时间：2022-12-08 00:56:17
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇物流服务方案，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
1.物流服务质量形成机理分析
物流服务质量同其他有形的产品一样具有质量产生、形成和实现的过程。根据物流运作层各环节的质量特点，结合以“顾客满意”为中心的“拉式”营销理念，用“质量螺旋曲线”的思想将物流服务质量的形成机理描述为：根据物流服务质量需求对物流运作流程进行组织设计，重点是货物在物流作业各环节顺次流动时物流运作过程质量的有效积聚。它是以物流作业流程为主线的物流服务质量形成过程，通过物流业务受理（面对面）、业务进行（通过网络）与业务实现（面对面）“三个界面”与顾客的有效接触，向顾客做出服务承诺，并在顾客心中激发良好的物流服务质量感知，最终形成完美的物流服务质量。物流服务质量的形成过程中不仅要考查外部客户需求，还要兼顾内部顾客即物流作业链中下级作业环节的需求，要求建立完善的内部顾客制度来保证物流运作过程质量，通过物流市场的调研与数据分析过程、质量标准与项目计划制定过程以及物流作业流程设计与控制过程的“三个过程”来实现。
2.物流服务质量控制方法组合模式及实施途径
结合物流服务质量的形成机理，物流企业只有通过事前预测及过程控制才能有效保证物流服务质量，最终检验的方法对物流企业而言是不适宜的。
本文借鉴“6σ管理DMIAC过程改进方法”以及摩托罗拉公司的“七步骤法”，融合多种物流服务质量控制工具和“PDCA”循环理念，提出如下方法组合模式与实施途径（如图所示）。
⑴根据物流系统内部考核（调查表法）和外部反馈（客户的投诉、报怨、意见等）发现有待改进的物流服务质量，应用排列图法找出当前最需解决的问题和改进的服务项目（通常为A类问题）。
⑵结合分层法，应用因果图法（结合“头脑风暴”法）、调查表法等，找出各种可能的影响因素，使用排列图或直方图法确定主要因素与次要因素。对于定性因素可应用关联图或矩阵图法找出其与问题的利害关系，而对于定量因素可运用相关图法分析其与待改进问题之间的关系。
⑶考查物流作业流程。研究出现问题的作业环节，收集物流运作过程中产生的数据与信息，利用频数分布表、直方图、工序能力分析、控制图等方法分析判断物流运作流程的状态，找出物流运作流程优化途径。
⑷运用系统图法、KJ法、PDPC法、“头脑风暴”等多种方法构思方案，结合原因尽可能多的寻求解决问题的方法和实施方案。
⑸综合运用层次分析法、综合评判（有模糊评判、概率评判、权重评判等）等方法，选择最优方案。
⑹利用调查表法、系统采集法等途径采集数据，计算出物流作业工序能力指数，对比流程优化前的数值，分析确定改进方案实施的效果。
⑺根据实践中出现的问题，应用调查表法或系统采集法收集信息以进一步完善优化可行方案。
⑻通过流程制度化、作业标准化等途径，把可行且有效的运作方案稳定的集成到物流运作流程中。
关键词：第三方物流;三参数区间数;评价
一、引言
在激烈的市场竞争中，越来越多的企业集中优势资源将企业做大做强。对于大部分工业企业而言，很多企业内部缺乏完善的物流基础设备，因此将物流业务外包是很多工业企业的一大选择。如何选择正确的第三方物流服务商是值得诸多社会各界人士关注的热点话题，基于此，本文主要研究第三方物流服务商评价问题，为工业企业选择合适的第三方物流服务商提供一定的指导意义。
二、三参数区间数模型
三参数区间是数指用三个参数来表示一个区间中的数，设A为三参数区间数，可表示为：A=[al，a*，au]，其中al≤a*≤au，al，au分别表示三参数区间的下限与上限，a*表示区间取值可能性最大的数，又称为区域数的理想值。三参数区间数的分布函数（f（x））衡量区间数在区间内取值机会的大小，具体如图1所示。
图1 三参数区间数
由图1可知，■=1，fmax=f（a*），三参数区间数中理想值a*的取值可能性最大，越靠近两边的取值可能性越小。
对于某类物流服务问题，共有n（n>3）个服务商方案，设A =[al，a*，au]，且满足al，a*，au∈{1，2，…，n}，称P=（p1，p2，…，pn）为三参数区间A的概率向量，那么pk（k=1，2，…，n）满足：
（1）
其中θ表示理想值a*的取值概率。
设ei和ek对物流服务方案xj的态度偏好序数依次为：Aj（i） =[ajl（i），aj*（i），aju（i）]，Aj（k）=[ajl（k），aj*（k），aju（k）]，那么Aj（i）与Aj（k）的偏差函数S（Aj（i），Aj（k））可表示如下：
（2）
其中m=1，2，…，n;pjm（i）表示ei对物流服务方案xj的评价概率，pjm（k）表示ek对物流服务方案xj的评价概率。
设共有q个物流决策专家，每个专家都有自己的偏好序列Ri（i=1，2，…，q），那么专家群体的偏好序列D为R1，R2，…，Rq的偏好集合函数：
D=F（R1，R2，…，Rq） （3）
决策专家的评价应集合专家集体的智慧才能，由于专家个人偏好的差异性导致结果存在差异性，而最终评价的结合要达到平衡、一致的状态。因此，在决策过程中当出现不满足决策集合规则时，要专家之间相互妥协并重新决策，直到满足决策集合规则为止。
对于有q个专家n个物流方案的决策问题，设决策专家集合为E=（e1，e2，…，eq），物流方案集合为X=（x1，x2，…，xn），每个决策专家根据个人偏好，给出对物流服务方案xj的评价，确定三参数区间数的偏好序数Aj（i）=[ajl（i），aj*（i），aju（i）]，然后由Aj（i）导出偏好序数的概率向量pj（i）=（pj1（i），pj2（i），…，pjn（i））。
为了确保各个专家权重的合理性和科学性，本文采用偏差函数S来确定各个决策专家的权重。令决策专家ei的权重为wi （i=1，2，…，q），则0≤wi≤1，且满足 。由式（1）至式（3），可得：
（4）
G=
（5）
其中G表示决策专家集合评好序数概率向量。
由于第三方物流服务商评价过程中存在多重属性问题，引入三参数区间数可获得更多的信息量，根据上述分析得出三参数区间数决策算法主要步骤如下：
步骤一：根据决策者ei的个人偏好及其态度，给出三参数区间第三方物流服务方案xj的区间偏好序数Aj（i）=[ajl（i），aj*（i），aju（i）]，并判断三参数区间数偏好序数是否一致性。
步骤二：决策专家根据个人偏好，确定概率理想值θi（i=1， 2，…，q），根据式（1）求出三参数区间数Aj（i）的偏好序数概率向量Pj（i）。
步骤三：根据式（4），求出决策专家评价的权重wi（i=1，2，…，q）。
步骤四：根据式（5），求出决策专家集合评好序数概率向量G。
步骤五：找出概率向量G中最大元素所在的行和列，将最大元素所在的行和列记为二元有序数列组（i1，j1），并划去最大元素所在的行和列;然后，在余下的方阵中重复上述操作，直到所有的元素都被划去，最终得到有序数列组序列（i1，j1），（i2，j2），…，（in，jn）。
该公司于2015年成功改制为天津德利得供应链管理股份有限公司（以下简称“德利得”），并于2016年4月在“新三板”挂牌，开启了公司发展的新篇章。
定位专业化供应链物流服务
“我们是一家专业化的供应链物流服务商，主要为大型或集团型制造业、分销业客户提供专业的供应链物流服务。”采访 伊始，德利得运营总监恽绵就向记者明晰了公司的市场定位。
在恽绵看来，整个现代物流服务市场主要分为两大类别：一类是依靠网络和资源提供服务的社会公共物流服务市场，也可称为标准服务市场，如运输、仓储、快递、货代等，主要是在客户价值不变的约束下实现成本的降低；另一类是基于供应链和价值链流程提供物流服务的专业物流服务市场，如制造物流、分销物流、汽车物流、医药物流、食品冷链物流等。这些物流企业提供的是专业化供应链物流服务，同时也是非标准化的定制服务，更侧重在成本约束下追求客户价值的最大化。而德利得的市场定位正属于后者。
“作为现代物流企业，不应该仅仅关注自己的直接客户，更应该将目光延伸到客户的整个供应链上，通过对物流资源进行合理配置和有效整合，实现物流功能的不断完善和服务质量的不断提升，达到提高整体供应链效率的目的，进而为客户创造更大的价值。这样的服务才是客户最需要的服务，这也正是我们16年来不懈努力追求的方向。”恽绵对记者说。
主营业务及发展阶段
据恽绵介绍，德利得的供应链物流服务主要分为现代供应链物流服务与特种供应链物流服务两大板块。现代供应链物流服务包括：供应链物流咨询与规划设计服务，原料、制造、线边、分销、售后、逆向一体化供应链服务，仓储、分拨、包装、加工、配送、装卸、安装、就位、市场营销等物流服务，信息化、金融等增值服务；特种供应链物流服务包括：大件运输规划设计、大件货物运输服务，危险化学品供应链物流服务。德利得把主要客户群定位于化工、电气、快消、高端医疗、高端制造等领域的世界五百强企业、跨国大型集团企业等，为他们提供全流程的一体化供应链物流服务。
长期以来，德利得依托上述“第三方物流+第四方物流”的核心服务，形成了以客户为中心、以利益为导向、以资源为依托、以管理为基础的个性化和柔性化的供应链物流服务商业模式，即结合第三方物流服务积累的服务经验与资源整合能力，把第四方物流的解决方案及咨询智慧融入于协同服务的实践中，持续优化服务，从而不断挖掘供应链的价值，使之成为客户的核心竞争力，并逐渐由企业级客户供应链服务模式升华到产业级客户供应链服务模式。
德利得供应链物流的发展进程，可以概括为三个阶段：
1.0阶段，是供应链节点成本优化阶段，也是德利得供应链物流服务的初级阶段，主要是通过优化运输、仓储、包装、分拣等供应链上相关节点的运作，通过招标等形式，最终实现降低客户不同环节成本的目标。这是德利得以往的主要服务模式。
