时间：2022-06-05 09:02:03
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇电信营销论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
电信技术进步是发生在电信产业内的技术进步活动,因此需要首先界定电信业的概念,然后依据本文研究方向对电信技术进步概念进行界定。
1.1电信业的概念
依据产业经济学的定义结合国际电信联盟所用术语定义,将电信产业的概念划分广义和狭义概念。广义的电信业是指提供电信服务或产品的企业的集合。从广义的角度来看目前的电信业,可简单的将其划分为电信制造业和电信运营业两大类。电信制造业主要包括电信设备制造和电信产品制造,前者为电信运营商提供基础设备。电信运营业主要是建设电信网络,提供市内电话、长途电话、移动通信、增值业务等服务。而从狭义的角度看,电信业仅包括电信运营业,不包含电信制造业。
1.2电信技术进步的概念
依据技术进步的概念,电信技术进步可以分为广义电信技术进步和狭义电信技术进步。广义的电信技术进步指我国电信企业在近十多年的发展中,不断的大力引进新设备、提高员工能力素质、引入科学的管理手段和方法。狭义的电信技术进步是指在电信行业中,电信运营商通过对原有技术装备、生产设备的升级、更新及引进新设备的现象。
从本文研究出发,在本文研究中采用电信技术进步的狭义概念。即将电信运营商依靠电信技术的不断发展,通过引进新技术、新设备或升级、更新旧设备的现象定义为电信技术进步。
2电信技术进步下产品多样化的界定
产品多样化又称产品多角化或产品多元化,是指企业同时经营两种以上基本经济用途不同的产品或服务,即指企业新生产的产品跨越并不一定相关的多种行业,且生产多为系列化的产品。
本文研究的产品多样化是指通信提供商利用现有的核心通信技术,开发出多种产品,来满足消费者的多样化需求的现象。电信业产品多样化的特点是同心多样化,即在核心技术的支撑下提供多种产品用数字传输技术向消费者提供了大量服务产品,从基本的通话业务、短信业务,到电子钱包、在线支付业务等等。
3电信技术进步下产品多样化动因分析
3.1电信业产品多样化推动因素分析
电信运营商生产经营自身具有规模经济、范围经济等特点,且电信市场竞争及消费者需求结构变化都对电信产品多样化都具有重要的推动作用。
3.1.1电信运营商生产特征推动产品多样化
电信产业作为一个独立的产业部门,有着不同与其他产业的生产特征,概括起来说就是:规模经济、范围经济、边际成本不相关性及成本分布不均性。电信产业内部的这些生产特征决定了电信运营商必须进行产品多样化生产。
电信范围经济性主要体现在利用一个综合电信物理网络既传送电话、电报和传真,又传送计算机数据和各类电视图像比独立建设形形的网络成本要低,基于原有网络开发和提供一项新业务比单独建网提供一项新业务成本要低。
电信业的规模经济性就是指电信网络、设施在提品和服务时所依赖的网络系统具有规模经济性。随着电信产量的增加,电信产品的平均成本会不断下降。单一产品的市场容量有限制约了运营商追求成本优势,故运营商通过产品多样化,扩大市场容量,提供更多种类的产品,从而能有效的降低产品的平均成本。
边际成本不相关性指的是边际成本与业务量的不相关性,是指在既定的网络容量条件下,业务量的增减与边际成本的关联程度不高。电信运营商在网络容量范围内,利用边际成本不相关的特性开发新产品,新产品的出现不会使电信运营商生产成本显著上升,反而会有效的降低企业的平均成本。
综上所述,电信产业内,运营商追求成本优势的动机及电信业生产特征决定了电信运营商具有产品多样化生产的特征。
3.1.2电信市场竞争推动产品多样化
加入WTO后在来自国外电信巨头加剧国内电信业竞争的同时,国内电信业竞争也在不断的加剧。2008年工业和信息化部等三部委宣布对中国电信业进行第三次重组。运营商的数量减少,但是实力都增强了,相互之间的实力差距缩小,整体市场竞争的不平等性得以缓和,竞争三方实力相对更为均衡。重组后竞争主体的运营商都具有全业务运营牌照,可以在电信运营的各个业务领域展开全面的同质竞争和异质竞争。同时由于电信运营商业务的重叠和通信业市场经过高速发展后,出现了基本业务市场饱和甚至萎缩的现象。这种状况下运营商原有基本业务利润空间被压缩,使得电信运营商的营业重点从增加原有业务市场份额转变为,在保持原有业务市场的基础上,通过开发新业务增大市场容量,来推动经营利润的增长。这种来自于外部的动力,推动了电信运营商进行产品多样化生产。
3.1.3消费者需求结构变化推动产品多样化
消费者是电信业产品的最终购买者,电信运营商利润的源泉,是电信产品多样化的重要推动因素。一方面,经济、社会的不断发展,使消费者生活水平不断提高,带来了消费者需求结构向更高层次转变;另一方面,消费者消费需求多样化要求运营商提供更多种类的通信产品,才能满足消费者需求。消费者需求结构的变化,直接推动了通信产品多样化。
随着经济的不断发展,我国居民的生活水平不断提高,服务性需求逐渐增加,这种变化带来的直接结果就是消费者的需求结构发生变化,需求由低层次向高层次转化,趋同性需求向个性化、多样化需求转变。电信运营商出于为获取利润、占据竞争有利地位的考虑,必须适应这种消费需求多样化的市场需求变化,运营商通过电信产品多样化来满足多样化的市场需求。
3.2电信技术进步下产品多样化分析
通过前文对电信业产品多样化的动因分析,可以得知运营商进行产品多样化生产的动因主要来自两方面:一方面,电信运营商生产特点、市场竞争决定了运营商多样化的动机。另一方面,消费者需求的多样性要求电信运营商提供多样化的产品满足消费市场。
3.2.1成本优势动机下的技术进步与产品多样化分析
对于电信行业来说,由于规模经济、范围经济等特点的存在,在现有市场需求规模下,电信运营商的平均成本、边际成本随产量的增大而递减。电信运营商不能采用边际成本制定资费,否则会出现亏损,假设运营商依据平均成本制定其资费。如图1所示,AC0、MC0是运营商在原有技术生产条件下的平均成本和边际成本,D0为市场需求曲线;而AC1、MC2为采用新技术后的平均成本和边际成本,需求曲线为D0,需求曲线不发生变化是因为运营商在新技术条件下尚未提供新产品,但是由于成本下降使得资费价格得以下降,所以表现出更大的市场需求;AC2、MC2的进一步下降,则是因为运营商在新技术条件下,进行了多样化生产,这种变化不仅带来了成本进一步下降,同时使得市场容量扩大。D2表示的需求弹性较D0大,是因为电信产品种类的增多,导致了消费者需求弹性变大。因此在电信运营商追求成本优势的动机下,电信技术进步会带来产品多样化现象。
3.2.2市场竞争下的技术进步与产品多样化分析
市场竞争的表现分为价格竞争和市场占有率的竞争两个方面。日趋激烈的电信市场竞争导致了电信产品资费价格不断下降,同时在激烈的市场竞争中,几乎没有企业能高度偏离成本进行定价,因此电信资费的降低最终归因于成本的降低。技术进步能通过两个阶段有效降低运营商平均成本,导致产品多样化,这一点在前文已经论述过,这里不再展开讨论。
电信运营商市场份额的竞争归根到底是因为运营商在市场竞争中无法获得短期成本优势,从而通过较高的市场占有率实现其长期平均成本优势。因为电信业属于资本、技术密集型行业,这种行业生产设备昂贵、初始投资成本高,运营商较高的市场占有率一方面能有效、快速的回收设备购置成本,另一方面实现其长期平均成本最低的目标。在新技术支撑下运营商向市场提供新产品、新业务,获得先发优势、率先满足市场需求,从而达到提高市场占有率的竞争目的。
综上所述,在市场竞争环境下,一方面,运营商通过技术进步,降低了成本,获得价格优势;另一方面,依靠新技术,向市场提供多样化的产品来满足市场多样化需求,从而提高了市场占有率,从而进一步使降低成本。
3.2.3需求多样性下的技术进步与产品多样化分析
消费者需求多样性要求电信运营商必须提供种类更加丰富的电信产品,才能满足消费市场需求。U1和U2分别表示未采用新技术前和采用新技术后,消费者的总效用曲线,S1,S2则表示技术水平发生变化后,电信运营商供给曲线发生了从S1到S2的移动。假设在引入新技术前消费者支付P1价格,可以享受到产品种类数为n1的产品组合;当服务提供商采用新技术后,消费者在支付原有价格P1的情形下,可以得到产品种类数为n2的产品组合,而对应n2的产品组合给消费者带来的效用C大于未采用新技术时的效用A。如图2所示。
为满足消费者需求的多样化,电信运营商必需提供多样化的产品,在新技术支持下电信运营商具备了提供多样化产品的能力,这使得消费者需求得以满足。
4结论
通过分析可见电信运营商产品多样化生产是内外力量共同推动的。产生这种力量的原因可以主要归结为电信业技术进步。电信业技术进步影响了内外三种力量,使得企业进行产品多样化生产成为电信业技术进步结果的一种表现形式。
