苦、不怕累，在地沟里一干就是十几个小时，用了一周的时间终于把地沟内的管线更换一新，保证了今冬的供暖问题。二是通过与热力公司积极沟通协调，自己组织人力对长安局、通江所、光复所、中山投递班等进行了热化分户改造，工作质量都达到了热力公司所要求的标准。还对沿江局进行热化管线的重新敷设，对散热片进行了重新安装，通过认真细致的探察研究，对锅炉位置进行了调整，改造之后的供热效果非常理想。三是提前做好冬防保暖工作，组织木工利用近一个月的时间对全局破损的玻璃进行了重新安装，及时修补并安装了门帘、门条等设施，受到了全局各单位的赞扬。
2、电气维修方面也做了许多工作，除了按承诺要求保证日常维修任务之外，为14个局所进行了灯具集中改造，将格栅灯更换为铁管灯，共用灯具460余套，每月可节电1.8万度。
利用晚间休息时间改造局所台席34个，节约成本1.5万元。另外，变电所在人员少的情况下，能按规定做好例行的值班工作，而且经常加班加点对局所进行维修保养，保证全局各单位的正常用电，一年来，累计更换灯管225次，排队各种故障102次，为局做出了突出贡献。
七、积极参与生产营销，为局经营工作尽微薄之力.
我公司是属于后勤服务部门，人员素质参差不齐，劳务工多、国营工少，而且各工种的工资标准也比较低，但面对局里每次下达的指导性任务，我们从来都没有放弃，也没有等靠思想，而是每一次都积极鼓励职工，为职工讲清楚支持经营工作的必要性，使得职工从思想上真正认识到我们是邮政局的主人，邮政局的兴衰决定着我们每个人的命运，所以这一年来，我们积极完成了储蓄指标，正在努力完成电信业务的推销和拜年卡的销售工作，难度可想而知，但我们的职工本着为局尽自己一份微薄之力的朴实想法，在公司领导的正确引导下，积极主动地投入到营销战役中去。
八、积极组建职工食堂，方便职工生活。
局里为从根本上解决职工中午就餐问题，经多次研究，决定组建职工食堂，并分归物业公司管理。实际上这是一项很难做好的工作，但公司从上到下都没有因为这个而产生懈怠情绪，而是积极地出谋划策，都是一心想把食堂搞好，局里为职工做好事，而我们要做好传接棒，将局里的这种关怀传递给每一位职工，让他们也深切地感受到这种切实的关怀。
一年的工作细说起来还有很多很多，我们取得的成绩有目共睹，但其中的不足也让我们感到不安，但我们有信心将这些不足之处在今后的工作中逐步加以修正，使得物业公司对全局的后勤服务支撑工作更顺应全局发展的需要，这是我们物业公司每一位职工的心愿，相信我们今后的工作会在局领导的正确指导、在公司领导及全公司职工的共同努力下一定会做得更好!
2020物业公司年终总结范文32020年对于我股份有限公司来说是喜事连连。9月16日我股份有限公司成功收购了橱柜厨具城并注册成立了物业管理有限公司,同时接管了原大厦的物业管理。并将橱柜厨具城更名为橱柜门业精品城,大厦更名为“中城大厦”。
金秋十月是收获的季节,也是我股份有限公司收获的日子。10月18日是我股份有限公司的家具行业旗舰式商城“家居”隆重开业的日子。同时也是我股份公司收购原橱柜厨具城更名为橱柜门业精品城后重新开业的日子。“新张之喜、重张之庆”,对于我股份公司来说可谓是双喜临门。在喜庆之余,我物业管理有限公司全体员工也在深思,如何将这份喜庆、来之不易的收获保持长久?
