时间：2023-02-04 09:26:40
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇酒店餐饮部实习自我，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：人力资源开发；员工满意度；培训；排班；职业规划
现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。传统的人事管理把工作简化成为招聘、简单的培训和档案管理。大量国际化品牌酒店进入中国后，带来了现代化的人本管理理念，重视企业文化建设，强调系统的培训和多种方式的激励。但是仅仅从酒店的经营角度来对待人才,对待员工,而忽视了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受，这样是不足够的。具体来看存在以下几个问题：
1．过分强调成本节约，缺乏合理而稳定的各类用工比例。岗位设置、部门间的差异、正式员工和临时工的比例等问题在薪酬设计过程中都应该充分考虑。酒店在用人机制上,存在短期行为,员工流失率高。一方面酒店为了降低成本，大量招收临时工、实习生，压缩正式员工的数量，笔者了解了广州很多五星级酒店，发现绝大多数酒店的客房部、餐饮部这两个一线服务部门，临时工、实习生数量都超过了正式工的数量，某五星级酒店有客房七百多间，正式员包括主管等一线管理人员加起来不到50人，某酒店的西餐厅，只有主管和部门经理是正式工，服务员全部是实习生。专业实习生是酒店优质的人才资源，但多数酒店只把他们看成是廉价的临时劳动力，没有制定好的管理制度增加实习生的认同感和凝聚力，导致实习生的留职率极低；另一方面，由于这些对酒店缺乏认同感的实习生又对酒店的正式工产生影响，因为实习生的技能和服务意识的不足，正式工需承担的工作量则相对较多，同时，缺乏稳定的工作关系会影响员工的归属感，最终导致酒店人员流动率的上升。工资的设计没有考虑到不同岗位的工作量及对酒店的贡献，多数人一个样,易引起员工的不满,从而也影响了服务质量。
2．缺少必要的培训,员工的发展空间不大。 新员工被招进以后,只是简单的培训就上岗了,而对老员工的培训流于形式。这种轻视培训，把培训看成是负担，对员工缺乏系统的、持续的培训都是短视的管理行为。当然，当中也有一个原因是酒店的培训质量太差，管理者只是把它当作一个必须应付的工作，而员工也因为培训不能真正提升个人的发展空间且要占用个人休息时间而觉得这是一个无用的负担。由于酒店在员工培训上不肯花费精力,导致员工整体素质下降,从而不能适应酒店的经营发展。并且,主要岗位基本饱和,升迁机会减少,看不到自我发展的希望,工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性(方法、技能)的酒店服务阶段,没有达到功能性(意识、观念、 态度)的酒店服务阶段。员工的服务是被动的,是在规章制度的激励约束下进行的,服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突,抑制了个人的自主性、创造性。
3．缺乏有效的激励机制。管理人员对员工的工作表现,缺乏科学而稳定的评价标准，带有很强的主观性，对表现不好者只是一味地批评,而没有进行面对面的沟通。另外,对员工的重视度不够,对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现。一方面,员工对酒店工作不满意,在工作中受到赞赏较少,感受不到工作带来的成就感和乐趣,对工作的不满意易产生倦怠情绪,从而影响工作的积极性和创造性。另一方面,由于酒店的激励体系不合理,工资待遇缺乏行业竞争力,员工的晋升和培训机会少,进修机会少。针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题,酒店管理应采取相 应的措施加以改善,强化“以人为本”管理,提高员工的满意度,从而也促进酒店的可持续发展。
HRD：HRD是Human Resource Development人力资源开发的缩写,是20世纪80年代兴起的旨在提升组织人力资源质量的管理战略和活动。创造“人力资源开发”这一概念的美国学者Nadler，认为HRD是“雇主所提供的有组织的学习经验，在某一特定时间内，产生组织绩效与个人成长的可能性”。
人力资源开发基本定义为组织提供给员工的一个教育或学习的计划来帮助员工提高技能，并改变他们的态度和行为，这个过程使个人和组织都得到提升。我们从培训开发、组织发展和职业生涯规划三个方面来进行分析。
一、培训开发方面：采用灵活的调配方法，实行“内部打工、跨部门调配”——管理者有全局观，加强员工的交互培训，实现一专多能。
传统的酒店管理不注重员工的个人兴趣，只关注本部门的人力需求，因此喜欢采用限制手段，把员工限制在一个固定的部门，最终会让员工自觉发展空间有限，工作单调沉闷而离开。现代的理论强调内部激励，针对酒店从业人员的需求，内部可以有正常的流动。这种流动有两种形式：
第一种是实行内部招聘。即酒店某部门有空缺时，不是首先对外招聘，而是先进行内部招聘，在岗的各部门员工都可以来竞聘，让员工有更多的选择，也会对各部门的管理层产生压力，更关注本部门员工的需求，形成良性竞争。
一、酒店员工流失现状与影响
在日益激烈的竞争之下，酒店行业不断地进行整合与细分，《2016―2020年中国酒店业投资分析及前景预测报告》中提出： 2014年以来，涉及住宿、餐饮、会议的高星级酒店在民族品牌不断涌现、外资奢华品牌相继进驻地双重“挤压”之下，感受着前所未有的压力，中国酒店业的发展也在本土与外资的竞争中逐渐走向成熟。随着旅游业的迅猛发展，对休闲度假酒店的需求成倍增加，在中国经济转型与消费升级的大背景下，酒店业未来发展加速。酒店业属于劳动密集型产业，需要大量的专业人才，但是高需求量的同时，也面临着员工的高流失率。
顶岗实习是酒店管理专业学习中不可或缺的部分，学生通常有3个月到1年不等的时间在酒店进行实习实践，提高自身知识水平和能力水平。但是，酒店实习生流失率较高，往往实习还没有结束就有大批学生选择离开酒店，实习结束之后选择留在酒店行业的学生更是少之甚少。因此，一方面是酒店对于专业人员急需，另一方面却是旅游、酒店管理毕业生不愿意从事酒店行业，造成了酒店行业的供需极度不平衡。长此下去，不仅影响到酒店人力资源整体素质的提高，影响到我国酒店业的可持续发展，也会影响到学校的声誉，给后续学生的实习和就业带来了困难，最终必然影响到高等旅游教育的学科建设和发展。
二、马斯洛需求层次理论
为了更好地分析酒店管理专业实习生在酒店工作期间的心理状态与心理诉求，笔者在此引入马斯洛需求层次理论。1943年，美国心理学家亚伯拉罕.马斯洛在《人类激励理论》中指出，人类的需求如同阶梯一样从低到高分别为：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。
马斯洛需求层次理论中还提出以下观点：
（一）生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求这五种需求是像阶梯一样逐级递升，但是次序是可变动的。
（二）人都拥有需求，满足一个层次的需求，另一层次需求才会产生。先满足低层次的需求，高层次需求才会产生激励作用。
（三）当产生新一层次需求时，人会产生驱动力，当需求满足后，这一层次的需求不再产生驱动力。
（四）五种需求可以分为两个级别，低级别的需求包括生理需求、安全需求和社交需求，高级别的需求包括尊重需求和自我实现需求。因此在员工管理过程中，酒店管理者要善于要发现员工的不同层次的心理需求，有针对的对员工进行激励。
三、基于马斯洛需求层次理论的酒店实习生流失现象剖析
（一）薪资待遇低，无法满足自身生理需要
生理需要是马斯洛层次理论中最基本的需要，这种原始需要极大程度地成为人类行为的强大驱动动力。酒店实习生生理需要主要表现为对食物、住宿等方面的需要，是最低层次的需要。
相对于其他行业，酒店业的整体工资偏低，特别是底层员工的工资，而实习生在酒店实习期间，薪级待遇一般为正式职工的一半左右，月薪在1000―2000元之间。在工作过程中，如果出现失误，需要扣除部分工资，如在餐饮部工作遇到客人跑单的行为，需要实习生进行赔偿。同时，酒店对于加班时间的规定并不明确，酒店实习生常常需要加班，但是不能拿到相应的加班津贴。
大多数酒店为实习生提供员工宿舍，员工宿舍环境的好坏、员工宿舍离酒店的便捷程度、员工宿舍的管理也直接影响着实习生对于酒店工作的满意程度。有的酒店员工宿舍较远，不提供员工班车，遇到晚班或者早班的时候，实习生需要自行打车，不能享受车补。
（二） 职业病和工伤，影响自身对安全需要
安全需要较之生理需要是高一层次的需要，现实中的人都会产生对工作安全、财产安全、健康安全、家庭安全等方面的需要。酒店员工安全需要主要表现为在酒店工作有相应的医疗保险、失业保险和养老保险等，而对于实习生来说，他们无法同正式员工一样享受这些保险。
酒店行业由于工作时间长，实习期间大部分工作需要站立和走动，特别是在餐饮部和客房部门工作，因此酒店员工也有一些职业病，主要表现为颈椎病、肩周炎、小腿静脉曲张等疾病。实习期间，实习生是无法享受正式员工的各种保障，如果在工作过程中受到伤害，往往无法维护自身的合法权益。
（三）工作环境单一，社交需要无法满足
社交的需要也称之为情感和归属的需要，每个人都希望得到他人的关心与照顾，社交需要更为细致，更难捉摸。酒店实习生对于社交需要主要表现为与酒店团队温馨和谐的人际关系。
酒店行业工作时长较长，实习生工作环境较为单一，一般不允许在实习期间轮换岗位，每天工作时长为8到12小时，劳动强度大，因此，实习生往往奔波于酒店与宿舍之间，缺乏和同事朋友的日常联系。同时，酒店工作时间与大部分职业的工作日有所不同，同一部门的实习生有不同的上班时间，同事之间的休息娱乐时间很难统一。
（四）客人的不尊重，领导的责骂，尊重需要无法满足
尊重的需要分为内部尊重与外在尊重，内部尊重就是我们常说的自尊，外部尊重则是能够得到他们的关注、支持、肯定与信赖的需要。酒店实习生对于能得到来自同事、领导和客人的尊重有着强烈的渴望。
由于实习生长期处于校园中较为单纯的环境，来到酒店之后，无法较快地转换自身角色，不懂得如何对客，如何与领导和同事沟通。在服务过程中，如果遇到刁难的客户，或是在工作中出现失误受到责罚。心理承受能力较差的实习生就会产生畏难情绪，觉得自尊受到伤害，产生离职情绪。同时，酒店老员工对待实习生的态度也会影响其工作热情，部分实习生觉得受到了老员工的“欺负”。老员工工作时间长经验丰富，他们往往会对实习生要求严格，有时甚至故意刁难。例如在酒店部门排班时，实习生往往会被安排在比较辛苦的早班或者晚班，老员工的则多被安排在白班；安排工作时，实习生也会被安排繁杂且辛苦的工作，他们往往会觉得自己没有得到平等的对待。