首先来自企业内部的推动力量归结为企业追求成本优势的动机。技术进步从两个层次影响了产品多样化。第一,运营商通过引进新技术缩减企业生产的平均成本;第二,在新技术的支撑下运营商有能力提供新产品,并且电信运营商生产的经济及成本特征决定了运营商有产品多样化的动机。
其次,技术进步通过来自企业外部的市场竞争推动了电信产品多样化。市场竞争的本质是成本的竞争,为了应对市场竞争运营商最直接的方法就是通过技术进步降低企业的生产成本,而在技术进步后进一步降低电信业生产成本的方法就是产品多样化。这种来自于市场的外部动力作用于企业产品多样化的过程和来自运营商内部的动力作用机制是相同的。
最后,消费者需求结构变化通过技术进步推动了产品多样化。这种作用过程是消费需求结构变化产生了多样化化需求,而满足多样化需求就必须提供新产品。在原有生产技术条件下,运营商无法提供多样化的产品使其必须采用新技术,进行技术进步活动。即表述为消费者需求多样化,运营商通过技术进步,提供新产品,满足多样化需求。其整个作用过程如图3所示。
从图3可以看出,运营商多样化生产的动机主要是由消费者需求多样化、市场竞争及电信企业生产特征三种内外力量共同作用下产生的。为了满足多样化生产的动机,电信运营商必须进行技术进步活动,这样才能实现其产品多样化动机,并表现为向市场提供多样化产品。产品多样化生产一方面在市场中满足了消费者,另一方面应对了市场竞争。
综上所述,由于电信行业的生产特征、市场竞争及消费者需求结构的变化都会促使运营商产生多样化生产的动机,电信运营商通过技术进步来实现这种动机,从而带来产品多样化现象产生。
参考文献
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1.1传统的运营模式不能满足客户的需求。如今电信运营商的运行环境发生了巨大变化，客户需求不断提升，客户规模不断的扩大，并且客户对电信产品的要求也在不断地发生变化。人们对移动电话、短信、网络和媒体等业务的需求越来越多。传统的运营模式已经不能满足客户不断发展变化的需求。
1.2残酷的市场竞争使得电信企业创新迫在眉睫。中国移动与铁通合并和中国联通与中国网通合并，已形成了几家大运营商激烈竞争的格局。尤其是在移动通信方面，中国移动和中国联通是中国电信的主要竞争对手。在移动通信领域，由于三者进入市场的时间不同，在产品营销、网络规模、经营特点等许多方面存在明显的差异，竞争对手紧紧抓住领先优势，借助各自的明星终端发力抢占移动手机市场，在宽带业务领域，竞争对手大举进攻圈地，因此，三大运营商的竞争已到白热化。
2营销模式创新策略
电信企业的核心竞争力和电信业的整体实力提升很大程度取决于电信产业的营销战略的不断调整和优化。我们应采取的市场营销战略应包括以下几方面：
2.1产品创新。目前，几大运营商的竞争主要还是在价格层面的竞争，电信产业市场上的电信产品还不够丰富。电信产品创新的主要目标是通过产品结构优化，实现对质量、成本、可靠性、响应速度的提升。电信产品的创新必须要彰显自主品牌的特色，要切合客户的需求并细分产品类型以满足各个层面客户的个性要求。
2.2服务创新。服务创新的主要目标是实现电信产品提供过程中相关服务的规范化、标准化和人性化，并为产品创新提供业务、技术和政策依据。应该包括：完善各类产品的专业化服务，建立标准明晰的服务流程；建立与品牌发展配套的服务规范和标准化体系；严格落实服务规范，切实提高服务质量，对高端客户提供差异化的个。
2.3渠道创新。电信业作为服务行业，除了关注产品创新和服务创新，也必须重视渠道创新。电信企业要想提高自身的市场竞争力，除在原有的渠道上要加大投资力度，提高自身的服务质量，同时还要积极开拓经销渠道，根据地域差异、人群差异、消费差异、产品差异等因素因地制宜的强化不同类型渠道的销售能力，加大市场覆盖率，提高市场竞争能力。
2.4促销创新。促销活动可以与电信企业新推出的产品相结合。电信企业应该加强与其他相关企业的合作，采取捆绑销售的手段，增加交叉销售的机会，采取这样的做法可以在一定程度上降低销售成本，增加客户的忠诚度，与此同时必须保证服务质量，要让行业的服务品牌深入用户心中，不断满足用户的要求，要为用户着想，只有这样才能赢得用户的信赖。
3结语
论文大纲：
第一章 电信行业概述
第二章 高校通信市场的特征和需求分析
第三章 某分公司所在地区高校市场的竞争分析
第四章 某分公司高校市场竞争策略选择
说明及要求：
1、论文字数要求在5000字以上
2、论文中的案例要真实，并且结合自己的实际工作
3、内容可根据实际情况进行适当调整
题目 从服务营销系统模型看电信服务竞争优势
任务与要求：
论文大纲：第一部分，服务营销系统模型简述
第二部分，我国电信服务营销现状
第三部分，电信服务竞争优势
第四部分，从服务营销系统模型看电信服务竞争优势
说明及要求：
1、论文字数要求在5000字以上
关键词：用户欠费原因,杜绝,对策
用户欠费是指先使用后收费的行业确认业务收入时计列的应收账款。目前，计列用户欠费的行业有：电信、供电、供水、供气等。在这些行业当中，受用户欠费困扰最大的莫过于电信运营企业了。据信息产业部公布的一项统计资料显示：五年前，国内六大电信运营商背负的欠费高达200亿元，占总营业额的近7%，现在，这个数字仍以每年20%的速度增长。仅在广东省，至2005年底，省内被欠的电信费用就达10亿元。数额如此之大的用户欠费，已严重影响到电信企业的资金周转和通信事业的健康发展。因此，对用户欠费的有效控制和杜绝，维护企业经济效益，保证国有资产不受损失，是电信企业急需解决的重要课题。
一、电信用户欠费原因追踪
造成用户欠费的原因可谓纷繁复杂，欠费用户遍布各行各业、城市乡村、党政机关、企业事业单位等。具体如下：
（一）用户资料不齐全。用户资料不齐全主要表现在：有效证件缺失、无当事人签字、用户地址不详、担保人无法定资格等，这些欠费追缴的重要依据往往被电信企业在日常管理中所忽视。据某分公司2004年清欠情况的抽样分析发现，清收对象中67%是由于用户档案资料管理的缺陷导致无法确认欠费当事人；而通过查阅用户档案能认定当事人的，经过企业、法律等清收途径，其中87%收回了所拖欠的费款。
（二）欠费管控措施不力。部分电信企业缺乏欠费管控意识，未能形成欠费管控的长效机制；催缴欠费不及时，致使欠费不断叠加，给日后欠费的追缴增加难度，当欠费时间超过诉讼时效，或企业、个体户倒闭、停业或搬迁时，这些无法追缴的欠费就形成呆账、坏账。
（三）营销策划考虑欠周。由于市场竞争的激烈，在制定营销策划时，忽视了欠费风险，特别是在业务操作上把关不严，给信用度不高的部分用户有可乘之机，客观上导致了欠费的产生。
（四）缺乏对欠费管理的有效支撑。对欠费用户不能建立“黑名单”库，使得欠费用户欠费停机后换个地方、换个用户名又可以申请装机，从而进一步加剧欠费的增长。
（五）电信企业的收费周期过长。用户在满一个月后仍未交费的，电信企业才会进行停机。论文参考。对用户如此宽容，也是恶意欠费者有机可乘的一个重要原因。
（六）社会信用体系的缺失。当前，我国社会信用体系不健全、不完善，导致市场交易活动中失信行为屡禁不止。
（七）资费竞争形成“漏洞”。当前中国电信市场已形成六大运营商竞争的局面，为争夺客户，各大运营商都降低了门槛。较大的选择空间使部分用户蓄意欠费成为可能。他们在各大网络之间频繁“跳槽”，甚至有人专门盗用、冒用或伪造他人身份证申请安装电话，然后利用电信企业缴费滞后的弱点，使用三个月以后即弃机而逃。
（八）用户对欠费认识存在误区。有些用户照章缴纳电信资费的意识差，不清楚拖欠话费的法律后果。当欠费数额达到一定程度时，便有个别用户企图逃避欠费或弃号重装。甚至个别用户还存在电话是国家的，能拖欠就拖欠，能不交就不交的错误认识。
除此之外，部分电信企业在某些利益的驱使下未能严格执行相关业务规定，虚假确认收入，也是造成用户欠费快速增长的原因。
二、杜绝用户欠费的对策
用户欠费已经成为困扰电信运营企业的一道难题，如何甩开用户欠费这块“绊脚石”呢？我认为应从以下几个方面入手：
（一）做细营销策划。在营销策划上慎重考虑，树立“理性竞争、竞合共赢”的理念，不能游说用户欠费转网，更不能盲目地打价格战，降低入网门槛，给用户带来可乘之机，同时，尽量推行银行托收、预存话费优惠等政策，积极引导用户预存话费，培养预付费消费习惯。
（二）完善开户资料。严格把好入网手续、用户回访、欠费用户连带审查和用户移机“四道关”，堵住欠费源头。对用户有效证件确认引入身份证识别系统，对用户资料的准确性进行回访确认。
（三）强化欠费考核，形成欠费的闭环管控。 严格执行业务管理规定和内控流程，及时对欠费停机用户进行清理，将欠费收缴与各渠道收入服务责任制全面挂钩考核，形成欠费收缴的长效机制。对全体追欠工作人员实施量化考核，所有追欠实绩与绩效工资挂钩。
（四）完善催缴制度。从缴费周期上调整用户缴费时段，通过上门追缴、媒体曝光、短信、电话自动催缴等途径完善催缴制度，同时为用户提供更加方便、更加灵活多样的缴费方式，如银行托收话费，用户在银行、网上实时交费，打电话进行即时交费，等。
（五）加大宣传力度，消除用户认识误区。
