时间：2022-03-09 00:42:39
近几年来，随着一些行业市场成熟度越来越高，顺应渠道扁平化的趋势，连锁专卖如火如荼的开展起来了，达到一定规模的生产厂商都开始跳过层层分销渠道，直接涉足终端，通过自营和加盟的方式使连锁专卖店遍布全国。比如国内最早最成熟的连锁零售行业——服装业，如今已是专卖店林立，遍布全国的各省各市，甚至已经深入到了国内四、五级市场，李宁、雅戈尔、七匹狼、劲霸等服装专卖店到处可见；再如一直以来比较受关注的家电行业，在积极进入国美、苏宁等大型家电连锁卖场实现渠道扁平化的同时，家电企业也在试图通过设立连锁专卖店、连锁零售卖场来主动进行渠道的变革，比如格力空调打造了强大的专卖店体系，美的电器从2005年开始兴建美的4S专卖店。
其实，通过对比国外的销售渠道发展演变，我们可以看出连锁专卖必然成为未来主要市场销售渠道。以服装业为例，研究美国的服装销售渠道构成可以看出，在2000年时最大的服装销售渠道是连锁专卖店，份额达41%，其次是大卖场，占20%，其他依次为百货、服装折扣店、邮购与网购；而目前中国最大的服装销售渠道仍为传统批发市场，市场份额达40%，其次为百货，连锁专卖店仅占10%左右。可见传统分销、百货仍是中国服装销售的主流渠道，而中国的专卖店比例较低，仅相当于美国比例的1/4。而按照市场经济的发展趋势来看，随着中国经济的发展，服装连锁专卖店的未来也将达到40%的份额，或者更高，这只是时间上早晚的问题。
再以家电业为例，研究日本的家电销售渠道可以看出，在2000年时日本厂商打造的专卖店已经占据了25%的市场份额，电器商场、百货占据53%左右的份额，而目前中国的家电厂商设立的专卖店还远远没有达到这样的份额，这也预示着中国家电厂商建立连锁专卖还有非常大的空间。
二、连锁专卖转型的条件
厂商连锁专卖转型是大势所趋，但是连锁专卖的兴起并不能表明厂商可以根据竞争和成本的需要而随意地进行转型，厂商的连锁专卖转型还是要取决于行业市场的成熟程度，产品的性质、产品线的宽度和产品个性区隔、服务区隔等因素。
首先是行业市场的成熟程度，行业市场成熟程度包括市场竞争度、市场有序度、市场灵活度等。市场竞争度较高，行业内部运行规律制约的市场比较有序，市场运行的自动平衡和自动调节功能强的行业的企业更能在连锁专卖领域实现成功，比如服装行业。服装行业之所以能够连锁专卖店林立，其前提就是服装行业是中国最成熟的行业之一，特别是服装制造业，已经非常成熟，在这种供应能力之下，行业也开始更多的关注各种渠道的突破和零售模式的创新，而连锁专卖正是一种非常有效的销售渠道和零售模式。同时经过不断的洗牌，服装行业市场也处于比较有序的状态，行业协会也不断发挥其优势，这也为连锁专卖提供了良好的市场环境。
产品的性质是厂商能否发展连锁专卖的重要依据。具有较高价值的产品一般也意味着产品的利润较高，如此才能容易支撑起专卖店的各种成本，比如电脑行业，电脑这一产品单位价值较高，售价空间大，能够产生较大的利润，因此即使是没有大销量的优势也完全可以支持专卖店的租金、人工等各种费用。具有较高附加值的产品更利于厂商直接面对消费者，比如家电行业的空调专卖店，其为顾客提供的空调安装就是一种附加价值，这种附加价值能够体现出空调专卖店专业性和服务特点，因此这种专卖形式也更能获取消费者的认同。
产品线的宽度也是直接影响连锁专卖店的因素。具有较丰富的产品线，产品丰富程度较高的厂商才更容易通过连锁专卖店的形式吸引终端消费者。比如照明行业，显然并不是所有的厂商都可以开连锁专卖，如果一家专卖店只提供品种单一、类别单一的产品，显然是很难存活的，因为顾客群体过于狭窄。而雷氏、欧普与各自经销商之所以能够开出连锁专卖店，主要在于其具有较丰富的产品线，能够吸引到较多的顾客群体。
产品个性区隔或服务区隔，连锁专卖的两个核心是产品和服务，具有个性化产品或者能够提供个性化服务的厂商设立专卖连锁的成功率则更高一些。比如服装行业，服装专卖的典型特点就是产品款式多变，风格体现个性化，能够为顾客提供良好的售前、售中和售后服务，这也成为服装连锁专卖蓬勃发展的关键因素。
三、连锁专卖转型面临的问题与对策
即使是具备连锁专卖转型条件的厂商，在进行转型时也会面临很多重要的难题，制造厂商脱身制造领域进入商业领域，打造连锁专卖体系，也必然会出现水土不服的现象。我们可以看到美的打造4S专卖体系战略的收缩，可以看到TCL打造专卖体系的失败等等，总体来看，厂商在连锁专卖转型过程中首先会遇到三大问题：原有渠道的变革风险、连锁经营模式设计和商业经验不足。
1、原有渠道变革风险与对策
从渠道扁平化角度看，渠道变革主要有两种方式。第一，从厂商到消费者之间层级的压缩，由原来的省代-区代-市代-县代等层层代理，压缩为两层代理、一层代理，甚至成立专门的职能部门，进行零售直供，以应对和直接面对终端零售店面。比如电脑行业许多厂商直接通过一层代理商进行销售，这一层代理商直接面对终端零售店面。手机行业厂商则对零售店面实现直接供货。第二是指厂商直接跳过层层代理和零售店面，直接介入终端市场，自建专卖店或通过品牌授权设立加盟专卖店，从而掌控终端消费者，也就是我们所讨论的厂商的连锁专卖转型。厂商在实质上进入连锁专卖领域必然涉及到其原有渠道的变革。
事实上厂商进行连锁专卖的转型，不仅会对自身的能力提出新的挑战，同样会对原有分销渠道的动荡和不安，必然面临着原有分销渠道如何安抚或变革的问题，厂商也不可能在一夜之间建立起连锁专卖系统而舍弃原有分销渠道，因为传统分销仍然是目前市场销售的重要渠道，那么对于原有分销渠道只能采用两种方式：
一种是与分销商继续合作，同时打造连锁专卖体系，两种渠道并行前进，这种方式可以不对原有分销渠道产生较大动荡，同时又可以进行专卖体系的探索，是一种“均衡术”，避免刺激现有的经销网络，这种方式在服装行业比较常见。但是采用这种方式需要对专卖体系与传统分销体系的价格进行专项的协调，避免自身价格体系的混乱。
第二种方式是对原有分销渠道进行改造，厂商以品牌为纽带，投入少量资金和当地经销商建立销售公司，并在均衡利益下联和经销商开设专卖店来控制当地市场，逐步改造成厂商自身的专卖体系。比如格力空调通过与经销商合作而形成的格力模式，美的集团与经销商合作建立4S专卖体系。但是这种方式产生的动荡较大，难度和风险也较高，容易引起分销商的转向和商业纠纷；而且在专卖店管控上也存在一些不足，
总体来说厂商的连锁专卖转型必然在较长时期内存在传统分销体系与专卖体系并存的局面，厂商、分销商、连锁专卖三者要体现价值并获得价值，就需要不断地去共同创造价值。在市场的驱动下，整个产业链体系的一体化联结便由此跃入我们的眼帘。
2、连锁模式及对策
厂商连锁专卖转型必然涉及到专卖店连锁模式问题，从连锁专卖店运作的形式上看我们可以看到存在三种模式的专卖店：厂商直营专卖店、品牌授权特许加盟店和合资开店，三种方式各有优点和不足，需要厂商进行有选择的运作。
厂商直营专卖店的优点在于高度集权，完全管控，容易推行统一的标准化管理，连锁网络稳定，复制成功率高；缺点就是对资金、人员等需求压力大，扩张速度慢。
特许加盟店的优点在于资金、人员需求压力小，扩张速度快，因此被众多连锁企业亲睐，比如在美国，有40%～50%的零售额来源于特许经营企业，平均每8分钟就会有一家特许加盟店开业。当然了，特许加盟也是有不足的，其缺点就是加盟连锁店难以管控，操作不当会使复制成功率降低，影响专卖店整体形象。
合资开店是指厂商与经销商合作，通过参股、控股或收购的方式建立专卖店。其优点在于能够整合分销商资源，快速扩大规模；缺点则是同样需要大量资金，而且参股、控股必然涉及到股份比例分配的复杂问题，可能会产生纠纷，收购也会产生一些遗留及整合问题难处理。
总体上说，连锁专卖店的三种操作方式各有利弊，厂商需要结合自身特点来进行选择。事实上，国内厂商连锁专卖店转型可以三种方式综合采用，只是在不同时期有所侧重而已。
比如，在连锁专卖的成长阶段，企业需要快速复制门店，迅速扩大，多采用设立直营门店和开展加盟并存的方式进行扩张，以便在资金有限的情况下快速扩大连锁网络，同时，在此阶段连锁专卖应当注意控制直营门店与加盟门店的比例，为了保证连锁门店的质量，连锁专卖应当在保证直营门店的数量和管理质量的基础按照1比2或3的比例来进行加盟网络的拓展，以直营店的数量和质量来辐射和影响加盟店，通过加强模式输出和管理输出加深对加盟店的控制，从而保持连锁企业的整体发展，当然，在保证连锁专卖店的整体质量和适当比例的前提下，直营店多一点还是加盟店多一点将不会影响连锁专卖的整体发展。
事实上，国内服装厂商打造连锁专卖体系大多都经历了“建立直营店——加盟店扩张——增加直营店”这样一个连锁专卖店转换过程。比如刚刚于2008年6月上市的美特斯邦威，连锁专卖转型之初是从杭州的几家直营专卖店开始，在经历了大规模加盟扩张之后，又不断增加直营店比例以保证专卖体系的稳定。
合资开店的典范则是家电业的格力空调。2007年第三季度格力营业收入约为92.86亿元，预测全年净利润同比增长50％－100％。获得“2007最具全球竞争力中国公司”“最佳渠道创新奖”等大奖，这些成就与当年的格力模式是不可分隔的。格力模式的打造就是从整合经销商开始的，1997年开始，格力开始与经销商合组销售公司，2003年开始通过增持股份方式获取销售公司控股权，从而从权利上保证对连锁专卖体系的控制。
对比格力模式，美的从2005年与经销商合作开店打造4S专卖店开始，如今又启动了另外一种不同的方式——自建体验中心。2007年4月，美的集团中央空调事业部在上海启动了M-Home计划，并设立了首家体验中心，未来3年，将要在全国设立500到800家类似的体验中心。
3、商业经验不足及对策
制造业专心做制造，商业企业专心做商业，这本是专业化分工的必然趋势，那么如果，一个厂商以制造业的身份进入商业流通领域，必然存在一个认知角度及经验不足的问题。对于连锁专卖体系来说，有其明显区别于制造行业的特色，制造业多以研发、品质为核心，而连锁商业的构建则需要三大核心：运营、训练和督导。
专卖店建设必须站在商业战略的高度，跳出制造业思维模式的局限，以连锁的操作思路来进行，避免出现像格力、美的等厂家由于主要关注于渠道的变革和经销商关系的处理，没有跳出渠道的思维局限来经营商业连锁，从而忽视了连锁专卖内部运营标准的打造和执行，使专卖店缺乏复制基础。
连锁经营的最大特点是运营标准与复制特色的体现，有了规范的店面运营标准，才能具备专卖店快速扩张和复制的基础。建立店面运营标准就是建立规范的形象标准、规范的专卖店选址标准、规范的建店、开店标准、规范的门店人员、商品、服务和卫生标准。比如2000年时联想集团打造的联想1+1专卖店体系，当时正是因为形成了比较规范的连锁店面作业流程、服务流程等标准才具备了快速复制的基础，如果不是后来IT“冬天”的到来，我想联想集团的1+1专卖店体系必然会打造出自己掌控的极具影响力的连锁专卖体系。
店面运营规范建立起来就解决了专卖店运营应当做什么的问题，接下来就是专卖店运营如何做的问题，此时就要运用复制的方式和手段，也就是专卖店训练体系。训练体系本质上是运营标准的输出，这就需要专卖店建立起系统的输出制度、输出方式和输出课程，采用集中培训、日常训练、视频资料学习等各种方式进行导购的复制、店长的复制等。我们知道作为连锁商业的典范麦当劳拥有自己专门的汉堡大学进行麦当劳运营标准的输出，国内的家电连锁零售巨头苏宁电器在2004年时构建自己的店长工程，服装连锁零售ITAT集团成立自己的培训学校等，可见做连锁商业，训练体系是必不可少的核心内容，制造厂商打造专卖体系同样需要建立完善的训练体系进行标准的输出。
训练体系解决了专卖店运营如何做的问题，接下来就是如何监控这些运营标准的执行的问题，此时就要运用督导的方式，也就是专卖店督导体系。督导体系是连锁专卖运营标准执行的“巡洋舰”，就是监督和指导专卖店按照运营标准和训练体系的要求开展工作，同时也使连锁专卖运营标准得到持续改善和优化。完善的督导体系需要建立起与运营标准完全一致的督导标准，需要通过巡店、驻店、日常督导、影子顾客等各种方式监督专卖店运营标准的执行。
总的来说，厂商的连锁专卖转型必须从商业战略的高度来建设自己的连锁专卖网络，构建连锁专卖的运营、训练和督导三大体系来进行连锁经营的规范化管理。
四、案例回顾
其实，在制造厂商连锁专卖转型方面的探索和突破，国内有一家企业集团早已经走在了时代的前列，那就是联想集团及其联想专卖店。从1998年开设6家专卖店开始，到目前国内的6000家专卖店网络，联想专卖店在渠道变革、连锁模式和连锁商业方面取得了突出的效果。
渠道方面。回溯联想公司的发展历程，代理商在开拓市场方面功不可没。联想的核心竞争能力之一就在于它的渠道管理系统，也就是通过分销渠道的管理将生产商、经销商、零售店与消费者之间的价值链连接起来，实现分销增值。正是通过渠道方面的优势，联想电脑才得以在众多品牌中脱颖而出。 20世纪90年代末，随着联想电脑市场份额的扩大，代理商分销模式已经不能满足联想的发展需求，而且原来个人电脑的销售，或采用委托代理制，或通过大型百货商场零售代销，并不真正适合个人用户。电脑的科技含量较高，使用和维护都有一定的难度，商场销售人员无法满足家庭用户专业化服务的需求。于是，联想1+1专卖店模式应运而生，并渐渐开始取代传统的代理商分销模式。通过专卖店的方式，提高整体竞争力，实现对品牌、管理经验的整合，产生良好的品牌效应。
