时间：2022-06-28 00:58:48
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇营业厅管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：规范管理；供电营业厅；服务水平
前言：随着生活水平的不断提高，人们对服务行业的要求越来越高。服务行业内部逐渐掀起改革浪潮，不断提升自身的服务水平来满足广大消费者的需求。在这种浪潮的推动下，电力企业也开始对自身体制进行改革，供电营业厅作为电力企业对外服务的窗口，自然要提升服务水平，以提高自身的竞争力。
一.当前我国供电营业厅服务中存在的问题
随着电力企业内部改革的不断进行，供电营业厅逐渐改变以往的服务模式，开始建立"以客户为中心"的服务理念。虽然在改革后多数供电营业厅的服务水平有所提升，但是仍旧存在着一些问题。调查显示，民众对一部分供电营业厅的服务并不满意。由于供电企业的特殊性，使这一行业长期处于垄断地位，因此服务水平始终滞后于民众的需要。很多民众反映营业厅服务人员的"脸色难看"，办理业务不像是去享受服务，倒像是去"求人办事"。具体的业务流程也比较繁琐，一件小事要走很多流程，给人一种"事难办"的感觉。另外，营业厅里的设备布局也缺乏人性化管理，缺少一些基本的提示语和标识。也就是说，供电营业厅的服务还没有形成主动化、全方位、多层次的服务，服务质量远远不能达到用户所要求的水平[1]。
二.如何规范管理，提升供电营业厅的服务水平
（一）调查客户的期望值，对其进行正确引导
任何一个行业的服务水平之所以不能让客户满意，往往是因为服务行业对客户的期望值掌握的不准确。因此，电力营业厅应该组织人员，集中对客户所期望的服务进行调查，提高自身的期望管理意识。由于很多客户对电力行业的运作方式不了解，因此会对电力企业所提供的服务产生过高的期望，而这种期望一旦得不到满足，就会与营业人员之间产生矛盾。因此，电力企业应该对客户的期望进行调查，站在客户的角度对这些期望进行分析，并对客户的期望值做出正确的引导，让客户加强对电力企业运作模式的了解，让客户明白自身的一些期望确实过高。经过服务人员科学引导后，客户的期望值与营业厅的服务水平达到同一个层次上，这样就会有效缓解供电营业厅与客户之间的矛盾[2]。
（二）开展分级服务
前面说到，要对客户的期望值进行有效掌握并作出合理的引导，尽量降低客户的期望值。当客户盲目攀升的期望值降低以后，大部分营业厅所提供的服务就能满足客户的要求。在对客户的期望值进行科学的管理以后，营业厅也要改善自身的服务模式，对客户展开分级服务。这种服务方式是建立在了解客户需要的基础上的，客户进门以后，首先要对客户的期望或者要求进行了解掌握，并划分出该客户应该享受哪一类服务。如果是一些基础业务的办理，就对客户开展基础服务。如果客户对所要办理的业务有一定的期望值，就对该客户开展期望服务。如果客户对业务不了解，没有明确的选择，就对该客户开展惊喜服务。这种分级服务的模式对不同需求的客户开展针对性的服务，往往能够抓住客户心理，为其提供更满意的服务。
（三）对营业厅员工进行规范化管理
电力营业厅的服务人员会与办理业务的客户进行直接接触，营业人员的素质会直接影响客户的满意度。调查反映，一部分电力营业厅的服务人员缺乏服务意识，服务态度较差，对客户缺乏一定的耐性。针对这些情况，电力营业厅应该对营业厅员工进行规范化管理，提高营业人员的服务意识。首先，要完善客户满意度调查机制。让每一个办理完业务的客户对提供服务的营业人员进行评价。如果客户对服务不满意，那么营业人员就需要自我检讨，发现自身存在的问题。另外，对于客户的投诉要及时处理，找出客户不满意的原因，对于服务态度有问题的营业人员要进行批评教育。其次，电力企业要对营业厅的服务人员开展定期培训，除了要求其对业务更加熟练以外，还要不断增强其主动服务、热情服务的意识[3]。
（四）利用现代科技提高服务效率
电子科技的快速发展为人们的生活带来了极大的便利。电力营业厅要想提高服务质量，就要借助现代科技来提高服务效率。对于缴纳电费一类的基础业务，要鼓励客户使用充值卡或者使用网银进行缴纳，这样做会节省客户很多时间，也减少了客户与营业人员发生冲突的机会，对于提高客户满意度、提升服务效率具有重要作用。另外，营业厅还要开展网络营销活动，利用虚拟网络营业厅实现远程服务。客户通过网络设备自由选择自己需要的服务，使用这种方式可以不必排队等候，既节省了客户的时间，又节省了营业厅的人力，虚拟网络营业厅将成为电力企业对外服务的一种发展趋势。
（五）加强与客户之间的沟通
营业厅要完善客户档案管理制度，收集并管理客户的相关信息，对比较重要的资料进行仔细分析，充分利用，使客户在享受服务的过程中感觉到自己被重视，提高满意度。对固定客户进行定期回访，一旦发现问题要及时解决。营业厅的服务人员要加强与客户之间的沟通，遵循"客户至上"的服务理念。客户进门后要主动与其沟通，了解客户的需求，对于客户不懂的问题要及时、耐心的解答，直到客户满意为止。也就是说，无论对于上门的客户还是没有上门的客户，营业厅都应该加强与其之间的沟通，掌握客户信息、了解客户诉求，为客户提供贴心、满意的服务[4]。
三.规范管理，提升电力营业厅服务水平的重要意义
从客户的角度来说，每个人都希望自己的付出能够得到至少与之持平的服务。客户希望供电营业厅能够不断扩大服务范围，对服务流程进行优化，不断改善服务质量来满足自己的要求。也就是说，营业厅进行规范管理，提升服务水平，是客户的内在需求。从电力企业的角度来说，要想在竞争日益激烈的市场下求得生存和发展，就必须对营业厅的体制进行改革，提升服务水平。只有客户对自己所提供的服务满意，企业才有市场，才能继续发展壮大。电力营业厅在建设硬件设施的同时，要提升相应的软件配置，优化营业厅里的环境、提升服务人员的业务水平和服务态度，提高客户的满意度，实现电力企业的可持续发展。
总结：我国一部分供电营业厅存在服务水平不高、服务态度差等问题。要想规范管理，提升客户的满意度，首先要对客户的期望值进行调查，并对其进行正确的引导。其次，应该开展分级服务，针对不同需求的客户开展个性化服务。第三，要对营业厅的服务人员进行规范化管理，增强其服务意识。第四，要利用现代科技开展自助式服务，节省客户时间，节约人力。最后，要加强与客户之间的沟通，掌握其诉求，提高客户满意度，实现电力企业的可持续发展。
参考文献
[1]吕惠华，张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业，2012，05：74-75.
[2]廖玲苹，杨D.供电行业营业厅客户服务满意度提升研究--以桂林市及各县所辖供电营业厅为例[J].中国市场，2012，44：43-44.
