时间：2022-12-25 09:16:34
岁末将至，感谢行领导给了我不断学习和锻炼的机会，为了给明年的工作打下良好的基础，我将2011年全年工作进行个人工作总结：
一、思想方面
在思想上,能积极参加政治学习，严格按照银行员工行为规范要求自己，无任何不良嗜好。我始终坚持“工作第一”的原则，认真执行支行各项规章制度，工作上兢兢业业,任劳任怨,时刻以“客户是亲人”为理念鞭策，完善自己，以“用户满意”为宗旨，努力为客户提供规范化和优质的服务。在工作中想客户之所想、急客户之急、给客户最满意的服务。
二、工作方面
我所在的岗位是对公前台营业，因为是前台营业窗口，我的一言一行都代表着市分行的形象，我的工作中不能有一丝马虎和放松。今年2月我被调到新市街网点对公前台上班，因新市街属邮政网点，在新的工作环境中，什么都觉得很陌生，就连每天处理的业务都觉得很不习惯，但我很快调整心情，熟悉了每个单位的账户情况，掌握了资金去向及总开户数等账户基本信息。 同年10月，应总行不允许邮政网点办理公司业务要求，将新市街对公业务移殖到建设路支行，我又重新调到建设路支行担任前台营业员，移殖后的建设路支行对公余额达到6.2亿多元。总开户数达到90户，很显然业务量将比以前大很多，每天结算业务量平均达到180多笔，在办理每笔业务都按照制度严格审核票据要素是否合规。不能有一丝马虎，以免造成重大差错。
公司业务是一项较为复杂，风险较大的业务。自从事对公业务以后，我积极的参加市分行举办的培训，因为我深知公司业务操作风险很大，如果我不熟练前台操作，不掌握操作技能，不懂各项规章制度，那么我就杜绝不住对公前台操作的各项风险，将会对自己对陇南市分行抹黑。
三、学习方面
从事公司业务柜员的三年时间里，通过各种学习，使我个人综合素质得以提升，也锻炼的更加成熟。并能够较全面的掌握公司业务会计结算柜员操作指南知识及公司业务的各项规章制度，在操作规范和特殊业务处理上及个人新业务开办上，苦下功夫。因为我深刻懂得，银行是高风险行业，银行是高科技含量的企非分明业，现有的个人素质及业务知识很难适应金融现代化的需要。在工作之余，我还报考了银行业从业人员资格认证考试，并成绩合格通过了考试。
四、业务发展方面
回首1999年，我们着重抓了以下几方面的工作：一、强化信贷管理，提高收益水平。主要抓了四个重要环节：
（一）集中精力抓收息。利息收入是影响全行经营成果的关键因素，收息工作也是全行的难点工作，是一场硬仗。为了保证这一艰巨任务如期完成，采取了以下3个措施。一是任务落实，奖惩兑现。我们按各处所正常、逾期和呆滞贷款占用形态，扣除企业改制等方面的客观因素，将上级行下达的收息计划如实分解下去，并按旬监控、按月考核。各处所将任务落实到信贷员和到企业，并制定了相应的奖惩办法，加大奖惩力度。从行长到部室主任，继续落实了包处所、包大户任务。行长、副行长每月从个人工资总额中拿出30%与全行收息任务挂钩，部室主任和全体机关工作人员，每人每月从各种补贴中拿出400元，其中的40%与包所的收息任务挂钩，60%与全行主要经营任务挂钩。三是加强货款归行管理，防止资金体外循环。这是一项重要的基础管理工作，抓好了，可以一举两得，既可增加收息，又能增加对公存款。因此，会计、出纳、信贷部门密切配合，各司其责：会计出纳人员看住企业帐户，强化现金管理；信贷人员把握所辖企业的资金流向、货款方向，搞好检查监督，促进货款归行。信贷管理部、专贷部和业务开发部通力合作，经常深入企业检查库存现金,搞好调查,掌握企业多头开户情况，较好地防止了息源的流失。
（二）抓好规范化管理工作，降低和化解信贷风险。着重抓了以下几个环节：一是重新调整审贷分离岗位，设立信贷审查岗、法律审查岗和信贷检查岗，合理分工，明确职责，依法办理信贷业务，确保信贷管理工作正规化、合法化和程序化。二是严格执行贷款第一责任人办法，彻底解决权责脱钩、责任不清、奖罚不明的老问题，将贷款损失的责任落到实处。三是严格承兑汇票管理。承兑汇票视同新放贷款一样严格管理，坚决按上级行规定的10个条件，履行程序，保证无一笔垫付发生。（三）抓好清分和盘活工作。3月12日,总、省行召开了信贷资产清分工作电视电话会议,总行何林祥行长和省行张少士行长就清分的意义、步骤、方法和政策等，做了详细的部署。这是一项阶段性的中心工作，是银行信贷管理制度的一项重大改革。时间紧，任务重。根据上级行的统一要求，我们成立了清分工作领导小组，由行长亲自担任组长，副行长任清分办公定主任,主管这项工作。通过这次清分工作,促进全行信贷管理水平再上新台阶。在抓好不良贷款的盘活工作。今年的盘活任务比往年轻，只下降3个百分点。但难度并不轻，要实实在在的收回，因此，落实到各处所的还不到1个百分点，要求保证完成，不得有水分。（四）优化信贷结构，搞好信贷服务。我们打破行业、所有制界限，把有生命力的双优客户作为信贷支持的重点，从而实现了信贷资金的高效利用。着重抓了以下几方面的工作：一是评定信用等级，对现有客户准确评价，分类排列。我们对开户的570户企业进行了全面的调查，进行了信用等级评定工作。有3户企业被评为
一、国际结算业务面临的操作风险类型
国际结算业务(InternationaISettlement Buslness)是商业银行为从事国际贸易、投资、往来等涉外经济活动的机构和个人提供的各种国际间支付手段的银行服务，主要包括汇款、信用证、托收等结算方式，及与这几种结算方式相关的贸易融资业务和将外币与人民币相互兑换的结售汇业务。按照巴塞尔协议对风险的定义和所列举的风险表现形式，商业银行国际结算业务的操作风险形式有：
1、客户、产品和业务操作类型的风险
其表现形式是国内客户和国外银行信用违约、违反国家外汇管制政策、涉嫌洗钱、超范围经营业务、错误选择和使用产品。其来源是分行为完成业务指标而降低对客户及国外银行资信的要求、违反外汇管制政策、为客户从事总行和监管机构禁止的业务：业务员对客户和国外银行了解不足；业务员对产品本身隐含的风险认识不足，对国家政策不熟悉，错误处理业务。
该类风险是国际结算业务最主要的操作风险，原因是：(1)市场压力。国际结算业务是商业银行的主要中间业务之一，其业务考核其一是中间业务收入或与贸易融资相关的利息收入：其次是业务量或市场份额，中间业务收入和利息收入一定要靠业务量才能带来收入，而国内市场竞争已经很激烈，加上我国加入世贸组织已届满五年的保护期，外资银行不断进入中国市场的各个领域，分行为完成下达的业务指标(收入和市场份额)，开拓新客户很容易降低对客户的信用要求，或者在业务上的手续要求进行过度简化或灵活以换取老客户更多的业务量，因此产生手续不齐或违规风险。
(2)业务特点。国际结算业务具有复杂性、政策性、涉外性，分行业务人员在熟练掌握业务方面有一定的难度，需要大量的持续的培训。在培训不足，人员素质不足的情况下，很容易产生误操作；即便业务员具备一定的业务水平，但对于国外银行和客户的了解程度也不足，容易产生意外的问题和风险。国家的外汇管理政策条目繁多，经常变化，而银行必须代位履行国家给予的审核外汇政策的职责。
(3)责任的非对称性。分行考核的不对称性体现在绩效的直接性和操作风险的隐蔽性和外在性。所谓绩效的直接性是分行业务量和收入的每一笔或每一元的增加都会直接计算到绩效中，而风险在当期则不被计量，直到风险发生、带来银行的损失或不良的影响时才计入考核结果。信用证业务是以银行的整体信用作为担保为国内外双方的客户提供结算和融资服务的，国际商会也把信用证业务中的分布在同一个国家或地区的不同分行视同一家银行整体看待，当某家分行不恰当地拒了一笔信用证，会对整个银行产生不良的信誉和形象损失。对于这种不良影响的后果，肇事者分行通常承担少，而银行整体承担多。因此，分行存在冒险的倾向。
2、执行、交付和流程管理类型的风险
该类风险的表现如数据录入错误、保证金没有落实、抵押管理失败、业务申请书和合同有缺陷、国外客户过失和客户之间纠纷。风险来源是业务员因专业水平不足而错误录入；业务员因粗心错误录入并且未被检查发现和改正：分行为贪图方便和迎合客户，客户的保证金还没有交足就办理业务：为图方便与客户的合同及业务申请书不完整，手续不齐备：国内客户对国外客户了解不足、对于贸易流程不尽熟悉，而银行未能纠正。该类风险对商业银行的影响重大，这是因为国际结算业务的特点所决定的：
(1)流程长，环节多。以信用证业务为例，流程的主要环节有二十来个：客户申请开证、授信审核、_收取保证金、开出信用证、国外银行审核信用证并通知客户、第三家银行加保、国外银行融资、交单议付、提出不符合、不符合答复、来单和审核、提货担保、承兑、付汇、收汇、转让、修改、多次到单和付汇、开证行融资、融资还款、闭卷和归档等。
(2)当事人多。信用证业务主要当事人有开证申请人、开证银行、通知银行、议付银行、受益人、中介的运输公司、保险公司、商品检验机构、商会或贸易促进机构、当地监管部门等，有时还加上偿付行、保兑行、第二受益人、担保人等。
(3)文件和单据多。信用证业务的主要文件和单据有开证申请书、授信审批文件、信用证、全套单据(发票、提单、装箱单、保险单、受益人声明、产地证、商检证)、汇票、往来函电、融资文件等。在提单、发票等多个种类的单据通常都要求多份。这种文件和单据都要进行远程邮寄、签收、拆分、扫描、签批、更改、换单、审单等处理动作和交换。
(4)系统操作多。信用证业务和贸易融资通常要在SWIFT电讯系统收发电文、有时需要加密押拍发电传电报，银行还需要在业务系统进行录入、登记、计算，在信贷系统进行融资和还款的登记，在会计系统进行记账等。多种单据的制作也需要大量的人工录入操作。因而录入操作较多不可避免带来风险的增加。基于业务的特点，执行、交付和流程管理类型的风险列为国际结算业务的第二大风险。
3、外部欺诈风险
表现为信用证诈骗、伪造支票、不当得利，其风险来源是蓄意欺诈，但银行因专业水平不足而未能引起注意或警惕；蓄意欺诈，但分行为完成业务指标放松警惕性：国外当事人不当得利，但因银行影响力或法律手段不足不得已归还。除接触国内客户之外，银行还同时与国外银行、国外客户、运输等中介有直接或问接往来，汇票、信用证、提单等是可以流通或转让的，在转让过程中会出现多个难以意料的当事人和结果。在国外银行业务中，外部欺诈被列为银行国际贸易结算的头号操作风险，而在我国。相对于前述两类风险，外部欺诈发生的频率要少得多。
4、内部欺诈风险
表现为挪用和盗取客户及银行资金，风险来源是人员众多，管理不好；系统控制不足，流程有缺陷。国际结算业务所涉及的人员众多，管理不易，容易出现道德风
险，但是这与银行的其他业务有共同点，与国际结算业务本身的特点关联度较低。
5．系统风险
表现如计算机硬件和软件的停用、通讯不畅、供电中断。来源于技术人员和支持力量薄弱；系统陈旧欠维护；安全备份不足。国际结算业务依赖于各种计算机信息系统，如业务系统、通讯系统、会计系统、信贷系统、打印设备、传真设备等，对国际结算业务有一定影响：
此外，还有其他风险，如实物破坏、雇佣关系、场所安全等，这些风险对于银行较少发生，对于国际结算业务影响不大。
二、国际结算业务的分散操作模式及缺陷
我国主要的国有银行柜台业务大多采用分散的业务处理模式，在营业柜台后面设有后台处理岗位，处理前台业务。对于国际结算业务，因其专业性较强，需要使用较复杂的系统，业务量相对较小，则集中到分行进行后台处理。我国商业银行开始尝试将部分国际结算业务集中到较大分行或省一级分行进行处理，进行小规模的集中处理。但与国外银行的实践相比，这种小范围的集中也仍然属于分散处理，没有达到可观的集中操作规程，尚处于高度自动化和集中化之前的分散操作模式，而国内中小银行则开始探索业务操作的集中模式。截止2006年9月，13家全国性中小股份制商业银行中，5家银行在国际结算业务方面进行不同程度的集中，设立名为单证中心或贸易服务中心等后台操作中心，各行业务集中范围不尽相同，业务集中程度较高的银行有浦发银行、广发银行、招商银行、兴业银行等，见右表：
现行分散操作模式在风险控制方面的缺陷体现在：一是监督独立性不足，管理不力：二是分支机构权力过大，过于自由，难以规范操作：三是各分支机构各自为政，缺乏战略协调性。国有大银行虽然设立审计部门，但几千人的队伍却难以应付数以二、三十万的队伍的检查工作，尤其其中来自各分行审计部门的因受分行管理层的影响而独立性不足，监督不到位。国有大银行分散操作管理模式，使得分支机构具有相当大的权力、自由度和灵活度，分支机构对外有直接的处置权：部分分行以省级机构为单位进行局部的集中操作，但操作部门所处理的也是该区域的业务，工作考核上对该省级机构报告，而不是与其他省级操作机构进行交叉处理业务，其独立性仍然不充分，其业务集中的范围和品种也不彻底：各分支机构的管理模式不尽相同，过多地强调地区差异，缺乏战略协调性，总部在对下属机构进行统一管理和组织时，无法协调统筹而只能放权，导致管理松散和混乱。