联想1+1专卖店模式之所以能够渐渐取代传统的分销模式，首先在于渠道变革方面的特点。联想在渠道变革方面采用了合作共赢的方式，也就是保留大型和优秀的代理商的同时，与代理商合作开设专卖店，将以前代理多个品牌的代理商变为联想的专卖店合作伙伴，由联想负责统一品牌建设、统一供货和管理指导，代理商开设专卖店，负责具体经营。在鼓励代理商向专卖店转型方面，联想通过出资、出人或装修费支持等优惠政策进行引导；而在控制加盟商数量和质量方面，则通过设定保证金等方法提高进入门槛。这种变革的优点在于，保留了原有渠道代理商，防止引起渠道动荡；同时全力促进代理商的连锁专卖转型，与代理商紧密合作，共同成长，这也成为了联想连锁专卖转型的先决条件。而联想的这种方式也存在缺点，那就是由于每个代理商都有较大的独立性，联想对代理商、专卖店的管控力度较弱，这是联想需要加强的不足之处。
连锁模式设计方面，无论是98年出现的联想1+1专卖店还是现今模式下的联想专卖店，联想都是主要采用了“大规模加盟”的方式，将合作代理商发展成为联想1+1专卖店的加盟商。1998年，联想开始在北京、上海和广州开了6家联想1+1专卖店，开始了连锁专卖的尝试，1999年，联想用了一年的时间开了100家特许加盟店，从而进入加盟扩张的快速发展时代；由于2001年IT冬天的到来，网络新经济泡沫破灭，对PC也形成了致命一击，联想1+1专卖店出现了较严重的萎缩。之后，随着IT行业的逐步恢复和成熟，联想专卖店又逐步兴起，目前国内已经发展到6000家专卖店，只是鉴于之前联想1+1专卖店遭遇IT冬天的前车之鉴，联想在与代理商合作开店上采取了更加灵活的方式，而在连锁模式方面，联想仍是采用的特许加盟的方式。虽然这种加盟合作扩张的方式帮助联想实现全国铺设专卖店的目标，但是加盟方式也使联想对专卖店缺乏控制力度，很难统一所有的加盟店经营行为，如果出现类似格力专卖店的潜逃事件，必然会对联想整个专卖体系产生不利影响。因此，联想连锁专卖在发展加盟店的同时可以适当发展直营店或合资店，从而使连锁专卖体系更加稳固。
商业经验方面。成功的市场策略和品牌是联想专卖店吸引加盟商的重要原因，但是，来自联想商业经验的有效支持对联想专卖店的发展也是极为重要的。联想为加盟商提供了产品支持、管理支持、培训支持、信息支持、售后支持等。
产品支持：专卖店销售统一的联想IT产品及解决方案，联想为加盟商提供家用PC、笔记本电脑、软件、外设等各种IT产品。同时提供统一的指导价格，避免了专卖店之间恶性的价格竞争。
管理支持：联想成立了专门部门负责所有加盟商的接口和管理工作，对专卖店进行统一的资格认证、运营指导、培训支持、监督指导等，使各项管理制度标准化、流程化，保障落实。
根据公司已有的成功经验从确定店址、统一装修、招聘培训、新店开业、物流配送到店铺运营、客户管理等进行全方位的管理指导和经营手册提供，从而降低经营风险。
培训支持：依托电脑连锁专卖经营经验和专业的产品培训体系，为加盟店提供有利的培训支持，确保连锁体系内加盟者可持续发展。
信息支持：统一的信息系统，为加盟店与总部之间、加盟店之间实现物流、资金流和信息流提供了一个广阔的网络平台，资源的共享更加利于加盟店产生更好的经济效益。联想通过电子商务网络平台，为加盟商提供进销存信息的支持。
售后支持：遍布全国的维修网络，为加盟店终端客户的维护服务提供有力的售后支持。
可以说，作为早期连锁专卖的探索者，联想在发展连锁专卖过程中也沉淀了比较规范的运营标准和商业经验。
比如专卖店装修。专卖店整齐鲜明的统一装修是专卖店形象的重要体现，联想为加盟商提供统一的装修手册，以确保各个加盟者的店面符合连锁专卖的形象要求。当然，仅有这些还是不够的，厂商还必须对合作伙伴进行深层次的文化整合。因此，联想还为加盟商提供了《开店手册》、《店面运营手册》等运营标准，当时的联想1+1专卖店的加盟商也都获得了联想的连锁专卖“秘籍” 。
创办这个品牌的永恩集团,在台湾有着数十年专业制鞋的丰富经验。80年代后期两岸开放后,永恩开始在中国内地拓展业务,1990年更以自创达芙妮品牌进入大陆内销市场。
自2003年起,公司以每年在中国大陆开设300家专卖店的速度进行全面性的扩张。2005年,达芙妮重新设计店铺形象,将之区分为达芙妮D18青春店及达芙妮D28经典店,使品牌定位更加明确及具体,并于2006年进军台湾市场,将大陆的成功经验复制到台湾。
数量级的增长,执行业之牛耳,达芙妮有什么样的秘诀?
“乡村包围都市”的攻略
达芙妮在中国经营的组织架构为:总公司――分公司――专卖店。其中,总公司制定达芙妮在全中国的拓展策略、制定公司年度工作计划、成本控制、分公司事务管理。
分公司负责执行总公司的战略,对专卖店、专卖店人员实施管理。工作内容包括:新开专卖店寻址、申请开店、签约、开店;对分公司人员管理、分公司销售指标达成、执行总公司促销活动等。
物流方面,分公司专卖店出售商品由总公司物流配送至分公司,分公司物流配送货物至各专卖店。管理方面,专卖店营业员由店长负责管理,负责专卖店销售指标的达成、专卖店店长监督、店员管理。
初期永恩集团采取批发为主的营销模式,但存在不少盲点,1996年从批发改为自营店。专卖店模式的好处是可以自行掌握主导权与价格,永恩集团的配送系统目前已可以做到今天卖掉的鞋,24小时之内补齐,相当具机动性与弹性,也显示其物流管理做得相当不错。此外,永恩集团并在二级城市设立零码鞋处理中心,以有效解决库存问题、避免库存过多对于资金周转产生压力,零码处理中心可以出清库存,由于二级城市对鞋子式样的流行性要求弱于一级城市,因此零码鞋在二级地市仍相当受到青睐,因此卖不好的鞋子,可移往二级城市去卖。
根据永恩集团的统计:中国大陆一级城市虽然人口众多,销售量可观,但是相对的成本与房租也很贵,真正赚钱的反而是二级的省会城市。达芙妮成长最快速的区域是过去视为畏途的东南沿海一带,达芙妮2001年一口气在深圳开了四家专卖店,每一家店都赚钱,总计广东省在2001年业绩比过去三年成长了两倍之多。
销售是达芙妮的重心。达芙妮重金聘请世界顶级大师林洲民先生重新规划其超现代的店面;请流行歌星陶谱写广告曲,分别由SHE及刘若英演唱,作为店门歌曲。预计在十年内,达芙妮的店面、专柜将开到3000家,继续以“乡村包围都市”的模式,逐步攻占中国大陆市场。
上千家网点、销售遍及全国各省,也成为达芙妮与国际品牌合作的筹码。在2008年,集团与国际知名高端品牌SOFFT、BORN、AREZZO以及顶尖运动品牌NIKE等携手合作,开展中国的销售业务,全面完善集团涵盖消费金字塔全部客层的目标,进一步扩大集团的版图。
营销方式多管齐下
达芙妮实行多管齐下的营销方式,包括代销联营、个体户或买断及专卖店等。以专卖为例,还分为直营与特许两种。
直营连锁店减少了产品在流通过程中的环节,提高利润。而且作为形象展示,特别是旗舰店的形象展示很有说服力和参考性,能有效显示公司的实力,提供形象规范。同时,直营店直接面对市场,有助于企业获取最有效的市场信息,了解消费者的需求特点。公司也拥有直接控制权,便于操作管理,能完美体现、执行公司的行销理念。可以说,直营连锁规模的扩张是在“圈地”,为企业日后多元化经营奠定良好的渠道基础。但是,直营有一个最大的劣势,那就是高扩张速度对资金压力过大。而当连锁店达到上千家时,管理难度也将被急剧放大。
除了直营连锁性质的专卖店外,特许加盟性质的专卖店是贡献达芙妮女鞋销量的另一力量。2003年达芙妮在全国8亿人民币的销售额,特许经营作出30%销售额的贡献。
达芙妮特许经营状况如何?达芙妮在全国16家分公司,除上海分公司管辖区域无特许零售商外,其余15个分公司直营连锁专卖店网络暂未覆盖到的区域,该区域所售达芙妮女鞋均为特许加盟商所达芙妮的产品。
达芙妮将特许经营店分为两类:一类是特许零售商托管,即加盟商满足达芙妮公司加盟要求,签订加盟合同,专卖店的管理由该店所处区域分公司代为管理,维护品牌形象及日常经营管理,但是专卖店店员的招聘、薪水支付均由加盟商承担。另一类则是加盟商自营,即加盟商售点自建,管理自理,品牌形象必须按照加盟要求来实施,自营专卖店的经营者一般具有良好的经营管理经验。为控制风险,达芙妮对特许零售商的准入门槛进行严格设置,要求以单一零售点或专卖店为经营场,严格按照达芙妮公司通路规划要求和开店标准,开设“达芙妮”品牌标准专卖店,以买断方式经销“达芙妮“系列产品,且只可绝对零售不可经营批发业务。在资金方面,申请开设加盟专卖店的零售商资金必须在50万以上,多品牌店要求15万以上;管理方面,要求加盟商具有品牌专卖的销售管理和连锁经营的经验、知识等。
千金锻造金字品牌
广布网点、多管齐下的营销战略背后,达芙妮有一个“品牌”的核心思想。
20世纪90年代初期,中国消费者对品牌尚不重视,但要做好做大内销市场,必须要有自己的商标,走品牌路线才能和大陆日益增多的低价鞋进行有力的竞争。因此,永恩集团想出了“达芙妮”这个品牌。
当时的大陆电视做鞋广告极少,永恩集团进军中国大陆市场第一年的广告预算就编列了人民币1000万元。“漂亮100分,美丽不打折”是达芙妮女鞋产品在中国大陆的电视广告词,随着电视与报章媒体的广告,深入中国大陆各地区播放。
达芙妮出版的“流行通讯”季刊也非常特别,不仅免费提供消费者索阅,在内容上提供最新的服饰、鞋子信息,还有各种企划主题、交友信箱,成为许多年轻人乐于阅读的刊物。
同时,策划达芙妮小姐选拔大会,让达芙妮小姐成为达芙妮女鞋的模特儿,并安排达芙妮小姐与知名影星合照,舒淇出名前曾当过达芙妮的代言人,提高达芙妮女鞋的知名度及认同感。
一、目前专卖店的现状
以河南省安阳市为例，目前全市共有各类性质的专卖店236家。从近期安阳市工商局依据《商标法》和国家工商局《关于禁止擅自将他人注册商标用作专卖店（专修店）名称及营业招牌的通知》（以下简称《通知》）所进行的清理看，其中符合商标使用许可规定的152家，占总数的64.4％；不符合规定的84家，占总数的35.6％。经清理整顿对50家手续不齐的暂时保留名称或招牌，并责令限期改正；15家不符合规定要求的被责令变更执照名称或营业招牌；对19家无任何手续，擅自使用他人注册商标作为营业招牌的专卖店依法取缔。
从236家专卖店的发展状况来看，比1996年同期增长了近10倍，其增长速度之快，是显而易见的，但同时也明显暴露出了管理工作的滞后性。商店名称不规范、名称多、缺少必要的有效、合法的专卖手续，这些现象，不仅直接损害了企业的形象和商标信誉，而且扰乱了稳定的市场经济秩序，使消费者难以辨清哪些是真正的专卖店。
二、存在的问题及原因
综观存在的问题，可归纳为以下几种表现形式：
1.未经商标注册人许可，擅自将他人注册商标登记为专卖店名称。这一情况包括几种现象：一是没有完备的许可手续或手续不齐全而被登记为专卖店名称的；二是允许设立××专卖店的授权人与商标注册人不一致的；三是被许可人再许可他人使用该注册商标作为专卖店名称的。有的则属于商标注册人的下属单位授权于他人的。
2.未经商标注册人许可，擅自将他人注册商标作为营业招牌使用。在这一部分经营者当中，也包括两种情况：一种是无任何手续，违背《商标法》和国家工商局《通知》精神的违法经营者；另一种是商标注册企业直接参与的行为，即只要该经销者销售商标注册人的商品，就给他们的门店安装上所谓统一“制式”的营业招牌。
3.未同商标注册人签订商标使用许可合同。有的仅是一份授权书，有的甚至连授权书也没有，仅是一份同意在某地销售其产品的证明。
4.核准的营业执照名称与营业招牌不相符。这一部分经营者也可分为两种情况：一是具有商标注册人许可手续，门店招牌也使用为××专卖店名称，但工商登记部门为其核准的营业执照名称却不是专卖店性质的；二是既未经商标注册人许可，又未经工商登记部门核准，却擅自将他人注册商标作为专卖店名称使用的。
5.专卖店经营的商品，有的实际经营超出了专卖范围，有的超出了注册商标核定使用商品的范围，部分专卖店提供不出正当的进货渠道发票。
6.作为被许可使用他人注册商标的专卖店，既不到国家工商局商标局备案，也不到当地工商行政管理部门存查。
上述问题的产生，我们认为主要是由以下几个方面的原因造成的：
1.部分企业商标法律意识淡薄。应该说，企业设立专卖店是适应市场经济发展的需要，一方面可以使产品直接面向消费者，尽快成为公众所熟知的品牌；另一方面有利于消费者认店认牌购货，防止了假冒产品流入市场，既树立了企业的商标形象，又保护了商标专用权。这样无论对企业、对消费者，还是对繁荣市场经济都是一件好事，但却有少部分拥有一定知名度商标的生产企业，不注重商标法规的学习，只是一味地追求其商品的生产量，市场的投放量，盲目向一些信誉不高的经销商授权或与其签协议，不注重向当地工商行政管理部门了解其商业信誉状况，简便从事，结果损害了自己的商标信誉。更有甚者，一纸协议或一张证明就把商标的使用权给“卖了”，这是造成上述问题的主要原因。