（五）没有明确的晋升空间，自我价值实现无法满足
自我实现的需要是最高层次的需要，自我实现指自身可以达到自己的目标愿望、理想抱负，展现个人能力，实现人生价值。酒店实习生刚刚步入社会，他们内心希望能够向亲人朋友老师证明自己的能力，希望能够实现自我的价值，得到他人的认可。
但是，对于很多酒店来说，实习生仅仅是酒店的廉价劳动力，在其晋升方面并没有得到重视。对于一个实习生来说，完成实习成为正式员工，再晋升到部门主管一般需要三到五年的时间，对于一些人员流动较为稳定的酒店，晋升时间更为漫长。实习生在实习期间基本上不允许职位轮换，长时间在同一岗位上工作，学习的内容单一，工作所带来的成就感不高，无法满足自我价值的实现，部分实习生的心态会发生变化，产生离职的念头。另外，酒店一般没有合理的人才选拔和晋升机制，晋升的资格一般按工作年限，部分则是由于受到领导赏识直接提拔。
四、基于马斯洛需求层次理论的酒店实习生流失对策
（一）建立合理薪资管理制度，改善实习生住宿环境
建立长效合理的实习生薪资管理制度，合理提高实习生的薪资待遇，让实习生能够从薪资层面得到心理认同感。同时，可以建立弹性奖励机制：一是进行实习生绩效奖励，在工作过程中取得的业绩可以获得奖金奖励；二是进行实习生酒店体验奖励，如获得酒店月度“工作之星”的实习生可以免费体验一次酒店客房或餐饮服务。最后，在整个实习期过程当中，要逐步提高实习生的薪资待遇，实习三个月、半年、一年时间工资可以进行小幅的调整。只有不断激励员工，才能够激发他们的工作动机。酒店还应该尽可能的改善酒店员工宿舍的居住条件，酒店宿舍较远可提供班车接送，可设立一定量的倒班宿舍，满足早班、夜班回不了宿舍的员工。
（二）安全细致管理，建立实习生安全制度
在实习生进入酒店工作时，酒店应该为实习生提供安全有力的各种保障，包括悉心安排实习生的生活环境、工作环境，为实习生购买人身意外保险与医疗保险，满足实习生的安全需求。建立实习生安全管理制度，进行规范化的管理与指导，对于不遵守规章制度的实习生予以一定警告与处罚，时刻提醒他们维护自身安全。
（三）优化工作氛围，加强实习生人际交往
酒店应该结合实习生个人的兴趣与特长，安排实习生去适应他们自身的工作环境，而不是直接安排去急需员工的部门。同时，酒店在实习生实习期内，可以定期进行实习生工作情况评估，根据他们的反馈意见进行轮岗，让实习生在不同岗位进行学习实践，接触更多地酒店伙伴。酒店在允许的情况下，可以组织丰富多彩的员工联谊活动，丰富员工的业余文化生活。
（四）人性化的管理，提升酒店认同感
对待实习生管理要更加人性化，增强实习生对工作酒店的认同感。酒店经营管理者要把实习生当作正式员工一样看待，鼓励实习生与其他员工多交流多沟通，尽量避免酒店正式员工歧视、边缘化、排外和欺负新进实习生的现象。酒店管理者要对实习生多指导和鼓励，循序渐进地引导实习生胜任自身的工作。酒店人事管理部门应该定期召开实习生座谈会，了解他们的动向，倾听他们的声音，一方面鼓励实习生提出自己对酒店的看法与建议，一方面给予实习生正确的职业引导，让他们了解酒店文化，从内心认可酒店行业。
（五）建立全面考核晋升制度，为实习生确立明确目标
【一】
这次在汕头金海湾酒店前台的实习，是我真正意义上的一次脱离同学，脱离学校的宝贵的实践活动。不仅是感受颇多，也是受益匪浅啊。
首先，从专业技能方面来说，在师傅的严格教导与督促下，从一开始的对工作职责与内容的完全陌生到渐渐认识，到熟悉，从阅读《前台服务操作规范》到实际操作，从“幕后”走到“幕前”，不仅是自己的技能提升，更是对客人负责的表现。其中，少不了所有老员工不厌其烦给我提供的帮助，由心地感谢大家。每接待一位顾客，每接听一个电话，对我来说，都是一个新的挑战。没有丰富的接待经验，对业务不熟悉，使自己在实操中明显有工作效率较低的缺点，操作起来也略显生硬。
其次，让我感触很深的是金海湾的企业文化，各种类型与层次的技能与酒店文化相关知识培训，让我看到一个在前进中的企业，不仅是一种激励制度，也是一个自我提升的机会。还有，金海湾的薪酬制度也是我很感兴趣的范畴之一，灵活的分数与分值，再有奖金，不仅把薪酬与个人表现和发展潜力绑定了，也充分考虑了酒店的开房率与营业状况。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，“金钥匙”就是典型，也是我在这次实习中关注的，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
从另外一个角度来说，金海湾酒店有硬件设施的不足，开业至今已有十几个年头，客房已经略显窄小，设施也有老化现象，虽然有部分客房是经过新装修的，可是格局这些是很难改变的，相信只有通过给客人提供更好的服务还弥补硬件设施的缺陷。再者，通过在前台的实习，发现员工流动性很大，特别是外地的员工，也许这是酒店的普遍现象，可是这样势必会造成人才的流失与资源的浪费，需要酒店投入更多的时间和精力不断培育新员工。
通过这次短期的金海湾酒店的前台实习，使我比较直观地了解前台的操作进程，也认识到管理实践的重要性，为今后的理论学习进一步打下基础。同时，在实习中，也结识了很多同事和好友。
【二】
我是**大学酒店管理专业大四学习，准备毕业之际，在学校安排下我到**大酒店为期一个月的实习，实习期间分别到酒店的客房部、餐饮部和营销部的总台这三个部门进行了学习，这次实习使我受益匪浅，是我大学四年学习书本知识的一个很好的运用机会。
首先我到酒店先到客房部学习。在客房部，我向清扫员大姐和客房服务员学习了如何对客房进行清扫及查房。并向其他工作人员了解了客房部的日常工作规程。在客房部学习过程中，我学到了酒店内最基本的做床、卫生间扫清及简单的客房服务方法。使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。
其次是餐饮部。餐饮部是酒店内员工最多、工作量最大也是最复杂最辛苦的部门。在这个岗位的学习中，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。
最后是总台。总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在此段时间里，对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
短短的一个月实习很快就结束了，在这个工程中终于体会到工作与学习角色的不同之处，我不仅向酒店员工学习了酒店服务的基本方法和技巧，体会到应该如何跟客人和同事交流和相处，更被酒店人员的无私敬业精神所感动。这不仅为我今后的理论学习打下了良好的基础，也使我今后从事酒店行业有了一个良好的开端。
【三】
我于20xx年7月14日——20xx年10月31日到广州市凤凰城酒店实习，这段时间我的收获很大。酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。
正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅部虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅部可谓是酒店管理的点睛之笔。通过这次在凤凰城酒店接近四个月的实习，本人获益非浅。酒店就等于是一个社会的缩影。这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。
(一)实习收获
1、沟通能力提高：作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高：在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高：通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识提高：作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的
制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。
(二)实习体会
1、自身不足与缺点：通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。
2、就业前景据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。
(三)实习想法和建议
1、想法：本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近四个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。
花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于“家族生意”，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。
2、建议：对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以“你们答应了以后都在这里工作才你们进来的”的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。
【四】
实习生自我鉴定模板：半年的实习已经画上句号，通过这段时间的实习，我得到了全面的锻炼，实习的过程也使我完成了一个学生，在迈出社会时历经的过渡，提高了自己的独立，得到了这个方面知识的运用能力，为以后正式踏出社会奠定看扎实的基础。
在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。使得我从一个初出茅庐的学生，逐渐的熟悉了酒店的组织结构、人事关系、企业文化，也使我慢慢地适应这个社会。
我始终以自己能够以做一名服务人员而骄傲，因为我们每天都在帮助别人，而客人在我们这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有信息，富有责任感，富有助人的精神，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有的这些，才构成了我们今天的生活。