[关键词] 现场管理 客户服务 系统支撑
1.引言
电力营业窗口是电力服务的前沿阵地，在当前市场竞争日趋激烈的形势下，如何搞好营业窗口电力优质服务是供电企业面临的重要课题。电力营业厅的现场管理包括营业厅的环境管理、现场营销管理、客户管理、设备管理、人员管理和过程管理等六大方面。营业厅现场管理的最终目的要提升营业厅的服务水平，而且要达到客户满意和员工满意。提升营业厅现场管理水平与其他因素相比见效最快，也是最行之有效的提升一线服务水平的方法。本文重点对客户管理、内部管理、系统支撑、设备管理等方面对营业厅的现场管理进行了探讨，而环境管理、现场营销管理、过程管理则不作为重点。
2.营业厅现场现状
根据对各个营业厅的调查了解，可以得出目前营业厅的现场现状如下：
（1）每月月末催费期间客流量激增导致营业厅周期承载能力不足、延长了客户的办理时间；
（2）不断的政策变化和日益增多的业务要求营业员必须具备较强的学习和应变能力，对日常的营业造成一定的冲击；
（3）客户的消费习惯还没有改变，客户习惯到营业厅去咨询和办理业务，对缴费、查询电费等重复简单的工作占据了大量的服务资源；
（4）业务流程的不完善和营业员的业务熟练程度不高直接影响业务办理的速度和客户的情绪；营业厅现场管理中对客户的分流、引导和管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成较大的压力；
（5）客户自助设备未完全发挥效应。
3.环境管理
营业厅的环境是客户的第一感知，是通过客户的视觉、听觉、味觉等方面来感知的。视觉就包括营业厅的布局是否规范，能否彰显公司品牌形象，地面是否干净无污染和定时清理；宣传资料/海报等是否充足和摆放整齐。声觉：是否有噪音，营业员的语调是否合适，电视宣传片的声音是否过大。味觉：是否有异味，是否有人抽烟，是否有人吃东西留下来的异味。目前我局的部分营业厅是设在市场的隔壁，怎样保持营业厅的清新的视觉。味觉和声觉对现场管理是至关重要的，也是现场管理的基础。因此南方电网公司在2008年颁布了营业厅的建设标准，对营业厅的分区、色调以及设备进行了统一的规定。我局也根据此建设标准对基层营业厅进行了装修，为客户提供更舒适、更明亮、更清新的办事环境。
4.对客户进行管理
要对客户进行管理，则需要了解客户对一线服务的情感诉求。汽4S店做汽车保养动辄等候时间2～3h，而车主不会不耐烦，原因是他们做好了对客户的现场管理。①接待人员礼貌引导办理各项业务，且业务办理的所需时间被接待人员准确的告知；②在等候区里有服务人员主动倒水，而且有丰富的消遣设施，例如糖果、影片、网络以及按摩设施等，可以很快地消磨掉2～3h的等候时间。从4S汽车修理店可总结出要做好客户的现场管理，则需从客户进门时的咨询和引导，以及客户等候时的关怀和注意力转移以及业务办理快捷等方面进行全过程的管理，通过对客户的现场管理，使营业员提升服务效率，同时也使客户感受到被关注，分散客户的注意力。
主动关怀等候区的客户。“一个微笑，一声问候，一杯茶水”就能大大缩短客户的心理等待时间，提升现场客户感知。
5.优化设备管理
5.1智能排队管理
智能排队管理系统以计算机作为手段代替顾客排队，真正做到人人平等，合理公正，次序井然，为顾客和员工提供良好的等候环境和工作环境，通过完全模拟人的排队过程，通过取票进队、排队等待、叫号服务等功能，诠释了人性化的服务理念，舒缓顾客站立等待的急躁情绪，使人们在等候服务的同时拥有一个相对自由的空间，真正体现“以人为本”。排队管理系统的应用很大程度改善了营业厅的现场管理的秩序，增加了客户的满意度，但是如何让老年人也正确使用排队系统，则需要咨询人员做好引导宣传，使客户习惯智能排队代替人工站立排队。
5.2引导客户合理使用自助设备
为了方便客户的缴费、业务查询，我局在2010年购置了一批自助设备终端，但是在农村人口密集的地方,人民群众对现金缴费比较有安全感，如何改变客户的观念，引导客户像使用银行的柜员机一样使用电力营业厅的自助设备。在各窗口繁忙时期，对等待人数较多的业务，引导员引导部分年轻人群使用自助设备，并留意客户对自助设备的使用频率、使用习惯及客户需求，不定期向相关部门反馈建议 另外做好自助设备的日常管理、设备巡检、设备故障排除以及设备更新，保证自助的设备的使用率，降低自助设备的故障时长，也是给予客户使用自助设备的一个重大的信心保证。
6.对员工进行管理
现场管理中对员工的管理主要是通过合理柔化排班和规范营业厅的服务行为的方式，在保证营业厅员工满意度不下降的情况下，使营业厅的服务能力达到最优。
6.1动态坐席窗口调配
对营业厅的所有窗口均可以办理各种业务，没有区分收费、业务办理、发票领取等业务。这样保证了在月底缴费高峰期，缴费过于集中，缴费窗口排长队，而业扩办理的窗口人流稀少的情况。而且利用排队机的合理排队调配功能，实现坐席的动态分配。
6.2动态排班
动态排班是营业厅根据业务波峰、波谷情况下，采用削峰填谷的方法，合理、动态地安排营业人员排班状况。由于电力营业厅业务办理忙闲时不一，一般存在如下规律：
（1）每月的月初五天和月末五天流量一般比较小，业务压力较小；
（2）而在每月10号至每月25号, 到营业厅缴费的客户明显增加，业务压力较大；
（3）每天的业务流量随着时间变化，业务流量也会存在波峰、波谷现象，如图1所示。
图1 全区营业厅排除等候分析图
从上图的等候人数分析可以看出，营业厅在早上9：00～11：00，下午15：00～17：00是最繁忙的时期，等候人数最高峰时达到了37人。 因此在早上和下午的小高峰，营业厅根据业务压力需求，动态调整人员工时，合理利用资源，降低忙时排班影响。
下面以深圳龙城所的营业厅为例介绍动态排班方法，在每月中旬的业务闲时，早晨安排较少的员工开展工作。部分员工可以在10：00上班，下午，上早班的员工随客户流量降低，可以在15：00提早下班，确保在每天的9：00～10：00，13：00～15：00这段时间的坐席数量。
不同区域的营业厅的忙闲时会存在一定差异，但一般来说，营业厅都有自己的忙闲规律，管理人员要掌握营业厅忙闲规律，合理的使用动态排班方法，能够达到资源优化配置，减少客户排队等候的目的。
6.3加强营业厅人员技能培训
营业厅人员业务技能的熟练度是影响业务办理速度的重要因素，不同熟练度的营业员的业务办理速度差异很大。熟练程度高的营业员带来的就是业务办理时间的节约，而且客户的评价也较高，因此做好营业厅的人员技能培训，提高人员的业务熟练程度，是做好营业厅现场管理的一个重要手段。
7.一站妥服务机制
营业厅受理的业务种类非常多，一些业务流程的设计不尽合理，使得业务办理周期过长，提交的资料过于复杂，客观上降低了客户服务的水平，降低了营业厅现场管理的水平。何为“一站妥”服务:“一站”，指客户首次通过95598客服热线、营业厅、登陆官方网站等服务渠道办理供用电业务“妥”，指客户业务办理手续简便，处理快捷，准确一致，达到或超过预期的要求。那如何建立营业厅办理的供电业务一站妥，是提升营业厅的现场水平、提升营业厅服务能力的一个重要体现。
8.提供可靠稳定完善的业务系统支持
业务支撑系统支撑着营业厅的各项业务，重要性不言而喻，支撑系统的稳定性、准确性对于做好现场管理有时是至关重要的。在系统切换期间，由于系统的稳定性较差，每月业务忙时出现一两次宕机，一旦出现这种情况，营业厅的业务受理几近停滞，就会激起客户的不满。在业务高峰期,系统繁忙时,会出现批量冻结的情况,影响收费；客户在自助缴费终端交费之后,不能马上打印发票,需在月底由打印中心打印出来再投递过去大大增加了客户的麻烦，而且影响了营业人员的办理速度，因此完善系统功能，在客户缴费后可以直接点击打印出发票附件出来，既方便了客户也减轻了营业人员的工作压力和提高了工作效率。因此可靠稳定完善的系统，也现场管理水平的重要保证。
1互动化营业厅应用系统介绍
互动化营业厅的应用系统按专业方向可划分为业务支持、客户服务和监控管理3个专业，各专业包括若干应用系统，各应用系统在功能上相对独立，但相互间需要信息交流、协同配合，以共同完成营业厅运行管理和互动化服务支撑。1．1业务支持业务支持专业为客户业务办理提供信息化手段。业务办理分为柜台办理和自助办理2个功能。营销系统和自助服务设备管理系统可实现以上功能，且已在供电营业厅中得到广泛应用。1）营销系统：用电业务办理的主要支撑系统，包括用电客户档案管理、用电信息管理、业扩报装、费用缴纳等功能；存储营业厅档案、营业员档案、客户用电信息、业务办理记录等重要数据模型，是营业厅运营的基础系统。2）自助服务终端管理系统：连接营业厅自助缴费终端、自助业务办理终端等自助服务终端设备，管理自助服务终端的日常交易和设备运行，存储自助终端设备的档案信息、交易记录和运行状态信息。1．2客户服务客户服务专业旨在改善营业厅服务环境，提高客户服务质量，以实现营业厅由“业务导向”向“客户导向”转变。支撑该专业的应用系统包括智能排队评价系统、智能身份识别系统和多媒体管理系统。1）智能排队评价系统：实现客户取号、叫号、业务办理、评价的全流程自动化管理［3－4］；存储客户等待时间、业务办理时间、客户满意率等反映客户服务质量的重要数据。2）智能身份识别系统：通过扫描客户ID卡自动识别客户身份，实现客户资料自动调取、业务预办理、通知接待、获取客户身份信息等功能。3）多媒体管理系统：管理营业厅多媒体设备，如大屏幕、液晶电视等；负责节目的编辑和播放；获取多媒体设备运行状态信息。1．3监控管理监控管理专业实时监视营业厅的运行状态，包括设备状态、现场视频和服务质量。该专业能够远程控制营业厅设备，为优化管理提供辅助决策。支撑该专业的应用系统包括展厅设备中控系统、视频监控系统和营业厅服务管理系统。1）展厅设备中控系统：监视营业厅内的硬件设备，如投影仪、取号机、智能用电体验设备等。其可对设备故障发出告警，可对设备进行远程遥控。2）视频监控系统：通过摄像机、镜头对营业厅主要监控点和重要通道及出入口进行全面监控，可实现实时图像和数据的采集及信号处理，获取并存储营业厅运行视频信息［5］。3）营业厅服务管理系统：营业厅日常服务的综合管理系统。其通过采集营业厅的业务办理和设备运行实时数据，对营业厅设备进行统一管理，对营业员服务质量进行统计分析，为优化管理提供辅助决策［2］。