2.个别经销商在利益驱使下惟利是图，违法经营。他们置国家法律法规于不顾，见谁的商品好销就卖谁的，见谁的商标信誉高、在社会上影响大，就挂谁的商标当招牌，甚至个别的专卖店门上挂着几个商标名称的专卖招牌，却销售着没有正当进货渠道的商品，其行为直接违背了《商标法》第26条和《商标法实施细则》第35条的有关规定。
3.部分企业登记部门把关不严，也是造成乱用他人注册商标的一个直接原因。其一，由于他们不熟悉注册商标用作企业名称和专卖店名称，必须有与注册商标人签订许可使用合同的有关规定。其二，这一行为也致使少数违法经营者在缺少必要的许可使用合同手续时，钻了空子。
4.法律法规规定不明确，可操作性不强。一是专卖店核定的范围不明确，导致基层工商管理登记部门在操作上依据不足。二是《通知》未明确规定被许可人是否有权再许可他人使用该注册商标。三是具有商标注册人许可合同，营业招牌也使用了××专卖店名称，但营业执照核准名称却不是专卖店，这种经营形式是否合法有效？四是作为专卖店性质的注册商标使用许可，其合同应否到国家工商局商标局备案和当地工商行政管理部门存查？以及所谓的授权书、协议、证明等之类的文书是否有效合法？在上述这些问题不够明确的情况下，导致了基层工商管理部门监督检查不力，处理上难以定性，为基层商标管理工作带来了难度。
三、建议及对策
针对上述问题，结合商标管理工作状况，笔者有以下几点意见和建议：
1.加强商标法规宣传、提高全社会的商标意识。《商标法》实施多年来，在社会中已经形成了一定的影响面，尤其是众多的工商企业，依法护权的意识不断得到增强，在当今市场经济条件下，实施商标战略，创名牌，保名牌的思想意识和依法管理商标工作，依法规范商标使用行为，已成为整个社会的发展趋势。因此，要在广大工商企业大力宣传《商标法》，不断增强商标法律观念至关重要。
2.规范专卖店登记行为。鉴于目前部分登记部门不熟悉商标法规或不能较好确定资格认证的情况，建议申报单位的资格认定应由商标管理部门审查把关，审查符合条件后交由登记部门核准登记，对不符合《商标法》有关规定的，不予登记为专卖店。
那么,二三线厨卫品牌就真的能够顺利地在全国千百个县城开好自己的专卖店吗?到底是一些什么样的品牌占据着县城市场?县城里的消费者到底认不认你的品牌,专卖店的老板是否有足够的品牌产品的经营能力呢?只有对县城的厨卫电器市场做好充分的调研之后,才发觉,原来在县城里开品牌专卖店不是那么容易的事情。因为,中国的市场千差万别,南北方差异,东西部差异,发达与落后地区的差异等,根本不能用同一个开店手册来指导所有的县级市场。只有真的到了县城,真的开始了专卖店的开发,才知道在县城开专卖店不是一个容易事,无论是商,还是老板都面临着两难的选择。
首先是品牌的选择。一般县城的专卖店和各级的销售网络都是由这个品牌的区域商来开发的。在广西的大多数县城里,消费者购买热水器都去专业家电卖场,而购买烟灶等厨电产品,则愿意去街边的电器专营店。因此,在广西很多县城大大小小的厨电产品的专营店,经营状况都不错。然而这些电器专营店里充斥的是广东或者浙江小企业生产的一些杂牌产品,或者是山寨品牌的天下。因为,对于县城这样的四级市场来说,方太、老板等对大卖场依赖很强的一二线品牌,产品的价格高,很难将自己的专卖店开到这里,尤其是那些经济不太发达省份的县城。而这些杂牌的产品外观模仿大品牌,产品的质量短时间之内也没有太大问题,又有着超低的价格,尤其是高利润对于专营店的店主有着巨大的吸引力。即使有的产品出现质量问题,老板根本就不会去维修,而是直接给顾客换一台新产品。因为他已经赚到了足够的利润。当然这些杂牌是没有售后服务的。与这些杂牌相比,二三线品牌在产品的零售价格上则处于明显的劣势,且经营者的利润较低。而现场的消费者无疑对于产品的价格更加在意,经营者对于利润也更加看重。
因此,二三线品牌在选择县城客户开专卖店的时候,首先要对这些经营者灌输品牌的理念以及经营品牌产品的未来。如品牌的实力,品牌的市场号召力,品牌能够提供的服务等等。最初这些老板可能还不能接受,但是通过多次的交流和沟通之后,很多老板就能够建立初步的品牌意识,知道做品牌产品的前景是长远的,而经营杂牌产品都只是短期的行为。尤其是跟一些年轻的经营者讲解沟通这些理念的时候,他们更容易接受。再有就是告诉经营者这个品牌的生产基地在哪里,工厂的规模,年产值等,这些数字都是品牌的有力支撑,大多数经营者对品牌的认知都是从这些实际的数据开始的。
一旦经营者开始投入专卖店,就可以把专卖店作为这个县城卖场的服务后台来打造,这样不但可以赚取销售的利润,还可以通过为顾客安装产品,赚取服务和维修等费用。有了专卖店的服务支撑,大卖场可以更加放心的销售产品,大卖场和专卖店就形成了良性互动,共同促进品牌在这个市场的发展。
安装和服务费用也是一个值得关注的问题。目前很多二三线厨电厂家制定的安装服务价格过低,对专卖店的经营者有不利影响。大多数二三线厨电品牌给服务商结算的安装费用只有25元～35元/套。这个价格低于空调的60元/台。而且,安装工人安装一台空调去一次就可以了,而安装一套烟灶产品,工人要跑两到三次才能完成安装工作。在目前人工成本大幅上涨的情况下,工厂还是执行已经持续多年、过低的安装费用标准,最终只能是以降低安装的质量为代价,最终失去市场的仍旧是品牌自己。
另外,很多县城的厨电产品是通过橱柜这个关联产品销售出去的。一般情况下,县城的消费者对橱柜的产品基本上停留在石材与橱柜的简单结合,可以达到使用的功能就可以了,没有品牌的概念;而大品牌的橱柜价格不适合县城消费者。这时候,如果与有名气的厨电品牌合作,就成了橱柜商的一个卖点。如橱柜商在销售橱柜的时候,可以对消费者介绍,“我们的橱柜安装的都是某某品牌的烟灶产品”。因此,利用好橱柜这个通路,也是发展县城专卖店的一个好的做法。
一旦经营者开了品牌的专卖店,那么厂家就要有好的市场保护政策。目前比较难以解决的问题就是窜货的问题。有的品牌在窜货的问题上处理非常严格,这是对于各级经营者和市场的保护。如有的品牌接到某商家窜货到自己的经营区域的举报之后,为了搜集窜货的证据,通过第三方公司来调查的方式,然后给予大力度的处罚,直到终止与窜货经营者的合作,并没收保证金等。这足以给经营者以信心,保护了更多经营者的利益。铲除窜货的毒瘤,也是品牌发展必动的“手术”。相反有的品牌为了一时的销量,或者照顾所谓的情面,置制度于不顾,对于窜货基本上采取“睁一只眼闭一只眼”的态度,这样的结果是不但严重影响了县城专卖店经营者的积极性,同时,也让区域的商失去了开发县级市场的兴趣。一旦这个信息在这个区域内传播出去,久而久之,就没有经营者愿意再去投资开专卖店,品牌的不诚信将导致这个县城的市场逐渐处于“品牌真空”状态,直至最终完全退出这个市场。
其二,经营方式的选择。一般情况下,大多数县城专卖店都是区域商发展的下级客户。这些经营者不但熟悉当地的市场环境,有较好的人脉关系,同时经营方式灵活,成本低。但是也要看到县城专卖店的经营者管理的难度也较高。如信息化水平低,服务品质粗糙,不注重产品出样和专卖店形象等。广西地区有的县城不但信息化水平低,有的地方很难招聘到懂电脑的年轻人,要对专卖店的老板做很多基础的培训工作,如打字,录入单据等。
然而,因为利润空间的逐渐缩小,有的区域商就到县城开直营专卖店。这样做的好处是专卖店对于品牌政策的反应速度快,执行力强,基础工作不用做培训,降低了门店的管理难度,但这样做的问题是财务风险较大。因此,到底选择哪种方式开发县城的专卖店,不但是对厂家政策的考验,也是对区域商市场深度管理的考验。有的商在一级城市的大卖场做起来很顺手,但是到了县城就手足无措了。这主要是因为不同模式的经营手法不同,市场环境也不同。如,在大卖场做促销的时候,在主要的路口给行人发放促销单页的方式非常有效。而县城专卖店做促销的时候,在各个小区挨家挨户地扫楼发单页是最管用的传播手段。因为县城的消费者在家门口发现产品的促销单页之后,大多会留起来,即使当时没有需求。而一旦有了购买的需求,就会打电话或者直接去店里咨询,这时候成交的可能性就很大。因此,如果区域商想到县城做直营专卖店的话,就要用与中心城市卖场不同的经营思路。
有的品牌在县城开发专卖店的时候,则采取了因地制宜的政策,市场发展非常快。例如有的地区下岗职工很多,某品牌就利用这些职工对于工作的渴望和生存的迫切,倡导这些下岗职工做流动的专卖店。流动专卖店包括流动车展架、产品等,不受场所和时间的限制,不但可以到不同的小区和繁华街市做推广销售,还节省了固定门店的房租和水电等费用。同时因为是大品牌,给消费者以很高的诚信度,经营者的信心也很足。在大品牌+灵活的经营方式的带动下,这种流动专卖店已经在区域市场中站稳了脚跟。
虽然很多厨卫电器品牌都在大力度的推广专卖店,但是很多工作还是缺乏精细化的管理。如有的品牌只告诉区域商要建立专卖店,却没有一套科学的店内管理的手册,有的在专卖店的经营面积、费用计算等也是处于模糊的状态。而华帝等品牌的专卖店,对于专卖店的坪效都有非常严格的考核,以督促专卖店的经营者做好门店的经营管理工作,即不但要开好店,更要想办法经营好,提供门店的质量。
在一般的情况下，化妆品专营店的会员即老顾客所产生的销量是新顾客的三倍以上，老顾客对于店面与品牌已经了解熟悉，信赖店面，忠诚度高，在店内消费化妆品的客单量及购买频率都远远高出普通的顾客，在组织促销活动时更是如此，即使同样的活动，通过陌生的派发传单邀约和通知会员相比较，会员参与活动的效果要比普通的派单宣传更是高出几十倍，在参与活动的过程中，会员无论是在购买产品的机率和数额方面也都远远的超过普通的顾客，这就是会员的魅力。可以这样说，会员顾客的管理的水平将直接影响到店面的稳定与发展，随着竞争的加剧，开发顾客难度的加大，顾客的流失也日益严重，所以维护好会员工作，建立顾客对于店面及品牌的忠诚度，对于化妆品专营店来说是非常必要的。
化妆品专卖店对于会员的管理要从这几个方面入手。
第一要做好会员章程，重视会员开发
现在会员制几乎所有的店面都在搞，但大多数做的比较滥，其中原因之一就是没有成形的科学的会员管理制度，即会员章程。有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员，人人都能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了，其对顾客的吸引和约束力自然也就小了很多，另外，即使会员也要进行分析来区别对待，根据会员的消费情况和消费潜力开展满足会员个性化的服务，而不是将会员统统看作一个人来对待。其实，对会员不能进行有效的管理和互动的不能算做会员。谈到管理这里就要提到会员章程，章程主要包括会员的条件和拥有的权利，是会员制的基本制度。在会员权利方面主要有这么几种：一是会员通过购物来积累积分，可以进行积分兑换奖品，二是会员可以比普通的顾客享有在消费某些产品时获得更多的优惠，三是会员可以根据消费情况进行升级，可以参加店里组织的各类的活动。好的会员制会形成合理的激励机制，促进会员的消费。
一般情况下，首先是要开发新顾客，这个非常重要，难度也较大。会员开发可以通过各种活动，如一次性消费产品满多少元的顾客，或者在一定期限内消费一定额度的顾客等等方式来发展会员，甚至认定有消费潜力的顾客可以让其免费成为会员。根据不同的区域，开发不同的目标消费群体，也可以根据顾客的不同需求对进行开发，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为会员的筛选和管理打好基础。
第二建立完善的会员档案
会员档案就是建立会员顾客尽可能详细的个人信息。只有真正掌握会员的信息，专卖店的各类工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升专卖店的销量与利润。建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，避免流失。在建立会员档案时，还要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类，老顾客和新顾客也要进行区分。会员档案分为两部分：会员的个人基本信息和会员的消费信息，这样就能综合反映会员个人的消费能力和对于化妆品专卖店及店面品牌的接受的程度，使专卖店可以开展针对性的营销工作。具体如下：
1、 会员的个人信息。
姓名：首先对会员顾客登记姓名，以便在后续的跟进中对于会员的正确称呼，即可以体现对顾客的尊重，也能保证会员资料的准确送达。
性别：现在化妆品专卖店的会员基本是女性，但随着市场的进一步成熟，男性顾客的比重也会越来越大，做好登记，可以避免在跟进中发生误会，闹出笑话。
联系方式：手机、固定电话，甚至邮箱等等，一定要掌握会员的有效联系方式，通过多渠道的联系才能与会员建立有效的沟通渠道，增进与会员的相互沟通。
工作单位和职务：从工作单位和工作职务可以基本判断会员的经济收入和消费潜力，对日后针对性的销售工作打好基础。
家庭住址：化妆品专卖店的顾客通常都是距离店面比较近的顾客，通常分布店面周围20分钟的路程之内。准确的记录住址，化妆品专营店就可以将专营店的会员会刊及一些纸质媒介宣传资料及时送到会员手上，加深会员对于化妆品专卖店的认识。同时根据会员地址的分布，列出会员分布的区域，来针对性的开展工作。如某些区域的会员数量少而且该区域的消费能力又很强的话，化妆品专卖店就应该加强在该区域的宣传与推广工作。