【关键词】理实一体化；餐饮管理；课程建设；山东工商学院
随着我国酒店业的蓬勃发展，餐饮管理人才的需求多年来一直呈现出高速上涨的趋势。而随着人们思想观念的逐步转变，在酒店特别是餐饮服务岗位实习和就业的旅游管理专业学生比例也在增加。然而，颇受期待的旅游管理、酒店管理本科生在实际工作中往往并不受欢迎，往往是理论上似懂非懂，专业技能上一知半解，心态上浮躁不安不甘做一线服务员，难以胜任管理岗位工作等。当然其中有学校人才培养定位不当的原因，有学生自身的原因，而课堂教学中理论与实践脱节，就理论而理论，不注重培养学生的实际工作能力无疑是造成这一现象的重要原因。
一、理实一体化教学理念的内涵和意义
理实一体化即理论实践一体化教学法，它突破以往理论与实践相脱节的现象，将理论和实践紧密结合，强调充分发挥教师的主导作用，通过设定教学任务和教学目标，全程构建素质和技能培养框架，从而提高教学质量。在整个教学环节中，理论和实践交替进行，直观和抽象交错出现，理中有实，实中有理，突出学生的动手能力和专业技能的培养，充分调动和激发学生学习兴趣。
理实一体化教学理念应用于《餐饮管理》课程的意义主要有三：第一，它符合课程应用性强的特点，有的院校《餐饮管理》理论课时和实验课时时的比例达到了1:1。在整个教学环节中，教师为主导，学生为主体，师生双方边教、边学、边做，丰富了课堂教学和实践教学环节，有利于教学质量的提高。第二，从学生的角度看，它打破了传统的“教师讲学生听”的填鸭式的教学方式，在教师引导下，学生通过小组合作共同完成某项任务或项目，学习兴趣大大提高，专业技能、组织沟通能力、解决问题的能力明显提高，入职初期阶段的适应期也会明显缩短。第三，从餐饮企业的角度看，对上岗学生只需稍加培训和引导即可胜任工作需要，减少了培训成本以及人力、物力及财力的支出，对今后进一步的校企合作都是不无裨益的。
二、山东工商学院旅游管理本科《餐饮管理》课程建设情况
山东工商学院，原名中国煤炭经济学院，始建于1985年12月2003年2月更为现名，是一所教学型、应用型、有特色的财经类高等院校，管理学科四年来位于全国百强之列。山东工商学院于2001年获批旅游管理专科专业并开始招生，成为烟台市最早设立旅游管理专业的高等院校，2006年获批旅游管理本科专业并开始招生。2009年旅游管理成为山东工商学院重点扶持学科，形成了资源开发与管理、旅游企业管理和旅游产业经济与政策三个研究方向，依托旅游管理专业和学科建设，2011年获批酒店管理本科专业并开始招生，为山东省首批获得教育部审批的酒店管理本科专业。
不管是专科还是本科，不管是旅游管理专业还是酒店管理专业，《餐饮管理》一直是一门必修、主干课程，其课程特点是实践性、应用性很强，且与学生实习和就业有联系紧密。然而，长期以来重理论轻实践的教学，导致了学生走上工作岗位后暴露出动手能力差、解决实际问题的能力差等现象。自2008年实施新的教学计划以来，《餐饮管理》课程的实践环节得到很大重视，授课时数与理论课时达到1:1的比例，并且开始注重理论与实践的结合，开展理实一体化的教学。目前，《餐饮管理》的实验环节主要从三个方面展开，企业参观、校内实训和校外实习基地。每年利用认识实习及课程学习的机会，带领学生走访餐饮企业，了解学习企业的经营管理经验；校内建有300m2的餐饮管理实训室一处，配备有备餐台、大圆桌、椅子、各种餐具等相关实验设备和设施，能够基本满足校内实训的需要。与企业合作建立校外实习基地4处，分别位于烟台、济南、东营及全国其他城市，为学生提供餐饮定岗实习机会。
三、基于理实一体化理念的《餐饮管理》课程建设的思考
（一）科学地进行课程定位，确定课程目标
课程定位和目标设计的是否准确，是关系到整个教学活动成功与否的关键。目前，全世界都出现了学历教育与职业教育的融合趋势。特别是旅游专业本身的实践性就很强，我们应该从职业教育模式中吸取一些先进的经验，培养适用于社会的旅游职业化应用型人才，而不该再人为地夸大学历教育和职业教育的区别。从我校实际情况看，不管是旅游管理专业还是酒店管理专业，大多数学生都要进行为期半年左右的酒店集中实习，仅有少部分学生进入旅行社实习。因此，《餐饮管理》的开设时间应设置在实习前，例如2010级的课程就设在实习前的第五学期，这样的时间安排有利于学生更好地与实习接轨，缩短实习的适应期。我们对《餐饮管理》的课程定位就是理论与实践并重，实现理论实践一体化教学，使学生全面地认识现代饭店餐饮管理的基本原理，熟练掌握从事餐饮服务与管理的基本技能技巧，同时具备从事餐饮服务与管理工作的能力。
我们的课程目标包括三部分，一是知识目标：通过教学使学生了解、熟悉并掌握中、西餐服务，宴会服务及其他餐饮服务技能，了解、熟悉并掌握菜单设计、餐厅与宴会管理等知识；二是实际操作能力目标：掌握餐饮服务的各种规范操作和技巧，如：托盘、摆台、餐巾折花、迎宾、点菜、上菜、分菜、斟酒、结账收款、收台整理等。三是综合管理能力目标：通过该门课程的学习，希望学生了解、掌握餐饮部业务内容、工作标准和流程，具备餐饮服务意识与管理能力，初步具备餐饮部主要营业点基层管理的素质和能力。
（二）整合课程内容，将其模块化、项目化
《餐饮管理》课程按照教材章节包括餐饮管理概述、餐饮经营理念、菜单的设计与制作、食品原料的采购验收管理、食品原料的储藏与发放管理、厨房生产管理、餐饮管理与服务以及餐饮销售销等内容。教学上，可以打乱章节顺序，将内容整合成三大模块化，包括：餐饮服务操作技能模块、餐饮服务与基层管理模块、餐饮企业综合经营与管理模块。然后将三大模块内容项目化，将餐饮服务操作技能模块按照餐饮企业的实践操作要求，分解为托盘、餐巾折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等项目；餐饮服务与基层管理模块根据餐饮企业实际生产流程，分解为预定、餐前准备、餐前服务、餐中服务、餐后收尾等项目；餐饮企业综合经营管理模块则可围绕“筹建、经营一家餐饮企业”为主线，分解为企业筹建（包括命名、选址、定位、经营理念等）、主题菜单设计和制作、节假日餐饮促销方案等项目。这种以模块推进教学内容，餐饮主题为导向、同学自愿结合成组开展教学的思路，将教材内容有机地结合起来，系统的理论知识被拆解融合在项目实施的过程中，在每个项目中完成相关理论知识的学习，这样既可以用理论来指导实践，又可以使得理论知识得到巩固。
（三）教学方法多样化，教学形式灵活化
教师的教学方法应适应学生的需要，应有利于每一位学生的发展。根据课程特点，《餐饮管理》的教学方法除了常见的讲授法、讨论法，还应根据不同内容和训练目标选择不同的教学方法，比如案例研讨法、示范教学法和情境模拟法等。
1.案例研讨法。案例研讨法以案例作为教学材料，结合教学主题，通过讨论、问答等师生互动的教学过程，让学习者了解与教学主题相关的概念或理论，并培养学习者实际工作能力的教学方法。教学案例的选择要力求切合实际并具有代表性，可以来自授课教师平时的积累，可以来自实习学生的经验（下转第292页）（上接第290页）交流会，也可以聘请实习基地的餐饮部经理讲解工作中常见的问题，传授实践经验。如针对“遇到醉酒客人应如何应对”，或者“如何接待非预定的紧急大型宴会”等类似问题，让学生对案例进行充分讨论，鼓励他们发表自己的看法和意见，锻炼分析并灵活处理处理问题的能力。
2.示范教学法。示范教学法一方面教师可以给学生作出表率；另一方面可以使学生的错误得以及时纠正，从而使学生的操作更加地规范化。这种方法适用于操作性比较强的实践教学内容，如托盘、斟酒、餐巾折花、摆台等。在教学中，教师需首先明确训练的重要性及实验目的、要求、需注意的问题，例如，在宴会摆台实训中，其目的是让学生在3分钟内按宴会标准完成一张10人台的摆台工作。中餐宴会摆台的整个过程可以分解为如下环节：铺台布、摆餐具、摆桌花、拉椅定位等。之后教师要按照规范进行示范和演示，边示范边讲解分解动作和要领。在学生练习过程中，教师要随时观察和指导纠正，对每项训练内容进行具体落实，包括时间分配、动作要领、采用的方法等。学生练习不到位的时候，教师需要再次示范和指导，直到学生掌握动作要点，最终掌握该项技能。
3.情境模拟法。情境模拟法是指教师根据教学需要，设定具体情景，让学生分别扮演不同角色，在角色交流、冲突中完成教学任务。通过情境模拟和角色扮演，可以激发学生的学习热情和潜在能力，更深刻地领会所要学习的专业知识。例如在餐厅服务程序的教学中，可以让学生分成几组，分别扮演客人和服务员，从迎宾到拉椅让坐、问茶、派毛巾、解释菜单、点菜和入单、推销酒水一直到最后的送客、餐后收尾等全过程进行情境模拟，在这个过程中让学生体会客人的心情，从而并且使学生教师的任务则是仔细观察，发现期间的问题和不足，待演练结束后进行点评，这种教学法的好处在于不仅使学生更好地掌握了服务流程和操作技能，提高了服务意识，更重要的是增强了他们的自信心，锻炼了自我表现能力，包括语言表达能力、与客人主动沟通的能力等。
（四）建立合理的课程评价体系
《餐饮管理》课程的评价和考核，应全面考查学生的理论水平和实践操作水平。既然项目化教学是将理论寓于若干个项目当中，其考核应该是对学生知识综合应用能力的考核。要达到这种效果，就必须在每一个工作任务或项目完成后针对学生对知识的掌握程度、设计能力、创新意识进行考核，每个项目结束后都应有成果展示，或是以PPt形式或是word或是一个实践成果如摆台、口布折花，由于项目一般都是小组成员合作完成的，小组成绩可以占到70分，再根据个人表现，包括出勤情况、在小组活动中的积极性和作用等方面，给出30分，两个成绩相加就是学生的总成绩，这个成绩就能较全面衡量学生的学习效果。
参考文献
[1]马开良.给学生更广泛的实践平台——南京金陵旅馆管理干部学院餐饮管理模块式开门教学的有益探试[J].旅游学刊,2007(2).
[2]刘莉,杨效忠.餐饮服务与管理教学方法探析[J].产业与科技论坛,2008,7(4).
[3]赵莹雪.行为导向教学介入课程改革的实践与思考[J].职业教育研究,2009(3).
这次的训练从一开始的面试就开始了，学校为我们联系了一些酒店来给我们自己去面试，也可以让我们提前熟悉面试的程序和测试自己的能力。经过面试，我们学校有30名同学成功进入金桥酒店。当然，我们被分到了不同的部门。开始了我们的实习。
第一天，什么都不知道，什么都不懂。很紧张，很激动。幸好酒店有派人带我们，这个前辈很热心，先带着我们熟悉了整个饭店的包间、大厅等位置。并且教导我们之后的的基本工作情况和该如何展开..