2互动化营业厅信息集成需求分析
在互动化营业厅中各个专业应用以上信息系统，可改善营业厅服务环境，提升客户服务质量。但任一专业仅依靠自身采集的信息无法独立完成工作，例如：客户服务专业需要业务支持专业提供客户档案信息以识别客户身份；监控管理专业需要客户服务和业务支持专业提供设备运行状态，以实现对整个营业厅设备的统一监控。因此，需要在营业厅范围内全面考虑信息交互，实现专业间信息双向流动，互动化营业厅信息流如图1所示。同时，各专业内部应用系统之间也存在信息双向交互。支撑业务支持专业的自助服务设备管理系统和营销系统需交互客户档案和业务办理信息；监控管理专业的视频监控系统、展厅设备中控系统和营业厅服务管理系统需交互设备状态和视频信息等。应用系统之间信息流如图2所示。图1互动化营业厅信息流Fig．1Informationflowofinteractivebusinesshall图2应用系统信息流Fig．2Informationflowofapplicationsystem营业厅需要集成的信息可划分为3类：档案信息、业务信息和工况信息。档案信息包括企业、人员、设备的基本档案；业务信息描述每笔业务具体办理情况，包括办理时间、办理人员、业务类型、评价结果等；工况信息包括营业厅环境工况、设备运行工况和视频监控的现场工况。专业信息集成需求如图3所示。由于各应用系统在营业厅发展的不同阶段面向不同领域开发设计，数据模型和接口标准各不相同。因此，随着系统种类的增多和复杂度的增加，全局范围内的信息交叉重叠和数据孤岛现象凸显。图2中各系统须面向箭头另一端所指向的系统开发专用接口适配器，以完成数据模型的转换，且无法方便地实现营业厅范围内的信息交换和数据共享。此外，系统升级改造和数据模型变化会对相关系统产生影响，维护成本巨大。因此，实现系统间信息的有效集成需解决两方面问题：一是建立统一的信息交换数据模型；二是形成有效的信息交互机制。
3信息建模及交互方式
IEC61970CIM是对电网元件模型组织处理的方式，其核心思想是面向对象、互操作和即插即用，能够解决输电环节信息集成问题［6－7］。目前，IEC61970CIM应用还未延伸到用电领域。本文参照IEC61970CIM的建模思想［8－10］，针对营业厅信息集成需求，将营业厅数据模型以分包的形式进行处理，并将其划分为档案包（Files）、业务包（Businesses）、设备包（Devices）、设施包（Facilities）、量测包（Measure）和字典包（Domain），每个包里定义了具体的对象类，图4描述了各包之间的关系。图4营业厅数据模型间的关系Fig．4Relationsamongdatamodelsofbusinesshall营业厅数据模型的分包内容如下。1）字典包：是数据单位的字典，定义了被其他任何包中任何类使用的属性的数据类型（Data）。2）档案包：建立了营业厅档案模型，包括企业档案类（EnterpriseFile）、营业厅档案类（HallFile）、营业员档案类（AssistantFile）和用电客户档案类（GuestFile）等。档案包是容器包，是其他包的基础，且依赖于字典包。3）业务包：建立了营业厅业务模型，包括业务咨询类（Consultation）、费用缴纳类（Payment）和业务办理类（Management）。用于支持涉及业务的各种应用，如营销系统、服务管理系统。业务包依赖于档案包、量测包和字典包。4）设备包：建立了营业厅的设备模型，包括自助服务设备类（SelfServiceDev）、智能排队设备类（QueueDev）、媒体设备类（ReleaseDev）、视频监控设备类（VideoDev）等。定义设备的基本属性和量测，用于各应用系统对设备的建模。设备包依赖档案包、量测包和字典包。5）设施包：建立了营业厅的设施模型，包括客户设施类（GuestFac）、营业人员设施类（AssistantFac）、展示设施类（ShowFac）、户外设施类（OutdoorFac）等，用于对营业厅设施的信息化管理。设施包依赖于档案包、量测包和字典包。6）量测包：描述了各应用间交换的动态量测数据的数据集合（MeasureSet）。对业务来说是业务量测数据集（BusiMeasureSet），包括时间、金额、满意率等；对设备来说是设备量测数据集（DevMeasureSet），包括状态量、数字量、浮点量等。量测包与业务包、设备包共同完成对业务、设备的动态描述。量测包依赖于字典包。信息与数据模型之间的对应关系如图5所示。图5信息与数据模型的对应关系Fig．5Correspondingrelationshipbetweeninformationanddatamodel图4所示的3层层次关系构建出营业厅信息的基础模型框架。营业厅运行过程中出现的新型数据对象可按需要添加到对应包中。业务包、设备包和设施包相互关联，且依赖于档案包和量测包，能够使数据对象在交互信息时通过统一接口描述其具有共性的行为，且行为细节被接口内部实现所隐藏，使对象间的信息交互更为方便。而营业厅的数据对象均可由位于上层的业务包、设备包和设施包的基础对象派生得出，并在子对象中丰富个性化属性，完成对模型的完整描述。自助缴费终端模型见图6。图6中，由自助服务设备（SelfServiceDev）派生出自助缴费终端设备（SelfPayDev）子对象，并加入读卡器、验钞机、打印机等自有属性，而自助服务设备本身聚合了档案包中的企业档案对象、营业厅档案对象、用电客户档案对象和业务包中的费用缴纳对象、业务办理对象，以及量测包中的业务量测数据集、设备量测数据集，建立了支持自助缴费终端业务和设备管理的完整信息模型。信息交互时利用工具导入导出信息模型，形成可扩展置标语言（XML）格式的模型信息文件，在营业厅采用面向服务架构（SOA）和基于企业服务总线（ESB）思想的局部信息总线实现各应用之间的信息交互。SOA是具有松耦合特点的组件模型，它从业务操作和工作流程的角度将应用相互联系，通过在应用之间定义良好的接口及契约，使各应用以统一和通用的方式进行交互，且应用内部的改变和新应用的接入不会对其他应用产生显著影响。例如：实际中，当营销系统的业务流程和数据结构发生变化时，不会对使用用电客户档案、企业档案等数据的自助服务设备管理系统、智能身份识别系统产生影响，有效减少了应用系统升级维护的工作量。ESB是SOA的消息传递架构，可提供事件驱动和文档导向等处理模式，以及分布式运行管理机制。利用基于ESB技术的局部信息总线可实现营业厅应用间不同消息和信息的准确、高效和安全传递。例如：自助服务设备管理系统中，自助服务终端设备的增减以及终端内部结构的变化可通过局部信息总线以消息方式及时通知服务管理系统和营销系统。基于SOA架构和ESB总线技术的信息交互方式如图7所示。
4应用案例
2010年，国家电网公司在中新天津生态城开展了智能电网综合示范园区建设工作，并于2011年9月完成12项重点示范工程建设。作为12项智能电网示范工程之一的生态城营业厅体现了信息化、自动化、互动化的建设理念，建设了一批支撑互动化的硬件设备和相关信息系统，并应用上文提出的数据建模方法抽取营业厅中自助缴费终端、自助业务办理终端、智能排队机、多媒体设备等硬件设备的数据模型，同时建立企业档案、营业厅档案模型、用电客户档案模型，建立设备、设施、人员的广域量测数据集，指导自助服务终端管理系统、智能排队系统、智能身份识别系统、服务管理系统等信息系统的底层数据库设计。在各应用系统中建立统一的数据对象逻辑视图以及逻辑视图到业务视图的关系映射，按照统一的数据模型开发上层业务应用，并适度改造已有营销系统接口模型；约定应用之间通过XML文件格式交互模型信息，并通过封装应用业务流程，形成统一交互接口，构建松耦合度的SOA；利用营业厅内部网络建设基于ESB技术的局部信息交互总线，通过事件驱动、消息触发的方式实现各应用之间信息交互，实现了信息在营业厅范围内的高效流转，为营业厅的互动化管理和服务搭建信息平台，同时为营业厅信息系统的便捷运行、维护和模块化功能扩展奠定了基础。5结语本文针对智能电网背景下营业厅信息化、互动化建设所带来的信息系统大量增加，系统间信息分散，无法有效集成和充分利用信息等问题，阐述了互动化营业厅各应用系统的主要功能，分析了互动化营业厅信息流动机制和信息集成需求，并在此基础上给出了信息统一建模方法和标准交互方式，为互动化营业厅信息资源的进一步整合和深度挖掘打下了基础。