皮肤状况：会员的皮肤状况可以判断定出会员化妆品购买的品类方向，同时提醒店员对敏感性皮肤的顾客推荐产品要慎重，避免不比要得麻烦，另外通过会员的皮肤现状和使用产品后的皮肤状况的对比，可以让会员更加能感受到使用产品后的效果。
年龄：年龄对于会员的细分很重要，不同年龄阶段的会员对于化妆品的需求点是不一样的。对不同年龄段的会员护理的方式也是不同的。年轻的会员对彩妆和基础护理品消费量大，年龄偏大的会员则对功能性的化妆品需求较多，这样化妆品专卖店根据会员的年龄更方便于店内经营品牌的针对性推介。
会员生日：记录会员的生日，并在会员生日的当天进行问候或提供小礼品或优惠购物，是打动顾客的很好的办法，每个人都渴望被关心和重视，记住会员的生日就是对她们来说就是莫大的关注，会拉近会员与专卖店的距离，增加她们的忠诚度。
以往使用的品牌：通过对会员以往使用品牌的情况也可以分析出会员的消费方向与消费层次，便于后期化妆品专卖店在跟进中更有效的推介店内经营的化妆品。
个人喜好：掌握会员的喜好，便于化妆品专卖店在服务跟进时，能够深投其所好，打动会员，也增加会员对化妆品专卖店及店内经营品牌的忠诚度。化妆品专卖店对于会员的基本信息一定要做好保密工作，这样会员才愿意将会员资料留下，很多会员不愿意留下详细的资料就是担心自己的信息外泄，会给自己带来不良影响。会员基本档案建立时一开始会员可能会只留下简单的信息，化妆品专卖店在后续的跟进与服务中通过优秀完善的服务会让会员信赖化妆品专卖店，这样才能完善其它的基本信息，才能将会员服务做到位。会员的基本信息发生变化时一定要及时更新，未能及时更新而出现信息脱节后，会导致会员跟进工作效率低甚至无效。
2、 会员消费信息：
会员的个人信息使化妆品专卖店对于会员有了最基本的认识，可以根据会员的个人情况设置不同的方案去更好的服务于会员及引导消费。但会员消费化妆品的品项、品牌选择不同，对于服务的需求方式不同，所以化妆品专卖店记录会员的消费信息，就可以根据顾客消费情况的变化，不断加以调整，给会员提供最好的个性化服务。消费信息有这些：
a.购买的产品：如会员购买产品的种类、品名、价格等等，由此可以分析会员的消费选择方向、消费偏好，同时判断会员的产品选择是否与个人的需求相符，化妆品专卖店就可以更好的引导会员消费。
b.消费的金额：记录会员的购买金额，可以来衡量会员的消费能力和消费潜力，并作为日后进行会员积分和返利的依据。
c.消费的时间和频率：可以分析会员的消费的消费规律，方便店员进行跟进。
d.反馈的信息：纪录会员对专卖店内产品、销售、促销、服务等方面反馈的信息，便于店面对于各类服务模式的优化与改进。
会员档案的建立使专卖店可以准确的掌握会员的基本信息和消费情况，从而能更好的开展工作。
二、 会员的分类管理
建立会员档案是会员管理的第一步，要让跟进服务更针对性，化妆品专卖店要在会员档案的基础上，进行分类。俗话说“物以类聚，人以群分”，如按年龄和收入划分顾客群，因为不同年龄和收入的顾客需求各不相同。根据不同的目标消费群体，根据会员的特点进行有效分类，掌握好哪些是忠诚会员，哪些是一般会员，哪些是低效会员，分类之后再根据各类型的会员开展工作，把低效会员培养成一般会员，把一般会员培养成忠诚会员，只有这样，专卖店的生意才会越做越好，越做越大。
1、 根据会员的年龄、性别、收入等信息进行有效分类
会员群体细分，不同年龄段的会员对于产品的需求是不一样的，年轻人对于基础护肤品及彩妆的需求会大些，年龄大的会员对于护肤品（高保养）、功效性产品（去斑、美容）的需求会大些，不同收入的会员对于品牌的产品质量及价格的需求点也是不一样的，在促销模式上，如果按年龄和收入划分会员群，不同年龄和收入的会员顾客对的需求各有特点，年纪大、收入低的，大多都喜欢贪小便宜，喜欢小恩小惠，买赠与特价对她们具有很大的吸引力；而年轻、收入高的会员大多喜欢各种积分馈赠品，买赠与积分赠品方案比较受欢迎。
2、 根据会员的购买习惯、偏好程度划分进行分类
如果按照购买习惯来区分的话，经常买乳霜类产品的顾客一般希望自己的皮肤能得到很好的保护，能一直有年轻美丽的容颜，青春永驻；经常购买彩妆的顾客一般希望自己更妩媚、动人、时尚一点，或者是职业的特殊要求等。知道了顾客的需求，结合专卖店的特点，找到满足他们欲望的途径，从而提升会员的质量和忠诚度。
3、 根据会员消费金额，忠诚度分类（如钻石卡类、金卡类、银卡类等等）
会员对于专卖店、品牌越熟悉，对于品牌越信赖，忠诚度越高，消费金额一般也比较高，就能为专卖店创造更大的经济效益，店面中的大部分销量和利润是由忠诚会员创造的。由此可以根据会员消费金额和忠诚度，来给会员进行分类，钻石级的为重点会员，金卡级的为一般会员，银卡级的为低效会员，分侧重进行工作，适度的引导会员，把会员由低至高的进行培养。
专卖店通过顾客及会员的细分，对顾客进行差异化分析，从中识别出大客户；掌握新顾客的增长率是多少；老客户的流失率是多少；系统分析各类会员资料，了解不同会员的需求变化情况，及时调整店面经营方案，有效防止顾客的经常性流失，对不同类型的会员进行分类管理，对不同会员采取不同的方式来管理，这样才能提高会员管理的效率。
三、 会员跟进服务管理工作
针对化妆品专卖店会员，专卖店要将老会员和新会员进行区分，根据入会时间长短进行电话、短信、网络、邮寄、活动跟进，避免会员流失，同时吸纳更多的新会员；要建立周、月、季和年度的服务标准，定期向会员传达新品及促销信息，定期通过会员尊享礼品会员联谊活动等形式，增加会员该店的认同感，做好定期的客情沟通，调整销售的侧重点，提高会员返店的几率与成交的额度，增加消费频率，开拓新客源。
1、 店内跟进的方法
在店内针对会员有会员特享、积分奖励、店内印花商品、免费化妆、免费护理等优惠，在会员来到店后，热情接待，提醒会员可以享受的优惠，让会员感受到可以享受到会员的价值感。
2、 电话跟进服务方法
电话当中与会员与会员的沟通是语言的沟通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握电话跟进的诸多运用。
A、3+3+3式电话跟踪服务。此服务即顾客第一次在化妆品店购买产品以后，在3天后进行电话跟踪，询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问等，这样会增加顾客对化妆品店的好感，为成为会员奠定基础。在3周后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也会有一定的感想，这时应询问产品使用的情况，给顾客解答一些美容知识，同时邀请顾客光临化妆店，享受一些其他的售后服务，可以告知店里专为她特意准备一份礼品，让她在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。在3个月后再一次与顾客通电话，询问产品是否用完，并告知店内最近有什么活动，还可以使用一点小技巧，如告诉她是店里唯一一个本月幸运顾客，将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已基本用完，购买的机率则大大增加。
B、会员生日跟进：会员过生日是客请推进的是重中之重，通过问候和会员生日特惠等方式来体现专卖店对她的尊重。一声问候，一个祝福，换来的可能是无限的销售机会，会员可能会因你的一个电话而成为你的忠实顾客。
C、活动电话通知：重大节日、店庆、促销时首先要想到会员，从意识上关心、理解会员、用真诚、真情沟通，使会员感觉店员象老朋友一样，才会经常地光顾，忠诚度就自然也就更高些。
在与会员电话沟通时，要想效果好，就要注意细节，沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，以电话回访的时间为例，打电话应在上午11--12点或下午4--5点最好，因为这个时间段工作通常不会太繁忙，打电话时应该注意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感。同时，回访的时间不应太长，掌握在3分钟即可，最后做好回访记录。
3、 短信跟进：
短信跟进因为跟进方式快速而全面，通过短信群发可以让众多会员在同一时间段都接收到短信，节约沟通的时间，提高效率，因而短信跟进是会员跟进的一个好方法。主要跟进体现在定期的问候短信，天气变化的关心短信，节日问候短信，生日祝福短信，活动通知短信等等。
4、 店外活动跟进服务方法
店外活动通常包括店外促销活动，会员联谊会，专业培训讲座，会员俱乐部集体活动（如旅游）跟进服务，店外活动可以将会员聚集在一起，感受会员团队的凝聚力，通过会员间的相互影响而提升会员的参与度与忠诚度。这是会员享受到产品之外的高附加值。做直销的深谙此道，经常搞这样的聚会，效果非常好，这样通过文化会将会员凝聚在专卖店，忠诚度高了，影响力大了，销售额自然也就会水涨船高。
5、 邮寄跟进：
跟进会员时，语言与短信文字沟通的频率可以提高，但是会员对产品没有直接的接触，俗话讲：眼见为实。通过会员邮寄会员刊物，促销DM，产品的小样、刊登会员的文章或者照片，即增进了会员与店面之间的沟通交流，增加她们对店面的感情，充分的了解产品，同时又对其他的顾客产生一定的感染力，同时邮寄品的保存时间长，长期下去会对会员产生比较大的影响力。
6、 网络跟进：
随着网络的普及，专卖店在网上建立会员俱乐部，论坛，或是会员QQ群，并将喜欢网络的会员吸引过来，网络上针对会员还可以邮发电子邮件，网络上可以有更多的沟通，这是电话短信邮寄等方式所无法比拟的。随着网络技术的日益成熟以及会员使用网络者与日俱增，网络跟进方法将会应用的越来越多，也会越来越具有影响力。
化妆品专卖店的会员跟进服务，方法可以灵活组合，只要能给到会员更多的服务，就能真正打动会员。但有一点值得注意，那就是在跟进的时候，要根据顾客的意愿，讲究技巧，尽量不要打扰会员顾客的正常生活，否则引起她们的反感，会适得其反。
展望
随着会员制的不断成熟和发展，专卖店对会员的管理也越来越科学和规范，对于如此复杂又繁重细致的工作，让专卖店的老板们按部就班的去执行，其难度还是相当大的，也受专卖店老板自身经营素质水平的制约。目前随着科技和网络的发展，有很多的会员管理方面的软件被开发出来，实际上有很多的国际品牌和国内领先品牌早就已经在使用电脑进行会员管理了，在某些高档的商场专柜内，如迪奥等品牌，就已经安装了这样的系统，在销售时，电脑与总部的电脑是联网的，会员顾客每购买一瓶产品都会直接进入总部的信息管理系统内，由总部集中对会员顾客进行统一管理，科学规范，避免了很多的人为因素对信息的影响，所以管理就非常的细致有效，随着时间的推移，相信有根多的专卖店也会大量的使用电脑来实现对店面会员及店务的管理。
下面是某个电脑会员管理软件的工作内容，基本涵盖了会员管理的框架类的东西，仅供业内的朋友参考。
大致分为五个方面：
1、 会员分类
只要将会员的基本资料输入电脑，系统能将专卖店顾客进行分类，有几种不同的优惠待遇，系统就能将其分为多少种会员类型，如对顾客分为：钻石卡会员、金卡会员、银卡会员等等。软件系统可以支持任意多的会员类型，而且名称完全可以自定义，并能做到增加会员类型与改名不影响原设定政策。
2、 会员优惠政策
对于不同的会员类型，在专卖店消费的优惠待遇可以有所不同，比如金卡会员可以享受9折产品购买优惠，银卡只能享受9.5折产品购买优惠。软件系统可以对任意一个品牌、任意一个系列、任意一个产品进行优惠政策的设定，非常适合活动时期优惠政策的设定。避免了营业人员计算的麻烦，除此之外，系统还可以选择优惠标准：以产品优惠为准（所有会员均享受此优惠），还是以会员优惠为准，或者是两者相乘（即折上折）、两者取大、两者取小。 灵活方便。
3、 会员资格的自动认定
一般享受某一会员资格的顾客，也相应的需要达到一定的条件，这也是判断此顾客是否可以成为专卖店某类会员，并享受此类会员优惠待遇的标准，比如消费累计达到多少、一次性储值多少、或者是特殊身份的顾客，设定好以后，软件就可以自动准确地认定会员级别。排除人为干扰。
4、 为会员提供“一卡通”消费
成为专卖店某类会员的顾客，一般店家会赠一张相应的会员卡给她，她在店内的所有消费活动都可以仅凭这张卡来实现。这种卡可以具有以下三种作用：
1） 会员身份
顾客拿的是什么卡，电脑会自动识别，并结合顾客所消费的项目，自动计算或判断顾客可以享受的优惠折扣。所以这既是身份的象征，也是优惠标准的依据。
2） 储存现金
顾客可以将现金存入卡中，实现店内的“信用卡”，顾客消费支付时，只需刷一下卡，并输入自己的密码即可实现支付，省去了带现金与找零的麻烦。
3） 储存服务项目
如同储存现金一样，会员卡里也可以存入服务项目，电脑会把顾客消费或者服务项目及次数存入系统中，当顾客消费的时候，也只需刷一下卡，并输入自己的密码，电脑就会自动从该顾客的服务项目金额里扣减一次。从而省去了查阅档案的麻烦，也方便对已消费与未消费项目的统计。