利用各种媒体对典型欠费案例进行广泛宣传，使每个用户都明确按时交纳电话费是用户应尽的义务；同时，利用话费收据背面印制资费收取标准和停、拆机有关规定，把话费标准、计费时段、计费方式向社会进一步公开，从而提高话费收取的透明度和可信度，增强用户自觉纳费的意识，养成按时交费的习惯。
（六）成立清缴欠费专业队伍。按照“催欠就是增收”的欠费回收理念，组织一支精干的清缴欠费专业队伍是减少欠费、挖潜增效的当务之急。收回陈欠的话费就是为企业增加利润，这比通过开拓市场、提高业务量来增加收入更有效、更直接。
（七）从技术手段上，预防用户欠费的产生。对用户不同话费余额进行相应的话费余额不足提醒、单向通话、停机等业务处理，做到话费催缴、停机拆机实现实时处理。同时利用在线检测、软硬件防范、海量数据库和数据仓库、客户服务系统和快速检索等技术手段实时监控欺诈网站和欺诈电话。论文参考。据有关资料显示，台湾的远传电信和中华电信在采用电信反欺诈仓库之后，挽回了30-70%的欺诈收入损失。论文参考。
（八）通过法律诉讼来追讨欠费。通过司法介入，在社会上形成欠费受罚的氛围，同时利用法律的威慑作用，让尽可能多的用户按时交费。例如，中国电信广东公司属下某一分公司通过法院起诉部分欠费用户，由于法律的威慑作用，开庭前，其中的30%用户便主动缴交了欠费，该分公司也请求法院撤销对这些用户的诉讼。
（九）提高欠费成本，打造信用经济。首先，在企业内要建立一个相对完善的“用户信用等级评估制度”，对不同信用等级的用户给予不同的欠费金额控制，以防止电信欠费“黑洞”的继续扩大。其次，各电信运营商应共同建立一个欠费用户的“黑名单”，让那些经常拖欠话费的用户榜上有名、网上有号，时时给他们信用压力。再次，建立一个全社会的信用体系，商家、银行、电信、电力等社会各行各业联合起来，对用户的信用信息进行公开共享，对信用度不高的用户提高入网门槛，如增加预存话费额、提高担保金、限制贷款额等方法，提高欠费成本，将信用制度纳入法制化建设轨道，让失信者受到惩处。
（十）参考国外电信的先进做法。在杜绝用户欠费方面，国外电信法有一些先进的规定，值得借鉴。如，《芬兰电信法》明确了电信运营者可在用户不按时缴纳通信费用时采取欠费停机措施的规定；《俄罗斯新通信法》也规定，当法人用户违反了协议规定时，通信业务经营者有权根据服务量记录装置显示的数据不经支付者同意自行结算通信服务费，而且，未按协议规定期限及时支付通信服务费时，通信业务经营者有权中止向其提供通信服务。
论文关键词：电信企业；市场形势；营销战略
一、中国电信市场的形势
20世纪80年代以后，电信业引发了全球范围内的改革开放浪潮，最重要的变化之一就是我国电信业从政府统一管理的部门转变为竞争激烈的企业，特别是跨国公司。1997年2月15日，世界贸易组织中的69个成员国，代表了全球90％以上的电信业务，正式签署了2000年的电信市场对外开放协议。主要内容为：1998年1月1日，美国、加拿大、欧盟部分国家和日本(相当于世界电信收入的75％)全面开放电信市场。
在2004年年底，外资在我国移动语音和数据服务中的持股比例限制由开放初期的25％逐步提高到49％，并可在北京、上海和广州三地建立中外合资企业，提供基础电信服务。2005年，外国电信运营商进入我国的最关键时期已经到来。
二、我国电信企业的现状以及发展中存在的问题
自20世纪90年代中期以来，在打破行政垄断、引人竞争机制等方面，我国电信进行了改革。1994年，中国联合通信公司正式成立，这标志着中国电信行业的大统一的天下被打破。但是，至今电信业在破除大统一局面、引入新的竞争主体方面的工作尚未完全到位，我国电信与政府的“血缘”关系并未完全割断，现有的几个国有电信公司治理结构不健全，企业内部还没有真正建立现代企业制度。
加入WTO后给我国电信业市场带来一定的负面影响，如国外信价比高的产品将大量进入我国电信产品市场，外国实力强劲的电信公司将纷纷进入我国的电信市场，对我国电信企业造成巨大冲击。我们对于通讯市场曾经有过的垄断时代已成为“昨15I黄花”，电信市场不再有“巨无霸”的存在，代之而起的是诸侯割据群雄逐鹿。同时经历了这几年电信市场的长足发展，邮电通信能力和技术水平飞速提高，邮电通信不再是影响国民经济发展的瓶颈部门。从总体上说，通信能力与市场需求相比已经不再是短缺。更为严重的是，在国内需求普遍疲软的情况下，WTO正一步步向我们走来，我们未来的竞争对手将比现在可怕。
三、电信企业行业特点与营销重点
电信企业从属服务行业，因而我们必须从服务行业的特点出发，制定出符合行业特征的市场营销方案。电信企业具有如下行业特点：
1．不可触摸性。服务是无形的。服务在被购买以前是看不见、摸不着、听不到或嗅不出的。而购买者为减少这种不可触摸性所带来的不确定性，他们必然会寻求服务质量的标志或证据。他们将从看到的地方、人员、设备、沟通资料、象征和价格等方面，作出服务质量的判断。因此，服务提供者的任务是“经营证据”、“化无形为有形”。而服务营销者受到的挑战则是要求他们增加有形证据。如果我们想使我们的企业看起来服务快速和有效，就要试用以下几种工具使这种定位策略有形化。
2．不可分离性。服务的生产与消费二者一般是同时进行的。因为当服务时顾客也在场，提供者和顾客相互作用，是服务营销的一个特征，提供者和顾客两者对服务的结果都有影响。
3．可变性。服务具有极大的可变性。因为服务取决于由谁来提供以及在何时、何地提供。对服务质量的控制可采取两个步骤：第一步，投资于挑选优秀的工作人员并进行培训。对服务提供者进行培训，使其对顾客出现的各种情况都能做出适当反应，从而减少服务的可变性；第二步，通过顾客建议和投诉系统，顾客调查和对比购买，追踪了解顾客的满意情况。这样，质量较差的服务便可被察觉出来并得以更正。
4．易消失性。服务不具有可贮藏性。不可能事先生产出服务留待以后消费。它的生产过程本身就是消费的过程，因而极易消失。由于服务性企业具有以上特点，在服务性企业中，顾客面对着服务质量不太稳定和较多变化的服务者，服务结果不仅受服务提供者的影响，而且受“不公开的”生产过程的影响。因而服务性企业的营销不仅需要传统的市场营销，而且还要插人其他两种市场营销，即内部市场营销和交互作用的市场营销。内部市场营销与交互作用的市场营销共同构成现代市场营销——全员营销。亦即市场营销的重点就是全员营销。
四、未来我国电信企业的营销战略
如何增强我国电信企业的核心竞争力和电信业的整体实力，如何调整我国电信产业的营销战略，以便我国电信业能在激烈的国际和国内竞争中占有一席之地，这是我国电信业亟待解决的战略问题。为此，我们应采取的市场营销战略应为如下几点：
1．引入竞争机制，重组电信行业资源，组建企业集团。中国的电信产业过于分散，企业过小的现状仍十分严重，难以与国际上电信巨头进行竞争。因此，必须大刀阔斧地开放国内市场，整合国内电信优良资源，鼓励有实力的民营企业参与电信业的竞争，将民营经济的活力注入国有电信企业的实体之中，加快国有电信企业的重组、改造，壮大我国电信业的整体竞争力。
2．坚持技术创新。市场竞争最终归结为电信产品所蕴涵的核心技术和专有技术的竞争。电信产业的技术创新，主要在三个层面上开展：第一是电话、有线电视、互联网通讯和卫星通讯的结合；第二是通讯与计算机、新闻媒体和文化产业的结合；第三是通讯与商业和金融产业的结合。只有在不同层面上逐步占领技术的制高点，中国企业才能既适应市场需要，又可参与国际市场竞争。
3．以顾客为中心，提供更多的电信产品。由于我国电信产业大统一的历史局面还没有完全根除，几个大的国有企业之间的竞争主要是在价格层面上展开，所以我国电信产业市场上电信产品仍十分单一化，适应不了顾客的需要。在发达国家，电信企业的产品品种众多，业务量很大。在国外，电信产品的开发遍及保险、储蓄、旅行、炒股、娱乐等人们生活的各个方面。
4．实行国际市场营销战略，参与国际市场的运营。随着全球经济一体化的发展，我国企业必须树立全球竞争意识和全球市场意识，制定全球市场营销战略，在国内、国际市场上寻求生存和发展的空间。为此，我国可以跨行业组建一个电信企业集团，如将电信的研究院所、制造业和电信服务业的优良资产进行组合，组建一个有活力的大企业，参与国际市场电信产品供给和电信运营业务。在当前和未来的国际市场竞争中，我们只有能走出去，拿进来，并通过与其他企业的竞争与合作，互通有无，才能逐步发展壮大。
5．价格手段，不可多用，不能滥用。价格大战一直是企业界惯用的营销手段。曾几何时，价格成为我们企业的制胜法宝，推销产品的不二法门。但我们的消费者正一步步走向成熟，他们不再满足于小幅度的降价手段，最终结果导致价格战的恶性循环。在我们通讯市场，价格战的最终结果是“鹬蚌相争，渔夫得利”，这里的渔夫并不是指由于降价而得到实惠的消费者，而是指国际上那些圆睁双眼，紧盯我们这块世界上最大的尚未开放的通讯市场的通讯业的巨头们。我们原本就不足以与之抗衡，我们本应该联手与之竞争，而我们采取的价格战无疑将自己的市场廉价出售给了他们。当然价格战并非一无是处，通过价格大战，可以做到优胜劣汰，导致市场资源的重新配置，并由此锻炼我们的企业抗风浪的能力。但是价格手段毕竟是双刃剑，不可多用，更不能滥用。而应该配合企业社会形象的树立，针对特殊群体采取价格攻势；同时价格不能一降再降，那样会使顾客有了等待心理，反而更糟。