三、风险控制模式的转变――前后台分离模式
商业银行的业务通常都是为客户提供服务或与同业进行交易。与客户进行直接接触，受理客户申请，或者与同业进行直接交易的工作都是前台工作(front end)。根据前台接到的业务或已达成的同业交易指令，进行后期处理、交割，以便完成为客户提供服务和与同业的交易。这些工作划分为后台工作(backend)。前后台分离是指将前台的工作与后台的工作进行分离，分别设置独立的岗位，由不同的人员负责完成。将前后台分离作为一项业务政策贯彻起来，应用到业务中就形成前后台分离的业务处理模式，在操作风险控制方面，可称为前后台分离的风险控制模式。
1、前后台分离模式的风险控制机制
前后台分离的业务模式将业务的操作从业务的发起部门(银行基层单位)分离出来，转移并集中到一个新的部门(银行总部操作中心)，从而实现组织结构上的变革和组织风险的控制目的，其风险控制机制是组织职能的分离和权力的约束。
(1)职能上的分离：在职能分离之前，银行的分行机构具有市场开拓、客户服务、预处理和业务处理。按我们的界定，市场开拓、客户服务和预处理属于前台职能，业务处理属于后台操作职能。在职能分离之前，分行兼有前台和后台职能，分离之后，将后台职能移交给总部，如下图：
对于每一笔国际结算业务，前后和后台是构成完整业务的不可缺少的部分。后台操作的分离意味着分行不可能独立完成任一笔国际结算业务的处理。在分离之后，每一笔国际结算业务都仍然属于某个具体的分行所有，每一个分行的业务的完成都离不开总行后台操作中心的工作，这就构成分行对总部的依赖。在这种分离和依赖的基础之上，分行想脱离总行自行处理业务是不可能的。
(2)权力上的约束：随着后台操作与前后工作的分离，业务处理的权力、业务处理的标准上收总部，分行不再具备独立处置业务、自定业务标准的权力，在发生业务纠纷或隐藏风险的时间后台操作部门可依据自身的职权进行自主处置或拒绝处理，不受前后的左右。前台的分行，为使其业务能够完成处理，就必须满足后台操作部门的要求。后台操作部门在风险决策上独立于前台的分行，不受其影响，当然银行对后台部门应进行效率的考核。操作中心对分行权力的约束能力来自于操作中心的独立性，因此分离是权力约束的基础，权力约束是分离的结果。
前后台分离模式通过职能的分离和权力的约束，实现其风险控制的机制，这是组织结构上的安排，是风险控制比较可靠的模式。
2、前后台分离模式对于国际结算业务风险控制的优势
前后台分离的风险控制机制实质是，后台操作中心有权拒绝前台提交的业务，同时操作中心受到操作效率的约束，双方制衡机制能够更能做到公平公正处理，有效扼制操作风险，提高基层加强风险控制的意识，同时保证业务效率和服务水平。基于前后台分离模式的特性，结合国际结算业务的操作风险来源，可以总结前后台分离模式对于风险控制的优势。
(1)有利于控制客户、产品和业务操作的风险：前后台分离模式由总行操作中心处理，分行难以控制总行操作中心降低标准、违反政策和从事禁止业务；操作中心专业人员对于国外银行、产品、国家政策更为熟悉和了解：虽然对于客户的了解可能不如分行，但具有横向比较的优势，对客户异常情况的觉察更为敏锐：
(2)有利于控制执行、交付和流程管理的风险：操作中心有更为熟悉、专业的业务员：操作中心有条件实行质量管理；后台不会迎合客户而不收保证金、手续不齐备、申请书不完整；操作中心在国内客户和国外客户之间更具有桥梁作用：
(3)有利于控制外部欺诈风险：操作中心的专业操作比分行更有能力识别和防范欺诈：独立的后台没有分行业务指标的压力，反而有风险控制的压力：总行比分行对国外不当得利当事人更具有影响力和处理手段：
(4)有利于控制内部欺诈风险：前后台分离模式的岗位相互制约，人员减少并且集中监控：系统集中控制；前后台分离，前台人员难以利用系统或虚假业务钻空子。
在竞争日趋激烈、传统公司信贷业务不断面临挑战的形势下，商业银行公司业务乃至公司部本身应该如何定位，如何权衡各业务发展之间的利弊得失，如何做好拓展和舍弃的抉择是急需明确的战略性问题。为此，本期专访交通银行总行公司业务部总经理方建华。
面对挑战，方建华作出了“科学发展观就是效益加速度”、“有所为、有所不为”的诠释。作为深切感受市场脉搏和直接承受市场压力的前台业务部门负责人，谈及人力、技术、组织和管理如何以客户为中心进行协作配合，她的急切之情溢于言表，“只有明确自身的不足，才能从跟跑变为领跑”。
中图分类号：F830.49文献标识码： D 文章编号：1006-1770(2005)12-0020-03
1． 最近，总行公司部的投资银行业务取得了突破性的发展，成功拿下了几个大的短期融资券的承销项目，这是公司业务趋向多元化发展的表现，但同时也是传统信贷业务面临挑战的信号。对于公司业务未来的发展，您能否给我们做一个总体展望？
答：我国金融业目前正处于重要的变革时期。党的十六届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》明确提出，要加快金融体制改革，稳步推进金融业综合经营试点。积极发展股票、债券等资本市场，建立多层次市场体系，提高直接融资比重。稳步发展货币市场、保险市场和期货市场。稳步推进利率市场化改革等等，昭示着银行综合经营和业务多元化发展是商业银行未来发展的必然趋势，我行的发展战略应随之做出调整，最近总行在公司部内设二级部――投资银行业务部就是总行实现战略转型的重要举措。
从宏观经济金融的发展趋势看，我认为未来我行公司业务的发展目标应是大力推进中间业务的快速增长，稳步发展传统资产负债业务，并为实现综合经营做好准备。公司部要在源头上落实对公客户中间业务的拓展。据我所知，国内一些同业在中间业务方面的投入很大，已经具有一定规模。我行中间业务的发展速度和市场占比与同业相比还有较大的差距。中间业务拓展的关键是以客户需求为中心的产品创新，我们必须以产品创新提升商业银行的竞争力，以科技手段提高管理水平。
虽然业务多元化发展会给传统信贷业务带来挑战，但并不意味着“无所为”。在三至五年内，从收入结构而言，公司信贷业务仍然是商业银行的主要利润来源。六届五中全会所制定的“十一五”规划中提出实现2010年人均国内生产总值比2000年翻一番，我认为，商业银行的信贷增长速度也会与此保持相适应的水平，只是相对于原来的高增长而言，会呈现相对平稳增长的态势。对于科学发展观，我的理解是“效益（质量）加速度”，即效益是在一定速度前提下的效益，速度是保证质量基础上的速度，两者缺一不可。公司业务的发展要采取差异化策略。
就客户定位而言，所谓“有所为、有所不为”，就是根据我行资产规模和自身特点，我们将对不同的客户群采取不同的业务拓展策略，拟定不同的发展目标。对于特大型和大型企业，我们要通过增值服务提升银企合作层次，摆脱“拾遗补缺"地位；对于与交行资产相匹配、合作前景良好的大中型企业，我们要将其培育为我行的核心客户群体。对于小企业，我们要有所选择，有效防范风险的前提下通过标准化的产品和服务提高工作效率，简化服务流程。
2． 根据未来公司业务的发展，总行公司部的战略定位将是怎样的？与各分行的公司部之间，在组织和职能定位上将是怎样的关系？
答：公司业务部作为我行前台营销部门，肩负着全行公司业务发展的重任。从近年来公司业务部组织架构的历史沿革可以看出，我行公司业务条线积极适应市场和同业竞争的变化，不断调整和完善公司业务营销管理体系，以适应新形势下公司业务发展和管理的需要。1999年4月，总行对原有信贷管理体制实行改革，将原来的信贷部一拆为三，分别成立市场营销部、授信管理部和风险资产管理部，目的在于强化前台拓展市场的功能和实行前、中、后台风险的相互制约。2001年初，市场营销部改名为公司业务部，强化了公司业务部面向市场、面向客户、面向基层的前台部门的工作职能。2003年公司部又进一步对内设机构进行了新的调整，按前中后台设置组建了六个处室，前台按行业划分设置三个业务拓展处、一个机构业务处，设产品处，后台设规划管理处，内设机构的调整有利于经营和管理的专业化、精细化，加强了对市场的分析、研究，改善了对分支行工作的指导和协调，强化了总行公司部营销龙头作用。
近阶段，公司部根据市场发展需要，增设投资银行业务部，同时将从上市银行的要求出发，在部门内按照营销策划、客户管理、产品服务、信息支撑等要素进一步细化专业分工，在加大业务拓展力度的同时，加强业务管理分析和市场规划，建立先进的信息系统平台，以实现风险预警的提前防范，确保业务发展的质量。
在不断加强总行公司业务部职能建设的同时，我们也非常重视对全行公司业务条线组织结构的规划和管理，积极支持指导分行公司业务部门加强职能建设，对分行公司部应承担的基本职能、应设立的基本岗位提出要求。从组织上保证全行公司业务条线形成传导通畅、执行有力的紧密型的营销管理体系，下一步我们将在总行组织架构再造整体工程的统一部署下，进一步强化公司业务条线整体营销能力，并逐步向专业化垂直化管理转型。
3． 据悉，总行公司部下属的投资银行部已经成立。对于交通银行的投资银行业务，您有怎样的发展规划？
答：伴随国内资本市场的改革与发展，与其密切相关的投资银行类业务日益为各家商业银行看好与重视。事实上，我国已在不同金融业之间，甚至在金融业与产业之间出现了不同程度、不同形式的综合经营组织和交易行为，国内一些大型商业银行也已经通过各种途径开展此类业务，且发展势头迅猛。我行作为国内首家在港上市的全国性股份制商业银行，又在香港设有全资控股的交通证券有限公司等非银行金融机构，完全有条件、也有能力大力拓展投资银行类收费业务，为将来的综合经营做好组织、人员和客户基础方面的准备。
对于投行业务的发展，我的理解是应将投资银行业务打造为提升客户综合服务能力的一种手段，而不是单纯地为发展投资银行业而追求手续费收入。要尽快建立健全组织机制、确定业务重心、树立品牌产品、加快培养一支专业队伍、有效防范和化解潜在风险。投行业务与传统业务有很大不同，它是高风险的，投行业务的从业人员需要具有激情、敏锐的市场感觉以及吃苦耐劳的品质，同时又应有较强的管理风险的能力。我们将从行内外招聘知识结构新、有一定投资银行业务工作经验、具有高度工作责任感的同志进入新成立的投资银行部。目前第一期招聘的人员将很快到位。
根据当前国内金融分业监管的政策规定和我行实际状况，现阶段我行可以考虑从事可开展的投资银行类业务主要有企业短期融资券的发行与承销业务、国内拟赴港上市企业股票发行与承销服务、资产证券化业务、财务顾问业务和资信调查业务。近期我行成功办理了中国冶金建设集团公司、中国电信股份有限公司两家企业短期融资券主承销业务，为我行树立品牌，抢占市场和培养专业队伍奠定了良好的基础。随着投行部人员的陆续到位，我们将抓紧研究有关业务发展规划和营销策略，建立健全机制，完善规章制度，加大培训力度和实战锻炼，推动投行业务的迅速发展。
4． 大企业、大客户向来是各家银行的争夺焦点，交行总行级客户以及集团性客户策略亦显示了交行对这部分客户群的重视，您认为交行在争取这些大客户方面有何独特的竞争手段和策略？
答：近年来总部经济迅猛增长，各集团总部的集中管理、垂直管理趋势日益加强，客观上强化了总部经济的聚集效应。能否与重点客户建立总部高层间的合作关系将直接影响我行与重点客户全方位合作的广度和深度，具有全局性的战略意义。为积极应对这一新形势下出现的新趋势，总行切实强化了对总行级客户的营销和管理，在加强营销力度、健全管理体系以及形成有效激励机制等方面做了许多有益的探索。2003年，公司部出台了《总行级客户营销管理办法》、《关于对总行级重点客户开展金融服务的基本政策》等制度和办法，初步建立起总分行两级重点客户服务体系，强化了对重点客户的一体化营销和高效服务。
总行级客户营销工作取得了不错的成效，仅一年的时间总行级客户整体业务贡献度已有较大幅度的上升。针对近两年来总行级客户的业务发展情况，并结合当前宏观经济、金融政策，今年我们又对现有总行级客户进一步充实、调整，并逐户建立总行级客户信息库。
下一步我们将探索对总行级客户业务试行矩阵式管理，以进一步提升对总行级客户的整体营销和优势服务能力。总行目前已出台《交通银行总行级客户经理营销管理工作流程》、《交通银行总行级客户营销工作专项考核奖励办法》等管理办法，主要意图是要理顺对总行级客户服务的快速反应机制，强化总行公司部对总行级客户营销和服务的牵头作用，我们相信通过此举可扩大总行对全行营销资源的调控范围，增强对核心客户群体的优势服务，真正将总行级客户营销管理抓到实处。