“中城大厦”“橱柜门业精品城”虽已交由我物业管理有限公司负责管理,但如何处理好原遗留问题?如何处理好原留用人员与我股份公司接管人员间的沟通与配合?如何协调各部门间关系?如何及时传达讲解股份公司的管理经营方针政策及人事管理规章制度?如何持续巩固发展商城?如何做好大厦的物业管理,这一切一切都成为我们我公司急待解决的事。
一、物业管理有限公司概况;
2020年10月8日“物业公司”正式注册成立,在2020年9月13日我股份公司与荣达企业代表人在股份公司五楼会议室正式办理了交接手续。9月16日股份公司正式入驻原“大厦”并由“物业公司”接管其所有工作。
(一)我橱柜门业精品城概况;
“橱柜门业精品城”位于______________,是我股份有限公司投巨资收购原“橱柜厨具城”。商城为业主和消费者提供了8部商用自动扶梯,3部商用货梯,方便消费者参观购物。商城全部采用自动化消防安全系统,配备了烟感报警、自动喷淋、自动监控,24小时保安服务。商城现有摊位94个,经营面积5514㎡,有近百家橱柜门业品牌入驻商场。
其中橱柜门业精品城建筑面积约为1.8万㎡。其中商城分为东西两区,东区为精品橱柜、厨具和电器用品,西区为精品门业。
“橱柜门业精品城”是区级标志性建筑。橱柜门业精品城的建设,是整体改造的重要组成部分,预计年交易额近亿元,上缴税费300余万元,同时可安排直接就业人员500余人,间接就业人员近千人,对于区域经济的发展,具有重要的现实意义。
(二)中城大厦概况;
中城大厦(原“大厦”)是由房地产开发公司投资兴建的。大厦建于20__年,主楼23层、群楼5层,占地面积约7,000㎡,建筑面积约2万㎡。现有商住272套,其中有251家已经入住,且大部分是对外出租。大厦设有商务中心、共享大厅、和三部客梯,并为业主提供水源热泵供暖、制冷及24小时保安服务。
(三)人员编制、部门设置:
“橱柜门业精品城”与“中城大厦”对外虽然是两个独的机构,但其所有的经营及物业管理由“物业公司”统一管理。所以我们的工作也依据这两个被管理的主体找到了侧重点。
1、人员编制
物业公司现有人员103人,其中集团委派管理人员5人、组织聘用人员16人、临时工82人。
2、部门设置:
因原荣达公司将工程部归由物业部统管,但工程方面的工作多而杂,工程又需单独一处办公不能与物业部同在一室,归由物业部不利于管理。经张总及各部门负责人研究决定,将“工程部分”从原工程物业部剥离开,成为一个单独的部门。另将原财务部划出由我股份有限公司财务核算中心统一管理。研究后经集团领导批准,调整后的部门设置为因原荣达公司将工程部归由物业部统管,但工程方面的工作多而杂,工程又需单独一处办公不能与物业部同在一室,归由物业部不利于管理。经张总及各部门负责人研究决定,将“工程部分”从原工程物业部剥离开,成为一个单独的部门。另将原财务部划出由我股份有限公司财务核算中心统一管理。研究后经集团领导批准,调整后的部门设置为:办公室、市场经营部、大厦物业部、工程部、消防保卫部,即四部一室的结构。
二、接管后的工作:
在正式接管后,物业公司在张总经理的领导下主要抓了四件大事。
(一)第一件大事(抓人员管理):稳定人心、建章、建制,为我公司选拔管理人才;
1、稳定人心、平稳过渡;
我公司接管原荣达大厦及北方橱柜厨具城时发现,决定继续留下来的原荣达员工,不论是中层干部还是基层员工,在很大程度上都以观望的态度观察我股份公司以怎样的方式接管他们。