6．拓宽经营范围，实行差别化服务当价格刺激不了消费时，我们应该拓宽经营范围，实行差别化管理。经营范围的缩小，竞争对手的增多，使得价格竞争愈演愈烈。解决价格竞争的办法是发展差别供应和建立差别形象，提高顾客的满意度因为一个满意的顾客对价格的关心程度低于对提供服务者的关心程度，同时一个满意的顾客较为容易接受开展的新业务，而且对我们电信企业的成本而言，发展一个新顾客远比吸引一个老顾客的费用高。因而我们电信企业应凭借自己的资源优势实行差别化服务管理。这种差别化服务管理具有两层意思，其一，区别本企业与外企业的不同，使顾客能明确我们所提供的服务是别人所无法提供的。这一点可以配合企业的文化建设进行。其工作重点应侧重于经营范围的拓展，让我们的服务永远走在别人的前面。其二，对不同的顾客采取不同的营销策略。
五、我国电信企业营销创新的模式选择
第1章
白城移动通信公司营销渠道现状分析
2.2白城移动公司营销渠道现状
随着市场逐渐走向成熟，移动运营商所承担的角色也发生了相应的变化，移动通信市场已经开始从原有的增量市场向存量市场转变，由此运营商从原来的提品的供应商向现在提供设备的服务商开始转型，即其本质职能发生了相应的转变，白城移动公司营销渠道分为直销渠道、客户服务中心和社会渠道。
直销渠道又分为：公众客户渠道、大客户渠道和营业厅。营业厅又可分为：自建营业厅和网上营业厅。
社会渠道又分为：基础业务代办和其他业务代办。
2.3白城移动通信公司现有营销渠道存在的问题
2.3.1营销渠道覆盖存在结构性缺陷
2.3.2营销渠道发展不均衡
2.3.3营销渠道模式存在冲突
2.3.4营销人员素质不适应市场竞争的需要
第4章白城移动通信公司营销渠道体系的构建
4.3核心渠道的建设
从白城移动公司的角度来说，一个完善的自有营销渠道包括商务客户渠道、大客户渠道、公众客户渠道、营业厅渠道在内的直销渠道和10086客服电话营销渠道。针对不同的客户群体设计不同的市场营销渠道。以客户为中心，细分用户群体，并且分清客户的购买特点。
4.3.1建立“商务客户”直销渠道
商务客户是指除了大客户以外的客户，包括商住写字楼、中小型企事业、物业小区、宾馆饭店、街边门点、话吧、个体工商户等。白城移动公司未建立商务客户营销服务专门机构和专门的商务客户营销服务团队，在对商务客户群的信息收集、处理和分析方面缺乏专业性，未能按照商务客户需求二设计定制化的产品组合，再有就是需加强客户关怀。
4.3.2优化大客户直销渠道
市场上有多家运营商，在这样竞争的环境下，对公司的贡献最大的是高端的大客户的拥有量，这些大客户的每月的支出大都在超过三千元。最近几年，大客户市场中流失比较严重的是长市话等方面的业务。竞争对手各种长途优惠促销手段，使得白城移动公司的业务量大大缩水，因此必须加强大客户的保持工作，可以从以下三方面着手：全面实施大客户经理制、优化现有大客户营销渠道建设、设置大客户经理服务制度。
第5章白城移动公司营销渠道建设的保障措施
5.1加强营销渠道队伍管理
营销渠道的管理人员不应该仅仅是懂得营销，他们还应当对技术层面的知识有一定的了解。白城地区每年人才的流出量多余进入量，高校也相对较少。为了吸引优秀的人才，白城移动公司应当在其所临近的长春等地区挑选一些有意向的学生进行培养，与此同时也要在社会上招聘一些有营销经验的管理人才。这样才能加快白城移动公司向现代通信企业的迈进步伐。
5.2完善渠道管理工作内容
渠道管理工作的内容主要包括对协议严格地执行并进行有效地约束和管理。在工作中应当严格按照双方所达成的共识对渠道中的销售机构进行管理和约束，使得约束和管理做到有据可依。要采取严格的行政手段和技术手段，对市场上出现的违规业务进行有效地控制，以规范渠道市场，为白城移动市场的稳步发展提供契机。这样在保证白城移动公司整体业务不受侵害的同时，也促进了白城移动各个细分市场渠道业务的稳定发展。
5.3重视营销渠道信息搜集
营销渠道的信息主要包括内部信息和外部信息两种。内部信息的搜集主要包括营业网点的类型、服务能力、销售能力以及功能设施等方面的状况，还要维护新建、改造、搬迁以及撤销的营业网点情况的资料。外部信息主要是收集、整理、跟踪和反馈市场信息。对市场信息、政策的执行情况的信息应当定期搜集，并且对反馈的情况进行归类和整理，汇总到市场营销渠道管理分析月报当中。
5.4维护营销渠道统一形象
要有效地树立白城移动公司自身的服务品牌，提升白城移动公司的市场知名度和美誉度，增强白城移动公司的市场竞争力，必须对营业厅进行标准化设计，通过融合企业文化和设计理念，使得营业厅的两大功能―― 业务受理和客户服务得到更好地贯彻，因此营业厅的设计应当使用统一的装修装饰和形象标识。
【论文摘要】经过20多年的发展，中兴和华为等中国电信设备制造企业通过不懈的努力，已经在很多重要技术领域取得重大突破。中国的电信设备制造企业在成功地实现了从优秀企业到卓越企业的跨越之后，下一个关键的挑战是如何使企业基业常青。本文认为，要想获得长久的发展，中国的电信设备制造企业必须进一步加强技术实力、市场运营能力和资本运营能力。
华为在20年前还是作坊式的小企业，如今销售额达到160亿美元；中兴通讯由一间300万元成立的小公司成长为年收入510亿元人民币的大型企业。为什么这两个曾经不起眼的企业却创造了惊人的业绩？如何能使这些初步获得成功的企业基业常青？本文对此进行了分析和探讨。
一、中国通讯设备制造企业成功的因素分析
1、华为技术。（1）清晰的战略定位。从华为公司的发展历程可以看出，华为多年来一直坚持专业化战略，在产品开发上一直实施业内闻名的“压强战略”，在决定成功的关键技术上“以超过主要竞争对手的强度配置资源，要么不做，要做就极大地集中人力、物力和财力，实现重点突破”。20多年的发展中，“压强战略”始终贯穿于华为的研发、营销和企业文化建设等多各环节，这种清晰的专业化发展战略定位让华为心无旁鹜地致力于基础通讯设备的研发，最终被思科列为未来最具竞争力的对手。
（2）强大的技术研发能力。中国没有哪一家通信企业能像华为这样每年都拿出超过销售额10%的资金用于专门的产品研发，对一个前途未卜的3G持续投资上百亿美元进行开发。华为这个在中国土生土长的民营企业在NGN网络的研发上达到世界领先水平，顺利实现由中低端路由器向高端路由器的转换，最终拥有和国际通讯巨头同场竞技的实力。
（3）强势企业文化。华为公司奉行的是“狼性文化”，狼的三大特性：敏锐的嗅觉；不屈不挠、奋不顾身的进攻精神；群体奋斗。“狼性文化”的主要表现是：华为在产品研发上大手笔投入，为开发产品而不计成本；为了企业持续发展，积极进行像狼一样的市场攻伐。《华为基本法》第一条就写道：“通过无依赖的市场压力传递，使内部机制永远处于激活状态”。狼性文化促使华为始终为了自身的进步不停奋斗着。
（4）强大的市场营销能力。华为的营销战在业界历来以快、狠、准著称，不管是在创业初期推行的“农村包围城市”还是在发展过程中令对手叹为观止的客户关系经营，华为的目标只有一个：拿到订单，占领市场。作为公认的“营销帝国”，华为总能采用最有效的营销模式快速占领市场。
2、中兴通讯。（1）明确的战略定位。与华为的专业化发展战略不同，中兴一贯将自己的战略定位在多元化、差异化上。20多年来中兴通讯一向采取低成本稳定发展战略，至今成为惟一拥有全套自主开发、自主品牌基站及交换系统的中国厂商。在研发与营销投入上，中兴并不像华为那么大手笔，中兴租用的办公楼都是不显眼的办公楼。
（2）市场导向，而非产品导向。2003年中兴的销售额曾历史性地超过了华为。中兴超越华为主要在CDMA和小灵通两个产品上，表面上这只是两个产品的问题，但实际却是战略的问题。中国联通最开始选择IS-95A增强型CDMA技术而放弃CDMA1X这种更为先进的技术，其重要原因是建设经营CDMA网络的国家大都采用IS-95A技术。中兴认准中国必然会采用成熟的技术而非最先进的技术才能保证网络的安全可靠。
中兴通讯开发小灵通产品可说是运用了“蓝海战略”。虽然小灵通被认为是被淘汰的技术，但中兴通讯还是决定专门从事小灵通产品的设计和研发。在中兴看来，中国农村面积广阔，固定电话需求较少，用户分布零散，但仍然需要铺设大量的线路，缆线维护成本较高，小灵通通信可以解决有线通信实施过程中的难题。事实证明中兴通讯公司的决策是正确的，小灵通为中兴创造了丰厚的利润。
（3）“中庸之道”的企业文化。从中兴的发展历程可以看出，中兴一直采取稳中求进、低成本开发的战略，这与中兴的“中庸文化”有着密切关系。首先，中兴能够把握国内市场的每一个热点。从GSM、CDMA到小灵通以及到现在的TD-SCDMA，中兴几乎能够把握每一个国内市场的热点。如在手机终端产品呈爆发性增长的2002年，中兴通讯也没被落下。中兴通讯是国内唯一提供GSM、CDMA和PHS三大系列产品的手机生产企业，在CDMA、PHS手机上获利丰厚。其次，中兴拥有齐全的产品线。据说中兴拥有世界上最齐全的产品线，“不将鸡蛋都放在一个篮子里”是中兴始终坚持的做法。