众所周知，集团客户组织结构复杂，信用状况参差不齐，关联交易、资产重组等资本运作手段频繁，而长久以来商业银行对集团客户授信的风险意识较为淡薄，管理制度不健全，造成银行对集团客户多头授信、过度授信和不适当分配授信额度等现象，扩大了风险。为此，今年公司部将加强集团客户基础信息梳理工作作为一项重点工作来抓，切实贯彻银监会《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》的要求。我们在大集中工程客户综合信息系统中建立了集团客户信息管理平台，力图将全行集团客户及下属企业客户纳入集团客户信息平台维护范围，并对每个客户逐一进行信息梳理、客户资料补入和客户关联关系建立等基础工作。目前，通过对大量数据的分析和整理，我行集团客户及其下属企业的业务脉络已基本清晰，集团客户立体架构图已基本构建。
5． 商业银行对大客户竞争的白热化导致这部分客户的利润日趋微薄，由此，中小企业客户成为新的利润增长点，交行公司部对这个充满潜力、同时也是高风险的客户群将采取怎样的发展策略？
答：近期企业短期融资券成为金融业的一个热点，我们注意到短期融资券市场发展之后将使整个企业融资格局发生明显变化，高信用等级的大型企业将更多地通过市场直接融资，客观上迫使商业银行去发现和培育中小企业客户，而调整客户结构，增大客户群体中的优质中小客户占比，是银行发展中小企业客户的主观因素。因此中小企业发展策略已成为我行当前需要研究的课题之一。
在中小客户服务方面，我行当前的做法是结合区域经济特色，积极扶持优质民营企业。对于民营经济发达的长三角地区，指导各分行选择有市场、有效益、有信用的民营企业作为目标客户，着重关注那些与大企业集团有密切上下游产业链关系、销售市场确定、现金流量稳定的民营企业，培育我行的核心民营客户群体。我们鼓励分行因地制宜、因行制宜地确定各自的市场定位和营销重点。
在产品方面，我行近年来推出一系列适合中小企业的融资产品。如开发了针对性较强的仓单质押贷款、贸易融资等产品，还开展了针对民营企业客户的境外上市服务推介，为境内企业和有境外资产的内地投资者在香港上市融资提供金融服务。
加大对中小企业金融服务力度的一个重要前提是切实提高中小企业风险管理水平。基于中小企业具有信息不对称、抗风险能力弱的特点，往往达不到银行授信基本要求。我行目前已出台《交通银行中小企业小额授信管理试行办法》，部分解决了中小企业融资困难的问题。在公司业务条线，我们将积极采取有效措施，提高营销工作抗风险能力。
6． 据悉，汇丰银行和交通银行在公司业务方面已经展开了多层次、多方面的合作。在合作过程中，您个人有何感受和体会？您会如何借鉴国际先进银行的做法？
答：可以说我行与汇丰银行公司业务的合作是优势互补、强强联合的双赢合作。引进汇丰银行作为战略投资者以后，我行公司业务在营销理念、营销体制、业务合作和市场拓展等方面已开始产生一系列积极变化和影响。一是推动了营销理念的更新和营销体制的完善。通过引资过程中与投资者的交流，以及与汇丰银行在业务合作中的沟通，我们不仅熟悉了国外商业银行市场营销和客户关系管理的基本理念和成功运作模式，同时找到了自身的差距和今后努力的方向，为加快我行改革和发展提供了有益的借鉴。二是加快了产品创新，丰富了业务品种，提高了市场竞争力。我行与汇丰银行在公司业务领域开展了广泛的合作，双方确定了现阶段主要业务合作内容。公司业务部与汇丰银行相关部门建立了经常性的联络机制，互相介绍客户和项目，建立信息共享的渠道，在一定程度上对我行加快业务创新、丰富产品结构、提高市场竞争力产生了积极影响。三是丰富了客户资源，优化了客户结构。汇丰银行是一家全球性的银行，拥有丰富的客户资源，有很多客户是世界500强及OECD国家的优质企业，但是囿于在中国的网点、业务品种、人民币资金供应能力等方面的限制，汇丰银行在向其跨国公司客户在中国投资的公司提供全面服务时，首先选择我行作为其合作伙伴，以弥补其服务能力的局限。我行也向汇丰银行推荐重点客户，利用汇丰银行全球服务的比较优势，巩固了我行与重点客户的业务合作，将我行的服务能力延伸到全球。
关键词：排队论；线性规划；排班优化
一、引言
大多数顾客在大型超市（Hypermarket）购物时唯一能够感受到服务的地点就是收银台，在这种感受当中最强烈的就是对排队时等候时间的感受。根据心理学研究：一个人在超市等候时间超过7分钟，就明显感到情绪急躁起来。对超市来讲，如果开放的收银台不够，就造成过度排队等候；如果开放过多的收银台，又造成公司资源的浪费。
本论文研究的目的是要实现系统优化，保证服务、降低损耗。由于保证服务（顾客要求）与降低服务强度（收银台要求）是相互矛盾的，因而最终的评价要借助于经济性指标，即让顾客等待引起的损失与服务工作发生费用之和最小。从实际工作来看，这一标准也是十分有意义的，因为提供服务者与被服务者的利益往往有很大的关联性：即服务质量越高，顾客就越多，利润也越高，这在大型超市中有更显著地体现。
二、基于排队论的收银台最优开放数量模型
1.模型的建立和分析
大型超市顾客的到来基本是随机的，因此认为超市收银系统服务是一个典型的随机服务系统。当系统运行较长时间达到稳态后，系统的情况按实际总结如下：
（1）排队结构是多队多服务台结果如（图1），系统有c个平行的收银台1，每个收银台的服务时间是一个随机变量，服从参数为μ的负指数分布。
（2）顾客的到达时间符合非时间齐次泊松过程（Non-homogene-
ous Position Process）到达速率是λ（t）。顾客在不同时间段的到达速率不同，但在某一时间段内到达速率是固定的，即在某一时间段内顾客的到达时间服从参数为λ的泊松过程。2
（3）系统中如顾客数大于收银台数，则不会有空闲的收银台，进入系统的顾客可随时改变其队列。
（4）到达过程、服务过程和各个服务过程之间都是相互独立的。
（5）假设系统的等待位置为∞，服务规则是先来先服务即FC-
FS。
假如超市规定各收银排队人数不超过5人，顾客在收银台排队系统中的平均等待时间不超过7分钟，则c应该满足条件：
2.模型的编程实现
该程序在数学优化建模软件LINGO 11.0中测试通过。我们以某门店在某个星期日7：00～8：00时段为例，运行结果为：此时段最优开放的收银台数是3台。程序如下：
min=c；
T=1.26； ！汇总统计收银员平均客流算术平均值得出μ=47.62117人次/小时，所以收银员的服务时间服从T=60分钟/μ=1.26分钟/人的负指数分布；
R=1.55； ！根据公司IT系统导出得到在该时段顾客到达速率λ的值为R=1.55人/分钟；
a=R*T； ！由a=λ/μ推导出；
a/c
L_q
P_wait=@peb（a，c）；
W_q=P_wait*T/（c-a）；
L_q=（a/c）/（c-a）*P_wait；
@gin（c）；
三、规划求解最优排班模型
得出每时段的最优开放的收银台之后，接下来我们共同探讨一下如何通过线性规划求解计算出最优的排班收银员人数。
1.模型的建立和分析
（1）线性规划模型的建立，如图2。模型介绍：
①来客数时段分解：把超市营业时间按小时划分。
②当班工时：汇总超市门店的每个班次的累计工时数，“0”表示用餐状态或下班状态。
③当班人数：表示每个班次安排的收银人数总和。
④班次：超市门店的班次。例如：7-16表示上班时间从7：00～16：00。
⑤理论收银台最优开放数：通过LINGO编程计算出每个来客时段的理论收银台最优开放数。
⑥排班最优人数：表示某一小时的时段内，各班次收银员人数之和。例如9点～10点期间排班最优人数为：
X3=Y1*1+Y2*1+Y3*1+Y4*0+Y5*0
⑦浪费工时：通过“排班最优人数”减去“理论收银台最优开放数”的值，来评估实际排班的人数与理论收银台最优开放数之间的差距。正数表示开放的收银台偏多，负数表示开放的收银台不足以应对当前的客流量。
（2）模型的约束条件分析
决策变量、目标函数、约束函数三种信息的单元格区域为：
①决策变量：在C19～G19单元格中（即当班人数）；
②目标函数：在I19单元格中（即全天总工时）；
③约束函数在第I3～I17行。约束函数主要是确保“排班最优人数”不小于“理论收银台最优开放数”，约束条件如下：
X1，即I3=SUMPRODUCT（C3：G3，C19：G19）≥H3
X2，即I4=SUMPRODUCT（C4：G4，C19：G19）≥H4
......
X15，即I15=SUMPRODUCT（C17：G17，C19：G19）≥H17
（3）线性规划求解
“线性规划”是Excel系统中的较少用到的一个宏，需要进行加载才能运行。把模型的约束条件录入到规划求解参数中去，最优配置结果将会显示在目标单元格中。如图3
四、数据验证
我们以某门店在2015年12月20日星期日的数据为例。当天来客数为11917人。该门店的当日耗用的总工时是316个小时，当班的收银员39人。
1.验证最优开放的收银台数量
汇总统计收银员平均客流量算术平均值之后得到收银员当日的服务时间为47.62117人次/小时，其负指数分布为1.26min/人次。每时段的顾客到达数是从公司IT系统中导出，详见表1。通过Lingo可分别计算出每汇总统小时收银台最优开放数。
结论：当日14点之前和17点之后开放的收银台偏多，营业期间两端时段开放的收银台浪费率4甚至多达100%，而在当日14：00～17：00这3个小时的高峰期间开放的收银台又偏少。
2.验证最优排班人数
我们结合现场当班人数来对比线性规划模型优化的排班人数。结合图3计算结果得出表2。
结论：最优解的全天当班总人数由原来的39人下降到34人，全天总工时由原来的316小时降低到291小时，最终节约了5个人工，25个工时。
五、结语
本论文研究的目的虽然是实现系统优化，但并不仅仅是为了精简员工，而是通过优化提高管理效率，把现代企业管理意识植入到超市管理当中，逐渐建立起一个科学化的管理机制。
1.模型的优势
（1）负责排班的前端主管可以利用模型，根据季节不同、来客数时段峰值的变化而设计班次及最优人数，也可以验证排班的合理性。
（2）该优化策略具有灵活的可操作性。例如：门店因为人员短缺，则可以去除此时段的约束条件，即允许“浪费时间”字段是负数的情况，这相当于人为修正来客流曲线从而实现更优化、更具有现实意义的排班策略。
（3）该模型不仅考虑到了换班吃饭的问题，甚至还可以外延“班次”字段的定义，即让班次对应到每个收银员。
（4）模型把来客数按时段分解，通过与“理论收银台最优开放数”的对比，使前端领班或主管能对当前收银员应对来客数的承载量进行预估，为其现场管理提供了便利，同时也为前端领班或主管的管理能力的评估提供了量化的手段。
（5）模型也可以在连锁门店之间横向对比其前端的收银现状，从而形成良性的水平竞争局面，提供结构性的管理数据。如案例中的门店服务效率近期总体在45～50人/小时之间，同比另一门店B高达60～65人/小时之间，而门店C只有30～35人/小时之间。显而易见，门店B的收银员多为熟手或业务熟练度较高，门店C的收银员多为新手或业务熟练度较低。
2.模型的不足和改善
（1）优化在提高人力资源使用效率的同时，也降低应对突况的能力。当现场发生断电、个别收银员突发性旷工等情况时，将难以应对，实际应用要考虑增加一定比例的弹性。
（2）模型仅仅考虑到收银工作本身，现实中在收银员当班期间，除了收银的工作，还有开关店、收银台侧架的补货、清洁、现金清点等工作。建议合理利用"浪费工时"字段中数据，来安排收银以外的相关工作，更能提高效率。
（3）模型中的客流高峰仅仅细分到以小时数为基数单位，有时客流会集中在更细分的时间段，造成瞬时拥堵，这种现象在某些特殊时段甚至是常态。例如在21：00～22：00超市营业的最后时段，通常会出现100多位顾客集中在21：30～21：45时段买单。要解决这一问题，必须采用其他方案解决。
（4）在最优服务和最优效率之间平衡的问题。这两者的矛盾在于：顾客的来客流是非对称、非平滑的曲线，有些时刻的曲线是突兀的；同时，不可能安排收银员上班一、二个小时之后就要求其下班，也要考虑人性化管理的问题。
注释：
①每个收银台对应一个收银员
②符合以下四个性质的顾客流称为泊松流又称最简单流。
a.流的平稳性。在时间区间[t，t+t]内到达k位顾客的概率与t无关，只与t有关。
b.流的无后效性（独立性）。顾客的到来是不相关联的，或称为相互独立的。在两个互不交叉时段τ1和τ2内，来到系统的顾客数是相互独立的。
c.流的普通性。在足够小（充分小）的时间间隔内，或称为“同一瞬间”，正好有两个或两个以上顾客来到系统的概率为高阶无穷小，可以忽略。
d.流的有限性。在任意的有限时间区间内，到达有限位顾客的概率为1。换言之，有0个顾客至有k个顾客（k∞）这些情况中，必定有一种要发生。
③该超市实际是从早上七点半开始营业，所以半小时内来客数是93，则每小时客流是186。
④有些大型超市中，还存在卖场内的单独收银机、出口换购等收银台，统计时需要除去这些收银员占据的工时，也要除去这些收银台承载的客流数，本案例中已经去除。
参考文献：
[1]苏兆龙.排队论基础[M].成都：成都科技大学出版社，1998.