2020年9月15日在中城大厦26楼会议室,召开了与全体原荣达留用员工的见面会。在会上,张述满总经理代表股份公司的主要领导讲话,传达了我股份公司接管荣达大厦及北方橱柜厨具城后的经营方针及对原有荣达员工的留用政策。尤其是当他们了解到我股份公司接手后,不但保持留用人员原岗位及工资待遇到2020年12月份前不做任何调整,而且还将保洁员的工资由原有的400元涨到500元,原有荣达员工都深深感受到了我股份公司接纳他们成为我股份公司一员的诚意。
2、建立健全管理制度;
原荣达各种管理制度虽然全面细致但过于苛刻,员工没有主动工作的意识。工作中经常出现领导督促了就干点,领导不说就等、靠、望的现象。
在交接过程中发现,当时荣达的日常管理工作基本处于停滞状态。与荣达大厦及北方橱柜厨具城相关的一些重要文件、证件、合约等均已被原荣达撤离人员带走。
接管后我们的首要工作就是建立健全各类管理制度,俗话说“没有规矩不成方圆”。原荣达的各种管理制度虽然全面,但据我们了解及原荣达留用员工反映这些规章十分苛刻,多数规章制度都是以处罚为主,少则十元多则上百元。这样的规章致使原荣达员工认为多做多错、少做少错、不做不错。所以表面上看各部门间、员工间沟通良好也很团结,但工作热情和积极性不高,工作效率也很低。为了不挨罚,很多工作都没人过问。
如何改变现状,我们认真分析了原荣达的各种规章制度、岗位职责、工作流程,经过认真研究由办公室起草经总经理办公会讨论通过编制了沈阳我物业管理有限公司管理手册。这本管理手册是以股份公司的各种规章制度为标准结合我物业的实际情况而制定,是一本集规章制度、岗位职责、工作流程、应知应会等于一体的一整套管理制度,这套管理制度的制定不仅遵循了股份公司整体管理的方针政策,也充分展示了股份公司对员工的人性化管理。
为认真学习贯彻管理手册的内容,我们还将此手册下发到各部门并组织各部门负责人进行学习,再由各部门负责人组织本部门员工进行学习。使每个人都对我物业的组织结构、基本情况、管理政策、规章制度做到心中有数。下一步我们还将要把对这本管理手册的学习了解情况列入到员工考核中,定期进行抽查切实地把各项管理制度落实到每个人。
(二)第二件大事(抓安全):企业繁荣、安全第一;
在我公司与原荣达交接时,由于原荣达人员对自己的去留还在未知,至使人心波动很大。我们接管时,荣达的各项工作早已处于停滞状态,这也给我们接管后的工作开展带来了相当大的困难。
尤其是原荣达的消防保卫部,原荣达保安不但工资为每月1000元同时还享受保吃住的待遇。当我们说明新的工资标准后,所有原荣达保安竟然在2天内集体辞职,这样一来给商城及大厦的安全保障带来了很大麻烦。为保证商城及大厦的安全,避免意外事件的发生,张述满总经理当机立断聘用临时保安人员负责商城及大厦的整体安全保卫工作。对重点部位还严令死看死守,同时还加强了干部值班制,当值干部编入夜间值班,主要夜间的安全保障,进行全面检查。
此外,在接管后我们还发现原荣达大厦消防监控设施不齐全存在着很大的安全隐患,经报集团领导批准,我们在今年11月底对消防监控设施进行了升级改造,共投入资金二十多万元。改造后的消防监控体系可实现对商城大厦全方面多角度的监控,真正的实现无盲区、无死角。从各个环节上确保商城及大厦的财产、业户的人身安全不受损失。
(三)第三件大事(公司上下总动员,做好重新开业前的准备工作)配合领秀家居开业,认真做好我橱柜门业精品城开业的准备工作。
“家居”、“橱柜门业精品城”于10月18日同期开业。根据股份公司安排,中城大厦作为参加开业典礼嘉宾的休息区。为配合“领秀家居”做好各级领导、嘉宾的接待工作,我物业上下齐动员,在认真做好“橱柜门业精品城”开业前的准备工作的同时,又从各部门中抽调了部分人员专门负责开业当天主要领导和嘉宾的接待工作。为此我们还进行了精心的布置,在休息区的每张小桌上摆放了鲜花,还为与会领导和嘉宾准备了茶水及香烟。使各位领导和嘉宾感受到我股份公司员工“物业人”的热情好客及良好的员工素质,充分展示了股份公司的整体形象。