我和另一个实习生在这个实习期间的工作就是在2楼的南吧为客人服务和点酒，当然也负责开吧。刚开始的几天，由于对工作的不熟悉，我们开吧一般都要用2个小时左右才能完成。但，这情况到了5天后，我们只用半小时就可以搞定了。
在这几天里，我深深体会到：像军训时一样，领班说什么就是什么，彻底服从；要认真揣摩领悟主管传授的技术要领，在主管传授技巧的时候千万不要自我表现打断主管的讲话。如果那样就是自寻没趣。
过了适应阶段后，我了解了自己该做什么：时间到了就去开吧，擦桌子，擦（洗）杯子，拖地..或是下去一楼大堂吧帮忙。（因为我一般都是在二楼南吧。）有是没事都要给自己找事情做，宁可站着也不要坐着。宁可把东西再擦一次，也不要光傻站着。劳动才有收获。动手了才能丰衣足食。
因此，在这段时间里，我利用空闲的时间看酒，记酒，从而认识了很多酒，包括国内的和国外的。这也很有利于我为外国人服务的时候与他们的交流。
在服务过程中，我们接触到了形形的客人，由于金桥酒店是一个四星级酒店，而且在广交会期间也拥有极为丰富的海外客源，而来酒吧的客人几乎都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，客人的嘉奖让我们觉得一天的劳累都不算什么。而客人的投诉也让我学到了很多东西，我告诉自己：犯错并不可耻，但，如果我害怕犯错而不去尝试的话，这才可耻。
二.我的心得和感受：
1.一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙，学校里我们从未不敢发表自己的意见，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。
2。每个饭店注重的企业文化都不样，而这些知识正是我们从书本中难以得到的。
3.初步的掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力，也将我们在书本上学到的东西和实际操作联系起来了。这点给我的最大体会是在与人的交流上。有时候那些老员工去为外国人服务时，当我发现他们之间有点沟通问题时，我就会上前帮忙。
4。在其位，谋其职。在自己的工作岗位上，就要好好努力工作，只有你爱你的工作，对它付出了。你才能有收获。
5.我觉得金桥酒店的工作效率和某些员工的工作素质需要改进。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。另外，当客人点餐之后，餐点总是姗姗来迟，（结帐也是同样情况。）让客人很不耐烦。
6.错了就要认，认了就要改。
7。学习和工作真的很不一样。得慎重选择。
三、总结
校企合作是高职教育深化发展的必然需求，然而，现实校企合作的进程中却仍然存在着一系列难题有待解决。本文对部分采用实训基地模式在企业实习的高职酒店管理专业学生（近60名学生）进行了问卷调查和随机访谈，主要情况如下所述：
1.当问到学生“如果让你选择实习的酒店，你会考虑哪些因素”时，80%以上的学生都提到了企业硬件、食宿条件、待遇等方面。而在跟企业进行访谈时，问到多数企业的意见则是更加关心学生是否能够学到知识、顺利完成任务等。很显然，企业忽视了学生内心真实的诉求。
2.当问到学生“你在酒店实习遇到困难或委屈，更倾向于向谁倾述”、“你希望学校为你的实习提供哪些帮助”时，只有30%~40%的学生提到会向指导教师和学校倾诉，有超过50%的学生认为学校无法提供有效帮助。可知学校在校企合作的过程中并没有起到应有的作用，不能有效协调学生和企业的关系，甚至有些学校在把学生推给企业后）就很少露面。
3.当问到学生“你认为在酒店学习的知识有用吗”“、毕业后还会留在这家酒店吗”，约有50%的学生认为在酒店所学习的知识没有用，很多学生觉得在酒店实习都是在做劳力，如在餐饮部、客房部，每天都是单调枯燥的端盘子、清扫房间等。约有60%~70%的学生不会留在目前实习的酒店或岗位，他们多数认为上下级或同事间关系处理不好、待遇不好等。可以看出，酒店管理专业学生并不能正确认识顶岗实习的重要性，原因有两方面，一是学校的实习动员不到位；二是企业没有遵从合作协议的宗旨，将学生视为一般劳动力。通过对学生和企业的调查走访，在目前以顶岗实习模式为主体的酒店管理专业的校企合作进程中，企业、学校、学生三方面都有不足之处，导致整体顶岗实习效果不明显、效率低下，没有充分发挥校企合作的优势，因此，酒店管理专业校企合作模式的创新显得很有必要。
二、酒店管理专业校企合作模式创新建议
综上所述，可以看到对于一个成功的校企合作模式来说，需要有企业、学校、学生三方的共同配合。只有能够充分体现各方潜力，达到三方共赢的模式，才是最适合的。因此，本文提出如下建议：
1.学校在选择校企合作的对象时，要充分调研核实企业的资质实力，不能盲目追求名牌、星级。
首先，相比跨国连锁的高星级酒店，很多本土酒店在人员管理、业务经营等方面拥有更大的优势，要选择“最适合的”而不是“最优的”企业合作。其次，企业都是追求利润的，考虑问题的时候更多注重的是酒店自身的利益，因此，学校更要注重考察企业的文化建设、员工培训管理等“软条件”。现在的学生都是“90后”，这一代孩子的特点是个性突出、爱憎分明，具有较强的自我意识，更加重视与自身利益切实相关的信息。如果企业不能有针对性地进行管理与培养，即便签订了合作协议，后期的合作也容易出现问题。
2.加强学生实习、就业的心理教育，充分发挥学校的教育职能。
一方面，学生的心理是否健康，对校企合作模式是否成功进行具有决定性作用。另一方面，加强对学生实训的指导和管理工作，选派认真负责的教师专职管理，加强学校和企业的联系，为学生提供切实可行的指导和帮助。
3.从学生入学开始即对其进行专业认知教育，让学生从心底接受并热爱本行业。
嘉銮国际大酒店，由民营企业家栾爱明先生投资创立，按国际四星级酒店标准精心设计的、集客房、餐饮、会议、休闲、娱乐、购物于一体的大型涉外商务酒店。
实习的前一周是军训时间段，酒店要求，每批新员工都要参加军训。军训培养人的团结意识和吃苦耐劳的精神。在学校后期时间每天早上起来花20多分钟用餐，10分钟洗漱，共用30分钟准备时间。上午正式开始军训。那时一站军姿就站1至2个小时。记得有一次早上下起大雨，我们还在训练场上站着，老师也没有让我们回去。这说明军训要求很高，管理很严。到军训结束的那一天，大家都很高兴，因为不要再受老师的管束，感觉自己解放了。
在酒店实习就要学习酒店的工作流程，每个部门都要认真学习。在酒店你每天都面对客人，若客人有要求，他需要你解答。这时，我们就为客人服务，服务就要用自己的本领和知识，所以酒店整个建设和设备功能我都要学习。
工作的前一个月是培训，其目的是学习服务技能。作为一名员工你要知道工作的内容，为什么学习这些知识?这对我以后有用吗?我能做好这些工作吗?餐饮部要学习的知识很多，这包括托盘、摆台、斟酒、餐巾折花加服务等。在餐饮部还有个非常重要的部门，这就是传菜部;因为客人每走一道菜都要，经过传菜员送到包房。我就申请分配在传菜部，他们都很惊讶，也很奇怪。因为我想好好锻炼自己。人人都说酒店传菜部是个非常艰苦的部门，我进这个部门后才知道，的确艰苦，每天拿着托盘传菜，有时手都托痛了，我都不敢对我的上司说：“这传菜部工作太苦了!”
我不想被上司看不起，说我这点苦都受不了，以后还能做什么工作呢?其实我不想说这传菜部工作太艰苦，我们的同事和我的上司他们心里都知道。因为我们传菜部张部长也是从传菜员出身的。他们都能做到最后，那为什么我不能呢?难道就是应为我是女生?难道我不够坚强，还是我实习的工作时间太长了?这些都不是理由，理由在于你自己，你想说理当然有很多的，不要为你自己找借口。怎样才能做好你的工作，想办法找方法才是最关键的。我在传菜部主要工作区域在2f，菜肴从厨房出来到各个楼层传菜间，然后员工把菜送到各楼层，这需要你把菜传到包房的服务间，服务间有房号。在这过程中要记住房号，不能把菜传错了，这是很重要的。整个传菜流程很重要，我在传菜部负责传菜流程，厨房菜做好后，我们得检查菜的盘子是否完好之类。其他的传菜员只负责传菜，我的任务还是比较重的。部长既然把这么重要的事交给我做，我会用心做好。努力只能完成任务，用心才能把事情做好。
五月份，嘉銮国际大酒店又开始学习管理五常识。五常识的用处是能把酒店改造出来，展现企业能力和生存力。它会教你如何做好每一件事，管理方法是多种多样的。在工作和生活上我很认真去学习五常法，它将会给我带来许多的奇迹，这需要我从自己身边小事去学习和发现。
五常法是当今企业一个重要的管理方法，特别在中小企业发展过程中，五常法可以起到重要的作用。五常法会改变一个企业对员工的行为规范要求。企业在不断发展壮大，五常法管理在不断运用，人人行五常，企业更辉煌。在工作中也要注意细节，细节是很重要的，一个好员工会注意到自己公司的细节，说明他每天上班都在观察各个细节问题，哪个是对的，哪个是错的，并学会扬长避短。
来到嘉銮国际大酒店，从开始不知道酒店是个什么样的行业，到上岗培训，我学了很多酒店里的知识，以及怎样才能管理好自己部门的事情，到了解自己酒店的设施设备功能及应知应会。我给自己定下目标，要在实习中学到知识，技能和酒店管理方法。此外，我学会了如何正确处理人际关系。我了解到礼貌是重要的，礼貌是个人修养和文化水平的体现。在工作上我感受到一个员工的责任，由于工作压力，我变得更成熟了。在学校里每天都是学习，都感受不到学习的压力，因为在学校学习的几门功课比较简单，不像高中课程多，不了解外面的世界是什么样的，竞争力是什么。我认为实习能够学到社会经验及正确处理人际关系的方法。
不管在哪个部门都好，我都要认真踏实地工作，而且还要有好心态，要有积极的心态，嘴里没有抱怨，心态健康，乐观向上，无论是身处顺境还是逆境，都能发现美的事物，保持对生活的热情。其次，我们应该善于学习成功人士，他们都有一个共同点，善于从别人身上发现优点，并迅速吸取。世界日新月异，要与时俱进，甚至站在时代的前沿。我一定要有谦虚好学的心态，工作上要和伙伴们团结协作。俗话说:“独木不成林”，在现在这个社会上，想通过个人的努力实现理想难上加难，因为你个人的时间、经验、经历、资金都不够，依靠合作，才能做到整合各种资源，优势互补，形成一股强大的力量。工作时还要抱着感恩的心态，只有感恩你的工作才能把工作做好，感恩是一种生活态度，是一种品德，是善良的真实体现。如果人与人间缺乏感恩的心，必然会导致人际关系的冷淡。而且。成功也离不开别人的帮助。所以当你自己成功了，一定要记得用实际行动回报他人。