2.0阶段，是供应链一体化服务阶段。主要是在1.0阶段各节点成本已经得到较好控制的基础上，为了进一步降低供应链整体成本，采用供应链一体化服务的模式，解决供应链各个环节、多家企业分别操作造成的低效率与资源浪费的问题，按客户的供应链和产业链向上下游延伸，使德利得在进一步拓展自身业务的同时，提高了客户粘性。在这一阶段，成本权重减少，关键服务能力成为企业的核心竞争力。如德利得供应链针对大型医疗设备客户提供的一体化供应链物流服务，就涵盖了一个完整的产品供应链，包括国外工厂运输一保税一报关一国内运输一存储一在终端医院卸货一就位一安装辅助调试等诸多环节。德利得将从接到国际物流到港订单起至安装调试环节进行整合，将供应链相关信息统一纳入SCM系统云服务平台，减少了中间环节.降低了物流管理成本，为客户提供全程贴心服务，使制造企业、商与及终端客户更省心。目前，德利得正在全力进入供应链V2.0阶段。
3.0阶段，属于跨供应链物流服务阶段。在这一阶段，供应链的优化将不仅仅局限在某一条供应链，而是在进行多条供应链的共同协同和优化，实现跨供应链的整合，进一步提高效率、降低成本，提供跨供应链物流一体化服务。这是德利得未来的服务定位。
服务能力与核心优势
供应链物流服务，主要考察的是服务提供企业的综合能力，如专业服务能力、资源整合能力、信息管理能力等。德利得的优势主要表现在3个方面：
1.专业的服务团队
德利得拥有五大供应链服务团队，包括：①供应链解决方案服务团队，主要是针对客户的关键需求设计规划相应的解决方案；②信息化研发/实施团队，主要是通过强化信息化管理推动供应链物流服务的实施，如信息系统的设计、构建、对接等；③物流技术研发团队，侧重于技术创新，借此支撑供应链物流活动，重点是提高物流效率、降低物流成本。目前德利得几乎每年都有一百多项创新成果在物流操作与物流管理中应用；④物流实施管理团队，具体负责客户供应链物流服务各个项目的应用操作与实施，目前500多位公司员工的约80%属于这一团队；⑤供应商管理团队，主要是负责对合作伙伴供应商的协同、支持、服务与管理，把客户供应链物流服务中的个性化需求转变成标准化的操作，再外包给协同的供应链共同完成服务。五大团队形成了德利得供应链的核心力量。
2.关键服务能力
在恽绵看来，对于供应链物流服务商来说，要想站在供应链一体化的整合端，除了常规的供应链物流服务能力之外，“关键服务能力”尤为重要，如规划设计能力、技术创新能力等等。
如在为大型医疗设备客户提供一体化供应链物流服务过程中，在医院的设备安装就位环节，由于每个医院的环境不同，所以就位项目的要求也各不相同。针对复杂的设备就位环境，德利得量体裁衣，分别应用高层吊装就位、平台就位、地下电梯井就位、地下破拆就位等多样化的就位技术和设备，很好地满足了客户的具体需求。
3.先进的信息化管理系统
对于从事供应链物流服务的三方物流企业来说，体系完整、运行高效的信息化管理系统在服务客户过程中发挥着重要的保障作用。
目前德利得已经建立了独具特色的物流信息交换平台，包括公共物流信息服务平台和私有物流云平台。前者主要是与社会信息系统对接，同时针对部分客户开放；后者则囊括了WMS、TMS、VMI、LVS、OWS等诸多系统，主要是为专业客户提供个性化的信息化服务。如专门为企业供应商提供信息服务与考核的LVS系统，把供应商与核心制造业客户紧密地联系起来，解决了供应链上各个节点信息分隔的问题，实现了信息的无缝传递，提升了整个高端制造供应链的效率；针对现在逐渐专业化的广宣品物流服务，德利得配置了专业的OWS信息系统管理客户的广宣品，提供从采购、委托、配送到结算等一整套解决方案。
为客户创造价值
据恽绵介绍，做我国本土最专业的供应链物流服务商，是德利得的企业愿景；为客户创造最大价值，是德利得供应链的企业使命。通过多年的不懈努力，如今的德利得在供应链物流服务领域已是声名显赫，不仅建立了覆盖全国的物流服务体系，还建立了多家物流企业协同发展的物流服务联盟，通过可靠、高效的一体化供应链物流服务获得了广大客户的青睐，其中包括电气行业的松下，医疗领域的西门子、GE，快消品领域的宝盛道吉、德国汉高，制造领域的ABB、北京现代等国内外知名企业。
1.解决客户供应链物流难题
例如，一些高精密、高价值、高要求的“三高”大型医疗器械高端客户，其供应链物流往往会遇到一些共性问题：如这些高价值的医疗设备都有一些特殊性，有的核磁共振仪器里安装有超导设备，需要在接近绝对零度的超低温环境下运行，在物流过程中每间隔一段时间就需要进行通水、通电或增加液氦，否则将可能导致设备损坏；另外，部分大型医疗设备的生产周期很长，对于具有一定的放射性的设备，需要在医院做好设备间基础屏蔽工程之后、进行精装修之前进场，而且项目工程师还要在这一天同时进场，时间上要求严格，各种各样的信息、物流需求都要集中在一点实现，计划难度较大。针对这些客户的物流难题，德利得依托自专业的服务能力，为其提供一体化供应链物流解决方案，涉及到方案的设计、货物的仓储、运输、就位等诸多环节，高水平地满足了客户的物流需求。
2.提高客户供应链效率、降低成本
提高客户供应链效率、降低客户物流成本，这是德利得作为专业化供应链物流服务商一直追求的目标。例如，针对松下电器的供应链物流服务所取得的实际效果，便充分展现了德利得供应链的整体实力。
最初，松下电器只是将退货物流委托给德利得来做，在看到德利得专业、高效的供应链服务能力后，才不断深化双方的合作。德利得不断整合资源，协同松下电器打通了供应链各环节的“肠梗阻”，使其物流成本明显降低，供应链效率实现较大提升。松下电器（中国）有限公司总代表大泽英俊先生2015年8月到北京考察了德利得后，发表了长篇博文，对其优质服务给予高度评价，并感谢德利得这个幕后英雄对松下电器物流方面所做出的重要贡献。
3.满足客户特种物流需求
［关键词］ 第四方物流 第三方物流 优势 劣势 比较
一、第四方物流的产生
进入21世纪，第三方物流有效地提高物流效率，降低物流成本的功能已为多数企业认可，但它仍然具有一些明显的不足之处。主要表现在以下几个方面：
1.服务能力薄弱：在企业物流服务多样化和复杂化地市场条件下，客户需要的是能够得到从原材料采购到销售的一系列供应链集成解决方案，而不仅仅是第三方物流提供的通过优化库存、运输等物流服务，所以第三方物流企业的鼓舞能力显得比较单一和薄弱。
2.物流信息技术和物流设备落后：智能化、自动化仓库还比较少,物流设备落后，仓储运输系统的整合效能比较低，信息流通不畅，不能形成对物流服务需求全面及时的了解，更难以达到对物流过程中商品的合理、有效控制。
3.整体效率不高：第三方物流企业企业各自为政，难以解决经济发展中的物流瓶颈，不能有效进行资源整合，所以整体来看第三方物流的效率不高。
4.物流人才缺乏：目前从事第三方物流运作的人员，多数是从传统的运输业转化而来，一部分还是雇佣的农民工，这使得第三方物流公司缺乏高素质的物流专门人才，不能有效的对整个供应链进行整合，很难提供综合的物流业务。
5.与客户合作不深入：虽然大多数第三方物流企业与委托客户企业是一种长期的战略联盟关系，但双方的整体目标不一致，大多数第三方物流企业不能承揽全部的物流和供应链服务。
正是由于上述的第三方物流存在的种种问题，在物流业中出现了一种全新的物流理念---第四方物流。它是由美国 Accenture 咨询公司在 1998 年首次提出并注册的，其定义为：第四方物流供应商是一个供应链的集成商，它对公司内部和具有互补性的服务供应商所拥有的不同资源、能力和技术进行整合和管理，提供一整套供应链解决方案。
二、第四方物流的优势、劣势
1.第四方物流与第三方物流相比，有以下优势：
(1)可以帮助企业实现物流整体运作成本的持续降低：第四方物流服务商依靠业内最优秀的3PL服务商、技术服务商、管理咨询公司，提供快速度、高质量、低成本的物流服务，帮助物流服务的需求方实现物流整体运作成本的持续降低。
(2)整合供应链资源，提供完善的供应链服务：第四方物流弥补了第三方物流服务能力薄弱的缺点，可以负责管理运输公司、物流公司之间在业务操作上的衔接与协调，最大限度的整合供应链资源，提高客户服务满意度。
(3)促进物流专业技术水平的发展：第四方物流的发展离不开信息技术的运用，因此它的发展必然会促进物流技术的创新与进步。
(4)充分发挥物流人才的作用：第四方物流的发展需要技术专家和管理咨询专家的推动，它的发展可以是复合型物流专业人才在企业相对集中，也可以为第三方物流的发展提供服务。
2.第四方物流与第三方物流相比，有以下劣势：
(1)缺乏固定资产，让客户认可自己的能力比较困难：第四方物流服务商是一个供应链集成商，其最大的价值是其提供的丰富供应链管理经验。它没有固定资产，运作主要是整合第三方物流服务商的固定资产，这样客户很难放心的将供应链物流的控制权交给第四方物流服务商。
(2)与第三方物流的关系紧张：作为第三方物流，出于商业机密的考虑，无法接受第四方物流与自己共享所有信息，特别是物流服务的价格和服务特色，因为，如果掌握了这些信息，第四方物流就很容易利用这些信息抢走自己客户，二者的合作关系很容易由信任关系转化为竞争关系。
三、第三方物流与第四方物流的比较
1.第三方物流与第四方物流的区别：
(1)服务目的不同：第三方物流是以降低单个企业的外部物流运作成本为目的，而第四方物流则是以降低整个供应链的物流运作成本，提高物流服务的能力为目的。
(2)服务内容不同：第三方物流服务内容主要是单个企业的采购物流或者销售物流的全部或者部分物流功能，第四方物流则是提高基于供应链的物流规划方案，并负责实施与监控。
(3)与客户的合作关系不同：第三方物流的合同关系、契约关系，一般在一年以上，长者达2-5年，第四方物流则是长期的战略合作关系，一般有长期的合作协议，这也是第四方物流成功的关键之一