(四)第四件大事(巩固商城的可持续性发展):“摸清家底”、重新规划,调整商城行业布局确保商城的可持续发展:
1、摸清家底,重新签订租赁合同;
接手原荣达“橱柜厨具城”日常管理后,我公司市场经营部首先对原有橱柜城业户资料、摊位面积、租赁期限、存在问题等情况进行的摸底调查。调查中发现原有摊位存在着使用面积与合同中所签订的面积不符、拖欠款费等问题,还存在着业户与原荣达间的产权纠纷等问题,如:1“方太”“迪嘉司”两户已签合同但款未交全。2原荣达与业主孙宏毅产权纠纷。3一楼“蓝图”“凯帝”两家售转租的问题。
在摸清这些情况后,我们为了强化对业户的管理,由市场经营部负责制定了一份租赁合同,并与所有在场经营的业户重新签订了租赁合同。
2、调整行业布局、繁荣商城业态;
现在商城内橱柜门业的布局很不合理。每层都是东区经营橱柜,西区经营门业,这样的布局不仅杂乱无章,并且不符合消费者的消费习惯,还影响到三层商场也活不起来,我们计划在原有业主租赁期(一年)满后,或在可能的情况下在春节前后实施调整改造。计划将现在的“东西区”一、二层全部调整为门业;三、四层全部调整为橱柜行业。我们预测这样调整有一定难度:一是橱柜的业户不愿意搬迁到三层经营,这需要我们去做工作(现没有征求意见)。二是需要适当补偿搬迁费;三是一、二层原有橱柜业户数较多,全部调整到三层一定容纳不下,为此还要采取些措施等等问题。
3、成立招商组、全力投入招商工作;
我橱柜门业精品城建筑面积近2万平方米,摊位使用面积为9千平方米(含4层)。现有业户95户,经营行业为橱柜厨具和门业,分布在1-3层,东区为橱柜、西区为门业(4层原百V已撤场,只剩2户,分别在南北扶梯口处,详情见“简介”附后)。
目前由于商城的行业布局不合理、橱柜门业的知名大品牌未进场、人性化管理不到位等客观原因,致使商城的人气不旺,业户的经营状况自然也不太好。
为保证商场的可持续发展,繁荣商城业态,吸引更多的消费者,增加客流量,把专业化的橱柜门业商城做大做强,经认真论证与考察,计划将商场四层全部面对橱柜行业进行招商。
(1)针对知名大品牌以省市为主,面向全国招商。实行“知名品牌”准入制;
(2)确定租赁费(含物业费)。我们认为每平方米70元/月较为合适;
(3)确定优惠政策。自“开业”之日起免交一年税费、延长装修期起租时间推后3个月。对于知名大品牌摊位面积较大者,实行一户一议一报批。实行“先进场,放水养鱼,再收费”的原则;
(4)委派专人专职负责对外宣传及招商工作;
(5)商城5层经营面积约为1500平方米,其东区将视情况面对厨具行业进行招商。主要有消毒柜、热水器、水槽、高档酒具等。此外,商城五层还将面向家装行业进行招商,我们预计引进5-7家装修公司入驻。我们会根据招商情况适时召开招商说明会。
三、工作中存在的不足;
在接管原荣达的工作中,我们遇到了不少困难,在面对这些困难时也显现出我们对突发事件的预见性不强,处理具体事务时对细节关注还不够。我们会在今后的工作中从认真总结经验教训,从自身找原因,加强管理队伍及员工队伍建设,不断提升管理水平及员工素质,向管理要效益。
沈阳我物业管理有限公司是一个刚刚成立的新公司,是我股份公司中最年轻的一个新成员。在工作经验难免不足,但我们认真的工作态度、务实的工作精神将永远保持。我们将团结一致,在工作中汲取经验,认真总结不断学习,把“我公司”这支团队打造成为综合能力强、有较高管理水平的优秀团队。为我物业管理有限公司早日成为同行业中的领头羊而贡献全部力量!