工作要勤奋、要付出才有收获，凡是斤斤计较，一位想着索取又不肯付出毫厘的人肯定不会成功。付出包括事业的付出和情感的付出，事业需要有结果，而感情付出是不求回报的，因为你在付出的同时会收获，这就是回报。不管你的工作有多么艰难，还是怎样的，都要保持良好的心态，成功不是一朝一夕、一蹴而就的事情，在追求成功的漫长过程中，可能会遭到各种，险阻，甚至会陷入穷途末路的绝境，这就需要顽强的意志力走下去。山重水复疑无路，柳暗花明又一村。成功是聪明才智、胆识、魄力、勤奋努力、机会运气相结合的结果。既然有机遇，就应该用良好的工作状态让自己走向成功。
工作上千万别找借口，现实生活缺少的正是那种想尽办法去完成任务的人，而不是去找任何借口的人。在他们身上体现出一种服从的态度，一种负责任的敬业的精神。
许多借口总是把“不”、“不是”、“没有”、“与我”联系在一起，其中的台词就是“这事与我无关”，不愿意承担责任，把本应自己承担的责任推到别人身上。一个部门中，是不应该有“我”与“别人”的差别的，一个没有责任感的员工，不能获得同事的信任和支持，也不能获得上司的信赖。如果人人都寻找借口，无形中会提高沟通的成本。
找借口的人很容易养成拖延的坏习惯。他们一个小时可以完成的工作需要半天的时间。因为工作对于他们而言，只是一个接着一个的任务，他们寻找各种各样的借口，拖延逃避。找借口的人总是因循守旧的人，他们缺乏创新的精神和自发工作的能力。期许他们在工作中作出创造性的成绩是徒劳的。接口会让他们躺在以前的经验、规则和思维惯性上舒服地睡大觉。
工作就要认真踏实，这句话是以前新嘉年华宾馆的唐部长说的，先做人后做事，遵守酒店的一切规定，严守纪律，做一名合格的员工。虽然我的部门是个艰苦的部门，但是我还是努力地工作，把上司分配的任务完成。有一句话我一直记在心里，“努力是想把工作完成，用心是想把工作做好”。通过不断地努力工作，我得到了我的部长的认可。我会在以后的工作中更加勤奋地学习，做好每一件事，完成上级领导分配的任务，最终结果是要得到领导对我工作的认可。
酒店这个行业可以锻炼人，可以使脾气不好的人慢慢变温和。酒店可以培养你的意志和独立性，在酒店工作你不能指望别人来帮你，你只有自己帮自己，自己去解决问题，自己去思考问题。酒店是个大舞台，在酒店，你可以见到形形的客人。每一个客人都散发着不同的气质，他们的举手投足，都有我们学习的地方，在他们身上你可以学到如何跟不同角色的人交流，使自己更加有品位。
今天我在酒店实习，我就会全身心投入工作中，使每一个客人都能享受到家的温馨，让每一个客人高兴而来，满意而归。我要用尽职尽责的态度服务客人，为宾客创造高品质生活。
工作是一种美丽，也是一种快乐，当我为客人呈上热情的微笑，听到客人道谢时，当我们的服务获得客人对酒店的赞许时，我的内心仿佛吹过春天的和风。
对于酒店行业来说，服务质量就是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。优质服务为顾客留下美好的印象，也为企业树立良好的品牌和形象。在服务行业，礼貌是很重要的，员工应做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。
在工作中，遇到挫折时，我很着急，着急是因为解决不了问题，这时想办法来解决问题是主要的，记得在我来嘉銮国际大酒店之前，学校实习就业中心的汪主任给我们上过课，这堂课对于我来说有着很重要的意义，遇到挫折是很正常的，这时你要学会自我调节，要坚强地面对一切，用自己的毅力和恒心打败挫折，要坚信：“阳光总在风雨后”。
实习地点：宁波开元名都大酒店
实习目的：通过实习做到理论联系实际，充实和丰富所学的专业理论知识，培养发现问题、分析问题、解决问题的能力，为毕业后从事酒店服务与管理工作打下基础。
经过这三个月的实际运用，使我对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。在毕业后的工作生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。在实习报告的开始，我必须要对所有在酒店教过我实际工作并给予我关心的各位同事致以最衷心的感谢，谢谢大家帮助我顺利完成了我的实习工作，快乐因为你让我不断进步—开元名都，快乐因为你们帮助我成长—我亲爱的同事们!
1 实习单位介绍：
宁波开元名都大酒店是开元旅业集团在宁波地区建造的白金五星级酒店，有其特有的企业文化。
开元旅业集团是一家以酒店业为主导产业，房地产业支柱产业，建材业和其他相关产业为新兴产业，声誉卓著、实力雄厚的大型企业集团。
酒店致力于为宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务。
1.1实习部门：餐饮部西餐厅
酒店餐饮设施齐全，六个风格迥异的餐厅，餐位近1500座，设有茵梦湖大堂吧、至乐轩中餐厅、启笑轩中餐宴会厅、阅微堂包厢群、伊萨贝拉西餐厅、纳思比日本料理、豪华宴会包厢，才华横溢的大厨随时给您带来一段陶醉的美食之旅。开元名都的西餐厅名字叫做isabella，一个很女性化的名字。伊萨贝拉西餐厅的环境布置得很舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区，以宁波市市花茶花为主题。
以马来西亚的行政总厨为首的大厨们为您提供纯正东南亚美食和精品西餐。餐饮部作为酒店重要的一部分，而西餐厅又是负责酒店房客早餐的重要部分，位于酒店大堂的正对面。提供自助晚餐及各种会议用餐。也给酒店带来了不小的收入。
位置：位于酒店一层 营业时间：24小时餐位数：202个
2 实习岗位内容与工作流程：
西餐厅领位也就是迎宾员是负责餐厅接待来客、迎宾工作的服务人员。作为一名西餐厅迎宾员，我负责：餐厅预定(restaurant reservations)，迎接宾客(greeting guests)，让宾客入座(seating guests)，服务儿童(serving children)，服务冰水(serving ice water)，巡视餐桌(checking the table)，处理部分宾客投诉(dealing with guest complains)，送宾客(saying goodbye to guests).
2.1岗位内容
2.1.1、掌握客情，接受客人的预定，并通知相关责任部门，安排留台。
2.1.2、热情主动地迎送宾客，将客人引领到适当的餐位，帮助拉椅让座，熟记常客及贵宾的姓名和职称。
2.1.3、在餐厅客满时，向客人礼貌地解释并建议客人等候，同时把客人的姓名、房号登记在记录本上，或推荐客人到饭店的其他餐厅就餐。
2.1.4、开餐时婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣冠不整的客人进入餐厅就餐。
2.1.5、解答客人提出的所有问题，收集客人的意见及投诉，并及时向领班汇报。
2.1.6、参加餐前准备工作和餐后结束工作，并做好本岗位清洁卫生工作。
2.1.7、做好就餐人数、营业收入的统计工作和交接班工作。
2.1.8、参加餐厅和餐饮部组织的各项培训活动。
2.1.9、自觉遵守宾馆的各项规章制度。
2.1.10、完成领班布置的其他各项工作。服从领班的领导指挥，积极配合区域服务员的接待工作。懂得和熟悉本餐厅的业务工作。上班时仪容仪表端庄大方，衣着要整洁，精神要饱满。迎送客人要面带笑容，主动、热情、礼貌，做到客到有请声、客问有应声、客走有送声。善于运用礼貌语言和客人说话。要掌握及了解客人的需求，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜牌、饮品牌。待服务员迎上前才离去。走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道，迎客走在前，送客走在后。不断加强业务知识学习，提高服务水准和服务素质。
2.2工作流程
每天的工作流程包括餐前、餐中、餐后。
2.2.1 餐前
提前十分种到岗，与上一班次的同事做好交接班工作，全面了解西餐厅的预定信息，并对迎宾台及所管辖区域进行卫生清理工作，做好迎宾台准备工作，以及餐厅内背景音乐关注。餐前接受预定电话要求做到接电话时面带微笑，报部门先英语后汉语，左手拿听筒右手拿纸笔，语气语调要平和，三响之内接起，问清楚客人姓名，电话，单位，时间，人数及特殊要求并重复客人预订信息，最后致谢，登记特别多或者vip客人要通知领班，并与区域服务员交接做好餐位调节工作。在电话三根据预订情况尽量满足客人的需求去安排适当的作为，针对常客可以给予特殊的或者是常坐的位置，满足并超越客人的需要。报纸的领取与摆放，特别是一些外宾对中国新闻有很大的好奇心，用餐结束后也往往会在餐厅内休息片刻。
2.2.2 餐中