5、 会员消费档案
1） 会员储存现金及支付记录与统计
顾客什么时候开的卡，什么时候充的值，什么时候消费了一个项目，什么时候又刷卡支付的多少钱，这些记录随时都有据可依，并可以对一个顾客或一群顾客进行统计，得到相应的报表，电脑的记录准确而查询便捷，可以大大节省人力。
2） 会员储存项目及支付记录与统计
顾客什么时候购买一个项目卡，什么时候消费的，一共消费了多少次，还剩多少，这些记录与统计数据电脑都将自动出具报表。让专卖店能简单明了了解项目卡的消费与服务情况。
3） 会员购买产品、服务消费记录与统计
一流的终端销售团队的塑造，犹如建造一座房子。岗位职责细则、绩效考核的合理设定是构成整个房子的地基，计划、培训、激励、协调构成了整个房间的空间，经理个人素质构成了房间的墙壁。只有以上几个基础打牢打实，房子才有可能封顶，才有可能塑造一流的终端销售团队。
1、具体的岗位职责细则
笔者在某公司曾问了几个专卖店店长同样的问题：“你们一天的主要工作内容是什么？”结果回答的千差万别。这个就是典型的对工作岗位职责细则不清楚。在终端，各级主管以及业务人员要进行明确的分工，指定每个人的详细的工作职责细则，工作标准、每周每月详细的工作计划、工作总结，要让每个人明确自己该干哪些工作，不该干哪些工作。明确具体的岗位职责细则需要规范化，具体化，需要具体明确每天、每周、每月的工作内容、次数。例如，为某公司专卖店店长设计的工作细则是：
1、检查专卖店员工出勤状况，带领专卖店人员进行营业前准备；（1次/日）
2、主持专卖店的早会，布置相关工作；（1次/日）
3、进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；（1次/日）
4、检查专卖店财务统计工作，确保店内收货、收银、客服工作的正常运作；（1次/日）
5、开展相关业务工作，并对专卖店其他岗位同事的业务开展过程进行监督与帮助；（N次/日）
6、负责专卖店各项市场推广、终端陈列、市场调研落实，统筹管理各项物料；（1次/日）
7、对专卖店各项销量数据进行统计与分析；（2次/日）
8、组织店内人员做好商品清点工作；（1次/日）
9、召开晚会，对专卖店当日情况进行总结；（1次/日）
10、向分公司领导、同事汇报专卖店每日营业情况并递交相关文件和报表；（1次/日）
11、对专卖店周营运、渠道开拓与维护、销售、市场推广情况进行总结和分析；（1次/周）
12、对本周各项任务指标达成情况进行统计、并对下周各项任务进行分解；（1次/周）
13、参加周例会、培训、提交周报；（1次/周）
14、对专卖店月营运、渠道开拓与维护、销售、市场推广情况进行总结和分析；（1次/月）
15、对本月各项任务指标达成情况进行统计、并对下月各项任务进行分解；（1次/月）
16、对专卖店各岗位KPI指标达成情况进行汇总并提报；（1次/月）
17、完成专卖店资金和商品的月盘点工作；（2次/月）
18、提交月报。（1次/月）
2、合理的绩效考核制度
麦格雷戈的X理论指出，人是有惰性的，必须靠强制措施或惩罚办法，迫使他们实现组织目标。尤其是在竞争激烈的终端市场中，这种做法往往更加有效。丰田公司实施“鞭策”式体制，使丰田产品的市场占有份额得到了大幅度的提高就是很好的例子。但应该如何进行“鞭策”，就需要详细的研究了，“鞭策”的方向对不对会影响到整个结果。例如，某公司对专卖店的绩效考核只是考核其销售量，结果运行了半年，发现回款率底从而导致分公司财务紧张，专卖店呆滞品多、专卖店各项日常管理达不到指标等等。为了避免以上结果，必须对专卖店的绩效考核重新设定，使“鞭策”的更加科学化(图片略)
这里设计了5项KPI（关键业绩指标）考核体系，分别为：销售计划完成率、销售回款、日常管理、财务管理、呆帐率。这5项指标是专卖店管理的最主要的衡量指标。他把分公司的目标分解为可操作的工作目标，明确专卖店经营的主要责任，并以此为基础，明确专卖店人员的业绩衡量指标。
实施合理的绩效考核制度，需要让各级人员清楚自己岗位需要考核的地方，同时，销售经理需要对下属的考核进行公开与指导等等。
3、计划、培训、激励、协调
销售经理每月必须设定工作推进计划、任务的分解与下达，同样，一线的各级主管、业务员都需要设定严格的每天、每周、每月工作计划。例如业务员每天都要制定第二天的拜访销售线路，具体拜访那些客户，需要取得什么样的成绩等等，坚决杜绝每天工作之后不知道第二天要做什么，从而导致工作出现盲目现象。实施计划的良好前提是，设计规范化的工作计划表单，由各级主管、业务员填写，销售经理进行审核与监督。
一个优秀的业绩必定来源于一个优秀的团队，但是优秀的团队决不是生而有之的，必须经过持之以恒的长期培养才能形成。如何做好营销团队的培养工作，销售培训将是不可忽视的一个环节。通过培训可以使销售团队全面提高基本的业务素质、从业心态、必要的业务知识和技能，从而形成一股强大的力量。销售培训主要从三个方面入手：培训需求、课程设计、培训实施与评估。（如何做好销售培训请见前不久发表的《销售培训，请注意方法与技巧》）
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，终端销售团队也同样需要满足这样的需求。在各项活动、工作展开之前，就需要制定一套合理有效的激励政策。内容可以包括奖金、普级、通报嘉奖、发展机会、培训机会等等。这里需要强调的一个激励手段是“明星激励效应”。榜样的力量是巨大的，每个人都需要一个目标和一个学习的对象，人人都是榜样后，良好的业绩就是水到渠成了。在销售团队中设立起终端陈列奖、销售解说奖、最佳销售明星、最佳回款个人等明星人物，发动整个团队学习明星，从而带动整个销售的团队“你追我赶”的积极氛围。
市场信息千变万化，月初设定的计划，月中有时候很难保障执行。这些需要进行协调。企业对终端销售团队反映的问题一定要给予高度的重视，摸清情况后尽力解决，这样既可体现终端人员的价值，增强归属感、认同感，又可以提高其工作的积极性。
4、经理个人素质
在北京、上海这样的级城市，厨卫家电受制于国美、苏宁等专业家电渠道。那么在三四级市场，连锁卖场下沉受阻，厨卫企业则具备了自由发展的空问。厨卫企业在三四级市场的渠道建设普遍采取商模式，但为了提高竞争力，提升品牌形象，厨卫厂商开始尝试自建专卖店，尤其近两年，厨卫专卖店如雨后春笋般快速扩张，呈现惊人的发展势头。但是专卖店的建设其实并不是那么容易的。尽管专卖店这几年发展得很快，但并不顺利。面临的最大问题就是盈利。专卖店到目前为止还只是厨卫企业销售渠道中的“有力补充”。我们公司位于北京，从90年代就开始尝试专卖店，目前已经建有四五十家专卖店。我们认为专卖店想要盈利，领导的思路是根本，就是说老板首先要树立起自营渠道的理念。
一、什么是自营渠道?
自营渠道是商自己建设的渠道，是真正属于商自己的渠道，是由商自主经营，可充分发挥商的各种优势和潜能，可以实现主动营销的渠道。
通过自营渠道提升高端机销售。
说起高端产品，大家就会把高端机和挣钱划等号。确实如此，不光公司挣钱，促销员也挣钱。因此大家都想卖高端机，但是高端机怎么卖呢7我们公司自营渠道高端机销售占比71％，而全公司的高端机占比为47％。这71％的销售是怎么做出来的，这就要看自营渠道的功夫了。
为了销售高端机，在影响力好的建材城争取大的展位面积，不断提升装修标准：在有限的费用预算内，花小钱办大事宣传品牌形象：给员工配1000元套的工服，所有到店客人，均给倒茶递水，体现高端品牌的优质服务。这些只有建好专卖店才可以实现。
通过自营渠道拓展新的销售及赢利增长点。
商面对市场压力，都在不断寻找更好的利润增长点和新的市场空间。自营渠道通过更多细致的服务就可以开发出更多的利润点来。如回龙观采暖系统服务、高端机专业人员上门服务，提供水系统整体解决方案等。
建立自营渠道有这么吸引人的优势，那该建多少家门店才能形成渠道呢?其实，建立专卖店渠道，数量并不是最重要的，如果没有形成体系化建设，那么再多的专卖店也只是一家家专卖店而已，并不能称之为自营渠道。所以对专卖店形成体系化管理才是专卖店渠道的核心。
二、为什么要做体系化建设?
决定水桶容量的是最短的那块板的长度。一个公司管理有问题，其实也就是体系化建设不完善。体系化建设就是不断找到影响公司发展的短板，不断完善内部管理，来适应不断变化的市场需要，以确保公司的各项经营目标的实现。
公司规模小的时候，有没有体系可能无所谓，但是公司规模大了以后，凭老板个人就盯不过来，你在公司上班，办公室里的几个人在干什么，你能看得见，那门店里的人几点上班几点下班，在店里干什么：业务员早上来公司打完卡去干什么了，你知道吗?
当只有几家店的时候，老板又做销售，又做服务，老板个人盯销售没问题，有事情自己就协调了。公司上了规模以后，销售有销售经理，安装有安装经理，每个部门都有每个部门的指标。发生矛盾的时候各说各的理，仅靠老板拍板，能行吗?
体系化建设其实并不复杂。(见图一)拿图表来讲，自建渠道的体系化建设就是在自建渠道范围内完善各种制度、流程每年度有清晰的经营目标，有明确的终端建设投入和人员管理标准。
从图坐标轴，大家能看得出来，横坐标代表的是公司发展，竖坐标代表团队建设。往大了说，就像咱们国家说的一手抓精神文明建设，一手抓经济发展是样的道理。
公司的体系化建设画成这个坐标轴，横坐标代表公司或部门的战略规划：竖坐标代表公司或部门的企业文化建设。中心点是公司的经营管理和经营策略，可以说没有软硬两个要素的支持，公司的战略目标不可能实现。终端建设属硬要素部分，是真金白银的投入：人员管理属软要素部分，是最不好管，但也是最重要的部分。
从这个图可以看出：体系化建设是保障公司正常运营：保障公司可持续性、赢利性增长的前提，也是真正形成自营渠道的核心支撑点。
三、体系化建设需要过程
我们说：罗马城不是一天建设起来的。体系化建设也样，需要个循序渐进的过程。
1.理念和战略的形成需要时间。
我们公司自1999年在建材城里开设第一家店面，当时A.O.史密斯当进入中国市场，单独个品牌并不足以支撑整个店面实现赢利。一个20平米的店面，放了二三十个品牌的产品。我就是专卖店的销售员，当时拿着图册卖货、挣差价，销售一台产品都特高兴，心里计算着，进价多少钱，售价多少钱，销售一台产品今天的房租、电费有了。当时我们考虑的不是形象，而是生存问题，活下来是硬道理。什么理念，什么战略，先活下来再说。这是第一个阶段。
2000年到2002年为迅速抢占市场，又开了6家店。此后，先后做博世、林内、能率、伊莱克斯等品牌北京的总。这是第二个阶段开了七八家店了，有些店能挣钱，有些店怎么做都是赔钱。这时候我们就开始分析店面应该怎么布置：应该放弃什么品牌，保留什么品牌：建材市场那么多，什么样的能跟，什么样的不能跟。先后我们进入了国美、大中、苏宁等连锁渠道。
在2003年到2005年期间，很多厨卫电器厂家直营，想把家电连锁渠道接过来直营。当时厂家认为建材城商开的店就是个小店，并且建材城涉及到现金和账目，管理难度大只让商做自营店业务。
在这个时候，我们更加认识到了自建渠道是真正属于商自己的渠道。我们吃过亏、尝过甜头，最后我们才走到建设自营渠道这个阶段。
这就是说理念和战略的形成需要时间。大家不要看到我们之间有这么大的差距就失望，其实我们也是从小步步走过来的。在这里把我们的成长历史展示给各位学员看到，把我们这几年思考讨论的结果展示给大家看，也是希望各位在未来的成长道路上少走一些弯路。
2.管理人才的培训需要时间。
公司要发展，没有人不行，老板的经营理念需要有人去执行。各位老板是不是也经历过这样的过程，开家店自己盯，没问题；再开家店媳妇盯，也挺好：开第三家店，亲戚盯也可以。再开第四家第五家店麻烦了，没人了。说招人容易，招到适合的人不容易。特别是公司经营的初期，公司的福利待遇不完善。一个人可能得身兼数职，人员容易流失。
我们公司最开始也经历过这样的过程，缺乏人才，但是我们的公司人才不是招来，而是培养出来的。我曾经是个销售员，现在成为我们公司自营渠道的总监。刚才有学员提问说，缺人就去别人公司那里挖，你告诉我怎么挖人就行了。我们老总就曾经说过：“我手里所有的事情都可放心的交给沈林峰来办。”那么个老板敢说把手里所有事情交给一个挖来的人办吗?一个被挖来的人，都是被利益打动而挖来的，那么当他面对更大的利益诱惑，也会容易被打动。这怎么可能让老板放心把所有事交给他7所以要长期完全解决人才问题，只能靠自身培养，这都需要时间。
3.市场的培养也需要时间。
很多商去北京参观我们的店，特别羡慕我们，说北京的建材城好，我们当地的建材城又破又烂，没法开店。其实我们公司进入专卖店渠道是很巧合的，1999年我们公司没有任何背景，没有渠道可进，只能选择在建材城开店，属于被迫“自建”。1999年在开第家店时，每月的销售额也就是几万元。1999年10月进的居然之家，月销售额从10万，20万一点点做上去了。到了2005年，那个门店的月销售额是七八十万元。我们公司从1999年到2005年期间一直在摸索、在调整，所以才能在2010年下子新开20多家专卖店。
其中，流程制度方面的完善需要时间，也非常关键。
四、自营渠道面临的最大风险是什么?