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摘 要 医院后勤服务社会化是医院后勤改革的方向，医院后勤与社会上的服务业融为一体，为医院提供优质、高效、低耗的后勤服务，最大限度地发辉人、财、物的综合效益。审计部门在后勤服务社会化的过程中，参与事前监督、事中对外包服务的费用和合同执行情况的审计，对发现的问题提出合理性的建议和督促在后续工作中改进，发挥好审计的事后监督作用。使后勤保障工作让医院的职工、患者更加满意。
关键词 事前监督 合同审计 督促改进
医院后勤工作是医院管理的重要方面，新形势下如何不断满足广大人民群众就医需求，努力提高服务保障水平，促进医院和谐发展是医院管理者的重要课题。医院后勤服务社会化是医院后勤改革的方向，在社会主义市场经济条件下，医院后勤服务突破自我配套的封闭模式，引进竞争机制，使医院后勤与社会上的服务行业融为一体，为医院提供优质、高效、低耗的后勤服务，最大限度地发挥人、财、物的综合效益。
一、参与医院后勤服务外包事项的事前监督
在医院后勤服务外包以前，随着医院后勤工作人员到龄退休人员的减少，新的人员不再招聘进入编制内，人事部门只能招零时用工人员，人员的专业技能和素质很难得到保证，远远跟不上医院发展的需要，不能提供相应匹配的后勤保障服务。所以为了根本性提高后勤服务水平，引入市场机制，建立起适应社会主义市场经济和满足医院需要的运行机制，打破自我服务的界限，在引进社会力量为医院后勤服务。
我院在近几年中，逐步将洗涤、保洁、保安、绿化、配送、变电所运行、锅炉房运行、水电维修、空调维修保养、护工等项目进行服务外包。我院在后勤服务改革的推进过程中采用了分类承包模式，向社会公开招标，尤其是向具有一定资质的、有医院后勤管理较全面的理论指导和专业技能的服务公司，发出招标书，实行公开、公平竟标。对于招标书，审计部门事前对招标书内容加以审核，如用工成本分析表，招标文件说明，岗位人员配置表等。医院先将全院的保洁和保安和变电所的运行三个项目实行外保服务，因为2007年新的门急诊医技楼启用后相配套的变电所也启用，原来医院缺乏懂变电所技术的人员，所以对于变电所的外包管理，医院上下工作人员思想一致，觉的外包是完全可以的。随着门急诊医技楼和康复病房楼的启用，医院的建筑面积成倍的增加，需要保安巡视和保洁的地方也增多，原有的保安和保洁人员远远跟不上需要，医院原有的后勤工作管理模式也改变，保安和保洁也跟上实行外包服务，在每次后勤事务的外包前，从招标书的审核、对投标单位的打分、最后确立中标单位全过程的参与，实行审计的事前监督作用。
二、加强对外包服务的费用和合同执行情况的审计
医院后勤外包服务内容的逐项增多，特别是配送业务的外包，护理人员到药房领药、陪送病人到医技科室做检查等工作全部有外包公司的人员承担，使得护理人员有更多的时间花费在病人的专业护理工作上。在护工的管理上委托护工公司招聘生活护理人员进行素质和业务专业技能培训，组织了一支拥有陪护资格上岗证的专业生活护理员服务队伍，对病人提供全方位的生活护理，对不同级别的生活护理服务全部明码标价，实行自愿签单的陪护制度，精神科的陪护收费有医院与病人定额结算，护工公司与医院结算护工的工资，康复科有陪护的公司的管理人员直接与病人结算费用。后勤服务社会化的过程中，有医院与公司的磨合、医院工作人员与外包公司人员的磨合、公司内部的磨合等。医院的外包事项的增多，医院物业管理费也相应增多，在磨合期中各种新的问题出现，管理上也遇到新的挑战，特别是有一种意见认为医院化了钱买服务，服务的质量与价格不成比例，后勤服务社会化是否是高效、优质、低耗，医院决定做一项后勤外包服务的专项审计。审计的主要依据是与外包服务单位签订的合同规定的责、权、利为基础和依据，财务的账面上的支出金额作为基础资料同时结合相关职能科室考核情况和支付附件作为参考资料，根据权责发生制的原则，支付给外包公司和医院为这些人员所支付的费用。