(4)运作特点不同：第三方物流运作单一功能的专业化高，多功能集成化底，第四方物流则是多功能的集成化，物流单一功能作战专业化低。
(5)物流方案设计角度不同：第三方物流以单个企业为主，而第四方物流则着眼于企业供应链。
(6)服务对象不同：第三方物流以大、中、小型企业为对象，而第四方物流则是以大、中型企业为主。
(7)服务支撑不同：第三方物流运作技能，主要是运输、仓储、配送、加工、信息传递等，而第四方物流则是设计到管理咨询技能、企业信息系统搭建技能，物流业务运作技能、企业变革管理能力。
2.第三方物流与第四方物流的联系
从以上分析我们可以看出，虽然第四方物流与第三方物流有区别，但是它们也有联系，表现在：
（1）第三方物流是第四方物流发展的基础。第四方物流是市场整合的结果，它主要靠整合第三方物流服务商的资源为客户提供供应链解决方案，因此，其发展离不开第三方物流服务商。最佳形式是第三方物流和领先的咨询公司、技术提供商联盟，共同配合完成企业的物流业务。
（2）虽然第四方物流比第三方物流先进很多，但第四方物流的发展也离不开第三方物流，第四方物流的思想必须依靠第三方物流的实际运作来实现并得到验证，二者相辅相成。
（3）第四方物流服务商扮演着协调人的角色，一方面与客户协调，另一方面与各分包商协调完成实际物流活动。它克服了第三方物流在服务能力以及利益共享等方面的不足，可以对供应链中的各种需求做出更有效的反应。
参考文献：
鉴于我国物流业发展中物流需求与供给关系存在与经济发展阶段密切相关的特殊性，以及物流需求并不因物流服务供给水平的提升而立即得到释放的基本特点，为加快物流业的发展，在传统的以物流服务供给为核心的政策基础上，需要围绕物流服务需求培育进行政策创新和突破，以便使近些年在包括物流园区、物流中心、配送中心、货物运输枢纽和场站、物流企业培育等物流供给政策取得初步成效的基础上，将物流业的发展推升到一个更高水平的供需匹配的境界。为此，笔者提出“物流需求聚集圈为手段的服务需求带动政策”的政策构想，以期在需求培育政策创新层面进行一定的探索。
所谓“物流需求聚集圈为手段的服务需求带动政策”，就是改变目前泛泛的培育物流需求的政策做法，建立依托物流需求可能产生区域内的针对性需求培育政策支持体系。其核心含义体现在两个需求聚集圈：
一是以城市的增量产业聚集区为基本依托的需求聚集圈物流需求培育。这是培育现代物流需求的重要路径，就是将增量产业的布局发展与物流需求的培育作为一个有机整体来进行政策设计与实际操作。即在城市尤其是经济后发的中西部城市拟规划建设的新的产业布局区域内，按照增量布局产业加高水平物流服务解决方案的模式，通过制定较为完整的产业组织、发展和招商政策方案，引进具有较高物流管理水平和较强内生性物流需求的制造业、商贸服务业，并通过创新物流服务模式的方式，在规划区域内形成区域性的物流需求高地，聚集高质量的现代物流服务需求，形成符合产业扩张、辐射要求的创新性物流服务环境，实现由高端物流服务需求带动的物流产业聚集发展格局，既能彻底改变目前的落后产业布局方式，又能通过物流服务需求的有效培育，加快物流业的发展。
二是以城市高端增量需求营造的良好需求环境换取存量物流需求提升，构建依托城市的物流需求聚集圈。城市物流产业的发展是一个复杂的系统工程，如果缺乏高端的需求聚集环境，仅仅靠目前的物流配送系统建设政策来推动，不仅难度大、见效慢，而且物流服务业往往很难与制造业、商贸服务业提升有机结合，因此，充分利用城市规划新区高端物流需求培育的示范效应，带动存量物流需求的提升，就成为城市制定物流业发展政策过程中需要重点考量的问题。
之所以提出“物流需求聚集圈为手段的服务需求带动政策”，并将城市的增量需求与存量需求区别对待，希望依托高端增量需求带动存量需求，主要原因在于现代物流的网络化、规模化和信息化特征，这种特征支持在特定区域内的聚集发展，需求聚集培育的高水平物流服务具有很强的辐射和扩张能力，通过扩张能力来带动存量，将有效破解低端制约高端、落后淘汰先进的现状的物流竞争难题。为此，需要政府部门在政策层面上加强对物流运行机制和产业组织方式的研究，提高政策的针对性和有效性。
电子信息技术给我国社会带来了巨大的变化，电子信息技术改变了如今人们的生活习惯，因此不少商家开始逐渐转变销售方式，在这样的过程中消费者与商家之间并没有直接的接触，多没有过多的交流。所以说，商家在这样的环境下如何提升消费者对其忠诚度与满意度，提升物流服务提供商的服务质量就显得非常重要。
一、B2C电子商务与物流配送概述
电子商务的操作流程需要涉及到金钱、物流、信息和商流几个方面，其中除物流以外的内容都可以通过网络在虚拟环境中实现，物流商在电子商务交易过程中是必不可少的一项内容，使用第三方物流可以帮助电子商务企业避免独立运营物流服务而投入过多资金，但是这样也带来了对物流服务的无法控制，不能保证服务质量，也很难在物流上保证顾客对企业的忠诚度。
二、电子商务模式下第三方物流企业顾客信任的形成
（一）电子商务模式下顾客满意度的形成因素
在当前电子商务的环境中，消费者进行网络购物时的商品质量与配送服务往往决定了对电子商务企业的满意度，在这样的服务过程中，商家的交流能力是体现企业服务的重要窗口，交流的质量直接决定了客户能否会决定达成交易。所以说网络环境中的图片、文字、客服交流还有网站科学性都是影响到顾客满意度的重要因素。
（二）物流模式下客户满意度的形成
当消费者在电子商务平台中完成了购买，商品会通过物流企业配送到顾客手中，这样的过程中顾客对于电子商务企业的满意度会受到物流企业的配送服务的影响，物流服务可以分为两个方面，一个是货物运输，另一个是货物的配送。物流的服务质量是最能够影响到顾客满意度的内容，所以说在物流配送过程中顾客的满意度主要受商品的运输与配送服务质量的影响。
三、电子商务物流配送中存在的问题
（一）物流速度问题
如今很多电子商务网站都能够在一线城市保证配送质量，但是随着规模的扩大，二三线城市的配送服务却打了折扣，这些地区的配送质量不够，使得在速度、配送范围上面临着很大的限制。
（二）免运费策略门槛高
电子商务企业在市场竞争中往往会提供免运费的方案，这样的方案在消费者的满意度影响因素中并不是最重要的，因此如果电子商务网站又开始收取运费，并根据消费额度的大小来设置门槛，那么会导致顾客产生较大的失望情绪，很难再继续保持原有的购买欲望，也会一定程度上削弱顾客对电子商务企业的满意度。
（三）配送人员素质有待提高
物流服务人员的受教育水平普遍不高，因此从事物流配送的门槛非常低，一些物流企业为了节省成本和提高效率，就省去了对物流配送人员的培训，直接让其上岗服务，这样配送人员的专业素质、服务态度还有流程控制都会打折扣。这些因素都显著地影响到了物流企业在顾客心目中的印象。
四、物流服务因素与顾客满意度的相关分析
本文的研究对象选择了热门的电子商务网站一号店，针对该网站的热门分类进行顾客的问卷调查，笔者选择了在网站上经常参与晒单的用户，通过站内信来进行联系。在三周时间内获得了161份问卷反馈，其中146份为有效问卷，其中有效率达到了90.7%。在地理位置分布上也涵盖了从江浙沪、广东广西、湖南湖北等多个地区，但是以江浙沪为代表的一线城市还是相对占据了较多的份额，达到了三分之二。
（一）物流服务对顾客满意度的影响力
被调查的顾客中有47.06%比例的人认为物流在网购中占据了非常重要的地位，45.68%的顾客则认为相对比较重要，这样的比例说明了物流服务在顾客的网购体验中占据了非常重要的地位，也表明了如今物流服务质量如今在顾客心目中的地位越来越高。
（二）顾客最重视的始终是最基本的物流因素
根据下表的数据可以看出，顾客对于影响其对电子商务网站满意度的因素评分排列，最重要的就是配送速度，其次是商品的包装，再次是下单速度，后面分别是配送质量，配送信息还有库存显示等，这个结果表明了顾客在物流服务中的每一个环节都比较关心，但是其中最为关心的还是物流服务的配送功能，这也是影响其满意度最重要的因素。
（三）顾客对各项物流服务因素的满意度
在顾客对一号店的各项物流服务因素的满意度调查结果中，各个物流的环节在顾客心目中的满意度排列首先最满意的是配送速度，其次是下单速度，再次是货物包装，后面分别是配送速度、信息跟踪和库存情况。根据表中的数据可以看出，顾客对于一号店的物流服务质量普遍都比较满意，但是一些顾客仍然会有不满的情绪出现，但是由于排在前面的因素满意度都较高因此也没有产生较大的影响。
五、结论
（一）B2C企业应建立自己的物流配送标准
物流配送的标准化可以帮助企业提升自己的运营效率，改善服务质量，给顾客造成更大的影响力，所以说电子商务企业需要在物流服务上给自己建立一套详细的标准化方案，将各个环节都严格把关，除此之外在顾客的满意度调查上也需要进行标准化的处理，这样才能及时准确地得到市场反馈信息。
（二）充分利用免运费作为促销策略
亚马逊商城最早在我国开始了免运费的优惠服务，根据艾瑞咨询的调查报告，免运费这样一种优惠的购物方式可以极大地激发顾客进行在线购物的欲望，这也导致了很多网民网购时都会考虑到是否会免运费，也有一些电子商务网站给顾客退出免运费的优惠券方案，通过购物量的多少来进行发放，这样可以极大地提升用户的忠诚度，满意度和信任感。
关键词：电子商务 电子物流 问题与对策
电子商务（EB，electrenic business）是在网络（Internet）开放环境下，基于浏览器/服务器应用方式，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付的一种新型的商业运营模式。它改变了传统商务赖以生存的基础，形成了对传统营销策略和市场理念的冲击和挑战。然而交易的最终实现还有赖于后发的物流管理，只有正确选择现代物流管理模式，才能真正推动电子商务向前发展。