本文作者：陈新贺宋伟陆莹工作单位：中国电力科学研究院
关键词：VPN；营业厅数据隔离
针对目前河南有线电视网络集团数字化整转大局中，各地市出现的业务办理和管理先进性的需求，现将各地市营业厅以MPLS-VPN的方式引入到数据网中，和省中心BOSS系统互连；利用VPN技术在数据公网上建立营业厅业务内部虚拟专网，提高终端接入和组网的可靠性和安全性。保证营业厅业务办理的便捷和用户信息的安全管理，实现营业厅全省互连，全省互通，统一管理，安全有效的战略布局；提升对营业厅系统运维操作的监管能力，提高公司网络信息安全管理和运维水平。
⑴实现营业厅VPN通道的安全性。充分利用VPN的三个技术特点：隧道协议、身份验证和数据加密；在身份验证过程中产生的客户机和服务器公有密钥将用来对数据进行加密，保证各项业务在专线通信中的安全性。
⑵更安全的路由保护策略。初期的营业厅和BOSS互联是核心交换机思科6509E和BOSS防火墙路由互指，来实现营业厅普通数据的互通；重新建设的营业厅联网将访问外网和访问BOSS系统的数据划分开，并将访问BOSS的流量放进VPN里；同时在防火墙和6509之前起trunk保证业务流量的高速带宽。
⑶实现多项数据的隔离性。各个网点在和省中心数据的同步和交互时，通过使用准确的身份验证和加密手段对于敏感的数据进行分隔；只有企业内部拥有适当权限的用户才能通过远程访问建立与服务器的VPN连接，才可以访问网络中受到保护的敏感资源。
⑷实现营业厅管理的及时性和高效性。将营业厅服务器和省中心BOSS系统互连；实时同步数据和用户信息更新，实现营业网点、Radius服务器和数据中心之间的专属隧道连接。
⑸实现业务管理的统一性。对营业厅工作人员账号的权限分配和操作进行统一管理和监控，针对不同的业务进行精细划分和集中管理；发挥业务支撑系统和管理系统的协调性优势。
1 主要技术创新点
⑴安全通信的可靠性：充分利用VPN特点从三个方面：隧道协议、身份验证和数据加密着手提高互联网络的安全系数。营业厅终端向省中心服务器发出请求，服务器响应请求并向终端发出身份质询，终端将加密的响应信息发送到服务器，服务器根据用户数据库检查该响应，并根据账户相应的权限给出对应的响应；VPN安全功能模块可有效地避免安全隐患，保障数据安全。
⑵精确路由控制和准入原则：改变原有的营业厅和BOSS互联方式，将营业厅访问公网和访问BOSS的数据分别对待；后者划给新的vlan并加入vpn中，在BOSS系统侧的防火墙上采用“准入原则”和“华三inode”接入认证；保证访问BOSS系统时的可控性和高安全性。
⑶信息共享协调性：营业厅数据通过和省中心的BOSS系统对接后，能提供完善的用户管理、账号管理、行为审计等多种服务手段的同时，确保系统本身的信息收集和资源共享；针对新增客户需求和业务类型及时反馈给后台业务支撑，根据用户的需求做出及时调整和迅速响应。
⑷业务办理的可操作性：营业厅作为面对客户群体的重要接触单元，应保证处理用户需求的方便快捷，针对省内资源共享下的账号应能提供全方位、多层次、立体化的服务；保障用户办理一号通。
⑸后台管理的统一性：营业厅互联系统除了具有良好的人机操作界面、更好的提示信息，方便系统管理人员使用外；还着重将前台数据转化为后台分析和业务统计的第一手资料，并对营业厅具体操作进行科学化管理和模块化分析。
⑹系统整体扩展性：营业厅互联架构在合理需求的扩容时，应不改变组网结构，保证系统性能，能满足河南有线业务发展的需求；能够提供开放和完整的API接口供二次开发使用。
2 项目详细内容
河南有线营业厅安全和联网项目是在河南有线电视数字化整转的浪潮下，为满足新形势的需求采取的新型互联网方案；主要由路由器、交换机、服务器、编解码设备等多种硬件及软件系统组成，业务包括数据、传输、业务支撑、业务管理四个系统；每个地市的总前端和分前端都具备完整的互联架构和可实施环境，面对逐步推开的全省数字化整转，旧的营业厅联网模式只具备基本职能，已无法满足新型业务市场的需求。
新的互联网方案把直面客户群的营业厅，当做信息采集的最前沿终端；将客户的需求第一时间准确、安全、有效的反馈给省中心BOSS系统；后台系统通过第一手资料的统计和分析做出准确的响应，给出完善的服务需求对操作者给出详细的提示和注解；并在数据交互的过程中保证用户信息的隐私和安全，保证整体系统的高速运转和平稳过渡。
结合目前河南有线整体数据网络的特点，首先采用MPLS-VPN技术将整套系统引入到各个地市的数据城域网中。其次将营业厅联网和市中心BOSS系统（业务管理支撑系统）通过VPN引入对接，将营业厅的数据交由BOSS进行全省范围的汇总统计和分析；及时将用户需求变成对用户的响应。再次将营业厅向上访问的数据分门别类，访问外网的走普通路由访问省中心BOSS系统的走VPN业务，同时在BOSS防火墙上准入原则和H3Cinode接入认证技术。
[参考文献]
[1]陈良宽.《计算机网络与建筑智能化系统集成》.中国建筑工业出版社，2003.3.
【关键词】营业号源 号源系统 号源共享
一、背景
联通业务受理系统中渠道架构较为繁杂，号源调拨流程较长，目前公司号源管理主要在二级户头下，自有营业厅作为最底端业务受理单元，其户头等级为五级，如申请号源，需要自二级户头下调，分别历经三、四级户头调配后，方能在自有营业厅进行开户，其号码调配流程较长。且从前期资源管理归属看，市区自有厅与各县区自有厅号源分开管理，如要实现市区、县区间营业厅号源调配，则需一方回退至市公司，由市公司再次调配至需求方，其号源调配流程更为繁杂，极为不利于营业厅业务受理的顺畅开展，延长了用户等候时长，降低了服务感知。上述情况的存在，极大程度上阻碍了营业厅业务发展，为了缩短联通营业厅“临柜业务办理时长” 、“客户等待时长” “两个时长”过长，影响客户感知和营销能力。中国联合网络通信有限公司临沂市分公司结合自有营业厅特点，自主开发了临沂营业号源系统。
二、系统建设目标
以目前业务架构为依托，通过建立全市营业中心选号平台，实现全市号源共享，各营业厅业务操作人员可通过对选定号码进行预约、选占，实现号源的预约、办理，缩短了号源调配流程，同时本系统还具备号源数据统计分析功能，可随时对系统内各单元号源选定以及办理情况进行分析，数据支持实时同步。
（一）实现了全市自有厅号源共享，缩短号源调配流程。临沂联通营业号源系统目前作为ESS系统的外挂子系统，其本身与ESS系统无数据接口，之前该系统内数据均为人为维护。通过本系统上线，登入系统对相应号码进行预占和选定操作，系统内产生选定号码后将自动通知后台调号人员进行号源上架，各自有营业厅便可进行受理，有效减少了调配流程，缩短等候时长。
（二）实现了号码选占时效管理，有效提升了号源利用率。本系统内对选占号码设置了时效限制，一般选占号码有效时间为30分钟，操作人员可根据用户办理需求适当延长，最长延时24小时，选占号码在有效时间内未及时办理，则自动回归号源库，状态恢复为空闲。本功能的实现，有效杜绝了占号、抢号现象的发生，在规范了号码选定流程的同时提升了号源利用率。
（三）工号黑名单管理，有效杜绝账号非法操作。为规范工号使用，杜绝系统内恶意抢号现象发生，在营业选号系统设立了黑名单管理功能，该功能可以将所有工号的操作记录和违规行为进行记录，并对违规次数较多的工号进行建立黑名单并冻结账号，使账号在规定时间内无法正常使用。
（四）实现了全市号码动态管理，实时监控。本系统的统计分析功能，可对全市各自有厅选号行为进行统计、分析，目前数据支持按时间、营业厅、号码状态、号码、姓名/工号等进行统计，同时支持对全市号源调度数据进行查询。
三、系统主要功能
系统介绍。号源系统主要功能模块包括“基础数据管理”、“选号中心”、“审核功能”、“统计分析”、“系统管理”五大模块。
（一）基础数据管理。包括部门信息管理、营业厅信息管理、员工信息管理、职位信息管理及号源信息维护。
（二）选号中心功能。包括号码查询和选号中心两个模块，其中号码查询功能是为用户提供的，进厅用户可以使用专用账号登陆进行查询并选择号码。选号中心功能为用户预约、选定号码。当营业人员预约指定号码后号码状态自动更改为“预约”状态，系统默认在30分钟内营业人员未办理该号码，则系统将释放该号码并将该号码状态置为“空闲”，其他用户便可选择使用该号码。当用户确定办理某一号码时，营业人员对该号码进行“选定”操作，此时后台审核人员将接收到号码被“选定”的消息提示，并进行相应的审核操作。
（三）审核功能。包括号码审核和审核统计两个模块，后台审核人员通过该模块实现对营业人员所选的号码进行审核及统计。当号码被选定后，系统审核人员会立即收到提示消息，随后即可进行审核操作。审核统计功能实现对已审核的记录进行统计，可以根据营业厅、号码类型（3G预付费、3G后付费、2G号码及固定号码）进行分类统计。