二、中国电信设备制造企业可持续发展中的问题分析
1、性价比优势丧失。华为、中兴在海外市场的成功，很大程度上归于利用国内的人力成本优势，向电信市场提供更具性价比的电信解决方案，挑战成本极限。据统计，欧洲企业研发人员的年均工作时间只有1300—1400小时，而华为研发人员的年均工作时间却达到了2750小时，是欧洲同行的两倍。与此同时，华为研发的人均费用只有2.5万美元/年，而欧洲企业研发的人均费用大约为12—15万美元/年，是华为的6倍。正是依靠不计多干、苦干，华为在产品响应速度和客户服务方面反应较快，研发投入产出比接近大多数西方公司的10倍，这就是华为低成本的核心所在。
电信设备企业的几次大兼并，爱立信兼并马可尼、阿尔卡特与朗讯合并、诺基亚与西门子合并，除了增强产品线和扩大市场覆盖范围的考虑以外，最大的希望还是节省成本。当华为还在奋力追赶北电、朗讯等二流电信设备商时，全球的电信设备市场只剩下爱立信、阿尔卡特—朗讯、诺基亚—西门子、思科和摩托罗拉等五大玩家，华为以前产品的性价比优势逐步消失，而完成整合的巨头们下一步的目标则必然会对准华为。2、缺乏市场应变的战略管理能力。国际电信巨头在短时间内完成合并使我们看到了他们优秀的战略管理和实施的能力。这种能力体现在对市场的清晰和完整的认识，对行业发展趋势的有效把握，对市场挑战和威胁的及时预警，对企业自身定位和战略的理性的思考。
中国企业刚刚进入国际化竞争，在灵敏度和企业战略应变上还需要加强。虽然华为也曾与马可尼谈判过收购，也曾同西门子商量过兼并，但是都没有成功。由于中国企业应对变化的战略不够明确和肯定，在落实的细节上过多地纠缠、犹豫不定，并且缺少跨国并购经验的经验，导致了落实行动的迟缓。
3、技术研发能力不足。由于外国企业申请的专利太多，目前在许多领域已经形成了坚实的技术壁垒，如当前移动通信领域大部分专利仍掌握在日、美、韩等国手中，而且这些国家都拥有移动通信领域的世界级企业，如三星、松下、爱立信、日本电气、高通等，专利的申请人也多是这些企业。现在由中国提交并被采纳为国际标准的数量较少，领域狭窄。在20世纪90年代以前，国外的大制造企业的科研投入一般为年销售额的4%左右，进入90年代后这种投入明显加大，为10%左右。近年为了研究和开发3G移动技术和其他新技术，国外有的大公司对移动通信的科技投入提升到16%。就科研投入的比例而言，中国一些大的通信设备制造商的科研投入比例也相当大，但由于中国通信设备制造商的生产规模无法与国外大型制造商相比，所以从绝对值看，目前国内通信设备制造商的科研投入仍然很少，与国外存在较大的差距。科技投入低导致了中国通信制造企业自主开发创新能力的薄弱，
三、结论
经过20多年的发展，中兴和华为这样的中国电信设备制造企业通过自己不懈的努力，已经在很多重要技术领域取得重大突破，但在规模、技术、品牌等方面与跨国企业的差距依然很大。中国的电信设备制造企业在成功地实现了优秀到卓越的跨越之后，下一个关键的挑战是如何使企业能基业常青。中国的电信设备制造企业必须进一步加强技术实力、市场运营能力和资本运营能力，这样才能在激烈的国际市场竞争中保证企业的长久生存和发展。
【参考文献】
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摘 要：客户全生命周期管理是客户关系管理的核心理念，是近几年管理学者和企业界所普遍关注的一个论题。着重分析了电信行业客户全生命周期阶段划分及各个阶段客户的特点和影响因素，并结合电信行业发展与经营策略，指导电信企业根据客户生命周期各阶段特征进行精确化营销。
关键词：电信行业；客户全生命周期；精确营销
中图分类号：F22 文献标识码：A文章编号：1672-3198（2011）01-0111-02
1 引言
作为支持客户关系管理的核心营销理论，客户全生命周期理论可以清晰地洞察客户关系发展的动态特征，并对客户关系周期中的各种变化形态、不同阶段驱动客户关系发展的因素、处于周期内不同阶段的客户特征及企业策略进行研究，使得客户关系管理理论上升到一个新的高度。
2 客户全生命周期
2.1 客户全生命周期的定义
所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。具体到不同的行业，对此有不同的详细定义，对于电信行业来说，客户全生命周期是从客户关注电信行业产品开始，经过一系列的开户、办理业务、缴费、投诉等环节，一直到过户（销户）不再使用电信产品为止的完整过程。
2.2 客户全生命周期各阶段的划分
Julie Hahnke（1999）认为，完善的客户关系管理应该将企业作用于客户的活动贯穿于客户的整个生命周期。他将客户生命周期分为了客户标识、客户获取、客户分类、客户理解、客户定制、客户交流、客户保留等几个阶段。
结合电信行业的相关研究和应用成果，本文把电信客户全生命周期分为五个阶段：
（1）客户获取阶段：通过对营销机会的捕捉、筛选、线索跟踪和效果评估，识别客户特征、找到潜在客户、获得新客户。
（2）客户提升阶段：将来自不同渠道的客户信息进行整合，真实、准确地了解和判断客户喜好、购买特征、价值取向等，通过对客户价值进行分析评定，将其纳入到相应的价值客户区间，并采取有针对性的营销方法，将其培养成企业的高价值客户的过程。
（3）客户成熟阶段：通过采用针对不同价值客户的差异化营销和客户关系保持策略，进一步培养和维护客户对企业产品或服务的忠诚度，延续客户高价值时间的过程。
（4）客户衰退阶段：客户的消费与以往相比发生不正常的下降，比如ARPU值下降，退订较多业务等等。
（5）客户流失阶段：企业的产品和服务对客户失去了吸引力，或者客户在消费过程中经历了一些不满，发现了更适合的供应商或者需求发生了变化。
3 精确营销
3.1 精确营销的定义和内涵
精准营销（Precision marketing）就是在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系，实现企业可度量的低成本扩张之路。
精准营销有三个层面的含义：
（1）精准的营销思想，营销的终极追求就是无营销的营销，到达终极思想的过度就是逐步精准。
（2）是实施精准的体系保证和手段，而这种手段是可衡量的。
（3）就是达到低成本可持续发展的企业目标。
3.2 精准营销的核心思想
精准的含义是精确、精密 、可衡量的。精准营销比较恰当地体现了精准营销的深层次寓意及核心思想。
（1）精准营销就是通过可量化的精确的市场定位技术突破传统营销定位只能定性的局限。
（2）精准营销借助先进的数据库技术、网络通讯技术及现代高度分散物流等手段保障和顾客的长期个性化沟通，使营销达到可度量、可调控等精准要求。摆脱了传统广告沟通的高成本束缚，使企业低成本快速增长成为可能。
（3）精准营销的系统手段保持了企业和客户的密切互动沟通，从而不断满足客户个性需求，建立稳定的企业忠实顾客群，实现客户链式反应增殖，从而达到企业的长期稳定高速发展的需求。
（4）精准营销借助现代高效广分散物流使企业摆脱繁杂的中间渠道环节及对传统营销模块式营销组织机构的依赖，实现了个性关怀，极大降低了营销成本。
4 电信客户全生命周期各阶段精确营销
4.1 客户获取阶段的精确营销
客户获取阶段营销的特点是把潜在客户转变为“试用”客户。在这个阶段，客户最需要的就是建立对企业业务或产品的信心，他对业务或产品的信任程度或认可度，决定了他的升级或降级――可能由此上升为新客户，也可能就此对企业丧失信心。
影响这一阶段营销效果的主要因素有外界评价、客户的层次（客户层次越高对企业业务了解就越多，越能明确自己的行为，受到外界的影响就越少）、客户所属行业、企业因素（企业对客户的区分及正确的营销方式等）。
该阶段的精确营销的方向主要如下：
（1）客户线索有效性分析：对比客户线索与客户的交易和营业额。
（2）商业活动有效性分析：对比商业活动层本和客户反馈率。
（3）营销成本分析：对营销方法、成本、效果进行分析。
（4）渠道分析：渠道利润率分析。
（5）客户特征分析。
4.2 客户提升阶段的精确营销
客户提升阶段营销的特点是把“试用”客户转变为稳定客户。在这个阶段，客户虽然选择了企业的产品或服务，但依然存在一些不稳定的因素。一方面，客户对企业的产品或服务有所期待；另一方面，客户也在将该产与同类产品进行对比，并随时可能成为其他企业的客户。此时，客户忠诚度尚未完全建立起来。客户对企业的服务重视度增加，对客户关键价值点的挖掘和营销成为了左右客户上升稳定客户还是下降为流失客户的关键因素。
影响这一阶段营销效果的主要因素有企业战略（涉及企业营销和客户关系管理的策略）、企业业务的使用情况（是否符合客户需求）、企业服务的情况、竞争对手因素、客户需求的情况等。
该阶段的精确营销方向主要如下：