电子物流是电子商务发展的推动力
电子商务的理想选择
一个完整的电子商务活动必然涉及信息流、商流、资金流和物流。其中：物流是基础，信息流是桥梁，资金流是目的，商流是载体。长期以来，电子商务的最大障碍就是物流与信息流、商流、资金流严重脱节的问题。电子商务靠网络订货，靠物流体系送货，而将商品及时地配送到用户手中，完成商品的空间转移（物流），才标志着电子商务过程的结束。因此，物流系统的效率高低、整合社会物流资源的能力是电子商务成功与否的关键。而把物流业务委托给电子物流企业来做，是电子商务企业的理想选择。
电子物流的内涵
电子物流是物流服务商务活动的电子化、网络化和自动化。是信息流、资金流和物流服务三者的统一。它包含了物流的运输、仓储、配送等各业务流程中的组织方式、交易方式、服务方式的电子化。通过对物流业务实现电子化，可以改革现行物流体系的组织结构，通过规范、有序的电子化物流程序，使物流进入一个充分利用现有资源，降低物流成本，提高物流运行效率的良性轨道。
电子物流是支持电子商务的物流和物流的电子化。从物流电子化演变到电子物流增加了新的内涵。就是支持电子商务的物流。由于近年来电子商务的迅速兴起，作为有形商品商务活动基础的物流，不仅已成为电子商务的障碍，而且也是电子商务能够顺利进行和发展的关键因素。如何建立一个高效率、低成本运行的物流体系来保证电子商务的顺畅发展，已成为人们关注的焦点。所以把物流的电子化与电子商务的物流服务相融合已成为必然。这就是当前电子物流新增内涵的核心内容。
电子物流的特点和作用
电子物流的主要特点是前端服务与后端服务的集成。电子物流前端服务包括：咨询服务（确认客户需求）、网站设计/管理、客户集成方案实施等。电子物流的后端服务包括六类主要业务：订单管理、仓储与分拨、运输与交付、退货管理、客户服务以及数据管理与分析。
电子物流业务使得客户可以运用外部服务力量来实现内部经营目标的增长，即客户能够得到量身定做的个性化服务，而整个过程则由第三方物流服务提供商来进行管理。而电子物流的外包服务则在BtoB业务中的制造商与电子物流服务供应商之间，以及BtoC业务中的制造商及其业务伙伴之间提供了建设性的桥梁作用。
电子物流的经营模式 电子物流信息市场系统。电子物流信息市场以因特网为媒体建立信息系统，它将企业或货主要运输的物流信息及运输公司将可调动的车辆信息上网确认后，双方签订运输合同。该系统功能有三个，即：信息查询、、竞标。附属功能有：行业信息、货物保险、物流跟踪、路况信息、GPS等。
为专业物流企业提供供应链管理的电子物流系统。该系统的特点是利用电子手段，尤其是利用互联网技术完成物流全过程的协调、控制和管理，实现从网络前端到最终端客户的所有中间过程服务。
从目前的电子物流服务市场来看，主要有四类市场参与者，他们分别是传统的物流服务提供商、软件供应商、集成商以及物流服务方案供应商。从表面看来这些市场参与者分别从事特定的服务，但是在电子物流服务市场领域，大多数市场参与者向客户提供的是一种综合性的服务。目前还没有任何一个电子物流服务供应商能够提供全部的电子物流服务，大部分厂商是通过利用自身的力量和寻找业务合作伙伴来向客户提供点到点（END TO END）的电子物流解决方案。
电子商务发展的推动力
在电子物流的两种经营模式中，电子物流信息市场系统所采用的交易方式不能体现电子商务所追求的方便、快捷、低成本优势，而为专业物流企业提供供应链管理的电子物流系统却为企业建立敏捷的供应链系统提供了强大的技术支持。可以想象，每小时处理数万件来自数百个供应商和流向数百个零售商货物信息的基础，是供应链各方之间必须建立的电子化的沟通手段。
电子物流为提供物流电子化信息服务而推出的电子化物流信息平台，通过安全有效的信息交换，实现整个供应链全过程，包括：制造商、分销商、第三方物流提供商、零售商和电子零售店在内的各环节参与者之间的无缝隙的物流业务流程的整合。同时推出以物流信息平台为核心，针对产品销售渠道的动态变化，电子商务的发展和供应链的优化提供了完整的解决方案。该方案支持电子商务的业务模式和交易方式，同时也支持传统的业务模式。
正是因为电子物流具备上述的特点，所以各种类型的电子商务都对其有需求，首先是BtoB，它是三种电子商务模式中市场前景最广阔的一种，它可以分为两种类型，企业对非零售商和企业对零售商。前者业务特点是客源稳定，不集中，需求批量大，品种相对单一，可以采用电子物流满足需要，也可自营。后者相对来说是品种多，批量少，客源稳定集中，主要的问题是产品的及时配送，在资金不雄厚和自身物流能力不强的情况下必须借助于电子物流。其次是BtoC，最主要的问题是及时配送，对于区域性的BtoC来说，问题比较容易解决，关键是建立合适的配送中心。而对于跨区域的BtoC来说，依靠单一的企业是无法办到的，即使办到了，成本也无法估量，最后的成本只能添加在消费者身上，这是不可能被消费者接受的。所以，只能利用电子物流来实现。最后是CtoC，由于企业只提供交易场所，不提供物流服务，消费者只有求助于电子物流。所以电子物流对电子商务的发展有着举足轻重的作用。
制约电子商务发展的电子物流问题
物流信息系统发展滞后
信息的整合贯穿于电子物流企业经营的所有阶段，物流信息资源的整合能力成为其核心竞争力的重要组成部分，物流信息系统建设水平以及不断的发展完善直接影响到企业的运作效率和客户服务水平。目前我国电子物流企业的物流信息处理水平只相当于世界平均水平的2.1%。从调查结果来看，我国只有37%的物流企业拥有完备的物流信息系统。这导致了物流企业的运作效率低下和客户服务的低水平。由于缺乏物流信息系统的支持，对现有物流资源造成了极大的浪费，导致了运作成本高、作业速度慢、物流信息不可获得等问题，纵然电子商务企业拥有先进的信息系统可以加快订单的处理，但物流企业造成的高成本与低服务水平，很难让电子商务企业获得竞争优势。
缺乏物流一体化的能力
物流一体化的能力是指电子物流企业能够为电子商务企业设计完备的物流解决方案的能力，这样，电子商务企业才能发挥自己的核心专长，专注于信息流与商流的处理。但大多数电子物流企业功能单一，能够为客户提供高附加值的企业很少，所以，电子商务企业不得不分别找多个功能不同的电子物流企业，这样就必须把一部分精力放在协调物流上面，引起企业物流成本的上升。
专业人才匮乏
从国外电子物流的发展经验来看，物流从业人员都具备一定的物流知识水平和实践经验。而我国开设物流专业的高校较少，研究生层次教育刚刚起步，职业教育更显贫乏，物流从业人员无论是年龄、文化水平、专业知识都与物流企业的要求相差甚远。
与电子商务公司缺少战略合作
在国外，电子物流与电子商务企业长期结盟形成较稳固的战略伙伴，已经相当普遍。通过建立长期的合作关系，可使双方各展所长。而我国在电子商务领域的这种联盟却不多见。
电子物流企业的发展策略
建立不断完善的物流信息系统
信息技术的发展使物流企业实现了数据的快速传递、准确传递，提高了订单处理、采购、订货、装卸运输、配送与发运以及仓库的管理水平，使订货、包装、保管、运输、流通加工实现一体化，快速响应客户需求及时抵达，实时跟踪反馈，并将安全库存降到最低。此外，物流企业可以更方便的与电子商务企业进行交流与协作，企业间协调与合作可以在短时间内迅速完成。电子物流信息系统的建设包括：条形码技术（BC）、电子数据交换（EDI）、管理信息系统（MIS）、全面质量管理（TQM）、射频技术（FR）、地理信息系统（GIS）、全球定位系统（GPS）等多方面。各物流企业要把信息化的发展建设列入企业发展规划，在条件具备的情况下积极地建设。
增强电子物流企业一体化的能力
首先发展电子物流间的战略联盟，将分散的各自为政的物流要素集中起来，形成一个新的整体，以发挥单个物流要素不可能发挥的功能。其次，建立综合物流机构。通过综合物流机构的建立，协调多个功能性物流企业，实现资源和信息的共享，这样，电子商务公司可以授权给综合物流机构为其设计物流问题解决方案，提高企业的物流服务水平。
重视物流管理人才的培养
鼓励和允许有条件的院校开办和设置相关专业和课程，借鉴和引进国际上先进的物流教育方案，制定我国物流从业人员的教育规范和标准，在此基础上引导企业、行业组织开展物流人才培训和教育工作，要注意对即懂信息技术又懂物流管理的综合型人才的培养。
建立商务企业与电子物流企业战略联盟
通过建立长期的伙伴合作关系即可降低电子商务企业的物流成本，又可促进物流企业的发展。
电子商务在快速的发展过程中，在理念、经营、管理与服务方面尚存在着诸多问题，特别是目前电子商务企业与物流服务行业不协调状况，将会严重影响电子商务的发展。但是电子物流服务的发展已经取得了一定的市场业绩并且对电子商务起到了很好的作用。但是这个新兴的服务领域还有许多不尽成熟的地方，对于供需双方仍存在着一些市场运作盲点，因此要解决电子商务配送环节的问题不仅仅是物流企业要面临的巨大挑战，还需要电子商务公司的积极参与和协助，并由此推动电子商务的健康发展。 参考资料：
1.方美琪，《电子商务概论》，清华大学出版社，1999
2.张润彤、王力波，《电子商务基础教程》，首都经济贸易大学出版社，2003
3.张铎、林自葵，《电子商务与现代物流》，北京大学出版社，2003
4.王之泰，《现代物流学》，中国物流出版社，1995
5.丁立信，《物流管理》，清华大学出版社，2000
近几年，关于我国航空公司货运发展战略与模式的研究较多，但大多是从专业化与规模等方面加以探讨。本文试从目前世界上各类依赖航空运输方式而获得成功发展的物流服务企业经验分析出发，探讨我国航空公司物流发展的方向或是路径。
一、著名航空物流服务企业简介
就全球范围而言，以航空运输为主要货物位移服务的物流企业，可以简单地分为两大类：