第一点，终端建设投入是属于硬件投入，所谓真金白银的投入。2010年仅博信达专卖店的租金成本项为450万元。所以自建终端的建设需要结合企业自身的经营策略和品牌厂家的支持度，结合企业自身实际情况，要考虑到经营风险。
第二点，自建终端对公司内部管理要求高，需要有完善的政策和管理制度做支持。对公司人力资源的要求也比较高。我们公司从1999年到2005年一直是10家店左右，期间直在完善公司内部的各种制度，为2005年之后的大规模开店奠定基础。
第三点，自建终端对经营能力要求高。特别是社区专卖店，能辐射的半径小。北京这样的超大型城市非核心区域的门店年租金都在15万元左右。所以自营终端的建设需要结合企业自身实际情况，要考虑到经营风险，需要和当地市场的实际情况，公司的人力资源、品牌厂家支持度，商经营策略等因素综合考虑。
专卖店体系的特点
由于家纺产品品牌定位的不同，不同档次的家纺品牌选择的渠道也不尽相同。中高端产品往往会选择品牌旗舰店、百货公司专柜、专卖店等作为自己的渠道体系。而专卖店体系是比较好的渠道体系，它具有可伸可缩的特性，而且保证了品牌的专业性、扩展性，同时它也具有窄众、人流量低的弱点。
至于什么样的产品可以选择专卖店体系，我想任何档次的产品都可以。中高端的求品牌，低端的要走量，在专卖店都可以实现。特别指出，低端产品是可以依靠专卖店体系获得成功的。选择专卖店体系，理由不外乎以下几点：
一、对于中高端产品来讲，百货公司货位总是有限，由于是稀缺资源，立足百货公司的代价是巨大的，因为有高额的进店费、较高的进店折扣、定期淘汰制度等；
二、对于中低端产品来讲，大卖场以及连锁超市的议价能力越来越强，外场及内场货位的价格越来越高，是中低端产品必须走渠道创新的必然因素；
三、专卖店实现了厂商实时信息沟通，可操控能力强，而且无论从人力、成本、价格、消费者喜好以及品牌上都能在某个区域形成一定的竞争优势；
四、专卖店实际上是一个服务终端、体验终端，容易形成顾客忠诚度；
五、专卖店的可复制性较强，只要管理到位，厂商的双赢可以预期。当然专卖店致命的弱点(窄众及人流量)，有效解决这些问题是专卖店体系能否成功的基点。
在专卖店运营之前，推荐一种专卖店运营策略。就是厂家必须以省级市场为运营单位，在省会市场设立办事处，省会市场及省内重点市场专卖店自营，其他地级市场寻求商家加盟的策略。特别注意，在一级市场(指上海、北京这类)必须70％以上的专卖店自营，在省会市场及省内重点市场必须40―50％的专卖店自营，成功一个复制一个。在中国，只有大型企业(销售过亿的企业)要短、中、长期策略兼顾，而销售5000万以下的企业只要关注短、中期策略即可。还有一个说法，钱要一分一分地挣，不要挣一次就走人。这是专卖店运营的核心理念。
专卖店的运营有两个层次：一、单个专卖店运营，二、整体专卖店运营。单个专卖店运营大致上包含这三层：专卖店的开设、日常管理、市场与销售。
专卖店的运营
专卖店的开设，包含如下步骤：市场调查及选址、签约、报批、装潢、招聘、开业。市场调查和选址是非常重要的一步，消费能力、目标人群、竞争对手、销售预测、平衡点预测等等，这一切决定了地段、租金、位置、人流量、空间规模、日后销量的选择。提醒一点，单身市场除外，家纺产品的核心购买决策者和购买执行者都是女性，无论是婚庆市场、银发市场，还是日用市场。这样一来，核心消费人群的购买走向就是家纺专卖店选址的关键点，比如说20―23岁年龄层与23-25岁年龄层以及25-28岁年龄层的女性整个的购买走向就非常不同。再说一点，选址就是定位，定位哪个细分市场，专卖店的位置就需要在哪儿，这是家纺专卖店成功的关键。
专卖店的大小视经营者的实力即可，一般来讲有旗舰专卖店、样板专卖店、普通专卖店之别。旗舰专卖店一般在200平米以上，属于品牌展示店，各品类都会有，针对所有目标消费群；样板专卖店大致在80―150平米之间，往往针对2-3个细分市场；普通专卖店在30―80平米之间，只针对1―2个细分市场，往往是核心产品。选址后，签约一般需要找到原始房主，如果是转让的话，那就需要付出一部份转让费，签约一般需要签3-5年。 这里有两个考虑，一是房租价格是逐年上涨的，需要一份长期合同保证房租成本的可控性，二是如果经营失败，签一份长期协议有利于转让。装潢的标准大多数家纺厂家都会提供，专卖店的空间分布大致上讲，需要有立式悬挂区、橱窗展示区、样板展示区、收银台及库存区，大些的还要有新品展示区、原料展示区等，具体设计厂家都会提供。
在专卖店装潢的同时，招聘要同步进行，同时要注意：开业是良好的营销机会。不同定位的家纺产品需要不同层次的店员，中高档的品牌需要成熟且端庄的女店员，中低端品牌可以选用部分下岗女工，最好选用有家纺销售经验的店员。但要记住一点，做事如做人，店员的素质要把好关，否则遗祸无穷。俗话说万事开头难，开业是专卖店营业的起点，要好好策划。
新店开业，不管对消费者来讲，还是对竞争者来讲都有影响，如果竞争品牌人群定位雷同的话，开业就要起到吸引消费者、打压竞争品的目的。
日常管理包含如下：培训(包含产品、消费者心理、成交技巧、公关技巧、穿着、语言、礼仪等)、清洁维护、员工考核(目标考核、薪资)、财务管理(资金安全程序、周转率等)、消费者接触点管理、库存管理(促销品、赠品、发收货、宣销品等)、顾客信息管理(基本信息、购买信息、会员卡等)等。
日常管理中的培训是非常重要的一环。销售是靠人的，店员素质的高低是家纺专卖店销售好坏的基石。一个成熟的店员是可遇不可求的，那么对待那些有这样那样缺点的店员，培训至关重要。产品知识熟练，针对不同顾客激发需求促进购买，待人接物温馨和睦，做事干练，为人豁达，好的店员就是这样一个标准。厂家或者商公司化运营的专卖店，往往在这方面要比私人商好很多，培训比较系统。
那么对于私人商来讲，选择一名好的店长是做好培训、提升业绩的关键，同时权力下放是比较好的方法。即使有家庭成员进入专卖店的话，也必须服从店长的管理。再补充一点，“用人不疑，疑人不用”，还有“人工费小收入大”的道理要懂。
培训中坚持要以老带新，实例佐证，这样才能记得住。清洁维护是每天必做的功课，不仅包括店内的地面清理，还包括门前2米内的清洁，店头、展示柜台、玻璃都要清洁，展示的样品要定期更换，周期基本在30天。
家纺专卖店一般与消费者的几个关键服务接触点
关键接触点大致有这么几点：推门进入、产品咨询、产品成交、付款、交货、推门离去。品牌印象中包含了：产品印象、标志印象、服务印象、使用印象等。好的服务就是要解决好关键接触点给消费者留下的服务印象。一般，顾客推门进入时，至少有一名店员鞠躬行礼，微笑致辞：欢迎光临。
当有产品咨询时，要微笑地说：您有什么需要可以问我。切忌当顾客没有任何表示时，紧跟顾客。成交时，要添上一句：您买得很值或者你的眼光很好等等。在付款时，要将金额计算告知给顾客。交货时，将购买单据和产品一同交给顾客，同时可以告知促销信息或优惠信息。
当顾客推门离去时，至少有一名店员微笑致辞：谢谢光临!当然这只是些细节，但顾客就记住了这些细节，这些细节就是品牌印象。对一个专卖店来讲，财务管理和库存管理是重中之重。专卖店日常收款都是现金，现金的管理就要求严格有序，专卖店每天需要定时将现金存入银行，一般定在下午四点至四点半之间。资金周转率是衡量专卖店资金运营效率的重要指标，这就要求，小量高频订货，保持库存的合理性，先进先出，后进后出。
库存管理中促销品与赠品的管理需要专人专项管理，因为这些方面容易出问题；宣传品的管理也是如此。另外，注意库存的货品应该保持1 0天健康库存量，不能太多，也不能太少：如果物流方便合适的话，库存量不要超过3天。
专卖店的开设同时也是服务终端的建立与完善，所以日常管理中顾客信息以及基本购买信息的管理非常重要。现代营销中广告营销的边际效益递减是不争的事实，而数据库营销能够直接精细化地服务目标顾客，所以顾客数据信息是一项重要的资产。所以专卖店的所有人员都要明白一点：顾客就是专卖店的衣食父母。所以任何一个顾客信息最好都要登记，每一次的赠品或促销品发放也都要登记。
市场与销售包含如下：销售成功率、促销活动、店头维护及宣传品发放、会负卡、定期陈列变化、顾客拦截、商业圈内目标人群宣传、顾客体验、定期电话回访、大客户销售与维护、退货处理、消费纠纷处理等。
开业是一次非常重要的营销活动，所以在整体策划以及前期准备上要下足功夫。我们看到常见的开业促销手段便是低价或者大量买赠，在家纺专卖店的运营中我们不提倡打折，因为频繁的折扣会让消费者对品牌失去信心。但开业之初，为吸引人流，搞些买赠或者礼品赠送还是应该的，有一点要记住：开业时赠送的赠品或者礼品不要是本品牌的产品，最好实用的或与品牌功能匹配的东西。
专卖店体系市场与销售
如何吸引人流并留住人群，甚至成为忠诚客户，这是专卖店运营是否成功的标志。先来回答吸引人流这个问题。营销中讲“推拉”，吸引人流也是如此。
家纺专卖店的“推”包含了定期橱窗展示变化、定期陈列变化、店头及POP的维护更新、促销及产品告知等等。运营好的专卖店至少2个月更换一次橱窗展示，每次包含一个主题。店内的陈列展示也需要与橱窗展示主题一致，总体陈列1个月变化一次，重要的样品展示最好10天变化一次。有变化才有新鲜感，消费者才会被吸引走进专卖店。
店头要保持干净，POP和促销告知要具有创意，同时与店内主题保持一致。“拉”包含了商业圈内目标人群宣传、顾客拦截以及会员俱乐部等等。拉就是通过宣传推广将顾客“拉”进专卖店内。我想在商业圈内目标人群宣传就包含了几种方式：促销信息投递、社区定点宣传、特定人群的联谊会、以老带新等。这些方法对家纺产品的营销也能够发挥作用。
人流进了店内，如何留住顾客就是关键了。留住顾客的方法大致有：顾客体验、促销活动、销售成功率、会员卡等。消费者之所以购买产品，是因为她产生了购买冲动。所以留住顾客的关键就是要研究透顾客产生购买欲望的每一个心理活动，并逐一提出解决方案。
进入店内的顾客不外乎这几类：好奇者、收集信息者、将信将疑者、到处比价者、心有不甘者、密探者。对好奇者循循善诱，以服务和品质给她留下品牌印象。对收集信息者要重点比较优势和劣势，给她提出解决问题的方案。
对将信将疑者要用实证建立她的信心，通过试验演示或者消费者现身说法解决信任问题。对到处比价者要告知她促销活动，替她算帐。对心有不甘者地导预―积，找到问题点，逐一解决。对密探者，最好高深莫测，散布点假消息。
记住，三折页或者产品单页是提高销售成功的一个重要工具。对于每一位感兴趣的顾客最好都让他体验一下产品，让他记住产品的好，形成对竞争品明显的区别。会员卡对于有欲望购买和正在购买的顾客，都是良好的促销工具。
终端卖场通过活动密度拉动销售
成都天渔尔有限公司以运营沁园净水为主，并且形成全川以及重庆区域的市场覆盖，以终端零售卖场、专卖店以及分销渠道的销售为主要模式，2016年公司销售额3.5亿元。对于净水市场的全年表现，总经理叶伟刚告诉记者，整个净水行业在2016年的表现平稳，虽然有增速放缓的态势，但实际上，结合数据监测和当地市场的实际表现，全川净水市场的表现要高于相关数据的报道。
以天渔尔今年的市场表现来，保持着与往年相等的增速。
在天渔尔多年形成的销售网络中，终端卖场一直是其最强势的渠道，在整体销售中的占比，有超过一半的贡献来自于终端卖场。今年，终端卖场的销售依然是带动整体销售的支柱。很大程度上来自于活动所带来的拉动作用。
从年初的3.19四川会战到4.15的国美内购会，从7.17的川渝会战和苏宁内购，整个2016年，天渔尔在全川的大型活动三十多场，加上平时常规化的活动共计百场。同时，今年在重庆地区也加强了活动的频次，重点在重庆当地苏宁、国美系统以及重百展开。
活动的频繁刺激了当地的消费市场，使今年在终端卖场的出货量保持与去年同期的增长水平。
与此同时，在四川当地的零售卖场，净水品牌和销售格局也在发生着变化，而这种变化产生的影响是多方面的。
首先，与净水行业的整体增速放缓相比，叶总说在四川终端零售，这种缓速发展并不明显，而是无论品牌还是品类销售，异常活跃。第一，过去终端卖场可见净水品牌共计不超过4个，2016年却激增到10多家，品牌的增多带来最明显的除了总销售增量，还有销售的分流，即终端零售第二个显象。
实际上，除了专业的净水品牌之外，还有很多综合性品牌的介入，这种介入所产生的销售往往不在卖场单品零售数据当中，也就很难统计到净水这一品类的整体终端销售当中。但却实际存在于各综合性品牌的套餐销售中。叶总举了个非常形象的例子，在成都的苏宁某家卖场，除了5家专业净水品牌陈列在一层之外，在二楼和三楼的厨卫和电视包间，也有5、6家陈列着净水产品，例如在厨卫包间，前锋、A.O.史密斯、老板以及电视区域的创维和海尔，均在本品牌系列产品中增加净水品类的陈列，而且很大程度上以套餐形式打包销售，体现的则是厨卫套餐销售。
以其中某综合品牌为例，其净水整体销售当中，有30%来自单品销售，而有70%来自套餐销售。而这种套餐销售在净水单品零售数据当中并不显示。
由此可得出两种结论，即在成都净水终端市场，销售分流且多元化，而与此同时，整体零售额和零售量要比零售单品统计的数据还要高，即整体零售卖场的实际表现，要比想象的还要好。