（四）统计分析功能。该功能模块主要实现按时间段、营业厅及号码状态分类统计的功能，并据此生成对各单位使用情况的通报，该通报内容主要包括各单位的“选定号码”数量、“未开户”数量、抢用其他营业厅已预约号码的数量及违规操作率。
（五）系统管理功能。该功能模块包括系统用户管理、角色管理、权限管理、用户资料修改及数据备份等子模块。
四、实施效果
（一）使用范围已覆盖自有营业厅及进驻商共计270余家。自2012年11月起，临沂联通营业号源系统已全面放开对全市250余家自有营业厅（含县区、乡镇）的使用权限，并于同期月底放开对全市20余家自有厅进驻商使用权限。截止2013年10月30日，营业选号系统中已累计完成号码调拨、开户170000余个，目前系统内日均选号量超过1000余条，是目前业务受理的主要支撑系统之一。
（二）直接节省人工成本72万元。该系统节省了全市号源支撑人员30人，全年人工成本需要支付72万元。
（三）业务受理时长缩短50%，营业厅业务量提升55%
网络上2011年的年终总结热词是“压力山大”。是的，这是一个“压力山大”的社会：吃饭担心瘦肉精、地沟油、毒大米，睡觉惧怕地震、海啸、泥石流，可谓“食不下咽，寝又难安”；结婚、生小孩、供书教学的成本不断上升，物价、房价、油价持续上涨，工资是怎么跑也跑不过CPI。然而，广宁供电局南街营业厅的员工，2011年年终总结词却是“快乐工作”，她们又是如何突破压力、实现“人人快乐工作”的呢？
2 营业厅服务与管理现状
经过两年多的狠抓落实，广宁供电局各营业厅的标准化建设已初具雏形，但随着客户服务创先工作的深入发展，我们越来越深刻地体会到基层员工参与管理的积极性不高是制约高质量服务实施的瓶颈。如何突破瓶颈、如何创新管理成效成为今后工作面临的一个新课题、新挑战。
通过深入蹲点调研，发现广宁供电局南街营业厅存在以下三大服务提升障碍：①标准化服务行为（包括礼仪行为）尚未形成部分员工的日常工作习惯；②营业厅的管理工作尚未建立管理激励文化，但发挥员工主观能动性要求建立这种文化；③部门间的沟通以职能分工为原则，容易产生部门间的沟通问题，影响客户服务质量。因此，加强部门间的沟通、养成标准化服务习惯、提高员工服务与工作的主动性，并将其柔性融入员工日常行为规范中，是当前营业厅管理工作走出困局的突破口。这正是“快乐工作”企业服务文化建设的重要内容。
3 “快乐工作”企业服务文化建设的实践
广宁供电局选取了县城供电所的南街营业厅为试点，开展“快乐工作”企业服务新文化建设的新尝试，推广“上下同欲，政令畅通，人人快乐工作”的南网企业文化理念，实现人与企业的共同发展。
3.1 搭建多维度沟通桥梁，实现业务信息的有效流转
3.1.1 营业厅每天召开内部晨会，交接待办工作，及时有效解决客户问题，避免投诉的产生。
3.1.2 供电所每周召开班长碰头会，梳理当前工作重点，沟通存在难题，并达成整改方案，打破专业壁垒，快速解决工作疑难，提高工作效率。
3.1.3 班（所）长将在晨会、周会上收集到的需上级部门协助的问题在月度生产例会上反映，会议结束两天内对口部门给出解决方案，形成闭环管理。
3.1.4 跨班组、跨部门业务采用咨询信息传递表和工作单进行限时流转，快速解决客户难题的同时，有效转移前台工作压力。
3.1.5 在所长的牵头下，南街所成立了“至in一族”俱乐部，利用业余时间为当月生日员工庆生，活动形式包括绿道骑行、户外烧烤等，活动深得员工的认可与支持。“至in一族”俱乐部融洽了员工之间的情谊，增加了团队凝聚力。通过建立定期顺畅的沟通机制，在管理层与员工之间、员工与员工之间搭建起多维度的沟通桥梁，真正实现“政令通畅”。
3.2 执行标准化服务行为，形成良好的日常工作习惯
3.2.1 加强服务礼仪的培训。一是由员工自定培训重点。在培训需求调查会上，营业人员一致认为“礼仪是影响客户满意度的重要因素”，为此，大家选出了“问候、微笑、仪态、临别关怀、双手递送、投诉记录和递送物品”礼仪作为本年度服务礼仪训练的重点，并将其编入了每周的内部业务技能培训计划中，进行反复练习。二是不定期考核。供电所管理人员不定时到营业厅给每位营业员就仪容仪表、服务规范等项目进行考核，作为月度服务之星评选的重要参考指标。三是丰富培训内容。营业部集中举办多期丰富有趣的培训，如化妆礼仪培训、户外素质拓展和现场抄表、安装购电装置技能学习等培训课程，同时组织优秀员工走出去交流学习。通过不同维度、不同方式的培训，激起了员工的学习兴趣，提高了员工的综合素质，实现了员工价值的增值，激发了他们对自身岗位的自豪感、责任感以及团队归属感。
3.2.2 推行窗口工作表单化作业。为减轻营业人员的工作压力，将营业厅现场管理涉及的环境、人员、设备的巡检表格化，工作人员只需按照表单上的要求开展营业厅内外环境、人员等的管理，既简化了工作，又避免了遗漏，还留下了工作痕迹，可谓一举多得。窗口工作表单化管理的推行，使得服务工作的可操作性大大提高，切切实实为员工“减负”，员工参与营业厅管理的积极性也得以提高。
3.2.3 实施前台分流服务。一是主动引导客户。在业务办理高峰时段，我们充分利用保安人员力量，让其参与客户引导和业务解答环节，分担大堂经理工作，缓解前台工作压力。二是优化服务环境。南街营业厅于北区增设了节能展示厅，向客户介绍家庭常用电器的节能小窍门，使客户办理业务前的等待时间成为悠闲时光，缓解窗口压力的同时提高客户满意度。
3.3 建立管理激励文化，提高员工参与管理的积极性
3.3.1 领导高度重视和关心。一是上级领导亲临指导。市局及广宁供电局分管局长和市场营销部领导、相关专责多次深入南街营业厅进行调研考察，现场指导“快乐工作”企业服务文化建设工作，使建设工作开展得尤为顺利；同时，对南街营业厅月度服务之星评比和广宁局营业厅标准化建设竞赛的活动成效予以肯定，鼓舞员工士气。二是领导亲身体验服务。广宁供电局领导化身为“普通客户”，到南街营业厅进行服务体验，从客户角度出发，对服务工作提出合理化建议。领导们深入基层，高度重视和关心基层工作，并给予支持和肯定，是员工奋发向上、不断进取的动力。
3.3.2 大力开展“创争”活动。去年开展了营业厅月度服务之星评比、营业厅标准化建设竞赛及创建人民群众满意服务窗口等一系列“争创”活动，通过这些富有激励性的有效载体，鼓舞了窗口人员的学习干劲，在营业厅内形成赶学比超的良好氛围，并建立起团队的共同愿望，打造团队合力，建设人人快乐工作的环境。
3.3.3 及时肯定员工成绩。一是设置例会“鼓励”环节。在班前班后会及其他例会上设置“鼓励”环节，对近期进步较大、表现突出的员工行为给予及时肯定，表扬先进、鼓励后进。二是评选月度服务之星。在营业厅内部开展每月服务之星的评选活动，并在技能比拼榜上公示评比结果，在内部形成不甘落后、赶学比超的良好风气。通过开设会议的“鼓励”环节及开展评比活动，充分调动起员工的积极性和创造性，使营业厅管理工作从被动管理转化为主动参与，促进了营业厅管理水平及服务水平的整体提高。
4 南街营业厅“快乐工作”企业服务文化建设的成效
在上级领导的关心、支持下，在全体员工的共同努力下，南街营业厅“快乐工作”企业服务文化建设初显成效，员工参与管理的主动性、积极性不断提高，无论是服务效率、服务质量，还是团队建设水平，都有了跨越式的发展。
4.1 工作效率在提速，业务办理“一站妥” 去年，南街供电所涉及营业厅业务的业扩报装、欠费复电、咨询查询、投诉处理、意见建议等环节的“一站妥”得分均在97分以上，达到“A”级水平，这是促使广宁供电局“一站妥”服务得分持续保持全市第一的重要因素。现在，我们为客户提供的各项服务都在悄悄提速，营业厅排队的人龙不见了、办理业务的时间更短了、缴费更方便了、处理问题的速度也更快了。
4.2 服务质量上水平，企业内外皆认可 自开展“快乐工作”企业服务文化建设以来，基层员工主动参与营业厅管理的积极性持续高涨，我们的进步得到了上级部门及广大群众的认可。在去年的营业厅标准化建设竞赛活动中，南街营业厅表现突出，摘得年度桂冠；南街营业厅获评为县级和市级的“人民群众满意服务窗口”，其中两名员工表现突出，被评为“人民群众满意服务之星”。
4.3 团队建设上台阶，凝心聚力创佳绩 “快乐工作”企业服务文化建设在南街营业厅落地、生根，使得我们的服务团队更具创造力、凝聚力、向心力，在上下员工的共同努力下，南街营业厅获评为广东省2011年“三八红旗集体”，真正做到了让群众满意、让政府放心。
自**年营业厅成立以来，营业厅一直以“追求客户满意服务为宗旨，不断以崭新的形象和舒适的环境、以及最先进的系统和娴熟的业务技艺，为广大用户提供更加便捷、高效的服务，以良好的信誉、优质的服务赢得了广大用户的一致好评和社会各界的普遍赞誉。
全体员工始终坚持以“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”为标准，在秉承“全面创新，求真务实，以人为本，共创价值”的企业核心价值观的同时，不断提高员工自身服务营销水平。多年来先后获得市级青年文明号、市级文明窗口示范点、市极巾帼文明岗、县级创建文明行业竞赛活动示范点、县级优秀营业厅服务团队等称号；连续几年在省、市公司组织的第三方明查暗访测评中获得好成绩，在市公司的多次综合测评中均以优异成绩名列前茅。