关键词：单证中心 国际结算 风险
1 我国银行国际结算单证中心发展概述
2003年12月，厦门国际银行单证中心系统正式上线，开创了我国银行将国际业务集中化处理的先河。广发银行于2005年将全行的单证业务集中到单证中心进行处理。2006年中国建设银行在上海成立了国际贸易单证处理中心。同年，中国工商银行国际结算单证中心在北京成立，并于2010年在合肥、成都成立了中国工商银行国际结算单证中心（合肥）和国际结算单证中心（成都）两个分中心。2010年，中国农业银行国际结算单证中心成立。中国银行分别在北京、上海、广州建立了国际结算单证处理中心。交通银行、招商银行、光大银行、兴业银行、杭州银行等商业银行也建立了业务集中程度不同的单证处理部门。国际结算单证中心在我国银行中的迅速推广，使得我国商业银行的国际业务处理模式逐步由“分散处理”向“集中处理”转变。
国内银行的国际结算单证中心根据业务层次不同，可以分为两类。
第一类是以省或者大区为单位建立的区域性的单证中心，最为典型的代表是中国农业银行。此类单证中心由于与前台网点距离较近，主要通过实物快递等方式对单证进行传送。
第二类是以中国工商银行和招商银行为代表的全国性的单证中心。此类单证中心一般是建立在总行层面的，负责全行范围内的单证处理，主要通过计算机系统对单证进行电子化传送。随着各行国际业务规模的扩大、科技的迅速发展，以及第二类单证中心与第一类相比更能突显出单证中心“高效、低耗”的优势，银行单证中心更多的开始采用第二类模式，而且以往采用第一类模式的中国农业银行等也逐步在向第二类模式转变。
2 银行国际结算单证中心风险分析
银行建立单证中心，对国际结算业务进行集中处理的目的是降低经营成本和加强风险控制。
2.1 计算机系统风险
单证中心将业务和人员集中，是其能够高效处理业务的本质。但是单证中心这一本质是建立在计算机与互联网的基础上的。是否能建立一个数据快速传输、加工、处理的计算机系统，并保证其正常运行，是单证中心业务能否高效处理的关键。单证中心是将全国或者某一区域的业务集中到一起进行处理，要利用互联网进行大量数据传输，利用计算机进行业务处理，因此必然对计算机系统有较高的要求。计算机系统出现数据传输延迟，将大大降低单证中心的工作效率。计算机系统出现数据传输失真，则可能导致单证中心工作人员做出错误的判断：例如在处理信用证业务时，由于扫描时设备精度不高，将本来可以判定该信用证是伪造的信息遗漏，可能致使审核人员误判该信用证是真实的。计算机系统出现瘫痪等严重问题，甚至可能导致单证中心无法进行业务处理。
2.2 前台风险
国际结算单证中心是银行国际业务的后台服务基地，而单证中心所处理的数据资料来源于银行的各个分支机构。单证中心一般是总行直属机构，而负责单证收付的前台人员则属于各个分支机构。前台人员不受单证中心的管制，为了保护所在分支机构的利益，可能会站在单证中心的对立面。例如，前台人员主要任务是国际业务的营销，为了保证客户不流失，可能协助客户做出一些违反工作规范的行为。而这种现象可能加重单证中心的审核负担或者致使单证中心做出错误的判断。前台人员与单证中心不仅是业务流程上的前后台分离，同时也是管理层次上的分离，从而导致了前台风险的存在。
2.3 操作风险
国际结算单证中心是专门处理国际业务的部门，其人员构成也是以经验丰富的国际结算专家为主。但是，这并不能保证单证中心处理单证审核业务时不犯任何错误。后台负责业务处理的人员可能受某些因素的影响，在单证审核时做出错误的判断。例如，后台人员可能因长时间连续进行单证审核，产生视觉疲劳而遗漏了单证上的重要信息，做出了错误的判定。此外，前台单证网点人员在进行单证收集、扫描处理等工作时，单证遗失或损毁也属于“操作风险”。
2.4 经营风险
无论是以银行内设部门形式存在或以独立的公司形式存在的国际结算单证中心，都必须面对经营风险。银行建立单证中心的目的是通过将业务和人员高度集中，提高单证处理的效率、降低单证处理的成本。如果单证中心不能实现业务高效处理，或者业务处理的成本过高，就有可能使得银行缩小单证中心的规模甚至撤销单证中心。单证中心的经营风险对银行整体而言是一种成本――收益衡量，比较的是传统前台模式与单证中心模式的业务处理成本、处理能力。所以单证中心想要降低经营风险，必须实现业务的高效处理、低耗处理。
2.5 客户风险
国际结算单证中心在对业务进行处理时，只是负责对前台传输过来的数据资料进行审查，并不负责对客户进行审查和追踪服务。由于并不直接接触客户，一方面，单证中心不能实现对客户资信的有效控制，因此存在着客户信用风险；另一方面，单证中心不负责客户资源的追踪服务，不能为客户提供更为个性化的服务，因此存在着客户流失风险。客户信用风险与客户流失风险共同构成了在单证中心模式下的客户风险。客户风险对单证中心而言是一种间接风险，它通过对银行本身产生影响而间接影响到单证中心。
2.6 其他风险
因其他因素引起的，造成国际结算单证中心无法正常运行的风险都属于其他风险。例如，单证中心所在地因受地震、火灾等不可抗力的影响，导致单证中心无法正常进行业务活动。
3 银行国际结算单证中心风险防范与控制改进建议
3.1 加大对计算机系统的投入，降低计算机系统风险
首先，必须加大对计算机系统的投入。以花旗银行为例，花旗银行从上世纪80年代末期开始，先后在美国、英国、印度和马来西亚成立了4家区域性的单证处理中心，并投入数亿美元对4家单证中心进行联网改造，使得4家单证中心融合成了一个有机的整体。
其次，不断更新硬件设备和研发软件系统，是降低单证中心计算机系统风险的必要保证。例如，汇丰银行根据本行业务的发展，不断对位于香港总部的主机进行升级。单证中心正常运行，需要依赖国际结算系统、收单系统和综合业务系统中的相关子系统等的相互配合。
3.2 对前台单证网点重新定位，保证单证中心业务正常开展
单证中心将原来分散在各地进行的国际结算业务集中化，必然造成单证中心与前台单证网点发生利益冲突，存在“前台风险”。为了保证单证中心正常运行，银行应对前台网点重新定位，将前台网点的任务定位在本行国际业务的营销与客户服务上。银行应对前台单证网点原有的国际结算人员进行培训，使之适应单证中心模式下前台单证网点的任务，严格执行银行制定的标准流程，积极配合单证中心完成相关工作。通过明确前台单证网点的定位与原有人员的培训，降低单证中心的“前台风险”。
3.3 单证中心要进一步推进标准化管理的建设
ISO9000质量标准是全世界最具权威性的先进管理模式，对于银行单证中心也是同样适用的。花旗银行、渣打银行、汇丰银行等国际大型银行都通过了ISO9000质量体系的认证。通过该认证，有利于加快银行的国际化进程；同时，也能在很大程度上提高工商银行质量管理水平，规范银行的运作行为。制定和完善适合本行的国际结算技术标准、管理标准和动态标准，尽可能降低国际结算工作人员的操作风险。单证中心推进标准化管理的建设，能够降低单证中心面临的操作风险和经营风险，有利于提高单证中心的管理水平、风险控制能力、工作效率和品牌形象，能够促进单证中心不断发展和完善。
3.4 单证中心业务流程模式由低级形式向高级形式转变
单证中心的建设在我国起步较晚，业务流程模式属于低级形式。单证网点是整个流程的中心，单证中心与客户缺乏直接的沟通。因此产品线模式既降低了服务效率，也降低了银行的服务质量。单证中心业务流程应该逐步由产品线模式向服务线模式转变，实现从低级到高级的飞跃。服务线模式中，客户是整个流程的中心，客户、网点、单证中心两两之间都能实现互动，这样，对客户而言，单证中心可以提供更加个性化的服务；对网点而言，可以从产品线模式下繁重的沟通任务中解脱出来，更加注重国际业务产品的营销；对单证中心而言，直接与客户接触，可以实现对客户信用风险的直接控制，并且通过提供个性化服务降低了客户流失风险。
3.5 继续完善异地灾备机制，减弱突发事件对单证中心的影响
在传统前台业务模式下，银行的国际结算业务是由各个分支机构进行分散处理的。某地发生突发事件，比如发生地震、火山爆发等不可抗力的事件，至多对当地的国际结算业务造成影响。但是单证中心实行的是业务集中处理，银行全行的国际结算业务都由单证中心负责处理。一旦单证中心所在地发生突发事件，在没有异地灾备机制的情况下，将造成全行国际结算业务的瘫痪，给银行造成重大损失。如果有完善的异地灾备机制，某家单证中心发生突发事件，无法正常进行业务处理，可以将数据切换到其他单证中心，由其他单证中心代其进行业务处理，保证银行国际结算业务正常进行。花旗银行在全球设有4家单证中心以实现异地灾备。
3.6 加强对人员的培训，推进银行国际化进程
积极推进“国际化、综合化经营”战略，加速在海外分支机构的扩张。在处理海外分行提交的单证业务时，工作人员应该结合海外的法律法规、业务惯例等进行操作。例如，在中东地区，一般认为D/P远期与D/A性质相同，因此在单证中心工作人员进行中东地区的业务审核时，需要特别注意这一点。国际商会颁布的URC522中也特别指出：规则如与一国、一州或当地必须遵守的法律或条件规定相抵触，则受当地法律或条件制约。为了避免单证中心工作人员在处理海外分行业务时出现类似错误，提高单证中心工作的效率和准确率，必须加强对单证中心国际结算人员的培训。通过培训，使之具有较为全面的国际结算理论基础，熟悉国际结算的惯例，了解海外分行所在地相关的法律规定。
参考文献：
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[2]原擒龙，张茜.从小到大全面集中[J].中国外汇，2011（7）：34-36.
[3]李峰，马莉.单证中心的喜与忧[J].中国外汇，2011（13）：60-61.
[4]李庆莉.坚持科技引领建设国际一流IT银行――中国工商银行2012年信息科技工作会议在京召开[J].中国金融电脑，2012（2）：91-92.
[5]马莉.单证中心业务模式比较[J].中国外汇，2011（19）：56-57.
【关键词】业务流程 结构 核心业务 优化
商业银行之间由于交易的货币、银行信用在本质上是相同的，因此商业银行之间竞争力的体现是在业务流程的优化上，如何优化商业银行的业务流程，提高银行效率成为了改革的重点。2007年是中国工商银行的“创新年”、“优质服务年”，中国工商银行北京分行个人金融业务部总经理张爱民曾提出，大力再造个人金融业务流程，为商业银行业务流程的优化提供了良好的范例。而2011年工商银行总行提出的利用紧接着的未来三年时间对全行核心业务流程优化的构想，也为商业银行树立了一个典范。
一、商业银行业务流程结构
要对商业银行业务流程进行优化，首先要了解其结构，商业银行是吸收公众、企业及机构的存款、发放贷款的主要机构，其业务范围包括前台的面对客户的客户服务流程以及后台的支持流程。
以工商银行为例，工商银行的前台客户服务流程主要包括信贷业务流程、零售业务流程、结算业务流程、资金业务流程、国际业务流程以及咨询业务流程，这些流程统统可以称为业务处理流程，这类流程的优化可以大大改善员工和客户体验，提高工商银行在同业中的竞争力。而后台的支持流程则是为前台工作提供相应的技术手段以及辅助设施，主要包括计划财务流程、综合管理流程、产品开发流程、资金清算流程、信息管理流程以及后勤服务流程。前、后台业务流程的相互配合形成了一个业务流程链，共同推动商业银行的运行。
客户服务流程是商业银行直接与客户接触，创造财富的业务流程，因此在商业银行业务流程中，处于排头兵的地位。而后台支持流程没有与客户直接解除联系，在银行的业务中处于间接产生利润的地位，其重要性不亚于前台客户服务流程，优秀的后台支持流程不仅能提高工作效率，优化各部门之间的工作，更能减轻前台客户服务流程的工作压力，影响商业银行的经营成本，提升银行创造的价值，从而增强商业银行的综合竞争力。
二、商业银行核心业务
商业银行的业务流程繁杂，若每一个业务流程都进行优化，则会大大增加工作量，且不一定能取得理想的成果。因此在对业务流程进行优化时，要有重点地选择核心业务，着重于优化核心业务。
（一）客户服务流程
1.信贷业务流程。信贷业务流程是商业银行最为重要的业务流程，信贷业务流程承载着发放贷款，创造利润的重要功能，是商业银行主要赢利的手段。以工商银行为例，处于重要核心地位的信贷业务流程仍在存在一些不足的地方。就我国目前来说，客户向工商银行申请贷款时，需要经过很多道程序，在这个期间，一方面是程序的繁琐，另一方面是时间的耗费，这都使得银行的工作效率下降。而另一方面，工商银行的总行、支行和分行是通过贷款数额的大小来划分管理权限的，因此给客户申请贷款也造成一定程度的不便。当客户申请的贷款数额较大时，经历的审批程序相应的也会增加，与此同时所耗费的时间也随之延长，这与当今社会强调的优质服务、效率优先是格格不入的。大客户申请贷款的时间长，小客户申请贷款的时间段，这样一个矛盾最终会导致大客户数量的逐步流失。
2.结算业务流程。结算业务流程作为商业银行另一个最为重要的业务流程，承载着存货款账务处理、资金汇划、资金清算等传统和创新业务的核算任务，其流程的优劣直接影响着对客户服务的质量，对商业银行特别是像工商银行这样大型国有股份制商业银行创造利润的作用举足轻重，是商业银行赢利的基石。
但以工商银行为例，现行的结算业务流程还存在着诸多待改进的地方。如：处理环节过多、流程复杂、业务处理过程中要求填写的内容过多、重复；要求客户签字、输密次数过多等等。
（二）后台支持流程
银行后台的支持流程是银行整体运转的支柱，良好的后台支持流程可以为客户服务流程提供一个展示的平台，对后台支持流程的优化也需要重点关注。
1.信息管理流程。商业银行每日的交易量大，交易额高，信息流通量庞杂，而我国商业银行目前尚未建立完善统一的信息管理体系。前台客户服务流程有自身的信息管理体系，后台支持流程也有自身的信息管理体系，甚至不同的部门也有自身的信息管理系统，这在一定程度上虽然保证了各自运作的独立性，但也为信息的融合整理带来了难度。
与此同时，各部门都有自己的信息整理方式，容易造成数据的重复录入，信息利用率低，甚至相同的数据由于不同的口径而造成数据的混乱。
2.产品开发流程。商业银行表面上是对资金进行经营，而实际上商业银行经营的核心是银行的信誉，只有当客户信赖商业银行，才会购买商业银行的产品，而优质产品的开发，则是商业银行信誉的保障。
如工商银行个人金融业务流程的再造，通过对客户信息系统、交易凭证整合，以及改进和更新银行卡业务、理财业务、综合管理类业务实现减少工作环节，提高工作效率的目标。
提高商业银行的竞争力，保证商业银行的信誉，必须不断提高对产品的创新能力，尤其要加大对高附加值产品的研发力度，针对不同的客户，划分市场份额，并形成一整套的产品开发流程体系。在银行后台的相关部门，如个人客户部，设立相应的产品反馈点，对于新的产品，及时进行反馈，了解客户的评价，并对不同的产品进行营销评价，推出真正适合客户需要的产品。
三、优化业务流程的措施
（一）充分利用现代信息技术
信息技术的发展为商业银行业务流程的优化提供了技术支持，主要体现在对客户服务流程和后台支持流程的不同改进作用。
在客户服务流程中，通过更新电子自助服务设施，创立电子分销系统。通过电子分销系统，将人工服务变为电子自动操作，减轻前台工作人员的工作负担。且电子分销系统直接与后台总机联系，便于后台工作人员直接管理，减少工作环节，实现客户利润的最大化。
而在后台支持流程中，通过集中式的自动化，能够实现信息技术的最优使用。建立一个统一管理的信息平台，可以将银行客户服务流程业务中获取的信息通过网上银行、信用管理系统、电话银行、ATM、等方式汇集，有利于信息的统一处理与分析，避免信息的分散与重复录入。
（二）改进客户服务流程
商业银行存在的基础是客户，竞争的焦点是优质客户，拥有优质的客户则奠定了其成功的基础。商业银行必须高度重视保障稳定的客户资源，吸引新的优质客户，对优质客户提供差别化的服务。
商业银行是大众化的服务机构，为了吸引更多的优质客户，有必要提供差别化的服务。首先要建立客户信息系统，根据客户为银行创造的营利额、客户个人的信誉程度等对所有客户进行分类，在客户与银行之间建立高效便利的信息桥梁，使得银行能够迅速地了解客户需求，并对重点客户实施后期服务反馈跟踪，挖掘潜在客户，从而与客户建立良好的长期合作关系。在建立了客户信息系统后，根据客户需求及时提供相应的独特的服务，制定相应的营销计划和服务计划。
重构业务流程，减少客户在营业柜台上的等待时间，做到多笔交易一次填单、一次输密、一次签字，改善客户体验、提高服务效率，形成优势竞争力，争取优质客户；尽量为客户提供直通式的服务，能通过系统直连处理的业务不落地处理，减少客户资金在途时间，为客户创造最大效益，实现银行和客户的共赢。
（三）非核心业务的优化
核心业务是商业银行进行业务优化的重点，而非核心业务面临着竞争力弱，创造价值小的困境，若忽视对非核心业务的优化，则不利于商业银行整体业务流程的改进与更新。
核心业务流程可以通过简化流程、采用现代信息技术等方式进行优化，而非核心业务如后勤、员工培训等业务，若采用与核心业务流程相同的优化方法，不仅不能提高其价值，反而会造成资源的浪费。
面对非核心业务，由于其没有较高的技术要求，管理上也不是十分严格，可以采用外包的方式，通过整体委托将其交给专业的公司进行承包，节约商业银行的成本，充分利用社会资源。与此同时集中人力、物力资源对高附加值、最能体现银行竞争优势的核心业务进行优化，最大限度上的提升客户价值，增强银行的竞争力。
参考文献
[1]高山.商业银行业务流程再造研究[N].河南金融管理干部学院学报，2009（1）.