过去，四川净水品牌数量少，渠道单一，只要运营好终端，即能够迅速上量，品牌影响力和规模都能够得到发展。也正是基于当地市场这种“终端为王”的特质，天渔尔一度在地标卖场占据主流甚至主导地位。随着品牌的介入以及终端竞争的加剧，天渔尔一方面保持着在终端的投入和上量，例如通过活动的增加强化在终端的影响力，另一方面，也开始在另外一个渠道加强市场掌控力，使之成为继终端零售卖场之后，再一个增长亮点。
专卖店渠道建设的中坚力量
在叶总看来，整个净水市场的表现要好于人们的判断和想象，这种认知不仅来自于卖场的表现，还来自于消费市场的认知。
过去，消费者对净水产品并不了解。而今年，身边越来越多的亲朋好友找到叶总询问并购买净水器。基本上，通过这种形式找到叶总的，每个月不下十单。“这些朋友是非常典型的普通消费者，他们对净水器的了解很大程度能够代表整个消费群体对净水产品认知的提升，从被动推销到主动消费，最能佐证这个产品和市场的发展。从我们自身的发展来看，虽然现在没有前两年的翻几倍的增长，但依然保持着50%～60%的增速。这其中既有卖场的数据，也有其他渠道的销售贡献，而其中贡献最大，增速最快的，来自专卖店。”
目前，天渔尔在四川专卖店的建设步调正在加速，2016年全川专卖店数量超过70家，其中，最好的专卖店单店月销售额能够达到58万元，整个专卖店月销售额超过700万元，是终端卖场的3倍左右。
实际上，成都市区的终端卖场目前在天渔尔的全川销售占比为六分之一，伴随终端卖场对销售的分流，天渔尔正在积极调整渠道策略，将专卖店上升到战略高度，并且下了“军令状”。
^去天渔尔以终端卖场为重，基于当时的市场情况和渠道特点，而且当时整个净水消费环境尚未成熟，专卖店的存活尚是问题。而今天，伴随越来越成熟的产品认知和实际的市场经营状况，专卖店的作用开始突显。从过去两年时间的经营情况来看，全川的经销商客户，区域市场做的好并且实现盈利的客户，均设有专卖店。
实际上，现在零售卖场的盈利情况并不理想，经销商想赚钱非常难，线上价格和卖场扣点是经营的两大硬伤，而在过去并没有十分重视的自营专卖店体系中，经销商反而更容易实现盈利。
在敏锐的捕捉到这个市场讯号之后，天渔尔在2016年全年对经销商的工作重心转移到专卖店的投入和建设上，引导和鼓励下级客户开设专卖店，并且下了硬性任务。“所有没有专卖店的区域视为空白市场。”，即在分销商客户所负责的区域，如没有专卖店、且当地客户不愿意开设，可增加新的客户。
这种倒逼机制的作用非常明显，一年时间，天渔尔旗下专卖店数量从全川的30家迅速发展到70多家。从实际效果来看，95%的专卖店和经销商客户都赚到了钱，实现了盈利。
一方面，开设专卖店的时机已经成熟，另一方面，之所以在短时间内实现了专卖店盈利，很大程度上归功于天渔尔的统一化管理。叶总说，过去，在强势区域，经销商各自为战，包括专卖店的开设和管理比较松散。将专卖店上升到战略层面之后，在战术上，也采取统一的管理，公司派出专门的管理团队。从专卖店的统一形象、统一服装、统一话术到店长的培训，每个月一次主题活动、工作总结、数据分析、任务下达，包括每月一次的微信会议，在强化并加大管理力度的同时，提升当地客户自我运营和自我管理的能力，特别强调每月畅销单品和套餐销售的分析，把握销售节奏。
经过一系列的改革和管理推进之后，专卖店单店平均销售由过去的200～300万元实现了450～500万元，提货额也较比过去翻了几番，成为整个销售中最具潜力的渠道。
“不仅2016年，在未来2～3年的时间里，公司都将专卖店作为一个单独的体系进行独立而统一的管理。在公司内部独立出来，而在客户层面，进一步严格管理，统一执行。将建设专卖店作为硬性任务进行推进。”
专卖店的推行是一方面，而对分销客户的管理和指导输出是更重要的一方面。专卖店的战略意义是多方面、多层次的，不仅在于能够对库存减压，更重要的是，能够避开目前越来越激烈的卖场和线上竞争，避开卖场难赚钱的窘境，让经销商客户实现盈利。如果说前期的推广是硬性任务，那么后期的主动加入和投入则是专卖店成功的另一个维度，正是因为有科学且符合市场实际情况的指导和活动开展，才能保证专卖店持续而稳定的发展并盈利。这种能力的培养，首先从专卖店店长开始。
人才输出公司文化和精神的传递
天渔尔专卖店的拓展在全川展开，伴随专卖店体系建设同步的，是对第一责任人的强化训练，专卖店店长培训班便诞生在这样的背景下，不仅为区域输送作战经验，同时也进行人才的输出。
第一期的店长培训班选在景阳。
首期店长培训班，集结了天渔尔系统100多名优秀店长，为期三天时间。一天理论会议，两天实战。培训时间结点的选择非常有讲究，理论培训定在星期五，周末两天时间用来检验理论的可行性，进行两天的实战推广促销活动。
到了周末的活动时间，前来参加培训的店长们分为16个小组，在下属6个乡镇、10小区同时开展推广促销活动，几乎覆盖了整个景阳地区。其声势和力度瞬间提升了品牌在本地区的知名度。过去，地区专卖店做活动，尤其是大规模活动，由于人手有限，基本上需要临促的加入，而这次活动完全是由经验丰富的老员工、而且是高手级别的店长组成，无论从活动执行还是实际销售效果，是过去任何一场活动都难以比拟的，一名“高手”等同于三名临促，在产出上自然也不能同日而语。横向上，覆盖率广、震撼力强；纵向的专业度上，第一期培训学员具有更专业和更丰富的经验。
一场活动下来取得的成果不仅仅是销售的提升，更重要的是提振了整个客户群对专卖店的信心，该地区专卖店的销售由过去的每月3万元左右飙升到10万元。
实际上，在多年的市场运作中，天渔尔沉淀下来的不仅仅是对市场的敏锐，以及在变化时能够做出的及时调整，更重要的是具备了自身的造血能力，即经验的累积和人才的锻造。目前，从天渔尔独立出来的电商公司和服务公司正在净水领域进行更为多元化的探索，而包括叶总在内几家分公司的操盘人均是从多年的市场运营中历练出来的高手。正是这种成熟而稳定的人才培养机制，让天渔尔在净水领域摸索出一套更适合本区域市场的运营模式，包括渠道布局重心的调整。今年零售终端在天渔尔整个渠道中的占比在10%左右，很大一部分增速被专卖店系所占据，而与零售卖场高频次的活动一样，专卖店建设起来之后，发展才是硬道理，通过活动带动销售，带动市场成为今明两年的主线。
专卖店店长培训班的形式其实在天渔尔内部来讲其实并不新鲜。这种人才输出先行的模式在2015年拓展重庆市场时就已经得到过印证。2015年，沁园将重庆市场的运营权交接了天渔尔，最初，天渔尔同样从成都派驻一个团队到当地。当时，沁园在重庆净水市场的排名在前三名开外，经过一年多时间的全力运作，2016年1～3月份，天渔尔便几乎完成了过去一年的全年销售额860万。叶总说，过去，重庆是饮水机占据半壁江山，天渔尔介入之后，整个团队将公司的精神和文化带动重庆市场，16年1月、3月和4月连续做了三场大型地推活动，不仅推动了本品牌在当地市场的销售，同时搅动并且也带动了当地净水市场，过去相对沉寂的市场被激活，带动新一轮的机会和竞争。16年9月份，重庆市场运作趋于稳定，先行团队便从重庆再次回到四川市场。
步入2010年,我们的头等大事就是在义乌商品城建立自己的厨电专卖店,而在选址、装修等等一系列前期工作完成之后,万事俱备,只欠东风,这个“东风”就是专卖店在运营过程中一个不可或缺甚至是至关重要的角色――店长。专卖店店长选择的好坏直接关系到整个店后续运作的整体效益。
在以往我们选拔店长的经验当中,既有直接面向社会招聘的“空降店长”,也有从一些导购员当中选的“本土店长”。经过一段时间的磨合和考察,基本上从导购员成长起来的店长在处理店铺经营、人员管理上似乎更胜一筹。所以这个即将开业的专卖店,我依然打算从导购员队伍中选择店长的最佳人选,主要的原因有二。
第一,从专卖店的管理上来讲,店长要具备良好的沟通能力,而多年的基层工作经历更容易与导购员沟通,易于形成和谐的工作氛围。
一店之长最重要的使命就是将公司的指令顺畅的传达给下属并协调和执行,所以如何协调员工之间的关系,激发员工的凝聚力和向心力是店长要考虑的重要问题之一。
最开始,我们在社会上公开招聘专卖店店长一职,招聘过来的人也确实有一定的行业管理经验,但是不久我发现这样“空降店长”工作起来与其他员工很难形成默契,而且在沟通上也不是十分顺畅,有的店长在经过一段时间的磨合期之后会有所改善,但有的店长长时间与下面的员工不合拍,不仅影响了日常的管理工作,也直接影响到店面的销售,这样的店长即使经验再丰富,我们也只能让他另谋高就了。
但是我发现从导购员提拔成店长的人选工作一直做的不错,因为他有导购员的经历在先,不仅能在日常的工作上给予员工有效的指导,而且对导购员的心理活动把握的十分到位,沟通起来更顺畅,在交流过程中自己的想法会让员工更容易接受,有时候一两句话就能够将事情说清楚。而且作为管理层的我们,平时对普通员工的生活和工作细节可能不是十分清楚,在制定各种制度的时候缺乏实践性,这时候这些店长能够及时的提出可行性建议,让我们公司的管理更加贴近普通员工的心声,更加人性化。而且在执行的过程中,因为有过导购员的经历,这样的店长更能体会普通员工的工作环境和心境,能够在流程上细化,在情感上关心。让他在工作中准确的把握一个度,能够最佳平衡中层管理者和普通员工的心态和立场,并把二者结合起来更好的指导整个店面的人员管理。
第二,从专卖店的经营来讲,丰富的实践基础能够更好的管控店铺,增加盈利。
我们常说“实践出真知”,从导购员成长起来的店长一定是在导购员当中综合素质最棒的,其中综合素质就包括最基础的销售技能。当他是一名普通导购员的时候,可能他的销售技能专属于个人,一方面为了保持自身技巧的专属性,他不会将一些“秘籍”告知其他员工,另一方面,即使告知其他员工,也不会有强制执行的效力,因为如果个性较强的员工,一般很难接受他人传授的销售知识,而是有自己的一套销售理论。所以当他还是一名普通导购员的时候,即使是块金子也未必能够带领整个导购员队伍提升整体销售素质。但是这个人一旦就职店长就不一样,他要带领整个门店的团队创造销售上的最佳业绩,所以会将自己多年累积的经验倾囊相授,而且店长要树立在属下当中的权威,必须统一整个团队的步伐,这是一个普通的员工无法做到的,当这名员工成为店长之后,他就可以运用管理权将行之有效的销售策略和技巧贯彻到每一个属下的员工。
从基层成长起来的店长,不仅知道如何更好的与每一位进店的消费者沟通,具备成熟的销售技巧。还能够深入理解我们所经营的产品,包括产品的各项功能介绍,能够信手拈来,还能够将产品摆放在最佳的位置,懂得陈列技巧。我们有一个从导购员提拔起来的专卖店的店长,在他当上店长之后的第一件事情就是将整个店铺的产品陈列重新归置,因为凭借他多年的导购经验,总结出了适应店铺产品陈列的方便、美观、整齐、丰富等原则,同时对特别推广的产品和辅助销售产品也有自己的看法,经过他这么一番重新陈列,当月这个店的销售就有了明显提升。而且在后续的促销活动中,这个店长也表现的很突出,整场促销活动下来比起我们外聘的店长做的要更加顺畅和有条理性,这些都来自于他在导购岗位上的历练和积累。
专业知识可以后天培训和学习,但是基层的工作经验一定要经过时间的磨砺和检验。在基层工作上真正用心揣摩和用心学习,并且拥有良好沟通能力的人,是我们专卖店店长的首要人选,因为相比较而言,专卖店店长更加独立,权限也更大,等于将整个店铺交与其打理。可以说店长是专卖店成败与否的软实力,经过综合观察和亲身实践,从基层脱颖而出的员工无论从工作经验还是沟通管理上都更适合做一店长。
(责编 白洋)
蓝哥智洋团队面对猛烈的营销革命，立足市场，从最基本的市场调研入手，对比社会上出现的应时代需要而产生的多种多样的营销模式，最终得出结论：专卖店营销，才是保健品发展的趋势。
成功运作专卖店的保障！
专卖店营销因何能在激烈残酷的营销发展史上起到举足轻重的作用呢？蓝哥智洋专家总结出以下几点优劣势，以免后来者走不必要的弯路，可以使部分医药保健品企业在釆用专卖店营销模式时起到事半功倍的效果。
优势一：专卖店营销符合中小保健品厂家降低渠道成本的需要
随着连锁药店的迅速发展，使得保健品销售渠道的发展日趋集中化。传统的分级、分销渠道正被连锁企业和专卖店所取代。同时连锁企业具有强大的销售能力和市场控制力，大大加强了对保健品企业的优势。社会上平价药店如雨后春笋般的兴起，使得消费者对价格的要求更加严苛，这就在一定程度上迫使保健品企业降低产品价格以抢占市场份额。因而企业为了发展的需要必须缩减销售成本和管理成本。同时必须重新调整自己的促销、宣传模式，以降低成本，应对销售渠道的变革。而专卖店作为厂家的营销窗口，无疑有着天然的优势。
优势二：专卖店营销符合消费者提供服务的需要
大浪淘沙给消费者的医药保健品消费带来了更多的理性，使得消费者对保健品的要求更加严格，再加上同类产品此长彼消，功效诉求局限性较强，已不能满足消费者的需求。同时随着人们物质生活水平的逐步提高，对健康的要求越来越高，消费者在进行消费的同时想要了解更多的知识，也希望了解提供产品服务的企业化理念并有一定的售后服务保障，以克服日益严峻的消费者“信任危机”。专卖店营销正好可以给消费者提供这样一个平台和保障，适应广大消费者的需要。