一是依托航空公司为母体的航空物流服务企业
这种以航空公司为母体的航空物流服务企业，从运力拥有情况看，可以分为两类：一类是不经营货机的物流服务企业；另一类则是以经营货机业务为主的物流服务企业。前者的代表主要有AA货运公司与法航快递；后者的代表则包括汉莎货运、大韩货运等，由于这种物流企业更多经营的还是传统航空货运业务，且在业内讨论较多，故在此不作分析。
1.美国航空货运公司（AA－Car-go）。隶属于AMR集团，2010年收入达7.08亿美元，拥有1800名员工，每日航班达3600个，服务于50多个国家，250个城市。其运力完全由AMR集团的客运公司AA与AmericanEagle的腹舱提供，主要经营AMR集团客运公司腹舱与相关航站楼货运服务，提供三大类产品，分别是优先包裹服务、加急空运服务与普通空运服务三大类（如图1）。
2.法航快递（SODEXI）。是法国航空与法国邮政合作成立的子公司。成立于1988年，主要从事清关与机场货站业务，1996年开始从事快递服务。在巴黎戴高乐机场拥有25400平方米的专营邮件、快件的处理中心，配有自动分拣传送带，使用条形码系统在库区进行全电脑控制操作；有60台安装了GPS的车辆，员工450人。其主要客户包括天合联盟成员（快件产品EQUATION）、汉莎、沙特航、俄罗斯航、北欧航、瑞士航、爱莎尼亚航、摩洛哥航、联邦快递、TNT、DHL及邮政。SODEXI依靠与联邦快递、TNT、BHT等快递公司的合作伙伴关系，提供全球门到门的运输服务。
总结SODEXI运行的特点，主要有这几个方面：拥有专用品牌标签；提供外包上门服务；在集团优先获取舱位；依托快递通道获得联盟内部公司，以及其他快递公司的战略舱位协议。
二是依托系统服务方案的航空物流企业
这类企业可以分为两种：一种是以四大航空快递巨头为首的重资产全物流链服务商；另一类是以EI为首的轻资产资源整合型全物流链服务商。
1.联邦快递（FedEx）。成立于1971年，1973年正式开展业务，是集运输服务、电子商务和贸易服务于一体的综合提供商。全球总部设在美国田纳西州的孟菲斯，在欧洲、亚洲、北美与拉丁美洲都设有地区总部，分别位于比利时的布鲁塞尔、中国的香港、加拿大的多伦多和美国佛罗里达州的迈阿密。2010年，FedEx的运营总收入达到347亿美元，有超过28万的员工，服务于全球超过220个国家或地区的375个机场，拥有包括A330、A310、B777等在内的684架飞机的机队和超过8万辆的地面运输车队。在全球设有702个服务中心、43557个投递点（包括4974个美国邮政服务点，另有加盟投递点6835个）、1803家FedExOffice门店。日平均货运量超过800万件、日平均接受追踪要求的运输业务超过600万条。联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务，旗下有多家公司，集体竞争，统一管理。这些公司包括：
———FedExExpress：全球最具规模的全货运航空公司，提供迅速、可靠的速递服务
———FedExGround：为北美商业和居民提供实惠的小件递送服务的网络
———FedExFreight：北美最大的隔日和次日达区域零担货运公司
———FedExOffice：世界领先的文件解决方案和商务服务供应商
———FedExTradeNetworks：提供灵活的终端至终端的直接服务，包括清关、全球货物分拨和贸易技术解决方案
———FedExCustomCritical：北美最大的紧急货件速递公司，提供对紧急货件、高价值货物和危险物品的门到门运输服务
2.Expeditors（EI，国内译为康捷空）。成立于1979年，公司总部设在美国西雅图，1984年在美国纳斯达克上市。EI的物流网络遍及全球105个国家，共有226家分公司，77家及13个全球服务中心。在全球的物流企业中排名第八，在美国排名第一，同时也是美国最大的报关公司，2006年成功闯入了世界500强的名单。自从1993年进入中国后，经过14年的努力，全国已有50多家分公司。EI提供的服务包括供应商整合，空运和海运货代，报关，保险，远洋整合，分配和增值服务，是全球著名的无船承运人。
2010年，EI的总收入为596757.3万美元（其中空运业务占63%），总运营成本为542034.3万美元（其中员工成本为89413.2万美元，约占总成本的16.5%），实现利润54723万美元。当年的总资产为267917.9万美元（约是总收入的44.9%），负债为86888.2万美元，资产负债率约为16.5%。
二、著名航空物流服务企业的成功经验
分析上述两大类物流服务企业的成功经验，从航空货物运输服务的视角看（抛开FedEx与UPS等集地面服务与空中运输服务于一体的企业），那些依托航空货运资源的物流企业发展模式主要有三种：一是在集团内部某个产品领域依托某一特有市场的快运通道模式（如“SODEXI（法航快递）”的商业模式）；二是全部产品依托某一大型航空集团资源，开展包括航空快运服务、普通货运服务产品的模式（如AA－CARGO的“航空快运”模式）；三是在掌握了大量客户资源的基础上，以BtoB服务模式为核心，全面整合包括运输、仓储、配送等在内的物流服务资源，提供全面物流服务方案与全程物流服务的模式（如“Expeditors（康捷空）”模式，见图2）。然而，无论是哪一种发展模式，其成功运营的经验主要有以下几个方面：
1.业务模式以BtoB为主（惟有FedEx的BtoB和BtoC业务相当）。这种模式重在依靠战略与联盟的方式对服务资源的整合：AA与法航快递，分别作为AMR集团与法荷集团的子公司，在内部市场化机制协调下，拥有稳定的运力；FedEx在拥有自身运力的同时，还通过一系列的战略合作整合其他航空公司的腹舱资源，甚至是货舱资源；EI则是通过其强大的市场营销能力，在掌握大量优质货源的基础上，拥有了整合所有航空公司的可能运力。当然，这种模式也明显有利于全物流服务方案的设计与提供。
2.主枢纽（物流枢纽、基地或航空公司基地）机场的地面运营能力强大。这种运营能力大致包括三个方面，即地面运输能力、机场物流处理能力与海关服务能力。能够有效将三者统一起来的无疑会是类似FedEx和EI这样的企业。而对于AA－CARGO与SODEXI，它们并没有从机场货站走出去多远，但是与传统的机场或是航空公司的货站不同，它们能够有效地运用货站资源，根据时效性与货物处理的复杂程度，判断出不同的需求与市场，设计灵活多样的服务产品，从而赚取更多的消费者盈余。尤其是法航快递，不但有效地提升了货站处理服务的附加值，而且还将货站的存储与加工功能进一步延伸，提供了类似“快递超市”类的产品。
3.全程透明的服务跟踪。这种服务的提供，更多的取决于其高效的信息系统。“全程透明”，一方面能够让客户，尤其是高价值货物托运人感受到更高的安全感；另一方面则能够有效地控制物流服务的效率。相比较而言，FedEx与EI的这种服务能力要明显高于AA－CARGO和SODEXI。
4.服务链的延伸能力。从物流服务的“效益背反”原理可知，物流服务链中的节点与服务主体越多，其创造的总效率与效益就越低，企业获取的回报也越低。因此，大多数物流服务企业的成长路径，并不是设置的从事某一单一的物流服务功能上扩大规模，而是从供应链的角度，采取并购与重组的方式，寻求从上下游一体化扩张的方式延伸服务链，从而获取更高的服务价值。从SODEXI的专注于货站快递通道服务到AA－CARGO的全航空货运服务链服务，再到FedEx和EI的全程物流服务，其价值创造能力明显表现出递升的趋势。尤其是EI这种轻资产的企业，其价值创造能力更是非同一般。
5.强调服务的个性化与专注性。从服务的本质而言，服务越接近客户的个性化需求，客户的满意度就越高，其从客户获取的收益就可能更高。同时，只有从事自己擅长的，才有可能有效地控制成本、提高效率与效益。上述以航空运输为业务基点的物流服务企业，无一例外是这种个性化与专注服务的高手。SODEXI货站的灵活通道与“物流超市”、FedEx与EI的系统方案，都是期望自身的服务灵活地贴近客户的需求。所不同的是，由于各自的专注市场不同，服务的对象与范围也各不相同。
关键词：国际货代业务 物流化 物流服务项目
国际货代业务物流化项目实施背景
L公司是一家集海、陆、空货运、仓储码头服务、船务及货运业务为一体，为客户提供一体化物流解决方案的知名第三方物流企业。S公司是一家电器集团的国际行销公司，其产品线包括冰箱、空调和酒柜等系列。运作方式是S公司在海外接单，以OEM形式下单给集团内生产企业生产。L公司与S公司有多年的国际货运合作业务关系，其服务链涵盖出口订舱和出口报关。
S公司自有出口货物总仓库（CDC），2010年9月之前委托一家外商合资物流企业管理，但存在操作瑕疵，常影响正常出货。S公司希望改善物流操作，提高国际物流运作效率，强化物流管理的准确率、实时率和可视率。于2010年7月向L公司发出邀约，寻求CDC物流服务解决方案或服务。
CDC（Central distribution center）即中央配送中心，是指规模较大的接受供应者提供的多品种、大批量的货物，通过储存、保管、分拣、配货以及流通加工、信息处理等作业，按需求者订货要求，配齐货物送交RDC区域配送中心、卖场、或直接装运出口的组织机构和物流设施。CDC服务是指L公司将接货中转、入仓归位、库存管理、拣货出仓、装柜（车）发运、信息处理及包装、贴标签等增值服务的运作管理简称CDC服务。
国际货代业务物流化项目运作
（一）项目启动阶段
L公司接到S公司的项目邀约后启动了项目，该阶段包括项目需求分析、项目评估、项目方案设计与项目确认四项工作。