对于工作总结，总结的对象是过去做过的工作或完成的某项任务进行总结，那么银行个人年终工作总结如何写呢?下面是小编给大家带来的2020银行个人年终工作总结模板5篇，以供大家参考，我们共同阅读吧!
银行个人年终工作总结(一)岁末将至，回首这一年来，我始终坚持着"道虽通不行不至，事虽小不为不成"的人生信条，在工作中紧跟支行领导班子的步伐，围绕支行工作重点，出色的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。下面我从三方面对自己2020年工作进行总结：
一、端正思想，迎难而上，时刻保持高效工作状态
我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作必须有强烈的事业心和责任心，任劳任怨，积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都尽心尽力，按时保质的完成，在日常工作中，始终坚持对自己高标准，严要求，顾全大局，不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友，通过自己不懈的努力，在2020年的工作中，为自己交了一份满意的答卷。
二、身体力行，狠抓落实，力求圆满出色完成任务
在工作方法上，我始终做到“三勤”，即勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人，在一次走亲访友时，我无意从_口中得知我们邻村最近将有一笔分地款，事后通过_介绍，自己又几次登门拜访，向客户宣传我行的服务优势和产品优势，最终说服客户计划将130万的分地款存入我行，我知道这还不是最终的成功，在客户拿到转帐支票的时候，我又主动协助客户搜集村民身份证号码，核实确认客户分款额，等到52份存单分发到每户村民手中时，我才在心中深深地舒了口气。
在服务客户的过程中，我用心细致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念在与客户打交道的过程中，真正做到以诚相待，把客户的利益视为自己的利益，了解客户的动向，知晓客户的所思所欲，为每位客户量身推荐我行的各种金融产品，通过我的不懈努力，在”争一保二”活动中完成了营销存款180万，理财金卡8张，信用卡5张，电子银行签约50户，保险销售15万的业绩，最令我欣慰的是客户也得到了双嬴，他们在满足自己需要的同时，也享受到了建行更加细致周到的服务。
三、努力学习，不断进取，全面提高自身业务素质
作为一名前台工作人员，有时自己在服务中还不够耐心细致，需要掌握的知识还很多，在以后的工作中我会自觉加强学习，向理论学习，向专业知识学习，向身边的同事学习，进一步提高自己的理论水平和业务能力，特别是理财业务知识，全面提高综合业务知识水平。克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作的主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己，决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜，骄傲自大，而要保持清醒的头脑，与时俱进，创造出更大的辉煌。同时继续提高自身政治修养，强化为客户服务的宗旨意识，努力使自己成为一名更合格的建行人。
有一种事业，需要青春和理想去追求，有一种追求需要付出艰辛的劳动力和心血汗水，我愿我所从事的金融事业永远年轻和壮丽，兴旺和发达。
银行个人年终工作总结(二)时间悄然走过，参加工作的日子已经两年半了，作为_银行_支行的一名信贷员感触甚多，回顾2020年的工作，在总行及各位领导的关心及全体同志的帮助下，我认真学习业务知识和业务技能，积极主动的履行工作职责，较好的完成了本年度的工作任务，在思想觉悟、业务素质、操作技能、优质服务等方面都有了一定的提高。现将本年度的工作总结如下：
一、加强学习，努力提高业务技能
一年来，我认真学习信贷知识，阅读相关书籍，经过不懈努力，终于掌握了基本的财务知识和信贷业务技能，第一时间熟悉总行新业务的流程，办理了邢台银行第一笔商品融资贷款，并且与物流监管企业建立了良好的业务合作关系，为我支行以后办理商品融资业务打下基础。由于在信贷岗位上时间不长，很多信贷知识没有接触到，因此每次总行组织的相关培训都积极参加，同时工作之余翻阅相关信贷书籍，增加自己的“知识库”，通过上网查阅，及时掌握国家相关产业政策，降低因国家宏观调控产生的信贷风险。
二、认真仔细，踏踏实实的做好本职工作
我热爱自己的本职工作，能够正确认真的去对待每一项工作任务，在工作中能够积极主动，认真遵守各项规章制度，能够及时完成领导交给的工作任务。作为市场营销部副经理，我深感自己肩上担子的分量，稍有疏忽就有可能造成信贷风险。因此，我不断的提醒自己，不断的增强责任心。我深知信贷资产的质量事关邢台银行经营发展大计，责任重于泰山，丝毫马虎不得。在贷前调查，我坚持贷款的“三查”制度和总行制定的信贷管理制度，结合贷款新规，对每一笔贷款都一丝不苟地认真调查，从借款人的主体资格、信用情况、生产经营项目的现状与前景、还款能力，到保证人的资格、保证能力，抵、质押物的合法有效性;从库存的检查、往来账目的核对到房屋和设备的实地考察;从资产负债情况的计算、产销量和利润的分析到经营项目现金净流量的研究、贷款风险度的测定，直至提出贷与不贷的理由，每一个环节我都仔细调查，没有一丝一毫的懈怠。在贷后检查，每月不定期到企业仓库进行查看，及时了解产品行情，掌握原料的进价和产成品的销售价格，分析企业当月盈利情况及在我支行的现金流入流出情况，撰写调查报告并定期上报总行，得到了总行贷后部门的通报表扬。
三、积极主动，完成总行下发任务
在总行开发授信评级系统期间，积极与总行项目组配合，提前、高质量的完成项目组下发的每一项任务，并受到总行领导的表扬认可。在总行开发的新业务中，认真学习、研究相关文件，梳理流程，积极与公司业务部门领导探讨修正现有流程的欠缺，得到了公司业务部领导的肯定。
回顾一年的工作，自己感到仍有不少不足之处，一是业务素质提高不快，对贷款风险把控还不成熟，;二是只满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆，在管理方面经验尚浅。在新的一年里，我将努力克服自身的不足，在领导和同事的帮助下，认真学习，努力提高自身素质，积极开拓，履行工作职责，服从领导，当好参谋助手，与全体员工一起，团结一致，为我行经营效益的提高，为完成20_年的各项任务目标做出自己应有的贡献。
银行个人年终工作总结(三)2020年，在市分行办公室的领导及业务指导下，_支行档案工作取得了一定成绩：档案整理较为规范，档案建立较为科学，档案分类管理较严格，档案利用效果较好。
一、档案工作基本情况
几年前，_支行档案工作在市分行及地方档案馆的指导下，经过全体办公室人员的努力，实现档案达标管理，进入省二级档案行列。近年来，由于精简机构，压缩人员，目前我行只配有兼职档案人员，由办公室秘书兼任。在市分行档案部门和地方档案专业人员的业务指导下，我行兼职档案员学会了档案的建立、整理、分档、保管等具体业务操作工作，克服了人手少的困难，管理类档案整理归档等情况清晰完整。我行档案归档情况如下：管理类档案_卷，业务类档案中会计档案_册，法人客户档案_笔，住房信贷类档案_户。我行信贷类档案已于20_年末移交市分行信贷管理中心集中管理。
二、档案业务管理情况
我行档案实行分类分部门管理，办公室负责管理类档案的归档整理和归档工作，信贷类档案按照上级行要求单独设置档案室，仍隶属支行档案部门管理，会计类档案由会计部门整理后交办公室档案员存档保管。我行实行档案查阅、借阅登记制度，确保档案资料完整保存。
三、档案利用情况
20_年我行查阅档案共计_余次，其中使用最多的属管理类档案(_多次)，通过充分利用资料信息，在业务宣传，成果展览、金融志的编篡等方面，起到了不可替代的作用，作出了磨灭的贡献。如，在20_年编篡金融志的工作中(按人民银行的要求，编篡时间从19_年—20_年)，跨度_年，时间长，内容繁杂，档案资料查找任务重。在办公室档案管理员和编篡人员的通力合作下，顺利完成了我行金融志的初稿编辑工作，受到人民银行和政府党史部门的好评，其初稿被认定为在编篡金融志的金融部门中质量第一。又如，在春节前夕，市文化局组织全市省级文明单位开展创建成果图片展览活动(我行是金融系统唯一的参加单位)。我行办公室在查阅大量资料的基础上与支行其他部门合作，将近_年来的存贷款增长幅、人员素质结构等以柱状图、扇形图表示，通过彩色喷绘成图片展示出来，效果非常醒目，在广大市民中产生了较强烈的反响。
四、存在的问题及建议
一是硬件设施不完备。现有的档案柜已装满，需购置新的储柜，档案柜陈旧老化，不合规范管理的要求。建议：重新购置一整套新设备，以适应需要。
二是电子化程度低，基本是人工管理。建议：为适应发展的需要，实行电子化管理，配备电脑，对档案实行电子化管理，促进档案管理工作上新台阶。
银行个人年终工作总结(四)2020年，在银行的正确领导下，我加强学习，端正工作态度，切实按照银行的工作要求，在自身工作岗位上认真努力工作，真诚服务客户，较好地完成自己的工作任务，取得了一定的成绩。现将2020年工作情况具体总结如下：
一、完成工作任务，取得良好成绩
2020年，我作为一线前台柜员，把工作任务定为两方面，一是做好前台柜员工作，二是积极销售银行理财产品。在前台柜员工作中，我做到认真、细致，合规合法，基本实现零违规零差错;在销售银行理财产品中，我积极宣传，努力推荐，共销售银行理财产品_万元，其中：基金_万元，保险_万元，银行卡_万元。
二、积极拓展业务，认真做好新老客户工作
我在工作中始终树立客户第一思想，在做好一线前台柜员工作的同时，不忘积极销售银行理财产品，做到以客户为中心拓展银行理财产品空间。为争取新老客户购买银行理财产品，我急客户之所急，想客户之所想，用细节打动新客户，用真情维护老客户，取得了较好的工作成效。在服务老客户的过程中，我用心细致，引入关系营销，让老客户对我们银行的服务和产品保持足够的信心和好感，巩固老客户的忠诚度，鼓励老客户持续购买，使老客户始终和银行保持信息协调的一致性，实现银行与客户的双赢。我还利用老客户的关系介绍新客户，以老客户为链条来带动新客户，以此扩大银行理财产品销售量，使自己既完成银行的理财产品销售任务，又促进银行经济效益的提高。
三、树立服务意识，真诚服务客户
在日常一线前台柜员工作中，我以实事求是、求真务实的精神，以诚信履约，诚实待客为客户提供贴近的服务，提高对客户的吸引力;把真情融入对客户的一言一行之中，坚持以人为本，以客为尊，一切为客户着想，切实在服务过程中多一点微笑、多一份理解、多一些热情;做到服务从微笑开始，始终给客户明亮的笑容，真诚把客户视为朋友，用心服务，为客户排忧解难;始终坚持以客户为中心，坚持把客户利益作为第一考虑，真心真意展示我行优质服务形象，做到真诚服务关爱无限，为不同客户提供增值服务与贴心关怀，提高客户的忠诚度。
2021年，我切实按照银行的要求，认真做好一线前台柜员工作，积极销售银行理财产品，完成了任务，取得较好成绩，服务态度与组织纪律性明显提高。我要在取得成绩的基础上，继续加强学习，提高工作业务技能和服务水平，更加刻苦勤奋，更加认真努力，做好自己的本职工作，创造优良工作业绩，为银行的又好又好发展，做出自己应有的努力与贡献。
银行个人年终工作总结(五)2020年在全行员工忙碌紧张的工作中又临近岁尾。年终是最繁忙的时候，同时也是我们心里最塌实的时候。因为回首这一年的工作，每一名员工都有自已的收获。尽管职位分工不同，但大家都在尽努力为行里的发展做出贡献。现将全年的工作情况汇报如下：
一、重视业务核算质量，贯彻人行、总分行各项制度
在会计经理的组织下每天晨会认真学习制度文件，并结合日常工作多总结多修正。一直坚持向时间要效益、向工作要质量。在核算数量上一直高于平均水平。在核算质量上无重大差错事故，并控制在万分之2以内。
二、加强自身管理，做好安全防范工作
全年无迟到早退，以积极心态投入工作，完成好本职工作和领导交代的各项任务。在安全防范方面，对柜员日常工作所用的各种公章、名章都严格做到每日入库保管;对自己库中的重要凭证和现金能做到午晚盘库，帐实相符、不超库存。对二级库中的重要凭证和现金的领用，作为库管记账柜员能做到仔细核对、帐实相符;总之，我们要将一切防忠于未然，不做亡羊补牢的无用功，力求使全行的工作在稳健中谋发展。
三、培养自身操作能力，各项考试奋勇争先
在分行会计部和支行会计经理的组织带动下坚持苦练基本功，点钞、小键盘和汉字录入三项技能有了突飞猛进的进步。并，在分行组织的季度考试、新员工考试中，同事间形成你超我赶，互相帮助、互相进步的氛围，考试成绩始终保持在前三十名的水平。体现出了团结同志的精神，更让员工们感受到了行内大家庭的温暖。
四、加强服务品质、提升服务理念
今年在分行会计部的组织下，我行全体柜员、大堂经理参加了民航学院的服务品质学习。在学习过程中，我对服务有了新的体会，在学习结束后，大家的面貌焕然一新，更整洁的仪表，更规范的动作，更发自内心的笑容，使我更加自信的为客户提供服务。在分行的各项服务品质检查中，我们用标准、真诚的服务交出了满意的答案。
五、弥补不足，再创佳绩
回顾今年一年的工作，我发现在工作中还有一些不足：更加细心的办事态度，更有亲和力的处事方式，都是我需要在明年的工作学习中加以改进的。
关键词：福建自由贸易试验区；商业银行；闽台合作；金融制度创新
中图分类号：F83233 文献标识码：A文章编号：2095-3283（2016）06-0112-03