优势三：专卖店营销符合消费者“信任危机”的时代需要
2005年之前尽管国家也出台了好多对医药保健品广告规范治理的法律条文，但执行力度和影响都不足以制止日益泛滥的医药保健品广告，以及由此对消费者造成的伤害，这些使得消费者对保健品的信任程度达到了历史上前所未有的冰点，消费者与医药保健品商家之间产生了史无超前的“信任危机”。从另一个方面来讲，消费者对行业的信任正是医药保健品得以立足及发展的基础，如果失去了消费者的信任，医药保健品企业就丧失了市场制胜的的先机，正是在此严峻的形势下，专卖店营销以旗帜鲜明的“解除信任危机、还消费者健康本色”崭新形象出现在公众面前，适应了营销变革时代的需要。
失败运作专卖店的警钟！
专卖店的运作有太多短命的案例，蓝哥智洋专家提示，在运作专卖店营销时，应注意以下几点：
劣势一：切忌没有规范化、专业化的体系前跟风开店
企业开专卖店的初衷 是维护品牌形象、宣传企业文化理念、实现投入小收益大等等，渠道体系制定之时，经销商、消费者的缺位，造成了一些厂家专卖体系的先天缺陷，没有体现消费者利益的专卖店体系毕竟不能长久，没有体现消费者利益的最终为消费者唾弃。许多厂家渠道的设计之初没有过多地釆取专业化的营销管理，在专卖店体系构建之后，没有一个团队或组织来维护企业的利益，因此，此种开法消费者并不买帐，购买、使用成本的过高，致使消费者另选其它品牌，许多本不错的产品出现滞销。
劣势二：不能使专卖店充分发挥其功能，仅仅将专卖店做为一个简单的销售场所
部分企业开专卖店仅仅是为了短期销售，看不到长远效果，这一点也是因为没有做到上面提到的专业化、规范化。做为一个专卖店，其所承担的责任除了销售以外还兼顾品牌传播以及售后服务。
所谓品牌传播，就是在销售的同时将本企业的文化及健康理念传播给消费者，让消费者将专卖店当做一个“健康普查中心”，将坐堂医生看做是正规的医院医生，做到这些，才是真正的发挥了专卖店的部分作用；
所谓售后服务，就是将专业化的专卖店和医生的作用充分发挥，使医生在促进销售的同时可以实现顾客的回头再购买 ，从而形成稳定的购买客户群体，从长远保证专卖店的利益及口碑宣传。
给专卖店运作注入强心剂！
蓝哥智洋团队在指导客户进行专卖店营销的同时，把会员制管理机制引入其中，起到了事半功倍的效果，总结有两种方式：会员卡和积分制
会员卡
1、 会员卡的形状材质可以参考银行储蓄卡的设计式样；
2、 会员卡的形状材质可以参考超市会员卡的设计式样；
3、 会员卡设有专属编号和持卡人姓名；
4、 会员卡附有会员档案资料和消费记录卡；
5、 会员卡要求设计精美，具有收藏价值；
积分制
医药保健品专卖店利用导购员发卡的模式已渐渐不能适应现在的市场变化，无论是在北京、上海还是广州，导购发卡已经让顾客产生一种厌恶的感觉，从而抗拒进店消费。利用积分制可有效管理会员的消费状态，同时，尽到最大化激励会员消费的目的。
1、 根据每次消费金额的大小来设定相应的积分。以10元为起点设立分子，每10元为一分。如消费500元，则积50分；消费满500分，送医药保健品专卖店免费服务项目一个或赠品一样。
2、 会员消费积分与服务项目卡相结合。如会员购买服务项目卡可以九折或八折优惠，而积分不变。一个1000元的服务项目卡，会员以八折价购入，即800元，但会员当次积分将仍为100分。会员在这种情况下将真正实现物超所值，得到了最大的实惠。
3、 为会员设立一个会员存折。会员的每次消费积分均存在会员存折内。会员在积分达到一定量时，可以随时取出来进行消费。会员也可以累积积分，当存折内的积分达到专卖店最高积分档次时，会员将享受由专卖店提供的相应丰厚礼品大奖。
4、 会员介绍会员加入，在介绍来的新会员首次消费时，会员可获得新会员消费金额的相应积分。而新会员积分不变。如新会员当次消费1000元，介绍人可得100分，而新会员当次积分也为100分。介绍人的积分在新会员当天消费时将同时存入其本人的会员存折中。
5、 会员存折分为正副两本，正本由会员本人保管，副本由专卖店保管。会员每次消费积分均由专卖店收银人员在正副本上分别填写并盖章确认。
“某某产品”家具特许经营是通过规范、标准、专业的流程与管理支持，来提高终端专卖店的盈利能力并进行专卖店经营模式的快速复制。用特许经营模式的快速复制来实现企业效益的增加，企业规模的扩大，品牌知名度的提高。用一体化战略服务来实现某某产品家具经营的差异化。
一、“某某产品”家具特许经营的战略目标
通过对特许经营体系的推广来提高终端专卖店的盈利能力与抗风险能力，围绕提高盈利能力我们的核心工作是：提高专卖店的管理能力与服务质量、提升品牌知名度与美誉度、提
高单店产出（业绩）。
1、在提高管理能力方面。
通过与专卖店负责人、店长的沟通来调整他们的理念、经营思路、通过完善和提高他们的管理能力来提高专卖店的整体水平，增强抗风险能力。
2、在提高服务质量方面。
通过对规范服务与规范流程的深度实施，让每个步骤都有标准，用专业、标准的流程来指导服务工作，做到有的放矢。
3、在提高品牌知名度、美誉度方面。
以提高服务质量为基础，通过顾客的正面反应与良好的口碑宣传来提高品牌知名度。
4、在提高单店产出方面。
在做好上面三点后，结合各地区专卖店的实际情况运用市场信息调查分析、位置分析、市场需求分析、店面形象整改、产品结构调整、营销策略调整、销售培训等方法来改善专卖
店的销售现状。同时制定切实可行的整改方案，在整改过程中加强过程管理充分发挥市场督导的工作职能。
二、“某某产品”家具特许经营的发展方向
通过对特许经营体系的进一步完善，将特许经营发展成企业的一个新的利润增长点，作为未来企业营销工作的重心、并成为实现企业效益最大化与规模扩张的双刃剑。以增加企业
效益为主要发展方向，以客户为导向，以消费品牌为纽带，为加盟商提供一体化战略服务。
三、“某某产品”家具特许经营模式的设计
“某某产品”特许经营是单店加盟的单店经营模式，不采取区域加盟。特许经营单店手册部分的内容主要包括以下几点：
1、《某某产品特许专卖店管理手册》
2、《某某产品特许专卖店服务手册》
3、《某某产品特许经营加盟指南》
4、《某某产品特许经营督导手册》
5、《某某产品特许专卖店员工培训手册》
6、《某某产品特许经营市场手册》
7、《某某产品特许经营运作细则》
8、《某某产品特许经营合同书》
除上述手册外，还包括中心内部规范化、制度化的建设。
特许总部为公司总部，管理办法与总部管理办法通用，若需要时再做针对性的补充。
四、“某某产品”家具特许经营模式的推广
特许经营模式在推广时要结合企业的现有资源，进行综合的分析来确定推广的策略。推广安排从20__年1月1日开始。
1、“某某产品”家具特许经营的市场策略
根据行业特征和市场特点，产品同质化、经营模式同质化严重，这说明好的产品和好的管理模式复制的太快，特许经营在推广时要结合企业现有资源采取品牌差异化与服务差异化
的市场策略。在采取差异化市场策略的同时，还要在局部优势区域采取集中营销的市场策略，来建立根据地。我们在扩大市场的同时要巩固市场。
(1)在品牌差异化方面。
这是战略上的差异化，我们要突出品牌的赢利能力，向消费者推广我们产品的优质低价。通过多种媒体进行宣传，塑造一个消费者知名品牌，真正实现“某某产品”从行业品牌向
消费品牌的转变。
(2)在服务差异化方面。
这是战术上的差异化，我们要全面提升公司对加盟商的扶助与支持（技术方面）做好加盟商的战略顾问。其中包括：产品交期、产品包装、物流、售后补件、店面诊断、结成战略
伙伴等。就是用各种有杀伤力的武器来武装我们的加盟商。
(3)在局部优势区域采取集中营销的市场策略方面。
主要通过合理利用企业的资源，充分发挥经销商的潜力，集中做好局部优势区域市场，保持开新店开好店，巩固企业在优势区域的优势地位，建立巩固的根据地。同时了解其他市
场，做好向其他市场渗透的准备。
2、“某某产品”家具特许经营的品牌拓展策略
在做特许经营的品牌拓展时，我们要考虑到品牌系列产品本身的市场定位与当地的消费需求是否稳定。每个系列产品要在公司既定的战略区域内，坚持不合适就坚决不进入的市场
开拓原则。在目标区域内最大限度的提高品牌覆盖率，增加品牌与市场消费者的接触机会。
3、加盟商发展策略
对于新开发的加盟商一定要认同企业的经营理念与产品，服从企业的管理、配合企业发展过程中的工作，有一个与总部保持一致的目标。对于老的经销商，在对其进行特许经营管
理体系导入前要进行合理评估，符合发展策略的实施特许经营管理；不符合发展策略的要立刻整改，并辅导、监督其达到要求。
4、产品和服务营销组合策略
“优质低价”、“优质高效”是我们工作的核心。我们要用高质量的产品、优质的服务来催化单店的高产出与企业的高效益。核心工作是：始终提供高质量的产品，优质的服务，
将一样的产品卖出不一样。
5、竞争策略
发挥企业现有的优势来采取有效的非价格竞争策略，我们可以实施的竞争策略有：（1）促销宣传竞争策略。（2）优质高效的服务竞争策略。（3）优质低价的产品竞争策略，不同
的市场环境用不同的策略。这三种竞争策略是我们采取非价格策略时必须考虑的策略。
（1）促销宣传竞争策略
促销宣传要做到“物以稀为贵”，要让加盟商感觉到我们的促销资源很不容易得到，因此每次促销都要珍惜。在实施时我们会搞清楚几个重要的问题。
A、搞清楚加盟商的促销计划
我们在做促销方案之前，要先搞清楚加盟商的促销计划。这样的作用可保证自己的促销与加盟商的计划有结合性，重点包括：
a)保持与加盟商的深度沟通。b)了解加盟商的营销规划。
c)及时的调整我们自己的促销计划。
B、随时掌握竞争对手的动向
知己知彼百战不殆。了解竞争对手的动向，并且永远比他想得更深一层，做得更进一步，这样掌控市场的比率就会大。
a)了解竞争对手的促销安排
b)了解竞争对手的产品状况
C、要制造促销计划的差异化
在了解竞争对手的基础上设计差异化的促销方案，物以稀为贵，用差异化赢得顾客。包括：产品的差异化、时间的差异化、方式的差异化。
（2）优质高效的服务竞争策略
A、在咨询方面，收集整理及～时、准确的市场信息传递给加盟商，同时给予加盟商现代营销理念与销售管理、技巧方面的大力支持。比如可以通过公司的杂志《某某产品》传播理
论知识，实战技巧可以通过培训来进行。
B、在终端建设方面，要给予加盟商硬件与软件的支持。成立特许经营推广小组专门为单店产出不高的加盟商服务，通过进行终端卖场建设规范化布置、店长导购的培训、客户开发
方式和管理技巧的等各个方面的强化，务必让单店产出有绝对的量化提升。
C、在人员培训方面，建立系统的培训工程，为加盟商提供经常性、高水平的营销理论和终端销售技巧的培训与督导。可以自己成立培训小组或者与专业机构合作。对终端店长、导
购进行管理、推销技巧、产品知识、卖点挖掘、经验介绍、潜能训练、语言训练等各方面的培训，全面提升竞争力。
（3）优质低价的产品竞争策略
在产品上，为加盟商提供工艺技术领先、品质优秀、盈利能力强的优质产品和能领导市场潮流的新产品。
五、“某某产品”家具特许经营推广预期目标
特许经营体系的推广是一个系统的过程，不能一蹴而就。因此将总体规划分成短期目标与中长期目标。
短期内目标：
由于特许经营刚开始实施尚处在初期阶段，我们当前的主要任务是进行特许经营体系文件的编制。初步拟定编制进度如下：
1、初稿计划在完成。
2、初审计划在完成，第一校稿计划在完成。
3、第二次审稿计划在完成，第二次校稿计划在完成。
4、计划在定稿，完成制作印刷。
中长期目标：
1、一年内预期目标（为平均单店产出）
时间
指标
年1月---07年6月
年7月---07年12月
单店产出
提高10
提高20
专卖店总数
提高
提高
2、四年内预期目标（为平均单店产出）
时间
指标
年
年
年
年
单店产出
提高30
提高20
提高10
提高10
专卖店总数
提高
提高
提高
提高
要完成中长期目标除了要有上述我们谈到的目标、方向、策略外，我们还必须要有切实可行的行动计划方案。下面是我们实现中长期目标的行动计划方案：
1、在0年12月份收集整理出经销商在专卖店管理及提升销售方面存在的问题，充分了解经销商的需求，制定专卖店诊断方案（有区域性特点的，实施时再根据实际情况调整）。
2、在0年1月份在我们的优势区域内选取有潜力、能影响区域成果的经销商作为首批推广对象。到0年6月份通过半年的推广，绝对量化的提升推广对象的单店产出，力争将单店产出
在原来的基础上提升10。
3、0年7月份总结推广过程中的经验，对特许经营模式进行完善。
4、0年8月份通过展览会召开加盟商特许经营推广会，将我们的成功经验向我们所有的经销商进行推广，对符合发展策略的经销商实施特许经营模式导入，同时吸引更多的家具经销
商加盟某某产品。
5、通过对某某产品经销商进行全面的特许经营模式导入，力争在年底将某某产品专卖店的平均单店产出提高20—30，品牌城市覆盖率提高30（除去撤店）。
6、在推广过程中根据市场反映进行适当的促销活动。
六、推广工作需要的支持与资源
特许经营推广工作是系统性的整体推广工作，需要公司其他相关部门支持和公司资源配置的支持。
1、推广小组人员的完整配备。
2、拓展各部协助特许经营模式的推广。