一、以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务标准做“高”
服务好一个客人容易，服务好不同的客户却是难事。要问如何能以良好的心态去服务每一位客户？营业厅的姑娘们异口同声的说：精神。她们常说：以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，才能体现自己服务的高的标准。
一是加强硬件建设，提升营业厅外在形象。在硬件上，严格按照省、市公司下发的营业厅级别管理的文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准；对营业厅宣传载体的配置也严格按照省、市公司要求，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排；同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设有积分礼品展示柜、业务受理区、自助服务区等区域，设立了VIP客户室、新业务体验区，并且统一制作精美的区域指示牌；在营业厅内还提供电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。
“为您服务，是我们的职责，您的满意是我最大的乐趣”。随着客户数的不断增加，营业厅内建立了咨询台、意见薄、网上营业厅，并配置了自动清单打印机、自助选号机、自助缴费机、手机加油站、新业务体验机、自助叫号系统等设备，开通了客服热线，解决了查询难、缴费难、选号难等热点、难点问题。使客户真正感受到了xxx分公司长安西路营业厅从细处入手的“沟通从心开始”的服务理念。
二是狠抓软件管理，塑造营业厅内在质量。在软件上，从提高思想认识抓起。他们清醒地意识到，在xxx这块经济活跃的沃土上，营业厅始终保持强劲发展势头，以一流的服务档次和一流的服务水平，力克其他竞争对手。利用业余时间组织《电信营业服务规范》、《公民道德纲要》、等有效提高思想认识和具有浓厚企业理念与价值观的书籍的学习，提高全员的思想感悟和认识水平；组织与竞争对手服务情况的对比学习，增强员工市场危机意识；在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。现场受理客户的满意比率一直在99.6％以上，同时在市公司外呼回访中，该营业厅的客户服务满意度在全市也是名列前矛。
三是抓紧业务练功，增强员工业务素质。认识的提高是行动的动力，他们觉察到个人素质既事关公司的精神状态，也事关营业厅的形象。为此制定了《营业厅服务规范》，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础；为了加强服务工作，全班24名员工每天坚持班前讲解会、班后总结分析会，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的不足与好的工作习惯，扬长避短。同时每周进行业务知识考试、每月自行组织部门测试、每季度人人参加公司的业务练功比赛，还结合业务特点经常性地开展五笔打字比赛、业务操作比赛等竞赛活动，促使员工掌握过硬的业务技能。严格的训练、良好的作风、过硬的本领、优异的成绩，多年来该营业厅累计为分公司培养优秀人才、优秀员工和优秀工作积极分子二十多名，成长成熟并成功转岗的商业客户经理6名、营业厅经理3名、营业值班长4名。
四是以满意度为标准，以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求，他们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。该营业厅每个员工针对青、中、老客户都有自己一套为不同客户服务的办法，他们称之为差异化服务。他们还总结出一看、二问、三介绍的服务程序，即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理。
二、以客户满意度为首要信息，以制度深入管理，把服务作风做“好”
为了能够在日益激烈的市场竞争中占得主导地位，针对现今的流行趋势以及消费心理，营业厅不断自我加压，制定了首问负责制、营业员绩效考核制度、营业厅现场管理制度和星级营业员评分制度，以制度促进作风良性发展。
一是首问负责制。多年来，他们顺应市场步伐，在统一的首问责任制的基础上，他们推出了营业厅现场管理制度、营业厅业务处理规范等，把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定；将每个人的姓名、照片、工号统一对外公开。在监督方面，设立客户监督器、意见箱，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务；同时公开承诺办结时间一律低于国家和上级部门规定办结时间，简单投诉立即处理、一般投诉当日内处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问制促进优良作风的养成。
二是营业员绩效考核制度。为使营业厅的管理更加有条理、更加合理化，也使员工服务作风更加规范化，她们制定了科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价（包括平时服务质量、工作质量自检、劳动纪律及安全生产考核等）等相关管理条例和制度。业务能力、营销能力均以全市排名前
三、后三标准严格奖惩；班组综合评价以劳动记录与安全生产考核、服务质量考核、工作质量自检和重点业务竞赛四项进行考核，有效规范工作行为和服务作风。
三是星级营业员评分制度。按照省、市公司星级标准制定了星级营业员评分标准，广泛开展“明星营业员”评比工作。通过比业务、赛成绩，营造你追我赶的良好氛围；通过客户和员工的评先选优，激发员工的工作热情；通过服务明星的现身说法和宣传，规范营业厅优良服务作风。高标准的内在要求，使营业厅获得经济、社会效益双丰收。
三、以客户满意度为首要尺度，以“巧”、“优”、“创”把服务水平做“强”
社会及广大消费者对服务行业要求的日趋提高和完善、3G时代带来的大量新业务、新名词和新要求，给营业厅的服务带来严峻考验。营业厅不断通过各种途径学习业务知识，提高营业员综合素质，将服务水平不断向“强”发展。
一是以“巧”促进服务水平提升。他们强调微笑服务，通过同事间“微笑观摩”互相观察和提醒；实际服务中他们以能叫出前来办理业务的客户的姓氏为骄傲，强调每个人要做到“来有迎声、问有答声、与客户协作有谢声、造成客户不便有欠声、走有送声”的五声服务；服务中多肯定客户的讲话、少用否定句，不用“您说错了”，而用“是，但是”等句式；对待刁蛮的用户请到会客室专人帮助解决。此外，下雨天，备有雨伞供客户使用……
二是以“优”实现“零”发展。服务追求“零距离”，在大厅内推出了免填单服务、一站式服务和值班引导员引导服务等措施，以优质服务拉近与客户的距离。为客户提供面对面的“零距离”服务。
【关键词】营收资金；风险；管控措施
一、营收资金风险管控的含义
“营收资金风险管控”是指通过深入分析各销售渠道营收资金特点与风险，在受理、收取、送缴、归集、稽核检查等环节，由企业内部各相关组织协同建立的系统化、层级化的管理与监控。营收资金风险管控是企业风险管理的重要组成部分，是确保营收资金快速、安全归集，防范资金风险的有利保障。
二、各渠道营收资金特点及存在的风险
1.自有渠道营收资金特点及存在的风险
（1）营收资金特点：客户在营业厅现场办理业务，交费方式多样，业务与资金的核对难度增加；营业厅分布较广，其周边银行分布不均匀，增加了营业款归集的难度。目前，客户在营业厅的缴费方式包括：现金、支票、POS、汇款、支付宝、微信等。各收费方式的缴存途径、到账时间不同，需营业厅确保业务受理信息与实际收费方式的一致性，做好营业终了的“日清日结”工作。如：现金、支票需自行送存银行或采用银行上门收款方式送存，到账时间一般2-3个工作日；POS方式由银行于T+1日将款项汇至指定银行账户；支付、微信由第三方支付机构于T+2日将款项汇至指定银行账户。
（2）存在的风险：营业厅未按实际收费方式进行受理，可能存在套现风险；现金、支票未能及时、足额送存，可能存在现金丢失、支票过期、营业款挪用的资金风险；POS、支付宝、微信可能存在受理成功但支付失败的资金风险及受理失败但支付成功的客户投诉风险。
2.渠道营收资金特点及存在的风险
（1）营收资金特点：与客户实际收费方式无关，一般多采用汇款方式缴纳代收的营业款。
（2）存在的风险：商未能足额、及时上缴代收营业款，存在资金损失风险。
3.互联网电子渠道营收资金特点及存在的风险
（1）营收资金特点：不直接面对客户，利用支付平台对接各大银行、微信、支付宝；订单系统与受理系统分离；提供货到付款服务。上述特点，导致业务受理与收费时间存在差异，资金稽核难度较大。客户通过网上营业厅、手机营业厅订购产品，选择在线支付、货到付款进行交费；受理人员于下一工作日根据订单信息进行业务受理。当客户选择在线支付时，由第三方支付机构或银行于T+1日将款项汇至指定银行账户，收费先于受理；当客户选择货款付款时，由物流公司送货、收款，收费晚于受理。