一、我国自由贸易试验区的主要制度安排
广义的自由贸易区（Free Trade Area）是指不同国家、地区或经济体之间通过双边或多边协定，成员方降低关税与非关税贸易壁垒，形成的自由贸易区域，以推动货物贸易自由化和服务贸易自由化，且成员方之间的互惠力度通常要高于WTO 最惠国待遇，如中国-东盟自由贸易区、北美自由贸易区。狭义的自由贸易区（Free Trade Zone）是指在一国或地区内，划出特定区域，该区域享受境内关外待遇，通常实行较为宽松的海关监管政策和较为优惠的产业支持政策，如海关保税监管、进出口快速通关、产业负面清单制度、企业注册流程简化、税收优惠、投资便利等，如中国（上海）自由贸易试验区。
中国（上海）自由贸易试验区于2013年9月29日正式挂牌，是中国大陆第一个自由贸易试验区。福建自由贸易试验区（下文简称福建自贸区）于2015年4月21日挂牌成立。与福建自由贸易试验区同期挂牌成立的还有天津自由贸易试验区、广东自由贸易试验区。
根据国务院的《中国（福建）自由贸易试验区总体方案》（下文简称福建自贸区总体方案），福建自贸区地理范围11804平方公里，包括福州片区、平潭片区、厦门片区，其中：福州片区重点建设先进制造业基地、两岸服务贸易与金融创新合作示范区；平潭片区重点建设两岸共同家园和国际旅游岛；厦门片区重点建设两岸新兴产业和现代服务业合作示范区、东南国际航运中心、两岸区域性金融服务中心和两岸贸易中心。
自由贸易区的核心内涵是货物贸易和服务贸易的自由化，以及资金流动的自由化。目前中国大陆的自由贸易试验区实行“一线放开，二线管住”的特殊海关监管制度。“一线放开”是指自贸试验区与境外实现贸易自由化，海关监管相对宽松、减免相关税费，并鼓励在区内创办新兴产业、鼓励在政策制度上先行先试。“二线管住”是指针对自贸试验区与国内非自贸区之间的货物流动与要素流动，实行相对严格的海关监管、金融监管等政策措施。
二、闽台经贸发展给商业银行带来的机遇
（一）闽台经贸发展概况
2008 年之后，两岸迈入和平发展的新阶段，2010年《海峡两岸经济合作框架协议》（ECFA 协议）的签署，进一步推动了两岸经贸合作与发展。2008年两岸的进出口贸易总额为1292亿美元，2014年增至1982亿美元，较2008年增长53%，年均增长9%。其中，中国大陆自台湾进口迅速增长，2008年为1033亿美元，2014年增至1520亿美元，进口额常年是出口额的3―4倍，大陆对台贸易逆差由2008年的774亿美元增至2014年的1057亿美元（见图1）。同期，两岸的投资合作也稳步增长，中国大陆实际利用来自台湾的外商直接投资（FDI）由2008年的1899亿美元增至2014年的2018亿美元（见图2）。
随着两岸经贸合作的深化，闽台贸易也有了长足的发展（见表1），2010-2014年福建省与台湾之间的进出口总额由488亿美元增至12435亿美元，其中：出口额由079亿美元增至3821亿美元，进口额由409亿美元增至8614亿美元，福建对台贸易总体呈现逆差。从所占比重来看，福建对台湾进出口额占福建进出口总额的比重较低，2014年为701%；福建对台湾进出口额占中国大陆对台湾进出口总额的比重也不高，2014年为627%，说明闽台之间的地理临近优势在两岸经贸合作中并未充分显现。
目前，福建已建成六个台商投资区，涵盖纺织鞋服、食品加工、电子制造、石油化工等行业。2010年6月，国务院批准厦门经济特区建立两岸区域性金融服务中心，发展两岸跨境人民币结算业务，并引进台湾有关交易制度，推动两岸金融合作。与此同时，厦门已成为台湾商品分销大陆的重要中转地，并计划建设两岸冷链物流产业合作中心。
（二）商业银行面临的机遇
1货物贸易自由化带来的机遇
福建自贸区将积极推进闽台通关合作机制，包括：在货物通关、进出口贸易统计、原产地证明、检验检疫方面的合作，逐步实现闽台海关的信息互换、监管互认；对台湾运往自贸区的农产品、水产品试行快速检验检疫；优化部分从台湾进口的保健食品、医疗器械和化妆品的审批程序；自贸区还将建设国际贸易“单一窗口”，实施无纸化通关和企业自主报税。
对于商业银行而言，配套政府部门的“单一窗口”建设，可以拓展的业务包括：电子化支付结算（例如：企业网上银行、企业手机银行）、资金归集、企业电子化汇款、企业结售汇、电子化监管申报、电子化单证处理、进出口贸易融资等。
2新型贸易方式带来的机遇
福建自贸区总体方案鼓励自贸区企业尝试新型贸易方式，包括：建设大宗商品交易平台，发展大宗商品国际贸易；开展期货保税交割业务；积极发展动漫产业、信息产业、供应链管理、飞机维修等新兴服务业。此外，自贸区还支持汽车平行进口和跨境电子商务，并努力完善配套跨境电商的海关监管制度、检验检疫制度、税收制度和物流系统。
对于商业银行而言，配套上述新型贸易方式，可以拓展的业务包括：大宗商品衍生交易、交易所会员之间的资金清算、配套飞机租赁的融资服务、供应链融资、仓单质押融资、国际保理、配套跨境电商的支付结算等。
3服务贸易自由化带来的机遇
根据福建自贸区总体方案，自贸区将在运输、通信、医疗、旅游等行业继续扩大对台开放。该方案允许来自台湾的服务提供者在自贸区设立合资或独资企业，开办通信类业务、旅游类业务、船舶管理和海员外派业务、建筑和工程技术类业务。该方案还鼓励来自台湾的会计师、高级管理人员、专家技术人员、医疗人员在自贸区内执业。
对于商业银行而言，针对服务贸易自由化特别是自然人流动，可以拓展的业务包括：个人电子支付结算（例如：个人网上银行、个人手机银行、配套微信支付、配套支付宝、配套APPLE PAY等互联网支付和移动支付业务）、个人跨境汇款、个人结售汇、工资等。
4承接台湾先进产业带来的机遇
福建自贸区总体方案支持来自台湾的先进制造业、新兴产业和现代服务业在自贸区内集聚发展，同时鼓励区内的知名企业赴台湾投资，推动两岸产业链融合发展。福建自贸区可在高新技术产业（如电子信息产业、新能源产业）、服务业（如物流业、金融业、文化创意产业）、海洋产业（如海产品加工、海洋生物研究）、现代农业、旅游业等方面与台湾自由经济示范区对接，承接台湾的产业转移。
对于商业银行而言，可以拓展的业务包括：基础设施建设融资、产业链融资、投资银行业务。
三、自贸区金融制度创新对商业银行的影响
（一）账户管理体系创新的影响
福建自贸区总体方案要求在自贸区内执业的商业银行建立与自贸区相适应的账户管理体系，并不断优化人民币涉外账户的管理机制，有效促进跨境贸易和企业投融资的结算便利。
上海自贸区在商业银行账户方面的设计理念是“分账管理、离岸自由、双向互通、有限渗透”。具体而言，在商业银行开立的自由贸易账户可以办理企业经常项下和直接投资项下的跨境资金结算，不能办理企业证券投资以及个人跨境投资等资本项目下的跨境业务，也不能办理现金业务。
福建自贸区将效仿上海自贸区的商业银行账户设计理念，让区内资金实现一定程度的离岸自由，对区内与境内区外之间的资金流动进行严格监管，这对商业银行的账户系统和账户监管水平提出了新的挑战。
（二）外汇管理制度改革的影响
外汇管理制度改革是一系列促进外币资金自由流动的政策举措，是促进自贸区内贸易投资便利化的一项金融配套政策。根据国家这一政策，福建自贸区总体方案允许区内的商业银行在一定限额内试行资本项目可兑换，并从境外借入本外币资金。自贸区内的商业银行还可以为客户办理跨境支付业务、新台币兑换业务，为FDI项下的外汇资本金办理意愿结汇业务，为跨国公司办理本外币资金集中运营业务。这一政策措施的实行对商业银行而言，机遇大于挑战，商业银行可以在更大的业务范围内从事本外币资金跨境运营以及外币汇兑业务，同时也对银行的国际业务水平、海外分支机构网络、跨境支付结算系统、资本项下的业务经营管理水平提出了更高的要求。
（三）利率市场化改革的影响
通过利率市场化改革，可以发挥市场在资源配置中的决定性作用，实现资金供求的相对均衡，提高资金的运用效率。然而，利率市场化是一个综合性的工程，难以在个别区域内进行封闭试点。如果仅在自贸区范围内试行利率市场化，可能会导致整个市场出现利率“双轨制”，并造成一系列难以把控的套利行为，扰乱市场秩序。目前，福建自贸区在利率市场化方面的尝试主要是允许具备资质的金融机构为企业和个人办理大额可转让存单业务。
但是只有在利率市场化相对成熟的前提下，才有可能实现汇率市场化，因为汇率市场的定价很大程度上依赖于利率市场的定价，且利率市场、汇率市场、证券市场等金融市场紧密相关，任何一个市场由于管制等市场壁垒因素形成了套利空间，都会引起其他市场的资金大量流入，这也对监管体系提出了一定的挑战。另外，福建自贸区将进一步开放金融业，特别是降低台资金融机构的行业准入门槛，并鼓励在区内设立两岸合资银行等金融机构。
上述政策加剧了商业银行的同业竞争，对银行业提出了重大挑战，当竞争达到一定程度时，就会倒逼不适应竞争、甚至出现经营亏损的银行进行内部制度改革。除了存贷息差这种传统的利润来源之外，商业银行要尽快探索新的盈利模式（例如中间业务），真正以利润最大化为目标，不断降低经营成本，不断提高各项业务的经营水平和内部治理水平，才能保持稳定的盈利水平。资本市场管制放松，随之而来的利率市场化、汇率市场化、外资金融机构准入门槛降低将成为银行业竞争的新常态，适者生存、优胜劣汰。
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关键词:大陆银行 机遇 挑战
中图分类号:F830 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2010)10-182-03
两岸金融业的互相放开是两岸经贸一体化中非常重要的一部分,而银行业的开放又是其重中之重。银行作为社会资金的融通部门,其市场准入规则的变化,对外开放程度的高低对整个金融体系都有很大的影响。在2009年11月两岸金融监管合作谅解备忘录签署之后,大陆银行进入台湾市场已经步入实际行动阶段。台湾银行业的市场状况如何?对于大陆银行的机遇与挑战何在?大陆银行希望从台湾市场得到什么?这是本文要讨论的问题。
一、我国台湾银行业简介
根据是否创造信用,台湾银行业分为货币机构与非货币机构。其中货币机构中又分为商业银行、专业银行(包括工业、农业、不动产信用、输出入、中小企业、国民银行共六类银行)、基层金融组织(信用合作社,农会和渔会信用部),及中央信托局。中央信托局是一个较为特殊的机构,在国民政府早期负责办理信托保险与政府采购等业务;虽然在2003年改制为股份制有限公司,但仍属国营银行,与单纯的商业银行有很大的区别。
1.台湾银行业的特点。
(1)银行数量众多,营运规模较小,市场分散。2009年11月底,台湾金融机构总行数量为342家,分支机构数量共为4565家。其中本地银行的分支数量从1991年的1046家增长至3289家,增长幅度大于200%。
虽然与大陆银行上千上万家分支机构的绝对数量相比,台湾银行的分支数量不算多,但考虑到台湾的人口数量仅为2300万,台湾银行的密集程度确是非常高的。自1991年以来,台湾金融单位服务的人口数量呈明显的下降趋势。从1991年的5010人下降至2009年的3739人。台北的每万人拥有银行分支机构家数远远大于世界其他一些大城市,台湾被誉为“世界上最拥挤的银行市场”也不无道理。
台湾银行业的营运规模远小于大陆银行。2009年11月底台湾金融机构总资产为40.67兆元新台币(约为8.84兆元人民币),净资产为2.29兆元新台币。其湾本地银行总资产为30.48兆元新台币,净资产为1.9兆元新台币;外国银行在台分行总资产为2.45兆元新台币,净资产为0.072兆元新台币。而2009年大陆银行业的总资产已达78.8兆人民币,大陆与台湾的市场规模相去甚远。
具体而言,资产规模大于兆元新台币的台湾本地银行为12家,5000亿新台币至兆元新台币的本地银行5家,1000亿新台币至5000亿新台币银行17家,小于1000亿新台币的银行3家。相比而言,大陆国有商业银行资产总额40.1兆元,四大银行资产均已超8兆人民币;大陆股份制商业银行,城市商业银行的资产规模大于台湾最大银行者也不在少数。
与营运规模相联系的一个特征是:台湾银行业市场集中较低。以前五大银行的市场占有率来衡量,台湾2009年的市场占有率为34.6%(以资产总额计),39.7%(以净资产计),21.4%(以分行数量计),32.9%(以存放款余额计)。更有占银行总数量1/4左右的台湾本地小型银行,每家市占率不到1%。从国际横向比较来看,我国台湾地区前五大银行的市场占有率是较低的。
(2)本地银行的市场占有率非常高。在2009年,以资产总量占银行业总量的比重来看,台湾本地银行的占比达到了74.96%;其净资产占整个银行业比重为82.91%;本地银行当年的存款余额为214463亿元新台币,占总量的75.51%;贷款余额为168038亿元新台币,占比高达91.68%。以这四个指标来衡量,外国银行在台分行的市场占有率都不超过6%。台湾银行业的市场竞争主体是台湾本地银行。造成如此状况的原因:一是因为对外国银行的进入有严格的审查,对外银在台能够从事的业务也有一系列规定;二是外银在台更多地选择了存贷款之外的其他业务。
(3)银行整体规模增长平稳。以总资产、净资产、存款余额、贷款余额四个指标来衡量,台湾本地银行和外国银行在台分行2001年至2009年的复合增长率在5%左右。两者总资产从23兆元新台币增长至32兆元新台币,净资产从1.6兆增长至1.9兆元新台币,存款余额从15兆增加到22兆元新台币,贷款余额从13兆增加到17兆元新台币。
(4)资产质量较好,基本渡过“双卡风暴”。对银行资产质量的指标之一是逾期贷款比例。逾期贷款的定义是:到期未偿还,已达相当时日的贷款。而逾期贷款比例是以逾期贷款金额除以贷款总金额。