（1）营销渠道细化：根据客户偏好选择相应的营销渠道。电信客户渠道建设基于客户细分。
（2）客户差异分析：分析客户特征（生命周期价值、消费行为等），不同客户对企业的贡献大小，据此实施不同的价值回报，制定相应的营销方案。
（3）价值细分：主要基于20/80原理的客户价值矩阵、客户金字塔对客户价值进行细分。
（4）客户关系修复：客户关系的修复在客户生命周期管理中是一个永恒的课题。特别是在客户关系不稳定的阶段，它的重要性更是突出。
4.3 客户成熟阶段的精确营销
客户成熟阶段营销的特点是把稳定客户变为忠诚客户。在这一阶段，稳定客户可区分为大客户和普通客户，两类客户对企业的价值贡献不一，并会相互转化。因此，企业需采取不同的营销策略和客户关系管理方式。同时，持续对两种类型的客户满意度与忠诚度进行调查，掌握其变化趋势，延续客户停留在成熟阶段的时间。
影响这一阶段营销效果的主要因素有老业务的运行情况、新业务的发展情况、客户的满意程度、企业的发展状况等。
该阶段精确营销方向主要如下：
（1）客户需求分析：利用客户知识，寻找客户潜在需求。
（2）交叉销售分析：向现有的客户提供新的产品和服务，实现购买推荐和升级销售。
（3）向上销售分析：向现有的客户提高原有产品（服务）的追加产品（服务），作为追加销售的重要方法。
（4）客户服务分析：分析客户的请求服务信息，了解客户最新潜在需求。
（5）客户购买行为模式分析：进行客户细分，提供更具针对性的个性化服务。
4.4 客户衰退阶段的精确营销
电信客户衰退的典型趋势是高价值客户的ARPU值持续下降到标准以下，影响这一阶段营销效果的要素如下：
4.4.1 企业因素
营销策略失效或者企业产品服务丧失市场竞争力，客户对业务或服务满意度和忠诚度降低。
4.4.2 客户因素
客户消费心理出现变化，可能降低对企业产品或服务的需求，甚至会选择投向其他企业。
4.4.3 竞争对手因素
竞争对手开展营销活动，吸引客户注意力甚至拉走客户。
4.4.4 外部环境因素
政治、经济、文化或技术的变化等社会大环境影响，或者一些不可抗力的作用。
客户衰退阶段的营销重点有两个：一是巩固客户，减缓刷推趋势；二是选择保留哪些客户和放弃哪些客户。该阶段精确营销方向主要如下：
（1）客户保留风险分析：发现、确定流失客户的特征，再对现有客户流失的情况进行预测和分析。
（2）客户获利性分析：评估客户生命周期价值。
（3）客户盈利能力分析：计算客户对企业盈利的贡献度。
（4）客户忠诚度分析：通过指标的建立与数据分析，对客户的忠诚度进行度量。
4.5 客户流失阶段的精确营销
客户流失阶段营销的特点是同时面对非自愿流失客户和自愿流失客户。该阶段营销的主要工作是争取客户的重新回流，将客户重新纳入到客户关系的生命周期系统循环中。
影响这一阶段营销效果的主要要素有客户品牌观转移、企业服务失效、竞争对手因素（竞争对手大幅降价或推出优惠活动、开发出更好的新产品等）、业务需求消失（自然流失）。
对于电信行业来说，常用的挽回客户的方法是，对客户进行回访，依据其以往消费特点推荐新的业务，或者在“价格战”中重新赢得客户。该阶段精确营销方向主要如下：
（1）客户消失分析：通过客户知识发现确定流失客户的特征，再对现有客户的流失情况进行预测和分析。
（2）分销渠道分析：通过对销售、分销渠道等数据及资料的分析，找到问题症结所在并迅速解决。
（3）客户投诉分析：对客户的投诉内容、投诉方式、投诉时间等进行分析，了解产品（服务）的缺陷，获知客户流失的原因。
（4）有价值客户“关怀”体系和措施、客户关怀系统支撑规划。
5 结语
电信行业客户生命周期管理是一种系统地、动态地管理客户关系的方法体系，通过动态跟踪、引导、管理客户，使客户长期价值最大化，并通过持续不断的信息互动，为客户创造优异的消费体验，达到两者的双赢。基于客户全生命周期管理进行的精确营销战略充分体现了客户关系管理思想的精髓，必将引领着新一轮的营销理念，随着理论与技术的日益发展成熟，它将会有无比光明的应用前景。
参考文献
［1］陈明亮.客户保持和生命周期研究［D］.西安交通大学博士学位论文,2001.
关键词：用电信息采集系统；电力企业；营销；综述；应用
在现代电力系统中，用电信息采集系统的应用已经十分广泛。用电信息采集系统凭借着抄表的高效性及准确性等优势，在电力企业中迅速得以推广，不仅顺应了创新电力企业市场营销的发展思路，而且极大的满足经济社会时展的需求，维护了广大电力企业的经济效益，是实现现代电力企业的必经之路，给电力营销管理提供了新的思路。传统电力企业市场营销管理模式逐渐暴露出自身存在的弊端和缺陷，改革和创新电力企业市场营销的管理模式是现阶段电力企业需要着重探讨的课题。用电信息采集系统是智能系统的重要组成部分，形同连接电力企业以及客户之间的纽带，对于提升电力企业智能化营销、管理发挥着不可替代的作用。
一、用电信息采集系统综述
1.用电信息采集系统的概念
用电信息采集系统是对电力用户的用电信息进行采集、处理和实时监控的系统。用户用电信息采集系统是通过采集和分析配电变压器以及用户的用电数据信息，实现用电监控、推行阶梯定价、负荷管理、线损分析等一系列营销管理环节。用电信息采集系统有助于实现自动抄表、错峰用电、防窃用电在检查以及节约用电成本等效益。目前我国用电信息采集覆盖率远远超过了4.5%。主站层、数据采集层以及采集点监控设备层是用电在信息采集系统不可缺少的组成结构。
2.用电信息采集系统的功能
其主要功能包括：第一，数据采集。根据不同业务对采集数据的要求，编制自动采集任务，并管理各种采集任务的执行，检查任务执行情况；第二，数据管理。主要包括数据合理性检查、数据计算分析、数据存储管理等；第三，定值控制。主要是指通过远方控制方式实现系统功率定值控制、电量定值控制和费率定值控制功能；第四，综合应用。主要包括自动抄表管理、费控管理、有序用电管理、用电情况统计分析、异常用电分析、电能质量数据统计、线损分析、变损分析和增值服务；第五，运行维护管理。主要包括系统对时、权限和密码管理、档案管理、通信和路由管理、运行状况管理、维护及故障记录、报表管理等；第六，系统接口。完成与其他业务应用系统的连接功能。
二、用电信息采集系统在电力营销中的应用
1.在远程抄表中的应用
（1）相关业务描述在经济发展的新背景下，随着生产力水平的不断提升以及工业化程度的不断加快，我国各个工厂、企业以及居民在生产、生活方面的用电量不断直线上升。在这种情况下，如果一味的坚持人工抄表这种常规的抄表方式，不仅会耗费巨大的人力成本、给抄表人员带来了极大的工作负担，同时也存在着抄表效率低、质量差等缺陷。更为严重的是，其给后期电费回收增添了诸多的困难。而用电信息采集系统中的终端设备技术以及网络通道技术等为实现抄表的自动化、智能化以及远程化等提供了可能，不仅提高了抄表的效率、提高了抄表数据的准确性以及缩短了抄表的时间，而且对于防窃用电管理、节约用电管理等方面发挥着巨大的作用。（2）具体业务流程远程抄表作为用电信息采集系统中主要营销业务之一。远程抄表不是孤立存在的技术，而是以主站、智能电表、网络通道以及采集终端等技术为辅助，用来实现远程抄表以及电能数据分析等功能的应用。远程抄表业务的具体操作流程主要分为三个阶段，分别是业务应用层、业务处理层以及业务支撑层。其具体操作如下：首先，业务应用层包括营销业务系统以及稽查系统，前者主要职负责计费、核算业务，后者分析异常用电；其次，业务处理层是整个系统的核心，负责远程抄表；最后，业务支撑层，用来计量器具和采集终端。
2.在电费管理中的应用
电费回收对于实现电力企业的持续运行以及再生产发挥着重要的地位。电费是确保电力企业能够继续为客户提供发电以及其他相关服务的重要资金。因此，电费管理是整个用电生产体系的重要组成部分，在发电、供电过程中发挥着弥足重要的地位。对于电费的管理，是确保电力企业营销活动正常运行的关键。最近这几年随着用电量不断激增，我国配电网的规模也在随之延伸、相继而来，对于电费管理的难度也愈来愈大。电力企业在遵守供电合同的基础上，加大对科技的投入，通过建立用电信息采集系统实现对电费管控的科学化以及合理化。
3.在电能损耗分析中的应用
线路损耗、变压器损耗以及电容器损耗等都属于电路损耗的范畴，对于电路损耗的发现以及维修等都十分困难的，会给电力企业带来巨大的经济损失。因此，电力企业有必要加强用电信息采集系统在电能损耗分析中的应用，以降低电力企业的经济损失。维护计算模型、提取运行数据、确定计算时间以及分析电能损耗、汇总成表是电能损耗分析的主要功能。运用在电能损耗分析中获得的数据信息，帮助供电企业进一步改善供电质量，降低电能损耗，最大化实现供电企业的经济效益。
三、结语
笔者结合自身多年的工作经验，探析了用电信息采集系统在远程抄表中、电费管理中以及在电能损耗分析中方面的应用。笔者希望能够通过本论文的产生引发相关人士对用电采集系统在电力营销应用的重视，让电力采集系统能够更好地促进电力企业的发展，促进我国电力事业的建设。
作者:王婷 陈建波 单位:国网鄂州供电公司客户服务中心
参考文献:
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关键词：配电自动化，“三遥”技术，GIS
引言
电力系统包括发电、送电、变电、配电以及相应的通信、安全自动、继电保护、调度自动化、配电自动化等设施。电力系统的根本任务，是在国家发展计划的统筹规划下，合理开发利用动力资源，用最少的支出（含投资和运行成本）为国民经济各部门与人民生活提供充足、可靠和质量合格的电能。
一、配网自动化系统功能要求
配电自动化系统的建设经验告诉我们，系统建设的成败不在于采用的技术的先进程度，而是在于配电自动化的实用性问题。配电网属于电力输送的末端，配电线路的重要性不能和输电线路相比，但是设备数量众多。实用的新型配电监控自动化系统在技术要求上应该考虑以下几个方面：
l、功能实用化。论文大全。鉴于目前配电高级应用功能并不实用，供电部门一般在相关应用上采取审慎的态度，在建设初期中一般只进行最基本的网络拓扑功能的建设，就是到工程结束，也仅仅实现网络拓扑、潮流计算、负荷预测、安全经济运行分析及可视化展现等功能，将建设重点放在了尽量实现最大范围的配电设备监控，减轻运维工作量和系统的复杂程度。论文大全。
2、故障处理不苛求。现有配电自动化系统中没有过多的考虑线路故障的自动恢复功能。由于目前的配电模型很难搭建完整，线路现状有时也不允许供电网络的自动重构，而且在一些情况下网络的自动重构可能还会引起更大的故障，但在新建设的线路上则提出必须按照可以进行自动重构的功能要求来规划建设。论文参考。
二、系统总体设计
2.1总体原则与目标
新型实用化配电自动化系统应综合当地配网结构、设备状况、社会用电需求和可靠性指标要求等多方面因素，坚持以“经济实用、技术先进、因地制宜、分步实施、合理利用、适当改造、统筹兼顾、协调发展”为指导原则。
配电自动化系统建设的总体目标是建设一个完善的、先进的、可持续发展的配电自动化系统。能够实现配网线路故障的快速定位、隔离和恢复供电，缩短配电线路故障停电时间，为配网运行提供现代化的管理手段，提高配网运行管理水平和工作效率，提升用户满意度和客户服务水平，切实提高用户供电可靠性。
2.2系统软件配置
2.2.1配网运行监视
实现配电网络的实时运行监视。把10kV馈线沿线设备（主要指开关设备）的开关位置信号、故障指示器信号等遥信量信息，以及电压、电流、功率、电能、供电质量等遥测量信息汇总到配电自动化主站系统（或有人机交互界面的配电子站），对配电网运行状况进行监视。如发生故障，能够根据遥信、遥测信息综合分析，诊断出故障区段范围，指导工作人员尽快到达故障地点，实施必要故障处理措施。
2.2.2馈线自动化
馈线自动化是指利用自动化装置及系统，监视馈线的运行状况，及时发现线路故障，迅速诊断出故障区域并将故障区间隔离，及时恢复对非故障区域的供电。实现馈线自动化的前提条件是监控对象必须具备“遥信、遥测、遥控”的三遥技术条件，能够实施远方遥控动作。论文大全。论文参考。
2.2.3配网分析软件
实现基本的网络拓扑、潮流计算等功能，并将这些功能融合进基本的配电网的操作，如负荷转供、线路闭环监视等，并实现基本的调度作业管理及供电质量统计分析等，以加强调度操作的智能化，方便调度人员的操作，强化安全运行、经济运行。
2.2.4实时信息
主要实现配网实时信息的有效，方便管理、维护人员及时注意相关设备状况，查询、浏览各类历史及统计数据等。
三、配网运行管理系统
3.1配网运行管理与信息整合
按照IEC61970/IEC61968中规定的CIM/CIS的标准要求，以设备统一编码为基础，对供电局的相关系统，如营销系统、配网自动化、负控系统、配变监测系统、计量遥测系统、GIS系统、配网生产MIS系统、95598客服等系统数据进行集成。配电SCADA、计量、负控等系统的实时、历史数据可以根据设备所属关系在集成应用系统地理图上统一显示。论文参考。
3.2配网运行集成分析
1、多类客户停电分析
在配网运行管理系统上实现了对于用户停电的全部管理，包括预安排停电、SCADA设备故障信息、用户保障信息、错锋线路信息，通过GIS系统配变与营销系统的关联，查询用户信息，在统一的平台上实现用户停电的分析、统计，停电用户短信通知以及停电影响用户的分析。
2、停电管理
停电管理应该具有停电显示、停电模拟、停电分析、复电情况分析、辅助停电方案、统计分析预测故障等功能模块。
3、倒闸方案与调度操作票
系统具有自动和手动生成倒闸操作票的功能。调度员判断故障地点后，通过系统自动生成故障隔离/倒闸建议。调度员也可手动生成倒闸操作票，通过设定倒闸前及倒闸后的状态，根据安全规则推导出倒闸步骤。对于己生成的倒闸步骤，可以根据安全规则及设备的过负荷状态分步校验，由倒闸方案生成调度操作票。
4、供电可靠性分析
提高用户供电可靠性必须采取大量有针对性的技术、管理、电网建设等措施，可靠性相关的信息种类多、来源广、时效性强，及时、准确地获取、统计供电可靠性数据难度很大。通过集成系统可以实时获取电网运行监控系统如配网Scada、负控等的电网停电信息，依托配网GIS及配网生产MIS系统中的电网基础数据，及时、准确、可靠、一致的分析、统计电网可靠性指标数据。
3.3统计分析及辅助决策
整个配网运行管理系统中各类业务产生的信息大量而且复杂，如何在这些信息中找到业务和工作的改进方向是辅助决策应用要解决的问题。
通过综合查询，预制多个查询条件和过滤器使用户能够方便的找到各个业务集成后的信息。
通过主题信息分类，定期执行预先定义的统计分析并存储结果报表，可以有效提高统计分析的效率。
开发活动的统计报表，进行提供向下挖掘钻取的方法，使统计报表能够层层钻取深入分析原因所在。
结论
为供电企业的一个重要的自动化系统，配电自动化系统覆盖了供电企业生产的各个方面。配电自动化系统的建设，对于实现配电运行的透明化，提高供电可靠性，提高配电网的运行管理水平，以及对于配电网的规划建设，都有着重要的意义。新型实用配电自动化系统的建设，必将对供电企业提高社会服务质量，提高工作效率和企业效益，发挥巨大作用。
参考文献
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[5] 海涛，陈勇.配网自动化的认识与实践.电力设备，2004.5（10）：64-68
[论文摘要]在电信行业中,手工管理大客户存在诸多问题,对大客户无系统的了解和记录,本人结合软件工程方法,对大客户管理系统进行需求分析、功能划分和数据库结构设计等,实现了大客户信息的录入、查询、修改以及删除等功能，方便了电信公司对大客户的信息管理。
一、引言
大客户是指消费到了一定数额资金的集团用户，可以享受一定的优惠政策的说法。在电信行业里,大客户，又称集团客户，指大型厂矿企业、机关等等电信业务的大宗客户。因为业务量大，电信商会设有专门的大客户部门负责他们的业务，是通信业务收入的主力，会提供一些优惠、方便的服务。
大客户的消费是企业的主要收入来源之一,所以大客户的管理是非常重要的,不仅仅是为了完成一次销售，更重要的是与大客户建立长期的合作伙伴关系，这就要求必须在企业与大客户之间能够不断的协调两者之间的关系。一方面要弄清客户的需求以及需求的变化;另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，更具实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的，垂直的管理系统。
实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。
1.经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。随着环境变化，企业经营战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下，企业与客户结成利益共同体，企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标，企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识，并把它列为企业文化的一部分，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。经营战略的制定是企业高层管理者为企业发展而进行的总体性谋划，因此高层管理者首先应树立这一经营理念。
2.组织变革是战略变革的保障。企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系，将组织资源投入到最能满足客户需要的方面目前，企业对大客户的管理缺乏系统性和规范性。建立一个大客户管理系统，将有助于改善大客户管理的混乱状况。