（2）存在的风险：客户下单信息与受理不相符；在线支付成功但业务受理失败，客户未及时收到退款，可能存在客户投诉风险；物流送货、收款时，客户拒绝付款，业务未及时返销，存在营业欠费风险。
三、各渠道营收资金风险管控措施
1.自有渠道风险管控措施
（1）制定营收资金稽核管理制度，建立营业厅、营业厅上级管理部门、财务部门的三级稽核层级，明确各层级稽核职责。营业厅内分设收费、送款岗位，营业厅上级管理部门设置稽核岗。
（2）系统监控与现场检查相结合。稽核部门定期从受理系统抽取营业厅办理业务记录，到营业厅现场核查受理的交款方式是否与实际到账方式一致。
（3）利用信息化手段实现分层级、纵向穿透的资金稽核监控。建设营收资金稽核系统，通过对接受理系统、银行系统，实现营业厅应收与实收一级稽核、营业厅上级管理部门实收与到账二级稽核、财务部门整体三级监控。同时，对二级稽核及三级稽核发现的风险问题，直接下发工单，要求营业厅限时核查、整改。
（4）通过考核、通报机制，强化各层级营收资金稽核工作。针对营业厅可设立到账及时率、资金沉淀量等指标；针对营业厅上级管理部门可设立稽核完成率指标等。
2.渠道营收资金风险管控措施
（1）建立商信用评级管理机制，仅对信用级别高、销售影响力大、无欠费风险的商适当给予信用额度，其余商均采用预付款方式办理业务，防范资金风险。对于给予信用额度的商，设置按周、按月的营业款上缴时限，并由专人进行监控。
（2）商信用评级动态管理。根据商实际销售能力、营业款上缴的足额、及时情况，适时调整商信用额度，发现商未按要求执行，降低信用级别或取消信用资格。
3.互联网电子渠道营收资金风险管控措施
（1）建立完善的稽核流程，并利用信息化手段，实现客户订购信息、业务受理信息、收取资金信息的核对，确保三方数据一致性。
（2）引入符合要求的第三方支付机构，确保在线支付的营业款可以及时、足付到账。同时，可按要求提供交易明细进行系统对账。
（3）选择送货快、内部管理较完善的大、中型物流公司，确保物流公司收取的营业款能够按要求及时、足额到账。
随着电信业的不断发展，销售渠道还将不断拓展，复杂、多变的销售模式，将给营收资金的快速、安全归集带来影响，电信企业的营收资金风险管控工作任重而道远。
参考文献：
[1]张东燕.电信企业营收资金管理的风险及防范措施[J]中国外资， 2012，（17）.
不用再去营业厅排队，而是登录，就可以了解最新的促销信息、现有话费套餐种类以及话费查询等。4月8日起，联通手机用户将可陆续实现通过手机短信、网络以及电话等方式查询话费、办理业务以及完成投诉等。作为今年的重点战略之一，联通全面开拓电子营销渠道，同时以实体营业厅为补充，全方位、多层面完善营销渠道。
分析人士认为，联通的电子营销渠道因成本支出低、办事效率高而具有极大应用价值，但是要想做大电子营销渠道，联通还应当不断地增加其服务功能，并逐渐转变消费者的习惯。
电子渠道布局未来
随着国内移动通信市场进入成熟期，客户关系维护越来越成为移动运营商们关注的焦点，而加强客户服务，充分利用电子渠道等新手段增加客户的忠诚度，确保客户不会流失到竞争对手中去，已经成为中国联通考虑的重中之重。日前，中国联通副总裁李刚向《通信产业报》记者详细披露了中国联通的电子渠道策略。
据李刚介绍，发展电子渠道是联通今年的重点战略之一，在年初的2008年中国联通工作会议上，公司就宣布成立电子渠道部，专门负责整个电子渠道的建设运作。李刚认为，电子渠道对新业务提供了良好的体验式操作环境，有利于培养用户使用习惯，增加用户黏性。此外，电子渠道有助于联通以较低的成本实现更好的服务，从而起到扩大并改善服务营销的市场效果。
网络门户率先试水
互联网在联通新的电子渠道中作用日益凸显。按照联通对电子渠道的规划，分为网上营业厅、短信营业厅、WAP营业厅和电话营业厅等四类。其中网上营业厅被联通定义为公司门户网站渠道，提供信息查询，如话费信息、账单详单消息、SP信息服务业务、信用管理及服务信息。
网上营业厅除提供信息查询外，还将提供全国各地营业厅信息、套餐产品介绍、促销活动信息和国际漫游、增值业务等浏览类功能。之后还将陆续提供缴费、充值、购买套餐产品等服务。年初上任的中国联通电子渠道部经理宗新华对记者表示，网上营业厅已试运行了一段时间，联通156号段的选号工作即在该网站上实行，效果令人满意。
服务扩容
根据联通公布的电子营业厅等电子渠道的服务种类，本月电子渠道投入使用后，将率先实现现有套餐种类、话费等查询业务，以后将实现缴纳话费等金融交易业务以及补卡、国际漫游业务。
但人们也有疑虑，目前，通过电话营业厅、短信营业厅以及网上营业厅等电子渠道开办电信业务并不普遍，并且需要借助传统的实体营业厅最终完成业务办理。
各位领导、与会同仁大家好：
服务，是企业永恒的主题，是企业的生命。在市场竞争日趋深入的今天，竞争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就能站稳市场。
××分公司自去年以来，深入实施“双领先”战略，不断创新，积极探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法。借此机会，与大家共同探讨和交流，希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。
强化窗口服务 提升企业整体形象
营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国××的服务水平。××一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，覆盖全区的所有乡镇、农场、矿区。抓服务先从营业入手。
首先，把住用人第一关。服务要以人为本，提高窗口服务先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，保证了营业窗口的服务质量。
市公司××营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形象”的原则，为了把服务搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动大家的积极性，激发员工的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到××营业厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的服务水平。
第二，推行规范化服务。以河南郑州礼仪服务为标准，以欧顾德公司礼仪培训为基础，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。市场部每月对全区的窗口服务情况进行考核，明查暗访，对发现的问题及时通报、处理，奖罚分明。坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。
第三，实行首问负责制。客户的满意是衡量服务的唯一标准，这就要求我们的营业员不仅要规范化服务更要灵活的服务。第一个接待客户的营业员，要对客户提出的所有问题一包到底，对特殊需求的客户特殊对待。有一部分重要客户经常是司机或秘书来代办业务，而我们的个别业务则要求必须是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽量与机主本人进行联系确认后可以办理。在办理积分兑换业务时，偶尔出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员经常把自己的现金先垫付给客户，以达到客户满意。
第四，改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是游戏”的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营业员被动服务为主动服务。在以往营业员星级考核的基础上，改变考核、学习模式，针对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练营业员的表达能力、解决问题的能力，营业员的素质大大增强。
大家好！首先，感谢公司给了我这次展示自我的机会。我叫***，1997年毕业于*********，2000年进入移动公司作营业员，20**年初任邮政路营业厅值班经理至今。在移动公司这几年的工作和学习，公司的快节奏、高效率、充满生机与活力，使我的各方面素质得到很大提高，也使我深深的感到机遇和挑战并存，成功与艰辛同在。在这个大家庭里，领导的帮助、同事们的支持、团队的氛围，加快了我的成长，也获得了很多荣誉。20**、20**连续两年被评为省三星级营业员，20**年还被评为先进工作者，20**年被评为黑河市优秀共青团员。在20**年底全省三星级营业员考试中取得了全省第二名的好成绩。