通过审计后认为这些外包单位基本上能对照合同条款认真履行职责，我院的后勤工作考核委员会每月对外包公司的工作进行评估和考核，院监察科每月对病人进行满意度调查，并且同外包公司的服务费相挂钩，绝大部分的外包公司的考核得分都在90分以上，可以说职工和病人还是满意的。外包公司的特殊岗位人员都具有上岗资格，如变电所、电工、水暖工、锅炉房人员，尤其是变电所外包是填补了我院后勤工人技术上的空白。将后勤服务外包给社会上的专业公司，一定程度上减轻了医院的管理负担，提高了后勤服务工作的效益，同时也节约了后勤巨大的开支，我院有编制在岗的病房及后勤工人40人，人均费用含养老金等是11.77万元，而外包员工人均费用3.18万元，不到我院正式职工的30%。同时也节约了大量的人员编制额度让医、护、药等临床一线人员能顺利进入医院成为正式职工。可以说后勤服务外包做到了优质、高效、低耗，同时促进医院后勤服务走入市场，走向社会，将后勤服务逐步纳入专业化、科学化管理的轨道。
三、对审计发现的问题提出合理性建议和督促在后续工作中改进，发挥好审计的事后监督作用
通过对外包公司的审计也发现了一些问题，如医院与总公司授权的分公司签订的合同但是在合同执行过程中由于总公司与分公司有矛盾，总公司收回分公司的授权，要求医院将服务费直接打到总公司的账面上，属于合同主体的变更，未见双方同意变更的书面说明，这样一来容易把医院卷入他们的纠纷中去。在服务费的内容中有外包员工的养老金缴费的问题，合同上写明服务费中含养老金的费用，但在合同的附件上要写养老金根据实际缴纳金额予于支付，合同本身有自相矛盾。而在实际支付中需交养老金的员工给予承担费用，不需缴养老金的人员给223元的补贴，符合了部分注重短期利益员工的心理，但是违背了国家的大方针大政策，虽然短期内为医院节省了部分费用，但是从长远来看给医院带来了人事用工风险，会给医院的将来埋下劳务纠纷的隐患。还有医院在政策有最低工资调高时都及时给外包员工增加工资，但是这些职工并不是全部拿的是最低工资，实际低于最低工资标准只有保洁人员24人基本工资加上考核工资、出勤补贴加起来低于最低工资标准30元。由于最低工资提高给外包员工加工资需写入合同条款中，以免引起不必要的纠纷和误解。水电维修服务中有我院的职工1名，合同规定每人每月2500元扣回人员费用，实际扣回按每人每月2060元，原因是外包公司2500元的工资要求月工作天数30天，而我院的员工月工作天数21.5天，合同签订时考虑不周到，实际执行过程中未补签补充协议。洗涤费用中夏季的工作服和工作裤分别按照秋工作服和球裤的洗涤价格收费，以2012年7-9三个月计算，工作服和工作裤两项共多收1.12万元。
通过审计对发现的问题多结算的洗涤费用与洗涤公司积极沟通，从以后的费用结算中扣回，减少医院的损失。与水电维修公司的合同执行中未按照合同的金额收回我院职工的费用增加补充协议同时写明原因经合同会签人员同意放入合同内作为附件。对于养老金的事项相关职能科室重新进行讨论，统一了认识达到一致意见认为外包员工必须缴纳养老金，对不愿缴养老金的员工加强政策宣传，与国家的政策达到一致。在继续签订的外包服务合同中完善此类内容。在护工管理方面，加强护工的考核机制，经常出现的问题的事项落实考核的部门和责任人，护工的工作内容专门针对病人生活护理，凡是涉及医疗护理技术和康复设备操作方面的工作，护工均不得参与，完善护工工作的管理制度，通过规范职责、完善流程、提高护工服务质量和效率。
通过审计人员在参与后勤外包事项的一系列工作中，审计对加强医院经济管理起了积极的作用，为医院领导的经济决策提供了参考依据，通过审计客观的评价了医院的后勤服务事项，医院的职工对后勤服务社会化有了全面和正确的认识，后勤服务社会化是医院后勤改革的方向，医院职工必须从思想上支持，在实践中不断地完善，更好的服务于医院一线、服务于病人，让医院、职工、患者都满意。
参考文献：
[1]刘莉.论医院后勤企业集团的管理审计.中华现代医学管理杂志.2007（2）.