一是项目需求分析。L公司对S公司CDC服务进行分析，包括：分析各种产品的产量比；分析从工厂成品线接收货物起到成品出仓的整个运作流程；分析两公司之间的货物交接信息；分析生产、接货和出柜的运作时间；分析叉车、托盘、库管员等资源配置；分析S公司现有信息系统状况；分析主要服务要求。
二是项目评估。L公司成立评估小组，深入S公司运作现场，确认运作细节，正确理解物流需求，鉴别项目的可行性。研讨和优化各种预案，完成了包括操作流程设定、托盘机械配置、人员配置方案、软件配置方案和相应采购方案等内容的项目预算评估报告。于2010年8月下旬正式接受S公司项目邀约。
三是项目方案设计。L公司项目调研小组深入现场逐厂逐线逐流程认真观察、记录、反复追踪剖析操作重点环节，讨论分析观察结果，拟定服务实施的最优方式方法，形成方案细节，确定了物流服务框架（见图1）。方案以服务主干流程、服务管理重点、服务质量关键和进度控制为重点，以IT系统规划和CDC服务流程为主要内容。
四是项目确认。L公司向S公司提交初步方案，双方分析了成本、安全和环保等内容，最终形成双方可接受的执行方案。L公司与S公司成立物流改善实施项目小组，拟定实施计划。
（二）项目实施阶段
项目实施阶段包括人员培训、项目正式运作前的准备和项目持续改进三项工作：人员培训，包括对项目实施团队展开为期2周的流程培训、IT培训和安全培训。项目正式运作前的准备工作，主要包括资源配置和货物信息导入WMS系统。L公司调度充足的人员、叉车等资源到项目交接现场，开展货物盘点工作，把库存货物信息导入L公司的WMS信息系统。自此，项目进入正常运作阶段。项目的持续改进，包括项目运作初期质量稳定保持预期水平后，L公司依计划推动项目实际操作与IT系统的无缝链接、优化操作标准程序（SOP）和CDC库位管理自动化等一系列持续改进工作，极大改善了运作效率，获得了S公司的信任和赞赏。
国际货代业务物流化探索
通过对物流项目运作的介绍，本文从物流供应商的技术应用、业务转型、产品转型和服务增值四个角度对国际货代业务物流化进行探讨。
（一）从技术应用角度分析
管理技术的应用。L公司接到S公司项目邀约后，首先对项目进行需求分析和评估，明确项目目标。并按照项目规划的要求，确定项目范围、分解项目、定义项目各阶段工作、明确责任分配，规划项目总体进度。利用关键路径法安排、优化和控制工作进度，确保实现预定目标。L公司把项目管理技术应用于项目运作中，在规定的时间、预算和质量目标范围内完成了项目目标，实现了项目的阶段化、量化和优化管理。为项目管理技术在物流服务项目中的应用与推广积累了经验。
例如，对项目进度的控制管理。从S公司提出项目邀约到项目启动运作仅用了3个半月的时间。而项目持续改进工作也是依照进度计划逐月逐步完成阶段目标：11月实现结算模块功能，12月实现全部流程可视化，次年1月实现项目实际操作与IT系统实现无缝链接，次年3月实现CDC库位自动化管理，极大地满足了客户的需求。反映了物流供应商的快速反应能力和对项目运作极强的把控能力，也体现了供应商在之前的项目运作中善于应用管理技术与方法，积累了比较丰富的物流项目运作管理经验。这也是其把国际货代业务成功运作为具有综合功能的物流服务的关键所在。
关键词：第三方物流 服务营销 4Cs营销 策略
一、第三方物流概述
第三方物流是指生产企业或商业企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。第三方物流企业与传统运输、仓储企业不同，传统企业所能提供的仅是单一、脱节的物流要素 ,而第三方物流企业能将各个物流要素有机整合起来，提供系统化、系列化的增值服务；与制造业不同，第三方物流企业不生产有形产品，而是把物质交换的供方和需方作为服务对象，提供无形的物流服务，属于服务行业。物流服务就是第三方物流企业为客户提供的一种特殊的服务产品，它除了具有服务的基本特征以外，还具有从属性、移动分散性、不可存储性的独特特征。
二、第三方物流服务营销管理
第三方物流属于第三产业，即服务业。服务业与工业的最大不同在于产出的不同，工业的产出是有形的商品，服务业的产出是无形的服务。因此从根本上说，二者的营销策略是完全不同的，前者采取的是产品营销策略，而后者采取的是服务营销策略。但是，我国现有的第三方物流服务企业多数是从传统物流产业转型而来的，他们采用的营销策略缺乏服务营销理念，仍然以产品营销策略为主，所以这些企业现在面临的首要问题是从原有的产品营销策略向服务营销策略的转换问题。对于第三方物流企业来说，营销管理的步骤主要包含以下各个方面的内容。
1.市场分析与调研，即对企业所在区域的第三方物流市场进行调研与分析预测市场需求，制订企业的经营目标。
2.市场细分与定位，即对第三方物流市场按照顾客、运输线路、货物种类等等因素进行细分，针对企业的特点和能力选择合适的目标市场，并对企业的长期发展进行准确的定位。
3.营销因素的组合，即对第三方物流企业的产品、价格、经营渠道以及促销手段进行设计，通过优化整合来最大限度的完成企业的经营目标。
4.营销绩效的评估，即对企业实施营销管理之后的效果进行评估，若营销效果不理想，则应分析原因，并对企业的营销策略进行相应调整。
三、第三方物流服务4Cs营销理论
由于物流服务所具有的特点，要求物流营销组合与有形产品以及其他服务产品的营销有着不同的特点。随着市场竞争的变化，以及物流服务的特殊性，完全以传统的4Ps理论来指导物流企业营销实践已经不能适应迅速发展的物流市场的要求。而美国劳特朋提出的4CS营销理论更适合于目前的第三方物流企业的营销组合策略。4Cs营销理论主要包括：
1.瞄准消费者需求（Consumption）。物流企业首先要了解、研究、分析消费者的需要与欲求，而不是先考虑企业能提供什么样的物流服务。成功的物流企业不应将过多地把资金和精力放在物流设施的建设上，更应该致力于对物流市场的分析和开发，做到有的放矢。
2.消费者愿意支付的成本（Cost）。这就是要求物流企业首先要了解物流需求主体满足物流需要而愿意付出多少钱，而不是先给自己的物流服务定价，即向消费者要多少钱。该策略指出物流的价格与客户的支付愿意密切相关，当客户对物流的支付愿意很低时，及时某物流企业能够为其提供非常实惠但却高于这个支付愿意时，物流企业与客户之间的物流服务交易也就无法实现。因此只有在分析目标客户需求的基础上，为目标客户量体裁衣，实际一套个性化的物流方案才能为客户所接受。
3.消费者的便利性（Convenience)。此策略要求物流企业要始终从客户的角度出发，考虑能为客户提供物流服务能给客户带来什么样的效益。如时间的节约，资金占用减少，核心工作能力加强，市场竞争能力增强等。只有为物流需求者对物流的消费带来效益和便利，他们才会接受物流企业提供的服务。
4.与消费者沟通（Communication）。即以客户为中心，实施营销策略，通过互动、沟通等方式，将物流企业的服务与客户的物流需求进行整合，从而把客户和物流企业双方的利益无形地整合在一起，为用户提供一体化、系统化的物流解决方案，建立有机联系，形成互相需求、利益共享的关系，共同发展。在良好的客户服务基础上，物流企业就可以争取到更多的物流市场份额，从而形成一定的物流服务规模，取得规模效益。
四、4Cs战略指导下第三方物流服务营销策略
1.市场开发策略
市场开发策略的核心在于瞄准消费者需求，改进自己的产品――物流服务。 首先，物流企业要了解、研究、分析客户的现状、行为和需求，争取做到有的放矢地开发物流市场。其次，对客户进行评估，主要是基于其与企业的发展方向、能力和资源结构是否契合以及它的影响力，并在此基础上分析客户外包物流服务的动机及所需要的优先利益，展示物流资源系统的核心能力，赢得客户的信任。再次，为重要客户提供个性化、定制化的产品或服务，甚至为支持顶级客户而进行专有性的投资，实现客户的物流供应链管理，体现出客户服务的渗透性和客户关系的忠诚性。最后，物流企业向生产商提供服务要有所超越，尽可能深入触及客户企业销售计划、库存管理、订货计划、生产计划等整个经营过程，这样容易形成稳定的物流需求依赖和转换供应商成本的提高，促进合作的进一步深入，形成营销优势并保证企业客户份额的稳定性、积累性和发展性。
2.成本领先策略
成本领先策略则要求考虑客户所愿意支付的成本，制定面向未来合作的价格体系。物流服务交易的实现依赖于物流服务价格与客户的支付意愿，降低成本是一般企业物流决策的重点。首先，物流企业要了解物流需求主体为满足物流需要而愿意付出的成本后再为其服务定价。此外，应该考虑到物流业所产生的效益具有共享性，即物流企业的利润是客户效益中的一部分。只有客户从外包的物流业中获取效益，才能促进物流的需求增加和质量的提高，物流企业的努力才有落实的意义；而物流企业的服务质量的提高又会促进客户效益的提高。其次，物流企业应该从专业的视角替客户做成本分析，表达其作为战略合作伙伴的意愿和能力，提出降低成本或提供更为高效和专业化服务的措施，提升客户对自身企业物流的满意度。
3.业务综合策略
业务综合策略的核心在于以增进客户便利性为出发点，促进物流服务的稳步提升。物流企业与客户的合作顺畅有一个过程，要始终从客户便利的角度出发，改善薄弱环节，促进外部物流资源系统的合作，使对客户的服务进一步发展。物流企业在从事物流活动时，除了将本企业核心竞争能力充分展示给客户外，还要找出客户要求的差距和弥补的方法。
4.信息沟通与互动策略
信息沟通与互动策略要求提高和客户的信息沟通水平，同时拓展市场开发渠道建设。前面提到的策略组合实施都需要以客户为中心的良好信息沟通平台为基础，通过信息共享、共同制定物流解决方案、动态执行实现与客户之间高度互动协作等方式，将物流企业的服务与客户的物流需求和利益进行整合，为用户提供一体化、系统化的物流解决方案，使物流企业的运作与客户的经营管理活动相融合，形成互相需求、利益共享的关系，共同发展。同时，物流企业可以利用信息沟通策略的实施过程，重新对市场开发中其他战略联盟企业的作用进行评估和自身定位，并且通过合作中展现的优势和新特点拓展新的物流业务和市场，迎合一般企业物流管理向信息化方向发展的趋势。