我今天竞聘的岗位是通江路营业厅主任，我感到自己有能力胜任营业厅主任这一职位，而且在这一岗位上能够更好地发挥自己的才能，为公司做出更大贡献。我的优势是：一是熟悉专业业务知识。曾多次在省、市级移动系统竞赛中取得优异的成绩。能够在办理业务过程中解决遇到的各种难题。二是热爱本职工作。只有热爱本职工作，才能甘于奉献、有强烈的事业心和吃苦耐劳的敬业精神，也就能承担繁重而复杂的工作。在营业大厅工作的几年时间里，使我对移动事业有了深深的感情，我要立志把全部精力奉献给我所热爱的移动通信事业。从而更加提升了我严明的组织纪律性、吃苦耐劳的优良品质，这是也竞聘并干好营业厅主任工作的基础。三是有强烈的创新意识。创新是事业发展的源泉。
我作为年轻人思想比较活跃，接受新事物比较快，爱学习、爱思考、爱出新点子，工作中非常注意发挥主观能动性，有较强的创新意识和超前意识，这有利于开拓工作新局面，尤其适合在通信激烈的竞争条件下的管理工作。四是有沟通协调能力和基础。在移动公司这几年的工作，尤其是通江路营业厅值班经理的职位，接触人多，需要协调的事情多，这些不但锻炼了我的协调能力，而且为充分发挥协调能力创造了基础。五是有强烈的进取意识。一个人如果没有追求，没有进取精神，没有时刻以追求高标准来鞭策、激励自己，那么，无论在工作上还是在事业上，都不会有大的作为。在这方面，我深有感触，自参加工作的那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：无论做什么工作，干，就要干好，就要做到比别人优秀，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我一定能成功！
上述情况决定了我能够更快地进入营业厅主任的角色，并开创出营业厅的新局面。移动营业厅在移动公司来说，是一个窗口部门，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾等方面也发挥着重要作用。归纳起来就是协调人的关系和做好事务性工作。接待、咨询、受理投诉等都属协调关系范畴。应热情服务，做到以诚相待、以心换心；要体现以人为本、客户至上。所谓“金杯银杯不如用户的口碑”，要靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖，在客户心中树立“中国移动”优质品牌。重要的工作岗位，激励人去奋斗，去创造成绩，成就辉煌。我希望通过竞聘，在营业厅主任这一岗位上做出一番成绩，实现我的理想，那就是“服务用户、奉献移动”。如果竞聘成功，我将全身心投入工作中去，将工作做得更出色。我的工作思路是：全力协助领导工作，倡导耐心、细心、用心服务，让用户安心、放心、舒心；以人为本，以客户为中心，打造中国移动优质服务品牌。
第一，推进工作的制度化、规范化、程序化。
没有科学的管理企业就不会有生机，不会有活力。制度是管理的血脉，所以我要从抓制度入手，建立健全各项规章制度，并严格落实、监督执行。其次，加强队伍建设，进一步完善培训计划，定期组织学习和培训，提高工作人员的业务水平。加强纪律监督，加大考核力度，使每个员工都做到纪律严明，形象良好，使移动营业厅成为一个更加团结，更具战斗力的集体。
第二，进一步提升服务水平。
牢固树立起以客户为中心，全心全意为客户服务的经营理念，对营业厅工作人员定期进行培训，提高营业人员的服务意识，改变服务观念，提升公司形象，使“用户是上帝”思想深入人心。强化服务意识，从着装、语言、举止各方面进一步规范，树立良好形象，力争让每一个客户高兴而来，满意而归。此外，要突出重大投诉事件的重点，对每一件投诉，都要按照公司的制度，在规定的时间内处理完毕，不躲避、不推诿，给客户一个满意的答复。
第三、全力协助好领导工作。
对工作中出现的重大问题及时向领导汇报，提出解决意见。加强沟通协作，与各科室和有关部门间经常沟通情况，形成高效的企业团队形象。
第四，凝聚人心和力量。
工作成绩的取得离不开全体成员的共同努力，特别是移动营业厅这个重要部门，更要讲敬业、讲协作、讲奉献。要通过创新工作形式，激活工作人员动力，提升整体工作效能。通过科学考核、业务竞赛，使部门有新气象、作风有新转变、素质有新提高、工作有新亮点，从而把全体成员的智慧凝聚起来，把全体成员的积极性调动起来，将营业厅建成一个富有活力、富有凝聚力、富有创造力的团队。
通江路营业厅地处黑河市开发区，位置比较偏远，同时又与联通总公司及联通大卖场相连，竞争形势十分激烈。要实现和超额完成上级下达任务的目标，必须有超常的举措，才能在竞争中占据优势。如果让我开展工作，我的想法是：
1、建立逐级管理制度，自上而下细化岗位职责分工。使工作事事有人管，件件能落实，防止死角现象的出现。做到人无我有，人有我新。
2、注重营业厅内营业员的培训工作。培养营业员的集体荣誉感和主人翁意识，让每位营业员充分发挥各自的潜能，使之成为爱岗敬业、服务热情周到、懂业务、会管理的高素质人才。
3、建立奖惩分明的制度，以激励和约束营业员的工作，使营业厅成为一支团结协作的集体，在竞争中立于不败之地。
4、利用各种合理的、能够利用的条件，创造、布置良好的营业厅环境，树立良好的企业形象，尽最大努力使用户在布局合理、宽松、优美、整洁的环境中享受优质的服务。
5、以“为您服务我最佳”为宗旨，在提高营业员服务水平，加强服务意识教育的同时，注重营业员的言、谈、举止等综合素质的提高，更好的全心全意为用户着想，减少投拆。
关键词：无线终端：掌上营业厅：必要性；服务理念；系统；模式
前言：随着社会经济的发展和电能信息采集系统的应用，供用电技术朝着智能化、自动化方向迈进。抄表催费工作已经实现了远程操作，大大降低了后台电能电费结算的工作强度，但用户前台缴费方式仍然以传统坐收为主，已不能满足广大电力用户的要求。采用无线终端的电力掌上营业厅服务模式应运而生，能为用户节约更多时间，实现服务质量的提升。
1、发展电力掌上营业厅服务模式的必要性
金融机构代扣方式对于户主的产权要求很严格，方式死板，不利于城区租赁环境；依靠增加营业网点、拉卡拉、PO S机等缴费终端方便用户，不仅硬件成本高，而且管理困难。如果把网上银行、支付宝等远程自助缴费方式和目前几乎人手一台的智能手机相结合，这种电力掌上营业厅就是最佳解决方案。
此外，网上缴费操作毕竟需要电脑和宽带网络，一旦因为欠费停电，用户还是需要到银行缴费。
而采用智能手机作为载体的电力掌上营业厅，在任何地点、任何时刻、任何环境下，只要有电话网络信号，都可以进行电费、电量的查询和远程缴费操作，极大地提高了电力服务效率和质量。
2、电力掌上营业厅的服务理念
随着后台远程抄表和停送电系统的日益完善，与^去相比，台区管理员不再需要频繁到达现场进行抄表和催费工作，而用户对于自己的用电和电费情况在除了查看供电企业主动推送的欠费提醒短信外，只能通过拨打95598客服热线进行人工查询。如果出现因手机欠费、号码有误等异常情况错过了欠费提醒，多数用户都只能在因欠费停电后才知道自己已欠费。一旦由于网点偏远而不能及时缴费复电，将给生活和经营活动带来极大影响，这也与国家电网公司推行的“你用电、我用心”的人服务理念相悖。根据目前社会经济发展的趋势，网上银行、支付宝等远程自助缴费方式和目前几乎人手一台的智能手机相结合而生的电力掌上营业厅就成为了基本不需要新增成本的最佳解决方案。
由于电池的电源持续性和无线电话网络的全覆盖特点，采用智能手机作为载体的电力掌上营业厅拥有着无可比拟的移动性和便携性。在任何地点、任何时刻、任何环境下，只要有手机网络信号，电力用户都可以使用电力掌上营业厅进行电费查询和远程缴费操作，而通过强大的后台处理能力，在欠费停电后，使用该功能，用户足不出户，仅5 min就能重新得到光明。此举，也极大地提高了电力服务效率和质量。
3、无线终端中的电力掌上营业厅服务系统
电力掌上营业厅服务系统是一款基于Android和IOS平台的手机软件，兼容目前市面上最流行的安卓手机和Phone手机。用户通过10位电力用户号和密码登陆，即可获得六个方面的服务：
（1）个人信息查询
可以查询电力用户号下户主的能表报装信息，包括户名、安装时间、安装地址、容量等，并可以进行查询密码修改等操作。
（2）电费电量查询
用户可以随时查询当月抄表日之前6个月的起止码和电量、电费明细数据，并以此来监控、调整用电水平。
（3）网点查询
可以通过Google地图或白度地图和手机定位功能，获得附近一定范围内的营业网点、拉卡拉、POS机、ATM等自助缴费终端的信息。
（4）业务办理
可以通过网上登记所需要办理的个人业务信息，提交相关资料，再携带相关有效证件前往最近的营业网点获得优先或特殊服务。
（5）信息订阅和查询
可以方便地订阅/退订短信、彩信等电力相关服务指南和提示，例如电费余额提醒、电量超限值提醒、电费缴纳提醒、欠费停电提醒、安全用电小知识和计划检修、停电公告等。
（6）自助缴费
通过网上银行和支付宝接口缴费。用户可以方便快捷地选择个人所持有的银行储蓄卡和信用卡进行缴费，也可以通过支付宝接入缴费平台，从而间接使用移动充值卡、点卡、手机钱包等方式进行缴费（当支付宝平台提供该项充值业务时）。所缴纳的费用实时充入电费账户。
4、电力掌上营业厅终端运行模式
鉴于安卓为开放式平台，而℃OS为封闭式平台，两个平台应有不同的数据接口，并且对于IOS平台开展针对性的数据同步维护，以保证用户欠费停电后，使用IOS缴费也能第一时间实现复电。