3.传统的企业流程建立在分工基础上，把企业分为若干部门，这使得信息集成难以实现，造成客户服务的低效率。企业应从流程角度分析公司的营销、销售、服务现状，同时对大客户的运作方法进行分析，站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受，发现导致客户不满的原因。以客户需求作为流程的中心，重新整合企业流程和业务操作方法，使组织中各部门的行动保持一致性,积极投入到为大客户提供最满意的服务中去，从而提高客户服务的效率。
大客户关系管理系统（CRM系统）可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在电信公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买或使用过的产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。
在现实生活中有许多公司认为根本没必要建设大客户关系管理系统（CRM系统），认为目前的管理手段完全适用，但如果公司想要发展，那么建立有效的客户关系管理系统（CRM系统）是很有必要的。由于不同的企业具有不同的客户管理制度，这就决定了不同的企业需要不同的客户管理系统。本人针对电信行业长期以来存在的大客户管理手工操作存在的诸多问题，如公司各部门从各部门自身的利益出发，分头行动，没有建立起“成果共享”的团队意识等。通过分析和整理，对电信行业大客户服务的业务进行详细的分析，由此设计出全面完整的大客户关系管理系统能够满足其日常的使用和维护需求。
二、系统设计思路
1.组成系统的功能模块
为实现“大客户关系管理系统”，有效管理大客户，整个系统从总体上分为数据输入、信息查询、资料统计、系统维护四大部分：
(1)数据输入
用户档案管理：包括用户档案的增加、修改、删除等。
用户消费信息管理：包括该用户各项消费的细项录入等操作。
用户服务记录管理：包括大客户经理走访或客户来访时间登记、走访服务内容、客户个人信息变更及客户意见的增加、修改、删除等操作。
(2)信息查询
用户档案查询：分别按手机号码、按姓名、按编号为索引，键入索引，便可显示客户档案基本信息，并可以观察该客户的消费记录。
走访记录查询：可以观察大客户享受的服务记录次数及相关内容，进一步熟悉客户详细信息。
纪念日查询：客户经理可根据需要输入日期，查询该日期是否为某大客户的特殊纪念日，以便提供个性化服务。（在潮汕地区，最看重人情。记住客户的特殊纪念日，并及时送上公司的祝福和礼品，对于大客户服务工作将达到事半功倍。纪念日服务是提高大客户忠诚度的有效手段。
(3)资料统计
消费统计：主要是以输入客户编号为准，查询客户或一个客户群近期的消费情况。这一功能对于追踪集团客户的消费动态非常生效。
（4）系统维护
主要是对现不符标准的客户的用户记录进行删除，既提高了系统的灵活准确性又为系统节省了空间。同时，为提高系统的安全性，可对系统口令进行随时修改。
2.实现技术
系统采用B/S结构，使用MicrosoftSQLServer2000作为后台数据库，SQLServer作为微软在Windows系列平台上开发的数据库，一经推出就以其易用性得到了很多用户的青睐。区别于Foxpro、Access小型数据库，SQLServer是一个功能完备的数据库管理系统。它包括支持开发的引擎，标准的SQL语言，扩展的特性（如复制，OLAP，分析）等功能。而像存储过程，触发器等特性，也是大型数据库才拥有的。我选择SQLServer，最大的原因是它与Windows系统的兼容性比较好。由于今天Windows操作系统占领着主导的地位，选择SQLServer一定会在兼容性方面取得一些优势。另外，SQLServer除了具有扩展性，可靠性以外，还具有可以迅速开放新的因特网系统的功能。
使用Powerbuilder语言开发编写系统程序，PowerBuilder是著名的数据库应用开发工具生产厂商PowerSoft公司推出的产品，它完全按照客户机/服务器体系结构研制设计，在客户机/服务器结构中，它使用在客户机中，作为数据库应用程序的开发工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向对象和可视化技术，提供可视化的应用开发环境，使得我们利用PowerBuilder，可以方便快捷地开发出利用后台服务器中的数据和数据库管理系统的数据库应用程序。
三、系统意义
具体来说，本系统有以下优点：
1、采用公司现有软硬件，结合公司运作的实际情况，建立大客户关系管理系统，将现代化的CRM管理理念与实际工作想结合，实现客户关系管理的计算机自动化。一旦发生大客户经理人员调动，交接后的服务人员能从系统中得到大客户的历史记录，避免给大客户造成服务中断感觉。
2、大客户关系管理系统能对公司服务的意见评价进行相关的分析，从而能及时有效地与客户沟通，帮客户排忧解难，对维持和进一步拓展业务起着重要的意义。
3、本系统支持客户经理管理制度，可以全面跟踪电信企业内部各部门对大客户服务的即时情况，具有完善的统计、查询等功能。
4、大客户关系管理系统还充分照顾公司目前的各种管理制度，照顾人员的工作习惯，并达到操作直观、方便、实用、安全等要求。
四、结束语
由于通信行业的激烈竞争，对于大客户服务管理的要求越来越高，本系统在界面上做到美观、在操作方面做到简单易用并满足用户使用习惯,且基本满足电信行业大客户关系管理工作的需要，实现了数据输入、数据查询等功能，给公司客户管理等诸方面带来很多方便。该系统还可在全面分析掌握大客户业务走向和发展趋势的基础上，进一步指导、规范大客户营销服务工作，完善电信企业大客户的营销服务管理网络，以改善电信运营商对大型集团用户的服务质量，保证对大客户实行优先、优质及优惠服务，并为电信运营商市场营销策略的制订提供决策支持，以有效保护自身的大用户资源，避免大用户的流失，切实提高企业的形象和客户对企业的信任度。
参考文献
[1]精通SQLServer2000数据库管理与开发于松涛主编人民邮电出版社
[2]Powerbuilder－9.0系统开发实例张遂芹主编中国水利水电出版社
研究的必要性和意义
在我国的移动通信领域，市场竞争越来越激烈，用户流失率越来越高。开发出丰富多彩的移动数据业务，满足用户个性化的需求，可以大大增加用户对公司业务的依赖性，降低用户流失率。然而，如何建立高效的数据增值业务推广渠道和促销模式，提高数据增值业务在公司整体运营收入中的绝对数量和收入占比，是一个值得研究的领域。
移动数据增值业务在全球发展迅速，受电信市场变化和人们对业务需求的影响，移动通信公司进一步加大移动数据增值业务建设力度。通过多年的努力，截止现阶段，我国移动通信运营商在新业务研究、数据增加业务收入研究等多方面已取得了一定的绩效。同时，移动增值业务发展过程中也给予通信运营商带来了一系列营销问题的挑战，如短信SMS、彩信MMS、彩铃CRBT等业务使用量提升问题、新推出业务的普及率提高问题等，诸多问题很大程度上制约着移动通信公司的稳定持续发展。
本文将以营销策略为着力点，对移动增值业务的两种推广方式进行全面分析：即一是移动通信公司需运用传统营销方式，全面挖掘出对移动增值业务发展产生的积极作用和消极作用；二是移动通信公司需运用新型营销方式，全面挖掘出对移动增值业务发展产生的积极作用和消极作用。由于传统营销方式和新型营销方式各有优缺点，因此，移动通信公司需推进两种方式的相机结合，优势互补，以此，力争从根本上解除运营商与客户之间的供需矛盾，辅助客户寻找到自身适合、适用的业务，从而，吸引客户更加倾向于移动通信公司移动增值业务，推进我国四川移动通信公司的可持续发展。
研究思路与结构
本文力求综合运用现代营销管理理论的最新研究成果，并结合众多营销成功实例与经验教训，坚持理论联系实际的原则，采用一些科学的研究方法通过对四川移动公司数据增值业务的分析，提出了四川移动数据增值业务的营销策略。论文共分六章，第一章简要介绍了当前中国移动通信市场特点及发展趋势以及中国移动数据增值业务的发展现状，提出了进行本研究的意义和研究思路；第二章介绍了本研究的理论基础，对于新经济下的一些营销理论进行了阐述，主要介绍了市场营销组合策略与产品生命周期的市场营销策略等；第三章介绍了四川移动数据增值业务发展情况，分析了四川移动数据增值业务发展的优势与劣势，同时提出了移动企业发展数据增值业务面临的机遇与挑战；第四章分析了四川移动重点数据增值业务产品的生命周期，并以彩铃营销策略的选择为案例阐述产品在不同生命周期所采取的营销策略；第五章介绍四川移动数据增值业务的市场营销策略，从四川移动数据增值业务目标市场定位分析，提出了数据增值业务的产品组合策略、加强渠道推广的手段等营销举措和实际推广策略；第六章对四川移动数据增值业务的营销策略进行全文总结，提出了研究展望。其研究框架如图1-1所示。
图1-1 本文的研究框架
本文的研究重点：根据四川移动数据增值业务推广在全省移动发展中的定位与作用，省公司数据增值业务发展的重点在于产品的具体推广应用和宣传、促销手段，所以本文重点在现有数据增值业务产品的营销模式上，产品开发不作重点。