主要是引领服务，做到三二一标准三米微笑两米问候一米预测并服务。而引领服务又有自助餐与零点两种服务，对于早餐自助主要是针对房号看每间房间是含单早双早还是不含早餐，因为对于现在网络预定的客人是有一定的优惠的所以适当的会有些早餐的变化，并询问咖啡还是红茶，传达给服务员同时提醒客人保管好贵重物品。针对零点客人特别是午餐时间零点客人相对多一点，则区别于早餐要为每位宾客拿一份菜单，请宾客跟你走为宾客带路，站直为宾客递上菜单并介绍服务员，上冰水。而对于自助晚餐对前面的问候是相同的，对于中国客人要问是否有预定，几位并查找预定信息，如没有预定要询问客人是吸烟区还是非吸烟区，并适当的安排座位。入座服务，安排客人尽快入座，并及时安排冰水，引领客人上洗手间，活稍事休息，回答客人的一些对酒店的咨询问题。注意事项：如果是多位男士来此就餐可能是谈生意，应引向角落，让他们谈话方便又不打扰其他客人就餐(西餐厅就经常有位杨先生)。而面对孤男寡女来就餐微笑上前接待，切不可多问，更不可莽撞打探"only one?"" are you alone?"可引领她们到靠窗或角落一点的位置就餐，让其自便，如果客满，客人不得不共用同一张餐桌进餐，也要征得双方客人的谅解和同意。对于零点的菜单服务：在客人坐定以后，才上菜单(英文或双语)，一般情况是双语菜单应先递给就餐的女主人，然后男主人在其他人等，并于当区服务员做好交接工作，在餐厅人员紧缺的情况下也要负责客人的点单服务，要详细地回答客人有关菜肴的咨询，如有关主菜(main course)、特价菜(special)、拿手菜(chef's dish)特色菜(specialties)等，并对牛排等要求进行询问。而晚餐要特别注意客人衣物要用西服套套好防止弄脏客人衣物或客人过多造成物品的丢失。巡视餐桌对于安排好座位的客人调换座位要及时通知区域服务员以便不会重复输单。三餐引领入座都及服务口布是没有区别的。总之主动热情服务宾客适时向客人介绍餐厅中西结合以东南亚美食为主的西餐菜肴，以及酒店的康乐客房等等，保持良好的服务形象。
2.2.3餐后
主要是送客，并处理好与宾客的解释工作，宾客离开检查坐席是否有宾客遗失物品。感谢宾客跟踪回访特别是vip客人给他们满意加惊喜。并请她们下次光临称呼熟悉宾客的姓氏说再见，say goodbye to guests.保管好菜单及酒单，协助做好登记及财务登记将全天用餐人数做好报表交给领班做好一天的财务统计。对布草的管理，送洗布草与领回布草不足或损坏每个月要进行盘点。做好整个班次的交接工作，保证管辖卫生与餐厅内各个门窗的关闭问题，对于电话菜单等的管理工作，并检查餐厅灯具门窗的检修报修工作，并完成一天中上级交班的其他工作，熟悉掌握工作流程并高效的提供服务，学习中进步。
2.3实习想法和建议
宁波开元名都是一个新生的白金五星酒店，或多或少存在一些管理上的弊病，为了评星的成功还需要很大的努力。
2.3.1沟通不灵，团队凝聚力不够。
例如销售部的预定经常没有通知西餐厅而客人到了还没有安排座位甚至是没有座位，而客人当然是和我们发火，不但给餐厅带来不好的影响同时也影响了酒店的声誉。
2.3.2酒店资料不统一，没有完善的培训制度。
这也是我实习期间感受最深的，由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我对西餐厅几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如前台和西餐厅对西餐厅晚餐营业时间及儿童半价问题就经常对客人有不同的回答，影响餐厅的正常销售与服务。我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，而培训的内容又都是我们一个月以来总结下来的东西。特别是西餐厅对于专业英语的培训我认为是很有必要的，可是在餐厅内三个月却从来没有一次正统的对于菜肴以及引领服务专业英语的培训。除了英语及基本的礼仪培训外，还应注重对员工进行世界各国各民族风俗习惯及宁波地理知识的培训。由于缺少这些专业知识的培训导致经常有外宾点菜而服务员却不知道是什么东西，其实只要经过很简单的培训我们都能做的很好，因为西餐厅的服务人员的素质相对其他部门还是很高的，我们可以有更专业的服务水准更熟悉的业务。
当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时熟练的用专业术语回答客人的点餐与问询。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。
建议在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务，为未来的评星工作良好的铺垫。[3]
开元旅业集团已经给予了开元名都硬件上的支持，在软件服务上还需要员工们的不断努力，我想这真的需要培训部门对酒店员工专业知识的培训而西餐厅对于菜肴专业英语的培训及服务员对菜肴的服务程序的熟练程度需要大大的提高，对于西餐厅服务人员专业的西餐礼仪培训是必不可少的。
2.3.3缺少西式感觉
建议西餐厅能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉，达到东方与西方的完美结合。
2.3.4各部门员工缺少沟通
建议加强部门员工之间的交流，酒店员工对其他的部门状况了解不够会?客人带来很大的不便，酒店可以在淡季组织员工参加体会各个部门不同的工作，以加强部门之间的交流和协作，以方便客人，加强部门之间的协作，提高工作效率。
2.3.5建立vip客人档案的工作还需要加强，对于客户档案的建立程度还是不够。
在能源浪费上我认为做的还是很好的，可以对客房用纸剩下的部分用到员工洗手间，大大的节约了用纸，而各部门对于纸张的使用也是能自觉的节约。员工食堂的菜肴方面的浪费问题也能解决的很好。整个酒店很少能看到员工有浪费的现象。
建立了酒店的小型图书馆，由于酒店的很多员工都在酒店住宿，酒店小型图书馆的建立丰富了酒店员工的生活，提高了员工的素质，对员工的管理起到了促进作用，对于员工休息室内的台球、乒乓球等的开放也给员工带来了工作外的快乐生活!
3 实习收获与感受
回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益非浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。在这三个月的实习工作学习中，不仅向酒店员工学习了酒店服务的基本方法和技巧，体会到应该如何跟客人和同事交流和相处，更被西餐厅同事们的无私敬业的精神所打动。在同事们的共同努力之下我们获得了优秀班组的荣誉称号，在这个大家庭中我感受到了温暖，给予了我快乐的工作生活!
3.1收获
3.1.1、服务意识的提高
曾听有人说迎宾就是站在门口问候客人的机器，但亲身体会了才知道并不是那么简单的，要学会观察，做好服务，服务要仔细，周到，及时，要了解客人的需求，对常客要做好个性化的服务，知道其喜好，尽力给予满足，做到提前一步的服务，让客人有宾至如归的感觉。对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；
明白了学好外语的重要性。
3.1.2、服务水平及专业知识的提高
经过了三个多月的酒店实习，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说到 no smoking 的时候我就会安排他到安静一点的非吸烟区。对于外宾点餐中用到的专业英语我也可以理解的更多更准确。
3.1.3餐饮专业知识的提高
特别是西餐摆台与零点服务流程更加清晰明了，对一些礼仪方面知识也在不断提高，让我对曾经看到里兹—卡尔顿酒店的服务的服务理念更加深刻的理解，we are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.“我们是淑女和绅士，为淑女和绅士服务” !
3.1.4 英语水平的提高
在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他(她)服务。而作为西餐厅每天都要有外宾光顾，自然也就从中进步了很多。
3.1.5 发现问题、分析问题、解决问题的能力不断提高
在工作中不断的提升了自己的观察能力，从刚开始的懵懂到现在走进餐厅什么样的人有什么样的要求的预测能力不断提升，并对一些客人的投诉问题懂得倾听，甚至可以适当的解决该问题，有些客人也成为了我的朋友。在解决问题中不断提高自己在工作生活中的处事能力。
3.2感受
3.2.1 实习不是体验生活而是走入社会为就业提供的一次演练。
实习工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益，并不断的学习专业知识特别是西餐方面的服务利益与专业英语。不断的在不同的错误中成长并不断进步。
3.2.2 实习是一个接触社会的过程
通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会，与他人相处的人生哲学。
3.2.3 实习期与开元名都大酒店的关系
作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护开元名都大酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。
3.2.4 实习与就业
实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。实习实际上就是一次就业的演练。
以上是我此次实习的一些感受和想法，作为一种感受，它可能有很多的主观痕迹，不过只有员工才能真正体会到这种感受，因此，希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑的同时能够为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持并能留住更多优秀的员工。
简历作为一种特殊的应用文体,是求职和招聘中间的一个重要媒介,在个人的职业发展道路和企业招聘发挥着重要的作用。以下是小编整理的个人简历范例，以供大家参考。
个人简历范例一：姓名：
性别：女 出生日期：
身高：165cm
健康：良好
籍贯: 湖北
学历：大专
专业：空乘
政治面貌：团员
联系方式：
教育背景：2005.9-2008.7毕业于武汉商贸学院航空服务专业
培训经历：2006.10和2007.10月参加北京航空培训运输中心乘务员初级培训并拿到初级乘务员证书.
2008.12参加民航客运员初级培训或初级客运员证书
实践经历：
2008.9-2009.东星航空实习
2009.06月至今国航湖北分公司
职业技能：