2005年以来台湾由于信用卡和现金卡的发放数量过多,造成了呆账转销率的上升,甚至部分银行的亏损,这种情况在2008年后得到较大改善,不良资产对银行业的影响减小。
2.其他指标。
(1)信用风险。以不动产为担保抵押品的比重持续上升。由于经济增长前景仍然不明确,与不动产相关贷款的信用风险可能上升。
2008年台湾银行业贷款总量约7.5兆元新台币,其中最大部分为对制造业的贷款,占总量的47%;而这其中又以对电子电机机械相关产业贷款为最多,约为1.65兆元,占贷款总量约20%。台湾在2008年的出口下降约40%,中小企业偿债及再融资的能力都有所下降。银行的信用风险也因此可能上升。
(2)流动性风险。相比外国银行在台分行,台湾本地银行的存款保持了平稳增长,资金供给充裕。对于要求的7%的法定流动比率,台湾本地银行与外国银行都大大超过这个标准。
从资金来源和运用的分析中同样可以看到,本地银行以较稳定的客户存款为主要资金来源(占资金来源总量的80%);在资金运用方面,除了贷款占总量的53.9%(外银为23.3%),台湾本地银行更多的将资金置于中央银行及同业存款(占总量的23%,外银为14.8%),表明本地银行资金运用相当谨慎。
(3)资本充足率。2008年底台湾本地银行的自有资本占风险性资产比率为11%,这比世界其他地区稍低。
二、对我国台湾本地银行的盈利性分析
1.盈利性较差的台湾本地银行。2009年台湾本地银行的税前盈余为755亿元新台币,ROE(净资产收益率)在2001-2009的九年间基本上低于10%,在2002年甚至低至-6.9%。国际上公认银行业ROE的正常水平在15%~20%,台湾银行业明显低于这个水平。
2.本地银行盈利性较差的原因。
(1)岛内资金需求下降。台湾企业对大陆投资不断增加,有些行业甚至整个产业链都逐步向大陆转移。这样台湾岛内出现了部分的“产业空洞化”现象,对银行资金的需求也逐步下降。以存款减去贷款的资金余额不断增加,表明台湾银行的资金充裕。台湾本地银行的放款增长率不断下降,从2006年的8.37%下降至2009年11月底的-0.62%,可以看到通过放款增长这样“量”的增加已经难以给台湾银行带来利润的增加。
(2)贷存款利息差不断缩小。台湾在上世纪90年代开始金融自由化与国际化,开放国内金融机构的设立,使得台湾银行业由以往的寡占市场逐步转变为完全竞争的市场环境。虽然适度的竞争有助于提高银行运营的效率,但是完全竞争直接的结果是使得贷存款利息差不断缩小。至2009年第四季度,台湾本地银行的贷存款利息差已经低至1.31%;而外银在台分行利息差虽然下降幅度更大,但存贷款占其业务比重较低,所以影响较小。
台湾本地银行的业务同质化现象非常严重,存款贷款是绝大部分银行的主要业务,利息为主要营业收入。贷存款利息差这样“价”的下降也使得本地银行经营更加艰难。除台湾银行因为投资较多,公平价值的变动占收入的比重较大,对其他四家银行来说利息收入都占收益的大部分。
除了上述原因,台湾本地银行盈利能力较差还有其他一些原因。例如:一是货币市场与资本市场持续发展,直接金融地位逐步上升;二是各类金融机构倾向于综合业务,银行的功能分类被跨越;三是公股银行比重很高,公股银行营运效率明显低于民营银行。
而根据中华研究所从营业增长率、股东权益报酬率、增长率等八项指标对公营、民营银行综合评比的结果认为,公股银行的营运效率均低于民营银行。
另外,台湾本地银行为了弥补获利能力的下降,对信贷把关的严格程度下降;加上外部经济不景气,失业率上升,这都使得逾放金额增加,反而影响获利能力。台湾施加人为限制,使得本地银行难以为到大陆投资的台商提供金融业务,这些都限制了盈利水平的上升。
台湾本地银行为了应对盈利能力下降的状况,采取了多种措施,其中包括:建立海外分行,发展海外业务。2008年台湾银行海外机构税前利润占整体利润40%以上,已经成为台湾银行利润的重要来源。推动到大陆设立分行。台湾银行在大陆七家代表处,即彰化银行(昆山)、国泰世华银行(上海)、合作金库(北京)、华南银行(深圳)、中国信托(北京)、第一银行(上海)、土地银行(上海),已经获得升级为分行的资格。2008年3月起,台湾本地银行可以通过海外分支机构投资大陆银行,占股不得超过20%。
三、大陆银行进行台湾的机遇
1.问题的提出:两岸金融往来的解冻。1993年台湾财政部制定《台湾地区与大陆地区金融业务往来许可办法》,规定岛内银行海外分支,可以与外银在大陆分支、及大陆地区银行海外分支进行金融业务往来。1995年台湾《台湾地区银行办理大陆地区间接进出口与外汇业务作业准则》,允许外汇指定银行(DBU)及国际金融业务分行(OBU)与大陆地区银行海外分支,办理进出口押汇、托收等业务。2002年台湾颁布《“台湾地区与大陆地区金融业务往来许可办法”修正案》;允许岛内银行赴大陆设立办事处;OBU可以与大陆本土中资机构、个人进行金融往来,而不经过第三地区。
2008年4月,大陆银监会表示,在两岸银行业还未建立监管合作机制的情况下,银监会积极受理台湾地区的银行在第三地设立的法人机构来大陆开展业务申请,完全将其视为第三地的法人机构。台湾地区的银行通过在香港、澳门设立银行或收购港澳的银行来大陆设立分支机构、参股大陆银行,银监会将在CEPA框架下予以积极考虑。给予港澳的CEPA优惠主要包括以下方面,香港银行及财务公司在中国设立分行或法人机构的资产规模要求由200亿美元降低至60亿美元。香港银行中国分行申请经营人民币业务时,在中国的最低开业年限要求由3年降至2年。有关盈利性资格的审查由中国单家分行考核改为多家分行整体考核。另外,由于香港公司定义并非以国籍界定,而是以注册地为准,外资银行可以通过收购或兼并方式,取得香港公司超过五成股权,满一年后即视同为香港公司,而享有前两项优惠。
2009年4月,《海峡两岸金融合作协议》签订,建立了两岸金融合作的框架,对金融监管合作备忘录的业务性、技术性问题达成一致。2009年11月,签署了两岸金融监管合作谅解备忘录(MOU),两岸金融监督管理机构将在信息交换、机构设立、危机处置、人员交流等方面开展合作。
2.机遇一:市场准入障碍的降低。随着MOU的签署,在理论上大陆银行可以根据台湾方面的相关法令,进入台湾市场。目前对大陆银行入台的政策,台湾要求比照针对外国银行的政策。台湾对外国银行主要监管法规为《外国银行分行及代表人办事处设立及管理办法》及《国际金融业务条例施行细则》。下面将主要条款加以介绍:
(1)设立分行条件:申请前一,全世界银资本或资产排名居前500名以内或前三年与台湾银及企业往来总额在10亿美元以上;其中中、长期授信总额达1亿8千万美元。
(2)营业执照类型:分支机构仅限于分型态;允许外国金融控股公司的申请设,但目前尚无该类金控公司成立。
(3)最低营运资:应专拨最低营业所用资金新台币1亿5千万元,经许可增设每一分行应增拨新台币1亿2千万元。
(4)营业范围:准用台湾商业银及信托投资公司经营业务规定;可发行金融债券。
(5)存款客户与额限制:接受新台币支票存款、活期存款及定期存款,对其吸收居住民客户对象及存款总额无限制。
(6)单一客户授信限制:对同一自然人或法人之授信总余额,新台币部分得超过其新台币授信总余额之10%或新台币10亿元两者中间较高者;外币部分得超过其总净资产的25%。
(7)外汇业务:经营外汇业务应向中央银申请许可;办外汇业务项目及管,与本国外汇指定银相同。
(8)国际金融业务规定:申请者前一年在全世界银资本或资产排名居前500名以内,或前三与台湾银及主要企业往来总额10亿美元以上;采用分行组织,一家银仅限设一家;最低营业资200万美元。
3.机遇二:两岸经贸往来下的相关业务。大陆是台湾第一大出口市场。2008年,台湾对大陆出口超过1千亿美元,占台湾出口总量的20%,对大陆的贸易依存度大于30%。目前台湾是大陆第二大资金来源地,2009年大陆实际使用台资65亿美元,仅次于香港。
与两岸经贸往来形成对比的是两岸金融往来的不畅通。无论是货币通汇兑换,还是互设金融机构,都进展缓慢。大量贸易投资活动带来的货币兑换、贸易结算、投资融资等金融服务需求无法正常满足。MOU的签署,给大陆银行带来了以下的商机:
(1)货币兑换。目前在台湾方面已开放人民币在岛内的双向兑换,但兑换金额仅限于2万元人民币,兑换机构也有限制。且因为两岸尚未建立货币清算机制,进口人民币现钞靠香港汇丰和美国银行进口,供给不充足。
大陆方面:目前只有中国银行、兴业银行、交通银行获批于福建、上海两地、办理新台币兑入和部分兑出业务,后端的清算作业仍取道外商银行,现钞结算由香港汇丰银行办理。清算行和双边账户的汇兑模式都未实现。
目前对于在大陆的新台币金额并没有官方数据。但可以预测,如果新台币收兑业务由中国银行承办扩大到其他商业银行办理,将为新进入台湾市场的大陆银行提供一个利润来源。
(2)大陆台商的融资。大陆台商的融资仍然存在较大障碍,有文章总结目前主要途径有如下:通过外资银行在大陆分支贷款,但这样的方式对企业要求高,主要为大中型企业使用,外资银行针对母公司多在台湾的情况,提供“台湾申请、大陆提款”的整批授信的创新贷款服务。而从台资的国际金融分行(OBU)获得贷款,或是在大陆上市,或是地下金融,都无法推广使用。大陆银行对台商提供贷款,难以了解其在台抵押品和台商的资信状况。综上所述,通过进入台湾市场,可以更好地了解台商的需求,对进入大陆市场的台商提供更好的服务,相关的贸易结算,投资融资业务空间较大。
4.其他机遇。首先赴台投资的大陆企业需要资金支持。2009年6月,台湾开放了3大类192项准许大陆企业赴台投资行业。银行跟随客户群进入新市场是常见的现象。进入台湾的大陆企业倾向于保持与大陆银行的关系。随着大陆企业向台湾投资的增多,大陆银行在台湾地区开设分行,可以为大陆企业提供更多资金方面的支持。
另外,台湾银行有较成熟的资产负债管理、内部控制和法人治理结构,以及金融创新、防范金融风险的经验,这对于成长中的大陆银行来说是可资借鉴的。在全球其他地区的商业合作机会也是大陆银行看重的。
四、大陆银行进入台湾的挑战
1.大陆银行自身素质有待提高。从大陆14家上市银行利息收入占营业收入情况看,利息收入占这些银行收入至少70%以上。对有些银行来说这个指标甚至高于90%。这样主要依赖利息收入的模式在台湾市场中是不可持续的。大陆银行靠规模扩张,增加网点的成长道路也不可复制于台湾。
另外大陆银行在私人银行、战略咨询等高端市场经验少,而这部分是汇丰等外国银行在台分行认为仍然有盈利空间的市场。其次大陆银行入台在财务指标方面需要达到更高标准,例如台湾方面要求经营外汇业务的本地银行,自有资本占风险性资产比在8%以上,而大陆核心资本充足率仍然无法达到这个水平。
2.以何种方式进入台湾市场。对大陆银行来说,进入台湾市场有多种可能的方式。而从进入方式的现实性考虑,由于监管因素,大陆收购或者参股国有或国有比重很高的银行是不太可行的,而小型的民营银行的收购价值有限,收购或入股民营金控机构的意义和可行性都较大一些。从台湾方面来说,金管会的意见是鼓励先分行,后参股的方式。
从在台湾市场扩张的历史经验来看,花旗银行使用139亿元新台币通过旗下的花旗(台湾)商业银行购并华侨银行,此举使得台湾地区分行数由11个增至66个,客户数增加100万人。香港上海汇丰银行在2007年底收购台湾中华商业银行,分行数从8家增至47家。渣打银行收购新竹国际商业银行95.4%的股权,使得分行数增加84家。准备入台的中国银行选择的方式是在台北信义设立分行。
3.进入台湾后的业务选择。摩根大通银行的研究表明,公司担保、公司贷款、按揭属于附加值低,产品差异程度低,消费者议价能力高的业务;财务顾问、私人银行、开放式基金管理、公司财富管理等属于附加值高,产品差异大,消费者议价能力低的业务;附加值程度中等、产品差异程度中等、消费者议价能力中等的业务包括贸易融资、信用卡,无抵押个人贷款等。
对于新进入台湾的大陆银行来说,对产品种类,差异化程度,附加值高低的选择涉及到自身的战略定位问题。从外银在台发展的经验来看,花旗银行选择以企业金融,消费金融,投行领域为主,其信用卡业务在90年代增长速度非常突出。上海汇丰银行发展了包括证券、保险、基金的综合化平台。渣打银行对大型公司客户采用以贷款业务为基础,高附加值业务为重心的战略;另外也非常注重中小企业服务。即将进入的中国银行宣布以公司金融为主,兼顾个人金融业务;业务集中于贸易融资、美元清算、保理、税款保付保函等领域。
五、结论与政策建议
两岸金融业的合作是两岸经贸合作到一定程度的必然要求,所以无论是货币兑换、贸易融资、还是互设金融机构,都应该着眼于为贸易投资提供便利与资金支持。大陆银行进入台湾目的也是如此。
通过对台湾市场和台湾本地银行的具体分析,我们不难得到结论,台湾本地市场容量有限,竞争激烈,对于新进入的大陆市场而言,在短期内并不能从本地市场得到太多的利润。于是产生了以下两个问题:
1.台湾本地市场较低的盈利预期是否意味着没有必要进入台湾市场我们认为对这个问题的回答是否定的。新进入台湾地区的大陆银行,短期内的重点似乎更应该放在对大陆台商的服务方面,无论从客户数量还是资金总量来看,大陆台商都是大陆银行应该争夺的重点。为了更好地满足台商的需求,也为了在长期中真正发挥大陆银行的优势,都需要先进入台湾,即使只有一家分行,也可为资金融通提供渠道作用。
2.战略性考虑――短期与长期盈利能力的衡量。目前台湾市场的盈利业务似乎并不明显,无论从监管约束,市场竞争条件,大陆银行本身特点来看,短期内迅速扩大市场,增加利润也不太现实。但这并不意味着长期湾市场不是一个有希望的市场。到底空间何在?需要业界和理论界对台湾银行业更加深入的思考。
参考文献:
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一、金融电子化现状及其发展趋势