五、结语
物流企业要做好营销工作，除了要制定正确的服务营销策略外，还要做好营销管理工作，需要对整个营销活动进行有效的监督、协调和控制，同时，企业应努力提高营销人员的综合素质水平，加强对人员的培训，协调上下关系，建立健全反馈系统，从而保证营销策略的全面实施。
参考文献：
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现代物流业是一个兼有知识密集和技术密集、资本密集和劳动密集特点的外向型和增值型的服务行业，其所涉及的领域十分广阔。在物流实际运作的过程中，商流、信息流、资金流贯穿于各个环节之中，物流企业的经营、管理、市场开拓和业务操作等工作需要各种知识和技术水平的劳动者。同时，物流又是一个微利行业，在物流企业的运作成本中，人力资源成本占较大比重，企业为降低成本，就需要降低人力成本，但单位人力成本的降低受到一定的制约，因此企业就必须提高科技应用水平，降低单位作业的人力投入，在定编定岗时，就要压缩人员编制，多个岗位合并，所以对岗位多面手的需求日益增多。目前一些企业的岗位设置采用的不是岗位无缝连接，而是岗位与岗位之间有一定比例重叠的方式，这样就需要岗位多面手来完成重叠环节的作业。譬如：
（1）仓库主管人员：既具备物流作业各环节管理的基本素质，又要熟悉车辆保养维修、物业管理等方面的知识。
（2）配送中心主管人员：配送中心是物流的缩影，主管人员必须具备各方面的综合知识与技能，如物流基础知识、财务知识、营销知识与IT技能等，从而了解运作流程并不断加以改进，利用信息共享及分析，对配送中心进行更有效的管理，提高库存周转率，开展各项增值服务，实现为供应商联合管理库存。
（3）客户服务代表：既熟悉客户的各项要求和服务承诺，具备货物信息处理、管理信息系统使用的能力，也要了解如仓库管理、运输作业、结算、信息系统需求分析等方面的知识，同时也应该是一个很好的销售支持人员。
（4）网络维护员：IT技术是其具备的基本知识，同时也要了解物流具体业务操作的流程，从而对物流信息系统出现的问题作出准确的诊断。
由于物流具有系统性和一体化以及跨行业、跨部门、跨地域运作的特点，同时企业面临降低成本的压力而增加对岗位多面手的需求，因此具有较广的知识面和具备较高的综合素质的复合型人才日益受到企业的青睐。
2物流人才的的知识结构
2．1国际贸易和通关知识
国际贸易包括国际采购、国际结算等。物流是商流的载体，物资的流动事实上是贸易活动的货物交付活动。随着改革开放的日益加快，特别是我国加入WTO后，外资企业“请进来”和国内企业“走出去”将是大势所趋，我国与境外的商贸往来日益增加，外资企业在境内的生产性投资也日益增多，国内企业也加大了在海外投资的力度，而这一类企业又大都是跨国的大型企业，其原料供应地和产品销售地散布于不同国家不同地区，为了降低生产成本和经营风险，其采购方式有向即时化、零库存的采购方式转化的趋势，因此，提供综合性物流服务的企业，就成为一个采购和供给双方的货物交接和结算点，多家供货商通过物流企业向采购方供货，并通过物流企业向采购方结算。物流企业的业务人员，也必须具有相关的国际贸易知识和国际结算知识以及国家对外汇管理的有关法律法规知识。
在通关方面：国际贸易活动必然要涉及到通关作业，涉及通关环节的相关政策和法规对物流方案的设计和物流流程的制定具有重要的影响。譬如，贸易性质是一般贸易下的出口还是进口；是来料加工还是进料加工；涉不涉及退税；报关方式是进口保税、出口监管还是转关运输；以及在通关环节可能要产生的各种费用等。物流从业人员如果对通关环节的相关政策和法规没有清楚的了解，就不可能制定出合理的、可行的物流方案和有效的成本预算，在作业过程中必将发生异常事故，不仅影响物流作业的有效执行，同时给物流企业和货物的买卖双方造成重大的经济损失和信誉影响。
2．2仓储运输专业知识
综合性物流企业所从事的业务通常要涉及多种运输方式和手段，多式联运的执行水平也是衡量企业综合能力的指标之一。在一单业务中，可能要涉及海运、空运、铁路运输和公路运输多种方式和手段。业务人员在与客户洽谈和进行物流方案设计以及任务执行的时候，只有在熟悉掌握了多种交通工具使用有关知识的情况下，才有可能设计出切实可行、安全快速、经济有效的运输方案，才能为服务需求方提供恰当合适的物流服务。为了具有开拓这方面业务的能力和提供这种综合性强的物流服务的能力，基于成本控制的因素，企业不可能在人员编制中设置多个细分专业的岗位，如铁路运输、公路运输、海运等。这就要求从业人员具有灵活运用各种交通运输工具的知识和合理调配、组合各种运输工具的能力。
在仓储管理方面：随着物流服务需求的个性化和信息技术的发展，仓储管理已不是简单的货物进出仓、堆码摆放等简单活动，它将可能涉及到库存控制、自动化技术、包装、加工、检验、维修等相关作业。一个合格的仓库保管员，不仅能够履行收发、保管货物的职能，同时能够担负起作业流程优化、硬件设施设备有效利用、库存合理控制以及其它增值服务职能。
2．3财务成本管理知识
综合性的物流服务往往涉及到多种交通工具，涉及到各种不同的费用，有些是物流企业的成本，有些是外部发生的费用，如停车费、路桥费、保险费、报关费、检验检疫费、装卸费、订仓费、理货费、提货费、海关查车费等，了解这些费用发生的原因、种类和数量是对业务人员的基本要求。同时业务人员需要具有进行物流项目成本分析的能力，针对一个物流方案，成本分析包括分析企业需要外包的业务类型、业务量、向分包方支付项目、支付数额，企业内部需要投入的资源、执行该项物流服务资源的消耗和占用状况以及资产的折旧、运作成本等，只有通过细致的成本核算，才能最后向客户提出有针对性和说服力、客户易于接受的合理的解决方案。要顺利完成这一任务，需要业务人员具有一定的财务知识。
2．4外语知识
物流活动伴随着商流活动区域的扩展日趋国际化，英语也被广泛应用在物流活动中的各个领域，从商务谈判、合同签订到日常沟通、单据书写、信息传递等各个环节都能见到英语的影子。跨国公司的商流活动遍布多个国家和地区，对物流服务的需求也是全程化、一条龙和门对门的。虽然国内物流企业目前所做的业务大多局限在国内区域，但是作为整个门对门物流方案的一个组成部分，必须符合全程跨国的整体方案，因此信息的传递就要求必须是外文的，这就要求物流业务人员，不但能够熟练使用英语与客户进行口头和书面准确的沟通，还要具有草拟和设计外文合同的能力。目前多数涉外物流企业在招聘作业人员时都设置了英语考试的项目，因此，无论是学校还是企业在对物流从业人员进行业务培训时都应加强英语的培训力度。
2．5安全管理知识
一般情况下，物流企业即不是买方，也不是卖方，而是买方或者卖方委托执行的货物人，接受买方或者卖方的委托，按照委托方的要求执行物流作业。在作业过程中，如果管理不善，安全隐患无时不在。若发生安全事故，必然会影响买卖双方之间合同的顺利执行，影响到买卖双方的利益。比如在货物保管所涉及的防火、防潮、防盗、防虫、防霉变、防静电、防粉尘、防污染、防风、防雨、防雷电、温湿度控制等内容，任一方面出现失误都将可能发生如货物损坏、丢失等安全事故，造成的损失将不仅仅限于货物等价赔偿的范围，由于物流企业处于供应链的中间环节，事故的影响将蔓延到企业的上下游各个环节，引起交货延迟、船期航班延误、人员加班、生产线停产等一连串的问题，一个看似很小的事故最终造成的损失将无法估量。
2．6法律知识及其他
物流业是一个服务行业，物流企业的运作不是一个企业内部的行为，而是涉及多个企业之间的经济行为，任何一种物流服务都是一种承诺，一种用合同形式表现出来的承诺。一般情况下，物流服务供求双方的合同是以法定的形式注明双方权利和义务法律文书，是受国家法律保护和约束的。物流业务人员，特别是物流市场拓展人员必须具备一定的法律知识，了解国家有关涉及物流行业的法律法规，并在签定合同的时候灵活准确的运用这些知识。比如说经济法、海关法、合同法、公司法以及国际法等。
其它如保险、环保等知识，物流从业人员也应有所了解和掌握。
3物流人才的基本素质和能力
3．1严谨周密的思维方式
物流服务是一个动态的、连续的服务，服务质量的持续提高是企业生存和发展的基础。要保证货物在规定的时间内以约定的方式送到指运地，过程的设计必须是严谨的、科学的、合规合法的。在一个综合物流过程中存在多个环节，如果其中任何一个环节出现问题，少则可能增加企业不必要的费用支出，增大企业的运作成本，造成企业的经济损失，本来利润就不高的可能就直接造成亏损，重则可能导致物流服务中断，造成客户更大的损失，引起法律纠纷，造成大数额的索赔。所以在这个链状服务中的业务人员，在设计物流方案的时候，不但要有全面的综合性的知识，而且要有一个严谨的思维模式。
3．2团队合作和奉献精神
物流服务的物理特性表现为一种网状的结构，在这个网中存在着多条线，每条线上又存在着多个作业点，任何一个作业点出现问题，又没有得到及时妥善的解决，就有可能造成重大的损失。
所以从事物流行业的专业人员，应具备一种强烈的团队合作和奉献精神，在作业过程中，不仅能够做好本职工作，同时能够为周边相关岗位多想一点和多做一点，使信息传递、业务交接达到无缝化状态。如果没有这种团队协作和奉献精神，就不可能将整个线上的作业点有机的结合在一起，就不可能达到物流目标系统化和业务操作无缝化的目的，就不可能有效准确的完成繁杂程度较高的物流服务。
3．3信息技术的学习和应用能力