具有熟练的客舱服务和机上应急能力
在学习和工作的过程中培养了具有良好的服务意识
和良好的管理能力和对BSP民航销售系统的熟练操作
语言能力：
英语良好具有一定的听、说、读、写能力
普通话良好
计算机能力：
熟悉windows操作，会运用Word2003,Excel办公软件及民航Eterm系统
爱好：MAYA模型制作、爱看抒情文学书籍、舞蹈
性格开朗：既乐于人际交往，又有独立思考的习惯，勇于挑战旧理念，乐于创新
自我评价：
自信，乐观.积极向上具有良好的团队合作精神
认真对待自己的每一份工作和争取每一次提高自己和学习的机会
个人简历范例二：姓名：
三年以上工作经验 | 女 | 27岁(1983年8月1日)
居住地：北京
电 话：139xxxxxxxx(手机)
e-mail：
最近工作 [2 年8个月]
学 历：硕士
专 业：音乐，舞蹈，作曲
学 校：中央音乐学院
自我评价
我是一个热情大方，自信并对理想有着执着追求的人。在校期间曾担任校、系、学生会各种职务，并担任学校学生处勤工助学岗职务，进行学校网站建设。经过有意识的锻炼，使自身的组织策划能力、团队协调能力以及自身的修养有很大提高。
求职意向
到岗时间： 待定
工作性质： 全/兼职
希望行业： 学术/科研，教育/培训，影视/媒体/艺术
目标地点： 北京，香港
期望月薪： 面议/月
目标职能： 公关/媒介，市场/营销，影视/媒体，写作/出版/印刷，教师
工作经验
2008 /3--至今：中央音乐学院继续教育学院(少于50人)[ 2 年8个月]
所属行业：学术/科研
对外合作部 院校教务管理人员
对外合作部中的项目主管、教材编撰责任编辑、钢琴培训部门成员。
2007 /3--2008 /1：北京xx文化艺术[ 10个月]
所属行业：影视/媒体/艺术
音乐教育部 责任编辑
负责部门内部的网站设计、网络课件开发;教育产品开发;教辅图书出版;部门内部产品营销策略制定。
2006 /2--2006 /7：北京xx歌舞剧学院[ 5个月]
所属行业：教育/培训
中西方音乐史教研组 老师/中国音乐史、艺术概论
教授中国音乐史及艺术概论大课，有70人左右。
2003 /11--2005 /10：中央音乐学院[1 年11个月]
所属行业：互联网/电子商务
学生处 网络架构、编辑、维护
网站建设/维护(勤工助学岗)
与同班另一同学构成网站制作二人组。为学生处建设了学生会网站、团委网站、及就业中心网站，后期主要负责维护。
2003 /5--2003 /9：韩国xx media公司[4个月]
所属行业：影视/媒体/艺术
音乐部门 兼职卡拉ok点唱机伴奏音乐制作师
个人简历范例三：姓
名： 性
别： 女
民
族： 汉族 出生年月： 1988年11月5日
证件号码： 婚姻状况： 未婚
身
高： 163cm 体
重： 50kg
户
籍： 河南洛阳 现所在地： 河南洛阳
毕业学校： 黑龙江滨才外语学院 学
历： 大专
专业名称： 日语 毕业年份： 2009年
工作年限： 职
称：
求职意向
职位性质： 全 职
职位类别： 其他类
职位名称： 客户经理/餐饮部经理 ;
工作地区： 洛阳 ;
待遇要求： 3000元/月 不需要提供住房
到职时间： 可随时到岗
技能专长
语言能力：
教育培训
教育经历：
时间 所在学校 学历
培训经历：
时间 培训机构 证书
2009年3月 - 2009年3月 大连瀚茗春茶叶有限公司
工作经历
所在公司： 大连时代广场戴维道夫咖啡店
时间范围： 2010年9月 - 2011年8月
公司性质： 股份制企业
所属行业： 餐饮、娱乐、酒店
担任职位： 咖啡店店长
工作描述： 经营管理咖啡店运营，包括调整店面形象，进出货物，店员管理，账目管理。
离职原因： 准备来洛阳发展
其他信息
自我评价：
两年咖啡店管理经验
发展方向：
客户经理 餐饮部经理
关键词：酒店管理；工学结合；校企合作
在我国酒店行业界，使用实习生似乎已成为“惯例”。从专业教学上来看一可以检验学生理论与实践结合的学习效果；二可以让学生深入了解酒店行业的发展，为将来的就业打下基础。从明仕企业运营来看，明仕山庄本身作为集食、住、游、娱为一体的劳动密集型企业，在某段时期内总是存在一定的人力资源缺口，这使得学校和酒店的合作有了更好的切合和更大的互赢。
为及时跟进酒店管理专业实习生的基本素质和工作能力等实习现状，并深入了解明仕山庄的用人情况，现将11级酒店管理学生工学结合状况予以总结，一方面检验学生理论与实践结合的学习效果，了解酒店实习生在实习过程中存在的问题；另一方面也方便明仕企业更好地进行人力资源决策，进一步规范人事管理，使得学校和酒店方面的合作可以更好的协调与改进。
一、工学结合情况简述
（一）实习时间
2012年9月7日—2013月3日
（二）岗位分配
本批实习学生为旅游学院11级酒店管理一、二班同学，共派出65人，其中三位同学中途因个人原因，经学校与企业协商，同意其返校，以其他的形式完成实习。现有62人，其中导游部19人、餐厅部20人、前台部3人、管家部14人、康乐部6人。
（三）调查方法
访谈法。通过深入学生宿舍座谈、到各部门询问了解的方法掌握学生实习的基本情况，也与企业领导进行沟通，了解企业对实习生的评价、对学生培养的意见建议及未来人才需求的方向。
二、工学结合总结报告
考虑同学们是第一次走出校园正式工作，心态方面的转变需要一个过程，从校园生活转换到工作心态有一个适应的阶段，学校的氛围相对轻松悠闲，无压力，而实习岗位有规章制度约束，尤其是在第一月，由于旅游旺季客人较多，工作繁忙，很多同学都有一定的抱怨。通过后期带队老师的沟通协调，明仕领导的支持和改善，同学们的心态有了一个很好地调节，特别是在企业支持下开展的中秋节活动、圣诞晚会、元旦晚会及春节联欢等活动，同学们感受了企业的爱护和工作的乐趣，大大提高了实习的热情和耐性。
学生在实习岗位所反映的问题大体差不多。总的来说，有以下几点：
1、实习岗位单一、工作强度较大。实习生活比较累，每天忙得只有上班的时间没有下班的时间，实习生的反映比较强烈。尤其是餐饮部加班情况较多，一碰到会议接待，同学们抱怨一站就是整整一天，身体很是受不了。
2、实习生受关注程度问题。同学们认为企业对他们缺少应有的关怀，比方说员工餐问题、缺少休息时间和同工不同酬等问题，这些都让学生在实习期间留下了一定的心理阴影。同学们反映员工餐较差，早餐提供的粥和炒粉（炒粉经常没有）吃不饱，午餐晚餐多是素菜（多数是青菜、豆芽、冬瓜汤），山庄附近比较偏僻买不到吃的，只能在宿舍煮点面条来改善和充饥。竹排部同学反映刚到企业分完岗位之后，导游部有一个试用期，合格才可以继续在导游部，但试用期长达十多天，这十多天没有工资，但已经像正式员工一样独自带团、独自讲解了，这一点反映的也比较多。应该缩短试用期，尽快考核，合格上岗。
3.实习生在人际关系方面的问题，与部分老员工相处不够融洽，出现老员工欺负实习生或者主管领导言语苛刻的状况。
经于企业领导的沟通和协调，用人单位表达出了一些意见和建议：
1、企业领导对实习生的工作技能和学习能力给予了肯定，如酒店专业的同学分到导游岗位，存在一个专业上的不对口，但同学在学习山歌和与客人沟通方便能力较强，适应的很快速。
2、企业领导对实习生的综合素质评价不高，实习生在工作中缺乏吃苦耐劳的品质，服务意识比较单薄，多数同学抱着服务“低人一等”的心态，缺乏工作热情，应该学会自我心态调节和意识调整。
三、工学结合状况反思
（一）企业关怀
国庆黄金周之前同学们出现的较多问题其实是一个心态的适应过程。经常加班对于现在生活条件优越的学生而说很不适应；实习生在学校生活无忧，比较习惯了被服侍的生活，一下子转身成为服侍别人的人还需要一个适应的阶段；对刚进入社会的实习生而言，人际关系真的很重要。学校间的人际关系比较简单，工作中的比较复杂。实习生也许需要一个适应的过程。
企业的关怀是有效调整这个适应过程的有效手段，譬如在企业领导的支持下开展的中秋节活动，中秋节晚上不上班的学生全部参加，上班的同学交替轮流参加，大家一起在户外唱歌、跳舞，互吐心事，再享受企业提供的蛋糕、饮料，一起度过了一个愉快的节日，愉快的氛围甚至吸引了入住的客人也加入进来聊天，玩耍。同学们反映这样的活动使得他们阴霾的心情一挥而散，有了继续下去的动力和激情。
（二）带队老师职责
身为一名带队老师，我也时刻反思着自身角色。教师在工学结合过程中到底应该进行一个怎样的角色塑造也是学校与企业应该着力考虑的一个问题。
带队教师是实习计划的组织执行者，其工作态度和思想作风直接关系着实习质量。带队教师应明确自己在实习过程中的角色定位，并以相应的行动塑造好学生与学校的沟通者、学生与酒店的协调者、学生生活的管理者和实习管理制度的完善者的角色形象。尤其在维护学生、学院和酒店等各方利益的过程中，指导教师有时处境相当尴尬。学生希望指导教师能维护他们的利益，帮助他们减轻劳动量；酒店则希望指导教师能够稳定学生的情绪，不要干预酒店的人事制度和劳动纪律；学院则希望教师能不辱使命，指导学生顺利完成实习任务。这需要指导教师把握好分寸，否则一招不慎，极有可能由一个寄托众多希望的角色变成一个讨嫌人物。
我此次作为带队老师参与到企业实际管理工作中，兼任人力资源部主管。这也是考虑到校企深度合作。但是在实习工作中，带实习的指导老师工作重点是在学生实习，我主要就是上午走访导游部，晚上入宿舍询问，工作时间较为不同。同时学校很多工作也无法完全摆脱，如科研、职称评定，以及家庭的事宜，经常需要两地跑，能否可以给予更为宽松的工作环境也是学校和企业多做考虑的问题。目前由于存在诸多的问题，很多高校在酒店实习期间，不特别安排专门的指导教师对实习过程进行跟踪指导，有关教师的露面仅体现在出问题时的应急指导。但这种方法受到时空和经济上的限制，学生基本上受制于实习酒店，由此引发不少问题，学校往往难以体察入微。（作者单位：南宁职业技术学院）
参考文献
[1] 陈江，《对高职酒店管理专业实践教学的几点思考》，湖南经济管理干部学院学报，2010（7）.
[2] 谢苏.论旅游高校学生职业素质的养成[J].武汉职业技术学院学报，2009，（2）.