狭义的金融电子化又称银行电子化，反映银行内部业务处理的自动化、业务监督的电子化和信息管理的自动化；而反映在银行与客户之间的业务往来方面，则是在银行与企业之间通过电子网络技术和数据传输技术的应用建立起银行棗客户电子联系网络。
西方各国均将银行业务电子化作为发展的重中之重，投入逐年成倍增加。进入90年代以来，美国银行业的技术性投入每年以21%的速度增长；日本银行业在计算机开发和应用上70年代初投入为10亿日元，而到了70年代后期，投入已达25000亿日元。预计在2000年，国际银行业在技术上的投资将达2001亿美元。由此可见，加快推动银行业务电子化是当前国际银行业抢占客户市场、寻求竞争优势的关键。
我国银行电子化建设从80年代开始起步，90年代进入全面开发应用阶段。目前，计算机、通迅技术已在银行柜面业务、清算业务、经营管理和信息服务等领域全面应用。一卡通、企业银行、流动银行、网上银行等以信息技术为基础的金融新产品不断推出，电子化也正日益成为各家银行创新产品、抢占市场、寻求可持续发展的重要手段。工商银行电子化起步早、投入大、开发力量强、应用水平高，其本外币、公私业务已在大部分地区实现联网；中国银行在国际业务、本外币一体化方面保持领先，其环球收付清算系统已实现与海外信息和资金清算的实时化和一体化；建设银行的个人电子汇兑系统实现了实时联网；农业银行的“缴费通”正逐步实现产品化。
随着信息技术、网络技术的迅猛发展，电子贸易正呈爆炸式增长，银行作为支付中介也就不可避免地卷入了这场“网络革命”。“网上交易”、“网上银行”成了目前银行电子化工作中的又一热点。从国内来看，目前中国的四大网上银行即中国工商银行、中国银行、中国建设银行和招商银行，虽然与国际网上银行还有一定的差距，但其提供的各种方便快捷的网上服务，如网上支付、电话银行、手机银行、网上国际收支申报等也受到了许多客户的青睐，成为现代银行业跨入新世纪的一个新特点。
未来银行业将更加面向客户、面向效益，以信息技术创新金融产品为主旋律，不断更新金融服务手段，改进银行内部管理，并将给金融业的相关领域带来一系列重大变革，尤其是对我国传统的银行会计核算体系带来前所未有的冲击。
二、金融电子化对银行会计核算的影响
随着金融电子化的不断深入，银行会计核算受到了深层次、全方位的影响。主要体现在以下几方面：
1.对银行会计核算人员提出了新的要求。在传统的手工条件下，银行会计核算人员不仅要具备会计知识，而且要懂得各种银行业务的处理方法。因为银行业务经营过程与其核算过程紧密结合，在很多方面进行会计处理的过程就是处理业务的过程。比如支付结算业务，柜面人员在办理诸如汇兑、银行汇票等业务时，既为客户提供了支付结算服务，也处理了银行会计核算业务。而这些业务特别是支付结算业务和外汇业务，其内部风险控制的制度要求相当严格，对柜面会计人员在业务知识、业务技能上的要求也相应较高。因此，传统手工会计核算不仅对高级的会计管理人员提出了较高的要求，对其柜面人员的要求也相当高。电子及通讯技术在银行领域全面应用后，一方面更新了银行柜面会计核算业务的手段，提供了快捷的服务，同时也对银行业务处理流程特别是会计操作流程进行了全面的改造，将柜面风险控制和内部管理要求用电子化的手段在会计核算电子化系统中加以固定化，使银行柜面核算应用系统逐步智能化。这样，对柜面一般操作人员的要求相应降低。如以前柜面会计操作人员在办理业务前必须了解业务处理规章、会计知识，甚至设计业务处理方案；而在智能化的核算系统条件下，前台会计柜面人员只须知道业务的交易代码，就可以在系统的提示下完成业务处理的全过程，就好比只须具备一定的应用技术就可以在excel系统中制作和处理一些账表，而无须去学习软件编程技术一样。由此可见，金融电子化的趋势将把银行会计人员划分为两个层次，一个层次是高级的会计管理人员，他们设计业务品种、业务流程和内控措施以及金融企业自身的理财方案；另一个层次是办理柜面业务的一般操作人员，对他们的要求不再过分注重在会计和业务处理两方面的综合素质能力，而更注重柜面服务及其他营销技能。
2.对柜面劳动组织的影响。在手工操作下，银行对会计储蓄柜面服务人员的分工是固定的，他们受理各自分管的开户单位业务，控制账面存款、登记账簿，柜员间的信息是封闭的。在银行电子化条件下，各家银行都对各自的业务系统进行了改造，开发出能处理各种柜面业务的综合业务系统，将银行的数据集中，每个营业窗口的柜员只要得到授权就能处理本外币公私存贷款业务和各类结算、收费、代理等中间业务，银行界称之为综合柜员制。这是一种新型的银行柜面劳动组织方式，它提高了银行的工作效率，彻底改变了银行以前柜面劳动组织形成。
3.对银行账务组织的影响。在手工操作下，为使每天成千上万的银行会计核算业务能及时、准确地处理完毕，银行在会计账务组织上设置了综合核算和明细核算两个相互核对、相互制约的总分核算体系。前台柜员根据凭证登记分户账，抄制余额表；后台综合人员则根据凭证编制科目日结单，登记总账，编制日计表，并通过相互间的总分核对、平衡以保证账务处理的准确性。同时，为了便于前台柜面的分工协作，银行的凭证采用单式凭证，即一张记账凭证只据以登记一笔业务的借或贷的一方，如果是一笔多借多贷的会计业务就必须填制多张凭证。会计业务处理电算化以后，计算机对所有数据的加工、处理可以在短时间内完成，检验会计账务平衡，对所有会计数据进行加工，生成各种报表，计算各种收入和支出是轻而易举的事，总分双线核算的银行账务体系已没有现实意义。相反，这种双线核算的账务体系给银行业务处理系统的设计和应用却制造许多不便与浪费，如在系统设计时除了要设计各种日常交易记录、分户账记录的存储外，还要设计源自于分户账的总账的存储，并且日终处理时还要进行总账和分户账之间的核对，增加了系统的出错概率。在应用上，目前银行除了打印必不可少的纸质流水账、分户账外，还应按制度的要求打印总账、科目日结单，按科目整理传票、核对总分账务，在人、财、物上造成了不必要的浪费。同时如上所述银行的每个柜员可以处理各种业务，采用单式凭证的劳动分工基础也不复存在。
4.对银行风险控制手段的影响。在手工操作情况下，银行柜面的风险主要是来自于外部的诈骗、抢劫等。对内部会计核算上的风险，在手工操作模式下可通过建立严密的内部控制制度来进行。实现电子化后，随着技防手段的提高，应对诸如诈骗、抢劫风险的能力得到了增强，但对电子化系统风险以及智能型犯罪的防范能力却不尽如人意。由于电子信息替代了银行手工账表凭证，对银行账务的监督不如手工操作直接、直观，而且内部的风险控制在很大程度上依靠整个电子化业务处理系统的可靠性、安全性，如系统的设计是否存在缺陷，系统的运行是否可靠，网络是否安全，数据的处理是否正确，授权控制措施是否严密等等。同时，随着银行业务系统网络化进程加快，“黑客”对网上银行、电子联行、通存通兑、金卡工程等银行网络系统的攻击，也是银行业面临的重大安全防范课题。
三、对银行会计制度改革的思考
现行银行会计制度基本上是适应手工操作而产生的，随着银行会计电子化的普及和深化而亟待改革。笔者认为，应对现行会计制度进行以下几个方面的改革：
1.应区分会计人员和柜面操作人员，提出不同的要求。在电子化条件下，会计人员应包括电子化会计系统的设计者和系统运行的监督者，也包括传统意义上的财务会计人员。前者是银行会计柜面业务系统的构架者和应用工作的监控者，应该明确：a、他们在银行会计系统建设、应用过程中，负有全面贯彻银行内部控制制度的责任；b、他们应具备一定的计算机知识、通信、网络知识和银行业务、会计业务等知识水平；c、对他们应提出诸如系统知识产权保护、技术资料的保管、移交等要求；后者则是一般理财意义上的财务会计人员，对这些人员的要求还是传统的。而柜面受理票据，收付现金的柜员应与传统意义上的会计人员有所区别，因为在智能化的操作系统下，他们主要是按照既有规定进行操作，就如同大型超市里的售货员一样，对他们要求更多的是服务态度、工作质量，而不是会计知识和会计责任。
2.应制定新型的银行柜员制度。所谓新型的银行柜员制是指建立在银行柜面业务高度电子化基础上，前台人员打破柜组间的分工界限，由单独柜员综合处理会计、出纳、储蓄、信用卡等业务，后台柜员则负责柜面业务的事中监督和银行内部清算业务。这种新型的银行柜员制具有操作业务直观、处理业务快捷、经营责任明确、劳动组合优化等优点，是一种简便、快捷、高效的劳动组合形成，在西方商业银行普遍推行，并被实践证明是科学有效的会计核算管理模式。因此，它也被国内越来越多的商业银行采用和推广。但是，国有银行采用这种新型柜员制缺乏统一的规范性管理规定，对其分类、分工、机具配置、业务范围和操作要求的规定还不十分严密。银行柜员就分类来讲，大体可以分为：临柜综合柜员、事中监督人员、大堂咨询理财人员、后台柜员。这四类柜员的机具配置、业务范围和操作要求均不相同，但又相辅相成。比如临柜综合柜员的业务范围应包括所有储蓄、信用卡业务，出纳收款业务以及出纳付款的复核业务，对公会计接柜、验印、记账业务，各类卡片的保管、使用及其他会计业务。而后台柜员则是服务于前台综合柜员，办理联行、印押证使用和管理、电子汇兑、票据交换、验印、记账业务，各类卡片的保管、印押证使用和管理、电子汇兑、票据交换、资金清算、组织营业场的会计核算和业务培训、负责各类会计结算咨询及检查监督、负责会计信息的分析及反馈等综合工作。他们的工作既不同于临柜综合柜员，又服务于临柜综合柜员，既办理具体的清算业务，又是营业场的管理和监督者。
关键词 商业银行 柜台员工 绩效考核
引言
我国为应对国际金融市场的机遇和挑战，经济开放、贸易自由的步伐逐年加快，众多外资银行纷纷涌入中国金融市场，尤其是自国务院于2013年7月批准设立的中国上海自由贸易试验区的落成，其核心价值为利率市场化，进而我国商业银行受到市场利率化的程度将会增强，而大众资本选择商业银行投资、理财或储蓄的思维和行动随之会有较大的改变。如何在国内金融市场上拥有较强的综合竞争力，将取决于商业银行如何提升运营效率、加强服务质量以及提高投资回报率等关键因素。银行由三类员工组成：管理人员、市场营销人员和柜台员工，而比重超过总体人员七成的银行柜员，无论在数量或是影响力上，均是商业银行的重要组成部分，直接联系着服务链的两端――客户和银行。
一、商业银行柜台员工绩效考核现状分析
通过诸多学者专家就目前我国商业银行柜台员工工作的调查研究分析，我国商业银行柜员仍存在操作便捷性缺乏，就客户服务质量方面而言，同外资银行有较大的差距，从而严重影响主要客户或优质客户的推荐率和长效合作积极性。现在商业银行柜员技能主要以点钞、外汇兑换等操作处理为主要工作，柜员的知识结构急需升级，理应由传统的储蓄、汇款、银行卡等转向更先进实践性业务知识，例如保险、基金、零售贷款等大众理财相关业务知识。由于柜台员工营销型销售服务并非主要业务，缺乏客户服务导向，未能满足客服终身价值取向的需求，不能有效的针对不同类型的客户提品配置，销售型服务的数量较少、质量较低，导致流失大量优质客户。
二、商业银行柜台员工绩效考核体系
银行柜台员工的工作性质以及工作内容决定了其绩效考核标准，柜台员工区别于银行专门营销人员或管理人员，不是以利润指标为考核中心，而是以成本为中心对业务量、业务技能、业务知识、营销业绩、工作能力、服务质量、工作态度等作为绩效指标进行考核。
1、业务量考核
业务量考核由早期的考核银行柜台员工工作时间逐渐转向以旨在考核柜员的工作效率和工作复杂程度为目标。目前商业银行根据柜员每月的交易系统的交易业务笔数为考核标准，以系统操作记录为数据来源，其指标主要有办理存款业务、办理取款业务、办理中间业务、办理其他业务四类业务，根据实际完成量换算成相对应的分值。
该种以业务量为基础的绩效考核可以直观的量化柜员的工作量，突出按劳分配原则，优化内部控制，在绩效工资的发放标准上提供一个直接有效的衡量准则，大大提高柜台员工的工作积极性和熟练性。但是，同时也存在柜台员工某些工作，在系统操作过程中无法量化体现，或信任度和准确度无法用数字衡量等效率型问题。
2、业务质量考核
业务质量考核主要针对商业银行柜台员工在业务办理过程中，出现的操作失误或错误、业务办理差错等现象而设计的考核标准。其主要指标为规范性差错、实质性差错、重大事故三个方面。
该种以业务质量为基础的绩效考核可以提高柜员的业务质量，加强操作合规性和合法性，降低操作风险、损失风险和银行内部控制风险，大大避免因操作失误或个人原因造成不必要的价值损失。但是，此种考核体系也存在固有局限性和人为性，在严重程度划分或惩奖制度的分层上面较难控制和准确把握。
3、“现买单制”考核
现在多数银行采用“现买单制”绩效考核体系，甚至直接将“现买单制”数据作为柜台员工绩效考核的量化标准。其主要绩效考核指标为存款日均值、个人存款新增、理财产品销售、信用卡业务、保险和基金、高中端客户新增和电子银行产品七项。
该体系的绩效考核优点在于，现买单制直接将柜员销售产品的中间提成分给员工，能够调度单个柜员对公司产品推销的积极性，提高营销水平和服务质量，不再明显划分柜员职位和职能，有效提升多元化服务方式。但是，该考核标准也存在一些弊端，强调个人职能性，忽视了团队合作性，可能柜员为完成个人目标而与其他柜员之间产生恶性竞争，对银行总体的利益带来损失。
4、业务知识考核
业务知识考核包括对柜台员工相关法律法规、金融知识、政策建议、操作守则和经济管理等在工作中涉及的知识进行考核。其评价指标包括会计基本制度、各项结算办法、内部控制、业务操作流程等方面。
该考核能够提高柜员业务熟识度，丰富完善商业银行柜台员工专业类基本知识的积累，但缺乏对柜员业务性综合能力的评价。
5、服务质量、工作态度等方面的考核
商业银行还采用对服务质量、工作态度等方面的考核，其考核指标为自我评价、客户评分、管理人员打分等方面。