现代物流企业核心竞争力的提高在很大程度上将取决于信息技术的掌握和应用水平。物流过程同时也是一个信息流的过程，在这个过程中，货物的供应方和需求方要及时发出各种货物需求的指令，了解各种货物的存在状况，以及监控货物的流动情况，而执行物流的企业，也必定要有这种准确及时的处理各种信息和提供各种信息服务的能力。目前，信息技术受到物流企业的广泛重视，并已经应用在定单处理、仓库管理、货物跟踪等各个环节。所以作为一个合格的物流从业人员，必须熟悉现代信息技术在物流作业中的应用状况，能够综合使用这一技术提高劳动效率，并且能够在使用的过程提出建设性、可操作性的建议。
3．4组织管理和协调能力
现代企业的竞争表现为对人才的竞争，而具体的就表现为企业管理经营理念的竞争。一个成功的企业不仅有高素质的专业人才，也要具有良好的经营管理理念和执行管理理念的能力。物流的灵魂在于系统化方案设计、系统化资源整合和系统化组织管理，包括客户资源、信息资源和能力资源的整合和管理，在目前物流行业没有形成标准化的情况下，物流从业人员更需要具备较强的组织管理能力，在整合客户资源的前提下有效地贯彻企业的经营理念，充分利用软硬件资源、人力资源等企业内部资源来满足外部客户的需求。
物流服务的特点之一是消费者参与到服务产品的生产、销售和使用的过程中，从业人员在工作过程中，需要时时与人协调沟通、与上下游环节岗位人员进行协作，需要运用不同的工具进行各种信息的传递和反馈。因此，物流从业人员不但要有相当丰富的知识面，同时应具有相当强的沟通、协调能力和技巧。
3．5异常事故和应急作业的处理能力
能够很好的执行作业指令、完成常规作业只能说明员工具备了基本的业务操作能力，异常事故的处理能力是衡量其综合素质的重要指标之一。由于物流作业涉及环节较多，在作业过程中经常出现突发事件，同时，在市场瞬息万变的情况下，市场对物流服务的需求呈现出一定的波动性，物流企业作为供需双方的服务提供者，对信息的采集又有一定的滞后性。在可利用资源一定的情况下，为了满足客户的需求，既能保证正常物流任务的执行，又能从容面对突发事件的处理和突如其来的附加任务的执行，就需要从业人员具备较强的处理异常事故的能力，具备随时准备应急作业的意识以及对资源、时间的合理分配和充分使用的能力。
3．6物流质量的持续改进能力
一个企业是否有生命力，主要决定于其创新能力，一个从业人员的业务能力是否不断提高，服务水平是否连续稳定，主要体现在其对作业质量和效率持续改进能力的高低。由于科技的发展、社会的进步，市场对物流服务水平的期望将会越来越高，对于第三方物流企业而言，物流从业人员是服务水平的载体，是企业对外的窗口，其行为将在一定程度上代表企业的整体形象，要维持企业快速、稳定、健康发展，仅靠企业管理人员的努力是不够的，要求各级从业人员的心态由“要我改”转变为“我要改”，在作业过程中，不断发现潜在问题，及时采取措施，优化作业流程，持续改进作业方式，提高作业效率和服务水平。
需求是社会发展的前提，也是物流企业发展的前提。国内物流企业首先要了解、研究、分析客户的需求，而不是先考虑企业能提供什么样的物流服务。现在有许多企业开始大规模兴建自己的物流中心、配送中心等，然而一些较成功的物流企业却不愿意过多地把资金和精力放在物流设施的建设上，他们主要致力于对物流市场的分析和开发，争取做到有的放矢。例如宝供大力推行“量身定做、一体化运作、个性化服务”模式，在为北京某公司服务时，通过与客户沟通，根据客户要求与实际情况设计了一个全面的物流运作方案，并为客户提供全国货物实时查询物流信息服务，赢得了客户的高度评价。
物流企业应正确了解客户的潜在需求，引导和创造物流服务的新需求，把潜在需求转化为市场的现实需求。同时从内部入手，挖掘企业内部潜能，建立创新机制，不断推出具有满足顾客潜伏需求的物流服务产品，从而动态满足顾客日益增长的物流服务需求。
二、科学细分物流市场，建立相对稳定的客户群
市场细分是一个有力的营销工具，在营销策略中起着关键的作用。通过市场细分可以使物流企业能够识别有相似需求的客户群体，分析这些群体的特征和购买行为，准确地寻求物流客户，制定符合一个或多个目标市场特征和需求的营销组合，有效地提供专业的物流服务满足这些客户群体，以建立长期稳定的客户关系。目前大多数物流企业采取行业标准来细分市场，选择进入其中的一个或几个行业，有利于形成独特的竞争优势，为市场提供专业化的服务。如UPS主要从事汽车业和电信业的物流服务；Schenker提供世界范围内的跨国搬家服务等。
物流企业必须将市场依据一定的标准进行细分，根据自身的条件来选择一部分客户作为目标市场，确定适当的物流组合服务策略以更好地满足客户的需求，从而建立相对稳定的客户群，才能使企业在激烈的市场竞争中得以生存和发展。
三、设计4P营销组合，充分满足客户需求
物流企业是一种服务企业，它向客户提供的主要是服务，因此，在设计营销组合时应该遵循以下策略来开展物流活动：
1.产品策略
物流企业的产品策略是指与物流企业提供的服务有关的决策，它包括服务的设计、组合、品牌等。不同种类、品种、规格、包装的产品，以及产品生命周期的不同阶段，都需要提供不同的物流服务。这就要求国内物流企业要始终从客户的角度出发，考虑为客户提供物流服务时能给客户带来什么样的效益，如时间节约、资金占用减少、核心工作能力加强等。只有为物流需求者带来效益和便利的物流服务，才会让他们乐于接受，并愿意与该物流企业建立长期、稳定的合作关系。
产品策略的另一方面是要建立和宣传品牌,UPS的“最好的服务,最低的价格”、中铁物流的“向社会提供高效率的专业物流服务”的理念给其品牌注入了强有力的推进动力。国内物流企业一定要确立自己的品牌,并给予足够的关注。
2.价格策略
价格策略是指企业如何根据客户的需求与成本提供一种合适的价格来吸引客户，包括基本价格、价格的折扣与折让、付款方式等。
国内物流企业要想赢得客户的长期合作，在价格确定上首先要了解物流需求主体满足物流需要而愿意付出多少成本，而不是先给自己的物流服务定价。物流服务的价格与客户的支付意愿密切相关，当客户对物流的支付意愿很低时，即使某物流企业能够为其提供非常实惠但却高于这个支付意愿时，物流企业与客户之间的物流服务交易也无法实现。因此只有在分析目标客户需求的基础上，为目标客户量体裁衣，实施一套个性化的物流方案，充分考虑顾客愿意付出的成本，实现成本的最小化，才能为客户所接受。其次，应该根据客户需求合理地对运输工具、路线、运距、费率等进行系统优化，不断降低自身的物流成本。物流服务的价格取决于其自身的物流成本，成本优势是其发展的关键。在运输费用上，可利用规模优势，对所有货物进行配装、配货，整体统筹，合理安排，再利用配送中心的优势，减少配送成本。总之，应该根据企业针对的客户群体，结合客户期望值和竞争者提供的服务水平与价格，制定本企业适当的服务标准和价格水平。
3.分销渠道策略
物流企业在选择采用何种分销渠道去销售现代物流服务时，一般采取的策略有:(1)自行建立直销服务网络，即物流企业通过自己的电子商务网络或人员推销网络将现代物流服务直接销售给客户;(2)借用他人的服务营销网络，即通过他人的去销售自己的物流服务;(3)建立营销战略联盟，即通过与同业或其他行业的企业建立战略伙伴关系，共同推销双方的商品或服务等。例如我国航空公司的分销渠道可以这样设计：在航空市场相对发达的地区建立直销网络；在航空市场欠发达的地区建立代销网络；大力发展网上售票、自动售票、电话直销；积极与国外航空公司进行长期合作来扩大海外市场等。国内物流企业可根据自身企业发展状况和服务项目的特点采取适合自己的分销渠道策略。
4.促销策略
促销策略是指物流企业利用各种媒体向客户传递对自己有利的信息，以引起客户的兴趣，提高企业知名度的各种措施，包括广告、人员推销、营业推广、公关等各种营销沟通方式。国内物流企业在这方面做的不够。首先是宣传的力度不够，国内现有的广告媒体中越来越多地出现国外物流企业的身影，却很少看见国内物流企业的广告，通过互联网建立自己网站的国内物流企业也不多。其次是营销宣传创意不够，UPS等国际物流巨头为营建中国物流网络，大打亲情牌，在广告词中大量渲染服务质量成分，使用人性化理念、团结协作和为用户奉献最大能力等内容，容易打动国内受众，极大的扩展了自己的客户群体。而国内有的物流企业仅通过运输配送速度等初始物流服务质量指标来宣传本企业。
国内物流企业应在促销宣传方面给予足够重视，同时做好宣传前的计划与设计，紧扣企业文化与公司经营理念，结合国情和传统文化，针对国内受众的喜好来选择宣传创意点。比如针对我国奥运、航天事业发展及构建和谐社会等大事并结合自身特点制作公益性广告。还可以尝试借鉴并创造适合自己的促销方案，并积极推广，如宅急送的校园行包物流营销策略，宝供设立物流奖学金等都是很好的宣传营销手段，中国物流采购联合会等行业协会协同物流相关企业进行的各项物流企业的排名与评选也是一种有效的间接宣传策略。
四、运用关系营销策略，达到长远服务目标
关系营销策略是指通过吸引、开拓、维持和增进与顾客的服务关系，从而推动物流企业营销的策略。对于国内物流企业而言，关系营销策略极为重要，它可以使本企业与客户形成一种相互依存的关系，并通过这种依存关系获得长远的服务业务和市场。例如，宝洁和宝供有着牢不可断的“纽带关系”，多年来一直选择宝供的物流服务。关系营销策略要求国内物流企业全面关注客户的需求和利益，确立主动服务意识，强调对于客户的服务承诺和服务质量的保障，在保证原有服务质量的基础上不断推出新的服务品种及增值服务，以提高客户满意度。
面对外资物流企业的进攻，国内物流企业必须要有坚实的应对措施，营销策略应该是一个很好的突破口，应该引起广泛的关注与重视。国内物流企业必须以客户为中心，开展针对性的营销策略，通过互动、沟通等方式将本企业的服务与客户的物流需求进行整合，为用户提供一体化、系统化的物流解决方案，提高物流服务质量，建立长期的、双赢的客户关系，才能争取到更多的物流市场份额，从而形成一定的物流服务规模，取得规模效益，增强自身的市场竞争力。