酒店实习生以最直接的身份，大规模检验着高职酒店管理专业人才培养模式与企业需求状况是否吻合的问题。现有对酒店实习生的研究，多围绕如何提升实习生工作满意度以及对高职酒店管理专业人才培养模式的优化等方面的探讨。鲜有从酒店各级管理人员的视角，调查企业对实习生工作满意度的评价指标体系;围绕星级酒店的人才需求状况与学校的专业课程设置情况之间契合度的研究，成果也是少之又少。基于星级酒店各级管理人员对实习生工作满意度的调查，获取企业对实习生综合素质要求的评价指标体系，以探讨企业管理者对实习生具体素质的需求状况;为检验校企人才培养与需求的契合情况，进一步选取国家重点建设示范院校S职院，对其酒店管理专业的课程设置与企业人才需求的评价指标体系进行匹配，找出高职酒店管理专业课程设置中存在的一些问题，并进一步提出课程设置改革的措施。
一、数据获取与变量选择
(一)数据来源
研究采用李克特五分量表来设计调查问卷，调查酒店管理者对高职酒店管理专业实习生实习工作满意度的评价，将选项设为从“非常不满意”到“非常满意”共计五个层级，计为“1-5分”。从2015年10月中旬到12月下旬，在广州市的皇冠假日酒店、花园酒店、科尔海悦酒店和珠江宾馆，共计3家五星和1家四星酒店展开调研。以各星级酒店的各级管理人员为调研对象，共发放调查问卷180份，其中有效问卷149份，有效样本率为82. 8%。根据实习生实习岗位的分布情况和管理者与实习生的接触密集程度的不同，进行分层抽样。实习生分布数量最多的餐饮部选取的样本最多，高达66. 4%;其次为客房部(16. 1%;人事部基本没有实习生分布，且人事部所获取的实习生信息多来自于各部门的主管或经理的评价，故而样本量最少。根据管理者岗位分布的情况，将与实习生接触最紧密的实习督导(46. 3%)和主管(38. 3%)的调查样本选择最多，而行政级别最高的总监由于与实习生接触较少，样本量选择也为最少((1. 3%)，具体样本情况如表1所示。
(二)模型构建与变量定义
为了深入研究星级酒店对高职实习生素质要求的评价，如表2所示。选择酒店各级管理人员对实习生工作满意度的综合评价指标为因变量。模型自变量的选择依据人力资源管理领
二、数据分析结果
(一)主因子分析结果由于自变量个数过多，进行全面回归建模分析，会有多重共线性的问题存在。故而拟用主因子分析法，提取主因子，用较少且相互独立的变量作为新的自变量进入模型进行回归分析。首先对调查数据进行Bartle球形检验和KMO值分析。结果显示P值为0.000 (P<0.001)，说明数据来自正态分布，通过了B artle球形检验。而KMO值为0. 906, 0. 9以上，表示调查问卷的数据非常适合进行因子分析(如表3)。
采用主因子分析法对数据进行探索性分析，在因子中以特征值大于1为原则确定因子的个数，需要对因子载荷进行方差最大化的旋转，旋转后的因子负荷量越接近1越好。结果(如表4)表明有4个主因子对整体问卷的解释率达到了62. 995%。以因子载荷大于0. 5为标准对解释变量进行筛选，发现实习生的“专业理论知识”和“自我评价能力”两个方面的素质得分的旋转因子低于标准值，故舍弃。
在表4中，四个主因子的载荷分布差异较大，且在经过方差极大法正交旋转后表现为相互独立的状态。其中第一个公因子主要在对实习生的身体素质、抗挫折能力、吃苦耐劳精神、敬业精神、服务意识、团队合作意识、自主学习能力、专业动手能力和职业忠诚度等九个指标方面有较高的载荷，故而命名为实习生的“身心和职业融入素质”CF1)，该因子的贡献率最高，为23. 75%;第二个主因子主要表现在计算机能力、文字表达能力、语言表达能力等指标上有较大载荷，命名为实习生的“基础性职业素质”CF2)，贡献率为13. 762%;第三个主因子主要表现为责任心、法律意识和诚信，命名为实习生的“道德素质”C F3，贡献率为13. 181%;第四个主因子表现为外语水平、职业规划能力和创新能力，命名为实习生的“发展性职业素质”CF4)，贡献率为12. 302%。
[关键词]应用型人才 培养模式 旅游管理 酒店实习
[中图分类号] C961 [文献标识码] A [文章编号] 2095-3437（2014）05-0142-02
一、高校旅游管理专业酒店实习的现状和冲突
（一）高校和酒店的冲突
（1）高校以培养学生的专业理论知识为主，酒店以锻炼学生的实际操作能力为主，且实习时间也较为短暂，一般为3-5个月左右；而对于酒店来说，其业务的淡、旺季特别明显，更希望在旅游旺季增添人手，安排实习。（2）高校培养学生的目的和酒店用人目的的冲突。高校提倡素质教育已久，而这种“素质”在很大程度上指的是学生的自身修养、理论水平和专业意识。而旅游酒店则希望聘用实用人才。（3）高校管理学生和酒店管理员工不同模式的冲突。高校虽然不像中小学那样采取家长式的管理，但是依然会从思想、学业、生活等方面对学生进行全方位的把控。酒店员工管理则靠制度。
（二）高校和学生的冲突
酒店实习通常安排的是大三、大四的高年级学生，这时的冲突主要体现在：（1）高校对学生原有和现有管理模式的冲突，这种管理模式的改变会让学生感觉脱离了学校，引起思想波动。（2）高校实习安排与学生实习意向的冲突。为便于管理，建立长期合作关系，大多数高校将学生统一安排到指定的酒店实习，虽然这些酒店大都为管理规范、客流量较大的高星级酒店，但或许与学生的实习意向产生冲突。
（三）学生和酒店的冲突
在这有限的时间里，学生和酒店之间的冲突却在所难免，主要体现在：（1）学生所学理论知识与酒店实际应用的冲突。在酒店实习开始之前，学生已经打下了良好的理论基础。通常情况下，旅游学概论、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理、酒店英语等相关课程已经完成，但是面对真正的客人时，如何订房、如何点单、如何接待外国客人，实习的学生就显得力不从心了。（2）学生实习岗位意向和酒店岗位空缺的冲突。当酒店安排的实习岗位和学生的意向不一致时，学生的工作积极性就会大幅度下降，影响实习效果。（3）学生实习目的和酒店用人目的的冲突。虽然高校设置实习的目的是为了提高学生的专业技能，酒店安排实习生是为了岗位需要，储备人才，但学生的实习目的却是多种多样的，如满足其好奇心、体验新环境等。
二、高校旅游管理专业酒店实习流程分析
（一）高校方面
在高校旅游管理专业酒店实习流程中，高校方面共有五个方面的任务。（1）制订实纲：旅游管理专业除了要制订教学大纲、考试大纲，还要制订实纲。实纲一般包括实习的目的和意义、实习时间安排、实习单位挑选、实习组织办法以及实习考核标准。大多数高校旅游管理专业的实习采取的都是统筹安排的方法，这样一方面便于高校对学生的统一管理，另一方面便于培养学生的团队合作意识，同时也有利于高校与企业的长期合作。（2）端正态度：学生对于实习的态度有所不同，有的学生认为通过实习可以将专业知识用于实践，对于实习是积极的态度；有的学生认为高校学习应以理论知识为主，以后工作将会有更多的实践机会，实习占用了理论知识的学习时间，对于实习是消极的态度。介于此，高校应该提前做好思想动员工作，申明实习的目的和意义，端正学生的实习态度。（3）实地参观：在实习之前，有必要带领学生到实习酒店进行实地的参观考察，一方面是让学生对酒店整体情况有所了解，做到心中有数，另一方面也可以通过学生参观考察后的反馈了解学生的思想动态，以便及时沟通，帮助学生快速适应实习环境。（4）中期检查：实习的中期检查也是非常重要的一个环节，中期检查可以通过学生自我总结、个别谈话、与实习主管联系等方式及时了解学生的实习情况。（5）实结：实结主要由学生独立完成，通过自己的实习情况，除了谈自身感受外，还应对酒店发展提出一些建设性的意见和建议。
（二）酒店方面
（1）素质面试：酒店通过与学生会谈，了解学生的理论知识水平和各个学生的专业特长，以便分配实习部门。（2）技能培训：由于在校期间多为理论知识的学习，而酒店实习更注重的是操作流程、业务技能和酒店的规矩规范，因此技能培训这个环节对提高学生的实习效果，促进实习顺利完成有着至关重要的作用。（3）岗位实习：酒店根据人员配备情况、学生素质及学生意向分配实习部门，并为实习学生指派主管或指导。（4）实习座谈：实习结束后召集人力资源部等相关部门组织学生开座谈会，了解学生的实习心得，获取酒店管理及发展建议。（5）实习鉴定：酒店对学生的实习表现进行评价，包括工作态度、专业知识、实操技能、工作效果等。
三、高校旅游管理专业酒店实习的选择分析
（一）实习时间的选择
高校一般是根据教学进度和课程设置来安排实习的，时间通常为3到5个月（有的高校还会占用第六个学期后的暑假时间）。这样的安排虽然有利于高校教学计划的顺利完成，但未必满足酒店需要和市场需求。高校应将时间安排到旅游旺季或者有重大会议、赛事、节庆的时间段，因为这些时间段酒店的客流量大，员工配备不足，而学生则可在此接触更多的客人，受到多方位的锻炼，实习效果更明显。
（二）实习酒店的选择
随着旅游业的发展，酒店业也在逐步的规范化、星级化，高校在选择实习酒店的时候需要注意以下几点：（1）应选择高星级酒店，以五星级为好，星级越高，配套设施越为完善，服务越为标准化、人性化；（2）应选择全国连锁的酒店，这样学生就有机会到其他地区实习或工作，有利于学生的长远发展；（3）应选择多次承担重大接待任务且将要承担重大接待任务的酒店，便于学生了解接待工作的整个流程，增长见识；（4）应选择国际知名酒店管理集团下属的酒店，有利于学生了解国际品牌的经营管理理念和管理风格；（5）应选择外宾较多的酒店，有利于学生练习英语口语，了解异国风情和文化。
（三）实习部门的选择
关于实习部门的选择，要从三个方面来分析：一方面是校方，高校希望学生能在有限的时间内熟悉酒店的所有部门，便于学生将所学的理论知识充分用于实践；一方面是学生，他们根据自己的兴趣爱好多会选择营销部、人力资源部、餐饮部、前厅部等；另一方面则是酒店，他们根据人员配备情况，按照各部门的需求对实习生进行分配，而这样的分配方案很难完全满足校方和学生的要求。因此，高校和酒店应在结合三者利益的基础上，以重点满足学生意向来选择实习部门。
四、高校旅游管理专业酒店实习教学重点分析
（一）实习酒店国际化
我国高校旅游管理专业的酒店实都采取就近原则，一方面是高校对酒店比较了解，便于长期合作；另一方面对于高校来说，选择就近的酒店进行实习，人力、物力、财力投入较少，也便于对学生的管理。而从培养高素质的旅游人才的角度来说，了解客源国的风土人情、生活习俗，不仅可以提高学生的专业知识及技能，还能提高我国酒店行业的整体服务水平，这无疑是一件多方互利的事情。
（二）实习指导队伍专业化
目前高校旅游管理专业的实习指导老师大都由班主任或专业课教师担当。班主任多为做学生工作的行政人员，由于与学生接触较多，对学生情况比较了解，尤其是对学生的思想状态把握比较准确，但对专业知识和业务技能方面相对了解较少；而专业课教师虽然可以对学生的专业知识和业务技能提出指导意见和建议，但对学生了解少。应将班主任和专业课教师的优点相结合，使得实习指导队伍更加专业化。
（三）实习培训全面化
在正式实习之前，高校和酒店应当多多配合，全面沟通，主要从以下几方面对学生进行培训：（1）实习酒店的简介，包括酒店的性质、规模、组织结构，酒店的发展历程、规章制度等。（2）酒店各个部门的基本操作技能，如客房部如何做床，餐厅部如何摆台，前厅部如何为客人办理入住手续等。（3）酒店经营服务的理念，如酒店的经营宗旨、服务规范以及如何将标准化服务和个性化服务相结合等。（4）酒店内部沟通和外部沟通的方式方法，如上下级之间、平级之间如何沟通，与客人如何沟通等。另外，一些有条件的酒店还会对实习生进行军训，如广州白天鹅宾馆会对每一位实习生进行为期1周到1个月的军训，以此提高员工的身体素质和规范化管理的意识。
[ 参 考 文 献 ]
[1] 蒋述东.高职旅游管理专业实施项目教学的研究与实践[J].教育与职业，2012（6）：143-144.
[2] 李震清.酒店管理专业学生高星级酒店实习探讨[J].现代商贸工业，2012（17）：84-85.
[3] 李文明，茵，占佳.论高职旅游专业实践教学管理创新途径[J].职教论坛，2011（36）：80-82.
